close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

130

код для вставкиСкачать
Ю.А. Лукаш
НАЧАЛЬНИКИ
И ПОДЧИНЕННЫЕ
КТО ЕСТЬ КТО,
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И КОНФЛИКТЫ
Учебное пособие
Москва
Издательство «ФЛИНТА»
2012
УДК 35.077(075.8)
ББК 65.050.2я73
Л84
Лукаш Ю.А.
Л84
Начальники и подчиненные: кто есть кто, взаимоотношения и
конфликты [Электронный ресурс] : учеб. пособие / Ю.А. Лукаш. –
М. : Флинта, 2012. – 101 с.
ISBN 978-5-9765-1373-0
Чтобы выжить и достичь успеха, любая организация должна
иметь постоянный свод убеждений, на основе которых она строит
всю свою политику. Искренняя приверженность этим убеждениям
является главнейшим фактором корпоративного успеха. Политика,
практика и цели должны отвечать убеждениям, а в случае
противоречий – меняться в соответствии с ними. Для того чтобы
получить способность вдохновлять и вести за собой, ценности
должны стать главными принципами работы и существования
реальных людей. И в первую очередь – лидеров. В пособии
рассматриваются принципы лидерства, основы взаимоотношений в
коллективе.
Для студентов, аспирантов и преподавателей, а также для
руководящих работников и сотрудников кадровой службы.
УДК 35.077(075.8)
ББК 65.050.2я73
ISBN 978-5-9765-1373-0
© Издательство «Флинта», 2012
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Лидерство в бизнесе
Типы руководителей и стили руководства
Темперамент руководителя и подчиненного
Критика руководителем подчиненного
Типы работников и присущие им особенности
Доверие как эффективный инструмент управления персоналом
Делегирование полномочий и задач подчиненным
О необходимости обеспечения обратной связи при управлении персоналом
О порочной практике работы менеджера на своих подчиненных
Об эмоциональном факторе управления персоналом
Контроль персонала фирмы
Контроль исполнения запланированного
Обоснование применения технических средств контроля персонала
Анализ причин нелояльности персонала
Развитие лояльности персонала
Тактика влияния на персонал
Управление карьерным ростом персонала и формирование кадрового
резерва
Уменьшение текучести кадров с помощью адаптации работников к новым
условиям работы
Профессиональный кризис сотрудника
Сопротивление новшествам
Преодоление прессинга на работе
Манипулятор среди персонала фирмы
Конфликт руководителя с подчиненным
Причины производственных конфликтов
Профилактика производственного конфликта
Особенности воздействия на подчиненных во избежание осложнения
взаимоотношений
Воздействие на подчинённых в целях профилактики конфликта
Стили конфликтного поведения
Стратегия руководителя при разрешении конфликта
Управление конфликтной ситуацией
Позитивные функции конфликта
Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации
Конфликты межличностные
Конфликты сценарные
Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника
Качества, необходимые для позитивного межличностного общения
Искусство речевого общения
3
Умение говорить выразительно в общении с подчиненными
Способы убеждающего воздействия, используемые в построении речи
Взаимоотношения с коллегами по работе
Моббинг
Распознавание лжи собеседника
Информационное и практическое значение невербальных коммуникаций
Признаки напряженного состояния физиологические и поведенческие
4
Лидерство в бизнесе
Лидерство стало считаться одним из типов эффективного управления.
В настоящее время развитие лидеров - одна из приоритетных задач многих корпораций. Лидеры,
помимо всего прочего, должны обладать одним обязательным качеством - умением работать в команде и
умением работать с командой. Им необходимо уметь выстраивать работу коллектива так, чтобы иметь
возможность управлять, не приказывая.
Лидерам бизнеса необходимо выполнять особые функции и, соответственно, иметь особые
навыки: очень широкое видение и умение определять стратегию компании.
Лидерство - это одна из наиболее неоднозначно трактуемых тем в организационном поведении.
В общественном сознании понятия «лидер» и «руководитель», «менеджер» практически не различаются.
Тем не менее люди, занимающие эти позиции в организации, как правило, выполняют разные функции и
поэтому должны обладать разными свойствами.
Лидерство - это способность влиять на отдельных людей и группы, объединяя их и направляя их
действия, чтобы побудить их действовать для достижения целей, способность оказывать влияние на
личность, группу, направляя их на достижение целей организации, способность добиться поставленной
задачи при помощи других людей.
Лидерство - это искусство получать от людей больше, чем, по их мнению, они могут дать.
Обязательной его составляющей является готовность группы принять и поддержать действия лидера.
Последствия отсутствия лидерства в организации весьма негативны - это необходимость
создания бюрократической системы контроля в сочетании с системой поощрений и наказаний и
отсутствие у сотрудников воодушевления и настроя на активную деятельность (в этом случае фирма
просто плывет по течению и о ее развитии говорить не приходится).
На рациональном уровне лидерство проистекает из стратегии, системы управления,
организационной структуры и текущих задач. Иррациональными его составляющими являются влияние,
желания, мотивы, корпоративная культура, личностные особенности.
В команде лидерство одного должно быть совместимо со склонностью быть ведомым у другого.
Аналитический ум одного хорошо дополняется практическим умом другого, нравственностью третьего,
склонностью генерировать идеи и фантазировать четвертого и дотошностью пятого. И так далее.
В результате взаимных оценок выявляется или, напротив, не выявляется, готовность членов
группы не просто констатировать, но и признать лидерство определенного лица либо лиц и сотрудничать
с ним, считаясь с его волей.
Ценности бывают разные, и бывает, что ценности одного человека противоречат ценностям
другого. Тогда их нормальное общение невозможно - они либо конфликтуют, либо существуют
параллельно. Командные действия не предполагают единообразное мышление и абсолютную
идентичность личных принципов и установок. Но основные ценности у членов команды должны быть
общими. Более того, они не могут не совпадать с ценностями, декларируемыми руководством компании.
Действия эффективного лидера - это:
- обсуждение долгосрочной перспективы работников и целей, которые он перед собой ставят;
- принятие ответственности и готовность разделить успех с последователями;
- воздействие на подчиненных, способствующее продвижению к намеченной цели;
- неформальные беседы с каждым сотрудником для укрепления отношений.
Необходима обратная связь: поощрение и конструктивная критика в корректной форме
(работников подпитывает эта энергия, так как они чувствуют свою значимость; они вовремя замечают и
исправляют ошибки). Без обратной связи сотрудники правдами и неправдами стараются скрыть ошибки
в работе, среди них распространяется апатия, усталость, отсутствие желания работать, это ослабляет
приверженность сотрудников, дезориентирует и снижает энтузиазм. Когда руководитель замечает и по
достоинству оценивает работу подчиненных, это улучшает настроение сотрудников и увеличивает их
желание работать.
Лидер:
- определяет направление движения, менеджер разрабатывает план и график продвижения в избранном
направлении;
- воодушевляет и мотивирует персонал, менеджер следит за исполнительностью людей и соблюдением
требований к выполняемой работе;
- поощряет людей в исполнении плана, следит за достижением промежуточных целей;
- оценив качество полученного результата, начинает планировать получение нового, менеджер
оформляет полученный результат, добивается получения на его основе дополнительных преимуществ.
Лидеру очень важно уловить желания группы, попасть с ними в резонанс, иногда, правда, людям
приходится помочь в понимании того, чего же они хотят на самом деле.
5
Роль таких людей исключительна - именно они придают смысл деятельности сотрудников,
ставят все более высокие цели, одновременно вдохновляя сотрудников их достигать, активизируют
бизнес-процессы, ведут компанию к процветанию.
Для того чтобы стать успешным, лидеру необходимо:
- понимать свои эмоции, цели, а также мотивы, страхи и эмоции других и уметь ими управлять (их
можно озвучить);
- проявлять ясность и четкость;
- быть доброжелательным (это создает готовность у подчиненных принять даже не самые приятные
решения);
уметь вести диалог (чтобы попасть в резонанс с группой).
Лидеры – «скитальцы» не способны ни организовать работу организации, ни вести за собой
людей к намеченной цели. Их деятельность в основном определяется внешними обстоятельствами и
сиюминутными задачами.
Лидеры – «провидцы» легко воодушевляют сотрудников, но им трудно предпринимать
последовательные шаги, необходимые для воплощения их идеи. Без последователей-менеджеров их идеи
могут не осуществиться либо слишком дорого обойдутся компании.
«Трудяги-пчёлы» основные усилия тратят на решение текущих задач и контроль, им трудно
вдохновить людей на активную работу. Они стараются не допустить краха, но без амбициозных
стратегических целей компании грозит застой.
В современных условиях постоянно меняющейся бизнес-среды, когда эффективность
сотрудников организации превратилась из желательной в необходимую компетенцию, когда лидерство
становится залогом достижения каждым сотрудником, командой и организацией в целом поставленных
целей в соответствии с приоритетами бизнеса, отличительным свойством успешной команды является
умение исполнять.
Лидерство сегодня приобретает новое значение. Внешние условия и организация нашего
общества меняются и задают новые требования к каждому. Условия для лидерства становятся намного
сложнее. Те качества, которые казались раньше атрибутами сильного и целеустремленного лидера,
например агрессивность, самоуверенность, ценятся сегодняшним обществом меньше, чем готовность
советоваться, считаться с мнением других и совместно принимать решения; эти качества привлекают,
вызывают доверие и становятся наиболее обещающими.
Демократический стиль эффективен в ситуации, когда необходимо удерживать и постепенно
увеличивать завоевания, создавать внутреннюю стабильность в фирме. Его сильная сторона - детальная
проработанность решений. Этот принцип был подмечен еще в Древнем Риме. В период кризиса Рим
выбирал диктатора, осуществлявшего авторитарное управление. Когда наступала стабильность,
демократическая форма правления восстанавливалась.
Руководители российских компаний долгое время придерживались авторитаризма.
Отечественный бизнес исходил из предпосылки, что человек неорганизован, немножко ленив, его надо
контролировать. Сегодня, когда в России появляется все больше представительств западных компаний с
их демократичными взглядами на персонал, применять жесткие методы уже не результативно.
К сожалению, большинство наших предприятий меняют свою стратегию медленно и не очень
охотно. И это в то время, как американское и западноевропейское общества уже в середине прошлого
века начали придерживаться гуманистического направления. Руководители компаний этих стран верят в
человека и в то, что он постоянно желает развиваться.
На сегодняшний день большинству отечественных компаний присущ авторитарный стиль
управления. Многие годы именно такой подход превалировал на наших предприятиях. Но со временем
авторитаризм все больше вытесняется демократичным подходом в работе. Однако полный переход к
демократии, на наш взгляд, утопия. В бизнесе обязательно должна быть авторитарная составляющая,
которая бы органично дополняла демократическую. В идеале компании хорошо бы достичь
необходимого и достаточного баланса между этими сторонами управления. В то же время надо следить,
чтобы чаша весов не перевесила в одну сторону и не наступила полная демократия или полный
авторитаризм.
Для успешного функционирования и развития компаний необходимы и лидерство, и
менеджмент. «Звезды» обладают и лидерскими, и управленческими навыками - они могут вдохновить
всех великой целью и разработать пути ее достижения.
Однако существует более широкое деление лидеров на харизматиков и вдохновителей.
Лидер-харизматик - это прежде всего яркая личность, он умеет представить себя в наилучшем
свете, любит публичность, является «лицом компании», заинтересован в огромном количестве
последователей: он ведёт людей за собой.
6
Минусами людей данного типа лидерства является то, что они подпитываются энергией
окружающих, увеличивая тем самым собственную значимость и яркость, и не способны дать импульс,
способствующий увеличенному производству энергии: он лишь перераспределяет чужую.
Система, в которой доминирует лидер харизматического типа, - это иерархическая пирамида.
Здесь каждое звено вольно или невольно работает на лидера организации. Все усилия, которые
необходимы для достижения каких-то целей вне компании, во внешнем мире, также прилагаются
исключительно с участием лидера. Энергия компании выделяется исключительно через лидера и его
непосредственное окружение.
Лидер-вдохновитель обладает личной энергетикой, которая передается сотрудникам и заряжает
окружающих, он черпает энергию из собственной личности, наделяет других людей своей энергией,
обеспечивает, чтобы люди сами шли к цели, которую он указывает.
Однако такой лидер менее ярко, по сравнению с харизматиком, смотрится на ораторской
трибуне. С точки зрения коммуникативных навыков вдохновитель зачастую проигрывает харизматику.
Нуждается в тайм-аутах «на подзарядку» из внутренних источников.
В системе, возглавляемой лидером-вдохновителем, нет жесткой иерархии и сосредоточения всех
усилий в одной точке. Такой лидер находится не наверху пирамиды, а в центре информационной сети.
Исполнительный менеджмент ответственен за то, чтобы подчинённые ему работники следовали
принятой политике. Менеджеры должны поощрять следование политике, показывая личный пример,
осуществляя позитивное лидерство.
Менеджеры и специалисты оцениваются по достижению поставленных целей. Это основа. Но
дальше начинаются отличия. Основные качества специалиста - знание своей профессиональной области,
умение вписаться в коллектив, стать его частью. А у менеджера - лидерство, умение мотивировать
команду, устранять конфликты, стрессоустойчивость и др.
В прошлом концепт управления понимался почти исключительно с иерархической точки зрения.
Формальные отношения в организациях существовали только как отношения приказов и исполнения
между вышестоящими и подчиненными - по принципу военной организации. Но эффективного стиля
управления, единого для всех, не существует.
С каждым годом лидерство все сильнее теснит укоренившиеся представления об управленческой
деятельности, включающие администрирование и директивные методы. Сегодня люди свободны и все
больше учатся пользоваться своей свободой. И привычное ранее «построение» сотрудников
руководителем все чаще приводит к тому, что сотрудники просто уходят, освобождая вакансии для
менее квалифицированных и творческих специалистов. Этот порочный круг руководитель разрывает
лишь в том случае, если создает особую атмосферу творческого напряжения и стремления к прогрессу.
Четыре основные задачи лидера, без решения которых само существование организации
окажется под вопросом, заключаются в следующем:
- определение целей,
- формирование программ на основе целей,
- сохранение целостности организации,
- управление внутренними конфликтами.
Лидерство человеческих ресурсов предполагает:
- веру в подчиненных;
- доступность лидера для подчиненных - лидер регулярно общается с подчиненными, партнерами и
клиентами;
- максимально возможное делегирование полномочий;
- включение подчиненных в процесс принятия решений.
Командный лидер приращивает свои возможности, используя возможности других, он умеет без
лишних амбиций принимать предложения, которые окажутся лучше, чем выдвинутые им. Присвоение
чужих заслуг - проявление слабости и легкий путь потери авторитета. Залог успеха - дать четкие цели и
их мотивировать.
Авторитарный лидер сосредотачивает власть и ответственность в своих руках, лично
устанавливает цели и выбирает средства их достижения (без участия сотрудников), сдерживает
индивидуальную инициативу подчиненных. Данный стиль является диссонансным и деструктивным. Он
уместен в определенных ситуациях и должен применяться с осторожностью и мастерством, поскольку
есть риск негативного воздействия на мотивацию сотрудников.
Важное качество лидера - харизма, в сочетании с искренностью и открытостью. Ведь честность очень мощное орудие. Никакая манипулятивная техника не может соперничать с ней. Люди очень ценят
это качество. Ко всему прочему влияние невозможно без хороших навыков презентации, умения
выделять главное и излагать суть простым, понятным языком.
7
Настоящий лидер должен верить в себя, быть корректным, честным, обладать стремлением к
достижению результата и способностью к самоанализу. Некоторые из этих качеств могут быть
измерены, и они все тесно связаны с эмоциональным интеллектом.
В большинстве российских компаний то, какими должны быть руководители, определяется топменеджментом и владельцами, но никто обычно не прислушивается к мнению подчиненных, хотя это
очень важно. Кроме того, многие компании имеют весьма размытый взгляд на то, что есть лидерство, и
это, конечно, затрудняет измерение его потенциала и успеха.
Многие пытаются измерить лидерство, но это очень и очень трудно. Необходимо определить остальные
факторы, влияющие на конечный результат, а это почти невыполнимая задача. Люди часто относят успех
или неудачу к конкретному человеку, хотя они должны рассматриваться в контексте всего бизнеса.
Российские организации больше обращают внимание на то, что они сами хотят от своих лидеров вопреки
тому, что эти качества зависят от целей компании и плана её развития. Способность конкретного
человека управлять должна обязательно рассматриваться в контексте всего бизнеса. Хороший
руководитель быстро оценивает сложившуюся в бизнесе ситуацию и меняет стиль управления в
соответствии с этим. Развитие лидерства - это не что-то неуловимое. Успех в бизнесе в первую очередь
зависит от эффективности лидерства. Оно измеримо, и многие компании практикуют это сегодня,
правда, как правило, не в России. Примерно одной трети руководителей в мире не хватает навыков,
необходимых для того, чтобы помочь компании достичь бизнес-целей. Лидеры, как люди неглупые,
обычно отдают себе отчёт в том, что им не хватает тех или иных навыков. В компаниях, занимающихся
продажами, ситуация постоянной неопределенности требует инициативы и решительности, проявления
воли. В такой среде лидерство - это возможность выжить. Ситуация неопределенности - это тот момент,
когда российский менеджер имеет наибольшие шансы проявить себя. Вообще говоря, эксперты считают,
что чем хуже ситуация, тем больше возможностей у руководителя. Лидерские качества легче проявить,
когда дела в компании идут не очень хорошо. Обычно это связано с различными событиями на рынке
или серьезной переструктуризацией самого бизнеса.
Активное влияние на массовую культуру привело к необратимым изменениям в сознании
россиян. Они готовы работать в иностранных компаниях, даже стремятся к этому. Поэтому вопрос о
самобытности лидерства не ставится, имеет смысл говорить лишь об особенностях. А всё дело в том, что
россияне, как все, не хотят быть слепыми исполнителями, но хотят, чтобы начальники слушали их, даже
если затем будет принято другое решение. Они хотят, чтобы у них была возможность проявить себя и
изменять что-то. Именно это обстоятельство способно окончательно развенчать образ «запаренного»
начальника, который решает всё сам, не доверяя сотрудникам, и потому не является для подчиненных
руководителем в полном смысле слова. Его могут уважать как специалиста, но стратегически такое
поведение не оправданно.
Любое лидерство несёт в себе авторитарный заряд стиля управления. Иначе лидер просто не был
бы лидером.
Лидер не нужен коллективу в том случае, если все его участники абсолютно равны по своим
возможностям, уровню развития, интеллекта. Однако такой идиллии в жизни и бизнесе не бывает.
Всегда есть более предпочтительные в этом отношении члены коллектива, и наоборот. Проблема
лидерства происходит от неравенства возможностей. Это неравенство порождает большую нагрузку у
одних и меньшую у других. Собственно, тот, у кого наибольшая доля от суммарной деятельности
коллектива, и считается лидером.
Если нет лидерства, то мотивации у сотрудников как стимула к труду не будет. Да, будет отдача,
эффективность, результативность труда, но мотивации, стремления работать и умножать ценности нет.
Понятно, что не все являются прирожденными лидерами, но какой-то минимальный уровень лидерства
человек должен демонстрировать, к тому же есть определенные способы выработки этих качеств.
Мотивация - это стремление работать, это внутреннее свойство, психологическое состояние сотрудника.
У человека могут быть латентные лидерские качества, которые ему просто не дают раскрыть.
Для того чтобы человек был лидером, он должен стремиться что-то делать. В расхожем понимании
лидер - это человек, который может встать первым и сделать. Как только лидер это делает, во-первых, он
укрепляет свое лидерство, а во-вторых, за ним идут люди. Получается цепочка действий,
подтверждающая его лидерство.
Однозначный лидер, т.е. лидер и как руководитель, и как человек, - это тот, одно из главных
качеств которого выражается в том, что он сам делает то, что он ждет от других. Это очень важно.
Вокруг такого человека сразу начинает собираться команда, в него веришь. С одной стороны, человек
сам идет вперед, с другой - ему всё-таки надо, чтобы рядом были другие, это его внутренняя
потребность. У многих людей есть желание идти вперед, но далеко не у всех есть необходимость того,
чтобы сзади за ним кто-то следовал.
Лидерство – это когда можешь подбить других на дело. Также важно и то, что люди идут не
просто потому, что их позвали. Они чувствуют, что тебе нужно, чтобы они за тобой шли. И это очень
8
интересный феномен, потому что в тот момент, когда ты прекращаешь чувствовать, что они тебе нужны,
они перестают сами за тобой идти. И как бы ты их потом ни просил подтянуться, в ответ услышишь:
«Тебе это не нужно, ты хочешь чего-то другого». Это классическая модель развития событий.
Принципиально важно, что лидерство – это коммуникация. Лидерство может быть очень трудно
в себе воспитать: если оно есть - прекрасно, если нет - это не очень хорошо, но можно над этим работать.
А коммуникация - это такая вещь, которой от природы нет почти ни у кого, но которую очень можно
воспитать.
В организации возможно создание механизма, «запускающего» и поддерживающего процессы
саморазвития. Основными принципами здесь являются ориентация на лидерство, командную работу,
соревновательность, партнерство.
Понятно, что человек, изначально ориентированный на социальные ценности, более склонен эти
ценности принимать и разделять, чем законченный индивидуалист. То же самое можно сказать и про
конформистов, с той лишь оговоркой, что их «лояльность» проявляется ровно до тех пор, пока все «за».
Но, куда всё это девается, в случае, когда все вдруг «против». То есть, лидеры обычно более
индивидуалисты, чем «подчиняльцы», а последние скорее склонны к разделению групповых норм и
ценностей.
В основе всех достоинств хорошего менеджера лежит честность. Без честности не может быть
доверия. Лидерство базируется на доверии, и эффективность управления зависит от доверия. Хороший
менеджер обнаруживает гибкость, уступчивость в мыслях и поступках, но при этом не переступит
четкой грани, за которой - нарушение этики
Лидер всегда будет последователен в своих решениях, всегда сосредотачиваясь на главном.
Если разделить все каналы передачи информации в компании на формальные и неформальные,
то лидерство в большинстве российских компаний пока остается за вторыми.
Гармоничные лидеры добиваются успеха, работая над главными его составляющими:
компетенциями, лояльностью и эффективностью труда персонала. Они умеют заинтересовать
сотрудников не только вознаграждением и другими материальными поощрениями, но и вселить в них
страсть к своей работе.
Лидер нового типа не просто много общается с сотрудниками компании. Он старается активно
прислушиваться ко всей полученной от других людей информации, соотнося с ней свою деятельность. А
поскольку многие сотрудники крупного бизнеса сегодня представляют разные этносы и культуры, лидер
должен уметь мыслить в двух измерениях, то есть «широко» и «глубоко». Этого могут добиться лишь те
менеджеры, у которых есть собственные идеи и убеждения по каждому вопросу. Гармоничные лидеры
стремятся найти тех, кто в перспективе будет не согласен с их планами и решениями. В каждой
компании есть свои «оппоненты». Не нужно видеть в них врагов, ведь их талант можно использовать на
благо бизнеса. Дайте им возможность раскрыться и найти уязвимые места в обсуждаемых решениях и,
возможно, предложить свои варианты. Такие люди - ценный ресурс, способный сделать лидера мудрее.
Традиционно интеллект в корпоративном мире ценился намного выше интуиции. На
совещаниях, к примеру, всегда приоритетным считалось мнение того менеджера, который мог
сопоставить и проанализировать данные по продажам и характеристикам потребителей и конкурентов.
Но сегодня, когда бизнес требует практически круглосуточной вовлеченности, необходимая информация
может оказаться недоступной в нужный момент. Лидеру остается довериться интуиции. Предвидение
должно быть использовано в сочетании с интеллектом. Соединяясь вместе, эти, по сути, не похожие друг
на друга навыки, дают руководителям возможность проводить в жизнь самые рискованные, но
победоносные инициативы.
В процессе роста компании от семейного предприятия до международной корпорации её
руководители так тщательно следят за стоимостью бизнеса (доходы, рыночная стоимость,
капитализация), что периодически упускают из виду ценности, то есть более глубокие и более важные с
точки зрения долгосрочных перспектив понятия.
Чтобы выжить и достичь успеха, любая организация должна иметь постоянный свод убеждений,
на основе которых она строит всю свою политику. Искренняя приверженность этим убеждениям
является главнейшим фактором корпоративного успеха. Политика, практика и цели должны отвечать
убеждениям, а в случае противоречий - меняться в соответствии с ними. Корпоративные ценности не
несут в себе никакого смысла, если они существуют лишь на бумаге (или, как вариант, на сайте
компании). Их истинная сила - в создании чувства единства рядовых сотрудников, руководителей и
акционеров. Но, для того чтобы получить способность вдохновлять и вести за собой, ценности должны
стать главными принципами работы и существования реальных людей. И в первую очередь - лидеров.
Гармоничные лидеры выбирают ценности, даже если может показаться, что стоимость компании
находится под угрозой. Стоимость компании строится на доверии, а доверие основывается на принятии
решений с учётом корпоративных ценностей. Чтобы доверять вашим решениям лидера, людям нужно
научиться доверять лично ему. Истинные лидеры делятся своими знаниями, мыслями, убеждениями и
9
чувствами. Когда люди признают свою слабость и просят помощь, они дают право всем остальным
делать то же самое. Так создаётся в команде атмосфера взаимопомощи, что позволяет её игрокам
сконцентрироваться на стремлении к совершенству.
В современных компаниях лидеры не могут себе позволить тратить время на самопознание и самоанализ.
Кстати, гендерные различия в поведении личности позволяют прогнозировать большую
эффективность мужчины-руководителя в сферах, связанных с лидерством и постановкой целей
организации, взаимодействием в нестабильных, постоянно меняющихся условиях; женщиныруководителя - в сферах мотивации персонала, эффективной коммуникации, при принятии решений
женщины ориентированы на внутрифирменные межличностные отношения, поддержание стабильного
психологического микроклимата. Очевидно, что доминирующие карьерные ориентации также различны
у мужчин и женщин (руководителей) и обусловлены различиями в представлениях о свойственных
каждому из полов особенностях поведения. Зная гендерные различия в построении карьеры мужчиной и
женщиной, можно эффективно воздействовать на мотивацию персонала, одну из приоритетных задач
службы по работе с персоналом. Фактор, усиливающий мотивацию, - удовлетворенность своей работой.
Чем ближе человеку его роль в организации, тем с большим энтузиазмом он будет ее выполнять. И тем
ниже вероятность того, что он захочет сам покинуть организацию. Кроме того, изучение возможностей
методов воздействия на удовлетворенность работой позволит в перспективе разработать инструмент,
помогающий удерживать сотрудников в организации.
Типы руководителей и стили руководства
Все аспекты бизнеса так или иначе связаны с персоналом, и если руководитель не будет уделять
сотрудникам должного внимания, он не только не сможет вывести компанию в лидеры рынка, но и
рискует потерять ее. Ведь стратегия управления человеческими ресурсами является неотъемлемой
частью общей стратегии компании, а последнюю должен определять не кто иной, как человек,
являющийся ее первым лицом. HR-специалист, каким бы квалифицированным он ни был, не может
подменить руководителя бизнеса и вместо кадрового менеджмента заниматься общим управлением.
Такого рода подмена - критическая ошибка. Такие ошибки иногда приходится наблюдать, но они, как
правило, дорого обходятся владельцам и акционерам компании.
Руководителю необходимо понимать сущность всех процессов, происходящих в компании, структуру
отношений между различными подразделениями. При этом не требуется, чтобы он досконально
разбирался в работе всех подразделений - да это и не всегда возможно, учитывая размеры многих
компаний. Генеральный директор должен не выполнять работу подчиненных, а быть в курсе того, как
она протекает, и, разумеется, знать о промежуточных и конечных результатах.
В первую очередь руководитель должен уметь рассматривать свою работу в контексте всей
деятельности компании и ее задач, понимая ситуацию не только на текущий момент, но и в перспективе.
Сотрудники работают лучше, если компания внимательно относится к ним и их проблемам, если
их труд достойно вознаграждается и условия работы комфортны. Проще сказать так: если директор
заботится о своих сотрудниках, они будут заботиться о бизнесе фирмы.
Для успеха менеджер должен одновременно обладать множеством качеств:
- способностью постоянно заботиться об интересах клиентов и имидже компании, быть готовым
неустанно работать в этом направлении;
- быть отличным администратором, т. е. уметь рационально организовать, упорядочить,
систематизировать работу подчиненных, наладить строгую и своевременную финансовую отчетность и
контроль;
- быть «впередсмотрящим», креативным и предприимчивым. То есть иметь стратегическое видение,
врожденное чувство инноватики, готовность к риску, способность к неординарным решениям и видению
перспективы;
- быть творцом принципов сильной корпоративной культуры, воспитателем коллектива, опытным
антикризисным управляющим, вдумчивым отцом-интегратором, харизматическим вдохновителем
командной работы во имя корпоративных целей.
Однако менеджеров, обладающих всеми перечисленными качествами, в природе не существует
и существовать не может. Дело в другом – в том, что ошибка руководителя заключается в:
- неправильно избранном стиле руководства;
- невнимании к психологическим особенностям сотрудников;
- неверном позиционировании себя как руководителя.
В принципе две последних причины являются прямым следствием первой. В литературе по
бизнес-психологии достаточно хорошо раскрыта проблема стиля руководства. Все знают, что
существуют три классических стиля руководства: авторитарный, либеральный, демократический.
К ошибочным последствиям неправильного стиля руководства стоит отнести:
- нерациональное распределение обязанностей:
10
- руководитель считает сотрудников неопытными и, опасаясь за
результат, берет львиную долю работы на себя. В этом случае вместо
того, чтобы видеть весь лес, руководитель внимательно рассматривает
отдельно стоящие деревья;
- в другом случае сотрудников, напротив, недооценивают, объем
распределенной работы превышает способности занятых работников. В
итоге работа может быть сдана в срок, но ее придется неоднократно
доделывать и переделывать;
- неправильная оценка отдельных работников. Неоспоримый факт:
обычно руководитель принимает решение исходя из личных оценок
симпатии и антипатии. Если основную работу будут выполнять
симпатичные начальству, но некомпетентные сотрудники, есть
неплохой шанс добиться плачевного результата;
- отсутствие фиксированной системы поощрения и наказания. Когда «кнут и пряник» применяют под
дурное или хорошее настроение руководителя, в коллективе, как на дрожжах, растут зависть и
подозрительность. Как вы понимаете, данное обстоятельство не может не сказаться негативно на
лояльности персонала. Однако некоторые исследователи полагают, что система поощрений не должна
быть фиксированной. В частности, У.К. Хамнер о вознаграждении говорил следующее:
- вознаграждение для каждого свое;
- отсутствие вознаграждения - лучший стимул.
Стили управления различны, поскольку во многом обусловливаются индивидуальными
качествами руководителей.
Типы руководителей существенно отличаются друг от друга – прежде всего через лояльность
собственного персонала. Один из них постоянно снисходителен к мелким слабостям, но строже
относится к соблюдению порядка. Другой, являясь сторонником перемен, много требовательнее к
самому факту лояльности персонала и при этом видят личность любого подчиненного в динамике. Если
представитель первого типа постоянства может ошибаться в психологии подчиненного, то руководитель
второго типа отличается более мощной проницательностью. Вероятно, вся нелюбовь первого типа ко
второму объясняется тем, что у последнего выше быстродействие серых клеточек мозга.
Руководители могут быть классифициррваны по нескольким типам:
- гипертимный тип – образно выражаясь, такой руководитель похож на сверхзвуковой лайнер, носится по
городу и стране с бешеной скоростью. Он заводит деловые контакты, часто бывает на презентациях,
знаком с известными и публичными людьми. У него всегда есть ответы на все вопросы, в том числе и
вечные. К неудачам относится философски, его подчиненных любят и хвалят, а сами работники
стараются не подвести начальника, соответствовать высокой планке. Если случаются провалы, такой
руководитель с энтузиазмом бросается на помощь. Этот типаж напоминает спринтера на короткие
дистанции. Он все делает как бы «на бегу»;
- аустический тип – образно говоря, руководитель такого типа похож одновременно и на Кощея из
сказки, и на Мюллера из «Семнадцати мгновений весны». Его взгляд наводит на мысль о рентгеновском
аппарате. Добавьте к этому подозрительность и неприступность. Но при всём этом он обожает внешние
признаки лояльности подчинённых. Руководитель аустического типа влюблен в торжественные
заседания. Он поглощен сценариями подобных мероприятий и любит участвовать в них, даже если его
здоровье оставляет желать лучшего. Но его настойчивость сделать все и вся не хуже, чем у других,
обычно вызывает приступы бешенства подчиненных. Своим повседневным поведением руководитель
аустического типа провоцирует коллектив на отсутствие лояльности. Руководитель такого типа считает
себя отличным управленцем. Руководитель такого типа не понимает, что кроме работы в жизни есть
иные ценности: любовь, дружба и семья. Кстати, подобная позиция не приносит такому руководителю
личного счастья;
- демонстративный тип - руководитель такого типа способен замучить работника, поскольку
воспринимает подчиненных как очень бледный фон для своей ярчайшей персоны. Все инициативы
работников, если они ему не по нраву, что называется, «гасятся на корню». Руководитель такого типа
требует разделять его взгляды, поскольку убеждён в их правильности. Он даже мысли не допускает о
возможности рассуждений не на предмет состоятельности собственных взглядов. Отсутствие внешних
признаков лояльности провоцирует его на дальнейшую конфронтацию. Такой руководитель не
требователен к квалификации своих сотрудников, самое главное для него, чтобы говорили пышные
комплименты и улыбались. Такая позиция расхолаживает сотрудников, не стимулирует творческую
работу и провоцирует беспредел;
- конформный тип – образно выражаясь, это «пешка» в руках фактического – истинного, реального,
неформального - хозяина фирмы. Руководитель такого типа настолько пытается понравиться
сотрудникам, что слишком перегибает палку. Он не чурается некоторой степени заискивания перед
11
работниками. Конформный руководитель склонен заниматься попустительством. Подчиненные очень
скоро сочтут его овцой в шкуре волка, соответственно к нему и отнесутся. В данном случае можно
ставить вопрос не о лояльности персонала руководителю, а о лояльности руководителя персоналу. Как
начальник он очень слаб, без конца практикует чаепития в коллективе, а заставить народ работать явно
не умеет. Он хороший, добрый, но настолько мягкий, что при его виде и последующем общении с ним
возникает вопрос: а что он делает в кресле руководителя, как он вообще там оказался. В жизни такие
руководители долго не задерживаются в своем кресле. Исключение из правила возможно только когда
фактическим руководителем является кто-то другой, а функции формального лидера выполняет наш
добряк со счастливым выражением лица;
- лабильный тип - руководитель такого типа обычно производит впечатление доброго родителя, он
любит оперировать понятиями добра и зла и всех оценивает по принципу: плохой человек - хороший
человек. Такой руководитель старается найти общий язык с работниками, и чаще всего ему это удается.
Подчиненные любят такого руководителя - именно любят, поскольку от него исходят теплота, обаяние,
участие. Руководитель лабильного типа всегда готов помочь работнику. Он не может проявить
строгость, но не потому, что он слабый, а потому, что не хочет обидеть работника. Руководитель такого
типа постоянно ищет баланс между необходимостью жестко управлять, и желанием найти родственную
душу среди коллектива. Для него характерно желание и стремление сделать своих деловых партнеров
своими друзьями, а при соответствующих обусловливающих обстоятельствах – ещё и родственниками.
Он отлично выстраивает личные отношения, но ему не хватает терпения, он слишком потакает и своим
слабостям, и чужим забавам;
- застревающий тип – это наглый, самолюбивый и жестокий человек. Он не скрывает своего презрения к
людям, работающим на него. В его фирме часты увольнения, поскольку мало кто из квалифицированных
специалистов станет терпеть такое отношение к себе. Лояльность персонала держится на чувстве страха
из-за постоянного подавления личности. Руководитель такого типа считает своим святым долгом учить
персонал жизни, ему абсолютно не интересно, что думает подчиненный по поводу его деловых
предложений;
- психастенический тип – он умён, проницателен, внимателен к людям. Руководитель такого типа
стремится просчитать наперед контакт с работниками, предоставляет возможность работнику
реализовать себя, попробовать работать в разных отделах и на разных постах. Подчиненный чувствует
искреннюю заботу о себе, лезет из кожи вон, чтобы оправдать доверие. Единственная слабость
руководителя такого типа - вечные сомнения и некоторая нерешительность. Аналитика - это очень
хорошо, но сплошной анализ не оставляет место для жизни, деятельности и счастья дышать воздухом.
Он терзается сомнениями по формуле «с одной стороны, с другой стороны». Нерешительность в
принятии решений приводит к тому, что он та и «взвешивает» всю жизнь «за» и «против», упуская
отличные реальные шансы;
- циклоидный тип - руководитель циклоидного типа живет по принципу «Когда меня озарит». Если ему
плохо, то он работает на автопилоте, если хорошо, готов обнять весь мир. Подчинённые ему работники
знают: этот начальник их в обиду не даст. Хорошо, если за период спячки руководителя ничего не
случиться с самой фирмой, а если ловкие конкуренты решат вывести противника из игры? Понятно, что
более удачного времени им не найти. Руководитель циклоидного типа никогда не сможет оказать
нормальное сопротивление в состоянии полулетаргического сна. Он может барахтаться, но его
поведение только усугубит вину, подведет фирму, что называется, «под монастырь». Именно
руководителям подобного типа нужны умные и лояльные помощники, которые помогли бы справиться с
бедой и выйти из кризиса. Лояльные сотрудники для начальника циклоидного тапа дороже золота.
Кстати, персонал при случае готов выступить в роли опоры для такого босса.
Стиль управления жесткого администратора – это повсеместный контроль. Большую часть его
времени поглощают функции надзора. Всё происходит по формуле «кот - за дверь, мыши – в пляс».
Реакция сотрудников на такое руководство состоит в отказе от участия в решении предстоящих проблем,
от готовности разделить ответственность. Эта позиция в свою очередь укрепляет жесткого
администратора в его пренебрежительном отношении к сотрудникам. Сам он постоянно оказывается в
стрессовой ситуации. В результате руководящее давление все более усиливается. Текучесть кадров
нарастает, уходят лучшие, многие заболевают или сказываются больными.
Темперамент – это фундамент личности, врожденная психологическая черта индивида.
Темперамент с течением времени не меняется, не изменяют его и факторы воздействия внешней среды.
Темперамент обусловливается характеристиками двух процессов нервной системы: возбуждения и
торможения.
Образно выражаясь, холерик похож на яркий кислородно-ацетиленовый огонь. Весь пылает,
очень энергичен. Активность близка к третьей космической скорости. Его лидерские качества трудно
поставить под вопрос, отличается нестандартным подходом и высоким уровнем креатива. Блестяще
проводит молниеносные операции, но на долгую и рутинную борьбу сил не хватает. Руководитель
12
холерического темперамента не умеет ждать. Если что-то не получается, холерик впадает сначала в
бешенство, потом в депрессию. Такой лидер абсолютно не умеет приспосабливаться ни к людям, ни к
обстоятельствам. Холерик не понимает, зачем ему адаптироваться - ему и так живётся неплохо. Если
лидеру-холерику что-то не по нраву, то он бросается исправлять положение дел на свой лад, не слишком
считаясь с мнением окружающих. Холерик нетерпелив, непредсказуем и импульсивен. Холерикруководитель претендует на звание духовного отца для персонала. Он любит внешние признаки
лояльности, несколько приправленные тонкой лестью. Ему не хватает умения разбираться в людях, ведь
холерик хочет все сделать как можно быстрее, не углубляясь в предметы. Такой руководитель живет
сегодняшним днем. Руководитель такого склада, как все холерики, сентиментален - к тем сотрудникам,
которые ему понравились с первого взгляда, он будет искать индивидуальный подход, ко всем
остальным - общий распорядок.
Сангвиник, как говорится, сейчас здесь, а позже - там, он как воздух неуловим. Очень
работоспособен. Не двигается, а порхает, в какой-то мере отрывается от земли, на него не действует
закон всемирного тяготения. Это наиболее рационально мыслящий тип руководителя. Сангвиник
мгновенно вживается в новое окружение и включается в новую обстановку. Как бы ни вкалывал
руководитель-сангвиник (в том числе и по ночам), его подчиненные не увидят на лице следов
круглосуточных бдений. Шеф сангвинического темперамента найдет общий язык с кем угодно.
Сангвинику нравятся лояльные сотрудники, он предпочитает лояльность делу. Это идеальный босс для
творческих личностей. Он уважает интересы и увлечения своих работников, и последние так же
относятся к нему. Сангвиник, возможно, просит три прогула подряд, не застегнутую на все пуговицы
рубашку и помаду на щеке, но никогда не простит лени, беспринципности и экономического шпионажа в
пользу другой фирмы. Сангвиник подчиненный не столь сентиментален, как холерик, ему не обязательно
изъявлять верность своему руководителю, ему достаточно хорошей работы, хорошей зарплаты и отдыха
на Канарских островах, где много воздуха. Сотрудник данного типа тщеславен, но его тщеславие носит
глубоко рациональную основу, он ставит перед собой глубоко рациональные цели и идет к ним прямо.
Но если возникает необходимость лавирования, то он в отличие от холерика меняет тактику. Ведь
холерик не может остановится на крутом вираже. Сангвиник же напоминает канатоходца, он как бы
летает над джунглями. Как потерять его лояльность? Отсутствием комплиментов сангвиника не
напугать, он очень твердокож, и вряд ли станет закатывать истерику. Хотите его потерять - лгите,
подставляйте, давайте ему безнадежные участки работы, и когда он с честью выдержит испытание,
втопчите его в грязь своим невниманием к его заслугам. Уверяю, если вы в точности будете следовать
такой тактике, то сангвиник от вас убежит очень далеко. А вернуть его не надейтесь: представитель этого
темперамента никогда не прощает неуважения к своей персоне - он самолюбив и расчетлив.
Флегматик редко повышает голос, не выносит скандалов, несколько медлительная личность,
очень прагматичен, ко всему подходит с практической точки зрения. Флегматик не выносит скандальных
личностей. Ему трудно адаптироваться в новой среде, он плохо концентрирует внимание в
экономической реальности. Но подчиненные относятся к нему с глубоким уважением. Руководительфлегматик терпеливо работает с самыми разными людьми, он старается найти хорошее в каждом
человеке, а не только у своих фаворитов. Он не падок на внешнюю лесть, на спецэффекты лояльности.
Лояльность для руководителя-флегматика – это хорошая работа подчиненного. Он тяжело переносит
предательство, во всем видит самого себя. Флегматик долго думает, прежде чем принять решение,
посеольку руководствуется правилом: семь раз отмерь, один раз отрежь. Флегматик обладает чувством
самосохранения, которое позволяет ему балансировать по жизни.
Меланхолику бесполезно лгать - он чует ложь за версту. Он единственный, кто обладает
унаследованным от предков человечества чувством опасности. Меланхолик с некоторой опаской и
огромной долей недоверия приближается к незнакомым людям и предметам, не любит кричать и топать
ногами, выяснять отношения на повышенных тонах. Он свою нишу отвоюет у всех всерьез и надолго.
Меланхолик-руководитель не воспитывает персонал. Он словно бы чувствует людей. У меланхолика на
предприятии трудятся в большинстве своём лояльные сотрудники.
Многие руководители в первую очередь уделяют внимание внешнему образу начальника.
Зачастую они слышат лишь те сообщения, которые относятся собственно к личности начальника как
руководителя. Такие руководители увлекаются собственной информацией. Они уверены в важности и
значимости информации, которой располагают сами, и убеждены в незначительности ее у подчиненных
коллег по работе. Это большое заблуждение. Подчиненному в таких случаях следует искать и находить
способы предоставления нужной для дела информации. Здесь он должен проявлять настойчивость и
изобретательность.
Некоторые руководители любят и стараются перехватить инициативу разговора. Это не всегда
оправданно. Если у вас есть интересная и полезная информация, не нужно стесняться стать инициатором
контакта.
13
Многие руководители редко общаются со своими подчиненными. Да и многие подчиненные не
стремятся поговорить с начальством о делах. Понятно, что подчиненный лишний раз боится «попадаться
на глаза» руководителю, может не решаться задать лишний вопрос, если так не заведено в компании,
стремясь не прослыть непонятливым сотрудником. Руководителям следует обязательно обеспечивать
регулярную, а не раз от разу, «обратную связь», делая таким образом отношения с подчиненными более
понятными и ясными, с четко обозначенной задачами, оказанием помощи и постоянным контролем.
Своеобразные регулярные еженедельные или хотя бы ежемесячные, в зависимости от сложности задач,
микросовещания из двух человек - руководителя и подчиненного - сделают процесс общения
насыщенным новыми идеями и взаимным обогащением опыта. Конечно, без вознаграждений за успехи и
наказаний за промахи здесь не обойтись. Заранее подготовленная система поощрений и наказаний, без
сомнения, поможет в правильной реализации обратной связи.
К негативным последствиям неправильного стиля руководства принято, в частности, относить:
- нерациональное распределение обязанностей:
- руководитель считает сотрудников неопытными и, опасаясь за результат, берет
львиную долю работы на себя. В этом случае вместо того, чтобы видеть весь
лес, руководитель, что называется, внимательно рассматривает отдельно
стоящие деревья;
- в другом случае сотрудников, напротив, недооценивают, объем
распределенной работы превышает способности занятых работников, что
приводит к ситуации, когда работа может быть сдана в срок, но при этом ее
придется неоднократно доделывать и переделывать;
- неправильная оценка отдельных работников. Поскольку любой человек
подвержен влиянию личных симпатий и антипатий, обычно руководитель
принимает решение исходя из личных оценок симпатии и антипатии. Однако,
если основную работу будут выполнять симпатичные начальству, но
некомпетентные сотрудники, неизбежен плачевный результат;
- отсутствие фиксированной системы поощрения и наказания. Когда «кнут и пряник» применяют под
дурное или хорошее настроение руководителя, в коллективе появляются и получают развитие такие
негативные проявления, как зависть и подозрительность, не может не сказаться негативно на лояльности
персонала;
- невнимание начальника к психологическим особенностям подчиненного, в результате чего
руководитель, конечно, руководит, но кем и сам до конца не знает, а потому не может обеспечить
рациональное использование имеющихся в его распоряжении ресурсов.
Начальники с сильным внутренним «я» нередко склонны к самообману. Некоторые сильно
погружены в процесс продвижения собственной кандидатуры по служебной лестнице. Таким бывает
трудно услышать обращенную к ним полезную информацию. Главная задача подчиненного при таком
положении дел – «достучаться» до руководителя и минимизировать уровень самообмана.
Многие руководители в первую очередь уделяют внимание внешнему образу начальника.
Зачастую они слышат лишь те сообщения, которые относятся собственно к личности начальника как
руководителя. Такие руководители увлекаются собственной информацией. Они уверены в важности и
значимости информации, которой располагают сами, и убеждены в незначительности ее у подчиненных
коллег по работе. Это большое заблуждение. Подчиненному в таких случаях следует искать и находить
способы предоставления нужной для дела информации. Здесь он должен проявлять настойчивость и
изобретательность.
Некоторые руководители любят и стараются перехватить инициативу разговора. Это не всегда
оправданно. Если у вас есть интересная и полезная информация, не нужно стесняться стать инициатором
контакта.
Учитывая склонность россиян к автократичному руководству и желание многих лидеров видеть
рядом с собой подпевал, в результате построения такой системы в скором времени предприниматель
оказывается в окружении подхалимов и лжецов, что приводит к потере контроля над общим состоянием
дел в бизнесе и может привести дело к саморазрушению.
Руководитель обязательно должен уделять внимание карьерному росту подчинённых. При
создании индивидуального карьерного плана целесообразно предусматривать реальные, а не
иллюзорные и приблизительные сроки передвижения сотрудников, находящихся в кадровом резерве или
использовать «резервистов» в качестве потенциальных руководителей вновь открывающихся проектов,
пока не освободилось место руководителя отдела.
Для управления компанией очень важно, чтобы дистанция между персоналом и топменеджментом была минимальной. То есть любой сотрудник может совершенно спокойно обратиться к
директору, не испытывая при этом страха; высказать свое мнение, даже если оно некоторым образом
14
отличается от позиции руководства. Короткая дистанция власти обеспечивает качественную обратную
связь и высокую скорость принятия решений.
Оперативность решений - очень важный аспект современного управления, потому что сейчас время
«спрессовано» как никогда. И здесь западный стиль управления, бесспорно, выигрывает перед
российским. Ведь в отечественном менеджменте отношение ко времени определяется процессом, а не
результатом. Часто можно услышать: «вопрос должен вылежаться», «решение нужно подвесить». И это
даже тогда, когда данный вопрос является критичным для успеха бизнеса.
Руководитель, который не хочет применять коллективный подход или которому недостает
умения использовать этот стиль руководства, подавит любую инициативу, направленную на создание
коллектива. Хороший руководитель всегда обращает особое внимание и показывает личным примером,
как доводить вопросы до полного решения. Эффективный руководитель коллектива создает условия для
эффективной работы группы. Плохой руководитель не является «мотором» коллектива и постепенно
разрушает условия и методы эффективного труда в группе.
Многие руководители редко общаются со своими подчиненными. Да и многие подчиненные не
стремятся поговорить с начальством о делах. Понятно, что подчиненный лишний раз боится «попадаться
на глаза» руководителю, может не решаться задать лишний вопрос, если так не заведено в компании,
стремясь не прослыть непонятливым сотрудником. Руководителям следует обязательно давать
регулярную, а не раз от разу, «обратную связь», делая таким образом отношения с подчиненными более
понятными и ясными, с четко обозначенной задачами, оказанием помощи и постоянным контролем.
Своеобразные регулярные еженедельные или хотя бы ежемесячные, в зависимости от сложности задач,
микросовещания из двух человек - руководителя и подчиненного - сделают процесс общения
насыщенным новыми идеями и взаимным обогащением опыта. Конечно, без вознаграждений за успехи и
наказаний за промахи здесь не обойтись. Заранее подготовленная система поощрений и наказаний, без
сомнения, поможет в правильной реализации обратной связи.
Глядя на подчиненных, всегда многое можно сказать об их руководителе.
По словам Г. Фуллера, тот, кто награждает за лесть, ищет её.
Руководитель в любом случае, хочет он того или нет, уже по самому своему статусу в той или
иной мере вынужден быть манипулятором. Как мы уже говорили, манипуляция - это скрытое влияние на
человека или группу лиц с целью добиться своего. Для обеспечения доверия персонала манипуляторруководитель использует следующие приёмы:
- фрагментация. На персонал выплескивается «река» информации, в которой как бы трудно заметить
неприятные новости;
- синтез лжи и правды. «Горькая» для персонала правда разбавляется «сладкой» ложью. Звучит так: «В
этом месяце зарплату не повысим, но в следующем - на 10 процентов»;
- апелляция к совести работника. «Да как вы могли не согласиться на сверхурочные?! Это же не только
вам нужно, но и фирме, и области, и России...»;
- метод «горного штурма». «Лентяи! Мы из-за вас в хвосте плетемся!»;
- метод семантического манипулирования. «Вы постоянно ищете компромисс, Анечка! Это похоже на
предательство»;
- использование слухов в своих целях;.
- парадокс повтора.
У любого современного руководителя должен иметься так называемый «манипулятивный пакет
руководителя». К «манипулятивному пакету руководителя» относятся: социальный пакет (факт
наличия), реальные условия труда и административные взыскания. Данная система работает по
принципу прямой-обратной связи: руководитель путем использования «манипулятивного пакета»
воздействует на персонал, а персонал «отвечает» руководителю лояльностью. «Манипулятивный пакет»
включает в себя не декларированные, а реальные меры воздействия на персонал, которые, с одной
стороны, позволяют руководителю вести себя в рамках правового поля. С другой - лепить сотрудника по
своему образу и подобию.
Административное взыскание - очень коварный и трудный инструмент даже в руках опытного
руководителя. Эта часть «пакета» как бы испытывает персонал на прочность. Административные
взыскания предполагают собой меры дисциплинарной ответственности. К дисциплинарной
ответственности
привлекаются
подчиненные,
недобросовестно
выполняющие
признаки
правонарушений. Решать вопрос об административных взысканиях можно лишь выделяя объект,
объективную сторону и субъект, субъективную сторону. Понимать следует так: объект дисциплинарного
проступка - трудовой регламент конкретной фирмы (или предприятия). В качестве объективной стороны
рассматриваются реальные негативные последствия в результате действий (или отсутствия таковых)
провинившегося. Субъектом является работник, подписавший контракт с фирмой и нарушивший ее
трудовой регламент. Субъективная сторона - вина конкретного сотрудника. Различается вина по
неосторожности и умыслу. Существует очень важная тонкость: если сотрудник совершил проступок из-
15
за изменившихся условий труда, то дисциплинарная ответственность не наступает. И, если прежние
условия труда не могут быть восстановленными, а подчиненный не желает работать в новых условиях,
то трудовой договор расторгается по п. 7 ст. 77 ТК РФ. Согласно трудовому договору руководитель
вправе требовать от подчиненного исполнения трудовых обязанностей. Начальник вполне может
привлечь работника к ответственности, руководствуясь нормами ст. 192 ТК РФ. Как правило,
привлекают по данной статье неугодных начальству работников с низкой степенью реальной
лояльности. Если руководитель более чем уверен в лояльности подчиненного, то он не дает делу хода,
вот и все. Кроме того, работодатель вправе привлечь работника за поступки, которые не являются
нарушением трудовой дисциплины, но несовместимы с достоинством ряда должностных лиц. В ч. 1 ст.
192 ТК РФ зафиксированы меры трудовых взысканий, руководитель имеет право применять их при
наличии соответствующих оснований. Строжайшая мера дисциплинарного взыскания - увольнение. Оно
полагается за:
- однократное грубое нарушение подчиненным своих трудовых обязанностей: отсутствие на рабочем
месте более четырех часов без уважительных причин в течение рабочего дня;
- приход на работу в состоянии алкогольного, наркотического или иного токсического опьянения;
- разглашение тайны (государственной, служебной, коммерческой);
- кражу чужого имущества по месту работы, растрату, умышленное повреждение или уничтожение
имущества организации;
- нарушение техники охраны труда, что повлекло за собой аварию и гибель других сотрудников.
Но решение об ответственности по данной статье ТК РФ выносит руководитель предприятия.
Последний может ограничиться беседой воспитательного характера (что на языке офиса получило
название «вызов на ковер»).
Впрочем вопрос применения административного взыскания носит морально-этический характер и
напрямую зависит от межличностных отношений руководителя и подчиненного. «Я могу не дать вашему
делу ход», вот что в большинстве случаев говорит босс сотруднику, который ему очень нравится. И
напротив, если работник чем-либо давно провоцирует своего руководителя, последний будет методично
отслеживать прегрешения служащего, выискивая веское основание зацепиться за видимый факт
нелояльности. Дело в симпатии или антипатии, а лояльность здесь не при чём.
«Продвинутый» директор отличается от директора-догматика умением смотреть и видеть.
«Продвинутый» руководитель видит личность в динамике, в перспективе, в творческом росте, в
вариативной смене профессии. Догматик смотрит на персонал с позиции «мне нравится - мне не
нравится».
Идеальный для россиян руководитель умеет слушать и слышать. Он дает каждому возможность
проявить себя за счет новых сфер ответственности и поощрения инициативы. Но при этом он знает
человеческие слабости, а потому обладает развитым чувством меры. Он устанавливает такую
интенсивность взаимодействия с сотрудниками, чтобы они все время находились в тонусе, постоянно
докладывая об успехах. Он деликатен и не будет задавать лишних вопросов (особенно личного
характера).
В то же время делегировать что-либо может только человек, уверенный в себе. Он не «спихивает»
ответственность с себя и всегда в трудную минуту готов решить все сам. Он не стесняется спросить, что
идет не так, все ли получается. Анкетирование не дает основания для прямого утверждения, однако
можно предположить, что уверенность в себе у идеального руководителя выражается также в
дисциплине.
Темперамент руководителя и подчиненного
Темперамент – это фундамент личности, врожденная психологическая черта любого индивида.
Он обусловливается характеристиками двух процессов нервной системы: возбуждения и торможения.
Поэтому стиль руководства зависит от темперамента лидера, а лояльность персонала представляет собой
его реакцию на стиль руководства. В принципе темперамент с течением времени не меняется, причем
даже под воздействием факторов внешней среды.
Холерик:
- очень энергичен;
- сентиментален;
- нетерпелив, непредсказуем и импульсивен;
- его лидерские качества трудно поставить под вопрос;
- отличается нестандартным подходом и высоким уровнем креатива;
- способен блестяще проводить молниеносные операции;
- не способен на долгую и рутинную борьбу.
- не способен к смене тактике и лавированию;
16
- не может остановится на крутом вираже;
- если что-то не получается, впадает сначала в бешенство, потом в депрессию;
- не умеет ждать (особенно это характерно для руководителей холического типа поскольку у них
в силу их положения, как правило, отсутствует необходимость торможения);
- не любит застегнутых пуговиц на воротниках
- в качестве лидера абсолютно не умеет приспосабливаться ни к людям, ни к обстоятельствам;
- не понимает, зачем ему адаптироваться;
- если он лидер и ему что-то не по нраву, он бросается исправлять положение дел на свой лад, не
слишком считаясь с мнением окружающих;
- являясь руководителем:
- претендует на звание духовного отца для персонала,
- любит внешние признаки лояльности, в том числе «приправленные»
тонкой лестью,
- хочет все сделать как можно быстрее, не углубляясь в предметы, и
потому не стремится к умению разбираться в людях,
- живет сегодняшним днем;
- к тем сотрудникам, которые ему понравились с первого взгляда будет
искать индивидуальный подход;
- являясь сотрудником:
- находчив, быстр, всегда готов прийти боссу на помощь;
- любит нравиться начальству;
- стремится к эмоциональной связи с руководителем;
- с готовностью демонстрирует свою лояльность, которую, впрочем,
легко потерять, позволив в отношении него разговар в грубом тоне.
Сангвиник:
- очень работоспособен.
- наиболее рационально мыслящий тип руководителя.
- мгновенно вживается в новое окружение и включается в новую обстановку;
- не столь сентиментален, как холерик;
- являясь руководителем:
- найдет общий язык с кем угодно;
- симпатизирует лояльным сотрудникам, он предпочитает лояльность
делу;
- идеальный босс для творческих личностей;
- уважает интересы и увлечения своих подчиненных;
- не просщает лени, беспринципности и экономического шпионажа в
пользу другой фирмы;
- являясь сотрудником:
- не стремится изъявлять верность своему руководителю, ему
достаточно хорошей работы, хорошей зарплаты и отдыха в хороших
условиях;
- тщеславен, но его тщеславие носит глубоко рациональную основу, он
ставит перед собой глубоко рациональные цели и идет к ним прямо;
- способен к лавированию и смене тактики;
- не прощает неуважения к своей персоне поскольку он самолюбив и
расчетлив.
Флегматик:
- умён;
- выдержан;
- редко повышает голос;
- долго думает, прежде чем принять решение;
- не выносит скандалов;
- несколько медлителен;
- придерживается правила: семь раз отмерить и один раз отрезать;
- обладает чувством самосохранения, которое позволяет ему балансировать по жизни;
- очень прагматичен;
- ко всему подходит с практической точки зрения;
- не выносит скандальных личностей;
- трудно адаптируется в новой среде;
- плохо концентрирует внимание в экономической реальности.
17
- являясь руководителем:
- терпеливо работает с самыми разными людьми;
- старается найти хорошее в каждом человеке, а не только у своих
фаворитов;
- не падок на внешнюю лесть, на спецэффекты лояльности;
- в качестве лояльности рассматривает хорошую работу подчиненного;
- тяжело переносит предательство;
- во всем винит самого себя;
- являясь сотрудником:
- ощущает потребность быть лояльным;
- стремится к твердой руке начальства просто потому, что так принято;
- хорошо справляется с тем, что требует основательности, четкости в
работе, в принятии решений;
- делает все, чтобы быть востребованным своим руководством;
- честно и верно служит начальству, не требуя взамен абсолютно
ничего, кроме уверенности в завтрашнем дне и зарплаты.
Меланхолик:
- эмоционален и пластичен, как водная стихия;
- чует ложь, что называется, за версту;
- обладает унаследованным от предков человечества чувством опасности;
- с некоторой опаской и огромной долей недоверия приближается к незнакомым людям и
предметам;
- не любит кричать и топать ногами, выяснять отношения на повышенных тонах;
- занимаясь бизнесом, не перестает искать ответ на вопрос о смысле жизни;
- являясь руководителем:
- не занимается воспитанием персонала;
- как бы чувствует людей;
- держит на предприятии только лояльных сотрудников
- не занимается поиском мотивов (он посмотрит вам в глаза и этого
будет достаточно);
- являясь сотрудником:
- предпочитает работать на настоящего бизнесмена, которому, что
называется, не страшны не скала, ни ветер.
- нервно реагирует на малейшее изменение в моральном облике
руководителя и не прощает переменчивости, чем бы последняя не была
продиктована, хотя бы даже и инстинктом самосохранения;
- потерять доверие меланхолика вместе с его лояльностью и легко, и в
тоже время очень трудно, но вернуть его лояльность невозможно.
Критика руководителем подчиненного
Ни один руководитель не обходился в своей практике без критики в адрес подчиненных.
Критика - явление негативное, но является действенным стимулом, как и поощрение.
Однако коварство данного инструмента (или даже приема) состоит в том, что его неумелое
использование влечет за собой понижение степени лояльности персонала. Искусство руководить людьми
многогранно и одним из его проявлений является умение руководителя вести себя во время критики
подчиненного так, чтобы не пострадала лояльность работника. Для обеспечения этого необходимо:
- прежде всего, помнить о презумпции невиновности;
- помнить, что вы хотите помочь подчиненному, а не унизить его;
- помнить, что безобидной критики не бывает вообще;
- поставить себя на место работника прежде, чем начать его критиковать;
- в корректной форме выяснить мотивы поведения критикуемого сотрудника и не делать
скоропалительных выводов;
- подумайть, н лучше ли обойтись без критики и мысленно построить алгоритм исправления ситуации;
- вспомнить прежние заслуги работника перед тем, как начать его критиковать;
- быть честным с собой и четко представлять, за что именно намечено критиковать работника;
- посмотреть на лицо работника и при этом помнить, что «новички» и «старожилы» реагируют на
критику по-разному и стольже различно воспринимают ее психологически;
- во время беседы внимательно отмечать динамику психологического состояния критикуемого
сотрудника;
- постараться не увлекаться и, что называется, «не перегнуть палку», если объект критики неприятен;
18
- следить за своей лексикой в момент критики и не допускать использования ненормативных выражений;
- не оскорблять во время критики работника в невербальной форме и для недопущения этого следить за
своей позой и жестами;
- учитывать, что эмоциональное напряжение во время критики не должно оставлять горький осадок в
дальнейшем;
- не повторяйть критики публично, если работник исправился;
- постараться понять психологическую причину действия (бездействия);
- вести себя так, чтобы работник видел в вашей критике положительную сторону;
- не забывайть хвалить сотрудника даже во время критики - неподслащенная пилюля способна привести
к еще большим негативным проявлениям, нежели те, с которыми связана критика;
- указывая способ исправления ошибки, одновременно дать работнику возможность проявить
самостоятельность;
- уважать право подчиненных на самозащиту;
- завершить критику конструктивным предложением.
Конструктивная критика заключается в том, что критикуется прежде всего конкретное действие
в конкретной ситуации, а не человек. Иными словами, критика всегда должна быть ситуативна. Следует
избегать или даже просто исключить из своего лексикона конфликтогенные фразы типа: «Никогда у тебя
ничего не получается».
Если нужно высказать критику и обеспечить уровень ее конструктивности, необходимо:
- сначала найти то, за что можно человека похвалить;
- чтобы сама критика была высказана в корректной форме;
- чтобы имела место констатация факта;
- имело место позитивное высказывание о том, как можно изменить ситуацию.
Правильное реагирование на критику заключается в следующем:
- надо внимательно выслушать человека до конца;
- обдумать сказанное им;
- выбрать реакцию (принятие или непринятие).
К типичным ошибкам при восприятии критики, в частности, относятся:
- встречная критика (необоснованная, обоснованная). Потеря самообладания;
- игнорирование критики (подавление эмоций - сдерживание гнева, безразличие как внутреннее
состояние). Оправдания (вина переносится на других людей и (или) обстоятельства).
Типы работников и присущие им особенности
Грамотная кадровая политика подразумевает персональный подход к каждому работнику. Прежде
всего, нужно определить, к какому типу относится тот или иной работник организации. Таких типов
можно выделить четыре, как то:
- «звездочки» - люди, относящиеся к этому типу, являются бесспорными лидерами поскольку они
видят не только краткосрочную, но и долгосрочную перспективу и, стремясь к достижению намеченной
цели, вряд ли станут торговаться с начальником за пятидесятидолларовую прибавку жалованья. Такие
люди не требуют мотивации извне, так как твердо знают, чего хотят достичь через пять, десять лет и
далее. Менеджеры высшего звена обычно являются представителями этой группы. Люди этого типа
создают для руководства своеобразную проблему: как только максимальная высота карьерного роста в
данной компании достигнута, они, как правило, ищут новое место работы. К этой категории относится
приблизительно 10 процентов всех работников;
- «трудоголики» - их, как и представителей предыдущего типа, мотивировать не нужно поскольку
они работают ради самого процесса работы. Однако увлекшись деталями и нюансами, представители
этого типа могут потратить слишком много времени на задание, на которое на самом деле требуется
очень мало времени - причина кроется в неумении расставить приоритеты. Если среди ваших
подчиненных есть такой работник, то полезно периодически проводить с ним анализ по принципу «Что
делал?» и «Что сделал?». Такие работники также составляют 10 процентов всех работников;
- «патологические лентяи» - работают лишь там, где можно халтурить и как только такая
возможность исчезает, представители этого типа увольняются по собственному желанию. Мотивировать
таких людей не только невозможно, но и не нужно поскольку представители данной группы вообще не
способны видеть перспектив, даже краткосрочных, в связи с чем необходимо постараться как можно
быстрее избавить коллектив от представителей такого типа. При этом желательно обнародовать причины
увольнения, чтобы другим было не повадно пренебрегать работой. Кстати, долю их от всех работников
принято определять в пределах 10 -15 процентов. Вместе с тем, ряд специалистов считают, что
применительно к некоторым национально-этническим группам процент представителей этого типа
людей резко возрастает;
19
- «обычные» работники – они воспринимают мотивацию, рассчитанную на один-два года, и в
течение этого периода могут выдерживать напряженный рабочий ритм. Затем при отсутствии новых
перспектив трудовое рвение ослабевает и «обычный» человек начинает выкладываться меньше за
старую зарплату. Наибольшее число мотивационных схем рассчитано именно на эту категорию.
«Рабочая лошадка» - полная противоположность «генератору идей». В идеале на семерых честных
исполнителей должны приходиться три творческих личности, тогда и прогресс обеспечен, и
стабильность гарантирована. Впрочем личности свойственно меняться. Последняя обречена стать иной
под влиянием факторов внешней среды и собственного жизненного опыта. Так, творческая личность,
устав от осознания собственной неповторимости и затяжных депрессий, захочет деловых отношений
«как все».
Классифицировать работников по типам можно по различным направлениям и критериям.
По профессиональной готовности к выполнению работ можно выделить следующие категории
работников:
- фанатик своего дела. Это работник высокой квалификации, наделенный большими профессиональными
амбициями. Любая сложная задача при выполнении профессиональных обязанностей воспринимается им
как личный вызов. Он не оставляет дела, пока не выполнит задачу, и раздражается, когда его пытаются
переключить на другую проблему. Самое главное, считает такой человек, - профессиональная
компетентность и все должно быть сделано самым лучшим образом, с высокими показателями качества
и по последнему слову техники;
- оптимальный профессионал. Это работник, обладающий высокой или достаточной квалификацией для
выполнения задания. Он стремится выполнять свои обязанности качественно, но не напрягаясь,
повышает свою квалификацию по мере необходимости. Результаты его работы стабильно хорошие;
- слабый профессионал. Это человек, в силу профессиональной компетенции не способный качественно
выполнять свою работу - он её делает как умеет и своим квалификационным ростом не озабочен.
Работников можно классифицировать по корпоративно-идеологическому направлению.
Работники компании в разной степени преданы своему коллективу. Преданность компании способствует
взаимовыручке в коллективе. Корпоративно ориентированный персонал разделяет цели и идеи компании
и работает с высокой самоотдачей и энтузиазмом. Классификация работников по корпоративноидеологической лояльности может выглядеть следующим образом:
- работник полностью разделяет цели и идеи компании. Такой человек считает их более важными, чем
свои собственные, активно защищает интересы своей компании, склонен приносить свои потребности в
жертву интересам коллектива;
- работник разделяет цели и в то же время имеет свои собственные. Он может высоко ценить свою
принадлежность к компании и гордиться ее достижениями. Но важно то, что он имеет свои собственные
цели, которые совмещает с целями компании. Именно поэтому он в ней и работает;
- работник индифферентно относится к целям и идеям компании. Такой человек просто работает, и все.
Его цели, если и имеются, то никак не соотносятся с целями компании.
Работник, ценности которого противостоят ценностям компании склонны приносить интересы
компании в жертву своим целям и рассматривать компанию как почву для роста собственного
благосостояния.
Производственная деятельность работника сама по себе не представляет большого интереса,
однако становится ценной для компании только при увязывании результатов труда каждого работника в
единый процесс создания продукции. Работник может осознавать важность взаимодействия с коллегами
или нет. Если понимает, то стремится выполнять работу так, чтобы результаты его труда было легко
использовать сослуживцам. Если нет, то он склонен выносить на первый план собственные удобства и
заставлять остальных приспосабливаться к себе.
Классификация работников по
организационно-технологическому направлению может
выглядеть следующим образом:
- работник понимает и развивает взаимодействие с коллегами;
- работник игнорирует взаимодействие с коллегами, занят только собой.
Любой работник компании при выполнении своих обязанностей одновременно демонстрирует
себя со всех сторон: профессионально-технической, корпоративно-идеологической и организационнотехнологической. Путем сложения указанных трёх компонентов получаем варианты типичного
поведения индивидов из числа персонала, но при этом подчеркнем, что речь идет именно о вариантах
проявления поведенческих характеристик, что во многом зависит как от особенностей самого индивида,
так и от конкретных условий и обстоятельств осуществления трудовой деятельности – вернее сказать, от
из сочетания:
- фанатик своего дела:
20
- «герой»: высокопрофессиональный работник, который стремится сделать
как можно лучше буквально все, к чему прикасается; навязчив в желании
улучшать; работу выполняет по технологии, во время и в срок; готов не
считаться со своим временем, доходами и т.п., лишь бы вовремя решить
интересную общую задачу; неудачи воспринимает как личный вызов себе;
- «технологический лидер»: высокопрофессиональный работник, хорошо
осознает свои интересы, понимает, чего хочет, и будет действовать для общего
блага, только добившись паритетных отношений с компанией; его потенциал
можно использовать только в технической зоне;
- «изобретатель»: высокопрофессиональный работник, в своей активности
руководствуется исключительно технической идеей, которая ему пришла в
голову;
совершенно не интересуют полезность или своевременность идеи,
равно как и возможности компании ее воплотить;
- «сумасшедший всезнайка»: высокопрофессиональный работник, в своем
стремлении воплотить техническую идею в жизнь склонен
совершать
несанкционированные
использования
ресурсов организации, причем не
ради личного обогащения, а для того, чтобы увидеть, как будет работать
его изобретение - чтобы еще раз убедиться, какой он большой профессионал;
- «неоцененный гений»: высокопрофессиональный работник; от необдуманных
и вредных для компании действий его удерживает только верность своим
сослуживцам или
руководителю; воспринимает это сдерживание как
обременительное, считает, что ему не дают проявлять себя, но на самом деле
просто не вписывается в производственные процессы;
- «внутренний конкурент»: высокопрофессиональный работник; интересы
компании совпадают с его интересами; ему представляется важным проявить
себя в общем деле; поскольку координация усилий его не беспокоит, он
вступает в конкурентные отношения с другими работниками, чтобы на их
фоне проявить себя;
- «кустарь-одиночка»: высокопрофессиональный работник; выполняет работу
качественно, но с ним трудно взаимодействовать; предпочитает выполнять
конкретные задания
и
не зависеть от, как ему представляется,
недостаточно умелых напарников; менее квалифицированные
работники
вызывают у него чувство пренебрежения;
- «злой гений»: высокопрофессиональный работник; его интересы
не
совпадают с интересами компании; он
вообще рассматривает и саму
компанию, и ее коллектив как ресурс для собственного профессионального
развития; ради того, чтобы проявить себя или подчинить себе группу, он
способен на умышленное причинение вреда своей компании;
- оптимальный профессионал:
- «скромный труженик»: профессионал, квалификация которого полностью
соответствует требованиям его рабочего места; дисциплинированный, но
безынициативный
работник; проявляет себя только в рамках интереса
компании, ждет указания;
- «надежный партнер»: профессионал, квалификация которого полностью
соответствует требованиям его рабочего места; ценит свой труд, готов к
контактам,
дисциплинирован
и точен; проявляет активность и
самостоятельность, но не всегда уместно;
- «попутчик»: профессионал,
квалификация
которого
полностью
соответствует требованиям его рабочего места; сфера интересов вне компании;
в любой момент способен уйти к конкурентам;
- «карьерист»: профессионал,
квалификация
которого
полностью
соответствует требованиям его рабочего
места;
имеет свои цели
и
рассматривает компанию как «источник питания» для достижения своих
личных целей; часто люди такого типа стремятся занимать в компаниях более
выгодное положение, заботясь исключительно о себе, а не о деле;
- «исполнитель»: работник, профессиональный уровень которого позволяет
выполнять задания на достаточно высоком уровне; высоко ценит факт
21
работы в коллективе компании; чтобы своими действиями ненароком не
принести неприятности, стремится действовать только
в стандартных
ситуациях; безынициативен;
- «наблюдатель»: работник, профессиональный уровень которого позволяет
выполнять задания на достаточно высоком уровне; имеет свои цели и находит
возможности для их реализации в рамках целей компании; не стремится
увязывать результаты своего труда с усилиями остальных; ведет себя в
соответствии с принципом: «Я вам свою часть дела сделал, а там как
хотите...»;
- «пассажир»: работник, профессиональный уровень которого позволяет
выполнять задания на достаточно высоком уровне; его ничто не связывает ни с
компанией, ни с коллективом; по какой-то причине ходит на работу именно в
эту компанию и добросовестно выполняет свое дело; в любой момент может
уйти в любую другую компанию;
- «разрушитель»: работник, профессиональный уровень которого позволяет
выполнять задания на достаточно высоком уровне; его интересы не совпадают
ни с интересами компании, ни с интересами отдельных
работников
коллектива; умышленно наносит вред компании; в отличие от «злого гения»,
которого сдерживает профессиональная этика, разрушителя не сдерживает
ничто; порой такую линию поведения избирает бывший руководитель,
которого сняли с должности, но оставили в коллективе;
идет на
умышленное нанесение вреда компании, чтобы доказать несостоятельность
своего преемника;
- слабый профессионал:
- «козёл отпущения»: работник низкой квалификации, который осознает свою
слабую полезность организации, однако свою принадлежность к ней оценивает
высоко; тяготится таким положением вещей и стремится компенсировать свою
некомпетентность, жертвуя во имя коллектива своими интересами;
- «общественник – организатор»: работник низкой квалификации, который
осознает свою слабую полезность организации какпрофессионального
работника, но считает, что способен принести пользу каким-нибудь
иным образом; чаще всего в ролях: организатора, преданного компании
неформального лидера, личного информатора руководителя;
- «тихая мышка»: работник низкой квалификации, который осознает свою
слабую полезность организации; устремления и цели
компании такого
работника не интересуют; стремится быть как можно тише и незаметнее,
чтобы остальные не заметили его ненужности и не уволили;
- «клоп»: работник
низкой
квалификации, который рассматривает
компанию как «питательную среду»; стремится извлечь из нее как можно
больше, при этом ничего не давая взамен; в то же время он хорошо понимает
полезность ее существования для себя; в силу своей некомпетентности
способен лишь на мелкие хищения и некачественную работу; нанести
организации серьезный урон может, только сорвав выполнение важного заказа
;
- «изгой»: слабый профессионал, который легко сдает свои позиции; общей
направленности действий в компании не понимает, требования дисциплины
воспринимает как заслуженные придирки; таким работником и компания, и
коллектив легко жертвуют в трудные времена;
- «прилипала»: слабый профессионал; высоко ценит людей, с которыми
работает; общей направленности действий в компании не понимает, но,
выбирая себе авторитет из числа дисциплинированных работников, слепо
следует за ним, копируя его действия и осуществляя свои замыслы;
- «балласт»: слабый профессионал; своей цели в компании не имеет, делами
компании не интересуется; случайный человек, причём, как правило, не только в
сфере трудовой деятельности, но и на бытовом уровне;
- «революционер»: слабый профессионал; его цели расходятся с целями
компании, а технологическая дисциплина воспринимается им как насилие над
личностью; стремится
все переделать, чтобы было «правильно»;
такое
стремление обусловливается проявлением инстинкта самосохранения на
22
подсознательном уровне – под внешним посылом все переделать, чтобы было
«правильно» на самом деле предпринимает попытки переделать все «под себя»
и не осознает тщетности таких попыток;
- «бомж»: изгой очень легко превращается в «бомжа»; это крайняя степень
профессиональной слабости, обусловливающая существавание вне рамок
принятых норм и правил; сначала такое существование является вынужденным,
затем становится привычным и переростает в образ жизни.
Психологи выделяют 9 характеров («чистых типов»), которые по-разному проявляют себя на
работе. Следовательно, и лояльны они тоже по-разному. По своим личностным качествам обобщенно
работники могут быть классифицированы следующие типы:
- гипертимный тип. Это восторженный работник, постоянно говорящий о том, как ему повезло с
начальством. Такой индивид лоялен своему боссу только потому, что руководитель есть руководитель.
Он изначально предрасположен к лояльности к некоей неосознанной идеализации роли и места
руководителя и потому по сути лоялен даже не тому, кто занимает место руководителя (хотя для него не
имеет существенного значения, кто именно его занимает), а самому этому месту. Данный тип очень
общителен, любит принимать участие в общественной жизни фирмы;
- аустический тип. Внешне представляет собой полную противоположность гипертимный тип, ведет
себя официально-холодно. Такой человек как бы весь в работе, за что его справедливо уважают как
профессионала. Начальству такой специалист внушает некоторый страх, хотя он, как правило,
полностью лоялен, что проявляется у него без демонстратиции, рассчитанной на на достижение внешних
эффектов;
- лабильный тип. Это хороший, лояльный сотрудник, которому, правда, свойственны резкие,
неконтролируемые перепады настроения. Обладатель такого характера очень чувствителен и потому
если, например, период «минуса» совпал со строгим взглядом начальника, данный тип работника
способен впасть в сильнейшее депрессивное состояние. Впрочем, обеспечение его лояльности вполне
укладывается в формулу: «ласковое слово и кошке приятно»;
- демонстративный тип. На работе такой сотрудник ведет себя так, словно он играет в нашумевшем
премьерном спектакле главную роль, а вокруг него находятся зрители. Часто это искусный манипулятор,
умеющий, что называется, зажечь и остудить пыл коллег. Такой человек постоянно настроен на
показные эффекты и по-настоящему верен только себе. Ему бесполезно читайть мораль – надо просто
показать, кто здесь главный. Правда, при этом следует иметь в виду, что невозможность демонстрации
показных эффектов у такого человека вызывает чувчтво дискомфорта и заурядную «охоту к перемене
мест». Впрочем, люди такого типа редко бывают настоящими профи;
- психастенический тип. Такой человек умен и пытается осмыслить происходящее вокруг с
рациональной точки зрения. Он лоялен по моральным соображениям, руководствуясь критерием: «Я
ведь здесь работаю». Правда, такой человек часто бывает нерешителен уже потому, что вечно
сомневается. Чтобы обеспечить лояльность такого сотрудника, с ним надо общаться ровно, справедливо,
с теплотой в голосе. Как правило, этого бывает вполне достаточно;
- застревающий тип. Обладатель характера такого типа постоянно стремится показать себя. Такой
человек эгоистичен и властолюбив. Лояльность его обычно напускная поскольку лоялен он только до тех
пор, пока начальство не начинает его «воспитывать». Такойчеловек даже вполне конструктивную
критику воспринимает, что называется, «в штыки» поскольку у него полностью отсутствует
предрасположенность прислушиваться и учитывать чужое мнение;
- конформный тип. Представитель такого психологического типа лоялен по принципу «как все», он не
может долго работать, быстро и часто устает. Работу оценивает по принципу «коллектив хороший» или
«там все просто и хорошо - часто примеряем красивые вещи». Для поддержания и сохранения
лояльности такого человека ему необходимо устраивать периодические «встряски», правда, в корректной
форме;
- неустойчивый тип. У обладателя такого типа характера полностью отсутствуют чувство долга и
моральные принципы, он вообще не любит работать. Лояльность такого человека, конечно, сохранить
можно, правда, путем постоянного давления на него, но смысла в этом нет никакого;
- циклоидный тип. Это лояльный, добрый и отзывчивый человек, не чуждый сопереживанию,
стремящийся помогать коллегам. Правда, ему свойственны резкие перепады настроения и деловой
активности. Лояльность такого человека можно обеспечить только постаравшись понять его и на этой
основе найти к нему индивидуальный подход.
В реальной жизни «чистые» типы, понятно, практически не встречаются, каждый человек
представляет собой, как правило, синтез 2-3 типажей.
Наряду с изложенным выше следует иметь в виду, что социологи выделяют также следующие
типы:
23
- «ретрограды» – это личности с негативно-пассивным восприятием действительности. Для них
характерен страх перед завтрашним днем, социальными потрясениями разного характера. Ретроград
абсолютизирует порядок. Этот тип склонен одновременно к патернализму и авторитарности. Ретроград
не доверяет официальным органам власти и СМИ. Информацию для размышления черпает из
неофициальных источников. Как подчиненный, отличается высокой степенью лояльности. Как
руководитель, он признаёт только лояльных сотрудников, его девиз – что-то типа: «сотрудник умён, если
лоялен»;
- «победители» - им трудно понять, на кого и на что следует ориентироваться в быстро
меняющихся жизненных условиях. Это яркие индивидуалисты. Главное в жизни для них - достижение
материального успеха как подтверждения личной неповторимости. Причём данная группа нацелена на
быстрый успех своих начинаний. Победители амбициозны и не привязаны к лояльным установкам
предков, однако тем не менее весьма лояльны;
- «традиционалисты» - похожи на ретроградов своей пассивностью и неверием в завтрашний
день. Довольно критично оценивают происходящие в обществе перемены. Однако верят в российский
менталитет, в способность русских людей выдерживать и переживать «критические удары», что
позволяет им с уверенностью смотреть в будущее. Как подчиненные, отличаются высокой степенью
лояльности. Как руководители, очень требовательны к лояльности подчиненных.
- «новаторы» – это поклонники будущего и всего нового. Отличаются фиксированной системой
ценностей, верят в рентабельность происходящих перемен РФ. Очень активны, нацелены на выигрыш,
отличаются твердыми моральными принципами. Стиль «по трупам к власти» - не для них. При всех
огорчениях в жизни стараются не разочароваться. Лояльность важна, но она инструмент, а не самоцель;
- «истэблишмент» - это все те, кто уже добился признания и денег. Сторонники либеральных
свобод и рыночных преобразований. Очень терпимы к окружающим, хранят верность традициям. Их
мировоззрение - синтез современных ценностей и традиционных российских. Отличаются высокой
степенью адаптации. Лояльны до тех пор, пока не задеты их моральные принципы. В качестве
руководителя тактичны и требовательны.
При подборе персонала в компанию важно так называемое покрытие - когда один
психологический тип уравновешивает другого. В любом отделе должны быть и наглый, напористый, и
мягкий сотрудники, и эмоциональный, и переживающий катаклизмы спокойно, без лишних эмоций,
способный на гневные крики клиента всегда ответить вежливо. Правильное использование этих
психотипов очень важно. Закрепленные роли, предсказуемость поведения человека делают его
управляемым, а это для компании - главное. Гораздо сложнее обстоит дело с гибкими натурами - такой
человек может потенциально бросить вызов своим поведением, а посему становится менее управляемым
и в дальнейшем уже неугодным. Иными словами, важно не только то, что специалист может и хочет
работать, но и то, насколько он управляем.
Классификация может быть несколько иной и выделять следующие психологические типы:
- доминирующий тип. Представители этого типа людей умеют подчинять себе дгугих или вовлекать их
без особого труда в какие-либо дела. Любую работу они стремится делать как можно лучше и
предпочитает решать практические задачи. Они настроены на поиск трудностей, преодоление которых
увеличивает их самоуважение. Это добрые, благоразумные, оптимистичные люди, легко сходящиеся с
другими людьми. Они склонны представительствовать, отражать общие проблемы группы.
Представитель данного типа людей честолюбив, обидчив, но отходчив, прощает обиды. Он открыт
новому, часто умеет говорить практически без обращения к тексту, мыслит в процессе говорения. Это,
однако, не исключает того, что он пытается заранее тщательно все продумывать. Такой человек любит
удобства и комфорт. Деньги для него не являются самоцелью, они, скорее рассматриваются им как
средство для «накопления» практических успехов. Это любитель массовых собраний и спортивных
состязаний. Человек такого типа стрессоустойчив и способен к психологическим перестройкам;
- логический тип. Человек этого типа предпочитает такие формы деятельности, которые требуют строго
логического подхода, систематизации материала на хорошо определенных основаниях. Он склонен к
длительным размышлениям, ничего не предпринимает без тщательного обдумывания и просчета
последствий. Такой человек терпелив в работе, благоразумен, способен к длительной и монотонной
работе, упорен. Он склонен взвешивать каждое свое слово, охотно ведет критическую работу, умело
подмечает ошибки других. Представитель такого типа способен подчиняться строгим правилам и
дисциплине. Стрессоустойчивость человека данного типа достигается путем отвергания внешних
воздействий, которые могут привести к нарушению его обычной жизнедеятельности;
- эстетический тип. Представители этого типа постоянно тянутся к прекрасному. Нередко они склонны в
чем-либо считать себя близкими к совершенству. Для такого человека характерны артистические
склонности, любовь к литературе. По сути, это человек нервный, но держит себя так, что люди
принимают его за спокойного, порой даже флегматичного. Он способен быстро обнаруживать внешнее
24
несовершенство людей и окружающей их обстановки. Такой человек обычно обладает высокой
интуицией, часто бывает насмешлив, однако без желания унизить. Человек данного типа имеет много
потенциальных областей приложения усилий: искусство, дизайн, изучение людей и т.д. Вследствие
своей чувствительности к неблагоприятным внешним воздействиям нередко он старается ее снизить
либо как минимум замаскировать;
- бойцовский, импульсивный тип. Такой человек способен к борьбе, склонен к соперничеству в
профессиональной среде. У него наблюдается повышенная реакция на неожиданные изменения
обстановки. Он быстро схватывает суть ситуации, фиксируя не только ее общий характер, но и детали
происходящего. Такой человек открыт, не способен к интригам и плохо скрывает свои намерения. Он
готов рисковать и живет больше по законам эмоциональным, чем рациональным: радуется вовсю, если
радостно, печалится искренне, если на то есть причины. Представители этого типа плохо переносят
субординацию (необходимость подчиняться) и любят проявление внимания к себе;
- мобильный тип. Придставитель этого типа обладает высокой скоростью реакций. Он стремителен,
находчив, способен создавать и осуществлять такие замыслы, которые для других кажутся нереальными.
Человек такого типа проницателен, скептичен, ничего не принимает на веру, способен угадывать суть
Энергичные сотрудники напористы, но не выражают свои чувства и эмоции открыто. Они
решительны, стремятся действовать и получать ощутимые результаты. Способны за короткий
промежуток времени справиться с большим объемом работы. Для них привычнее выражать свои эмоции
действиями.
Как общаться: давать возможность проявлять инициативу, поручать новые проекты, отмечать успехи.
При общении делать акцент на фактах, а не на эмоциях. Постоянный контроль лучше заменить
периодическими обсуждениями по ходу выполнения задач.
Сотрудникам аналитического склада почти всегда недостает и напористости, и
непосредственности. Им свойственна организованность, любовь к порядку. Обычно немногословны,
задают продуманные вопросы, тяготеют к письменным формам общения. Их речь краткая, четко
структурированная. При возникновении конфликтов избегают давать действиям сторон эмоциональную
оценку. При общении, в приватных беседах, им надо давать понять, что ценят их безошибочные
выводы, настойчивость и аккуратность. Громких похвал лучше избегать, поскольку сотрудникианалитики отличаются высокой требовательностью к самим себе. Лучше предоставлять в их
распоряжение все необходимые ресурсы, указывать последовательность шагов и точные сроки
выполнения. Важно также твердо придерживаться данных им обещаний.
Дружелюбные сотрудники не очень напористы, зато очень непосредственны. Они не стремятся
подчинить своему влиянию коллег, свое мнение высказывают осторожно, как бы советуясь. Они тонко
воспринимают эмоции окружающих. Щедро делятся с коллегами своим временем, ободряют,
воодушевляют, при этом на лидерство не претендуют. Обсуждая с ними работу, основной упор лучше
делать на чувство товарищества, поощрять их желание помогать коллегам. Им надо помогать
справляться с трудностями профессионального и личного характера и не жалеть времени на откровенные
разговоры, быть внимательным слушателем.
Экспрессивные сотрудники уверенно заявляют о своём присутствии, энергично выражают
эмоции и всегда полны энтузиазма. Они любят поговорить и не любят слушать. Им не по душе
планирование, они больше полагаются на вдохновение и интуицию. Надо обязательно оповещать
подчинённых о достигнутых экспрессивным сотрудником успехах. Их надо заинтересовывать новыми
проектами, помогая избегать рутины, легко их демотивирующей. Уместны эмоциональные призывы и
впечатляющие перспективы. Лучше
делать акцент на деталях и даже мелочах, поскольку
экспрессивный сотрудник о них обычно забывает.
В целом, сотрудников компании, находящейся в процессе перемен, разделяют на четыре типа,
принадлежность к которым может быть выявлена на основе бесед, интервью, анкетирования и других
форм сбора информации:
- проводники идей, явно поддерживающие проводимые изменения, осознающие важность и
необходимость новых инициатив;
- сторонники проводимых изменений. Они относятся к изменениям позитивно, но открыто свое
одобрение не демонстрируют. Им нужно постоянное подтверждение целесообразности, позитивной
направленности и практической ценности проводимых реорганизаций;
- подрывники - члены коллектива, которые внешне поддерживают перемены, но скрыто оказывают
сопротивление: распускают слухи, злоупотребляют негативными высказываниями, критикуют
руководство;
- критики - сотрудники, открыто выказывающие негативное отношение к переменам. Они вполне могут
тормозить и саботировать распоряжения руководства.
Критиков проще всего «перевербовать». Руководителю следует прислушиваться к мнению
таких сотрудников, так как они благодаря своему негативизму лучше всего определяют узкие места
25
проекта. При использовании алгоритма изменения отношения, из критиков получаются хорошие
проводники перемен на этапе завершения. Неактивных сторонников необходимо мотивировать
конечным результатом: постановкой конкретной и значимой цели изменений. Однако на начальной
стадии изменений этим сотрудникам нельзя делегировать ключевые задачи изменений и ожидать от них
активных действий.
Самый сложный тип - те, кто не афиширует своё сопротивление процессу перемен. Их сложно
«диагностировать», поэтому первая задача руководителя при изменении поведения «подрывника» перевод его в разряд «критиков». Этот тип сотрудников наиболее эффективно использовать на этапе
планирования изменений. Проблемные зоны могут возникать при делегировании, оценке и контроле.
Впрочем, не исключено и появление устойчивой позиции скрытого неприятия - в этом случае наиболее
рациональным выходом во многих случаях является увольнение сотрудника.
Когда представители последних трех типов становятся близки к первому, то есть к проводникам
идей, необходимость делать их официальными агентами пропадает. Для популяризации идей с их
помощью достаточно использовать такие инструменты, как публичная похвала и поддержка
руководителей, и самое важное - регулярное информирование о новых изменениях в компании.
Важный фактор - мотивация «агентов влияния». Если основным мотивом их действий
становится денежное вознаграждение (как это происходит в случае приглашения специалиста со
стороны) или обещание повышения в должности в обмен на продвижение какой-либо идеи в коллективе
(в случае «вербовки» сотрудника), появляется риск разоблачения. Если сотрудники, разделившие мнение
приглашенного в компанию, допустим, психолога, понимают, что специалист появился в штате не для
блага персонала, а для продвижения идей руководства, они чувствуют себя обманутыми. И восстановить
былую лояльность в этом случае руководству оказывается уже гораздо сложнее. Гораздо лучше, чтобы
мотивацией было искреннее убеждение «агента» в проводимой идее. Это происходит в случае выделения
лояльного сотрудника, получения поддержки со стороны лидера или изменения отношения критика.
Если агент влияния - не некий заговорщик-манипулятор, а человек, пользующийся авторитетом в группе,
и лояльный организации сотрудник, то в таком случае вопрос его раскрытия и, соответственно,
последствий такого раскрытия, не стоит.
Кроме перечисленных выше можно выделим ещё несколько типов сотрудников в коллективе:
- опытный сотрудник, амбициозная «звезда»;
- опытный сотрудник, инициативный, в меру амбициозный;
- опытный сотрудник, приверженец стабильности, рутины;
- давно работающий сотрудник, безынициативный, неуверенный в себе;
- новый сотрудник, только что пришедший в компанию.
В рамках рассматриваемого круга вопросов имеет смысл привести общеизвестную среди
психоаналитиков классификацию взаимосвязи некоторых отклонений от общепринятых типов
индивидуумов и поведения конкретного человека:
- апстенический тип - Тревожность, нерешительность, быстрая утомляемость, склонность к депрессии.
Повышенная впечатлительность, психическая возбудимость, сочетающаяся с быстрой истощаемостью.
Этому типу личности свойственны раздражительность и нерешительность.
- щизоидный тип – характерны: отгороженность, замкнутость, эмоциональная холодность. Для
поведения характерна неконтактность и даже избегание контактов, скрытность внешних проявлений.
Легкая ранимость делает их поведение слабопрогнозируемым. Легко наблюдаемый внешний признак угловатость движений;
- параноидный тип - характерны: Повышенная раздражительность, стойкие отрицательные аффекты,
болезненная обидчивость, подозрительность, повышенное честолюбие. Склонны к образованию
сверхценных идей, упрямы, эгоистичны. Идентификационные признаки: самоуверенность, отсутствие
сомнений, гипертрофированные самооценки;
- эпилептоидный тип. - характерны: Недостаточная управляемость, импульсивность поведения, крайняя
раздражительность с приступами смертной тоски, страха, гнева, нетерпимость и повышенная
конфликтность, вплоть до скандальности. Жестоки, обидчивы, упрямы, нетерпеливы. Признаки
идентификации: вязкость мышления, чрезмерная обстоятельность речи, педантичность;
- истероидный тип - характерны: Выраженные тенденции к лживости, фантазированию, вытеснению
неприятных фактов и событий, стремлению привлечь внимание. Отсутствуют угрызения совести.
Авантюристичен, тщеславен и имеет склонность уходить в болезнь, если не удовлетворена его
потребность в признании. Оценка реальных событий всегда искажена в благоприятную сторону.
Типичный идентификационный признак: театральность и манерность поведения;
- органический психопат - характерны: Отличается врожденной умственной ограниченностью, что не
мешает накапливать репродуктивные знания и уметь держать себя в обществе, однако нередко
«прокалывается» на банальностях в суждениях. Абсолютно бесполезен там, где требуется инициатива;
26
- гипертимный тип - характерны: Постоянно приподнятое настроение, неуемная жажда деятельности с
тенденцией разбрасываться, не доводя ни одного дела до конца, болтливость;
- дистимный тип - характерны: Чрезвычайная серьезность, ответственность, сосредоточенность на
мрачных мыслях, склонность к депрессии, низкая активность;
- экстравертированный тип характерны: Склонность поддаваться влиянию окружающих,
маниакальный поиск новых впечатлений, повышенная контактность при сохранении ее поверхностного
характера.
Доверие как эффективный инструмент управления персоналом
Давно отмечено, что доверие между руководителем и подчиненными способствует эффективной
работе коллектива. Такое качество во взаимоотношениях особенно необходимо в тех видах
деятельности, где результат зависит от сыгранности команды.
Важно не только не путать, но и ни при каких условиях и обстоятельствах не допускать подмены
таких понятий, как доверие и лояльность.
Доверие – это:
- уверенность в чьей-либо добросовестности, искренности, в правильности чего-нибудь. Оно
возникает на основании впечатления от человека, его поведения, слов или действий;
- субъективная характеристика, которая зависит от интерпретации поведения другого человека.
В отличие от доверия лояльность - это форма поведения по отношению к кому-либо. Лояльность
может проявляться по-разному - например, она проявляется в том, чтобы не отзываться негативно о
своей компании. Если сравнивать доверие и лояльность персонала, то можно сказать, что доверие - это
некоторая внутренняя установка, тогда как лояльность - это проявление внутренней установки. То есть
лояльность - это доверие к своей фирме, готовность следовать ее интересам. Лояльность складывается из
доверия и признания себя частью организации. Проще говоря, лояльность представляет собой продукт
доверия.
Доверие - это элемент корпоративной культуры. Всегда помните о том, что для создания
атмосферы доверия в организации нужно:
- развивать ценности, нормы и правила, направленные на повышение сотрудничества;
- формировать соответствующие традиции и ритуалы (обучение персонала, корпоративные
мероприятия и др.).
Доверие как таковое позволяет затрачивать меньше времени на деловую коммуникацию.
Повышается скорость и эффективность обмена информацией между начальником и подчиненными.
Подчиненному при непосредственном общении труднее игнорировать задание и проще получить все
необходимые разъяснения. Можно частично заменить бумажное общение (с помощью докладных
записок, отчетов) на устное и виртуальное (с помощью электронной почты или ICQ).
Доверие к руководителю позволяет ему быстрее убедить подчиненного в правильности
предложенной стратегии, в необходимости отданного распоряжения. Очевидно, что такой убежденный
подчиненный будет работать с большей отдачей и качество его работы будет значительно выше, чем у
работника неубежденного.
Доверие к подчиненным позволяет руководителю быть уверенным, что он получает достоверную
информацию о ходе работы, освобождаясь от необходимости постоянно контролировать своих
сотрудников.
Доверие между руководителем и подчиненными позволяет затрачивать меньше времени на
деловую коммуникацию.
Эффективность работы сотрудника во многом зависит от степени его доверия начальнику как
профессионалу.
Доверяйте своим подчиненным, если хотите, чтобы подчиненные доверяли вам.
Доверие в любых его проявлениях позитивно влияет на общую эффективность командной работы.
Доверие можно и нужно укреплять. Наиболее важными факторами этого процесса – т.е. качествами
руководителя, которые ему нужно развивать, чтобы заслужить доверие подчиненных, являются:
- профессионализм;
- честность;
- справедливость;
- положительный совместный опыт.
Эффективность работы сотрудника во многом зависит от степени его доверия начальнику как
профессионалу. Следовательно, если руководитель хочет повысить степень доверия подчиненных, ему
стоит позаботиться о том, чтобы:
- иметь высшее образование (в некоторых случая даже два или три, степень МВА, ученые степени);
27
- регулярно проходить курсы повышения квалификации, посещать тренинги личностного роста и
т.д.;
- иметь значительный опыт работы по профилю (авторитет человека как специалиста напрямую
зависит от длительности его работы в данной отрасли);
- регулярно читать профессиональную литературу и публицистику;
- иметь собственные публикации в профильных изданиях;
- побеждать в профессиональных конкурсах и рейтингах;
- сделать информацию о своих профессиональных достижениях доступной для сотрудников
(главное условие при этом - не рекламировать себя напрямую; например, можно просто повесить диплом
о повышении квалификации на стене в своем кабинете).
Помимо того, что сотрудник не должен сомневаться в профессиональной состоятельности своего
босса, ему необходима убежденность в том, что результат его работы будет использован начальником
для общего блага (а значит - и для блага самого сотрудника). Ничто так не снижает эффективность
работы, как интриги в коллективе. В итоге самые толковые, инициативные и целеустремленные
сотрудники подавляются своими сослуживцами, имеющими другие цели и ценности, а скорость
коммуникации внутри команды резко уменьшается: коллектив разбивается на враждебные группы,
которые практически не общаются друг с другом, а передаваемая информация может оказаться
недостоверной.
Единственное средство борьбы с интригами - честность руководителя со своими подчиненными.
Для этого надо постоянно следовать проверенным на практике рекомендациям, как то:
- четко и ясно формулируйте цели организации и ее подразделений, а также задания для
исполнителей;
- четкое определяйте количество предоставляемых ресурсов и степень допуска к информации;
- давайте возможность подчиненным просить свое начальство обосновать ограничения по ресурсам
и возможность при необходимости убедить руководство их изменить;
- давайте возможность подчиненным получать дополнительные разъяснения, если они
недостаточно понимают суть заданий или алгоритм их исполнения;
- соблюдайте принципы честности по отношению ко всем без исключения сотрудникам. Если
сегодня вы оказались нечестны с одним подчиненным, все его коллеги будут считать, что завтра вы
можете поступить с ними так же;
- будьте честными в отношениях с контрагентами: если человек способен обмануть делового
партнера, он с такой же легкостью обманет и своего сотрудника.
Доверие подчиненного к руководителю также зависит от того, считает ли он своего начальника
справедливым человеком.
Нужно подчеркнуть, что справедливость, как и мораль, понятия относительные. Поэтому для того,
чтобы доверие к руководителю укреплялось, необходимо соблюдать два, на первый взгляд, простых, но
на самом деле сложных на практике правила:
- внимательно относиться к каждому сотруднику, чтобы максимально точно определить систему
его моральных ценностей;
- корректировать свои действия таким образом, чтобы большинство подчиненных считало их
справедливыми.
Поэтому в любой коллектив нужно стараться подбирать людей таким образом, чтобы их понятия о
справедливости соответствовали моральному кодексу организации в целом и руководителя в частности.
Опыт показывает, что отсеивать неподходящих людей нужно на стадии подбора персонала, так как
система ценностей сотрудников плохо поддается коррекции.
Доверие растет по мере накопления положительного совместного опыта. Этот опыт рождается в
процессе продуктивного делового общения руководителя с подчиненным, коллег между собой и в
результате успешного решения задач, стоящих перед данным коллективом.
Однако для руководителя всегда желательно найти способ ускорить этот процесс. Такой способ
есть, и он вытекает из поставленной задачи. Чтобы за максимально короткий срок коллектив приобрел
положительный опыт совместной работы, нужно прибегнуть к тренингам по командообразованию.
Добиться позитивного проявления указанных выше и иных, связанных с ними, факторов возможно
только во времени – т.е. не серьезно рассчитывать на моментальный эффект от следования указанным
выше рекомендациям. Кроме того, как известно, доверие сложно приобрести, но легко потерять.
Приступая к формированию доверия у своих подчиненных, нужно понимать это особенно четко. Дело в
том, что любая небрежность, непоследовательность в поведении может стоить очень дорого ибо любой
неверный поступок способен свести на нет десятки правильных решений.
Руководителю любого уровня необходимо:
- оценивать своих подчиненных только по результату поскольку именно это повышает веру
подчиненных в отсутствие у руководителя непредвзятости;
28
- тщательно выбирать методы контроля – подчиненный не должен ощущать явного надзора в
период между получением задания и установленным сроком его выполнения;
- развивать лояльность подчиненных и повышать степень своего доверия к ним - это создаст
дополнительную социальную мотивацию подчиненных;
- перестать поручать подчиненному работу, при выполнении которой он повторно совершил одну и
ту же ошибку, поскольку в противном случае велика вероятность того, что работник ошибется снова, что
неизбежно должно привести к утратите к нему доверия как к профессионалу.
Делегирование полномочий и задач подчиненным
Компетентность руководителя во многом определяется его способностью делегировать - развивать
своих подчиненных, поручать им более сложные и важные задачи, раскрывать их личностный
потенциал. Для делегирования нужна смелость и доверие, ведь спокойнее и менее рискованно сделать
привычную задачу самому, чем учить и исправлять ошибки.
Делегирует руководитель или нет - по большому счету его личное дело. Однако руководители,
которые боятся делегировать, обречены большую часть работы выполнять именно за своих
подчиненных, постоянно сетуя на то, что поручить-то сложную задачу «некому». Этот барьер
делегирования со стороны руководителя очень характерен для нашей страны поскольку в России
традиционно становится руководителем тот, кто лучше всех «продавал продукт», «исследовал рынок» и
пр., а не лучше всех управлял людьми. Став руководителем, человек продолжает «продавать» и
«исследовать» лучше всех, забывая о том, что теперь его задача заключается в другом - не продавать за
своих подчиненных, а сделать так, чтобы они это делали лучше него. Решить такую задачу без
делегирования невозможно, хотя оно, разумеется, требует времени и сил.
Делегирование означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя за их
выполнение ответственность - обязательство выполнять имеющиеся задачи и отвечать за их
удовлетворительное решение. Полномочия представляют собой ограниченное право использовать
ресурсы организации и направлять усилия некоторых ее сотрудников на выполнение определенных
задач.
Поскольку руководители больше всего любят передавать ответственность, а подчиненные больше
любят принимать полномочия и потому возникает конфликт интересов, задача при делегировании
заключается в снижении риска возникновения такого конфликта, а также в управлении этим конфликтом
в целях разрешения его с позитивным результатом. Иными словами, руководителю надо передать
полномочия и ответственность, получив подчиненного, мотивированного на решение поставленной
задачи.
Процесс делегирования делится на четыре основные фазы:
- период до управленческого общения:
- формулировка цели;
- выбор объекта делегирования (исполнителя);
- анализ возможных сопротивлений со стороны исполнителя и путей их
преодоления;
- выбор стиля управленческого общения;
- собственно управленческое общение (коммуникация):
- установка контакта;
- формулировка задачи, мотивация с точки зрения интересов организации,
обоснование выбора объекта делегирования;
- получение обратной связи (необходимо выяснить понимание задачи, степень
мотивации, готовность обсуждать ресурсы;
- реакция на обратную связь и обсуждение ресурсов;
- обсуждение вида контроля и способы оценки результата;
- личностная мотивация;
- завершение управленческого общения;
- выполнение работы и контроль;
- оценка результатов и мотивация.
Людям важно знать, что их выбрали не потому, что другие отказались, и не потому, что они
оказались не в том месте не в то время, а потому, что вы, руководитель, считаете, что они лучше всех
справятся с поставленной задачей. Надо объяснить работнику, почему именно он выбран для решения
данной задачи. Практика показывает, что чем конкретней и объективней дается обоснование выбора
объекта делегирования, тем меньше сопротивления у подчиненного вызывает задача. Не стоит начинать
29
обсуждение ресурсов, необходимых для выполнения задачи, до того, как все сопротивления и
возражения сотрудника, связанные с другими причинами, сняты. Идеально, если в разговоре сам
подчиненный начинает обсуждать, что ему необходимо для решения задачи (это могут быть сроки,
дополнительная информация, поддержка других подразделений и пр.) - это уже половина успеха,
сигнал, что исполнитель принял задачу и выясняет свою сферу ответственности за результат.
После обсуждения ресурсов останется согласовать выбранный вид контроля и способы оценки
результатов. И только теперь, если такая необходимость есть, речь пойдет о личной мотивации
работника.
В завершение процесса делегирования необходимо резюмировать, повторить главное, о чем
договорились, зафиксировать внимание на том, что вы ожидаете получить к намеченному сроку.
Надо избегать делегировать:
- долговременное планирование и цели;
- оценку деятельности;
- сложные ситуации с клиентами, партнерами и вышестоящим руководством;
- личные поручения вышестоящего руководства;
- работу с конфиденциальной информацией (например, определение размера заработной платы).
О необходимости обеспечения обратной связи при управлении персоналом
Руководителям любой компании необходимо получать объективную информацию о том, как
работники компании относятся к условиям труда, как они оценивают корпоративную политику,
насколько они лояльны по отношению к компании. Все это необходимо для развития системы мотивации
и принятия правильных управленческих решений. Получать такую информацию возможно только при
наличии результативного применения методов обратной связи с персоналом.
К наиболее популярным методам обратной связи с персоналом относятся:
- анкетирование – т.е. опрос работников с помощью специального бланка с вопросами (анкеты).
Преимущества анкетирования состоят в том, что этот метод дает возможность оперативно собрать
большой массив информации и выявить мнения сотрудников компании по той или иной проблеме. К
недостаткам анкетирования можно отнести получение стандартизованной и поверхностной информации.
Чтобы компенсировать этот недостаток, анкету рекомендуется применять вместе с интервью. Цель
анкетирования состоит в том, чтобы быстро и без больших затрат времени и средств получить
объективное представление о мнении работников по той или иной проблеме. Анкетирование может быть
сплошным (при котором опрашиваются все сотрудники компании) или выборочным (при котором
опрашивается одно подразделение или определенная категория работников). Выборочное анкетирование
проводится, если необходимо получить обратную связь по конкретному локальному вопросу. Например,
работники одного из подразделений компании достигли самых высоких результатов по итогам года, и
руководство планирует поощрить их за хорошую работу. С помощью анкетирования работников этого
подразделения можно выявить ожидания относительно форм поощрения. Сплошное анкетирование
проводится, если необходимо проанализировать мнение персонала по важным, стратегическим
вопросам. Например, в компании разрабатывается корпоративный кодекс - документ, отражающий
корпоративную культуру. С помощью опроса можно получить информацию о том, как сотрудники видят
миссию и ценности организации, ее положение на рынке, конкурентные преимущества и т.п.
Анкетирование может быть также именным (когда каждый отвечающий вписывает в анкету свое имя и
фамилию) и анонимным (когда сотрудники отвечают на поставленные вопросы, но своего имени не
указывают). На практике менеджеры по работе с персоналом часто избегают именного анкетирования
персонала, хотя при его проведении работники дают более продуманные, взвешенные ответы.
Анкетирование необходимо при проведении экспертной оценки деятельности компании, например при
оценке нововведений, когда работники высказывают мнение относительно эффективности инноваций.
При анонимном анкетировании работники отвечают на вопросы более открыто и правдиво, однако
увеличивается число поспешных и непродуманных ответов. Тем не менее в большинстве случаев
действительно рекомендуется проводить именно анонимное анкетирование - например, при сборе
информации об оценке условий работы в компании, удовлетворенности сотрудниками своей
профессиональной деятельностью, о наличии или отсутствии «конфликта поколений», об отношении к
управленческому стилю того или иного руководителя. Наиболее эффективный объем анкеты – до 12
вопросов. Если вопросов будет меньше, сложно будет получить объективную картину по изучаемому
вопросу, если больше, сотрудники не смогут уделить достаточно внимания заполнению анкеты, так как
им придется надолго отвлечься от своих основных обязанностей. Анкета должна содержать обращение к
сотруднику (респонденту), объяснение цели анкетирования и описание того, как отвечать на вопросы,
вопросы и предлагаемые варианты ответов, - благодарность за ответы, (если анкета именная)
информацию о сотруднике: фамилию и имя, должность, структурное подразделение. В анкете могут
30
быть представлены разные типы вопросов, например открытые и закрытые. Открытые вопросы
предполагают ответы сотрудников в свободной форме. К закрытым вопросам дается несколько
альтернативных ответов, и сотрудник должен выбрать тот из них, который соответствует его мнению. В
частности, закрытые вопросы могут содержать перечисление разных оценок относительно поставленного
вопроса. Вопросы в анкете могут быть полузакрытыми или комбинированными. Чтобы получить от
анкетирования максимальный эффект (то есть чтобы как можно больше сотрудников заполнили и сдали
анкеты), попросите ответить на вопросы сразу и соберите анкеты через 15-30 минут. Если вы раздадите
анкеты сотрудникам на дом, то имейте ввиду: назад вы получите только 15-20 процентов анкет.
Результаты анкетирования представляют собой отчет, в котором содержатся процентные соотношения
ответов по заданным вопросам;
- интервью с работником – т.е. беседа менеджера по персоналу с ключевым работником или
несколькими работниками по поводу какой-либо проблемы. Преимущества интервью заключаются в
том, что с его помощью можно получить достаточно точную и глубокую информацию. К недостаткам
можно отнести большие затраты времени и сил. Для получения объективной информации для
проведения интервью целесообразно приглашать независимых экспертов или внешних консультантов.
Цель интервью состоит в том, чтобы собрать углубленную информацию по интересующему вопросу и
получить более полное представление об индивидуальных мнениях сотрудников. Если, например,
руководство компании решило поощрить наиболее успешных работников по итогам работы за год, то
чтобы выяснить, какие формы поощрения наиболее соответствуют ожиданиям работников того или
иного подразделения, целесообразно побеседовать с начальниками этих подразделений поскольку
непосредственные руководители вполне могут предположить, какие формы поощрения наиболее
приемлемы для их подчиненных и беседа с небольшой группой людей займет гораздо меньше времени,
чем со всем персоналом компании. После анализа результатов интервью можно выбрать оптимальные
формы поощрения. Различают формализованное (стандартизованное) интервью (проводится с
использованием одинаковых, стандартных вопросов для всех интервьюируемых) и неформализованное
(свободное) интервью (беседа проводится в свободной форме). Формализованное интервью
рекомендуется проводить при сборе информации по вопросам корпоративной политики и построению
системы мотивации, тогда как неформализованное интервью более эффективно в случаях, когда нужно
получить информацию по отдельным проблемам. Интервью может быть как индивидуальным, так и
групповым. Индивидуальное мнение может быть необходимо для разработки системы мотивации,
поскольку мотивация связана с личными предпочтениями сотрудников, однако после посещения
учебного тренинга целесообразно узнать мнение группы. В начале интервью менеджер по персоналу
должен объяснить цель беседы. Содержание беседы основано на тех вопросах, которые менеджер по
персоналу заранее подготовил. Длительность интервью зависит от сложности обсуждаемой проблемы.
Результаты интервью представляют собой отчет, в котором представлены выводы по исследуемой
проблеме. Например, если интервью проводилось для того, чтобы выявить эффективные факторы
мотивации сотрудников, то в отчете менеджер по персоналу описывает эти факторы и указывает тех
сотрудников, ожидания которых совпали с названными факторами. Если же интервью проводилось для
того, чтобы оценить, насколько успешно адаптировался в команде новый сотрудник, то в отчете
анализируются условия адаптации и, если в этом есть необходимость, даются рекомендации по
профессиональной помощи новичку;
- общение «через голову» – суть метода в том, что руководитель компании непосредственно
общается с работниками подразделений, минуя их непосредственных начальников, что позволяет ему
быть в курсе того, как люди настроены работать, довольны или не довольны условиями труда, что
думают о перспективах развития организации. Метод привлекателен тем, что он является эффективным,
малобюджетным и простым в реализации. Среди его недостатков следует отметить опасность
возникновения недовольства линейных менеджеров и конфликтов в коллективе на этой почве. Для
преодоления подобных трудностей советуем руководителю объяснить менеджерам среднего звена, что
это обычный метод обратной связи с персоналом, который не является высказыванием недоверия к
работе линейных руководителей. Возможны несколько форм реализации метода общения «через
голову»:
- посещение отделов, офисов компании для беседы с работниками;
- организация специальных встреч или совещаний с сотрудниками (эти
встречи могут проходить как в кабинете начальника, так и в неформальной
обстановке - в кафе, в клубе, на природе);
- приглашение одного или нескольких сотрудников в кабинет руководителя
для неформальной беседы (участников встречи не должно быть слишком
много, иначе будет трудно добиться откровенности разговора. Оптимальное
число сотрудников - около 10 человек);
31
- совместные поездки с сотрудниками в филиалы, региональные
представительства для совместного решения каких-либо производственных
задач.
Чтобы достичь хороших результатов беседы «через голову», руководителю компании надо
держаться с работником открыто и демократично, выслушать его мнению и подчеркнуть факт своей
совместной работы с ним в одной компании, что в значительной мере помогает работнику преодолеть
некоторую неизбежную скованность и робость и проникнуться к симпатией к руководителю;
- ящик для предложений - на видном месте вывешивается ящик, в который работникам
предлагается опускать письма с предложениями по улучшению условий труда, отношений в коллективе,
деятельности компании в целом, а также откровенными рассказами о насущных проблемах.
Эффективность данного метода находится в прямой зависимости от места расположения ящика. Ни в
коем случае нельзя вывешивать его рядом с кабинетами начальников или в непосредственной близости
от камер видео наблюдения. Самое удачное место - вестибюль на входе в офис. Но даже при выгодном
расположении ящика не рассчитывайте сразу на большое количество записок, поскольку
формулирование предложений потребует от сотрудников дополнительных временных затрат. Для
работы метода очень важно, чтобы ни одно из предложений, которые собираются в ящике, не было
проигнорировано. Их нужно обсуждать на специальных совещаниях (желательно в конференц-зале, в
присутствии всего коллектива) и принимать необходимые меры. Метод хорошо действует в больших
компаниях, где высшее руководство физически не может общаться со всеми сотрудниками. Это дешевый
и простой способ оценить ситуацию в коллективе. В большинстве случаев работникам гораздо проще
доверить свои соображения бумаге, чем излагать их руководителю с глазу на глаз. Достоинство метода
является возможность длительного его применения;
- «горячая линия» – т.е. предоставление работникам возможности быстро задать вопрос по
проблемной ситуации и получить на него быстрый ответ. «Горячая линия» может быть телефонной и
электронной. Телефонную линию организовать легко - в отделе по персоналу на телефоне, номер
которого известен всем работникам, в течение каждого рабочего дня (на автоответчике или под запись
оператора) собирается информация о мнениях и оценках персонала относительно кадровой и финансовой
политики компании. Затем эта информация передается руководителю, который на специальных
совещаниях озвучивает вопросы и отвечает на них. Электронная линия требует наличия локальной
электронной сети. На внутреннем сайте компании создается страница, где каждый желающий может
задать вопрос руководителю (одному или нескольким). Самые важные из них обсуждаются на
периодических совещаниях с коллективом. Метод удобен обеспечением возможности получения
наиболее свежей информации по конкретным ситуациям. Он достаточно прост в реализации (для
телефонной линии нужен только телефон с автоответчиком и сотрудник, который будет обрабатывать
информацию, а для электронной - соответственно локальный сайт и модератор). Первоначально могут
возникнуть сложности с привлечением участников, но их можно преодолеть, если не обязывать
работников называть свои имена. Разумеется, все проблемы, которые сотрудники поднимают в
сообщениях, должны незамедлительно рассматриваться и разрешаться. Но наиболее важные обязательно. Недостатком является то, что при его применении не приходится рассчитывать на большую
активность и полную откровенность участников, поскольку сотрудники опасаются, что их могут
«вычислить», наказать и т.п.
О порочной практике работы менеджера на своих подчиненных
Нередко бывает так, что руководителю не хватает рабочего дня, тогда как его подчинённым нечем
его заполнить. Структура рабочего времени руководителя состоит из двух составляющих:
- времени, которое забирает система - часть временного ресурса, затрачиваемая на текущее
общение с поставщиками, покупателями, деловыми партнерами. Пренебрежение этой деятельностью
тоже влечет за собой расплату, хотя не столь скорую и, возможно, опосредованную;
- времени, которое руководитель тратит на собственные инициативы - это часть временного
ресурса, которую он использует для реализации собственных замыслов, планов и идей и выполнение
обязанностей, взятых им на себя добровольно. Однако некоторую долю из этого запаса съедают
подчиненные - назовем это временем, которым распоряжаются подчиненные. То, что остается, - время,
распределяемое по собственному усмотрению.
Чтобы согласовать между собой составляющие рабочего времени, менеджеру необходимо
установить и поддерживать контроль над содержанием и расходованием своего временного ресурса.
Поскольку требования, предъявляемые системой, обязательны к исполнению, эта составляющая
менеджеру неподвластна. Поэтому единственный компонент, который оставляет простор для маневра, это время, затрачиваемое на собственные инициативы. Основная задача менеджера - максимально
увеличить время, расходуемое по собственному усмотрению, и минимизировать или даже свести к нулю
32
ту часть, которую отнимают подчиненные. Полученный выигрыш поможет ему успешнее внедрять свои
идеи и реализовывать новые проекты.
Исследования показывают, что большинство менеджеров драгоценне часы теряют, решая задачи
своих подчиненных.
Во избежание работы на своих подчиненных отношения с ними менеджеру целесообразно
построить в рамках следующей принципиальной схемы:
- пока я помогаю вам решить эту или какую-либо иную проблему, она ни на секунду не перестает
быть вашей, и только вашей поскольку если она становится моей, то вы от нее избавляетесь, а я не могу
помочь человеку, у которого нет проблем;
- по окончании данного разговора с вами проблема покинет пределы моего кабинета так же, как она
сюда вошла, - т.е. вместе с вами, но вы можете просить моей помощи в назначенное для этого время и
тогда мы вместе определим, каким должен быть следующий шаг и с чьей стороны;
- когда следующий шаг буду обязан сделать я, решение мы примем совместно с вами.
Эту простую схему менеджер доводит до каждого из своих подчиненных. Разумеется, и при таком
подходе решать проблемы менеджеру придется в силу его положения, но делать это он будет только в
назначенное им самим время.
Иными словами, если же менеджер допустит переход инициативы к нему от его подчиненного, то
он может распрощаться со своим временем, расходуемым по собственному усмотрению поскольку оно
будет целиком посвящено проблемам подчиненных. В этой связи, кстати, отметим, что прежде чем
поощрять инициативу подчиненного, надо убедиться в том, что тот в принципе ею обладает.
Важно также иметь в виду, что менеджер и его подчиненный не могут продвигать одну и ту же
инициативу.
Ещё раз напомним о том, что управленческая философия, основанная на принципах командования
и контроля, практически ушла в прошлое и сегодня в большинстве бизнес-структур самой популярной
стала концепция делегирования полномочий. Правда, полностью отказаться от системы командования и
контроля не удается уже потому, что делегирование полномочий подчиненным - сложное дело поскольку
предоставить исполнителю самостоятельность можно лишь в том случае наличия уверенности в том, что
у него есть желание и умение действовать самостоятельно. Подчиненный далеко не всегда хочет и
совсем не обязательно может выполнить поручаемое, в связи с чем менеджеру часто проще сделать
самому, чем научить, объяснить, а затем проконтролировать и организовать работу над ошибками
подчиненного. Однако это тупиковый путь поскольку менеджер, разумеется, не может делать все сам.
Зачастую начальник должен соответствующим образом подготовить персонал, а на это ему,
возможно, придется потратить больше времени, чем на решение проблемы собственными силами.
Кроме того, делегирование полномочий окупается только в том случае, если вся организация
бизнеса, с ее формальными процедурами и неформальной культурой, ориентирована на поддержку такой
схемы работы. Вместе с тем предоставлять самостоятельность работникам имеет смысл только при
наличии доверительных отношений между руководителем и подчиненными. Руководителям и
подчиненным необходимо налаживать конструктивный партнерский диалог. Если подчиненный не
уверен в себе, он все равно не возьмет инициативу в свои руки и под тем или иным предлогом будет
снова обращаться к начальнику за помощью.
Произнесенная подчиненным фраза типа «Шеф, у нас проблема» является по сути сигналом
опасности и должна насторожить поскольку означает, что проблему подчиненный не прочь переложить
на плечи начальника.
Для того, чтобы настрой радения за порученное дело был должным образом воспринят всеит
работниками, в компании должна царить атмосфера так называемого «здорового неуважения» к
руководству – персоналу надо в доходчивой форме объяснить, что у начальства лучше просить
прощения, чем разрешения.
Напомним, что истинное делегирование полномочий подразумевает диалог между начальником и
подчиненными - важно поставить задачу и дать людям возможность самим понять, как ее решить.
Подчиненные работники должны достаточно спокойно относиться к риску, но при этом постоянно
помнить о своей подотчетности руководству, одновременно ощущая себя частью команды.
Нельзя однако недооценивать особенности российского менталитета, выражающиеся,в частности, в
традиционной несамостоятельности многих россиян и их нежелании брать на себя какую бы то ни было
ответственность. Разумеется, настроения такого рода необходимо преодолевать, но игнорировать их
недопустимо. В целях облегчения этого процесса следует награждать работников, проявляющих
самостоятельность и инициативу. По сути дела недо формировать модель руководства людьми, в основе
которой - поощрение ответственности подчмненных. Важно, чтобы менеджер ни при каких
обстоятельствах не ставил своих подчиненных в положение абсолютно зависимых людей.
Можно выделить и сформулировать пять основных типичных уровней проявления инициативности
подчиненного, как то:
33
- подчиненный ждет, пока поступит прямое указание;
- подчиненный спрашивает, что нужно делать;
- подчиненный предлагает свой план, который затем реализует;
- подчиненный действует самостоятельно, по ходу дела спрашивая совета;
- подчиненный действует абсолютно самостоятельно и в конце представляет отчет о проделанной
работе.
В отношениях с подчиненными менеджер должен:
- пресекать попытки действовать таким образом, чтобы у подчиненных не оставалось иного пути,
кроме как все лучше и лучше постигать концепцию завершенной работы;
- следить, чтобы по каждой проблеме была достигнута договоренность об уровне инициативности
исполнителя, а также времени следующей встречи.
В отношении текущих проблем необходимо неукоснительно стремиться к соблюдению
некскольких основных правил:
- проблемы следует либо решать, либо передавать другим - освобождаться от них;
- количество проблем должно быть меньше того максимума, который менеджер в состоянии
обслуживать;
- решать проблемы следует строго по расписанию;
- решать проблемы нужно в режиме личного общения или по телефону. Электронная почта для
этого не годится поскольку при обмене электронными посланиями очередной ход оказывается именно за
менеджером;
- каждой проблеме должно быть назначено время очередного рассмотрения - обязательно с
указанием уровня инициативности. Договоренности могут быть в любой момент пересмотрены по
обоюдному согласию, но они всегда должны быть четкими и однозначными. Если это правило не
соблюдать, необходимость решения проблемы перейдет от подчиненного к менеджеру.
Необходимо добиваться контроля над содержанием и расходованием своего временного ресурса:
- менеджер должен увеличить долю времени, расходуемого по собственному усмотрению, за счёт
ликвидации составляющей «время на решение проблем подчиненных»;
- направляя часть высвободившегося ресурса на обучение подчиненных, менеджер должен
добиться, чтобы каждый из них проявлял инициативу;
- остаток образовавшегося ресурса менеджеру следует использовать для оптимизации
деятельности, продвижения новых идей и проектов.
Выполняя эти условия, менеджер получит возможность практически неограниченно повышать
продуктивность каждого часа, потраченного на управление своим временем.
Не случайно на Западе лучшими считаются компании, которые точно представляют себе цель и в
которых царит предпринимательский дух - как правило, это компании с так назывемой плоской
организационной структурой. В таких компаниях персонал обладает правом голоса, знает, что от него
что-то зависит, и несет ответственность за свои действия.
Об эмоциональном факторе управления персоналом
Чтобы получить представление о том, насколько развит ваш эмоциональный интеллект, для начала
посчитайте количество удачных и неудачных попыток добиться поставленной цели и проанализируйте
полученные результаты. Если, принимая людей на работу, вы приписываете им одни качества, а в
процессе работы оказывается, что они обладают качествами прямо противоположными, или
безрезультатно проводите совещание за совещанием, то вполне вероятно, у вас проблемы с
эмоциональным интеллектом.
Для того чтобы целенаправленно развивать свой эмоциональный интеллект (EQ), на вспомнить, что
условно в этом понятии можно выделить четыре составляющие:
- понимание себя;
- понимание других людей;
- эффективное взаимодействие с другими;
- умение принимать решения.
Способность слышать, слышать и понимать собственные чувства, мысли и мотивы – это базовая
составляющая эмоционального интеллекта. Для любого руководителя стратегически необходимо
определить, в чем сила его собственной личности, какие качества ему следует развивать, а какие просто
принять как ограничения. Если вы, например, обладаете даром сопереживать людям, недопустимо
воспринимать это как проявление слабости и стараться избавиться от лишней чувствительности.
Руководитель, способный услышать подчиненного, обладает более широкими возможностями в
проведении эффективной кадровой политики.
34
Понять другого человека - задача и непростая, и нелегкая, но именно она является краеугольным
камнем межличностного общения поскольку без её решения невозможно влиять на людей и
сотрудничать с ними.
Полезен самотренинг применительно к разным ситуациям. Ситуации могут самыми разными – от
простой до сложной, но лучше начинать с простых обыденных. Например, можно представить себе, что
предстоит встреча с клиентом, работником компании или просто знакомым. В этой связи можно задать
себе три вопроса и на них ответить:
- «кто этот человек?»;
- «что он говорит?»;
- «зачем он это говорит?».
Это поможет лучше понимать других людей и развивать свой эмоциональный интеллект.
Чтобы ответить на первый вопрос охарактеризуем человека по четырем критериям, как то:
- первый критерий - откуда человек черпает энергию - из внешнего мира или из своего внутреннего
мира? В первом случае он экстраверт - общителен, открыто выражает свои эмоции, вначале действует,
затем размышляет. Такой человек будет просто незаменим в работе, которая предполагает длительное
общение с людьми. Во втором случае он интроверт, и тогда он скорее замкнут, сосредоточен, остро
нуждается в личном пространстве. Для того чтобы работа этого человека была эффективной, для него
обязательно следует создать уютную локальную обстановку;
- второй критерий - как человек собирает информацию? Здесь можно также увидеть два типа сенсорный и интуитивный. Сенсорный тип конкретен и практичен - такому человеку нужны инструкции,
он предпочитает решать практические вопросы. Интуитивный тип, напротив, учитывает перспективы,
для него важны концептуальность, фантазия - такому человеку нужно давать больше простора для
проявления творческих способностей, и тогда отдача от его работы будет максимальной;
- третий критерий - как люди решают проблемы? И здесь можно выделить два противоположных
типа - логический и этический. Логики принимают решения, руководствуясь логикой, законами,
схемами, они хороши в аналитической работе, в работе с цифрами и фактами. Этики, что называется,
решают сердцем – они мало интересуются фактами и руководствуются преимущественно личным
убеждением, им нет равных в гуманитарных областях;
- четвертый критерий - как человек относится к жизни в целом? Всех людей можно разделить на
решающих и воспринимающих. Человек решающий всегда ориентирован на результат - он любит
планировать, завершать дела. Для воспринимающего типа, напротив, важнее процесс, чем результат - он
склонен к гибкому стилю жизни, предпочитая спонтанно возникающие события. И если первому можно
поставить задачу и быть уверенным, что результат будет в срок, второго необходимо направлять на
достижение конечной цели.
Любой человек реально представляет собой некое сочетание всех перечисленных качеств, но при
этом всегда какое-то из них доминирует. Руководителю, который хочет, чтобы дело было сделано
эффективно, важно понять, что за человек он сам и что за человек его подсиненный, какие качества и у
него самого и у его работника развиты в большей степени. Если он соотнесет их с теми требованиями,
которые предъявляет конкретная работа, то приобретет успешного работника, в том числе, возможно, в
лице самого себя.
Умение слушать - качество редкое, но для руководителя и HR-менеджера, да и не только для них,
совершенно необходимое. Обычная ситуация - подчиненный входит в кабинет руководителя, а тот
продолжает смотреть в компьютер: «Говорите, говорите, я вас слушаю». В результате у вошедшего
естественным образом полностью пропадает желание говорить.
В большинстве своем мы нетерпеливы - если засечь, сколько мы не прерывая слушаем своего
собеседника, окажется, что многие из нас не могут вытерпеть хотя бы пяти минут. Причина в том, что
слушание представляет собой процесс активный и трудоемкий, требует концентрации внимания и
напряжения. Однако бизнес – процесс многогранный и сложный, требующий выработки множества
стратегических и тактических решений. Поэтому во многих случаях имеет прямой смысл сделать усилие
и, хотя бы немного сосредоточившись, понять, что пытается сказать другой человек.
Представьте, что два человека пришли в приемную к руководителю. Зачем? Один хочет утвердить
своё «я», создать условия, чтобы его заметили, повысили, в связи с чем он намерен показать, что в деле
разбирается лучше других и готов занять освобождающуюся должность. Другому важно наладить
личный контакт с руководителем - он продумал некий предлог, чтобы иметь возможность прийти к нему
и еще раз убедиться в том, что у них нормальные отношения. А руководителю, который хочет, чтобы его
работники чувствовали себя комфортно, а работа при этом была бы результативной, важно понять, кому
из них что надо и чем их можно мотивировать. Эмоциональный интеллект позволяет ему найти
наилучшее применение потребностям и склонностям каждого из своих работников.
Взаимодействуют всегда по крайней мере два человека, между которыми устанавливается некий
контакт, идеальная форма которого - диалог. Любой человек имеет право:
35
- на защиту своих интересов и границ личного пространства;
- не соответствовать ожиданиям окружающих;
- иметь собственное мнение и его высказывать.
Это и называется право оставаться самим собой.
Наше взаимодействие с другим человеком может быть по-настоящему эффективным только в том
случае, если мы понимаем, что он тоже имеет свои права – имеет право быть непохожим на любого
другого и иметь иные желания, взгляды. Человек не обязан отвечать искренностью на искренность,
честностью на честность, быть добрым, понимающим и т.д. Это означает, что поскольку при деловом
контакте с другой стороной у любого человека всегда есть своя собственная цель, отличная от цели
другой стороны, то только поняв и по возможности скорректировав изначально разные цели, люди могут
реально добиться общего результата. Иными словами, важно осознавать, что ты имеешь дело с
человеком, у которого есть своя собственная установка, но при определенных условиях он может стать
твоим союзником. Например, у многих руководителей подспудно существует представление, что
работники – это своего рода крепостные, которые, раз им платят, должны безоговорочно выполнять все
их требования. Но можно взглянуть на это дело и иначе – работник такой же инвестор, как и
руководитель, поскольку также вкладывает в дело свой профессионализм, время, здоровье и т.д.
Конечно, сами инвестиции при этом различаются, а потому и дивиденды различны. Но важно другое такое понимание выводит отношения на новый уровень, в котором у каждой стороны есть возможность
выражать своё «я» на благо общего дела. А это и есть то самое, что принято называть залогом успеха.
Разумеется, нередки ситуации, когда надо просто дать указание и необходимо, чтобы работник его
быстро выполнил, не рассуждая и не раздумывая. Но речь идет о том, что чем сложнее деловая задача,
тем важнее вести реальный диалог и тем большая ответственность и самостоятельность требуется от
обеих сторон.
В том, как люди принимают решения, их эмоциональный интеллект проявляется наиболее ярко.
Именно здесь проходит граница между теми, кто добивается успеха, и теми, кто его не добивается.
Представителей этих двух пограничных «территорий» условно принято называть эффективными людьми
и неэффективными людьми. Терминология, возможно, оставляет желать лучшего, но, как говорится.
Ничего личного …
Представители первого типа людей – эффективные люди, способны четко осознать, что если перед
ними стоит проблема, то ее необходимо решать. Если, например, у компании недостаточная прибыль,
эффективный руководитель понимает, что надо исправлять положение, и в состоянии увидеть несколько
путей решения проблемы, а неэффективный руководитель вообще не осознает, что проблему надо
решать, сваливая все свои неудачи либо на ситуацию на рынке, либо на нерадивых менеджеров.
Эффективные люди всегда стараются мыслить реально. Для них характерно, что прежде чем принимать
решение, они должны увидеть максимально объективную картину. Для неэффективных людей, наоборот,
непосильной является
задача реально посмотреть на ситуацию со всеми ее условиями и
обстоятельствами – т.е., что называется «посмотреть правде в глаза». Сталкиваясь с реальностью,
которая их не устраивает, неэффективные люди тут же начинают громоздить «заборы» из своих
психологических защит, которые, разумеется, оказываются бесполезными в силу изначального
ошибочного посыла.
Принимая решение, мы каждый раз опираемся либо на наши желания («хочу»), либо на наши
возможности («могу»), либо на объективные потребности внешней среды («надо»). Эти три важнейших
фактора условно можно назвать треугольником стратегического самоопределения. При выборе всегда
что-то является основным, а что-то второстепенным. Эффективный человек четко представляет, по
каким критериям он делает тот или иной выбор. Ведущий критерий обязательно соответствует некой
общей цели, миссии, стратегии личности - тогда многие решения принимаются гораздо быстрее, на
автомате. Так , если руководитель решил для себя не участвовать в определенном проекте, то, какие бы
предложения ему в связи с этим ни поступали, он их вообще не будет рассматривать - это не
вписывается в его стратегию.
Когда решение почти принято, наступает этап финальных сомнений - у людей с высоким
эмоциональным интеллектом этот этап достаточно короткий. Решение эффективного человека
представляет собой некий сплав эмоции с анализом - он не только умом понимает, но и чувствует, как
нужно поступить. Однако неэффективные люди, напротив, даже не успев принять решение, тут же
начинают настальгировать по утраченным возможностям и тем самым сковывают себя в проявлениях.
Важно отметить, что в отличие от большинства людей, которые принимают решения, а потом их
без конца меняют, человек дела обладает уникальной способностью к принятию безальтернативных
решений. Пока решение не выработано, он открыт для диалога, но как только решение созрело, оно
больше не обсуждается, так как все внимание сосредоточено на его реализации. Правда, в жизни такие
люди встречаются не часто.
36
Контроль персонала фирмы
Контролировать работу персонала необходимо прежде всего для того, чтобы иметь возможность
вовремя выявлять и разрешать проблемы, возникающие в ходе выполнения задач. Контролировать
работу можно по-разному, и правильно выбранный вид контроля может являться нематериальным
фактором мотивации работников.
Чтобы выбрать оптимальный вид контроля нужно учитывать специфику задачи и специфику
личности работника, которому будет поручено решение задачи. Специфику задачи характеризуют
простота, новизна, важность, срочность, а к специфике личности работника относится компетентность в
выполнении поставленной задачи, мотивация, ответственность, самостоятельность и инициативность,
ориентированность на процесс или результат.
В практике управления используются пять видов контроля, как то: итоговый, предварительный,
поэтапный, периодический, выборочный. Они отличаются друг от друга расстановкой так называемых
точек контроля – т.е. моментов времени в процессе выполнения задачи, когда руководитель проверяет
работу.
Итоговый контроль (контроль по результату) характеризуется тем, что точка контроля одна, и она
совпадает с моментом достижения цели - вплоть до срока выполнения задачи исполнитель работает
самостоятельно. К преимуществам итогового контроля относятся: максимальная экономия времени
руководителя, стимул для развития самостоятельности сотрудника, высокий уровень мотивации
сотрудника (если для него подходит этот вид контроля). Вместе с тем итоговый контроль сопряжен с
максимальными рисками:
- при некорректной постановке задачи или неправильном понимании задачи подчиненным
необходимая работа может быть не выполнена;
- при итоговом контроле велик риск, что задача может быть не выполнена в требуемом объеме или
качестве. Это может произойти, если исполнитель не профессионален в данной области, либо
недисциплинирован, либо не мотивирован.
Таким образом, итоговый контроль стоит использовать при выполнении простых, краткосрочных
задач (специфика задачи приоритетна) и выбирать в качестве исполнителя работника опытного,
ориентированного на результат, самостоятельного и инициативного. Именно инициативный работник,
столкнувшись с проблемами, придет к руководителю за дополнительной информацией.
Уменьшить риски итогового контроля можно, поставив еще одну точку контроля между
постановкой цели и ее достижением – т.е. использовать предварительный контроль. Практика
показывает, что в таком случае лучше всего проверить работу, когда до срока ее выполнения остается 1/3
отведенного времени, и 2/3 оставить для самостоятельной работы. Однако не все задачи возможно
контролировать таким образом, но для большинства тактических задач предварительный контроль
является очень удачным. Преимущества этого вида контроля те же, что и у итогового контроля. Оставив
2/3 времени на самостоятельную работу, можно создать атмосферу доверия и мотивировать работника к
самостоятельности. Предварительный контроль стоит использовать, если задача не является абсолютно
новой, корректировка допустима, период выполнения не очень длительный. В данном случае выбор
контроля определяется не столько задачей, сколько наличием подходящего исполнителя.
Поэтапный контроль применим к задачам, которые можно разделить на этапы - в конце таких
этапов и стоит расставить точки контроля. Такой вид контроля целесообразно применять, если:
- имеется опытный, ориентированный на результат, самостоятельный и инициативный работник, но
задача длительная, сложная, новая и важная. С помощью поэтапного контроля можно минимизировать
риск невыполнения конечной цели;
- имеется простая задача, но профессионализм работника или индивидуально-личностные качества
вызывают сомнения. Такими качествами могут быть, например, ориентация на процесс, а не результат,
невнимательность, склонность к внешней референции (то есть сотрудник требует поддержки и оценки).
Используя поэтапный контроль, можно выявить проблемные зоны в работе сотрудника и вовремя
их скорректировать.
При периодическом контроле точки контроля устанавливаются через определенные промежутки
времени - например каждый день в 9.00, каждую пятницу в 17.00, каждый последний день месяца и т.д.
Преимуществом этого вида контроля является тот факт, что и руководитель, и работник заранее знают,
когда будет проверяться ход работы. Однако высокая частота проверок требует затрат времени на их
проведение и поскольку периодический контроль превращается в процедуру, то он становится рутинным
и может вызывать демотивацию работника. Чтобы этого избежать, периодический контроль лучше
использовать при выполнении задач процесса, а не результата – т.е. там, где необходимо поддерживать
рабочее состояние, быть в курсе происходящего и нет необходимости выделять этапы. Периодический
контроль как процедура необходим, например, когда текущая ситуация связана с клиентами, нормой
визитов к клиентам, профилактикой рекламаций, управлением объемом продаж за определенный период
- эти параметры необходимы, в частности, руководству отдела продаж, чтобы принимать решения и
37
поддерживать продажи на заданном уровне. Периодический контроль также необходим в связи с
решением сложных, новых, одноразовых, экстремальных задач с большим числом неизвестных
параметров. При таких задачах ситуация меняется постоянно, а важность задач велика. Такой вид
контроля применим и в ситуациях, когда задача проста, привычна, но работник с ней не справляется – с
его помощью можно выяснить, почему работник не справляется с работой, принять решение об
обучении недостающим навыкам, переводе на другой участок работы или увольнении.
Выборочный контроль отличается от других тем, что исполнитель не знает, в какой момент
времени его будут проверять, но знает, что именно выборочный вид контроля будет использован (точки
контроля выбираются произвольно). Такой вид контроля удобен для руководителя, так как время
выбирается по его усмотрению и проверяется неподготовленный результат. Однако выборочный
контроль может демотивировать большинство работников, создать атмосферу недоверия и даже вызвать
стресс. Кроме того велика вероятность необъективности. Вместе с тем существуют ситуации, в которых
применение выборочного контроля обосновано:
- это задачи процесса, связанные с соблюдением стандартов и технологий. Неожиданность
контроля здесь принципиальна;
- если работник недисциплинирован, его ответственность оставляет желать лучшего или нужно
постоянно держать его в тонусе.
Выбирая вид контроля, надо помнить, что принципиальное значение для мотивации работника
имеет то, как при контроле осуществляется обратная связь - особенно в том случае, если руководителю
требуется указать на недостатки в работе. Поэтому целесообразно применение нескольких простых
правил, которые помогут сделать обратную связь мотивирующей, как то:
- человек лучше воспринимает общение, начатое с позитива - прежде чем критиковать, следует
сказать человеку что-нибудь хорошее, признать его результаты конкретно и искренне;
- если возникают проблемы, главным является вопрос – «что делать, чтобы исправить ситуацию
или предотвратить ее повторение в будущем?», а вопрос «кто виноват?» - вторичен;
- критике можно подвергать только сами действия работника, но оценочные суждения о его
личности недопустимы;
- говорить надо только о конкретной ситуации, обобщения типа «всегда» или «никогда» всерьез не
воспринимаются и вызывают чувство протеста;
- обязательно надо дать собеседнику возможность высказаться и изложить свои предложения
поскольку это способствует проявлению ответственности и инициативы.
Контроль исполнения запланированного
Система планирования призвана обеспечить реализацию не только управленческой функции
планирования как определение целевых показателей деятельности предприятия и путей их достижения,
но и функции контроля - наблюдения за процессами реализации планов и выявление возникших
отклонений. Поэтому создаваемые в компании планы должны отвечать не только на вопросы «что и как
следует делать», но и на вопросы «что не удалось сделать и почему».
Контроль исполнения планов (бюджетов) должен базироваться на нескольких принципах, как то:
- сочетание текущего и итогового контроля;
- обеспечение контроля исполнения планов по предприятию в целом и по отдельным центрам
финансовой отчетности;
- определение причин и виновников отклонений от исполнения плана;
- сочетание персональной и коллективной ответственности за исполнение планов;
- рациональное закрепление контрольных показателей за ответственными лицами;
- рациональный формат отчетов об исполнении планов.
Принцип сочетания текущего и итогового контроля означает, что контроль должен осуществляться
как в конце планового периода, так и в течение планового периода. Итоговый контроль призван оценить
работу ответственных за исполнение бюджета лиц и создать предпосылки для проведения изменений в
деятельности предприятия. Однако итоговый контроль не позволяет оперативно реагировать в случае
отклонения от нормального хода деятельности, в связи с чем необходим текущий контроль, призванный
обеспечить определение промежуточных результатов исполнения плана непосредственно в ходе
отчетного периода.
В соответствии с принципом обеспечения контроля исполнения планов по организации в целом и
по отдельным центрам финансовой отчетности (ответственности) отчет об исполнении планов должен
создаваться не только в виде консолидирующего отчета, суммирующего результаты деятельности
отдельных структурных единиц и направлений бизнеса, но и в виде отчетов отдельных центров
финансовой отчетности. Реализация названного принципа необходима как с точки зрения оценки
результатов деятельности отдельных структурных единиц, так и с точки зрения определения факторов,
которые сказались на результатах деятельности предприятия.
38
Реализация принципа определения причин и виновников отклонений от исполнения плана
предполагает, что наряду с величиной возникших отклонений отчеты должны содержать информацию о
причинах возникших отклонений (о факторах, вызвавших данное отклонение) и их виновниках. Понятие
«виновник» не всегда следует трактовать дословно поскольку в ряде случаев отклонения могут
возникать независимо от конкретных лиц. Иными словами, виновник - это не только должностная
единица, вследствие действия (или бездействия) которой возникло отклонение, но и должностная
единица, способная прокомментировать данное отклонение, указать на его причину. В этом смысле в
отчетах об исполнении планов следует разделять регулируемые и нерегулируемые (подконтрольные и
неподконтрольные) показатели, то есть на которые данный центр финансовой отчетности
(ответственности) может и не может оказывать влияние.
В соответствии с принципом сочетания персональной и коллективной ответственности за
исполнение планов ответственность должна быть распределена между всеми лицами, задействованными
в их реализации. При этом степень ответственности должна находиться в прямой зависимости от
возможности влияния данного лица на результаты деятельности.
Принцип рационального закрепления контрольных показателей за ответственными лицами
предполагает, что:
- количество контрольных показателей должно быть оптимальным, то есть показателей должно
быть достаточно, чтобы обеспечить адекватный контроль, но не слишком много, чтобы не сделать
контроль чересчур трудоёмким;
- закрепление контрольных показателей за конкретными лицами должно быть обоснованным, то
есть контролироваться должны те показатели, на которые данное лицо способно оказать влияние.
Использование принципа рационального формата отчётов об исполнении планов предполагает, что
объем содержащейся в отчёте информации должен быть необходимым и достаточным – т.е. отчёт
одновременно должен быть:
- достаточно кратким, чтобы внимание пользователя не рассеивалось. При этом чем выше уровень
получателя отчета в служебной иерархии, тем более лаконичным должен быть отчёт;
- достаточно полным, чтобы предвосхитить возможные вопросы пользователя.
Для одновременного выполнения обоих указанных выше требований возможно исходить из
нижеследующего:
- в случае отсутствия существенных отклонений от плана отчет готовится в краткой стандартной
форме;
- в случае наличия существенного отклонения по какому-либо показателю проводится
«разукрупнение» показателя, детализация отчета с выделением факторов и виновников, которые вызвали
данное отклонение.
Обоснование применения технических средств контроля персонала
Необходимость скрытого наблюдение за персоналом может быть обусловлена разными причинами:
от контроля его работы до проверки на лояльность к компании. Многие руководители особое внимание
уделяют защите внутрифирменных сведений. Нередко средством такого контроля становится скрытое
наблюдение за работниками компании - для этого устанавливают видеокамеры, прослушивают
телефоны, просматривают сообщения электронной почты, контролируют посещаемые в Интернете
сайты. Все это, конечно, позволяет в определенной мере обезопасить интересы бизнеса и одновременно
проследить, как работники используют рабочее время, однако в ряде случаев такой контроль является
незаконным и потому
рискованным на предмет возможных судебных претензий со стороны
недовольных работников. Кстати, проявление такого недовольства может быть инициировано либо
спровоцировано конкурентами по бизнесу.
С помощью технических средств контроля большинство компаний преследует главную цель - не
допустить утечки коммерческой информации. Но нередко таким образом отслеживают также и
изменения в настрое работников, а также фактическое использование ими рабочего времени. Многие
фирмы обеспечивают своих работников не только телефонами и компьютерами, но и доступом в
Интернет. При этом важно знать, насколько эффективно и в каких целях персонал использует
предоставленные ресурсы. Особенно актуально это бывает в условиях возможного либо намечаемого
сокращения численности персонала. Скрытое наблюдение по понятным причинам эффективно при
отсутствии сдельной оплаты труда.
В этой связи немаловажную роль играет психологический фактор. Дело в том, что те работники,
которые изначально при приеме на работу предупреждены о применяемой на фирме системе скрытого
наблюдения воспринимают это нормально. Совсем по другому они реагируют, когда о скрытых камерах
узнают случайно - в такой ситуации специалисты, как правило, замыкаются, творческий потенциал
персонала снижается.
39
Конституция РФ запрещает главный закон страны и сбор информации о частной жизни граждан без
их согласия. А в случае скрытого наблюдения руководство фирмы именно получает
несанкционированный доступ к личным сведениям работников. То есть нарушены сразу две статьи
Конституции РФ: 23 и 24. Поэтому возмущенный специалист может не только оспорить законность
действий руководства, но и потребовать компенсации морального ущерба.
Многие юристы придерживаются мнения, что методы наблюдения за персоналом должны быть
закреплены в правилах внутреннего трудового распорядка. При этом работники должны быть
ознакомлены с ними под роспись. Только в этом случае «прослушку» можно считать законной. Однако
границы допустимого контроля весьма абстрактны. То, что работодатель вправе знать, сколько времени
сотрудники тратят на личные разговоры по телефону, возражений, как правило, не вызывает. Однако не
секрет, что руководители фирм иногда на основе данных скрытого наблюдения пытаются уволить
неугодных работников. В этой связи напомним, что прослушивать телефонные переговоры можно
только по решению судьи. Если же компания установила систему (либо элементы) «прослушки»
самовольно, то какой-либо доказательственной силы полученные с ее помощью результаты иметь не
будут. Это означает, что и дисциплинарное наказание должно быть признано незаконным. Поэтому
уволить работника на основании данных такого контроля в любом случае нельзя. Более того, узнав о
том, что разговоры прослушивались, а письма перехватывались, обиженный работник может обратиться
в суд на предмет защиты нарушенных конституционных прав. Кстати, в частности, согласно статье 63
Федерального закона №126-ФЗ «О связи», ограничение права допускается, только когда данные
«прослушки» имеют значение для уголовного расследования, а Закон, от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ и
вовсе запрещает сбор «информации, нарушающей личную тайну,.. тайну переписки, телефонных
переговоров... физического лица без его согласия» (ст. 11).
Однако из любой ситуации, как известно, выход найти можно. Поэтому если руководство
компании приняло решение на установку скрытых видеокамер или на «прослушку» служебных
телефонов своих работников, его необходимо закрепить с достаточным обоснованием во внутренних
документах в качестве метода контроля. Так, например, проверку электронной почты и просмотр сайтов,
посещаемых работниками, можно обосновать защитой внутренней сети от вирусов. Для этого следует
оформить приказ о том, что системный администратор должен просматривать всю информацию,
поступающую на сервер. И эта же обязанность должна быть указана в должностной инструкции
системного администратора. Однако это не дает права читать личные сообщения работников. На
основании такого приказа можно просматривать только корпоративный почтовый ящик,
предоставленный компанией. Поэтому надо быть готовым к возможным негативным последствиям
контроля лисной переписки работника через сети.
«Прослушку» телефонов как средство наблюдения за персоналом ее лучше не оформлять –
поскольку это запрещено законом, всегда найдется желающий сделать пакость руководству фирмы, а
последствия могут развиваться не только в рамках КоАП РФ, но и УК РФ, причем инициировать их
развитие могут не только заурядные недоброжелатели, но и хорошо подготовившиеся конкуренты –
поэтому не надо своими руками создавать им такую возможность. Однако и здесь есть выход – можно
ввести на фирме так называемый режим коммерческой тайны. Правда, в этом случае можно
прослушивать телефонные разговоры только работников, допущенных к секретной информации, однако
перечень такой информации определяется самой фирмой. Разумеется, список контролируемых
работников должен быть утвержден распоряжением руководителя фирмы. И лучше, если это будет не
список работников как конкретных физических лиц с указанием их ФИО, а перечень должностей,
подлежащих такому виду контроля. в таком случае ни о каком нарушении прав и речи быть не может. В
уставе организации, конечно, также должно быть упомянуто о режиме коммерческой тайны - например,
записью типа: «Организация вправе определять состав и порядок защиты сведений, составляющих
коммерческую тайну, обязана обеспечить сохранность коммерческой тайны и требовать от работников
ее сохранения.»
Консалтинговые фирмы решить проблему могут проще - издать Положение об устных
консультациях и указать в нем, что переговоры записываются для того, чтобы опровергать возможные
претензии со стороны консультируемых клиентов. Правда, в этом случае о том, что разговоры
записываются, придется извещать клиентов, но эту обязанность можно и нужно возложить на
конкретных работников утвержденными руководством должностными инструкциями и тем самым
переложить на них всю ответственность за неизвещение клиентов о записи разговора.
Установку скрытых видеокамер также не следует официально оформлять как метод наблюдения за
работниками - достаточно утвердить Положение об охране помещений, записав в нем, что видеокамеры
установлены в целях обеспечения безопасности тех же работников и контроля за самими помещениями.
Разумеется, с этим документом работники должны быть ознакомлены под роспись. В этом случае
доказать, что фирма вторгается в личную жизнь персонала, практически невозможно.
40
Однако при этом нельзя забывать о том, что работа в условиях полного контроля многих
работников наверняка озлобит и в первую очередь пострадает атмосфера в коллективе поскольку с
применением тотального контроля сплоченной команды на фирме не создать.
Анализ причин нелояльности персонала
Применительно к ситуациям, когда не удается сохранить лояльность персонала, часто
становится возможным констатировать, что ошибка руководителя заключается в:
- неправильно избранном стиле руководства;
- невнимании к психологическим особенностям сотрудников;
- неверном позиционировании себя как руководителя.
В принципе две последних причины являются прямым следствием первой. Как известно,
существуют три классических стиля руководства: авторитарный, либеральный, демократический.
Попутно в этой связи необходимо отметить, что демократического лидера в хрестоматийном понимании
этого феномена в обществе людей быть не может уже потому, что любое лидерство как таковое несет в
себе авторитарный заряд стиля управления поскольку в противном случае лидер таковым просто
перестает быть.
К ошибочным последствиям неправильного стиля руководства принято, в частности, относить:
- нерациональное распределение обязанностей:
- руководитель считает сотрудников неопытными и, опасаясь за результат, берет
львиную долю работы на себя. В этом случае вместо того, чтобы видеть весь
лес, руководитель, что называется, внимательно рассматривает отдельно
стоящие деревья;
- в другом случае сотрудников, напротив, недооценивают, объём
распределенной работы превышает способности занятых работников, что
приводит к ситуации, когда работа может быть сдана в срок, но при этом ее
придется неоднократно доделывать и переделывать;
- неправильная оценка отдельных работников. Поскольку любой человек
подвержен влиянию личных симпатий и антипатий, обычно руководитель
принимает решение исходя из личных оценок симпатии и антипатии. Однако,
если основную работу будут выполнять симпатичные начальству, но
некомпетентные сотрудники, неизбежен плачевный результат;
- отсутствие фиксированной системы поощрения и наказания. Когда «кнут и пряник» применяют под
дурное или хорошее настроение руководителя, в коллективе появляются и получают развитие такие
негативные проявления, как зависть и подозрительность, не может не сказаться негативно на лояльности
персонала;
- невнимание начальника к психологическим особенностям подчиненного, в результате чего
руководитель, конечно, руководит, но кем и сам до конца не знает, а потому не может обеспечить
рациональное использование имеющихся в его распоряжении ресурсов.
Развитие лояльности персонала
От лояльности персонала, проявляющейся в корректном отношении к руководству и соблюдении
корпоративных правил поведения, успех и успешность компании (причем второе важнее поскольку
первое – разовое либо в любом случае ограниченное во времени, тогда как второе – это понециал и
возможность его реализации).
Установки на действия персонала в рамках иерархической модели всегда вертикальны, другое дело
– исходная точка такой вертикали – она своя применительно к каждому из уровней иерархии.
Несогласие с установками может быть выражено в форме бунта – крайней фомы неприятия,
выражающейся в прямом неповиновении, которое обычно заканчивается громким скандалом и
увольнением бунтаря. Бунтарь – это работник, открыто выражающий свое неповиновение руководству,
зачинщик скандалов в организации. Часто бунт одного работника становится причиной цепной реакции
и приводит к увольнению группы работников. Поскольку исходные точки вертикальных установок
различно, то и прямое неповиновение иожет охватывать либо часть соответствующей горизонтали
организационной пирамиды компании, либо всею горизонталь, либо несколько горизонталей или частей
различных горизонталей, либо все горизонтали.
Скрытое неповиновение – это саботаж, проявляющийся в намеренном срыве работы или
противодействии осуществлению конкретного решения (или решений) руководства. Саботажник работник, постепенно подрывающий работу организации, выбирающий тактику скрытого
неповиновения. Такой вид противодействия может нанести даже больший вред, чем открытое
41
неповиновение поскольку бунт предсталяет собой явный протест - явление пусть разрушительное, но
разовое. Однако саботажник может действовать весьма продолжительное время, и руководству будет
очень тяжело понять, что происходит на самом деле. Кстати, надо отметить, что саботажники большие
мастера находить оправдания для себя и создавать трудности для других. Кроме того, если прямое
неповиновение может иметь место в рамках одной горизонтали (или ее части) иерархической структуры,
то саботаж может проявляться за пределами постоянного места расположения субъекта – как уже было
отмечено, саботажники весьма изобретательны.
Равнодушие – это еще одна форма нелояльного поведения. Равнодушный человек характеризуется
очень низкой производительностью труда. Равнодушный работник требует постоянного контроля за
выполнением возложенных на него функций. При малейшем ослаблении контроля он стремится
полностью прекратить исполнение своих непосредственных обязанностей в пользу разного рода
отвлечений от работы. Кстати, равнодушные люди также довольно изобретательны в части сокрытия
исполнения своих непосредственных обязанностей
Как саботажник, так и равнодушный, даже если они и не ищут целенаправленно другую работу,
покинут компанию, как только подвернется выгодное предложение. Вместе с тем надо отметить, что
саботажник – это субъект активных действий. Поэтому и реализация неприятия у него выражается
активно. Значит он быстрее покинет компанию, чем равнодушный, который на самом деле может
оказаться потенциальным лентяем, а для этого типа людей важен не только размер оплаты труда, но и то,
насколько меньше работы придется выполнять на новом месте. Поэтому равнодушный может даже
прилагать усилия для того, чтобы остаться в фирме – осебенно, если ему с успехом удается скрывать
свое безделье.
Чтобы не допускать протеста работников (в любой форме) и текучести кадров, нужно
способствовать повышению лояльности коллектива и тем самым добиваться большей эффективности их
работы. Впрочем, если говорить о равнодушном, являющимся потенциальным лентяем, то в отношении
такого «работника» лучше не тратить время на профилактику возможного проявления протеста с его
стороны, а создать условия для скорейшего ухода его из компании.
Чтобы влиять на лояльность персонала, сначала нужно определить действительный уровень его
лояльности. Для этого можно либо воспользоваться социологическими методами (например, анонимным
анкетированием или психологическими опросами), либо руководствоваться косвенными критериями
оценки. С помощью социологического опроса или анкетирования можно измерить степень или частоту
несогласия сотрудников с решениями руководства или корпоративными нормами. Если же отсутствует
возможность проведения социологические исследования, то лояльность можно оценить по такому
косвенному показателю, как текучесть кадров. Увеличение текучести кадров (при одинаковых
экономических условиях работы) свидетельствует об уменьшении лояльности и, наоборот, уменьшение
текучести о ее росте.
Уровнем лояльности определяется также и кредит доверия ее руководству - чем большей
лояльностью характеризуются работники организации, тем больше непопулярных решений сможет
осуществить руководитель до начала акций массового протеста и саботажа.
Лояльность - качество социальное, возникающее при социальном взаимодействии (при наличии
субъекта и объекта общения). Исходя из того, как осуществляется это взаимодействие, непосредственно
или опосредованно, можно рекомендовать две модели поведения, обеспечивающие лояльность: модель
«Отец» и модель «Царь».
Лояльность зависит от двух факторов:
- признания права на власть. Право на власть признается за более сильным, более умным,
располагающим большими возможностями человеком. Следовательно, для обеспечения лояльности
руководителю необходимо выглядеть сильным и умным;
- доверия. Доверие в данном случае понимается как конкретная вера в то, что руководитель не
забудет про интересы своих подчиненных. Для сотрудников важно, чтобы им обеспечили достаток,
социальную защиту, перспективы развития. Отнимите у них что-либо из перечисленного - и лояльности
как не бывало.
Крупные промышленные предприятия с массовым характером производства сами выступают в
качестве объекта лояльности. Это объясняется тем, что такие предприятия существуют долго и их
эффективность во многом зависит от производственной базы и всей совокупности работающих на них
людей, а не от личности директора. Директора приходят и уходят, тогда как завод остается. Для влияния
на большие массы людей, не общающихся с лидером напрямую, использовать надо модель поведения
под названием «Царь» - в такой модели право на власть обеспечивается за счет внешних признаков
благополучия руководителя (машина представительского класса с водителем, помпезный кабинет,
знакомство с влиятельными людьми) и самой организации (влиятельные учредители, владение
недвижимостью, сильная корпоративная культура, значимое место в своем секторе экономики).
42
Если организация работает по постиндустриальным принципам (малый размер, мозаичность), в
этих условиях объектом лояльности будут выступать отдельные лица. Для влияния на отдельных
работников надо использовать модель поведения под названием «Отец». Для этого нужно обладать
профессиональной компетенцией, быть наставником для своих подчиненных, обладать
харизматическими качествами. Если же говорить о внешних признаках, то «Отцу», в противоположность
«Царю», следует вести себя так, чтобы демонстрировать свою максимальную эффективность: иметь
машину бизнес-класса, удобный, функциональный кабинет, быть открытым для профессиональных
контактов.
Рецепты доверия по сути одинаковы для обеих моделей. Необходимо декларировать приоритет
интересов персонала своей организации перед интересами работников других компаний, понимать
важность для компании каждого ее члена, за исключением, разумеется, нежелательных типов.
После того как эти принципы задекларированы, их нужно придерживаться в обязательном порядке.
Поскольку вопросы защищенности, стабильности и наличия перспектив для работников самые важные,
информация о любом упущении в кадровой политике, любой нечестности со стороны руководства будет
быстро известна всему персоналу организации и начнет понижать уровень лояльности коллектива.
В принципе можно ли добиться лояльности и при низком уровне заработной платы персонала.
Однако вопрос заключается в том, чем ради этого придется пожертвовать. Ведь уровень заработной
платы как определял уровень профессиональных качеств сотрудников, так и будет определять.
Переплачивать можно, сильно недоплачивать - нет. Практика показывает, что критический размер
«недоплаченной» заработной платы ввиду повышенной лояльности работников компании не может
превышать 30% от средней зарплаты по рынку.
Однако низкий уровень оплаты труда имеет и свои существенные минусы. Для работодателя это в
первую очередь очень высокая текучесть кадров. Как только новички понимают, каким нелегким трудом
им предстоит заниматься, и видят свои реальные шансы на карьеру, они уходят. Так что руководителю
по стоит учитывать эти факторы. Целесообразно постепенно повышать заработную плату работникам.
Даже незначительное повышение зарплаты может существенно увеличить лояльность коллектива и
уменьшить текучесть кадров.
Творческий подход к формированию лояльности персонала позволит эффективнее управлять
персоналом компании, экономить силы и время и не только сохранить многих ценных работников, но
также и привлечь новых.
Социальный пакет в отличие от административных взысканий, напротив, относится к «пряникам».
В принципе важно даже не содержимое пакета (оплачиваемый отпуск, декрет и т.д.), а сам факт того, что
он, социальный пакет, существует. Кроме всего прочего, наличие социального пакета говорит об
устойчивости организации. Очень молодые фирмы предпочитают выдавать зарплату в конвертах и не
оплачивать «больничные листы». Далее, устойчивость организации предполагает достаточно высокое
место в иерархии определенной сферы производства (изготовление декоративной керамики или выпуск
автомобилей из импортных комплектующих). Социальный пакет - излюбленное средство руководителя
для манипулирования персоналом. Если отдельные работники начинают жаловаться на низкую
заработную плату, которая уже два года не повышается, директор предприятия с оскорбленным
чувством собственного достоинства заявляет: «У вас, дорогие мои, есть социальный пакет». Причём
руководитель фирмы говорит о факте предоставления социального пакета так, как будто отрывает от
сердца самое дорогое. Знакомая сценка, не правда ли?
Только что мы рассмотрели образец корпоративного внутреннего пиара. Персонал и руководитель
смотрят на социальный пакет по-разному. Руководитель считает социальный пакет пряником для своих
подчиненных. Сами же работники считают социальный пакет объективной данностью, нуждающейся в
совершенствовании, то есть, «всё хорошо, но могло бы быть лучше» или: «всё отлично, но будь еще и
зарплата приличной». Любой работник принимает социальный пакет как необходимое условие при
поступлении именно в эту организацию. На отсутствие социального пакета соглашаются лишь граждане
с неадекватным мышлением. Социальный пакет - минимальная производственная гарантия для человека.
То, что само собой разумеется. Итак, если руководитель считает социальный пакет достаточным
условием сохранения лояльности, то персонал придерживается иного мнения. В принципе социальный
пакет для работника любого звена значит не больше, чем оклад. Социальный пакет в данном случае
фиксирует лишь факт принадлежности сотрудника к данной организации, не более того, решает
проблему идентификации. Поэтому точка зрения большинства руководителей на социальный пакет как
на достаточное и необходимое условие для формирования и поддержания лояльности, мягко говоря,
наивно. Не смотря на четкую фиксированность гарантий социального пакета большинство работников
российских фирм считают социальный пакет блоком весьма абстрактным. Другим и более реальным
регулятором межличностных отношений на предприятии являются условия труда.
43
Тактика влияния на персонал
Тактическими приемами влияния сотрудников и подчиненных являются следующие:
- рациональное убеждение. Руководитель использует логические аргументы, пытаясь добиться своей
цели, и направляет беседу в рациональное русло;
- вдохновляющий призыв. Начальник пытается вызвать эмоциональный подъем у работников, ставя
перед ними трудную цель;
- применение тезиса типа: «Мне нужен совет, ребята». Шеф играет на самолюбии персонала, пытаясь
вызвать их на откровенный разговор, который поможет ему понять, насколько персонал лоялен;
- применение формулы типа: «Все только для вас». Один из приемов внутреннего PR, когда
руководитель предстает перед персоналом в образе «белого и пушистого», хотя на самом деле может
вынашивать коварные планы;
- применение формулы типа: «Вы - мне, я - вам!» Начальник предлагает персоналу нечто вроде сделки:
они работают сверхурочно, и получают за это некие проценты доплаты;
- применение обращения типа: «Люди, помогите!» Руководитель апеллирует к чувству долга
сотрудников, желая привлечь их к выполнению некой задачи;
- применение установки типа: «Будем дружить против Пети!». Чтобы фирма процветала, неплохо будет
составить коалицию со своим персоналом против конкурента «Пети». Во все времена не было дружбы
крепче, чем дружба против кого-либо третьего («Пети»);
- применение посыла типа: «Вы же сами подписали...» Иногда руководитель, желая навязать свои задачи
персоналу, подчеркивает законность своих требований, аргументируя фактом подписания работником
контракта;
- применение установки типа: «Я так хочу. И точка!» В данном случае шеф, теряя терпение, откровенно
давит на подчиненных – в чисто психологическом плане, разумеется.
Управление карьерным ростом персонала и формирование кадрового резерва
Для любой компании важна плановая сменяемость кадров и бесперебойная работа подразделений,
а любому работнику компании важна уверенность в завтрашнем дне и свойственно стремление к
повышению самооценки. Поэтому лучший способ получить преданный компании персонал – это помочь
работникам самореализоваться в рамках своей служебной деятельности либо за их границами, но в
пределах данной компании. Необходимость карьерного роста испытывают люди, удовлетворившие свои
базовые потребности и нуждающиеся в признании – т.е. когда человек достаточно зарабатывает,
чувствует себя в безопасности и имеет круг адекватного общения и приходит время, когда он начинает
задумываться о том, как сделать карьеру.
Управлять карьерой работников необходимо, если компания:
- ориентирована на «выращивание» кадров внутри и руководство твердо уверено, что преданные и
по-настоящему компетентные работники получаются лишь из тех, кто работает в компании с самого
начала;
- динамично развивается и постоянно реализует новые, не похожие на прежние проекты;
- превращается в сложную, разветвленную иерархическую структуру;
- в компании растет или держится на высоком уровне текучка рядового персонала и среднего
менеджмента;
- топ - менеджеры не заинтересованы в результатах своей работы и мотивация управляющих
кадров в вашей компании - не самое сильное место.
Компании, исповедывающие принцип внутрифирменного выращивания кадров, обосновывают это
несколькими причинами, как то:
- руководители хотят, чтобы их персонал хорошо разбирался в особенностях бизнес - процессов
компании, а это возможно только если каждый работник пройдет весь путь по карьерной лестнице;
- специалистов, отвечающих требуемым характеристикам, на рынке труда крайне мало или их
услуги стоят чрезвычайно дорого и поэтому выгоднее обучать новичков даже в течение нескольких лет,
чем приглашать уже опытных специалистов;
- получить особые навыки, необходимые для работы именно в данной компании, работник может
лишь в процессе работы в ней.
- необходим максимально лояльный компании персонал.
Чтобы все это обеспечить, необходимо четко представлять, какие этапы карьерной лестницы
пройдет работник. На практике нередко случается, что руководители фирм не задумываются о том, что
они предложат уже подготовленным специалистам, когда те смогут выполнять более сложные
профессиональные функции. Если такому работнику придется просто лучше работать за чуть большие
деньги, это неизбежно приведет к тому, что он, получив от компании максимум, уйдет из нее, не сумев
реализовать свой возросший потенциал. Поэтому, чтобы не становиться кадровым донором для
44
конкурентов, не терять впустую время и деньги, руководители должны объяснить человеку, какие
перспективы его ждут, если он будет продолжать сотрудничать с компанией.
Игнорируя процесс управления карьерой персонала, позволяющий решать такие проблемы,
руководители фирм постоянно теряют квалифицированных и потенциально лояльных работников. При
этом возможности горизонтальной ротации или открытого конкурса на управляющие позиции в
компании просто не используются.
Не всегда карьера - это восхождение по административной лестнице вверх. Условно выделяют
основные виды карьеры:
- горизонтальная карьера - подразумевает переход на близкие по статусу позиции внутри
различных подразделений компании. Главное при таких миграциях - наличие в компании
соответствующих вакантных должностей, а у сотрудников - необходимых навыков и желания обучаться;
- вертикальная карьера - предполагает, что работник, повышая уровень личных компетенций и
профессионализма, занимает со временем более высокую должность в своем или аналогичном
подразделении.
Правда, в реальном бизнесе эти виды карьеры в чистом виде встречаются редко.
Для того чтобы успешно управлять карьерой персонала, необходимо выделить цель развития
компании на среднесрочный период и определить, какие именно работники потребуются для достижения
этой цели, описать их профессиональные и личностные качества, создав тем самым описательный
портрет идеального претендента.
После этого целесообразно провести оценку работников, определив степень их профессионализма,
и сделать вывод о том, какие навыки им необходимо приобрести для дальнейшего продвижения по
службе. Имеет прямой смысл поинтересоваться у работников, в каком качестве ини видят себя спустя
год (два, три и т.д.) работы в компании.
Для одних работников реализация карьерных целей потребует дополнительного обучения, для
кого-то - тренинга коммуникативных и управленческих навыков.
Процесс планирования деловой карьеры работника в компании может начинаться в момент его
принятия на работу. Каждому кандидату на вакансию может предоставляться полная и достоверная
информация о возможностях и перспективах работы, чтобы человек мог определить, на что он может
рассчитывать в плане продвижения по службе именно в данной компании. На следующем этапе
составляются планы индивидуального развития карьеры каждого работника в виде перечня тех позиций,
которые он сможет со временем занимать.
Управление карьерой персонала требует определенных материальных затрат, которые
компенсируются конкурентными преимуществами, которые фирма получает взамен, обеспечив себе
стабильное и успешное развитие компании. Управление карьерой персонала позволяет определить
оптимальный путь совершенствования каждого работника, достичь его преданности интересам
компании, максимально возможно содействовать раскрытию его потенциала.
Одними из главных мотиваторов, стимулирующих эффективный труд и привязанность к рабочему
месту, как уже отмечалось, являются предоставляемые работодателем возможности для карьеры,
личностного и профессионального роста. Современный амбициозный человек, каждые три-пять лет
испытывает потребность в продвижении «наверх». К сожалению, российский бизнес устроен так, что
далеко не каждая организация способна выстроить для своих работников привлекательную карьерную
лестницу. В результате мы все чаще наблюдаем на рынке труда смену работы по причине отсутствия
перспектив на прежнем месте.
Доплата за стаж работы в компании способна частично решить эту проблему. Особенно если она
сопровождается изменением названия должности, например: «менеджер», «старший менеджер»,
«ведущий менеджер» и т.п. Если человек знает, что при успешной работе он раз в два-три года получит
такое повышение, то стремление к перемене мест снижается.
Хотя, как известно, незаменимых людей не бывает, тем ни менее многие руководители на
собственном опыте знакомы с проблемой как трудно бывает найти равноценную замену
увольняющемуся работнику.
Кстати, нередко проблема в том, что работники не видят для себя перспектив роста, а это особенно
опасно для организации, когда речь идет о молодых и талантливых работниках. В то же время из всех
HR-факторов именно способность привлекать и удерживать способных работников оказывает
наибольшее влияние на финансовую эффективность и стоимость компании.
Кадровый резерв – это группа работников:
- потенциально способных к руководящей деятельности;
- отвечающих требованиям, предъявляемым должностью того или иного ранга;
- подвергшихся отбору и прошедших систематическую целевую квалификационную подготовку.
Планирование кадрового резерва представляет собой прогнозирование персональных
продвижений, их последовательности и соответствующих им мероприятий. Планы кадрового резерва
45
могут составляться в виде схем замещения должностей. Работа с кадровым резервом представляет собой
деятельность менеджмента по работе с персоналом и должностных лиц различных уровней управления
организацией, направленную на планирование, отбор, формирование и обучение кадрового резерва.
Работа с кадровым резервом включает:
- составление прогноза и плана предполагаемых изменений в составе руководящих кадров;
- предварительный набор кандидатов в резерв;
- получение информации о деловых, профессиональных и личностных качествах кандидатов;
- формирование состава резерва кадров.
Приступая к созданию системы кадрового резерва, должна принять несколько решений и ответить
на ряд вопросов, другими словами, определиться со стратегией формирования кадрового резерва:
- нужно определить, каких людей компания хочет видеть в кадровом резерве, кого она ищет
(ответственных исполнителей или же харизматических лидеров, инициативных или послушных
сотрудников и т.д.) и по каким критериям будет осуществлять отбор;
- выбрать подход: организация готовит замещение под конкретные позиции или же занимается
поиском талантов. Если первое, то тут, безусловно, нужно делать акцент на приобретении людьми
профессионального опыта и знаний. Если второе, то таланты ищутся везде, на много уровней вниз, и
развиваются так, чтобы в дальнейшем эти люди стали объектами изменений в компании, несли новую
энергию, новые знания и новую культуру;
- важно определить какую корпоративную культуру выбирает компания и что в данном случае
важнее: культура индивидуального успеха или командного, коллегиального. Соответственной должна
быть стратегия формирование кадрового резерва: публичная или скрытая.
Когда компания только начинает заниматься формированием кадрового резерва, она неизбежно
сталкивается с проблемой выбора лучших и высокопотенциальных работников. Можно, конечно,
отобрать лучших работников по результатам работы на данный момент времени, но это не поможет
определить людей с высоким потенциалом – т.е. именно тех, чьи таланты и способности пока еще не
проявились должным образом. Кроме того, не исключено, что работник, который показал или
показывает отличные результаты и поэтому по общему мнению является высокоэффективным
специалистом, возможно, уже достиг предела своей компетентности, и потому нецелесообразно
включение его в кадровый резерв компании.
В части ускорения процесса развития практика показывает, что, как правило, спрос на
подготовленных представителей кадрового резерва возникает существенно раньше, чем это
предполагалось.
Один из самых сложных проблемных вопросов связан с возможностью и созданием условий для
удержания результативных работников в кадрах компании. В результате развития работников на основе
вложения в этот процесс должных финансовых ресурсов повышаются и рыночная стоимость
специалистов, и их самооценка, и уровень притязаний. Удержание такого работника превращается в
отдельную непростую задачу.
Специалисты обычно говорят о двух основных подходах к формированию кадрового резерва:
- заключающемся в том, чтобы подготовить замену на конкретные позиции;
- заключающемся в том, чтобы выявить талантливых и потенциально высокоэффективных лиц и
развивать их профессионализм на той позиции, которую они сейчас занимают, используя как
проводников изменений и ресурс для развития компании.
Подготовительный этап очень важен и требует значительных временных затрат, однако он своими
результатами может во многом обусловливать весь последующий ход реализации проекта и его
результативность. Первая задача подготовительного этапа заключается в выявлении замещаемых
позиций и критериев для включения в резерв – т.е. надо определить те позиции, на которые должна быть
подорана замена и каким ключевым критериям должны соответствовать кандидаты в резерв. Уже на
этом первоначальном этапе важно определить возможные ограничения для включения в кадровый резерв
– т.е. надо отсечь тех, в развитие которых не имеет смысла вкладываться, и при этом необходимо
определить, какими знаниями, навыками, компетенциями должен обладать кандидат, чтобы его можно
было оценить как высокопотенциального. Следующей задачей этого же этапа является профилирование
позиции, определение ключевых требований должности и тех компетенций, которые необходимы для
успешного решения задач данной должности. Создание профиля позиции возможно с помощью трех
основных подходов, как то:
- возможно применение общего списка корпоративных компетенций, которыми должен обладать
представитель кадрового резерва;
- могут быть выделены иерархические уровни организации, под каждому из которых
разрабатываются модели компетенций, которыми должен обладать резервист;
46
- могут быть выделены как общие корпоративные компетенции, которыми должен обладать любой
представитель кадрового резерва, так и специфические компетенции для той конкретной позиции, на
которую готовится замена.
На подготовительном этапе кроме указанных выше двух задач надо установить маршрут
карьерного роста. Иными словами, это означает, что определив позиции, на которые готовится кадровый
резерв, необходимо продумать, каким опытом должен обладать работник, чтобы занять ту или иную
позицию, и соответственно какие пути ему надо пройти в своем профессиональном развитии.
За подготовительным этапом следует собственно поиск талантов и выбор лучших из них. Причем
собственно оценка может производиться как внутренними силами организации, так и силами
привлеченных сторонних (внешних) провайдеров. На этом этапе проводится полномасштабная
программа оценки - обычно в два этапа:
- этап первичной селекции, заключающийся в первичном отсеве неподходящих кандидатов;
- этап последующей селекции, заключающийся в выборе лучших из числа тех, кто остался после
первичной селекции. На этом этапе проводится детализированная и глубокая оценка с целью понять, что
человек представляет собой сейчас, определить, насколько развиты у него существенные для компании
качества и навыки, а также каков его потенциал к развитию – т.е. как далеко находится тот потолок, до
которого человек может дорасти.
На этапе первичной селекции могут использоваться методики, близкие к тестовым, а на этапе
последующей селекции предполагается глубокая оценка с использованием ассессмент-центра или
индивидуального ассессмента, либо сочетания этих методов.
Существует риск того, что после затраты компанией времени и денег в развитие конкретного
работника, он решит покинуть компанию. Дело в том, что в силу особого внимания со стороны компании
в лице ее руководства может возрасти не только собственно рыночная стоимость работника, но и
обусловленная этим обстоятельством его самооценка, а также, возможно, и интерес к данному работнику
со стороны компаний-конкурентов. Поэтому представляется полезным, прежде чем приступить к
развитию, провести с каждым резервистом беседу, в ходе которой обсудить как перспективы карьерного
роста сотрудника, так и его ответственность за свое будущее в компании. Возможно, имеет смысл
заключить с ним определенный договор.
После всего этого для каждого члена кадрового резерва должен создаваться индивидуальный план
развития, при построении которого должны учитываться как его карьерные предпочтения, так и
существующий уровень развития компетенций, и, разумеется, его индивидуальные психологические
характеристики поскольку именно ими во многом могут быть обусловлены конкретные развивающие
действия в отношении данного лица. Развитие резервистов может осуществляться в трех направлениях:
- профессиональные (технические) навыки;
- менеджерские навыки;
- приобретение необходимого опыта.
Если известно, на какую позицию предполагается специалист, и установлено, чего ему недостает,
чтобы быть эффективным в более высокой должности, остается продумать, какими знаниями и опытом
необходимо его обеспечить. Методы развития могут быть самыми разными: тренинги, наставничество,
самообучение, участие в специальных проектах, индивидуальные консультации и т.д.. Эффективнее
всего, конечно, комплексный подход к развитию каждого резервиста. Кстати, комплексный подход не
только ускоряет его развитие, но также поддерживает или даже повышает мотивацию, хотя, впрочем,
может и риск для компании усилить поскольку, как уже отмечалось, на подготовленного специалиста
спрос выше.
В части возможных негативных обстоятельств важно учитывать тот факт, что «резервисты»
представляют собой довольно специфическую группу:
- их самооценка нередко завышена;
- они не считают для себя важным развивать управленческие компетенции, но с готовностью
занимаются развитием технических навыков;
- всем другим способам развития они предпочитают новые назначения.
Чтобы сформированный кадровый резерв реально приносил пользу, необходимо сочетание целого
ряда факторов, в частности, как то:
- чтобы бизнес компании агрессивно развивался;
- чтобы организационная структура компании подкрепляла эффективность бизнеса;
- чтобы организационная структура компании была достаточно гибкой и позволяла осуществлять
перемещения и новые назначения.
Компания, которая берется за глобальную задачу формирования кадрового резерва, должна быть
готова к тому, что в организации неизбежно изменятся:
- политика отбора кандидатов с внешнего рынка - на освобождающиеся позиции будут
приниматься преимущественно внутренние кандидаты;
47
- система обучения - обучающие программы должны будут стать более прицельными,
ориентированными на решение конкретных практических и бизнес - задач;
- отношения внутри компании в связи с выделением некой отдельной группы, у которой
появляются дополнительные права и привилегии с одной стороны и с другой - дополнительные
обязанности и ответственность;
- принципы карьерного роста в компании - они становятся более прозрачными и работникам
становится понятнее, как именно надо работать, чтобы расти в плане карьеры в рамках этой организации;
- нагрузка на специалистов по управлению персоналом, которым нужно будет отслеживать и
контролировать каждый этап процесса.
Кадровый резерв компании может существовать как публично, так и тайно:
- публичность предполагает открытое оглашение принципов отбора в кадровый резерв,
озвучивание включения каждого нового человека, постоянное информирование всей компании о
событиях, происходящих с резервистами, об их успехах и неудачах, постоянный PR всей программы как
внутри компании, так и за ее пределами;
- скрытость существования предполагает, что работники о нем не осведомлены. Разумеется, это не
относится ни к руководителям, ни к менеджеру по работе с персоналом.
Политика открытости и гласности стимулирует в работниках мотивацию достижения успеха,
ценность индивидуальных достижений, конкурентность - таким образом, корпоративная культура
приобретает черты западных компаний. Российскому менталитету свойственно ощущение комфорта при
условии, чтобы все были равны и никто не оказывался лучше других. Поэтому политика скрытого
кадрового резерва для российских компаний является более гармоничным.
Критерием того, что кадровый резерв в данной компании является успешно действующим является
тенденция к росту эффективности бизнеса.
При наличии кадрового резерва:
- облегчается принятие кадровых решений поскольку известны все потенциальные кандидаты на
ключевые должности и существует ясность относительно сильных и слабых сторон каждого резервиста;
- экономятся время и деньги на поиск достойной замены на освободившиеся позиции, а также
существенно сокращается время «вхождения» нового руководителя в должность;
- работники мотивированы достигать лучших результатов поскольку существуют прозрачные
критерии оценки и долгосрочные цели развития;
- талантливые люди остаются в организации поскольку видят перспективы роста;
- облегчается процесс составления программ обучения поскольку известно, кого и чему
необходимо учить, создаются прицельные программы подготовки резервистов;
- уже в текущем периоде задействуется потенциал будущих руководителей за счет привлечения
талантливых людей и использования их идей и энергии при решении актуальных бизнес - задач).
А результате действия перечисленных факторов повышается кадровый потенциал компании в
целом и этим обусловливается успешное развитие ее бизнеса.
Процедуру формирования кадрового резерва и работу с ним надо согласовывать с другими
кадровыми процессами, происходящими в организации. Так, например, целесообразно:
- включение работников в список кандидатов на выдвижение и вычеркивание из этого списка
проводить по результатам аттестации персонала;
- при приеме новых работников разумно учитывать их возможности в плане пополнения в будущем
кадрового резерва.
Чтобы свободно координировать действия в данной области, имеет смысл закрепить правила
работы с кадровым резервом в локальном нормативном акте организации. Впрочем, отдельного
локального акта о работе с резервом можно и не издавать, а включить положения о нем в Правила
внутреннего трудового распорядка, которые в соответствии со статьей 189 Трудового кодекса РФ
должны быть в каждой организации.
Уменьшение текучести кадров с помощью адаптации работников к новым
условиям работы
Чтобы вновь принятый работник не уволился в первые два-три месяца работы надо позаботиться о
том, чтобы помочь ему адаптироваться в новом коллективе. Адаптация – это процесс, в ходе которого
новые члены коллектива приспосабливаются к организационной культуре предприятия, к новому
коллективу и новым должностным обязанностям. Очень важно, чтобы этот процесс был управляем, а для
этого он должен представлять собой комплекс мероприятий, позволяющих работнику скорее достичь
установленных стандартов организационного поведения и необходимых показателей выполнения
работы.
48
С приходом на работу в новую организациюбольшинство людей, как правило, испытывает сильный
стресс. Это относится даже к тем, кто имеет за плечами солидный опыт работы. Дело в том, что человек
на время теряет свой привычный социальный статус поскольку не знаком с этическими нормами,
взаимоотношениями, принятыми в организации, и поначалу не может в полной мере проявить свою
профессиональную компетентность. Поэтому около трети работников покидают новое место работы в
течение первых двух-трех месяцев. Основные причины ухода - несовпадение реальности с ожиданиями и
сложность включения в новую организационную среду.
Специально разработанные программы адаптации положительно влияют на отношение новых
работников к организации, способствуют более быстрому «включению» в должность и в конечном итоге
сокращают текучесть кадров.
Причём адаптация персонала – это процесс двусторонний:
- с одной стороны, человек, который прошел конкурсный отбор и сделал сознательный выбор,
несет ответственность за свое решение и должен стремиться соответствовать требованиям,
установленным в организации;
- с другой стороны, организация, нанимая работника, берёт на себя определенные обязательства и
должна обеспечить новому сотруднику достойные условия работы и помочь ему быстрее стать
полноправным членом коллектива.
Поэтому успешность процесса адаптации зависит как от самого работника, так и от компании.
Существует несколько составляющих адаптации:
- психофизиологическая составляющая адаптации – это привыкание организма человека к новым
санитарно-гигиеническим условиям труда, к новым психологическим и физическим нагрузкам, например
привыкание к распорядку дня, принятому в организации. Для того чтобы обеспечить эффективную
психофизиологическую адаптацию, необходимо правильно и своевременно оборудовать для человека
рабочее место. Обязательно следует обратить внимание на освещенность рабочего места, отсутствие
шума, сквозняков;
- социально-психологическая составляющая адаптации – это «включение» человека в
организационную культуру компании, привыкание к психологическому климату в коллективе. Это одна
из наиболее значимых составляющих процесса адаптации. У каждой компании свой уникальный,
присущий только ей, внутренний климат, своя корпоративная культура, что неизбежно оказывает
влияния на поведение работников, их эмоции и настроения. Социально-психологическая адаптация
направлена на то, чтобы человек не только осознавал идеалы организации и четко соблюдал правила и
нормы поведения, но и внутренне принимал корпоративные ценности, правила и нормы. То есть ощущал
свою принадлежность к компании, в которой он работает. В рамках социально-психологической
адаптации надо проводить мероприятия по сплочению коллектива (например, совместные поездки на
природу, экскурсии, корпоративные праздники и др.). Это позволит поближе познакомиться с новыми
работниками в неформальной обстановке и может быть даже раскрыть их творческий потенциал;
- профессиональная составляющая адаптации – это освоение новых профессиональных
обязанностей, приобретение теоретических и практических знаний, необходимых для работы именно в
данной компании. Профессиональная адаптация должна способствовать тому, чтобы работдник освоил
особенности работы на новом месте и не снизил уровень своей профессиональной успешности.
Профессиональную адаптацию можно проводить в форме наставничества, если же для работы в
компании необходимы специфические навыки, могут потребоваться специальные тренинги.
Системный подход к подготовке программы адаптации предполагает три этапа:
- введение в организацию - необходимо сформировать у нового работника представление о том, в
какой компании ему предстоит работать, какова ее кадровая политика, миссия, устав. При оформлении
работника на работу надо не просто формально ознакомить его с содержанием трудового договора,
порядком оплаты и нормативными документами, регламентирующими его будущую деятельность, но
дать ему как можно более полную информацию о компании поскольку такая информация поможет ему
быстрее освоиться на новом месте. Как правило, для введения в организацию достаточно одного-двух
дней. В первый рабочий день нового работника обязательно надо получить от него обратную связь - дать
ему возможность поделиться впечатлениями поскольку для него это хорошая поддержка в незнакомой
среде, а руководству позволит уже на начальном этапе спрогнозировать возможные проблемные
моменты и вовремя их скорректировать;
- введение в подразделение - на этой стадии уместно более подробно рассказать о структуре
компании, познакомить с взаимосвязями между отделами, разъяснить специфику деятельности
подразделения, а также пояснить значение должности сотрудника для работы в отделе и компании в
целом. Хорошие результаты на этапе введения в подразделение дает институт наставничества. На
введение в подразделение обысно требуется одна-две недели;
- введение в должность - это самый длительный этап адаптации, он занимает около двух-трех
месяцев. В этот период непосредственный руководитель нового работника знакомит его с основным
49
содержанием его профессиональной деятельности, системой отчетности и обязательно ставит задачи на
период испытательного срока. Для руководителей период адаптации может длиться от шести месяцев до
года. Это объясняется большей степенью ответственности и более широким кругом задач, к которым
должен быть готов руководитель. При введении в должность важно уделить внимание вопросам о том
все ли сделано для эффективного сотрудничества нового работника с коллегами и готов ли работник с
первых рабочих дней выполнять возложенные на него задания. Если ответ на эти вопросы окажется
отрицательным, очень важно выяснить причины и незамедлительно скорректировать индивидуальную
программу адаптации.
Об успешности процесса адаптации можно говорить, если:
- результаты труда нового работника соответствуют нормативам и устраивают его
непосредственного руководителя;
- работник преодолел стресс, новое место стало для него привычным, он доволен содержанием
работы, своими показателями и считает, что затраченные усилия оценивают справедливо;
- работник вписался в организационную культуру предприятия, наладил рабочие отношения с
коллегами.
Грамотно организованный процесс адаптации позволит новому работнику почувствовать себя
достаточно комфортно в незнакомой обстановке и проникнуться желанием внести достойный вклад в
работу коллектива.
Нескоторые категории сработников особенно нуждаются в адаптации:
– выпускники школ и вузов поскольку они еще не имеют опыта работы и им предстоит усвоить
огромный объем информации, что усиливает стресс, вызванный незнакомой обстановкой;
- лица старшего возраста поскольку им сложнее менять свои взгляды и устоявшиеся привычки,
приспосабливаться к новому коллективу;
- женщины, вернувшиеся на работу после отпуска по уходу за ребенком;
- инвалиды;
- лица, прошедшие службу в армии, и др.
Как правило, программа адаптации должна быть рассчитана на период испытательного срока
работника. В соответствии с Трудовым кодексом РФ испытательный срок не может превышать трех
месяцев, а для руководителей организаций, их заместителей, главных бухгалтеров - шести месяцев.
Однако важно помнить, что, если из условий трудового договора следует, что испытательный срок истек,
это вовсе не означает, что работник успешно адаптировался в компании - результат процесса адаптации
во многом зависит от индивидуальных качеств работника и его нельзя формализовать, в связи с чем при
подготовке программы адаптации нельзя устанавливать чётких временных рамок, но надо постараться
учесть индивидуальные особенности работника.
Профессиональный кризис сотрудника
Одним из признаков близкого профессионального кризиса сотрудника является его повышенная
раздражительность, которая может переходить в немотивированную агрессию по отношению к
окружающим. Причины подобного поведения скрываются во внутреннем напряжении: недовольстве
собой или другими, творческом застое, внутренних конфликтах, которые человек, как правило, не
осознает. Это напряжение накапливается и приводит к необходимости сбросить его во внешнюю среду.
Такая необходимость может возникать периодически. Когда эта потребность даёт о себе знать,
катализаторами становятся любые затруднения, которые ранее не вызывали такой бурной
эмоциональной реакции. Поэтому всегда целесообразно прислушиваться к жалобам сотрудников на
ухудшение самочувствия и состояние здоровья. Хроническая усталость, снижение интереса к
происходящим событиям, ощущение физической слабости, эмоционального опустошения, сонливость
или, наоборот, бессонница - каждый из этих признаков может указывать на нервную перегрузку и
развивающийся синдром профессионального кризиса. Синдром профессионального кризиса - это
ответная реакция организма на продолжительные стрессы, которые возникают в результате
накапливания отрицательных эмоций. Синдром ведет к эмоциональному истощению, снижению
активности, отсутствию вовлеченности в рабочий процесс. Может длиться от нескольких недель до
полугода.
Проявлению такого синдрома больше всего подвержены представители коммуникативных
профессий – это сотрудники, чья работа связана с постоянным общением: руководители компаний,
менеджеры по продажам, тренинг-менеджеры, менеджеры по персоналу, рекрутеры, психологи и т.д. Их
работа связана с огромными психологическими нагрузками, им приходится контактировать с самыми
разными, в том числе и незнакомыми, людьми, много говорить, слушать, улыбаться и быть всегда в
форме.
50
Особенно указанному синдрому подвержены те, кто имеет дело с клиентами, находящимися в
негативном эмоциональном состоянии. День за днем уровень напряженности у таких работников
накапливается, и в какой-то определенный момент их организм начинает защищаться. Стремление к
самозащите проявляется в желании уйти от общения, уменьшить время взаимодействия с клиентами,
руководителями и коллегами.
К группе риска,
подверженной проявлению такого синдрома, относятся сотрудники,
подверженные возрастным кризисам. Возрастные кризисы – это переходные этапы от одного
возрастного этапа к другому. Нередко они сопровождаются проявлением отрицательных черт характера
и негативными поступками (например, конфликтностью в общении). Источник этого явления противоречие между возросшими физическими и духовными возможностями и ранее сложившимися
видами деятельности, формами взаимоотношений с окружающими.
В трудоспособный период жизни люди могут быть подвержены кризису профессионального
самоопределения, кризису смысла жизни и кризису среднего возраста. Кризис профессионального
самоопределения наступает в возрасте около 20 лет и, как правило, вызван тем, что человек переходит в
новый для себя статус - статус работника организации. При этом распорядок жизни молодого сотрудника
резко меняется, ему необходимо быстро адаптироваться к требованиям работодателя и новому
коллективу, приобрести практические навыки. У выпускников учебных заведений первая серьезная
работа может сопровождаться хроническими страхами. Эти страхи и высокое внутреннее напряжение
являются признаками синдрома профессионального кризиса и могут привести к сомнениям в
правильности выбранной профессии. В этом случае начинающему специалисту требуется
дополнительное обучение, инструктаж или наставник, который смог бы не только обучать молодого
коллегу навыкам работы, но и поддерживать его морально. Если же профессиональный кризис связан с
разочарованием в профессии, менеджер по персоналу может провести с молодым сотрудником ряд
профориентационных тестов и собеседование, чтобы определиться с планами на будущее. Пока
сотрудник молод и энергичен, он еще может освоить новый вид деятельности и получить другую
профессию.
Кризис смысла жизни, или кризис 30 лет, может вызвать неожиданный спад профессиональной
активности. Как правило, к этому возрасту человек уже определился в выборе своего жизненного пути,
добился первых успехов, решил задачи, которые ставил перед собой в возрасте около 20 лет.
Неожиданно для многих на волне успеха вдруг может возникнуть вопрос: «А к тем ли целям я
стремился?». Люди нередко начинают сомневаться в своем выборе. Такой кризис болезненно
переживают те, кому не до конца удалось реализовать задуманное или кто испытал разочарование в
профессии, бизнесе или в личной жизни. Синдром профессионального кризиса, развивающийся на фоне
кризиса смысла жизни, характеризуется снижением деловой активности и отчуждением от коллег. В этих
случаях человек может привязаться к алкоголю, начать пренебрегать требованиями трудовой
дисциплины, стремиться уйти от выполнения своих прямых обязанностей или даже стремиться как
можно меньше находиться на своем рабочем месте или в служебном помещении. Часто людям этого
возраста самым удачным средством выхода из профессионального кризиса кажется смена работы.
Стресс, связанный с переходом в другую компанию, помогает человеку встряхнуться, новый коллектив
вызывает интерес, желание добиться успеха в другой команде. Однако нередко эффект новизны через
некоторое время проходит и человек снова возвращается в исходное состояние.
Кризис среднего возраста обычно наступает в возрасте 40-45 лет. В этот период синдром может
развиться в силу опасения стать профессионально невостребованным человеком. Психологи отмечают,
что кризис среднего возраста особенно тяжело переживают мужчины, занимающие управленческие
позиции, поскольку они начинают ощущать, что достигли своего профессионального потолка, получили
то, к чему стремились, и не знают, что им дальше желать. В таких случаях ситуация стабильности в
компании может вызывать у человека скуку и даже раздражение поскольку на подсознательном уровне
он желает новых препятствий и испытаний, которые бы позволили ему себя проявить. Однако при этом
многие мужчины склонны переоценивать свои силы и если на самом деле энергии для преодоления
препятствий уже недостаточно, руководитель из яркого лидера превращается в молчаливого и
замкнутого консерватора.
Спасти положение может продолжительный отдых, смена обстановки, новые впечатления.
Любая эмоциональная встряска в той или иной степени обновляет человека и потому по возвращении он
сможет продолжать продуктивно и эффективно работать.
Сопротивление новшествам
Рано или поздно в каждой организации наступает время изменений (реформ и перемен). Иногда
перемены приветствуются персоналом, который осознает их необходимость и неизбежность. Но чаще
руководитель сталкивается с сопротивлением работников как в явной, так и в скрытой форме.
51
Существуют несколько методов внедрения изменений:
- силовые (принуждение сотрудников выполнять организационные изменения под угрозами
применения дисциплинарных взысканий);
- адаптивные (приспособление мероприятий под условия данного коллектива, в условиях
свободного времени возможность проводить изменения мягко, дипломатично);
- антикризисные (стратегия, при которой организационные изменения проходят на волне
приближающегося или уже наступившего кризиса в компании);
- компромиссные (сочетающие в себе несколько тактик).
Другая классификация делит методы внедрения изменений на четыре основные группы:
- принуждение (силовое внедрение);
- рациональное убеждение (убеждение в необходимости и своевременности реформ, апеллирование
к цифрам и фактам);
- перевоспитание (создание новых ценностей) (выстраивание новой корпоративной культуры, в
которой предлагаемые изменения являются частью ценностей);
- переговоры (убеждение путем предложения сотрудникам компенсаций и частичного контроля над
внедрением изменений).
Единственно верного метода (стратегии) внедрения изменений не существует - все зависит в
первую очередь от наличия времени и ресурсов. Так, чем меньше времени и чем меньше можно
учитывать мнение персонала, тем скорее выбор остановся на силовой стратегии. И напротив, чем
большим временем можно располагать и чем более ценны работники, тем выше вероятность того, что
выбрана будет стратегия переговоров и убеждений. В действительности по-настоящему эффективная
стратегия внедрения изменений является комплексной и сочетает в себе элементы разных стратегий.
Главная задача руководства компании - донести мысль о неизбежности изменений до сознания
персонала и в первую очередь до специалистов по человеческим ресурсам (HR-менеджеров), потому что
именно службе персонала предстоит активно включиться в процесс внедрения перемен. Независимо от
того, кто является заказчиком и лидером изменений, в каком подразделении и с какой целью они
проводятся, на долю HR-менеджера выпадает работа по преодолению сопротивления со стороны
персонала.
По сути, перед HR-менеджером стоят две основные задачи:
- информирование сотрудников о переменах и убеждение их в обоснованности и неизбежности
реформ;
- контроль внедрения изменений, поощрение лояльных и наказание недовольных.
У любой реформы должен быть заказчик. В этой роли обычно выступает человек, который
принимает в компании ответственные решения и распоряжается ресурсами: руководитель
подразделения, дочернего предприятия (в холдинге) или первое лицо компании. Задача заказчика
изменений - выделить необходимые для проведения реформы ресурсы (человеческие и материальные) и
наделить лидера реформ соответствующими полномочиями.
Необходимо назначить лидера изменений - менеджера, который будет непосредственно руководить
работой по разработке комплекса необходимых мер и внедрять новые правила в жизнь коллектива.
Лидер реформ должен обладать такими качествами, как харизматичность, уверенность в необходимости
изменений и авторитет среди ключевых групп. Как правило, он формирует и возглавляет отдельную
проектную группу, основной функцией которой является разработка стратегии и внедрение изменений.
При этом лидера желательно освободить на время от выполнения обычных обязанностей. Иначе, как
показывает практика, он не добьется успеха ни в одной из областей: либо работу запустит, либо проект
провалит.
Важно, чтобы спонтанное недоверие не превратилось в непробиваемую линию обороны. Лучшим
решением этой проблемы будет намеренное разделение потенциальной группы оппозиционеров. Для
этого можно использовать тактику проведения так называемых сепаратных переговоров, когда каждому
из топ-менеджеров дают возможность индивидуально ознакомиться с проектом изменений и просят
внести свои замечания.
Для того, чтобы преодолеть сопротивление на уровне ключевых групп, необходимо:
- работать с каждым руководителем отдельно;
- позволить менеджеру выразить свои интересы и интересы своего подразделения;
- четко определить срок, в течение которого предложения и поправки к проекту должны быть
представлены в письменном виде руководству компании.
Стратегия работы с основным персоналом компании включает в себя элементы убеждения и
принуждения. «Просветив» руководстводящий состав, лидеры преобразований и HR-менеджер должны
сконцентрироваться на убеждении широких масс. Для этого организуют общее собрание, на котором
подробно разъясняют принципы и цели предстоящей реформы. Эффективным ходом может стать
52
организация «горячей линии», создание анонимного почтового ящика или интернет-форума на сайте
компании: важно дать всем сотрудникам возможность высказаться и обсудить назревающие перемены.
Разработав технологию внедрения изменений, необходимо установить четкие сроки, в которые
изменения будут реализованы. В первую очередь это делается для того, чтобы заставить всех без
исключения сотрудников начать работать по новым правилам. Закреплению этих правил способствует
проверка выполненной работы.
. Для закрепления нового психологи советуют вслед за этапом активного внедрения планировать
этап адаптации. На этом этапе нововведения превращаются для персонала в повседневность. Для
адаптации к новым условиям надо определить контрольный период, необходимый работникам для
принятия (или непринятия) новых правил. Этот период составляет приблизительно три недели.
Доказано, что если ежедневно в течение этого времени осуществляется строгий контроль над четким
выполнением поставленных задач, то к концу периода работник привыкает работать в новых условиях.
Именно тогда уместно подвести первые итоги: поощрить успешных и побеседовать с отстающими.
Можно выделить несколько этапов, связанных с изменениями в компании, как то:
- осознание руководителем необходимости изменений;
- описание необходимых действий;
- создание команды реформ. Назначение лидера изменений. Проведение PR-компании на уровне
руководства организации - топ-менеджмента и лидеров групп. Стратегии рационального убеждения;
- определение оппозиции. Привлечение оппозиции к разработке модели изменений. Стратегия
переговоров с участниками группы, ответственной за внедрение;
- внедрение изменений в массы. Этап лавинообразных преобразований. PR-компания на уровне
сотрудников компании. Разъяснение целей изменений и постановка задач. Адаптация сотрудников к
изменениям. Сочетание стратегии переговоров и стратегии принуждения;
- контроль внедренных изменений. Поощрение лояльных и наказание несогласных. Изменение
системы вознаграждения в зависимости от результативности изменений;
- отдых и рекогносцировка. «Переваривание» коллективом внесенных изменений.
Психологический отдых. Перевод нового в старое и привычное. Исследование и оценка результатов.
Цель управления изменениями - побороть страх сотрудников перед переменами, дать понять
работникам, что они могут участвовать в реформах и имеют право влиять на их ход. Важно убедить
работников в том, что именно от них зависит результат преобразований. Поэтому эффективность
управления изменениями определяется такими факторами, как культура реагирования на ошибки,
умение работать в команде, личная ответственность, готовность к инновациям и креативность.
Изменения требуют работы в более напряженном режиме, чем обычно. Поэтому важно наличие у
работников соответствующей мотивации, готовности к переменам и выдержки. На начальном этапе
внедрения изменений мотивация работников очень высока. Их стимулирует ожидание чего-то нового,
позитивного. Однако такая эйфория может очень быстро превратиться в апатию, если, несмотря на
напряженную работу и увлеченность проектом, достижения остаются на том же уровне. Поэтому важно
нейтрализовать это настроение и установить реалистичные промежуточные цели. Поддержки персонала
добиться легче, если учитывать потребность людей в безопасности. Для сотрудников, привыкших к
стабильности ситуации в компании, риск и перемены, связанные с реформами, - это настоящий шок, а
призыв к изменениям зачастую воспринимается ими как скрытый упрек в плохой работе. Поэтому на
данном этапе нужно помочь работникам преодолеть свой страх и неуверенность.
Одним из основных факторов изменений является выдержка и терпение участников изменений.
При этом основная нагрузка, естественно, ложится на руководителя, которому приходится решать все
проблемы с сотрудниками, проявляя при этом самодисциплину, терпение и последовательность.
Чтобы успешно довести проект до конца, нужно позаботиться о том, чтобы ошибки, допущенные в
ходе его реализации, не замалчивались. Напротив, необходимо их обсудить и сделать соответствующие
выводы.
Условиями успешного внедрения преобразований являются следующие обстоятельства:
- заказчик реформ лично заинтересован в преобразованиях;
- лидер реформ пользуется авторитетом у персонала;
- оппозиции не удается сплотиться в единую группу противостояния;
- каждый руководитель несет ответственность за внедрение изменений на своем участке;
- наличие возможности открытого обсуждения реформы;
- руководство строго следит за выполнением новых правил;
- успешные работники немедленно поощряются;
- после активного внедрения наступает этап покоя (адаптации).
При самом удачном стечении обстоятельств введения инновации невозможно обойтись без
усиления напряженности и появления конфликтов разного масштаба. Часто инновации, инициируемые
руководством, вызывают осознанное или неосознанное сопротивление сотрудников, а впоследствии и
53
конфликты. Не каждый информирован так же как руководитель. Цели рядовых работников и
руководства, как правило, отличаются. Если не проводить работу по их координации, даже самый
позитивный проект преобразований может оказаться на грани срыва.
Часто выясняется, что, несмотря на то, что многие работники осведомлены о своих правах,
значительное их число не совсем точно понимают их суть и часто обращаются к линейным менеджерам
за разъяснениями. Естественно, что непонятное часто отвергается или саботируется. Непонимание
рождает недоверие, а недоверие - сопротивление и конфликты.
Многие давно работающие сотрудники помнят лучшие времена, помнят свое разочарование от
части реформ и не готовы участвовать в еще каких-то инновациях, которые потенциально могут
ухудшить их положение. Единственное, что могло бы помочь им в изменении отношения к инновациям отчетливая картина будущего, которая требуется всем. Такие цели могут быть созданы на предприятии в
виде концепций «лидерства на рынке» или «социального партнерства». То, что требуется от такой
концепции, это достаточно ясное изложение того, что собственно получат все они. Если предложенную
концепцию многим рядовым работникам «расшифровать» не удастся, возникнет недоверие и
определенное сопротивление действиям руководства.
Одной из самых популярных технологий введения инноваций на предприятиях стала технология,
включающая три стадии. Первая стадия - основной задачей является осознание всеми сотрудниками
предприятия необходимости и неотвратимости грядущих перемен. Проводятся исследования, групповые
дискуссии, анализ рынка. Все предприятие приходит в движение, идет усиленный обмен информацией.
В целом функционирование осуществляется по старым правилам, но уже обсуждаются и формулируются
новые правила и планы преобразований. Ментальность работников выводится из состояния
относительного покоя и подключается к обсуждению планируемых решений. Если этого не произошло, и
работников только знакомят с уже принятым решением, закономерным следствием будет рост
сопротивления даже самому благоприятному решению, выводящему организацию из равновесия.
Допустим, хозяева предприятия решили значительно сократить персонал. Очевидно, подобное решение
может привести к значительному росту конфликтов. Как ни ускоряй его реализацию, все равно не
обойтись без ответной реакции со стороны работников - она последует в любом случае. Контролировать
можно только масштабность и единообразие ответов. В данном случае необходима значительная работа
с разными целевыми аудиториями, работниками соседних предприятий, разными профессиональными
группами в рамках преобразуемого предприятия, руководителями и специалистами и т.д. Вторая стадия
- осуществляется введение новшества, изменяются правила игры, устанавливается новое оборудование,
внедряются новые способы взаимодействия и взаимного подчинения. Конечно, не обходится без
накладок и сбоев. Но сотрудники уже на предыдущей стадии осознали те сложности, с которыми им
предстоит столкнуться, и более спокойно воспринимают временные сбои в работе. Первым
значительным направлением изменений на предприятии может быть постепенное сокращение
численности его работников и следующее из этого увеличение нагрузки, возлагающейся на отдельного
работника. Другое направление изменений может касаться смены ролей тех или иных групп
руководителей, например, мастеров, бригадиров или супервизоров. Третье направление изменений
может состоять из передачи ряда существенных производственных и ремонтных функций внешним по
отношению к предприятию субподрядным организациям. На третьей стадии устраняются сбои и
корректируется направление движения, учитывается новый опыт, полученный сотрудниками в ходе
второй стадии, «шлифуются» процедуры взаимодействия и работы по-новому. Предприятие постепенно
приходит в новое равновесное состояние и при удачном проведении процедуры изменений приобретает
дополнительные конкурентные преимущества. На этом стратегическое преобразование заканчивается.
Наступает стадия стабильного функционирования вплоть до следующих инноваций.
Новые серьезные изменения требуют новых предварительных мер. Работники вновь должны
почувствовать, что сложившееся положения неудовлетворительно по ряду признаков, осознать
объективные причины неудовлетворительности указанных признаков и возможные пути их устранения.
Психологические процессы осознания необходимости изменений в жизни организации должны идти
параллельно с планированием инноваций. Если восприятие ситуации как удовлетворительной и не
нуждающейся в совершенствовании будет превалировать в сознании большинства работников, введение
новшеств вполне обоснованно столкнется со значительным сопротивлением, конфликтами и потребует
больших усилий со стороны инициаторов.
Обязательность привлечения сотрудников к процессу изменений ни в коей мере не отрицает
проявления лидерства. Более того, инновации не могут привести к позитивным сдвигам, если они не
направляются из единого центра. Нагрузка на управление при этом возрастает, поскольку предприятие
вынуждено функционировать в особом режиме.
В то же время не стоит полностью уповать только на привлечение работников к принятию
решений. Известно, что повышение меры участия рядовых работников в принятии решений само по себе
не ведет к росту производительности труда. Коллегиальные формы принятия решений также не
54
эффективны, если время на инновацию ограничено. Руководитель должен располагать как
демократическими, так и авторитарными процедурами управления и выбирать ту из них, которая больше
соответствует ситуации. Критериальными считаются такие факторы, как уровень компетентности
подчиненных, доступность релевантной информации, отношения между подчиненными, требуемый
уровень поддержки решения подчиненными.
Перечисленные факторы влияют на выбор процедуры введения инновации по-разному. Чем выше
уровень необходимой руководителю поддержки со стороны подчиненных, тем больше следует
отказываться от единоличных, авторитарных процедур управления. Но чем доступнее руководителю
релевантная информация, тем с большей уверенностью он может принимать единоличные решения, то
есть осуществлять изменение авторитарно.
Ещё одно противоречие состоит в том, что руководителю необходимо принимать компетентное
решение проблемы в короткие сроки, и оно должно поддерживаться подчиненными. Если работать над
решением всем вместе, поддержка будет более полная, конфликты будут разворачиваться на совещаниях
и в рабочих группах, а не в подразделениях, но на обсуждение может уйти слишком много времени. Если
принимать решение самостоятельно, оно появится быстро, но не всегда будет опираться на поддержку. В
некотором смысле длительные обсуждения, в которых задействованы многие сотрудники, могут, с одной
из точек зрения, считаться показателем некомпетентности самого руководителя в проведении
инновации. Тем не менее, у обсуждения есть дополнительная функция - информирование и привлечение
к изменению членов управленческой команды и всего коллектива, что без сомнения ведет к принятию
новшеств и к снижению их конфликтогенности.
Опыт введения инноваций в различных компаниях и организациях позволяет сформулировать ряд
общих рекомендаций по увеличению позитивности восприятия инноваций и снижению вероятности
конфликта. Необходимы мероприятия по трансформации восприятия источника инноваций из внешнего
во внутренний. Ясно, что до логического завершения данный процесс довести сложно. Однако,
возможным представляется компромиссное восприятие, когда первоисточник будет восприниматься как
внешний, т.е. присущий руководству, а конкретная технология введения инновации может
приписываться самим работникам, т.е. станет в их восприятии внутренним. Позитивность восприятия
инновации будет выше, если управленческая команда, линейные менеджеры и все работники будут
ощущать, что проект изменений их собственный, а не привнесенный кем-то извне, если проект будет
иметь поддержку со стороны основных, наиболее уважаемых работников предприятия. Необходимы
дополнительные меры по привлечению наиболее референтных работников к участию в подготовке и
введении инновации. Актив работников предприятия должен быть в обязательном порядке привлечен к
данной работе.
Конфликтогенность снизится, а позитивность восприятия инноваций повыситься, если:
- работники психологически примут причины невозможности работы по-старому;
- работники смогут рассматривать изменение как возможность сокращения, а не увеличения их
нынешней трудовой «ноши», либо если увеличение этой ноши будет компенсировано соответствующим
приростом получаемых работниками материальных и нематериальных благ;
- проект изменений будет соответствовать ценностям и идеалам, которые разделяет большинство
работников предприятия, был принят в результате решения общего собрания трудового коллектива,
будет открытым для изменений на тот случай, если у него проявятся негативные стороны. Аргументация
за введение инновации должна соответствовать базовым ценностям работников и осуществляться на их
языке, а не на языке стратегических приоритетов руководства;
- программа изменений будет предлагать некий новый управленческий или технологический опыт,
которым можно заинтересовать работников;
- работники будут чувствовать, что никто не вмешивается в их автономию и безопасность;
- работники будут привлечены к диагностике основных проблем предприятия и почувствуют важность
изменений в деле решения выявленных проблем;
- разработчики изменений смогут провести в несколько этапов дискуссию с оппонентами из число
работников, разобраться в обоснованных возражениях оппонентов и снять возможные опасения
работников;
- выясниться, что имеет место непонимание работниками сути новшеств, и будут проведены
мероприятия по получению обратной связи о восприятии проекта работниками и по прояснению для
работников его целей и задач;
- в процессе серии дискуссий удастся повысить доверие и поддержку со стороны рабочих к
руководителям.
Своевременная обратная связь делают планируемые инновации более понятными и убедительными для
сотрудников. Коллегиальность информационной подготовки решений в сочетании с их методической
корректностью снимает необходимость в приложении избыточных усилий при введении новшества.
55
Предприятие может иметь ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Если
противоречие получает развитие, возникает конфликт. Чем активнее и динамичнее предприятие, тем
чаще в ее деятельности возникают основания для больших и малых конфликтов. Поэтому очень важно
понимать истоки конфликтов и уметь управлять их течением и разрешением.
Первая группа причин возможных конфликтов в организации может проистекать из нарушения
принципов строительства предприятия, разработанных классической теорией менеджмента: принципов
департаментализации, разделения власти, диапазона контроля, делегирования и соответствия. Вторая
группа причин возможных конфликтов может состоять в процедурной и технологической
неопределенности в условиях инновации. Работники по-разному относятся к неопределенности
ситуации, возникающей при подготовке инноваций. Руководители часто склонны к большей
определенности, следовательно, потенциальный рост неопределенности при инновациях больше
психологически затронет линейных руководителей, чем рядовых сотрудников.
Третья группа причин - многоначалие. Не структурированность системы управления всегда
ведет к более высокой конфликтогенности. Но при определенных структурах управления, где
многоначалие введено осознанно и поэтому в большей степени регламентировано, вред меньше, чем в
традиционных
организационных
структурах,
где
многоначалие
является
последствием
неупорядоченности управления и не предусмотрены процедуры очередности выполнения поручений
разных руководителей.
Четвертая группа причин - у руководителя слишком много подчиненных. Это может быть также
последствием неупорядоченности управления и может вести к потере руководителем контроля за рядом
подчиненных. Если те недостаточно добросовестны, то несправедливость в оплате труда может вести к
серьезному размежеванию в среде рядовых сотрудников.
Пятая, но далеко не последняя, причина - порочный круг в управлении, когда власть,
ответственность, средства, функции нечетко или диспропорционально распределены между
руководителями.
Преодоление прессинга на работе
Прессинг – это:
- условия работы, в которых регулярно совмещается цейтнот и высокая степень ответственности. В ряде
случаев к этим факторам могут также добавиться манипуляции - попытки других людей (обычно
имеющих более высокий статус в организационной иерархии) оказывать давление и так или иначе
влиять на работу;
- совокупность нескольких факторов. С одной стороны - это нехватка времени, с другой - неточная
постановка задач, с третьей - часто меняющиеся решения, планы, установки.
Работать под давлением, как правило, приходится в период проведения каких-либо масштабных
и ответственных мероприятий, таких как, например, сдача проекта, презентация нового продукта.
Необходимость работать в условиях прессинга часто возникает в периоды отчетности или завершения
проектов. Впрочем, обычно такие ситуации возникают тогда, когда организация труда сама по себе
носит авральный характер при котором периоды полной расслабленности и «ничегонеделания»
неизбежно чередуются с периодами высокой напряженности.
Причинами попадания под пресс могут быть также конфликтные ситуации: агрессивное
поведение конкурентов, разногласия с клиентами, партнерами, руководством. Типичный пример
давления конфликта часто возникает, когда в компанию приходит топ-менеджер со стороны, в то время
когда на эту позицию претендовали сотрудники компании. В таком случае новому руководителю
приходится некоторое время работать в условиях прессинга.
Кроме того, существует такое понятие, как «информационный прессинг». Такие ситуации
возникают, когда помимо выполнения основной работы приходится одновременно отвечать на большое
количество писем, звонков и SMS-сообщений. Под давлением различной информации у работника
теряется концентрация и неизбежно появляется готовность отреагировать на новое сообщение, вместо
того чтобы полностью посвятить себя выполнению текущей задачи.
Для того чтобы справляться с работой, проходящей в условиях прессинга, нужны, главным
образом, опыт, эмоциональная устойчивость и умение концентрироваться.
Под умением работать в условиях прессинга понимается способность показывать высокий
результат в заданных условиях, что в первую очередь зависит от опыта и профессиональных
компетенций сотрудника. Однако для профилактики эмоционального выгорания, поддержания
стабильной рабочей формы и обеспечения развития, несмотря на не самые комфортные условия, просто
опыта и профессиональных качеств явно недостаточно. В таком случае необходимы специфические
личностные (или полупрофессиональные) характеристики, как то:
- умение расставлять приоритеты;
- способность понимать самого себя;
56
- умение увидеть разные аспекты ситуации;
- стрессоустойчивость;
- способность формулировать четкие критерии результата, фиксироваться на них, но проявлять гибкость
в отношении выбора путей их достижения в зависимости от изменяющихся обстоятельств.
Способность работать в условиях прессинга зависит в первую очередь от личностных качеств: от
того, как человек умеет решать конфликты, насколько он устойчив к стрессам.
С опытом умение переносить давление растёт - после нескольких лет работы «под прессом»
закалка приходит даже к самым чувствительным сотрудникам.
Если говорить об умении работать в условиях прессинга определенного рода (консалтинг,
менеджмент), имеет смысл дополнить краткосрочные развивающие мероприятия другими
инструментами развития: грамотным наставничеством, развитием на рабочем месте, сбалансированной
обратной связью.
Стиль руководства представляет собой один из важнейших факторов, влияющих на уровень
прессинга. Дело в том, что степень давления во многом зависит от способности руководителя грамотно
ставить и распределять задачи, четко задавать критерии успешности результата, соблюдать сроки
промежуточного контроля, грамотно делиться информацией.
Чтобы понизить уровень стресса и прессинга, руководитель должен попытаться найти
индивидуальный подход к каждому сотруднику: кого-то важно эмоционально поддержать, а кого-то
жестко проконтролировать.
Для того чтобы персонал компании мог справиться с давлением, необходима поддержка
руководителя поскольку сотрудникам важно понимать, что причина жестких условий работы не в них
самих, а в специфике деятельности.
Манипулятор среди персонала фирмы
Манипуляция людьми - это скрытое управление собеседником против его воли. Манипулятор
добивается нужного ему результата путем обнаружения у оппонента недостатков и слабостей и
направленного воздействия на его эмоции и чувства. Манипуляции бывают сознательными - когда для
достижения цели пользуются жесткими психологическими техниками и манипулятор четко понимает,
что и зачем он делает, и бессознательными - в этом случае человек лишь следует сложившимся
привычкам и усвоенным с детства деструктивным моделям поведения.
Для трудовых коллективов многих российских коммерческих предприятий, как, впрочем, и любых
иных, манипулятивное поведение людей является привычным и потому мало кем рассматривается в
качестве серьезного недостатка. Однако наличие в коллективе любителя «подергать» подчиненных
и(или) коллег порождает нервозную атмосферу, конфликты, интриги, отвлекает внимание и силы от
решения основных задач бизнеса. Поэтому манипуляторов надо выявлять на постоянной основе,
обращая внимание на стиль поведения и взаимодействия коллег поскольку именно в том, как люди
общаются между собой и проявляются признаки скрытого управления - манипулирования. Скрытое
управление людьми основано на использовании поведенческих моделей, связанных с вышеназванными
ролями. При этом человек может избирать тот или иной стиль поведения как преднамеренно, так и
бессознательно. Вообще говоря, любой человек, в чьи профессиональные обязанности входит ведение
переговоров, должен если и не владеть техниками скрытого управления, то как минимум уметь
распознавать манипуляции со стороны партнеров или оппонентов и уметь противостоять им. Поэтому
сознательный манипулятор может быть вреден не всегда - его навыки и способности можно и нужно
направить в интересах компании.
Однако в отношении бессознательных манипуляторов дело обстоит совершенно иначе поскольку
они, как правило, не в состоянии даже самим себе признаться в том, что их привычное поведение
является чем-то предосудительным или неэтичным, и рассматривают самих себя в качестве «радетелей о
всеобщем благе», «борцов за правду» либо «невинных жертв». Впрочем, сама бессознательность
применительно к стремлению манипулировать окружающими довольно относительна. Психологи
утверждают, что манипуляция возникает в тот момент, когда человек начинает исполнять любую из трех
ролей: спасителя, агрессора или жертвы. Бессознательным манипулятором может оказаться любой
представитель персонала компании, привыкший использовать в жизни ту или иную модель
манипулятивного поведения. Главное оружие манипулятора - эмоции, как собственные, так и чужие.
Причем, использование чужих эмоций в отношении окружающих бессознательным быть не может – оно
может быть привычным, но никогда бессознательным. На уровне бессознательного возможно только
интуитивное восприятие необходимости манипулирования как средства обеспечения достижения
позиций либо их сохранения. Иными словами, часто стремление к манипулированию основывается на
проявлении инстинкта самосохранения, несколько отличающемся от признанного приемлемым.
Стиль манипуляции зависит от типа личности - одни симулируют беспомощность, другие ведут
себя агрессивно и напористо. Например, представители психологического типа «Бедняжка» или
57
«Жертва» добиваются нужной реакции окружающих с помощью нагнетания эмоций вокруг таких
состояний, как «слезливый ребенок» или «издерганная мамочка». Соответственно первая стратегия таких
людей состоит в том, чтобы привлечь внимание коллег к собственным проблемам и заставить помогать
себе - пусть даже за счет их собственного рабочего времени и в ущерб обязанностям. Здесь наиболее
характерно безосновательное проявление инстинкта самосохранения. В безосновательности проявления
как раз и заключается стремление к паразитированию на других, а собственно паразитизм заключается в
эгоизме по отношению к окружающим - высказывая в адрес кого-либо из коллег ту или иную просьбу,
человек изначально не предполагает, что сам он будет выполнять адресованную ему аналогичную или
иную просьбу и тем более не собирается ни в какой форме компенсировать выполнение его собственной
просьбы. Такие люди всегда так искренне изображает тревогу и так просительно смотрит на
собеседника, заранее, разумеется, выбранного, что у
последнего не хватает воли на отказ.
Распространенная стратегия такого рода манипуляторов состоит в том, чтобы избавить себя от части
работы через драматизацию ситуации и соответствующее этому поведение. Девизом в таких случаях
бывает формула типа: «Мне сейчас плохо, и потому отстаньте от меня!». Российскому менталитету, как
известно, свойственно сочувствие «к сирым и убогим» – именно на это ставка и делается. Иногда для
усиления манипулятивного эффекта «Бедняжка» или «Жертва» прибегает к скрытой атаке с
применением формулы типа: «Мне плохо, и вы лично в этом виноваты!». Понятно, что и это проявление
защитной реакции, но только уже с элементами скрываемой агрессии. Основной расчёт манипулятора
заключается в том, что в такие моменты обращаться к нему даже по вопросу, входящему в его
компетенцию, для многих становится как-то неудобно – этим он и пользуется. Главная причина,
заставляющая прибегать к манипулятивной стратегии «Жертвы», заключается в неумении конструктивно
справляться со стрессом и высокими нагрузками, а также сохранившаяся с детского возраста привычка
искать причины своих неудач во внешних обстоятельствах или людях. В роли манипуляторов такого
типа на работе могут выступать люди, испытывающие стрессовые перегрузки при самом разном уровне
личной ответственности: бухгалтеры, секретари, новые работники, линейные менеджеры, продавцы,
водители.
Кстати, бухгалтеры очень часто применяют модификацию такой поведенческой стратегии - очень
болезненно реагируют на попытки отвлекать их от некоей ответственной работы. Но поскольку
работникам других подразделений обращаться к бухгалтерам все равно вынуждены, то делать это им
приходится с разного рода мелкими подношениями - конфеты, косметика, духи. При этом бухгалтеры
регулярно жалуются на переработку и низкую для такой «дикой запарки» зарплату, но категорически
отказываются от предложения взять себе помощника.
Женщины-манипуляторы, относящиеся к типу «Жертва», обожают ссылаться на свои якобы
«куриные мозги», «техническую тупость» и полное отсутствие логики – целью является добиться того,
чтобы в конце концов коллеги-мужчины и(или) начальник прониклись сочувствием к «бедной дурочке»
и менее строго смотрели на их ошибки или оплошности в работе.
Манипуляторы типа «Жертва» относятся к категории пассивных поскольку с целью снять с себя
ответственность за свои действия и ошибки применяют такое тайное оружие, как реальная или мнимая
слабость. Кстати, чаще бывает, что слабость именно мнимая, о чем свидетельствует твердость
манипулятора в ее применении.
Тип манипулятивного поведения «Агрессор» характерен психологическому типу «Хищник»,
«Грубиян», «Диктатор». В отличие от пассивной по своей сути «Жертвы» это активный тип,
воздействующий на коллег и(или) подчиненных путем применения грубой силы в форме оскорбления
или крика, либо психологическим давлением, примитивным «выкручиванием рук» или более тонкими
методами – например, интригами. Для «Агрессора» характерно объяснение окружающим своей
непримиримости к ошибкам и недостаткам других «заботой о процветании компании», однако истинная
выгода, а, следовательно, и цель как правило состоит в быстром продвижении вверх по карьерной
лестнице.
Пожалуй, самый неприятный тип манипулятора в компании - это Агрессор. Трудность работы с
ним состоит в том, что Агрессор не имеет внутреннего этического запрета на выражение негативных
эмоций и, как правило, наотрез отказывается слушать собеседника или принимать во внимание его
доводы, если разговор ему не нравится.
В ситуации, когда представитель такого типа людей не может оказать на кого-то из коллег прямого
давления, он начинает общаться с ними намеками или многозначительными недомолвками, в результате
чего в офисе компании практически всегда сохраняется высокое напряжение поскольку ситуация
неизвестности и неопределенности, создаваемая таким манипулятором, добавляет нервозности и
провоцирует окружающих его людей на совершение ошибок. Манипулятор такого типа непременно
использует оплошность или ошибку другого человека для последующего воздействия на него через
чувство вины, поскольку «Агрессору» свойственно применение формул: «Ну что, попался?» (злобнозлорадная) или «Ну что, влип?» (злобно-саркастическая). В роли «Агрессоров» в российских компаниях
58
чаще всего выступают начальники любого уровня, карьеристы (амбициозные молодые специалисты),
работники, состоящие с руководством компании в дружеских или родственных отношениях, охранники,
администраторы.
Психологическая мотивация «Агрессора» основана на его восприятии жизни человека
исключительно как процесса битвы, где все остальные люди являются только его реальными или
потенциальными соперниками. Но при этом «Агрессор» стремится собрать вокруг себя группу лояльных
и преданных ему людей, которых при случае он будет защищать, но только при соблюдении ими
принципа «не шагу вправо, не шаг влево» – поскольку даже их он не может рассматривать иначе, как
возможных противников (потенциальных). Поэтому «Агрессор» – это манипулятор, рассматривающий
жизнь в коллективе как состояние, требующее постоянной бдительности, поскольку здесь можно или
выиграть, или проиграть. Его цель - власть и контроль над окружением.
Ещё один тип манипулятора – это так называемый «Спаситель» (общий психологический тип –
«Джокер», «Человек с двойным дном»). Как правило, это человек, обладающий авторитетом или
талантами, способными для него этот авторитет завоевать. «Спаситель» - активный манипулятор,
управляющий окружающими за счет убеждения всех в собственной незаменимости и осуществления
навязчивой опеки. Его цель заключается в повышении своего социального статуса, моральных и
материальных бонусов. Он, как и «Агрессор», занимает в коллективе активную позицию, но в отличие от
«Агрессора» он никогда не воздействует грубостью - наоборот, такие люди подчеркнуто внимательны и
в основном любезны в общении. «Спаситель» как и манипулятор любого иного типа скрывает свои
истинные чувства, обычно избирая роль бодрого, полного сил позитивного лидера. Чтобы подтверждать
свою компетентность и способность решить любую проблему, манипулятор такого типа часто
использует в качестве неоспоримого аргумента собственной правоты свой служебный и социальный
статус. Роль «Спасителя» в коллективе чаще используют люди в возрасте, опасающиеся конкуренции со
стороны амбициозной молодежи и не умеющие либо не готовые жестко играть по их правилам. На фоне
одного-двух «Агрессоров» «Спасителей», как правило, окружающими воспринимается и оценивается
положительно и ему скорее, чем «Агрессору» или даже «Жертве», простят неэтичный поступок.
Манипулятор «Спаситель» часто оказывает компании плохую услугу уже тем, что часто приучает своих
коллег или подчиненных к безответственности и пассивности поскольку выступает в качестве некоей
«палочки-выручалочки» или даже «знатока» – «эксперта» по любым вопросам. Однако «Спаситель» в
действительности далеко не всегда хорошо справляется со всеми делами, за которые берется, и
компетентен настолько, как старается изобразить – иначе ему просто не потребовалось бы выступать в
такой роли. Кроме того, как правило, он склонен приписывать успех в делах именно себе – иногда это
проявляется прямолинейно по формуле типа «Хорошо, что вы поручили это мне», но чаще применяется
ненавязчивое достижение той же цели. В неудачах «Спасатель» себя никогда не обвиняет – виноваты, по
его словам, тех, кто вовремя к нему не обратился за советом или помощью. Обычно манипулятор такого
типа начинает интриговать и присваивать явно или скрытно результаты чужого труда.
К признакам наличия склонности к манипулированию другими людьми относятся:
- привычка отвечать вопросом на вопрос. Вопрос является простейшей формой манипуляции,
поскольку чаще всего, когда человека о чем-то спрашивают, он автоматически начинает отвечать. Но
сознательный манипулятор и сам неплохо владеет техникой задавания вопросов, поэтому его сложно
смутить, спрашивая о причине смены работы или о самой большой неудаче в жизни. Вместо быстрого и
определенного ответа на заданный вопрос он предпочтет задать встречный, чтобы выиграть время или
перехватить инициативу в разговоре. Особенно часто в подобные «сократовские диалоги» вступают
претенденты на руководящие должности и амбициозные молодые специалисты, жаждущие быстрого
карьерного роста;
- зоны ответственности. Бессознательного манипулятора можно определить по тому, на кого он
возлагает ответственность за успехи и неудачи в своей жизни или профессиональной деятельности - на
внешние обстоятельства, на других людей или на самого себя. Любители перекладывать ответственность
на других, как правило, с детства привыкли быть манипуляторами (роль «жертвы»). Склонные к
самообвинениям и самобичеванию «отличники» и «примерные девочки», сдающие вечный экзамен, - это
потенциальные исполнители роли «спасителей».
Для того чтобы проверить, сформирована ли у человека одна из трех манипулятивных ролей
(«Агрессор», «Спаситель», «Жертва»), надо:
- описать гипотетическую предконфликтную или конфликтную ситуацию, участником которой он
предположительно является;
- предложить дать характеристики всем действующим лицам;
- попросить найти приемлемый выход из конфликта.
Если человек занимает жесткую «круговую оборону» - «да за такое увольнять надо без разговоров»
- или начнет обосновывать собственную правоту в конфликте исходя из принципа «есть два мнения: мое
59
и неправильное» - значит, в сложных ситуациях он привык действовать с позиции силы, агрессивно и
порой слепо.
Если он вместо анализа ситуации теряется, начинает во всем винить обстоятельства, то от него
можно ожидать манипуляций при помощи роли «жертвы». Однако если человек примет вину на себя и
затем попытается исправить проблему, то не исключено, что он частенько манипулирует ролью
«спасителя».
Человек, не склонный использовать манипуляции в общении, выберет безэмоциональный и
безоценочный (так называемый ассертивный) подход к нейтрализации конфликта.
При манипуляциях противоположная сторона всегда рассматривается как противник, при этом
«Агрессор» наносит превентивные, упреждающие удары, «Спаситель» выдвигает в качестве щита или
использует как оружие свой статус, а «Жертва» исходит из принципа типа «злые вы, уйду я от вас».
Для человека, ведущего себя ассертивно, характерно позитивное отношение к коллегам и
окружающему миру, а также адекватная самооценка. Он достаточно уверен в себе, умеет слушать других
и идти на компромисс. Если человек умеет вести себя ассертивно, то никогда не станет жертвой
манипуляций.
Постоянный контакт с манипуляторами очень плохо сказывается на здоровье. У жертв
манипуляторов появляется депрессивный настрой. В зависимости от особенностей организма
манипуляторы могут довести своих жертв до сердичного приступа, астматического приступа, развитию
язвенной болезни.
По сути своей любые манипуляторы – это своего рода энергетические вампиры. Впрочем, они
способны не только потреблять чужую энергию, как бы подзяряжаться ею, но тем самым одновременно
и потреблять жужое время. Не случайно же встречаются люди, после общения с которыми начинаешь
ощущать себя как бы «выжытым лимоном». Это относится к нытикам, прилипалам, занудам и
начальникам-крикунам – все они о минипуляторы, и энергетические вампиры. Они, люди такого рода,
выводят других людей, что называется, «из себя» и тем самым отнимают жизненные силы. Все люди
разные, сколько людей – столько и характеров. Иными словами, все люди разные. А это означает, что
лучше всего воспринимать как данность то обстоятельство, что вокруг нас имеются и, более того вполне могут оказаться, люди, которым почему-то хорошо, когда другим плохо. Людей, которые
психологически и морально живутт за счёт других, как бы «подпитываются» чужой энегией, в быту
действительно обычно называют энергетическими вампирами. Ещё раз повторимся - на самом деле это
психологические манипуляторы. Такие субъекты используют других людей в своих целях. Помимо
прямого манипулирования, часто примитивного и неприкрытого, энергетические вампиры обычно в
большей или меньшей степени получают удовольствие от того, что доставляют другим неприятности.
Манипуляторы, как известно, часто изображают из себя слабых и несчастных и мы об этом уже
упонинали. Такие люди заставляют других думать за себя, переживать и даже в прямом смысле этого
слова работать за себя. Надо понимать, что такие люди на самом деле отнюдь не испытывают какой-либо
привязанности к другим людям – своим коллегам, а только, как правило, стараются «повиснуть» на
своих коллегах и тем самым ограничивать их свободу. Кстати, существуют несколько испытанных и
весьма действенных способов противостояния манипуляторам и энергетическим вампирам. Правда, они
требуют некоторого аутотренинга. Можно, например, мысленно на голову орущего начальника
«водрузить» больщую стеклянную банку и наслаждать ся этим воображаемым зрелищем – мысленно,
разумеется. Можно ещё поставить между собой и неприятным человеком зеркало – разумеется, также
мысленно. Причём, рекомендуется располагать такое воображаемое зеркало лицевой стороной к
неприятному в общении человеку. Здесь важно другое – если человек во всех отношениях чувствует себя
хорошо, то ему никакие манипуляторы и энергетические вампиры не страшны. Другое дело, что
похвастаться хорошим самочувствием, что называется, «на все сто» мы можем не только не всегда, но
далеко не все. Надо, конечно, понимать, что все друг другу нравиться не могут. Поэтому надо просто
стараться до минимума сократить общение с теми, кто выводит вас из чувства равновесия. Головной
мозг – самый важный человеческий орган, контролирующий жизненно важные функции организма и
работу других органов. Если, например, «барахлит» печень, поджелудочная железа, жёлчный пузырь, то
разрываются нормальные связи с мозгом, нарушается обмен веществ и энергетический обмен внутри
организма, а, следовательно, и внешний энергетический обмен. Это, как раз, и проявляется в том, что
характер человека становится гневливым и даже злым. Внутренние источники энергии человека при
этом сокращаются или даже иссякают. При сокращении внутренних источников энергии человеку
становится плохо и потому он пытается побольше энергии получить извне. Ощущая дефицит энергии,
одни начинают больше есть, спать, другие же стараются подпитаться энергией за счёт страданий других
людей и развития у них негатива в той или иной форме.
Кстати, если здраво оценить обстановку и дать себе передохнуть, расслабиться и тем самым создать для
себя условия выхода из состояния хандры, то одновременно вполне можно лишить любого
энергетического вампира какой-либо возможности негативного воздействия. Надо стараться держать
60
дистанцию с энергетическими вампирами – на сколько это возможно, конечно. Надо почаще вспоминать
о том, что вы вовсе не обязаны «копаться» в чужих проблемах – тогда многие, склонные к манипуляции,
люди из числа коллег по работе просто отстанут от вас. Если общение с энергетическим вампиром всётаки неизбежно, то в процессе разговора надо постараться повторять позитивные слова, например, такие
как: «хорошо», «понял» или «поняла», «сделаю». Кроме того, целесообразно принять «закрытую» позу:
скрестиить руки на груди, а сидя – ещё и ноги. Если вы чувствуете нарастающее раздражение,
попытайтесь мысленно как бы отгородиться. При этом очень неплохо подумать о чём-нибудь смешном.
Вовсе не обязательно при этом смеяться или даже просто только улыбаться – это может оказаться не к
месту, но вот мысленно – «про себя», улыбнуться неплохо уже потому, что любая улыбка, даже скрытая,
неявная, воображаемая, в любом случае способна очень неплохо «залатать» энергетическую рану. Не
надо раздражаться уже потому, что именно раздражение и негативные эмоции жертвы подпитывают
манипуляторов – энергетических вампиров. Лучший способ – попытаться свести конфликт к шутке.
Конфликт руководителя с подчиненным
Центральное место в конфликте между руководителем и подчиненным занимает вопрос доверия –
вернее сказать, вопрос кризиса доверия. Например, если на каком-то этапе начальник или подчиненный
характеризуется как конфликтный человек, то скорее всего это означает, что имел место управленческий
сбой. Ответственность за возникший конфликт несет прежде всего руководитель, и его прямая задача разглядеть в личном конфликте плохую организацию бизнес - процесса.
Если у начальника резкий и вспыльчивый характер, неизбежен конфликт с ранимым и обидчивым
работником. Начальнику, не привыкшему разъяснять свои распоряжения, вряд ли подойдет
подчиненный-аналитик, стремящийся докопаться до сути. Если руководитель - великолепный
специалист, но очень тяжелый и неуживчивый человек, то в компании складываются нестабильные
отношения, которые приводят к текучке кадров. Речь, понятно, идет не только о топ – менеджера
высшего звена, но и о руководителях любых структурных подразделений.
Одна из самых распространенных причин конфликта между руководителем и подчиненным - это
задержки зарплаты или недостаточное материальное вознаграждение. Работник считает, что его
квалификация выросла, его вклад в общее дело значителен, он достоин большей зарплаты, однако
руководитель так не думает. Консенсус в этом вопросе надо найти при помощи оценки или аттестации
персонала. Нужно заключить письменное соглашение между руководителем и подчиненным, в котором
бы честно и четко оговаривалась материальная компенсация работника. Последнему, кстати, так намного
проще отстаивать свои интересы перед руководителем. При возникновении подобных проблем лучше
апеллировать к правилам, а не к личностям.
Важно иметь в виду, что деньги в виде зарплаты - не главный мотивирующий фактор для
работников. Незарплатные способы мотивации (направление на учебу, социальный пакет) гораздо
эффективнее, чем простое повышение зарплаты. Однако многие руководители бизнес - структур
продолжают их игнорировать.
Конфликт часто возникает из-за недопонимания подчиненным своих непосредственных функций.
Зачастую в компаниях существуют должностные инструкции, которые не отражают реальных
обязанностей работников. Не редкость, что на многих исполнительских позициях люди работают годами
без какого-либо интереса. Если подчиненный не собирается мириться с существующей ситуацией и
стремится к профессиональному и карьерному росту, то он вскоре начнет искать новое место работы.
Психологи считают, что в условиях стресса люди стремятся идти по определенному шаблону. В
сложной ситуации руководитель видит только два возможных решения: либо успех, либо неудачу. Ему
трудно пересмотреть свою позицию. Это происходит потому, что в условиях стресса некоторые
неосознанно пытаются взять контроль над ситуацией и одержать победу. Кроме того, людям свойственно
считать, что окружающие смотрят на вещи так же, как они. Следовательно, заранее заготовленные
сценарии неизбежно проигрышны уже в силу зависти работника от работодателя.
Напомним простое управленческое правило: хвалить сотрудников нужно публично, а ругать наедине. Кроме того, руководитель должен знать, что критика может быть направлена против какихлибо конкретных ошибочных действий работника, но ни в коем случае не должна быть направлена
против самого человека. Поэтому по мнению специалистов разговор руководителю необходимо вести
примерно в таком стиле: «Вы всегда прекрасно справляетесь с работой (можно указать, с чем именно). Я
чувствую себя совершенно спокойным за этот участок работы. Но вчера ко мне пришел (пришла) … и
показал (показала), что вы неправильно сделали (рассчитали, определили и т.п.) … (указывается
конкретно, что именно). Давайте вместе разберемся, что же произошло».
Часто руководители уделяют недостаточное внимание качеству своих указаний, их формулировкам
и способу передачи информации. Нельзя отдавать указания на бегу, в коридоре – уже этим проявляется
неуважение к подчиненному, создается у него представление о пренебрежительном к нему отношении.
Эффективнее отдавать указания в письменном виде, а затем отслеживать их выполнение.
61
Руководителю необходимо принимать во внимание условия, в которых работает подчиненный, а не
приписывать его ошибки и неудачи к склонностям характера. В любом случае и при любых
обстоятельствах руководитель должен вести себя так, чтобы его подчиненные видели, что он готов к
честному и открытому диалогу с ними.
Причины производственных конфликтов
Как известно, любое столкновение позиций легче предупредить, нежели потом преодолевать,
поэтому руководитель фирмы должен вовремя диагностировать конфликт, хотя дело это, понятно, не
простое. Без сбора и анализа необходимой информации ни о какой диагностике возможного конфликта
говорить не приходится. Анализ информации о появлении и развитии факторов, способствующих
возникновению конфликтной ситуации, как анализ сути уже имеющего место конфликта, не зависимо от
того, межличностный он или межструктурный, необходимо особое внимание уделить целому ряду
взаимосвязанных и взаимообусловленных обстоятельств, как то:
- причинам и источникам конфликта. Здесь надо иметь в виду, что причины и источники конфликта
могут и не совпадать. Кстати, на практике они, как правило и не совпадают. Довольно часто
столкновение двух личностей носит невыясненный характер. Конфликт может иметь иррациональную
природу – например, когда личность все оценивает с позиции «нравится или не нравится». Источником
конфликта может послужить все что угодно;
- природе конфликта. Природа конфликта - это то, каким образом данный конфликт проявляется. Форма,
обстоятельства и условия его развития могут быть различными: он может быть вялотекущим или
острым, мирным или даже с применением силовых методов разрешения;
- сторонам конфликта. Стороны конфликта могут быть как его явными участниками, так и тайными.
Большинство людей предпочитает скрытое участие в противостоянии и это необходимо учитывать.
Вообще, анализируя любой конфликт, необходимо прежде всего постараться вяснить кому он выгоден.
От выяснения этого обстоятельства и полноты отпределения круга заинтересованных лиц зависит
полнота всей картины самого конфликта;
- биографии конфликта. Даже если сотрудники, никогда не выяснявшие отношений раньше, поругались
буквально накануне или даже только что, это отнюдь не означает, что они не относились недружелюбно
друг к другу задолго до открытого столкновения. Выяснению причин и периода предконфликтного
состояния должно быть уделено должное внимание поскольку без этого не разодраться в самой природе
произощедщего;
- отношению сторон к конфликту. Важно выяснить, как участники конфликта сами относятся к
столкновению. От того, рассматривают они конфликт как некую неизбежность или нет, как зло или
событие (череду событий), от которого ожидается определенный положительный эффект, зависит какие
методы на пути разрешения конфликта и примирения уго участников могут быть реально использованы.
Нередко стороны отвергают возможность примирения, но здесь надо выяснить, это ниприятие
возможности примирения в принципе и желание войны до победного конца или чисто показное
поведение с целью создания видимости некоей принципиально непримиримой позиции, тогда, как на
самом деле предполагается и, возможно, даже ожидается компромисс;
- формальным и неформальным взаимоотношениям сторон и их лидеров. Постоянное повседневное
общение конфликтующих сотрудников проливает свет на природу конфликта больше, чем личная беседа
руководителя с представителями той или иной стороны конфликта. Наблюдение за поведением
участников конфликта либо лидеров конфликтующих сторон позволяет выявить достигнутый
конфликтом уровень напряжения.
Конфликты, проявляющиеся в той или иной форме, представляют собой практически неизбежную часть
межличностных отношений на работе. Негативное проявление конфликтов заключается в понижении
степени лояльности персонала и способствует этому часто неправильная и неграмотная реакция
руководителя на конфликт между подчиненными или между подчиненными и руководителем. Термином
«конфликт» принято обозначать неприятие личности или позиции другого лица или организации по
ряду вопросов. Для возникновения конфликта необходимо наличие как минимум двух сторон, не
принимающих друг друга. Конфликтовать могут сотрудники между собой, а также сотрудник и
руководитель.
Причины конфликтов на практике могут быть различными и их множество. Психологи выделили
основные дестабилизирующие факторы, являющиеся причинами конфликтов, как то:
- война за ресурсы. В любой фирме идет в той или иной степени постоянная война за ресурсы в той или
иной форме. Структурные подразделения фирмы могут испытывать острую нехватку того или иного
вида ресурсов, в качестве которых могут выступать и квалифицированные кадры, и офисная техника, и
рабочие инструменты, и многое другое;
- взаимозависимость задач. Конфликт возможен, если от выполнения задачи одним структурным
подразделением фирмы терпит убытки другое ее структурное подразделение. Любая фирма представляет
62
собой живой организм с жестко увязанными между собой отдельными элементами и если по каким-либо
причинам ломается один из механизмов, из строя неизбежно выходит вся система;
- различие в целях. Бизнес не может существовать без определенной цели и этой целью является
прибыль. Но на пути достижения этой цели необходимо решить множество промежуточных задач. У
менеджеров компании существует свое видение, какими должны быть промежуточные задачи, что
можно сделать в первую очередь, что во вторую, а чего не делать вообще. На основе разницы во взглядах
часто происходят нешуточные конфликты;
- различие в представлении и ценностях. Обычно к данному конфликтогену относят причины,
вызывающие обострения отношений между работниками разного возраста. Однако это упрощенный
подход к проблеме уже потому, сколько людей, столько и мнений, а обобщения на возрастной основе
здесь существенного значения иметь не могут;
- различие в манере поведения и жизненном опыте. Всем людям свойственны симпатии и антипатии в
отношении себе подобных. Манеры одного человека нам нравятся, его взгляды на жизнь нам
импонируют, другоно – наоборот, вызывают раздражение. Дело в том, что у каждого человека есть свое
определеннее представление о том, как нужно себя вести в обществе, каких правил лучше
придерживаться. Если мы сталкиваемся с индивидами, которые выступают за иную шкалу жизненных
ценностей, то конфликта, пусть на уровне подсознания, не избежать;
- неудовлетворенность коммуникациями. В бизнесе, при решении многочисленных задач, важно не
столько говорить, сколько слышать своего собеседника. Если вы не умеете слушать, учитесь. Бывает, что
два человека говорят об одном и том же, но они не слышат друг друга, потому что изначально каждый из
них пытается подчинить себе другого участника беседы.
Более детально причины возникновения конфликтов на производстве могут быть определены
следующим образом:
- персональные причины. Давно признано, что далеко не все люди являются совместимыми.
Несовместимые люди умны, образованны, талантливы, но работать вместе не могут и потому
вынуждены подбирать себе не собственно компанию, а коллектив коллег, в котором их способности
могут раскрыться с лучшей стороны. Кстати, в этой связи необходимо отметить, что одной из задачь
руководителя является следить за тем, чтобы пребывание среди приятных людей не лишило того или
иного из его подчиненных желания работать;
- структурные причины. Успешность функционирования структуры в целом обусловливается
успешностью функционирования всех ее звеньев. Работа с разного рода шероховатостями, в
нестабильном режиме провоцирует сотрудников на межличностные конфликты;
- изменение организации и её структурное развитие. Тем, кто работает в фирме постоянно, кажется, что
все за последние 10 лет осталось так, как было. На самом деле если не все, то многое изменилось и
продолжает меняться.
Любая коммерческая организация вынуждена либо расширяться, либо
деградировать. Нередко установленные при общем согласии правила игры перестают работать в новых,
изменившихся условиях и это обстоятельство провоцирует конфликт, что влечет за собой понижение
степени лояльности персонала;
- условия и характер труда. Условия и характер труда не могут быть одинаковыми даже в пределах одной
фирмы. Поэтому для сотрудников естественным является занятие поисками, где лучше. К этому следует
добавить, что по месту своей работы люди склонны замечать только дурное, а в соседнем подразделении
(отделе и т.д.) только хорошее. На этой почве рано или поздно неизбежно начинает развиваться
неудовольствие. В данном случае руководитель должен вовремя среагировать на тревожные сигналы и
принять меры разъяснительного характера;
- распределительные отношения. Распределяя работу или ресурсы между структурными
подразделениями либо сотрудниками, трудно не испортить отношения с кем-либо. Это ситуация
типичная и потому встречается повсеместно;
- различие в идентификации. Руководитель хотел бы видеть своих сотрудников одними, но его
подчиненные в силу разного рода причин не соответствуют его пожеланиям. Как результат,
руководитель начинает чувствовать себя обманутым в лучших ожиданиях;
- стремление организации к расширению и повышению своей значимости. Такое стремление
закономерно и рационально, но оно - конфликтоген. Дело в том, что чем больше организация
самосовершенствуется и развивается, тем взрывоопаснее становятся межличностные отношения
менеджеров высшего и среднего звена;
- различие исходных позиций. Это обстоятельство провоцирует на конфликт и менеджеров, и
руководителей структурных подразделений, и директора фирмы - главная трудность для них часто
заключается в отсутствии всяческого желания принять позицию, хотя бы немного отличную от своей
собственной позиции.
63
Одну и ту же информацию разные люди понимают по-своему, по-разному. Если участники
конфликтной ситуации обладают разной информацией, можно не сомневаться в том, что она у них
неправильная.
Неумение работать в коллективе, неприспособленность к жизни в социуме - это тоже причина
конфликтов. Во многих группах причины возникновения конфликтных ситуаций обычно не связаны со
способностью участников понимать и справляться с предложенными заданиями. Члены работающих
групп, как правило, очень компетентны и сообразительны, когда дело касается технических аспектов
рассматриваемой проблемы. Это также распространяется на спорткомитеты, школьные собрания и на
другие подобные мероприятия. Проблемы, возникающие в большинстве групп, вызваны тем, что их
участники имеют смутное представление о правилах работы в группах. В этих правилах нет ничего
загадочного или сложного; в действительности, они достаточно просты, и многие из них кажутся
очевидными после их объяснения.
Споры по производственным вопросам часто перерастают в межличностные. Если
конфликтующих спросить о причине разногласий, они, как правило, говорят о своих личных обидах, а не
о производственных причинах. Суть межличностных конфликтов заключается в нежелании понять
другого, встать на его точку зрения.
Профилактика производственного конфликта
Профилактика производственных конфликтов должна включать в себя:
- правильную расстановку сотрудников в рамках производственного процесса.
При этом необходимо учитывать реальную проблему психологической несовместимости
отдельных сотрудников и сделать так, чтобы они не находились рядом во время работы;
- гибкую систему оплаты труда. Следует учитывать, что по сути должностной оклад лишь фиксирует
статус сотрудника. Для реальной мотивации оплатой труда более эффективно применение системы
индивидуальных бонусов поскольку их стимулирующее значение существенно выше, чем у
ежемесячных выплат, к которым сотрудники давно привыкли и воспринимают как само собой
разумющееся вне прямой связи с результатами труда;
- совершенствование ритмов работы. Важно, чтобы сотрудники не утомлялись морально. Физическая
усталость легко преодолима, тогда как моральная влечет за собой психическое напряжение, реальную
форму выхода наружу которого заранее предугадать и прогнозировать без специальных познаний и
исследований невозможно. Крайне опасно, если работник начинает видеть полное отсутствие смысла в
своем присутствии на рабочем месте. Причём опасность угрожает подчас не столько самому работнику,
сколько его коллегам, наблюдающим его бездействие, не влекущее за собой каких-либо мер со стороны
руководства. Безразличие со стороны начальства ведет к охлаждению отношений и снижению степени
лояльности;
- правильное обеспечение ресурсами и их рациональное использование. Обеспечивая сотрудников
необходимыми ресурсами, недопустимо руководствоваться личными симпатиями или антипатиями
поскольку этим создаются предпосылки конфликтной ситуации;
- разрешение проблем взаимозаменяемости ресурсов. Работник должен четко представлять себе, что и
чем заменить. Кстати, рабочее время и составляющие его периоды – это тоже ресурс, а потому к нему,
как и к любому другому виду ресурсов, необходимо подходить с позиций, учитывающих возможности
варьирования и взаимозаменяемости;
- справедливое соотношение прав и обязанностей. При увеличении обязанностей подчиненного
необходимо предоставить ему возможность пользоваться некоторыми привилегиями, формы проявления
которых, кстати, могут быть самыми различными;
- конкретное распределение обязанностей, чтобы каждый подчиненный понимал, что ему предстоит
сегодня сделать. Четкая фиксация обязанностей избавляет сотрудников от межличностных
столкновений, а руководителя - от стремления применять разного рода санкции;
- работа руководителя над своим позитивным имиджем. Руководитель по отношению к своим
подчиненным должен принять на себя обязанности третейского судьи, который в случае конфликта
проявит себя как третья, независимая и незаинтересованная сторона, способная затушить негативное
отношение сторон друг к другу, их враждебные действия. Заинтересованность руководителя заключается
в нахождении компромисса в противостоянии конфликтующих сторон;
- нормализацию межличностных отношений. Нормализация межличностных отношений включает в себя
комплекс корпоративных мероприятий: организацию совместного отдыха, вечеринок, а также выработку
приемлемых для всех правил игры, офисного регламента. В идеале нормализацией межличностных
отношений в фирме должны заниматься три стороны: директор, руководители отделов и коллектив
работников. Однако это как раз один из тех случаев, когда желаемому не суждено стать реальностью и
все дело именно в том, что интересы у отдельных членов коллектива неизбежно различаются;
64
- укрепление корпоративной субкультуры. Это неразрывно связано с политикой нормализации
межличностных отношений и обусловливается её успешностью. Ведущая роль здесь, разумеется, должна
принадлежать именно руководителю как формальному лидеру. Любое неформальное лидерство,
лидерство «на общественных началах» к позитивным результатам в данном случае привести не может
уже потому, что корпоративная субкультура представляет собой составляющую самого процесса
функционирования организации и надо себе четко представлять, что это не тот случай, когда можно
делегировать полномочия;
- контроль над негативными высказываниями в адрес отдельных сотрудников. Руководителю фирмы не
просто целесообразно, но даже необходимо хотя бы изредка интересоваться беседами в кулуарах.
Кстати, рассматривать это имеет смысл в качестве своеобразного проявления обратной связи, а без неё,
как известно, управление персоналом превращается в сугубо авторитарное – как говорится, со всеми
вытекающими;
- распределение равномерной нагрузки между сотрудниками. Распределяя между сотрудниками
производственные задания или определяя им функциональные (должностные) обязанности, недопустимо
руководствоваться личными симпатиями или антипатиями поскольку этим создаются предпосылки
конфликтной ситуации.
Вообще говоря, для компании конфликт может представлять определенную ценность, правда
относительную, поскольку конфликт:
- выявляет проблемы, которые требуют разрешения;
- представляет собой средство эволюционных изменений и тем самым снижает необходимость
силовых решений;
- позволяет улучшить качество принимаемых решений;
- способствует развитию навыков межличностного общения;
- способствует воспитанию психологической зрелости;
- представляет собой способ разрядки враждебности или обиды, которые возникают вследствие
неэффективных взаимоотношений или дележа ресурсов;
- может быть стимулирующим и возбуждать азарт.
Однако конфликты лучше всего все-таки профилактировать поскольку относительная ценность
любого из них на самом деле не только кратковременна, а совокупность указанных выше факторов легко
перекрывается негативными последствиями.
Профилактика конфликтов в организации начинается с просвещения работников, предоставления
им знаний о конфликте и конфликтогенных факторах, с налаживания вербальных коммуникаций. В
идеале весь персонал компании должен владеть нормами делового этикета и придерживаться этих норм
не только с клиентами, но и в общении друг с другом внутри коллектива. Работники должны научиться
договариваться. Нужно не только хотеть, но и уметь вести открытый диалог, слушать и, что важнее, слышать оппонента, чтобы прояснять, что уже имеет место в дейтвительности сейчас и что хотелось бы
получить в будущем. Умение людей общаться и взаимодействовать переоценить невозможно – важно
избежать недооценки.
До начала совместной деятельности, особенно если она требует значительной ответственности или
постоянного контакта работников, нужно определить степень их совместимости по личностным
параметрам, что вполне возможно, в частности, с помощью психологического тестирования.
Очень важным элементом профилактики конфликтов является доступность информации о жизни
организации для всех ее работников. Для обеспечения доступности информации нужно проводить
собрания, наладить электронную почту внутри компании. Если в компании прописаны процедуры
занятия должностей, есть определенные стандарты, требования к должности, то всем тогда будет
понятно, почему именно так распределяются вакансии. Отношение работников к аттестационным
мероприятиям станет более положительным, если будет известно, что кроме стресса и возможных потерь
в зарплате, результаты могут привести и к повышению, и к горизонтальному перемещению.
Соответствие требований должности особенностям человека, ее занимающего, позволяет
предотвратить многие ситуативные конфликты. Полезно практиковать как минимум ежемесячные
встречи первого лица компании с ее персрналом. Нужно сделать все, чтобы не допустить необходимости
распространения слухов, потому что слухи всегда ускоряют кризис компании.
Самое надежное средство в управлении конфликтами - это организационная культура,
представляющая собой совокупность верований, убеждений, ценностей, которые разделяет персонал.
Организационная культура бывает различных видом. Так, например, существует организационная
культура, предполагающая обязательное
замалчивание конфликта, не допускающая открытого
выяснения происходящего. Следствием возникновения конфликта в организационной культуре такого
вида является увольнение недовольных. Другой вид организационной культуры, напротив, предполагает
открытый диалог в различных формах (круглые столы, открытые совещания, мозговые штурмы и др.).
65
Любая организация требует от человека определенного стиля поведения. Что-то может нравиться, а
что-то нет, и всегда есть выбор: если что-то раздражает, можно или пересмотреть свое отношение, или
выйти на открытый диалог.
Признаки напряженности могут быть выявлены методом наблюдения. Признаками назревающего
конфликта в организации являются:
- стихийные мини-собрания;
- увеличение числа неявок на работу;
- снижение производительности труда;
- увеличение числа локальных конфликтов (стычек между отдельными сотрудниками);
- массовые увольнения по собственному желанию;
- распространение слухов;
- коллективное невыполнение указаний руководства;
- стихийные митинги;
- рост эмоциональной напряженности.
Результаты исследований позволяют
специалистам-конфликтологам выделить следующие
факторы риска, влияющие на возникновение конфликтных ситуаций руководителя с подчиненным:
- внешний вид руководителя и подчиненного - это элемент установления доверительных
отношений между руководителем и подчиненны (проверено специальными социологическими
исследованиями). Наличие неопрятного вида, не свежей рубашки, отсутствие бейджика с указанием
должности фамилии и отчества, разбросанные волосы на голове, грязные ногти на руках не
способствуют установлению доверия ни к работнику, ни тем более к руководителю;
- стиль речи, которым руководитель общается с подчиненным - он может быть ровным,
насмешливым, эмоциональным или, наоборот, академическим или полуслэнгом - любым, который
совместим с характерами конкретного подчиненного и руководителя. Но каким разговор никогда не
должен быть - так это неуважительным по отношению к подчиненному, каким бы антипатичным этот
подчиненный ни казался руководителю. Бранный стиль разговора, угрозы, запугивания, повышение
тембра голоса не способствуют престижу руководителя в глазах подчиненного и иных слушателей этой
беседы;
- наличие вредных привычек - стойкий запах дыма от сигареты или накануне употребленной
ароматической пищи. Разговор на фоне жвачки или сигареты, не удаленной перед беседой, не могут
повысить авторитет ни руководителя, ни подчиненного;
- морально-психологический климат - психология и поведение работника зависят не только от
личных качеств конкретного человека, но и от социума, который представляет собой сложно
организованное общество. В любом социуме люди объединены друг с другом в разнообразные группы,
за счет подчинения по вертикали и горизонтали, в большие и малые. Личность каждого человека
зависима от психологии и отношений, существующих в малых и больших группах, где отношения
складываются различным образом: и положительно, и отрицательно. В процессе достижения
взаимопонимания часто возникают трудности, то есть отношения в группах могут быть конфликтными.
Нервозность в коллективе, не здоровая обстановка, часто может переходить и отражаться на
взаимоотношениях руководителя с конкретным подчиненным и проявляться их взаимной либо
односторонней психологической непереносимостью или предвзятостью;
- этикет - нужен не столько подчиненному, сколько самому руководителю. Если маска этикета на
лице руководителя только для того, чтобы понравиться подчиненному, - это лицемерие, которое
работники легко распознают и которое для руководителя тягостная обязанность. Соблюдение
традиционных внешних правил поведения повышает качество производственного процесса, т.е.
улучшает его результаты, и - главное - способствует реанимации психологического контакта между
подчиненным и руководителем.
В целях профилактики и снижения риска возникновения конфликтных ситуаций можно
порекомендовать следующее:
- повышение культурного уровня персонала, которое должно состоять из повышения уровня
индивидуального и коллективного. Это включает в себя внешний вид, форму общения, доступность в
общении и т.д. Достигается путем разбора конкретных случаев на конференциях и собраниях трудовых
коллективов;
- формирование в коллективе доверительных отношений на всех уровнях взаимодействия в
коллективе;
- проведение тренингов с работниками всех уровней для формирования терпимости друг к другу,
правильного построения беседы между собой, умения формировать у любого члена коллектива веры в
себя.
66
Особенности воздействия
взаимоотношений
на
подчиненных
во
избежание
осложнения
Существует много способов разрешения конфликтных ситуаций. В числе таких способов ликвидация конфликта при помощи административных методов воздействия. В принципе руководитель
любого уровня должен создать и обеспечивать в возглавляемом им коллективе психологический климат,
стабилизирующий межличностные отношения. Созданием и обеспечением должного психологического
климата руководитель профилактирует возможность возникновения конфликтной ситуации.
Любой руководитель уже в силу своего статуса должет стремиться как можно более четко
сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально
является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда
подчиненные обладают опытом, компетентностью и дисциплинированностью. Если же работники не
обладают необходимым уровнем профессионализма, данный способ регуляции конфликта может не
иметь результата.
Люди различаются складом характера, неодинаковым уровнем знаний и опыта, отношением к
работе и самому руководителю - всё это должно учитываться при выдаче производственного задания.
Причем руководителю для подчиненного, который является исполнительным, обязательным и любит
свое дело, надо формулировать задание в виде просьбы и пожелания, основываясь на объективной
необходимости его выполнения. Такая форма выдачи задания приемлема во взаимодействии с
высококлассными специалистами, добросовестно относящимися к своей работе.
В отношении многих людей важно применять мягкую форму личного влияния на подчиненного такая форма выдачи задания может быть эффективной только у опытного руководителя, имеющего в
коллективе непререкаемый авторитет.
Разумеется, в отношении многих работников должен быть предусмотрен обязательный контроль за
выполнением задания - в такой форме целесообразно взаимодействовать с исполнительными
подчиненными, имеющими недостаток опыта и профессиональных знаний, например с молодыми
специалистами или работниками, по тем или иным причинам имеющими продолжительный перерыв в
работе.
Ряду работников задание надо формулировать с должной долей личного влияния руководителя - в
такой форме следует выдавать задание в ситуации высокой ответственности, при ограничениях по
времени выполнения задания.
Однако в отношении других работников руководителю надо применять свое административное
влияние и тщательный контроль - такая форма выдачи задания эффективна для необязательных
работников, не склонных к соблюдению строгой дисциплины.
В категорической приказной форме с упоминатием о возможном применении мер воздействия
следует выдавать производственные задания нарушителям производственной дисциплины поскольку
именно такая форма для них наиболее эффективна и предусматривает регулярный жесткий контроль.
В сфере деловых взаимодействий эффективны распоряжения и приказы руководителя о лишении
премии провинившегося работника. Руководитель должен следить за тем, чтобы подчиненный получал
адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи или конструктивную критику за
ошибки и промахи.
Чтобы отрицательная оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания
руководителя должны содержать четыре основных момента:
- фиксация общей положительной оценки сотрудника как работника и человека;
- формулирование критической оценки;
- признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он
допустил ошибку;
- выстраивание позитивной перспективы на будущее.
Профилактика и регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях может быть эффективным
при использовании реальной власти, соответствующей должному статусу руководителя. Подчинённые
должны четко знать, чье распоряжение они выполняли и кому должны персонально отчитываться.
Принуждение относится к властным мерам управления и эффективно в тех случаях, если руководитель
управляет подчиненными с невысоким уровнем квалификации и нарушающим дисциплину труда.
Подчиненные по-разному реагируют на власть и принуждение. Выделяют три основных типа
подчинения работника руководителю, как то:
- подчинение при внутреннем протесте – в этом случае работник настроен против распоряжений
руководителя. Подчинение как таковое ему неприятно и вызывает у него внутренний протест и
раздражение. К подчиненным такого типа руководителю необходимо предъявлять требования, не
подчеркивая своего вышестоящего положения. Деловое взаимодействие с такими подчиненными следует
строить на партнерской основе. При формулировании задания желательно выбрать тон совета или
67
предложения, поскольку жесткий приказ или принуждение вызывают в таком случае обиду и стремление
к протесту;
- подчинение без самостоятельности - с целью развития у такого работника личной инициативы
надо формулировать для него задание в виде проблемы и не предлагать ее готового решения. Если
руководитель знает, что подчиненномунеобходима помощь, можно предложить ему несколько вариантов
решения, чтобы дать подчиненному возможность выбрать из них наиболее оптимальный;
- осознание объективной необходимости подчинения - работник с такой позицией является
наиболее ценным и надежным уже потому, что чувство подчинения не вызывает у него болезненных
реакций, а рассматривается как необходимое условие во взаимодействиях с руководителем. Обычно у
подобных людей высоко развито чувство собственного достоинства, для подкрепления которого они, как
правило, стремятся к высокому профессионализму. Такие подчинённые легко выполняют
дисциплинарные требования. При стремлении к подчинению могут также проявлять ответственность и
инициативу в работе.
Воздействие на подчинённых в целях профилактики конфликта
В процессе развития конфликтов люди тратят свое здоровье и теряют время на взаимные упреки и
обвинения. Конфликт, безусловно, вреден своей разрушительностью, поскольку он не способствует
успешному поиску способов решения проблемы и в то же время видоизменяет отношения между
людьми - от неприятия друг друга до полного разрыва. По существу любой неурегулированный
полностью конфликт бессмысленен по своим последствиям уже в силу того, что проблема остается
неразрешенной и в любой момент могут из потенциальных превратиться в реальные.
Существует много способов разрешения конфликтных ситуаций. В числе таких способов ликвидация конфликта при помощи административных методов воздействия. В принципе руководитель
любого уровня должен создать и обеспечивать в возглавляемом им коллективе психологический климат,
стабилизирующий межличностные отношения. Созданием и обеспечением должного психологического
климата руководитель профилактирует возможность возникновения конфликтной ситуации.
Любой руководитель уже в силу своего статуса должет стремиться как можно более четко
сформулировать условия выполнения задания: что конкретно необходимо сделать и кто персонально
является ответственным за работу. Такой способ регуляции конфликтов эффективен в тех случаях, когда
подчиненные обладают опытом, компетентностью и дисциплинированностью. Если же работники не
обладают необходимым уровнем профессионализма, данный способ регуляции конфликта может не
иметь результата.
Поскольку люди различаются складом характера, неодинаковым уровнем знаний и опыта,
отношением к работе и самому руководителю, все это должно учитываться при выдаче
производственного задания. Причем руководителю для подчиненного, который является
исполнительным, обязательным и любит свое дело, надо формулировать задание в виде просьбы и
пожелания, основываясь на объективной необходимости его выполнения. Такая форма выдачи задания
приемлема во взаимодействии с высококлассными специалистами, добросовестно относящимися к своей
работе.
В отношении многих людей важно применять мягкую форму личного влияния на подчиненного такая форма выдачи задания может быть эффективной только у опытного руководителя, имеющего в
коллективе непререкаемый авторитет.
Разумеется, в отношении многих работников должен быть предусмотрен обязательный контроль за
выполнением задания - в такой форме целесообразно взаимодействовать с исполнительными
подчиненными, имеющими недостаток опыта и профессиональных знаний, например с молодыми
специалистами или работниками, по тем или иным причинам имеющими продолжительный перерыв в
работе.
Ряду работников задание надо формулировать с должной долей личного влияния руководителя - в
такой форме следует выдавать задание в ситуации высокой ответственности, при ограничениях по
времени выполнения задания.
Однако в отношении других работников руководителю надо применять свое административное
влияние и тщательный контроль - такая форма выдачи задания эффективна для необязательных
работников, не склонных к соблюдению строгой дисциплины.
В категорической приказной форме с упоминатием о возможном применении мер воздействия
следует выдавать производственные задания нарушителям производственной дисциплины поскольку
именно такая форма для них наиболее эффективна и предусматривает регулярный жесткий контроль.
В сфере деловых взаимодействий эффективны распоряжения и приказы руководителя о лишении
премии провинившегося работника. Руководитель должен следить за тем, чтобы подчиненный получал
адекватную оценку своего труда: поощрение и похвалу за успехи или конструктивную критику за
ошибки и промахи.
68
Чтобы отрицательная оценка действий подчиненного была эффективной, высказывания
руководителя должны содержать четыре основных момента:
- фиксация общей положительной оценки сотрудника как работника и человека;
- формулирование критической оценки;
- признание того, что сотрудник является хорошим профессионалом, несмотря на то, что он
допустил ошибку;
- выстраивание позитивной перспективы на будущее.
Профилактика и регулирование конфликта в деловых взаимоотношениях может быть эффективным
при использовании реальной власти, соответствующей должному статусу руководителя. Подчиненные
должны четко знать, чье распоряжение они выполняли и кому должны персонально отчитываться.
Принуждение относится к властным мерам управления и эффективно в тех случаях, если руководитель
управляет подчиненными с невысоким уровнем квалификации и нарушающим дисциплину труда.
Подчиненные по-разному реагируют на власть и принуждение. Выделяют три основных типа
подчинения работника руководителю, как то:
- подчинение при внутреннем протесте – в этом случае работник настроен против распоряжений
руководителя. Подчинение как таковое ему неприятно и вызывает у него внутренний протест и
раздражение. К подчиненным такого типа руководителю необходимо предъявлять требования, не
подчеркивая своего вышестоящего положения. Деловое взаимодействие с такими подчиненными следует
строить на партнерской основе. При формулировании задания желательно выбрать тон совета или
предложения, поскольку жесткий приказ или принуждение вызывают в таком случае обиду и стремление
к протесту;
- подчинение без самостоятельности - с целью развития у такого работника личной инициативы
надо формулировать для него задание в виде проблемы и не предлагать ее готового решения. Если
руководитель знает, что подчиненномунеобходима помощь, можно предложить ему несколько вариантов
решения, чтобы дать подчиненному возможность выбрать из них наиболее оптимальный;
- осознание объективной необходимости подчинения - работник с такой позицией является
наиболее ценным и надежным уже потому, что чувство подчинения не вызывает у него болезненных
реакций, а рассматривается как необходимое условие во взаимодействиях с руководителем. Обычно у
подобных людей высоко развито чувство собственного достоинства, для подкрепления которого они, как
правило, стремятся к высокому профессионализму. Такие подчиненные легко выполняют
дисциплинарные требования. При стремлении к подчинению могут также проявлять ответственность и
инициативу в работе.
Стили конфликтного поведения
Конкретный человек тяготеет к конкретному стилю конфликтного поведения в зависимости от
собственных психологических особенностей. Специалисты выделяют стилей поведения:
- стиль конкуренции. Такой стиль выбирают те, кто:
- обладает большим авторитетом, чем остальные участники конфликтного
противостояния;
- не имеет времени на долгое раздумье, ведь ситуация может выйти из-под
контроля;
- готов идти до последнего, потому что ему просто нечего терять;
- нуждается в быстром приняти решения;
- любит нестандартные и дерзкие решения;
- стиль уклонения. Его придерживаются те, кто:
- заведомо не печалится возможным негативным исходом конфликта;
- занимает выжидательную позицию;
- не может потратить на конфликт много сил;
- не может навязать свои правила другим;
- стиль приспособления. Сторонниками такого стиля являются те, кто:
- спокойно относится к итогам внутриофисных войн;
- мирное сосуществование считают самым важным;
- не знает, какое решение принять;
- не имеет достаточных шансов на победу;
- стиль компромисса. Такой стиль подойдет при условии, если:
- силы равны;
- устраивает временное решение;
- предсталяется возможным воспользоваться временной выгодой;
- иные подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
69
- удовлетворение желания имеет не слишком большое значение;
- представляется целесообразным изменить свою цель;
- компромисс позволит сохранить отношения;
- нет желания что-либо потерять или утратить;
- стиль сотрудничества. Такого стиля придерживаются, если:
- слишком зависят от другой стороны;
- необходима перегруппировка сил;
- равны авторитет, сила и ресурсы.
Стратегия руководителя при разрешении конфликта
Стратегия руководителя при разрешении конфликта может включать несколько составляющих,
как то:
- поощрение общения между спорящими сторонами и тем самым нивелирование природы конфликта.
Дело в том, что конфликт нивелируется тогда, когда теряет свою иррациональную природу и её место
занимают насущные задачи по обеспечению нормального делового общения;
- постановка акцентов на преходящей природе соперничества. Судьба, как известно, переменчива и ещё
никому не удавалось заполучить Фортуну в свои сети надолго, а потому еще неизвестно, кто кого завтра
с полным на то основанием будет упрекать в отсутствии ума-разума;
- ограничение сферы проявления конфликта во времени и пространстве. Очень важно своевременно
переключить внимания сотрудников с конфликта на работу. Здесь эффективным является напомние
спорщикам о необходимости выполнения к сроку конкретных заданий и работы – это быстро охлаждает
пыл особенно на фоне перспективы задержаться на работе до полного выполнения задания;
- факторный и стадийный анализ конфликта. Задача руководителя - не довести локальное столкновение
до полномасштабного скандала. Чем раньше руководитель сможет погасить конфликт, тем лучше для его
имиджа и об этом надо помнить постоянно;
- демонстрации целесообразности обоюдных уступок. Поис компромиссов – это путь эволюции и
прогресса, тогда, как тупая упертость под прикрытием «принципиальности позиции» способна завести
только в тупик, выбираться из которого придется с помощью еще больших компромиссов, согласовать
которые будет уже гораздо сложнее хотя бы уже только в силу упущенного времени. Это надо просто и
спокойно объяснить конфликтующим сторонам и добавить, что в конечном счете негативные
последствия любого производственного конфликта в первую очередь сказываются на результатах
деятельности и конкретно проявляются при распределении их;
- запрет на третирование и психологическое подавление любой стороны и любого участника конфликта.
Управление конфликтной ситуацией
Уровень конфликтности в нашем обществе находится на необычайно высоком уровне.
Большинство участников конфликтов считают, что их можно преодолеть либо не ввязываясь,
либо идя на конфронтацию и доказывая противникам их неправоту. В результате такие участники либо
проигрывают сразу, либо ввязываются в затяжные «боевые действия». В обоих случаях им приходится
пройти через значительные негативные переживания. В то же время не первое десятилетие как
разработаны стандартные процедуры и правила, позволяющие пройти стадии конфликта лишь с
незначительными психологическими издержками. Велика в преодолении конфликта и роль посредника человека, занимающего срединную позицию между конфликтующими сторонами и оснащенного
умениями в сфере разрешения конфликтов. Часто руководителям приходится выступать именно в такой
роли.
Любое столкновение позиций легче предупредить, нежели потом преодолевать, поэтому
руководитель фирмы должен вовремя диагностировать конфликт, хотя дело это, понятно, не простое. Без
сбора и анализа необходимой информации ни о какой диагностике возможного конфликта говорить не
приходится.
Гораздо легче предотвратить конфликт, чем потом устранять его последствия.
Предотвращение конфликта – не простое искусство. В целях профилактики конфликта не следует искать
правых и виноватых. В принципе необходимо умение находить компромиссные решенияй.
Если избежать конфликта не удалось и он начал свое развитие, надо использовать механизм
поведения в конфликте, обобщенно заключающейся в нижеследующем:
- можно применить прием, представляющий собой демонстрацию усиления собственных позиционных
ресурсов. Цель заключается в том, чтобы показать конфликтующей стороне свою реальную возможность
усиления своей позицию в такой мере, что у оппонента не останется аргументов в свою защиту. Реально
осуществить тактику такого рода можно сделать, например, путем демонстрации распоряжений,
инструкций, ссылкой на авторитеты;
70
- можно применить тактику доброжелательного выжидания. Выдержав паузу, тем самым можно
предоставить оппоненту возможность невольно раскрыться, а себе предоставить обеспечить
возможность получения дополнительной информации, которая может позднее оказаться очень полезной.
Неожиданное переключение внимания конфликтующего или стремящегося к конфликту собеседника на
другой предмет также может привести к снятию напряженности. В экстремальных ситуациях энергичные
действия, рассчитанные на неожиданный, спонтанный эффект, не позволяют кофликтанту сделать
агрессивный ответный маневр.
Психологи предлагают 10 советов по устранению разногласий:
- следует выслушать собеседника. С ним вовсе не обязательно соглашаться, но выслушать его
внимательно целесообразно во всех отношениях;
- надо задавать почаще нейтральные вопросы, кроме усиливающих конфронтацию, разумеется;
- необходимо сохранять спокойствие (или как минимум стараться его сохранить). Кроме прочего тем
самым собеседнику демонстрируется его право на несогласие с вашей точкой зрения, что уже само по
себе влечет позитивные последствия;
- свою позицию следует выражать ясно и четко, но после этого держать паузу, достаточную для того,
чтобы первым высказывался ваш оппонент;
- необходимо избегать личностных оскорблений. Самое главное в разрешении межличностных
конфликтов заключается в признании обеими сторонами того факта, что их разногласия являются
взаимной проблемой, а не проблемой каждого в отдельности;
- необходимо обсудить настоящее, нельзя «зацикливаться» на прошлом, тем более недопустимо
вспоминать о старых обидах;
- не следует забывать о перспективе поскольку предмет спора может повлиять на будущие
взаимоотношения. Следовательно, гораздо лучше предложить собеседнику вместе подумать над тем, что
можно сделать, чтобы чего-либо подобного больше не произошло, нежели просто озадачиться вопросом
почему случилось то, что случилось;
- необходимо принять на себя ответственность за свою роль в конфликте. Это означает, что разумно
признать хотя бы часть своей вины и посмотреть, не сделает ли то же самое оппонент. Кстати, сам по
себе такой шаг может быть полезен по целому ряду обстоятельств, в частности, может положить конец
враждебности;
- развитие любой ситуации, в том числе и конфликтной, должно завершаться подведением итогов.
Любой анализ межличностных отношений уже сам по себе является закалкой и подготовкой к решению
возможных межличностных конфликтов в будущем;
- надо делайть так, чтобы для оппонента вы были легко доступны в дальнейшем. Этому будет
способствовать договоренность о повторной встрече, которая, кстати, сама по себе позволяет проверить,
насколько хорошо действует принятое решение. Кроме того, всегда имеет смысл через некоторое время
встретиться еще раз, чтобы поговорить о проблемах более открыто.
Далеко не все конфликты негативны по своей природе и последствиям - некоторые из них
позволяют обнаружить реальные недостатки в производственных или личностных отношениях. Такие
конфликты указывают на то, что имеются проблемы и необходимо мобилизоваться на поиск путей их
решений.
Общая модель стратегий и ролей при осуществлении управления конфликтами, как правило,
представляет собой набор следующих элементов:
- стратегия сдерживания или модерации - с ролью модератора;
- стратегия сопровождения процессов - с ролью сопровождающего процессы;
- стратегия социо-терапевтического сопровождения процессов - с ролью социо-терапевтического
сопровождающего процессы;
- стратегия умиротворения (conciliation) - с ролью миротворца;
- стратегия посредничества (mediation) - с ролью посредника;
- стратегия третейского разбирательства (включая судебное разбирательство) - с ролью арбитра;
- стратегия силового вмешательства - с ролью подавления конфликта.
В современных условиях трудовым правом России не санкционированы (не предусмотрены),
следующие примирительные процедуры:
- переговоры до наступления юридического факта возникновения трудового спора как индивидуального,
так и коллективного характера;
- социо-терапевтическое процессуальное консультирование (например, на стадии рассмотрения
работодателем требований, заявленных ему работниками или их представителями);
- креативная экспертиза ситуации (например, на стадии формирования примирительной комиссии для
рассмотрения причин и предмета коллективного трудового спора).
71
Юридическое определение трудового спора индивидуального и коллективного характера в
российском трудовом праве в настоящее время имеет устаревший вид и по смыслу оно отличается от
общепризнанного в международной практике термина «конфликт».
Австрийский психиатр Зигмунд Фрейд (1856 - 1939) утверждал, что человеческая жизнь связана
с постоянным напряжением и преодолением противоречия между биологическими влечениями и
желаниями человека (прежде всего сексуальными) и социально-культурными нормами, между
бессознательным и сознанием.
В предконфликтных и собственно конфликтных ситуациях в зависимости от конкретных целей
могут применять поведенческие алгоритмы, направленные либо на снижение, либо на повышение
эмоционального напряжения.
Чтобы снять эмоциональное напряжение надо:
- дать контактеру возможность выговориться;
- вербализовать свое эмоциональное состояние или состояние контактера, в частности, с помощью
вопроса: «Вы на что-то сердитесь?»;
- подчеркивать общность с контактером, сходство интересов, мнений, единство целей;
- проявлять интерес к делу контактера, предлагать по возможности конкретный выход из сложившейся
ситуации;
- подчеркивать значимость контактера и его мнения в ваших глазах;
- в случае собственной неправоты немедленно признать ее;
- обращаться к фактам;
- держать спокойный и уверенный темп речи;
- поддерживать оптимальную дистанцию;
- соглашаться с контактером;
- использовать чувство юмора
Чтобы повысить эмоциональное напряжение надо:
- постоянно перебивать контактера;
- игнорировать эмоциональное состояние контактера;
- скрывать свое эмоциональное состояние;
- подчеркивать различие между собой и контактером;
- преувеличивать свой вклад в общее дело и преуменьшать вклад в общее дело контактера;
- искать виноватых и обвинять контактера;
- негативно оценивать личность контактера;
- отрицать, оттягивать признание своей неправоты;
- переходить на личность;
- резко убыстрять темп речи;
- избегать пространственной близости с контактером;
- выражать несогласие с контактером даже в случае его безусловной правоты.
Принято различать два основных подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт
определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие, не имеющие
позитивных функций. Одним из лейтмотивов такого подхода является гармонизация организационных
структур. С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия.
Сложнее всего определить причину конфликта, когда он используется как средство (инструмент)
для достижения других целей, отличных от провозглашаемых в открытом противоборстве. Далеко не
всегда бывает легко определить истинные причины конфликта.
Опытные конфликтологи выделяют в содержании конфликта два основных «ключа», позволяющих
«разомкнуть» сложившееся противоречие, как то:
- объективную реальность, ставшую объектом либо конкретной причиной конфликта;
- представления (образы) субъектов конфликта об этой реальности, которые могут включать в себя,
например, домыслы на основании прежнего опыта аналогичных ситуаций, личные опасения (например,
боязнь оказаться в глупом положении, приписывание своему противнику злокозненных намерений).
В соответствии с этими ключами «размыкание» конфликта, т.е. устранение противоречия,
возможно за счет:
- преобразования реальной действительности в соответствии с ожиданиями оппонентов;
- преобразования образов, представлений о противнике в соответствии с реальной действительностью.
Применительно к ситуациям конфликтов и споров, думается, практические советы могут быть
сформулированы следующим образом:
- спросите себя, что было на самом деле – т.е. задайте себе вопросы: кто, что, где, когда, с какой целью,
каким способом, с чьим участием, в силу каких обстоятельств;
- необходимо отделить участников событий и сторон в споре и конфликте друг от друга и определить
точно, что и почему, с какой целью сделал каждый из них;
72
- отделите установленные факты от сомнительных и от неизвестного;
- не удовлетворяйтесь готовыми объяснениями фактов поскольку ошибаются все;
- ищите внутреннюю связь событий. Помните, что ее объяснение заключается именно в тех фактах,
которые кажутся необъяснимыми или безразличными. Иногда для этого нужна большая
проницательность, иногда трудность заключается в том, что объяснение слишком просто;
- найдите для каждого факта то освещение и объяснение, которое наиболее выгодно для вас, для вашего
оппонента;
- отделите наиболее значительные факты, расположите их в последовательности по времени и,
остановившись на каждом, посмотрите кругом, посмотрите назад, посмотрите вперед. Поставьте себя в
положение оппонента и взгляните вокруг него его глазами;
- меняйте предполагаемые условия места и времени. Это может открыть вам то, что заинтересованные
люди сумели скрыть. Помните, что действительность факта определяется его совпадением в
пространстве и времени; причинная связь двух фактов, кроме того, - их последовательностью;
- ищите и найдите противоречий в фактах, не согласных с вашим пониманием ситуации;
- попробуйте метод парадокса – попытайтесь принять во внимание то, чего, по вашему мнению не было.
Каждое сложное явление в жизни общества, есть уравнение со многими неизвестными: оно допускает
несколько верных решений и эти решения не исключают друг друга, хотя и не согласны между собою каждое отвечает по-своему;
- помните, что ненамеренное не может быть лживым. Поэтому надо ловить те случаи, когда оппонент
сказал больше того, что хотел сказать, и этим выдал то, о чем сам не догадался или что хотел скрыть.
Следует при этом различать два случая: когда, проговорившись, он выдал свою оценку факта и когда он
выдал факт. В первом случае его слова подкрепляют ваши однородные соображения, во втором - они
могут служить основанием к самостоятельным и иногда очень важным выводам. Ложь не может быть
бессознательной - кто лжет, тот знает, что говорит неправду. Поэтому то, что оппонент высказал
нечаянно, случайно, не может быть ложью - оно может быть его ошибкой, но только добросовестной;
- не теряйте из виду известный афоризм о том, что род занятий определяет склад понятий и характер
отношений. Это общее правило может объяснить и подтвердить многое;
- в словах оппонента следует различать удостоверение фактов от их оценки;
- во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. Необходимое
следует разобрать до конца, не оставляя ничего недоказанного, объяснять до полной очевидности,
развивать, усиливать, украшать, повторять без устали. О полезном достаточно упомянуть. Опасное
должно быть устранено из речи с величайшим старанием, и надо следить за собой, чтобы случайным
намеком, неосторожным словом не напомнить оппоненту козырного хода. Неизбежное надо решительно
признать и объяснить или совсем не касаться его - оно подразумевается само собой;
- остерегайтесь так называемых обоюдоострых доводов - всякий, кто выставляет подобные соображения,
тем самым обращает их против себя;
- из предыдущего правила вытекает другое: умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями.
Бывают обстоятельства, которых нельзя объяснить только в свою пользу и вместе с тем нельзя обойти
молчанием, потому что они слишком заметны и интересны, заманчивы;
- не доказывайте очевидного. Читая или слушая, мы всегда ищем чего-нибудь нового, чего раньше не
знали или, по крайней мере, не замечали. Чем меньше находим такого, тем скорее теряем охоту следить
за текстом или за речью;
- если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не
высказывайте их без известной подготовки. Впечатление выиграет, если вы сначала приведете несколько
других соображений, хотя бы и не столь решительных, но все же верных и убедительных, а в заключение
- решительный довод;
- отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. Только самые прочные и убедительные
доказательства должны входить в речь - важно качество, а не количество;
- доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и других
основных положений. Пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то или другое;
- не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждения: одно из двух, то есть дилеммы. Это,
может быть, лучшая форма рассуждения и перед оппонентами, и перед судьями. Как известно, никогда
не следует возражать на верную дилемму и этого правила придерживаются многие;
- не бойтесь согласиться с оппонентом, не дожидаясь возражения. Это подтверждает ваше
беспристрастие, а выводы, сделанные из его собственных посылок, вдвойне интересны для слушателей.
Можно также согласиться с его положением, чтобы затем доказать, что оно ничего не доказывает или
доказывает не то, чего хотел оппонент;
- если аргументы сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности; если
они слабы, следует их объединить. Первые сильны сами по себе и надо только показать их такими, какие
они есть, не заслоняя их другими, вторые, слабейшие, взаимно подкрепляют друг друга;
73
- старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. Если в есть прямое
доказательство, оставьте его в стороне и докажите спорный факт косвенными фактами. Сопоставление
логического вывода с прямым удостоверением факта есть сильнейший риторический прием;
- не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. Неопытные люди часто делают эту ошибку,
как будто рассчитывая, что найдут объяснение, если будут искать его вслух. Противник обычно бывает
искренне признателен этим ораторам. Не следует забывать, что внимание слушателей всегда
сосредоточивается на слабейшей части рассуждений говорящего;
- не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. Не следует усложнять своей
задачи;
- не допускайте противоречия в своих доводах;
- разделяйте обобщенные доводы оппонента;
- возражая оппоненту, не выказывайте особой старательности. Слишком настойчивое возражение против
того или иного довода, не сопряженное с безусловным его опровержением, может придать ему новый вес
в представлении слушателей, у них слагается собственное соображение, невыгодное для вас: если он так
много говорит об этом, значит, это действительно имеет большое значение. Напротив, когда оратор лишь
мимоходом возражает оппоненту, как бы пренебрегая его доводами, они часто уже по одному этому
кажутся не заслуживающими внимания;
- не оставляйте без возражения сильных доводов оппонента. Но, возражая на них, отнюдь не следует
развивать их или повторять те соображения, которыми он эти доводы подкреплял. Это, к сожалению,
делается слишком часто и почти бессознательно, что вполне понятно: повторять то, что уже сказано,
легко, и, повторяя, мы отдыхаем, вместе с тем уясняя себе то, чему собираемся возражать; думаем, что и
возражение выиграет от этого. А выходит-то наоборот. Соображения оппонента были подготовлены и
изложены в наиболее подходящей форме. Повторяя их, мы немного сокращаем и упрощаем их, делаем,
так сказать, конспект этих соображений, то есть самым искусным образом помогаем своему оппоненту.
Сделав, таким образом, все возможное, чтобы подкрепить положение своего оппонента, мы затем
экспромтом переходим к его опровержению, но возражение не подготовлено и страдает многословием,
не продумано, и мы не успеваем развить свои доводы до конца, хватаемся за первые пришедшие в голову
соображения и упускаем из виду более важные, излагаем их в неясной, неудачной форме.
Многоречивость и туманность возражения после сжатой и ясной мысли оппонента только оттеняют
убедительность последней;
- не доказывайте, когда можно отрицать;
- не пренебрегайте возможностью возразить оппоненту его собственными доводами;
- не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей оппонента. Это спор бесполезный, а
иногда и безнравственный;
- не опровергайте невероятного - это удары без промаха по воде и по воздуху;
- пользуйтесь фактами, признанными оппонентом;
- чтобы изобличить неверные рассуждения оппонента, надо устранить из них побочные соображения и,
отделив положения, составляющие звенья логической цепи, расположить их в виде одного или
нескольких силлогизмов - ошибка тогда станет очевидной. Этот прием вполне уместен в судебной речи:
он указывает, что хотя доводы противника могут казаться очень убедительными, на них все-таки
полагаться нельзя;
- помните - в разговоре кто повторяется, считается несносным болтуном и что сказано раз, то повторять
неприлично;
- не следует спрашивать об обстоятельствах самоочевидных или бесспорно установленных - это потеря
времени;
- не следует спрашивать об обстоятельствах безразличных - это тоже потеря времени;
- каждый вопрос должен быть основан на разумном расчете;
- не следует задавать вопросов, когда шансы благоприятного ответа незначительны;
- следует быть осторожным, спрашивая об обстоятельствах неизвестных или сомнительных.
Позитивные функции конфликта
Применительно к конфликтам можно выделить ряд функций и последствий, которые могут
расцениваться в качестве позитивных. К таким функциям, в частности, относятся:
- группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп. Поскольку,
как известно, дружить легче против кого-то, внешний противник может помочь усилению консолидации
между членами определенной группы;
- установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых
отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп.
Позитивным выходом из конфликта может стать свод определенных правил межгруппового
74
взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и
ответственности. Если до возникновения конфликта часть сотрудников не обладала достаточной
индентификацией своей принадлежности к одной из групп интересов, то после участия в конфликте все
участники могут более отчетливо осознать собственные интересы и идентифицировать себя как членов
одной из групп, подгрупп;
- получение информации об окружающей социальной среде. Дело в том, что конфликт может быть
использован для более глубокого понимания ситуации;
- создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль. Конфликт может
привести к перераспределению власти, формализованной констатации новых реалий, нового баланса сил,
более адекватно отвечающего сложившейся ситуации;
- нормотворчество. При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила
взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также
фигурировали в его ходе;
- создание новых социальных институтов. Конфликты часто предшествуют образованию новых
предприятий и направлений деятельности. Именно конфликт нередко позволяет индивидам сплотиться и
осознать отличие своих интересов от интересов прежних коллег, руководителей, совладельцев;
- интенсификация рефлексии. В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные
силы оппонентов, что вполне способно привести к принципмально новым неординарным решениями,
причем за гораздо более короткие интервалы времени;
- качественные преобразования. В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры и
социальные явления, не имевшие предшественников в доконфликтной ситуации.
Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации
Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на преодоление
противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на противоречие или дезинтеграцию является
стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.
Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в конфликтных ситуациях,
как то:
- доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);
- уход (избегание, игнорирование);
- уступчивость (иногда описывается как приспособление);
- сотрудничество (кооперация, интеграция);
- компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотрудничества).
Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста взаимоотношений сторон,
который обусловлен:
- характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооперативные отношения порождают
ориентацию участников не только на достижение своих целей, но и на сохранение хороших отношений в
дальнейшем);
- прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного
преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт - отрицательным
фактором, влияющим на развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений
формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);
- наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе третьей силы, заинтересованной в
усилении или ослаблении конфликта;
- поведением партнера в ситуации.
Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:
- стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий;
- существованием правил конфликтного взаимодействия;
- культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия.
Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к противопоставлению себя и
другого. В человеческом восприятии преобладает тенденция к возложению на другого индивида
ответственности за конфликт и приписыванию ему отрицательных качеств - этим достигается
обесценивание позиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснования своей
позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. Однако представление о
справедливости само зависит от позиции участника взаимодействия и потому не может выступать
реальным критерием в регуляции отношений
Конфликтное взаимодействие происходит по правилам, которые могут иметь скрытый характер,
приниматься участниками взаимодействия как нечто само собой разумеющееся и потому не всегда
осознаваемым ими. Сами правила взаимодействия могут изменяться в зависимости от особенности
75
ситуации. В конфликтном взаимодействии участники либо стараются оказать одностороннее влияние на
противоположную сторону, либо стремятся выстроить с партнером диалог. Существуют определенные
виды психологического влияния (воздействия на мотивы, ценности партнера, на его представления о
сложившейся ситуации, эмоциональные состояния и т.д.): убеждение, внушение, заражение, просьба,
принуждение, игнорирование, манипуляция и др. Большая часть видов влияния может носить как
конструктивный, так и деструктивный характер - все зависит от целей партнеров и особенностей
ситуации. Прежний опыт разрешения конфликтов задает определенную установку участников на тот или
иной тип взаимодействия. Установки в свою очередь начинают определять такие характеристики
конфликта как преследуемые цели, восприятие партнера по ситуации, объем предмета разногласий,
характер взаимодействия с партнером, используемые средства воздействия на него. В соответствии с
этим выделяются модель сотрудничества, модель кооперации и модель конкуренции.
Сотрудничество ориентировано на сохранение позитивных отношений и поиск решения,
удовлетворяющего обе стороны. Кооперация предполагает стремление участников конфликта решить
проблему. Кооперация - это стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений и
оставляющая нерешенными проблемы отношений сторон. Такую стратегию можно считать уходом от
разрешения конфликта. Конкуренция как тип взаимодействия характеризуется отсутствием у участников
желания разрешить возникшее между ними противоречие. Целью их взаимодействия становится победа
над противостоящей стороной. Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия,
включавшим негативные эмоциональные компоненты - неприязнь, враждебность и т.д.
Конфликты межличностные
Межличностный конфликт – это ситуация:
- противоречий, разногласий, столкновений между людьми;
- противостояния участников, воспринимаемого и переживаемого ими (или по крайней мере одним из
них) как значимая психологическая проблема, требующая своего решения и вызывающая активность
сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах
обеих или одной из сторон.
Межличностные конфликты можно описывать применительно к мотивационной, когнитивной и
деятельностной сферами.
К мотивационным конфликтам могут быть отнесены конфликты интересов (или ресурсные
конфликты), затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся
несовместимыми или противоречащими друг другу. Однако, несмотря на то, что интересы разных сторон
противоречат друг другу, вовсе не исключено, что им удастся каким-либо образом договориться. Правда,
применительно к конфликтам, когда интересы оказываются несовместимыми, компромисс весьма
затруднителен либо и вовсе невозможен.
К когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты – это
случаи разногласия между участниками, связанные с их противоречащими друг другу или
несовместимыми представлениями, имеющими для них особое значение. Так, например, конфликт в
организации может возникать из-за того, что сотрудники по-разному относятся к работе: для одних - это
возможность самореализации и поэтому они трудятся, что называется, «с душой», другие же видят в
работе только источник средств к существованию и поэтому не особенно заинтересованы в её
результатах.
Ролевые конфликты возникают из-за несовместимости действий, представлений и ожиданий
людей, занимающих разное положение в структуре группы (например, между работником и
контролером; между родителем и ребенком). Так, например, ролевой конфликт может постоянно
возникать у работника, занимающего в организации маргинальную позицию. Такую позицию на
производстве занимает мастер, который выполняет свою работу в условиях противоречивых ожиданий
подчиненных ему рабочих и вышестоящего руководства. В таких условиях альтернатива следующая:
если у мастера низка частота конфликтов с руководителем, то высока с коллективом, и наоборот.
Ролевые конфликты часто являются следствием нарушения норм и правил взаимодействия. Нарушение
общепринятых норм может привести к возникновению конфликта. Причины нарушения норм и правил
могут быть различны – от повышенной конфликтности индивидов до несогласия с принятыми нормами
и желания их пересмотра. Межличностные конфликты можно рассматривать как случаи конкуренции.
Конфликты сценарные
Сценарные конфликты представляют собой явление довольно привычное, однако далеко не
безобидное уже потому значительно снижают эффективность работы персонала.
К сценарным
76
конфликтам относятся ситуации противостояния работников друг другу, повторяющиеся в организации
или отдельных ее подразделениях с какой-либо периодичностью.
В практике управления чаще всего встречаются стили руководства коллективом, как то:
- жесткий (директивный);
- партнерский (направленный на сотрудничество);
- мягкий (представительский);
- комбинированный (гибкий, смешанный).
Отсутствие гибкости, зацикливание только на одном стиле руководства и, более того,
демонстративная реализация этого стиля может вызвать сценарный, хронический, повторяющийся
конфликт в подразделении или организации.
Директивный руководитель, стремящийся к единоначалию и берущий на себя персональную
ответственность, является хорошим "отцом-батюшкой" для "детей-исполнителей". Однако люди
творческих специальностей часто обладают непокорным характером и восстают против тотальной
власти лидера. И если из организации будут уходить новаторы, то рано или поздно она начнет снижать
свою эффективность и терять позиции на рынке.
Сценарный конфликт возникает не только при авторитарном, но и при излишне мягком,
эмоционально-личном и дружественном стиле руководства.
Сценарный конфликт может возникнуть по причине резкого, неожиданного для подчиненных
изменения руководителем стиля управления.
Сценарные конфликты и связанные с ними затяжные стрессы возникают в компаниях и
подразделениях, в которых работают люди, провоцирующие столкновения сотрудников между собой. В
отечественной практике управления таких людей называют конфликтными личностями. Сценарный
конфликт может быть следствием внутренней завышенной самооценки и внешней заниженной оценки
окружающих, проявляющихся в общении с подчиненными или коллегами.
Конфликтный человек часто анализирует характер и поступки других людей только с позиции
критики, при этом положительные качества стремится представить как недостатки. Например, нетрудно
критично оценить такую особенность коллеги, как частые опоздания. Но конфликтный человек может
негативно оценить и высокую работоспособность: «Он много работает потому, что он – карьерист».
Больше всего склонны к повышенной конфликтности сотрудники, отличающиеся холерическим
темпераментом, то есть раздражительные, вспыльчивые, эмоциональные, «горячие», часто повышающие
голос и переходящие на крик. Конфликт в данном случае - это возможность «разрядки», возможность
сбросить свое внутреннее напряжение на другого и тем самым освободиться и успокоиться.
Довольно часто конфликтные люди испытывают своеобразное удовлетворение в конфликтных
ситуациях, потому что на период конфликта они оказываются в центре внимания коллег и руководства.
С ними пытаются наладить отношения и договориться, их вызывают «для беседы», на них обижаются, с
ними объединяются или вступают в конфронтацию, их обсуждают, о них спорят. Жизнь начинает
вращаться вокруг них, они становятся «центром Вселенной». В итоге они получают ощущение полной,
насыщенной жизни. Поэтому периодически провоцируемый конфликтным человеком сценарный
конфликт - это его осознанное или неосознанное стремление почувствовать себя значимым и
популярным в коллективе.
Для провоцирования сценарного конфликта и поддержания «горения конфликтного огня»
необходима дополнительная жизненная энергия. И конфликтные личности ее имеют в избытке. Они не
устают от разбирательств, а наоборот, сбрасывают свою энергию и одновременно подзаряжаются от
других людей. Можно наблюдать, как после конфликта из отдела после работы выходят люди, все
уставшие и подавленные, и только тот, кто организовал конфликт, - с горящими глазами и пылающими
щеками. Конфликт в этом случае - это средство реализовать свою повышенную жизненную энергию и
получить энергию от других людей.
Привычные способы конфликтовать так, а не иначе - тоже психологическая особенность
конфликтной личности. Такой человек чаще всего в своем окружении наблюдал, что люди конфликтуют
в агрессивной форме, со скандалами и обвинениями, криками и разборками. И каждый раз при
возникновении тех или иных противоречий или проблем в работе в своем поведении человек проявляет
привычные навыки общения и поведения.
Будучи маленьким ребенком, конфликтный человек наблюдает, как ссорятся его родители. Ссоры в
любой семье обязательно присутствуют, но не в каждой семье они являются сценарными, одинаковыми,
повторяющимися в одной и той же форме, с одними и теми же взаимными обвинениями. Усвоив
родительский стиль поведения, конфликтный человек неосознанно переносит его в свою деловую жизнь.
Если родители конфликтовали громко, шумно, с битьем посуды и хлопанием дверями, то их дети будут
конфликтовать в такой же форме. Если родители конфликтовали с прерыванием отношений и тягостным
многодневным молчанием, то и их дети способны на подобное поведение.
77
В комплексе психологических особенностей, которыми обладает конфликтный человек,
присутствуют еще и эмоциональные травмы, полученные им в детские годы и влияющие на
эмоциональный строй его личности. Каждый раз, когда другой человек проявляет по отношению к нему
непредсказуемое поведение и неожиданную резкость, он отвечает агрессией, провоцирует и
поддерживает конфликт до тех пор, пока соперник не признает поражение.
Конфликтные личности, обладающие всеми перечисленными психологическими особенностями,
встречаются крайне редко. Но если в каком-либо подразделении вашей организации работает человек, у
которого наблюдается хотя бы некоторые из них, и в этом подразделении периодически вспыхивают
сценарные конфликты, то руководителю следует перевести этого сотрудника в другое подразделение, в
котором его способности провоцировать сценарный конфликт могут не проявиться.
Может оказаться полезным проведение индивидуальных консультаций с конфликтным
работником, чтобы изменить такие черты его характера, как завышенная самооценка и высокая
критичность, демонстративность, повлиять на его культурные и семейные стереотипы, вылечить
эмоциональные травмы детства. Темпераментные особенности слабо поддаются психокоррекции, но без
сопутствующих конфликтных черт они безопасны.
По отношению к конфликтному работнику можно применять административные меры наказания:
выговор, снижение премиальных, понижение в должности.
Если перевод конфликтного работника в другое подразделение, психокоррекционная работа с ним
и принятие административных мер не окажутся результативными, следует подумать об увольнении
такого работника с тем, чтобы восстановить нарушенный психологический климат в коллективе.
Если учесть, что более трети сердечно-сосудистых заболеваний связаны со стрессом на работе, то
можно сказать, что такие жесткие меры по отношению к конфликтным личностям оправданны и что
руководитель, принимающий решение об увольнении конфликтного сотрудника, заботится не только о
профессиональной эффективности своих сотрудников, но и об их здоровье.
Противодействие манипуляциям на «подавление» собеседника
Формализации договорных отношений всегда в той или иной форме предшестует
преддоговорная проработка вопросов взаимоотношения сторон. При этом в зависимости от особенностей
конкретных целевых установок стороны в лице их представителей прибегают к применению целого
набора самых разннобразных инструментов оказания взамного воздействия. Нередко одна из сторон
прибегает к применению так называемого метода манипуляции на «подавление». В этих целях:
- оппонент утверждает, что ваши действия будут подвергнуты критике со стороны руководства.
Собеседник хочет вызвать у вас страх и чувство неуверенности. Возьмите на себя готовность рискнуть.
Выскажите сожаление, что оппонент использует такие аргументы;
- собеседник демонстрирует свое превосходство, самоуверенность. Он хочет заставить вас чувствовать
себя просителем, создать комплекс неполноценности. Посмотрите на это со стороны с иронией;
- оппонент настоятельно подчеркивает, что всказанные вами аргументы никуда не годятся.
Возможно, ставится задача вызвать у вас чувство беспомощности, создать впечатление
несущественности всех ваших аргументов. Держитесь корректно, настаивайте на том, что в данном
случае противоположная сторона недостаточно вникла в суть дела;
- собеседник задает вопросы по мотивам ваших действий и переходит на личные обвинения, часто
совершенно неожиданно. Этим он хочет заставить вас оправдываться, почувствовать неуверенность,
уйти от темы разговора. В такой ситуации обязательно надо придерживаться основной своей мысли и
помнить о цели разговора;
- собеседник сначала, что называется, «гладит», а потом «кусает». Манипулируя похвалой и критикой, он
стремится дезориентировать, подчинить себе эмоционально. Не радуйтесь комплиментам, не печальтесь
из-за критики. Задайтесь вопросом о том, чего он хочет этим добиться на самом деле;
- оппонент старается показать, что ваша зависимость от него и от его доброй воли гораздо больше, чем
это есть на самом деле. Этим он, возможно, стремится смутить партнера, навязать ему роль «просителя»,
вызвать неуверенность в позиции. В такой ситуации не спешите задавать критические вопросы,
реагируйте демонстративно хладнокровно. Задачей здесь не является соблюдение последовательности.
Главное - привести к последовательному поведению собеседника. Как правило, самыми «трудными»
клиентами оказываются люди с совершенно непоследовательным поведением.
Качества, необходимые для позитивного межличностного общения
Для позитивного межличностного общения необходимы соответствующие качества, к числу
которых, в частности, относятся:
78
- эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с
их же позиций;
- доброжелательность - способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное
отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки,
готовность поддерживать других;
- аутентичность - умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями,
способность быть самим собой в контактах с окружающими;
- конкретность - отказ от общих, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение
говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на
вопросы;
- инициативность - склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы идти
вперед, а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не
дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей
активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;
- непосредственность - умение говорить и действовать прямо, открытая демонстрация своего отношения
к проблемам, людям;
- открытость - готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость
способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не
эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек,
а не его тайны интересны людям;
- принятие чувства - отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами
или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со
стороны других;
- конфронтация - умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей
ответственности; в случае несходства мнений - готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать
или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;
- самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление
воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую
информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки;
отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для
более глубокого самопознания.
Искусство речевого общения
Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его
вопросы - очень важные качества для любого человека, считвающего себя культурным. Однако особенно
важны эти качества для профессии секретаря.
К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс.
Дело в том, что система дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает
людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своем
рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но еще и
воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.
Внимательное слушание - это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем
требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень
внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.
Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог.
Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и
воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог
по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут
жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу
позитивных факторов.
Если изложение затрагивает одну из «нужных струн» собеседника, слушателя, то в этом случае
возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему
сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все
внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто
используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое
сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.
Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание
потребностей слушателя.
79
Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе
внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего
необходимо, чтобы «луч собственного личного интереса» как бы осветил путь для личного интереса
других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем
состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы
сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.
Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учетом, как минимум, трех
позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это
представляет для меня.
Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое
он оказывает впечатление.
Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные
вопросы о том, что представляет собой говорящий.
Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность,
безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая,
унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают
слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут
вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет
иметь явное проявление, в других – скрытое.
Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и
осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий
мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом
определяется чувствами самого человека.
Большинство людей первоначально не размышляют - сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют,
верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие
сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается
нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только
затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих
двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание
в отношении вынесения оценок говорящему.
Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы,
жесты, пространство общения - все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует
интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты
совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если
слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже
не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.
Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с
упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чем люди уже
осведомлены, как бы «освежая» их память, на на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже
потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще
говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как
должно быть.
Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели
хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы,
как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми
словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к
тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают
озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит
эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.
Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и
обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно
реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для
любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К
сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует.
Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает
руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в
том числе в части общения с контрагентами и партнерами по бизнесу.
От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший
секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем
четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания.
80
Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые,
кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к
срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или
даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную
информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.
Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то
слишком затянувшуюся речь, - очень важное качество современного руководителя и
квалифицированного секретаря.
Умение говорить выразительно в общении с подчиненными
Пережде всего напомним:
- громкость голоса - управляемое качество голоса, и зависит она от способности человека задействовать
при разговоре достаточный объем легких, а также от наличия голосовых «зажимов» и запретов на
повышение/понижение громкости голоса;
- темп речи - скорость, с которой человек говорит, величина промежутков между ударениями в словах.
Эта голосовая характеристика напрямую связана с типом темперамента и скоростью протекания
внутренних психических процессов. При этом в сложной ситуации холерик и сангвиник чаще
«ускоряются», а меланхолик и флегматик, наоборот, «замедляются»;
- ритм (ритмичность) речи - расстановка в речи смысловых пауз и акцентов, с помощью которых человек
«проставляет» в устной речи знаки препинания;
- чистота произношения (дикция) - четкость звучания слов (как в целом, так и их частей). Очень часто
при разговоре люди «проглатывают» окончания, что, безусловно, недопустимо для профессиональных
кадровых работников. Нарушение чистоты произношения может иметь логопедический (дефекты
дикции) и ортоэпический (иностранный либо региональный акцент) характер;
- голосовой диапазон - объем голоса от высшей до низшей точки, голосовые возможности, способность
охватить голосом от одной до двух-трех музыкальных октав;
- тембр голоса - музыкальный оттенок, эмоциональная окраска речи, волнение, радость, грусть,
подозрение - все это отражается в голосе. Когда говорят «бархатистый» или «дребезжащий» голос, то
имеют в виду именно его тембр.
- интонация - смысл, который человек вкладывает в звук, гамма эмоций, чувств и их оттенков,
выражаемая голосом.
Большая часть всей поступающей от вас к другим людям информации воспринимается
бессознательно. Человек, говорящий громко, четко и уверенно, внушает собеседнику невольное
уважение и желание внимательно отнестись к его словам.
По наблюдениям психологов, глубоко неуверенного в себе человека в первую очередь выдает
тихий, невыразительный голос (обычно в сочетании с невнятной речью).
Звучание и сила голоса зависят в первую очередь от того, правильно ли человек дышит. Как
известно, певцы, эстрадные артисты и публичные ораторы, для которых эти два параметра очень важны,
уделяют особое внимание развитию так называемого фонационного типа дыхания - когда на вдохе и
выдохе активно задействована мышечная мембрана (диафрагма), отделяющая грудную полость от
брюшной. Когда диафрагма работает, то воздухом равномерно заполняется весь объем легких и на
выдохе сила звука значительно возрастает. Если при этом у человека не зажато горло, то звук получается
не только громкий, но и чистый, музыкальный.
Человеку, для которого актуальна необходимость научиться говорить громко и более четко,
специалисты обычно предлагают несколько несложных упражнений, регулярное выполнение которых
помогает выработать фонационный тип дыхания и придать голосу новую акустическую силу.
Прежде всего необходимо определить тип дыхания. Для этого надо положить ладонь правой руки
на ключичную область грудной клетки, а ладонь левой руки - на область пресса. Затем мысленно надо
начать отсчет - от одного до пяти - и одновременно делать вдох. Если первой стала приподниматься
правая рука - тип дыхания «грудной», если же, напротив, левая - то человек «дышит животом», то есть
задействует диафрагму.
У тихих и скромных людей чаще всего именно «грудной» тип дыхания, поскольку страх и нервное
напряжение, которое часто испытывают неуверенные в себе люди, блокирует на мышечном уровне
брюшную мускулатуру - там образуется мышечный спазм, мешающий нормальной работе диафрагмы.
Конечно, глубинная проработка такой проблемы не входит в компетенцию HR-менеджера.
К упражнениям, которые дают возможность за короткое время развить фонационное дыхание и
сделать звучание собственного голоса более ярким и выразительным, относятся:
81
- упражнение 1: надо встать ровно и устойчиво, руки положить на область поясницы и медленно
наклониться вперед, делая глубокий вдох. Затем так же медленно надо выпрямиться и с усилием выдуть
воздух через губы, сложенные трубочкой;
- упражнение 2: стоя прямо, надо глубоко вдохнуть, а затем резко наклониться и, выпрямляясь,
произносить медленно и четко следующие пары гласных звуков: а - я, о - е, у - ю, ы - и, э - е. Важно,
чтобы при этом упражнении была активно задействована артикуляция;
- упражнение 3: стоя прямо, надо сделать глубокий вдох, наклониться и с силой выдуть воздух сквозь
неплотно сжатые губы со звуком, походящим на работающие турбины самолета - должен возникнуть
эффект вибрации носоглотки и губ. Надо стремиться к тому, чтобы эта вибрация «отдавалась» в область
темени;
- упражнение 4: следует повторить упражнение 3 без наклонов, стоя и сидя. Когда нужный эффект будет
достигнут, надо увеличить интервал вдох-выдох и заменить гудение на пение гласных звуков: а, и, о, у, ы
и музыкальной гаммы. Достигнутый эффект можно перенести на отдельные слова, фразы и вашу речь в
целом.
Для устранения пришепетывания и других дикционных погрешностей логопеды рекомендуют
делать регулярную разминку мелких мимических мышц лица и подъязычной мышцы, отвечающей за
работу языка. Разминка может состоять из самых разных упражнений - круговые движения губами,
вытянутыми в трубочку, уколы кончиком языка внутренних стенок щек, доставание языком
попеременно то кончика носа, то подбородка, растягивание губ и прочие гримасы перед зеркалом.
Главное, чтобы в результате вы почувствовали свои губы, язык, лицо и получили возможность
произвольно управлять своей артикуляцией. В этом случае вашу дикцию и речь в целом перестанут
ограничивать так называемые мимические маски - застывшие и ставшие привычно незаметными
выражения лица или мышечные «зажимы». В качестве дополнительной разминки артикуляционного
аппарата вы можете потренировать трудные буквосочетания на произнесении такой комбинации: пткиптке-птка-птко-птку-пткы. А теперь переставляем согласные буквы местами и получаем новое
буквосочетание: тпки-тпке-тпка-тпко-тпку-тпкы. Или вот так: пкти-пкте-пкта-пкто.
Для развития громкости голоса надо выбрать какую-нибудь интересную фразу или так называемое
«крылатое выражение» и для начала произнести ее так, как вы обычно произносите фразу «Добрый
день». Затем надо попробовать с той же интонацией произнести эту же фразу немного громче, как если
бы человек, которому вы ее адресуете, стоял от вас на расстоянии нескольких шагов. Если это
получилось, «отодвиньте» своего воображаемого (или реального) собеседника на большее расстояние и
повторите фразу еще громче - и так до тех пор, пока не почувствуете свой предел громкости. Затем
сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов и произнесите (не прокричите, а именно произнесите) эту
фразу с тем уровнем громкости, который является для вас комфортным, но при этом отличается от
привычного в лучшую сторону. Если получилось, можно с достигнутым уровнем громкости себя
похвалить поскольку обязательная похвала самого себя за успех закрепляет успех лучше всякого другого
стимула.
Чтобы отделить смысловое содержание речи от невербальных сигналов, передаваемых голосом, на
многих речевых тренингах предлагается простое занимательное упражнение – надо произнести фразу
некую фразу сперва со своей обычной интонацией, а потом с интонациями: испуга, лести, морального
превосходства, удивления, подозрения, нескрываемого презрения, жалости, радушия. Чем ярче вы
сможете изобразить соответствующую интонацию, тем лучше.
Способы убеждающего воздействия, используемые в построении речи
Основными способами убеждающего воздействия, которые используются для построения
убедительной речи в целях убеждения слушателей и склонения их к мнению говорящего, его позиции,
являются:
- убеждение;
- информирование (передача информации);
- внушение;
- этический способ убеждения.
Эффективное убеждающее воздействие речи зависит от правильного использования всех
возможностей, заложенных в каждом из этих способов убеждения.
Основным способом убеждающего речевого воздействия на слушателей является убеждение. Для
построения убедительной речи используются следующие формы убеждения:
- логическое убеждение;
- эмоциональное убеждение;
- убеждение в форме дискуссии.
Логическое убеждение осуществляется путем логических операций доказывания (доказательства),
критики и опровержения. Доказательство - это логическая операция обоснования истинности какого-
82
либо суждения с помощью других истинных и связанных с ним суждений, это разновидность процесса
аргументации, а именно аргументация, устанавливающая истинность суждения на основе других
истинных суждений.
Для обеспечения убеждающего воздействия речи при ее построении необходимо соблюдать
правила логического доказательства, которые сводятся к следующим основным положениям:
- тезис и аргументы (доводы) должны быть ясными, четкими, точно определенными;
- тезис должен оставаться тождественным, т.е. одним и тем же, на протяжении всего доказательства
(обоснования);
- доводы, приводимые в подтверждение тезиса, не должны противоречить друг другу;
- обоснование истинного тезиса требует использования истинных аргументов;
- истинность доводов должна быть установлена (доказана) независимо от тезиса;
- доводы (аргументы) должны служить достаточным основанием для данного тезиса;
- в ходе доказательства (обоснования) необходимо соблюдать формы умозаключений (дедукция,
индукция и аналогия) и логические законы мышления: закон тождества, закон непротиворечия, закон
исключенного третьего, закон достаточного основания.
Нарушение этих правил ведёт к логическим ошибкам, которые порой имеют место в речи, как то:
- ложное основание, или основное заблуждение, когда обосновываемый тезис пытаются вывести из
ложных посылок;
- предвосхищение основания, или недоказанное основание, когда тезис пытаются вывести из таких
посылок, которые сами нуждаются в подтверждении их истинности;
- порочный круг, когда тезис выводится из посылок, а те, в свою очередь, - из тезиса;
- полная подмена тезиса, или отступление от тезиса, проявляется в том, что, выдвинув в качестве тезиса
определенное положение, аргументатор фактически обосновывает нечто другое, близкое или сходное с
тезисом положение, и тем самым подменяет основную идею другой;
- частичная подмена тезиса выражается в том, что в ходе выступления аргументатор пытается
видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначально слишком общее,
преувеличенное либо слишком резкое утверждение;
- чрезмерное доказательство по принципу «чем больше аргументов, тем лучше»; аргументация в таком
случае будет чрезмерной или нелогичной, особенно когда незаметно для себя аргументатор использует
явно противоречащие друг другу доводы;
- смешение причинной связи с простой последовательностью во времени, когда рассуждают по принципу
«после этого, значит, по причине этого»;
- ложное следование, когда в подтверждение тезиса переходят от сказанного в определенном отношении
к сказанному безотносительно;
- поспешное обобщение, когда аргументом, подтверждающим лишь часть тезиса, обосновывают весь
тезис;
- ошибка в демонстрации, когда отсутствует логическая связь между аргументами и обосновываемым
тезисом.
Такого рода логические ошибки вызывают критическое отношение к позиции оратора со
слушателей. В таких случаях в процессе полемики для убеждения и переубеждения друг друга,
завоевания, привлечения на свою сторону слушателей судебные ораторы применяют еще два способа
логической аргументации:
- критику – т.е. логическую операцию, направленную на разрушение ранее состоявшегося процесса
аргументации. Если целью аргументации является выработка убеждения в истинности или, по крайней
мере, в частичной обоснованности какого-либо положения, то конечной целью критики является
разубеждение людей в обоснованности того или иного положения и убеждение их в ложности этого
положения. Конечная цель при критике достигается не всегда. Иногда удается лишь установить
необоснованность утверждения, а иногда указывается ложность утверждения или низкая степень
правдоподобия. Поэтому можно выделить два способа критики: критику аргументации и установление
ложности, или малой степени правдоподобия утверждения. В первом случае критика называется
контраргументацией, а критикуемое положение - тезисом. Частным случаем контраргументации является
логическое опровержение;
- опровержение – т.е. установление ложности какого-либо положения с использованием логических
средств и доказанных положений. Такого рода положения называются аргументами опровержения. По
направленности рассуждения выделяют критику тезиса путем обоснования антитезиса и критику,
которая называется сведением к абсурду.
Логическое убеждение в форме опровержения, критики и доказательства обычно сочетается с
эмоциональным убеждением, которое рассчитано на пробуждение, использование в последующих
мыслительных процессах убеждаемых соответствующих излагаемым обстоятельствам переживаний,
эмоций и чувств. Рациональное логическое убеждение сильнее, когда оно воспринимается в
83
определенном эмоциональном состоянии. Это объясняется тем, что эмоции являются необходимым
элементом любого познавательного процесса и в то же время выступают стимулирующим началом,
необходимым условием самого познания. Необходимость прибегать в речи к эмоциональному
убеждению вытекает из того, что, как установлено проведенными исследованиями, при восприятии речи
слушателями высший уровень понимания предмета речи, при котором они не только понимают, о чем
говорил оратор (запомнили основную мысль), понимают, что говорилось по этому поводу (помнят
главные аргументы), но и сохраняют впечатление, помнят, как оратор говорил, достигается только тогда,
когда оратору удалось своим ораторским искусством произвести глубокое впечатление на чувства
людей.
Убеждение в форме дискуссии осуществляется путем обмена доводами, утверждениями в целях
отстаивания своей точки зрения в процессе полемики. К этой форме убеждения ораторы прибегают,
когда после выслушивания речей всех участников прений сторон выступают еще один раз - с репликой.
Защитники нередко используют эту форму убеждения при построении защитительной речи для
опровержения позиции и доводов, содержащихся в речи государственного обвинителя.
Применение этих форм убеждения предполагает использование и такого способа убеждающего
речевого воздействия, как информирование (передача целенаправленно отобранной информации).
Сознательно отобранная и целенаправленная информация обладает большой убедительной силой и
способна серьезным образом изменить образ мыслей, мнение каждого человека. В речи сущность
информирования как способа убеждающего речевого воздействия заключается в целенаправленной
передаче сообщений о каких-то фактах, сведений об участниках рассматриваемого события, их
поведении во время, до и после совершения рассматриваемого деяния и другой имеющей значение по
делу информации. Путем передачи заранее подготовленной, отобранной и систематизированной
информации оратор оказывает необходимое воздействие на аудиторию: передаваемые сведения
повышают психическую активность слушателей, формируют ту или иную направленность их
познавательных процессов (восприятия, мышления, воображения), приводят к необходимости
переоценки отдельных обстоятельств рассматриваемого дела.
Правильное применение информирования (передачи информации), различных способов
логического убеждения (доказательства, критики и опровержения) и эмоционального убеждения (как в
приведенном фрагменте речи Андреевского) создает предпосылки для эффективного использования еще
двух способов убеждающего воздействия: этического способа убеждения и внушения.
Внушение как способ убеждающего воздействия является весьма действенным. В социальной
психологии под внушением как дополнительным средством убеждения понимается целенаправленное
воздействие человека на других людей в целях вызвать у них предрасположение к себе, завоевать полное
доверие у них к себе, к тому, что им говорится и в итоге успешно внушить им свои рассуждения, убедить
в их верности.
Попытки оратора оказать на слушателей психологическое воздействие без внушения, одними
лишь рациональными доводами снижают эффективность такого воздействия, особенно когда приходится
вести полемику. В процессе полемики доказательность речи, являясь основой построения убедительной
речи, еще не гарантирует формирования у слушателей внутреннего убеждения о правильности и
справедливости положений и доводов оратора. Практика полемических выступлений показывает, что в
споре можно доказать какое-то положение, но не убедить в его истинности окружающих и, наоборот,
убедить, но не доказать. Подобные ситуации случаются и в состязательных судебных процессах, когда
проигравшая сторона (обвинитель или защитник) при разработке и произнесении судебной речи не
использует разнообразные способы убеждающего воздействия, в том числе и те, которые обеспечивают
эффект убеждающего внушения, т.е. помогают расположить к себе.
Речь обеспечивает эффект убеждающего внушения только тогда, когда слушатели доверяют
оратору. Степень доверия к речи оратора, особенно в условиях информационной неопределенности, при
дефиците доказательств, зависит от его нравственной характеристики. Одно из важнейших условий
завоевания доверия слушателей - умение оратора произносить живую, свободную, экспромтную речь.
Такая живая, свободная речь более эффективно воздействует на собеседника или слушателей (например,
во время совещания) потому что обеспечивает не только доказательность, но и внушающее воздействие.
Взаимоотношения с коллегами по работе
Личность, уверенная в себе и своих силах, сознательно отсеивающая сквозь невидимый фильтр
негативные переживания, которые ей пытаются навязать извне, способна дать отпор самому
искушенному мобберу. И тот, чьей целью является достижение разрядки эмоционального напряжения
путем нападения на чужую психику, не получая желаемого результата, рано или поздно свои нападки
прекращает.
84
Когда критикуют коллеги, не надо спешить «кипятиться». Сначала надо выяснитьт, что стало
этому причиной. Если сослуживцы правы, лучше постараться устранить недостатки в работе. Если же
упреки необоснованны, стоит научиться терпению. Если болезненно реагировать на каждый выпад
негативно настроенного коллеги – велик риск заполучить массу психических заболеваний. Поэтому
лучше все же заняться банальным аутотренингом - сосредоточиться на дыхании и считати до десяти, на
выдохе программировать себя словами: «Я спокоен». Это самый простой способ расслабиться.
Рано или поздно нападки должны прекратиться. Когда человек поймет, что вы никак не реагируете на
его колкости, ему это станет неинтересно. Помните также, уверенные в себе и своем профессионализме
люди, как правило, не становятся объектом агрессии.
Если за вашей спиной коллеги плетут интриги, раздувают слухи, значит, ваша жизнь вызывает
любопытство. В данном случае нужно самому разобраться, следует его удовлетворить или оставить все,
как есть. Ибо любой слух имеет тенденцию надоедать, и о нем забывают. Самое главное, не пытайтесь
доказывать, что окружающие не правы. Коллеги подумают, что вы оправдываетесь, чем рискуете только
усугубить ситуацию. В то же время, если у коллег недостаточно сведений о вашей жизни, значит, вы
умело играете свою роль «вне работы» и «на работе».
«Нападение» на собеседника - не лучший вариант. Вас задели, принизили вашу значимость. И
вы пытаетесь восстановить своё достоинство, накричать на собеседника, возвыситься над ним. Так
можно получить только ответную прямую или скрытую агрессию – «нарваться» на конфликт или нажить
тайного врага. Но в любом случае решение проблемы будет не в вашу пользу. Пассивное поведение - это
тоже проявление эгозащиты. В таком случае человек признает свою слабость, уступает более сильному
противнику, чтобы оградить себя. И как правило, конфликт разрешается также в ущерб его интересам.
Наиболее результативный вариант взаимодействия в сложной ситуации - уверенное требование, без
страха и напряжения, но в то же время и без агрессии. Такое поведение называется ассертивным (от
английского слова assertiv - активные, напористые действия, направленные на отстаивание собственных
прав). Рассмотрим подробно его технику.
Ф. Ларошфуко говорил, что если вы хотите понравиться другим, надо говорить с ними о том, что
они любят, что их трогает и избегать споров о вещах, им безразличных, редко задавать вопросы и
никогда не давать повода думать, что вы умнее.
Воздействие в процессе общения направлено на согласование позиций участников
коммуникаций. Оно может приводить к децентрации, то есть принятию точки зрения и позиции другого
человека, либо к частичному или полному несогласию, углублению противоречий, конфликта,
сопротивлению. Основной целью является достижение постепенного перехода посредством применения
различных приемов психологического воздействия на другого человека от конфликтных отношений,
враждебности и сопротивления к отношениям сотрудничества в той или иной форме. Важным условием
достижения этой цели является владение техникой использования вербальных и невербальных средств
воздействия, разрешения конфликтных ситуаций, а также применения различных приемов
психологического воздействия.
Нет худшей рекомендации для человека, как чрезмерные похвалы, и нет худшей ошибки, как
старание сделать из него воплощенное совершенство. Об этом надо постоянно помнить!
Моббинг
Моббинг - это негативные действия одного или нескольких человек против другого человека,
наносящие вред его психическому и физическому здоровью. Подчеркнем, что моббинг - это регулярное
и целенаправленное нанесение человеку вреда (как морального, так и физического) на работе. Одним
словом, моббинг - это то, что мы, русские, называем травлей. Одна из отечественных журналисток в
интервью очень метко определила моббинг как своеобразную охоту на человека, где есть и охотник, и
жертва, и оружие, достаточно специфическое, человеческое, - острое слово, ядовитое замечание, стена
непонимания, бойкот.
Выгода преследуется, в первую очередь, нематериальная: власть, уважение, статус. А уже это, в
свою очередь, даёт вполне ощутимые дивиденды: должность, привилегии, высокий оклад. Моббинг
может быть также и целенаправленной стратегией менеджмента, чтобы заставить неугодного сотрудника
уволиться по собственному желанию. Ведь если предприятие увольняет работника по экономическим
причинам, оно обязано выплатить ему выходное пособие, а если работник уходит по собственному
желанию, то выходное пособие не выплачивается.
Наиболее часто жертвами морального преследования на работе становятся компетентные
специалисты предпенсионного возраста и, как правило, женщины. Серость всегда агрессивна – ей
хочется жить «не хуже других» и при этом она, серость, прекрасно понимает, что с таким интеллектом ей
это просто не по силам. Отсюда и агрессия.
85
Моббинг характеризуется притеснением, преследованием, нападками, придирками к человеку со
стороны других людей. Различают социальный (например, внутрисемейный), организационный
(служебный) и криминальный моббинг. Чрезмерные нападки и притеснения в семье, на службе со
стороны других работников и руководителей, преследования и угрозы расправы со стороны
криминальных элементов в отношении конкретных лиц тяжело действуют на их душевное, психическое
состояние, ведут к заболеваниям, снижению эффективности профессиональной деятельности,
профессиональным ошибкам.
Вариантов моббинга много.
Моббинг
бывает горизонтальным и вертикальным.
Горизонтальный моббинг - притеснения со стороны коллег по работе. С ним чаще всего сталкиваются
новички. Любой сложившийся коллектив обладает свойством отторжения чего-то нового. Защитные
механизмы психики провоцируют настороженное, а порою и неприязненное отношение ко всему новому
и, в частности к тем, кто своим появлением нарушает обычный уклад. Впрочем, психотеррор со стороны
коллег может коснуться и старожилов. Перемена участи может ожидать не в меру честолюбивых и
целеустремленных сотрудников, к которым, как считают остальные члены коллектива, необоснованно
благоволит руководство компании.
Кроме стремления к устранению потенциальных конкурентов в качестве мотива моббинга по
вертикали может выступать желание «босса» повысить свой авторитет, устрашить подчинённых, следуя
правилу одного из древнеримских императоров: «Пусть ненавидят, лишь бы боялись». Причиной
притеснений со стороны начальника может быть элементарная зависть к молодости, таланту, уму,
красоте или чему-то ещё.
Моббинг может проявляться как в открытой, так и латентной форме. Латентный моббинг - это
когда коллеги начинают, в прямом и переносном смысле, избегать кого-либо: взглядом, словом и делом.
Начинают обращаться человеком только в случае крайней производственной необходимости, а при
наихудшем варианте развития событий - не считают нужным отвечать на его приветствие, давая всем
своим видои понять, что он для них не более, чем пустое место. Цель преследователя или
преследователей, которая лежит в основе данной модификации моббинга, - сделать пребывание человека
на работе невыносимым, вынудить его уйти из организации. Для русского человека, весьма
коллективистского по своей натуре, такое отношение коллег зачастую становится непреодолимым
испытанием. И человек ломается: пишет заявление об увольнении по собственному желанию. А
интриган радостно потирает, казалось бы, ничем не запятнанные руки. Латентный моббинг по вертикали
может проявляться в том, что непосредственный начальник будет умалять результаты труда своего
подчинённого и тем самым блокировать возможности его карьерного роста незаметно для окружающих.
Спектр уловок, используемых инициаторами моббинга, богат и изощрён. В ход идёт всё: от
банальной лжи и клеветы в адрес жертвы до уничтожения важных документов, после чего на карьере
коллеги смело можно поставить крест. Часто интриганы для того, чтобы расправиться с более сильным
противником, прибегают даже к созданию мощных внутриорганизационных коалиций, основанных на
принципе «дружим против … ». В такие «дела» могут тянуть весь коллектив организации, а последствия
могут поставить под угрозу жизнеспособность самой компании.
Проблема моббинга в российских условиях состоит в том, что жертва оказывается один на один
с преследователем, имея в правовом отношении весьма слабую позицию, поскольку, напримср, во
Франции существует ряд различных институтов, так или иначе защищающих наёмного работника:
комитеты по гигиене, безопасности и условиям труда, комитет предприятия, представляющий
работодателя и персонал. В России аналогичных институтов нет. Профсоюзы давно не выполняют своей
защитной функции, для российского суда категория морального преследования просто не существует,
поскольку нет такого закона. Если в советские годы работник мог обратиться с жалобой в
соответствующие инстанции, то сейчас он чаще всего остается со своей проблемой один на один.
Проблема морального преследования усугубляется ещё и тем, что психологический террор может
осуществляться негласно, поскольку действия преследователя чаще всего носят латентный характер, не
заметный или мало заметный общественности.
Однако несмотря на кажущуюся бессмысленность сопротивления происходящему, на самом
деле, ещё не всё потеряно. Не надо ждать, что ситуация нормализуется сама собой уже потому, что
предоставленные самим себе, события имеют тенденцию развиваться от плохого к худшему. Поэтому,
даже в самой безнадежной ситуации - там, где закон бессилен, - на помощь приходят методы
психологической защиты.
Довольно часто в качестве обидчика выступает потенциально конфликтная личность, чьи
агрессивность и раздражительность могут быть обусловлены как индивидуально-психологическими
особенностями, так и возрастными изменениями. Моббинг, как отмечают отдельные специалисты, может
представлять собой не что иное, как переориентированную агрессию. В данном случае в «группу риска»
автоматически попадают лица, представляющие собой идеальную мишень для «агрессора»:
недостаточно уверенные в себе, ранимые, встревоженные, не способные дать достойный отпор нападкам
86
со стороны своего агрессивного коллеги. Одним словом, наиболее уязвимые на фоне остальных
сотрудников.
Вынужденное сосуществование в одном коллективе с «агрессором» становится тяжким
испытанием. Со временем возникает своеобразный замкнутый круг: чем выше степень их уязвимости,
тем большую порцию агрессии они рискуют в очередной раз получить на свою долю.
Отсюда важное правило: сразу надо отказаться от навязываемой роли «жертвы». Если
изначально вести себя как жертва, то гарантирован «букет» малоприятных переживаний: обида,
подавленность, чувство безысходности, - а вслед за этим, как правило, апатия, депрессия, нервный срыв.
Довольно часто внутренняя зацикленность на роли «обиженных и оскорбленных» приводит к такому
побочному эффекту, как всевозможные соматические расстройства: бессонница, потеря аппетита,
сердечные боли. Однако если выбрать себе роль хозяина положения, то навредить вам не так-то просто.
Личность, уверенная в себе и своих силах, сознательно отсеивающая сквозь невидимый фильтр
негативные переживания, которые ей пытаются навязать извне, способна дать отпор самому
искушенному мобберу. И тот, чьей целью является достижение разрядки эмоционального напряжения
путем нападения на чужую психику, не получая желаемого результата, рано или поздно свои нападки
прекращает.
Когда на человека кричат, оскорбляют, принижают, то ему хочется ответить тем же. Однако
такое поведение нецелесообразно, поскольку втягивает человека в поле противника, заставляя играть по
его правилам. Лучше не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать его силу и гасить её, в
том числе меняя собственное восприятие ситуации. Проще и надёжнее не отвечать агрессией на
агрессию, всегда сохранять присутствие духа, нивелировать воздействие дистресса на организм. В
моменты вынужденного общения с «агрессором» рекомендуется создавать вокруг себя мысленную
энергетическую преграду, которая будет препятствовать влиянию на негативных эмоций преследователя
- при первых же сигналах опасности накрываться воображаемым прозрачным куполом, защищающим от
ярости, несправедливой критики и оскорблений. Вся отрицательная энергия, направленная в вашу
сторону, тормозится невидимым куполом и «стекает» с него, как вода. Чтобы минимизировать влияние,
которое старается оказать на нас «агрессор», можно попытаться представить его в смешном виде. Тем
самым снижается острота восприятия и степень значимости конфликта.
Тактика и приёмы противодействия провокациям заключается в следующем:
- быть бдительным к случайной удаче;
- провокатор, делая свое дело, редко бывает абсолютно спокоен;
- шантаж - провоцирует, угроза провокации – шантажирует;
- пусть хоть один человек знает, где ты в этот момент;
- мелочей не существует;
- не позволяй другому спровоцировать тебя на действия против себя;
- живи по формуле: «прежде чем войти, узнай, где выход»;
- действуй, перехватив инициативу;
- если тебе кажется, что тебя провоцируют, подумай - может это тебе кажется?;
- стремись даже из самой трудной ситуации извлечь пользу;
- подумай: на чём бы ты сам стал провоцировать себя?;
- провокация - тоже информация;
- если кто-то чужой проявляет к тебе интерес, - почему?;
- знай, что о тебе знают другие;
- умей видеть признаки неадекватности ситуации и неадекватности поведения других;
- спроси себя: «Нужно ли мне то, что хочет он (она)?»;
- если по-другому провокации не избежать, - уйди;
- прежде, чем действовать, спросите себя: «А что потом?»;
- больше информации - меньше шансов провокации;
- разберись со своими чувствами: всегда помни, кто - наездник, а кто – лошадь;
- создавай условия, при которых провокатору будет трудно;
- ожидай неожиданное;
- будь неожиданным;
- помни: провокатор не любит, когда его называют «провокатор»;
- думай! Думай! Думай!
Распознавание лжи собеседника
Люди в большинстве своём склонны верить в обман и не замечать правды. Всё дело в том, что
для того, чтобы различить правду необходимо сделать какие-то усилия, тогда как ложь обычно
преподносится уже в готовом виде.
87
Эмоциональное напряжение, вызываемое необходимостью лгать, сопровождает только
ситуацию, когда человек сам не принимает свою ложь, испытывает дискомфорт от роли обманщика и в
конечном итоге непроизвольно сам себя выдает. Если же человек к роли готовился, он чувствует себя
увереннее, а если еще и считает, что лжет во имя «правого дела» - к примеру, восстанавливает
нарушенную справедливость или хочет материально обеспечить себя и семью, то и достоверность его
действий все более и более увеличивается. И многие хорошие обманщики в момент произнесения
лживых слов на время сами начинают искренне в них верить. Еще одной причиной ситуаций, когда
обманщик непроизвольно выдает себя и боится разоблачения, является стыд - страх того, что публика
его осудит, когда он попадется. У мошенника вся тревожность ограничивается страхом уголовного
наказания, реальную возможность и вероятность которого он оценивает невысоко, а такой элемент, как
общественное порицание, отсутствует в принципе: даже если он и будет разоблачен, общество его не
осудит.
Лгут все. Кто-то лжёт больше, кто-то лжёт меньше. Люди скрывают свои эмоции и реальное
отношение к тому или иному человеку. Большинство людей обычно высказываются в том смысле, что
лучше горькая правда, чем сладкая ложь. И при этом многие люди лгут не менее трёх раз за 10 минут
разговора. Люди хотят правды, как они говорят, но при этом врут, врут и врут. Враньё – это
определённый вид стресса. Многие люди, что называется, умеют врать. Лучше всего это умение развито
у тех, кто в школьном возрасте пользовался популярностью. Есть хороший и простой способ выявления
вранья. Человеку, которому предлагается ответить на некоторые вопросы, дают в руку обыкновенное
яйцо, но не варёное, а сырое. Если человек врёт, то яйцо лопается потому что человек, когда лжёт, его
непроизвольно сжимает и скорлупа лопается. Контролировать микросокращения мышц рук человек
просто не может. Известно, что женщины лучше распознают ложь, чем мужчины. Многие женщины
даже могут читать эмоции животных и в отличие от большинства мужчин знают, как выглядит
удивлённая кошка или раздосадованная собака. Часто мы не то чтобы врём, а говорим не то, что думаем
или в лучшем случае кое-что недоговариваем. Принято считать, что ложь может быть во благо, во
спасение, из чувства такта, в силу требований дипломатии. Кроме того, считается, что, если всегда
говорить окружающим правду, не будет ни друзей, ни работы, ни хороших отношений.
Если вы очень нравитесь человеку или ему нравится ваш вопрос, у него заметно расширяются
зрачки. Учёные определили, что если человек смотрит на что-либо приятное, его зрачок увеличивается
почти наполовину. Когда человек врёт сознательно и уверенно хочет отстоять свою ложь, он старается
поддерживать с собеседником зрительный контакт и проникновенно заглядывает ему в глаза для того
чтобы понять, верят ему или нет. Когда человек оказывается застигнутым врасплох и хочет соврать так,
чтобы об этом все забыли, он тут же старается переключить ваше внимание: может выйти в другое
помещение, начать что-то делать, часто демонстративно. Впрочем, человек может заглядывать в глаза в
надежде на поддержку. В таком случае человек может вовсе не врать, но быть весьма неуверенным в
своей правоте.
Задавая вопрос, надо следить за глазами собеседника, когда он отвечает: если вверх-вправо – он
вспоминает картинку реальных событий или образов, то есть то, что видел сам, а если вверх-влево – он
фантазирует, придумывает картинку, скорее всего ложную. Если глаза прямо-вправо – означает звуковое
воспоминание, человек передаёт то, что реально слышал, а если прямо-влево – он придумывает слова,
подыскивает их, прикидывает, как бы получше это могло звучать, но сам этого не слышал. Если глаза
вниз-вправо – человек говорит то, в чём он уверен, а если глаза вниз-влево – вспоминает реальные
тактильные ощущения, запах и вкус. Глаза прямо – человек внимательно слушает, вспоминает
информацию.
Когда лгут, то непроизвольно часто моргают, потому что ложь – это стресс. Однако частое
моргание может ещё означать, что сам предмет разговора человеку неприятен, доставляет если не боль,
то существенный дискомфорт и беспокойство.
Односторонние движения – это когда активна лишь одна рука, нога или плечо –
свидетельствуют о том, что человек говорит что-то обратное тому, что он на самом деле думает. Если во
время разговора человек делает шаг назад, он не верит в то, что говорит и потому как бы отступает. Если
лжец вдруг почувствовал, что неожиданно выдал себя чем-то, он сразу же начинает говорить медленнее,
чем обычно, взвешивать свои слова. Даже если лгущий человек выглядит расслабленным и шутливым,
тело его всё равно напряжено и находится в неудобной позе. Уголки губ часто напряжены или
подрагивают у людей, которые внутренне радуются тому, что удалось обмануть, одурачить другого, но
при этом они всеми силами стараются скрыть свою радость по этому поводу. Если человек поджимает
нижнюю губу – он не уверен в своих словах. Поджатая нижняя губа свидетельствует о внутреннем
несогласии между словом и делом. Несиметричное выражение лица, искажение улыбки в одну сторону –
человек симулирует эмоцию. Некоторые психологи считают асимметрию лица в разговоре
стопроцентным подтверждением того, что человек врёт. Если во время разговора человек задирает
подбородок – он испытывает к собеседнику внутреннюю злость и досаду, хотя при этом он старается
88
выглядеть улыбчиво и даже радушно или, как минимум, добродушно. Кстати, удивление, длящееся
дольше 5 секунд, ложное. Дело в том, что когда человек слишком стремится показать, что он удивлён,
значит, он знал всё заранее. Как не стать жертвой лжи? Есть несколько простых и действенных способов.
Надо встать над собеседником или сесть на более высокий стул. Более высокое ситуационное положение
собеседника подсознательно действует как сигнал запугивания, угрозы, хотя и неявной. Целесообразно
принять открытую позу – без скрещивания рук и ног. Для оказания воздействия на собеседника надо
вторгнуться в его личное пространство – надо подойти к нему как можно ближе. Если копировать осанку
и жесты собеседника, ему сложнее будет лгать, поскольку такое копирование, продиктованное на
подсознательном уровне, свидетельствует об установлении взаимного доверия и воспринимется
аналогично. Во время разговора надо стараться быть как можно спокойнее, сдерживать свои эмоции.
Кстати, люди часто врут именно для того чтобы предотвратить негативные эмоции. Никогда и ни при
каких обстоятельствах не обличайте и не обвиняйте собеседника. Лучше сделать вид, что недослышали,
недопоняли и переспросите. Так и собеседнику можно дать шанс и возможность к исправлению и сказать
правду, а если он будет настаивать на своей лжи, то повторная попытка вряд ли окажется более удачной,
чем первая.
Люди трогают шею, когда врут или очень взволнованы. Когда человек как бы схватил себя за
горло, он в буквальном смысле боится проговориться. Слова как бы стоят у него в горле и у него
возникает желание удержать их. Всё это, разумеется, происходит неосознанно. Если человек руки
складывает в замок – он что-то скрывает и старается держаить себя в руках, чтобы не проговориться и не
выдать свою тайну. Если человек старается спрятать руки, засунуть их в карманы, сложить их на груди –
он, скорее всего, врёт. Во время разговора надо следить за пальцами собеседника. Например, известный
жест «указательный палец вверх», который как бы говорит «Сейчас я вам укажу, как правильно!» на
самом деле означает: «Сейчас я вас припугну и заставлю мне поверить». Кстати, человек может
угрожать, прекрасно зная, что на самом деле он угрозу не воплотит. Если человек поглаживает себя
пальцами – это жест самоуспокоения обманщика. Он хочет подбодрить себя, боясь, что ему не поверят.
Если у собеседника холодные руки – не исключено, что он испытывает страх разоблачения. Правда, у
некоторых людей это может быть связано с недостатками кровообращения. Понять ложь у мужчины
легче, чем у женщины. Дело в том, что мужчинам свойственен так называемый симптом Пиноккио.
Мужчины, когда врут, чешут нос и делают это они потому, что в носу расположена возбудимая зона,
рецепторы. Иными словами, начинают чесать нос под влиянием стресса, в целях утаивания правды.
Если сомневаетесь, что вам говорят правду, попросите пересказать те же события, но только в
обратном порядке. Если всё правда, то это не составит труда. Но если человек соврал, ему очень сложно
вспомнить, что и за чем последовательно он врал. Перевернуть последовательность навранных событий
крайне трудно и практически под силу единицам. Если в рассказе слишком много подробностей и
ненужных мелочей – вполне возможно, что человек хочет продемонстрировать, что он якобы полностью
чист, вот, мол, смотрите, я раскрываю перед вами все свои карты. Это явный симптом лжи.
Приём «полуправда» характерен для женщин. Они всегда стремятся поделиться тем, что
происходит в их жизни, даже хотят быть честными девочками, как их этому учили в детстве. Поэтому
они частично всегда говорят правду, но в остальном врут так, как им выгодно.
Лжецов выдают оговорки. Кстати, невнятность речи – это явный признак желания скрыть ложь
или желания соврать, но так чтобы этого не заметили.
Мы все судим о других людях по себе. Поэтому в принципе постоянно и много лгущего
человека выдает его недоверчивость. Если человек всему или почти всему верит и делает это вполне
привычно, не напрягаясь, без оговорок и допущений, он сам обычно не врёт. В основе лежит такой
механизм психики, который называется проекцией – мы всегда так или иначе проецируем на других
людей собственные особенности. Если в речи человека часто звучит слово «просто», значит, человек
чувствует себя за что-то виноватым и как бы оправдывается. Когда человек врёт, высота его голоса
повышается. А вот когда человек пребывает в грусти и печали, его голос, наоборот, имеет тенденцию к
понижению.
Ложь всегда тянет за собой другую ложь. Это неизбежно. Поэтому можно применить простой
способ – начать уточнять детали, задавать собеседнику вопросы уточняющего характера. Рано или
поздно совравший человек начинает нервничать и тем самым выдаёт себя.
Важно вот что. В любом случае ни один из перечисленных признаков не является абсолютным,
однозначным и окончательным. Это, так сказать, только сигналы, дающие возможность и основание
насторожиться, но не более того.
Самыми характерными признаками неискренности и хитрости являются:
- полностью закрытая поза, руки в карманах, взгляд исподлобья - нежелание разговаривать, стремление
защититься;
- легкое прикосновение к кончику носа в процессе рассказа о себе - свернутый жест прикрытия рта;
89
отведение взгляда, частые моргания, а также потирание глаз - трудно смотреть в глаза и лгать;
- дернулись зрачки глаз - обдумывает правдоподобный ответ;
- нервные движения - вдруг начинает поправлять одежду, прическу, смахивать что-то со стола,
переставлять предметы;
- хрипота и покашливания - необходимость лгать вызывает горловой мышечный спазм и мешает чисто
говорить;
- неоконченные фразы - человек делает паузы, внутренне наталкиваясь на информацию, которую хотел
бы скрыть.
По мнению американского психолога Пола Экмана, признаков обмана как таковых не
существует, а есть только признаки того, что эмоции не соответствуют словам. Обширные проявления
несоответствия разных элементов поведения - так называемая неконгруэнтность (когда слова, голос,
пластика и проч. передают взаимно противоречивые эмоциональные «сигналы») - позволяют с
достаточной степенью достоверности предполагать ложь. Хотя для отдельных невротических личностей,
опять же, такой способ поведения может быть абсолютно нормальным.
Как правило, признаки лжи проявляются в следующих аспектах поведения:
- содержание слов (оговорки, ошибки «от волнения», полнота и конкретность ответов на вопросы);
- темп речи (смены темпа, паузы, заученные тирады, возбужденная «скороговорка»);
- бессодержательная речь (слова – «паразиты», обилие речевых штампов);
- тембр голоса и его колебания (взволнованный человек начинает говорить на тон выше и громче);
- мимика (произвольная и непроизвольная, с неоправданными изменениями, несоответствующая
произносимому тексту);
- поза (при лжи резко становится принужденной и закрытой, напоминает попытку спрятаться и т.п.).
- жесты (психологи делят жесты на три группы: иллюстрирующие (при лжи они уменьшаются),
эмблемные (увеличиваются), манипуляционные (могут количественно измениться и в ту, и в другую
сторону); напряженный человек часто совершает необоснованные и не соответствующие произносимым
словам жесты, повторяет спонтанные и навязчивые движения);
- реакции вегетативной нервной системы (пересыхание во рту, частое трудное сглатывание, пот,
испарина, участившееся дыхание, быстрое изменение цвета кожи).
К признакам недостоверности или заведомого искажения передаваемой информации можно
отнести:
- волнение человека. Предпринимая попытку его снизить, он неосознанно совершает хаотичные и
нецелесообразные движения. Например, поправляет волосы, потирает руки, прикасается к различным
частям тела, вертит в руках различные предметы, кроме того, избегает встречаться взглядом с
собеседником - одно из основных отличительных признаков лжи;
- отсутствие соответствия между жестами и речью, например кивок головы во время отрицающего
ответа, и наоборот.
К наиболее
характерным невербальным признакам неискренности могут быть отнесены
нижеследующие:
- полностью закрытая поза, руки в карманах, взгляд исподлобья (нежелание разговаривать, стремление
защититься);
- легкое прикосновение к кончику носа в процессе рассказа о себе (свернутый жест прикрытия рта);
- отведение взгляда, частые моргания, а также потирание глаз (трудно смотреть в глаза и при этом лгать);
- дернулись зрачки глаз (обдумывание правдоподобного ответа);
- нервные движения (вдруг начинает поправлять одежду, прическу, смахивать что-то со стола,
переставлять предметы);
- хрипота и покашливания (необходимость лгать вызывает горловой мышечный спазм и мешает чисто
говорить);
- неоконченные фразы (человек делает паузы, внутренне наталкиваясь на информацию, которую хотел
бы скрыть).
Информационное и практическое значение невербальных коммуникаций
Человек часто узнает о намерениях другого человека еще до того, как тем сказано первое слово,
причем узнает это подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это происходит. Носителем
информации в этом случае выступают невербальные коммуникации. В общении они играют не
меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные
коммуникации.
Вербальные коммуникации: речь, слушание, письмо и чтение.
В межличностных коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а
эмоциональная сторона, т.е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами,
вашего отношения к происходящему), - невербальными сигналами. Именно через них просматриваются
90
реальные намерения людей. По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает
искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя
существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые
наследуются на
генетическом уровне. Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте,
невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной
культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть поразному приняты и истолкованы в различных национальных культурах. Например, крепкое и энергичное
рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно
обмениваются даже дважды - до и после беседы), абсолютно не свойственно для стран Южной и ЮгоВосточной Азии, где в аналогичных случаях руки складывают ладонями вместе на уровне груди, как у
молящихся людей.
Универсальным средством выражения эмоций почти во всем мире считается поцелуй. Однако
эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование
поцелуя без знания культурных традиций конкретной страны или региона мира.
Невербальные коммуникации в рамках общения зачастую создают больше проблем, чем
вербальные. Это происходит потому, что участники переговоров и встреч даже не догадываются о
социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза,
междометия должны восприниматься везде одинаково. Столкнувшись с незнакомым иностранным
словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само
собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием. Однако
спросить собеседника, почему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или
положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, просто невозможно уже потому, что, как
правило, человек принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится
донести какую-то информацию. Поэтому попросить уточнить информацию не представляется
возможным даже в том случае, если имеется уверенность в ее безусловном наличии.
Лицо и туловище человека сами по себе являются носителями известной информации. По ним
легко узнается пол, примерный возраст, раса и возможная национальность партнера. Высокий рост почти
во всех культурах подсознательно связывается с властью, несмотря на то, что в действительности многие
деспотические властители отличались малым ростом.
По лицу и туловищу часто можно угадать настроение человека, причем как настроениие
текущего периода, так и то, которое доминировало в последнее время, накануне. Об этом могут
свидетельствовать: насмешливые морщинки у глаз и рта; морщинки беспокойства; твердо сжатый рот
(означает решимость); сгорбленные плечи усталого или побитого жизнью человека; расправленные
плечи и прямой взор человека. Иногда можно получить представление о направлении профессиональной
деятельности, об участии в физическом или умственном труде: артистические руки и руки грузчика и т.д.
На лице и туловище остаются отпечатки серьезных болезней, о чем свидетельствуют так называемые
«больные» глаза (неестественный лихорадочный блеск, либо, напротив, почти полное его отсутствие и
т.д.), складки вокруг рта, отпечатки артрита на руках и т.п.
Немало информации можно почерпнуть из наблюдений за тем, как человек внешне выглядит и
как он одет. В большинстве экономически развитых стран для деловой женщины, идущей на встречу
(переговоры), обычный выбор одежды – это либо хорошее платье, либо пиджак (блейзер) и юбка, а для
мужчины - темный костюм, консервативный галстук, темные носки и ботинки. В Латинской Америке,
Южной и Западной Европе особое внимание деловой протокол уделяет качеству и стилю (модный,
слегка консервативный) как мужской, так и женской одежды, и серьезное внимание обращается на
качество и стиль аксессуаров: авторучек, зажигалок, визитниц, папок и т.д. В США общепринято
обращать внимание на состояние зубов собеседника, особенно при первой встрече, поскольку принято
считать, что человек, поддерживающий зубы в идеальном порядке, редко бывает неудачником. В
странах Ближнего и Среднего Востока человека часто оценивают по качеству и цене аксессуаров,
портфеля (атташе-кейса), наручных часов, авторучки и ювелирных украшений, которые, кстати, здесь
носят мужчины в качестве внешнего проявления своего благополучия. В Германии общепринято особое
внимание обращать на обувь, а потому недопустимы даже малейшая грязь или запыленность обуви – она
должна блестеть. Во многих азиатских странах, направляясь на встречу с деловым партнером, надевают
легкие мягкие кожаные туфли без шнурков, но обязательно дорогие. В этой части мира традиции
требуют снимать обувь при входе не только в храм, но и в частный дом, а нередко и в офис. В
мусульманских странах женщины, если они участвуют в деловых встречах, обычно одеваются так, чтобы
количество незакрытых одеждой участков тела было минимальным. Кстати, такого же стиля
придерживаются и на большей части территории Индии, правда, с меньшими ограничениями.
Положение тела человека, его поза, позволяет практически сразу почувствовать его настроение и
оценить первичные эмоции. Для того, чтобы понять настроение человека по его позе, надо постараться
скопировать положение его туловища, плеч, рук, ног, головы с максимальной степенью точности. При
91
всей внешней несложности метода его эффективность бывает сравнительно высокой поскольку если
копия окажется достаточно близкой к оригиналу, можно действительно почувствовать себя, что
называется, «в чужой шкуре». Важно помнить, что именно поза человека четко фиксирует такие
комплексы противоположных чувств, как доминирование - подчинение, симпатия - антипатия,
напряжение - расслабленность. Для позы доминирования характерны: откинутая назад голова, прямое
туловище, руки на бедрах. Для позы подчинения, наоборот, характерны: слегка наклоненная вперед
голова и опущенный вниз взгляд, как бы готово к поклону туловище, производящие впечатление
полусогнутых колени.
Состоянию расслабленности характерны: опущенные плечи, свисающие со спинки стула руки,
раскрытые ладони, смещенный на одну ногу центр тяжести тела. Вообще асимметричность позы - знак
расслабленности во всех культурах, тогда, как симметричность - всеобщий знак уважения. В
присутствии того, кого человек не любит, он обычно либо напряжен и, что называется «зажат», либо,
наоборот, чрезмерно расслаблен. Причем, «зажатость» свидетельствует о подсознательном ощущении
некой угрозы, исходящей от другого человека, а чрезмерная и как бы нарочитая расслабленность
свидетельствует о том, что человек в данных обстоятельствах просто неприятен, однако при этом не
может причинить ничего плохого и потому не вызывает подсознательного ощущения угрозы. Нередко
наблюдается как бы зеркальное отражение поз партнеров, обсуждающих какой-то важный вопрос.
Обычно это свидетельствует о том, что стороны глубоко понимают и разделяют позиции друг друга.
Поза, движения, выражение лица и другие невербальные коммуникации связаны между собой и
дополняют друг друга. При этом жесты сами по себе обычно не имеют смысла, а приобретают его в том
или ином контексте. Многое зависит именно от контекста взаимосвязи и взаимной обусловленности.
Человек, барабанящий пальцами по столу или иному предмету, трясущий ногой, крутящий в руке
авторучку может проявлять через эти жесты свою напряженность или нервозность, но также вполне
возможно, что он просто скучает и пытается «убить» время. Впрочем, некоторые люди любят слегка
барабанить по столу в том случае, когда они о чем-то серьезно думают. Кстати, один и тот же
символический жест в разных странах может иметь абсолютно различное значение. Характерный жест,
когда большой и указательный пальцы образуют кольцо, у североамериканцев означает «все в порядке»,
но в ряде стран Латинской Америки этот же жест воспринимается как имитация дырки и имеет
оскорбительное значение, во Франции он может обозначать ноль, а в Японии означает деньги.
В Европе рост человека показывают с помощью вытянутой руки с повернутой вниз ладонью, а в ряде
стран Латинской Америке этим жестом принято показывать только рост животных.
Взгляд представляет собой один из наиболее тонких и сложных элементов невербальных
коммуникаций. Во многих странах Европы, США, Канаде и России стремятся смотреть собеседнику в
глаза, когда хотят:
- увидеть его реакцию на слова или действия;
- выслушать его мнение;
- познакомиться или подключиться к чему-то;
- невербально согласиться с тем, что кто-то что-то сделает;
- доминировать в разговоре, дискуссии, обсуждении;
- продемонстрировать недовольство или злость и добиться, чтобы другой человек отвел глаза.
В странах Латинской Америке, Южной и Юго-Западной Европы, в арабских странах при
разговоре или дискуссии обычно стремятся все время смотреть в глаза друг другу. Однако в ряде
азиатских стран прямой взгляд в глаза другого человека считается неприличным и часто рассматривается
как демонстрация враждебности и угрозы.
Одной из самых примитивных форм невербальных коммуникаций является общение через
прикосновения. В принципе прикосновения передают весьма ограниченную информацию.
Прикосновения могут быть проявлением заботы, нежности и интимности отношений, но также и
агрессивных намерений или стремления доминировать. Кстати, это самые чреватые возможными
конфликтами невербальные коммуникации. Дело в том, что любые отклонения от традиций,
разрешающих или запрещающих те или иные прикосновения, чреваты серьезными осложнениями и
конфликтами или, во всяком случае, могут породить неверные выводы в отношении вас и ваших
намерений. Во всех культурах большая свобода прикосновения дается врачам, нянечкам, парикмахерам.
Их прикосновения обычно воспринимаются как профессионально-обезличенные. Некоторую
дополнительную свободу дает возраст и высокое занимаемое положение. Так, начальник во многих
культурах может, например, взять подчиненного за руку, но не наоборот.
Обычно человек при личном контакте осмысленно, «из текста», воспринимает только 15-20%
всей информации. Остальные 80-85% информации поступают по невербальным каналам общения - из
позы, жестов, мимики и направленности взгляда - и воспринимаются подсознанием. При этом около 35%
всей невербальной информации приходится на голос, точнее на его характеристики, сообщающие
окружающим о вашем реальном внутреннем состоянии или отношении к ситуации.
92
В рамках рассматриваемого круга вопросов акцентируем внимание на том обстоятельстве, что если
в ситуации речевой коммуникации, можно исказить информацию, а именно передать заведомо ложную,
то при невербальной коммуникации это реализовать практически невозможно. Это связано с тем, что
речь находится в поле контроля сознанием, а невербальная составляющая коммуникации в большой
степени производится на неосознанном уровне. Она прямо отражает процессы, происходящие на
сознательном и бессознательном уровне личности. Причем уровень контроля такого коммуникационного
канала, как невербальный, зависит от степени развития личности, его профессиональных умений и
навыков. Еще Зигмунд Фрейд говорил: «Имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и
убедится, что нет такой тайны, которую бы смог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он
пробалтывается кончиками пальцев. Изо всех пор рвется наружу признание, надо только увидеть самое
сокровенное и разгадать его».
Положение тела человека, его поза, позволяет сразу же почувствовать его настроение, так сказать,
оценить первичные эмоции. Если хочется понять настроение партнера по его позе, постарайтесь
скопировать положение его туловища, плеч, рук, ног, головы с максимальной степенью точности. Если
копия будет близка к оригиналу, вы должны действительно почувствовать себя «в чужой шкуре». При
всей внешней несложности метода его эффективность бывает сравнительно высокой. Не случайно этот
метод в течение столетий используется актерами, стремящимися вжиться в роль, и... врачамипсихиатрами.
Поза четко фиксирует такие комплексы противоположных чувств, как доминирование подчинение, симпатия - антипатия, напряжение - расслабленность. Скажем, поза доминирования всегда
легко узнается по таким признакам: голова, откинутая назад, прямое туловище, руки на бедрах. Поза
подчинения будет противоположной: голова слегка наклонена вперед, взгляд вниз. Туловище как бы
готово к поклону, колени производят впечатление полусогнутых. Недаром о подхалимах-бюрократах
часто говорят: «Он ходит на полусогнутых».
Многозначительным является наблюдаемое иногда зеркальное сходство поз партнеров,
обсуждающих какой-то важный вопрос. Обычно зеркальная схожесть - свидетельство того, что стороны
глубоко понимают и разделяют позицию друг друга. В другом социальном контексте аналогичным
признаком является похожесть супругов, т.е. выстроенная за период счастливой совместной жизни
схожая культура невербальных знаков и символов.
Невербальные коммуникации (поза, движения, выражение лица и т.д.) связаны между собой и
дополняют друг друга. При этом жесты сами по себе обычно не имеют смысла, а приобретают его в том
или ином контексте. Так, например, человек, барабанящий пальцами, трясущий ногой, играющий
авторучкой, может проявлять через эти жесты напряженность или нервозность, а может просто скучать и
убивать время. Впрочем, кенийские бизнесмены любят слегка барабанить по столу в том случае, когда
они о чем-то серьезно думают.
Многие жесты приобретают специфическое значение в рамках определенной культуры или
субкультуры. Причем один и тот же символический жест может иметь в разных странах абсолютно
различное значение. Классический пример: американский жест «о`кей» - большой и указательный
пальцы образуют кольцо. Американское значение жеста – «все в порядке». Однако в ряде стран
Латинской Америки этот знак понимают как имитацию дырки, и он имеет оскорбительное значение, во
Франции знак может обозначать ноль, а в Японии - деньги. Аналогично в Европе показывают рост
человека с помощью вытянутой руки с ладонью, повернутой вниз, а в ряде стран Латинской Америке
этим жестом можно показывать только рост животных.
Жесты часто варьируют в зависимости от пола говорящего. Так, мужчины обычно жестикулируют,
ходят, стоят и сидят иначе, чем женщины. Если мужчина использует средства женской невербальной
коммуникации, о нем говорят, что он женственный мужчина. И наоборот, женщину, использующую
мужские жесты, обладающую мужской походкой, считают менее привлекательной и часто называют
мужеподобной.
Жесты человека говорят о многом. Например, наклон головы набок свидетельствует о
заинтересованности. Если подбородок опирается на ладонь, указательный
палец вытянут вдоль
щеки, остальные располагаются ниже рта – это жест критической оценки.
Уверенному в своих действиях человеку свойственны свободные позиции: несомкнутые руки,
свободная, незажатая походка, независимая осанка. В противоположность им для неуверенных в своем
положении людей характерны преимущественно закрытые позы: сомкнутые руки, неуверенная походка,
опущенные плечи.
Если собеседник прикасается к носу это не является однозначным основанием для вывода о том,
что он не воспринимает говорящего – не исключено, что у него просто возникла потребность почесать
нос. Только оценка мимики, жестов, невербального канала информации в совокупности может
послужить основанием для неоднозначных выводов.
93
Относительно лиц с высокой самооценкой можно сказать, что им характерны повышенный уровень
жестикуляции, богатая мимика и хороший словарный запас, соответствие смысла речи и невербальной
коммуникации, а также прямой взгляд в глаза собеседника.
Собирание несуществующих ворсинок признаётся жестом неодобрения: собеседнику не нравится
все, что здесь говорится, даже если на словах он со всем согласен
Рука у щеки означает заинтересованность.
Если человек пощипывает переносицу, значит, он обдумывает решение вопроса, проблемы либо
уже идёт сам процесс принятия решения.
Расхаживание молча - это знак того, что не нужно спешить. Собеседник пытается «протянуть
время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный
жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует - это может нарушить ход его мыслей или
помешать принятию решения.
Потирание ладоней свидетельствует об ожидании чего-либо положительного, позитивного.
Сцепленные пальцы рук означают Разочарование и желание собеседника скрыть свое
отрицательное отношение к услышанному.
Знаком того, что собеседник чувствует угрозу или опасность являюься скрещивание им рук.
Простое
скрещивание рук на груди – это универсальный жест, обозначающий оборонительное или
негативное состояние собеседника.
Скрещивание
рук
со сжатием пальцев в кулаки свидетельствует о враждебности и
наступательной позиции собеседника.
Кисти скрещенных рук охватывают плечи (иногда с побелением пальцев)обозначают
сдерживание негативной реакции собеседника, который не согласен с вашей позицией и готов
«ринуться в бой», с трудом сдерживая себя от желания прервать вас. Если эта поза сопровождается чуть
прищуренным взглядом и искусственной улыбкой - ваш собеседник на пределе.
Скрещенные руки с вертикально выставленными большими пальцами рук – это жест передает
двойной сигнал: во-первых, негативное отношение, во-вторых, чувство превосходства.
Потирание лба или висков, отведение взгляда в сторону – это проявление подозрительности,
скрытности, свидетельство недоверия, сомнения в правоте собеседника, а также жеялания что-то утаить
и скрыть.
Почесывающие движения указательным пальцем боковой части шеи или места под мочкой
уха; прикосновение к носу или легкое его потирание – это всё проявление сомнения и неуверенность.
Опускание век, почесы вание уха, потягивание мочки уха, поворот тела и ступней ног к выходу
из помещения свидетельствуют о нежелании слушать и стремлении закончить беседу. │
Ритмичное кивание головой при спокойном или живом взгляде или улыбка с легким наклоном
головы свидетельствуют о понимании и готовности к продолжению контакта.
Многое можно узнать о женщине, понаблюдав, например, за тем, как она сидит:
- колени вместе, ноги параллельно, ступни выровнены: пунктуальная, дотошная, педантичная, хорошо
воспитанная;
- одна нога лежит на коленке другой и слегка покачивается: любительница интриг, внимательная,
честолюбивая, карьеристка;
- колени вместе, носки вместе, пятки врозь: робкая, нервная, пасующая перед жизненными трудностями;
- ноги скрещены: обладает богатым воображением, артистичная;
- колени сведены, ступни широко врозь: холодная, эгоцентричная, характер сложный;
- лодыжка одной ноги расположена на колене другой: атлетичная, обладает мужской логикой, про таких
принято говорить «свой парень»;
- ступни вместе, колени разведены: не склонна во многое вникать, практична, слабо развито чувство
красоты и самосознания, про таких принято говорить «в быту незаменима»;
- ноги вытянуты вперёд, одна ступня лежит на другой ступне: уверена в себе, спокойна по характеру,
умеет получать удовольствие.
Люди, так же, как и животные, всегда показывают друг другу, что они чувствуют. Но в отличие
от животных, которые читают знаки и жесты соплеменников как открытую книгу, люди слишком
опираются на слова. Правда, на подсознательном уровне люди понимают и жесты, и мимику. Однако
магия слов действует на человеческий рациональный мозг куда сильнее. Например, женщина на
подсознательном уровне давно уже уловила, что мужчина её любит, но ей нужны слова и она их ждёт от
мужчины слов о любви к ней. А та, которой врут о любви, даже если она давно прочла все жесты о
равнодушии и желании мужчины всего лишь использовать её в своих целях, всё равно будет верить
словам больше. Люди в качестве доказательств воспринимают поступки и слова. Язык жестов для
большинства людей – это нечто расплывчатое, неопределённое. Однако на самом деле этот язык
становится вполне понятен, если знать, что какой жест означает. Жесты вполне могут быть
94
доказательством наряду с действиями и словами потому, что контролировать язык телодвижений
человеку крайне сложно.
Раскрытые ладони – это самый древний сигнал о том, что «у меня нет оружия, я пришёл с
миром». Если в разговоре обе ладони либо расслаблены, либо при жестикуляции человек постоянно
показывает вам открытые ладони, значит, он с вами искренен и доброжелателен. А вот если человек
начал прятать ладони в карманы брюк, плотно прижав к телу – так часто делают мужчины, - сигнал о
том, что, во-первых, ему больше не хочется участвовать в этом разговоре, а во-вторых, ему скучно и
нечего сказать. Специалисты считают, что можно одним только положением ладони повысить и
понизить свой авторитет. Дело в том, что если у человека рука ладонью вверх, то это жест покорности и
зависимости. Напротив, если рука ладонью вниз – это жест авторитетности и власти. Потирание ладоней
– это жест позитивных ожиданий. Такое характерно когда, как говорят, «запахло выгодой». Скрещенные
руки, как уже неоднократно говорилось – это сигнал враждебности или закрытости. В целом можно
сказать, что любая скрещенность рук выдаёт нервозность или неуверенность, а нередко и то, и другое.
Утверждение: «Мне так удобнее», вполне закономерно, поскольку для человека всегда удобна именно та
поза, которой он выражает свои истинные чувства. Вообще руками человек всегда защищает именно то,
за что опасается в данный момент. Поэтому скрещенные на груди руки – это защита сердца, легких,
которые являются жизненно важными органами человеческого организма. На языке жестов это означает,
что информация, которую человек воспринимает, по его мнению, посягает на его главные постулаты в
жизни, на его ключевые позиции в мировоззрении. При этом вполне возможно, что человек как бы задаёт
себе вопрос: «Что мне делать в этой ситуации?». И при этом он закрывается руками, опасаясь что-либо
менять. Женщины закрывают руками грудь от неприятных им мужчин. С приятными мужчинами они
никогда не сведут руки в замок. Кроме того, скрещенные руки - это также жест несогласия с
собеседником. Не согласному человеку нужно подать что-либо либо попросить его передать что-нибудь
с тем, чтобы он изменил свою позу – тогда он неизбежно окажется более открытым для вашей
информации. Мужчины нередко непроизвольно прикрывают руками причинное место. Чаще всего такой
жест можно наблюдать у мужчин, когда они находятся в унижающей их мужественность ситуации,
например, в очереди за чем-либо. Кроме того, так можно распознать человека, неуверенного в своей
сексуальной силе. Человек всегда защищает самое ценное. Поэтому и женщины складывают руки внизу
живота, когда им кажется, что ущемлена их женственность. Вообще говоря, у мужчин многие главные
жесты связаны с паховой областью. Чем больше мужчина хочет подчеркнуть свою мужественность, тем
больший акцент он непроизвольно делает именно на пах. Чем шире при виде женщины мужчина
разводит ноги и чаще трогает свой ремень на брюках, тем больше она ему понравилась, причём именно
как женщина. Кстати, многие мужчины неосознанно трогают обеими руками свой фаллический символ –
галстук, но не за узел, а именно на уровне груди или живота. Это то же самое, что и почёсывание паха,
но совсем не вульгарно. Руки, сцепленные в замок – это сигнал либо тревожного ожидания, либо лжи,
либо того, что данного человека весьма сложно в чём-то убедить. Руки, сложенные в ладони, – это явный
признак уверенности в себе. Соединённые прямые пальцы при том, что локти стоят на столе и в
результате получается нечто, напоминающее своими очертаниями домик – это жест уверенных и
авторитетных начальников. Надо иметь в виду, что собеседники обычно склонны воспринимать такой
жест в качестве проявления высокомерия. Руки, сложенные в ладони и опущенные вниз, - это сигнал
проявления внимания и даже наличия повышенного интереса. Если женщина сложила одну руку на
другую и положила на них лицо, что возможно только сидя с упором локтями в стол или что-то иное, это
означает, что женщина хочет понравиться мужчине, с которым она в данный момент общается. Это и
есть тот самый момент, когда ей, этой женщине, нужно сделать комплимент. Если человек руки сложил
за спиной, он хочет показать своё превосходство. Человек в такой позе демонстрирует самые уязвимые
части тела и тем самым как бы проявляет своё бесстрашие. Однако здесь не всё так просто и однозначно.
Дело в том, что важно как ведут себя заложенные за спину руки. Если человек одной рукой захватывает
другую руку выше ладони, он ощущает сильную неудовлетворённость и находится в состоянии
нервозности. Причём, чем выше такой захват, тем сильнее неудовлетворённость. Большие пальцы рук
обычно используются для подчёркивания доминирования. Чаще всего они связаны с сигналами
превосходства. Когда мужчина закладывает большие пальцы рук за пояс, он демонстрирует свою
мужественность и хочет понравиться женщине. Это сигнал сексуального ухаживания. Расслабленное
запястье используется женщинами как сигнал, подчёркивающий их покорность. Обычно они таким
образом привлекают внимание мужчин. Правда, при этом надо иметь в виду, что такого рода жесты
характерны и для гомосексуалистов. Кроме того, надо иметь в виду, что в деловой обстановке такой жест
женщине наверняка навредит уже тем, что её не воспримут всерьёз. Однако при этом велика вероятность
того, что ей назначат свидание. Заинтересованность женщины можно обнаружить по демонстрации
открытого запястья. Такой жест демонстрирует согласие женщины – в ситуации флирта она готова
сдаться. О многом свидетельствует улыбка человека. Улыбка, при которой видны зубы, а возле глаз
образуются лучики, - это искренняя и дружелюбная улыбка. Таким образом человек проявляет свой
95
интерес и стремится к продолжению общения. Улыбка со сжатыми губами – это улыбка вежливости, а
также сигнал того, что у человека есть некий секрет или мысли на счёт того, с кем он в данный момент
общается, но их ему он выдавать не хочет. Улыбка исподлобья с чуть наклоненной вбок головой создаёт
на лице человека маску игривого ребёнка и побуждает в других людях инстинкты, направленные на
собственную защиту и желание позаботиться о себе. Обычно такая улыбка характерна для опытных
соблазнительниц. Однако некоторые специалисты в области психологии придерживаются мнения, что
такая улыбка характерна для женщин, нуждающимся в покровительстве. Когда таким образом улыбается
мужчина, он ждёт одобрения со стороны того, с кем в данный момент общается. Признание вашей
правоты может проявляться легкой гримасой презрения на лице оппонента: глаза прищурены, брови
сведены, на переносье складка, у внешних уголков глаз имеется веер мелких морщинок. Однако при этом
человек отказывается признать правоту оппонента, собеседника. Поднятые брови – это знак дружелюбия
и приветствия, а у женщин – ещё и знак соблазнения. Кстати, чтобы брови казались выше, женщины
слегка прикрывают глаза, чем придают лицу загадочное выражение, что обычно оказывается очень
действенно. Различают три типа взгляда: властный, интимный и социальный. Если человек смотрит
своему собеседнику, последний обычно чувствует себя неуютно, потому что это взгляд властный.
Солгать под таким взглядом для многих весьма сложно и потому следователей обучают смотреть именно
так во время допросов. Если человек смотрит собеседнику на нос – это взгляд социального типа, самый
комфортный для собеседника. Взгляд интимного типа – это когда человек заглядывает прямо в глаза,
потом скользит взглядом вниз и опускает его ниже подбородка. Если в ответ на такой взгляд следует
такой же, то между людьми устанавливается высокий уровень доверия. По таким взглядам можно
определить уровень близости между мужчиной и женщиной. Закрытое руками лицо означает стыд. Если
человек отводит глаза в сторону – это тоже проявление стыда. Если человек сводит брови – это
проявление злости. Если, закрывая лицо руками, человек запрокидывает голову, это означает, что он не
врёт – он просто стыдится самой ситуации. Если во время разговора человек бросает взгляд вправо – это
свидетельство того, что он вспоминает реальные события, а не выдумывает их. Если человек повторяет
в зеркальном изображении жесты того, с кем он в данный момент общается, - это его единомышленник
даже в том случае, если на словах он не соглашается со своим партнёром. На самом деле он внутренне
уважает собеседника, скорее всего глубоко, и верит ему. Отношение людей друг к другу выражается не
только мимикой лица, положением рук, но положением ног. Так, например, если мужчины враждуют,
носки их туфель будут смотреть прямо друг на друга. Напротив, если мужчины дружат, носки их туфель
будут смотреть в разные стороны, образовывая между собой угол. Если мужчина поворачивает носки в
сторону женщины - это проявление его интереса в отношении неё. Кстати, если женщина садится,
подогнув ногу под себя, - это свидетельство сексуальной заинтересованности. Поигрывание полуснятой
туфелькой – знак полного доверия со стороны женщины, обычно очень возбуждающий мужчин.
Признаком неумения сосредоточиться либо рассеянности специалисты считают привычку
человека переспрашивать у говорящего то, что тот только что произнёс. Этот же способ, кстати,
применяется для того, чтобы дать себе время продумать ответ или действия в ответ на неожиданное
сообщение.
Для того чтобы построить хорошие отношения со своим собеседником, надо встречаться с его
взглядом около 60-70 процентов времени общения. Если ваш собеседник встречается с вами взглядом
менее одной трети времени общения, скорее всего ему трудно будет доверять. Надо обращать внимание
на направление взгляда собеседника: прямое, боковое, снизу, сверху, «блуждающее в небе»,
уклоняющееся. Дело в том, что имеет место достаточно прямая зависимость между направлением
взгляда человека во время беседы с его основными личностными чертами.
Следите постоянно за глазами и направлением взгляда собеседника, но делайте это не явно,
незаметно для него, а главное, умейте своевременно и правильно «читать» его поведение – и у вас
появится реальная возможность не просто контролировать ситуацию, а управлять ею и направлять её
развитие в нужном вам направлении.
Долгий неподвижный взгляд в глаза – это желание подчинить себе, активность, доминантность.
Взгляд в сторону – это попытка ухода от ответа на неприятный вопрос или пренебрежение
собеседником. Взгляд в пол - желание уйти от этой темы разговора или страх. Ритмичное кивание
головой при спокойном или живом взгляде или улыбке с лёгким наклоном головы - показывают
понимание и готовность к продолжению контакта.
Расширенные зрачки – это проявление удовольствия, радостного возбуждения.
Суженые зрачки - мрачное настроение, неудовлетворенность, рассерженность.
Взгляд - это, пожалуй, одна из наиболее тонких и сложных материй в невербальных
кросскультурных коммуникациях. Смотреть или не смотреть в глаза, задержать взгляд или скользнуть
взглядом, смотреть пристально или рассеянно - все это может иметь первостепенное значение.
Расширенные зрачки чаще всего означают удовольствие, радостное возбуждение, а суженые зрачки
- мрачное настроение, неудовлетворенность, рассерженность. Кстати, прямой взгляд в глаза собеседнику
96
продолжительностью более 12 секунд вызывает дискомфортное состояние, а поэтому не стоит его
использовать слишком часто.
Существует взаимосвязь между активностью лицевых мышц и кровоснабжением головного мозга.
Когда человек смеётся или хотя бы улыбается, приток крови к мозгу усиливается, мозг получает больше
кислорода и это положительно сказывается на эмоциональном состоянии человека. Кстати, надо иметь в
виду, что слишком длительное расширение глаз без моргания в сочетании с улыбкой воспринимается как
угроза, как упорное, враждебное рассматривание собеседника. Кратковременное смежение век – это
умиротворяющий элемент мимики. Улыбающийся человек как бы даёт понять, что он не ожидает от
окружающих или собеседника ничего плохого и им не надо ждать от него неприятностей.
По голосу человека также можно судить о многом, однако здесь отнюдь не всё однозначно. Так,
например, высокий голос может
отражать
энтузиазм, радость, недоверие, страх, гнев. Мягкий
приглушенный голос может быть проявлением горя, печали, усталости. Быстрая речь – это обычно
означает взволнованность, обеспокоенность, а медленная речь - может свидетельствовать не только об
угнетенном состоянии или горе, но и о высокомерии или просто усталости. Тихая прерывистая речь
чаще всего свидетельствует о неуверенности или закомплексованности.
Если ваш собеседник, когда смеётся и при этом:
- касается мизинцем губ: он немного помешан на хороших манерах и условностях и при этом ему
нравится быть в центре внимания;
- прикрывает рот рукой: это робкий человек, его легко вогнать в краску, он предпочитает «оставаться в
тени»;
- запрокидывает голову: у него широкая натура, он доверчив, подвержен сиюминутным эмоциям;
- морщит нос: его чувства и взгляды легко меняются по настроению, он капризен и эгоистичен;
- касается руками щёк или головы: это мечтатель и фантазёр, которого больше интересует собственное
мировоззрение, чем окружающая действительность;
- широко открывает рот: это темпераментная, подвижная натура, этот человек оратор, он обожает, чтобы
все слушали только его, отсутствие внимания вгоняет его в уныние;
- наклоняет голову прежде, чем тихо рассмеяться: такая манера характерна для людей мягкосердечных,
совестливых, но нерешительных. Такие люди настолько стараются держать под контролем свои чувства,
что трудно понять, что им на самом деле нравится, а что нет;
- держится за подбородок: в его характере много юношеских черт, рыцарская порядочность делает его
легкоуязвимым перед корыстью и расчётом.
Смех каждого человека индивидуален. Можно выделить несколько разновидностей смеха.
Психологи разделяют смех на:
«а» - «ха-ха» – идёт от души, является искренним. У его обладателей могут быть склонность к полноте,
проблемы с давлением, диабет;
«е» - «хе-хе» – отдаёт дерзостью, вызовом и завистью. Тот, кому принадлежит такой смех, нередко
страдает язвой желудка, панкреатитом, жёлчнокаменной болезнью;
«и» - «хи-хи» - свидетельствует о смеси иронии, злорадства и проблемах с самооценкой. Такой смех
характерен для человека, который может быть склонен к проблемам с мочеполовой системой,
заболеваниям щитовидной железы и неврозам;
«о» - «хо-хо» - это смех издевательский или протестующий. Так смеются люди легко возбудимые, для
которых характерны проблемы с сердцем на нервной почве.
Смех без причины, экзальтированность и невозможность сдержать эмоции в неподходящие
моменты, например, во время совещаний или в транспорте, являются признаком эндокринных
расстройств, нередко связанных с нарушением выработки половых гормонов и гормонов,
вырабатываемых щитовидной железой, что и вызывает возбужденное состояние даже у самых
воспитанных людей. При смехе тормозится размножение гормонов стресса – адреналина и кортизона.
Зато начинает вырабатываться гормон счастья – эндорфин, который не только дарит положительные
эмоции, но и служит оружием против боли. Злоба и стресс вызывают нарушение эндотелия – защитной
внутренней оболочки кровеносных сосудов. Это приводит к накоплению холестерина на стенках артерий
и в конечном счёте к инфаркту и ишемии.
Не следует:
- касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то (например, визитную
карточку);
- указывать в азиатской стране на кого-то пальцем (и особенно левой руки);
- сидеть в азиатской стране «нога на ногу» так, что видна подошва вашего ботинка.
По тому, как люди держат друг друга за руки, например, при ходьбе, можно судить об их
отношениях. Если один человек держит другого только за пальцы или тянет его руку к себе, это является
признаком неуверенности. Женщина, держащаяся за пальцы мужчины, нуждается в сильном защитнике,
в опоре, она пока не готова сама противостоять жизненным трудностям и ей нужен кто-то, готовый
97
поддержать её. Кстати, давно замечено, что лидер всегда держит свою руку сверху, его ладонь накрывает
руку партнёра, запястье согнуто. Некоторые люди имеют привычку ходить по улице, сплетая пальцы
своей руки с пальцами руки партнёра, что свидетельствует о полном доверии этих людей друг к другу –
эти люди испытывают комфорт от взаимной близости. То обстоятельство, что люди часто и охотно
держат друг друга за руки восточные целители объясняют тем, что на ладонях есть активные точки,
отвечающие за тепло и душевную энергию и стимуляция этих точек другим человеком оказывает
положительное влияние, помогает расслабиться, отвлечься от грустных мыслей.
Важное значение имеет диагностика эмоций по их внешним, в первую очередь мимическим,
проявлениям. К реакциям, свидетельствующим об угрозе непосредственного нападения, следует отнести:
- сокращение пространственной дистанции;
- высказывание угроз и оскорблений;
- сжимание и разжимание кистей рук, что говорит о крайнем раздражении;
- сжимание пальцев в кулак;
- периодические удары себя кулаком в грудь, характеризующие высокий уровень нервного возбуждения;
- принятие поз агрессивности (упереться кулаком в бок или выставить кулак вперед или угрожать
кулаком);
- откинутость корпуса назад, свидетельствующая о пренебрежении;
- постукивание ногой, что является признаком нервозности;
- принятия оборонительной позы (руки, скрещенные на груди) или агрессивной позы нападения
(борцовская или боксерская стойка).
Мужчина, постоянно поправляющий волосы, скорее всего мнительный и неуверенный ни в себе,
ни в своей потенции. Облизывание губ характерно для мужчин похотливых, но не имеющих
возможности удовлетворить свою страсть. Если в придачу к этой неприятной для окружающих привычке
мужчина не может толком высказать свою мысль и сформулировать её, то у него скорее всего
колоссальный комплекс вины, астеничная потенция и склонность к мазохизму. Если мужчина, что
называется, глазеет на открытые части женского тела, то он либо неисправимый сексуальный романтик,
человек, обделённый женским вниманием. Такой мужчина либо окажется ласковым и нежным
любовником, либо, что вполне возможно, этаким «страдальцем по жизни», вуайеристом, оценивающим
фрагменты тела, но не видящим за ними души.
Если мужчина подолгу торчит у зеркала, он типичный нарцисс. В постели такие мужчины
эгоистичны. Женщине, которой «достанется» такой мужчина, надо «настраиваться» на то, что ей
придётся «разогревать» его для секса, а не наоборот. Мужчины с высокой потенцией и прекрасно
знающие об этом обычно успевают оценить себя перед зеркалом за 1-2 секунды. Любую привычку
следует рассматривать прежде всего как форму невроза. Поэтому мужчины, обгрызающие ногти или
карандаши – это невротики, причём особого склада характера, поскольку являются самоедами и
ревнивцами. Как известно, ревность – это болезнь, причём ужасная и ужасна она своими возможными
последствиями. К этому ещё надо добавить, что невротик – в перспективе импотент. Если мужчина
увлекается косметикой – это обольститель. Такие люди обычно очень высокого мнения о себе, однако
столь же часто ему частично или даже полностью не соответствуют. Как правило, такие люди
бисексуальны.
Многое может сообщить походка человека, если, конечно, внимательно к ней приглядеться.
Походка человека – это стопроцентное отражение его темперамента. Обладатели быстрой, энергичной
походки, как правило, являются обладателями холерического темперамента. По походке видна
амбициозность человека: с высоко задранным носом, прямой размашистой походкой идет человек,
обладающий значительной долей высокомерия. Ссутулившись, слегка согнувшись, без энергичных
движений рук, очень сдержанно идет человек, способный подчиняться, быть угодливым. Признаки
психотипов холерика и сангвиника выражаются в походке через энергичные движения рук. быстрые
повороты головы, взгляды, громкую речь.
Стремительная походка характерна для целеустремлённого, темпераментного, энергичного
человека. В любовных отношениях обладатель такой походки нетерпелив, горяч, эгоистичен, однако,
как правило, с долей искромётной фантазии. Степенная походка характерна для людей консервативных
взглядов, рациональных по своей натуре, уравновешенных. Такие люди лишены иллюзий, неспособны к
чудачествам и сюрпризам в постели и любят классические позы во время секса. Угловатая походка
присуща робким и зажатым в своих желаниях и чувствах. Такие люди часто проявляют странное и порой
необъяснимое упрямство в любви, хотя в постели они не чужды нежности, но при этом весьма
закомплексованы. Если походка пружинистая – это человек открытый, оптимистично настроенный,
непосредственный в проявлении любовных желаний. Это чувственный, нежный, внимательный человек,
готовый часто и долго заниматься сексом. Крадущаяся походка характерна для угрюмых, неуверенных в
себе людей. Такие люди обычно боятся привлекать в себе внимание женщин. Обычное состояние для
них – погружённость в собственные мысли, даже находясь в постели. Однако представители такого типа
98
вполне могут стать приятными сексуальными партнёрами, но при этом как правило являются
ненадёжными семьянинами. Семенящая походка – это осторожный, подозрительный человек,
расчётливый и смекалистый. Он эмоционально сдержан, в сексуальном плане – спринтер. Обладатель
танцующей походки – легкомысленный, безответственный, забывчивый, непостоянный,
самовлюблённый человек, как правило, ведущий холостяцкий образ жизни. Он склонен к лёгким
интрижкам, ни к чему не обязывающим отношениям. Шаркающая походка характерна для людей как бы
присыщенных жизнью, ощущающих себя таковыми, безвольных, медлительных, с почти полным
отсутствием желаний. В интимной жизни такие люди банальны и даже скучны, к своим сексуальным
партнёрам они почти равнодушны. Чванливая походка характерна для патологически самодовольных,
тщеславных, самовлюблённых людей. Такие люди не способны позитивно оценить позитивные качества
партнёров. В постели такие люди обычно оказываются либо сексуально неграмотными, либо партнёрами
со слабой потенцией. Косолапая походка – это обычно примитивный максималист, демонстрирующий
показную самоуверенность. На поверку таким людям характерна внутренняя слабость, эгоистичность. В
постели они активны, но очень требовательны к своим партнёрам. Громкая походка типична для людей
бесцеремонных, несдержанных в проявлении своих эмоций. В постели такие люди весьма импульсивны.
Они склонны к частой смене сексуальных партнёров.
О том, что по позе, которую человек принимает во время сна, можно многое сказать о его
характере, сказано выше, где говорится о методах ясновидящих, колдунов, гадалок, экстрасенсов и им
подобных.
У некоторых людей подписи больше напоминают неровную линию, чем слово из букв. Это
свидетельствует о порывистом характере человека, которому всегда не хватает времени и ему хочется
явно больше того, что он реально может успеть сделать. Коротко это можно охарактеризовать формулой
пита: он еще здесь, но уже там.
В момент соприкосновения с банкнотами человек становится таким, какой он есть на самом
деле. Если слабости человека заметит недоброжелатель. Он может ими воспользоваться нежелательным
образом.
Определение характера человека по тому, как он передаёт деньги:
- если широким движением руки протягивает развернутую купюру – это щедрый и уверенный в себе
человек;
- если держит купюру вблизи тела и ждёт, пока другой человек сам протянет за ней руку – это робкий
человек, не очень уверенный в себе и тяжело расстающийся с деньгами;
- если передаёт купюру, предварительно сложив её вдвое – он, возможно, бессознательно боится денег,
ответственности за них и подсознательно стремится к тому, чтобы их было меньше;
- если сворачивает купюру многократно и передаёт ей, тесно сжав в кулаке – он по каким-то причинам
стесняется себя, своих поступков и даже способа передачи денег. Причины такого поведения – в давних
психологических травмах.
Одним из признаков, указывающих на возможное наличие у человека пистолета в кармане,
является асимметричная походка - человек делает более короткий шаг на стороне пистолета,
находящегося в кармане или заткнутого сбоку за пояс (с правой или левой стороны). Пистолет,
заткнутый за пояс с правой стороны стесняет движения правой ноги, поэтому шаг правой ногой
становится короче шага левой ногой. Следует также учесть стесненный взмах руки со стороны
пистолета, которая инстинктивно будет ближе к телу человека, как бы охраняя оружие. При подъеме по
лестнице или в гору пистолет в кармане или за поясом может изменить положение. В связи с этим
человек, имеющий оружие, старается быстрым круговым движением руки привести пистолет в исходное
состояние. Замечено, что при беге человек, прячущий пистолет, склонен придерживать оружие рукой. На
все это не сложно обратить внимание с пользой для себя, изначально поставив перед собой задачу быть
внимательнее к внешнему облику и поведению окружающих, а при непродолжительной тренировке
собственной наблюдательности человек очень скоро начинает автоматически отмечать различные
обстоятельства, связанные с возможной опасностью.
Многие жесты приобретают специфическое значение в рамках определенной культуры или
субкультуры. Причем один и тот же символический жест может иметь в разных странах абсолютно
различное значение. Классический пример: американский жест «о`кей» - большой и указательный
пальцы образуют кольцо. Американское значение жеста – «всё в порядке». Однако в ряде стран
Латинской Америки этот знак понимают как имитацию дырки, и он имеет оскорбительное значение, во
Франции знак может обозначать ноль, а в Японии - деньги.
Аналогично в Европе показывают рост человека с помощью вытянутой руки с ладонью,
повернутой вниз, а в ряде стран Латинской Америке этим жестом можно показывать только рост
животных.
Жесты часто варьируют в зависимости от пола говорящего. Так, мужчины обычно
жестикулируют, ходят, стоят и сидят иначе, чем женщины. Если мужчина использует средства женской
99
невербальной коммуникации, о нем говорят, что он женственный мужчина. И наоборот, женщину,
использующую мужские жесты, обладающую мужской походкой, считают менее привлекательной и
часто называют мужеподобной.
Признаком неумения сосредоточиться либо рассеянности специалисты считают привычку
человека переспрашивать у говорящего то, что тот только что произнёс. Этот же способ, кстати,
применяется для того, чтобы дать себе время продумать ответ или действия в ответ на неожиданное
сообщение.
Признаки напряженного состояния физиологические и поведенческие
Существует ряд физиологических и поведенческих признаков напряжения, которые не в состоянии
скрыть даже самый азартный и виртуозный обманщик. Напряжение, в том числе связанное с ложью,
часто сопровождается попытками прикрыть лицо, особенно рот. К признакам напряжения, в частности,
могут быть относены:
- приподнятая бровь;
- искривление уголка рта;
- суженные зрачки;
- усиленное потоотделение;
- дрожание конечностей.
Кстати, ложь может быть первопричиной напряжения, а может и не быть.
Однако необыкновенное спокойствие может обернуться хорошей подготовленностью мошенника, но
может и оказаться проявлением спокойной уверенности добропорядочного человека и общей
эмоциональной сдержанностью конкретного человека в повседневной жизни вообще.
Итак, поскольку большинство методик выявления лжи фактически диагностируют не ложь, а стресс (а в
страховании он есть и у настоящего потерпевшего, и у афериста), отличить обманщика непросто.
Проблема также в том, что специалист по выплатам клиента видит впервые, и не может знать, какое
поведение для него является обычным, т.е. какой уровень проявления эмоциональности, характеристики
речи и невербальных сигналов для него характерны. А вычислить ложь можно именно по отличиям от
типичного поведения для данного человека.
Для конкретного индивида признаки напряжения могут быть обычным, хотя и не слишком приятным для
окружающих стилем поведения, проявляющемся в косноязычии, прерывистости речи, уклонении от
ответов на задаваемые вопросы, повышении эмоционального состояния, нервозности, дрожании рук,
непроизвольных движениях и жестах, неестественной мимике и т.п. Признаков обмана как таковых не
существует - есть только признаки того, что эмоции не соответствуют словам. Обширные проявления
несоответствия разных элементов поведения - так называемая неконгруэнтность (когда слова, голос,
пластика и проч. передают взаимно противоречивые эмоциональные «сигналы») - позволяют с
достаточной степенью достоверности предполагать наличие обмана. Правда. для отдельных
невротических личностей, опять же, такой способ поведения может быть абсолютно нормальным.
Как правило, признаки обмана проявляются в следующих аспектах поведения:
- содержание слов (оговорки, ошибки в ответах на прямые вопросы, неполнота и неконкретность ответов
на вопросы);
- темп речи (смены темпа, паузы, заученные тирады, возбужденная «скороговорка»);
- бессодержательная речь (обилие речевых клише и слов-«паразитов»);
- тембр голоса и его колебания (взволнованный человек начинает говорить на тон выше и громче);
- мимика (произвольная и непроизвольная, с неоправданными изменениями, несоответствующая
произносимому тексту);
- поза (при обмане она резко становится принужденной и закрытой, напоминающей попытку спрятаться);
- жесты (иллюстрирующие - при лжи они уменьшаются, эмблемные - увеличиваются, манипуляционные
- могут количественно измениться и в ту, и в другую сторону; напряженный человек часто совершает
необоснованные и не соответствующие произносимым словам жесты, повторяет спонтанные и
навязчивые движения);
- реакции вегетативной нервной системы (пересыхание во рту, частое трудное сглатывание, пот,
испарина, участившееся дыхание, быстрое изменение цвета кожи).
Учитывая указанные обстоятельства собеседнику, в том числе, например, кандидату на вакансию,
целесообразно задавать вопросы неожиданные, непоследовательные, перескакивающие с темы на тему.
Если собеседник, что называется, «забуксовал» с ответом на простейший вопрос, следует насторожиться.
Уклонение от прямых ответов на вопросы - тоже признак испуга (хотя, разумеется, везде могут быть
исключения или своим вопросом вы просто затронули слишком значимую для человека тему, не
связанную с мошенничеством).
Собеседник, который «безумно торопится», может оказаться, на самом деле «играет».
100
Эмоциональное напряжение, вызываемое необходимостью лгать, сопровождает только ситуацию, когда
человек сам не принимает свою ложь, испытывает дискомфорт от роли обманщика и в конечном итоге
непроизвольно сам себя выдает. Если же человек к роли готовился, он чувствует себя увереннее, а если
еще и считает, что лжет во имя «правого дела», то и достоверность его действий все более и более
увеличивается. Кстати, многие хорошие обманщики в момент произнесения лживых слов на время сами
начинают искренне в них верить, но для этого заранее настраивают себя на такое восприятие. Причем, у
профессиональных лжецов, коими, например, являются мошенники, готовность к такому восприятию
постепенно перемещается на подсознательный уровень.
Учебное издание
Ю.А. Лукаш
НАЧАЛЬНИКИ И ПОДЧИНЕННЫЕ:
КТО ЕСТЬ КТО,
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И КОНФЛИКТЫ
Учебное пособие
Подписано в печать 15.02.2012.
Электронное издание для распространения через Интернет.
101
Документ
Категория
Журналы и газеты
Просмотров
407
Размер файла
1 456 Кб
Теги
130
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа