close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Курсовая по маркетингу

код для вставкиСкачать
Содержание
Введение………………………………………………………………………….. 3
1.Сервис и гарантийное обслуживание как важные направления
формирования товарной политики предприятия………………………......5
2.Специфика работы и анализ статистических данных сферы услуг….18
3.Основные направления и тенденции развития сферы услуг…….……24
Заключение…………………………………………………………………..37
Список использованной литературы………………………………………39
2
Введение
Одним из основных направлений развития современной экономики
является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Сервис и гарантийное
обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.
Они представляют собой услуги, которые получают покупатели до и после
приобретения того или иного товара.
Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием
целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния
возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как
уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии
комфорта.
Во-вторых,
рост
доходов
и
появление
дополнительного
свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с
проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования
высокотехнологичных
компьютеры,
товаров
мультимедийная
в
домашних
аудио-
и
условиях
видеотехника,
(домашние
системы
безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их
установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование
рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях
сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми
разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость
сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую
услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с
самостоятельным
выполнением
специализированных
задач.
Компании
охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных
капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким
образом сохранять гибкость. И наконец, все больше компаний стремятся
сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях.
Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности
складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы
3
услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост интереса к особым
проблемам, связанным с маркетингом услуг.
Сфера
обслуживания
включает
много
различных
отраслей.
В
большинстве стран правительство предоставляет услуги посредством судов,
служб занятости, госпиталей, армии и полиции, пожарной охраны, почтовых
услуг, общеобразовательных заведений. Сектор частных некоммерческих
организаций предоставляет услуги в виде музеев, благотворительной
деятельности, церквей, колледжей, различных фондов и госпиталей.
Представителями делового сектора являются коммерческие организации,
заинтересованные в получении прибыли. Среди них - авиакомпании, банки,
гостиницы, страховые компании, консалтинговые фирмы, медицинские и
юридические организации, индустрия развлечений, рекламные агентства,
исследовательские компании и предприятия розничной торговли 1, [с.747.]
Цель данной работы - выяснить какое же место занимает сервис и
гарантийное обслуживание в товарной политике предприятия. Уяснить
понятия о процессе предоставления услуг. А также исследовать особенности
маркетинга услуг и его отличительные характеристики.
В целом, предоставление услуг на рынке связано с возникновением
особых проблем, для решения которых нужны особые маркетинговые
стратегии. В данной работе мы рассмотрим формулировку нового
экономического закона - закона зависимости качества и эффективности
сервиса потребителей от качества внешней среды сервисной цепочки, а
также нового научного подхода - подхода ценителя сервиса.
По мере того как экономика все глубже и глубже погружается в кризис,
многие компании сталкиваются с непростым выбором: что важнее - задачи
сокращения расходов или качественный сервис? На примере отдельных
компаний мы рассмотрим, стоит ли бороться за сохранение уровня
обслуживания клиентов на фоне сокращающихся продаж и ухудшающейся
трудовой дисциплины.
4
1. Сервис и гарантийное обслуживание как важные направления
формирования товарной политики предприятия.
Товарная политика - это многомерная и сложная сфера деятельности
фирмы, требующая принятия решений о конкретных особенностях товарной
номенклатуры, товарного ассортимента, использовании марочных названий,
разработке упаковки и организации сервисного обслуживания.
Товарная политика должна соответствовать миссии фирмы и служить
достижению ее целей. Все решения, принимаемые в рамках товарной
политики,
должны
стратегические
учитывать
подходы,
не
только
используемые
потребности
конкурентами,
клиентов
но
также
и
и
общественное мнение, и законодательные акты, оказывающие влияние на
производство.
Согласование
приобретает
все
намерений
с
большее
располагаемыми
значение
в
возможностями
маркетинговом
планировании. Маркетинг - закономерный результат развития рыночных
отношений. С развитием коммерции услуг экономика России приобретает
сервисный характер, постепенно преобразуясь из экономики производителей
в экономику наиболее полного удовлетворения специфического спроса
потребителей.
Концепция маркетинга предполагает ориентацию экономики на более
полное и эффективное удовлетворение потребительского спроса за счет
развития необходимых сервисных услуг и ориентацию их на потребителей 2,
[с.84.]
Услуга (service) - это любая деятельность или благо, которую одна
сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является
неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного
номера, хранение денег в банке (депозит), визит к врачу, просмотр
кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти
ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо
отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные
5
предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования,
обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации и
т.д.
В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их
можно классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип
собственности: организации частного (склады, дистрибьюторские фирмы)
или государственного (государственные больницы) сектора. Другой признак
- рынок, на котором работает фирма: потребительский (услуги, связанные с
домашним хозяйством и времяпрепровождением) или рынок предприятий
(инжиниринг, лизинг, обслуживание, ремонт оборудования и др.). Услуги
также можно классифицировать по степени контактности с человеком:
услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой
контактности
(химчистки,
автоматизированные
мойки
машин),
где
предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди
(различные консультации, образование) или автоматизированные устройства
(торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги,
предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские
фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик) 1,[с.748
- 749.]
Несмотря
на
разночтения
в
классификации,
есть
целый
ряд
характеристик, присущих всем услугам. При создании маркетинговой
программы компания должна учитывать пять характеристик: неосязаемость,
неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности.
Неосязаемость услуг (service intangibility) означает, что ее нельзя
продемонстрировать,
т.е.
до
покупки
услугу
невозможно
увидеть,
попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать.
Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки
степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить,
покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Таким образом, целью
6
производителя услуги является повышение степени осязаемости услуги в той
или иной степени. В то время как поставщики товаров стараются добавить
им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока
гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются
сделать последние осязаемыми.
Неотделимость услуг (service inseparability). Одной из основных
характеристик услуг является то, что они одновременно предоставляются и
потребляются. Их нельзя отделить от источника, независимо от того,
предоставляется услуга человеком или машиной.
Физические товары сначала производят, затем продают и потребляют.
В отличие от них, услуги сначала продают и лишь, затем производят и
потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг
означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того,
предоставляется услуга человеком или машиной.
Непостоянство качества услуг (service variability). Одной из основных
характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно
изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.
Недолговечность услуг (service perish ability). Одной из основных
характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью
последующей продажи или использования.
Отсутствие владения. В отличие от физических товаров, услуги не
являются чьей - либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней
доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис
будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически
продлеваете его.
Коммерческие услуги можно классифицировать по 10 признакам,
приведенным в таблице 1,2, [с.89.]
Особую значимость при развитии рыночных механизмов приобретает
классификационный признак по творческому подходу к созданию сервисного
продукта.
С
учетом
основных
маркетинговых
7
элементов
услуги
подразделяют на креативные (парикмахерские услуги, услуги паблик
рилейшнз, дизайна и проч.) и некреативные (раскрой, нарезка металла,
фасовка сыпучих материалов и проч.).
Применительно
к
отраслевой
структуре все
услуги
можно
подразделить: на транспортные, в строительстве, в промышленности,
общественного питания, в агропромышленном комплексе, туристскоэкскурсионные услуги, торговые, и пр.
Таблица 1- Классификация коммерческих услуг
Признаки услуг
Виды услуг
1. Творческий подход к созданию сервисного- Креативные
продукта
- Некреативные
2. Отраслевой признак
- Транспортные услуги
- Услуги в строительстве
Услуги в промышленности
- Провайдерские
3. Признак интеграции
- Интегрируемые
- Неинтегрируемые
4. Государственная поддержка
- Самофинансируемые
- Софинансируемые
5. Территориальный охват
- Местные
- Внутрирегиональные
- Межрегиональные
- Национальные
- Международные
6. Ориентация на воспроизводственный процесс
- Производственные
- Распределительные
- Обменные
- Личного потребления
8
7. Целевая установка
- Некоммерческие
- Коммерческие
8. Степень осязаемости
- Материальные
- Нематериальные
9. Признак абстракции
- Идеальные
- Реальные
10. Назначение
- Идеальные
- Реальные
Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет
развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов
через интеграцию структур малого и крупного бизнеса. Отсюда формируется
третий классификационный признак - по возможности интеграции услуг
малого бизнеса с крупным бизнесом. Здесь выделяют: интегрируемые (в
строительстве, производстве, торговле и проч.) и неинтегрируемые (бытовые
и проч.) услуги 2, [с.87.]
К
неинтегрируемым
услугам
относятся
такие,
при
которых
экономические, правовые и организационные отношения устанавливаются
без учета интересов других производственных объединений, предприятий и
фирм - изготовителей.
В настоящих условиях совершенствования рыночных отношений
большое значение приобретает создание интегрируемых услуг, к которым
относятся такие услуги, при которых выполнение маркетингового плана и
производственного задания возможно за счет интеграции малых и крупных
организаций. Малые структуры в этом случае не только организуют
коммерческие связи между производством и потреблением, но и выступают в
качестве
участника
в
этих
связях,
экономических
и
правовых
взаимоотношениях сторон. Они согласовывают между поставщиками и
потребителями количество и ассортимент поставляемой продукции, ее
технические
характеристики,
частные
9
сроки
поставок,
заключают
хозяйственные договоры, организуют поставки продукции, участвуют в
расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за
невыполнение договорных обязательств 2, [с.88.]
По мере усложнения отраслевой структуры национального хозяйства
интеграционные связи развиваются и усложняются и, следовательно, из года
в год возрастает их значение. При этом все большую роль играет в их
развитии государственная поддержка. По государственной поддержке в
создании маркетингового сервисного продукта выделяют: софинансируемые
(инновационные, информационные, образовательные услуги и др.) и
самофинансируемые.
По пятому признаку - территориальному, услуги подразделяются: на
местные (ремонт обуви, услуги гувернера и проч.), внутрирегиональные
(образовательные услуги, медицинские услуги и проч.), межрегиональные
(транспортные услуги, услуги связи и проч.), национальные (услуги
экологического туризма, транспортные услуги и проч.) и международные
(услуги по проведению международных выставок, ярмарок, аукционов,
лизинговые услуги, науки, образования и проч.).
По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют следующие
типы услуг: производственные, распределительные, обменные, личного
потребления (в условиях экологического маркетинга можно здесь назвать и
утилизационные услуги).
По целевой установке услуги подразделяются: на коммерческие, где
услуги рассматриваются как объекты купли - продажи с ориентацией на
формирование доходной базы, и некоммерческие, которые направлены на
повышение качества обслуживания и создание высокой репутации 2, с. 90.
По степени осязаемости различают услуги нематериального характера,
в том числе: информационные, образование, культура, здравоохранение,
деловые
услуги
(неосязаемые)
и
услуги
материального
характера
(осязаемые), которые обретают вещественную форму, а именно: бытовые,
10
производственные, строительные, телекоммуникационные, транспортные,
финансовые и другие услуги.
По признаку абстракции услуги можно назвать идеальными и
реальными. В этом классификационном признаке хорошо просматривается
такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги
могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении
всегда оригинальны, так как они индивидуализированы по исполнителям
(производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.
д.
По назначению услуги подразделяются на: личные и коллективные.
При этом очевидно, что большинство услуг имеют полезность для отдельных
людей (например, услуги по обучению конкретного человека) и/или для
определенного коллектива - отсюда и название.
Послепродажный
сервис
представляет
собой
гарантийное
и
послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.
Гарантийные услуги выделяются из общего комплекса работ по
обслуживанию клиентов. Предприятия — производители целого ряда
товаров, прежде всего технически сложных и дорогих изделий для
домашнего хозяйства и производственной надобности, берут на себя
гарантии по продолжительности и надежности работы. При этом объем, и
сроки гарантии могут быть различными. Гарантии могут превышать
установленные законом нормы, могут быть меньше. В формировании
гарантийного обслуживания можно наблюдать в последнее время две
тенденции развития: обострение конкуренции и улучшение качества товаров
ведут к расширению гарантийных услуг по объему и продолжительности;
для продуктов, сбываемых через сеть розничной торговли, гарантии во
многих случаях переходят от торговли к производителям 3, [с.250.]
11
Маркетинговые стратегии для организации сферы услуг
До недавнего времени организации сферы услуг уступали фирмам производителям по интенсивности использования маркетинга.
В производственной сфере серийные товары стандартизированы и
ожидают своего покупателя на полках магазинов. В отличие от них, услуга
создается при непосредственном взаимодействии покупателя и сотрудника.
Таким образом, поставщик услуг должен уделять первоочередное внимание
эффективному взаимодействию с потребителем, чтобы создать наивысшую
ценность во время предоставления услуги. Что, в свою очередь, зависит от
навыков персонала, непосредственно предоставляющего услугу, а также от
технологии
производства
и
сопутствующих
процессов,
помогающих
сотрудникам в предоставлении услуги.
На рисунке 3,[с.75] показано, что маркетинг услуг требует проведения
как внутреннего, так и двухстороннего маркетинга.
Внутренний
Внешний
Двусторонний
маркетинг
маркетинг
маркетинг
Рисунок 3 - Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг.
Внутренний маркетинг (internal marketing) организации сферы услуг,
используется для обучения и эффективной мотивации сотрудников,
непосредственно контактирующих с клиентами, а также для подготовки
всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению
удовлетворения потребителя. Фактически, внутренний маркетинг должен
предшествовать
внешнему
маркетингу.
Нет
смысла
рекламировать
превосходное качество услуги до тех пор, пока персонал не сможет его
обеспечить.
Двухсторонний маркетинг (interactive marketing) организации сферы
услуг, предполагает, что воспринимаемое качество услуги в значительной
степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом.
12
Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет
большое значение для удовлетворительной передачи услуги. Покупатель
судит о качестве услуги не только по качественным характеристикам (вкус
блюда, поданного
в ресторане), но
также
и
по
функциональным
характеристикам (был ли официант вежлив и обходителен). У потребителя
складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и
об организации в целом.
Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а
производительность и качество ухудшаются, необходимо принимать более
сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкнулись с
тремя основными маркетинговыми задачами - они хотят повысить свою
конкурентную
дифференциацию,
качество
обслуживания
и
производительность.
Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде
всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители
редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги
так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Поставщики услуг
часто используют механизмы ценообразования для дифференциации своих
предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут
перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает
чистую
прибыль
и
не
способствует
появлению
устойчивого
дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.
Альтернативой
ценовой
конкуренции
может
быть
разработка
дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа.
Предложение может включать в себя новаторские черты, которые
делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов.
К сожалению, в связи с этим возникает вторая проблема: большую часть
нововведений в области услуг нельзя запатентовать, но очень легко
скопировать. Однако организации сферы услуг, регулярно вводящие какие либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных
13
преимуществ, а также репутацию новатора, которая помогает сохранить
покупателей, желающих получать самое лучшее.
Организации сферы услуг могут дифференцировать предоставление
своих услуг тремя способами - через людей, физическую среду и
процесс. Важным фактором успеха компании, как уже было сказано выше,
является акцент на внутреннем маркетинге, а также постоянном обучении
персонала, ориентированного на покупателя.
Компания может разработать более совершенную физическую среду, в
которой предоставляется услуга, поскольку это является неотъемлемой
частью предоставляемых ими услуг и помогает в привлечении целевой
аудитории.
Фирма
может
разработать
более
совершенный
процесс
предоставления услуги.
И наконец, неосязаемость и изменчивость качества услуг очень
усложняет процесс построения устойчивого имиджа марки услуг. Для
разработки собственного имиджа необходимо время, он также не может быть
скопирован у конкурентов. Организации сферы услуг, которые стремятся
выделить свою услугу, создав уникальный имидж, сделав акцент на
символике и создании торговой марки, получат, таким образом, устойчивое
преимущество перед конкурентами 1,[ с.757].
Легче всего организации сферы услуг выделиться, предложив услуги
намного более высокого качества, чем у конкурентов. В последние годы
стали
разрабатываться
многочисленные
стандарты,
позволяющие
контролировать качество услуг, а также всевозможные премии. Среди них международный стандарт BS750/ISO9000, Американская национальная
премия качества имени Малькольма Балдриджа, Премия европейского фонда
контроля качества и аналогичные награды в других странах. Многие фирмы
поняли, что, предлагая услуги самого высокого качества, они получают
устойчивое конкурентное преимущество, которое приводит к увеличению
продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества
неминуемо влечет за собой увеличение издержек. Однако инвестиции
14
обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей
приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж. Решение
состоит в том, чтобы превысить ожидания покупателей о качестве
обслуживания.
Если получаемые ощущения от услуг, предоставляемых данной
фирмой, превышают ожидаемые ощущения, то клиенты, вероятнее всего,
снова воспользуются услугами именно этой фирмы.
Чтобы измерить качество услуги, поставщик должен определить, каким
образом потребители воспринимают качество. На основании результатов
исследований можно сделать вывод, что покупатели оценивают качество
услуги, сравнивая ожидаемый и полученный результаты. Несовпадение
между ними принято называть «разрывом в качестве».
Какие же критерии отражают качество услуги? Одно из исследований
помогло выявить десять ключевых определителей воспринимаемого качества
услуги которые мы видим на рисунке 4 [1, с.760].
Рисунок 4 - Ключевые определители воспринимаемого качества услуги
Степень доступности (насколько
просто получить
своевременный
доступ к услуге); репутация компании (насколько компания заслуживает
доверия); знания (действительно ли поставщик услуг понимает нужды
клиента); надежность (насколько последовательна и надежна услуга);
безопасность (не связано ли производство и потребление услуги с
опасностью и риском); компетенция персонала (имеется ли у сотрудников
необходимая квалификация и знания для предоставления услуги высокого
качества); уровень коммуникации (насколько хорошо компания донесла до
потребителя суть своей услуги); обходительность (насколько сотрудники
вежливы,
тактичны
и
внимательны
к
потребителям);
реакция
сотрудников (проявляют ли сотрудники желание и способность быстро
предоставить
сотрудников,
услугу);
осязаемые
факторы (связан
физическая
обстановка
ли
внешний
и
вид
другие
осязаемые факторы с качеством предоставляемой услуги). Первые пять
15
факторов связаны с качеством конечной услуги, а последние пять - с
качеством
процесса ее
предоставления.
Сосредоточив
внимание
на
параметрах, важных для потребителей, компания сферы услуг может
обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий.
Редко в сфере услуг удается избежать ошибок. Как бы ни старались,
даже лучшие компании не могут застраховать себя от случайной задержки
поставки, сгоревшего бифштекса или сердитого сотрудника. Нужно
признать, что в процессе предоставления услуг в присутствии заказчика
ошибки часто неизбежны. Если компании не могут предотвратить появление
ошибок, они, по крайней мере, могут исправлять их по мере появления.
Способность быстро исправить ошибку может превратить сердитого
покупателя в искренне преданного фирме 1, [с.761].
Растущие издержки заставляют организации сферы услуг повышать
уровень производительности. Эта проблема стоит особенно остро в
трудоемких отраслях. Производительность можно повысить несколькими
способами.
1.
Компании могут лучше обучать сотрудников или нанимать новых,
которые будут работать добросовестнее и профессиональнее за ту же плату.
2.
Компания может увеличить количество услуг в ущерб качеству.
3.
Компания
может
«индустриализировать
услугу»,
устанавливая
дополнительное оборудование и стандартизируя производство.
4.
Компании также могут повысить производительность, разрабатывая
более эффективную услугу.
5.
Компании также могут поощрять потребителей к замене труда
служащих
компании
своим
собственным.
Например
-
рестораны
самообслуживания.
6.
Компании, которые постоянно сталкиваются с колебаниями спроса,
могут повысить производительность, увеличив свою гибкость или изменив
величину спроса. Гибкость поставщика - это его способность изменять
16
производственные мощности. Ее можно увеличить, если нанять временных
работников или задействовать дополнительное оборудование.
Однако компании должны избегать повышения производительности за
счет потери качества. Некоторые шаги по увеличению производительности
помогают стандартизировать качество, повышая, таким образом, степень
удовлетворения покупателей. Но другие меры приводят к слишком высокому
уровню стандартизации, что значительно обедняет потребляемую услугу.
Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить
издержки могут повысить рентабельность компании на короткий срок, но
снижают ее способность к инновациям в долгосрочной перспективе, а также
возможность сохранять высокое качество услуг и гибкость, реагировать на
потребности и желания покупателей. В некоторых случаях компании идут на
заведомое
снижение
производительности
для
создания
большей
дифференциации услуг и повышения их качества [1, с.764].
Мы рассмотрели стратегии решения конкретных проблем маркетинга, с
которыми постоянно сталкиваются организации, учитывая специфические
характеристики услуг. Очень важно, чтобы в дополнение к внешнему
маркетингу
организации
практиковали
внутренний
и
двухсторонний
маркетинг, что даст им возможность преуспеть. Ключевой фактор успеха
следует искать в способности компании развить культуру качества и
эффективно оперировать широким комплексом маркетинга, результатом чего
является превосходная дифференциация услуги и высокое качество.
В следующем разделе мы рассмотрим,
применяются в
обеспечении
17
как маркетинговые стратегии
конкурентоспособности.
2. Специфика работы и анализ статистических данных сферы услуг.
Сервис товаров - это одна из важнейших стадий их жизненного цикла,
на
которой
удовлетворяются
конкретные
потребности
потребителей,
реализуется стандарт потребностей. Видимо, из-за комплексности и
сложности эта стадия пока не удостоилась заслуженного внимания со
стороны ученых. Управление сервисом по сравнению с другими стадиями в
меньшей мере стандартизовано, защищено нормативными актами. Вместе с
тем качество и эффективность сервиса являются одним из важнейших
факторов обеспечения конкурентоспособности товаров.
Ни в учебной, ни в деловой литературе или в нормативно методических документах вы не найдете стадию жизненного цикла товара «сервис».
Хотя
на
практике
функционирует
множество
центров (предприятий, фирм, организаций и т.п.) сервиса по любым видам
продукции и услуг. Практики понимают, что изготовителю экономически
невыгодно индивидуально, поштучно осуществлять продажу и техническое
обслуживание своей продукции, а потребители, как правило, не имеют
квалификации,
времени
или
желания
заниматься,
опять-таки
в
индивидуальном порядке, техническим обслуживанием купленных товаров.
В данном случае можно сказать, что теория отстает от практики, теория
(особенно организационно - экономическая и правовая) не «толкает»
практику вперед. После знакомства западных ученых и практиков с
российской системой сервиса они приходят в шоковое состояние.
Учитывая важность сервиса потребителей товара в правовом,
экономическом,
организационном,
психологическом
и
нравственном
аспектах, выделим сервис в самостоятельную стадию. Тогда жизненный цикл
товара (ЖЦТ) будет иметь вид, предложенный на рисунке 5, [с.46].
Перечислим основные виды работ, выполняемых на каждой стадии
ЖЦТ.
18
На стадии маркетинга в соответствии с международными стандартами ИСО
серии 9000:2000 изучаются потребности рынка, его сегментация, параметры,
формируется стратегия маркетинга.
Утилизация товара
Маркетинг
Использование НИОКР (эксплуатация) товара
Технологическая подготовка
Сервис потребителей (ТПП)
Организационная подготовка (ОПП)
Рисунок 5 - Стадии жизненного цикла товара.
На
стадии
НИОКР (научно-исследовательских
и
опытно-
конструкторских работ)путем проведения прикладных исследований и
экспериментальных работ проверяется возможность реализации стратегии
маркетинга, выполняются НИОКР, инновационно - инвестиционные проекты
и системы конструкторской документации (по стандартам ЕСКД) на
окончательный вариант технического решения.
Технологическая
укрупненных
подготовка
(маршрутных)
производства -
или
кооперационных
это
разработка
технологических
процессов изготовления изделия и его составных частей, нестандартного
оборудования и специальной технологической оснастки, инструментов.
На стадии изготовления в заготовительных, обрабатывающих и
сборочных (упаковочных) цехах (подразделениях) материализуются замыслы
исследователей,
конструкторов,
технологов,
сформулированные
в
соответствующих документах. Качество и эффективность сервиса во многом
определяются параметрами товара: рациональностью потребительских
свойств, степенью унификации и стандартизации составных частей товара,
его технологичностью, эргономичностью, экологичностью и многими
другими параметрами 5, [с.46].
Все что непосредственно связано с удовлетворением потребностей
потребителей (сервисом), относить к одной из восьми стадий ЖЦТ (см. рис.
19
5). На этой стадии товар реализуется, используется потребителем, тем самым
удовлетворяя его потребности. Работники сферы сервиса напрямую
контактируют
с
работниками
других
стадий
ЖЦТ.
Покупатель
такой возможности не имеет: он не может поговорить о дизайне товара,
например, с конструктором, мастером цеха, у него есть возможность
общаться только с продавцом либо работником фирмы технического
обслуживания. Поэтому, если покупатель предъявил претензии продавцу
относительно несовременного дизайна товара, продавец их принимает
(выслушивает), но это не его недоработка, а результат некачественной
стратегии
маркетинга,
некачественной
работы
исследователей,
конструкторов, изготовителей 5, [с.47].
Одним из условии обеспечения конкурентоспособности системы
сервиса
является
научное
обоснование
управленческих
решений,
включающее анализ экономических законов и законов организации,
соблюдение научных подходов и принципов, применение современных
методов и моделей.
Проведенный анализ влияния взаимосвязи факторов сервиса на
конкурентоспособность страны показал, что важнейшими факторами
внешней среды являются:
1. Уровень местной конкуренции;
2. Технологическое совершенство страны;
3. Административные условия и новизна бизнеса;
4. Степень ориентации любой деятельности на потребителя;
5. Осведомленность покупателей о товаре;
6. Конкурентоспособность снабженцев;
7. Стратегии экспортно - ориентированных компаний;
8. Уровень использования интернета для обслуживания покупателей;
9. Доступность и качество инфраструктуры.
Результаты проведенных исследований позволяют сделать вывод: как
бы ни старались работники отдельных звеньев сервисной цепочки, при
20
низком качестве внешней среды невозможно обеспечить высокое качество
внутренней структуры звена (системы) 6, [с. 66].
Эффективность сервиса потребителей товаров зависит от качества
внешней среды изготовителей и звеньев сервисной цепочки. Поскольку эта
закономерность характеризует структуру, связи и процессы, то ее вполне
можно назвать законом зависимости конечной эффективности сервиса
потребителей товаров от качества внешней среды изготовителей и звеньев
сервисной цепочки.
В условиях конкуренции покупатель на первое место ставит не цену, а
качество покупки, качество сервиса. Поэтому при переносе конкуренции в
сферу сервиса необходимо сформулировать сущность нового подхода подхода ценителя сервиса. Попытаемся сделать это.
Подход ценителя сервиса - подход покупателя к покупке товара
(услуги),
ожидающего,
документация
что:
(стандарт,
продавец
технические
честен
условия,
и
профессионален;
сертификат,
паспорт,
инструкция по эксплуатации и т.п.) объективно отражает уровень качества
товара, качества будущего сервиса, ресурсоемкость в сфере эксплуатации,
безопасность и другие параметры; изготовитель, торговая и сервисная
организации не временщики, а профессиональные деловые постоянные
партнеры,
стремящиеся
качественно,
с
минимальными
затратами
и
своевременно удовлетворить потребности покупателя; власть защитит
покупателя от несправедливости.
Главными
потребностей
звеньями
потребителей
сервисной
являются
цепочки
по
изготовитель
удовлетворению
товара,
торговая
организация и сервисная фирма. Потребитель также взаимодействует с
различными структурами внешней среды, подразделяющимися на ближнее и
дальнее окружение. Между главными звеньями сервисной цепочки, как
правило, находятся либо торговые посредники, либо маркетинговые,
консалтинговые, финансовые и другие структуры.
21
Компонентами дальнего окружения являются структуры, не имеющие
прямого контакта со звеньями сервисной цепочки: с потребителями,
изготовителем, торговыми организациями, сервисными фирмами.
Компонентами ближнего окружения являются структуры, имеющие со
звеньями сервисной цепочки прямые договоры (контракты и т.п.) по
поставкам каких-либо материальных ценностей или оказанию услуг, а также
конкуренты,
государственные
и
общественные
контролирующие
организации 6, [с.67].
Основными компонентами системы сервиса потребителей могут быть
изготовитель, торговые организации, потребители, сервисные фирмы,
которые представлены на рисунке 6, [с.69].
КВ
КТ
КТУ
КС
КВ
КВ – конкурентоспособность входа;
КТ – изготовление конкурентоспособного товара;
КТУ – выполнение конкурентоспособных торговых услуг;
КС – оказание конкурентоспособного гарантийного и
послегарантийного
сервиса.
Для обеспечения конкурентоспособной системы сервиса потребителей
товаров необходимо обеспечить соответствующий уровень всех компонентов
системы.
Компоненты,
перечисленные
на
рисунке
6,
могут
быть
конкурентоспособными при выполнении главного и обязательного условия:
научное обеспечение (законы, научные подходы, принципы, методы, модели)
должно быть конкурентоспособным. Изготовление конкурентоспособного
товара еще не гарантирует его продажу и получение дохода, остальные
звенья сервисной цепочки по удовлетворению потребностей потребителей
тоже должны быть конкурентоспособными (закон наименьших!).
По аналогии с сервисной фирмой функции, цели, структура, связи с
внешней средой и другие параметры устанавливаются и для других структур,
занимающихся решением различных вопросов маркетинга, торговли и
22
обслуживания покупателей. При решении этих вопросов главным является
повышение качества и эффективности управленческих решений путем
применения системы научного сопровождения, процессов управления,
ориентированной на конкурентоспособность 5, [с. 48].
23
3.Основные направления и тенденции развития сферы услуг.
Сфера услуг занимает все более устойчивые позиции в мировом
хозяйстве. Для многих стран характерны тенденции увеличения объемов
производства услуг, возрастания доходов от сервисной деятельности, роста
занятости в этой сфере, обострения конкуренции, увеличения экспорта и
импорта услуг. Изменения, происходящие в сервисном секторе, в мировом
масштабе настолько существенны, что современную экономику определяют
как ≪сервисную≫, или≪экономику услуг≫.
Термин ≪сфера услуг≫ (≪сервисная сфера≫) является в настоящее
время не только широко употребляемым в научной среде, но и часто
используемым в бытовой речи. Вместе с тем, несмотря на кажущуюся
понятность этого термина,его толкование не является однозначным. В
отечественной литературе существует ряд альтернативных дефиниций сферы
услуг, рассматривающих ее с различных позиций.
Условно можно выделить две категории определений.
Согласно первой, более общей категории определений, сервисная
сфера трактуется как сфера экономики со специфическими субъект
субъектными отношениями и связями в обмене,или как широкий круг видов
хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных
потребностей населения и нужд производства, а также потребностей
общества в целом независимо от того, предоставляются услуги частным
лицам либо организациям.
В
основе
второй
категории
определений
лежит
предпосылка
предоставления услуг в первую очередь населению, например, согласно
одной из трактовок сфера услуг — это совокупность отраслей, подотраслей и
видов деятельности, функциональное назначение которых в системе
общественного производства выражается в производстве и реализации услуг
и духовных благ для населения.
Сервисная сфера охватывает значительноечисло видов деятельности,
объединенных
в
группы
с
помощью
24
различных
классификаций,
используемых как на международном, так и национальном уровне. Так, в
рамках классификации ВТО (Всемирной торговой организации — World
Trade Organization) выделяются более 150 видов услуг,сгруппированных в
двенадцать секторов:
1) деловые услуги;
2) услуги связи;
3) строительные и связанные с ними инженерные услуги;
4) дистрибьюторские услуги;
5) образовательные услуги;
6) услуги, связанные с защитой окружающей среды;
7) финансовые услуги;
8) услуги в области здравоохранения и социального обеспечения;
9) туристические и связанные с ними услуги;
10) услуги по организации досуга, культурных и спортивных мероприятий;
11) транспортные услуги;
12) прочие услуги, не вошедшие в перечисленные.
Помимо классификации ВТО в мировой практике используются
классификация Организации экономического сотрудничества и развития
(Organisation for Economic Cooperation and Development), Международная
стандартная
отраслевая
классификация
всех
видов
экономической
деятельности (International Standard Industrial Classification of All Economic
Activities) и другие.
В России сервисная деятельность наряду с промышленностью и
сельским хозяйством отражена в Общероссийском классификаторе видов
экономической деятельности (ОКВЭД). Такжев нашей стране услуги
классифицируются с помощью Общероссийского классификатора услуг
населению (ОКУН), который включает перечень услуг, оказываемых
населению предприятиями и организациями различных организационноправовых форм собственности и гражданами-индивидуалами.
25
Таким образом, со сферой услуг в современном экономическом
пространстве связаны практически все виды деятельности, причем услуги
оказывают не только традиционно сервисные, но и промышленные
предприятия,
осуществляющие
обслуживание
производимого
гарантийное
продукта,
и
постгарантийное
транспортные
услуги,
информационную поддержку и т.п. В связи с этим следует отметить особую
необходимость
более
глубокого
понимания
сферы
услуг,
которая
рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор
экономики,
обладающий
разветвленной
и
сложной
структурой
с
подвижными границами.
Тенденция увеличения доли доходов от сферы услуг в ВВП
обозначилась в развитых государствах в 1960–1970-х гг. В настоящее
время,по оценкам Мирового банка, вклад сервисного сектора составляет
около 70% мирового ВВП.
К странам-лидерам, доля доходов от сферы услуг которых в 2006 г.
превысила 3/4 ВВП, относятся, в частности, Люксембург (85%), Франция
(77%),США (76%), Бельгия (75%), Великобритания (75%).
В целом можно утверждать, что более 50% ВВП практически всех
государств Западной Европы и Северной Америки, а также некоторых стран
Юго-Восточной Азии, таких как Гонконг (90%),Сингапур (65%), приходится
на долю сервисной индустрии. В этих государствах высокий уровень
развития сферы услуг, как правило, обеспечивается за счет самых
разнообразных видов сервисной деятельности — финансово-кредитных,
образовательных,
бытовых,
туристических,
медицинских,
телекоммуникационных и других услуг.
В последние десятилетия отмечаются не только сдвиги в отраслевой
структуре мирового хозяйства, но и существенное увеличение доли,
населения занятого в производстве услуг. Во многих странах мира этот
показатель превышает соответствующее значение для промышленного
производства. Так, наибольшая доля занятых в сервисном секторе в 2005 г.
26
приходилась на Люксембург (80% занятого населения), США (79%),
Нидерланды (77%), Великобританию (76%), Швецию (76%), Австралию
(75%), Канаду (75%), Францию (74%), Бельгию (73%), Данию (73%) и
некоторые другие страны.
Во многих из тех государств, которые не относятся к группе
высокоразвитых, сектор услуг также играет весьма значимую роль.
Примечательно, что в сфере услуг таких стран нередко доминирующими
выступают отдельные сервисные отрасли. Это касается в первую очередь
государств, обладающих уникальными природными ресурсами, и/или стран,
на территории которых находятся памятники всемирного культурного
наследия. Основную роль в их экономике играют туристическая сфера,
финансово-кредитная система, транспорт и некоторые другие отрасли
индустрии услуг. Так, доля сферы услуг в ВВП в 2006 г. составила в
Иордании 67%, на Ямайке и в Парагвае — 61%, в Тунисе — 60% .
В
современной
экономике
услуги
выступают
полноправными
объектами мировой торговли. Из-за неосязаемости услуг этот вид
внешнеэкономических
отношений
иногда
называют
≪невидимым≫
экспортом и импортом [1]. При этом экспорт и импорт услуг может носить
как самостоятельный характер, так и сопутствовать торговле продуктами
промышленного производства на мировом рынке (например, страховые,
юридические, банковские и тому подобные услуги). По данным ВТО, в 2006
г. объем экспорта коммерческих услуг в мире составил $2766 млрд, а
импорта $2627 млрд, в то время как в 1980 г. соответственно $365 и $402
млрд.
Мировым лидером в области торговли услугами являются США, доля
которых в мировом экспорте и импорте коммерческих услуг в 2006 г.
равнялась 14,4% и 11,7%.
Активное развитие сферы услуг обусловлено влиянием целого ряда
факторов, среди которых один из всемирно признанных авторитетов в
27
области управления сервисными организациями К. Лавлок выделяет такие,
как:
- политика государства;
- тенденции бизнеса;
- совершенствование информационных технологий;
- социальные изменения;
- интернационализация .
Инструментами
воздействия
на
сервисный
сектор,
связанными
с
проведением политики государства, являются смягчение государственного
регулирования,
приватизация
сервисных
организаций,
снижение
ограничений в торговле услугами, ужесточение законов, направленных на
увеличение степени защиты прав потребителей и сотрудников, усиление
охраны окружающей среды и т.п.
К тенденциям бизнеса, наиболее значимым для развития сферы услуг,
относятся
расширение
сервисной
деятельности
промышленными
предприятиями, распространение франчайзинга, ориентация организаций на
повышение
качества
услуг,
фокусирование
внимания
на
запросах
потребителей, ужесточение требований при найме персонала.
Развитие информационных технологий проявляется в интеграции
компьютерных и телекоммуникационных технологий, все более интенсивном
использовании компьютерной техники и сети Интернет, появлении новых и
усовершенствовании традиционных видов услуг.
Благоприятные социальные изменения заключаются в росте доходов
населения,
трансформации
стиля
жизни,
повышении
культурно-
образовательного уровня, что сопровождается увеличением затрат на
потребление услуг.
28
Анализ и совершенствование стратегий маркетинга ООО "СПК Дуб"
ООО "СПК Дуб" является одним из крупнейших участников
Оренбургского рынка по производству и установке окон, дверей, витражей,
перегородок, фасадов, зимних садов из ПВХ и алюминия, рольставней,
гаражных ворот, а также кованых изделий из металла.
Точкой отсчета истории ООО "СПК Дуб" является 2001г. Как дочернее
предприятие одноименной строительной компании, "СПК Дуб", используя
ресурсы
собственного
производства,
обеспечивает
продукцией
все
строящиеся объекты этой компании.
Использование
профессионального
оборудования,
регулярное
повышение квалификации сотрудников (осуществляется ежеквартально),
применение современных высококачественных материалов (ПВХ профили
непревзойденного немецкого качества "Rehau Sib - Design", "Rehau BasicDesign" и российский "Brusbox 60", молекулярное сито "FONOSORB",
применяется внутри стеклопакетов для предотвращения влаги, двух
компонентная немецкая мастика "IGK", используется для герметизации
стеклопакетов, стекло марки М1, одна из лучших фурнитур "MACO"
(Германия),
алюминиевая
система
профилей
"ТАТПРОФ".),
строгое
соблюдение технологий производства и осуществление монтажа по ГОСТу,
гарантирует качество продукции и стабильность в практической и
долгосрочной эксплуатации.
Для устранения возникающих неполадок в компании существует
служба
сервиса,
которая
занимается
гарантийным
обслуживанием
установленных конструкций в течении 5 лет (прямой телефон службы
сервиса: (3532) 22-89-47, по которому вы можете получить консультации по
уходу за окнами и в случае необходимости осуществить вызов специалиста
Дуба).
Создание
взаимовыгодных
условий
для
сотрудничества,
индивидуальный подход к каждому заказчику, контроль над качеством,
29
выполняемых работ, анализ и своевременное устранение неполадок вместе с
накопленным за 10 лет опытом на рынке металлопластиковых и
алюминиевых конструкций, позволяет гарантировать нашим клиентам.
КАЧЕСТВО и СВОЕВРЕМЕННОСТЬ выполняемой работы.
Для клиентов нашей компании мы оказываем полный спектр услуг:
1. бесплатный замер;
2. доставка по Оренбургу и области;
3. вывоз демонтированных рам;
4. уборка рабочего места;
5. монтаж пластиковых откосов;
6. индивидуальные условия для предоставления рассрочки и дисконта
Финансовое состояние предприятия определяется имеющимися в
распоряжении Общества имуществом и источниками его финансирования.
Состав имущества и источники его финансирования (агрегированный баланс)
приведены в таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Состав имущества и источников финансирования, тыс. руб.
Группы
2009 г. 2010 г. Отклоне- Группы пассивов 2009 г. 2010 г. Отклонение, +,-
ние, +,-
Активов
1. Всего имущества, 274777 300766 +25989
1.
Всего 274777 300766 +25989
источники,
в т. ч.:
в т. ч.:
1.1
Внеоборотные 148497 155934 +7437
1.1 Собственные 196190 243810 +47620
активы
1.2
источники
Оборотные 126280 144832 +18552
1.2
Заемные 78587 56956 -21631
активы,
источники,
в т. ч.:
в т. ч.:
1.2.1 Запасы
70795 84717 +13922
1.2.1
Долгосрочные
заемные
30
___
___
-
источники
1.2.2
Дебиторская 35042 34761 -281
1.2.2
задолженность
Краткос- 47894 33000 -14894
рочные заемные
источники
1.2.3
Денежные 20443 25354 +4911
средства
1.2.3
и
30693 23956 -6737
Кредиторская
краткосрочные
задолженность
финансовые
вложения
Анализ показывает, что за анализируемый период произошли
значительные
изменения
в
составе
имущества
и
источниках
его
финансирования. Так, стоимость всего имущества увеличилась на 25989 тыс.
руб. При этом запасы увеличились на 13922 тыс. руб., что характеризуется
как негативная тенденция, т.к. из оборота отвлекаются средства, которые
могли бы быть использованы на развитие предприятия.
Таблица 2.2 - Движение дебиторской задолженности за 2010 год, тыс. руб.
Наименование
Остаток Возникло Погашено Остаток Темп
показателя
н/г
к/г
роста
остатка
%
1.
Дебиторская 35042
Отклонение
абсолютное
1211402 1211683
34761
99,2
-281
1.1 Краткосрочная 35042
1208120 1211683
31479
89,8
-3563
А. В том числе 1262
-
-
-
-1262
задолженность
всего
1262
просроченная
31
Движение дебиторской задолженности приведено в таблице 4.
Положительно характеризуется сокращение дебиторской задолженности на
281 тыс. руб. Это означает, что, несмотря на рост выручки, предприятие
стало
меньше
кредитовать
своих
покупателей.
Положительно
характеризуется сокращение заемных источников и увеличение собственного
капитала на 47620 тыс. руб. (Таблица 2.2). Это означает, что предприятие
осуществляет
свою
финансовую
деятельность
в
основном
за
счет
собственных средств.
В
ООО
"Дуб"
ведение
бухгалтерского
учета
соответствует
существующим нормативным требованиям. Финансовая (бухгалтерская)
отчетность предприятия отражает достоверно во всех существенных
отношениях финансовое положение на 31.12.2009 и 31.12.2010 и результаты
финансово - хозяйственной деятельности за период с 1 января по 31 декабря
2009 г. и с 1 января по 31 декабря 2010 г. (что подтверждается аудиторскими
заключениями).
Таблица 2.3 - Динамика и структура стоимости имущества за 2010 год, %
Группы актива Удельный вес Изменения
стоимости
к
имущества
года
началу
(%)
2009 г.
2010 г.
Абсолютное Относитель- По
(тыс. руб.)
ное (%)
удел.
Весу
1.
54,0
51,8
+ 7437
105
- 2,2
Оборотные 46,0
48,2
+ 18552
114,7
+ 2,2
100
+ 25989
109
0
Внеоборотные
активы
2.
активы
3. Стоимость
100
32
Анализ динамики и структуры имущества показывает, что в структуре
имущества большую часть занимают внеоборотные активы, которые в 2009 г.
составляли 54 %, а в 2010 г. - 51,8 %. Абсолютное изменение стоимости
имущества
свидетельствует
о
том,
что
снижение
удельного
веса
внеоборотных активов вызвано тем, что стоимость оборотных активов
увеличилась на 18552 тыс. руб., а внеоборотных активов - всего на 7437 тыс.
руб.
Таблица 2.4 - Динамика и структура источников финансирования имущества
за 2010 год, %
Группы
Удельный
пассива
источников
вес Изменения
к
началу
финансирования года
имущества (%)
2009 г.
2010 г.
Абсолютное Относитель- По
(тыс. руб.)
ное (%)
удел.
Весу
1.
71,4
81,1
+ 47620
124
- 9,7
Заемные 28,6
18,9
- 21631
72,5
+ 9,7
100
+ 25989
109
0
Собственные
источники
2.
источники
3.
Сумма 100
источников
Собственные источники финансирования увеличились на 47620 тыс. руб.,
заемные сократились на 21631 тыс. руб. Доля заемных источников на конец
года выросла на 9,7 %, доля собственных средств уменьшилась на 9,7 %.
33
В структуре источников финансирования удельный вес заемных источников
уменьшился на 9,7 % за счет увеличения той же доли собственных
источников.
На снижение удельного веса заемных источников повлиял достаточно
значительный рост собственных источников (на 47620 тыс. руб.). В целом
анализ структуры и динамики имущества ООО "Дуб" показал, что
деятельность предприятия и его имущественное положение за период
значительно улучшилось. Финансирование большей частью осуществляется
за счет собственных средств.
Таблица 2.5 - Показатели финансовой устойчивости
Наименование показателя
Формула
2008 2009 2010
г.
Соотношение
заемного
собственного
и ЗК / СКр
капитала
(фактического), %
ЗК
-
г.
г.
0,36 0,40 0,23
заемный
капитал
СКр - собственный
реальный капитал
Уровень
собственного
капитала СКр: В * 100
(фактического), %
В - валюта баланса
покрытия СКр / ВО
Коэффициент
внеоборотных активов собственным
капиталом (фактическим)
Коэффициент
0,74 0,69 0,81
1,09 1,32 1,56
ВО - внеоборотные
активы
обеспеченности СОС / ОА, где ОА - 0,18 0,32 0,68
собственными средствами
оборотные активы
34
Анализ финансовой устойчивости предприятия позволяет говорить о
значительном
запасе
прочности,
обусловленном
высоким
уровнем
собственного капитала (фактического), который на конец анализируемого
периода составил 0,81 (при рекомендуемом значении не менее 0,500).
Увеличение уровня собственного капитала (фактического) за анализируемый
период способствовало росту финансовой устойчивости предприятия.
Коэффициент покрытия внеоборотных активов собственным капиталом
(фактическим) на конец периода составил 1,56 (на начало 1,09) (при
рекомендуемом для соблюдения требования финансовой устойчивости
значении не менее 1). Следовательно, на конец анализируемого периода все
долгосрочные активы финансируются за счет долгосрочных источников, что
может обеспечить относительно высокий уровень платежеспособности
предприятия в долгосрочном периоде. При этом динамика данного
показателя может быть оценена как позитивная.
Коэффициент обеспеченности собственными средствами составил на
конец периода 0,68, что лучше установленного нормативного значения (0,1).
Соотношение заемного и собственного капитала (фактического) на
начало анализируемого периода равнялось 0,36, на конец периода 0,23 (при
рекомендуемом значении менее 1, 200).
Таким образом, можно сделать вывод о том, что анализируемое
предприятие является финансово устойчивым.
Таблица 2.6 - Показатели рентабельности
Показатели
Ед.
2009 г. 2010 г. Отклонения
изм.
Абсолютные, Темп
35
роста, %
+,Объем реализации
т.
819682 907433 +87751
110,71
695895 713105 +17210
102,47
30489 54604 +24115
179,09
91887 89018 -2869
96,88
126280 144832 +18552
114,69
руб.
Себестоимость реализации
т.
руб.
Чистая прибыль
т.
руб.
Среднегодовая
стоимость т.
основных средств
Среднегодовая
руб.
стоимость т.
оборотных средств
руб.
Рентабельность капитала
%
33,18 61,34 +28,16
184,87
Рентабельность продаж
%
3,72
6,02
+2,3
161,83
Рентабельность затрат
%
4,38
7,66
+3,28
174,89
Показатели рентабельности рассчитывались следующим образом:
1. Рентабельность капитала:
R=Прибыль чистая/Основные ср-ва * 100 = 54604/89018 * 100 = 61, 34 %
2. Рентабельность продаж:
R = Прибыль чистая / Выручка = 54604/907433 * 100 = 6, 02 %
3. Рентабельность затрат:
R = Прибыль чистая / Себестоимость = 54604/713105 * 100 = 7, 66 %
Полученные
результаты
свидетельствуют
о
том,
что
предприятие
эффективно использует имеющиеся у него активы и собственный капитал,
поскольку рентабельность капитала, продаж и затрат в отчетном году по
36
сравнению с предыдущим годом возросла соответственно на 28,16, 2,3 и 3,28
%.
Заключение
Таким образом, сфера услуг занимает превалирующее положение в
экономике многих стран мира с различными типами политического
устройства, уровнем экономического развития, территорией, населением,
социокультурными особенностями. Несмотря на то что в одних странах
вполне сложилась ≪сервисная экономика≫, а в других сфера услуг не играет
столь значимой роли, в целом можно говорить об общей тенденции
глобального
увеличения
роли
сервисного
сектора
в
общемировом
экономическом пространстве.
Российская
сфера
услуг,
долгое
время
не
относившаяся
к
приоритетным отраслям народного хозяйства, претерпела за последние годы
кардинальные
тенденции
и
изменения.
процессы
Общемировые
реформирования
социально-экономические
отечественной
экономики,
безусловно, способствовали не только достижению российской сервисной
сферой высоких темпов роста, но и созданию очевидных предпосылок ее
дальнейшего развития.
Однако несмотря на позитивные показатели и положительные
экономические прогнозы, развитие отечественного рынка услуг, по нашему
мнению, несколько тормозится под влиянием определенных, сложившихся в
сознании
российских
≪сервисных
производителей≫
и
≪сервисных
потребителей≫ стереотипов.
Отечественная сфера услуг представляется нам в некотором роде
пропитанной психологией ≪кроликов и удавов≫, где в качестве ≪удавов≫
выступает
сервисный
персонал,
а
потребителям
отводится
≪кроликов≫, как правило безмолвных, но иногда и восстающих.
37
роль
Молчаливая всеядность ≪кроликов≫ и психология уверенных в
собственной ≪непотопляемости≫ ≪удавов≫ не стимулирует некоторые
сервисные организации к проведению изменений. Кроме того, в сознании
потребителей еще присутствует послевкусие ≪остаточного принципа≫
экономики, когда деятельность сервисных организаций считалась не столь
значимой для общества, как промышленное производство, гораздо менее
сложной и трудоемкой.
Тем не менее множество российских сервисных отраслей не только
являются в достаточной степени сформировавшимися, но и имеют
благоприятные перспективы развития. И хотя поставка отечественных услуг
на рынки других стран пока не в полной мере соответствует имеющемуся у
России потенциалу, можно определенно говорить о наметившихся в этом
направлении позитивных сдвигах в рамках отдельных отраслей сферы услуг.
38
Список использованной литературы:
1. Аванесова
Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная
практика, предпринимательство, менеджмент. — М.: Аспект Пресс, 2005.
2. Адаптационные стратегии населения. 10 лет исследований / Под ред. Е.М.
Авраамовой. — СПб.: Компьютербург, 2004.
3. Балаева О., Предводителева М. Сфера услуг в мировой экономике:
тенденции развития // Мировая экономика и международные отношения. —
2007.
4. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Эра услуг: требуются профессионалы
// Бизнес-образование. — 2002.
5. Восколович Н.А. Экономика платных услуг. — М.: Юнити-Дана, 2007.
6. Демидова Л. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая
экономика и международные отношения. — 2009.
7. Демидова Л. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая
экономика и международные отношения. — 2008.
8. Кликич Л.М. Эволюция сферы услуг: неравновесный подход. — М.: Издво МСХА, 2004.
9. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. — М., СПб.,
Киев: Вильямс, 2005.
10. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. — М.: Финансы и статистика, 2006.
11. Российский статистический ежегодник. — М.: Росстат, 2007.
12. Рутгайзер В.М., Корягина Т.И., Арбузова Т.И. и др. Сфера услуг. Новая
концепция развития. — М.: Экономика, 2000.
13. Третьяк О.А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. — М.:
Инфра-М, 2005.
14.Hunt S.D., Morgan R.M. (2005). ≪Relationship marketing in the era of
network competition≫. MarketingManagement, Vol. 3(1).
15. www.oecd.org.
16. www.worldbank.org.
17. www.wto.org.
39
40
Документ
Категория
Маркетинг, товароведение, реклама
Просмотров
222
Размер файла
218 Кб
Теги
маркетинг, курсовая
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа