close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

ФОРМИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К РАЗВИТИЮ СФЕРЫ УСЛУГ: ТЕОРИЯ И ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

код для вставкиСкачать
ФИО соискателя: Рожкова Екатерина Владимировна Шифр научной специальности: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством Шифр диссертационного совета: ДМ212.278.05 Название организации: Ульяновский государственный университет Адрес организац
 На правах рукописи
РОЖКОВА ЕКАТЕРИНА ВЛАДИМИРОВНА
ФОРМИРОВАНИЕ ИННОВАЦИОННО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К РАЗВИТИЮ СФЕРЫ УСЛУГ: ТЕОРИЯ И ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ
Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
доктора экономических наук
Ульяновск - 2012
Диссертационная работа выполнена в Институте экономики и бизнеса
ФГБОУ ВПО "Ульяновский государственный университет".
Официальные оппоненты:Межевов Александр Дмитриевич - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры логистики ФГБОУ ВПО "Государственный университет управления"
Николаев Виктор Алексеевич - доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры общего и стратегического менеджмента ФГБОУ ВПО "Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ"
Романова Ирина Борисовна - доктор экономических наук, доцент, заместитель директора Института экономики и бизнеса ФГБОУ ВПО "Ульяновский государственный университет"Ведущая организация - ФГБОУ ВПО "Казанский национальный исследовательский технологический университет" Защита состоится "28" мая 2012 г. в 12.00 на заседании диссертационного совета ДМ 212.278.05 при ФГБОУ ВПО "Ульяновский государственный университет" по адресу: 432017, г. Ульяновск, ул. Федерации, 29, ауд. 6.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ульяновского государственного университета и на сайте Высшей аттестационной комиссии при Министерстве образования и науки РФ http://vak.ed.gov.ru.
Автореферат разослан "" "" 2012 г.
Отзывы на автореферат просим присылать по адресу: 432017 г. Ульяновск, ул.Л.Толстого, д.42, ФГБОУ ВПО УлГУ, Отдел послевузовского профессионального образования.
Ученый секретарь диссертационного совета к.э.н., доцентС.В. Лапочкина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. В настоящее время, по оценкам Всемирного банка1, доля сервисного сектора составляет около 70% мирового ВВП. В ряде развитых стран-лидеров доля доходов от сферы услуг превышает 3/4 ВВП.
Закономерно, что проблемы, связанные с функционированием и развитием организаций сферы услуг, привлекли внимание исследователей в области менеджмента и маркетинга. Первые публикации по вопросам менеджмента сферы услуг как самостоятельного научного направления появились в США еще в середине 1960-х гг., и со второй половины 1970-х гг. проблемы управления сервисными организациями заняли прочное положение в исследовательской тематике.
Несмотря на то, что долгое время отечественная сфера услуг значительно отставала по уровню развития от аналогичного сектора большинства развитых стран, в последние десятилетия ярко выражена тенденция трансформации структуры валового внутреннего продукта в сторону увеличения доли сервисного сектора и в России. Однако современные представления о сервисном менеджменте до сих пор находятся в стадии формирования. В настоящее время отсутствует единый категориальный аппарат, позволяющий определить границы и специфические черты данного явления (что является одной из важнейших проблем управления и регулирования в сфере услуг). Кроме того, крайне актуальным является формирование адекватных подходов, инструментов и методов, применяемых в организациях сферы услуг. При этом нельзя не учитывать мировые тенденции экономического развития, проявляющиеся и в России. Широко используемые в последние годы понятия "инновационная экономика", "экономика знаний" означают, что в этом типе экономик основным фактором роста является масштабное использование новых знаний в практической хозяйственной деятельности. Для становления экономики знаний новые технологии являются тем же, чем новые источники энергии были для индустриальных революций. Соответственно, продуктовые и технологические инновации определяют производительность в различных отраслях экономики. Такого рода изменения происходят сегодня и в сфере услуг, которая стала выступать как значимая составляющая процесса коммерциализации инноваций, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Доля расходов на научные исследования и разработки в ряде отраслей услуг развитых стран превосходит средний показатель наукоемкости в обрабатывающей промышленности. Можно констатировать, что научно-технический прогресс - одно из главных обстоятельств, меняющих не только место сферы услуг в экономике, но и само представление об этой сфере деятельности.
Указанные тенденции вызвали необходимость формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию различных отраслей сферы услуг. Особую актуальность данный вопрос представляет для субъектов сферы здравоохранения как одного из наиболее обширных секторов экономики. В настоящее время данная сфера занимает 3 место по численности занятых в структуре экономики США, Германии, Франции, 2 место - в экономике Великобритании, 1 место - в Швеции и Финляндии2. Очевидная крайне высокая социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования принимаемых решений в рамках инновационного развития. В России проблематика усугубляется и недостаточным объемом финансового обеспечения данной сферы. Государственные расходы на здравоохранение в 2010 г. составили 3,7% ВВП (в 2000 г. - 2,1%, в 2005 г. - 3,7%), тогда как в странах Организации экономического сотрудничества и развития они составляют порядка 7% 3.
Однако решение проблем в сфере медицинских услуг зависит не только от размера государственных и негосударственных расходов. Требуются серьезные изменения в управлении медицинскими учреждениями, имеющие целью разработку новых подходов, методов и форм работы организаций, корректировку системы взаимоотношений с изменившейся внешней средой. Возрастающая конкуренция, свойственная складывающемуся в России рынку медицинских услуг, является значимым стимулом к формированию инновационно-ориентированного управления. Соответственно, в сфере здравоохранения необходимой деятельностью становится разработка инновационных медицинских услуг. Но современные представления об этом процессе, включая категориальный аппарат, до сих пор находятся в стадии формирования.
Вышесказанное подтверждает актуальность заявленной темы диссертационного исследования.
Степень разработанности проблемы. Отдельным направлениям, относящимся к теме исследования, посвящено значительное количество трудов отечественных и зарубежных ученых.
Выявлением места сферы услуг в экономике, в том числе в ее секторной структуре, занимались Ф. Бастиа, Д. Бэлл, К. Кларк, С. Кузнец, М. Кастельс, У. Ростоу, Ж.-Б. Сэй, А. Сови, А. Фишер, Ж. Фурастье. Обоснованию тенденций и проблем развития сферы услуг в современных условиях посвящены труды отечественных и зарубежных ученых, чьи работы имели большое значение для исследования: Г.А. Аванесовой, О.Н. Балаевой, Л. Берри, Т.Д. Бурменко, О.Е. Васильевой, Н.Ш. Ватолкиной, Н.В. Голомолзиной, К. Гронгрёза, Л.С. Демидовой, М.Е. Дорошенко, И.И. Дюмулена, В. Зайтамла, Ф. Котлера, К. Лавлока, В.Д. Марковой, А. Парасурамана, Е.В. Песоцкой, М.Д. Предводителевой, И.Б. Романовой, В.Я. Рутгайзера, В.Ф. Уколова, Д. Флеминга, Д.И. Хлебовича, А.П. Челенкова и др.
Актуальные вопросы инновационного развития современных организаций нашли отражение в работах В.М. Аньшина, И.В. Афонина, И.Т. Балабанова, С.Ю. Глазьева, И.Б. Гуркова, А.А. Дагаева, П. Друкера, Н.И. Завлина, С.В. Ильдеменова, С.Д. Ильенковой, А.Т. Каржаува, Г.Д. Ковалева, Я.И. Кузьминова, А.Д. Межевова, Э.А. Уткина, Р.А. Фатхутдинова, А.Н. Фоломьева, Ю.В. Яковца, А.А. Яковлева.
Заметный вклад в отечественную и мировую науку об экономике, основанной на знаниях, внесли А.Л. Гапоненко, В.Л. Иноземцев, Г.Б. Клейнер, С.М. Климов, А.Н. Козырев, В.Л. Макаров, Б.З. Мильнер, В.А. Николаев, Т. Стюарт, Ф. Фукуяма.
Следует отметить, что ученые за последние 15 лет стали уделять проблеме управления сферой здравоохранения значительно большее внимание. В современной исследовательской литературе представлен достаточно широкий спектр публикаций, посвященных разработке научных основ формирования экономики здравоохранения и медицинского менеджмента. Эти вопросы раскрываются в работах А.В. Бичиловой, П.В. Богаченко, С.Ю. Боханова, Д.Д. Венедиктова, Н.М. Громовой, Э.В. Зиминой, В.В. Иванова, Ю.М. Комарова, А.А. Кудрявцева, Ю.П. Лисицына, Н.Б. Мелянченко, Т.А. Сибуриной, С.А. Столярова, И.А. Тогунова, Г.Э. Улумбековой, И.М. Шеймана, В.О. и О.П. Щепиных и др.
Признавая высокую значимость работ вышеперечисленных авторов и отмечая наличие разработанных подходов к раскрытию отдельных сторон исследуемой в диссертации тематики, следует отметить, что до сих пор методологические и методические вопросы инновационно-ориентированного управления сферой услуг раскрыты не полностью: сохраняется дискуссионность, а в ряде случаев - противоречивость подходов к определению услуги, сфер услуг и обслуживания, к пониманию сущности инновационных услуг и особенностей их видов. За рамками системных и комплексных исследований остались проблемы методологии и методического обеспечения процесса разработки инновационных услуг.
Несмотря на то, что проблемам формирования рынка медицинских услуг сегодня уделяется пристальное внимание, вопросы проектирования инновационных медицинских услуг обычно находят лишь косвенное упоминание в работах, преимущественно связанных с маркетингом организаций здравоохранения.
Важность обстоятельного анализа и обоснованного решения указанных вопросов для обеспечения инновационного развития сферы услуг, в том числе медицины, наличие нерешенных и дискуссионных вопросов предопределили актуальность темы, цель и задачи исследования. Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка теоретико-методологических и методических основ формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики отрасли здравоохранения. В соответствии с поставленной целью определены следующие основные задачи диссертационного исследования:
- исследовать генезис, выявить проблемные области понятийного аппарата и развить терминологический инструментарий в сферах услуг и инноваций;
- выявить факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг;
- представить и обосновать сущностные характеристики инновационных услуг, классифицировать инновационные услуги;
- предложить и обосновать методический подход к оценке качества инновационных услуг;
- сформировать и структурировать концептуальный подход к разработке инновационных услуг;
- выявить проблематику и усовершенствовать теоретические подходы к определению и типологии медицинских услуг;
- разработать и обосновать сущностные и типологические характеристики инновационных медицинских услуг;
- раскрыть особенности разработки и оценки качества инновационных медицинских услуг, предложить подходы к обеспечению инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения;
- апробировать инструментарий исследования инновационной оставляющей развития учреждений здравоохранения (на примере региона).
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и взаимосвязи, возникающие в процессе формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг.
Объектом исследования выступают организации сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития. Прикладные аспекты теории раскрыты применительно к здравоохранению.
Методологическая и теоретическая база исследования. Теоретическую и методологическую основу диссертации составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области теории управления, сервисного менеджмента, проблем инновационного развития экономики, методологического и методического обеспечения сферы медицины. При реализации поставленных целей и задач использовались методы и инструментарий системного и статистического анализа, комплексного подхода, наблюдения и сравнения, абстрактно-логический, метод экспертных оценок, табличная и графическая интерпретация аналитической и статистической информации.
Информационной базой исследования послужили данные государственной статистики, положения правовых актов и нормативных документов, официальные документы государственных органов власти и управления, материалы периодической печати специализированных изданий, результаты исследований, представленные в аналитических докладах и материалах научных конференций, научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования, экспертные оценки руководителей медицинских учреждений, актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet.
Область исследования. Тема диссертации соответствует паспорту специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг): п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг, п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в решении проблемы формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию организаций сферы услуг. Наиболее существенными результатами работы являются следующие:
1. Актуализировано и развито категориальное обеспечение сервисологии: на основе исследования генезиса терминологического инструментария в сфере услуг определен феноменологический характер услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности. С данных позиций сфера услуг трактуется как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг и обслуживания как систематической деятельности по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.
2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг: определены факторы, формирующие инновационно-ориентированное развитие сферы услуг и актуализирующие потребность в инновационных решениях. Основными из них являются: научно-технический прогресс, становление общества потребления, глобализация экономики, изменение государственных и бизнес-приоритетов. Определены приоритетные для освоения в сфере сервиса решения инновационного характера: улучшающие (внутриотраслевые) - для совершенствования и развития услуг, базисные (формирующие новые отрасли) - для разработки принципиально новых видов услуг. 3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы: на основе предложенного и обоснованного определения инновационных услуг как услуг, обладающих объективной новизной, произведено их классифицирование по месту в инновационном процессе: услуги по разработке инновации; услуги, связанные с использованием инновации; услуги, формирующие новые рынки без использования инновации. Для обоснования их специфических отличий выявлено своеобразие этапов жизненного цикла различных видов инновационных услуг и действий, осуществляемых в рамках этих этапов.
4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг: разработана "карта инновационной услуги", позволяющая выявлять направления инновационных корректив, определены универсальные характеристики качества инновационной услуги, включающие субъективные и объективные группы, дополненные характеристиками влияния инновационной составляющей услуги, на базе которых предложена методика расчета комплексного показателя качества инновационной услуги, выявлены приоритеты в использовании различных методов оценки единичных характеристик качества инновационной услуги.
5. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, целевым ориентиром которого может быть совершенствование либо создание новой услуги. Поэтапная модель отличается от существующих тем, что включает процедуры мониторинга инноваций и маркетинга новых услуг; учитывает специфические особенности подготовки материально-технической базы и персонала в рамках освоения инновационной услуги, определяющие установление инновационных коммуникаций по соответствующим направлениям и снижающие тем самым уровень трансакционных издержек; предполагает два направления тестирования инновационной услуги.
6. Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг: с учетом специфики медицинской сферы предложено определение медицинской услуги как услуги, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия - биологический организм. Структурирован терминологический аппарат сферы здравоохранения и определено место в нем медицинской услуги и медицинского обслуживания. Обобщены и дополнены характеристики медицинской услуги, комплексный учет которых позволяет отличать медицинскую услугу от более широкого понятия медицинской помощи либо от иных видов услуг. Предложена трехуровневая градация медицинских услуг, учитывающая степень планомерности предоставления, субъектов оказания и целевую ориентацию услуги, что позволяет логически упорядочить все многообразие медицинских услуг.
7. Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг: разграничены виды инновационных медицинских услуг (ИМУ) как тех медицинских услуг, которые обладают объективной новизной: чистые ИМУ предполагают использование инновации, оригинальные ИМУ формируют новые рынки за счет нестандартной их организации. Определены области проявления инновационности: средство, способ и условия лечения. Разграничены основные детерминанты качества инновационных медицинских услуг: качество врачебного процесса и условия оказания услуги, формирующие изменения в соответствующих характеристиках ИМУ.
8. Разработана модель активизации инновационно-ориентиро-ванного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ). Основными задачами центров являются систематизация, формализация и распространение наилучших практик, содействие в выстраивании инновационных коммуникаций, содействие в создании, защите и использовании объектов интеллектуальной собственности, что обеспечивает оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
9. Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг, основной компонентой которой является слабость инновационных коммуникаций обследованных медицинских учреждений при выявленной высокой актуальности данного направления деятельности организаций. На примере региона подтверждена работоспособность созданного инструментария формирования инновационно-ориентированного развития организаций сферы здравоохранения. Практическая значимость выполненного исследования заключается в возможности применения полученных результатов как инструментария для совершенствования процесса управления деятельностью субъектов сферы услуг в условиях инновационно-ориентированного развития, оптимизации процесса разработки инновационных услуг с целью повышения эффективности и конкурентоспособности организаций.
Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего профессионального образования для подготовки и переподготовки специалистов и магистров в области сервисного, инновационного и медицинского менеджмента. Отдельные выводы и предложения работы нашли отражение в учебных пособиях, используемых в учебном процессе ряда вузов г. Ульяновска. Ряд разработок исследования применяется в учебном процессе, а также рекомендован для использования в научной работе преподавателей, аспирантов, магистрантов экономического и управленческого профиля.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования получили апробацию на международных и всероссийских научно-практических конференциях (2007-2012), где автор выступал с докладами и сообщениями, большая часть которых опубликована, в частности на: Международной научно-практической конференции "Национальная экономика в условиях глобализации" (г. Санкт-Петербург, 2008), Международных научно-практических конференциях "Инноватика" (г. Ульяновск, 2008, 2009, 2010, 2011), Всероссийских научно-практических конференциях "Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования" (г. Ульяновск, 2008, 2010, 2011), Международной научно-практической конференции "Теоретические и прикладные вопросы экономики" (Украина, г. Киев, 2011).
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования получили отражение в 41 научной работе общим объемом 77,18 п.л., авторский вклад 48,26 п.л, в том числе 2 монографии, учебное пособие с грифом Учебно-методического объединения вузов по образованию в области менеджмента. В ведущих рецензируемых журналах (список ВАК) опубликовано 15 статей объемом 8,43 п.л. (авторский вклад - 7,41 п.л.).
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка, включающего 373 наименования источников, приложений. Работа содержит 368 страниц текста, 52 таблицы, 67 рисунков.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, определены цели и задачи исследования, научная новизна и практическая значимость полученных результатов исследования. В первой главе "Сфера услуг как объект исследования: проблемы методологии и направления развития" раскрывается эволюция научных взглядов на сферу услуг, уточняется содержание понятия и видов услуг, соотношение сфер услуг и обслуживания, обосновывается тенденция инновационно-ориентированного развития сферы услуг, выявляется проблематика методологии инновационного процесса в сфере услуг, характеризуется сущность инновационных коммуникаций.
Во второй главе "Содержание инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг" предложено авторское видение понятия инновационных услуг, представлена их классификация, охарактеризованы особенности жизненного цикла различных видов инновационных услуг. Исследованы подходы к выявлению структуры и качества инновационных услуг, предложена методика оценки комплексного показателя качества инновационной услуги. Представлена концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, раскрыты особенности его этапов.
В третьей главе "Инновационно-ориентированные медицинские услуги как ключевой фактор модернизации здравоохранения" исследуются подходы к определению медицинских услуг, на основе чего представляется авторское видение сущности медицинских услуг и медицинского обслуживания, выявляются особенности и виды медицинских услуг, определяются, типологизируются и характеризуются виды инновационных медицинских услуг. Определяются области проявления инновационности и детерминанты качества инновационных медицинских услуг.
В четвертой главе "Проблематика инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения" исследуются особенности каждого этапа процесса разработки инновационных медицинских услуг, при этом особое внимание уделяется проблеме выстраивания инновационных коммуникаций, сопутствующих данному процессу. Предлагается модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, основанная на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины.
В пятой главе "Совершенствование управления инновационно-ориентированным развитием медицинских услуг в регионе" анализируется состояние медицинской сферы Ульяновской области, характеризуются основные субъекты инновационных коммуникаций. Актуализируется проблематика разработки инновационных услуг в медицинских организациях города Ульяновска, определяется механизм обеспечения инновационной составляющей в развитии системы здравоохранения региона.
В заключении излагаются основные выводы и результаты, полученные автором в ходе диссертационного исследования. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Актуализировано и развито категориальное обеспечение сервисологии
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике, создавая многочисленные рабочие места и внося тем самым существенный вклад в национальный продукт. В той или иной степени к вопросу предоставления услуг с позиций экономической науки исследователи обращались в своих работах еще в конце XVIII века. Но теория услуг до сих пор находится в состоянии развития.
Анализ мнений современных исследователей позволяет утверждать, что необходимыми и достаточными отличительными чертами услуги являются ее неосязаемость и интегративность.
В силу неосязаемости услуги ни исполнитель, ни потребитель, по сути, не являются собственниками услуги, и независимо от степени материальности объекта услуги и процессов, лежащих в ее основе, она является уникальным единичным действием, конечным во времени.
В свою очередь, интегративность (одновременность производства и потребления) услуги проявляется в том, что она несохраняема, изменчива и непостоянна по качеству, а обслуживающий персонал и потребитель вовлечены в процесс оказания услуги и неотделимы от него, привязаны к времени и месту оказания услуг.
Однако при том что характерные черты услуг исследователям представляются в весьма сходном виде, нельзя не отметить, что в современной экономической литературе само определение услуги зачастую не конкретизировано. Исследованное показало, что существует несколько различных (но не альтернативных) точек зрения. Основные расхождения - в том, трактовать ли услугу как процесс или результат, и в том, социальное это явление или экономическое.
В диссертации предлагается определение услуги как согласованного процесса взаимодействия субъектов рынка, когда объектом обмена является непосредственный труд в качестве специфической деятельности.
Кроме того, при определении услуги как единичного акта целесообразно трактовать ее как действие (социальный феномен). Если же речь идет о регулярно осуществляемой деятельности, институционально оформившегося общественного разделения труда, то определяется в данном случае не услуга, а сфера услуг (сервиса). Таким образом, представляется, что рассмотрение услуги и сферы сервиса как современных явлений должно предполагать отнесение к социальному феномену (действию, приносящему пользу другому) как собственно услуги, так и сервисной сферы. Как общественный феномен (целесообразная деятельность, результатом которой является удовлетворение потребностей человека) характеризуется сфера сервиса; экономическим феноменом (благом в форме действия, удовлетворяющего потребности потребителя по заказу на возмездной основе) можно считать услугу как таковую. Подобная трактовка отражена в таблице 1.
Таблица 1
Феноменологический характер услуги и сферы сервиса
Характер феноменаУслугаСфера сервисаСоциальный////////////////////////////////////////Общественный////////////////////Экономический//////////////////// Примечание. //////////////////// - наличие признаков феномена.
В исследовании услуга трактуется как экономический феномен, сфера услуг - как масштабный сектор экономики с подвижными границами, в котором осуществляется производство и реализация услуг, сфера обслуживания - как та часть сферы услуг, которая характеризуется систематической деятельностью по изменению и поддержанию характеристик объекта услуг в требуемом состоянии длительный период времени.
2. Выявлены детерминанты формирования инновационно-ориентированных приоритетов в развитии сферы услуг
Результаты исследования позволяют утверждать, что сфера услуг, играя важнейшую роль в становлении современной инновационной экономики, сама вступает на путь инновационного развития, формируя спрос на инновационные разработки и выводя на рынок широкий спектр инновационных услуг. Исследователи отмечают, что именно пользователи технологий в сфере услуг становятся активными участниками процесса формирования инновационных систем, и разделительная линия между производителями и потребителями становится все тоньше. Например, в США за последние три десятилетия по уровню наукоемкости сфера услуг быстро приближается к промышленности.
Исследования динамики развития сферы услуг в России за последние годы подтверждают рост инновационной составляющей. Так, если за три года в среднем по России численность организаций, выполняющих исследования и разработки, увеличилась на 8%, то в сфере образования прирост составил почти 30%, в здравоохранении таких организаций стало больше в 2 раза, в сфере транспорта и связи - в 3 раза. При этом объем затрат на исследования и разработки увеличился в среднем по России на 89%, а в образовании затраты возросли на 138%, в сфере транспорта и связи - более чем на 300%, в сфере здравоохранения затраты на исследования и разработки увеличились в 18 раз4.
Анализ причин усиления инновационной составляющей в современном развитии сферы услуг приводит к выводу о наличии ряда факторов, формирующих инновационные изменения. Основными из них следует признать:
* научно-технический прогресс, вызывающий тенденции повышения уровня технико-технологической составляющей, увеличения доли интеллектуального труда в производстве услуг, виртуализации процесса оказания услуг, провоцируемой высоким уровнем развития информационно-телекоммуникационных технологий;
* становление "общества потребления", где потребление формирует социальный статус субъектов посредством различий, что порождает тенденции индивидуализации услуг, усиления их роли в формировании имиджа потребителя, роста скорости морального устаревания услуг;
* глобализацию экономики, определяющую тенденции интернационализации услуг, предполагающей использование приемов языковой и культурной адаптации к любому потребителю, и локализации услуг - их модификации с учетом особенностей отдельных групп потребителей;
* приоритеты государства и бизнес-сообщества, предъявляющих особые требования к экологизации, стандартизации, экономичности, патентно-правовой защищенности услуг. Их выполнение предполагает внесение соответствующих изменений в процесс разработки и реализации услуг.
Представленные факторы характеризуются интегрированностью -взаимосвязью и сочетаемостью - и в конечном итоге образуют целостное единство в отношении потребности в решениях, обеспечивающих инновационное совершенствование и развитие услуг, а также появление принципиально новых их видов (рис. 1).
Характеризуя процесс появления и коммерциализации инновационных решений, исследователи чаще всего используют понятие "инновационный процесс". Однако, раскрывая набор его этапов, исследователи расходятся во мнениях, что объясняется одной причиной: авторы характеризуют процесс возникновения и коммерциализации различных видов инновационных решений. В исследовании доказывается, что инновационный процесс для базисных, улучшающих и псевдоинновационных решений включает различное количество этапов (табл. 2).
Таблица 2 Этапы инновационного процесса для различных инновационных решений
№Инновационные решенияФундаментальные
исследованияПрикладные
исследованияОпытно-конструкторские
работыПроизводство1Базисные ++++2Улучшающие +++3Псевдоинновации++ Примечание. "+" - этап наличествует.
Рис. 1. Факторы формирования инновационно-ориентированного развития сферы услуг
Чем выше потенциал инновационного решения, тем больше этапов он будет в себя включать, тем большее количество участников инновационного процесса будет задействовано. Между участниками формируются определенные взаимоотношения, для характеристики которых в работе используется понятие "инновационные коммуникации" - система экономических отношений между субъектами инновационной сферы. Инновационные коммуникации возникают там, где участники инновационного процесса вступают в рыночные отношения и обмениваются информацией по объекту нововведения. 3. Разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы
При всем многообразии определений и классификаций услуг в современной экономической литературе, налицо отсутствие системных исследований, где существует четко обозначенное определение инновационных услуг и их типология.
С учетом проведенного сужения границы понятия "инновация", в работе доказывается, что инновационная услуга - это услуга, обладающая объективной новизной, то есть впервые оказываемая потребителю и формирующая, по сути, новый рынок.
Однако инновационная услуга не обязательно связана с инновационным продуктом или технологией. Объективная новизна услуги может проявляться еще и в том, что за счет впервые осуществленной комбинации традиционных услуг создается новый рынок, поскольку новая услуга направлена на удовлетворение (или формирование) новой потребности субъектов.
Таким образом, инновационные услуги также могут разделяться на несколько видов:
- услуги по разработке инновации (весь комплекс НИОКР, маркетинг). Услуга по разработке будущей инновации сама по себе инновационна. Данный вид услуг предлагается называть "ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНАЯ инновационная услуга" в силу максимального присутствия умственного творческого труда; - услуги, использующие инновацию (услуги, оказываемые с применением инновации-продукта или инновации-технологии), "ЧИСТАЯ инновационная услуга". В данном случае наличествует не только абсолютная новизна собственно услуги, но и абсолютная новизна изделия, с помощью которого данная услуга оказывается; - услуги, формирующие новые рынки (услуги, не предполагающие использование инновации, но впервые предлагаемые на рынке). Данный вид услуг предлагается называть "ОРИГИНАЛЬНАЯ услуга". Признаком оригинальной услуги будет являться отсутствие конкурентов на рынке и наличие уникального бренда.
Поскольку любой вид инновационных услуг характеризуется, по определению, абсолютной новизной собственно процесса их оказания, само производство инновационной услуги должно иметь некую специфику. Соответственно, в исследовании определяется состав этапов жизненного цикла различных инновационных услуг (рис. 2, 3).
Рис. 2. Жизненный цикл интеллектуальной инновационной услуги
В жизненном цикле интеллектуальной инновационной услуги (по производству инновации) можно выделить 2 этапа:
I этап - создание новации. Этап включает в себя весь перечень работ (НИР, ОКР, маркетинг), которые необходимо произвести в соответствии с заказом или по мнению разработчиков.
II этап - коммерциализация результатов исследований. На данном этапе осуществляются действия по поиску заказчиков, собственно презентации результатов исследований, расчеты с покупателями.
Жизненный цикл чистой инновационной услуги предполагает больший временной интервал и большее количество составляющих.
Содержание этапов следующее:
I этап - создание инновационной услуги. Включает в себя:
- поиск новых решений, имеющих характер инновации, определение условий пользования инновациями;
- освоение производства и коммерциализация чистой инновационной услуги. Включает в себя формирование соответствующей физической и технической среды, обеспечение необходимой квалификацией работников, тестирование услуги.
II этап - производство инновационной услуги. Содержание данного этапа аналогично содержанию жизненного цикла товара, как по количеству фаз, так и по их последовательности и содержанию (внедрение, рост, замедление роста, спад).
Жизненный цикл оригинальной инновационной услуги идентичен. Содержание этапов следующее:
I этап - создание оригинальной услуги: - поиск новых решений, имеющих нетрадиционный характер, но не предполагающих использование продуктовой либо технологической инновации; - освоение производства и коммерциализация оригинальной инновационной услуги: формирование соответствующей физической и технической среды, обеспечение необходимой квалификацией работников, тестирование услуги.
II этап - производство оригинальной услуги: внедрение, рост, замедление роста, спад производства.
Рис. 3. Жизненный цикл чистой и оригинальной инновационной услуги
4. Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг
Для того чтобы получить возможность определить, какие элементы сервисной системы могут нуждаться в инновационных изменениях, необходимо формализовать процесс оказания услуги.
В трудах, посвященных исследованиям сферы услуг, рекомендуется формирование так называемого сервисного плана, который выстраивается в соответствии с методом построения карты услуги. Однако, на наш взгляд, для того чтобы данная карта позволяла обнаружить зоны возможного применения продуктовых и технологических инноваций, необходимо дополнить ее несколькими составляющими.
Во-первых, в каждом квадрате карты необходимо разделение данных по типу: "задача" и "способ выполнения задачи". За счет такого разделения формализуется не только суть составляющей услуги, но и технология ее реализации.
Во-вторых, анализу должны подвергаться не только действия персонала, но и способы его взаимодействия (как с клиентом, так и между собой) в процессе оказания услуги. На схеме это должно отразиться в нумерации линий, связывающих квадраты, и в обозначении на соответствующих линиях используемого способа взаимосвязи.
Предлагаемая версия карты услуг представлена на рисунке 4.
Подобная формализация требуется для четкого определения того, какие составляющие качества услуги требуют инновационных корректив. В этой связи в работе определяется, что включает в себя понятие "качество услуги".
Современные исследователи при характеристике подходов к исследованию качества услуг чаще всего в основу берут логику, впервые предложенную К. Гронрёзом. В ее основе - соотнесение ожиданий потребителя и его восприятия уже полученной услуги. С учетом данного подхода в работе расширен перечень характеристик качества услуги, ряд из которых можно изменить за счет использования инновационных решений.
В результате перечень характеристик качества услуги, предполагающий их деление на объективные и субъективные, будет выглядеть следующим образом (табл. 3).
Таблица 3
Объективные и субъективные характеристики качества услуги
Характеристики качества услугиСубъективныеОбъективныеПрофессиональные
(отзывчивость, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, обходительность, доверительность)Содержательные
(назначение, осязаемость, скорость получения эффекта)Информационные
(информация о деятельности организации, информация о руководстве, информация об услугах)
Нормативные
(безопасность, надежность, экологичность, патентно-правовая защищенность, стандартизированность и унифицированность)Пространственные
(внешнее оформление, внутреннее оформление, информационное оформление)Технико-экономические
(технологичность, экономичность)Претензионные
(наличие, регулярность и характер претензий со стороны клиентов)Комфортности
(доступность, эргономичность, эстетичность, удобство) Примечание. Курсивом выделены характеристики инновационных услуг, предлагаемые автором исследования.
Субъективные характеристики качества услуги предполагают совершенствование маркетинговой деятельности сервисной организации; способами повышения объективных составляющих качества услуги могут быть:
* технологические инновации (преимущественно влияют на нормативные и технико-экономические характеристики услуги);
* продуктовые инновации (влияют на содержательные характеристики и характеристики комфортности услуги).
Процесс определения качества услуги предполагает формирование сначала единичных показателей, а затем - комплексного показателя качества. Присвоение же количественных значений каждой характеристике качества осуществляется с помощью различных методов. В зависимости от субъекта оценки (лица, определяющего значение показателя) могут использоваться методы: традиционный (показатели рассчитываются сотрудниками организации); экспертный (предполагает формирование группы специалистов-экспертов); социологический (значения определяются фактическими или потенциальными потребителями).
Применительно к оценке качества услуг считаем, что при оценке большинства характеристик (за исключением претензионных, нормативных и технико-экономических) предпочтительна оценка потребителя. Часть показателей (наличие претензий, экономичность и т.п.) может быть рассчитана сотрудниками организации. Привлечение же экспертов в ряде случаев не имеет смысла в силу относительной простоты оценки показателя либо ограничено самой спецификой услуги - некоторые характеристики качества невозможно оценить, не будучи потребителем услуги.
Поскольку при оценке качества услуги используются разноплановые показатели, считаем целесообразным использование балльной системы оценки (максимальное количество баллов определяется экспертным путем). Тогда становится возможным рассчитать как абсолютное значение того или иного показателя качества услуги, так и уровень качества - сравнительную величину (за эталон в данном случае берется значение аналогичного показателя эталонной услуги). Уровень качества определяется следующим образом:
где - относительный уровень качества единичного показателя i,
- величина показателя i в анализируемой услуге, баллы,
- величина показателя i в базовой (взятой для сравнения) услуге, баллы.
Исключением должен являться расчет претензионных показателей качества, для которых формула будет выглядеть как обратное соотношение анализируемой и базовой характеристики:
где - величина претензионного показателя i в базовой (взятой для сравнения) услуге, баллы,
- величина претензионного показателя i в анализируемой услуге, баллы.
Однако полное представление об услуге можно получить лишь, рассчитав комплексный показатель ее качества. Особенно это актуально для инновационных услуг, когда использование инноваций может одновременно улучшать одни показатели (например, безопасность) и ухудшать другие (в частности, экономичность).
Комплексный показатель качества следует рассчитывать как средневзвешенный, поскольку невозможно однозначно утверждать равную значимость всех показателей качества услуги для потребителя: где - комплексный уровень качества услуги,
n - число учитываемых в расчете показателей качества,
- коэффициент весомости (удельный вес), принятый для i-го показателя услуги.
Именно рост комплексного показателя качества услуги будет являться обоснованием целесообразности изменений сервисной системы.
5. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги В современных исследованиях отсутствует единая трактовка составляющих процесса оказания инновационной услуги. Неясно, на каких этапах необходима организация обучения персонала, задействованного в реализации новой услуги. Перечень этапов нередко соответствует процессу создания как инновационной услуги, так и услуги, новой для компании (услуги-нововведения). Кроме того, нельзя не отметить то, что исследователи не выделяют специфические составляющие процесса разработки новой услуги по сравнению с созданием нового товара.
С учетом вышесказанного, предложим свое видение концептуальной модели процесса разработки инновационной услуги (рис. 5).
Раскрывая этапы процесса разработки инновационной услуги, отметим следующее.
В результате управленческого обследования может быть поставлена одна из двух целей:
- совершенствование услуги (доведение характеристик качества до требуемых);
- развитие услуги (повышение характеристик качества по сравнению с требуемыми).
Рис. 5. Концептуальная модель процесса разработки
инновационной услуги
Представленные характеристики позволяют выбрать оптимальный метод обследования, исходя из возможностей и целей организации. Вместе с тем, лучший результат, несомненно, будет получен при комбинации нескольких методов.
После формулирования проблем, выявленных в ходе управленческого обследования, в рамках процесса разработки инновационной услуги необходимо осуществить поиск инновационных решений. Здесь возможны два подхода:
- использование результатов маркетинга новых услуг (режим "рыночного вытягивания" инновационной услуги);
- использование данных мониторинга инноваций (режим "технологического выталкивания" инновационной услуги).
Выбор инновации как составляющая процесса разработки инновационной услуги включает в себя следующие процессы:
* обобщение и формализация результатов маркетинга новых услуг и мониторинга инноваций в виде ряда альтернативных вариантов;
* выявление соответствия бизнес-идеи определенным рыночным, ресурсным и стратегическим ограничениям;
* определение соотношения комплексного уровня качества услуги и затрат на ее освоение: где - комплексный уровень качества услуги,
З - совокупные затраты на разработку и освоение услуги.
При этом важным является отсутствие ограничений всех видов, поскольку наличие хотя бы одного из них свидетельствует о невозможности освоения инновационной услуги:
,
где - отсутствие рыночных ограничений,
- отсутствие ресурсных ограничений,
- отсутствие стратегических ограничений,
причем Оi = 1, если ограничения отсутствуют, иначе Оi = 0 (i = 1, 2, 3).
В результате модель выбора альтернатив может быть формализована в следующем виде:
Освоение инновационной услуги предполагает два основных направления: подготовку материально-технической базы, необходимой для осуществления инновационной услуги, и подготовку персонала к ее оказанию. Специфика подготовки материально-технической базы проявляется в следующем:
1) приобретение инновации предполагает покупку продукта или технологии, защищенной патентом или лицензией;
2) владелец инновации может наложить определенные ограничения на ее использование;
3) приобретение инновации возможно у ограниченного числа продавцов (монопольный рынок);
4) приобретение инновации может потребовать одновременного приобретения комплекса сопутствующих услуг.
Специфика подготовки персонала следующая:
1) рынок продавцов образовательных услуг, скорее всего, ограничен;
2) качество услуг по подготовке персонала может не соответствовать требованиям организации;
3) руководство может столкнуться с сопротивлением изменениям;
4) при освоении инновационных продуктов и технологий с высоким потенциалом работник часто становится носителем неотделимого знания, что требует формирования новых подходов к мотивированию и снижению текучести такого рода кадров.
Кроме того, на данном этапе необходимо осуществление различного рода инновационных коммуникаций, субъекты которых охарактеризованы в работе.
Тестирование инновационной услуги должно предполагать два основных блока: лабораторное тестирование и тестирование рыночное. Если компания не обладает необходимой базой для проведения таких испытаний, есть смысл активизировать инновационные коммуникации с теми субъектами инновационной инфраструктуры, которые могут предоставить подобные ресурсы.
По окончании данных проверок становится возможным приступить к массовому производству инновационной услуги и дополнительным, в этой связи, инвестициям.
6. Разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг
В рамках исследования особое внимание было уделено проблеме разработки услуг медицинскими учреждениями. Анализ показал, что современное состояние исследований системы здравоохранения, осуществляющиеся реформы в данной сфере усиливают дискуссионность в отношении используемого терминологического инструментария.
В работе произведено структурирование терминологической базы сфер здравоохранения и медицины (табл. 4).
С учетом выделенных особенностей представлено комплексное определение медицинской услуги (МУ): согласованный процесс взаимодействия субъектов рынка, где объектом обмена является медицинская помощь в качестве специфической трудовой деятельности, а объектом воздействия - биологический организм. Из определения проистекают шесть основных специфических черт МУ, которые в комплексе отличают ее от других видов услуг и встраивают медицинскую услугу в более широкое понятие медицинской помощи:
1. МУ обладают высокой социальной и общественной значимостью (их потребление обеспечивает социальные результаты, вызывает положительные экстерналии, корректирует иррациональное поведение людей), в связи с чем возможно наличие противоречий в экономической, медицинской и социальной эффективности; 2. МУ имеют характер доверительных благ (поскольку потребитель не обладает необходимой компетенцией в отношении выбора объема, стоимости МУ, не в состоянии оценить и обосновать соотношение цены и качества); 3. МУ носят индивидуальный характер (в силу исключительности каждого пациента требуется высокая степень дифференциации, а нередко - персональный подход в диагностике и лечении);
4. МУ характеризуются необратимостью воздействия на потребителя (состояние потребителя после медицинского воздействия нельзя привести в исходное);
5. МУ требуют усилий со стороны потребителя (поскольку пациент обладает сознательной активностью, которая может снижать эффективность медицинского воздействия); 6. МУ не предполагают обусловленность результата затратами (в силу наличия объективных обстоятельств, не зависящих от продавца услуги).
Таблица 4
Сущность и соотношение понятий в сфере здравоохранения и медицины
Определение понятияМесто в структуре определенийЗдравоохранениеДеятельность по охране здоровьяВключает все представленные терминыМедицинаСовокупность наук о здоровье и болезнях, о лечении и предупреждении болезней, а также практическая деятельность, направленная на укрепление и сохранение здоровья людей, предупреждение и лечение болезнейПодсистема здравоохранения со специфическими приемами, которыми осуществляется охрана здоровья Медицинская помощьПрактическая деятельность по укреплению и сохранению здоровья людей, предупреждению и лечению болезнейВключает только практическую сферу медициныМедицинская деятельностьПрофессиональная практическая деятельность по укреплению и сохранению здоровья людей, предупреждению и лечению болезнейТа часть медицинской помощи, которая оказывается на профессиональном уровнеМедицинская услугаСогласованный процесс взаимодействия субъектов рынка, когда объектом обмена является медицинская деятельность в качестве специфической трудовой деятельностиТа часть медицинской деятельности, которая характеризуется взаимосогласованностью и возмездностьюМедицинское обслуживаниеКомплекс услуг как единиц деятельности (действий), имеющий относительно устойчивую форму организацииТот набор медицинских услуг, который требуется для поддержания характеристик объекта услуг в заданном состоянии длительный период времени В рамках исследования разработана трехуровневая классификация медицинских услуг по степени планомерности, субъектам оказания и целевой ориентации (табл. 5).
Таблица 5
Классификация медицинских услуг по степени планомерности, субъектам оказания и целевой ориентации
№Виды медицинских услугЦелевая ориентация1Планового характера
1.1 Доврачебная медицинская услугаПрофилактическая Лечебно-диагностическая Социальная
1.2 Первичная врачебная медицинская услугаПрофилактическая Лечебно-диагностическая Социальная
1.3 Квалифицированная медицинская услугаПрофилактическая Лечебно-диагностическая Социальная
1.4 Специализированная медицинская услугаПрофилактическаяЛечебно-диагностическаяСоциальная2Экстренного характера2.1 Неотложная медицинская услугаЛечебно-диагностическая Социальная2.2 Скорая медицинская услугаЛечебно-диагностическаяСоциальная Классификация позволяет логически упорядочить все многообразие медицинских услуг и может служить основой для выявления и конкретизации направлений инновационного развития сферы медицинских услуг и медицинского обслуживания.
7. Впервые предложено теоретико-методическое обоснование специфики инновационных медицинских услуг
Необходимость инновационного развития сферы медицинских услуг предопределена как возрастающей конкуренцией, свойственной формирующемуся рынку медицинских услуг, так и требованиями государственного уровня. Выявленное в ходе исследования отсутствие теоретико-методической базы проектирования инновационных медицинских услуг предопределило необходимость разработки категориального аппарата в этой сфере. К инновационным медицинским услугам, как обосновывалось ранее, следует относить те, что обладают объективной новизной, то есть впервые оказываются потребителю. При такой трактовке определяются две разновидности инновационных услуг: использующие инновацию (чистые медицинские инновационные услуги) и формирующие новые рынки без использования инноваций (оригинальные медицинские инновационные услуги).
Сравнительная характеристика различных видов инновационных медицинских услуг представлена в таблице 6.
Таблица 6
Сравнительная характеристика различных видов инновационных медицинских услуг по области проявления инновационности
№Вид ИМУОбласть проявления инновационностиЛекарственное
средствоСпособ леченияУсловия лечения1Чистые ИМУ1.1С использованием изобретения+++1.2С использованием полезной модели++1.3С использованием промышленного образца+2Оригинальные ИМУ+ Те инновационные медицинские услуги, разработка и оказание которых требуют повышенных расходов на НИОКР, относятся к высокотехнологичной медицинской помощи.
Спецификой оценки качества инновационной медицинской услуги является то, что ряд характеристик качества обусловливается условиями оказания медицинской услуги. Однако определенные характеристики качества медицинской услуги определяются в первую очередь качеством врачебного процесса. Данные различия иллюстрирует таблица 7.
Полную характеристику инновационной медицинской услуги можно составить, рассчитав комплексный показатель ее качества.
Таблица 7
Направления оценки характеристик качества инновационной медицинской услуги
Характеристики качества услугиПреимущественное направление оценкиПо условиямПо врачебному процессуСубъективныеПрофессиональные++Информационные+Пространственные+Претензионные++ОбъективныеСодержательные++Нормативные++Технико-экономические+Комфортности+ 8. Разработана модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, основывающаяся на формировании региональных центров компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ) В ходе исследования процесса разработки инновационных медицинских услуг было выявлено, что специфической проблемой проектирования инновационных услуг в медицинской сфере является дефицит подразделений, выполняющих маркетинговые функции. К числу таких функций, носящих комплексный характер, относятся: мониторинг инноваций на рынке медицинской техники, медикаментозного обеспечения, лекарственных средств и пр.; проведение маркетинговых исследований наличия и величины рыночного спроса на инновационные услуги; организация инновационных коммуникаций.
Однако создание такого рода подразделений в медицинских учреждениях либо приобретение требуемой информации у специализированных коммерческих структур обусловливают рост себестоимости услуг, что обостряет проблему доступности медицинской помощи. Учитывая актуальность проблемы и высокую социальную значимость сферы, считаем целесообразным формирование региональных моделей инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения, в основе которых - особый тип некоммерческих организаций - Региональный центр компетенций в области инновационной медицины (РЦКИМ) (рис. 6).
Рис. 6. Модель активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения
Основными задачами центров должны являться систематизация, формализация и распространение наилучших практик, содействие в выстраивании инновационных коммуникаций, содействие в создании, защите и использовании объектов интеллектуальной собственности. Модель, отражающая роль и место РЦКИМ в поддержке инновационного развития медицинских организаций, представлена на рисунке 7.
РЦКИМ призваны содействовать в решении актуальных проблем медицинских учреждений, связанных с разработкой инновационных услуг:
* в получении помощи в осуществлении собственных инновационных разработок (финансовые ресурсы, консалтинг);
* в получении информации об инновационных разработках, коммерциализуемых клиентами данных организаций;
Рис. 7. Структурно-функциональная модель поддержки инновационного развития медицинских организаций
* в получении информации об условиях приобретения инновационных продуктов и технологий для использования при оказании инновационных медицинских услуг;
* в подготовке персонала к освоению медицинских инновационных услуг;
* в подготовке материально-технической базы для освоения инновационных услуг;
* в получении результатов доклинических и клинических исследований.
РЦКИМ позволят активизировать коммуникации с научными организациями, образовательными учреждениями, бизнес-инкубаторами, технопарками и венчурными фондами, участниками технологических платформ, территориальными фондами обязательного медицинского страхования и с федеральными органами власти в рамках целевых программ, национальных проектов и т.п.
Формирование РЦКИМ обеспечит оптимизацию трансакционных издержек медицинских организаций и координацию процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
9. Определена проблематика освоения инновационных медицинских услуг
В рамках проведенного исследования проблематика проектирования и освоения медицинских инновационных услуг была выявлена на примере Ульяновского региона.
Ульяновская область в целом характеризуется относительно невысокими статистическими показателями количества и деятельности медицинских учреждений (в сравнении со средними значениями по Приволжскому федеральному округу), что демонстрируют данные таблицы 8.
Для конкретизации проблем, препятствующих инновационно-ориентированному развитию медицинских организаций, было проведено анкетирование 30 государственных и муниципальных учреждений здравоохранения г. Ульяновска, что составляет 59% от их общего числа в городе (структура респондентов представлена на рис. 8).
В рамках поведенного исследования было выявлено, что 50% респондентов оказывают медицинские услуги, не имея конкурентов в данных видах услуг в городе, 3% ранее были монополистами в предоставлении определенных видов услуг. Таблица 8
Показатели заболеваемости населения и ресурсов учреждений здравоохранения5
№Показатель2000 г.2005 г.2010 г.РФПФОУл.обл.РФПФОУл.обл.РФПФОУл.обл.1Заболеваемость населения (зарегистрировано заболеваний у больных с диагнозом, установленным впервые в жизни, на 1000 чел. населения)730,6798,0819,6745,9809,2861,1779,6867,6865,92Число больничных коек на 10 000 чел. населения115,0120,6116,3111,3111,596,793,791,991,63Мощность амбулаторно-поликли-нических учреждений на 10 000 чел. населения (число посещений в смену)243,2225,4222,6256,9235,8245,8258,3245,0251,4 Рис. 8. Структура респондентов исследования
Характеризуя особенности уникальных услуг, 23% опрошенных обозначили наличие уникального оборудования и технологий, используемых при предоставлении медицинской услуги, 40% - наличие уникальных специалистов в части диагностики и лечения. 7% организаций связывают уникальность с повышенной комфортностью пребывания клиентов, 7% предоставляют уникальные дополнительные услуги (SMS-оповещения, интернет-платежи и пр.); 23% организаций обеспечивают сразу несколько характеристик уникальности своих услуг.
Степень активности медицинских учреждений города в оказании и разработке новых видов услуг (рис. 9) характеризуется как средняя (каждое второе учреждение среди опрошенных), но интерес к данным видам деятельности - выше среднего (около 70% организаций считают актуальными подобные вопросы).
Рис. 9. Структура ответов на вопрос "Ведутся ли в организации разработки новых видов медицинских услуг?"
Кроме того, для деятельности медицинских учреждений преимущественно характерно оказание не чистых, а оригинальных инновационных услуг. Только в 17% организаций ведутся научные исследования и опытно-конструкторские разработки (в совокупности 9 направлений НИОКР); еще 3% респондентов планируют такие разработки в ближайшее время (рис. 10). Для выяснения конкретных характеристик качества медицинских услуг, учитываемых при оценке, респондентам был предложен составленный автором перечень характеристик с возможностью предложить иные варианты и использовать множественность выбора характеристик. Оказалось, что иных вариантов не предложил ни один респондент, что подтверждает полноту разработанного перечня характеристик. Примечательно, что 20% опрошенных утверждают, что используют все указанные характеристики качества. Еще 53% используют не менее половины из предложенного перечня характеристик, что свидетельствует об актуальности перечня и применимости разработанного подхода к оценке качества инновационных медицинских услуг.
Рис. 10. Структура ответов на вопрос "Проводятся ли в настоящее время в организации НИОКР?"
Проблематика освоения инновационных медицинских услуг в учреждениях здравоохранения региона в настоящее время находится в стадии формирования. При среднем уровне активности в освоении новых видов услуг, крайне малая доля организаций занимается собственно инновационной деятельностью, и отношение к целесообразности такой деятельности у руководителей организаций неоднозначное.
Медицинские учреждения испытывают острую необходимость в специалистах и подразделениях, специализирующихся на маркетинговой деятельности. Практически ни в одной анализируемой организации нет ни отдела маркетинга, ни специалиста-маркетолога. Лишь у 7% респондентов такого рода функции возложены на руководителя или актив учреждения. Однако необходимость изменения ситуации подчеркивают 60% руководителей.
Проблемы формирования инновационных коммуникаций медицинских учреждений крайне актуальны, однако коммуникационные связи весьма скудны (рис. 11). Со многими представителями инновационной инфраструктуры пока не налажены коммуникационные контакты (при наличии такой потребности, на что указали 73% респондентов).
Рис. 11. Направления сотрудничества при разработке новых услуг
На основании результатов анализа был вычислен рейтинг проблем, возникающих при освоении новых услуг (табл. 9), свидетельствующий о том, что проблема выстраивания инновационных коммуникаций в той или иной степени существует во всех учреждениях.
Таблица 9
Рейтинг проблем, возникающих при освоении новой услуги
ПроблемаСредневзвешенная значимостьРейтингНехватка финансовых и материальных ресурсов1001Низкая мотивация сотрудников38,52Недостаточная квалификация персонала37,23Недостаток информации о рынке (величина спроса на услугу, конкуренты, платежеспособность клиентов и пр.)354Инертность системы управления32,35Недостаток информации о новых видах оборудования, лекарственных средств, методов лечения31,26
Решение большинства указанных проблем предполагает институционализацию предлагаемых центров компетенций в области инновационной медицины. В целом можно утверждать, что результаты проведенного анкетирования медицинских учреждений региона подтверждают возможность практического применения разработанного категориального аппарата и состоятельность теоретических разделов работы.
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ
В результате диссертационного исследования решены теоретические и прикладные проблемы формирования инновационно-ориентированного подхода к развитию сферы услуг с выявлением и учетом специфики отрасли здравоохранения.
На основе развития категориального обеспечения и выявления детерминант формирования инновационных приоритетов в развитии сферы услуг разработаны сущностные и типологические характеристики инновационных услуг, определяющих инновационно-ориентированное развитие сервисной сферы.
Сформирован инструментарий для структурирования и оценки качества инновационных услуг, позволяющий выявлять направления инновационных корректив и рассчитывать комплексный показатель качества инновационной услуги. Формализована концептуальная модель процесса разработки инновационной услуги, учитывающая специфические процедуры и коммуникации, снижающие уровень трансакционных издержек.
В рамках исследования сферы здравоохранения как масштабного и социально значимого сектора услуг разработан теоретико-терминологический подход к исследованию медицинских услуг с определением сущностных характеристик медицинской услуги, выявлением видов инновационных медицинских услуг, определением детерминант их качества. В рамках разработанной модели активизации инновационно-ориентированного развития сферы здравоохранения предложено и обосновано создание региональных центров компетенций в области инновационной медицины с целью оптимизации трансакционных издержек медицинских организаций и координации процесса создания инновационных медицинских услуг, формирующих инновационную составляющую в развитии здравоохранения.
Внедрение результатов исследования в практическую деятельность Министерства здравоохранения региона и ряда учреждений здравоохранения подтвердило научную обоснованность и практическую целесообразность предложенных автором разработок. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Монографии, разделы монографий, учебные пособия
1. Рожкова Е. В. Разработка инновационных услуг: методология подхода [Текст]. - Ульяновск : УлГУ, 2011. (10,7 п.л.)
2. Рожкова Е. В. Особенности разработки инновационных медицинских услуг: вопросы теории и практики [Текст]. - Саарбрюккен: Lambert Academic Publishing, 2012. (8,76 п.л.)
3. Рожкова Е. В. Российская экономика на современном этапе: стратегия развития, инновационная политика [Текст] : коллективная монография / Ю. Байдаков, Л. Зимина, И. Кац и др. - Ульяновск : УлГУ, 2000. (19,7 п.л./1 авт.л.)
4. Рожкова Е. В. Трансформация внутрифирменного управления на предприятиях региона [Текст] : коллективная монография / И. Я. Кац, Л. В. Лапицкая, Е. В. Рожкова, В. В. Скуратова, В. А. Шалаева. - Ульяновск : УлГУ, 2002. (10,7 п.л./1,5 авт.л.) 5. Рожкова Е. В. Инновационный менеджмент [Текст] : учеб. пособие (гриф УМО). - 2-е изд. - Ульяновск : УлГУ, 2011. (13,9 п.л.)
Статьи в журналах и издательствах, рекомендованных ВАК
6. Рожкова Е. В. Инновационные стратегии [Текст] / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдуллина // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 16. (0,36 п.л./0,2 авт.л.)
7. Рожкова Е. В. Нововведения и инновации: сходство и различие [Текст] / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зайдуллина // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 16. (0,3 п.л. /0,2 авт.л.)
8. Рожкова Е. В. Инновационные и самообучающиеся организации: проблема соотношения понятий [Текст] / Е. В. Рожкова, Ч. Н. Зай-дуллина // Вестник университета (Государственный университет управления). - 2008. - № 13. (1,08 п.л./0,8авт.л.)
9. Рожкова Е. В. Методология формирования дополнительных образовательных программ подготовки и переподготовки специалистов в области коммерциализации высоких технологий [Текст] / Е. М. Белый и др. // Вестник ОГУ. - 2009. - № 9. (0,48 п.л./0,1 авт.л.)
10. Рожкова Е. В. Особенности инновационного процесса для различных видов инноваций [Текст] / Е. М. Белый, Е. В. Рожкова // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 4. (0,3 п.л./0,2 авт.л.)
11. Рожкова Е. В. Особенности жизненного цикла инновационных услуг [Текст] // В мире научных открытий. - 2011. - № 6.1 (18). (0,5 п.л.)
12. Рожкова Е. В. Методы оценки качества инновационной услуги [Текст] // Качество. Инновации. Образование. - 2011. - № 8. (0,7 п.л.)
13. Рожкова Е. В. Медицинские услуги: понятие и особенности [Электр.] // Современные исследования социальных проблем. - 2011. - № 3. - URL: http://sisp.nkras.ru/issues/ 2011/3/rozhkova.pdf. (1,04 п.л.)
14. Рожкова Е. В. Особенности управленческого обследования сервисных организаций [Текст] // Интеллект. Инновации. Инвестиции. - 2011. - № 3. (0,46 п.л.)
15. Рожкова Е. В. Инновационные услуги: понятие, виды, отличительные черты [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 6. (0,52 п.л.)
16. Рожкова Е. В. Сущность и виды инновационных медицинских услуг [Текст] // В мире научных открытий. - 2011. - № 10 (22). (0,6 п.л.)
17. Рожкова Е. В. Сферы услуг и обслуживания: о соотношении понятий [Текст] // Вестник транспорта Поволжья. - 2011. - № 6 (30). (0,24 п.л.)
18. Рожкова Е. В. Ключевые аспекты процесса освоения инновационной услуги [Электр.] // Современные исследования социальных проблем. - 2011. - № 4. - URL: http://sisp.nkras.ru/issues/2011/4/rozhkova.pdf (0,58 п.л.)
19. Рожкова Е. В. Медицинские услуги как вид экономической деятельности: особенности, классификация [Текст] // Экономика и предпринимательство. - 2012. - № 1. (0,75 п.л.)
20. Рожкова Е. В. Инновационные и интеллектуальные услуги: сходство и различие [Текст] // Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 1. (0,52 п.л.)
Статьи, материалы конференций
21. Рожкова Е. В. Управление инновационным процессом: методологический аспект [Текст] / I Всероссийская научно-практическая конференция "Экономика и управление: новой России - новые идеи". - Ульяновск : УлГУ, 1999. (0,1 п.л.)
22. Рожкова Е. В. Инновационный менеджмент как основа развития фирмы в условиях изменений экономической конъюнктуры (тезисы) [Текст] / III Всероссийская научно-практическая конференция "Прогнозирование экономической конъюнктуры в системах маркетинга". - Ульяновск, 2000. (0,1 п.л.)
23. Рожкова Е. В. Инновационный потенциал предприятий Ульяновской области: проблемы и перспективы [Текст] // Ученые записки УлГУ: Экономические науки. Вып. 2 (10). - Ульяновск : УлГУ, 2002. (0,4 п.л.)
24. Рожкова Е. В. Инфраструктура инновационного процесса [Текст] / III Всероссийская научно-практическая конференция молодых ученых и студентов "Новой России - новые идеи". - Ульяновск : УлГУ, 2002. (0,4 п.л.)
25. Рожкова Е. В. Технопарк как форма взаимодействия научных и промышленных организаций [Текст] / Международная конференция "Управление научными негосударственными структурами. Антикризисное управление". - Ульяновск : УлГУ, 2002. (0,1 п.л.)
26. Рожкова Е. В. Инновационная активность: инфраструктура или бизнес? [Текст] // Ученые записки УлГУ: Экономические науки. Вып. 2 (14). - Ульяновск : УлГУ, 2004. (0,2 п.л.)
27. Рожкова Е. В. Содержание и основные функции инноваций [Текст] // Ученые записки УлГУ: Экономические науки. Вып. 1 (17). - Ульяновск : УлГУ, 2006. (0,2 п.л.)
28. Рожкова Е. В. Инновационная система: основные компоненты / Международная научно-практическая конференция "Инноватика-2007". - Ульяновск : УлГУ, 2007. (0,04 п.л.)
29. Рожкова Е. В. Коммуникационные барьеры процесса коммерциализации инноваций [Текст] / Международная научно-практическая конференция "Инноватика-2008". - Ульяновск : УлГУ, 2008. (0,04 п.л.)
30. Рожкова Е. В. Российское инновационное предпринимательство: проблемы инфраструктурной поддержки в современных условиях [Текст] / Международная научно-практическая конференция "Национальная экономика в условиях глобализации: основные тенденции в развитии малого и среднего предпринимательства". - СПб., 2008. (0,04 п.л.)
31. Рожкова Е. В. Особенности современных подходов к определению инновации [Текст] // Ученые записки УлГУ: Экономические науки. Вып. 1 (25). - Ульяновск : УлГУ, 2010. (0,1 п.л.)
32. Рожкова Е. В. Управление нематериальными активами в современной экономике [Текст] / Международная научно-практическая конференция "Инновационные технологии в гуманитарных науках". - Ульяновск : УлГУ, 2010. (0,12 п.л.)
33. Рожкова Е. В. Инновационная экономика: приоритеты и их потенциал [Текст] // Вторая Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием "Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования". - Ульяновск : УлГУ, 2010. (0,17 п.л.)
34. Рожкова Е. В. Отличительные признаки кластера как приоритетного варианта интеграции [Текст] // Сборник докладов "Инновационные технологии" / под ред. С. Булярского. - Ульяновск, 2010. - № 5. (0,6 п.л.)
35. Рожкова Е. В. Кластер в экономике как инновационная система [Текст] // Межкафедральный тематический сборник "Эффективность и качество". - Ульяновск : УлГУ, 2010. (0,6 п.л.)
36. Рожкова Е. В. Особенности использования терминологии в инновационной деятельности [Текст] // Сборник научных трудов "Теоретичнi та прикладнi питання економiки: збiрник наукових праць". - Киев : Видавничо-полiгоафiчний центр "Киïвський унiверситет", 2011. Вип. 24. (0,41 п.л.)
37. Рожкова Е. В. Особенности оценки качества инновационной услуги [Текст] / Третья Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием "Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования". - Ульяновск : УлГУ, 2011. (0,2 п.л.)
38. Рожкова Е. В. Инновационные медицинские услуги: актуальность и особенности терминологии [Текст] / Третья Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием "Региональная инновационная экономика: сущность, элементы, проблемы формирования". - Ульяновск : УлГУ, 2011. (0,2 п.л.)
39. Рожкова Е. В. Инновационные коммуникации медицинских учреждений [Текст] / III Международная научная конференция "Актуальные проблемы общественных наук в условиях глобализации". - М., 2012. (0,75 п.л.)
40. Рожкова Е. В. Маркетинговые аспекты процесса разработки инновационных медицинских услуг [Текст] / XI Всероссийская научно-практическая конференция "Проблемы и перспективы российской экономики". - Пенза, 2012. (0,23 п.л.)
41. Рожкова Е. В. Подготовка персонала к освоению инновационных медицинских услуг [Текст] / VI Всероссийская научно-практическая конференция с международным участием "Научные проблемы образования третьего тысячелетия". - Самара, 2012. (0,29 п.л.)
1 The Workd Bank [Электронный ресурс]. URL: http://www.worldbank.org/ 2 Российский статистический ежегодник. 2011 : статистический сб. М. : Росстат, 2011. С. 128.
3 Здравоохранение в России. 2011 : статистический сб. М. : Росстат, 2011. С. 278.
4 Рассчитано на основе: Индикаторы науки. 2009 : статистический сб. М. : ГУ-ВШЭ, 2009.
5 Составлено с использованием: Здравоохранение в России. 2011 : статистический сб. М. : Росстат, 2011. С. 21-22, 156-162. ---------------
------------------------------------------------------------
---------------
------------------------------------------------------------
42
16
17
46
Документ
Категория
Экономические науки
Просмотров
258
Размер файла
499 Кб
Теги
Докторская
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа