close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Первичный клиент салона красоты

код для вставкиСкачать
Первичный клиент салона красоты: взгляд администратора Клиент салона красоты –
понятие неоднозначное
Разные типы салонов притягивают и формируют разную -
по платежеспособности, психологии, заявкам -
клиентуру. Но, независимо от типа и класса салона, есть нечто общее для всех клиентов (точнее, клиенток: подавляющая часть посетителей салонов –
представительницы прекрасного пола); это общее позволяет описать опре
деленные их типы.
Представленная ниже классификация относится не к постоянным (для них –
иная типология), а к первичным клиентам; в основе ее –
практика.
1 . «Купчихи» При платежеспособности очень выше среднего –
никаких гнутых пальцев. Внешность небро
ская. И надо иметь наметанный взгляд, чтобы рассмотреть, что с виду простенький шарфик на самом деле от Версаче, а зеленые камушки в серьгах –
это изумруды типа 1
-
1
-
1 (каратность 1, цветность 1, чистота 1. Знатоки поймут). Часто бывает, что даже таких -
за
маскированных -
признаков упакованности нет: перед вами просто серенькая птичка, и у вас мысли не возникнет о «Хаммере» за углом или, например, скромной такой даче в Швейцарии. «Купчихи» не наглые. Они спокойные, уверенные (не путать с самоуверенностью!), доброжелательные и скромные. Инициативу в общении ненавязчиво, но сразу и конкретно берут в свои руки. Вопросы ставят заточенные, ответы слушают очень внимательно. Им нужна информация –
об услуге, специалисте, салоне вообще (могут мимоходом спросить про ли
цензии). Цена вопроса в разговоре как бы отодвинута на второй план, -
для них это не главное. Им нужны добротность, надежность и соответствие цены качеству. Когда они убедятся в наличии таковых, разговор зайдет о стоимости, и это верный признак того, что «
товар» «купчиху» удовлетворяет. Но цену она обязательно постарается снизить –
через вопросы о возможных скидках или просто «на кидок»: «Ну, это дорого!..» -
уверенным тоном, и выжидательная пауза: вдруг прокатит? Кстати: если прокатывает, то уважение «купч
ихи» к салону и услуге ощутимо понижается: она начинает подозревать, что товар
-
то лежалый! В рамках этих же попыток снижения цены обычны заявления
-
провокации типа: «А в таком
-
то салоне это дешевле», «А такой же эффект дает простой крем», и пр.). Единственн
о верная линия поведения администратора тут –
упертая непреклонность: «Цена соответствует качеству»; «В стоимость включаются гарантии»; «Высокая квалификация наших специалистов диктует соответствующую стоимость услуг», и т. д.
Что же нужно «купчихе»?
Она и
щет максимально высокое качество при соответствующей этому качеству, но как можно более низкой цене. Успокаивается и приобретает, если находит искомое. За деньгами не стоит: фраза «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи» принадлежит покупателями
именно этого типа.
Не терпит фальши, непрофессионализма (даже на уровне администратора) и неуверенности.
Малоопытные администраторы, бывает, путают «купчих» с «содержанками». Отличие между ними в том, что «содержанке» нужна яркая форма; «купчихе» -
полезн
ое содержание.
Роль администратора: «советник
-
информатор». Линия поведения: сдержанность, конкретность, достоинство и уверенность.
2. «Содержанки» Они не заходят в салон, они снисходят. Самоуверенность, навороченность, высокомерие, безапелляционный тон –
их отличительные черты, которые подкрепляются броскими, дорогими (но часто безвкусными) украшениями, новомодной одеждой (часто не выдержанной по стилю), ярким макияжем. Редко когда появляются в одиночку, чаще всего их сопровождает некто (body
-
gard? boy -
frend ? Водитель?). Искренне (но ошибочно) считают себя хозяевами жизни, и потому не терпят даже оттенка неуважительного или просто формального отношения к себе. Шарахаются от «того, что есть у всех». Хотят самого
-
самого –
самого дорогого, самого эксклюзив
ного, самого лучшего. Так или иначе продемонстрируют, что деньги для них –
не главное. (Любят, кстати, при оплате как бы невзначай продемонстрировать многоцветное содержимое кошелька или наличие нескольких банковских карточек). Платежеспособность их действ
ительно выше среднего.
В целом их поведение можно описать фразой: «Ребята, отпилите пальцы: в двери не прохожу». Но человек внимательный за всеми этими павлиньими перьями увидит тщательно скрываемые неуверенность и недостаточность. Неуверенность в своем пр
аве на обладание тем, что так навязчиво демонстрируется. Об этой неуверенности говорят и спутники, роль которых двояка: они одновременно и свидетели величия, и психологическая поддержка; и то, что клиентка постоянно что
-
то держит в руках –
сумочку, ключи о
т машины, телефон -
как бы барьером выставляя эти предметы перед собой (подсознательная защита) и одновременно как бы цепляясь за них, как за последнюю надежду.
По жизни это либо содержанки как таковые, либо предпринимательницы невысокого полета, причем пр
и ближайшем рассмотрении оказывается, что за спиной этих как бы business
-
wimen стоят «папеньки», решающие основные вопросы. То есть и тут мы имеем дело с вариантом содержания.
Чего они хотят?
А хотят они приобрести нечто, что выделяло бы их из массы им подобных; нечто, чем можно было бы «хлестануться». Движет ими на самом деле комплекс неполноценности (в котором они под пыткой не признаются), повернутый к миру своей оборотной стороной –
желанием самоутверждения и воспарения над другими. Откуда и стремлен
ие к эксклюзивности. Они хотят подтверждения своей значимости и нерядоположенности, и наша задача –
если мы хотим заполучить такого клиента –
дать им это подтверждение.
Работать с ними достаточно просто: согнулся, подчеркнул уникальность методики, отдал в руки «лучшего в городе специалиста», дал так или иначе понять, что у ее подруг «такого еще нет», уделил (заметно для нее) больше внимания и почтения, чем другим (пригласил старшего администратора или управляющего, обеспечил «в порядке исключения» консульта
цию «лучшего специалиста по проблеме»), предложил не чай
-
кофе, а мартини, вино, коньяк –
и она ваша. Она получила подтверждение своей значимости.
Роль администратора: «приказчик в лавке». Линия поведения: прогиб, подстройка снизу.
Когда она придет в салон в следующий раз, следует встретить ее с радостью, как дорогого гостя. А почему бы и не радоваться? Платят они много и охотно.
Заметим, что услуга как таковая во всей этой психологии –
далеко на втором плане.
3. «Члены клуба» Рта администратору открыть не
дают, безапелляционно и конкретно с порога заявляя, что им нужна процедура А на аппарате В по стоимости С у специалиста D в Е часов и с результатом F . Пока ошарашенный администратор хватает воздух, подбирая слова, начинают разворачиваются к выходу: если хотя бы одной из составляющих заявки нет –
уходят.
На самом деле им нужно не столько АВС DEF , сколько… пропуск в некий клуб, все члены которого имеют эти самые АВС… В основе их поведения –
неярко выраженная (часто надуманная) социальная изолированность и попытка пробиться сквозь эту изолированность. Они ищут приобщения к какой
-
то социальной общности. Какой? Нам этого не узнать. Может быть «так делают все мои подруги» или начальница, или любовница мужа. Может быть произошла самоидентификация с некой социаль
ной группой или персоной, описанными в модном журнале… Все может быть. Их поведение вмещается в формулу: «Хочу быть такой же, как…».
Общение администратора с ними может пойти в двух направлениях. Если эти АВСD EF в салоне есть –
посетительница без проблем становится постоянным клиентом. Роль администратора в этом случае: «Автоответчик». Если же нет, то… Начинаются кровь, пот и слезы. В этом случае первое, что делаем –
соглашаемся: «Да, все это возможно». Далее: держим паузу (пусть привыкнет к мысли, что нак
онец
-
то искомое найдено), в это время соображаем, чт о из заявки у нас на самом деле есть: это -
наш опорный пункт; от него и танцуем дальше: «Эта процедура у нас есть, только мы рекомендовали бы аппарат не В, а В', -
на нем она более эффективна; время Е з
анято, но, я думаю, мы его освободим …», и т. д. Короче, как в старом анекдоте: «…Не вчера, а год назад; не лошадь, а сто рублей; и не выиграл, а проиграл». Закончить можно фразой типа: «Результат будет несколько отличным от F : он будет более стойким и за
метным».
Роль администратора: «мать капризного ребенка: ложечку за маму, ложечку за папу…». Линия поведения: терпение, мягкость и опять терпение.
4. «Студентки» Их в салон гонит крайняя необходимость. Как малообеспеченный студент идет за ботинками, когда
уже невозможно (развалились) ходить в старых, так и они со своим походом в салон. В основе визита может лежать и последняя надежда выйти замуж, и подслушанное мнение о прическе (вернее, ее отсутствии), и путевка в Турцию (эпиляция!), и что угодно другое п
одобное. Особняком стоят свадебные прически.
«Студентка» платежеспособна, но в средствах ограничена. Раскрутить ее на дополнительные услуги или перевести в постоянного клиента вряд ли удастся (не ее это –
салоны), но превратить в вашу ходячую рекламу легко
, -
предоставив качественную услугу по минимально низкой цене.
Характеристики этого типа. Сознание настроено на волну: обслужиться быстрее и убежать. Стесняются своей ограниченности в средствах. Если «купчиха» сначала спрашивает о качестве услуги, и только
под завязку –
о цене, то «студентка» начинает с цены, и только уверившись, что вмещается в рамки отведенной на поход суммы, спрашивает –
сумбурно и невнятно -
собственно об услуге. В этой невнятности для работников салона таится опасность: не так поймешь,
не то сделаешь –
и студентка превратится в истеричку. Оно понятно: последнее отдала, а тут такое сделали! Не приходилось вам бывать свидетелем ситуации, когда клиентку не удовлетворила свадебная прическа? Врагу не пожелаешь!
Рекомендации по работе с таким
и клиентами просты: внимание и такт. Весьма желательны скидки, которые преподносятся в два приема: до услуги при предъявлении цены и -
сюрпризом -
после услуги. Такой позитивный «якорь» обеспечит вам совершенно неплохую рекламу.
Роль администратора: «сидел
ка при больном». Линия поведения: внимательность и тактичность.
5. «Посланницы» Анекдот. Жена подходит к мужу: «Дай 200 долларов на салон». Тот внимательно смотрит на нее и говорит: «На 500». Этот анекдот -
про «посланниц». Называются так они потому, ч
то их послали в салон –
муж («Сделай, наконец, прическу!»), начальница («Как? Вы не знаете, что такое лифт!?»), подруга («Твои брови… Контурный макияж тебе нужен»). Короче, ее послали. Сознание у «посланницы» настроено так: «Мне это в общем
-
то не нужно, но
если говорят, что это необходимо, то так и быть». И сквозящая во всем неуверенность и страх: она боится ответственности: вдруг пославшему не понравится результат?
Узнать «посланницу» легко: она сразу же и четко, как «член клуба», говорит, зачем пришла, но
, в отличие от последней, «плывет» на уточняющих вопросах. Плюс к тому оговорки типа «Мне сказали… посоветовали… говорят…». Становится ясно, что она слабо представляет, что ей надо. Это потому, что надо это, по большому счету, не ей, а тому, кто послал. От
сюда вытекают основные задачи администратора: взять ответственность за последствия процедуры на себя и выяснить интересы пославшего. Будет доволен он –
будет довольна и клиентка. И тогда придет в салон еще раз.
Роль администратора: «добрый следователь». Ли
ния поведения: уверенность, дотошность, скрупулезность.
6. «Эксперты» Эти знают все. Везде они были, все испытали, обо всех процедурах осведомлены, владеют терминологией, в курсе последних тенденций в косметологии и вообще…
А нужно им… продемонстрировать
свою осведомленность, ну и попутно уличить ваш салон в каких
-
нибудь (на их взгляд) недостатках: «А вы что, не знаете, что такое LHE
-
технологии?!». Покупатели они слабенькие. Норовят обойтись пробниками или бесплатными консультациями. Они –
своего рода тус
овщики; посещение салона для них –
способ приятно провести время. Более
-
менее приходят в себя после конкретного вопроса администратора, суть которого сводится к: «Нужно
-
то вам что?». Другой способ борьбы с ними –
обрушить на их головы водопад сведений по т
ой теме, на которую они запали. Говорить следует, пока они не повернутся к выходу. Рекомендуется продолжать говорить им в спину, -
пока за ними не закроется дверь.
Роль администратора: «кивающий» с переходом в «говорящий». Если клиентка -
из постоянных, то
можно, не дожидаясь словесной диареи и предотвращая ее, начать с роли «говорящий». Линия поведения: фальшивая вежливость и водопад информации.
7. «Экскурсантки» По статистике, около 15% покупок в торговых залах совершают «экскурсанты», т. е. те, кто «просто так зашел». Встречается этот тип и в косметологических салонах. О том, что они –
«экскурсанты», заявляют с порога: «Хожу мимо, дай, думаю, зайду, посмотрю, что тут у вас такое».
Встречаем их как родных и долгожданных. Следует все рассказать, показа
ть, ответить на все вопросы, в заключение напоить чаем и подарить сувенир. Попутно ненавязчиво выяснить опыт обслуживания в салонах, уровень платежеспособности, косметологические проблемы (лучше всего это сделать за чаем). Для хорошего администратора это н
е проблема. Главное –
не впасть в ошибку и не начать продавать сразу же. «Экскурсантка» к этому пока не готова. Но если ознакомительная экскурсия проведена правильно и если посетительница в нашей ценовой нише и проблематике –
придет обязательно.
Роль админ
истратора: что
-
то среднее между «экскурсовод» и «ярморочный зазывала». Линия поведения: энтузиазм, гордость за свой салон, увлеченность.
8. «Шпионки» На первый взгляд –
чудовищная смесь «эксперта» и «экскурсантки». Отличаются от них тем, что очень внимат
ельно слушают, а те вопросы, которые задают –
слишком уж по теме, причем тема эта касается больше не услуг, а постановки работы в салоне. И –
не комментируют. Запоминают. Чтобы доложить тому, кто их заслал. Это –
либо гость от конкурентов, либо начинающий от косметологического бизнеса, который избрал путь: «узнать сначала, как другие делают».
Если администратор не ошибся в своей диагностике, то следует эту визитершу сразу же замкнуть на руководителя: «Директор вам лучше все объяснит». Дальше начинаются забо
ты руководителя: как и какую пользу из этого контакта можно извлечь?
Роль администратора: «вахтер». Линия поведения: чисто деловой стиль –
сухой, прямой и конкретный.
9. «Патология». Патология –
она и есть патология. Опишем три.
1. Есть определенный тип ущербных людей, которые ходят по магазинам, недорогим кафе… салонам с единственной целью: завязать с персоналом громкий скандал на буквально пустом месте. Причина их поведения –
достаточно серьезные психические отклонения, в которые мы вдаваться не будем. Достаточно знать, что от появления таких людей не застрахован никто, и если таковые возникают… Это уже объект внимания не администратора, а охранника. Встречаются редко, но… Береженого Бог бережет.
Роль администратора: «охранник
-
истукан» (главное –
не втян
уться в скандал). Линия поведения: жесткость; вызов охранника (а не руководителя, которого обязательно будут требовать).
2. Закатывают скандал такой же, как и первые, но после процедуры. Претензии
-
основа скандала могут быть или обоснованны, или надуманны; последнее –
наш случай. Причина тут чаще всего в нежелании платить, т. е. имеем дело со способом воровства.
Роль администратора: «бюрократ». Линия поведения: отсылка скандалистки к соответствующим пунктам соответствующей инструкции. (Примечание: в салоне, деятельность которого поставлена должным образом, предусмотрены и регламентированы ВСЕ мыслимые ситуации, включая и описываемую).
3. К этому типу относятся страдающие так называемой дисморфофобией –
неприятием своей внешности или какой
-
то ее составляющей (
волосы
-
прическа, грудь, лицо…). Это состояние –
норма у подростков и отклонение у взрослых. Оно устойчиво, и сопровождается бесконечными (и всегда не удовлетворяющими) попытками как
-
то улучшить свою внешность. Если это касается прически –
не беда (знаю пар
у
-
тройку женщин, которые не могут с одной прической больше двух дней ходить. И ничего); но если женщина западает на инъекционные методики, пластическую хирургию и пр., т. е. когда начинается медицина… Положение сложное: она трясет пачкой денег и требует бо
токса, а вы знаете, что проставленная доза уже превышает допустимую, а клиентка не унимается, и становится ясно, что она все равно добьется своего, -
не в вашем салоне, так в соседнем, и тут же приходит понимание, что вместе с ней к соседям уйдет и выручка
, а шишки все равно падут на ваш салон, -
у вас же она начинала... Администратору в одиночку тут не справится. Такую клиентку надо передавать специалисту, предварительно предупредив того об опасности ситуации. Задача специалиста -
психотерапевтическая: тем
или иным способом надо создать у клиентки прочную иллюзию непрерывной работы с ней и в то же время соблюсти требования безопасности. Не следует ни уговаривать, ни проговаривать фразы типа: «Вам это вредно (нельзя, не поможет)»: это вызовет негативную реак
цию. Упирать следует не на процедуру, а на желаемый эффект и на то, что его можно достичь разными способами. Фигурально выражаясь, ставим перед клиенткой вопрос: «Вам шашечки или ехать?» и подталкиваем ее на понимание того, что ехать –
важнее, чем шашечки,
а ехать можно по
-
разному.
Роль администратора: «медсестра в психиатричке». Линия поведения: передача клиентки в руки специалиста под предлогом уточнения каких
-
либо деталей.
Роль специалиста
-
врача: «психиатр
-
корректор». Линия поведения: уверенность в позит
ивном результате при условии соблюдения рекомендаций.
10. «Засланки» Имеются в виду псевдоклиентки, которые по просьбе руководства салона и под видом реальной клиентки приходят в салон для проверки качества работы персонала. Тертые администраторы определ
яют «проверяющую» за версту по страшному разнобою: по внешнему виду и платежеспособности она –
«студентка», притворяющаяся «купчихой»; по речи –
«экскурсантка», старающаяся выглядеть «экспертом»; по основному запросу –
«член клуба» с неожиданным вывертом в
«посланницу»; по поведению и апломбу –
«содержанка» с регулярным соскальзыванием в роль «засланки». Радуется как дитя, если уличает администратора в реальном или мнимом недостатке в работе.
Роль и линия поведения администратора: «спокойствие, главное –
сп
окойствие»; внимательность и внутренняя готовность к молниеносному переходу на роль, соответствующую той, которую прокручивает «проверяющая».
Заключение
Описанные выше типы представлены –
для наглядности -
в незамутненном, рафинированном виде. В реальности
они выражены не так ярко. Кроме того, отнесенность клиентки к определенному типу –
не есть раз и навсегда прикрепленный ярлык (хотя бывает и такое); часто в ходе работы администратора с клиенткой или со временем она переходит в иной тип. Умозрительный при
мер: «содержанка», но из провинции заходит в столичный салон, смотрит в прайс и тут же превращается в «студентку»; через вопрос «Какой суммой мы располагаем?» и последующее ведение умелый администратор переводит ее в «купчихи», а на выходе с процедуры, про
гнав ее через тип «экскурсантка» (познакомив с салоном), формирует из нее «члена клуба»: «Только в нашем салоне вы получите АВСDEF». Заканчивается все мягким намеком на то, что в родном городе она вряд ли получит такое обслуживание, т. е. ее возвращают в п
ривычный ей тип «содержанка».
Обращаем особое внимание на роли администратора в работе с клиентами: к каждому –
свой подход, и ошибка тут равна упущенной выгоде.
Успехов вам.
Автор
: Мелешко Н.И.
Автор
salonbizru
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
357
Размер файла
185 Кб
Теги
салон, первичный, клиент, красоты
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа