close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

perekr ivanov fevr2011

код для вставки
Программы лояльности X5
1
Т
Программы лояльности –
ключевой инструмент маркетинга Х5 Retail Group
«Цель бизнеса не только прилечь, но и удержать покупателей»
Петер Друкер, Профессор New York University
2
Содержание:
•
Рынок программ лояльности
•
Программы лояльности Х5 RG
•
Развитие программ лояльности Х5
RG
-
возможности для партнеров
Коалиционные программы лояльности
Собственные программы лояльности
Ко
бренд
проекты Клубы покупателей
*
рассматриваются программы, которые имеют базу данных о своих потребителях и возможность персонифицированной коммуникации с ними
Рынок программ лояльности
На рынке…
Компании B2C
•
вынуждены увеличивать издержки на привлечение
и удержание Клиентов
•
ищут
наиболее эффективные маркетинговые инструменты работы с Клиентами
•
осознают
, что ценность от скидочных программ незначительна, и приводит к снижению маржи
•
выбирают
между построением собственной программы и входом в «чужую» коалиционную программу •
понимают сложности внедрения и поддержки CRM
вследствие высоких издержек (финансовых, временных, интеграционных
и т.п.)
Организаторы программ лояльности
•
Развивают программы
•
расширяют
свою географию присутствия
•
активно
набирают партнеров •
собирают и анализируют
данные покупателей
Покупатели •
Имеют кошелек, который не может вместить всех предлагаемых карт
•
не хотят разбираться в правилах программ лояльности
, в которых принимают участие
5
Содержание:
•
Рынок программ лояльности
•
Программы лояльности Х5 RG
•
Развитие программ лояльности Х5
RG
-
возможности для партнеров
Инвестиции в программу лояльности
Привлечение Участников
Анализ покупателей и покупок
Создание персонализированных предложений
Получение обратной связи
Рост покупательской лояльности
Увеличение чека и трафика
Привлечение партнеров
Оптимизация
издержек
Программы лояльности
–
долгосрочная стратегическая инициатива Х5
Наша идеология:
Клуб Перекресток
Волшебная карта™
Особое Отношение
Клуб X5
Цель программ лояльности и комплексного CRM
подхода
–
собрать полную и постоянно обновляющуюся картину о комплексных нуждах каждого клиента и клиентского сегмента, и удовлетворить именно эти нужды лучше чем конкуренты.
Клуб Перекресток
Волшебная Карта
2
,5 млн.
Участников
1 млн.
43
%
Доля в обороте сети
42%
31
%
Доля в трафике сети
29%
1
50
%
Превышение чека
160%
85%
Redemption rate 75%
Показатели (на 01.01.2011)
1.
Самая широкая география присутствия на рынке Food retail
2.
Возможность массового рекламного охвата в магазинах (каталоги/плакаты, плазмы и аудио реклама)
3.
Возможность таргетированного и персонифицированного маркетинга через классические и электронные каналы (почта, контактный центр, sms
, e
-
mail
, чеки и купоны, сайт программы)
4.
Возможность личного контакта при совершении покупки
5.
Частые посещения магазина: до 10
раз в месяц
6.
Создание единой коммуникационной платформы для потребителя
Предпосылки успеха Структура клиентских данных:
Адрес
Телефон
E
-
mail
Дата рождения
Дети
Покупки в Х5 и у партнеров
ФИО
CLM
–
система
.
Он
-
лайн
процессинг
бонусных
баллов,
позволяющая
получать,
обрабатывать
и
хранить
клиентскую
базу
данных
и
потранзакционные
данные
о
покупках
.
Входит
в
ТОР
-
10
CLM
провайдеров
процессинговых
услуг
.
В
настоящее
время
идет
работа
по
бесплатному
тестированию
аналитической
системы
.
Провайдер
услуг
связи
для
организации
горячих
линий
.
В
настоящее
время
используется
3
круглосуточных
бесплатных
номера
8
-
800
.
Суммарный
трафик
в
месяц
около
160
000
минут
.
Провайдер
услуг
Контактного
центра
и
горячих
линий
.
Входит
в
ТОР
-
3
рынка
аутсорсинговых
контакт
-
центров
.
Выиграл
тендер
в
марте
2010
.
В
настоящее
время
обрабатывается
около
65
000
звонков
в
месяц
Провайдер
услуг
директ
-
мейлинга
и
обработки
анкет
.
Входит
в
ТОР
-
3
рынка
почтовых
отправлений
.
В
настоящее
время
обрабатывается
более
300
000
анкет
в
месяц
Провайдер услуг аналитики и сегментации. Выиграл тендер в июне 2010. Сейчас идет заключение договора и подготовка к выгрузкам данных. Старт аналитики –
сентябрь 2010.
Техническая поддержка программы лояльности –
это:
1.
Серьезные финансовые и временные затраты
2.
Сложная ИТ интеграция
3.
Длительный процесс
постоянного обучения персонала
ИТ инструменты программы лояльности Х5:
Х5 retail group потратила более 2
-
х лет на запуск и пилотное тестирование
Предпосылки успеха 11
Содержание:
•
Рынок программ лояльности
•
Программы лояльности Х5 RG
•
Развитие программ лояльности Х5
RG
-
Возможности для партнеров
Shopping
92,8 % участников хотели бы начислять и/или списывать бонусные баллы и в других компаниях
Основной принцип –
удовлетворение всех потребностей Клиента
Охват всех основных сфер жизни покупателя
Бонусный балл –
второй по значимости после денег
Критерии партнеров:
1.
Аудитория :
•
Целевая аудитория совпадает/ существенно пересекается
•
Лидерство в отрасли/ сегмента
2.
Уровень товаров/услуг:
•
Покупатели знают торговую марку
•
Товары/ услуги востребованы
3.
География: •
Широкое распространение в регионе/ нескольких регионах
•
География совпадает с Х5
4.
Ограничения:
•
Деятельность законна, не связана с политикой, религией
•
Ценности бренда не противоречат ценностям брендов Х5
Партнерская программа
Корпоративные карты отличаются от стандартных карт •
Корпоративная карта имеет дизайн и логотип Партнера
•
Корпоративная карта обладает уникальными условиями предоставления бенефитов/дисконтов е владельцам:
•
Возможность увеличения дисконта в зависимости от оборота по картам
•
Начислением дополнительных баллов в День Рождения Компании
•
Начислением дополнительных баллов в профессиональный праздник сотрудников Компании
•
Предоставлением дополнительной скидки на перечень товаров, если Компания является Поставщиком сети
Корпоративные карты программ лояльности предназначены только для корпоративных Клиентов и Партнеров Х5 retail Group
•
Вознаграждение/мотивация персонала
•
Инструмент социальной поддержки сотрудников
•
Подарок Партнеру, Клиенту
Корпоративная программа
Благотворительные программы «Карусель Детям» и «Перекресток Жизни»
направлены на сбор средств на операции детям, страдающих пороком сердца
•
Средства от продажи специальных благотворительных карт + все бонусные баллы, накопленные с этими картами перечисляются в благотворительный фонд •
Планируется проведение совместных проектов с партнерами
На основании опроса на сайте программы лояльности:
•
Более половины клиентов готовы перечислять баллы на благотворительность
•
12% покупателей готовы купить специальную карту
Благотворительная программа
Основные принципы
•
Быстрый
доступ
к информации
о магазинах
, товарах
, услугах
•
Удобные
и простые
сервисы
•
Программы
для
мобильных
телефонов
•
Виртуальные карты
•
Работа
в социальных
медиа
•
Интеграция партнеров
Интернет и инновации
Продвижение партнеров через программу лояльности: Повод коммуникации: увеличенное количество баллов за покупку определенных товаров Каналы коммуникации: •
Дополнительный чек вместе с основным чеком (за период Акции информация о товаре появится более чем на 2
’000’000 чеков)
•
Целевая рассылка
•
Информация в магазине
Контр чек
•
Продвижение товаров ЦА, которая покупает продукты конкурентов
•
ЦА: «любители печения» •
Коммуникация: в 10 раз больше баллов при покупке собственной торговой марки «
Шарлиз
»
•
Response rate
: около 10% Покупатель конкурентного товара
Попадает в базу клуба
Предложение о покупке рекламируемого
товара
Благодарность за покупку
Покупатель рекламируемого
товара
Акции с поставщиками
Заключается постоянный партнерский договор с брендом
Устанавливаются размеры и сроки действия дополнительной скидки (в баллах)
1 доп.балл за 10 рублей –
скидка 1%
По товарам скидка может быть:
•
На все ТМ бренда
•
На некоторые ТМ бренда
По срокам скидка может быть:
•
Годовая
•
Полугодовая
•
Квартальная
•
Месячная
•
Программа скидок
По размеру скидка может быть:
•
2%...100%
По месту предоставления скидка может быть:
•
Только в сети Х5
•
В сети и вне сети
Партнер
оплачивает
«Клубу
Перекресток»
реально
начисленные
дополнительные
бонусные
баллы
Все
баллы
начисляются
на
бонусные
счета
участников
Акции с поставщиками
Выкладка товара
•
Дополнительная выкладка товара на:
отдельном торцевом стеллаже отдельных полках промо
-
стеллажей
выделение стеллажа специальными плакатами
-
указателями и полочной лентой
•
В местах основной (постоянной) выкладки ценник участвующего товара выделяется стоппером
Продвижение партнера
Анонсирование
•
В промо
-
каталоге
•
На плакатах в торговом зале
•
На сайтах сетей и программ лояльности
•
Дополнительный слип
•
СМС, Е
-
мейл, почта
Продвижение партнера
и
еще миллион возможностей…
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
Автор
hulapova
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
111
Размер файла
4 164 Кб
Теги
perekr_ivanov_fevr2011
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа