close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

CRM система в боевых условиях, тернистый путь.

код для вставки
Федоров Михаил Максимович, Ведущий менеджер по программам лояльности ГК «Виктория»
 CRM
-
система в боевых условиях, тернистый путь
2
«икси» сегодня №6 в России, доля рынка*
омпания №3 среди национальных розничных операторов по обороту, торговой площади и количеству магазинов
1175 магазинов
405 000 м
2
торговой площади
35 810 рабочих мест
олее 5 лет
публичного размещения (
IPO
)
383 города присутствия
20 лет истории и накопления опыта
ультиформатная
модель
бизнеса
для более полного удовлетворения
спроса покупателей
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
Магнит
Х5
Дикси
Монетка
Мария
-
ра
№3 в России, количество магазинов*
*по данным агентства INFOLine
за
2011
год
3
Супермаркет «иктория». ссортимент
Ассортимент
• Ассортимент максимально широкий (ограничивается площадью): максимальная представленость
товарными группами
• Ассортимент максимально глубокий (ограничивается предельными показателями эффективности): представлены сегменты с различными потребительскими характеристиками
• Shop
-
in
-
Shop
в ключевых категориях
Группы Fresh
(овощи
-
фрукты, рыба/мясо/птица)
Группы Nonfood
(
Beauty
, Посуда, Товары для Дома)
Группы Собственного Производства (хлеб, выпечка, кондитерка, кулинария)
Сезонные предложения и in
-
out
Отдел «Виктория –
хлеб»
Отдел «Необычайный кофе и шоколад»
Отдел «Хуторок»
Отдел «Виктория –
PUB
»
Отдел «Виктория –
ЭКО»
Программа лояльности
• 2002
году
запущена дисконтно
-
накопительная
программа лояльности
• арегистрировано более
700 000 карт
, в активном пользовании из них находится порядка
70%
• 70
% оборота и более
50
% потока покупателей приходится на владельцев карт
• Средний чек владельцев карт на 30% больше среднего чека других покупателей
• Среднестатистический владелец карты посещает супермаркет «иктория» порядка 9
раз в месяц
• бширная база данных с информацией по покупателям и истории их покупок
Супермаркет «иктория». ояльность
4
Супермаркет «иктория». окупатель
5
28%
72%
мужчины
женщины
Портрет покупателя
• Более 50
социально
-
демографических признаков покупателя постоянно обновления информации • 20 000 SKU
представлено для покупателей в супермаркетах иктория
•
2011 году покупатели принимали участие в более чем 20 различных акциях Анализ покупателей
• RFM
-
анализ
• Кластерный анализ, сегментация
любители «собственного производства»,«разливного пива», «ловцы скидок», «мертвяки»
• Активность покупателей
участие в акциях
• Маркетинговые исследования
Супермаркет «иктория». оммуникации с покупателем
6
Продвижение • жедневно печатается десятки тысяч чеков с персональной информацией для покупателей
• SMS
-
рассылка по владельцам карт скидок дает до 20% отклика
• аркетинговые акции совместно с партнерами программы лояльности увеличивают эффективность акции в 2 раза
• ечатная, радио и телевизионная реклама -
сложно доказать эффективность
•
нтернет. упоны, лотереи
Изменение потребительского поведения
•
ыбрал и купил в офлайне
•
ыбрал в онлайне
, посмотрел в офлайне
, купил в онлайне
.
овое:
•
ыбрал в онлайне
, купил рядом
•
ыбрал в офлайне
, заказал в том же магазине со скидкой в онлайне
Перспективное направление
•
о данным IBM в СШ 15%
онлайн
-
покупок
через смартфон
•
80
%
владельцев
мобильных устройств используют их для выбора и покупки товаров
•
о опросам мобильные приложения повышают привязанность к бренду
Супермаркет «иктория». ыводы
7
Программы лояльности должны:
•
работать на удержание покупателей, увеличение товарооборота и частоты посещения магазинов
•
предлагать то, чего хочет конкретный покупатель
•
меняться с изменениями покупателей
CRM
-
система –
необходима для эффективного управления программами лояльности и маркетингом. онтактная информация
Фёдоров Михаил
mfedorov@
victoria
-
group
.ru
Автор
Editor
Editor160   документов Отправить письмо
Документ
Категория
Презентации
Просмотров
75
Размер файла
739 Кб
Теги
crm, лояльность
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа