close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Инструкция по обработке звонка

код для вставкиСкачать
Линия Ресепшн Call-центра
Инструкция по обработке
входящего звонка
Оператор должен знать, что ресепшн - это лицо компании. Основная функция оператора - приём входящих звонков и перевод их на сотрудников (руководство).
Порядок обработки звонка:
Приветствие: Сall-центр Tele-kurs имя оператора, здравствуйте.
Далее клиент просит соединить с сотрудником
компании. Оператор говорит:
1.Представтесь, пожалуйста. В случае, если звонит сотрудник call-центра он должен представиться полностью: фамилия, имя, должность и проект, в котором работает. 2. Пожалуйста, уточните цель вашего звонка.
Если клиент или сотрудник call-центра затрудняется с целью звонка, оператор задаёт наводящий вопрос: "Вы по личному или рабочему вопросу?"
Перед переводом оператор должен сказать фразу:
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, ожидайте соединения.
Никаких более фраз не требуется, т.к клиент знает,
что его звонок сейчас будут переводить.
Если клиент или сотрудник call-центра отказывается предоставить данную информацию, оператору необходимо сказать следующее: "К сожалению, я не могу Вас соединить, т.к. Вы не представились и не сообщили цель звонка". И в зависимости от ситуации либо закончить разговор (вежливо попрощавшись), либо, если всё-таки клиент или сотрудник call-центра представится и сообщит цель звонка, - произвести его перевод.
Порядок перевода звонка:
Переводя звонок на сотрудника, оператор обязан
представиться. Форма приветствия: "Ресепшн, здравствуйте. Оператор такой-то (имя). На линии тот-то, по такому-то вопросу. Можете ли вы сейчас говорить?"
Далее, если сотрудник соглашается на разговор, оператор говорит "Спасибо" и, возвращаясь к клиенту, говорит: "Такой-то, спасибо за ожидание, пожалуйста, говорите". Если сотрудник не может поговорить сейчас с клиентом,
оператор спрашивает: "Через какое время вам можно перезвонить?"(либо сотрудник говорит время, когда клиент может ему позвонить) оператор возвращается к клиенту и говорит: "Спасибо за ожидание, такой-то просил вас перезвонить тогда-то". Если у сотрудника не отвечает телефон, то оператор возвращается к клиенту: "Спасибо за ожидание - в данный момент телефон не отвечает (или занят, по ситуации). Оставьте, пожалуйста, вашу информацию - вам обязательно перезвонят". или "Перезвоните, пожалуйста, позже". Каждый случай отказа сотрудника поговорить с клиентом должен быть обязательно зафиксирован. Оператор обязан ставить в известность своего непосредственного руководителя о каждом таком факте. Данная информация необходима на случай возникновения конфликтной ситуации. Оператору запрещается:
1. Переводить звонок на сотрудника без предварительного уведомления последнего и без его согласия.
2. Сообщать третьим лицам информацию о сотрудниках компании, контактную информацию, имя и фамилию и пр. 3. Так же оператору запрещается сообщать информацию личного характера: фамилию, график работы, уровень зарплаты, место проживания и т.д.
4. Сообщать клиентам внутреннюю, служебную информацию.
5. Не допускается грубость и невежливость в общении с клиентом.
Прием информации
В случае если клиент не смог связаться с сотрудником, он может попросить оставить сообщение с просьбой перезвонить или просто передать информацию. Оператор должен записать эту информацию и передать ее супервайзеру. Затем он приступает к приему следующего звонка. Супервайзер связывается с сотрудником и передает данную информацию. Общие указания
Оператор ресепшн не должен по просьбе сотрудников компании перезванивать клиенту. Задача операторов Call-центра только прием входящих звонков и передача информации от клиентов. Обо всех случаях хамства и не вежливого обращения со стороны сотрудников компании, в отношении операторов, оператор должен поставить в известность непосредственного руководителя. Оператор со своей стороны, ни в коем случае не должен допускать хамства и невежливого обращения, в отношении клиента и сотрудников компании. 1
Автор
Vasja
Vasja98   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Другое
Просмотров
2 525
Размер файла
41 Кб
Теги
инструкция, звонка, обработка
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа