close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

945.Деловое общение

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛИПЕЦКИЙ ИНСТИТУТ КООПЕРАЦИИ (ФИЛИАЛ)
АВТОНОМНОЙ НЕКОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«БЕЛГОРОДСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ,
ЭКОНОМИКИ И ПРАВА»
В.Г. РУССКИХ
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Учебное пособие
Часть 2
Рекомендовано к изданию Научно-методическим советом института
Липецк
2011
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ББК 88.5 Я73
Р 76
Рекомендовано к изданию кафедрой
гуманитарно-социальных дисциплин
Липецкого института кооперации
(филиала) БУКЭП
Протокол № 3 от 11.11.2011 г.
Автор:
Русских Владимир Геннадьевич, к.п.н., доцент кафедры
гуманитарно-социальных
дисциплин
Липецкого
института
кооперации (филиала) БУКЭП
Рецензенты:
Подкутова Светлана Леонидовна,
гуманитарно-социальных
дисциплин
кооперации (филиала) БУКЭП
к.п.н., доцент кафедры
Липецкого
института
Русских, В.Г. Деловое общение:
учебное пособие. / В.Г. Русских –
Липецк: Изд-во ЛИК, 2011. –
Ч. 2. – 74 с.
Учебное пособие по учебной дисциплине «Деловое общение»
раскрывает основные вопросы межличностного общения в деловой
сфере, рекомендованные программой для студентов Липецкого
кооперативного
института.
Рекомендуется
студентам,
преподавателям и всем желающим повысить свои знания по деловой
коммуникации и сформировать навыки правильного общения.
© Издательство Липецкого института кооперации, 2011
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Лекция 7. Деловые беседы и деловые совещания в структуре
современного делового взаимодействия людей……...
§ 1. Цели, задачи и структура деловой беседы……………….....
§ 2. Типы вопросов и их классификация.………………………..
§ 3. Ведение деловых бесед……………………………………....
§ 4. Методика проведения деловых совещаний…………….......
Лекция 8. Деловые переговоры: подготовка и проведение…......
§ 1. Подготовка деловых переговоров………………...................
§ 2. Ведение деловых переговоров.……………………………....
§ 3. Выбор тактики переговоров………………………………....
Лекция 9. Психологические аспекты делового общения при
переговорах…………………………………………......
§ 1. Типы собеседников в деловом общении………………........
§ 2. Методы воздействия на партнера.……………..……………
Лекция 10. Особенности делового общения на выставках и
ярмарках………………………………………….........
§ 1. Подготовка тематического и экспозиционного плана
выставки………………………………………….....................
§ 2. Организация встреч со специалистами и проведение
тематических семинаров и презентаций…………………….
§ 3. Особенности заключения контрактов на ярмарках и
выставках…………………………………………...................
Лекция 11. Деловой этикет и культура делового человека….....
§ 1. Этикет: понятие и виды……………………………………...
§ 2. Деловой этикет и предпринимательский успех………….....
§ 3. Культура поведения…………………………………..……..
§ 4. Служебный этикет…………………………………………....
§ 5. Визитная карточка…………………………………………....
§ 6. Этикет вручения подарков, сувениров и поздравлений…...
Лекция 12. Особенности делового этикета зарубежных стран...
§ 1. Общение с партнерами из стран Европы…………………...
§ 2. Общение с партнерами из стран Азии……………………....
§ 3. Общение с партнерами из стран Америки……………….....
Литература…………………………………………………………
5
4
4
5
6
15
18
18
18
20
23
23
26
35
35
37
42
46
46
48
49
54
54
55
59
59
61
71
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 7
ДЕЛОВЫЕ БЕСЕДЫ И ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ В СТРУКТУРЕ
СОВРЕМЕННОГО ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЛЮДЕЙ
§ 1. Цели, задачи и структура деловой беседы.
§ 2. Типы вопросов и их классификация.
§ 3. Ведение деловых бесед.
§ 4. Методика проведения деловых совещаний.
§ 1. Цели, задачи и структура деловой беседы
В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют
собой устный контакт между собеседниками, которые имеют
необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран
для их проведения и разрешения конкретных проблем.
Целью деловой беседы является стремление одного человека
или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из
сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между
участниками беседы.
Деловые беседы направлены на решение следующих задач:
– поиск новых направлений и начало перспективных
мероприятий;
– обмен информацией;
– контроль начатых мероприятий;
– взаимное общение работников из одной деловой среды;
– поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
– поддержание деловых контактов на уровне предприятий,
фирм, отраслей, стран.
Структура деловой беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7.
Анализ
альтернатив,
поиск
оптимального
или
компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
§ 2. Типы вопросов и их классификация
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в
основе которого – умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению выделены некоторые типы
вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы
типа:
– Каково ваше мнение?
– Каким образом?
– Сколько еще?
– Почему?
– Как? и т.п.
Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа
и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию,
способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные
мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает
диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа
«Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?»
относится к информационным, а вопрос «Вы действительно
думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет»,
рекомендуются не для получения информации, а для получения
подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно
использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в
повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только
что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его
увидеть свое утверждение как бы со стороны:
– Я никогда не буду иметь с ним дела!
– Никогда?
– Сейчас у меня нет для этого средств!
– Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не
опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты,
придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие
результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и
могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их
помощи стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а
помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и
схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще
больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
§ 3. Ведение деловых бесед
1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных
и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры,
экономические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и
ответственным делом, включает составление плана беседы на основе
установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для
решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей
осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы,
сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора
наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора
наиболее подходящей стратегии и тактики общения: давление,
манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.
2. Установление места и времени встречи для деловой беседы
может осуществляться по-разному в зависимости от установокпозиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я
жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории»
осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу»
осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами
посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных»
звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем
место и время нашей встречи».
В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней,
задав себе вопросы: 1) Какую главную цель я ставлю перед собой в
беседе? 2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?
Проявил недовольство? 3) Могу ли я обойтись без этого разговора? 4)
Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? 5)
Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и
субъективные препятствия можно ожидать? 6) Какой исход
устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в
тупик, стоит ли пойти на компромисс? 7) Какие приемы воздействия
на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю
важность решаемого вопроса и др.? 8) Какие вопросы я буду
задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник? 9) Как я буду
себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б)
решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не
отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим словам,
мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?
Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если
придерживаться рекомендаций:
1) Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро»
на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее
выполнимого).
2) Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей,
даже если требуется начать издалека.
3) Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней
доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не
употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые
можно неверно истолковать.
3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип
контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально,
агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от
того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых
фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно,
«встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к
человеку... до легкого подъема подбородка, кивка или полного
игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И
приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие,
усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти
невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют
дальнейшее взаимодействие собеседников.
При несогласованности межличностных позиций (например:
«Родитель – Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из
собеседников должен сменить тип контакта: либо «Взрослый»
вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если
собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то
«вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как
дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно
переходить к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то
следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился – «А
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что?» – «Да, то-то...», при этом не следует вникать в подробности,
достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое
бывает следующих видов: 1) неуверенность, обилие извинений
(«Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть
время меня выслушать...»); 2) неуважение, пренебрежение к партнеру
(«Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и
заскочил к вам...»); 3) фразы «нападения» («что за безобразие
творится?»),
которые
вынуждают
собеседника
занять
оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается
барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто
оказывает решающее воздействие на желание или нежелание
собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.
Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными
приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный
контакт, включает несколько приятных фраз личного характера,
может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть
необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический
случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования
воображения: постановка ряда вопросов, которые должны
рассмотреться в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод
прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления),
но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых
контактов.
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы,
обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к
личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за
советом в сочетании с собственным достойным внешним видом
(имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса)
способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с
первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику,
присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к
репрезентативной системе собеседника через использование слов
соответствующей
(визуальной,
или
аудиальной,
либо
кинестетической) системы.
4. Постановка проблемы и передача информации – важный этап
беседы. Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель
может быть поставлена как проблема (обсудить проблему,
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность
за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача
(дается готовое решение» сжато описывая саму ситуацию). Не только
начальник, но порой и подчиненный может использовать этот
подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит:
«Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании
нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек
ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым
решена сама проблема – это его может и не волновать.
3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе
осуществляется манипулирование собеседником, например, цель
беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная
ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к
определенному
единственному
решению,
т.е.
вроде
бы
ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ
решения задан лишь одним человеком.
4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы»
(«Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е.
ставится цель переложить на другого человека решение и
ответственность за решение проблемы.
По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы
можно сделать следующие рекомендации:
1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему
информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в
процессе разговорного общения.
2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т.е.
человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место
собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели.
Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо «Я
бы хотел...» сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» –
лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя
вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже
об этом слышали, что...».
3. Привести способ передачи информации в соответствие с
мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его
профессиональной компетентности. Постоянно помнить об
ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это
понимаете.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность
собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов
(закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление,
переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали
слова «почему, зачем, когда, как?» – это исключает односложные
ответы – «да» и «нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за
невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно,
гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения
информации и т.п.).
Например, заметив непроизвольный жест собеседника
«потирание лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить
темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию
(собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо
сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика
носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша
информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если
собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный
сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть
опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам,
то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например,
подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его
«потирание подбородка»).
Для успешной передачи информации и формирования
требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей
речи отвечало следующим правилам: 1) профессиональные знания
дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать
двусмысленности и недосказанности; 3) важна наглядность:
максимальное
использование
наглядных
пособий,
схем,
общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность
изложения; 4) повторение основных изложений и мыслей
способствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5)
элемент внезапности представляет собой продуманную, но
неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и
фактов; 6) разумный объем информации позволит избежать вам
занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение
собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
скучным состоит в том, чтобы рассказать все»); 7) определенная доля
юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно
высказывать не очень приятные для собеседника соображения или
парировать его «выпады»; 8) постоянная направленность к
реализации основных задач беседы способствует логичности и
целеустремленности изложения; 9) ритм беседы и изложения должен
быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады»,
которые используются для передышки и осмысления информации у
собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее
интенсивность.
5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой
передачи информации, здесь формируется предварительное мнение,
занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей
стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться
изменить складывающееся мнение (позицию).
Для достижения аргументации важно:
1) оперировать ясными, точными и убедительными понятиями,
т.к. убедительность можно легко «потопить» в море слов и
аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы
должны быть достоверными для собеседника;
2) способ и темп аргументации должны соответствовать
особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и
сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов,
но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности,
намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все
вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный
подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя
убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно,
если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга);
3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого
излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих
фактов, интересующих вашего собеседника.
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза
опровержения порой играет решающую роль в беседе.
Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:
а) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник
раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не
спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните,
действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или
может быть вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью
выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы
заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо
от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним
словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если
последует «нет», уточните, почему?).
Почему возникают замечания? – это могут быть защитные
реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по
деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие
виды замечаний встречаются? – это могут быть невысказанные
замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание
показать себя, стремление получить дополнительную информацию,
субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями,
– «придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы,
общие сопротивления, «последняя попытка».
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их
настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации»
замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты,
переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение,
сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и
согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению
полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство
бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров,
как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту
конфронтации.
Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том
случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся
осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции
«Взрослый – Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций»,
«непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только
предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную
позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации
замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка,
логики, «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям и
обращению к чувствам («Интересно!» «Перспективно!»), а для
«Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов.
«Взрослые»
мало
подвержены
влиянию
эмоциональной
аргументации,
зато
принимают
доводы
логики,
фактов,
ответственности. Позиция «Взрослого» активизируется невербальной
демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью,
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вербальными осуждениями содержания ситуации с использованием
слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно,
эффективно и т.п.». Если собеседники демонстрируют жесткую,
непримиримую позицию «родительской категоричности» или
«противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация
закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы
«оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие
решения, фиксация договоренности» аннулируются.
7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а
затем принятия окончательного решения могут осуществляться в
стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности,
либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и
добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого
собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения.
Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь,
если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие,
умение анализировать, исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент,
подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент
принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными
аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас,
чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь
медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его,
назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически
«давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто
безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких
манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но
нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь
слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не
испробуете все возможные методы форсирования, либо пока
собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».
9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта –
заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть
резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в
рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить
официальный протокол решения). Полезно установить конкретные
сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных
действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым
решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально –
изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго»,
«Успеха» и т.п.
11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать
допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее,
наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить
себе на такие вопросы: 1. Последовательно ли вы вели основную
линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы
другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы
при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике
семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах
они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и
возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них
ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем
протяжении разговора? 5. Сумели ли вы достичь максимальной
пользы для деда? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или, на
худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то
почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить
взаимодействия с данным партнером?
Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип
контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую
идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени
несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует
правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при
разговоре начальника с подчиненным, т.е. важно дать возможность
подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный
сам окончательно сформулировал решение, даже если оно
предложено начальником, поскольку это повышает активность,
снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих»)
подчиненного к проблеме.
§ 4. Методика проведения деловых совещаний
В деловом совещании могут участвовать 7-9, максимум 12
человек, большее количество участников уже может снижать
эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее
определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться,
продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие
доклады. Имеет значение
пространственное расположение
участников в форме «круглого стола» для активизации
взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный
характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая»
выступающих
в
рамках
обсуждаемой
темы,
вовлекая
«малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя
порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы,
осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов,
давая заключительный комментарий проведенного совещания.
Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность
критики предметных позиций, а не личностных особенностей того,
кто ее высказал, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить
вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных
позиций и подходов к решению проблемы, убедительно
аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В
случае если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на
себя в атаку на проблему; «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы
пытаетесь найти наилучшее решение...». Главное – не победить в
споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей
позиции не как единственно возможной и единственно верной, а
суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для
иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут
применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод «мозгового
штурма».
При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентносоревновательная и кооперативно-сотрудничающая. В целях
ослабления враждебности при конкуренции мнений могут
создаваться согласительные комиссии или группы, включающие
участников с противоположными взглядами, которые должны
определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в
чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для
оптимального решения проблемы.
Деловые совещания часто носят директивный характер, когда
руководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как
единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции
«Ребенка» принимают это решение к исполнению. Наиболее
эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный
характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый –
Взрослый». Впрочем, встречаются и манипуляции, когда внешне
взаимодействие осуществляется как «Взрослый – Взрослый», а на
самом деле «Родитель – Ребенок», т.е. руководитель вроде бы просит
всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались,
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
руководитель, парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в
результате проводит нужное ему решение, обязывая участников
исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».
Различные формы поведения участников на совещании:
а) конструктивная роль:
– проявление инициативы,
– (повторное) изложение проблемы,
– внесение предложений,
– запросы об информации, мнениях, мыслях,
– сообщение информации, мнений, идей,
– выявление связей между имеющимися данными,
– оценка проблемы;
б) способствование ходу собрания:
– поддержка, стимулирование выступающих,
– «расчистка пути»,
– формулировка и контроль за соблюдением установленных в
группе правил,
– организация группового процесса и формирование
общественного сознания,
– посредничество, поиск компромиссов,
– снятие напряженности;
в) отрицательная роль:
– агрессивное поведение,
– блокирование принятия решения,
– «самолюбование»,
– соперничество,
– поиск сочувствия.
Разработка трех этапов совещания
1. Постановка вопроса:
– введение в курс дела,
– формулировка вопроса,
– формулировка исходной позиции,
– постановка вопроса.
2. Формирование мнения о путях решения вопроса:
– сбор данных,
– изучение всех сторон вопроса,
– новая формулировка основной проблемы,
– поиск альтернативных решений, выдвижение предложений,
– подведение предварительных итогов обсуждения,
– выработка основных направлений,
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– обсуждение последствий различных возможностей решения
вопроса.
3. Принятие решения:
– выводы из 2 этапа,
– договоренности,
– решения.
Вопросы для самоконтроля
1. Общие требования к деловой беседе.
2. Структура деловой беседы.
3. Методика подготовки деловых бесед.
4. Методика проведения деловых бесед.
5. Деловое совещание как один из видов делового общения.
6. Имидж фирмы, ее составляющие.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 8
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ: ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ
§ 1. Подготовка деловых переговоров.
§ 2. Ведение деловых переговоров.
§ 3. Выбор тактики переговоров.
§ 1. Подготовка деловых переговоров
Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или
даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от
участников умения достигать разумного соглашения. Разумное
соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон,
справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является
долговременным, принимает во внимание интересы общества, не
портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения
сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда
происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на
основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения
спорного вопроса.
§ 2. Ведение деловых переговоров
Тактика ведения переговоров:
а) определение предельного срока, по истечении которого
прекращается всякая связь;
б) поддержка третьей стороны, настаивающей на внесенном
предложении или условиях;
в) привлечение посредника, который:
– идет лишь на ограниченные уступки в связи с недостатком
полномочий;
– знает еще до начала переговоров, как далеко он может пойти
на уступки;
– должен выяснить, насколько твердую позицию занимает
противоположная сторона;
г) привлечение агента – профессионального негоцианта,
который владеет всеми тонкостями тактических приемов (его
вознаграждение зависит от размера выторгованной им продажной
цены);
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
д) публичные заявления. При наличии открытого блефа
партнеру по переговорам трудно что-либо противопоставить;
е) строгое придерживание принципа или курса. Принципы
довольно легко создаются, но оппоненту очень трудно с ними
бороться;
ж) ссылка на прецедент;
з) вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны;
и) упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких
уступок, если известно о зависимости оппонента;
к) ссылка на наличие другой, альтернативной возможности, на
наличие других предложений;
л) затяжка времени:
– откладывание переговоров;
– ссылка на якобы имеющиеся неясности;
–
необходимость
предварительной
консультации
со
специалистами;
– переход к другой теме;
– пускать пыль в глаза, рассказывать длинные истории;
м) угроза или имитация угрозы, также являющейся формой
блефа;
н) ссылка на отсутствие твердых гарантий:
– нет возможности для контроля выполнения принятых
договоренностей;
– нет возможности использовать какие-либо санкции в случае
нарушения договора;
– нельзя исключить возможность надувательства;
– нет возможности принимать ответные меры.
На ход переговоров может повлиять размещение участников за
столом. Марк Кнапп в книге «Невербальная коммуникация при
взаимодействии людей» анализирует следующие размещения:
А
В2
В3
В4
В1
Рис. 8.1. Основные положения лица В относительно лица А.
– В1 – угловое расположение характерно для людей, занятых
дружеской, непринужденной беседой (достигается постоянный
контакт глаз, наблюдение за жестами друг друга, отсутствует
территориальное разделение стола). Шансы на успех переговоров
возрастают при угловом расположении собеседников.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– В2 – деловое взаимодействие, совместная работа, выработка
общих решений успешнее осуществляется при этом расположении
собеседников.
– ВЗ – вызывает оборонительное отношение и атмосферу
соперничества, в результате каждый собеседник более упорно
придерживается своей точки зрения, сокращаются шансы на успех
переговоров.
Подчиненный в позиции ВЗ упорнее может противостоять
своему руководителю А. Когда люди сидят напротив друг друга, они
подсознательно делят стол на две равные части и им не нравится,
если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше
документ (схему, образец) положить на центральную линию стола.
Собеседник может отреагировать: 1) либо наклонится вперед и будет
рассматривать документ; 2) либо заберет его на свою территорию; 3)
либо передвинет его на вашу территорию. Только если собеседник
забирает документ на свою территорию, то это дает вам возможность
попросить разрешения пройти к нему и занять угловую позицию или
позицию делового сотрудничества. Во всех других случаях ваша
попытка сблизиться получит отпор со стороны собеседника.
– В4 – независимая позиция, – отсутствие заинтересованности,
нет желания взаимодействовать. Если собеседник во время разговора
непроизвольно перемещается в позицию В4, то он потерял к Вам
интерес или даже перешел во враждебную позицию. Шансы на успех
переговоров в этом случае минимальные.
§ 3. Выбор тактики переговоров
В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные
стратегии поведения в спорных вопросах, такие как: 1) жесткое
доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно
вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо
открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий
подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к
компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к
выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода
(Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от
другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам,
угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для
самих себя. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь
«соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений,
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
делают предложения, допускают односторонние потери для
достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют
партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по
переговорам. Возможны следующие исходы:
Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция;
Ж + М = выигрыш Ж;
М + М = компромиссное решение. Это все разновидности
позиционного торга, и чем более участники защищают свои позиции,
тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою
первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего
лица» и достижение согласия становится все менее вероятным,
поскольку позиционный торг психологически превращается в
состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою
позицию.
Максимально эффективны принципиальные переговоры (по
существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного
принципиального
соглашения.
Принципиальные
переговоры
предполагают следующие процедуры:
1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша
проблема».
2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и
предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т.е.
придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в
отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении
проблемы.
3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку
цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных
интересов участников. Принятая на переговорах позиция часто
скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому
главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на
анализ общих интересов.
4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем
объективные препятствия, отделите их от субъективных
противодействий воли и желаний участников.
5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые
бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие
интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе
дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы,
но отодвиньте решение на более поздний срок.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Осуществите поиск объективно справедливого или
взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы
соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы,
критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы,
обычаи и т.п.), а не зависело только воли или каприза каждой
стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь
критериями, не имеющими отношения к состязанию воли, и уступать
доводам, а не давлению.
7. Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При
соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров
«без поражений».
Вопросы для самоконтроля
1. Основные этапы подготовки к деловым переговорам.
2. Структура деловых переговоров.
3. Основные требования к руководителю в ходе проведения
деловых переговоров.
4. Некоторые тактические приемы ведения переговоров.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ№9
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПРИ
ПЕРЕГОВОРАХ
§ 1. Типы собеседников в деловом общении.
§ 2. Методы воздействия на партнера.
§ 1. Типы собеседников в деловом общении
Каждый человек обладает своеобразной, неповторимой манерой
общаться. Любой собеседник уникален. И все-таки их можно
объединить в группы по каким-либо общим характерным чертам.
Основными критериями для классификации типов деловых
собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и
искренность; владение приемами общения с другими участниками
беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.
В классификации представлено 9 «абстрактных типов»
собеседников:
1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит
за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив,
несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает
собеседников, неосознанно провоцирует их на то, чтобы они не
соглашались с его аргументами и выводами. По отношению к нему
рекомендуется вести себя следующим образом:
– постараться обсудить с ним возможные спорные моменты
заранее, до начала групповой беседы;
– не терять хладнокровия и уверенности в собственной
компетентности;
– если есть возможность, включать в формулировки решения его
слова;
– прежде чем отклонить его решение, предоставить другим
возможность отвергнуть его;
– постараться установить с ним контакт, сделать его своим
сторонником;
– беседуя с ним с глазу на глаз, применять нерефлексивное
слушание, чтобы понять истинные причины его негативной позиции;
– в критический момент приостановить групповую беседу,
чтобы дать ему остыть.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип
делового партнера. Доброжелательный и трудолюбивый, он
стремится к сотрудничеству при проведении дискуссии. По
отношению к нему целесообразно занять следующую позицию:
– побуждать его к активному участию в дискуссии;
– стараться, чтобы остальные участники беседы разделяли его
позитивный подход к решению дискуссионных вопросов;
– в критических ситуациях искать помощи и поддержки именно
у него.
3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него
обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует слова. При
общении с ним следует придерживаться следующих правил:
– посадить его рядом с ведущим беседу;
– время от времени деликатно напоминать ему, что другие тоже
должны высказаться;
– попросить его, чтобы он и остальным собеседникам позволил
принять участие в выработке решения;
– предоставить ему возможность резюмировать, формулировать
промежуточные заключения;
– иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на
которые в случае необходимости может ответить кто-нибудь из
участников беседы.
4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины прерывает
ход беседы. Не обращает внимания на время, которое тратят все
участники беседы на выслушивание его пространных высказываний.
К нему можно относиться:
– как и «Всезнайку», посадить его поближе к ведущему беседу
или другой авторитетной личности;
– когда он начнет отклоняться от темы разговора, его нужно
остановить, применяя для этого резюмирующие высказывания;
– если он отклонится от темы еще дальше, спросить его, в чем
он видит связь с предметом обсуждения;
– спросить поименно участников беседы, каково их мнение;
– заранее (или после перерыва) ограничить время отдельных
выступлений и всей беседы, установить регламент.
5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется
недостаточной уверенностью в себе при публичных выступлениях.
Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь такое, что, по его
мнению, может показаться другим глупым или даже смешным. С
таким собеседником нужно обходиться особенно деликатно:
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– задавать ему ясные, конкретные вопросы;
–
продемонстрировать
доброжелательность,
заинтересованность, чтобы он развил свое замечание;
– если он все же решился заговорить, применять
нерефлексивное слушание и побуждать к этому других участников
беседы;
– помогать ему формулировать мысли, используя прием
выяснения;
– решительно пресекать любые попытки насмешек,
саркастических высказываний в его адрес;
– применять одобряющие формулировки типа: «Всем было бы
интересно (полезно) услышать ваше мнение»;
– специально подчеркивать все позитивные моменты его
высказываний, но не делать этого свысока.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек
замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужденно, не включается
в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его
внимания и усилий. В этом случае любым способом необходимо:
– заинтересовать его в участии обсуждения проблемы;
– применить прием отражения чувств, например, обратиться к
нему с такими словами: «Кажется, вы не совсем удовлетворены тем,
что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать,
почему?». В перерыве попытаться выяснить причины такого
поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не
интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
– задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая его
в беседу;
– выясняя его точку зрения, избегать вопросов, отвечая на
которые можно ограничиться словами «да» и «нет»;
– задавать ему вопросы по теме разговора из той области, в
которой он считает себя наиболее компетентным;
– постараться выяснить, что интересует лично его.
8. Важная птица. Такой собеседник не выносит критики — ни
прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность,
стоящая выше остальных. Существенными элементами позиции по
отношению к нему являются следующие:
– нельзя позволять ему разыгрывать роль гостя;
– время от времени просить высказываться по какому-либо
вопросу всех собеседников поочередно;
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– не допускать никакой критики по адресу лиц как
присутствующих, так и отсутствующих;
– не раздражаться из-за его манеры «вообще». Помнить, что
ваша цель – конструктивное проведение беседы «здесь и теперь»;
– до определенного момента соглашаться с ним, что уменьшит
его желание противоречить и подготовить его к контраргументации:
«Вы совершенно правы. Учли ли вы то, что....?».
9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и
создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, независимо от того,
имеют ли они реальную основу или надуманы. Он просто сгорает от
желания спрашивать. Как вести себя с таким собеседником? Здесь
может помочь следующее:
– на вопросы информационного характера отвечать сразу;
– при групповой беседе привлекать к ответам на его вопросы,
имеющие отношение к теме разговора, всех участников;
–
при
индивидуальной
беседе,
по
возможности,
переадресовывать вопросы к нему самому: «Интересный вопрос.
Хотелось бы узнать, что вы сами об этом думаете?»;
– сразу признавать его правоту, если не можете дать нужный
ответ.
Цель приведенной классификации – показать разнообразие
типов собеседников. Каждый при желании может продолжить и
уточнить классификацию, основываясь на собственном опыте
организации и проведения деловых бесед.
Очень важно обратить внимание на то, что один и тот же
человек может меняться в зависимости от значимости темы, хода
беседы, типа других ее участников и т.д.
§ 2. Методы воздействия на партнера
Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно
подтолкнуть человека к действию, которое тот не собирался
совершать как на работе, так и в быту.
Манипуляция «Обезьяна на шее». Подчиненный обращается к
начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Они есть (там-то),
но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если бы вы пару
слов сказали – я могу набрать телефон их начальника». Польщенный
шеф соглашается: «Ладно, давай скажу».
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного
человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я
решу этот вопрос», – говорит начальник.
На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с
видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как,
не решили?». Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди,
работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова
интересуется, решен ли вопрос.
Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем
стал руководитель, а контролирующим – подчиненный? Ответ даст
трансактный анализ.
Ясная трансакция со стороны подчиненного – уважительное В –
>Р («Парламентер») дополняется скрытой – беспомощность,
обращающаяся за покровительством (Д - –> Р: «Недотепа») (рис. 9.1).
Р
Р
В
В
Д
Д
Рис. 9.1. Манипуляция «Обезьяна на шее».
Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал
его на покровительственную позицию Д <– Р, которая в данном
случае означает выполнение за подчиненного его работы.
На управленческом жаргоне поручение, висящее на
исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в
описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
Манипуляция «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на
себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него
пытаются получить какой-то конкретный результат – ссылается на
перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено».
Любопытно, что некоторые поступают так не до конца
осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца.
Манипуляция «Казанская сирота». Манипулятор держится
подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не
руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т.д.
Манипуляция «Дитя на работе». Эту манипуляцию
разыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолковыми.
Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то
объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания
манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина».
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Манипуляция «Дитя в семье». Во многих семьях эту
манипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Достигается
это исполнением роли беспомощного «Дитя»: чтобы жена ни
поручила (например, сходить в магазин, сделать уборку,
позаниматься с ребенком), он делает так, что приходится
переделывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказывается
взваленной на слабые женские плечи. Не случайно некоторые
женщины, называя число своих детей, включают в него и мужа. В
каждой шутке есть доля истины.
Манипуляция «Обиделся». Предположим, что один из супругов в
ожидании того, что к нему обратится супруг с просьбой, которую не
выполнить неудобно, а выполнять не хочется, решается отгородиться
от этой просьбы небольшим охлаждением отношений. Пусть, для
определенности, это будет муж, и рассмотрим уже ранее
обсуждавшуюся ситуацию.
Муж; «Дорогая, ты не видела, где ключи?», но произнесено это
не обыденным, а виноватым тоном с подтекстом: «Ты уж не сердись,
я такой бестолковый все время тебя отвлекаю». Явная трансакция
«Коллега». Но тон, пристройка снизу задают скрытую трансакцию
«Недотепа», на которую и реагирует жена, отвечая трансакцией
«Босс»: «Ослеп что ли, вот на трюмо лежат» (рис. 9.2).
Р
Р
В
В
Д
Д
Рис. 9.2. Манипуляция «Обиделся».
Таким образом, ответ жены, который первоначально мог
удивить своей неожиданной грубостью, был спровоцирован. После
чего муж может демонстративно не разговаривать, радуясь тому, что
цель достигнута.
Манипуляция «Обиделась». Предположим, наоборот, что жена
заинтересована в небольшом охлаждении отношений. Тогда она в
ответ на какой-либо обыденный вопрос «заводится» по собственной
инициативе, отвечая грубостью, подобной вышеназванной. Если муж
в ответ не сорвался и отвечает что-то вроде: «При чем тут ослеп, что
уж, тебя спросить нельзя?», следует новый выпад: «Вы со своей
мамочкой не упустите случая, чтобы не сказать мне гадость». Вопрос
о «мамочке» является весьма болезненным, и если муж не надулся, то
считает себя вправе надуться она.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Р
Р
В
В
Д
Д
Рис. 9.3. Манипуляция «Обиделась».
Каждый обмен репликами отражен на рис. 9.3. Обычно уже
двукратное применение ее приводит манипулятора к цели.
Манипуляция «Если бы не было тебя». Разыгрывается в семьях
как женами, так и мужьями. Жена: «Эх, дура я, дура, что вышла за
тебя. Вон Сашка, как ухаживал, а сейчас – он большой человек. А ты
кто? Молодость мою загубил» и т.д. Цель манипуляции – создать
чувство вины у мужа и управлять им: трансакция «Босс» с той целью,
что муж примет это распределение позиций.
Или муж: «Ты мне для работы никаких условий не создаешь.
Если б не было тебя, давно бы уже диссертацию защитил».
Манипуляция «Домашний мудрец». Член семьи, нередко
старший по возрасту, постоянно поучает остальных по всем
вопросам. Когда у кого-то что-нибудь не получается, делает
замечания: «Надо было сделать иначе...» Когда же его спрашивают:
«Скажите, как поступить, мы так и сделаем», отвечает: «А что вам
говорить, вы все равно по-своему сделаете».
Эта манипуляция имеет целью достижение психологического
комфорта, реализуемого прочно захваченной позицией «Родитель»,
пристройкой сверху к остальным членам семьи.
Манипуляция «Жалко?». Один спрашивает другого: «Как у тебя
с деньгами, нормально?» – «Да вроде нормально». – «А я на мели.
Одолжи до зарплаты, продуктов не на что купить». Естественный для
наших людей диалог.
Однако представим, что просящий однажды уже подводил
кредитора – очень долго не отдавал долг. Поэтому желания вновь
одалживать ему нет. Однако отказать – жестоко: у него семья
голодать будет, а у меня деньги лежат без пользы, и представляется
возможным сделать доброе дело. Откажу – заслужу репутацию
жмота. И даем, хотя и ругаем себя за это.
Налицо манипуляция. Механизм ее таков. Первая трансакция
подготовительная («Коллега» – «Коллега»), чтобы получить нужную
информацию. Вторая – В –> Р («Парламентер»). Человек в беде, не
принято отказывать в помощи, напрашивается ответная трансакция В
<– Р: оказать покровительство, помощь.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Конечно, есть защита от любой манипуляции, в том числе и от
этой. Например, в данном случае полностью нейтрализует
манипуляцию ответ «западного» типа: «Это твои проблемы, каждый
должен планировать свой бюджет». Сложно дать такой ответ по
нескольким причинам:
1) это конфликтоген: замечанием отвечать на просьбу о помощи;
2) противоречит нашей традиции взаимопомощи;
3) перескакивание с предложенной позиции на другую требует
решительности, которой не всегда хватает в силу предыдущих двух
обстоятельств.
Поэтому мы обычно или поддаемся на просьбу, или начинаем
оправдываться, что предстоят расходы и т.п. В любом случае
чувствуем себя не лучшим образом.
Манипуляция «Толстокожий». Ученик не хочет сидеть на
уроках некой учительницы. Но просто пропускать уроки – вызовут
родителей. Тогда он решает использовать невоздержанность
учительницы на язык: когда она выведена из себя, может обозвать.
Ученик с начала урока начинает «доводить» ее. Она делает ему
замечание, другое, третье. А так как до него «не доходит», она
начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку он
«толстокожий» и не реагирует, то по закону эскалации
конфликтогенов доходит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом
поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления» – и покидает
класс, точно зная, что учительница не будет на него жаловаться.
Можно пропустить и еще несколько уроков.
Манипуляция «Не с вашими возможностями». Рассмотрим
манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий
магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей
почти не было. Продавец смерила женщину оценивающим взглядом с
ног до головы, что ту несколько смутило, ибо одежда ее была «не
очень». Попросила показать электроутюг. «Конечно, этот подошел
бы вам больше», – сказала продавец, указывая на самый дорогой.
Сказано это было тоном, означающим «не с Вашим тощим
кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», –
вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги,
она и рада была бы изменить свое решение, но отступить – значит
подтвердить правоту позиции превосходства продавца.
Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они
имеют много общего, что и позволяет выстроить довольно надежную
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме
(рис. 9.4).
Не показывайте слабостей
Осознайте, что Вами манипулируют
Пассивная защита
Активная защита
Расставьте точки над i
Контрманипуляция
Рис. 9.4. Блок-схема защиты от манипуляций.
Не показывайте слабостей. В основе манипуляции всегда лежит
использование слабостей собеседника.
Все аферы – от мелких до самых крупных – строятся, как
правило, на использовании жадности людей, желании быстро
разбогатеть. Желание легкого барыша так сильно, что парализует
самую элементарную осторожность.
Еще одна человеческая слабость – любопытство, в частности –
желание узнать свое будущее; судьбу. Эту слабость уже много веков
успешно эксплуатируют гадалки, провидцы.
Другая человеческая слабость – жажда острых ощущений.
Реализуется в азартных играх. Этой слабости подвержен, в основном,
сильный пол.
Желание произвести впечатление, покрасоваться также
используется манипуляторами.
Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком манипуляции
является чувство неудобства: Вам не хочется что-то делать, говорить,
а приходится – иначе неудобно. Вы будете «плохо выглядеть».
Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!». Или что-то в
этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция».
Именно оно действует отрезвляюще – вы осознаете, что это игра
с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей
личностью.
Пассивная защита. Ею рекомендуется пользоваться, если вы не
знаете, что делать, как ответить манипулятору.
Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не
поняли или вообще спросите о чем-то другом.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В манипуляции «Боишься?» можно отреагировать просто:
«Какое у тебя ко мне дело?», не отвечая на скрытую трансакцию.
Если же не желаете одалживать деньги не очень аккуратному
плательщику, никак не отвечайте на его просьбу, заговорите о чем-то
другом.
Единственное, что при этом требуется, – проявить выдержку!
Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор
отступает уже перед пассивной защитой. Ибо самое опасное в
манипуляции – ее стремительность, неожиданность, когда у вас нет
времени сообразить, как выйти из положения. Повторение просьбы,
во-первых, дает вам время для ответа; во-вторых, выявляет истинный
интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение
ролей. Но, конечно же, явно предпочтительнее активная защита.
Главное в этом – психологический настрой: не следует
стесняться говорить то, что думаете.
Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть
хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты сильно
преувеличиваешь мои достоинства» (щедрость, возможности,
способности) – эти слова снимают с Вас всякие обязательства и
открывают неограниченный простор для импровизаций.
Итак, если вы решились на активную защиту, то не стесняясь,
скажите, что вас беспокоит в предложении партнера, расставьте
точки над i. Если это необязательный заемщик, достаточно сказать
ему, например, что у вас нет уверенности, что он вовремя вернет
долг, он сам в этом виноват. После этого психологическое
преимущество переходит к вам, ибо вы ответили ему пристройкой
сверху В <–Р («Профессор»), и факты подкрепляют вашу позицию.
На манипуляцию «Махнем не глядя» тоже возможен простой
ответ: «Ишь, хитрец. У него, небось, ветер в кармане гуляет, а у меня
лежит зарплата». Психологическое преимущество переходит к вам,
ибо он уличен в желании обмануть.
На манипуляцию «А слабо тебе?», если предлагается что-то
рискованное: «Надо подумать, здесь не все так просто».
При манипуляции «Обиделся» («Обиделась») спросить прямо:
«Ты хочешь поссориться?».
Манипулятору типа «Дитя на работе» неплохо указать, что его
неспособность – это его проблемы, а выполнять обязанности надо не
те, что можете, а те, что должны: «Правильно ли я вас понял, что вы
неспособны занимать эту должность?».
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Домашний мудрец» нередко отступает перед вопросом: бывали
ли случаи, чтобы он когда-нибудь ошибся, или только он один знает
ответы на все вопросы?
Манипуляция «Если бы не было тебя» (в женском исполнении)
неплохо нейтрализуется ответом: ты сама сделала свой выбор; если
считаешь, что ошиблась – сама виновата.
Манипуляция «Меня рвут на части» блокируется простым
вопросом: какое дело он довел до конца, где есть результат?
Смысл контрманипуляции – сделать вид, что не понимаешь, что
тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить
ее внезапным вопросом, показывающим манипулятору ваше
психологическое превосходство.
Например, манипулятор говорит: «А слабо тебе?...» и предлагает
что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам можешь это
сделать? Сделай».
Ответ сотрудницы на предложение сбежать с работы,
усмотревшей в этом попытку нейтрализовать ее как критика
систематических нарушений трудовой дисциплины: «Как не стыдно
такое предлагать?», – ставит манипуляторшу на место.
Манипулятор «Дитя на работе» не будет в восторге от
встречного вопроса: «Вы зарплату получаете? Эта плата должна быть
заработана вами».
«Обезьяна на шее» останется у подчиненного, если
руководитель поинтересуется, кому поручено данное задание и,
получив очевидный ответ, скажет: «Вот и выполняйте».
Намеренная провокация типа «Обиделся» («Обиделась») может
повернуться против манипулятора, если партнер спросит, когда тот
мог бы поговорить о... (называется вопрос, который интересует уже
манипулятора).
Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться
манипулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции
меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Или когда
видишь, как другими действиями можно компенсировать свой
проигрыш от манипуляции.
Вопросы для самоконтроля
1. Типы конфликтной личности и пути разрешения конфликта с
ней.
2. Причины возникновения конфликта.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Структура конфликта.
4. Стили поведения руководителя в конфликтной ситуации.
5. Речевые тактики и их использование в деловом общении.
6. Психологические аспекты делового общения
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Л Е К Ц И Я 10
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ВЫСТАВКАХ И
ЯРМАРКАХ
§ 1. Подготовка тематического и экспозиционного плана
выставки.
§ 2. Организация встреч со специалистами и проведение
тематических семинаров и презентаций.
§ 3. Особенности заключения контрактов на ярмарках и
выставках.
§ 1. Подготовка тематического и экспозиционного
плана выставки
Различают
выставки:
всемирные,
национальные
индивидуальные; универсальные, специализированные.
Задачи выставок – привлечь новых клиентов. Поэтому
необходимо пригласить на выставку торговых агентов; определить
объем спроса, например, путем анкетирования.
Для эффективного проведения выставки необходимо:
1. Грамотно спланировать свое участие (сетевым методом).
2. Назначить главного координатора (в приказе оговариваются
его права, обязанности, средства, которыми он располагает).
3. Сформулировать цели.
4. Получить план выставки, размещение экспонатов, движение
посетителей, скоординировать свои действия с зарубежными
фирмами.
5. Составить тематический план, смету, указать экспонаты,
которые будут демонстрироваться, и способ показа.
6. Дать заказ устроителям выставки на экспозиционную
площадь (гарантийное письмо).
7. Составить тематико-экспозиционный план:
– что и где расположено;
– предусмотрена ли защита от хищений;
– проработать тексты надписей.
8. Художественно оформить все экспонаты.
9. Заказать транспорт в оба конца и подписать соответствующий
контракт.
10. Оформить таможенные документы.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11. Организовать прием контейнеров нашими представителями.
Они должны иметь при себе страховые полисы. В смете следует
учесть работу третьих лиц по приемке и хранению контейнеров.
12. Осуществить монтаж экспонатов (обычно производится
стендистом). Размещение людей в гостиницах.
13. После выставки провести демонтаж экспонатов, упаковку,
обратную транспортировку. Все это отмечается в сетевом графике.
14. После прибытия в Россию вскрыть контейнеры. При
необходимости предъявить претензии к перевозчикам.
15. Подвести итоги выставки. Сравнить свои результаты с
конкурентами.
Во время работы выставки устраивают пресс-конференции,
приглашают корреспондентов радио, телевидения.
Посетителям хочется видеть продукцию в действии, потрогать,
попробовать, поэтому стенд должен рекламировать продукцию, а не
фирму. Экспозиция должна быть логичной, понятной. Если
рекламируется машина – показать продукцию, которую она
выпускает, и отметить, что она выше качеством, чем у конкурентов.
Хорошо продемонстрировать, где продукция внедрена и успешное
использование ее.
Стенды на выставке должны состоять из трех зон: зоны
переговоров, хозяйственной зоны и собственно экспонатов.
Хозяйственная
зона
Переговорная зона
Сувениры
Одежда
Проспекты
Холодильник
Напитки
Экспонаты, стол, стулья, литература
Рис. 10.1. Расположение зон в стендовом зале выставки.
Ключевая фигура выставки – стендист. Требования к стендисту
достаточно высоки. Он должен хорошо выдерживать условия
выставки, быть выносливым, хорошо разбираться в экспонатах и
решаемых ими проблемах; должен владеть языком страны; как
правило, стендист должен быть в форменной одежде, иметь
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
фирменный значок; должен хорошо знать технику безопасности;
владеть
правилами
межличностного
общения,
быть
доброжелательным, ненавязчивым, побуждать посетителя к беседе;
должен пробуждать в посетителях положительную реакцию; в беседе
с посетителями стендист интересуется их мнением об экспонатах и
учитывает советы по улучшению показа: что лучше сейчас по
отношению к предыдущим образцам; какую фирму представляет; в
какой области работает. После каждого посетителя заполняется бланк
беседы. Задача стендиста – сохранять служебную тайну, быть
тактичным: не рассказывать анекдотов, слухов и т.д. Коммерция вне
политики.
Стендист
обязан
ознакомиться
со
стендами
конкурирующих фирм, при возможности с их разрешения сделать
съемки.
§ 2. Организация встреч со специалистами и проведение
тематических семинаров и презентаций
Пресс-конференция, как правило, проводится в первой половине
дня (9.30-11.00). Список приглашенных продумывается еще в России
и уточняется на месте. Как правило, приглашения рассылаются
примерно за месяц до начала выставки, указывается план города,
место размещения выставки, подъездные пути, места стоянки,
стендов на выставке. Вторую рассылку производят уже по приезде за
одну - две недели до конференции. При этом в торгпредстве
уточняют список приглашенных лиц. Составляется программа прессконференции, готовятся информационные материалы, тезисы
докладов, сувениры, даже подзаголовки для журналистов, что
позволит им быстрее выпустить статью в нужном ключе (объем 2-3
страницы). Пресс-релизы можно рассылать через органы массовой
информации и без пресс-конференции. Если они предназначены
специальному органу, то могут идти с пометкой (например,
специально для «TIMES»).
Под презентацией обычно понимают первое официальное
представление заинтересованной аудитории некоторой еще
неизвестной или малоизвестной продукции и ее создателей.
Презентация является непременным атрибутом становления
фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке.
Воздействие презентации очень глубокое: от ее успешного
проведения зависят деловые контакты в мире бизнеса и
предпринимательства.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
С помощью презентации информируют и убеждают
потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения
конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации
является необходимость так продемонстрировать товар и его
возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей
фирме, а в конечном итоге, как ожидаемый результат – заключить
договоры и сделки.
Предметом презентации может быть товар или услуга, а также
книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, идея, инновационная
структура, эффективная технология и т.п.
Презентация проводится с целью представить деловым людям
достижения, рассказать о возможностях фирмы и т.д. Подготовка к
презентации ведется примерно так же, как и к выставке. Важно не
забывать, что это реклама, и она должна быть полезна потребителю.
Требования к рекламе:
– достижимость цели (должна рекламироваться та проблема,
которую мы можем решить);
– показывать экономическую эффективность товара (реклама
обращена к коммерсанту, поэтому необходимо указать, какой эффект
будет достигнут);
– демонстрировать положительные качества товара (необходимо
показать, что сделано и почему это нужнее того, что сделали
конкуренты);
– краткость рекламы (она должна быть небольшой, но
достаточной для потребителя).
Текст рекламного сообщения должен быть в виде основных
заготовок о достоинствах и достижениях. Достоинства рекламы не
столько в краткости, сколько в точности вывода на нужного
потребителя. Основные преимущества должны выводиться в
заголовок. Желательно указание абсолютных цифр (% только по
отношению к конкурентам).
Рекламируемая технология или изделие должны иметь
благозвучное имя.
Рекомендации по подготовке к презентации:
1. Для презентации необходимо спланировать краткие
выступления авторов, создателей новшества, специалистов, которые
могут о нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут
подтвердить преимущества, качественные характеристики.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются
пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие
средства визуализации и информирования.
3. Готовится специальное извещение о презентации, которое
дается, как правило, через средства массовой информации.
4. Большое значение имеет выбор ведущего и подготовка его к
презентации. Это должен быть обаятельный, умный, знающий
проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал.
Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается
через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий
эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда решающее
значение для успешного бизнеса.
Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и
клиентов, на участников презентации. Особенно важно с помощью
разнообразных невербальных сигналов демонстрировать энтузиазм и
живость: держаться прямо, ходить уверенно, улыбаться, смотреть в
глаза деловым партнерам, уверенно пожимать при необходимости
руку, жестами акцентировать важные моменты в информации.
Однако более всего влияет на первое впечатление речь
ведущего. Вербальное содержание его речи должно быть грамотным,
с правильными ударениями. Факты, используемые в презентации,
должны быть организованы в определенной логической
последовательности.
Важно и то, как будет говорить ведущий. Во-первых, нельзя
говорить слишком быстро, необходимо произносить приблизительно
120-150 слов в минуту. Как свидетельствуют специалисты, это
сделать не слишком просто. На презентациях ведущий несомненно
будет испытывать стресс. А стресс имеет тенденцию ускорять темп
речи до 250-300 слов в минуту. Поэтому надо стараться говорить
медленно. Это требует предварительной специальной тренировки или
хотя бы репетиции. Также следует избегать монотонности (особенно
это свойственно авторам тех или иных технических изобретений: они
лучше других знают особенности новшества, но не могут эффективно
это продемонстрировать).
На стадии подготовки к презентации необходимо научиться
варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать
паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.
Во время презентации следует избегать «слов-паразитов»
(«знаете», «так сказать» и пр.), междометий типа «м-м-м», «э-э-э» и
пр. Для тех потенциальных ведущих, у которых этот дефект речи
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
имеется, можно порекомендовать следующее упражнение: во время
отработки будущей речи, информации каждый раз, как только вы
произнесете «э-э», «так сказать» и пр., вы должны остановиться,
сделать паузу и сказать: «Тьфу». После трех-четырех раз такого
самоунижения вы начнете следить за своей речью. Так утверждают
профессионалы.
Ведущий должен быть обязательно в хорошей физической
форме, иначе даже сделав все правильно в вербальной и
невербальной коммуникации, он все равно произведет негативное
впечатление. Т.о., во время презентации ведущий должен
осуществлять сознательный контроль за образом, который он создает,
чтобы произвести хорошее впечатление.
5. На случай непредвиденных обстоятельств нужно продумать
не только реакцию ведущего, но и в случае отказа от выбранного
метода проведения презентации разработать вспомогательные планы
и стратегии.
6. Следует подготовить рекламные подарки – сувениры. Как
правило, это недорогие предметы: записные книжки, календари,
авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т.п. На них наносятся
название фирмы, ее визуальные символы, в некоторых случаях –
адрес и характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам
презентации.
7. Определяются место и сроки проведения презентации.
Длительность проведения презентации – в пределах 1,5-2 часов.
Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда
(после 15.00 часов), с тем чтобы после нее можно было организовать
коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).
8. Написание сценария и составление подробного плана
проведения. Разработчиком сценария и организатором презентации
является менеджер ПР, хотя во время презентации он обычно бывает
«за кадром». Фирмы, у которых нет такого специалиста, могут
пригласить на договорных началах профессионалов по праздничным
ситуациям для написания сценария или использовать творческий
потенциал своего персонала (как правило, в каждом трудовом
коллективе есть люди, способные генерировать идеи и
организовывать праздничные ситуации). Если презентацию проводят
руководители фирмы, то их нужно привлекать к разработке замысла
презентации и при написании текста для ведущего следует учитывать
их индивидуальные особенности. Однако всегда надо помнить, что
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
личность представляющего товар или услуги является важным
условием завоевания заказчиков.
Рекомендации по проведению презентации.
Обычно открывает и ведет презентацию один из руководителей
внешнеэкономического
отдела
фирмы
или
специально
подготовленный ведущий. Он представляет руководителей всех
структур фирмы. Затем (нередко) показывают фильм (10-15 минут).
После фильма делаются сообщения о деятельности фирмы, ее
экспортных возможностях или о товаре и услугах, являющихся
предметом презентации. Время на выступления – не более 30 минут.
Оставшееся время или далее по регламенту отводится ответам
на вопросы. Поскольку помещение, где проводится презентация
оформляется плакатами, стендами, витринами, стеллажами с товаром
или другим демонстрационным материалом, постольку можно
отвечать на вопросы прямо у стендов. Здесь же можно вручить
сувениры.
Демонстрация товаров и услуг на презентации является весьма
убедительным средством рекламы. Особенно это относится к
демонстрации машин, оборудования и приборов, которая может
убедить возможного покупателя, делового партнера, желающего
заключить сделку, в достоинствах конструкции, высокой
производительности и качестве выпускаемой продукции.
На некоторых презентациях используется прием вовлечения
потенциальных партнеров в совместные действия. Это может быть,
например, предложение об испытании приборов, примерке одежды,
передаче материалов на экспертизу и т.д. Когда клиент имеет
возможность лично ознакомиться с товаром, потрогать его руками, у
него подсознательно растет доверие к фирме, и желание приобрести
данный товар. Когда можно непосредственно ощутить мягкость меха,
удобство одежды, прочность ткани, запах духов, вкус кофе или
легкость работы с компьютерным редактором текста, сигналы,
закрепляющие доверие к фирме, поступают со всех сторон. Тот же
эффект достигается и при визуализации процесса деятельности,
например во многих крупных универмагах и супермаркетах путем
телевизионного показа демонстрируется работа того или иного
механизма, например кухонного комбайна или бензокосилки.
Визуальные технические средства делают презентацию более
привлекательной, красноречивой, убедительной и достоверной.
Особенно важна визуализация на тех презентациях, где аудитория
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обширна
и
возможность
непосредственных
контактов
с
консультантами и экспертами для многих маловероятна.
На презентации, так же как и на пресс-конференции,
целесообразно вручить каждому приглашенному журналисту «Досье
для прессы». Обычно туда входят пресс-релиз, подготовленный по
случаю презентации, тексты или тезисы выступлений, экспертные
или иные оценки презентуемого новшества, фотографии, список лиц
(с телефонами), к которым можно обратиться за соответствующими
разъяснениями.
Часто по соседству с залом презентации накрывают
коктейльный или фуршетный стол. Именно вокруг такого стола
создается весьма насыщенное полезной информацией поле, возникает
возможность получить ответы на любые вопросы, завязать полезные
знакомства.
Очень важно, чтобы при презентации и демонстрации товара не
использовалась контраргументация, критические замечания в адрес
фирм-конкурентов - лучше направить усилия на создание
впечатления, что именно ваши предложения решают все проблемы
клиента.
§ 3. Особенности заключения контрактов
на ярмарках и выставках
К ситуации продажи относятся следующие слова Конфуция: «Я
слышу – и я забываю, я вижу – и я помню, я делаю – и я понимаю»,
потому что для покупателя процесс покупки представляет собой
«последовательное осознание»: по мере того как человек
продвигается по пути «слышу, вижу, делаю», он обретает все более
высокий уровень осознания предложенных преимуществ.
Помогают
осуществить
продажу
и
разнообразные
коммуникативные приемы подхода к покупателю.
Комплиментарный
подход.
Утонченный
комплимент,
сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию и
создает приятную атмосферу для проведения презентации товара.
Скрытый комплимент более эффективен, чем прямой, который может
быть сочтен за лесть.
Подход со ссылкой. В ситуации продажи товара неплохим
коммуникативным приемом является ссылка на уважаемых в
обществе клиентов, которые пользуются этим товаром и довольны
им, или на клиентов, с которыми потенциальный покупатель знаком
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лично. Торговые агенты могут также найти новых покупателей,
узнавая у новых клиентов имена тех, кого могла бы заинтересовать
предлагаемая продукция.
Подход с предоставлением образца. При этом подходе торговый
агент длительное время устанавливает доброжелательные контакты с
покупателем, используя такие приемы, как: предложение опробовать
продукцию, приглашение на завтрак или бесплатный семинар,
предоставление образца данной продукции.
Подход с указанием преимуществ. При этом подходе торговый
агент, используя все вербальные и невербальные средства, описывает
потенциальному покупателю преимущества, которые способны
побудить его к покупке, например: «Известно ли Вам, что наше
средство контроля сократило потери энергии за один только год на 25
%?» или «Прочли ли вы во вчерашней газете, что, как установила
одна независимая компания, занимающаяся исследованием,
большинство потребителей предпочитают именно эту продукцию
любой другой из имеющейся на рынке?».
«Драматический подход». Когда исчерпаны все возможности, а
успех не достигнут, можно обратиться к «драматическому» подходу.
Один торговый агент положил на стол снабженца пятидолларовую
купюру, заявив при этом, что снабженец сможет оставить ее себе,
если он (агент) не сможет продемонстрировать все преимущества
предлагаемой продукции за 25 минут. Торговые агенты, продающие
пылесосы,
часто
пачкают
ковры
покупателя,
чтобы
продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту
грязь. Один торговый агент поджег долларовую бумажку, сказав:
«Позвольте мне продемонстрировать, как вы и ваша компания
можете прекратить сжигание вашей прибыли, используя наше
изделие в вашем производственном процессе».
Подход с демонстрацией товара. Демонстрация образца
предлагаемой продукции в самом начале встречи позволяет
потенциальному заказчику увидеть товар во всей его красе.
Презентацию товара легче делать после того, как клиент увидел,
потрогал, пощупал и попробовал на вкус или в действии то, что ему
предлагают.
Подход с вопросами. Этот прием предполагает двустороннее
общение на самом раннем этапе презентации. Торговый агент должен
стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить
дополнительную информацию о степени заинтересованности
партнера в предлагаемом ему товаре. Например: «Какие качества или
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
преимущества имеют для вас особое значение, когда вы покупаете
продукцию, подобную этой?» При этом очень важно ставить вопросы
таким образом, чтобы потенциальный покупатель не смог ответить
«Нет», следовательно, никогда не стоит спрашивать: «Могу ли я
помочь вам?»
Предварительный подход. Дружелюбие, сопровождающееся
улыбкой, приветствие, крепкое рукопожатие и уважительное
обращение – вот важные первые шаги предварительного подхода.
Во время работы выставки необходимо проявлять максимум
усилий по налаживанию коммуникаций с искомой целевой
аудиторией
через
активное
интегрирование
компонентов
корпоративного паблик рилейшнз и рекламной работы.
После закрытия выставки и демонтажа ее экспозиций фирма
должна обязательно подвести итоги по следующим пунктам:
1. Анализ достижения целей участия.
2. Изучение объективных показателей: количество посетителей,
участников, количество и объем заключенных контрактов,
нахождение и создание новых каналов распределения и т.д.
3. Анализ эффективности расходования средств на участие в
выставке.
Данное подведение итогов позволит оценить целесообразность
участия в выставке и выявит перспективы дальнейшего участия
фирмы в подобного рода мероприятиях.
Как и в «беспроигрышных» лотереях, на выставке четко
работает правило 1:4. Это значит, что, один покупатель,
остановившийся около вашего стенда, – это четыре потенциальных
клиента (его друзья, родственники, знакомые, сослуживцы, не
попавшие с ним на выставку). Своего рода эффект «цепной реакции».
Для
создания
благоприятного
мнения
об
услугах,
предоставляемых организаторами выставки, и об участии в ней
можно размещать доброжелательные отклики в сетевом чате
Интернет-конференции. Для выставочного бизнеса сеть Интернет –
самый удобный для потенциальных экспонентов и посетителей
способ обмена информацией.
Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе
которой учитывались характер и настроение потенциального
заказчика, которого спокойно и уверенно вели от стадии
установления контакта до стадии совершения действия.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы для самоконтроля
1. Подготовка тематического плана выставки.
2. Подготовка экспозиционного плана выставки.
3. Организация встреч со специалистами.
4. Организация проведения тематических семинаров и
презентаций.
5. Особенности заключения контрактов на ярмарках и выставках.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Л Е К Ц И Я 11
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА
§ 1. Этикет: понятие и виды.
§ 2. Деловой этикет и предпринимательский успех.
§ 3. Культура поведения.
§ 4. Служебный этикет.
§ 5. Визитная карточка.
§ 6. Этикет вручения подарков, сувениров и поздравлений.
§ 1. Этикет: понятие и виды
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом
длительного по времени процесса становления взаимоотношений
между людьми. Без соблюдения этих норм невозможны
политические, экономические, культурные отношения, ибо нельзя
существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных
ограничений.
Этикет – слово французского происхождения, означающее
манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и
вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех
народов – от седой древности до наших дней. В основе своей эти
правила поведения являются всеобщими, поскольку они
соблюдаются не только представителями какого-то данного
общества, но и представителями самых различных социальнополитических систем, существующих в современном мире.
Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и
дополнения, обусловленные общественным строем страны,
спецификой ее исторического строения, национальными традициями
и обычаями.
Различают несколько видов этикета, основными из которых
являются:
• придворный этикет – строго регламентируемый порядок и
формы обхождения, установленные при дворах монархов;
• дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и
других официальных лиц при контактах друг с другом на различных
дипломатических приемах, визитах, переговорах;
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и
манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
• общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и
условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Большинство
правил
дипломатического,
воинского
и
общегражданского этикета в той или иной мере совпадают. Отличие
между ними состоит в том, что соблюдению правил этикета
дипломатами придается большее значение, поскольку отступление от
них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижу
страны или ее официальным представителям и привести к
осложнениям во взаимоотношениях государств.
По мере изменений условий жизни человечества, роста
образования и культуры одни правила поведения сменяются другими.
То, что раньше считалось неприличным, становится
общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются
абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и
обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних
обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других
обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются
условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том,
что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый
культурный человек должен не только знать и соблюдать основные
нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и
взаимоотношений.
Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека,
его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно
вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает
установление
контактов,
способствует
достижению
взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.
Следует отметить, что тактичный и воспитанный человек ведет
себя в соответствии с нормами этикета не только на официальных
церемониях, но и дома.
Подлинная
вежливость,
в
основе
которой
лежит
доброжелательность, обусловливается тактом, чувством меры,
подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при тех или иных
обстоятельствах. Такой человек никогда не нарушит общественный
порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его
достоинства.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом
поведения: один – на людях, другой – дома. На работе, со знакомыми
и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома, с близкими – не
церемонятся, грубы и нетактичны. Это говорит о невысокой культуре
человека и плохом воспитании.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту,
на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на
различного рода официальных мероприятиях – приемах, церемониях,
переговорах.
Итак, этикет – очень большая и важная часть
общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной
на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с их
представлениями о добре, справедливости, человечности – в области
моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой
целесообразности – в области культуры материальной.
Одним из основных принципов современной жизни является
поддержание нормальных отношений между людьми и стремление
избежать конфликтов. В свою очередь, уважение и внимание можно
заслужить лишь при соблюдении вежливости и сдержанности.
Поэтому ничто не ценится окружающими нас людьми так дорого, как
вежливость и деликатность. Но в жизни нам нередко приходится
сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности
другого человека. Причина здесь в том, что мы недооцениваем
культуру поведения человека, его манеры.
§ 2. Деловой этикет и предпринимательский успех
Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм
наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху
в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих
правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о
них не очень лестно: «Зачем мне все это?».
Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите
установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами,
то знание делового этикета зарубежных стран просто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со
средневековой Японией, которая до эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была
почти наглухо закрыта от остального мира. Купец, прибывший в
страну восходящего солнца для установления деловых связей,
представлялся императору. Процедура представления была столь
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под
силу. Иноземец должен был от двери по полу приемной залы ползти
на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же
образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового
этикета, культура поведения помогают сближению экономических и
финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих
прибыль была и остается выше всех различий национального
характера,
вероисповедания,
социального
положения,
психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету
интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры
определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю?
Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное
соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в
первую очередь глубокое уважение человеческой личности.
Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна
быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического
влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в
равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому
техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы
и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это
искреннее уважение должно стать составной частью натуры
бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей.
Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы
представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас
обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще –
обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка:
деловой партнер – хороший человек! Если, конечно, он не доказал
своими поступками обратного.
§ 3. Культура поведения
Культура поведения человека выражается в его манерах.
Манеры – способ держать себя, внешняя форма поведения,
обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения,
тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и
даже мимика.
В обществе хорошими манерами считаются:
– скромность;
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– сдержанность;
– умение контролировать свои поступки;
– умение внимательно и тактично общаться с другими людьми.
Дурными манерами принято считать:
– привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях;
– развязность в жестикуляции и поведении;
– неряшливость в одежде;
– грубость, проявляемая в откровенной недоброжелательности к
окружающим;
– пренебрежение к чужим интересам и запросам;
– беззастенчивое навязывание другим людям своих воли и
желаний;
– неумение сдерживать свое раздражение;
– намеренное оскорбление достоинства окружающих людей;
– бестактность;
– сквернословие;
– употребление унизительных кличек и прозвищ.
Манеры относятся к культуре поведения человека и
регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и
уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их
должности и общественному положению. Он включает в себя
учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим,
формы обращения и приветствия, правила ведения разговора,
поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе
совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых
лежат принципы гуманизма.
Обязательным условием общения является деликатность.
Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость,
приводить к ничем не оправданному восхвалению увиденного или
услышанного. Не надо усиленно скрывать, что вы впервые видите
что-то, слушаете, пробуете на вкус, боясь, что в противном случае вас
сочтут невеждой.
Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная
вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты,
прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не
только убивают его сущность, но превращают его в свою
противоположность.
К сожалению, совершенно затерто прекрасное высказывание
Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого,
как вежливость». Истинная вежливость может быть лишь
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
доброжелательной, так как она – одно из проявлений искренней,
бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим
людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в
доме, где он живет, в общественных местах.
С товарищами по работе, со многими знакомыми в быту
вежливость может перейти в дружбу, но органическая
благожелательность к людям вообще – обязательная база вежливости.
Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех
ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из
нравственных принципов морали и соответствуют им.
Одним из главных элементов вежливости считают умение
запоминать имена. Вот как об этом говорит Дейл Карнеги:
«Большинство людей не запоминают имен по той причине, что не
хотят тратить время и энергию на то, чтобы сосредоточиться,
затвердить, неизгладимо запечатлеть эти имена в своей памяти. Они
ищут для себя оправданий в том, что слишком заняты. Однако они
вряд ли больше заняты, чем Франклин Рузвельт, а он находил время
для того, чтобы запомнить и при случае воскресить в памяти даже
имена механиков, с которыми ему приходилось соприкасаться...
Рузвельт знал, что один из самых простых, самых доходчивых и
самых действенных способов завоевать расположение окружающих –
это запомнить их имена и внушить им сознание собственной
значительности».
Содержание следующих двух благородных человеческих
качеств – тактичности и чуткости – внимание, глубокое уважение к
внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их
понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие,
радость или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.
Тактичность, чуткость – это и чувство меры, которую следует
соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение
чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков
у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и
боль.
Тактичный
человек
всегда
учитывает
конкретные
обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения,
место разговора, наличие или отсутствие посторонних.
Уважение к другим – обязательное условие тактичности даже
между хорошими товарищами. Вам, наверное, приходилось
сталкиваться с ситуацией, когда на совещании некто небрежно
бросает во время выступлений своих товарищей «чушь», «ерунда» и
т.п. Такое поведение нередко становится причиной того, что когда он
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сам начинает высказываться, то даже его здравые суждения
встречаются аудиторией с холодком.
О таких людях говорят: «Природа отпустила ему столько
уважения к людям, что ему хватает его только на себя».
Самоуважение без уважения к другим неизбежно вырождается в
самомнение, чванство, высокомерие.
Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны
нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается
прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой
дисциплинированности, а также в уважении, вежливости,
тактичности по отношению к руководителю. То же – по отношению к
сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь
почаще вопросом: отвечаете ли вы им самим тем же.
Тактичность, чуткость подразумевают также способность
быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше
высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без
чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не
только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении
мыслящих людей, показав им вашу исключительно ценную
человеческую черту – скромность.
«Человек, который говорит только о себе, только о себе и
думает, – утверждает Дейл Карнеги. – А человек, который думает
только о себе – безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы
высокообразован он ни был».
Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше,
способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои
качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств,
услуг.
Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с
робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные
категории. Очень часто скромные люди оказываются намного тверже
и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, что
спором убедить в своей правоте невозможно.
Д.Карнеги пишет: «Вы можете дать понять человеку, что он не
прав, взглядом, интонацией или жестом не менее красноречиво, чем
словами, но если вы говорите ему, что он не прав, то заставите ли вы
его тем самым согласиться с вами? Никогда! Ибо вы нанесли прямой
удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству
собственного достоинства. Это вызовет у него лишь желание нанести
ответный удар, но отнюдь не изменить свое мнение».
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Проиллюстрируем вышесказанное следующим фактом: в период
своего пребывания в Белом доме Т. Рузвельт однажды признался, что
если бы он был прав в семидесяти пяти случаях из ста, то не мог бы
желать ничего лучшего. «Если это был максимум того, на что мог
надеяться один из самых выдающихся людей двадцатого века, что
можно сказать о нас с вами? » – спрашивает Д. Карнеги и заключает:
«Если вы можете быть уверены в своей правоте хотя бы в пятидесяти
пяти случаях из ста, то зачем вам говорить другим, что они не
правы».
И действительно, вам, наверное, приходилось быть свидетелем,
как кто-то третий, наблюдающий за разбушевавшимися спорщиками,
может положить конец недоразумению дружелюбным, тактичным
замечанием, сочувственным стремлением понять точку зрения обоих
спорщиков.
Никогда не следует начинать с заявления: «Я вам докажу то-то и
то-то». Это равносильно тому, считают психологи, чтобы сказать: «Я
умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказать и заставить вас изменить
свое мнение». Это – вызов. Это порождает у вашего собеседника
внутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем
вы начали спор.
Чтобы что-то доказать, надо сделать это настолько тонко,
настолько искусно, чтобы никто этого и не почувствовал.
Д. Карнеги – известный мастер искусства манипуляции –
считает одним из золотых правил следующее: «Людей надо учить
так, как если бы вы их не учили. И незнакомые вещи преподносить,
как забытые». Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание
аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация,
основанная на точных фактах – вот решение этого противоречия
между требованиями «хорошего тона» при дискуссиях и твердости в
отстаивании своего мнения.
В наше время почти повсеместно отмечается стремление к
упрощению
многих
условностей,
предписывавшихся
общегражданским этикетом. Это – одно из знамений времени: темпы
жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социальнобытовые условия сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому
очень многое из того, что было принято еще в начале или середине
XX в., сейчас может показаться абсурдным. Тем не менее, основные,
лучшие традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись
по форме, остаются жить по своему духу.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
§ 4. Служебный этикет
Кроме правил культурного поведения существует еще и
профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся
отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в
выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо
взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные
формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в
организации от новичка станут требовать неукоснительного
соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения,
так как они облегчают выполнение профессиональных функций,
способствуют достижению поставленных целей. В том или ином
коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей
складываются определенные традиции, которые с течением времени
приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной
группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то
стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих
ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор
правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону
делового общения.
§ 5. Визитная карточка
Визитная карточка во многих случаях заменяет «удостоверение
личности». Обычно она печатается на языке страны, в которой живет
владелец карточки, на английском или на языке страны пребывания.
Стандартный формат визитной карточки 50 х 90 мм, визитной
карточки супруги – 40 х 80 мм.
На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и
адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса,
телекса).
Визитные карточки вручаются человеку так, чтобы он смог
сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем вслух произнести
свое имя и фамилию.
На визитных карточках жен проставляется лишь имя и фамилия,
должность же не указывается.
Визитные карточки, на которых указано одновременно имя и
фамилия мужа и жены рассылаются или завозятся, главным образом,
дамам.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На визитных карточках, написанных не на русском языке,
отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует
даже такого понятия.
Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки
могут означать следующее:
р.f. – поздравление
р.r. – благодарность
р.с. – соболезнование
р.р. – заочное представление
р.f.с. – удовлетворение знакомством
р.р.с. – вместо личного визита в случае окончательного отъезда
р.f.N.а. – поздравление с Новым Годом.
Визитные карточки, завозимые непосредственно их владельцем,
загибаются с правой стороны (загнутый угол означает личное
посещение), посылаемые визитные карточки не загибаются.
На полученные или завезенные визитные карточки полагается
ответить в течение 24 часов.
Визитные
карточки
не
должны
быть
вычурными,
экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может
использоваться только черный.
§ 6. Этикет вручения подарков, сувениров и поздравлений
В официальной обстановке при поздравлении употребляют
следующие фразы:
«От имени (какого лица или организации) разрешите поздравить
Вас с...»;
«Разрешите поздравить Вас с...»;
«Примите мои (наши) самые искренние поздравления с...».
В неофициальной обстановке можно использовать и такие
фразы:
«Поздравляю Вас (тебя) с...»;
«Поздравляю с...».
Если
в
поздравлении
необходима
дополнительная
эмоциональная окраска, то можно:
«От всей души поздравляю Вас (тебя) с...»;
«Сердечно (горячо) поздравляю Вас (тебя) с...».
В деловом общении важно уметь не только принимать подарки,
но и дарить их. В подарке проявляются вкус и такт, фантазия и
изобретательность, внимание и уважение к другому человеку.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Поэтому подарок имеет не только чисто символическое значение, но
и является своеобразной формой выражения чувств. Недаром Овидий
говорил: «Не по цене подарок дорог, а по дарящему».
Подарки должны соответствовать потребностям, характеру,
интересам, вкусам и образу жизни того, кому они предназначены.
Следовательно, лучше узнать об этом заранее.
Особый вопрос – цена подарка. С одной стороны, она должна
соответствовать материальным возможностям дарителя (излишняя
щедрость здесь неуместна), с другой – она не должна ставить
принимающую сторону в ответное зависимое положение.
По европейским меркам, цена подарка должна находиться в
пределах 10-30 долларов. У американцев она дифференцирована в
зависимости от уровня должности. Так, для младших служащих – это
10-25, для среднего звена – 25-30, а для высшего звена – 50-100
долларов, а иногда и выше.
Не следует посылать или преподносить подарки тем, с кем вы
только договариваетесь о сотрудничестве, чтобы это не выглядело
попыткой повлиять на исход переговоров.
Поводами для вручения подарков могут быть: свадьба,
рождение ребенка, новоселье, защита диссертации, получение
награды, юбилей, выход на пенсию, завершение официального визита
или удачных переговоров, пуск объекта, открытие персональной
выставки работ, бенефис и т.д.
При вручении подарка не говорят о том, как он был приобретен
и по какой цене. Перед вручением подарок должен быть красиво
упакован. Рекомендуемые фразы при вручении подарков в
официальной обстановке:
«Позвольте (разрешите) вручить Вам подарок...»;
«Примите наш (мой) скромный подарок...».
Если подарок вручают лично, его рекомендуется тут же
распаковать и искренне поблагодарить подарившего, а если подарок
сделан им самим, то это вдвойне должно быть приятно.
Чек из кассы отдают в том случае, если вещь была продана с
гарантией и ее можно при необходимости обменять.
Если подарок был прислан по почте или передан через третье
лицо, необходимо кратким письмом, открыткой или телефонным
звонком в течение двух-трех дней поблагодарить подарившего.
Отказываются от подарка в двух случаях – если он по своей
цене заставляет вас чувствовать себя должником или когда он
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нарушает правила хорошего тона, но и в этом случае нужно выразить
благодарность за подарок.
Когда дарят конфеты или фрукты, то ими принято угощать всех
присутствующих.
Особо следует обратить внимание на деловые подарки, которые
дарят для установления хорошего контакта и создания
доброжелательной атмосферы. Ими могут быть авторучка, изящный
брелок, оригинальный калькулятор, примечательные канцелярские
принадлежности. В редких и исключительных случаях допускаются
шарфы, платки и галстуки.
При длительном сотрудничестве в качестве подарков могут быть
спиртные напитки, сласти, курительные принадлежности, изделия из
кожи, фарфора, стекла или металла. Нельзя дарить вещи, бывшие в
употреблении, исключение составляют антиквариат и драгоценности.
Для делового подарка должен быть весомый повод. Во время
делового визита в другую страну уместно дарить сувениры в духе
традиций и культуры своей страны. Это могут быть предметы
народных промыслов, небольшие скульптуры, гравюры, настенные
тарелки и т.п.
Если в вашу фирму приехали иностранные гости, то уместно
подарить им скромные сувениры, в качестве которых, например,
могут быть наборы цветных открыток достопримечательностей.
Важно только, чтобы при этом не задевались и не оскорблялись их
национальные или религиозные чувства.
Цветы преподносят в различных случаях. Их вручают,
освободив от обертки, держа в левой руке стеблями вниз. Если
букетов много, то к каждому из них прикрепляют визитку или
карточку с фамилией дарителя. Придя по приглашению в дом, цветы
вручают хозяйке. На стол ставят небольшие букеты с короткими
стеблями.
Вопросы для самоконтроля
1. Роль этикета и культуры поведения в бизнесе.
2. Служебный этикет как унифицированная форма общения.
3. Визитная карточка – краткий информатор о деловом партнере.
4. Манера общения и имидж делового человека.
5. Этика и этикет. Виды и сферы применения этикета, исходные
качества, составляющие его основу.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Л Е К Ц И Я 12
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАН
§ 1. Общение с партнерами из стран Европы.
§ 2. Общение с партнерами из стран Азии.
§ 3. Общение с партнерами из стран Америки.
§ 1. Общение с партнерами из стран Европы
Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость,
тактичность, а главное – благожелательность по отношению к людям,
– вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных
ситуациях, даже тогда, когда вы не знакомы с какими-либо мелкими
правилами общегражданского этикета, которых существует на Земле
великое множество.
Основные черты этикета отличаются универсальностью, т.е.
являются правилами вежливости не только в международном
общении, но и у себя дома. Но порой бывает, что и хорошо
воспитанный человек попадает в затруднительное положение. Чаще
всего это происходит, когда необходимо знание правил
международного этикета.
Общение представителей разных стран, разных политических
взглядов, религиозных воззрений и обрядов, национальных традиций
и психологии, укладов жизни и культуры требует не только знания
иностранных языков, но и умения вести себя естественно, тактично и
достойно, что крайне необходимо на встречах с людьми из других
стран. Такое умение не приходит само собой. Этому следует учиться
всю жизнь.
Правила вежливости каждого народа – это очень сложное
сочетание национальных традиций, обычаев и международного
этикета. И где бы вы ни были, в какой бы стране не находились,
хозяева вправе ожидать от гостя внимания, интереса к своей стране,
уважения к своим обычаям.
Рассмотрим некоторые рекомендации по общественному
поведению в различных странах:
АНГЛИЯ
В Англии очень важно умение держаться за столом. Поэтому
надо соблюдать основные правила этого ритуала. Никогда не кладите
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
руки на стол, держите их на коленях. Приборы не снимаются с
тарелок, так как подставки для ножей в Англии не используют.
Не перекладывайте приборы из одной руки в другую, нож
должен все время находиться в правой руке, вилка – в левой, с
концами, обращенными к тарелке.
Так как различные овощи подаются одновременно с мясными
блюдами, вам следует поступать так: вы накалываете маленький
кусочек мяса, при помощи ножа набираете на этот кусочек овощей;
научитесь реализовывать трудное равновесие: овощи должны
поддерживаться кусочком мяса на выпуклой стороне зубьев вилки.
Вы должны добиться этого, так как если вы рискнете наколоть на
вилку хоть одну горошину, то вас сочтут невоспитанным.
Не следует целовать рук или делать при публике таких
комплиментов, как «какое у вас платье!» или «как восхитителен этот
торт!» – это расценивается как большая неделикатность.
За столом не разрешаются отдельные разговоры. Все должны
слушать того, кто говорит, и, в свою очередь, говорить, чтобы быть
услышанным всеми.
ГЕРМАНИЯ
Надо называть титул каждого, с кем разговариваете. Если титул
неизвестен, то можно обращаться так: «Неrr Doctor!». Слово «доктор»
не зарезервировано, как у нас, только для медиков, а употребляется в
любом случае при указании специальности или профессии.
Перед тем, как выпить, поднимают бокал и чокаются с хозяином
(хотя, например, во Франции поднимают бокал, но не чокаются).
В ресторане приветствуют всех находящихся около вас, даже
незнакомых, выражением «Mahlzeit», означающим приблизительно
«Приятного аппетита».
ИСПАНИЯ
Если вас просят остаться на завтрак – не принимайте этого
приглашения: оно является простой формальностью. Если его
повторяют – снова откажитесь. Только после третьего раза можно
принять приглашение, так как на этот раз оно будет искренним, а не
просто жестом вежливости.
Как ни странно, прибывать в точно назначенное время – не
принято, непременно нужно опаздывать на 15-20 мин.
Никогда не следует наносить визиты в часы послеобеденного
отдыха. В поезде обязательно предложите вашим соседям закусить
вместе с вами. Они откажутся, так же как и вы должны это сделать,
если это будет предложено вам.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ГОЛЛАНДИЯ
В отличие от Испании, в этой стране нужно соблюдать
исключительную точность во времени при каждой встрече или
приглашении. Следует избегать рукопожатий, не делать
комплиментов. Вообще голландцы любят сдержанность, может быть,
даже чрезмерную.
§ 2. Общение с партнерами из стран Азии
АРАБСКИЕ СТРАНЫ
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах
является установление доверия между партнерами. Если типичный
американец старается предугадать развитие событий при решении
любой проблемы, то арабы привыкли скорее ориентироваться на
прошлое, постоянно обращаясь к своим корням и традициям. Они
также предпочитают предварительную проработку деталей
обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском
мире имеют исламские традиции. Мусульмане очень ревностно
относятся к своей религии, стараются не вступать в споры с
иноверцами на религиозные темы. Основой их поведения выступают
пять требований мусульманского культа. Учитывая такое отношение
к религии, при общении с арабами лучше не заострять внимание на
вопросах вероисповедания. Во время молитв, а они бывают пять раз в
сутки (хотя, как правило, в последние годы появилась тенденция к
упрощению этой процедуры: жители больших городов молятся не
более двух раз в сутки), лучше не назначать встречи и не наносить
визиты. Арабы не склонны к употреблению алкоголя, так как в
исламе это считается одним из самых страшных грехов.
Представители арабских государств как в обыденной
обстановке, так и во время деловых переговоров стараются создать
дружелюбную обстановку, ценят юмор, используют личные имена.
Многие арабы по делу и без дела любят подолгу трясти вашу руку.
Неотъемлемой частью деятельности арабского бизнесмена,
стремящегося к заключению новой сделки, служит поход в
увеселительное заведение. У этих народов исповедуется почти
религиозный культ подарков, причем самыми весомыми из них
считаются авторская картина и оригинальная чеканка. При вручении
подарка или еще чего бы то ни было следует быть особо осторожным,
поскольку в арабских странах считается недопустимым протягивать
кому-нибудь предмет или деньги левой рукой. У тех, кто исповедует
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести жестокое
оскорбление своему партнеру. К ногам арабы тоже относятся как к
нечистой силе, поэтому у мусульман не дозволено при беседе, сидя
на стуле, забрасывать ногу на ногу.
В мусульманском мире иностранец не может обращаться с
вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным,
все контакты, обсуждения ведутся с мужчинами. При рукопожатии
нельзя смотреть в глаза друг другу: это считается признаком дурного
тона. Всевозможные приветствия с похлопываниями, объятиями и
т.п. возможны только между своими и не распространяются на
чужестранцев. Если европейское приветствие короткое и сухое, то
арабское превращается в целую процедуру, оно сопровождается
расспросами о здоровье, делах. На протяжении беседы эти вопросы
могут повторяться. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать
арабского собеседника и его многочисленные пожелания
благополучия. Поводы для пожеланий и поздравлений могут быть
самые разные: встреча, приезд, отъезд, покупка. Речь арабского
собеседника сопровождается частыми обращениями к Аллаху,
упованием на его помощь в завершении предстоящих дел. В арабской
среде это обычная формула вежливости.
«Культурная дистанция» между беседующими арабами обычно
короче, чем она принята у европейцев. Беседующие люди почти
касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.
При первом знакомстве арабы выражают вам радушие и
любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов
господствует мнение, что только такое поведение достойно
мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко.
Арабские собеседники всячески избегают определенностей, четких
ответов «да» или «нет». Взамен следуют туманные обороты типа
«Если Аллаху будет угодно». Арабское понимание этикета запрещает
собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть
категоричным, арабы во время беседы избегают также суетливости,
поспешности. Арабские собеседники всегда стремятся «сохранить
лицо» – как свое, так и своего партнера. Считается необходимым
оставить возможность для следующих контактов. Отказ от сделки
сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого
предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в
максимально смягченном, завуалированном виде.
Исламская мораль относит торговлю к престижному,
почитаемому занятию. Торговая сделка у арабов – всегда маленький
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
спектакль. Это область, где европейские и арабские понятия
существенно расходятся. Приглашая совершить сделку, арабский
купец становится очень любезным. Первая названная цена всегда
многократно завышена. Назвав завышенную цену, хозяин товара
начинает всячески его расхваливать. Покупающий человек стремится
сбить цену. Торгующиеся могут расходиться, вновь обсуждать
достоинства товара, пока не ударят по рукам. Процесс покупки часто
сопровождается угощением прохладительными напитками, чаем,
кофе. Если вам предложили небольшую чашечку кофе (он очень
крепкий, без сахара, с небольшим количеством кардамона), то,
выпив, вы отдаете ее хозяину, и он тут же наливает в нее еще кофе.
Так продолжается до тех пор, пока вы один не опустошите кофейник.
Но если вы больше не хотите кофе, покачайте чашечкой из стороны в
сторону или переверните ее вверх дном. Если перед кофе предлагают
прохладительные напитки, это означает, что время, отведенное для
встречи, подходит к концу.
В целом, поскольку арабский мир далеко не однороден,
существуют значительные различия в стилях делового общения у
представителей различных арабских государств. Однако для всех
характерно
чувство
национальной
гордости,
следование
историческим традициям своей страны. В одежде недопустимо
сочетание белого и синего цветов – цветов израильского флага.
Другая черта – это принятие необходимости сильного правления.
Представители арабских стран весьма чувствительны к вопросам,
связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то
образом будет рассматриваться как вмешательство в их внутренние
дела, будет беспощадно отвергаться. Арабы большое значение
придают проявлениям дружбы, искренности и гостеприимства.
КИТАЙ
Одним из основных принципов деловой жизни является
поддержание честных и уважительных отношений с партнерами.
Соблюдение этого принципа еще более важно при сотрудничестве с
зарубежными партнерами, так как действия и поступки, связанные с
незнанием особенностей деловой этики и делового этикета в стране
пребывания, могут вызвать отрицательную эмоциональную реакцию
и, соответственно, отрицательно повлиять на результат делового
взаимодействия.
Не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные
мероприятия,
поскольку
совместные
банкеты,
приемы,
фотографирование на память и пр. создают более тесные отношения,
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
столь важные для китайской деловой практики. Рекомендуется на
любое общественное мероприятие (если это не просто ужин в
ресторане) приходить с подарком. Лучше делать подарок не
определенному лицу, а всей организации, так как местные правила
могут запрещать принимать личные подарки. На официальных
встречах подарки должны иметь также оттенок личного отношения.
Например, если вы вручите президенту фирмы и вице-президенту
одинаковые подарки, это будет расценено как оскорбление или в
лучшем случае как знак вашей полной неотесанности. Особенно
чувствительны к нарушению субординации китайцы и другие
представители азиатских обществ, построенных на строгой иерархии.
Запакованные подарки не принято распаковывать до ухода гостей.
При приглашении на свадьбу, день рождения или похороны принято
дарить небольшую денежную сумму в конверте (в красном – для
живущих людей, в белом – по случаю кончины). Цветы можно дарить
в любых случаях своим деловым партнерам в знак приветствия, по
поводу знаменательного события или благодарности за участие в том
или ином мероприятии, совместной поездке и т.д. Особенности
восприятия цвета не только живых цветов, но и других подарков и
сувениров следует учитывать в зависимости от национальной
принадлежности лиц, которым эти подарки предназначены, а также
страны, в которых они проживают. В Китае: красный цвет – это цвет
праздника и знак удачи, счастья, достоинства, благородства; желтый
в Китае популярен после красного, является символом империи,
великолепия и сияния; зеленый – цвет юношества и символ
роскошной жизни; голубой – для китайцев один из траурных цветов;
белый – цвет траура и знак опасности. Если вас пригласили в гости,
лучшим подарком будут живые цветы (без упаковки), а букеты,
составленные из цветов различных оттенков красного в сочетании с
декоративной зеленью, пользуются у китайцев наибольшей
популярностью.
При общении с китайцами, обладающими высоким статусом,
принято уделять постоянное внимание его положению. Не
подрывайте авторитет старшего по положению китайца, обращаясь с
вопросом к его подчиненному. (Временами это требование может
раздражать, особенно если младший лучше знает английский язык,
имеет навыки общения с вами или в курсе обсуждаемых вопросов.)
Обычно апеллируют к важности выполняемой этим человеком
работы и его занятости, так как, по китайским представлениям,
авторитетный человек всегда занят. При этом рекомендуется
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
употреблять такие обороты, как «Извините, что занимаю ваше
драгоценное время», «С сожалением отрываю вас от важного
занятия». Вполне привычны выражения типа «Эту задачу можете
решить только вы» или «Без вашей эрудиции и знаний мы были бы в
затруднительном положении».
Во время деловых встреч китайские участники переговоров
очень внимательны к двум вещам: сбору информации относительно
предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам;
формированию «духа дружбы». Причем «дух дружбы» на
переговорах для них вообще имеет очень большое значение, что в
значительной степени обусловлено культурными традициями и
ценностями. «Дух дружбы» китайцы отождествляют с хорошими
личными отношениями партнеров. При этом необходимо знать, что
во время приветствий при обмене рукопожатиями сначала жмут руку
наиболее высокопоставленного лица.
В китайской делегации, как правило, много экспертов,
например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.п. В
результате численность делегации оказывается достаточно большой.
Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая
отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение
и заключительный этап переговоров.
Первое, что необходимо сделать, это представиться друг другу,
познакомиться. Деловое знакомство в китайском обществе не может
быть успешным без обмена визитными карточками, которые здесь
играют огромную роль и в большинстве случаев заменяют любой
документ. При этом рекомендуется иметь визитные карточки,
отпечатанные на английском и на китайском языках.
Китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В
западной практике, напротив, фамилию ставят на второе место, что
может создавать путаницу. Если вы только что познакомились с
китайцем, зовите его (или ее) по фамилии.
На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему
виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации.
На этой основе китайцы стараются определить статус каждого из
участников делегации. В дальнейшем они в значительной мере
ориентируются на людей с более высоким статусом, как
официальным, так и неофициальным. Кроме того, в делегации
партнера выделяются люди, которые выражают симпатии китайской
стороне. Именно через них китайцы впоследствии стараются оказать
свое влияние на позицию противоположной стороны.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Стиль ведения переговоров с китайскими партнерами
отличается длительностью – от нескольких дней до нескольких
месяцев. Это объясняется тем, что китайцы никогда не принимают
решений без досконального изучения всех аспектов дела.
Если вы хотите сберечь свое время и сократить сроки
проработки вашего предложения, направьте его подробное и
конкретное описание за три-четыре недели до командировки.
Успех переговоров уже на первом этапе зависит от того,
насколько удастся убедить партнера в реальных преимуществах
сотрудничества с вами. Поэтому в состав участников переговоров
необходимо включить высококвалифицированных специалистов,
способных на месте решить технические вопросы, а также хорошего
переводчика, знающего специфические термины вашего дела. Затем
начинается коммерческий этап переговоров. Китайские компании
обладают, как правило, хорошо подготовленными в коммерческом
отношении и опытными кадрами, располагают обширной
конъюнктурной информацией и в процессе переговоров часто
ссылаются на прежде заключенные с большой выгодой для себя
контракты.
При деловых переговорах с китайцами старайтесь отвечать как
можно быстрее на все запросы, предложения, переписку и
приглашения. По меньшей мере, немедленно высылайте сообщения о
том, что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых
распространенных ошибок – это медлительность, с которой западные
компании отвечают на их просьбы и заявки.
На переговорах с китайцами не следует ожидать, что партнер
первым «откроет свои карты», т.е. первым выскажет свою точку
зрения, первым сделает предложение. Если переговоры проводятся на
китайской территории (кстати, они любят проводить переговоры у
себя дома), китайцы могут сослаться на то, что, согласно их
традициям, «гость говорит первым». Попытки же получить вначале
информацию
от
китайской
стороны
часто
оказываются
безрезультатными: информация сводится в основном к общим
положениям.
Избегайте ситуации, в которой вы можете поставить китайца в
неловкое положение в присутствии его соотечественников. Если
критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. В некоторых
случаях целесообразнее воспользоваться услугами посредника,
особенно если речь идет о человеке с высоким социальным статусом.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Китайская сторона делает уступки обычно под конец
переговоров, после того как оценит возможности противоположной
стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в
тупик,
китайцами
вдруг
вносятся
новые
предложения,
предполагающие уступки. В результате переговоры возобновляются.
Однако ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело
используются представителями китайской делегации.
Окончательные решения обычно принимаются китайскими
участниками не за столом переговоров с партнером, а дома.
Одобрение достигнутых договоренностей со стороны «центра»
практически обязательно. При этом не исключено, что при
возможности они постараются улучшить для себя достигнутые
договоренности, внести поправки и оговорки.
ЯПОНИЯ
В отличие от многих других стран, в Японии установление
деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и
телефонного общения, как правило, являются малоэффективными.
Это объясняется несколькими причинами. Во-первых, большинство
действующих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут
свои дела на японском языке и контакты с ними требуют
переводчика. Во-вторых, японские предприниматели чрезвычайно
щепетильны и скрупулезно относятся к принимаемым на себя
обязательствам. Поэтому даже проведение переговоров они
рассматривают как обязывающий шаг и не склонны идти на него, не
получив о партнере и его предложениях исчерпывающей
информации. В-третьих, в японских фирмах действует весьма
сложная процедура принятия решений, что замедляет получение
ответа на ваш запрос. И, наконец, японские предприниматели
отличаются пристрастием к личным беседам и не склонны к
обсуждению сколько-нибудь важных вопросов путем переписки или
по телефону. Особенно характерен такой подход для мелких и
средних бизнесменов.
Таким образом, если вы высылаете деловые письма японским
фирмам, с которыми вы хотите начать сотрудничать, приложите ваши
официальные годовые отчеты, брошюры и другие издания с
подробной информацией о вашем предприятии и его продукции. Они
нужны с точки зрения представления вашей фирмы как надежного и
солидного партнера. Желательно, чтобы материалы были
представлены на японском языке, причем перевод сделан
профессиональным переводчиком.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Во время первой деловой встречи с представителями японских
фирм принято обмениваться письменными материалами о своих
фирмах. Такие материалы должны включать информацию по
следующим вопросам: профиль вашей фирмы, основные данные о
ней (точное название, адрес, фамилии и должность главных
должностных лиц, ассортимент выпускаемой продукции, основные
вехи развития компании), биография главы вашей фирмы, текстовые
и графические материалы, которые бы давали представление о
предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции,
технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить
дополнительную информацию от отличительных особенностях вашей
продукции по сравнению с продукцией конкурентов.
Большое
значение
в
японской
культуре
придается
пунктуальности, точности. На предельной обязательности во многом
основана вся практика делового общения в Японии. Точность на
переговорах – одна из важнейших черт японского стиля ведения
переговоров.
Переговоры начинаются с обсуждения вопросов, не имеющих
никакого отношения к предмету встречи, и лишь через некоторое
время японская сторона переходит к официальной теме встречи. Чем
серьезнее выдвинутые на повестку дня предложения, тем больше
внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется
традиционное стремление создать соответствующую атмосферу
переговоров, установить «отношения сотрудничества» для
облегчения процесса принятия главного решения, когда все
второстепенные вопросы, не вызывающие особых разногласий, будут
улажены к взаимному удовлетворению сторон. Терпение в Японии
считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе.
Кроме того, в рамках принятой в стране идеологии
внутрифирменного управления ваши японские коллеги не могут
обойтись без консультаций и согласований с руководством других
подразделений и отдельными сотрудниками своей фирмы, что также
тормозит переговоры.
При проведении переговоров важно иметь в виду, что если в
Японии вы слышите «да», то это далеко не всегда означает
действительное согласие. Это вытекает, во-первых, из грамматики
японского языка: если ваш вопрос уже содержит отрицание («Вы не
хотите этого?»), т.е., имея в виду «Нет, не хочу», ваш японский
собеседник ответит «да». Во-вторых, японское «хай» – обычно
переводимое как «да» – в ходе беседы употребляется довольно часто,
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
но в смысле «так-так», «да-да», т.е. скорее для подтверждения того,
что вас продолжают слушать. В Японии считается похвальным
умеренность и сдержанность в жестах и движениях, но, тем не менее,
частое кивание головой в процессе разговора также скорее означает
«я вас внимательно слушаю», чем «я согласен с вами». В-третьих,
японцы традиционно стремятся не вступать в открытое противоречие
с собеседником и огорчать его, а потому избегают прямых ответов
«нет».
Если японский бизнесмен хочет сказать «нет», он обычно
говорит, что «это трудно». Хотя и в такой ситуации можно проявить
не только настойчивость, но и изобретательность, зачастую
«разговорить» партнера и в результате найти обоюдоприемлемый
компромисс. В то же время японским словом «вакаримасита»,
обычно переводимым как «я понимаю», ваш собеседник выражает
гораздо большее – согласие с вами. Иногда, когда японцы хотят
избежать категорического «нет», они задают контрвопрос, после
которого считается нетактичным настаивать или добиваться своего,
или переводят разговор на другую тему. Если японцы хотят ответить
отрицательно, но не имеют веских аргументов, они ссылаются на
плохое самочувствие, ранее данные обещания и т.п. Сдержанность
является нормой их поведения.
Желание избегать открытого столкновения противоположных
взглядов проявляется у японцев и в практике решений. Решения эти
обычно представляют собой не результат чьей-то личной
инициативы, а итог согласования мнений всех заинтересованных лиц
– как бы общий знаменатель, найденный на основе взаимных
уступок. При этом по нормам японской деловой этики главной
добродетелью обладает не тот, кто твердо стоит на своем (пусть даже
он и прав), а тот, кто проявляет готовность к компромиссу ради
общего согласия.
Процесс согласования мнений начинается в наиболее
заинтересованной группе, а затем шаг за шагом движется вверх.
Лишь после кропотливой подготовки вопрос выносится на
обсуждение руководства. Как правило, ни один из участников такой
дискуссии не станет сразу целиком излагать свое мнение, тем более –
предлагать что-то конкретное. Вместо того он выскажет сначала
лишь небольшую, наиболее бесспорную часть того, что думает по
данному вопросу; образно говоря, сделает лишь осторожный шаг
вперед и тут же оглянется на остальных.
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Компромисс в представлении японцев – это зеркало момента.
Подобно тому, как их мораль делит поступки не на хорошие и
дурные, а на подобающие и неподобающие, японцы считают само
собой разумеющимся, что соглашение имеет силу лишь до тех пор,
пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто. Там, где
англичанин скажет: «Раз возник спор, обратимся к тексту соглашения
и посмотрим, что там написано», – японец будет доказывать, что,
если обстановка изменилась, должна быть пересмотрена и прежняя
договоренность.
Когда японцы встречаются с ярко выраженной уступкой, они
вероятнее всего ответят тем же. В целом же уступки, компромисс, на
который идут японцы, воспринимаются ими часто как нечто
неизбежное и вынужденное. По отношению к более слабым
партнерам уступки рассматриваются японской стороной как
проявление «доброй воли» и «великодушия». При переговорах с
японцами угрозы имеют очень низкую эффективность. Сами же
японцы редко используют угрозы, впрочем, как и другие тактические
приемы, направленные на принуждение – блеф, нажим и т.п. Они
часто стремятся избегать обсуждений и столкновения позиций во
время официальных переговоров, а также участия в многосторонних
переговорах. При переговорах с более слабым партнером японские
участники могут проявить склонность к использованию угроз. В
целом для японской стороны мало характерны особые подвижки в
позиции или значительные изменения в тактике при ведении
переговоров.
В то же время японцы уделяют много внимания развитию
личных отношений с партнерами. Во время неофициальных встреч
они стремятся по возможности подробнее обсудить проблему. Если
получено приглашение в традиционный ресторан японской кухни,
необходимо обратить внимание на обувь и носки – придется
разуваться. Когда вас угощают спиртным, следует поднять свой
бокал, а затем тут же перехватить у японца бутылку и наполнить его
бокал. Не отказывайтесь хотя бы пригубить предлагаемое. Отказ
может быть мотивирован только медицинскими противопоказаниями.
На переговорах японцы часто стремятся избежать риска,
который рассматривается ими как угроза для их чести, престижа,
репутации. Стремление не проиграть может оказаться сильнее, чем
желание одержать победу. В то же время они стараются максимально
развить свободу маневра на переговорах, и личная смелость и
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
решительность могут ярко проявляться в дискуссиях. Характерной
чертой японцев является чувствительность к общественному мнению.
В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись
без возникающих пауз и молчания. Для японцев такая ситуация
нормальна, обычно после взаимного молчания беседа становится
более плодотворной. Забудьте о тактических проявлениях чувств,
особенно раздражения. Японцы приучены контролировать свои
эмоции (особенно в деловых вопросах) и будут шокированы
грубостью. Терпение и стремление к установлению взаимопонимания
дает гораздо лучшие результаты, нежели конфронтационный стиль.
Стоит использовать любой уместный предлог для того, чтобы
напомнить партнеру о себе и продемонстрировать, что и вы, со своей
стороны, не забываете о нем. Для поддержания либо возобновления
контрактов следует направить партнеру короткое благодарственное
письмо после проведения переговоров; отправить новые
информационные и рекламные брошюры, печатные материалы вашей
компании; послать вырезки из газет с заметками, касающимися
предмета ваших взаимных интересов; поздравить с праздником
(поздравительные открытки желательно направлять лично каждому
сотруднику, с которым вы имеете дело, а не на всю компанию в
целом); поздравить партнера в связи с его продвижением по службе;
отправить извещения о последних изменениях ваших должностных
обязанностей и т.д.
§ 3. Общение с партнерами из стран Америки
США
Американцы оказали значительное влияние на стили ведения
переговоров во всем мире. Вторую половину XX в. иногда называют
«эрой переговоров», она совпала с ростом влияния США на развитие
деловых экономических и политических отношений. Американцы
ввели значительный элемент демократизма и прагматизма в практику
делового общения.
Деловой американец по своему характеру не мелочен и не
педантичен. Но он понимает, что при организации любого дела не
существует мелочей, вследствие чего к переговорам он готовится
тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела.
Непременным качеством американского бизнесмена является
соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(обязанности), проверяй исполнение. Эти правила считаются
условием квалифицированного руководства.
Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они
пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно
приходят на назначенную встречу. На Восточном побережье страны
(от Вашингтона до Бостона) этому правилу неукоснительно следуют
– опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы, а на
западе страны к этому относятся гораздо терпимее. Переговоры
могут быть очень короткими – от получаса до 1 часа, и как правило,
идут один на один. Прагматизм американцев проявляется в том, что
при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое
внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся
выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению,
но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В деловом
общении американцы энергичны, настроены на интересную работу.
Этому способствует вся система образования и воспитания,
существующая в США. Со школьной скамьи в детях одобряется
напористость, умение ставить и добиваться целей, жестко отстаивать
интересы представляемых ими компаний.
Американский прагматизм во многом обеспечивается
объективными факторами. Как правило, представители США
обладают достаточно сильной позицией на переговорах, и это не
может не сказываться на технологии их ведения: американцы
довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят
«торговаться». Большое внимание при решении проблем американцы
уделяют увязке различных вопросов, – «пакетным» решениям. Они
сами часто предлагают «пакеты» к рассмотрению. Для них
характерно обсуждение сначала общих рамок возможного
соглашения, а затем деталей.
В беседах на переговорах американцы предпочитают причинноследственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на
основе фактического доказательства.
Демократизм американцев в деловом общении проявляется в
стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и
деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между
членами американской делегации довольно распространены
партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по
имени, независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение
возможно к зарубежным партнерам. Это означает, что отношения
носят не только деловой, но и дружеский характер.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются
подчеркнуть дружелюбие и открытость. Как отмечается многими
участниками переговоров, для американцев характерна значительно
большая степень свободы при принятии окончательного решения по
сравнению, например, с представителями Франции, Японии, или
Китая. Стиль делового общения отличает профессионализм. В
американской
делегации
трудно
встретить
человека,
не
компетентного в обсуждаемых вопросах.
Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет
«обратную сторону». Считая себя своеобразными «законодателями
мод» в технологии делового общения, американцы часто проявляют
эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми
же правилами, что и они сами. В результате представители США
могут оцениваться партнерами как слишком напористые,
агрессивные, грубые, а их стремление к неформальному общению
порой интерпретируются как фамильярность. На этой почве не
исключено непонимание, вплоть до конфликтных ситуаций.
Живя в огромной и по размерам, и по экономической мощи
стране, американцы, во-первых, предпочитают крупные сделки, а вовторых, склонны подчеркивать масштабы деятельности, оборота,
размеры и т.п. своей фирмы. Например, укажут, что их фирма самая
большая в Калифорнии.
Для установления новых деловых контактов в США хорошо
иметь при себе несколько копий описания своего жизненного пути. В
этом отношении вы даете информацию о своем образовании (когда и
что закончил), наличие ученых степеней и званий (когда и где вы их
получили), какие печатные труды (изобретения) вы имеете, где и кем
работали.
Иными
словами,
значимые
моменты
вашей
профессиональной деятельности, т.к. американцы предпочитают
знать, с кем имеют дело. Входя в кабинет вашего американского
партнера, вы можете быть поражены обилием развешанных по стенам
различных сертификатов, принадлежащих либо владельцу кабинета,
либо возглавляемой им фирме, а также фотографии, на которых
запечатлены известные политические и общественные деятели,
посещавшие некогда данную фирму.
Американцы
озабочены
своим
здоровьем.
Спиртного
потребляют очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда
больше, чем жидкости. Тосты не приняты. Поднимая бокал со
спиртным, американцы говорят просто «cheese» или «prosit» – «за
ваше здоровье». Необходимо напомнить, что деловые приемы в США
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гораздо короче, чем, например, во Франции. По окончании участники
могут вернуться в бюро и продолжить переговоры.
Вопросы для самоконтроля
1. Виды приемов и этикет.
2. Международный протокол.
3. Особенности делового этикета за рубежом.
4. Содержание понятия ''деловой протокол", его составляющие.
5. Организация подготовки переговоров принимающей стороной.
6. Национальные стили ведения переговоров.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ИСПОЛЬЗВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
1. Веселов, П.В. Аксиомы делового письма: культура делового
общения и официальной переписки./ П.В. Веселов. – М.: ИВЦ
«Маркетинг», 1993. – 74 с.
2. Все о маркетинге. (Сборник материалов для руководителей
предприятий, экономических и коммерческих служб). – М.: АзимутЦентр, 1992. – 366 с.
3. Дашков, Л.П., Тютюкина, Е.Б. Как преуспеть в бизнесе. / Под
ред. академика В.И. Пивоварова. – М.: «Маркетинг», 1993. – 136 с.
4. Деловое общение: учеб. пособие / Авт.-сост. М.А. Поваляева.
– Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
5. Деркаченко, В.Г. Деловое общение руководителя: (пособие
для менеджеров, бизнесменов и политиков)/ В.Г. Деркаченко. – СПб.:
Издательский дом «Бизнес-пресса». 2004. – 368 с.
6. Зельдович, Д.З. Деловое общение: Учеб. пособие/ Д.З.
Зельдович. – М.: «Альфа-Пресс», 2007. – 456 с.
7. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник
для высших и средних специальных учебных заведений./ А.В.
Морозов. – СПб.: «Союз», 2002. – 576 с.
8. Морозов, А.В. Управленческая психология: Учебник/ А.В.
Морозов. – М.: Академический Проект, 2006. – 288 с.
9. Ночевник, М.Н. Культура и этика общения/ М.Н. Ночевник. –
Т.: Узбекистан, 1985. – 192 с.
10.
Панфилова,
А.П.
Деловая
коммуникация
в
профессиональной деятельности: Учебное пособие./ А.П. Панфилова.
– СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
11. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 3-е изд., перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 326 с.
12. Самыгин, С.Н. Психология управления: Учебное пособие./
С.Н. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс»,
1997. – 512 с.
13. Синяева, И.М., Земляк, С.В., Синяев, В.В. Маркетинговые
коммуникации: Учебник / Под ред. проф. Л.П. Дашкова. – М.:
Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 304 с.
14. Словарь по этике./ Под ред. А.А. Гусейнова и И.С. Кона – 6-е
изд. – М.: Политиздат, 1989. – 447 с.
15. Шепель, В.М. Управленческая этика./ В.М. Шепель. – М.:
Экономика, 1989. – 287 с.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
Русских Владимир Геннадьевич
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Технический редактор Петрухина А.В.
Компьютерная верстка Русских В.Г.
Гарнитура Таймс. Типография.
Усл.печ.л. 4,6. Тираж 50.
Издательство Липецкого института кооперации
398002, г. Липецк, ул. Зегеля, 25а
77
Документ
Категория
Книги
Просмотров
44
Размер файла
622 Кб
Теги
945, общения, деловой
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа