close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Семинар "Построение и организация функционирования системы менеджмента качества в банке"

код для вставкиСкачать
Данный семинар предоставляет методику, которая разрабатывалась и применялась автором и коллегами в проектах по построению систем менеджмента качества в российских банках разного масштаба и профиля деятельности. Методика предлагает комплексный подход
1
Семинар
-
практикум
(фрагмент конспекта)
Построение и организация функционирования системы менеджмента качества в банке
Автор и ведущий: Исаев Роман
Эксперт по бизнес
-
инжинирингу и управлению в банковской сфере
2
Содержание семинара и перечень бизнес
-
школ
1 ДЕНЬ
►
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества…3
►
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
……………………45
►
Глава 3. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке
………81
2 ДЕНЬ
►
Глава 4. Функционирование СМК банка
…………………………………………………129
►
Глава 5. Качество обслуживания клиентов в банке……………………………….164
►
Глава 6. Типовая система менеджмента качества банка
………………………..186
►
Глава 7. Программные продукты бизнес
-
моделирования
……………………….222
►
Наиболее полная информация по семинару представлена на сайтах бизнес
-
школ:
Москва http://www.src
-
master.ru/seminar/kursy_menedzhmenta_dlja_rukovoditelej/menedzhment_kachestva
_banka
/
Киев http://
www.nctbpu.org.ua/main/index/ru/activities/calendar_inter/
►
Расписание ближайших семинаров также публикуется на банковском сайте автора http
://
bankiram.blogspot.ru
в разделе «Семинары»
3
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
4
Предпосылки
►
В настоящее время направление менеджмента качества становится всѐ более актуальным и востребованным для коммерческих банков.
►
Во
-
первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет конкуренцию по цене.
►
Во
-
вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским продуктам / услугам.
►
В
-
третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию.
►
А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество.
Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность.
►
Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO
9000 по системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и еѐ сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
5
Стратегия
Какие цели нужно достичь
?
Как это сделать
?
Кто является потребителем
?
Какие потребности удовлетворять
?
Какие продукты производить
?
Бизнес
-
процессы и функции Что нужно делать для того, чтобы достичь стратегические цели
?
Что нужно сделать чтобы
произвести продукты
?
Каким образом это нужно сделать
?
Организационная
структура и персонал Кто все это будет делать
?
Качество Как улучшить бизнес
-
процессы
?
Как повысить удовлетворённость клиентов?
От стратегии к бизнес
-
процессам и качеству
Управление проектами
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
6
Основные и дополнительные стандарты
серии ISO 9000
►
Основные стандарты серии ISO 9000
ISO
9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь».
ISO
9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» -
используется для целей сертификации СМК.
Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.
ISO
9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» -
используется для целей улучшения СМК.
►
Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000
(более 4
-
х)
ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества».
ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества»
ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»
►
Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO
№ 176
(
http://www.tc176.org
)
в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
7
Иерархия стандартов серии ISO 9000
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
8
Стандарт ISO 9000
:2005
Введение
Общие положения
Принципы менеджмента качества
1 Область применения
2 Основные положения систем менеджмента качества
2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества
2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции
2.3 Подход к системам менеджмента качества
2.4 Процессный подход
2.5 Политика и цели в области качества
2.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
2.7 Документация
2.8 Оценка систем менеджмента качества 2.9 Постоянное улучшение
2.10 Роль статистических методов
2.11 Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента
2.12 Взаимоотношения между системами менеджмента качества и моделями превосходного бизнеса
3 Термины и определения
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
9
Основные понятия ISO 9000
►
Качество (quality)
: Степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
►
Требование (requirement)
: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
►
Система менеджмента качества (quality management system)
: Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
►
Политика в области качества (quality policy)
: Общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
►
Процесс (process)
: Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
►
Руководство по качеству (quality manual)
: Документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
►
Запись (record)
: Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
10
Основные понятия ISO 9000
►
Аудит (проверка) (audit)
: Систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки). ►
Результативность (effectiveness)
: Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
►
Эффективность (efficiency)
: Взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
►
Соответствие (conformity)
: выполнение требования.
►
Несоответствие (
non
conformity)
: невыполнение требования.
►
Корректирующее действие (corrective action)
: Действие по устранению причины обнаруженного несоответствия
или другой нежелательной ситуации.
►
Предупреждающее действие (preventive action)
: действие по устранению причины возникновения потенциального несоответствия
или другой нежелательной потенциально возможной ситуации Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
11
8 принципов менеджмента качества
►
1. Ориентация на потребителя
Банк зависит от своих Клиентов и поэтому ему следует понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. ►
2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в деятельность по достижению целей организации.
►
3. Вовлечение сотрудников
Работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
►
4. Процессный подход
Планируемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
12
8 принципов менеджмента качества
►
5. Системный подход
Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой повышает результативность и эффективность организации в достижении ее целей. ►
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. ►
7. Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
►
8. Взаимовыгодное отношение с поставщиками и партнерами
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
13
Модель системы менеджмента качества
Потребители и другие заинтересованные стороны
Требования
7. Выпуск продукта
Бизнес
-
процессы банка
Потребители и другие заинтересованные стороны
Удовлетворенность
8. Измерение,
Анализ,
улучшение
5. Ответственность
руководства
6. Менеджмент
ресурсов
Постоянное улучшение СМК
Разделы стандарта ISO 9001
и их взаимосвязь
Потребности
Продукт
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
14
Обязательные требования стандарта ISO 900
1:2008
►
ISO 9001:2008 –
перечень обязательных требований к СМК. Примеры.
Организация должна
:
a
) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);
b
) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
...
Документация системы менеджмента качества должна включать в себя
:
a
) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;
b
) руководство по качеству;
...
Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми
. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана
документированная процедура, предусматривающая a
) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;
b
) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;
...
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
15
Карты требований
►
Карты требований –
это изображение всех обязательных требований стандарта
ISO 9001 в виде иерархической структуры.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
16
Карты требований
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
17
Удовлетворение требований, матрица менеджмента качества
►
Ответственный за исполнение требования
►
Бизнес
-
процесс / процедура, реализующие требование
►
Нормативный документ, в котором зафиксированы требования
►
Записи, подтверждающие выполнение требований в течение времени
►
Пояснения и комментарии
Нормативные документы / Бизнес
-
процессы
Записи
Статичные, устанавливают / поясняют требования
Динамичные, показывают исполнение требований во времени
Аудит
Аудит
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
18
Реализация принципов и требований ISO 9000
в банках
►
Принципы и требования ISO 9000
в определѐнной степени реализуются в коммерческих банках, но во многих банках пока ещѐ отсутствуют
:
Политика по качеству и руководство в области качества
Чѐтко выделенные бизнес
-
процессы с закреплѐнными «владельцами» и показателями
Регулярный мониторинг (аудит), оценка качества и результативности бизнес
-
процессов. Механизмы сбора и оценки значений нефинансовых показателей.
Обратная связь с клиентом и эффективная работа с претензиями
Мотивация и личная заинтересованность сотрудников в улучшении и поддержании качества работы
Единые стандарты качества обслуживания клиентов, качества бизнес
-
процессов
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
19
Требования заинтересованных сторон
АКЦИОНЕРЫ
КЛИЕНТЫ
ПАРТНЕРЫ
ОБЩЕСТВО
СОТРУДНИКИ
БАНК
►
Качество –
соответствие продукции, бизнес
-
процессов и деятельности банка в целом требованиям всех заинтересованных сторон и принятым стандартам.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
20
Качество –
соответствие требованиям
ТРЕБОВАНИЯ
:
Норматив 1
Норматив 2
Норматив 3
$
€
Сфера производства
ТРЕБОВАНИЯ
:
Требование 1
Требование 2
Требование 3
Сфера услуг
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
21
Категории качества
►
Категория качества –
это определенная сторона продукта / процесса, по которой оценивается его качество; совокупность однородных требований к качеству продукта / процесса.
Предлагаемые категории качества для банковских продуктов / процессов
►
1
. Интегрированная
Включает итоговые (суммарные) и обобщенные требования к качеству.
►
2. Продуктовая и стоимостная
Требования к параметрам (материальным и нематериальным), качественным и количественным характеристикам продукта. Требования к стоимости продуктов, тарифам.
►
3. Техническая и технологическая
Требования к оборудованию, программному обеспечению, технологиям по реализации продуктов. Требования к организации и управлению информационными потоками.
►
4. Персонал
Требования к качеству обслуживания (сервиса), компетенции и личным качествам персонала. Соблюдение сотрудниками инструкций.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
22
Категории качества
►
5. Безопасность
Требования к безопасности выполнения всех операций при реализации продукта, сохранение конфиденциальности. Сохранность денежных средств, страхование рисков.
►
6. Процессно
-
организационная
Требования проектированию и организации бизнес
-
процессов по реализации продуктов. Требования к управлению и контролю бизнес
-
процессов, распределению ответственности, организационной структуре.
►
7. Законодательство и методология
Требования к методологической и юридической части реализации продуктов, соблюдению законодательства.
►
8. Рабочая / производственная обстановка
Требования к точке / офису обслуживания. Внешний вид, внутренний интерьер, имущество офиса, комфортность, удобство и доступность офиса для клиентов. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
23
Категории качества
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
24
Значение стандартов качества и сертификации для банка ►
1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.
►
2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).
►
3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2).
►
4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).
►
5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.
►
6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5).
►
7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000
у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.
►
СМК
–
инструмент комплексного повышения качества и эффективности работы в банка.
►
Главное
–
чтобы СМК и все еѐ компоненты работали на практике и приносили реальную ценность, а сертификат является лишь доказательством. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
25
Экономический эффект от СМК
Структура затрат банка
Полезная деятельность, до 60%
-
Маркетинг и реклама
-
Переменные издержки на реализацию продуктов
-
Постоянные издержки
-
Развитие
-
И т.д.
Скрытое производство, до 40%
-
Исправление ошибок
-
Работа с претензиями
-
Потери из
-
за простоев и ожиданий
-
Доработка продуктов
-
Штрафы со стороны регулирующих органов
-
Потери из
-
за рисков
-
И т.д.
Эффективная
СМК должна оказывать влияние на рост годовых показателей прибыли банка в размере не менее 25%
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
26
Стратегическая карта СМК банка
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
27
Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
►
В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее –
СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ).
По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности.
Разработаны и утверждены следующие документы:
►
Основополагающие документы
Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации.
Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования.
Концепция стандарта качества банковского продукта.
►
Стандарты качества (СКБД)
Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях.
Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг.
Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках
Стандарт качества организации работ по управлению бизнес
-
процессами
и др. (более 10)
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
28
Стандарты качества банковской деятельности от АРБ
►
Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес
-
процессам и продуктам по 9 составляющим:
продуктовая
технологическая
организационная
управленческая
информационная
программно
-
техническая
кадровая
имущественно
-
техническая
клиентская
►
По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД. Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
29
Место стандартов АРБ в системе стандартов
Внедрение стандартов АРБ и их интеграция с ISO 9000
►
1. Проанализировать требования Стандартов АРБ. Провести самооценку с целью установления уровня зрелости процессов.
►
2. Разработать Матрицу менеджмента качества для Стандартов АРБ, добавить ее в Руководство по качеству.
►
3. Включить необходимую информацию и требования из Стандартов АРБ в Стандарты процессов банка и другую нормативную документацию СМК.
►
4. Выполнение других мероприятий, необходимых для удовлетворения требований.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
Total Quality
Management
(TQM)
Высокоуровневые требования
(
что надо делать)
ISO 9001:200
8
Общие подходы и методики в области качества
Предметная область
(
как надо делать)
АРБ
30
Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
►
Каждый стандарт качества банковской деятельности (СКБД) АРБ покрывает специализированное направление банковской деятельности (процесс или продукт). Например, безналичные расчѐты, управление риском ликвидности, инновационное кредитование, управление персоналом и т.д.
►
Система менеджмента качества банка представляет собой комплексный механизм управления деятельностью банка, который базируется на управлении процессами. Процесс и его продукт (как выход) является составляющей частью СМК. Количество процессов, которые должны управляться и улучшаться в рамках СМК, определяет сам банк. ►
Стандарт ISO
9001:2008 содержит требования к системе менеджмента качества и еѐ функционированию, а также к отдельным процессам / процедурам (например, разработка продуктов и услуг). Однако в данном стандарте нет требований к большинству банковских процессов, прежде всего к основным, составляющим суть банковского бизнеса.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
31
Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
►
Таким образом, для стандартизации и улучшения каждого процесса рекомендуется использовать СКБД, реализовывать требования Стандарта ISO
9001:2008 и СКБД совместно в виде интегрированного проекта. В данном случае создаѐтся единый план проекта по построению и организации функционирования СМК в банке. Затем для каждого процесса СМК, для которого есть цель сертификации на соответствие СКБД, создаются локальные планы по приведению данного процесса в соответствие СКБД. Локальные планы встраиваются в определѐнные этапы единого проекта по СМК (детализируют выполнение данных этапов).
►
Главное правило: чтобы требования СКБД и способы их реализации не противоречили требованиям Стандарта ISO
9001:2008
. То есть, реализуя каждое требование СКБД, необходимо отслеживать, не нарушаются ли при этом требования Стандарта ISO
9001:2008.
►
Приведение процесса в соответствие СКБД (выбранному уровню зрелости) рекомендуется выполнять в рамках процедуры «2. Управление каждым процессом СМК => 2.1. Планирование процесса» Методических рекомендаций [3]
.
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
32
Взаимосвязь СМК и стандартов качества банковской деятельности АРБ
Глава 1. Основные понятия, стандарты и методы менеджмента качества
33
Архитектура СМК
СМК состоит из 6 блоков
:
►
1. Верхний уровень
(основополагающие нормативные документы СМК)
►
2. Процессы
и процедуры
►
3. Нормативные документы и бизнес
-
модели
►
4. ИТ и системы
►
5. Записи
►
6. Структурные подразделения и персонал
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
34
Архитектура СМК
–
верхний уровень
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
35
Иерархия основных документов по качеству в банке
Записи
говорят о достигнутых результатах и подтверждают, что деятельность, указанная в документированных процедурах и рабочих инструкциях выполняется или не выполняется.
Руководство по качеству
-
общий руководящий документ, где описано взаимодействие всех элементов СМК
.
Политика в области качества
-
направление и принципы развития в области качества. Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
36
Политика в области качества банка (типовая, фрагмент)
►
Банк рассматривает качество, как всестороннюю характеристику своей деятельности (продукты / услуги, бизнес
-
процессы, персонал, информационные технологии, технические системы) и соответствие этой деятельности самым высоким требованиям Клиентов, Партнѐров, Акционеров и Регулирующих органов.
►
Основные направления деятельности Банка –
предоставление банковских продуктов / услуг для клиентов –
юридических лиц.
►
Основные принципы политики в области качества
Обеспечение высокого уровня качества предоставляемых продуктов / услуг.
Постоянное улучшение качества продуктов / услуг и бизнес
-
процессов.
Удовлетворение текущих и потенциальных потребностей клиентов, ориентация на потребителя.
Банк ориентирован на установление и поддержание взаимовыгодных долгосрочных отношений с клиентами, партнѐрами и контрагентами.
Гарантия сохранности средств клиентов и выполнения банком своих обязательств.
Применение современных подходов, методик, технологий и других средств для улучшения качества продуктов / услуг и деятельности банка в целом.
Ответственность каждого сотрудника банка за качество и результаты своей работы, а также за совершенствование качества своей работы и деятельности банка в целом.
Обязательство руководства банка по неизменному следованию установленным принципам Политики в области качества, созданию и поддержанию необходимой внутренней среды.
Менеджмент качества является неотъемлемой и равноправной задачей руководства Банка наряду с другими задачами управления.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
37
Какие процессы включать в СМК?
►
Перечень (количество) описываемых бизнес
-
процессов (областей деятельности) зависит от решения руководства банка и результатов Оценочного аудита СМК банка. В зависимости от выбранных к описанию (формализации) областей деятельности в Сертификате соответствия ISO 9001 будут ставиться соответствующие отметки.
►
В первую очередь следует описывать бизнес
-
процессы, которые:
имеют большое количество несоответствий ISO 9000;
имеют высокую проблемность и / или важность;
регламентированы большим количеством нормативных документов;
не формализованы, но часто выполняются;
проходят через большое количество подразделений банка (сквозные процессы).
►
Стандарт ISO 9000 дает следующую рекомендацию.
…В процессы системы менеджмента качества с учетом перечисленного выше рекомендуется включать процессы, необходимые для деятельности руководства, обеспечения ресурсами, производства продукции и проведения измерений… Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для производства продукции.
►
То есть в идеале следует описать все основные банковские процессы, а также часть внутренних процессов, которые значительно влияют на обеспечение ресурсами и реализацию продуктов / услуг банка.
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
38
Требования к процессам
Для всех основных бизнес
-
процессов банка должны быть
:
►
Разработано единое «дерево» (иерархический список) бизнес
-
процессов
►
Каждый бизнес
-
процесс в «дереве» имеет уникальный код.
►
«Дерево» бизнес
-
процессов включает описания бизнес
-
процессов и процедур, которые требуются /
предусматриваются стандартом ISO 9001.
►
Назначены «владельцы» бизнес
-
процессов
►
Определены требования внутри процессов и к выходам процессов согласно установленным категориям (время, объѐм, качество, безопасность и др.)
►
Определены цели в области качества
►
Определены и назначены показатели
►
Разработаны механизмы сбора значений показателей (отчѐтности по бизнес
-
процессу)
►
Выделены все необходимые ресурсы
►
Разработаны модели, регламенты, методики, доведены до сотрудников. Модели и регламенты актуальны.
►
Разработаны и утверждены формы документов (записи)
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка
39
Рекомендуемая литература и Интернет
-
ресурсы
►
[1] Комплексная типовая бизнес
-
модель коммерческого банка, версия 4
.0. [Электронный ресурс]. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank
4
►
[2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес
-
инжиниринг. –
М.: ИНФРА
-
М, 2011. –
400 с. Ил.
►
[3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000
. –
М.: ИНФРА
-
М, 2012. –
225 с. Ил.
►
[
4
] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082
►
[
5
] Серия стандартов ISO 9000. Техком № 176. http://www.tc176.org
►
[
6
] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский менеджмент и бизнес
-
инжиниринг» http://bankiram.blogspot.com
http://isaev
-
ra.livejournal.com
http://bankir.ru/dom/blog.php?u=223412
►
[
7
] Официальный сайт программного продукта Business Studio http://www.businessstudio.ru
40
Книги из серии «Секреты успешных банков»
41
Информационно
-
практический портал «Банкирам»
►
Обращаем внимание
Многие документы, методики и материалы, которые упоминаются на семинаре, можно скачать в электронном виде на специальном банковском сайте:
►
http://bankiram.blogspot.com
«Информационно
-
практический портал»
Идея и цель создания данного портала состоит в следующем.
Во
-
первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на единой площадке. Как правило, учебные видео
-
фильмы размещаются на видео
-
хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт "в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всѐ можно централизовать и предоставить тем людям, которым это действительно интересно и необходимо.
Во
-
вторых, данный портал -
это хороший инструмент для обмена мнениями, голосований и прочих интерактивных возможностей.
Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам.
Он называется информационно
-
практическим потому, что главный его принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую ценность". В этом, пожалуй, одно из главных отличий от других подобных проектов.
42
Семинары
►
Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству тем, рассмотренных в данной книге. На них вы сможете получить самую актуальную информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию.
Все семинары проводятся в 3
-
х форматах.
►
Очный семинар
, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На семинаре рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников.
►
Дистанционный онлайн
-
семинар (вебинар)
. По аналогии с очным семинаром, только ведущий проводит его с помощью веб
-
камеры и микрофона (удалѐнно), участники могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видео
-
запись семинара.
►
Дистанционный консалтинговый семинар
, длительность которого, как правило, составляет 7 недель. Цель семинара –
решение практических задач конкретного Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно
-
методических материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все материалы, выполняет практические задания и тесты.
43
Семинары
►
Семинары
-
практикумы предназначены для руководителей и специалистов следующих подразделений банка.
Топ
-
менеджмент и акционеры банка
Управление банковских бизнес
-
процессов и технологий
Управление методологии
Управление стратегического и организационного развития
Управление информационных технологий
Служба качества и стандартизации
Управление персонала
Управление маркетинга и разработки продуктов
Управление операционных рисков
Проектный офис
Служба внутреннего контроля
А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес
-
процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда
44
Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»
►
1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI
Значение и особенности стратегического управления в банках
Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка
Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI
) банка
Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь
Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП
►
2. Стратегический анализ в банке
Обзор методов стратегического анализа
Выделение и ранжирование бизнес
-
направлений банка, примеры
Метод «
BCG
-
анализ», примеры
Метод «
SWOT
-
анализ», примеры
Методика бенчмаркинга, примеры
►
3. Стратегическое планирование в банке
Описание процесса стратегического планирования в банке
Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры
Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития
Разработка целей и показателей KPI
, примеры типовых показателей, методики расчѐта показателей
Разработка стратегических и счѐтных карт BSC / KPI
банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking
и др.)
Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры
Каскадирование (детализация) стратегических и счѐтных карт на бизнес
-
направления, бизнес
-
процессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес
-
процессов.
45
Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»
►
4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм
-
менеджмент
Обзор методов реализации стратегии
Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и показателями
Методика и примеры по управлению временем (тайм
-
менеджмент) и повышению личной эффективности персонала
Автоматизация управления временем и эффективностью труда
►
5. Реализация стратегии через управление бизнес
-
процессами
Основные понятия и принципы процессного подхода
Описание основных компонентов системы управления бизнес
-
процессами (СУБП) банка и примеры: дерево и матрица бизнес
-
процессов, модели бизнес
-
процессов, процессные команды, владельцы процессов, документация и др.
Методика и нотации описания бизнес
-
процессов, автоматическая генерация регламентов
Методы управления бизнес
-
процессами (планирование, выполнение, анализ) и автоматизация
►
6. Контроль и регулирование
Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления
Примеры электронных панелей показателей KPI (
кокпит менеджера)
Методы сбора и учѐта значений показателей
План
-
фактный анализ, корректирующие действия
►
7. Комплексная типовая бизнес
-
модель коммерческого банка
Структура и содержание бизнес
-
модели банка, примеры входящих в неѐ документов, моделей, справочников и других материалов
Способы внедрения и использования бизнес
-
модели банка
Ценность бизнес
-
модели для банков и решаемые задачи
►
8. Программные продукты бизнес
-
моделирования (
ARIS, Business Studio, MS Visio и др.)
Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам стратегического управления, формализации и оптимизации деятельности банка
Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес
-
моделирования в банках
46
Семинар «Бизнес
-
процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»
►
1. Система управления бизнес
-
процессами в банке
Процессный подход: основные понятия и значение
Требования стандарта ISO 9001:2008 в области бизнес
-
процессов
Архитектура системы управления бизнес
-
процессами: дерево, модели, показатели и «владельцы» бизнес
-
процессов, организационная структура и функционал службы (подразделения) по описанию и управлению бизнес
-
процессами в банке, основные нормативные документы по управлению бизнес
-
процессами (Положение о бизнес
-
процессах, Соглашение по бизнес
-
моделированию и др.), формы документов.
Матрица менеджмента процессов банка
Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по бизнес
-
процессам и деятельности банка в целом)
►
2. Методика описания и регламентации бизнес
-
процессов банка
Планирование и организация проекта по описанию бизнес
-
процессов
Идентификация и выделение бизнес
-
процессов банка (построение дерева бизнес
-
процессов). Методы сбора информации для описания бизнес
-
процессов
Ранжирование бизнес
-
процессов
Распределение ответственности в бизнес
-
процессах, правила назначения «владельцев» бизнес
-
процессов
Детальное описание бизнес
-
процессов, согласование, утверждение и доведение до сотрудников банка
Разработка ключевых показателей KPI и требований к бизнес
-
процессам (время, результативность и эффективность, стоимость, качество и др.)
Разработка вспомогательных бизнес
-
моделей: организационная структура банка, дерево показателей KPI, дерево бизнес
-
направлений и продуктов банка, библиотека документов (информационные потоки в бизнес
-
процессах), дерево информационных систем банка и др.
Методика построения эффективной системы регламентации банка
47
Семинар «Бизнес
-
процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление»
►
3. Нотации для описания бизнес
-
процессов
Обзор нотаций для описания бизнес
-
процессов, их характеристик и применения
Классические нотации
: Basic FlowChart, Cross Functional FlowChart, IDEF0, IDEF3, DFD.
Нотации
ARIS: VACD, eEPC, Function Tree и др
.
Нотация BPMN
►
4. Управление бизнес
-
процессами в банке
Планирование бизнес
-
процессов
Обеспечение эффективного выполнения бизнес
-
процессов
Контроль бизнес
-
процессов
►
5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес
-
процессов
Функционально
-
стоимостной анализ и имитационное моделирование
Анализ бизнес
-
логики процессов
Анализ причин
-
следствий
Анализ матрицы распределения ответственности в процессах
Другие современные методы анализа бизнес
-
процессов
►
6. Комплексная типовая бизнес
-
модель коммерческого банка
Структура, значение и применение
Примеры моделей (технологических карт) в различных нотациях и регламентов банковских бизнес
-
процессов: кредитование ФЛ и ЮЛ, депозиты, обслуживание расчетных счетов, пластиковые карты и зарплатные проекты, валютный контроль, дистанционное банковское обслуживание (Клиент
-
Банк) и др.
►
7. Программные продукты бизнес
-
моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio
и др.)
Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес
-
моделирования в банках
48
Семинар «Бизнес
-
инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»
►
1
. Основы бизнес
-
инжиниринга и организационного развития в банке
Основные понятия бизнес
-
инжиниринга, бизнес
-
моделирования и организационного развития
Основные системы управления и бизнес
-
модели банка, интегрированная система менеджмента (ИСМ)
Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес
-
инжиниринга, их взаимодействие.
Организационная диагностика, технологии и примеры.
Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес
-
аналитику, специалисту по организационному развитию
►
2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI
в банке
Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка
Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI
) банка
Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП
Методы стратегического анализа
Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры
Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития
Разработка стратегических и счѐтных карт BSC / KPI
банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking
и др.)
Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры
Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес
-
направления, бизнес
-
процессы, подразделения и должности. Примеры бизнес
-
процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание, развитие сети терминалов самообслуживания и др.).
Обзор методов реализации стратегии банка
►
3. Управление бизнес
-
процессами и методология в банке
Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов
Архитектура системы управления бизнес
-
процессами банка и примеры компонентов: дерево, модели, показатели KPI
и «владельцы» бизнес
-
процессов, организационная структура и функционал подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес
-
процессами в банке, основные нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес
-
процессах.
Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка)
Методика и нотации описания бизнес
-
процессов банка. Методы управления бизнес
-
процессами: планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация.
Автоматизированное формирование регламентов бизнес
-
процессов и обеспечение их выполнения сотрудниками банка
49
Семинар «Бизнес
-
инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»
►
4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке
Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК)
Обзор стандартов серии ISO 9000
и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ)
Реализация требований стандарта ISO 900
1
:2008 в банках
Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес
-
процессы и обязательные процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы службы качества.
Методика построения СМК банка по стандартам ISO
9000
Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка
Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке
►
5. Управление проектами в банке
Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка
Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge)
Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению проектами
Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных форматах)
Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных задач
Анализ причин неэффективности выполнения проектов
Автоматизация управления проектами
►
6. Комплексная типовая бизнес
-
модель коммерческого банка
Структура и содержание бизнес
-
модели банка, примеры входящих в неѐ документов, моделей, справочников и других материалов
Способы внедрения и использования бизнес
-
модели банка
Ценность бизнес
-
модели для банков и решаемые задачи
►
7. Программные продукты бизнес
-
моделирования (
ARIS, Business Studio, MS Visio и др.)
Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки
Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач
Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес
-
моделирования в банках
50
Информация об авторе
►
Исаев Роман
Эксперт по бизнес
-
инжинирингу и управлению в банковской сфере.
Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности.
Имеет более 30 публикаций в научно
-
практических журналах и Интернет
-
изданиях.
Автор книг «Бизнес
-
инжиниринг и управление в коммерческом банке», «Банковский менеджмент и бизнес
-
инжиниринг», «Секреты успешных банков».
Автор и разработчик электронных информационно
-
практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ.
Комплексная типовая бизнес
-
модель коммерческого банка
Типовая система менеджмента качества (СМК -
ISO 9000) коммерческого банка
Автор и ведущий семинаров
-
практикумов.
Руководитель банковских проектов
.
Автор
Исаев Роман
Документ
Категория
Другое
Просмотров
275
Размер файла
2 401 Кб
Теги
тренинг, программа, банк, обучение, семинар, бизнес-процесс, персонал, развитие, качество, стратегия
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа