close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

моя курсовая

код для вставкиСкачать
 МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОЦИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Уральский институт социального образования
КУРСОВАЯ РАБОТА
Тема: "Средства общения социального работника с пожилыми людьми". Исполнитель: Гонина С.П.
Студентка 410 группы
Специальность: Социальная работа
Научный руководитель: Молчанова Н.В.
Екатеринбург 2005
Содержание:
Введение
Глава І. Общение
1.1. Понятие об общении. Средства общения
Глава ІІ. Специфика в общении социального работника с пожилыми людьми
2.1. Характеристика пожилых людей как клиентов социальной работы
2.2. Специфика вербального общения с пожилыми людьми
2.3. Особенности невербального общения с пожилыми людьми
Заключение
Литература
ВВЕДЕНИЕ
Выбранная мною тема: "Средства общения социального работника с пожилыми людьми" актуальна тем, что общению в современном обществе придается первостепенное значение. Жизнь человека в группе и обществе невозможно представить без общения. Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми не только в бизнесе, но и в социальной сфере зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности. Главную роль в общении играет речь. В процессе "говорения" социального работника с пожилыми людьми важно буквально все: как обращаются к собеседнику, что говорится вначале, а что потом, соответствуют ли слова тону высказываний и т.д. Ведение беседы социального работника с пожилыми людьми - настоящее искусство. Изменение социального статуса человека в старости, вызванное прежде всего прекращением или ограничением трудовой деятельности, изменениями ценностных ориентиров. самого образа жизни и общения, возникновением затруднений в социально - бытовой, психологической адаптации к новым условиям, требует необходимость выработки подходов, форм и методов социальной работы с пожилыми людьми.
Важность повседневного внимания к решению социальных проблем этой категории граждан возрастает и в связи с увеличением удельного веса пожилых людей в структуре населения России.
В настоящее время пожилые люди стали наиболее социально незащищенной категорией общества. Социальная работа с пожилыми людьми ориентирована, прежде всего на человека, и поэтому возможна только на партнерском уровне. Клиент доверяет социальному работнику свои личные проблемы, пуская его в свою интимную сферу. Работа с клиентом возможна лишь тогда, когда между ним и социальным работником возникают и сохраняются доверительные отношения. Не менee важной является посредническая деятельность социального работника. Быть посредником - значит объяснять интересы и взгляды одной стороны другой стороне: клиентам, семьям, чиновникам, представителям других профессий, часто находясь "между двух огней", выслушивая обвинения в предвзятости с разных сторон.
Специфика социальной работы заключается в том, что при решении стоящих перед ней проблем она органически вплетается во все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, прямо и косвенно затрагивает все стороны общества. Выявление этих проблем, их решение осуществляется, прежде всего, через установление и поддержание контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развитая у социальных работников интерсоциальных способностей (социально - перцептивных, интерактивных, коммуникативных) для эффективного выполнения своих профессиональных функций.
Таким образом, профессию социального работника можно назвать "коммуникативной" профессией, поскольку общение тесно вплетено в контекст практической деятельности. Это профессия, успех которой в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности - компетентности в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Интенсификация социальных связей, расширение поля общения, связанные с этим психологические нагрузки, создают напряженность в процессе общения. Высокий же уровень коммуникативной компетентности делает социального работника более подготовленным и защищенным в условиях интенсивного межличностного общения.
Под коммуникативной компетентностью понимается, во-первых, совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание коммуникативного процесса, ориентированность в различных ситуациях общения; во-вторых, систему внутренних ресурсов, необходимых для построения продуктивного и коммуникативного взаимодействия, основанную на чувственном опыте, понимании себя и других.
При написании этой работы, я поняла, как мало разработана эта тема. Поэтому при подборе материала для курсовой работы мне пришлось пользоваться литературой по деловому общению, по эффективным методам общения Д. Карнеги, по развитию коммуникативных навыков и по искусству психологического воздействия и это далеко не весь перечень литературы.
Проблему общения разрабатывали такие авторы как Бороздина Г.В., Вечер Л.С., Кабанов А.Ф., Крижанская Ю.С., Третьяков В.П., Дерябо С.Д, Ясвин В.А., Корник А.А., Корник Е.А.
Проблемы пожилых людей изучили Курбатов В. И., Абрамова Г.С., Яцемирская Р.С., Беленькая И.Г., Карсаевская Т.В., М. Ермолаева.
Социальная работа и общение с лицами пожилого возраста была исследована Е.И. Холостовой М..Д. Александровой. А.А. Дыскиным и другими. Объектом нашего исследования является процесс общения.
Предметом исследования: средства общения социального работника с пожилыми людьми.
Цель исследования: Выявить эффективные средства общения социального работника с пожилыми людьми.
Задачи:
1. - Определить понятие "общение"
2. - Установить особенности пожилых граждан, как объектов социальной работы
3. - Выявить средства общения, способы эффективного взаимодействия социального работника и пожилых граждан.
Глава І. ОБЩЕНИЕ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ "ОБЩЕНИЕ". СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ
Существуют люди, которых называют коммуникабельными. Им легче установить контакт с человеком, им проще приобретать знакомых, они комфортно чувствуют себя в компании, свободно общаются. Далеко не все из них осознают тот факт, что успешно используют для этого определенные приемы аттракции - искусства расположить к себе собеседника.
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек - человек" - политикам, бизнесменам, социальным работникам многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с клиентами. Залог успеха любых начинаний любого специалиста какую бы задачу он ни решал - создание климата сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия "общение" приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием.
И все-таки, что же такое общение? Общение - это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Существование множества различных понятий "общение", прежде всего связанно с различными подходами и взглядами на эту проблему. ОБЩЕНИЕ - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.
На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. КОММУНИКАТИВНАЯ сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
ИНТЕРАКТИВНАЯ сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.
ПЕРЦЕПТИВНАЯ сторона общения означает процесс восприятия другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.
Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе. Главным средством общения является язык, это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
1.2. СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации - на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Вербальная использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации - "говорение" и "слушание"1 "Говорящий" сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для "слушающего" смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием. Модель коммуникативного процесса Лассуэлла2 включает пять элементов:
КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор
ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)
КАК? (осуществляется передача) - Канал
КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория
С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность. Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее). Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:
1)Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску - тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)
2)Оптико - кинетические (это то, что человек "прочитывает" на расстоянии - жесты, мимика, пантомимика).
Жест - это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:
коммуникативные (заменяющие речь)
описательные (их смысл понятен только при словах)
жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Мимика - это движение мышц лица. Пантомимика - совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве. 3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса) (от англ. Proximi - близость). Основатель проксемеки Э Холл назвал ее пространственной психологией.
В психологии выделяют четыре дистанции общения:
Интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).
Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4)Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis - словесный). 1. Значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи
3. Выразительные качества голоса:
• характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - это кашель;
• нулевые звуки - паузы;
• звуки назализации-"хм-хм", "э-э-э" и др. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).
Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица - мимика, позы - пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.
К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию. Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения. Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные/неофициальные, интимные/публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения (Почепцов, Г. Г. Фатическая метакоммуникация // Семантика и прагматика синтаксических единств. Калинин, 1981. 52стр). Например, снятие головного убора, рукопожатие, приветственный или прощальный поцелуй и т. п. Т. А. ван Дейк (Ван Дейк, Т. А. Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989. 34ст) в качестве одного из уровней анализа высказывания выделяет паралингвистическую деятельность и относит к ней дейктические и прочие жесты, выражение лица, движение тела и физические контакты между участниками. В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать (скажем, включить свет, передать газету и т. д.) адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая). Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир. Под ним понимаются объекты, окружающие участников коммуникации, а также ситуации, в которых они заняты. Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они "говорят" на именно о чувствах собеседника.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ (от лат. Identifico - отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением - явлением эмпатии (от греч. empatheia - сопереживание).
ЭМПАТИЯ это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется.
Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную - могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.
Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. РЕФЛЕКСИЯ (от лат. reflexio - обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
ЗАРАЖЕНИЕ В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".
ВНУШЕНИЕ Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение - это эмоционально-волевое воздействие.
УБЕЖДЕНИЕ Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
ПОДРАЖАНИЕ Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.
Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.
Глава 2. СПЕЦИФИКА РАБОТЫ СПОЖИЛЫМИ ЛЮДЬМИ
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОЖИЛЫХ ЛЮДЕЙ КАК КЛИЕНТОВ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ.
Старость (в психологии) - это заключительный период человеческой жизни, условное начало которого связано с отходом человека от непосредственного участия в производительной жизни общества. В соответствии с классификацией Всемирной организации здравоохранения к пожилому возрасту относится население в возрасте от 60 до 74 лет, от 75 до 89 лет - к старому, а 90 лет и старше - это долгожители.
Хронологическое определение границы, отделяющей старость от зрелого возраста, не всегда оправдано из-за огромных индивидуальных различий в появлении признаков старения. Эти признаки выражаются в постепенном снижении функциональных возможностей человеческого организма. Однако, помимо прогрессирующего ослабления здоровья, упадка физических сил, старость характеризуется собственно психологическими изменениями, такими, как, например, интеллектуальный и эмоциональный уход во внутренний мир, в переживания, связанные с оценкой и осмыслением прожитой жизни. Как отмечает Д.И. Фельдштейн, именно сейчас ломаются прежние представления о старости. Все очевиднее становятся возможности удлинения человеческой жизни, в том числе и за счет внутреннего саморазвития самого индивида. Более того, деяния пожилого человека могут направляться не только на передачу опыта, эстафеты в будущее. Существует запредельный резерв развития, когда человек, уходя по старости из жизни, оставляет свои мысли, дела не законченными, не остановленными. Это тот резерв, который может и должен быть использован для развития человека на протяжении всей жизненной дистанции. В связи с этим старость как период развития имеет будущее, что активно проявляется в тенденции гуманного отношения к старости - не в снисхождении, а в уважении и восхищении. Практика свидетельствует о том, что пожилые - это очень разные люди. Среди них есть здоровые и больные; проживающие в семьях и одинокие; довольные уходом на пенсию и жизнью и несчастные, отчаявшиеся в жизни; малоактивные домоседы и жизнерадостные, оптимистически настроенные люди, занимающиеся спортом, ведущие активный образ жизни.
С переходом в категорию пожилых людей, пенсионеров зачастую коренным образом изменяется не только взаимоотношения и общества, но и также ценностные ориентиры - смысл жизни, счастье, добро, зло, меняется сам образ жизни, распорядок дня, цели и задачи, круг общения. Пожилые люди, в основном, больше внимания уделяют внутреннему и физическому состоянию. В сознании пожилого человека ближайшее будущее начинает преобладать над отдаленным, короче становятся личные жизненные ориентиры, перспективы. Ближе к старости время кажется быстрее течет, но гораздо меньше происходят различные события. При этом люди, ведущие активный образ жизни, больше уделяют внимания будущему, а пассивные - прошлому. Вот почему первые более оптимистичны, реально воспринимают изменения в себе.
К проблеме старости и ее определения ученые подходили и подходят с разных точек зрения: биологической, физиологической, психологической, функциональной, хронологической, социологической и др. А отсюда и специфика решения проблем общественного и социального положения, роли и места в семье, в организации социального обеспечения и обслуживания, социальной реабилитации, социального попечительства над пожилыми людьми.
Нельзя забывать, что процесс старения у отдельных групп населения и индивидов происходит далеко неодинаково.
Интересны работы М.Д. Александровой о психофизиологии старения, проблемах социальной и психологической геронтологии, в которых сделан вывод о влиянии образования, общих и специальных способностей, интересов и рода занятий на жизнь человека в пожилом возрасте. Важным фактором жизнеспособности человека является не только уровень образования, но и род занятий. У пенсионеров хорошо сохраняются те же функции, которые выступали в качестве существенного психического фактора в профессиональной деятельности. Так, у ученых с возрастом сохранялся словарный запас, бухгалтера быстро и точно выполняют арифметические действия, хорошее зрение сохраняется до глубокой старости у водителей, моряков, летчиков. Высокий творческий потенциал в период геронтогенеза обусловлен целым рядом факторов, в том числе психологических, которые действуют на протяжении всего жизненного пути человека. К числу характерных отличительных особенностей творческих людей относится широта их интересов. Но возраст все-таки есть возраст. Старость приносит с собой изменение привычных жизненных стандартов, болезни, тяжелые душевные переживания. Пожилые люди оказываются на обочине жизни. Вот почему необходима специальная организация помощи пожилым людям.
Но главная психологическая проблема пожилых - это невостребованность, ненужность в обществе.
При оценке значения старости как возраста жизни большое значение имеют социальные стереотипы. Как указывает Т.В. Карсаевская, в обществе к старым людям относятся двояко: негативно и позитивно. Первое имеет место при сравнении старости с живой могилой, второе - при оценке старости как желанного возраста, периода опыта и мудрости. Негативные установки по отношению к старым людям, возникшие на ранних этапах прогресса общества в условиях скудости существования и сохраняющиеся в известной мере в западном сознании, оказывают существенное влияние на мотивы поведения, самочувствие и даже состояние здоровья пожилых людей, считающих себя лишними в обществе. Этим вызвана необходимость критики геронтофобных установок. С человеческой, гуманистической позиции большое значение приобретают признание общественной ценности старых людей как носителей традиций и культурного наследия наций, пропаганда современных научных знаний о психологической наполненности и красоте поздних лет жизни, о путях достижения "благополучного" старения.
Проблема взаимосвязи социального стереотипа старости и личного выбора стратегии старения представлена в работе Л.И. Анцыферовой. Она выделяет два личностных типа старости, отличающихся друг от друга уровнем активности, стратегиями совладания с трудностями, отношением к миру и себе, удовлетворенностью жизнью. Представители первого типа мужественно, без особых эмоциональных нарушений переживают уход на пенсию. Они, как правило, заранее готовятся к этому событию, ведут поиск новых путей включения в общественную жизнь, планируют будущее свободное время, предвидят негативные состояния и события в период отставки. Люди, планирующие свою жизнь на пенсии, нередко воспринимают отставку как освобождение от социальных ограничений, предписаний и стереотипов рабочего периода. Под влиянием переживания свободы у человека выявляются новые способности, реализующиеся в увлекательных занятиях. У многих старых людей выход на пенсию связан со стремлением передать профессиональный опыт ученикам. Они испытывают тягу к воспитанию нового поколения, наставничеству. Занятие другим интересным делом, установление новых дружеских связей, сохранение способности контролировать свое окружение порождают удовлетворенность жизнью и увеличивают ее продолжительность.
Картина поведения представителей второго типа людей, вышедших на пенсию, иная. Вместе с отходом от профессиональной деятельности у них развивается пассивное отношение к жизни, они отчуждаются от окружения, сужается круг их интересов и снижаются показатели тестов интеллекта. Они теряют уважение к себе и переживают тягостное чувство ненужности. Эта драматическая ситуация - типичный пример потери личностной идентичности и неспособности человека построить новую систему идентификации.
Одни воспринимают свой выход на пенсию как сигнал конца своей полезности, безвозвратной потери главного смыслообразующего мотива всей жизни. Поэтому они изо всех сил стараются подольше остаться на своем рабочем месте и работать до тех пор, пока хватает сил. Для таких людей работа - это стремление к определенным целям: от обычного поддержания материального благополучия до сохранения и приумножения карьерных достижений, а также возможность перспективного планирования, во многом определяющего их желания и потребности.
Потеря общественного и социально значимого места сопряжена с потерей источников социально-психологических стимуляций, с разрывом сложившихся профессиональных и межличностных отношений. Сужается круг общения человека, что в свою очередь приводит к изменениям в его личности.
Выход на пенсию для многих людей сопровождается значительным ухудшением материального положения. Это вынуждает их ограничивать себя в том, в чем раньше они себе никогда не отказывали. Материальная ограниченность или зависимость от своих детей вызывает целый ряд негативных психологических переживаний.
Прекращение активной профессиональной деятельности приводит к тому, что психологические процессы (мышление, память, внимание и т.д.) не получают полноценной нагрузки, снижается уровень их функционирования. При отсутствии ситуации передачи профессиональных знаний другим снижается и профессиональная компетентность. Авторы ссылаются на исследования Г. Томе, который зафиксировал зависимость психического состояния пожилого человека от состояния здоровья и его социального окружения. Ухудшение общего состояния здоровья было выявлено прежде всего у тех мужчин и женщин, семья которых по причине смерти родственника или переезда от детей стала меньше и тем самым сократились возможности для личных контактов. Удалось также проследить связь между общим состоянием здоровья и теми формами и способами, в которых воспринималось ухудшение ситуации: лица, состояние которых было оценено как благополучное, отвечали на трудности по работе, в хозяйственной или жилищной области скорее активно и конструктивно, а лица со значительным ухудшением здоровья, напротив, ждали решения их проблем извне, особенно со стороны членов их семей.
Один их вариантов жизни на стадии поздней взрослости представлен в уникальном документе - психологической автобиографии К. Роджерса. В ней выдающийся ученый особенно детально анализирует свою жизнь от 65 до 75 лет. Этот анализ - ценный вклад в акмеологию. Описываемое десятилетие характеризуется поразительной продуктивностью научной, научно-организационной, психотерапевтической и педагогической деятельности ученого.
По критерию ориентации на ценности добра, справедливости, истины можно выделить два типа старения людей: реализующих себя путем утверждения нравственных ценностей и не достигших высокого уровня морального развития, часто преступающих в своих действиях нормы нравственности.
В работах Э. Эриксона выявлены некоторые условия формирования неполноценных в нравственно-духовном отношении личностей. К этим условиям относятся: рано возникающее чувство безжалостности; недоверие к миру и отчуждение от окружающих; неприятие даже близких людей; отсутствие потребности заботиться о других и т.п. А. Эллис обнаружил сходный тип людей. Обобщенное негативное отношение к миру выражается в характерных для них высказываниях, начинающихся словами: "Я ненавижу", "Я теперь не могу" и т.п.
Есть часть пожилых людей, которые концептуально не приемлют подобные "социальные интервенции" в своем психофизическом самосознании, однако не находят в себе ресурсов противостоять негативному НАИБОЛЕЕ ХАРАКТЕРНЫЕ ПСИХИЧЕСКИЕ СОСТОЯНИЯ СТАРОСТИ. В этой главе будет дана характеристика состояний, типичных в основном для старости. Они не являются реакцией на конкретные неблагоприятные внешние факторы, которые накапливаются в процессе старения. Эти психические состояния отражают глубокий уровень личностного реагирования на само старение, на неуклонно развивающиеся изменения собственного Я. Это результат неприятия собственного старения, несогласия со всем тем нежелательным, что привносит старость в физический, психический и социальный статус человека. В связи с этим можно утверждать, что описанные ниже психические состояния характерны не для всех стариков, а лишь для тех, адаптация которых по возрастному фактору протекает по типу "замкнутого контура". Обзор литературы и наблюдения показывают, что творческая, продуктивная старость не связана с каким-либо качественным изменением характера и уровня психического реагирования. В связи с этим, по мнению ряда авторов, первым характерным психическим состоянием пожилых людей (характерным для стратегии адаптации по типу "замкнутого контура") является выраженная озабоченность - не вполне осознанное, крайне генерализованное состояние. Она включает озабоченность собственным здоровьем, политическим и экономическим положением в стране (по отношению к перспективам собственной жизни), будущим детей и внуков - в целом всем понемногу. К. Рощак, как уже отмечалось, прямо указывает на адаптивный характер старческой озабоченности: по его мнению, потребность в беспокойстве и озабоченности является своеобразным механизмом непомерно возросшей в старости потребности в избежании страдания.
Состояние озабоченности закономерно и обусловлено самой сущностью старения, которое сопровождается снижением психической силы, сужением ресурсов. Эти особенности старения делают пожилого человека не защищенным перед любыми неожиданными воздействиями, возрастное нарушение внимания к окружающей обстановке снижает контроль за последовательностью раздражителей, ослабляет бдительность. Как указывалось выше, пожилые люди не способны перерабатывать информацию, поступающую по нескольким каналам, они могут быть поглощены только одним образцом. В том случае если этот единственный объект внимания в сознании пожилого человека аффективно окрашен, то "возможно возникновение состояния сверхозабоченности по этому поводу. Состояние сверхозабоченности может проявиться у человека в любом возрасте, однако возрастное изменение функции внимания обуславливает его частое и сильное проявление в старости". Примером озабоченности является неодолимая привязанность стариков к мелочам. Если старческая озабоченность повторяется, что часто случается при волнующих пожилого человека обстоятельствах, она может стать хронической и возникать без видимых причин. Такая озабоченность принимает порой циклический характер, и человек вновь и вновь переживает свои страхи, воображаемый ущерб, разочарование - что угодно.
Разумеется, под хронической озабоченностью стариков мы понимаем лишь тревогу малой степени, адаптивный смысл которой заключается в повышении бдительности старого человека по отношению к не совсем понятным, настораживающим факторам внешнего мира и ухудшению внутреннего состояния. Хроническая озабоченность помогает старым людям выработать специфическую тактику сбережения усилий, способность заранее предвидеть и избежать возмущающего воздействия (или несколько деформировать его, изменив к нему отношение) и тем самым избежать фрустрации с сопровождающим ее сильным всплеском эмоционального возбуждения, которое является опасным для душевного покоя стариков и, как следствие, для их хрупкого внутреннего баланса.
Старческую озабоченность часто ассоциируют с тревожностью. Отмечаю, что в случае ее рефлексии обострения у старого человека возникают фобии, ощущение безнадежности. Тревожность в два раза чаще проявляется у пожилых женщин, чем у пожилых мужчин. В старости интенсивно нарастают соматические проявления тревожности, такие, как учащение сердечного ритма, укорочение дыхательных фаз, головные боли, боли в груди, повышение утомляемости. Крайние формы тревожности в старости включают страх смерти и умирания, страх мучений, связанных с болезнями.
Другим характерным эмоциональным состоянием пожилых людей в соответствии с данной стратегией адаптации является возрастно-ситуативная депрессия при отсутствии жалоб на это состояние. В целом старческая депрессия проявляется в ослаблении аффективного тонуса, замедлении аффективной живости, отставленности аффективных реакций; при этом лицо старого человека ограничено в возможности передать душевные эмоциональные движения. Анализ этого состояния показывает, что характеризующие его эмоциональные переживания отражают смысл жизнедеятельности в условиях данного типа адаптации - уход от активного участия в жизни общества, переосмысление его значения для себя, отказ от ценностей социального мира. Пожилые люди сообщают о чувстве пустоты окружающей жизни, ее суетности и ненужности. Все происходящее перед их глазами кажется им малозначащим и неинтересным; интересной, полной смысла представляется лишь жизнь в прошлом, и она никогда не вернется. Но эти переживания воспринимаются пожилыми людьми как обычные и не носят болезненного характера. Они являются результатом переосмысления жизни, носителями новых смыслов и имеют адаптационную ценность, поскольку предохраняют человека от стремлений, борьбы и от сопряженного с ними волнения, которое крайне опасно для стариков. Существует немало исследований, доказывающих, что сильное волнение вызывает ослабление способности самоконтроля у старых людей и, как следствие, усиливает страх, неуверенность в себе, чувство неполноценности и отчаяния. Снижение аффективной живости, отражающее разочарованность стариков в жизни, некоторое обесценивание ее - это способ относительно долговечного, спокойного и тихого существования, поскольку сильное волнение (даже радостное), прибавляя "жизни" к годам, сокращает эти годы. В геронтопсихологической литературе известна точка зрения, согласно которой безразличие стариков трактуется как способ защиты от чувств, вынуждающих затрачивать дополнительные усилия и нарушающих привычный ход переживаний. Симптомы депрессии без мозговых нарушений часто встречаются у пожилых женщин, но вдвое чаще у мужчин. В среднем в старости депрессия достигает наибольшего уровня в 65 лет. Нынешнее поколение пожилых людей не склонно жаловаться на депрессию, подчеркивать ее проявления, оно находит более приемлемым жаловаться на психическую подавленность косвенно или через жалобы на соматическую недужность.
Характерными чертами старческой депрессии является постоянно грустное и угрюмое настроение, внутреннюю жизнь пожилых людей омрачает мысль, что жизнь прожита зря, а иногда чувство вины за то, что они мало пользы приносят близким. При сильной депрессии потеря вкуса к жизни снижает способность сопротивляться трудностям, делает пожилого человека еще более беспомощным, еще более замедляет двигательные акты и процессы мышления. В крайних формах депрессии пожилые люди отказываются от всякой активности, кроме элементарного самообслуживания. Выраженная депрессия влечет за собой снижение самооценки и обостряет чувствительность к любым внешним факторам: любая ссора с близкими свидетельствует о том, что пожилой человек не нужен и нелюбим.
Депрессия пожилых отличается от проявления этого состояния у представителей других возрастных групп тем, что первые не ищут социальных контактов и отклоняются от них в этом состоянии. Влияние переживания собственной ненужности другим и снижение самооценки отражается в том, что во всех поступках близких они находят проявления нелюбви к себе. Пожилой человек, испытывая бессилие и безнадежность, постепенно прекращает поиск связей с другими людьми, удаляется от них и смиряется со своим одиночеством. Депрессивные пожилые люди пассивны, неразговорчивы, мнительны и чрезвычайно зависимы от мнения других людей, особенно близких. При этом пожилые люди в состоянии депрессии очень часто испытывают озлобленность (хотя она проявляется в "стертом" виде и часто неосознанна). Когда пожилой человек не осознает и открыто не выражает (или не осмеливается) выразить озлобленность, то она возрастает и принимает форму самообвинения. Так получается порочный круг, где переплетаются между собой депрессия и зависимость, самоуничижение и озлобленность.
Среди выраженных проявлений старческой депрессии называют сниженный уровень поведенческих реакций, дефицит социальных контактов, повышенную чувствительность к неприятным объектам или ситуациям, фиксацию внимания на них.
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ПЕРЕЖИВАНИЯ В СТАРОСТИ. Смерти боятся люди, не принявшие старость как возраст жизни, не адаптированные к ней, боятся смерти люди, мучимые тяжкими недугами, боятся умирания как периода усиления страданий и беспомощности. Крайг приводит также немногочисленные данные о том, что пожилых людей, физически здоровых, имеющих планы на будущее и чувствующих себя хозяевами собственной жизни, смерть все же беспокоит. Однако большинство данных свидетельствует о том, что люди, психологически хорошо адаптированные и достигшие целостности личности (в понимании Э. Эриксона), сообщают о низкой тревоге смерти. Работы С. Грофа и Р. Моуди подтверждают, что принятие жизни и смерти в целом не только снимает страх смерти, но и украшает поздние годы жизни, придает им особый смысл, особые краски. Работы С. Грофа и Р. Моуди подтверждают, что принятие жизни и смерти в целом не только снимает страх смерти, но и украшает поздние годы жизни, придает им особый смысл, особые краски. Приняв неизбежность смерти, люди становятся более сосредоточены на состоянии своего разума, чем физического тела, в связи с чем они сами могут оказывать умиротворяющее воздействие на окружающих. Мысли о смерти вызывают у них стремление завершить незаконченные дела, позаботиться о близких.
Смерти боятся люди, не принявшие старость как возраст жизни, не адаптированные к ней, боятся смерти люди, мучимые тяжкими недугами, боятся умирания как периода усиления страданий и беспомощности. Крайг приводит также немногочисленные данные о том, что пожилых людей, физически здоровых, имеющих планы на будущее и чувствующих себя хозяевами собственной жизни, смерть все же беспокоит. Однако большинство данных свидетельствует о том, что люди, психологически хорошо адаптированные и достигшие целостности личности (в понимании Э. Эриксона), сообщают о низкой тревоге смерти.
Большую роль в оттеснении и полной утрате страха смерти играет обзор собственной жизни, подведение ее итогов, извлечение смысла. С. Гроф указал на экзистенциальную важность подобного обзора и подчеркнул значимость того уникального взгляда на жизнь, к которому он приводит, - существование индивида становится завершенной структурой, что дает возможность обрести или защитить те цели, которые мыслились как главные. Ссылаясь на многих исследователей, С. Гроф показал, что жизненный обзор как экзистенциальное переживание может вылиться в чувство единства и связи с другими людьми, природой, миром в целом, а также в чувство безусловной реальности высшего сознания и бесконечности существования души. Многолетние исследования диалектики жизни и смерти привели С. Грофа и мысли о том, что причина психологического значения смерти кроется не в осознании интеллектом факта бренности жизни и неизбежности кончины, а в существовании значимых хранилищ переживаний смерти в нашем подсознании. Важно не осознание, а переживание смерти, и это переживание не может быть только страхом, оно всемогуще значимо для жизни. В завершение известного груда "Человек перед лицом смерти" авторы приводят изречение Леонардо да Винчи. В час наступления кончины Леонардо подвел итог своему отношению и той богатой и плодотворной жизни, которую он прожил, сказав: "Я думал, что я живу, но я только готовился умереть". Среди отечественных ученых наиболее полно Н.Ф. Шахматов описал переживания стариков, связанные со смертью. На основании обзора многочисленных экспериментальных исследований он показал, что в основной своей части пожилые люди не боятся и не избегают разговоров о собственной смерти. Беседа с пожилым человеком на эту тему не носит для него травмирующего характера (конечно, при условии соблюдения такта и осторожности). Пожилые люди внешне не проявляли интереса к вопросам смерти. Обычными их ответами на вопросы соответствующего рода были: "стараюсь не думать о смерти, какой в этом прок", "зачем думать о ней, какой в этом прок", "если буду чувствовать себя, как чувствую физически сейчас, готов жить сколько угодно", "боюсь не смерти, а физических страданий, которые могут им сопутствовать". В высказываниях, отражающих отношение старых людей к смерти, можно увидеть личное решение основного вопроса, определяющего их жизненную позицию, - "живи, пока живется". "Несмотря на, казалось бы, наивный философский характер заключения, его значение не может быть преуменьшено, так как именно в этом можно увидеть итог жизненного личного опыта. Одним из значимых переживаний нормального старения является переживание естественности смерти, ее значимости как неотъемлемой составляющей жизненного процесса. Мудрого пожилого человека не страшат болезни и недужность, поскольку он постигает во внутреннем переживании неизбежность ограничения существования всего сущего, не впадая в уныние, не поддаваясь желанию остановить мгновения жизни. В поздних годах каждый человек обращается к вере: он начинает чаще ходить в церковь или вступает в непосредственный диалог с Богом через молитву. Возможно, эта вера не осознана и переживается как ощущение разлитости Бога в природе, как чувство, что жизнью руководит Разум, но не Хаос. Так или иначе, но в старости все переживают веру в бессмертие души (она переживаема, но не умопостигаема) и потому становятся мудрее. И это переживание во многом определяет другие характерные переживания позднего периода жизни.
ПЕРЕЖИВАНИЕ ГОРЯ УТРАТЫ. Старость - это возраст потерь. Очевидно, что люди позднего возраста больше подвержены риску переживания тяжелых утрат, чем молодые люди. Для пожилых становится очевидным, что жизнь не беспредельна, ограниченная, времени остается мало. Не все утраты и потери могут быть компенсированы. Глубокое, всестороннее исследование переживания горя пожилыми людьми позволили Р. Калиту сделать вывод о том, что, несмотря на увеличение потерь и источников горя в позднем возрасте, старики переживают горе менее жестоко, чем молодые или люди среднего возраста.
Смерть близкого порождает сомнение, рассеянность, попытки почувствовать смерть на себе, тревогу, ослабление чувства самосохранения. Однако для некоторых переживания горя и утраты в старости не сопровождаются потерей самоуважения, но могут привести к обострению депрессии, чувства неудовлетворенности жизнью и частому обращению к мыслям о смерти. Пожилой вдовец (вдова) стоит перед проблемой строить свою жизнь в другом обществе, в другой социальной ситуации. Когда один из пожилых супругов умирает, происходит ломка человеческих отношений, продолжавшихся десятилетиями, от которых остались многочисленные воспоминания и ассоциации. Смерть также напоминает второму супругу о его уязвимости. Это обычно наносит тяжелый удар по повседневной жизни и чувствам овдовевшего.
Переживания горя от утраты супруга (супруги) старым человеком не всегда проявляются во внешней острой реакции, но погружаются в более глубокие слои души, где "работа скорби" обогащается обретением новых смыслов жизни - сохранения в памяти близкого человека для себя, сохранения памяти о нем для других и бессознательного обеспечения бессмертия покойного через его продолжение в других людях.
Сходный взгляд на переживания утраты как на обретение новых смыслов жизни в старости развивает Н.В. Хамитов. Он утверждает, что "мужчины тяжелее переносят утрату жены; женщины гораздо проще могут прийти в себя после смерти мужа - для того чтобы жить во имя детей. И великодушная природа сделала так, что феномен вдовца значительно более редок, чем феномен вдовы. Вероятно, это является дополнительным объяснением того, что во многих культурах ношение траура по умершему супругу обязательно только для женщин.
Как ни странно это звучит, но женщине привычно стать вдовой - такова логика развития вида, где мужчины в среднем живут меньше женщин. Бытие женщины включает в себя мысль о вдовстве и бессознательную готовность к нему, бытие мужчины отгоняет эту мысль и готовность. Женщина значительно проще мужчины смиряется со вдовством, соблюдая все его ритуалы, налагаемые родом. Вдовство мужчины находится по ту сторону разума, вдовство женщины рационально.
Одиночество - это неоднозначное понятие для старости. Оно не связано с жизнью в затворничестве. По результатам американских исследователей, пожилые люди, способные обходиться без посторонней помощи в обиходе, более, чем молодые, приспособлены к тому, чтобы жить в одиночестве. Переживание одиночества связано с когнитивной оценкой качества и удовлетворенностью людьми своими социальными связями. Следует подчеркнуть различие смыслов понятия "одиночество" - это особенно важно для старости. Одиночество может быть объективной изолированностью, может быть переживанием тяжкого разлада личности, господства дисгармонии, переживания кризиса Я (тогда усиление чувства достоинства может оказаться средством снижения одиночества). И, наконец, одиночество может быть добровольным уединением, необходимым для созерцательности и экзистенциальных переживаний, а тому, кто стремится к одиночеству, не суждено его и испытывать. Переживание одиночества само по себе не может считаться свидетельством патологического реагирования, хотя зачастую наблюдается в картине аффективных расстройств позднего возраста. Представляется существенным вопрос, насколько чувство одиночества и изолированности оказывается значимым в формировании всего строя психической жизни пожилого человека, выработки им новой жизненной позиции. Н.Ф. Шахматов писал, что одиночество в старости обычно ставится в прямую связь со стрессовой ситуацией. Это выход на пенсию, разрыв с родственниками, потеря супруга. Первенствующее место среди травмирующих моментов, являющихся непосредственной причиной одиночества в старости, занимает утрата близких. Реакция пожилых людей в условиях этой типичной неблагоприятной ситуации в старости оказывается сугубо индивидуальной и зависит от многих дополнительных факторов. Считается, что мужчины, оказавшиеся одинокими в старости переносят свое положение тяжелее женщин. Старые люди всегда объясняют проблемы влиянием неотвратимых факторов. Одиночество не всегда является обязательным спутником старения, но убеждение в том, что оно неизбежно, может стать самосуществующим предсказанием. Однако стоит подчеркнуть, что в старости уединение имеет двоякий смысл: оно - символ независимости и автономии, но оно же и символ социального неприятия и одиночества. Совместное проживание стариков с детьми также вызывает у первых двоякое чувство: эта жизнь ассоциируется с любовью и заботой ближних, с одной стороны, и чувством зависимости, с другой стороны.
Если переживание одиночества становится мучительным, а пожилой стареющий человек сознательно ищет помощи, чтобы избавиться от него, специалист социальной работы строит свой прием с пожилыми одинокими пациентами с опорой на три фактора: социальное сравнение, повышение личностного самоконтроля и доступность доверенного лица.
ПЕРЕЖИВАНИЕ ПРИВЯЗАННОСТИ К БЛИЗКИМ.. В старости увеличивается зависимость от других людей, однако не только физическая, но и эмоциональная. Человеческое общение важно и ценно в любом возрасте, но в старости эта ценность обретает особый смысл, поскольку для представителя любого другого возраста прошлое остается позади, а впереди разворачивается будущее. Старого человека окружает прошлое. Его будущее редко фиксируется в долгосрочных планах, чаще оно воплощается в будущем детей и внуков. Скорее, именно во внуках, поскольку отношение к ним стариков более теплое и менее эгоцентричное, чем к детям.
В старости сужается фокус внимания, круг интересов и круг привязанностей. Часто все чаяния, надежды, вся нежность и любовь старика достается какому-либо одному его близкому - это характерно для возраста. В старости возрастает ранимость и обидчивость, что особенно ярко проявляется в контактах с близкими. Старики сильнее переживают негативные, чем позитивные аспекты общения. Печаль бывает связана с отказом от общения. В целом эмоции блекнут, уменьшается их интенсивность. Близким бывает трудно найти способ порадовать старика. Иногда снижается способность к эмоциональному сопереживанию, хотя у некоторых людей можно заметить усиление эмоциональной реактивности. Безразличие, проявляющееся у части людей старшего возраста, можно трактовать как способ защиты от чувств, нарушающих привычный ход переживаний и вынуждающих затрачивать дополнительные усилия.
В общении проявляет себя выраженная в старости потребность сознавать свою значимость. Она может быть удовлетворена ощущениями того, что ты нужен семье, детям, внукам, и возможностью служения другим людям своим профессиональным и жизненным опытом, а также сохранившимися способностями. Эта потребность в своем самом благородном варианте приобретает характер творческой потребности, называемой также потребностью в самореализации.
Самой большой радостью для стариков являются внуки. У многих дедушек и бабушек возникают прочные дружеские отношения с внуками. Такие привязанности являются результатом регулярных контактов и лежат в основе близких, любящих отношений.
У дедушек возникают прочные дружеские отношения с внуками. Такие привязанности являются результатом регулярных контактов и лежат в основе близких, любящих отношений.
Как указывала Г. Крайг, в позднем возрасте многие люди сообщают о сильной эмоциональной связи с братьями и сестрами. В тяжелые минуты они часто поселяются вместе, утешают и поддерживают друг друга, ухаживают друг за другом во время болезни. В общении они оживляют общие воспоминания о детстве и юности - это дарит им радость, утешает в периоды потерь. Однако часто эти отношения эмоционально нестабильны, и для них характерны те же проблемы, что и для общения пожилых супругов.
Р.М. Грановская отмечает, что в силу обостренной чувствительности к проявлениям внимания и заботы в старости может возрасти роль дружбы. Чувство покинутости, углубленное утратой многих социальных ролей, может быть компенсировано дружеским участием с вниманием. В связи с этим повышенную болтливость стариков автор объясняет следствием недостаточности информационной нагрузки и социального общения. Дружба в старости может явиться полноценным эмоциональным отношением, возникшим либо в прошлой совместной деятельности, либо в течение длительного совместного проживания и укрепленным общим стилем совладания с тяготами старости, общностью судеб, сходным культурным уровнем. Однако общение неродственных старых людей не всегда можно назвать дружеским. Иногда оно носит эмоционально-поверхностный характер, преследует лишь одну цель - достижение эмпатии. Круг общения крайне сужается и приобретает эгоцентрический характер. При утрате избирательности общение может приобретать монологичный характер. Оно выражается в согласии партнеров на роль слушателя и говорящего, что со стороны воспринимается как понимание и эмоциональное созвучие.
ПРАВОВАЯ ОСНОВА РАБОТЫ С ПОЖИЛЫМИ ЛЮДЬМИ
Социально-экономические реформы в России осуществляются в условиях кризисного состояния экономики, что приводит к снижению рождаемости, смертности населения. Если в развитых странах со стабильной экономикой решение социальных вопросов является не всегда простой задачей, то для России все намного сложнее. Проведение социальных реформ сопровождается бурным развитием законодательства. В Конституции Российской Федерации провозглашены социальные права граждан в статье 39 на "социальное обеспечение по возрасту, в случае болезни, инвалидности...", "государственные пенсии и социальные пособия". Государственная Дума приняла целый ряд социальных Законов Российской Федерации, а Правительство Российской Федерации, министерства и ведомства разрабатывают условия, порядок практического и эффективного их применения.
Свод понятий, норм, правил и процедур, определяющих статус пожилых людей и инвалидов, их права, взаимоотношения с обществом, государством, различными организациями в Федеральном Законе.
2.2. СПЕЦИФИКА ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ С ПОЖИЛЫМИ ЛЮДЬМИ.
Итак, мы выяснили, с переходом в категорию пожилых людей, зачастую коренным образом изменяется не только взаимоотношения и общества, но и также ценностные ориентиры - смысл жизни, счастье, добро, зло, меняется сам образ жизни, распорядок дня, цели и задачи, круг общения. Отсутствие работы приводит человека к осознанию ослабления своей роли в обществе, а иногда и к ощущению ненужности и бесполезности. Для всех пожилых людей в большей или меньшей степени типичны нерешительность, тревожность и амбициозность, а при принудительном или неожиданном уходе на пенсию с большой вероятностью развиваются невротические расстройства и иные формы неадекватного поведения. Еще раз обратим внимание на основные проблемы пожилых граждан:
- бедность, нищета, малообеспеченность;
- горе утрат;
- одиночество;
- ощущение ненужности, бесполезности;
- болезни;
- зависимости;
- депрессии;
- суициды.
Из всего этого следует, насколько деликатным должно быть общение специалиста социальной работы с пожилыми людьми, обратившимися за консультацией с социальную службу. Качества, необходимые социальному работнику в работе с таким деликатным контингентом как пожилые люди.
ЭМПАТИЯ - умение видеть мир глазами других, понимать его также как они, воспринимать их поступки с их же позиции, и в то же время способность сказать другим и своем понимании и дать возможность подтвердить или опровергнуть эти представления. Умение сострадать другим.
ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ - способность людей показать свое доброжелательное отношение, уважение и симпатию, готовность поддержать других.
АУТЕНТИЧНОСТЬ - умение быть естественным в отношении способность быть самим собой в контактах с окружающими.
ИНИЦИАТИВНОСТЬ - склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, умение прийти на помощь, стремление браться за какие либо дела.
КОНКРЕТНОСТЬ - отказ от общих рассуждений, умение однозначно отвечать на вопросы.
НЕПОСРЕДСТВЕННОСТЬ - умение говорить и действовать напрямую, иметь четкое об отношениях других людей и честная демонстрация своего отношения к ним.
ОТКРЫТОСТЬ - готовность открыть другим свой внутренний мир, быть искренним, уметь говорить о своих мыслях и чувства.
Очень многие приемы общения я взяла из делового общения, потому что мне кажется эти приемы универсальны и хорошо апробированы. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорогообходящиеся конфликты. Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.
Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.
С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения - пусть каждый из вас решит сам.
Какие же это приемы?
ПРИЕМ "ИМЯ СОБСТВЕННОЕ". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги, писал, что звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?
Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого- из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.
Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. КОМПЛИМЕНТЫ - это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.
Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное - пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?
В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну - две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Комплимент требует определенной тонкости и изящества, сделанный "в лоб", он может вызвать обратную реакцию. Однако перед косвенным комплиментом (не самому человеку, а тому, что ему близко и значимо) может устоять далеко не каждый. Хозяин кабинета с удовольствием выслушивает сообщение о том, что его офис отличается редкой положительной энергетикой.
ПРИЕМ "ТЕРПЕЛИВЫЙ СЛУШАТЕЛЬ". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете клиента, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
НАВЫК УМЕЛОГО СЛУШАНИЯ СОБЕСЕДНИКОВ. Из всех вербальных приемов общения самым важным я считаю слушание. Это основной и самый необходимый прием для общения с гражданами пожилого возраста. Слушание может быть разным: внимательным, рефлексивным, нерефлексивное. Но именно слушание, потому что многие проблемы решаются уже оттого, что их проговорили. И социальный работник должен дать такую возможность своему клиенту.
Умение слушать - это не только уметь не перебивать, а это - умение сопереживать, вызывать собеседника на откровенный разговор. Слушать труднее, чем говорить. Вслушиваться в слова другого еще сложнее. Выработать такой навык можно только проявив волю, а, также осознав, что умение слушать, вслушиваться - это профессиональный инструмент каждого социального работника. Поэтому, разбирая этот навык важно дать некоторые практические советы по выработке навыков умелого слушания собеседника.
Все эти нехитрые, но действенные приемы Эрик Берн называл "поглаживаниями", считая, что так же как поглаживания в прямом смысле этого слова необходимы в ребенку, они нужны любому "доброе слово и кошке приятно". Умение дать достаточное количество "поглаживаний" позволяет расположить к себе собеседника и открыть дорогу продолжению общения. Для того, чтобы оно состоялось, нужно обладать, как минимум одним, но довольно редким качеством:
Обладать умением слушать. Очень часто человеку нужно прежде всего не обменяться мнениями, а выговориться, "излить душу". Вообще человек устроен так, что ему гораздо интереснее говорить на те темы, которые интересны ему, и мало кто заботится о том, насколько они интересны собеседникам. Поэтому умеющий слушать, помимо того, что приобретает информацию о собеседнике, причем далеко не только ту, которая содержится в произносимых словах, "набирает очки" в целом в их отношениях. "Какой умный и интересный собеседник, какая удачная беседа", - говорит часто человек, не задумываясь о том, что беседы-то, по сути не было, говорил он сам, просто его ГРАМОТНО СЛУШАЛИ.
В определенном смысле можно сказать, что хороший коммуникатор - всегда психотерапевт. Не в медицинском смысле, а именно в контексте межличностного повседневного общения. Очень часто партнер по общению обеспокоен своей проблемой, испытывает чувство неуверенности, боится произвести невыгодное впечатление или оказаться непонятым, наконец, просто расстроен своими неприятностями. Мастер общения, как правило, может помочь ему справиться с этими трудностями, и именно в этом смысле несет психотерапевтическую функцию. Он ни в коем случае не пытается "лечить" своего партнера, скорее помогает ему меняться, получить доступ к собственным внутренним ресурсам, снять необоснованные тревоги, по новому взглянуть на привычные вещи и благодаря этому получить дополнительный выбор.
Психотерапевтический подход предполагает принятие партнера по общению, безоценочный подход к нему и сосредоточенность именно на его проблеме, а не на той, которая волнует в настоящее время вас. Как только вы начинаете оценивать действия человека, он испытывает естественное желание попросить "не учить его жить" и закрывается. Аналогичный (никакой) результат обеспечен и в том случае, если каждый из собеседников, как это очень часто бывает, говорит о своем, на самом деле не слыша другого. Как в том анекдоте, где психотерапевт, несколько раз встретившись с клиентом, говорит ему: "Ну, свою проблему я решил. А в чем состоит ваша?"
В повседневном общении большинство людей почти не способны проявить искренний интерес к партнеру по общению как к личности, представляющей ценность как таковая, вне ситуации общения. Как правило, нам что-то нужно друг от друга, и это заслоняет все остальное. Нам требуется от партнера либо нечто вполне материальное ("передайте, пожалуйста, соль", "одолжи трешку до получки" и т.д.) либо нечто менее осязаемое, но очень важное (включение в наши переживания, например). Если шеф сделал мне выговор (или, наоборот, щедрые родственники сделали потрясающий подарок на день рождения), мне нужно от друга, чтобы он включился в эту ситуацию (или я хотя бы думал, что он включился), чтобы почувствовать себя несправедливо обиженным, но глубоко правым или чтобы поиграть в какую-нибудь из игр ("мне труднее, чем тебе" или "моя машина лучше твоей" и т.д.). В любом подобном случае - нам совершенно не до того, как живет наш друг сам по себе (как, впрочем, и ему - как живем мы). В результате мы делаем вид, что плотно общаемся, но в этом процессе очень редко присутствует взаимный бескорыстный интерес. Разговаривали три часа - и не поговорили.
Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно - иначе человек обидится, и общение прервется или превратится в конфликт.
Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. ПРАВИЛА НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ.
1. Главный принцип - минимум ответов (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговорится самому.
2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.
3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: "Алло! Ты, в конце концов меня слушаешь?!" (Еще раз отметим про себя: именно "слушаешь" - в том, что мы "слышим", он, видимо, не сомневается, а вот "слушаем" ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять...). Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: "Да...", "Да-да...", "Понимаю Вас..." и т.п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы "открывают" его, приглашая продолжать, способствуя общению. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица.
Нерефлексивное слушание помогает собеседнику высказаться без помех. Для этого нужно меньше перебивать его, прерывать или сбивать с мысли. В то же время нужно способствовать тому, чтобы он высказался как можно полнее, показывая ему, что его слушают и понимают, но делать это максимально нейтрально - кивком головы, междометиями, короткими позитивными репликами ("Да-да...", "Я понимаю...". Без таких сигналов говорить человеку трудно представьте, как вы что-то рассказываете по телефону и вдруг замечаете, что уже некоторое время не слышите голоса собеседника. Не правда ли, вы спросите что-нибудь вроде "Ты меня слушаешь или нет?")
Конечно, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда не только мы готовы слушать, но, прежде всего наш партнер по общению действительно хочет говорить. Оно также неприменимо в ситуациях, когда наш партнер ждет более развернутой реакции - совета, возражения, одобрения или удивления, а также, если пассивное слушание явно противоречит нашим интересам.
Во всех этих случаях требуется активное слушание. Оно предполагает большее участие в диалоге обеих сторон, хотя по-прежнему говорит в основном один из участников. Задача второго - дать более развернутую обратную связь, показывающую заинтересованность, понимание, согласие или несогласие со сказанным. Этим целям прежде всего служит перефразирование - повторение мысли собеседника своими словами в концентрированном виде ("Если я правильно понял, то...", "Иными словами, вы полагаете..."). Чтобы не перебивать собеседника, сбивая его с мысли и раздражая, перефразировать нужно, дождавшись паузы. Тогда он убедится в вашем внимании и в точности вашего понимания его мыслей. Кроме того, такая обратная связь - вариант "поглаживания", вызывающего расположение к вам.
Иной вид слушания представляет способность к эмпатии - сопереживанию, достижению резонанса с чувствами другого человека, к пониманию его не на логическом, а на эмоциональном уровне. Однако эмпатия может привести и к сожалениям человека о том, что он так разоткровенничался, "раскрыл душу". Кроме того, умелые манипуляторы с успехом эксплуатируют способность людей к эмпатии. Знаете, каков средний дневной заработок тех, кто, ходя по людным местам плачется "Мы сами люди нездешние, беженцы-пострадавшие?"
Если вы внимательно выслушали человека, ему будет легче выслушать вас. Тут уже многое будет зависеть от того, что и как вы говорите.
Язык наш часто, как известно, становится нашим врагом, и самое распространенное, повседневно-бытовое подтверждение неспособности подчинить себе свои слова - часто неосознаваемая самим говорящим его безапелляционность, категоричность. Как часто мы расставляем негативные оценки нашим собеседникам, обижая их автоматически и даже без желания обижать, а потом, удивляясь, почему они так остро реагируют на наши "невинные" слова, спрашиваем "А что я такого сказал, что я сделал?" А сделали мы "всего лишь" одно из любимых замечаний, дивное по своей косвенной оскорбительности: "Полная ерунда", или "Чепуха какая-то!" На самом деле, может даже оказаться, что ваш собеседник и действительно высказал нечто не очень продуманное, но ваша короткая реплика демонстрирует неуважение к нему, что, естественно, не способствует доброжелательному продолжению беседы. Во всех этих случаях на стимул с позиции Взрослого отвечает ваша перекрестная оценивающая реакция с позиции Родителя, пресекающая коммуникацию.
Каждый из нас проявляет собственную индивидуальность так, как это свойственно именно ему, а не так, как это делает кто-то один, считающий, что именно его понимание - лучшее, вкусы - самые изысканные, а дурные привычки - самые хорошие. Человеку нельзя разрешить или запретить быть личностью. Поэтому если вам свойственна категоричность, это, скорее всего, означает, что вы не умеете принимать индивидуальность других людей, признавать за ними право выбора. Оценивая их поведение или образ мыслей, вы считаете эталоном самого себя, стремитесь "переделать" в соответствии с ним своего партнера, "подогнать" его под себя, и не считаете нужным прислушиваться к тому, что расходится с вашей точкой зрения.
Вообще категоричность может служить довольно верным показателем ограниченности. В особенности это верно, когда мы с чем-то не согласны и возражаем. Однозначность и резкость отказа, совершенно непонятно, чем вызванные, действуют если не как пощечина, то, во всяком случае, как отмахивание рукой от чего-то мешающего и надоевшего. "Пойдем сегодня туда-то?" - "Ну, вот еще. Ты что, совсем?" "Может быть, поставим это кресло у стены?" - "Да в комнату тогда и войти-то будет противно!" Железобетонность подобных оборотов безошибочно унижает собеседника. Замена их на варианты "Мне кажется, будет лучше...", "А, может быть, попробуем..." несет тот же смысл отказа, но, следуя с позиции Взрослого, оставляет вашему партнеру по общению его чувство собственного достоинства и возможность на равных продолжать обсуждение.
Важно для социального работника взять себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Запретить себе употребление таких слов, содержащих категорические нотки, как "конечно", "несомненно" и т.п., и заменить их в своем лексиконе выражениями "представляю себе", "предполагаю". И тогда разговоры и беседы, станут протекать значительно спокойнее. В такой манере мнения будут приняты. Равным образом негативно может подействовать излишняя напористость, даже если она направлена на действительно благое начинание, несущее выигрыш всем участникам обсуждения. Любое сильное давление воспринимается как принуждение и вызывает "эффект бумеранга" - противодействие.
Одной из достаточно эффективных тактик является применения т.н. Я - посланий, суть которых состоит в том, что вместо негативной оценки действий собеседника выражается собственное эмоциональное состояние, возникшее в результате этих действий, вместо "Ты безобразно себя ведешь", например, "Когда ты так ведешь себя, я не могу продолжать разговор" или "Мне становится не по себе". Такие фразы, по понятным причинам, гораздо реже вызывают резкую негативную реакцию и чаще достигают цели.
Недостаток культуры дискуссии, "стремление самоутвердиться при помощи жестких оценочных суждений или напористости распространены настолько, что практически в каждой компании всегда находится человек, который выступает с позиций такого всезнающего эксперта. Бороться с ним бессмысленно, это лишь остановит обсуждение и вызовет неконструктивный спор. Такого человека можно только нейтрализовать, "выключить", и лучше всего это можно сделать при помощи столь же категоричного, но чисто формального согласия с ним:
"Совершенно верно", "Абсолютно согласен" называется этот прием "МОЛОДЕЦ, СПИ!" Действует он гипнотически - спорщик получил формальное "поглаживание", с ним согласились и выбили почву из-под спора, к которому он внутренне готовился. От неожиданности он почти впадает в транс и минут десять не мешает обсуждению вопроса. По прошествии этого времени он вновь прибегает к излюбленной стратегии и получает новое - "Молодец, спи!"
1. Слушая, попытайтесь сосредоточиться на главной мысли говорящего.
2. Мысленно суммируйте сказанное и запоминайте основные моменты, пытайтесь понять план речи собеседника.
3. Старайтесь сразу же выявить и отделить из сознания элементы нового ранее вам неизвестного.
4. Боритесь с привычкой строить возражения или контраргументы, если выступающий кончил говорить.
5. Оценивайте или учитывайте эмоциональное состояние говорящего с точки зрения того, как проявляются его эмоции, что за ними скрывается.
6. Не стремитесь давать совет до того, как вас об этом попросят.
7. Помните: большему раскрытию собеседника способствует ваше внимание, сосредоточенное отражение понимания, повторение ключевых мыслей, выраженных собеседником, восприятие его идеи и проявление интереса к ней, сведение к минимуму отвлекающих факторов.
КОГДА ПОЛЕЗНО РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?
1. Собеседник горит желанием выразить сказать свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с "открытого" вопроса ( то есть требующего распространенного ответа, а не "да-нет"): "Что Вы думаете по этому поводу?" или "Почему Вы хотите у нас работать?" Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.
2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не "подлить масла в огонь", дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.
3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные фразы", типа: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "У Вас вид счастливого человека!", "Вы наверное, хотите поделиться своими новостями?", - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.
4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
КОГДА НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ НЕДОСТАТОЧНО.
Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: "Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!" А хотели ли они что-то говорить в этот момент?
Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.
Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: "Ба-ба" - а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее. Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого - не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет!
НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ НЕДОСТАТОЧНО В СЛЕДУЮЩИХ СИТУАЦИЯХ:
1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.
2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.
Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и откровенно. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность, потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я -то думал, что Вы согласны!" Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы может быть зачислены в стан лицемеров.
3. Говорящий стремится получить более весомую и активную поддержку и одобрение. Простое "поддакивание" может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа "ослом".
4. Неуместно рефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если она крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями.
5. В таких случаях лучше сказать болтуну: "Я сейчас занят, извините!" или спросить: "Что же главное?", а затем мягко выправить отношение собеседника к нам. Но этим не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать, таким образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят нашей же монетой.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно, следует перейти к другим приемам понимающего слушания.
В целом преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в каждой конкретной ситуации. Главное начать, а дорогу осилит идущий!
ИСКУССТВО СЛУШАТЬ, ЗАДАВАЯ ВОПРОС
ЧТО ТАКОЕ ВЫЯСНЕНИЕ И ГДЕ ОНО ПОЛЕЗНО. Выяснение - это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает "выясняющие" вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "а корню" Выяснение полезно в следующих случаях;
1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.
2. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И люди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.
3. Выяснение помогает и говорящем. "Выясняющие" вопросы показывают говорящему, что его слушают что, естественно, придает уверенности, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.
ПРАВИЛА ВЫЯСНЕНИЯ
1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова:
"Не повторите ли Вы еще раз?"
"Что Вы имеете в виду?"
"Не объясните ли Вы это?"
"Извините, я не совсем понял Вас ..." и т.д.
2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа "Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?" - никакого отношения к этому приему не имеет. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, "да-нет", ответа: это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: "Это что, трудно сделать?" - полезнее спросить: "А насколько трудно это сделать?" В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором - даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями.
КАК ДОБИТЬСЯ ТОЧНОГО ПОНИМАНИЯ СОБЕСЕДНИКА
Представим себе, что в выходной день мы вместе с семьей пришли в зоопарк. Полюбовались грацией благородного оленя, убедились в своем воспитании на фоне "слишком вольного" поведения резвящихся мартышек, испытали острые ощущения с крокодилом или тигром.
А теперь понаблюдаем за тропическими птицами. Здесь можно взять урок у попугая. Он может помочь освоить один из приемов слушания.
Попугай - символ бездумного повторения. Но как нам интересно с ним общаться! А все потому, что слышим самих себя, лишь в другом исполнении. (А для любого человека нет более интересного собеседника, чем он сам).
На этом принципе и основан психологический прием "перефразирование".
ЧТО ТАКОЕ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы "расшифровали" слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.
На психологическом тренинге общения проводилось следующее задание.
Участники делились на пары и вели беседу на любую тему, но с одним условием: рассказывать будет кто-то один, и продолжать он может только после того, как второй полностью повторит его слова, что было "зеленым светом" для дальнейшего разговора.
Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливается и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится. Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто поднимали 16-ти килограммовую гирю. А вот ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было убедиться, что их слушают с предельным вниманием. КОГДА ПОЛЕЗНО ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Перефразирование - практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, "о погоде, о природе". Но особенно эффективно оно в следующих случаях;
1. При коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное своими словами, мы рискуем быть "премированы" миллионами потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают партию видеомагнитофонов фирмы "Сони", а не соевые бобы из Вьетнама.
2. В конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять! Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологически "плюс" тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.
3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы - это его собственные мысли!)
4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) - оно не дает притупиться нашему вниманию.
5. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, а если понимают неправильно - своевременно внести необходимые исправления. ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ
1. Перефразирование можно начать следующими фразами:
"Если я Вас правильно понял, то..."
"Вы поправьте меня, если я ошибся, но..."
"Другими словами, Вы считаете..." и т.п.
2. При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием - "отражение чувств"). Оно помогает отделить "зерна" смысла от "плевел" эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.
3. Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.
4. Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не субъект его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.
ИСКУССТВО ПОДВОДИТЬ ИТОГИ
Что такое резюмирование и когда оно полезно
Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в "свернутом" виде, ее главная идея.
Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.
1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.
2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.
3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: "Значит, главное, что Вы хотели бы от меня - это..."
4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точки зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно - попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.
5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!
ПРАВИЛА РЕЗЮМИРОВАНИЯ
1. Для резюмирования могут сказаться полезными следующие вступительные фразы:
"Таким образом, главное..."
"Итак, Вы предлагаете..."
"Ваша основная идея, как я понял, в том, что..."
"Если теперь подытожить сказанное Вами..."
2. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
Родитель: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне Викторе. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на четверки и пятерки. Но потом заболел, целых четыре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся - все ушли вперед, уже трудно успевать со всеми. Он старался, учился дома по несколько часов, но все равно не мог получить больше тройки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается...
Учитель: Таким образом, Вы хотите сказать, что трудности Виктора в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да? Родитель: Именно так!
Если после такой тирады не сделать резюмирования, мы просто потонем в потоке речи собеседника.
КАК СЛУШАТЬ, ЧТОБЫ СЛЫШАТЬ ЧУВСТВА
Давайте проведем психологический анализ пушкинской "Сказки о мертвой царевне и о семи богатырях". Мачеха царевны постоянно спрашивала у своего волшебного зеркала: "Свет мой, зеркальце, скажи, да всю правду доложи! Я ль на свете всех милее, всех румяней и белее!" Не будем вспоминать печальную судьбу царевны, отправленной в лес за свою красоту на съедение волкам, помогавших ей богатырей, коварство мачехи, отравившей падчерицу ядовитым яблоком, спасителя Елисея и счастливый конец сказки. Ответим на вопрос: почему так часто мачеха разговаривала с зеркальцем, какой тут психологический смысл?
Видимо, ей хотелось еще и еще раз убедиться в своем превосходстве в красоте над другими женщинами, а зеркальце лишь отражало ее чувство самолюбия (и благодаря этому, наверное, было для мачехи-царицы самым приятным собеседником).
Так что, если бы эту сказку сочинял психолог, он мог бы, видимо, написать примерно так: "Свет мой зеркальце, скажи, мои чувства доложи..." На этом принципе и строится психологический прием слушания "отражение чувств".
ЧТО ТАКОЕ ОТРАЖЕНИЕ ЧУВСТВ И КОГДА ОНО ПОЛЕЗНО
Отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.
1. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка "обвинительный накал" его речи спадет. Согласимся, что после слов: "Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь... (дальше следует объяснение нашей позиции и состояния)" собеседнику-"прокурору" значительно труднее вынести нам "смертный приговор".
2. В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться и найти понимание. Сравним два разговора:
- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!
- И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты на другое место!
- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!
- Да.. Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время.
В первом случае слушатель отреагировал на слова говорящего буквально, не поняв чувства, стоящие за ним, и навряд ли он вызовет симпатию говорящего, получит его доверие.
Во втором - слушатель ответил на чувства говорящего, а не формальный смысл его слов, и может быть уверенным, что собеседник захочет поделиться с ним своей проблемой.
3. Отражение чувств помогает и говорящему - он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, о будет считать нас великолепным собеседником и стремиться общаться с нами.
ПРАВИЛА ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ
1. При отражении чувств акцент делается не на содержание сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: "Я чувствую себя обиженным" и "Я думаю, что я обижен". Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.
2. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:
"Мне кажется, что Вы чувствуете..."
"У меня такое ощущение, что Вы чем-то..."
"Не чувствуете ли Вы себя несколько..."
При этом желательно избегать категорических формулировок типа: "Я уверен, что Вы огорчены", - ведь чужая душа - потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: "Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!"
3. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: "Вы несколько расстроены!" (совершенно, очень, страшно и т.п.)
4. Понять чувства собеседника можно различными путями:
- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства "неприятный", "коварный", "убийственный", "неожиданный" и т.п.;
- многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника. Например, если он подсознательно сделал "стирающее" движение ладонью по лбу, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли; - необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такойситуации.
Это приемы понимающего слушания: нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств. Их использование в повседневной или деловой жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения - понимания собеседника. Ведь для этого собеседника, но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.
Высший уровень развития умения слушать - эмпатическое слушание.
ЭМПАТИЯ - ЭТО СОПЕРЕЖИВАНИЕ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ. Видимо, точным переводом слова будет "вчувствование" - способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не "умом", а "сердцем".
Вспомним наш пример, когда на слова: "Как меня измотали отношения с шефом! Наверное, уйду оттуда!" - был дан ответ с использованием приема отражения чувств: "Да... Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время". В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство усталости от навалившихся проблем.
А возможен и более глубокий ответ - эмпатический: "Мне кажется, что у тебя просто, опускаются руки от всего этого... Наверное, тебе хочется раскрыть свой талант, доказать всем: коллегам, себе, жене, которая, как ты говорил , постоянно упрекает тебя в "бестолковости", - что ты способен на серьезные дела. А шеф своими придирками "зарубает" все предложения... И ты чувствуешь , что это тупик - тупик, но изменить ничего нельзя".
Такое "вчувствование" в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.
Тут хочется сразу оговориться. Эмпирически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Перефразируя Ф.М. Тютчева, можно сказать: чувство высказанное есть ложь. Если мы поймем человека глубже, чем от того хотел и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим "пониманием". В том и состоит тактичность в общении.
Вспомним слова И.Г. Песталоцци: "...Доводить свою внимательность до осторожности и тщательности. И это есть основа моей добродетели". Интуиция и опыт подскажут нам в каждой конкретной ситуации, что лучше: дать эмпатический ответ или ограничиться отражением чувств, перефразированием и т.д.
Эмпатическое слушание - скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать собеседника. Эмпирический ответ - не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, "вчувствованию" в другого человека.
Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, "вчувствоваться", то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более "чуткие" слушатели.
Большую помощь в обучении эмпатическому пониманию может оказать умение "читать мимику, жесты, позы, взгляды, рукопожатия, походку собеседника и становления как личности". Эти слова могут быть девизом понимающего слушания.
НАВЫК УПРАВЛЕНИЯ СВОИМ ВНИМАНИЕМ. Он необходим социальному работнику, для того, чтобы держать в поле своего внимания одновременно все факторы работы с людьми. Прежде всего важно сконцентрировать свое внимание. Концентрация внимания необходима при встрече с людьми; когда нужно заметить и понять настроение человека, вникнуть в его трудности и проблемы, сосредоточии внимание на своих советах и рекомендациях. Кроме того, надо правильно распределить свое внимание. Это помогает одновременно отмечать, как вас понимают, соглашаются ли с вами, в то же время надо еще следитьза ходом своих рассуждений, за временем разговора.
В навыке управления своим вниманием важную роль играет переключение внимания. Социальная работа настолько многообразна, что в течение дня приходится встречаться с разными людьми, посещать различные организации, готовить документы и т.д. В успешной перестройке работы помогает навык переключения внимания. Существуют очень простые ходы, почти в любой ситуации позволяющие облегчить эти первые минуты. Среди них улыбка, имя собеседника и комплимент ему. Иногда силу воздействия улыбки трудно представить. Улыбка - универсальный мимический сигнал, во всех культурах трактуемый одинаково и почти одинаково обезоруживающий любого собеседника, позитивно настраивающий его. Согласитесь, с доброжелательно улыбающимся человеком значительно легче завести разговор, чем с типом с мрачной физиономией.
А ЧТО ЖЕ ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ НЕ ПОЛУЧИТСЯ ОТКОПАТЬ В СОБЕСЕДНИКЕ ЧТО- НИБУДЬ ХОРОШЕЕ, ЧТО НАМ НРАВИТСЯ, ЧТОБЫ МОЖНО БЫЛО БЫ ЕМУ ИСКРЕННЕ УЛЫБНУТЬСЯ?
Тогда на первых порах нам может помочь прием, который прелагает Д.Карнеги: "Перед тем, как войти к нему в кабинет, на мгновение остановитесь и подумайте о тех многих вещах, за которые вы должны быть благодарны судьбе, и на лице в вас появится широкая, неподдельная улыбка; и когда вы войдете в комнату, лицо еще будет сохранять следы этой улыбки". Для социального работника это особенно важно, ведь пожилые люди очень часто бывают одиноки и поэтому могут утратить навыки общения, а попросту неприятны в общении. Очень поможет совет Д.Карнеги в таких ситуациях.
Итак, улыбка - выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический "плюс", ответ на который - расположение собеседника к нам.
Сделаем вывод - выгодно!
Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.
Очаровательная улыбка женщины приносит больший эффект, чем килограммы французской косметики.
Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда.
ПРИЕМ "ЗЕРКАЛО ОТНОШЕНИЯ". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь - своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.
Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
Существуют очень простые ходы, почти в любой ситуации позволяющие облегчить эти первые минуты. Среди них улыбка, имя собеседника и комплимент ему. Улыбка - универсальный мимический сигнал, во всех культурах трактуемый одинаково и почти одинаково обезоруживающий любого собеседника, позитивно настраивающий его. Согласитесь, с доброжелательно улыбающимся человеком значительно легче завести разговор, чем с типом с мрачной физиономией. Проследить происхождение некоторых жестов можно на примере нашего первобытнообщинного прошлого. Оскаливание зубов сохранилось от акта нападения на противника и до сих пор используется современным человеком, когда он злобно усмехается или проявляет свою враждебность каким-то другим способом. Улыбка первоначально была символом угрозы, но сегодня, в совокупности с дружелюбными жестами, она обозначает удовольствие или доброжелательность.
Произнесение имени собеседника, клиента делает контакт не обезличенным, а персонифицированным, показывает ему, что вам не все равно, с кем общаться, что в данном случае вы цените именно его. И в деловой жизни и в обычной этот прием работает. Даже продавщица билетов, на кассе которой написано ее имя, о чем она, естественно, знает, выделит вас из сотен проходящих перед ней обезличенных покупателей, если вы обратитесь к ней по имени. Секретарша значительно легче соединит вас со своим боссом, если, позвонив по телефону, вы назовете ее имя. Кто из нас может похвастаться, что помнит имена всех знакомых людей? А может ли кто-нибудь сказать, что ему неприятно, когда мимолетный знакомый, встречаясь еще раз, называет его по имени-отчеству?
Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.
Сравним две фразы, с которыми муж может обратиться к жене во время домашней ссоры: "Ну, послушай же меня внимательно!" или "Лена, послушай же меня внимательно!" Согласимся, что вторая фраза имеет больше шансов быть услышанной.
Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Если в споре на заседании или производственной планерке, где каждый отстаивает свое мнение, чаще называть своих оппонентов по имени, прийти к согласию можно значительно быстрее.
Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу
Руководитель, желающий производить хорошее впечатление может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.
Когда мы приходим к какому-нибудь начальнику, с которым мы даже незнакомы, у нас всегда есть возможность обратиться к нему по имени: как правило, у любого мало-мальски высокого начальника есть секретарша, которая взамен на наше улыбку может согласиться сказать , как зовут ее шефа. После такого обращения шеф долго будет ломать голову, где же он нас видел, где мы уже встречались, а это огромный плюс: перед ним уже не докучливый посетитель, которых у него за день проходит десятки, а какой-то знакомый(правда, непонятно - какой?).
Очень полезно знать имена жен своих начальников, чтобы при звонке шефу домой, когда трубку поднимет жена, обратиться к ней по имени-отчеству. Если у них дома вдруг возникнет разговор о Вас, она может вспомнить: "А! Это тот молодой человек!" Влияние этой мимолетной фразы на карьеру трудно переоценить. Хорошую службу может сослужить нам имя и при приветствии, даже брошенное на ходу мимолетному знакомому, значительно лучше, чем нечленораздельное "Здрасьте!", а тем более - холодно-высокомерный кивок головы.
ИМЯ ЧЕЛОВЕКА - САМЫЙ СЛАДОСТНЫЙ И САМЫЙ ВАЖНЫЙ ДЛЯ НЕГО ЗВУК НА ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ.
С детства нам говорили о том, что существуют "волшебные слова": "спасибо", "пожалуйста" - и мы свято верили в их магическую силу. Но проходили годы и мы все чаще убеждались, что другие практически не обращают на них внимания. Вера в волшебство этих слов уходила вместе с детством. А как все-таки хочется знать какое-нибудь слово, которое было бы универсальным ключом к сердцам людей. И такие слова есть!
Но сначала обратимся к одному из советов американского психолога Д.Карнеги. В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он пишет:
"Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне".
Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.
Потребность чувствовать свою значимость - одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.
Сейчас, когда по всей стране идет сокращение пенсионеров, пожилые люди особенно сильно чувствуют свою ненужность. Приходя по каким-то делам к социальному работнику, неплохо было бы поднять самооценку пришедшему. Возможно, решились бы какие- то психологические проблемы.
Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за "причиненное беспокойство", хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его "служебных обязанностей".
Комплимент требует определенной тонкости и изящества, сделанный "в лоб", он может вызвать обратную реакцию. Однако перед косвенным комплиментом (не самому человеку, а тому, что ему близко и значимо) может устоять далеко не каждый. К примеру хозяин кабинета с удовольствием выслушивает сообщение о том, что его офис отличается редкой положительной энергетикой.
НАВЫК САМООБЛАДАНИЯ. В социальной работе часто возникают ситуации, требующие выдержки и самообладания. Поэтому важно, чтобы социальный педагог всегда умел владеть собой, быть спокойным, тактичным и вежливым, воздерживаться, от повышенного тона, раздражительности, уметь скрыть или напротив, продемонстрировать, эмоциональное состояние в процессе общения. ПРИЕМ "ЛИЧНАЯ ЖИЗНЬ". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
Время от времени беседуйте со своими подчиненными, клиентами по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из клиенток увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.
Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на выслушивание ненужной информации - это на одной чаше весов, а на другой - ваш единомышленник.
Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.
1. Использование этих приемов на практике можно сравнить с лотереей в том плане, что чем чаще вы их будете применять, тем больше шансов выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с партнерами, вы имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть, применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не теряете.
2. Знакомясь с этими приемами, вы не раз ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:
* вы применяли эти правила в отношениях личного плана;
* вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;
Применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную мыслительную деятельность; многие делали это от случая к случаю, без определенной системы. Во время приема пожилых людей социальный работник сталкивается с разными ситуациями, к примеру нужно покритиковать клиента.
Как критиковать собеседника, чтобы он не обижался? Можно вспомнить использование для этих целей комплимента по форме и критики по содержанию.
Американский специалист по проблемам общения Д.Карнеги дает следующие советы:
- "Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника".
- "Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно".
- "Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника".
2.3.ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ С ПОЖИЛЫМИ ЛЮДЬМИ.
Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения - все это примеры невербальной коммуникации. Как это ни странно на первый взгляд, три четверти всей информации о нашем партнере по общению, о его истинных чувствах и намерениях мы черпаем не из того, что он говорит, а непосредственно наблюдая за едва уловимыми деталями его поведения. Иначе говоря, межличностные коммуникации в основном осуществляются за счет невербальных средств - параллельного, и часто более богатого языка общения, элементами которого являются не слова, а мимика и жестикуляция, пространственные и временные рамки, интонационные и темпоритмические характеристики речи, символические коммуникативные знаки.
Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении? • около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Огромное значение невербальных сигналов в деловом общении подтверждается экспериментальными исследованиями, которые гласят, что слова (которым мы придаем такое большое значение) раскрывают лишь 7% смысла, звуки, 38% значения несут звуки и интонации и 55 % - позы и жесты. ОБМЕН НЕВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ
Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: "У вас есть какие-нибудь идеи?" - на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: "Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим". Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: "Хорошо... я дам поручение" - то пауза после слова "хорошо" может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять. Вообразите сцену, которая иллюстрирует, как невербальные символы могут создавать шум в процессе обмена информацией. Вы входите в кабинет вашего руководителя, чтобы получить определенную информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, а он несколько секунд продолжает рассматривать бумаги у себя на столе. Затем смотрит на часы и говорит отчужденным невыразительным голосом: "Чем могу быть вам полезен?" Хотя его слова сами по себе не имеют негативного смысла, язык поз и жестов ясно указывает, что вы - нежелательное отвлечение от его работы. С каким чувством вы будете задавать вопросы? Какие мысли придут вам в голову скорее всего, когда в следующий раз у вас возникнет вопрос к руководителю? Можно думать, они никоим образом не будут позитивными. Представьте теперь, как при вашем появлении в кабинете, руководитель, напротив, сразу поднимает на вас взор, приветливо улыбается и бодрым тоном обращается к вам: "Как продвигается проект? Чем могу быть вам полезен?" Руководитель, который использовал негативные символы языка поз и жестов, может быть, на самом деле хочет помочь подчиненным так же, как тот, чьи невербальные символы излучают тепло. Слова-то в обоих случаях произносятся одни и те же. Однако в данном случае, как часто бывает в разговорах людей, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Важный вывод из этого примера таков: нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение. Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Так, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации - склонность американцев с недоумением реагировать на "каменное выражение" лица у собеседников, в то время как улыбка не часто гостит на лицах русских и немцев. Итак, через невербальные проявления собеседник демонстрирует свое истинное отношение к происходящему. И наша задача, в данном случае, эти проявления увидеть и интерпретировать, т.е. понять, что за ними кроется. Кроме этого, осознавая и управляя своим собственным невербальным поведением, Вы получаете в пользование очень действенный инструмент присоединения к собеседнику и воздействия на него. ОБЩЕЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОБ ЯЗЫКЕ ТЕЛОДВИЖЕНИЙ К концу XX столетия появился новый тип ученого-социолога -специалиста в области невербалики. Как орнитолог наслаждается наблюдением за поведением птиц, так и невербалика наслаждается наблюдением за невербальными знаками и сигналами при общении людей. Он наблюдает за ними на официальных приемах, на пляже, по телевидению, на работе - повсюду, где люди взаимодействуют между собой. Он изучает поведение людей, стремясь больше узнать о поступках своих товарищей для того, чтобы тем самым больше узнать о себе и о том, как улучшить свои взаимоотношения с другими людьми. Кажется почти невероятным, что более чем за миллион лет эволюции человека невербальные аспекты коммуникации начали серьезно изучаться только с начала шестидесятых годов, а общественности стало известно об их существовании только после того, как Юлий Фаст опубликовал свою книгу в 1970 году. Эта книга обобщала исследования о невербальных аспектах коммуникации, проделанные учеными - бихевиористами до 1970 года, но даже сегодня большинство людей все еще не знают о существовании языка телодвижений, несмотря на его важность в их жизни. Чарли Чаплин и другие актеры немого кино были родоначальниками невербальной коммуникации, для них это было единственным средством общения на экране. Каждый актер классифицировался как хороший или плохой судя по тому, как он мог использовать жесты и другие телодвижения для коммуникации. Когда стали популярными звуковые фильмы и уже меньше внимания уделялось невербальным аспектам актерского мастерства, многие актеры немого кино ушли со сцены, а на экране стали преобладать актеры с ярко выраженными вербальными способностями. Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 17%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию звука) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвислл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения. Большинство исследователей разделяют мнение, что словесный (вербальный) канал используется для передачи информации, в то время как невербальный канал применяется для "обсуждения" межличностных отношений, а в некоторых случаях используется вместо словесных сообщений. Например, женщина может послать мужчине убийственный взгляд, и она совершенно четко передаст ему свое отношение, даже не раскрыв при этом рта. ВОСПРИИЧИВОСТЬ, ИНТУИЦИЯ, ПРЕДЧУВСТВИЯ Когда мы говорим, что человек чувствителен и обладает интуицией, мы имеем в виду, что он (или она) обладает способностью читать невербальные сигналы другого человека и сравнивать эти сигналы с вербальными сигналами. Другими словами, когда мы говорим, что у нас предчувствие, или что "шестое чувство" подсказывает нам, что кто-то сказал неправду, мы в действительности имеем в виду, что заметили разногласие между языком тела и сказанными этим человеком словами. Лекторы называют это чувством аудитории. Например, если слушающие сидят глубоко в креслах с опущенными подбородками и скрещенными на груди руками, у восприимчивого человека появится предчувствие, что его сообщение не имеет успеха. Он поймет, что нужно что-то изменить, чтобы заинтересовать аудиторию. А невосприимчивый человек, соответственно, не обратит на это внимания и усугубит свою ошибку. Женщины обычно более чувствительны, чем мужчины и этим объясняется существование такого понятия, как женская интуиция. Женщины обладают врожденной способностью замечать и расшифровывать невербальные сигналы, фиксировать самые мельчайшие подробности. Поэтому мало кто из мужей может обмануть своих жен, и, соответственно, большинство женщин могут узнать тайну мужчины по его глазам, о чем он даже не подозревает. Эта женская интуиция особенно хорошо развита у женщин, занимающихся воспитанием маленьких детей. ВРОЖДЕННЫЕ, ГЕНЕТИЧЕСКИЕ, ПРИОБРЕТЕННЫЕ И КУЛЬТУРНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ СИГНАЛЫ
Несмотря на то, что проделано много исследований, ведутся горячие дискуссии по поводу того, являются ли невербальные сигналы врожденными или приобретенными, передаются ли они генетически или приобретаются каким-то другим путем. Доказательства были получены через наблюдения за слепыми, глухими, и глухонемыми людьми, которые не могли бы обучиться невербалике благодаря слуховым или зрительным рецепторам. Проводились также наблюдения за жестикулярным поведением различных наций и изучалось поведение наших ближайших антропологических родственников - обезьян и макак. Немецкий ученый Айбль-Айбесфельдт установил, что способность улыбаться глухих или слепых от рождения детей проявляется без всякого обучения или копирования, что подтверждает гипотезу о врожденных жестах. Экман, Фризен и Зорензан подтвердили некоторые высказанные Дарвином предположения о врожденных жестах, когда они изучали выражения лица у людей, представителей пяти глубоко отличных друг от друга культур. Они установили, что представители различных культур использовали одинаковые выражения лица при проявлении определенных эмоции, что позволило им заключить, что эти жесты должны быть врожденными. Существуют также разногласия по поводу того, являются ли некоторые жесты приобретенными и культурно обусловленными или генетическими. Например, большинство мужчин надевают свое пальто, начиная с правого рукава, большинство же женщин начинают надевать пальто с левого рукава. Когда мужчина пропускает женщину на многолюдной улице, он, проходя, обычно разворачивает тело к женщине; женщина же обычно проходит, отвернувшись от него. Делает ли она это инстинктивно, защищая грудь? Является ли это врожденным жестом женщины, или она научилась этому неосознанно, наблюдая за другими женщинами? Большинство жестов невербального поведения являются приобретенными, и значение многих движений и жестов культурно обусловлено. Рассмотрим эти аспекты "языка тела". Психологи давно установили, что существующий "язык тела" выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. Врачи-психологи долго изучали этот феномен и пришли к ряду интереснейших выводов. Оказывается, что человек подсознательно доверяет больше не словам, а тому, как они были сказаны. Было установлено, что степень доверия человека словам составляет всего лишь 20%, тогда как степень доверия к невербальному общению (позе, жестам, взаиморасположению собеседников) - 30%. Но больше всего, как ни странно, мы доверяем интонациям собеседника и другим паралингвистическим компонентам невербального общения (темп речи, пауза, смешки и т.д.). Если вы проникните в загадки этого удивительного "языка тела", то без труда сможете понимать все тайные мысли вашего собеседника, сможете понять скучно ли ему с вами, лжет он вам или говорит правду. КАЧЕСТВО И ПРИСУТСТВИЯ И ЭЛЕМЕНТЫ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Всем нам из собственного опыта известно, что в критические моменты жизни простое присутствие другого человеческого существа может быть чрезвычайно благотворным. Люди часто обращаются за психологической помощью именно в такие критические периоды, стремясь обрести в лице свидетеля их личной драмы того, кто обеспечит им поддержку и понимание. Каждый из нас в той или иной степени чувствителен к проявлениям внимания или невнимания со стороны других людей. Восприимчивость к невербальным проявлениям отношения к нам другого человека отражает базисную человеческую потребность в межличностных отношениях. Чувствительность к невербальным проявлениям предъявляет консультантам требование уделять особое внимание способам "бытия" с клиентом, которые показывают их способность к установлению контакта. Ведь невербальное поведение и те сообщения, которые консультант передаёт посредством него, могут влиять на клиента как позитивным, так и негативным образом. Невербальные проявления могут способствовать доверию, открытости клиента и исследованию важнейших измерений его проблемы, но могут также приводить к недоверию и даже сопротивлению усилиям консультанта. В данном реферате я хотела бы рассмотреть компоненты качества присутствия, которое можно определить как степень невербального выражения вовлечённости консультанта в контакт с клиентом в ситуации здесь и теперь. Демонстрация качества присутствия консультантом служит основой установления контакта с клиентом в течение первой встречи и поддержания контакта на протяжении всего процесса психологического консультирования. Качество присутствия включает в себя как физическое, так и психологическое присутствие в их единстве. Конгруэнтность здесь крайне желательна, однако не стоит забывать, что демонстрация присутствия - это процесс, который требует времени и специальных усилий. В этом процессе произвольное, пусть и неконгруэнтное выражение физического присутствия позволяет настроиться на одну волну с клиентом и приводит к увеличению степени психологического присутствия и аутентичности. Теперь давайте перейдём к рассмотрению отдельных элементов невербального общения и тех сообщений, которые они могут передавать. ПОЗИЦИЯ И ДИСТАНЦИЯ Расположение лицом к лицу - это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задаётся расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета - это приглашение к диалогу. "Я расположен к вам, я с вами прямо сейчас" - вот то послание, которое консультант стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к контакту, сообщает о его вовлечённости в беседу и приглашает клиента к открытому самопредъявлению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом. Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте. Изначальное расположение кресел под определённым углом и на определённой дистанции задаёт последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1.5 - 2 метра под небольшим углом. В разговоре труднее с теми, кто откидывается назад или разваливается в кресле. Наклон консультанта вперед передаёт сообщение "Я с тобой, мне интересен ты и то, что ты хочешь сказать". А отклонение назад часто сообщает - "Я не совсем с тобой" или "Мне скучно". Наклон вперёд может переживаться клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта, и, наоборот, отклонение назад - как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами. Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как вызов. Так, например, консультант может сказать: "Итак, я выслушал ваши жалобы, а теперь я хотел бы узнать, в чём вы видите причины всех этих трудностей?", при этом, как бы нависая над клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин. Хороший консультант с уважением относится к психологическим границам другого человеческого существа, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента, и использует реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной физической дистанции и психологической близости. ОТКРЫТАЯ ПОЗА Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлечённости в беседу. Консультанту полезно периодически спрашивать себя: "В какой степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?" Идеальным вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для консультанта естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор между открытой, но при этом в той или иной степени неудобной, неестественной позой и комфортной, закрытой позой. В такой ситуации нужно как минимум отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с клиентом. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: "Что именно в поведении, реакциях клиента вызывает у меня желание сменить позу?" В ситуации же выбора, например, когда консультант непреклонно сохраняет открытую позу, но при этом всё его внимание сосредотачивается на злости на себя и клиента, пожалуй, лучше занять закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе взаимодействия и скрытых в вашей позе посланиях. Открытая поза не предполагает, что заняв её, консультант отсидит в ней весь сеанс без изменений. Открытая поза только тогда произведёт должное впечатление, когда она будет не напряженной и естественной. Невербальная естественность включает в себя свободное и спокойное использование вашего тела в качестве средства коммуникации. Активная жестикуляция часто отражает положительные эмоции и воспринимается как проявления заинтересованности и дружелюбия, а плавная смена поз и естественное использование жестов свидетельствует о спокойствии консультанта и включенности в контакт и порой напоминает танец. ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации. Кроме того, лицевая экспрессия является для клиента непосредственной информацией не только об испытываемых консультантом чувствах, но и о его способности сохранять над ними контроль. Коротко коснёмся некоторых проявлений лицевой экспрессии и тех сообщений, которые они могут с собою нести. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом. "Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность в одобрении... Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдаёт чувства извинения и беспокойства... Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство" (Евсикова. Н.И. 1999) Сдвинутые брови сами по себе обычно передают неодобрение, однако если консультант изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщить клиенту, что не вполне следует за содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг, или удивление могут заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: "Я дышу этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас". Это лишь немногие примеры тех сообщений, которые могут передаваться выражением лица в процессе взаимодействия консультанта и клиента. Отслеживание консультантом подобного рода мимических реакций, как собственных, так и клиента, рефлексия скрытых в них смыслов, могут существенно обогатить процесс терапевтической коммуникации. ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Глаза - это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт - это еще один способ сказать: "Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать". Как писал Станиславский. К.С. "взгляд - это прямое, непосредственное общение в чистом виде, из души - в душу" (цит. по Лабунской. В.А. 1999). Однако оптимальный вариант на мой взгляд, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью. Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью - пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о "мёртвом контакте". Пристальный взгляд, как будто человек хочет что-то разглядеть в глазах собеседника, может свидетельствовать также о специфической потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарциссическим типом личности. Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор. Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определённых тем и отводят глаза, как только "на горизонте" появляется что-то подобное. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность. Следя за тем, как складывается контакт между вами и клиентом, помните, что визуальный контакт - это процесс взаимодействия двух личностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним клиентом, то тогда имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о клиенте. Так, например, если клиент избегает прямого взгляда, отводит глаза и изредка бросает на психолога взгляд исподлобья, то причиной этого может быть, например, пережитый в детстве опыт унижения, когда значимый для него человек ругал его и при этом требовал, чтобы он смотрел ему в глаза. КИВКИ ГОЛОВОЙ Кивки головой - очень хороший способ показать клиенту, что вы его слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько терапевтичным оказывается простое кивание головой, в сочетании с хорошим визуальным контактом и реакциями типа "Угу" и "Я понимаю". Пожалуй, не превзойдённым мастером в этом "простом" деле был Карл Роджерс. К сожалению, на собственным опыте убеждаешься в том, насколько это сложно. Кивки головой являются для клиента непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним, шаг за шагом понимая сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать, начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление - о том, что смысл, который пытается выразить клиент, ухвачен. В заключение хочется заметить, что кивки головой как ничто другое требуют меры, так как при их чрезмерном использовании они скорее раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу. ПАУЗЫ И МОЛЧАНИЕ Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет возможность говорить клиенту, стимулирует диалог. Наличие пауз создаёт в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит клиент. Пауза даёт возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчёркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это. Молчание консультанта акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить и, поэтому, когда консультант заговорит в свою очередь, есть основания ожидать, что его будут внимательно слушать. Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза может восприниматься как вечность. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от стадии консультирования и состояния клиента. Фактически, консультанту следует выдерживать некоторую паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех интеракций, которые содержат непосредственный вопрос. На первой встрече вряд ли стоит затягивать паузу более чем на 20 секунд. В последующем нормальная пауза обычно не превышает 30-40 секунд. А в длительном курсе психологического консультирования пауза может длиться минуты. Многим начинающим консультантам молчание представляется чем-то угрожающим, фокусирующим на них всё внимание, демонстрируя их профессиональную слабость. Именно так начинающие консультанты описывают периоды молчания. В результате появляется желание сказать хоть что-нибудь - лишь бы прервать молчание. Обычно в таких случаях консультант задаёт не самый лучший вопрос, который приводит к минимальному отклику клиента. В такой ситуации ответ клиента не столь уж важен, так как и вопрос не был продуман. Консультант может даже не слушать ответ. Такая ситуация возникает всякий раз, когда консультант придерживается мнения, что он несёт ответственность за рассказывание клиента. Как будто говорение является единственным свидетельством того, что клиент работает, а молчание - есть лишь бесполезная трата времени. На клиентов молчание зачастую оказывает сходное влияние. Они также чувствуют требование говорить и испытывают потребность отвечать, заполняя пустоты в беседе. В связи с этим между консультантом и клиентом может возникнуть тайный договор о заполнении пустот бесполезной болтовнёй клиента. Осознав это, консультант может исправить ситуацию, предложив клиенту при очередной паузе помолчать и сосредоточиться на внутренних переживаниях. Тем самым молчание обретает другой смысл. Сосредоточение на внутреннем опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях) требует времени и пауза в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта. Еще одной причиной молчания может быть желание обоих участников остановиться на некоторое время, чтобы осмыслить, суммировать ранее произошедшее, подумать о следствиях. Кроме того, клиент часто нуждается в паузе после периодов самовыражения или вслед за достигнутым инсайтом, чтобы усвоить полученный опыт, интегрировать его в существующую систему внутренних представлений. Для некоторых клиентов такие периоды интегрирующего молчания являются ранее не испытываемым опытом человеческого взаимодействия, прерывание которого было бы серьёзной ошибкой. Молчание может иметь самые разные значения. Так, например, молчание может свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей. Клиент может использовать молчание, чтобы передать консультанту сообщение: "Я приближаюсь к страшащей меня теме и нуждаюсь в поддержке" или "Я независим и не нуждаюсь в вашем понимании". Консультант, в свою очередь, посредством молчания может передавать следующие послания: "Я хочу, чтобы мы двигались немного медленнее", или "Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном", или "В данный момент я очень внимателен к вашим чувствам". Хорошие консультанты часто используют молчание как лучшую технику для особых ситуаций. Это вовсе не значит, что при этом они не активны. Наиболее полезным средством для сосредоточения внимания на текущем моменте является молчаливое фокусирование с целью услышать эхо - эхо внутреннего отклика как клиента, так и консультанта. Молчание также может быть использовано как средство усиления происходящего, например, усиления определённых защитных механизмов и паттернов поведения, чтобы затем, когда они станут более выраженными, сделать их очевидными для клиента. Также можно говорить о молчаливой заботе. Такое молчание имеет место, когда нет подходящих слов для отклика на переживания клиента, например, на чувства, связанные с болезненным опытом утраты. В такой ситуации переживание и выражение чувств важнее всего. В данном случае молчание, прежде всего, передаёт сострадание. Вышеперечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать "царской дорогой" к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир. Невербальные проявления более спонтанны, чем вербальные, и их труднее контролировать. Для консультанта важно уметь "читать" как невербальное поведение клиента, так и собственные невербальные проявления. Отслеживание невербальных проявлений в ходе беседы позволяет их исследовать и выявлять скрытое в них значение. Так, например, если по мере того, как клиент говорит, вы чувствуете возрастание скованности и напряжения в теле, вы можете спросить себя: " Что вызвало мою тревогу?... Какое невербальное послание я передаю сейчас клиенту?" Ваши скрытые сообщения могут быть очень важной информацией о ваших отношениях, поэтому поиск ответов на вопрос - "Что именно вы неосознанно хотели сообщить клиенту, и почему эти сообщения не могут быть выражены вами открыто?" является важной составляющей профессиональной рефлексии. Чем раньше консультант осознает собственную невербальную реакцию, тем больше у него времени для её понимания и возможности для сохранения контроля над ней. Так например, если клиент сказал или сделал что-то, что вызвало у вас враждебность, следует попытаться контролировать внешнее выражение агрессии и некоторое время порефлексировать о произошедшем. Стремление понять источники вашей агрессии и размышление о том, уместно ли её проявлять, позволяет в некоторой степени отстраниться от эмоции, а значит, и удержаться от её выражения. В обращении с внутренними реакциями консультант сталкивается с противоречивыми требованиями: быть открытым к собственным чувствам и вместе с тем воздерживаться от их внешнего выражения. Это трудная, но заслуживающая усилий задача. Помимо того, что невербальное поведение само по себе является каналом коммуникации, через невербальные проявления (мимику, жесты, телесные движения и т.д.) консультант может осознанно или неосознанно дополнять и модифицировать своё вербальное сообщение. Кнап выделил следующие виды невербальных проявлений: 1. Подтверждение и повторение. Невербальное поведение может подтверждать и повторять то, что было сказано словами. Например, если в ответ на выражение клиентом болезненных чувств, связанных с воспоминанием ситуации из прошлого, консультант медленно кивая головой, с сопереживающим выражением лица говорит: "Я понимаю, как тяжело вам было в тот момент", то он невербально подтверждает сообщение сочувствия и понимания. 2. Отрицание или запутывание. Невербальное поведение может отрицать или запутывать вербальное сообщение. Если консультант в ответ на обращённый к нему вопрос клиента "Кажется, я задел вас своей критикой?" дрожащим голосом отвечает, что он не расстроен и при этом отводит взгляд, избегая визуального контакта, то его невербальное послание отрицает сказанное им. Примером запутывания можно считать ситуацию, когда человек говорит, что он злится на кого-то, но при этом улыбается. В таком случае невербальная реакция запутывает другого. Улыбка в данной ситуации может означать "Я зол на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься" или "Я зол, но мне очень некомфортно говорить об этом". 3. Усиление и акцентирование. Невербальное поведение может усиливать и акцентировать сказанное, то есть увеличивать интенсивность сказанного и придавать ему ту или иную эмоциональную окраску. Например, если консультант предлагает клиенту обсудить какой-то вопрос с женой, он может ответить: "Я не могу даже представить себе этого", закрывая при этом глаза руками. Или, например, если консультант отказывает в совете клиенту, пытающемуся в очередной раз переложить ответственность на его плечи, и при этом пристально смотрит на него хмурым взглядом, то он даёт понять клиенту, что он решительно настроен, сердит и готов к конфронтации. 4. Контроль и регуляция. Невербальные послания часто используются для регуляции и контроля над тем, что происходит в процессе взаимодействия, для контроля над поведением другого. Например, нахмуренные брови одного из участников беседы могут служить для говорящего сообщением о том, что его мысль не вполне понятна, что он нуждается в пояснении. И, наоборот, кивки консультанта свидетельствуют о последовательном понимании речи клиента. Таким образом, осуществляется регуляция темпа рассказа. А посредством отклонения тела консультант может сообщить клиенту о нежелании углубляться в какую-то тему, например в связи с тем, что он не знает, как реагировать и уровень тревоги становится слишком высоким. Хочется заметить, что все эти, способствующие высокому качеству присутствия специфические умения, несмотря на их очевидную простоту, требуют достаточно большого времени для их практического освоения. И хотя профессиональный тренинг навыков невербального общения может дать хороший результат, постоянная демонстрация, с помощью вышеприведённых умений, внимательности, заботы и чувствительности, то есть вовлечённости в контакт с клиентом - это весьма сложная задача, которая может быть решена только тогда, когда они станут расширением человеческих качеств консультанта, реализацией его личных ценностей, а не только составляющими технологии психологической помощи. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью нашего исследования является выявить средства общения в социальной работе с пожилыми людьми.
В соответствии с первой задачей нами было определено понятие ОБЩЕНИЕ - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.
Общение состоит в обмене информацией между людьми, организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями, общение означает процесс восприятия другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. В соответствии со второй задачей было выявлена категория "пожилые люди". Всемирная Организация Здравоохранения определила границы пожилого возраста так: пожилые люди - население в возрасте от 60 до 74 лет, от 75 до 89 лет - к старому, а 90 лет и старше - это долгожители.
Практика свидетельствует о том, что пожилые - это очень разные люди. Среди них есть здоровые и больные; проживающие в семьях и одинокие; довольные уходом на пенсию и жизнью и несчастные, отчаявшиеся в жизни; малоактивные домоседы и жизнерадостные, оптимистически настроенные люди, занимающиеся спортом, ведущие активный образ жизни.
Каждый человек, ушедший на пенсию, по разному переживает это событие. В связи с тем, какое отношение формируется у него в процессе осознания данного факта, происходят изменения в его мотивационно - потребностной сфере. Одни воспринимают выход на пенсию как сигнал конца своей полезности, для других освобождение и возможность занять себя любимым делом, семьей, внуками. Основные проблемы пожилых граждан: бедность, нищета, малообеспеченность, горе утрат, одиночество, болезни, зависимости, депрессии, суициды.
Но главная психологическая проблема пожилых - это невостребованность, ненужность в обществе.
Знание обществом специфики протекания процесса старения возможностей профессиональной деятельности, степени и характера включенности пожилых людей в общественные отношения, уровня их адаптации к изменившемуся состоянию, положению и месту в обществе чрезвычайно важны для обеспечения более легкого приспособления людей позднего возраста к своим возрастным изменениям, к возрасту "социальных потерь", поиска новых возможностей.
В соответствии с третьей задачей мы выявляем средства общения, способы эффективного взаимодействия социального работника с пожилыми людьми заключаются в использовании приемов: "имя собственное", "терпеливый слушатель", "зеркало отношений". Социальный работник должен обладать такими качествами как эмпатия, доброжелательность, аутентичность, инициативность, конкретность, непосредственность, открытость, искренность. А также обладать навыком умелого слушания собеседника, навыком управления своим вниманием. навыками резюмирования, самообладания. Знать правила нерефлексивного слушания, рефлексивного слушания, правила выяснения, обладать умением подводить итоги.
Специфика общения с пожилыми людьми отличается, например от работы с молодежью. Пожилые люди более замкнутые, обидчивые, иногда и очень одинокие и озлобленные и как следствие этого могут быть и очень разговорчивы и совершенно не желающие общаться и которых необходимо разговорить, чтобы помочь решить их проблемы, очень замкнуты. В таких случаях кроме вербальных приемов активного слушания и открытых вопросов очень помогают приемы невербального общения с престарелыми гражданами.
Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу. Невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника. Наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов - походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Смысл социальной работы - социальная реабилитация, действительное восстановление в привычных обязанностях, функциях, видах деятельности, характере отношений с людьми, превращении пожилого человека из объекта (клиента) в субъекта. Надо не только давать пожилому человеку, но и помогать ему продолжать отдавать себя, чтобы он чувствовал определенную стабильность, ощущал оптимизм и надежду на то, что и в новых обстоятельствах человек остается нужным. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абрамова Г.С. Возрастная психология. - М.: Академия, 1997.
2. Александрова М.Д. Проблемы социальной и психологической геронтологии. - Л.: Изд-во ЛГУ, 1974.
3. Альперович В. Социальная геронтология. Ростов-на-Дону, Феникс, 1997.
4. Андреева Г.М. Предмет социальной психологии и ее место в системе научного знания // Хрестоматия по социальной психологии - М.: Международная педагогическая академия, 1994.
5. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс, 1996.
6. Анцыферова Л.И. Новые стадии поздней жизни: время теплой осени или суровой зимы? // Психологический журнал, 1994, т. 15, №3, с. 99 - 105.
7. Анцыферова Л.И. Поздний период жизни человека: типы старения и возможности поступательного старения личности. // Психологический журнал, 1996, т. 17, №6, с. 60 - 71.
8. Берн Э. Игры, в которые играют люди. - М., 1988
9. Бороздина Г.В. Психология делового общения. - Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000.
10. Бурменская Г.В., Карабанова О.А., Лидере А.Г. Возрастно-психологическое консультирование. - М.: Изд-во МГУ, 1990.
11. Вечер Л.С. Секреты делового общения. - М., Высшая школа, 1996.
12. Грановская Р.М. Элементы практической психологии. - СПб.: Свет, 1997.
13. Гроф С., Хэлифакс Д. Человек перед лицом смерти. - М.: Изд-во Трансперсонального института, 1996.
14. Ермолаева М. Практическая психология старости.- М.: Изд-во ЭКСМО -Пресс, 2002. -320 с. (Серия: "Как стать психологом").
15. Зимняя И.А. Психология обучения иностранному языку в школе. - М., 1991.
16. Кабанов А.Ф. Основы управления персоналом. - М., ИНФРА-М., 2002.
17. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. 1986.
18. Карсаевская Т.В. Этапы жизненного цикла человека. // Психология зрелости и старения, 1997, №3, с. 8-12.
19. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: ПРИОР, 1998. 20. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации.1978. 21. Конецкая В.П. Социология коммуникации. - М.: МУБУ, 1997. С.164 сл. 22. Крайг Г. Психология развития. - СПб: Питер, 2000.
23. Лидере А.Г. Возрастно-психологические особенности консультирования пожилых людей. // Психология зрелости и старения, 1998, №4, с. 13-22.
24. Лобанов А.А. Основы профессионально-педагогического общения. СПб., 2000. 25. Мескон. М., Альберт М. Основы менеджмента. - М.: ДЕЛО, 1998
26. Моуди Р. Жизнь после жизни. // По ту сторону смерти. - М., 1994, с.70-76.
27. О'Коннор Дж., Сеймор Дж. Введение в нейролингвистическое программирование. Челябинск: Версия, 1997.
28. Смелзер Н. Социология - М.: Феникс, 1994.
29. Станкин М.И., Психология общения. - М.: Московский психолого-социальный институт, 1996.
30. Шахматов Н.Ф. Психическое старение. - М.: Медицина, 1996.
31. Шахматов Н.Ф. Старение - время личного познания вечных вопросов и истинных ценностей. // Психология зрелости и старения, 1998, №2, с. 14 - 20.
32. Фельдштейн Д.И. Старость. Справочник. Пер. с польского / Под ред. Л.И. Петровской. М., 1966.
33. Холодная М.А., Маньковский Н.Б., Бачинская Н.Ю., Лозовская Е.А., Демченко В.Н. Своеобразие уровневых, структурных и стилевых характеристик интеллекта в пожилом возрасте. // Психология зрелости и старения, 1998, №3, с.5-13.
34. Эриксон Э.Г. Детство и общество. - СПб.: Ленато,1996.
35. Яцемирская Р.С., Беленькая И.Г. Социальная геронтология. - М.: Владос, 1999
36. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.
37. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко - М.: 1997 (№3)
38. Психотерапия / Под ред. Б.Д. Карвасарского. - СПб.: Питер, 2000.
39. Социальная работа / Под общей редакцией проф. В.И. Курбатова. Серия: "Учебники, учебные пособия". - Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. 576с.
40. Технологии социальной работы, ИНФРА-М, 2002. 400с. (Серия "Высшее образование")
1 Зимняя И.А. Психология обучения иностранному языку в школе. - М., 1991.
2 Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.
---------------
------------------------------------------------------------
---------------
------------------------------------------------------------
1
Документ
Категория
Педагогика
Просмотров
393
Размер файла
450 Кб
Теги
курсовая
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа