close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

770.Деловое общение в социально-культурном сервисе и туризме

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕНАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра туризма и гостеприимства
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Учебно-методический комплекс
для студентов специальности 100103.65
Социально-культурный сервис и туризм
Уфа – 2007
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составитель: Бикмурзин П.И.
УДК 159.923.2:338.48
Б 60
Деловое общение в социально-культурном сервисе и туризме: Учебнометодический комплекс / Сост. П.И. Бикмурзин. – Уфа: Уфимск. гос. академия
экономики и сервиса, 2007. – 40 с.
Учебно-методический комплекс адресован студентам специальности
100103.65 Социально-культурный сервис и туризм (очной и заочной форм
обучения, а также получающим второе высшее образование). Учебный план
включает программу курса «Деловое общение в СКСТ», список литературы,
тематику семинарских занятий, темы контрольных работ, методические
указания по их выполнению, вопросы для самопроверки и подготовки к
экзамену, темы для самостоятельной работы студентов, аттестационнопедагогические измерительные материалы.
Рецензент: канд. соц. наук, доцент Уфимской государственной академии
экономики и сервиса И.А. Величко
© Бикмурзин П.И., 2007
© Уфимская государственная академия
экономики и сервиса, 2007
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Цели и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе
4
Содержание дисциплины
6
Программа лекционного курса
7
Тематика семинарских занятий
12
Вопросы для подготовки к экзамену
17
Методические указания по выполнению контрольных работ
19
Тематика контрольных работ
21
Аттестационно-педагогические измерительные материалы
23
Методические рекомендации для преподавателей
36
Методические указания для студентов
37
Список литературы
37
Приложение
39
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ,
ЕЕ МЕСТО В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ
Основная цель изучаемой дисциплины – сформировать у студентов
знания и умения, необходимые для будущей профессиональной деятельности
в области технологии и психологии делового общения.
Особая значимость курса в том, что студентам в дальнейшем придется
иметь дело непосредственно с людьми и от их умения общаться, грамотно
строить свои отношения с коллегами по работе, с подчиненными и
вышестоящим начальством, с деловыми партнерами и, что особенно важно, с
клиентами. От этого зависит их финансовое благополучие, деловая репутация,
эффективность труда и конкурентоспособность фирмы, моральнопсихологический климат в коллективе и многое другое.
Структура и расположение изучаемого материала определялись таким
образом, чтобы студент в процессе обучения последовательно приближался от
общих, теоретических представлений к практическим, прикладным вопросам.
При этом практические занятия не должны повторять содержание лекций, а
дополнять и логически продолжать и конкретизировать их в прикладном
аспекте и требуют самостоятельного изучения дополнительной литературы,
выработки навыков общения с людьми. На это направлено,
в частности,
изучение принципов делового общения Д. Карнеги, невербальных аспектов в
процессе взаимоотношений между людьми, наиболее популярно изложенных
в работах А. Пиза, освоения мнемонических приемов запоминания и пр.
Место данного курса в ряду других дисциплин определяется в тесной
связи с такими учебными дисциплинами как «Психология управления»,
''Менеджмент'', ''Маркетинг'', ''Этика и эстетика'', ''Имиджелогия'' и др.
Отличительной же особенностью учебного курса ''Деловое общение в
СКСТ'' является то, что он не только систематизирует именно практические
аспекты технологии и психологии делового общения, которые в других
предметах рассматриваются в своем специфическом аспекте, но и более
глубоко и детально освещает целый ряд других проблем. Вместе с тем
значение данного курса выходит далеко за пределы только профессионального
общения, общения с людьми в процессе профессиональной деятельности, а
имеет большую практическую пользу в выработке умений и навыков общения
и в повседневной жизни, бытовой жизнедеятельности людей.
Основные задачи учебной дисциплины могут быть сформулированы
следующим образом:
- Формирование у студентов данной специальности понимания
сущности, разновидностей, структуры и основных функций общения как
специфического социального феномена, его значения в жизни людей;
- Четкого различения, соотношения понятий ''Общение'' и ''Деловое
общение'', ''Дружба'' и ''Деловое общение'', знания причин возникновения,
профилактики и ликвидации таких явлений как паника, слухи, конфликтов и
пр.;
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Понимание студентами сущности таких психологических явлений,
как стереотипы восприятия и поведения людей в процессе общения,
национальных особенностей в деловом общении, умения использовать эти
знания в своей профессиональной деятельности;
- Выработки у студентов умений правильно определять различные
стили управления при различных ситуациях, компетентно строить отношения
с подчиненными и руководством с учетом обстановки и их социальнопсихологических особенностей;
- Научить студентов извлекать максимальную информацию из
невербальных источников о другом человеке и эффективно использовать как
вербальную, так и невербальную информацию в своей профессиональной
деятельности;
- Ознакомить студентов с общей методикой подготовки и ведения
переговорного процесса, наиболее эффективными приемами ведения
переговоров с сильным противником, с партнером, который не хочет вести
переговоры и противником, применяющим нечестные приемы, уловки;
- Ознакомить студентов с основными требованиями этикета в их
профессиональной деятельности, деловом общении.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
№
1.
2.
3.
4.
Очная ф.о. (специальность 100103.65) 5 лет
Виды занятий
Часовая нагрузка
5 семестр
Лекции
30
Практика
30
СРС
60
Форма контроля
экзамен
Итого:
120
Заочная ф.о. (специальность 100103.65) 5 лет 10 мес.
№ Виды занятий
Часовая нагрузка
6 семестр
1. Лекции
8
2. Семинары
8
3. СРС
104
4. Форма контроля
контрольная работа, экзамен
Итого:
120
Заочная ф.о. на базе СПО (специальность 100103.65) 3 года 1 мес.
№ Виды занятий
Часовая нагрузка
4 семестр
1. Лекции
4
2. Семинары
4
3. СРС
112
4. Форма контроля
контрольная работа, экзамен
Итого:
120
Заочная на базе ВПО (специальность 1001034.65) 3 года 1 мес.
№ Виды занятий
Часовая нагрузка
2 семестр
1. Лекции
6
2. Семинары
6
3. СРС
108
4. Форма контроля
контрольная работа, экзамен
Итого:
120
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРОГРАММА ЛЕКЦИОННОГО КУРСА
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПСИХОЛОГИИ И ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 1. Общение как специфический социальный феномен. Понятие
делового общения.
Общение как специфический социальный феномен. Структура и
разновидности общения. Понятие вербального и невербального общения.
Особенности вербального общения. Невербальное общение: кинесика,
просодика, экстралингвистика, текесика, проксемика. Понятие ролевого
общения.
Деловое общение. Деловое общение и профессиональная деятельность.
Психологические особенности делового общения. Д. Карнеги о деловом
общении.
Тема 2. Дружба и деловые отношения.
Феномен дружбы. Дружба как самоцель и самоценность. Отличительные
особенности дружбы. Психология дружбы, друг как другое ''Я'', факторы,
влияющие на дружбу. Половозрастные особенности дружбы. Особенности
дружбы в детском и подростковом возрасте. Дружба взрослых, место дружбы
в пожилом возрасте. Особенности дружбы мужчин и женщин. Противоречия
между дружбой и деловыми отношениями, профессиональной деятельностью.
Профессиональный долг и дружба.
Тема 3. Паника: причины возникновения, ликвидация,
профилактика. Паника и деловой мир. Слухи и деловые отношения.
Паника как особый психологический феномен. Паника и толпа.
Предпосылки и факторы, способствующие возникновению паники. Стадии
паники. Ликвидация и прекращение паники: основные приемы.
Профилактические меры, предотвращающие возникновение паники.
Предусматрение паники в местах массового скопления людей.
Паника и деловой мир. Индивидуальные приемы борьбы с собственным
паническим состоянием. Паника и страх. Профилактика страха.
Сущность слухов. Причины возникновения, разновидности слухов.
Причины, механизмы распространения. Информационные и экспрессивные
слухи. Слух-ожидание, слух-начало, агрессивный слух. Практика
умышленного использования и распространения слухов, исторические
примеры использования слухов в конкурентной борьбе и иных целях.
Профилактика слухов: полнота информации по главным злободневным
вопросам, эмоциональная полнота, отсутствие скуки и однообразия.
Прекращение слухов. О Вас пошли слухи – Ваши действия. Основные приемы
борьбы со слухами.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Восприятие человека человеком. Стандарты восприятия и
поведения.
Первое впечатление. Факторы, влияющие на первое впечатление.
Стереотипы восприятия и поведения различных социальных групп.
Акцентировка, эффект ореола, эффект последовательности, проекции, эффект
снисходительности.
Способы и методы воздействия на процесс восприятия человека
человеком. Убеждение и внушение в процессе общения. Д. Карнеги о
правилах, позволяющих вызвать симпатию у собеседника.
Тема 5. Деловое общение в рабочей группе.
Группа как социально-психологический феномен. Классификации групп.
Группы: формальные и неформальные, временные и постоянные, первичные и
вторичные, реальные и абстрактные, экстравертные и интравертные.
Человек в группе. Понятия человек, личность, индивид, индивидуальнопсихологические и социально-психологические качества человека, их роль в
деловом общении. Деловые качества холерика, сангвиника, флегматика,
меланхолика. Деловое общение и социально-психологические типы человека:
коллективист, индивидуалист, претензионист, подражатель, пассивный,
изолированный. Референтная группа в коллективе. Вожак, лидер, ситуативный
лидер. Социометрический метод исследования групп в деловом общении.
РАЗДЕЛ II. СУБОРДИНАЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ
Тема 1.Управленческое общение. Понятие стиля руководства.
Понятие руководства и управления. Субординационные и паритетные
отношения
в
процессе
профессиональной
деятельности.
Власть,
разновидности власти. Власть и управление. Авторитет и управление.
Факторы, влияющие на авторитет руководителя. Кабинет руководителя. 9
правил Д. Карнеги, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей,
не вызывая у них чувства обиды.
Стиль руководства. К. Левин об основных моделях руководства.
Авторитарный стиль руководства. Основные ситуации, где авторитарный
стиль
руководства
является
наиболее
оптимальным.
Недостатки
авторитарного стиля руководства. Демократический стиль управления:
преимущества и недостатки. Попустительский или недирективный способ
руководства: преимущества и недостатки.
Тема 2. Конфликт: причины возникновения, профилактика, методы
разрешения.
Противоречия и конфликты. Типология конфликтов. Внутриличностный
конфликт. Причины возникновения. Межличностный конфликт, конфликт
между личностью и группой, межгрупповой конфликт, основные причины их
возникновения.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Профилактика конфликтов. Взаимопонимание между руководителем и
подчиненным как важнейшее средство профилактики конфликтов. Факторы и
условия, способствующие взаимопониманию руководителя и подчиненного.
Культура распоряжений и приказов. Налаженность межличностных
взаимоотношений между руководителем и подчиненным: основные условия.
Правила комплиментов.
Основные методы разрешения конфликтов. Структурные методы:
дополнительные разъяснения требований, использование координационных и
интеграционных
механизмов,
определение
общеорганизационных
комплексных задач, система вознаграждений и наказаний. Межличностные
методы: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение
проблемы.
РАЗДЕЛ III. ПАРИТЕТНОЕ ОБЩЕНИЕ
Тема 1. Психологический аспект переговорного процесса: общая
методика.
Общая схема и обязательные требования к переговорам. Позиционные
переговоры: опасность подмены существа дела борьбой самолюбий.
Дружелюбие в переговорном процессе не выход из положения.
Уровни переговорного процесса: существо дела и процедурная сторона.
Метод принципиальных переговоров, основные посылки: люди, интересы,
варианты, критерии. Первоочередное внимание к существу обсуждаемых
вопросов, а не к личным качествам участников – важное требование к
переговорам. Выявление истинных интересов противоположной стороны –
необходимое условие успеха. Искать взаимоприемлемые, устраивающие обе
стороны варианты решения проблемы – самый оптимальный подход к
переговорам. Заключительное соглашение должно основываться на
однозначных, четких, исключающих различное толкование, критериях – одно
из главных условий успешных переговоров.
Тема 2. Технология ведения переговоров с сильным противником.
Стоит ли вступать в переговоры с сильным противником? Метод
наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС) – оптимальный
способ ведения переговоров с сильным противником, сущность данного
метода, преимущества.
Психологические особенности ведения переговоров с сильным
противником.
Тема 3. Методика ведения переговоров с противником, не
желающим вести переговоры. Ведение переговоров с противником,
применяющим нечестные приемы.
Основные приемы ведения переговоров с ''уклоняющимся''
противником. Метод втягивания противоположной стороны в обсуждение
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ваших возможностей в решении данной проблемы. Провоцирование
противника к обсуждению его реальных возможностей для решения
интересующих Вас проблем. Метод привлечения ''третьей стороны'' или
''процедура одного текста''. Основные психологические требования при
переговорах с противником, не желающим вести с Вами переговоры.
Что делать, если с вами ведут нечестную игру на переговорах. Типичные
ошибки и способы их избежать. Соблюдение общих требований к
переговорному процессу – путь к успеху при переговорах с нечестным
противником. Типология нечестных приемов: преднамеренный обман,
психологическая война, позиционное давление. Основные приемы борьбы с
нечестными приемами, уловками.
Тема 4. Роль этикета в деловом общении. Этикет на официальных
мероприятиях.
Основные слагаемые этикета: культура речи, внешний вид, умение вести
себя. Виды этикета. Понятие делового этикета. Основные требования к одежде
мужчин и женщин. Знакомство и приветствие. Национальные особенности
делового этикета.
Визитная карточка, требования к ее оформлению. Дополнительные
обозначения на визитной карточке. Телефонный разговор: звонят Вам, звоните
Вы. Основные требования к телефонному разговору. Деловая переписка, факс,
телефакс, электронная почта. Подарки.
Виды официальных приемов: «Бокал шампанского, завтрак, чай, приемы
типа ''жур фикс'', приемы типа ''коктейль или фуршет'', обед, ужин, вечерний
прием ''а ля фуршет'', обед-буфет и др. Ответ на приглашение. Приход на
прием и уход с приема. Поведение на дипломатических приемах. Рассадка
гостей за столом, рассадка по автомашинам.
РАЗДЕЛ V. НЕВЕРБАЛЬНЫЙ АСПЕКТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 1. Физиогномика и кинесика. Сигналы врожденные и
приобретенные.
Понятие о физиогномике и кинесике. Связь с другими науками о
человеке. История физиогномики и кинесики. Мыслители Древнего Востока и
Древней Греции о данной области человекознания. Развитие физиогномики и
кинесики в Средние века и Новое время. Современные представления о
физиогномике и кинесике.
Понятие о врожденном и приобретенном поведении. Поведение обезьян
и поведение человека. Изучение поведения глухонемых. Действия, общие для
всех народов. Динамика развития человека и соотношение врожденного и
приобретенного в его поведении. Сигналы правды и неправды в поведении
человека.
Понятие об индивидуальных неконтролируемых и контролируемых
реакциях человека, их информативное значение. Покраснение как
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неконтролируемая реакция человека. Причины покраснения, покраснение как
сигнал внутреннего состояния и действия. Побледнение, его информативное
содержание. Испуг - его внешние признаки. Внешние признаки смущения,
стыда, избегания контакта, внутренней борьбы.
Тема 2. Символические действия. Направления движений и их
информативное содержание.
Понятие о символических действиях. Символические жесты и мимика в
контексте других выразительных средств и без них. Символические действия,
означающие скуку, нетерпение, высокомерие, превосходство, отказ, согласие,
насмешку, достаточно, глупость, скепсис, пожелание счастья, победу.
Использование в этих целях предметов, вещей. Чередующиеся действия,
эрзац-действия, отвлекающие действия.
Инстинктивные, непроизвольные движения как источник информации
об истинном состоянии, желании и намерениях человека. Движение вперед
как проявление интереса к объекту, повышенного внимания, агрессивных
намерениях. Движение назад – уход, отказ, готовность к бегству.
Содержательное значение движения в сторону головы или тела. Движение
вверх.
Тема 3. Рукопожатие. Жестикуляция. Жесты головой.
Происхождение рукопожатия. Современное значение рукопожатия.
Доминирующее и покорное рукопожатие. Вялое и сильное рукопожатие.
Рукопожатие как борьба, властное рукопожатие. Способы нейтрализации
агрессивного, властного рукопожатия. Этикет в рукопожатии. Рукопожатие
двумя руками. Рукопожатие с вхождением в интимную зону.
Жесты как выразительные движения головой, рукой или кистью.
Указательные, подчеркивающие, демонстративные и касательные жесты.
Жесты произвольные и непроизвольные. Знаки головой, различные положения
рук. Ладони вверх и вниз. Кулак, разжатые кисти, схватывающая рука, руки за
спиной. Кисти рук перед туловищем, руки под углом, руки в карманах.
Основные движения головой, утвердительный кивок и отрицательное
покачивание лица из стороны в сторону. Основные положения головы. Прямая
голова как нейтральность по отношению к чему-либо. Голова наклонена в
сторону – проявление интереса. Голова наклонена вниз –неодобрительное
отношение. Закладывание рук за голову – как знак владения ситуацией.
Тема 4. Зрительный контакт. Смех. Зоны и территории.
Выразительные возможности взгляда, выражения глас. Зрительный
контакт как средство воздействия и источник информации. Избегание
зрительного контакта в общественных местах.
Значение взгляда в глаза, отведения взгляда в сторону. Выражение
внимания, уверенности. Взгляд прищуренным глазом. Прямой взгляд, сверху
вниз, взгляд снизу, косой взгляд, блуждающий и фиксированный взгляд.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ход мыслей и направление взгляда.
Выразительные возможности смеха. Смех непроизвольный и
произвольный, смех и взаимопонимание, смех как воздействие. Смех
агрессивный, циничный, скабрезный, ироничный, облегчающий, надменный,
отчаянный, открытый. Значение смеха на разные гласные: на «а» (''ха-ха''), на
«е» или «э» (''хе-хе'' или ''хэ-хэ''), на «и» (''хи-хи''), на «о» (''хо-хо'').
Проксемика как учение о зонах и территориях человека. Физическое
тело и личная территория человека. Территория и собственность. Зональные
пространства человека и плотность населения – различия у разных народов.
Зональные пространства: интимная зона, личная зона, социальная зона,
общественная зона. Практическое использование зонального пространства в
процессе общения. Правила поведения в различных общественных местах
(автобус, метро, лифт).
ТЕМАТИКА СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ
РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ПСИХОЛОГИИ И ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 1. Общение как специфический социальный феномен. Понятие
делового общения.
Общение как специфический социальный феномен. Структура и
разновидности общения. Понятие вербального и невербального общения.
Особенности вербального общения. Невербальное общение: кинесика,
просодика, экстралингвистика, текесика, проксемика. Понятие ролевого
общения.
Деловое общение. Деловое общение и профессиональная деятельность.
Психологические особенности делового общения. 27 принципов Д. Карнеги о
деловом общении. Мнемонические правила запоминания.
Тема 2. Дружба и деловые отношения.
Феномен дружбы. Дружба как самоцель и самоценность. Отличительные
особенности дружбы. Психология дружбы, друг как другое ''Я'', факторы,
влияющие на дружбу. Половозрастные особенности дружбы. Особенности
дружбы в детском и подростковом возрасте. Дружба взрослых, место дружбы
в пожилом возрасте. Особенности дружбы мужчин и женщин. Противоречия
между дружбой и деловыми отношениями, профессиональной деятельностью.
Профессиональный долг и дружба.
Тема 3. Паника: причины возникновения, ликвидация,
профилактика. Паника и деловой мир. Слухи и деловые отношения.
Паника как особый психологический феномен. Паника и толпа.
Предпосылки и факторы, способствующие возникновению паники. Стадии
паники. Ликвидация и прекращение паники: основные приемы.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Профилактические меры, предотвращающие возникновение паники.
Ликвидация паники в местах массового скопления людей.
Паника и деловой мир. Индивидуальные приемы борьбы с собственным
паническим состоянием. Паника и страх. Профилактика страха.
Сущность слухов. Причины возникновения, разновидности слухов.
Причины, механизмы распространения. Информационные и экспрессивные
слухи. Слух-ожидание, слух-начало, агрессивный слух. Практика
умышленного использования и распространения слухов, исторические
примеры использования слухов в конкурентной борьбе и иных целях.
Профилактика слухов: полнота информации по главным злободневным
вопросам, эмоциональная полнота, отсутствие скуки и однообразия.
Прекращение слухов. О Вас пошли слухи – Ваши действия. Основные приемы
борьбы со слухами.
Тема 4. Восприятие человека человеком. Стандарты восприятия и
поведения.
Первое впечатление. Факторы, влияющие на первое впечатление.
Стереотипы восприятия и поведения различных социальных групп.
Акцентировка, эффект ореола, эффект последовательности, проекции, эффект
снисходительности.
Способы и методы воздействия на процесс восприятия человека
человеком. Убеждение и внушение в процессе общения. Д. Карнеги о
правилах, позволяющих вызвать симпатию у собеседника. Техника
самопрезентации.
Тема 5. Деловое общение в рабочей группе.
Группа как социально-психологический феномен. Классификации групп.
Группы: формальные и неформальные, временные и постоянные, первичные и
вторичные, реальные и абстрактные, экстравертные и интравертные.
Человек в группе. Понятия человек, личность, индивид, индивидуальнопсихологические и социально-психологические качества человека, их роль в
деловом общении. Деловые качества холерика, сангвиника, флегматика,
меланхолика. Деловое общение и социально-психологические типы человека:
коллективист, индивидуалист, претензионист, подражатель, пассивный,
изолированный. Референтная группа в коллективе. Вожак, лидер, ситуативный
лидер. Социометрический метод исследования групп в деловом общении.
РАЗДЕЛ II. СУБОРДИНАЦИОННОЕ ОБЩЕНИЕ
Тема 1.Управленческое общение. Понятие стиля руководства.
Понятие руководства и управления. Субординационные и паритетные
отношения
в
процессе
профессиональной
деятельности.
Власть,
разновидности власти. Власть и управление. Авторитет и управление.
Факторы, влияющие на авторитет руководителя. Кабинет руководителя.
9
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
правил Д. Карнеги, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей,
не вызывая у них чувства обиды.
Стиль руководства. К. Левин об основных моделях руководства.
Авторитарный стиль руководства. Основные ситуации, где авторитарный
стиль
руководства
является
наиболее
оптимальным.
Недостатки
авторитарного стиля руководства. Демократический стиль управления:
преимущества и недостатки. Попустительский или недирективный способ
руководства: преимущества и недостатки. Стиль руководства и
психологические качества людей.
Тема 2. Конфликт: причины возникновения, профилактика, методы
разрешения.
Противоречия и конфликты. Типология конфликтов. Внутриличностный
конфликт. Причины возникновения. Межличностный конфликт, конфликт
между личностью и группой, межгрупповой конфликт, основные причины их
возникновения.
Профилактика конфликтов. Взаимопонимание между руководителем и
подчиненным как важнейшее средство профилактики конфликтов. Факторы и
условия, способствующие взаимопониманию руководителя и подчиненного.
Культура распоряжений и приказов. Налаженность межличностных
взаимоотношений между руководителем и подчиненным: основные условия.
Правила комплиментов. Комплимент и лесть.
Основные методы разрешения конфликтов. Структурные методы:
дополнительные разъяснения требований, использование координационных и
интеграционных
механизмов,
определение
общеорганизационных
комплексных задач, система вознаграждений и наказаний. Межличностные
методы: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение
проблемы.
РАЗДЕЛ III. ПАРИТЕТНОЕ ОБЩЕНИЕ
Тема 1. Психологический аспект переговорного процесса: общая
методика.
Общая схема и обязательные требования к переговорам. Позиционные
переговоры: опасность подмены существа дела борьбой самолюбий.
Дружелюбие в переговорном процессе не выход из положения.
Уровни переговорного процесса: существо дела и процедурная сторона.
Метод принципиальных переговоров, основные посылки: люди, интересы,
варианты, критерии. Первоочередное внимание к существу обсуждаемых
вопросов, а не к личным качествам участников – важное требование к
переговорам. Выявление истинных интересов противоположной стороны –
необходимое условие успеха. Искать взаимоприемлемые, устраивающие обе
стороны варианты решения проблемы – самый оптимальный подход к
переговорам. Заключительное соглашение должно основываться на
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
однозначных, четких, исключающих различное толкование, критериях –одно
из главных условий успешных переговоров.
Тема 2. Технология ведения переговоров с сильным противником.
Стоит ли вступать в переговоры с сильным противником? Метод
наилучшей альтернативы обсуждаемому соглашению (НАОС) –оптимальный
способ ведения переговоров с сильным противником, сущность данного
метода, преимущества.
Психологические особенности ведения переговоров с сильным
противником. Качество подготовки – непреложное условие успеха при
переговорах в данной ситуации. Д.Карнеги о психологических методах
воздействия на людей.
Тема 3. Методика ведения переговоров с противником, не
желающим вести переговоры. Ведение переговоров с противником,
применяющим нечестные приемы.
Основные приемы ведения переговоров с ''уклоняющимся''
противником. Метод втягивания противоположной стороны в обсуждение
ваших возможностей в решении данной проблемы. Провоцирование
противника к обсуждению его реальных возможностей для решения
интересующих Вас проблем. Метод привлечения ''третьей стороны'' или
''процедура одного текста''. Основные психологические требования при
переговорах с противником, не желающим вести с Вами переговоры.
Что делать, если с вами ведут нечестную игру на переговорах. Типичные
ошибки и способы их избежать. Соблюдение общих требований к
переговорному процессу – путь к успеху при переговорах с нечестным
противником. Типология нечестных приемов: преднамеренный обман,
психологическая война, позиционное давление. Основные приемы борьбы с
нечестными приемами, уловками.
Тема 4. Роль этикета в деловом общении. Этикет на официальных
мероприятиях.
Основные слагаемые этикета: культура речи, внешний вид, умение вести
себя. Виды этикета. Понятие делового этикета. Основные требования к одежде
мужчин и женщин. Знакомство и приветствие. Национальные особенности
делового этикета.
Визитная карточка, требования к её оформлению. Дополнительные
обозначения на визитной карточке. Телефонный разговор: звонят Вам, звоните
Вы. Основные требования к телефонному разговору. Деловая переписка, факс,
телефакс, электронная почта. Подарки.
Виды официальных приемов: «Бокал шампанского, завтрак, чай, приемы
типа ''жур фикс'', приемы типа ''коктейль или фуршет'', обед, ужин, вечерний
прием ''а ля фуршет'', обед-буфет и др. Ответ на приглашение. Приход на
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прием и уход с приема. Поведение на дипломатических приемах. Рассадка
гостей за столом, рассадка по автомашинам.
РАЗДЕЛ IV. НЕВЕРБАЛЬНЫЙ АСПЕКТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 1. Физиогномика и кинесика. Сигналы врожденные и
приобретенные.
Понятие о физиогномике и кинесике. Связь с другими науками о
человеке. История физиогномики и кинесики. Мыслители Древнего Востока и
Древней Греции о данной области человекознания. Развитие физиогномики и
кинесики в Средние века и Новое время. Современные представления о
физиогномике и кинесике.
Понятие о врожденном и приобретенном поведении. Поведение обезьян
и поведение человека. Изучение поведения глухонемых. Действия, общие для
всех народов. Динамика развития человека и соотношение врожденного и
приобретенного в его поведении. Сигналы правды и неправды в поведении
человека.
Понятие об индивидуальных неконтролируемых и контролируемых
реакциях человека, их информативное значение. Покраснение как
неконтролируемая реакция человека. Причины покраснения, покраснение как
сигнал внутреннего состояния и действия. Побледнение, его информативное
содержание. Испуг - его внешние признаки. Внешние признаки смущения,
стыда, избегания контакта, внутренней борьбы.
Тема 2. Символические действия. Направления движений и их
информативное содержание.
Понятие о символических действиях. Символические жесты и мимика в
контексте других выразительных средств и без них. Символические действия,
означающие скуку, нетерпение, высокомерие, превосходство, отказ, согласие,
насмешку, скепсис, пожелание счастья, победу. Использование в этих целях
предметов, вещей. Чередующиеся действия, эрзац-действия, отвлекающие
действия.
Инстинктивные, непроизвольные движения как источник информации
об истинном состоянии, желании и намерениях человека. Движение вперед
как проявление интереса к объекту, повышенного внимания, агрессивных
намерениях. Движение назад – уход, отказ, готовность к бегству.
Содержательное значение движения в сторону головы или тела. Движение
вверх.
Тема 3. Рукопожатие. Жестикуляция. Жесты головой.
Происхождение рукопожатия. Современное значение рукопожатия.
Доминирующее и покорное рукопожатие. Вялое и сильное рукопожатие.
Рукопожатие как борьба, властное рукопожатие. Способы нейтрализации
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
агрессивного, властного рукопожатия. Этикет в рукопожатии. Рукопожатие
двумя руками. Рукопожатие с вхождением в интимную зону.
Жесты как выразительные движения головой, рукой или кистью.
Указательные, подчеркивающие, демонстративные и касательные жесты.
Жесты произвольные и непроизвольные. Знаки головой, различные положения
рук. Ладони вверх и вниз. Кулак, разжатые кисти, схватывающая рука, руки за
спиной. Кисти рук перед туловищем, руки под углом, руки в карманах.
Основные движения головой, утвердительный кивок и отрицательное
покачивание лица из стороны в сторону. Основные положения головы. Прямая
голова как нейтральность по отношению к чему-либо. Голова наклонена в
сторону – проявление интереса. Голова наклонена вниз –неодобрительное
отношение. Закладывание рук за голову – как знак владения ситуацией.
Тема 4. Зрительный контакт. Смех. Зоны и территории.
Выразительные возможности взгляда, выражения глас. Зрительный
контакт как средство воздействия и источник информации. Избегание
зрительного контакта в общественных местах.
Значение взгляда в глаза, отведения взгляда в сторону. Выражение
внимания, уверенности. Взгляд прищуренным глазом. Прямой взгляд, сверху
вниз, взгляд снизу, косой взгляд, блуждающий и фиксированный взгляд.
Ход мыслей и направление взгляда.
Выразительные возможности смеха. Смех непроизвольный и
произвольный, смех и взаимопонимание, смех как воздействие. Смех
агрессивный, циничный, скабрезный, ироничный, облегчающий, надменный,
отчаянный, открытый. Значение смеха на разные гласные: на «а» (''ха-ха''), на
«е» или «э» (''хе-хе'' или ''хэ-хэ''), на «и» (''хи-хи''), на «о» (''хо-хо'').
Проксемика как учение о зонах и территориях человека. Физическое
тело и личная территория человека. Территория и собственность. Зональные
пространства человека и плотность населения – различия у разных народов.
Зональные пространства: интимная зона, личная зона, социальная зона,
общественная зона. Практическое использование зонального пространства в
процессе общения. Правила поведения в различных общественных местах
(автобус, метро, лифт).
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Общение. Деловое общение.
Мораль, нравственность, этика, этикет.
Профессиональная этика. Служебный этикет.
Понятие ролевого общения.
Управленческое общение.
Стиль руководства.
Речевой этикет.
Невербальное общение Язык телодвижений.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9. Стереотипы поведения и восприятия.
10. Этика неформального общения.
11. Авторитет руководителя, его слагаемые.
12. Этика дистанционного общения (телефон, факс, телефакс).
13. Кабинет руководителя.
14. Конфликт. Причины и разновидности конфликтов.
15. Психологическое содержание непосредственного контакта.
16. Визитная карточка.
17. Способы, позволяющие вызвать симпатию у собеседника. 6 правил
Д. Карнеги.
18. Убеждение и внушение. 12 правил Д. Карнеги, соблюдение которых
позволяет склонить людей к вашей точке зрения.
19. Профилактика и ликвидация конфликтов. 9 правил Д. Карнеги,
соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не
вызывая у них чувства обиды.
20. Комплимент. Правила комплимента.
21. Первое впечатление. Факторы, влияющие на первое впечатление.
22. Социально-психологические типы личности в деловом общении.
23. Темперамент, его особенности в деловом общении.
24. Дружба и деловые отношения.
25. Паника: причины возникновения, профилактика, прекращение.
26. Международные переговоры: формы, этикет.
27. Метод принципиальных переговоров.
28. Методика ведения переговоров с сильным противником.
29. Методика ведения переговоров с противником, не желающим иметь
дело с Вами.
30. Методика ведения переговоров с противником, ведущим нечестную
игру.
31. Классификация нечестных приемов в переговорном процессе.
32. Вы заметили, что с Вами на переговорах ведут нечестную игру.
Ваши действия.
33. Акцентировка, эффект ореола, эффект последовательности в
деловом общении.
34. Кинесика, просодика, экстралингвистика, текесика, проксемика.
35. Аспекты общения: коммуникативная, интерактивная, перцептивная.
36. Механизм взаимопонимания: идентификация, стереотипизация,
рефлексия.
37. Уровни общения: макроуровень, мезауровень, микроуровень.
38. Конформизм как социально-психологический феномен и его роль в
деловом общении.
39. Факторы, влияющие на взаимопонимание между руководителем и
подчиненным.
40. Человек в группе. Классификация групп.
41. Деловые качества холерика, сангвиника, меланхолика, флегматика.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
42. Методы разрешения конфликтов.
43. Требования к деловой одежде.
44. Этикет: правила знакомства и приветствия
45. Разновидности приемов в практике международного делового
общения.
46. Основные приемы, позволяющие сосредоточить внимание партнера
на интересующей Вас проблеме.
47. Процедура одного текста в переговорном процессе.
48. Почему дружелюбие не выход из положения в переговорном
процессе.
49. Национальные особенности делового общения.
50. Типичные уловки нечестного партнера в переговорном процессе.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Письменная контрольная работа является одной из основных форм
самостоятельного изучения курса, предусмотренного учебным планом.
Выполнение и последующее ее обсуждение на практическом занятии должны
показать, что студент усвоил один из разделов программы курса, умеет
самостоятельной работать с источниками и литературой, делать собственные
выводы и оценки.
Тему контрольной работы студент выбирает самостоятельно из
предлагаемой в пособии тематики. Тема определяется по последней цифре
индивидуального шифра - номера зачетной книжки студента. Эта цифра
должна совпадать с аналогичной цифрой номера темы. К примеру, если шифр
заканчивается цифрой 3, то контрольная работа выполняется только по одной
из следующих тем: № 3, или № 13, или № 23, или № 33 и т.д.
После выбора темы и ознакомления с ней по любому из учебников и
учебных пособий (см.список литературы), а также изучения дополнительной
литературы по теме, необходимо составить план работы.
Обычно он включает: введение, несколько (не менее трех) вопросов по
содержанию темы, заключение. Предлагаемый в настоящем пособии по
каждой теме план является примерным и может быть изменен. Но при этом
важно, чтобы он отражал все основные аспекты темы.
Во введении определяется роль темы для усвоения предмета в целом,
значение вопросов, на которые нужно дать ответ, характеризуется
использованная литература и степень освещения в ней рассматриваемой в
контрольной работе проблемы.
Основное содержание работы излагается в нескольких разделах
(параграфах), которые должны иметь названия. При написании основных
разделов следует обратить внимание на сохранение между ними логической
связи и выдерживать правильное соотношение между теоретическим и
фактическим материалом. Контрольная работа не должна быть перечислением
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
фактов и набором длинных цитат. При использовании цитат обязательно
нужно сделать ссылку, т.е. указать на источник, откуда она взята. В
подстрочной ссылке, если цитата взята из книги, называются фамилия и
инициалы автора, название книги, место и год ее издания, страница. Если
цитата взята из статьи, опубликованной в журнале, газете, то в ссылке
указываются фамилия и инициалы автора, полное название статьи, журнала
или газеты, год, номер и страница, если это журнал.
Например:
1
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей /
Д.Карнеги. Перевод с англ. М. и А. Островцевых.- М.: Мартин, 2003. – С.210.
При нескольких ссылках на один источник на одной и той же странице,
если они идут подряд, достаточно, не повторяя его название, написать: «Там
же... С. такая-то». Если в работе неоднократно цитируется одна и та же книга,
можно не повторять ее название каждый раз, а ограничится фамилией и
инициалами автора и указаниями: «Указ.соч... С.».
Например:
1
Бороздина Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина.- 2-изд.
– М.: ИНФРА – 2003, - С.200.
2
Там же. - С.138.
В тех случаях, когда цитата не дается в полном тексте, а приводится в
пересказе или автор контрольной работы хочет только сослаться на источник
или другого автора, перед названием источника или книги, или фамилии
автора ставится указание: «Смотри: то-то (сокращено: См...С.).
Особое внимание необходимо обратить на точность цитирования. Любая
неточность может исказить смысл цитируемого. Все цитаты заключаются в
кавычки, пропуски в них обязательно отмечаются (...), при этом надо следить,
чтобы такие сокращения не отразились на смысле цитаты.
Завершает контрольную работу заключение. Его главная задачаподготовка итогов все работы. Поэтому здесь не приводятся новые факты, не
содержится анализ новой литературы и т.д. Заключение содержит общие
выводы автора, дает обобщенные ответы на вопросы, поставленные во
введении.
После заключения следует список литературы. При написании
отдельных тем за списком могут следовать приложения, иллюстрации,
таблицы.
Вся использованная литература перечисляется в алфавитном порядке
авторов. Монографии и сборники, не имеющие на титульном листе имен
авторов, включаются в общий список по алфавитному расположению
заглавия. В случае использование статьи опубликованной в журнале или
сборнике, приводятся фамилия и инициалы автора, полное название статьи и
наименование журнала или сборника с их выходными данными.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Объем контрольной работы зависит от темы, стилей изложения.
Рекомендуемый минимальный объем - 24 станицы (ученическая тетрадь).
Текст работы пишется разборчивым почерком, с обязательными небольшими
полями. Работа может быть предоставлена и в печатной форме. Первой
станицей контрольной работы является титульный лист (см. приложение). На
втором листе приводится «Содержание» (план работы): введение, название
разделов или параграфов, заключение, список литературы, приложение).
После названия каждого раздела справа указывается номера страниц текста, на
которых этот пункт плана излагается. Введение, заключение, список
литературы не нумеруется.
Содержание
Введение......................... 2
1.
(Название)............ 5
2.
и т.д. ......................
Заключение
Список литературы
Нумерация начинается со второго листа.
Письменная контрольная работа должна быть предоставлена для
регистрации на кафедру. Преподаватель дает на нее рецензию. Контрольные
работы обсуждаются на практическом занятии или по их теме со студентамизаочниками проводится обязательное собеседование. Тогда они считаются
зачетными. К сдаче курсового экзамена студент-заочник допускается только
после получения зачета по контрольной работе.
ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ
1. Общение. Деловое общение.
2. Мораль, нравственность, этика, этикет.
3. Понятие ролевого общения.
4. Управленческое общение.
5. Стиль руководства.
6. Невербальное общение Язык телодвижений.
7. Стереотипы поведения и восприятия.
8. Авторитет руководителя, его слагаемые.
9. Этика дистанционного общения (телефон, факс, телефакс).
10. Конфликт. Причины и разновидности конфликтов.
11. Визитная карточка.
12. Способы, позволяющие вызвать симпатию у собеседника. 6 правил
Д. Карнеги.
13. Убеждение и внушение. 12 правил Д. Карнеги, соблюдение которых
позволяет склонить людей к вашей точке зрения.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. Профилактика и ликвидация конфликтов. 9 правил Д. Карнеги,
соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не
вызывая у них чувства обиды.
15. Комплимент. Правила комплимента.
16. Первое впечатление. Факторы, влияющие на первое впечатление.
17. Темперамент, его особенности в деловом общении.
18. Дружба и деловые отношения.
19. Паника: причины возникновения, профилактика, прекращение.
20. Метод принципиальных переговоров.
21. Методика ведения переговоров с сильным противником.
22. Методика ведения переговоров с противником, не желающим иметь
дело с Вами.
23. Методика ведения переговоров с противником, ведущим нечестную
игру.
24. Классификация нечестных приемов в переговорном процессе.
25. Вы заметили, что с Вами на переговорах ведут нечестную игру.
Ваши действия.
26. Акцентировка, эффект ореола, эффект последовательности в
деловом общении.
27. Кинесика, просодика, экстралингвистика, текесика, проксемика.
28. Механизм взаимопонимания: идентификация, стереотипизация,
рефлексия.
29. Уровни общения: макроуровень, мезауровень, микроуровень.
30. Конформизм как социально-психологический феномен и его роль в
деловом общении.
31. Человек в группе. Классификация групп.
32. Деловые качества холерика, сангвиника, меланхолика, флегматика.
33. Методы разрешения конфликтов.
34. Требования к деловой одежде.
35. Этикет: правила знакомства и приветствия
36. Основные приемы, позволяющие сосредоточить внимание партнера
на интересующей Вас проблеме.
37. Процедура одного текста в переговорном процессе.
38. Почему дружелюбие не выход из положения в переговорном
процессе.
39. Национальные особенности делового общения.
40. Типичные уловки нечестного партнера в переговорном процессе.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
АТТЕСТАЦИОННО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ
МАТЕРИАЛЫ
Вариант 1
1. Что такое деловое общение?
а)
телефонный в) удовлетворение человеческой потребности в
разговор
общении
б)
речевое г) решение утилитарно-практических вопросов
общение
2. Что такое ролевое общение?
а) когда служебное
в) когда человек выполняет социальные
положение человека
функции, регламентированные по содержанию
предполагает роль
и времени
начальника или
подчиненного
б) когда человек выдает
г) общение актеров играющих роли на сцене
себя за другого человека
3. Какое из определений относится к 12 правилам Д.Карнеги,
соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения?
а) улыбайтесь и
в) находите слабое место противника и
поддакивайте
атакуйте
б) лучший способ победить г) ждите удобного момента для
в споре- это уклониться от комплимента
него
4.
Дружба и деловые отношения. В чем их принципиальное
отличие?
а) деловые отношения в
в) иногда дружба используется в корыстных
отличие от дружбы не
целях
приносят удовлетворения
б) дружба – это в отличие
г) деловые отношения – это
от делового общения
профессиональная деятельность
самоцель и самоценность
5.
Какое определение относится к 9 правилам Д.Карнеги,
соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их
и не вызывая в них чувство обиды?
а) демонстрация
в) начинайте с похвалы и истинного
интеллектуального и
признания достоинств собеседника
профессионального
превосходства
б) формирование определенного г) бросайте вызов, задевайте за живое
общественного мнения в
коллективе
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6.
Какое определение относится к 6 правилам Д.Карнеги,
соблюдение которых позволяет вызвать симпатию у собеседника?
а) искренне интересуйтесь
в) спросите совета в той области, где он
другими людьми
наиболее компетентен
б) здоровайтесь первым и
г) будте опрятны в одежде и
интересуйтесь здоровьем
обходительны в общении
7.
Что такое комплимент?
а) искусно прикрытая лесть в) стремление угодить собеседнику
б) слегка преувеличенная
г) легкий флирт
правда
8.
Когда демократический стиль руководства неприемлем?
а) когда приходится иметь
в) в экстремальных ситуациях
дело с людьми с невысоким
уровнем образования
б) при управлении людьми с
г) при обсуждении сложных и
неразвитым чувством юмора
комплексных проблем
9.
Кому принадлежит инициатива первого звонка, когда
разговор по телефону неожиданно прервался?
а) не имеет значения
в) звонит тот, кому позвонили
б) перезванивает инициатор
г) младший по возрасту старшему
первого звока
10. Какой из стилей руководства наиболее верный, приемлемый,
универсальный?
а) авторитарный
в) недирективный
б) демократический
г) все зависит от конкретной ситуации и
уровня развития людей
11. Какой наиболее верный способ ведения переговоров с
сильным противником?
а) определение НАОС
в) лучше не вести переговоры с таким
(наилучшей альтернативы
противником
обсуждаемому
соглашению)
б) открыто признать
г) идти на любые уступки ради достижения
преимущество
соглашений
противоположной стороны
12. Какой из указанных приемов позволяет склонить
противоположную сторону к переговорам, если он вначале не проявлял
интереса к Вам и предмету переговоров?
а) интересоваться деталями в) демонстрировать, что вы можете
личной жизни, хобби
обойтись без него
б) задавать вопросы,
г) важно сразу произвести на него
просить совета
благоприятное впечатление
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. Во время переговоров с Вами ведут нечестную игру,
применяют различные уловки. Ваши действия.
а) прекращаю переговоры и в) фиксирую конкретный факт нечестных
высказываю свое мнение о приемов и делаю это предметом
его человеческих качествах обсуждения
б) начинаю также хитрить и г) делаю перерыв и обсуждаю это вопрос
применять уловки
с коллегами
14. Что означает мезауровень применительно к уровням общения?
а) образ жизни,
в) конкретный поступок, действие
стиль жизни
б) речь, кругозор
г) типичное поведение в конкретной ситуации
15. Что такое невербальное общение?
а) речевое общение в) когда собеседники не понимают друг друга
б) язык
г) неадекватное поведение человека в процессе
телодвижений,
общения
жестов, мимики
16. Что означает компромисс как способ разрешения конфликтов?
а) стороны решают в) стороны расходятся, не найдя общего языка
на 100% свои
вопросы
б) частичные
г) ищут компромат на противоположную
уступки
сторону
противоположной
стороне
17. Что такое вербальное общение?
а)
в) язык жестов, мимики, телодвижений
непосредственное
общение
б) языковое
г) разговор по телефону, опосредованное
общение
общение
18. Что имеется в виду под уклонением как методом разрешения
конфликтов?
а) избегать встречи в) убедить противника, что предмет разногласий
с противником
не заслуживает такого большого внимания
б) жаловаться
г) переводить разговор на другую тему
начальству
19. Какая главная опасность поджидает
стороны при
позиционных переговорах?
а) подмена существа дела
в) достигнутое соглашение устраивает
борьбой самолюбий
только одну сторону
б) невозможность вести
г) невозможность вести переговоры без
переговоры без советников посредников
20. Что такое акцентировка как стереотип восприятия?
а) выделение у
в) в зависимости от места жительства, образа жизни,
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
партнера наиболее социального опыта и профессии человек оценивает те
заметных
или иные качества другого человека как
особенностей
первостепенные или второстепенные
б) выделение в
г) определение по акценту в разговоре национальной
разговоре с другим принадлежности собеседника
человеком отдельных слов, пауз,
фраз
21. Что такое внутриличностный конфликт?
а) конфликт между двумя в) несоответствие между собственной
людьми
самооценкой и отношением к нему со
стороны окружающих
б) взаимоисключающие
г) противоречие между первым впечатлением
мотивы и устремления
о человеке и его последующими делами
личности
22. Какой из стилей управления является наиболее эффективным
в экстремальных ситуациях?
а) демократический
в) недирективный, попустительский
б) авторитарный
г) дружеский
23. Почему дружелюбие при переговорах не выход из положения?
а) дружба может
в) такие переговоры преследуют цель сохранить
использоваться одной дружбу без детального анализа существа
из сторон в
проблемы и это рано или поздно скажется в
корыстных целях
делах
б) деловые отношения г) легко попасться на различные нечестные
исключают дружбу
уловки
24. Каков
смысл
идентификации
как
механизма
взаимопонимания?
а) попытка понять
в) попытка понять, почему эффект
другого человека,
общения получился таким, а не иным
поставив себя на его
место
б) отношение к
г) распространение своих качеств на
собеседнику по аналогии другого человека
с другими людьми
25. В каких целях применяется визитная карточка?
а) для повышения
в) для того, чтобы при знакомстве не
авторитета человека
прибегать к помощи ручки и блокнота
б) для облегчения
г) продемонстрировать свое стремление
делового общения
ближе познакомиться
26. Кому из указанных социально-психологических типов личности
вы бы поручили работу с персональной ответственностью?
а) индивидуалисту
в) коллективисту
б) претензионисту
г) лидеру
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
27. Что такое авторитет?
а) способность навязывать
в) профессиональная
свою волю
компетентность
б) добровольное признание
г) ум, лидерские задатки,
окружающими особых
физическая сила
полномочий
28. Какие основные исходные принципы включают в себя метод
принципиальных переговоров?
а) люди, увлечения, варианты, в) ресурсы, интересы, критерии,
результаты
варианты
б) ресурсы, интересы,
г) люди, интересы, варианты,
критерии, варианты
критерии
29. Обладателю какого темперамента Вы бы поручили руководство
коллективом большого предприятия?
а) холерику
в) флегматику
б) сангвинику
г) меланхолику
30. Что такое процедура одного текста в переговорном процессе?
а) обе стороны готовят текст в) стороны готовят свои варианты
соглашения (договора) и
соглашения (договора) и третья сторона
обмениваются ими для
(посредник) готовит им окончательный
согласования
текст соглашения
б) обе стороны работают
г) посредник (эксперт) готовит проект
совместно над одним
соглашения, стороны вносят свои замечания
текстом соглашения
и поправки, посредник готовит следующий
вариант соглашения и такая процедура
продолжается до полного соглашения
сторон.
Вариант 2
1. В чем суть конформизма как феномена общения?
а) это подражание,
в)
это
непроизвольная
внушаемость,
некритическое
некритическое
заимствование
плюс
заимствование манеры
осознанное стремление быть как все
поведения, ценностных
ориентаций других людей
б) это навязывание одним г) это осознанное стремление быть как все
человеком или группой
людей другому человеку
своих взглядов, манеры
поведения
2.
Как поступать с противником, ведущим нечестную игру?
а) проучить, чтобы
в) прекратить с ним всякие отношения
неповадно было
б) перевоспитать, изменить г) зафиксировать факт применения
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
его моральные принципы в нечестного приема и сделать это предметом
лучшую сторону
специального обсуждения
3. Как соотносятся дружба и деловые отношения?
а) полностью исключают друг
в) дружба возникает в процессе
друга
деловых взаимоотношений
б) в зрелом возрасте дружба
г) дружба и деловые отношения
является подспорьем в решении совпадают у порядочных людей
деловых вопросов
4. Какие из предложенных определений входят в перечень приемов,
применяемых при переговорах с противником, не желающим с Вами
иметь дело?
а) расхваливать своего
в) убеждать, что сотрудничество с Вами
собеседника
не принесет ему вреда
б) прибегать к помощи
г) ссылаться на опыт других в
третьей стороны
аналогичных ситуациях
6. В чем суть эффекта проекции при общении?
а) это человек, который
в) это человек, который живет строго по
планирует свою жизнь
плану
далеко вперед
б) это распространение
г) это человек, который поступает так, как
собственных качеств на
поступают все
других
7. К какому аспекту делового общения относится пословица «По
одежде встречают, по уму провожают»?
а) восприятие человека
в) к особенностям работы дипломатов
человеком при первой
встрече
б) несоответствие внешнего г) умению одеваться, подбирать свой
облика
и
внутренней гардероб
сущности
человека
8.
Что такое деловое общение?
а) телефонный разговор
в)
удовлетворение
человеческой
потребности в общении
б) речевое общение
г) решение утилитарно-практических
вопросов
9. Кто такой неформальный лидер?
а) это человек, обладающий
в) это член референтной группы
реальным авторитетом в группе, но
не наделенный официальными
полномочиями
б) это человек, обладающий
г) это заводила в дружеской
реальным авторитетом в группе и
компании
наделенный официальными
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
полномочиями
10. В чем основное положительное свойство недирективного
(попустительского) стиля руководства
а) руководителю предоставлена
в) в универсальности этого стиля
максимальная степень свободы
руководства
б) подчиненным предоставлена
г) в четкой организации
максимальная степень свободы
совместной работы
11. Кому из указанных социально-психологических типов личности
вы бы поручили работу с персональной ответственностью?
а) индивидуалисту
в) коллективисту
б) претензионисту
г) лидеру
12. Что такое авторитет?
а) способность навязывать в) профессиональная компетентность
свою волю
б) добровольное признание г) ум, лидерские задатки, физическая
окружающими особых
сила
полномочий
13. Какие основные исходные принципы включают в себя метод
принципиальных переговоров?
а) люди, увлечения,
в) ресурсы, интересы, критерии,
варианты, результаты
варианты
б) ресурсы, интересы,
г) люди, интересы, варианты, критерии
критерии, варианты
14. Обладателю какого темперамента Вы бы поручили руководство
коллективом большого предприятия?
а) холерику
в) флегматику
б) сангвинику
г) меланхолику
15. Что такое невербальное общение?
а) речевое общение
в) когда собеседники не понимают друг
друга
б) язык телодвижений,
г) неадекватное поведение человека в
жестов, мимики
процессе общения
15. Имеет ли значение темперамент человека в деловых
отношениях?
а) имеет
в) не имеет
б) при приеме на
г) особенности темперамента следует
работу
учитывать в переговорном процессе, при
определении конкретного производственного
задания, при назначении на те или иные
должности
16
Что означает мезауровень применительно к уровням общения?
а) образ жизни, стиль
в) конкретный поступок, действие
жизни
б) речь, кругозор
г) типичное поведение в конкретной ситуации
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16. Что такое вербальное общение?
а) непосредственное
в) язык жестов, мимики, телодвижений
общение
б) языковое общение
г) разговор по телефону, опосредованное
общение
17. Что такое ролевое общение?
а) когда служебное
в) когда человек выполняет социальные
положение человека
функции, регламентированные по
предполагает роль
содержанию и времени
начальника или
подчиненного
б) когда человек выдает себя г) общение актеров играющих роли на
за другого человека
сцене
18. Какое из определений относится к 12 правилам Д.Карнеги,
соблюдение
которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения?
а) улыбайтесь и
в) ) находите слабое место противника и
поддакивайте
атакуйте
б) лучший способ победить г) ждите удобного момента для
в споре - это уклониться от комплимента
него
19. Что такое комплимент?
а) искусно прикрытая лесть в) стремление угодить собеседнику
б) слегка преувеличенная
г) легкий флирт
правда
20. Когда демократический стиль руководства неприемлем?
а) когда приходится иметь
в) в экстремальных ситуациях
дело с людьми с невысоким
уровнем образования
б) при управлении людьми с г) при обсуждении сложных и
неразвитым чувством юмора комплексных проблем
21. Что такое акцентировка как стереотип восприятия?
а) выделение у партнера
в) в зависимости от места жительства,
наиболее заметных
образа жизни, социального опыта и
особенностей
профессии человек оценивает те или иные
качества другого человека как
первостепенные или второстепенные
б) выделение в разговоре с
г) определение по акценту в разговоре
другим человеком
национальной принадлежности собеседника
отдельных слов, пауз, фраз
22. Какой наиболее верный способ ведения переговоров с
сильным противником?
а) определение НАОС
в) лучше не вести переговоры с таким
(наилучшей альтернативы
противником
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обсуждаемому
соглашению)
б) открыто признать
г) идти на любые уступки ради достижения
преимущество
соглашений
противоположной стороны
23. Что такое внутриличностный конфликт?
а) конфликт между двумя в) несоответствие между собственной
людьми
самооценкой и отношением к нему со
стороны окружающих
б) взаимоисключающие
г) противоречие между первым
мотивы и устремления
впечатлением о человеке и его
личности
последующими делами
24. Что означает компромисс как способ разрешения конфликтов?
а) стороны решают на
в) стороны расходятся, не найдя общего
100% свои вопросы
языка
б) частичные уступки
г) ищут компромат на противоположную
противоположной стороне сторону
25. Какой из стилей руководства наиболее верный, приемлемый,
универсальный?
а) авторитарный
в) недирективный
б) демократический
г) все зависит от конкретной ситуации и
уровня развития людей
26. В каких целях применяется визитная карточка?
а) для повышения
в) для того, чтобы при знакомстве не
авторитета человека
прибегать к помощи ручки и блокнота
б) для облегчения
г) продемонстрировать свое стремление
делового общения
ближе познакомиться
27. Какой из стилей управления является наиболее эффективным
в экстремальных ситуациях?
а) демократический
в) недирективный, попустительский
б) авторитарный
г) дружеский
28. Что такое процедура одного текста в переговорном процессе?
а) обе стороны готовят текст в) стороны готовят свои варианты
соглашения (договора) и
соглашения (договора) и третья сторона
обмениваются ими для
(посредник) готовит им окончательный
согласования
текст соглашения
б) обе стороны работают
г) посредник (эксперт) готовит проект
совместно над одним
соглашения,
стороны
вносят
свои
текстом соглашения
замечания и поправки, посредник готовит
следующий вариант соглашения и такая
процедура продолжается до полного
соглашения сторон.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВАРИАНТ 3
Дружба и деловые отношения. В чем их принципиальное
1.
отличие?
а) деловые отношения в отличие в) иногда дружба используется в
от дружбы не приносят
корыстных целях
удовлетворения
б) дружба – это в отличие от
г) деловые отношения – это
делового общения самоцель и
профессиональная деятельность
самоценность
2.
Какое определение относится к 9 правилам Д.Карнеги,
соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их
и не вызывая в них чувство обиды?
а) демонстрация
в) начинайте с похвалы и истинного
интеллектуального и
признания достоинств собеседника
профессионального
превосходства
б) формирование определенного г) бросайте вызов, задевайте за живое
общественного мнения в
коллективе
3.
Что такое ролевое общение?
а) когда служебное положение
в) когда человек выполняет
человека предполагает роль
социальные функции,
начальника или подчиненного
регламентированные по содержанию и
времени
б) когда человек выдает себя за
г) общение актеров играющих роли на
другого человека
сцене
4. Что такое деловое общение?
а) телефонный разговор
в)
удовлетворение
человеческой
потребности в общении
б) речевое общение
г) решение утилитарно-практических
вопросов
5. Какое из определений относится к 12 правилам Д.Карнеги,
соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения?
а) улыбайтесь и поддакивайте в) находите слабое место противника и
атакуйте
б) лучший способ победить в
г) ждите удобного момента для
споре - это уклониться от него комплимента
6.
Какое определение относится к 6 правилам Д.Карнеги,
соблюдение которых позволяет вызвать симпатию у собеседника?
а) искренне интересуйтесь
в) спросите совета в той области, где
другими людьми
он наиболее компетентен
б) здоровайтесь первым и
г) будьте опрятны в одежде и
интересуйтесь здоровьем
обходительны в общении
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7.
Кому принадлежит инициатива первого звонка,
когда
разговор по телефону неожиданно прервался?
а) не имеет значения
в) звонит тот, кому позвонили
б) перезванивает инициатор
г) младший по возрасту старшему
первого звука
8.
Какой из стилей руководства наиболее верный, приемлемый,
универсальный?
а) авторитарный
в) недирективный
б) демократический
г) все зависит от конкретной ситуации и
уровня развития людей
9.
Какой наиболее верный способ ведения переговоров с
сильным противником?
а) определение НАОС
в) лучше не вести переговоры с таким
(наилучшей альтернативы
противником
обсуждаемому соглашению)
б) открыто признать
г) идти на любые уступки ради
преимущество
достижения соглашений
противоположной стороны
10. Что такое комплимент?
а) искусно прикрытая лесть
в) стремление угодить собеседнику
б) слегка преувеличенная
г) ) легкий флирт
правда
11. Когда демократический стиль руководства неприемлем?
а) когда приходится иметь
в) в экстремальных ситуациях
дело с людьми с невысоким
уровнем образования
б) при управлении людьми с г) при обсуждении сложных и
неразвитым чувством юмора комплексных проблем
12. Что означает мезауровень применительно к уровням общения?
а) образ жизни, стиль жизни в) конкретный поступок, действие
б) речь, кругозор
г) типичное поведение в конкретной
ситуации
13. Что такое невербальное общение?
а) речевое общение
в) когда собеседники не понимают друг
друга
б) язык телодвижений,
г) неадекватное поведение человека в
жестов, мимики
процессе общения
14. Что означает компромисс как способ разрешения конфликтов?
а) стороны решают на 100% в) стороны расходятся, не найдя общего
свои вопросы
языка
б) частичные уступки
г) ищут компромат на противоположную
противоположной стороне
сторону
15. Что такое вербальное общение?
а) непосредственное
в) язык жестов, мимики, телодвижений
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
общение
б) языковое общение
г) разговор по телефону, опосредованное
общение
16. Какой из указанных приемов позволяет склонить
противоположную сторону к переговорам, если он вначале не проявлял
интереса к Вам и предмету переговоров?
а) интересоваться деталями в) демонстрировать, что вы можете
личной жизни, хобби
обойтись без него
б) задавать вопросы,
г) важно сразу произвести на него
просить совета
благоприятное впечатление
17. Во время переговоров с Вами ведут нечестную игру,
применяют различные уловки. Ваши действия.
а) прекращаю переговоры и в) фиксирую конкретный факт нечестных
высказываю свое мнение о приемов и делаю это предметом
его человеческих качествах обсуждения
б) начинаю также хитрить и г) делаю перерыв и обсуждаю это вопрос
применять уловки
с коллегами
18. Что имеется в виду под уклонением как методом разрешения
конфликтов?
а) избегать встречи с
в) убедить противника, что предмет
противником
разногласий не заслуживает такого
большого внимания
б) жаловаться начальству
г) переводить разговор на другую тему
19. Что такое внутриличностный конфликт?
а) конфликт между двумя
в) несоответствие между собственной
людьми
самооценкой и отношением к нему со
стороны окружающих
б) взаимоисключающие
г) противоречие между первым
мотивы и устремления
впечатлением о человеке и его
личности
последующими делами
20. Почему дружелюбие при переговорах не выход из положения?
а) дружба может
в) такие переговоры преследуют цель
использоваться одной из
сохранить дружбу без детального анализа
сторон в корыстных целях
существа проблемы и это рано или поздно
скажется в делах
б) деловые отношения
г) легко попасться на различные
исключают дружбу
нечестные уловки
21. Каков
смысл
идентификации
как
механизма
взаимопонимания?
а) попытка понять другого
в) попытка понять, почему эффект
человека, поставив себя на общения получился таким, а не иным
его место
б) отношение к собеседнику г) распространение своих качеств на
по аналогии с другими
другого человека
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
людьми
22. В каких целях применяется визитная карточка?
а) для повышения
в) для того, чтобы при знакомстве не
авторитета человека
прибегать к помощи ручки и блокнота
б) для облегчения
г) продемонстрировать свое стремление
делового общения
ближе познакомиться
23. Что такое акцентировка как стереотип восприятия?
а) выделение у партнера в) в зависимости от места жительства,
наиболее заметных
образа жизни, социального опыта и
особенностей
профессии человек оценивает те или иные
качества другого человека как
первостепенные или второстепенные
б) выделение в
г) определение по акценту в разговоре
разговоре с другим
национальной принадлежности собеседника
человеком отдельных
слов, пауз, фраз
24. Какая главная опасность поджидает
стороны при
позиционных переговорах?
а) подмена существа дела
в) достигнутое соглашение устраивает
борьбой самолюбий
только одну сторону
б) невозможность вести
г) невозможность вести переговоры без
переговоры без советников посредников
25. Какой из стилей управления является наиболее эффективным
в экстремальных ситуациях?
а) демократический
в) недирективный, попустительский
б) авторитарный
г) дружеский
26. Кому из указанных социально-психологических типов личности
вы бы поручили работу с персональной ответственностью?
а) индивидуалисту
в) коллективисту
б) претензионисту
г) лидеру
25. Что такое процедура одного текста в переговорном процессе?
а) обе стороны готовят текст
в) стороны готовят свои варианты
соглашения (договора) и
соглашения (договора) и третья
обмениваются ими для
сторона (посредник) готовит им
согласования
окончательный текст соглашения
б) обе стороны работают
г) посредник (эксперт) готовит
совместно над одним тестом
проект соглашения, стороны вносят
соглашения
свои
замечания
и
поправки,
посредник
готовит
следующий
вариант соглашения
и
такая
процедура продолжается до полного
соглашения сторон.
26. Что такое авторитет?
а) способность навязывать
в) профессиональная компетентность
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
свою волю
б) добровольное признание
г) ум, лидерские задатки, физическая
окружающими особых
сила
полномочий
27. Какие основные исходные принципы включают в себя метод
принципиальных переговоров?
а) люди, увлечения, варианты, в) ресурсы, интересы, критерии,
результаты
варианты
б) ресурсы, интересы,
г) люди, интересы, варианты,
критерии, варианты
критерии
28. Обладателю какого темперамента Вы бы поручили руководство
коллективом большого предприятия?
а) холерику
в) флегматику
б) сангвинику
г) меланхолику
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ
Формами организации учебного процесса по данной дисциплине
являются:
- лекции;
- семинарские занятия;
- самостоятельная работа студентов.
В зависимости от форм строятся и рекомендации:
Лекции.
1. В начале курса внимание уделяется методологическим вопросам:
предмету и задачам дисциплины, ее взаимосвязи с другими дисциплинами,
истории развития.
2. В дальнейшем – последовательная, систематическая подача
теоретического материала, его тесная связь с практическими вопросами,
каждая новая тема опирается на уже изученное.
3. Акцент – на важнейшие категории и понятия; они выделяются в виде
определений.
4. Практическая направленность теории: подавляющее большинство
студентов – будущие практики, поэтому все теоретические вопросы
необходимо иллюстрировать практическими примерами.
После изучения каждого раздела необходимо дать список вопросов для
самопроверки.
Семинарские занятия.
1. Закрепление теоретического материала через проведение устного
опроса и выполнение контрольных работ.
2. Связь теории с актуальными проблемами изучаемой дисциплины.
Постановка острых проблем стимулирует дискуссии в студенческих группах.
3. Дополнительная полезная информация:
- Вклад зарубежных и российских ученых в разработку проблемы.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Практический опыт применения теоретических положений на
практике делового общения, переговорного процесса.
(с подготовкой материалов и сообщений на семинарах).
Самостоятельная работа студентов.
Предполагает анализ дополнительной литературы с целью:

более глубокого освоения изучаемой темы;

подготовки докладов и сообщений на семинарах.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ДЛЯ СТУДЕНТОВ
Студентам рекомендуется при подготовке:
- к лекционным занятиям: ознакомиться с содержанием предыдущих
лекций данного тематического раздела, уяснить связь новой темы с
предыдущими;
- к семинарским занятиям: проанализировать основную и
дополнительную литературу с целью более глубокого освоения изучаемой
темы.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература:
1.
Архангельская М.Д. Бизнес-этикет или игра по правилам / М.Д.
Архангельская, М.: ЭКСМО, 2004.
2.
Белолипецкий В.К. Этика и культура управления: Учебнометодическое пособие / В.К. Белолипецкий, Л.Г. Павлова.- М.: Март, 2004.
3.
Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник для вузов
/ Г.В.Бороздина.- 2-е изд. – М.: ИНФРА, 2003.
4.
Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере
туризма. СПб.: Д.А.Р.К., 2005.
5.
Деловое общение / Авт.-Сост.: И.Н. Кузнецов.-2-е изд.-М.: Дашков
и К, 2007.-528с.
6.
Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник. В 2-х тт.; Т.1,2 /
Е.Н.Зарецкая. – 2-е изд., исправл.- М.: Дело, - 2004.
7.
Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие /
Ф.А.Кузин. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Ось-89, 2007.
8.
Кузьмин Э.Л. Дипломатическое и деловое общение: правила игры /
Э.Л.Кузьмин. – М.: Норма, 2005.
9.
Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. –
М.: Прогресс, 1996.
10.
Поваляев М.А. Психология и этика делового общения: Учебное
пособие для вузов / М.А.Поваляева.- Ростов н/Д.: Феникс, 2004.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Дополнительная литература:
1. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов /
А.Я.Кибанов, Д.К.Захаров, В.Г.Коновалова.- М.: ИНФРА-М, 2002.
2. Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие /
В.А.Розанова.- 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Управление персоналом, 2003.
3. Таранов П.С. Управление без тайн: новая книга руководителя /
П.С.Таранов – Ростов на /Д: Феникс, 2003.
4. Уилки Х. Основы делового общения. Азы бизнеса / Х.Уилки.; Пер. с
англ.- М.: НРРО, 2004.
5. Федько Н.Г. Маркетинговые коммуникации / Н.Г. Федько. – Ростов
н/Д.: Феникс, 2002.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ
Образец оформления титульного листа
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра туризма и гостеприимства
Контрольная работа
по дисциплине «Деловое общение»
на тему:
Выполнил (а):
студент (ка) гр. _______________
Иванов И.И.
Проверил
(а):_________________
к.ф.н., доцент Бикмурзин П.И.
Уфа-200__
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составитель: БИКМУРЗИН Павел Исадыкович
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
Учебно-методический комплекс
для студентов специальности 100103.65
Социально-культурный сервис и туризм
Технический редактор: Р.С. Юмагулова
Подписано в печать 29.09.2007. Формат 60х84 1/16.
Бумага газетная. Гарнитура «Таймс».
Усл. печ. л. 2,32. Уч.-изд. л. 2,75. Тираж 100 экз.
Цена свободная. Заказ № 110.
Отпечатано с готовых авторских оригиналов
на ризографе в издательском отделе
Уфимской государственной академии экономики и сервиса
450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, к. 227; тел. (347) 278-69-85.
40
Документ
Категория
Книги
Просмотров
29
Размер файла
399 Кб
Теги
770, общения, социальная, сервисы, деловой, туризм, культурного
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа