close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Social CRM: от фанатов и подписчиков к клиентам на всю жизнь.

код для вставки
Костяшкин Федор Андреевич, New Media Manager OZON.ru
1
Social CRM – от фанатов
и подписчиков к клиентам
на всю жизнь
OZON Holdings Костяшкин Фёдор
июнь 2012
2
Source: Исследование Фонд
Общественное Мнение, зима 2011-2012 Аудитория интернета в России
60-70% (12+) людей используют интернет хотя бы раз в месяц
01 02 03 04 05 06 07 08 0
3
Аудитория интернета в России
Россия занимает 4 место в мире
по количеству онлайн пользователей в мире и первое место в Европе
Source: comScore, декабрь 2011
4
Среднее время, проводимое одним пользователем в социальных сетях
Россия на втором месте в мире
(на первом — Израиль)
2010 2011
9,8
10,4
Source: comScore, декабрь 2011
5
Возможности и перспективы социальных сетей
40%
57%
70%
страниц получают больше трафика, чем сайты людей подписываются на страницы бренда в Facebook, чтобы получать бонусы и скидки
людей, использующих социальные сети, совершают покупки онлайн
Source: eMarker, август 2011
6
Затраты на рекламу в социальных сетях в мире
Рост затрат в 4 раза за 5 лет
2009
Social Network Ad revenues worldwide 2009-2013, bln $
2010 2011 2012 2013
0
2
4
6
8
10
7
Клиентоориентированность
KLM – Royal Dutch Airlines
Изучив профили зарегистрировавшихся пассажиров на Foursquare, компания подготовила несколько десятков тематических подарков своим клиентов на борту самолетаРезультат: 1млн + взаимодействий в Твиттере
8
Travel-бренды в социальных сетях
Source: исследование компании «Редкая марка, март 2012»
9
Наша главная задача — показать клиентам, что:
OZON — компания, которая дружит со своими клиентами
Привлечение новых клиентов
Увеличение лояльности
Создание привлекательного имиджа для аудитории
Управление репутацией
Бизнес-цели
Имиджевые цели
OZON в социальных сетях. Цели и приоритеты
10
Задача: привлечь большое количество клиентов
+ возможное использование в дальнейшем как канал продаж
Как?
1 интересный
контент
2
CRM
3
продажи
11
OZON: работа в социальных сетях
Новости
Акции
Спецпредложения
Опросы
Ответы на вопросы
Приложения
45000+ подписчиков
десятки вопросов в день
12
Social customer:
· полностью доверяет бренду
· ждет от компании обратной связи
· очень важно осознавать, что компания прислушивается к его мнению · Но! Не стоит переусердствовать с количеством сообщений — может принять за СПАМ!
13
OZON: отзывы в социальных сетях
· Позитивный опыт общения с компанией
· Клиент советует OZON друзьям
· Пользователи видят, что OZON заботится о своих клиентах · Увеличение общей доли позитивных отзывов
Цели общения:
14
Социальные медиа — площадка для CRM
Идеальная работа:
Ответ на ВСЕ вопросы пользователей
Реакция в течение 2 часов в рабочее время
Работа с негативными отзывами
Прямая связь с другими отделами
Опросы, влияющие на сервис
Если «благодаря» проблеме вы исправили систему — значит, она смогла сослужить вам и добрую службу.
Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»
15
Главная
задача —
счастливые
клиенты
Спросил в Твиттере OZON_books – ответили сразу же!
Социальные медиа — площадка для CRM
16
— А что делать, когда это закончится? — Этого никогда не случится. Фейсбук как мода, он никогда не закончится.
Фильм «Социальная сеть», 2010
17
Спасибо!
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
50
Размер файла
538 Кб
Теги
social media, лояльность
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа