close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

934.Сервисная деятельность

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕНАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра туризма и гостеприимства
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов
специальности 100103.65
Социально-культурный сервис и туризм
Уфа – 2007
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составитель: Матвеева Л.Д.
УДК 338.46 (075.8)
М 33
Сервисная деятельность: учебно-методический комплекс / Сост.:
Л.Д.Матвеева. – Уфа: Уфимск. гос. академия экономики и сервиса, 2007. – 36с.
Предлагаемый учебно-методический комплекс включает программу
лекционного курса «Сервисная деятельность», планы практических занятий с
литературой по темам, контрольные задания для проверки остаточных знаний,
тематику контрольных работ и методические указания по их выполнению,
вопросы к экзамену, список литературы.
Рецензент: Зайнашева З.Г. д-р экон. наук, профессор, зав кафедрой
«Государственное и муниципальное управление»
© Матвеева Л.Д., 2007
© Уфимская государственная академия
экономики и сервиса, 2007
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Цель и задачи дисциплины, ее место в учебном процессе -------------------4
Объем часов по видам учебной работы ------------------------------------------4
Тематика лекционного курса------------------------------------------------------5
Практические занятия
-----------------------------------------------------7
Тематика практических занятий
----------------------------------------------7
Методические указания по изучению курса------------------------------------ 8
Общие методические указания-----------------------------------------------------9
Методические рекомендации по подготовке
к практическим занятиям----------------------------------------------------------12
Методические советы к работе над рефератом--------------------------------13
Методические указания по выполнению курсовых работ------------------14
Тематика курсовых работ----------------------------------------------- ----------15
Вопросы для подготовки к экзамену--------------------------------------------17
Методика подготовки и проведения экзамена--------------------------------18
Вопросы для экзаменационной проверки--------------------------------------19
Самостоятельная работа студентов --------------------------------------------20
Тематика самостоятельных работ
--------------------------------------------21
Аттестационно-педагогические измерительные материалы---------------22
Список литературы-----------------------------------------------------------------34
Приложение--------------------------------------------------------------------------35
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ, ЕЕ МЕСТО
В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ
В учебном процессе курс "Сервисная деятельность" является
дисциплиной специальности. Настоящая рабочая программа подготовлена с
учетом знаний студентов следующих дисциплин: "Введение в специальность",
"Человек и его потребности", "Связи с общественностью", "Деловое общение",
"Речевые коммуникации" и является их логическим продолжением изучения
студентами дисциплин специальности. Также тесно связана с такими
дисциплинами как, "Маркетинг в СКСТ", "Менеджмент организаций".
Изучив курс "Сервисная деятельность", студенты получают знания и
навыки, которые необходимы специалистам сферы СКСТ в их
профессиональной деятельности, а это - умение правильно организовать
обслуживание клиентов, разработать новые или улучшить старые методы
обслуживания с учетом мирового опыта сервисной деятельности.
Цель дисциплины - "Сервисная деятельность" - получение студентами
знаний об основах сервисной деятельности взаимоотношениях специалиста
сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
Задачи - формирование теории и обработка практики сервисной
деятельности у студентов с учетом национальных, региональных, этических,
демографических, природоклиматических особенностей обслуживания.
В результате изучения дисциплины «Сервисная деятельность»
каждый студент должен:
знать новые виды сервиса, осуществлять сервисную деятельность
с учетом национальных, климатических, региональных, этнических,
демографических и природоклиматических особенностей.
овладеть навыками обслуживания клиента в СКСТ и управлять
человеческими ресурсами в СКСТ.
ОБЪЕМ ЧАСОВ ДИСЦИПЛИНЫ ПО ВИДАМ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ
№
1.
2.
3.
4.
очная (на базе среднего полного общего образования 5 лет)
Виды занятий
Часовая нагрузка
4 семестр
Лекции
24
Практика
26
СРС
50
Форма контроля
курсовая работа, зачет
Итого:
100
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
заочная (на базе среднего полного общего образования 5 лет 10 мес.)
№
Виды занятий
1.
2.
3.
4.
Лекции
Практика
СРС
Форма контроля
Итого:
Часовая нагрузка
6 семестр
6
6
88
курсовая работа, экзамен
100
Заочная ф.о. на базе среднего профессионального образования 3 г. 1 м
№
Виды занятий
1.
2.
3.
4.
Лекции
Практика
СРС
Форма контроля
Итого:
Часовая нагрузка
2 семестр
4
4
92
курсовая работа, экзамен
100
Заочная ф.о. на базе высшего профессионального образования 3 г.1 м
№
Виды занятий
1.
2.
3.
4.
Лекции
Практика
СРС
Форма контроля
Итого:
Часовая нагрузка
2 семестр
6
4
90
курсовая работа, экзамен
100
ТЕМАТИКА ЛЕКЦИОННОГО КУРСА
Тема 1. Введение. Сервисная деятельность, как форма
удовлетворения человеческих потребностей. (2 ч.)
Сущность услуг и их роль в современной экономике. Определение
сервиса и сервисной деятельности. Сфера сервиса, как способ ведения бизнеса,
сфокусированный на клиенте. Сервисная деятельность в туризме,
гостеприимстве и ресторанном бизнесе.
Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития
сервисной деятельности. (2 ч.)
Возрастающее значение сферы обслуживания на современном этапе.
Эволюция понятия товар. Принципы современного сервиса. Основные задачи
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
системы сервиса. Виды сервиса по времени его осуществления. Фирменный
сервис. Основные задачи системы сервиса в СКСТ. Виды сервиса по
содержанию работ. Основные подходы к осуществлению сервиса.
Тема 3. Вопросы истории развития сервиса. (2ч.)
Древний период (IV до н.э.- 476 г.н.э.). Средние века (V-XV вв.). Новое
время (XVI-нач.XXв.). Современные тенденции развития сервисной
деятельности. История развития сервиса в России.
Тема 4. Понятие "Контактной зоны" как сферы реализации
сервисной деятельности. (2ч.)
Определение "контактной зоны" ("к.з".). Деление "к.з." на виды:
пассивная и активная. Функции пассивной "к.з." и методы воздействия с
клиентом в ее пространстве. Функции и уровни активности "к.з.". Первый
уровень - первый контакт с клиентом. Второй уровень - вспомогательный
сервис, обязательный сервис, представленный клиенту. Третий уровеньдополнительный сервис. Этикет работника "контактной зоны".
Тема 5. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму с
клиентом в процессе осуществления сервисной деятельности. (2ч.)
Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма. Проблемы
качества продукта.
Условия создания качественного сервиса на п/п сферы СКСТ.
Постоянство качества обслуживания "Точки соприкосновения". Улучшение
качества сервиса на п/п сферы СКСТ.
Тема 6. Культура сервиса. (2ч.)
Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса;
трудовая деятельность работников сферы обслуживания. Этическая культура
сервиса: профессиональная этика; культура общения работников с клиентами.
Эстетическая культура: техническая эстетика и дизайн; эстетика внешнего
оформления интерьера п/п сервиса и рабочих мест обслуживающего
персонала; внешний облик работника.
Тема 7. Теория организации обслуживания в СКСТ. (2ч.)
Сущность услуг в СКСТ. Отрасли сферы обслуживания в СКСТ. Методы
обслуживания клиентов в турфирме; гостинице, ресторане. Новые виды услуг
и прогрессивные формы обслуживания клиентов в СКСТ. Совершенствование
сервиса.
Тема 8. Предприятия СКСТ, оказывающие услуги населению. (2ч.)
Турбизнес и его особенности. Деятельность туроператоров и турагентов.
Виды туризма: въездной, зарубежный, экстремальный, рекреационный,
автомобильный, деловой.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 9. Гостеприимство и его особенности. (2ч.)
Направления деятельности гостиничных п/п, виды гостиниц. Методы
организации гостиничного бизнеса: американский и европейский опыт
(особенности). Профессии в гостеприимстве.
Тема 10. Ресторанный бизнес и его особенности. (2ч.)
Классификация п/п питания. Культура обслуживания на п/п питания.
Условия питания и методы обслуживания. Виды сервиса в ресторане. Цикл
услуг на п/п питания. Качество услуг.
Тема 11. Зарубежные стандарты курортного сервиса. (2ч.)
Организация курортного сервиса за рубежом.
Национальные стандарты курортного сервиса зарубежных стран.
Структура стандарта.
Тема 12. Теория и практика сервиса с учетом национальных,
региональных, этнических, демографических и природно-климатических
особенностей обслуживания. (2 ч.)
Основные требования национальных стандартов.
Нормативные регламентирующие документы
ТЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
Тема 1.Введение. (4 ч.)
Понятие сервиса, сервисной деятельности, услуг и их содержание.
Принципы, нормы сервисного обслуживания. Виды сервиса. Правила
эффективного сервиса. Основные задачи сервиса в системе СКСТ.
Тема 2. Понятие контактной зоны, как сферы реализации сервисной
деятельности.(4 ч.)
Определение "контактной зоны". Уровни "к.з." Их содержание.
Разработка услуг-методов обслуживания клиентов в различных сферах СКСТ:
туризм, гостеприимство, ресторанный бизнес.
Тема 3. Характеристика и особенности гостиничных услуг. (4 ч.)
Занятие 1. Определение гостеприимства (гостиничный продукт).
Содержание услуг размещения. Услуги по предложению гостям питания.
Дополнительные услуги гостеприимства. Четыре уровня продукта
"Гостиница". Особенности гостиничных услуг. Функциональное назначение
гостиничного сервиса.
Занятие 2. Разработка стандартов обслуживания в гостинице для
персонала, обслуживающего клиентов.
Тема 4. Обслуживание клиентов на предприятиях питания. (6 ч.)
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Занятие 1. Классификация п/п питания. Культура обслуживания на п/п
питания; безопасность и экологичность при обслуживании. Эстетика
интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Наличие
достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.
Знание и соблюдение персоналом правил, устанавливающих порядок и
очередность обслуживания гостей.
Занятие 2. Обслуживание клиентов питанием в гостиничных номерах.
Условие питания и методы обслуживания. Виды ресторанного сервиса.
Французский, английский, американский, немецкий, русский. Обслуживание
банкетов. Характеристика и виды меню.
Тема 5. Основные характеристика туристского сервиса. (4 ч.)
Особенности туристского продукта: трансфер, размещение и питание.
Взаимоотношения менеджера турфирмы и клиента. Методы продажи
турпродукта. Сервисная деятельность в турфирмах. Профессионализм
персонала турфирмы.
Тема 6. Профессионализм кадров, работающих в системе СКСТ.
(4 ч.)
Профессии гостеприимства, туризма, ресторана. Службы занятые
обслуживанием клиентов, их функции. Требование к службе по работе с
клиентами. Обязанности сотрудников отдела по работе с клиентами.
Возможности для профессионального роста. Взаимодействия между службой
по работе с клиентами и др. службами.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
Прежде чем приступить к содержательному изучению учебного курса
«Сервисная деятельность», студент должен внимательно ознакомиться с
Федеральным компонентом Государственного образовательного стандарта
высшего профессионального образования по дисциплине «Сервисная
деятельность» и составленной в соответствии с его требованиями Программой
учебного курса. Главным требованием Государственного образовательного
стандарта является, чтобы приобретаемые по «Сервисная деятельность»
знания не были бы абстрактно-отвлеченными, а носили предметносодержательный характер. При этом особое внимание должно быть обращено
на выяснение теоретического, прикладного, аксиологического (ценностного) и
инструментального аспектов каждой проблемы. Только при таком подходе
студент окажется в состоянии найти практическое применение своим
теоретическим
знаниям.
Обязательный
минимум
содержания,
зафиксированный в стандарте, определяет то, что студент должен знать к
моменту завершения
изучения учебной
дисциплины
«Сервисная
деятельность».
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Государственный образовательный стандарт служит своеобразным
ориентиром организации самостоятельной работы и аудиторных занятий, но
не дает (и не должен давать) подробной содержательной разработки
поставленных в нем фундаментальных проблем курса, составляющих
своеобразные «блоки» с разветвленным содержанием. Здесь на помощь
студенту приходит Программа учебного курса, разработанная, как было
отмечено, в соответствии с требованиями Государственного образовательного
стандарта. Программа учебного курса - основной учебно-методический
документ, построенный по определенной логике и носящий научнометодический, концептуальный характер. Каждая тема, отвечающая
определенному требованию Государственного образовательного стандарта,
содержит в себе набор вопросов, раскрывающих ее содержание.
В рабочей программе учебного курса «Сервисная деятельность» темы
объединены в отдельные разделы. На это следует обратить особое внимание.
Без них Программа теряет свою внутреннюю логико-концептуальную ясность
и рискует превратиться в простой набор тем, которые можно изучать в любой
последовательности (что, к сожалению, имеет место в большинстве учебников
и учебных пособий). Студенту значительно легче организовать свою
самостоятельную работу, если он понимает логику курса, последовательности
освоения тем. Давно методически известно, что отсутствие ясной,
продуманной концептуальной логики изучаемой учебной дисциплины снижает
эффективность самостоятельной работы студента. Имея это в виду, данная
Программа построена по логико-концептуальному принципу.
ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Аудиторные и внеаудиторные (самостоятельные) формы учебной работы
студента имеют своей целью приобретение им целостной системы
геополитических знаний. К его услугам лекционный курс, ориентированный
на выяснение кардинальных, стержневых проблем данной учебной
дисциплины. Используя лекционный материал, доступный учебник или
учебное пособие, дополнительную литературу, проявляя творческий подход,
студент готовится к практическим занятиям, рассматривая их как место
дискуссий, столкновения различных мнений, так и пополнения, углубления,
систематизации своих политологических знаний. Студент должен придти в
высшую школу с полным пониманием того, что самостоятельное овладение
знаниями является главным, определяющим. Высшая школа лишь создает для
этого необходимые условия.
Самостоятельная работа студента начинается с внимательного
ознакомления им с «Федеральным компонентом Государственного
образовательного стандарта высшего профессионального образования по
«Сервисной деятельности» и рабочей программой учебного курса. Изучение
каждой темы следует начинать с внимательного ознакомления с набором
вопросов. Они ориентируют студента, показывают, что он должен знать по
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
данной теме. Вопросы темы как бы накладываются на соответствующую главу
избранного учебника или учебного пособия. В итоге должно быть ясным,
какие вопросы темы Программы учебного курса и с какой глубиной раскрыты
в данном учебном материале, а какие вообще опущены.
Требуется творческое отношение и к самой рабочей программе учебного
курса. Вопросы, составляющие ее содержание, обладают разной степенью
важности. Есть вопросы, выполняющие функцию логической связки
содержания темы и всего курса, имеются вопросы описательного или
разъяснительного характера, а также исторического экскурса в области
политологических знаний. Все эти вопросы не составляют сути, понятийного,
концептуального содержания темы, но необходимы для целостного
восприятия изучаемых проблем.
Любая наука, следовательно, и сервисная деятельность, имеет свой
категориально-понятийный аппарат. Научные понятия - это та база, на которой
«стоит» каждая наука. Понятия - узловые, опорные пункты как научного, так и
учебного познания, логические ступени движения в учебе от простого к
сложному, от явления к сущности. Без ясного понимания понятий учеба
крайне затрудняется, а содержание приобретенных знаний становится
тусклым, расплывчатым, напоминая недостроенное здание или еще того хуже
- здание без фундамента. Важно помнить и то, что «понятия» в науке имеют
узкий и широкий смысл. Понятие в узком понимании - это определение
(дефиниция) того или иного пакта, явления, предмета. Такие определения
составляют категориально-понятийный аппарат науки. Они, как правило,
кратки по содержанию, схватывают суть дела. Такие определения важно
понять, осмыслить и запомнить. Дальнейшая самостоятельная работа без
выяснения смысла новых понятий и категорий будет затруднена или начнет
приобретать черты ненужной формальности.
Понятия в широком смысле есть обобщенная концептуальная
характеристика определенного явления. Когда в заголовок темы, параграфа
вносится слово «понятие», то это первый признак того, что в данном случае
речь идет не о дефиниции (определении), а о сжатой, обобщенной
концептуальной характеристике изучаемого сегмента.
Учебник или учебное пособие целесообразно изучать последовательно,
главу за главой, как это сделано в них. При этом, обращаясь к Программе
учебного курса, следует постоянно отмечать, какие ее вопросы (пусть в иной
логической последовательности) рассмотрены в данной главе учебника,
учебного пособия, а какие опущены. По завершении работы над учебником у
Вас должна быть ясность в том, какие темы, вопросы Программы учебного
курса Вы уже изучили, а какие предстоит изучить по другим источникам.
Методические советы по работе над учебными лекциями по
курсу «Сервисная деятельность».
Проработка лекционного курса является одной из важных активных
форм самостоятельной работы. В лекциях находят освещение сложные
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вопросы Государственного образовательного стандарта, которые вызывают
затруднения у студентов.
Сетка часов, отведенная для лекционного курса, не позволяет
реализовать в лекциях всей учебной программы. Исходя из этого, каждый
лектор создает свою тематику лекций, которую в устной или письменной
форме представляет студентам при первой встрече. В создании своего
авторского лекционного курса преподаватель руководствуется двумя
документами – Государственным образовательным стандартом и Учебной
программой.
МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ
ПО ПОДГОТОВКЕ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ
Практическое занятие - самая активная и наиболее действенная форма
самостоятельной работы студента. Здесь происходит живое общение
студентов между собой и с преподавателями. В итоге студенты, конечно,
приобретают определенные знания. Но более важно, с какими знаниями, с
какой подготовкой они приходят на практику. Форма проведения практики,
прежде всего, зависит от уровня знаний студентов, от степени их
подготовленности к нему. Никакие дискуссии, споры, деловые игры, никакие
формы состязательности невозможны, если студенты не готовы к семинару. С
неподготовленными студентами, перебирающими на самой практике страницы
учебника, записи лекций, ничего нельзя сделать, кроме «школярства» с
пресловутым вопросно-ответным методом при пассивности основной части
группы, когда каждый с тревогой ждет момента вызова его преподавателем, к
сдаче «урока», как в школе. Однако практика – это не школьный урок, а
дискуссия, обмен мнениями, поиск объективной истины с участием в среднем
более подготовленных и более зрелых в житейском и интеллектуальном плане
людей – преподавателя и студентов. Именно поэтому основное внимание
преподавателя и студентов должно быть сосредоточено на подготовке к
семинару. Это - главное, определяющее условие его успешного проведения.
Чтобы хорошо подготовиться к практике, студент заранее должен знать
не только то, что надо к нему изучить, но и в какой форме он будет
проводиться. Психологический фактор - не менее важное условие подготовки
к семинару, чем приобретение знаний. Форму проведения практики избирает
преподаватель. В необходимых случаях разрабатывается его сценарий.
Подготовку практики определенного типа преподаватель может поручить
инициативной группе из числа наиболее способных и знающих студентов. При
любой форме проведения практики необходимо соблюдать одно методическое
требование: студенты приходят на практику не для ответа на вопросы
заданного «урока», а для творческого спора, дискуссии, сопоставления своего
мнения и своей точки зрения с позицией других, для обмена аргументами,
доказательствами. Главное в практике - приобретение через знания навыков
свободной
устной
речи,
полемики,
самостоятельных
суждений.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Преподаватель, подводя итоги проведенного семинара, должен дать краткие
указания и советы по подготовке к следующему-занятию.
Кроме тематики лекций студенты заранее должны знать и темы
практических занятий. Это позволит им своевременно начать подготовку к
ним.
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДГОТОВКЕ
К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ
Практические занятия являются одной из форм контроля за ходом
самостоятельной работы студента. Темы практических занятий повторяют
тематику лекций и призваны более детально рассмотреть ряд ключевых
проблем курса «Сервисная деятельность». После каждой из заявленных в
программе лекций даются ключевые понятия темы, которыми должен
овладеть студент.
При подготовке к практическим занятиям студентам следует в
обязательном порядке ознакомиться с литературой, обозначенной как
«Литература общего характера ко всем темам». Эта литература включает в
себя а) учебные пособия по дисциплине «Сервисная деятельность»,
б) практические пособия и ситуационные сюжеты из деятельности
предприятий, где представлены отрывки из произведений как мыслителей
прошлого, так и современных политологов по вопросу об узловых проблемах
этой науки, в) словари и справочники с трактовками ключевых сервисных
понятий г) пособия, содержащие в схематическом виде структурные
составляющие основных разделов этой дисциплины.
Кроме того, к каждой из тем лекционного курса прилагается список
основной литературы, которая призвана помочь студентам в освоении базовых
знаний при самостоятельной подготовке к практическим занятиям. Овладение
дополнительной литературой не является строго обязательным. Данная
литература затрагивает уже ряд более детальных и специфических моментов в
изучении основных тем. Перечень дополнительной литературы призван
ознакомить студентов с более широким спектром литературы по
заинтересовавшей их теме. При этом, конечно же, всячески приветствуются
попытки студентов самостоятельно найти и ознакомиться с литературой, не
упоминающейся в данной программе.
Базовыми ориентирами при подготовке к семинарским занятиям и
экзамену является, помимо курса лекций и самостоятельной проработки
предложенной литературы, список вопросов для самопроверки после каждой
лекции. Эти вопросы позволят студенту лучше ориентироваться в курсе
политологии и более детально очертят круг необходимых требований к его
знаниям.
При подготовке к семинарскому занятию студенту необходимо сделать
упор не на пассивно-описательном воспроизводстве наработанного им
материала, а уделить первостепенное внимание (на основе прослушанного
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
курса лекций и проработанной литературы), формулированию, аргументации и
отстаиванию собственной позиции и собственного видения проблем,
имеющихся в сервисной деятельности. При этом нужно помнить, что любая
критика должна быть построена на глубоком доказательном и
аргументированном материале.
Студенту при овладении курсом необходимо учесть, что сервисная
деятельность формирующейся научной дисциплиной, она оперирует не
готовыми решениями, но проблемами. Поэтому при рассмотрении основных
установок следует применять так называемый проблемный подход,
предполагающий формулировку проблемы и обрисовывающий возможные
пути и варианты ее решения.
Особое внимание нужно уделить вопросам, связанным с определением
«контактная зона» как сферы реализации сервисной деятельности,
взаимоотношениям специалиста по сервису и потребителям услуг и т.д.
МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ К РАБОТЕ НАД РЕФЕРАТОМ
Кроме лекций и практики к активной форме самостоятельной работы
относится и систематическая работа над учебником, учебным пособием или
курсом лекций. Но здесь в полной мере не раскрываются творческие
способности и возможности студента. В значительной степени в силу
естественной познавательной необходимости студенту приходится следовать
логике учебника-учителя. Кроме этого, идет необходимый процесс накопления
знаний, познания нового, неизвестного, постоянное знакомство с новыми
понятиями, определениями, категориями. Здесь большая нагрузка падает на
«моторную» память, на процесс запоминания прочитанного. Правда, и здесь
немало места для творчества: осмысление приобретаемых знаний, несомненно.
должно носить творческий характер, иначе будет «школярство», «зубрежка»,
малополезное механическое запоминание. Другой творческий момент состоит
в постоянной постановке себе вопроса - «почему?» в отношении тех или иных
явлений, то есть постоянно искать причинно-следственные связи в изучаемом
материале. Нахождение логических связей между пройденным и новым познаваемым материалом также будит творческую мысль.
В процессе исследования тематического материала реферата студент
прежде всего углубляется в разнообразную литературу по определенной теме
и сразу иными глазами смотрит на учебник, который не дает и не может
раскрыть всей сложности проблем. Автору реферата сразу хочется выйти за
рамки учебника. Начинается знакомство не только с научно-популярной, но и
с научной литературой. В итоге встает проблема творческого выбора,
определения своей позиции, возможно, возникнет желание высказать и свои
мысли, суждения, соображения.
Творческая работа над рефератом имеет несколько этапов. На первом
этапе происходит первоначальное ознакомление с литературой (возможно, с
двумя-тремя статьями из научных и научно-популярных журналов). Это – этап
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вхождения в тему (проблему), накопления и осмысления знаний. Он
завершается составлением плана и структуры реферата для его написания.
Часто это бывает план-черновик, который затем уточняется и
конкретизируется.
Второй этап носит поисковый характер. Прибегая к новой,
дополнительной литературе, автор реферата ищет ответы на вопросы своего
плана. На этом этапе, как и на первом, делаются необходимые выписки, но они
носят уже более осознанный характер, сопровождаются комментариями,
своими суждениями. Это уже заготовка материала для написания реферата. На
этом этапе завершается работа над планом и его структурой.
И, наконец, третий, самый ответственный этап - написание самого
реферата по разработанному плану. Обычно его объем бывает один печатный
лист (24 страницы машинописного текста через два интервала или 16 страниц
компьютерного набора 14 шрифтом через 1 интервал). Написанный текст
подвергается: авторской редакции. Здесь автор реферата приобретает очень
ценное качество: излагать грамотно, логически связно и непротиворечиво,
своими словами, то есть попытаться формировать свой стиль изложения
материала, свою логику мышления. Написанный реферат правильно должен
быть оформлен: к каждой цитате указывается источник по установленным
правилам, работа разбивается на параграфы с соответствующими заголовками,
в начале реферата дается его план, а в конце - библиография, то есть список
использованной литературы.
Собеседование с преподавателем считается своеобразным завершением
работы над рефератом, его основные идеи (если имеется возможность) могут
быть доложены на семинаре. Наиболее оригинальный реферат может быть
доработан в качестве студенческой научной работы.
Написание реферата в виде контрольной работы особенно важно для
студентов заочной формы обучения, не только потому, что это требование
учебного плана, но и в силу необходимой связи с соответствующей кафедрой.
Такая связь позволяет студенту своевременно получить необходимую помощь,
а кафедре дает возможность лучше контролировать самостоятельную работу
студентов-заочников.
Контрольная работа должна быть написана студентом по своему плану с
использованием подобранной им самим литературы. Студент заочного
обучения избирает удобную для себя форму собеседования: индивидуальную
или коллективно-групповую - по договоренности с преподавателем. В
отдельных случаях собеседование может быть осуществлено и во время сдачи
экзамена по Сервисной деятельности.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ КУРСОВЫХ РАБОТ
При написании работы перед студентом ставятся следующие задачи:
- расширить и конкретизировать свои знания по предмету в целом;
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- выявить и проанализировать литературу и источники по теме, получить
о ней возможно более полное и глубокое представление;
- приобрести навыки самостоятельного изучения и анализа
определенной проблемы
умения грамотно и логично изложить материал.
Тему курсовой работы студент выбирает из предложенных в методичке
тем. Рекомендуемая тематика является примерной, поэтому в ней возможны
дополнения, изменения и уточнения.
После выбора темы, составления библиографии и изучения литературы и
источников, определяется общая структура и составляется план (содержание)
курсовой работы.
Содержание отражает последовательность расположения составных
частей работы. После названия каждого раздела справа указываются номера
страниц. Введение, заключение, список литературы не нумеруются.
Введение содержит обоснование выбора темы, определение тех
вопросов, на которые нужно дать ответ. В нем отмечается степень
изученности темы, ее освещенность в литературе, оценка автором литературы.
Основное содержание работы излагается в нескольких разделах
(параграфах), которые должны иметь названия. При написании основных
разделов следует обратить внимание на сохранение между ними логической
связи и выдерживать правильное соотношение между теоретическим и
фактическим материалом. При использовании цитаты обязательно нужно
сделать ссылку, т.е. указать на источник, откуда она взята. В подстрочной
ссылке, если цитата взята из книги, называются фамилия и инициалы автора,
название книги, место и год ее издания, страница. Если цитата взята из статьи,
опубликованной в журнале, газете, то в ссылке указываются фамилия и
инициалы автора, полное название статьи, журнала или газеты, год, номер и
страница, если это журнал.
В тех случаях, когда цитата не дается в полном тексте, а приводится в
пересказе или автор контрольной хочет только сослаться на источник или
другого автора, перед названием источника или книги, или фамилии автора
ставится указание: «Смотри: то-то (сокращенно: См…. С.).
Особое внимание необходимо обратить на точность цитирования. Любая
неточность может исказить смысл цитируемого. Все цитаты заключаются в
кавычки, пропуски в них обязательно отмечаются многоточием (…), при этом
надо следить, чтобы такие сокращения не отразились на смысле цитаты.
ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ РАБОТ
1. Характеристика организаторов сервисной деятельности
2. Сервисная услуга: понятие, виды, классификация
3. Социально-экономические
и
культурно-психологические
предпосылки развития сервисной деятельности
4. Роль малого бизнеса в развитии сервисной деятельности
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Сущность клиентурных отношений и пути их формирования
6. Клиентурная стратегия сервисного предприятия
7. Значение сервисной деятельности в условиях современной
жизнедеятельности общества
8. Основные методы в организации сервисной деятельности
9. Проблемы качества сервисной деятельности
10. Правовые основы в системе сервиса и сервисной деятельности
11. Сервисная деятельность, как форма удовлетворения человеческих
потребностей
12. История становления и развития социально-культурного сервиса и
туризма
13. «Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности
14. Взаимоотношения специалиста по сервису с потребителем услуг в
СКСТ, особенности психологии поведения потребителя сферы СКСТ
15. Культура сервиса
16. Теория организации обслуживания в СКСТ
17. Деятельность предприятий СКСТ, оказывающих услуги населению
18. Разновидности услуг в СКСТ и их характеристики
19. Теория и практика сервиса с учетом национальных и
природноклиматических особенностей обслуживания
20. Организация сервиса в отельных ресторанах
21. Организация ресторанного сервиса с учетом национальных и
региональных особенностей обслуживания
22. Организация гостиничных услуг
23. Организация питания как комплекс сервисных услуг
24. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной
деятельности
25. Консалтинговая деятельность как сфера сервиса
26. Специфика организации сервиса для иностранных туристов
27. Анимационная деятельность в СКСТ (в ресторанах, гостиницах и
туристских комплексах)
28. Классификация средств размещения как показатель качества
гостиничных услуг
29. Организация сервисной деятельности в гостиничных комплексах
30. Организация туристского сервиса
31. Транспортное обеспечение в туризме (авиа, ж/д, водный,
автомобильный)
32. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций
33. Современные формы и методы сервисной деятельности (кейтеринг,
таймшер и др.)
34. Тур как комплексная туристская услуга
35. Современные виды курортно-оздоровительного туризма (wellnessотель, spa-комплекс и др.)
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
36. Многообразие видов туризма, как основа предпринимательства в
сервисной деятельности
ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ
1. Сущность услуг и их роль в современной экономике.
2. Определение сервиса и сервисной деятельности.
3. Сфера сервиса, как способ ведения бизнеса, сфокусированный на
клиенте.
4. Сервисная деятельность в туризме, гостеприимстве и ресторанном
бизнесе.
5. Возрастающее значение сферы обслуживания на современном этапе.
6. Принципы современного сервиса. Основные задачи системы сервиса.
7. Виды сервиса по времени его осуществления. Фирменный сервис.
8. Основные задачи системы сервиса в СКСТ.
9. Виды сервиса по содержанию работ.
10. Основные подходы к осуществлению сервиса.
11. Современные тенденции развития сервисной деятельности. История
развития сервиса в России.
12. Определение "контактной зоны".
13. Деление "к.з." на виды: пассивная и активная.
14. Функции и уровни активности "к.з.".
15. Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма. Проблемы
качества продукта.
16. Условия создания качественного сервиса на п/п сферы СКСТ.
Постоянство качества обслуживания "Точки соприкосновения".
17. Улучшение качества сервиса на п/п сферы СКСТ.
18. Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса;
трудовая деятельность работников сферы обслуживания.
19. Этическая культура сервиса: профессиональная этика; культура
общения работников с клиентами.
20. Эстетическая культура: техническая эстетика и дизайн; эстетика
внешнего оформления интерьера п/п сервиса и рабочих мест обслуживающего
персонала; внешний облик работника.
21. Сущность услуг в СКСТ.
22. Отрасли сферы обслуживания в СКСТ.
23. Методы обслуживания клиентов в турфирме; гостинице, ресторане.
24. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания клиентов в
СКСТ.
25. Турбизнес и его особенности. Деятельность туроператоров и
турагентов.
26. Гостеприимство и его особенности.
27. Направления деятельности гостиничных п/п, виды гостиниц.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28. Методы организации гостиничного бизнеса: американский и
европейский опыт (особенности).
29. Ресторанный бизнес и его особенности.
30. Виды сервиса в ресторане. Цикл услуг на п/п питания. Качество
услуг.
МЕТОДИКА ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ ЭКЗАМЕНА
В период подготовки к нему студенты могут получить у экзаменатора
индивидуальные и групповые консультации. Им обычно является
преподаватель, проводивший лекционный курс.
Экзамен проводится по билетам, в каждом из них поставлены два
вопроса из разных частей (разделов, тем) учебного курса. Основными
документами для проведения экзамена являются: Государственный
образовательный стандарт и составленная на его основе Программа учебного
курса. Экзамен проводится в форме свободной беседы, в которой
экзаменуемый может выражать и свою точку зрения с соответствующей
аргументацией.
Оценкой «отлично» на экзамене оценивается такое знание учебного
курса, когда студент знает не только теоретические вопросы, свободно в них
ориентируется, но и обнаруживает умение связывать теорию политики с
практикой, особенно с тем, что происходит в современной России. Кроме того,
экзаменуемый показывает знание генезиса, исторических корней, истоков
рассматриваемого политического явления, успешно владеет понятийным
аппаратом и категориями политологии, умеет находить связи между
политическими событиями, способен на исторические аналогии и сравнения,
умело и обстоятельно отвечает па дополнительные вопросы, обнаруживает
высокую культуру речи.
На «хорошо» оценивается ответ, в котором присутствуют все
вышеуказанные компоненты, но недостаточно полно. Какие-то проблемы
курса не освоены с надлежащей ясностью и четкостью.
Оценку «удовлетворительно» получает студент, показавший недостатки
в знании ряда вопросов учебного курса, испытывающий определенные
трудности в ответе на дополнительные вопросы, не умеющий достаточно
четко связать теорию с практикой, но усвоивший основные темы, положения
учебного курса.
Ответ студента ниже уровня этих требований, показывающий наличие
серьезных недоработок в его знаниях, плохое владение категориальным
аппаратом, непонимание практического смысла теоретических вопросов,
затруднение в понимании наиболее существенных политических теорий, на
экзамене оценивается «неудовлетворительно». При этом экзаменатор должен
объяснить студенту его недоработки, дать советы, как готовиться к пересдаче,
чтобы успешно сдать повторный экзамен.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Подготовка к экзамену - это завершающий, наиболее активный этап
самостоятельной работы студента над учебным курсом. По учебнику или по
другим материалам надо ликвидировать все недоработки. Внимательно
разобраться в записях лекций и в материалах семинарских занятий.
Необходимо систематизировать и упорядочить накопленные знания. Каждая
тема имеет свои узловые, основные, концептуально обобщающие вопросы,
вокруг которых собирается все остальное. Именно по ним, по способности
ответить на них можно проверить степень своей подготовленности к экзамену.
Это своеобразные «проверочные» вопросы перед экзаменом. Их дает кафедра.
Их нельзя воспринимать как экзаменационные вопросы, но студент,
способный на них ответить, может считать себя подготовленным, к экзамену.
Эти требования имеют существенное значение для студентов всех форм
обучения, но особую важность они приобретают для студентов заочной формы
обучения, не имеющих возможности получения полного лекционного курса у
преподавателя и вынужденных осваивать основной курс по предмету
самостоятельно.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ЭКЗАМЕНАЦИОННОЙ ПРОВЕРКИ
1. Роль сервиса в современной экономике
2. Сфера сервиса, как способ ведения бизнеса сфокусированный на
клиенте
3. Услуга в СКСТ, ее характеристики.
4. Способы материализации услуг СКСТ
5. Значение цепочки «услуга-прибыль», для эффективного
взаимодействия персонала с клиентами
6. Основные, дополнительные и вспомогательные услуги
7. Определение сервиса и сервисной деятельности.
8. Принципы (нормы) сервиса
9. 8 правил эффективного сервиса
10. Основные задачи системы сервиса
11. Определение продукта в СКСТ, описать упрощенный цикл услуг
12. История сервиса – древний период (4 тыс-летие до н.э. – 476 г. н.э.)
13. История сервиса – средневековье (5 – 15 вв. н.э.)
14. История сервиса – новое время (16 в. – нач. 20 в.)
15. История сервиса – современность
16. Определение гостиничного предприятия и его типы
17. Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения
18. Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха
19. Специализированные гостиницы
20. Службы гостиницы и их функции
21. Роль туризма. Определение туризма.
22. Турбизнес и виды предпринимательской деятельности в туризме
23. Туроператорская деятельность
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24. Турагентская деятельность
25. Организационные формы туризма.
26. Виды туризма.
27. Определение туристской услуги и ее организационные формы
(материальные, нематериальные, целевые, инфраструктурные)
28. Определение туристского продукта, обязательные элементы
турпакета
29. Определение турпродукта и его основные элементы
30. Развитие ресторанного сервиса
31. Перечислить основные класификационные критерии предприятий
питания
32. Дать определение п/п питания, по характеру торговопроизводственной деятельности.
33. Дать определение п/п питания, в зависимости от месторасположения
34. Дать определение п/п питания, в зависимости от специализации и
формы обслуживания
35. Дать определение п/п питания, в зависимости от уровня
обслуживания
36. Виды ресторанного сервиса
37. Виды меню
38. Понятие контактной зоны, как сферы реализации сервисной
деятельности.
39. Требования к работникам контактной зоны
40. Определение профессиональной этики, ее цель
41. Кодекс профессиональной этики
42. Профессиональное поведение работников контактной зоны и
требования к профессиональному поведению работника сф. сервиса
43. Культура обслуживания клиентов, ее основные направления
44. Общие правила общения персонала с клиентом в отеле и ресторане
45. Общие правила работы с клиентом в турфирме
46. Правила общения с клиентом по телефону
47. Требования, предъявляемые к внешнему виду и гигиене персонала
гостиниц, ресторанов
48. Требования, предъявляемые к внешнему виду и поведению
менеджера турфирмы
49. Система оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания
в отеле и ресторане
50. Система оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания
в турфирме
САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА СТУДЕНТОВ
Самостоятельная учебная работа студента (СРС) – род деятельности,
который включает в себя поиск источников познания, средств осуществления
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и результаты познавательной деятельности, проводимой без помощи
преподавателя.
Самостоятельная работа студентов является важным видом учебной
деятельности студентов, и становиться весьма актуальной, так как
самообразование сегодня направлено на повышение личного статуса в
обществе, приобретение дополнительных знаний, которые в будущей
профессиональной деятельности формируют знания, умения и навыки
компетентного специалиста и предполагает:
- наличие положительной мотивационной активности
- проявление значительных волевых усилий
- достижение высокого уровня интеллектуального развития
- достижение высокой самостоятельности
- наличие адекватного уровня самооценки
В рамках СРС студент по своему желанию выбирает тему исследования
и прорабатывает ее. Изучив всю литературу по данному вопросу, составляет
план и оформляет реферат по выбранной теме. Объем работы не должен
превышать 15-20 машинописных листов. Защита реферата предполагает
свободное владение студентом всей полнотой информации представленной в
работе, ответы на вопросы преподавателя по выбранной теме.
ТЕМАТИКА САМОСТОЯТЕЛЬНЫХ РАБОТ
1.Основные, дополнительные и вспомогательные услуги
2.Определение сервиса и сервисной деятельности.
3.Принципы (нормы) сервиса
4.8 правил эффективного сервиса
5.Основные задачи системы сервиса
6.Кодекс профессиональной этики
7.Профессиональное поведение работников контактной зоны и
требования к профессиональному поведению работника сф. Сервиса
8.Культура обслуживания клиентов, ее основные направления
9.Общие правила общения персонала с клиентом в отеле и ресторане
10.Общие правила работы с клиентом в турфирме
11.Правила общения с клиентом по телефону
12.Требования, предъявляемые к внешнему виду и гигиене персонала
гостиниц, ресторанов
13.Требования, предъявляемые к внешнему виду и поведению
менеджера турфирмы
14.Ресторанный бизнес и его особенности
15.Виды сервиса в ресторане. Цикл услуг на п/п питания. Качество услуг
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
АТТЕСТАЦИОННО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ
Вариант 1
1.Назовите основные составляющие продукт в СКСТ:
1. Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;
2. Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе
обслуживания;
3. Услуги, оказываемые предприятием СКСТ с целью удовлетворить
потребности клиента.
2. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
1. Бронирование номеров;
2. Прием и размещение;
3. Расчет при выезде
3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к
вспомогательным?
1. Резервирование столиков;
2. Вызов такси;
3. Кондиционирование воздуха;
4. Какой из перечисленных продуктов в СКСТ относятся к
первоначальному контакту между клиентом и предприятием?
1. Наглядность и узнаваемость;
2. Атмосфера;
3. Возможность заказа (бронирования) по телефону;
5. Что такое трансфер?
1. Покупка и доставка билетов;
2. Встреча и проводы;
3. Экскурсионные услуги.
6. Какой комплекс обслуживания подходит для гостей отелей делового
назначения?
1. Ночлег и завтрак;
2. Размещение и завтрак.
3. Только ночлег;
7. Как называется стиль обслуживания в ресторане, где на глазах у
посетителей официант готовит пищу?
1. Русский стиль;
2. Гуеридон;
3. Аля карт;
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. Назовите методы сбора информации системы оценки качества услуг.
1. Анкетирование;
2. Анализ жалоб клиентов;
3. Тестирование;
9. Особый вид человеческой деятельности, направленный на
удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных
отельными людьми, социальными группами или организациями:
1. Услуга;
2. Сервис;
3. Потребность
10. Что представляет собой материально-преобразовательное,
познавательное, ценностно-ориентационное и коммуникативная форма
человеческой деятельности?
1. Содержание сервисной деятельности;
2. Функции сервисной деятельности;
3. Методы сервисной деятельности.
11. Какой вид сервисной деятельности направлен на удовлетворение
духовных потребностей, требует предоставления определенных знаний или
информации?
1. ценностно-ориентационный;
2. познавательный;
3. коммуникативный.
12. К какому виду сервисной деятельности относится информационный
сервис
1. Познавательному;
2. Коммуникативному;
3. Образовательному.
13. Основными мотивами для приобретения экстремального тура
являются:
1. природный мотив;
2. экономический мотив;
3. культурный мотив;
14. Какому виду сервисной деятельности относится рекламный сервис?
1. Материально-производственному;
2. Коммуникативному;
3. Ценностно-ориентационному
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. К кому виду деятельности относятся медицинские услуги, а также
услуги спорта и физической культуры?
1. Материально-производственный;
2. Социальный;
3. Коммуникативный.
16. К какому виду сервисной деятельности относятся услуги
психоаналитика/ психотерапевта?
1. Медицинские;
2. Ценностно-ориентационные;
3. Коммуникативные.
17. Как называют услуги по организации общения между отдельными
людьми и организациями?
1. Социальные;
2. Связи с общественностью;
3. Коммуникативные.
18. Продукт труда, полученный эффект которого выступает не в форме, а
в форме деятельности, направленной на вещь или на человека – есть:
1. Самообслуживание;
2. Сервисная деятельность;
3. Услуга.
19. Какие услуги могут формироваться и применяться по
индивидуальным требованиям потребителя?
1. Нематериальные;
2. Личные;
3. Творческие.
20. Какой сектор национальной экономики формирует сфера услуг?
1. Первичный;
2. Вторичный;
3. Третичный.
21. Как называется система эталонных трудовых норм, высоких
духовных ценностей, этики поведения, принципы которой согласуются с
национальными традициями страны, с мировыми стандартами и т.п.?
1. культура сервиса;
2. этика сервиса;
3. нормы сервиса.
22. Полная предоплата турфирмой мест в гостинице называется:
1. Мягкий блок мест;
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Жесткий блок мест
23. Чартерные авиаперевозки осуществляются:
1. Воздушным транспортом;
2. Железнодорожным транспортом;
3. Автомобильным транспортом
24. В чем заключаются обязанности гида:
1. Оформление билетов;
2. Экскурсионное сопровождение;
3. Встреча туристов;
25. Укажите, какие из перечисленных требований относятся к
курортным отелям:
1. Наличие мест для спортивно-оздоровительных занятий;
2. Небольшая этажность зданий;
3. Наличие бизнес-центра;
26. Как называется средство размещения, расположенное на борту
морского судна?
1. Ботель;
2. Мотель;
3. Флотель;
27. К каким услугам ресторана относится создание уютной обстановки и
гостеприимной атмосферы?
1. Основным;
2. Дополнительным;
3. Вспомогательным.
28. Укажите, какой из перечисленных элементов не является
обязательным при разработке турпакета:
1. экскурсионное обслуживание;
2. размещение;
3. трансфер.
29. Какая система обслуживания является характерной для курортных
отелей?
1. Bad and breakfast;
2. all inklusive;
3. Полный пансион;
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
30. Основными мотивациями для покупки автобусных туров по Европе
являются:
1. природный мотив;
2. экономический мотив;
3. культурный мотив;
Вариант 2
1. Как называется стиль обслуживания в ресторане, когда еда заранее
расположена на тарелке, а потом ставится на стол посетителю?
1. Венский стиль;
2. Русский стиль;
3. Гуеридон;
2. К какому виду деятельности можно отнести экспертные услуги?
1. Ценностно-ориентационные;
2. Материально-производственные;
3. Коммуникативные.
3. Профессиональная подготовка, высокий уровень профессионализма,
организационно-технологическое совершенствование труда определяют…
1. культуру сервиса;
2. культуру труда работника сервисного предприятия;
3. профессиональный этикет.
4. Укажите, какой из перечисленных элементов не является
обязательным при разработке турпакета:
1. транспорт;
2. экскурсионное обслуживание;
3. размещение;
4. трансфер.
5. Какие системы обслуживания являются характерными для курортных
отелей?
1. Bad and breakfast;
2. all inklusive;
3. Полупансион;
4. Полный пансион;
6. Основными мотивациями для покупки автобусных туров по Европе
являются:
1. природный мотив;
2. экономический мотив;
3. культурный мотив;
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Мотив к путешествию как предмет желания это:
1. Охота к перемене мест;
2. Желание посетить конкретное место;
3. Посещение новой страны (нового города, места.);
8. Самореализация и осмысление как мотивация туризма:
1. Смена роли;
2. Другая жизнь;
3. Преодоление физических препятствий, духовное совершенствование.
9. В чем заключается положительный эффект от анализа жалоб
клиентов?
1. Возможность улучшить сервис;
2. Возможность уволить нерадивых сотрудников;
3. Возможность добиться от руководства улучшения материальной
базы.
10. Как должно отреагировать руководство отеля на жалобы уезжающего
клиента о неудобствах проживания связанные с проведением ремонта здания
гостиницы:
1. Принести извинения;
2. Компенсировать неудобства;
3. Предложить скидку на проживание в следующий приезд.
11. Как нужно отреагировать старшему менеджеру, заметив, что клиент
высказывает свое недовольство работнику отеля:
1. Тут же вмешаться и отчитать нерадивого служащего;
2. Разобраться в ситуации и помочь сотруднику в решении проблемы;
3. Принести извинения клиенту за причиненные неудобства.
12. Как называется служба отеля организация обслуживания в номерах?
1. Румсервис;
2. Ресцепшион;
3. Шатлл-сервис.
13. Продукт труда, обладающий специфическими свойствами,
неосязаемый и необходим от своего источника – это:
1. Услуга;
2. Сервисная деятельность;
3. Товар
14. Какие услуги направлены на удовлетворение духовных потребностей
человека?
1. Духовные;
2. Нематериальные;
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Социальные.
15. Какие услуги направлены на удовлетворение материальных
потребностей человека?
1. Здравоохранение и бытовое обслуживание;
2. Образование и консультирование;
3. Предоставление информации.
16. Какие услуги устанавливаются по строго установленным правилам?
1. Правовые (юридические);
2. Стандартные;
3. Образовательные.
17. Бесплатный кофе или чай для клиентов, как средство привлечения
внимания собеседников характеризует:
1. Первую стадию общения;
2. Вторую стадию общения;
3. Подготовка к общению.
18. Нормальное расстояние для общения знакомых людей?
1. До 45 см.;
2. 120-400 см.;
3. 45-120 см.
19. На какой дистанции общения громкость голоса – средняя
характерная для общения знакомых людей?
1. Социальная;
2. Персональная;
3. Интимная.
20. Что представляют собой честность и порядочность, совестливость и
открытость, уважительность и осознание своего профессионального долга?
1. Этические принципы и категории сервисной деятельности;
2. Нормы поведения;
3. Элементы сервисной деятельности.
21. Назовите основные требования к курортным отелям, оказывающим
медицинские услуги:
1. Наличие ЛОК;
2. Наличие мест для спортивно-оздоровительных занятий;
3. Небольшая этажность зданий;
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22. Чему способствуют профессионально-трудовые, психологические,
этические, эстетические элементы обслуживания?
1. Этике сервиса;
2. Созданию общего конструктивного стиля обслуживания;
3. Культуре сервиса.
23. Какая прикладная наука раскрывает социальное значение сервисной
деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который
может быть сделан в ее направлении персоналом предприятия?
1. Сервисология;
2. Сервисная деятельность;
3. Философия обслуживания.
24. Какие виды обслуживания в туризме относятся к дополнительному
сервису:
1. Оформление путевки;
2. Страхование;
3. Размещение.
25. Экскурсионное обслуживание туристов в туристской зоне
осуществляется:
1. Фирмой туроператором;
2. Экскурсионным бюро туркомплекса;
3. Все варианты верны.
26. Какая из перечисленных услуг не является основной:
1. размещение
2. питание
3. оформление визы
27. Как называется японская баня?
1. Хамам;
2. Офуро;
3. Сала
28. Конкретные материальные действия, направленные на
удовлетворение потребностей клиента, характеризуются как:
1. Реальная услуга;
2. Сервисная деятельность;
3. Чистая услуга.
29. Какие услуги могут формироваться и применяться по
индивидуальному требованию?
1. услуги дополнительного продукта
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. товары туристского ассортимента
3. сопутствующие товары и услуги
30. Какой тип услуг в структуре национального продукта представляет
предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?
1. услуги доп. продукта
2. товары туристского ассортимента
3. сопутствующие товары и услуги
Вариант 3
1. Какая служба в отеле организует транспортное обслуживание гостей
по установленному маршруту?
1. Румсервис;
2. Ресцепшион;
3. Шатлл-сервис.
2. Какие услуги в туризме относятся к дополнительному сервису?
1. Страхование;
2. Организация питания;
3. Размещение;
4. Экскурсионное обслуживание.
3. В чем основное преимущество железнодорожного транспорта?
1. Быстрота;
2. Экономичность;
3. Комфорт.
4. В чем преимущество чартерных перевозок пассажиров?
1. Экономичность;
2. Регулярность;
3. Сезонность.
5. Укажите, какой из способов организации чартерных рейсов
организует регулярные перевозки пассажиров:
1. Тайм чартер;
2. Чартерная цепь;
3. Блок чартер.
6. Какая чайная церемония позволяет оценить вкусовые достоинства
напитков?
1. Китайская;
2. Японская;
3. Английская;
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Как называется японская баня?
1. Хамам;
2. Офуро;
3. Сала;
8. Какой тип СПА (SPA) салона возможно открыть в городе?
1. Дей SPA;
2. Клубный SPA;
3. Курортный SPA.
9. Какой процент в общей стоимости турпутевки составляют
гостиничные услуги и услуги питания?
1. 40-45 %
2. 60-65 %
3. 50-70 %
10. Сколько килограмм груза в каждом в вагоне разрешено на 1
пассажира?
1. 25 кг;
2. 40 кг;
3. 30 кг;
11. Какое состояние характерно для социальной дистанции общения?
1. 400-750 см.;
2. 45-120 см.;
3. 120-400 см.
12. Для какой психологической дистанции характерно формальное
общение, требующее голосовых усилий, тщательного подбора слов и их
выговаривания?
1. Социальное;
2. Публичное;
3. Персональное.
13. Для какого вида деятельности характерна обязательность
предложения, эластичность, удобство?
1. Сервисный;
2. Индивидуальный;
3. Личностный.
14. Государство, являющееся пионером в создании индустрии
обслуживания:
1. Англия;
2. Франция;
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. США.
15. Как называется активность людей вступающих в специфические
взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных
услуг?
1. Бытовое обслуживание населения;
2. Услуги;
3. Сервисная деятельность.
16. К какому типу услуг относятся телевидение, радио, образование,
культура?
1. Общественные;
2. Коммуникативные;
3. Потребительские.
17. К какому типу услуг относятся торговля, транспорт и связь?
1. Производственные;
2. Распределительные;
3. Потребительские.
18. К какому типу услуг относятся услуги, связанные с домашним
хозяйством и времяпрепровождением?
1. Потребительские;
2. Массовые;
3. Распределительные.
19. Работа туроператоров и турагентов, перевозок, размещения,
экскурсионных услуг в структуре национального турпродукта представляет:
1. Услуги потребителей непроизводственного профиля;
2. Собственно туристские услуги;
3. Работу системы предприятий туриндустрии.
20. Какой тип услуг в структуре национального турпродукта
представляют предметы сувенирной продукции и продовольственные товары?
1. услуги дополнительного продукта;
2. товары туристского ассортимента;
3. сопутствующие товары и услуги.
21. К какой группе структуры управления относится персонал
предприятия СКСТ?
1. Руководящей;
2. Вспомогательной;
3. Основной.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22. Каким сегментом в структуре
вспомогательная группа?
1. Технический персонал;
2. Вспомогательный персонал;
3. Гибкая рабочая сила.
управления
представлена
23. Какая из перечисленных услуг не является основной для туристского
обслуживания?
1. Размещение;
2. Питание;
3. Оформление визы;
24. Назовите основные требования к курортным отелям, оказывающим
медицинские услуги:
1. Наличие ЛОК;
2. Наличие мест для спортивно-оздоровительных занятий;
3. Небольшая этажность зданий;
25. Что такое терренкур?
1. Беседка для отдыха;
2. Пляж курортного отеля для детей;
3. Парк с деревьями хвойных пород для оздоровительных прогулок.
26. Как называется придорожное средство размещения?
1. Ротель
2. Мотель
3. Флотель
27. На какой дистанции общения улаживаются не личные дела,
происходят формальные встречи в общественных местах?
1. Персональная;
2. Публичная;
3. Социальная.
28. Назовите основные составляющие продукт в СКСТ:
1. Товары, заранее подготовленные в подразделениях предприятия;
2. Продукты сторонних фирм партнеров, участвующих в процессе
обслуживания;
3. Услуги, оказываемые предприятием СКСТ с целью удовлетворить
потребности клиента.
29. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:
1. Бронирование номеров;
2. Прием и размещение;
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Расчет при выезде
30. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к
вспомогательным?
1. Резервирование столиков;
2. Обслуживание официантами;
3. Кондиционирование воздуха;
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Основная литература:
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная
практика, предпринимательство: Учебное пособие для студентов вузов. М.,
2004.
2. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М., 2006.
3. Котлер Ф. Маркетинг: гостеприимство и туризм. М., 2002.
4. Кулибанова В. Маркетинг и сервисная деятельность; СП: Питер,
2003.
5. Коробкова С.П. Сервисная деятельность. С-Петербург., 2005.
6. Лойко О.Т. Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства,
Томск, 2006.
7. Романович В.К. Сервисная деятельность, 3 –е издание. С-Петербург,
2005.
8. Руденко А.М. Психология СКСТ, Ростов-на Дону, 2005.
9. "Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном
бизнесе" М., "Финансы и статистика", 2004.
10. Федцов В. Культура сервиса" (учебное пособие). М: "Приор" 2004.
Дополнительная литература:
1. Зорин И., Квартальнов В. "Энциклопедия туризма" М.: Финансы и
статистика. 2003.
2. Кабушкин Н., Бондаренко Г. "Менеджмент гостиниц и ресторанов",
Минск "Новое знание", 2005.(учебное пособие)
3. Кабушкин Н. "Менеджмент туризма" (уч. пособие) Минск; "Новое
знание", 2003
4. Стаханов В. "Маркетинг сферы услуг" (уч. пособие); М.: Экспертное
бюро, 2002.
5. Сянкевич В., Безрукова Н. "Маркетинг в гостиничной индустрии и
туризме" М.: Финансы и статистика, 2005.
6. Саббат Э. "Бизнес-этикет" Фаир-Пресс, 2002.
7. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник. М., 2002.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ
Образец оформления титульного листа
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОУ ВПО
УФИМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Кафедра туризма и гостеприимства
Курсовая работа
по дисциплине “Сервисная деятельность”
на тему:
Выполнил (а):
студент (ка) гр. _______________
шифр зач.книжки _____________
Иванов И.И.
Проверил (а):_________________
д.и.н., проф. Матвеева Л.Д.
Уфа-200__
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составитель: МАТВЕЕВА Любовь Дмитриевна
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Учебно-методический комплекс для преподавателей и студентов
специальности 100103.65
Социально-культурный сервис и туризм
Технический редактор: Р.С. Юмагулова
Подписано в печать 28.10.2007. Формат 60х84 1/16.
Бумага писчая. Гарнитура «Таймс».
Усл. печ. л. 2,09. Уч.-изд. л. 2,5. Тираж 100 экз.
Цена свободная. Заказ № 208.
Отпечатано с готовых авторских оригиналов
на ризографе в издательском отделе
Уфимской государственной академии экономики и сервиса
450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145, к. 227; тел. (347) 278-69-85.
36
Документ
Категория
Экономика
Просмотров
402
Размер файла
351 Кб
Теги
934, деятельности, сервисная
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа