close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

День продавца

код для вставкиСкачать
Профессия продавца - почетно или позорно? Что значит быть хорошим продавцом?
 Хорошими продавцами не рождаются
Эта статья посвящается дню торговли, который отмечается в нашей стране 19 марта. Для экономистов и историков вклад торговли в развитие и процветание общества очевиден. Псков в средние века по свидетельству очевидцев был велик и красив "словно Париж" именно потому, что стоял на перекрестке торговых путей, входил в состав знаменитого Ганзейского союза. Даже суровые большевики, закладывая фундамент страны Советов, не смогли обойтись без периода свободной торговли, известного как "новая экономическая политика" (НЭП).
В последние годы существования СССР отношения между "советской торговлей" и простыми гражданами складывались весьма непросто. Многие из нас на себе испытали эту эпоху тотального дефицита самых необходимых вещей. В памяти многих псковичей еще свежи "колбасные" рейсы за мясными и молочными продуктами в соседнюю Эстонию или в Ленинград. На фоне такого дефицита в общественном сознании к "торгашам" формировалось весьма двойственное отношение. С одной стороны, это было чувство острой неприязни, граничащее с ненавистью, с другой стороны - зависть и стремление "подружиться" с торговыми работниками, стремление найти своего личного проводника в райские кущи дефицита. Как верно подмечал Аркадий Райкин: "Через завсклад, через товаровед, через директор магазин достал дифсит"... Подобное двойственное отношение формировало и специфический психологический тип "советского продавца". С одной стороны характерной чертой "советских продавцов" была чрезмерная агрессивность, отсутствие простейшей вежливости и внимания к покупателю, а то и просто неприкрытое хамство. Во многом эта агрессивность носила защитный характер и являлась зеркальным отражением той неприязни, которую копили в себе рядовые современники эпохи тотального дефицита. Как правило, покупатели не вдавались в глубокий экономический анализ разрушающейся экономики и сельского хозяйства времен застоя и без суда и следствия винили во всем "торгашей". Экономические трудности в стране по сути дела превратили продавцов и покупателей в две враждующие армии.
С другой стороны, "советские продавцы" очень быстро почувствовали себя элитой, хозяевами жизни и стали извлекать выгоду из любого дефицита. Это привело к тому, что основной экономический и психологический принцип торговли - "Продавец для покупателя" (или "Покупатель всегда прав") - был переосмыслен с точностью до наоборот. Не продавцы стали служить покупателю, а покупатель - продавцам. Подобный переворот с ног на голову привел к необычайному снижению качества торговли. Зачем продавцу быть вежливым и внимательным? Зачем заниматься дизайном торговых площадей и витрин? Зачем расширять и обновлять ассортимент? - в эпоху тотального дефицита покупатель сам приползет на поклон, а если и выразит недовольство, так вообще ничего не получит.
Может показаться, что в настоящее время мрачные реалии "советской торговли" не более чем ностальгические воспоминания. Однако это не так. Общественное сознание в целом и психология отдельных профессиональных групп имеют весьма значительную инерцию. В качестве примера опишу одну житейскую ситуацию, случившуюся около года назад.
Неподалеку от места моей работы открылся новый компьютерный салон. А мне как раз понадобился кабель для подключения к компьютеру одного из периферических устройств. Захожу, оглядываюсь - чистенько, евроремонт, на прозрачных стеллажах красиво размещены различных компьютерные детали. Впечатление, на первый взгляд, очень приятное. Спиной ко мне за клавиатурой компьютера в цветасто-полосатом свитере сидит молодой парнишка (продавец? оператор? наладчик?), явно вчерашний студент. На стук входной двери откуда-то из подсобных помещений показывается еще один "студент", смотрит сквозь меня рассеянным взглядом, широко зевает и... скрывается обратно в подсобном помещении. Минут десять я терпеливо жду хоть какого-нибудь внимания к себе, из вежливости делая вид, что изучаю полки с товарами. Потом спрашиваю у цветасто-полосатого: "Можно ли посмотреть ваш прайс-лист?" В ответ слышу, что прайс уничтожен вирусом, и что в данный момент он как раз пытается его восстановить. Звучит обнадеживающе, хотя и возникают странные подозрения - пришел к профессионалам, а у них тут война с вирусами. Я, например, давно уже установил толковую антивирусную программу и забыл про проблемы с вирусами.
Пока я предаюсь этим размышлениям, в салон врывается хорошо одетая дама и с порога требует хороший компьютер в подарок своему ребенку. На ее решительный голос откуда-то сбегаются аж четыре продавца-"студента" и начинают закидывать даму "умными" вопросами: "А вам подойдет минитауэр? А USB-порт нужен?" и т.п. Этот своеобразный тест на "чайниковость" дама явно проваливает, особенно ее сражает вопрос про минитауэр (хотя это всего лишь форма и размер корпуса компьютера). Продавцы чувствуют полную безнаказанность и приступают к беззастенчивому "окучиванию" клиентки.
Например, в процессе разговора выясняется, что сын покупательницы любит смотреть мультики и слушать музыку на компьютере. Любезные продавцы тут же предлагают ей укомплектовать компьютер двумя устройствами для чтения компакт-дисков, дескать, один для игр, а другой - для музыки и видео. Когда я пытаюсь вступиться и сказать, что достаточно одного дисковода для считывания компакт-дисков, т.к. это устройство является универсальным, меня грубо обрывают: "Лучше пускай женщина слушает рекомендации профессионалов!"
На этом история не закончилась. Купленный мною кабель, увы, оказался несовместимым с моим компьютером. Прихожу в тот же салон на следующий день, объясняю ситуацию, прошу (пусть даже с доплатой) обменять этот кабель на другой. В течение минут 15 продавцы упорно выясняют для чего именно мне нужен кабель и приходят к уверенному заключению, что у меня просто "неправильная" техника, а вот они-то как раз продали мне "правильный" кабель. Следовательно, ничего обменивать они не будут. В ответ на мой вопрос, что бы они могли посоветовать мне для решения моей проблемы, один из них с плохо скрываемой улыбкой начинает объяснять мне, что, мол где-то на Рижском проспекте есть ломбард, куда я и могу сдать неподходящий для моей "неправильной" техники кабель. В то время, как произносится этот высокопрофессиональный совет остальные "продавцы" откровенно хихикают. Выводы для руководства этого компьютерного салона: 1) Продавцы не умеют вступать в контакт с потенциальными покупателями, не оказывают им должного внимания; 2) Продавцы демонстрируют отсутствие профессиональных навыков в работе с компьютерами; 3) Продавцы не умеют разговаривать с клиентом на его собственном языке и при продаже создают лишний стресс использованием "умных" терминов; 4) Продавцы не выясняют реальные интересы и потребности клиента, а стараются навязать ему товар; 5) Завершение моей истории с кабелем - дурно пахнет в этическом плане. Вряд ли умение демонстрировать свое превосходство над покупателем и издевка помогут этим горе-продавцам заполучить постоянных покупателей. А это уже - прямая потеря прибыли.
Выводы для меня лично, как для покупателя: 1) Доверять этим продавцам нельзя - сами полуграмотные, а наобещают корысти ради бог весть что; 2) Моя проблема им безразлична, здесь мне не помогут; 3) Я испытал неприятное чувство, меня с ухмылкой и публично послали (в смысле - в ломбард); 4) Больше в этот компьютерный салон я ни ногой. Кроме этого, со всеми моими знакомыми пользователями компьютеров я поделюсь, какая эта бестолковая лавка. А Псков город маленький, и репутация словно ветер разлетится...
Я не случайно в качестве образчика неэффективной работы продавцов привел компьютерный салон. Компьютеры - сложная, довольно дорогая и стремительно изменяющаяся техника. По роду продаж торговля компьютерами близка к так называемым привилегированным продажам (VIP-продажам), где важны высокая квалификация продавца, консультативный (разъясняющий и обучающий) стиль продаж, стремление подобрать товар с оптимальными характеристиками под конкретный запрос клиента. При правильном подходе продавца к VIP-продажам главным результатом являются не только доверие и репутация, но и весьма выгодные постоянные клиенты (например, те же компьютеры быстро устаревают, и их необходимо постоянно модернизировать).
Я мог бы привести и альтернативный пример - есть у автора этих строк и "своя" компьютерная фирма, где всегда со вниманием и пониманием относятся к моим пожеланиям. Обращаюсь к этим подлинным специалистам уже не первый год и всегда удовлетворен и качеством их работы, и отношением. Я, как и всякий здравомыслящий потребитель, пришел к простому пониманию - эпоха дефицита прошла, наступает эпоха избытка товаров и услуг. Эпоха избытка приводит к серьезной конкуренции между торговыми фирмами, к настоящей войне за покупателей. Нынешний покупатель уже не будет терпеть хамства и обмана в худших традициях "советской торговли". Он просто развернется и пойдет за покупками в "свой" магазин, к "своим" продавцам, которым он доверяет, и которые более качественно и душевно обслужат его. Те магазины, где продавцы не умеют устанавливать положительные отношения с покупателями, где продавцы не имеют элементарных знаний и навыков по психологии общения, обречены на медленное вымирание, как мамонты. В настоящее время профессия продавца из элитной превратилась в массовую. Не секрет, что во многих магазинах города существует огромная текучесть кадров. Квалифицированные и обученные продавцы - редкость. Во многом это серьезное упущение руководителей торговых фирм, которые просто забывают, что именно продавцы - лицо магазина. Покупателю безразличны закупки, поставки, хранение и прочая внутренняя механика торговли, но ему далеко не безразлично, с каким выражением лица и какими словами его встретит продавец.
Наиболее прогрессивные руководители неизбежно приходят к пониманию, что необходимо уделять особое внимание этой проблеме, необходимо обучать и воспитывать собственных квалифицированных продавцов. Хорошими продавцами не рождаются, ими становятся. С недавнего времени возможность обучать продавцов появилась и в городе Пскове. Уже почти год в городе работает специализированная фирма "Психология и бизнес", важнейшим направлением деятельности которой является обучение продавцов различным техникам продаж.
Учебная программа профессионального тренинга для продавцов обычно составляется с учетом особенностей их работы, т.к. существуют довольно большие различия между, например, торговлей канцелярскими товарами в розницу и работой торговца недвижимостью. Но в любую обучающую программу для продавцов обязательно включаются крайне необходимые знания по прикладной психологии общения: определение психологического типа покупателя, сбор информации о потребностях покупателя, способы презентации товара, способы формирования положительного эмоционального климата общения, техники убеждения, способы общения с "трудными" покупателями и др.
Обычно перед началом обучения сотрудники фирмы "Психология и бизнес" проводят психологический аудит работы продавцов, выявляя сильные и слабые стороны в их работе. При необходимости, для получения более глубокой информации, могут быть использованы психологические тесты. Результатом подобного аудита обычно является не только разработка конкретной целевой программы обучения для продавцов, но и план конкретных управленческих мероприятий, которые помогут решить наиболее "горячие" кадровые проблемы любой торговой организации.
Результат подобного сотрудничества психологов и работников торговли обычно превосходит самые смелые ожидания: руководители гордятся своими квалифицированными продавцами, компетентные продавцы легко и уверенно чувствуют себя, стоя за прилавком, а покупатели довольны качеством обслуживания, которое улучшается прямо у них на глазах. И в этом нет ничего сложного - просто хорошими продавцами становятся, а не рождаются...
С.И. Калинин, психолог-консультант фирмы "Психология и бизнес"
Документ
Категория
Статьи
Просмотров
1 215
Размер файла
43 Кб
Теги
продажи, бизнес
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа