close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Александр Олексенко. От возражения к продаже и контракту

код для вставкиСкачать
Александр Олексенко
От возражения к продаже и контракту
Эта книга о Человеке и для Человека. Ведь каждый день большинства людей буквально пронизан возражениями - в работе, бизнесе, семье...
Что побуждает человека возражать? Какова истинная природа возражений? Что скрывается за показным равнодушием одного и агрессивностью другого?
Как разгадать скрытый смысл сказанного и помочь человеку именно в том, в чем он нуждается в настоящий момент? Наконец, как относиться к возражениям и как реагировать на них, каким образом найти точки соприкосновения, достичь понимания и прийти к взаимовыгодному результату?
Ясность, простота и конкретность изложения позволит любому человеку найти ответы на эти и другие вопросы.
Книга построена на материалах тренингов, семинаров, консультаций и содержит массу конкретных примеров. От автора
Работать с возражениями необыкновенно увлекательно и интересно. За ними, как правило, стоит целый мир другого человека: его потребности, желания, цели, интересы. Этот мир пропитан эмоциями, радостными и грустными, яркими и будничными. Работа с возражениями позволяет приоткрыть занавес и стать участником этого удивительного действа, одновременно оставаясь его режиссером.
В нашем сценарии основным мотивом является желание понять другого человека, помочь ему определиться, в чем именно он нуждается, и исходя из этого показать, как Компания или продукт смогут удовлетворить его значимые потребности или решить его проблемы.
Нам предстоит набраться терпения и расчистить завалы из сомнений и опасений клиента и прийти к взаимовыгодному результату. Ведь в любом случае, прежде чем получить необходимую прибыль, нам следует договориться с человеком, подписать контракт или совершить продажу.
Освоив технику, предложенную в этой книге, вы обретете легкость, естественность, кураж, а вместе с ними у вас появится мощная формула успеха, которая позволит вам найти и привести в свой бизнес новых партнеров, наладить неуклонный рост продаж и заработать деньги.
Я уверен, что вы полюбите возражения и сможете почувствовать, насколько приятно и интересно общаться с небезразличным человеком, который хочет во всём разобраться, который выдвигает возражения, давая вам тем самым возможность еще более расти в профессиональном и личностном плане.
С уважением, Александр Олексенко
Хочу выразить свою признательность дистрибьюторам и лидерам компании МЛМ, всем. людям, с которыми мне приходилось работать вместе, всем, кто посещал мои тренинги и семинары. Вы предоставили мне богатейший материал для осмысления. Ваша неуемная энергия, талант, стремление постоянно развиваться и сделать свою жизнь более яркой и конструктивной вдохновили мена на написание этой книги. В свою очередь я уверен, что эта книга будет надежным помощником в вашей жизни.
Еще раз приветствую и благодарю всех, кто ищет возможности, а не оправдания. Автор
Возражения - наши помощники и друзья
"Это дорого", "Это не для меня", Где мне брать людей?", "Это -пирамида" и т.п., узнаете? Вы абсолютно правы, все это - возражения, возражения, с которыми вы можете успешно работать.
Как относиться к возражениям и сомнениям потенциального клиента? Почему они возникают и как реагировать в таких случаях? Как выявить истинные потребности, стремления, интересы человека, которые за ними скрываются?
Эти и другие вопросы постоянно находятся в поле зрения профессионалов, и это вполне понятно: выслушивание возражений - важнейшая составная часть процесса продажи.
Было бы, наверно, замечательно, если бы клиент, войдя в ваш офис или же немного пообщавшись с вами, тут же с радостью подписывал контракт или покупал продукт. Справедливости ради отметим, что и такие клиенты иногда встречаются.
И все-таки надо признать, большинство потенциальных клиентов настроены выставлять дистрибьюторам возражения, когда не готовы совершить покупку. Это право покупателя. Что же происходит с ним, когда он поступает подобным образом, и как необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить свои сомнения?
Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри клиента. Мотив - это побуждение к действию, чем сильнее мотив, тем сильнее действие. Для того, чтобы повлиять на решение клиента, сформировать у него достаточную мотивацию, необходимо хорошо разобраться, какие потребности, желания, интересы руководят его действиями.
Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую из них можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем.
Простой пример: вы захотели пить. Это побуждает вас купить воду, сок, пиво и т. п., чтобы удовлетворить свою потребность в жажде, и чем
сильнее жажда, тем решительнее ваши действия. А если бы в этот момент вам предложили сладкие, вкусные конфеты, какова была бы ваша реакция?
Ном с вами следует иметь в виду, что клиент не сможет сделать покупку или сотрудничать с нами, если не будет затронута его жизненно важная потребность или проблема.
Вполне естественно, что принятие такого важного и ответственного решения как сотрудничество с Компанией, безусловно, является событием в жизни человека и требует соответсвующей мотивации.
И здесь всевозможные стандартные фразы типа "Это для вас выгодно", "Здоровье стоит дорого", "Пирамида - это самая устойчивая фигура" и т.п. порой только раздражают клиента, усиливают его защитные реакции тем, что не соответствуют его истинным потребностям в данный момент.
Встретившись с возражениями, не спешите бросаться в атаку, позаботьтесь о том, чтобы обращаться к тем интересам и потребностям покупателя, которые лежат в основе его поведения.
По своей сути, возражение - это только ЗАПРОС, потребность в получении дополнительной информации о продукте или услуге, а также о том, каким образом это поможет клиенту решить его проблемы или удовлетворить значимые потребности. Если бы это было иначе, то клиента уже давно не было бы рядом с вами, но перспективный покупатель остается и продолжает выдвигать возражения. Он как бы находится на распутье. И теперь во многом от вас зависит, по какому пути он пойдет.
Самая главная задача состоит в том, чтобы понять, почему клиент выдвигает именно эти возражения, что он запрашивает, в чем на самом деле он нуждается (зачастую это тайна и для самого клиента).
А это значит, что очень важно задавать вопросы, прояснять потребности клиента и не торопиться отвечать.
Когда вы посмотрите на возражение как на ЗАПРОС, возникает масса благоприятных возможностей изменить восприятие покупателя.
Важно позволить ему "сохранить свое лицо", ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и делающим "правильный выбор".
Поэтому вместо того, чтобы сказать:
"Я опасаюсь, что этот продукт некачественный" или нечто подобное, клиент говорит:
"А почему этого нет в аптеке?"
И если дистрибьютор воспримет слова клиента буквально, не услышит скрытый вопрос и пустится в пространственные размышления о причинах, особенностях и преимуществах распространения продукта через дистрибьюторскую сеть, то рискует в конце своего рассказа увидеть тупик, потому что на самом деле, как мы видим, клиент запрашивал совершенно иную информацию.
Приведем другой пример, вместо того, чтобы сказать:
"Я боюсь, что меня обманут", клиент говорит:
"Это - пирамида".
И опять же, можно сколько угодно говорить о том, что по большому счету, в этом мире очень многое (государство, армия, церковь, семья и т. п.) устроено по пирамидальному принципу, что это самая устойчивая фигура или, наоборот, приводить аргументы, что это честный и легальный бизнес - скорее всего шансы достичь результата будут минимальными, пока клиент не проговорит свой страх.
Если дистрибьютору удалось прояснить суть возражения, ему будет значительно легче помочь и клиенту справиться с сомнениями и прийти к покупке или заключению контракта.
Для этого исключительно важно помочь клиенту проговорить свои сомнения (выйти из угла) потому, что только "озвученные" сомнения дают нам точное понимание того, что его волнует в данный момент, и в соответствии с этим выбрать безошибочную стратегию собственного поведения.
Таким образом, если клиент возражает, высказывает свои сомнения, то дает нам реальную возможность повлиять на его решение. Если же он молчит или со всем соглашается, то уносит свои сомнения с собой.
Не загоняйте клиента в угол, а помогите ему раскрыться, "выйти из угла".
То, чего уж точно не стоит делать
Взаимодействуя с клиентом, пытаясь повлиять на его мнение, дистрибьюторы порой совершают действия, приводящие к плачевным результатом.
"Грабли", на которые вряд ли стоит наступать человеку, который считает себя профессионалом или, по крайней мере, стремится к тому, чтобы таковым стать:
1. Никогда не спорьте!
Наверное, каждый из нас знает, что спорить с клиентом дело неблагодарное и бесполезное. Именно бесполезное, потому что пользы от этого не будет ни клиенту, ни вам. Результат очевиден: испорченное настроение и, конечно же, отсутствие контракта или продажи.
Что же происходит на самом деле, когда мы ввязываемся в спор? Ничего необычного, мы просто пытаемся доказать, что умнее собеседника, а он просто еще не дорос до понимания своего счастья и того, что он теряет, не сотрудничая с нами или не приобретая продукт.
Подобное общение напоминает игру по перетягиванию каната, где стороны занимают противоположные позиции и в которой обязательно кто-то должен проиграть. Подумайте, стоит ли вступать с клиентом в борьбу за звание самого лучшего знатока?
Чаще всего, дистрибьюторы, вступающие в спор, руководствуются благими намерениями, они стараются сделать кок лучше и хотят, чтобы клиент понял ошибочность своего мнения. Клиент же в это время видит свою правду и она. как правило, заключается в том, что дистрибьютор действует только в собственных интересах, навязывая свою точку зрения.
8
Что же, все-таки, отличает деловое обсуждение от спора?
Деловое обсуждение
Ориентировано на достижение взаимо- выгодного результата.
"Выиграть - выиграть"
- поиск общей основы или позиции;
- прислушиваться к потребностям и интересам партнера;
- готовность прийти к компромиссу;
- стремление убедить собеседника в наличии общих интересов;
- равный акцент на вопросах и утверждениях.
Спор
Ориентирован, на достижение только своей цели. "Выиграть"
- защита только своей позиции;
- прислушивание к основаниям для возражений, спора;
- сопротивление компромиссу;
- попытки доказать преимущество только своей позиции;
- акцент, в основном, на утверждениях.
Однозначно только одно: спор заставляет клиента занять очень жесткую позицию, в буквальном смысле "окопаться" тем самым, сводя возможность заключения соглашения к минимуму.
Ведь в самом деле, речь уже не идет о сделке, главное - это доказать свою правду! Если дистрибьютор поступает подобным образом, то он, очевидно, действует не только во вред собственным интересам, но и интересам Компании, формируя соответствующее общественное мнение.
Результат не замедлит себя ждать, если мы перестанем перетягивать клиента на свою сторону, и будем играть на его стороне. Помогая клиенту ответить на свое же возражение, мы даем ему возможность принять важное, для себя, решение и тем самым достигаем своих целей.
2. Не допускайте оправдывающихся интонаций.
Неуверенность и оправдывающиеся интонации дистрибьютора резко снижают значимость происходящего и продукта в глазах клиента.
Если вы не уверены в себе, в своих силах и возможностях, что вы передаете (какую информацию) своему собеседнику?
Верно, неуверенность.
Если у вас нет веры в Компанию, продукт, гордости за свое дело, что вы передаете своему собеседнику?
Опять угадали, неуверенность.
Для него не остаются незамеченными неуверенная поза, жесты,
внутренние сомнения, заискивающие нотки в голосе дистрибьютора.
Не стоит сердиться на клиентов за то, что они не принимают то, во что вы сами до конца не верите, лучше начните с себя, тогда вам не придется искать для своих неудач, кок в басне "Лисица и виноград", удобных, но бесполезных объяснений.
Лучшее средство от неуверенности, это - практика, практика, практика! Последующий анализ и опять: практика, практика, практика!
3. Избегание ситуации.
Еще один вариант поведения дистрибьютора, который, ощущая свою внутреннюю неуверенность, общается с клиентом холодно и отстранение, тем самым, защищая себя от возможных реакций с его стороны, в том числе и возражений. Это действительно дает возможность дистрибьютору, спрятавшись за стену показного равнодушия, чувствовать себя относительно комфортно.
Только вот в чем беда - от этой стены с успехом 'отскакивают' и клиенты, и партнеры, и даже близкие люди. Уверен, что вы ни к этому стремитесь!
4. Призыв к логике и здравому смыслу.
Наиболее типичная ошибка на этапе формирования у клиента достаточной мотивации для принятия решения это - призыв к логике и здравому смыслу.
"Да вы просто не понимаете, от чего отказываетесь..."
"Ты просто не понимаешь своего счастья... "
"Вы просто не понимаете, какую пользу это может вам принести... "
"Сами понимаете, здоровье стоит дорого..."
"Здоровье - это основное, неужели вам безразлично, подумайте, какая сейчас экология, Чернобыль, чем дышим, что едим и т. п..."
"Давайте здраво рассудим, всегда можно найти время..."
"Здравый смысл нам подсказывает..."
"Пройдите по базару, загляните в кафе, а вы говорите у людей нет денег..."
"Мое предложение явно выгодно для нас обоих..."
и т.п.
10
Ошибочно полагать, что те факты, которыми мы зачастую подкрепляем свою позицию (или свою разумность), всегда создают достаточную мотивацию для собеседника. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как хотим мы.
Главное в убеждении - не простое изложение фактов, а акцентирование внимания на их связи с потребностями и интересами клиента.
Например, вы можете сколько угодно говорить клиенту о том, что наша Компания надежная, что это честный и легальный бизнес и не имеет ничего общего с пирамидой. Но пока клиент не почувствует это сам, все ваши доводы будут разбиваться о стену того, что его волнует.
Не только самые искренние и честные ваши намерения, но даже гарантии. Швейцарского банка не смогут убедить клиента, пока он не сделает этого сам, пока в нем живет, например, страх быть обманутым.
Опытный дистрибьютор не будет уговаривать клиента или взывать к его логике и здравому смыслу. С помощью специальных вопросов и техники активного слушания он поможет клиенту самому ответить на собственные возражения.
Итак, возражения в действительности есть знак готовности совершить покупку. Возражения показывают, что клиент заинтересован в вашем продукте или услуге, но не готов идти дальше.
Таким образом, первый шаг к обработке возражений заключается в изменении способа, которым вы их встречаете.
Правила приема и обработки возражений
1. Первое, что необходимо сделать, это дать возможность клиенту выразить возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым.
Самые искренние и честные ваши слова не найдут отклик в душе собеседника, если она закрыта стеной из собственных убеждений,
11
установок, стереотипов. Как не старайтесь, нельзя налить в переполненный сосуд. Все это будет "растекаться" и отравлять атмосферу вашей беседы.
Бросаясь сразу разубеждать клиента, вы не только теряете возможность понять суть его сомнений, но и способствуете укреплению его защит. Клиент не станет вас слушать - он не готов воспринять ваши мысли сейчас, потому что все еще слишком поглощен своим возражением.
Дайте возможность собеседнику "выплеснуть" как можно больше своих сомнений и у него освободится пространство для новой информации.
2. Поддерживайте клиента, даже если вас критикуют. Отнеситесь с уважением к его праву иметь свои сомнения.
Показывайте собеседнику, что он имеет законное право на любые сомнения, что постановка вопросов, волнующих его - есть хорошая возможность для вас глубже понять его приоритеты и интересы.
В самом деле, когда клиент высказывает свои сомнения, какой реакции он ожидает от дистрибьютора? Верно, что дистрибьютор начнет разубеждать его, приводя многочисленные аргументы, например:
Клиент: У меня не получится.
Дистрибьютор: Вы очень интересная женщина, имеете опыт общения с людьми, коммуникабельная и т.п., у вас обязательно получится.
Если же клиент критикует нас, то, соответственно, ожидает ответной защитной реакции и, к сожалению, чаще всего именно ее, родимую, он и встречает:
Клиент: Вы ищете выгоду и так говорите потому, что вам надо продать.
Дистрибьютор: (раздраженно) Я вам хочу помочь и очень жаль, что вы этого не понимаете.
На самом деле, наверное, нет более мощного способа снять напряжение с говорящего и настроиться с ним на волну взаимопонимания, чем техника присоединения, выражение поддержки и понимания сомнений клиента.
12
Поэтому сейчас, не претендуя на академическую точность, а руководствуясь исключительно соображениями практической значимости, выделим возможные варианты присоединений на сомнения и доже критику клиента:
• По имени.
Обращение по имени, способствует возникновению у собеседника ощущения, что дистрибьютор ориентирован на него, с уважением и пониманием его слушает.
• По чувствам.
Например:
"Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)..." "Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...'' "Мне очень близко то, что вы сейчас говорите..." "Я очень рад, что вы меня об этом спросили" и т. п.
• По значимости (важности).
Например:
"Очень важно, что вы задали этот вопрос, давайте обсудим его подробнее".
"Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом no-подробнее? "
"То, что вы сейчас сказали, очень и очень важно..." и т. п.
• По интересу.
Например:
"Вы задали сейчас очень интересный вопрос..."
"Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите..." и т. п.
• По действиям (поведению).
Например:
"Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разобраться..."
"Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться во всех тонкостях этой работы..." и т. п.
"Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор..."
13
Еще одно мощное средство, буквально обезоруживающее негативно настроенного критикующего клиента и вызывающее доверие к вам, это - выражение согласия с ним.
Не правда ли, иногда хочется сказать: "Как! С этим ... (человеком, имеющим отличное от нашего мнение) еще и соглашаться! И все-таки:
Формы выражения согласия с критикой:
Первый прием: соглашайтесь с правдой, фактами.
Это самый простейший тип согласия для понимания. Можно, например, согласиться, когда критика оппонента правильна или содержит, по крайней мере, элемент правды, например:
Клиент: Все документы можно подделать.
Дистрибьютор: Вы совершенно правы, документы действительно можно подделать. Правильно ли я понимаю, что у вас есть сомнения в законности и легальности нашей компании?
Второй прием: соглашайтесь с возможными последствиями ваших действий для критикующего.
Клиент: Если я приму условия этого контракта, то в последствии у меня могут возникнуть финансовые трудности.
Дистрибьютор: Да, вы правы, если вы не будете обучаться этой профессии, посещать школы, тренинги, презентации... такие трудности действительно могут возникнуть.
Третий прием: соглашайтесь с принципами.
Часто критика может принимать форму принципа или идеала, в сравнении с которыми вы выглядите неблагополучно, например:
Клиент: Это работа отнимает так много времени, а ведь отдых, в принципе, тоже очень важен и необходим.
Дистрибьютор: Вы совершенно правы, отдых действительно очень важен и необходим. Именно поэтому я выбрал Компанию, которая дает мне возможность самостоятельно планировать кок свою работу, так и свой отдых.
14
Четвертый прием: соглашайтесь с восприятием критикующего.
Можно задать вопрос: "А как же быть в тех случаях, когда вы не видите никаких оснований для того, чтобы согласиться с критикующим? "
Вы внимательно выслушали, задали вопросы, чтобы удостовериться, что правильно понимаете его возражения. Но чем больше вы слушаете, тем больше убеждаетесь, что нет никаких оснований для того, чтобы согласиться с критикой клиента.
Тем не менее, даже в таких случаях есть возможность выражения согласия, но не с заключением критикующего, а с правом оппонента воспринимать ситуацию так, как он ее видит и излагает. Например:
Клиент: Я сильно сомневаюсь, что то, что вы мне рассказали, соответствует истине.
Дистрибьютор: Наверное, у вас есть основания думать подобным образом. Помогите мне понять, что вызывает ваши сомнения?
Естественным будет добавить, что любая реакция должно быть уместна и соответствовать ситуации взаимодействия.
3. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясняйте суть того, что его волнует, задавая открытые уточняющие вопросы.
Например, когда человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она достаточно болезненна для него (уход с роботы, заработок, здоровье и т. д.), то наша привычная реакция - немедленно успокоить его, сказать, что все будет хорошо и быстро предложить решение его проблемы с нашей, собственной, точки зрения, часто не дослушав его до конца и не поняв, что же он переживает.
Например;
Клиент: У меня сейчас не самые лучшие времена, пришлось уволиться с работы...
Дистрибьютор: Вы знаете, есть такая обалденная Компания...
Клиент: Я очень переживаю из-за того, что мою дочь совсем замучили болячки...
Дистрибьютор: Вы знаете, есть совершенно фантастический, уникальный продукт... и т. п.
Это может вызвать у собеседника ощущение того, что его хотят использовать. Ситуация будет обязательно развиваться иначе, если
15
дистрибьютор будет наращивать психологический контакт и прояснять ситуацию при помощи открытых уточняющих вопросов.
Как правило, такие вопросы начинаются со слов (или содержат слова): "Что", "Где", "Когда", "Кто", "Чем", "Почему".
Например:
Клиент: У меня не получится.
Дистрибьютор: Помогите мне понять, почему вы думаете, что у вас не получится?
Клиент: Я не врач.
Дистрибьютор: Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос. Скажите, почему вы об этом сказали?
Клиент: А почему не все зарабатывают?
Дистрибьютор: Мне очень нравится ваше желание во всем разобраться. Правильно ли я понимаю, что вы хотите понять, сможете ли здесь зарабатывать вы?
Клиент: Я в это не верю.
Дистрибьютор: Скажите, что именно у вас вызывает недоверие?
Клиент: Это Сетевой маркетинг?
Дистрибьютор: (спокойно, уверенно, доброжелательно) Да, это Сетевой маркетинг. Скажите, а почему вы об этом спросили?
А теперь кратко рассмотрим следующую ситуацию:
Клиент (Марина): Я пока не работаю, сижу дома, муж неплохо обеспечивает. Вроде бы радоваться должна - и для себя есть время, и в доме порядок. Та, в принципе все нормально.
Дистрибьютор: (проясняя ситуацию клиента) Марина, помогите мне понять, а что мешает вам радоваться?
Здесь вы можете услышать: и ощущение собственной нереализации, состояние одиночества и потребность в самовыражении, полноценном общении и многое другое, в чем реально способны помочь вы и Компания.
Как мы видим, открытые уточняющие вопросы активно включают клиента в процесс работы над собственными возражениями и направлены на своеобразный "прорыв сознания" собеседника, помогая ему глубже осмыслить свои потребности и проблемы, а вам их лучше понять.
16
4. Внимательно слушайте, что хочет клиент, больше говорите о нем и о его ситуации. Помогайте клиенту самому ответить на собственные возражения.
Это может казаться очевидным, но важно уметь не только слушать собеседника, но и услышать. Теперь мы уже знаем, что необходимо услышать - ЗАПРОС.
Когда мы больше слушаем и меньше говорим сами, проясняя вопросы, которые волнуют клиента, мы разговариваем с ним на языке тех мыслей и чувств, которые он в данный момент обсуждает и переживает. Тем самым мы побуждаем его к дальнейшему рассказу, одновременно продвигаясь к пониманию его потребностей и проблем, а так же к тому, кок Компания или продукт ему смогут в этом помочь.
Если же мы "подталкиваем" собеседника к обсуждению тех вопросов, которые, по нашему мнению, ему надо рассматривать, то рискуем потерять доверие клиента и установить своеобразный ритм ведения беседы по принципу "вопрос-ответ" (нечто подобное игре в пинг-понг).
Собеседник просто начинает ждать очередной вопрос, а не стремится рассматривать и обсуждать собственные потребности и проблемы. А поскольку только он "имеет доступ" к ним, то развитие беседы по принципу "вопрос-ответ" приводит к обсуждению только очевидных вещей. Главная же для него, а значит и для вас, информация остается за кадром.
А иначе и быть не может, мы ведь спрашиваем о том, что интересно нам, а не ему. Все это приводит к возникновению, так называемых, параллельных разговоров и даже ребенку со школьной скамьи известно: параллельные прямые никогда не пересекутся.
Приведем пример: в процессе разговора клиент (Светлана) говорит буквально следующее:
Знаете, Татьяна, в последнее время, меня очень волнует проблема с сыном.
Дистрибьютор (Татьяна): У-гу, о как ваш отец? и т. п.
17
5. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы.
Это уж точно, если мы хорошо постараемся, то обязательно найдем то, что нас разъединяет: один человек - "зануда", другой - неконтактный, третий - вообще "негатив" и т. п. Такого дистрибьютора сплошь и рядом окружают "плохие клиенты" - равнодушные, занудные, раздражительные.
Еще древние тысячу лет назад задавались вопросом: "Что нам мешает понять другого человека?" и сами отвечали: "То, что он другой". "А что нам поможет понять другого человека? Необходимо понять то, что он другой".
Если мы признаем за другим его право быть таким, какой он есть, то гораздо быстрее найдем точки соприкосновения и придем к сотрудничеству.
Поэтому, если потенциальный клиент говорит, например: "Я здоров", вряд ли его стоит убеждать в том, что: "Абсолютно здоровых людей нет" и т. п. Эффективнее и целесообразнее будет поддержать клиента, укрепляя доверие, и продолжая прояснять суть его жизненной позиции.
Например:
Клиент (Сергей): Я здоров!
Дистрибьютор (Людмила): Это приятно слышать. Сергей, скажите, каким образом вы поддерживаете себя "в форме"?
(Сергей): Я всегда следил за своим здоровьем, спорт, закаливание, если необходимо, настойки трав и т. д.
(Людмила): Прекрасно Сергей, расскажите об этом подробнее?
(Сергей): (рассказывает более подробно).
(Людмила): Мне очень близко, Сергей, то, о чем вы рассказываете. Ведь основная цель нашей Компании - это сохранять и поддерживать здоровье людей, активное долголетие, используя только натуральные природные средства.
(Сергей): Людмила, а что это за средство?
6. Давайте информацию, представляйте Компанию, продукт в полном соответствии со значимыми
потребностями и проблемами клиента.
Теперь, когда вы разговорили собеседника, выслушали его, изучили его потребности и проблемы и хорошо понимаете его ЗАПРОС, вам остается просто добавить недостающую информацию. Покупатель
18
благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент именно в ней и нуждается.
В качестве варианта, например, вы можете дать информацию о Компании, продукте или рассказать собственную историю поисков себя, обретения друзей и партнеров, интересной и активной жизни, решения проблем со здоровьем и т. д.
Главное - чтобы ваша информация точно отвечала не на формальный, а на более глубокий (скрытый) вопрос клиента.
Как не крути, когда вы смотрите в зеркало, вы видите именно свое Отражение. Если, слушая вас, "вглядываясь" в вашу информацию, клиент вдруг увидит себя - вы достигли цели.
В вашем рассказе, как в зеркале, он увидел и почувствовал реальную возможность решения своих проблем и удовлетворения своих значимых потребностей.
Когда мы действительно помогаем клиенту получить то, что он хочет, но пока не может точно сформулировать, мы рано или поздно превращаем 100% потенциальных клиентов в 99% реальных.
Профессионалы своего дела всегда строят надежное основание для сотрудничества. Они слушают и наблюдают, устанавливают доверительный контакт, еще раз наблюдают, слушают, задают вопросы и лишь после этого дают информацию. Может показаться странным, но именно такой путь оказывается... самым коротким. В этом случае клиент говорит сам: "Где и когда я могу подписать контракт или купить продукт?!!"
Сейчас я припоминаю начало позапрошлого лета, когда встретил в парке своих хороших знакомых, семейную пору, дистрибьюторов Компании сетевого маркетинга. Теплое приветствие, завязалась непринужденная беседа, но на этот раз мы говорили не о бизнесе. Они неспешно рассказывали о том, как отдыхали на юге Крыма, о теплом, ласкающем, бездонно глубоком море, потрясающих скалах, в которых притаился пляж, подводных съемках, прохладе пальм и кипарисов и т. п. Их лица и глаза были наполнены радостью и светом, они кок бы еще раз переживали эти мгновения. Я прервал их одной единственной фразой: "Адрес!" До сих пор благодарен им за этот рассказ и действительно потрясающий отдых в небольшом курортном Симеизе.
19
7. Всегда оставляйте "дверь открытой".
Справедливости ради все-таки отметим, что иногда, даже в результате самой тщательной и добросовестной работы, клиент все равно остается при своем мнении и не желает подписывать контракт или покупать продукт, несмотря на все его преимущества.
Двигайтесь дальше - есть очень много людей, которым нужны вы, Компания и продукт, но обязательно оставьте "дверь открытой". Когда потребность в продукте усилится, клиент "дозреет" и обязательно придет к вам снова. Эта закономерность базируется на важнейшей психологической установке: человек бессознательно стремится покупать продукт в том месте, где ему было комфортно общаться.
Однажды на семинаре я спросил дистрибьюторов присутствующих в зале: "Скажите, кто из вас, услышав впервые о Сетевом маркетинге, сказал, что это не для меня и что никогда не придет в этот бизнес?"
Результат оказался впечатляющим: около 70% участников семинара подняли руки! Это те люди, которые 'дозрели" и пополнили команды, как правило, других дистрибьюторов.
Думаю, что этот важнейший опыт необходимо учесть каждому, кто стремится к высоким целям.
Общение с настоящим профессионалом всегда оставляет у клиента чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и уважительно (даже если он ничего не купил). Такие переживания заставляют покупателя пользоваться услугой именно этой Компании (пусть даже не в этот раз, а позже). Такой подход позволяет не только максимально долго сохранять постоянных клиентов, но и привлекать новых.
Отличная работа дистрибьюторов, что немаловажно, создает Компании привлекательный имидж и устойчивую деловую репутацию. На первый взгляд, эти качества кажутся неосязаемыми, неуловимыми, однако они имеют вполне определенное денежное выражение, как для самих дистрибьюторов, так и для Компании.
А теперь еще раз, вместе, сделаем шаги, которые и приведут вас к желаемому результату - к продаже или контракту:
1. Дайте возможность клиенту выразить возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым.
2. Поддерживайте клиента, даже если вас критикуют. Отнеситесь с уважением к его праву иметь свои сомнения.
3. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясняйте суть того, что его волнует, задавая открытые уточняющие вопросы.
4. Внимательно слушайте, что хочет клиент,
больше говорите о нем и о его ситуации. Помогайте клиенту самому ответить на собственные возражения.
5. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы.
6.Давайте информацию, представляйте Компанию, продукт в полном соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента.
7. Всегда оставляйте "дверь открытой".
Придерживайтесь этого курса, крепко держите штурвал своего корабля и преуспевайте в продажах и обретении новых и новых партнеров.
В добрый путь и семь футов под килем!
21
Сценарий преодоления возражений
А теперь мы с вами познакомимся с несколькими сценариями преодоления возражений, не забывая о том, что каждая ситуация взаимодействия с клиентом уникальна и может развиваться в "любом направлении".
Главное - держитесь в "русле проблемы клиента" и тем самым достигайте своих собственных целей.
Пример 1.
Клиент (Татьяна): А почему этого нет в аптеке? Дистрибьютор (Галина): Вы задали сейчас очень интересный вопрос. Скажите, Татьяна, почему вы об этом спросили?
Клиент: Знаете, обычно все медицинские препараты продаются именно в аптеках. А ваших, как раз, почему-то нет. Дистрибьютор: И... что.Татьяна? Клиент: Ну вот, я и думаю, сможет ли это мне помочь... Дистрибьютор: (добавляет) или это просто выброшенные деньги? Клиент: Верно, честно говоря, именно об этом я и думою. Дистрибьютор: Скажите Татьяна, а в чем вы хотите себе помочь? Клиент: После отдыха на море мои волосы стали очень ломкими и потеряли блеск. Кожа на лице стала сухой и шелушится.
Дистрибьютор: Татьяна, как женщина я вас прекрасно понимаю, расскажите об этом более подробно?
Пример 2.
Вариант первый:
Клиент (Андрей): Сейчас у населения очень низкая покупательная способность.
Дистрибьютор (Михаил): Вы затронули очень важную тему, Андрей, почему вы об этом сказали?
Клиент: Да я просто думаю о том, кто же это сможет купить, когда у людей нет денег.
Дистрибьютор: (спокойно и доброжелательно) Скажите, Андрей, а вы хотели бы, чтобы они были у вас?
23
Клиент: Ну, конечно же, кто этого не хочет, но... только не таким путем.
Дистрибьютор: Интересно, каким не таким, Андрей? Клиент: (мнется) Ну это ведь пирамида, все рухнет, а мне потом расхлебывать перед собой и людьми. (Ба! Так вот оно в чем дело!)
Дистрибьютор: Очень хорошо, Андрей, что вы об этом сказали. Помогите мне понять, почему вы думаете, что это пирамида? Клиент: Ну.., это же Сетевой маркетинг? Дистрибьютор: Да Андрей, это Сетевой маркетинг. Клиент: Вот я и говорю - пирамида, очень много об этом слышал... Дистрибьютор: Интересно, Андрей, расскажите об этом поподробнее.
Клиент: (проговаривает свой страх) Понимаете, Михаил, последние годы было очень много разных трастов, селенгов, сколько людей обманули. Один только МММ господина Мавроди чего стоит. Вот у меня знакомые вложили деньги... и т. п. Теперь вот Сетевой маркетинг... попробуй разобраться.
Дистрибьютор: Андрей, правильно ли я понимаю, что вы ищете возможность приложения своих сил и, возможно, средств, но у вас есть сомнения в законности этого бизнеса и ношей Компании в частности?
Клиент: (с облегчением улыбается) В принципе, да. Пожалуй, это то, что больше всего меня смущает и останавливает.
Дистрибьютор: Знаете, Андрей, я очень рад, что вы об этом сказали, и что хотите получить исчерпывающие ответы на все вопросы. Для этого есть действительно прекрасная возможность, это - презентация нашей Компании, она состоится в субботу, в ДК "Факел", актовый зал, в 18-00. Вас устраивает это время?
Клиент: Да, это время мне подходит, я обязательно приду. Дистрибьютор: Тогда, до встречи, Андрей. Искренне был рад знакомству с вами (провожает до двери офиса).
Вариант второй.
Клиент (Андрей): Сейчас у населения очень низкая покупательная способность.
Дистрибьютор (Михаил): Вы затронули очень важную тему Андрей, почему вы об этом сказали?
Клиент: Да я просто думою о том, кто же это сможет купить, когда у
людей нет денег. Дистрибьютор: (спокойно и доброжелательно) Скажите, Андрей, а вы хотели бы, чтобы они были у вас?
Клиент: Ну, конечно же, кто этого не хочет, всем нужны деньги.
Дистрибьютор: Интересно понять, а зачем они вам, Андрей?
Клиент: Как зачем! Я бы (клиент оживляется... рассказывает).
Дистрибьютор: Андрей, если я правильно понимаю, как распорядится деньгами, вы уже знаете, теперь осталось познакомиться, как их заработать.
Клиент: И как?
Дистрибьютор: Давайте, Андрей, это обсудим, хотя...
Клиент: Хотя, что?
Дистрибьютор: Хотя, я не уверен, что вы настроены их зарабатывать.
Клиент: Нет, но почему же! Это действительно для меня очень важно.
25
ЛОЦМАНСКАЯ КАРТА или 32 стандартных возражения в Сетевом маркетинге
Возражение клиента ЗАПРОС (скрытый вопрос)
Наиболее вероятная причина выражения Это Сетевой маркетинг (утверждение)
Это Сетевой маркетинг? (вопрос)
А не обманут ли меня?
Страх быть обманутым, выглядеть несерьезным, смешным.
Незнание, непонимание глубины, масштабов и особенностей бизнеса.
Предшествующий негативный опыт знакомства с СМ.
Это пирамида
Страх быть обманутым. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности.
Неправильно поданная информация.
Незнание, непонимание глубины, масштабов и особенностей бизнеса.
Неэффективная реакция дистрибьютора*
Эффективная реакция дистрибьютора
Избегание ответа на вопрос или защитная реакция.
А что вы имеете против Сетевого маркетинга?!
А что в этом плохого? и т. п.
Да, это Сетевой маркетинг...
Скажите, у вас был ранее опыт знакомства с Сетевым маркетингом?
Да, это Сетевой маркетинг..,
скажите, почему вы меня об этом спросили?
Пирамида - это самая устойчивая
фигура.
Государство, армия, церковь,
семья и т.п. устроены по
пирамидальному принципу.
Нет, это не пирамида, это честный
и легальный бизнес (приводить
примеры, доказательства и т.п.)
Помогите мне понять, почему вы думаете, что это пирамида?
Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, давайте его обсудим более подробно...
Помогите мне понять, что вы считаете пирамидой?
* Некоторые из приведенных ниже реакций могут быть эффективны и уместны на более поздних этапах ведения беседы.
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Здесь зарабатывает тот, кто первый.
А смогу ли зарабатывать здесь я? Желание увидеть свою возможность заработать. Страх неудачи, оказаться несостоятельным. Неуверенность в себе. Не выявлены потребности.
А почему не все зарабатывают?
А смогу ли зарабатывать здесь я?
Желание увидеть свою возможность заработать.
Страх неудачи, обмана, оказаться несостоятельным.
Не выявлены потребности.
Это бизнес несостоявшихся людей.
Ощущение собственной несостоятельности, неуверенность.
Огромная потребность состояться в конкретной деятельности.
Страх быть смешным, осужденным.
Зависть.
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Доказывать обратное, не прояснив причину возражения.
Нет, это не так (вы не правы), наш маркетинг-план позволяет любому человеку реально зарабатывать.
Наша Компания всем предоставляет равные возможности...
У нас все первые...
Вы сейчас затронули очень важный вопрос, скажите, почему вы так думаете?
Очень интересно понять, почему вы так думаете?
Все зависит от вас.
Люди разные.
В любой сфере тоже не все
зарабатывают.
Те, кто по-настоящему хотят, обязательно будут зарабатывать в нашей Компании и т. п.
Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор... Скажите, почему вы думаете, что зарабатывают не все?
Вы задали очень интересный вопрос, правильно ли я понимаю, что вас интересует, сможете ли здесь заработать вы?
Вы просто не понимаете (или не знаете этот бизнес).
В нашей Компании работают очень богатые люди. Это не так (вы не правы). В нашей Компании очень много людей, которые состоялись на прошлой работе, зарабатывали очень приличные деньги и, тем не менее, теперь они сотрудничают с нами.
Скажите, почему вы думаете, что
это бизнес несостоявшихся
людей?
Правильно ли я понимаю, что вам
интересно, сможете ли здесь
состояться вы?
Мне очень нравится, что вы
хотите во всем разобраться,
давайте, обсудим этот вопрос
более подробно...
Возражение клиента ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения Это не для меня.
Я не смогу.
У меня не получится.
Страх неприятия, неудачи. Неуверенность в себе. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности. Незнание и непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора.
Неправильно поданная информация.
Где мне брать людей? У меня маленький круг знакомых.
Желание увидеть свою возможность заработать. Страх неудачи. Неуверенность в себе.
Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора.
Неправильно поданная информация.
Это чисто женский бизнес.
Страх неприятия, быть смешным, отвергнутым, осужденным.
Демонстрация "силы", страх быть слабым, несостоятельным.
Не выявлены потребности.
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Убеждать, что все получится, не прояснив причину возражения:
Вы очень интересный человек, имеете опыт общения, коммуникабельны и т.п.
Я тоже так думал(а), но когда познакомился с этим бизнесом...
У других получается и у вас обязательно получится...
Скажите, почему это не для вас? Почему вы думаете, что у вас не получится?
Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...
Начать рассказывать, где брать людей.
Попытаться убедить, что у каждого человека, по жизни, очень много знакомых.
Вы задаете прямо профессиональные вопросы. Вы хотите узнать, как обрести новых знакомых и вместе с ними заниматься интересным и прибыльным делом?
Скажите, почему вы об этом
спросили?
Скажите, вы хотите, чтобы круг
ваших знакомых был больше?
Убеждать, что это не так, не прояснив причину возражения:
Это не так (вы не правы)... В нашей компании работает много мужчин... и т.п.
Очень интересно понять, почему вы так думаете?
Скажите, а почему вы думаете, что это чисто женский бизнес?
Очень хорошо, что вы об этом сказали, давайте, обсудим этот вопрос более подробно...
Помогите мне понять, что вы считаете чисто женским бизнесом?
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Сейчас у населения низкая покупательная способность.
У людей нет денег.
Страх показаться корыстным.
Страх неприятия, быть навязчивым, осужденным. Страх неудачи.
Неуверенность в себе, низкая самооценка.
У меня нет денег.
У меня нет стартового капитала.
Звучит следующим образом: нет денег на это! (классическая "отмазка").
Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности. Страх потери, обмана. Страх перемен, нового.
Нежелание, страх брать на себя ответственность, выходить из "зоны комфорта".
Я заключу контракт, если ты одолжишь мне деньги.
Манипуляция клиента, желание переложить ответственность за результат на дистрибьютора.
Отсутствие доверия, страх быть обманутым.
32
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Не надо решать за людей,
Мы с вами не знаем, есть ли у других людей деньги.
Пройдите по базару, загляните в кафе, а вы говорите, у людей нет денег.
и т.п.
Вы затронули сейчас очень важный вопрос, почему вы об этом сказали?
Скажите, а вы хотите, чтобы ваша
покупательная способность
увеличилась?
Скажите, а вы хотите, чтобы у вас
были деньги?
Если человек хочет, то всегда можно найти деньги.
Деньги можно занять.
С такой позицией у вас никогда не
будет денег.
И Т.П.
Скажите, вы хотите, чтобы деньги у вас были?
Правильно ли я понимаю, что вы хотели бы заработать деньги? Скажите, что не дает возможность вам заработать деньги?
Любые попытки полностью или частично проплатить за клиента.
Скажи, почему ты хочешь, чтобы именно я одолжил тебе деньги? Скажи, правильно ли я понимаю, что определенные вопросы вызывают у тебя недоверие?
Я хочу чтобы мы начали этот бизнес как равноправные партнеры...
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Здесь нужно вкладывать деньги (утверждение).
Здесь нужно вкладывать деньги (вопрос)?
Страх потери, обмана. Отсутствие доверия, контакта. Не выявлены потребности.
Нежелание инвестировать себя, развиваться (потребительский подход).
Непонимание, незнание, как вложенные деньги будут работать на клиента.
А я могу работать и ничего не покупать?
Страх потери, неудачи. Неуверенность в себе, бизнесе, необходимости продукта.
Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора.
Нежелание, страх брать на себя ответственность за результат.
Это дорого.
Классическая "отмазка".
Не выявлены потребности и проблемы.
Отсутствие доверия, контакта.
Непонимание клиентом, за что он будет платить.
Страх обмана, потери, неудачи.
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Да, но небольшие. Вас это беспокоит?
Любой бизнес требует вложения средств
и т.п.
Очень хорошо, что вы об этом
сказали, давайте вместе обсудим,
как эти деньги будут работать на
вас.
Вы сейчас сказали замечательную
фразу, именно вкладывать...
Вы совершенно правы, почему вы сейчас об этом сказали?
Помогите мне понять, почему вы меня об этом спросили?
Нет, не можете...
Да, можете...
Нельзя иметь, ничего не
вкладывая...
Сразу начать рассказывать, для
чего необходим продукт.
Помогите мне понять, почему вы об этом спросили?
А как вы сами думаете, мне очень интересно ваше мнение?
Хорошо, что вы об этом спросили, давайте вместе обсудим этот вопрос...
Хороший продукт стоит дорого.
А что сейчас стоит дешево?
Здоровье дороже денег.
Все имеет свою цену.
Вы просто не понимаете, какую
пользу это вам может принести...
и т. п.
Немного "попустить" клиента, искать другие точки соприкосновения, налаживать контакт и доверительные отношения, прояснять потребности и проблемы.
В любом случае "оставить дверь открытой": выразить желание к сотрудничеству, оставить координаты, пожелать всего доброго.
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Нет времени заниматься этим.
Классическая "отмазка",
Не выявлены потребности и проблемы.
Отсутствие доверия, контакта.
Непонимание клиентом, для чего это ему нужно.
Страх обмана, потери, неудачи.
А мне муж (жена) не разрешает.
Нежелание, страх выходить из "зоны комфорта", брать на себя ответственность.
Страх стать "взрослым". Страх неудачи, потери отношений. Страх перемен, нового. Неуверенность в себе. Не выявлены потребности. Манипуляция клиента.
Я уже работаю в другой сетевой Компании.
Уверенность в своей Компании и в своем выборе.
Защита себя и своего предшествующего выбора.
Страх потерять то, что есть. Страх перемен, нового.
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Начать уговаривать клиента.
Если есть желание, всегда можно найти время.
Можно начать с малого, уделять 2-3 часа в день...
и т.п.
Скажите, а как вы обычно располагаете своим временем?
Немного "попустить" клиента, искать другие точки соприкосновения, работать на контакт, доверие, прояснять потребности и проблемы.
В любом случае "оставить дверь открытой"...
Я надеюсь, что у вас есть свое собственное мнение. Вы должны себя больше уважать и сами принимать решение.
Наверное, вашему мужу просто выгодно держать вас под каблуком
и т.п.
Скажите, а чем бы вы могли пояснить такое его (ее) решение?
Интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет?
Играть в детскую игру "мое лучше, чем твое", т. е. бросаться в атаку и доказывать, что наша Компания лучше.
Приятно встретить коллегу...
Это прекрасно, расскажите об этом подробнее.
Откликнуться своей историей, ненавязчиво демонстрируя преимущества своей Компании, заинтересовать в первую очередь собой как личностью и деловым партнером.
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Все документы можно подделать.
Страх быть обманутым. Отсутствие доверия, контакта.
Нежелание, страх выходить из "зоны комфорта", брать ответственность на себя.
Манипуляция клиента.
Если бы я был(а) молод(а)...
Нежелание, страх выходить из "зоны комфорта", что-либо менять в своей жизни.
Неуверенность в себе.
Страх неудачи.
Не выявлены потребности.
Надо подумать.
Классическая "отмазка".
Не выявлены потребности и проблемы.
Отсутствие доверия, контакта.
Страх нового, неизвестного, перемен.
Страх принять неправильное решение, взять на себя обязательства.
38
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Сразу бросаться в атаку..., Вы не правы (это не так)...
У нас законный бизнес, легальная Компания, приводить многочисленные примеры, убеждать и т.п.
Вы совершенно правы, документы действительно можно подделать, поэтому я предлагаю внимательно их изучить и самому убедиться в их подлинности.
Правильно ли я понимаю, что у
вас есть сомнения в законности
бизнеса и легальности нашей
Компании?
Я вас прекрасно понимаю,
каждому человеку хочется сделать
правильный выбор...
Начать уговаривать, убеждать. В нашей Компании работают и работают успешно много людей такого же возраста и даже старше вас...
Жизнь на этом не заканчивается... и т. п.
Если бы вы были молоды, тогда,
что?
Скажите, что может сейчас
помешать вам, заняться этим?
Рассказать историю. Пригласить на презентацию.
Познакомить с дистрибьютором того же возраста.
Вы должны понять, что это выгодно для вас (что это вам необходимо) и т. п.
Помогите мне понять, что может вызывать ваши сомнения?
Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор... (и... держите паузу) Скажите, что на ваш взгляд поможет нам прийти к соглашению?
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Вы так говорите, потому что вам надо продать.
Ты ищешь выгоду.
Потребность, желание найти свою выгоду,
Страх обмана, потери, быть использованным.
Страх неприятия, осуждения. Не выявлены потребности. Отсутствие доверия, контакта.
Это нужно ходить и предлагать. Это нужно продавать. Здесь нужно уговаривать.
Страх неприятия, быть навязчивым, осужденным, получить отказ.
Неуверенность в себе, низкая самооценка.
Негативный опыт знакомства с СМ или представителями "канадской торговой компании".
Незнание, непонимание особенностей бизнеса, работы дистрибьютора.
Это секта.
Страх нового, неизвестного. Страх быть зависимым.
Страх быть смешным, осужденным.
Стереотипы.
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Отрицать свою выгоду.
Я вам хочу помочь, и очень жаль, что вы этого не понимаете.
Да нет, я просто тебе хочу помочь... У тебя же...
и т.п.
Скажи, почему ты думаешь, что я ищу выгоду?
Ищу ли я выгоду.., конечно,
скажи, а ты хочешь найти свою
выгоду?
Совершенно верно, и сейчас мы
обсуждаем, насколько это может
быть выгодно для тебя.
Я действительно хочу продать, для меня это означает, что мы вместе с вами найдем возможность...
Нет, это не так (вы ошибаетесь).
Нет, это не нужно ходить и предлагать; нужно просто об этом рассказывать своим знакомым.
Это совсем не страшно, предлагать людям то, что им может помочь.
Я тоже так думал(а)...
Ну и что? Мы все продавцы и все покупатели...
Скажите, почему вы думаете, что это нужно ходить и предлагать (или уговаривать)?
Интересно понять, почему вы так
думаете?
Вы затронули сейчас очень
важный вопрос, давайте обсудим
его более подробно.
Скажите, что в вашем понимании,
означает "продавать"?
Нет, это не секта, это серьезный бизнес, серьезная Компания...
Если секта дает возможность мне зарабатывать, то пусть тогда это будет секта.
И Т.П.
Скажите, почему вы думаете, что
это секта?
Интересно понять, почему вы так
думаете?
Наверное, у вас есть основания
думать подобным образом?
41
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Это наркотик.
Это вызывает привыкание.
Страх нового, неизвестного. Страх быть зависимым.
Страх нанести ущерб своему здоровью, приобрести некачественный продукт.
Неграмотно поданная информация (травка и т.п.)
Я не врач.
Здесь нужно быть врачом.
Вы не врач.
Отсутствие доверия, контакта. Неуверенность в себе.
Страх неприятия, быть осужденным.
Неправильно поданная информация.
Мой врач мне не рекомендует.
Страх нового, неизвестного.
Страх нанести ущерб своему здоровью.
Страх потери.
Нежелание выздоравливать, наличие "выгод" от болезни.
Отсутствие доверия, контакта. Стереотипы.
42
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Нет, это не наркотик... Это не так (вы не правы)...
Это натуральный продукт, который не может вызывать привыкание...
и т.п.
Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, почему вы думаете, что это наркотик? Я вас прекрасно понимаю, каждый человек хочет принести пользу, а не вред своему здоровью. Скажите, почему вы думаете, что этот продукт вызывает привыкание?
Это не так (вы не правы)... Здесь и не нужно быть врачом.
Этот продукт не имеет противопоказаний, он необходим всем
и т.п.
Я рад, что вы затронули такой важный вопрос. Скажите, почему вы думаете, что здесь нужно быть врачом?
И... что?
Вы задали сейчас очень интересный вопрос, давайте его вместе обсудим...
Любая попытка дискредитировать врача.
Ваш врач просто не знаком с этим продуктом.
Вы всегда ориентируетесь на мнение врачей...
Вы просто не понимаете, какую пользу это вам может принести.
В нашей Компании тоже работают врачи и они не только рекомендуют, но и принимают сами.
И почему, расскажите об этом поподробнее?
Интересно узнать ваше мнение по этому вопросу?
Пригласить на День клиента.
Рассказать свою (или своих близких) историю, результат.
Познакомить с дистрибьютором (врачом).
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Это БАДы, я не верю. Я в это не верю (бизнес).
Нет доверия, контакта.
Не выявлены потребности и проблемы.
Страх потери, обмана.
Негативный опыт знакомства с СМ и БАДами, в частности.
Есть такие же БАДы, но дешевле.
Манипуляция клиента. Желание конфронтировать (столкнуть) дистрибьютора с другими сетевыми компаниями.
Попытка поставить дистрибьютора в более "слабую" позицию.
Я больше доверяю официальной
медицине.
Нет доверия, контакта.
Не выявлены потребности, проблемы клиента.
Страх нового, неизвестного. Страх потери, обмана.
Страх нанести ущерб своему здоровью.
44
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Да вы просто не понимаете, от чего отказываетесь...
Жаль, придет время и вы поймете, как вы были неправы...
Помогите мне понять, почему? Скажите, что именно у вас вызывает недоверие?
Наверное, у вас есть основания не верить, интересно понять почему?
"Попустить" клиента, искать другие точки соприкосновения, работать на контакт, доверие.
Такие БАДы только у нас и стоят они везде одинаково.
Вы, видимо, встречались с другим продуктом, более низкого качества...
Сами понимаете, хороший продукт и стоит соответственно
и т.п.
Это интересно, расскажите об этом по подробнее?
Скажите, как вы познакомились с БАДами?
Вы совершенно правы, есть автомобиль "Мерседес", а есть "Запорожец", что вы думаете по этому поводу?
Любые попытки
дискредитировать официальную медицину и врачей.
Вы разве не знаете, какая сейчас
медицина?
У нас не лечат, а калечат...
Я тоже раньше доверял официальной медицине...
И вы это серьезно! и т.п.
Правильно ли я понимаю, что вы сейчас просто не доверяете мне?
Скажите, почему вы больше
доверяете именно официальной
медицине?
Скажите, а как вы относитесь к
травам и их лечебным
возможностям?
Рассказать свою (или своих близких) историю, результат.
Возражение клиента
ЗАПРОС (скрытый вопрос) Наиболее вероятная причина возражения
Я здоров.
Не выявлены потребности, проблемы клиента.
Отсутствие доверия, контакта.
Нежелание, страх рассказывать о себе.
Отсутствие беспокоящих проблем по здоровью.
Я не уверен(а), что это мне поможет.
Отсутствие доверия, контакта. Страх нового, неизвестного. Страх потери, обмана.
Страх нанести ущерб своему здоровью.
Почему этого нет в аптеке?
Отсутствие доверия, контакта. Страх нового, неизвестного. Страх потери, обмана.
Страх нанести ущерб своему здоровью, приобрести некачественный продукт.
Стереотипы.
Неэффективная реакция дистрибьютора
Эффективная реакция дистрибьютора
Абсолютно здоровых людей нет. И что, у вас никто не болеет?
Вы просто даже не догадываетесь, сколько у вас может быть болезней...
и т.п.
Это приятно слышать, скажите, каким образом вы поддерживаете себя в "форме"?
Скажите, а как вы относитесь к травам и их лечебным
возможностям?
Мне очень близко то, о чем вы рассказываете, ведь основная цель нашей Компании - это сохранять и поддерживать здоровье людей, активное долголетие...
Сразу начать убеждать, что обязательно поможет.
В любом случае, это только пойдет вам на пользу
и т. п.
Помогите мне понять, что именно вызывает вашу неуверенность?
Интересно понять, почему?
Скажите, а в чем именно вы хотите себе помочь?
Я вас прекрасно понимаю, .каждому человеку хочется сделать правильный выбор...
Любые попытки сразу начать рассказывать о причинах, особенностях и преимуществах распространения продукта через дистрибьюторскую сеть.
Вы задали очень интересный вопрос, скажите, почему вы об этом спросили?
Правильно ли я понимаю, что вы хотите разобраться, насколько качественный этот продукт, и каким образом он может вам помочь?
Литература
Атватер И. Я вас слушаю... М., 1979.
Барышева А.В. Как продать слона, или 51 прием заключения сделки. М., 1999.
Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. / Пер. с англ. М., 1999.
Крэнделл Р. 1001 способ успешного маркетинга... /Пер. с англ. М., 1999.
Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. / Пер. с англ. М., 2000.
Стивене Н. Дж., при участии Б. Адамса. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. / Пер. с англ. М., 1999.
48
Содержание
От автора .....................................................
Возражения - наши помощники и друзья -То, чего уж точно не стоит делать ..............
Правила приема и обработки возражений Сценарий преодоления возражений..........
Лоцманская карта или 32 стандартных возражения в Сетевом маркетинге ................................................
Литература
Организация процветает, когда люди могут расти и развивать свои способности, позволяющие им чувствовать себя уверенно и достигать желаемого результата.
А. Олексенко проводит:
I.Тренинги:
Рефлексивно-творческий тренинг: "Методы приглашений, продаж и рекрутирования в МЛМ бизнесе"
В процессе тренинга, каждый участник приобретает исключительно практические навыки работы с потенциальными клиентами (дистрибьюторами) на рынке "горячих", "теплых", "холодных" контактов, а также на рынке объявлений, формирует эффективный индивидуальный стиль приглашений, продаж и рекрутирования.
Особое внимание уделяется техникам работы с возражениями и негативом со стороны клиента, умению спокойно реагировать на них и эффективно обрабатывать.
Тренинг обучает умению устанавливать доверительные отношения с человеком, настраиваться с ним на одну волну, прояснять его потребности и проблемы и в полном соответствии с ними компетентно доносить информацию о Компании и продукте.
Это дает возможность клиенту получить именно то, в чем он нуждается в настоящий момент, а вам, соответственно, достигнуть собственных целей - обрести партнера, совершить продажу, заработать деньги.
Тренинг личностного роста
Причины успеха, так же, как и причины его отсутствия, находятся, как известно, внутри нас.
Тренинг личностного роста позволяет человеку заглянуть вовнутрь себя, рассмотреть особенности своей жизненной философии, увидеть свои глубинные потребности, желания, цели, стремления, которые он неизбежно передает внешне при взаимодействии с другими людьми.
Тренинг дает возможность нормализовать сложности и конфликты в супружеских отношениях и во взаимоотношениях родителей и детей.
Тренинг направлен на обретение психологической устойчивости, повышение уверенности в себе, избавление от страхов, неоправданного чувства вины, стыда, формирует деятельную позицию, готовность принимать ответ-
50
ственность на себя и самостоятельно решать возникающие трудности.
Каждый человек имеет возможность выйти на уровень нового знания о себе, раскрыть свой потенциал, свой талант и свои способности, обретая тем самым устойчивость и свое неповторимое "Я", а вместе с ним радость жизни, творчества и профессионального успеха.
Тренинг партнерского общения
Обучает строить партнерские отношения как равный с равным, как личность с личностью, согласовывая по максимуму свои интересы и интересы партнера ("Выиграть - Выиграть"),
Тренинг партнерского общения - это возможность приобрести эффективные навыки, позволяющие разговорить человека, слушать и слышать, чувствовать и понимать, сменить оценку собеседника на признание его права быть таким, какой он есть, находить точки соприкосновения и достигать взаимовыгодного результата.
Его главной задачей является повышение компетентности в общении и выход на партнерский уровень взаимодействия, на сотрудничество, что и составляет основу эффективных отношений в команде.
Финансовый тренинг: " Мои отношения с деньгами"
Деньги - это концентрированная энергия, энергия отношений. Как человек относится к Миру, людям, к самому себе, работе, деньгам - так и складывается его жизнь.
Корни финансовой проблемы находятся в нашем подсознании, в наших привычках, поступках, а также в том, что мы думаем и что мы говорим о деньгах.
Почему деньги не приходят, почему их "забирают", откуда берутся долги. Что я должен понять и осмыслить, чтобы ситуация изменилась к лучшему.
Ответить на эти вопросы - основная задача тренинга.
Тренинг креативности
Креативность - это творчество, творческое начало, которое дано каждому человеку от рождения. Затем мы приобретаем опыт, знания, способность логически мыслить и... зачастую, теряем способность творить.
Умение радоваться, жить легко, быть естественным и непосредственным во многом определяет, добьетесь ли вы того результата, к которому стремитесь.
Успех приходит, прежде всего, к тем, кто наполнен энергией жизни и радостью творчества, именно такую возможность дает тренинг креативности.
Каждый тренинг проходит в интерактивном режиме, на протяжении 4-х дней и в объеме 30 часов.
51
II. Семинары-практикумы:
"От возражения к продаже и контракту"
Направлен на быстрое приобретение практических навыков приема и обработки возражений, умения находить точки соприкосновения, достигать понимания, приходить к взаимовыгодному результату.
В процессе семинара-практикума осуществляется детальный анализ и тщательная проработка нескольких десятков наиболее типичных возражений.
Рассматриваются суперэффективные техники работы с негативом и критикой клиентов, многочисленные примеры, сценарии эффективного преодоления возражений.
"Технологии продаж и обретения партнеров по бизнесу"
Данный семинар - это путь от знакомства с человеком до продажи продукта или заключения контракта. Путь, который позволяет работать легко, естественно и в радость, путь профессионализма и успеха.
На этом пути каждый участник будет иметь возможность прочувствовать и осмыслить все тонкости и особенности его этапов, этапов взаимодействия между дистрибьютором и клиентом:
1. Подготовка и готовность к продаже, рекрутированию.
2. Знакомство. На своей территории или территории клиента, телефонное знакомство.
3. Установление контакта, доверительных отношений. Типичные ошибки в начале беседы.
4. Выслушивание и прояснение потребностей и проблем клиента. Техника активного слушания. Умение разговорить человека, задавать вопросы.
5. Представление продукта, Компании в полном соответствии с потребностями и проблемами клиента.
6. Компетентный прием и обработка возражений клиента.
7. Завершение продажи, заключение договора.
Вы сможете разобраться в возможных препятствиях на пути к успеху, переосмыслить и систематизировать личный опыт приглашений, продаж и рекрутирования, быть максимально эффективным в профессиональной деятельности.
Каждый семинар-практикум проходит в интенсивном режиме, на протяжении 2-х дней и в объеме 14 часов.
52
III. Лекция:
"Откровенно о сокровенном: становление личности и "Судьба" человека"
В живом и откровенном разговоре затрагивается тема, которая волнует очень многих людей.
Почему так или иначе складывается жизнь? Где, когда и кем закладывается ее будущий "сценарий"? Каково влияние раннего детства и как формируются саморазрушительные стереотипы поведения?
Каким образом и в чем дети наследуют своих родителей? Анализируются сознательные и бессознательные механизмы ("пусковые пружины") возникновения и развития семейных конфликтов. Рассматриваются конфликты, которые возникают при участии близких родственников и друзей супругов.
Предназначена для всех, кто интересуется своим внутренним миром, кто хочет лучше понять свое "Я", сохранить мир и покой в своих семьях, сделать свою настоящую и будущую жизнь более конструктивной.
Время лекции: 5 часов.
IV. Индивидуальное консультирование отдельных лиц, фирм, организаций.
Автор
vebso
vebso269   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
1 840
Размер файла
1 020 Кб
Теги
возражения, александр, продажи, контракт, олексенко
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа