close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Процесс формирования имиджа предприятия

код для вставки
В современном мире, постоянно развивающемся, где среди предприятий ведется борьба за внимания каждого отдельного потребителя, уже не достаточно просто ответить на три фундаментальных вопроса экономики: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Существует целый
Министерство образования и науки Челябинской области
государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение
«Каслинский промышленно – гуманитарный техникум»
КУРСОВАЯ РАБОТА
ПРОЦЕСС ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ
МДК. 02.03Менеджмент и управление персоналом в организациях общественного
питания
Специальность -100114 Организация обслуживания в общественном питании
Выполнила: студентка 3 курса
группы 13ОООП
Козлова Е.В.
Руководитель работы:
Федотовских Н.В.
Работа защищена с оценкой
_______________
«__»___________2016г.
г. Касли, 2016г.
1
Оглавление
Введение
3
Глава 1 Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия
4
1.1 Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы
4
1.2 Формирование имиджа
4
1.3 Имидж предприятия как фактор его конкурентоспособности
6
Глава 2 Исследование имиджа кафе «Зебра»
7
2.1 Краткая характеристика предприятия общественного питания кафе
7
«Зебра»
2.2 Оценка текущего имиджа кафе «Зебра»
7
2.3
8
Рекомендации кафе «Зебра» по поддержанию и улучшению
текущего имиджа
Заключение
9
Библиографический список
9
Приложения
10
2
Введение
В современном мире, постоянно развивающемся, где среди предприятий ведется борьба
за внимания каждого отдельного потребителя, уже не достаточно просто ответить на три
фундаментальных вопроса экономики: «Что?», «Как?» и «Для кого?». Существует целый ряд
необходимых условий для достижения успеха. Среди них и имидж предприятий. В мировой
практике создание имиджа предприятия рассматривается как одна из стратегических целей
управления, которая считается не менее важной, чем внедрение новых технологий.
Но одного желания иметь собственный имидж оказывается мало. Так многие
предприятия, вливаясь в ряды тех, кто желает иметь свой индивидуальный образ, сталкиваются
с серьезными проблемами, поскольку не утруждают себя выяснением смысла понятия
«корпоративный имидж» и сущности стоящего за ним явления, особенностей его
формирования, важности взаимодействия всех составных его элементов, его назначении, а
главное, возможности применения с пользой. Актуальность данной темы заключается в том
что: имидж – это мощный инструмент, овладев которым руководитель может достичь
неимоверных высот. Тщательно продумав каждую мелочь и сформировав имидж предприятия,
можно контролировать восприятие его деятельности обществом и покупателями, привлекать
новых клиентов и заставлять их возвращаться. Кроме того, формирование имиджа предприятия
действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной
деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность
менеджмента, увеличивает известность.
Рабочая гипотеза предположение о том, создание имиджа предприятия позволит
обеспечить конкурентоспособность предприятия общественного питания.
Объектом данной курсовой работы является кафе «Зебра». Предметом - формирование
имиджа является кафе «Зебра».
Цель данной работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию
положительного имиджа для кафе «Зебра».
Задачи для достижения поставленной цели необходимо решить следующие:
1. Изучить сущность понятия имидж, особенности его формирования на каждом шаге и
оценку его эффективности;
2. Провести анализ литературы по заданной теме;
3. Проанализировать текущее состояние имиджа кафе «Зебра».
В курсовой работе использовались следующие методы: анализ литературы, изучение и
обобщение отечественной практики, интервьюирование, классификация, обобщение.
3
Глава 1 Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия
1.1 Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы
Опыт показывает, что понимающие важность имиджа и принципы его построения
руководители компаний всегда пожинают богатый урожай высокой прибыли. Б. Джи.
Прежде, чем начать описывать этапы и средства формирования имиджа предприятия или
корпоративного имиджа, необходимо разобраться в сущности понятия.
Слово «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari,
означающего «имитировать». Это понятие может трактоваться как в узком, так и в широком
смысле. В широком понимании имидж – это совокупность естественных и специально
сконструированных свойств объекта. В более узком смысле – это сознательно сформированный
образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность
продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые
необходимы его создателю. Имидж предприятия – целостное восприятие (понимание и оценка)
предприятия различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в
их памяти информации о различных сторонах деятельности предприятия. Таким образом,
содержание понятия «имидж предприятия» включает в себя две составляющие:
1) описательную (или информационную), которая отражает образ предприятия;
2) оценочную, которая существует в силу того, что любая информация о предприятии
побуждает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать
различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.
Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный,
реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый (обновленный) имидж.
Однако под данными названиями следует понимать скорее отдельные характеристики, качества
имиджа, а не его разновидности. Их можно условно разделить на две группы: основные,
связанные с главной деятельностью предприятия, и сопутствующие [2].
Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования
благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общее представление.
1.2 Формирование имиджа
«Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому,
что победить трудно. Самым трудным как раз и является определение стандартов
совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в
определенные сроки» - говорит Б. Джи в своей книге «Имидж предприятия: планирование,
4
формирование, продвижение». И ведь действительно, какая деятельность предприятия может
обходиться без четкого планирования? Этот план по формированию имиджа еще называют
мастер - планом. Он состоит из 4 частей:
1) создания фундамента,
2) внешнего имиджа,
3) внутреннего имиджа,
4) неосязаемого имиджа.
Создание положительного имиджа – нечто большее, чем просто хорошая рекламная
кампания, это – сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и
взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают
вместе. Для постройки фундамента имиджа автор книги «Имидж предприятия: планирование,
формирование, продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которые необходимо предпринять:
принципы; положение о цели создания предприятия; корпоративная философия; долгосрочные
цели предприятия; стандарты поведения и внешнего вида [2].
Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость
каждого шага и не пропустить ни один при разработке. Поэтому далее описан подробнее
каждый шаг.
Как говорится, встречают по одежке. Поэтому, первое впечатление, которое
складывается у потребителя, является самым важным. Это, так называемый, осязаемый имидж,
который создается из восприятия предприятия покупателем при помощи пяти чувств. Его
впечатление складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает.
Поэтому важно все, начиная от названия предприятия и его девиза, заканчивая интерьером и
фирменным меню. Немалую роль здесь играет то, насколько качественна рекламная кампания
предприятия.
Кроме того, важно укрепление общественных связей с обществом – это неотъемлемая
часть программы по созданию внешнего имиджа. Примером может стать благотворительная
акция.
Еще одна необходимая часть программы по формированию корпоративного имиджа –
отношения с инвесторами. Ничто не сможет привлечь инвесторов в предприятие, если она
пользуется дурной репутацией в глазах общества.
Для распространения информации, стимулирования взаимодействий внутри коллектива,
можно использовать такие каналы как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч
руководства предприятия с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов.
5
Внутренний имидж непосредственно влияет на внешнее представление о предприятии. В
свою очередь, внешний имидж предприятия, подтвержденный отзывами прессы, клиентов
способствует росту гордости у сотрудников за предприятие, повышению качества внутреннего
имиджа. Вкладывать деньги во внешний имидж и не заботиться о внутреннем – бесполезная
трата денег [2].
После того, как предприятие захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в
ней, оно может позволить себе увеличить расходы на имидж-рекламу.
Внешний имидж предприятия предполагает: уменьшение затрат на общую рекламу,
поскольку товарный знак уже говорит сам за себя; начало рекламных инновационных проектов
предприятия.
1.3 Имидж предприятия как фактор его конкурентоспособности
Во-первых, следует уточнить понимание имиджа в целом, во-вторых, заострим внимание
на вопросах конкурентоспособности предприятий питания, где имидж и бренд играют
решающую роль. Поскольку изменения во внешней среде отражаются на отношении общества
в целом и потребителя, как члена этого общества в частности, появляется взаимосвязь между
предприятием общественного питания и его потребителем через отношение потребителя
к предприятию. Поскольку имидж — это тот образ, который складывается в сознании
потребителей, то вполне объясним тот факт, что у любого предприятия общественного питания
существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним
вообще. А это означает, что выбирая между управляемым и неуправляемым имиджем, следует
отдавать себе отчет в том, что управляемый имидж — это серьезная работа, длительный
процесс, требующий не только много времени, но и материальных затрат. Именно поэтому
можно утверждать, что конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции,
сколько между их имиджами, несмотря на идентичный спектр услуг или товаров, которые
предлагают разные производители. Яркий пример такой конкурентной борьбы имиджей — это
кафе Прага и Матрешка в городе Касли. Ценовая политика обоих сетей одинакова, в отличие от
той же Зебры, которую уже нельзя поставить в одну линию с вышеуказанными брендами
именно по причине высокой стоимости предлагаемых блюд, идентичных во всех трех
названных сетях. Вернемся к примерам: Матрешка делает ставку на придорожных посетителей
и русской кухней, после чего Прага делает акцент на посетителе приходящих в обеденное
время, также для посетителей есть бронирование столиков в вечернее время развлекательная
программа и кальянная зона.
6
Глава 2 Исследование имиджа кафе «Зебра»
2.1 Краткая характеристика предприятия общественного питания кафе «Зебра»
На предприятии общественного питания я ознакомилась с видами торговых помещений,
их планировкой, оснащением, интерьером, методами и формами обслуживания.
Кафе «Зебра» находится по адресу - город Касли, ул. Советская 68⁄2.
Данное
предприятие принадлежит Ращектаевой Ж.В, основано в 2011году, работает уже 5 лет, оно
имеет вывеску, режим работы, а так же рекламу в СМИ. Зал оформлен в трех цветовой гамме:
белый, красный, черный цвет. Мебель выполнена в таких же цветах. Кожаные диваны и барная
стойка выполнены в красном цвете (см. Приложение А). Столы в зале со стеклянным
покрытием с внутренней декорацией виде цветов и шахматной доски, так же имеются стулья
черного цвета. На стенах предприятия рассоложены картины настенные рисунки, дипломы, так
же есть живой и детский уголок. Кухня предприятия русская, европейская, японская. Меню
оформлено в виде книги, расцветка обложки имеет цвет зебры, на каждой странице меню
наверху присутствует логотип кафе.
Винная карта имеет прямоугольную форму черного цвета. Винная карта имеет большой
выбор напитков и разных коктейлей как алкогольных, так и безалкогольных. Так же в конце
меню имеется прейскурант на бой посуды.
На данном предприятии так же имеется туалетная комната, производственные
помещения, помещение для хранения продуктов. Отсутствие банкетного зала и отдельных
кабинетов. Обслуживание производится официантами, доставка заказов на дом, проведение
корпоративов, и бронирование столиков. Зал достаточно чистый уютный. Основные
конкуренты предприятия являются «Прага», «Матрешка», «Римекс», кофейня «Страдивари».
2.2 Оценка текущего имиджа кафе «Зебра»
Объектом исследования имиджа было выбрано кафе «Зебра», которое находится в
городе Касли. Оно уже завоевать внимание и любовь многих, посредством постоянных
нововведений, роскошного интерьера, оригинально составленного меню, разнообразия кухни,
необычным оформлением блюд, наличием дополнительных услуг (обслуживание мероприятий,
продажи на вынос и другие). Создание и поддержание положительного имиджа — нечто
большее, чем просто хорошая реклама, это — сложный и многосторонний план, все части
которого взаимосвязаны и взаимозависимы. Из интервью с администратором кафе «Зебра»
стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную
7
инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. Из интервью также стало
известно, что такие элементы плана как положение о цели предприятия, принципы, философия
просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложено сотрудникам. Нет, так
называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы.
Кафе «Зебра» позиционирует себя как место для семейного отдыха, место для тех, кто хочет с
удовольствием провести время или же быстро и вкусно пообедать и во всех случаях кафе,
предлагающее высококачественную продукцию. Более того, выступая в роли «тайного
клиента», я смогла оценить и качество блюд, которое, по моему мнению, среднее.
Индивидуальность и внешний вид сотрудника, его профессиональные качества являются
наиболее важным элементом имиджа, ведь именно они общаются с клиентами, именно через
них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от
них зависит успех деятельности в целом.
2.3 Рекомендации кафе «Зебра» по поддержанию и улучшению текущего имиджа
Очень часто обслуживающий персонал не следит за тем, какие блюда пользуются
популярностью, а какие нет, или же неправильно спланированное разделение блюд по порциям.
Еще одной ошибкой обслуживающего персонала, с которой столкнулась в ходе исследования,
состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с
грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. На мой
взгляд, опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут
соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить
любезность по отношению ко всем остальным. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее
отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса [5].
Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватило
определенную нишу на рынке и утвердилось в ней можно дать следующие рекомендации:
1) Разработать цели, принципы, задачи и философию кафе.
2) Сформулировать долгосрочные цели кафе.
3) Определить целевой сегмент потребителей.
4) Искать новые способы мотивации персонала.
6) Проводить работы по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников.
5) Привлечение новых сотрудников для работы.
8
Заключение
Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся воедино.
Поэтому для успешного формирования и поддержания положительного имиджа предприятия
необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и
обдумывая каждое решение.
Формирование имиджа предприятия – это искусство, которое требует длительной и
трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал
реальному.
Чтобы
созданный
образ
отвечал
требованиям
общества
и
отражал
индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять
эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка [5].
В результате исследования формирования имиджа предприятия был выявлен ряд
типовых ошибок, которые очень часто допускают руководители стремящиеся вступить в
борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное кафе «Зебра» не оказалось исключением.
Таким образом, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации,
выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе
формирования имиджа, были разработаны рекомендации. Таким образом, цель работы –
разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе «Зебра» была
достигнута и соответствующие задачи выполнены.
Библиографический список
1) Ахтямов, Т.Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия/ Т.Ахтямов,
В.Шкардун//Маркетинг в России и за рубежом., 2011-204 с.
2) Бове, К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У.Аренс., 2012 - 150 с.
3) Драчева, Е.Л. Менеджмент: учебник для студента, учреждений среднего профессионального
образования/ Е.Л. Драчева, Л.И. Юликов.- 13-е изд., стер. – М.: Академия, 2012- 304 с.
4) Зайцев, Т.В., Зуб, А. Т.Управление персоналом [Текст]: учебное пособие/ Т.В. зайцев,
А.Т.Зуб. – М.: ИНФРА – М, 2014. - 336 с.
5)Пихало, В.Т.Управление организации персонала [Текст]: учебное пособие / В.Т.Пихало, Ю.Н.
Царегородцев, С.А. Петрова, Ю.Е.Ефремова; под общ. Ред. В.Т.Пихало, Ю.Н. Царегородцева. М.: ФОРУМ, 2014. – 400 с.
9
Приложение А
Рисунок 1 - Обеденная зона с мягкими кожаными диванами
Рисунок 2 - Барная стойка
10
Автор
gjdfh2007
Документ
Категория
Авторефераты
Просмотров
131
Размер файла
490 Кб
Теги
козлова, Процесс формирования имиджа предприятия
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа