close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ, Воропаева

код для вставкиСкачать
Департамент образования, науки и молодежной политики
Воронежской области
Государственное образовательное бюджетное учреждение среднего
профессионального образования Воронежской области
«Семилукский государственный технико-экономический колледж»
Воропаева Ю. А.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
К ВЫПОЛНЕНИЮ
ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНИЯТИЙ
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
МЕТРОЛОГИЯ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ
ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ
260807 ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДУКЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Семилуки
2014
1
Рекомендовано методическим советом
ГОБУ СПО ВО «СГТЭК»
Автор-составитель: Воропаева Ю. А.
Методические указания к выполнению практических занятий являются
частью учебно-методического комплекса для освоения дисциплины «Метрология
и стандартизация»
Приведены рекомендации по выполнению практических занятий, в ходе
которых студенты овладевают навыками применения требований нормативных
документов к основным видам продукции (услуг) и процессов; оформления
технической документации в соответствии с действующей нормативной базой;
использования в профессиональной деятельности документации систем качества;
приведения несистемных
величины
измерений
в
соответствие
с
действующими стандартами и международной системой единиц СИ.
Методические указания для практических занятий могут быть использованы
при освоении дисциплины «Метрология и стандартизация» специальности
260807 Технология продукции общественного питания, в соответствии с
ФГОС СПО.
Методические указания для выполнения практических занятий по
дисциплине «Организация хранения и контроль запасов сырья» адресованы
студентам специальности
260807 Технология продукции общественного
питания.
2
Содержание
Практическое занятие №1 Порядок разработки стандартов, ТУ, ТК и
ТТК. Требования нормативной документации к продукции……………….
Практическое занятие № 2 Оформление технической документации в
соответствии с нормативной базой…………………………………………..
Практическое занятие № 3 Маркировка продукции знаком соответствия
государственным стандартам…………………………………………………
Практическое занятие № 4 Приведение несистемных единиц измерения в
соответствие с действующим стандартом и международной системой
единиц СИ………………………………………………………………………
Практическое занятие № 5 Использование документации систем
качества в общественном питании……………………………………………..
Практическое занятие № 6 Организационно-методические принципы
сертификации в РФ…………………………………………………………….
Практическое занятие № 7 Показатели эффективности стандартизации…
Практическое занятие № 8 Экономика качества продукции……………..
3
4
9
12
17
20
21
22
25
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №1
Тема: «Порядок разработки стандартов, ТУ, ТК и ТТК. Требования нормативной
документации к продукции»
Цель работы: изучить порядок разработки и принятия стандартов, ТК, ТТК.
Методические указания:
При разработке стандартов следует руководствоваться законодательством Российской
Федерации, государственными стандартами государственной системы стандартизации
Российской Федерации и другими нормативными документами по стандартизации.
При разработке стандартов используют научно-технические результаты научноисследовательских, опытно-конструкторских, опытно-технологических, проектных работ,
результаты патентных исследований, международные, региональные стандарты, правила,
нормы и рекомендации по стандартизации, прогрессивные национальные стандарты других
стран и иную информацию о современных достижениях отечественной и зарубежной науки,
техники и технологии.
3.1.3 В целях обеспечения организационного единства и создания условий для своевременной
подготовки к применению стандартов предусматривают, как правило, следующий порядок
разработки стандарта:
1 стадия — организация разработки стандарта;
2 стадия — разработка проекта стандарта (первая редакция);
3 стадия — разработка проекта стандарта (окончательная редакция) и представление его для
принятия;
4 стадия — принятие и государственная регистрация стандарта;
5 стадия — издание стандарта.
Технико-технологические карты блюд являются нормативными документами. Они
разрабатываются на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия, изготавливаемые и
реализуемые только в данном предприятии (для продукции, поставляемой другим
предприятиям, эти карты не действуют). В них наряду с технологией приготовления
продукции и нормами закладки продуктов включаются требования к безопасности
используемого сырья и технологического процесса, результаты лабораторных исследований
продукции по показателям безопасности.
Ход работы:
1. Составить блок-схему «Порядок разработки стандартов»
2. По заданию преподавателя разработать ТК и ТТК, согласно, установленного образца
4
«УТВЕРЖДАЮ»
ДИРЕКТОР КАФЕ
_______ Жила А. И.
«15» сентября 2013 г.
ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА № 5.
на блюдо «Салат "Метрополь"»
1. Область применения
1.1. Настоящая технико-технологическая карта распространяется на блюдо «Салат
"Метрополь"», вырабатываемое кафе и его филиалом.
2. Перечень сырья
2.1. Для приготовления блюда «Салат "Метрополь"» используют следующее сырье:
Курица филе
ГОСТ Р 78896 - 2001
Картофель
ГОСТ 7176 - 85
Яйцо
ГОСТ 27583 - 88
Майонез
ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001
или продукты зарубежных фирм, имеющие сертификаты и удостоверения качества РФ.
2.2. Сырье, используемое для приготовления блюда «Салат "Метрополь"», должно
соответствовать требованиям нормативной документации, иметь сертификаты и
удостоверения качества.
3. Рецептура
3.1. Рецептура блюда «Салат "Метрополь"»
Наименование сырья
Масса брутто (г)
Масса нетто (г)
Курица филе
104
68
Масса отварной курицы
50
Картофель
26
21,1
Масса отварного картофеля
20
Корнишоны
15
15
Соус "Южный"
5
5
Яйцо
1/2 шт
20
Красная икра
20
20
Черная икра
20
20
Майонез
15
15
Выход:
170
4. Технологический процесс
4.1. Подготовка сырья к производству блюда «Салат "Метрополь"» производится в
соответствии со Сборником рецептур блюд и кулинарных изделий (2009 г).
4.2. Куриное филе отварить и мелко порезать. Отварной картофель охладить, корнишоны
нарезать мелким кубиком. Все компоненты смешать,
добавить соус и 1/2 часть майонеза и икры.
При подаче выложить горкой в салатницу, залить оставшимся майонезом, украсить
яйцом и 1/2 части икры.
5
5. Оформление, подача, реализация и хранение
5.1. Блюдо «Салат "Метрополь"» подают в в специальной посуде: блюдах, лотках,
салатниках по одной или несколько порций. Их укладывают горкой в порционную посуду (
салатники, тарелки, глубокие вазы).
5.2. Температура подачи блюда должна быть не более + 15 о С.
5.3. Срок годности при хранении заправленных салатов из сырых овощей - 15 мин.
6. Показатели качества и безопасности
6.1. Органолептические показатели блюда:
Внешний вид – овощи сохранили нарезку.
Консистенция – мягкая, сочная.
Цвет - характерный для каждого вида овощей.
Вкус - умеренно соленый, характерный для овощного салата с курицей.
Запах – характерный для овощных блюд.
6.2. Физико-химические показатели:
Массовая доля сухих веществ, % (не менее)
Массовая доля жира, % (не менее)
Массовая доля соли, % (не более)
22,4
3,6
0,7
6.3. Микробиологические показатели:
Количество мезофильных аэробных и факультативно
анаэробных микроорганизмов, КОЕ в 1 г продукта, не более
Бактерии группы кишечных палочек, не допускается
в массе продукта, г/см3
Коагулазоположительные стафилококки, не допускаются
в массе продукта, г/см3
Proteus допускается в массе продукта, г/см3
Патогенные микроорганизмы, в том числе сальмонеллы,
не допускаются в массе продукта, г/см3
1*103
1,0
1,0
0,1
25
7. Пищевая и энергетическая ценность
Белки, г
Жиры, г
Углеводы, г
Энергетическая ценность, ккал
26,15
26
2,7
329,2
Ответственный разработчик Тоньшева Н. Б.
6
Технологическая карта №5 от 15 сентября 2009 года
Наименование фирменного блюда: Салат "Метрополь"
Наименование
продукта
Ед.
Вес брутто
измерени
я
% холодной
переработки
Масса
% потерь при
полуфабриката тепловой обработке
Вес
готового
продукта
Курица филе
гр.
104
34 %
68
28 %
50
Картофель
гр.
26
20 %
21,1
6%
20
Корнишоны
гр.
15
0%
15
0%
15
Соус "Южный"
гр.
5
0%
5
0%
5
Яйцо
гр.
1/2 шт
0%
20
0%
20
Икра красная
гр.
20
0%
20
0%
20
Икра черная
гр.
20
0%
20
0%
20
Майонез
гр.
15
0%
15
0%
15
Выход:
гр.
170
Технология приготовления и оформления блюда:
Куриное филе отварить и мелко порезать. Отварной картофель охладить, корнишоны нарезать мелким кубиком. Все компоненты
смешать, добавить соус и 1/2 часть майонеза и икры.
При подаче выложить горкой в салатницу, залить оставшимся майонезом, украсить яйцом и 1/2 части икры.
Показатели качества и безопасности:
Внешний вид – овощи сохранили нарезку.
Консистенция – мягкая, сочная.
Цвет - характерный для каждого вида овощей.
Вкус - умеренно соленый, характерный для овощного салата с курицей.
Запах – характерный для овощных блюд.
7
ГОСТ 21832-76
Абрикосы свежие
ГОСТ 2601 - 68
Крупа рисовая
ГОСТ 4427-82
Апельсины
ГОСТ 27166 - 85
Лук репчатый
ГОСТ 13907-86
Баклажаны свежие
ГОСТ 267 - 67
Морковь
ГОСТ Р 51603-2000
Бананы свежие
ГОСТ 5689 - 93
Кабачки
ГОСТ 20450-75
Брусника свежая
ГОСТ 51074 - 2003
Помидоры свежие
ГОСТ 25896-83
Виноград свежий
ГОСТ 4598- 87
Огурцы маринованные
ГОСТ 21921-76
Вишня свежая
ГОСТ 30623 - 98
Масло оливковое
ГОСТ 5312-90
Горох овощной свежий
РСТ РСФСР 608 - 79
Грибы шампиньоны
ГОСТ 21713-76
ГОСТ Р 4896 - 2003
Спаржа свежая
ГОСТ 21714-76
Груши свежие поздних
сроков созревания
Груши свежие ранних
ГОСТ 4569 - 96
Сыр брынза
ГОСТ 171-81
Дрожжипрессованные
ГОСТ 16732 - 71
Петрушка зелень
Дрожжи сушеные
ГОСТ 11041 - 88
Сыр Российский
ГОСТ 28483-90
ГОСТ 25292-82
Жиры животные
ГОСТ Р 4598 - 2004
Брюссельская капуста
ГОСТ 6828-89
Земляника свежая
ГОСТ 779 - 87
Свинина
ГОСТ Р 51809-2001
Капуста белокочанная
ГОСТ 9958 - 81
Бекон копченый
ГОСТ 3858-73
Капуста квашеная
ГОСТ 7636 - 85
Кальмар (филе)
ГОСТ 28373-94
Капуста кочанная свежая
ГОСТ Р 51574 – 2000
Соль
ГОСТ 7967-87
Капуста свежая
ГОСТ 29050 – 91
Перец
ГОСТ 7968-89
Капуста цветная свежая
ГОСТ 779 - 87
Говядина (вырезка)
ГОСТ Р 51808-2001
Картофель свежий
ГОСТ 7045 - 90
Мука пшеничная
ГОСТ 19215-73
Клюква свежая
ГОСТ Р 50903 - 96
Томатная паста
ГОСТ 16290-86
Колбасы в/к
ГОСТ 21 - 53
Сахар
ГОСТ 6830-89
Крыжовник свежий
ГОСТ Р 26779 - 2003
Сухари панировочные
ГОСТ 4429-82
Лимоны
ГОСТ 9167 - 76
Грудинка копченая
ГОСТ 1723-86
Лук репчатый свежий
ГОСТ Р 25946 - 2003
Треска
ГОСТ 30004.1-93
Майонезы
ГОСТ 17594 - 81
Лавровый лист
ГОСТ 4428-82
Мандарины
ГОСТ 9671 - 87
Горчица столовая
ГОСТ 240-85
Маргарин
ГОСТ Р 25946 - 2003
Судак
Масло шоколадное
ГОСТ Р 25946 - 2003
Осетр
ГОСТ 6822-67
.
ГОСТ Р 52175-2003
Мороженое молочное
ГОСТ Р 51174-98
Пиво
ГОСТ 27747-88
Мясо кроликов
ГОСТ Р 51331-99
Йогурты
ГОСТ 1726-85
Огурцы свежие
ГОСТ 814-96
Рыба охлажденная
ГОСТ 13908-68
Перец сладкий свежий
ГОСТ 1725-85
Томаты свежие
ГОСТ 21833-76
Персики свежие
ОСТ 10-060-95
Торты и пирожные
ГОСТ Р 51174-98
Пиво
ГОСТ 21922-76
Черешня свежая
ГОСТ Р 51331-99
Йогурты
ГОСТ Р 50521-93
Черника и голубика
ГОСТ 814-96
Рыба охлажденная
ГОСТ 7977-87
Чеснок свежий
ГОСТ 1725-85
Томаты свежие
ГОСТ Р 52121-2003
Яйца куриные пищевые
8
Практическое занятие №2
Тема: «Оформление технической документации в соответствии с нормативной
базой»
Цель работы: изучить основные принципы нормоконтролья технической
документации и порядок его проведения.
Методические указания:
Основная цель нормоконтроля технологической документации - повышение уровня
типизации технологических процессов, унификации технологических документов,
оборудования и оснастки, сокращение сроков подготовки производства, снижение
себестоимости и улучшение качества выпускаемой продукции.
Основные задачи проведения нормоконтроля: соблюдение в разрабатываемых
документах норм и требований, установленных в стандартах и других НТД;
правильность оформления документов в соответствии с требованиями действующих
систем стандартов;
достижение в разрабатываемых технологических процессах высокого уровня
типизации на основе широкого использования ранее разработанных и освоенных в
производстве типовых и групповых технологических (операций);
рациональное использование установленных ограничительных номенклатур
оборудования, оснастки, материалов, профилей и размеров проката.
1. Нормоконтроль является завершающим этапом разработки технологической
документации. В соответствии с этим передачу подлинников документов отделу (бюро)
технической документации или заменяющему его подразделению рекомендуется поручать
лицу, ответственному за нормоконтроль (далее -нормоконтролеру).
2. Технологическую документацию следует предъявлять на нормоконтроль при
наличии всех подписей лиц, ответственных за содержание и выпуск документов, в
соответствии с порядком, установленном организацией или на предприятии, кроме
утверждающей подписи руководителя организации или предприятия и представителя
заказчика (в случае согласования с заказчиком).
3. Нормоконтролер визирует технологическую документацию на поле для подшивки
до ее утверждения и согласования с представителем заказчика и подписывает в
установленном месте после утверждения руководителем организации или предприятия
перед согласованием с представителем заказчика.
4. Документы следует предъявлять на нормоконтроль комплектно в соответствии с
маршрутной картой или ведомостью технологических документов. В случае разработки
технологического процесса без маршрутной карты и ведомости технологических
документов комплект документов следует предъявлять в соответствии с картой
технологического процесса или картой типового технологического процесса.
5. С комплектом документов на нормоконтроль должны быть предъявлены учтенные
копии соответствующих конструкторских документов на изделие, для изготовления
которого разработан данный технологический процесс. При проведении нормоконтроля
9
документа «Извещение об изменении» одновременно с «Изменением об изменении»
нормоконтролеру должен быть представлен учтенный экземпляр документа, в который
вносят изменения.
6. В зависимости от порядка, установленного в организации или на предприятии,
нормоконтроль могут проводить один нормоконтролер или нормоконтролеры,
специализированные по видам документов, по характеру данных, содержащихся в
документах.
Если документ последовательно проверяют несколько нормоконтролеров, то
подписание его производит исполнитель наиболее высокой в группе нормоконтролеров
должностной категории. Остальные нормоконтролеры после проверки документа ставят
свои визы на полях.
7. Подписанные нормоконтролером, но не сданные в отдел (бюро) технической
документации или заменяющее его подразделение, подлинники документов без его ведома
изменению не подлежат.
8.
При
нормоконтроле
технологической
документации
нормоконтролер
руководствуется действующими в момент проведения нормоконтроля стандартами и
другими НТД.
Порядок соблюдения требований вновь выпущенных стандартов и других НТД, срок
введения которых к моменту проведения нормоконтроля еще не наступил, в каждом
отдельном случае решает руководство органа стандартизации организации или
предприятия, в зависимости от установленных сроков разработки и освоения в
производстве изделий, на которые разрабатывается данная технологическая документация.
9. Нормоконтролер систематически представляет руководству технологических
подразделений сведения о соблюдении в технологической документации требований
стандартов и других НТД и о ее редакционно-графическом оформлении. Порядок и
периодичность представления сведений определяется организацией или предприятием.
10. Нормоконтроль возвращает технологическую документацию разработчику без
рассмотрения в случаях: отсутствия обязательных подписей; небрежного выполнения
документов; не представления документов, указанных в п. 5.
11. Разработчики документов по требованию нормоконтролера дают разъяснения и
представляют дополнительные материалы по вопросам, возникшим при нормоконтроле.
12. Изменения и исправления, указанные нормоконтролером и связанные с
нарушением действующих стандартов и других НТД, должны быть внесены в документы.
13.
Предложения
нормоконтролера
по
замене
единичных
процессов
заимствованными или типовыми, сокращению применяемой номенклатуры оборудования,
оснастки, марок материала, профилей проката, его размеров и т.п. следует вносить в
документы по согласованию с разработчиком этих документов.
14. Разногласия между нормоконтролером и разработчиком технологической
документации разрешает руководитель службы стандартизации организации или
предприятия.
15. Нормоконтролю не подлежит проверка правильности исполнительных размеров,
выбор и содержание принятых технологических решений, достоверность информации,
10
внесеннойв документы (кодов, средств технологического оснащения, материалов,
заготовок и т.п.), а также достоверность информации по безопасности выполнения
технологических операций, если это не обусловлено требованиями стандартов и других
НТД.
16. Нормоконтролер в проверяемых документах наносит карандашом условные
пометки к элементам, которые должны быть исправлены или заменены. Сделанные
пометки сохраняют до подписания подлинников и снимает их нормоконтролер. В перечне
(или журнале) замечаний нормоконтролера против каждой пометки кратко и ясно
излагают содержание замечаний и предложений нормоконтролера. В организациях и на
предприятиях, где установлена система цифрового кодирования замечаний и предложений
нормоконтролера, взамен изложения содержания замечаний и предложений проставляют
соответствующий цифровой код по классификатору.
17. Полный перечень замечаний и предложений нормоконтролера по
технологической документации может служить исходным материалом для оценки качества
ее выполнения.
1.
2.
3.
4.
5.
Ход работы:
Дайте определение понятию «нормоконтроль технической документации»
Перечислите основные цели нормоконтроля
Какие основные задачи нормоконтроля существуют?
Каков порядок проведения нормоконтроля?
Вывод по работе
11
Практическое занятие №3
Тема: «Маркировка продукции знаком соответствия государственным стандартам»
Цель работы: изучить основные знаки маркировки продукции в соответствии с
государственным стандартом.
Методические указания:
Предками современных этикеток были клейма, которые ставили производители напитков (в
основном вин) на амфорах, бутылях и глиняных сосудах, а также различные навесные
«носители информации». До нашей эры человечество бумаги не знало, поэтому
использовались, например, кусочки кожи или наклеивались крохотные клочки пергамента с
пометками.
Появление в Европе бумаги не могло не сказаться на внешнем виде этикетки. Сначала из-за
дороговизны это был предмет роскоши, но постепенно бумага завоевала упаковочную сферу,
поскольку гораздо лучше подходила для передачи информации: на бумажных этикетках
помещалось больше сведений, чем на клейме или кожаном лоскуте. Сейчас этикетка кроме
минимальной информации (названия, производителя, места изготовления), содержит
рекламные призывы и указания к применению.
Стремительно развивающаяся область этикетирования — виноделие. До 1820 года винные
этикетки стали похожи на те, что мы знаем сейчас, но отличались строгим лаконичным
стилем. Первоначально они имели простую прямоугольную или овальную форму. Со
временем бурная фантазия виноделов превращала их в короны и виноградные лозы. На смену
преимущественно шрифтовому оформлению пришли всевозможные орнаменты, виньетки и
гербы, ангелы, султаны в чалмах и Венеры, бытовые сцены и живописные пейзажи родины
вин. Одно и то же вино могло иметь различную этикетку зависимости от страны, в которую
оно экспортировалось (уже тогда предприниматели учитывали особенности национальной
психологии!) Разумеется, никаких официальных правил относительно содержания этикетки
не было: обычно указывалось происхождение вина (географическое название), имя создателя
и место производства. Постепенно происхождение стало указываться все реже, а с 1834 года
виноделы стали указывать год урожая. В конце XIX века появились надписи об особенностях
вкуса и типе вина. Указывалась и профессия изготовителя (торговец, частный владелец). В
период с 1820 по 1920 годы производство шампанского увеличилось с 2 до 20 миллионов
бутылок в год (в 10 раз!). Наверное, не последнюю роль здесь сыграла этикетка. Несложный
кусочек бумаги стал мощным двигателем торговли и средством общения с клиентом.
Первые правила этикетирования вин появились в начале XX века, затем все они
объединились в европейское законодательство о наименовании и оформлении вин. С тех пор
этикеткам уделяется большое внимание: над их художественным оформлением работали
такие великие художники, как Сальвадор Дали, Марк Шагал, Пабло Пикассо и Энди
Уорхолл.
Этикетка (также ярлык) –
графический/текстовый знак,
нанесённый,
в
виде
наклейки, бирки или талона, на товар, экспонат, любой другой продукт производства, с
указанием торговой марки производителя, названия, даты производства, срока годности.
12
Требования законодательства к этикетке
Согласно многочисленным исследованиям, 45% потребителей при совершении покупки в
первую очередь обращают внимание на информацию, содержащуюся на этикетке или
упаковке товара. Причем 62% из опрошенных отмечают, что наиболее важной является
информация о составе продукта. Однако при всем стремлении обеспечить привлекательный
дизайн этикетки производителям не стоит забывать о многочисленных требованиях
законодательства к этому элементу маркетинга. О том, что из себя представляет этикетка,
соответствующая всем законодательным требованиям, читайте в этой статье
В настоящее время актуальность рекламы не вызывает сомнения: этот элемент играет
ключевую роль в рыночной экономике. Реклама является наиболее эффективным
инструментом, устанавливающим связь между покупателем и продавцом. Если связь между
ними ослабевает или теряется, то производитель перестает вкладывать деньги в
совершенствование старых и создание новых товаров, а может и вообще прекратить
производство. Поэтому установление прочной связи между покупателем и продавцом —
залог процветания компании в условиях рыночной экономики. Существует множество
способов, поддерживающих эту связь: телевизионная реклама, стенды, вывески, интернет и т.
д. Однако продавец может обеспечить спрос на свою продукцию с помощью одной только
привлекательной этикетки — ярлыка с указанием наименования и адреса изготовителя,
названия, потребительских свойств и качеств товара. Поэтому каждый производитель должен
быть в наибольшей степени озабочен тем, как эффективно и доступно донести до
потребителя всю обязательную информацию, при этом оставив место и для рекламы.
Общие требования к этикетке
Обязанность предоставлять покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре,
предлагаемом к продаже, возложена на продавца статьей 495 Гражданского Кодекса РФ.
Однако такое требование установлено только для продавцов, осуществляющих розничную
торговлю, спецификой которой является публичность предложения купить товар, т. е.
продавец не вправе отказаться от заключения договора при наличии в продаже
соответствующего товара либо оказывать предпочтение одному лицу перед другим в
отношении заключения договора розничной купли-продажи. Что касается договоров
поставки (предпринимательских договоров купли-продажи, не предназначенных для
розничной торговли), то в таких отношениях не установлено прямого указания
информировать покупателя о реализуемом товаре. Более пристальное внимание законодателя
к розничной торговле объясняется несколькими моментами. Во-первых, розничная купляпродажа является наиболее распространенным и значимым для экономической жизни
договором. Многочисленные сделки розничной купли-продажи, образующие розничный
торговый оборот, являются важнейшим инструментом формирования и развития рынка
потребительских товаров. Зачастую на стороне покупателей выступают экономически более
слабые участники хозяйственного оборота — граждане (потребители), которым необходима
дополнительная защита. Во-вторых, покупатель в розничной торговле лишен возможности
повлиять на условия договора, он может только присоединиться к ним, поэтому информация
на этикетке для потребителя является единственным ориентиром в принятии решения о
покупке. Отсюда и прослеживается воля законодателя обязать производителя (продавца),
13
реализующего товары через розничную сеть, проставлять на этикетке или упаковке всю
необходимую информацию о товаре, которая обеспечит для потенциального потребителя
возможность правильного выбора. Так, закон «О защите прав потребителей» устанавливает
общие требования к информации, которая должна содержать:
а) обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать
товары;
б) сведения об основных потребительских свойствах товаров;
в) гарантийный срок, если он установлен;
г) правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;
д) место нахождения, фирменное наименование изготовителя (исполнителя, продавца) и
место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем
(продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящейремонт и
техническое обслуживание товара.
Требования к этикетке пищевой продукции
В Российской Федерации наиболее жесткие требования к этикетированию предъявлены к
пищевым продуктам. Такой подход соответствует мировой практике и представляется
правильным, потому что пищевые продукты для любого общества являются важнейшим
предметом потребления, а производитель в таких отношениях является доминирующим
субъектом: потребителю все равно придется покупать продукты питания, чтобы нормально
существовать. Именно для защиты потребителя от злоупотреблений производителей и были
разработаны многочисленные требования к информированию покупателей. Сейчас данные
требования установлены законами РФ, постановлениями Правительства РФ, подзаконными
актами федеральных органов исполнительной власти, а также директивами и регламентами
Европейского экономического сообщества (ЕЭС). В частности, в соответствии с
Гражданским Кодексом РФ, федеральным законом «О защите прав потребителей», «О
качестве и безопасности пищевых продуктов», «О техническом регулировании», «О
товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров», «О
рекламе», «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О государственном
регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей
продукции», директивой Совета ЕЭС 79/112 ЕЭС «О сближении законодательств странучастниц в отношении маркировки, представления и рекламы пищевых продуктов для
продажи конечному потребителю».
В связи с разрозненностью нормативной базы, устанавливающей требования к этикетке,
возникла необходимость в систематизации этих правил в едином документе, что во многом
облегчило жизнь производителям и контролирующим органам. В соответствии с
постановлением Госстандарта России (в настоящее время — Федеральное агентство по
техническому регулированию и метрологии) от 29 декабря 2003 г. № 401-ст утвержден
национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51074-22003 «Продукты пищевые. Информация для
потребителя. Общие требования» с датой введения в действие с 1 июля 2005 г. Указанный
стандарт разработан в связи с отменой с 1 июля 2003 г. ГОСТа Р 51074-97 того же
наименования и регламентирует требования к информации для потребителей о пищевых
продуктах, поступающих на отечественный рынок. Никаких иных правовых норм, кроме
14
установленных действующими нормативными правовыми документами Российской
Федерации, национальный стандарт не содержит. ГОСТ Р 51074-2003 разработан с целью
защиты потребительского рынка России от проникновения некачественных товаров и
устанавливает требования к информации на русском языке о продуктах питания,
изготовляемых отечественными производителями различной формы собственности и на
импортные продукты и включает сведения о наименовании продукта, изготовителе, стране
происхождения, товарном знаке, массе нетто, объеме или количестве продукта, его составе,
пищевой ценности с учетом специфики продукции, условиях хранения, сроке годности или
сроке хранения, обозначения нормативного или технического документа, в соответствии с
которым изготовлен продукт, о подтверждении соответствия (сертификации) и др.
Обязательной является также информация о применении при изготовлении пищевых
продуктов и о содержании в использованном сырье пищевых и биологически активных
добавок к пище, ароматизаторов, пищевых продуктов нетрадиционного состава с
включением несвойственных им компонентов белковой природы и о продуктах, полученных
из генетически модифицированных источников. Исчерпывающая информация о продукте, ее
полнота и достоверность призваны обеспечивать прежде всего безопасность жизни и
здоровья граждан, предупредить действия, вводящие в заблуждение покупателей.
В разделе «Общие требования к содержанию информации для потребителя», в частности,
отмечено, что информацию представляют на русском языке непосредственно с пищевым
продуктом в виде текста, условных обозначений и рисунков на потребительской таре,
этикетке, контрэтикетке, кольеретке, ярлыке, пробке, листе-вкладыше способом, принятым
для отдельных видов пищевых продуктов. При этом текст и надписи на русском языке могут
быть продублированы на государственных языках субъектов РФ, родных языках народов
России и на иностранных в соответствии с лингвистическими нормами.
Наименование продукта должно быть понятным, конкретно и достоверно характеризовать
продукт, раскрывать его природу, место происхождения, позволять отличать от других и
содержать информацию об отличительных состояниях и специальной обработке. Если в
российских, международных, зарубежных, региональных и национальных стандартах и
регламентах конкретные наименования пищевых продуктов не определены, их устанавливает
сам изготовитель с учетом требований ГОСТ Р 51074-2003. Наименование продукта может
быть дополнено фирменным названием, наименованием по месту изготовления, по названию
изготовителя продукта. Допускается также обозначение «Изготовлено под контролем» (далее
наименование компании, фирмы-изготовителя). После нее пишут юридический адрес,
включая страну фирмы-изготовителя. Во всех случаях не допускается: давать продуктам
наименования, вводящие потребителя в заблуждение относительно природы, идентичности,
состава, количества, срока годности или хранения, происхождения, метода изготовления,
приписывать особые свойства, в том числе лечебные, которыми продукт не обладает;
использовать в наименованиях пищевых товаров названия продуктов, если они или продукты
их переработки не входят в состав. Если в состав входят ароматизаторы, имитирующие
наличие пищевых продуктов(ингредиентов), то в наименовании указывают, что товар
является продуктом с их вкусом и/или ароматом. Для товаров сароматом, не присущим
конкретному натуральному продукту, или с комплексным ароматом указывают, что они
15
являются ароматизированными (без указания конкретного аромата). Информация о товарном
знаке изготовителя сообщается в случае, если он утвержден или принят изготовителем в
порядке, установленном в странах местонахождения изготовителя или фирмы, являющейся
его владельцем.
Знак
вторичной
переработки
Теоретически,
этот
знак
должен указывать на то, что
данный
продукт
(или
упаковка) изготовлен из переработанного материала
(Recycled) и/или пригоден для последующей
переработки
(Recyclable).
При
этом,
производителям рекомендуется пояснять текстом
под знаком или вокруг него, что имеется в виду, а
также уточнять параметры "вторичности", например
"Изготовлено на 70% из переработанного картона".
Однако,
использование
данного
знака
не
контролируется
никакой
организацией.
Следовательно, ставит его на свои продукты кто
угодно. Перерабатываемый пластик
CE-mark
Обозначение
соответствия
стандартам качества и безопасности
Европейского
Союза,
которые
определяются т.н. Директивами
Союза отдельно для каждой группы товаров и
продуктов.
Знак ставится производителем, как декларация того,
что продукт соответствует требованиям Директив и
может продаваться на территории Европейского
Союза.
Аббревиатура
"CE"
соответствует
французскому
"conformite
European"
(или
английскому "European Conformity")--в дословном
переводе--"европейское соответствие".
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Этот знак ставится на
пластиковых изделиях,
которые могут быть
переработаны
промышленным
способом.
Причем,
цифра,
ставящаяся
внутри
треугольника, указывает на тип пластмассы
для упрощения сортировки и переработки.
Также под знаком может присутствовать
буквенный код пластика.
Государственный
Знак
Качества СССР
Государственный
знак
качества
проставлялся
в
советские
времена
на
продукцию отечественных производителей,
прошедшую соответствующую аттестацию.
Право применения знака, а также правила его
построения и нанесения определялись ГОСТом
1.9-67 от 7 апреля 1967 года.
Ход работы:
Дайте определение «этикетка»
Основные исторические моменты преобразования этикеток
Требования законодательства к этикетке
Общие требования к этикетке
Требования к этикетке пищевой продукции
Зарисовать основные торговые знаки и дать им названия
Вывод по работе
16
Практическое занятие №4
Тема: «Приведение несистемных величин измерения в соответствии с
действующим стандартом и международной системы единиц СИ»
Цель занятия: закрепить знания основных понятий метрологии, изучить методику
приведения несистемных величин измерения в соответствие с системой СИ.
Ход занятия
I. Ответить на теоретические вопросы
1. Какие задачи призвана решать метрология?
2. Объясните понятие физической величины? Единицы физической величины?
3. Для каких целей организована организация МОМВ?
4. Как организуется организация ГМС в России?
5. Объясните понятие Международной системы единиц?
6. Какие основные единицы системы СИ вы знаете?
II. Перевести в соответствие с действующим стандартом и системой единиц
СИ.
Правила перевода значений физических величин в единицы системы СИ
1. Единицы длины
Единицей длины в системе единиц СИ является МЕТР. При решении физических
задач значения расстояний, представленные в других единицах, должны быть
переведены в единицы СИ, т. е. в метры.
Миллиметр
1 мм = 0,001 м Одна тысячная метра Перенос десятичной запятой на 3 знака влево
Микрометр («микрон»)
1 мкм = 0,000001 м Одна миллионная метра Перенос десятичной запятой на 6
знаков влево
Нанометр
1 нм = 0,000000001 м Одна миллиардная метра Перенос десятичной запятой на 9
знаков влево
Примеры переводов: 5 км = 5000 м 674 км = 674000 м 1, 76 км = 1760 м 0,06 км =
60 м
17
7 км = … м =… дм = …=… см = …мм = …=…мкм =…нм
3нм = …
2. Единицы массы
Единицей массы в системе единиц СИ является КИЛОГРАММ. При решении
физических задач значения масс, представленные в других единицах, должны быть
переведены в единицы СИ, т.е. в килограммы.
Название единицы
Соотношение с единицами СИ
Доля основной единицы или количество основных единиц
Правило перевода
Тонна 1 т = 1000 кг Тысяча килограммов
Перенос десятичной запятой на 3 знака вправо (добавление трѐх нулей справа к
целому числу)
Центнер 1 ц = 100 кг Сто килограммов
Перенос десятичной запятой на 2 знака вправо (добавление двух нулей справа к
целому числу)
Грамм 1 г = 0,001 кг Одна сотая килограмма Перенос десятичной запятой на 3
знака влево
Миллиграмм 1 мг = 0,000001 кг Одна миллионная килограмма Перенос
десятичной запятой на 6 знаков влево
Микрограмм 1 мкг = 0,000000001 кг
Одна миллиардная килограмма
Перенос десятичной запятой на 9 знаков влево
Примеры переводов: 6 т = 6000 кг 75 т = 75000 кг 8,6 т = 8600 кг 0,095 т = 95 кг
3 т = …ц =…кг = …г =…мг =…мкг
5 мкг = …..
18
3. Единицы времени
Единицей времени в системе единиц СИ является СЕКУНДА. При решении
физических задач значения промежутков времени, представленные в других
единицах, должны быть переведены в единицы СИ, т.е. в секунды.
Пояснения соотношений Правило перевода Микросекунда 1 мкс = 0,000001 с Одна
миллионная секунды Перенос десятичной запятой на 6 знаков влево Миллисекунда
1 мс = 0,001 с Одна тысячная секунды Перенос десятичной запятой на 3 знака
влево Минута 1 мин = 60 с Умножение на 60 Час 1 ч = 3600 с 1 ч. = 60 мин. = 60
60 с = 3600 с Умножение на 3600 Сутки 1 сут. = 86400 с 1 сут. = 24 ч. = 24 3600 с =
86400 с Умножение на 24, а затем на 3600 Неделя 1 нед. = 604800 с 1 нед. = 7 сут.
= 7 24 ч. = 168 ч = 168 3600 с = 604800 с Умножение на 7, потом на 24, а затем на
3600 Год 1 год = 31557600 с 1 год = 365,25 сут. = 365,25 24 ч. = 8766 ч = 8766
3600 с = 31557600 с Умножение на 365,25, потом на 24, а затем на 3600
Обязательно знать наизусть следующие соотношения: 1) 1 минута = 60 секунд 2) 1
час = 60 минут = 3600 секунд 3) 1 сутки = 24 часа
4) 1 неделя = 7 суток 5) 1 месяц = от 28 до 31 суток 6) 1 год = 365,25 суток
Примеры переводов: 65 мкс = 0,000065 с 4, 06 мкс = 0,00000406 с 0,08 мкс =
0,00000008 с
10 мин = 10 60 с = 600 с 45 мин = 45 60 с = 2700 с 0,7 мин = 0,7 60 = 42 с
7 нед=… сут. = …ч =…мин =… с =…мкс
Сделать вывод о проделанной работе.
19
Практическое занятие№5
Тема: «Использование документации систем качества в общественном
питании»
Цель занятия: изучение основных положений национальной системы
стандартизации ГОСТ Р
Ход работы
Система сертификации ГОСТ Р – это единственная в России государственная
система сертификации для обязательной оценки соответствия. Система
сертификации – это понятие, которое охватывает отработанные методы и
процедуры проведения сертификационной экспертизы и группу организаций,
которые осуществляют свою деятельность при помощи этих методов и процедур.
Помимо органов по сертификации – так называются коммерческие структуры,
которые непосредственно проводят сертификацию, в системе могут работать
компании с другим профилем, например, специализирующиеся на консалтинге или
лабораторных исследованиях образцов продукции. Особую роль в системе играет,
так называемый, координационный центр. Нельзя сказать, что организация,
которая обладает в ней таким статусом – руководит системой, но она имеет
специфическое положение: аккредитует на работу в системе других ее участников,
определяет политику в ней, имеет ряд других полномочий. В системе ГОСТ Р
функции координационного центра пока распределяются
между Росаккредитацией(Федеральной службой по аккредитации, — ред.)
и Росстандартом (Федеральным агентством по техническому регулированию и
метрологии, — ред.). Это одна из характерных особенностей ГОСТ Р по сравнению
с системами добровольной сертификации – координация в них осуществляется
госорганами. Кстати, полномочия связанные с аккредитацией и сертификацией
постепенно выводятся из ведения Росстандарта (Дата написания материала –
7.09.2012, — ред.). Например, в Постановлении Правительства №294 «О
Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии» есть
следующая оговорка, что Росстандарт…
1.Ознакомиться и научиться расшифровывать основные
реквизиты титульных листов стандартов.
2.Рассмотреть особенности условного обозначения
стандартов различных категорий. нормативных документов.
3.Изучить наименование стандарта и выделить перечень основных
структурных обозначения стандарта.
4.Сделать вывод о проделанной работе
20
Практическое занятие № 6
Тема: «Организационно-методические принципы сертификации в РФ»
Цель работы: Изучить правовые основы сертификации в РФ, а также рассмотреть
организационно-методические принципы сертификации в РФ
Ход занятия
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1. Что понимается под сертификацией?
2. Для каких целей проводится сертификация?
3. Какие организации образуют структуру государственной системы
сертификации?
4. Какие стороны участвуют в проведении сертификации?
5. Порядок проведения сертификации ( блок-схема)
6. Кто заполняет декларацию о соответствии продукции, по чьей инициативе и
когда декларация становится документом, подтверждающим соответствие?
7. Какие системы оценки соответствия существуют в РФ? Назовите 2 основных.
8. Какая продукция подлежит обязательной сертификации и как поставщик
(продавец) узнает, что продукция подлежит обязательной сертификации?
9. О чем говорит потребителю наличие знака соответствия на упаковке продукции
или в сопроводительных документах?
10. Какая законодательная база сертификации существует в РФ?
11. Перечислите основные формы информирования покупателя о сертификации
продукции?
ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1. Выберите продукцию или услугу, которую будет представлять ваше
предприятие
2. Придумайте название вашего предприятия
3. Заполните бланк «Заявление – декларация»
4. Заполните бланк «Решение органа по сертификации по заявке на проведение
сертификации»
5. Заполните бланк «Сертификат соответствия»
6. Сделайте вывод о проделанной работе и о сущности и значимости
сертификации.
21
Практическое занятие №7.
Тема: «Показатели экономической эффективности стандартизации»
Цель занятия: закрепить знания об экономической эффективности стандартизации
Ход работы
1.
Закрепление теоретических знаний
Под эффективностью работ по стандартизации понимают соотношения
общественного эффекта применения результатов работ по стандартизации в
народном хозяйстве и затрат, связанных с их применением.
Определение эффективности работ по стандартизации осуществляется в
целях:
обоснования целесообразности включения конкретных работ по
стандартизации в планы государственной и межгосударственной стандартизации;
выбора наиболее оптимальных вариантов, включаемых в стандарты
требований;
оценки результативности деятельности в области стандартизации.
В качестве показателей экономической эффективности работ по
стандартизации используются:
экономия — величина суммарного уменьшения затрат в народном
хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта на единицу
стандартизируемой продукции;
затраты — величина суммарного увеличения затрат в народном
хозяйстве страны в связи с применением конкретного стандарта;
экономический эффект на единицу продукции — величина итогового
уменьшения затрат при производстве, обращении, применении и утилизации
единицы стандартизируемой продукции, определяемый как разность между
экономией и затратами;
экономическая эффективность работ — соотношение экономического
эффекта и затрат в народном хозяйстве страны в связи с применением конкретного
стандарта.
Определение экономической эффективности рекомендуется осуществлять
при разработке и применении стандартов:
на продукцию и услуги, устанавливающих технические требования или
технические условия;
работы;
методы контроля.
Техническая эффективность работ по стандартизации может выражаться в
относительных показателях технических эффектов, получаемых в результате
применения стандарта: например, в росте уровня безопасности, снижения вредных
воздействий и выбросов, снижение материало- или энергоемкости производства
или эксплуатации, повышении ресурса, надежности и др.
Информационная эффективность работ по стандартизации может
выражаться в достижении необходимого для общества взаимопонимания, единства
представления и восприятия информации, в том числе в товарно-правовых
отношениях субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и органов
государственного управления, в международных научно-технических и торговоэкономических отношениях.
22
Социальная эффективность заключается в том, что реализуемые на практике
обязательные требования к продукции положительно отражаются на здоровье и
уровне жизни населения, а также на других социально значимых аспектах. Он
выражается в показателях снижения уровня производственного травматизма, уровня
заболеваемости, повышения продолжительности жизни, улучшения социальнопсихологического климата и др.
Экономическая эффективность от улучшения качества продукции может
быть выражена следующей формулой:
В современных условиях проблема повышения качества продукции и
обеспечения ее конкурентоспособности для России является наиболее актуальной.
Переход на рыночные отношения существенно не отразился на качестве
выпускаемой продукции, что связано со следующими причинами:
• в стране не созданы условия для конкуренции;
• отсутствует национальная программа по достижению высокого уровня
качества;
• многие руководители предприятий работают по старинке и не
адаптировались к рыночным условиям;
• слаба роль государства, ее законодательных и исполнительных органов в
создании условий и предпосылок для предприятий с целью повышения качества
продукции и др.
Устранение этих причин является важным условием для прорыва
российских предприятий в области повышения качества продукции и обеспечения
ее конкурентоспособности, но недостаточным. Как показывает мировой опыт,
данную проблему можно решить только в том случае, если важность ее решения
осознают первые руководители страны и руководители предприятий и сделают все
возможное для ее решения.
Таким образом, проблему качества продукции вряд ли можно решить без
глубокого осознания и понимания гражданами страны и руководителями всех
рангов важности и значения решения проблемы повышения качества продукции
для престижа и экономики страны.
Качество продукции, как экономическая категория тесно связано с
потребительной стоимостью. Если потребительная стоимость — это полезность
товара вообще, то качество продукции — это степень проявления потребительной
стоимости в конкретных условиях ее использования.
Значение повышения качества продукции необходимо рассматривать как на
макро-, так и на микроуровне, т.е. на уровне предприятия.
Повышение качества продукции (услуг, работ) на макроуровне дает
возможность:
• повысить эффективность общественного производства;
• осуществить на практике ускорение НТП;
• повысить благосостояние народа, так как с улучшением качества
продукции увеличивается реальная заработная плата;
• повысить престиж государства.
23
Достижение высокого и стабильного качества продукции на предприятии
позволяет:
• увеличить объем реализации, а следовательно, и прибыли;
• обеспечить конкурентоспособность продукции;
• повысить имидж предприятия;
• снизить риск банкротства и обеспечить устойчивое финансовое положение
предприятия.
Качество продукции на предприятии зависит от многих факторов:
технического уровня производства; стандартизации и сертификации продукции;
уровня квалификации кадров; совершенства организации производства и труда и
др. Из этого следует, что для решения проблемы повышения качества продукции
на предприятии требуется комплексный подход, т.е. учитывающий все факторы,
влияющие на качество продукции на всех стадиях ее «жизненного цикла». Такой
подход обеспечивают комплексные системы управления качеством продукции на
предприятии, поэтому их разработка, внедрение и функционирование являются
основой для выпуска высококачественной продукции на предприятии.
2. Сделать вывод о проделанной работе
24
Практическое занятие №8.
Тема: «Экономика качества продукции»
Цель занятия: сформировать представления о показателях качества услуги в
сфере общественного питания и критериях их оценки, экономике качества
Ход работы
1. Изучить теоретические сведения
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные
требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее
время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и
услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь
конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем
качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству
продукции. Одним из важных составляющих качества сервиса является качество
обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим
фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные
доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов - не
только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало
единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания - новый
стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Исследования показывают,
что для многих компаний повышение качества сервиса становится более
эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг,
продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями
общественного питания все более заметную роль играет управление качеством
продукции и услуг. Объясняется это, во- первых, тем, что качество, является наиболее
весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и
услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать
возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными
надзорными органами. Качество может рассматриваться как техническое и
функциональное. Техническое качество - это то, с чем остался клиент после
взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное
качество - это процесс предоставления услуг. В общем виде, критериями значимости
услуг для потребителей являются:
- "материальное" качество, заметное для
потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания,.);
"нематериальное" качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных
объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение
ошибок при выполнении банковских операций и т.д.); -время обслуживания; "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).
Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами,
нормативно-техническими
документами
международных,
в
том
числе
профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества,
действующих на фирмах. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге,
например, относятся: - время ожидания, время предоставления услуги, точность
срока выписки счета (количественные характеристики); - степень доверия, простота
25
доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность
обстановки и гигиена (качественные характеристики). К характеристикам, связанным
с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться: производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих
учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов
(количественные характеристики); - компетентность, способность к реагированию и
контактам (качественные характеристики). Основными методами реализации
политики обеспечения качества услуг являются:
- использование новейших
технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
- развитие деловых
отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого
подразделения; - совершенствование предупреждающих действий и управление ими
с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
- постоянное
повышение профессионального мастерства персонала; - разъяснение персоналу задач
в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для
их реализации; - организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ
претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги); - работа с
поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой)
продукции;
- регулярное проведение внутренних проверок эффективности
функционирования системы качества услуг; - совершенствование форм и методов
организации и повышения культуры производства и обслуживания;
- развитие форм самодеятельности персонала в области качества
предоставляемых услуг через организацию групп качества;
- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных
подразделениях;
- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой
должности;
- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества
равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями
системы качества услуг.
Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко
используются
представителями
государственных
контрольных
органов,
корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные,
функциональные и потребительские свойства услуги.
К производственным
свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко
выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства
услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар или
сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность,
которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на
рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные
свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных
характеристиках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их
потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность
показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они
отображают реальное качество услуги. К важнейшим характеристикам услуги,
обеспечивающим её способность удовлетворять определенные потребности,
относятся такие характеристики, как надежность, предупредительность,
26
доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение. .
Номенклатура основных групп показателей качества услуг общественного питания по
характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели: информативности; -социального назначения; -качества (культуры) обслуживания; точности и своевременности исполнения; -профессиональной подготовленности; соответствия целевому назначению; -безопасности и экологичности.
Показатели качества услуг общественного питания должны соответствовать
утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:
-обеспечивать безопасность услуг; - способствовать соответствию качества
услуг запросам потребителей; - характеризовать все свойства услуги общественного
питания, удовлетворяющие определенные потребности потребителей в соответствии
с ее назначением; -быть стабильными; - способствовать систематическому
повышению качества предоставляемых услуг; - исключать взаимозаменяемость
показателей при комплексной оценке уровня качества услуг общественного питания;
- учитывать современные достижения в сфере услуг общественного питания. Изучить
теоретический материал по теме «Показатели качества услуги в сфере общественного
питания и критерии их оценки».
2.
Составить таблицу «Показатели качества услуги в сфере общественного
питания и критерии их оценки»
27
Список использованных источников:
1. Качурина Т. А. Метрология и стандартизация. – М.: Издательский центр «Академия»,
2013 . – 234 с.
2. Никифоров А.Д., Бакиев Т.А. Метрология, стандартизация и сертификация. - М.:
Высшая школа, 2010. – 224 с
3. Кошевая И.П. Метрология, стандартизация, сертификация. - М.: ИД «ФОРУМ»:
ИНФРА-М, 2009 . – 134 с
4.
Радченко Л.А. Основы метрологии, стандартизации и сертификации в
общественном питании. – Ростов-на-Дону «Феникс», 2009– 274 с
5. Никифоров А.Д. Взаимозаменяемость, стандартизация и технические измерения. - М:
Высшая школа, 2010. – 214 с
6. Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И. Метрология, стандартизации и сертификация. - М.:
ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009 . – 134 с
1.
2.
3.
4.
Дополнительные источники:
Ординарцева Н.П. МЕТРОЛОГИЯ + СТАНДАРТИЗАЦИЯ + СЕРТИФИКАЦИЯ. Пенза: Изд-во ПГУ, 2010
Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» от 27.04.93 №4871-1 (в редакции
2003 г.)
Федеральный закон РФ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ.
ГОСТ 25346-89. Основные нормы взаимозаменяемости. ЕСДП. Общие положения,
ряды допусков и основные отклонения.
Интернет-ресурсы:
1. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://metrob.ru
2. [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rostest.ru
28
Автор
profobrazovanie
Документ
Категория
Рефераты
Просмотров
403
Размер файла
576 Кб
Теги
указания, выплнению, методические, воропаев, практическая, занятие
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа