close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Запуск эффективной программы лояльности. Миф или возможность для развития бизнеса?

код для вставки
Наумчик Елена Андреевна, Эксперт, руководитель департамента управления качеством клиентского обслуживания ФГУП «Почта России»
Елена Наумчик,
Независимый эксперт Эффективная программа лояльности:
миф или возможность
для развития бизнеса
Проекты и компании Перезапуск программы лояльности «Клуб Перекресток»
Внедрение стандартов качества сервиса, системы управления качеством в г. Москва ;75Ϭ офисов
Успешно запущена бонусная программа лояльности
Разработан и создан дисконтный клуб для состоятельных клиентов банка 2005
2004
2007
2010
Создание системы управления качеством клиентского сервиса
15 мин
Milestones
Легенды
Мифы
План Выводы
Рынок программ лояльности
Finaccord, Великобритания, ϮϬϭϭ г.
Около 14,5 %
мирового населения (
650 млн. человек
) участвует в хотя бы одной программе лояльности + 12% в год
Рынок программ лояльности
Легенды…
1988
1989
1990
1991
1992
1993
1994
1995
1996
Tesco
Sainsbury’s
Доли рынка Великобритании
1995 год –
запущена программа лояльности Tesco Clubcard
Легенды…
Оборот на 1 кв. фут, фунты стерлингов Легенды…
Tesco:
•
Агрессивная политика на протяжении нескольких лет, постоянное увеличение доли рынка.
•
Прорыв в части клиентского сервиса, ценовых предложений, новых уникальных продуктов,
Sainsbury’s:
•
«высокомерная», медленная реакция, слабость стратегии клиентского сервиса, технические проблемы программы лояльности
Легенды…
© Through the Loop Consulting Ltd., 1996 Здоровое дерево лояльности
Здоровое дерево лояльности
…если бы программа лояльности была деревом…
НЕ МОЖЕТ БЫТЬ ХОРОШЕЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ БЕЗ «ХОРОШЕЙ» КОМПАНИИ
Модель клиентоориентированной компании
И мифы …
1.
Программа лояльности позволяет повысить лояльность клиента
2.
Программа лояльности приводит к повышению удельной доходности клиента
1.
Программа лояльности уменьшает маржу компании
2.
Экономический эффект программы невозможно подсчитать
Демонизация
Идеализация
«
Хороший ритейлер извлекает реальную выгоду из карт лояльности -
… но карты лояльности не могут создать хорошего ритейлера
» (
Citigroup Global Markets / Equity Research “dunnhumby –
A
Retailer’s Secret Weapon”
29.02.08)
Легенды…
To keep it simple.
прибыль = доходы -
расходы
Доходы от программы лояльности
Изменение потребительского поведения клиентов программы.
Эффект от повышения продолжительности жизни клиента
в сети (рост CLV).
Доп. доходы от акций (рост оборота, прямая компенсация поставщиков).
Доходы от развития партнерской программы.
Доходы от реализации аналитической информации
Доходы от улучшения операционных процессов, ассортимента, рекламной деятельности (по результатам анализа и операционной поддержки программы лояльности). Доходы от привлечения новых клиентов покупателями
-
адвокатами. Доходы от программы лояльности
Доходы от программы лояльности
Дисконт
(стоимость бонусных баллов
) и расходы на вознаграждение
Стоимость разработки, поддержки ИТ
-
решения (
CRM
-
система, процессинг, ХД …)
Операционные издержки (изготовление карт/анкет, дополнительный персонал и т.д.)
Маркетинговые расходы
Расходы на коммуникацию с участниками
. . . Смысл программы лояльности
Распределение результатов проверок Таинственный Клиент по филиалам
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2010
2011
Сравнение распределения результатов проверок ОПС
Положительная динамика 2011 г.:
>
80 %
: 36 филиалов
(
+2 по сравнению с 2010 г.)
<
72% : 15
филиалов (
-
13 по сравнению с 2010 г.)
2010 г. 201
1
г. ДИНАМИКА РЕЗУЛЬТАТОВ
СОЗДАНИЕ
стандартов
качества
ИЗМЕРЕНИЕ
качества
УПРАВЛЕНИЕ
качеством
Повышение качества обслуживания –
одно из стратегических направлений развития Почты России до конца 2016 года
Создание клиентоориентированного подхода
Спасибо за внимание!
Elena.Naumchik
@loyalty.am
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
150
Размер файла
2 258 Кб
Теги
лояльность
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа