close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

803.Этика деловых отношений

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Общие положения и рекомендации по использованию
материалов
Введение
Тема 1. Этика как наука о морали
Тема 2. Основные моральные категории этики
Тема 3. Деловые отношения и деловое общение
Тема 4. Профессиональная этика и ее значение для деловых
отношений
Тема 5. Этические конфликты в процессе управления:
причины, генезис, разрешение
Тема 6. Управленческая деятельность и профессиональная
деформация
Тема 7. Этикет управленческой деятельности
Перечень вопросов по курсу
3
5
14
20
27
34
40
46
54
Общие положения и рекомендации по использованию материалов
Дисциплина «Этика деловых отношений» относится к базовой
(обязательной) части профессионального цикла и знакомит студентов с
генезисом, эволюцией и современным состоянием морали как основн ого
предмета этики и ее роли в деловых отношениях. Представление о добре и
зле, нравственности и справедливости, свободе и милосердии – есть
необходимое условие успешного становления профессионала в сфере
управления.
Знания, приобретенные в результате изучения дисциплины, будут
использоваться при изучении различных профильных дисциплин.
Целью изучения дисциплины «Этика деловых отношений» –
является трансляция целостного
представления об этике как
самостоятельной области знания, посредством рассмотрения осно вных
понятий, категорий, которые являются общими для всех этических систем,
позволяют
раскрыть
сущность
морально-этических
аспектов
профессиональной управленческой деятельности.
Задачи изучения дисциплины:

определить предмет этики и основные исторические вехи
ее развития;

выделить важнейшие понятия и категории этики,
опираясь не только на учебный материал, но и философские источники, в
которых этическая мысль получила свое выражение;
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

провести анализ наиболее насущных проблем этики
деловых отношений, особенно важных в наше время, оценивая
окружающие социальные явления с точки зрения моральных ценностей.
В результате изучения учебной дисциплины «Этика деловых
отношений» студент должен знать: (ОК-1; ОК-6-ОК-12; ОК-20-ОК-24;
ПК-11; ПК-17; ПК-18; ПК-28; ПК-39; ПК-66; ПК-69; ПК-70; ПК-71)

основные этические понятия и категории,

содержание и особенности этики деловых отношений в
управленческой деятельности,

этические нормы деловых отношений, основы делового
общения, принципы и методы организации деловых комму никаций;

сущность и методы управления организационной
культуры;
уметь: ( ПК-11; ПК-17; ПК-18; ПК-28; ПК-39; ПК-66; ПК-69; ПК70; ПК-71)

оценивать
факты
и
явления
профессиональной
управленческой деятельности с этической точки зрения; применять
нравственные нормы и правила; поведения в конкретных жизненных
ситуациях;

диагностировать проблемы морально-психологического
климата в организации и разрабатывать управленческие решения,
направленные на их разрешение;

принимать участие в разработке корпоративных,
конкурентных и функциональных стратегий развития организации в части
управления персоналом; разрабатывать и реализовывать мероприятия по
совершенствованию организации труда персонала.
владеть:

навыками оценки своих поступков и поступков
окружающих с точки зрения норм этики и морали;

современными технологиями управления персоналом
организации (найма, отбора, приема и расстановки персонала;
социализации, профориентации и трудовой адаптации персонала;
организации труда персонала, высвобождения персонала);

современными технологиями управления развитием
персонала (управления социальным развитием; организации обучения
персонала; организации текущей деловой оценки, в т. ч. аттестации
персонала; управления деловой карьерой и служебно -профессиональным
продвижением персонала; управления кадровыми нововведениями).
Данное пособие рекомендуется использовать в качестве рабочей
тетради по этике деловых отношений.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Этика как наука о морали
1. Происхождение и генезис терминов «этика», «мораль»,
«нравственность». Предмет и задачи этики
Этика возникла более двух с половиной тысяч лет назад как
важнейшая часть философии, когда в результате общественного
разделения труда познавательная теоретическая деятельность отделилась
от
непосредственного
практического
нравственного
сознания.
Возникновение понятия «этика» как философской дисциплины связано с
именем Аристотеля. Термин «этический», от которого происходит этика,
образован Аристотелем на основе слова «этос», что обозначало
местопребывание, общее жилище или – обычаи, нрав.
Этика - философская наука о морали, нравственных категориях и
принципах человеческих отношений, которые обеспечивают устойчивость
социальной системы, ее функционирование и развитие.
Этика:
1 -это область знаний о сущности морали, законах ее возникно вения, развития, функционирования;
2 -это наука, изучающая проблемы нравственности в обществе, их
взаимосвязь с социальными процессами и явлениями во всех сферах об щественной жизни;
3 -это сфера познания процессов становления, развития и изме нений норм морали как регулятор отношений между людьми и их
отношения к миру и окружающей среде с позиций добра и зла,
целесообразности и полезности.
Объектом и предметом этики как науки является мораль.
Основу предмета этики составляет учение о социальной природе
нравственной деятельности, моральных отношений и морального
сознания, отражающиеся в категориях этики. Исторически предмет этики
существенно изменялся. Она начинала складываться как школа
воспитания человека, научения его добродетели, рассматривалась и
рассматривается (религиозными идеологами) как призыв человека к
исполнению божественных заветов, обеспечивающих бессмертие
личности; характеризуется как учение о непререкаемом долге и способах
его реализации, как наука о формировании «нового человека» —
бескорыстного строителя абсолютно справедливого общественного
порядка и т. д.1
Явления, рассматриваемые этикой, чрезвычайно сложны и
многообразны, связаны с тонкими аспектами межличностных отношений,
поэтому определение любого такого явления не может вместить в себ я
1
Васильева Г.А. Профессиональная этика юриста. Челябинск 2005.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
всей палитры существующих характеристик. В качестве теории морали
этика и является исследованием основных категорий, в которых можно
описывать моральные оценки и критерии различия добра и зла.
В рамках этики строится и исследуется также система понятий, в
которых можно выразить моральные законы и логику их применения к
оценке поведения человека в условиях конкретной ситуаций.
Из характеристики этики как теории морали, имеющей
нормативно-практическую направленность, вытекают две важнейшие
функции этики: познавательная и нормативная.
Мораль – это, во-первых, практика нравственных отношений, во
вторых, реальное состояние нравственности в определенной социальной
системе, в третьих, закрепленные в общественном сознании
представления о должном, необходимом, желательном в отношениях
между людьми, в социальных связях, и наконец, в четвертых, это уровень
реализации требований нравственности в обществе.
В современном понимании этика - философская наука,
изучающая мораль как одну из важнейших сторон жизнедеятельно сти
человека, общества. Обособление морали в качестве самостоятельной
формы общественного сознания имело определенное позитивное
общеисторическое
значение:
выражало
расширение
горизонта
нравственного видения, связанного с тем, что человечество сбросило
кровнородственную форму организации общественной жизни; явилось
своеобразным способом сохранения, удержания той общественной связи,
моральности, которая утрачивалась в реальной действительности;
стимулировало моральное негодование как форму социальной критики .
Однако основной причиной удвоения нравственной жизни была
потребность в выработке единого ценностного языка, духовного
сплочения классово разорванного общества на основе моральных
стандартов господствующего класса.
В
отечественных
публикациях
современного
периода
преобладающим является определение этики как науки о сущности,
законах возникновения и исторического развития морали, функциях
морали, моральных ценностях общественной жизни.
В этике принято разделять два рода проблем: собственно
теоретические проблемы о природе и сущности морали и нравственную
этику – учение о том, как должен поступать человек, какими принципами
и нормами обязан руководствоваться. Задача этики состоит в том, чтобы
описать мораль, объяснить мораль и учить морали.
Этика деловых отношений – это совокупность моральнонравственных установок и императивов, которые определяют различные
уровни деловых взаимодействий между заинтересованными лицами.
Этика делового общения – это принципы, отделяющие
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
правильное поведение от неправильного. Правила и нормы, а иногда
традиции, которых следует придерживаться, встречаясь ежедневно с
коллегами на работе и проводя вместе немало времени. Облик, манера
разговаривать, правильность вручения подарков и поведение говорят
людям о том, кто вы, еще до того, как они вступят с вами в личный
контакт. Использование норм и правил этики деловых отношений вос принимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если
человек не обладает достаточно отработанными навыками применения
правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное
поведение становится естественным и ненарочитым. Эго происходит
тогда, когда правила этики являются внутренней психологической
потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического
тренинга 2 .
Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно
проследить на логической последовательности отдельных проблем
восприятия людьми друг друга. Этике деловых отношений уделяется в
последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении
объема обучающих программ в системе вузовской и послевузовской
подготовки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и
деловой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и
др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся также в
некоторые школьные программы, в систему среднего специального
образования, причем, с течением времени охват учебных заведений
подобными курсами увеличивается.
2.Этика как философская наука
Как философская наука, отличная от обыденного мо рального
сознания, стихийно формирующегося в процессе социальной практике
людей. Это относится не только к этике, но и к философии в целом и всем
гуманитарным наукам.
Специфика этики в данном вопросе состоит в том, что указанные
цели формулируются здесь в форме идей о должном, о добре и зле, в виде
идеалов, моральных принципов и норм поведения, в учении о назначении
человека и смысле его жизни. Сквозь столетие, от древности до наших
дней, пришло не только название науки ("этика"), но и неизменной
остается и ее главная цель, а также основные задачи.
Главная цель этики - определить для людей идеал, который лучше
всякого совета обеспечивал бы ориентацию человека в ложных переплете -
2
См. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых
отношений: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М: ИНФРА-М, 2002. С.23
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ниях общественных отношений, подводил бы их к действию в должном
направлении.
Предмет науки – мораль - существенно расширился. Сам термин
имеет латинскую основу и его появление приписывают Цицерону.
Приблизительным латинским аналогом слова этос (ethos) является слово мос (mos) - нрав, характер, поведение, обычай, мода,
покрой одежды, закон, предписание, свойство, внутренняя природа.
Примечательно, что латинский аналог употреблялся в большей
степени для обозначения человеческих качеств, индивидуальных
особенностей, в отличие от греческого " ethos ", ставившего на первое
место общественную характеристику.
Ориентируясь на греческий опыт, и прямо ссылаясь на
Аристотеля, Цицерон вводит термин (moralis), относящийся к характеру,
обычаям.
Позднее в IV веке н.э. возникает его производное (moraliyas) или
(мораль) для обозначения особой формы общественного сознания,
нравственности и ее правил.
По своему происхождению слова " этика" и " мораль" совпадают,
они не являются продуктами собственного развития языка, а были созданы искусственно. В обыденном сознании понятие "этика" и "м ораль"
часто употребляются как синонимы.
Но, как уже было отмечено, мораль - это явление социальной
практики, неразрывно связанное с процессом становления, трансформации
и развития общественных систем, она конкретно - исторична, с одной
стороны, и универсальна по своим функциям и обращенно сти к
человеческим отношениям, с другой. Мораль - самая древняя форма
человеческого сознания, ее зачатки можно видеть в первобытном строе.
Очень простой вариант структуры морали был намечен в
древности. Ведь нравственность - это, с одной стороны, понятие,
убеждения, намерения, а с другой стороны - поступки, практические
действия. Соединение же слова и дела составляет суть нравственных
отношений между людьми, поэтому в морали в неразрывном единстве
находятся сознание, деятельность и отношение.
Иначе в структуре нравственности выделяются:
• нравственное сознание (общественное и индивидуальное);
• нравственная практика;
• нравственные отношения.
Нравственное сознание представляет собой субъективную
сторону нравственности, отражающей нравственное бытие людей.
Особенность этого сознания — в восприятии всех явлений с точки зрения
ценности. Главная задача заключается не в объяснении явления, не в
раскрытии его причин, а в его оценке. Ценностное отношение к
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
действительности — важная характеристика нравственного сознания.
Особое место в иерархии ценностей занимает идея о должном. Эта идея
определяет конечную цель деятельности человека (или общества).
Нравственная практика является результатом объективации
морального сознания, а базовый элемент практики — поступок. Структура
нравственной практики может состоять из следующих составляющих:
• замысел (намерение или постановка цели);
• мотивация, обоснование замысла;
• выбор цели, средств;
• принятие решений;
• действия, реализующие нравственную установку и линию
поведения человека.
Нравственные
отношения
предполагают
совокупность
зависимостей и связей, возникающих в процессе нравственной практики.
Особенность нравственных отношений в том, что люди возлагают на себя
определенные моральные обязательства, проявляющиеся в понимании
своего долга, ответственности перед другими людьми и обществом в
целом.
Вместе с тем, для выявления сущности морали важную роль
играет понимание функций, которые она выполняет.
Оценочная функция морали заключается в понимании того, что
такое добро и зло, справедливость, долг, совесть. В моральном сознании
сущее сопоставляется с должным, поэтому моральные оценки носят
универсальный характер и распространяются на все действия человека.
Более того, моральная оценка опирается на моральные убеждения
индивида и авторитет общественного мнения.
Познавательная функция направлена на постижение величайшего
многообразия
культурного
опыта, накопленного
человечеством.
Необходимо
помнить,
что
познавательная
функция
морали
осуществляется иначе. При этом в значительной степени гораздо большую
роль играют чувства, вера, интуитивное восприятие многообразия
межчеловеческих связей и отношений.
Регулятивная функция – одна из ведущих функций морали. В этой
роли мораль корректирует практическую деятельность чело века с точки
зрения учета интересов других людей и общества. Однако , регулирует
поведение индивида не только мораль, но и право, религия, искусство,
политическое сознание, т. е. все формы общественного сознания.
Воспитательная функция морали состоит в том , что она участвует
в формировании человеческой личности. Мораль способствует
установлению смысла жизни, осознанию человеком своего достоинства,
долга перед другими людьми и обществом, осмыслению необходимости
уважения к правам личности, достоинству других.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ценностно-ориентирующая функция, исходя из нравственных
представлений, нацеливает человека постоянно сравнивать реальное с
идеальным, сущее с должным. Это позволяет корректировать свое
поведение, определять вектор своего духовного развития.
3.История этических учений. Происхождение морали
Основателем этики признаётся великий древнегреческий философ
Сократ (469-399 до н.э.). В истории развития этики как науки можно
выделить этапы, для каждого из которых характерно свое представление о
сущности морали:
− предэтика,
− античная этика,
− средневековая этика,
− этика Нового времени,
− современная этика.
В различных философских системах прошлого и настоящего
превалируют в зависимости от различных обстоятельств (историко культурных, субъективных и др.) различные отрасли философии. Так, в
целом ряде философских школ (Эпикур, Сократ, стоики и др.) акцент
делался именно на нравственной философии, которая венчает собой
житейскую мудрость.
По мнению софиста Протагора, нравственность является
конкретной для каждого человеческого общества в определенную эпоху,
поэтому нравственные требования различны у всех народов, а добро и зло
- понятия относительные.
Сократ (469-399 гг. до н.э.), искавший более прочную основу для
обоснования нравственности, сводивший все к верховному разуму
человека и к выработке им внутренней гармонии между разумом и
различными чувствами и страстями. Добродетель понималась Сократом
как способность преуспевать в умственном развитии, в искусствах и в
творчестве, для чего необходимо знание и понимание общественной
жизни и взаимных отношений между людьми. Эта концепция получила
наименование этического рационализма
Еще более глубоко сущность нравственного объяснил ученик
Сократа Платон (428-348 гг. до н.э.), считавший, что в природе
существуют идеи добра и справедливости наряду с множеством злого и
несправедливого. Полагая, что основы нравственного заключены вне мира
- в Идее, заложенной в устройстве мировой жизни и пронизывающей весь
мир, все мироздание, в том числе и человека, Платон пришел к
заключению, что искание человеком чего-то лучшего, чем обыденная
жизнь, т.е. искание Добра и Справедливости имеет свое объяснение и
опору, в чем-то находящемся за пределами нашего познания,
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
трансцендентальном. Итогом античных достижений в этой области
явилась этика Аристотеля (4 в. до н.э.), который первым систематизировал
ее как теоретическую науку о добродетелях.
Аристотель определяет добродетель как известного рода
середину. Речь идет о знаменитой «золотой середине» , суть которой в том,
что есть как бы три душевных состояния, два из них порочны, одно в силу
избытка, другое - в силу недостатка. И только третье, среднее состояние,
есть душевное расположение добродетели. Например, мужество есть
середина страха и отважности, умеренность есть середина бесстрастия и
невоздержанности и т. д3 .
Средневековая этика
Суть средневековой этики состоит в том, что она стала религиозной. Ее исторические судьбы на многие столетия оказались сопря женными с христианством.
Моральная концепция христианства замкнута на идею Бога, который создал мир, весь мир развивается из него, он его непосредственный
управитель. Все остальные создания существуют благодаря и для бога.
Высшая цель - служить богу. Человек подобен богу, но не более. Он
изначально
греховен. Греховность человека
непреодолима его
собственными силами. Это достигается прямым и непосредственным
участием бога. На вопрос учеников: "Так кто же может спастись?» Иисус
отвечает: «Человекам это невозможно, богу все возможно».
Характерные особенности средневековой этики мы рассмотрим на
примере двух ее наиболее характерных представителей: Августина
Блаженного и Фомы Аквинского.
Августин Блаженный считал, что Бог - это начало, средоточие и
цель всего, он - отец блаженства и добра.
Несколько иные взгляды присущи Фоме Аквинском у, который заимствует содержание этики у Аристотеля, но придает ей религиозную
форму, переосмысливает ее через призму христианства. Человек, по его
мнению, представляет собой такую ступень совершенства, когда он может
отступить от своей благости, его деятельность будет сопряжена в этом
случае со злом 4 .
Этика Нового времени
Наиболее развернутую и типичную для этой эпохи концепцию
морали создал Т. Гоббс. По его мнению, не мораль нуждается в объ яснении, а мир рассматривается с точки зрения моральной оценки.
Поэтому суть нравственного закона, по Гоббсу - "в случае
согласия на то других, человек должен согласиться отказаться от права на
3
4
См. Васильева Г.А. Профессиональная этика юриста. Челябинск 2005.
Там же.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вещи в той мере, в какой это необходимо в интересах мира и самозащиты,
и довольствоваться такой степенью свободы, какую он бы допустил бы у
других людей по отношению к себе".
Иначе, чем Гоббс, подходит к пониманию морали Бенедикт
Спиноза, хотя он также отрицает ее внеприродное происхождение.
Задача этики, по мнению Спинозы, состоит не в том, чтобы ос меивать человеческие недостатки, а в том, чтобы их изучать. Спиноза
строил свою нравственность на эвдемонистическом начале, т.е. на ис кании человеком счастья. Человек, как и все другие существа, стремится к
наибольшему счастью, и из этого стремления его разум выводит
нравственные правила жизни, но при этом человек не является
свободным, так как он не может делать то, что необходимо вытекает из
его природы.
Одним из создателей рациональной этики является И. Кант.
Размышляя об основах нравственности, Кант пришел к убеждению, что
такой основой является наше сознание долга, которое представляет собой
свойство человеческого разума, который может создавать правила для
поведения человека двоякого рода, одни из них условны, а другие
безусловны.
Нравственные требования должны иметь абсолютный характер
безусловного веления (категорический императив).
Суть категорического императива И. Кант формулирует
следующим образом: «Поступай так, чтобы максима твоего поведения, на
основе твоей воли, могла стать общим естественным законом». Кант
выдвигает три максимы поведения:
1) поступай согласно правилам, которые могут стать всеобщим
законом;
2) в своих поступках исходи из того, что человек является высшей
ценностью, его никогда нельзя использовать только как средство;
3) все поступки должны быть ориентированы на общее благо 5 .
Диалектическая взаимосвязь второй и третьей максимы является
основой гармонизации отношений между обществом и индивидом, между
государством и гражданином, а первая максима фиксирует абсолютное
нравственное требование, состоящее в осознании человеком своего долга.
Совершенно противоположную кантианской теории морали создал свою этику известный немецкий философ 19 века Фридрих Ницше. В
соответствии с взглядами Канта, мораль возможна потому, что у человека
есть свобода воли. Ницше утверждает, что нет ни свободной, ни
несвободной воли, а есть слабая и сильная воля. Это , прежде всего, - воля
к власти, которая является движущей силой жизни. Идеал Ницше 5
См. Кант И. Критика чистого разума
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«человек воли», исполненный избыточных жизненных сил и
наслаждающийся
любым
проявлением
своей «мощи»
- как
утверждающим, так и разрушительным 6 .
В 40-е годы 19 века формируется марксистская теория, рассматривающая развитие человеческого общества с материалистических
позиций.
Основное положение марксистской этики заключается в следующем: чтобы выяснить, что должен делать человек, надо установить,
что он есть на самом деле. "Сущность человека есть совокупность всех
общественных отношений'1 . Мораль возникает там, где человек
встречается с обществом, человечеством. Отношения, в которые вступают
люди между собой в жизни в ходе производства и воспроизводства,
прежде всего, труда, являются источником
их собственного
формирования.
Современная этика
Этика ненасилия - это совершенно иной подход к разрешению
конфликтов, исключающий насилие. Идеи ненасилия сформулированы
еще в Библии, в Новом Завете, рекомендующем, если, "кто ударит тебя в
правую щеку, обрати к нему и другую". В данном случае отразился некий
идеал, в соответствии с которым непротивление злу рассматривается как
проявление нравственного совершенства, нравственного превосходства
над чужим грехом. Неумножение зла расценивается как проявление
добра7 .
Значительное развитие этика ненасилия получила в работах вы дающегося русского писателя и мыслителя Л.Н. Толстого, считавшего, что
признание необходимости противления злу насилием есть не что иное, как
оправдание людьми своих привычных излюбленных пороков: мести,
корысти, зависти, злости, властолюбия.
Одной из интереснейших философских концепций 20 века является этика благоговения перед жизнью, основоположник которой выдающийся гуманист современности - Альберт Швейцер. В основе этой
теории находится принцип благоговения перед жизнью в любой форме,
облегчение страданий всех живущих. Благоговение перед жизнью, по
мнению А. Швейцера, относится как к природным, так и к духовным
явлениям, так как преклонение перед естественной жизнью необходимо
влечет за собой преклонение перед жизнью духовной.
6
7
См. Гусейнов А.А., Иррлитц Г. Краткая история этики.- М., 1987.
См. Васильева Г.А. Профессиональная этика юриста. Челябинск 2005.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. Основные моральные категории этики
1.Общее понятие о категориях этики
Категории этики - это основные этические дефиниции, в
которых отражаются наиболее общие элементы морали, и существенные
стороны моральных отношений. Категории профессиональной этики
преломляют общие этические категории.
Этические категории объективны по содержанию, т.е. существуют
независимо от нашей воли, субъективны по форме. Содержание категорий
этики определяется диалектической взаимосвязью моральной практики
(объективная сторона) и субъективных представлений о ней.
Специфика этических категорий.
1. Они гуманистичны – обращены к человеку, т.е. отражают ту
сторону общественных отношений, которые связаны с проявлением
человеческой сущности, и оцениваются по шкале добра и зла, полезного и
вредного, позитивного и негативного.
2. Имеют аксиологический или (целостный) характер, т.е.
выступают критериями оценки социальных отношений и вместе с тем
сами по себе представляют определенную ценность.
3. Они императивны (указывают, диктуют, предписывают,
обязывают) - всякое моральное правило имеет оттенок указания,
предписания, должествования.
4. Авторитетны, т.к. выкристаллизовываются в многовековой
практике человеческих отношений и закрепляются в общественном
сознании благодаря их целесообразности и поддерживаются силой
социальных организаций.
5. Психологичны, т.к. от того, в каком виде и в какой степени они
реализуются, самым непосредственным образом зависит эмоциональное
состояние человека, его становление как личности, характер пове дения.
Таким образом можно выделить:
- категории морального сознания (фундаментальные категории,
наиболее общие универсальные по своему смыслу - понятия, относящиеся
к общечеловеческой морали);
- категории морально-нравственных отношений - в т. ч. в профессиональной деятельности (сущностные категории, регулирующие
реальные отношения в реальной сфере и отражающие их);
- категории моральной практики (нравственные принципы
деятельности).
Но всех этических системах, так или иначе, в качестве фундаментальных базовых категорий выдвигаются категории добра и зла , и связанная с ними категория блага. В отличие от многих наук этика пользуется
понятиями, которые являются словами живого языка и чаще всего
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
употребляются в обыденной речи («добро» и «зло», «счастье», «долг»,
«справедливость» и т. д.). В отечественной этической теории категории
этики подразделяются в соответствии со структурой морали и
нравственности следующим образом:
•
категории нравственного
принципы, ценности и т. д.);
т. д.);
•
сознания
(идеи,
нормы,
категории нравственной практики (поступок, воздаяние и
•
категории
нравственного
отношения
авторитет, репутация и т. д.).
Специфика категорий этики заключается:
(конфликт,
•
в том, что они выражают определенное содержание
нравственности, отражая различные моральные позиции;
•
в них представлена мораль как таковая.
2.Основные категории этики. Деонтология
Категории этики используются для оценки самых различных по ступков. В центре этических исследований находятся вечные проблемы
человеческого существования. Поэтому основные понятия морали:
«добро», «зло», «счастье», «долг», «справедливость», «честь», «досто инство» не претерпевают существенных изменений с течением времени.
Добро – категория этики, объединяющая все, что имеет положительное нравственное значение, служащее отграничению нравственного
от безнравственного, противостоящее злу. Со времен древности добро и
зло истолковывались как две силы, господствующие над миром,
надприродные, безличностные. Добро - то, что в наибольшей степени
отвечает требованиям нравственности и является их реализацией в
социальных отношениях.
Добро отражает наиболее общие интересы, устремления,
пожелания и надежды на будущее: то, что должно быть и заслуживает
одобрения. Или проще добро - то, что служит сохранению и развитию
жизни.
Диалектика добра и зла - ключевая проблема философскоэтического знания.
Добро и зло являются наиболее общими этическими категориями,
ориентирующими основную проблему философской и нормативной этики.
Благо – все, что способствует человеческой жизни, служит удовлетворению материальных и духовных потребностей людей, является
средством дня достижения цели, при этом есть и природные блага, и
духовные (образование, познание, предметы культуры и т. д.).
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
При таком подходе добро – разновидность духовного блага. В
этическом же плане понятие «благо» зачастую является синонимом
добра8 .
Справедливость означает такое положение вещей, которое
рассматривается как должное, неотъемлемое право человека, соответствие
между деянием и воздаянием за добро и зло, правами и обязанностями,
заслугами и их признанием. Справедливость есть мера соответствия
между содержанием того или иного поступка и его оценкой
общественным мнением.
Для профессии юриста справедливость есть нераздельный
нравственный и служебный долг. Справедливость считают синонимом
правосудия. Юрист, ведя производство по делу или выполняя другие
функции, действует в сфере, затрагивающей жизненно важные блага людей, сталкивается со многими коллизиями, оказывается перед необ ходимостью принимать ответственные решения, нередко в сложных
моральных ситуациях. И только работники с развитым чувством совести,
способные правильно, самокритично и принципиально судить свои
побуждения и поступки, могут эффективно выполнять свою высокую
миссию и поддерживать престиж своей профессии и личности.
Долг – категория этики, означающая отношение личности к обществу, другим людям, выражающаяся в нравственной обязанности по
отношению к ним в конкретных условиях. Долг – это нравственная задача,
которую человек формулирует для себя на основании нравственных
требований, обращенных ко всем. Долг может быть социальным:
патриотический долг судьи, долг следователя, долг личный: родительский,
сыновний, супружеский, товарищеский.
Деонтология (от греч. deon – долг, deontos – должное,
обязательное и необходимое и logos – знание, учение, наука) – система
научных знаний о долге и нормах должного поведения людей в
социальной практике. Термин «деонтология» употребил и ввел в научный
оборот Иеремия Бентам (1748-1832 гг.) - английский социолог, философ и
юрист.
Исследуя
процессы
общественной
жизни, рассматривая
закономерности развития социальных отношений, Бентам обратил
внимание на необходимость выработки в современной обществе такой
концепции профессионального поведения, которая бы обеспечивала его
максимальную эффективность и позволяла предотвратить негативные
8
См. Аракелов Ю. С., Джегутанов Б. К., Олейников В. С.
Профессиональная этика юриста - СПб.: Питер, 2006.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
последствия, наносящие существенный урон не только о тдельному
человеку, но и социальным группам, социальным отношениям.
Совесть – это категория этики, характеризующая способность человека осуществлять нравственный самоконтроль, внутреннюю само оценку с точки зрения соответствия своего поведения требованиям
нравственности, самостоятельно формулировать для себя нравственные
задачи и требовать от себя их выполнения.
Совесть – субъективное осознание личностью своего долга и ответственности перед обществом, другими людьми, выступающее как долг
и ответственность перед самим собой 9 .Совесть иногда называют другой
стороной долга. Совесть — самооценивающее чувство, переживание, один
из древнейших интимно - личностных регуляторов поведения людей.
Ответственность – категория этики, характеризующая личность с
точки зрения выполнения ею нравственных требований, соответствия ее
моральной деятельности нравственному долгу.
Ответственность предполагает учитывать ряд факторов: способен
ли человек выполнять предписанные ему нравственные обязанности;
правильно ли он их понял; должен ли он отвечать за последствия своих
действий, на которые влияют внешние обстоятельства; способен ли
человек эти последствия предвидеть. Ответственность — философскосоциологическое понятие. Ответственность в этике и ответственность в
праве тесно взаимосвязаны. Например, теоретическое обоснование
уголовной
ответственности,
принципа
личной
и
виновной
ответственности.
Достоинство – категория этики, означающая особое моральное
отношение человека к самому себе и отношение к нему со стороны об щества, окружающих, основанное на признании ценности человека как
личности.
Достоинство – выражение ответственности человека за свое поведение перед самим собой, форма самоутверждения личности. Достоинство
обязывает совершать нравственные поступки, сообразовывать свое
поведение с требованиями нравственности.
Честь как категория этики означает моральное отношение чело века к самому себе и отношение к нему со стороны общества, окру жающих, когда моральная ценность личности связывается с моральными
заслугами человека, с его конкретным общественным положением, родом
деятельности и признаваемыми за ним моральными заслугами (честь
офицера, честь судьи, честь ученого, преподавателя, врача, предпри нимателя)10 .
9
См.: Этика. Энциклопедический словарь. М., 2001. С. 321-322.
Васильева Г.А. Профессиональная этика юриста. Челябинск 2005.
10
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Этические категории и принципы пронизывают всю жизнь людей,
даже и тех, кто не имеет представления об их научной трактовке. Они
определяют содержание права, присутствуют в законодательных актах, в
том числе регулирующих конкретную деятельность юриста.
3.Закон любви и Парадокс счастья
Заповедь любви — провозглашается Иисусом Христом в ответ на
обращенный к нему вопрос о высшем законе человеческой жизни. Она
гласит:
«Возлюби Господа Бога твоею всем сердцем твоим, и всею
душою твоею, и всею крепостию, и всем разумением твоим. Сия есть
первая и наибольшая заповедь».
Вторая же подобная ей: «Возлюби ближнего твоего, как самого
себя» (Мф., 22:37–39).
Представленные в заповеди любви требования были известны и
до христианства. Беззаветная любовь к Богу была заповедана во
Второзаконии (Втор., 6:5). Любовь же к ближнему предписывалась в
Левите; причем в двух версиях — как ограничение талиона: «Не мсти и не
имей злобы на сынов народа твоего; но люби ближнего твоего, как самого
себя» (Лев., 19:18)
В христианской заповеди любовь к Богу и любовь к ближнему
даны в единстве, и в качестве ближнего указан не только соплеменник или
сосед, или единоверец, а каждый человек, даже враг и гонитель.
Христианство не просто поставило одну заповедь на место всех известных
заповедей Декалога. Заповедь любви стала фундаментальной, а вместе с
тем и всеобъемлющей, непосредственно предполагающей и все Моисеевы
заповеди. Поэтому заповедь любви не упоминается отдельно в Нагорной
проповеди: любовь – единственный нравственный принцип, основной
закон жизни человека.
По своему нормативному содержанию заповедь любви не
принадлежит исключительно христианской этике. Близкие требования
содержатся в месопотамских текстах, в конфуцианстве, даосизме,
джайнизме, буддизме, не говоря об иудаизме. В христианстве же любви
был дан не просто приоритетный статус. Она получила особое
толкование: любовь — это путь соединения с Богом и с человеком. С
Богом – через человека, и с человеком — через Бога. Апелляция к Богу в
заповеди любви по своему нормативному содержанию этически вполне
достоверна: доброжелательность и благотворительно сть должны быть
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
направлены на другого человека, но лишь одухотворенные высшим
принципом, они будут иметь нравственный смысл 11 .
Этим объясняется сдвоенность заповеди любви: одной заповедью
вменяется любовь к Богу и любовь к ближнему.
Из сдвоенности заповеди вытекает возможность различных
акцентов в ее содержании. Так, по одной версии, заповедь любви
предполагает, что моральность человека обнаруживается в полной его
отрешенности от земных дел, от себялюбия. Возможность самой любви к
человеку изначально предопределяется Божьей любовью к человеку, его
милостью в отношении человека, она — результат божественного дара;
без которого не было бы у человека силы любить несимпатичных, чужих
или врагов.
Необходимо сознательное усилие, направленное на содействие
благу другого человека, и этим усилием обычный, т.е. рутинный,
обыденный порядок вещей разрушается. Иными словами, любовь к
человеку покоится на некоторых высших основаниях, она имеет в
качестве своего нормативного источника идеал. В христианстве это —
милосердная и инициативная любовь Бога к людям.
Парадокс счастья
Счастье и несчастье соседствуют друг с другом. Соседствуют – не
только в непосредственном смысле слова «соседство»: мол, один сосед
счастлив, а другой — несчастлив. Счастье и несчастье соприсутствуют в
жизни каждого человека. Несчастье – это не просто невезение, и довольно
редко – черта характера. Никому не дано полностью избежать
оплошностей, ошибок, проступков, а также болезней и невзгод,
деятельного недоброжелательства соперников и, наконец, потери близких
и дорогих людей – того, что чаше всего и бывает причиной несчастья 12 .
Счастье одних всегда соседствует с несчастьем других, а также
нередко оказывается опосредствованным, а то и обусловленным
несчастьем других. Право, нравственность, религия по -разному и в разной
степени выполняют важную функцию ослабления и сглаживания
противоречий между членами общества.
Философы расходятся в мнениях относительно того, является ли
такое состояние общества преходящим или оно в принципе неизбывно.
Однако почти все согласны в том, что при таком положении вещей
самоограничение, самопожертвование, смирение являются важнейшими
добродетелями в плане выживания и воспроизводства сообществ,
11
См. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М.: Гардарики,
2000. С.78-82
12
См. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М.: Гардарики,
2000.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
успешного взаимодействия людей и благотворного общежития. Это дало
основание английскому моралисту Дж. Миллю высказать следующее
утверждение: «Сознательная способность жить без счастья составляет
самое надежное орудие для достижения всей той полноты счастья, какая
только теперь достижима» 13 .
В этом состоит парадокс счастья. Строго говоря, это
высказывание действительно парадоксально с логической точки зрения,
при которой предполагается, что каждое слово употребляется в одном и
том же значении. С семантической же точки зрения, при которой
принимается во внимание возможность изменчивости знач ения слов в
зависимости от контекста, это высказывание не выглядит столь уж
парадоксальным, поскольку слово «счастье» в данной формуле Милля
употребляется в разных значениях14 .
Тема 3. Деловые отношения и деловое общение
1. Понятие общения. Актуальные проблемы межличностного
общения
Общение, так же как деятельность, сознание, личность и ряд
других категорий, не является предметом только психологического
исследования. Поэтому с неизбежностью встает задача выявления
специфически психологического аспекта это й категории.
При этом вопрос о связи общения с деятельностью является
принципиальным. Одним из методологических принципов раскрытия этой
взаимосвязи является идея единства общения и деятельности. Исходя из
этого принципа, общение понимается очень широко: как такая реальность
человеческих отношений, которая представляет собой специфические
формы
совместной
деятельности
людей.
То
есть,
общение
рассматривается как форма совместной деятельности. Однако характер
этой связи понимается по-разному. Иногда деятельность и общение
рассматриваются как две стороны социального бытия человека; в других
случаях общение понимается как элемент любой деятельности, а
последняя рассматривается как условие. Наконец, общение можно
интерпретировать как особый вид деятельности.
13
Миллъ Дж.С. Утилитарианизм // Указ. изд. С. 113—114.//Цит. по:
Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М.: Гардарики, 2000.
14
См. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М.: Гардарики,
2000.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Одним из общепринятых является выделение в общении трех
взаимосвязанных сторон или характеристик – коммуникативной,
интерактивной и перцептивной.
Коммуникативная сторона общения или коммуникация в узком
смысле слова состоит в обмене информацией между общающим ися
индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации
взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не
только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона
общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерам и
по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Функции общения многообразны. Существуют разные основания
для их классификации.
Информационно-коммуникативная
функция
общения
в
широком смысле заключается в обмене информацией или приеме передаче информации между взаимодействующими индивидами.
Регуляторно-коммуникативная функция общения в отличие от
информационной заключается в регуляции поведения и непосредственной
организации совместной деятельности людей в процессе их
взаимодействия.
В процессе общения как взаимодействии индивид может
воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решения, на
выполнение и контроль действий, т. е. на все составляющие деятельности
своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.
Аффективно-коммуникативная функция общения связана с
регуляцией эмоциональной сферы человека. Общение – процесс,
раскрывающий внутреннюю сторону эмоциональных состояний человека.
Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается
в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных
состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление.
Основными механизмами взаимопонимания в процессе общения
являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Рефлексия в проблеме понимания друг друга – это осмысление
индивидом того, как он воспринимается и понимается партнером по
общению. В ходе взаимного отражения участников общения «рефлексия»
является своеобразной обратной связью, которая способствует
формированию стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их
понимания особенностей внутреннего мира друг друга.
Еще одним механизмом понимания в общении является
межличностная аттракция. Аттракция – это процесс формирования
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
привлекательности
какого-то
человека
для
воспринимающего,
результатом чего является формирование межличностных отношений 15 .
Исследования межличностного
общения и практические
наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей,
находящихся в межличностном контакте, условно объединить в две
группы по параметру эффективности-неэффективности с точки зрения
реализации целей общения: во-первых, какие приемы эффективны и когда
их целесообразно использовать для развития личных контактов,
положительных взаимоотношений и взаимопонимания с партнером; во вторых, какие приемы и когда целесообразно использовать для оказания
прямого психологического воздействия.
Основными параметрами эффективности общения являются
умение и навыки человека в использовании двух техник общения: техники
понимающего общения и техники директивного общения.
Параметрами неэффективности практического общения являются
склонности и привычки человека использовать так называемые
принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы повеления, как
неадекватные заместители понимающего и директивного общения.
2. Особенности делового общения. Структура межличностного
общения
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс
развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники
выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели,
конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса
является регламентированность, т. е. подчинение установленным
ограничениям, которые определяются национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими принципами.
В деловом общении предметом общения является дело.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в
деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта.
Общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела,
основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
В процессе общения люди воспринимают друг друга. Общение
определяется тем представлением о партнере, которое складывается в
восприятии. Под восприятием понимается целостный образ другого
человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми,
которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо
знакомы.
15
См. Крысько В.Г., Социальная психология, - М.: Владос-Пресс, 2002
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом
общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого
заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или
иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается
устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях,
свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в
восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это
порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди
пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой,
вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны
этнические или национальные стереотипы – представления о членах
одних национальных групп с точки зрения других.
Различают межличностное и массовое общение. Межличностное
общение связано с непосредственными контактами людей в группах или
парах, постоянных по составу участников. Массовое общение – это
множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также
коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой
информации.
Выделяют также межперсональное и ролевое общение. В первом
случае
участниками общения являются конкретные личности,
обладающие специфическими индивидуальными качествами, которые
раскрываются по ходу общения и организации совместных действий. В
случае ролевой коммуникации ее участники выступают как носители
определенных ролей (покупатель – продавец, учитель – ученик, начальник
– подчиненный).
В ролевом
общении
человек
лишается
определенной
спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия
диктуются исполняемой ролью.
В процессе такого общения человек проявляет себя уже не как
индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая
определенные функции.
Общение может быть доверительным и конфликтным. Первое
отличается тем, что в его ходе передается особо значимая информация.
Доверительность – существенный признак всех видов общения, без чего
нельзя
осуществлять
переговоры,
решать интимные вопросы.
Конфликтное общение характеризуется взаимным противостоянием
людей, выражениями неудовольствия и недоверия.
Общение может быть личным и деловым. Личное общение – это
обмен неофициальной информацией. А деловое общение – процесс
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или
включенных в одну и ту же деятельность.
Наконец, общение бывает прямое и опосредованное. Прямое
(непосредственное) общение является исторически первой формой
общения людей друг с другом. На его основе в более поздние периоды
развития цивилизации возникают различные виды опосредованного
общения. Опосредованное общение – это взаимодействие при помощи
дополнительных средств (письма, аудио- и видеотехники, компьютера).
Императивное общение – это авторитарная, директивная форма
взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его
поведением, установками и мыслями, принуждения его к определенным
действиям или решениям. Партнер в этом случае выступает пассивной
стороной. Конечная незавуалированная цель императивного общения –
принуждение партнера.
Манипулятивное общение – это форма межличностного
взаимодействия, при которой влияние на партнера с целью достижения
своих намерений осуществляется скрытно. Вместе с тем манипуляция
предполагает объективное восприятие партнера по общению, скрытым же
выступает стремление добиться контроля над поведением и мыслями
другого человека.
3. Вербальные (речевые) и невербальные средства общения
Вербальная коммуникация – использует в качестве таковой
человеческую речь. Речь является самым универсальным средством
коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи
менее всего теряется смысл сообщения.
Модель вербального коммуникативного процесса включает 5
элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можно выделить три позиции коммуникатора во время
коммуникативного процесса:
открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки
зрения);
отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет
противоречивые точки зрения);
закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых
актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы,
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не
предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению"
информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они
должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если
ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок
диалога, то говорящий побуждает речью.
Особенностью деловых взаимоотношений является то, что
приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать
такой вид побуждения, как просьба, совет. Высказывание, направленное
на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу
вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно
вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н.
"учительские" вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).
Любое
утверждение,
особенно
категорическое,
вызывает дух
противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно
смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает
вероятность спора, конфликта в служебном общении. Вопросы позволяют
деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное
русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На
основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:
«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или
«нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта
вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают
другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.
«Открытые» - вопросы требуют какого-либо объяснения,
задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных
мотивов. Они начинаются словами: "Что, кто, как, сколько, почему,
каково ваше мнение…" Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать
новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку
позиции говорящего путем молчаливого одобрения.
Вопросы
для
обдумывания
вынуждают
размышлять,
комментировать сказанное, вносить поправки в вышеизложенное.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном
направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.
Невербальная коммуникация
Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80%
коммуникации осуществляется путем
применения невербальных
выражений. Они развиваются как общественные знаки ко ммуникации,
хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и
мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются
этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность
невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как
проявление фамильярности.
Невербальные выражения делятся:
Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые
добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип
речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.
Оптико-кинетические - это то, что человек "прочитывает" на
расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.
Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются
на основе функций, которые выполняют:
коммуникативные (заменяющие речь)
описательные (их смысл понятен только при словах)
жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.
Одни
жесты
являются
произвольными
(ритмические,
указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.
Мимика – это движение мышц лица. Владение мимикой, умение
передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть)
является профессиональным требованием для менеджеров, политиков,
педагогов, всех, работающих с людьми). Считается, что наиболее
экспрессивны - рот, губы.
Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и
положения тела в пространстве (позы).
Проксимика
организация
пространства
и
врем ени
коммуникативного процесса.
Выделяют четыре основные дистанции общения:
Интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные,
как правило, близкими доверительными отношениями. Информация
передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью
жестов, взглядов, мимики.
Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется
общение между друзьями.
Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра.
Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние
между партнерами, тем более официальны их отношения.
Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением
перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью,
за правильностью построения фраз.
Визуальный контакт - визуалика или контакт глаз. Установлено,
что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.
С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы,
поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение
глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60-70% времени
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контакта.
Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый
треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз. В
физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен,
радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с
нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно
узнать реакцию на услышанное. Понимание невербального языка
позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.
Тема 4. Профессиональная этика и ее значение для деловых
отношений
1.Общее понятие о профессиональной морали
Среди отраслей этической науки выделяют профессиональную
этику.
Термин «профессиональная этика» обычно употребляется для
обозначения не столько отрасли этической теории, сколько своеобразного
нравственного кодекса людей определенной профессии. Таковы, к
примеру, «клятва Гиппократа», «Кодекс профессиональной этики
адвоката».
Профессиональная этика – так принято называть кодекс
поведения – обеспечивает нравственный характер тех взаимоотношений
между людьми, которые вытекают из профессиональной деятельности.
Несмотря на всеобщий характер моральных требований и наличие единой
трудовой морали класса или общества, существуют ещё и специальные
нормы поведения для некоторых видов профессиональной деятельности.
Возникновение и развитие таких кодексов представляет собой одну из
линий нравственного прогресса человечества, поскольку они отражают
возрастание ценности личности и утверждают гуманность в
межличностных отношениях. Достоинство и интересы представителей той
или иной профессии, в конечном счете, утверждаются тем, насколько
последовательно в своей деятельности они воплощают общие принципы
нравственности, конкретизированные применительно к специфике их
труда.
Повышенная мера моральной ответственности, обострённое
чувство долга, соблюдение некоторых дополнительных норм поведения,
как свидетельствует исторический опыт, необходимы, прежде всего, во
врачебной, юридической, педагогической, научной и журналистской
деятельности, т.е. в тех сферах, где труд специалиста не умещается в
строгие формальные схемы и где от качества и эффективности этого труда
зависят состояние здоровья, духовный мир и положение человека в
обществе.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Профессиональная этика обусловлена особенностями некоторых
профессий, корпоративными интересами, профессиональной культурой.
Люди, выполняющие одинаковые или близкие профессиональные
функции, вырабатывают специфические традиции, объединяются на
основе профессиональной солидарности, поддерживают репутацию своей
социальной группы.
В каждой профессии есть свои нравственные проблемы. Но среди
всех профессий можно выделить группу таких, в которых они возникают
особенно часто, которые требуют повышенного внимания к нравственной
стороне выполняемых функций. Профессиональная этика имеет значение ,
прежде всего, для профессий, объектом которых является человек.
Существование нравственных кодексов определенных профессий
— свидетельство общественного прогресса, постепенной гуманизации
общества. Врачебная этика требует делать все ради здоровья больного,
вопреки трудностям и даже собственной безопасности, хранить
врачебную тайну, ни при каких обстоятельствах не способствовать смерти
пациента. Педагогическая этика обязывает уважать личность ученика и
проявлять к нему должную требовательность, поддерживать собственную
репутацию и репутацию своих коллег, заботиться о моральном доверии
общества к учителю. Этика ученого включает требование бескорыстного
служения истине, терпимости к другим теориям и мнениям,
недопустимости плагиата в любой форме или преднамеренного искажения
результатов научных исследований. Этика офицера обязывает беззаветно
служить Отечеству, проявлять стойкость и мужество, заботиться о
подчиненных, всемерно беречь офицерскую честь. Свои требования
содержит этика профессий журналиста, писателя, художника, этика
работников телевидения, сферы обслуживания, руководителей различного
уровня и т. д.
Таким образом, профессиональная этика – это, прежде всего,
специфический нравственный кодекс людей определенной профессии.
Профессиональная этика распространяется на те социальные группы, к
которым предъявляются обычно наиболее высокие нравственные
требования.
2.Основные составляющие профессиональной этики современного
руководителя
Роль управления как вида общественной деятельности обусловило
широкое использование достижений многих наук, среди которых
значительное место занимают «поведенческие науки». Имеется немало
различных рекомендаций, касающихся «человеческих отношений»,
«этических кодексов» для управляющих, интересно написанных книг по
этике служебного и внеслужебного общения. В основном это
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отработанный идейно-психологический инструментарий управленческого
воздействия на сознание подчиненных.
Управленческая этика – это цель постоянно принимаемых,
нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами
управленческой этики являются гуманизм, коллективизм, социальная
справедливость, патриотизм, единство слова и дела.
Решения и действия руководителей должны быть проникнуты
уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом
развитии. Управление призвано выступать как надежная система
сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант
их прав и обязанностей.
Особое место имеет справедливая материальная и моральная
оценка личного вклада каждого работника, трудового коллектива в общее
дело развития производственной экономики. Руководитель постоянно
находится перед моральным выбором, в результате которого его
нравственное реноме не должно быть поколеблено ни в глазах людей, ни
перед своей совестью.
Руководитель – это, прежде всего лидер, способный влиять на
людей и коллектив, побуждать их эффективно работать для достижения
поставленных целей. Успех любого лидера зависит от его личных качеств
как человека и стиля его деятельности, иначе говоря, от его манеры
поведения по отношению к подчиненным, от его способности оказывать
на них воздействие.
Существуют два основных направления в стиле руководства 16 .
Первое характеризуется минимальной степенью, с которой руководитель
делегирует свои полномочия, его стремлением достичь цели любой ценой,
не оказывая никакого (или минимум) доверия сотрудникам. Второе
определяется стремлением лидера достичь целей путем создания деловой,
доверительной обстановки в коллективе. В первом случае стиль
руководства находится в пределах от авторитарного до либерального, а во
втором - от ориентированного на бизнес до ориентированного на
человека.
Авторитарный лидер независим, обладает сильной властью,
навязывает ее своим подчиненным без колебаний. Руководители такого
типа исходят из того, что все работники при первой возмо жности
отлынивают от работы, у них мало честолюбия, и они стремятся
избавиться от ответственности, предпочитают, чтобы ими руководили, а в
необходимых случаях - защищали. При таком взгляде на подчиненных
16
См. Кукушкин В. С. Деловой этикет: учебник Изд. - Ростов-на-Дону:
МарТ, 2007.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
очевидно: чтобы заставить людей трудиться, необходим о использовать
принуждение, строжайший контроль, угрозу наказания.
Демократический лидер думает о своих подчиненных иначе. Здесь
труд сотрудников воспринимается как естественный процесс. При
благоприятных условиях труда люди берут на себя часть ответственности
и стремятся к ней. Они чувствуют свою причастность к делам фирмы и
тем более охотно используют самоуправление и контроль, если за этим
следует вознаграждение. Поэтому демократический лидер в работе с
людьми обращается к их сознанию, совести и чести, преследуя те цели,
которые стоят перед фирмой. Тем самым руководитель приводит к
соответствию цели своих подчиненных с целями фирмы.
Существуют также промежуточные методы руководства,
сочетающие в себе и тот, и другой стили. Выделяют четыре метода
управления:17
эксплуататорско-авторитарный,
благожелательноавторитарный, консультативно-демократический и групповой.
Первый метод характеризуется тем, что руководитель не доверяет
подчиненным, постоянно угрожает им наказанием. Все проблемы он
решает сам, давая подчиненным только распоряжения. Мнения
сотрудников его интересуют мало, в лучшем случае он разъясняет им, как
необходимо сделать то или иное дело. Решение такого руководителя
подчиненные воспринимают как навязанное извне. Поэтому они
критически обсуждают это решение даже в том случае, если оно
правильно. В коллективе складывается негативная атмосфера. Некоторые
из
сотрудников
ожидают
ошибок
руководителя,
чтобы
продемонстрировать свою прозорливость и компетентность в делах
фирмы.
Второй метод руководства - благожелательно-авторитарный определяется тем, что руководитель чувствует себя уверенно, к своим
подчиненным относится снисходительно. Угроза наказания хотя и
присутствует, но не преобладает. Такой руководитель для принятия
решений учитывает отдельные мнения подчиненных, готов под строгим
контролем предоставить им определенную самостоятельность, если при
этом неукоснительно соблюдается общая политика фирмы. Но такое
отношение к подчиненным не исключает недоверия к ним руководителя.
Он интересуется их мнением лишь для того, чтобы его опровергнуть и
лишний раз подчеркнуть свое собственное превосходство, что создает в
коллективе конфликтную ситуацию.
Третий метод - консультативно-демократический. Руководитель в
значительной степени доверяет подчиненным, стремится конструктивно
17
См. Оболонский А. В. Мораль и право в политике и управлении –
М.,,2006.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
использовать их идеи, консультируется с ними. Он внимательно
выслушивает все точки зрения своих подчиненных, не отдавая
предпочтения какой-либо, вырабатывает общую позицию и в ее рамках
свою точку зрения. Сотрудники остаются удовлетворенными тем, что их
мнение ложится в основу решения, и польщены возможностью оказать
руководству посильную помощь. В этой ситуации ответственность
руководителя подкрепляется моральной поддержкой подчиненных.
Однако главные решения принимаются исключительно высшими
эшелонами власти. В методах воздействия на подчиненных предпочтение
отдается поощрениям, крайне редко применяются наказания.
Четвертый метод - групповой. Он характеризуется тем, что
руководитель полностью доверяет подчиненным по всем вопросам,
благожелательно выслушивает, использует их мнение, организует
встречный обмен информацией, привлекает подчиненных к определению
целей фирмы и контролю за их достижением. Такой метод руководства
считается наиболее действенным.
Важным
фактором
влияния руководителя является его
способность ощущать главное в делах фирмы. Он должен держать под
своим контролем весь бизнес предприятия, но, прежде всего то, что имеет
решающее значение для выполнения подчиненными своих обязанностей,
что создает ситуацию зависимости каждого сотрудника от результатов
общего дела.
Современный руководитель должен занимать принципиальную
позицию по всем вопросам, быть справедливым и честным,
благожелательно относиться к коллегам, проявлять готовность к
сотрудничеству с ними, уметь противостоять давлению, как со стороны
начальства, так и со стороны подчиненных, постоянно обогащать свои
знания, не соглашаться даже из вежливости на все сомнительные просьбы
окружающих.18
Руководство - это искусство влиять на людей, вдохновлять их на
то, чтобы они по своей воле стремились к достижению общих целей.
Элементами этого искусства являются: постоянное совершенствование
самого лидера, доскональное знание подчиненных и умение поставить
себя на их место, знание собственных достоинств и недостатков, умение
анализировать ситуацию, предвидеть последствия своего воздействия на
других до начала действий, способность вселять в людей уверенность.
18
См. Шаталова Н.В. Что делает лидера эффективным? // Кадровик.
Кадровый менеджмент, 2007, № 7, С. 23.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.Профессиональная этика государственного служащего
В
России
«государственные
служащие»
традиционно
рассматривается, прежде всего, как чиновничество – группа должностных
лиц, обладающих особым социально-правовым статусом и местом
(рангом) в иерархии государственных организаций. Государственные
служащие предстают в виде разновидности бюрократической общности
чиновников, члены которой осуществляют на профессиональной основе
публичную, имеющую опосредованно или непосредственно властную,
управленческую природу, социально-обслуживающую деятельность. Эта
деятельность может быть представлена как совокупность конкретных
видов профессиональных услуг, осуществляемых государственными
служащими по отношению к населению в соответствии с полномочиями.
В содержании профессии государственных служащих в первую
очередь
находит отражение
совокупность
квалификаций ряда
специальностей как интегральных характеристик родовых видов трудовой
деятельности. Они соответствуют тем формам вопросов, которые
приходится решать государственным служащим. Специфика влияния
социальной
компетентности
государственных служащих на их
профессионализм связана с реализацией групповых интересов граждан
путем организации работы субъектов хозяйственной деятельности в
рамках социальной и экономической инфраструктуры территории.
Профессионализм чиновника основывается на полном и глубоком знании
законодательства,
регулирующего
хозяйственную
деятельность
собственника, а также на его менеджерском, организационно регулятивном опыте. Проблемы этической регламентации деятельности
государственных служащих сегодня являются предметом рассмотрения
особой науки – этики управления, в рамках которой разрабатываются
основы моральной регламентации взаимоотношений государственной
службы и общества.
Способности государственного служащего – особенности,
являющиеся субъективными условиями успешного осуществления
управленческой деятельности. Эти особенности имеют комплексную
структуру, позволяющую проявляться компенсаторному механизму,
благодаря которому сильно выраженные способности могут возмещать в
управленческой деятельности недостаточное развитие других. Качества и
способности персонала тесно взаимосвязаны между собой, разделить их
порой практически невозможно. И все же качества государственного
служащего представляют собой результат реализации его способностей в
процессе управленческой деятельности. Стало быть, способности
являются как бы скрытыми возможностями персонала, которые
проявляются и раскрываются при определенных условиях. А так как этика
это составляющая профессиональной деятельности, то от этого зависит и
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эффективность деятельности государственного служащего и в целом
государственной службы.
Этика государственного служащего находится под влиянием
нравственных регуляторов. Вместе с тем, этическая модель действия
государственного служащего не может быть простым следствием влияния
общих регуляторов. Государственная служба как один из центр альных
элементов социального управления оказывает существенное влияние на
форматирование элементов общественной системы. К этическим навыкам
государственного служащего можно отнести:
1)
Знания государственного служащего – результат
мыслительной деятельности, включенной в процесс управления и
означающий усвоение фактов, понятий, законов и т.д. Уровень знаний, их
неустанное пополнение – один из критериев эффективности
управленческого труда. Принято различать знания научные и обыденные,
полные и неполные, системные и бессистемные. Особая роль в
приобретении, закреплении и пополнении знаний, в выработке на их
основе необходимых умений и навыков принадлежит системе
непрерывного образования служащих, стимулирующей творческий
подход к делу.
2)
Умения государственного служащего – относительно
устойчивые характеристики, зависящие от способностей, знаний и самого
характера управленческой деятельности. По сути своей умения служащего
– это знания, воплощенные в решении конкретных управленческих
проблем, т.е. освоенная и реализованная на практике модель деятельности.
К ним относятся умение служащего быстро вникнуть в суть дела,
всесторонне проанализировать ситуацию, выделить ключевую проблему,
найти ее конструктивное решение и т.д.
3)
Навыки государственного служащего – это умения,
доведенные до автоматизма, зачастую осуществляемые без продумывания.
Они приобретаются в условиях, когда в практической деятельности
служащий постоянно имеет дело с типичными управленческими
ситуациями. Навыки позволяют экономить время, действовать с
минимумом ошибок и просчетов.
4)
Опыт государственного служащего – это свойство,
сформированное путем обучения и практики в широком смысле –
единство знаний, умений и навыков. Опыт растет, как правило, со стажем
работы. В качестве результата практической деятельности служащего он
отражает уровень овладения «секретами» управленческого труда,
достигнутый им на данный момент. Прежде всего, служащий знакомится
со структурой организации, со своей конкретной работой. Овладевает
деятельностью,
регламентированной
конституцией,
уставом
государственного образования, положением об отделе, должностной
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
инструкцией и всеми нюансами, связанными с ситуацией, как в
организации, так и во внешнем окружении.
Таким образом, чтобы государственные органы власти могли не
только оптимально работать в ситуации столь быстрых перемен, но и
эффективно влиять на эти перемены, необходимо большее внимание
уделять такому важному внутреннему ресурсу организации, как кадровый
потенциал.
В
условиях
государственной
службы
сложились
специфические возможности для формирования профессиональной этики
чиновничества. Они связаны:

с внешними факторами – экономическая, социальная,
политическая ситуация, культурно-этнические особенности развития и др.

с внутренними факторами – степень сформированности
нормативно-правовой основы, состояние материально -технической базы
государственной службы в регионах, профессиональный опыт,
квалификация чиновников и т.д.
Тема 5. Этические конфликты в процессе управления: причины,
генезис, разрешение
1.Понятие этического конфликта
Любые деловые отношения по праву можно назвать наиболее
конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают
и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель –
подчиненный», «сотрудник – сотрудник», «менеджер организации –
клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой
структурой взаимоотношений между сторонами и, соответственно, будут
порождаться любого рода противоречия.
Количество определений понятия «конфликт» сложно поддается
подсчету: наверное, в каждой научной дисциплине есть свой комплекс его
определений, отражающий основные направления, школы, подходы,
точки зрения. В философской энциклопедии конфликт означает
«предельный случай обострения противоречий». В словаре по психологии
констатируется, что «Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций
мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия». Таким
образом, можно подчеркнуть, что понятие «конфликт» принято
определять через понятия «противоречие», «противоположность» 19 .
Следует различать два теоретических подхода к понятию
конфликта.
19
Сафьянов В. И. Этика общения // http://www.hi-edu.ru.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба,
противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов) в силу
противоположности, несовместимости, противостояния - с точностью до
формулировки у различных авторов.
В силу такого подхода конфликт и определяется как процесс
резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении
проблемы, имеющей значимость для каждого из его участников.
Антагонистический
характер
конфликта
можно
считать
характерным признаком других моделей определений:
Конфликт – столкновение противоположных интересов, мнений
и стремлений;
Конфликт – это открытое противостояние, возникшее как
следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
2. Конфликт – это система отношений…, процесс развития
взаимодействия…, заданные различиями субъектов, участвующих в нем
(по интересам, ценностям, деятельности).
Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление
негативное. Основополагающие понятия, которыми они оперируют –
понятия деструктивного и конструктивного конфликта (многие их них
считают, что конструктивные – редкость, что конфликт всегда плох и
хуже бесконфликтного существования).
Сторонники второго подхода считают конфликт естественным
условием существования взаимодействующих людей, инструментом
развития организации, любого сообщества, хотя и имеющем
деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не
столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их
информационной и социальной блокады.
Понятие этического конфликта может рассматриваться в
контексте определений таких понятий как: «этическая неопределенность»
и «конфликт интересов». Такого рода система категорий применяется в
современных этических кодексах.
Короче говоря, для подлинно научного понимания моральных
конфликтов, наблюдаемых противоречий между отдельными моральными
требованиями
необходимо
раскрыть
социальные
истоки
этих
противоречий.
В истории философии и этики представлены попытки
социологического объяснения моральных конфликтов и причин их
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
возникновения, стабильного существования в обществе на всех этапах его
развития20 .
Профилактика конфликтов – работа с еще не начавшимися, а
лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование
при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это
требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в
организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания
конфликта не бывает, оно всегда субъективно.
Стили поведения в конфликте
В конфликтологии принято различать шесть стилей поведения в
конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена
система Томаса – Килмена:
конфронтация (соревнование) как стремление, активно и
индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в
ущерб интересам другой стороны;
приспособление, означающее
в
противоположность
соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради
интересов другой стороны;
уклонение, для которого характерно отсутствие как стремления к
корпорации, так и тенденции к достижению собственных целей;
конкуренция –
соревновательное
взаимодействие,
не
ориентируемое на обязательный ущерб другой стороне;
компромисс как метод взаимных уступок;
сотрудничество, когда
принимаются
решения,
полностью
удовлетворяющие интересы обеих сторон.
2.Этические конфликты в деловых отношениях и в деятельности
руководителя: понятие, особенности виды
Возникающие в межличностных отношениях конфликты можно
классифицировать следующим образом.
По содержанию конфликты могут быть морально -этическими и
психологическими. Морально-этические конфликты могут возникать как
под воздействием объективных, так и субъективных факторов.
Морально-этический конфликт, например, между начальником и
подчиненными сотрудниками какого-либо из отделов, может возникнуть в
случае, если начальником разрушаются моральные ценности и идеалы
(например, когда начальник использует свое служебное положение как
источник для достижения узколичных интересов).
20
Конфликты в межличностных отношениях сотрудников
правоохранительных органов: Учебно-методическое пособие.СПб.:СПбГИЭУ, 2003.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Факторами,
вызывающими
психологические
конфликты,
являются индивидуальные особенности личности сотрудника, т.е.
установки, которыми он руководствуется в отношениях с коллегами,
психические состояния, взгляды, убеждения. Руководитель должен очень
четко представлять, что любой фактор позитивного администрирования
может спровоцировать этический конфликт, поэтому в первую очередь
необходимо правильно организовать воспитательное воздействие на
подчиненного.
В воспитательной работе руководитель по предотвращению
этических конфликтов и конфликтов интересов может иметь дело со
следующими типами подчиненных:
- "доминантный" тип. Сотрудники такого типа обычно
самоуверенны, склонны к лидерству, их настойчивость как черта
характера может сочетаться с напористостью, упрямством. Самоо ценка
таких сотрудников может быть завышена. В общении с сослуживцами эти
сотрудники
могут проявлять
грубость
и
насмешливость.
В
профессиональной деятельности решительны, отстаивают право на
собственное мнение. В принятии профессиональных решений оперативн ы.
Суждения таких сотрудников часто имеют безапелляционный характер. В
воспитательной работе с ними следует проявлять выдержку и такт, умело
демонстрируя им в то же время свои прерогативы для того, чтобы
предупредить возникновение и нарастание одиозных мом ентов в их
поведении;
- "недоминантный" тип. Сотрудники такого типа нерешительны,
нуждаются в психологической поддержке. Постановка таким сотрудникам
служебных задач должна предусматривать профессиональное и
психологическое консультирование. Они способны к значительной
мобилизации своих возможностей, к активизации своих усилий под
действием поощрения, похвалы.
- "мобильный" тип. Сотрудники такого типа обладают высокими
темповыми характеристиками в поведении и общении, быстры в принятии
решений, довольно легко переключаются с решения одной задачи на
решение другой, способны без заметного снижения показателей работать
в условиях интерференции служебных дел. Иногда излишне нетерпеливы
и суетливы в разговоре с сослуживцами и руководителем.
………- "ригидный" тип. Сотрудники, главным характерным признаком
которых
является
ригидность,
то
есть
низкая
реагентность,
переключаемость,
(негибкость),
значительная
зависимость
от
предшествующего психологического состояния, от предшествующего
опыта, требуют определенного, порой значительного времени для
обдумывания и переработки служебной информации, для принятия
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
решения. Таких сотрудников нежелательно отрывать от начатого ими
дела.
- "экстравертный" тип. Сотрудники-экстраверты достаточно
открыты, откровенны в общении, обладают высокой контактностью.
Высокая коммуникативность может быть причиной выраженной
зависимости экстравертивных сотрудников от сторонних мнений и
желаний, от групповых влияний. Некоторые проступки сотрудников
данного типа могут иметь случайный, слабоосознаваемый характер.
- "интровертный" тип. Такая типологическая характеристика
сотрудника, как интровертность, то есть замкнутость, закрытость
переживаний и устремлений, может оказывать существенное влияние на
проявление всех других индивидуально-психологических особенностей.
Интровертные сотрудники обычно малообщительны, мнительны, с трудом
адаптируются к новым для них условиям, к новым партнерам по общению
и взаимодействию.
- "позитивно-авторитетный" тип. Сотрудники такого типа обычно
влиятельны, их взаимоотношения, как с сослуживцами, так и с
руководителем
оптимальны.
Высокая
исполнительность,
добросовестность, трудолюбие, дисциплинированность приводят к тому,
что, как правило, такие сотрудники достигают значительных успехов в
служебной деятельности. Это, однако, не приводит к завышению их
самооценки и притязаний к окружающим, в том числе и к руководителю.
В общении с сослуживцами такие сотрудники спокойны и уверены.
- "нелояльный" тип. Сотрудники данного типа обычно обладают
выраженными лидерскими качествами, могут пользоваться авторитетом
среди сослуживцев. Именно последнее является необходимым условием
для проявления нелояльности от скрытых форм до открытого
демонстрирования
нелояльного
поведения.
Обычно
проявления
нелояльности
принимают
форму
внешне
конструктивной
и
мотивированной критики высказываний и распоряжений руководителя.
3.Основные пути разрешения этических конфликтов в
управленческой деятельности
Среди конфликтов, имеющих профессиональное значение для
руководителей и государственных служащих, следует обратить внимание
на внешние и внутренние конфликты. Внешние конфликты проявляются
как острые нравственные противоречия между людьми (личность общество, личность - группа, личность - личность, группа - группа, группа
- общество). Они выражают расхождение направленности ценностных
ориентации отдельных личностей, социальных групп и общества.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Природа внутренних конфликтов иная. Их источником является
сложность, разнохарактерность самих мотивов личности, находящихся в
подчинении и соподчинении друг другу.
Разрешение внутреннего конфликта может явиться в ряде случаев
поводом к возникновению внешнего. Так, принятие человеком решения
сотрудничать с правоохранительными органами на конфиденциальной
основе может быть, например, результатом разрешения внутреннего
конфликта между страхом разоблачения в той среде, в которой ему
приходится работать, и осознанием необходимости такого сотрудничества
в пользу последнего, что может привести к возникновению внешнего
противоречия (конфликта) между негласным помощником и средой его
деятельности (если эта среда имеет противоположную моральную
направленность).
Можно рассмотреть несколько универсальных типов разрешения
из конфликтных ситуаций. Первый - уход от разрешения возникшего
противоречия, когда одна из сторон, к кото рой предъявлено "обвинение",
переводит тему разговора в другое русло.
При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени,
несвоевременность спора, и "оставляет поле брани". Уход как вариант
исхода конфликта более всего свойственен для "мыслителя", кото рый не
всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо
время для продумывания причин и способов решения конфликтной
задачи.
Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо
оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный
момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может
усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как для него
предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая
"хорошая война".
Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое
обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих
сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и
в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в
одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество
этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации
(открытости) претензий.
Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный
исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание
позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила
достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие
аргументы, которые не сможет снять другая сторона.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это
тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия,
который устраивает его инициатора.
Каждая конфликтная ситуация требует от субъекта взвешенного
подхода, объективного анализа и учета всех обстоятельств. Важно, чтобы
человек вышел из мучительной душевной борьбы с наименьшими
нравственными и психологическими потерями. Прежде всего, это
построение иерархии нравственных ценностей, выделение приоритетных
ценностей и моральных требований среди имеющихся альтернатив. Это и
применение принципа «наибольшего добра и наименьшего зла», а также
соблюдение меры компромисса между сталкивающимися вариантами
поведения.
Тема 6. Управленческая деятельность и профессиональная
деформация
1.Понятие профессиональных деформаций в деятельности
руководителя
Профессиональная деформация возникает во многих профессиях.
Знать о профессиональной деформации необходимо для недопущения
возникновения данного явления в профессиональной деятельности
специалиста и для преодоления уже наступивших последствий, так как
профессиональная деформация является нежелательным качеством,
снижающим уровень профессиональной пригодности специалиста и
эффективности выполняемой деятельности.
Своеобразие психики ряда руководителей, отличающее их от
многих других людей, интересно само по себе. Оно также порождает
надежды на то, что анализ профессиональных деформаций не только
может способствовать углублению знаний о природе психического, но
поможет раскрыть ряд важных сторон деятельности личности в
профессиональной сфере.
Профессиональная деформация представляет одну из наиболее
сложных и многоликих форм специфического личностного развития и
личностной самореализации. Исследования в этой области знаний
достаточно
многочисленны,
но
противоречивы: от признания
специфичности до полного отрицания наблюдаемых в рамках
профессиональной деформации проявлений и возможностей адекватного
их изучения21 .
Профессиональная деформация личности – это изменения
21
См. Подвойский В.П. Профессиональная деформация руководителя:
новые подходы к проблеме.// Годичные научные чтения. №4-97
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций,
характера, способов общения и поведения), которые появляются под
влиянием выполнения профессиональной роли 1 . О профессиональной
деформации личности следует говорить в том случае, когда под
воздействием профессиональной деятельно сти у личности проявляются
девиантные отклонения, как в её профессиональной реализации, так и в
личной жизни.
Профессиональная деформация личности у представителей одних
типов профессии отличается от других, и, в то же время, представители
разных типов профессий имеют общие черты профессиональной
деформации личности. Представители таких типов профессий, как:
“человек - природа”, “человек - техника”, “человек - знаковая система”,
“человек - художественный образ”, в большей мере подвержены
физической профессиональной деформации, вследствие нарушения тех
или иных физиологических функций организма. Профессиональной
деформации наиболее подвержены представители такого типа профессии,
как “человек-человек”. Это связано с тем, что эти профессии
основываются на взаимоотношениях людей в процессе их совместной или
односторонней профессиональной деятельности. К ним относятся
профессии: учителя и воспитателя, врача и медсестры, библиотекаря и
экскурсовода, юриста, менеджера, полицейского и военнослужащего.
Управленческая
деятельность
предъявляет
повышенные
требования к психике, интеллекту, эмоционально -волевым качествам
человека. В какой бы области правоприменительной деятельности он не
занимался, его рабочий день нередко бывает насыщен разнообразными
проблемными ситуациям и, различного рода конфликтами, требующими
принятия решений правового характера, что уже само по себе в гораздо
большей мере, чем в других профессиях, способствует повышенной
утомляемости,
избыточному
раздражению,
появлению
стресса.
Профессиональные деформации личности детерминируются многими
факторами – объективными и субъективными. К объективным можно
отнести: содержание профессиональной деятельности и общения; условия
выполнения профессиональных обязанностей; факторы, связанные с
социальной макросредой (например, социально-экономические условия
жизнедеятельности, повышенная юридическая регламентация труда,
многосторонний социальный контроль со стороны государственных и
общественных органов, частный конфликтный характер взаимодействий
работника с гражданами). К объективно-субъективным факторам
относятся система и организация профессиональной деятельности,
качество
управления,
стиль
управления
и
профессионализм
руководителей.
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К субъективным – онтогенетические изменения, возрастная
динамика,
индивидуально-психологические
особенности,
характер
профессиональных взаимоотношений, кризисы профессионального
становления личности, служебная необходимость идентифицировать себя
с патологическим внутренним миром других людей для их лучшего
понимания1 .
2.Основные виды профессиональных деформаций руководящего
работника
Общепрофессиональные деформации типичны для работников
определенной профессии. Это особенности личности и поведения,
которые прослеживаются у большей части работников со стажем.
Профессиональная деформация руководителя - это негативное
изменение его личности под влиянием служебной деятельности. Но суть
профессиональной деформации личности руководителя заключается не
только в изменении профессиональных привычек, стиля мышления,
общения и поведения в служебной деятельности, но и в переносе их во
внепрофессиональную сферу общения – семью.22
Общие черты проявления профессиональной деформации у
руководителей различных уровней:
1. Правовой нигилизм. Нигилизм - это отрицание общепринятых
ценностей: идеалов, моральных норм, культуры, форм общественной
жизни. Правовой нигилизм юристов проявляется в неуважительном
отношении к праву и подталкивает решать проблемы доверителя не на
правовом уровне. Правовой нигилизм встречается и у представителей
следующих юридических специальностей: адвокатов, следователей,
оперативных работников и т.п.
2.
Эмоциональная холодность, цинизм, доходящий до
безразличия к судьбе доверителя. Часто человек, вынужденный
прибегнуть к помощи юристов (следователей, адвокатов и т.п.), находится
в сложной жизненной ситуации и негативном эмоциональном состоянии.
Он испытывает тревогу, страх, переживает депрессию, может быть
перевозбужденным или, наоборот, заторможенным.
3. Снижение уровня культуры общения. Подобные проявления
наблюдаются у адвокатов, специализирующихся на защите по уголовным
делам, и юристов, имеющих дело с определенной категорией клиентов. В
процессе бесед, переходя на язык, понятный клиенту, эти юристы
усваивают уголовный жаргон и начинают использовать его в
22
См. Сячина С.Л. Преодоление профессиональной деформации
руководителя как фактор оздоровления семейных отношений.//
Автореферат канд. дисс. М.,2002.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
повседневном общении.
4.
Формализм,
стереотипный
подход
к
решению
профессиональных задач. Нередко работа по делам одних и тех же
категорий (хулиганство, кражи, ДТП и т.д.) способствует тому, что у
адвоката вырабатываются однотипные приемы и методы защиты,
блокирующие способность творчески реагировать на появление новых
обстоятельств, пропадает индивидуальный подход в работе с
доверителями. В личностном общении это может выразиться в
стремлении подвести любую жизненную ситуацию под некий стандарт и
использовать формальный подход к сем ейным проблемам.
В связи с тем, что в своей профессиональной деятельности
следователь часто сталкивается с обманом, коварством, лицемерием, у
него может выработаться повышенная критичность и излишняя
бдительность. Одностороннее влияние негативного опыта по рой приводит
к тому, что он в значительной степени утрачивает веру в людей, готов
подозревать всех и каждого в совершении неблаговидных действий, в
любом упущении видит умысел, в каждом заподозренном — преступника.
Подозрительность
—
один
из
наиболее опасных признаков
профессиональной деформации следователя, ибо она приводит к
тенденциозности, которая может отрицательно сказываться и на его
работе.
К специфическим деформациям, присущим представителям
адвокатской профессии, относятся следующие:
- Установка "всех жалко, всех обижают, всем надо помочь".
Навязчивое консультирование, принимающее формы поучения, раздача
советов окружающим может осложнять повседневное личностное
общение.
- Завышенная самооценка, позиция "всегда прав". В силу
особенностей профессии адвокат должен преуспевать в умении всегда
выглядеть в лучшем свете. Без навыков самопрезентации трудно быть
успешным в этой профессии, но порой это может принимать
гипертрофированные формы: излишняя самоуверенность, изворотливость,
неумение признавать свои ошибки.
- Противопоставление себя доверителям, позиция "клиент мой враг". Неумение при заключении соглашения с доверителем четко
обозначить круг профессиональных обязанностей адвоката, отсутствие
навыка установления доверительных, но деловых отношений с клиентом,
неумение провести четкую грань между профессиональным и личностным
общением, стремление позднее ограничить круг решаемых правовых
проблем клиента, с тем, чтобы он "не садился на голову", приводит к
формированию установки "быть всегда настороже с клиентом", "держать
ухо востро". Излишняя осторожность, подозрительность, стремление
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
держать дистанцию не способствуют развитию и личных контактов.
Понятие "эмоциональное выгорание" является близким по
смыслу, но не тождественным понятию "профессиональна я деформация".
Чаще синдром эмоционального выгорания встречается у профессионалов,
которые вынуждены в процессе выполнения своих обязанностей тесно
общаться с людьми. Эмоциональное выгорание происходит в условиях
сильных психических нагрузок и выражается в безразличии,
эмоциональном
истощении, изнеможении, развитии негативного
отношения к своим коллегам и клиентам, в снижении самооценки.
Часто проявления профессиональной деформации являются
следствием обращения работника к неадекватным защитным механизмам
в своей деятельности: рационализации (объяснения своих незаконных
действий интересами раскрытия и расследования преступления и т.п.);
вымещения (например, словесного оскорбления задержанных и т.п.);
замещения
(например,
достижение
ложного
ощущения своей
профессиональной значимости за счет внешней атрибутики деятельности
и т.п.); изоляции (сокращения контактов с другими людьми вне рамок
своей правоохранительной системы, сужение коммуникативных связей) и
др.
Профессиональная деформация выражается: в неприкрытой
недобросовестности при рассмотрении дела; плохом представлении о
смысле своей работы; использовании устаревших стереотипных подходов
к составлению рабочего плана и к его осуществлению; применении
однотипных способов общения с клиентами без учета специфики дела и
индивидуальности лица, нуждающегося в помощи юриста; сознательном
нарушении закона, его обходе; некритическом отношении к выводам
коллег-участников
расследования
дела;
нарушении
точного
и
скрупулезного соблюдения всех прав подследственного и подс удимого
(отсутствие
адвоката);
игнорировании
принципа
презумпции
невиновности, что является следствием чрезмерной самоуверенности,
подозрительности и других отрицательных психологических качеств.
3.Пути преодоления профессиональных деформаций
Теперь необходимо
проанализировать пути преодоления
профессиональной деформации, такие как: саморегуляция, самоконтроль
профессиональной деятельности, профессиональная компенсация.
1.
Саморегуляция
профессиональной
деятельности.
Саморегуляция
предполагает
осуществление
целенаправленной
деятельности, предварительное психологическое программирование
действий и их регуляцию в ходе самой деятельности.
Другим важным звеном в процессе саморегуляции является
психологическая настройка на работу в определенных условиях.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Настройки, адекватные представлению человека о задачах и условиях
предстоящей деятельности, являются необходимыми компонентами
общей структуры процессов программирования и регуляции деятельности.
Для обеспечения нормального функционирования организма и
целенаправленной деятельности процессы саморегуляции осуществляются
на
биологическом,
психофизиологическом
и
психологическом
(неосознанном и осознанном) уровнях. Функция саморегуляции
заключается в том, что субъект "на основе представлений (по прошлому
опыту) о собственной надежности оценивает степень неопределенности
возникшей задачи и, исходя из этого, так организует ее информационную
базу или доводит обобщение образа до такого уровня, который позволяет
ему снять эту неопределенность и решить задачу.
2. Самоконтроль профессиональной деятельности. Одним из
ведущих механизмов обеспечения надежности субъекта деятельности,
отражающим степень его профессиональной пригодности, является
самоконтроль за своими действиями по управлению и регулированию
трудового процесса, а также за результатами деятельности.
Уровень самоконтроля, степень его выраженности зависят от
сложности
профессиональной
деятельности.
При
осложнении
деятельности, возникновении аварийной ситуации могут произойти либо
временная блокировка этой функции, либо ее гиперактивация (повторный
контроль или многократная перепроверка), что снижает надежность
деятельности. Важно отметить, что ухудшение самоконтроля, снижение
его активности возможно и в простых условиях работы, это объясняется
недостаточной
общей
активацией
личности,
низким
уровнем
профессиональной
ответственности,
развитием
состояния
преждевременной психической демобилизации.
Регуляция
профессиональной
пригодности
определяется
особенностями содержания трудовой деятельности, ее целевыми
ориентирами и, соответственно, мотивами их реализации, а также
субъективной значимостью конкретных трудовых процессов в
достижении основных критериев эффективности и надежности
деятельности. В обеспечении пригодности, помимо
состояния
психологической функциональной системы деятельности, существенную
роль
играют профессиональные характеристики субъекта, его
подготовленность, опыт, индивидуальные стратегии и способы решения
трудовых задач.
3. Профессиональная компенсация. Преодоление негативных
явлений в профессиональном становлении человека (деформаций,
последствий
кризисов)
осуществляется
путем
компенсации
и
реабилитации. Компенсация – это уравновешивание, выравнивание
наступивших в психике нарушений путем развития замещающих
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
функций, это возмещение недоразвитых или нарушенных психических
функций путем использования сохранных или перестройки частично
нарушенных функций.
Компенсации предшествует декомпенсация, то есть нарушение
равновесия, для восстановления которого и требуется приспособление.
Компенсаторное приспособление – это восстановление равновесия между
требованиями профессии и психическими функциями человека.
Компенсация может иметь бессознательный характер и
различаться в зависимости от типа профессионала. Вопросы компенсации
достаточно остро стоят при наличии профессиональных заболеваний.
Профессиональная заболеваемость не прямо связана с условиями труда, а
существенно зависит от качеств психики человека.
Можно также рассмотреть следующие рекомендации, которые
предлагают отечественные специалисты в области психологии:
1) пересматривайте устаревшие убеждения, работайте над
своими мыслями, помните, что вы несете стопроцентную ответственность
за все события своей жизни;
2) выражайте свои желания только в позитивной форме (я
умею, я могу), причем в настоящем времени;
3) ведите дневник, осмысливайте пережитый опыт, чтобы не
упустить свои находки; описывайте свою профессиональную биографию,
выражая отношение к ее событиям; записывая тревожащий Вас эпизод,
перепишите эту историю так, как бы Вы хотели, чтобы она произошла;
4) развивайте у себя не только способность думать, но и
способность не думать, успокаивать разум, достигать время от времени
тишины ума, состояния совершенного покоя; контролируйте течение
мысли и отгоняйте нежелательные мысли, рисующие негативное развитие
событий;
5) усиливайте свой жизненный потенциал, жизнестойкость,
добивайтесь высокой профессиональной квалификации, рассматривая ее
как источник независимости;
6) готовьте себя к резким поворотам судьбы и к построению
новых моделей поведения;
Тема 7. Этикет управленческой деятельности
1.Понятие этикета
Что же подразумевается под понятием "Этикет?"
Этикет (от франц. etiquette) - установленный порядок поведения,
регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений
(обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих
внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с
окружающими, формы общения и приветствия, поведение в
общественных местах, манеры и одежду). Этикет, как и общение, можно
условно разделить на деловой и неофициальный.
Деловой этикет регламентирует поведение людей, связанное с
выполнением ими служебных обязанностей.
Неофициальный (светский) этикет упорядочивает общение в
сфере досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей
(при приеме пищи, подборе элементов одежды, организации торжеств,
посещении театральных спектаклей, концертов, спортивных зрелищ и т.
п.).
В него входят те её требования, которые приобретают характер
строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет
особое значение определенная форма поведения. Под этикетом
понимается принятый порядок, совокупность правил поведения,
касающихся внешнего проявления отношения к людям.
Этикет охватывает те требования, которые приобретают характер
строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет
особое значение определенная форма поведения.
Стремление вести себя прилично уходит своими корнями далеко
вглубь истории человечества. Оно зафиксировано в древнейших
письменных документах, получило отражение в эпич еских произведениях
поэтов прошлого. Это стремление определяется условиями совместной
жизни людей и естественного желания человека заслужить одобрение
окружающих, общественное признание.
Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального
поведения человека. Знание его - необходимое профессиональное
качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
Первые печатные своды о правилах этикета появились в 15 веке в
Испании, откуда довольно быстро распространились по другим
западноевропейским странам.
Изначально этикет выполнял социально-дифференцирующую
функцию.
Он предназначался для имущих классов.
Владение правилами этикета было признаком благородства,
атрибутом поведения знати в своем кругу. Это отразилось и в истории
термина "этикет".
В русский язык понятие "этикет" стало входить в начале 18 века.
Следует отметить, что в России традиции оформления правил и
норм поведения в письменные уложения также имела не только большую
историю, но и своеобразие.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В отличие от Западной Европы правила обязательного и
приличного
поведения
отличались
большим
демократизмом,
распространялись на более широкие социальные слои.
Так, изданный ещё в середине 16 века "Домострой" был
своеобразным кодексом правил, адресованных зажиточным жителям
городов.
В "Домострое" нашло отражение сословно-иерархическое деление
русского общества того времени, подчинение младших старшим.
В этом своде правил прослеживаются две линии:
- одна регламентирует отношение горожанина к светской власти,
церкви, и другим институтам государства,
- другая закрепляет принцип подчинения младших старшим.
Правила охватывали разные стороны городской жизни России
того времени: бытовые обряды, ведение торговых дел, воспитание детей,
домоводство, обхождение с гостями, отношение домочадцев и слуг.
Но наряду с определенным демократизмом в "Домострое"
отразилась и другая национальная черта - деспотизм.
Он утверждал и поддерживал беспрекословную, неограниченную
личную власть, не терпящую никаких преград.
Этикет в современных отношениях претерпевает определенные
изменения - упрощаются его формы в связи с демократизацией отношений
и ускорением темпов социальной жизни.
Этикет форма
социально-одобряемого
общественного
поведения.
Для реализации этикета человек, в том числе (и особенно)
сотрудник милиции:
- должен знать правила поведения (результат воспитания, образо вания и самовоспитания);
- должен уметь применять правила и приемы этикета как форму
естественного и привычного поведения;
- должен отличать ситуации, в которых можно пренебречь
правилами этикета от тех, в которых следование его предписаниям
является обязательным;
- иметь практику применения этикетных норм.
2.Этикет делового общения
Деловое общение должно основываться на определенных нравственныхпринципах, среди которых главными являются следующие:
1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не
личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся
банальность, именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не
каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела,
особенно когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей
содеянного будет собственная совесть. Примером подобного поведения
для сотрудника правоохранительных органов является оказание
контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и
возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным
решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто
промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы
своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной,
правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения
выгодного для вас решения.
2. Порядочность, т. е. органичная неспособность к бесчестному
поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных
нравственных качествах, как:

обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется
вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или
молчание могут быть бесчестными;

постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь
как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное
достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение;

умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса;

моральная устойчивость, проявляющаяся, прежде всего, в
том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципа ми;

обязательность, точность, ответственность, верность
своему слову.
3. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать людям добро
(добро — главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная
деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в
этом смысле направлена на «производство полезного», которое, по сути
своей, есть также и «доброе».
Уважительность, т.е. уважение достоинства партнера по общению,
реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества, как:
вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и
всякий иной нравственный принцип, она помимо своего морального
содержания заключает также и деловую целесообразность.
Имидж делового человека. Под имиджем (от англ. image —
образ) обычно понимают сформировавшийся образ делового челове ка
(организации), в котором выделяются ценностные характеристики и
черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж
складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений,
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
высказываемых о нем окружающими. Имидж обладает следующими
свойствами:

имидж — это сознательное явление, он не существует
только на:

уровне отдельного человека, т. е. объект должен быть
известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и
т. п.);

благоприятный имидж должен иметь точный адрес,
вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

имидж активен по своей сути, он способен воздействовать
на сознание, эмоции, деятельность, как отдельных людей, так и целых
групп;

имидж не является чем-то однажды заданным,
сформированным; он динамичен, его атрибуты преобразуются,
видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

имидж должен быть пластичным, оперативно изменяться,
откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

имидж должен быть правдоподобным (соответствовать
тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в
противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.
3.Этикет деловых отношений в служебной деятельности
В деловом этикете чётко проявляется несколько функций:
- выделяющая - демонстрирует принадлежность сотрудника к
особой социальной группе, характер которой определяется принципами
общественного долга и офицерской чести, традиции которых уходят
вглубь Российской военной истории;
-регламентирующая - определяет формы взаимоотношений с
сослуживцами и с гражданами;
-адаптационная - позволяет в минимум времени включится в
систему служебных отношений, с наименьшими потерями (например,
эмоциональный дискомфорт) и с наибольшей эффективностью;
-камуфлирующая - создающая определенное позитивное
впечатление, за которым " потеряются" истинные устремления;
-коммуникативно-презентативная - общение в среде воспитанных
людей "на равных" или создание привлекательного образа, возбуждение
симпатии.
Деловое общение представителей различных руководящих специальностей как между собой, в служебных коллективах, так и с граж данами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать
разнообразные формы.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
I. Повседневное служебное общение:
1. Беседы, встречи, переговоры.
2. Прием посетителей.
3. Совещания, собрания, заседания, конференции.
4. Посещение организаций, учреждений.
II. Специфические формы служебного общения:
1 Общение в служебном коллективе:
а) субординированные формы общения;
б) общение между коллегами.
2. Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения.
3. Деловые контакты с иностранными гражданами
II. Экстремальные формы служебного общения:
1. Общение в условиях конфликтной ситуации.
III. Невербальные и неспецифические формы общения:
1. Публичные контакты с журналистами, интервью.
2. Выступления по радио, телевидению, в печати.
3. Телефон, телетайп, радиосвязь.
4. Деловая переписка, резолюции.
Кроме того, во всех этих формах общения большое значение
придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве
элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи,
текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого
из этих элементов существует свод определенных правил, которых также
следует тщательно придерживаться.
Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнооб разные
принципы, приемы, правила и нормы.
Служебные отношения строятся по принципу формально ролевых.
В интересах дела в них не следует
- переносить эмоциональные ожидания и переживания,
- делать свои состояния предметом всеобщего внимания,
- подменять интересы дела интересами самоутверждения и
самовыделения.
Этические требования к проведению деловых бесед, встреч,
переговоров
Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и
при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное
соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее
правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете
способствует успеху в деле.
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и
даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор человека, с
которым только что познакомился и который не расположен к этому
разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен
на беседу, то лучше ее отложить. При проведении встречи и беседы важно
учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на
«мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно
влияющие на результат встречи.
Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой
беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета.
Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку
отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно
находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят
другие участники беседы.
Общение в служебном коллективе
Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот
нравственный микроклимат, без которого невозможно существование
коллектива.
Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к
коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить способности
разрядить конфликтную ситуацию. Нарушение деловой обстановки не
компенсирует самая изысканная вежливость и предупредительность.
Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать
их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги.
Телефонные переговоры
Телефонное общение при решении служебных вопросов занимает
едва ли не больше времени, чем личное общение. Поэтому так важно
соблюдать правила делового разговора по телефону.
Телефон является одним их психологических раздражителей на
работе. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка,
чтобы он был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во -вторых, лучше
сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К важному
телефонному разговору следует хорошо подготовиться. Специалисты
подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение
выделить в нем главное, емко и грамотно излагать свои мысли у
некоторых работников на четверть сокращает их полезное рабочее время.
При подготовке к служебному телефонному разговору , прежде
всего, нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но какой
бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить,
или сведения, которые вы хотите получить. Записанные вопросы помогут
вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также
не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не очень хорошо
характеризуют звонящего, говорят о его несобранности, нечеткости в
ведении дел.
Визитная карточка
Визитная карточка – небольшой лист тонкого картона (или
плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные
сведения о ее владельце.
В процессе развития визитных карточек как элементов делового
общения определились две важнейшие их функции: представительская и
использование в качестве письменного послания.
В России распространены визитные карточки с двусторонним
текстом: на русском языке с одной стороны и на иностранном, чаще всего
английском, — с другой. Однако предпочтительней отдельные комплекты
с односторонними текстами на русском и иностранном языках.
Использование визитки на родном языке делового партнера — проявление
уважения к нему. Визитная карточка — одна из составляющих имиджа
фирмы, выражение и индивидуального, и корпоративного стиля, поэтому
при се оформлении целесообразно воспользоваться услугами про фессионального дизайнера.
На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие
сообщения на родном или иностранном языке. В таких случ аях текст
пишется в третьем лице, подпись не ставится.
Обмен визитными карточками — обязательный атрибут первой
личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым
визитную карточку вручает младший по должности старшему, при
равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по
возрасту первым вручает визитную карточку старшему. При деловой
встрече с иностранными партнерами первыми визитные карточки вручают
хозяева.
Источники и литература, использованные для подготовки рабочей
тетради:
Батавина Р.Н. Этика деловых отношений. М.,2002
Борисов В.К., Панина Е.М., Панов М.И. и др. Этика деловых
отношений М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008
Васильева Г.А. Профессиональная этика юриста. Челябинск 2005.
Гуревич П.С. Этика. М.: ЮНИТИ, 2009.
Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник. – М.: Гардарики,
2000.
Гусейнов А.А., Иррлитц Г. Краткая история этики.- М., 1987.
Дробницкий О.Г. Понятие морали: Историко -критический
очерк. – М., 1974.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых
отношений: Учебник для вузов/ Под ред. А.Я.Кибанова. – М.: ИНФРАМ, 2007
Кобликов А.С. Юридическая этика. Учебник для вузов. – М.:
Изд.группа НОРМА-ИНФРА-М, 1999.
Этика: Энциклопедический словарь / Под ред: Р.Г.Апресяна,
А.Л. Гусейнова. – М., 2001.
Перечень вопросов к зачету:
1.
Происхождение
терминов
«этика»,
«мораль»,
«нравственность». Генезис и эволюция этих понятий.
2.
Предмет и задачи этики. Историческое изменение
предмета этики.
3.
Круг этических проблем, образующих предмет этики.
4.
Сущность, специфика этики, ее роль в обществе и законы
развития.
5.
Этика как нормативная наука.
6.
Выделение функций и структурных частей этики.
7.
Уровни этического знания. История нравов и социология
морали. История этических учений.
8.
Происхождение морали
9.
Моральные ценности и идеалы морали.
10.
Высшие моральные категории этики
–
добро,
справедливость, долг, честь, совесть, честь, достоинство.
11.
Добро и зло как моральные антиподы.
12.
Долг и совесть как морально-психологические механизмы
самоконтроля личности.
13.
Совесть, стыд, вина – взаимосвязь с пониманием добра и
долга. Альтруизм и эгоизм.
14.
Любовь и дружба как высшие моральные ценности, их
роль в становлении личности и социума.
15.
Заповедь любви: различные трактовки проблемы.
16.
Особенности представлений о моральных категориях в
русской православной цивилизации.
17.
Проблема происхождения нравственности.
18.
Нравственная ситуация в современном мире.
19.
Проблема общения в истории человеческой мысли.
20.
Способы преодоления коммуникативных барьеров.
21.
Стереотипы, их роль в процессе общения.
22.
Самоподача в процессе профессионального общения.
23.
Проблема точности восприятия в процессе общения.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24.
Способы влияния на партнера в профессиональном
общении.
25.
Визуальное общение, его функции.
26.
Организация пространства общения.
27.
Проблема интерпретации невербальных средств общения.
28.
Речевые способы воздействия на партнера.
29.
Мораль как процесс утверждения, развития нравственных
взглядов, идеалов добра, правды, справедливости.
30.
Совесть как внутренний гарант морали. Совесть и закон:
эволюция понятий в истории человеческого общества.
31.
Условия возникновения, историческое развитие и
специфика профессиональной морали.
32.
Общая
система
нравственности
и
кодексы
профессиональной морали: корпоративизм, гуманизм, профессиональная
честь и достоинство.
33.
Профессиональный долг как совокупность моральных
норм.
34.
Виды профессиональной этики: педагог, бизнесмен,
управленец, юрист.
35.
Долг и ответственность руководителя.
36.
Становление и развитие этики деловых отношений.
37.
Понятие этического конфликта. Сущность и природа
этического конфликта.
38.
Деловая беседа как форма делового общения.
39.
Переговоры как форма делового общения.
40.
Собрания, совещания как форма профессионального
общения.
41.
Культура деловых споров и дискуссий.
42.
Этические конфликты в управленческом процессе:
понятие, особенности виды.
43.
Проблема предупреждения конфликтов.
44.
Управленческая и корпоративная этика в условиях
конфликта.
45.
Проблема управления конфликтом.
46.
Понятие этикета современного руководителя
47.
Основные причины и факторы, влияющие на характер и
степень профессиональной деформации.
48.
Коррупционное поведение как наиболее опасная форма
профессиональной деформации руководителя.
49.
Этикет приветствий, представлений, прощаний.
50.
Телефонный разговор: правила и нормы.
51.
Деловой подарок.
55
Документ
Категория
Книги
Просмотров
230
Размер файла
585 Кб
Теги
этика, 803, отношений, деловых
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа