close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Взаимодействие компании с клиентами в новых медиа

код для вставки
Взаимодействие компании с клиентами в новых медиа
Костяшкин Фёдор, OZON.ru
40%*
страниц получают больше трафика, чем сайты 57%
людей подписываются на страницы бренда в фейсбуке, чтобы получать бонусы и скидки
70%
людей, использующих социальные сети, совершают покупки онлайн
75% Страниц используют Twitter
как маркетинговый канал
среднее время, проведенное одним посетителем на Facebook
,
составило 405 минут (
Twitter ±
22
минуты)
*Source: eMarketer
Россия занимает 4
место в мире по количеству онлайн пользователей в мире
и первое место в Европе
Практически половину этого времени (
45%
) они проводят в социальных сетях, что является одним из самых больших показателей в мире
Как это использовать?
Source: comScore
Тенденции
:
что такое Social CRM
Социальная CRM ±
это путь от фанатов и подписчиков к клиентам на всю жизнь
Процесс Social CRM:
1.
Прислушивайтесь
2.
Анализируйте
3.
Действуйте
Social customer:
•
Полностью доверяет бренду
•
Ждет от компании обратной связи
•
Очень важно осознавать, что компания прислушивается к его мнению
•
Но! Не стоит переусердствовать с количеством сообщений ±
может принять за СПАМ!
6 шагов для организации успешного Social Media monitoring
•
Определение цели
–
Зачем мне это?
•
Определение области поиска
–
Где мониторить?
•
Приоритезация
–
Определение ключевых вопросов
•
Разработка плана работы
–
Согласование с другими отделами
•
Выбор инструментов мониторинга
•
Построение отношений
Типизация отзывов в социальных сетях
Разные площадки представляют абсолютно разную аудиторию
•
Чего мы хотим добиться
:
–
Позитивный опыт общения с компанией
–
Клиент советует OZON.ru
друзьям
–
Пользователи видят, что OZON.ru заботится о своих клиентах –
Увеличение общей доли позитивных отзывов OZON.ru в социальных сетях. Цели и приоритеты.
³Our head of social media is the customer.´
–
McDonald’s
Наша главная задача ±
показать, что
:
Озон дружит со своими клиентами
«К тому же в группе озона в Facebook
настолько тплая, уютная и приятная
атмосфера
что захожу туда практически каждый день»
Как этого добиться?
Социальные медиа ±
новая площадка для CRM
•
Что ожидает пользователь, приходя в социальные сети?
–
Быстрого ответа на свой вопрос и решения своей проблемы
Как мы видим идеальную работу CRM
в соцсетях?
•
Ответ на ВСЕ вопросы пользователей
•
Мгновенная реакция на вопрос пользователя в течение 2 часов в рабочее время
•
Прямая связь с другими отделами
•
Работа с негативными отзывами
•
Опросы, влияющие на сервис
•
Главное
:
чтобы после разговора с нами у клиента не осталось негативного осадка
«Если «благодаря» проблеме вы исправили систему —
значит, она смогла сослужить вам и добрую службу.»
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
Главная задача
:
счастливые клиенты. Пример
Спросил в Твиттере OZON_books –
ответили сразу же!
²
А
что делать, когда это закончится?
²
Этого никогда не случится. Фейсбук как мода, он никогда не закончится. Социальная сеть, 2010
Спасибо за внимание!
https://www.facebook.com/ozon.ru
http://vk.ru/ozon
http://twitter.com/#!/ozon_books/
https://plus.google.com/114238967294381818089
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Образовательные
Просмотров
102
Размер файла
471 Кб
Теги
CMC, лояльность
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа