close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Действия PR-и пресс-службы во время коммуникационных кризисов

код для вставки
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ Действия PR
-
и пресс
-
службы во время коммуникационных кризисов
22 мая
| 2012
| Москва
|
Тема моего доклада –
управление репутацией компании в ситуации коммуникационного кризиса. Чем мы управляем? «Райхлин и партнеры» разработали такую универсальную формулу корпоративной репутации: ФОРМУЛА РЕПУТАЦИИ
РЕПУТАЦИЯ
= ВРЕМЯ ДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ
ОЖИДАНИЯ АУДИТОРИЙ
.
Март
| 2011
| Москва
| Конфиденциально
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» Время работает на вашу репутацию, если действия компании превосходят ожидания ключевых аудиторий. Если компания отстает от ожиданий, время начинает работать против ее репутации. 2
Тема моего доклада –
действия пресс
-
службы и PR
-
службы во время коммуникационных кризисов. Что мы понимаем под коммуникационным кризисом или кризисом репутации применительно к корпорации?
ЧТО ТАКОЕ КРИЗИС РЕПУТАЦИИ?
Март
| 2011
| Москва
| Конфиденциально
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» Нештатная ситуация
•
Возможна утечка информации о сбое в работе компании к внешним аудиториям
•
Репутационные риски могут быть недооценены
Чрезвычайная ситуация
Сбой в работе
привел к потерям
Информация распространилась за пределы компании
Начинается эскалация репутационного ущерба Кризисная ситуация
Широкое вовлечение
в негативное информационное поле
Репутационный ущерб транснациональной компании может выйти на международный уровень
Ключевые аудитории начинаю терять доверие к компании
3
Взглянем еще раз на формулу репутации, чтобы понять, почему происходит эскалация коммуникационной ситуации:
ЭСКАЛАЦИЯ КОММУНИКАЦИОННОЙ СИТУАЦИИ
РЕПУТАЦИЯ
= ВРЕМЯ ДЕЙСТВИЯ КОМПАНИИ
ОЖИДАНИЯ АУДИТОРИЙ
.
Март
| 2011
| Москва
| Конфиденциально
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» Здесь хорошо видно, какую роль играют фактор времени и фактор аудитории: Кризис формирует специфические ожидания аудиторий. Для правильной реакции их необходимо ПРЕДВИДЕТЬ, так как –
Действия компании должны ОТВЕЧАТЬ ОЖИДАНИЯМ аудиторий. Компания должна действовать достаточно быстро, чтобы не заставлять аудитории ЖДАТЬ. Ожидание в кризисной ситуации порождает негативное восприятие, которое повлияет на РЕПУТАЦИЮ КОМПАНИИ
, как бы ни разрешилась ситуация. 4
КРИЗИС ТРЕБУЕТ РУТИНЫ
Март
| 2011
| Москва
| Конфиденциально
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» Репутационный кризис –
это распространение информации, которая способна нанести компании как деловой, так и репутационный ущерб. Задачи специалиста по управлению репутации при наступлении кризисной ситуации: Не допустить / замедлить / ограничить распространение злокачественной информации
Противопоставить этой информации позитивные сообщения
Организовать одновременно
Мониторинг СМИ Выпуск сообщений
Поток информации от специалистов и экспертов
Поступление информации к стейкхолдерам
Работу с разного рода VIP
(
decision / opinion makers)
Условие выживание Homo sapiens
–
спокойно принимать позитивную информацию, но зато мобилизовать все ресурсы при поступлении информации негативной. Это значит: негативная информация распространяется максимально быстро. И даже еще быстрей. Эффективная работа в кризисе –
результат подготовки. Для подготовленных специалистов кризис –
это один из рабочих режимов. Только поэтому они могут им управлять. 5
БУДЬ ГОТОВ! –
ВСЕГДА ГОТОВ!
6
«ДОСТИГАЕТСЯ УПРАЖНЕНИЕМ»
Правильно вести себя в кризисной (а значит, стрессовой) ситуации способен только человек, для которого эта ситуация не является необычной. Как и всякий навык, навык поведения в стрессе может нарабатываться и развиваться упражнением. Опыт показывает, что далеко не все потенциальные ключевые игроки репутационного кризиса обладают необходимыми навыками, а еще меньше из них получают регулярные тренировки по отработке КОММУНИКАЦИОННОГО И КРИЗИСНОГО РЕГЛАМЕНТА.
ВО ВСЕМ НУЖНА СНОРОВКА, ЗАКАЛКА, ТРЕНИРОВКА
ПРИ НЕСОБЛЮДЕНИИ КОММУНИКАЦИОННОГО РЕГЛАМЕНТА НЕИЗБЕЖНЫ СБОИ
Кейс № 1: Генеральный директор дает комментарий по телефону. Кейс № 2: Анонимный комментарий с корпоративного IP
-
адреса.
Кейс № 3: Авария в новогодние каникулы.
В ТО ВРЕМЯ КАК ДЕЛОВЫЕ РИСКИ НЕИЗБЕЖНЫ, МНОГИХ КОММУНИКАЦИОННЫХ КРИЗИСОВ МОЖНО ЛИБО ИЗБЕЖАТЬ, ЛИБО ПРЕДОТВРАТИТЬ ИХ ЭСКАЛАЦИЮ. 22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 7
«Райхлин и партнеры» разработали методику прогнозирования репутационных рисков компании на основе анализа е деловой среды и деловых рисков. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПОДХОД
ДВА ИНСТРУМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ
1. ПРЕДВИДЕТЬ РАЗВИТИЕ СИТУАЦИИ: КАРТА РЕПУТАЦИОННЫХ РИСКОВ
2. ГОТОВИТЬ ЛЮДЕЙ,
МАТЕРИАЛ И ПЛОЩАДКИ: КРИЗИСНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
Менеджеры по технике безопасности
Сотрудники пресс
-
службы
Руководители подразделений
Юристы
ХОРОШАЯ ПОДГОТОВКА –
ПОЛОВИНА УСПЕХА! интерактивный регламент коммуникационных действий в кризисной ситуации
интегратор –
консультант
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 8
КАРТА РИСКОВ
ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
Анализируя деловые и репутационные риски нескольких компаний, мы отметили несколько общих закономерностей:
Руководители и специалисты обычно не задумываются о том, что материальный и репутационный урон не связаны напрямую. Сотрудники внутри компании, как правило, не в состоянии представить себе наихудший в репутационном плане сценарий развития кризисной ситуации. Прогнозировать развитие событий в ситуации репутационного кризиса лучше всего могут специалисты с опытом работы в коммуникациях и высоким уровнем эмпатии. Таким образом, внешние по отношению к компании эксперты в области коммуникаций наилучшим образом приспособлены для выявления репутационных рисков, которые связаны с деятельностью компании. Обладая такой картой, компания может с высокой точностью прогнозировать развитие многих потенциально кризисных ситуаций, а значит, готовиться к отражению возможных угроз.
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 9
Регламент кризисных коммуникационных действий
РЕГЛАМЕНТ ВКЛЮЧАЕТ ВСЕ. НАПРИМЕР:
Классификация ситуаций
Классиификация потенциальных аудиторий
Каналы эскалации кризисной ситуации
Состав и обязанности кризисного штаба
Порядок действий при разных типах кризисной ситуации
Информационные материалы, которые должны быть подготовлены
Процедура аудита готовности к кризисной ситуации
Тренинги для всех участников кризисного штаба
Сотрудники и их семьи
Партнеры, смежники, поставщики
Пострадавшие и их семьи
Органы власти и правопорядка
Регуляторы Потребители
Местные жители, широкая общественность
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 10
Регламент кризисных коммуникационных действий
РЕГЛАМЕНТ ВКЛЮЧАЕТ ВСЕ. НАПРИМЕР:
Классификация ситуаций
Классиификация потенциальных аудиторий
Каналы эскалации кризисной ситуации
Состав и обязанности кризисного штаба
Порядок действий при разных типах кризисной ситуации
Информационные материалы, которые должны быть подготовлены
Процедура аудита готовности к кризисной ситуации
Тренинги для всех участников кризисного штаба
СМИ Интернет
Административные каналы
"Сарафанное радио"
Утечка информации от персонала компании, клиента, партнра
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 11
Регламент кризисных коммуникационных действий
РЕГЛАМЕНТ ВКЛЮЧАЕТ ВСЕ. НАПРИМЕР:
Классификация ситуаций
Классиификация потенциальных аудиторий
Каналы эскалации кризисной ситуации
Состав и обязанности кризисного штаба
Порядок действий при разных типах кризисной ситуации
Информационные материалы, которые должны быть подготовлены
Процедура аудита готовности к кризисной ситуации
Тренинги для всех участников кризисного штаба
Основной состав
Должность в КШ
Зона ответственности
Генеральный
директор
Директор КШ
Взаимодействует со всеми ключевыми аудиториями; спикер для СМИ
Директор по коммуникациям Внешний
официальный представитель
Все ключевые аудитории, спикер для СМИ
Технический директор Внешний официальный представитель
Партнеры, поставщики, субподрядчики, пострадавшие / их семьи; органы власти и правопорядка; регуляторы; местные жители; спикер для местных СМИ
Директор направления Внутренний официальный представитель
Потребители, конкуренты
Директор
HR
Внутренний официальный представитель
Пострадавшие сотрудники компании и их семьи, персонал компании
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации»
Состав и обязанности кризисного штаба (фрагмент)
12
НЕ ПОСЕЕШЬ –
НЕ ПОЖНЕШЬ. ДАЖЕ В КРИЗИСЕ ПОЖИНАЙТЕ ПЛОДЫ УСПЕХА!
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 13
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
luba.gurova@reichlinpartners.ru
22 мая | 2012
| Москва
| Конференция «Стратегические коммуникации» 14
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
247
Размер файла
913 Кб
Теги
gurova
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа