close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1177.Деловые коммуникации

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра менеджмента
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебное пособие
для студентов экономических специальностей
Ставрополь
2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 005.57(07)
ББК 65я73
Д29
Рецензент
д. э. н., профессор кафедры государственного
и муниципального управления Н. В. Тарасенко
Д29
Деловые коммуникации : учебное пособие / сост. Т. И. Сахнюк ; Ставропольский гос. аграрный ун-т. – Ставрополь, 2013. – 92 с.
Предназначено
для
преподавания
студентам
экономических
направлений дисциплины «Деловые коммуникации». Изучение данного
курса имеет целью углубленное и дополнительное изучение основных
проблем и тенденций в теории и практике делового коммуникативного
взаимодействия.
УДК 005.57(07)
ББК 65я73
Рекомендовано к изданию методической комиссией экономического факультета
ФГБОУ ВПО «Ставропольский государственный аграрный университет»
(протокол № 2 от 28 августа 2013 г.)
© ФГБОУ ВПО Ставропольский государственный аграрный университет, 2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Тема
1.
4
Деловые
коммуникации,
как
часть
делового
взаимодействия
5
Тема 2. Особенности деловой речевой коммуникации
12
Тема 3. Основы коммуникативной культуры государственного и
муниципального служащего
14
Тема 4. Культура монологической речи
17
Тема 5. Диалог в деловой коммуникации
21
Тема 6. Деловые переговоры – основная форма деловых
коммуникаций
29
Тема 7. Основы публичного выступления и бизнес – презентации
32
Тема 8. Деловая переписка
40
Тема 9. Барьер речевой коммуникации
Литература
45
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Целью освоения дисциплины «Деловые коммуникации» является
формирование и развитие системного мышления у студентов путем
ознакомления с современным технологиями осуществления деловой
коммуникации. А также обучение студентов теоретическим аспектам об
общих закономерностях, средствах, правилах, нормах и приемах,
используемых
в
деловых
коммуникациях
для
формирования
коммуникативных умений и навыков, необходимых в дальнейшей
профессиональной деятельности.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен:
Знать: представление о сущности и содержании современной теории
коммуникации; требования, предъявляемые к речевому поведению
руководителя; особенности восприятия текстовой информации, речевого
поведения личности собеседника, условий общения, а также понимать
механизм речепорождения; иметь представление о проблемах
межличностной коммуникации (стрессовая ситуация, конфликт,
человеческий фактор и т.п.) и о способах их разрешения.
Уметь: продуцировать языковые тексты, отвечающие современным
требованиям делового общения; использовать полученные навыки
психологического
«чтения»
языковой
личности
собеседника;
ориентироваться в ситуации общения; владеть техникой ведения
эффективного диалога (коммуникативные навыки); выступать публично
(риторические навыки).
Владеть: методами конструктивного управления конфликтами;
знаниями, обеспечивающими необходимую подготовку и успешное
осуществление различных видов делового общения; приемами убеждения
и аргументации в процессе речевого воздействия.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование
элементов следующих компетенций в соответствии с ФГОС ВПО по
данному направлению:
а) общекультурных (ОК):
- готовность к кооперации с коллегами, работе в коллективе (ОК-7);
- способность осуществлять деловое общение: публичные
выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку,
электронные коммуникации (ОК-19)
б) профессиональных (ПК):
- владение различными способами разрешения конфликтных
ситуаций (ПК-6);
- способность к анализу и проектированию межличностных,
групповых и организационных коммуникаций (ПК-7).
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Предмет курса. Базовые понятия.
Теоретическая часть
Цель: рассмотреть основные аспекты и понятия дыловых коммуникаций
План:
1. Предмет и объект курса. Основные понятия коммуникации.
2. Аспекты изучения деловых коммуникаций.
3.Коммуникации и корпоративная культура
1.
Предмет и объект курса. Основные понятия коммуникации
Учебная дисциплина «Деловые коммуникации» основывается на
двух соотносительных понятиях: культура речи и речевая коммуникация.
Необходимость
связывать
традиционное
для
отечественной
образовательной системы понятие «культура речи» и сравнительно
молодой термин «речевая коммуникация» была вызвана велением
времени. Информационные технологии обусловили переход экономики и
основ управления развитых стран на новый глобальный уровень.
Интернет, спутниковая связь, транснациональные компании стремительно
ворвались в нашу жизнь и стали причиной «коммуникативного бума».
Действительно, за последнее десятилетие во всех сферах жизни
российского общества ощущается настоятельная потребность в
качественно иной информации - коммуникативных знаниях и навыках.
Понятие коммуникации. Слово «коммуникация» латинского
происхождения. Communico означает «делаю общим», «связываю»,
«общаюсь». Сегодня этот термин является многозначным и используется в
самых разных областях. Выделяют следующие основные значения
многоаспектного понятия «коммуникация»:
- социальное, обозначающее связи и отношения в человеческом обществе,
например: межличностная коммуникация;
- техническое, соответствующее представлению о связи одного места с
другим, о пути сообщения, о средствах передачи объектов из одного места
в другое. Например: транспортные коммуникации;
- биологическое, используемое при изучении сигнальных способов связи
у животных: запах самца является важным коммуникативным знаком;
- универсальное, используемое для наименования связи любых объектов
мироздания: теория коммуникации.
Общая теория коммуникации рассматривается сегодня как
междисциплинарная наука, интегрирующая знания о коммуникационных
процессах в природе и обществе.
Коммуникация (лат. communicatio, от communico – “делаю общим,
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
связываю, общаюсь”): 1) пути сообщения, транспорта, связи, сети
подземного коммунального хозяйства, 2) общение, передача информации
от человека к человеку в процессе деятельности.
Таким образом, коммуникации – это и обмен информацией в
процессе деятельности, общения, и пути сообщения. Эффективностью
коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их
реализации.
Различают:
1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами
формальной структуры организации: межуровневые коммуникации
(нисходящие и восходящие), горизонтальные коммуникации (между
подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации
«руководитель – подчиненный», «руководитель – рабочая группа»;
2) неформальные коммуникации (связанные с неформальными
группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о
служебных вопросах).
Обычным средством осуществления формальных коммуникаций
является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций
следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания»
(семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера
авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.
Бизнес-коммуникации – наука, объектом исследования которой
являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения
эффективности деловых контактов.
Принципы эффективных бизнес - коммуникаций:
- объективная необходимость при решении проблем коммуникативного
характера учитывать единство рационального и эмоционального в
поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном,
особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек
нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель,
не соответствует нашим ожиданиям);
- ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той
реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной
(малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), возможность
нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое
трудно распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций;
- стремление к повышению уровня объективности представлений о
партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для
трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
-гуманизм в построении коммуникаций;
- развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических
процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам
достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя
иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы,
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил
вас;
- системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна,
автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается
полному моделированию процессов и состояний);
- вероятность наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения
типа намерений, умыслов, имитации;
- неполная адекватность моделей поведения субъектов любой сложности,
на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту,
системе;
- бесконечность процесса познания;
- научность;
Коммуникации в бизнесе определяют и подход на происходящие в
бизнесе
процессы.
Коммуникативный
подход
в
управлении
рассматривается как взаимоотношение между людьми и группами. Такой
подход выглядит естественным в целом ряде видов деятельности в
бизнесе.
Например, с точки зрения коммуникативного подхода:
управление персоналом – организация коммуникаций, связанных с
деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их
собственных интересах;
маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по
поводу определения потребностей рынка и возможностей их
удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и
услуги на рынок;
конфликтология – исследование коммуникаций, в основе которых
лежит противоречие интересов сторон;
паблик рилейшнз (связи с общественностью) – исследование
проблемы формирования у общества позитивного представления об
организации и ее продукции, услугах;
реклама – коммуникации с целью привлечения внимания,
формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;
корпоративная культура: важная составляющая культуры –
культура коммуникаций, культура управления
В любом научном подходе должна оставаться незыблемой
последовательность процедур, обеспечивающая получение научных
знаний:
- анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее среды,
ситуации, влияющих факторов;
- формулировка проблемы, выдвижение гипотез;
- эксперимент, апробация гипотез;
- интерпретация результатов;
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- корректировка данных, гипотез, проблемы, т. е. итерация, выход на
новый виток получения знаний, на начало данной последовательности
процедур, обеспечивающей получение нового знания.
Общая теория коммуникации тесно связана с понятием информации.
Она оперирует самыми общими понятиями: коммуникация, информация,
информационный обмен, коммуникативное пространство.1
Теория коммуникации, сформировавшаяся в зарубежной науке во
второй половине ХХ века, во многом «выросла» из математической теории
связи (К.Шеннон, У.Уивер). В этой связи исходным определением
многозначного понятия «коммуникация» признается техническое
значение.
Другим краеугольным камнем современной теории коммуникации
является кибернетика, теория информации (Н.Винер, У.Р. Эшби;
отечественные работы А.И. Берга, А.Н. Колмогорова). Информация имеет
сегодня
особое
значение.
Современное
общество
называют
информационным и связывают эту характеристику в аспекте исторической
периодизации с цивилизацией третьей волны - информационной
цивилизацией. Информация рассматривается и как знания, которыми
обладает современное человечество, и как сырье в различных отраслях
экономики, и как продукт деятельности специалиста, предприятия.
Коммуникация означает общение, обмен информацией между
людьми.
Речевая коммуникация - частная научная отрасль, непосредственно
связанная с теорией коммуникации, с языкознанием, культурологией. Она
изучает межличностное общение, процессы, при котором смысл создается
с помощью знаков естественного национального языка.
Объектом нашего курса является информация, выражаемая
средствами национального языка конкретными субъектами общения, а
также организациями и различного характера неодушевленными
системами, производящими информацию (компьютер, Интернет).
Предмет курса – межличностная коммуникация в различных сферах
жизнедеятельности с упором на деловое общение.
Цель курса – формирование навыков такой речи, которая
соответствует требованиям культуры современной речевой коммуникации.
Основы культуры речи закладываются в школьной программе.
Связываясь с термином «коммуникация», понятие «культура речи»
расширяет объем своего значения. Критериями культуры речи, культуры
общения являются факт отождествления говорящего с содержанием
общения, а также соотношение цели говорящего с интересами общества.
Культурной речевая коммуникация признается в том случае, если
субъект речи отождествляет себя с содержанием передаваемой
информации, несет ответственность за свои слова; если цель говорящего
соответствует общему благу, способствует развитию общества,
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
процветанию организации и совпадает с собственными целями и
установками.
2.
Аспекты изучения деловых коммуникаций.
Культура речевой коммуникации - емкое понятие. Ее содержание
представлено целым рядом аспектов - лингвистическим, социологическим,
психологическим, этическим, когнитивным.
Лингвистический аспект предполагает формирование языковой
личности субъекта речевой коммуникации. Языковая личность
предполагает такого говорящего, который обладает комплексом
способностей и свойств, позволяющих ему эффективно осуществлять все
виды речевой деятельности -говорить, воспринимать речь, общаться,
извлекать информацию из текстов, создавать речевые произведения.
Языковая личность начинается с формирования лингвистической
компетенции, то есть приобретения необходимых знаний языковой
грамматики, знаний норм литературного языка и знаний литературных
традиций. Другими обязательным компонентом языковой личности
является его коммуникативная культура. Последнее понятие предполагает
знания и умения законов функционирования языка на определенном этапе
его развития с учетом социально-экономических особенностей общности
носителей языка. Коммуникативная культура позволяет сделать язык
эффективным инструментом жизнедеятельности.
Социологический аспект предусматривает связь языка и общества.
Само общение рассматривается как витальная (от лат. vita - жизнь),
жизненно-необходимая потребность. Человек с античных времен
рассматривается не только как существо разумное (homo sapiens), не
только как существо говорящее (homo eloquens), но и как существо
социальное, общающееся (homo communicans). Все социальные свойства
человека, особенности развития общества накладывают свой отпечаток на
процессы речевой коммуникации. В силу этого речевое действие, процесс
общения необходимо изучать с учетом целого ряда обстоятельств.
Во-первых, необходимо принимать во внимание ситуацию, в которой
оказывается говорящий. Речь конкретного носителя языка строится с
учетом условий общения. Так, диалог равных по статусу сотрудников
строится иначе, чем людей, находящихся в отношениях «начальник подчиненный».
Во-вторых, участники общения вынуждены следовать тем правилам,
нормам, установкам, традициям, которые приняты в данном социуме. Речь,
являясь выражением общепринятых норм поведения, тоже должна
соответствовать действующим требованиям. Например, в условиях сугубо
официального общения мы должны соблюдать нормы литературного
языка.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В-третьих, устанавливая контакт в ходе диалога, мы сталкиваемся с
целым рядом социальный особенностей собеседника, которые
откладывают отпечаток на характер его речи и влияют на ход диалога в
целом. К таким особенностям относятся возраст, национальная
принадлежность, социальный статус, уровень образования, религиозные
предпочтения, характер ментальности.
В зависимости от перечисленных обстоятельств в обществе
складываются социальные поведенческие стереотипы (роли), которые
помогают организовать речевую коммуникацию эффективно. Если
участник общения знаком с содержанием и характером своей роли, если он
выполняет правила ролевой коммуникации, общение складывается
успешно. В противном случае собеседники сталкиваются с различными
трудностями в процессе диалога, такое общение часто завершается
неудачей, квалифицируется как проблемное.
Психологический аспект предполагает учет психологических
особенностей говорящего и его собеседника. Личность представляет собой
уникальную сущность благодаря неповторимому сочетанию темперамента,
черт характера, особенностей эмоциональной сферы и других
психологических проявлений. Многие из этих особенностей оказывают
значительное влияние на речевую деятельность.
Доминирующий способ восприятия информации («слушатель»,
«зритель», «универсал») во многом определяет характер и
результативность речевой коммуникации. Известно, что «зрителю»
необходимо видеть передаваемую информацию - лицо собеседника, текст
документа, а «слушатель» предпочитает звучащий текст - живой голос
либо его запись. Если известен доминирующий способ восприятия
собеседника, появляется возможность выбирать формы изложения
информации и, значит, достигать взаимопонимания быстрее и легче.
Темперамент влияет на интенсивность речевого поведения, характер
выражения эмоций в процессе коммуникации. Известно, что холерику,
лучше удается короткое выступление перед аудиторией, а флегматик
способен говорить долго. Меланхолик часто испытывает непреодолимый
психологический барьер перед аудиторией, а сангвиник чувствует себя
свободно перед любой публикой.
Биоритм человека определяет эффективность речевой деятельности в
зависимости от времени суток. Важные встречи лучше назначать на такое
время, которое соответствует вашему биоритму («жаворонок», «сова»,
«голубь»), с тем чтобы использовать работоспособность оптимально.
Психологические особенности необходимо учитывать для того,
чтобы помочь реализовать личностные особенности с позиций их
полезности.
Этический аспект изучает трудные случаи человеческого
взаимодействия и вырабатывает способы и методы решения проблемных
ситуаций. Этические технологии основываются на универсальных нормах
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
успешного речевого взаимодействия. В качестве основного инструмента
используются формулы речевого этикета определенного национального
языка.
Когнитивный аспект предполагает изучение механизмов высшей
нервной деятельности, обеспечивающих протекание всех форм речевой
деятельности.
Когнитивный
аспект
речевой
коммуникации
использует последние достижения новых научных отраслей - когнитивной
лингвистики и когнитивной психологии. В центре внимания этих научных
дисциплин находятся процессы восприятия информации, ее усвоения, а
также механизм речепорождения. Знание указанных механизмов
способствует глубокому осознанию всех форм речевой деятельности, а
также помогает сформировать речевые навыки, необходимые как на
рабочем месте, так и в других сферах жизнедеятельности.
Трудно переоценить значимость коммуникативной культуры в
условиях современного общества. Мы живем в сложном, быстро
меняющемся мире. Это обстоятельство повышает роль личности в
созидании повседневной жизни социума. Коммуникативность позволяет
специалисту проявлять свои профессиональные качества в различных
коммуникативных ситуациях (речь управленца в коллективе, публициста в
связях с общественностью, политика в избирательной кампании, остряка
на деловом банкете).
Развитие информационной цивилизации обусловливает тот факт, что
быстро и в большом количестве развиваются все более сложные формы
массовой, групповой и межличностной коммуникации, например,
наднациональные общности. Вместе с тем указанные процессы протекают
по-разному в странах с различными национально-культурными
особенностями. Это обстоятельство обусловливает глобальную проблему
единства цивилизационного процесса и многообразия культур. Среди
различных стратегий взаимодействия культур наиболее приемлемой для
современного мира следует считать стратегию культурного диалога.
Подлинный диалог непременно предполагает самостоятельность,
активность своеобразие каждого из участников, он должен способствовать
требованию «единства многообразия, а не стиранию цивилизационных
различий.
Современный специалист - это высококвалифицированный
профессионал, сочетающий эрудицию со знанием конкретной области
деятельности, умеющий выделить стратегические вопросы, наладить
взаимоотношения с общественностью, с отдельными людьми, что в
совокупности представляет собой высокую культуру коммуникативной
деятельности.
3. Коммуникации и корпоративная культура
Культура группы может быть определена как паттерн коллективных
базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции,
эффективность которого оказывается достаточной для того, чтобы считать
его ценным и передавать новым членам группы в качестве правильной
системы восприятия и рассмотрения названных проблем.
Корпоративная культура — это система материальных и духовных
ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих
данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя
и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении,
взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.
Приведем
определения
основных
элементов
культуры
производства, как они предлагаются А. А. Погорадзе:
культура условий труда – это совокупность объективных условий и
субъективных факторов, определяющих поведение человека в процессе
производственной деятельности. В этом элементе культуры производства
рассматриваются характеристики и показатели санитарно-гигиенических,
психофизиологических, социально-психологических и эстетических
условий труда;
культура средств труда и трудового процесса характеризуется
такими элементами, как темпы внедрения новейших достижений науки и
техники в производство, уровень механизации и автоматизации, качество
оборудования и инструментов, ритмичность и планомерность работы
предприятия, уровень материально-технического обеспечения, качество
выпускаемой продукции, использование передовых методов труда, методы
оценки результатов труда, обеспечения дисциплины. Одним из важнейших
направлений повышения культуры средств труда и трудовых процессов
является совершенствование организации труда и производства: передовая
техника требует передовой организации труда;
культура межличностных отношений (коммуникаций) в трудовом
коллективе определяется социально-психологическим климатом, наличием
чувства коллективизма, взаимопомощи, наличием и разделением всеми
работниками ценностей и убеждений компании;
культура управления определяется методами управления, стилем
руководства, гуманизмом, индивидуальным подходом, восприятием
персонала как достояния фирмы, профессионализмом управленцев,
включая коммуникативную компетентность, применяемыми методами
стимулирования, повышения уровня удовлетворенности трудом и т. д.;
культура работника – совокупность нравственной культуры и культуры
труда.
Нравственная культура имеет внешнюю составляющую, которая
проявляется в поведении человека, знании им этикета, правил поведения,
хороших манер. Внутреннюю культуру составляет нравственность его
мышления, ценностные ориентации, убеждения и культура чувств, умение
эмпатически воспринимать состояния других людей, сопереживать.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Культуру труда определяют исходя из уровня образования и
квалификации работника, его отношения к труду, дисциплинированности
(включая технологическую и трудовую дисциплину), исполнительности,
творчества на рабочем месте.
Коллективная
деятельность
организаций
строится
на
коммуникативных
процессах
с
использованием
средств
телекоммуникаций.
Специфика коммуникативных процессов в процессе принятия
решений, степень участия в них работников, построение взаимоотношений
(формальных и неформальных) между работниками по горизонтали и
вертикали, с учетом восходящих и нисходящих потоков информации,
соотношение и взаимовлияние неформальных и формальных
коммуникаций, а также все элементы кадровой политики (подбор,
адаптация, обучение, оценка результатов, вознаграждение, продвижение,
отношения «власть – подчинение» и др.) связаны как с материальной
культурой
(уровень
обеспечения
коммуникативных
процессов
современными техническими средствами), так и с культурой управления
корпорации, с культурой работников, руководителей и с культурой
отношений с субъектами внешней среды.
Перед руководством организации всегда стоит проблема
обеспечения конструктивного взаимодействия людей, представляющих
различные субкультуры этой организации, а также создания препятствий
на пути превращения последних в контркультуры.
Практическая часть
Сообщение, которое мы хотим донести слушателю, отличается от
полученного им, поскольку в процессе передачи информации происходит
ее кодирование отправителем/декодирование получателем, и здесь
необходимо учитывать влияние таких факторов, как коммуникативные
навыки взаимодействующих сторон, присущие им объемы запоминания,
установки и опыт, различные барьеры восприятия. Схематично процесс
коммуникации можно изобразить следующим образом:
помехи
Отправитель сообщения кодирование
помехи
помехи
сообщение
декодировани
Получатель
сообщения
помехи
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Потери информации в процессе коммуникации
Предел воображения
Задумано
100%
↓
Приобрело
словесные формы
90%
Отправитель
Передатчик 1
Передатчик 2
Передатчик
N
Получатель
Активный
языковый
фильтр
↓
Языковой барьер
словарных
запасов
↓
Фильтр
воображения и
желания
↓
Объем
запоминания
Высказано
Услышано
Понято
80%
70%
60%
Осталось в
памяти
24%
↓
- Скажи, пожалуйста, Николаю, что он не сможет поехать на конференцию в
Италию, потому что количество участников строго ограничено. Передай ему,
что мне искренне жаль, что он остается, он очень хороший специалист, и я
надеюсь, что под его руководством здесь будет закончен в срок квартальный
отчет. Надеюсь, он все поймет и не обидится.
- Директор сказал, что Коля опять не едет на конференцию, а будет
дорабатывать отчет. Как будто бы мы плохо работаем! Но похоже, что он его
недолюбливает, раз опять не берет в Италию.
- Передай Коляну, что Италия для него накрылась, будет пахать в Ростове, а
секретарша, ес-сно, едет. Вообще похоже, Кольке надо искать другую работу,
шеф его не ценит.
- Ребята сказали, что хоть ты и пашешь тут как лошадь, шеф тебя не любит и
собирается уволить. Может тебе не дожидаться разборки и подать заявление об
уходе самому?
- Я нашел другую работу. Вот мое заявление об уходе.
Каналы коммуникации
Каналы коммуникации – специальные маршруты или технологии,
используемые для передачи сообщения получателю.
У каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и
недостатки. Но каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может
быть эффективным средством общения. Можно классифицировать каналы
в зависимости от их пропускной способности и пригодности для
различного типа сообщений – стандартных, четких однозначных, либо
напротив, трудных, нестандартных, многозначных.
Наиболее емкий канал Личный контакт
(физическое
присутствие)
Подходит для нестандартных, неоднозначных, сложных для восприятия сообщений Наименее емкий канал
Интерактивные
каналы
(телефон, ICQ)
Личные статичные
каналы
(письма)
Безличные
статичные каналы
(отчеты, бюллетени)
Подходит для однозначных, четких, достаточно простых 14
сообщений Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Невербальное поведение и невербальные средства общения
Классификация невербальных средств общения
Невербальные средства общения
Кинестика
Экстралингвистика
Такестика
Проксемика
Поза
Интонация
Рукопожатие
Ориентация
Жесты
Громкость
Прикосновение
Дистанция
Мимика
Тембр
Взгляд
Пауза
Походка
Звуковые вкрапления в
речь
Основные виды расположения людей за столом
Б Место "А" считается
главенствующим, за
исключением случаев, когда за
спиной у "А" находится дверь;
Е А Д В Г Следующее по значимости –
место "Д"; далее – сидящий по
правую руку от "А"; по правую
руку от "Д"; по левую руку от
"А"; по левую руку от "Д" (в
случае значительного количества
участников)
1.
– Оборонительная позиция (А и Д, Б и В, Е и Г). Положение за
столом друг напротив друга на подсознательном уровне может вызывать атмосферу
соперничества и оборонительное отношение.
2.
Позиция делового взаимодействия (В и Г, Е и Б). Наиболее
удобна для совместной работы над какой-либо проблемой или проектом.
3.
Угловое расположение участников (А с Б и В; Д с Е и Г).
Способствует созданию более непринужденной, дружеской обстановки (по сравнению
с (1)), что следует учитывать, например, при планировании и проведении переговоров.
4.
Позиция наименьшего взаимовлияния (Б и Г; Е и В). Если за
столом находится всего два человека в таком расположении, это, скорее всего, говорит
о слабой коммуникации между ними; каждый может спокойно заниматься своим
делом.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Этикет на официальных мероприятиях: некоторые схемы
рассадок.
1.
☺ – хозяин мероприятия – лицо, дающее прием; ‐ почетный гость; место напротив хозяина обычно остается свободным. 2.
"Президентская" рассадка (в знак особого уважения к одному из своих гостей хозяин мероприятия делит с ним место во главе стола): ☺ – хозяин мероприятия; g ‐ почетный гость g
3.
В случае, когда на приеме присутствуют пары, хозяин и хозяйка мероприятия обычно располагаются во главе стола напротив друг друга (редко – рядом): ☺ – хозяин мероприятия; ☺ ‐ хозяйка мероприятия; и ‐ почетный гость и его спутница. Не принято располагать женщину рядом с женщиной, мужа – с женой, женщину – на торцевой части стола. ☺
4.
Когда хозяин и хозяйка мероприятия занимают "непочетные" торцевые
места, рассадка гостей значительно упрощается. ☺☺– хозяин и хозяйка мероприятия;
и ; и - пары почетных гостей.
☺
☺
Упражнение «Метаязык, или как читать между строк»
Прочитайте слова, словосочетания и фразы, приведенные в графе
«метавыражения» и определите, какие чувства, и эмоции они могут
выдавать.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
"Метавыражение"
"Перевод"
"Между прочим"
"Кстати, пока не забыл"
"Я вот тут случайно подумал"
"Вы же понимаете"
"Ну..." "э-э-э..."
"Действительно", "несомненно"
"Всего лишь", "только"
"Я попытаюсь"
"Сделаю все, что смогу"
"Мы приложим все усилия"
"Посмотрим, что можно будет сделать"
"Попробуем"
"Поверьте мне"
"Не стану же я врать"
"Конечно", "разумеется"
"Не так ли?"
"Вы ведь согласны?"
"Чувствуете?"
"Вы не поверите, но..."
"Только никому об этом не говорите..."
"Это, конечно, не мое дело"
"Я мог бы кое-что добавить"
"Не поймите меня неправильно"
"По моему скромному мнению..."
"Это слишком смело с моей стороны, но..."
"Если вы спросите у меня..."
"Может быть, вам будет интересно узнать..."
"Я не считаю, что вы должны этим заниматься,
но..."
"Вы должны как-нибудь зайти к нам на обед"
"Надеюсь, ты любишь итальянскую кухню"
Вам было трудно отыскать наш офис?
Надеюсь, я вам не помешал...
Как вам новый начальник отдела?
- честно говоря, я его совсем не знаю;
- он неплохо справляется с работой
- стильно выглядит, правда?
- ничего против него не имею
- дамы от него без ума
Что скажешь о моей квартирке?
- у нее обжитой вид
"Вам придется сделать это!"
Не вздумайте приходить, пока
вас не пригласили
У меня дома ничего нет, кроме
замороженной пиццы
Что это вы так опоздали?
Я знаю, что помешал, но в
любом случае намерен
поговорить немедленно
Он редкая сволочь
Ну и дыра!
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- веселенькие обои
- тебе, похоже, нравится
- здесь хорошо расслабиться
Я кажется сказал что-то не так?
- все в прядке, забудьте
- вы же не могли знать деталей
- похоже, никто особо не обиделся
- не думайте об этом
Как прошли выборы для вашей партии?
- мы выступили лучше, чем на прошлых выборах
- нас поддержали во многих регионах
- мы получили больше голосов женщин
- по крайней мере, мы боролись честно
Вы просто хам!
Мы не набрали и 5%
голосов
Алгоритм активного слушания
ЭТАПЫ
ДЕЙСТВИЯ
1. Несловесная (невербальная) поддержка
говорящего
2. Фаза отнесения ответственности за
высказывание партнеру.
(парафраз не работает, если в нем не
подчеркивается, кто именно высказал эту мысль)
Поддерживающие междометия, кивки, "поза
слушания", контакт глаз
- Вы говорите (думаете, считаете),что......
- Значит, ваши сомнения заключаются в
следующем......
- Ваше мнение сводится к следующему.....
- Вы выразились таким образом, что........
- Ваши слова таковы.....
3. Формулирование содержания высказывания
На этом этапе надо постараться полностью
избавиться от собственных эмоций, оценок,
постараться отложить их на потом
- Насколько я понял...........
- Это действительно так.........?
- Я ничего не перепутал...........?
Если партнер не согласен или сомневается,
необходимо перефразировать еще раз до полного
понимания.
4. Получение согласия собеседника с вашей
интерпретацией его мысли
Приемы активного слушания
1. Невербальное слушание
- поддерживайте контакт глазами
- примите открытую позу
- не молчите все время, применяйте звуковые вкрапления (угу, а-ааа, да,
хм...)
- используйте соответствующие мимику и жесты
2. Выяснение
- задавайте открытые вопросы
- задавайте уточняющие вопросы
3. Перефразирование
- повторите услышанное от партнера своими словами
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Если я вас правильно понял, то............?
4. Резюмирование
- суммируйте услышанное в одной-двух фразах
- Итак, вы предлагаете...........
- По этому вопросу уже много сказано, но я понял, что основная идея.....
5. Отражение чувств
- выразите присоединение к мыслям и чувствам партнера, понимание, не
обязательно предполагающее согласие
- У меня такое ощущение, что вы..........
- Мне кажется, что вы чувствуют.........
6. "Смысловое эхо" и "поддерживающее эхо".
- повторение в ходе переговоров последних слов партнера
- повторение одного-двух ключевых слов из высказывания партнера
Типы вопросов
Открытые вопросы
расширяющаяся,
факты, мнения, мысли,
Закрытые вопросы
Тематика
Контекст
Безопасность
Контакт
высокая
расширяется и углубляется
суженная, безальтернативная
факты
низкая
ограничен
Информация
тенденция к искренности
тенденция к оценке
Упражнение «Формулировка вопросов»
Переформулируйте закрытые вопросы – в открытые; директивные –
в недирективные.
Закрытые вопросы
Вы знаете о нашей компании?
Легко ли вы входите в новый коллектив?
Вам нравится ваша специальность?
Вы знакомы с требованиями,
предъявляемыми к кандидатам на эту
должность?
Директивные вопросы
Открытые вопросы
Что вы знаете о нашей компании?
Недирективные вопросы
Как вас зовут?
Представьтесь, пожалуйста.
Что вы считаете своими
профессиональными достижениями?
В каких проектах вам приходилось
участвовать?
Какими признаками, на ваш взгляд, должна
обладать идеальная фирма?
Что такое хороший подчиненный?
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы:
1. Какова роль коммуникации в деятельности менеджеров?
Приведите примеры деловых коммуникаций?
2. В чем заключается общее и различное в понятиях «общение»,
«коммуникация»?
3. Какова структура общения? Опишите основные компоненты
общения.
4. Каковы основные элементы коммуникационного процесса?
5. Что представляют собой вербальные средства коммуникации?
6. Какие преимущества дает деловому партнеру умение «считывать»
невербальные сигналы?
7. Как проявляются индивидуальные особенности человека в
невербальных средствах коммуникации?
Тема 2. Особенности деловой речевой коммуникации.
Цель: ознакомится с видами общения, коммуникативным пространством и
его структурой
План:
1. Общение как деятельность. Виды общения.
2. Коммуникативное пространство и его структура.
3. Типология коммуникаций.
4. Деловое общение и его особенности.
1.Общение как деятельность. Виды общения.
Человеческое общение современная наука рассматривает как
деятельность. Действительно, общение можно описать как некий процесс,
который имеет этапы, стадии развития, начало и конец. Реплики, которыми
обмениваются участники диалога, представляют собой сложную
последовательность внешних, чувственно воспринимаемых действий
органов артикуляционного аппарата говорящего, а также невидимую для
собеседника деятельность различных участков головного мозга. Кроме
того, многие люди используют жесты, мимику, телодвижения во время
диалога. Общение выполняет ряд функций.
1. Коммуникативная функция. Она заключается в обмене
информацией между участниками. Под информацией здесь понимается не
только языковой текст, который передается с помощью реплик участников
диалога. Жесты собеседника, мимические движения лица, предметы
окружающей обстановки и т.п. - все это несет информацию, а иногда
становится важнейшей деталью сообщения. Например, если вы обсуждаете
с коллегой проблемную производственную ситуацию, требующую
принятия незамедлительных мер, и замечаете замедленную речь,
блуждающий взгляд собеседника, то эти признаки поведения, несмотря на
деловое содержание его высказываний, подсказывают нам, что собеседник
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
либо не заинтересован в решительных действиях, либо неважно себя
чувствует.
2. Интерактивная
функция
реализуется
в
организации
взаимодействия между индивидами. Общение предполагает не только
обмен информацией, но и обмен действиями, которые являются
следствием межличностной коммуникации. Так, обращение руководителя
к подчиненному обычно завершается определенными действиями
последнего для выполнения производственного поручения.
3. Перцептивная функция общения означает процесс восприятия
друг друга партнерами по коммуникации и установление на этой почве
взаимопонимания. Перцептивная функция предполагает эмоциональный
отклик на обращение, обмен состояниями. Например, знакомясь с новым
сотрудником, мы пытаемся угадать: что это за человек, как будут
складываться наши неформальные отношения, сможем ли мы понимать
друг друга и т.д.
2. Коммуникативное пространство и его структура
Коммуникативное пространство в теории коммуникации
трактуется как сфера, ограниченная расстоянием между коммуникантами.
Коммуникативное пространство - это определенным образом
организованное
пространство,
оно
структурировано
понятиями
коммуникант, канал связи между коммуникантами, обратная связь,
информация и ее содержание.
Под коммуникантами понимаются люди, организации, технические
объекты (компьютер, телевизор, емкость для транспортируемого товара),
вступающие в процесс коммуникации. Коммуниканты могут выполнять
две роли: субъекта и объекта информации. Субъект коммуникативного
пространства - это автор текстовой информации, отправитель информации,
инициатор, организатор общения, диктор, транслятор информации,
коммуникатор. В роли субъекта информации может выступать
организация, орган управления, партия. Коммуникатор - специалист,
порождающий сообщение в конкурентной коммуникативной среде. Путем
изменения коммуникативных потоков коммуникаторы воздействуют на
ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются
достичь изменения в поведении аудитории. Одним из важных свойств
коммуникатора является его надежность, авторитетность, известность.
Объект - это адресат, оппонент, реципиент, респондент, то есть тот, кому
предназначается информация. Объектом информации может быть
аудитория, собрание.
Информация в случае речевой коммуникации принимает форму
сообщения, то есть осмысленного и определенным образом оформленного
языкового текста, высказывания. В других случаях информация может
принимать разные формы - в виде изображения (фотография, рисунок,
дорожные знаки); в виде физического предмета или явления (цветок в
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
окне, дым из трубы); в виде архитектурного сооружения (арка как знак
входа, сверкающий купол с крестом - церковь), в виде условий общения
(диалог в кабинете, диалог в кафе).
Канал связи означает 1) способ передачи сообщения; 2) средство,
маршрут передачи информации. В первом значении канал связи
используется в межличностной коммуникации, то есть в живом общении.
Диалог предполагает многоканальность: информация может передаваться
и восприниматься зрительно,
слуховым
способом,
тактильно
(рукопожатие, похлопывание, поглаживание) и комплексно. То есть в
диалоге мы видим собеседника, слышим его реплики, можем обмениваться
ритуальными действиями (похлопать по плечу). Во втором значении
используются опосредованные средства связи, например, чтение делового
письма, телефонный звонок, передача информации средствами массовой
коммуникации. Сюда относят технические средства передачи информации,
такие как транспортные средства -автомобили, дороги, кабели связи.
Современные средства массовой коммуникации (телевидение, радио,
интернет) передают информацию не только посредством звучащего
дикторского текста, но и с помощью фонового звукового сопровождения,
видеоизображения.
В самом широком толковании под информацией подразумевается и
физический продукт производственной деятельности. В этом смысле
трубопроводы являются каналом связи для передачи энергетических
ресурсов.
Обратная связь – термин, заимствованный из кибернетики. В
кибернетике обратная связь – стержневое понятие, оно означает процесс
получения информации для сравнения цели управленческого решения
(вход) с результатами управленческого решения (выход). См. на Рис. 1
схему, предложенную основателем кибернетики Н. Винером:
Рисунок 1- Схема управления большими системами по принципу «черного
ящика».
В пространстве речевой коммуникации обратная связь рассматривается
как ответная реакция адресата на сообщение источника. В межличностном
общении реакция собеседника часто бывает непредсказуемой. В этом ее
отличие от технических коммуникативных систем, в этом же заключается
ее особая значимость для человеческого общения.
Условия
общения
определяются
видом
коммуникации
(официальная/неофициальная),
способом
передачи
информации
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(непосредственное/опосредованное), характером обстановки, окружающей
среды. Большое значение для делового общения имеет создание
благоприятной атмосферы общения. Исследования условий общения с
позиций благоприятности породили понятие коммуникативного климата.
Коммуникативный климат рабочей группы во многом определяется
успешной речевой деятельностью.
3. Типология коммуникаций.
Речевая коммуникация выражает себя в различных видах и формах. Для
описания типов коммуникаций используются различные принципы.
1) По масштабности речевой коммуникации выделяют
- массовые коммуникации. Они представляют собой системы
взаимосвязей на уровне социальной системы и открывают доступ к
информации большому числу людей, независимо от их статуса. К ним
относятся периодические информационные издания - средства массовой
коммуникации (газеты, журналы, новостные информационные передачи на
радио и телевидении, новостные порталы интернета). Сегодня такие
коммуникации осуществляются с помощью технических средств
размножения и передачи сообщения. Массовая коммуникация
предполагает также ситуацию, в которой устанавливается связь множества
людей в ограниченном пространстве и их взаимодействие с лидером,
например, митинг, демонстрацию, концерт, презентацию;
- межгрупповые коммуникации, которые во многом схожи с
массовыми коммуникациями, но осуществляются между организациями,
между группами в составе организации;
- внутриорганизационные
коммуникации,
демонстрирующие
взаимосвязи на среднем уровне, то есть имеющие ограничение в
масштабах. Примером коммуникации внутри организации может быть
диалог начальник -подчиненный. Сюда же относятся отношения
между начальником и структурным подразделением, контакты между
руководителями структурных подразделений;
- внутригрупповые коммуникации, предполагающие общение 10-12
человек. Каждый субъект здесь имеет равные шансы к общению и
реализует свои возможности в виде прямого общения. Отличительной
особенностью данного типа является мгновенная обратная связь. Наиболее
часто во внутригрупповых коммуникациях используются такие жанры, как
беседа и дискуссия, отличающиеся официальным характером;
- межличностная коммуникация осуществляется в виде диалога.
Данная разновидность речевой коммуникации является наиболее
распространенной.
Отличительной
особенностью
ее
является
многоканальность передачи и восприятия информации.
2) По способу установления контакта различают непосредственные
(прямые) и опосредованные (дистантные) коммуникации. Например,
диалог -прямая коммуникация; чтение полученного по почте делового
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
письма, телефонный диалог, интернет-конференция - опосредованные
коммуникации;
3) По
направленности
информации
принято
выделять
горизонтальные и вертикальные коммуникации. Горизонтальные
коммуникации наблюдаются между людьми равного ранга и между
равнозначными группами, организациями. Вертикальные - соответственно
- между неравноправными коммуникантами.
В сфере вертикальных коммуникаций различают потоки по
направлениям движения информации. Нисходящий поток означает
движение информации сверху вниз: от начальника к подчиненному.
Восходящий поток предполагает обратную связь - от нижестоящего звена
к вышестоящему. Приказ - пример нисходящей коммуникации; заявление жанр восходящего потока вертикальной информации;
4) По характеру взаимоотношений коммуникантов говорят о
демократической и иерархической коммуникации. Отличительным
признаком демократического общения является приоритет обратной связи,
преобладание
диалоговых
жанров.
Иерархический
тип
связи
демонстрирует прямой характер общения и использование по
преимуществу монологической речи.
5) По особенностям знаковых систем различают вербальную и
невербальную коммуникации. Вербальный тип общения предполагает
использование средств национального языка, а невербальный - другие
естественные знаковые системы, такие как язык жестов, мимика, язык
телодвижений.
6) По характеру и содержанию общение бывает формальным
(деловым) и неформальным (бытовым, светским).
4. Деловое общение и его особенности.
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия в
котором происходит обмен информацией, деятельностью и опытом,
предполагающий достижение определенного результата, решение
конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
В целом деловое общение отличается от обыденного
(неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные
задачи, которые требуют своего решения. В дружеском общении чаще
всего не ставятся конкретные цели, не преследуются определенные цели. В
деловом взаимодействии мы не можем прекратить контакт с партнером без
потерь для обеих сторон. Непринужденное общение можно прекратить (по
желанию участников) в любой момент.
В рамках теории коммуникации деловое общение включается в понятие
деловой коммуникации.
Деловое общение требует от его участников определенных знаний и
навыков. Эффективность деловой коммуникации достигается с помощью
тщательного изучения составляющих его элементов.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В развернутом виде в общении можно выделить этапы:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации;
3) обсуждение вопроса;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
Всякое общение начинается с контакта. Часто неудача в диалоге
предопределена с самого начала: неудавшийся контакт тянет за собой
цепочку неправильных действий. Задача первого этапа – побудить
собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для
дальнейшего взаимодействия. Психологи утверждают, что каждый человек
подсознательно ощущает зону своего «я». Стремление обезопасить себя
мешает нам сразу принять другого человека, который, вступая в разговор,
вольно или невольно вторгается в чужую зону. Контактная фаза помогает
преодолеть эти границы. При установлении контакта необходимо
демонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это
достигается мягкой улыбкой, мимическим выражением внимания и
уважения к собеседнику. Иногда торопливое приветствие может помешать
началу контакта. Надо дать возможность осмотреть себя и самому
осмотреться. Это создает атмосферу безопасности, комфортности для
дальнейшего общения. Затем можно словесно приветствовать
потенциального собеседника. После приветствия необходимо выдержать
паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, выражая тем самым
добровольность контакта. Часто пауза не выдерживается, и сразу за
приветствием вся приготовленная информация обрушивается на
неподготовленного адресата. Не дождавшись ответа на свое приветствие,
мы совершаем ошибку. Отклик на первое обращение помогает понять
реакцию собеседника, его готовность к общению или отказ от контакта. На
первом этапе необходимо также установить эмоциональное состояние
партнера (раздумье, сосредоточенность, оптимизм) и постараться самому
войти в это же состояние либо помочь собеседнику выйти из
нежелательного состояния (гнев, растерянность).
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику диалога,
вызвать интерес к теме общения и вовлечь потенциального партнера в круг
совместных интересов. Здесь надо выяснить длительность контакта и его
характер (короткий и конкретный либо подробный и развернутый).
Необходимо также сориентироваться в распределении ролей и установить
полномочия адресата при решении вашего вопроса. В зависимости от
условий определяется тактика. В конце этапа ориентации можно начать
решение задачи общения.
Обсуждения проблемы – основной этап делового общения. Здесь
наблюдается активный обмен мнениями, выясняются позиции и интересы.
Для достижения успеха важно найти общие интересы, подчеркнуть
единство позиций. Вести активное обсуждение проблемы – настоящее
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
искусство. Нужно уметь вовлечь человека в беседу, когда у него нет
желания, создать непринужденную атмосферу, даже если партнер в
плохом настроении. Поднять эмоциональный настрой, корректировать
психологическое состояние можно с помощью формул речевого этикета.
Например, рекомендуется подчеркивать положительные качества: «Зная
Вашу ответственность и добросовестность ...». Для включения партнера в
активное обсуждение хорошо действует прием «поделись трудностями». В
этом случае вы обращаетесь с просьбой: «Помогите, пожалуйста», «Как
хорошо, что я Вас застала».
При разногласиях контрастные фразы должны быть безличными,
иначе общение кончится неудачей. Например, нужно подчеркнуть, что
отличающаяся от вашей позиция собеседника исходит из объективных
причин (связана с погодой, политическими, экономическими событиями),
но ни в коем случае не с его личными качествами.
На этапе обсуждения часто приходится использовать приемы
убеждения. Чтобы убедить, в чем-либо другого человека используются
методы аргументации (См. П. Мицич «Как проводить деловые беседы»).
Категоричность суждений может испортить диалог. Необходимо сначала
постараться понять причины несогласия, а затем привлечь собеседника к
общему решению. Даже если решение проблемы не состоялось, нельзя
демонстрировать свое эмоциональное состояние (раздражение, гнев).
Диалог в любом случае имеет определенное значение, например, вы,
получаете информацию для дальнейших встреч.
Выход из контакта чрезвычайно важно выдерживать в приветливом
тоне. Независимо от результата диалога – положительного или
отрицательного - надо постараться создать о себе хорошее впечатление в
конце разговора. В психологии подчеркивается значимость первого
впечатления и последнего впечатления на собеседника. Это влияет на
будущие деловые отношения.
Практическая часть
Речевая коммуникация – это общение людей, понимаемое в
широком смысле слова не только как разговор, беседа, а как любое
взаимодействие с целью обмена информацией (чтение, письмо и т. д.).
Специфичность
взаимодействия
людей
в
процессе
их
жизнедеятельности состоит в использовании языка. Язык, являясь
важнейшим средством человеческого общения, выступает также как
орудие познания, как инструмент мышления. Благодаря этому
коммуникация между людьми является основным механизмом
становления человека как социальной личности, средством влияния
общества на личность.
Главная цель речевой коммуникации – обмен информацией
различного рода. Общение и обмен информацией между людьми
осуществляются не только с помощью языка. С древнейших времен в
человеческом обществе использовались дополнительные средства
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
общения и передачи информации, многие из которых существуют и до сих
пор. Дорожные знаки, сигналы светофора, сигнализация флагами и т.п. –
все это средства передачи информации, дополняющие основное средство
человеческого общения – язык.
Цель и задачи речевой коммуникации
Основная цель речевого общения – обмен информацией.
Задачи речевой коммуникации:
- эффективное получение информации (зависит от уровня владения
навыками чтения и слушания);
- эффективная передача информации (владение навыками письма и
говорения);
- достижение поставленной цели путем убеждения собеседника и
побуждения его к действию (знание основных риторических приемов);
- получение дополнительной информации о собеседнике (знание
объективных закономерностей функционирования языка в обществе,
умение различать оттенки интонации и голоса собеседника, умения
интерпретировать содержание его высказываний и понять возможный
подтекст);
- позитивная самопрезентация (способность произвести хорошее
впечатление на собеседника, предполагает владение основами культуры
речи).
Формы и типы речевой коммуникации
Формы коммуникации: устная и письменная.
Типы речевой коммуникации определяются по ряду признаков.
1. Условия общения:
а) прямое, или непосредственное, общение с активной обратной
связью (диалог) и с пассивной обратной связью (письменный приказ.);
б) опосредованное общение (выступление на телевидении, в СМИ).
2. Количество участников:
а) монолог (речь одного человека);
б) диалог (речь двух людей);
в) полилог (речь нескольких человек).
3. Цель общения:
а) информирование;
б) убеждение;
в) развлечение.
4. Характер ситуации:
а) деловое общение;
б) бытовое общение.
Задание 1. Сравните два варианта возражения. Какой из этих
способов выражения несогласия вежливее? Объясните почему. Прочитайте
подходящим тоном оба варианта.
Это не так. – Это не совсем так.
Я с вами не согласен. – Не могу с вами согласиться.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Не разделяю ваших убеждений. – Вы часто бываете правы, но в
данном случае я не разделяю ваших убеждений.
Это невозможно. – На мой взгляд, ваше предложение осуществить
будет очень трудно.
Это абсурд. – Извините, но, мне кажется, вы не называете всех
обстоятельств дела.
Ваши условия принять нельзя. – Позвольте поразмышлять над
вашими условиями. Не повторите ли вы ваше основное условие?
Задание 2. Прочитайте «Правила речевого поведения вежливых
партнеров». Какие два пункта вы бы выделили в качестве главных? Согласны ли Вы с таким расположением правил?
Для слушающего
1. Показывайте взглядом, позой свою
доброжелательность, интерес, внимание.
2. Старайтесь не перебивать собеседника.
Но, извиняясь, переспрашивайте, просите
что-нибудь уточнить, объяснить, привести
пример и т.д. При этом лучше это делать,
когда собеседник закончит свою реплику.
Для говорящего
1. Говорите заинтересованно, спокойно,
смотрите доброжелательно.
2. Чаще обращайтесь к собеседнику;
называйте его по имени, по имениотчеству. Спрашивайте, все ли ясно,
понятно, не нужно ли что-либо разъяснить
и т. д.
3. Не исправляйте во время разговора
замеченных речевых ошибок. Не делайте
замечаний партнеру о его речевом
поведении.
4. Цитируйте, передавайте своими
словами, развивайте мысль, высказанную
партнером, то, что показалось важным, или
то, что является общим в ваших исходных
позициях, особенно в спорных случаях.
Задание 3. Разработайте схему деловой беседы по ситуации.
1. Вам нужно получить направление на экзамен, который вы дважды
уже не сдали (собеседник – декан факультета).
2. Вы хотите получить материальную помощь (собеседник – профорг
/ секретарь деканата / куратор / декан).
3. Вы хотите получить длительный отпуск без уважительной
причины в середине семестра (собеседник – куратор / декан).
4. Вы хотите получить отсрочку оплаты за общежитие (за учебу) по
уважительной причине (собеседник – секретарь деканата / куратор / декан).
5. Вы совершили правонарушение, которое грозит вам отчислением
из вуза (собеседник – декан факультета).
6. Ваш друг совершил неблаговидный поступок и должен быть
строго наказан; вы хотите помочь ему, максимально смягчить наказание
(собеседник – куратор / декан).
Контрольные вопросы:
1. Дайте определения понятия «коммуникация». Охарактеризуйте
многообразие подходов к определению понятия «коммуникация».
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Дайте определение понятия «речевая коммуникация».
3. Сформулируйте цель и задачи речевой коммуникации.
4. Охарактеризуйте формы и типы речевой коммуникации.
Тема 3. Основы коммуникативной культуры государственного
и муниципального служащего.
Теоретическая часть
Цель: ознакомиться с основами коммуникативной культурой рассмотреть
современные модели коммуникации
План:
1. Профессионально-ориентированная коммуникация.
2. Политическая коммуникация.
3. Современные модели коммуникаций.
1.
Профессионально-ориентированная коммуникация
Коммуникации
в
организациях
–
это
информационное
взаимодействие, в которое люди вступают при выполнении своих
функциональных обязанностей или должностных инструкций.
Профессионально-ориентированную коммуникацию рассматривают
как функцию управления, которая позволяет при помощи правильно
организованной передачи информации обеспечить надежное соединение
всех звеньев предприятия и их взаимодействие.
Необходимым условием успешного существования предприятия
является координация совместной деятельности сотрудников для
достижения поставленных целей. Это требует хорошо отлаженной
системы приема, переработки и передачи информации. Для того чтобы
управленческие решения были эффективными, а результат деятельности
соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций.
Профессиональная
коммуникация
находит реализацию
во
внутренней организации предприятия:
- в кадровой структуре – в процессе взаимодействия исполнителей и
их руководителей, в создании и поддержании отношений между
сотрудниками, при оценке труда и стимулировании, при найме, обучении и
продвижении кадров;
- в организационной структуре. Сюда относится деятельность по
установлению правил, норм, разработка процедур распределения прав и
ответственности, определение иерархии подчинения;
- в производственной структуре - при изготовлении продукта, в
снабжении, в осуществлении исследований и разработок;
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- в маркетинговой деятельности - при определении стратегии
ценообразования, продвижения продукта на рынке, при выборе рынков
сбыта и систем распределения;
- в финансовой структуре - для обеспечения эффективного
взаимодействия отдельных подразделений.
Управленческой коммуникацией называют деятельность по
операциям с информацией руководителя. В процессе управленческой
коммуникации реализуются следующие функции:
- прояснение производственной задачи, приоритетов, ожидаемых
результатов;
- вовлечение исполнителей, подчиненных в решение задач;
- обсуждение проблем эффективности работ;
- сбор информации о различных производственных процессах;
- оповещение подчиненных о каких-либо изменениях;
- получение сведений о производственных инновациях для
совершенствования, оптимизации деятельности предприятия.
В условиях российского общества управленческая коммуникация
реализуется в основном с помощью вертикальных коммуникаций.
Вертикальные коммуникации, как правило, имеют нисходящий характер.
Нисходящие коммуникации осуществляются в основном с помощью
разнообразных письменных средств, таких как приказ, письмо,
руководство, инструкция, рабочие материалы, доска объявлений и др.
Подобные коммуникации способствуют развитию иерархического типа
отношений между руководителями и исполнителями, авторитарного стиля
руководства. Самым большим недостатком таких отношений является то,
что исполнители не до конца понимают смысл выполняемого задания, его
идейной связи с общими целями, миссией организации.
2.Политическая коммуникация.
Государственное и муниципальное управление в общей теории
коммуникации включается в сферу политической коммуникации.
Существенной стороной феномена власти являются отношения господства
(руководства) - подчинения (населения). Это дает основание рассматривать
власть и ее осуществление как коммуникационный процесс, который
предполагает информационное взаимодействие «управляющих» и
«управляемых».
Политическая коммуникация осуществляется, прежде всего, в
информационном пространстве. Владение информацией, поэтому для
политических структур становится основой общественных отношений.
Изобретение и широкое внедрение информационных технологий, с
одной стороны, удовлетворило коммуникативные потребности органов
государственного и местного управления, а с другой, - кардинально
изменило отношения власти и населения. С внедрением высоких
технологий изменился характер обратной связи. Доступность информации
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
для широких слоев населения делает систему государственного
управления более прозрачной, а отклик населения на действия властей
сразу становится достоянием властных структур.
Политическая информация представляет собой совокупность знаний
о явлениях, фактах и событиях политической сферы общества.
Политическая коммуникация - процесс информационного обмена
между различными элементами политической системы в ходе их
взаимодействий.
Политическая
коммуникация
выступает
как
специфический вид отношений, посредством которого доминирующие в
политике субъекты регулируют производство, и распространение
общественно-политических идей своего времени.
Политическая коммуникация выполняет следующие функции по
отношению государственной системе и гражданскому обществу:
- информационная - распространение необходимых сведений о
деятельности политической системы;
- регулятивная - позволяющая выработать оптимальный механизм
взаимодействия между политической системой и обществом, а также
между элементами политической системы;
- воздействующая
способствующая
формированию
общественного мнения по наиболее важным политическим вопросам.
3.Современные модели коммуникаций.
Было бы неверно рассматривать современные российские
управленческие коммуникации только по вертикальному принципу:
правящая элита -управляемые массы. В ходе развития демократии большое
значение приобретает горизонтальный уровень обмена потоками
политической информации. Сущность перехода от иерархического к
демократическому типу коммуникаций наглядно иллюстрируют модели
альтернативных видов движения информации, непосредственно
связанные с использованием современных информационных технологий.
Модель вещания предполагает распространение информации из
центра одновременно многим абонентам на периферию. Например,
телевизионная или радиопередача, телемост, рассылка электронного
сообщения, интернет-конференция. Отличительными чертами этой модели
является малая возможность личной обратной связи, а также приоритет
выбора места и времени коммуникации за отправителем.
Диалоговая модель описывает случаи общения в реальной
коммуникационной сети. Индивиды непосредственно общаются между
собой и выбирают время, место и тему общения, игнорируя центр либо
посредников. Примером подобного общения является личная переписка,
телефонные переговоры. Диалоговая модель предполагает равенство
участников в противоположность модели вещания, где наблюдаются
вертикальные отношения коммуникантов.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Консультационная модель соотносится со всеми ситуациями, в
которых субъект, находящийся на периферии коммуникационной линии,
ищет необходимые сведения в центральном информационном хранилище.
Примером такой модели являются библиотека, интернет. Здесь субъект
коммуникации пользуется максимальной свободой при поиске
информации.
Регистрационная
модель
движения
информации
является
противопложностью консультационной. В данном случае центр
запрашивает и получает информацию от периферийного источника.
Отличительные особенности модели в том, что центр имеет широкие
полномочия и руководит действиями коммуниканта.
Коммуникативная деятельность государственного и муниципального
служащего часто соотносится с функциями коммуникатора. Вспомним, что
коммуникатор - это такой участник общения, который путем изменения
коммуникативных потоков воздействуют на ценностные и мотивационные
установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении
аудитории. Важными характеристиками коммуникатора является его
авторитетность, привлекательность, надежность.
Надежный коммуникатор воспринимается как заслуживающий
доверия эксперт, к мнению которого можно прислушиваться. Не менее
важен для положительного восприятия коммуникатора фактор
привлекательности. Знаки привлекательности находятся в социальном
значении того или иного признака человека. Поэтому привлекательность это степень приближения к тому типу внешности, который максимально
одобряется той аудиторией, на которую распространяется информация.
Знаком же привлекательности являются усилия человека выглядеть
социально одобряемым.
Очень важен для коммуникатора социальный статус и престижность
(авторитетность). Чем выше социальный статус источника информации,
тем более безоговорочно принимается сообщение. Процесс коммуникации,
следовательно, должен протекать таким образом, чтобы усиливать
наиболее важные для коммуникатора факторы.
В западной теории коммуникации выделяются следующие типы
коммуникаторов: человек престижа и лидер мнений. Человек престижа тот, кто определяет содержание и каналы передачи информации. Лидер
мнений
(ключевой коммуникатор) - член общества, находящийся в постоянном
контакте с людьми и выступающий посредником между средствами
массовой информации и коммуникантом. Лидер мнений, интерпретируя
полученное сообщение, таким образом, воздействует на аудиторию. Среди
наиболее распространенных типов ключевых коммуникаторов можно
выделить следующие: специалист по связям с общественностью,
имиджмейкер, пресс-секретарь, кризисник, рекламист и т.д.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основной функций специалиста по связям с общественностью
является поиск информации, позволяющей ответить на три вопроса: Кто?
Что? Как? Другими словами, цель деятельности - выделить целевую
аудиторию (кому мы интересны?); создать ключевое сообщение (что
привлекает целевую аудиторию в нашем объекте?); выбрать канал
коммуникации (как передать в ключевом сообщении нужные нам
характеристики?). Такой вид коммуникационной деятельности получил
название стратегической коммуникации. Стратегическая коммуникация
включает в себя следующие этапы:
- определение проблемы;
- планирование и программирование;
- действия и коммуникация;
- оценка программы.
При определении проблемы используется ситуационный анализ,
который предполагает полное и систематическое изучение всего
коммуникативного поведения организации. Ситуационный анализ
помогает выяснить, как протекает общение с общественностью, выявить
сильные и слабые стороны проблемы, определить ее возможности и
недостатки.
На стадии планирования и программирования определяется цель
программы, целевая аудитория и требования по взаимодействию с каждым
из типов аудитории.
Основным условием успешного проведения кампании по связям с
общественностью является взаимодействие со средствами массовой
коммуникации.
На этапе коммуникативных действий определяется канал
коммуникации, выявляются те средства массовой информации, через
которые будет передаваться целевой аудитории ключевое сообщение.
Таким образом, третий шаг стратегической коммуникации включает в себя
стратегии действия, коммуникативные стратегии и планы реализации
программы.
Оценка программы состоит из двух направлений: планы оценки, в
которых заранее разрабатываются критерии оценки будущих действий;
обратная связь и план пересмотра программы, в котором предлагаются
варианты корректировки в соответствии с полученными оценками.
Имиджмейкер путем создания определенного имиджа влияет на
ценностные установки и поведение аудитории, так как имидж отражает те
ключевые моменты, на которые реагирует массовое сознание. Имидж целенаправленно формируемый образ, выделяющий определенные
ценностные характеристики, призванный оказать эмоциональнопсихологическое воздействие на аудиторию в целях популяризации,
рекламы и т.д. Имидж, таким образом, – это совокупность свойств,
приписываемых рекламой (пропагандой, традицией, модой, общением)
объекту.
Обычно
объекту
приписываются
такие
социально 33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
психологические символические свойства, которые свидетельствуют о его
привлекательности и престижности. В коммуникации имидж выполняет
определенные функции: 1) идентификации (узнавания); в процессе
идентификации объект становится узнаваемым, его действия легко
прогнозируются; 2) идеализации - попытка выдать желаемое за
действительное; 3) противопоставления - на контрасте выявляются
достоинства и недостатки объекта.
Процесс формирования имиджа включает в себя следующие этапы:
индивидуализации - выделение данного объекта среди других;
акцентуации -подчеркивание выделенных характеристик; продвижения создание условий, в которых эти характеристики могут наилучшим
образом проявиться. Процесс создания корпоративного имиджа имеет
более сложную структуру:
- социологический опрос - определение характеристик идеального
(каким мы хотели бы его видеть?) и реального (какой он есть на самом
деле?) объекта;
- ранжирование (размещение полученных характеристик по
приоритетности);
- выражение (определение способов выражения требуемых
характеристик);
- планирование (определение того, как и по каким каналам дойдет до
целевой аудитории ключевое сообщение);
- реализация
(проведение
информационной
кампании);
эффективность (проверка того, с какой эффективностью была проведена
информационная кампания). От правильно сформированного имиджа
зависит конкурентоспособность фирмы.
Основными направлениями деятельности пресс-службы являются
- подготовка
информации
для
массовой
аудитории
и
распространение ее по каналам средств массовой коммуникации
(распространение текстов, проведение пресс-конференций, брифингов,
организация "круглых столов" и
т.д.);
- производство информации для специалистов и организаций,
непосредственно связанных с данной организацией в своей повседневной
деятельности: издание информационных сборников, выпуск рассчитанных
на узкую специальную аудиторию газет и журналов;
- подготовка внутриорганизационной информации, в том числе
отслеживание в средствах массовой коммуникации оценочной и другой
информации о деятельности организации.
Любая коммуникативная деятельность предполагает не только знание
характеристик коммуникатора, анализ содержания информации, но и
анализ аудитории. Чтобы осуществить такой анализ, коммуникатору
необходима психологическая компетентность. Знание психотипов
позволяет
определить
стратегию
коммуникативного
процесса,
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прогнозировать действия. Психотип модель поведенческой структуры
личности и ее взаимодействия с окружающей средой.
Психологи выделяют пять «геометрических» психотипов: человекквадрат, человек-треугольник, человек-круг, человек-прямоугольник и
человек-зигзаг. Зная различные психотипы, коммуникатор в процессе
коммуникации использует эту информацию для правильного управления
коммуникационным процессом.
В теории межличностной коммуникации выделяют три модели и,
соответственно, три подхода к толкованию коммуникации: линейную
модель, модель интеракции и модель трансакции. Несмотря на свой сугубо
теоретический, абстрактно-обобщающий характер, модели речевой
коммуникации во многом перекликаются с частными моделями, например,
в политических (управленческих) коммуникациях.
В линейной модели коммуникация представлена как процесс
воздействия, как продуцирование сообщений и передача их слушателю.
Интеракция
рассматривает
коммуникацию
как
взаимодействие,
подчеркивая взаимное воздействие партнеров друг на друга и важность
обратной связи. Третья модель представляет коммуникацию как длящееся
взаимодействие, трансакцию, подчеркивая таким образом процессуальную
природу коммуникации, ее «текучесть», протяженность во времени и
пространстве, вбирающую наше прошлое-настоящее-будущее.
Несмотря на ограничения, заложенные в данных моделях-подходах,
каждая из них высвечивает свой важный аспект коммуникативного
процесса и в этом смысле уместна в объяснении природы коммуникации.
Иными словами, есть ситуации, когда наиболее важным становится
передача информации и воздействие на слушателей. В этом случае тот, кто
посылает информацию, преследует главную цель - убедить своих
слушателей или хотя бы повлиять на их точки зрения. Такое наблюдается,
например, в массовой коммуникации, в политических дебатах, в
маркетинге, в ситуации споров т.д.
Линейная модель воздействия позволяет уловить и акцентировать
именно данные аспекты коммуникации как намеренного влияния. В
другой коммуникативной ситуации наиболее важным для партнеров
становится налаживание взаимопонимания и уточнение взаимных
смыслов, что, в свою очередь, предполагает установление обратной связи.
На этом акцентируется интерактивная модель. В третьем случае, и это
особенно очевидно в контексте межличностных отношений, важной
становится историчность коммуникативного процесса для партнеров. То,
что один из партнеров сказал или сделал в определенный момент общения,
может иметь последствия необязательно в момент высказывания, а позже,
иногда и много позже. И то, как мы строим свои действия-высказывания в
тот или иной момент общения, обусловлено нашим опытом социальных
взаимодействий, накопленным в течение всей жизни. Наше
индивидуальное «я», каким оно входит в каждый момент общения,
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
является в то же время коллективным «я», репрезентирующим наши
отношения с другими людьми, с теми, с кем мы связаны по жизни.
Трансактная модель помогает нам разглядеть именно эти
характеристики не
сугубо
межличностную,
а социальноисторическую природу общения.
Политические коммуникации активно используют различные
коммуникационные технологии, которые помогают управлять большими
группами населения.
Среди различных типов коммуникаций, помимо личностной,
межличностной,
массовой
и
специализированной
(деловой,
профессиональной, политической и т.д.), особого внимания заслуживают
визуальная, мифологическая и перформансная коммуникации.
Это объясняется тем, что специалист по связям с общественностью
работает в особо организованной среде.
Визуальная коммуникация - это передача информации посредством
жестов, мимики, телодвижений. По данным специалистов, невербальными
средствами передается около 65% информации. Часто, чтобы дать понять
человеку наше отношение к нему, мы ничего не говорим, а только смотрим
на него с определенным выражением лица. Преимущество визуальной
коммуникации в том, что она понятна большинству.
Так, мифологическая коммуникация основывается на мифах.
Использование мифологических структур позволяет коммуникатору
осуществлять неосознаваемое явно влияние на аудиторию. В силу
неосознаваемости и автономности существования этих структур,
аудитория не может противостоять им. В массовой политической
психологии, например, реальные социальные проблемы, заменяются
упрощенным представлением о вечной борьбе двух мифологизированных
общностей: красные - белые, коммунисты - капиталисты, Восток - Запад и
т.д. Отношение же к этим группам строится по принципу: мы - хорошие,
они - плохие. М. Элиаде, рассматривая психотерапевтическую функцию
мифа, говорит о том, что каждый герой повторяет архетипические
действия, каждая война возобновляет борьбу между Добром и Злом,
несправедливость отождествляется со страданиями Спасителя. Благодаря
такому подходу миллионы людей могли в течение столетий терпеть
могучее давление истории, не впадая в отчаяние, не кончая самоубийством
и не приходя в состояние духовной иссушенности, которое неразрывно
связано с нигилистическим видением истории. Миф, таким образом,
представляет определенную грамматику поведения и несет свою
эстетическую направленность. Он является моделью и до некоторой
степени оправданием всех человеческих поступков. Миф разворачивается
в каком-то нетрадиционном пространстве, где есть опасность или
внеобыденность. Но мифологическое пространство не только
нетрадиционно, оно еще и нереализуемо: ведь если все Золушки будут
превращаться в принцесс, то кто будет мыть посуду?
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Миф актуален и сегодня. Современные средства коммуникации, в
особенности телевидение и интернет, конструируя реальность, формируют
свое мифологическое пространство. Появляются новые мифы и герои,
под воздействием которых происходит трансформация современной
культуры. Реальные или мифические герои продолжают оказывать
влияние на юношеское сознание. Они являются образцами для подражания
и указателями приоритетного направления развития социума.
Перформансная (performance, англ. - представление, спектакль)
коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы - важная составляющая
жизни любого общества. Они несут в себе символически выраженные
коммуникативные сообщения. Перформансная коммуникация часто
характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под ее
влиянием происходят не только культурные, но и политические
мероприятия.
В рамках связей с общественностью, например, ритуалы
превращаются в такое явление, как презентации.
Практическая часть
Задания для самостоятельной работы:
1. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему
«Языковая характеристика руководителя».
2. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему
«Имидж руководителя: языковой, этический и профессиональный
аспекты».
3. Используя перечень рекомендуемой информации, изучить тему
«Речевой этикет в государственной и муниципальной службе».
Контрольные вопросы:
1. Что вы понимаете под коммуникативной культурой? Какова ее
специфика в государственных организациях и учреждениях?
2. Что, на ваш взгляд, сохраняет коммуникативную культуру, а что
ее разрушает?
3. Какой смысл вкладывается в понятие «конфликт интересов»?
Приведите примеры.
4. Как вы считаете, почему государственный и муниципальный
служащий должен быть «профессиональным коммуникантом»?
5. Раскройте содержание понятия «коммуникативная культура»,
охарактеризуйте ее основные составляющие.
6. Перечислите основные сходства и различия «коммуникативной
культуры» и «организационной культуры».
7. Какие существуют модели коммуникаций?
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Лекция 4. Культура монологической речи.
Теоретическая часть
Цель: рассмотреть культурой монологической речи
План:
1. Публичный монолог и его особенности.
2. Жанры публичной монологической речи.
1.Публичный монолог и его особенности
Под публичной коммуникацией обычно понимают вид устного
общения, при котором информация в обстановке официальности
передается значительному числу слушателей. Для публичных
коммуникаций характерна передача информации, затрагивающей
общественные интересы. Одновременно информация получает публичный
статус. Публичный статус подразумевает сообщение информации лицом,
обладающим определенным социальным статусом. Статус публичности,
кроме того, связан с официальностью обстановки общения, которая
предполагает предварительное оповещение аудитории о теме сообщения и
статусе выступающего и приглашение аудитории в определенное время и
место.
Официальное общение подчиняется определенному регламенту.
В настоящее время возросла роль традиционного публичного
монолога, что связано с увеличением количества ситуаций, в которых
необходимо объяснять, оповещать, убеждать. В ХХ веке с появлением
новых коммуникационных технологий появились новые специальности,
специализирующиеся на воздействии на индивидуальное и массовое
сознание: PR-менеджер, имиджмейкер, переговорщик, кризисник,
спичрайтер, специалист по слухам, пресс-секретарь, рекламист.
Публичная коммуникация выполняет ряд функций:
1)
познавательная
функция.
Позволяет
расширить
информационный фонд говорящего, передать необходимую информацию,
прокомментировать инновационные сведения. Функция реализуется при
возникновении познавательных целей коммуникантов, их индивидуальных
установок на получение новой информации и интеллектуальных
возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и
сообщения, беседы и консультации, отчеты, а также письменные работы
(рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные), позволяющие
оценить степень усвоения теории вопроса, просмотр обучающих
программ.
Коммуникативные
средства
и
технологии:
комментарий,
аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
связей, сравнительный анализ; интерпретация новой лексики,
резюмирование, использование вербальных и невербальных ключей
доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический каналы, речевая
культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение
ее в практической деятельности, внедрение инноваций и саморазвитие.
2) Воздействующая (убеждающая) функция. Позволяет вызвать у
собеседника (аудитории) определенные чувства и сформировать
ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности стратегий
взаимодействия; сделать слушателя своим единомышленником.
Используется с опорой на восприимчивость партнера, его личностную
мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.
Воздействующая функция позволяет также оказать внушающее
действие на делового партнера для изменения мотивации, ценностных
ориентаций и установок, поведения и отношения. В этом случае
используется
внушаемость
партнера,
его
недостаточная
информированность, недостаточная критичность ума, слабый характер
слушателя, высокий авторитет говорящего, создание атмосферы
доверительности.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию
монологическая речь, пресс-конференция, брифинг, дискуссия, дебаты,
спор, тренинг. Жанры: переговоры, напутствие, комплимент, беседа,
презентация, консультация, «круглый стол», реклама.
Коммуникативные средства и технологии: аргументация,
демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ;
факты, цифры и примеры, показывающие преимущества; опора на
эмоциональный настрой партнера и включение его кинестетического
канала с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет
контраргументов партнера; психологические приемы присоединения,
формирование аттракции, создание атмосферы доверия. В случае слабой
подготовки слушателя: разъяснение внушаемых установок; управление
эмоциональным напряжением; внушение через приемы идентификации,
ссылки на авторитет, персонификации, а также использование прямых
приемов воздействия: предупреждение, угроза, шантаж, психологический
террор
и
другие
приемы
манипулирования;
психологическое
присоединение.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию,
изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация
целей. От слабого коммуниканта ожидается изменение поведения, смена
установок, ценностных ориентаций.
3) Экспрессивная функция. Позволяет сформировать у партнера
психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к
необходимому действию. Используется с опорой на эмоциональную сферу
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
партнера. С этой целью применяются художественно-эстетические
средства воздействия на все сенсорные каналы слушателя.
Коммуникативные формы: речи по специальному поводу,
презентации; беседы и собрания; митинги; рассказы о ситуации, о фирме, о
человеке; брифинги; мозговой штурм, синектика, демонстрации видео-,
кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и
художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально
окрашенная, образная лексика; актерское мастерство: улыбка, голос,
взгляд;
яркость
жестикулирования,
мимики;
демонстрация
конгруэнтности; опора на актуальные потребности слушателей;
искренность демонстрируемых чувств. Ожидаемый результат: изменение
настроя партнера, провоцирование необходимых чувств (сострадания,
сопереживания), вовлечение в конкретные акции и действия.
4)
Ритуальная
функция
закрепляет
и
поддерживает
конвенциальные (ролевые) отношения в деловом мире, сохраняет
ритуальные традиции предприятия, фирмы, позволяет создавать новые.
Реализуется с опорой на ритуальный (церемониальный) характер акций,
художественно оформленную пространственную среду; соблюдение
национальных, профессиональных традиций и норм общения.
Коммуникативные формы: торжественная, рамочная, траурная речи,
ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения,
чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование
вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический каналы участников; включение участников в активную
массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении
традиций.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и
национальной гордости; сохранение традиций, закрепление новых
ритуалов
2.Жанры публичной монологической речи
Существуют следующие жанры публичной монологической речи:
Монолог - форма публичной речи, при которой значительная по
объему информация передается от одного говорящего значительному
числу слушателей.
Монолог противоречив по своей сути: он предназначается
слушателям, но аудитория только слушает, но отвечает.
Монолог производен по своей природе. В непринужденном общении
монолог не встречается. Условия, при которых произносится монолог,
должны поддерживаться всеми участниками ситуации, в противном случае
речь не состоится. Следовательно, монолог имеет искусственный характер.
Рассмотрим наиболее распространенные монологические жанры
публичной коммуникации.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Жанр - исторически сложившееся речевое произведение, которое
определяется целью речи, условиями общения, ориентацией на реакцию
адресата и характеризуется особенностями формы и содержания речи.
Частотность жанра определяется по его употребительности в
определенной функционально-стилистической сфере национального
языка. В официально-деловом стиле часто используются доклад, отчет,
консультация, объяснение, инструктаж, свидетельство, сообщение,
представление. Объединяющим указанные жанры элементом является
новая по содержанию информация. Интерес слушателей вызывается не
самим фактом новизны, его значимостью для коллектива, всей
организации.
Доклад - это объемная речь, сложная по структуре, имеющая цель
передать новую точную информацию о результатах деятельности лица,
группы лиц, организации, сообщества. Произносит доклад лицо со
статусом руководителя, информация адресована статусной аудитории
(трудовому коллективу, ученому собранию). Значит основная функция
доклада -информативная.
Отчет - официальная речь, обращенная к ответственному лицу или
собранию, содержащая анализ деятельности отчитывающего лица за
определенный период или выполнение производственного задания. Отчет
отличается тем, что здесь наблюдается четкое распределение
функциональных обязанностей: изначально известно, кто дает задание, кто
его выполняет, в какие сроки, на каких условиях, какими ресурсами
располагают исполнители, известен также ожидаемый результат. Отчет
может содержать элемент субъективной оценки. Например, отчет о
командировке, отчет общего отдела о работе с обращениями граждан за
последний квартал.
Инструктаж - речь, содержащая сведения о системе правил,
предписаний, запретов, которые устанавливают порядок и способ
осуществления определенной производственной операции. Говорящий должностное лицо, слушатель - исполнитель. Отличается инструктаж
особой официальной тональностью, которая передает императивный
(повелительный) или долженствующий характер информации. Однако
инструктаж не убеждение, а сообщение. Его цель - объяснить, довести до
сведения исполнителя как сделать
или
каким
образом
лучше
выполнить поручение. Например, инструктаж по технике безопасности,
инструктаж безработного от лица, представляющего службу занятости.
Речь-консультация
используется
в
различных
ситуациях
профессионального общения для регуляции поведения сотрудников, а
также в сфере связей с общественностью. Эта речь имеет общие черты с
инструктажем: ее произносит высококвалифицированный специалист,
часто имеющий статус руководителя. Цель консультации - объяснить
сущность явления, чтобы слушатель мог осознанно применять полученные
знания в профессионально или иной деятельности. Консультант
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
всесторонне описывает предмет речи: что это? чем отличается? Как нужно
использовать? Речь изобилует специальной лексикой (терминами),
которые обязательно сопровождаются пояснениями, определениями, часто
используются ссылки на законы, законодательные тексты. Для ясности
приводится множество фактов, сведений статистического свойства,
используются ссылки на авторитетное мнение. Например, консультация
юриста. Если говорящий не имеет специального статуса, то речь будет
относиться к другому жанру - объяснению.
Представление - сообщение, содержащее информацию о себе (о
говорящем). Жанр используется в ситуации официального знакомства. В
современных условиях используется очень активно при приеме на работу
во время собеседования с кандидатом на занимаемую должность. Важным
в данном жанре является этический аспект: внешний вид, речевые манеры,
поведение. В психологическом плане необходима поведенческая
устойчивость, нервничать не рекомендуется. Содержание представления
сводится к рассказу о важнейших биографических событиях - образовании,
практическом стаже, производственном опыте, личных качествах. Целью
данной речи является сообщение, но объективная информация
преподносится таким образом, чтобы ненавязчиво убедить работодателя
взять на работу данного кандидата. В сфере научного общения
наибольшую частотность имеет жанр лекции.
Лекция - речь, во многом схожая с докладом по структурным
особенностям: статусный характер говорящего, слушателей, темы
сообщения.
Отличительной особенностью обладает содержание лекции. Она
сообщает сведения, известные науке (определенным научным кругам), но
неизвестные аудитории. В этом проявляется познавательный, обучающий
характер лекции. Публицистический стиль активно практикует целый ряд
речевых жанров: торжественное слово, поздравительная речь,
благодарственная речь, похвальное слово, соболезнование, протестная
речь, критическая речь. Спецификой этих жанров является то, что речь не
сообщает новое знание, а формирует отношение аудитории к
описываемому предмету посредством авторской оценки. Общим
композиционным моментом является то, что все упомянутые речи
завершаются различного рода пожеланиями. Для формирования
отношения используются образные средства языка (тропы и риторические
фигуры), для создания эмоционального настроя - современные
технические средства (оформление помещения, аудио-, видеотехника).
Вступительное
слово
представляет
собой
протокольную
(рамочную) речь. Вступительное слово, приветственное слово,
заключительное слово, благодарственная речь произносятся не в центре
мероприятия, события, а в качестве его обрамления. Произносит
вступительное слово руководитель организации, устроитель мероприятия,
важное приглашенное лицо. Аудитория - приглашенные лица, участники
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
события. Цель вступительного слова -объяснить смысл и задачу
мероприятия. По объему это короткое слово, но оно требует от говорящего
эмоционального настроя. Задача говорящего заключается в том, чтобы
настроить собравшихся на предстоящее событие, передать свой
повышенный эмоциональный настрой, заставить сопереживать, ведь
слушатели неслучайные люди, происходящее мероприятие занимает
важное место в их жизни. Например, вступительное слово на открытии
спортивного комплекса в строящемся микрорайоне.
Благодарственное слово произносится как ответное при вручении
награды, присвоении звания, в завершение юбилейного торжества. Целью
речи является выражение признательности, положительного отношения к
происходящему, а также для того, чтобы доставить ответное эстетическое
удовольствие организаторам и участникам события. Произносит
благодарственную речь «виновник», устроитель торжественного
мероприятия. Необходимыми элементами речи являются упоминание
значимости происходящего и развернутая благодарность (кому, за что
спасибо и почему). Например, после награждения победителей
соревнования - судейской бригаде за то, что оценивали объективно,
непредвзято; гостям на юбилейном банкете за то, что тонко, деликатно
хвалили, родителям за их неустанные заботы и т.д.
Речь-презентация во многом сравнима речью-представлением.
Отличает их только содержательная направленность - рассказ об
открывающемся предприятии, о новой продукции, новой услуге.
Обращение
это
официальная
речь
с
развернутым
аргументированным призывом в адрес аудитории к общественно
значимым действиям. Официальное лицо обращается к слушателям,
которые не обязательно находятся в непосредственном подчинении
оратору. Речь содержит не только призыв к действию, но и
распространенные аргументы, объясняющие общественную полезность,
необходимость
действий.
Например,
кандидат
в
депутаты
Государственной думы обращается к старшему поколению с призывом
восстановить ценности СССР с помощью КПРФ.
Заявление - решительное по тону выступление, предъявляющее
позицию оратора по важному для него вопросу. Заявление используется в
критических ситуациях для отмежевания от иного мнения. Например,
заявление о сложении с себя полномочий высокого должностного лица.
Так, А.П. Чехов официально отказался от вступления в Академию наук в
связи с тем, что М.Горького из-за его революционных сочинений было
лишили звания академика.
Рекламная речь информирует широкую (массовую) аудиторию о
различных товарах и услугах для создания их известности и побуждения
приобретения. Рекламный текст использует все средства воздействия
(эмоционального, рационального), а также средства убеждения для
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продвижения товара на рынке. Современная
агрессивным характером передачи информации.
реклама
отличается
Практическая часть
1. Подготовить публичное выступление по одной из предложенных
тем (монолог).
2. Во время прослушивания подготовить вопросы по содержанию
публичного выступления и задать их.
3. Проанализировать чье-либо выступление с позиций техники речи
(оппонирование).
4. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных,
интересных выступлений.
Публичное выступление используется на практических занятиях как
специфическая учебная форма, направленная на формирование прочных
навыков официальной монологической речи. Публичное выступление
предполагает предварительный выбор темы и подготовку с
использованием литературы.
Требования к публичному выступлению
1. Воспроизведение подготовленного текста без опоры на записи
(свободное продуцирование книжного текста).
2. Временной регламент (7 - 10 мин.).
3. Соответствие нормам литературного языка; законам стиля и
жанра.
4. Раскрытие темы.
5. Наличие обратной связи (зрительского внимания).
6. Умение отвечать на вопросы аудитории.
По окончании выступления студенты могут задавать вопросы.
Вопросы -показатель обратной связи с аудиторией. Если есть вопросы,
значит, контакт оратора со студентами состоялся. Кроме того, вопросноответная форма речевого взаимодействия - это хорошая возможность для
тренинга публичного диалога.
Публичное выступление сопровождается анализом техники речи и
содержания текста - оппонированием.
1. Определить функциональный стиль, в рамках которого прозвучало
публичное выступление; аргументировать свое мнение, используя знания
по функциональной стилистике (общая и лингвистическая характеристика
стиля).
2. Определить уровень владения книжной речью, руководствуясь
следующим перечнем текстовых единиц: текст, абзац, сложное
предложение, простое предложение, словосочетание. Владение текстовой
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
единицей предполагает автоматический уровень, то есть способность
выступающего воспроизводить ее без опоры на записи.
3. Проанализировать речь с позиций норм литературного языка,
стиля, жанра (произношение, ударение, интонация, сочетаемость слов,
лексическая точность).
4. Проанализировать умение устанавливать обратную связь.
5. Проанализировать ориентацию во времени (регламент).
6. Определить полноту раскрытия темы выступления.
7. Проанализировать ответы на вопросы аудитории.
8. Дать рекомендации по совершенствованию техники публичной
речи.
Оппонент не только подробно анализирует публичное выступление,
придерживаясь предложенной схемы, но при этом выражает свое мнение
корректно: недостатки выступления следует отмечать не в виде
критических замечаний, а посредством пожеланий, рекомендаций.
В случаях, когда тема выступления находит живой отклик в аудитории,
она может быть продолжена во время обсуждения в студенческой группе
(полилог). Таким образом, публичное выступление как особая
учебная форма представляет собой всесторонний тренинг официальной
публичной речи.
Тематика публичных выступлений
1. Отчет о проделанной работе.
2. Отчет о командировке.
3. Выступление в период избирательной кампании.
4. Выступление на торжественном собрании, посвященном юбилею
предприятия, учреждения, населенного пункта.
5. Поздравительная речь, обращенная к юбиляру, сотруднику при
его награждении.
6. Презентационная речь.
7. Выступление на встрече официальных гостей.
8. Обращение к съезду (собранию).
9. Речь на деловом банкете, светском приеме.
10.Выдающиеся ораторы (персоналии).
11.Исторический и современный идеал оратора.
12.Идеал речи руководителя.
13.Личная речевая характеристика.
14.Речевая характеристика руководителя (персоналии).
15.Речевая характеристика выдающегося управленца (персоналии).
16.Секреты успеха в публичном выступлении.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 5. Культура диалогической речи.
Теоретическая часть
Цель: ознакомиться с культурой диалогической речи
План:
1. Публичный диалог и его особенности.
2. Жанры публично диалогической речи.
1.Публичный диалог и его особенности.
Диалог отличается от монолога равноправностью коммуникантов,
предполагает самостоятельное речевое поведение и самостоятельное
принятие решения.
Публичное общение требует толерантного поведения по отношению
к адресату, так, как призвано, достигать согласия в группе людей на уровне
общего знания (в сфере науки и образования), общего мнения (в
публицистической сфере) или осуществления совместных действий (в
сфере деловых отношений).
Общая тенденция к демократизации общества определяет
преобладание именно диалогических форм общения, так как в идеале
диалог основан не на принуждении, а на сотрудничестве.
Изначально при публичном общении слушатели находились в поле
зрения говорящего. С появлением средств трансляции публичная
коммуникация стала подразделяться на контактное (прямое) и дистантное
(опосредованное). Современная массовая коммуникация сделала
возможным устное общение, в котором субъект и объект речи разделены
временем и пространством.
Лишенная обратной связи массовая коммуникация использует
традиционные формы публичного диалога, под которыми понимается
разговор при слушателях. Так построены многочисленные телевизионные
ток-шоу, объединившие формы устной публичной и массовой
коммуникации. Они представляют собой диалоги с двойным адресатом:
публичный адресат находится непосредственно в студии, а массовый - у
экранов телевизоров, возле радиоприемников.
Основным различием системы межличностных отношений и
массовой коммуникации является то, что в рамках межличностной
коммуникации устанавливается непосредственный контакт между
индивидами с помощью межличностных средств общения, в то время как в
массовой коммуникации обмен информацией опосредуется техническими
средствами коммуникации.
Виды устной деловой речи
Устная монологическая речь в деловой коммуникации встречается
гораздо реже диалогической, так как деловая коммуникация направлена
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на достижение договорённости между партнёрами, на совместную,
согласованную их деятельность.
В устном диалогическом общении важно соблюдать универсальный
для успешной коммуникации принцип кооперации, а также принцип
коммуникативного сотрудничества, который требует правильного
выполнения коммуникативных ролей (адресанта и адресата: говорящий
произносит речь, слушающий её воспринимает, перебивать собеседника не
следует) и их тактичной смены.
Правила смены коммуникативных ролей, изложенные М.В.
Колтуновой в книге «Язык и деловое общение», помогают говорящим
реализовывать свои цели, учитывая интересы друг друга.
Правила смены коммуникативных ролей в диалоге
1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения устной речи
и по возможности говорит кратко. Реплика не должна превращаться в
монолог.
2. Координированная последовательность реплик сторон выражается в
добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после
формулирования какой-либо мысли.
3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы перехвата
речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего «вторгаться в чужую
речь при помощи реактивных реплик типа «да-да», «хорошо», «так»,
«допустим», «ещё бы», «разумеется», «надо же» и т.п.
4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены
коммуникативных ролей.
5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы
слушающий приносит извинение. Такие случаи должны быть
исключением, а не правилом.
Три закона общения
На основе новейших открытий в сфере лингвистики и смежных наук
(психологии, социологии) были сформулированы три закона современной
риторики [Колтунова], важные для ведения диалога.
1. Закон ориентации речи на адресата
• Прежде, чем начать говорить, необходимо представить себе
адресата, его социальный статус, образовательный, культурно-речевой
уровень, особенности личности. Информация должна быть для слушателя
жизненно важной, интересной и доступной.
2. Закон продвижения к цели
Общающиеся стороны (или только говорящий) формулируют свою
цель и совместными усилиями продвигаются к ней последовательно.
Представление о продвижении к цели создаётся общей структурой речи и
тактикой её организации.
3. Закон действенности речи, которая доставляет удовольствие
слушателю
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•Мы стараемся общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно
разговаривать. Наслаждение беседой складывается из удовольствия,
доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью
обращения.
Законы общения действуют и в деловом, и в бытовом общении,
охватывая все разновидности речевых ситуаций (от строго официального
до неофициального делового общения в нерабочей обстановке).
2.Жанры устной деловой речи
Рассмотрим их действие в различных жанрах диалогической устной
деловой речи, которыми являются деловая беседа (основной жанр),
переговоры, деловое совещание и телефонный разговор (производные
жанры).
Беседа - это одна из наиболее распространённых форм общения,
разговор, в котором происходит обмен мнениями.
Деловая беседа отличается от бытовой тем, что она происходит в
рабочей обстановке и направлена на решение профессиональных или
организационных вопросов.
«Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика
обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми
интересами её участников, а также типом отношений между
собеседниками (субординационные «по вертикали» - «сверху-вниз»,
«снизу-вверх» и партнёрские «по горизонтали»).
По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные
вопросы, деловые беседы могут быть официальные или неофициальные,
т.е. с соблюдением и без соблюдения определённых правил и
формальностей, на работе или вне её.
Искусство ведения деловых бесед
Виды деловых бесед
В кадровых беседах решаются вопросы приёма на работу,
увольнения, перемещения по должности.
Дисциплинарные беседы связаны с нарушением трудовой
дисциплины, невыполнением или несвоевременным выполнением
служебных обязанностей и т.п.
Проблемные беседы посвящены всестороннему анализу возникшей
в работе проблемы, поиску оптимальных решений, нахождению выхода из
сложившихся трудных (возможно, конфликтных) ситуаций.
«В умении вести беседу заключена огромная сила, - убеждён Д.
Карнеги, разработавший теорию успешного общения. - Тот, кто говорит не
думая, не умеет излагать свои мысли ясно и лаконично, действует против
самого себя». Ничто так не говорит о человеке, как его стиль ведения
беседы: «То, что и как мы говорим, выдаст все наши секреты, представит
нас в истинном свете».
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Исследования психологов доказывают, что люди внимательнее
относятся к мнению и охотнее выполняют просьбы приятных для них
собеседников.
Чтобы добиться поставленных целей в ходе деловой беседы,
прислушайтесь к ценным рекомендациям Д. Карнеги:
- Лучшим собеседником является тот, кто умеет внимательно слушать,
понимать, вникать, сопереживать.
- Обращайтесь к человеку по имени (в традиции русского делового
общения по имени и отчеству). «Помните, что для человека звук его имени
является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи».
Старайтесь запоминать имена и в ходе беседы называть их. Если забыли извинитесь и переспросите.
Рекомендации Д. Карнеги:
Проявляйте доброжелательность, здоровайтесь радушно и открыто.
Искренне интересуйтесь людьми. «Интересуясь людьми, можно за два
месяца добиться большего, чем за два года попыток заставить других
интересоваться вами». Узнайте о собеседнике как можно больше, но
будьте тактичны. В деловом разговоре уместно начать беседу с вопросов о
компании, которую он представляет, о роде его профессиональной
деятельности.
Хороший собеседник должен быть непосредственным и
жизнерадостным. Он ведёт себя естественно, излагает мысли точно,
просто и непосредственно, уместно проявляет тонкое чувство юмора.
Важно не только то, что мы говорим, но и как мы это делаем,
«мы
говорим не только словами, но и интонацией, выражениями лица, жестами
и осанкой».
Учитесь красиво говорить. «Большинство из нас недостаточно
владеют речью, потому что не хотят учиться красиво говорить, мало
читают и думают. Многие изъясняются неряшливым языком, потому что
так легче: не надо думать, прежде чем сказать, не нужно стараться
высказываться элегантно и непринуждённо.
Плохие собеседники всегда находят отговорку своему нежеланию
совершенствовать искусство речи: «Хорошим оратором надо родиться».
Но ведь точно так же можно сказать, что надо родиться хорошим юристом,
врачом, бизнесменом. Ещё не один человек не стал отличным
специалистом без большого труда. Труд - это плата за любое достижение.
Способность заинтересовать людей, увлечь их - великая сила. Тот,
кто обладает знаниями, но не способен изложить их в логичной и
интересной форме, всегда проигрывает.
Слушать человека, умеющего красиво говорить, - большое
удовольствие. Его речь течёт так плавно и ясно, он выбирает слова с таким
вкусом и точностью, его произношение так совершенно, что он
очаровывает каждого, кто его слушает».
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Переговоры являются производным жанром делового общения,
основывающемся на жанре деловой беседы. Его специфика состоит в том,
что обмен мнениями в процессе переговоров имеет цель достичь
договорённостей, прийти к согласию в каком-либо вопросе.
Существует множество типологий переговоров, но наиболее
актуальным представляется различение видов по характеру решаемого в
ходе переговорного процесса вопросов (Колтунова). Коммерческие
переговоры, проводимые между руководителями организаций и
ответственными лицами государственного управленческого аппарата,
посвящены
вопросам
установления
правовых
отношений
и
координирования установленных. Организационные переговоры решают
вопросы реорганизации (слияние компаний, выделение дочерних
компаний и т.п.).
Приветствие участников, представление сторон друг другу
Изложение проблем и целей переговоров
Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и
согласование позиций, выяснение взаимных интересов, подтверждение
итогов и принятие решений, завершение процесса переговоров, стратегия и
тактика переговоров
► Структурная модель оптимально организованного процесса
переговоров
Частные стратегии направлены на достижении цели, осознаваемой
переговаривающимися сторонами в качестве основной.
◦
Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов.
◦
Стратегия сближения позиций на почве объединения
интересов.
Методы ведения переговоров:
1) вариационный;
2) компромиссный;
3) метод уравновешивания;
4) обращение к методу интеграции.
Тактики, или речевые приёмы ведения переговоров, разнообразны,
их существует около 100» (Колт.).
Особенность жанра делового совещания
«Совещание - это форма организации делового общение коллектива
(группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения
по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам» (Андреев).
Успешность проведения совещания во многом зависит от его
подготовки и организации.
Спор: определение, виды
Подготовка и проведение делового совещания
► Подготовка совещания. Работа организатора: составить повестку
дня, определить круг лиц, участвующих в совещании, оповестить в устной
и (или) в письменной форме участников о времени и месте его проведения,
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
повестке дня, подготовить проект решения. Работа участников: подготовка
выступлений.
► Проведение. Целесообразно устанавливать временной регламент:
основной докладчик - 15-20 минут, выступающим - 5-10 минут. «Хорошо
подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по
вопросам менеджмента, не должно превышать 30-45 минут» (Колт).
Специфика жанра делового телефонного разговора
Специфика телефонного общения определяется тем, что оно
дистантно, т.е. происходит на расстоянии. При этом общение
опосредованно телефонным аппаратом, собеседники не видят друг друга.
Поэтому особое значение приобретает интонация. «Основное
перераспределение информативной нагрузки происходит между
вербальным уровнем и интонационным» (Колт.). «Психологи утверждают,
что если есть расхождение между содержанием речи и тоном сообщения,
то люди будут больше доверять тону, чем содержанию» (Колт.).
Регламент
телефонного
разговора
ограничивает
его
продолжительность.
Основные элементы композиции делового разговора по телефону:
◦
1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).
◦
2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).
◦
3. Обсуждении ситуации (100 ± 15 секунд).
◦
4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).
Основные требования к телефонному разговору:
◦
лаконичность и логичность;
◦
отсутствие повторов и длиннот;
◦
дружелюбный тон;
◦
чёткое произношение слов, особенно фамилий и чисел;
◦
средний темп речи;
◦
обычная громкость голоса.
► Современному деловому человеку необходимо владеть умением
вести компетентный и плодотворный спор, аргументировано отстаивать
свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.
► Спор - это обсуждение какой-либо темы, при котором каждая
сторона имеет свою позицию и доказывает её правоту.
► Различают следующие виды споров:
По цели спора
По количеству участников
• Спор-монолог, -диалог, -полилог
По форме проведения спора
• Устный, письменный
1.
(диалог).
Практическая часть
Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.
5.
6.
7.
2. Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи
(оппонирование).
3. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных
проблем, выбранных в качестве темы деловой игры.
4. Подготовить и сделать публичное выступление по предложенной
тематике.
Деловая игра
Деловая игра имеет целью формирование и совершенствование
практических навыков подготовки и проведения различных форм делового
общения. Деловая игра представляет собой заранее подготовленный и
разыгранный в лицах диалог, в ходе которого его участники (собеседники)
должны поставить определенную проблему и решить ее в ходе игры. При
подготовке к деловой игре следует учитывать следующие рекомендации:
- соблюдение норм литературного языка, стиля, жанра;
- соблюдение правил этикета;
- временной регламент (до 5 минут);
- конструктивность (содержательность) диалога;
- элемент актерской игры.
Деловая игра предполагает анализ диалога с позиций указанных
рекомендаций.
Тематика диалогов
1. Подготовка к открытию предприятия.
2. Подготовка к презентации фирмы, новой продукции.
Производственное совещание (ввод новой конвейерной линии на заводе,
подготовка к отчетному собранию перед акционерами, анализ
чрезвычайного происшествия на предприятии, анализ ценовой политики
предприятия, партнера либо конкурента).
4. Деловой телефонный диалог.
Деловые переговоры (заключение договора, обсуждение спорных
моментов договора, объединение нескольких предприятий).
Интервью (о переходе на двухуровневую систему вузовского образования,
об экологии, о наркомании и т.п.)
Консультация (в юридической консультации, в отделе кадров, на кафедре).
8. Теледебаты по актуальным проблемам современности.
9. Пресс-конференция.
Тематика публичных выступлений
1.
Ролевое поведение в деловом общении.
2.
Общение как взаимодействие в команде.
3.
Старый и новый коммуникативный идеал.
4.
Как стать гением переговоров?
5.
Идеальный собеседник.
6.
Правила делового телефонного диалога.
7.
Современное светское общение.
8.
Спор, дискуссия, полемика в деловом общении.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Искусство убеждать.
Межкультурный аспект современного делового общения.
Особенности иерархической коммуникации.
Особенности демократической коммуникации.
Культура парламентских дебатов.
Невербальные средства общения.
Невербальные средства в управленческой коммуникации.
Особенности отечественной управленческой коммуникации.
Особенности западной управленческой коммуникации.
Особенности восточной управленческой коммуникации
Тема 6. Деловые переговоры – основная форма деловых
коммуникаций
Теоретическая часть
Цель: ознакомиться с понятиями и методами ведения переговоров
План:
1.
Понятие деловых переговоров
2.
Подготовка деловых переговоров.
3.
Проведение переговоров.
4.
Методы ведения переговоров
5.
Завершение переговоров.
6.
Анализ итогов деловых переговоров.
7.
Условия эффективности переговоров
1.
Понятие деловых переговоров
Деловые переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми,
предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны
имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Переговоры
выполняют
несколько
функций:
1. принятие решения посредством обсуждения возникших проблем;
2. информационная функция, которая осуществляется через обмен
мнениями без принятия решений;
3. коммуникативная, деструктивная (имеющую цель сорвать переговоры),
регулирующая, пропагандистская функции.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью
взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по
решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее
интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы
устроили всех его участников. Переговоры— это менеджмент в
действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений,
вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут
протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к,
согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать
и применять специальную тактику и технику их ведения.
В связи с разнообразием переговоров невозможно предложить их
точную модель. Обобщенная схема их проведения имеет следующий вид.
I этап - Подготовка переговоров
II этап - Проведение переговоров
III этап- Решение проблемы (завершение переговоров)
IV этап - Анализ итогов деловых переговоров
2.
Подготовка деловых переговоров
До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:
•
четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую
проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и
понимает проблему;
•
обязательно составить примерную программу, сценарий хода
переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть
несколько проектов;
•
наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где
можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
•
определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по
вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе
подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие, на переговорах
6) организация переговоров
Содержательная подготовка переговоров включает следующее:
- анализ проблемы и диагностика ситуации;
- формирование общего подхода, основных целей и задач;
- определение переговорной позиции, возможных вариантов решение
проблемы и согласование интересов;
- формирование предложений и их аргументация.
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
- формирование делегации;
- методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется
количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью
привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов,
уровнем представительства. При формировании делегации определяются
основные функции каждого участника переговоров.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот
метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания
различаются по числу участников, периодичности их проведения,
количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение
задач и целей предстоящих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или
имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на
предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют
выработке навыков ведения переговоров.
Важным является точное определение позиций участников
переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.
3.
Проведение переговоров.
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров
используются следующие основные методы:
Вариационный метод
Метод интеграции
Метод уравновешивания
Компромиссный метод
Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам
(например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию
противной стороны), выясните следующие вопросы:
- в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации)
решение поставленной проблемы в комплексе?
- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в
комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно
отказаться?
-в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности
реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к
ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить
партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом
общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей
развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не
гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в
тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные
взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с
узковедомственных позиций.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода
учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определите, какие доказательства и аргументы целесообразно
использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е.
посмотреть на вещи его глазами.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от
партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные,
с
этим
преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно
«настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе
аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах
контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои
возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому,
выясните, что послужило причиной такого поведения партнера.
Компромиссный
метод.
Участники
переговоров
должны
обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений
интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что
партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом
новых соображений частично отходят от своих требований.
Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно
предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для
осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и
критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение
превышает Вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с
партнером Вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение
(например, сослаться на принципиальное согласие компетентного
руководителя).
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда
необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь
для партнеров неблагоприятные последствия.
Существует
ряд
приемов,
способов
и
принципов,
детализирующих и конкретизирующих их применение.
1.Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не
делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или
в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от, уровня
руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава
нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров.
Стадия приветствия и вхождения в контакт - начало прямого, личного
делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров.
Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая
распространенная в европейских странах форма приветствия рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить
характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен
визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за
столом переговоров
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой
части переговоров). Когда ваш партнер уверен, что наша информация
будет ему полезна, он станет с удовольствием Вас слушать. Поэтому Вы
должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на
основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам в том, что
он поступит мудро, Согласившись с нашими идеями и предложениями, так
как их реализация принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер
может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять
и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит
возможности применения наших идей и предложений в своей организации.
Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного
предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому
следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в
том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация,
опровержение замечаний),
Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов
партнера в окончательное решение (решение принимается на основе
компромисса).
5.Завершение переговоров.
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их
стадии необходимо резюмировать основные положения, которые
затрагивались в процессе переговоров, и дать характеристику тех
положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это
позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров
отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения,
у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут
определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных
результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить
субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае,
акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных
аспектах, позволяющих обоснованность предложения, связанные с
продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих
сохранить деловые контакты в будущем. Т.е. следует отказаться от
подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных
результатов.
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей
переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на
переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот,
создать предпосылку для их неудачи.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это
организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед,
обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для
решения этих вопросов целесообразно создать в организации
протокольную группу (2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными
формальностями.
8.
Анализ итогов деловых переговоров
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и
ответственно проанализированы их результаты; приняты необходимые
меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки
следующих переговоров.
Анализ
итогов
переговоров
преследует
следующие
цели:
- сравнение целей переговоров с их результатами;
- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;
- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров
или продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по
следующим трем направлениям
1)
анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ;
помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться
впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с
итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки
выполнения достигнутого соглашения);
2)
анализ на. высшем уровне руководства организацией. Такой
анализ
результатов
переговоров
имеет
следующие
цели:
- обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения
от
ранее
установленных
директив;
- оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
- определение обоснованности предложений, связанных с продолжением
переговоров;
- получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
3) индивидуальный анализ деловых переговоров — это выяснение
ответственного отношения каждого участника к своим задачам и
организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и
извлечения уроков из переговоров.
7. Условия эффективности переговоров
Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как
объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего,
партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных
решений (соответствующее право на ведение переговоров);
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые
знания в отношении предмета переговоров;
- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные
интересы другой стороны и идти на компромиссы;
- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг
другу
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать
определенные правила.
Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к
убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.
Самое главное на переговорах — это партнер. Его нужно убедить в
принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров,
всю
аргументацию.
Переговоры — это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь
общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных
интересов партнеров.
Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к
компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать
правильно
вопрос
и
уметь
выслушать
партнера.
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как
естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо
остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все
интересы
партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись
тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие
выводы.
Практическая часть
Переговоры – это процесс поиска совместных решений двух или
нескольких сторон с различными точками зрения, предпочтениями,
приоритетами. Переговоры рассматриваются как поиск согласования
общих и конфликтующих интересов.
Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для
обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее:
подготовка к ним, порядок ведения самого переговорного процесса и
общепринятые техника и тактика переговоров.
Основные элементы подготовки к переговорам: определение
предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения,
уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и
программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации,
решение организационных вопросов и оформление необходимых
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов
предлагаемых изделий и т.д.
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и
принятие решений - завершение переговоров. Самостоятельно следует
рассмотреть этапы подготовки, выработки стратегии и тактики,
проведения, анализа результатов переговоров.
При изучении материала данной темы следует иметь в виду, что
деловые переговоры – это переговоры, в которых обе стороны юридически
равноправны. Именно в деловых переговорах сторон с одинаковым
статусом психологические тонкости начинают играть первостепенное
значение, являясь иногда единственным средством достижения согласия.
Ведение
переговоров:
стратегическое
и
тактическое
планирование
Отправная точка любой эффективной стратегии и тактики
переговоров обеспечивается альтернативой незаключения соглашения
(АНС)
АНС - цена неудачи на переговорах.
Важная основа эффективной стратегии и тактики переговоров –
восприятие.
Ваших интересов по сравнению с интересами других участников
переговоров.
Три основных варианта:
- 100% конфликт интересов (игра с нулевой суммой);
- 100% совпадение интересов;
- частичное совпадение интересов.
В условиях частично совпадающих интересов перед вами стоит
стратегический выбор – конкуренция или кооперация. Суть конкурентной
стратегии - достичь поставленных целей путем убеждения другой стороны
делать уступки. Стратегия кооперации предлагает варианты выбора,
удовлетворяющие целям обеих сторон.
В стратегии кооперации используются следующие тактические
приемы:
- демонстрация готовности к совместному решению проблемы,
- информирование о желании достичь согласия,
- обмен информацией о нуждах и приоритетах,
- варианты мозговой атаки,
- объединенный подход к оценке позиций.
Основные элементы успешной тактики:
- Определение исходной позиции;
- Убеждение / учите другую сторону сотрудничать
a) используйте аргументы, чтобы убедить другую сторону изменить
свою позицию;
b) твердо стойте на своей позиции;
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
c) опровергайте легитимность требований другой стороны;
d) задерживайте / затягивайте собственные уступки.
- Уступки
a) затянув переговоры, сначала делайте уступки по наименее важным
пунктам;
b) уступайте в том же темпе, что и другая сторона;
c) избегайте делать односторонние уступки.
- Искажение
a) отказывайтесь открывать / делиться информацией или
обмениваться мнениями;
b) отказывайтесь (или затягивайте) определять / открывать свои
позиции
c) вводите в заблуждение (сохраняя свой имидж);
d) преувеличивайте важность небольших различий.
- Согласование (если возможно, используйте уступки по другим
вопросам, чтобы не уступать по данному ( или наоборот).
Тактические приемы, которых нужно избегать:
- угрозы – лучше предупреждения;
- невыполнение обещаний – всегда следуйте своим обязательствам;
- гнев / воинственность;
- демонстративное неуважение к другой стороне;
- демонстрация непрофессионализма;
- безвыходное положение (всегда имейте запасные решения, чтобы
удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны).
Задание 1. В переговорах участвуют ведущие специалисты двух
фирм, желающих заключить договор о сотрудничестве. Основа —
акционирование фирмы обеими сторонами в долях: 30-70%. На этом
настаивает одна из сторон. Ее аргумент — контакты с зарубежными
партнерами, стабильность, популярность на рынке. Подумайте, при
помощи, каких доводов, другая сторона может добиться половинного
участия в пакете акций?
Стороны представлены коммерческими директорами, экономистами
и юристами от каждой из фирм.
Метод ведения переговоров — переговоры по существу. Та к т и к а
— постепенные уступки.
Прочитайте диалог партнеров по переговорам и определите: роли
партнеров; метод ведения переговоров; тактические приемы сторон;
степень достижения каждой из сторон поставленной цели.
А.: Перейдем к делу. По условиях нашего договора, Вы должны
были отгрузить нам крупы до начала нового квартала. Нарушение Вами
этого пункта договора привело к простою агрегата по расфасовке сыпучих
продуктов. Сегодня уже 14-е, а наше последнее письмо с рекламацией в
ваш адрес мы отправили 3-го.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Б.: Позвольте объяснить Вам ситуацию. Мы получаем сыпучие
продукты, в том числе и крупы, из разных стран. Произошла задержка
состава с зерном на границе, причем не по нашей вине. Однако сейчас все
крупы уже отгружены в наши хранилища.
А.: Извините, господин Б., но при всем желании я не могу считать
проблему решенной. Наши машины простаивают, рабочие не получают
зарплату...
Б.: Нарушение наших обязательств было вызвано форс-мажорными
обстоятельствами. Но ведь сейчас мы уже готовы их выполнить!
А: Вряд ли можно согласиться с таким доводом. В нашем контракте
среди перечисленных форс-мажорных обстоятельств ничего не сказано о
задержке составов с зерном на границе.
Б.: Я понимаю вас, господин А. Думаю, что мы сможем исправить
положение, только компенсировав вам убытки. Для того чтобы наши
отношения не прерывались из-за этой истории, прошу Вас дать нам 5 дней
для решения всех проблем.
А: Мы долгое время работали достаточно продуктивно и
согласованно. Думаю, что будет правильно дать вам срок до 21-го. Но,
надеюсь, вы понимаете, что это окончательный срок? Дальше наш
конфликт сможет разрешить только суд.
Б.: Спасибо. Вы приняли верное решение. Обещаю, что мы не
подведем Вас.
А.: Остается только надеяться...
Контрольные вопросы:
1. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим
переговоры?
2. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?
3. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?
4. Охарактеризуйте структуру переговоров.
5. Сформулируйте цели и задачи подготовительного этапа
переговоров.
6. Как выбрать наиболее эффективную стратегию переговоров
применительно к конкретной ситуации?
7. Как на основании избранной стратегии проработать аргументацию
своей позиции? Как усилить собственную позицию в процессе
переговоров?
8. Что такое "тактика ведения переговоров"? Перечислите основные
из них.
9. Какие некорректные тактические приемы используются деловыми
партнерами на переговорах?
10.Подготовьте список вопросов для анализа результатов
переговоров.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 7. Основы публичного выступления и бизнес – презентации
Теоретическая часть
Цель: изучить основные правила и ошибки публичного выступления
План:
1.Понятие публичного выступления
2. Ошибки публичного выступления
3. Правила успешного публичного выступления
4. Навыки презентации
1.
Понятие публичного выступления
Публичное выступление представляет собой процесс передачи
информации, основная цель которого - убедить слушателей в
правильности тех или иных положений.
Слово оратор (от латинского orare - «говорить») применяется в двух
значениях:
•
1. человек, произносящий речь, выступающий публично;
•
2. человек, умеющий хорошо говорить публично, обладающий
даром красноречия, владеющий мастерством слова.
Оратор - мастер публичного выступления, блестяще владеющий
языком. Оратор воздействует на слушателей, прежде всего своим
красноречием, высокой речевой культурой, словесным мастерством.
Такой оратор умеет вести пропаганду убедительно, доходчиво и ярко. Он
может не только строго и точно, но и эмоционально изложить любой
сложный теоретический вопрос.
Для интеллигентного человека - обучение красноречию следовало
бы считать неизбежным.
Все лучшие государственные люди в эпоху процветания
государств, лучшие философы, поэты, реформаторы были в тоже время и
лучшими ораторами. И в древности, и в новейшее время ораторство было
одним из сильнейших рычагов культуры.
2. Ошибки публичного выступления
Ошибка 1: Несоответствие
Когда содержание ваших слов расходится с тоном речи, осанкой и
языком тела, публика мгновенно это замечает. Аудитория обладает
безошибочным чутьем в отношении того, что касается настроения оратора
и его самочувствия.
Ошибка 2: Оправдания
Публика эгоистична. Поэтому с самого начала выступления на
первое место поставьте её: мысли, желания и чувства вашей аудитории.
Ваша цель - информировать, мотивировать или развлечь публику. Поэтому
важно не то, как вы говорите. Важно, какую информацию аудитория при
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
этом получает. Нужно говорить так, чтобы большая часть слушателей
почувствовала: вы понимаете их стремления и желания, говорите для них и
обращаетесь к каждому из них персонально.
Если
вы
будете
действовать
именно
так,
тогда:
а) гораздо больше слушателей, чем вы думаете, просто не обратят
внимание на ваше волнение или же снисходительно отнесутся к нему,
потому что интересуются, прежде всего, собой и своими делами.
б) ваше волнение улетучивается тем скорее, чем больше внимания вы
уделяете другим людям, а не собственным ощущениям.
Ошибка 3. Извинения
Начинающие ораторы любят извиняться, предлагая снять с них
вину за плохое качество доклада.
Поэтому следует уметь превратить недостаток в достоинство.
Ошибка 4: Глаза и брови
Контролировать мимику неподготовленному человеку нелегко.
Лицевыми мышцами трудно управлять без тренировки.
Психологические исследования показали, что области глаз оратора
публика уделяет в 10-15 раз больше внимания, чем любой другой части
лица. Брови - главный элемент вашей мимики, они не только указывают на
эмоции, но и управляют ими. Высоко поднятые брови - признак
неуверенности и некомпетентности. Смеющиеся глаза и прямые брови это как раз то, что нужно.
Ошибка 5: Подбор слов
Мы слышим и понимаем отдельные слова прежде, чем понимаем все
предложение целиком. Поэтому на значение отдельных слов мы реагируем
быстрее и менее осознанно, чем на значение предложений. К тому же,
отрицательные частицы воспринимаются позднее, чем остальные слова, а
часто вообще не воспринимаются. Поэтому постоянное использование
таких конструкций как «...не принесет убытков», «...не плохо», «...не
боимся прилагать усилия», «...не хочу вызвать у вас скуку длинными
статистическими выкладками» вызывают у слушателя эффект,
противоположный ожиданиям оратора.
Ошибка 6: Отсутствие юмора
Лучше информативной речи - только интересная речь! Добавьте в
свою серьезную речь забавную историю. Людям нужно периодически
отдыхать. Благодарная публика ответит вам благосклонностью и
вниманием. Можно посмеяться и над собой, если вы допустили какую-то
оплошность - слушатели воспримут это как признак вашей уверенности в
себе и чувства собственного достоинства.
Ошибка 7: Всезнайство
Еще хуже неуверенных и неподготовленных ораторов -- ораторы
напыщенные и надутые, лопающиеся от осознания собственной важности.
Они всегда считают себя умнее аудитории, к которой обращаются.
Выкиньте из головы заблуждение, что вы знаете больше, чем все
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
остальные вместе взятые. Даже если вы хорошо осведомлены в теме
выступления, в отдельных направлениях слушатели могут знать гораздо
больше вас. Не считайте аудиторию глупее вас, иначе вам отплатят той же
монетой.
Ошибка 8: Суетливость
Отвлекаясь от страха перед публикой, начинающий оратор может
торопливо ходить от стены к стене, проделывать суетливые манипуляции с
предметами (открывать-закрывать крышку кафедры, постоянно вертеть
карандаш в руках и т.п.) и делать прочие ненужные движения. В итоге
публика начинает следить за его перемещениями и перестает следить за
темой выступления. По тому, как движется докладчик, легко понять,
насколько он уверен в себе. Постоянное «хождение» во время публичного
выступления не случайно. Оно выдает желание неуверенного в себе
оратора сбежать. Именно так оно и воспринимается аудиторией.
Ошибка 9: Монотонность
Ничто не утомляет так, как доклад на интересную тему, читаемый
скучным монотонным голосом. Такие публичные выступления сродни
китайской пытке капающей водой: вода монотонно капает не темечко
истязаемого и постепенно доводит его до сумасшествия. Все слова
сливаются в однообразный поток и по тональности речи нельзя понять, где
заканчивается
одно
предложение
и
начинается
другое.
Чтобы держать публику «в тонусе», необходимо постоянно варьировать
громкость и силу своего голоса.
Ошибка 10: Отсутствие пауз
Новички в ораторском ремесле панически боятся пауз, неизбежно
возникающих во время публичного выступления. Как правило, они спешат
заполнить их разной словесной чепухой и словами-паразитами.
Когда нечего сказать - лучше помолчите, пока придут нужные слова.
Иногда оратору необходимо время, чтобы подумать, сверится со своими
записями, или же просто попить воды. А публике нужны паузы, чтобы
осмыслить сказанное вами. Асы ораторского мастерства используют паузы
целенаправленно, чтобы получить обратную связь от аудитории. Они
активно пользуются интерпаузами, во время которых публика может
обдумать сказанное, и нагнетающими обстановку интрапаузами, когда
слушатели должны предугадать дальнейшее развитие повествования.
Паузу можно использовать для установления визуального контакта, чтобы
проконтролировать, правильно ли вас поняли; для усиления напряжения и
драматизма; для возбуждения любопытства и для многого другого.
3. Правила успешного публичного выступления
1.Подготовка речи
Вначале сделайте «каркас» или «скелет» будущего публичного
выступления:
- Определите мотивацию слушания людьми вашего выступления.
- Выделите главную идею вашей речи.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
-Выделите подзаголовки, разделив вашу идею на несколько
составных частей.
- Определите ключевые слова, которые вы повторите несколько раз,
чтобы присутствуют лучше запомнили, о чем вы им рассказываете.
Тщательно продумайте план и структуру будущей речи. Она должна
включать введение, основную часть и выводы
Подготовив «скелет», начинайте наращивать на нем «мускулы»:
- Найдите яркие примеры «из жизни», из истории, литературы, которые
используете в процессе выступления.
Подготовьте необходимые схемы, иллюстрации, графики для
зрительного закрепления информации.
- Определите момент в ходе выступления, когда вы обратитесь к
аудитории с каким-то вопросом, с просьбой что-то назвать, пересчитать это поможет присутствующим сконцентрировать свое внимание на
обсуждении темы и значительно повысит эффективность восприятия
вашего
материала.
- Напишите полный текст. Особое внимание уделите его началу и
окончанию.
Особенностью введения является то, что аудитория по нему очень
быстро составит впечатление о вас, которое будет доминировать на
протяжении всего выступления.
Важно с самого начала заинтересовать публику удачностью вашего
первого выстрела. Для этого во вступительной части можно использовать
какую-либо остроумную шутку, рассказать интересный факт или
вспомнить выдающееся историческое событие, обязательно связывая их с
темой выступления.
Заключительная часть публичного выступления предусматривает
подведение итогов. В окончании нужно напомнить ключевые проблемы,
затронутые в речи, обязательно повторить все основные идеи. Удачность
конструкции последних фраз, усиленная их эмоциональностью,
выразительностью усилит эффект выступления.
2.Место выступления.
Перед выступлением очень важно изучить помещение, чтобы
установить, с какой стороны будут смотреть на вас слушатели.
Если во время публичного выступления придется сидеть, проверьте
удобство вашего места. Сидя за столом, нельзя сутулиться и класть на него
руки; сидя в кресле, нельзя опираться на подлокотники и спинку,
забрасывать ногу на ногу, сцеплять руки на коленах, необходимо сидеть
прямо, свободно, излучая открытость и доброжелательность; смотреть
людям в глаза, следить за их эмоциями, жестами и мимикой, всем своим
видом демонстрировать заботу и понимание.
4. Одежда
Одевайте те вещи, в которых вы чувствуете себя комфортно,
которые не отвлекают вас своим неудобством.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Универсальное правило успешного публичного выступления: не
допускать дисбаланса между тем, что вы говорите, и тем, как вы
выглядите. В официальных случаях лучше использовать средне-темный
костюм, белую или цвета слоновьей кости неузкую рубашку и элегантный
выразительный галстук. Контрастные цвета, хороший костюм помогут
сформировать положительное отношение к вам и поспособствуют успеху
публичного выступления. Галстук не должен иметь яркого рисунка, чтобы
не отвлекать внимание от лица, вместе с тем, он не должен быть
одноцветным. Лучше всего подходят галстуки из матовой ткани, темносинего цвета, цвета красного вина, бордо с едва заметным рисунком.
Длина галстука должны быть такой, чтобы ее конец едва прикрывал
пряжку на поясном ремне.
Практическая часть
Успех публичного выступления зависит от многих факторов, но
прежде всего от личности выступающего: его коммуникативных
способностей, творческого потенциала, эрудиции, логичности и
доказательности суждений, опоры как на практику, так и на теоретические
знания, от степени доброжелательности и интеллигентности поведения во
время выступления, от оптимизма, чувства юмора и т.д.
Этапы и приемы публичного выступления
Этапы
1. Вступление
2. Постановка
проблемы
Цели
Овладеть вниманием
аудитории, возбудить ее
интерес, завоевать доверие
Показать актуальность
проблемы, проанализировать ее
основные противоречия,
сформулировать общую
проблему
3. Расчленение
проблемы на
подпроблемы,
задачи, вопросы
Четко выделить перечень
проблем, задач, вопросов,
раскрыть их сущность
4. Изложение
своей позиции,
подходов,
способов
решения
отдельных
проблем
Показать в сравнительном
анализе, как собственные
подходы, так и другие
альтернативные точки зрения,
способы решения проблемы
Приемы и средства ораторского
искусства
Начать выступление с неожиданной
реплики, факта, юмористического
замечания
Обращение к интересам людей, их
потребностям, ссылка на факты,
документы, авторитетные
высказывания, анализ устоявшихся,
но неправильных точек зрения. Показ
личной заинтересованности в
решении проблемы
Обоснование логики решения
проблемы, выстраивание общей
схемы решения проблемы, идеи,
гипотезы, способа решения,
возможных результатов, последствий
Доказательные суждения, аргументы,
использование приемов критического
анализа, сравнения, сопоставления
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Обобщение,
заключение
Сконцентрировать внимание
аудитории на главном,
резюмировать сказанное
Утверждение, интегрирующее
основную идею, мысль.
Использование самого сильного
аргумента, крылатой фразы,
афоризма, факта. Показ перспективы
будущего развития событий
Бизнес – презентация – это публичное выступление, в ходе которого
один или несколько человек представляют товар, организацию, проект,
программу или делятся своими идеями и соображениями с другими
людьми. На сегодняшний день презентация является наиболее
эффективным
рекламным
инструментом,
предопределяющим
коммерческий успех любой фирмы. В зависимости от рассматриваемых
вопросов презентации могут иметь следующие цели:
Презентация фирмы – это создание имиджа фирмы среди деловых
кругов, создание или воссоздание благоприятного образа фирмы, реклама
имени фирмы.
Презентация бизнес-проекта – это информирование людей о какомлибо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск
заинтересованных в поддержке разработки и реализации проекта.
Отчет о выполненных работах - ознакомление, предоставление
определенной узкой группе людей результаты работ.
Обсуждение плана будущих работ - информирование определенного
круга лиц о намеченных работах, описание намеченных работ с целью
подтверждения объекта презентации критическому анализу и изменению.
Презентация товара – это создание знания о новой марке, товаре
или услуге на целевом рынке, ознакомление потребителей с новыми
возможностями товара, достижение предпочтения марке и т.п. В связи с
этим презентация является стимулированием интереса и готовности
покупателя к приобретению рекламируемого товара посредством создания
его эффективного имиджа. Необходимо отметить, что убеждающие
приемы такой презентации включают в себя значительные эмоциональные
воздействия на сознание и подсознание покупателя.
Этапы подготовки презентации
ЭТАП 1: Напишите цели вашей презентации:
Побуждающая к
действию
Убеждающая
Информативная
Воодушевляющая
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЭТАП 2: Теперь необходимо проанализировать, кто будет вас
слушать – аудиторию.
•
ценности
•
потребности
•
очаги напряжения
•
компетентность
•
имидж
ЭТАП 3: На этом этапе необходимо выделить ключевые идеи, вокруг
которых будет строиться ваша презентация. Пример:
Нашей организации
необходимо приобрести
новое компьютерное
оборудование
Требуется включить в штат
сотрудников программистов, чтобы
модернизировать программное
обеспечение
Нужно
финансировать
развитие
ЭТАП 4: Теперь ключевые идеи необходимо подкрепить
поддерживающими тезисами, которые обоснуют и раскроют эти идеи.
Пример1
Нашей организации
необходимо приобрести
новое компьютерное
оборудование
Техника, которая у нас
есть, устарела
Мы не можем установить
на старые компьютеры
новое ПО
Затраты на содержание
старой системы быстро
растут за счет постоянно
необходимого ремонта
Требуется включить в штат сотрудников программистов, чтобы модернизировать программное обеспечение Можно сэкономить на установке нового оборудования В меньшей степени будем зависеть от продавцов программ Поможет повысить конкурентоспособность за счет выпуска новой продукции Нужно
финансировать
развитие
Нужны новые
коммуникационные
системы
Новая технология при
тех же текущих
затратах качественнее
Новые кадры придут
со свежими идеями
ЭТАП 5: Открытие
• Короткая история забавного содержания
• Вовлекающий вопрос
• Риторический вопрос
• Шокирующее заявление
• Известное высказывание, цитата. Свяжите вступление с основной
частью презентации.
ЭТАП 6:
•
Продумайте переходы ("мосты") – фразы, связывающие разные
смысловые части.
ЭТАП 7:
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Подведите итоги презентации в заключении. Перефразируйте и
повторите ключевые моменты. Подчеркните практическую значимость
сказанного.
ЭТАП 8:
Подготовьте раздаточные материалы.
ЭТАП 9:
Если это необходимо, подготовьте наглядные пособия, не
используйте их слишком часто;
•
используйте картинки: графики, рисунки, схемы, диаграммы;
•
представляя что-то наглядно, сконцентрируйтесь на одной идее;
•
наглядное пособие должно быть хорошо видно всем
присутствующим;
•
то, что сложно прочесть, прокомментируйте;
•
старайтесь использовать не просто цифры, а графики;
•
привлекательно оформите ваши пособия, но не злоупотребляйте
яркими цветами.
ЭТАП 10:
Вопросы. Спланируйте вопросы аудитории, запишите возможные
варианты. Если ответы требуют статистических данных, конкретных цифр,
подготовьте их, и например, запишите на карточках.
Будьте открыты ко всем вопросам и если есть такие, на которые вы
не можете ответить, то пообещайте выяснить запрашиваемое и
удовлетворить вашего слушателя позднее.
При необходимости не забудьте сказать, каким временем вы
располагаете для вопросов после вашего выступления.
ЭТАП 11:
Анализ. Проведите анализ вашего выступления. Отметьте, что было
сделано хорошо, и что требует улучшения. Анализ презентации можно
проводить по следующей схеме:
Критерии оценки
•
2.
3.
Что было
хорошего
Что нужно
улучшить
Формат презентации:
продолжительность по времени
ясность идей
эффектность открытия
связь между частями
качество закрытия
Динамизм
живость
убедительность
контроль эмоций
вовлеченность слушателя
Манеры
жестикуляция
владение голосом
внешний вид
контакт с аудиторией
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4.
Наглядные пособия
- реакция аудитории
- наглядность
- практичность
5.
Ответы на вопросы
6. Другое
-
Игра «Теоретическое лото» (таблица из двух колонок, вторая –
пустая, её необходимо заполнить определениями, расположенными ниже).
Вид речи
Информационная
Воодушевляющая
Убеждающая
Призывающая
Развлекательная
Цель речи
1) пробудить интерес к какой-либо проблеме, дать новое
представление о предмете;
2) поднять настроение, вызвать эмоциональный отклик;
3) убедить в своей правоте;
4) побудить начать или прекратить какие-либо действия;
5) развлечь слушателей, вызвать положительные эмоции (обычно
строится с опорой на смешные случаи из жизни).
Контрольные вопросы: 1. Какие виды публичных речей вы знаете?
2. Каковы требования к публичной речи?
3. Какой должна быть внутренняя структура речи?
4. Какими способами можно снять "ораторскую лихорадку" перед
выступлением?
5. Что влияет на эффективность публичного выступления?
6. Как произвести положительное впечатление, выступая перед
аудиторией?
7. Какие факторы влияют на внимание слушателей?
8. С какими стратегиями противостояния со стороны аудитории
может столкнуться оратор (избегание, подрыв авторитета, непонимание и
др.) и как следует реагировать на них и на другие неполадки и помехи?
9. Как отвечать на каверзные и провокационные вопросы со стороны
аудитории?
10. Каковы особенности бизнес-презентации как публичного
выступления? Каковы цели различных презентаций?
11.
Сформулируйте
собственные
критерии
эффективной
презентации.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Какие приемы саморегуляции своего эмоционального состояния
в процессе публичного выступления вы знаете и, какие уже используете?
Тема 8. Деловая переписка
Теоретическая часть
Цель: научиться правильно оформлять деловое письмо
План:
1.
2.
3.
4.
5.
Современное деловое письмо
Правила оформления делового письма
Электронные письма
Международные письма
Виды писем
1. Современное деловое письмо
Официальное письмо - один из важнейших каналов связи
предприятия, организации, учреждения с внешним миром.
Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются
отношения между предприятиями, излагаются претензии, письмо
сопровождают материальные ценности в пути и т.д.
Несмотря на наличие современных форм связи: телефона, телеграфа,
факса, электронной почты и т.п., - объем переписки даже на небольшом
предприятии весьма велик.
Деловые документы вовсе не материал для «чтения», а информация,
которая должна побуждать к определенным поступкам.
Очень важно, чтобы текст официального письма не допускал
нескольких толкований. Ввиду правовой зависимости официальных писем
их язык и стиль должны удовлетворять тем же требованиям, что и язык
законов.
Всегда, во все века однозначность языка деловой бумаги, строгая его
формализованность рассматривались людьми как средство ограничения
произвола власти.
Унификация затрагивает все уровни и аспекты языка: его словарный
состав, морфологию, синтаксис, графику, пунктуацию и стиль.
Поскольку деловые письма отражают в основном не
индивидуальные, а групповые интересы - интересы государственных
учреждений, фирм, компаний, практически во всех странах письма сегодня
составляются чаще всего от имени коллективного субъекта.
2. Правила оформления делового письма
Официальные письма пишутся на специальных бланках,
соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс
обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определенном порядке.
Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с
воспроизведенными типографским способом постоянными элементами.
Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным
расположением реквизитов.
Официальные письма пишутся на специальных бланках,
соответствующих стандарту. Для таких бланков установлен комплекс
обязательных элементов (реквизитов), которые должны располагаться в
определенном порядке.
Бланк официального письма представляет собой лист бумаги с
воспроизведенными типографским способом постоянными элементами.
Бланки могут быть как с угловым, так и с продольным
расположением реквизитов.
9) номер счета в банке;
10) дата;
11) индекс документа;
12) ссылка на индекс и дату входящего документа;
13) адресат;
14) заголовок к тексту;
15) текст;
16) подпись;
17) фамилия и телефон исполнителя.
Официальное письмо является единственным документом, на
котором не ставится название его вида. Все остальные документы имеют
названия, например «Приказ», «Акт», «Решение», «Докладная записка» и
т.д.
Обязательным реквизитом письма является дата, которая
проставляется в левом верхнем углу. Датой письма считается дата его
подписания. Она служит поисковым признаком и используется при ссылке
на письмо. Даты в письме должны оформляться цифровым способом.
Элементы даты приводятся в одной строке арабскими цифрами в такой
последовательности: число, месяц, год. Число, месяц и год записываются
тремя двухзначными цифрами.
Адресат - наименование и адрес получателя письма (наименование и
адрес организации, структурной части организации, фирмы или фамилия и
адрес лица, которому направляется письмо, - указывается на верхней
правой стороне бланка письма. Это внутренний адрес письма. В адресате
название организации-получателя пишется в именительном падеже.
В целях ускорения исполнения письма, если известна фамилия лица,
которое будет его рассматривать, рекомендуется указывать и эту фамилию.
Если же письмо адресуется руководителю организации,
наименование организации должно входить в состав наименования
должности адресата.
Заголовок к тексту должен отражать основной вопрос, затронутый в
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
письме, и быть кратким и емким, сформулированным в одной фразе.
Заголовок помещается перед текстом письма. Содержание письма
выражается в нем формой предложного падежа с предлогом «о» («об»).
Кавычками заголовок не выделяется, пишется с прописной буквы и
начинается сразу от левого поля листа. Заголовок не должен превышать
двух строк.
Основной реквизит делового письма - текст. Максимальная длина
стандартной строки официального письма равна 64 печатным знакам, что
составляет около 17 см.
Отметка о наличии приложения делается, если к письму приложены
какие-либо документы. В левом нижнем углу письма сразу от поля
ставится слово «Приложение», затем помещаются названия прилагаемых
документов в цифровой последовательности с указанием количества
экземпляров и листов. Каждое название располагается на отдельной
строке. Под словом «Приложение» никакая запись не производится.
Например:
Приложения: 1. Копия контракта с фирмой «Келлер» на 3 л. в 1 экз.
Реквизит «подпись» помещается слева под текстом письма сразу от
поля. В состав подписи входят наименование должности лица,
подписывающего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Поскольку
деловые письма пишутся на бланках учреждений, название учреждения в
подписи не указывается.
Если должностное лицо, подпись которого заготовлена на проекте
письма, отсутствует, письмо подписывает лицо, исполняющее его
обязанности, или его заместитель. При этом обязательно указывается
фактическая должность лица, подписавшего письмо (например,
«исполняющий обязанности», «заместитель») и его фамилия.
Нельзя подписывать письма с предлогом «за» или проставлением
косой черты перед наименованием должности.
Подписание документа является одним из способов удостоверения
его. Официальное письмо без подписи не имеет юридической силы.
Отметка об исполнителе (составителе письма) включает фамилию
исполнителя и номер его служебного телефона и помещается на лицевой
стороне письма.
3. Электронные письма
В последнее время электронная почта занимает все большее место в
деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность,
доступность и простота использования.
Получение писем
1. Проверять почту следует не менее 2 раз в день - с утра и после
обеда, иначе есть риск застопорить работу других людей и затянуть
решение вопросов. Настройте автоматическую доставку/получение почты
хотя бы каждые 10 минуты.
2. Если Вы очень заняты и Вам пришло письмо, оцените от кого оно,
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тему и пробегите его глазами - это поможет быстро понять, требует ли
письмо срочного ответа или может немного подождать;
3. Самый простой и эффективный способ двигать дела и не собирать
завалы почты - сразу отвечать на письма.
Написание ответа
1.
Начните с приветствия, это вежливо.
2. Говорите с человеком на одном языке. Это не только касается
языка русский/английский, но и формы текста. Неформальный ответ на
формальное письмо - неуважение к респонденту и демонстрация
собственной низкой культуры.
3. Деловое письмо должно быть точным, конкретным и лаконичным.
4. Точность - указывайте точные данные, на которые вы ссылаетесь
(например, дату встречи, пункт повестки встречи, дату и тему другого
письма или имя файла).
5. Конкретность - из письма должно быть точно понятно, ЧТО
ИМЕННО требуется от получателя.
6. Лаконичность. Лаконичный деловой текст - это не сухость, а
экономия времени и точность мысли.
7. Если письмо содержит несколько вопросов, тем или задач,
структурируйте их и отделяйте. Сплошной «поток мысли» сложно читать и
можно пропустить, собственно, основной вопрос письма.
8. Как можно точнее отвечайте на просьбы, изложенные в письме.
9. Текст не должен содержать ошибок!
10. Никогда не отправляйте письмо, не прочитав то, что Вы
написали! Проверьте, все ли необходимые адресаты указаны, правильно ли
они расставлены в полях «Кому» и «Копия».
11. Цитируйте текст оригинального письма.
12. При полном цитировании (если ваш ответ на все письмо в целом)
пишите текст ответа в НАЧАЛЕ письма, а не в конце!
13. Если Ваши ответы по пунктам, отделите цитату пустыми
строками сверху и снизу.
Вложения
1. Не вкладывайте в письма файлы форматов EXE, PIF, BAT, COM,
CMD, SCR - многие почтовые клиенты или сервера намертво блокируют
такие вложения, и адресат их никогда не прочтет.
2. Нормальным считается высылать без предупреждения вложения
до 2-3 мегабайт. Если Вы хотите выслать вложение большего размера,
уточните у корреспондента, пройдет ли такой файл через его сервер или
поместится ли в почтовый ящик.
3. Воздержитесь от вложений сомнительного содержания.
Электронная подпись
1. Ее наличие - полезно (есть ваша контактная информация) и это
хороший тон, демонстрирующий ваш профессионализм.
2. Подпись не должна превышать 5-6 строк. Она должна включать в
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
себя минимум Вашу фамилию и имя. Кроме этого желательно указать
номер Вашего телефона, адрес электронной почты, название и физический
адрес компании, а также адрес ее сайта.
3. Имейте два варианта электронной подписи: для инициативных
(собственных) писем с полной подписью и для ответов. Для ответов
достаточно просто: С уважением, Фамилия Имя.
4. Международные письма
Типичное международное деловое письмо состоит из шести частей.
1. Заголовок
2. Дата
3. Внутренний адрес
4. Обращение
5. Основной текст письма
6.Заключительная формула вежливости
5. Виды писем
Уведомление, предложение, рекламация, ответ на рекламацию,
напоминание, отказ, рекламное письмо, индивидуальное письмо,
стандартное письмо
Теоретическая часть
Современные письменные коммуникации - это деловая и
коммерческая переписка в бизнесе и продажах. Умение эффективно
пользоваться письменной речью является ключом к успеху деятельности
менеджера. Это умение заключается в точности, ясности и грамотности
изложения своих мыслей, планов и аргументов коллегам, партнерам или
вышестоящим руководителям.
К
письменным
коммуникациям
обычно
прибегают
при
необходимости:
•
сохранить запись сообщения;
•
обеспечить письменное основание для обсуждения или
доказательства;
•
прояснить сложный вопрос;
•
передать важную или официальную информацию
•
отправить одно и то же сообщение нескольким людям.
Функции
письменных
коммуникаций:
документальное
фиксирование информации; инструмент деловых взаимоотношений;
отбор и представление информации, передача информации на расстояние,
накопление и хранение информации, доказательство (при необходимости
может служить свидетельством в судопроизводстве), учет (с реквизитами,
позволяющими идентифицировать информацию), планирование (при
ведении сложных и трудоемких дел).
Основным видом письменных сообщений являются деловые письма.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Культура оформления письменного сообщения предполагает
использование нормированного, делового языка, точность в изложении.
Виды служебных писем
Инициативные
письмо-запрос письмопредложение (оферта)
письмо-просьба письмопретензия (рекламация)
письмо-рекомендация
письмо-напоминание
письмо – восстановление
прежних связей письмоприглашение письмопоздравление гарантийное
письмо благодарственное
письмо сопроводительное
письмо
Ответные
ответ на запрос письмоизвещение письмоподтверждение письмо-отказ
Структура официальных писем, которые пишут должностные
лица, включает:
- указание на адресата: а) если документ адресуется частному лицу,
то указывают фамилию получателя в дательном падеже: П.А. Пирогову; б)
если документ посылается официальному лицу, то указывается его
должность и фамилия в дательном падеже: Директору Ставропольского
медицинского колледжа Э.М. Саакяну; в) если документ посылается в
организацию, то наименования организации, ее структурного
подразделения даются в именительном падеже: Агропромышленная
группа «Юг Руси», ООО «Хлебозавод Юг Руси»;
- почтовый адрес: музей «Домик Чехова», ул. Чехова, 69, г.
Таганрог, Ростовская область, 347900;
- заголовок к тексту, обозначающий цель написания письма: «О
проведении конференции», «О подготовке к региональному совещанию»;
- собственно текст, который делится на три части: вводную,
основную и заключительную*.
Вводная часть содержит два компонента: (1) обращение к адресату и
(2) обоснование написания письма. (1) Если письмо направляется
официальному или частному лицу, обращение может быть пофамильным
или поименным: Уважаемая госпожа Иванова! Уважаемая Ирина
Юрьевна! При адресовании письма официальному лицу возможно и
обращение по должности: Уважаемый господин директор! Уважаемая
госпожа ректор! При составлении писем, направляемых официальным
лицам органов государственной власти, нормативным является только
обращение с указанием должности: Уважаемый господин мэр! (2) Чтобы
обосновать написание письма, приводятся ссылки на другие, уже
известные документы: В соответствии с постановлением Правительства г.
Москвы от 8.02.2005 № 73-ПП «О порядке переустройства помещений в
жилых домах». Далее излагаются причины составления документа: В
соответствии с предварительной договоренностью; На основании нашего
телефонного разговора от 23.04.2009; В ответ на Ваш запрос от 27.04.
2009; С целью скорейшего решения вопроса.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В основной части (1) формулируется главная цель письма:
Сообщаем, что выставка состоится..., Просим предоставить...,
Подтверждаем получение..., Благодарим за Ваше внимание к нашей
продукции..., Просим продлить срок обучения... .(2) Далее помещаются
предложения, просьбы, выводы: Ваша просьба удовлетворена
руководством. Предлагаем Вам до 15 числа текущего месяца выслать
соответствующие документы. Подтвердите получение настоящего письма.
(3) Затем дается отметка о наличии приложения, если оно есть:
Приложение: на 1 л. в 2-х экз.
Заключительная часть может быть двух видов: а) если текст
документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то
заключение состоит из трех компонентов: 1) пожелание дальнейшего
сотрудничества: Всегда рады оказать Вам услугу; Надеюсь на дальнейшие
добрые и взаимовыгодные отношения; Заранее благодарим. Может
употребляться и нейтральная форма: С уважением; 2) подпись
руководителя с указанием его должности и расшифровка подписи:
Финансовый директор подпись К. И. Езерская; 3) ниже подписи
руководителя указывается информация о составителе документа, что
позволяет адресату найти человека, отправившего письмо. Кегль
используемого шрифта при этом должен быть на одну или две единицы
меньше шрифта основного текста письма: Исполнитель: Гзоздева
Валентина Сергеевна,
тел.: + 7-812- 504-0020, e-mail: Vgvozdeva@yandex.ru; б) если текст
документа направляется коллективному адресату, и в нем отсутствует
обращение к конкретному лицу, то в заключительной части содержится
только второй и третий из указанных выше компонентов.
В деловых письмах разных видов употребляются закрепленные
речевые клише – стереотипные формулы.
Просим сделать...
Мы рады (что делать?)...
(Кто?) имеет честь сообщить...
(Кто?) с сожалением должен сообщить...
Сообщаем
(извещаем,
информируем,
уведомляем), что...
Мы вынуждены сообщить...
Направляем Вам рекламацию...
Мы готовы (согласны) представить...
Мы предъявляем Вам...
Мы официально заявляем Вам...
Высылаем (направляем, посылаем) Вам...
Мы обращаемся к Вам с просьбой...
Мы будем (весьма) признательны
(благодарны), если...
Приглашаем Вас...
Позвольте (нам) пригласить Вас…
Мы не можем согласиться...
Выражаем благодарность за …
Подтверждаем получение...
С благодарностью подтверждаем...
Мы получили Ваше...
Соглашаясь с Вашим предложением, сообщаем...
В связи с Вашей просьбой направляем Вам...
Благодарим за Ваше...
Доводим до Вашего сведения... Напоминаем
Вам, что...
Поздравляем...
Одобряем Вашу инициативу...
Ставим Вас в известность...
Гарантируем...
Платеж будет произведен немедленно
после...
Просим принять участие…
Мы предлагаем Вам…
Мы можем рекомендовать Вам... (Кто?)
гарантирует...
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Деловое письмо должно быть убедительным. Убедительность
складывается из доказательности, точности и бесспорности приводимых
фактов, учета интересов адресата и психологии восприятия им письма.
Задание1. Прочитайте фрагменты деловых писем. Определите вид
каждого письма.
-1Уважаемый г. Игнатьев!
Мне представилась возможность поблагодарить Вас за согласие
помочь нам в проведении ежегодной кампании по сбору средств в пользу
организации «Мир вашему дому». Думаю, что Вы получите
удовлетворение от того, что Ваши усилия пойдут на пользу
вышеназванной организации. Надеюсь вскоре увидеть Вас на одном из
наших собраний.
-2Уважаемый г. Павлов!
Мы будем рады обслужить Вас и Ваших гостей во время ужина в
нашем ресторане «Харбин» 30.12.09 г. Мы приложим все усилия, чтобы
кухня и сервис оказались сверх Ваших ожиданий.
Благодарим за возможность обслуживать Вас.
-3Уважаемый г. Матвеев!
К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам, что не сможем сделать
пожертвования Вашему фонду. Наша компания делает пожертвования
только в крупные многоцелевые кампании, как, например, Ассоциация
национальных музеев. Жертвуя средства этим организациям, мы
содействуем не одному, а ряду полезных дел, не оказывая никому
предпочтения. Надеемся, что Вы поймете нашу позицию.
Тем не менее мы поддерживаем Ваши цели и изложенный замысел.
Желаем Вам успеха в Вашей кампании.
-4Просим выслать необходимую нам документацию по эксплуатации
машин последней модели, закупленных у вас во втором квартале 2009 г.
-5Высылаем запрошенную Вами дополнительную документацию по
эксплуатации машин модели УКШ-17. Получение просим подтвердить.
Приложение: Документация на 15 стр. в 1 экз.
-6Подтверждаем получение запрошенной нами документации.
Благодарим за быстрое выполнение заказа.
-7Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в октябре этого
года, высылаем Вам коммерческое предложение на оптовые партии
канцелярских товаров с указанием минимального количества поставки по
всем предлагаемым типам.
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы:
1. Когда рекомендуется прибегать к письменным коммуникациям,
какие функции они выполняют?
2. В чем заключаются преимущества письменных сообщений по
сравнению с другими видами бизнес - коммуникаций? А каковы основные
недостатки?
3. Какую информацию обычно передают с помощью письменных
сообщений?
4. Какие виды сообщений используются в практике письменных
коммуникаций?
5. Каким образом деловое письмо помогает в организации и
поддержании деловых контактов? Перечислите правила оформления
деловых писем.
6. Составьте текст информационного письма, которое вы можете
разослать потенциальным участникам бизнес-презентации (тема
презентации по выбору студента).
7. Какие каналы для передачи письменных сообщений используются
в современной практике деловых коммуникаций ?
8. А какие сообщения можно отправлять по электронной почте? Как
выражаются эмоции в электронной почте?
9. Какие правила поведения на профессиональных web – форумах
существуют?
10. Какие возможности менеджеру в деловом сообществе дает
ведение собственного интернет - блога?
11. Какие Вы знаете виды служебных писем?
12.
Что
понимается
под
тактичными
письменными
коммуникациями?
Тема 9. Барьер речевой коммуникации.
Теоретическая часть
Цель: изучение аспектов коммуникативных проблем и манипуляция в
общении
План:
1. Проблемы коммуникации. Аспекты коммуникативных проблем.
2.Трудности установления контакта.
3.Конфликт в деловом общении.
4.Манипуляция в общении. Механизм манипулятивных технологий.
5.Стресс и кризис в деловом общении.
1.Проблемы коммуникации.
В деловом общении между партнерами могут возникать различные
трудности.
Причины
их
появления
разные.
Совокупность
коммуникативных проблем обычно называют барьерами общения.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному
общению.
Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если
у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один
заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только
немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала умение
слушать - необходимое условие правильного понимания позиции
партнера. Слушать значит сосредоточиваться на воспринимаемом,
понимать значение, смысл сказанного. Умение слушать, таким образом,
это:
- восприятие информации от говорящих, при котором человек
воздерживается от выражения своих эмоций;
- поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его
продолжать акт коммуникации;
- незначительное воздействие на говорящего, способствующее
развитию его мысли.
Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику
снизить уровень эмоционального возбуждения и начать рассуждать по
поводу возникшей проблемы, повышает самооценку собеседника,
ослабляет воздействие стресса и психического напряжения, развивает у
человека чувство уверенности в себе, способствует росту искренности и
взаимопонимания, демонстрирует уважение к чувствам другого.
2.Трудности установления контакта.
В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие
эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся отвлечение
внимания, высокая скорость умственной деятельности (мы думаем
быстрее, чем говорим), антипатия к чужим мыслям, избирательность
внимания, потребность в реплике.
Для устранения возможности искажения информации в процессе
слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может
выступать в двух формах: 1) «здесь и сейчас»; 2) по конкретному вопросу.
Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.
Исходная установка обратной связи - корректность и доброжелательность.
Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует
устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней.
Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда
партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том,
что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.
Выделяют следующие виды слушания:
1) направленное, критическое слушание. Сначала осуществляется
критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания.
Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не
рекомендуется на лекциях, семинарах;
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) эмпатическое слушание (сопереживание) - понимание отношения
человека к тому, что он говорит;
3) нерефлексивное слушание (умение "правильно молчать") минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной
сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать
невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в
процесс коммуникации;
4) активное рефлексивное слушание - осмысленное высказывание,
проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности
сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом
общении.
3.Конфликт в деловом общении
Конфликт - это такая коммуникативная ситуация, когда в процессе
общения обнаруживаются разногласия, и это приводит к столкновению
мнений, интересов, позиций.
Американский социальный психолог Б. Вул писал: «Жизнь - процесс
решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может
избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений
или оставить это другим».
Современный специалист любого профиля должен как можно
больше знать о природе конфликта, способах поведения в конфликтной
коммуникации и методах решения подобных ситуаций. Руководитель
оказывается обычно в центре любого конфликта вследствие своей роли в
коллективе. Управление конфликтами является одной из важнейших
функций руководителя. В среднем современный руководитель тратит
около 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтных
ситуаций.
Обычно люди ассоциируют конфликт со спорами, с проявлением
агрессии, враждебности. В результате бытует мнение, что конфликт имеет
только негативные последствия. Однако во многих ситуациях конфликт
помогает выявить проблемы и решить их.
Изучение природы конфликта позволяет выявить его структуру,
типологию, причины и способы решения.
Природа конфликта определяется, прежде всего, фактором различий
между коммуникантами. Люди по характеру и многим другим критериям
неодинаковы. Они по-разному воспринимают одну и ту же ситуацию,
имеют разные предпочтения, ставя в своей деятельности разные цели. Эти
различия вступают в противоречие в процессе совместной деятельности.
Другая причина заключается в отсутствии коммуникативной компетенции
- умении строить диалог, умение слушать партнера, понимать его
позицию, оформлять свои мысли в соответствии с требованиями делового
общения. Значит:
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать
различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой
конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые
требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что
производственные требования не согласуются с личными потребностями
или ценностями.
Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта
считается самым распространенным. В организациях он проявляется поразному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или
рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может
так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными
чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии
ладить друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и
группой. Он проявляется как противоречие
ожиданиями
или
требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами
поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля
руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия
компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива,
из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп
коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и
неформальной группами.
Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу
участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и
вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный
конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее
распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости
от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе
конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты,
возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные
конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это
приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.
Исходя из временных параметров, конфликты делятся на
кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного
непонимания или ошибок, которые быстро осознаются) и затяжные
(связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с
объективными трудностями). Длительность конфликта зависит от
предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей.
Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны
закрепляют свое негативное состояние.
Конфликты различают и по их значению для организации, а так же
по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные
конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но,
правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с
очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры
(как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего
администрации), и само общество должно быть на столь же высоком
уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны
разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы
жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит
организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития,
ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих
отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте
самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во
многих случаях формирует и утверждает определенные ценности,
объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана
для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные
конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям,
которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что
резко снижает эффективность работы группы или организации, создают
напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервнопсихологическом состоянии сотрудников.
Конфликтная ситуация - это трудная для человека ситуация
социального
взаимодействия.
К
конфликту
приводит
сама
неподготовленность человека к эффективным действиям в подобных
ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и
десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций
без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь
представление об этих приемах и способах, но не имеет навыков и умений
их применения на практике. Кроме того, он может не обладать
достаточной психологической устойчивостью к отрицательному
воздействию
на
психику
стрессовых
факторов
социального
взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения
межличностных конфликтов является содержательная и психологическая
подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и
конфликтных ситуациях.
4.Манипуляция в общении.
Под
манипуляцией
понимают
действия
коммуникатора,
направленные на изменение психологических установок, ценностных
ориентаций, поведения индивидов и целых аудиторий независимо от их
желания. Среди причин манипуляции выделяют:
- конфликт человека с самим собой;
- недоверие по отношению к другим людям;
- ощущение абсолютной беспомощности (экзистенциализм);
- боязнь тесных межличностных контактов;
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- некритическое стремление получать одобрение всех и каждого;
- стремление к символическому овладению партнером по общению;
- реализацию компенсаторного стремления к власти.
Цель манипуляции - контроль над аудиторией, ее управляемость и
послушность. Для достижения цели используются различные
манипулятивные технологии:
- целенаправленное преобразование информации (умолчание,
селекция, «передергивание», искажение информации, переворачивание);
- сокрытие воздействия; мишени воздействия;
- роботизация.
Данные технологии применяются в таких видах манипулятивного влияния,
как
1) Манипуляция образами. Так как образы обладают сильным
психологическим
воздействием,
их
широко
применяют
в
коммуникативной практике, особенно в рекламе.
2) Конвенциональная манипуляция - опирается не на личные
психологические установки, а на социальные схемы: правила, нормы,
традиции, принятые в обществе, семье
3) Операционально-предметная манипуляция - основана на таких
психических особенностях личности, как сила привычки, инерция, логика
исполнения действия.
4) Манипуляция личностью адресата - стремление переложить
ответственность за какое-либо действие на адресата, в то время как в
выигрыше остается манипулятор.
5) Манипуляция духовностью - манипуляция высшими уровнями
психики (смыслом жизни, духовными ценностями, чувством долга).
Современная жизнь сама вынуждает нас к манипуляции. Поэтому в
каждом из нас сидит манипулятор. В разных ситуациях мы попадаем под
его влияние.
Специалисты в области социальной психологии выделяют
различные типы манипуляторов: диктатор, тряпка, калькулятор,
прилипала, хулиган, славный парень, судья, защитник. Если мы сможем
вычислить основной тип манипулятора, сидящего в нашем деловом
партнере, то нам легче будет управлять им.
Манипулятивные методы воздействия широко используются в
пропаганде. Пропаганда - распространение научных, политических,
философских и других идей в целях их внедрения в общественное
сознание и активизации массовой практической деятельности. Пропаганда,
таким образом, понимается как чисто манипулятивная технология.
5.Стресс и кризис в деловом общении.
Постоянный спутник конфликта и кризиса - стресс (от англ. stress напряжение). Стресс - это неспецифический ответ организма на
воздействие извне. Ответная реакция организма представляет собой
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
напряжение организма, направленное на преодоление внешнего
воздействия. Неспецефичность сводится к приспособлению организма на
негативное воздействие, например на сильную жару или мороз. Сущность
стресса заключается в общей необходимости перестройки организма для
адаптации к негативному внешнему воздействию. Особенностью стресса
является его рефлекторная природа. Это механизм естественной
биологической защиты, который проявляется как автоматическая реакция
организма в трудной ситуации. Физический смысл стресса можно
представить как мобилизацию всех сил организма для борьбы с внешней
угрозы или для спасения бегством. Физиологическая суть стресса в том,
что в случае опасности организм выбрасывает в кровь адреналин и другие
гормоны, необходимые для активной физической деятельности. Проблема
для современного человека заключается в том, что многие вопросы
решаются не с помощью физической силы или бегства. Гормоны «гуляют»
по организму, не находя применения. Если выброс адреналина без его
последующего применения происходит часто, это приводит к физическим
недомоганиям, болезням.
Поведение в стрессовой ситуации должно быть адекватным
современным нормам деловой коммуникации. Прежде всего необходимы
знания о механизме стресса и его негативных последствиях для организма.
Стратегия коммуникативного поведения сводится к идее разумной и
конструктивной организации деловой активности. От современного
специалиста требуется,
во-первых, хорошо и быстро соображать;
во-вторых, знать и иметь навыки проверенных алгоритмов поведения
для различных типов стрессовых ситуаций (конфликт, речевая агрессия,
манипуляция; авария, стихийное бедствие);
в-третьих, приоритет разумных и действенных речевых поступков. В
основе данной стратегии лежит концепция поисковой активности.
Основные положения данной концепции сводятся к выработке разумного
отношения к стрессу: поскольку стресс является постоянным спутником
современного специалиста, избежать его нельзя, поэтому надо овладевать
качественно другими навыками деловой коммуникации. К тому же нужно
знать, как обезопасить свой организм от негативных последствий стресса.
Практическая часть
План:
1.Подготовить деловую игру по одной из предложенных тем.
2.Проанализировать прозвучавший диалог с позиций техники речи
(оппонирование).
3. Принять участие в групповом обсуждении наиболее актуальных
проблем, выбранных в качестве темы деловой игры.
4. Подготовить публичное выступление по предложенной тематике.
Тематика проблемных диалоговых ситуаций
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Установление контакта.
2. Робость, нерешительность в общении.
3. Трудности восприятия, понимания.
4. Установление взаимопонимания.
5. Конфликтная ситуация.
6. Стадии протекания конфликта.
7. Решение конфликтной ситуации.
8. Манипуляции в общении.
9. Преодоление уловок и нечестных приемов в общении.
Тематика публичных выступлений
1. Барьеры восприятия и понимания в деловом общении.
2. Проблемные личности в общении.
3. Стадии протекания и структура конфликтов в общении.
4. Преодоление и конфликтов в общении.
5. Манипуляция в общении и их нейтрализация.
6. Причины и источники стресса в деловом общении.
7. Профилактика стрессов в деловом общении.
8. Индивидуальная тактика стрессоустойчивого поведения в конфликте.
9. Бесконфликтный менеджмент.
10. Трудоголизм и избавление от него.
11. Вредные привычки современного специалиста.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основная литература
1. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Титова Л. Г. Деловое
общение: учеб. пособие для студентов вузов. - М.: ЮнитиДана, 2008. – 272 с.
2. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Чернышова Л.
И. Деловое общение: учеб. пособие. - М.: Юнити-Дана, 2008. – 416
с.
3. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Кузнецов И.
Н. Деловое общение. Деловой этикет: учеб. пособие для студентов
вузов. - М.: Юнити-Дана, 2008. – 432 с.
4. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Мунин А. Н. Деловое
общение: учеб. пособие; курс лекций. - М.: Флинта, 2010. – 376 с.
5. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»: Горелов А. А. Этика:
учеб. пособие 4-е изд., стереотип. - М.: Флинта, 2011. – 416 с.
6. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:
Зеленкова И. Л.
Этика: ответы на экзаменационные вопросы; краткий курс. - 2-е изд.
- Минск: ТетраСистемс, 2009. – 144 с.
7. ЭБС «Университетская библиотека ONLINE»:Зеленкова И. Л. Этика:
учеб. пособие для студентов учреждений, обеспечивающих
получение
высшего
образования.
- 4-е
изд.
Минск: ТетраСистемс, 2009. – 352 с.
8. Кузнецов, И. Н. Деловое общение : учеб. пособие / И. Н. Кузнецов. 2-е изд. - М. : Дашков и К*, 2008. - 528 с.
9. Балашов, Л. Е. Этика : учеб. пособие / Л. Е. Балашов. - 2-е изд., испр.
и доп. - М. : Дашков и К*, 2008. - 216 с.
10. Канке, В. А. Современная этика : учебник / В. А. Канке. - 2-е изд.,
стер. - М. : Омега-Л, 2008. - 394 с. - (Университетский учебник).
11. Марычев, В. В. Этика : курс лекций / В. В. Марычев ; СтГАУ. Ставрополь : АГРУС, 2008. - 92 с. - (Приоритетные национальные
проекты "Образование").
12. Психология и этика делового общения : учебник для студентов вузов
/ под ред. В. Н. Лавриненко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М. :
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 415 с. - (Золотой фонд российских
учебников. Гр.).
13. Чернышова, Л. И. Деловое общение : учеб. пособие для студентов
вузов / Л. И. Чернышова ; Л. И. Чернышова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА,
2008. - 415 с.
14. Гуревич, П. С. Этика : учебник для студентов вузов / П. С. Гуревич ;
П. С. Гуревич. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 416 с. - (Учебники
профессора П. С. Гуревича. Гр. УМО). Усов, В. В. Деловой этикет :
учеб. пособие для студентов СПО / В. В. Усов ; В. В. Усов. - 4-е изд.,
стер. - М. : Академия, 2010. - 400 с.
15. Деловые коммуникации /СтГАУ. Сост.: Сахнюк Т.И., Черникова
Л.И. - Ставрополь, 2013.- 60с.
16. Деловая этика / СтГАУ. Сост.: Левушкина С.В., Сахнюк Т.И. –
Ставрополь, 2013. — 48 с.
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для заметок
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Научное издание
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Учебное пособие
Сост.: Сахнюк Татьяна Ивановна
Научный редактор: Байдаков А. Н.
Корректор: Левушкина С. В.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Подписано в печать 29.10.2013. Формат 60х84 1/16. Бумага офсетная.
Печать офсетная. Гарнитура «Times». Усл. печ. л. 5,3. Тираж 10 экз. Заказ № 470.
Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии издательско-полиграфического комплекса
СтГАУ «АГРУС», 355017, г. Ставрополь, ул. Пушкина, 15. Тел. (8652) 35-06-94.
Документ
Категория
Книги
Просмотров
308
Размер файла
764 Кб
Теги
коммуникации, 1177, деловых
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа