close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Операционная сторона интернет-магазина: как не терять клиентов

код для вставкиСкачать
Презентация Панарина Виталия с крупнейшей российской интернет-конференции РИФ+КИБ 2013 (www.rif.ru).
1
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Операционная сторона интернет
-
магазина
: как не терять клиентов
Панарин Виталий
2
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Otto Group
•
Онлайн
-
ритейлер
№1 в мире в сегменте fashion
•
53,103 сотрудников
•
Оборот 11,597 млрд
евро
•
Почти 60 интернет
-
магазинов
3
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
•
Онлайн
-
ритейлер
№1 в России •
Оборот группы –
547 млн
евро в 2012 году
•
Каждая вторая b2c посылка приходит от Otto Group •
Более 80 000 отправок в день на одном из складов
Otto Group Russia
4
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
•
Смотрят товары
•
Просматривают разделы сайта
•
Изучают условия доставки
•
Подписываются на рассылку
•
Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
5
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
•
Смотрят товары
•
Просматривают разделы сайта
•
Изучают условия доставки
•
Подписываются на рассылку
•
Покупают (кладут в корзину)
Что пользователи делают на сайте?
Это ваш общий интерес с ними
6
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
•
Зависят от магазина
•
Не зависят от магазина
Операционные потери
7
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Нужно наладить взаимодействие всех отделов, в особенности:
•
Маркетинг Операции
•
Маркетинг
CRM (
Колл
-
центр)
•
Операции CRM (
Колл
-
центр)
Зависят от магазина
8
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сайт: •
Правильное описание для типовых действий (возврат товара, оформление заказа, онлайн
-
консультант
)
•
Не отпугивающие формы
•
Страница оформления заказа (информация о стоимости доставки перед началом оформления)
Зависят от магазина
9
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сайт: •
Использование КЛАДР во избежание ошибок при наборе адреса
•
Хорошие фотографии и описание товара (возможно добавление видео)
•
Различные варианты оплаты
Зависят от магазина
10
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сайт: •
Информация о том, как правильно выбрать свой размер
•
Работа с корректностью введения номера телефона, email'a
•
Стабильная работа в различных браузерах
•
Поддержка мобильных устройств (планшетов)
Зависят от магазина
11
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сайт: •
Аналитика (все ли работает корректно, где происходят отвалы)
•
Доверие к магазину (бренду)
•
Использование ретаргетинга
Зависят от магазина
12
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сайт: •
Информация о наличии товара онлайн
•
Личный кабинет покупателя
•
Внимание на региональных покупателей (в некоторых магазинах их уже более 50%)
Зависят от магазина
13
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Информация по рынку
14
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Информация по рынку (покрытие)
15
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сервис:
•
Наличие нескольких вариантов доставки (но не слишком много)
•
Скорость доставки (следующий день Москва, 3
-
5 дней до Урала, неделя
-
две до Дальнего Востока)
•
Наличие возможности самовывоза
(зачастую значительно повышает конверсию)
Зависят от магазина
16
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сервис:
•
Call
-
центр (как общаются с клиентом, могут ли консультировать, решить проблему (
1
-
я, 2
-
я линия))
•
Тренинги для работников Call
-
центра (
cross
-
sale
, upsale
): написание скриптов
, построение системы KPI, мотивации
•
Время реакции на поступивший заказ (
смс
-
уведомление
, звонок, письмо)
Зависят от магазина
17
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сервис:
•
Время работы Call
-
центра (24/7)
•
CRM (в том числе информация для операторов, скорость работы CRM системы)
•
Склад (оптимизация его работы)
•
Минимизация времени возврата товара на склад (чтобы появился в продаже)
Зависят от магазина
18
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Сервис:
•
Программа лояльности
•
Бесплатная доставка (хороший сервис, но дорогой)
•
Частичный возврат
Зависят от магазина
19
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Доставка: •
Корректно ли работает служба доставки?
•
Диапазоны доставки (желательно 3
-
4 часа «окно»)
•
Отзванивают ли клиенту (в каких случаях)
Не зависят от магазина
20
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Доставка: •
Возможность влиять на доставщика (увольнять курьеров по требованию и тд
)
•
Скорость доставки (реальная)
•
Время нахождения курьера у клиента
Не зависят от магазина
21
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Доставка:
•
Возможна ли доставка в выходные
•
Возможность частичного возврата
•
Наличие трекинга
отправлений
•
Работа с Почтой России (приходит ли уведомление, когда посылка пришла на почту?)
•
«Гибкость» доставщика (возможность изменить адрес доставки при звонке курьера)
Не зависят от магазина
22
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
•
Склад (если на аутсорсе
)
•
Call
-
центр (если на аутсорсе
)
•
Поставщкики
(
% брака, ИТ
-
интеграция
)
•
Брак (поврежденные товары -
что делать?)
Не зависят от магазина
23
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Обязательное наличие обратной связи:
•
«Таинственный покупатель»
•
Закупки у конкурентов –
сравнение
•
Различные метрики –
ежедневное отслеживание Что еще?
24
Panarin
Vitaliy
(vitaliy.panarin@gmail.com)
201
3
Спасибо за внимание
Вопросы?
Vitaliy.Panarin@gmail.com
Facebook
: Vitaliy.Panarin
Автор
Igor Nazarov
Документ
Категория
Бизнес
Просмотров
70
Размер файла
3 549 Кб
Теги
РИФ+КИБ 2013
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа