close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Разработка рекомендаций по формированию стратегии

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
Волгоградский филиал
Кафедра туризма и сервиса
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: «Разработка рекомендаций по формированию стратегии
развития турфирмы ООО Агентство Путешествий
Эльдорадо город Волгоград»
по специальности: 100103 Социально-культурный сервис и туризм
Студент
Александр Сергеевич Питюлин
Руководитель
к.э.н, Михаил Сергеевич Любецкий
Волгоград
2014 г.
Реферат
Студента группы ТЗС-101 Питюлина А.С. к дипломной работе на тему:
Разработка рекомендаций по формированию стратегии развития турфирмы
ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо» город Волгоград.
Объем отчета: 66
Количество иллюстраций: 10
Количество таблиц: 11
Количество приложений: 0
Количество частей отчета: 3
Количество используемых источников: 45
Ключевые слова: Стратегия развития, туристическое предприятие, ниша на
рынке, конкуренция, сегментация рынка, реализация, технологии, мониторинг
рынка,
рекламная кампания Объектом исследования является : Процесс
формирования стратегии развития на предприятии. Целью работы является разработка рекомендаций по формированию стратегии развития ООО
Агентство Путешествий Эльдорадо. Были решены следующие задачи:
Рассмотрены теоретические аспекты и сущности стратегий, провиден анализ
текущей стратегии целевого предприятия, разработаны рекомендации по
формированию стратегии развития, дана оценка экономической эффективности
рекомендаций. В процессе написания работы были использованы методы:
сравнительный анализ собранной информации,
наблюдение, работа со
статистическими данными, анализ конкурентной базы. В практической части
было предложено: открытие нового офиса в тракторозаводском районе г.
Волгограда, выбора оптимального сегмента на рынке услуг, глобальное
расширение рекламной кампании, обучение персонала. Дана оценка затрат на
реализацию предложенных рекомендаций, рассчитана
их экономическая
эффективность, было доказано, что предложенные рекомендации являются
экономически выгодными. Результаты исследования могут быть использованы
для разработки стратегии развития и программ их реализации.
ABSTRACT
Student group TEA-101 A.S Pityulin a research paper on the topic: Development of
recommendations for promoting the development strategy "Travel Agency Ltd
Eldorado» city of Volgograd.
Volume of the report: 66
Number of images: 10
Number of tables: 11
Number of applications: 0
Number of parts of the report: 3
Number of sources used: 45
Keywords: strategy development, travel company, a niche in the market, competition,
market segmentation, marketing, technology, market monitoring, advertising
campaign. The object of this study is: The process of strategic development of the
company. The aim is - to develop recommendations for promoting the development
strategy "Travel Agency Ltd Eldorado Tour". Following problems were solved:
Theoretical aspects and essence of strategy, foreseeing an analysis of the target
company's current strategy, developed recommendations for the development
strategy, given the economic evaluation recommendations. During the writing of
work methods were used: a comparative analysis of the collected information,
observation, work with data, analysis of the competitive framework. In the practical
part was proposed: the opening of a new office in Traktorozavodskiy districts of
Volgograd, choosing the optimal segment in the market, the global expansion of the
advertising campaign, training of personnel. The estimated cost for the
implementation of the proposed recommendations, calculated their economic
efficiency has been proved that the proposed recommendations are cost-effective.
The results can be used to develop a strategy and program implementation.
Содержание:
Введение
I. Теоретическая часть. Теоретические аспекты функционирования турфирм. 7
1.1. Классификация типов туристских предприятий.
7
1.2. Анализ стратегии развития туристских предприятий.
8
1.3. Анализ технологии функционирования турфирм.
17
II. Аналитическая часть. Анализ деятельности ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо».
32
2.1. Общая характеристика предприятия.
32
2.2. Анализ предоставляемых фирмой услуг.
33
2.3. 3 Исследования потребителей компании ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо».
38
2.4. Анализ стратегии развития турфирмы ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо»
42
2.5. Анализ конкурентов.
45
2.6 Выводы по аналитической части работы.
46
III. Практическая часть. Разработка рекомендаций по формированию стратегии
развития ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо».
48
3.1 Содержания рекомендаций.
48
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций.
56
3.3 Правовые аспекты реализации рекомендации.
58
3.4 Выводы по практической части работы.
59
Заключение.
61
Библиография
63
5
Введение
Актуальность выбора темы дипломной работы определяется тем, что на
сегодняшний день стратегия – это основополагающий стержень в управлении
организацией, который должен обеспечивать устойчивый экономический рост
и развитие организация, повышение конкурентоспособности производимой ими
продукции и оказываемых услуг.
В условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся
ситуации фирмы должны не только концентрировать внимание на внутреннем
состоянии дел, но и вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая
позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении.
В прошлом многие фирмы могли успешно функционировать, обращая
внимание в основном на ежедневную работу, на внутренние проблемы,
связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей
деятельности. Сейчас же, хотя и не снимается задача рационального
использования потенциала в текущей деятельности, исключительно важным
становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию
фирмы к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса. Ускорение изменений
в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции
потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, интернационализация
бизнеса,
появление
новых
неожиданных
возможностей
для
бизнеса,
открываемых достижениями науки и техники, развитие информационных
сетей, широкая доступность современных технологий, изменение роли
человеческих ресурсов, а также ряд других причин привели к резкому
возрастанию значения стратегического управления.
Целью работы является: выбор стратегии развития организации ООО
«Агентство Путешествий Эльдорадо»
Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной
работе:
1)
определить понятия роста, развития и стратегии организации;
2)
уточнить сущность и виды стратегий развития организации;
6
3)
произвести оценку деятельности ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо» как объекта управления;
4)
определить направления в стратегии развития организации;
5)
разработать
рекомендации
по
стратегическому
развитию
организации;
6)
произвести оценку экономической эффективности предложенных
мероприятий по выбору стратегии развития организации.
Предметом
исследования
является
общество
с
ограниченной
ответственностью «Агентство Путешествий Эльдорадо».
Объектом
исследования
–
система
стратегического
управления
организации. Практическая значимость исследования заключается в том, что в
настоящее время в организации возникла необходимость в выборе стратегии
развития в современных экономических условиях. Информационной базой
исследования
стратегического
послужили
развития
научная
литература,
организации
и
освещающая
отчетная
вопросы
организация
ООО
«Агентство Путешествий Эльдорадо».
Дипломная работа состоит из введения, теоретической, аналитической и
практической частей, заключения, библиографии.
7
I. Теоретическая часть. Теоретические аспекты функционирования
турфирм.
1.1. Классификация типов туристских предприятий.
Термин турфирма распространен в нашей обиходной речи и его смело
можно отнести к любой организации, связанной с оказанием туристических
услуг. В туристическом же бизнесе есть только два прописанных в
«Федеральном законе об основах туристической деятельности…» определения
для
туристических
организаций:
турагент
и
туроператор.
Турагент (туристическое агентство) как любое агентство (например, агентство
недвижимости, рекламное агентство) занимается тем, что ищет покупателя и
сводит его с производителем туристических услуг, получая за свою работу
комиссионное вознаграждение. Другими словами, занимается розничной
продажей готовых продуктов в сфере туризма. Работает, как правило, со
многими туроператорами. По форме государственной регистрации может быть
как индивидуальным предпринимателем, так и юридическим лицом.
Туроператор - производитель туристического продукта. Туроператор
самостоятельно производит этот самый турпродукт: определяет маршрут тура и
время, заключает договора со всеми лицами, составляющими звенья
туристической
цепочки
–
перевозчиками,
гостиницами,
ресторанами,
экскурсоводами и т.п. По форме может быть только юридическим лицом с
определенным капиталом и определенными обязательствами перед клиентами.
Именно туроператор отвечает за качество оказания туристических услуг. При
этом туроператор может выступать и в роли турагента по отношению к
турпродуктам других туроператоров. (Например, в Таиланде все организует
сам, а на Шри-Ланку продает турпродукты своих партнеров.) Поэтому при
заключении договора на оказание туристических услуг крайне важно знать –
кто является туроператором на этом направлении, то есть, с кого можно
спрашивать. И если вы имеете дело с турагентством, то нужно обязательно
8
узнать, а заключен ли официальный договор у туроператора с этим
турагентством и какие гарантии они предоставляют.
Первым в мире туристическим оператором было самое известное в
истории туристическое предприятие англичанина Томаса Кука “Thomas Cook &
Son”. Томас Кук первым в мире, в 1841 году занялся массовыми
организованными туристическими поездками, поставил дело на широкую ногу
и к концу жизни покрыл сетью своих представительств весь мир. Главным в его
бизнесе с самого начала было качество предоставляемых услуг, за которое
Томас Кук отвечал лично.
Турфирмой или турбюро может называться как туроператор, так и
турагент. Потому, что по определению: фирма - это любая организация
(компания
или
корпорация),
владеющая
одним
или
несколькими
предприятиями по производству товаров или оказанию услуг с целью
получения прибыли. Все фирмы, которые связаны с туристическим рынком,
работают по закону «Об основах туристской деятельности в Российской
Федерации» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.
Туристические предприятия различаются как по профилю работы,
региональности так и по размерам. Существуют 3 типа размеров туристских
предприятий: мелкие, средние и большие. К малым чаще всего относятся
турагентства, которые работают по паре самых востребованных направлений
(Египет, Турция, Таиланд) и работают с 1 или парой туроператоров.
Клиентооборот у них составляет порядка 5-15 тысяч человек год, в зависимости
от рекламы, имиджа и других мероприятий, направленных на повышение
узнаваемости компании среди потребителей. К малым компаниям можно
причислить не только турагентов, филиалы компаний, но еще и отделы
бронирования некоторых крупных фирм. В подгруппу средних компаний
можно отнести тех, чей клиентооборот составляет в районе 18-40 тысяч человек
в год. Они работают с целой сетью компаний и агентств, которые повышают
эффективность работы компании. Реклама так же находится на
высоком уровне. К примеру ООО «Интерлайн».
довольно
9
К крупным компаниям в основном относятся туроператоры, у которых
есть своя развитая сеть турагентств. Их клиентооборот может превышать более
100 тысяч человек в год. Сюда же относятся и межрегиональные фирмы. Среди
таких фирм в России это - «Интурист», «Москва-тур». К сожалению
международных туроператоров крайне мало. Большинство формирует филиалы
в других странах либо работает через местных посредников. Из всего этого
следует вывод, что каждая из туристических предприятий занимает свою нишу
на рынке услуг. Мелкие фирмы работают на туроператоров, либо пытаются
расширяться благодаря увеличению предоставления услуг клиентам. В эти
услуги могут входить: Продажа билетов (как железнодорожных, так и авиа),
различное бронирование (билеты в театры, аренда автомобилей итд.).
Средних размеров фирмы специализируются в основном на проверенных
турмаршрутах (Таиланд, Египет, Турция и Европа). Расширяются за счет
партнерских соглашений с другими фирмами работающих в индустрии
туризма. Крупные же фирмы - это туроператоры, которые получают огромный
доход от стандартных маршрутов и могут с легкостью позволить себе
финансовые затраты на разработку новых, эксклюзивных маршрутов. Самый
главный плюс больших турфирм - это узнаваемость брэнда. За ними большое
финансовое обеспечение, которое в случае форс-мажора покроет все
необходимые убытки. Единственный минус, который можно им приписать,
часто довольно завышенная стоимость конечного продукта.
1.2. Анализ стратегии развития туристских предприятий.
Определение стратегии зависит от ситуации, в которой находится фирма.
К примеру, приведем жизненный цикл любой (не обязательно туристической)
фирмы. Сначала идет создание бизнеса. Оно может быть связано как с
недостатком предложения на определенном рынке услуг, так и желание
создать, что то новое или занять нишу в уже устоявшемся бизнесе.
10
Следующим пунктом идет закрепление бизнеса на рынке. В этот момент
самое главное нарастить достаточную конкурентоспособность, найти новых
деловых партнеров. Очень много фирм заканчивают свой путь именно на это
стадии из-за неопытности руководящего состава. Далее начинается фаза
расцвета компании. В это время фирма переживает свой золотой век. Идет
расширение, как в количестве персонала, так и возможно на рынках сбыта. В
этот момент организация прочно захватила свою рыночную нишу. Начинают
использовать стратегическое планирование которое кардинально отличается от
того что было на прошлых стадиях. Возможно подключение специальных
агентств занимающихся созданием различных рискованных (или не очень)
стратегий.
Стадия
насыщения
рынка.
Она
характеризуется
чаще
всего
с
повышенным бюрократизмом и нежеланием создавать, что то новое. Спад - это
следующая стадия. Идет утрата конкурентоспособности на рынке, финансовые
потери фирмы. Редко когда задумки из этой стадии находят достойное
воплощение. Далее идет логичная стадия смерти организации. Это может быть
как перетекание из одного рынка, бизнеса в другой, так и разорение владельцев
фирмы или вклады активов в другие компании. Что бы этого избежать или
отсрочить, необходимо грамотно выбрать стратегию развития фирмы. Как
отмечалось ранее, стратегия - это главное направление в деятельности фирмы,
которая должен привести к назначенной цели. Так понимают слово «стратегия»
и на верхних уровнях управления. Для нижнего уровня в иерархии фирмы
стратегия «высшего уровня» превращается в цель, хотя для высшего уровня она
выступает в качестве средства. Так, поведение на рынке, разработанное для
фирмы в целом или маркетинговой службы
выступает в виде установок.
Поэтому стратегия это неотъемлемая часть всей фирмы (см. Рис 1.1.) . При
определении стратегии руководство должно ответить на
вопроса:
1. Какое дело или вид деятельности следует остановить?
2. Какое дело или вид деятельности нужно продолжить?
три основных
11
3. В какое дело перейти? [36]
Это значит, что стратегия концентрирует свое внимание на двух аспектах,
чем фирма занимается и чего не делает. Что является приоритетнее и, что
является второстепенным для фирмы в определенный период. В связи с этим
различают три основных направления выработки стратегии фирмы. [31]
Первое направление связано с минимизацией потерь при производстве.
По этому типу фирма достигает самых низких расходов в производстве и
продаже своей продукции. В результате за счет низких цен фирма завоевывает
гораздо большую часть рынка. Для реализации такой стратегии фирма должна
иметь рациональную организацию производства и снабжение, выработанную
технологию и инженерно-конструкторскую базу, к тому же
рациональную
систему распределения и реализации продукции. Итак, чтобы достигнуть
наименьших расходов, следует осуществлять мероприятия, связанные с
минимизацией себестоимости для продукции. Маркетинг в этой стратегии
нуждается в высокой стадии развития и квалифицированных кадрах.
Второе
продукции.
направление
При
таких
связано
со
условиях
специализацией
фирма
в
должна
производства
осуществлять
высокоспециализированное производство и маркетинг для того, чтобы стать
лидером в отрасли производства продукции. Эта стратегия нацелена на то, что
покупатели выбирают именно эту марку продукции, даже если цена на нее
достаточно высока. Фирмы, которые избирают этот тип стратегии, должны
иметь высокий потенциал для проведения научно-исследовательских и
конструкторских
работ,
иметь
высококвалифицированных
дизайнеров,
надежную систему обеспечения качества продукции, а также развитую систему
маркетинга.
Третье направление относится к фиксации на определенном сегменте
рынка и концентрации усилий фирмы на нем. Здесь фирма не стремится
захватить весь рынок, а работает на четко определенном сегменте. При этом в
совершенстве определяется потребность рынка в определенном виде продукции
и платежеспособность покупателей именно в этом сегменте рынка. В данном
12
случае фирма может стремиться к снижению расходов, проводя политику
специализации, но основой является изучение и анализ фирмой потребностей
клиентов избранного сегмента рынка. То есть, фирма в своих намерениях
должна выходить не из потребностей рынка вообще, а из спроса полностью
определенных или конкретных клиентов. В практике и теории стратегического
управления выделяют также четыре группы устоявшихся стратегий. Они
отражают подходы к расширению фирмы и связаны с изменением состояний
таких элементов, как продукт, рынок, отрасль, место фирмы в отрасли и
технология. Каждый из перечисленных элементов может быть в одном из двух
состояний: состояние, зафиксирован на определенном промежутке времени,
или его изменение и переход к новому состоянию. Например, в отношении
продукта это может быть решение о производстве того же продукта или
переход к производству нового.
Рис 1.1. Виды стратегий
Четыре группы устоявшихся стратегий
1. Стратегии концентрированного роста:
стратегия усиления позиции на рынке
стратегия развития рынка
стратегия развития продуктов
13
2. Стратегии, связанные с расширением фирмы за счет создания новых
структур:
стратегия обратной вертикальной интеграции
стратегия предшествующей вертикальной интеграции
3. Стратегия диверсифицированного роста:
стратегия внутренней диверсификации
стратегия горизонтальной диверсификации
стратегия конгломеративной диверсификации
4. Стратегии сокращения:
стратегии ликвидации
стратегия "сбора урожая"
стратегия сокращения бизнеса
стратегия сокращения расходов
Первую группу стратегий составляют так называемые стратегии
концентрированного роста. Сюда входят стратегии, связанные с изменением
продукта и рынка. Если фирма придерживается этих стратегий, то они
способствуют улучшению определенного продукта или перехода к выпуску
нового, не меняя отрасли. По отношению к рынку фирма производит поиск
возможностей улучшения своего положения на существующем рынке либо
переходит на новый рынок. К конкретным типам стратегий первой группы
относятся: Стратегия усиления позиции на рынке, по которой фирма делает все,
чтобы с определенным продуктом на определенном рынке завоевать лучшие
позиции. Эта стратегия требует значительных маркетинговых усилий. В рамках
этой стратегии пытаются осуществить так называемую "горизонтальную
интеграцию", установив контроль над своими конкурентами. Стратегия
развития рынка заключается в поиске новых рынков для сбыта продукции,
которая производится фирмой. Стратегия развития продуктов направлена на
14
решение заданий росту за счет производства нового продукта, который будет
реализовываться на уже освоенном фирмой рынке.
Ко
второй
группе
стратегий
относятся
стратегии,
связанные
с
расширением фирмы за счет создания новых структур. Они называются
стратегиями интегрированного роста. К этим стратегиям обращаются тогда,
когда фирма не может осуществлять стратегию концентрированного роста, а
интегрированный рост не противоречит долгосрочным целям фирмы. Она
может осуществлять интегрированный рост, как путем приобретения новой
собственности, так и за счет внутреннего расширения. При этом в обоих
случаях происходит изменение места фирмы внутри отрасли. Выделяют две
основные стратегии интегрированного типа. Стратегия обратной вертикальной
интеграции направлена на расширение фирмы за счет приобретения или
усиления контроля над поставщиками. Фирма может создать договорные
структуры, осуществляющие поставки, либо приобрести уже существующие
предприятия,
занимающиеся
поставкой.
Реализация,
этой
стратегии
способствует достижению положительных результатов за счет пониженного
колебания цен на сырье и комплектующие и уменьшения зависимости от
поставщиков.
Стратегия
предшествующей
вертикальной
интеграции
выражается в росте фирмы за счет приобретения или усиления контроля над
структурами, находящимися между фирмой и конечными потребителями
продукции, которую выпускает фирма. К этим структурам, как правило,
относятся системы распределения оптовой и розничной торговли. Такой тип
стратегии выгодно тогда, когда посреднические услуги быстро расширяются
или когда фирма не может найти посредников с качественным выполнением
работы.
Третьей группой стратегий развития бизнеса являются стратегии
диверсифицированного роста. Эти стратегии реализуются в случае, когда
фирма не может дальше развиваться на определенном рынке с определенным
продуктом
в
рамках
данной
отрасли.
Основными
обуславливающими выбор этой группы стратегий, являются:
факторами,
15
- рынки для осуществляемого бизнеса находятся в состоянии насыщения
или сокращения спроса на продукт вследствие истечения жизненного цикла
продукта;
- текущий бизнес дает превышение потребности поступление денег,
которые могут быть выгодно вложены в другие сферы бизнеса;
- новый бизнес может вызвать синергический (синергизм (от греч.
synergeia - действующий вместе) - явление усиления действия одного
катализатора или фактора добавлением другого.) эффект, например, за счет
лучшего использования оборудования, сырья, комплектующих и т.п.;
- антимонопольное регулирование не позволяет дальнейшего расширения
бизнеса в рамках определенной отрасли;
- может облегчаться выход на новые рынки;
- могут сокращаться расходы за счет налогов;
- могут привлекаться новые, квалифицированные специалисты или лучше
использоваться потенциал собственных менеджеров.
В качестве основных стратегий диверсифицированного роста выступают
такие стратегии: Стратегия внутренней диверсификации. Она базируется на
поиске и использовании дополнительных возможностей производства новых
продуктов. То есть существующее производство остается в центре бизнеса, а
новое создается на основе возможностей освоенного рынка и технологии,
которая применяется. Стратегия горизонтальной диверсификации. В частности,
базируется на поиске возможностей роста за счет новой продукции, которая
нуждается внедрения новой технологии. При этой стратегии фирма должна
ориентироваться на производство таких технологически не связанных
продуктов, которые бы эффективно использовали существующие возможности.
Поскольку новый продукт должен ориентироваться на потребителя основного
продукта, то по своим свойствам он должен сопутствовать к продукту, который
изготовляется. Важным условием реализации этой, стратегии является
предыдущая оценка фирмой своевременной компетенции в производстве
нового продукта. Стратегия конгломеративной диверсификации заключается в
16
том, что фирма расширяется за счет производства новых, технологически не
связанных продуктов, которые реализовываются на новых рынках. Это одна из
самых сложных для реализации стратегий развития. Ее осуществление зависит
от таких факторов, как компетентность менеджеров, жизненный цикл
продукции, наличие капитала, наличие или возможность приобретения
соответствующей технологии и т. п.
Четвертую группу стратегий развития составляют стратегии сокращения.
Они
реализовываются
тогда,
когда
фирма
имеет
потребность
в
перегруппировке сил после длительного периода роста, или в связи с
повышением эффективности, во время спадов и кардинальных изменений в
экономике, в частности, структурной перестройки. В этих случаях фирма
должна
использовать
стратегии
целеустремленного
и
спланированного
сокращения производства, реализация которых является болезненной для
предприятия. Однако они являются важными для выживания фирмы. При
определенных обстоятельствах эти стратегии являются единственными для
обновления бизнеса. К этой группе принадлежат четыре типа стратегий
целеустремленного
сокращения.
Стратегия
ликвидации
представляет
предельный случай стратегии сокращения. Она осуществляется тогда, когда
фирма не может вести дальнейший бизнес. Стратегия "сбора урожая". Она
заключается в отказе от долгосрочного бизнеса в пользу максимального
получения доходов в краткосрочной перспективе. Эта стратегия применяется к
бесперспективному бизнесу, который не даст прибыли от продажи, но может
принести доход во время "уборки урожая". Такая стратегия предусматривает
сокращение расходов на закупку, рабочую силу и максимальное получение
прибыли от распродажи имеющегося продукта. Стратегия "уборка урожая"
рассчитана на то, что при постепенном сокращении такого бизнеса к нулю за
период сокращения следует достичь максимального совокупного дохода.
Стратегия сокращения заключается в том, что фирма закрывает или продает
один из своих филиалов для того, чтобы изменить пределы ведения бизнеса.
Часто эта стратегия реализуется диверсифицированными методами именно
17
тогда, когда одно из производств плохо контактирует с другим, или когда
нужно получить средства для развития более перспективных новых видов
деятельности. Стратегия сокращения расходов является достаточно близкой к
предыдущей. Ее основной идеей является поиск возможностей уменьшения
расходов. Особенности этой стратегии заключаются в ориентации на
ликвидацию источников расходов и имеют характер временных мер.
Реализация этой стратегии связана со снижением производственных расходов,
повышением производительности труда, сокращением работников фирмы и
производства продукции, закрытием производственных мощностей. Стратегия
сокращения расходов может переходить в стратегию сокращение. Это
происходит за условия, когда начинают продавать филиалы фирмы или
основные
фонды.
реализовывать
В
реальной
несколько
практике
стратегий.
фирма
Особенно
может
это
одновременно
практикуется
в
многоотраслевых компаниях. Фирма может также выполнять разные стратегии
в определенной последовательности, то есть осуществлять комбинированную
стратегию. [37]
1.3. Анализ технологий функционирования турфирм.
Технологию функционирования турфирм можно разделить на следующие
группы:
1) Обслуживания клиентов фирмы. Процесс работы с клиентами
на
предприятии содержит в себе: прием клиента, выяснение его потребностей.
Выяснение мотивации, предложение туров по выявленным потребностям
клиента. Оформление документов и расчет с клиентом. Необходимость
предоставить всю необходимую информацию клиенту (о туре, необходимых
документах, дата вылета, о правилах поведения в стране пребывания).
Обслуживание клиента не завершается с продажей туристской путевки.
Работники агентства по телефону или почте напоминают клиенту о
предстоящей поездке. После отдыха нужно выяснить мнение туриста о
18
путешествии,
возможных
недочетов
в
организации
поездки.
Что
бы
унифицировать, отношение с клиентом фирмы разработан документ «ГОСТ Р.
50690-2000 Туристские услуги. Общие требования» в этом документе
говорится, что персонал должен иметь специальное образование в области
туризма, для грамотного обслуживания клиента. В документе оговаривается,
что должен знать персонал, например (Законодательные акты и документы в
сфере туризма, международные формальности, а так же правила оформления
документов для поездок между странами.) Обязанности и функции персонала
должны быть изложены в уставе турфирмы. Персонал должен знать устав
организации. Обязательный пакет документов для фирмы: Расписание, устав,
график отпусков, договора, трудовой кодекс РФ, лицензия на право
осуществления деятельности, сертификат соответствия, свидетельство о гос.
регистрации.
2) Работа туроператора с агентствами. Туроператор заключает один из
видов договоров (об этом ниже) с агентством о продаже своих туров. На
туристическое
агентство
ложатся
обязанности:
Рекламирование
туров
оператора за свои средства, доведение правдивой информации клиенту,
непосредственно продажа самого тура. Туроператор в свою очередь обязуется:
обеспечивать агента всеми необходимыми материалами для продвижения и
реализации
продукта.
Информировать
агента
обо
всех
требованиях
иностранных поставщиков услуг. Подтверждать бронирование тура агентом в
письменном или ином виде. Выдать агенту все необходимые документы.
Вовремя и в полном объеме выплачивать агенту его комиссионное
вознаграждение.
3) Документооборот между турагентством и туроператором: Агентский
договор (туроператора с агентством). Все юридические взаимоотношения по
сотрудничеству между турагентством и туроператором регулируются с
помощью договоров (различного типа). Когда агентство хочет забронировать
тур у туроператора ему следует посмотреть на его сайте, какой конкретный тип
договора для сотрудничества предлагает данный туроператор. Возникает
19
вопрос, почему один туроператор предлагает, например, агентский договор, а
другой туроператор – договор реализации, третий туроператор, например, так
называемый псевдоагентсткий договор. С чем это связано? Все очень просто,
какая в данный момент у туроператора складывается ситуация с реализацией
туров, такой договор (выгодный ему) он и предлагает для сотрудничества.
Когда у туроператора есть затруднения в реализации туров, тогда туроператор
предлагает к сотрудничеству агентский тип договора. В этом договоре
туроператор гарантирует агентству выплату вознаграждения за помощь в
продаже туров. Т.е. туроператор даже идет на дополнительные расходы по
выплате вознаграждения лишь бы его туры не залеживались, а продавались.
Размер вознаграждения составляет от 8 до 15% от стоимости тура. Для
турагентства это самый выгодный тип договор, если агентство находится на
упрощенной системе налогообложения (УСН) по ставке 6% от дохода.
Договор купли продажи турпродукта (туроператором турагентству).
Когда у туроператора дела с реализацией туров идут хорошо, то ему нет смысла
тратить дополнительно свои деньги на выплату вознаграждения и этим
привлекать агентства. Турагентства и так хорошо раскупают, например, его
туры. В этом случае туроператор предлагает к сотрудничеству, так называемый
договор реализации (не нужно путать данный договор с договором реализации
между турагентством и туристом).
При этом данный договор, как
подтверждение факта «купли-продажи» тура непосредственно турагентством (с
последующей его перепродажей туристу) очень невыгоден агентству с точки
зрения налогообложения, как непосредственному покупателю. И чтобы, как то
совсем не отпугнуть агентства от себя, туроператор предлагает им в рамках
этого договора торговую скидку от 8 до 12% от стоимости тура.
Псевдоагентсткий договор. Туроператор понимает, что предлагая
турагентствам для сотрудничества, договор реализации, он в какой-то степени
их отпугивает. Поэтому, чтобы как-то замаскировать сам факт продажи тура
непосредственно турагентству (это очень невыгодно агентству, т.к. в
дальнейшем его будут считать «спекулянтом») он предлагает агентству для
20
сотрудничества, так называемый «псевдоагентсткий» договор. Т.е. на сайте
туроператора этот договор выглядит как агентский договор, и называется он
«агентский» договор и невнимательные агентства, зная, что для них агентский
договор выгоден, не глядя, его подписывают. На самом деле, после сделки в
турагентстве начинают понимать, что в этом договоре очень урезано агентское
вознаграждение, и чтобы как-то заработать на реализации этого тура, агентство
вынуждено делать на него свою торговую наценку. Но эта операция совсем не
безобидная с точки зрения налогообложения агентства. И может привести (если
не принять специальных мер) к увеличению уплаты налога турагентством при
продаже этого тура почти в 10 раз.
Следует отметить, что тип договора
определяется не его названием, а его содержанием, поэтому, чтобы понять
какой тип договора предлагается агентству для сотрудничества необходимо
точно знать, чем один тип договора отличается от другого.
4)Документооборот
турагентства
и
клиента.
Заявка
турагентства
оператору на бронирование тура. После того как менеджер агентства по заявке
клиента нашел с помощью поисковых систем нужного туроператора, у
которого есть тур, удовлетворяющий запросам будущего туриста, он должен
оформить письменный запрос в его адрес о бронировании данного тура. Этот
запрос, т.е. заявка туроператору может быть отправлена ему 3 способами: по
электронной почте, по факсу или непосредственным бронированием тура на
сайте туроператора. Если заявка отправляется по электронной почте или по
факсу она должна быть оформлена соответствующим образом. Законодательно
форма заявки туроператору
не определена. Каждое агентство оформляет
данную заявку исходя из своей практики работы. Однако ошибки при
составлении заявки недопустимы, т.к. они могут привести к серьезным
последствиям вплоть до аннуляции тура и штрафным санкциям со стороны
туроператора. [41]
Подтверждение от туроператора о бронировании тура. Если на момент
поступления заявки от турагентства, запрашиваемый тур у туроператора еще
есть в наличии, т.е. не продан (т.к. продажа туров идет постоянно, и его могли
21
уже продать другому агентству), то туроператор отправляет в адрес агентства
письменное подтверждение о бронировании запрашиваемого тура за туристами
данного агентства. В данном подтверждении туроператор указывает полные
характеристики запрашиваемого тура, фамилии туристов на чье имя
бронируется данный тур и сроки его оплаты и высылает его в адрес
турагентства. Особенностью данного документа является тот факт, что его
форма законодательно не утверждена и каждый туроператор составляет его в
произвольной форме, более того в большинстве случаев на английском языке,
как международном
в сфере туризма. Документы, которые должен
предоставить клиент турагентству:
Загранпаспорт;
Заявка на бронирование тура;
Заявление – анкета в посольство на выдачу визы;
Фотографии (по образцу посольства);
Справка с места работы;
Список (реестр) покупок дорожных (трэвэл) чеков;
Заявление на оформление полиса страхования от финансовых рисков;
Заявление спонсора (при необходимости). Если с взрослым едет ребенок,
то дополнительно сдается:
Загранпаспорт ребенка, если он у него есть. В противном
случае ребенок должен быть вписан в загранпаспорт клиента;
Оригинал и копия свидетельства о рождении ребенка;
Согласие от второго родителя (если он сам не едет) на вывоз
ребенка за границу.
Турагентство обязано выдать туристу:
Кассовый чек (или БСО) + предварительный договор;
Турпутевка;
22
Договор
реализации
(или
договор
поручения
с
приложениями);
Памятка по Правилам поведения и безопасности туриста;
Информационный лист и схема транспортного узла;
Ваучер;
Проездные документы (или маршрутные квитанции);
Полис медицинского страхования от несчастного случая.
Полис страхования поездки от финансовых рисков;
Загранпаспорт с оформленной визой;
Список (реестр) покупок дорожных (трэвэл) чеков.
Если с взрослым едет ребенок, то посольство дополнительно возвращает:
Загранпаспорт ребенка, если он у него есть (с оформленной
визой);
Оригинал свидетельства о рождении ребенка;
Согласие от второго родителя (если он сам не едет) на вывоз
ребенка за границу.
5)Документы для туристов. Заявка на бронирование. Это очень важный
документ, хотя форма его произвольная и не определена законодательно. Как
правило, его составляет менеджер агентства в 2-х экземплярах со слов клиента
и далее этот договор подписывается. Это своего рода протокол о намерениях
сторон. Где клиент с одной стороны, письменно изъявляет желание приобрести
заграничный тур (с четко определенными параметрами), а другая сторона –
турагентство, письменно соглашается попробовать забронировать Вам данный
тур у туроператора, и если получиться приобрести его у туроператора для Вас,
в соответствии с «Правилами предоставления услуг в турагентстве», которые
клиент
первоначально
должен
подписать.
В
случае
невозможности
забронировать тур, турагентство гарантирует Вам возврат сделанной Вами
предоплаты.
23
Турпутевка. Форма турпутевки строго регламентирована и утверждена
Министерством финансов от 09.07.2007, приказ №60н. Ранее используемая
форма турпутевки ТУР-1 не действительна. Законодательно турпутевка (по
форме 60н) обязательна к выдаче туристу турагентством. У этого документа 2е функции, а именно: Подтверждение финансовых взаиморасчетов сторон, т.е.
когда турагентство работает без кассового аппарата. В этом случае турпутевка
используется как БСО (бланк строгой отчетности) и оформляется менеджером
только на типографских самокопирующихся бланках (т.е. обычная копирка не
используется). Клиенту передается заполненный оригинал турпутевки, копия
остается в турагентстве. Подтверждение факта передачи тура от одного
владельца (туроператора) другому владельцу (туристу).
Предварительный договор. Имеется в виду предварительный договор
(объем 1-2 страницы) турагентства с туристом, (основание п.11 «Правила
оказания услуг при реализации туристского продукта»). Форма этого договора
произвольная, главное в этом договоре должны быть указаны условия,
позволяющие установить предмет и другие существенные условия «большого»
(объем 4-5 страниц) договора о реализации туристу туристского продукта, а
также срок, в который стороны обязуются его заключить. Как правило,
турагентство выдает будущему путешественнику предварительный договор,
когда у него нет полной уверенности, что заказанный тур будет подтвержден
туроператором.
Договор с туристом. Имеется в виду «большой» договор турагентства с
туристом на предмет оформления сделки купли-продажи тура. Выдача
договора туристу обязательна, это регламентировано также
как и его
содержание, законом РФ № 12-ФЗ от 05.02.2007. Как правило, туристу
выдается подготовленный договор в виде договора о реализации туристских
услуг. Договор реализации это особая форма договора купли – продажи тура,
где одна сторона турагентство продает тур, а другая сторона – турист, покупает
тур. Особенностью договора реализации является то, что ответственность перед
туристом по договору несет не только продавец-турагентство, а также третья
24
сторона – туроператор. И это самое главное. Т.е. в случае испорченного отдыха
турист может предъявить
претензии непосредственно туроператору, как
непосредственному производителю туруслуг.
Турпакет. Турпакет это часть документов для туристов, которая
формируется непосредственно туроператором и в большинстве случаев
вручается туристам представителем туроператора непосредственно в аэропорту
или другом пункте отправления. Следует отметить, что отдельные документы
или их копии, входящие в турпакет должны находиться
при туристе
постоянно, даже на отдыхе. [14]
Информационный лист. Данный документ в законодательных актах по
туризму нигде не фигурирует. Тем не менее, его практически используют
многие турагентства в своей работе. В данном документе для путешественника
указывается, в какую точку (начало его путешествия, например, название
аэропорта) он должен заранее прибыть, за сколько времени, кто его там должен
встретить, номер рейса и т.д. Информационный лист выдается туристу в офисе
турагентства. В этом же документе туристу указывается также полная
информация по обратному вылету или выезду. Все это делается для того, чтобы
турист ничего не перепутал.
Проездные документы. К этим документам относятся документы,
которые позволяют туристу воспользоваться услугами перевозчика. Эти услуги
по перевозке туриста «туда» и «обратно», как правило, входят в состав
забронированного тура. Документы на перевозку могут быть в виде фирменных
билетов на самолет, поезд или в виде маршрутных квитанций (электронных
билетов).
Ваучер. Ваучер – это основной документ для туриста, на основании
которого путешественник получает все ранее им оплаченные услуги в стране
временного пребывания, а именно, как правило, это услуги по проживанию (в
отеле или гостинице), услуги по питанию, возможно экскурсионные услуги,
если они входят в программу тура, а также трансфер. [14]
25
Страховой полис медицинский от несчастного случая. Данный документ
второй по значимости документ для туриста, который гарантирует ему
бесплатное медицинское обслуживание в заграничных медучреждениях в
период его нахождения на территории страны временного пребывания, если с
туристом в этот период произошел несчастный случай. В каждом полисе есть
специальный раздел, что считается несчастным (страховым) случаем.
Памятка по правилам поведения и безопасности. Этот документ очень
важен, если считать, что новичок выезжает первый раз за границу. В данном
документе даются рекомендации, как должен он вести себя во всех ситуациях,
а именно в которых ему точно предстоит побывать, а также с которыми он
может
столкнуться.
Вся
информация систематизирована
по
разделам,
например, поведение туриста при заселении в отель или поведение туриста на
пляже и т.п. В отдельный раздел выделена информация по безопасности.
Прочие документы. Дополнительно к вышеперечисленным документам
туристу приходится, в зависимости от обстоятельств, брать с собой и другие
документы, в т.ч. Список (реестр) покупок дорожных (трэвэл) чеков и сами
дорожные чеки, Свидетельство о рождение ребенка и Согласие от второго
родителя на выезд за границу несовершеннолетнего ребенка, если с одним из
родителей на отдых едет ребенок
страховой (дополнительный) полис,
гарантирующий страхование финансовых рисков при совершении заграничного
тура. Оплата с турагентством проходит по следующей схеме: Оплата через
банковский счет фирмы, Кредитной картой, Наличными, или через платежную
систему которой пользуется турфирма.
Информационные технологии. Реклама в сети интернет. Реклама в сети
интернет в настоящем мире имеет большое значение, она позволяет
пользователям всемирной паутины, случайно наткнувшись на рекламу в их
любимом сайте сделать покупку или заказать тур. Реклам в интернете
существует великое множество, а именно: Геоконтекстная реклама. Как
правило,
это
реклама
в
сотовых
телефонах,
учитывающая
адрес
местонахождения пользователя. Реклама в таких сервисах, как Карты@Mail.ru,
26
Яндекс. Карты, Google Maps также относится к разряду location-based
advertising и принадлежит к Интернет-рекламе. Рекламная информация
показывается пользователю при просмотре части карты с учётом контекстного
требования. Например, можно увидеть все турагентства в конкретном районе
города. Вирусная реклама- это вид рекламных сообщений, распространителями
которых являются сами посетители порталов и крупных ресурсов, благодаря
самостоятельному
формированию
содержания,
способного
привлечь
посетителей на сайт рекламодателя за счет творческой, яркой, необычной
мысли или с применением доверительного или естественного послания.
Размещение продукции в онлайн играх (продакт плейсмент) - объединение
рекламируемого бренда или продукта в игровой операции, является одним из
новейших и быстро растущих сфер рынка интернет-рекламы. Многие бренды
убедились в перспективности и результативности такого вида коммуникаций с
потенциальными потребителями, учитывая стремительное развитие аудитории
многопользовательских онлайн игр и большую глубину контакта с введённым в
игровой процесс брендом. По своей сущности, для результативной рекламы в
играх
особенно
подходящими
являются
бизнес-симуляторы,
многопользовательские экономические онлайн игры, где сами услуги, товары и
бренды
становятся
основными
элементами
игрового
процесса,
что,
соответственно, составляет наиболее высокую лояльность посетителей к
рекламируемым брендам и очень большую глубину контакта с каждым
игроком.
Другие виды рекламы в интернете: реклама с применение
электронной
почты. Плюсы
использования
e-mail
для
доставки
информационных сообщений:
- электронная почта есть почти у всех пользователей сети интернета;
- электронная почта является так называемой push-технологией вещания;
- дает возможность обращения с использованием человеческих свойств;
-
интересное,
по
мнению
потребителя,
сообщение
он
может
распространить среди своих знакомых и коллег. В Интернете существует
множество сервисов по тематическим рассылкам. Получатели таких писем
27
собственноручно согласились на распространение, и в любой момент времени у
них есть возможность и право отменить свою подписку. Действуют открытые
рассылки, закрытые, бесплатные, платные. Так как рассылки обычно
представляет собой систему вещания для определенной целевой аудитории и
часто имеют тысячи абонентов, этот вид интернет-рекламы является
результативным инструментом маркетинга. Ряд организаций на своих
официальных сайтах предлагает пользователям подписаться на рассылку,
информирующую о новостях организации и обновлениях сайта. С помощью
такой рассылки владелец сайта напоминает подписчикам о своем бизнесе и
сайте, стимулируя повторные посещения. Помещение рекламы в новостных
рассылках. Множество рассылок подписчикам имеет новостной характер и
функционируют аналогично СМИ, получая прибыль, в том числе от
распространения рекламы. Реклама в популярных информационных сервисах,
как правило, схожа с баннерной рекламой в Интернете. Разница только в
способе «подбора» аудитории показа: интересы аудитории, социальнодемографические параметры могут зависеть не только от предмета запроса, но
и от данных анкеты абонента. Спам- это массовая рассылка рекламной
информации по электронной почте без договора получателей. Рассылка спама
считается нарушением правил и этикета применения компьютерных сетей.
Особенность этого вида интернет-продвижения заключается не в анонимности
распространителя и не в том, что массовая рассылка — не запрошенная
рассылка. Специфика спама в том, что основную часть расходов по доставке
рекламы несут пользователи и интернет-провайдеры, тогда как источник
массовой рассылки ничем не возмещает им доставку сообщений. По этому
признаку спам не является рекламой, потому что реклама по определению
использует платные линии доведения сообщения до посетителей. Массовая
рассылка ограничивается или преследуется законодательством во многих
странах. Индивидуальные письма. Рассылка личных писем по электронной
почте — это инструмент директ-маркетинга, требующий персонализации
сообщений и времени. Ему предшествует работа по подготовке адресов. С
28
другого взгляда, письмо передается конкретно тем представителям аудитории,
в
чьем
интересе
инициатор
рассылки
заинтересован
в
наибольшей
степени. Поисковая оптимизация (SEO). Поисковая оптимизация для многих
типов сайтов дает до половины посетителей, а иногда и больше. Главным
условием достижения высоких показателей трафика является присутствие
ссылки на сайт в первых строках выдачи результата поиска по наиболее
популярным ключевым фразам. Если учитывать, что результаты поиска обычно
отсортированы по максимальному совпадению с введенным запросом, перед
оптимизатором стоит цель повысить релевантность кода веб-страниц к
наиболее популярным поисковым требованиям. Электронная доска сообщений
— это сайт, по содержанию вполне схож с обычными рекламными газетами и
досками объявлений. Качественно отличается от них частотой обновления
содержимого и глобальным доступом.
С пришествием компьютерных технологий на рынок туристских услуг
ускорилась работа множества компаний, появилось море туристических
агентств, которые выполняют посреднические услуги, тем самым давая
возможности туроператорам меньше отвлекаться на продажу продукта, а
сосредотачивать все свои силы на улучшения качества туров. Обычно для
работы используют как стандартные (Office,Exel) так и специализированные
базы данных, как например (программа «Мастер-Тур» программы TurWin,
«Чартер») разработка собственной базы данных стоит не дешево, по этому
обычно агентства и операторы подключаются к уже существующим. Это дает
особые
преимущества. Например,
агентству
нужен
определенный
тур.
Работник заходит в базу данных, где зарегистрированы все туроператоры, с
которыми он работает. Поиск займет всего несколько минут. На Рис. 1.2 видно,
в каком соотношении ведется клиентская база. Далее рассмотрим системы
29
бронирования,
которые
существуют
на
туристском
рынке.
Как ведется клиентская база
5%
Специализированный
фирм
24%
37%
софт для
Документы Exel Word
ПО собственной разработки
Бумажный вид учета
34%
Рис. 1.2. Клиентская база турфирм
Системы бронирования. Существует множество систем бронирования,
которые могут помочь агентствам в продаже путевок. Фирма «Рек-Софт»
разработала систему «Реконлайн», которая
подключается к глобальным
системам бронирования Galileo, Amadeus, Worldspan, Sabre. Подключение к
этим системам через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к
GDS.
Подключение
к
глобальным
системам
бронирования
может
осуществляться как через интернет, так и через прямую выделенную линию.
Рассмотрим системы бронирования по подробнее.
Система бронирования «AMADEUS». Amadeus- это самая популярная
система бронирования в мире. Ею пользуются около 70% турагентств по всей
Европе. Через данную систему можно забронировать: билеты на самолет,
обеспечить бронирование автомобилей на месте отдыха, бронирование отелей.
Данная система находится в приоритете у международных туроператоров.
30
Стоимость установки и эксплуатации системы равняется 6 тысячам рублей в
год.
Система
бронирования
«SABRE».
Данная
система
бронирования
специализируется на авиарынке. К ней подключены около 56 тысяч агентств по
всему миру. При помощи данной системы обрабатывается около 40% всего
рынка авиа бронирования в мире. Штат сотрудников насчитывает 9 тысяч
человек. Установка данной системы производится бесплатно. Оплаты
взымается 1 раз в месяц в размере 5 долларов США.
Система
бронирования
«GABRIEL».
Данная
система
также
специализируется на авиа бронировании. Включает в себя: бронирование
билетов, отслеживание тарифов, управление ресурсами мест итд. В России
Gabriel используется S7 Airlines и Трансаэро. Стоимость подключения нужно
узнавать непосредственно у оператора.
Система
«Сирена-Трэвел».
Единственная
отечественная
система
бронирования, которая аккредитована и пользуется успехом у агентств. Данная
система позволяет: Бронировать билеты с агентского терминала, собирает и
хранит информацию о тарифах и местах. Осуществляет бронирование в таких
крупных системах как Amadeus, Sabre и Gabriel в интерактивном режиме.
Установка
системы
бесплатна,
абонентской
платы
не
предусмотрено.
Единственные затраты идут на аккредитацию агентства 3 тысячи рублей. Есть
много мелких систем бронирования и в основной своей массе они имеют
узконаправленную
специфику.
отражает (см. Таблица 1.1).
Небольшой
список
таких
систем
31
Таблица 1.1.
Список малых систем бронирования
Турагентства в большей своей части пользуются для оплаты услуг
банковскими переводами и различными системами оплаты. Туроператор в свою
очередь может создать так называемый туристический кредит, через который,
он будет выплачивать агентские вознаграждения, и будет расплачиваться с
поставщиками услуг.
32
II.
Аналитическая
часть.
Анализ
деятельности
ООО
«Агентство
Путешествий Эльдорадо».
2.1. Общая характеристика предприятия.
Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам
с 10:00 до 18:00. Сайт организации: http://eldorado.travel
Контакты: (8442) 94-05-05; (8442) 94-59-04; 8(960)875-00-52;
Фирма появилась в 1999г. В данный момент компания арендует офис в
центре города Волгограда по ул. Калинина 11, офис 7. Форма предприятия -это
общество ограниченной ответственности. Такая форма была избрана в виду
ряда причин: характер ее основной деятельности, ассортимент продукции, и
состав персонала менее 50 человек. В состав сотрудников входит 26 человек.
Основным видом деятельности является: Осуществление туристической
деятельности, как по России, так и за ее пределами. Оформление
загранпаспортов,
обеспечение
получения
визы
клиентом,
организация
групповых и индивидуальных туров. Обеспечение проживания туристов в
любой точке мира, то есть бронирование номеров. Организация транспортного
обслуживания, как до места отдыха, так и бронирование любых видов
транспорта. Организация образовательных туров. Количество сотрудников
организации указано в (см. Таблица 2.1).
Таблица 2.1.
Количество сотрудников в организации
№
п/п
Наименование отдела
Штат сотрудников
1.
Административно-управленческий аппарат
2
2
бухгалтерия
2
3.
Отдел маркетинга и рекламы
1
4.
Отдел детского и молодежного туризма
2
33
Продолжение таблицы 2.1.
4.1
менеджер по продаже
2
5.
Отдел Российского туризма и санаторнокурортного обслуживания
3
5.1
менеджер по продаже
2
5.2
менеджер по бронированию
1
6.
Отдел иностранного туризма и VIPобслуживания
2
6.1
менеджер сектора виз и дополнительных
услуг
1
6.2
менеджер по бронированию и продаже
3
7.
Визовый отдел
1
7.1
менеджер
1
8.
Кассир
2
9.
Курьер
1
ИТОГО
26
В данной таблице мы видим, что штат сотрудников достаточно большой
и может работать в различных направлениях, не снижая эффективности
компании. В случае нештатных ситуаций или нехватки персонала, сотрудники
могут помогать или совмещать деятельности отделов, что дает фирме
устойчивость к форс-мажорным обстоятельствам.
2.2. Анализ предоставляемых фирмой услуг.
Большинство туристических фирм работают в одном, узкоспециализиро
ванном направлении. Для того что бы осуществлять широкий охват рынка,
необходимо иметь различные отделы. В «Эльдорадо» их четыре: Отдел
иностранного туризма, в который входит отдел V.I.P. обслуживания. Отдел
туризма по России и курортно-санаторного обслуживания. Отдел детского и
34
молодежного туризма. И последний это отдел маркетинга. Далее рассмотрим
организационную структуру фирмы (см. Рис. 2.1)
Генеральный
директор
Главный бухгалтер
Офис-менеджер
Коммерческий
директор
Отдел маркетинга
и рекламы
Отдел
иностранного
туризма и VIPобслуживания
Менеджер сектора
виз и
дополнительных
услуг
Отдел детского и
молодежного
туризма
Отдел российского
туризма
Отдел приема и
экскурсионного
обслуживания
менеджер
Рис. 2.1. Организационная структура управления ООО «Агентство
Путешествий Эльдорадо»
На рисунке 2.1 мы видим довольно разветвленную сеть отделов,
специализирующихся на определенных видах деятельности. Это позволяет
излишне не нагружать персонал, ускоряет работу и облегчает контроль над
всеми сегментами фирмы. Рассмотрим задачи основных отделов компании.
Отдел иностранного туризма и V.I.P. обслуживания. Предлагает клиенту
туры, которые подходят под его предпочтения, стиль жизни и самое главное по
его достатку. Отдел работает в следующих направлениях (см. Рис 2.2.).
35
направления работы
Общие туры
VIP-обслуживание
автобусные туры для
школьников и
студентов
экскурсионные туры
Туры для отдыха
SHOPING-туры
Рис. 2.2. направление работы отдела иностранного туризма в ООО «Агентство
Путешествий Эльдорадо»
Отдел иностранного туризма осуществляет поездки абсолютно во все
страны Европы и некоторые азиатские страны (Египет, Китай, ОАЭ, Таиланд,
Бали). Самыми востребованными странами Европы по праву являются: Италия,
Франция, Германия и Испания. Если рассмотреть периодичность туризма, то, к
примеру, в летний период времени туристский поток в основном идет в ОАЭ,
Бали, Таиланд, Мальдивы и Кипр. Зима это северные страны Швейцария,
Швеция, Финляндия. В осенний и весенний период туристы любят
путешествовать в страны центральной Европы. Так же отдел устраивает
исторические экскурсии, как в Европу, так и в страны Азии. Среди молодежи
популярный SHOP туризм в Италию, Китай, Испанию итд. Так же молодежь
любит автобусные туры в Европу. Это намного дешевле, чем какой-нибудь
курорт, и дает прекрасную возможность рассмотреть несколько стран за время
поездки. Компания сотрудничает с несколькими крупными фирмами, что
позволяет минимизировать затраты на бронирования чартерных рейсов,
автобусов итд. Следовательно, уменьшается общая стоимость тура, что создает
в глазах клиента дополнительную привлекательность. Методология работы
отдела отображена на следующем рисунке (см. Рис. 2.3).
36
заявка
заключение договора
сбор документов
предоплата в размере 30%
оформление визы (если страна является визовой)
Рис. 2.3. Методология работа отдела иностранного туризма
Отдел детского и молодежного туризма. Данный отдел дает огромный
спектр предложений: Детские и молодежные лагеря, образовательные туры,
автобусные поездки в Европу. Методология работы отдела выглядит
следующим образом (см. Рис. 2.4).
37
набор группы на определенный тур (около 30
человек)
оформление договоров
аренда автобусов, либо покупка ж/д билетов
наем гида
Рис. 2.4. Методология работы отдела молодежного туризма
Основные потребители данных туров молодежь до 23-х лет либо
школьные группы.
Отдел туризма по России и курортно-санаторного обслуживания. Работа
данного отдела ведется в основном через посредников, если туры организуются
на такие направления как: Домбай, Санкт-Петербург, Москва и Прибалтика.
Если же фирма осуществляет отдых в пансионатах, санаториях или в других
лечебных учреждениях, находящихся на Кавказе или средней полосы России,
то работает напрямую, что положительно сказывается на стоимости тура. Так
выглядит работа основных отделов фирмы. Можно сделать вывод, что разбивая
компанию на сегменты, мы ускоряем ее работу, минимизируем нагрузку на
персонал и облегчаем контроль над работой всей фирмы. В плюс фирме можно
записать ее направленность на рынке услуг, попытка охватить все самое
прибыльное и массовое. Так же, в случае если фирма будет нести убытки в
38
связи с волнениями на рынке, то всегда можно уменьшить количество отдела и
персонала, что в свою очередь даст возможность сохранить фирму на рынке
туристических услуг.
2.3. Исследования Потребителей компании ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо».
Были проведены исследованния 100 клиентов фирмы в различных напра
влениях: Средний возраст клиентов фирмы, доход туристов на 1 человека и
лидирующие направления в компании. Начнем по порядку. Нижестоящая
диаграмма дает представление о возрасте клиентов турфирмы (см. Рис. 2.5).
Возраст клиентов компании "Эльдорадо-Тур"
17%
18-35 лет
51%
40-45 лет
32%
45-65 лет
Рис 2.5. Возраст клиентов компании
Как мы видим, преобладающая масса клиентов фирмы - это молодые
люди в возрасте до 35 лет. Вторая по многочисленности идет группа взрослых
людей с 40 до 45 лет. Последней группой по количеству, но не по значению
идут люди с 45 до 70 лет. Данная диаграмма показывает, что фирме
необходимо уделять внимание при работе с молодежью и чуть более страшим
контингентом.
Теперь
рассмотрим
исследования (см. Рис.2.6).
доход
туриста
в
рамках
нашего
39
Доход туриста на 1 человека
до 15 тыс.
15-20 тыс.
20-27 тыс.
20%
33%
47%
Рис 2.6. Доходы туристов
Данная диаграмма показывает, что среднестатистический турист (а
таких 47%) имеет доход в районе 20 тысяч рублей. При этом нельзя забывать о
людях чей доход более скромен, ведь они составляют 20% от всех клиентов.
VIP туры доступны 33% клиентов, что делает это направление достаточно
перспективным для развития. Возможно, турфирме стоит сделать ставку на
более благосостоятельных клиентах, при этом оставить массовые автобусные
туры для повышения клиентской базы. Рассмотрим лидирующие направления в
туризме среди потребителей, (см. Рис. 2.7).
40
Распределение турпотока
Тайланд
13%
Турция
38%
ОАЭ
12%
Египет
7%
Европа
30%
Рис 2.7. Распределение туристских потоков
Большинство туристов выбирают Турцию. А это не много немало 38%
опрошенных. Их выбор легко объясним, короткая дальность перелета, море, нет
необходимости в визе. Турция начинает ориентироваться на Русских туристов.
Многие изучают язык, нанимают персонал из стран СНГ. Потом идут страны
Европы 30%. Сразу скажу, что описание всех стран Европы и количества
туристов которые их посетили очень трудоемкая работа, но общая статистика
дает нам представление о потоке туристов. ОАЭ, Таиланд и Египет выбрали в
общем 32% опрошенных. Это связанно с неустойчивой обстановкой в Египте, с
наводнениями в Таиланде. Турпутевки в ОАЭ относительно дороги, поэтому их
приобрели всего 12% опрошенных. Следующая таблица наглядно показывает
предпочтения в видах туризма среди клиентов «ООО Агентство Путешествий
Эльдорадо-Тур» (см. Рис. 2.8).
41
Другое
5%
Предпочтения в видах туризма
Позновательный
туризм
32%
Пляжный
туризм
48%
Деловой
туризм
15%
Рис 2.8. Предпочтения в видах туризма
Пляжный туризм занимает баснословные 48%. Многие люди хотят
отдохнуть от душных офисов на чистом воздухе, полежать на пляже. Кому
перспектива провести весь отпуск в отеле кажется не очень заманчивой,
выбирают познавательный туризм. 32% опрошенных путешествуют в страны
ради расширения своего кругозора, за новыми впечатлениями или просто
побывать в другой стране. Люди, путешествующие по работе, занимают не
большие 15% рынка компании. Это та категория людей, которые не требуют
сервиса класса люкс. Им необходимо быстро и главное безопасно добраться до
необходимого им места. И скромные 5% занимает образовательный туризм и
поездки на лечение. Из всего вышеописанного можно сделать вывод, что
средний возраст клиента до 35 лет с заработной платой 20 тыс. рублей который
предпочитает страны ближнего востока и планирует провести свой отдых на
пляже. Стратегию фирмы следует разрабатывать с упором на этот класс
туриста.
42
2.4.
Анализ
стратегии
развития
ООО
«Агентство
Путешествий
Эльдорадо».
Проанализировав стратегию развития фирмы можно сделать вывод, что
использовалась стратегия интегрированного роста. Фирма развивалась за счет
увеличение количества предоставляемых видов услуг. Проанализируем, как
отразилась стратегия фирмы, на ее доходах (см. Таблица 2.2. и Таблица 2.3.).
Таблица 2.2.
Данные отчетов о прибыли и убытках
43
Таблица 2.3.
Эффективность использования основного и оборотного капитала в ООО
«Агентство Путешествий Эльдорадо» за 2011-2013 годы
Использование основного капитала
показатель
2011
2012
2013
показатель
2011
2012
2013
2,88
2,51
2,30
126,7
145,4
158,
7
21,4
19,3
16,7
фондоотдача
фондоемкость
Использование оборотного капитала
1,4
1,4
1,5
коэффициент
оборачиваемо
сти
0,71
0,71
0,66
длительность
оборота
рентабельность
рентабельност
основного
ь оборотного
10,71 10,78 10,97
капитала
капитала
По представленным данным можно сделать вывод, что произошло
увеличение фондоотдачи. Это говорит о том, что увеличился доход с
реализованной продукции с 1-го рубля на 0.17 рублей. Данный показатель
связан с увеличением реализованной продукции на 220.1 тысяч рублей, при
росте основного капитала на 39.3 тыс. руб. Уменьшение фондоемкости на 0.005
связано с увеличением реализованной продукции и основного капитала.
Рентабельность основного капитала увеличилась на 0.19. Это произошло за
счет увеличения прибыли на 7 тысяч рублей и увеличения основного капитала
на 39 тысяч. Произошло увеличение оборотного капитала на 169000 руб. а
доход от реализованной продукции увеличился на 220000 руб. что привело к
замедлению оборачиваемости на 0.21 в год. Длительность оборота возросла на
13.29 дня. Общая рентабельность оборотного капитала уменьшилась на 2.6
процента, что говорит об уменьшении прибыли с одного рубля оборотного
44
капитала. Это произошло из-за увеличения оборотных активов и прибыли.
Далее рассмотрим общую рентабельность предприятия (см. Таблица 2.4.).
Таблица 2.4.
Анализ рентабельности ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо» за 20112013 годы
показатель
Рентабельность общая, %
Рентабельность оборота, %
Рентабельность собственного капитала,
%
Рентабельность продукции, %
2011
2012
2013
6,71
6,92
6,61
7,10
7,69
7,24
6,91
6,84
8,50
8,51
8,88
8,30
Анализируя данные, видно падение общей рентабельности на 0.31. это
говорит о том что в 2013 году фирма получает меньше прибыли с одного рубля
чем в 2012 году. Хотя в 2012 году общая рентабельность предприятия выросла
на 0.21. Это наглядно показывает о неэффективном использовании активов
компании. Рентабельность оборота снизилась в 2013 году на 0.45. Произошло
уменьшение прибыли с реализованной продукции на 0.45 рубля. В сравнении с
2011 годом рентабельность к 2012 году возросла на 0.14. Рентабельность
собственного капитала упала в 2012 году на 0.07 в сравнении с 2011 годом. В
2013 году выросло на 1.66 потому, что увеличились собственные активы
фирмы, а это привело к росту прибыли. Так как уровень рентабельности
собственного капитала выше общей рентабельности, то использование
заемного капитала в рассматриваемом периоде приносило прибыль.
45
2.5. Анализ конкурентов.
Для начала рассмотрим уровень известности туристических агентств города
Волгограда (см. Таблица 2.5.)
Таблица 2.5.
Уровень известности туристических агентств г. Волгограда
Самый
высокий индекс
известности
имеет
туроператор
«Pegas
Touristik». Это говорит о широкой рекламной компании, распространенность
офисов и о работе с клиентами. Один из самых известных туроператоров в
России. «Интерлайн» и «Три континента»- это турагентства, которые имеют
широкую сеть офисов в разных городах России. Имеется рекламная и
имиджевая поддержка, что дает клиентам легко запомнить их на рынке услуг.
«Три континента» имеет набор услуг такой же, как и в «Эльдорадо-Тур». Из-за
небольшой разницы в известности «Три континента» не является явным
конкурентом.
Главными
конкурентами
являются:
«Pegas
touristik»
«Интерлайн». Рассмотрим основных конкурентов фирмы (см. Таблица 2.6.).
и
46
Таблица 2.6
Результаты исследования основных конкурентов
Оценка параметров производится по 5-ти балльной шкале. Где 1
слабейшая позиция, 5 доминирующая. Данные таблицы указывают, что
главным конкурентом компании является «Pegas Touristik». К сожалению,
преимущество у «Эльдорадо-Тур» только в цене. Основным конкурентом
является «Интерлайн». Что бы достичь его параметров, необходимо проводить
более
масштабную
рекламную
политику,
маркетинговые
исследования
потребностей клиентов и заключать выгодные партнерские договора.
2.6. Выводы по аналитической части работы.
В
аналитической
части
дипломной
работы
была
рассмотрена
деятельность турфирмы ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо-Тур» Были
описаны:
место
расположения,
контактная
информация,
цель
предпринимательской деятельности, организационная структура, перечислены
47
должности сотрудников
и их краткая характеристика. Фирма занимается
реализацией туристических услуг широкого спектра: познавательный туризм,
рекреационный, санаторно-курортный, молодёжный, VIP туризм итд. Так же
был рассмотрен рынок потребителей. А именно:
Возрастная группа туристов
Средний доход на клиента
Предпочтение туристических направлений
Предпочтения по странам
Были так же рассмотрены и конкуренты. Произвели сравнение
конкурентов с «Эльдорадо-Тур» по всем направлениям. Были выявлены
недостатки в рекламной компании предприятия и управления капиталом. Что
бы устранить эти недостатки, требуется серьезно заняться стратегией развития
предприятия и усилить его слабые стороны.
48
III. Практическая часть. Разработка рекомендаций по формированию
стратегии развития ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо».
3.1. Содержания рекомендаций.
Из аналитической части в процессе анализа стало ясно, что у компании
большие проблемы с рекламой в средствах массовой информации. По этому
параметру конкуренты превосходят практически в два раза. По анализу
фондоотдачи и рентабельности предприятия было выявлено, что идет не
рациональное использование основного капитала. Так как туристические
услуги связаны с сезонностью, то необходимо привлекать гораздо больше
клиентов и увеличить качество их обслуживания. Предприятию следует
выбрать стратегию расширение проникновения на рынок (углубление), она
заключается в стремлении увеличения продаж, привлечение новых клиентов за
счёт рекламы. Такая стратегия выбрана не случайно. Компания обладает
огромным разнообразием в количестве услуг. Фокусировка на преобладающем
сегменте клиентуры уменьшит издержки и увеличит общую прибыль. Так же,
благодаря высокому качества обслуживания и знанию конъюнктуры рынка,
возможно, переманить часть клиентов конкурентов и занять их место на рынке
пляжного
туризма.
Таким
образом,
придется
немного
уменьшить
производительность отделов молодежного туризма и санаторно-курортного
обслуживания во время туристического пика. Так же существует серьезная
необходимость улучшения маркетинговой программы предприятия, а именно:
Выбор оптимальной сегментации и позиционирования на целевом рынке
услуг;
Повышение квалификации сотрудников фирмы путем проведения
семинаров
Выбор рекламных изданий для выбранного целевого сегмента
Увеличение количества рекламной компании
Увеличение клиентуры, в связи с открытием нового офиса компании.
49
Рассмотрим подробнее пункты улучшения маркетинговой программы.
1.Выбор оптимальной сегментации и позиционирования на рынке услуг.
Во время массовых отпусков необходимо специализироваться на самом
массовом виде туризма - пляжном. Около 53% будущих туристов желают
выбрать именно это направление отдыха. Выгодно предоставлять скидки на
групповой отдых и работать с постоянными клиентами. Довольный клиент –
это основа работы любой компании. Много довольных клиентов – это
результат хорошей работы компании. Один довольный клиент расскажет о
фирме 3-5 своим близким и знакомым, а недовольный клиент будет вредить
имиджу компании, что уменьшит клиентуру от 5 до 30 человек. Итак цель – не
количество клиентов, а количество довольных клиентов. Довольные клиенты –
постоянные клиенты. Эта категория посетителей самая предсказуемая, самая
прибыльная, самая необходимая. Они всегда работают только на одну
компанию: радуют систематическими покупками, приводят новых клиентов,
отстаивают интересы полюбившейся им фирмы, продукцию и услуги.
Сегментация
на
рынке
пляжного
туризма
не
означает
прекращение
многопрофильности турагентства. Популярные автобусные туры по Европе,
молодежный и санаторно-курортные туры должны предлагаться клиентам в
том же объеме, как и прежде.
2.
Повышение
квалификации
сотрудников
фирмы.
В связи с тем что в сфере туристических услуг огромное значение имеет
качество работы с клиентом, необходимо обучать сотрудников работающих
непосредственно с клиентами а так же обучать весь персонал для работы в
команде. Для того что бы предоставлять услуги высокого качества можно
использовать следующую методику по повышению квалификации персонала в
которую входят следующие этапы:
Обучающие курсы по развитию менеджмента
Планирование человеческих ресурсов
Стандарты общения с клиентами
50
Продвижение по карьерной лестнице
Проводить занятия по поднятию корпоративного духа
Персонал, который работает непосредственно с клиентами, обязан
обладать следующими чертами:
Вежливость
Чуткость
Коммуникабельность
Компетентность
Умение расположить клиента к себе
Работник вне зависимости от расположения духа должен быть
вежливым, сдержанным и отвечать на все вопросы клиентов. Повышение
квалификации сотрудников улучшит качество их работы , что даст большое
количество довольных клиентов, которые в свою очередь увеличат количество
общей прибыли за счет привлечения своих друзей и знакомых.
3. Рекламная компания. Рекламная компания в фирме находится на
весьма
посредственном
уровне.
Для
исправления
данного
недостатка
необходимо:
Размещение рекламы на телевидении
Размещение рекламы на рекламных щитах
Размещение рекламы в туристических журналах и брошюрах
Реклама в интернете
Телевидение смотрит около 80% всего населения земли. Это самый
массовый, быстрый и дорогой способ заявить о себе. Реклама на телевидении
повышает имидж компании в глазах клиентов и конкурентов. Единственным
недостатком является цена, которая колеблется от 100 тысяч рублей за минуту
экранного времени. Преимущество и недостатки рекламы на телевидении (см.
Таблица 3.1.).
51
Таблица 3.1.
Преимущества и недостатки рекламы на телевидении
52
Размещение рекламы на щитах является самым распространенным
средством
наружной
рекламы.
Благодаря
невысокой
цене
и
долгой
продолжительности данную рекламу может увидеть практически все население
города. Преимущества наружной рекламы: Наружная реклама располагается
повсеместно и благодаря своему широкому распространению достигает свою
аудиторию. Люди не могут «выключить» или «выбросить» ее. Люди
поставлены перед фактом, нравится им это или нет. В этом смысле, она
действительно «привлекает внимание аудитории». Ее сообщения работают на
рекламном принципе «частоты». Так как большинство сообщений остается на
одном и том же месте в течении месяца или больше, люди, проходящие и
проезжающие мимо нее, видят одно и то же сообщение неоднократно.
Необходимо заранее определиться с целями, которые должны быть достигнуты
при помощи билборда. Если нужно привлечь посетителей в магазин или офис,
целесообразно расположить его на самом здании магазина или офиса. Если же
нужно привлечь потребителей не в конкретное место, а подтолкнуть их к
приобретению какого-либо товара или услуги, то лучше расположить
рекламный щит на дороге с плотным потоком. Наружная реклама превосходное дополнение к другим типам рекламы бизнеса. Фактически, самый
эффективный способ – совмещение различных видов рекламы. Недостатки
наружной рекламы: Наружная реклама имеет мимолетный характер. В лучшем
случае человек просматривает ее в течении всего 2-3 секунд (по некоторым
данным до 7 секунд). Поэтому для того чтобы заинтересовать человека в
рекламируемом товаре или услуге, и заставить его дочитать весь текст нужно в
очень короткий промежуток времени. Рекламные сообщения должны быть
краткими, чтобы человек мог прочитать ее за 2-3 секунды. Девяносто пять
процентов времени, или сообщение или аудитория находятся в движении. 3.
Этот вид рекламы оказывается слишком дорогостоящим для проведения
краткосрочной
рекламной
кампании.
Создание
билбордов
достаточно
дорогостоящее мероприятие, к тому же, места на рекламных щитах продаются
на длительный срок (начиная от месяца, но чаще от трех месяцев). При покупке
53
наружной рекламы нельзя забывать о важности ее местонахождения. Для этих
целей идеально подходят дороги с высоким потоком автомобилей. Билборды,
расположенные в зоне плохой видимости не принесут ожидаемого результата.
Текст на рекламном щите должен быть кратким. Не рекомендуется
использовать более 4 строк текста на стандартном (размером 3х6) билборде.
Общее правило - использовать от 8 до 10 слов на всем рекламном щите.
Реклама в туристических журналах и брошюрах идет как вспомогательный вид
рекламы, так как охватывает не слишком широкий круг людей. Преимущества
и недостатки указаны в (см. Таблица 3.2.).
Таблица 3.2.
Преимущества и недостатки рекламы в туристических журналах и брошюрах
Преимущества
Недостатки
Способность легко выбрать целевую
аудиторию.
Журнал создает о рекламируемом
товаре благоприятное,
романтическое представление и
воздействовать на чувства читателя
при помощи цвета, интересных
иллюстраций и текста.
Недостаточная оперативность
Некоторые журналы имеют
сложившийся имидж. Они могут
пользоваться заслуженным
авторитетом в своей области, их
могут считать престижными,
модными, надежными, солидными и
т.п., и этот имидж зачастую
отражается на рекламных
объявлениях. Все это позволяет
создавать объявления,
привлекающие внимание.
высокая конкуренция рекламных
объявлений в издании создает
значительные трудности при поиске
интересующей потребителя
информации. Более того, весьма
сложно изготовить газетное
объявление, столь разительно
отличающееся от остальных, чтобы
притягивать взгляд читателя
Журналы, как и газеты, отличаются
перегруженностью информации,
соотношение объема рекламных
сообщений к редакторскому тексту
составляет 60-70% к 30-40%
54
Продолжение таблицы 3.2.
Журналы имеют довольно широкий Относительно высокая стоимость
выбор средств для выполнения
оригинал- макета объявления.
Макеты могут быть выполнены в
цвете или содержать пахнущие
образцы парфюмерии. В них могут
быть выдвижные вкладыши,
раскладывающиеся вставки и даже
встроенные звуковые микросхемы.
Реклама в журналах обычно
выдержана в дружеском,
доверительном тоне и содержит
большое количество информации.
Фотографии в журнальной рекламе
используются гораздо чаще, чем
рисунки.
Распространение. «Правильные»
журналы грамотно выкладываются:
продажа в магазинах, размещение в
специализированных салонах,
оформление по подписке
Длинный жизненный цикл,
поскольку журналы часто хранятся,
чтобы прочесть их на досуге. Когда
журнал читают во время выходных
или отпуска, помещенное в нем
рекламное объявление может
вызвать у читателя больший отклик.
Потому как восприятие человека ,
пребывающего на отдыхе ,
отличается от восприятия человека,
обычно перегруженного работой
Повторный контакт. Журнал могут
передавать из рук в руки, а так же
оставлять в качестве настольной
книги для дальнейшего к нему
обращения
Реклама в сети интернет. Реклама есть везде, и интернет не является
исключением. Преимущества и недостатки рекламы в сети интернет показаны в
(см. Таблица 3.3.).
55
Таблица 3.3.
Преимущества и недостатки рекламы в сети интернет
Открытие нового офиса фирмы дает следующие преимущества:
увеличение зоны охвата выбранного целевого сегмента, удобства для клиентов,
проживающих в другом конце города, повышение имиджа фирмы. К
недостаткам можно отнести: Высокую стоимость аренды помещения и наем
дополнительных кадров, сложнее контролировать деятельность фирмы.
56
Подробно
рассмотрев
содержание рекомендаций, перейдем к
анализу
экономической эффективности.
Оценка
3.2.
экономической
эффективности
предложенных
рекомендаций.
Исходя
из
предложенных
проектных
рекомендаций,
определим
предполагаемый доход от данных мероприятий.
1. Мероприятия, связанные с повышением уровня квалификации
персонала.
Курсы повышения квалификации для менеджеров по туризму будут
проводиться в количестве 4-х человек, расходы на одного сотрудника
составят 8000 рублей. Время проведения составит 56 академических
часов в ( Центре делового образования, Волгоградский филиал)
Курсы для руководящего состава в количестве 3-х человек расходы на
каждого сотрудника составят 11000 рублей и 36 академических часов в то
м же ( Центре делового образования, Волгоградский филиал).
2. Мероприятия, связанные с рекламой. Расходы на рекламу будут
делиться в зависимости от ее типов:
реклама на телевидении. Создание рекламного ролика обойдется в 3000
рублей. Размещение рекламы на телевидении в течении 30 дней по 2
рекламных ролика в день. Затраты составят 159000 рублей в год.
создание рекламного щита в пределах офиса, в месяц будет оцениваться в
15763 рублей.
Реклама в журнале «Турист» на 2-й странице на год обойдется фирме в
18520 рублей.
Покупка баннерной рекламы в интернете на 200 тысяч показов будет
стоить 10000 рублей.
57
3. Открытие нового офиса.
Аренда офисного помещения находящегося в тракторнозаводском районе
обойдется в 16000 рублей в месяц.
Покупка двух компьютеров с необходимым оборудованием – 29000
рублей.
Наем двух менеджеров по туризму 30000 рублей в месяц.
Покупка офисной мебели 35000 рублей.
Реализация
рекомендаций
будет
осуществляться
в
следующей
по
улучшению
последовательности:
Открытие нового офиса
Повышение уровня квалификации персонала
Мероприятия, связанные с рекламой.
Общие
расходы
на
реализацию
рекомендаций
эффективности предприятия (см. Таблица. 3.4.).
Таблица 3.4.
Общие расходы на реализацию мероприятий.
Наименование мероприятий.
Расходы за год
Курсы повышения квалификации
65000 рублей (одноразовые расходы)
персонала.
Реклама на телевидении.
159000 рублей
Создание рекламного щита
189156 рублей
Реклама в журнале турист
18520 рублей
Баннерная реклама в интернете
10000 рублей
Аренда офиса
192000 рублей
Покупка двух компьютеров с
29000 рублей (одноразовые расходы)
оборудованием
Покупка офисной мебели
35000 рублей (одноразовые расходы)
58
Продолжение таблицы 3.4.
Наем менеджеров по туризму
360000 рублей
Итог
1057676 рублей
Финансирование данных мероприятий планируется из собственных
средств
фирмы.
Прогнозированная
прибыль
от
реализации
данных
мероприятий составит 1504357 рублей, при затратах на их внедрение 1057676
рублей. Экономический эффект составит 446681
рублей в год. Рассчитаем
коэффициент экономической эффективности: Е= 446681 / 1057676 =0.42. Таким
образом, все вышеизложенные мероприятия будут экономически оправданы.
Если реализовать все мероприятия то фирма будет получать ежегодно на
четверть больше выручки, чем обычно. Компания займет свою нишу на рынке
туристических услуг и будет развиваться. Окупаемость мероприятий составит
менее 3 лет. Если подсчитать эффективность в три года, то получится E=
1598043 / 2915028 = 0.54.
3.3. Правовые аспекты реализации рекомендации.
1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г.
№2300-. Он регулирует взаимоотношения, возникающие между потребителями
и исполнителями услуг, продавцами при продаже товаров (выполнении работ,
оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров
(работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья
потребителей, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их
изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную
защиту интересов потребителей, а также определяет механизм реализации их
прав.
2. Гражданский кодекс РФ. Он применяется в гражданско-правовом
регулировании различных форм деятельности. В нем закрепляются базовые
принципы гражданского права, понятие и признаки юридического лица,
59
различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые могут
применяться. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о
договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права,
куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров
3. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г.
№132-ФЗ. В нем закрепляются базовые понятия, используемые в сфере туризма
(туризм, туристская деятельность, турист, туристская индустрия, туристские
ресурсы, туризм внутренний и т.д.); основные виды туризма (внутренний,
въездной, выездной, социальный, самодеятельный)
4. ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 08.08.2001
г. №128-ФЗ. Данный закон регулирует отношения, возникающий между
федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной
власти
субъектов
РФ,
юридическими
лицами
и
индивидуальными
предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных
видов деятельности, в том числе туристской.
5. Федеральный закон от 03.06.2011 N 115-ФЗ «Федеральный закон о
рекламе». Целями настоящего Федерального закона являются развитие рынков
товаров, работ и услуг на основе соблюдения принципов добросовестной
конкуренции, обеспечение в Российской Федерации единства экономического
пространства, реализация права потребителей на получение добросовестной и
достоверной рекламы, создание благоприятных условий для производства и
распространения
социальной
рекламы,
предупреждение
нарушения
законодательства Российской Федерации о рекламе, а также пресечение фактов
ненадлежащей рекламы.
3.4. Выводы по практической части работы.
В
практической
части
дипломной
работы
были
рассмотрены
рекомендации по стратегии развития для ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо». Рекомендации по стратегии состоят из: Выбора оптимальной
60
сегментации для туристического рынка из клиентуры фирмы, мероприятия по
повышению квалификации сотрудников, расширения рекламной компании,
создание дополнительного офиса для охвата большей клиентской базы.
Сегментация
на
рынке
пляжного
туризма
позволит
компании
зарабатывать на самом распространенном из видов туризма. Вместе с
предложенными рекомендациями это принесет дополнительный доход,
который не входит в расчеты.
Повышение
квалификации
сотрудников
ожидаемо
увеличит
их
работоспособность за счет обучения оптимизации затрат сил на рабочем месте.
Так же будет подвергнуто улучшению их мастерство общения с клиентами.
Расширение рекламной кампании, особенно актуально для фирмы,
потому что данная компания мало известна на рынке туруслуг. У конкурентов
рекламная кампания поставлена на порядок выше. Все затраты приведут
гораздо больше клиентов, что окупит затраты.
Открытие дополнительного офиса позволит обслуживать гораздо
большее количество клиентов, повысит имидж фирмы в глазах людей и вместе
с рекламой даст ярко выраженный долгосрочный эффект.
Так же был произведен расчет затрат на проведения мероприятий,
которые составили 1057676 рублей. Следом был спрогнозирован доход от
данных мероприятий, который составил 1504357 рублей. Чистая прибыль в год
составит 446681 рублей в год. Коэффициент эффективности составил 0.42, срок
окупаемости менее 3-х лет. Благодаря данным рекомендациям компания
увеличит свой доход в половину, нарастит базу клиентов.
61
Заключение
Цель работы заключалась в создании стратегии для ООО «Агентство
Путешествий Эльдорадо» для достижения цели были выполнены следующие
задачи:
1. Было дано понятие стратегии, были рассмотрены виды стратегий
развития организации. Понятие «стратегия» вошло в число управленческих
терминов в 50-е годы, на сегодняшний день существует много трактовок
понятия «стратегия»:
это системный подход, обеспечивающий сложной организации
сбалансированность и общее направление роста;
это образ организационных действий и управляющих подходов,
используемых
для
достижения
организационных
задач
и
целей
организации;
это результат анализа сильных и слабых сторон организации, а
также определения возможностей и препятствий ее развития;
это заранее спланированная реакция организации на изменения
внешней среды.
2. Дана оценка ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо»». При оценке
ООО «Агентство Путешествий Эльдорадо» были выявлены некоторые
недостатки
в
управлении
капиталом.
Было
выявлено,
что
фирма
многопрофильная, с разветвленной сетью отделов. Так же был произведен
анализ ближайших конкурентов компании. Были выявлены их преимущества и
недостатки.
3. Произведен анализ клиентов компании. По произведенному анализу
мы выяснили количество туристов пользующихся услугами фирмы, их доходы,
возрастной состав и предпочтения туристских направлений для отдыха. А так
же выбрали основной сегмент для стратегии развития предприятия.
4.Выбрана стратегия развития для ООО «Агентство Путешествий
Эльдорадо».
62
В компании длительно время существовала стратегия интегрированного
роста. Происходило развитие за счет создания новых отделов и увеличения
количества персонала. Так как невозможно постоянно расширятся за счет
новых отделов, необходимо было сменить стратегию. Рекомендация к
стратегии «концентрации» как нельзя, кстати, подходит для фирмы. Большое
количество клиентуры, которая ориентируется на пляжный туризм, является
хорошим
стимулом
для
реализации
данной
стратегии.
Был
выявлен
господствующий сегмент рынка, который может приносить основной доход.
5. Сформулированы мероприятия по улучшению стратегии развития. А
именно:
Выбор оптимальной сегментации и позиционирования на
целевом рынке услуг;
Повышение
квалификации
сотрудников
фирмы
путем
проведения семинаров
Выбор рекламных изданий для выбранного целевого сегмента
Увеличение количества рекламной компании
Увеличение количества клиентуры, в связи с открытием нового
офиса компании.
6.
Была
проведена
оценка
экономической
эффективности
по
выбранному направлению в развитии организации. Прогнозированная прибыль
от реализации мероприятий составит 1504357 рублей, при затратах на их
внедрение 1057676 рублей. Экономический эффект составит 446681 рублей в
год. Коэффициент экономической эффективности составил 0.42. Срок
окупаемости 3 года. Коэффициент в три года составит 0.54. Что говорит об
эффективности мероприятий на исследуемом предприятии.
63
Библиография
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Полный текст с изменениями и
дополнениями на 15 февраля 2003.
2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Комментарий (часть 1),
Юринформцентр, М – 2004, отв. редактор – проф. Садиков О.Н.
3. Налоговый кодекс Российской Федерации. Ч. 1,2. – СП-б: «Издательский дом
Герда», 2000. 384 с.
4. Федеральный закон «О бухгалтерском учете» №129-ФЗ от 21 ноября 1996
года.
3. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.:Центр экономики
и маркетинга, 2005. – 208 с.
4. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Прогресс, 2008 – 519 с.
5. Антикризисное управление / под. ред. Короткова Э.М. – М.: ИНФРА-М,
2007. –354.
6. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии.
М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. 160 с.
7. Виссема Ханс. Стратегический менеджмент/ Пер. с англ, под ред. Ю.
Джарова, P.M. Нуреева. М.: Финпресс, 2006.
8. Виханский О., Наумов А. Менеджмент: Человек, стратегия, организация,
процесс. М.,: Высшая школа, 2003. – 344 с.
9. Виханский О.С. Стратегическое управление. М.: Издательство МГУ, 2005 –
252 с.
10. Глисин Ф. О конкуренции на товарном и потребительском рынках: (Стат.
исслед.) // Вопросы статистики. – 2005. – 3. – С. 35–39.
11. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент: Конспект лекций. Таганрог:
Изд-во ТРТУ, 1995.
12. Гончаров В.И. Менеджмент: Учебное пособие. – Мн.: Мисанта, 2003 – 624
с.
13. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления, Москва, 2002. – 544 с.
64
14. Дарьин Е.М., Трофимов А.В., Трофимова Т.Е., Хавин Д.В. Экономика
предприятий. – Н. Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2006. – 103 с.
15. Дуфала В. Инструментарий для формирования стратегии предприятия №1,
1998, http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/default.asp.htm
16. Забелин П.В., Моисеева Н.К., Основы стратегического управления: уч.
пособие – М: Информационно внедренческий центр Маркетинг, 2007 – 195 с.
17. Захаров В.Я. Стратегический маркетинг: учебное пособие. – Н. Новгород:
Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2005. – 91 с.
18. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие
для вузов. – M.: Аспект Пресс, 2005. – 415 с.
19. Индивидуальный предприниматель: учет и налогообложение разных видов
деятельности. Серия: Практическая бухгалтерия. М.: Омега-Л, 2009 – 200 с.
20. Карлоф Б. Деловая стратегия. – М.:Экономика, 2005. – 239 с.
21. Карпов А., Стратегия: от разработки до реализации. Часть 2., журнал
Управление компанией http://www.iteam.ru/publications/strategy/section_17
22. Красильников В.И., Хавин Д.В. Основы менеджмента: Учебное пособие. –
Н. Новгород: Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2005. – 186 с.
23. Лозгачева Т.М., Завалишин Ю.К. Исследование систем управления:
Учебное пособие. – Н. Новгород: Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2004. –
102 с.
24. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. / Пер. с англ. М.,
Дело, 2004. – 679 с.
25. Минцберг Генри, Альстрэд Брюс, Лэмпел Джозеф. Школы стратегий: Пер. с
англ. СПб.: Питер, 2007. – 588 с.
26. Носов А.Н., Куделин А.Е. Управление персоналом: Учебное пособие. – Н.
Новгород: Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2004. – 103 с.
27. Панов А.И. Менеджмент: Учебное пособие. – Н. Новгород: Нижегород. гос.
архит. – строит. ун-т, 2006. – 224 с.
28. Панов А.И. Стратегический менеджмент: Учебное пособие – Н. Новгород:
Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2005. – 132 с.
65
29. Панов А.И. Стратегический менеджмент: Учебное пособие – Н. Новгород:
Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2005. – 132 с.
30. Портер Майкл, Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и
конкурентов. Издательство: Альпина Бизнес Букс. 2005 – 454 с.
31. Проблемы планирования и управления. Опыт системных исследований /
Под ред. Голубкова Е.П. – М 2004., Экономика. 454 с.
32. Рассел Л. Акофф Планирование будущего корпорации. Пер. с англ. В.А.
Бирюкова, М.М. Крейсберг. М.: Издательство: Сирин. 2005. – 256 с.
33. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика: основы стратегического
менеджмента. С-Пб.; 2003. 344 с.
34. Синцов А.Н., Зюзин Ю.А. Менеджмент. Часть 2: Учебное пособие. – Н.
Новгород: Нижегород. гос. архит. – строит. ун-т, 2004. – 96 с.
35. Соснаускене О.И., Сергеева Т.Ю., Пименова Е.В. Малые предприятия.
Регистрация, учет, налогообложение. М.: Омега-Л, 2009 – 256 с.
36. Стратегический менеджмент организации. Курс лекций. / автор-составитель
курса лекций к. э. н. Чуб Б.А. – Электронный ресурс: www.eup.ru
37. Стратегический менеджмент. Концепции и ситуации для анализа. А.А.
Томпсон-мл. и А.Дж. Стрикленд III. 12-е изд., Пер. с англ. – М.: Изд. дом
«Вильямс», 2006. – 928 с
38. Таркановский Е. Антикризисное управление. Менеджмент в России и за
рубежом, 2005, №1.С. 27
39. Теория и практика антикризисного управления: Учебник для вузов/ Под
ред. Градова А.П. и Кузина Б.И. – СПб.: Специальная литература, 2005. – 511 с.
40. Томпсон А.А., мл., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент:
концепции и ситуации. /Пер.с. 9-го англ. изд. – М.: ИНФРА-М, 2004. 543 с.
41. Управление на предприятии, миссии и цели, под ред. Новикова Н.Ю., М.,
2003; ИНФРА. 312 с.
42. Уткин Э.А. Управление фирмой. – М.: АКАЛИС, 2006.-516 с.
43. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента. - М.: Бизнес-школа Интел-Синтез,
2003.-263 с.
66
44. Чуплыгин Г.Н. Теория организации: Учебное пособие. – Н. Новгород:
Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2006. – 99 с.
45. Шахматов Б.Ю. Анализ финансовой, хозяйственной и производственной
деятельности; Воронеж, ИНФРА, 2004 – 487 с.
Документ
Категория
Типовые договоры
Просмотров
1 974
Размер файла
1 233 Кб
Теги
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа