close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

2310.Технология и организация операторских и агентских услуг

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра «Туризм и гостеприимство»
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЕРАТОРСКИХ
И АГЕНТСКИХ УСЛУГ
Учебно-методический комплекс
Уфа – 2009
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составитель: Е.М. Ризванова
УДК 338.486.22/23(073)
ББК 65.433я73
Т 38
Т 38 Технология и организация операторских и агентских услуг: Учебнометодический комплекс / Сост.: Е.М. Ризванова. – Уфа: Уфимская
государственная академия экономики и сервиса, 2009. – 64 с.
Учебно-методический комплекс включает программу курса, список
литературы, тематику практических занятий, темы контрольных работ,
методические указания по их выполнению, вопросы для самопроверки и
подготовки к экзамену, темы для самостоятельной работы студентов,
аттестационно-педагогические измерительные материалы.
Рецензент: т/к ООО «Золотое кольцо» Дегтярева С.В.
© Ризванова Е.М., 2009
© Уфимская государственная академия
экономики и сервиса, 2009
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе …………… 4
Программа лекционного курса …………………………………………. 5
Тематика практических занятий ...……………………………………… 7
Вопросы для подготовки к экзамену ..………………………………….. 12
Методические рекомендации
по выполнению контрольной работы ..…………………………………. 14
Тематика контрольных работ ..………………………………………….. 15
Методические указания для преподавателя ..…………………………... 16
Методические указания для студентов …………………………………. 16
Краткий конспект лекций………………………………………………… 17
Аттестационно-педагогические измерительные материалы ..………… 50
Список литературы ..……………………………………………………… 62
Приложение ..…………………………………………………………….... 63
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ,
ЕЕ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ
Основная цель изучаемой дисциплины – является изучение способов
взаимодействия туристских фирм и туроператорских компаний.
Особая значимость курса в том, что студентам в дальнейшем придется
иметь дело непосредственно с людьми и от их умения общаться, грамотно
строить свои отношения с коллегами по работе, с подчиненными и
вышестоящим начальством, с деловыми партнерами и, что особенно важно, с
клиентами.
Современный менеджер действует в условиях экономической свободы,
которая с одной стороны, способствует проявлению творческой активности,
деловой предприимчивости, личной инициативы, а с другой – накладывает
особую моральную, материальную и финансовую ответственность за
целесообразность и эффективность принимаемых решений. В связи с этим,
менеджеру необходимо хорошее знание теоретических основ предоставления
и организации работы агентских и операторских услуг.
Структура материала разработана таким образом, чтобы студент,
получив теоретические знания и закрепив их на практических занятиях, а
также с помощью самостоятельной работы, мог реализовать практические
навыки в туристском бизнесе.
Место данного курса в ряду других дисциплин определяется в тесной
связи с такими учебными дисциплинами как «Туроперейтинг. Организация
туристской деятельности», «Менеджмент транспортных услуг», «Основы
туризма» и др.
Основные задачи учебной дисциплины:
- Сформировать у студентов знания об основных правилах
предоставления услуг туроператорами и турагентами;
- Понимание студентами сущности определений инициативного и
рецептивного туроператоров;
- Подготовить студентов к тому, чтобы они знали: как правильно
заполнить лист бронирования, ваучер, договор на оказание туруслуг клиенту;
- Понять действие механизма функционирования туристского рынка;
- Узнать о функциях и видах и правовых основах деятельности
туристских фирм;
- Узнать о цене и ценообразовании при создании турпродукта;
- Узнать о взаимоотношениях внутри цепочки «туроператор – турагент –
клиент».
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. ПРОГРАММА ЛЕКЦИОННОГО КУРСА
Тема 1. Туристский рынок. (4 ч.)
Механизм функционирования туристского рынка. Туристское
предложение. Туристский регион. Особенности туризма как объекта
управления. Дерево целей турфирм.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- сущность, содержание и функции туристского рынка;
- сегментация туристского рынка;
- субъекты туристского рынка;
- механизм функционирования туристского рынка;
- сезонность функционирования туристского рынка.
Тема 2. Туроператоры. (8 ч.)
Функции услуг, виды и правовые основы деятельности. Основные
потребительские свойства туристского продукта. Производство турпродукта:
экскурсионного, экологического, морских и речных круизов. Рынок
туроператоров. Интернет-сайты туроператоров.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- из услуг каких предприятий формируется турпродукт;
- какие организации занимаются комплектацией туристского продукта;
- типы туроператоров;
Студент должен уметь:
- оформлять взаимоотношения с партнерами туроператоров –
поставщиками услуг.
Тема 3. Туристические агентства. (8 ч.)
Функции услуг, виды, правовые основы деятельности. Национальные
особенности туруслуг. Маркетинг в турагентствах. Клиенты турагентства и их
потребности. Цена и ценообразование в турбизнесе. Создание и развитие
агентской сети туроператора.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- основные функции туристского агентства;
- главная рыночная задача туристского агентства;
- суть и цели маркет-анализа;
- компоненты основного комплекса маркетинга.
Студент должен уметь:
- определять методы обретения и удержания своей ниши и своего
сегмента на туристском рынке для туристского агентства.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Документооборот в турбизнесе. (4 ч.)
Юридические тонкости взаимоотношений между туроператорами и
турагентами. Теория и практика договорных отношений в туристическом
бизнесе.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- виды посреднических договоров;
- содержание посреднических договоров;
- типы приложений в посреднических договорах (стандартные,
рассчитанные на все агентства, эксклюзивные);
- субагентские договора турагентов.
Студент должен уметь:
- анализировать содержание посреднических договоров.
Тема 5. Основные и дополнительные услуги. (6 ч.)
Менеджмент в массовом питании. Гостиничные услуги при
туробслуживании. Доля транспортных услуг в составляющем турпродукта.
Визовое обслуживание.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- услуги в туризме;
- что такое «индивидуальный тур», «групповой тур»;
- состав услуг заказных туров;
- состав услуг инклюзив-туров;
- классы обслуживания в туризме;
- основные и дополнительные услуги, их различия;
- различия, преимущества и недостатки заказных и инклюзив-туров;
- основные
свойства
услуги:
неосязаемость,
неотделимость,
непостоянство, несохраняемость.
- Студент должен уметь:
- в зависимости от уровня обслуживания по туру, обозначать и
подбирать услуги, согласно категории тура;
- оформлять туристскую визу для выезда российских граждан за рубеж;
- организовать прием иностранных туристов на территории РФ.
Тема 6. Требования к личности менеджера в туроператорской и
турагентской деятельности. (5 ч.)
Личность. Власть и авторитет менеджера. Методы оценки персонала.
Профессиональное развитие персонала.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- основные требования к качествам личности работника сервиса;
- особенности телефонного этикета;
- классификационные требования (профессиональные стандарты) к
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
основным должностям работников туристской индустрии;
- должностные обязанности;
- основные навыки и знания, требуемые для выполнения должностных
обязанностей.
Студент должен уметь:
- владеть принятыми правилами этикета
3.2. Тематика практических занятий
Тема 1. Информационные технологии в туризме. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Офисные компьютерные программы для туризма (доклад).
2. Компьютерные системы бронирования и резервирования в туризме
(доклад).
3. Российские системы бронирования (доклад).
4. Сервисные компьютерные программы (доклад).
Литература:
- Зорин И.В. Толковый словарь туристских терминов / И.В. Зорин,
В.А. Квартальнов. – М.: Афины, 2002.
- Богатырева Т.Г. Качество жизни и культурно-познавательный туризм /
Т.Г. Богатырева, В.Ю. Воскресенский. – М., 2002.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
Тема 2. Безопасность в туризме. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Безопасность въездного и выездного туризма.
2. Обеспечение безопасности при проектировании тура, туристских
услуг и их осуществлении.
Литература:
- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 14.11.1996 г.
- Биржаков М.Б. Безопасность в туризме / М.Б. Биржаков, Н.П. Казаков.
– СПб.: Герда, 2007.
- Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие /
В.Г. Гуляев. – М.,1996.
- Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды в 5-ти
томах. Т. 1-2 / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Сплетухов Ю.А. Страхование: Учебное пособие / Ю.А. Сплетухов,
Е.Ф. Дюжиков. – М.: ИНФРА-М, 2002.
- Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов / В.В. Шахов. – М.:
Страховой полис – ЮНИТИ, 2002.
- Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме /
М.М. Маринин. – М., 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Создание туристской фирмы.
Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов / Е.Н. Ильина. –
М.: РМАТ, 2003.
Тема 3. Клиенты турагентства и их потребности. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Пирамида потребностей Маслоу (доклад)
2. Типы клиентов турагентства.
Литература:
- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 14.11.1996 г.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. –
М., 2003.
- Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.
– М., 2003.
- Воскресенский
В.Ю.
Международный
туризм
и
основы
туристического страноведения / В.Ю. Воскресенский. – М.: МосГу, 2004.
- Воскресенский В.Ю. Международный туризм: Учебное пособие /
В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
- Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Создание туристской фирмы.
Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов / Е.Н. Ильина. –
М.: РМАТ, 2003.
Тема 4. Туристская документация. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Технологическая документация тура.
2. Туристский ваучер.
3. Турпутевка.
4. Памятка туриста.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Договор о туристском обслуживании.
6. Расписка о получении документов.
Литература:
- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 14.11.1996 г.
- Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды в 5-ти
томах. Т. 1-2 / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003.
- Ю.А. Сплетухов. Страхование: Учебное пособие / Ю.А. Сплетухов,
Е.Ф. Дюжиков. – М.: ИНФРА-М, 2002.
- Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов / В.В. Шахов. – М.:
Страховой полис – ЮНИТИ, 2002.
- Богатырева Т.Г. Качество жизни и культурно-познавательный туризм /
Т.Г. Богатырева, В.Ю. Воскресенский. – М., 2002.
- Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме /
М.М. Маринин. – М., 2003.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. –
М., 2003.
- Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.
– М., 2003.
- Воскресенский
В.Ю.
Международный
туризм
и
основы
туристического страноведения / В.Ю. Воскресенский. – М.: МосГу, 2004.
Тема 5. Проектирование тура. Программа обслуживания. (8 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Вербальная модель тура.
2. Этапы проектирования услуги «туристское путешествие».
3. Общие и рекомендуемые требования к туристской услуге.
4. Порядок составления программы обслуживания.
Практические задания:
1. Составление программ обслуживания:
- Познавательный тур по Москве;
- Конгресс-тур по Екатеринбургу;
- Спортивный тур;
- Деловой тур;
- «Экологические тропы Башкортостана».
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература:
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. –
М., 2003.
- Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.
– М., 2003.
- Воскресенский
В.Ю.
Международный
туризм
и
основы
туристического страноведения / В.Ю. Воскресенский. – М.: МГУ, 2004.
- Воскресенский В.Ю. Международный туризм: Учебное пособие /
В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
- Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Создание туристской фирмы.
Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов / Е.Н. Ильина. –
М.: РМАТ, 2003.
Тема 6. Бронирования услуг, их подтверждение и оформление
заявки. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Составление листа бронирования.
2. Бронирование по факсу и через Интернет.
Литература:
- Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме /
М.М. Маринин. – М., 2003.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. –
М., 2003.
- Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.
– М., 2003.
- Воскресенский
В.Ю.
Международный
туризм
и
основы
туристического страноведения / В.Ю. Воскресенский. – М.: МосГу, 2004.
- Воскресенский В.Ю. Международный туризм: Учебное пособие /
В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 7. Мотивация выбора и виды туристских программ. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Подразделение потребностей на виды.
2. Потребности общего характера.
3. Какие факторы влияют на туристские потребности.
4. Основные мотивы выбора у туристов.
Литература:
- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации».
- Богатырева Т.Г. Качество жизни и культурно-познавательный туризм /
Т.Г. Богатырева, В.Ю. Воскресенский. – М., 2002.
- Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме /
М.М. Маринин. – М., 2003.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. –
М., 2003.
- Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.
– М., 2003.
- Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Создание туристской фирмы.
Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов / Е.Н. Ильина. –
М.: РМАТ, 2003.
Тема 8. Оформляем туры на детей. (4 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Проверка информации в каталогах (соответствие предоставляемых
услуг).
2. Страховка для маленьких путешественников.
3. Документы, необходимые для выезда детей.
4. Особенности перевозки детей: авиа -, ж/д, водный транспорт (доклад).
Практическое задание:
1. Создаем тур для школьников.
Литература:
- Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 14.11.1996 г.
- Зорин И.В. Толковый словарь туристских терминов / И.В. Зорин,
В.А. Квартальнов. – М.: Афины, 2002.
- Биржаков М.Б. Безопасность в туризме / М.Б. Биржаков, Н.П. Казаков.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– СПб.: Герда, 2007.
- Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие /
В.Г. Гуляев. – М.,1996.
- Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды в 5-ти
томах. Т. 1-2 / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003.
- Сплетухов Ю.А. Страхование: Учебное пособие / Ю.А. Сплетухов,
Е.Ф. Дюжиков. – М.: ИНФРА-М, 2002.
- Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов / В.В. Шахов. – М.:
Страховой полис – ЮНИТИ, 2002.
- Богатырева Т.Г. Качество жизни и культурно-познавательный туризм /
Т.Г. Богатырева, В.Ю. Воскресенский. – М., 2002.
- Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. – М.:
Финансы и статистика, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
Тема 9. Формирование профессиональной этики работников
турсервиса. (2 ч.)
Вопросы для обсуждения:
1. Разработка требований к различным уровням обслуживания.
2. Пути повышения культуры обслуживания.
3. Основы этикета.
Литература:
- Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие /
В.Г. Гуляев. – М.,1996.
- Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды в 5-ти
томах. Т. 1-2 / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003.
- Сплетухов Ю.А. Страхование: Учебное пособие / Ю.А. Сплетухов,
Е.Ф. Дюжиков. – М.: ИНФРА-М, 2002.
- Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров.
– СПб.: Герда, 2003.
- Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
- Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Создание туристской фирмы.
Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов / Е.Н. Ильина. –
М.: РМАТ, 2003.
3.3. Вопросы для подготовки к экзамену
1. Назовите нормативные документы, в которых указан необходимый
перечень технологической документации для проектирования туристских
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
услуг.
2. Перечислите основные и дополнительные услуги в туроператорских
фирмах.
3. Перечислите основные и дополнительные услуги в турагентских
фирмах.
4. Профиль работы туроператора.
5. Профиль работы рецептивного туроператора.
6. Для чего и какие бонусные программы применяются в туристских
фирмах.
7. Назовите виды деятельности в туристских фирмах.
8. Назовите основные отличия туроператора и турагента.
9. Должностные обязанности менеджера в турагентских фирмах.
10. Должностные обязанности менеджера в туроператорской фирме.
Назовите виды деятельности и формы обслуживания туристскоэкскурсионного предприятия.
11. Назовите основные положения договоров между туроператорами.
12. Назовите основные положения договоров «туроператор-турагент».
13. Назовите основные положения договоров «турагент – клиент».
14. Назовите структуру туроператорской фирмы.
15. Назовите структуру турагентской фирмы.
16. Назовите новые положения и лицензионные требование к
туроператорским фирмам.
17. Назовите новые изменения и требования к турагентским фирмам.
18. Назовите руководящие органы в сфере туризма: области, края,
республики, страны.
19. Назовите положения Закона, которому подчиняется турбизнес.
20. Каковы правила обеспечения безопасности туристов.
21. Что такое «Информационный листок», и какими они бывают в
туроператорских и турагентских фирмах?
22. Назовите нормативные документы, в которых указан необходимый
перечень технологической документации для проектирования туристских
услуг.
23. Перечислите документы, необходимые для сертификации туристских
услуг.
24. Какие документы относятся к документам строгой отчетности
туристской фирмы?
25. Назовите модель проектирования турпродукта въездного и
выездного туризма.
26. Каковы цели и задачи творческой группы по подготовке услуги
«Экскурсия»?
27. Вербальная модель тура.
28. Этапы проектирования услуги «туристское путешествие».
29. Общие и рекомендуемые требования к туристской услуге.
30. Порядок составления программы обслуживания.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.4. Методические рекомендации по выполнению контрольной работы
Письменная контрольная работа является одной из основных форм
самостоятельного изучения курса, предусмотренного учебным планом.
Выполнение и последующее ее обсуждение на практическом занятии должны
показать, что студент усвоил один из разделов программы курса, умеет
самостоятельной работать с источниками и литературой, делать собственные
выводы и оценки.
Тему контрольной работы студент выбирает самостоятельно из
предлагаемой в пособии тематики. После выбора темы и ознакомления с ней
по любому из учебников и учебных пособий (см. список литературы), а также
изучения дополнительной литературы по теме, необходимо составить план
работы.
Обычно он включает: введение, несколько (не менее трех) вопросов по
содержанию темы, заключение. Предлагаемый в настоящем пособии по
каждой теме план является примерным и может быть изменен. Но при этом
важно, чтобы он отражал все основные аспекты темы.
Во введении определяется роль темы для усвоения предмета в целом,
значение вопросов, на которые нужно дать ответ, характеризуется
использованная литература и степень освещения в ней рассматриваемой в
контрольной работе проблемы.
Основное содержание работы излагается в нескольких разделах
(параграфах), которые должны иметь названия. При написании основных
разделов следует обратить внимание на сохранение между ними логической
связи и выдерживать правильное соотношение между теоретическим и
фактическим материалом. Контрольная работа не должна быть перечислением
фактов и набором длинных цитат. При использовании цитат обязательно
нужно сделать ссылку, т.е. указать на источник, откуда она взята. В
подстрочной ссылке, если цитата взята из книги, называются фамилия и
инициалы автора, название книги, место и год ее издания, страница. Если
цитата взята из статьи, опубликованной в журнале, газете, то в ссылке
указываются фамилия и инициалы автора, полное название статьи, журнала
или газеты, год, номер и страница, если это журнал.
В тех случаях, когда цитата не дается в полном тексте, а приводится в
пересказе или автор контрольной работы хочет только сослаться на источник
или другого автора, перед названием источника или книги, или фамилии
автора ставится указание: «Смотри: то-то» (сокращено: См. ... с.).
Особое внимание необходимо обратить на точность цитирования. Любая
неточность может исказить смысл цитируемого. Все цитаты заключаются в
кавычки, пропуски в них обязательно отмечаются (...), при этом надо следить,
чтобы такие сокращения не отразились на смысле цитаты.
Завершает контрольную работу заключение. Его главная задача –
подготовка итогов все работы.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.5. Тематика контрольных работ
1. Перспективный анализ потенциального туристского предприятия.
2. Определение целей в туроперейтинге: дерево целей туроператорской
фирмы.
3. Организация обеспечения безопасности туристов на туристских
маршрутах.
4. Система обеспечения качества обслуживания туристов на туристских
маршрутах.
5. Программный и анимационный подходы туроператора к разработке
программы обслуживания.
6. Стратегический подход к организации обслуживания туристов.
7. Выставочная работа туроператора.
8. Каталог туроператора как основной носитель информации в системе
продвижения турпродукта.
9. Рекламная компания туроператора.
10. Нерекламные методы продвижения турпродукта. Стимулирование
продаж.
11. Технологическая документация туристского продукта (тура).
12. Формирование сбытовой сети туроператоров.
13. Организация работы турфирмы по визовому обеспечению
выезжающих за границу российских туристов.
14. Договор между инициативным и рецептивным туроператорами на
обслуживание туристов.
15. Создание туристского продукта.
16. Проектирование турпродукта туроператором.
17. Применение новых технологий в туризме.
18. Движущие силы туристского рынка.
19. Имидж турфирмы.
20. Профессиональная этика работников сервиса.
21. Требования к профессии менеджера по туризму.
22. Страхование в туризме.
23. Туристские формальности.
24. Туристские формальности. Паспортные формальности.
25. Туристские формальности. Визовые формальности.
26. Туристские формальности. Валютные формальности.
27. Туристские формальности. Таможенные формальности.
28. Туристские формальности. Медицинские формальности.
29. Программный туризм.
30. Лечебный (медицинский) туризм.
31. Рекреационный туризм.
32. Спортивный туризм.
33. Познавательный туризм.
34. Туризм с деловыми целями.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
Формами организации учебного процесса по данной дисциплине
являются:
- лекции;
- практические занятия;
- самостоятельная работа студентов.
В зависимости от форм строятся и рекомендации:
Лекции.
1. В начале курса внимание уделяется методологическим вопросам:
предмету и задачам дисциплины, ее взаимосвязи с другими дисциплинами,
истории развития.
2. В дальнейшем – последовательная, систематическая подача
теоретического материала, его тесная связь с практическими вопросами,
каждая новая тема опирается на уже изученное.
3. Акцент – на важнейшие категории и понятия; они выделяются в виде
определений.
4. Практическая направленность теории: подавляющее большинство
студентов – будущие практики, поэтому все теоретические вопросы
необходимо иллюстрировать практическими примерами.
После изучения каждого раздела необходимо дать список вопросов для
самопроверки.
Практические занятия.
1. Закрепление теоретического материала через проведение устного
опроса и выполнение контрольных работ.
2. Связь теории с актуальными проблемами изучаемой дисциплины.
Постановка острых проблем стимулирует дискуссии в студенческих группах.
3. Дополнительная полезная информация:
- Вклад зарубежных и российских ученых в разработку проблемы.
- Практический опыт применения теоретических положений на
практике делового общения, переговорного процесса (с подготовкой
материалов и сообщений на семинарах).
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ
Студентам рекомендуется при подготовке:
- к лекционным занятиям: ознакомиться с содержанием предыдущих
лекций данного тематического раздела, уяснить связь новой темы с
предыдущими;
- к практическим занятиям: проанализировать основную и
дополнительную литературу с целью более глубокого освоения изучаемой
темы.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
КРАТКИЙ КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
Тема 1. Туристский рынок. (4 ч.)
Механизм функционирования туристского рынка. Туристское
предложение. Туристский регион. Особенности туризма как объекта
управления. Дерево целей турфирм.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- сущность, содержание и функции туристского рынка;
- сегментация туристского рынка;
- субъекты туристского рынка;
- механизм функционирования туристского рынка;
- сезонность функционирования туристского рынка.
Разработкой и реализацией туристских продуктов занимаются два вида
туристских организаций, являющихся частью туристской индустрии:
туроператоры и турагенты.
Туроператор – это организация, занимающаяся комплектацией туров по
договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов.
Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает их услугами,
организует рекламу, рассчитывает и устанавливает цены на туры по этим
маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество
туристских агентств, отвечает за предоставление услуг, включенных в
турпакет.
Турагент – организация, занимающаяся продвижением и реализацией
турпродукта, разработанный туроператором.
Принципиально туроператор и турагент различаются по двум позициям:
по системе доходов и по принадлежности турпродукта. В первом случае
туроператор покупает определенный туристский продукт. Его прибыль
формируется из разницы между ценой покупки и продажи. Турагент же
действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из
комиссионных за продажу чужого туристского продукта. Различие по второму
признаку более тонкое и состоит в том, что туроператор всегда имеет запас
турпродукта для продажи, а турагент запрашивает определенный турпродукт
только тогда, когда к нему обращается клиент.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление
конкуренции на туристском рынке – все это повлияло на структуру
туроператоров и предопределило их дальнейшую специализацию:
- по виду деятельности – операторы массового рынка и
специализированные туроператоры;
- по месту деятельности – местные (внутренние), выездные,
туроператоры на приеме.
В ближайшем десятилетии туризм останется крупнейшим источником
создания новых рабочих мест в ряде регионов. Прогнозируется дальнейшая
дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и
потребностями. Продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов,
создания крупных интернациональных компаний и корпораций.
Специалисты относят туризм к непроизводственной сфере, сфере услуг.
Рынок услуг охватывает большой сектор мировой торговли – от строительства
до заработной платы иностранным рабочим. Все эти виды деятельности
объединяет тот факт, что их можно отнести к нетоварным коммерческим
сделкам и платежам по ним, заключаемым между лицами двух или более независимых стран и отражаемым в платежных балансах.
Как любой другой рынок, туристский рынок, т.е. рынок туристского
продукта, предполагает высокую степень развития товарно-денежных
отношений и выполняет многочисленные функции. Под функцией (от лат.
functio – исполнение) рынка туристского продукта понимается обязанность,
круг деятельности, назначение, роль рынка в достижении экономических
целей общества. Спрос на услуги туризма обусловлен определенными
предпосылками предъявителей спроса (туристов): люди с туристскими
потребностями и желаниями путешествовать; люди с высокой покупательной
способностью, спрос которых направлен на самые престижные туры,
оригинальные путешествия, высокий уровень туристского обслуживания
(комфорт, особое внимание обслуживающего персонала, предоставление
индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и т.п.); люди с
покупательским поведением. Турист – это покупатель услуг туризма. Его
покупательское поведение определяется всеми теми природными,
психологическими, социальными и другими причинами, которые заставляют
его реагировать определенным образом на рекламу. Это очень важный фактор
эффективного функционирования туристского рынка. Он требует разделения
туристского рынка на отдельные сегменты (географический демографический,
социально-психологический, потребительский), изучение которых помогает в
достижении самого оптимального сочетания предложения и спроса на услуги
туризма.
На туристском рынке действуют не просто люди, а представители какихлибо объединений: семьи, коллективы, общества, так называемые субъекты
рынка. Субъект рынка – это экономическая ячейка, структурная единица
рынка, независимая в принятии хозяйственных решений. Субъекты рынка
распределяются
на:
домохозяйства,
хозяйствующие
субъекты
(предпринимательские фирмы), государственные учреждения (правительство
рынка). Субъекты рынка самостоятельно решают конкретные экономические
задачи: что приобретать, как и для кого производить туристский продукт и др.
Функционирование туристского рынка и связанных с ним субъектов
рынка подвержено резким сезонным колебаниям спроса на туристский
продукт. Сезонность – это устойчиво (из года в год) повторяющаяся,
характерная для данного места цикличность туристской деятельности,
связанная с изменением условий рекреации. Изучение сезонности в туризме
позволяет: определить степень влияния природно-климатических условий на
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
формирование
туристского
потока;
установить
продолжительность
туристского сезона; раскрыть факторы, обусловливающие сезонность в
туризме; определить экономические последствия сезонности на уровне
региона и туристской фирмы; разработать комплекс мероприятий по
снижению сезонной неравномерности в обслуживании туристов. Различают
четыре сезона туристской деятельности: сезон пик, сезон высокий, сезон
низкий, сезон «мертвый». Туристы в целях реализации права на отдых, свободу
передвижения и иных прав при совершении путешествий на основе общности
интересов могут создавать общественные объединения в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.
Деятельность таких объединений может быть направлена на организацию и
содействие развитию самодеятельного туризма, просвещение населения в сфере
туризма, защиту прав и интересов туристов, формирование общественного мнения
о деятельности организаций туристской индустрии и решение иных задач. Например, в Санкт-Петербурге такими объединениями являются Дом юного туриста,
Дворец творчества юных, детско-юношеский туристский клуб «Меридиан» и др.
На российском туристском рынке в условиях жесточайшей конкуренции,
нестабильной финансовой обстановки фирмам трудно успешно вести свою
деятельность. Один из способов выжить в данной ситуации – это объединение
с другими фирмами, либо вливание в крупное объединение.
Именно
отечественные
корпоративные
объединения,
обладая
значительными
финансовыми
возможностями,
имея
поддержку
государственных структур, выходы на региональные и иностранные рынки,
рекламируя национальные туристские возможности в западных средствах
массовой информации, участвуя в крупнейших европейских выставках в
Берлине, Лондоне, Брюсселе, представляя высококачественный отечественный
турпродукт, могли бы решить проблему развития российского туризма.
Тема 2. Туроператоры. (8 ч.)
Функции услуг, виды и правовые основы деятельности. Основные
потребительские свойства туристского продукта. Производство турпродукта:
экскурсионного, экологического, морских и речных круизов. Рынок
туроператоров. Интернет – сайты туроператоров.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- из услуг каких предприятий формируется турпродукт;
- какие организации занимаются комплектацией туристского продукта;
- типы туроператоров.
Студент должен уметь:
- оформлять взаимоотношения с партнерами туроператоров –
поставщиками услуг.
Туроператор – юридическое или физическое лицо, выполняющее работы
по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его
продвижению на рынок, а также реализации.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В свою очередь деятельность туроператора – это туристская услуга, но
посредническая, организаторская. Из услуг различных исполнителей
туроператор составляет пакет услуг, наилучшим образом отвечающий
требованиям потенциального туриста. Под формированием тура понимаются
составление упорядоченной и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию,
согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ,
заключение договоров на их предоставление (в будущем), надлежащее
бронирование и резервирование по заказу клиента. Под продвижением
понимается комплекс работ по генерации мотивации у потенциального
потребителя к их приобретению (реклама туров и услуг, их информационное
обеспечение). Далее туроператор осуществляет на основании договора
реализацию туристского продукта через туристские агентства или напрямую
потребителю-туристу, что в последнее время случается реже. Кроме того, и
это очень важно, туроператор несет ответственность за исполнение
туристского продукта перед потребителем (туристом) и на практике
осуществляет контроль и оперативное сопровождение туристского продукта.
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление
конкуренции на туристском рынке – все это повлияло на структуру
туроператоров и предопределило их специализацию.
По виду деятельности туроператоры подразделяются:
1. Операторы массового рынка.
2. Специализированные
операторы
(специального
интереса,
специального места назначения, определенной клиентуры, специальных мест
размещения, использующими определенный вид транспорта и др.).
По месту деятельности туроператоры подразделяются:
1. Местные (внутренние)
2. Выездные (инициативные)
3. Туроператоры на приеме (рецептивные)
Основными потребительскими свойствами туристского продукта
являются маршрут путешествия (перечень посещаемых городов и пунктов,
продолжительность путешествия, средства перевозки по маршруту) и пакет
услуг (номенклатура и перечень услуг, количество услуг, качество услуг).
Создание привлекательного туристского продукта является первой и
самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе
следующие основные потребительские свойства:
- обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено
целью путешествия, и соответствующими услугами, основанными на
потребностях туриста;
- эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при
наименьших расходах с его стороны;
- надежность – соответствие реального содержания продукта рекламы,
достоверность информации;
- целостность – завершенность продукта, его способность полностью
удовлетворять туристские потребности;
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- ясность – потребление продукта, его направленность должны быть
понятны туристу, так и обслуживающему персоналу;
- простата в эксплуатации;
- гибкость – способность продукта в системе обслуживания
приспособить к другому типу потребителя;
- полезность – способность служить достижению одной или нескольких
целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности
туриста.
Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как
гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это
профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им
рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение,
любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих
факторов:
- качественная информация как местных, так и региональных рынков о
возможностях отдыха, познания и развлечений;
- создание положительного образа туристской местности,
предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в
передачах) посвященных туризму);
- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к
просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «Что мы можем еще
предложить?»).
Тема 3. Туристические агентства. (8 ч.)
Функции услуг, виды, правовые основы деятельности. Национальные
особенности туруслуг. Маркетинг в турагентствах. Клиенты турагентства и их
потребности. Цена и ценообразование в турбизнесе. Создание и развитие
агентской сети туроператора.
Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме.
Конкуренция подталкивает туристические фирмы к поиску своей ниши в
турбизнесе, заставляет приспособления к спросу с учетом различий между
отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как
розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по
всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение
этой информации с помощью рекламы; организация продажи туристического
продукта в соответствии с современными методами торговли, а также
используя специфику и особенности туристического бизнеса.
Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных
туроператорами на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристические агентства по организации транстуров.
Здесь есть перспективы для создания совместных предприятий с
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
транспортными организациями: авиационно-транзитными предприятиями,
авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с
перевозчиками также являются агентские соглашения на реализацию
транспортных билетов.
С точки зрения специфики деятельности, турагентства могут быть
многопрофильными (наиболее распространены), то есть осуществляющими
комплексное обслуживание любых клиентов, включая отпускников,
командированных
и
пр.
и
специализированными,
наиболее
распространенными из которых являются коммерческие турагентства,
организующие деловые поездки для крупных компаний, включая конгрессное
обслуживание, а также специализирующиеся в организации отдыха.
Составлением и продажей туров занимаются туристско-экскурсионные
организации.
На практике они могут носить любое название – от туристического бюро
до ассоциации туристов и путешественников. Однако с точки зрения вида
предпринимательства их можно подразделить на туристические агентства и
туристических операторов.
Основные функции туристических организаций: комплектующая;
сервисная; гарантийная.
Комплектующая функция – это комплектация тура из отдельных услуг –
для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из
туров рецептивных – для инициативного туроператора; комплектация пакетов
туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг – для
турагентств.
Сервисная функция – это обслуживание туристов на маршрутах и в
офисе при продаже пакетов туров.
Гарантийная функция – это предоставление туристам гарантий по
заранее оплаченным туристическим услугам в обусловленном количестве и на
обусловленном уровне. Согласно действующему международному и
российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную
ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала
и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти
услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы
собственности. Они могут быть частными, государственными, акционерными
обществами – суть предпринимательской деятельности и рыночные функции
их от этого не меняются.
Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме,
основными задачами которого являются продвижение и реализация
турпродукта, созданного туроператором.
Туристские агентства могут иметь разнообразные формы: чисто
туристские агентства по продаже туристских путевок; транспортно-туристские
агентства; турагентства при бюро путешествий и экскурсий.
Исходя из функций, определяются задачи турагентства.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Функции и задачи:
- реклама турпродукта и информация о турпредложении;
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий
- реализация потребителю турпродукта, организация продажи
турпродукта с полной информацией о его потребительских качествах в
соответствии с современными методами торговли.
Конкурентоспособность – это способность товара, работы, услуги
отвечать требованиям (запросам) клиентов (заказчиков, покупателей) быть с
одной стороны, более совершенными по различным технико-экономическим и
другим характеристикам по сравнению с другими аналогами и, с другой
стороны, быть более доступными по времени получения, месту оказания и
стоимости. На нее оказывают влияние степень соответствия моде, наличие
продажного и послепродажного сервиса, реклама, формирование спроса на
новые услуги, учет сезонности.
Исходя из определения понятия конкурентоспособности, путями ее
обеспечения могут быть: обеспечение соответствия услуги последним
требованиям НТП и моды, проведение маркетинговых исследований,
организация такой службы на предприятии или заказов на их проведение;
ведение прогрессивной кадровой политики, включающей как постоянное
повышение квалификации кадров, так и привлечение лучших специалистов из
других фирм; организация рекламной компании, проведение ценовой
политики и требований к уровню качества услуг с учетом национальных,
природно-климатических условий реализации услуг, а также половозрастного
состава и среднедушевых доходов разных социальных групп потребителей в
конкретном регионе обслуживания.
Ключевые факторы успеха (КФУ) являются общими для всех фирм
отрасли. Реализация их открывает перспективы улучшения своей
конкурентной позиции.
КФУ не одинаковы для разных отраслей, а для конкретной отрасли
могут меняться во времени. Тем не менее, можно выделить базовые КФУ для
туристской отрасли. Приведем некоторые из ключевых факторов успеха:
1) основанные на научно-техническом превосходстве (способности
быстро
осуществлять
технологические
и
(или) организационные
нововведения) и на опыте работы с передовыми технологиями;
2)связанные с организацией деятельности:
• низкие издержки;
• высокое качество производимых услуг;
• выгоды, связанные с местонахождением фирмы;
• наличие доступа к квалифицированной рабочей силе;
• отлаженное партнерство с поставщиками услуг;
3) зависящие от маркетинга:
наличие хорошо организованной собственной распределительной сети
или прочных партнерских отношений с независимой сетью;
• низкие издержки распределения;
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• квалифицированные работники, занимающиеся сбытом;
• доступный и хорошо организованный сервис;
• качественное выполнение заказов;
• наличие широкого ассортимента и возможности выбора туристского
продукта;
• гарантии выполнения обязательств;
4) основанные на обладании знаниями и опытом:
• профессиональное превосходство, признанный талант;
• умение создавать привлекательный и интересный продукт;
• использование продуманной рекламной кампании;
• умение быстро разрабатывать и продвигать новый продукт;
5) связанные с управлением:
• наличие эффективных и надежных информационных систем;
• способность руководства быстро реагировать на изменение рыночных
условий;
• наличие опытной управленческой команды.
На основе SWOT-анализа и сравнительной характеристики
конкурентоспособности фирм можно сделать выводы о конкурентоспособности компании и необходимости стратегических изменений в ее
деятельности
На российском туристском рынке в условиях жесточайшей конкуренции,
нестабильной финансовой обстановки фирмам трудно успешно вести свою
деятельность. Один из способов выжить в данной ситуации – это объединение
с другими фирмами, либо вливание в крупное объединение.
Именно
отечественные
корпоративные
объединения,
обладая
значительными
финансовыми
возможностями,
имея
поддержку
государственных структур, выходы на региональные и иностранные рынки,
рекламируя национальные туристские возможности в западных средствах
массовой информации, участвуя в крупнейших европейских выставках в
Берлине, Лондоне, Брюсселе, представляя высококачественный отечественный
турпродукт, могли бы решить проблему развития российского туризма.
У туризма есть только один потребитель услуг – турист. Турист как
потребитель туристского продукта (туров, услуг, товаров) представляет собой
объект деятельности туристских фирм. В отличие от товарных и финансовых
рынков, на которых товар идет к покупателю, в туризме, наоборот, покупатель
идет к туристскому продукту, к услугам туризма. В этом заключается отличительная особенность туриста как потребителя. Потребитель туристского продукта
не имеет возможности предварительно ознакомиться с качеством предлагаемых
ему туров, услуг и товаров. Туристский продукт находит свою оценку лишь в
процессе потребления его туристом. Туристов как потребителей туристского
продукта можно разделить на отдельные категории. В зависимости от целей
исследования могут применяться различные типологии туристов. Так, например,
исходя из ориентации туристов как покупателей туристского продукта, их можно
разделить на четыре категории:
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- «экономные» покупатели туристского продукта. Их отличает высокая
чувствительность к цене, к качеству, ассортименту услуг;
- «персонифицированные» покупатели туристского продукта. Для них
важны вид туристского продукта и качество услуг туризма, в то время как цена
тура или услуги не является для них решающим фактором;
- «этичные» покупатели туристского продукта. Они склонны платить низкие
цены за туры с широким ассортиментом услуг туризма;
- «апатичные» покупатели туристского продукта. Для этих покупателей
важно качество услуг туризма и не играет роли их цена.
В зависимости от вида предъявляемого спроса на туристский продукт
туристов можно разделить на три группы:
- люди с туристскими потребностями и желанием путешествовать;
- люди с высокой покупательной способностью, спрос которых направлен
на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий
уровень туристского обслуживания (комфорт, особое внимание обслуживающего
персонала, предоставление индивидуального гида-переводчика и автотранспорта и
т.п.);
- люди с покупательским поведением. Покупательское поведение
туриста касается всех тех природных, психологических, социальных и других
причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на
рекламу.
При изучении туристического бизнеса очень важно правильно ответить
на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? При
этом следует подумать о том, будут ли семьи г-на Иванова и г-на Сидорова
отдыхать одинаково и совпадут ли их потребности в туристском продукте.
Ответ однозначен – нет. В связи с этим всех туристов можно
классифицировать по следующим признакам:
- в зависимости от их активности;
- в зависимости от стиля жизни.
Традиционно среди туристов по их активности во время отпуска
выделяют шесть групп:
Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в
отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в
спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого
скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце,
песок и море.
Любители удовольствий. Это тип очень предприимчивых туристов,
которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и
предпочитают светскую атмосферу. Применительно к ним чаще всего
употребляются такие слова, как флирт, дальние расстояния.
Пример. Г-н М. просыпается около полудня и идет в плавательный
бассейн. Там он встречает веселую компанию, они беседуют, пьют в баре
коктейль, немного плавают и слушают музыку. После полудня г-н М. играет с
другим отдыхающим в теннис. На вечер у него есть
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
договоренность на ужин. После ужина – посещение дискотеки, которая
длится до утра.
Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают
активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и
пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.
Любители спортивного отдыха. В отличие от активно отдыхающих у
туристов-спортсменов все внимание сконцентрировано на соревнованиях. Для
них очень важен спорт – их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.
Отдыхающие с целью познания, изучения. Данный тип туристов
заинтересован в повышении своего образовательного уровня, познании
нового. Туристы, посещающие места, описанные в путеводителях. Туристы,
которые уделяют внимание не столько признанным достопримечательностям,
сколько поиску таких мест, где он может почувствовать их атмосферу. Для
них на передний план выдвигаются чувства и настроения. Туристы, имеющие
ярко выраженные культурные и социально-научные интересы, их очень
притягивает природа.
Любители приключений. Лишь немногие любители острых ощущений
отправляются в странствие в одиночку и при этом подвергают себя
действительно серьезному риску. К типу искателей приключений можно
отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – это возможность испытать себя.
Классификация туристов на группы в зависимости от стиля их жизни
предполагает более углубленный подход к выделению типов, так как
рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его
жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.
При выделении групп туристов в зависимости от стиля их жизни в
основу положен не какой-то отдельный критерий, а общее отношение
человека к своей жизни. Сделать это очень сложно, так как тенденции и
экономическая ситуация в обществе подвержены очень сильным изменениям
во времени.
В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов:
любители наслаждений, тенденциозные, семейные и исключительно
отдыхающие туристы. При данной классификации следует иметь в виду, что
выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень
расплывчаты.
Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют
очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие – это
способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие,
позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.
Пример. Члены семьи С. проводят свой отпуск в Альпах на берегу
высокогорного озера. Они размещаются в гостинице в комфортабельных
апартаментах с самым лучшим видом. Днем они занимаются серфингом и
парусным спортом, для разнообразия играют в гольф и теннис. Для них
важно, чтобы за ужином их хорошо обслужили и предложили разнообразное
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
меню. После ужина они иногда ходят на дискотеку или встречаются со
знакомыми в баре.
Тенденциозные туристы. Для туристов, входящих в данную группу,
отдых – это возможность найти и проявить себя как личность. Это
отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся
жизнью» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой,
тишины и возможности психологической разгрузки. Они осознают проблемы
окружающей среды, интересуются политикой и культурой намеченного для
посещения региона.
Пример. Г-жа Б. собралась по-настоящему отдохнуть во время
отпуска. Она отправляется в небольшой пансионат. Днем она много катается на велосипеде и ходит в походы. Некоторое время она посвящает тому,
чтобы насладиться одиночеством, ландшафтом, игрой света, оттенков.
Если не позволяет погода и по вечерам она остается в пансионате, – читает,
общается с другими отдыхающими. Вечером она посещает концерты.
Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с
детьми. Семейные туристы любят проводить свой отпуск в кругу семьи,
друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке,
покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали. Чаще всего
обслуживают себя сами.
Пример. Семья К. сняла на время отпуска домик для отдыха на берегу
моря. Семья состоит из четырех человек. Чаще всего их можно найти на
улице. Они играют в мяч, читают, загорают, купаются. Все домашние
обязанности распределены: дети ходят за хлебом, каждый убирает за собой
кровать, за покупками ходят всей семьей. Вечером они идут ужинать в
ресторан или готовят сами. Если остаются дома, то все помогают
готовить ужин.
Всецело отдыхающие. Важнейшим условием для туристов этого типа
является возможность отдохнуть. В данную группу входят сравнительно
пассивные туристы, которые проводят свой отпуск традиционным способом:
довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть,
совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого
отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые
привычки, ведь они не любят экспериментировать.
Соотношение между спросом и предложением зависит от многих
факторов, одним из которых является цена. Завышенные цены приводят, за
исключением единичных случаев, к падению спроса, а занижение к потере
прибыли и нерентабельности предприятия – каждое турпредприятие,
работающее на рынке должно уделять внимание политике ценообразования.
Цена – мера и регулятор равновесия между спросом и предложением на
туррынке. Это основной критерий выбора турпродукта для большинства
потребителей и поэтому в первую очередь она влияет на объем продаж.
На уровень цен может оказать влияние факторы:
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 цены на услуги поставщиков туруслуг (гостиницы, транспорт)
 цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке
 колебания в спросе
 сезонность
 психологические факторы, связанные с модой, престижем
Существует 3 метода разработки цен:
- установление цены в зависимости от спроса на рынке
- установление цены в зависимости от уровня цен конкурентов
- расчет цен по себестоимости турпродукта (услуг/товаров)
В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен
может проводится в зависимости от:
 времени (сезон, низкий сезон, проведение конгрессов, Олимпиада)
 сегмента рынка
 формы оплаты (предварительная – скидки, в минимальный срок)
Величина цены на турпродукт определяется его стоимостью и спросом
на этот продукт. Кроме того, на цену турпродукта влияет целый ряд факторов:
класс обслуживания, используемое транспортное средство, форма
обслуживания (групповая или индивидуальная), конъюнктура рынка туруслуг,
сезонность предоставления услуг, эффективность рекламы и т.п. При
разработке цен на турпродукт (например, размещение в гостинице)
учитываются следующие виды комиссионных вознаграждений посредникам:
 комиссия для оптовиков – туроператоров, которые разрабатывают
программы и реализуют их самостоятельно или через посредников;
 розничная комиссия для турагентов, которые перепродают программы
туроператоров или сами бронируют гостиничные номера;
 комиссия для других организаций, которые выступают в качестве
посредников между турагентом, туристом и гостиницей.
Цена на турпродукт определяется методом нормативной калькуляции и
включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту. Таким
образом, стоимость туристской путевки определяется по формуле:
Ц = И+ Н + П - С К/ Т+Э,
где Ц – цена тур пакета на одного туриста в рублях;
И – себестоимость услуг, входящих в тур пакет туроператора;
Н – косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг;
П – прибыль туроператора в рублях;
С – скидка, предоставляемая туроператором туристу с отдельных видов
услуг, входящих в турпакет;
К – комиссионное вознаграждение турагента, реализующего тур пакет
(надбавка к цене тур пакета или скидка с цены туроператора в пользу тур
агента);
Т – количество туристов в группе;
Э – количество сопровождающих группу (эскорт).
При заключении договора с тур агентами на реализацию своих туров
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
туроператор может исходить из двух позиций.
1. Туроператор продает турагенту туристский пакет по цене, которую он
должен получить с тур агента. В этом случае тур агент делает надбавку в свою
пользу на цену тур оператора. Туроператор не вмешивается в размер
установления этой надбавки.
2. В условиях конкуренции на туристском рынке в целях полной
продажи тур пакетов и для сохранения своего имиджа туроператор
предоставляет тур агенту тур пакет для реализации по твердо фиксированной
цене. В этом случае турагент получает комиссионное вознаграждение в форме
скидки со стоимости тур пакета.
Кроме указанных выше особенностей ценообразования в туризме
следует помнить следующее:
- цены на определенные виды услуг туризма не входят в стоимость
турпакета (например, экскурсии); туристы заказывают и оплачивают их
дополнительно в соответствии со своими вкусами и интересами;
- цена тура на одного человека зависит от вида тура: индивидуальный
или групповой (цена индивидуального тура при прочих равных условиях
выше, чем цена группового тура в расчете на одного человека);
- при групповом туре цена тура на одного человека зависит от
численности туристов в группе: чем больше численность группы, тем ниже
стоимость тура в расчете на одного человека;
- цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как детям и
школьникам предоставляются значительные скидки с цены на многие услуги
туризма;
- цена тура на одного человека зависит от количества туродней, чем
продолжительнее тур, тем при прочих равных условиях дороже он будет;
- прибыль, закладываемая в цену турпродукта, устанавливается
турфирмой в процентах к себестоимости затрат (размер процента зависит от
спроса на данный турпродукт и может колебаться от 5 и до 100 %).
Расчет цены на туристский продукт производится исходя из
нормативной калькуляции себестоимости услуг. Калькуляция – это
определение стоимости одной единицы услуг (или товара).
При определении цены на услуги туризма следует исходить из
следующих принципов.
1) Цена должна возместить туристской фирме затраты на производство,
реализацию, организацию потребления услуг туризма и обеспечить такой
размер прибыли, который позволил бы ей функционировать на принципах
самофинансирования;
2) Цена должна соответствовать спросу на данные услуги, который во
многом определяется сезонностью туризма;
3) Цена должна быть гибкой, т.е. обладать маневренностью и
динамичностью.
Статьи калькуляции в зависимости от способа их определения делятся
на прямые затраты, относимые на единицу товара или услуги на основании
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
норм и прямого учета, и косвенные, учитываемые и планируемые в целом по
производству и распределяемые по видам изделий на основании того или
иного признака.
На практике применяют несколько способов распределения затрат:
- пропорционально весу сырья или выработанной продукции (услуги);
- путем исключения из общей суммы затрат стоимости отдельных
продуктов (услуг) по твердой оценке;
- на основе коэффициента, пропорционально установленным нормам
затрат и др.
Цены на туристский продукт должны соответствовать спросу и рекламе.
Их необходимо ориентировать не на среднего потребителя (туриста), а на
определенные типовые группы. Типологию потребления следует
рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой
деятельности тур фирм.
Цена на туристский продукт зависит не только от спроса, но и от
рекламы данного продукта, так как между ними существует тесная
взаимосвязь. Как правило, снижение цены ведет к росту спроса на туристский
продукт и оказывает рекламное воздействие на покупателя тур продукта; в
свою очередь, улучшение рекламы может способствовать увеличению цены на
туристский продукт.
Уровень цен значительно влияет на объем реализации тур продукта.
Однако это влияние имеет свою специфику, которая обусловлена следующими
моментами:
- потребление туристского продукта происходит в свободное время,
которое имеет для туриста самостоятельную ценность и которого у него не так
уж много. Отсюда особая избирательность, повышенные требования и
чувствительность к качеству и цене туристского продукта. На туристском
рынке возникают ситуации, когда турист в отдельные места туристского
отдыха не поедет из-за низкого качества услуг и высокой цены на тур продукт;
- между моментом продажи тур продукта и актом его потребления
имеется значительный разрыв во времени. Туры составляются и продаются
обычно за несколько месяцев до начала отдыха. Это находит свое отражение в
политике цен на туристский продукт. Например, вводится специальное
дополнительное страхование туристов, купивших тур пакет, от инфляции,
плохой погоды и др. Эта система применяется только до определенного
времени.
Туристские фирмы предоставляют скидку со стоимости тура, если
турист, забронировавший тур, дает фирме право самостоятельного выбора
одной из трех дат своего отправления и одного из трех пунктов назначения
отдыха. Широко применяются сезонные скидки.
Пример расчета стоимости (группового) тура в Хорватию.
1. Общие условия.
Сроки: 15 дней – 14 ночей в июле.
Количество туристов в группе, включая сопровождающего 50 человек.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Питание – полупансион.
Проживание – двухместные номера со всеми удобствами.
Транспорт – перелет самолетом авиапредприятия «Пулково» (Ту-154).
Трансфер: аэропорт – гостиница – аэропорт автобусом.
2. Смета расходов турфирмы по отправке туристов.
Перелет – 300 у.е. * 50 человек = 15 000 у.е.
Проживание – гостиница «Оморика»****, включая питание
(полупансион):
25 у.е.* 14 ночей * 50 человек = 17 500 у.е.
Итого: 32 500 у.е.
3. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов,
сопровождение группы) – 10 % от величины расходов:
32 500 * 10 % = 3 250 у.е.
4. Прибыль фирмы – 10 % от величины расходов: 3 250 у.е.
5. Общая стоимость тура на всю группу: 32 500 + 3 250 + 3 250 =
39 000 у.е.
6. Стоимость тура на 1 человека (расходы на сопровождающего от
фирмы делятся на общее количество туристов в группе, т.е. на 49 человек):
39 000 : 49 = 795, 91 у.е.
Приведенный пример показывает, что на долю отправляющей турфирмы
приходится всего лишь 16, 6 % общей стоимости тура:
3 250 + 3 250 / 39 000 * 100 % = 16, 6 %
Следует учитывать, что цена должна быть гибкой, т.е. обладать
маневренностью и динамичностью. Так, в настоящих условия многие
турфирмы были вынуждены снизить норму прибыли в ценах на турпутевки в
целях привлечения туристов.
Цена выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в
получении выручки от реализации. Именно от цен, в конечном счете, зависят
коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая стратегия
оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность,
как туристских продуктов, так и на деятельность предприятия.
Цена имеет огромное влияние на формирование экономического
результата деятельности предприятия туризма. Цену тур продукта составляют
себестоимость и прибыль. Выручка от множества проданных путевок
составляет доход тур предприятия. А доход в свою очередь зависит от
скорости оборачиваемых средств предприятия, т.е. от скорости реализации тур
продукта за конкретный период. Цена может по-разному влиять на доход
турфирмы. Низкая цена при прочих равных условиях способствует большему
спросу и, следовательно, большему доходу. Но есть и другие критерии
влияния цены на доход. Это зависит от известности и престижа предприятия,
рекламы тур продукта, вида тур продукта, материального положения клиента,
сезона. Например, турист более высокого достатка будет стремиться к
получению услуг высшего качества, и, поэтому будет искать фирму, которая
может предоставить ему весь спектр возможных услуг; естественно цена на
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
такой продукт будет высокой. Чем больше у фирмы возможностей
предоставления услуг такого качества и, чем больше рекламы, тем больше
таких клиентов и, следовательно – доход. Но потребителей меньшего достатка
гораздо больше, и они стремятся получить более или менее качественные
услуги за небольшую плату. Поэтому туры по низкой цене у таких клиентов
пользуются большим спросом и приносят больший доход тур фирме. Следует
учитывать, что таких потребителей в нашей стране большинство.
Тема 4. Документооборот в турбизнесе. (4 ч.)
Юридические тонкости взаимоотношений между туроператорами и
турагентами. Теория и практика договорных отношений в туристическом
бизнесе.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- виды посреднических договоров;
- содержание посреднических договоров;
- типы приложений в посреднических договорах (стандартные,
рассчитанные на все агентства, эксклюзивные);
- субагентские договора турагентов.
Студент должен уметь:
- анализировать содержание посреднических договоров.
Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94
«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие
требования», подразделяются на обязательные (безопасность жизни и
здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды) и
рекомендуемые (соответствие назначению, точность и своевременность
исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала,
комфортность, эстетичность, эргономичность).
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает
ему не попадать в зависимость от деятельности поставщиков услуг.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами
международного и национального гражданского права. После того как
установлены места назначения, количество человек в группах и даты их
заездов, в процессе переговоров с поставщиками услуг наступает стадия
подписания договоров и контрактов:
- договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора;
- договор с гостиничным предприятием;
- договор с предприятием питания;
- договор с автотранспортным предприятием;
- договор с авиакомпанией;
- договор на квоту мест на регулярных авиарейсах;
- агентское соглашение с авиакомпанией;
- договор с железной дорогой;
- договор с экскурсионной фирмой;
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- договор с музеем;
- договор между инициативным и рецептивным туроператорами.
В договорах с зарубежными партнерами особо оговариваются:
- единица измерения, на которую устанавливается цена;
- базис цены;
- валюта цены;
- определение уровня цены;
- система скидок;
- валюта платежа;
- способ платежа;
- график платежа;
- форс-мажорные обстоятельства.
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с
клиентом.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное
оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на
три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение
бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой
полис, билет на транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность
на детей и тому подобное);
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от
множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения,
индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и
должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны
(стран) пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть
оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении
приобрести те или иные туруслуги.
В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам
возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в
вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если
предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со
статьей 429 ГК РФ часть 1 признается в качестве предварительного договора,
на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при
этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в
основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в
соответствии со статьями 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о
заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на
предоставление туруслуг туроператором.
Согласно Федеральному закону « Об основах туристской деятельности в
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор
заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству
РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные
о лицензии на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и
банковские реквизиты;
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации
турпродукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта,
включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об
условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования
туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования
возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия
определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к
договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с
вышеуказанным законом, являются туристская путевка или турваучер.
Турпутевка – это документ, подтверждающий факт передачи
турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности»
турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или
турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также
документом первичного учета туроператора или турагента.
Турваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги,
входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье
10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании
турваучера
осуществляется
урегулирование
взаиморасчетов
между
туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по
приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является
официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам –
индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права
получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии
туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской
деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная
информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных
документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при
необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания,
проспекты, каталоги, карта метро и так далее). Некоторые посольства
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного
страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми
компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого
путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если
полис групповой. При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении
особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое),
туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны,
неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться
оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.
Тема 5. Основные и дополнительные услуги. (6 ч.)
Менеджмент в массовом питании. Гостиничные услуги при
туробслуживании. Доля транспортных услуг в составляющем турпродукта.
Визовое обслуживание.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- услуги в туризме;
- что такое «индивидуальный тур», «групповой тур»;
- состав услуг заказных туров;
- состав услуг инклюзив-туров;
- классы обслуживания в туризме;
- основные и дополнительные услуги, их различия;
- различия, преимущества и недостатки заказных и инклюзив-туров;
- основные
свойства
услуги:
неосязаемость,
неотделимость,
непостоянство, несохраняемость.
Студент должен уметь:
- в зависимости от уровня обслуживания по туру, обозначать и
подбирать услуги, согласно категории тура;
- оформлять туристскую визу для выезда российских граждан за рубеж;
- организовать прием иностранных туристов на территории РФ.
Гостиничные услуги при туробслуживании. Гостиницы различаются в
зависимости от назначения, местонахождения, расположения, перечня
предоставляемых услуг. Можно выделить следующие виды гостиничных
объектов:
Городская гостиница общего типа – расположена в центре города,
обычно это гостиницы эконом-класса. Лучше всего располагать в местах
наибольшего сосредоточения административных зданий в центре города.
Должны иметь хорошие подъездные пути, автостоянки, рядом должна быть
хорошо организованная зеленая зона. В таких гостиницах преобладают номера
1-ой категории, перечень услуг ограничен, наличие ресторана необязательно.
Курортная гостиница – для отдыхающих (санатории, пансионаты).
Находятся в основном в непосредственной близости к достопримечательностям
города или местности, недалеко от торговой части города. В такой гостинице
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
внешний облик здания, внутренние интерьеры и экстерьеры подчинены
интенсивности отдыха. Больший процент полезной площади гостиницы
приспособлен под веранды, видеоплощадки, музыкальный салон, гостиные.
Кроме того, должны быть спортивные сооружения, теннисные корты, различные
площадки и т.д. Особое внимание уделяется организации питания. Курортная
гостиница имеет широкий перечень услуг (до 30-40 наименований).
Гостиница пансионат – номера в основном 1-2 категории, но снимают их
для проживания на более длительный срок, чем в других гостиницах.
Располагаются преимущественно, где нет интенсивного движения транспорта, в
красивом месте, недалеко от торговой части города. Гости проживают по
путевкам.
Туристская гостиница – располагается вблизи трасс, на турмаршрутах.
Должна иметь большую пропускную способность, по ценам на номера и услуги
– доступна населению. Питание качественное и быстрое, узкий перечень услуг.
Гостиница кемпинг – гостиница сезонного типа, эксплуатируется
обычно в летнее время, легкого типа постройки, очень дешевая по цене (домики,
палатки, коттеджи). Вблизи располагаются столовые и отдельный корпус для
бытовых услуг, кухня. Могут быть автостоянки и СТО.
Кемп лагерь – лагеря самых разных форм и назначений. Расположены в
городских парках или на окраине города.
Кемпинг трейлер – портативный фургон на колесах. В нем расположены
спальные места с небольшой кухней, есть холодильник, санузел. Такая сеть
распространена в США.
Драйвер ресторан – обслуживание, не выходя из автомобиля.
Гостиница мотель – предназначена для обслуживания автотуристов.
Обычно располагается на магистралях в непосредственной близости от СТО,
заправочной станции, на перекрестках дорог. Предоставляет туристам жилье,
питание, имеет боксы для стоянки автомобиля и его ремонта. Впервые
появились в США.
Ботель – вид гостиниц для туристов, путешествующих по воде.
Располагаются вблизи рек и озер. Ботель обеспечивает проживание и питание.
Флайотель – для очень богатых людей. В мире они распространены в
США и Австралии. Имеются посадки для самолетов и вертолетов.
Путешественник может заказать по радиосвязи номер и стоянку.
Хаузтели – дешевая молодежная гостиница, типа общежития. Коридорная
система, общие туалеты и душевые, общие комнаты для отдыха с TV, один
телефон и одна кухня на этаж, общие столовые или готовят сами. Часто этим
типом гостиниц пользуется тип населения с низким достатком. Объединены в
гостиничные цепи и имеются практически в каждом крупном европейском
городе и в США. Начало им было положено в Германии в 1901 г.
В последнее время частные предприниматели предлагают свои
гостиницы квартирного типа.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ ПО УРОВНЮ КОМФОРТА
«РАЗРЯД ЛЮКС»
Индивидуальный проект, подъездные пути, крытые охраняемые стоянки,
зона обслуживания, световая реклама, эмблемы, интерьеры должны быть
художественно оформлены и оборудованы, лифт должен быть при числе этажей
не менее 2-х, вестибюль, залы ожидания, холлы. Коммунальное оборудование
гостиниц включает полный техкомплекс: кондиционеры, повышенная изоляция и
т.д. А также полный набор информационных услуг. Питание: кафе, бар, ресторан
(национальная и европейская кухня). Номерной фонд должен включать одно- и
двухместные номера. Полный набор дополнительных услуг.
РАЗРЯД «ВЫСШИЙ А»
Гостиницы соответствуют уровню «Люкс», разница – здесь одна
автостоянка и кондиционеры воздуха предусмотрены в жарких и теплых районах
страны.
РАЗРЯД «ВЫСШИЙ В»
Требования все те же. В номерах наличие санузла (отсутствие ванны, но
душ обязателен). Лифт должен быть при 3-х этажной гостинице и выше. В 70 %
номеров – телефоны. Предприятия общественного питания – высшей или 1-ой
категории.
«1-й РАЗРЯД»
Требования все те же, но телефонизация номеров только на 40 %,
общественное питание – ресторан и буфет.
«2-й РАЗРЯД»
Требования все те же. Разница – лифт должен быть в здании не менее 4-х
этажей. Кафе, буфет, может быть ресторан.
«3-й РАЗРЯД»
Телефон только у администратора, комната бытового обслуживания,
камера хранения, электротитан.
«4-й РАЗРЯД»
Без отопления – гостиница, не отвечающая требованиям «3-го разряда»
относится к «4-ому разряду.
Физиологическую потребность туриста в пище удовлетворяет
предприятия общественного питания. Они отличаются разнообразием форм. К
туриндустрии питания относятся: рестораны, кафе, бары, столовые,
закусочные.
Классификация предприятий питания выполняется по многим
признакам:
 По признаку связанности управления различают предприятия,
объединенные в цепи, и работающие самостоятельно. К крупнейшим
ресторанным цепям США относят МакДональдс (с числом предприятий 9460),
Бургер Кинг.
 В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные,
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
универсальные, специализированные.
 В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут
работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находится
при гостинице, санатории), с переменным контингентом (городской ресторан).
 В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в
которых
потребители
обслуживаются
официантами;
предприятия
самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.
Предприятия питания различаются также по полноте технологического
цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени
функционирования и другим признакам.
По аналогии со средствами размещения туристов предприятия питания
классифицируются в зависимости от культуры и качества обслуживания, а
также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест,
режима работы, формы обслуживания посетителей.
Большой популярностью у туристов пользуются рестораны. Они
подразделяются на 2 большие группы: классические и быстрого
обслуживания.
Классические. Важнейшим признаков первоклассных ресторанов
является стремление к индивидуальности. Их неповторимый облик
дополняется роскошным внутренним убранством и изысканной кухней.
Быстрого обслуживания. Получили широкое распространение в наше
динамичное время. Родоначальником быстрого способа удовлетворения самых
приятных физиологических потребностей человека стали США, где еще в
1634 году в Бостоне открылась одна из первых таверн, предложившая богатый
выбор готовых блюд.
В международной туристской практике питание, как правило,
связывается с размещением. Его стоимость, наряду с проживанием, входит в
гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех разовым,
2-х разовым или одноразовым питанием, соответственно различают
американский план (AP) и континентальный план, называемый еще «Bed and
breakfast». Многие отели работают по европейскому плану (EP). Он
представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости
размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают
предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда.
Имеют место также различия в форме обслуживания: «А ля карт»
предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном
меню, «табльдот» – обслуживание по единому для всех клиентов меню без
права выбора блюд, «Шведский стол» – свободный выбор выставленных на
общий стол блюд и самообслуживание.
Для развлечения посетителей комфортабельные предприятия питания
приглашают музыкантов, артистов. На балансе предприятия могут числиться:
магазины, подсобные хозяйства.
Многие
путешественники
отправляются
в
специальные
гастрономические и питейные туры, чтобы познакомиться с национальной
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
кухней разных стран. Во время таких поездок они приобщаются к местным
обычаям, нередко становясь участниками фольклорных празднеств
(пребывание в Германии и Чехии, например, редко обходится без посещения
пивных заведений).
Большой популярностью у туристов пользуются этнографические
рестораны и кафе. Национальный стиль проявляется и в интерьере, и в одежде
официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и
напитков.
Питание – естественная потребность любого человека. Кроме обычной и
неотъемлемой потребности, питание в туризме рассматривается и как важный
элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня
являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные
черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия.
Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной
продукции и условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом
и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана, бара,
кафе, столовой, закусочной.
Ресторан: Изготовление, реализация и организация потребления
широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех
основных групп из различных продуктов и вино-водочных изделий. Услуги
оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим
персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материальнотехнического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных,
крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок,
десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров;
создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд,
изделий и напитков в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте
и с учетом специализации; создание условий для их потребления.
Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням
недели или скомплектованных рационов питания (завтраки, обеды, ужины)
для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников,
туристов и др.); создание условий для их потребления.
Закусочная:
изготовление
ограниченного
ассортимента
блюд
несложного приготовления из определенного вида сырья; создание условий
для ее реализации и потребления.
Система общественного питания образуется ресторанами различной
классности, барами, кафе и столовыми, пунктами быстрого питания,
удовлетворяющими потребности посетителей туристского центра или региона.
Вид питания всегда указывается в составе туристских услуг: завтрак,
полупансион, полный пансион.
- полный пансион (full board – F/B): 3-разовое питание в день (завтрак,
обед и ужин);
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- полупансион (half board – Н/В): 2-разовое питание (завтрак + обед или
завтрак + ужин);
- только завтрак (bed and breakfast – В/В).
В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена
возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в
любое время и в любом количестве.
Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто
калорийности предоставляемого питания. Имеются также различия в форме
обслуживания:
- обслуживание «а ля карт», т.е. свободный выбор клиентом блюд из
предлагаемого рестораном меню. Используется обычно при обслуживании
индивидуальных туристов; обслуживание «табльдот», т.е. по единому для всех
клиентов меню без права выбора блюд. В большинстве случаев используется
при организации питания тур групп;
- «шведский стол», т.е. свободный выбор выставленных на общий стол
блюд и самообслуживание.
Стоимость питания, включенного в цену пакета, уменьшается от первого
к третьему пункту.
В общем случае принято, что турист с утра должен непременно принять
легкую пищу, т.е. завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют
пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая
считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто
включается в стоимость размещения (bed and breakfast). Показатель наличия
посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существен. Лучше всего,
если это количество соответствует количеству мест полной загрузки
номерного фонда.
В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать
гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не
предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем
ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.
Пища не просто является потребностью каждого человека, но и
рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных
народов и даже местностей имеет своеобразные особенности. Кроме того,
хорошо угостить желанного гостя – приятная традиция, свойственная
практически всем народам. Для многих туристов национальная кухня является
весьма занимательным элементом тура. Есть и специальные туры для
гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение
различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии
и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных,
пивоваренных и колбасных заводов и др. В исключительных случаях
напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам
сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное
количество питьевой воды.
Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Неправильное питание, плохо приготовленная (без соблюдения правил) пища
может привести к отравлениям. Так, например, до 60 % туристов страдают
диареей при посещении Египта и Индии. А особенно опасна питьевая вода и
пища с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах.
Следует учитывать и общепринятые ограничения отдельных групп туристов
по региональным признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост),
особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности в
требованиях к питанию туристы должны указать при приобретении тура. При
невозможности исполнения им следует отказаться от тура.
Одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания
является питание.
Классификация туристских предприятий питания:
1) По типу предприятия (рестораны, кафе, бары, столовые, буфеты и
т.д.);
2) По виду собственности (собственные и арендованные);
3) По месту расположения (в составе ТГК, в составе гостиниц,
автономные и др.);
4) По форме обслуживания (самообслуживание, обслуживание с
помощью официантов);
5) По категории (звездам);
6) По ассортименту (комплексные блюда, блюда широкого выбора,
национальные кухни, экзотические блюда);
7) По режиму обслуживания (шведский стол, полный пансион,
полупансион, специальное питание, детское питание и др.)
Технология системы самообслуживания питания туристов:
- система кафетерия;
- система свободного потока;
- механизированная раздача блюд с медленно вращающихся
«карусельных» многоярусных прилавков;
- автоматизированная раздача блюд и напитков с использованием
быстродействующих торговых автоматов.
ОБСЛУЖИВАНИЕ ГРУПП ТУРИСТОВ:
Должна быть заявка, в которой сообщают дату прибытия, численность
группы и сопровождающих лиц, из какой страны, дату и время обслуживания.
Для питания группы туристов отводится спец. зал. Если это невозможно, то
отводят отдельные столы в общем зале и ставят таблички с указанием страны
туристов или национальные флажки.
Меню для туристов согласовывают предварительно с представителями
организации, отвечающими за группу.
ИНДИВИДУАЛЫ:
Они питаются обычно по порционному меню и расплачиваются
наличными.
Транспорт – одна из важнейших составных частей материальной базы
экономики любой страны. С древних времен транспорт являлся двигателем
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки
людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов
двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения:
повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т.д. Это позволяло
совершать поездки на большие расстояния и с различными целями.
Исторически на формирование транспортных систем различных
государств оказывало влияние их географическое расположение, природный
потенциал, а нередко и климатические, и ландшафтные характеристики. Это
привело к формированию тех транспортно-технических баз, которые наиболее
рационально используются в условиях конкретного региона и государства.
К примеру, структуру железнодорожного транспорта выгодно развивать
в регионах с преимущественными равнинами, а речную – при наличии
системы рек и озер, как в Австралии, Германии, России, Финляндии и Канаде.
Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для
перемещения людей еще с древнейших времен способствовали близким и
дальним путешествиям, а реки, каналы и озера – туризму.
Классификация путешествий
Транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид
туризма. Транспортные путешествия – это путешествия организованных групп
туристов при наличии путевок (ваучеров) по разработанным маршрутам с
использованием различных транспортных средств. Они классифицируются по
ряду основных признаков:
 способу передвижения на маршруте (железнодорожный, морской,
автобусный, речной, авиационный, прочие виды, комбинированный);
 виду используемого транспорта (поезда, самолеты, автобусы,
теплоходы, паромы, яхты, лодки, байдарки, плоты, подводные лодки и другие
плавсредства, мотоциклы, велосипеды, воздушные шары, дельтапланы);
 построения трассы маршрута (линейная, кольцевая, радиальная,
комбинированная);
 продолжительности путешествия (кратковременные, типа «Уикенд»,
многодневные);
 сезонности (круглогодичные, сезонные, разовые).
Наибольшей популярностью пользуются автобусные, авиационные и
железнодорожные путешествия (около 88 % от общего объема транспортных
путешествий).
Транспортное туристское путешествие, как правило, реализуется
несколькими видами транспорта: железнодорожный + автобусный (легковой
автомобиль), авиационный + автобусный и т.д.
Наиболее мобильный вид транспорта – автобус и легковой автомобиль
используются как на самостоятельном маршруте, так и в виде трансферного
транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и
обратно.
При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы:
 скорость доставки до цели поездки
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 комфорт путешествия
 стоимость
 возможность перевозки багажа и его вес
 возможность остановки в пути следования
 условия питания
 уровень шума, вибраций
 условия для сна и отдыха
 возможность широкого обзора во время поездки
 наличие неблагоприятных экологических факторов
 безопасность
По приоритетам эти требования распределяются в такой
последовательности:
 безопасность путешествия
 стоимость и наличие различных льгот
 комфортабельность
 скорость доставки
 прочие факторы
Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость
транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не
удовлетворяет всему набору требований.
Дополнительным источником доходов тур фирмы является реализация
дополнительных услуг. Дополнительные услуги – это продажа авиабилетов,
виз, страховок, дополнительных экскурсий, не входящих в стоимость тура и
др.
Для туризма характерна особая схема кругооборота оборотных средств.
Она обусловлена тем, что:
- во-первых, главным объектом деятельности туризма является человек
(турист), который покупает услуги и, как следствие, туристские впечатления,
исходя из своего туристского интереса;
- во-вторых, в туризме процессы производства, реализации и
организации потребления туристского продукта соединены вместе в единый
производственный обслуживающий процесс.
Указанные факторы определяют своеобразие кругооборота оборотных
средств в туризме, которое значительно отличается от кругооборота средств в
промышленности, торговле, общественном питании.
Для въезда в другое государство при наличии действительного
загранпаспорта, как правило, требуется соответствующее разрешение страны
въезда – виза. Виза (лат visa, мн. ч. от visum – просмотренное) – это
специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд,
проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может
быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ
(например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской
визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить
туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и
знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые и
многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные;
транзитные; выездные, шенгенские и др. Туристская виза – это отметка в
паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств,
дающая право его владельцу на временный въезд на территорию государства,
выдавшего визу, с целью туризма и отдыха. Оформление визы производится
на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. 26 марта 1995 года в
Европе вступило в силу Шенгенское соглашение, которое упразднило
пограничный контроль на внутренних границах участниц Соглашения.
Шенгенская виза, выданная посольством одной из стран – участниц
Соглашения, например, Германией, позволяет находиться в Шенгенском
пространстве в течение визового срока не только в Германии, но и в любой
стране Шенгенского сообщества или в каждой из них понемногу, но не дольше
указанного в визе срока.
Для того чтобы фирма имела право принимать иностранных туристов на
территории России, ей нужно получить референс.
Тема 6. Требования к личности менеджера в туроператорской и
турагентской деятельности. (6 ч.)
Личность. Власть и авторитет менеджера. Методы оценки персонала.
Профессиональное развитие персонала.
Студент должен знать:
- основные понятия;
- основные требования к качествам личности работника сервиса;
- особенности телефонного этикета;
- классификационные требования (профессиональные стандарты) к
основным должностям работников туристской индустрии;
- должностные обязанности;
- основные навыки и знания, требуемые для выполнения должностных
обязанностей.
Студент должен уметь:
- владеть принятыми правилами этикета.
На рынке туристских услуг выделяют туроператоров (фирмы,
осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации
туристского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по
продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.
Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров
по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.
Основными направлениями деятельности работников турагентства
являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами;
бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама;
работа с туроператорами; выполнение административных функций.
Основной задачей персонала экскурсионного бюро является
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города,
региона, страны.
Задачами персонала туроператора являются: планирование и
составление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и
продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ
экскурсионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и
водителей; оформление туристской документации; визовое обеспечение;
маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими
организациями; прямая продажа турпакетов; заключение агентских и иных
договоров; выполнение административных функций.
Правила общения по телефону
Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило,
по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы
реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее.
Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями
известны некоторые правила общения по телефону:
1. Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать
трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не
позднее третьего звонка.
2. Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло».
Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы
показываете готовность к работе и установлению контакта.
3. Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш
собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она
успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что
ваше настроение передается по телефону.
4. Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм
является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в
гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто
невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как
вы говорите. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком
быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя
«глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и
сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и
приветливый.
5. Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от
клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему
помочь.
6. Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать.
Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо
иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных
продаж.
7. Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто
хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один
звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и
перезвоните после окончания разговора.
8. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему
дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте
поблагодарить собеседника за звонок. Вполне естественно, что приведенные
выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с гостем
по телефону, а также организацией приема и работы с гостями в самой
гостинице. Но можно подвести итог и отметить, что главное для персонала
гостиницы состоит в усвоении следующего:
- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;
- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно
видит, что вы не сделали для него;
- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало,
чтобы его потерять;
- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы
каждого;
- не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы
к нему;
- гость не может вам мешать, он – цель вашей работы. Не вы оказываете
услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;
- ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;
- не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей;
- обслуживание гостя – дело каждого сотрудника гостиницы;
- вы не должны показывать разочарования, если гость не остановился в
вашей гостинице: вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в
будущем он захотел к вам вернуться.
Кроме этого менеджеры турфирм должны помнить золотое правило
«Клиент всегда прав!»
В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет
разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это
тем, что, присваивая должности наименование «менеджер», руководство
организации исходит из действующей должностной структуры, согласно
которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех
руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных
руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в
настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны на средний
уровень менеджеров: менеджера по продаже турпродуктов в турагентстве;
менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формированию
турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руководство
подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как
правило, присваивается наименование «главный» или «ведущий».
Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть
преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих
обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию
деятельности подразделений и иными положениями, установленными для
работников третьего квалификационного уровня, квалификационными
требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям
работников туристской индустрии.
Деятельность туристских организаций основывается не только на
менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так,
руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий,
экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно
предоставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение
сторонними организациями.
В зависимости от характера путешествий различают два типа
руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий,
которые основываются на всех институтах туристической индустрии —
гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп
при организации таких путешествий является координация работы
перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.
Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях,
осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на
активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической
подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения
альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалистыорганизаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами
путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о
маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в
путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их
действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение
вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители
тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный
опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей
в природных условиях, пр.
Введение в штат должностей «менеджер по туризму» и «агент по
туризму» характерно для небольших туристких компаний, которые стараются
минимизировать свой штат и универсализировать функциональные
обязанности своего персонала.
Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие
осуществление туристической деятельности.
2. Географию стран мира.
3. Порядок оформления договоров и заключения контрактов по
реализации туров.
4. Принципы определения стоимости туров.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Правила бронирования билетов и услуг.
6. Правила страхования туристов.
7. Порядок работы консульско-визовых служб.
8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками
(авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными
организациями.
9. Основы туристского права.
10. Основы маркетинга и менеджмента.
11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и
аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
12. Теорию межличностного общения.
13. Иностранный язык.
14. Справочники, периодические издания и научные публикации по
туризму, туристские каталоги.
15. Правила оформления туристской документации (туристических
путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок
оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и
электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
18. Методы обработки информации с использованием современных
технических средств коммуникации и связи, компьютера.
19. Методики составления отчетности.
Менеджер по продаже турпродуктов:
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч.
через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического
продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на
специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает
услуги, отвечающие заявленным требованиям.
4. Консультирует клиентов:
— о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и
правилах пребывания в ней;
— о порядке и сроках оформления виз;
— о валютном и таможенном контроле;
— об обычаях местного населения;
— о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории,
культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой
охраной;
— о состоянии окружающей природной среды;
— о санитарно-эпидемиологической обстановке;
— об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения
потребительских прав и сохранности имущества клиента;
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
— об условиях получения неотложной медицинской помощи.
5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и
другими рекламными материалами по интересующему их туристическому
продукту.
6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает
следующие условия договоров (контрактов):
— программа пребывания и маршрут путешествия;
— обеспечение безопасности туристов;
— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
— розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
— минимальное количество туристов в группе;
— срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по
причине недобора группы; пр.
7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные
туристические документы.
9. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский
ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты,
пр.).
10. Координирует выполнение обязательств:
— по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
— по размещению, проживанию и питанию туристов;
— по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебнопрофилактическому) обслуживанию;
— по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по
страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и
сопровождающих; пр.;
11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания
и от несчастных случаев.
12. Организует проведение инструктажей туристов о мерах
предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями,
ведет специальный журнал инструктажей.
13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам,
выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме,
холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».
14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты,
организует изучение потребностей покупателей.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их
представление руководству, передачу в архивы на хранение.
16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству
туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит
ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании
клиентов.
17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
АТТЕСТАЦИОННО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ
ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Вариант 1
1. Укажите параметры различий
турагентом?
1) по количеству персонала;
2) по принадлежности турпродукта.
между
туроператором
и
2. Укажите срок действия загранпаспорта.
1) 5 лет;
2) 3 года;
3) 1 год.
3. Что такое виза?
1) разрешение турпредприятия на выезд;
2) специальное разрешение (штамп в загранпаспорте) иностранного
правительства на въезд и выезд.
4. Что такое «туристский ваучер»?
1) неотъемлемая часть договора на реализацию турпродукта между
клиентом и турфирмой;
2) документ на продажу турпродукта;
3) документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в
состав тура и подтверждающий факт их передачи.
5. Основополагающим нормативным актом РФ в сфере туризма
является:
1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
2) Гражданский кодекс РФ;
3) Таможенный кодекс.
6. С какого возраста гражданин РФ имеет право оформить
загранпаспорт?
1) с 16 лет;
2) с 14 лет;
3) с рождения.
7. Какая услуга не относится к «основной»?
1) размещение;
2) услуги по организации перевозки;
3) питание туристов;
4) экскурсионное обслуживание.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. Какая организация утвердила форму путевки «ТУР – 1»?
1) Министерство финансов РФ;
2) Министерство по спорту и туризму РБ;
3) Федеральное агентство по туризму.
9. Для чего турфирме нужен референс?
1) чтобы иметь право принимать иностранных туристов;
2) чтобы отправлять граждан своего государства за рубеж.
10. Назовите типы шенгенских виз.
1) краткосрочная;
2) мультивиза на 1 год;
3) национальная.
11. Назовите страны, для въезда в которые достаточно оформить
покупные визы.
1) Египет;
2) Турция;
3) Чехия;
4) ОАЭ.
12. Если ребенок вписан в паспорт одного из родителей, то с какого
возраста должна быть вклеена его фотография?
1) с 4 лет;
2) с 5 лет;
3) с 6 лет.
13. Существует ли различие в таких терминах, как «турист» и
«экскурсант»?
1) да;
2) нет.
14. Надо ли туристской фирме брать подтверждение, заверенное
подписью туриста, о проведенном инструктаже по профилактике
инфекционных заболеваний?
1) да;
2) нет.
15. Выехав по приглашению в Польшу, может ли турист на
арендованной машине пересечь границу Чехии?
1) да;
2) нет.
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16. Возвращаются ли загранпаспорта с истекшим сроком действия
гражданам, обратившимся для получения нового загранпаспорта?
1) да;
2) нет.
17. Может ли туристская фирма взять на себя функцию оформления
загранпаспорта?
1) да;
2) нет.
18. Реклама туристского продукта наиболее эффективна:
1) в виде проспектов;
2) путем участия в туристских выставках и ярмарках;
3) в виде рекламных листков, распространяемых по почте.
19. Назовите виды транспорта, используемые для доставки до места
назначения.
1) самолеты;
2) поезда;
3) гидросамолеты;
4) автобусы.
20. Кто является участником туристского сектора?
1) гостиница;
2) турагентство;
3) туроператор;
4) транспортная компания.
21. Индивидуальные туры …
1) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности;
2) более дешевые;
3) не слишком доступны массовому туристу.
22. К обязательным требованиям к туристской услуге относится:
1) точность и своевременность исполнения;
2) охрана окружающей среды;
3) безопасность жизни и здоровья.
23. Поставщики туристских услуг это:
1) предприятия и организации участвующие в комплексном
обслуживании туристов во время прохождения тура;
2) предприятия, предоставляющие средства размещения и питания.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24. Учитываются ли несовершеннолетние дети в норме вывоза из
РФ наличной иностранной валюты?
1) да;
2) нет.
25. Генеральные каталоги …
1) предназначены в основном для практической работы турагентств;
2) предназначены большей частью для туристов.
26. Выставочная деятельность туроператора состоит из:
1) двух этапов;
2) трех этапов;
3) четырех этапов.
27. Итогом участия работы на туристской выставке является …
1) адресная телеграмма;
2) отчет и аналитическая записка;
3) сообщения и анализы анкет посетителей.
28. Анимация это:
1) деятельность по разработке и осуществлению специальных программ
проведения свободного времени;
2) туристское обслуживание в течении туродня.
29. К туристским формальностям относятся:
1) паспортно-визовые;
2) санитарно-эпидемиологические;
3) таможенные;
4) валютные;
5) организационно-правовые аспекты турбизнеса.
30. Туризм с целью посещения конгрессов, симпозиумов и т.п., в
процессе которых проводятся различные экскурсионные поездки, – это
туризм:
1) познавателный;
2) научный;
3) деловой.
Вариант 2
1. Кто является участником туристского сектора?
1) гостиница;
2) турагентство;
3) туроператор;
4) транспортная компания.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Индивидуальные туры …
1) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности;
2) более дешевые;
3) не слишком доступны массовому туристу.
3. К обязательным требованиям к туристской услуге относится:
1) точность и своевременность исполнения;
2) охрана окружающей среды;
3) безопасность жизни и здоровья.
4. Поставщики туристских услуг это:
1) предприятия и организации участвующие в комплексном
обслуживании туристов во время прохождения тура;
2) предприятия, предоставляющие средства размещения и питания.
5. Учитываются ли несовершеннолетние дети в норме вывоза из РФ
наличной иностранной валюты?
1) да;
2) нет.
6. Генеральные каталоги …
1) предназначены в основном для практической работы турагентств;
2) предназначены большей частью для туристов.
7. Выставочная деятельность туроператора состоит из:
1) двух этапов;
2) трех этапов;
3) четырех этапов.
8. Итогом участия работы на туристской выставке является …
1) адресная телеграмма;
2) отчет и аналитическая записка;
3) сообщения и анализы анкет посетителей.
9. Анимация – это:
1) деятельность по разработке и осуществлению специальных программ
проведения свободного времени;
2) туристское обслуживание в течении туродня.
10. К туристским формальностям относятся:
1) паспортно-визовые;
2) санитарно-эпидемиологические;
3) таможенные;
4) валютные;
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5) организационно-правовые аспекты турбизнеса.
11. Туризм с целью посещения конгрессов, симпозиумов и т.п., в
процессе которых проводятся различные экскурсионные поездки это
туризм:
1) познавательный;
2) научный;
3) деловой.
12. Укажите параметры различий
турагентом?
1) по количеству персонала;
2) по принадлежности турпродукта.
между
туроператором
и
13. Укажите срок действия загранпаспорта.
1) 5 лет;
2) 3 года;
3) 1 год.
14.Что такое виза?
1) разрешение турпредприятия на выезд;
2) специальное разрешение (штамп в загранпаспорте) иностранного
правительства на въезд и выезд.
15. Что такое «туристский ваучер»?
1) неотъемлемая часть договора на реализацию турпродукта между
клиентом и турфирмой;
2) документ на продажу турпродукта;
3) документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в
состав тура и подтверждающий факт их передачи.
16. Основополагающим нормативным актом РФ в сфере туризма
является:
1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
2) Гражданский кодекс РФ;
3) Таможенный кодекс.
17. С какого возраста гражданин РФ имеет право оформить
загранпаспорт?
1) с 16 лет;
2) с 14 лет;
3) с рождения.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18. Какая услуга не относится к «основной»?
1) размещение;
2) услуги по организации перевозки;
3) питание туристов;
4) экскурсионное обслуживание.
19. Какая организация утвердила форму путевки «ТУР – 1»?
1) Министерство финансов РФ;
2) Министерство по спорту и туризму РБ;
3) Федеральное агентство по туризму.
20. Для чего турфирме нужен референс?
1) чтобы иметь право принимать иностранных туристов;
2) чтобы отправлять граждан своего государства за рубеж.
21. Назовите типы шенгенских виз.
1) краткосрочная;
2) мультивиза на 1 год;
3) национальная.
22. Назовите страны, для въезда в которые достаточно оформить
покупные визы.
1) Египет;
2) Турция;
3) Чехия;
4) ОАЭ.
23. Если ребенок вписан в паспорт одного из родителей, то с какого
возраста должна быть вклеена его фотография?
1) с 4 лет;
2) с 5 лет;
3) с 6 лет.
24. Существует ли различие в таких терминах, как «турист» и
«экскурсант»?
1) да;
2) нет.
25. Надо ли туристской фирме брать подтверждение, заверенное
подписью туриста, о проведенном инструктаже по профилактике
инфекционных заболеваний?
1) да;
2) нет.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
26. Выехав по приглашению в Польшу, может ли турист на
арендованной машине пересечь границу Чехии?
1) да;
2) нет.
27. Возвращаются ли загранпаспорта с истекшим сроком действия
гражданам, обратившимся для получения нового загранпаспорта?
1) да;
2) нет.
28. Может ли туристская фирма взять на себя функцию оформления
загранпаспорта?
1) да;
2) нет.
29. Реклама туристского продукта наиболее эффективна:
1) в виде проспектов;
2) путем участия в туристских выставках и ярмарках;
3) в виде рекламных листков, распространяемых по почте.
30. Назовите виды транспорта, используемые для доставки до места
назначения.
1) самолеты;
2) поезда;
3) гидросамолеты;
4) автобусы.
Вариант 3
1. Надо ли туристской фирме брать подтверждение, заверенное
подписью туриста, о проведенном инструктаже по профилактике
инфекционных заболеваний?
1) да;
2) нет.
2. Выехав по приглашению в Польшу, может ли турист на
арендованной машине пересечь границу Чехии?
1) да;
2) нет.
3. Возвращаются ли загранпаспорта с истекшим сроком действия
гражданам, обратившимся для получения нового загранпаспорта?
1) да;
2) нет.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Может ли туристская фирма взять на себя функцию оформления
загранпаспорта?
1) да;
2) нет.
5. Реклама туристского продукта наиболее эффективна:
1) в виде проспектов;
2) путем участия в туристских выставках и ярмарках;
3) в виде рекламных листков, распространяемых по почте.
6. Назовите виды транспорта, используемые для доставки до места
назначения.
1) самолеты;
2) поезда;
3) гидросамолеты;
4) автобусы.
7. Для чего турфирме нужен референс?
1) чтобы иметь право принимать иностранных туристов;
2) чтобы отправлять граждан своего государства за рубеж.
8. Назовите типы шенгенских виз.
1) краткосрочная;
2) мультивиза на 1 год;
3) национальная.
9. Назовите страны, для въезда в которые достаточно оформить
покупные визы.
1) Египет;
2) Турция;
3) Чехия;
4) ОАЭ.
10. Если ребенок вписан в паспорт одного из родителей, то с какого
возраста должна быть вклеена его фотография?
1) с 4 лет;
2) с 5 лет;
3) с 6 лет.
11. Существует ли различие в таких терминах, как «турист» и
«экскурсант»
1) да;
2) нет.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Кто является участником туристского сектора?
1) гостиница;
2) турагентство;
3) туроператор;
4) транспортная компания.
13. Индивидуальные туры …
1) предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности;
2) более дешевые;
3) не слишком доступны массовому туристу.
14. К обязательным требованиям к туристской услуге относится:
1) точность и своевременность исполнения;
2) охрана окружающей среды;
3) безопасность жизни и здоровья.
15. Поставщики туристских услуг это:
1) предприятия и организации участвующие в комплексном
обслуживании туристов во время прохождения тура;
2) предприятия, предоставляющие средства размещения и питания.
16. Учитываются ли несовершеннолетние дети в норме вывоза из
РФ наличной иностранной валюты?
1) да;
2) нет.
17. Генеральные каталоги …
1) предназначены в основном для практической работы турагентств;
2) предназначены большей частью для туристов.
18. Выставочная деятельность туроператора состоит из:
1) двух этапов;
2) трех этапов;
3) четырех этапов.
19. Итогом участия работы на туристской выставке является …
1) адресная телеграмма;
2) отчет и аналитическая записка;
3) сообщения и анализы анкет посетителей.
20. Анимация это:
1) деятельность по разработке и осуществлению специальных программ
проведения свободного времени;
2) туристское обслуживание в течении туродня.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
21. К туристским формальностям относятся:
1) паспортно-визовые;
2) санитарно-эпидемиологические;
3) таможенные;
4) валютные;
5) организационно-правовые аспекты турбизнеса.
22. Туризм с целью посещения конгрессов, симпозиумов и т.п., в
процессе которых проводятся различные экскурсионные поездки, – это
туризм:
1) познавательный;
2) научный;
3) деловой.
23. Укажите параметры различий
турагентом?
1) по количеству персонала;
2) по принадлежности турпродукта.
между
туроператором
и
24. Укажите срок действия загранпаспорта.
1) 5 лет;
2) 3 года;
3) 1 год.
25. Что такое виза?
1) разрешение турпредприятия на выезд;
2) специальное разрешение (штамп в загранпаспорте) иностранного
правительства на въезд и выезд.
26. Что такое «туристский ваучер»?
1) неотъемлемая часть договора на реализацию турпродукта между
клиентом и турфирмой;
2) документ на продажу турпродукта;
3) документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в
состав тура и подтверждающий факт их передачи.
27. Основополагающим нормативным актом РФ в сфере туризма
является:
1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;
2) Гражданский кодекс РФ;
3) Таможенный кодекс.
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28. С какого возраста гражданин РФ имеет право оформить
загранпаспорт?
1) с 16 лет;
2) с 14 лет;
3) с рождения.
29. Какая услуга не относится к «основной»?
1) размещение;
2) услуги по организации перевозки;
3) питание туристов;
4) экскурсионное обслуживание.
30. Какая организация утвердила форму путевки «ТУР – 1»?
1) Министерство финансов РФ;
2) Министерство по спорту и туризму РБ;
3) Федеральное агентство по туризму.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература:
1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 14.11.1996 г.
2. Зорин И.В. Толковый словарь туристских терминов / И.В. Зорин,
В.А. Квартальнов. – М.: Афины, 2002.
3. Биржаков М.Б. Безопасность в туризме / М.Б. Биржаков, Н.П. Казаков.
– СПб.: Герда, 2007.
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие /
В.Г. Гуляев. – М.,1996.
5. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика: Избранные труды в 5-ти
томах. Т.1-2 / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003.
6. Сплетухов Ю.А. Страхование: Учебное пособие / Ю.А. Сплетухов,
Е.Ф. Дюжиков. – М.: ИНФРА-М, 2002.
7. Шахов В.В. Страхование: Учебник для вузов / В.В. Шахов. – М.:
Страховой полис – ЮНИТИ, 2002.
8. Богатырева Т.Г. Качество жизни и культурно-познавательный туризм /
Т.Г. Богатырева, В.Ю. Воскресенский. – М., 2002.
9. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме /
М.М. Маринин. – М., 2003.
10. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы / Е.Н. Ильина. –
М.: Финансы и статистика, 2002.
11. Биржаков М.Б. Индустрия туризма / М.Б. Биржаков,
В.И. Никифоров. – СПб.: Герда, 2003.
12. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания
клиентов: Учебное пособие / Н.Б. Черных. – М.: Советский спорт, 2002.
13. Александрова А.Ю. Международный туризм / А.Ю. Александрова. –
М., 2003.
14. Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.
– М., 2003.
15. Воскресенский В.Ю. Международный туризм и основы
туристического страноведения / В.Ю. Воскресенский. – М.: МосГу, 2004.
16. Воскресенский В.Ю. Международный туризм: Учебное пособие /
В.Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
Дополнительная литература:
1. Ильина Е.Н. Туризм – путешествия: Создание туристской фирмы.
Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов / Е.Н. Ильина. –
М.: РМАТ, 2003.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ
Образец оформления титульного листа
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра «Туризм и гостеприимство»
Контрольная работа
по дисциплине «Страхование и риски в туризме»
на тему:
Выполнил (а):
студент (ка) гр. _______________
Иванов И.И.
Проверил (а):_________________
Ризванова Е.М.
Уфа-200__
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составитель: РИЗВАНОВА Елена Минисламовна
ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОПЕРАТОРСКИХ
И АГЕНТСКИХ УСЛУГ
Учебно-методический комплекс
Технический редактор: А.Ю. Кунафина
Компьютерная верстка: И.В. Рябуха
Подписано в печать 11.01.09. Формат 60×84 1/16.
Бумага писчая. Гарнитура «Таймс».
Усл. печ. л. 3,72. Уч.-изд. л. 4. Тираж 150 экз.
Цена свободная. Заказ № 05.
Отпечатано с готовых авторских оригиналов
на ризографе в издательском отделе
Уфимской государственной академии экономики и сервиса
450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145; тел. (347) 241-69-85.
64
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
45
Размер файла
592 Кб
Теги
агентский, 2310, операторских, услуг, технология, организации
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа