close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Стандарты предоставления услуг и обслуживания - ЮИТ Сервис

код для вставкиСкачать
СТАНДАРТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ЖИЛЫХ КОМПЛЕКСОВ БИЗНЕС-КЛАССА УПРАВЛЯЮЩЕЙ
КОМПАНИЕЙ «ЮИТ СЕРВИС»
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2012
Оглавление
Оглавление ....................................................................................................................................... 2
Стандарты предоставления услуг и обслуживания клиентов УК «ЮИТ Сервис» .................. 3
1.
Стандарты работы персонала, управляющего жилым комплексом. ................................... 5
2.
Стандарты работы администрации....................................................................................... 11
3.
Стандарты работы службы главного инженера .................................................................. 15
4.
Стандарты работы службы безопасности и охранных структур ....................................... 19
5.
Стандарты работы финансового отдела............................................................................... 19
6.
Стандарты работы паспортной службы ............................................................................... 20
7.
Стандарты работы Отдела гарантийных работ в составе Службы главного инженера .. 21
8.
Стандарты работы с поставщиками услуг и подрядчиками .............................................. 24
9.
Тарифная политика ................................................................................................................ 24
10. Стандарты предоставления дополнительных (платных) услуг. ........................................ 24
2
Стандарты предоставления услуг и обслуживания
клиентов УК «ЮИТ Сервис»
Управляющая компания ООО «ЮИТ Сервис»
Управляющая компания ООО «ЮИТ Сервис» (УК «ЮИТ Сервис») является частью
международного концерна ЮИТ (YIT), в 2012 году отметившего столетие со дня основания.
Миссия ЮИТ: «Мы создаем, поддерживаем и развиваем благоприятную для человека жилую
среду».
Управляющая компания ООО «ЮИТ Сервис» (УК «ЮИТ Сервис») была создана в октябре
2008 года для эффективного обслуживания жилых комплексов под брендом ЮИТ ДОМ, создания
сети услуг для жителей и повышения уровня комфорта их проживания.
В своей деятельности компания
законодательство Российской Федерации,
этическими нормами и правилами.
«ЮИТ Сервис» неукоснительно соблюдает
а также руководствуется корпоративными
и
Цели УК «ЮИТ Сервис»:
1. Обеспечивать комфортную и безопасную среду проживания для жителей комплексов,
построенных компанией ЮИТ.
2. Обеспечивать бесперебойное предоставление жителям всех коммунальных услуг по
установленным ценам и тарифам.
3. Поддерживать постоянную и безаварийную работу всех сложных инженерных систем,
установленных в жилых комплексах.
4. Обеспечивать разумное и целевое расходование средств собственников и жителей
комплексов за счет больших объемов закупок и надежных поставщиков.
5. Предоставлять клиентам услуги высокого качества в максимально сжатые сроки,
поддерживать и развивать репутацию клиентоориентированной компании.
Для достижения этих целей сотрудники УК «ЮИТ Сервис» ежедневно решают следующие
задачи:
Обеспечивают безопасность проживания клиентов;
Содержат многоквартирные дома (МКД) и паркинги в надлежащем состоянии,
проводят необходимый ремонт помещений и оборудования;
Обеспечивают безаварийное функционирование всех инженерных систем,
выполнение регламентных работ;
Предотвращают и оперативно ликвидируют аварийные ситуации;
Обеспечивают чистоту и порядок в местах общего пользования и
поддерживают надлежащее санитарное состояние придомовой территории;
Совершенствуют элементы благоустройства дома и придомовой территории;
Своевременно информируют жителей о деятельности по управлению МКД;
Обеспечивают бесперебойное функционирование диспетчерской службы;
Предоставляют услуги паспортной службы;
Оказывают содействие в подготовке, организации и проведении общих
собраний собственников;
Внимательно относятся к нуждам и пожеланиям клиентов;
Оптимизируют
расходы на услуги, оказываемые поставщиками и
подрядчиками;
Развивают дополнительные услуги.
Настоящие стандарты разработаны с целью поддержания на высоком уровне и
дальнейшего улучшения качества оказываемых клиентам услуг.
Стандарты обслуживания жилых комплексов
Для улучшения качества предоставляемых клиентам услуг в каждом жилом комплексе
постоянно работает команда обслуживания.
3
Команда обслуживания жилого комплекса бизнес-класса состоит из управляющего,
инженера-энергетика, техника (2 техников для жилых комплексов из более чем 500 квартир),
сантехника, электрика, рабочего (2 сантехников, электриков, рабочих для жилых комплексов из
более чем 1000 квартир), бухгалтера (для жилых комплексов из более чем 1000 квартир),
паспортиста (график работы 2-3 раза в неделю), 4-х диспетчеров (сменная работа), а также
сотрудников подрядных организаций (уборка, охрана), работающих в тесном взаимодействии
друг с другом.
За выполнение стандартов обслуживания в каждом жилом комплексе отвечает управляющий.
Все жилые комплексы ЮИТ имеют специально оборудованные помещения управляющего и
техника для приема жителей, а также диспетчерскую
(с единым телефонным номером для круглосуточных
обращений и приема заявлений жителей).
Жители комплекса получают информацию с
помощью
объявлений,
размещенных
на
информационных досках, установленных в каждом
подъезде, а также с помощью разделов сайта http://yitservice.ru/.
Каждый
житель
комплекса
может
обратиться
с вопросом или предложением к
руководству управляющей компании (форма обратной
связи на сайте управляющей компании
http://yit-service.ru/housemates/feedback_form.php).
УК «ЮИТ Сервис» уделяет большое внимание профессиональному развитию и обучению своих
сотрудников. В соответствии со стандартами ЮИТ все сотрудники проходят регулярные
обучающие тренинги и повышают свою квалификацию. Все без исключения сотрудники
управляющей компании
перед началом работы обязательно проходят медицинское
освидетельствование.
Подбор и тестирование персонала осуществляется по международным стандартам,
принятым в концерне ЮИТ.
Функциональная структура компании ЮИТ Сервис предназначена для эффективного
решения стоящих перед компанией задач. Каждый сотрудник отвечает за конкретную работу в
соответствии со своими полномочиями и зоной ответственности.
4
1. Стандарты работы персонала, управляющего жилым
комплексом.
a) Управляющий жилым комплексом.
Управляющий организационно и функционально подчиняется Руководителю отдела по работе с
клиентами.
Функции управляющего:
Содержание жилого комплекса в соответствии с нормами жилищного законодательства
и стандартами ЮИТ Сервис;
Планирование, контроль и анализ деятельности персонала ЮИТ на объекте;
Организация и контроль выполнения заявок от жителей;
Работа с жителями: ответы на жалобы и заявления, приемы жителей;
Координация работы со службой главного инженера, отделом гарантийного ремонта,
подрядчиками;
Контроль над выполнением договорных обязательств подрядными организациями;
Работа с клиентами по снижению дебиторской задолженности;
Подготовка и организация общих собраний собственников.
Стандарты работы управляющего:
График работы управляющего: с понедельника по пятницу, с 9 до 18 часов, два раза в
неделю до 20 часов.
Управляющий, закрепленный за жилым комплексом, ведет прием клиентов не менее трех
раз в неделю. Обязателен, как минимум, один утренний прием (с 10 до 13 часов) и не
менее двух приемов в вечерние часы (с 17 до 20 часов). Часы работы и приема клиентов
(жителей) указываются на информационной табличке, размещенной на входных дверях
офиса управляющей компании.
Результаты своей работы управляющий фиксирует заполнением чек-листа по
прилагаемой ниже форме, в которой отражены все моменты, входящие в зону его
ответственности по обслуживанию МКД.
ЧЕК - ЛИСТ Управляющего
Объект__________
N
п\п
Вид деятельности
Периодичность
1.
Контроль сроков по ответам на письменные обращения жителей
2 раза в неделю
2.
Своевременность информирования жителей
ежедневно
3.
Работа с должниками, контроль задолженности объекта, проверка
2 раза в неделю
результатов претензионной работы
4.
5.
6.
Проведение осмотров МКД:
состояние инженерных систем (вентиляция, теплоснабжение, водоснабжение)
1 раз в неделю
осмотр МОП
1 раз в 2 недели
осмотр кровли
1 раз в 2 недели
осмотр подвалов
1 раз в 2 недели
осмотр фасада МКД
1 раз в 2 недели
осмотр благоустройства МКД (территория, озеленение, детские площадки)
1 раз в неделю
Контроль безопасной эксплуатации лифтов
ежедневно
проверка внешнего состояния лифта (плафоны, кнопки, стены)
1 раз в неделю
Организация охраны труда и техники безопасности:
проверка соблюдения правил пожарной безопасности
ежедневно
проверка соблюдения правил техники безопасности на рабочем месте
ежедневно
проверка исправности и наличия оборудования (пожарные рукава, наличие
5
противопожарных знаков и т.д.)
1 раз в 2 недели
Материально-техническое обеспечение объекта:
7.
проверка наличия и исправности оборудования
1 раз в неделю
спецодежда
инструменты
Обеспечение безопасного проживания:
8.
Контроль работы службы охраны
ежедневно
Контроль наличия и исправности оборудования систем видеонаблюдения
ежедневно
Соблюдение правил пожарной безопасности в МКД
ежедневно
9.
Контроль выполнения работ на объекте, осуществленных подрядными организациями
ежедневно
10.
Диспетчерская служба:
ежедневно
инструктаж и тренинг персонала
ежедневно
контроль приема и передачи заявок
ежедневно
контроль передачи смен
Проверка исправности и наличия оборудования, в том числе программного
2 раза в неделю
исправность диспетчерского пульта
11.
12.
13.
Состояние документации на объекте:
проверка наличия необходимых журналов
1 раз в неделю
проверка правильности ведения журналов (наличие подписей, ответственных)
1 раз в неделю
ведение журнала проверок надзорных и контролирующих органов
ежемесячно
Служба главного инженера
контроль выполнения регламентных работ
1 раз в неделю
проверка ведения журналов выполнения регламентных работ (даты, сроки, подписи)
1 раз в неделю
Контроль актуальности размещенных на информационном стенде объявлений,
отсутствия несанкционированной рекламной информации
ежедневно
b) Техник
Техник организационно и функционально подчиняется Управляющему жилым комплексом.
Функции техника:
Контроль уборки в местах общего пользования (МОП) и на придомовой территории;
Контроль вывоза мусора;
Работа с клиентами (прием заявок, задолженности и т.д.);
Проведение осмотров квартир по заявлениям жителей;
Обновление информации на стендах;
Контроль работы охраны и диспетчеров;
Подготовка и выдача схем инженерных систем;
Выполнение поручений управляющего;
Ответы на вопросы клиентов;
Участие в расследовании аварийных ситуаций, составление актов;
Работа с клиентами по перепланировкам, установке дополнительного оборудования;
Исполнение обязанностей управляющего во время его отсутствия.
Выполнение и контроль выполнения обязанностей техника отражается в заполнении чек-листа. В
жилых комплексах бизнес-класса, насчитывающих более 500 квартир, обязательно наличие 2
техников.
ЧЕК - ЛИСТ Техника
Объект__________
6
N
п\п
Вид деятельности
Периодичность
1.
Контроль уборки в МОП и на придомовой территории
ежедневно
контроль состояния паркинга, выполнение уборки
ежедневно
2.
Организация и контроль вывоза строительного и бытового мусора
ежедневно
3.
Работа с должниками, контроль задолженности объекта, проверка результатов
претензионной работы
1 раз в неделю
4.
Контроль приема и выполнения заявок по гарантийному ремонту
3 раза в неделю
5.
Проведение осмотров квартир по заявкам жителей, составление актов
в течение 1 дня
6.
Контроль и обновление информации на стендах
ежедневно
7.
Контроль сроков выполнения текущих заявок, в том числе и по лифтам
ежедневно
8.
Обеспечение безопасного проживания:
Контроль работы службы охраны
ежедневно
контроль работоспособности системы видеонаблюдения
ежедневно
Контроль работы диспетчерской службы
ежедневно
проверка заполнения журналов
ежедневно
проверка передачи смен
ежедневно
проведение бесед с персоналом по взаимодействию с клиентами
1 раз в неделю
10.
Подготовка и выдача схем инженерных систем
по заявлениям
11.
Консультации клиентов по вопросам:
9.
перепланировки
1 раз в неделю
установки кондиционеров
1 раз в неделю
12.
Контроль выполнения регламентных работ сервисной службой
ежедневно
13.
Контроль состояния инженерных систем, оборудования
ежедневно
c) Инженер-энергетик
Инженер-энергетик организационно
функционально – Главному инженеру.
подчиняется
управляющему
жилым
комплексом,
Функции инженера-энергетика:
Обеспечение бесперебойной и безаварийной работы всех инженерных систем;
Оперативное устранение возникших аварийных или нештатных ситуаций;
Контроль исполнения регламентных работ линейным персоналом, соблюдения правил
и норм техники безопасности;
Своевременное информирование управляющего и Главного инженера о возможных
отказах или плановых отключениях того или иного инженерного оборудования;
Формирование и поддержание «аварийного запаса» материалов и оборудования для
своевременного устранения незначительных неисправностей и повреждений
инженерного оборудования;
Контроль качества выполняемых работ и соблюдения всех норм и правил техники
безопасности и охраны труда работников подрядных организаций, обслуживающих
инженерные системы жилого комплекса;
Контроль сроков и качества выполнения персоналом Управляющей компании и
подрядных организаций заявок жителей по текущему ремонту внутридомовых
инженерных систем;
Ведение эксплуатационной документации;
Формирование и регулярное обновление технической документации по всему
инженерному оборудованию;
Подготовка и выдача необходимых документов жителям;
Координация работы подразделений Управляющей компании в процессе переключения
жилого комплекса на постоянное снабжение энергоресурсами;
Подготовка жилого комплекса к отопительному сезону.
7
Стандарты работы инженера-энергетика:
Инженер-энергетик и обслуживающий линейный персонал жилого комплекса бизнескласса (до 500 квартир) работают в вечернюю смену не менее 2-х раз в неделю и 1 раз в
месяц в выходные дни в соответствии с утвержденным графиком.
Инженер-энергетик и обслуживающий линейный персонал жилого комплекса бизнескласса (более 500 квартир), работают по сменному графику (утро-вечер), включая
выходные дни.
Инженер-энергетик имеет все необходимые разрешения и допуски к работе с
инженерным оборудованием.
Инженер-энергетик и подчиненный ему линейный персонал должны быть одеты в чистую
форменную одежду.
d) Диспетчерская служба
Для обеспечения безопасного и комфортного проживания в жилых комплексах создана
круглосуточная диспетчерская служба с единым
номером телефона.
Работа диспетчера поддерживается наличием
всего необходимого оборудования. Обеспечен доступ к
телефонной и мобильной связи и Интернет-ресурсу.
Диспетчерская служба ООО «ЮИТ Сервис»
работает по приему заявок в специально разработанной
программе «ДИСПЕТЧЕР» на базе программы «1С
Бухгалтерия», по обслуживанию дома используется
программа по диспетчеризации «КРИСТАЛЛ», а также
специализированные программы по мониторингу
систем
вентиляции
и
АППЗ
(автоматической
противопожарной защиты).
Действия диспетчера в различных ситуациях описаны в «Алгоритме работы диспетчера»,
утвержденном Генеральным директором УК «ЮИТ Сервис».
Функции диспетчерской службы:
Круглосуточный мониторинг работы инженерных систем;
Вызов аварийных служб при необходимости;
Прием эксплуатационных, гарантийных и платных заявок, передача в соответствующую
службу, мониторинг их выполнения;
Своевременное информирование жителей комплекса по вопросам, связанным с
содержанием и обслуживанием дома.
Стандарты работы диспетчерской службы:
Диспетчеры работают круглосуточно. Диспетчерская жилого комплекса бизнес-класса
открыта для посетителей с 8.00 до 23.00. С 23.00 до 8.00 заявки принимаются по
телефону или по электронной почте. При возникновении экстренных ситуаций в период с
23.00 до 8.00 следует обращаться к охране жилого комплекса.
Диспетчер обязан принять и передать
заявку с помощью программы по обработке
заявок в соответствующую службу в течение своей рабочей смены. Каждая заявка
регистрируется в специальном журнале, номер заявки сообщается клиенту.
В случае приема заявок по телефону, диспетчер должен четко назвать свое имя и
фамилию, после приема повторить и получить подтверждение о том, что заявка
оформлена правильно.
В случаях невозможности отправить заявку, невыполнения заявки или получения
повторной заявки, диспетчер обязан немедленно проинформировать управляющего или
техника.
Диспетчер обязан соблюдать правила и нормы вежливого общения и внимательного
отношения к клиентам, не повышать голос, прикладывать все усилия для разрешения
конфликтной ситуации, если она возникает.
8
Сотрудники диспетчерской службы проходят обязательное регулярное обучение для
совершенствования коммуникативных навыков и повышения уровня компьютерной
грамотности.
Все разговоры с клиентами записываются, 1 раз в неделю прослушиваются, 1 раз в
месяц проводятся беседы с целью совершенствования процессов общения с клиентами.
Сотрудники диспетчерской службы должны быть одеты в фирменную одежду в
соответствии с сезоном.
Стандарты санитарного содержания, уборки МОП и придомовой территории:
Уборка мест общего пользования и придомовой
территории
осуществляется
специализированной
клининговой компанией.
o
o
o
o
o
Стандарты работы уборщиц и дворников определяются
следующими параметрами:
o влажное подметание и уборка полов: протирка
увлажненным мопом из микроволокна (насадка)
поверхности
пола.
Моп
предварительно
подготавливается в стиральной машине или
вручную. Данная насадка регулярно меняется по
мере необходимости. Критерии качественно убранной поверхности: отсутствие скопления
грязи, пыли, пуха, или мусора на полу под ковриками, в углах, на плинтусах, а также волокон
протирочного материала, отсутствие разводов.
мытье полов: протирка поверхности пола мокрым мопом из микроволокна. Моп
предварительно подготавливается в стиральной машине или вручную. Производится
оттирание въевшейся грязи, устранение посторонних предметов (жевательная резинка,
краска, пластилин и т.д.) и удаление трудно выводимых пятен, а также протирка поверхности
досуха с помощью отжатой тряпки. Критерии качественно убранной поверхности: отсутствие
грязи, пыли, пуха и прочих твердых частиц в труднодоступных местах, пятен и разводов,
оставляемых мопом, чрезмерной сырости, мутности и потери блеска полов, которые не
должны быть скользкими после высыхания.
влажная протирка поверхностей: протирка влажной салфеткой из микроволокна
поверхности стен, плафонов и других предметов в МОП. Салфетка предварительно
подготавливается в стиральной машине или вручную. Салфетка регулярно меняется по
мере загрязнения. Результат - отсутствие пыли и пятен на поверхностях. Отсутствие пятен,
разводов от влажной салфетки на зеркалах и стеклянных поверхностях.
уборка лифтов: отсутствие пятен, надписей, разводов, пыли на полу, стенах, дверях,
плафонах лифта. Блестящая поверхность.
уборка придомовой территории (зимой): отсутствие мусора на дорожках и газонах.
Дорожки посыпаны песком. Нет наледей. Уборка снега осуществляется при высоте снега 2
см и более.
уборка придомовой территории (летом): отсутствие мусора, песка на дорожках. Уборка
газонов. Выкашивание травы более 8 см до уровня 2 см. Полив газонов, кустов и деревьев в
жаркую и сухую погоду через день.
График уборки вывешивается на информационные доски в подъезде дома. После
проведенной уборки техник или управляющий проверяет качество уборки и подписывает
график. Данные графики являются основанием для оплаты выполненных работ.
Все сотрудники клининговой компании выполняют уборку только в специальной одежде.
e) Управляющий по заселению.
Управляющий по заселению организационно и функционально подчиняется Руководителю
отдела по работе с клиентами.
Функции управляющего по заселению:
Подготовка документов для клиентов (договор управления, памятки и т.д.);
Подготовка договоров и дополнительных соглашений на обслуживание заселяемого МКД;
Подготовка рабочего места для заселения, обеспечение материального оснащения в
соответствии со стандартами ЮИТ;
Подготовка информационно-рекламной продукции для клиентов;
9
Подготовка к собранию будущих собственников (формирование вопросов для
голосования, подготовка документов);
Подсчет голосов и формирование итоговых документов по результатам голосования;
Приемка МОП до начала заселения;
Организация выдачи ключей, дополнительного оборудования;
Работа с клиентами (разъяснение сути положений всех предлагаемых к подписанию
документов, назначения целевых взносов и/или авансовых платежей, взимаемых при
заселении).
Действия Управляющего по заселению при подготовке объекта описаны в Регламенте
подготовки к заселению, утвержденном Генеральным директором УК «ЮИТ Сервис».
Стандарты работы управляющего по заселению:
Внимательное
отношение к Клиенту, корректный, вежливый стиль общения
в
соответствии с нормами деловой этики ЮИТ.
Обеспечение надлежащего хранения документации и ключей.
Соблюдение конфиденциальности в отношении персональных данных клиентов,
обеспечение нераспространения данных клиентов.
Четкое соблюдение часов приема клиентов, работа до последнего клиента.
После заселения 90% помещений передача всей не выданной документации,
информационных материалов управляющему жилым комплексом
f) Руководитель отдела по работе с клиентами.
Руководство персоналом жилых комплексов осуществляет Руководитель отдела по работе с
клиентами, который организационно и функционально подчиняется Генеральному директору.
Руководитель отдела по работе с клиентами принимает клиентов жилого комплекса бизнескласса 2 раза в месяц – 1 раз в офисе управляющего жилым комплексом, 1 раз в Центральном
офисе УК «ЮИТ Сервис» (ул. Парашютная, д.23, к.2).
Функции руководителя отдела по работе с клиентами:
Планирование деятельности отдела;
Контроль работы персонала (в том числе согласование информации для клиентов,
ответов на письменные обращения);
Обеспечение своевременного заключения необходимых договоров c поставщиками;
Ведение переговоров с подрядными организациями;
Контроль подготовки к заселению жилых домов;
Контроль подготовки и проведения общих собраний собственников жилых домов;
Контроль состояния объектов, находящихся в управлении УК «ЮИТ Сервис»;
Контроль проведения планово-предупредительных осмотров инфраструктуры объектов и
устранения выявленных дефектов;
Разработка и согласование предложений по размерам тарифов, смет доходов и
расходов;
Подготовка, согласование положений, регламентов, инструкций, схем взаимодействия с
другими подразделениями УК «ЮИТ Сервис» и концерна ЮИТ (YIT).
Взаимодействие с государственными органами, участие в проверках контролирующих
органов;
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами, ведение переговоров с инициативными
группами;
Формирование предложений по изменению ТУ, ТЗ по вопросам, связанным с
последующей эксплуатацией жилых домов;
Проверка и акцептирование счетов и актов выполненных работ контрагентов;
Взаимодействие с другими подразделениями ЮИТ по вопросам эксплуатации жилых
домов;
Анализ отчетов о работе отдела, разработка предложений по усовершенствованию
эффективности деятельности УК;
Организация обучения сотрудников отдела;
Организация материального обеспечения отдела для работы на объектах;
Организация приема на работу в отдел новых сотрудников;
10
Контроль соблюдения сотрудниками отдела общих требований, предъявляемых к ним в
соответствии с утвержденными стандартами.
2. Стандарты работы администрации
Функции администрации:
Планирование, анализ и контроль деятельности всех подразделений и служб УК
«ЮИТ Сервис»;
Обеспечение подразделений и служб управляющей компании необходимыми
ресурсами для выполнения своих функций в соответствии с законодательством и
настоящими стандартами;
Взаимодействие с отделами концерна ЮИТ (руководство концерна, дирекция по
строительству, отдел по работе с персоналом, юридический отдел, ЮИТ
Информационные системы, финансовый отдел);
Взаимодействие с государственными и надзорными органами по вопросам
эксплуатации МКД;
Подготовка отчетов о
хозяйственно-финансовой деятельности УК для
предоставления заинтересованным сторонам;
Планирование и организация обучения сотрудников управляющей компании;
Поддержка информационного наполнения сайта УК «ЮИТ Сервис»;
Организация и проведение тендеров среди поставщиков товаров и услуг.
Стандарты работы администрации:
Срок рассмотрения письменных обращений жителей жилых комплексов бизнес-класса и
предоставления ответов на них не превышает 5 рабочих дней;
Срок ответа на обращения по электронной почте не превышает 2 рабочих дней;
Размещение информации на сайте УК в разделе «Новости» - не менее 1 раза в неделю;
Подготовка и размещение информации о деятельности УК в соответствии со
стандартами
раскрытия
информации
на
сайте
Минрегионразвития
http://731.atlanit.com/045003;
Генеральный директор УК «ЮИТ Сервис» проводит ежемесячные приемы жителей всех
жилых комплексов ЮИТ в соответствии с графиком приемов управляющих на объектах и
1 раз в месяц (первый четверг каждого месяца) в Центральном офисе ЮИТ. Записаться
на прием можно по тел. +7 (812) 336-37-57, доб. 2330 или по электронной почте;
yit.service@yit.ru.
Проверка жилого комплекса с целью оценки уровня безопасности труда и
проживания.
Концерн ЮИТ уделяет большое внимание безопасности клиентов и охране труда сотрудников.
Для обеспечения бесперебойной эксплуатации всех инженерных систем дома и безопасного
проживания жителей в соответствии со стандартами ЮИТ разработана форма - «Барометр
безопасности».
Проверка исполнения мер по безопасности и охране труда на объектах осуществляется 1 раз
в месяц инженером по охране труда.
Барометр безопасности. Уровень безопасности на объекте ООО «ЮИТ Сервис».
№ объекта: _______________________ Дата: _________________
Наименование объекта:______________________ Неделя: _______________
Замечания, внесенные в предыдущем обходе, устранены и устранение заверено подписью.
В этой графе занести порядковый номер пункта, имеющего недостаток, а на обратной стороне
записать замечание.
ОБЪЕКТЫ для ЗАМЕЧАНИЙ
ПРАВИЛЬНО
ВСЕГО
НЕПРАВИЛ
ЬНО
ВСЕГО
ИСПРАВИТЬ
11
1. Лестницы, крыльца, пандусы.
- Состояние ступеней лестниц подъездов, МОП,
подвалов
- Исправность перил
2. Машины и приспособления
- Ручной и электроинструмент;
- Снегоуборочные машины;
- Триммеры;
- Газонокосилки;
- Лифты
(-высота нахождения лифтовой кабины над полом
- расстояние лифтовой кабины до пола здания
-состояние кабины лифта (потолок, освещение)
- состояние кнопок лифта)
-правила пользования лифтом в кабине
3. Предохранение от падения
- Скользкий пол;
- Обработка территории противогололѐдными
средствами;
- Наличие ограждения опасных зон;
- Люки на территории;
- Земляные работы;
4. Процесс работы
- Использование средств индивидуальной защиты
- Наличие спец.одежды
5. Электричество и освещение
- Освещение рабочих мест;
- Освещение проходов, лестниц, МОП, подвалов.
- Электрощиты 16 A и более;
- Электрические кабели, удлинители.
-Электрические нагревательные приборы
6. Пожарная безопасность
- Исправность и комплектация пожарных
кранов(рукавов);
- Огнетушители;
- Эвакуационные выходы;
- Индивидуальные спасательные устройства, точки
их крепления;
- Система АППЗ
-Запрет курения в МОП
7. Порядок и уборка мусора
- Чистота, порядок и незагромождѐнность
проходов, МОП, подвалов.
- Помещения для персонала;
- Контейнеры для отходов;
- Организация вывоза контейнеров
8. Наличие документации:
- инструкции по действиям при пожаре
- журнал инструктажа по пожарной безопасности
-журнал регистрации инструктажа по технике
безопасности на рабочем месте
- информационные доски
Уровень безопасности % = П/П+Н * 100
Правильно,
Итого:
Неправильно,
Итого:
%
Управляющий жилыми домами ______________________________________________
№ объекта : _______________________ Дата: _________________
№ исправляемого п.
ОБНАРУЖЕННЫЕ НЕДОСТАТКИ
ОТВ.
ЛИЦО
ДАТА
ИСПР.
ПОДПИСЬ
12
Управляющий жилыми домами ______________________________________________
Данная форма позволяет вести контроль состояния многоквартирного дома, своевременно устранять
все проблемы, связанные с обеспечением безопасности проживания и труда.
Проверка руководством
Проверка жилого комплекса руководством с целью оценки уровня безопасности труда и проживания это впечатление, сложившееся за короткий промежуток времени, и оно дает руководству
возможность быть в курсе актуальной обстановки на территории комплекса.
Проводится не реже, чем раз в 2 месяца. В состав комиссии входят 3 руководителя (Генеральный
директор, Руководитель отдела по работе с клиентами, Главный инженер, Зам. Генерального
директора по безопасности).
Форма проверки жилого комплекса руководством с целью оценки уровня безопасности труда
и проживания
Название жилого комплекса:
Номер
объекта:
Дата:
Участники проверки:
Количество персонала на объекте:
1.
2.
3.
Общее впечатление:
Положительные отзывы:
Необходимые корректирующие меры
Ответственный
Вып. дата
13
Не обнаружено
Не в
порядке
В
порядке
Проверка жилого комплекса руководством с целью
оценки уровня безопасности труда и проживания
Комментарии:
1. Техника безопасности на территории жилого комплекса
Эвакуационные пути отмечены
Правила пользования в кабинах лифтов
Запрещающие курение знаки в МОП
Этажные пож.шкафы
Огнетушители
Наличие правил пользования оборудованием детских пл.
2. Ведение журналов инструктажей
Пожарная безопасность
Охрана труда
Прочие _______________________________________
3. Основные требования к объекту
Информационные доски в парадных, офисе, диспетчерской
Информация на инф.досках
Листы уборки в парадных
Состояние помещений для персонала:
Офис управляющего
Диспетчерская
Помещения ОГР
Помещения охраны
Спецодежда линейного персонала
4. Защита от падения
Состояние полов в МОП
Состояние асфальтового покрытия (придом. территория)
Состояние плиточного покрытия (придом.территория)
Наличие ограждений/инф.табличек в местах ремонта
5. Исправность оборудования
Лифты
Двери
Освещение
МОП
Кабины лифтов
АППЗ
14
ПЗУ
Видеонаблюдение
Шлагбаумы/подъемные ворота
Игровое оборудование (детская площадка)
6. Чистота и порядок
Соблюдение нормативов уборки:
МОП
Кабины лифтов
Переходные балконы
Придомовая территория
Паркинги
Соблюдение графика вывоза мусора
7. Беседы с работниками
Понаблюдайте немного за работой, представьтесь и выскажите
свое мнение о работе
Подведение итогов работы:
Место и дата:______________________
Подпись:___________________________
(ФИО разборчиво)____________________
3. Стандарты работы службы главного инженера
3.1. Общие положения
Для достижения общих целей и решения поставленных задач в управляющей компании
«ЮИТ Сервис» сформирована служба главного инженера, в состав которой входят специалисты
высшей категории и квалификации по каждому из инженерных направлений: общестроительные
работы, системы электроснабжения, сантехническое и канализационное оборудование,
слаботочные сети, лифтовое оборудование, вентиляционное оборудование, контрольноизмерительные приборы и узлы учета.
Все инженеры регулярно проходят обучение по программам повышения квалификации,
охраны труда, получения соответствующих допусков и сертификатов. Общее руководство
службой осуществляет Главный инженер.
Цели:
обеспечение устойчивости и надежности функционирования инженерной
инфраструктуры;
увеличение безаварийного срока эксплуатации инженерной инфраструктуры и
элементов конструкций;
снижение эксплуатационных расходов;
оптимизация и экономия энергозатрат;
повышение качества обслуживания клиентов при выполнении заявок.
повышение безопасности и комфорта проживания клиентов.
Задачи:
приѐмка инженерных систем и оборудования, строительных конструкций и элементов в
эксплуатацию;
мониторинг жизнедеятельности инженерной инфраструктуры и строительных конструкций;
планово-предупредительные работы по обслуживанию инженерной инфраструктуры и
строительных конструкций и их элементов;
15
подготовительные работы к сезонной эксплуатации;
текущее обслуживание наружных сетей и внутридомовых инженерных систем: тепло- и
электроснабжение, газоснабжения, водопровод и канализация, вентиляция
и
кондиционирование, лифты, пожарная сигнализация и др.
аварийное обслуживание инженерной инфраструктуры, строительных конструкций
их
элементов;
выполнение законодательных и нормативных актов по эксплуатации, ведение технической
документации объекта;
заключение договоров энергоснабжения;
учет энергоресурсов;
представление интересов собственника перед поставщиками
энергоресурсов и
коммунальных услуг;
обеспечение процесса эксплуатации жилого комплекса с помощью оборудования и
расходных материалов;
организация гарантийного обслуживания
инженерных
систем, технического
оборудования, внутриквартирного оборудования, а также строительных конструкций и их
элементов;
выполнение работ согласно устным и письменным обращениям клиентов.
работа по согласованию проектов переустройства (установка и перенос инженерных систем
и оборудования) и перепланировки;
оказание клиентам дополнительных платных услуг.
a) Главный инженер
Организационно и функционально подчиняется Генеральному директору УК «ЮИТ Сервис».
Функции главного инженера:
осуществляет планирование и контроль деятельности инженерной службы;
организует проведение приѐмки жилых домов в эксплуатацию;
организует проведение плановых и внеплановых осмотров инженерной инфраструктуры
и элементов конструкций;
осуществляет планирование, организацию и контроль выполнения работ по текущей
эксплуатации инженерной инфраструктуры и элементов конструкций;
разрабатывает
графики
проведения
текущих,
планово-предупредительных
и
капитальных ремонтов;
осуществляет контроль над ведением технической и эксплуатационной документации на
объектах;
осуществляет контроль выполнения стандартов оказания услуг;
заключает на балансодержателя договоры постоянного энергоснабжения с поставщиками
энергоресурсов;
обеспечивает сотрудников инженерной службы необходимыми для выполнения их
функций материалами, инструментами, оборудованием;
планирует и обеспечивает периодическое обучение персонала;
организует работу по созданию работникам безопасных условий труда;
осуществляет контроль над выполнением предписаний контролирующих органов в части
работы инженерного оборудования.
b) Заместитель главного инженера
Организационно и функционально подчиняется Главному инженеру.
Функции заместителя главного инженера:
приемка в эксплуатацию новых объектов, участие в обследовании на предмет качества
выполняемых работ проектно-сметной документации;
обеспечение выполнения мероприятий по безопасному ведению работ при монтаже,
обслуживании, ремонте санитарно- технических систем согласно действующим нормам и
правилам;
ведение эксплуатационной документации;
устранение аварийных ситуаций (взаимодействие с аварийной службой);
материально-техническое обеспечение;
16
выдача технической документации по оборудованию и эксплуатации инженерных систем
арендаторам офисных помещений;
оценка работ и выдача сметной стоимости платных услуг выполняемых службой
главного инженера;
консультирование собственников и составление актов осмотра недостатков и дефектов
общедомовых инженерных систем и оборудования;
контроль над проведением необходимых регламентных работ по техническому
освидетельствованию инженерных систем;
разработка плана мероприятий по подготовке к работе санитарно-технических систем в
зимних условиях, а так же текущего капитального ремонта;
составление заявок на материалы, инструмент, приборы, оборудование и запасные части
осуществление контроля правильной эксплуатации оборудования;
контроль и организация работы инженеров, сантехников и других рабочих на объектах;
проведение необходимых инструктажей при допуске к работе персонала;
обеспечение выполнения предписаний органов государственного контроля;
подготовка и предоставление отчетов и актов водопотребления в водоснабжающую
организацию.
3.2.
Стандарты эксплуатации инженерных систем
Общими принципами стандарта технического обслуживания инженерных систем МКД являются:
безаварийное функционирование всех инженерных систем;
соблюдение обязательных требований безопасности для жизни и здоровья людей;
охрана окружающей среды;
Обеспечение комплексного подхода – от выявления причин возникших неполадок до
исправления и внесения необходимых корректировок в проектную документацию;
для инженерных систем принята система планово-предупредительных осмотров (ППО) и
обслуживаний, а также планово-предупредительных ремонтов (ППР), включающая
планирование, подготовку и выполнение определенных видов технического
обслуживания и ремонтов с заданной последовательностью и периодичностью;
все сотрудники службы главного инженера должны иметь фирменную рабочую одежду.
При посещении квартир сотрудники обязаны надевать одноразовые бахилы.
Стандарты технического обслуживания инженерных систем включают:
Стандарты проведения регламентных работ:
Регламентные работы осуществляются
специалистом в соответствии с графиком
регламентных работ, разработанным для
каждого вида оборудования;
График
и
журнал
выполнения
регламентных работ хранится на объекте;
Контроль за выполнением регламентных
работ
осуществляет
инженер
по
направлению;
О
выполнении
регламентных
работ
делается отметка в журнале и ставится
подпись ответственного специалиста.
На объектах выполнение текущих заявок от жителей осуществляется сантехническим и
электротехническим персоналом. Стандартами работы УК «ЮИТ Сервис» предусмотрено
посещение квартир клиентов персоналом только в одноразовых бахилах, а также вежливое
общение, уважительное отношение к владельцам квартиры и, безусловно, профессиональное
оказание услуг.
Стандарты проведения работ по текущему ремонту:
Работы по текущему ремонту осуществляются специалистами инженерно-технической
службы компании;
17
Данный вид работ относится к планируемым работам и осуществляется после
выполнения комплекса подготовительных (организационных) мероприятий;
Работы выполняются с применением современных технологий, материалов и
инструментов.
На протяжении всех видов работ и при их сдаче осуществляется внутренний контроль
качества с оформлением соответствующих актов.
Стандарты проведения работ по капитальному ремонту:
Работы по капитальному ремонту осуществляются в инженерных системах и в
капитальных конструкциях дома в соответствии с указанными сроками службы систем,
при явных признаках износа в результате длительной эксплуатации;
Данный вид работ относится к планируемым работам и осуществляется после
выполнения комплекса подготовительных (организационных) мероприятий;
Для выполнения данных работ управляющая компания привлекает как собственную
инженерно-техническую службу, так и сторонние профильные организации;
При определении оборудования, подлежащего ремонту (замене), управляющая компания
принимает во внимание возможность установки более нового, модернизированного
оборудования и применение энергоэффективных и энергосберегающих технологий;
В качестве сторонних профильных организаций к работам привлекаются компании,
проверенные многолетним сотрудничеством.
При необходимости разрешается привлекать для выполнения ремонтных работ сотрудников
других подразделений и технических служб (отделов, отделений) и сторонних организаций.
Стандарты проведения аварийных работ:
Аварийные виды работ выполняются в срочном порядке сотрудниками инженернотехнической службы управляющей компании и круглосуточно специалистами компании,
предоставляющей услуги по аварийному обслуживанию инженерных систем,
коммуникаций, механизмов в соответствии с договором, заключенным между
управляющей компанией и специализированной организацией;
При устранении аварийных ситуаций, сотрудники инженерно-технической службы
управляющей компании руководствуются нормативами по времени устранения
неисправности и нацелены на оперативное и качественное выполнение работ;
При выполнении данного вида работ на инженерных сетях, обеспечивающих
энергоресурсами жителей дома, специалисты инженерно-технической службы, при
наличии технической возможности, осуществляют подачу энергоресурсов по резервным
схемам. В случае, когда возможность обеспечения жителей бесперебойным снабжением
энергоресурсами отсутствует, прекращение их подачи осуществляется на время
устранения неисправностей, ликвидации последствий аварийной ситуации, с
последующим перерасчетом
платы за коммунальные услуги в соответствии с
нормативами, определенными законодательством.
Стандарты проведения работ по подготовке к отопительному сезону:
Работы по подготовке к отопительному сезону носят плановый характер и выполняются в
установленные сроки;
Работы по подготовке к отопительному сезону осуществляются квалифицированным
инженерным составом управляющей компании;
Работа инженерных систем в рамках подготовки к отопительному сезону предъявляется
представителям ресурсоснабжающих организаций и районных Администраций. По
результатам проверок оформляется паспорт готовности дома к отопительному сезону.
Стандарты технического обслуживания лифтового оборудования:
Лифты, установленные в домах ЮИТ, обслуживаются специализированными компаниями
с привлечением сертифицированных специалистов.
Все работы по обслуживанию лифтов выполняются в соответствии с договором на
обслуживание, заключенным между управляющей компанией и обслуживающей организацией.
Ответственным за координацию работ по обслуживанию лифтов является инженер по
обслуживанию лифтового оборудования.
Обслуживание лифта включает в себя:
Периодические осмотры оборудования;
18
Текущий ремонт;
Аварийно-техническое обслуживание;
Подготовку оборудования к техническому освидетельствованию.
Стандарты выполнения работ по техническому обслуживанию лифтового оборудования:
Периодические осмотры и текущий ремонт лифтов производятся в рабочие дни с 09.00 до
18.00. В случае непредвиденной остановки лифта с пассажирами работа по освобождению
людей осуществляется в срок не более 30 минут с момента поступления заявки диспетчеру. В
случае отсутствия в лифте пассажиров – прибытие специалиста осуществляется в течение 3-х
часов в рабочие дни и часы, и в течение 6 часов – в нерабочее время.
Все работы, связанные с техническим обслуживанием лифтов, проводятся в соответствии с
требованиями ПУБЭЛ (Правила устройства и безопасной эксплуатации лифтов), нормативных
технических документов в области промышленной безопасности, нормативными правовыми
актами и техническими документами.
Управляющие МКД проходят специальное обучение и имеют допуск к эксплуатации
лифтов.
4. Стандарты работы службы безопасности и
охранных структур
Для обеспечения безопасного проживания в жилых комплексах и сохранности общего
имущества собственников МКД, УК «ЮИТ Сервис» реализует
комплексный подход,
включающий использование возможностей дирекции по безопасности концерна ЮИТ,
привлечение частных охранных предприятий, установку систем видеонаблюдения, ограждений,
шлагбаумов, тревожных кнопок и т.д.
Услуги по охране МКД направлены на:
Сохранение общего имущества в домах и на прилегающих к ним территориях
(общая собственность собственников помещений в доме);
Обеспечение безопасности проживания жителей жилых комплексов;
Обеспечение общественного порядка на территории жилых комплексов;
Предотвращение противоправных действий в отношении жителей, общего
имущества, размещенного в местах общего пользования и на прилегающей к
дому территории.
Данные услуги являются дополнительными, решение об использовании того или иного
вида охранных услуг принимается собственниками МКД на общем собрании собственников путем
голосования.
Установка ограждений, стационарных постов охраны, шлагбаумов осуществляется после
получения
согласований
с
соответствующими
контролирующими органами.
Физическая охрана МКД осуществляется
силами частных охранных предприятий, имеющих
соответствующие лицензии, на основании договора.
Функции
охраны
могут
отличаться
в
зависимости
от
комплекса
и
используемых
технических средств. Они отражены в Инструкции по
организации
охраны
жилых
комплексов,
находящихся в обслуживании УК «ЮИТ Сервис».
Сведения об обязанностях службы охраны в
тех комплексах, безопасность проживания в которых обеспечивается с привлечением частных
охранных предприятий, размещаются на информационных стендах в подъездах дома.
5. Стандарты работы финансового отдела
Финансовый отдел осуществляет функции:
Бухгалтерский учет и контроль;
Финансовая
отчетность
в
соответствии
законодательством;
Планирование и контроль тарифов;
с
российским
и
международным
19
Контроль исполнения финансовых обязательств;
Расчет заработной платы;
Подготовка бюджета;
Подготовка квитанций для оплаты коммунальных услуг и квартплаты;
Производство перерасчетов по оплате коммунальных услуг и квартплаты;
Предоставление финансовых и налоговых отчетов в государственные органы,
собственникам многоквартирных домов, для размещения на сайте в соответствии с
законодательством, руководству концерна ЮИТ.
Стандарты работы финансового отдела:
По вопросам начисления платы за коммунальные услуги, проведения перерасчетов за
услуги, формирования тарифов бухгалтер управляющей компании проводит
консультации по телефону (812) 336-37-52/53 в рабочие часы, личные приемы - в
установленное время в соответствии с графиком приема бухгалтера 2 раза в месяц в
вечерние часы с 17.00 до 20.00.
Информация о графике приема бухгалтера размещается на сайте и информационных
досках «ЮИТ Сервис».
Предоставление письменных ответов по вопросам задолженности, ошибочных
перечислений, перерасчетов осуществляется в срок, не превышающий 15 календарных
дней.
Своевременное предоставление счетов-квитанций жителям МКД (до 20-го числа каждого
месяца).
Стандарты работы финансового отдела УК «ЮИТ Сервис» строго соответствуют
законодательству Российской Федерации.
6. Стандарты работы паспортной службы
Для повышения комфорта и экономии времени жителей комплексов УК «ЮИТ Сервис»
организована паспортная служба, сотрудники которой ведут приемы жителей в соответствии
с графиками приема, размещенными на информационных досках и на сайте УК «ЮИТ
Сервис».
Руководитель паспортной службы отвечает за организацию бесперебойной работы,
планирования деятельности паспортной службы на всех объектах, подготовку и обучение
сотрудников.
Функции сотрудников паспортной службы:
Взаимодействие с государственными органами по вопросам, связанным с выполнением
функций паспортной службы;
Консультирование клиентов по вопросам оказания государственной услуги по
регистрации и выдаче справок формы 7 и формы 9;
Ведение баз данных (действующей и архивной) в электронном виде и на бумажных
носителях, их актуализация;
Обеспечение соблюдения сотрудниками паспортной службы общих требований,
предъявляемых к сотрудникам в соответствии с утвержденными стандартами.
Стандарты работы паспортной службы:
Своевременное и полное информирование жителей об установленных часах приема и
порядке оказания услуг;
Обеспечение надлежащего хранения документации на объектах, ее сохранности и
защиты от несанкционированного доступа;
Соблюдение конфиденциальности в отношении персональных данных клиентов,
обеспечение нераспространения данных клиентов;
Обеспечение своевременного регистрирования клиентов в сроки, установленные
действующим законодательством;
Обеспечение надлежащей подготовки и своевременной выдачи справок формы 7 и
формы 9;
Организация надлежащего ведения и хранения документации клиентов по регистрации
на объекте.
20
Клиент компании имеет возможность обратиться за услугой (в приемные часы) по
регистрации в Паспортный стол в любом другом жилом комплексе (не только по месту
проживания), обслуживаемом УК «ЮИТ Сервис».
7. Стандарты работы Отдела гарантийных работ в составе
Службы главного инженера
Общие положения:
Работы по гарантийному ремонту осуществляются специалистами отдела гарантийных
работ и службы главного инженера; специализированными организациями,
осуществляющими гарантийное обслуживание по договорам подряда; подрядными
организациями в рамках исполнения гарантийных обязательств по договорам подряда.
Данный вид работ осуществляется после ввода объекта в эксплуатацию.
При выполнении гарантийного ремонта, сотрудники отдела гарантийных работ и службы
главного инженера управляющей компании руководствуются нормативами по времени
выполнения видов работ, положением о порядке проведения гарантийного ремонта и
нацелены на оперативное и качественное выполнение работ.
Работы выполняются с применением современных технологий, материалов и
инструментов
В ходе выполнения всех видов работ и при их сдаче осуществляется внутренний
контроль качества с оформлением соответствующих актов.
Сроки гарантийного обслуживания объектов недвижимости устанавливаются в
соответствии с действующим законодательством РФ.
Гарантийные сроки:
Претензии по качеству квартир и нежилых помещений могут быть предъявлены:
по договорам долевого участия - дольщиками (физические и юридические лица),
независимо от целей приобретения недвижимого имущества, в течение гарантийного
срока указанного в договоре. «Гарантийный срок для объекта долевого строительства
устанавливается договором и не может составлять менее чем пять лет. Указанный
гарантийный срок исчисляется со дня передачи объекта долевого строительства, за
исключением технологического и инженерного оборудования, входящего в состав такого
объекта долевого строительства, участнику долевого строительства, если иное не
предусмотрено договором» (в ред. Федерального закона от 17.06.2010 № 119-ФЗ);
гарантийный срок на технологическое и инженерное оборудование, входящее в состав
передаваемого участникам долевого строительства объекта долевого строительства,
устанавливается договором и может составлять менее, чем три года. Указанный срок
исчисляется со дня подписания первого передаточного акта или иного документа о
передаче объекта долевого строительства.
по договорам купли-продажи недвижимости - покупателями, в течение гарантийного
срока установленного в договоре купли-продажи. «Если на товар не установлен
гарантийный срок, требования, связанные с недостатками товара, могут быть
предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были
обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара
покупателю» (п. 2 ст. 477 ГК РФ).
Указанные гарантийные сроки исчисляются со дня передачи квартиры дольщику (покупателю),
если иное не предусмотрено договором.
Дольщик (покупатель) вправе предъявить застройщику требования в связи с ненадлежащим
качеством квартиры при условии, если такое качество выявлено в течение гарантийного срока.
Цели:
гарантийное
обслуживание
инженерных
систем,
технического
оборудования,
внутриквартирного оборудования, а также строительных конструкций и их элементов;
обеспечение
надѐжности
и
устойчивости
функционирования
инженерной
инфраструктуры, строительных конструкций и их элементов в гарантийный период;
увеличение безаварийного срока эксплуатации инженерной инфраструктуры,
строительных конструкций и их элементов;
21
повышение качества обслуживания клиентов при выполнении гарантийных заявок;
повышение безопасности и комфортности проживания клиентов.
Задачи:
Гарантийное обслуживание инженерных систем, технологического оборудования, а также
строительных
конструкций
и
их
элементов
по
договорам
подряда
со
специализированными организациями.
Устранение дефектов по заявлениям собственников в гарантийный период.
Привлечение подрядных организаций к устранению выявленных дефектов в рамках
исполнения ими гарантийных обязательств по договорам подряда.
Заключение договоров подряда на выполнение работ связанных с устранением
гарантийных дефектов.
Устранение силами ОГР и привлеченных подрядных организаций замечаний по качеству
квартир, не переданных клиентам по Актам приема-передачи (по заявкам Отдела
клиентского сервиса Застройщика).
Обеспечение
надѐжности
и
устойчивости
функционирования
инженерной
инфраструктуры, строительных конструкций и их элементов в гарантийный период.
Увеличение безаварийного срока эксплуатации инженерной инфраструктуры,
строительных конструкций и их элементов.
Повышение качества обслуживания клиентов при выполнении гарантийных заявок.
Повышение безопасности и комфортности проживания клиентов.
Выполнение законодательных и нормативных актов по гарантийному обслуживанию.
Работы, выполняемые в рамках гарантийного ремонта:
Заделка видимых трещин в несущих и ограждающих конструкциях квартиры, в том числе
входящих в состав общего имущества дома.
Регулировка хода окон и дверей.
Фиксация отошедшего плинтуса, наличников, карнизов, настенного крепежа и пр.
Ремонт или восстановление напольного покрытия, в случае, если недостатки (дефекты)
вызваны низким качеством покрытия.
Ремонт плиточной облицовки (штучная плитка, трещины, дефекты швов).
Устранение недостатков (скрытых дефектов), стен и пола.
Ремонт повреждений, возникших вследствие устранения брака материала и монтажа
инженерных систем.
Ремонт недостатков (дефектов) монтажа электропроводки, телефонного или антенного
кабеля и оборудования.
Ремонт недостатков (дефектов) монтажа оборудования систем водопровода и отопления,
восстановление неисправного оборудования или деталей.
Ремонт недостатков (дефектов) монтажа вентиляции и оборудования.
Устранение брака строительных материалов и инженерного оборудования.
Недостатки, по которым застройщик не несет обязательств по гарантийному ремонту и
обслуживанию:
износ, повреждения или недостатки (дефекты) квартиры или ее частей которые возникли
в ходе нормального износа квартиры или ее частей;
собственником квартиры нарушены требования нормативно-технических документов,
проектной документации, а также иные обязательные требования к процессу
эксплуатации квартиры;
ненадлежащий ремонт квартиры, проведенный самим собственником квартиры или
привлеченными им третьими лицами;
выявленные недостатки (дефекты) в материалах, приобретенных собственником
квартиры (обои, краска, напольное покрытие, инженерное оборудование и пр.);
износ уплотнителей сантехнических приборов и оборудования;
повреждения и(или) преждевременный износ которые возникли вследствие
неквалифицированного (грубого) обращения с оборудованием, сервисных или ремонтных
работ, произведенных в течение гарантийного срока третьими лицами или самим
собственником квартиры;
не проводились (проводились не качественно) сервисные работы необходимые для
функционирования оборудования;
не проводилось (проводилось не качественно) эксплуатационное обслуживание здания
или квартиры на объектах не находящихся в управлении УК «ЮИТ Сервис»;
22
вышли из строя комплектующие, по которым не заявлено гарантии изготовителя;
существенное завышение требований к качеству продукции;
возник ремонт повреждений, вызванных неправильной эксплуатацией вентиляции
(например - заклеивание вентиляционной решетки и пр.);
При обнаружении недостатков (дефектов), которые застройщик не был в состоянии
изменить в ходе выполнения работ, монтажа строительных конструкций, участков сетей
инженерно-технического обеспечения и (или) оборудования.
Застройщик не несет обязательств по гарантийному обслуживанию при наличии причинноследственной связи между нарушениями, вызванными действиями собственника, и
возникновением указанных дефектов.
Дефекты, не являющиеся скрытыми и не отраженные при приемке квартиры (помещения) в
акте приемки, не являются гарантийными, производятся за счет собственников (владельцев) т.к.
они могли возникнуть в процессе эксплуатации.
Случаи выявления недостатков (дефектов), которые не могут быть устранены без
несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются
вновь после их устранения, рассматриваются в индивидуальном порядке. Решения по данным
случаям принимаются Застройщиком.
Порядок приема гарантийных заявок:
По выявленным дефектам (недостаткам) собственники (владельцы) подают заявки одним
из следующих способов:
в письменной форме в УК через диспетчера;
путем заполнения и отправки специальной формы на сайте УК;
путем опускания заявки в почтовые ящики, размещенные у входов в диспетчерские;
в устной форме в УК через диспетчера.
Поступившие заявки диспетчеры регистрируют в день их поступления.
Заявки передаются диспетчером соответствующим техническим специалистам УК не
позднее следующего дня с момента регистрации за исключением аварийных заявок,
осмотр по которым и выполнение которых должны производиться немедленно.
После получения заявки, специалистами УК производится осмотр дефекта с
составлением акта;
Недостатки должны быть устранены в сроки, предусмотренные для
устранения
соответствующих гарантийных недостатков, и выполняются силами УК или подрядными
организациями по своим гарантийным обязательствам.
Сроки выполнения гарантийных заявок:
специалист УК в течение 2 рабочих дней с момента поступления гарантийной заявки,
согласовывает с собственником дату осмотра;
в назначенный срок специалистами УК производится осмотр дефекта;
все недостатки (дефекты) выявленные при осмотре, записываются в Рекламационный
Акт и указывается срок их устранения;
срок выхода специалистов УК к клиенту по заявке для устранения дефекта не должен
превышать 5 рабочих дней с момента ее подачи (регистрации);
срок устранения дефекта устанавливается в рамках 10 рабочих дней с момента
регистрации заявки;
в случаях, когда для устранения недостатков требуется привлечение сторонних
специалистов, подрядных организаций для исполнения гарантийных обязательств,
необходимо выполнить заказ оборудования или выполнение работ носит сезонный
характер, а также устранение
не может быть выполнено по технологическим
особенностям и т.п., УК информирует заявителя и по согласию сторон устанавливает
новый срок;
недостатки, требующие срочного ремонта (в аварийных случаях) должны быть
устранены, не позднее 3-х дней с момента обращения (регистрации диспетчером УК).
Локализация аварийной ситуации должна быть произведена немедленно, а при
невозможности немедленной локализации, не позднее 12 часов с момента обращения.
все дефекты, деформации конструкций или оборудования зданий, которые обнаружены
после завершения гарантийного срока, устраняются в соответствии с регламентом
выполнения эксплуатационных и платных заявок;
23
8. Стандарты работы с поставщиками услуг и
подрядчиками
Выбор и построение партнерских взаимоотношений с надежными поставщиками является
одной из важнейших функций администрации. От стабильной и качественной работы наших
поставщиков и подрядчиков, в значительной степени, зависит качество обслуживания жилых
комплексов в целом.
Мы имеем возможность работать с крупными и надежными поставщиками, экономя при этом
средства наших клиентов.
УК «ЮИТ Сервис» неукоснительно соблюдает условия договоров с партнерами;
Управляющая компания требует от своих поставщиков и подрядчиков соблюдения
этических норм, правил партнерских взаимоотношений, честной конкуренции;
Договоры проходят согласование с юридическим и планово-экономическим отделами,
проверяются службой безопасности, подписываются генеральным директором;
Поставщики услуг и подрядчики выбираются в соответствии с регламентом проведения
тендеров, утвержденным генеральным директором;
Информация о тендерах и регламент их проведения размещаются на сайте УК «ЮИТ
Сервис» и находятся в открытом доступе;
Срок проведения тендера не должен превышать 30 дней с момента его объявления.
9. Тарифная политика
УК «ЮИТ Сервис» гарантирует предоставление услуг в соответствии с тарифами,
установленными для жилых комплексов бизнес-класса. Тарифы на коммунальные услуги
определяются государством.
Расходы на жилищные услуги (управление, содержание и эксплуатация) в жилых комплексах
бизнес-класса ввиду наличия сложного и дорогостоящего оборудования, больших объемов
предоставления услуг, увеличенной частоты обслуживания - значительно превышают расходы
на содержание и эксплуатацию жилых комплексов комфорт-класса, в связи с этим
соответствующие тарифы установлены выше, чем тарифы в ЖК комфорт-класса.
Тарифы на жилищные услуги фиксируются в договоре на управление, любые изменения в
них утверждаются только решением большинства голосов собственников многоквартирного
дома.
Тарифы на такие услуги, как охрана, видеонаблюдение и т.д., а также целевые сборы
принимаются и утверждаются только по решению общего собрания собственников МКД. Вся
информация о действующих тарифах размещена на сайте: http://yit-service.ru/faq/.
10. Стандарты предоставления дополнительных
(платных) услуг.
УК «ЮИТ Сервис» оказывает комплекс дополнительных услуг для жителей на платной
основе.
Дополнительные услуги включают в себя сантехнические, электротехнические,
общестроительные работы,
услуги по согласованию перепланировок и установки
кондиционеров.
Полный список оказываемых услуг и их стоимость размещен на сайте www.yit-service.ru, в
диспетчерских и на информационных досках в подъездах.
Все услуги оказываются по договору об оказании платных услуг в соответствии с
утвержденной Заказчиком сметой и графиком выполнения работ.
Оплата производится Заказчиком на расчетный счет Управляющей компании.
Управляющая компания постоянно расширяет спектр оказываемых дополнительных услуг в
соответствии с пожеланиями собственников.
24
Настоящие стандарты могут быть дополнены и изменены по мере
необходимости.
Мы будем рады получать от Вас регулярную обратную связь!
Благодарим Вас за сотрудничество с УК «ЮИТ Сервис» и надеемся на дальнейшее
плодотворное взаимодействие!
С уважением,
УК «ЮИТ Сервис»
25
Документ
Категория
Журналы и газеты
Просмотров
188
Размер файла
987 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа