close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

Итоги Дня качества

код для вставки
«Оцени работу библиотеки»:
итоги акции 2015 года
11 ноября 2015 г. в муниципальных библиотеках г. Ижевска прошла акция «Оцени
работу библиотеки», в рамках Всемирного дня качества.
Понятие «качество» трактуется различными специалистами по-разному. Наиболее
часто цитируется следующее определение: «Качество – это соответствие цели».
Анкетирование - один из наиболее доступных инструментов оценки качества
работы библиотек.
Для оценки работы библиотек пользователям была предложена анкета
«Оцени работу библиотеки».
В течение одного рабочего дня методом сплошной выборки необходимо было выяснить у пользователей степень их удовлетворенности книжными фондами и услугами,
материально-технической оснащенностью и комфортностью библиотечного пространства,
оперативностью обслуживания, доброжелательностью и компетентностью библиотекарей, режимом работы библиотеки.
В опросе приняли участие 22 библиотеки (кроме библиотеки-филиала № 23). Было
проанализировано 873 анкеты.
Среди опрошенных, как всегда, преобладают женщины.
ВСЕГО
%
женский
676
77%
мужской
167
33%
При проведении исследования были выбраны следующие возрастные группы: до
14 лет, 14-30 лет, 31-54 года, от 55 лет и старше. Процентное различие возрастных групп
почти не значительное.
ВСЕГО
%
до 14 лет
220
25%
15-30 лет
177
20%
31-54 года
219
25%
55 и старше
257
30%
Культура обслуживания пользователей.
В оценку «Культура
обслуживания пользователей» вошли
показатели:
оперативность обслуживания, компетентность и доброжелательность библиотекарей.
98% пользователей всех возрастных категорий дали библиотекам оценку
«отлично».
В библиотеке-филиале им. Ф. Кедрова - 40% пользователей возрастной категории
14-30 лет поставили оценку «хорошо» («шумно на абонементе»).
В библиотеке-филиале № 24 - 11% пользователей возрастной категории 55 лет и
старше поставили оценку «удовлетворительно» (претензии к библиотекарю взрослого
абонемента).
1.
Комфортное и привлекательное библиотечное пространство.
Оценка «Комфортное и привлекательное библиотечное пространство» включает:
наличие современной удобной мебели, дизайн пространства, озеленение, создание читательских зон.
В целом, 70% пользователей всех возрастных категорий поставили «отлично».
24% - «хорошо», 6% - «удовлетворительно».
Оценка библиотечного пространства пользователями в сравнении с 2014 годом:
2.
2
Оценка
2014 год
2015 год
«отлично»
84%
70%
«хорошо»
11%
24%
«удовлетворительно»
5%
6%
Как видим из таблицы, пользователи в текущем году более критично подошли к оценке
библиотечного пространства.
Оценку «хорошо» поставили пользователи следующих библиотек:
Библиотека
до 14 лет
14-30 лет
31-54 года
55 лет и старше
1. им. Блинова
38%
2. им. Васильева
60%
38%
3. им. Короленко
80%
70%
40%
55%
4. им. Крылова
55%
60%
5. им. Маршака
40%
50%
6. им. Наговицына
45%
7. им. Пастухова
40%
30%
8. им. Толстого
40%
9. им. Чехова
50%
50%
10. № 18
26%
11. № 19
30%
30%
40%
12. № 24
30%
50%
20%
50%
13. ЦМБ
45%
24%
Оценку «удовлетворительно» поставили пользователи следующих библиотек:
Библиотека
до 14 лет
14-30 лет
31-54 года
55 лет и старше
1.
им. Кедрова
50%
2.
им. Маршака
12%
50%
30%
3.
№ 22
25%
43%
45%
4.
им. Крылова
60%
Замечания и предложения пользователей библиотекам-филиалам:
 им. Блинова – нужен зеленый уголок (14-30 лет).
 им. Васильева: оформление детской зоны (до 14 лет).
 им. Кедрова: покрасить стены в читальном зале досуге, новая мягкая мебель (до 14
лет).
 им. Короленко: расширить книжный фонд(14-30лет), новая мебель, новые стеллажи(31-54 года), плохое освещение перед библиотекой(55 лет и старше).
 им. Маршака: новая мягкая мебель (до 14лет, 31-54года), ремонт пола, приклеить
обои, необходимо яркое красочное помещение (до 14 лет), отремонтировать входную дверь(55 лет и старше), перестановка фонда (до 14 лет).
 им. Наговицына: ремонт на взрослом абонементе(14-30 лет, 55 лет и старше), зона
питания для сотрудников(55 лет и старше).
 им. Пастухова: не хватает вывески у входа (55 лет и старше).
 им. Чехова: новая мебель (до 14 лет).
 № 18: ремонт помещения (до 14 лет, 31-54 года).
 № 22: холодно, дизайн помещения(31-54 года).
 № 24: ремонт помещения, дизайн на взрослом абонементе, теснота на взрослом
абонементе, мебель(31-54, 55 лет и старше).
 ЦМБ им. Некрасова: часы в фойе(31-54), интерьер библиотеки, неудобные места
для чтения(55 лет и старше).
3.
Качество проводимых библиотечных мероприятий
3
Библиотеки проводят разнообразные мероприятия, рассчитанные на все возрастные
категории. Необходимо было выяснить насколько данные мероприятия качественные.
В целом, 70% всех опрошенных пользователей поставили оценку «отлично»,
10% - «хорошо» и 19% - не поставили никакой оценки (вероятнее всего не присутствовали
на мероприятиях).
 Возрастная группа до 14 лет активно посещает библиотечные мероприятия: 85%
поставили «отлично» и 10% - «хорошо».
 Пользователи в возрасте 14-30 лет – 77% оценка «отлично» и 14% оценка «хорошо». В библиотеке-филиале № 18 - 23% пользователей данной категории поставили «удовлетворительно».
 Возрастная категория 31-54 года – 68% - «отлично», 8% - «хорошо», 23% - нет
оценки.
 Возрастная группа 55 лет и старше – 57,5% - «отлично», 7% - «хорошо», 35% - нет
оценки.
Не смогли оценить качество мероприятий в следующих библиотеках:
Библиотека
До 14 лет
14-30 лет
31-54 года
55 лет и старше
1.
им. Джалиля
25%
2.
им. Кедрова
40%
40%
3.
им. Короленко
30%
40%
4.
им. Наговицына
60%
60%
5.
им. Толстого
50%
60%
6.
№ 24
40%
40%
7.
ЦМБ им. Некрасова
40%
36%
45%
Замечания и предложения пользователей библиотекам-филиалам:

им. Васильева: больше мероприятий и конкурсов (до 14 лет).

им. Пастухова: информация о проводимых мероприятиях(31-54 года)

им. Толстого: финансирование мастер-классов (нет расходных материалов)(55 лет
и старше).

ЦМДБ им. Горького: больше мероприятий (до 14 лет).
Книжный фонд библиотеки.
Как известно, книжный фонд – основа деятельности любой библиотеки. В целом,
книжный фонд оценили на «отлично» 57% пользователей, 36% пользователей поставили
оценку «хорошо», 7% дали оценку «удовлетворительно».
Оценка книжного фонда в сравнении с 2014 годом:
Оценка
2014 год
2015 год
«отлично»
85%
57%
«хорошо»
10%
36%
«удовлетворительно»
4%
7%
Как видим из таблицы, оценка качества книжного фонда на «отлично» и «хорошо»
в текущем году немного снизилась. В тоже время увеличился процент пользователей,
оценивших книжный фонд на троечку.
Оценка фонда по возрастным категориям:
 дети до 14 лет – 76% («отлично»), 18% («хорошо»), 6%(«удовлетворительно»);
 молодежь 14-30 лет – 60%(«отлично»), 34%(«хорошо»), 6%(«удовлетворительно»);
 возраст 31-54 года – 53%(«отлично»), 41%(«хорошо»), 6% («удовлетворительно»);
 люди старшего поколения 55 лет и старше – 42%(«отлично»), 49%(«хорошо»),
9%(«удовлетворительно»).
Оценка качества книжного фонда зависит от возрастной категории пользователей:
чем старше пользователей, тем более критична их оценка.
Замечания и предложения пользователей библиотекам-филиалам:
4.
4
 Новые книги различных жанров: детективы, женские романы, фэнтази, исторические романы, фантастика.
 В детских библиотеках – книги для взрослых (им. Гагарина, № 19, им. Маршака,
ЦМДБ).
 Больше детских книг - универсальные библиотеки (им. Толстого, им. Васильева).
5. Информация об услугах библиотеки.
Данным пунктом анкеты нам хотелось выяснить, насколько пользователи информированы о библиотечных услугах.
Что показал опрос? 91% пользователей дали оценку «отлично» и «хорошо».
9% респондентов возрастных групп 31-54 года и 55 лет и старше не смогли дать оценку
данному пункту анкеты.
Оценка информирования пользователей об услугах в сравнении с 2014 годом:
Оценка
2014 год
2015 год
«отлично»
89%
75%
«хорошо»
2%
10%
нет оценки
6%
9%
Оценка информирования об услугах библиотек по возрастным группам:
 пользователи до 14 лет – 85%(«отлично»), 13%(«хорошо»);
 пользователи
14-30
лет
–
74%(«отлично»),
17%
(«хорошо»),
5%(«удовлетворительно»);
 пользователи в возрасте 31-54 года – 74%(«отлично»), 17%(«хорошо»), 6% - нет
оценки;
 пользователи старшего поколения
55 лет и старше – 72%(«отлично»),
17%(«хорошо»), 11% нет оценки.
Оценку «удовлетворительно» поставили пользователи в возрасте 14-30 лет в следующих
библиотеках-филиалах:
 №19 – 25%
 им. Крылова -18%
 им. Толстого – 16%
 ЦМДБ – 15%
Не смогли оценить имеющую информацию об услугах пользователи библиотек в возрасте
55 лет и старше:
 им. Толстого- 20%
 им. Джалиля -20%
 № 24 - 18%
 ЦМБ им. Некрасова – 17%.
6. Качество предоставляемых услуг, в том числе платных
В целом, качество предоставляемых услуг пользователи оценили на «отлично»(76%) и «хорошо»(8%). 16% пользователей не смогли дать оценку библиотечным
услугам. В данном пункте анкеты необходимо было дать оценку всем библиотечным
услугам (платным и бесплатным). Вероятнее всего, пользователи оценивали только
платные услуги.
45% пользователей возрастных групп 31-54 года и 55 лет и старше не смогли
дать оценку качеству предоставляемых услуг, потому ими не пользуются.
Оценка качества предоставляемых услуг по возрастным категориям:
 пользователи до 14 лет – 75%(«отлично»), 19%(«хорошо»), 6% нет оценки.
 пользователи 14-30 лет – 89%(«отлично»), 7% нет оценки
 пользователи 31-54 года – 77%(«отлично»), 5%(«хорошо»), 17% нет оценки
1.
2.
3.
4.
5.
5
 пользователи 55 лет и старше – 66%(«отлично»), 6%(«хорошо»), 28% нет оценки.
Не смогли дать оценку качеству предоставляемых услуг пользователи следующих
библиотек:
Библиотека
до 14 лет
14-30 лет
31-54 года
55 лет и старше
им. Кедрова
50%
40%
им. Толстого
45%
60%
им. Гагарина
40%
70%
№ 24
50%
35%
35%
ЦМБ им. Некрасова
45%
45%
45%
Замечания и предложения пользователей библиотекам-филиалам:

им. Короленко – компьютер для читателей (14-30 лет).

им. Толстого – нужны компьютерные курсы(14-30 лет), нет расходных материалов
для проведения мастер-классов (55 лет и старше).

№ 18 - отменить платные услуги(31-54 года), компьютер для читателей (до 14 лет,
31-54 года)

№ 24 – информирование о новинках (55 лет и старше)

ЦМБ – плохое качество услуги ксерокопирования(31-54 года , 55 лет и старше).
Режим работы библиотеки
Одним из показателей, характеризующий открытость и доступность библиотеки
является режим работы удобный для посетителей.
98% пользователей библиотек оценили режим работы на «отлично» и «хорошо».
Оценка режима работы библиотеки по возрастным группам пользователей:
 до 14 лет – 63%(«отлично»), 35% («хорошо»).
 14-30 лет – 80%(«отлично»), 19% («хорошо»).
 31-54 года – 86%(«отлично»), 12% («хорошо»)
 55 лет старше – 89%(«отлично»), 8% («хорошо»).
Анализ оценок анкет по режиму работы библиотек показал, что пользователи снизили оценку за режим работы в библиотеках-филиалах.
Библиотека
до 14 лет
14-30 лет
31-54 года
55 лет и
старше
1.
им. Васильева
53%
2.
им. Джалиля
29%
20%
50%
3.
им. Кедрова
43%
60%
4.
им. Короленко
33%
50%
5.
им. крупской
66%
25%
25%
6.
им. Пастухова
48%
7.
им. Чехова
100%
60%
8.
№18
39%
9.
№ 19
20%
50%
30%
10. № 24
71%
23%
20%
11. ЦМДБ им. Горького
38%
7.
Замечания и предложения пользователей библиотекам-филиалам:
 универсальным библиотекам работать с 10 часов (дети до 14 лет),
 детским библиотекам – до 19.00 (родители не успевают с детьми прийти в библиотеку).
8.
Доступ к Интернет, электронным ресурсам
Оценка качества предоставления доступа к сети интернет и электронным ресурсам один из основных критериев информационного обслуживания пользователей.
6
Оценку «отлично» поставили 52% пользователей, 12% - «хорошо», 33% пользователей не смогли оценить данную услугу (возрастные группы 31-54 года и 55 лет и старше).
Оценка предоставления доступа к интернет в сравнении с 2014 годом:
Оценка
2014 год
2015 год
«отлично»
45%
52%
«хорошо»
1%
12%
«удовлетворительно»
3%
3%
нет оценки
51%
33%
Как видим из таблицы, в текущем году оценки пользователей по предоставлению
доступа к интернет улучшились. Пользователи, которые не смогли оценить данную услугу
в прошлом году, в 2015 году оценили как «отлично» и «хорошо».
Оценка предоставления пользователям доступа к интернет и электронным ресурсам по
возрастным группам:
 до 14 лет – 65%(«отлично»), 19%(«хорошо»), 10% нет оценки
 14-30 лет – 64%(«отлично»), 15%(«хорошо»), 15% нет оценки
 31-54 года – 51%(«отлично»), 11%(«хорошо»), 36% нет оценки
 55 лет и старше – 32%(«отлично»), 5%(«хорошо»), 62 % нет оценки.
Оценку «плохо» поставили пользователи следующим библиотекам-филиалам:
 № 18 – 26% (до 14 лет) и 25%(14-30 лет).
 им. Толстого – 30% (14-30 лет).
Не пользуются интернет технологиями пользователи старшего поколения 55 лет и
старше(62%).
Не смогли дать оценку качеству предоставления доступа к ресурсам интернет пользователи следующих библиотек:
Библиотека
До 14 лет
14-30 лет
31-54 года
55 лет и старше
1.
им. Блинова
78%
2.
им. Васильева
30%
60%
3.
им. Гагарина
100%
4.
им. Короленко
40%;
64%
72%
5.
им. Маяковского
100%
50%
50%
6.
им. Наговицына
100%
60%
60%
7.
им. Толстого
55%
80%
8.
№ 22
45%
9.
№ 24
20%
66%
80%
80%
10. ЦМБ им. Некрасова
40%
36%
45%
Замечания и предложения пользователей всем библиотекам-филиалам:
Компьютеры, наличие Wi-fi, «медленный» интернет (до 14, 14-30 лет).
РЕКОМЕНДАЦИИ:
1. Ознакомить сотрудников библиотек-филиалов с результатами проведенного опроса
«Оцени работу библиотеки».
2. В 2016 году анкетирование по оценке качества деятельности библиотек-филиалов
проводить ежеквартально.
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
63
Размер файла
186 Кб
Теги
День качества, отчет
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа