close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Программа маркетинга девелоперской компании

код для вставки
Программа маркетинга девелоперской компании, реализующей инвестиционные проекты в сфере жилой недвижимости.
2
УДК 332.851
ББК 65.05
Андрющенко Ярослав Владимирович,
кандидат социологических наук,
сертифицированный аналитик рынка недвижимости.
Программа маркетинга девелоперской компании, реализующей инвестиционные проекты в сфере жилой недвижимости: Методическое руководство. 
Уфа, 2015.  34 с.
Автор систематизирует свое представление о маркетинге жилья на основе
опыта работы в крупных строительных компаниях. Для собственников девелоперского бизнеса, руководителей проектов, руководителей отделов продаж
строительных компаний, маркетологов строительной отрасли, а также всем,
кто интересуется вопросами организации маркетинга и продаж.
Интернет-сайт и адрес электронной почты автора:
www.adevelopment.pro
info@adevelopment.pro
УДК 332.851
ББК 65.05
© Все права защищены.
При использовании материалов ссылка на ресурс обязательна.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
ОГЛАВЛЕНИЕ
3
1. ЗАДАЧИ...................................................................................................... 4
2. ИНФОРМАЦИЯ.............................................. ............................................. 5
3. КОНЦЕПЦИЯ. ........................................................................................... 17
4. ПРОДВИЖЕНИЕ…..................................................................................... 17
5. ПРОДАЖИ. ............................................................................................... 21
6. ПРИЛОЖЕНИЯ. ........................................................................................ 32
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
4
1. ЗАДАЧИ
Девелопмент – это предпринимательская деятельность, связанная с созданием объекта недвижимости, реконструкцией или изменением существующего здания или земельного участка, приводящая к увеличению их стоимости
(http://ru.wikipedia.org/wiki/Девелопмент).
Основной вопрос девелоперского проекта  вопрос финансирования. Чтобы
реализовать проект девелоперу необходимо обеспечить финансирование
строительства в объеме, достаточном для соблюдения графика строительных
работ. При этом зачастую положительная динамика продаж должна наблюдаться уже на начальной стадии реализации проекта.
В условиях очередного экономического кризиса и обострения конкурентной
борьбы застройщики вынуждены тщательнее подходить к выбору участков, к
разработке концепций объектов недвижимости и к учету вопросов, которые
ранее, в условиях ценовой гонки, отходили на второй план.
Целью управления инвестиционно-строительным проектом является достижение как можно лучшей экономики проекта при, одновременно, как можно
большем контроле над ней. Правильное построение маркетинга девелоперского проекта позволяет реализацию строящейся недвижимости в требуемом
объеме по максимально высокой цене. Задача приложения основных усилий,
соответственно, концентрируется в зоне факторов, которые влияют на доходность, прибыльность и управляемость проекта (рис. 1).
Рис. 1
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
5
Задачами маркетинга девелоперских проектов становятся:
 Сбор, обработка, анализ и представление маркетинговой информации.
 Участие маркетинговой информации в процессе принятия решений об
инвестировании и при разработке концепций объектов недвижимости.
 Организация системы продаж и работы с клиентами.
 Организация продвижения объектов недвижимости.
Функции маркетинга девелоперских проектов логически вытекают из задач:
 Аналитическая функция связана со сбором и подготовкой информации
для принятия решений.
 Функция продвижения связана с продажами и выстраиванием коммуникации с целевыми аудиториями.
2. ИНФОРМАЦИЯ
Для планирования девелоперской деятельности компания должна владеть
информацией о ситуации на рынке, параметрах спроса и других условиях, от
которых зависит реализация ее собственных проектов (рис. 2).
Рис. 2
Рынок – это покупатель, его потребности и выгоды, реальные или воображаемые, которые он получает, приобретая продукт и пользуясь им, а также все,
что влияет на процесс принятия решения о покупке и приобретения. Поэтому
рынок следует понимать как спрос (прежде всего), затем как предложение (в
той или иной мере не соответствующее спросу) и, наконец, как окружение
(конкуренты, партнеры, поставщики, площадки, регуляторы власти). Если у
бизнеса есть стратегический план, видение развития, ему свойственна ориентация на маркетинг, были и будут необходимы данные, характеризующие
спрос, предложение, рыночное окружение.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
6
Известные нам виды аналитической деятельности службы маркетинга в девелоперской компании, обеспечивающие полноценной информацией о рынке,
перечислены ниже (табл. 1).
Таблица 1. Виды и методы аналитической деятельности службы маркетинга
№
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1
Виды и методы
Результат работ
Периодичность
Аналитический отчет по результатам реИсследование потенпрезентативного выборочного опроса жициального спроса
телей города на предмет планов по приоб(емкость и сегменты
ретению жилья, возможностей приобретерынка)
ния и потребительских предпочтений.
Мониторинг
Визуализация значений и динамики средновостроек и цен на нерыночных показателей на основе сбора
первичном рынке
и обработки информации о новостройках
жилья
города.
Карта города с расцвеченными локациями
Мониторинг террив зависимости от уровня инвестиционной
торий
привлекательности для строительства многоквартирного жилья.
Визуализация конкурентоспособности новостроек заказчика и аналогов, которые
Маркетинговый
экономически (по формату и цене квартир)
анализ объектови географически (по местоположению) явконкурентов
ляются конкурентами. Прогноз доли рынка
каждого игрока на основе Калькулятора
емкости геолокальных рынков жилья1.
Мониторинг качеОтчет по результатам обзвона и посещения
ства обслуживания
офисов продаж своей компании и конкуклиентов
рентов методом «тайный покупатель».
Рекомендации по структуре и номенклатуре квартир проекта (необходим маркеРазработка рекоментинговый анализ объектов-конкурентов, а
даций по квартироприменительно к проектам бизнес- и элитграфии проекта
класса необходимы данные опроса клиентов).
Таблица рекомендованных цен, рекоменРазработка рекомендации по ценообразованию и скидкам (недаций по ценам,
обходим маркетинговый анализ объектовценообразованию и
конкурентов, желательно наличие данных
политике скидок
опросов клиентов).
Составление прогнозной модели рыночной
Прогноз реализации реализации проекта значительными объеи поступлений по
мами с сохранением гармоничной среднепроекту
взвешенной цены по проекту (необходим
маркетинговый анализ конкурентов).
Не чаще 1 раза в
год, и не реже 1
раза в 3 года.
Не чаще 1 раза в
мес., и не реже 1
раза в квартал.
Ежегодная корректировка
По необходимости
Не чаще 1 раза в
мес., и не реже 1
раза в квартал.
По мере появления новых проектов
К дате заседания
котировочного
комитета.
Не чаще 1 раза в
мес., и не реже 1
раза в квартал.
Калькулятор емкости геолокальных рынков жилья™ является интеллектуальной собственностью автора.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
9.
Мониторинг реализации инвестиционного проекта
10.
Мониторинг эффективности работы с
клиентами
11.
Мониторинг эффективности рекламы
12.
13.
14.
15.
16.
Мониторинг покупателей (поведение,
предпочтения, сегменты, профиль)
Исследования
имиджа проектов и
репутации застройщиков
Исследования
удовлетворенности
и лояльности покупателей жилья
Мониторинг СМИ и
анализ рекламной
активности конкурентов
Мониторинг поставщиков
Слежение за отклонением (отставанием,
опережением) от утвержденной экономической модели доходности в ТЭО проекта,
сравнение модели с фактом продаж на
дату составления отчета, прогноз реализации на оставшуюся часть и экспликация
итога доходности.
Организация ведения статистики по работе
с клиентами в формате CRM в офисе продаж заказчика. Визуализация показателей
воронки продаж в разрезе объектов и менеджеров.
Организация ведения статистики первичных обращений в офис продаж заказчика.
Визуализация статистики обращений в разрезе каналов и средств рекламы.
Визуализация данных анкетирования клиентов в офисе продаж (в момент заключения договора), либо в рамках телефонного
опроса по базе покупателей.
7
Ежемесчно к согласованной
дате.
Ежемесячно к согласованной
дате.
Ежемесячно к согласованной
дате.
1 раз в полгодагод.
Аналитический отчет по результатам выборочного опроса потенциальных клиентов.
Не реже 1 раза в
год.
Аналитический отчет по результатам поквартирного личного опроса клиентов через полгода-год после заселения.
Не чаще 1 раза в
год, и не реже 1
раза в 3 года.
Таблица с описанием рекламной активности конкурентов, условий акций, снижения
цен и проч.
Не чаще 1 раза в
мес., и не реже 1
раза в квартал.
База данных потенциальных подрядных
организаций строительной отрасли (поставщики стройматериалов, архитекторыпроектанты, дизайнеры интерьеров, строители-отделочники, мебельщики).
Не реже 1 раза в
год.
Как видим, штатный аналитик компании-застройщика не справится с решением
обозначенных задач в одиночку, т.е. без бюджета для привлечения подрядных
организаций или специалистов на те или иные работы. При этом, максимальный
среднегодовой бюджет всех вышеперечисленных работ составляет не более
0,1% от оборота. С учётом того, что часть работ выполняет штатный аналитик,
бюджет на аутсорсинг составит не более 0,05%.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
2.1. Мониторинг и изучение спроса
8
К большинству рынков применимо утверждение, что наиболее трудным для
изучения выступает спрос. Спрос – это:
1) Объем и емкость рынка (сколько покупателей, покупок, продано товара,
денег от реализации за определенный период на определенной территории было / будет всего).
2) Сегментированность рынка (сколько каких групп покупателей, обладающих схожими потребностями и возможностями и, соответственно, реакцией на предложение и стимулы, присутствует / будет присутствовать
на рынке).
3) Свойства и особенности спроса целевых групп (т.е. понимание спроса –
что и в какой степени влияет на решение о покупке, каковы потребительские предпочтения).
Спрос можно и лучше изучать время от времени, раз в год или реже (одномоментно), что не исключает получение информации в режиме мониторинга на основе организации обратной связи с клиентами. Не важно с чего начать изучать
спрос, с понимания или с емкости, важно начать.
Методы изучения спроса связаны с источниками информации о нем:
 Объем, емкость рынка – это статистика продаж (покупок, сделок) с поправкой на тенденции, а также опрос экспертов рынка и репрезентативный опрос потенциальных покупателей.
 Сегментирование рынка – это вычленение в базе данных статистики
продаж и/или репрезентативного опроса потенциальных покупателей
отдельных подвыборок на основе критериев, важных с точки зрения
влияния на выбор покупателя. В частности, покупатели жилья различаются по потребностям (тип, формат жилья) и возможностям (класс жилья, тип сделки). Иногда сегментирование осуществляют по заранее неизвестным критериям, которые еще нужно найти. В последнем случае
используют статистический анализ данных репрезентативного опроса
покупателей с целью выявить, возможно, не очевидные, но статистически значимые критерии сегментирования.
 Свойства и особенности спроса целевых групп (сегментов) – это опросы.
Также следует обратить внимание на слабо формализованные методы,
такие как наблюдение, глубинное интервью, биографический метод. С
изучением понимания спроса связана и группа нейропсихологических
методов, которая, к сожалению, пока не получила какое-либо распространение в практике маркетинга недвижимости.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
2.1.1. Объем и емкость рынка
9
Объем рынка многоквартирных новостроек  это статистика реального спроса
на квартиры в строящихся многоквартирных домах на определенной территории за определенное время.
Емкость рынка многоквартирных новостроек  это характеристика потенциального платежеспособного спроса на квартиры в строящихся многоквартирных домах на определенной территории за определенное время.
Таким образом, объем рынка – это статистика продаж, а емкость рынка – это
прогноз продаж. Емкость рынка позволяет предсказать, какими могут быть
продажи на определенной территории за определенный период времени и
при определенных условиях. Объем, емкость рынка жилья измеряются:
 в количестве сделок2 по приобретению жилья за период;
 в количестве приобретенных метров жилья за период;
 в стоимостном выражении как сумма сделок по приобретению жилья.
Одним из источников статистической информации об объеме рынка выступает Росреестр (в бывшем – Регпалата), который является государственным
регулятором (регистратором) сделок по договорам купли-продажи недвижимости и долевого участия. На сайте Росреестра доступно Общее количество
зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве. Например,
за 6 месяцев 2015 года по Республике Башкортостан зарегистрирован 7131 договор долевого участия. Соответственно, прогнозируемое количество сделок
по договорам долевого участия за 12 месяцев 2015 года по республике может
составить 14000 и более. Разумеется, часть договоров долевого участия заключается по коммерческой недвижимости, но она незначительна в общей
массе. Вместе с тем, сделки на рынке новостроек совершаются не только по
договорам долевого участия (ФЗ-214), но и по договорам участия в кооперативах (ФЗ-215), а также другим видам договоров (предварительные, инвестирования и др.). Для более точного определения объема рынка к статистике
Росреестра необходимо «добавить» количество сделок по другим видам договоров «не долевого участия». По нашим данным, доля сделок, заключенных
по договорам участия в кооперативах и прочим «недолевым» договорам сегодня на рынке новостроек составляет 15% (от 10% до 20%), но еще несколько
лет назад доля таких договоров была по меньшей мере вдвое больше.
2
Количество сделок не следует отождествлять с количеством конечных покупателей жилья, которые приобретают в собственность, либо арендуют жилые помещения. На рынке всегда присутствует определенный процент инвестиционных сделок (т.н. покупателей-продавцов), тогда как, конечными покупателями жилых помещений являются домохозяйства. Домохозяйство – это лицо, или группа лиц, проживающих совместно и
совместно ведущих хозяйство. В отличие от семьи, домохозяйство может состоять из одного человека, или
состоять из людей, не связанных родственными отношениями.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
10
Емкость рынка на один строительный цикл вперед (как правило, 2-3 года)
определяется по формуле:
С = V х ki, где
C – емкость рынка,
V – объем рынка (статистика сделок за предыдущий период),
ki - поправочный коэффициент активности спроса для будущего периода.
Поправочный коэффициент активности спроса на жилье для соответствующего периода определяется на основе:
1) прогноза доступности жилья, учитывая макроэкономику и ипотечное
кредитование,
2) прогнозного объема предложения жилья (чем меньше объем предложения, тем больше единиц спроса приходится на каждую единицу объема, и наоборот).
2.1.2. Сегментирование рынка
Следующим этапом изучения спроса на жилье является сегментирование –
разделение рынка на группы покупателей, обладающих схожими возможностями и потребностями.
Цели сегментирования:
1. Разделение рынка на группы покупателей, которые характеризуются
схожими возможностями и потребностями и, в связи с этим, обладают
схожим поведением и рядом других взаимозависимых характеристик, с
указанием размера и профиля (описания) таких групп.
2. Выбор целевых сегментов рынка, на которых можно сориентировать
большую часть маркетинговых усилий, на которых будут основаны продажи проекта.
3. Своевременное выявление перспективных сегментов потребителей, за
счет которых можно увеличить и/или диверсифицировать объем продаж.
Как известно, одной из главных характеристик потребителей, с точки зрения
производителя и продавца, являются экономические возможности покупателя – его доход и накопленный капитал. С экономической точки зрения рынок сегментируется на покупателей жилья эконом-, комфорт-, бизнес- и элиткласса. При этом, названия сегментов будут соответствовать классам жилья по
его известной классификации. Графическое изображение экономического
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
11
расслоения потребительского сообщества можно представить в виде пирамиды покупателей (рис. 3).
Рис. 3
Соотношение частей пирамиды взято в известной степени условно, тем не менее, как нам кажется, оно близко к реальности. При наличии более точных статистических данных об экономической стратификации конкретного региона,
города, указанные пропорции частей пирамиды покупателей можно скорректировать.
Используя указанную модель дифференциации покупательской платежеспособности, накладывая ее на объем и емкость рынка, получаем объем каждого
экономического сегмента рынка. Так, если прогнозируемый объем рынка новостроек г. Уфа в 2015 году составляет 8050 сделок, то в сегменте жилья экономического класса – 4508 сделок (табл. 2).
Таблица 2. Сегментирование рынка новостроек Уфы в 2015 г.
Сегмент рынка Доля, % Количество, ед.
Эконом
56
4508
Комфорт
28
2254
Бизнес
14
1127
Элит
2
161
Всего:
100
8050
Другой важной характеристикой сегментирования потребителей выступает
потребность в жилье. С одной стороны, потребность в жилье есть «у каждого»
и, в этом смысле, все люди одинаковы. С другой стороны, потребность в жилье
различается в зависимости от жизненного цикла семьи, ситуаций и мотивирующих обстоятельств. Так, например, некоторые семьи, которые проживают в
стесненных условиях, хотят расшириться. Другие, напротив, хотят разъехаться
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
12
из одной большой квартиры в разные. Третьи хотят поменять район города на
более привлекательный. Четвертым не нравится планировка квартиры, двор,
характеристики дома и т.д. Именно поэтому застройщикам и продавцам полезно, помимо экономического сегментирования, разделять покупателей по
потребностям. В частности, застройщику на стадии разработки концепции
проекта важно знать структуру и номенклатуру квартир, которая наилучшим
образом соответствует потребностям и возможностям экономического сегмента покупателей.
Структура квартир – это соотношение в доме квартир той или иной комнатности (одно-, двух-, трех- и т.д.), и того или иного типа (классическая или студия,
открытая планировка или с перегородками, разные уровни отделки), а номенклатура – это диапазон площадей и линейка форматов квартир. Застройщик,
который уделяет внимание анализу целевой аудитории и концепции своего
проекта, в дальнейшем имеет возможность продавать дороже, быстрее и
больше своих конкурентов на рынке. Наличие или отсутствие аналитического
подхода у застройщика при разработке архитектурных решений в конечном
счете отразится на доле прибыльности его проектов на рынке.
Предложенные выше критерии сегментирования покупателей жилья по потребностям (тип, формат жилья) и возможностям (класс жилья, тип сделки)
являются необходимыми и достаточными для анализа целевой аудитории и
спроса. Однако, иногда полезно при решении задачи сегментирования использовать сугубо статистический подход, при котором основания (критерии)
сегментирования сами вначале являются искомыми неизвестными. Отправной точкой такого сегментирования с использованием методов математической статистики (как правило, факторного и кластерного анализа данных) может являться количественная информация о том, что и в какой степени влияет
на решение покупателя о покупке и насколько важны для покупателей те или
иные характеристики жилья3, полученная в ходе репрезентативного опроса, в
котором респондентов просили оценить по балльной (порядковой) шкале
важность тех или иных критериев выбора. Идеальными респондентами в данном случае являются покупатели жилья в новостройках, опрашиваемые в момент совершения сделки (подписания договора).
Бывает, что для процедуры сегментирования нужное количество реальных покупателей компания еще не набрала – в этом случае оптимальным вариантом
получения первичных данных выступает телефонный опрос потенциальных
клиентов, которые обратились в офис продаж с целью получения консультации по вопросу приобретения жилья или заполнивших заявку на бронь.
3
Таганов Д.Н. SPSS: Статистический анализ в маркетинговых исследованиях.  СПб.: Питер, 2005.  С.148-182.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
13
Информация о том, что и в какой степени влияет на решение о покупке и
насколько важны для покупателей те или иные характеристики предложения,
именуется моделью потребительской ценности. Ниже предложена модель
потребительской ценности жилья для рынка новостроек (рис. 4, табл. 3).
Рис. 4
Таблица 3. Элементы потребительской ценности жилья на рынке новостроек
№ Элемент
Основные показатели
1. Местоположение
Привлекательность района, микрорайона.
2. Качество (класс)
Характеристики проекта, согласно Классификации.
3. Надежность
4. Доступность
Репутация застройщика.
Юридические гарантии (разрешение СМР, ФЗ-214).
Имидж проекта (темп строительства).
Цена за метр и общая сумма сделки.
Условия приобретения (рассрочка, ипотека).
2.1.3. Свойства и особенности спроса
Опросы покупателей с целью изучения поведенческих аспектов и потребительских предпочтений дают застройщику возможность лучше понимать восприятие и логику своих покупателей. Что-то более важно, что-то менее важно,
что-то совсем не важно для потребителя и не влияет на его решение о покупке. Зная профиль и предпочтения покупателя, застройщик будет создавать
экономически целесообразные, привлекательные и доступные проекты для
своих целевых групп.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
2.2. Мониторинг предложения
14
Изучение предложения – это, по своей сути, классификация рынка, точнее,
продукта (товара или услуги), представленного на рынке (выставленного на
продажу) с выяснением того, какими характеристиками он обладает, каковы
условия его реализации и параметры дистрибуции. Применительно к рынку
жилья главным остается вопрос о том, какой объем жилья в том или ином
классе выставлен на продажу на первичном и вторичном рынке, и каковы
условия его реализации.
Объем предложения жилья  это информация о том, сколько одно-, двух-,
трех- и многокомнатных квартир в том или ином классе выставлено на продажу на первичном и вторичном рынке, одномоментно и за период. Этот
объем может измеряться:
a) в количестве квартир, предлагаемых к реализации,
b) в количестве метров жилья, предлагаемого к реализации,
c) в стоимостном выражении как сумма ожидаемых сделок по выставленным на продажу квартирам.
Объем предложения жилья нельзя путать с объемом ввода жилья и объемом
жилого фонда, поскольку в двух последних случаях речь идет не о предложении жилья на продажу, а сколько и какого жилья введено или есть вообще.
Классификация рынка жилья  это параметры реально существующего предложения жилья на интересующий момент времени. Классификация новостроек 
это параметры предложения жилья на первичном рынке, знание которых позволяет группировать новостройки, мысленно объединяя их в классы.
На данный момент общепринятой считается Классификация многоквартирных
жилых новостроек4, разработанная Российской гильдией риэлторов (РГР) и Федеральным фондом содействия развитию жилищного строительства (РЖС).
Основным методом изучения предложения на рынке нового (строящегося)
жилья является мониторинг. Мониторинг новостроек подразумевает сбор и
обновление информации о новостройках города, где еще остаются нереализованные квартиры. Основное внимание уделяется новостройкам, которые
экономически (по формату и цене квартир) и географически (по местоположению) выступают конкурентами объектам компании-застройщика. Мониторинг
новостроек служит информационной основой для принятия решений по сбытовой и ценовой политике.
4
http://www.fondrgs.ru/files/docs/Edinaya_klassifikaciya1.pdf
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
15
Источниками информации о предложении жилья являются:
 Сайты застройщиков, продавцов (шахматка, прайс, проектная декларация).
 Объявления на сайтах-агрегаторах (Авито, ИРР и др.).
 Объединенные базы данных агентств недвижимости (мультилистинги).
 Тайный покупатель (телефонный обзвон и посещение офисов продаж).
 Полевое обследование (выезд на объект).
 ГИС-системы (ДубльГис, сервисы электронных карт, публичная кадастровая карта и др.).
Реестр новостроек представляет собой таблицу в формате Exсel, где каждая
строка соответствует литеру строящегося многоквартирного жилого дома, а
каждый столбец отражает тот или иной параметр новостройки. Все параметры
сгруппированы в блоки:
1. Идентификация объекта
 ID объекта (идентификационный номер новостройки)
 Район административный
 Район риэлторский (условный, инфраструктурный)
 Адрес объекта (строительный)
 Название объекта (если есть)
 Наименование литера
 Состав литера (наименование секций)
 Наименование застройщика
2. Потребительские характеристики
 Класс объекта (эконом, комфорт, бизнес, элит)
 Статус продаж (не начались, от застройщика, по переуступке)
 Дата выхода на площадку
 Декларируемый срок сдачи
 Готовность объекта
 Тип отделки
 Разрешение на строительство
 Тип договора (ФЗ-214, ФЗ-215, Иное)
 Площади квартир (мин./макс. в разрезе комнатности)
 Цена реализации 1 кв.м жилья (мин./макс. в разрезе комнатности)
 Цена реализации 1 кв.м ВПП (минимальная)
 Стоимость квартиры (мин./макс. в разрезе комнатности)
 Стоимость машиноместа в паркинге
 Условия рассрочки (срок рассрочки, ставка)
 Наличие ипотеки (банк, минимальная ставка)
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
3. Технико-экономические параметры объекта
 Технология (конструктив и материал наружных стен)
 Этажность (максимальная)
 Количество секций в жилом комплексе
 Высота потолка (в квартирах)
 Количество машиномест в паркинге
 Площадь участка
 Площадь благоустройства
 Площадь дома
 Площадь квартир
 Количество квартир (всего и в разрезе комнатности)
 Площадь ВПП
 Сметная стоимость строительства
16
4. Участники проекта
 Почтовый (фактический) адрес застройщика
 ФИО учредителя, директора, прочие ЛПР
 Электронная почта застройщика, продавца
 Генеральный подрядчик
 Генеральный проектировщик
 Реализатор (сайт жилого комплекса, сайт продавца)
 Телефон реализатора
2.3. Мониторинг окружения
Рыночное окружение – это:
 Площадки (инвестиционная привлекательность городских территорий и
геолокаций с точки зрения строительства многоквартирного жилья).
 Конкуренты (совершающие обмен с теми же целевыми группами).
 Партнеры и поставщики (дружественный, дополняющий бизнес).
 Государственные регуляторы рынка (регуляторы власти).
Площадки – это территории перспективной жилой застройки, и их оценка с
точки зрения инвестиционной привлекательности, при которой учитываются:
 рельеф и геология,
 наличие или отсутствие сноса, необходимость и объем расселения,
 наличие инженерных сетей,
 сложившиеся цены на жилье по районам, микрорайонам города,
 инфраструктура в зоне шаговой доступности,
 экологический статус района, микрорайона,
 потребительские предпочтения районов для проживания.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
17
В идеале, мы должны видеть карту, расцвеченную на зоны по их привлекательности для жилого строительства. Сегодня ни у застройщиков, ни у муниципалитета нет такого инструмента.
Мониторинги территорий и новостроек содержат необходимую информацию
для анализа конкурентов, который, в свою очередь, основываясь на модели
потребительской ценности жилья, призван определить конкурентную силу
того или иного проекта. Знание конкурентной силы проекта дает возможность
оценки его доли на рынке и прогноза его реализации. В частности, спрос на
рынке жилья почти с математической точностью распределяется между площадками и новостройками в соответствии со значениями их конкурентной
силы.
Мониторинг партнеров и поставщиков, и мониторинг влияния власти на рынок недвижимости бывают нужны внешним (например, федеральным) игрокам, планирующим выход на региональные рынки.
3. КОНЦЕПЦИЯ
Концепция объекта недвижимости – это результат исследований и анализа
рынка в привязке к местоположению, на основе которых формулируются рыночные требования к проекту, его продвижению и организации продаж. Концепция является основой задания на проектирование и бизнес-планирование
инвестиционного проекта.
На этапе принятия решения об участии в торгах на право заключения договора
аренды земельного участка для строительства и после него  на этапе предпроектной проработки, в первом случае составляется предварительная, а во
втором – окончательная концепция инвестиционного проекта:
1. Предварительная концепция разрабатывается на основе анализа рыночных возможностей в привязке к местоположению.
2. Окончательная версия концепции содержит исходные данные для расчета
финансовых показателей и составления ТЭО проекта.
4. ПРОДВИЖЕНИЕ
Продвижение – это совокупность решений и спланированных на их основе действий, направленных на организацию и поддержание продаж с помощью инструментов маркетинга (продукт, цена, продвижение, обслуживание).
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
18
Цель продвижения – с помощью инструментов маркетинга сформировать
максимально высокий и стабильный интерес покупателей к девелоперским
проектам компании, который является предпосылкой устойчивого спроса на
них и способствует максимизации объема продаж и прибыли.
Инструменты маркетинга проекта:
1. Концепция проекта.
2. Репутация застройщика и имидж проекта.
3. Цена и условия реализации (финансовые и юридические аспекты).
4. Темп строительства.
5. Оформление площадки, реклама на объекте.
6. Эффективность личных продаж (продажи-убеждение).
7. Организация продаж и работы с клиентами:
 Организация офиса продаж.
 Автоматизация продаж (CRM).
 Инструментарий продаж.
 Каналы сбыта (отношения с банками, агентами и агентствами).
8. Реклама и PR проекта:
 Наружная реклама в городе (билборды, перетяжки, брандмауэры,
бегущие строки, реклама в лифтах, на указателях и проч.).
 Продвижение в сети Интернет (поддержка контента на сайте, контекстная реклама Yandex, Google, поисковая оптимизация, продвижение в сетях, баннерная реклама и др.).
 Модульная реклама в печатных СМИ.
 Публикации статей.
 Сюжеты на телевидении.
 Ролики на радио (при наличии сообщений, акций).
 Директ-мероприятия (емайл и почтовая рассылка).
 Реклама в Гис-системах (ДубльГис и другие).
 Организация событий (презентации, пресс-конференции).
 Участие и реклама на выставках и городских мероприятиях.
9. Стимулирование спроса:
 Формирование ИРД для возможности работать по ФЗ-214.
 Публикация проектной декларации, работа со всеми операторами
ипотечного рынка с целью предложить покупателям наилучшие
условия приобретения квартир.
 Разработка лояльности (программы для покупателей).
 Разработка пакетных предложений для инвесторов.
 Разработка специальных условий (акций) при не активном спросе
(политика скидок).
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
19
Как видим, система продаж и работы с клиентами является инструментом
маркетинга, а не наоборот. Продажи – это функция продвижения и коммуникации с потребителем, которая является зоной ответственности директора по
маркетингу, а не коммерческого или по продажам.
Для разработки комплекса мероприятий по продвижению необходимо:
1. Определить портрет целевой аудитории проекта. Выявить ключевые параметры выбора, на которые опирается целевой покупатель при принятии
решения, и факторы, сдерживающие принятие решения о покупке.
2. Определить конкурентные преимущества и текущее позиционирование
проекта в сравнении с конкурентами.
3. Подготовить прогноз и план продаж.
4. Разбить продвижение на этапы, сформулировать их цели и задачи.
5. Выстроить работу с клиентами в соответствии с регламентом бизнеспроцесса продаж.
6. Определить содержание рекламы на каждом этапе продвижения (основная концепция рекламной кампании, рекламное сообщение, антиконкурентная реклама, организация специальных событий, поддерживающая рекламная активность).
7. Определить наиболее эффективные каналы и средства коммуникации
для каждого этапа.
8. Составить график рекламной активности использования каналов и
средств в соответствии с целями этапов продвижения.
9. Сформировать план и бюджет мероприятий.
10.Подготовить материалы (фирменный стиль и т.д.)
11.Задействовать подрядные организации (отобрать подрядчиков, заключить договора).
12.Запустить план в работу.
13.Вести календарь, отслеживать процент выполнения плана.
14.Отслеживать статистику продаж, эффективность работы с клиентами,эффективность каналов продвижения и отдельных мероприятий.
На начальном этапе строительства важным является формирование имиджа
планируемого объекта, что предполагает:
1. Получение разрешения на строительство.
2. Нейминг, айдентика, фирменный стиль проекта.
3. Оформление забора площадки и объекта по мере строительства (паспорт объекта, оформление забора, баннер на объекте, иллюминация).
4. Организация мобильного офиса или ответственного лица на объекте.
5. Получение аккредитации у ипотечных банков.
6. Разработка презентационных материалов и продающего сайта.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
20
Ниже представлена модель, отвечающая за необходимый функционал (рис. 5).
Рис. 5
При такой схеме ответственным становится директор по маркетингу, а количество отделов соответствует количеству функций:
a) отдел аналитики управления проектами,
b) отдел по работе с клиентами (офис продаж), и
c) отдел рекламы и связей с общественностью.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
5. ПРОДАЖИ
21
Задачи продаж:
 Гарантировать необходимый уровень сбыта, включая планируемое, когда это нужно, его увеличение за счет резерва мощности, связанного с
усилением отдела продаж.
 Предвидеть динамику (прежде всего, спад) продаж для своевременной
мобилизации резерва мощности.
 Достижение независимости продаж от факторов внешней среды, повышение устойчивости продаж к влиянию негативных факторов.
Организация системы продаж и работы с клиентами включает:
1. Выбор каналов продаж (политика сбыта).
 Полностью самостоятельные продажи объекта застройщиком. Содержание собственного отдела продаж.
 Контролируемые продажи через сеть агентств, имеющей собственный рекламный бюджет и отработанную технологию реализации квартир. Услуги агентства должны включать выполнение
плановых показателей, аналитику продаж и профессиональную
отчетность, и оплачиваются либо как % от суммы сделки, либо в
размере стоимости 1 кв. м жилья по факту продажи, либо как фиксированная сумма за проданную квартиру. Некоторые агентства
готовы также предоставить комплекс услуг по продвижению.
 Смешанный тип продаж. Выстраивание отношений с агентствами
и агентами.
2. Организацию офиса продаж, в том числе мобильного офиса непосредственно на участке, либо выделение ответственного сотрудника не месте с высоким уровнем технического консультирования. Офис продаж
должен располагаться в доступной части города вблизи к мультимаршрутной остановке общественного транспорта. Офис продаж внешне должен быть хорошо оформлен и узнаваем на расстоянии. В офисе продаж
должны присутствовать:
 ресепшн (администратор, который встречает клиентов),
 гардероб или зона вешалок,
 мягкая зона (диван, кресла, журнальный столик с журналами),
 детская зона (детский уголок),
 большой экран (монитор) для онлайн показа настроенных на строительные площадки веб-камер,
 аптечка,
 кулер с водой,
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
22
 кофе-машина, кофе зерновой, кофейные чашки в достаточном количестве. В общей зоне должен чувствоваться запах свежеваренного кофе (арома-маркетинг),
 стенд с информацией (уголок для покупателя) для размещения копий исходно-разрешительной документации, устава, учредительных документов,
 стойка с буклетами,
 температурный режим (не душно, не жарко, не холодно),
 идеальная чистота (ежедневная уборка),
 звукоизоляция переговорных комнат, рабочей и общей зон (звонящие телефоны не должны заглушать разговоры менеджеров с
клиентами),
 дизайн-проект оформления общей зоны,
 две или больше переговорных комнат, в которых присутствуют
большой стол, до шести мягких стульев, информация о проектах
крупным планом на стенах,
 Рабочая зона, куда вход посетителям запрещен.
3. Технологию продаж:
 Регламент бизнес процесса (организация продаж в формате CRM).
 Функционалы (должностные инструкции).
 Документооборот.
 Формы отчетности.
 Ключевые показатели.
 Мотивация.
 Правила организации рабочих совещаний.
4. Инструментарий продаж:
 Фирменный стиль («упаковка» проекта, брендбук).
 Продающий сайт проекта.
 3D-визуализация проекта и планировок на сайте.
 Качественный буклет с планировками.
 Презентационный альбом проекта для переговорных комнат.
 Фотопринт проекта для размещения на стенах.
 Макет проекта (желательно, но не обязательно).
 3D-тур проекта (видеоролик, показываемый на большом экране,
размещаемый в Сети и на собственном сайте).
 Пакет договорных документов, пакет исходно-разрешительной
документации, внутренние документы отдела продаж, регламентирующие его деятельность, в том числе «прайс-лист».
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
5.1. Мониторинг обращений и работы с клиентами
23
В результате мониторинга обращений и работы с клиентами ежемесячно
должны появляться два отчета: об эффективности рекламы, и об эффективности работы с клиентами.
Задачи мониторинга обращений и работы с клиентами:
1. Поддерживать обратную связь с рынком, фиксируя входящие звонки в
отдел продаж (записи разговоров, их количество и длительность), обращения по электронной почте, в том числе через форму обратной связи
на сайте проекта, и личные обращения (посещения офиса продаж).
2. Владеть объективной информацией о покупателях по каждому проекту
на основе фиксации истории взаимодействия с клиентом в формате
CRM, а также на основе анкетирования клиентов.
3. Эффективно планировать рекламные кампании за счет увеличения точности попадания в целевые сегменты.
4. Персонифицировано отслеживать путь превращения потенциальных
клиентов в покупателей в разрезе работы менеджеров. Оценивать деятельность менеджеров по работе с клиентами по ряду объективных показателей и между собой.
Мониторинг обращений и работы с клиентами подразумевает автоматизированный (по факту, к сожалению, чаще ручной) учет данных по работе с клиентами, который имеет практическое значение для управления и планирования
продаж, и медиапланирования. Ведение клиентской базы лучше доверить автоматизированной CRM-системе с интегрированным call-центром, которая
позволит осуществлять регистрацию ключевых событий процесса взаимодействия с клиентом, начиная с этапа его обращения в отдел продаж и до заключения договора, и после него (рис. 6).
Рис. 6
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
24
В условиях отсутствия автоматизированной CRM-системы ручной учет данных
позволяет достигать следующие цели мониторинга:
1) Регистрацию входящих звонков и обращений от новых потенциальных
клиентов. Администратор отдела продаж осуществляет прием входящих обращений в отдел продаж и модерирует их распределение среди
менеджеров отдела. При этом администратор проводит первичный
опрос и консультацию клиента, и в журнале обращений отмечает:
 дату входящего обращения,
 объект и тип квартиры, которыми интересуется клиент, или вопрос, который интересует клиента,
 источник информации, откуда клиент узнал о предложении,
 имя и контактный телефон клиента для обратной связи.
2) Регистрацию заявок на бронирование и приобретение квартиры.
3) Регистрацию отказов при наличии ранее составленной заявки на бронь.
4) Регистрацию развернутых характеристик клиентов, заключающих договор. Для этого каждому покупателю в момент заключения договора администратором предоставляется анкета. При этом, ответственность за
заполнение анкеты лежит на менеджере по продаже.
Вышеперечисленные данные, а также статистика продаж ежемесячно предоставляются в отдел маркетинга в электронном виде (кроме анкет, которые
предоставляются в бумажном виде) не позднее 20-го числа каждого месяца.
Отчетным считается период с 20-го числа предыдущего месяца по 19-е число
текущего месяца включительно. Выбранный период является оптимальным с
точки зрения времени, необходимого на подготовку отчетов и выработку
предложений на следующий месяц к дате совещаний (как правило, в большинстве случаев это период с 25-го по 30-е число каждого месяца).
Показателем эффективности рекламы является количество первичных обращений в отдел продаж от потенциальных покупателей (лично, по телефону, по
электронной почте), а также отношение количества первичных обращений к
количеству заключенных договоров.
Отчет по рекламе должен включать:
1) Статистику входящих и принятых звонков ненулевой длительности.
2) Статистику первичных обращений в отдел продаж.
3) Динамику первичных обращений в разрезе объектов и каналов.
4) Статистику посещений сайта и переходов на сайт.
5) Динамику первичных обращений и договоров.
6) Оценку эффективности инвестиций (расходов и отдачи в виде обращений и сделок) в разрезе каналов рекламы.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
25
Отчет по работе с клиентами должен включать:
1) Статистику звонков, броней и договоров по объектам.
2) Статистику звонков, броней и договоров по менеджерам.
3) Воронку продаж по объектам.
4) Воронку продаж по менеджерам.
5) Среднюю длительность звонков по объектам и менеджерам.
6) Количество отказов при наличии брони по менеджерам.
7) Количество случаев расторжения договоров по менеджерам.
8) Среднюю длительность от обращения до договора по менеджерам.
9) Среднюю длительность брони по менеджерам.
10) Количество встреч, исходящих звонков клиентам, выездов/показов.
11) Состояние дебиторской задолженности по менеджерам.
5.2. Регламент бизнес процесса продажи в формате CRM
Задачи:
 Поддерживать обратную связь с рынком, фиксируя обращения в отдел
продаж, владеть объективной информацией о покупателях, тенденциях,
параметрах спроса, эффективно планировать рекламные кампании за
счет увеличения точности попадания в целевые сегменты.
 Персонифицировано отслеживать путь превращения потенциальных
клиентов в покупателей в разрезе работы каждого менеджера. Оценивать деятельность менеджеров по работе с клиентами по ряду объективных показателей и между собой.
Регламент бизнес-процесса продажи жилья:
1. Прием, обработка и распределение входящих обращений (звонки, посещения, электронная почта). Администратор осуществляет прием, обработку и распределение входящих обращений, а также ведет запись
клиентов к менеджерам отдела продаж. В потоке входящих обращений
администратор осуществляет идентификацию новых потенциальных
клиентов5 и заводит в CRM новую учетную запись. Программа позволяет
осуществлять регистрацию ключевых событий процесса взаимодействия с клиентом, начиная с этапа первого обращения в отдел продаж
до заключения договора с ним, получения оплаты и после него. При
звонке, личном посещении, обращении клиента по электронной почте
администратор самостоятельно решает вопрос о создании новой учетной записи в системе CRM.
5
Потенциальный клиент (покупатель) – лицо, обратившееся лично, по телефону или по электронной почте в
отдел продаж с целью получения консультации по вопросу приобретения жилья.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
1.1.
1.2.
1.3.
26
Входящее телефонное обращение. Входящие звонки в отдел продаж фиксируются с помощью специальной программы и оборудования (CRM, интегрированная с офисной АТС). Рабочее место администратора позволяет управление входящими звонками:
прием, удержание, перевод через интерфейс, учет статистики
звонков (количество принятых, непринятых, исходящих, входящих, среднее время ожидания ответа и т.д.). Администратор осуществляет прием входящих звонков и модерирует их распределение среди менеджеров отдела. При входящем звонке на мониторе администратора открывается окно, в котором отражена информация о наличии номера звонящего в базе клиентов. Администратор первым отвечает на входящий вызов, представляется
(всегда одинаково), выслушивает клиента, отвечает на его вопрос,
спрашивает об источнике рекламы. На сложные вопросы администратор использует подсказку с вариантами ответов (базу знаний),
которая постоянно дополняется и корректируется. При идентификации в процессе разговора нового потенциального клиента администратор заводит в CRM учетную запись, в которой отмечает:
 дату обращения (формируется автоматически),
 тип обращения (звонок, посещение, электронная почта),
 потребность клиента (объект и тип квартиры, которыми интересуется клиент / вопрос, который интересует клиента),
 источник информации, откуда клиент узнал о предложении,
 способ обратной связи с клиентом, его имя (телефон фиксируется программой автоматически).
Примечание: если у администратора не получилось о чем-то
узнать, то соответствующую информацию в учетной карточке клиента в дальнейшем заполняет менеджер, которому был передан
клиент.
Личное посещение клиентом офиса продаж. При посещении новым клиентом офиса продаж администратор формирует новую
учетную запись и передает клиента менеджеру. После проведения консультации менеджер заносит в учетную запись результаты
встречи и переговоров, которыми могут быть отказ, тайм-аут (клиенту нужно время), бронь или договор.
Обращение по электронной почте. Информация, поступающая через форму обратной связи на сайте компании, должна содержать
все необходимые данные о клиенте как условие, без которого отправка сообщения была бы невозможна. При поступлении обращения администратор создает учетную запись клиента, заносит
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
27
первичную информацию в учетную карточку и распределяет
среди менеджеров.
Примечание: при автоматизированном учете данных все необходимые
отчеты выгружаются из CRM. При ручном учете данных администратор
отдела продаж в файле формата Excel самостоятельно ведет статистику
обращений и заявлений на бронь, и ежемесячно формирует отчет по обращениям клиентов (к 21 числу за период с 20-го числа предыдущего по
19-е число текущего месяца).
2. Диспетчеризация обращений от новых потенциальных клиентов среди
менеджеров отдела. При автоматизированном учете администратор
после регистрации нового клиента в системе направляет его обращение
менеджерам по принципу «кто первый» или в порядке очередности.
При ручном учете данных распределение звонков среди менеджеров
осуществляется по очереди или по принципу «тот, кто свободен». Результат диспетчеризации фиксируется в учетной карточке клиента в
поле «Персональный менеджер». В соответствии с распределением новых обращений по принципу «кто свободен» на мониторах менеджеров
одновременно всплывает окно «поступил запрос». Чтобы принять запрос, необходимо нажать «ОК». Кто первый из менеджеров нажал
«ОК», тот принял запрос. Окно нового обращения на мониторах менеджеров также должно содержать информацию о типе обращения: звонок, посещение или запрос по почте.
3. Консультирование клиентов по телефону и лично. Менеджер консультирует потенциального клиента по вопросу приобретения жилья по телефону и/или лично в комнате переговоров. В результате переговоров
могут наступить события, в соответствии с которым клиенту присваивается статус в системе:
 тайм-аут (нужно время),
 отказ,
 бронирование,
 отказ от брони,
 договор,
 отказ от договора,
 оплата,
 расторжение.
4. Ведение клиента в CRM. Менеджер заносит информацию о клиенте, результатах переговоров с ним и ключевые события процесса взаимодействия с ним в программу CRM:
 Потребность клиента (объект и тип квартиры, которыми интересуется клиент / вопрос, который интересует клиента).
 Тип сделки (ипотека, рассрочка, 100% оплата).
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
28
 Статус клиента.
 В случае отказа на этапе переговоров фиксируются возражения
клиента, препятствующие принятию решения о покупке жилья. В
случае отказа при наличии брони, указывается причина отказа. В
случае переноса срока оплаты и других изменений условий брони,
сведения актуализируются в учетной карточке клиента, которая
синхронизирована с объектом и статусом квартиры. Во всех случаях изменений в CRM указывается причина изменений.
 Дата следующего звонка или встречи. Программа автоматически
ставит менеджеру задачу и напоминает ему об этом.
 Бронирование квартиры синхронизировано с 1С и сайтом объекта. Бронирование осуществляется менеджером в программе в
день подписания заявления на бронирование.
 Заключение договора. В день подписания договора или на следующий менеджер вносит информацию в 1С, присваивает клиенту
статус «договор», довносит данные о клиенте: паспортные данные, адрес по прописке и проживанию, социальный номер и т.д.,
уточняет согласованный с клиентом способ оплаты. Программа
имеет встроенный платежный календарь с возможностью автоматического отслеживания и уведомления менеджеров о взаиморасчетах с дольщиками, а при необходимости – возможность отключения встроенного алгоритма расчета графика платежей и
внесения корректировок, если требуется ввести график платежей
с произвольными суммами (по начислению штрафов и пенни, по
изменению состава дольщиков и объектов инвестирования, по
выставлению квартиры на переуступку). Менеджер выводит договор на печать, подписывает со стороны клиента, визирует, вручает
клиенту документы для оплаты, передает пакет документов для
регистрации юристу (интеграция с Microsoft Office для подготовки
печатных форм договоров, дополнительных соглашений, счетов
на оплату, коммерческих предложений и прочих документов,
предусмотреть загрузку адресных классификаторов).
 Менеджер осуществляет регистрацию развернутых характеристик
клиентов, заключающих договор. Для этого каждому покупателю
в момент заключения договора предоставляется анкета и контролируется ее самозаполнение клиентом.
5. Подтверждение оплаты в CRM. Двухсторонний обмен данными с учетной системой «1C:Бухгалтерия».
6. Процедура завершения сделки. При наличии у клиента статуса «отказ от
договора» или «договор» требуется акцептирование данного статуса
начальником отдела продаж.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
29
Рис. 7. Обобщенная схема бизнес-процесса продажи недвижимости
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
5.3. Функционал сотрудников офиса продаж
30
Администратор
 Подготовка офиса к новому рабочему дню, приведение в порядок приемной и переговорных комнат.
 Прием и управление входящими звонками.
 Прием посетителей.
 Первичное консультирование по вопросу приобретения жилья.
 Регистрация обращений клиентов и первичной информации от них.
 Распределение клиентских обращений среди менеджеров отдела.
 Учет заявлений на бронирование квартиры.
 Регистрация входящей и исходящей корреспонденции.
 Регистрация договоров по приобретению недвижимости.
 Контроль за соблюдением установленных стандартов работы офиса.
 Участие в подготовке документов и материалов, необходимых для работы офиса и решения задач, поставленных перед персоналом.
 Обеспечение офиса канцтоварами, расходными материалами и иными
товарно-материальными ценностями, необходимыми для работы.
 Делопроизводство (оформление, регистрация, прохождение, хранение
и извлечение документации в соответствии со стандартами делопроизводства) и документооборот.
 Отвечает за ведение базы знаний.
Сервис-менеджер
 Подготовка пакета документов для регистрации в Росреестре.
 Подача документов для регистрации.
 Ведение журнала регистрации документов.
 Информационное оповещение дольщиков о различных событиях.
 Подготовка и рассылка писем дольщикам.
 Курьерские обязанности.
 Рассылка писем адресатам, включая подготовку реестра писем на отправку для почты, подписание писем у начальства, вложение писем в
конверты, подписывание конвертов, доставка писем на почту.
Менеджер по продажам (от 1 до 6 человек)
 Консультирование клиентов по вопросу приобретения недвижимости.
 Заключение договоров на приобретение недвижимости.
 Ведение базы бронируемых квартир и заключенных договоров в
программе.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
31
 Учет заключенных договоров, сделок. Ведет статистику своих договоров
и поступлений по ним.
 Контроль дебиторской задолженности клиентов (контроль сроков
оплаты, обзвон клиентов, имеющих просроченную дебиторскую задолженность, информирование о результатах обзвона начальника отдела).
 Контроль за подготовкой пакета документов для передачи в
Управление Росреестра, Бюро технической инвентаризации и др.
Юрисконсульт
 Подготовка официальных писем, уведомлений на заселение.
 Подготовка проектов договоров, дополнительных соглашений и проч.
 Осуществление мероприятий по выдаче актов на заселение и
подписанию дополнительных соглашений с дольщиками (в отсутствие
юрисконсульта).
 Представление дел в суде.
 Участие в переговорах с потенциальными клиентами и дольщиками
(при необходимости).
 Представление интересов компании в Росреестре, БТИ и в других
организациях (при необходимости).
Начальник отдела продаж
 Оперативное управление отделом продаж в соответствии с утвержденной технологией бизнес-процесса.
 Планирование деятельности отдела согласно утвержденного бизнесплана по проектам.
 Организация продаж в соответствии с утвержденной стратегией продаж
и финансовыми планами.
 Ведение утвержденных форм отчетности по деятельности отдела.
 Анализ и систематизация клиентской базы.
 Формирование штата менеджеров по продажам (совместно с директором по развитию).
 Организация обучение и тренингов менеджеров по продажам (совместно с директором по развитию).
 Контроль за внешним видом сотрудников, состоянием рабочих мест и
дисциплиной.
 Расчет мотивационных выплат сотрудникам отдела согласно выполнению индивидуальных плановых показателей.
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
6. ПРИЛОЖЕНИЯ
6.1. Образец анкеты клиента
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
32
info@adevelopment.pro
33
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
34
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
35
Об авторе
Автор методического руководства, Ярослав Андрющенко,
наряду с опытом работы в девелоперских компаниях,
имеет значительный опыт работы в сфере маркетинговых
исследований и аналитики. В компании MY-MARKET при
его непосредственном участии было выполнено более 30
маркетинговых проектов.
Представление о том, что достаточно построить квадратные деньги, а покупатель сам прибежит и уговорит продать
квадратные метры как можно дороже, осталось за пределами кризиса 2008 года. Отношение к объекту строительства не только как к зданию, но и продукту бизнеса – вот
суть подхода автора, систематизировавшего свой опыт работы в сегменте маркетинга недвижимости. Представленный материал – это, по сути, план маркетинговых действий
для девелопера, призванный сделать его работу более
осмысленной и нацеленной на Клиента.
Мунир Минибаев
Зам директора по аналитике
MY-MARKET
http://munirufa.ru
www.adevelopment.pro (347) 266 13 07
info@adevelopment.pro
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа