close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Измерения лояльности и удовлетворенности покупателей: возможности клиентского сервиса

код для вставки
ИЗМЕРЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ И УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: ВОЗМОЖНОСТИ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
ЕЛЕНА НАУМЧИК
Создание системы управления качеством клиентского сервиса
ТЕЗИСЫ:
1.
Модель лояльности
2.
Ключевые показатели лояльности
3.
Лояльность отношения: как ее измерить?
ТЕОРИЯ
attitude
behaviour
В 1969 году Джордж Дей (
G
.Day) впервые представил двухмерную модель
определения потребительской
лояльности
1969 г.
ТЕОРИЯ
многомерная модель
80
-
90
-
е гг.
Поведение Отношение
КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
Поведение Отношение
Готовность рекомендовать (
NPS)
Удовлетворенность (CSI)
Частота покупок
Redemption rate
Проникновение
Средний чек
Динамика роста оборота
Mystery
Shopper
CSI
NPS
ИЗМЕРЯЕМ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Что впечатлило и запомнилось?
Стоит ли ожидать оттока?
Получил ли клиент то, что он хотел?
Как выполняются Ваши правила?
CUSTOMER SATISFACTION INDEX
aCSI
Удовлетво
-
ренность
Близость к идеалу
Соответствие ожиданиям
Важность субфактор
а
NET PROMOTER SCORE
детракторы
пассивы
промоутеры
промоутеры
детракторы
С какой вероятностью Вы рекомендуете *** своим друзьям и знакомым?
исследования
Внутренние данные программы
=
ПОНИМАНИЕ и контроль
КОМПЛЕКСНОЕ ИЗМЕРЕНИЕ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Elena.Naumchik@russianpost.ru
СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Корпоративные
Просмотров
123
Размер файла
841 Кб
Теги
аналитика
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа