close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Индекс качества 1 кв. 2013 г.

код для вставкиСкачать
Исследование
в сфере оценки потребителями
качества услуг
на рынке
грузоперевозок железнодорожным транспортом
I квартал 2013 г.
2
ВВеденИе
В январе – марте 2013 года проведено исследование по оценке по-
требителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, допол-
нительных сервисов и специальных предложений на рынке грузопере-
возок магистральным железнодорожным транспортом. Аналогичное исследование проводилось в течение всего минувшего года, что по-
зволяет оценить ситуацию в динамике, а также провести анализ в годовом сопоставлении. Сбор мнений респондентов осуществлялся путем анкетирования и интервьюирования, в исследовании приняли участие менеджеры высшего и среднего звена компаний, которые яв-
ляются пользователями услуг на рынке грузоперевозок магистраль-
ным железнодорожным транспортом (полный список респондентов представлен в приложении к настоящему отчету). В рамках анкетирования респондентам предлагалось оценить те-
кущую ситуацию по отдельным критериям по 100-балльной шкале с классификацией: 0–25 баллов – оценка «неудовлетворительно», 25–50 – «удовлетворительно», 50–75 – «хорошо», 75–100 – «отлич-
но» (участники исследования при этом были проинформированы, что проставляемый ими балл соответствует той или иной оценке). В результате проведенного исследования на основании собранных данных выполнен расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг (далее – Индекс качества), обобщающий все полу-
ченные оценки. В настоящем отчете приводится анализ данных как по обобщенному Индексу, так и по отдельным его составляющим с обзором высказываний респондентов, полученных в ходе опроса. Мне-
ния, прозвучавшие в интервью, приводятся в виде цитат, выделен-
ных курсивом. При этом цель исследовательской группы заключалась именно в представлении обзора мнений респондентов (как отраже-
ния их деловых настроений), а не в проверке достоверности указан-
ных грузовладельцами фактов. В рамках проведения настоящего исследования была сформирова-
на Экспертная группа, задачей которой являлся анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций. В отчет включены выводы Экс-
пертной группы.
3
Резюме
В марте значение обобщенного Индекса качества выросло на 1 пункт относительно предыдущего месяца. При этом сейчас пока-
затель находится на максимальном уровне (66 баллов) за весь период исследования. Рост обеспечили оценки по следующим критериям:
• Стоимость услуг
• Наличие вагонов
• Нормативные сроки доставки по сравнению с желаемыми
• Уровень информационных технологий
• Сохранность грузов
• Доставка «от двери до двери»
• Полнота удовлетворения спроса
4
При этом, как и в предыдущие периоды, решающее влияние на оцен-
ки по многим составляющим Индекса оказывает, по словам респон-
дентов, наблюдаемый профицит подвижного состава.
В сравнении с аналогичным периодом предыдущего года зафикси-
рован рост практически по всем составляющим Индекса. Исключе-
ние составили разделы анкеты, посвященные оценке уровня развития инфраструктуры (здесь баллы не изменились), а также согласования заявок (уменьшение на 2 пункта). Что же касается согласования за-
явок, то, как свидетельствуют слова респондентов, снижение мо-
жет быть связано с введением системы логконтролей. Также грузов-
ладельцы указывают на длительные процедуры внесения изменений в ранее согласованные заявки. При этом, что парадоксально, сама оперативность и полнота согласования заявок вызывают нарекания крайне редко.
Из других важных параметров стоит отметить улучшение в мар-
те ситуации со сроками доставки. В предыдущие периоды этот раз-
дел анкеты был лидером по числу критических замечаний, теперь же тон высказываний стал более спокойным. Как следствие, респонден-
ты стали охотно обсуждать соответствие нормативных сроков и 5
желаемых. Подобное отмечается впервые за несколько месяцев: ра-
нее многие говорили о том, что смысла оценивать нормативы по-
просту нет, так как они никогда не соблюдаются. Отдельно можно остановиться на итогах I квартала 2013 года в целом. По многим составляющим Индекса этот период стал доста-
точно ровным, т. е. продолжились имевшие место еще в конце про-
шлого года тенденции. Исключение составил только раздел «стои-
мость услуг», оценка по которому в марте прибавила по отношению к январю сразу 11 пунктов. Такая динамика объясняется невысоким стартом года: на январь приходится ежегодная индексация тари-
фов, и, кроме того, в конце этого месяца изменились ставки на парк ВСП, что и обусловило довольно низкую степень удовлетворенности грузовладельцев. В феврале и марте ситуация выправилась. Основные же наблюдаемые процессы: профицит подвижного со-
става, который вместе со снижением погрузки толкнул расценки операторов вниз, заодно подняв уровень клиентоориентированности последних. Другим следствием избытка парка стало повышенное внимание транспортных компаний к оказанию комплексных услуг и попытки как-то обновить вагоны, отправив самые изношенные на отстой или в лом. 6
В этой связи по итогам I квартала 2013-го заметен существенный прогресс как Индекса в целом, так и отдельных его составляющих по отношению к данным аналогичного периода минувшего года.
В числе проблемных моментов можно выделить отмечаемые ре-
спондентами сложности, связанные с согласованием заявок, подводом порожняка по графику (срывам этого графика) и управлением вагоно-
потоками. Основными причинами отсутствия динамики по указан-
ным пунктам являются: использование операторами путей общего пользования для отстоя не задействованных в перевозке вагонов, что приводит к снижению пропускной способности инфраструктуры; де-
фицит тяги и использование ОАО «РЖД» устаревших логистических и информационных технологий, которые не учитывают специфику деятельности клиентов. Так, во всяком случае, рассуждают некото-
рые участники исследования. «Последние новации – календарное планирование, навязывание ЕСТП и ужесточение требований к заявке при заадресовывании порожняка – яв-
ляются определенным давлением со стороны ОАО «РЖД» на грузоотправителей и вызывают беспокойство»*, – говорят они.
Однако более всего респондентов беспокоят, судя по количеству и остроте комментариев, не ЕСТП и даже не его самая заметная часть – календарное планирование, которое стало одним из лидеров по чис-
лу негативных отзывов в прошлом году, а две другие уже упомянутые проблемы: лишние вагоны на инфраструктуре и подвод порожняка. «С одной стороны, есть определенные проекты, по которым я пытаюсь ускоренно проводить группы вагонов и вижу готовность ОАО «РЖД» сотрудничать. С другой – существует ситуа-
ция, связанная с профицитом подвижного состава на рынке и возможностями инфраструк-
туры, которые продолжают снижаться. И как раз общая ситуация давит на нас все больше и больше», – говорит один из респондентов.
Другой комментатор отметил, что обстановка с брошенными вагонами пока не является критичной, но, тем не менее, создает определенные сложности в плане сроков доставки груза. При этом есть опасения, что положение дел ухудшится с оживлением погруз-
ки. Стоящие сегодня вагоны будут использоваться в перевозке, что приведет к еще большей нагрузке на инфраструктуру. ОАО «РЖД» в настоящее время не справляется полностью с задачей оптимизации управления вагонопотоками, поэтому грузовладельцы ожидают, что летом ситуация с соблюдением сроков доставки и согласованием за-
явок будет еще сложнее. Срыв графика подвода вагонов под погрузку вызывает у клиентов раздражение и удивление, они не понимают, почему у ОАО «РЖД» нет возможности подавать подвижной состав согласно заявке, которую подписали обе стороны. «Хотелось бы особенно обратить внимание на то, что су-
щественной угрозой обеспечения стабильности поставок для нашего предприятия является хаотичность в подаче порожняка. Условно говоря, первого числа нам подают всю месячную квоту (притом что в среднем мы грузим три маршрутные отправки в день, а максимум – не больше семи в сутки). Вагоны забивают не только наши пути, но и всю прилегающую ин-
фраструктуру. Второго числа по той же схеме подходят вагоны ФГК – и получается полный апокалипсис. Не принять вагоны мы не можем. В результате начинается героическое преодо-
ление рукотворных трудностей. При этом наши попытки хоть как-то разгрузить пути наталки-
* Здесь и далее с выделением курсивом приводятся мнения респондентов, полученные в ходе интервьюирования, выполненного в рамках проводимого исследования
7
ваются на сопротивление местных ТЦФТО. Нужно как-то определить и нормативно закрепить механизмы выхода из таких ситуаций, иначе мы будем обречены бесконечно разруливать ситуацию в ручном режиме через Москву», – сообщил один из грузовладельцев.
Подобные ситуации приводят к тому, что, переподавая порож-
няк, ОАО «РЖД» не оставляет операторам и грузовладельцам иного выбора, кроме как работать по факту: «Все те схемы, которые операторы разрабатывают, разбиваются о заторы на подъезде, поскольку я вынужден грузить не по согласованному графику, а по технической возможности в те вагоны, которые в настоящее время забивают пути и другого выхода нам не оставляют. В итоге не потребности погрузки формируют подход порожняка, а фактически порожняк рулит отгрузкой. Это неправильно».
В целом, обращают внимание грузовладельцы, ОАО «РЖД» испове-
дует подход к логистике, далекий от того, что взяли на вооружение современные логистические компании. Если передовые провайдеры исходят из конкретных потребностей клиента, а именно доставля-
ют потребный объем груза точно в срок в нужное место, то пере-
возчик не может наладить четкий подвод конкретного количества вагонов конкретного оператора на требуемую станцию в указанные в заявке сроки. Тема устаревших подходов касается и сроков доставки грузов. В настоящее время ОАО «РЖД» исходит из нормативов, которые не учитывают интересы ряда грузовладельцев, которым было бы выгод-
но получать груз в конкретную дату:
«Нас больше устраивает, когда движение равномерно. Если я знаю, что получится 6 суток, то знаю, что и сырье будет через 6 суток, а не через любой другой срок. Легче планировать отгрузку. Так и для владельцев подвижного состава удобнее». В первую очередь потребность в доставке «точно в срок» характерна для тех, кто занимается одними из самых выгод-
ных в финансовом плане транспортировками контейнеров. Квартальный отчет традиционно дополняется обзором мнений респондентов по наиболее актуальным темам.
8
КонКуРенцИя с аВтомобИльным тРанспоРтом В I квартале увеличилось количество комментариев на тему ухода грузов на автотранспорт. Причем если в начале года это были до-
вольно абстрактные рассуждения, то со временем они приобретают все более конкретный характер. Одна из основных причин заключается в ценовом преимуществе автомобилей – даже на фоне беспрецедентного падения ставок опе-
раторов: «Если сравнить ставки на коротких участках, то автотранспорт оказывается вы-
годнее».
А в ситуации, когда ставки остаются неизменными, конкурен-
ция еще более усиливается: «Сейчас даже на спотовом рынке в условиях снижения отгрузок операторы держат цену. Для нас это не очень хорошо, поскольку цены на зерно снижаются. Кроме того, переориентация на внутренний рынок усложняет логистику и также увеличивает издержки на транспортировку. Понятно желание операторов не снижать свою доходность, но если ставки не будут снижены, очень серьезная доля грузов просто уйдет на шоссе, поскольку дорожники проявляют большую гибкость».
Один из респондентов называет стоимость перевозки по желез-
ной дороге неадекватной экономической ситуации. Например, в кон-
тейнерных перевозках операторы держат цену, в то время как ав-
топеревозчики уже снизили свои расценки. С учетом того, что на Северо-Западе и в центральных регионах плечо перевозок достаточ-
но короткое, то «может получиться так, что вслед за металлами и стройгрузами про-
сядут и контейнерные перевозки».
Однако часто причиной ухода на шоссе является не столько цена, сколько удобство автотранспорта относительно документообо-
рота и соблюдение сроков доставки, что порой бывает критически важным для бизнеса клиента. Так, для одного из предприятий от-
грузка невозможна без наличия определенного перечня документов, в частности – фитосанитарного сертификата, который выдается отдельно на каждую партию. Режим выдачи сертификатов и режим согласования заявок часто не совпадают. «Риск того, что к моменту начала от-
грузки истечет срок годности сертификатов и разрешений, постоянно довлеет над нами. Мы неоднократно говорили об этом на различных совещаниях, но результатов пока не наблюда-
ется. При этом на шоссе таких проблем нет»,
– говорит респондент.
Другой участник исследования заявил, что категорически отка-
зался подписывать соглашение об увеличении сроков доставки, но по факту столкнулся с его исполнением. «Сроки увеличиваются – и не на 3 дня, а на 5–7. Понятно, что пока на дальнее плечо альтернативы железной дороге нет, но к нам уже поступают от автоперевозчиков предложения о перевозке груза на 4 тыс. км и более. Воз-
можно придется присмотреться к ним повнимательнее»,
– сообщил он.
В целом позицию многих грузовладельцев можно охарактеризо-
вать следующим образом: если есть возможность перейти на ав-
тотранспорт, они предпочитают это сделать. При этом плечо доставки на авто растет, что создает дополнительные риски для 9
железнодорожного транспорта. Порой автотранспорт выигрывает конкуренцию из-за своих родовых особенностей, например, более низ-
кой стоимости услуг или же доставке в режиме «от двери до двери». Однако есть моменты, по которым железная дорога проигрывает из-за отсутствия сервиса на требуемом грузовладельцем уровне – в первую очередь это касается соблюдения сроков доставки и клиен-
тоориентированного подхода, говорят респонденты. 10
Работа паРКа Всп В I квартале текущего года зафиксировано падение интереса грузо-
владельцев к парку ВСП, что объясняется его подорожанием и низким качеством подвижного состава. Как рассказал один из респондентов, если раньше деньги, сэкономленные на сотрудничестве с привлечен-
ным пулом, перераспределяли на оплату перевозок в приватных ва-
гонах (которые стоили на 10–30% дороже), то теперь наблюдается обратная тенденция: дешевые приватные перевозки спонсируют ис-
пользование парка ВСП. «Такая схема позволяет нам обеспечить устойчивость поста-
вок и не зависеть от отдельных компаний. При этом экспериментируем и с небольшими опе-
раторами, но пока уровень их сервиса (особенно в части обеспечения стабильного подвода вагонов) нас не очень удовлетворяет. Впрочем, когда «малыши» дают очень низкую цену, мы предоставляем им шанс закрепиться среди наших партнеров»,
– рассказывает он.
У других грузовладельцев похожие комментарии: «Именно из-за вы-
сокой цены вагонов ВСП мы прекратили использовать их для наших перевозок».
Автор данного высказывания сообщил, что на спотовом рынке динамика ак-
тивная, можно договориться о перевозке ниже Прейскуранта № 10-
01 на 30–40%. Конечно, это приводит к определенному риску срыва поставок по вине оператора, который не смог обеспечить подачу ва-
гонов, но дело того стоит, и потому предприятие активно привле-
кает вагоны новых игроков – взамен ВСП. Часто причиной отказа является коммерческая непригодность: «Мы перестали совсем ими (вагонами парка ВСП. – Прим. ред.) пользоваться. И раньше-то использовали только в крайних случаях и не очень много. Главная причина – плохое каче-
ство вагонов. Гораздо хуже, чем у всех остальных».
Аналогичный комментарий: «С ВСП можно было бы нормально работать, если бы не состояние ваго-
нов. Парк крайне устаревший. В целом работает он не хуже осталь-
ных, где-то и лучше».
Встречаются и прямо противоположные высказывания – правда, крайне редко. Так, один из респондентов использует ВСП, который, по его мнению, стал «более или менее рыночным, его экономика стала относитель-
но приемлемой по отношению к другим операторам и собственникам подвижного состава».
Это притом что ставки операторов продолжают падать уже кото-
рый месяц – и все равно ВСП получается привлекательнее.
Впрочем, далеко не все грузовладельцы спокойно воспринимают свой отказ от парка перевозчика:
«До 20 марта мы пользовались вагонами толь-
ко ВСП, позвони в любое время, в любой час – и у тебя будет столько вагонов, сколько нужно. Но вот сейчас мы уже ощущаем, что значит работать с собственниками. Может быть, будут вагоны, а, может быть, и не будет вагонов. Сколько пропустит логконтроль железной дороги? Теперь у нас – полная неизвестность».
11
ВыВоды (пРоеКт)
• После небольшой заминки февраля Индекс качества в марте возоб-
новил рост, обновив исторический максимум. При этом драйвером по-прежнему является раздел анкеты, характеризующий наличие подвижного состава в требуемом количестве.
• Заметен прогресс оценок по разделу анкеты, характеризующему удовлетворенность грузовладельцев стоимостью услуг. После провала января ситуация резко выравнялась. Однако есть суще-
ственный момент: в начале года респонденты связывали снижение оценок по данному разделу с изменением ставок ВСП. Теперь же рост оценок, по их словам, вызван исключительно ценовой полити-
кой операторов. При этом многие стали говорить о том, что если раньше ВСП закрывал проблемные ниши и позволял сэкономленные деньги отправить на оплату перевозок в приватных вагонах (ко-
торые стоили дороже), то теперь ситуация прямо противополож-
ная.
• Несколько снизился градус критики по одному из ключевых разделов анкеты, касающемуся соблюдению сроков доставки. Однако мно-
гие все еще говорят о том, что сроки их не устраивают. И именно это является одной из причин того, что грузовладельцы все бо-
лее активно рассматривают варианты ухода на альтернативный транспорт. Кроме того, в числе причин этого называется измене-
ние технологии работы на железной дороге (многие по-прежнему критикуют и календарное планирование, и систему логконтролей), а также ценовая политика транспортных компаний (респонденты говорят о том, что несмотря на снижение ставок операторов предложения автоконкурентов зачастую более привлекательны).
• Кроме того, респондентов все более беспокоят, судя по количе-
ству и остроте комментариев, уже упоминавшиеся в предыдущие периоды исследования проблемы: лишние вагоны на инфраструкту-
ре и подвод порожняка. Все это создает сейчас, по словам грузов-
ладельцев, основные сложности в работе.
• Все большее значение приобретают считавшиеся в предыдущие периоды второстепенными разделы анкеты. Например, стала зву-
чать критика в отношении оформления бухгалтерской докумен-
тации, чего раньше практически никогда не было. Это является следствием того, что конкуренция за клиента на транспортном рынке продолжает усиливаться. Поэтому грузовладельцы повыша-
ют свои требования уже по широкому спектру вопросов.
12
деталИзацИя
1. стоимость услуг
В среднем удовлетворенность уровнем ставок на перевозку и договорных цен на дополнительные услуги оценена в марте 2013 года на 58 баллов по 100-балльной шкале. Можно отметить, что с начала года по данному параметру наблюдается достаточно чув-
ствительный рост. Причем произошел качественный рывок: если от-
метка января, в соответствии с предложенной респондентам клас-
сификации, находилась на «удовлетворительном» уровне, то первый месяц весны закрыт на твердую оценку «хорошо». Еще более заметны изменения, если проводить анализ в годовом сравнении (в марте-2012 значение показателя составляло только 39 баллов).
Существенные различия есть и при сопоставлении квартальных оценок. В январе – марте минувшего года критерий «стоимость услуг» оценивался только на 38 баллов, сейчас же отметка подня-
лась до 52 баллов. Многие респонденты связывают наблюдаемую динамику с тем, что ставки операторов не растут. И это касается как универсаль-
ного, так и специализированного подвижного состава.
Впрочем, звучат мнения о том, что картина может измениться. В частности, это связывается с возможным решением о введении запрета эксплуатации вагонов с продленным сроком службы. В этом случае, говорят некоторые участники исследования, наличный парк может ощутимо сократиться, что повлияет на ценовую политику игроков рынка. 13
При этом не все комментарии грузовладельцев относительно ны-
нешней ситуации носят положительный характер. Так, вновь звучат заявления о том, что принципы формирования цен на рынке непро-
зрачны и зачастую непонятны клиентам: «Возьмем договорные цены на до-
полнительные услуги. Откуда берутся эти цифры? Я хотел бы иметь не только конечные данные, но и их составляющие. Может быть, я могу от чего-то отказаться». Еще часть грузовладельцев отметила, что динамика ставок в принципе неравномерна: одна и та же отгрузка у одного и того же оператора может стоить по-разному. Причем изменения происхо-
дят даже на временных отрезках в несколько дней.
«Нам говорят не о том, что стоимость выросла сейчас, а о том, что ранее была, оказывается, распродажа»,
– от-
мечает респондент. март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
39
58
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
39
52
14
Многие грузовладельцы заявляют о своей готовности перейти на долгосрочные отношения, но, по их словам, квартальные контракты остаются прерогативой крупных компаний. Респонденты объясня-
ют это тем, что собственники подвижного состава с начала года ждут оживления рынка и боятся упустить момент повышения ста-
вок. «Честно говоря, в этой обстановке работать не очень комфортно», – подчеркива-
ет один из респондентов. 2. согласование заявок
В среднем удовлетворенность оперативностью согласования заявок на перевозку, включая адекватность реагирования на из-
менение перевозки, оценена в марте 2013 года на 66 баллов по 100-балльной шкале. Хотя по предложенной респондентам класси-
фикации это и соответствует уровню отметки «хорошо», нельзя отрицать явственно прослеживающуюся негативную динамику сред-
ней оценки по данному критерию. С начала года показатель потерял уже 6 пунктов.
Отрицательная динамика прослеживается и в сравнении с анало-
гичным периодом предыдущего года (в марте-2012 значение показа-
теля было на 2 пункта выше). Относительно неплохо выглядят только квартальные баллы. В среднем за январь – март текущего года оценка на 4 пункта выше той, что была в аналогичном периоде прошлого года. Однако значительная часть комментариев респондентов носит достаточно спокойный характер: «По нашей компании я не вижу проблем с со-
гласованием заявок в марте»
или «В принципе, ситуация нормальная. Каких-то серьезных сбоев не было». 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
57
66
72
70
66
15
В то же время грузовладельцы отмечают, что присутствует определенная сегментация: многое зависит от направления. «Все мож-
но решить в течение 3 часов. Той волокиты, которая была раньше, уже нет. Проблемы только с экспортными перевозками, которые идут через порт, тут согласование может длиться до 10 дней», – говорит один из участников исследования. Также некоторые респонденты обратили внимание на то, что, хотя на фоне сокращения погрузки заявки согласовываются в пол-
ном объеме, процесс внесения изменений усложнился:
«Дело в том, что в рыночной экономике невозможно посуточное планирование. Согласовать заявку быстро еще возможно, а вот внести в нее изменения… лучше не пытаться». март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
68
66
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
65
69
16
А некоторые грузовладельцы и вовсе отмечают, что оператив-
ность согласования заявки сейчас не имеет столь уж принципиально-
го значения, поскольку из-за применения логконтролей длительность перевозки слабо коррелирует с датой подачи заявки. По словам одно-
го из респондентов, специалисты ОАО «РЖД» на местах принимают к отправке практически все. В то же время,
«очень сложно стало работать, особенно в конце месяца, когда и крупным грузовладельцам, и железнодорожникам нужно «делать показатели», – и вагон благополучно отправляется в путь, но где-то застревает на территории другой дороги».
3. наличие вагонов
В среднем удовлетворенность наличием вагонов нужного типа в необходимом количестве оценена в марте 2013 года на 85 бал-
лов по 100-балльной шкале. Согласно предложенной респондентам классификации, это соответствует отметке «отлично». И оценка продолжает увеличиваться, все дальше удаляясь от среднего уровня 2011 и 2012 годов. Причем нынешний уровень является самым высо-
ким за весь период наблюдений. В сравнении с аналогичным перио-
дом предыдущего года заметен не только рост оценки (более чем в 1,5 раза), но и серьезные качественные изменения. Если в первом ме-
сяце весны 2012 года средний балл «топтался» вблизи разделитель-
ной черты между «удовлетворительно» и «хорошо», то сейчас он за-
крепился в зоне «отлично». Аналогичные изменения наблюдаются и при сопоставлении квар-
тальных данных. Как и в предыдущие периоды, респонденты говорят о том, что вагоны присутствуют в необходимом количестве. «Наличие подвижного 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
38
64
80
84
85
17
состава 100%-ное»,
– достаточно распространенный комментарий. При этом, исходя из высказываний заявителей, преодолевается и присут-
ствовавший ранее структурный дефицит: «Вагоны сейчас в избытке, и при-
том самые разные. Операторы стоят в очередь, чтобы предложить вагоны. Можно вздохнуть с облегчением».
В числе проблемных моментов можно отметить уже упоминае-
мые ранее заявления о том, что решение о запрете эксплуатации вагонов с продленным сроком службы может заметно сократить на-
личный парк.
49
85
март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
50
83
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
18
4. техническое состояние вагонов
В среднем удовлетворенность техническим состоянием ваго-
нов оценена в марте 2013 года, как и в предыдущем месяце, на 62 балла по 100-балльной шкале. По предложенной респондентам клас-
сификации, это входит в диапазон отметок «хорошо». По сравнению со средними показателями по 2011 и 2012 годам отмечается рост оценки. Также существенный подъем (на 10 пунктов) заметен в сравнении с аналогичным периодом предыдущего года.
Кроме того, улучшение оценки фиксируется при сравнении квар-
тальных данных.
Но несмотря на все эти позитивные изменения в ходе личных ин-
тервью респонденты все чаще критикуют состояние подвижного со-
става. Это может быть связано с тем, что данному вопросу в усло-
виях профицита вагонов грузовладельцы начали уделять все больше внимания. Наиболее распространенный комментарий:
«Техническое со-
стояние вагонов очень среднее, зачастую не отвечает нормам». Есть и более жесткие высказывания: «Состояние пока остается без изменений – неудовлетворительное. Число новых качественных вагонов ничтожно мало».
При этом один из респондентов описал следующую ситуацию. На станцию приходит подвижной состав с поломками или недоделками, например, дверная петля отломана или отверстие в полу. Вагонники такой вагон бракуют, тем более что у предприятия нет техниче-
ской возможности даже для мелкого ремонта, а эксплуатация по-
добного подвижного состава может вызвать еще более серьезные поломки. В результате вагоны отсылаются обратно. При этом на оформление документов уходит 2–3 дня. «В основном самые низкокачествен-
0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
49
56
64
62
62
19
ные вагоны у ПГК и ВГК. Но они же являются и самыми крупными. Как же их отправляют, не проверив? Начинаешь предъявлять претензии, а в ответ – стандартное: «Не нравится – не бери», – сетует респондент.
Помимо этого грузовладельцы начали ощущать на себе послед-
ствия изломов боковых рам тележек, а точнее – принимаемых для предотвращения сходов мер безопасности. По словам респондентов, иногда возникает ситуация, когда сами по себе вагоны вроде бы на-
ходятся в технически исправном состоянии, но выходит телеграм-
ма об остановке подвижного состава одной плавки с тем, который недавно сошел с рельсов. В таком случае предприятие, рассчитывая март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
52
62
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
50
63
20
на вагон, его не получает. А порой приходится выгружать подвижной состав. По словам одного из грузовладельцев, в марте он столкнулся с такой ситуацией дважды.
Впрочем, респонденты не только высказывали критические заме-
чания по данному разделу анкеты. Были и комментарии более пози-
тивной окраски: «В основном техническое состояние вагонов хорошее»
или
«Сейчас почти нет так называемых больных вагонов. Если и приходит такой вагон, то, как правило, это вагон с истекшим сроком эксплуатации».
5. передача вагонов под погрузку/выгрузку по графику
В среднем удовлетворенность подачей вагонов под погрузку и выгрузку по согласованному графику (включая готовность транс-
портных компаний согласовать такой график) оценена в марте 2013 года на 57 баллов по 100-балльной шкале. Согласно предло-
женной респондентам классификации, это соответствует отмет-
ке «хорошо». В последние месяцы оценка колеблется незначительно, в сравнении же со средним баллом по 2011 и 2012 годам отмечается рост.
Относительно того же периода предыдущего года оценка также возросла (на 14 пунктов). Если же сравнивать картину по ситуации в январе – марте в целом, то и здесь отмечается значительное увеличение (на 13 пунктов). Однако в ходе личных интервью по данному разделу анкеты доста-
точно часто звучат негативные комментарии. Наиболее вероятная причина которых состоит в том, что, как и в случае с критерием «техническое состояние вагонов», в современной ситуации превыше-
0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
40
50
57
58
57
21
ния предложения над спросом на транспортном рынке фокус внима-
ния грузоотправителей сместился на те параметры перевозочного процесса, которые ранее носили второстепенный характер.
«График подачи превратился в пустую формальность: вагоны на наши предприятия доставляются как бог на душу положит», – говорит один из респондентов. Схожий коммента-
рий: «Железная дорога пока не научилась четко подводить вагоны по собственникам». Еще один грузовладелец в подробностях описал, какие сложности вызывает у него подобная ситуация, а также рассказал о том, что за контрмеры он намерен предпринять.
«Каждый месяц мы подаем график, на-
сколько это возможно, посуточный план погрузки, пишем ГУ. Железная дорога все утверж-
март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
43
57
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
44
57
22
дает, наступает текущий месяц – и весь этот график уничтожается одним росчерком пера. ОАО «РЖД» не может его выполнить, компании удобнее загнать нам все количество вагонов одного оператора. Но мы-то работаем с несколькими. Разные объемы, разные направления. А мне дают вагонов одного оператора в три раза больше, чем я заказывал. Типа, пусть у вас стоят, все равно вы ими воспользуетесь. И стоят эти ненужные мне вагоны, занимая мои тупики и подъездные пути. А вагоны других операторов, которые я должен был загрузить в тот же день, приходят с большим опозданием. Где логика? Кому нужно это календарное планирование? Это просто бардак. Придется уходить на автотранспорт», – заявил он. Впрочем, есть и другие варианты решения проблем. Например, один из респондентов сообщил: «Я обезличил вагонный парк с точки зрения эко-
номики для себя, и мне сейчас все равно, каким вагоном куда ехать». 6. соблюдение сроков доставки
В среднем удовлетворенность соблюдением сроков доставки оценена в марте 2013 года на 55 баллов по 100-балльной шкале. По сравнению с предыдущим месяцем средний балл остался неизменны-
ми. Согласно предложенной респондентам классификации, он нахо-
дится в зоне отметок «хорошо». По сравнению с данными за аналогичный период предыдущего года показатель изменился незначительно (прибавил 2 пункта).
Анализ квартальных данных также не дает повода говорить о кар-
динальных переменах (рост средней оценки – на 3 пункта).
Ранее данный раздел анкеты респонденты называли одним из наи-
более проблемных. Сейчас тональность высказываний несколько из-
менилась. Так, некоторые из интервьюируемых отметили, что ситу-
ация, особенно по сравнению с прошлым годом, стабилизировалась: 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
42
48
52
55
55
23
«Вагоны приходят более-менее вовремя»
или «Просрочек в последнее время не было. По крайней мере, таких просрочек, которые нарушили бы работу предприятия».
Есть даже ярко выраженные позитивные комментарии: «Мы ведем ежесуточный мониторинг выполнения сроков доставки. Раньше у меня просроченные объ-
емы исчислялись десятками миллионов тонн, сейчас, в 2013 году, около одного миллиона, поэтому довольно-таки неплохое движение я наблюдаю. А в марте срывов сроков доставки не было». Впрочем, грузовладельцы опасаются, что нынешнее затишье вре-
менно, а при росте объемов работы картина изменится не в лучшую март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
53
55
51
54
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
24
сторону: «Железная дорога не вышла на большие объемы погрузки, поэтому особых про-
блем со сроками доставки в марте не было». Однако присутствует и негатив. «Еще не сезон, казалось бы, у железной до-
роги нет повода работать неоперативно. Тогда откуда такие простои? Почему груз застревает в пути? А ведь стоит и груз, и порожняк. Заставляют увеличивать сроки доставки. Куда их еще увеличивать-то?»,
– говорит один из грузовладельцев. А другой респондент выказал недовольство не только тем, что сроки доставки не соблюдаются, но и поведением сотрудников же-
лезнодорожной компании. Вероятно, данный случай носит единичный характер, но для создания более полной картины о нем стоит упомя-
нуть. «Сроки не соблюдают даже сейчас, когда нагрузка на железную дорогу минималь-
ная. – рассказывает грузовладелец. – Все равно идет просрочка на один-два дня. Раньше мы подавали претензию, железная дорога выплачивала нам неустойку. А теперь железнодорож-
ники придумали хитрый ход: прознав, что у нас нет гендиректора, а только исполняющий обязанности, говорят, что мы сами во всем виноваты, а именно в том, что у нас документы не в порядке. Простите, а причем здесь документы, если вагоны ехали дольше, чем нужно?»
7. оценка нормативных сроков доставки по сравнению с желаемыми
оценка нормативных сроков доставки по сравнению с желаемы-
ми составила в марте 2013 года 60 баллов по 100-бальной шкале. В соответствии с предложенной респондентам классификации, это соответствует отметке «хорошо».
При этом в сравнении с тем же месяцем 2012 года отмечается рост показателя (на 4 пункта), хотя еще в феврале ситуация была обратной.
0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
54
57 57 56
60
25
Впрочем, разница в средних квартальных оценках практически не-
заметна. Ранее грузовладельцы неохотно комментировали данный раздел анкеты, отмечая, что его имеет смысл обсуждать только тогда, когда сами нормативные сроки будут соблюдаться. По итогам мар-
та по этой теме прозвучало необычно много комментариев и это связано, вероятно, с тем, что выросла оценка по разделу анкеты, характеризующему сами сроки доставки. Пример комментария: «Нор-
матив есть, мы к нему уже привыкли и в принципе вагоны приходят быстрее, чем должны март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
56
60
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
57
58
26
доходить». Несколько более сдержанное высказывание:
«Претензий к норма-
тивным срокам нет. Они нас устраивают. Тем более что железные дороги их более-менее соблюдают». Однако звучала и критика: «Сейчас получается по факту, что существуют норма-
тивные сроки, которые на 50% не соблюдаются. При этом есть политика железной дороги, которая навязывает грузоотправителю условия и заставляет подписывать допсоглашения по изменению этих сроков, чтобы не платить штрафные санкции».
Тема увеличения нормативов присутствует и в комментариях дру-
гих респондентов. Это предложение вызывает у грузоотправителей более чем серьезное недовольство, а некоторые утверждают, что их заставляют подписывать подобные изменения в принудительном по-
рядке: «Нам говорят: давайте свое согласие, а то хуже будет. Тем самым ОАО «РЖД» рас-
писывается в своем неумении слаженно работать, координировать все свои подразделения, чтобы самому укладываться в свои же сроки».
Помимо прочего, при обсуждении нормативов некоторыми участ-
никами исследования поднималась и тема возможного ухода на аль-
тернативные виды транспорта. «Нормативные сроки не устраивают, да и как они могут устраивать, если между нашим предприятием и потребителем в среднем 200–300 км и нормативные сроки – 3 дня. За это время на автотранспорте можно перевезти объем, равный трем и более составам».
8. оценка уровня информационных технологий
В среднем оценка уровня существующих информационных тех-
нологий, включая получение данных по ходу перевозки о нахожде-
нии вагонов и другим элементам процесса доставки, в марте 2013 года составила 73 балла по 100-балльной шкале. В соответствии 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
63
68
71 70
73
27
с предложенной респондентам классификации, это соответствует оценке «хорошо», причем находится вблизи ее верхней границы.
По сравнению с аналогичным периодом предыдущего года фиксиру-
ется рост на 6 пунктов.
Заметный подъем можно отметить и при анализе квартальных данных (на 4 пункта).
Комментируя данный раздел анкеты, грузовладельцы чаще всего говорят о работе системы ЭТРАН. При этом в ходе личных интервью ряд респондентов просто констатирует, что информация, предо-
ставляемая клиентам железной дорогой, устраивает и по объему, и по качеству. март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
67
73
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
67
71
28
Более развернутые комментарии дают те респонденты, у кото-
рых есть предложения по изменению работы системы. Например: «Уровень информационных технологий достойный, все, что надо, мы нашли в системе ЭТРАН. Но мне кажется, что связь должна быть не односторонняя. Грузоотправитель должен быть связан с грузополучателем не только накладными, но и чтобы они могли вести диалог в ЭТРАН: да, груз получен, ГУ на порожняк пришла, отправляю вагоны обратно или, наоборот, не пришла, примите меры». Присутствуют и негативные отзывы, касаю-
щиеся функционирования самой системы: «ЭТРАН работает неудовлетвори-
тельно, очень долго обрабатывает документы. Необходимо как минимум вполовину умень-
шить сроки обработки бумаг».
Также в ходе личных интервью был дан комментарий, который вопросы работы ЭТРАН не затрагивает вовсе, но упомянуть о нем стоит. Так, один респондент поделился своим опасением о том, что ставку за использование инфотехнологий для операторов планиру-
ется поднять в 20 раз:
«Это шокирует и настораживает. И те, у кого приличный парк, могут сильно на себе это ощутить. И как тогда сопровождать перевозку и оптимизировать логистику?»
9. сохранность груза
средняя оценка по критерию «сохранность груза» составила в марте 2013 года 86 баллов по 100-балльной шкале. В соответствии с предложенной респондентам классификацией, это соответствует отметке «отлично». При этом по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года показатель в марте прибавил 10 пунктов.
Заметен прогресс и при анализе квартальных данных (рост сред-
ней оценки – на 9 пунктов).
0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
76
80
86
85
86
29
Значительная часть респондентов заявила о том, что в марте ни хищений, ни порчи груза не было. Негативные комментарии носят эпизодический характер и каса-
ются, очевидно, локальных проблем. Так, один из грузовладельцев рассказал, что в марте были случаи срыва пломб на контейнерах: «Железная дорога только руками разводит и молчит, а для нас это целая головная боль, куча бумаг, разбирательство в торгово-промышленной палате, штрафы от клиента и так далее. Не выполняет функции ни экспедирования груза, ни охраны его на станциях».
март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
76
86
77
86
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
30
В числе тревожных сигналов можно отметить комментарий одно-
го грузовладельца, который заявил, что количество сотрудников по-
лиции на станциях сокращается, «охранять пути некому, а народ нищает и тащит все, что под руку попадет». «Возможно, если бы вагоны не стояли на станциях так долго, хищений было бы меньше», – говорит этот респондент. Некоторые грузовладельцы призывают использовать более новые, инновационные модели запорно-пломбировочных устройств, обращая внимание на то, что применяемые сегодня технологии легко обхо-
дятся ворами. «Понятно, что на любой самый хитрый замок найдется еще более хитрая отмычка, но ведь на самом деле зачастую ЗПУ служит лишь для фиксации факта вскрытия, который, собственно, и без этого не является тайной. Возможно, стоит привлечь новых по-
ставщиков. Мне кажется, это снизит остроту проблемы хищений», – уверен один из респондентов. 10. перевозка «от двери до двери»
Готовность транспортных компаний к осуществлению ком-
плексной перевозки «от двери до двери» оценена в марте 2013 года на 57 баллов по 100-балльной шкале. В соответствии с пред-
ложенной респондентам классификации, это соответствует оценке «хорошо». При этом оценка за нынешний март оказалась сразу на 13 пунктов выше, чем в том же периоде минувшего года. Если сопоставлять значения аналогичных кварталов, прогресс также заметен (12 пунктов). По данному разделу анкеты стало звучать заметно больше по-
ложительных комментариев грузовладельцев. Связано это с общей ситуацией на рынке – усилением конкуренции за клиента. Например: 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
39
53
54
53
57
31
«Многие продолжают идти навстречу и предлагать данную услугу с учетом давления про-
фицита парка полувагонов и падения ставок на перевозку. Все это заставляет искать пути как быть ближе к грузовой базе, обеспечивать гарантированно работой не только на сегодня, но и на завтра. Отсюда и изменение подходов транспортных компаний. Я ощущаю приближение их к моим нуждам».
Причем некоторые респонденты рассказывают о том, что по-
требности в перевозке «от двери до двери» у них нет, тем не менее некоторую оценку ситуации провести они все же могут, поскольку предложения о подобной перевозке поступают и им. Таким образом, общим местом стало утверждение, что предложение есть: «Большин-
ство операторов могут довезти «до двери», было бы желание и деньги».
Это кардиналь-
март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
44
57
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
43
55
32
но отличается от картины, которая наблюдалась еще в прошлом году. Тогда, напомним, многие говорили о том, что могут оценивать данный раздел анкеты только в теории, так как на практике подоб-
ные услуги по факту почти не оказываются.
Однако предложение может оказаться и таким, что воспользо-
ваться им не получится. Вот подробный рассказ одного из респонден-
тов: «Усиленно предлагает свои услуги компания «РЖД Логистика». Решили мы попробо-
вать. Прямо на совещании набрали номер горячей линии и… 45 минут слушали музыку: нам так никто и не ответил, представитель этой фирмы, оказавшийся на этом совещании, долго извинялся, обещал исправить. Хорошо, через некоторое время, посоветовавшись с нашим генеральным, уже я сам решил повторить попытку. Набрал номер и… автоответчик вежливо попросил зайти на их сайт. Зашел на сайт. Но там все оказалось так мудрено, надо ввести кучу данных, потом сколько-то ждать, пока пропишут маршрут… Короче, решили мы пока жить как жили – без этой услуги».
Но есть и обратные примеры, причем тоже касающиеся ОАО «РЖД». Один из грузовладельцев уже несколько месяцев работает по схеме комплексных транспортных услуг с ЦФТО по двум портам: «В принципе дорого, но зато стабильно. Увеличились объемы, причем даже в зимний период». 11. передача бухгалтерской документации
своевременность передачи бухгалтерской документации в марте 2013 года оценена в среднем на 69 баллов по 100-балльной шкале. По предложенной респондентам классификации, это соот-
ветствует отметке «хорошо». За весь период исследования средний балл под данному разделу анкеты демонстрирует незначительные колебания. Однако можно заметить, что в текущем году происхо-
дит постепенное снижение оценок. Потери пока не слишком велики, 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
68
70
73
71
69
33
и делать однозначные выводы, конечно, еще рано, тем не менее обо-
значившийся тренд вызывает тревогу.
Однако несмотря на это, по ситуации на март значение показате-
ля было все же выше (на 2 пункта), чем за аналогичный период про-
шлого года.
Кроме того, за счет высокого старта года разница квартальных показателей также положительна (на 4 пункта).
Можно сказать, что в ходе личных интервью респонденты под-
твердили, что наметившееся сокращение среднего балла в этом году март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
67
69
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
67
71
34
не случайность. По крайней мере, замечаний стало заметно больше. «Счета-фактуры делаются по дате оформления вагона. Это очень неудобно. Так как деньги сняты, оплата прошла, а вагон еще в пути. И может быть в пути одну, две и три недели. И мы эти счета-фактуры еще не получили. А в налоговую об этих деньгах отчитаться надо по фак-
ту снятия. Вот и выкручиваемся как можем»,
– рассказал один из респондентов. Похожий комментарий: «От железной дороги мы получаем платежные документы только через месяц после того, как был внесен платеж. Налоговая, конечно, этот нюанс знает, но все равно цепляется. Хорошо бы урегулировать этот вопрос».
О необходимости ускорения взаимодействия говорят и другие гру-
зоотправители. Например, один из них сообщил, что хотел бы полу-
чать бухгалтерские документы не каждые 10, а каждые 5 дней.
Есть и более жесткие высказывания, например: «Здесь все грустно. Не-
правильное выставление счетов, некорректная информация, задержки и т. д.». При этом, как заявил респондент, такое положение дел наблюдается на протя-
жении длительного времени, а сейчас усугубляется. Респонденты призывают к применению более современных техно-
логий. Они выражают недовольство тем, что вынуждены забирать документы в бумажном виде и подписывать их, а хотелось бы оста-
вить это в прошлом. «Здесь, конечно, свою лепту вносит и наше налоговое законода-
тельство. Правда, со стороны ОАО «РЖД» декларируется переход на безбумажную техноло-
гию, но пока мы на себе это не ощущаем»,
– говорит один из грузовладельцев.
12. полнота удовлетворения спроса на перевозки (соотношение предъявленного и удовлетворенного спроса как по объему перевозок, так и по номенклатуре дополнительных услуг)
полнота удовлетворения спроса на перевозки в марте 2013 года оценена на 78 баллов по 100-балльной шкале. Согласно предло-
0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
40
64
76
76
78
35
женной респондентам классификации, это соответствует уровню «отлично». И хотя оценка по-прежнему сохраняется вблизи раздели-
тельной границы с зоной отметок «хорошо», можно отметить, что нынешний средний балл является максимальным за весь период ис-
следования. Это, впрочем, вполне закономерно, учитывая наблюдае-
мый профицит подвижного состава и некоторые улучшения по ряду других параметров. При этом в сравнении с мартом минувшего года показатель уве-
личился почти на треть.
март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
61
78
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
56
77
36
При сопоставлении квартальных данных разница также заметна: оценка поднялась на 21 пункт. В ходе личных интервью грузовладельцы в основном констатиру-
ют, что в настоящий момент «на 100 процентов вывозится все, что заявляется, проблем нет». Типичный комментарий: «Мы полностью обе-
спечены подвижным составом: вывозим, так или иначе, все, что нам требуется». Еще одно достаточно распространенное мнение: «Сейчас стало проще, чем в прошлом году, процент соотношения предъявленного и удовлетворенного спроса по объему перевозок в марте существенно вырос».
Однако присутствуют и негативные отзывы:
«То, что заявлено – не осу-
ществляется; один и тот же груз и род подвижного состава один раз может идти 5 дней, другой – 15. И не найти причин простоя вагонов. Введен логконтроль. Если вагон простаивает по причине логконтроля, никто и не думает делать об этом отметку. По факту. Стоите и все. Иногда бывает невозможно узнать, на какой конкретной станции стоит состав. И это притом что у нас опасные грузы и написано: «Срочная доставка». Второй пункт нашей крайней неудо-
влетворенности – возврат порожних вагонов. У нас спецсоставы, вагонооборот которых не может быть нарушен. Однако вагоны теряются, простаивают, их портят, в общем – полная бесконтрольность. И как после этого можно быть удовлетворенными?»
13. уровень развития транспортной инфраструктуры
В среднем уровень развития транспортной инфраструктуры, включая пути общего и необщего пользования станций погрузки и выгрузки, оценен в марте 2013 года, как и в феврале, на 54 балла по 100-балльной шкале. Согласно предложенной респондентам клас-
сификации, это соответствует уровню «хорошо», хоть и не очень далеко от разделительной черты с зоной «удовлетворительно». 0
10
2011 г.
(в среднем)
2012 г.
(в среднем)
январь
2013 г.
февраль
2013 г.
март
2013 г.
20
30
40
50
60
70
80
90
100
48
53
56
54
54
37
В годовом сопоставлении прогресс показателя отсутствует.
Тем не менее за счет относительно неплохого старта нынешнего года при анализе квартальных данных заметен рост средней оценки (на 4 пункта).
Традиционный и один из наиболее распространенных коммента-
риев по теме:
«Ничего не меняется ни в какую сторону – развитость инфраструктуры оставляет желать лучшего. Все развитие идет только за счет клиентов».
Похожее вы-
сказывание: «Все крупные предприятия сами строят и реконструируют свои подъездные пути. И даже станции, в районе которых расположены эти предприятия. Железная дорога не производит реконструкции своих путей. Спасибо, что ремонтирует».
март
2012 г.
март
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
54
54
I квартал
2012 г.
I квартал
2013 г.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
51
55
38
При этом грузовладельцы выказывают недовольство тем, что развивать инфраструктуру они должны за свой счет. Вот один из комментариев: «Наша станция была построена в 1960-е годы, когда строился завод. И все. Пути ремонтируются, но реконструкция не производится. И общего, и необщего поль-
зования. Путей не хватает, не выставить ни порожняк, ни груженые вагоны. Тупиков не хва-
тает. Тяги как будто нет. Железная дорога интересно говорит: «Вам надо – вы и стройте. И берите на баланс».
Напомним, что ранее, когда респонденты говорили о проблемах развития инфраструктуры, они неоднократно заявляли о готовности представляемых ими предприятий поучаствовать в фи-
нансировании проектов. Впрочем, как показывает другой пример, проблемы можно решать и без масштабных инвестиций.
«Совместно с железной дорогой мы поменяли технологии перевозки и увеличили объемы перевозок с 192 вагонов до 250 без каких-то серьезных вложений. Радует, что железная дорога идет навстречу»,
– сообщил один из респондентов.
Помимо прочего, одной из наиболее острых проблем респонденты вновь назвали дефицит тяги.
«Локомотивов катастрофически не хватает. Вагоны «висят» по неделям. Где тяга, почему такой дефицит, ведь еще не сезон перевозок?» – го-
ворят они.
39
пРИложенИе
КРатКое опИсанИе методИКИ ИсследоВанИя
В исследовании приняли участие 78 респондентов. Формирование репрезентативной выборки участников осуществлялось таким обра-
зом, чтобы в нее были включены сотрудники компаний, являющихся пользователями услуг на рынке грузоперевозок магистральным же-
лезнодорожным транспортом. При этом представляемые компании должны были относиться (соотноситься) к отраслям промышленно-
сти, формирующим суммарно не менее 50% от общего объема погруз-
ки на сети российских железных дорог.
Для целей настоящего исследования сбор данных выполнялся в двух форматах: анкетирование (по единому опросному листу) и ин-
тервьюирование. Сбор данных в формате анкетирования в рамках настоящего исследования выполнялся посредством рассылки и по-
лучения анкет по электронной почте, телефонных опросов и очных встреч. Анкеты, по которым шел опрос респондентов, включали в себя перечень критериев, по которым проводилось исследование уровня удовлетворенности качеством работы транспортных ком-
паний (анализ ситуации по каждому из критериев представлен в на-
стоящем аналитическом отчете). Респондентам было предложено оценить степень своей удовлет-
воренности качеством оказываемых железнодорожными компания-
ми услуг по 100-балльной шкале, где 0 – минимальный (худший), а 100 – максимальный (лучший) уровни. Кроме того, был проведен сбор раз-
вернутых комментариев респондентов (10 интервью). Полученные мнения частично включены в данный аналитический отчет в каче-
стве комментариев респондентов по наиболее существенным вопро-
сам. По результатам проведенного анкетирования выполнен расчет Ин-
декса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным Индексом обобщают-
ся мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сер-
виса, оказываемого пользователям услуг железнодорожного транс-
порта. 40
список участников исследования (анкетирование)
1. баз-суал – филиал оао «суал». буторин а. – руководитель ж/д перевозок.
2. Вторметресурс, ооо. попов В. – директор.
3. Выборгская целлюлоза, оао. привалова е. – менеджер по ж/д перевозкам.
4. дружининский карьер, ооо. землянский И. – начальник ж/д пе-
ревозок.
5. Каустик, оао. надеин а. – ответственный по ж/д перевозкам.
6. лес Экспорт, зао. панова т. – ответственная по ж/д перевоз-
кам. 7. лесосибирский лдК, ооо. Фельдман б. – начальник бюро логи-
стики.
8. маклаковский лдК, оао. Григорьева м. – ответственный по ж/д перевозкам. 9. РегионЭнергосервис, оао. сатанова а. – менеджер по ж/д пере-
возкам.
10. новомер, ооо. мыльников В. – директор.
11. серебряковцемент, оао. Иванова о. – ответственный по ж/д перевозкам.
12. бива, сп, зао. степанов а. – логист.
13. сибирь-сВ, ооо. целлер т. – коммерческий директор.
14. уГмК-Холдинг, ооо. светоносов В. – начальник бюро логистики.
15. суЭК, Черногорский филиал, оао. Чайков а. – ответственный за ж/д перевозки.
16. Химпром, оао. донскова н. – заместитель исполнительного ди-
ректора по ж/д.
17. Разрез саяно-партизанский, ооо. соколов е. – начальник цеха по ж/д перевозкам.
18. пикалевский цемент, зао. барышников В. – исполнительный ди-
ректор по ж/д перевозкам. 19. сумс, оао. тиханов а. – начальник цеха по ж/д перевозкам.
20. станконтинент. белогубов В. – исполнительный директор по ж/д перевозкам.
21. ашинский металлургический завод, оао. Гребнева е. – заме-
ститель коммерческого директора по отгрузке.
22. азот Кемеровское, оао. смирнов а. – начальник транспортного управления.
23. ангарскцемент, оао. михина е. – инженер по транспорту.
24. байкалплавШпат, ФпК, зао. цегельник В. – генеральный дирек-
тор.
25. Воскресенские минеральные удобрения, оао. журавлев м. – на-
чальник управления ж/д перевозок.
26. Гайский ГоК, оао. Фионова о. – начальник отдела сбыта.
27. Горнозаводскцемент, оао. Викс н. – начальник отдела отгрузки
28. дорисс-урал, ооо. Ильиных н. – заместитель директора по ор-
ганизации перевозок.
41
29. ИлимХимпром, зао. Чечулин м. – заместитель генерального ди-
ректора.
30. Иркутский масложировой комбинат, оао. Гладышев а. – на-
чальник транспортного отдела.
31. Кремний, зао. Карыпкина н. – начальник отдела сбыта.
32. Кучуксульфат, оао. никуленко ю. – начальник отдела марке-
тинга и сбыта.
33. леспром, ооо. матюшина е. – менеджер коммерческого отдела.
34. новолипецкий металлургический комбинат, оао. Каландырец а. – первый заместитель начальника управления ж/д транспорта и логистики.
35. богдановичское оао «огнеупоры». бахарев н. – заместитель генерального директора по коммерческо-финансовым вопросам и транспорту. 36. орское карьероуправление, оао. Колесниченко а. – замести-
тель начальника ж/д цеха.
37. пермский завод силикатных панелей, оао. трефилова И. – ин-
женер по ж/д транспорту.
38. РФп-Групп, уК, ооо. таловерова е. – менеджер ж/д перевозок департамента логистики.
39. сухоложскцемент, оао. сысолятин с. – заместитель директо-
ра по логистике.
40. металлургический завод Электросталь, оао. Щедрина И. – на-
чальник бюро ж/д транспорта.
41. южно-уральская промышленная компания, зао. Кононенко н. – заместитель генерального директора. 42. национальная нерудная компания, оао. лабырин а. – директор департамента логистики. 43. Вишневогорский ГоК, оао. Коченова с. – инженер отдела сбыта.
44. ураласбест, оао. мишанихин о. – начальник отдела внешних отгрузок. 45. Куйбышевазот, оао. демидов И. – начальник транспортного управления.
46. туранлес, зао. сарнавский с. – генеральный директор.
47. Вологодские лесопромышленники, ГК, зао. Чирков с. – началь-
ник отдела логистики. 48. Черноземье, ооо. Козлитин н. – заместитель директора по транспорту. 49. уралхимтранс, оао. Ковшов В. – директор. 50. профцемент-Вектор, оао. Калачев а. – генеральный директор.
51. Компания WCA. Шарипов т. – директор.
52. Комбинат строительных материалов, ооо. тройненко д. – коммерческий директор. 53. промнерудтранс, ооо. Громовой а. – генеральный директор. 54. Импульс, ооо. ефименко а. – директор.
55. Инновация, ооо. нетребко с. – менеджер.
56. спецагронсаб, ооо. бондаренкова В. – директор.
57. дальтехкомплект, ооо. Кобелев а. – менеджер.
42
58. Красноярский машиностроительный завод, оао. Вахранев В. – начальник ж/д цеха. 59. павловскгранит, оао. Грищенко д. – начальник отдела продаж. 60. Вяземский щебеночный завод, ооо. Каллимулин а. – коммерче-
ский директор. 61. балтплюс-Регион, ооо. Ильченко ю. – специалист по организа-
ции перевозок.
62. стора Энсо. лесной сектор России . алексеев а. – директор по логистике.
63. макфа, оао. дудин В. – директор по логистике.
64. балтийская угольная компания, ооо. Когут И. – начальник от-
дела маркетинга. 65. Кокс, оао. николаенко о. – директор.
66. нижнекамскнефтехим, оао. платунова л. – ведущий инженер транспортного управления.
67. нерудные строительные материалы, ооо. лядащев м. – веду-
щий экономист по сбыту.
68. Раменский ГоК, оао. сапунов д. – начальник отдела логистики.
69. южно-уральская горно-перерабатывающая компания, ооо. ти-
шин е. – сотрудник управления организации ж/д перевозок. 70. базИс логистик, ооо. труфанов В. – директор.
71. мондибизнес пейпа сыктывкарский лпК, оао. Черницын В. – сотрудник отдела PR. 72. невинномысский азот, оао. якимова н. – ведущий специалист группы сопровождения логистики и сбыта минеральных удобре-
ний отдела логистики и сопровождения сбыта.
73. архангельский цбК, оао. авада м. – PR-директор. 74. сибирский антрацит, зао. домбровский е. – начальник коммер-
ческого управления.
75. соликамскбумпром, оао. Фисюк ю. – директор по продажам и логистике.
76. мечта, ооо. Королева м. – менеджер по транспорту.
77. пепсиКо Холдингс, ооо. никитина н. – менеджер по транспорту. 78. Востокцемент, ооо. тарабаров В. – заместитель генерального директора по ж/д транспорту. 79. трансюжстрой, уК, ооо. Щерица В. – первый заместитель гене-
рального директора.
80. Eventum Premo PR & Event Agency (Coca-Cola). Кожеурова е. – ру-
ководитель проекта.
81. единая торговая компания, оао. зайдуллин И. – начальник от-
дела логистики.
82. майер-мелнхоф Хольц ефимовский, ооо. петров В. – началь-
ник отдела логистики по ж/д транспорту.
83. мураевня, ГоК, оао. Рычков м. – начальник отдела отгрузок
84. минеральные удобрения, оао. юрченко В. – директор по транс-
порту.
43
список участников исследования (интервьюирование)
1. новосибирский Вторчермет, ооо. третьяков В. – начальник отдела по ж/д перевозкам. 2. национальная нерудная компания, оао. лабырин а. – директор департамента логистики.
3. Вишневогорский ГоК, оао. Коченова с. – инженер отдела сбы-
та.
4. ураласбест, оао. мишанихин о. – начальник отдела внешних отгрузок.
5. Клиско, ооо. Калинин с. – директор.
6. базИс логистик, ооо. труфанов В. – директор.
7. трансюжстрой, уК, ооо. Щерица В. – первый заместитель гене-
рального директора.
8. междуречье, оао. букалов В. – директор по транспорту и логи-
стике.
9. южно-уральская промышленная компания, зао. Кононенко н. – заместитель генерального директора.
10. стора Энсо. лесной сектор России, ооо. алексеев а. – дирек-
тор по логистике.
44
состав Экспертной группы
1. Гурьев а. – первый заместитель главного редактора газеты «Гу-
док» и журнала «РЖД-Партнер», к. и. н. (координатор группы).
2. соколов ю. – профессор кафедры «Экономика и управление на транспорте» МИИТ, д. э. н.
3. мачерет д. – первый заместитель председателя Объединенного ученого совета ОАО «РЖД», д. э. н.
4. ситников В. – заведующий кафедрой прикладной психологии, про-
фессор ПГУПС, д. п. н.
5. Хусаинов Ф. – заместитель председателя Некоммерческого парт нерства операторов железнодорожного подвижного соста-
ва, к. э. н.
6. Хатьянов а. – заместитель начальника департамента по марке-
тингу грузовых перевозок и тарифной политике ОАО «РЖД».
7. Герасимова е. – сотрудник ЦОС ОАО «РЖД». 8. силуянова п. – заведующая аналитическим отделом газеты «Гудок».
9. ступаченко И. – заместитель главного редактора журнала «РЖД-
Партнер».
Автор
f-husainov
Документ
Категория
Ведомственные документы
Просмотров
268
Размер файла
3 457 Кб
Теги
Железнодорожный транспорт
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа