close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Отчет по практике исправить(((

код для вставкиСкачать
 Содержание
Введение2
1. Общая характеристика банка3
2. Анализ динамики и структуры активов Райффайзенбанк11
3. Анализ динамики структуры пассивов банка14
4. Анализ динамики доходов и расходов банка16
5. Анализ обслуживания и финансирования корпоративных клиентов19
6. Работа с частными клиентами27
Заключение37
Список использованных источников38
Приложения39
Введение
Практика была пройдена мною в период со 02 июля 2012г. по 29 июля 2012г. Основной целью прохождения практики было приобретение практических навыков и умений, а также закрепление полученных знаний в ходе обучения, по курсу "Банковское дело".
Задачами прохождения практики являлись: - изучение деятельности ЗАО "Райффайзенбанк";
- применение на практике теоретических знаний в организации.
Исходя из поставленной задачи, была сформулирована структура практики, которая состоит из:
- общей характеристики организации;
- рассмотрения организационной структуры банка и его структурных подразделений;
-проанализировать основные показатели деятельности структурного подразделения банка;
-подобрать материал для написания дипломной работы и отчета по преддипломной практике.
- закрепить и углубить знания в области управления кредитной организацией, полученные в период теоретического обучения.
Во время прохождения практики, я ознакомилась с принципиальными подходами в решении этих задач и методиками, применяемыми в этой организации. Был расширен список литературы по теме моей работы и собрана необходимая информация для написания дипломной работы .
1. Общая характеристика банка
ЗАО "Райффайзенбанк" является кредитной организацией, созданной в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом "Об акционерных обществах" №208-ФЗ от 26 декабря 1995 года, Федеральным законом "О банках и банковской деятельности" № 395-1 от 2 декабря 1990 года.
Генеральная лицензия на осуществление банковских операций (09.02.2001) №3292.
ЗАО "Райффайзенбанк" является 100% дочерним банком австрийской банковской группы Райффайзен. Банк работает в России с 1996 года и оказывает полный спектр услуг частным и корпоративным клиентам, резидентам и нерезидентам, в рублях и иностранной валюте. Московское Главное Территориальное Управление Банка России (БИК ОПЕРУ Московского Главного Территориального Управления банка России 044525700) осуществляет надзор за деятельностью Райффайзенбанка. В начале 2006 года Группа Райффайзен Интернациональ приобрела 100% акций ОАО "ИМПЭКСБАНК", в марте 2007 года было принято официальное решение о дате начала реорганизации ОАО "ИМПЭКСБАНК" в форме присоединения к ЗАО "Райффайзенбанк Австрия". В результате данного приобретения Группа Райффайзен Интернациональ стала крупнейшей банковской группой с участием иностранного капитала в России.
Райффайзенбанк является одним из самых надежных банков в России: Moody`s Interfax Rating Agency присвоило банку долгосрочный кредитный рейтинг по национальной шкале на уровне Aаa.ru и краткосрочный кредитный рейтинг - на уровне RUS-1. Moody`s Investors Service присвоил следующие рейтинги Райффайзенбанку: D - рейтинг финансовой устойчивости, Baa1 долгосрочный и Prime-2 краткосрочный рейтинги депозитов в иностранной валюте.
Банк осуществляет следующие банковские операции: - привлекает денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
- размещает указанные выше привлеченные средства от своего имени и за свой счет;
- открывает и ведет банковские счета физических и юридических лиц, осуществляет расчеты по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;
- инкассирует денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществляет кассовое обслуживание физических и юридических лиц;
- покупает и продает иностранную валюту в наличной и безналичной формах;
- привлекает во вклады и размещает драгоценные металлы;
- выдает банковские гарантии;
- осуществляет переводы денежных средств по поручениям физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов).
Банк помимо перечисленных выше банковских операций осуществляет следующие сделки:
- выдает поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в денежной форме;
- приобретает права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме;
- осуществляет доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами;
- осуществляет операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации;
- предоставляет в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей; - осуществляет лизинговые операции;
- оказывает брокерские, консультационные и информационные услуги.
Банк вправе осуществлять иные сделки в соответствии с законодательством Российской Федерации. Вправе осуществлять обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике. Осуществляет валютный контроль за операциями клиентов - физических и юридических лиц, эмиссию и обслуживание банковских карт. Банк вправе распространять и обслуживать карты других эмитентов. Все перечисленные банковские операции и сделки осуществляются в рублях и в иностранной валюте.
Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, а также вправе осуществлять доверительное управление указанными ценными бумагами по договору с юридическими и физическими лицами.
Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами, а также вправе осуществлять доверительное управление указанными ценными бумагами по договору с юридическими и физическими лицами.
Банк обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах распределения чистой прибыли. Балансовая и чистая прибыль банка определяются в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации. Из балансовой прибыли уплачиваются соответствующие налоги, другие обязательные платежи в бюджет. Чистая прибыль банка остается в его распоряжении и по решению общего собрания акционеров направляется в резервный фонд, на формирование иных фондов, а также распределяется между акционерами в виде дивидендов, на другие цели в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Резервный фонд банка формируется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Размер резервного фонда составляет не менее 15% от размера уставного капитала. Резервный фонд предназначен для покрытия убытков банка, а также для погашения облигаций банка и выкупа акций в случае отсутствия иных средств. Резервный фонд не может быть использован для иных целей.
Из чистой прибыли банка формируется фонд акционирования его работников, средства которого расходуются исключительно на приобретение акций банка, продаваемых его акционерами, для последующего размещения среди работников. банк имеет право формировать иные фонды в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Итоги деятельности банка отражаются в ежемесячных, квартальных и годовых бухгалтерских балансах, в отчете о прибылях и убытках, а также в годовом отчете, представляемых в Банк России в установленные им сроки.
Годовой бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках банка после проведения ревизии и проверки аудиторской организацией утверждаются общим собранием акционеров и подлежат публикации в печати.
Организационную структуру банка представим в Приложении 1.
В банке существует три основных органа корпоративного управления: Общее собрание акционеров, Совет директоров и Правление.
Согласно уставу, Общее собрание акционеров является высшим органом управления банком. К компетенции общего собрания акционеров относятся следующие вопросы:
- внесение изменений и дополнений в Устав банка или утверждение Устава банка в новой редакции;
- реорганизация банка;
- ликвидация банка, назначение ликвидационной комиссии и утверждение промежуточного и окончательного ликвидационных балансов;
- избрание членов Наблюдательного совета, досрочное прекращение их полномочий;
- определение количества, номинальной стоимости, категории (типа) объявленных акций и прав, предоставляемых этими акциями;
- увеличение уставного капитала путем увеличения номинальной стоимости акций; - увеличение уставного капитала путем размещения дополнительных акций посредством закрытой подписки; - увеличение уставного капитала путем размещения дополнительных акций по открытой подписке, если количество дополнительно размещаемых по открытой подписке акций составляет более 25 процентов, ранее размещенных банком обыкновенных акций;
- увеличение уставного капитала путем размещения дополнительных акций по открытой подписке, если количество дополнительно размещаемых по открытой подписке акций составляет менее 25 процентов, ранее размещенных банком обыкновенных акций, и Наблюдательный совет не принял решение об увеличении уставного капитала;
- уменьшение уставного капитала банка путем уменьшения номинальной стоимости акций, приобретения банком части акций в целях сокращения их общего количества, а также погашения приобретенных или выкупленных банком акций;
- размещение посредством закрытой подписки или по открытой подписке облигаций, конвертируемых в обыкновенные акции, и иных эмиссионных ценных бумаг, конвертируемых в обыкновенные акции, составляющие более 25 процентов, ранее размещенных банком обыкновенных акций;
- избрание Президента, Председателя Правления банка - единоличного исполнительного органа и досрочное прекращение его полномочий; - избрание членов Ревизионной комиссии банка и досрочное прекращение их полномочий;
- утверждение аудитора банка;
- утверждение годовых отчетов, годовой бухгалтерской отчетности, в том числе отчетов о прибылях и убытках (счетов прибылей и убытков) банка, а также распределение прибыли, в том числе выплата (объявление) дивидендов, и убытков банка по результатам финансового года;
- определение порядка ведения общего собрания акционеров;
- дробление и консолидация акций;
- принятие решений об одобрении сделок, в которых имеется заинтересованность, в случаях, предусмотренных федеральным законом;
- принятие решений об одобрении крупных сделок в случаях, предусмотренных федеральным законом;
- утверждение внутренних документов банка: Порядка проведения общего собрания акционеров, Положения о Наблюдательном совете, Положения о Правлении, Положения о ревизионной комиссии банка;
- решение иных вопросов, предусмотренных федеральным законом.
Совет директоров состоит из двенадцати членов. Совет директоров исполняет надзорные функции и определяет стратегию банка. Аудиторский комитет банка оказывает содействие Совету директоров в осуществлении надзора за работой внутреннего аудита, подготовке финансовой отчетности, обеспечении высокого качества корпоративного управления и эффективности корпоративного контроля. Правление состоит из семи членов. Правление отвечает за оперативный контроль над деятельностью банка. Шесть комитетов в составе Правления - Тендерный комитет, Комитет по управлению активами и пассивами, Инвестиционный комитет, Кредитный комитет, Планово-Бюджетный комитет и Управляющий комитет по IT-задачам (IT - информационные технологии) - способствуют поддержанию эффективности различных направлений оперативной деятельности банка.
Права, обязанности, сферы ответственности и порядок работы Общего собрания акционеров, Совета директоров и Правления, а также Комитетов, созданных при Совете директоров и Правлении, регламентируются соответствующими документами.
Успех банка во многом обусловлен наличием сильной команды менеджеров, которые помимо выдающихся организаторских способностей обладают богатым опытом банковской деятельности, как на международном уровне, так и внутри страны.
В результате объединения ЗАО "Райффайзенбанк Австрия" и ОАО "ИМПЭКСБАНК" количество филиалов объединенного банка достигло 56. Филиалы расположены практически во всех крупных городах Российской Федерации, от Калининграда до Камчатки.
Филиалы банка (территориальные банки, отделения) не наделены правами юридических лиц и действуют на основании положений, утверждаемых Правлением банка, имеют печать с изображением эмблемы банка со своим наименованием, а также другие печати и штампы, имеют баланс, который входит в баланс банка.
Региональные филиалы Райффайзенбанка предоставляют полный спектр услуг для корпоративных клиентов от расчетно-кассового обслуживания до финансирования их текущей деятельности и развития бизнеса. Благодаря широкому региональному присутствию банк плодотворно работает не только с компаниями, расположенными в конкретных регионах страны, но и с крупнейшими российскими предприятиями с разветвленной сетью дочерних структур и подразделений на федеральном уровне. По данным на конец 2011 года клиентами региональных филиалов являлись более 3500 крупных и средних компаний, что составляет 36% от общего числа корпоративных клиентов банка в целом. Объем кредитов, выданных корпоративным клиентам банка в региональной сети, на конец 2011 года составил более 85,8 млрд. рублей, что составляет порядка 41% от этого показателя в целом по банку.
Ряд филиалов Райффайзенбанка уже закрепил за собой репутацию надежных партнеров и занимает лидирующие позиции на региональных рынках в области обслуживания и финансирования предприятий.
2011 год стал для Райффайзенбанка годом продолжения активного развития филиальной сети, что позволило банку стать финансовым институтом, полноценно представленным на федеральном уровне. По состоянию на конец 2011 года совокупная сеть филиалов объединенного банка была представлена в 45 регионах России.
Для совершенствования структуры корпоративного управления в 2011 году Райффайзенбанк организовал работу семи региональных центров, посредством которых эффективно управляет обширной сетью отделений. Региональные центры координируют развитие деятельности банка в определенных географических областях России: Центр (Москва), Северо-Запад (Санкт-Петербург), Юг (Краснодар), Южная Волга (Самара), Волга (Нижний Новгород), Урал (Екатеринбург) и Сибирь (Новосибирск).
В 2012 году Райффайзенбанк планирует существенно расширить свое присутствие в Москве и регионах. Сформированная кадровая структура, общие стандарты и подходы, принятые за основу при строительстве новых объектов, должны способствовать успешной реализации стратегии расширения сети отделений банка в 2012 году.
Итоги деятельности банка отражаются в ежемесячных, квартальных и годовых бухгалтерских балансах, в отчете о прибылях и убытках, а также в годовом отчете, представляемых в Банк России в установленные им сроки.
Годовой бухгалтерский баланс и отчет о прибылях и убытках банка после проведения ревизии и проверки аудиторской организацией утверждаются общим собранием акционеров и подлежат публикации в печати.
Организационную структуру банка представим в Приложении 1.
2. Анализ динамики и структуры активов Райффайзенбанк
Сохранив основной приоритет деятельности на дальнейшем увеличении качества обслуживания всех категорий клиентов и совершенствовании системы продаж банковских продуктов и услуг, Райффайзенбанк добился высоких финансовых результатов, несмотря на снижение доходности банковских операций во всех секторах финансового рынка, сопровождавшееся ростом конкуренции.
Анализ динамики и структуры активов Райффайзенбанка за 2009-2011 гг. представлен в таблице 1. Для анализа были использованы данные бухгалтерского баланса Райффайзенбанка на 01.01.2010, 01.01.2011, 01.01.2012 гг. и др. (приложение 2).
Таблица 1
Анализ динамики и структуры активов Райффайзенбанк за 2009-2011 гг.
Наименование статьиДинамика, тыс. руб.Структура, %01.01.1001.01.1101.01.12темп прироста, %01.01.1001.01.1101.01.12изменение, %I. Активы 1. Денежные средства 19 334 45819 640 03323 598 92322,054,074,064,130,062. Средства кредитных организаций в ЦБ РФ, в том числе обязательные резервы20 724 86030 590 96123 751 64214,604,376,334,15-0,223. Средства в кредитных организациях8 460 9747 276 9392 472 393-70,781,781,510,43-1,354. Чистые вложения в ценные бумаги49 503 73363 705 86359 103 70819,3910,4313,1910,33-0,15. Чистая ссудная задолженность360 976 211334 004 708452 714 23025,4176,0869,1779,163,086. Основные средства, НМА и материальные запасы7 874 6157 249 8578 255 1994,831,661,501,44-0,227. Прочие активы8 761 3726 212 0435 286 102-39,671,851,290,92-0,93Всего активов474 435 124482 906 850571 916 47920,54100,00%100,00%100,00%0,00% П р и м е ч а н и е - Источник: собственная разработка Анализируя данные таблицы 1, можно сказать, что Райффайзенбанк увеличил объем своих активов на 20,54 %. При этом существенные изменения в структуре активов банка в течение анализируемого периода отмечаются, главным образом, в части значительного увеличения доли чистой ссудной задолженности и чистые вложения в ценные бумаги (рисунок 1).
Рис. 1. Структура активов Райффайзенбанка за 2009-2011 гг.
Объем кредитного портфеля банка имеет устойчивую тенденцию к росту. Так, в течение анализируемых трех лет объем выданных кредитов в совокупности увеличился на 25,41 %.
Сохранилась тенденция к росту доли вложений в ценные бумаги в структуре ликвидных активов, прирост составил 19,39 %, и банк сохраняет активы в портфеле ценных бумаг, что связано с сохранявшейся благоприятной рыночной конъюнктурой, позволяющей получать значительные доходы от операций на рынке ценных бумаг как с рублевыми, так и с валютными инструментами.
Рассмотрим по такому же принципу пассивы Райффайзенбанка.
3. Анализ динамики структуры пассивов банка
Анализируя данные таблицы 2, можно сказать, что Райффайзенбанк так же увеличил и свои пассивы - на 19,22 % . При этом существенные изменения в структуре пассивов банка в течение анализируемого периода, главным образом, в части значительного увеличения доли по статье средства клиентов, не являющихся кредитными организациями, а так же вклады физических лиц и средства кредитных организаций (рисунок 2).
Средства клиентов выросли на 53,45 %, а их доля увеличилась на 17,7 %. Вклады физических лиц увеличились за период с 2010 года по 2012 год на 44,41 %, и их доля в пассивах возросла на 7,23 %. Средства кредитных организаций за период 2010-2012 гг. уменьшились на 46,37 %, а их доля в общих обязательствах уменьшилась на 19,17 %. Это свидетельствует о том, что Райффайзенбанк наибольшую активность проявляет в розничном секторе банковских услуг, в то время как корпоративный бизнес банка в сфере привлечения банковских ресурсов развивается менее активно. Это следует признать нормальной тенденцией развития бизнеса банка. Наибольший темп прироста показывает статья резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, которая за 2010-2012 года увеличилась на 284 %, а ее доля в пассивах остается незначительная. Прочие обязательства также показывают большой темп прироста - 162,17 % за 2010-2012 гг., доля в пассивах увеличилась незначительно на 2,48%. Таблица 2
Анализ динамики и структуры пассивов Райффайзенбанка за 2009-2011 гг.
Наименование статьиДинамика, тыс. руб.Структура, %01.01.1001.01.1101.01.12темп прироста, %01.01.1001.01.1101.01.12изменение, %II. Пассивы1. Средства кредитных организаций144 546 060110 602 46477 515 580-46,3734,8426,5815,67-19,172. Средства клиентов 255 584 296280 577 568392 201 33453,4561,6067,4279,3017,703. Вклады физических лиц141 818 599156 939 844204 812 26244,4134,1837,7041,417,234. Выпущенные долговые обязательства10 000 00016 097 16811 749 50917,492,413,872,38-0,035. Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера1 774 2234 357 4396 814 7812840,431,051,380,956. Прочие обязательства2 970 6153 712 7706 083 209162,171,881,444,362,48Всего пассивов414 875 194416 186 289494 605 42719,22100,00%100,00%100,00%0,00% П р и м е ч а н и е - Источник: собственная разработка Рис. 2. Структура пассивов Райффайзенбанка за 2009-2011 гг.
К 2012 году продолжился рост собственных средств Райффайзенбанка. Собственные средства (капитал) Райффайзенбанк составил на 01.01.2012 г., 77318789 тыс. руб. За 2010-2012 года собственные средства Райффайзенбанка увеличились на 25,56 %.
4. Анализ динамики доходов и расходов банка
В таблице 3 приведем динамику доходов и расходов за 2010 - 2011 года, составленная по данным отчета о прибылях и убытках Банка за 2011 год. Таблица 3
Динамика доходов и расходов Райффайзенбанка за 2010-2011 гг.
Доходы/расходы20102011ИзменениеТыс. руб.%Процентные доходы, всего35 699 38940 742 7385 043 34914,13Процентные расходы, всего11 377 77614 054 1542 676 37823,52Чистые доходы, полученные от операций с иностранной валютой, в частности от переоценки иностранной валюты5 958 8657 269 3941 310 52921,99Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа)24 321 61326 688 5842 366 9719,73Комиссионные доходы7 489 0288 952 0771 463 04919,54Комиссионные расходы1 598 1541 964 761366 60722,94Прочие операционные доходы6 868 0695 742 010- 1 126 059-16,39Операционные расходы27 749 95128 038 834288 8831,04Прибыль 8 516 54214 197 7645 681 22266,71 П р и м е ч а н и е - Источник: собственная разработка Как видно из таблицы, процентные доходы и расходы имеют положительную динамику роста. Прибыль за 2 года увеличилась на 66,71%, в основном за счет процентных доходов.
Также необходимо провести анализ прибыли. Прибыль представляет собой объективный показатель, характеризующий состояние жизненного цикла производственных и финансовых структур в процессе прохождения ими каждого этапа их развития: становления, подъема и упадка.
Получение прибыли является одной из основных целей деятельности коммерческого банка.
В 2010 и 2011 годах банк работал прибыльно. Как видно из таблицы 3 рост прибыли за год составил более 5 млрд. руб., а темы роста - 66,71 %.
Расчет обязательных нормативов на дату составления отчета, исходя из фактических его итогов, представим в таблице 4.
Таблица 4 Обязательные нормативные резервы Райффайзенбанка на 01.01.2012 г.
№Статья Норматив ФактН1Достаточности капитала Min10% 16,7%Н2Мгновенной ликвидностиMin15%60,3%Н3Текущей ликвидностиMin 50%82,5 %Н4Долгосрочной ликвидностиMax120%92,1 %Н5Общей ликвидностиMin 20%ОтмененН6Максимальный размер риска на одного заемщика или группу связанных заемщиковMax 25%14,5 %Н7Максимальный размер крупных кредитных рисков Max 800%212,8 %Н9.1Максимальный размер кредитов, банковских гарантий и поручительств, предоставленных акционерам (участникам)Max 50%0%Н10.1Совокупная величина риска по инсайдерамMax 3%0,1%Н12Использование собственных средств для приобретения акций (долей) др.юр.лицMax 25%0 % П р и м е ч а н и е - Источник: собственная разработка Норматив достаточности собственных средств (капитала) успешно выполняется банком (Н1), это свидетельствует о том, что собственного капитала у нас достаточно для дальнейшего развития и увеличения активов. Норматив мгновенной ликвидности (Н2) также выполняется банком, что в первую очередь связано с превышением размера высоколиквидных активов по сравнению с обязательствами до востребования: это остатки на корреспондентском счете в ЦБ, вложения в государственные бумаги и прочее. Также имеется запас по выполнению нормативов текущей, долгосрочной и общей ликвидности (Н3, Н4): банк выполняет эти нормативы с существенным резервом относительно предельного значения, установленного ЦБ РФ. Устойчиво выполняется норматив максимального размера риска на одного заемщика или группу связанных заемщиков (Н6), банк его постоянно контролирует путем установления лимитов задолженности. Этим самым обеспечивается необходимая сумма для заемщиков, удовлетворяя свои интересы и одновременно страхуя себя через данную систему управления рисками. Уверенно выполняется норматив по крупным кредитным рискам (Н7), куда включаются все кредиты и другие требования, в сумме превышающие 5% от величины собственных средств: данный показатель по кредитным рискам в три раза ниже, чем установленный ЦБ уровень.
Подобным образом банком выполняются все остальные обязательные нормативы ЦБ. В Райффайзенбанке существует специальная процедура управления и контроля над активами и пассивами, лимитированием кредитных рисков, что позволяет ежедневно гарантированно выполнять все обязательные нормативы. Это свидетельствует об устойчивом положении банка и его стабильном развитии.
5. Анализ обслуживания и финансирования корпоративных клиентов
Очередной посткризисный год выдался непростым. Слабые темпы развития глобальной экономики, отсутствие определенности в перспективах развития бизнеса на внутренних и экспортных рынках целого ряда крупнейших развитых и развивающихся стран, обострение ситуации на финансовых рынках, вызванное проблемами суверенных долгов в странах Евросоюза, - влияние этих факторов на развитие взаимоотношений между банками и бизнесом было далеким от позитивного в течение всего 2011 года. По итогам 2011 года суммарный корпоративный портфель Райффайзенбанка увеличился на 40,2 млрд рублей (+17,9% к показателю на 31 декабря 2010). Хотелось бы отдельно отметить, что в значительной мере рост корпоративного портфеля был обеспечен спросом на кредитные ресурсы в регионах, что свидетельствует об укреплении региональных позиций банка во всех без исключения точках присутствия.
В результате существенно выросла величина средних работающих активов банка за пределами наиболее конкурентного (и низкомаржинального) рынка Московского региона (+42%). Улучшилась региональная диверсификация портфеля, что, в свою очередь, уменьшило степень влияния рисков ценовой конкуренции на финансовые результаты.
Рост региональной составляющей в кредитном портфеле открывает дополнительные перспективы и возможности для расширения предложения структурированных, документарных, не кредитных продуктов банка, активизации кросс-продаж продуктов и услуг, предлагаемых банком и его дочерними компаниями (рисунок 3).
Рис. 3. Сравнительная динамика кредитного портфеля Райффайзенбанка на 31 декабря 2011 года.
Дополнительным стимулом для активизации кредитования стало поступательное улучшение качества кредитного портфеля. Совершенствование критериев, процедур и систем управления рисками, кредитного анализа и комплекс-контроля позволили облегчить "груз" просроченной задолженности в абсолютном выражении. При активно растущем кредитном портфеле существенно снизилась и относительная доля проблемных активов в общих корпоративных активах, которая по итогам 2011 года составила 5,0% (в 2010 году - 9,1%). Одним из ключевых слагаемых этого успеха стала эффективность применяемых систем и процедур риск-менеджмента. Их развитие и совершенствование оставались важными приоритетами в деятельности банка в 2011 году (рисунок 4-5).
Не претерпела каких-либо значимых изменений отраслевая структура кредитного портфеля банка. Это обстоятельство в очередной раз подтверждает:
- правильность выбора банком целевых отраслей, сегментов и отдельных, специализированных ниш в сфере производства и услуг при формировании отраслевой структуры портфеля в целом;
- эффективность установленных пропорций распределения активов по отраслевому признаку;
- высокую стабильность сложившейся клиентской базы.
Рис. 4. Динамика средних активов Райффайзенбанка
Рис. 5. Структура прироста средних активов Райффайзенбанка в 2011 году
Более 86% объема кредитов, предоставленных банком корпоративному сектору, приходится на 7 групп отраслей промышленности, в которых сосредоточена большая часть производительной мощи страны и потенциала ее экономического роста, что определяет значительный масштаб потребностей бизнеса в финансовых ресурсах для развития и, соответственно, относительную стабильность спроса при изменении системных и циклических факторов воздействия. Дальнейшее распределение активов внутри данных групп отраслей позволяет минимизировать влияние рыночных или иных специфических и отраслевых рисков на ожидаемую величину процентных и непроцентных доходов (рисунок 6-7).
Стратегия в Райффайзенбанка в области корпоративного кредитования определяет поступательное расширение сотрудничества между банком и бизнесом во всех его сегментах, включая крупный, средний и малый бизнес. Банк предлагает своим клиентам универсальный и полный набор банковских услуг, кредитных, структурных и иных продуктов, а также специальные программы финансирования в любой точке присутствия банка на территории России. Предлагаемые банком решения в области трансграничных расчетов и управления корпоративной ликвидностью, привлечения финансирования с внешних рынков с использованием ресурсов, каналов продаж и широкой в странах Центральной и Восточной Европы сети банковских отделений Группы Райффайзен являются во многом уникальными на российском рынке, что дает клиентам банка дополнительные преимущества и возможности для финансирования и расширения бизнеса, повышения его эффективности и привлечения инвестиций.
Рис. 6. Региональная структура активов и динамика Райффайзенбанк за 2010-2011 года
Рис. 7. Отраслевая структура корпоративного кредитного портфеля Райффайзенбанк
Проектное финансирование Райффайзенбанк традиционно занимает лидирующие позиции в области проектного финансирования, в особенности на рынке коммерческой недвижимости. По состоянию на 31 декабря 2011 года, портфель сделок проектного финансирования банка составлял 1977 млн долларов США, что соответствует 24,44% общего корпоративного портфеля. Большая часть портфеля - это сделки по долгосрочному кредитованию коммерческой недвижимости.
Несмотря на нестабильную ситуацию на мировых и, в том числе, российском финансовых рынках в 2011 году, банк не только продолжал развивать свои партнерские отношения с уже известными клиентами - девелоперами Москвы и регионов, но и начал сотрудничество с новыми, в числе которых и крупные международные группы. Сотрудничество с британским фондом Raven Russia началось с кредита в размере 38 млн долларов США сроком на 9 лет. В обеспечение по кредиту передана первая очередь складского комплекса "Климовск" площадью 55 000 м2 , полностью сданная в аренду. IMMOFINANZ Group был предоставлен первый кредит в размере 55 млн долларов США. Обеспечением выступил полностью занятый арендаторами торговый центр "Пятая Авеню" с арендопригодной площадью около 21 200 м2.
Обслуживание клиентов среднего бизнеса
Работа с компаниями среднего бизнеса по-прежнему остается одним из стратегических направлений развития Райффайзенбанка. Неизменными остаются основные цели и задачи - обеспечить качественное комплексное обслуживание клиентов во всех регионах и точках присутствия банка. Результатом такого последовательного и целенаправленного подхода к работе стали существенное расширение клиентской базы в сегменте среднего бизнеса и рост объемов средств клиентов на расчетных и депозитных счетах в банке, который составил по итогам года 50%. Наряду с ростом клиентских пассивов, планомерная работа с действующими заемщиками, активизация поиска и привлечение новых клиентов, заинтересованных в использовании кредитных продуктов банка, обеспечили более чем 30%-й рост кредитного портфеля в сегменте среднего бизнеса, объем которого составил почти 11 млрд рублей на конец 2011 года.
Заметно выросло число заемщиков, которые пользовались кредитными продуктами по программе кредитования предприятий среднего бизнеса. По итогам 2011 года количество клиентов выросло на 13,7%. В рамках данной программы были разработаны и успешно реализованы новые подходы, которые позволили предоставлять клиентам кредитные ресурсы еще более оперативно, сохраняя при этом высокое качество кредитного портфеля. В целом программа кредитования предприятий среднего бизнеса была реализована в подавляющем большинстве городов присутствия банка. Самыми активными регионами в 2011 году стали Московский, Уральский и Сибирский. Доля клиентов данных регионов в суммарном объеме ресурсов, предоставленных в рамках программы, составила 37,9%, 20,8% и 16,9% соответственно.
В 2011 году активным спросом со стороны клиентов среднего бизнеса пользовались различные документарные продукты, предлагаемые банком. Объем предоставленных гарантий и выпущенных банком аккредитивов удвоился относительно показателей 2010 года и достиг 1,97 млрд рублей. По итогам года наиболее существенную (51,3%) долю в общем кредитном портфеле по сегменту среднего бизнеса составили кредиты на пополнение оборотных средств. При этом нужно отметить, что эта доля сократилась на 3,5% относительно показателя 2010 года вследствие опережающего роста объемов документарных операций и спроса со стороны клиентов на долго срочные инвестиционные кредиты (рисунок 8).
Рис. 8. Региональная структура кредитного портфеля среднего бизнеса Райффайзенбанка на 31.12.2011 г.
Гибко реагируя на изменение потребностей и ожиданий клиентов в течение всего 2011 года, банк последовательно обновлял и расширял спектр предлагаемых продуктов и услуг при сохранении самых высоких стандартов качества обслуживания и уровня конкурентоспособности предложений. Достигнутые в результате этого очевидные успехи в работе банка в сегменте среднего бизнеса открывают перед банком новые возможности для дальнейшего планомерного развития сотрудничества и взаимодействия с предприятиями среднего бизнеса в различных отраслях и секторах производства и сферы услуг.
6. Работа с частными клиентами
В 2011 году Райффайзенбанк осуществляло дальнейшее развитие сети отделений. В течение года было открыто четыре новых подразделения, два из них в Москве - это дополнительные офисы "Грина,11" и "Митино".
Региональный центр "Волжский" в 2011 году открыл дополнительный офис "Сормовский" в Нижнем Новгороде и операционный офис "Проспект Ямашева" в Казани.
Таким образом, по состоянию на конец 2011 года в структуру банка входит 189 обслуживающих подразделений в Москве и в регионах России.
C целью улучшения качества обслуживания клиентов был проведен перевод всех отделений, расположенных в городах Барнаул, Томск, Омск и Иркутск, на единую операционную платформу банка.
Также процесс перевода на единую операционную платформу банка был запущен в дополнительных офисах типа "Б", расположенных в Москве. Данный процесс будет завершен в 2012 году.
В 2011 году в отделениях была проведена маркетинговая кампания "Подарки Вам и Вашим Друзьям!", нацеленная на увеличение клиентской базы и продаж приоритетных продуктов посредством получения контактов от существующих клиентов банка.
В качестве канала привлечения клиентов в рамках программы "Подарки Вам и Вашим Друзьям!" был использован интернет-банк Raiffeisen CONNECT. Начиная с 1 октября 2011 года в личном кабинете каждого клиента было размещено предложение принять участие в кампании. Результат трех месяцев - более 500 рекомендаций.
В целом, по итогам года в рамках кампании было получено более 60 000 рекомендаций. В результате количество новых клиентов увеличилось практически в 5 раз по сравнению с 2010 годом.
С целью увеличения продаж приоритетных продуктов в отделениях банка в 2011 году была применена успешная практика выставления фиксированных планов для отделений по контактам специалистов с клиентами, в ходе которых сотрудник предлагает клиенту проконсультироваться по вопросам приобретения продуктов банка. Уровень предложений в 2011 году вырос по сравнению с 2010 годом в два раза. Полезность данного направления для клиентов банка выражена в статистике оформления продуктов - каждый третий клиент оформляет предложенный продукт.
В рамках продвижения ряда продуктов банка с января по декабрь 2011 года проводились регулярные "продуктовые дни" по кредитным картам, пенсионным и инвестиционным продуктам, премиальным пакетам услуг. Прирост продаж данных продуктов в рамках "продуктовых дней" составил 200% по сравнению с обычными периодами. Также важным аспектом в проведении таких дней были специальные условия для клиентов в оформлении пакета услуг "Золотой" и пониженная процентная ставка по кредитным картам.
Кроме того, в течение 2011 года для сотрудников отделений было организовано несколько конкурсов по продажам банковских продуктов с целью повышения эффективности продаж.
В сентябре 2011 года стартовал проект Infinity, направленный на повышение культуры управления продажами в розничном сегменте. В фокусе проекта - развитие у руководителей отделений лидерских качеств, навыков управления и коммуникации. С помощью развития данных компетенций руководителей планируется повысить эффективность работы сотрудников, что, в свою очередь, отразится на большей удовлетворенности клиентов банком.
В 2011 году продолжилось активное формирование команд в каналах прямых продаж. К концу года общее количество агентов прямых продаж выросло до 458 сотрудников. Для агентов прямых продаж была введена система уровней квалификаций, которая позволила успешным сотрудникам получать более высокий ежемесячный бонус за продажи, проходить дополнительные курсы обучения, продвигаться по карьерной лестнице. Также для сотрудников канала прямых продаж были организованы мотивирующие конкурсы по продажам кредитных продуктов.
Кроме того, в 2011 году были введены ключевые показатели эффективности работы менеджеров по продажам кредитных продуктов в компаниях - партнерах банка, что в целом позволило улучшить работу канала прямых продаж. Доля канала прямых продаж в общем объеме проданных кредитных карт составила 41%, в объеме продаж потребительских кредитов - 26%.
В рамках зарплатных проектов в 2011 году было привлечено 600 новых компаний и открыто 32 000 счетов в Москве, 1100 компаний и 75 000 счетов в регионах.
Количество физических лиц, получающих заработную плату на счета в Райффайзенбанке, за 2011 год выросло на 22%.
В 2011 году менеджеры группы обслуживания зарплатных проектов продолжили начатый в 2010 году проект по организации встреч сотрудников службы качества с зарплатными клиентами банка и проведению телеконференций на предмет удовлетворенности клиентов обслуживанием в банке. Только за вторую половину 2011 года было организовано около 50 встреч и более 600 телеконференций. В результате отток клиентов в 2011 году снизился до 1% (в 2010 году данный показатель составлял 2,3%).
Внутри группы сформировано направление VIP - обслуживания ключевых клиентов, которое поддерживают наиболее опытные сотрудники.
В 2011 году сотрудниками группы была проведена активная работа по трансформации зарплатных проектов с операционной платформы "Б" на платформу "А". Проект находится в заключительной стадии - по состоянию на декабрь 2011 года переведены 85% компаний.
В 2011 году группа приняла на обслуживание порядка 460 новых компаний с общим количеством клиентов около 39 000 человек.
Кредиты наличными
Для потребительского кредитования 2011 год стал рекордным по объему выдач за последние несколько лет:
- объем выданных кредитов составил 34,7 млрд рублей;
- рост портфеля составил 57%;
- данный продукт по-прежнему является основным драйвером роста портфеля, а также валового дохода всех розничных кредитных продуктов банка.
В 2011 году банком были отменены все виды комиссионных сборов в рамках кредитного продукта, в том числе комиссия за досрочное погашение.
Результатом активной оптимизации внутренних процессов в рамках потребительского кредитования стало снижение времени одобрения клиентской заявки до 1 рабочего дня.
В феврале 2011 года в рамках улучшения условий потребительского кредитования банк увеличил соотношение размера ежемесячного платежа по кредиту к величине дохода клиента.
Также банком был сокращен возможный разброс значений процентных ставок в рамках внедренной в 2010 году программы Risk based pricing. Результатом подобного смягчения условий, в том числе, стало увеличение количества одобренных заявлений. К середине 2011 года рост данного показателя составил 27% от значения, зафиксированного в январе.
Отличные результаты в 2011 году показал сегмент кредитования сотрудников компаний, являющихся корпоративными клиентами банка. Количество выданных кредитов в данной категории было увеличено на 88% по сравнению с 2010 годом.
В тоже время банк продолжил активное формирование специальных предложений - предодобренных кредитов для существующих клиентов с положительной кредитной историей. Количество выдач предодобренных кредитов увеличилось за 2011 год более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом.
Во втором полугодии 2011 года банком был успешно запущен федеральный пилотный проект по экспресс-кредитованию, в рамках которого решение по кредитной заявке клиент мог получить в течение часа. В декабре 2011 года банком была успешно запущена пилотная акция "Подарки Вам и Вашим Друзьям!", направленная на привлечение новых клиентов.
В рамках развития продаж через альтернативные каналы в 2011 году была реализована возможность предложения клиентам предодобренных потребительских кредитов через интернет-банк Raiffeisen CONNECT. Данная услуга позволила нашим заемщикам существенно сократить свои временные затраты на подачу заявления через отделение банка. В среднем ежемесячно клиентами было акцептовано от 5 до 7% от общего количества просмотренных предложений, поступивших через Raiffeisen CONNECT.
Уровень просроченной задолженности в 2011 году достиг своего исторического минимума за годы работы банка на рынке потребительского кредитования.
Количество поступивших претензий клиентов по вопросам продажи продуктов сократилось за 2011 год в два раза, также снизилось количество претензий по процессу рассмотрения заявки и оформлению потребительского кредита.
Автокредитование
2011 год отмечен уверенным ростом портфеля автокредитования, составившим более 17% по итогам года (25,1 млрд рублей на конец 2011 года), при этом портфель рублевых кредитов вырос более чем на 50%. Объем выдачи автокредитов приблизился к показателям докризисного периода и достиг 19 млрд рублей. Более 35% новых выдач составили кредиты в рамках государственной программы субсидирования процентных ставок, основная доля которых пришлась на иностранные марки автомобилей российской сборки Chevrolet и Hyundai.
Широкая продуктовая линейка всегда выделяла автомобильные кредиты Райффайзенбанка, стремящегося удовлетворить запросы самых требовательных клиентов. И в 2011 году было продолжено движение в данном направлении, развивались действующие программы и запускались новые. В сегменте подержанных автомобилей произошло снижение минимального первоначального взноса на покупку автомобилей с пробегом у официальных дилеров. Затем Райффайзенбанк вышел с аналогичной программой на рынок неофициальных дилеров, концентрирующих основной объем продаж подержанных автомобилей. В объекты кредитования программы "Спорт и экстрим" были включены гидроциклы и катера, также данная программа была распространена на марку BRP. После запуска этой совместной с представительством РОСАН программы она нашла широкий отклик у клиентов и заняла достойные позиции на рынке кредитования техники для активного отдыха и спорта.
Ипотека
Портфель ипотечных кредитов по итогам 2011 года составил 31,184 млрд рублей. В течение года был выдан 3621 кредит на сумму 9,611 млрд рублей, объем выдачи кредитов увеличился более чем в 3 раза по сравнению с 2010 годом. Данный показатель был достигнут за счет привлекательных условий ипотечного кредитования, предлагаемых Райффайзенбанком, введения новых ипотечных программ (например, рефинансирование ипотечных кредитов иных банков, отмена комиссий за выдачу кредита), а также благодаря развитию сервисов для клиентов, расширению сети ипотечных центров как в Москве, так и во многих городах России. В течение 2011 года Райффайзенбанк продолжил активное сотрудничество с крупнейшими агентствами недвижимости и застройщиками, что обеспечило индивидуальный подход к решению жилищного вопроса для каждого клиента: начиная от выбора рынка жилья и заканчивая оперативным оформлением кредита.
Банкоматы
По результатам 2011 года сеть банкоматов Райффайзенбанк составила 1875 единиц в Российской Федерации, включая Москву, что на 14% больше по сравнению с 2010 годом. Из них 445 банкоматов обладают функцией взноса наличных в режиме реального времени, что на 16% больше по сравнению с 2010 годом.
Ежемесячное количество транзакций, совершаемых в банкоматах банка, превышает 6 млн, из них свыше 10% приходится на операции взноса наличных и около 6% - на операции по оплате услуг провайдеров мобильной связи, интернета и кабельного телевидения.
Продолжают совершенствоваться сеть и функционал банкоматов Райффайзенбанка. В конце 2011 года была внедрена функция оплаты счетов за ЖКУ (Москва, Санкт-Петербург) и услуг Мосэнергосбыта (Москва, Зеленоград). Данный сервис доступен в банкоматах, установленных в московских отделениях банка.
Также была реализована и активирована функция моментальных переводов с карты на карту Райффайзенбанка, которая доступна в банкоматах, установленных в отделениях Москвы.
Кредитные карты
Для кредитных карт 2011 год стал во многом революционным. Продажи кредитных карт уже к середине 2011 года достигли рекордных за всю историю банка показателей.
В течение года банк активно работал над оптимизацией процессов рассмотрения и одобрения заявок, в результате чего срок принятия решения снизился до двух рабочих дней. Кроме того, была продолжена работа по смягчению требований к заемщикам и оптимизации кредитного процесса.
В апреле Райффайзенбанк и журнал ELLE запустили юбилейную серию банковской карты ELLE Gold Limited Edition, посвященную 15-летию ELLE в России.
В июне 2011 года был запущен региональный кобрендовый проект - кредитная карта "Золотая Середина" - Райффайзенбанк MasterCard, держатели которой получают привилегии более чем в 3500 компаниях - партнерах программы лояльности "Золотая Середина".
Совместно с онлайн-порталом бронирования туристических услуг iGlobe.ru и платежной системой Visa в сентябре 2011 года была запущена кобрендовая карта Raiffeisen Travel Card, созданная специально для любителей путешествовать. Карта позволяет накапливать мили за безналичные операции по карте, которые в дальнейшем можно обменять на любые туристические услуги на сайте iGlobe.ru (билеты более 380 авиакомпаний, проживание в более чем 100 000 отелей, аренда автомобилей). Кроме того, по карте доступен ряд дополнительных привилегий: специальные предложения по бронированию от iGlobe.ru, услуга "Консьерж", бесплатная программа страхования для выезжающих за рубеж.
Летом 2011 года для владельцев кредитных карт был запущен проект "Покупки в плюс", по которому списание годовой комиссии зависит от транзакционной активности клиентов. Данные карты стали базовым продуктом, предлагаемым розничным клиентам. Одновременно были снижены процентные ставки как для розничных клиентов, так и для сотрудников компаний-партнеров и клиентов по "зарплатным проектам". В четвертом квартале максимальный лимит по стандартным картам был увеличен до 300 тысяч рублей, по "золотым" - до 600 тысяч рублей.
В 2011 году продолжилось расширение линейки премиальных карт в рамках пакета услуг "Премиальный": во втором квартале была запущена кобрендовая карта Austrian Аirlines - Райффайзенбанк MasterCard Wolrd Black Edition с инновационной технологией PayPass TM , в четвертом квартале - кобрендовая карта Visa Platinum Premium Travel. По данным картам предлагается кредитный лимит до 1 млн рублей, а также одна из самых низких ставок для розничных клиентов - 19,5% годовых.
Впечатляющими темпами развивалась собственная программа привилегий банка "Скидки для Вас!", количество партнеров которой к концу года превысило 4000, что сделало ее одной из крупнейших на российском рынке.
Денежные переводы "БЫСТРАЯ ПОЧТА"
Оборот системы "БЫСТРАЯ ПОЧТА" в 2011 году составил 706 млн долларов США. Количество пунктов продаж услуг системы "БЫСТРАЯ ПОЧТА" выросло примерно на 1000 точек и превысило 7500 точек. География расширялась благодаря подключению новых банков к сотрудничеству и открытию новых отделений уже существующими партнерами. Отдельно стоит отметить увеличение стран-партнеров до 13 (с декабря 2011 года переводы можно сделать и в республику Абхазия). Также отмечен возрастающий объем переводов через новые для "БЫСТРОЙ ПОЧТЫ" каналы продаж - розничные сети и платежные терминалы. Как и прежде, в 2011 году основным приоритетом ЗАО "Райффайзенбанк" - расчетный банк и владелец торговой марки "БЫСТРАЯ ПОЧТА" - называл критерии качества и надежности при совершении переводов денежных средств.
В 2011 году значительно выросли обороты по переводам в рублях по России и по отправке рублей в страны СНГ (на 60% и 250% соответственно). При этом в структуре доходов "БЫСТРОЙ ПОЧТЫ" переводы по отправке долларов США в страны СНГ по-прежнему остаются основной статьей доходов, несмотря на падение объемов таких переводов в 2011 на 26%. Возрастающая доля переводов в рублях по России и СНГ постепенно компенсирует снижение оборота по долларам США. В 2011 году конкуренция на рынке денежных переводов России и СНГ усилилась. Ситуация характеризовалась агрессивным ценовым демпингом со стороны отдельных игроков, снижением доходности по всем системам денежных переводов. Вместе с этим, по нашим оценкам, рост рынка в 2011 году составил около 25%.
Заключение Таким образом, подводя итого всему вышеизложенному можно сказать, что за время прохождения практики я применила, полученные знания по курсу "Банковское дело". Я освоила азы применения полученных знаний на практике, поняла, как работают некоторые законы, подзаконные акты Центрального Банка РФ, которые мне были непонятны, осознала их значимость в практической деятельности.
Мне практика помогла научиться самостоятельно решать определенный круг задач, возникающих в ходе работы в кредитной организации. Я поняла, что на практике будет востребована основная часть знаний, полученных мной на занятиях. Считаю, что практика была хорошо организована и существенно помогла мне при работе над дипломом.
Список использованных источников 1. Балансы Райффайзенбанка на 01.01.2011, на 01.01.2012 гг.
2. Отчет эмитента ЗАО "Райффайзенбанк" на 01.01.2011 г. 3. Отчет о прибылях и убытках Райффайзенбанка на 01.01.2012 год, 01.01.2011 год 4. Устав ЗАО "Райффайзенбанк" на 01.01.2012 г.
5. Галачиева, С. Рыночная сегментация банковских услуг / С. Галачиева, С. Махошева // Маркетинг. - 2011. - №2 (87). - С. 71-77.
6. Гофенберг, В.А. Дефиниции понятий "маркетинг", "банковский маркетинг", а также их дериватов в отечественной и зарубежной литературе / В.А. Гофенберг - http://www.advertology.ru/article3339.html, дата 10.02.2010.
7. Гурьянов, С. Маркетинг банковских услуг / С. Гурьянов. - http://www.marketing.spb.ru/read/m15/index.htm, дата 17.02.2009.
8. Рыкова, И.Н. Влияние потребительского кредитования на кредитный потенциал коммерческих банков/ И.Н. Рыкова, Н.В. Фисенко // Финансы и кредит. - 2007. - №25 - С. 2-6.
9. Семибратова, О.И. Банковское дело: учебник / О.И. Семибратова. - М.: Академия, 2011. - 224 с.
10. . Соломин, С.К. Банковский кредит: проблемы теории и практики / С.К. Соломин. - М.: Юстицинформ, 2009. - 470с.
11. Стахович, Л.В. Оценка сберегательного процесса России и направления совершенствования рынка государственных заимствований / Л.В. Стахович, Г.Э. Шахназарян // Финансы и Кредит. - 2010. - № 15 - с. 45 - 51.
12. Таисиев, А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией: учебник / А.М. Таисиев. - М.: Дашков и К, 2009. - 668с.
Приложения
1
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа