close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

«РЖД БОНУС» - первая накопительная программа лояльности на железнодорожном транспорте в России

код для вставки
Докладчик: заместитель начальника управления доходности и программы лояльности ОАО «ФПК»
Ю.Б. Белянкина
Москва, 2013 г.
«РЖД БОНУС» -
ПЕРВАЯ НАКОПИТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ В РОССИИ
Организатор программы
дочернее предприятие ОАО «РЖД» зарегистрировано 1 апреля 2010г основной вид деятельности -
перевозка пассажиров в дальнем следовании во внутригосударственном и межгосударственном сообщении
96,9 %
пассажирских перевозок поездами дальнего следования на сети железных дорог России во внутреннем сообщении принадлежит ОАО «ФПК»
Ежегодно услугами компании пользуются более 100 млн. человек
РЖД входит в тройку лидеров транспортных систем мира
Российская монополия, управляющая всеми магистральными железнодорожными путями
Обеспечивает 39% совокупного грузооборота России и свыше 41% пассажирооборота
Имеет более 150 дочерних предприятий
Предпосылки внедрения программы лояльности
1. Снижение доли рынка 2. Обострение конкуренции
3. Снижение среднегодовой частоты поездок на одного пассажира
57,2%
7,1%
35,7%
2011
Железнодорожный
Автомобильный
Авиационный
57,5%
5,9%
36,6%
2012
Железнодорожный
Автомобильный
Авиационный
Структура рынка пассажирских перевозок во внутригосударственном сообщении
Структура рынка пассажирских перевозок в дальнем следовании (внутригосударственное и международное сообщение)
55,9%
39,0%
5,1%
61,1%
35,2%
3,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Авиационный
Железнодорожный
Автомобильный
2011
2012
Предпосылки внедрения программы лояльности
Аэрофлот Бонус
Участие в программе с 12 лет Набор баллов за полеты на собственных авиарейсах и авиакомпаниях входящих в состав SkyTeam
В программе предусмотрены базовый
, серебряный
и золотой
уровни участия
Срок действия баллов 2 года
S7 Приоритет
Участие в программе с 12 лет Набор баллов за полеты на собственных авиарейсах и авиакомпаниях входящих в состав О
ne
world
В программе предусмотрены классический
, золотой
, серебряный
и платиновый
уровни участия Срок действия баллов 2 года
Трансаэро Привилегия
Участие в программе с 12 лет
Набор баллов за полеты на собственных авиарейсах
В программе предусмотрены базовый
, серебряный
и золотой
уровни участия
Срок действия баллов 3 года
Программа лояльности «РЖД Бонус»
Покупка билетов и накопление бонусных баллов
Заказ премиального билета за накопленные баллы
Совершение премиальной поездки
Пассажир совершил 10
поездок в купе по маршруту Москва –
Санкт
-
Петербург, заработав 10 000 баллов
Аналогичную 11
-
ю поездку он может оплатить баллами, исходя из ее стоимости в 10 000 баллов Базовый уровень
(пример)
Участник –
физическое лицо, старше 14 лет
Регистрация –
на сайте программы
Временная карта –
при регистрации
Постоянная карта –
после 3
-
х поездок классом не ниже купе
2 уровня участия: базовый и элитный (золотой)
Начисление баллов –
за совершенную поездку в зависимости от таблицы зон и типа вагонов
Премия –
премиальный билет по территории РФ
Ключевые правила
Старт программы лояльности «РЖД Бонус»
1 июля 2012г.
Роль программы лояльности в принятии решения о поездке
Принятие решения о поездке
Покупка билета
Ожидание поезда
Поездка
Осознание удовлетворенности от совершенной поездки
РЖД Бонус
Корректирующие мероприятия
Результаты и эффективность программы лояльности
РЖД
S7
Ю
-
тейр
Аэрофлот
45 000
20 000
14 000
1700
2
-
е
участников за первый год работы
2
5
0
Сравнение количества участников в Программах лояльности ж.д
. и авиаперевозчиков в первый год работы программы
место занимает
предложение
«РЖД Бонус»
по запросу «программа лояльности» в поисковых системах сети Internet
Премиальных билетов оформлено участниками программы
150
Участников элитного уровня
54%
Доля активных участников программы
тыс.чел.
Регистрация в программе
на сайте: www
.
rzd
-
bonus
.
ru
Личный кабинет
Редактировать данные в профайле
(за исключением ФИО и паспортных данных)
Просматривать историю списания/начисления баллов
Добавлять поездку для зачета баллов
Распечатать временную карту
Подать заявку на премиальный билет
Посмотреть стоимость поездки в баллах по интересующему маршруту
Просматривать количество начисленных баллов по интересующему маршруту
Задать вопрос через форму обратной связи
Ознакомиться с правилами программы (офертой)
Изменить пароль
Участник имеет возможность:
Элитный уровень участия
Дополнительное начисление баллов за поездки в размере 50%
Отсутствие сезонных ограничений при оформлении премиальных билетов
Приоритетное обслуживание на форме обратной связи
Бесплатное получение дубликата карты при утере
Приглашения на закрытые мероприятия Поздравление со знаменательными датами
Сувенирная продукция РЖД в приветственном пакете
Смс
-
информирование о начислении/списании баллов
Предоставление кредита в балловом эквиваленте
Приоритетное обслуживание запросов по форме обратной связи
Услуги по заказу такси
Предоставление скидок и специальных условий при приобретении услуг у партнеров
Бесплатный доступ в залы ожидания повышенной комфортности
Бесплатный доступ в Интернет
Существующие привилегии
Планы на 2013 год
Classic
1 балл за 50 руб.
Gold
1 балл за 40 руб.
Platinum
1 балл за 30 руб.
Реализация совместных проектов
Запуск проекта
1 февраля 2013 года
Суть проекта –
начисление баллов Программы за совершение покупок по кобрендинговой
карте
20 000 –
участников оформили совместную карту «ВТБ24
-
РЖД»
из них:
1 500 –
действующих участников программы оформили совместную карту
Перспективы развития
Распространение Программы на холдинг ОАО «РЖД»
Переход на новую схему начисления баллов
Расширение каналов регистрации в программе
Расширение списка привилегий элитных участников
Развитие партнерских отношений
Мобильные приложения
Доработка сайта программы
Проведение специальных акций для участников
Проведение рекламных акций
Внедрение CRM
-
системы взаимоотношений с клиентами
Запуск программы холдинга ОАО «РЖД»
Основные участники
программы лояльности холдинга ОАО «РЖД»:
•
Федеральная пассажирская компания (ОАО «ФПК»)
•
Дирекция скоростного сообщения ОАО «РЖД» (ДОСС)
•
Дирекция железнодорожных вокзалов (ДЖВ)
Семантика программы: баллы в программе начисляются за поездки, совершенные в поездах формирования ОАО «ФПК» и ДОСС, а также за приобретение товаров и услуг вокзального комплекса
Списание баллов
на первом этапе возможно только на оформление премиального билета на поезда формирования ДОСС и ОАО «ФПК».
В перспективе возможность списания баллов на приобретение товаров и использование услуг партнеров, в том числе услуги вокзального комплекса
Расширение списка каналов регистрации
ОСНОВНОЙ КАНАЛ –
САЙТ ПРОГРАММЫ РЕГИСТРАЦИЯ В ПОЕЗДАХ ПУТЕМ ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ
Регистрационная анкета
(в свободном доступе)
ПАРТНЕРЫ
Кобрендинговые карты Регистрация в офисах партнеров
СМС
-
РЕГИСТРАЦИЯ (МОБИЛЬНАЯ КАРТА)
Получение индивидуального номера участника посредством отправки смс на короткий номер (с последующей регистрацией на сайте программы)
РЕГИСТРАЦИЯ НА ВОКЗАЛАХ
Информационные киоски
СУЩЕСТВУЮЩИЕ КАНАЛЫ
РЕГИСТРАЦИЯ В CALL
-
CENTER
Кобрендинговые карты Регистрация в офисах партнеров
ПЛАНИРУЕМЫЕ КАНАЛЫ
РЕГИСТРАЦИЯ В ТЕРМИНАЛАХ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
Доступ на веб
-
сайт программы в терминалах самообслуживания, установленных на вокзалах
Мобильные приложения
Редактировать данные в профайле Просматривать историю списания/начисления баллов
Добавлять поездку для зачета баллов
Возможность оформления премии с мобильного телефона Посмотреть стоимость поездки в баллах по интересующему маршруту
Просматривать количество начисленных баллов по интересующему маршруту
Задать вопрос через форму обратной связи
Ознакомиться с правилами программы (офертой)
Изменить пароль
Кастомизированные предложения (CRM)
Формирование «истинной» лояльности участников
Ощущение индивидуального подхода у клиента
Максимальный отклик на маркетинговые инициативы за счет разработки персональных предложений на основе анализа «образа жизни» участника программы
Развитие клиента в программе за счет своевременности кастомизированных предложений
Повышение удовлетворенности участников
Достижение наивысшего уровня развития программы
ТОЛЬКО СЕГОДНЯ
ТОЛЬКО ДЛЯ ВАС
Ожидания от проекта программы лояльности холдинга
2013 г.
2014 г.
2015 г.
Количество участников
Коэффициент проникновения программы
Рост частоты поездок участников к показателю 2012 года
400 000
1,5%
10%
Количество участников
Коэффициент проникновения программы
Рост частоты поездок участников к показателю 2012 года
Количество участников
Коэффициент проникновения программы
Рост частоты поездок участников к показателю 2012 года
1 000 000
3%
25%
более
1 500 000
5%
50%
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Корпоративные
Просмотров
544
Размер файла
1 770 Кб
Теги
транспорт
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа