close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Дэвид Льюис. Тренинг эффективного общения

код для вставкиСкачать
Дэвид ЛЬЮИС
ТРЕНИНГ
ЭФФЕКТИВНОГО
ОБЩЕНИЯ
"ЭКСМО-ПРЕСС" 2002
ББК 88.53 Л 91
David LEWIS HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS
Перевод с английского Ю. Гольдберга Оформление художника С. Ляха
Льюис Д.
Л 91 Тренинг эффективного общения. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. - 224 с.
ISBN 5-04-009434-5
Мастерами общения не рождаются - ими становятся!
Способность четко, уверенно и убедительно излагать свои мысли - это искусство, научиться которому может каждый. Совершенство же достигается только практикой.
Освоив необходимые для эффективного общения навыки и обретя уверенность в себе, вы обеспечите успех своей карьеры и никогда не окажетесь в ситуации, когда вам не будет хватать слов!
ББК 88.53
О 1996 by David Lewis
О Перевод. Ю. Гольдберг, 2001
О Издание на русском языке.
ЗАО "Издательство "ЭКСМО", 2002 Оформление. ЗАО "Издательство"
ISBN 5-04-009434-5 "ЭКСМО - Пресс", 2002
ВВЕДЕНИЕ
"Речь - это и есть цивилизация. Слово, даже самое враждебное, поддерживает контакт; молчание разобщает".
Томас Манн, Волшебная гора
Мастерами общения не рождаются - ими становятся. Способность четко, уверенно и убедительно излагать свои мысли - это искусство, научиться которому может каждый. Совершенство же достигается практикой.
При написании этой книги я ставил перед собой цель снабдить вас удобным пособием, раскрывающим секреты эффективного общения. Потратив время и силы на освоение предлагаемых навыков, вы быстро станете мастером убеждать других людей усваивать ваши идеи, выполнять ваши просьбы.
Даже при наличии достаточного опыта общения вам не всегда удается изложить свои мысли так эффективно, как вы надеялись. Случается, что не хватает слов, и вы обнаруживаете, что не в состоянии выразить свои мысли так четко и убедительно, как вам этого хотелось бы. Бывает, что вы не можете найти достойного ответа на неожиданные возражения. Иногда вам не удается убедить слушателей согласиться с вашими идеями или принять ваши предложения. Бывает - такое происходит даже с самыми лучшими и опытными ораторами, - что вы "проваливаете" выступление перед критически настроенной аудиторией.
Существуют и общеизвестные ловушки, в которые иногда попадают даже самые лучшие мастера общения. Однако и непредвиденных опасностей можно избежать, если вы понимаете, как, когда, где и почему они имеют обыкновение возникать.
Если у вас не получается четко и ясно излагать свои мысли начальству, коллегам или клиентам, эта книга поможет вам превратиться в человека, не испытывающего трудностей в общении.
Вы узнаете;
• Как говорить свободно и уверенно даже тогда, когда у вас было мало времени или не было его вообще на подготовку своего выступления.
3
• Как использовать язык тела, чтобы усилить действие своих слов. Знаете ли вы, к примеру, что существует простой, но мощны и раздел языка тела, который буквально гарантирует, что слушатели безо всяких записей будут помнить ключевые положения вашей речи по прошествии нескольких недель или месяцев?
• Как подготовить сообщения, которые мгновенно завладеют вниманием слушателей, и будут поддерживать его.
• Как излагать сложные предметы по памяти или с использованием минимального количества записей.
• Как вести себя во время интервью с журналистами даже в тех случаях, когда придется иметь дело с самыми неприятными вопросами.
• Как эффективно общаться со слушателями из других регионов мира.
Как-то раз моего знакомого адвоката пригласили защищать грубого и упрямого арестованного, которому было предъявлено обвинение в пьянстве. Проговорив с клиентом в течение трех часов, адвокат вернулся в суд и, извинившись, сказал, что, несмотря на все усилия, он не в состоянии помочь суду при рассмотрении этого дела. "Моего клиента, - объяснил он, - можно смело назвать немногословным человеком, а я удостоился всего лишь двух слов!" Среди бизнесменов и коммерсантов я встречал многих людей, чьи навыки общения были подобным же образом ограничены. Иногда, несмотря на свою невнятную речь, они добивались значительных успехов в жизни. Но гораздо чаще эти люди не могли в полной мере раскрыть свой потенциал - как результат неспособности ясно и четко излагать свои мысли.
Освоив необходимые для эффективного общения навыки и обретя уверенность в себе, вы обеспечите успех своей карьеры. Вы никогда не окажетесь в ситуации, когда вам не будет хватать слов.
ГЛАВА 1
УМЕНИЕ ДОНЕСТИ ДО СЛУШАТЕЛЯ СВОИ МЫСЛИ
"Радость, слава и великолепие уже лежали перед вами на этой земле, но вы ползали вдоль дороги, с трудом выдавливая из себя избитые фразы - и остались ни с чем".
Томас Вулф "Смерть - гордая сестра"
ИСТОРИЯ ДВУХ СОТРУДНИКОВ
Рой и Кэтрин - специалисты по компьютерам. Обоим чуть за тридцать, и оба работают в одной и той же компании, занимающейся разработкой программного обеспечения.
Из их анкет можно сделать вывод о более высокой квалификации Роя. Он закончил Оксфорд и имеет диплом с отличием первой степени, а Кэтрин получила диплом с отличием второй степени в менее престижном университете. Кроме того, у Роя на пять лет больше опыта работы в коммерции, потому что Кэтрин начинала свою карьеру в качестве учителя.
Рой - олицетворение ученого. Он невысок, бородат, часто бывает неряшливо одет, а его глаза за толстыми стеклами очков светятся умом. В компании его ценят за острый ум и превосходные аналитические способности. У него есть дар быстро и точно вникать в суть самых сложных проблем, предлагая нестандартные решения на первый взгляд неразрешимых проблем. Будучи яркой и трудолюбивой, Кэтрин первая признает, что лишена острого как бритва ума Роя и его аналитических способностей. В отличие от Роя ее не примут за "простачка", для которого не существует ничего, кроме компьютеров. Высокая, элегантная и всегда модно одетая Кэтрин - воплощение делающего успешную карьеру руководителя.
Несмотря на то, что Кэтрин пришла в компанию на три года позже Роя, ее взлет по служебной лестнице был молниеносным. В то время как
дальнейшее повышение Роя по службе выглядело маловероятным, сотрудники компании прочили Кэтрин место на самом верху.
Она уже поднялась до уровня начальника отдела, и ее часто приглашали представлять компанию на крупных конференциях по всему миру. Когда необходимо было пообщаться с прессой или представителями телевидения, выбор неизменно падал на Кэтрин, которая появлялась перед микрофонами и камерами.
Почему же так произошло?
Все очень просто: Кэтрин - мастер общения. В любой ситуации, независимо от степени напряженности обстановки или недостатка времени на подготовку, она всегда способна донести до слушателя свои мысли.
Рой же, наоборот, абсолютно не умеет общаться. Он запинается, мямлит и заикается, пересыпая любую фразу бесконечными "гм" и "э". Его голос редко поднимается выше едва различимого монотонного бормотания, и он с трудом заставляет себя смотреть в глаза собеседнику. Он волнуется, теряет нить разговора и слишком углубляется в несущественные детали, за которыми теряется основная идея. Даже тогда, когда предмет разговора представляет интерес для слушателей, Рой умудряется вызвать у них скуку или довести их до состояния раздраженного безразличия.
В современном мире бизнеса способность ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли становится все более важной для успеха карьеры.
Даже при наличии, как у Роя, блестящего ума, таланта, образования и опыта неспособность к эффективному общению может превратиться в существенное препятствие на пути к успеху.
КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ - НЕДОСТАЮЩЕЕ КОРПОРАТИВНОЕ ЗВЕНО
Таких Кэтрин и Роя можно найти практически во всех слоях общества, от крупнейших корпораций и правительственных учреждений до самых маленьких уличных магазинчиков.
Беседовать с некоторыми людьми - одно удовольствие. Их речь ясна, открыта и точна; они внимательно, вдумчиво и сочувственно выслушивают то, что говорите вы.
Другие, к сожалению, являются последователями канадского физика сэра Уильяма Ослера, который давал следующий совет: "Напускайте на себя умный вид, не говорите ничего, и только бормочите себе под нос. Речь дана нам для того, чтобы скрывать свои мысли!"
К несчастью, во многих организациях большинство составляют такие, как Рой, а не такие, как Кэтрин. И проблема эта не обошла высшие эше-
6
лоны власти и управления. Обсуждая стиль общения Билла Клинтона, американский комментатор Трейси Ли Симмонс отмечала: "Это даже нельзя назвать ораторским искусством. Многие из его речей не только лишены элегантности и оригинальности, они почти безграмотны".
За более чем тридцатилетнюю деятельность профессионального лектора, диктора и преподавателя я встречал множество умных, высокообразованных мужчин и женщин, стиль общения которых можно смело сравнить с наблюдением за высыхающей краской.
Путаница, непонимание, ошибки и недоразумения, явившиеся результатом этого недостающего корпоративного звена, ведут к тяжелым личным и финансовым потерям как для отдельных людей, так и для организаций.
При обследовании 100 компаний фирма "Сэвидж-Льюис Корпс" из Миннеаполиса выяснила не только то, что руководители всех уровней не умеют излагать свои мысли, но и тот факт, что эффективность общения снижается по мере движения вниз по ступеням иерархической лестницы.
На уровне совета директоров, например, один директор при разговоре с другим может рассчитывать, что до собеседника дойдет примерно 90 процентов его идей. Но когда председатель совета директоров обращается к вице-президентам, только две трети его сообщений можно считать успешными. Вице-президенты, пытающиеся изложить свои мысли генеральным менеджерам, добиваются успеха примерно в половине случаев (56 процентов). При общении руководства с рабочими только одна пятая часть сообщений достигает слушателя. Причины таких существенных различий будут изложены в главе 2.
Хорошей же новостью можно считать то, что такое положение дел не является чем-то непреодолимым, Как уже отмечалось во введении, мастерами общения не рождаются - ими становятся.
Вы можете научиться излагать свои мысли так, чтобы информировать и одновременно убеждать слушателей, будь то коллега, небольшая группа, совет директоров или аудитория конференции.
"ПОМОЩНИКИ" И ПРЕПЯТСТВИЯ
Обучая бизнесменов искусству и науке общения, я часто сталкивался со следующими жалобами: "Я теряюсь перед большой аудиторией", или "Мне трудно смотреть в глаза собеседнику", или "У меня не очень громкий голос, и, похоже, в нем недостает властности".
Люди, высказывающие подобные жалобы, считают эти свои особенности слабостью, чем они в определенном смысле чаще всего и являются.
Но даже в этом случае полезно рассматривать любой аспект вашего стиля общения в комплексе.
В большинстве случаев значение какой-либо вашей особенности - "помощник" или препятствие - в эффективном общении зависит от целого комплекса обстоятельств, включая вид сообщения, которое вы хотите передать, контекст, в котором передается это сообщение, а также тип аудитории, с которой вы общаетесь, и цель, которую вы пepeд собой поставили.
Другими словами, за исключением нескольких особенно заметных дефектов - например, сильного заикания - не существует правильных или неправильных способов излагать свои мысли. Позвольте привести пример, иллюстрирующий данное положение.
Насколько лет назад я помогал обучать агентов по сбыту в фармацевтической компании. Эти мужчины и женщины, имеющие обычно научное или медицинское образование, посещали врачей в клиниках, чтобы сообщать информацию о новейших лекарствах.
В моей группе был необыкновенно уверенный в себе и умеющий превосходно выражать свои мысли молодой человек чуть моложе тридцати лет. Назовем его Джон. Он гладко и непринужденно излагал свои коммерческие предложения. На занятиях, посвященных ролевым играм, когда другой студент играл роль сварливого регистратора или враждебно настроенного врача, Джон никогда не смущался и всегда умел найти нужные слова. Остальные студенты испытывали по отношению к нему чувство, похожее на смесь восхищения и благоговения. Все без исключения, но с разной долей успеха пытались копировать легкий, уверенный и убедительный стиль общения Джона.
Сильнее всего стремилась превратиться в Джона самая молодая студентка группы, скромная и тихая бывшая нянечка по имени Энни. Ее манеры казались, если можно так выразиться, зеркальным отображением стиля общения Джона. Там, где он проявлял самоуверенность, граничащую с нахальством, она была тиха и застенчива. В ситуациях, где он ловко и с некоторым щегольством излагал свои коммерческие предложения, Энни выглядела нерешительной и виноватой. Толстокожий Джон мог снести любое оскорбление и самое невежливое обращение, тогда как Энни терялась при малейшем намеке на отказ.
Неудивительно, что при таких разных темпераментах все старания Энни перенять манеру поведения Джона окончились провалом.
Понаблюдав на протяжении нескольких занятий за этими безуспешными попытками мимикрии, я отозвал Энни в сторону и посоветовал больше не пытаться стать клоном Джона.
- Будьте самой собой, - убеждал ее я. - Общайтесь так, как вам представляется удобным и правильным.
- Но я совершенно безнадежна! - запротестовала она. - Наверное, мне следует прямо сейчас бросить занятия и больше не тратить впустую ни мое время, ни ваше. Мне никогда не сделать карьеры торгового представителя фармацевтической фирмы. Я просто не создана для этого.
Я объяснил девушке, что ее пораженчество и пессимизм чрезмерны. Наряду с определенными препятствиями на пути эффективного общения, которые необходимо устранить, в ее стиле содержится множество позитивных аспектов" которые помогут ей донести свои идеи до слушателей.
К счастью, Энни позволила уговорить себя и окончила курс обучения.
Три года спустя меня пригласили в качестве основного докладчика на посвященную продажам ежегодную конференцию компании, где вручались премии лучшим торговым представителям. Лучшей в этом году - как и в предыдущем - была признана скромная Энни, а не честолюбивый Джон.
- Первые полгода мы думали, что у нее ничего не получится, - рассказывал мне заведующий отделом сбыта. - Казалось, у нее отсутствует какой-либо прогресс. Но вот что удивительно - врачам и регистраторам нравятся ее тихие и вежливые манеры. В результате перед ней открываются двери, закрытые для других торговых представителей. Она установила близкий личный контакт с людьми, связанными с нами деловыми отношениями.
То, что Энни считала слабыми сторонами своего стиля общения, на самом деле оказалось преимуществом в конкретных обстоятельствах и в конкретной аудитории (регистраторы и врачи), где ей пришлось излагать свои идеи.
Важно рассматривать свой стиль общения именно с этих позиций. Никогда автоматически не отправляйте ни одну из его особенностей в мусорную корзину и не считайте, что кажущиеся преимущества всегда помогут вам сделать общение эффективным.
Невозможно предложить универсальный рецепт эффективного общения - все ораторы отличаются друг от друга, а у каждой аудитории свои ожидания и потребности.
Возьмем, к примеру, легкое заикание. Его часто считают препятствием
для успешного общения, поскольку оно замедляет речь, раздражает некоторых слушателей и затрудняет понимание вашего сообщения. Но в то же самое время отсутствие плавности поможет сделать фразу более яркой и запоминающейся. В таких условиях заикание становится скорее помощником, чем препятствием для эффективного общения. Именно легкое заикание помогло, например, Патрику Гордону Кэмпбелу стать популярным телевизионным ведущим в Соединенных Штатах.
То же самое можно сказать о многочисленных диалектах и акцентах. В недавнем прошлом существовала тенденция презрительно относиться к таким местным признакам и считалось, что единственный допустимый английский - это четкое и усредненное произношение дикторов Би-би-си. Сегодня как в эфире, так и в среде профессиональных лекторов можно услышать большое количество различных диалектов и акцентов. Нисколько не отвлекая внимания от смысла, эти различия в стиле, интонации, звучании и модуляциях являются мощным подспорьем для выработки личного стиля и достижения эффективности в общении.
Поэтому следует помнить, что существует лишь ограниченное количество жестких правил общения. Главное, чтобы ваша мысль была изложена четко, понятно и убедительно.
Все особенности вашей речи и поведения, облегчающие процесс общения, могут считаться плюсом. Аналогичным образом любой аспект вашего речевого или неречевого стиля общения, мешающий четко и ясно излагать свои мысли, является препятствием, которое необходимо устранить.
Сигнал и шум
Один из способов взглянуть на проблему - это инженерный подход, оперирующий понятиями "сигнал" и "шум".
Сигнал - это часть сообщения, которую вы хотите донести до аудитории, тогда как к шумам относится любой фоновый звук - подобно треску разрядов статического электричества при слабом радиосигнале мешающий восприятию сообщения.
Вас, как и специалистов в области звука, должно волновать соотношение "сигнал/шум". Если это соотношение высоко, ваше сообщение будет громким и ясным, что снижает риск неправильного понимания и существенно усиливает его эффективность и убедительность. Если же соотношение "сигнал/шум" низкое, аудитория может быть до такой степени отвлечена или сбита с толку, что ваше сообщение до нее попросту не дойдет.
В целом помимо таких очевидных ошибок, как тихий голос, невнятное
10
произношение или неподходящий язык тела, не существует конкретного верного или неверного способа изложения своих мыслей,
Тем не менее, не поддавайтесь искушению копировать стиль оратора, который служит предметом вашего восхищения. То, что помогает ему или ей, почти всегда окажется бесполезным, если не вредным, для вас.
Вы уникальная личность со своими особенностями и стилем общения.
Определите подход, который представляется вам самым естественным и удобным, а затем потратьте время и силы на его развитие и совершенствование.
Это не только способ успешно донести ваши идеи до аудитории, но и то особенное, что будет отличать ваш персональный стиль общения.
Выявление барьеров и "помощников"
Следующая анкета поможет вам идентифицировать особенности своего стиля общения, являющиеся барьерами или "помощниками", помогающими или мешающими донести свои идеи до аудитории.
Для этого вы должны представить себя в каждой из описанных ниже ситуаций и определить, какое из утверждений наиболее точно отражает ваши чувства и поведение в данных обстоятельствах.
Ситуация 1. Выступление перед большой аудиторией
Представьте себе, что вас попросили выступить перед большой аудиторией на представительной конференции. Зал велик, и все места в нем заняты. Со своего места на возвышении вы видите огромное количество незнакомых лиц, которые выжидающе смотрят на вас. Даже если вы никогда не сталкивались с подобными трудностями, попытайтесь представить, как вы будете себя чувствовать в такой ситуации.
Ожидая, пока вас представят, вы будете:
а. Немного волноваться, но ощущать уверенность в своей способности эффективно донести до слушателей свои мысли.
11
b. Явно нервничать, чувствуя подташнивание и сухость во рту, а также неуверенность в своей способности ясно изложить свои идеи.
с. Испытывать сильное волнение и смущение, со спазмами в животе, потеющими ладонями и дрожащими руками; уверенность, что вы обязательно поставите себя в глупое положение и окончательно опозоритесь?
И вот наступил решающий момент. Председатель правления компании представил вас, слушатели вежливо поаплодировали, вы встали и начали свою речь. Вы будете чувствовать себя:
а. Относительно спокойным, внимательным и менее встревоженным, чем до того, как вы начали говорить.
Ь. Гораздо более взволнованным, чем несколько секунд назад; захлестывающие вас волны паники вызывают физический дискомфорт и путаницу в голове.
с. Таким испуганным, что вы практически не способны думать о том, что говорите; уверенным, что все в зале видят вашу нервозность; желающим как можно скорее покончить с этим тяжелым испытанием.
Во время своего выступления вы:
а. Способны думать о том, что говорите, и размышлять, каким образом можно отступить от подготовленного текста, чтобы более убедительно изложить ключевые мысли.
b. Вынуждены сосредоточиться только на отпечатанном тексте, потому что слишком боитесь потерять нить рассуждений, отступив от него.
с. Настолько взволнованы и смущены, что вам трудно четко произнести отпечатанный текст; вы запинаетесь и заикаетесь, часто теряете нить и повторяетесь?
Выступление закончено. Садясь на место, вы:
а. Довольны эффективностью своего сообщения.
b. Вполне удовлетворены, но убеждены, что могли бы выступить лучше, если бы меньше нервничали.
с. Расстроены и огорчены неудачным выступлением, и это означает, что вам не удалось донести свои идеи до слушателей?
Добавьте 1 балл за каждое отмеченное утверждение (а), 2 балла за (b) и 3 балла за (с).
Общая сумма баллов для ситуации 1 =
12
Ситуация 2. Выступление перед коллегами
Представьте себе, что вы пытаетесь изложить свои идеи группе коллег. У вас неформальная встреча, во время которой вы намерены убедить их принять тот или иной план действий.
Начиная разговор, вы:
а. Уверены, что сумеете убедить их в разумности и ценности своих предложений.
b. Надеетесь, что у вас получится убедить их, но волнуетесь из-за вероятных возражений, на которые могут натолкнуться ваши предложения.
с. Не уверены, что сможете склонить их принять вашу точку зрения, поскольку практика показывает, что они редко соглашаются с вашими идеями?
Когда вы доходите до ключевых моментов своего сообщения, вы:
а. Излагаете их так убедительно, что остальные полностью признают их значимость.
b. Изо всех сил стараетесь подчеркнуть важность ваших предложений, но не до конца уверены, что их правильно понимают.
с. Не делаете никаких реальных попыток указать на их важность, поскольку слушатели, похоже, не проявляют никакого интереса к вашим идеям?
Ваши коллеги начинают выдвигать возражения. Вы:
а. Внимательно слушаете возражения и отмечаете их слабые места, чтобы эффективно парировать их.
Ь. Теряете терпение, считая замечания безосновательной критикой, и отказываетесь принимать их всерьез.
с. Теряетесь от выдвинутых возражений и не в состоянии предложить контраргументы до окончания дискуссии?
Если критика усиливается, вы:
а. Продолжаете спокойно, но твердо отвечать на возражения. b. Чувствуете себя настолько раздраженным, что завершаете дискуссию прежде, чем будет принято решение относительно ваших идей. с. Так волнуетесь, что признаете свои предложения несовершенными
и недостойными дальнейшего обсуждения.
Добавьте 1 балл за каждое отмеченное утверждение (а), 2 балла за (b) и 3 балла за (с).
Общая сумма баллов для ситуации 2 =
13
Ситуация 3. Беседа с начальником
Вы ожидаете в приемной встречи с непосредственным начальником или кем-то из высшего руководства, чья поддержка необходима для внедрения ваших предложений.
В последние секунды перед разговором вы:
а. Повторяете свои аргументы, убеждаясь, что ключевые положения четко отпечатались в вашем сознании и что вы полностью понимаете подтверждающие вашу идею факты.
b. Чувствуете, что вам трудно сосредоточиться на содержании ваших предложений, потому что вы слишком беспокоитесь по поводу возможной реакции на них.
с. Убеждены, что вам не удастся достаточно ясно и убедительно изложить свои предложения, чтобы получить поддержку начальника?
Секретарь просит вас пройти в кабинет. Здороваясь с начальником, вы:
а. Оцениваете его настроение и при необходимости обдумываете способ изменения своей аргументации, чтобы подстроиться под него.
b. Наблюдаете за настроением начальника, чувствуя облегчение, если оно кажется вам благоприятным, и волнение, если начальник выглядит враждебно настроенным.
с. Почти или совсем не замечаете настроения начальника, потому что слишком заняты обдумыванием предстоящего разговора?
Представляя свои идеи, вы:
а. Смотрите в глаза начальнику и следите за языком его тела. b. С трудом выдерживаете взгляд начальника, потому что от этого ваше
волнение только усиливается.
с. Смотрите куда угодно, только не на начальника, потому что вы
слишком смущены?
Суммируя аргументы в поддержку своего предложения, вы чувствуете:
а. Что эффективно изложили свои мысли и скорее всего добились поддержки начальника.
b. Беспокойство, сомневаясь, что были достаточно убедительны. с. Что не можете определить, поддерживает начальник ваши предложения или нет.
14
Вспоминая свою беседу впоследствии, вы думаете:
а. Что наилучшим образом изложили свои мысли и что нельзя было выразиться более ясно и убедительно;
b. Что в вашей аргументации было одно или два слабых звена, но в целом изложение было достаточно убедительным;
с. Что это была пустая трата времени, поскольку вы не смогли эффективно выстроить свою аргументацию или донести свои мысли до слушателя?
Добавьте 1 балл за каждое отмеченное утверждение (а), 2 балла за (b) и 3 балла за (с).
Общая сумма баллов для ситуации 3 =
Ситуация 4. Как вы излагаете свои мысли
Прочтите приведенные ниже утверждения и в зависимости от того, как вы себя вели во время последнего важного публичного выступления, подсчитайте суммарное количество баллов следующим образом: редко или никогда = 0; иногда = 1; часто = 2.
Вы:
• Бормотали себе под нос.
• Теряли нить рассуждений.
• Смотрели в пол или на потолок.
• Говорили монотонно.
• Произносили слова невнятно,
• Играли с карандашом или другими предметами.
• Колебались и/или использовали такие междометия, как "гм" и о".
• Ходили взад-вперед.
• Говорили без воодушевления.
Подсчитайте общую сумму баллов для всех четырех ситуаций. Общая сумма =
О чем говорит общая сумма
50 баллов или больше. У вас обнаружилось несколько барьеров, препятствующих эффективному общению. Их следует устранить, прежде чем вы научитесь эффективному общению. Тем не менее, овладев описанны-
15
ми в книге навыками, вы обнаружите, что вам стало легче четко и убедительно излагать свои мысли - вне зависимости от ситуации, в которой вы оказались.
35-49 баллов. Вы встречаетесь с определенными трудностями при попытке донести свои идеи до собеседника. Работая над изложенными в книге приемами, вы устраните эти препятствия и усилите позитивные стороны вашего стиля общения.
20-35 баллов. Несмотря на определенные барьеры на пути к эффективному общению, эта сумма баллов свидетельствует о прочном фундаменте знаний и навыков, на который вы можете смело опираться.
12-20 баллов. В вашем стиле общения больше позитивных, чем негативных моментов, и в любых ситуациях у вас возникает немного проблем при изложении своих мыслей. Используйте рассмотренные в книге приемы для совершенствования своих и так превышающих средний уровень навыков.
Сумма баллов для каждой ситуации
Сумма, равная 6 баллам или больше для любой из четырех приведенных выше ситуаций, указывает на возможные трудности с общением в подобной ситуации.
Ситуация 1 посвящена оценке волнения при публичных выступлениях, которое быстро приводит к неудаче.
Ситуация 2 рассматривает трудности, возникающие при столкновении с возражениями, поступающими в ответ на ваше предложение.
Ситуация 3 посвящена аспектам индивидуальной беседы с человеком, который выше вас по статусу или обладает большей властью.
Ситуация 4 исследует некоторые речевые и неречевые барьеры, возникающие частично вследствие волнения, отчасти из-за недостатка опыта, а иногда как результат дурных привычек.
ГЛАВА 2
ЧУДОДЕЙСТВЕННОЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ -
"Самым худшим из всех неудачников на свете является человек, у которого слов гораздо больше, чем мыслей".
Кристофер Морли
26 июня 1963 года Джон Фицджеральд Кеннеди вышел на балкон здания муниципалитета Западного Берлина. Цель визита президента Кеннеди заключалась в поддержании боевого духа находящихся в окружении врага жителей города в разгар "холодной войны". Перед огромной толпой восторженных немцев и на глазах всего мира он произнес одну из самых значительных речей в своей политической карьере: "Все свободные люди, где бы они ни жили, являются гражданами Западного Берлина. И поэтому, как свободный человек, я с гордостью говорю "fch bin ein Berliner".
При просмотре кинохроники этих событий можно заметить короткий изумленный вздох толпы после этого волнующего заявления и мгновение замешательства до того, как толпа взорвалась шквалом аплодисментов и приветствий. Президент Соединенных Штатов, один из самых могущественных государственных деятелей мира, только что перед огромной аудиторией назвал себя пирожком с повидлом!
Кеннеди хотел сказать "Ich bin Berliner", но после добавления "ein" получилось нечто совсем иное.
В данном случае толпе людей потребовалось лишь мгновение, чтобы понять, что имел в виду президент, и отреагировать с воодушевлением и восторгом. Другим ораторам в других обстоятельствах везло меньше. Очень часто информация, которую они хотели донести до слушателей, не совпадала с тем, что слышала аудитория.
Возможно, нечто подобное случалось и с вами. Вы знали, что хотели сказать. Вы предполагали, что сказали это. Вы думали, что слушатели поняли вас, и только потом
17
обнаруживается, что у них создалось абсолютно неверное представление о ваших идеях, и что реагируют они совсем не так, как вы ожидали.
Чтобы понять, как случаются такие неудачи, обратимся к довольно простой и основанной на здравом смысле теории отправки и приема сообщений, которую иногда называют теорией "волшебной пули".
В 1948 году человек по имени Гарольд Ласвел дал определение коммуникации как "процессу, где отправитель посредством какого-либо канала передает сообщение получателю".
Его идея, описывающая этот процесс, проиллюстрирована на приведенном ниже рисунке.
КОДИРОВКА
ОТПРАВИТЕЛЬ
ПОЛУЧАТЕЛЬ
ДЕКОДИРОВАНИЕ
Сначала сообщение некоторым образом кодируется. При условии, что код понятен соответствующему получателю, природа сообщения не имеет значения. Это может быть устная речь или письменное сообщение, азбука Морзе, сигналы семафора, дым или кинетическая речь. Этот код передается получателю по определенному каналу. В случае устной речи это изменение давления воздуха, вызываемое голосовыми связками говорящего, которое воздействует на органы слуха аудитории.
Получатель декодирует сообщение и понимает его точно и недвусмысленно. Эта теория носит название "волшебной пули", потому что информация как бы "выстреливается" из мозга одного человека в мозг или мозги других.
Позже исследователи модифицировали определение Ласвела, включив в него понятие "обратной связи". Это речевая или неречевая реакция аудитории, которую вы получаете во время передачи сообщения. Эта реакция, разумеется, оказывает влияние на то, как вы передаете свое сообще-
18
ние, причем не только на содержание, но и на способ передачи. Беседуя с человеком, который выглядит внимательным и заинтересованным, вы, естественно, испытываете желание продолжать. Если же собеседник начинает скучать и играть с какими-либо предметами, вы, возможно, захотите прекратить разговор, сделать свое сообщение короче или каким-либо образом изменить его.
ВРЕЗКА 1
Обратная связь: сила аудитории в действии
Эту историю рассказал пожилой профессор психологии одного из американских университетов, который читал лекции студентам-первокурсникам на тему "Психологическая обработка с использованием условных рефлексов". Речь шла о поощрении людей и животных с целью заставить их повторить то или иное действие. Профессор рассказывал слушателям о поощрении крыс, помещенных в специальное устройство, которое выдавало им еду в ответ на нажатие рычажка.
Профессор был известен своей нудностью, и во время лекций душный зал заполнялся его монотонным, навевающим сон голосом. Чтобы как-то оживить занятия, студенты решили провести собственный эксперимент, подкрепляющий материал лекции.
У профессора была привычка метаться по кафедре, как тигр в клетке, направляясь сначала в левую часть зала, а затем в правую. Это очень отвлекало студентов. Иногда он разнообразил свои действия, потирая ступней левой ноги правую икру.
Студенты решили выяснить, смогут ли они "обучить" старину профессора - так, чтобы он ни о чем не догадался, - читать лекции, стоя на одной ноге в левой части аудитории. Вот как они приступили к выполнению своего плана.
Каждый раз, когда профессор перемещался влево, слушатели демонстрировали свое полнейшее внимание: они сверлили его заинтересованными взглядами и одобрительно кивали. Как только преподаватель уходил вправо, они отводили взгляды, начинали зевать, теребили руками различные предметы, и на их лицах отражалось абсолютное отсутствие интереса.
Через некоторое время профессор - сам не понимая почему - мог читать лекции только из левой части возвышения. Теперь студенты проявляли интерес только тогда, когда он стоял на одной ноге. Со временем он всегда читал лекции, стоя, как аист, на одной ноге.
19
Идея Ласвела выглядит такой простой, такой понятной, и она так хорошо согласуется с нашими обычными взглядами на общение, что даже люди, никогда не слышавшие о его теории "волшебной пули", считают, что общение представляет собой простой причинно-следственный процесс: Посылка сообщения (причина) ------- Получение сообщения (следствие)
"Это определение . . . мешает нашему пониманию", - заявляет профессор Винсент Ди Сальво из университета штата Небраска.
"Когда общение не удается, говорят, что подвела какая-то вещь. Однако общение редко или вообще никогда не может быть подвергнуто анализу по простой схеме типа причина-следствие - это ограничивает наши возможности общения. Такой подход предполагает, что мы можем вычленить образец общения в данный момент времени, заморозить его, тщательно исследовать и таким образом получить информацию, необходимую для понимания процесса общения".
Другими словами - возможно, вы уже убедились в этом сами, - слушатели могут и не упасть, сраженные одной из ваших "волшебных пуль". Ружье даст осечку. Или патрон окажется холостым. Или вы промахнетесь - несмотря на то, что тщательно прицеливались.
Как иронически отметил один из докладчиков, не сумевший донести свои идеи до совета директоров компании, "слишком много теряется на пути от рта к уху".
"Аудитория плохо поддается убеждению", - соглашается доктор Бауэр.
"Они выбирают, с кем говорить, о чем говорить и какое значение это общение будет иметь для них. В конечном итоге может показаться, что именно получатель является активным, управляющим агентом процесса коммуникации".
До тех пор пока общение понимается этим привлекательным в своей простоте, но опасно дезориентирующим образом, ошибки будут обязательно возникать.
Поэтому исходный пункт успешного общения - это понимание всей сложности и субъективности процесса восприятия аудиторией (неважно,
20
говорите вы с одним человеком или с десятью тысячами) того, что вы пытаетесь сказать. Различают шесть основных барьеров, препятствующих эффективному общению.
Барьер 1. Ваше сообщение содержит ошибки
Даже простые ошибки могут существенно изменить смысл сказанного. Отец, чей сын учится в частной школе, получил письмо от директора, в котором сообщалось, что вследствие роста цен, инфляции и т.д. плата за обучение повышается, и со следующего семестра будет составлять 5000 фунтов стерлингов per anum (в год). Пропуск буквы "n" в латинской фразе полностью меняет смысл сообщения!
Барьер 2. Ваше сообщение содержит двусмысленные выражения
Нередко слова имеют несколько значений, и это может серьезно изменить или исказить смысл, который вы вкладываете в сообщение.
Такое часто происходит при чтении газетных заголовков - особенно иностранцами.
Барьер 3. Ключевые положения вашего сообщения интерпретируются неправильно
В отличие от читателя, слушатель не имеет возможности перевернуть страницу и перечитать те положения, в понимании которых он не уверен.
Если неправильная интерпретация имеет место, то значение, которое аудитория приписывают вашему сообщению, проявится лишь тогда, когда слушатели что-либо сделают или скажут, основываясь на этой неправильной интерпретации.
Иногда такая путаница имеет катастрофические последствия для всех вовлеченных сторон.
В 1981 году Игбал Бегум была обвинена в убийстве своего мужа и приговорена английским судом к пожизненному заключению. Игбал не говорила по-английски, а ее адвокат полагался на перевод бухгалтера-пакистанца, который выполнял роль переводчика.
На суде женщина признала себя виновной, но судья отложил оглаше-
21
ние приговора, чтобы убедиться, что обвиняемая понимает разницу между преднамеренным убийством, которое влечет за собой наказание в виде пожизненного заключения, и убийством по неосторожности, за которое кара не столь сурова.
Подтвердившая через переводчика, что понимает эту разницу, Игбал была отправлена в тюрьму на всю оставшуюся жизнь.
Три года спустя, выяснилось, что выступавший в роли переводчика бухгалтер свободно владел гуджарати и хинди, но единственный язык, на котором он имел возможность общаться с миссис Игбал, был урду.
Апелляционный суд принял во внимание, что родным языком обвиняемой является пенджаби и что, несмотря на сходство двух языков, она недостаточно хорошо владеет урду, чтобы понять разницу между преднамеренным убийством и убийством по неосторожности. Ее апелляция была удовлетворена, обвинение в преднамеренном убийстве снято, и миссис Игбал немедленно выпустили из тюрьмы.
Клэр Катан, более двадцати лет проработавшая переводчиком в суде, говорит, что неправильная интерпретация может превратить судебное заседание из драмы в фарс: "Двое людей пытаются понять друг друга, но они являются выходцами из разных миров. Они ошибочно полагают, что общаются друг с другом, но для всякого, кто знаком с обоими мирами, их общение выглядит как нагромождение нелепостей".
Иногда к неправильной интерпретации сообщения приводят не столько слова, сколько контекст, в котором они произнесены или написаны.
Барьер 4. Ключевые положения вашего сообщения понимаются неправильно
Поскольку слушатель не имеет возможности сделать паузу и обдумать ваше сообщение, часто бывает полезно проиллюстрировать новую для аудитории концепцию анекдотом, аналогией или метафорой (см. главу 4).
Проверьте свое понимание чьих-либо слов при помощи рефлексивного слушания (глава 3).
По возможности подкрепляйте ключевые положения своей речи в письменном виде,
Ваши сообщения могут быть неверно поняты потому, что вы ошибочно предполагаете у слушателя знание визуальной части информации. Без этой части они либо не понимают ваших объяснений, либо не могут претворить их в жизнь (см. врезку 2).
22
ВРЕЗКА 2
Загадка сложенных рук.
Это хитрый трюк, наглядно демонстрирующий, как предположение, что слушатель понимает ваше сообщение, может привести к непониманию.
Объясните слушателю, что вы хотите научить его простейшему фокусу. Скажите, что вы не только подробно объясните, что нужно делать, но и сами продемонстрируете, как это делается, чтобы избежать возможной путаницы. Затем вы можете добавить, что, несмотря на ваше старание, точно и понятно все объяснить, примерно половина тех, кто пытается применить услышанное на практике, терпят неудачу.
Вот что нужно говорить и делать:
Шаг 1. Попросите слушателя вытянуть руки перед собой. Затем предложите ему сложить ладони крест-накрест, чтобы левая оказалась с правой стороны, а правая - с левой (см. рис. 1). Продемонстрируйте, как это делается.
Шаг 2. Теперь попросите его переплести пальцы. Продемонстрируйте.
Шаг 3. Затем слушатель должен вывернуть ладони внутрь и расцепить первые два пальца, чтобы они смотрели вверх (рис. 2). Продемонстрируйте.
23
Шаг 4. После этого попросите его прижать смотрящие вверх пальцы к ноздрям (рис. 3). Продемонстрируйте.
Шаг 5. Последнее движение - расцепить пальцы и раскрыть ладони (рис. 4). Продемонстрируйте.
Вы обнаружите, что независимо от того, насколько четко вы объясняете и тщательно демонстрируете эти манипуляции, примерно половина тех, кто пытается повторить ваши действия, не могут выполнить шаг 5.
Почему это происходит?
Потому что я не уточнил, что при переплетении пальцев в шаге 2 большой палец левой руки должен располагаться поверх большого пальца правой.
Если сверху окажется большой палец правой руки, расцепить пальцы будет невозможно.
Остерегайтесь подобных допущений и не пропускайте мелкие, но жизненно важные делали, когда пытаетесь донести свои идеи до слушателей.
24
Барьер 5. Ключевые положения вашего сообщения забываются
Исследования показывают, что без записей и/или визуальной поддержки через три дня слушатели будут помнить только около 10 процентов вашего сообщения. Скорее всего вспомнятся те положения, которые вы говорили первыми (эффект первенства) и последними (эффект новизны). К сожалению, ключевые положения часто располагаются в середине сообщения, в той части, которую чаще всего забывают и путают.
В главе 12 рассматривается действенный раздел языка тела, который вы можете использовать для того, чтобы в 10 процентов информации, оставшейся в памяти слушателей, вошли ключевые положения вашей речи.
Однако лучше всего усиливают запоминание записи или - если вы выступаете перед группой - слайды, проекторы, лекционные плакаты с рейкой, компьютерная графика, а также раздача отпечатанного текста всем присутствующим.
Барьер 6. Ваши сообщения интерпретируются субъективно
Возможно, из-за того, что этот барьер наименее заметен, люди, пытающиеся изложить свои мысли, игнорируют его чаще других.
Даже если им удалось преодолеть предыдущие пять барьеров, у них не получается того общения, на которое они рассчитывали, потому слушатель (слушатели) слышат не то, что было сказано, а то, что они думают, что было сказано.
Этот барьер возникает потому, что любое получаемое нами сообщение преломляется через призму нашего опыта, происхождения, образования, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, мечтаний, симпатий и антипатий, желаний, предчувствий, ожиданий и эмоционального состояния на момент передачи информации.
Когда Гарри Кейл перешел из другой компании и занял должность вице-президента "Гротто инкорпорейтед", он хотел, чтобы подчиненные воспринимали его как друга и обращались к нему в трудную минуту. Чтобы сообщить об этом своем намерении работникам, он разослал памятную записку следующего содержания: "Моя дверь всегда открыта", тем самым, приглашая сотрудников приходить к нему в любое время.
Многие из сотрудников, которые сами рассчитывали занять освободившуюся вакансию, недоумевали по поводу неожиданного заявления Кейла, почувствовав в нем угрозу. Они восприняли его памятную записку как способ давления на них.
25
Тем не менее один из работников, старший рабочий - назовем его Боб Смит, - решил принять предложение Кейла. Встреча была назначена на 11 часов. Прибыв вовремя, он вынужден был ждать до 11.25 - без каких бы то ни было объяснений и извинений. Попав, наконец, в кабинет Кейла, Боб увидел большой и внушительный, стол из красного дерева, шикарный ковер, панорамное окно над улицей, живопись масляными красками и дорогой, сшитый на заказ костюм вице-президента. Неудивительно, что в своей рабочей одежде Смит почувствовал себя неуютно и немного испугался. Когда посетитель вошел, Кейл был занят тем, что подписывал письма. Не поднимая головы, он продолжил свое занятие. В результате Боб вынужден был простоять несколько минут, прежде чем ему предложили сесть.
Тон и манеры вице-президента во время беседы были вполне благожелательными, но разговор постоянно прерывался, поскольку Кейл все время отвечал на телефонные звонки и давал распоряжения секретарю.
После пятнадцати минут бесполезного и неинтересного разговора Боб покинул кабинет вице-президента, раздраженный и обиженный оказанным приемом. Он поклялся больше никогда не появляться здесь вновь.
Кейл же, наоборот, пребывал в уверенности, что ему удалось показать персоналу свою открытость и установить важные связи с производством.
Донести свои идеи до собеседника - это не только составить перечень потребностей и ожиданий. Не менее важно, где, когда, как и посредством кого передается ваше сообщение.
ПИРАМИДА ВОСПРИЯТИЯ
В нашем восприятии окружающего мира участвует два типа информации.
Одна разновидность, которую мы назовем информацией первого рода включает в себя всю информацию, поступающую в наш мозг в данный конкретный момент. Другими словами, это все, что воспринимают наши органы чувств.
Информация первого рода не навязывает нам никакой объективной реальности и обретает смысл только по отношению к информации второго рода. Информация второго рода включает в себя все то, что делает нас уникальным человеческим существом, т.е. наш опыт, ожидания, надежды, мечты, стремления, желания, страхи, симпатии и антипатии, предубеждения, установки, запас знаний и предыдущий обучающий опыт.
26
К информации второго рода также относится наше душевное состояние (бодрость/усталость, гнев/спокойствие, волнение/расслабленность, опьянение/трезвость, депрессия/счастье, скованность/непринужденность, и т.д.) в момент поступления сообщения.
Поверхностные впечатления
Источник
Слова и действия
Чувства, цели, побуждения, намерения, предчувствия, ожидания и т.д.
Наши эмоции особенно важны потому, что все входящие сообщения сначала обрабатываются той частью мозга, которая отвечает за чувства, а уже потом поступают в высшие отделы для более объективного анализа. Данный процесс иногда называют "бабочкой" коммуникации.
27
Это наглядная иллюстрация того факта, что лишь часть всего сообщения, содержащего не только слова, но и все, что относится к внутреннему содержанию и внешней обстановке (т.е. язык тела, окружающая среда, душевное состояние и т.д.), достигает областей, подвластных нашему сознанию. Остальная информация воздействует на нас - и нередко сильно - на подсознательном уровне, и тогда последующая информация может просто игнорироваться.
На субъективную оценку слушателем вашего сообщения наибольшее влияние оказывают три элемента:
1 Личностная значимость.
2 Селективное внимание.
3 Селективное восприятие.
Личностная значимость
Для большинства людей большую часть времени самый главный человек в нашей жизни - это МЫ САМИ!
В результате наибольшее внимание мы уделяем тем сообщениям, которые, как нам кажется, имеют максимальную личностную значимость.
В посвященном астрологии исследовании одним испытуемым предлагали характеристики их личности, основанные на знаках Зодиака. Другие получили характеристики, которые - по утверждению исследователей - учитывали точный час, день, месяц и год рождения каждого человека. Те, кто считал свой график личностных характеристик строго индивидуальным, были более склонны верить в него, чем те, чьи характеристики относились ко всем людям, рожденным под тем или иным знаком Зодиака.
Представьте себе, что вы собрались в путешествие и воспользовались для этого самолетом. Пока воздушный лайнер бежит по взлетно-посадочной полосе, готовясь к взлету, экипаж рассказывает о мерах безопасности. Вам показывают запасные выходы, аварийные сигнальные полосы на полу салона, объясняют, где находятся кислородные маски, необходимые в случае разгерметизации, а также демонстрируют, как пользоваться спасательными жилетами.
Но разве кто-то из пассажиров действительно смотрит или слушает эти объяснения?
По моему опыту, а также, по мнению большинства стюардов, с которыми я беседовал, почти никто из пассажиров этого не делает.
С точки зрения психологии для этого есть три веские причины.
Во-первых, это страх. При взлете люди изо всех сил стараются не ду-
28
мать о перспективе не вернуться на землю в целости и сохранности. Поэтому во время инструктажа пассажиры утыкаются в книги и журналы или продолжают болтать с соседями.
Во-вторых, людям не нравятся, когда другие пассажиры принимают их за новичков. Бывалые путешественники демонстрируют свое знакомство с инструкциями по технике безопасности, игнорируя их. Неопытные пассажиры, желая выглядеть информированными, поступают точно так же. Третья причина, по всей видимости, является самой важной. Пассажиры не видят, какое отношение этот ритуал имеет лично к ним. Информация не доходит до них, потому что не учитывается фактор WIIFM.
WIIFM - это аббревиатура вопроса: А Я ТУТ ПРИ ЧЕМ? Этот фактор можно рассматривать как самую популярную в мире радиостанцию, на которую мы все настроены в любой сознательный момент своей жизни.
Чтобы посмотреть, как работает фактор WIIFM на практике, представим себе, что пассажиры нашего самолета находятся на высоте 37 000 футов над Атлантикой.
Капитан воздушного лайнера вдруг объявляет, что из-за внезапного отказа гидравлической системы он должен попытаться совершить аварийную посадку в океане. Столкнувшись с опасностью, все, кто находится на борту лайнера, начинают интересоваться расположением выходов и правилами обращения со спасательными жилетами.
Сообщения, учитывающие фактор WHFM аудитории, имеют гораздо больше шансов быть воспринятыми слушателями, чем те, которые слабо или никак не связаны с личностной значимостью.
На какое, к примеру, из двух приведенных ниже сообщений о совершенном преступлении вы с большей вероятностью обратите внимание?
Вариант 1. Недавно опубликованная криминальная статистика указывает на существенный рост числа квартирных краж. Этот вид преступлений быстро становится самым распространенным, и каждый четвертый хозяин подвергается опасности ограбления в течение следующих шести месяцев.
У тех, кто живет в центральных районах города, шансы стать жертвой ограбления в два раза выше. Уровень раскрытия таких преступлений остается низким; только одно ограбление из ста заканчивается наказанием преступника.
Не только крадутся вещи, которые представляют ценность лишь для владельца, - новое поколение грабителей часто совершает намеренные акты вандализма, разбивая украшения, уродуя стены и пачкая ковры.
30
Вариант 2. Недавно опубликованная криминальная статистика указывает на существенный рост числа квартирных краж. Этот вид преступлений быстро становится самым распространенным, и ваши шансы быть ограбленным в последующие шесть месяцев составляют один к четырем.
Если вы живете в центре города, то вероятность стать жертвой ограбления у вас повышается в два раза.
Однако шансы на то, что человек, вторгнувшийся в вашу квартиру, понесет наказание, составляют менее одной сотой. Вы лишитесь не только дорогих вашему сердцу вещей - новое поколение грабителей часто намеренно громит вашу собственность, разбивая ваши украшения, уродуя ваши стены и пачкая ваши ковры.
Передачу сообщения можно определить как усилия по приданию значимости. Важно не только содержание сообщения, но и то, что каждый индивидуум привносит в данную ситуацию.
Возьмем, к примеру, менеджеров, которым необходимо передать важную информацию своим работникам. Они тратят массу времени на обсуждение наилучшего метода изложения своих взглядов.
Может, нужно организовать конференцию или подготовить видеоматериалы?
Или достаточно сформулировать новую политику компании в информационном письме, разослав его по электронной почте?
Суть заключается в том, что обычно не важно, какой из методов будет использоваться. Все они могут оказаться в высшей степени эффективными, если сотрудники мотивированы воспринять сообщение, и в такой же степени неэффективными, если получатели сообщения настроены враждебно.
Короче говоря, чем большую личностную значимость вам удастся придать сообщению, тем выше шансы, что его внимательно выслушают и примут к сведению.
ТОНЕМ В МОРЕ ИНФОРМАЦИИ
Психолог девятнадцатого века Уильям Джеймс описывал этот мир как "ревущую и гудящую неразбериху", он был недалек от истины.
Все мы плаваем в океане информации. И вовсе не удивительно, что у нас иногда возникает ощущение, что мы скорее тонем, чем плывем.
Мы способны воспринять около 10 000 потенциальных чувственных
31.
ощущений в секунду, или 288 миллионов ощущений в день. К сожалению, наш мозг может обработать не более 500 бит информации в секунду. Под обработкой я понимаю процесс, во время которого мы живо и четко фокусируем свое внимание на определенном блоке информации, позволяя остальным блокам удаляться и размываться, пока они не окажутся ниже уровня нашего сознания. Чтобы справиться с этим драматическим несоответствием между потенциально доступной информацией и возможностью мозга ее обработать, мы должны проявлять высокую степень избирательности в том, на что мы обращаем внимание, а что считаем возможным проигнорировать. Вся поступающая информация должна бороться за наше внимание, подобно детям в большой семье, которые постоянно кричат и вопят, что бы родители заметили их. Эта цель достигается посредством двух процесс сов, селективного внимания и селективного восприятия. Селективное внимание
Чтобы выжить в этом мире, мы должны, в первую очередь, понять его. Чтобы понять его, мы обязаны иметь информацию, которой нас снабжают наши органы чувств.
32
Чтобы понять, что именно мы видим или слышим, вкус или запах чего мы ощущаем, к чему прикасаемся, мы выбираем значимые сигналы из всей доступной информации и выстраиваем их в смысловые схемы. Этот процесс проиллюстрирован выше.
Чтобы понять, что изображено на рисунке, необходимо сначала рассмотреть собрание на первый взгляд хаотичных пятен и штрихов, а затем организовать информацию в содержательную форму.
Как только вы это сделаете, на странице проявится картинка, и то, что раньше выглядело как беспорядочное нагромождение пятен, трансформируется в четкое изображение, которое теперь будет появляться каждый раз, как только вы бросите взгляд на рисунок.
Приведенный ниже рисунок поясняет действие селективного внимания.
●
На рисунке изображение Некера, названный в честь жившего в девятнадцатом веке геолога, впервые обратившего внимание на это явление во время изучения рисунков кристаллов по учебнику.
Пристально вглядитесь в нарисованную точку, и форма куба внезапно изменится (если у вас ничего не вышло, попробуйте моргнуть).
Продолжайте смотреть на точку, и куб снова изменит свою форму. После нескольких первых трансформаций вы обнаружите, что частота переключений постепенно увеличивается.
1Все еще не можете понять, что изображено на картинке? Попробуйте увидеть долматинца.
33
Изменения эти, как выражаются математики, дискретны, поскольку не существует промежуточного состояния между одной формой и другой. Скачок совершается резко. Это происходит потому, что изображение обладает двойственностью. Содержащаяся в нем информация может интерпретироваться несколькими в равной мере верными способами. Как будто ваши зрительные центры говорят высшим отделам мозгам "Можно посмотреть на этот объект вот так, а можно вот так. Тебе решать, какой подход правильнее!"
ВРЕЗКА 3
Феномен коктейля
Беседа с одним из гостей во время коктейля может служить наглядной иллюстрацией селективного внимания. Без особого труда вы способны отвлечься от остальных разговоров и сосредоточиться только на одном человеке.
Тем не менее, на определенном уровне вы продолжаете воспринимать слова других гостей, и, если кто-нибудь из них произнесет ваше имя, вы всегда услышите его и переключите свое внимание на этого человека.
То же самое произойдет, если кто-то произнесет непристойность. Создается впечатление, что именно в этот момент все прислушиваются, слышат эти слова, умолкают и обращают взгляды на провинившегося.
Если мы сталкиваемся с сообщением, которое может быть интерпретировано различными способами, такая ситуация может послужить препятствием для эффективного общения. Вы уверены, что сказали одно, а слушатели полагают, что вы имели в виду совсем другое - и ведут себя соответственно.
Селективное внимание действует на уровне низших отделов мозга, где принимается решение, какое из поступающих сообщений пропускать в высшие отделы для дальнейшей оценки, а какое будет проигнорировано.
Разумеется, это не значит, что отброшенная информация не будет восприниматься и оцениваться на подсознательном уровне.
На самом деле многие наши суждения и действия определяются ощу-
34
щениями, в основе которых лежит информация, навечно сосланная в область подсознательного.
Шансы преодолеть этот барьер и подвергнуться сознательной оценке имеют следующие типы сообщений.
1. Сообщения, которые по какой-то причине выделяются из окружающего нас обилия информации. Этот эффект проиллюстрирован справа.
Из-за того, что первая фигура лишена какого-либо заметного орнамента, глаз беспорядочно скользит по ней. Моргните, и вполне вероятно, что вид ее изменится.
Во второй фигуре ваше внимание приковывается к вертикальным линиям внутри круга, поскольку они резко выделяются на общем фоне.
Компания, которая рассылает своим работникам сотни памятных записок, может потерпеть фиаско при передаче важного сообщения, если оно ничем не будет отличаться от обычных не очень значимых и рутинных меморандумов.
2. Сообщения, особенно важные в данный момент. Например, когда мы голодны, то сообщения, касающиеся еды, кажутся нам более значимыми, и мы обращаем на них больше внимания.
Мораль: никогда не отправляйтесь в продовольственный магазин на голодный желудок, поскольку в этом случае вы купите гораздо больше необязательных вещей, чем действительно необходимых.
3. Сообщения, совпадающие с нашими взглядами, ценностями и установками.
4. Сообщения, содержащие новую или неожиданную информацию. Эта особенность давно эксплуатируется сочинителями заголовков для таблоидов. Думаю, немногие устоят перед искушением прочесть статью,
35
озаглавленную "Фредди Стар съел моего хомяка" ("Сан") или "На луне обнаружен лондонский автобус" ("Санди спорт").
Селективное внимание означает следующее: "Оценивая значимость ситуации, мы рассматриваем доступный нам блок информации первого рода в терминах уникального сочетания информации второго рода, которую мы накладываем на него".
Селективное восприятие
Точно так же, как мы видим то, что ожидаем увидеть, мы воспринимаем то, что ожидаем воспринять. Узнавая о каком-либо объекте (о человеке, группе, социальном слое, предмете и т.д.), мы формируем у себя ожидания относительно этого объекта.
Подобные ожидания, которые часто ассоциируются с убеждениями, стереотипами, установками, эмоциями и ощущениями, "подготавливают определенную реакцию на объект нашего восприятия. Чем сильнее наши ожидания, тем меньше вероятность альтернативной реакции".
В одном из первых проводившихся в Соединенных Штатах экспериментов в этой области испытуемым предложили три разных сообщения, посвященных вопросу перевозки школьников на автобусах в другие районы.
В то время эта проблема вызывала большие споры. Суть ее заключалась в том, что с целью достижения расовой или социальной интеграции школьников из одного района перевозили на автобусах в школу в другом районе.
Одно из этих сообщений содержало аргументы в пользу перевозки детей, другое против, а в третьем аргументы за и против были сбалансированы.
Эти высказывания приписывались поочередно Мартину Лютеру Кингу или губернатору штата Джорджия Джорджу Уоллесу, расисту и известному стороннику сегрегации.
Когда утверждение в пользу доставки школьников автобусами приписывалось Мартину Лютеру Кингу, его воспринимали с большим одобрением, чем когда оно приписывалось Уоллесу.
Аналогичным образом, высказывание, в котором содержались возражения против доставки школьников автобусами, воспринималось с большим неодобрением, когда оно якобы исходило из уст Уоллеса, а не Кинга. Но самые интересные выводы получились при обращении к третьему, сбалансированному высказыванию.
Приписываемое Мартину Лютеру Кингу, оно воспринималось как
36
сильный аргумент в пользу перевозки школьников автобусами; если же предполагалось, что оно принадлежит Уоллесу, его считали направленным против этой практики.
Не забывайте, что сами сообщения оставались неизменными, - менялось лишь их восприятие получателями.
Чтобы проверить влияние ожиданий на собственное восприятие, попробуйте выполнить следующее упражнение.
Закройте помещенные ниже числа листом бумаги. Передвигайте лист вниз, открывая числа по одному, одновременно считая их сумму и произнося ее вслух: "Одна тысяча, две тысячи, две тысячи двадцать, три тысячи двадцать" и т.д.
1000 1000
20 1000
40 1000
30 1000
10
В результате у вас получилось 6000? Если да, то ваша реакция совпадает с реакцией большинства людей, которым предлагали выполнить эти вычисления.
Правильный ответ - 5100.
Почему же ошибается такое большое количество людей? Потому что за несколько секунд, которые требуются для выполнения операции сложения, ваш мозг привыкает оперировать тысячами.
Поэтому совсем неудивительно, что ожидания, обусловленные жизненным опытом, оказывают еще более сильное воздействие на наше восприятие.
Резюме
Несмотря на то, что теория "волшебной пули" кажется всего лишь отражением здравого смысла, она выступает в роли препятствия на пути эффективного общения.
Она заставляет нас верить, что, если мы понимаем то, что намерены
37
сказать, и говорим это другим, они будут интерпретировать наши слова точно таким же образом.
Эта теория также предполагает, что если сообщение не доходит, то мы должны искать некоторое простое объяснение из ряда "причина-следствие".
Однако реальная ситуация слишком сложна, чтобы подобный упрощенный анализ дал нам удовлетворительные ответы.
Не забывайте, что внимание и восприятие в высшей степени избирательны и субъективны.
При необходимости убедить или проинформировать слушателей сделайте так, чтобы в вашем сообщении содержался мощный WIIFM фактор и чтобы аудитория легко и быстро осознавала этот фактор.
Чем раньше вы объясните, каким образом и почему ваше сообщение затрагивает интересы слушателей, тем выше вероятность, что они обратят внимание на это сообщение.
ГЛАВА 3
ВСЕПОБЕЖДАЮЩАЯ СИЛА СЛОВ
"Разве ты еще не понял, что я вкладываю в свои речи кое-что еще, кроме виски?"
Уинстон Черчилль своему сыну Рэндольфу
Несколько лет назад ясным майским утром мой друг Энди Гиббенс пересекал нью-йоркский Центральный парк, направляясь на Медисон-авеню, где он должен был пройти собеседование при приеме на работу. Несмотря на чудесный день и красоту окружающей природы, настроение Энди оставалось мрачным, а голова его была полна забот. Вокруг распускались цветы и листья, солнечные лучи отражались от глади озера, но Энди ничего этого не видел. Его мысли были заняты предстоящим собеседованием. За несколько месяцев до этого Энди, одаренный и опытный дизайнер, которому еще не исполнилось тридцати, был уволен по сокращению штатов из престижного рекламного агентства.
Поначалу он не особенно волновался из-за растущей горы неоплаченных счетов и тающих сбережений. Талантливый и трудолюбивый Энди не сомневался, что быстро найдет другую работу. Но экономический спад больно ударил по рекламному бизнесу, и, несмотря на большое количество собеседований и сотни телефонных звонков, полгода спустя он все еще оставался безработным. Энди был по уши в долгах и понимал, что если это собеседование окончится неудачей, то его ждут серьезные финансовые проблемы:
Когда мой друг поднимался по ступенькам на выходе из Центрального парка, его внимание привлекла сценка, на время отодвинувшая его собственные проблемы. У стены парка сидел мужчина примерно его возраста и просил милостыню. Рядом с ним стоял плакат, представлявший собой надпись от руки на обломке доски: "Я СЛЕПОЙ". Эта мольба явно не трогала сердца жителей Нью-Йорка и туристов, торопливо проходивших мимо. Если не считать нескольких монеток по пять и десять центов, миска для сбора подаяния была пуста.
Тронутый этим печальным зрелищем, мой друг подумал о том, чего лишен этот несчастный молодой человек в такой чудесный день, и подошел к нищему.
- Я не могу дать вам денег, - виновато объяснил Энди, - потому что сам несколько месяцев без работы. Но, если вы не против, я могу помочь
39
вам другим способом. Я бы хотел внести кое-какие изменения в вашу просьбу о помощи. Удивленный нищий некоторое время колебался, а затем пожал плечами: - Ладно, делайте что хотите. Но должен вам сказать, что вряд ли найдутся слова, способные пробудить жалость у жителей этого города к очередному попрошайке. Энди извлек из кармана маркер, приписал на плакате несколько елок и продолжил свой путь. Три часа спустя он возвращался домой и опять проходил через Центральный парк. На этот раз походка его была легкой и быстрой. Собеседование прошло удачно, он получил работу, и скоро все его финансовые проблемы останутся в прошлом.
Проходя мимо нищего, он с удовлетворением отметил, что новый плакат доказал свою эффективность в раскрытии сердец и кошельков прохожих. Миска была полна денег, причем не только мелких монет, но даже пяти- и десятидолларовых купюр. - Дела у вас пошли гораздо лучше, - сказал он нищему. - Точно, - ответил тот, а затем, узнав голос Энди, озадаченно спросил: - Что вы сделали с моим плакатом? - Я всего лишь добавил несколько слов, - объяснил Энди. - Теперь там написано: "Я СЛЕПОЙ - А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...". Я часто вспоминаю эту историю на семинарах, посвященных общению, потому что она служит иллюстрацией не только огромной силы слов в смысле побуждения и мотивации, но также важности создания таких сообщений, которые не только информируют, но и убеждают, апеллируя к отделам мозга, отвечающим за эмоции, а не только к зонам, ответственным за логические и аналитические функции.
Готовя любое важное сообщение, всегда начинайте со следующих трех вопросов, которые нужно задать самому себе:
1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?
2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?
3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?
Возвращаясь к слогану нищего, мы можем видеть, что второй вариант сообщения оказался успешным, тогда как первый, информативный, потерпел неудачу.
40
1. Какую цель я ставлю перед собой, передавая это сообщение; чего я хочу достичь?
Совершенно очевидно, что целью сообщения является пробудить сочувствие к слепому человеку, убедить занятых, поглощенных своими мыслями и, возможно, циничных прохожих раскрыть ему свои сердца и кошельки.
2. Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута? Явно недостаточно просто знать об увечье просящего. Сухой медицинский диагноз: "Я СЛЕПОЙ" - ничего не говорит о том, что это значит, быть слепым, как чувствует себя человек, лишенный того, что другие считают само собой разумеющимся.
Сообщение должно быть изменено таким образом, чтобы, во-первых, привлечь внимание прохожих, а во-вторых, вызвать у них сочувствие. Наиболее эффективная фраза может быть найдена только при ответе на третий вопрос.
3. Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?
В данном случае ответ ясен - всего лишь несколько секунд. Столько времени потребуется передвигающимся пешком жителям Нью-Йорка - они считаются одними из самых быстрых пешеходов в мире, - чтобы пройти мимо.
Поэтому не стоит писать длинные жалобы, повествующие о том, что чувствует человек, погруженный в мир абсолютной темноты, и приводить отрывок из стихотворения слепого поэта семнадцатого века Джона Мильтона.
Несмотря на все красноречие такого сообщения, шансы на то, что оно вообще будет прочитано, крайне невелики, не говоря уже о его способности убедить, сбитых с толку и потерявших интерес прохожих, протянуть просящему руку помощи.
Вряд ли можно сформулировать более короткую и емкую фразу, чем приписка Энди. Всего лишь несколько слов, "А НА УЛИЦЕ ВЕСНА...", изменили информацию, регистрировавшуюся только разумом, и превратили ее во фразу, которая берет за душу. Это сообщение как нельзя лучше передавало мольбу слепого человека.
Этот пример - превосходная иллюстрация трех компонентов, которые Должен учитывать овладевший мастерством общения человек, который принимает решение о способе изложения своих мыслей. 41
ТРИ ПЕРВЕЙШИХ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ
Для эффективного общения вы должны обладать:
• Осведомленностью - о потребностях аудитории.
• Вниманием - к структуре своего сообщения.
• Способностью справиться с волнением - навыками, которые помогут
вам оставаться спокойным и уверенным в себе, даже когда ваше сообщение вызывает полемику, а аудитория инертна или враждебна. Без учета этих факторов у вашего сообщения повышаются шансы либо вообще не дойти до слушателей, либо не оказать на них желаемого воздействия.
В данной главе будет рассмотрен первый из этих компонентов.
ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ О ПОТРЕБНОСТЯХ АУДИТОРИИ
Как узнать, какой тип сообщения окажет наиболее сильное воздействие на вашу аудиторию?
В большинстве случаев ответ прост - смотреть и слушать. Предпочтительно сделать это до структурирования своего сообщения, чтобы убедиться, что сообщение стимулирует WIIFM фактор аудитории. Разумеется, вы должны смотреть и слушать и во время передачи своего сообщения, чтобы обеспечить обратную связь, которая позволит вам узнать, доходит ли ваше сообщение до аудитории'. Вы можете продолжить свои наблюдения и позже, например, при ответах на вопросы.
Далее в этой главе будут рассмотрены некоторые невербальные сообщения, которые могут многое рассказать о том, как люди воспринимают то, что им говорят.
В главе 12 раскрываются некоторые малозаметные, относящиеся к языку тела сигналы, позволяющие распознать интерес или невнимание собеседника. Но начнем мы с того, что обратимся к искусству, которое многие считают утраченным в нашем быстро меняющемся и напряженном мире, - искусству слушать.
Как стать профессиональным слушателем
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, то есть слушать в два раза больше, чем говорить.
42
Как отмечал живший в девятнадцатом веке историк Томас Карлайл, "для всех ситуаций молчание лучше любых слов".
Слышать и слушать - это совсем не одно и то же. Все счастливые обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Одна из проблем заключается в том, что наш мозг способен воспринимать речь гораздо быстрее, чем та скорость, с которой обычно говорят люди. Во время обычного разговора мы, как правило, произносим менее 100 слов в минуту, а спешащий комментатор редко превышает уровень 200 слов в минуту.
Наш мозг способен воспринимать смысл слов, произносимых со скоростью в два раза большей.
Не говоря уже о возможности отвлечений, наши беседы часто насыщены повторениями, когда одна и та же мысль с небольшими вариациями формулируется вновь и вновь. Кроме того, разговор содержит не несущие в себе смысла или лишние звуки, такие, как "э", "гм", "понимаете", "знаете" и "значит".
Когда вы в следующий раз будете слушать радио или смотреть телевизор, обратите внимание, как часто интервьюируемый человек начинает свой ответ с междометия "ну", за которым следует пауза. Такое начало дает ему дополнительную секунду-другую на обдумывание и формулирование ответа.
Между прочим, использование этих звуков и фраз иллюстрирует еще один важный аспект пользы молчания при изложении своих мыслей. Способность помолчать несколько секунд, вместо того чтобы спешно заполнять тишину звуками - любыми звуками, - является одним из ключевых навыков общения, который будет подробно рассмотрен в главе 7.
Замедленная речь, повторения, междометия и слова-паразиты заставляют слушателей - за исключением самых опытных - отвлекаться оттого, что им говорят, и переключаться на более интересные мысли. Позволяя своему вниманию рассеяться, вы подвергаетесь риску стать жертвой ложных допущений и серьезного непонимания.
Этой ловушки можно избежать при помощи активного слушания. Не отвлекаясь от сути того, что вам говорят, мысленно задайте себе следующие вопросы: "Как эти замечания повлияют на структуру моего сообщения?", "Каким образом эта точка зрения может повлиять на то, как я буду излагать свои идеи?", "Кто еще из моих слушателей может разделять подобные взгляды?"
Эти мысленные вопросы позволят вам проверить свое понимание
43
того, что вам говорят, а также облегчат запоминание ключевых положений услышанного. Прислушивайтесь к колебаниям собеседника, паузам молчанию и изменениям в его интонации или скорости речи, поскольку они могут указывать на сильные эмоции, скрывающиеся под спокойной внешностью говорящего, эмоции, которые гораздо больше любых слов расскажут об отношении человека к предмету обсуждения.
Крайне важно внимательно слушать собеседников, если вы хотите понять их мотивы и побуждения, а также оценить, к каким типам сообщений они окажутся наиболее и наименее восприимчивыми. Кроме того, вы можете получить подсказку, как вам самим следует излагать свои идеи, определив, какой тип общения является наиболее комфортным для того или иного человека. Это важное преимущество активного слушания, и, именно его мы рассмотрим подробнее.
Барьеры на пути активного слушания
Первый барьер - это ошибочное мнение, что вы можете делать два дела одновременно.
Например, вы работаете над важным проектом, а в это время к вам подходит кто-то из коллег, чтобы обсудить совсем другую проблему. Вместо того чтобы прерваться и переключить внимание на собеседника, вы слушаете вполуха, пытаясь продолжить свою работу. Вы время от времени киваете, иногда смотрите в глаза собеседнику, и что-то бормочите - просто из вежливости. Но внимание ваше по-прежнему сосредоточено на проекте, и вы лишь смутно представляете себе, о чем говорит ваш коллега.
Такое отвлеченное слушание чаще всего имеет место тогда, когда нас знакомят с каким-либо человеком.
Вместо того, чтобы запоминать его имя и прочие персональные данные, мы отвлекаемся, пытаясь оценить, что это за человек: привлекательная ли у него внешность, может ли он помочь моей карьере, умен ли он или не очень, интересен или скучен, какое у него сложилось впечатление обо мне, привлекаю ли я его и так далее.
Это основная причина трудностей, которые возникают у стольких людей при запоминании имен тех, кому их представили всего несколько секунд назад.
Они не могут вспомнить эту информацию, потому что не слушали по-настоящему, а лишь смутно слышали, что им говорят.
44
Президент Фрэнклин Д. Рузвельт был убежден, что люди никогда не слушают, что он им говорит, а соглашаются с его замечаниями только из вежливости.
Чтобы проверить свою теорию, он иногда приветствовал гостей такой фразой: "Очень рад вас видеть. Этим утром я убил свою бабушку!"
В большинстве случаев гости отвечали вежливо и одобрительно, Рузвельта "поймали" всего один раз, когда женщина, которой он адресовал свое признание, сочувственно кивнула и ответила: "Я уверена, мистер президент, что она этого заслуживала!"
ВРЕЗКА 4
Что в имени тебе моем?
Руководителю компании, занимающейся связями с общественностью, было поручено "избавить" клиента от плохой репутации, которая была создана журналистом из чувства личной мести. Чтобы устранить недоразумение, клиент предложил журналисту "эксклюзивное" интервью с директором-распорядителем компании.
Когда журналист прибыл на встречу, специалист по связям с общественностью был поражен, насколько черты лица журналиста напоминали мордочку грызуна. Он не смог удержаться и отрекомендовал его своему клиенту как мистера Визела (в английском языке слово "weasel" имеет значение "ласка", а также "проныра" или "доносчик"). Оскорбленный журналист отомстил, опубликовав разгромную статью. Вскоре после этого фирма, занимавшаяся связями с общественностью, разорилась.
Избежать ловушки рассеянного внимания можно при помощи расстановки приоритетов. Если текущая работа для вас важнее, нужно вежливо, но твердо объяснить коллеге, что в данный момент у вас нет времени его выслушать, и договориться побеседовать тогда, когда вы сможете без помех выслушать собеседника.
В таком случае он не обидится - наоборот, ему будет лестно, что вы воспринимаете его всерьез.
Если вы чувствуете, что у собеседника действительно важное сообщение, прервите свое занятие, отложите работу в сторону, и внимательно выслушайте его.
45
Красные кнопки и зеленые флаги Никогда не пытайтесь прибегнуть к методу, активного слушания, если вы рассержены, встревожены, расстроены или по какой-то другой причине находитесь в состоянии сильного эмоционального возбуждения. Сильные эмоции могут быть такими же барьерами к восприятию услышанного, как и попытка делать два дела одновременно. Часто это оказывается одной из основных причин непонимания и ошибок при общении людей, имеющих различный статус. Страх общения с тем, кто представляется вам гораздо более сильным и влиятельным, чем вы сами, обычно связывает язык и залепляет уши. Кроме того, у всех нас есть то, что я называю маленькими красными кнопками. Это взгляды и установки других людей, вызывающие эмоциональную реакцию, причем эта реакция может быть такой сильной, что способна буквально ошеломить нас.
Люди, склонные манипулировать другими, иногда намеренно "нажимают" на одну из ваших красных кнопок, пытаясь добиться психологического преимущества. Почувствовав, что вашими действиями начинают управлять эмоции, сделайте глубокий вдох, а затем на выдохе медленно досчитайте до пяти. Проделав это, решительно скомандуйте себе: "Стоп!"
Из-за невозможности удерживать в голове несколько мыслей одновременно, вы, таким образом, обуздаете свою эмоциональную реакцию - по крайней мере на этот момент. Данную технику можно также использовать для оценивающего слушания (см. ниже).
Если вы по-прежнему слишком расстроены, чтобы объективно слушать доводы Собеседника, сделайте перерыв в разговоре. Даже короткая пауза может существенным образом повлиять на ваше состояние.
Еще одна эмоциональная ловушка - это то, что я называю зелеными флагами, к которым относятся похвала и комплименты. Более приятные, чем красные кнопки, они могут оказаться не менее деструктивными. Лесть включает WIIFM фактор и выключает другие, возможно, более важные и менее приятные аспекты сообщения.
Обезопасить себя от ловушки зеленого флага можно, во-первых, распознавая льстивые замечания и, во-вторых, тактично переводя разговор на другие темы, чтобы тем временем вновь обрести самообладание.
Отложите выслушивание эмоционально насыщенных сообщений, пока вы не успокоитесь и не сможете объективно воспринимать ситуацию. Даже короткая пауза может существенно повлиять на внимание и тщательность, с которым вы отнесетесь к сказанному.
46
ВРЕЗКА 5
Мы слышим то, что хотим услышать
По улице шли бизнесмен и натуралист. Натуралист остановился у большого здания. "Послушай, - восхищенно произнес он. - Ты слышишь этого сверчка?"
Бизнесмен покачал головой, а затем, взглянув на торопливо проходящих мимо людей, добавил: "И никто не слышит!"
Натуралист вытащил из кармана монетку и уронил ее на тротуар. Десятки голов тут же повернулись на слабый звон от удара монетки о камень. "Ты слышишь то, - спокойно объяснил он, - что хочешь услышать".
Еще одна распространенная ловушка - это отсеивание, когда вы уже заранее решили, что этот человек не скажет ничего стоящего.
Отсеивание
Такое происходит в тех случаях, когда вы заранее составили свое мнение о том, что пытается сказать собеседник.
В результате вы обращаете внимание только на ту информацию, которая подтверждает ваше первое впечатление, и отбрасываете все остальное как не имеющее отношения к делу или незначительное. При этом вы практически лишаетесь шансов выявить и удовлетворить WIIFM фактор собеседника.
Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предположений и преждевременных выводов.
Используйте оценивающее слушание и рефлективное слушание (см. ниже), чтобы точно определить, какое именно сообщение пытается вам передать собеседник.
Предвзятое слушание
Такая ситуация имеет место тогда, когда вы выносите суждение о чьем-либо сообщении еще до того, как оно прозвучало. Риск предвзятого слушания повышается, когда мы пытаемся разделить людей на удобные Для нас категории.
47
Например, предположения, что все высокие люди уверены в себе, что все тучные непритязательны, рыжие вспыльчивы, а очкарики отличаются умом, могут оказать существенное влияние на нашу оценку того или иного сообщения. В беседе с человеком, которого мы отнесли к категории очень умных, даже самое обычное его замечание будет восприниматься с определенной долей уважения, чего не произойдет при разговоре с тем, у кого - по нашему предположению - довольно низкий коэффициент интеллекта. Эту ловушку можно избежать, используя рассмотренную далее техника эмпатического слушания. Я рассматриваю все эти разновидности слушания по отдельности, хотя в повседневной жизни их редко удается разделить. Невнимательное слушание может привести к тому, что вы вынесете определенное суждение о собеседнике, результатом чего, в свою очередь, станет отсеивание. Аналогичным образом формирование негативного суждения по поводу важности того, что вам говорят, быстро приводит к невниманию.
Сила позитивного слушания
Различают три вида позитивного, или активного, слушания.
Оценивающее слушание
Оставайтесь непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит вам идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей. Обращайте внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные сильные чувства.
Не пропускайте самоуничижительные шутки. Люди часто используют юмор, чтобы защитить себя от неприятия или смущения.
Изучайте выражение лица собеседника, его жесты и позу. Напряженность, особенно в сочетании с нервными, суетливыми движениями, указывает на стресс.
Отмечайте длинные паузы или повторения, которые тоже выдают тревогу. Обращайте внимание на парапраксию, термин, которым Фрейд обозначал невольные оговорки. Они могут указывать на подсознательные чувства относительно кого-то или чего-то.
Используйте прием, носящий название ПИН, для получения дополни
48
тельной информации, идей или комментариев. Это означает, что вы начинаете с фокусировки на Позитивных моментах предложения собеседника, затем находите Интересное и только потом обращаетесь к Негативным аспектам его идей.
Рефлективное слушание
Иногда полезно пересказать и повторить то, что вам только что сообщили. Этот прием позволяет проверить, полностью ли вы поняли сообщение, и предохраняет от связанных с превратным пониманием ошибок и недоразумений.
Если имеет место неправильное понимание, рефлективное слушание обнаруживает его прежде, чем проявятся его негативные последствия.
Оно также помогает обнаруживать ошибки в самом сообщении. Иногда только услышав пересказ собственных идей, говорящий - способен сам осознать их истинный смысл.
Рефлективное слушание также ослабляет эмоциональную связь оратора со своими идеями.
Помещая их "на всеобщее обозрение", вы предоставляете говорящему возможность взглянуть на них со стороны.
Не стоит повторять все высказывания; постарайтесь применить этот прием к ключевым положениям и сложным теориям.
Эмпатическое слушание
Попытайтесь поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его ушами.
Эмпатическое слушание позволит вам идентифицировать - на основе использования языка и движений глаз - стиль общения, предпочитаемый собеседником. Делается это следующим образом.
Слушая собеседника, помните о шести основных правилах:
1. Прежде чем обращаться к любой форме общения, составьте четкое представление о том, чего вы надеетесь или рассчитываете достичь.
2. Обеспечьте психологическое преимущество, выступив инициатором разговора. Тот, кто начинает разговор, имеет больше возможностей направить его в нужном направлении.
3. Облегчите задачу сдержанным, застенчивым или немного косноя-
49
зычным людям, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии такие, как "понимаю", "конечно". Одновременно улыбайтесь, кивайте, смотрите - но не слишком пристально - собеседнику в глаза и принимайте заинтересованный вид.
4. Проверьте свое понимание услышанного при помощи вопросов: "кто?", "что?", "когда?", "где?", "почему?", "как?".
5. Прислушивайтесь к паузам, колебаниям или повторениям - все это указывает на волнение собеседника.
6. Говорите меньше, чем слушайте, и вам будет легче изложить собеседнику свои мысли, когда настанет ваша очередь говорить.
Резюме
Слушать и слышать - это совершенно разные понятия. Позитивно слушание требует обучения и тренировки.
• Избегайте отвлечений, отсеивания и предвзятости. Избавьтесь от предубеждений. • Не забывайте о красных кнопках - словах, произнесение которых вызывает сильные эмоции. Остерегайтесь также зеленых флагов - похвала иногда делает человека невосприимчивым к критике.
• Позитивное слушание может быть оценивающим, рефлективным эмпатическим. • Слушайте не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями.
Как слова выдают наши мотивы
Вы можете очень многое узнать, прислушиваясь к тому, как люди предпочитают общаться.
Вы с большей вероятностью задействуете WIIFM фактор человека, если будете использовать слова, фразы и выражения, которыми предпочитает пользоваться он сам.
Такая проницательность часто определяет грань между тем, что вас внимательно выслушают, и тем, что вам не удастся донести свои мысли дс собеседника.
По стилю общения людей можно разделить на четыре типа: "руководитель", "мать", "механик" и "мотиватор".
50
"Руководитель"
"Моя стратегия развития компании проста, - сказал председатель совета директоров Крис Драйвер своим коллегам на ежегодном собрании. - Наши цели понятны, задачи четко сформулированы, путь ясен".
Таков язык "руководителей", к которым, разумеется, могут относиться лица обоего пола. Обычно это честолюбивые и преуспевающие люди, которые ставят перед собой четкие цели в жизни и в карьере и целеустремленно работают над их достижением.
Они, как правило, считают себя естественными лидерами, к которым остальные должны обращаться за указаниями и советами.
Такие люди часто бывают трудоголиками, готовыми пожертвовать семьей или социальными связями ради того, чтобы добиться успеха. Обычно они приходят на работу первыми, а уходят последними. Они всегда готовы трудиться, и нетерпеливы в ожидании успеха.
Для эффективного общения с "руководителем" используйте язык достижений и честолюбия. Включайте в свою речь такие фразы, как "цель данного проекта...", "рассмотрим, как эти идеи раскроют перед нами новые горизонты", "достижение этих целей позволит нам".
"Мать"
Данное определение относится к лицам обоего пола. Такие люди предпочитают использовать язык чувств и интуиции. "Я инстинктивно чувствую, что этот проект, - объясняет учительница Вивиан Лав коллегам, - обидит людей, которым он должен помочь.
Мне кажется, что мы рискуем нанести эмоциональную травму тем, кто не способен себя защитить. Интуитивно я чувствую боль, которую причинит этот проект еще до того, как планы начнут претворяться в жизнь".
Подобные слова и фразы чаще всего выбирают "общественные личности", которые добиваются наибольшего успеха и чувствуют себя счастливыми, когда имеют дело с людьми, а не с вещами.
Сердечные, чуткие и обладающие развитой интуицией, они способны сочувствовать другим людям и понимать их, что делает их незаурядными переговорщиками и посредниками.
Для эффективного общения с такого типа людьми используйте язык посредничества и компромисса. Не стесняйтесь говорить о своих предчувствиях и интуиции. Не бойтесь обнаружить свои чувства при обсуждении
51
предметов, которые вызывают у вас сильные эмоции. Такой подход, способный вызвать неприятие имеющих твердую цель "руководителей", заденет чувствительную струну "матерей".
"Механик"
Как и в предыдущих случаях, к этому типу могут относиться лица обоего пола. Вот как Сэм Практикл обсуждает планы совместной постройки детской площадки по соседству с домом: "На это потребуется шесть недель времени, около двух тонн кирпича, по одной тонне цемента и песка, пятьсот метров деревянного штакетника и двести метров проволочной ограды". Это типичный разговор "механика". Такие люди предпочитают иметь дело с фактами и цифрами, не доверяя интуиции и догадкам. Они стремятся принимать решения на основе объективного анализа и логических рассуждений. Прежде чем сделать тот или иной выбор, "механики" собирают надежную информацию, которую затем тщательно изучают. Для эффективного общения с такого типа людьми включайте в свою речь следующие фразы: "Факты говорят нам о том...", "свидетельства однозначно указывают...", "логический подход показывает...", "объективно мы можем видеть, что...".
"Мотиватор"
Их важнейшие характеристики - это увлеченность и эмоциональнось, а также любовь к переменам, новизне и разнообразию. Стиви Брайт, рассказывая коллегам о предстоящей конференции, взволнованно убеждает их: "Это действительно волнующее и полезное мероприятие. В прошлом году я присутствовал там, и это была поистине чудесная, фантастическая возможность услышать лучших специалистов в области продаж. Я услышал откровения, которые принесли мне огромную пользу!"
"Мотиваторы" - это живые и непосредственные в общении люди, способные генерировать энтузиазм и заставлять людей хорошо относиться к ним самим, к их работе и их целям.
Для успешного общения с такого типа людьми используйте слова и фразы, которые созвучны их любви ко всему необычному, незнакомому и неожиданному: "Это самая волнующая идея, которую мне приходилось слышать за последние годы...", "Я так воодушевлен этим блестящим новым проектом...", "Вам понравится новизна этого предложения...".
52
Движений глаз
Если вы внимательно понаблюдаете за ораторами, то сможете заметить кое-что интересное относительно движения их глаз. В определенные моменты разговора одни люди поднимают глаза вверх и вправо, другие смотрят в сторону и влево, третьи опускают глаза вправо вниз.
Исследования, выполненные специалистами в области нейролингвистического программирования, показали, что эти движения глаз не случайны. Они указывают на отношение данного индивида к окружающему миру, а также на его реакцию на этот мир.
Чтобы глубоко понять и использовать теорию нейролингвистического программирования, нужно пройти профессиональную подготовку. Приведем лишь примеры того, что можно определить по движению глаз.
Визуалы
Это люди, которые мыслят преимущественно образами и картинами. Они перемещают взгляд влево вверх, когда вспоминают реальное событие, например, дорогу из дома на работу, и вправо вверх, когда что-нибудь придумывают. Попросите человека, предположительно относящегося к визуалам, представить себе фиолетового слона, опускающегося на парашюте в огромную миску заварного крема, и проследите, не переместится ли его взгляд вправо вверх.
Общаясь с визуалом, используйте живой мир образов и включайте в свою речь такие слова, как "показать", "ясно", "видеть", "смотреть". Например, так: "Позвольте мне описать, как будет выглядеть законченный проект. Представьте себе три высокие белые мраморные колонны, каждая из которых, четко выделяясь на чистом синем фоне, будет нести на себе часть слогана.
Используйте следующие фразы: "Я вижу, вы хотите сказать...", "Я хотел бы взглянуть на это...", "Позвольте продемонстрировать...".
Аудиалы
Эти люди мыслят преимущественно звуками и словами. Они перемещают взгляд влево в сторону, когда вспоминают реальное событие, и вправо в сторону, когда что-нибудь придумывают.
Их тоже можно проверить при помощи образа слона-парашютиста. Если они смотрят влево вниз, значит, в их мозгу происходит внутренний диалог.
53
Для эффективного общения с людьми этого типа используйте следующие фразы: "Я слышу, что вы говорите", "Мне нравится, как это звучит", "Я бы хотел рассказать вам о своих идеях...".
Однако если их взгляд устремлен влево вниз, прервите свою речь. Это верный признак того, что они внимательно анализируют сказанное вами" используя для этого внутренний диалог,
Кинестетики
Эти люди хорошо осознают движения и реакции своего тела. Часто они обладают великолепной координацией, а также повышенной чувствительностью к жестам, позе и выражению лица других. Они переводят взгляд влево вниз, когда расслаблены, и вправо вниз, когда размышляют.
Для эффективного общения с такими людьми используйте фразы, содержащие упоминание о физическом контакте: "У меня такое ощущение, что мы на правильном пути", "Я чувствую, что двигаться нужно именно в этом направлении", "Позвольте коснуться некоторых ключевых положений..." Имея дело с кинестетиками, используйте эффективный язык тела. Невербальные сигналы важны для всех видов общения (см. главу 12), однако наибольшее значение они имеют для людей этого типа.
В общем случае для успешного и эффективного общения начинать нужно с понимания потребностей аудитории, а затем максимально приблизить содержание сообщения и стиль изложения к этим потребностям.
Понять потребности аудитории поможет вам активное слушание, навык, который можно совершенствовать только постоянной практикой Прислушайтесь, какие слова употребляют другие люди, и в личном общении скорректируйте свой стиль изложения, чтобы он согласовывался с тем вариантом общения, который предпочитает собеседник.
Только достигнув такого понимания, можно переходить ко второму этапу, задумавшись над структурой своего сообщения, которая позволит вам достичь поставленной цели.
ГЛАВА 4
СОСТАВЛЕНИЕ МАГИЧЕСКИХ СООБЩЕНИЙ
"Субдуральная гематома образовалась у жертвы в результате интенсивного контакта с предметом, несущим ударную динамическую нагрузку, то есть с генератором итеративного неупругого столкновения с резким падением скорости, предположительно железным цилиндром небольшого размера".
Выдержка из медицинского заключения. Примечание "переводчика":
его ударили молотком по голове.
Несколько лет назад я присутствовал на заседании совета директоров одной транснациональной компании, на котором члены совета заслушивали сообщение главы компьютерного департамента, касающееся модернизации главного компьютера, Этот человек совершенно не умел излагать свои мысли. Он потратил 30 минут, то утомляя, то ставя в тупик начинающую терять терпение аудиторию.
Когда докладчик наконец закончил, один из директоров спросил, окажут ли высказанные предложения существенное влияние на результаты работы компании. Специалист по компьютерам пустился в десятиминутные рассуждения, бессвязные и густо пересыпанные профессиональным жаргоном. Он сел на место среди неловкого молчания, которое, в конце концов, нарушил председательствующий, страдальческим тоном заметив: "Мне кажется, он пытался сказать "да".
Как подчеркивалось в предыдущих главах, первое правило успешного общения - обращаться к аудитории на понятном для нее языке. Несмотря на то, что в основе этого правила лежит обычный здравый смысл, мне постоянно приходится читать или слышать сообщения, которые воспринимаются как покровительственные или сбивают с толку большинство тех, которым они предназначались.
Вы сможете без помех, эффективно и успешно донести свои мысли до аудитории только в том случае, если постараетесь избегать:
• Сообщений, которые слишком сложны, насыщены профессиональным жаргоном или требуют специальных знаний, которыми не обладают слушатели.
55
• Упрощенного языка, который воспринимается аудиторией как покровительственный.
• Неудовлетворительной передачи сообщения, когда вы говорите слишком быстро и/или нечетко произносите слова, а также говорите слишком тихо, и слушатели с трудом понимают вас.
Секрет составления сообщений, которые затрагивают и мотивируют ваших слушателей, заключается в следовании принципу МПГЗУ. Этот акроним напоминает нам о пяти элементах, жизненно важных для эффективной и убеждающей коммуникации. Расшифровывается этот акроним:
следующим образом. Сообщение должно быть: М Мотивирующим и значимым - для аудитории, которой сообщение предназначено. П Привлекающим внимание. В большинстве случаев у вас есть совсем немного времени, чтобы пробудить у слушателей интерес и убедить их, что ваше сообщение затрагивает их лично.
Г Генерирующим энтузиазм. Несмотря на то, что вашу способность воодушевить аудиторию чаще связывают со стилем общения, чем с содержанием, структура сообщения играет в этом вопросе важную роль. Воодушевление должно быть вплетено в ткань общения, проявляясь как словах, которые вы используете, так и в интонации.
3 Затрагивающим аудиторию. Ваша способность затронуть чувства аудитории зависит не только оттого, что вы говорите, но и от того, как вы это говорите, а также от того, удалось ли вам взволновать слушателей. Этот аспект непосредственно связан с WIIFM фактором и зависит от вашего понимания потребностей аудитории. У Убедительным. Последняя буква акронима возвращает нас к первому элементу. Убедительное сообщение должно быть одновременно мотивирующим и значимым.
А теперь рассмотрим каждый из этих компонентов более подробно.
Создание мотивирующих сообщений
Мотивация бывает двух типов: нас могут подталкивать к чему-либо или отталкивать от чего-либо. Например, некоторые люди решают заняться спортом не потому, что им нравятся физические упражнения, а для того, чтобы избежать лишнего веса и потери физической формы. Вас могут
56
убедить установить в квартире охранную сигнализацию, чтобы предотвратить ограбление.
Торговый агент, сообщающий вам, что за последние пять лет ограблению подверглась половина ваших соседей, использует страх, чтобы заставить вас сделать покупку.
Несмотря на то что сообщения, побуждающие людей избежать чего-либо или предотвратить те или иные негативные последствия, могут быть очень действенными и эффективными, они создают определенные проблемы в общении.
Вызывая отрицательные эмоции, например, дурные предчувствия, беспокойство или страх, они способны запускать мощные психологические защитные механизмы отрицания или избегания. Другими словами, мы "переключаемся", либо вообще отказываясь думать о данной ситуации, либо отрицая ее значимость для нас лично.
В результате сообщения, которые ставят своей целью предостеречь нас от каких-либо действий или ситуаций, часто оказываются менее эффективными, чем те, которые побуждают нас к действию или достижению чего-либо.
Ниже приведены 14 основных мотивов поведения людей. За исключением двух первых, которые обычно бывают самими сильными из всех, они расположены в произвольном порядке:
• Стремление к личной власти и управлению судьбами других.
• Собственное удовольствие.
• Эмоциональная безопасность.
• Желание любить и быть любимым. Самооценка, гордость, самоуважение. Желание победить, опередить, превзойти. Чувство принадлежности к определенному месту или группе. Возможность творчества. Достижение важных целей. Поиск новых впечатлений.
57
• Радость свободы и независимости.
• Одобрение социальной группы.
• Признание чьих-либо усилий.
• Финансовая безопасность.
Все, что мы делаем в жизни, направлено на удовлетворение этих потребностей, и полное удовлетворение мы испытываем только тогда, когда в должной степени удовлетворена каждая из них.
Для успешного общения вы должны убедиться, что предлагаете - или обещаете найти - способы, при помощи которых ваши слушатели добьются одной или нескольких из этих жизненных целей.
Контрольный вопрос 1
Помогает ли мое сообщение слушателю достичь одной или нескольких из перечисленных 14 целей?
Создание значимых сообщений
Это кажется очевидным - чтобы успешно донести свои идеи до слушателей, нужно сделать их понятными, К сожалению, как уже отмечалось выше, люди часто забывают об основной цели общения - либо вследствие некомпетентности, либо из желания произвести впечатление на аудиторию своими знаниями и эрудицией.
Значимость того или иного сообщения для конкретной аудитории зависит от различных факторов, но особенно важным является знакомство слушателей с предметом.
Если ваше сообщение слишком специально, большая часть аудитории не поймет его. Чрезмерно упростив сообщение, вы рискуете вызвать у слушателей в равной степени скуку и ощущение, что к ним относятся снисходительно. Единственный способ определить необходимую степень сложности для данной аудитории - это заранее собрать всю доступную информацию о слушателях.
Спросите себя, что им нужно узнать из вашего сообщения. Каков уровень знаний, квалификации и опыта у них имеется по этому вопросу?
Всегда избегайте: Жаргона. Представители многих профессий, в том числе медики, специалисты по компьютерам и юристы, используют слова, непонятные для
58
остальных людей. По возможности избегайте этих слов, когда общаетесь с несведущими в данной области слушателями.
Акронимов. Некоторые из них могут казаться такими привычными и распространенными, что у вас вызовет удивление, как это многие люди других профессий не понимают, что вы имеете в виду.
Если вы предлагаете слушателям незнакомый акроним, происходит одна из двух вещей. Либо они посчитают, что сообщение предназначено не для них и "переключатся", либо пропустят несколько фрагментов вашей речи, не понимая значения незнакомых слов.
Контрольный вопрос 2
Выражено ли мое сообщение в словах, которые слушатель сможет легко воспринять?
Создание сообщений, привлекающих внимание
Важность вступительного слова будет рассматриваться в следующей главе. Но если вы хотите удерживать внимание слушателей на протяжении всей своей речи, важно заинтересовать их с первых же слов.
Хорошее начало не только заставляет аудиторию сосредоточиться, но также создает позитивный настрой на то, что последует дальше. И наоборот, неудачное начало может вызвать молчаливое - а иногда не только молчаливое - разочарование аудитории. Даже если потом вы наберете скорость и начнете пробуждать у слушателей интерес, время для завоевания аудитории может быть уже упущено.
Контрольный вопрос 3
В достаточной ли степени мое вступительное слово привлекает внимание, чтобы люди захотели слушать меня?
59
Создание генерирующих энтузиазм сообщений
Бесценный ингредиент любого эффективного выступления, энтузиазм, является не результатом, а причиной успеха. Как сказал Генри Форд: "При наличии энтузиазма вы можете достичь всего. Энтузиазм - это закваска, заставляющая ваши надежды взлететь до небес. Энтузиазм - это блеск ваших глаз, стремительность походки, крепость рукопожатия, непреодолимый прилив энергии и воли для претворения в жизнь ваших идей. Энтузиасты - это борцы. Энтузиазм - краеугольный камень всего прогресса! Только с ним возможен успех. Без него у вас есть только возможности".
Каким бы ни было ваше сообщение, энтузиазм в нем является необходимым элементом, позволяющим убедить аудиторию принять вашу точку зрения. Без него вы будете выглядеть неуверенным, робким, не убежденным в своей правоте или попросту скучным. Выражая энтузиазм при помощи слов, интонации и языка тела, вы произведете впечатление энергичного, вдохновенного и уверенного в себе человека. Отправной точкой является твердая уверенность в том, что вы сообщаете аудитории. Только уверенный человек может быть по настоящему убедительным, и только убежденный способен убеждать.
Контрольный вопрос 4
Способен ли я изложить свое сообщение таким образом, чтобы мои идеи предложения вызвали энтузиазм?
Создание затрагивающих сообщений
Необходимо заставить людей почувствовать, что ваше сообщение касается лично их. Наглядно покажите, какую пользу принесут им ваши предложения, и они окажут вам поддержку. Частично эта цель достигается выбором соответствующего языка, а частично - при помощи невербальных сигналов. Контрольный вопрос 5
Сконструировал ли я сообщение таким образом, чтобы оно вызывало у слушателей чувство, личной заинтересованности?
60
Создание убедительного сообщения
Единственный способ достичь этого - понять потребности аудитории, что требует проведения серьезных исследований. Чем больше вы знаете о предмете обсуждения и об аудитории, тем более эффективным, убедительным и уверенным вы себя почувствуете.
Секрет успешного общения можно выразить тремя словами - исследование, исследование, исследование! В конце книги в приложении приводится перечень доступных источников информации.
Контрольный вопрос 6
Отражает ли мое сообщение должную степень понимания потребностей аудитории?
Если вы можете без лукавства дать положительный ответ на все шесть контрольных вопросов, то ваше сообщение, вне всякого сомнения, не только дойдет до аудитории, но и даст желаемый результат. В качестве окончательной проверки своего сообщения оцените его соответствие следующим пунктам.
Для того чтобы создать и донести до слушателей убедительное сообщение, вы должны всегда:
1. Верить в значимость и истинность своего сообщения.
2. Не забывать об учете персональных различий, чтобы ваше сообщение отвечало коммуникационным потребностям аудитории.
3. Пробуждать энтузиазм и вызывать воодушевление.
4. Пробуждать интерес и овладевать вниманием.
5. Устанавливать уровень общения, соответствующий знаниям и квалификации аудитории.
6. Фокусировать внимание на ключевых положениях, не отвлекаясь на второстепенные детали.
7. Обеспечить слушателю (слушателям) достижение одной из его мотивационных целей.
8. Стимулировать аудиторию к совершению тех или иных действий.
9. Учитывать время, отпущенное вам на сообщение данной информации.
ГЛАВА 5
СОЗДАНИЕ ОСНОВЫ УСПЕХА
"Речь - это отражение души: человек таков, какова его речь". Публий Сирус, I век до нашей эры
Английский философ и математик Бертран Рассел однажды заметил, что по меньшей мере половина человеческих грехов вызвана боязнью скуки. Аналогичным образом более половины проблем, возникающих при попытке общения с другим человеком, обусловлены той же причиной. Как только люди теряют интерес к вашим словам, они переключаются, начинают думать о чем-либо более важном для них.
Вы можете преодолеть барьер скуки следующим образом:
• Сделав свое сообщение сжатым и подчиненным четкой цели.
• Излагая свое сообщение в свободной и непринужденной манере независимо от того, беседуете ли вы с одним человеком или с тысячью. В главе 10 будут рассмотрены способы овладения этим свободным стилем общения.
В настоящий момент мы сосредоточимся на способах преодоления барьера скуки. Для этого ваше сообщение должно иметь:
• Определенную цель.
• Четкую структуру.
• Пункты, которые логично, последовательно и доступно развивают ваши идеи. Если вы составляете письменное сообщение или готовите речь, доклад или презентацию, с которой потом придется выступить, приниматься за дело нужно следующим образом.
МАТРИЦА СООБЩЕНИЯ
Перед началом работы, возможно, вам будет полезно соотнести свое будущее сообщение с одной из ячеек приведенной ниже матрицы. Эта матрица соотносит степень официальности сообщения со степенью его
62
серьезности, от в высшей степени официального и серьезного в верхней левой ячейке, до неофициального и не очень серьезного в нижней правой ячейке.
СЕРЬЕЗНОЕ И ОФИЦИАЛЬНОЕ
ОФИЦИАЛЬНОЕ, НО НЕСЕРЬЕЗНОЕ
СЕРЬЕЗНОЕ, НО НЕОФИЦИАЛЬНОЕ
НЕСЕРЬЕЗНОЕ - И НЕОФИЦИАЛЬНОЕ
В верхней левой ячейке располагаются сообщения для случаев, являющихся одновременно официальными и серьезными, например, научный доклад на академической конференции.
Люди, присутствующие на таких мероприятиях, ожидают, что оратор сообщит большое количество информации в строгой форме. Обычно этот процесс представляет собой чтение с кафедры заранее отпечатанной речи (как правило, бесстрастным тоном!).
К правой верхней ячейке относятся случаи более или менее официальные по форме, но не слишком серьезные.
В эту категорию часто попадают конференции по продажам или ежегодные конференции компаний. Несмотря на то, что они предоставляют важную информацию о прогрессе и успехах компании, большинство ораторов, начиная с руководителей и кончая представителями нижнего звена, стараются развлечь, заинтересовать и сплотить слушателей, сообщая им факты и цифры.
Нижняя левая ячейка матрицы содержит сообщения, которые, несмотря на свою серьезность, должны подаваться в непринужденной манере. К этой категории может относиться изложение своих предложений во время совещания или расхваливание нового проекта перспективным клиентам.
И наконец, встречаются ситуации, когда ваши сообщения должны быть неофициальными и не очень серьезными. Даже если вы в какой-то момент сообщаете слушателям важную информацию, она должна преподноситься в максимально занимательной форме.
Разумеется, эти общие правила не обходятся без исключений, однако полезно с самого начала определить, в какую из этих ячеек попадает ваше будущее сообщение.
Если вы пошлете аудитории, сбивающие с толку сигналы, например, излагая серьезную информацию в слишком непринужденной манере или
63
рассуждая о несерьезных предметах с чрезмерной официальностью, слушатели будут поставлены в тупик или даже оскорблены вашим стилем общения.
Следует добавить, что даже при официальном изложении серьезных сообщений свободный и разговорный стиль может оказать громадную помощь в донесении своих идей до аудитории.
Нет никакой необходимости, как считают многие ораторы, в сдержанном, бесстрастном и отстраненном - как вербальном, так и невербальном - поведении. В настоящее время большинство слушателей - возможно, это результат влияния телевидения - хотят видеть в ораторе живого человека, а не автомат. Одно из главных достоинств президента Рейгана, а также причина, по которой ему присвоили титул "мастера общения", состояли в том, что в отличие от большинства ораторов говорил со своими слушателями, а не просто обращался к ним.
За все время его президентства это качество наиболее ярко проявило 28 января 1986 года, когда он отдавал последний долг экипажу потерпевшего катастрофу "Челленджера". Несмотря на всю трагичность, серьезность и официальность речи, стиль Рейгана оставался разговорным, когда он процитировал строчки, ставшие потом знаменитыми: "Я вырвался из крепких объятий Земли. Я протянул руку и коснулся лица господа".
Это классический пример того, как составитель речей, в данном случае Пегги Нунен, нашла цитату, соответствующую настроению момента!
Если вы определились с соотношением официальности и серьезности, которое уместно для данного случая, вы готовы приступить к перенесению своих мыслей на бумагу.
Ниже приводятся восемь удобных способов стимуляции творческого воображения.
1. Составляя предварительный набросок своего сообщения, не стремитесь, чтобы содержание его с первого же раза было на 100 процентов правильным. Гораздо полезнее позволить своим мыслям свободно бродить по листу бумаги или экрану компьютера, даже с риском появления сырых фраз или плохо структурированных абзацев. Редактировать текст гораздо легче, чем сочинять, и поэтому отложите правку до тех пор, пока не напишете все свои идеи.
Если вы не можете определить, с чего следует начинать, запишите свои мысли, имеющие отношение к теме сообщения. Начните с определения своих целей. Спросите себя:
64
• Чего я хочу добиться, передавая свое сообщение?
• С какой аудиторией мне предстоит общаться?
• Сколько времени у меня будет на изложение своих идей?
• Как я узнаю, донес ли я свои мысли до слушателей?
• Какова моя цель: проинформировать, убедить или и то и другое?
Набросайте последовательность заголовков, каждый из которых сопровождается соответствующим списком ключевых пунктов. Это позволит вам получить наглядную структуру вашего сообщения и обнаружить, не отклонились ли вы в сторону от темы.
Более шести ключевых пунктов под каким-либо заголовком свидетельствует о том, что вы углубляетесь в лишние подробности. Исправьте эту ситуацию, разбив данный заголовок на несколько тем.
Ограничьте содержание сообщения только теми пунктами, которые вашей аудитории действительно нужно знать для достижения вами поставленной цели.
Поставьте себя на место слушателей, задав следующий вопрос: "Если бы сообщение предназначалось мне, что бы я хотел услышать?"
Разработав основную структуру, можно приступать к созданию самого сообщения.
Напишите вступление, в котором описываются ваши цели и кратко указываются темы, которые вы намерены осветить. Затем как можно короче изложите каждую из этих тем. В конце, прежде чем переходить к выводам, приведите - пункт за пунктом - резюме основной части сообщения. Удостоверьтесь, что выводы получились четкими и убедительными.
Такая структура - иногда ее формулируют следующим образом: "сообщите им, что именно вы собираетесь сказать, затем скажите то, что собирались, а потом объясните, что именно вы им сказали" - идеальна для любых сообщений, требующих более десяти минут времени. Она помогает слушателям запомнить содержание сообщения, используя преимущества двух рассмотренных в главе 2 аспектов человеческой памяти, эффектов первенства и новизны.
"Сообщая, что вы собираетесь сказать", вы подготавливаете мозг слушателей (читателей) к приему информации. "Объясняя, что вы им сказали, вы в конце сообщения помогаете запомнить его основные идеи.
2. Быстрый темп записей позволит сохранить творческое настроение и обеспечит естественное звучание ваших слов, когда вы будете произносить их вслух.
65
3. Генерируя идеи, не останавливайтесь, чтобы перечитать написанное, потому что в таком случае вы неизбежно начнете вносить исправления. Это отвлекает внимание и мешает творчеству.
4. Если у вас возникли затруднения, проговорите свои мысли вслух. Это нередко устраняет преграды на пути воображения и помогает написать текст, который будет лете произнести.
5. В начале выступления используйте такие слова, как "вы" или "вас" чтобы слушатели могли без труда увидеть, какое отношение это имеет лично к ним, т.е. используйте силу WIIFM фактора.
6. Вам будет легче привлечь внимание аудитории, а затем поддерживать его, если вы будете рисовать словесные картины, подчеркивая ключевые идеи вашего выступления. Это делается при помощи определенных ораторских приемов, особенно аналогий, сравнений, метафор и триад, которые рассматриваются в следующей главе.
7. Используйте позитивные, побуждающие к действию слова и фразы, которые передают уверенность, намерение и действие. К наиболее сильным, заряженным энергией словам, которые можно включить в свой лексикон, когда необходимо взволновать и стимулировать слушателей, относятся: безопасность
мы
вы
выгодный
гарантировать
гордость
деньги
доверие
душевное равновесие
заверение
зависимый
защита
здоровье
интересный
исследовать
истинный
качество
легко
любезность
любовь
модный
необходимо
непревзойденный
новый
опытный
оригинальный
помощь
понимать
популярный
престиж
разделять
результаты
репутация
современный
спасибо
спасти
стимуляция
удобство
удовольствие
услуги
успешный
целесообразный
ценить
экономия
эксперт.
66
Некоторые из этих слов отражают глубокие чувства, другие предлагают реалистичные или нестандартные решения проблем, гарантии надежности, безопасности, веселья и счастья.
Однако следует остерегаться слов и фраз, которые обладают огромным энергетическим зарядом, но могут быть восприняты как неискренность или даже обман. К таким конструкциям относятся: "только между нами", "вы согласны со мной?", "поразительно", "как дела?", "не подлежит сомнению", "действительно", "невероятно", "вы должны", "вы обязаны".
Убедитесь, что каждое используемое слово несет максимальную нагрузку, В коротком выступлении вы не можете себе позволить "пассажиров".
8. Проверяя свое сообщение, безжалостно удаляйте все лишние слова и фразы, не несущие никакой информации. Вот весьма распространенные примеры таких пустых фраз:
"Совершенно очевидно" - зачем же тогда об этом говорить? "Вряд ли стоит повторять..." - зачем тратить время на повторение? "Я хотел бы начать с того" - просто начтите!
"На подготовку этого доклада была затрачена масса времени и сил" - вашу аудиторию интересует, как правило, результат, а не процесс создания сообщения.
"Мне кажется, вы поймете" - никогда не делайте на это ставку!
Кроме того, нужно отказаться от таких связок, как "это напоминает мне историю" и "в заключение...". Эти фразы не добавляют ничего полезного в ваш доклад, но придают ему налет чопорности и официальности.
ШЕСТЬ ЛОВУШЕК, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ СООБЩЕНИЯ
Ловушка 1: Многословность
Как сказал Полоний в шекспировском "Гамлете", "краткость есть душа ума".
Кроме того, важно изложить свои мысли наиболее эффективным образом. Наиболее распространенная ловушка, в которую попадают неопытные ораторы, состоит в том, что они стараются рассмотреть проблему как можно шире. Гораздо лучше ограничиться максимум тремя ключевыми положениями, но изложить их ясно и точно, чем пытаться завалить
67
аудиторию десятками идей, ни одну из которых слушатели не смогут должным образом воспринять. Недавно один из американских конгрессменов жаловался:
"В "Отче наш" содержится только 56 слов, в геттисбергской речи Линкольна - 268 слов, в Декларации независимости - 132 слова, а в федеральном законе, регулирующем продажу капусты, - 26911 слов".
Людей, которые обладают способностью излагать свои мысли при помощи минимального количества тщательно отобранных слов, слушают внимательнее и гораздо больше уважают как ораторов, чем болтунов, которым нужно тридцать минут для сообщения информации, требующей всего лишь трехминутной речи.
ВРЕЗКА 6
Когда два великих авиатора оказывались на земле
Пионеров авиации Уилбера и Орвила Райтов можно смело отнести к одним из самых немногословных людей. Однажды во время ланча с группой изобретателей тамада предоставил слово Уилберу. Неохотно поднявшись, тот запротестовал: "Это ошибка. Выступает у нас всегда Орвил". Тамада повернулся к Орвилу, который, привстав на секунду, сказал: "Уилбер уже произнес речь".
Одним из мастеров лаконично выражаться был сэр Уинстон Черчилль. Когда его попросили произнести импровизированную речь на тему секса, он встал и объявил: "Секс доставляет мне огромное наслаждение", - а затем сел - под смех и аплодисменты зала.
Нужно сделать свое сообщение простым и понятным, а также знать, в какой момент следует умолкнуть и вернуться на свое место. Торговым агентам хорошо известно, что слишком долгое убеждение оказывает противоположный эффект. Помните, как Самсон убил 10 000 филистимлян ослиной челюстью - точно таким же образом ежедневно умерщвляются тысячи идей.
68
Ловушка 2: Хождение вокруг да около
Причиной этого служит отсутствие четкой структуры и связности сообщения. Чаще всего такое происходит в том случае, когда человек либо выступает экспромтом, либо отклоняется от заранее подготовленного текста. Избежать этой ловушки поможет тщательная подготовка, а также четкое понимание главной цели вашего сообщения. Не забывайте о совете Короля Червей из "Алисы в Стране Чудес": "Начни с начала и продолжай, пока не дойдешь до конца. Как дойдешь, кончай".
Ловушка 3: Текст для глаз, а не для ушей
Эта ловушка подстерегает вас тогда, когда вы готовите материал для публичного выступления.
Текст для чтения существенно отличается от текста, который будет произноситься вслух. Предложения, легко воспринимающиеся с отпечатанной страницы, когда вы читаете текст про себя, звучат неестественно, произнесенные вслух. Формула "легкого восприятия", изобретенная опытным диктором Е. Фангом, гласит: "Если в предложении разница
между количеством звуков и количеством слов превышает 20, его трудно воспринимать". Опыт показывает, что правило это, возможно, слишком мягкое. Прочтите вслух следующее предложение, сравните его с предложенной формулой и оцените свои ощущения: "Многосложные выражения и придаточные предложения существенно и резко снижают уровень слухового восприятия".
Избегайте текста, предназначенного для глаз, и всегда репетируйте, записывая свою речь на магнитофон, а затем внимательно прослушивая запись.
Разработайте собственную манеру речи, используя такие слова и такую структуру предложений, которые не вызывают у вас затруднений. Никогда не пытайтесь произносить то, что при чтении вам кажется нескладным или неудобным; перефразируйте мысль так, чтобы фраза получилась простой. Остерегайтесь также слов и выражений, в, правильности произношения, которых вы не уверены, и тех, которые вам просто трудно выговорить.
69
Вы быстрее освоите непринужденный и свободный стиль, если представите себе, что беседуете с приятелем, а не пишете доклад для незнакомых людей.
Ловушка 4: Отклонение от темы
Сообщение, сначала привлекающее внимание аудитории, но затем съезжающее на совершенно необязательные предметы, выдает оратора, который просто "отбывает номер" или пытается убить время. Точно так же, как и в случае с плохой структурой, это вызвано отсутствием необходимого планирования и свидетельствует о неуважении к слушателям. Избегайте этого, приучая себя сосредотачиваться на своем выступлении.
Одно из полезных упражнений - делать обзор основных положений своего сообщения не более чем в 50 словах. Такое количество слов мы можем произнести за 20 секунд в приемлемом и понятном для слушателя темпе. В качестве примера можно привести этот короткий абзац - в нем 46 слов.
Ловушка 5: Недостаток времени
Недостаток времени бывает двух типов - на подготовку и на изложение сообщения.
Время на подготовку
Никогда не пытайтесь подготовить сложный доклад в самый последний момент. Отведите себе время на необходимые исследования, на формулирование основных моментов того, что вы хотите сообщить слушателям, а также на разработку логической структуры, необходимой для изложения и поддержки этих идей. Возможно, есть люди, способные в ожидании выступления набросать основные принципы своего доклада на обратной стороне конверта, но для большинства требуется определенное время, чтобы придумать, что именно и как нужно говорить. Разумеется, существует техника выступления без подготовки и ответа на неожиданные возражения. Эти приемы будут рассмотрены в главе 1 Но основная часть вашего сообщения всегда должна быть спланирована, тщательно обдумана, прежде чем первое слово вылетит из ваших уст. Для большинства из нас говорить, не думая, это все равно, что стрелять, не прицелившись. Шансы поразить цель крайне невелики.
70
Время на изложение своих мыслей
Убедитесь, что вашу речь можно изложить за отведенное время, не сбиваясь на скороговорку в заключительной части.
Сложные сообщения требуют примерно на 25 процентов больше времени, чем получалось на репетиции. Это значит, что для произнесения речи, репетиция которой заняла 12 минут, на самом деле потребуется 15 минут.
Какова должна быть длительность речи? В этом вопросе у профессиональных лекторов и составителей речей, похоже, обнаруживается полное согласие. Наиболее эффективными являются 20 минут выступления - средний промежуток времени, когда человек сохраняет внимание - плюс десять минут для ответа на вопросы.
В эти 20 минут входят:
Общее вступление (2-3 минуты). Как отмечалось ранее, эта часть должна привлечь внимание аудитории, создать атмосферу доверия и расположения, а также предварить основную часть речи.
Это нелегкая задача, но справиться с ней можно, если избегать бессвязности, опускать не относящиеся к теме комментарии и приступать прямо к делу.
Вот пример такого вступления, взятый из речи председателя совета директоров "Липинкотт & Маргулис инк." Клива Чейджета, который выступил с основным докладом на конференции "Общение как фактор повышения эффективности работы":
"Стоящий перед нами вопрос заключается в том, каким образом общение устраняет барьеры на пути повышения внутрикорпоративной эффективности.
Прежде чем пуститься в рассуждения по этой довольно обширной теме, я хотел бы сузить предмет рассмотрения до пяти барьеров, которые являются одновременно важными и уязвимыми. Важными - в смысле их влияния на деятельность организации. Уязвимыми - потому что при правильном подходе и выборе верных средств коммуникации можно коренным образом изменить ситуацию.
Прежде чем рассматривать каждый барьер по отдельности, приведем их перечень. Вот они:
• Барьер несоответствия ощущения и реальности.
• Барьер доморощенных ошибочных представлений.
71
• Барьер провинциальных комплексов.
• Барьер начального сопротивления.
• И в некотором отношении самый сложный из всех - барьер не дальновидного равнодушия".
Обратите внимание, что оратор привлекает внимание слушателей задавая вопрос, а затем пробуждает интерес аудитории, предварительно описывая предмет рассмотрения повторяющимся определением "барьер". Как будет показано в следующей главе, повторение - это мощный и известный издавна ораторский прием, который способен оказать вам большую помощь в попытке овладеть вниманием аудитории. Если вы хотите начать с шутки или анекдота - пожалуйста, только убедитесь, что они имеют отношение к теме и помогают создать нужную для вашего сообщения атмосферу.
Основная часть сообщения (14-16 минут)
Заключение (2-3 минуты). Как указывалось выше, эта часть должна содержать повторение основных положений вашей речи и сосредотачиваться на отклике, который вы желали бы получить от аудитории. Хорошее заключение сформирует у ваших слушателей четкое представление о цели вашего сообщения, а также о том, что они могут или должны делать дальше.
Ловушка 6: Недостаточное количество вспомогательного материала
Эффективное сообщение должно быть подобно айсбергу, когда большая часть информации скрыта и не видна вооруженным глазом. По возможности собирайте в три или четыре раза больше информации, чем действительно необходимо для обоснования ваших ключевых положений. Глубокое знание предмета поможет вам тремя способами:
• Укрепит уверенность в себе и снимет волнение.
• Облегчит выступление без подготовки и снизит шансы столкнуться с аспектом, выходящим за границы ваших знаний.
• Снизит вероятность того, что вы забудете ключевые положения своего сообщения.
72
Знание аудитории, полученное в результате исследований, играет важную роль в выборе типа и объема требующегося вспомогательного материала. Прежде чем принимать решение о включении в сообщение подобной информации, спросите себя:
• Имеет ли она отношение к теме?
• Точна ли она?
• Надежна ли она?
• Нова ли она?
• Беспристрастна ли она?
• Типична ли она?
• Приемлема и значима ли она для аудитории?
Вспомогательный материал следует использовать только тогда, когда он отвечает всем этим условиям.
ПОСЛЕДНЯЯ ПРОВЕРКА
Прежде чем излагать свое сообщение, проверьте ответы на следующие вопросы.
ЧТО я собираюсь сказать?
Убедитесь, что вы в полной мере понимаете материал и тщательно обдумали выводы, которые должны быть логичны и подтверждены фактами,
ЗАЧЕМ я собираюсь это сказать?
Каковы ваши намерения и цель? Как вы узнаете, добились ли вы своего?
Является ли ваше сообщение достаточно важным и интересным, чтобы отвлекать людей от работы?
КТО будет меня слушать?
Оцените предполагаемую аудиторию независимо от того, будет это один человек или тысяча. Проверьте, отвечает ли ваш выбор стиля их ожиданиям и опыту.
Обращаясь к большой группе людей, вы ни в коем случае не должны проявлять пренебрежение к большинству, ставя своей целью наименьший общий знаменатель. Точно так же нет смысла передавать сообщение, которое будет понятно только абсолютному меньшинству присутствующих.
73
Наиболее эффективные и успешные ораторы обладают способностью преподносить сложные вопросы так, что они становятся понятными большинству - или даже всей - аудитории. СКОЛЬКО людей будут меня слушать?
Размер аудитории повлияет на стиль общения. В случае маленькой группы подход может быть более интерактивным и менее официальным, чем при большой аудитории.
А теперь ответьте на шесть контрольных вопросов.
1. Логична ли структура моего сообщения? Есть ли у него начало, середина и конец?
2. Составлено ли оно таким образом, что мне будет легко и удобно его излагать? Избежал ли я слов и фраз, которые будет трудно произнести (особенно при эмоциональных нагрузках, возникающих во время общения с большой аудиторией) или сложно понять?
3. Подкрепляются ли мои предложения точными фактами и цифрами!
4. Поймет ли моя аудитория используемые термины? С особой осторожностью нужно подходить к акронимам, специальным терминам, жаргону и иностранным выражениям, 5. Является ли каждое слово в моем сообщении правильным и точным? 6. Приводит ли мое сообщение к четкому и запоминающемуся выводу!
Потренируйтесь использовать содержащуюся в данной главе информацию, либо анализируя один из последних своих докладов, либо упражняясь в составлении нового. Помните, что каждое использованное слово должно работать на вас. Здесь нет места избыточности. В случае важного сообщения, например, речи, которую вам предстоит произнести на конференции, отрепетируйте выступление перед небольшой аудиторией, которая позволит получить объективную и честную обратную связь. Для этого постарайтесь выбрать людей, опыт и знания которых совпадают с опытом и знаниями предполагаемой аудитории, Будьте открыты, серьезно воспринимайте любую критику и при необходимости, внесите изменения в текст своей речи.
ГЛАВА 6
ВОЛШЕБНАЯ СИЛА СЛОВ
"Вообще говоря, чем короче слова, тем лучше, но самые лучшие - это те, что проверены временем".
Сэр Уинстон Черчилль
Ораторское искусство, определяемое в Оксфордском словаре как умение использовать речь, чтобы убедить или оказать влияние на других, впервые стало развиваться древними греками и римлянами из исключительно практических соображений.
Поскольку в Древней Греции не было адвокатов (остановитесь, чтобы отдать дань восхищения их здравому смыслу), афинские граждане, которые хотели предъявить обвинение или сами обвинялись в чем-либо, были вынуждены самостоятельно излагать свое дело перед состоящим из таких же горожан жюри присяжных, жюри, которое иногда насчитывало до 1500 человек.
Чем красноречивее был оратор, тем больше было у него шансов убедить сограждан в своей правоте и выиграть дело.
Овладеть ораторским искусством было также важно для тех, кто стремился к власти, поскольку лидерство в афинском собрании почти полностью зависело от способности убедить других. Перикл (490-429 годы до нашей эры), с именем которого связывается целая эпоха, получил и удерживал власть не с помощью урны для голосования, а благодаря своим выдающимся ораторским способностям.
Тот факт, что одни ораторы пользуются большим успехом, чем другие, возбудил любопытство некоторых греков, которые решили выяснить, что именно делает человека искусным оратором. Они быстро определили, что способ изложения своих мыслей не менее важен, чем содержание сообщения.
Это открытие привело к появлению первых сочинителей речей, таких, как знаменитый греческий оратор Лисий (458-380 годы до нашей эры) и Антифон из Рамнии (430-411 годы до нашей эры), которые не только использовали свое искусство, чтобы "озвучи-
75
вать" менее одаренных ораторов, но также обучали их наиболее эффективным способам изложения своих мыслей.
Одним из тех, кто тщательно изучал созданные греками и римлянами риторические приемы и тщательно следовал им, был Уильям Шекспир Он не только один из величайших драматургов мира, но и искусный составитель речей, 31 959 из которых содержатся в его 37 пьесах. Сам актер, Шекспир писал больше для уха, чем для глаза, выбирая слова, которые были способны заставить слушателей смеяться и сердиться, испытывать страх или печаль. В трагедии "Юлий Цезарь" Шекспир описывает те качества, которыми, по его мнению, должен обладать любой искусный оратор. После убийства Цезаря Марк Антоний объясняет толпе, что он не оратор, а "человек открытый и прямой", лишенный умения при помощи красноречия склонять людей к каким-либо действиям:
"Нет у меня заслуг и остроумья, Ораторских приемов, красноречья, Чтоб кровь людей зажечь".
В шекспировские времена "остроумье" означало мудрость или интеллект. "Красноречье" - это выбор и использование словаря, а "заслуги" это характер и репутация оратора.
И, наконец, "ораторские приемы" обозначают стиль изложения, есть манеру, в которой оратор преподносит свои мысли слушателям.
Вам может показаться, что ораторское искусство имеет мало общей теми сообщениями, которые вам приходится передавать, - в беседах од на один, во время собраний, в зале для совещаний или на конференциях. Правда же заключается в том, что современные ораторы на свой страх и риск игнорируют древние правила риторики. Но это не исторические реликты, а мощные стилистические инструменты, использующиеся великими ораторами и писателями на протяжении столетий. Сегодня эти приемы остаются такими же действенными и эффективными, как и 2000 лет назад.
Воспользовавшись ими, вы получите возможность более захватывающе и убедительно изложить свои мысли.
Ораторские приемы делятся на две категории:
• Фигуры речи
• Структурные фигуры
76
ФИГУРЫ РЕЧИ
К трем наиболее распространенным фигурам речи относятся:
• Сравнения
• Метафоры
• Аналогии
Сравнения
Их используют для того, чтобы сравнить различные объекты, заявляя об их "похожести".
К примеру, в "Зимней сказке" Шекспир использует эту фигуру, чтобы сравнить нежность руки с перьями птицы: "Она нежнее пуха голубки молодой...".
А вот как современный оратор применяет тот же прием, чтобы добавить немного юмора в свое сообщение:
"Быть у власти в наше время - это все равно, что быть ближайшим пожарным краном к собачьему питомнику. Вы знаете, что они в случае опасности должны обратиться к вам, однако сносить эти ежедневные оскорбления очень трудно".
Метафоры
Этот прием утверждает похожесть двух объектов при помощи описания одного из них в терминах другого - как в словах Макбета: "Что жизнь? - Тень мимолетная...".
Более сложная метафора содержится в первых строках пьесы "Ричард III": "Зима тревоги нашей".
Этим сочетанием слов Шекспир дает понять, что поскольку зима - самое холодное время года, то и смута является самым "холодным" из душевных состояний человека.
Метафора - это очень мощный ораторский прием, поскольку она помогает слушателям, не являющимся специалистами в данной области, понять вашу аргументацию, сравнивая ее с тем, что им известно.
Вот как исполнительный вице-президент американской ассоциации врачей доктор Джеймс Тодд использовал театральную метафору, чтобы передать свою озабоченность политикой индустрии страхования:
77
"Я представляю себе реформу здравоохранения в виде трехактной пьесы.
Первый акт уже закончился. Он содержал множество пустых слов, и это всего лишь бурное начало.
Теперь поднялся занавес второго акта, и вам достаточно включить вечерние новости, чтобы получить представление о существующей неразберихе и полярности мнений. Все пытаются переписать текст пьесы, и у меня создается впечатление, что до окончания этого акта на сцене прольется много крови.
Но финал - третий акт - неизбежен. От реформы здравоохранения зависит, какой войдет медицина этой страны в следующее столетие. Итак, декорации расставлены, и действие начинается"!
Хотя и сравнения и метафоры подчеркивают сходство между различными объектами, но иногда для усиления эффекта эти приемы объединяются, как в этом отрывке из "Двенадцатой ночи" Шекспира:
"О, музыка, ты пища для любви! Играйте же, любовь мою насытьте".
Аналогии
Этот прием описывает сходство объектов, как, например, в "Генрихе V", где Шекспир составляет целую речь, в основу которой положена идея, что разделение функций, полномочий и ответственности можно найти во всех организованных обществах:
"Недаром в государстве Труды сограждан разделило небо, Усилья всех в движенье привело, Конечной целью смертным указав Повиновенье. Так трудятся пчелы, Создания, что людную страну Порядку мудрому природы учат".
Детальное сравнение сообщества пчел с человеческим обществом позволяет ему продемонстрировать, что у них есть много общего.
Сравнивая неизвестное с известным, аналогия помогает слушателям понять смысл тех идей, которые в противном случае показались бы им необычными.
В приведенном ниже отрывке речи вице-президент корпорации "Мак-
78
доннел-Дуглас" Роберт Робертс сравнивает необходимость вдохновенного партнерства в аэрокосмической индустрии с совместной работой ученых, которая помогла справиться с кризисом во время полета "Аполлона 13":
"Через несколько минут после того, как Джим Лоуэл и его товарищи завершили сеанс телевизионной связи, они услышали громкий хлопок. Взорвался один из двух баков с кислородом в кормовом вспомогательном отсеке. На пульте управления загорелись красные аварийные лампочки, указывая на опасные неполадки в системе жизнеобеспечения. Одновременно космический корабль начал вибрировать и вращаться по мере того, как газ выходил из оставшегося кислородного бака.
Именно удивительное устранение смертельно опасной ситуации и сделало полет "Аполлона 13" таким запоминающимся. Подобно эвакуации английских солдат из Дюнкерка во время Второй мировой войны, происшествие с "Аполлоном 13" может служить примером вдохновенной совместной работы и творчества в поисках единственного выхода из катастрофической ситуации.
Повторюсь, что, по моему мнению, мы находимся в тяжелом положении, которое потребует от всех нас экстраординарных усилий.
В сложившихся обстоятельствах нам не требуется немедленных действий, как во время кризиса на "Аполлоне 13". Но тем не менее мы столкнулись именно с кризисом. Обнаружились крупные неполадки в "системах жизнеобеспечения", отвечающих за превосходство США в военном и гражданском освоении космоса".
При составлении своих речей используйте эти три фигуры речи: сравнение, метафору и аналогию, - чтобы добавить ясности, образности и силы своим идеям.
СТРУКТУРНЫЕ ФИГУРЫ Аллитерация
Этот прием связывания слов с одинаковыми звуками или буквами может оказаться очень эффективным, если им не злоупотреблять. Аллитерирующие звуки часто используются в поэтических произведениях.
Аллитерация дает возможность подчеркнуть отдельные слова и создать РИТМ, который завладевает вниманием слушателей и усиливает действие
79
ваших слов. Но остерегайтесь использовать эту фигуру слишком часто ил" слишком долго, поскольку она быстро становится узнаваемым "трюком", который отрицательно влияет на серьезность и ослабляет действие вашего сообщения.
Эпистрофа
Этот прием усиливает ваше сообщение при помощи повторения слов или фраз в конце каждого следующего предложения. Поскольку аудитория слышит повторяющиеся слова последними, эпистрофа может быть использована для стимуляции запоминания фразы посредством эффекта новизны, который рассматривался выше. Вот отрывок из надгробной речи Марка Антония из трагедии Шекспира "Юлий Цезарь":
"А Брут ведь благородный человек, И те, другие, тоже благородны... Но Брут назвал его властолюбивым, А Брут весьма достойный человек..."
Риторические вопросы
Эти вопросы задаются не для того, чтобы получить ответ, а для того, чтобы подчеркнуть определенные моменты речи. Шейлок в "Венецианском купце" Шекспира использовал именно этот прием, вопрошая: "Разве у жида нет глаз? Разве у жида нет рук, органов, членов тела, чувств, привязанностей, страстей?.. Если нас уколоть - разве у нас не идет кровь? Если нас пощекотать - разве мы не смеемся. Если нас отравить - разве мы не умираем? А если нас оскорбляют - разве мы не должны мстить?"
Напрямую обращаясь к слушателям и заставляя их размышлять над содержанием вашего сообщения, риторические вопросы позволяют вам овладеть вниманием аудитории и удерживать его. Ниже приводится отрывок из выступления Джона Макграта, директора департамента менеджмента и маркетинга Национальной лаборатории Аргонны, который может служить превосходной иллюстрацией применения этого приема. Указав, что инженеры подобно врачам и юристам скрывают "свою способность разговаривать на обычном английском, чтобы получить разрешение на занятия практикой", он продолжает:
80
"То же самое можно сказать о высшем административном персонале. Не подлежит сомнению, что большинство руководящих работников высшего звена заслуживают своих должностей. Верно и то, что они необыкновенно умны и решительны. Но на публике они теряются.
Ну и что из того?
Почему это должно нас беспокоить? Почему это должно беспокоить высший руководящий персонал? Если они приносят существенную прибыль, что из того, если они не особенно обаятельны и убедительны на собраниях клуба "Ротари"?"
Триады: Сила тройки
"Неодушевленные предметы с точки зрения науки можно разделить на три категории: те, которые не работают, которые ломаются и которые теряются". Шутливая фраза обозревателя "Нью-Йорк таймс" Рассела Баркера может служить иллюстрацией самого распространенного и мощного из всех ораторских приемов - триады.
Используя силу тройки в своем сообщении, вы получаете возможность:
• Поставить акцент и внести драматический эффект.
• Сделать ключевые положения легко воспринимающимися и более запоминающимися.
• Передать важные идеи более четко, разбивая длинные куски текста на более короткие и лучше усваиваемые блоки.
Триада предполагает группировку трех слов, фраз или предложений, например, "гип-гип, ура!", "внимание, приготовиться, марш!" или "привет, привет, привет".
Такое разбиение позволит вам укрепить, подчеркнуть или усилить любое сообщение, как простейшее, так и самое сложное.
Знаменитая триада, известная каждому американскому школьнику, содержится в геттисбергской речи Авраама Линкольна: "Это правительство народа, из народа, для народа". Однако, несмотря на то, что слова Линкольна нашли отклик во всей современной американской истории, его благородные чувства были неоригинальны.
За тридцать лет до него Униатский священник Теодор Паркер определил демократию как "правительство всего народа, из всего народа, для его народа".
81
А двадцатью годами раньше в речи американского юриста и государственного деятеля Дэниела Вебстера прозвучали такие слова: "Народное правительство, которое создано из народа, для народа и которое ответственно перед народом".
Но и Вебстер не может претендовать на авторство этих слов. За четыре года до его выступления в первом романе будущего английского премьер министра Бенджамина Дизраэли "Вивиан Грей" содержалась такая фраза: "Основу власти составляет вера - и мы отвечаем за ее укрепление, что все выходит из народа и должно существовать для народа".
Но даже замечание Дизраэли вряд ли можно считать первоисточником. За пять столетий до него английский проповедник Джон Уайклин сказал почти то же самое: "Это Библия правительства народа, из народа, для народа" (предположительно 1382 г.).
Приводя эти примеры, я не старался преуменьшить значение слов каждого из этих непохожих друг на друга ораторов, а всего лишь пытала проиллюстрировать тот факт, что сила триады известна профессионала на протяжении многих веков.
Многие утонченные примеры триад можно найти у Шекспира. Вот, например, отрывок из "Макбета":
"Что жизнь? - Тень мимолетная, фигляр,
Неистово шумящий на подмостках
И через час забытый всеми; сказка
В устах глупца богатая словами
И звоном фраз, но нищая значеньем!"
Обратите внимание, как Шекспир выразил усталость и неудовлетворенность жизнью своего героя, использовав сильную тройную метафору Макбет считает свою жизнь не более прочной, чем тень, такой же краткой, как театральное представление, и такой же бессмысленной, как речь глупца. Триада - действенный прием для окончания сообщения, но она может быть эффективной в любой момент, когда требуется подчеркнуть ключевые положения своей речи, как это сделал У.Х. Кроум Джордж, глава американской алюминиевой корпорации:
"Не технология, не наука и, разумеется, не менеджмент является врагами старых ценностей, традиций и культуры.
С первобытных времен простейшая технология, к примеру, служила поддерживающей силой для культур, которые существовали на протяжении столетий.
82
Копье, сеть, плуг, ткацкий станок и многие другие технологии давали древним культурам силу, позволявшую им выжить. Современная технология - освобождая дух человека от гнета древних житейских забот - является слугой, а не хозяином наших убеждений. Находясь на переднем краю, менеджеры должны терпением и пониманием, настойчивостью и мужеством снимать страхи, преодолевать неправильные представления и бороться с неосознанным искажением того, что может принести нам организованный прогресс".
Сочетание триад и парных элементов также может дать сильный эффект, как это было продемонстрировано в выступлении Говарда М. Лава из американской стальной корпорации на собрании делового клуба Детройта; "Но это потребует жертв; это потребует терпения; это обязательно потребует постоянной заботы о производительности и инвестициях. Короче говоря, это потребует дела, а не слов".
Если вы еще этого не сделали, начинайте использовать триады в своих сообщениях. Вы удивитесь, насколько успешнее вам удастся передавать свои идеи и мотивировать слушателей.
Сравнительные пары
Когда во время парламентских выборов 1979 года в Великобритании Джеймс Каллаген сказал: "На этих выборах я не собираюсь давать много обещаний. Я собираюсь сделать так, чтобы будущее лейбористское правительство сдержало большинство обещаний", - он использовал ораторский прием, который называется сравнительной парой.
Этот прием поможет вам сформулировать мысль в тех случаях, когда нужно завершить какой-то раздел или изложить кульминационный пункт. Выраженный в виде загадки, он поможет вам возбудить любопытство аудитории.
Во время своих речей, предназначенных для поднятия духа англичан во время Второй мировой войны, Уинстон Черчилль для усиления эффекта часто использовал триады и сравнительные пары. Например, он говорил: "Это не конец. Это даже не начало конца. Но это, возможно, окончание начала".
В заключительном абзаце своей инаугурационной речи президент Кеннеди использовал сравнительные пары, обращаясь к аудитории: "Не спрашивайте, что может сделать для вас страна, - спрашивайте себя, что вы можете сделать для страны".
83
Вводите в свое сообщение сравнительные пары при помощи следующих пяти связок, которые помогут соединить две мысли вместе.
1. Это, а не то.
Пример: "Современная технология является слугой, а не хозяином наших убеждений".
2. Это потому что, то.
Пример: "Америка велика, потому что Америка добродетельна".
3. Если это то, то.
Пример: "Если нация ставит что-либо выше свободы, она теряет свою свободу" (У. Соммерсет Моэм).
4. Не это, но то.
Пример: "Насущные проблемы могут быть решены не речами и решениями большинства, а железом и кровью" (Отто Бисмарк).
5. От этого к тому.
Пример: "Я с облегчением переместился из зыбкого океана Предположения и Теории на прочную землю Результата и Факта" (Уинстон Черчилль).
Повторение
Как объяснялось в предыдущей главе, повторение ключевого слова ключевой фразы или структуры поможет донести до слушателей свою основную мысль.
Эффект этого приема усиливается в сочетании с элементом неопределенности, как в самом начале речи Дж. Роберта Трукса-младшего из банковской корпорации "Райнер":
"Это была дьявольская сила: она разрушала жизнь бедняков, она заставляла семьи со средним доходом платить такие же налоги, как богатых; она ставила в глупое положение бережливых; она превращала долгосрочные займы с фиксированным процентом в долгосрочные потери с фиксированным процентом; короче говоря,
она выпила огромное количество жизненных соков из американской экономики".
Следует также отметить сильный эффект, которого можно добиться повторением структуры предложения, как это сделано в высказывании
84
Уильяма А. Андерса из "Дейтон Хадсон корпорейшн", касающемся волюнтаризма и филантропии:
"Возможно ли, что некоторые из проблем, в настоящее время досаждающих основным отраслям промышленности страны (промышленность сейчас переживает спад), возможно ли, что некоторые из этих проблем можно было ослабить, если бы менеджмент был в большей степени интегрирован в общество, лучше чувствовал изменения в обществе и острее реагировал на эти изменения.
Можно ли некоторые из этих безуспешных попыток справиться с переменами, приписать недостатку внимания к более широким проблемам, недостатку усилий по определению потребностей общества в целом, а не просто неудаче в бизнесе?
Возможно, многие их этих перемен были бы более очевидны менеджменту, и менеджмент был бы способен лучше реагировать на эти изменения, если бы корпоративная зависимость была сильнее.
Больше волюнтаризма, больше филантропии, больше стратегического планирования, учитывающего изменяющегося потребителя, и направление большей доли корпоративных ресурсов на решение проблем, воздействующих на все общество, - может, это и есть выход?
На основе своего опыта в "Дейтон Хадсон" мы считаем, что ответом на все эти вопросы должно быть твердое "да".
Смена длины предложений
Чередование длинных и коротких предложений позволит вам создавать драматический эффект.
Вот пример подобного приема, взятый из речи Уильяма С. Андерсона из корпорации NCR:
"По меткому выражению экономиста Лестера Тьюроу, экономика Соединенных Штатов сегодня истекает кровью из "тысяч ран". Я хотел бы иметь основания заявить, что бизнес не имеет никакого отношения к этим многочисленным и постоянным повреждениям экономики. Но это не так".
Резюме
Приведенный ниже пример из речи Шоичи Аказавы из компании "Футжитсу лимитед" служит иллюстрацией некоторых стилистических конструкций, рассмотренных выше. Кроме того, оратор использует и дру-
85
гие приемы, чтобы убедительно изложить свои мысли. Прочитав этот отрывок, проверьте свои ораторские навыки и проанализируйте текст на наличие стилистических и структурных приемов, которым посвящена данная глава. "Боюсь, я вынужден рассматривать грядущее десятилетие, как одно из самых неопределенных, нестабильных и сложных для моей страны. Мне грустно говорить об этом. Первая проблема - это истощение ресурсов. Приведу два примера: 89% энергии и 55% продуктов питания мы получаем из-за рубежа. Другая проблема - это трудности, которые присутствуют в нашей торговле с другими странами, Еще одна проблема состоит в том, что наша страна начинает страдать от недуга, который я называю "болезнью развитой страны"!
Эта болезнь, распространение которой достигло масштаба эпидемии, характеризуется утратой жизнеспособности частью людей, уменьшением их энергии, отсутствием стремления к действию.
Другими словами, мы, японцы, похоже, утратили "бусидо сейшин", то есть чувство долга и преданности. Этот недуг поразил Японию точно также, как он поразил многие другие страны".
В этом коротком отрывке Шоичи Аказава использует четыре основных ораторских приема:
1. Несколько раз правило триады - в основном для того, чтобы связать абзацы: "неопределенных, нестабильных и сложных", "Первая проблема... Другая проблема... Еще одна проблема...", "утратой жизнеспобсобности... уменьшением их энергии, отсутствием стремления к действию". 2. Изменение длины предложений. Короткое предложение в конце первого абзаца добавляет драматизма: "Мне грустно говорить об этом". 3. Яркая метафора: фраза "болезнь развитой страны" затем усиливается такими словами, как "эпидемия", "недуг", 4. Парные конструкции используются для формулирования вывода: "Этот недуг поразил Японию точно так же, как он поразил многие другие страны".
86
А сколько разных приемов обнаружили вы?
4. Отлично. Вы, без сомнения, прочно усвоили ораторские приемы. Обязательно используйте их при составлении важных речей.
3. Хорошо. Вы неплохо запомнили, как можно использовать некоторые из наиболее действенных приемов устной речи.
2. Удовлетворительно. Начинайте чаще применять эту технику убеждения, и вы быстро поймете, насколько она полезна.
0-1. Предлагаю вам перечитать эту главу, чтобы лучше понять многочисленные способы, посредством которых письменные и устные сообщения могут быть переданы более успешно.
Не бойтесь использовать рассмотренные в этой главе действенные ораторские приемы, чтобы сделать свое сообщение ярче, интереснее и убедительнее. Вы удивитесь, до какой степени они повысят вашу способность излагать мысли самому широкому кругу слушателей.
Откажитесь от тяжеловесного языка, которым написаны банальные и скучные речи многих ораторов.
Многие современные политики и чиновники, вне всякого сомнения, свободно владеют ораторскими стилями, модными в начале века, однако очень немногие сегодняшние слушатели способны вытерпеть их.
Современная аудитория, выросшая среди быстро развивающегося визуального мира телевидения, ожидает - или, по крайней мере, надеется, - что с ней будут общаться в такой же развлекательной манере.
ГЛАВА 7
ТРЕНИРОВКА И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СВОЕГО ГОЛОСА
"Кто дал человеку слово? Кто вложил в него прелесть опасности и искушение греха? Слово есть дыхание и жизнь. Слово есть смерть". Алджернон Суинберн "Аталанта в Калидоне"
Ирония заключается в том, что, несмотря на развитие у человеческих существ отделов мозга, отвечающих за речь, а также на то, что именно наша способность разговаривать - лингвист Стивен Линкер называет это языковым инстинктом - в значительной степени определяет наше отличие от приматов, у нас отсутствует механизм, предназначенный исключительно для того, чтобы дать нам возможность говорить.
Голосовые связки, которые вибрируют, чтобы вызвать звук, изначально были предназначены для того, чтобы пища попадала не в трахею, а в пищевод. Основная функция наших легких, которые создают поток воздуха, заставляющий вибрировать связки, состоит в газообмене, то есть доставке в организм кислорода и удалении углекислого газа. Смысл пустот в лицевых костях, которые служат для усиления звука, заключается в том, чтобы сделать кости легче. Однако, несмотря на то, что речевой аппарат составлен из разны частей, первоначально предназначенных для других целей, это никоим образом не преуменьшает его важности, как в социальном, так и в личном плане.
Больше всего слушатели жалуются на плохое произношение, которое затрудняет и восприятие, и понимание того, что говорит оратор. Вот шесть наиболее распространенных речевых барьеров, которые препятствуют эффективному общению. 1. Слишком тихая речь. Даже если сидящим сзади удается расслышать оратора, это для них слишком утомительно Слушателям приходится напрягаться, чтобы принять сообщение, и, если он не представляет для них особой важнос-
88
сти, люди быстро прекращают свои усилия. Даже если аудитория достаточно заинтересована или терпелива, чтобы выслушать сообщение до конца, вероятность неправильного понимания очевидна.
Слишком тихая речь часто вызвана сочетанием волнения и неправильного дыхания.
2. Глотание слов. Многие люди позволяют своему голосу затихать в конце предложения, и в этом случае аудитории труднее расслышать каждое слово. Точно так же, как в случае слишком тихой речи, глотание слов повышает риск ошибок.
3. Нехватка дыхания. Ораторы, не умеющие правильно дышать, рискуют оказаться в ситуации, когда им не хватит дыхания именно в тот момент, когда они захотят подчеркнуть определенное слово или фразу. Вместо выделения ключевого пункта сообщения происходит его потеря для
слушателей.
4. Заметная пауза. Сюда относятся бессмысленные междометия "гм" и "э-э", которые обсуждались ранее. Кроме того, к таким паузам можно отнести использование слов и фраз, которые ничего не добавляют в сообщение, например, "ну", "известно", "вы понимаете, что я имею в виду".
Заметные паузы отчасти являются результатом привычки, а отчасти обусловлены боязнью тишины, что можно рассматривать как один из элементов волнения оратора. Нервничая, мы торопимся заполнить тишину любыми звуками, даже необязательными, неподходящими или не имеющими смысла.
Пауза - это один из наиболее динамичных ораторских приемов. Тренируйтесь держать паузу, пока не научитесь чувствовать себя комфортно, ничего не говоря аудитории в течение четырех секунд. Поначалу вы, возможно, начнете паниковать, думая, что молчание будет длиться вечно, но для слушателей пауза покажется совершенно естественной, придающей Дополнительную эмоциональность вашей речи,
Используйте паузы для того, чтобы дать себе время подумать, для подчеркивания или драматизации ключевых положений вашего сообщения, а также для того, чтобы позволить слушателям собраться с мыслями и обдумать то, что вы им только что сообщили.
5. Слишком быстрая речь. Очень важно говорить в таком темпе, который передает вашу энергию и энтузиазм, однако привычка "отбарабанивать" речь - возможно, чтобы как можно скорее разделаться с этим суро-
89
вым испытанием, - затрудняет слушателям возможность следить за вашей мыслью. Способствуя поверхностному дыханию, слишком быстрая речь также усиливает волнение.
Будьте готовы к смене темпа речи - точно так же, как вы переключаете скорости в автомобиле, - с учетом различных аспектов вашего сообщения.
Возможно, вам захочется немного увеличить темп, рассказывая анекдот или рисуя словесную картину, но при изложении сложных вопросов рекомендуется замедлять речь и включать в нее больше пауз. Иногда для улучшения понимания и запоминания сообщений полезно использовать визуальную поддержку в виде слайдов, проекционных диапозитивов и заранее отпечатанных материалов, которые раздаются всем присутствующим. Важность визуальной поддержки для разъяснения вашего сообщения обсуждается в главе 11.
6. Неизменяющийся тон. На свете найдется немного вещей, от которых больше клонит в сон так, как от скучной, монотонной речи.
Этой ловушки можно избежать, репетируя изложение основных моментов выступления перед магнитофоном, а затем объективно оценив свой стиль. Магнитофонная запись очень важна, поскольку вибрация костей черепа искажает восприятие собственного голоса и не позволяет услышать, как он воспринимается другими людьми.
Вносите разнообразие в свою речь, варьируя скорость, тон и громкость изложения. Помните, что монотонное бормотание практически сводит к нулю способность слушателей сосредоточиться. Попытайтесь немного понизить тон своего голоса, особенно если в обычном состоянии он довольно высок. Более низкий тон ассоциируется с компетентностью и уверенностью в себе. Замедляйте свою речь и понижайте голос, сигнализируя о том, что вы собираетесь сообщить нечто важное и интересное. Сделайте паузу и посмотрите в глаза самым главным своим слушателям.
Пометки в записях
При чтении заранее подготовленного текста, возможно, вам покажется полезным использовать специальные пометки, подсказывающие, как нужно произносить те или иные слова. Такие пометки покажут вам, где нужно сделать паузу и какой длительности, в каком месте замедлить темп а в каком говорить быстрее, какие слова подчеркнуть, где следует говорить громче, а где тише.
90
Вот один из вариантов пометок, который используют многие профессиональные лекторы:
^Повышение голоса
V Понижение голоса
> Говорить громче
< Говорить тише
__ Выделить данный пункт
// Длинная пауза
/ Короткая пауза
- Связать фразы для более плавного перехода
ДЫХАНИЕ И РЕЧЬ
Мы делаем от 16 000 до 20 000 дыхательных движений в день, и, поскольку правильное дыхание очень важно для правильной речи, будет полезно рассмотреть некоторые из известных способов дыхания.
Около 3000 лет назад буддистские мистики заявили, что "жизнь есть дыхание", имея в виду нечто большее, чем легкие, кровь, кровообращение и газообмен. Они говорили о той форме жизненной энергии, которая на древнеиндийском языке санскрите называется прана. Дыхание - это проводник праны.
При неэффективном дыхании эта жизненная энергия уменьшается, и в результате усиливается беспокойство.
Когда вы дышите глубоко и эффективно, весь ваш организм подпитывается эмоционально, физически и интеллектуально. В таком случае мы говорим, что человек наполнен созидательной жизненной энергией, испытывает "подъем" или воодушевление.
Как мы дышим
Мы можем дышать одним из двух способов. Первый заключается в поднятии стенки грудной клетки при помощи межреберных мышц, прикрепленных к каждому ребру. Второй метод - это сокращение и уплощение диафрагмы, выпуклой мышечной перегородки, разделяющей грудную и брюшную полости, с одновременным перемещением верхних ребер и грудины вперед и вверх, что увеличивает объем грудной клетки. В каждом случае в грудной клетке создается разрежение, в результате чего воздух засасывается в легкие.
91
Если ваша грудная клетка перемещается в основном наружу и вверх, ваше дыхание является поверхностным и грудным. Если же основная работа выполняется диафрагмой и мышцами, образующими брюшную стенку, ваше дыхание глубокое и диафрагмальное,
Диафрагмальное, или абдоминальное, дыхание гораздо эффективно, поскольку происходит расширение и вентиляция нижних отделов легких, через которые проходит больше всего крови. Мы дышим так, когда спокойны и владеем собой. Диафрагмальное дыхание само по себе помогает достичь спокойного и собранного эмоционального состояния.
Исследуем свой дыхательный механизм
Пальцами обеих рук нащупайте край ребер, начиная с середины груди, где они прикрепляются к грудной кости. Легко надавливая пальцами, определите границу между твердой грудной клеткой и мягкой брюшной полостью. Затем прощупайте ребра, двигаясь от груди к спине. Из-за сильных спинных мышц найти ребра сзади гораздо сложнее, и поэтому придется усилить нажим.
Диафрагма крепится несокращающейся тканью к краям нижних ребер спереди и к верхнему поясничному позвонку сзади.
Через диафрагму проходят три важных органа - пищевод, нижняя полая вена и аорта, и это определяет ее важную роль в процессе пищеварения и кровообращения. Кроме того, диафрагма предотвращает попадание кислого желудочного сока в пищевод, что вызывает изжогу, а также играет важную роль в возвратном токе крови от ног, брюшной полости и таза к сердцу. Уплощение и сокращение диафрагмы повышает давление в брюшной полости, образуя вместе с мышцами живота надувной мешок, поддерживающий нижнюю часть позвоночника.
При сокращении и уплощении диафрагмы объем грудной полости увеличивается, и при этом через нос и рот в легкие попадает воздух. Объем груди увеличивается также вследствие того, что лестничные мышцы перемещают верхние ребра и грудину вперед и вверх. Межреберные мышцы прикрепляющиеся к двум соседним ребрам, управляют расширением нижнего отдела грудной клетки.
Костальное, или грудное, дыхание характеризуется перемещением грудной клетки наружу и вверх. Поскольку расширение происходит в основном в центральной части грудной клетки, больше всего воздуха попадает в средние доли легких. Это менее эффективный способ дыхания, по
92
тому что нижние доли легких богаче кровью, и газообмен в них проходит более эффективно. Это значит, что при грудном дыхании организму приходится выполнять большую работу, чтобы добиться той же концентрации газов в крови. Чем сильнее ваше тело напрягается, тем больше ему требуется кислорода и тем чаще вам нужно дышать.
Грудное дыхание может быть полезным при кратковременной нагрузке, но оно не подходит для повседневной деятельности и, особенно для публичных выступлений. Грудное дыхание, формируя древний защитный механизм, известный под названием "сражайся или беги", доминирует в те моменты, когда мы ощущаем угрозу. В результате этой связи само грудное дыхание вызывает чувство напряженности, скованности и тревоги.
Поэтому для публичных выступлений грудное дыхание особенно непригодно. Оно:
• Не обеспечит достаточно воздуха, чтобы говорить отчетливо и долго.
• Усилит волнение, которое обычно бывает при выступлении на публике.
И наоборот, абдоминальное дыхание в сочетании с некоторой долей грудного позволит вам:
• Получить достаточно воздуха, чтобы говорить громко и не сбиться с дыхания в самый неподходящий момент.
• Успокоиться и взять ситуацию под контроль.
Осанка и дыхание
Чтобы обеспечить ритмичное и абдоминальное дыхание, "сцентрируйте себя" перед началом выступления. Убедитесь, что вес вашего тела распределен равномерно, а центр тяжести находится на оси, проходящей через позвоночник и таз, если вы сидите, или через позвоночник и ноги, если вы стоите.
Нарушение равновесия, например, когда вы переносите тяжесть тела на одну ногу, неблагоприятно сказывается на дыхании.
Эмоции также оказывают сильное влияние на то, как вы дышите, особенно если вы прилагаете усилия, чтобы не показать свои чувства. Диафрагма и брюшные мышцы напрягаются, опуская грудину и ребра. В таком состоянии при вдохе мускулы шеи и плеч должны напрягаться сильнее, чтобы преодолеть силу, тянущую грудную клетку вниз. Результатом этого становится быстрое, поверхностное дыхание, которое может вызвать состояние, называемое гипервентиляцией.
93
Особому риску гипервентиляции подвергаются курильщики, поскольку они заполняют воздухом легкие, используя вместо диафрагмы мышцы лица, горла и шеи.
Волнение и дыхание
Одним из основных признаков волнения является учащенное дыхание. Количество дыхательных движений увеличивается по отношению к нормальному - от 12 до 16 в минуту, - дыхание становится поверхностным и при этом используются только верхние отделы легких.
Как изменения в дыхании влияют на ваши эмоции
Диапазон и разнообразие неблагоприятных воздействий, вызванных изменением дыхания, редко осознаются в полной мере. К ним относятся учащенное сердцебиение, боли в груди, слабость и головокружение (особенно у молодых людей), волнение, паника и неспособность сосредоточиться, снижение умственных и физических возможностей, нарушение сна, ночные кошмары, повышенная потливость ладоней и подмышек (эмоциональная потливость), ощущение нереальности происходящего, нарушения зрения и даже галлюцинации. Эти неприятные симптомы обусловлены тем, что неправильное дыхание приводит к нарушению баланса кислорода и углекислого газа в крови.
Хорошо известно, что при вдохе мы извлекаем из воздуха кислород, а, выдыхая, выводим углекислый газ, который является продуктом жизнедеятельности организма. Эти газы путешествуют по всему телу вместе с током крови, причем соотношение их поддерживается с весьма высокой точностью. Учащенное и поверхностное дыхание ведет к снижению и содержанию углекислого газа в артериальной крови и вызывает состояние, известное как гипокарбия. Оно возникает из-за того, что молекулы углекислого газа, будучи очень маленькими, могут проникать в нервные клетки (нейроны) и покидать их даже быстрее, чем молекулы воды. При гипокарбии происходит сужение сосудов, снабжающих мозг кровью, и это ведет к головокружению, слабости и возникновению ощущению нереальности происходящего. Задержка дыхания при волнении ведет к повышению уровня углекислого газа в крови, что вызывает такие же неприятные последствия.
Если во время выступления вы испытывали какие-либо из этих неприятных ощущений, велика вероятность, что виной тому было неправильное дыхание. Некоторые практические методы борьбы со стрессом при пуб-
94
личных выступлениях рассматриваются в главе 8. Теперь же позвольте мне подчеркнуть лишь важность правильной позы - как стоя, так и сидя - и правильного дыхания при обращении к другим людям.
Это означает не напряженное, но в то же время вертикальное положение тела с прямой спиной и свободными дыхательными путями, от носа до легких. Не скрючивайтесь, сидя на стуле, и - что еще хуже - не наклоняйтесь вперед, упираясь локтями в стол. Перенос веса на плечи и локти приводит к тому, что плечевые мышцы напрягаются и начинают участвовать в дыхании. Приподнимая органы брюшной полости, сгорбленная поза ограничивает движение диафрагмы и расширение нижних ребер.
В положении стоя следует равномерно распределять вес на обе ноги. Убедитесь, что спина у вас прямая, а воздух может свободно проникать в легкие.
Делайте вдох и выдох через нос, а не через рот. Дело в том, что нос представляет собой своего рода кондиционер, снабжающий легкие именно тем, что им необходимо, - согретым и увлажненным воздухом. В носу и носовых каналах также находятся волоски и клейкая слизь, которые задерживают пыль, грязь и бактерии, помогая защитить вас от инфекций.
Вдыхайте, опуская диафрагму, выпячивая живот и одновременно расширяя грудную клетку. При выдохе втяните мышцы живота, осторожно выталкивая воздух из легких.
Когда неправильная осанка становится привычкой и эффективное расширение легких и грудной клетки хронически ограничивается, полезно приведенное ниже упражнение. Обучая вас более эффективному дыханию, оно также поможет вам расслабиться.
"Выдыхаем" стресс
Лягте на спину или сядьте прямо, но не напрягайтесь. Закройте глаза, положите одну ладонь на грудь, а другую на живот. Почувствуйте скорость и ритм своего дыхания. Определите, какая рука движется, верхняя или нижняя.
Вдох и выдох делаются через нос; они должны быть плавными, медленными и глубокими. Во время вдоха представьте себе, как ваша диафрагма становится плоской, а нижние ребра раздвигаются. Вы почувствуете легкое усиление внутрибрюшного давления в пояснице и в основании таза. Представьте, как воздух все глубже и глубже проникает в легкие.
При выполнении этого упражнения ваше лицо должно быть полностью расслабленным. На выдохе сознательным усилием втяните мышцы
95
живота, при необходимости помогая себе рукой. При вдохе следите за тем, чтобы стенка живота выпячивалась наружу. Если у вас не получается проделать это, положите обе руки на живот так, чтобы они касались друг друга кончиками пальцев. Следите за тем, как разъединяются ваши пальцы при уплощении диафрагмы и расширении брюшной полости во все стороны.
Повторяйте упражнение ежедневно, пока такое дыхание не станет для вас нормой в любом положении - сидя, стоя или лежа. Абдоминальное дыхание насыщает кровь кислородом и способствует выработке улучшающих настроение эндорфинов, которые повышают уровень вашей энергий и уверенности в себе.
ШЕСТЬ СПОСОБОВ ЗАЩИТИТЬ СВОЙ ГОЛОС
1. Дышите правильно, чтобы иметь возможность управлять своим голосом, не напрягаясь.
2. Управляйте темпом речи, чтобы дать себе отдохнуть.
3. Замедлите скорость речи. Это не только убережет ваше горло, но заставит голос звучать глубже и увереннее.
4. Пейте много жидкости. Идеальный напиток - теплая вода с медом или чай без молока. Никогда не пейте холодную жидкость или - еще хуже - напиток со льдом.
5. Не пейте чай или кофе с молоком перед выступлением или во время него, потому что молоко сгущает слюну, отчего голос может прерываться. По той же причине откажитесь от мороженого, сыра и других молочных продуктов. Зубная паста тоже может стать причиной проблем, и поэтому не стоит чистить зубы непосредственно перед выступлением.
Мой любимый напиток при проведении длительных семинаров - это горячая вода, в которой я растворяю чайную ложку меда и добавляю лимонный сок. Этот напиток не только прекрасно увлажняет горло, но и содержит сахар, который служит дополнительным источником энергии. 6. В холодные дни, выходя на улицу, заматывайте шею шарфом, чтобы держать горло в тепле и сохранить гортань расслабленной. В холодную погоду связки сокращаются и становятся менее эластичными.
ГЛАВА 8
КАК СОВЛАДАТЬ СО СВОИМИ НЕРВАМИ
"Во время публичного выступления ваша цель должна состоять не в том, чтобы полностью избавиться от нервной дрожи, а в том, чтобы заставить себя дрожать в определенном ритме".
Винсент Дч Сальво
Для многих людей самым серьезным барьером на пути эффективного общения является страх. Диапазон этого чувства может простираться от слабого, но неприятного волнения до безумной паники. Этот ужас может быть настолько силен, что превращает обычно не страдающих застенчивостью и уверенных в себе мужчин и женщин в дрожащие и растерянные существа, пытающиеся что-то сказать, в то время как их разум и тело полностью вышли из-под контроля.
Как проницательно заметил английский судья сэр Джордж Джессел:
"Мозг человека начинает работать в момент рождения и никогда не прекращает своей деятельности - пока вы не встаете для публичного выступления".
Если при мысли о том, что нужно произнести речь на публике, вы ощущаете сухость во рту и холодок в животе, утешьтесь тем обстоятельством, что вы не одиноки.
При публичном выступлении все в той или иной степени волнуются. Даже леди Тэтчер признается в том, что сильно нервничала, когда выступала в палате общин.
"Каждый раз, когда я вставала, чтобы произнести речь, мне приходилось говорить себе: "А теперь, милая, успокойся. Сконцентрируйся". Начиная говорить, я ужасно волновалась. Поверьте, присутствуя на Уимблдонском турнире или на финальной игре розыгрыша футбольного кубка, я прекрасно понимаю состояние людей, которые выходят на поле или корт. Они взволнованы и до смерти напуганы - пока не начнется игра. Затем они увлекаются игрой. И это единственный способ справиться с волнением".
В одном из последних исследований утверждается, что у четверых из десяти американцев страх публичного выступления сильнее страха смерти! Искусство же заключается в том, чтобы разделить эти две вещи.
Те несчастные, которых охватывает ужас при мысли о необходимости
97
открыть рот в присутствии других людей - это состояние называется лалофобия (от греческих слов lalia, что означает "болтовня", и phobos, что означает "страх"), - рискуют лишиться карьерных перспектив из-за неспособности ясно и убедительно излагать свои идеи, планы и предложения.
Страх публичного выступления обычно включает в себя различные компоненты, в частности:
Боязнь поставить себя в глупое положение.
Страх предстать перед публикой.
Страх подвергнуться критической оценке.
Страх испытать чувство унижения.
Страх забыть текст.
Страх проявить некомпетентность и боязнь глупых ошибок.
Страх показаться скучным.
Страх предстать перед потенциально враждебной толпой.
Возможно, вы дополните этот перечень другими пунктами из собственной практики. Но независимо от длины списка у всех этих источит волнения один корень: боязнь потерять контроль.
Потеря контроля и усиление стресса
До тех пор пока мы чувствуем, что держим ситуацию под контролем, препятствия стимулируют нас, а не вызывают страх. Однако по мере того, как предъявляемые к нам требования повышаются, а наша способность управлять событиями ослабевает, уровень стресса начинает повышаться,
Изображенная ниже матрица показывает связь между такими переменными, как требования, контроль и стресс.
Когда уровень требований и уровень контроля низки (нижняя левая ячейка), низок и уровень стресса. Поскольку нас не волнует происходящее, мы не видим смысла расстраиваться из-за возможности неудачи.
Точно так же, если уровень требований низок (нижняя правая ячейка), а мы чувствуем, что управляем ситуацией, уровень стресса остается низким, и мы успешно справляемся с трудностями. По мере роста требований повышается и уровень стресса (верхняя правая ячейка), но до тех пор, пока мы контролируем ситуацию, уровень стресса остается умеренным и может положительно повлиять на эффективность наших действий.
98
ВЫСОКИЙ
УРОВЕНЬ
СТРЕССА СРЕДНИЙ
УРОВЕНЬ
СТРЕССА НИЗКИЙ УРОВЕНЬ СТРЕССА НИЗКИЙ УРОВЕНЬ СТРЕССАВЫСО-
КИЙ
УРО- ↑
ВЕНЬ Т
Р
Е
Б
О
В
А
Н
И
Я
НИЗКИЙ УРОВЕНЬ КОНТРОЛЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ
Наиболее стрессовая ситуация возникает тогда, когда мы сталкиваемся с серьезным вызовом, но не способны управлять ходом событий.
К признакам волнения при публичном выступлении можно отнести следующие симптомы:
Учащенное сердцебиение.
Неровное дыхание.
Сухость во рту.
Неприятные ощущения в желудке, тошнота.
Обильное потоотделение.
Дрожь.
Неспособность логически мыслить.
Потерю уверенности в себе и усиление сомнений.
Негативные мысли, например: "Я не могу справиться с этой ситуацией".
Представьте себе, что вас попросили сделать короткое сообщение коллегам по вопросу, который вы хорошо знаете и который вы уже неоднократно освящали. В этом случае предъявляемые к вам требования умеренны, а уровень контроля над ситуацией высок - поэтому уровень стресса остается низким.
99
Однако, придя на собрание, вы обнаруживаете, что тема изменилась. Теперь вам придется выступать без подготовки по вопросу, с которым вы знакомы гораздо хуже. Это снижает уровень контроля за ситуацией, и повышает уровень стресса. В добавление ко всем вашим проблемам начальник, известный своей едкой и саркастической критикой, решил присутствовать на собрании. Вы, знаете, что этот человек бывает по-настоящему счастлив только тогда, когда ему предоставляется возможность унизить и обидеть подчиненного. Вам также известно, что он гораздо глубже знает предмет обсуждения, чем вы. Уровень контроля понижается, а требования растут, соответственно увеличивая уровень стресса. Ожидая начала собрания, вы ломаете голову над ключевыми положениями своего доклада и торопливо делаете записи. Вы чувствуете, как сердце ваше начинает учащенно биться, ощущаете
сухость во рту; вас мутит. Внезапно плотный завтрак, который вы проглотили за час до этого, кажется вам не лучшей идеей - еще одно доказательство того, что ситуация все больше выходит из-под контроля. Поднявшись, чтобы начать выступление, вы остро ощущаете, что глаза всех присутствующих устремлены на вас. Взглянув на начальника, вы видите, что он наклонился вперед и смотрит на вас с выражением, которое вы расцениваете как нехорошую радость. В вашем сознании возникает образ кота, который облизывается, притаившись у мышиной норки. Сердце ваше готово выскочить из груди, колени начинают дрожать. После нескладного начала ситуация быстро катится под гору. Вы путаетесь в своих записях, постоянно повторяетесь, как заевшая пластинка и отклоняетесь от темы. Вы чувствуете, что аудитория недоумевает и начинает терять интерес. Улыбка на лице начальника становится шире, и вы понимаете - сомнений нет, - что он обнаружил у вас грубую ошибку, которая выдает слабое знание предмета. В этот момент ваша способность управлять ситуацией уменьшается до нуля, а уровень стресса достигает максимальной величины. Вы поспешно садитесь и ждете - подобно осужденному, положившему голову на плаху, - когда ваша репутация будет окончательно уничтожена.
Спираль паники
Вот что происходит при раскручивании спирали паники, если позволить первоначальному волнению выйти из-под контроля.
Вы можете ощутить нервную дрожь, когда в ответ на ситуацию, кото-
100
МАКСИМАЛЬНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ
рую мозг квалифицирует как угрозу, надпочечники начинают вырабатывать адреналин и норадреналин (два гормона "сражайся или беги"). Вы замечаете этот гормональный удар и говорите себе: "Я не уверен, что смогу справиться с ситуацией".
Эта тревожная мысль обостряет реакцию организма и приводит к усилению физического возбуждения. При этом помимо всего прочего учащается пульс, повышается потоотделение, дыхание становится более частым и менее равномерным. Если бы вы действительно находились в смертельно опасной ситуации, когда ваша жизнь зависела бы от способности "сражаться или бежать", эти изменения в организме значительно увеличили бы ваши шансы на успех. В любой другой ситуации это просто признаки потери контроля.
Физические симптомы вызывают еще более мрачные мысли о вашей способности справиться с ситуацией, а они в свою очередь заставляют организм напрягаться еще больше. Конечным результатом этого процесса - если вы не заставите себя успокоиться - будет паника.
Тщательная подготовка, записи и репетиции значительно усилят вашу способность контролировать ситуацию при публичном выступлении и позволят вам более эффективно изложить свои мысли. То же самое относит-
101
ся к опыту выступлений перед различными аудиториями. Если вам удастся выкроить время, постарайтесь организовать себе как можно больше практики публичных выступлений, причем предпочтительно перед аудиторией, никак не связанной с вашей работой. Многие организации, например клуб "Ротари" и женские организации, школы и колледжи, гостиницы с постоянными жильцами и клубы по интересам, с удовольствием приглашают сторонних лекторов. Если вы обладаете знаниями или навыками, которые могут составить основу для интересного разговора, свяжитесь с максимально возможным числом таких организаций и предложите свои услуги. Они бесплатно получат интересную беседу, а у вас появятся различные аудитории, на которых можно будет отточить свое ораторское искусство.
Чем больше у вас опыта, тем больше уверенности вы будете чувствовать в отношении способности держать ситуацию под контролем и донести свои мысли до слушателей.
Джордж Бернард Шоу кратко сформулировал этот процесс так: "Я стал хорошим оратором точно так же, как другие становятся хорошими конькобежцами: выставлял себя в дурацком виде, пока не привык".
Кроме предварительной подготовки и практики существует еще несколько удобных и легко усваиваемых приемов обуздания умственного физического напряжения. Нужно научиться, как образно выразился Ди Сальво, "дрожать в определенном ритме".
Способ быстро снять напряжение перед началом выступления
Вот 60-секундная процедура снятия физического и умственного напряжения до начала выступления. Ее можно выполнять за письменным столом, в автомобиле или в каком-нибудь укромном месте на территории клиента, например в туалете.
• Сядьте как можно удобнее и ослабьте любую тугую одежду, обувь, галстук, ремень и т.п.
• Теперь напрягите мускулы, сжав кулаки и стараясь прикоснуться тыльной стороной запястий к плечам, а также нахмурьтесь и прижмите кончик языка к верхнему небу. Одновременно выпрямите ноги, потяните носки, втяните живот и сделайте глубокий вдох. • Задержитесь в таком положении, медленно считая до пяти. Почувствуйте, как растет напряжение в мышцах.
102
• Затем сделайте медленный выдох и расслабьте все тело. Представьте себе, что вы марионетка с обрезанными ниточками. Опустите плечи, разожмите пальцы и откиньтесь на стуле. Разгладьте лоб и разожмите зубы, позволив подбородку свободно опуститься.
• Теперь сделайте второй вдох и задержите дыхание, медленно считая до пяти.
• Следующие 15 секунд дышите медленно и глубоко. Во время каждого выдоха повторяйте про себя слово "спокойствие", стараясь почувствовать, как расслабляется каждая клеточка вашего тела.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом прогретом на солнце песке на берегу чистого синего океана. Постарайтесь сделать этот образ как можно ярче и удерживайте его в своем сознании в течение 30 секунд.
Мысленная репетиция
Помимо настоящей репетиции вашего выступления полезной может оказаться и мысленная репетиция.
Начните со снятия физического и умственного напряжения, используя описанную выше процедуру.
Вообразив на несколько секунд, что вы лежите на теплом, солнечном пляже (или в любом другом благотворно-действующем на нервы месте), переключитесь на ситуацию, в которой вам придется излагать свои мысли.
Постарайтесь как можно ярче нарисовать в воображении эту картину. Представьте, как вы спокойно и уверенно беседуете с будущей аудиторией, четко и убедительно излагаете все ключевые положения своей речи, уверенно и эффективно преодолеваете возражения и отвечаете на вопросы.
Попытайтесь как можно живее представить себе эти сцены, формируя не только визуальные, но и звуковые образы. Не расстраивайтесь, если поначалу у вас не все будет получаться.
Около 10 процентов людей испытывают трудности с формированием зрительных образов, и вы можете обнаружить, что вам не обязательно иметь в голове картинку, если мысли ваши ясны.
Подумайте о стоящей перед вами задаче в настоящем времени - как будто вы с ней уже справились. Тренируйтесь перед сном, а также утром, как только проснетесь. Делайте позитивные и подбадривающие заявления в отношении себя.
103
Как быстро обрести уверенность в себе
Непосредственно перед тем, как войти в помещение, в котором вам предстоит беседовать с людьми или произносить речь, проделайте следующее:
• Сделайте пять медленных, глубоких дыхательных движений. Каждый раз во время выдоха старайтесь почувствовать, как ваши разум и тело успокаиваются и одновременно концентрируются. Почувствуйте, что волнение покидает вас вместе с выдыхаемым воздухом.
• Вспомните одно из своих последних успешных выступлений. Еще раз насладитесь образами и звуками этого успеха. Почувствуйте себя преисполненным энергии и энтузиазма.
• А теперь войдите и удивите их!
Выступление без подготовки
Немногие вещи способны до такой степени вызвать ваше замешательство и заставить думать, что вы теряете контроль над ситуацией, как неожиданный вопрос или возражение.
Представьте себе следующую картину. Вы произнесли длинную речь на совещании сотрудников компании, и теплый прием, который получили ваши идеи, заставляет вас думать, что вы успешно донесли свои мысли до слушателей.
Но затем, когда вы уже мысленно с одобрением похлопываете себя по плечу, Джонс из бухгалтерии, ваш коварный соперник, выдвигает возражение, которое, похоже, вскрывает фатальную ошибку в ваших рассуждениях. Вы не сомневаетесь в этом, и, судя по лицам присутствующих, многие из них придерживаются того же мнения. Тем временем Джонс откидывается на стуле, и на губах его играет триумфальная улыбка, говорящая: "Попробуй, выпутайся".
Это наихудший вариант "кошмарного" сценария, который способен вызвать панику даже у самого уверенного в себе оратора. Требование предъявляемые ситуацией, внезапно возросли, а ваша способность сохранять контроль, похоже, получила сильный удар.
Что делать:
• С криком выбежать из комнаты?
• Признать себя побежденным и согласиться, что ваши идеи были пустой тратой времени?
104
• Выброситься из окна?
• Выбросить Джонса из окна?
• Начать экспромтом отвечать ему?
Разумеется, правильным ответом следует считать последний - какими бы привлекательными ни казались другие в тот момент, когда вас охватывает паника.
У вас нет иного выбора, кроме как словами прокладывать себе выход из неприятного положения. Хотелось бы подчеркнуть, что такой подход верен даже в том случае, когда Джонс абсолютно прав и у в ваших идей есть оборотная сторона, которую вы, к сожалению, просмотрели.
Перед лицом подобного вызова первое правило - НЕ ПАНИКОВАТЬ. Вместо этого следует взять на себя инициативу и отвечать следующим образом:
Шаг 1. Начните с благодарности выдвинувшему возражение человеку за то, что он поднял этот вопрос. Такая вежливая реакция поможет разоружить враждебно настроенного критика и привлечь аудиторию на свою сторону.
Если возражение или вопрос отличались явной враждебностью и были предназначены для того, чтобы выставить вас в неприглядном свете, переходите к шагу 2. Если же оппонент руководствовался добрыми намерениями, переходите к шагу 3.
Шаг 2. Попросите того, кто задал вопрос или выдвинул возражение, повторить свои аргументы. Этот маневр преследует две цели: во-первых, это дает вам время подумать, а во-вторых, вынуждает оппонента приспосабливаться к немного изменившейся ситуации.
Если вопросы или возражения не были представлены в письменном виде, их будет трудно повторить слово в слово. Обычно человек, который первоначально был настроен критически или враждебно, немного успокаивается, когда его просят повторить свой вопрос.
Шаг 3. Сделайте паузу и подготовьтесь к ответу. Это еще одна фаза, позволяющая выиграть время. Никогда не поддавайтесь искушению немедленно отвечать на возражения, даже если вам есть что сказать. Пауза делает ваш ответ более глубоким, продуманным и достойным серьезного рассмотрения.
Учитесь ничего не произносить во время размышлений. Старайтесь не заполнять тишину такими междометиями, как "а-а", "гм", "э-э", поскольку они придают вам неуверенный вид.
105
Шаг 4. Повторите возражение или вопрос, формулируя его примерно так: "Если я правильно понял, вы хотите сказать, что..." Употребляйте только нейтральные выражения, такие как "вопрос", "момент", "аспект", но ни в коем случае не "возражение", "проблема", "недостаток", "трудность" или любое другое определение, которое выражает негативное отношение к вашим предложениям и может еще больше укрепить слушателей во мнении, что вы заслужили этот упрек. Использование рефлексивного слушания не только позволит вам в полной мере понять затронутую проблему, но также поможет снять "личный аспект", неизбежно присутствующий в выдвинутом возражении. Многим людям, похоже, очень нравится просто критиковать и обвинять других. Вместо того чтобы непредвзято и объективно слушать, о" стараются отыскать причины, по которым выдвигаемые предложения должны или не могут быть претворены в жизнь. Приложив столько усилий, чтобы выработать негативную реакцию, они формируют сильную эмоциональную связь с данной точкой зрения.
Если вы просто дадите их возражению резкий отпор, эти люди скоро всего станут еще более враждебными и еще сильнее укрепятся за своими баррикадами предвзятости. Когда вы перефразируете возражение или вопрос и формулируете своими словами, выдвинутые аргументы перестают быть "собственностью" оппонента и становятся достоянием всей аудитории. В таких обстоятельствах люди вряд ли будут стоять насмерть, защищая свою точку зрения.
Шаг 5. Попросите высказать другие возражения, формулируя свое предложение следующим образом: "Да, я понимаю, что вы хотите сказать. Ее ли у вас другие, помимо этой причины, чтобы отклонить мое предложение!
Это очень важный момент, поскольку если вы теперь не вскроете все возможные возражения, то можете оказаться втянутым в бесконечную дискуссию. Если оппонент желает высказать второе или третье замечание возвращайтесь к шагу 1 и повторите весь процесс.
Шаг 6. Когда все возражения высказаны и вы повторили их своими словами, обобщите ситуацию, указав основные пункты, по которым существует согласие или несогласие. На этом этапе оппонент должен либо согласиться с вашим обобщением, либо выдвинуть дальнейшие возражение возвращающие вас к началу процесса.
После того как разногласия зафиксированы, следующий шаг - убедить оппонента взглянуть на них более объективно.
106
Начните с предложения реальных альтернатив - менее удовлетворяющих вас, чем оригинальные предложения тем пунктам ваших предложений, которые вызвали возражения. Заставляя оппонента сравнивать несколько вариантов, вы помогаете ему перейти от сильной эмоциональной приверженности к более или менее логической оценке собственных возражений.
Очертите все возможные варианты. Спокойно и рассудительно рассмотрите их преимущества и недостатки. Если у оппонента имеются полезные предложения, немного видоизмените их, прежде чем переходить к их рассмотрению.
Таким способом вы сможете обеспечить объективность оппонента, устранив его эмоциональную связь с идеями, которые теперь уже не принадлежат ему полностью. Используйте факты и цифры для поддержки собственных идей и отклонения возражений. Однако делать это нужно в сдержанной манере. Не стоит стрелять из пушки по воробьям.
Вы не потеряете контроль над ситуацией, принимая чужие идеи и предложения, если всегда будете перефразировать их своими словами, прежде чем включить в общую концепцию.
Отвечая на вопрос, затрагивайте существо дела, а не отделывайтесь короткой репликой. Это значит, что вы должны развить тему, предложив дополнительную информацию. Это может быть сделано при помощи таких конструкций, как "суть вопроса заключается в том" или "моей главной целью является".
Желая получить подробный ответ, слушатели получают возможность задать дополнительные вопросы. Однако будьте осторожны и не перегружайте аудиторию информацией. Никогда не заканчивайте свою реплику оправданием. Дав ответ, просто замолчите.
Шаг 7. Если вам не нравится вопрос, предложите вариант, который вас больше устраивает. Это весьма распространенная практика в интервью средствам массовой информации. Возможные приемы:
• Задать собственный вопрос.
• Попросить пояснений.
• Попросить дать определение или предложить собственное.
• Самому прояснить то или иное положение.
Непревзойденные мастера выступлений без подготовки - это политики. Прислушавшись к их интервью, вы заметите, насколько часто они используют эту технику.
107
Знание побеждает страх
Девиз десантников, "знание побеждает страх", может служить прекрасным советом людям, которые столкнулись с проблемой преодолена страха при публичных выступлениях.
Если вы последуете следующим десяти советам, вам будет гораздо легче снизить стресс до уровня, когда он скорее помогает, чем мешает вашему выступлению, заставляет вас чувствовать себя собранным и полным энергии, а не переполненным страхом и готовым обратиться в бегство.
1. Прежде чем выступить с важным сообщением, тщательно выполните домашнюю подготовку. Чем лучше вы подготовлены, чем обширнее ваши знания и опыт, тем сильнее чувство контроля над ситуацией. А чем лучше вы контролируете ситуацию, тем меньше вероятность того, что внезапная паника помешает вам донести свои идеи до слушателей.
2. Если вы почувствовали напряжение в преддверии выступления, найдите тихое местечко и расслабьтесь.
3. Чтобы укрепить уверенность в себе, представьте, что ваше выступление проходит успешно, или вспомните последний пример удачного выступления.
4. Если вам предстоит выступать в незнакомой аудитории, постарайтесь за день или два до выступления произвести разведку. Если это невозможно, приезжайте пораньше и осмотрите помещение. Станьте на то место, откуда вам предстоит выступать, и проверьте акустику. Попросите друга или коллегу стать в наиболее удаленной части помещения, чтобы убедиться, что вас хорошо слышно.
Освойтесь с окружающей обстановкой. Поскольку в незнакомом окружении мы в большей степени склонны испытывать волнение, такое знакомство с местом предстоящего выступления позволит успокоить ваши нервы.
5. Помните, что слушатели воспринимают только то, что вы им даете обнаружить. Они не могут читать ваши мысли или чувствовать дрожь в ваших коленках. Когда вы выглядите спокойным и уверенным, аудитория воспринимает вас именно таким. И легкая внутренняя дрожь не имеет никакого значения - если она никак не проявляется внешне. 6. Выступая перед группой людей, заставьте свой голос звучать уверенно и убежденно. Это не только произведет впечатление на слушателей, и позволит вам увереннее контролировать ситуацию.
108
7. Никогда не делайте пару глотков спиртного, чтобы успокоить нервы. Алкоголь - это мощное седативное средство, которое притупляет работу мозга. Вы можете думать, что он помог, но на самом деле это не так.
8. Если вам предоставлена кафедра, начните свое выступление, стоя позади нее и слегка придерживаясь руками за ее края. Я хочу подчеркнуть слово "слегка", потому что некоторые нервные ораторы стискивают кафедру с такой силой, что можно заметить, как белеют у них костяшки пальцев. Кафедра послужит вам дополнительной опорой и "защитой" в первые минуты выступления, пока вы входите в ритм.
Начав говорить, большинство лекторов перестают волноваться и обретают уверенность в себе. Если вы ощущаете себя достаточно уверенно, попытайтесь отойти от кафедры (можно по-прежнему придерживаться за нее одной рукой, если вам так удобнее), чтобы слушатели могли увидеть вас полностью. Открывая свое тело для аудитории, вы получаете возможность общаться со слушателями в свободной разговорной манере, которая кажется им предпочтительнее.
9. Если во время выступления вас начинает охватывать паника, не поддавайтесь искушению поскорее закончить свой доклад. Быстрая речь только собьет вам дыхание и усилит волнение. Остановитесь на несколько секунд, чтобы восстановить самообладание, а затем продолжайте.
10. Если в конце выступления вы хотите перейти к ответам на вопросы, но боитесь, что слушатели не будут задавать их, попросите присутствующих в аудитории коллег или друзей задать вам вопросы. Пара вопросов, ответы на которые вам известны - ведь это вы сами сформулировали их, - не только укрепит вашу уверенность в себе, но и побудят слушателей задавать собственные вопросы, что позволит избежать неловкого молчания, которое часто следует за приглашением к дискуссии.
ГЛАВА 9
НАЧАЛО И КОНЕЦ ВЫСТУПЛЕНИЯ
"Велико искусство начала, но не менее важно искусство завершения Генри Уодсворт Лонгфелло
Студентам, изучающим искусство написания детективов, говорили о важности драматической завязки, привлекающей внимание читателя и побуждающей его читать дальше. "Наиболее популярными темами являются религия, королевская власть, секс и преступления, - объяснял преподаватель. - Постарайтесь, что бы по крайней мере одна из этих тем присутствовала на вашей первой странице".
Один из студентов предложил следующий вариант: "Боже, - задохнулась принцесса, - я беременна. Но кто это сделал?"
Избегая подобных крайностей, вы должны стремиться к тому, чтобы с первого слова вашего выступления привлекли внимание слушателей и им захотелось бы слушать дальше. Для большинства ораторов наиболее трудными моментами выступания являются начало и завершение речи.
Один из подходов к началу - это следовать распространенному среди лекторов изречению, которое уже цитировалось раньше: "Сообщите им, что именно вы собираетесь сказать, затем скажите то, что собирались, потом объясните, что вы им сказали". Такое начало не только служит вступлением к основной части сообщения, но и содержит привлекающую внимание конструкцию, которая заставляет аудиторию слушать, что вы скажете дальше.
Ниже рассматриваются различные способы привлекающих внимание вступлений. Запомните один или два стандартных приема, например, шаблон типа "хорошие новости / плохие новости" или тактику "резюме". Это позволит вам иметь готовые вступления и заключения, при помощи которых даже импровизированные речи зазвучат гладко и профессионально. Выступление можно уподобить миссии космического корабля. Лучше всего экипаж помнит старт, критический момент полета и успешное приземление.
Старт космического корабля может быть соотнесен со вступительными комментариями и ремарками, призванными возбудить интерес и вызвать симпатию слушателей. Основная часть вашего сообщения - это миссия, которую предстоит выполнить космонавтам, а приземление мо-
110
жет ассоциироваться с заключительной частью выступления, которая мотивирует и убеждает аудиторию.
Поднимаясь на трибуну, вы будете чувствовать себя гораздо увереннее, зная, как следует начинать и заканчивать выступление. Это знание также обеспечит плавный и максимально быстрый переход к основной части сообщения.
Такой энергичный и эффективный стиль общения произведет благоприятное впечатление на слушателей, удостоверит вашу компетентность и уверенность в себе, что поможет вам удержать внимание аудитории и убедить ее в своей правоте.
ПРИСТУПАЕМ К ДЕЛУ
Несмотря на то, что всегда предпочтительнее сразу переходить к сути проблемы, а не тратить время на бессмысленное вступление, благодаря которому вы выглядите напыщенным или скучным - а иногда и то и другое вместе, - в большинстве случаев полезно использовать приемы, позволяющие "сломать лед".
Это создает определенную атмосферу и дает время слушателям сосредоточиться на вас как на новом ораторе и настроиться на то, что вы собираетесь сказать. Они привыкают к вашему тону и акценту (это особенно важно, если у вас сильный местный акцент), к внешности, выражению лица, позе и жестикуляции.
Вступление дает вам шанс войти в контакт со слушателями, почувствовать их настроение и скорректировать свое сообщение таким образом, чтобы оно с наибольшей эффективностью воспринималось аудиторией.
Завязка также помогает вам успокоиться, прежде чем вы приступите к основной части сообщения, преодолеть волнение последних перед выступлением минут и разогреть связки. Даже самые опытные ораторы, начиная речь, могут обнаружить, что их голоса немного напряжены.
И наконец, вступление позволит вам определить необходимую громкость речи, чтобы аудитория чувствовала себя комфортно, а также установить нужный ритм и скорость.
Хотелось бы предупредить вас вот о чем: никогда не начинайте выступление с извинений за недостаточную подготовленность или с сомнений в своей способности убедительно изложить свои мысли. Некоторые ораторы поступают так в попытке завоевать симпатии аудитории и заручиться ее пониманием на случай возможных последующих ошибок. Даже в случае тактического успеха жалость, на которой они пытаются играть, подрывает веру слушателей в их слова.
111
Несмотря на то что каждое вступление должно быть оригинальным в зависимости от характера сообщения, типа аудитории и природы происходящего события, - следует строго придерживаться трех основных правил:
1. Не говорить монотонно.
2. Беседовать со слушателями, а не читать им сообщение.
3. Развлекать аудиторию приличествующим случаю образом.
Шесть классических вступлений Использование сенсационного факта
Когда я начинал свою трудовую деятельность в качестве журналиста, редактор познакомил меня с кратким определением хорошего газетного сообщения. "Существует, - сказал он мне, - два типа фактов. Неизвестные мне факты, которые вызывают у меня интерес, и неизвестные факты, которые изумляют меня, когда мне о них сообщают!"
Именно вторая разновидность фактов составляет основу для привлекающих внимание вступлений, как устных, так и письменных.
Факт или факты, которыми вы решили воспользоваться, могут быть взяты из вашей профессиональной практики, из деятельности организации, к сотрудникам которой вы обращаетесь, а также из прессы. Вот пара выдержек из речей, которые я произносил на собраниях транснациональных корпораций.
Из выступления на тему: "Административные изменения":
"Список 500 крупнейших компаний США впервые был составлен в 1955 году. Если сейчас, сорок лет спустя, взглянуть на верхние 25 строчек того списка, то можно обнаружить, что пять компаний свернули свою деятельность, шесть больше не принадлежат к 25 крупнейшим, а две даже не входят в список 100 самых крупных фирм.
Однако в те времена это были самые большие, яркие и лучшие компании мира. Они полностью контролировали свое положение на рынке. Как же они могли потерпеть такую неудачу?"
В другом случае, выступая в одной из фирм с основным докладом на тему психологического воздействия технологии на психологию наемного работника, я узнал, что день моего выступления приходится на день рождения председателя правления. Я попросил своего помощника купить по-
112
здравительную открытку с микрочипом, из которой при открывании доносится музыка.
После того как меня представили, я поздравил председателя правления с днем рождения, а затем включил открытку. При этом я дал следующие пояснения:
"Мощность вычислительного устройства в данной открытке превышает мощность вычислительных машин всего мира до 1950 года. Микрочип в домашней видеокамере, при помощи которой супруга председателя снимала праздничную вечеринку, мощнее, чем машина IBM 360, положившая начало компьютерной эре. Игровая приставка "Сега Сатурн", которую она подарила своему сыну-подростку, превосходит по своим возможностям суперкомпьютер 1976 года "Грей", машину настолько дорогую и сложную, что ей могла пользоваться только научная элита. Вот только некоторые из примеров, по которым можно судить об успехах компьютерной технологии за последние несколько десятилетий".
Обратите внимание, что я сопровождал вступление демонстрацией. Продемонстрировав что-либо слушателям на любой стадии выступления, вы сможете существенно усилить свое сообщение.
2. Занимательная и имеющая отношение к предмету история
Эффектный и запоминающийся рассказ - если он непосредственно связан с вашим сообщением - может послужить великолепным вступлением, предваряющим основную часть вашей речи. Вот одно из таких вступлений, взятое из речи бывшего председателя совета директоров компании "Дюпон" Е.С. Вуларда-младшего на симпозиуме для высшего управленческого персонала, организованном журналом "Бизнес уик".
"В прошлом месяце я был в Китае и присутствовал на деловом завтраке с директором одной компании из провинции Гуандун. Руководители фирмы являются выходцами из старых плановых органов коммунистической партии Китая. Когда им разрешили переехать в Гонконг и развивать торговлю с их провинцией, они на пустом месте за 14 лет создали бизнес стоимостью 1,5 миллиарда долларов. Они утверждали, что их бизнес очень прибыльный и что количество выпущенных ими акций за последние несколько лет увеличилось в десять раз. Я попросил руководителя описать, чем занимается компания.
113
- Всем, на чем можно заработать, - ответил тот. Я вернулся из поездки с полной уверенностью в грядущем процветании Китая, а также в будущих прибылях".
3. Яркий пример
Он может быть серьезным или шутливым, выраженным в форме MCI форы или сравнения.
Начиная свое выступление по вопросу тенденций в энергетике на конференции по чистым технологиям переработки угля, которая проводилась в Чикаго в 1994 году, Томас А. Альтмейер из Национальной угольной ассоциации привел многочисленные примеры, иллюстрирующие увеличение спроса на уголь и электрическую энергию в экономике США:
• Потребность в электрической энергии выросла на 88 процентов.
• Выработка электроэнергии при помощи угля выросла на 133 процента.
• Сжигание угля для выработки электроэнергии увеличилось на 154 процента.
• Доля угля в выработке электроэнергии выросла с 46 до 57 процентов.
Приведя еще несколько примеров, он завершил вводную часть своего выступления следующими словами: "Сжигание угля в целях выработки электроэнергии било рекорды в 20 из последних 23 лет, а нынешний доведет это соотношение до 21 к 24".
4. Комплимент
Все мы любим, когда нас хвалят. Такова человеческая природа. Будучи людьми, ваши слушатели ответят позитивной реакцией на позитивные замечания о них самих, об их достижениях, их организации, городе или стране. Вот превосходный пример такого вступления, принадлежащий Джеймсу Р. Полу, президенту и исполнительному директору "Коустл корпорейшн".
"Какое удовольствие - присутствовать здесь. Прежде всего мне хочется поздравить вас с той творческой энергией, которая позволила вам остаться с нами по прошествии нескольких лет. Поверьте, чтобы выжить в этом энергичном бизнесе, нужна особая находчивость".
114
5. Конфронтационный вопрос
Неожиданный риторический вопрос заставляет слушателей задуматься о предмете вашего выступления еще до того, как вы приступили к основной части. Если ответ будет занимательным, вы поможете аудитории расслабиться, показывая, что намерены не только проинформировать, но и развлечь слушателей.
Делая доклад на тему качества перед Ассоциацией независимых колледжей Виржинии, вице-президент "Норфолк Саугерн корпорейшн" Р. Алан Броган, ведающий в компании вопросами качества, начал свое выступление с серии вопросов, бросающих вызов слушателям:
"Позвольте спросить: многие ли из вас уверены, что ваши учебные заведения дают воспитанникам лучшее образование, которое вы можете себе позволить?
По мнению Ричарда Росетта, декана бизнес-колледжа Роче-стерского технологического института и ярого сторонника тотального контроля качества в системе высшего образования, четверть предметов, изучаемых в колледжах университетов, неэффективны, расплывчаты, не нужны или просто нежелательны.
Справедливо ли это утверждение для вашего учебного заведения?
Как вы думаете, долго ли просуществовала бы компания "Норфолк Саутерн корпорейшн", если бы 25 процентов доставляемых нами грузов терялись или портились?"
6. Классическое шутливое начало
Это один из старейших и наиболее традиционных способов установить доверительные отношения со слушателями.
Удачное, оно может служить в высшей степени эффективным вступлением для всех - за исключением самых серьезных - сообщений.
Неудачное, оно сослужит вам плохую службу и создаст вместо непринужденной атмосферы чувство неловкости, а если шутка окажется неуместной, то вызовет враждебность и отвращение аудитории.
Более подробно юмор рассматривается в главе 10. Позвольте лишь подчеркнуть, что все истории, которые вы рассказываете слушателям, а также все цитаты должны быть:
• Связаны с вашим сообщением. Помню, как на одном из моих семинаров по ораторскому искусству старший менеджер начал рассказ о технике продаж так:
115
"Мужчина, проходя на посадку в самолет, повернулся к жене, сказал: "Жаль, что я не захватил с собой наше пианино". - "Почему?" - удивленно спросила жена. "Потому что я забыл на нем паспорта и билеты". Затем оратор перешел непосредственно к основной части своего выступления, больше не обращаясь к рассказанному анекдоту, который, как быстро выяснилось, не имел никакого отношения к предмету обсуждения. Выступающий просто последовал моему совету начать свою речь с шутки и рассказал первый пришедший ему на ум анекдот. • Уместными, в данных обстоятельствах. Остановимся ненадолго на том, какого рода шуток следует избегать. Марк Твен говорил, что банкир - "это человек, который одолжит вам зонтик в солнечную погоду и потребует его в ту минуту, когда пойдет дождь". Эта цитата уместна для некоторых ситуаций, но конференция банкиров явно не относится к их числу!
• Свежими. Если вы слышали эту шутку во вчерашней телевизионной передаче, велика вероятность, что большинству слушателей она тоже знакома. Остерегайтесь, также, прибегать к помощи шуток, имеющих хождение в вашей организации. Если аудитория ее еще не слышала, велика вероятность, что ею воспользовался один из предыдущих ораторов.
Правильное применение всех шести видов вступлений поможет вам начать сообщение, обеспечив не только внимание, но и высокую оценку слушателей. Кроме того, можно воспользоваться следующими приемами.
Ссылки на окружающую обстановку или ситуацию
"Когда я в прошлый раз выступал перед такой большой аудиторией, то во время доклада почувствовал, что что-то не так. Я спросил, все ли хорошо меня слышат. Джентльмен из задних рядов встал и сообщил, что не слышал ни единого слова. Четыре человека, сидевших спереди, тут же поднялись и переместились назад".
Хорошие новости / плохие новости
Одно из своих выступлений, посвященных необходимости отслеживать положение компании в переходные периоды, я начал с описаний авиалайнера, летящего в снежную бурю среди вершин Альп, когда пилот;
говорит пассажирам: "У меня для вас две новости, плохая и хорошая. Пло-
116
хая новость заключается в том, что мы летим на слишком маленькой высоте среди гор и я не имею ни малейшего представления, куда мы направляемся. Хорошая новость состоит в том, что мы летим туда со скоростью 600 миль в час".
Далее я провел аналогию между этим пилотом, его испуганными пассажирами и подходом многих менеджеров к переменам.
ДОСТОЙНОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ Шесть классических заключений
Если в конце даже самой интересной и убедительной речи просто умолкнуть и сесть на место, это создаст у слушателей ощущение незавершенности, которое может испортить все, что было достигнуто раньше.
Эффективное завершение сообщения не менее важно, чем его успешное начало.
1. Неожиданное заключение
Удивите слушателей неожиданным выводом или комментарием.
"Теперь я не буду произносить слов "в заключение", потому что заключения не будет. Все только начинается. Мне интересно послушать ваши соображения. Я позволю себе закончить замечанием Вольтера, что "великое утешение в жизни - высказать то, что ты думаешь". Помимо всего прочего, сегодня я испытал именно это удовольствие".
2. Резюме
Это традиционный и вполне удовлетворительный способ завершения выступления, хотя и не самый эффектный. Ценность его заключается в том, что оно помогает запомнить содержание речи при помощи рассмотренного ранее эффекта новизны. Если у вас недостаточно времени на подготовку, это, вероятно, самый легкий и безопасный вариант заключения.
3. Шутка
Популярная в среде шоу-бизнеса фраза "оставить их смеющимися" применима и ко многим типам сообщений. Только убедитесь, что предложенная вами история или. цитата удовлетворяет перечисленным выше критериям.
117
4. Оптимистичный или воодушевляющий призыв
В некоторых случаях требуется не только проинформировать, но и воодушевить аудиторию. Тогда выбор слов и языка должен быть таким, чтобы передать волнение и душевный подъем.
Завершая свой доклад, названный "Закон в неспокойные времена" и прочитанный в юридической школе Католического университета Вашингтона, профессор права Гарвардского университета Мэри Энн Глендон сказала: "Желаю вам всегда, даже ценой самопожертвования, быть образцом честности и преданности долгу, как в суде, так и вне его стен, как для сильных и вызывающих зависть, так и для беспомощных, ненавидимых и угнетенных. Удачи, и да пребудет с вами господь!"
5. Призыв к действию
Это приказ "идти и действовать", воплотить слова, услышанные на совещании, конференции или другом подобном собрании, в позитивное действие, которое повысит эффективность работы вашей организации.
Заключение, которое я часто применяю в подобных ситуациях, состоит в следующем: я показываю слушателям фотографию, на которой я выпрыгиваю с парашютом из самолета на высоте 6000 футов.
Затем я сообщаю слушателям, что мое хобби - затяжные прыжки с парашютом и что у нас есть такая поговорка: "Во всем этом нет никакого смысла, пока сам не дернешь за кольцо".
Затем я говорю, что то же самое применимо и к их организации, где не слова, а только дела помогут добиться успеха.
6. Комплимент на прощание
Если у слушателей останется благоприятное мнение о самих себе, они с большей вероятностью запомнят то, что вы им говорили. Вот превосходный пример лестного для аудитории заключения, построенного на шутке:
"Позвольте мне закончить свое выступление рассказом о пилоте-камикадзе, совершившем 23 боевых вылета. - Как это может быть? - спросил бравший у него интервью журналист. - Ведь вы должны были протаранить самолетом вражеский корабль. Как вам удалось совершить 23 вылета? - Понимаете, - ответил пилот, - мотивация у меня была, у меня просто не было убежденности.
118
Сегодня в этой аудитории я увидел талант, мотивацию и убежденность, из которых и складывается успех. Поздравляю вас с достигнутыми результатами. Я знаю, что вы многого добьетесь, и, какую бы карьеру вы себе ни избрали, я желаю вам всего самого лучшего".
Понимание момента, когда следует завершить свое выступление, не менее важно для успешного общения, чем знание, как начать и что говорить.
Затягивание речи может превратить победу в поражение. Нужно сделать так, чтобы у слушателей возникло желание продлить, а не сократить ваше выступление. Как гласит еврейская пословица, "если говорить слишком долго, то, в конце концов, скажешь то, о чем хотел бы умолчать".
ГЛАВА 10
ЗАПИСЫВАТЬ ИЛИ НЕ ЗАПИСЫВАТЬ? ВОТ В ЧЕМ ВОПРОС
"В речи важны три вещи: кто говорит, как он говорит, и что он говорит, причем последнее имеет наименьшее значение".
Джон Морли, английский издатель, биограф и политик
Это просто кошмар. Когда вы сидите в ожидании выступления, то с абсолютной ясностью представляете себе, что будете говорить. Вы точно знаете, с чего начать, как развить основные положения и как завершить выступление, чтобы заворожить слушателей своей вдохновенной речью.
Но как только вы встаете и окидываете взглядом замершие в ожидании лица, то внезапно обнаруживаете, что лишились дара речи.
Все мысли, идеи, предложения и планы вылетели у вас из головы. От вашего тщательно составленного сообщения не осталось и следа, и вы ощущаете, что волны паники грозят захлестнуть вас. Несколько секунд вы стоите, как в трансе, и молча открываете и закрываете рот, подобно выброшенной на берег рыбе. Наконец с ваших губ слетают первые членораздельные звуки, но вместо блестящей речи вы способны предложить слушателям лишь невнятное бульканье.
Разумеется, я преувеличиваю. Дела редко обстоят так плохо, хотя никому, из ораторов не хотелось бы оказаться в том ужасном состоянии, которое хорошо известно профессиональным актерам. Лишиться дара речи перед публикой - этого боятся даже самые опытные актеры, и почти каждый из них, по меньшей мере, один раз за свою карьеру оказывался в подобной ситуации.
Во времена, когда в театре еще не было суфлеров, например, в шекспировскую эпоху, актеры и актрисы придумали два выхода из положения, когда на сцене внезапно отказывала память. Первый вариант - это выучить отрывок "поддельного" Шекспира. Несмотря на то, что строки, которые актер с таким трудом вспоминает, не имеют никакого отношения к тому, что выходило из-под пера великого барда, внешнее сходство их с оригиналом довольно велико. Более того, они написаны так, что их можно вставить в любую шекспировскую драму, и многие из зрителей ничего не заметят.
Забыв слова роли, актеры начинали декламировать поддельные строки и не отключали "автопилот", пока память не возвращалась к ним. Это вызывало растерянность у партнеров, которые не понимали, что происходит, но обычно этот прием считался приемлемой стратегией борьбы с временной потерей памяти.
120
Меньшее распространение получил альтернативный вариант, использовавшийся знаменитыми актерами и актрисами, которые в такие моменты громко и многозначительно произносили: "Все это суета", - а затем удалялись за кулисы, где они могли быстро просмотреть текст, в то время как их оказавшиеся в трудном положении партнеры вынуждены выпутываться сами.
Когда речь не идет о профессиональных актерах, то основных причин, вызывающих подобную растерянность оратора, бывает две. Первая - человек пытается вспомнить свои пространные записи и обнаруживает - слишком поздно, - что не в состоянии этого сделать.
Если вы не обладаете прекрасно натренированной памятью - как у многих профессионалов шоу-бизнеса, которые всю жизнь заучивают роли, - то пытаться вспомнить написанную речь и произнести ее перед аудиторией - это необыкновенно трудное и очень рискованное занятие.
Вторая причина имеет в своей основе убеждение многих неопытных ораторов, что они могут импровизировать без подготовки и репетиций.
Мой опыт свидетельствует о том, что чем выше должность руководителя, тем выше вероятность, что он откажется от подготовки и репетиции своего выступления. Многие становятся жертвой заблуждения, что в соответствующий момент нужные слова сами придут им на ум. К сожалению, это случается редко. Вместо этого слушатели вынуждены иметь дело с беспорядочными, отрывочными и бессвязными мыслями вперемешку с плохо рассказанными и по большей части неуместными анекдотами.
Конечно, многие руководители могут выступать и без подготовки. Они обладают отточенной годами практики способностью произносить импровизированные речи очень живо, увлекательно и логично. Тот факт, что они не мучаются над каждым словом, придает их выступлениям свободный и разговорный дух, который очень важен для эффективного и убедительного общения. Но такой уровень мастерства, как и любое другое совершенство, дается не так легко. Требуется сочетание природного таланта с упорными тренировками.
Для остальных людей существует несколько практических методик, которыми следует воспользоваться, чтобы добиться видимости свободного разговорного стиля без риска застыть перед аудиторией, надеясь на чудесное спасение.
Я называю эту методику импровизированного выступления "Принципом лебедя", но не в честь барда из Эйвона1, а потому, что легкость и не-
1 Примечание переводчика: слово "swan" в английском языке имеет несколько значений, в том числе "лебедь" и "бард"; бард из Эйвона - Шекспир.
121
принужденность выступления требуют, подобно скольжению лебедя по водной глади, серьезной невидимой глазу работы. Начнем с импровизированного выступления, когда о необходимости! произнести речь вы узнаете непосредственно перед тем, как вам предоставят слово.
"ПРИНЦИП ЛЕБЕДЯ" В ИМПРОВИЗИРОВАННОМ ВЫСТУПЛЕНИИ
Шаг 1. Не паникуйте. Независимо от того, как мало у вас остается времени, примите вызов спокойно и сосредоточенно. Рассматривайте ситуацию как возможность отличиться, а не как шанс оскандалиться.
Шаг 2. Зависит от того, сколько времени у вас есть на подготовку.
Даже в случае импровизированного выступления обычно существуя признаки того, что вам могут предложить сказать несколько слов. Если такое происходит регулярно, стоит подготовиться заранее. Набросайте краткий конспект на небольшой карточке, (пример карточки-шпаргалки приводится ниже), в котором отражены основные темы, которые вы хотели бы затронуть в своем выступлении. Эти карточки должны содержать не подробные записи - и даже не краткий обзор, - а только подсказки, с чего начинать и чем заканчивать выступление. Если предложение выступить является для вас полной неожиданностью и у вас есть лишь несколько минут, составьте идеограмму. Эта форма записей гораздо эффективнее, чем обычный конспект, способствует изложению темы. Возьмите лист обычной нелинованной бумаги, (подойдет, например, обратная сторона меню, если вас попросили выступить сразу после трапезы) и напишите два-три слова (не больше), характеризующие вашу основную мысль. Расположите их в центре листа и обведите кружком.
Затем подумайте, к чему ведет ваша основная мысль. Запишите новые идеи вокруг первого заголовка и обведите каждую кружком.
Рассматривая каждый из этих образовавшихся пунктов, обдумайте, какие идеи они в свою очередь могут вызвать. Обведите их, как и предыдущие, и прочертите линии, соединяющие получившиеся кружки с породившей их мыслью.
Из получившейся идеограммы выделите четыре основные части своей речи:
1. Основная идея.
2. Вспомогательный материал.
3. Вступление.
4. Заключение.
122
Номер 1 - это кружок, в котором содержится ваш первый пункт. Затем нужно найти вспомогательные идеи, логически связанные с основной, и соответствующим образом пронумеровать эти кружки. После этого определяется, с чего начинать и чем заканчивать свое выступление. Эти пункты помечаются буквами "Но - начало и "К" - конец.
Таким образом, за очень короткий промежуток времени вы создали план, на основе которого будет строиться ваша речь. В нем указано, с чего следует начинать, как логично и убедительно приводить аргументы в пользу вашей основной идеи и как закончить выступление. Идеограмма также позволяет удостовериться, что ни один важный момент не упущен и что ничего необязательного не включено в выступление.
Такой подход применим и в том случае, когда у вас вообще нет времени на подготовку, и вы должны придумать, что сказать, пока идете к трибуне. Сосредоточьтесь на формулировании основной идеи и не поддавайтесь искушению начать речь, пока не составите о ней четкого представления.
Шаг 3. Поднявшись со своего места, сделайте небольшую паузу (эта рекомендация справедлива для любого типа выступлений), чтобы собраться с мыслями самому, а также позволить слушателям переключить внимание на вас.
123
Перед тем как начать говорить, сделайте глубокий вдох, а первые слова произнесите спокойно и внятно. Если вы знакомы с предметом, то обнаружите, что после преодоления первого барьера мысли потекут гораздо свободнее.
Шаг 4. Если вы вдруг потеряли нить выступления, не поддавайтесь панике. Просто сделайте паузу.
Помните, что можно держать паузу до 4 секунд, пока слушатели не поймут, что что-то не так.
Не поддавайтесь искушению заполнить молчание междометиями или другими ничего не значащими звуками. Просто ничего не говорите и обводите взглядом аудиторию, думая о том, что связано с вашей последней фразой.
Обратитесь к любым историям или примерам, которые придут к вам голову - если повезет, вы извлечете на свет что-нибудь, что имеет отношение к обсуждаемой теме, но в критической ситуации подойдет почти все.
Произнося этот знакомый, и хорошо отрепетированный отрывок, расслабьтесь и позвольте своему мозгу спокойно поработать над предметом вашего выступления.
Совсем скоро обнаружится, что после снятия напряжения потерянные слова и мысли вернулись на место, и вы сможете продолжить выступление с того момента, на котором прервали его.
Если у вас есть время более тщательно подготовить свое сообщение, то существует несколько способов вспомнить то, что вы намеревались сказать.
Вопрос теперь стоит так: "Записывать или не записывать?" Поэтому, давайте рассмотрим некоторые преимущества и недостатки различных методик подготовки.
Чтение записанного выступления
Преимущества. Никакие идеи или ключевые положения не будут пропущены. Имея перед собой текст, вы точно знаете, что нужно говорить и как. Если вы волнуетесь, то чтение отпечатанного текста может придать вам уверенности в себе.
Недостатки. Если вы не слишком опытны, чтение с листа будет выглядеть - и звучать - не очень естественно. При этом гораздо труднее, особенно для неопытных ораторов, взглядом поддерживать контакт с аудиторией.
124
Как это делается
Текст должен быть отпечатан крупным шрифтом. Убедитесь, что каждая страница завершается целым предложением. Тогда вам не нужно будет переворачивать страницу, чтобы найти конец фразы. Используйте белую бумагу и черный шрифт - это обеспечит максимальную удобочитаемость в случае плохого освещения трибуны.
Репетируйте, пока не будете знать каждую строчку почти наизусть. Это значит, что, окинув взглядом целое предложение или абзац, вы произносите их, глядя на слушателей.
Не скрепляйте страницы степлером или скрепкой - так их труднее переворачивать.
Если вы выступаете, сидя за столом или стоя на трибуне, лучше всего бросать использованную страницу на пол. Это предохранит вас от случайного возвращения к уже прочитанному тексту. Однако такой способ неприемлем, если слушатели из-за частых повторений начали проявлять нетерпение.
Прибегайте к нему только тогда, когда вы уверены, что аудитория не будет отвлекаться на падающие листки. В противном случае просто сдвигайте прочитанную страницу в сторону.
Читайте по бумажке только в случае крайней необходимости, например, тогда, когда выбор слов имеет огромное значение - с юридической или иной точки зрения.
Если вам необходимо привести примеры сложных статистических данных или фактического материала, используйте карточки-подсказки (см. ниже), чтобы обеспечить более естественное изложение менее сложных разделов своего сообщения.
Выступление без подготовки
Преимущества. Удачная импровизация звучит естественно и непринужденно. Вы имеете возможность проявить гибкость и изменить свое сообщение сообразно реакции аудитории.
Недостатки. Как указывалось выше, ораторы в этом случае пренебрегают подготовкой, рассчитывая, что мысли потекут сами собой. При этом возникает опасность, что выступающий начнет искать нужные слова и зачинаться, приводя слушателей в замешательство. Существует также серьезный риск не уложиться в отведенное время.
125
Использование карточек-подсказок
Преимущества. Этому методу отдают предпочтение большинство профессиональных и опытных ораторов. Карточки-подсказки соединяют в себе удобство конспекта с непринужденным стилем импровизированной речи.
Недостатки. Требует практики. Существует опасность запутаться, или карточки недостаточно тщательно составлены, а выступление не отрепетировано.
Как это делается
Напишите или отпечатайте ключевые пункты вашего конспекта на маленьких карточках. Лучше всего подойдут карточки для картотеки размером 3х5 дюймов, которые легко помещаются в кармане и в руке. Если вы печатаете текст вручную, выбирайте крупный шрифт с двойным или даже тройным интервалом.
Избегайте сокращений, которые могут сбить вас с толку. Число строк в каждой карточке не должно превышать четырех, а количество слов в каждой строке - шести. Записи от руки делаются большими печатными буквами, чтобы их легко было читать. Проделайте отверстие в одном из углов каждой карточки и проденьте отверстия шнурок. Тогда, случайно уронив карточки, вы сможете легко собрать их, ничего не потеряв и не нарушив последовательности, а не ползать в поисках дюжины карточек и не пытаться рассортировать их нужном порядке, в то время как нетерпению слушателей все усиливается.
Альтернативой карточкам - ею пользуются некоторые профессиональные лекторы - может служить подсказка в виде написанных пособий (см. главу 11). Если вы тщательно отрепетировали выступление, то вспомогательного материала в виде ключевых положений слайдов и кратких пояснений на диапозитивах будет вполне достаточно.
126
КОГДА, ГДЕ И КАК ВКЛЮЧАТЬ ЮМОР В СВОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ
Есть много причин для того, чтобы украсить искорками юмора свою речь. Таким способом вы добьетесь того, что слушатели:
• Будут больше уважать вас.
• Будут слушать вас с большим вниманием.
• Лучше запомнят то, что вы им сообщили.
Шесть плавил эффективного использования юмора
1. Не злоупотребляйте юмором. Шутка должна усиливать ваше сообщение, а не становиться необязательным дополнением к нему.
2. Предлагайте слушателям только те анекдоты, шутки или цитаты, которые вам самим кажутся смешными, и только тогда, когда вы понимаете, почему они смешны. Не поддавайтесь искушению рассказать анекдот, который кто-то считает смешным, в то время как вам самим суть его не понятна.
3. Если у вас возникают сомнения относительно какой-либо шутки, пропустите ее. Если анекдот вызывает у вас даже легкую неловкость, то его рассказ может только увеличить ваше волнение.
4 Чувствуйте кульминационный пункт своего рассказа. Следите за формулировками и временем.
5. Всегда старайтесь рассказать шутку по-своему, а не просто передать то, что вы прочитали в сборнике анекдотов. Перефразируйте шутку так, чтобы она соответствовала присущему вам стилю изложения.
6. Уважайте своих слушателей. Относитесь к аудитории так, будто здесь собрались ваши добрые друзья, и тогда юмор польется естественно и легко. Вы ведь не позволите себе шуток, которые могут расстроить или обидеть друзей, - проявите такое же благородство и по отношению к аудитории.
РАБОТА В КОМАНДЕ
До сих пор рассматривалась ситуация, когда вам приходилось выступать самостоятельно. Но могут быть случаи, когда вы должны действовать как член команды.
127
В такой ситуации необходимы, по меньшей мере, две совместные репетиции перед выступлением.
Первая репетиция - это прогон, во время которого определяются основные положения сообщения и назначаются ответственные за их преподнесение.
Между первой и второй репетицией вы, вероятно, обдумаете дополнительные вопросы, которые могут быть обсуждены с членами команды.
Вторая репетиция очень важна, и ей требуется уделить достаточно времени - независимо от того, насколько сильно вы заняты. Обсудите новые идеи и определите, куда именно их следует ввести. Затем отрепетируйте выступление полностью, включая использование наглядных пособий, и желательно перед аудиторией, которая может обеспечить обратную связь.
Обязательно тренируйтесь отвечать на вопросы
Попросите слушателей задавать вам конфронтационные и трудные вопросы. Обсудите, кто из членов команды будет отвечать на тот или иной вопрос и как лучше на них реагировать. Подобная репетиция вопросов ответов поможет вам:
• Почувствовать себя подготовленным и укрепить, таким образом, уверенность в себе.
• Профессионально справиться с настоящими вопросами.
ВЫБОР ПОДХОДЯЩЕГО ВРЕМЕНИ ДНЯ
Если вам предстоит выступить с достаточно важным сообщением, и вы в состоянии повлиять на назначение времени выступления, выбор соответствующего времени дня может оказать существенное влияние на восприятие слушателей. Уровень энергии и внимания человека значительно меняется в течение дня, и поэтому сообщение, воспринятое с безразличием в определенные часы, найдет благожелательный прием и вызовет желание действовать, если его передать раньше или позже. Самое неудачное время - это непосредственно перед ланчем или сразу же после него, а также после полудня, ближе к вечеру. Наиболее благоприятным считается время через час после начала рабочего дня, когда улеглась утренняя суета, и период в районе трех часов дня. В эти часы люди наиболее внимательны и восприимчивы к новым идеям.
ГЛАВА 11
СИЛА НАГЛЯДНЫХ ПОСОБИЙ
"Слышащий запоминает, видящий понимает". Китайская пословица
Позвольте привести простой пример, наглядно демонстрирующий, что зрение человека доминирует над его слухом.
Попросите группу людей повторить за вами определенную последовательность действий. Дайте им следующие инструкции:
Поднимите левую руку.
Отставьте в сторону большой палец.
Сложите большой и указательный пальцы в форме буквы "о".
Распрямите большой и указательный пальцы и коснитесь указательным пальцем макушки.
Коснитесь подбородка.
Произнеся последнюю команду, коснитесь не подбородка, а щеки. Вы обнаружите, что 99 процентов людей вместо того, чтобы выполнить команду, повторят ваше движение.
Научные исследования показывают, что мы запоминаем около 80 процентов того, что видим, но только 15 процентов того, что слышим.
Как показывает приведенная ниже таблица, сочетание слов и изображений обеспечивает лучшее и более прочное запоминание информации.
Тип сообщения Через 3 часа Через 3 дня
Только рассказ 70% 10%
Только показ 72% 20%
Рассказ и показ 85% 65%
К другим преимуществам использования наглядных пособий при выступлении можно отнести:
• Повышение вероятности принятия предлагаемого вами плана действий.
• Сокращение времени, требуемого для изложения ваших идей, почти на 40 процентов;
• Не только более быстрая, но и более точная передача сложных сообщений.
129
• Возбуждение и поддержание интереса аудитории.
• Введение разнообразия и занимательности в серьезное во всех отношениях сообщение. • Преодоление языковых барьеров. Это большая помощь при выступлении перед аудиторией, состоящей из представителей различных национальностей или культур, чей родной язык не совпадает с вашим. По моему убеждению, наглядные пособия усиливают практически любое сообщение за исключением, разве что, наименее официальных и серьезных речей на банкетах. Однако в некоторых случаях использование наглядных пособий имеет особое значение: • При сравнении статистических данных. Человеку очень трудно держать в голове два набора фактов или цифр и сравнивать их между собой. Возможность видеть эту информацию значительно облегчает задачу и делает интерпретацию более достоверной.
• При изложении тех или иных данных в хронологическом порядке, например, роста производительности по годам, когда требуется держат в памяти соотношение соседних сегментов.
• При изложении информации, до этого момента известной только вам. Когда люди сталкиваются с незнакомым материалом, им очень удобно иметь возможность вернуться назад и проверить свое понимание услышанного.
• При изложении спорных идей, которые без визуальной поддержки могут вызвать у слушателей сомнения. Как говорится, "увидеть - значит поверить".
• Когда ваша информация содержит котировки, списки, статистически данные, тенденции. Все это очень трудно запомнить без визуально! поддержки.
СОЗДАНИЕ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ НАГЛЯДНЫХ ПОСОБИЙ
При подготовке любого наглядного пособия необходимо принимать во внимание следующие рекомендации:
• Каждое пособие должно отражать только одну мысль.
• Тщательно формулируйте фразы: чем меньше слов, тем лучше.
• Избегайте невнятности. Краткие основные пункты легче понять, чем длинные предложения. Откажитесь от украшений из иллюстративных вставок, если только они не способны в значительной степени поднять
130
интерес к вашему сообщению, компенсируя то внимание, которого они требуют от слушателей.
• Выделяйте заголовок и отделяйте каждое ключевое положение.
• Убедитесь, что каждое наглядное пособие содержит понятное сообщение. Не поддавайтесь искушению использовать графики или таблицы, если они не являются центральными для рассматриваемого предмета,
• Никогда не начинайте своего выступления с наглядного пособия и никогда не заканчивайте им. Слушатели должны видеть вас и сформировать свое отношение к вам как к оратору, а не просто смотреть на последовательность наглядных пособий.
• Обязательно начинайте и заканчивайте свою речь при включенном свете, чтобы обеспечить возможность не только вербального, но и невербального общения со слушателями (см. главу 12). Это особенно важно при использовании 35 мм слайдов, требующих для демонстрации затемненного помещения.
Я вспоминаю, как присутствовал на выступлении знаменитого исследователя Арктики, предложившего слушателям захватывающий рассказ. Яркие описания многочисленных испытаний, через которые ему пришлось пройти во время экспедиций, были способны заворожить слушателей. Свой рассказ он проиллюстрировал большим количеством драматических цветных слайдов.
К несчастью, во время выступления он стоял за кафедрой, и его лицо освещалось лишь тусклой лампочкой и отблесками света с экрана. Он начал и закончил свое выступление в полутьме, просто сойдя с трибуны после произнесения последней фразы.
В результате его выступление произвело меньшее впечатление на многочисленных слушателей, чем того заслуживали тема и содержание сообщения.
Несмотря на драматичность и героику описанных событий, чувства многих слушателей не были затронуты, поскольку оратор не проявил себя перед ними как личность.
ТИПЫ НАГЛЯДНЫХ ПОСОБИЙ
Различают пять основных типов наглядных пособий, которые обычно используются для выступлений перед большими и маленькими аудиториями.
1. Отпечатанные тексты, которые раздаются присутствующим.
2. Лекционные плакаты с рейкой.
131
3. Диапроекторы.
4. Слайдоскопы.
5. Компьютерные изображения.
Рассмотрим преимущества и недостатки каждого из этих наглядных пособий, а также наилучший способ его изготовления.
Отпечатанный текст
Преимущества. Легко изготовите и раздать. Содержит гораздо больше дополнительной информации в виде фактов, цифр, таблиц и графиков, чем можно передать вербально. Избавит слушателей от необходимости отвлекаться на записи и даст им возможность сосредоточиться на ваших словах.
Полезно включить в отпечатанный текст копии слайдов, при помощи которых вы иллюстрируете свое выступление.
Недостатки. Их немного. Основная трудность заключается в том, что люди начнут читать предоставленные им материалы во время выступления, отвлекаясь от содержания вашей речи. Поэтому раздавайте отпечатанные материалы в конце выступления - если нет веских причин отступить от этого правила.
Как изготовить профессиональные брошюры
Внимательно прочитайте черновик и проверьте грамматику. Обязательно попросите третьих лиц ознакомиться с текстом, поскольку автору всегда трудно заметить собственные ошибки: мы видим то, что хотим, а не то, что написано.
Сократите количество предлагаемой информации до минимума. Люди охотнее потратят время на прочтение двух-трех страниц, чем толстого тома.
Включите в брошюру только факты и цифры, имеющие прямое отношение к предмету обсуждения.
Брошюры должны быть отпечатаны на белой бумаге с двойным интервалом.
132
Лекционные плакаты с рейкой
Преимущества. Гибкость, простота использования и доступность. Позволяют отображать информацию, полученную от слушателей. Не подходят для аудитории из более чем 40 человек.
Недостатки. Записи в процессе выступления отнимают время и отвлекают слушателей. Лекционные плакаты с рейкой лучше готовить заранее, добавляя во время выступления лишь несколько ключевых слов. Открытые маркеры быстро высыхают, и поэтому перед началом выступления их нужно обязательно проверить.
Подготовка лекционных плакатов
Придерживайтесь правила 5х5. На каждой странице должно быть не более пяти строк, максимум по пять слов в каждой.
В плохо освещенном помещении используйте зеленые маркеры, поскольку они обладают наибольшей яркостью. Избегайте синего цвета - как показали исследования, он понижает внимание. Красный цвет в наибольшей степени привлекает внимание и способствует запоминанию.
Красным выделяются основные пункты сообщения и подчеркиваются идеи и цифры, которые вашим слушателям требуется запомнить. Не применяйте красный цвет для тех пунктов, которые вы не собираетесь выделять.
Приступая к изложению вопроса, начинайте с более холодных цветов, например, зеленого и голубого, а затем постепенно переходите к теплым тонам, т.е. желтому, оранжевому и красному.
Приготовьте большую часть плакатов заранее, чтобы не тратить время на написание всего текста. Оставьте место для ключевых фактов и цифр, заполняя его в процессе выступления.
Ключевые слова и фразы должны быть подчеркнуты или заключены в рамку.
Рисунки - если они непосредственно связаны с темой - оживляют ваше сообщение.
Как пользоваться лекционными плакатами
Прикрепите скотчем ножки подставки к полу, чтобы случайно не сбить ее.
Если вы собираетесь менять плакаты, перекидывая их через верх, отрегулируйте высоту подставки, чтобы вам было удобно это делать. Если вы
133
используете отрывные листы, одной рукой прижмите верхний угол листа, а другой, ближайшей к подставке, оторвите его по линии перфорации снизу верх. Это позволит избежать некрасивых неровных краев и порванных листов.
Для памяти на краях листов запишите карандашом основные моменты вашего сообщения.
Диапроекторы
Преимущества. Диапозитивы легко и просто изготовить. Отпечатанный текст нужно просто скопировать на соответствующую прозрачную пленку. При нехватке времени они могут быть даже написаны от руки (СМ. приведенное ниже замечание). Оборудование это доступно, надежно и не требует длительной подготовки. Обычно не требуется затемнять комнат. Демонстрация диапозитивов подходит для групп численностью от 10 до 50 человек.
Недостатки. Шум вентилятора в старых моделях диапроекторов и яркий экран при отсутствии диапозитива могут отвлекать слушателей.
Подготовка диапозитивов
Диапозитивы должны быть читаемы с расстояния шести футов. Это обеспечит четкость восприятия и понимания изображения при проецировании на экран.
По возможности избегайте рукописного текста, который выглядит не профессиональным и может вызывать трудности с восприятием. Если надписи делаются от руки, старайтесь писать крупными, жирными буквами, которые передают уверенность в себе, а не тонким и мелким почерком, ассоциирующимся со слабостью.
Если вы собираетесь повторять ключевые положения во время демонстрации диапозитивов, предварительно запишите их на полях, а затем скопируйте, чтобы освежить память. Каждый диапозитив не должен содержать более шести строк, а количество слов в строке не должно превышать шести. Используйте и прописные и строчные буквы, потому что такой текст читается легче, чем тот, который написан только прописными буквами. Никогда не делайте вертикальных надписей - это непривычно для западного читателя и затрудняет понимание.
Отдавайте предпочтение темным и насыщенным цветам, таким, как
134
красный, черный, синий или зеленый, а не оранжевому, желтому или светло-коричневому, которые недостаточно контрастны.
Использование цветов должно быть одинаковым для всего сообщения. Если, к примеру, вы решили выделять заголовки синим цветом, а основной текст сделать черным, не отступайте от этого правила на протяжении всего выступления.
Используйте различные цвета и шрифты, чтобы подчеркнуть различие между идеями.
Ключевые положения, которые вы желаете выделить, должны располагаться сверху.
Два или даже три диапозитива могут быть использованы как оверлеи для создания сообщения. Если вы остановили свой выбор на этой технике, используйте для каждого диапозитива различные цвета и потратьте время на тренировку.
Запишите ключевые положения на рамках диапозитивов. При этом никто не заметит, что вы заглядываете в них. Расположите эти подсказки так, чтобы вы могли читать их, стоя лицом к слушателям.
Использование диапроекторов
Необходимо либо выключать диапроектор до демонстрации следующего диапозитива, либо использовать лист бумаги плотностью 80 г/см, чтобы перекрыть им свет. Бумага не дает слушателям забегать вперед, одновременно позволяя вам продолжать выступление, не выключая диапроектора.
Потренируйтесь открывать диапроектор в нужные моменты своего выступления.
Никогда не вытаскивайте диапозитив при включенном проекторе. Это непрофессионально, и, кроме того, яркий пустой экран отвлекает аудиторию.
Чтобы избежать искажений, поворачивайте экран. Если, например, верхняя часть проецируемого изображения шире нижней, наклоните верхнюю часть экрана к проектору. Если нижняя часть изображения выглядит слишком широкой, а верхняя часть слишком узкой, отклоните верхнюю часть экрана от проектора.
Убедитесь в устойчивости стола, на котором вы разместили диапроектор. В противном случае аудитория будет отвлекаться на перемещение изображения по экрану во время смены диапозитивов.
Используйте телескопическую указку, чтобы обратить внимание слушателей на ключевые пункты материала, а не пытайтесь сделать это прямо
135
на диапозитиве. Это позволит вам стоять лицом к аудитории, а не отворачиваться от нее. Кроме того, возможная дрожь ваших рук не будет усилена и воспроизведена на экране, становясь заметной для всех слушателей. Не пересекайте луч проектора - это непрофессионально и отвлекает слушателей.
Позаботьтесь о запасном диапроекторе или хотя бы о запасной лампе - на случай поломки.
Слайдоскопы
Преимущества. Обеспечивают высококачественное изображение по доступной цене. Подходят для больших групп.
Недостатки. Чтобы аудитория - особенно большая - хорошо видела слайды, требуется приглушить свет в помещении. Изготовление слайдов довольно трудоемко и дорого. Загрузив кассету со слайдами, вы вынуждены демонстрировать их в определенном, заранее, порядке и не можете приспособить свое выступление к изменившимся обстоятельствам.
Изготовление 35 мм слайдов
До 75 процентов используемых для выступлений слайдов содержит текстовый материал. Удостоверьтесь в краткости и логичности изложенной информации, чтобы аудитория могла ее без труда воспринять и понять. Слайд, который трудно прочесть, отвлекает слушателей и понижает общую эффективность вашей аргументации. Готовя слайды с текстом, учитывайте следующие рекомендации:
• Каждый слайд должен отображать одну мысль.
• Используйте короткие слова и предложения.
• Строка должна содержать 6-8 слов; всего на слайде располагайте 6-8 строк; общее количество слов не более 50.
• Время глаголов должно быть везде одинаковым. Минимум предлогов,
наречий и прилагательных.
• Придумайте заголовки, привлекающие внимание аудитории и обобщающие ключевые положения слайда.
• Не делайте слайды слишком пестрыми. Лишние украшения создают барьер на пути эффективной передачи информации.
• При использовании статистических данных для обоснования своих идей (см. ниже) не помещайте на один слайд более четырех блоков информации. 136
• В заголовках лучше использовать и прописные и строчные буквы, а не только прописные - так их будет легче читать (как и в случае с диапозитивами).
• Если на слайде присутствует иллюстрация, размещайте подпись под картинкой, а не над ней - это ускоряет понимание.
Использование слайдоскопов
Перед началом выступления убедитесь, что вы умеете пользоваться пультом дистанционного управления. Если он присоединен к проектору при помощи кабеля, удостоверьтесь, что длина его позволяет вам перемещаться туда, куда вы захотите.
Пометьте кнопку "вперед" - подойдет кусочек белой ленты, - чтобы не ошибиться и не продемонстрировать предыдущий слайд.
Если у вас инфракрасный пульт управления, убедитесь, что он действует в любой точке, где вы будете находиться. Эти пульты дистанционного управления достаточно мощные и предназначены для использования в больших помещениях, но в определенном положении луч может блокироваться, например, колонной или шторами. Если аудитория слишком велика, мощность инфракрасного луча может оказаться недостаточной, чтобы надежно управлять проектором. В таком случае, возможно, удастся передвинуть приемник инфракрасного излучения, который подключается к проектору, ближе к тому месту, откуда вы будете выступать.
Все это должно быть проверено и отрепетировано до того момента, как вы произнесли первое слово, а не обнаруживаться после начала выступления.
По возможности занимайте позицию справа от экрана - если смотреть со стороны зрителей. При этом взгляд присутствующих, которые читают текст слева направо, всегда будет останавливаться на вас. Если вы встанете слева от экрана, их взгляд будет вынужден скользить вдоль экрана в обратном направлении, чтобы вернуться к вам, и это может вызвать подсознательную неприязнь и сопротивление.
Выступая в незнакомом месте, обязательно проверьте, каким образом слайдоскоп проецирует изображение - на светоотражающий или просветный экран. При светоотражающем экране проектор находится позади зрителей, и изображение проецируется на переднюю поверхность экрана. При просветном экране слайдоскоп спрятан, а изображение проецируется на обратную сторону экрана. Предпочтение обычно отдается просветному экрану, поскольку он обеспечивает более гладкое и профессиональное
137
выступление. Но при этом слайды в кассете требуется перевернуть, чтобы аудитория видела их правильно, Очень неприятно прибыть на место и обнаружить, что все слайды нужно перевернуть, потому что вы рассчитывали на светоотражающий экран. Можете не сомневаться, что из-за недостатка времени, по меньшей мере, один слайд окажется перевернутым - слева направо или вверх ногами. Это, конечно, не катастрофа, однако такое происшествие заставляет сомневаться в вашем профессионализме, и вы выглядите в глазах аудитории менее компетентным и подготовленным. Обязательно проверяйте слайды перед самым выступлением. Это не только позволит вам вспомнить основные положения своей речи, но и убедиться, что никто не поменял порядок следования слайдов и не перевернул по ошибке один из них вверх ногами. Если вы используете круговую кассету для слайдов (наиболее распространенный тип), закрепите крышку на месте липкой лентой. Таким образом вы не сможете в спешке высыпать содержимое кассеты на пол, а никто другой без вашего ведома не изменит порядок следования слайдов. В тех случаях, когда во время выступления на экране отображаются слайды с текстом, обязательно читайте их содержимое слушателям. Этим вы "поясняете слайд", избегая ситуации, когда аудитория отвлекается на чтение текста на экране, в то время как вы продолжаете свою речь.
Во время пояснения слайда поддерживайте визуальный контакт со слушателями. Если вы не выучили содержание слайда наизусть, взгляните на экран, а затем повернитесь к слушателям и произнесите одну-две строки. Затем оглянитесь, прочтите следующие строки и вновь повернитесь к аудитории. Никогда не говорите, глядя на экран. Это не только невежливо по отношению к слушателям - им труднее услышать вас, поскольку ваш голос направлен в противоположную от них сторону.
Компьютерные слайды
Существует большое - и постоянно увеличивающееся - число компьютерных программ, позволяющих создавать различного рода презентации, от быстрых и относительно простых, до требующих больших затрат времени, но представляющих собой последнее слово в области графики.
Наибольшее распространение получили такие программные продукты, как Microsoft PowerPoint, Correl Draw u Harvard Graphic. Другие программы, например ASAP, менее сложны, но позволяют создавать высококачественные слайды за максимально короткое время.
Преимущества. Гибкость подготовки, воспроизведения и стиля.
138
Изображения легко и быстро видоизменяются с учетом новой информации или изменившихся требований.
Порядок показа слайдов может произвольным образом меняться даже после начала выступления.
При наличии высококачественного программного и аппаратного обеспечения ваши возможности поистине безграничны. Вы можете использовать звук, музыку, анимацию и морфинг, технику - ее очень любят коммерческие директора на телевидении, - посредством которой один объект плавно трансформируется, в другой, например, спортивный автомобиль в пантеру.
Разработанные слайды могут быть отпечатаны в черно-белом или цветном варианте на соответствующем принтере и включены в брошюры. Их также можно превратить в стандартные 35 мм слайды как в домашних условиях, так и в специализированной лаборатории.
Недостатки. Первоначальная стоимость высока, поскольку требуется высокоскоростная компьютерная система и дисковод большой емкости для хранения требующей значительного объема памяти графики.
Обучение работе с наиболее сложными программными пакетами занимает довольно много времени, хотя овладеть программами попроще можно за несколько часов.
Основное препятствие - как показывать слайды. Для небольшой аудитории вполне достаточно большого высококачественного компьютерного монитора. Но, когда количество слушателей возрастает, требуется проецировать компьютерные слайды на экран. Это можно сделать двумя способами.
Во-первых, при помощи прибора, сочетающего в себе цветной жидкокристаллический монитор и стандартный диапроектор, который проецирует изображение на экран. Недостаток этого метода заключается в недостаточной яркости картинки.
Второй способ - использование компьютерного проектора, который получает изображение прямо из компьютера и отображает его на большом экране, размеры которого зависят от характеристик проектора. Проблема здесь заключается в цене, потому что даже простейшая система стоит насколько тысяч фунтов стерлингов, а цена самых совершенных, например BARCO, в несколько раз выше.
Еще одна опасность состоит в том, что сложные и притягивающие взгляд изображения могут отвлечь аудиторию и от вас, и от вашего сообщения. Слушатели будут до такой степени потрясены всевозможными спецэффектами, что не вспомнят, зачем им показывают эту очаровательную, сделанную с применением новейшей технологии картинку.
Все вышеизложенные соображения применимы не только к компьютерным изображениям, но и к обычным 35 мм слайдам.
139
Разработка и правильное использование слайдов
Один из путей усиления своего выступления при помощи слайдов создать слайды, соответствующие той информации, которую вы хотите отобразить.
Начнем со слайдов, содержащих преимущественно текст.
Слайды с текстом
Различают три основных типа слайдов с текстом. Слайды с заголовками: используются для вступления и заключения.
Слайды с ключевыми пунктами: для отображения фактов и цифр в краткой и наиболее удобной для восприятия форме. Они позволяют поочередно заострять внимание на основных положениях вашего выступления. Наибольшая эффективность достигается тогда, когда ключевые пункты отражаются по одному на каждом отдельном слайде. Это позволяет слушателям сосредоточить внимание на каждом пункте, а не отвлекаться забегая вперед.
Специальный термин для этого вида слайдов - "стройка": сообщение "строится" за определенный промежуток времени.
Слайды с таблицами: используются для сравнений, например, когда нужно продемонстрировать преимущества и недостатки того или иного предложения.
Таблицы, содержащие числа, трудно прочесть и понять за короткое время, и поэтому цифры лучше представлять при помощи диаграмм.
Слайды с диаграммами
• Опускайте лишние подробности. Оставьте только цифры, необходимые для передачи сути вашего сообщения. • Убедитесь, что масштаб соответствует отображаемым числам. Если, к примеру, линия на графике отображает числа в диапазоне от 1 до 10, не стоит выбирать масштаб от 0 до 100. • Округлите числа до двух знаков после запятой, т.е. число 3,45678 должно быть представлено как 3,46.
140
ЛИНЕЙНАЯ ДИАГРАММА
1-ЫЙ квартал
2-й квартал
3-й квартал
4-й кварт
--- Юг• • • Восток▪▪▪ Запад
Ниже рассматривается пять основных типов диаграмм. 1. Линейные диаграммы: наиболее удобны для изображения:
• Изменений во времени, например, поквартальный уровень продаж различных подразделений компании, как изображено на рисунке внизу.
• Тенденций.
• Большого количества информационных точек.
• Данных как потока, а не последовательности состояний.
При составлении линейных диаграмм примите во внимание следующие рекомендации:
• На одной диаграмме не должно быть больше 4 линий.
• Используя цвет для выделения различных линий, будьте последовательны. Никогда не позволяйте себе менять цвета в процессе выступления, например, отображать цифры продаж на одной диаграмме красным цветом, а на другой - синим.
141
• Удостоверьтесь, что линии на диаграмме легко отличить друг от друга.
• Линии, отображающие тенденции развития, должны быть толще осей.
• Оси должны быть толще линий сетки.
2. Гистограммы: используются для отображения относительных величин, например, поквартальный рост продаж компании, как изображено на рисунке внизу. Гистограммы удобно использовать для отображения статистических данных - достаточно одного взгляда, чтобы понять их.
ГИСТОГРАММА
1-й квартал 2-й квартал 3-й квартал 4-й квартал
При составлении гистограмм примите во внимание следующие рекомендации:
• Цвета столбцов должны быть легко различимы. Используйте один тот же цвет для отображения определенного набора данных во все гистограммах.
• Используйте разные цвета для разграничения положительных и отрицательных величин.
• Ограничьтесь четырьмя столбиками на группу и четырьмя сегментами в столбике. Если необходимо указать точные величины, поместите внутри или сверху столбика.
142
• Никогда не используйте более длинные столбцы для отображения меньших по значению величин, поскольку люди обычно ассоциируют длину с количеством. Если, например, вы хотите сравнить уровень преступности в различных городах, то выбор наибольшего столбца для отражения наименьшего уровня преступности дезориентирует слушателей.
• Все надписи должны быть горизонтальными, чтобы их было легко читать.
1. Комбинированные двухмерные гистограммы: используются для отображения общих количеств, а не различий между блоками данных.
КОМБИНИРОВАННАЯ ДВУХМЕРНАЯ ГИСТОГРАММА
1-и квартал2-й квартал3-й квартал4-й квартал
При составлении комбинированных двухмерных гистограмм примите во внимание следующие рекомендации:
• На перекрывающихся диаграммах блоки данных с наибольшими значениями изображаются на заднем плане. При многоярусных диаграммах следует помнить, что порядок отображения данных влияет на внешний вид диаграммы и ее смысл.
• Блоки данных, которые вы хотите выделить, помещайте в нижней части диаграммы.
143
1. Секторные диаграммы: используются для привлечения внимания к отдельным блокам данных при помощи цвета или, для большего эффекта, отделением секторов, как изображено на рисунке внизу.
ПРЕДПОЧИТАЕМАЯ НАЧИНКА ДЛЯ ПИРОГА
Франция Германия США Великобритания
Слива
При составлении секторных диаграмм примите во внимание следующие рекомендации:
• Используйте не более шести секторов. Самый важный сектор поместите в верхний правый квадрант или расположите сектора по часовой стрелке в порядке убывания.
• Выделите определенный сектор, отделив его от остальных, как изображено на приведенном выше рисунке. 5. Структурные диаграммы: используются для отображения реляционных структур, таких, как структура корпорации или номенклатура продукции.
При составлении структурных диаграмм примите во внимание следующие рекомендации:
• Не помещайте слишком большое количество информации на одну диаграмму.
• Если количество уровней связи больше пяти, используйте отдельные диаграммы.
• Для каждого уровня используется свой цвет - так иерархия легче воспринимается.
144
Шесть советов правильного выбора цвета
1. Чем проще, тем лучше! Для слайдов с ключевыми пунктами используйте не более трех цветов: один для фона, один для заголовков и выделения, один для текста. Дополнительные цвета вводятся только тогда, когда в слайде присутствует логотип компании или иллюстративные вставки.
2. В диаграммах используйте не более четырех цветов.
3. Будьте последовательны в своем выборе цвета.
4. Убедитесь, что цвета хорошо различимы. Для текста и фона выбирайте контрастные цвета.
5. На 35 мм слайдах легче читается и лучше смотрится светлый текст на темном фоне. Для диапозитивов и брошюр используйте темный текст на светлом фоне.
6. Для фона выбираются более холодные тона (например, синий или зеленый), а для выделения деталей - более теплые (например, красный и желтый).
Семь советов по выбору шрифта
1. Шрифты без засечек, такие, как Helvetica, легче читать с большого расстояния.
2. Шрифты с засечками, например, семейство шрифтов Times, больше подходят для плотного текста) как в брошюрах.
3. Избегайте витиеватых шрифтов вроде Gothic Script и Letter Gothic, которые выглядят претенциозно и плохо читаются с большого расстояния.
4. Нельзя смешивать шрифты на отдельных диаграммах, а также менять их от диаграммы к диаграмме, поскольку это создает неразбериху и отвлекает внимание от сообщения.
5. Для выделения текста используйте жирный шрифт, курсив или подчеркнутый шрифт того же типа. Однако при этом нужно соблюдать умеренность и последовательность.
6. Убедитесь, что текст четко различим при освещении, в котором будет демонстрироваться слайд.
7. Не злоупотребляйте прописными буквами, поскольку текст, состоящий из одних прописных букв, читать труднее, чем обычный.
145
ПРОВЕРЬТЕ ПОМЕЩЕНИЕ, В КОТОРОМ ВЫ БУДЕТЕ ВЫСТУПАТЬ, А ТАКЖЕ НЕОБХОДИМОЕ ОБОРУДОВАНИЕ
Если вам предстоит выступать в незнакомой обстановке, необходимо провести предварительную проверку, чтобы все прошло гладко. Чем важнее ваше выступление, тем важнее, чтобы все эти действия были проделаны заранее.
Перечень вопросов для проверки оборудования. 1. Предполагаемое место выступления оборудовано необходимыми устройствами: диапроектором, слайдоскопом, экраном, монитором, видеомагнитофоном и микрофоном. Да/Нет. 2. В вашем распоряжении имеется квалифицированный специалист, который перед началом выступления включит оборудование и убедится в его исправности, Да/Нет.
3. Для оборудования, которое вы принесете с собой, имеется достаточное количество электрических розеток - нужной конфигурации и расположенных в нужных местах. Да/Нет.
4. Имеется достаточное количество подставок для установки оборудования. Да/Нет.
5. Высота потолка в помещении позволяет видеть экран из задних рядов. Да/Нет.
6. К потолку не подвешено никаких конструкций, например, осветительных, которые способны помешать лучу проектора. Да/Нет.
7. При демонстрации 35 мм слайдов помещение может быть в достаточной степени затемнено, чтобы присутствующие могли без труда увидеть изображение. Да/Нет.
8. Качество картинки, получаемое при помощи диапроектора или слайдоскопа, удовлетворительно. Да/Нет.
9. Линзы проектора чистые; под рукой имеются запасные лампы и предохранители. Да/Нет.
10. В помещении поддерживается комфортная для слушателей температура. Да/Нет.
Последний пункт очень важен, потому что практически невозможно эффективно общаться с людьми, которые дрожат от холода или обливаются потом от жары.
146
Организация помещения
Если вы принимаете участие в подготовке помещения, убедитесь, что учитываются следующие моменты. Персонал многих отелей - даже если они утверждают, что специализируются на предоставлении помещений для конференций, - не имеет ни малейшего представления, как нужно располагать кресла, проектор и экран, чтобы все присутствующие четко и безо всяких усилий видели ваши наглядные пособия.
Ниже приведен пример неправильной организации помещения. Обратите внимание, что только тем, кто сидит в заштрихованных зонах, обеспечен хороший обзор, тогда как слушатели в правой или левой части зала либо плохо видят экран, либо не видят его совсем. В довершение всего вы, стоя на возвышении, закрываете обзор аудитории.
Изображенный ниже альтернативный вариант организации помещения устраняет некоторые препятствия - но не все.
Теперь вся ваша аудитория - теоретически - может видеть экран, однако вы по-прежнему мешаете некоторым из слушателей. Оптимальное место для вас - точка А. Тем не менее при использовании диапозитивов вам придется ходить туда-сюда, чтобы вставлять их в диапроектор. Это будет отвлекать слушателей.
147
Если помещение длинное и узкое, возможно, придется установить экран большего размера, чтобы сидящие сзади не напрягали зрения. Эту проблему можно решить с помощью правила "6х". Оно гласит: "Расстояние от экрана до самого дальнего слушателя не должно превышать ширины экрана, умноженной на шесть". Другими словами, для комнаты длиной 30 футов вам понадобится экран шириной не менее 5 футов, чтобы сидящие сзади хорошо видели ваши слайды.
На рисунке вверху показано оптимальное расположение экрана для той же комнаты. Поместив экран в угол, вы обеспечиваете хороший обзор для всей аудитории, а также свободу собственного перемещения внутри заштрихованной зоны без риска помешать присутствующим.
В соответствующих ситуациях можно прибегнуть к одному из рассматриваемых ниже вариантов.
Стол в центре
Иногда небольшие размеры помещения не оставляют вам иного выбора. Подобной организации пространства следует избегать, когда число слушателей превышает двенадцать человек.
148
Подковообразный стол
Используется в тех случаях, когда аудитория не превышает 70 человек. Поощряет дискуссии, вовлекая в них всех участников.
Собрание в рабочем кабинете
Наилучший вариант для небольшого собрания, когда вам не удалось получить помещение со столом для совещаний. При такой маленькой аудитории лучше отказаться от проектора и использовать плакаты с рейкой.
Учебная аудитория
Поможет в тех случаях, когда слушателей слишком много и они не помещаются за подковообразным столом.
149
Снимая помещение в отеле, проверьте, сколько человек поместятся в нем при расположении мест в виде классной комнаты или зрительного зала (минус место для столов).
Многие ораторы недолюбливают столы, рассматривая их как препятствия к сближению с аудиторией, однако большинству слушателей нравится иметь перед собой устойчивую поверхность, на которую можно положить свои записи, поставить стакан воды и т.д.
Угловое расположение столов, как показано на рисунке вверху, обеспечивает широкий центральный проход и позволяет присутствующим хорошо видеть друг друга. Зрительный зал
Этот выбор далек от идеального, но иногда это единственно возможный вариант для большой аудитории. Убедитесь, что размеры экрана обеспечивают хороший обзор всем присутствующим в зале.
150
Амфитеатр
Обеспечивает присутствие наибольшего количества слушателей, причем всем им прекрасно виден экран.
Места для слушателей расположены рядами, и каждый ряд находится чуть выше предыдущего. Однако кресла обычно закреплены на месте, и это затрудняет разбиение аудитории на небольшие группы для проведения дискуссий, мозгового штурма или выполнения групповых упражнений. Если вам предложили подобное помещение, а вы хотите организовать групповую работу, снимите несколько помещений меньшего размера, в которых смогут работать отдельные команды.
ГЛАВА 12
РАЗГОВОР БЕЗ СЛОВ
"Для других мы всего лишь актеры в пьесе их жизни, об участии в которого мы даже не подозреваем".
Элизабет Бибеско "Убежище"
Один владелец лошади решил дрессировать ее только гуманными методами. После долгих поисков он нашел тренера, имевшего репутацию очень доброго человека. Во время первого занятия хозяин с ужасом увидел, как тренер с силой хлестнул испуганное животное по боку.
- Мне говорили, что вы тренируете лошадей только гуманными методами, - сердито запротестовал хозяин.
- Совершенно верно, - согласился тренер. - Но сначала требует привлечь ее внимание.
То же самое справедливо при публичном выступлении: чтобы заставить аудиторию слушать, сначала нужно завладеть ее вниманием.
Эта цель достигается не столько тем, что вы говорите, а тем, чего им не говорите - по крайней мере, языком. При первой встрече важная информация передается посредством одежды, манер, жестов, позы и выражения лица.
Исследования показывают, что около 75 процентов информации о человеке мы получаем при помощи присущего ему языка тела, 15 процент из интонации и только 10 процентов из содержания его речи.
По моему убеждению, степень влияния на нас невербальных сообщений меняется в зависимости от обстоятельств, однако не вызывает сомнений тот факт, что увиденное часто оказывает более сильное воздействие чем услышанное. Ярким примером этого могут служить телевизионные дебаты I960 года между двумя кандидатами на пост президента США, Ричардом Милхаузом Никсоном и Робертом Ф. Кеннеди. Перед первыми дебатами в президентской гонке лидировал Никсон, и его с уверенностью называли будущим обитателем "Белого дома". Все изменилось за то короткое время, пока длилась дискуссия.
Измотанный трудной предвыборной кампанией и не оправившийся от болезни Никсон прибыл на студию поздно и отказался гримировать. В результате Кеннеди выглядел живым, обаятельным и открытым, а бледный и вспотевший Никсон производил впечатление неудачника - каковым он впоследствии и оказался.
Радиослушатели, воспринимавшие только аргументы соперников, счи-
152
тали победителем дебатов Никсона. Телезрители же, на которых сильнее воздействовало изображение на экранах, а не доносящиеся из динамиков слова, проголосовали за Кеннеди. Этого было достаточно, чтобы на выборах с минимальным преимуществом победил Кеннеди.
В наше время целая армия "препараторов", консультантов по связям с общественностью, специалистов по имиджу и гримеров ни за что не позволит политику оказаться в подобном положении. При отсутствии легиона высокооплачиваемых специалистов вам придется самому позаботиться, чтобы подобного не случилось и с вами.
Необходимая для этого техника носит название "управления впечатлением". Она заключается в том, что для максимально эффективного общения необходимо использовать не только речь, но и все остальные грани своей личности.
Важность первого впечатления
Сколько времени требуется для того, чтобы составить первое впечатление о человеке? Исследования показывают, что не более четырех минут.
"Первая встреча самая важная. Клиенты воспринимают вас в тот момент, когда вы появляетесь в дверях, - утверждает Бэзил Тауэрс, председатель правления и управляющий "Кристоу консалтантс". - Все это происходит на уровне химических процессов - клиент решает, стоит ли иметь с вами дело или нет".
Возможно, утверждение о том, что "не бывает второго шанса произвести первое впечатление", не совсем верно, однако не подлежит сомнению тот факт, что неблагоприятное первое впечатление очень трудно преодолеть. Составив определенное мнение, люди, обычно, неохотно меняют его, предпочитая игнорировать или отбрасывать любую новую информациию, противоречащую их первоначальным выводам.
ИСКУССТВО ПРОИЗВОДИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Чтобы производимое вами впечатление соответствовало ожиданиям слушателей, необходимо быстро и чутко реагировать на потребности каждой аудитории.
153
Если вы не пользуетесь репутацией оригинала, известного и любимого из-за своей манеры одеваться, я советую вам всегда отдавать предпочтение официальному и консервативному внешнему виду. Особенно это справедливо при выступлении перед коллегами. Бизнесмены обычно с подозрением относятся к людям, одежда которых непривычна или необычна. В результате они будут более осторожны и менее восприимчивы к вашим идеям.
Вам будет гораздо легче донести свои мысли до аудитории, если слушатели почувствуют себя непринужденно и свободно, что достигается при помощи информации, передаваемой вашей одеждой, внешним видом, манерами, вызывающими доверие и свидетельствующими о вашей уверенности в себе.
Всегда старайтесь соответствовать окружающей обстановке и в то же время выглядеть заметным и запоминающимся. Этого можно добиться придерживаясь принятых в данной аудитории норм при помощи "переодевания" - как в отношении одежды, так и внешности.
Совершенно очевидно, что манеры и одежда, наиболее подходящими для выступления в одной аудитории, могут оказаться неприемлемыми для другой. Когда я читал лекции в университете, у меня иногда возникала необходимость надевать костюм с галстуком, потому что после лекции мне нужно было присутствовать на другом, более официальном, мероприятие. Я помню ощущение неловкости и собственной неуместности, возникающей при появлении перед рядами небрежно одетых студентов. Но я чувствовал бы себя еще более неудобно, придя на встречу с руководящими работниками высокого ранга в голубых джинсах и футболке!
В сомнительных ситуациях лучший совет - осторожность.
Большинство слушателей ожидают - и ценят - ораторов, одетых аккуратно и в достаточной степени официально. Создавая атмосферу компетентности, такая одежда повышает доверие к вашему сообщению, а так же облегчает его восприятие. Серый или темно-синий деловой костюм с однотонной рубашкой или блузкой передают ощущение профессионализма!
Мужчины должны избегать контрастных полос на рубашке или галстуке, поскольку они отвлекают внимание. После выступления слушатели будут помнить только бросающийся в глаза рисунок вашего галстука. Наиболее безопасными для мужчин можно считать черные туфли и одно тонные носки.
В некоторых случаях после начала выступления вполне допустимо, даже желательно, избавиться от лишней официальности, сняв, к примеру, пиджак или ослабив узел галстука. Если придать этим действиям некото-
154
рую театральность, например, бросив пиджак на стул, это создаст атмосферу непринужденности и экспромта, которая может произвести огромное впечатление на, определенного рода, аудиторию.
Питер Бингл, руководитель "Венсминстер Стратиджи", описывает, как его команда приступает к переговорам:
"Сбрасывая пиджак, вы пытаетесь как можно быстрее вовлечь людей в разговор. Это делается для того, чтобы избавиться от официальности и сделать встречу максимально непринужденной. Когда в беседе с обеих сторон участвуют по три застегнутых на все пуговицы человека, очень сложно создать шутливую и неформальную атмосферу".
Помните, что одежда - это не просто декорация. Она играет важную роль в общении.
Проверьте свой внешний вид
При выступлении перед коллегами убедитесь, что ваши волосы чисты, аккуратно уложены и (для мужчин) не очень длинны.
Бреющиеся мужчины должны, побриться незадолго до выступления. Легкая щетина, выросшая за день, создаст неблагоприятное впечатление в любое время - но особенно в девять утра! Если вы носите бороду, она должна быть опрятной и не очень экстравагантной. Помните о результатах исследований, свидетельствующих о том, что многие люди сознательно или подсознательно не доверяют бородатым мужчинам. Бородачей часто считают радикалами, леваками и потенциальными подрывными элементами. В результате значение их сообщений нередко преуменьшается. На Би-би-си, например, существует неписаное правило, в соответствии с которым диктор последних известий на телевидении не должен носить бороды.
Ваши руки должны быть чистыми, ногти аккуратно подстриженными и очищенными от грязи. Мужчинам лучше отказаться от драгоценностей - за исключением обручального кольца, - а женщинам не следует надевать украшения, которые слишком сильно бросаются в глаза. В лучшем случае это отвлечет слушателей, а в худшем вас посчитают непрофессионалом.
Освободите карманы от таких вещей, как скомканный носовой платок, футляр от очков и смятые листки бумаги: они заставляют одежду топорщиться.
155
Избавьтесь также от всего, что производит шум, например, от полного кармана звякающих украшений.
Если вам предстоит выступать на крупной конференции, где вы будете стоять перед многочисленной аудиторией на ярко освещенной трибуне, есть смысл - как мужчинам, так и женщинам - воспользоваться гримом.
Еще совсем недавно бизнесменов приходилось долго уговаривать, прежде чем они позволяли гримеру прикоснуться пуховкой с пудрой к своим щекам. Они смотрели на любое "приукрашивание" своей природное внешности как, в лучшем случае, на бессмысленную театральность, а в худшем - как на женоподобие. В настоящее время до большинства руководителей дошло, что появиться бледным и вспотевшим перед своими работниками - не лучший способ сохранить превосходство.
Обычно вам нужно иметь лишь немного пудры, чтобы скрыть любые дефекты и не потеть под лучами прожекторов. Если такой подход кажется вам слишком смелым, приобретите загар, побыв в выходные на солнце, еще лучше, воспользовавшись кремом для автозагара, который делает кожу смуглой без воздействия солнечных лучей.
Каким бы банальным вам это ни представлялось, не забывайте, что одежда и другие составляющие вашей внешности являются важной частью передаваемого сообщения.
Исследования ясно показывают, что внешний вид человека играет главную роль в том, какое мнение складывается о нем у других. Разумеется, этот подход нелогичен, но многие наши суждения основываются на точно таких же иррациональных допущениях, например, на представлениях, что все блондины неразговорчивы, а у очкариков интеллект выше среднего.
Проверка своей "речи без слов"
Некоторые профессиональные лекторы предлагают записывать репетиции важных выступлений на видеомагнитофон. Основная проблема заключается в том, что, как бы вы ни старались, камера зафиксирует не то, что увидят слушатели. Если снимать, например, ваше лицо, чтобы вы получили возможности проанализировать свою мимику, то крупный план будет заметно отличаться оттого, что увидят сидящие на некотором удалении слушатели! Выражение лица в этом случае будет иметь преувеличенное значение, чего никогда не бывает во время реального выступления. Аудитория будет видеть вас полностью, а это означает, что поза и осанка во время выступления не менее важны, чем мимика. Однако, рас-
156
положив камеру достаточно далеко, чтобы зафиксировать эти детали, вы получите настолько мелкое изображение, что там трудно будет вообще что-либо разобрать.
Поэтому я предпочитаю зеркало в полный рост, которое показывает именно то, что увидит аудитория.
Еще лучше провести последнюю репетицию перед друзьями, родными или коллегами. Попросите их высказать конструктивные замечания относительно содержания, а также вербального и невербального стиля вашего выступления.
Чтобы получить действенную обратную связь от репетиции перед группой слушателей, используйте приведенный ниже перечень контрольных вопросов.
Контрольные вопросы, касающиеся языка тела
Попросите слушателей, перед которыми вы репетируете свое выступление, отметить подходящие пункты.
Жесты:
а. Слишком скупые, отчего вы выглядите неуклюжим и "деревянным".
b. Соответствующие тому, что вы говорите.
с. Чрезмерные, придающие вам суетливый и беспорядочный вид.
Поза:
а. Слишком напряженная, как у почетного караула на параде.
b. Такая, как нужно, - свободная, но одновременно решительная.
с. Слишком расслабленная, придающая вам незаинтересованный вид.
Выражение лица:
а. Лицо довольно неподвижно и выглядит смущенным. b. Расслабленное и спокойное.
с. Слишком оживленное, как будто вы изо всех сил пытаетесь изобразить воодушевление.
Визуальный контакт:
а. Недостаточный, когда слушатели ощущают отсутствие внимания и
безразличие.
b. Достаточный визуальный контакт со всей аудиторией. с. Слишком долгий и пристальный взгляд вызывает ощущение угрозы.
157
Общие впечатления:
а. Волнуетесь и не уверены в себе.
b. Спокойны, расслаблены и уверены в себе.
с. Выглядите слишком агрессивным.
НА СТАРТ, ВНИМАНИЕ, МАРШ...
В главе 9 процесс выступления на публике сравнивался с запуском космического челнока, состоящего из трех элементов: старта, миссии и успешного приземления. Там рассматривалась вербальная составляющая вашего сообщения. Теперь в том же контексте разберем правила, которые подчиняется безмолвная составляющая вашего выступления.
Старт
Ниже приводятся правила, которых следует придерживаться в начала своего выступления.
1. Входите в комнату походкой победителя. Мы очень многое узнаем в человеке по тому, как он двигается. Джордж Оруэлл в книге "В полном отчаянии в Париже и Лондоне" описывал это так:
"Что-то необыкновенно жалкое было в его походке, в его манере сутулиться. Наблюдая, как он идет, вы инстинктивно чувствовали, что он скорее безропотно снесет удар, чем ударит сам".
Поэтому двигаться нужно спокойно, неторопливо и уверенно. Не спешите, чтобы не выглядеть испуганным или безразличным. Поспешность не только свидетельствует о вашей нервозности, но и наносит ущерб в смысле восприятия аудиторией вашей компетентности и статуса. Кто больше всего бегает в офисе? Младшие сотрудники, которые торопятся доставить документы, подать кофе, отправить письма и убрать мусор. Никогда не позволяйте, чтобы из-за торопливой походки вас принимали за обслуживающий персонал. Ваши движения должны говорить о том, что вы уверены в себе и в том сообщении, которое вы намерены донести до слушателей.
158 Есть еще одно преимущество размеренного шага. Быстрые движения усиливают возбуждение, заставляя вас волноваться еще больше. Мы переходим на бег, потому что боимся, но помимо этого мы испытываем страх из-за того, что бежим. Поэтому всегда держитесь самоуверенно. Рассчитанные движения отражают вашу уверенность в себе самом и в том, что вы хотите сказать слушателям. 2. Обращаясь к небольшой аудитории, по возможности выступайте стоя. Слушатели гораздо внимательнее слушают стоящего оратора.
Вознося себя на некоторую высоту, вы преследуете две цели. Во-первых, это помогает вам почувствовать уверенность в себе. Во-вторых, сидящим слушателям вы представляетесь более компетентным. Это происходит потому, что мы смотрим снизу вверх - как физически, так и психологически - на людей, которые выше нас самих. Нам они кажутся более сильными, уверенными и искусными, чем низкорослые люди. До Джимми Картера, например, на президентских выборах в США всегда побеждал более высокий из двух основных кандидатов.
В детстве все люди, которые имеют над нами власть и от которых мы зависим, являются взрослыми; они возвышаются над нами, словно башни. Теперь мы сами выросли, но переносим свои подсознательное ощущение определенного превосходства на высоких людей. Иногда именно поэтому ораторы, обращающиеся к аудитории с трибуны или возвышения, выглядят более внушительно, чем те, кто стоит на уровне пола.
В некоторых случаях вам потребуется предлог, чтобы встать со стула, например, необходимость раздать наглядные пособия или что-то написать на передвижной доске.
3. Перед началом выступления сделайте паузу и, улыбаясь, окиньте взглядом аудиторию. Посмотрите в глаза нескольким слушателям. Выступая перед большой аудиторией, обязательно посмотрите не только на тех, кто сидит прямо перед вами, но и на слушателей в задних рядах. Это даст им возможность "настроиться" на вас до того, как вы начнете говорить. Кроме того, это позволит вам справиться с шумовыми помехами в зале.
Если вы волнуетесь, попытайтесь найти слушателя, который кажется вам наиболее внимательным и дружелюбным, и произнесите первые фразы, обращаясь непосредственно к нему. Только не смотрите на этого человека слишком долго - иначе все остальные почувствуют себя обделенными вниманием, а тот, на кого смотрят с таким упорством, начнет ощущать неловкость и угрозу. Очень скоро дружелюбие на его или ее лице сменится выражением смущения или даже тревоги!
159
4. Займите устойчивое положение, слега раздвинув ноги, уперевшись ступнями в пол и равномерно распределив вес на обе ноги.
Ваше тело должно находиться в вертикальном положении, чтобы воздух свободно проходил в легкие, но поза должна оставаться расслабленной. Никакой военной выправки - чрезмерное напряжение мышц усилит волнение и вызовет спазмы в горле.
Особое внимание обратите на голову и плечи. Голова должна быть поднята, чтобы горло выпрямилось, и гортань работала с максимальной эффективностью. Плечи должны быть расслаблены, поскольку их напряжение изменит ваш голос, и он тоже будет звучать напряженно.
Если вы в этом сомневаетесь, произнесите прямо сейчас несколько фраз, расслабив при этом плечи. Затем повторите свои слова в напряженном состоянии, отведя плечи далеко назад. Обратите внимание, насколько свободно и непринужденно лилась речь в первом случае, и как натянуто и неестественно звучал ваш голос во втором.
5. Во время выступления обязательно посмотрите в глаза каждому из слушателей. Обращаясь к большой аудитории, задерживайте взгляд либо на одном человеке, либо на группе слушателей в течение пяти секунд, прежде чем перемещать его дальше. Вы должны охватить взглядом всех присутствующих, даже тех, кто сидит в задних рядах. Если вам когда-нибудь придется увидеть выступление старых театральных актеров, обратите внимание, как они следят за тем, чтобы каждый зритель почувствовал, что песни или шутки обращены только к нему одному. Никто не должен быть обойден вниманием: ни партер, ни ложи, ни балконы, ни далекая галерка. Одна из самых распространенных ошибок ораторов состоит в том, что они устремляют свой взгляд на дальнюю стену помещения, пол, потолок или проекционный экран.
Другая ошибка - когда кратковременный визуальный контакт ограничивается несколькими слушателями в центре первого ряда, а у всех остальных присутствующих при этом возникает ощущение, что их "не считают за людей".
Неспособность установить контакт со всеми слушателями иногда приводит к возникновению двух барьеров на пути эффективного общения:
• Люди, с которыми вы не обменялись взглядами, чувствуют себя в какой-то степени лишними, и их бывает труднее убедить, чем тех, с кем вы установили визуальный контакт. Помните, что вам нужно донести
160
свои идеи до всех - без исключения - присутствующих, а не только до нескольких случайным образом выбранных слушателей. • Не направляя взгляд на аудиторию, вы не обращаетесь к ней. Ваши слова будут впитываться стенами, потолком, полом или проекционным экраном, а присутствующим будет труднее услышать их.
6. Следите за своими руками. Это одна из самых больших проблем, с которыми сталкиваются неопытные ораторы в те моменты, когда они не пользуются указкой, не жестикулируют и не демонстрируют наглядные пособия.
Самое безопасное положение рук - за спиной или вдоль туловища. Ни в коем случае не засовывайте их в карманы - это создает впечатление неаккуратности - и избегайте суетливых движений, поскольку это не только отвлекает аудиторию, но и выдает ваше волнение.
Если по природе вы склонны к жестикуляции - как, например, я, - не стесняйтесь размахивать руками, иллюстрируя те или иные положения своей речи. Если вы не доводите эту свою манеру до абсурда, превращаясь в говорящую мельницу, жесты будут передавать вашу энергию, воодушевление и энтузиазм.
7. Всегда начинайте выступление бодро и оптимистично. Люди предпочитают слушать уверенного в себе оратора, речь которого свидетельствует о том, что он знает свое дело, а не скучающего, апатичного и безразличного к предмету обсуждения человека.
8. Рисуйте словесные картины, чтобы аудитория не только слышала, но и "видела", как разворачивается перед их мысленным взором ваше сообщение. Используйте такие фразы, как "что бы вы делали, если", "предположим, вы", "представьте себе, что у вас" и т.д.
Миссия
Итак, выступление началось. Основными качествами, которые вы должны проявить, чтобы донести до слушателей свои мысли, являются компетентность, эрудиция и энтузиазм. Первые два элемента зависят от вашего знания предмета плюс специальная подготовка в процессе составления своей речи.
Энтузиазм уходит корнями в ваше отношение к жизни. Вполне возможно, это самый важный элемент в любого рода общении.
Важность энтузиазма подчеркивалась в главе 4, но мне представляется
161
необходимым вновь вернуться к этому вопросу. Все известные мастера общения, от Билли Грэма до Мартина Лютера Кинга, от Джона Ф. Кеннеди до Уинстона Черчилля, обладали этим качеством в полной мере. Можно привести слова миллионера Б.С. Форбса, основателя журнала "Форбс": "Энтузиазм - это сильнейший двигатель. Накал энтузиазма способен растопить любые проблемы. Он будит отвагу и мужество, питает уверенность в себе, устраняет сомнения, рождает энергию, являясь источником всех свершений". Энтузиазм - это радостное возбуждение, пылкое стремление донести свои идеи до слушателей, которое зажигается лишь искренней верой в себя и в то, что вы собираетесь сказать аудитории. Только по настоящему убежденный человек может надеяться, что ему удастся убедить других.
Свой энтузиазм нужно донести до слушателей не только при помощи слов, но и посредством языка тела. Делается это следующим образом. А. Движения. Более ста лет назад психолог Уильям Джеймс подчеркивал, что поведение и чувства тесно взаимосвязаны. Заплачьте, и ваше настроение резко ухудшится. Начните двигаться быстрее, и тревога усилится. Замедлите свои движения, и ваши страхи уменьшатся.
В. Вера в то, что вы говорите. Вы сможете донести свои идеи до собеседника только тогда, когда сами взяли их на вооружение.
С. Воодушевление и уверенность в себе во время выступления, питаемые твердой верой в благополучный исход. Приведенные ниже шесть правил навигации помогут проложить путь от стартовой площадки до успешного приземления. 1. Установите правильный темп речи. Говорите не очень быстро, чтобы не сорваться на невнятную скороговорку, но и не слишком медленно - иначе ваш голос начнет напоминать монотонное гудение. Переключайте "передачи", подобно водителю, который управляет автомобилем в различных условиях, т.е. ускоряйтесь в определенные моменты, а также замедляйте свою речь в тех местах своего "путешествия", где требуется добиться от слушателей ясного понимания и запоминания тех или иных моментов.
162
2. Используйте жесты, но откажитесь от ходьбы. Мне приходилось видеть, как некоторые ораторы мечутся по сцене, как тигр в клетке, вынуждая слушателей переводить взгляд слева направо и справа налево, как будто они наблюдают за теннисным матчем.
Все движения должны быть осмысленными и точными - в противном случае они будут казаться признаком волнения и отвлекать.
3. Если вы используете какие-то демонстрационные пособия или предметы, держите их так, чтобы они были видны всем. Берите их рукой, расположенной ближе к столу, на котором они лежат. Не старайтесь достать эти предметы другой рукой, поскольку для этого вам придется повернуться спиной к слушателям.
4. Используйте паузы, чтобы подчеркнуть те или иные положения, а также дать время слушателям подумать над вашими словами.
Не нужно бояться тишины. Вам кажется, что молчание длится дольше, чем тем, кто вас слушает. Потренируйтесь стоять перед аудиторией и держать паузу в течение нескольких секунд. При этом обязательно нужно поддерживать тесный визуальный контакт со слушателями.
5. Если что-то не ладится, без крайней необходимости не сообщайте об этом аудитории. Помните, что слушатели получают лишь то, что вы им даете.
Если вы поставили не тот слайд, но можно слегка изменить свой доклад, чтобы учесть промах, осторожно и незаметно для слушателей уведите разговор в нужную сторону.
Сообщите аудитории, что все идет несколько не так, как планировалось, только тогда, когда у вас нет другого выхода. В этом случае следует извиниться, объяснить ситуацию, устранить препятствие и двигаться дальше.
Никогда не уделяйте много внимания мелкой ошибке - иначе слушатели запомнят ваш промах лучше, чем само сообщение.
6. При изложении спорных идей придерживайтесь следующей стратегии, позволяющей легче и проще прийти к согласию. Если аудитория:
• уже благосклонно относится к вашим предложениям,
• не обладает глубоким знанием предмета,
• вряд ли выдвинет контраргументы, изложите только одну - вашу - точку зрения. Не пробуждайте сомнения и опасения, которых еще нет.
163
Если же слушатели:
• противятся вашим предложениям,
• знают о предмете обсуждения столько же, сколько вы, или даже больше.
• обязательно выскажут противоположную точку зрения, вы обязаны честно и четко изложить обе позиции, а также объяснить причины, почему вы придерживаетесь тех или иных взглядов. Подобная откровенность и открытость повысят доверие к вашему сообщению.
Безопасное приземление
После того как ваша миссия завершена, остается лишь благополуч" "вернуться на землю" и убедиться, что у ваших "пассажиров" остало" благоприятное впечатление и о вас, и о вашем сообщении.
Не забывайте, что рассмотренные ранее эффекты первенства и новиз ны указывают на то, что последние впечатления от вашего выступлен* не менее важны, чем первые.
1. Закончить речь - это не значит просто умолкнуть. Я видел ораторов, которые последней неудачной фразой разрушали благоприятное впечатление от своего выступления. Вряд ли кого-то приведут в восторг произнесенные с запинкой слова: "Ну... вот, кажется, и все, что я хотел сказать".
Помимо четко сформулированных выводов, рассмотренных в главе 9 сделайте так, чтобы язык тела недвусмысленно просигнализировал слушателям "Конец сообщения", прежде чем вы сядете на место или покинете трибуну.
2. Знайте, когда следует остановиться. Выступая без подготовки перед небольшой группой слушателей, важно не пропустить момент, когда уже все сказали. Как уже отмечалось ранее, попадая в эту ловушку, рискуете разубедить слушателей так же эффективно, как раньше вы сумели убедить их.
Говорят, что умение вовремя остановиться приходит с опытом, однако можно избежать некоторых ошибок, если понимать язык людей, которым вы пытаетесь "продать" свои идеи. Профессиональные продавцы называют эти невербальные сигналы "признаками совершения покупки". Их легко распознать, если вы знаете, на что нужно обращать внимание.
Слушатели подают вам три основных безмолвных сигнала, помогающих определить тот момент, когда вы успешно донесли свои идеи до аудитории. 164
• Они становятся более расслабленными. Принимая вашу точку зрения, человек обычно расслабляется. Особенно внимательно следите за уменьшением напряжения спины, шеи и лицевых мускулов собеседника.
• Они подвигаются ближе. Люди, которых вам удалось убедить, часто наклоняются в вашу сторону, а те, кто придерживается противоположного мнения, склонны откидываться назад.
• Они стараются поддерживать с вами визуальный контакт. В небольшой аудитории те, кого вам удалось убедить, чаще и с большей охотой смотрят вам в глаза.
3. В конце выступления обведите взглядом аудиторию, чтобы у всех осталось впечатление, что ваше сообщение предназначалось персонально для них.
4. Если вы не испытываете при этом неловкости, "раскройте" себя физически, подняв руки вверх или протянув их к слушателям. Такой экспансивный жест создаст впечатление эмоциональной и интеллектуальной "открытости", повышая доверие к вашему сообщению.
5. Выступая перед большой аудиторией, ни в коем случае не убегайте с трибуны. Даже при отсутствии, аплодисментов задержитесь на секунду-другую после окончания своей речи или последующих ответов на вопросы. На аплодисменты следует ответить благодарной улыбкой и окинуть аудиторию взглядом.
6. Покидая трибуну, двигайтесь уверенно, чтобы атмосфера убежденности и компетентности, созданная вашим выступлением, не рассеялась вашим поведением, которое выглядит как поспешное отступление.
Установление доверительных отношений с небольшой группой слушателей
Старайтесь не располагать места для слушателей в ряд, как в классной комнате. В зависимости от размера группы и доступного помещения разработайте менее официальный план рассадки, например, в виде подковы. Однако не следует рассаживать слушателей вокруг себя, потому что так вам будет труднее поддерживать визуальный контакт со всеми присутствующими. Вы либо оставите попытки встретиться взглядом с теми, кто сидит сзади, либо начнете вертеться волчком, чтобы дать каждому возможность посмотреть вам в глаза.
165
Запомните имена слушателей, чтобы с самого начала обращаться к ним по имени. Еще лучше незаметно сделать записи, попросив каждого из присутствующих представиться. Я полностью согласен с китайской поговоркой, утверждающей, что "самые плохие чернила лучше самой хорошей памяти".
Иногда полезно поместить перед каждым слушателем табличку с его именем, особенно если присутствующие не знакомы друг с другом, а вы стремитесь к открытому обсуждению затронутых в вашем сообщении вопросов.
В небольшой аудитории следует в большей степени использовать разговорный стиль, как вербальный, так и невербальный.
Общение с глазу на глаз
До сих пор мы обсуждали предпосылки успешного общения с различными по величине группами слушателей. Однако во многих случаях мы предпочитаем разговаривать с человеком один на один. Понимание принципов планировки офиса поможет вам выбрать наилучшую позицию для каждого типа беседы. Это непростое дело - опыт показывает, что ваш выбор окажет огромное влияние на возможность эффективного общения. Одно из самых первых исследований на эту тему, выполненное доктором Робертом Соммером, было посвящено изучению беседы людей, сидящих за столиком в кафе. Доктор Соммер обнаружил, что люди, занимающие места F и А, разговаривают друг с другом в два раза чаще, чем те, кто сидит на местах С и В, а последние, в свою очередь, вступают в беседу в три раза чаще, чем сидящие на местах С и D. Остальные варианты бесед вообще не были зафиксированы.
Если ваше сообщение конфронтационно, выбирайте позицию напротив собеседника В том случае, когда вы хотите добиться сотрудничества, гораздо эффективнее будет расположиться под прямым углом к собеседнику.
Когда вы сидите прямо напротив собеседника, и осо-
166
бенно если вас разделяет стол, у вас возникает подсознательное чувство противостояния, понижающее шансы на достижение согласия.
Если при разговоре присутствует третье лицо - например, эксперт, - враждебно настроенное к вашим идеям, постарайтесь сделать так, чтобы этот человек сидел напротив того, кто его пригласил, а сами расположитесь под прямым углом к обоим. Таким образом, ваш собеседник станет менее восприимчив к негативным замечаниям эксперта.
Мужчина, беседующий с женщиной, всегда должен стараться сесть под прямым углом к ней, а не рядом, поскольку в последнем случае создается некоторая интимность, способная вызвать волнение или страх.
Если вам предлагают стул, который значительно ниже стула вашего собеседника, по возможности вежливо откажитесь, потому что более низкое положение создаст для вас психологически неблагоприятную ситуацию, когда ваша компетентность и уверенность будут ставиться под сомнение.
Если есть такая возможность, выберите стул без подлокотников, чтобы не ограничивать себе свободу жестикуляции, а также такой, который даст вам возможность сидеть прямо. Это значит, что вы будете выглядеть более высоким, и вам будет легче контролировать необходимое пространство.
167
Надлежащий выбор стула позволит вам также при необходимости переместить его в более выгодное положение, например, подальше от прямых солнечных лучей или ближе к нужному человеку.
Общение в ресторане
Займите столик у стены, желательно в углу. Если вы сидите за столиком в центре зала, то вас будут отвлекать другие посетители и постоянно снующие вокруг официанты. Постарайтесь занять место в углу - это превосходная позиция для наблюдения за всем происходящим.
Вне зависимости от того, сидит ли гость прямо напротив вас или под прямым углом, именно вы будете занимать большую часть его поля зрения. Более того, поскольку стена или стены ресторана представляют собой более нейтральный фон, чем заполненный людьми зал, ваши невербальные сообщения будет легче увидеть - а это повысит их действенность.
Садиться рядом можно только в тех случаях, когда нет другого выхода. В таком положении трудно читать язык тела собеседника.
Невербальные возражения
В главе 8 рассматривались возможные способы реакции на возражения. Однако для восстановления контроля над ситуацией не менее важен и язык тела.
Сталкиваясь с возражениями, используйте язык тела, чтобы передать слушателям свою уверенность в себе. Это можно сделать следующим образом: слегка отвернуться от выдвигающего возражения человека, немного откинуться назад или упереться рукой в спинку стула. Мужчины могут также скрестить ноги.
Когда все возражения высказаны и перефразированы, как предложено в главе 8, продемонстрируйте свою готовность к сотрудничеству, наклонившись вперед или чуть развернув плечи в сторону собеседника и одновременно движениями рук сопровождая свои объяснения.
Не смотрите в глаза возражающему вам человеку, чтобы ему было труднее перебить вас.
По возможности усильте ощущение готовности к сотрудничеству, расставив стулья так, чтобы оказаться рядом с человеком, от которого с наибольшей вероятностью можно ожидать возражений.
168
Поднятие руки
Этот действенный элемент языка тела позволит вам обозначить ту часть своего выступления, которая должна запомниться слушателям лучше всего. Наиболее успешно такой прием срабатывает при разговоре с глазу на глаз, однако его можно использовать и при выступлении перед небольшими группами.
Вот что нужно делать. Дойдя до той части сообщения, которую слушателям требуется запомнить лучше, чем все остальное, просто поднимите правую руку на уровень правого глаза (если вы левша, то можно поднести левую руку к левому глазу). Вы обнаружите, что слушатель (слушатели) проследят за движением вашей руки и обязательно посмотрят вам в глаза.
Заставив собеседника встретиться с вами взглядом, вы затем повторяете ключевые моменты своего сообщения. Несколько дней спустя, когда большая часть вашей речи забудется, эта фраза останется в его памяти! Попробуйте, и вы убедитесь в этом сами.
ГЛАВА 13
ВЫСТУПЛЕНИЕ НАСОВЕЩАНИИ
"Верблюд - это лошадь, которую спроектировал комит
Поговори
Совещания могут представлять собой продуктивный обмен мнениями или быть черной дырой, в которой без следа исчезают время, усилия и энергия. Однако общей чертой почти для всех совещаний является то, что проходить они могут гораздо успешнее, если каждый из присутствуют!" знаком с правилами эффективного общения.
Одни участники совещания выдвигают полезные предложения и внимательно выслушивают точки зрения остальных, но подавляющее большинство людей, похоже, гораздо больше интересует не изложение свой взглядов, а проведение определенной политики.
Ниже приводятся шесть способов борьбы со скукой и повышения эффективности общения. Попробуйте воспользоваться ими в следующий раз, когда вы будете присутствовать или председательствовать на собрании. Эти правила служат дополнением к рассмотренным ранее общим рекомендациям.
Правило 1: Знать предмет разговора
Препятствия могут возникнуть в любое время: до собрания, во время собрания и даже после него. Неспособность четко определить повестку ведет к неразберихе, пустой трате времени, упущенным возможностям и разочарованию.
Если возникающие во время собрания идеи и решения не доводятся эффективно до всех, кого это касается, в результате могут быть предприняты необязательные шаги и не осуществлены необходимые.
Поэтому прежде, чем прийти на любое собрание, вы должны быть абсолютно уверены, что понимаете причины его созыва и вопросы, которые будут обсуждаться. Если вам требуется дополнительная информация, обязательно потратьте время на предварительную подготовку. Убедитесь, что у вас есть все нужные документы, и вы обладаете полной информацией предмете обсуждения.
Не соответствующее повестке дня или даже чуть-чуть отклоняющееся от темы выступление - это потеря времени для слушателей. По словам
170
Питера Дакера, "эффективность состоит не в том, чтобы делать какую-то вещь правильно, а в том, чтобы делать правильные вещи". Единственный способ удостовериться, что вы "делаете правильные вещи", - это тщательное планирование и подготовка.
Если на вас лежит ответственность за организацию и проведение совещания, определите для себя четкие цели. Начните со следующего вопроса:
какую цель преследует это совещание?
Должно ли оно:
Принять решение?
Проанализировать или разрешить проблему?
Ознакомить с новой информацией?
Собрать информацию о том или ином проекте?
Точно сформулируйте, какого результата вы хотите добиться, и сообщите эту цель всем, кто будет присутствовать на совещании. Подготовьте краткий лозунг, отражающий конечную цель, и поместите его на виду у всех присутствующих.
Правило 2: Настаивайте на письменной повестке дня
Независимо от краткости совещания настаивайте на том, чтобы повестка дня была составлена в письменном виде и заранее роздана всем участникам. Если вы будете председательствовать на совещании, организовать это вам не составит труда. Если же организацией занимается кто-то другой, попросите у него повестку или предложите самим составить и раздать ее до начала совещания. Это обеспечит всем участникам достаточное время для подготовки и значительно снизит риск неразберихи и ошибок.
Без письменной повестки дня совещания часто превращаются в общие, расплывчатые дебаты, в которых упускаются ключевые моменты.
При организации совещания задайте себе вопрос, что должны получить от этой встречи присутствующие. Как, по вашему мнению, должны измениться их взгляды и их поведение?
Правило 3: Ограничьте свое участие в совещаниях
По возможности присутствуйте только на тех совещаниях, где вам действительно необходимо быть. Вы должны точно знать, зачем вы туда идете и в том случае, если выступаете сами, - что хотите сказать.
171
Организуя совещание, приглашайте только тех, чье присутствие абсолютно необходимо. Чем больше число участников, тем труднее вам или кому бы то ни было успешно донести до слушателей свои мысли.
Если у вас есть право выбора, оцените важность совещания подобно тому, как вы оцениваете любую требующую затрат времени задачу. Спросите себя:
• Почему мне предложили принять участие в совещании?
• Что я могу из него вынести такого, что поможет мне делать свою работу более эффективно?
Правило 4: Поддерживайте интерес
Как объяснялось в главе 2, фактор WIIFM означает, что люди уделяют особое внимание тем сообщениям, которые касаются их лично. Для успешного изложения своих идей во время совещания удостоверьтесь, что вы в полной мере выполняете эти условия общения. Проводя совещание, разнообразьте формат, темп и стиль выступлений. Не давайте основным ораторам взять в свои руки управление совещанием. Если два человека сцепились и затеяли спор, не обращая внимания на остальных, измените формат собрания, превратив его во встрече двух противников.
Много времени теряется впустую, когда люди не способны внимательно слушать то, что им говорят. В результате вновь поднимаются ранее рас смотренные темы и задаются вопросы, ответы на которые уже прозвучали. Используйте технику позитивного слушания, описанную в главе 3, чтобы убедиться, что все ваши сообщения касаются основных вопросов совещания и что они не являются всего лишь предлогом продемонстрировать собственное остроумие или мудрость.
Правило 5: Ваши выступления должны быть краткими
Скажите то, что намеревались, и останавливайтесь. Не поддавайтесь искушению поболтать о пустяках. Никогда не прерывайте другого оратора, даже если вы с ним абсолютно несогласны. Позвольте ему закончить и только потом высказывайте свою точку зрения. Это не только вопрос вежливости, но и лучший способ подчеркнуть приоритет ваших взглядов. Не прерывая оппонента, вы:
• Позволяете открыто прозвучать всем сильным и слабым сторонам его позиции. Если оппонента перебить, он может просто продолжить свою
172
аргументацию, сопроводив ее саркастическим замечанием: "Если бы позволили мне закончить, то узнали бы..."
• Затрудняете ему ответ на ваши возражения, так как он уже использовал большую часть - если не все - своих аргументов.
• Укрепляете свои позиции, поскольку выглядите в глазах аудитории человеком, который внимательно выслушивает аргументы противоположной стороны и тщательно взвешивает все "за" и "против", прежде чем выдвинуть свои возражения.
Избегайте перехода на личности - это разрушительно и непродуктивно. Это пустая трата времени, поскольку оппонент начинает защищать себя или делает ответные выпады.
Повышение эмоционального накала только отвлекает остальных участников совещания от обдумывания ваших идей и уменьшает шансы успешного общения.
Правило 6: Заканчивайте планом действий
Присутствуя или председательствуя на собрании, поощряйте выступающих сформулировать четкий план действий, который явился бы результатом вашей встречи. Если вы начальник, дайте ясно понять присутствующим, что вы намерены твердо придерживаться выработанного решения. Если принятое решение касается вас, обязательно выполняйте его.
ГЛАВА 14
ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ
"Далекое близко. Еле слышный шепот живет,
Раскаты грома слабеют и умирают.
Твоя песенка летит по телефонным проводам,
Словно трели малиновки.
Мили - минуты. Минуты - дыхание".
Бенджамен Франклин Тейлор "Сорок лет"
10 марта 1876 года в меблированных комнатах Бостона 29-летний преподаватель школы для глухих по имени Александр Грэхем Белл осуществил первую в мире успешную передачу речи при помощи электричества. Его исторические слова: "Мистер Ватсон, идите сюда. Вы мне нужны" - могут интерпретироваться как приказание (таким официальным тоном он обращался к своему ассистенту) или как крик о помощи. Белл разлил кислоту от гальванической батареи себе на брюки. Просто удивительно - учитывая, какую важную роль телефон играет в современном обществе, - насколько медленно этот прибор завоевывал признание. Многие бизнесмены относились к новшеству скептически.
Президент "Вестерн Юнион" отверг предложение приобрести права на изобретение за 100 тысяч долларов, ехидно заметив: "Какая польза компании от электрической игрушки?" Телефону Белла потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Однако, именно эта простота создает барьеры на пути общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.
174
ВОЗЬМИТЕ БРАЗДЫ ПРАВЛЕНИЯ В СВОИ РУКИ И НЕ ВЫПУСКАЙТЕ ИХ
Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:
• Своими эмоциями.
• Природой звонка.
Контроль над эмоциями
По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Кроме того, как уже объяснялось ранее, чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина - эмоциональной и непредсказуемой.
Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.
• Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
• Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
• Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
• Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
• И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.
Как победить страх пред микрофоном
Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. В следующей главе объясняется, что даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женши-
175
ны могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфире радио- или телевизионной передачи. Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие.
Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе, как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам, ил сияет от удовольствия, услышав комплимент.
Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.
При разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник, скорее всего, имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.
При разговоре по телефону пользуйтесь точно таким же языком, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.
Контроль над природой своих звонков
По возможности звоните сами. Это дает вам психологическое преимущество перед абонентом. Причины этого три:
• Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере, временно, подчиниться вам.
• Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
• Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, кончить разговор после того, как передали свое сообщение.
Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать
Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: "Какова цель моего разговора с этим человеком?"
176
Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: "В пятницу, 23 числа, в десять часов - вас устраивает?" - вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.
Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение
Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:
• Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
• Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
• Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.
Сделайте свое сообщение более авторитетным
Для этого требуется стоять во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим, все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности - как в физическом, так и в психическом плане.
Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию
Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.
Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или го-
177
воря профессиональным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.
Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать. Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого,
Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.
ТРУДНЫЕ ЗВОНКИ
Есть такие телефонные звонки, которых мы боимся - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.
Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с 11 типами самых неприятных разговоров, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.
Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.
1. По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
2. Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: "Причина моего звонка...", а затем приступайте к сути вопроса.
3. Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
4. При подготовке ответа используйте свое знание различающихся по стилю общения типов личности, описанных в главе 3. Апеллируйте стремлению "руководителя" к власти, играйте на чувствах "матери", противопоставляйте аргументам "механика" неопровержимые факты, а так же используйте низкий порог скуки "мотиватора".
5. Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому,
178
что мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.
Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени - наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил.
Звонки, которые вам неприятно делать Взыскание долгов с важного клиента
Секрет успеха в таком разговоре - тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика - это деловитость и прямота.
Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.
Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.
Если, к примеру, он использует классическую отговорку: "Чек выслан по почте", - которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда чек, по вашим расчетам, уже должен прийти. Хорошим ответом можно считать такой: "Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен чек, чтобы мы не пропустили его?" Эта фраза требует от собеседника большей точности.
При ответе: "Пару дней назад", - скажите, что если чек не придет со следующей почтой, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.
Три ключа к успеху:
• Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
• Мысленно прорепетируйте звонок.
• Оставайтесь вежливыми, но проявите настойчивость.
179
Прием обоснованных претензий
Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен. Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.
Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа "Понимаю", "Да, конечно" и т.п. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем обоснованность жалобы. Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: "С какими еще трудностями вы столкнулись?", "Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?"
Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.
Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.
Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь - не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.
Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите возникновение каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.
Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле в умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.
180
Три ключа к успеху:
• Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
• Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
• Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.
Предъявление претензий
Перед тем как набирать номер, точно определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.
Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.
Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.
Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте описанную выше тактику "заевшей граммофонной пластинки". Это значит, что вы будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения.
Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.
Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.
Три ключа к успеху:
• Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
• Будьте вежливы и не переходите на личности.
• Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.
181
Звонок к управляющему банком с просьбой продлить кредит
Для того чтобы этот звонок оказался успешным, вы, прежде чем снять трубку, должны сделать две вещи. Во-первых, у вас с управляющим должны быть установлены личные дружеские отношения. Он или она должны видеть в вас человека, а не просто номер банковского счета. Во-вторых, вы должны информировать управляющего банком о финансовом положении своей фирмы и сообщать о любом возможном превышении кредита, вызванном, например, уменьшением наличного оборота в конце месяца. Больше всего на свете управляющие не любят сюрпризов, и, чем неожиданнее ваша просьба, тем меньше шансов, что они отнесутся к ней благосклонно.
Звонок должен быть кратким и деловым. Обязательно подкрепите свой разговор письменной информацией, объясняющей, почему вам требуется продление кредита и когда следует ожидать выправления ситуации. Письмо можно отправить по факсу или с посыльным. Оба способа одинаково эффективны. Никогда не откладывайте звонок на последнюю минуту-в этом случае он будет выглядеть как проявление паники. Перспективное планирование позволит избежать нехватки финансовых ресурсов
Три ключа к успеху:
• Переходите прямо к делу: не тратьте время управляющего и свое собственное, ходя вокруг да около.
• Имейте под рукой все необходимые факты и цифры. Тщательно подготовьте и спланируйте звонок.
• Подкрепите свою просьбу письменно изложенными подробностями, которые можно переслать по факсу.
Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой
Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а так же от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход и будут уважать вас за прямоту и откровенность.
В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверенны в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.
182
Если ваш босс, скорее всего, придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего, нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.
Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.
Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: "Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том...", - а затем изложите свои предложения. После фразы "Поскольку это позволит нам..." опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.
Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.
Три ключа к успеху:
• Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
• Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
• Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.
Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения
Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.
183
Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.
Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллег имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.
Не нужно долгих предисловий - сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: "Обычно, в таких случаях, я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...", - а затем перечислить свои претензии.
Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику "заевшей граммофонной пластинки", суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.
Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:
1. Избавиться от него навсегда.
2. Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать еще один шанс.
3. Дать "предупредительный выстрел" по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.
Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бecxapaктepный человек.
Три ключа к успеху:
• Знать, чего вы хотите добиться.
• Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
• Использовать тактику "заевшей граммофонной пластинки", чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.
Взыскание долга
Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероят-
184
ность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.
Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретарем фирмы, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.
Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.
Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.
Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.
Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.
Три ключа к успеху;
• Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
• Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
• Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.
"Холодные" звонки с целью установления деловых контактов
Большинство людей не любят "холодных" звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.
Первый шаг - это соединиться с человеком, который вам нужен, что
185
нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.
Первый способ: "Меня зовут... и я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании и мне нужно срочно поговорить с... Будьте любезны, соедините меня с ним"
Второй способ более короткий, но обычно более эффективный "Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с..." После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, что бы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.
Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: "Вы не хотели бы дополнительно зарабатывать 1000 фунтов в месяц?" - или ссылки на других людей: "Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений",
Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: "Я хотел бы рассказать вам о методе, а позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний".
Три ключа к успеху:
• Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
• Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
• Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договор о встрече.
Продажа идеи коллеге
Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые - как им кажется - предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.
Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собе-
186
седника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.
Три ключа к успеху:
• Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
• Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
• Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.
Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного
Используйте технику ПИН, чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.
Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.
Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему
увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.
И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.
По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.
Три ключа к успеху:
• Звоните как можно раньше.
• Начните с одобрения позитивных моментов.
• Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.
187
Прием жалоб
Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде "гм" и "э-э", пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов - даже в том случае, когда он не прав.
Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.
Точно так же, как при личной беседе (главы 8 и 13), вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.
Никогда не используйте такие термины, как "проблема" или "жалоба", которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, "эта ситуация" или "подобный подход".
Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник. Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.
Три ключа к успеху:
• Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
• Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас в друга.
• Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.
"ОБЩЕНИЕ" С АВТООТВЕТЧИКОМ
Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.
188
Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:
• Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
• Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
• Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
• Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
• Сделайте ваше сообщение кратким.
ДЕСЯТЬ СОВЕТОВ, КАСАЮЩИХСЯ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.
Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.
Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.
И, наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.
Никогда не спрашивайте незнакомого человека: "Как дела?" Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: "Вы меня не знаете". Это указывает на недостаток уверенности в себе.
189
2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером. Обязательно спрашивайте: "У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?" Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: "В 10 часов вас устроит?"
3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.
В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.
И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор WIIFM.
Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.
Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.
4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затем часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение "я" встречается в них более 4000 раз! По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.
5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений, которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.
6. Обязательно делайте "благодарственные" звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.
7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это простая задача, однако существуют способы облегчить ее.
190
• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с кем вы беседуете: с "руководителем", "матерью", "механиком" или "мотиватором".
"Руководителю" следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите "мать" в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с "механиком" используйте факты и цифры, а сообщение для "мотиватора" должно быть как можно занимательнее.
8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: "Вы согласны?" Это позволит вам:
• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.
В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.
191
9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм. 10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.
Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику В-Т-З.
Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: "Прошу прощения, меня зовут к другому телефону". Обычно - если ваш тон доброжелателен - собеседник понимает намек, что пора прощаться.
Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.
ГЛАВА 15
ОБЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
"Суть профессии журналиста состоит в том, чтобы объяснить другим то, чего сам не понимаешь".
Лорд Нортклиф,
английский газетный магнат
Утечка загрязняющих веществ была очень серьезной. Молодой сотрудник на гигантском заводе по производству агрохимикатов в США открыл не тот клапан, и тысячи тонн токсичных отходов вылились в ближайшую реку.
Результат неизбежен - отравленная вода, 20 000 погибших рыб, ярость общества и жадная до сенсаций пресса. Но когда на завод прибыли газетные, радио- и телевизионные репортеры, то они наткнулись на стену молчания.
Высокие железные ворота были крепко заперты, и ни с кем из руководства поговорить не удалось. Единственным человеком, готовым беседовать с прессой, был пузатый охранник у ворот.
"Мне приказали, парни, сообщить вам, что никаких комментариев не будет, - твердо, но довольно любезно заявил он. Затем, увидев, что журналисты не готовы примириться с таким ответом, он небрежно бросил прямо в микрофоны: - В любом случае, с чего такой шум? Мы всего-то убили 20 000 рыб. В прошлом месяце во Флориде наш филиал загрязнил озеро и уничтожил полмиллиона штук - и ни слова в газетах!"
Знакомый журналист, который рассказал мне эту историю, добавил, что сразу же после фиаско в области связей с общественностью компания не только ужесточила контроль на производстве, но также создала собственную пресс-службу и отправила руководящих работников обучаться общению со средствами массовой информации.
В настоящее время постоянно растущий интерес прессы и общества к тому, как ведут свои дела различные компании - от транснациональных гигантов до небольших местных фирм, - приводит к тому, что каждый, кто может оказаться в центре внимания общества, должен уметь общаться с представителями средств массовой информации.
Предложение дать интервью содержит в себе как благоприятные возможности, так и потенциальный риск.
Возможности заключаются в том, что вам представляется шанс разрекламировать свою организацию, себя самого, свои товары или услуги, а
193
также просветить публику, высказать свое мнение по спорному вопросу, ответить на замечания или критику. Проблема состоит в том, что, если вы потерпите неудачу или вас неправильно поймут, неприятная ситуация только усугубится, Стопроцентно верного способа общения с представителями средств массовой информации не существует, однако приведенные ниже рекомендации могут быть полезны, когда вам приходится, вольно или невольно, быть в центре внимания общества. Начнем с общих положений, о которых необходимо помнить во время беседы с журналистами, а также при выступлении по радио или телевидению,
ДВЕНАДЦАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОБЩЕНИЮ СО СРЕДСТВАМИ МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ
1. Вы должны четко представлять себе, что хотите сказать. Приведите в порядок свои мысли. Напишите и возьмите с собой краткий перечень ключевых положений своего выступления.
Приготовьтесь отвечать на вполне очевидные: "Чем занимается ваша организация?" - или агрессивные вопросы: "Почему вы продолжаете торговать этим продуктом, после того как исследования доказали, что он вреден для здоровья?"
В обоих случаях ваш ответ должен быть простым и недвусмысленным. Если вопросы враждебны, важно сохранить самообладание и отвечать по возможности честно и прямо. Если вы не будете выглядеть изворотливым и уклончивым человеком, то аудитория радио- или телевизионного шоу скорее всего проявит к вам благосклонность. В такой ситуации симпатия слушателей и зрителей будут на вашей стороне, а не на стороне агрессивного журналиста. Все болеют за слабейшую команду!
2. Ваши ответы должны быть краткими и точными. На радио и телевидении рисуйте картину широкими мазками и избегайте мелких подробностей, которые будут непонятны аудитории. Не приводите слишком много цифр: в лучшем случае ваши слушатели полностью "отключатся", а в худшем запутаются. При необходимости привести цифры, округляйте и упрощайте их. Например, вместо фразы "57 процентов наших клиентов" скажите: "Более половины наших клиентов".
Во время большинства телевизионных и многих радиопрограмм выделят от трех до пяти минут, чтобы изложить свою точку зрения.
Постарайтесь придумать хотя бы один яркий образ или меткую фра-194
зу, которые передавали бы суть вашего сообщения. Такие комментарии хорошо известны на радио и телевидении, и длятся они не более 20-30 секунд.
3. По возможности давайте интервью при личной встрече, а не по телефону, поскольку это снижает риск неправильной интерпретации. Точно определите, что именно вы будете обсуждать. Поставьте себя на место журналиста и подумайте, какие вопросы вы хотели бы задать. Если интервью очень важно для вас, попросите коллегу или родственника сыграть роль репортера и задать вам различные вопросы, от вежливых и легких до каверзных и враждебных.
4. Устройте инструктаж самому себе, просмотрев всю связанную с интервью корреспонденцию и составив устное резюме всех дискуссий, результатом которых явилось это интервью.
Постарайтесь выяснить, что интервьюер или его издание писали/говорили на эту тему раньше. В крайнем случае изучите последнюю статью или посмотрите/послушайте последнюю передачу, посвященную этому вопросу.
5 Никогда не говорите: "Без комментариев". У слушателей создается впечатление, что вы что-то скрываете. Вместо этого измените вопрос, как рекомендуется в пункте 7, чтобы дать подходящий для публики ответ.
6. Не рассматривайте провокационные вопросы как свидетельство враждебности. В большинстве случаев это просто показатель профессионализма журналиста. Сохраняйте спокойствие, слушайте внимательно и не спешите - даже когда ответ уже готов. Как пояснялось ранее, при наличии паузы ваши слова выглядят более уверенными и обдуманными, а значит, более убедительными.
7. Не чувствуйте себя обязанными отвечать на вопрос только потому, что он был задан. Если вопрос не имеет отношения к информации, которую вы намерены сообщить, измените направление беседы, обрисовав темы, которые вы собираетесь осветить. Это можно сделать, например, так:
"Вы затронули интересную проблему, но мне кажется, что в сложившейся ситуации важнее...".
8. Распланируйте время так, чтобы не пришлось сокращать интервью. Очень часто наиболее важная часть информации сообщается в самом конце.
9. Заранее определите, потребуется ли вам какой-либо вспомогательный материал или наглядные пособия, и подготовьте их. Примите реше-
195
ние, не понадобится ли вам техническая помощь специалистов вашей компании. Если да, то убедитесь, что соответствующий персонал должным образом проинструктирован и обучен.
10. Если реклама будет полезна для вашей компании, обеспечьте ее, установив хорошие отношения с репортерами и журналистами местных общенациональных средств массовой информации.
11. При выступлении на радио и телевидении используйте тот же самый язык тела, что и при личной беседе. Если ваша обычная разговорная манера предполагает оживленную жестикуляцию и мимику, не следует менять свои привычки, когда вы говорите в микрофон (относящиеся к телевидению исключения см. ниже). Когда эмоции отражаются на вашем лице и передаются движениями, речь течет более быстро и плавно, а голос звучит спокойнее, увереннее и естественнее.
12. Если ваше сообщение жизнерадостно и оптимистично, улыбайтесь даже тогда, когда выступаете по радио. От улыбки ваш голос будет звучать сердечнее, дружелюбнее и вдохновеннее. Помните, что те, кто вас слушают, приглашают вас к себе в дом, на работу или в автомобиль. Если вы излучаете дружелюбие, они с радостью сделают это.
Организация рекламы
Когда событие, в отношении которого вы обладаете специальными знаниями или информацией, появляется в новостях, выйдите на свои контакты в средствах массовой информации и предложите комментарий. Журналисты с удовольствием включат мнение компетентного человека в свой репортаж, что послужит вам лично или вашей компании солидной рекламой. Средства массовой информации постоянно ищут экспертов, способных прокомментировать новости в деловом и финансовом мире. Но не забывайте об осторожности. Выставляя себя на всеобщее обозрение и стремясь получить полезную рекламу, вы становитесь мишенью не только для позитивных, но и негативных комментариев.
Правила поведения при выступлении на телевидении
Избегайте полосатых рубашек и галстуков, которые создают на экране неприятный узор. Вас могут даже попросить сменить неподходящую pубашку или галстук.
196
Белые рубашки и блузки обычно воспринимаются не очень хорошо - особенно на видео - из-за слишком большой контрастности. Предпочтительнее остановить свой выбор на светло-голубом цвете, хотя он может оказаться неприемлемым, если на студии собираются использовать так называемый голубой экран, чтобы создать фон или специальные эффекты.
Вот, например, как передаются прогнозы погоды. Синоптик стоит перед абсолютно чистым экраном голубого цвета, на который при помощи компьютерных технологий накладываются карты погоды. Ничего не видя перед собой на этом экране, стоящий перед камерой человек знает, куда следует указывать, потому что смотрит на расположенный рядом монитор, на котором присутствует то же изображение, что и на экранах домашних телевизоров.
Режиссер может сделать интервью с вами, к примеру, на фоне города. Здесь применяется та же технология, что и для метеорологических карт. В этом случае, если вы наденете голубую рубашку или блузку, часть фона появится у вас на груди!
Обязательно консультируйтесь с оператором или продюсером относительно цвета вашей одежды.
Избегайте необычных и отвлекающих внимание фасонов. Вам нужно, чтобы люди запомнили ваши слова, а не умение одеваться.
Не следует ожидать, что вам обязательно предложат услуги гримера, особенно на небольших местных студиях. Даже если журналист загримирован, вам могут не предоставить такой возможности. Поэтому нужно иметь с собой собственную пудру телесного цвета, например, фирмы Мах Factor, чтобы скрыть дефекты и чтобы кожа не блестела под яркими лучами студийных прожекторов.
Если вас гримирует профессионал, попросите его немного подчеркнуть глаза, чтобы они не выглядели ввалившимися. Это особенно важно, если у вас очень светлые глаза.
Накануне вечером нанесите на кожу лосьон для автозагара, позволяющий получить безопасный и естественный загар. Это уменьшит количество необходимого грима и придаст вам более здоровый и бодрый вид.
Не поддавайтесь искушению бросать взгляды в камеру. Это создаст впечатление неискренности. Смотрите на собеседника. Постарайтесь не моргать слишком часто - эта привычка отвлекает аудиторию.
Если вы хотите подчеркнуть какой-то момент, обратившись непосредственно к аудитории, повернитесь лицом к работающей камере, которую легко узнать по горящей сверху красной лампочке. Но берегитесь! Для того чтобы свободно говорить прямо в камеру, требуется немалый опыт.
Приготовьтесь говорить с камерой, а не с интервьюером из плоти и кро-
197
ви. Прибыв для краткого интервью на местную телестудию, вы вполне можете обнаружить, что человек, задающий вам вопросы, находится за много миль от вас в другой студии, а его голос доносится из маленького наушника. Вы останетесь наедине с камерой и оператором, а иногда даже в пустой студии, где работает камера с дистанционным управлением. В такой ситуации направляйте свои ответы прямо в глазок телекамеры, а зрителям будет казаться, что вы беседуете с интервьюером. Даже е ли рядом с камерой установлен монитор, сдержитесь и не смотрите в него чтобы определить, как вы выглядите. Эффект будет следующим: зрители посчитают вас неискренним и уклончивым, поскольку вы отказываете смотреть в глаза - так им кажется - человеку, берущему у вас интервью
Помочь в такой ситуации может следующий прием: мысленно наложите на черный глазок телекамеры лицо знакомого человека. Вам будет лее сохранять свободную и непринужденную манеру разговора, даже если б собеседник существует только в вашем воображении. Следите за своим языком тела, когда приходится давать интервью в описанных выше обстоятельствах. В большой студии с несколькими расположенными под разным углом камерами режиссер может вырезать и удачные кадры, но при наличии одной камеры на экране будут видны только ваша голова и плечи. Если вы начнете оживленно жестикулировать, зрителю ваши руки будут казаться маленькими розовыми объектам время от времени попадающими в фокус камеры и отвлекающими внимание. В этом случае лучше отказаться от жестикуляции. Уделите внимание мелким деталям своего внешнего вида. Расстегнутая пуговица, а также нитка или частички перхоти на ваших плечах будут очень хорошо видны при съемке крупным планом. Прежде чем предстанете перед камерой, посмотрите на себя в зеркало или попросите кого-нибудь из коллег бросить на вас оценивающий взгляд. Не сутультесь - на экране это выглядит ужасно. Держитесь прямо, свободно. Представьте себе, что вы беседуете с одним человеком, а не с многомиллионной аудиторией. Помните, что зрителю кажется, что вы обращаетесь непосредственно и только к нему.
Выслушивая вопросы, посылайте соответствующие сигналы при помощи языка тела. Не откидывайтесь назад и не скрещивайте руки на груди. Время от времени кивайте головой, чтобы показать интервьюеру, что и его внимательно слушаете. Все время держите в голове, что телевидение - это образы, а не факты. После окончания передачи в головах зрителей остается в основном то, что вы сказали, а как вы это сказали. Ваша цель - выглядеть позитивным, уверенным, спокойным и дружелюбным.
198
Не говорите слишком долго. Постарайтесь дать конкретный ответ не более чем за 45 секунд. Это возможно только в том случае, если основная мысль прозвучит во втором или третьем предложении вашего ответа, после чего вы изложите аргументы в ее поддержку.
Правила поведения на радио
Во многих отношениях это менее строгий посредник, чем телевидение, - даже когда передача идет в прямом эфире. Здесь не нужно так беспокоиться из-за технологии, а ваша внешность не передается при помощи радиоволн, и поэтому вы не обязаны наряжаться для участия в передаче.
Тем не менее, есть несколько правил, которые помогут вам наилучшим образом справиться с радиоинтервью.
Чаще улыбайтесь, чтобы ваш голос звучал сердечно и уверенно.
Не бойтесь жестикуляции, которая может сделать вашу речь быстрее и ритмичнее. Я видел диск-жокеев, которые во время ночных передач размахивали руками, словно сошедшие с ума ветряные мельницы, - в полном одиночестве в тихие предрассветные часы. Эти люди знали, что так их голос звучит живее, энергичнее и естественнее.
Подготовьтесь к интервью, проверив факты и цифры. Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, откровенно признайтесь в этом. Рискнув пуститься в импровизацию, вы можете попасть впросак. Этого делать не стоит.
Не бойтесь микрофона. Страх перед микрофоном, описанный в главе 14, может лишить дара речи даже людей, которые в обычной обстановке умеют хорошо выражать свои мысли. Отвечайте собеседнику, не обращая внимания на микрофон. Ведите себя так, как будто вы болтаете с ним у себя в гостиной.
Если собеседник - так иногда бывает - находится в другой студии, компанию вам составляет лишь микрофон, а голос интервьюера доходит к вам через наушники, представьте, что напротив вас сидит близкий друг, и говорите с ним в спокойной и непринужденной манере.
Ответы ваши должны быть простыми и не слишком подробными. В отличие от телевидения, где статистические данные можно отобразить на экране при помощи таблиц, графиков и т.п., радиослушатели имеют дело лишь с той информацией, которую вы им сообщили. Если сообщение становится слишком сложным, они просто "отключаются", либо мысленно, любо буквально, т.е. переходят на соседнюю радиостанцию.
ГЛАВА 16
ОБЩЕНИЕ С ЗАРУБЕЖНОЙ АУДИТОРИЕЙ
"Если вы хотите получить абсолютно неверную информацию о стране, обратитесь к человеку, который прожил там тридцать лет и говорит на этом языке, как на родном". Джордж Бернард Шоу
Один мой знакомый - опытный оратор, выступавший с лекциями по всему миру, - недавно попал в затруднительное положение. Он должен был выступать в одном из отелей Токио на встрече руководящих работников из Северной Америки и Японии. Дилемма заключалась в следующем Американская аудитория ожидает, что оратор снимет напряженность, начав свое выступление с шутки. Для японцев такой подход неприемлем.
Они ждут от оратора серьезности и - если он хочет завоевать их уважение - скромности. Признание несовершенства своих ораторских способностей не производит неблагоприятного впечатления на слушателей тихого океанского региона, поскольку воспринимается как признак похвальной скромности и особой искренности. Что должен был делать мой знакомый, столкнувшись с такой неоднородной аудиторией? Начать с шутки и обидеть японцев или напустить на себя скромный вид, создав у американцев впечатление, что перед ними неопытный лектор.
Компромисс у него, по моему мнению, получился очень изящным Поднявшись на трибуну, он рассказал о стоящей перед ним дилемме: "Если бы вы все были американцами, я начал бы с шутки. Если бы вы все были японцами, мне следовало бы начать с извинений. Поэтому позвольте мне извиниться за то, что шутки не будет!"
Эта история передает очень важный момент, который нужно учитывать всем, кто выступает перед зарубежной аудиторией. Преодолеть культурный барьер - это не просто говорить медленнее, но и соотносить манеру речи - как вербальную, так и невербальную - со структурой и содержанием сообщения. Если вам необходимо выступить перед аудиторией, принадлежащей другой культуре, обязательно подготовьтесь к этому. Просмотрите книги, рассказывающие об этой культуре, поговорите с коллегами, которые ужи имели дело с подобной аудиторией и, несмотря на пренебрежительное отношение Джорджа Бернарда Шоу к экспатриантам, по возможности побеседуйте с теми, кто долго жил в данной стране.
200
Узнайте, что произведет благоприятное впечатление на слушателей, а что может быть воспринято как оскорбление. Определите, какой подход позволит преодолеть культурный барьер, а какой приведет к полному провалу.
К примеру, тип и количество информации для разных аудиторий могут варьироваться в очень широком диапазоне. В Швеции публика пытается определить стратегический смысл вашего сообщения, задавая в основном теоретические вопросы. В Северной Америке слушатели, наоборот, стараются применить все услышанное к реальной жизни и задают практические вопросы.
Следует всегда помнить о четырех основных культурных различиях:
• Взаимоотношения со временем
• Индивидуализм и коллективизм
• Роль порядка и послушания
• Нормы общения.
Приведенная ниже информация получена из нескольких источников:
моего личного опыта чтения лекций во многих странах мира, сведений, которыми со мной поделились бизнесмены, присутствовавшие на презентациях и семинарах, а также из разнообразных статей и книг.
Это нелегкая задача - обобщить сложные элементы любой культуры и дать краткое описание того, чем живет страна и народ, избежав упрощения и покровительственного тона. Я сделал все, что в моих силах, чтобы описать трудности и особенности основных стран и регионов мира, и эти рекомендации могут быть полезны тем, кто столкнулся с проблемой выступления далеко от дома.
Важно помнить две вещи. Во-первых, молодые люди во всех странах мира больше похожи друг на друга, чем старшие поколения. Североамериканская культура проникает во все уголки земли, и ее отличительные черты наблюдаются у молодежи всего мира.
По этой причине вы можете обнаружить, что поведение юных слушателей отличается от того, на что настраивают вас приведенные ниже комментарии.
Вторая особенность заключается в том, что лучшим учителем общения с иностранной аудиторией является собственный опыт. Поэтому материал этой главы должен быть лишь первым шагом при подготовке выступления перед представителями другой культуры.
Прежде чем переходить к отдельным странам, рассмотрим самый динамичный из всех мировых рынков, то есть Азиатско-тихоокеанский регион.
201
КУЛЬТУРНЫЕ ФАКТОРЫ В АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКОМ РЕГИОНЕ
Так называемые экономические "тигры" имеют общую историю, кот рая характеризуется значительными достижениями в области культуры, династическим правлением и социальным расслоением.
Взаимоотношения со временем
Вам потребуется огромное терпение, поскольку любая стадия переговоров в этой части мира протекает гораздо медленнее, чем в Северной Америке и Европе. Есть три основные причины этого: 1. Упор делается на установление долговременных взаимоотношений, а не на быстрое заключение сделки. Прежде чем поверить вашему сообщению, они хотят составить представление о вас как о личности.
2. Обычно делегация на переговорах состоит из нескольких человек, достижение консенсуса в этом случае имеет большое значение.
3. Практически на любом уровне решения принимаются всей группой Хорошие новости - принятые решения довольно быстро претворяются в жизнь.
Индивидуализм и коллективизм
Культура стран Азиатско-Тихоокеанского региона в отличие от Северной Америки и Европы ориентирована в большей степени на "мы", чем на "я".
Здесь важно помочь собеседнику "сохранит лицо" и понять необходимость достижения согласия по всем вопросам.
Роль порядка и послушания
Настоятельная потребность в порядке и послушании помогает объяснить важность установления близких взаимоотношений с собеседниками. Это расценивается как привнесение порядка и определенности в дискуссию.
Столетия господства конфуцианской этики
202
усилили роль социальных отношений. Они являются основой традиционной учтивости и официальности поведения, преувеличенной вежливости, групповой лояльности и идентификации, стремления избежать конфликтов, а также необыкновенной скромности при обсуждении чьего-либо положения, успехов или семьи.
Нормы общения - вербальные
Влияние конфуцианства, буддизма и даосизма на культуру стран Азиатско-Тихоокеанского региона подчеркнуло такие особенности общения, как скромность, молчаливость, сдержанность и недоверие к словам.
Вследствие этого мысли, как правило, выражаются завуалировано и косвенно. Оратор предполагает, что слушатели должны понять, что он имеет в виду, а не выражает свои мысли прямо, как европеец или американец. В результате может случиться так, что вам предоставят всю необходимую информацию - за исключением самой важной детали! О ней вы должны догадаться сами, вслушиваясь в то, что содержится между строк.
Отказ, например, вместо прямого "нет" может быть выражен фразами;
"Мы изучим этот вопрос" или "Мы хотим получить еще несколько отзывов на ваши идеи". Поэтому здесь очень важно использовать технику позитивного Слушания, чтобы понять содержащийся в сообщениях подтекст.
Нормы общения - невербальные
Как правило, язык тела в странах Азиатско-тихоокеанского региона более сдержан, чем на Западе. Вы редко увидите экспрессивные жесты, а взгляд в глаза обычно недолог.
Несмотря на то что персональное пространство на Востоке несколько меньше, чем в Америке или Европе, прикосновения к коллегам не приняты. Краткие рукопожатия или поклоны более типичны, чем объятия и другие формы приветствия.
Как приспособиться к обстановке
Научитесь пользоваться палочками для еды. Если вы хотите положить еду другому гостю, а никаких столовых приборов для этого не обнаруживается, переверните палочки и воспользуйтесь их чистыми концами.
Когда подается рис, японцы и китайцы поднимают чашку и подносят
203
ее ко рту. Корейцы оставляют чашку на столе и поднимают еду ко рту при помощи палочек. Поднесение чашки с рисом к губам считается у них верхом невоспитанности.
Если вы уронили палочки, не переживайте. Хозяин посчитает это доброй приметой. Это значит, что вас ждет еще одно приглашение.
Не воспринимайте, как оскорбление привычку азиатов с шумом отхлебывать суп или втягивать в себя лапшу. Здесь это норма поведения за столом.
Не оставляйте палочки для еды воткнутыми в блюдо вертикально, так что они напоминают палочки с благовониями. Широко распространенно восточное суеверие гласит, что это приносит несчастье, поскольку такая еда предназначена для мертвых, а не для живых.
Не принимайте приглашения, пока его не повторили как минимум три раза. Ждите, пока хозяин не укажет вам ваше место. Принцип рассадки гостей здесь очень сложен и зависит от размеров и формы стола, типа помещения и повода для встречи, После незапланированного обеда оплатите счет, если вы продаете что-нибудь. Во время дружеского обеда человек, желающий оплатить счет, не заметно подходит к официанту еще до окончания трапезы.
Не разделяйте бизнес и общение. Большинство азиатских фирм стремятся к установлению долговременных отношений, и они хотели бы видеть в вас человека, с которым приятно не только вести дела, но и отдыхать.
Азиаты любят выпить и обычно держат у себя спиртное. Если вы не пьете, скажите об этом. Они не обидятся.
Не отказывайтесь от караоке (в переводе с японского это слово означает "пустая ванна" и намекает на удовольствие, которое получает человек от пения в ванне).
Общение с японской аудиторией
Японцы стремятся к совершенству во всем, что они делают. Они отличаются целеустремленностью и способностью жертвовать личными интересами ради общего блага, которое сочетается с необыкновенным трудолюбием. Японское общество очень чувствительно к проявлению статуса, и поэтому уделяет особое внимание одежде. Это означает одежду от известных фирм, которая служит показателем положения в обществе. Избегайте небрежности в одежде. Требования к мужскому деловому костюму в Японии включают в себя строгий костюм и галстук.
204
Невнимание к статусу - это одна из наиболее распространенных ошибок людей западной культуры при общении с японцами. В Японии руководящий работник ожидает, что к нему будут относиться с уважением, которого требует его положение внутри компании, и точно так же ведет себя по отношению к европейцам. Поэтому убедитесь, что на визитных карточках указан наивысший статус, который может вам присвоить ваша организация или компания, и всегда носите их с собой. Невозможно предугадать, в какой момент они вам могут понадобиться.
Несколько лет назад, читая лекции в Гонконге, я провел приятный вечер, плавая в бассейне на крыше отеля, откуда открывался вид на залив. Рядом со мной отдыхал японский бизнесмен, и мы разговорились. Несколько раз переплыв бассейн, он вежливо спросил: "У вас есть визитная карточка?"
"Со мной нет", - признался я, окинув взглядом свой купальный костюм. Японец улыбнулся и достал из кармашка крошечных плавок ламинированную визитную карточку.
Японская аудитория ожидает искренности, а также более или менее завуалированного сообщения, полного неопределенности и скрытого смысла. Избегайте преувеличений и обязательно предоставляйте подробную информацию, лежащую в основе любого вашего предложения.
Подчеркивание японцами духа коллективизма означает, что вы должны обращаться к аудитории в целом. Следите за тем, чтобы не фокусировать внимание на определенной группе слушателей и не выделять кого-либо - у остальных возникнет ощущение, что их игнорируют.
Общение с китайской аудиторией
Важные качества при общении с китайцами - это настойчивость и терпение. Ведение бизнеса с китайцем похоже на наблюдение за высыханием краски - только процесс идет еще медленнее.
Для китайца поговорка "время - деньги" не имеет смысла. Время - это время, а деньги - это деньги.
Остерегайтесь руководящих работников среднего звена. Часто это старые маоисты, чья задача заключается, похоже, в том, чтобы воспрепятствовать любому действию. Говорить с высшими руководителями - мужчинами и женщинами - нужно кратко и без обиняков.
Не позволяйте себя втянуть во фракционные споры. В Китае склонны больше доверять западным экспертам, чем собственным специалистам, и, если не проявить особого такта, эта тенденция может быстро вызвать враждебность.
205
Если вам представится возможность помочь повышению статуса или должности вашего партнера, обязательно воспользуйтесь ею. Партнер отблагодарит вас, способствуя развитию вашего бизнеса.
ОБЩЕНИЕ С СЕВЕРОАМЕРИКАНСКОЙ АУДИТОРИЕЙ
Очень рискованно определять какие-либо правила общения с североамериканской аудиторией, поскольку установки и ожидания слушателей значительно отличаются в разных частях материка. Выступление, которое благосклонно воспримут, например, на Манхэттене, может закончиться полным провалом в Джексоне, штат Миссисипи, или в Калгари в канадской провинции Альберта, а также в Монреале, провинция Квебек. Тем не менее есть кое-какие общие закономерности в том, что слушатели ждут от вас и чего вам следует ожидать от них.
Взаимоотношения со временем
Темп речи в Северной Америке очень велик, особенно в Соединенных Штатах. Упор делается на то, чтобы изложить свои идеи как можно быстрее и эффективнее. Однако не следует удивляться, если окончательное решение о покупке иногда замедлится из-за финансового и стратегического планирования, привлечения юристов и прочих экспертов. Это замедление и всестороннее исследование иногда называют "аналитическим параличом".
Индивидуализм и коллективизм
Индивидуализм высоко ценится в Северной Америке, а в основе социального положения лежит финансовый успех,
Несмотря на то что семейные ценности и сторонние интересы повсеместно признаются и всемерно поощряются, основной упор обычно делается на успех в бизнесе и финансовое благополучие - особенно в Соединенных Штатах.
Роль порядка и послушания
По сравнению с остальным миром потребность в этих качествах в Северной Америке гораздо ниже. Это нация индивидуалистов, которые любят щеголять своей уникальностью и непохожестью на других. Данная культура ориентирована в большей степени на "я", чем на "мы".
206
Во главу угла ставится эффективность бизнеса, а не то, как его ведут. В целом североамериканцы придерживаются неофициального стиля в деловых речах, однако во франкоговорящей Канаде принята более официальная манера общения, чем в остальной Северной Америке.
Нормы общения - вербальные
Вербальное общение отличается прямотой и открытостью. Люди стараются избегать молчания и часто прерывают друг друга.
Нормы общения - невербальные
В деловой обстановке североамериканцы предпочитают иметь персональное пространство протяженностью около трех футов. Легкие прикосновения допускаются. Вы редко увидите, что два бизнесмена обнимаются при встрече и расставании. Исключением из этого правила опять-таки является франкоговорящая Канада.
Некоторые североамериканские руководители любят похлопывать собеседника по спине, но жест этот обычно непродолжителен и не всегда встречает одобрение других. Легкий поцелуй или объятие могут встречаться при общении женщин или мужчины и женщины, которые довольно и давно знакомы.
Взгляд в глаза длится от пяти до семи секунд, а перерыв между такими взглядами составляет две-три секунды. Это воспринимается как проявление интереса, искренности и правдивости.
В разговоре ценятся вежливость, откровенность и прямота. Аудитория в США желает слышать все без обиняков. Намеки могут восприниматься как проявление неискренности, отсутствия уверенности в себе и даже нечестности.
ОБЩЕНИЕ С АУДИТОРИЕЙ НА БЛИЖНЕМ ВОСТОКЕ
Этот отличающийся необыкновенным разнообразием регион включает такие страны, как Саудовская Аравия, Египет, Иордания, Сирия, Иран, Ливан, Оман, Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ) и Израиль. Арабское население здесь сравнительно невелико и сосредоточено в основном в Саудовской Аравии, Иордании, Ираке и странах Персидского залива (ОАЭ и Оман).
Подобное разнообразие не позволяет дать конкретные рекомендации
207
относительно общения и ведения переговоров в данном регионе. Ограничимся лишь несколькими общими замечаниями. Следует отметить, что приведенные ниже советы в той или иной степени относятся ко всем странам этого района, за исключениям Израиля.
Торговля является важной частью повседневной жизни стран Ближнего Востока, и особенно арабов. Поэтому вы должны быть готовы вести длительные переговоры по самому пустяковому поводу. Религия играет главенствующую роль как в истории, так и в современном деловом мире Ближнего Востока. В большинстве стран этого региона нет разделения между религиозными и государственными институтами.
Взаимоотношения со временем
Время здесь ценится меньше, чем в Европе и Северной Америке, а условленное время встречи соблюдается не так строго.
Проявление нетерпения во время беседы может быть воспринято жителем Ближнего Востока как оскорбление. Не принято также составлять далеко идущие планы.
Жители Ближнего Востока отказываются подчинять свою жизнь часам. "Два часа дня во вторник" может означать любое время во вторник после обеда.
Не обижайтесь на недостаток пунктуальности: это ни в коем случае не оскорбление и не отсутствие интереса к вашим идеям. Просто это час культуры, отражающая недавнее земледельческое прошлое. После того как тысячи лет люди руководствовались лишь сменой времен года, стоит ли делать исключение для календарного плана?
Индивидуализм и коллективизм
Культура Ближнего Востока в значительной степени ориентирована на понятие "мы". Это особенно заметно, когда имеешь дело с правительствами, а также квазиправительственными арабскими организациями, такими, как нефтяные компании.
Нормы общения - вербальные
Арабы - поэтичные натуры, обожающие цветистые выражения и живую речь. Старайтесь нарисовать словесные картины и по возможности сделать свое выступление более лиричным.
208
Нормы общения - невербальные
Говорят, что, если отрезать арабу руки, он станет немым. Бурная жестикуляция, указующие жесты и размахивание руками, которые сопровождают на Ближнем Востоке любую сделку, похоже, подтверждают этот тезис. Поэтому не ограничивайте себя в этом отношении.
Персональное пространство на Ближнем Востоке несколько меньше принятого в Европе или Северной Америке. Некоторые европейцы чувствуют себя неловко, когда мужчины-арабы становятся слишком близко к ним. Научитесь воспринимать это явное вторжение в ваше персональное пространство как один из аспектов культуры - и ничего больше.
Вопросы пола
Степень присутствия женщин в бизнесе меняется от страны к стране;
одни страны оказываются в этом отношении гораздо более консервативными, чем другие. В деловом сообществе ОАЭ доминируют мужчины, а местных женщин практически не встречается. Тем не менее женщины из других стран иногда занимают руководящие или технические должности. Арабские женщины редко присутствуют на деловых встречах, даже если они проводятся в частном доме.
Во многих странах большое значение придается традиционной одежде. Женщины там должны носить длинные юбки и свободные блузы с длинными рукавами.
ОБЩЕНИЕ С ВОСТОЧНОЕВРОПЕЙСКОЙ АУДИТОРИЕЙ Взаимоотношения со временем
Жители Восточной Европы обычно пунктуальны, и назначенные мероприятия редко задерживаются более чем на 10-15 минут.
Индивидуализм и коллективизм
Сильное влияние коммунистических идей на протяжении нескольких десятилетий сформировало чувство коллективизма, которое продолжает доминировать в обществе даже после распада советского блока. Единодушие и групповые интересы превалируют во многих дискуссиях. Это объясняет недостаток самостоятельности в деловых контактах, который характерен для многих жителей Восточной Европы. Вместо того чтобы при-
209
нимать решения самим, они часто настаивают на том, что им нужно посоветоваться с руководством - даже по мелким вопросам.
Приготовьтесь к тому, что вам придется излагать свои идеи не отдельным людям, а группам. Большинство переговоров и дискуссий ведется делегацией, что может привести к недостатку конкретики и медленному принятию решений.
Роль порядка и послушания
Остатки мощной коммунистической бюрократии приводят к дублированию функций и неясности полномочий. Решения обычно спускаются сверху, но нередко бывает очень трудно определить, кто за что отвечает.
Нормы общения - вербальные
Общение здесь обычно прямое, с откровенными вопросами и четкими требованиями. Если не считать языкового барьера, то выяснить точку зрения уроженца Восточной Европы не составляет труда.
Люди здесь очень гостеприимны, но их манера говорить - резкая и агрессивная - может показаться оскорбительной. Не считайте подобную реакцию на вас или ваши идеи признаком враждебности или отсутствия интереса.
Нормы общения - невербальные
Персональное пространство в странах Восточной Европы обычно меньше, чем в Северной Америке. При встрече и расставании приняты крепкие, но не очень длительные рукопожатия. Исключение составляют рукопожатие между мужчиной и женщиной. В некоторых восточноевропейских странах, например, в Польше и Чехии, оно более длительное, мужчина целует женщине руку.
Жестикуляция у жителей Восточной Европы довольно выразительна и поэтому не стесняйтесь жестикулировать во время выступления.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ВО ФРАНЦИИ Взаимоотношения со временем
Французские бизнесмены обычно пунктуальны и ожидают от вас тоже.
210
Индивидуализм и коллективизм
К огорчению многих французских правительств, французы - большие индивидуалисты; они все любят делать по-своему, даже ценой взаимовыгодного согласия. В то же время для большинства французов характерны националистические настроения. Они гордятся французской культурой, которую считают лучшей в Европе.
Роль порядка и послушания
В деловом общении французы отличаются некоторой официальностью и консерватизмом, и поэтому ваше сообщение должно быть строгим и обоснованным.
В своем выступлении постарайтесь делать упор на логику и здравый смысл, а не на эмоции. Манера ваша должна быть информативной и несколько отстраненной. Североамериканский преувеличенный энтузиазм скорее всего будет встречен неодобрительно, особенно более пожилыми и консервативными представителями деловых кругов.
Нормы общения - вербальные
По имени собеседника называют только старшие по возрасту или по должности. Во всех других случаях это привилегия близких друзей.
Нормы общения - невербальные
При встрече принято одиночное, короткое и не очень крепкое рукопожатие. При прощании пожмите руку тем, кому вы были представлены.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В ГЕРМАНИИ
Взаимоотношения со временем
Пунктуальность в этой стране является обязательной, и опоздание на встречу, даже по уважительной причине, может поставить вас в невыгодное положение.
Встречи нужно организовывать заранее и на максимально высоком уровне. Подготовьте повестку дня. Немцы уделяют особое внимание порядку и планированию.
211
Индивидуализм и коллективизм
До недавнего времени в немецкой культуре были очень сильны традиции коллективизма, а на индивидуализм это в высшей степени консервативное общество смотрело неодобрительно. Теперь, когда экономика начинает разрушать всеобщее согласие, немцы по-прежнему с подозрением относятся к людям, которые отличаются от них самих.
Роль порядка и послушания
При первой встрече немцы часто производят впечатление официальных и сдержанных людей и тем, кто незнаком с их культурой, могут показаться недружелюбными. Это далеко не так, но им требуется определенное время, чтобы начать называть собеседника по имени. Не пытайтесь установить личные отношения, выходящие за границы того, что требует вежливость. Жители Германии предпочитают оставаться сдержанными во время деловых контактов. Молодежь ведет себя менее официально.
При подготовке своего выступления обратите внимание на порядок планирование. Избегайте двусмысленности, излагайте свои мысли ясно откровенно. Тон и содержание выступления должны быть серьезными официальными. Убедитесь, что вы должным образом подготовлены. Любые предложения должны быть реалистичными, конкретными и изложены четко, логично и профессионально. Дополнительная информация должна быть подробной, логичной, содержать все необходимые технические данные. Если вы не уверены в тех или иных фактах, лучше промолчать, чем идти на риск - это может быть воспринято как недостаток осведомленности.
Нормы общения - вербальные
Не называйте собеседника по имени, если вас не попросили об этом. К человеку, имеющему степень доктора (например, юристу) следует обращаться Herr/Frau/Fraulein Doctor, а к профессору - Herr/Frau/Fraulein Professor. Знание обращений и умение правильно их применять - очень важный момент. Забывчивость здесь может быть расценена как невежливость.
Немцы отличаются обостренным чувством личного. Не задавайте им вопросов личного характера, за исключением вежливых расспросов о семье.
Избегайте шуток, предназначенных для того, чтобы "сломать лед"; это может создать впечатление, что ваши предложения недостаточно серьезны.
212
Нормы общения - невербальные
При встрече и расставании принято крепко пожимать руку. Разговаривая с немцем, невежливо держать руки в карманах.
В деловой обстановке одеваться следует аккуратно и консервативно;
костюм, а для мужчин и галстук считаются обязательными. Манера общения должна быть вежливой и официальной. Не пытайтесь установить личные отношения, выходящие за границы обычной вежливости.
По возможности беседуйте с небольшими группами людей, поскольку атмосфера таких встреч обычно бывает более непринужденная.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ В ИСПАНИИ Взаимоотношения со временем
На встречу следует прибывать точно в срок, даже если потом вам придется немного подождать. Деловые встречи обычно начинаются минут на пятнадцать позже назначенного времени. Темп переговоров, как правило, бывает довольно спокойным.
Роль порядка и послушания
Установите с партнером прочные отношения. Для бизнеса в Испании очень важны такие вещи, как доверие, взаимопонимание и психологическая совместимость.
Старайтесь не ставить собеседника в неудобное положение, поскольку для испанцев такие понятия, как гордость и честь, имеют первостепенное значение.
Ваши предложения должны быть обстоятельными и практичными. Грандиозные проекты воспринимаются не очень хорошо.
Нормы общения - вербальные
Испанские имена состоят из двух частей: сначала идет фамилия отца, а потом фамилия матери. При письменном обращении обычно указываются обе (например, сеньор Франсиско Мартинес Родригес). Замужние женщины сохраняют девичью фамилию с приставкой "де", которая следует за фамилией мужа (например, сеньора Анна Пачехо де Мартинес), хотя этой традиции придерживаются не все. В разговорной речи, обычно, называется только одна фамилия (сеньорита Мартинес, сеньора Пачехо или Марти-
213
нес). Обращения "дон" и "донна" прибавляются к имени, чтобы продемонстрировать уважение (дон Франциска, донна Анна).
Несмотря на то, что старший по возрасту человек может назвать вас по имени, следовать его примеру можно только после того, как вас об этом попросили.
Нормы общения - невербальные
При встрече и прощании принято обмениваться рукопожатиям. Мужчина должен ждать, что женщина подаст руку первой.
Abrazos, или объятия, допустимы только между друзьями. Костюм ваш должен быть строгим, а речь как можно более цветистой.
ГЛАВА 17
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
"Весь мир - театр. В нем женщины, мужчины - все актеры".
Уильям Шекспир "Как вам это понравится"
Эта маленькая заключительная глава содержит список вопросов, обобщающих ключевые положения данной книги. Используйте его как краткий справочник, который поможет вам преодолеть любые препятствия, возникающие при подготовке к общению.
СТРУКТУРИРОВАНИЕ СООБЩЕНИЯ
• Прежде чем излагать свои идеи слушателям, вы должны сами четко представлять их.
• Излагайте свои мысли упорядочение.
• Сделайте свое сообщение конкретным и избегайте пустой болтовни.
• Избегайте абстрактных рассуждений без конкретных примеров.
• Объясняйте значение сложных слов и выражений.
• Избегайте незнакомого слушателям профессионального жаргона и всегда объясняйте значение используемых терминов.
• Никогда не выступайте без должной подготовки и не имея соответствующих знаний.
• Не относитесь к слушателям свысока.
• Обязательно заканчивайте свое выступление четким обобщением сказанного.
• Не приводите аудитории голые факты. Проиллюстрируйте их примерами.
• Общайтесь со слушателями на их языке. Привычный язык способствует взаимопониманию и доверию.
• Помните о WIIFM факторе. Все мы настроены на одну и ту же волну.
• Вовлекайте аудиторию. Используйте такие выражения, как "Представьте, что вы участвуете", "Что бы вы делали, если...", "Предположим, вы оказались в ситуации...", "Если у вас есть всего лишь..."
• С самого начала завоюйте доверие аудитории - иначе никто не станет вас слушать.
• Если ваше выступление содержит обещание, обязательно выполните его.
215
ИЗЛОЖЕНИЕ СВОИХ МЫСЛЕЙ
• Не торопитесь. Быстрая речь способствует поверхностному дыханию и усиливает волнение.
• Избегайте слишком высокого тона. Чем ниже голос, тем убедительнее он звучит.
• Не говорите слишком тихо. Перед выступлением в незнакомом помещении проверьте, как вас слышно в задних рядах.
• Дышите животом, чтобы воздух глубже проникал в легкие.
• Варьируйте своим голосом. Меняйте темп, тональность и громкость речи. Избегайте монотонности.
• Замедляйте и понижайте голос, сигнализируя о том, что собираетесь -сказать нечто важное или интересное.
• В вашей речи должны присутствовать волнение и энтузиазм. Чтобы убедить других, нужно продемонстрировать собственную убежденность. • Никогда не читайте по бумажке - только если нет иного выхода. Ваше внимание должно быть приковано к аудитории, а не к лежащему перед вами тексту. • Если вы вынуждены читать по бумажке, отпечатайте свою речь крупным шрифтом с тройным интервалом. • Не переворачивайте страницы. Аккуратно сдвигайте их в сторону.
• Не используйте больше 6-7 карточек-шпаргалок. • На карточках должны присутствовать только ключевые слова. Напишите печатными буквами или напечатайте их так, чтобы для их прочтения было достаточно одного взгляда. • Пометки для вступления и заключения помещайте на отдельные карточки. • Пронумеруйте карточки в правом верхнем углу.
• Необходимость использования наглядных пособий пометьте на карточках цветными значками.
• Скрепите карточки между собой, проделав отверстие в правом верхнем углу каждой и протянув в отверстия шнурок. Это позволит вам быстро собрать карточки, если вы уроните их.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НАГЛЯДНЫХ ПОСОБИЙ
• Каждое пособие должно иллюстрировать только одну идею. Тщательно выбирайте слова - чем их будет меньше, тем лучше. Краткие тезисы легче читать, чем длинные строчки текста.
• Подчеркните заголовок. Пронумеруйте пункты.
216
Убедитесь, что каждое пособие передает определенное сообщение. Не демонстрируйте рисунков, графиков или таблиц, если они не являются абсолютно необходимыми для изложения вопроса. Объясняйте то, что вы показываете. Давая пояснения, поддерживайте визуальный контакт со слушателями. Ни в коем случае не говорите, обращаясь к плакату или экрану.
Никогда не поворачивайтесь спиной к слушателям. В большой аудитории прочтите текст на плакате или экране вслух, чтобы все смогли понять его.
Убедитесь, что у раздаваемых слушателям брошюр элегантный вид. Печать должна быть аккуратной, грамматика и лексика - безупречными. При использовании макетов напишите краткие пояснения и прикрепите их к тыльной стороне макета, используя в качестве подсказки. Потренируйтесь демонстрировать диапозитивы в нужные моменты выступления.
Держите проектор выключенным до момента демонстрации слайда. Можно воспользоваться большим листом картона или бумаги, чтобы затемнить экран.
В кассете с 35 мм слайдами в начале и в конце подборки оставьте пустые места.
Никогда не извлекайте диапозитива при включенном проекторе. Не вставленный в проектор диапозитив должен легко читаться с расстояния шести футов.
Используйте не только прописные, но и строчные буквы - так текст легче читается.
Не делайте вертикальных надписей; их труднее воспринимать. Используйте темные цвета, например, красный, черный, синий или зеленый, а не светлые, такие, как оранжевый, желтый или светло-коричневый.
Для противопоставления идей выделяйте их различным цветом и шрифтом.
Сделайте краткие надписи на рамках слайдов или полях диапозитивов. Расположите эти надписи так, чтобы их было легко прочесть, стоя лицом к слушателям.
Чтобы избавиться от искажений, слегка наклоните экран к проектору или от него. Если верхняя часть изображения шире нижней, наклоните верхний край экрана к проектору. Если нижняя часть изображения шире верхней, отклоните верхний край экрана от проектора.
217
• Изолируйте части диапозитива при помощи листа бумаги. При включенном проекторе бумага нормальной плотности позволит вам прочесть следующий пункт.
• Потренируйтесь делать надписи на диапозитивах от руки. Большие,
жирные буквы передают уверенность, а маленькие и тонкие создают впечатление слабости.
• Сначала сделайте надписи на полях, а потом скопируйте их. Только так вы не запутаетесь.
• Диапозитивы используются в аудиториях численностью от 10 до 400 человек. Если число слушателей не превышает 10, лучше раздать заранее отпечатанные брошюры. Обязательно позаботьтесь о запасном , проекторе с одной или двумя запасными лампами. • Не забывайте правило умножения на память. Расстояние до самого дальнего слушателя не должно превышать ширины экрана, умноженной на шесть. • Становитесь справа от проекционного экрана (если смотреть со стороны аудитории), чтобы после прочтения текста на экране глаза присутствующих останавливались на вас. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СООБЩЕНИЯ
• Обязательно поддерживайте визуальный контакт со всей аудиторией. Не пропускайте тех, кто сидит в задних рядах. • Избегайте суетливых движений - это отвлекает слушателей. • Помните, что человек обычно выглядит более уверенным, чем ему кажется.
• По возможности выступайте стоя. Стоящих ораторов мы слушаем внимательнее, чем сидящих. Если нужно, найдите предлог, чтобы встать, например, необходимость передать брошюры.
• В начале выступления слегка наклоните голову. Улыбнитесь. Медленно обведите взглядом присутствующих.
• Займите устойчивое положение, равномерно распределив вес тела на обе ноги.
• Спина должна быть прямой, но не напряженной, чтобы воздух свободно поступал в легкие.
• Чуть приподнимите подбородок, чтобы звук вашего голоса уходил в сторону слушателей, а не в пол.
• Не отказывайтесь от жестов, если вы к ним привыкли.
• Мужчинам не стоит засовывать руки в карманы брюк - это выглядит некрасиво. Если вы все же сделали это, руки должны быть неподвижными!
ПРИЛОЖЕНИЕ
ГДЕ НАЙТИ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ
Есть два основных источника сведений, необходимых для подготовки важного выступления:
• Опубликованные материалы, доступные каждому, кто знает, что нужно искать и где.
• Персональная информация, полученная из телефонных разговоров и личных встреч.
Анализ доступных публикаций требует знаний и терпения. Большинство телефонных разговоров и личных встреч требуют умения слушать и знания, какие следует задавать вопросы - и когда.
ОПУБЛИКОВАННЫЕ МАТЕРИАЛЫ Бизнес-справочники
В них может содержаться информация о достижениях вашего потенциального клиента. Если он является автором книг или статей, то перед первой встречей вы получите хотя бы приблизительное представление о них.
Деловая пресса
К ней относятся такие популярные экономические издания, как Fortune, International Business Week, Harvard Business Review, экономические газеты, например. Financial Times (Великобритания) и Wall Street Journal, a также деловые странички серьезных газет.
Регулярно вырезайте и сохраняйте статьи из газет и журналов, причем не только те, которые связаны с компаниями, интересующими вас в настоящий момент, но и те, которые имеют отношение к общей сфере ваших интересов, например, компьютерам, электронике, финансам, розничной торговле и т.д. Вырезки помещаются в папку, которую можно прочитать при любом удобном случае, например, в поезде или самолете.
219
Следите за мировыми тенденциями в вашем бизнесе, еженедельно просматривая такие новостные издания, как Times, Newsweek " Economist.
Деловая информация на кассетах
Удобное средство держать занятых руководителей в курсе всех после;
них мировых тенденций и открытий предлагает расположенная в Нью-Джерси компания "Ньюстрек Американ Тейп Сервис". Они распространяют кассеты с записями статей и статистических данных, взятых из личных источников.
Деловая информация на компакт-дисках
В настоящее время большое количество актуальной информации доступно на компакт-дисках. Несмотря на довольно высокий уровень необходимых затрат, компакт-диск предлагает быстрый и удобный способ просмотра большого количества информации.
Деловая информация в виде компьютерных баз данных.
Многие бизнес-издания доступны через интерактивные базы данные
например, FT Profile, Lexus/Nexis, Newsnef, Dow tones News/Retrieval ил" CompuServe. Эти новостные и информационные базы данных обычно обеспечивают доступ к различным источникам, включая телеграфные агентства, основные информационные бюллетени и сводки, а также такие службы, как Reuters Textline, Global Scan, Nikkei, ICC и Infocheck. Некоторые печатные издания помещают свои материалы в базах данных, например в McGraw-Hill, которая предлагает полные тексты статей из более чем 45 специальных изданий в различных областях, от добычи угля, производства пластмасс и химикатов до безопасности передачи данных.
Аналитические фирмы
Компании типа Mintel, а также фирмы, занимающиеся проверкой кредитоспособности, такие, как CCN (Великобритания) и MDS Group, предоставляют широкий спектр информации о перспективных клиентах, включая оценку их кредитоспособности.
220
Журнал Fortune предлагает выслать по факсу сводный отчет, содержащий сведения о нескольких тысячах американских компаний. Сведения берутся из множества источников, включая Reuters, Standard и Poor's Discloser. Информация рассылается по всему миру.
Местные газеты
Даже незначительные события и действия интересующих вас фирм обычно находят отражение в местной прессе. Тем не менее, если вам не нужен глубокий анализ деятельности компании, не стоит тратить время и силы на поиск имеющих отношение к теме материалов.
Собственные издания фирм
Большинство крупных организаций издают собственные журналы, которые можно получить, обратившись напрямую к отделу по связям с общественностью или в пресс-службу.
Эти материалы содержат массу увлекательных и полезных сведений о продуктах компании, ее достижениях, успехах и персонале.
Помимо фактической информации такие журналы позволяют вам составить представление о корпоративной культуре. Они могут быть занимательными и даже немного несерьезными, оригинальными и пронизанными духом творчества, а также серьезными и важными, но лишенными
остроумия.
Вполне вероятно, что их стиль отражает корпоративную культуру и взгляды высшего руководства. Учитывайте эти различия при подготовке
своего выступления.
Включение почерпнутых из таких изданий сведений в предварительную беседу с потенциальным клиентом может стать лучшим способом завоевания его доверия.
ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ Специалисты
Установите контакты с людьми, обладающими знаниями в нужной вам отрасли. Поговорите со специализирующимися в области бизнеса журналистами, с биржевыми маклерами и аналитиками, занимающимися данной отраслью.
221
Телефонные звонки
Этот чрезвычайно мощный инструмент исследований при правильном применении позволит вам обойти таких должностных лиц, как секретари и личные помощники, которые - при личном общении - могут представлять собой серьезные препятствия на пути получения нужной вам информации.
Неудачные выступления
Даже самые блестящие выступления не всегда успешны с точки зрения продвижения нового бизнеса. Неудача всегда неприятна, однако она может снабдить вас ценным опытом и научить, как избежать подобных трудностей и проблем в будущем. Помните, что информация, касающаяся вашей аудитории, является необходимой основой для принятия любых относящихся к предстоящему выступлению решений. Аудитория - это окончательный арбитр, и то, как вы сумели приспособить излагаемый материал к потребностям, опыту и установкам слушателей, определит ваш успех или провал. Если вы еще этого не сделали, начните подбирать вырезки по интересующей вас теме. Просмотрите как можно больше общих и специальных изданий. Приготовьтесь потратить примерно 5 процентов своего дохода на самообразование, подписавшись на необходимые газеты и журналы, приобретя нужные книги, записавшись на курсы. ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение ............................................................................................................................... 3
Глава 1 УМЕНИЕ ДОНЕСТИ ДО СЛУШАТЕЛЯ СВОИ МЫСЛИ ...................... 5
Глава 2 ЧУДОДЕЙСТВЕННОЕ СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ ...................................... 17
Глава 3 ВСЕПОБЕЖДАЮЩАЯ СИЛА СЛОВ .......................................................... 39
Глава 4 СОСТАВЛЕНИЕ МАГИЧЕСКИХ СООБЩЕНИЙ..................................... 55
Глава 5 СОЗДАНИЕ ОСНОВЫ УСПЕХА .....................................................................62
Глава 6 ВОЛШЕБНАЯ СИЛА СЛОВ............................................................................. 75
Глава 7 ТРЕНИРОВКА И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СВОЕГО ГОЛОСА ..................... 88
Глава 8 КАК СОВЛАДАТЬ СО СВОИМИ НЕРВАМИ ............................................. 97
Глава 9 НАЧАЛО И КОНЕЦ ВЫСТУПЛЕНИЯ ....................................................... 110
Глава 10. ЗАПИСЫВАТЬ ИЛИ НЕ ЗАПИСЫВАТЬ? ВОТ В ЧЕМ ВОПРОС...... 120
Глава 11 СИЛА НАГЛЯДНЫХ ПОСОБИЙ ................................................................. 129
Глава 12 РАЗГОВОР БЕЗ СЛОВ .................................................................................... 152
Глава 13 ВЫСТУПЛЕНИЕ НА СОВЕЩАНИИ....................... ............................... 170
Глава 14 ОБЩЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ .......................................................................... 174
Глава 15 ОБЩЕНИЕ ЧЕРЕЗ СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ ........... 193
Глава 16 ОБЩЕНИЕ С ЗАРУБЕЖНОЙ АУДИТОРИЕЙ. .......................................... 200
Глава 17 КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ .......................................................................... 215
Приложение ГДЕ НАЙТИ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ ............................... 219
Автор
vebso
vebso269   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
14 162
Размер файла
1 644 Кб
Теги
тренинг, льюиса, общения, эффективного, дэвис
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа