close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1236.Человек и его потребности (сервисология)

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА
КАФЕДРА ТЕОРИИ И МЕТОДИКИ ТУРИЗМА
И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА
ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ (СЕРВИСОЛОГИЯ).
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Методические рекомендации для самостоятельной подготовки студентов
к семинарским занятиям по специальности 100103.65
«Социально-культурный сервис и туризм»
Омск 2005
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Человек и его потребности (сервисология). Сервисная деятельность:
Методические рекомендации для самостоятельной подготовки студентов к
семинарским занятиям по специальности 100103.65 «Социально-культурный
сервис и туризм» / Сост. Мухина М.П. - Омск: СибГУФК, 2005. - 36 с.
Методические рекомендации разработаны с целью оказания учебнометодической помощи студентам в условиях самостоятельной подготовки к
семинарским занятиям.
Методические рекомендации составлены в соответствии с рабочими
программами по дисциплинам «Человек и его потребности (сервисология)»
и «Сервисная деятельность», содержат: темы семинарских занятий, вопросы
к ним, контрольные тесты, приложение с указанием необходимого набора
формул, рекомендуемую литературу, план самостоятельной работы студентов,
темы рефератов и экзаменационные вопросы.
Автор-составитель канд.пед.наук М.П.Мухина
Рецензенты: канд.пед.наук, доцент Т.А.Кравчук,
канд.пед.наук, доцент Т.С.Сусикова
Подписано в печать 15.02.05. Формат 60x84 1/16.
Объем 2,25 печ.л. Тираж 100 экз. Заказ 7.
Издательство СибГУФК.
644009, г.Омск, ул.Масленникова,144.
€> Сибирский государственный университет физической культуры и спорта, 2005.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЧЕЛОВЕК
И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ
(СЕРВИСОЛОГИЯ)
Введение
Проблемы человека с давних времен являются ведущими в науках об
обществе во всем мире. Мир в настоящее время можно рассматривать как
единую систему в результате усиления отношений взаимозависимости, затронувших практические каждого человека.
Преобразования политической, экономической и социальной среды в
каждом обществе проявляются вполне конкретно, так же конкретно происходит их «приспособление» к изменяющемуся социальному субъекту.
Наиболее важным из такта преобразований является развитие общественных
структур в рыночной экономике, которое, по сути, во многом усложняет
социальный мир, вызывает необходимость адекватного определения приоритетов тех или иных потребностей с целью наибольшего удовлетворения нужд
индивида. Нужды людей многообразны, это исходные составляющие природы
человека. В каждых конкретных социокультурных условиях нужда принимает
форму потребности, сопряженную с личностью индивида.
В обществе с рыночной экономикой главным действующим лицом является не просто индивид и не совокупность социальных его свойств, представляющая феномен личности, а живой, конкретный потребитель. Наука,
изучающая индивидуальный жизненный стиль, потребности и запросы человека, называется сервисологией. Предметом ее изучения является содержание,
формы и методы организации индивидуального обслуживания.
Учебным планом специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» по дисциплине «Человек и его потребности (сервисология)»
предусмотрено чтение лекций, выполнение контрольной работы (для факультета заочного обучения) и проведение семинарских занятий с целью закрепления полученных знаний.
1. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГ ОТОВКИ
К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ
1Л. Природа человека и его потребностей в социальном знании
1. Что составляет суть социального знания?
2. Характеристика природы человека.
3. Чем обусловлена человеческая эволюция?
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Какие изменения произошли с человеком как с биологическим видом
по мере его интеллектуального и нравственного совершенствования?
5. Возможно, ли постичь человека? Выскажите собственное мнение по
древней легенде: «Много веков назад в одной из южных стран всесильный
владыка повелел своему лучшему мудрецу отправиться в дальние края и не
возвращаться до тех пор, пока не сможет открыть правителю наивысшую
мудрость о человеке и его судьбе. Прошли десятилетия. Как-то на горизонте
показался длинный караван, где каждый верблюд был нагружен мешками с
рукописями. Обогнавший караван мудрец упал в ноги к владыке, указал на
мешки с рукописями и сказал, что все самое главное о человеке собрано здесь.
Но владыка прогнал его, сказав, что не сможет за всю оставшуюся жизнь
прочесть даже сотую часть всех рукописей. И снова мудрец удалился в
неведомые края. Прошло еще несколько лет. Вдали показался караван, но из
нескольких верблюдов. И опять, обогнав караван, мудрец приблизился к
владыке и упал ему в ноги. Вновь прогнал его владыка, сказав, что болен и
слаб, что не успеет прочесть рукописи. И вновь мудрец удалился. А спустя
еще несколько лет, когда владыка лежал на смертном одре, к нему
приблизился ослепший от старости мудрец, наклонился к изголовью и
прошептал : «Главная истина в том, что каждый человек рождается, живет
и умирает». Однако владыка его не слышал - он был уже так далеко, откуда
не возвращаются...».
6. Что является предметом и объектом сервисологии как науки?
7. Каков характер соотношения сервисологии с другими дисциплинами:
философией, историей, социологией, историей, психологией, культурологией?
8. Что собой представляют потребности человека?
9. Как влияют на характер удовлетворения потребностей отношения
собственности и власти, тип распределения, уровень развития услуг, социальная защищенность потребителя?
10. Дайте характеристику модели потребления, сложившейся в нашей
ст ране за последнее время.
11. Подготовьте сообщение на тему «Что такое человек?» (на основе философско-ангроиологических учений о человеке).
12. Как вы прокомментируете утверждение Э.Фромма: «Успехзависит, в
основном, от того, насколько хорошо человекумеет продать себя, насколько
привлекательна его «упаковка»... ».
1.2. Социоприродная целостность человека
1. Раскройте содержание понятия «антропосоциогенез».
2. В чем заключается феномен двойственности человеческой природы?
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
?. В чем заключается комплексный подход исследования человека как
целостности?
4. Дайте характеристику социоприродным измерениям человека (по
В.П.Казначееву и Е.А.Спирину) (популяционное здоровье: труд, воспроизводство, воспитание человека; социальная активность человека: хозяйственный уклад, институт семьи, культурная традиция, язык; отражение эволиционно-экологических основ человека и его психофизиологических возможностей;
социоприродный, биосферно-ноосферный мир, в котором реализуются психофизиологические возможности и резервы человека; выражение слабых экологических связей, определяющих электромагнитные основы жизнедеятельности человека).
5. Раскройте содержание понятий «человек», «индивид», «индивидуальность», «личность».
6. Дайте характеристику социальной структуре общества.
-7. В чем заключается восприятие человеком социальной среды?
8. Раскройте содержание понятия «социализация».
9. Дайте характеристику видам социализации (первичная, вторичная,
подготовительная, повторная).
10. Раскройте содержание потребностей, вытекающих из самой сущности
человека (потребности: в приобщенности; в преодолении и созидании; в
братстве; в тождественности и индивидуальности; разум).
11. Чем обусловлены социальные потребности человека?
12. Что представляют собой духовные потребности человека?
13. В чем, на ваш взгляд, заключается смысл жизни человека?
14. Подготовьте сообщение на тему «Социализация в современном
обществе и механизмы ее влияния на человека».
1.3. Система ценностей человека, ценностные установки
1. Раскройте содержание понятия «ценности», «ценностныеустановки».
2. Раскройте содержание категорий ценностей (базовые, терминальные
и инструментальные).
3. Раскройте содержание классификации ценностей по Г.Оллпорту (теоретические; социальные; политические; религиозные; эстетические; экономические).
4. Раскройте содержание классификации ценностей, исходя из отнесения
их к соответствующим потребностям индивидов (витальные; интеракционистские; смысложизненные).
5. Раскройте содержание классификации ценностей, исходя из их роли
для функционирования и развития общества как целостной системы
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(преимущественно интегрирующие; преимущественно дифференцирующие;
одобряемые; отрицаемые).
6. Раскройте содержание классификации ценностей, исходя из их места
в статусно-иерархической структуре ценностного создания членов общества
(«ядро»; «структурныйрезерв»; «хвост»}.
7. Охарактеризуйте динамику системы ценностей в современном российском обществе.
8. Раскройте содержание понятия «социальные нормы» человека.
9. Раскройте содержание понятия «ценностныеустановки» человека.
10. В чем заключаются функции ценностных установок человека (адаптивная; защитная; экспрессивная; познавательная; координационная)?
11. Дайте характеристику многоуровневой системы ценностных установок
(элементарные; социальные; базовые социальные; система ценностных
ориентаций).
12. Раскройте содержание основных сфер деятельности человека (экономика; социум; власть; духовность).
13. Раскройте содержание понятия «репутация» человека.
14. Дайте характеристику видам репутации человека (положительная;
сомнительная; отрицательная; репутация вне морали и зла).
15. Проранжируйте следующие базовые (терминальные и инструментальные) ценности: законность; работа; нравственность; общение; семья; свобода;
жизнь индивида; самопожертвование; вольность; традиционность; авторитетность; независимость; инициативность.
16. Как вы прокомментируете эксперимент, проведенный воспитанниками
А.С.Макаренко и описанный в «Педагогической поэме», суть которого заключалась в принудительном откармливании свинок. И если вначале эксперимента бедные животные еще пытались хоть как-то проявлять активность, то
уже через месяц они лишь лежали на своих подстилках и переваривали полученные рационы. Писатель отмечает, что «биографии их заканчивались при
принудительном кормлении».
17. Согласны ли вы с высказыванием американского писателя Г.Миллера:
«Я потому уделяю так много внимания аморальному, порочному, безобразному, что хочу, чтобы другие знали, что и в этом есть ценность, знали, что
все это так же - если не более - важно, как и хорошее».
1.4. Потребности человека и их типология
1. Что понимают под потребностями человека?
—
2. Раскройте содержание классификации потребностей, исходя из их
основания (материальные; духовные; индивидуальные; групповые;
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
производственные и непроизводственные; рациональные и нерациональные;
текущие и ожидаемые; реальные и идеальные; жизненно важные и второстепенные; традиционные и новые; постоянные и временные; возвышенные и
низменные).
3. Раскройте содержание классификации потребностей, исходя из их
происхождения (биогенные и социальные).
4. Раскройте содержание классификации потребностей А.Маслоу (функциональные; безопасности; социальные; в самоуважении; в самореализации).
5. В чем заключается сущность иерархии потребностей по А.Маслоу?
6. Раскройте содержание классификации потребностей Г.Мерея (первичные и вторичные; позитивные и негативные; явные и латентные; осознанные
и неосознанные).
7. Что Г.Меррей имеет в виду под «доминированием» потребностей?
8. В чем заключается зависимость потребностей человека от уровня
развития общества?
9. Раскройте содержание концепции самоактуализации по К.Роджерсу.
Ю.Как вы понимаете высказывание Б.В.Кислова: «Потребность есть не
только отношение человека к предмету, но и отношение между людьми».
11. Дайте определение понятию «мотивы».
12. Раскройте содержание классификации мотивов (исходя из критериев:
значимость д ля жизни; социальная адекватность; место в иерархии потребностно-мотивационной сферы; источник побуждения к решению определенной задачи; отношение к сознанию).
13. Раскройте содержание мотивов достижения, моральных и социальных.
14. Раскройте содержание понятий «стимулы»,
«стимуляция»,
«активация».
15. Дайте характеристику формы мотивации - «новизна».
16. Раскройте содержание принципов стимуляции.
17. Дайте характеристику факторов, влияющих на восприятие мотивации
потребления (социокультурные; личностные).
18. Подготовьте сообщение на тему «Облик современного потребителя».
1.5. Потребительские ценности и потребительское поведение
1. Что такое «потребительские ценности», их характеристика.
2. Раскройте содержание структуры ценностей (требования; оценка
социальных явлений; цели; средства).
3. Раскройте содержание понятия «система ценностей».
4. Раскройте содержание понятия «потребительское
поведение»
(внимание, интерес, предпочтение, желание, действие).
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Дайте характеристику аспектам поведения потребителя (люди,
ценящие радость и удовольствие; люди, ценящие довольство достигнутым;
люди, ценящие хорошие межличностные отношения).
6. Какие терминальные и инструментальные ценности используются для
исследования потребительского поведения?
7. Дайте характеристику наиболее важным жизненным ценностям по
А.Адлеру (фиктивный финализм; стремление к превосходству; чувство
неполноценности и компенсация; жизненный стиль; креативное «Я»).
8. Дайте характеристику стилям жизни (гедонический; хозяйственный;
трудоголический; общительный; нейтральный).
9. Раскройте содержание факторов, влияющих на потребительское поведение (внешние: ситуационные, факторы среды и факторы социального влияния других субъектов; внутренние: восприятие, соматические и социальнопсихологические).
10. Подготовьте сообщение на тему «Динамика предпочтений потребителя».
1.6. Индивидуальные физические и психические особенности человека
как основа его запросов и потребностей
1. Характеристика современного российского общества.
2. Характеристика возрастных статусов: общепринятых (детство;
юность; взрослость; старость) и новых (послеюношеская; послеродительская;
пенсионная стадии).
3. Дайте характеристику свойств жизненного стиля (целостность;
добровольность; характерность; распределение шансов стилизации; распределение стремлений к стилизации).
4. Раскройте содержание понятия «потребительская культура».
5. Дайте характеристику типам российских покупателей по И.Крылову
(потребители-«романтики», «прожигатели жизни»; богатые прагматики;
«социалистически консервативный»).
6. Дайте характеристику типам российских покупателей по Д.Рисману
(борцы; сторонники; стремящиеся; делатели; выполнившие; достигшие; познавшие; актуализаторы).
7. Раскройте содержание понятия «брэнд».
8. Приведите примеры персонифицированных брэндов, широко используемых на российском рынке.
1.7. Психосоциальное взаимодействие в сервисе
1. Раскройте содержание понятий «удовольствие»,
«радо cm ь », «успех».
8
«счастье»,
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Дайте характеристику личности и ее функций по Г.Оллпорту (телесное
чувство; самоуважение; чувство самости; рациональное мышление; образ
себя; свои стремления; когнитивный стиль; познание).
3. Дайте характеристику типов удовольствия по Э.Фромму (удовольствие
как избавление от болезненного напряжения; радость; счастье; наслаждение;
удовольствие, основанное на расслаблении).
4. Раскройте содержание понятий «услуга», «сервис услуг».
5. Раскройте содержание свойств услуги.
6. В чем заключается акт услуги?
7. Раскройте приемы психологического влияния на человека при покупке
товара, услуги по Ж.Кролару (правило взаимного обмена; «отказ - затем
отступление»; принцип социального доказательства; принцип благорасположения; принцип дефицита; правильно организованное пространство).
8. Раскройте содержание услуги, как полезного действия.
9. В чем заключается социальная роль услуги?
10. Что понимается под сферой услуг?
11. Раскройте содержание классификации услуг по характеру, исходя из
их разноотраслевой направленности (ремонтные; транспортные; строительные; сельскохозяйственные, образовательные и т.д.).
12. Раскройте содержание классификации услуг, исходя из их целевого
назначения (по ремонту и уходу за вещами; по изготовлению новых изделий;
по созданию удобств в быту; по удовлетворению потребностей человека).
13. Раскройте содержание классификации услуг, исходя из способов их
доведения до потребителей (стационарные; выездные; самообслуживание;
обслуживание посредством создания особых условий).
14. Раскройте содержание классификации услуг, исходя из способов их
оплаты (оплачиваемые в порядке предоплаты; оказываемые бесплатно; в
рассрочку).
15. Перечислите основные особенности деятельности предприятий сферы
услуг.
16. Подготовьте сообщение на тему «Предприятия обслуживания (ателье,
мастерские, салоны; приемные пункты, бюро, представительства; дома быта;
сервисные центры).
1.8. Сервис как система индивидуального обслуживания
1. Раскройте содержание правил индивидуального обслуживания (обязательность предложения сопутствующих услуг; необязательность использования этих услуг; эластичность сервиса; удобства сервиса; техническая
адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая
политика; гарантирование соответствия производства сервису).
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Задачи сферы услуг на современном этапе.
3. Дайте характеристику видам сервиса, исходя из содержания деятельности (жесткий; мягкий; прямой; косвенный).
4. Дайте характеристику специфическим чертам рынка услуг (высокая
динамичность; территориальная сегментация; локальный характер производства и потребления услуг; высокая скорость оборота капитала; высокая
чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры; специфика организации производства услуг; специфика оказания услуг; высокая степень дифференциации услуг; неопределенность результата деятельности по оказанию
услуги).
5. Дайте определение понятию «уровень сервиса» предприятия.
6. Что собой представляют параметры оценки уровня сервиса (доступность; ассортимент; стабильность и четкость; стоимость обслуживания)?
7. Дайте характеристику правилам эффективного сервиса по В.Маркову
(стратегия; связь с покупателями; ясность требований; четкая система обслуживания; обучение персонала; обслуживание клиентов без дефектов;
.творчество).
8. Что в себя включает контроль эффективности за оказанием услуг?
9. Подготовьте сообщение на тему «Эффективные методы предоставления услуг населению в сфере бытового обслуживания».
1.9. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания
с учетом природных и социальных факторов
1. Дайте характеристику факторам, определяющим уровень обслуживания клиентов (наличие комфортабельного офиса; использование метода
продаж; квалификация персонала; возможность формирования пакета услуг
по желанию клиента; соблюдение установленных правил продажи; степень
использования средств внутрифирменной рекламы; внешний вид сотрудников).
2. Раскройте содержание методов продаж (по месту встречи продавца и
покупателя; по характеру контакта; по дистанции, отделяющей продавца и
покупателя; по степени участия электронных средств и т.д.).
3. Что включает в себя этика поведения с посетителями?
4. Дайте определение понятиям «личный» и «косвенный» контакт.
5. Раскройте содержание понятий «туристская услуга», «тур»,
« турпродукт ».
6. Дайте характеристику особенностей туристских услуг.
7. Раскройте содержание структуры туристских услуг.
8. Что включает в себя процесс продажи турпродукта?
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9. Перечислите требования, предъявляемые к офисам предприятий сферы
бытового обслуживания.
10. Перечислите требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников
предприятий сферы бытового обслуживания.
11. Подготовьте сообщение на тему «Факторы, влияющие на оптимальную
инфраструктуру обслуживания населения».
2. ЛИТЕРАТУРА
1. Алексеев М.Ю. Поведение: основы нового мировоззрения. М.:
Интердиалект, 2000.
2. Бережной B.C. Человек и его потребности. - М.: Форум, 2000.
3. Генкии Б.М. Экономические, психологические и синергетические
аспекты общей теории потребностей человека // Развитие рыночных
коммуникаций и эффективная динамика системы высшего образования
России. СПб.: УЭиФ, 2000.
4. Гуревич В.п. Человек и культура: основы культуроведения. - М.: Изд.
дом «Дрофа», 1998.
5. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.
6. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1990.
7. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. -- СПб.: Питер,
2000. - 240 с.
8. Кумбанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. пособ. СПб.
- М.: ИНФРА-М, 2000.
9. Кэссон Г.Н. Искусство зарабатывать и не терять деньги. Учеб. пособ.
/ Пер. с анг. С.Баженова. -Новосибирск: БКУ, 1997.
10. Леонтьев B.C. Лекции по общей психологии. - М.: Смысл, 2000.
11. Маслоу А. Мотивация и личность. - СПб.: Евразия, 1999.
12. Прикладная социальная психология. Учеб. пособ. / Под ред. А.Н.Сухова
и А.А.Деркача. - Воронеж, 1999.
13. Семенов В.М., Васильева О.Е. Сервис промышленных товаров. - М.:
Центр экономики и маркетинга, 2001.
14. Социум XXI века: рынок, фирма, человек в информационном обществе
/ Под ред. Колганова А.И. - М.: МГУ, 1998.
15. Спиркин А.Г. Философия: Учебник. -М.: Гардарики, 1999.
16. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практ. пособ. М.: Изд-во
«ПРИОР», 2001.
17. Философия: Учеб. пособ. для вузов / Под ред. проф. Н.С.Кожеуровой.
- М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2002.
И
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18. Человек и его потребности / Под ред. К.М.Оганяна. - СПб.: Изд-во
СПб ГИСЭ, 2000.
19. Удальцова М.В., Аверченко JI.K. Социология и психология управления:
Учеб. пособ. - Сер. «Учебники и учебные пособия». - Ростов на Дону: Феникс,
2001.
20. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. (Настольная книга бизнесмена).
- М.: Агентство «ФАИР», 1998.
21. Энджел Д. Поведение потребителей / Д.Энджел, Р.Блзкуэлл,
П.Миниард. - СПб.: Питер Ком, 1999.
3. ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ
1. Общая характеристика потребностей человека.
2. Сложность человека и его потребностей.
3. Единство биологического и социального в человеке.
4. Человеческие потребности и общественные интересы.
5. Формы организации общества и реализации человеческих
потребностей.
6. Духовные потребности человека.
7. Потребность человека во внутренней и внешней свободе.
8. Смысл жизни человека и проблема смерти: потребности и культы.
9. Биологические и социальные потребности человека.
10. Зависимость потребностей от уровня развития общества и условий
деятельности.
11. Потребности социальных групп, классов, общества.
12. Основные факторы, влияющие на процесс формирования новых
потребностей человека.
13. Экологические потребности человека.
14. Потребности в самоактуализации.
15. потребность общества в развитии образовательных систем и
модернизации образовательных структур.
16. Процесс и структура личного потребления.
17. Образование - важнейший фактор развития общества.
18. Творчество человека (философское, религиозное, культурное).
19. Основные методы предоставления услуг населению в сфере бытового
обслуживания.
20. Обеспечение оптимальной инфраструктуры обслуживания с учетом
природных и социальных факторов.
21. Тревоги культуры на рубеже третьего тысячелетия.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22. Социальная и экономическая зависимость различных видов бытовоГо
обслуживания.
4. ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
1. Представление о человеке как о социоприродном существе.
2. Наследственное и социальное в человеке и его потребностях.
3. Сервисология, ее связь с другими науками.
4. Социоприродные измерения человека.
5. Социализация человека, ее виды.
6. Система ценностей человека. Классификация ценностей.
7. Ценностные установки (структура, функции и многоуровневая система).
8. Репутация, понятие, виды, характеристика.
9. Потребности человека, определение, классификация (первичные и
вторичные).
10. Иерархия потребностей по А.Маслоу.
11. Материальные и социальные потребности человека.
12. Интеллектуальные и духовные потребности человека.
13. Типология потребностей по Г.Меррею, три состояния их существования.
14. Мотивы, определение, классификация.
15. Мотивы достижения, моральные и социальные (определение, функции).
16. Факторы, влияющие на восприятие мотивации потребления.
17. Потребительские ценности (структура, качества, классификация).
18. Основные жизненные ценности по А.Адлеру.
19. Потребительское поведение, понятие (аспекты поведения потребителя).
20. Жизненные стили, понятие, классификация.
21. Факторы, влияющие на поведение потребителя.
22. Динамика стандарта жизненного цикла.
23. Характеристика современного российского общества.
24. Потребительские предпочтения, их атрибуты.
25. Потребительская культура. Типология российских покупателей.
26. Удовольствие, понятие, типология (по Э.Фромму).
27. Личность, понятие, структура, функции (по Г.Оллпорту).
28. Способы влияния на потребителя.
29. Понятие услуги. Классификация.
30. Сфера услуг, понятие, классификация.
31. Основные особенности сферы услуг.
32. Правила индивидуального обслуживания.
33. Задачи системы сервиса.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
34. Виды сервиса (по содержанию деятельности).
35. Оценка эффективности сервиса.
36. Система оценки уровня сервиса предприятия.
37. Правила эффективного сервиса (по В.Д.Маркову).
38. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания
человеческих потребностей.
СЕРВИСНАЯ
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Введение
На современном этапе непроизводственная сфера развивается более
высокими темпами, нежели производственная. Совершенствование управления непроизводственной сферой требует изучения современных методов
и приемов, направленных на обеспечение адекватного удовлетворения потребностей человека, социальных групп и общества в целом, с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально
возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей
услуг.
Объективной закономерностью современного развития мировой цивилизации является приоритет социальных аспектов, совокупность явлений и тенденций, формирующихся в социальной сфере. Уровень развития социальной
сферы является одним из главных показателей развития социально-экономического комплекса любой страны, поскольку отражает всю совокупность
социально-экономических проблем в стране, их динамику и перспективу.
Экономические реформы, развернувшиеся в нашей стране, направлены
на комплексное развитие принципиально новых хозяйственных отношений
во всех звеньях экономики, формирование гибкой и адаптивной системы
управления, а также на создание необходимых условий для эффективной предпринимательской деятельности.
Настоящие методические рекомендации составлены с целью оказания
помощи студентам в самостоятельной подготовке к семинарским занятиям
по дисциплине «Сервисная деятельность».
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ
К СЕМИНАРСКИМ ЗАНЯТИЯМ
1.1. Введение в сервисную деятельность
1. Раскройте содержание понятий «товар», «услуга»,
«сервисная
организация».
2. Дайте теоретическое обоснование роста услуг на современном этапе.
3. Раскройте содержание свойств услуг (неосязаемость; несохраняемость; непостоянство качества; неотделимость от источника).
4. Раскройте содержание сервисной организации как маркетинговой системы (миссия, стратегия, политика: потребности покупателя и окружающая
среда; маркетинг и людские ресурсы; процесс выполнения; дизайн пакета
услуг и система доставки; система доставки услуг: основное и подсобное
пространства).
1.2. Проблемы, возникающие при оказании услуг
1. Проблемы, возникающие у сервисных служащих при оказании услуг
потребителю.
2. Что представляют собой «моменты истины»?
3. Дайте характеристику оказания услуг с позиций различных перспектив
(социальной, экономической, производственной, договорной и трудовой).
4. Раскройте содержание основных элементов, взаимодействующих при
оказании услуг (покупатель; сервисный служащий; система доставки;
физическое окружение).
5. Какова роль покупателей в процессе оказания услуг?
6. Раскройте содержание мероприятий сервисных компаний по повышению позитивного уровня восприятия услуг потребителями (ограничение
сервисного предложения; установление правил поведения для потребителей;
продвижение позитивного покупателя и позитивного взаимодействия).
7. Рассмотрите степень неосязаемости выходной продукции на
следующих примерах: телевизор, жилье, юридическая консультация, одежда,
образование, хлеб.
8. Разработайте континуум товаров и услуг (по заданию).
9. Рассмотрите «моменты истины» посещения стоматологической клиники; консультации адвоката.
10. Проранжируйте оценку потребителем товаров и услуг, исходя из критериев оценки и степени трудности (ремонт телевизоров, ресторанная еда,
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
одежда, юридические услуги, отдых, ювелирные изделия, авторемонт, парикмахерская, мебель, медицинская диагностика, школа, дома, автомобили).
1.3. Поведение потребителей
1. Дайте характеристику поведению потребителя во время покупки
услуги - модель Хокинса, Беста и Кони (внешние влияния: культура, ценности,
демография, социальный статус; референтные группы, домашнее хозяйство,
маркетинговые воздействия; внутренние влияния: эмоции, личность, мотивы,
восприятие, познание).
2. Раскройте содержание процесса принятия решения покупки потребителем (потребность признания и поиск информации; оценка вариантов; выбор
варианта и принятие решения о покупке; реакция на покупку).
3. Раскройте содержание специфических аспектов покупки услуг (критерии оценки: изучаемые, эмпирические и предполагаемые качества; источники
информации: память, персональные, независимые, маркетинговые и
экспериментальные источники; уменьшенный набор альтернатив; отказ от
марки и совершенствование повторной покупки; ощущаемый поиск).
4. Охарактеризуйте услуги с точки зрения пирамиды А.Маслоу (по заданию).
5. Подготовьте сообщение на тему «Облик современного потребителя».
1. 4. Глобализация услуг
1. Дайте характеристику международной торговле в области услуг
(увеличение спроса на услуги: растущие потребности населения, дезинтеграция действий обслуживания, приватизация государственных услуг, прогресс
в компьютерных и телекоммуникационных технологиях; увеличение международной торговли товарами).
2. Причины глобализации сервисных компаний, их характеристика (внутреннее предприятие, международное предприятие, многонациональное предприятие, глобальное предприятие, транснациональная корпорация).
3. Раскройте содержание глобальной сервисной компании (строгий
контроль за вовлечением покупателей и выбор; глобальные покупатели; глобальные каналы; глобальная экономия; благоприятная логистика; прогресс в
технологии; правительственная политика; передаваемое конкурентоспособное преимущество).
4. Дайте характеристику глобальной окружающей среде в сфере бизнеса
услуг (политические условия: политическая стабильность, роль правительства, экономическая окружающая среда, социальная и культурная окружающая среда; технологические условия: наличие коммуникационной инфраструктуры, система финансовых услуг).
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Раскройте содержание форм глобализации (международная торговля:
экспорт/импорт, франчайзинг, экспортирование услуг компанией; прямое
иностранное инвестирование; альянсы).
6. Подготовьте сообщение на тему «Современное глобальное сервисное
предприятие».
7. Составьте алгоритм действий международной сервисной компании.
1.5. Стратегические направления в сервисной деятельности
1. Понятие ценности услуги, модель ценности услуги по Зейтамлю
(воспринимаемое качество; внутренние признаки: основная услуга и дополнительные; внешние признаки; цена в стоимостном выражении; «неденежная» цена; время: для получения услуги, как альтернатива другой услуге,
выгоды).
2. Дайте определение понятиям «стратегия», «тактика», «политика».
3. Дайте характеристику формам стратегии (стратегия: «как план»; «как
уловка»; «как образец»; «как позиция»; «как перспектива»).
4. Дайте характеристику конкурентной окружающей среды (потенциальные конкуренты; товары-заменители; покупатели; поставщики).
5. Раскройте причины увеличения интенсивности борьбы между конкурентами на современном этапе (одинаково сбалансированные конкуренты;
медленный рост отрасли; высокие фиксированные затраты; отсутствие дифференциации товаров/услуг; увеличение производственных мощностей; не
способность понять конкурентами намерений; высокие стратегические доли).
6. Дайте характеристику базовых конкурентных стратегий по М.Портеру
(«стратегия лидерства за счет экономии на издержках»; «стратегия дифференциации»; «стратегия специализации»).
7. Раскройте содержание развития стратегии для сервисной организации
по Д.Хескетту (целевой рыночный сегмент; концепция услуги; операционная
стратегия; система доставки услуги; позиционирование; соотношение
ценность/издержки; интеграция стратегии/системы).
8. Подготовьте сообщение на тему «Ценность услуг».
1.6. Позиционирование услуг. Сегментирование рынка
1. В чем заключается интеграция маркетинга и процесса выполнения в
сервисной деятельности?
2. В чем заключается интеграция маркетинга и оперативного управления
в сервисной деятельности?
3. Что представляет собой «маркетиг-микс»?
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Раскройте содержание маркетинга-микс в сервисной деятельности
(товар/услуга; цена; методы распространения: передвижные, привязанные и
комбинированные; физическое окружение; методы стимулирования; процесс).
5. Дайте характеристику стратегическим проблемам в сервисной деятельности (сегментирование рынка; выбор целевого сегмента; позиционирование
услуги).
6. Раскройте содержание эффективного сегментирования рынка (измеряемое»; доступность; размер сегмента; отличительные черты).
7. На основании таблицы переменных для сегментирования потребительских рынков проведите сегментирование рынка в сфере сервиса: автотранспортные перевозки грузов, чистка ковровых покрытий на дому, репетиторство,
прачечная, фитнесс-клуб, кадровое агентство, комиссионный автотранспортный магазин. Какие виды услуг можно добавить к выше перечисленным с
целью привлечения новых сегментов рынка?
8. Подготовьте сообщение на тему «Позиционирование туристских услуг
на Омском рынке».
1.7. Маркетинг отношений
1. Раскройте содержание цепочки получения доходов в сервисной деятельности (рост и прибыльность фирмы; целевой рынок: приверженность
покупателей, удовлетворенность покупателей; концепция услуги: ценность
услуги; операционная стратегия и система доставки услуг: производительность и качество выпуска, приверженность сотрудников, удовлетворенность сотрудников, способности сотрудников, качество услуги).
2. Причины заинтересованности сервисных организаций в сохранении
приверженности покупателей?
3. Причины непостоянства покупателей.
4. Подготовьте сообщение на тему «Стратегия и тактика современных
сервисных предприятий».
5. Составьте таблицу переменных данных для сегментирования рынка
(по заданию).
1.8. Разработка услуг и системы их доставки
1. Что представляет собой процесс разработки услуг?
2. Раскройте содержание необходимости разработки новых услуг (удовлетворение новых и изменяющихся потребностей клиентов; финансовые
цели: прибыль, доля рынка; действия конкурентов; глобализация торговли;
создание новых технологий; увеличение/сокращение объема вмешательства
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
государства в экономику; устранение ограничений со стороны профессиональных ассоциаций; рост франчайзинга; баланс спроса и предложения).
3. В чем заключаются сходства и различия в разработке качества и ценности товаров и услуг?
4. Дайте характеристику концепций разработки услуг («комплексное
проектирование»; «применение функций качества - QFD»; «надежное
проектирование»).
5. Раскройте содержание принципов разработки услуг (узнайте потребности вашего потребителя; определите, какие из потребностей должны быть
удовлетворены; разработайте стратегию услуги; разработайте услугу и систему ее доставки; разработайте процессы обслуживания с позиций потребителя; минимизируйте упущения; тщательно разработайте скрытые регулирующие операции; включите сбор данных в разработку процесса; определите
степень контактов и участия потребителей; создайте гибкость и надежность
в системе; создавайте приверженность системе обслуживания сотрудников и
потребителей; непрерывно улучшайте обслуживание).
6. Раскройте содержание процесса разработки услуг (выбор направления:
цели и стратегия, генерация идеи и тщательная ее проверка; разработка: создание концепции, тестирование концепции, анализ возможностей производства
и сбыта, утверждение проекта, разработка и тестирование услуги, разработка
и тестирование процесса и системы, разработка и тестирование маркетинговой программы, обучение персонала; испытания: тестирование услуги и
опытный процесс, пробный маркетинг; освоение рынка: полномасштабный
запуск, анализ процесса после запуска).
7. Подготовьте сообщение на тему «Позиционирование услуг в сервисной
деятельности».
1.9. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг
1. Что представляет собой управление трудовыми ресурсами?
2. Раскройте сущность управления трудовыми ресурсами планирование
трудовых ресурсов; рекрутинг и отбор; обучение и развитие; рациональное
использование трудовых ресурсов; вознаграждения сотрудников).
3. Проблемы, возникающие в сервисных организациях при планировании
трудовых ресурсов.
4. Перечислите способы обучения и развития персонала, используемые
в сервисных компаниях.
5. Что представляется собой успешная сервисная компания?
6. Дайте характеристику методам вознаграждения сотрудников (создание
общественного имиджа компании; обеспечение гибкого графика работы
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сотрудников; вознаграждение сотрудников за предложения по повышению
производительности работы; структурирование работы; обеспечение хороших
условий работы; уменьшение затрат сотрудников, связанных с работой; увеличение заработной платы; разработка услуги таким образом, чтобы потребитель
выполнял больше работы).
7. Дайте характеристику изменениям, прошедшим в сфере управления
трудовыми ресурсами в последнее время (сокращение штатов; мобильность;
широкие полномочия; командная работа; перекрестное обучение; виртуальные офисы; телекоммуникации; реинжиниринг; реструктуризация; заключение прямых субдоговоров с внешними фирмами; планирование непредвиденных затрат).
8. В чем заключаются преимущества и недостатки метода управления «предоставление широких полномочий»?
9. Что представляет собой метод управления - «командная работа»,
причины его появления и виды?
10. Дайте характеристику типам сотрудников в сфере услуг (работники
коммерческих, некоммерческих и государственных организаций; работники,
занятые полный и неполный рабочий день; производственные рабочие и
работники умственного труда; сотрудники, оказывающие профессиональные,
услуги и сотрудники, от которых не требуется профессиональных знаний).
11. Раскройте содержание принципов построения сервисной организации
(стандартизация; формализация; специализация; централизация; конфигурация; гибкость).
12. Раскройте содержание особенностей организационной структуры сервисных организаций (степень контроля услуг при усложнении задачи не изменяется; по мере усложнения процесса покупки услуги, количество людей,
отвечающих перед директором, уменьшается; горизонтальная структура
управления; увеличение размеров сервисной организации не ведет к
усложнению ее структуры).
13. Под готовьте сообщения на темы «Виртуальные офисы», «Франчайзинг».
1.10. Оценка выполнения в сфере услуг
1. Что представляют собой стандарты рабочей силы, их назначение?
2. Раскройте содержание анализа временных затрат по Ф.Тейлору (определение вида работы; определение необходимого количества измерений; разбивка работы на части; выбор работника для наблюдения; подсчет среднего
времени цикла работы; подсчет нормального времени каждого цикла; определение общей нормальной продолжительности работы; подсчет общей нормальной продолжительности выполнения; подсчет стандартного времени
работы).
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Раскройте содержание анализа выборочного изучения рабочих заданий
по Типпегу (получение предварительной выборки; расчет необходимого размера выборки; подготовка графика наблюдений; наблюдения и регистрация
деятельности сотрудников; регистрация количества оказанных услуг в течение
определенного времени; расчет нормального времени для оказания услуги;
расчет стандартного времени оказания услуги).
4. Разработайте организационную структуру собственной сервисной
компании (по выбору).
5. Подготовьте сообщение на тему «Оценка стандартов рабочей силы в
сервисной деятельности».
6. Решение контрольных задач.
1.11. Размещение оборудования и разработка схемы его расположения
1. Дайте характеристику выбора месторасположения сервисной компании
(бизнес-профиль; основные факторы расположения; основные факторы
выбора; типичные ошибки; месторасположение со сложной структурой).
2. Раскройте содержание бизнес-профиля при выборе месторасположения сервисной компании (вид услуг, масштаб деятельности, количество
требуемых участков, вид рынка, месторасположение рынка).
3. Раскройте содержание основных факторов выбора месторасположения
сервисной компании (потребительский, издержек, конкурентный, система
обеспечения, географический и экологический, коммуникационный, перевозки, торгово-промышленная обстановка, личные).
4. Раскройте содержание основных факторов выбора месторасположения
сервисной компании (доступность и стоимость рабочей силы, предыстория
и культура рабочей силы; образовательные центры; развлекательные и культурные центры; электроэнергия; транспортная сеть; здравоохранение и система социального обеспечения; климат; налоги; поставщики; стоимость земли;
общественные позиции и т.д.).
5. Раскройте содержание типичных ошибок при выборе месторасположения сервисной компании (неправильное прогнозирование; неправильно
разработанный профиль компании; основной акцент на стоимость земли;
авторитарность руководителей; недостаточный учет культуры населения, его
платежеспособности; неправильное координирование строительства и переезда).
6. Раскройте содержание метода выбора месторасположения способом
«взвешивания факторов» (разработка списка существенных факторов; определение веса каждого фактора; разработка шкалы для каждого фактора; присвоение баллов каждому фактору; вычисление произведения и суммы баллов;
составление рекомендаций).
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Раскройте содержание метода выбора месторасположения способом
«вычисления центра притяжения» (создание таблицы рейтинга спроса
для каждой торговой точки; размещение существующих торговых точек в системе координат; расчет центра притяжения).
8. Раскройте содержание критериев выбора участка (доступность;
пригодность зданий; транспортная сеть; особенности соседей; доступность,
предыстория и стоимость рабочей силы; налоговая политика; образовательные,
развлекательные и культурные центры; общественные позиции; экологическая
ситуация; система коммуникаций; противопожарная защита; охрана
общественного порядка; канализация, уборка мусора; местный рынок и т.д.).
9. Дайте характеристику методов выбора участков («использование
гравитационной модели»; «взвешивания факторов»),
10. Дайте характеристику следующим стратегиям расположения («предоставление ограниченного количества услуг большому количеству потребителей»; «расположение, ориентированное на процесс»),
11. Какие критерии предъявляются к проектированию схем офисного
расположения?
12. Разработать модель обслуживания в сервисной организации (по заданию).
13. Решение контрольных задач.
1.12. Управление спросом и предложением в сфере услуг
1. Дайте характеристику эффективным стратегиям управления спросом
(«понимание потребностей клиентов»; «изучение природы и характера спроса»; «ценообразование»; «использование предварительных заказов»; «постоянное сообщение информации потребителям»; «предложение дополнительных услуг»; «предложение услуг, имеющих противоположно циклический характер спроса»; «рекламирование и продвижение продаж»; «управление прибылью»; «управление очередью»).
2. Дайте характеристику эффективным стратегиям управления предложением («изменение численности рабочей силы»; «перекрестное обучение
персонала»; «наем работников на неполный рабочий день»; «увеличение доли
участия потребителей в процессе оказания услуг»; «аренда оборудования»;
«расширение и реконструкция зданий»; «автоматизация»; «увеличение
времени обслуживания»; «улучшение календарного планирования»),
3. Какие стратегии управления спросом наиболее подходят следующим
организациям: университет, копировальный центр, нотариальная контора?
4. Какие стратегии управления предложением наиболее подходят следующим организациям: стоматологическая клиника, ресторан, санаторий.
5. Подготовьте сообщение на тему «Современные стратегии управления
спросом в сервисной деятельности на примере турфирмы».
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1.13. Модель массового обслуживания
и имитационное моделирование
1. Что представляет собой система массового обслуживания?
2. Дайте характеристику систем массового облуживания (по количеству
каналов: одноканальные, многоканальные; по количеству фаз: однофазовые
одноканальные и многоканальные, многофазовые одноканальные и многоканальные).
3. Раскройте содержание оценки обслуживания очередей (среднее время
пребывания в очереди; средняя длина очереди; среднее время пребывания в
системе; среднее количество потребителей в системе; вероятность простаивания пункта обслуживания; вычисление коэффициента использования системы; вычисление вероятности нахождения определенного количества потребителей в системе).
4. Разработайте модель обслуживания в сервисной организации (по
заданию).
5. Подготовьте сообщение на тему «Эффективные методы массового
обслуживания потребителей»
6. Решение контрольных задач.
1.14. Качество услуги
1. Дайте характеристику критериям качества услуги (надежность;
отзывчивость; безопасность; взаимопонимание с покупателем; очевидность).
2. Раскройте содержание мер по повышению качества услуг (восстановление: определение расходов на восстановление услуги, учет жалоб клиентов,
план восстановления услуги, быстрое восстановление услуги, обучение
персонала, объяснение причин невозможности восстановления; гарантии).
3. Для чего необходимо гарантирование услуг?
4. В чем заключается взаимосвязь «гарантии предприятия сферы услуг приверженный покупатель»?
5. Подготовьте сообщение на тему «Предоставление гарантий в сфере
обслуживания - залог успешности компании».
1.15. Производительность и оценка работы в сервисной деятельности
1. Дайте определение понятию «производительность» в сравнении
производственной и непроизводственной сфер деятельности.
2. Раскройте содержание основных трудностей, возникающих при оценке
производительности в сфере услуг (определение элементов услуги; представ23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ленке результатов трудности; учет роли потребителей в предоставлении услуги; различия в качестве услуг).
3. Дайте характеристику категориям услуг, исходя из роста производительности в сервисной деятельности по В.Баумалу (инергное индивидуальное
обслуживание; прогрессивное безличное обслуживание; асимптоматически
инертное безличное обслуживание).
4. Раскройте содержание общих подходов увеличения производительности в сервисной деятельности (определение задач; концентрация внимания
на выполнении задач; определение показателей для каждой области услуг;
создание партнерских отношений с работниками; непрерывное обучение).
5. Подготовьте сообщение на тему «Рост производительности в сфере
услуг на современном этапе».
1.16. Управление предприятиями сферы услуг
1. Дайте характеристику государственных предприятий сферы обслуживания.
2. Дайте характеристику частных некоммерческих предприятий сферы
обслуживания.
3. Подготовьте оценку деятельности сервисной организации (по заданию).
4. Подготовьте сообщение на тему «Управление деятельностью сервисных предприятий в США (Западной Европе)».
1.17. Прогнозирование спроса на услуги
1. Что представляет собой прогнозирование спроса на услуги, как основа
планирования действий?
2. Какие виды услуг поддаются прогнозированию?
3. Раскройте содержание факторов, влияющих на выбор метода прогнозирования (время; требования к ресурсам; входные характеристики; требуемые
выходные характеристики).
4. Раскройте содержание методов прогнозирования (экспертные; расчетные; составление временных рядов; ассоциативные и каузальные).
5. Подготовьте сообщение на тему «Прогнозирование услуг в сервисной
деятельности».
1.18. Разработка маршрута и расписания перевозок
1. В чем заключается цель и задачи разработки маршрута и расписания
перевозок?
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Что представляет собой разработка маршрута и расписания перевозок?
3. Разработайте маршрут и расписание для осуществления эффективной
деятельности сервисной организации (по заданию).
2. ЛИТЕРАТУРА
1. Васерманис Э.К. Маркетинговые исследования рынка услуг: Учебное
пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
2. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб.: Питер, 2000.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Прогресс, 1990.
4. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000.
5. Кумбанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. пособ. СПб.
- М.: ИНФРА-М, 2000.
6. Мандебура Е.В. Маркетинг услуг. - Киев: Вира, 2001.
7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 1996.
8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. - СПб.: Питер, 2000. (Серия «Краткий
курс»),
9. Семенов В.М. Сервис промышленных товаров / В.М.Семенов,
О.Е.Васильева. - М: Центр экономики и маркетинга, 2001.
10. Человек и его потребности / Под ред. К.М.Оганяна. - СПб.: Изд-во
СПб ГИСЭ, 2000.
11. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебное пособие. - М: ПРИОР, 2000.
12. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг /' К.Хаксевер,
Б.Рендер, Р.Рассел, РМердик. / Пер. с англ, под ред. В.В.Кулибановой. - 2изд. - СПб.: Питер, 2002. (Серия «Теория и практика менеджмента»).
13. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. (Настольная книга бизнесмена).
-М.: Агентство «ФАИР», 1998.
14. Энджел Д. Поведение потребителей / Д.Энджел, Р.Блэкуэлл,
П.Миниард. - СПб.: Питер Ком, 1999.
3. ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ
1. История развития сервиса.
2. История развития сервиса в России.
3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной
деятельности.
4. Виды сервисной деятельности. Современное состояние вопроса.
5. Глобализация услуг.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. «Контактная зона» в сервисной деятельности.
7. Конкурентоспособность предприятий сервисной деятельности.
8. Потребительское поведение.
9. Логистика сервисного обслуживания.
10. Стратегия и тактика сервисных предприятий.
11. Прогнозирование в сервисной деятельности.
12. Перспективы развития сферы сервиса.
13. Позиционирование услуг в сфере сервиса.
14. Позиционирование услуг в туризме.
15. Сервисная деятельность и туризм.
16. Влияние сферы сервиса на экономическое развитие стран.
17. Эволюция сферы сервиса.
18. География сервиса.
4. ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ
1. Представление о человеке как о социоприродном существе.
2. Наследственное и социальное в человеке и его потребностях.
3. Сервисология, ее связь с другими науками.
4. Социоприродные измерения человека.
5. Социализация человека, ее виды.
6. Система ценностей человека. Классификация ценностей.
7. Ценностные установки (структура, функции и многоуровневая система).
8. Репутация, понятие, виды, характеристика.
9. Потребности человека, определение, классификация (первичные и
вторичные).
10. Иерархия потребностей по А.Маслоу.
11. Материальные и социальные потребности человека.
12. Интеллектуальные и духовные потребности человека.
13. Типология потребностей по Г.Меррею, три состояния их существования.
14. Мотивы, определение, классификация.
15. Мотивы достижения, моральные и социальные (определение, функции).
16. Факторы, влияющие на восприятие мотивации потребления.
17. Потребительские ценности (структура, качества, классификация).
18. Основные жизненные ценности по А.Адлеру.
19. Потребительское поведение, понятие (аспекты поведения потребителя).
20. Жизненные стили, понятие, классификация.
21. Факторы, влияющие на поведение потребителя.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22. Динамика стандарта жизненного цикла.
23. Характеристика современного российского общества.
24. Потребительские предпочтения, их атрибуты.
25. Потребительская культура. Типология российских покупателей.
26. Удовольствие, понятие, типология (по Э.Фромму).
27. Личность, понятие, структура, функции (по Г.Оллпорту).
28. Способы влияния на потребителя.
29. Понятие услуги. Классификация.
30. Сфера услуг, понятие, классификация.
31. Основные особенности сферы услуг.
32. Правила индивидуального обслуживания.
33. Задачи системы сервиса.
34. Виды сервиса (по содержанию деятельности).
35. Оценка эффективности сервиса.
36. Система оценки уровня сервиса предприятия.
37. Правила эффективного сервиса (по В.Д.Маркову).
38. Учет природных и социальных факторов в структуре обслуживания
человеческих потребностей.
ПРИЛОЖЕНИЕ
К О Ш РОЛЬНЫЕ ЗАДАЧИ
1. Руководством сервисной компании с целью определения эффективности работы офисных служащих были проведены наблюдения в течение
дня. В трудовых договорах, по согласованию с работниками, на личные нужды
и незапланированные простои было определено 15% рабочего времени. Рабочие операции, выполняемые служащими, были разбиты на три составляющие.
Данные наблюдений представлены в таблице.
Результаты наблюдений
1
2
3
4
5
6
Оценка
интенсивности
труда, %
1
13,0
11,0
14,0
16,0
51,0
15,0
100
2
68,0
21,0
25,0
73,0
26,0
23,0
100
3
3,0
3,3
3,1
2,9
3,4
2,8
100
Составляющая
работы
Найти: 1. Нормальное время выполнения рабочей операции.
2. Стандартное время выполнения рабочей операции.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Руководство автомастерской решило установить на машинах новые
шумоглушители. Эта работа состоит из пяти частей. Было проведено семь
измерений. По договоренности с рабочими были установлены нормы на личные нужды, которые составили 10%. Данные наблюдений представлены в
таблице.
Результаты наблюдений
1
2
3
4
5
6
7
Оценка
интенсивности
труда, %
4
5
4
6
4
15
4
110
2. Демонтаж
старого
шумоглушителя
6
8
7
6
7
6
7
90
3. Монтаж/сварка
нового
шумоглушителя
15
14
14
12
15
16
13
105
4. Проверка /
контроль работы
3
4
24
5
4
3
18
100
5. Заключительная
работа
с документами
5
6
8
7
7
6
7
130
Составляющая
работы
1 . Отбор
качественных
шумоглушителей
Найти: 1. Нормальное время выполнения рабочей операции.
2. Стандартное время выполнения рабочей операции.
3. Необходимое количество наблюдений при гарантии 95%
достоверности и 3% точности.
4. Необходимое количество наблюдений при гарантии 99%
достоверности.
3. Выборочное наблюдение за работником лаборатории больницы, проведенное в течение 40-часовой рабочей недели, показало, что сотрудник полностью выполняет 320 тестов. Оценка интенсивности его труда составила
125%. Выборочные наблюдения за работником показали, что он занят проверкой образцов 80% всего времени. Нормы на личные нужды по согласованию
с профсоюзным комитетом составляют 10%.
Найти: 1. Нормальное время выполнения рабочей операции.
2. Стандартное время выполнения рабочей операции.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Руководство банка решило определить нормы времени, потраченного
кассирами впустую (%). При этом было принято решение использовать метод
выборочного изучения рабочих заданий. Оценка деятельности кассиров показала, что около 30% всего времени тратится кассирами нерационально. Сколько наблюдений необходимо сделать, чтобы с 95% достоверностью гарантировать, что полученный результат не будет отличаться более чем на 5% от
истинного результата?
5. Руководство компании подвергло временному анализу выполнение
рабочих операций офисного служащего. Согласно профсоюзному контракту
нормы времени на личные нужды составляют 5%, на перерыв, не зависящий
от работника - 5%, на усталость -10%. Полученные результаты наблюдений
указаны в таблице.
Результаты наблюдений
1
2
3
4
5
6
Оценка
интенсивности
труда, %
1
0,1
0,3
0,2
0,9
0,2
0,1
90
2
0,8
0,6
0,8
0,5
3,2
0,7
110
3
0,5
0,5
0,4
0,5
0,6
0,5
80
Составляющая
работы
Найти: 1. Стандартное время выполнения рабочей операции.
2. Необходимое количество выборок для получения результатов,
соответствующих 95% достоверности и классе точности не ниже
3%.
6. Предварительная выборка выполнения работы оператора показала
следующее:
- количество времени производительной работы оператора
составляет 60%;
- количество времени бездействия оператора - 40%;
- общее количество предварительных наблюдений -100%.
Найти размер выборки, необходимый для получения результатов при: 75%
достоверности и 2% классе точности; - 95% и 3% классе точности; - 99% и
классе точности 4%.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Руководство агентства недвижимости, проанализировав работу сотрудников за первое полугодие, пришло к выводу о необходимости определения
количества времени, нерационально потраченного менеджерами. При этом
было решено использовать метод выборочного изучения рабочих заданий.
Первая оценка показала, что 40% всего времени сотрудники бездельничают.
Сколько необходимо выполнить наблюдений для того, чтобы с 99% достоверностью гарантировать, что полученный результат не будет отличаться
более чем на 3% от истинного результата?
8. Руководство турфирмы, проанализировав прибыль, полученную за
первое полугодие и не довольное состоянием дел, решило проанализировать
трудовую деятельность своих менеджеров, выполняющих при обслуживании
клиентов семь рабочих операций. По согласованию с работниками на личные
нужды было определено 5% времени, на незапланированные простои - 3%,
усталость -12%. Данные наблюдений представлены в таблице.
1
2
3
4
5
6
Оценка
интенсивности
труда, %
1
68,0
21,0
25,0
73,0
26,0
23,0
100
2
2,9
11,4
3,0
3,3
3,3
зд
120
3
25,0
27,0
24,0
65,0
23,0
21,0
80
4
11,0
43,0
14,0
14,0
65,0
-
105
5
13,0
14,0
16,0
51,0
15,0
13,0
120
6
2,9
3,4
2,8
2,5
7,5
2,6
115
7
11,0
10,0
9,0
11,0
9,0
10,0
100
Составляющая
работы
Результаты наблюдений
Найти: 1. Нормальное время выполнения рабочей операции.
2. Стандартное время выполнения рабочей операции.
3. Необходимое количество наблюдений при гарантии 99%
достоверности.
9. Руководство ресторана китайской кухни решило открыть филиал, для
чего необходимо выбрать месторасположение нового ресторана. В таблице
представлен рейтинг из пяти факторов возможных четырех участков. Найдите
наиболее оптимальное месторасположение участка для строительства
филиала.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Участок, баллы
Фактор
Значимость
1
2
3
4
1
2
3
4
5
6
1 . Кредитоспособность
местного населения
10
60
85
80
90
2. Издержки на строительство
и земельный участок
10
60
70
85
90
3 . Поток пешеходов
20
60
70
90
90
4. Возможность парковки
25
90
60
65
65
5. Потенциальный рост
15
90
90
60
60
Итого
10. Размещая новую стоматологическую клинику, руководство приняло к
рассмотрению три участка. Найдите наиболее оптимальное месторасположение участка для строительства клиники.
Участок, баллы
Фактор
Значимость
1
2
3
4
1 . Использование здания
9
9
7
6
7
2. Предпочтения сотрудников
5
2
5
6
3
3 . Доступность к главной
дороге
7
8
4
5
6
4. Издержки на земельный
участок
5
2
9
6
4
Итого
11. В городе N главное почтовое отделение должно быть заменено новым
зданием с современным оборудованием. Так как вся приходящая и отправляемая почта перевозится из семи региональных почтовых отделений в главное почтовое отделение города N, выбор участка имеет большое значение
как дня всех поставок, так и для эффективности перевозок. Найдите оптимальное месторасположение главного почтового отделения.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Региональные почтовые
отделения
1
Координаты на карте
(X,Y)
2
Число поездок грузовика
в оба конца за один день
3
АА
(10, 5)
3
ВВ
(3,8)
3
СС
(4, 7)
2
(15, 10)
6
LL
(13,3)
5
ММ
(1, 12)
3
нн
(5, 5)
10
DD
'
12. Руководство сети магазинов, продающих электротовары в городе N,
приняло решение об открытии филиала в городе Н. Для выбора участка было
изучено семь районов города Н, затем нанесены на карту координаты каждого
района. Найдите координаты центра притяжения (участок для строительства)
филиала магазина электротоваров.
Район
Население, тыс. чел.
Координаты (X, Y)
101
2000
(25,45)
102
5000
(25, 25)
103
10000
(55, 45)
104
7000
(50,20)
105
10000
(80, 50)
106
20000
(70, 20)
107
14000
(90, 25)
13. Механик в автомастерской может устанавливать новые глушители
со средней скоростью три глушителя в час. Клиенты, нуждающиеся в этой
услуге, прибывают в среднем два человека в час. Определите, есть ли
необходимость нанять на работу второго механика?
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. Производственная компания содержит в штате ремонтную бригаду
по техническому обслуживанию оборудования, которое выходит из строя со
средней частотой в три поломки за день. Всего за один день бригада может
обслуживать восемь машин.
Найти: 1. Коэффициент использования этой системы обслуживания.
2. Среднее время простоя сломанной машины.
3. Количество машин, ожидающих в очереди.
4. Какова вероятность того, что в системе находится более одной
машины? более двух машин? более трех машин?
ФОРМУЛЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В РЕШЕНИИ КОНТРОЛЬНЫХ ЗАДАЧ
Анализ временных затрат
т
т
Ср
Тоб
п
_
Т
Т ср - среднее время части,
OSL
П - количество частей
Т
Т
норм
ср
попр
т
Л
норм
об.норм.
станд
Н
°РМ
- нормальное время,
к ю п р - поправочный коэффициент
с учетом производительности.
= т
норм.1
+ т
норм.2
+ т
норм.З
+...
- общая нормальная продолжительность работы
Т станд стандартное
время
J
г
на выполнение работы,
у
Т
общее время выполнения работы,
=-
об,н0
< 1
1
^м
норм
к
норм
- нормативный
коэффициент
r
т т
(норма времени на личные нужды,
стандарты времени на перерыв,
стандарты усталости)
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
I^T^X—X
О =л
V
'
у
О - стандартное отклонение
для данной выработки,
П - число выборок
п —1
V% = - - 1 0 0 %
v % - коэффициент вариации
Х
ср
Выборочное изучение выполнения рабочих заданий
П - необходимое количество выборок,
2
t p ( 1~р)
П
t—коэффициент доверия,
д 2
р - расчетное значение доли выборки,
А - предельная ошибка выборки
(желаемый класс точности)
Метод «взвешивания факторов» при выборе месторасположения
с
ад
х =
с
ZW;
у=
XW;
С х и С - координаты точки притяжения на оси X и Y,
d jx - координата X месторасположения будущей торговой точки,
(1 - координата Y месторасположения будущей торговой точки,
W j - объем товаров, перемещаемых «в» или «из» месторасположения «i».
Оценка массового обслуживания (одно- и многоканальные)
Среднее время пребывания потребителя в очереди (Wq):
Wq =
Wq = W s - 1 - = ™q
—
jx(|i~?i)
fx
X
X - среднее количество вновь прибывших объектов за период времени,
Ц - среднее количество людей, обслуженных за период времени.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Среднее количество объектов в очереди (Lq):
X
Lq = L
Lq:
Среднее время потребителя (объекта) в системе
M
1
w
(Wj:
X
w
s
=
~x
шH-
—
(М-1)(М -X)2
р А
0
к
=
\1 X
- количество канатов обслуживания.
Среднее количество объектов в системе (LJ:
8
ц-Х
W
м
L
•
5
„
LMl
р
( М - 1 ) ( М -X) 0
+
ц
Вероятность простоя (Рfj):
X
И
1
О Г
1
-+
Я,|
jl(M-l)
1
+
м
Коэффициент использования системы (р):
р = -X
ц
Вероятность нахождения определенного (нужного)
количества потребителей в системе
lk -i 1
k>L
35
(P1>LJ:
К
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
ЧЕЛОВЕК И ЕГО ПОТРЕБНОСТИ (СЕРВИСОЛОГИЯ)
Введение
1 .Перечень тем для самостоятельной подготовки к семинарским занятиям
1.1. Природа человека и его потребностей
1.2. Социоприродная целостность человека
1.3. Система ценностей человека, ценностные установки
1.4. Потребности человека и их типология
1.5. Потребительские ценности и потребительское поведение
1.6. Индивидуальные физические и психические особенности человека
как основа его запросов и потребностей
1.7. Психосоциальное взаимодействие в сервисе
1.8. Сервис как система индивидуального обслуживания
1.9. Обеспечение оптимальной инфраструктуры
обслуживания с учетом природных и социальных факторов
2. Литература
3. Темы рефератов
4. Экзаменационные вопросы
10
11
12
13
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Введение
1. Перечень тем для самостоятельной подготовки к семинарским занятиям
1.1. Введение в сервисную деятельность
1.2. Проблемы, возникающие при оказании услуг.
1.3. Поведение потребителей
1.4. Глобализация у слуг.
1.5. Стратегические направления в сервисной деятельности
1.6. Позиционирование услуг. Сегментирование рынка
1.7. Маркетинг отношений
1.8. Разработка услуг и системы их доставки
1.9. Управление трудовыми ресурсами в сфере услуг.
1.10. Оценка выполнения в сфере услуг.
1.11. Размещение оборудования и разработка схемы его расположения
1.12. Управление спросом и предложением в сфере услуг.
1.13. Модель массового обслуживания и имитационное моделирование
1.14. Качество услуги
1.15. Производительность и оценка работы в сервисной деятельности
1.16. Управление предприятиями в сфере услуг.
1.17. Прогнозирование спроса на услуги
1.18. Разработка маршрута и расписания перевозок
2. Литература
3. Темы рефератов
4. Экзаменационные вопросы
Приложение
14
15
15
15
16
16
17
17
18
18
19
20
21
22
23
23
23
24
24
24
25
25
26
27
36
3
3
3
4
5
6
7
8
8
9
Документ
Категория
Экономика
Просмотров
142
Размер файла
801 Кб
Теги
сервисология, человек, потребностей, 1236
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа