close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1800.Телефон Доверия как коммуникативная практика

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Т. В. ФОГЕЛЬ
«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
КАК КОММУНИКАТИВНАЯ ПРАКТИКА
Монография
Йошкар-Ола
Марийский государственный технический университет
2010
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 316.77
ББК 65.272
Ф 74
Рецензенты:
доктор социологических наук, профессор Г. С. Широкалова
доктор философских наук, профессор В. П. Шалаев
доктор философских наук, профессор А. В. Дахин
Фогель, Т.В.
Ф 74
«Телефон Доверия» как коммуникативная практика: монография. – Йошкар-Ола: Марийский государственный технический
университет, 2010. – 148 с.
ISBN 978-5-8158-0778-5
В современных условиях необходимы коммуникативные практики,
призванные служить стабилизирующим и адаптационным основанием современного общества. Среди них особая роль принадлежит «Телефону
Доверия» как форме социальной помощи индивидам со слабой способностью адаптации к условиям жизнедеятельности в совр еменном обществе.
В монографии собран и проанализирован богатый социологический
материал, характеризующий динамику работы «Телефона Доверия» в
Республике М арий Эл. Изложены теоретические сведения, даны практические рекомендации. Выделение социологического аспекта деятельности
«Телефонов Доверия», фокусирование на «социальном» в функционир овании подобных служб определяет новое направление исследований.
УДК 316.77
ББК 65.272
© Фогель Т.В., 2010
© Марийский государственный
технический университет, 2010
ISBN 978-5-8158-0778-5
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРЕДИСЛОВ ИЕ
Как показал российский опыт последних десятилетий, нельзя надеяться на то, что социально-негативные явления будут самостоятельно
урегулированы без участия социальных технологий, что предполагает
высокую степень самоорганизации. Поэтому одним из перспективных
аспектов изучения можно считать возможности «Телефона Доверия» в
интеграции и адаптации индивидов со слабой способностью к адаптации к условиям жизнедеятельности в современном обществе.
«Телефон Доверия» в ситуации манипуляции общественным с ознанием посредством общественных коммуникаций представляется
как социальный феномен, инициирующий конструктивные (созидательные) коммуникативные практики, направленные на преодоление
разрушительных последствий. Коммуникативный характер современной социальной реальности выдвигает определенные требования, сп особствующие формированию коммуникативных практик, призванных
служить стабилизирующим и адаптационным основанием совреме нного общества.
Актуальность исследования заключается в том, что, в отличие от
европейских и американских социологических дискуссий, российская
социология фокусируется на исследованиях, прежде всего Интернета,
обходя вниманием коммуникативные возможности проводной телеф онии. В данной работе рассматривается социальная роль «Телефона Д оверия», что открывает возможности для более глубокого анализа роли
современных информационно-коммуникационных технологий. Результаты изучения «Телефона Доверия» как коммуникативной практики
могут помочь ответить на более фундаментальные вопросы социального
знания, касающиеся роли технологического прогресса в жизни совр еменного общества. Изучение коммуникативной пр актики в рамках «Телефона Доверия» на микроуровне повседневной жизни позволяет глубже понять особенности такого важного социального процесса как телефонная коммуникация, а также выяснить особенности воздействия «Т елефона Доверия» на организацию социальной структуры современного
общества.
Целью работы является исследование «Телефона Доверия» как
формы социальной помощи индивидам со слабой способностью адаптации к условиям жизнедеятельности в современном обществе, как средства социальной терапии. Данный социальный феномен рассматривается как социально-коммуникативный институт работы с населением на
основе коммуникативной практики.
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
Большинство исследователей сходятся во мнении, что технологич еская революция, произошедшая в средствах коммуникации в середине
1980-х годов, становится одним из важнейших факторов общественного
развития. Расширение возможностей для коммуникации посредством
эффективных, недорогих и мобильных средств связи создает предпосылки для новой организации общества. Привычный порядок взаимодействия изменяется как на уровне институтов, так и на уровне индивидов, участвующих в интеракциях. Как любая революция, революция в
сфере коммуникаций вытесняет привычные формы труда, общения,
образования, развлечений, властных диспозиций, замещая их новыми.
Широкое распространение информационно-коммуникационных средств
видоизменяет коммуникативные практики пользователей, что приводит
к трансформации структуры социального взаимодействия. На фоне такого широкого распространения средств телефонной связи возникает
тенденция увеличения опосредованных коммуникативных ко нтактов по
сравнению с личностным общением. В этой связи становится а ктуальным рассмотрение социальной роли «Телефона Доверия» как коммун икативной практики и проведение более глубокого анализа его места в
социальной сфере современного общества, его функций и возможн остей.
В настоящее время человеческая личность в условиях господства
стереотипов массового сознания оказывается перед альтернативой утр аты своей уникальности или борьбы за нее. На фоне дефицита социального общения, в условиях современного индивидуализированного о бщества человек все чаще переживает экзистенциальное одиночество.
Суть человеческого общества – взаимодействие (интеракции), общение
(коммуникации) людей – не реализуется в достаточно полной мере.
Восполняя общение при дефиците живых контактов, заполняя э ту нишу, «Телефон Доверия» может стать одной из форм социальной коммуникации, что повышает значимость изучения «Телефона Доверия» как
средства коммуникации людей, как своеобразного социального посредника в решении коммуникативных потребностей человека.
Человек в современном мире испытывает дефицит общения, основанного на гуманном отношении, и деф ицит этот продолжает расти.
Э. Фромм, исследовавший эту проблему на примере совр еменного западного общества, отмечает: «С людьми обращаются как с номерами.
Людьми интересуются как объектами, их общими качествами, статистическими законами массового поведения, а не отдельными живыми
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
существами» 1 . Для современного общества, в связи со сложившимися
негативными тенденциями экзистенциального одиночества, пр облема
дефицита адекватного общения становится все более важной и многоплановой, а количество людей, не реализующих свою потребность в
общении, растет.
Целью работы мы определяем раскрытие и обоснование возможностей социально-помогающих коммуникаций в рамках деятельности
служб «Телефон Доверия» как коммуникативной практики в современном обществе.
В последнее время «Телефоны Доверия» становятся достаточно
распространенным явлением в социально-психологической коммуникативной культуре современной России. В условиях политического, экономического и духовного кризиса жизненные ценности и смыслы человека, как личности, испытывают значительные негативные метаморф озы. Для общества все более значимой становится проблема социальной
помощи и реабилитации людей, попавших в трудную жизненную с итуацию. Мы полагаем, что многоплановое изучение «Телефона Доверия»
будет способствовать формированию коммуникативных практик, пр изванных служить стабилизирующим и адаптационным основанием современного общества.
1
Фромм Э. Душа человека. М., 1992. С. 43.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛ ОГИЧ ЕСКИЕ ОСНОВЫ
ИССЛЕДОВ АНИЯ «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
КАК КОММУНИКАТИВ НАЯ ПРАКТИКА»
1.1. Телефонные коммуникации как разновидность
социальной коммуникации: основные особенности
Само слово «коммуникация» происходит от латинского «communicatio», что переводится как сообщение, передача. Существует точка зр ения
о происхождении слова от «communicare», что означает делать общим,
сообщать, связывать. В общем смысле под коммуникацией понимается
передача информации от одной системы к другой посредством специф ических материальных носителей, сигналов 2 . Коммуникационные процессы являются предметом изучения целого ряда дисциплин не только гум анитарного характера (социологии, философии, политологии, социальной
психологии, культурологии, языкознания, журналистики), но и точных, и
естественных (информатики, кибернетики, биологии). Каждая наука выделяет в изучаемом явлении определенный предмет. Многообразие таких
направлений позволяет выделять и разные типы комм уникации: «материальную (транспортная, энергетическая), генетическую (биологическую,
видовую), психическую (автокоммуникация) и социальную» 3 . Для объединения всех происходящих в человеческом обществе ком муникативных процессов ученые используют категорию «социальная коммуникация». Коммуникацию, протекающую в человеческом обществе, можно
определить как «социально-обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по
разным каналам при помощи различных коммуникационных средств» 4 . С
точки зрения социальных наук, коммуникация предполагает процессы
социального взаимодействия, взятые в их знаковом аспекте 5 .
В науке сложился целый ряд парадигм и концепций коммуникации. Термин в научный оборот ввел Ч. Кули 6 , его идеи имели важное
Энциклопедический социологический словарь. М., 1995. С. 286.
Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации [Электронный ресурс] // Библи отека Центра экстремальной журналистики. 2000. URL: http://www.library.cjes,ru.
4
Конецкая В.П. Социология коммуникации [Электронный ресурс] // Электронная библи отека социологического факультета МГУ. 2003. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library.
5
Философский энциклопедический словарь. М., 1989. С. 270.
6
Кули Ч. Х. Общественная организация: изучение углубленного разума //Тексты по ист ории социологии 19-20 веков. Хрестоматия. [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ. 2003. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library.
2
3
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
значение для развития теории коммуникации (идея о доминировании
коммуникативных процессов в обществе). Исследованию структуры
коммуникации, ее сущности и функций посвящены коллективные тр уды ученых, в которых уделялось внимание анализу методологических
и теоретических проблем взаимодействия личности и средств комм уникации7 . Можно выделить семиотические и культурологические ко нцепции, акцентирующие внимание на содержательных (языковых, те кстовых и т. п.) аспектах процесса коммуникации (М. Бахтин, Ю. Лотман, Г. Шпет, Р. Якобсон)8 . В рамках символического интеракционизма любые коммуникативные взаимодействия в человеческом обществе
анализируются с точки зрения обмена значений, символов, которые
определяют и саму среду социальной деятельности (Дж Мид, Г. Блумер, Т. Шибутани, М. Кун)9 . Рационалистический подход представлен
концепциями технологического детерминизма: теория информацио нного
общества, где коммуникация трактуется как научноинформационный комплекс, включающий информационные технологии, научно-техническую информацию, а также специалистов – носителей компетентных знаний (Д. Белл, Э. Тоффлер)10 . Иррациональный
подход представлен феноменологической парадигмой, в рамках которой утверждается, что основным результатом коммуникации является
понимание человеком другого человека, то есть взаимное понимание
(А. Шюц, Г. Гарфинкель)11 .
Г.С. Пак 12 обосновывает существование трех моделей коммуникации:
1) манипуляторская, которая продолжает традицию эффективных
коммуникаций межличностного общения, но переносит ее в плоскость
массового социального взаимодействия;
Материалы встречи социологов КЭЯ РИКУ. Вып. 1. - 1996, вып. 2, 3. Тарту, 1986, 123 с.
1) Бахтин М.М. Марксизм и философия языка. М., 2000. 638 с; 2) Лотман Ю.М. Семиосфера: Культура и взрыв. СПб., 2000. 703 с; 3) Шпет Г. Г. Психология социального бытия.
М., 1996. 497с; 4) Якобсон Р. О. Избранные работы. М., 1985. 455 с.
9
1) Мид Дж. От жеста к символу // Американская социологическая мысль. М., 1994. 496с;
2) Блумер Г. Коллективное поведение // Психология масс. Хрестоматия. Самара, 1998 .
343с; 3) Шибутани Т . Социальная психология. М., 1969. 535с.
10
1) Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социологического прогнозирования. М., 1999. 783с; 2) Т оффлер Э. Футурошок. Спб., 1997 . 461с.
11
Шюц А. Формирование понятия и теории в общественных науках // Американская с оциологическая мысль. М., 1994. 496с.
12
Пак Г.С. Возможна ли коммуникативная катастрофа? // Синергетика социальных коммуникаций в современном обществе. Йошкар -Ола, 2001. С. 103 – 114.
7
8
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) «мозаичная» модель коммуникации А. Моля: «Массовый индивид получает случайные знания из случайных источников, вместо с истемы знаний – их калейдоскоп»;
3) современная модель коммуникации в рамках «гуманистической»
концепции, которая описывает коммуникацию как диалог, как общение
социально зрелых личностей.
Исследование В.П. Конецкой 13 «Социология коммуникации» посвящено социальной коммуникации как коммуникативной деятельности
людей. В социокоммуникации внимание концентрируется на коммуникации как процессе общения, механизм и закономерности которого об условлены многими факторами, среди которых социальные факторы занимают центральное место. В целях достижения задач данной диссе ртации интересным является раздел, посвященный социологическим доминантам коммуникации.
По мнению В.П. Конецкой, существуют социологические доминанты коммуникации как постоянно действующие факторы, обусловливающие важнейшие характеристики социальной коммуникации. Социологическая доминанта – социально обусловленная и доминирующая характеристика коммуникации, которая нормативно закреплена в реч евом
этикете и имеет статус категории. Все многообразие социологических
доминант можно представить в четырех группах: стратификацио нной,
ситуативной, оценочной, функциональной.
В стратификационную группу входят доминанты, обусловленные
социологическими факторами – социальной стратификацией общества
и языка, а именно социальный статус коммуникантов, социальная
дифференциация. В социокоммуникативном аспекте одним из наиболее существенных параметров измерения социального статуса является когнитивный, который характеризует индивида с точки зрения его
коммуникативной компетентности, обеспечивающей адекватное в с оциальном плане общение. Коммуникативная ко мпетентность обусловлена целым рядом когнитивных факторов – фоновыми знаниями об
окружающем мире, социальной структуре общества, социальных це нностях, способностью адекватной интерпретации информации, зн аниями нормативного употребления коммуникативных систем разных
уровней.
К ситуативной группе социологических доминант относятся четыре основные категории – коммуникативная роль («начальник – подчи-
Конецкая В.П. Социология коммуникации [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ. 2003. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library.
13
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ненный», «врач – пациент»), коммуникативная сфера (1: обиходно–
бытовая – передача и обработка информации, которая позволяет регулировать поведение личности; 2: деловая; 3: научная; 4: профессиональная), коммуникативная ситуация (место коммуникации, временная продолжительность, участники) и коммуникативная установка
(воздействие).
Оценочные доминанты связаны с содержательным аспектом коммуникации, в котором пересекаются смысловые и оценочные характер истики: смысловая информация, отношение к партнеру, самооценка.
Функциональная группа социологических доминант представлена
следующими функциями: контактоустанавливающая, самопрезентации,
аппелятивная (обращения), побудительная, регулирующая.
Переворот в рассмотрении коммуникации был совершен Ю. Хабермасом в работе «Моральное сознание и коммуникативное де йствие» 14 . Коммуникация рассматривается им как социальное действие.
Цель коммуникативного поведения – достижение взаимопонимания
между людьми. В данном случае коммуникативная практика (по Хабермасу) выступает как двигатель общественных перемен.
По теории коммуникативного действия общественная система понимается как «сеть коммуникативных действий». К социальным действиям Хабермас относит лишь действия коммуникативные – (система
символически опосредованных интеракций). Такое действие предполагает, что взаимодействующие субъекты понимают друг друга. Основу
коммуникативного действия образуют социальные нормы, которые
приобретают свое обязательное значение из взаимного признания ож идаемого поведения. Функция социальных норм заключается в управлении действиями людей в ситуации коммуникации. «Коммуникация относительно ценностных ориентаций, целей, норм и фактов также образует один из важных ресурсов общественной интеграции. Наряду с такими средствами, выходящими за рамки единичных интересов, как
деньги и власть, взаимопонимание и солидарность образуют третий и
фундаментальный ресурс. Говоря о способах коммуникации применительно к обществу в целом, Ю. Хабермас отмечал, что сложные общества различным способом соединяются и управляются средствами ко ммуникаций. Наряду с такими средствами управления, как меновая сто имость и административная власть, имеется еще разговорный язык –
Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие [Электронный ресурс] //
Полис. 2001. 19 января. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library.
14
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
средство нашей повседневной практики, с помощью которого совершаются наши коммуникативные действия» 15 .
«Коммуникативная практика важна не сама по себе (даже в форме
свободной, рациональной, критической и творческой дис куссии), а как
выводящая на такого же рода социальные действия, способные вызвать
радикальные общественные перемены, она может рассматриваться как
средство «социальной терапии» 16 .
На сегодняшний день в социологии существует множество методологических подходов к анализу коммуникативных процессов, представители которых изучали различные аспекты этого явления.
В рамках практической парадигмы «практика» – это все, что мы делаем. Это детальное описание всей совокупности действий, приемов,
фраз, методов, разговоров, жестов. Повседневные практики – типичные
рутинные, непроблематичные и потому не замечаемые действия, с оставляющие основную часть социальной жизни. В данном исследовании
обращение к «практике» имеет ценность для достижения методологич еских компромиссов: термин используется для того, чтобы подчеркнуть
активность деятеля («Телефон Доверия»), но с указанием на системно–
структурные ограничения. В данном случае обращение к практике пр оисходит в целях дополнения субъектно–объектной модели социальной
реальности, как компромисс между объективизмом системно –
структуралистского подхода и субъективизмом феноменологии. Поэтому в данной работе предпринимается попытка обоснования «Телефона
Доверия» как социально-коммуникационного института на основе ко ммуникативной практики.
Коммуникативная практика – комплексное и сложноорганизованное
понятие, которое базируется на двух составляющих его дефинициях:
коммуникация и практика. Коммуникативную практику можно представить как процессы социальной коммуникации при помощи коммун икационных средств.
Изучением коммуникативных практик занимаются отечественные
представители социо-гуманитарного научного знания, затрагивающие в
данном направлении вопросы обучения, осмысления, освоения комм уникативных практик в современном обществе.
Направление изучения современных стратегий исследования ко ммуникативных практик поддерживают В.В. Василькова, В.В. Савчук,
Фарман И.П. Социально-культурные проекты Юргена Хабермаса. М., 1999. 244с.
Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие [Электронный ресурс] //
Полис. 2001. 19 января. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library.
15
16
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Н.К. Чхиквадзе, И.П. Яковлев, В.В. Козловский 17 . Данные исследователи освещают разнообразие дисциплинарных подходов и методологий в
изучении социальной коммуникации; проблемы и перспективы ме ждисциплинарного синтеза различных подходов. Затрагиваются также
проблемы соотношения различных дискурсов в изучении коммуникации, экспертное знание коммуникативных практик.
Ряд таких авторов, как И.М. Павленкова, А.А. Новик, И.Г. Родченко 18 , изучают условия успешности современных коммуникативных
практик и технологий. В работах рассматриваются современные информационные технологии и коммуникативные практики: Интернеткоммуникация, сотовая связь, дистанционные формы взаимодействия,
мультимедийные коммуникации, компьютерные игры.
Исследованию поликультурности в коммуникативной практике посвятили свои работы М.Ю. Богданов, Д.Л. Гавра 19 . Затрагиваются вопросы поликультурного измерения современного общества, межкультурной коммуникации как диалога культур.
Существует подход к изучению профессиональных коммуникативных практик. Так, представление коммуникативных практик в образовании базируется на понимании, что образование осуществляется в
процессе коммуникации. Е.Н. Лисанюк20 рассматривает аргументацию
как метод и разновидность социально-коммуникативной практики, активно применяемые во всех областях гуманитарного знания. Т.Я. Кузнецова обозначает современные профессиональные коммуникативные
практики в библиотечно-информационной сфере, призывая совершен1) Василькова В.В. Эволюция исследовательских стратегий в теории коммуникации
[Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ.
2007. URL: http://www.lib.socio.msu.ru; 2) Савчук В.В. Коммуникация как предмет медиафилософии // Т ам же; 3) Чхиквадзе Н.К. От этнографии этикета и общения к антропологии
коммуникации // Т ам же; 4) Яковлев И.П. Система коммуникативных интеграторов // Т ам
же; 5) Козловский В.В Т опология коммуникации бизнеса и образования // Т ам же.
18
1) Павленкова И.М. Коммуникативные практики в конфликт менеджменте организации
[Электронный ресурс] // Факультет социологии Санкт-Петербургского государственного
университета. 2006. URL: http://www.soc.pu.ru; 2) Новик А.А. Специфика российских
коммуникативных практик. Этикет как норма коммуникации // Т ам же; 3) Родченко И.Г
Опыт развития коммуникативной компетенции в речевых тр енингах // Т ам же.
19
1) Богданов М.Ю. Международная миграция топ-менеджеров и квалифицированных
специалистов: проблемы межкультурной коммуникации // Т ам же; 2) Гавра Д.Л. Коммуникативные стратегии государства для внешних и вну тренних аудиторий // Т ам же.
20
1) Лисанюк Е.Н. Материалы круглого стола «Коммуникативные практики в образовании» 19.11.2004 Санкт Петербург [Электронный ресурс] // Антропология Web-кафедра.
2003. URL: http://www.anthropology.ru; 2) Кузнецова Т .Я. Информационная культура
и профессиональные коммуникативные практики: социально-онтологический аспект //
Т ам же.
17
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ствовать коммуникативные отношения в системе «библиотекарь - потребитель» в целях наращивания интеллектуального капитала субъектов
коммуникативной практики.
Т. Ван Дейк21 представляет дискурс (в широком смысле) как коммуникативное событие, происходящее между говорящим и слушающим
в процессе коммуникативного действия в определенном контексте (вр еменном, пространственном). Интерпретируя дискурс как тип разговора,
можно обосновать коммуникативную практику как дискурсивную повседневную практику.
Существует понимание коммуникативной практики на основе с овременных информационных технологий: Интернет–коммуникация,
сотовая связь, телефонная связь, дистанционные формы взаимоде йствия, мультимедийная коммуникация, компьютер, интегрир ованные
коммуникации (по материалам 22 Всероссийской научно–практической
конференции «Коммуникативная практика в современном общес тве»
23-25 ноября 2006 года, СПб).
А.М. Дружинин23 упоминает о диалогичных жанрах философских
текстов, которые, начиная с Платона, являются примером ярких комм уникативных практик, нацеленных на поиск истины.
В теории коммуникативного действия Ю. Хабермаса совокупность
актов общения составляет основу коммуникативной повседневной
практики. Он отмечает, что «разговорный язык – средство нашей повседневной практики, с его помощью совершаются наши коммуникативные действия» 24 .
Коммуникативная практика, по мнению С.И. Дудника25 , – это коммуникация; прямое и косвенное общение людей; процессы социальной
коммуникации при помощи коммуникационных средств.
Учитывая вышеперечисленные высказывания, в данной работе автор придерживается понимания коммуникативной практики как прям ого и косвенного общения людей.
В современном обществе широко распространена телефонная ко ммуникация как разновидность социальной коммуникации. В России, как
и во всем мире, можно наблюдать активное использование технических
Ван Дейк Т . Язык. Познание. Коммуникация. М., 1989. 310с.
Материалы Всероссийской научно-практической конференции [Электронный ресурс] //
Страница официального сайта конференции. 2006. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library
23
Дружини А.М. Коммуникативные практики. Философско-методологический анализ.
Автореферат канд. дис. философ. наук. 2006. 23с.
24
Хабермас Ю. Демократия. Разум. Нравственность. М., 1992. С. 97.
25
Коммуникация и образование: сборник статей / под ред. С. И. Дудника. СПб., 2004. С. 7.
21
22
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
возможностей телефона. В настоящее время наблюдается практически
всеобщая телефонизация урбанизированных регионов.
Статистические данные различных аналитических агентств свидетельсвуют о распространении новых информ ационно-коммуникационных технологий в геометрической прогрессии. По данным камп ании iks–Consulting, на конец 2004 года российские операторы мобильной связи обслуживали 74,5 миллионов абонентов. Ро ссия оказалась
второй в Европе и пятой в мире страной по количеству граждан, пользующихся мобильными телефонами. По итогам первого квартала 2005
года с 85,5 миллионами абонентов Россия оказалась на одном уровне с
Японией. На первом и втором местах – Китай и США 26 . Можно сказать, что самой массовой информационно -коммуникационной технологией в России в настоящее время становится мобильный телефон
(рост количества пользователей Интернет примерно в 2 раз ниже) Основная масса подключений в последнее время происхо дит в возрастной группе 20-30- летних27 .
По количеству домашних (стационарных телефонов) в целом по
России существуют следующие данные: телефон в квартире или доме
есть у каждого четвертого. Для сравнения: в Швеции телефон имеется у
74% населения, в США – у 66%, в Люксембурге – 78%.28
Представим структуру информационно–коммуникационных технологий в виде ранжированной лестницы: 1. Стационарный телефон.
2. Мобильный телефон. 3. SMS. 4. Бумажная почта. 5. Электорнная почта. 6. ICQ. 7. Другие формы Интернет-коммуникации «in real time».
Опираясь на изученную литературу, можно сказать, что наиболее
популярными являются мобильный и стационарный телефоны. Далее с
большим отрывом – электронная почта, ICQ, традиционная почта и
максимальные сообщения.
Анализируя литературу по телефонной коммуникации, можно разделить ее на три группы. Часть публикаций посвящена вопросам развития телефонной связи и ее функционированию в рамках воздействия на
человека,
вопросам
влияния
использования информационно–
коммуникационных технологий на характер повседневного общения
(Дж. Брайант, С. Томпсо, Б.С. Гладарев, М. Кастельс, В. Королько,
Корнеева Т . Операторам дали срок // Коммерсант. 2005. № 80. (5 мая) С. 16.
Гладарев Б.С. Женщина, мужчина и мобильный телефон // Социологические исследования. 2006. № 4. С. 68-77.
28
Матвеева О. Мобильник. И все-таки он убивает! // Аргументы и факты. 2005. №6. С. 20.
26
27
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
О. Матвеева, Л.Д. Рейман)29 . В работах А.А. Чернова, С. Бондаренко 30
констатируется рост спроса на телефон для осуществления коммуникации. В работах других ученых (А. Негодаев, А.В. Соколов, В. Щербатюк)31 затрагивается вопрос об изучении хронологии возникновения
общественных коммуникационных систем, о создании телефонной сети
и современных телефонных коммуникаций. В работах Ф. Котлера,
Ф.А. Кузина, Е.В. Буртовой, Е.Л. Мерзляковой, Е. Тарашвили32 рассматривается вопрос профессионального общения по телефону .
Можно сказать, что коммуникация существенно расширила свои
возможности, включив технические, информационные, передающие
средства, новые коммуникативные элементы. Современные технические
средства в настоящее время позволяют осуществлять эффективную двустороннюю коммуникацию посредством телефона.
Следует отметить, что в технической литературе принята и используется техницистская трактовка телефонной коммуникации. В этом случае коммуникация представлена как «передача информации от отправителя (передатчика) к потребителю (приемнику). Под информацией понимается содержание сообщения, которое кодируется, чтобы обесп ечить его коммуникабельность, а сам коммуникационный процесс отож-
1) Брайант Дж., Томпсо С. Основы воздействия СМИ [Электронный ресурс] // Библиотека Центра экстремальной журналистики. 2004. URL: http://www.i-u.ru/biblio/search.aspx;
2) Гладарев Б.С. Женщина, мужчина и мобильный телефон // Социологические исследования. 2006. №4; 3) Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура
[Электронный ресурс] // Экономический журнал 2001. Т 5 №1. URL: http://www.iu.ru/biblio/search.aspx; 4) Королько В. Основы Паблик рилейшенз [Электронный ресурс] //
Электронная библиотека «Куб». 2006. URL: http://www.i-u.ru/biblio/search.aspx; 5) Матвеева О. Мобильник! И все-таки он убивает! //Аргументы и факты. 2005. № 6. С. 20; 6) Рейман Л.Д. Информирование общества и роль телекоммуникаций в его становлении // Вопросы философии. 2001. №3. С. 3-10.
30
1) Чернов А.А. Становление глобального информационного общества: проблемы и перспективы [Электронный ресурс] // Публичная электронная библиотека. 2004. URL:
http://www.plib.ru/biblio/search.aspx; 2) Бондаренко С. Цифр овое неравенство // Наука и
жизнь. 2001. №6. С. 55-63.
31
1) Негодаев А. Информатизация культуры [Электронный ресурс] // Электронный сайт
Vipstudent. 2008. URL: http://www.vipstudent.ru; 2) Соколов А.В. Общая теория социальной
коммуникации // Т ам же; 3) Щербатюк В. У меня зазвонил телефон // Радиомир. 2003.
№ 4. С. 35-37.
32
1)Котлер Ф. Основы маркетинга [Электронный ресурс] // Сайт Google. 1991. URL:
http://www.zipsites; 2) Кузин Ф.А. Культура делового общения // Т ам же; 3) Буртовая Е.В.
Конфликтология // Т ам же; 4) Мерзлякова Е.Л. Эффективный тайм–менеджмент для
офисного работника // Т ам же; 5 )Т арашвили Е. Связи с общественностью в государстве нных образованиях // Т ам же.
29
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дествляется с телеграфно-телефонной моделью связи, показанной на
рис. 1» 33 .
Рис. 1. Т елефонно-телеграфная модель технической коммуникации
Приведенная схема может применяться в области проводной и р адиосвязи, теории информации, телекоммуникации и в других технических приложениях, но такая схема не универсальна для телефонной
коммуникации в социальном аспекте (сообщения движутся в геометр ическом, а не в социальном пространстве).
При рассмотрении телефонной коммуникации необходимо затр онуть вопрос социальной коммуникации. В теоретических исследованиях
коммуникация рассматривается либо как «действие» (односторонний
процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо
как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо
как коммуникативный процесс, в котором коммуниканты поочередно и
непрерывно выступают в роли источника и получателя информации» 34 .
Наиболее распространенная нелинейная модель разработана Теодором
Ньюкомбом 35 . Модель имеет вид равностороннего треугольника, вершины которого составляют коммуникант, коммуникатор, социальная
ситуация. Взаимодействие коммуниканта с коммуникатором осуществляется как с учетом социальной ситуации, так и без учета таковой. Если
коммуниканты сориентированы друг к другу положительно, то они будут стремиться к совпадению своих взглядов на рассматриваемую с итуацию. При негативном отношении друг к другу и отношение к ра ссматриваемой ситуации не будет совпадать.
Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации [Электронный ресурс] // Библиотека Центра экстремальной журналистики. 2000. URL: http://www.library.cjes,ru.
34
Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. М., 2004. С. 46.
35
Т ам же. С. 47.
33
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В модели Уэстли-МакЛина36 в качестве четвертой вершины геометрической фигуры рассматривается редакторская функция коммуникации. Они ввели в модель различия отдельных ролей, подчеркнули значение обратной связи и обмена информацией с внешней общественной
средой. Введение функции обратной связи делает модель циркулярной.
В циркулярной коммуникации, в отличие от линейной, человек одновременно и постоянно выступает и как источник, и как получатель и нформации. Здесь линейная модель трансформируется в непреры вный
процесс коммуникации. Этот тип модели более полно соответствует и
отражает процесс коммуникации по телефону.
Отметим, что межличностная телефонная коммуникация имеет характеристики и особенности межличностной коммуникации с учетом
специфики опосредования через телефон: отсутствие невербальных
средств общения, которые предполагают работу зрительного, обонятельного, тактильного и осязательного анализаторов. Отсутствие функционирования этих каналов восприятия в какой-то степени затрудняет
процесс коммуникации, учитывая индивидуальные особенности пре дпочтений «кинестетиков» и «визуалов».
Отсутствие зрительных впечатлений (блокирование визуального канала восприятия информации) накладывает основную нагрузку на слуховой
канал. Причем, большое значение приобретает не только сам текст соо бщения (вербальное выражение), но и такие нюансы человеч еского голоса,
как тон и тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молч ания. При
хорошем качестве телефонной связи можно также говорить о темпе дыхания. Телефонная коммуникация, именно в силу ее исключительно акустического и почти полностью вербального характера, обусловливает определенную переорганизацию речевой деятельности абонента: усиливается
вербализация ситуации и эмоционального состояния. Усиливается вним ание к фонетической организации звучащей речи, которая корнями уходит в
искусство риторики: ритм, членение, громкость, паузы. Просодические
средства в телефонной коммуникации, которые касаются трех аспектов
звучащей речи (ритм, мелодика, гармония), приобретают двойную значимость: коммуникативную и эмотивную. «По характеру речевого звучания,
по стилю речи мы судим о темпераменте говорящего, о его характере, м ироощущении, о его настроенности, о его искренности. Бодрость и вялость,
энергия и инертность, решительность и робость, заинтересованность и бе зразличие – все эти моменты, сопровождающие устную речь, как бы аккомпанирующие ее содержанию, находят верное отражение в звуковом потоке.
36
Шарков Ф. И. Основы теории коммуникации. М., 2004. С. 48.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В разговорной речи это отражение является непосредственным, непрои звольным, не контролируется сознанием говорящего» 37 .
Но, несмотря на ограниченность телефонной коммуника ции в плане
человеческих возможностей восприятия, этот вид коммуникации становится все больше популярным среди населения. Результаты исследования Б.С.
Гладарева38 показывают, что существует тенденция примерно в 4 раза чаще
пользоваться для общения различными информационно–коммуникационными технологиями, чем встречаться лично. Это говорит о том, что
информационно-коммуникационные технологии играют принципиальную
роль в современных практиках коммуникации. А. Качеров отмечает сокр ащение количества прямых контактов «face-to-face» взаимодействия, «увеличилось количество контактов при помощи средств связи (телефон, факс,
компьютерные сети); наблюдается экспоненциальный рост «искусственного» взаимодействия при помощи радио и телевидения; личные контакты
между индивидуумами сокращаются по абсолютному количеству и по
продолжительности в связи с тем, что возросшая скорость информацио нных потоков заставляет людей избегать излишней эмоциональной нагрузки
и затрат энергии при личных контактах» 39 .
Стоит отметить, что тенденция восполнения общения при дефиците
живых контактов реализуется при помощи разговоров по телефону. Телефонная связь снижает степень эмоциональной вовлеченности в разговор, но, несмотря на это, остается самым быстрым и удобным средством
установления непосредственного контакта.
А. Качеров в ходе проведения исследования фиксировал частоту
использования телефонной связи (за исключением деловых и служе бных разговоров). Оказалось, что для 69% нормой является ежедневное
телефонное общение. 15% опрошенных прибегает к такому виду общения 2-3 раза в неделю. Более предрасположенными к телефонным ра зговорам являются женщины (и домохозяйки, и работающие), что иллюстрирует мнение, что для мужчин проблема общения не имеет такого
первостепенного значения как для женщин.
Причины, по которым снижено количество личных контактов (без
использования телефона), по мнению А. Качерова, следующие:
1) чрезмерная занятость, нехватка свободного времени, которое
можно посвятить встречам (так считает 87% респондентов);
Оптимизация речевого воздействия. М., 1990. С. 201.
Гладарев Б.С. Женщина, мужчина и мобильный телефон // Социологические исследования. 2006. №4. С. 68-77.
39
Качеров А. Изменение моделей социального взаимодействия в результате присоедин ения России к мировому сообществу [Электронный ресурс] // Русский гуманитарный Интернет-Университет. URL: http://www.i-u.ru/biblio/arhive/kacherov%5Fizmmod/.
37
38
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) усталость и переутомление (56%) – дополнительная эмоциональная нагрузка, возникающая при непосредственном личном общении в
данном случае нежелательна;
3) экономические проблемы. Для 37% респондентов материальная
стесненность и отсутствие соответствующих средств является фактором
отказа от встреч, которые предполагают определенные затраты;
4) 9% опрошенных считают, что для хорошего проведения досуга
нет условий и возможностей.
Телефонная социальная коммуникация – это опосредованная телефоном межличностная (между двумя индивидами) коммуникация, с
использованием вербальных средств. Под межличностной коммуникацией понимаем процесс одновременного речевого взаимодействи я коммуникантов и их воздействие дуг на друга.
Поскольку социальная коммуникация целесообразна, то , по мнению
А.В. Соколова, коммуниканты в телефонной коммуникации осознанно
преследуют три цели: «познавательную (распространение и приобретении знаний), побудительную (стимулирование других людей к каким либо действиям или получение нужных стимулов), экспрессивную (выражение или обретение определенных переживаний, эмоций)» 40 .
В соответствии с этим можно выделить следующие аспекты телефонной коммуникации: 1) информационный (получение и распростр анение информации); 2) деловой (обмен деловой информацией, стим улирование других людей к каким-либо действиям или получение нужных стимулов); 3) неформальной беседы (образец межличностной
коммуникации, выражение или обретение определенных переживаний,
эмоций).
Для неформальной беседы двух коммуникантов, по мнению
А.В. Соколова41 , характерны: частая смена тем атики, доминирование
одной стороны как более активной в плане инициативы и аргументации,
смена коммуникативной установки (осознанная и неосознанная), нече ткость структуры дискурса, необязательность заключительного этапа,
беседа может быть прервана случайными обстоятельствами.
Для более структурированных форм межличностной коммуникации
характерно последовательное использование общепринятых норм ко ммуникации, которые предполагают определенную последовательность
Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации [Электронный ресурс] // Библиотека Центра экстремальной журналистики. 2000. URL: http://www.library.cjes,ru (дата обращения 04.03.2008).
41
Т ам же.
40
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
высказываний, обобщение и подведение итога сказанному. Такой тип
коммуникации соответствует межличностной ко ммуникации в условиях
«Телефона Доверия».
Одним из вариантов решения коммуникативных потребностей ч еловека можно считать «Телефон Доверия» как разновидность социальной телефонной коммуникации. В литературе, посвященной исследованию служб «Телефон Доверия», в настоящее время не встречается единое определение таких служб. В некоторых изданиях42 авторы придерживаются мнения, что «Телефон Доверия» – структурная единица в системе служб специализированной медицинской и социальной пом ощи.
Другие авторы 43 считают, что «Телефон Доверия» – часть комплексной
системы оказания социально-психологической помощи населению.
«Телефон Доверия» – не общепринятое обозначение служб экстренной
психологической помощи (почти в каждой стране существует свое об означение). «Телефон Доверия» – обозначение, принятое в славянских
странах после того, как первая линия, открывшаяся в Чехии, получила
такое название (60е года). Название было заимствовано поляками, позднее привилось в России. Автор придерживается своего опр еделения:
«Телефон Доверия» – социально-коммуникационный феномен нашего
времени, социально-помогающий вид общения в рамках телефонной
коммуникации.
«Телефон Доверия» сначала возникает на фоне идеи использования
телефонной связи для оказания помощи и духовной поддержки отчаявшимся и одиноким людям на Западе в начале 50-х годов прошлого столетия. Факт распространения «Телефонов Доверия» не связан с техническим прогрессом и отражает некоторые изменения в общественном
сознании, предпосылки для которого возникли в Европе после ликвидации последствий Второй мировой войны. Практически независимо и
одновременно возникли в большинстве развитых стран подобные телефонные линии, схожие по своим методам работы и идеологии (приложение 1). Почти в каждой стране есть свое обозначение «Телефона Д оверия»: «Надежда» в Испании, «Протянутая рука» в Швейцарии, «Д уховная помощь» в Германии и т.д.
За последние двадцать лет службы «Телефон Доверия» становятся
довольно распространенным явлением в социально -психологической
культуре нашей страны. «Телефон Доверия» рассматривается как вр еТ елефон Доверия. Служба телефонной психологической помощи для подростков и
молодежи. М., 1993. С. 5.
43
«Т елефон Доверия» (организационно -методические рекомендации). М., 1993. С. 4.
42
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
менная, но мгновенная социально-психологическая поддержка любому,
кто в ней нуждается. Считается, что поддержка эта может быть эффе ктивной, когда действия консультантов службы «Телефон Доверия» точны, искренни, профессиональны.
В России существуют два типа понимания феномена «Телефон Доверия»: профессиональная и волонтерская мо дели. Волонтерская служба это, например, – «Подростковые телефоны доверия», «Сверстниковые линии». Успешно функционируют смешанные модели, когда профессионал-психолог объединяет в себе и профессиональные качества
(знания, умения, владение специальными методами консультирования),
и волонтерские (умение сопереживать, слушать, быть искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время ситуация меняется в сторону расширения таких
служб, увеличивается число обращающихся на «Телефон Доверия», во
многих городах появляются новые службы, расширяется и углубляется
тематика обращений.
Литература по проблемам «Телефона Доверия» немногочисленна.
Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭПП (Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи):
сборники статей, посвященные вопросам функционировании телеф онных линий помощи, переводные учебные и методич еские пособия44 .
Вопросами деятельности служб телефонного консультирования заним ались такие отечественные ученые как: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А.Г. Повереннова, А.В. Скворцов, Т.В. Снегирева, М. Полеев. Вопросами организации социально–психологической помощи подросткам
на «Телефоне Доверия» занимались А.Г. Повереннова 45 и Т.В. Снегирева46 . Авторы рассматривают типичные проблемы, по которым обращаются молодые люди, способы оказания помощи, особенности раб оты на
«Телефоне Доверия».
1) Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться: Записки волонт ера–консультанта
[Электронный
ресурс]
//
Сайт-портал.
2007.
URL:
http://www.follow.ru/article/303; 2) Джонсон В. Азбука кризисной помощи // Т елефон Д оверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. М., 1994, 115с; 3) Руководство по телефонному консульт ированию (Metro Crisis
T raining Manual) - Портленд, США. 1996. 90с.
45
Повереннова А.Г. Подростковый телефон доверия. Руководство для волонтеров. Одесса,
1999. 75с.
46
Снегирева Т .В. Подростковый телефон доверия как форма работы практического психолога // Рабочая книга школьного психолога. М., 1991 . 303с.
44
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Особого внимания заслуживают работы С.В. Хачатуряна 47 , в которых автор определил основные задачи и стратегии работы на «Телефоне Доверия», связанные с консультированием по принятию решения
в проблемной ситуации. С.В. Хачатурян определяет критерии эффективности функционирования «Телефона Доверия» при органах вну тренних дел (ОВД), предлагает оптимальную модель их деятельности,
рассматривает особенности процесса телефонного консультирования,
разрабатывает требования к личности консультантов «Телефона Доверия» при ОВД.
Критерии эффективности следующие: 1) «доверие населения» (в качестве показателя выступает количество информации, получаемой от
населения); 2) критерий удовлетворенности абонента получаемой п омощью; 3) критерий доступности «Телефона Доверия»; 4) коммуникативная эффективность службы; 5) гуманистическая направленность р аботы «Телефон Доверия»; 6) работоспособность консультанта; 7) преодоление абонентом трудной жизненной ситуации.
Первые работы российских авторов о «Телефонах Доверия» появились в 80-е года двадцатого века. В них описывается опыт «Телефонов
Доверия», функционирующих по превенции суицидов. А.Г. Амбрумова48 ,
А.М. Полеев49 в своих работах описывают место и роль «Телефонов Доверия» в структуре антисуицидологической службы, исследуют опыт
первых «Телефонов Доверия», возникших в структуре медицинских центров. «Телефон Доверия» рассматривается ими как служба при кризисных центрах (модель оказания неотложной психологической помощи).
А.Н. Моховиков50 рассматривает вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Много внимания он уделяет психотехн ическим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам
телефонной помощи. Подробно рассматривая принципы работы с различными проблемами абонентов, он предлагает способы работы с клиентами в экстремальных ситуациях, ситуациях утраты, переживания
острого горя, в случаях суицидального поведения.
Хачатурян С.В. Психологические условия эффективности функционирования «Т елефонов Доверия» при органах внутренних дел. М., 2003 . 210с.
48
Амбрумова А.Г. Психология одиночества и суицид //Актуальные проблемы суиц идологи. М., 1978. 239с.
49
Полеев А.М. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной преве нции самоубийств: автореф. дис. … канд. мед. наук. М., 1989. 23с.
50
Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М., 1999. 410с, 2) Моховиков А.Н. Молодежный телефон доверия. Информация и статистический отчет. Одесса, 1992. 33с.
47
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В.А. Концевой, Е.Г. Трифонов, В.С. Ястребов 51 рассматривали возможности «Телефонов Доверия» для патронажа геронтопсихиатрич еских
больных (медицинский подход к организации службы «Телефон Доверия»). Сама идея патронажа больных и нуждающихся в помощи людей
посредством службы «Телефон Доверия» является инновационной и выступает в виде привлекательной модели работы с такими людьми.
«Телефон Доверия» как форма психологического обеспечения рассматривается в работах А.М. Столяренко 52 , который определяет психологическое обеспечение как «систему оперативного, полного и пр авильного использования достижений и возможностей психологической
науки, специалистов-психологов для повышения эффективности деятельности ОВД». Он выделяет следующие функции психологического
обеспечения: образовательную, воспитательную, научно -ориентировочную, регулятивную и превентивно-прогностическую.
По мере распространения «Телефонов Доверия» в России создается
Российская Ассоциации телефонов экстренной психологической пом ощи (90-е года прошлого века). Издаются первые методические пособия
для консультантов и организаторов служб. Такие публикации являются
переводами западных авторов и представляют собой пособия для начинающих консультантов. Для них характерно подробное описание работы с различными типами обращений, варианты общения с различными
категориями абонентов.
Методологическим основам телефонного консультирования посвящена диссертация А. В. Скворцова 53 , в которой освещены методы беседы на «Телефоне Доверия», изложен материал, полученный в ходе исследования профессиональных представлений консультантов в Ро ссии о
способах общения с абонентами. А.В. Скворцов отмечает близость клиентцентрированной терапии К. Роджерса и идеологии самаритянского
движения, сравнивает и разбирает различные подходы к организации
службы: профессиональный, волонтерский, смешанный.
Появившиеся в дальнейшем работы российских авторов продолжили традицию западных пособий, они представляют собой рекомендации
по формам работы консультанта «Телефона Доверия» (например, «Телефонное консультирование» А.Н. Моховикова 54 ).
Концевой В.А., Трифонов Е.Г., Ястребов В.С. Т елефонный патронаж геронтопсихиа трических больных // Советская медицина. 1989. №1. С. 58 -60.
52
Столяренко А.М. Психологические и педагогические проблемы управления в МВД,УВД.
М., 1982. 58 с.
53
Скворцов А.В. Метод беседы на Телефоне доверия в профессиональных представлениях
консультантов: Дис. канд. психол. наук / Институт развития личности. М., 1996 . 196 с.
54
Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М., 1999. 410с.
51
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Подводя итог сказанному, отметим, что в настоящее время коммуникация как целенаправленное общение людей, расширив свои возможности при помощи технических средств, знаменует появление телефо нной
социальной коммуникации как опосредованной телефоном межличнос тной коммуникации с использованием вербальных средств. На фоне непрерывного роста индивидуализации и обособления людей, ослабления
социально-позитивных связей и отношений между ними, наблюдается
рост роли телефонных коммуникаций как формы социальных связей. В
этой связи «Телефон Доверия» в индустриально развитых и постиндустриальных странах имеет тенденцию роста востребованности и развития.
Можно сказать, что непосредственному общению люди стали уделять
меньше времени, предпочитая тратить его в общении по телефону. Человек по своей природе – человек коммуницирующий. Ему свойственно
общение, его социальность не мыслима без коммуникаций. Существу ющая тенденция использования для общения различных коммуникацио нных технологий взамен личных встреч говорит о том, что информационно–коммуникационные технологии играют принципиальную роль в современных практиках коммуникации и знам енуют зарождение нового
типа социального контакта, при котором испытывающий потребность в
общении человек обращается к другому вне традиций общения, предполагающих взаимные обязательства, а при помощи средства связи.
Анализ литературы о «Телефоне Доверия» и различных ассоциациях
и организациях, построенных по подобному типу позволяет сказать, что
существует психологическая интерпретация «Телефонов Доверия» как
варианта психологического консультирования по телефо ну. Представление «Телефона Доверия» как социального феномена телефонной коммуникации на основе коммуникативной практики не встречае тся. Можно
выдвинуть предположение, что коммуникация в рамках «Телефона Доверия» проявляется в двух аспектах: в виде опосредованного общения двух
коммуникантов (процесс межличностной коммуникации без акцента на
психологическую проблему) и в виде психологического консультирования, который по своей сути также является коммуникативным актом.
Обзор парадигм и концепций коммуникаций позволяет выделить с овременную модель коммуникации в рамках «гуманистической» конце пции, которая описывает коммуникацию как диалог, как общение социально зрелых личностей. Понимание современного общества как информационного в соответствии с концепцией Д. Белла и Э. Тоффлера,
М. Кастельса предоставляет широкие возможности рассмотрения «Телефон Доверия» как коммуникативной практики, основанной на использо23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вании информации и информационно-коммуникативных технологий.
Теория коммуникативного действия Ю. Хабермаса, по которой коммуникация рассматривается как социальной действие, а цель коммуникативного поведения – достижение взаимодействия между людьми, позволяет
обосновать «Телефон Доверия» как источник индивидуальной поддержки
в виде средства социальной терапии на основе коммуникативной практики. Поскольку «Телефон Доверия» выступает как практика общения о тносительно ценностных ориентаций, целей и норм, то теория коммуникативного действия позволяет представить такие службы как средство регулирования общества как системы, как ресурс общественной интеграции.
Исследование социальной коммуникации В.П. Конецкой позволяет ра ссмотреть феномен «Телефон Доверия» сквозь призму социологического
представления о коммуникативном процессе, исследовать природу изучаемого явления с позиции его структурных компонентов.
Однако не выявилась определенная коммуникационная теория, которая накладывается на предмет исследования, вследствие чего за основу анализа феномена «Телефон Доверия» бер ется структурно функциональный подход, теория социального действия Т. Парсонса. Структурно
функциональный анализ позволит выявить различные социальные грани
феномена «Телефон Доверия» в контексте общества как социальной
системы.
1.2. «Телефон Доверия» в координатах социологической теории:
системно-структурные представления
Учитывая существование двух принципов построения моделей
(структурный и объяснительно-функциональный), можно сказать, что
телефонная коммуникация в рамках «Телефона Доверия» не укладывается в вариант структурной модели Г. Ласуэлла (табл. 1), которая представляет собой линейный процесс передачи информации: кто пер едает
информацию (отправитель), что передается (содержание информ ации),
кому передается информация (получатель), каким способом пе редается
(канал), обратная связь (непосредственная или опосредованная).
Т аблица 1
Who
1
Таблица анализа коммуникативного акта
in which
with what
says what
to whom
channel
effect?
2
3
4
5
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Попытаемся воспользоваться структурно-функциональным подходом для обоснования феномена «Телефон Доверия» в координатах с оциологических представлений. При изучении истории становления
служб «Телефон Доверия» и понимании места и роли таких служб в
функционировании общества мы отметили, что опыт рассмотрения «Телефона Доверия» как социального явления в более масштабном формате
не проводился. Попытаемся проанализировать «Телефон Доверия» как
социальный феномен, опираясь на структурный подход Т. Парсонса, и
представим
«Телефон
Доверия»
как
институт
социально психологической работы с населением на основе комм уникации.
В «Социологическом справочнике» 55 социальный институт определен
как форма закрепления и способ осуществления деятельности, обеспеч ивающие стабильное функционирование общественных отношений с помощью социальных норм и санкций. В качестве примера социального
института названы: политические партии, армия, церковь, школа, семья,
здравоохранение, мораль, право, спорт. М.С. Комаров и А.М. Яковлев в
«Энциклопедическом социологическом словаре» 56 определяют социальные институты как относительно устойчивые типы и формы социальной
практики, посредством которых организуется общественная жизнь, обе спечивается устойчивость связей и отношений в рамках социальной организации общества. Польский социолог Ян Щепаньский57 отмечает, что
термин «социальный институт» как в социологии, так и в других соц иальных науках, выступает в нескольких значениях. Определение социального института он сводит к четырем составляющим: 1) определенная
группа лиц, осуществляющих совместную деятельность; 2) о пределенная
организация людей, которая выполняет комплекс функций от имени всей
группы; 3) учреждения и средства деятельности, которые регулируют
поведение членов группы; 4) некоторые социальные роли, особенно важные для группы. В.П. Шалаев58 трактует социальные институты как
устойчивую «точку социальной реальности», являющуюся фундаментом
сохранения социальности на основе коммуникации и способную к сам оразвитию.
Социологический справочник. Киев, 1990. С. 23 -24.
Энциклопедический социологический словарь. М., 1995. С. 227 -228.
Глотов М.Б. Социальный институт: определение, структура, классификация // Социологические исследования. 2003. №10. С. 15-18.
58
Шалаев В.П. Гиперсложность современного общества: философско –синергетический
аспект // Социальная синергетика: предмет, актуальные проблемы, поиски, решения:
Сборник научных трудов / под общей редакцией доктора философских наук, профессора
В.П. Шалаева. Йошкар-Ола, 2003 С. 185-201.
55
56
57
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Во многих определениях «социального института» существует понимание, что он представляет собой ф ормообразование, которое одновременно и устойчиво, и исторически изменчиво, главной целью которого является организация и регулирование деятельности людей как
представителей разнообразных социальных общностей и складыва ющихся в процессе взаимодействий социальных связей. Социальные
институты, являясь элементами организационной структуры общества,
выступают специфическими механизмами организации и управления
процессами общественной жизни людей, обеспечивая тем самым стабильность общественной системы и дальнейшее ее развитие. Социальные институты в качестве регуляторов процессов взаимодействия и
взаимосвязей людей призваны способствовать удовлетворению их м атериальных, духовных, личных, общественных потребностей.
Определение социального института как «формы организации общественной жизни людей, устанавливающейся в процессе исторического развития с целью регулирования их социальных действий и с оциальных связей» 59 и вышеназванные подходы позволяют обосновать
социальное явление «Телефон Доверия» как социальный институт современного общества. Важно отметить, что «Телефон Доверия» как
институт – это ограниченное историческими и национальными рамками социальное явление. Он представляется возможным в большом
круге стран и является устойчивым явлением в странах Запада. В цивилизованных странах с современным индустриальным обществом
процессы индивидуализации человека способствуют появлению и с аморазвитию подобных служб как социальных врачевателей, как посредников в решении коммуникативных потребностей человека. В
настоящее время в российском обществе наблюдаются процессы,
свойственные западному миру и черты развития, близкие индустр иальному развитому обществу, что способствовало возникновению
служб «Телефон Доверия» в быстрые сроки почти во всех больших и
малых городах страны. Это позволяет обосновать предположение, что
«Телефон Доверия» в современном российском обществе перерос ур овень доинституциональных служб и занимает статус социальнокоммуникационного института.
А.В. Соколов60 предлагает два подхода к пониманию социального
института. Первый – это совокупность исторически сложившихся неформальных социальных норм (обычаев или стереотипов), концентр иГлотов М.Б. Социальный институт: определение, структура, классификация // Социологические исследования. 2003. №10. С. 15 -18.
60
Соколов А.В. Метатеория социальной коммуникации. СПб., 2001, 352с.
59
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рующихся вокруг какой-то главной цели, ценности или потребности.
Примерами такого типа институтов являются семья, экономический
институт, институт морали. Нормативными институтами в области социальной коммуникации автор считает естественный язык, фольклор,
искусство, народные традиции и народные промыслы.
Второй подход к пониманию социальных институтов, по мнению
А.В. Соколова, – учрежденческое понимание. Социальный институт
представляется как «формально организованная система учреждений
(служб, центров) и профессиональных групп, обладающая определе нным, социально признанным назначением. Нормативные институты
отличаются от учреждений тем, что они являются неформальными, не
учрежденными властью, не имеют профессиональных кадров и не ну ждаются в официальном признании их общественного назначения» 61 .
Социально-коммуникационный институт – формально учрежденная
(то есть имеет свой орган управления) «совокупность организационных
и технологических систем, обладающих определенным, социально пр изнанным назначением. Такой институт располагает профессионально
подготовленными кадрами, занятыми практическим удовлетворением
общественных коммуникационных потребностей, обусловивших возникновение института. В его состав входят: отраслевая наука, занятая
совершенствованием практики и самопознанием института; отра слевое
образование, обеспечивающее подготовку и переподготовку кадров
профессионалов; органы управления, организующие работу института;
групповая специальная коммуникация – профессиональная пресса, литература» 62 .
Представляя «Телефон Доверия» как социально-коммуникационный
институт, можно отметить, что это формально учрежденная (имеет свой
орган управления в виде вышестоящих органов) совокупность отдельных учреждений (распространенных по всему миру учреждений и организаций, построенных по типу «Телефона Доверия»), функциониру ющих на основе телефонной коммуникации и обладающих социально
признанным назначением (выполняющих функцию социального врач евания). Институт располагает профессионально подготовленными ка драми (психологи, социальные работники, прошедшие стажировку волонтеры), которые заняты практическим удовлетворением обществе нных коммуникационных потребностей в общении (что обусловило во зникновение института). Отраслевая наука – психология, отраслевое об-
61
62
Соколов А.В. Метатеория социальной коммуникации. СПб., 2001 . С. 23.
Т ам же. С. 26.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
разование – психолог, социальный работник, специалист по социальной
работе. Органы управления – это учредители разных форм организаций
«Телефонов Доверия» как учреждений (общественные, государственные), ассоциации. Профессиональная пресса – вестники РАТЭПП (Российская ассоциация телефонов экстренной помощи), информационные
вестники самих учреждений и ассоциаций, литература по деятельности
«Телефонов Доверия».
Можно сказать, что «Телефон Доверия» выступает как социально –
коммуникационный институт, ориентированный на удовлетворение
коммуникативных потребностей общества.
Отметим, что, хотя в названии большинства учреждений отражена
специфика определенного социального института, процессы функционирования учреждения и процессы функционирования социального и нститута не тождественны. Учреждение «Телефон Доверия» – единичная
форма существования социального института, а социальное явление в
виде распространения таких служб по всему миру – социальный институт. Функционирование социального института «Телефон Доверия»
предполагает достижение определенной цели и решение ко нкретных
задач, которые находят свое завершение в результатах деятельности его
персонала. Результатами функционирования в данном случае может
быть удовлетворение личных и общественных потребностей в комм уникации.
Представители структурного подхода напрямую связывают изуч ение социальной структуры общества с деятельностью его важнейших
социальных институтов, которые регулируют и направляют деятельность людей в разнообразных сферах жизнедеятельности, поскольку от
нормальной работы зависит не только стабильность и устойчивость о бщества, но и его успешное развитие. Это, как правило, такие институты
как семья, государство, политика, наука, образование, экономика. При
этом социальные институты образуют второй (верхний) этаж социальной структуры общества, а его исходными единицами выступают социальные статусы и роли, которые люди занимают в различных типах с оциальных организаций и институтах.
Т. Парсонс в своих работах много внимания уделял институциональному уровню анализа социальной структуры, так как был приве рженцем изучения макросоциологического уровня общества. Институт
понимается им как стандартизированная система ожиданий, то есть
норм и правил поведения, относящихся к образцам поведения. Соц иальный порядок может быть правильно исследован через изучение
процесса структурирования (институционализации) устойчивых о б28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
разцов поведения. Он считал, что нормально функционирующая система общества возникает тогда, когда образованы относительно
устойчивые образцы поведения, координирующие и направляющие
действия людей. То есть происходит процесс институционализации
социальных действий людей, обязательным следствием которого является их интеграция в господствующую систему ценностей. В связи с
этим мы можем представить «Телефон Доверия» как механизм, коо рдинирующий и направляющий поведение и действия людей. Если
вкладывать в значение слова «интеграция» смысл «координация» и
«направление», то в целом социальное явление «Телефон Доверия»
можно интерпретировать как институт, способствующий интеграции
социальных действий индивидов и формирующий социальный пор ядок в обществе.
В данном случае это будет тип интегрирующего института, который
ориентирован на «регуляцию отношений индивидов с целью избежать
конфликтов или добиться позитивной кооперации» 63 .
Безусловно, в социологии принято понимание институтов общ ества как более колоссальных образований, обозначающих «реальную
совокупность людей, которые трудятся в данной сфере, а также систему конкретных законов, управленческих решений и практических м ероприятий» 64 . Но социальный институт – это также система, охватывающая совокупность статусов и ролей, социальных норм и санкций,
социальных организаций, куда входят предприятия, фирмы, агентства
и т.п., которые, в свою очередь, опираются на персонал, особые процедуры и практики. Эти мелкие образования также называют институтами, но не основными. Основная характеристика всех институто в –
функционирование или дисфункционирование при наличии скрытых и
явных функций.
Для достижения поставленных целей и задач данной диссертацио нной работы используется структурно-функциональный анализ, который
позволяет обосновать деятельность «Телефонов До верия» как коммуникативной практики и рассмотреть основные его функции.
Теоретическим обоснованием структурно-функционального подхода к рассмотрению «Телефона Доверия» как коммуникативной
практики могут служить предпосылки, содержащиеся в теории социальных систем и социального действия Парсонса. Согласно Парсонсу ,
социальная система складывается из множества человеческих дей-
63
64
Парсонс Т. О структуре социального действия. М., 2000. С. 408.
Кравченко А.И. Социология: учебник для вузов. М., 2001. С. 175.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ствий и взаимодействий (интеракций), соответствующих социальным
ролям. «Характеристика социальных систем как процесса – это то, что
мы называем интеракцией (взаимодействием). Чтобы образовать де йствие в нашем смысле, этот процесс взаимодействия должен происходить главным образом на символических уровнях. Это предполагает,
прежде всего, лингвистический уровень выражения и коммуникации» 65 . Поскольку коммуникация по Парсонсу – это часть социального
процесса, где личность действует в рамках роли, характер которой
зависит от отношений личности с реальными и потенциальными рец ипиентами и с источниками получения коммуникативного сообщения,
мы можем обосновать феномен коммуникации в рамках «Телефона
Доверия» как процесс коммуникативной практики. «Телефон Доверия» в данном случае может выступать как механизм ос уществления
коммуникативной практики.
В своем развитии социальная система должна стремиться к самосохранению посредством интеграции своих элементов, укрепления вну треннего порядка, поддерживания равновесия. Для успешного существования система должна выполнять ряд функций:
1. Адаптация к внешней среде.
2. Достижение поставленных целей.
3. Внутренняя координация и интеграция.
4. Сохранение образцов – ориентиров, позволяющих придерживаться избранного направления.
Все вместе они позволяют системе сохранять устойчивость и равновесие в пределах своих границ, приспосабливаться к изменяющимся
обстоятельствам. По Т. Парсонсу роль связующих начал выполняют
следующие факторы: деньги, власть, взаимные ожидания и обязательства, общие цели.
Проблемы адаптации, решение которых заложено в экономической
деятельности, выражаются в способности к рациональной организации
и распределению материальных (природных), человеческих (персонал)
и культурных ресурсов определенными способами, чтобы достичь ц елей системы.
Достижение поставленных целей заключается в определении осно вных целей и поддержании процесса их достижения.
Сохранение образцов – ориентиров, позволяющих придерживаться
избранного направления, происходит при помощи семьи, которая осуществляет первичную социализацию, выстраивая требования социальПарсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимоотношени я [Электронный ресурс] // Сайт Socioline. 2001. URL:http://socioline.ru/library/all.
65
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ной системы в личностную структуру деятеля, и поддерживая его эм оциональную удовлетворенность.
Коммуникация в рамках структурного подхода также является сре дством поддержания функционирования общества в целом. Это позволяет нам обосновать «Телефон Доверия» как социальный феномен, пре дставляемый как социально-коммуникационный институт, сущность которого заключается в интеграции общества как социальной системы
посредством направления и координации поведения и деятельности людей на основе коммуникативной практики.
Поскольку социальная система, как и любая система, должна удовлетворять определенные потребности своих членов в целях выживаемости, она должна располагать также определенными средствами для
этого, то есть иметь определенную организацию видов деятельности и
институциональные средства, чтобы успешно справляться с нарушениями этой организации.
В книге «Система современных обществ» 66 Парсонс отмечает, что
одним из типов структурирования общества является «добровольная
самоорганизация»: «Важные оперативные функции современных о бществ исполняются почти исключительно структурами типа ассоциаций (которые образовались самостоятельно)» 67 . Существенно, что
международные ассоциации, объединяющие «Телефоны Доверия»
общего профиля, неспециализированные. Это независимые организации, существующие в основном на благотворительные взносы, а также
за счет дотаций со стороны церкви и государства. Наряду с этим с уществует огромное число специализированных телефонных служб:
для родителей, наркоманов, больных СПИДом, алкоголиков, гомосе ксуалистов, жертв сексуального насилия, инвалидов и т.д. Как правило,
эти службы работают при соответствующих консультациях или общественных организациях, работают в них либо профессионалы, либо
люди, по собственному опыту знакомые с данной пр облемой (бывшие
наркоманы, алкоголики) и знающие как преодолеть личный кризис.
Мы видим, что образование подобных ассоциаций телефонной пом ощи способствует процессу повышения адаптивной способности общ ества, в результате которого социальные единицы обретают больший
выбор ресурсов. Общество само строит (в смысле структуриру ет) себя,
используя свои же собственные ресурсы самоорганизации ради жизн естойкости системы.
66
67
Парсонс Т. Система современных обществ М., 1997. С. 41.
Т ам же. С. 42.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Исходя из парадигмы социального действия и структурно функционального представления об обществе как «самоорганизующе йся» и «действующей» системы становится возможным представление
«Телефона Доверия» как феномена саморазвивающегося института на
основе коммуникативной практики. Первоначально идея и движение по
образованию подобных служб возникает на общественном уровне в целях удовлетворения потребности граждан в исто чнике поддержки и
адаптации к изменяющимся условиям социальной жизни. Парсонс о тмечал: «На высокой стадии развития экономической жизни общества
мы имеем дело с автоматическим саморегулирующимся механизмом,
который действует таким образом, что цель, преследуемая каждым индивидом в своих личных интересах, в результате оказывается средством
для максимального удовлетворения желаний всех». 68 Социальная система, осуществляя стихийную динамику, способствует образованию
новых структур и институтов для сохранения равновесия. «Телефон
Доверия» появляется в целях выполнения интегративной функции в
рамках коммуникативной практики в обществе как самонастраива ющейся системе. Появившаяся в обществе потребность в источнике индивидуальной поддержки на фоне участившихся самоуб ийств дает толчок к образованию дополнительных ресурсов в сфере, недостаточно
выполняющей свою функцию (в данном случае в коммуникативной
практике). Такая потребность привлекла наиболее активных и талантливых людей, которые положили начало целому движению по организации телефонных линий поддержки (см. историю создания «Телефонов
Доверия», приложения 1, 5).
«Телефон Доверия» в рамках коммуникативной практики можно
отнести к производственно-профессиональной сфере общества, обеспечивающей здоровье людей и общие условия воспроизводства жизни. По
Т. Парсонсу, это сфера, характеризующаяся набором: «аффективная
нейтральность» – «универсализм» – «конкретность» – «деятельность».
Учреждения в рамках данной сферы создают новые способы, адаптируя
к постоянно возникающим проблемным ситуациям общество в его взаимоотношениях.
Рассматривая «Телефон Доверия» как коммуникативную практику,
необходимо за основу брать категорию «деятельность». Парсонс в своей
работе «О структуре социального действия» конечной и неделимой
единицей реальности считает «единичный акт». Он считает, что анализ
действия – это инструмент для анализа различного рода социальных
68
Парсонс Т. О структуре социального действия. М., 2000. С. 41.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
явлений. Исходя из этого, будем рассматривать социальный феномен
«Телефон Доверия» в рамках коммуникативной практики с применен ием этого инструмента. «Следует подчеркнуть, что, говоря о единице
действия как о чем-то существующем, мы не имеем в виду при этом
какое-то конкретное пространственное или иным образом определенное
существование. Мы говорим о возможности представить себе акт действия как единицу с точки зрения определенной системы координат» 69 .
То есть понятие «единичный акт» является аналитическим и не имеет
прямого соответствия в эмпирической реальности. Акт действия включает определенные элементы:
1. Агент, «актор».
2. Цель как будущее, на что ориентировано действие.
3. Ситуация либо с условиями либо со средствами.
4. Способ взаимоотношений всех элементов друг с другом.
Разделяя процесс коммуникативной практики в рамках «Телефона
Доверия» на составные части, детализируем следующие компоненты:
1. В качестве актора выступает система служб, укладывающаяся в
своей совокупности в социально–коммуникационный феном ен «Телефон Доверия».
2. Цель, как состояние, которое в настоящий момент отсутствует, но
является желаемым, будет выражаться в сохранение общества как системы, в приспособление и адаптации индивидов к реальности, к м еняющимся условиям существования.
3. Ситуация – как следствие постоянно изменяющейся среды – кризисная, в которой оказываются индивиды, укладывающиеся в своей совокупности в рамки общества, но не все нуждаются в поддержке.
4. Способом взаимоотношений в рамках данной «концептуальной
схемы» и применительно к объекту нашего исследования выступает
процесс общественной комм уникации.
Для анализа взаимоотношений элементов друг с другом необходимо
концептуальную схему Парсонса применительно к «Телефону Доверия»
рассмотреть с позиций субъект-объектных (S-O) отношений.
Социальное действие по Парсонсу – это «такое действие, которое,
соответственно своему субъективному значению для актора или акторов, имплицитно включает установки и действия других и в своем ра звитии ориентировано на них» 70 . В рамках такого понимания социального действия следует обратиться к созданию теоретической модели де й-
69
70
Парсонс Т. О структуре социального действия. М., 2000. С. 94.
Т ам же. С. 155.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ствия, выявлению его структуры. Обязательными компонентами структуры действия выступают S и O действия. Элементами взаимоотношений будем считать S как актора, O – то, на что направлено действие, то
есть цель. В функциональном аспекте выделяют этапы действия: целеполагание и операциональная реализация. Установим организационные
связи субъектов действия и объекта действия. Цель – идеальный образ
процесса и результата действия. Достигнутый результат выступает как
новое состояние элементов, сложившихся в ходе действия – синтез
свойств объекта, усилий субъектов действия и цели действия. При этом
условием результативности выступает соответствие цели потребностям
субъекта, средств – цели и характеру объекта.
Чтобы обратиться к анализу «Телефона Доверия» как коммуникативной практики необходимо операционализирование элементов этой
модели: провести анализ структурных элементов и рассмотреть S и O
действия в рамках «Телефона Доверия». В детальных характеристиках
нуждаются: субъект действия – служба «Телефон Доверия», объект действия – индивиды, в своей совокупности составляющие общество, нуждающиеся в адаптации и интеграции. Цель – сохранение равновесия
общества путем интеграции индивидов в социальной системе посре дством координации и направления поведения их действий в соотве тствии с ценностями и нормами, а также путем адаптации индивидов к
постоянно изменяющимся условиям существования. Объект не только
воспринимает воздействие, но и реагирует на получаемую информацию.
Это предполагает реализацию модели управления. Цель сообщения –
оказать воздействие с тем, чтобы трансформировать (деструктивное в
конструктивное) поведение или состояние объекта. Учитывая независ имость S от O, их взаимодействие может рассматриваться как процесс
управления в контексте регулирования.
Таким образом, мы видим, что «Телефону Доверия» как коммуникативной практике свойственна интегративная функция, что спосо бствует стабилизации и сохранению общества как социальной системы.
Структурно-функциональный подход к анализу «Телефона Доверия»
как коммуникативной практики позволяет рассмотреть данную службу
как самоуправляющуюся подсистему, функционирующую в рамках о бщества и выступающую как средство поддержания равновесия социальной системы. Теоретическая модель действия «Телефона Доверия» как
коммуникативной практики позволяет обосновать регулятивную, интегративную и адаптационную функцию подобных служб.
В целом социальный феномен «Телефон Доверия» как коммуникативная практика – это процесс коммуникации, поддерживающий вну т34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реннее равновесие общества как социальной системы. Коммуникати вная практика в рамках «Телефона Доверия» - это реагирование на изменения окружающего мира в направлении поддержания этого равновесия. Процесс реакции «связан с поиском решений, приводящих части
целого к гармоничному состоянию» 71 . «Телефон Доверия» как социальный феномен предстает как социально–коммуникационный институт
регулирования отношений в современном индустриальном и постиндустриальном обществе и выступает в качестве инструмента интеграции,
адаптации и стабилизации, действуя в интересах различного рода и нститутов в целях сохранения целостности системы. В данном случае
феномен «Телефона Доверия» укладывается в схему S – O – R, где в
качестве субъекта выступает «Телефон Доверия», объект – общество,
результат – регулирование кризисных явлений и состояний в обществе,
выводящих систему из состояния целостности. Причем регулирование
здесь выступает не в формате запретительных норм, а в контексте использования потенциала саморазвития, изменения, упреждения.
Поскольку «Телефон Доверия» рассматривается нами как процесс
коммуникации, то в данном случае он м ожет быть рассмотрен с двух
позиций: с точки зрения структуры и функций.
Анализируя функции «Телефона Доверия», разделим их на два типа: общие и частные. Как правило, социальный институт полифункци онален. Его специфику определяет совокупность предписанных ему социальных функций и основная социальная функция. Для обоснования
«Телефона доверия» как коммуникативной практики выделим функции,
которые он выполняет в широком социальном контексте. В данном случае необходимо выявить не только ожидаемые и наблюдаемые функции, но и побочные следствия, вторичные и непредвиденные.
Г. Лассуэлл выделял следующие функции коммуникации: контроль
окружающей среды; корреляция всех компонентов общества для обе спечения его равновесия; передача социального наследия последующим
поколениям.
Под контролем окружающей среды он понимал сбор и распростр анение информации о событиях, фактах, явлениях. «Телефон Доверия» в
данном контексте может выступать источниковой базой, которая пр едоставляет обществу образы социальной реальности посредством анализа
обращений в службу. Таким образом, «Телефон Доверия» формирует
исходную платформу для последующей интерпретации реальности, что
Лассуэлл Г. Коммуникативный процесс и его структуры // Современные проблемы социальной коммуникации. СПб., 1996. С. 124 -146.
71
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предполагает возможность для «самонаблюдения социальных систем».
«Телефон Доверия» обеспечивает таким видением настоящего, которое
принимается большей частью общества и оказывается знакомым для
всех людей. То есть общество способно рефлексировать само себя посредством деятельности службы «Телефон Доверия».
Возможности «Телефона Доверия» в социальном управлении можно
представить как обеспечение обратной связи, которая заключается в
том, что субъект управления получает информацию для своеобразной
саморефлексии своих действий, которая выражается в системах упра вления как рефлексивное преобразование социальной информации в
управленческое знание в процессе коммуникации. Данная функция п ерекликается с ориентирующей функцией: принимаемые субъектом
управленческие решения приобретают особое значение в сознании объекта управления, что также может выступать как саморефлексия (но
теперь уже объекта управления).
Анализ обращений в службу «Телефон Доверия» позволяет составить картину наиболее важных в данный момент переживаний людей
по проблемам, с которыми они сталкиваются в повседневной действительности. В каждый год «ведущая» проблема различных возрастных
и социальных слоев может меняться. Подростки, молодежь, семьи,
безработные, пожилые – это разные социальные группы, для которых
в различное время их жизнедеятельности в социуме может аккумулироваться одна наиболее часто встречающаяся кризисная ситуация. Такие данные собираются, анализируются, и создается обобщенная картина жизни людей в социуме (специфической социальной группы пользователей услугами «Телефона Доверия»). В данном случае «Телефон Доверия» выполняет диагностическую (информационную)
функцию, которая заключается в сборе информации об объекте соц иального воздействия, на основе которой разрабатываются программы
упреждающего характера или коррекция по отношению к уже существующим программам. Данная функция – важный для социального
управления канал получения объективной информации о происходящих в обществе процессах. Он позволяет с достоверностью судить о
правильности функционирования всех звеньев социальной системы,
органов управления. Информационная функция «Телефона Доверия»
включает и аналитический момент: обработка первичной информации,
выявление устойчивых тенденций. Такой анализ позволяет определить
степень выполнения намеченных программ, найти дополнительные
ресурсы и резервы, исправить имеющиеся ошибки принимаемых решений и планирования.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Корреляция отдельных частей общества подразумевает получение
информации и формирование знаний о ней, и как следствие, утверждение определенных образцов поведения в ответ на поступившую информацию об обществе.
«Телефон Доверия» как информационный источник выполняет
функцию обнаружения возможных отклонений от нормы жизнедеятельности в обществе, на основании чего строятся и разрабатываются
упреждающие меры по ликвидации несоответствий управленческих
решений и мероприятий действительно существующим проблемам . Цели социального управления могут модифицироваться, уточняться, и зменяться с учетом полученной дополнительной информации о выпо лнении принятых решений. С помощью «Телефона Доверия» могут не
только выявляться отклонения от нормы, но и определяться причины
этих отклонений. Принцип анонимности и конфиденциальности побу ждает обращаться в службу широкие слои населения. Обращаясь по своей
проблеме и оказывая доверие таким службам, человек в первую очередь
решает свои проблемы социально-психологического плана, косвенно
внося вклад в общую картину обращений. В настоящее время на фоне
нехватки социологических исследований, коррекция управленческих
решений в области социальной сферы может опираться на результа ты
функционирования службы «Телефон Доверия», включая также общие
статистические анализы. Являясь источниковой базой статистических
материалов, «Телефон Доверия» может влиять на принятие управленч еских решений, становиться причиной изменения целей деятельности
государственных учреждений и общественных организаций социальной
сферы, влиять на принятие проектов и законов, влиять на создание ра зличных социальных программ регионального и федерального уровня.
Стоит отметить, что исследовательская линия в службах «Телефон Доверия» является уникальной в сборе информации: здесь нет стандартных форм опроса, нет заинтересованности в искажении данных соц иальной реальности.
Такие информационные сообщения-анализы подразделения социальной сферы могут ежегодно направлять в учреждения других ведомств, общественные организации, узконаправленные учреждения,
занимающиеся проблемами «слабых» социальных групп. Возможно, это
станет координирующим фактором построения и вырабо тки стратегии
деятельности учреждений по улучшению социально-психологического
самочувствия граждан. Анализ социально-психологической среды общества в таком случае будет определять выбор стратегии деятельности
учреждений.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Под функцией передачи социального наследия понимается пр оцесс
социализации т.е. процесс передачи социальных и нормативных ценностей от предыдущих поколений к последующим. Благодаря коммуникативной практике в рамках «Телефона Доверия» общество усваивает
определенные образцы поведения, необходимые для его гармоничного
функционирования в обществе. Необходимо отметить, что «Телефон
Доверия» строит свою деятельность на основании Норм, принятых на
Генеральной Ассамблее в 1973 году. Наиболее существенным моментом
здесь является понятие о человеческой ценности, основа которой лежит
в самой человеческой природе личности, а не в каких-то иных факторах,
как например, принадлежность к обществу или способность производить полезные вещи. Целью Норм является защита человека и оказание
ему поддержки в реализации себя как личности 72 . Одним из главных
принципов Норм является уважение к абоненту. Согласно Нормам, оказать человеку помощь беседой, означает дать ему мужество жить и пр еодолевать кризис. Эффективная беседа определяется двумя качествами:
слушанием абонента как друга и уважением его полной свободы. Но рмы провозглашают отказ от любых форм идеологического давления.
Различные ценности и идеологические взгляды должны быть одобрены,
ситуация роста возможна только в атмосфере принятия. Два других
принципа – добровольность и безопасность.
Регулятивную функцию мы связываем не только со стабилизацией
общественных отношений, но и с обеспечением поступательного движения общества, что подразумевает динамический аспект. Нельзя не
отметить профилактическую функцию «Телефона Доверия» , действие
которой направлено на устранение и нейтрализацию причин и условий
антиобщественных мероприятий. Использование «Телефон Доверия»
как механизма регулирования в условиях социального риска возможно в
различных сферах, помимо социальной: здравоохранение, образование,
ведомства внутренних дел, управление федеральной службой госнаркоконтроля, министерство чрезвычайных ситуаций. Это так называемые
«горячие линии» по вопросам здоровья и безопасности, информацио нного насыщения.
Представление жизни общества в фокусе переживаемых гражданами проблем влияет на построение планов и организацию более узконаправленных мероприятий. Сотрудничество со службами "Телефон Доверия" в плане информирования создает возможность более операти в-
72
Т елефоны Доверия (организационно-методические рекомендации). М., 1993. С. 72.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ного реагирования на складывающуюся ситуацию в обществе, создание
конкретных планов и прогнозов социального развития.
Использование ресурса служб «Телефон Доверия» может оказаться полезным в социально-проектной деятельности. Инициаторы (некоммерческие общественные организации различной направленности:
молодежные; организации инвалидов; организации, занимающиеся
оказанием правовых услуг и разработкой законов) могут использовать
в своей деятельности технологию «Телефон Доверия» как социальное
нововведение на основе проекта или программы, поддерживаемых
государством. Первоначальной целью проекта является поддержание
социально-психологического комфорта в социуме, вторичная выгода –
информация, полученная в ходе анализа деятельности по проектам,
которая имеет важное значение для социально -правового регулирования в регионе. Например, информация, полученная в результате функционирования «Телефона Доверия» социально-правовой службы, может быть использована законодательными органами власти или стать
исходным звеном в разработке новых законов и нормативных а ктов. В
данном случае «Телефон Доверия» может осуществлять своеобразную
обратную связь и посредническую миссию между обществом и гос ударством. Стоит отметить, что реализация таких социальных прое ктов, основанных на технологии «Телефон Доверия», может иметь положительное социальное значение. Заказчиком и финансистом проектов могут выступать государство либо заинтересованные фонды. Работа по проектам позволяет соединить преимущества вертикальных и
горизонтальных управленческих отношений и решений, опираться на
имеющиеся ресурсы и достигать точно установленных целей.
Одна из основных и важнейших функций деятельности службы
«Телефон Доверия» – оказание социально-психологической поддержки населению, всем, кто оказался в кризисной социально -психологической ситуации и не может самостоятельно справиться с ней. Данная функция укладывается в рамки адаптации к окружающей среде,
базируется на основных принципах работы консультанта «Т елефона
Доверия» и носит характер сопровождения. Важно подчеркнуть, что
оказание помощи происходит не по принципу объект – стимул – реакция, а с учетом индивидуальных возможностей и способностей клиента, с акцентом на мобилизацию его ресурсов и личностного потенциала. Отсюда следует функция мобилизации личностных ресурсов и
творческой активности индивида для саморазвития. Это помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных,
духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Беседа по телефону имеет эффект научения, что способствует в дальнейшем расширению у абонентов диапазона социально и личностноприемлемых средств для самостоятельного решения возникающих
проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепления увере нности в себе.
Интегративная функция «Телефона Доверия» заключается в коо рдинации и направлении поведения и действий людей, что выражается в
интеграции социальных действий индивидов, формировании социального порядка в обществе и сохранении равновесия социальной системы
в целом.
Таким образом, выявлены следующие функции службы «Телефон
Доверия»:
1) регулятивная: снижение социально-психологического напряжения, возникающего вследствие социальных изменений и нововведений в
современном обществе;
2) диагностическая: сбор и анализ первичной информации;
3) информационная: информирование посредством СМИ о социально-психологических процессах, происходящих в обществе; Предоставление аналитической информация для принятия решений на уровне
управления в социально-гуманитарной сфере;
4) психотерапевтическая: социально-психологическая поддержка
населения в кризисных ситуациях, которая выступает как средство
адаптации к изменяющимся условиям существования;
5) консультативная: предоставление психологической информации
для принятия индивидуальных решений; функция мобилизации ли чностных ресурсов и творческой активности индивида для сам оразвития.
Функции менее выраженные:
1) удовлетворение коммуникативных потребностей (в обыденном
общении, в общении вне «социальных ролей»);
2) интегративная: сохранение равновесия социальной системы, по ддержание стабильности, средство поддержания фу нкционирования общества в целом;
3) утверждение конструктивных образцов поведения;
4) передача и поддержка нормативных ценностей;
5) платформа для последующей интерпретации реальности, что
предполагает возможность для «самонаблюдения социальных систем»;
6) интерпретация происходящего на индивидуальном уровне;
7) получение информации о событиях и условиях жизни, социальном окружении;
8) развитие, личностный рост;
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9) идентификация с ценностями других;
10) достижение понимания себя индивидом;
11) самореферентная функция – «Телефон Доверия» регулярно сообщает о себе самом.
Распределим функции по принципу социум-индивид (табл. 2).
Т аблица 2
Распределение функций «Телефона Доверия»
по принципу социум–индивид
Функции на уровне Социума
Функции на уровне индивида
1. Интегративная, как сохранение рав1. Психотерапевтическая: социально–
новесия социальной системы, поддерпсихологическая поддержка населения в
жание стабильности, средство поддеркризисных ситуациях как средство адаптажания функционирования общества в
ции к изменяющимся условиям существоцелом.
вания.
2. Удовлетворение коммуникативных
2. Консультативная: предоставление психопотребностей (в обыденном общении, в логической информации для принятия инобщении вне «социальных ролей»).
дивидуальных решений; функция мобилизации личностных ресурсов и творческой
активности индивида для саморазвития.
3. Утверждение конструктивных образ- 3. Интерпретация происходящего на индицов поведения.
видуальном уровне.
4. Передача и поддержка нормативных
4. Получение информации о событиях и
ценностей.
условиях жизни, социального окружения.
5. Платформа для последующей интер5. Развитие, личностный рост.
претации реальности, что предполагает
возможность для «самонаблюдения
социальных систем».
6. Самореферентная функция – «Т еле- 6. Идентификация с ценностями других.
фон Доверия» регулярно сообщает о
себе самом.
7. Информационная: информирование о 7. Достижение понимания себя индивидом.
социально-психологических процессах,
происходящих в обществе через средства массовой информации; предоставление аналитической информация для
принятия решений на уровне управления в социально–гуманитарной сфере.
8. Диагностическая: сбор и анализ пер- 8. Самодиагностика.
вичной информации.
9. Регулятивная: снижение социально- 9. Саморегуляция.
психологической напряженности в обществе, возникающей вследствие социальных изменений и нововведений.
На макроуровне мы рассматриваем феномен «Телефон Доверия» в
целом как социально-коммуникационный институт регулирования и
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
интеграции общества как системы на основе коммуникативной практики, выполняющий функцию адаптации и приспособления для сохранения равновесия социальной системы.
Таким образом, можно сказать, что предпринятый структурнофункциональный анализ «Телефона Доверия» как коммуникативной
практики позволяет рассмотреть данный феномен как социальнокоммуникационный институт в современном индустриально м и постиндустриальном обществе, с функцией интеграции общества как социальной системы. «Телефон Доверия» предстает как самокорректирующаяся
и саморазвивающаяся подсистема общества, как средство обеспечения
функционирования общества, поддержания равновесия и стабильности
социальной системы. Коммуникативная практика в рамках «Телефона
Доверия» – это реагирование на изменения окружающего мира в
направлении поддержания этого равновесия.
Специфика межличностного коммуникативного взаимодействия
по «Телефону Доверия» позволяет рассматривать службу как механизм координации и направления действий людей, механизм адаптации индивидов к условиям существования на основе коммуникати вной практики. «Телефон Доверия» выступает в качестве социального
посредника в решении коммуникативных потребностей человека в
индивидуализирующемся обществе и, являясь ресурсом общественной
интеграции, становится средством социальной терапии на основе
коммуникативной практики в странах с чертами, свойственными западному обществу.
Выявленная регулятивная функция «Телефона Доверия» может
стать обоснованием применения возможностей регулирования социальной напряженности в современном обществе посредством оказания социально-психологической поддержки населению. Сущность регулятивной функции заключается в применении методов нейтрализации деструктивных состояний граждан, возникающих вследствие социальных
изменений и преобразований окружающей реальности, в конструктивные.
Обозначенная информационная функция «Телефона Доверия»
предполагает возможность применения информации, полученной в ходе
анализа деятельности таких служб (обращений граждан) в ситуациях
принятия управленческих решений: планирование и целеполагание в
социально-гуманитарной сфере.
Выявлены следующие макрофункции (на уровне социума): 1) интегративная как сохранение равновесия социальной системы, поддержание стабильности; 2) удовлетворение коммуникативных потребностей
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(в обыденном общении, в общении вне «социальных ро лей»); 3) утверждение конструктивных образцов поведения; 4) передача и поддержка
нормативных ценностей; 5) платформа для последующей интерпретации реальности, что предполагает возможность для «самонаблюдения
социальных систем»; 6) самореферентная функция – «Телефон Доверия» регулярно сообщает о себе самом; 7) диагностическая – сбор и
анализ первичной информации.
Выявленные функции предполагают более полное использование
функциональных возможностей «Телефона Доверия» и использование
подобной технологии в деятельности других организаций и учреждений, где можно организовать такие внутренние службы.
Представление «Телефона Доверия» как социально-коммуникационного института выявляет необходимость рассмотрения механизмов
такого функционирования. Так как «Телефон Доверия» как социальнокоммуникационный институт возможен на основе коммун икативной
практики, рассмотрим специфику функционирования «Телефона Доверия» как коммуникативной практики.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. ОСОБЕННОСТИ «ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ»
КАК КОММУ НИКАТИВ НОЙ ПРАКТИКИ
2.1. Социальная природа «Телефона Доверия»
как коммуникативной практики
Рассматривая возникновение «Телефонов Доверия» в историческом
аспекте, обратим внимание, что инициатор создания таких служб священник Чад Вара отмечал, что звонившие, прежде всего, нуждалис ь в
дружеской помощи: побеседовать, «открыть душу», получить дружескую поддержку. Показателен факт, что желающих общаться было много как со стороны нуждающихся, так и со стороны желающих помочь,
оказаться в роли друга. Мы видим, что «Телефон Доверия» перво начально объединял через телефон людей, имеющих потребность в общении. Это позволяет рассмотреть «Телефон Доверия» как вид социальной
телефонной коммуникации.
Анализ практических правил, организационных принципов работы
таких организаций как «Самаритяне», «IFОТЕS», «Befrienders International» позволяет обосновывать социально-коммуникативный аспект
«Телефонов Доверия». Так, в организационных принципах IFОТЕS
(приложение 4) встречаются высказывания: «выслушать как друга»,
«оказание помощи в ходе беседы», что можно расценивать как аспект
межличностного общения. В практических правилах «Самаритян» и в
обязательствах «Befrienders International» 73 указывается на помощь для
облегчения состояния одиночества, дружескую помощь людям в состоянии изоляции, тоски (приложение 1). Причем помощь распространяется не только на один телефонный контакт, а может продолжаться то
время, которое требуется человеку. В этической хартии международной
федерации неотложной телефонной помощи «IFОТЕS» отмечается, что
службы предлагают всем звонящим возможность искреннего обмена
мнениями. «Слова дают преимущества тем, кто может их выразить,
имея при этом привилегию быть дружески выслушанным. Службы неотложной телефонной помощи организованы для развития взаимного
слушания в целом, в обществе» 74 .
Так, в преамбуле этической хартии международной федерации неотложной телефонной помощи «IFОТЕS», принятой на Генеральной
73
74
Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М, 1994. С. 373.
Этическая хартия IFOTESS. Приложение 9.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ассамблее в Израиле в июле 1994 года, указывается, что «степень и скорость перемен в современном обществе приводят к тому, что отдельные
люди поглощаются толпой, и это угрожает их основной ценности как
индивидуумов» 75 . Даже в окружении множества людей они часто чу вствуют себя изолированными и испытывают эмоциональные страдания.
В документе отмечается, что «межличностное общение часто является
настолько недостаточным, что некоторым людям становится трудно
найти кого-нибудь, с кем можно побеседовать и искренно обменяться
мнениями. Усовершенствование технологии общения само по себе не
привело к улучшению значимых человеческих контактов. Если кто-то
хочет побеседовать, то необходимо, чтобы был др угой человек – тот,
кто слушает. Становится все более трудно найти слушателя. Вследствие
этого группа людей, обладающих интуицией, солидарностью и социальной изобретательностью, организовала службы телефонной помощи
в форме неправительственных организаций» 76 . Такие службы подтверждают достоинство всех людей; право на уважение своих мыслей, желаний, того, ради чего человек живет; право выражать себя своими
собственными словами». Можно констатировать, что в данном случае
«Телефон Доверия» трактуется как служба, о рганизующая общение
людей, нуждающихся в межличностной коммуникации. Стоит отм етить, что психологическая трактовка «Телефонов Доверия» появляется
в отечественной литературе: приведенные в сборнике организационнометодических рекомендаций 77 положение о республиканской службе
экстренной телефонной социально-психологической помощи населению, положение о службе «Молодежный телефон доверия» отличаются
психологической направленностью помощи, исчезает тако й компонент
функционирования службы как социальная коммуникация в контексте
общения.
В литературе, посвященной деятельности «Телефонов Доверия»,
большое внимание уделяется организационным и этическим принципам
их работы. Обеспечение этих принципов функцио нирования «Телефонов Доверия» относится к требованиям, обеспечивающим эффективность функционирования «Телефонов Доверия». Эта идея положена в
основу уставных документов РАТЭПП, положения о республиканской
службе экстренной телефонной социально-психологической помощи
населению и других общественных организаций, связанных с телефо н-
Этическая хартия IFOTESS. Приложение 9.
Т ам же.
77
Т елефоны Доверия (организационно -методические рекомендации). М., 1993. С. 82.
75
76
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ным консультированием, например, «IFОТЕS», «Самаритяне», «Befrienders International» (приложения 4, 6-9).
К категории этических принципов деятельности «Телефонов Доверия» в первую очередь относят конфиденциальность, анонимность о бращения, беспристрастность. Коммуникацию по телефону в рамках
«Телефон Доверия» можно считать межличностной коммуникацией в
условиях анонимного общения как взаимодействие между незнакомыми
людьми. Правило анонимности предоставляет особую благоприятную
возможность приобрести или усовершенствовать опыт по установлению
удовлетворительной связи с другим человеком мгновенно, не беспокоясь о том, что будет завтра.
Возможность использования анонимности в общении обладает немалой притягательной силой. Часто скрываются настоящее имя, возраст
и социальный статус. Это может привлекать молодежь, которая, повидимому, наиболее активно экспериментирует с анонимными формами
общения. Но прежде всего анонимностью пользуются люди, которые в
силу каких-либо причин не могут допустить обычный межличностный
коммуникационный контакт. Причинами могут быть страх узнавания
личности абонента, специфичность вопроса (осознаваемые абонентом
проблемы отклонения его поведения от социальных но рм), нежелание
абонентом афишировать свою проблему, возможность скрыть от знакомых и окружающих посещение консультанта социально -психологической сферы. В этом случае требование сохранения конфиденциальности, которое содержится во всех кодексах психологической этики и
являющееся основным принципом функционирования «Телефонов Д оверия», становится привлекательным для абонентов телефонной комм уникации.
Принцип анонимности в рамках «Телефона Доверия» детерминирует новый тип социальной телефонной коммуникации, ведущим правилом которого является свобода: в высказывании своих мыслей; в выр ажении чувств и эмоций; в возможности быть принятым как личность в
целом, со всеми присущими ей переживаниями, проблемами, желаниями; в выборе времени и выборе собеседника, котор ому можно довериться.
С параметром анонимности тесно связаны такие психологические
свойства, как идентичность и самопрезентация. Реальная идентичность
человека может не соотноситься с его социальной ролью, а в случае
общения по «Телефону Доверия» появляется возможность общения без
давления социального статуса. Человек, имеющий социальный статус, в
соответствии с которым должен быть сильным, правильным, пример46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ным, может снять на время с себя такую роль. Он может пообщаться как
человек, переживающий какую-либо ситуацию, в соответствии со своей
реальной идентичностью: побыть слабым, неумеющим, незнающим,
немодным, неактивным, то есть в процессе коммуникации по «Телеф ону Доверия» не выявляются признаки принадлежности Абонента к
определенной социальной группе. Поскольку Абонента нельзя отнести
к определенной социальной группе, человек освобождается от долженствования в связи со статусом и получает общение более высокого
уровня: искреннее и соответствующее его социально -психологической
реальности, так как при коммуникации по телефону отсутствуют зрительные впечатления и социальные условности.
Существует определенное количество людей, которые не могут позволить себе непосредственный межличностный коммуникативный контакт в силу своих особенностей: психологические про блемы общения;
физические ограничения здоровья; различные заболевания, огран ичивающие возможность социальных контактов; пожилые и престарелые
люди, не проживающие со своими детьми и близкими; дети, находящиеся далеко от родителей; просто граждане, разделенные километрами
расстояния. Для таких людей возможность коммуникационного конта кта по телефону заменяет необходимое общение с близкими, родными,
друзьями. Среди таких людей нередко встречаются просто одинокие,
кому не с кем поговорить, чтобы реализовать свою потребность в общении.
В 1969г. Ж.Д. Арси впервые во Франции акцентирует внимание о бщественности на необходимости признания права человека на комм уникацию, включая в это понятие возможность обеспечения и матер иальных, и духовных условий коммуникации 78 . «Телефон Доверия» становится альтернативой общения для многих людей, лишенных возмо жности компетентного общения. Тот уровень компетенции коммуникации, который все чаще встречается в современной социальной жизни
людей, не соответствует уровню, который решает потребность в социальной коммуникации.
В окружающем нас обществе общение становится все более об условленным статусной дифференциацией. Уважение, внимание, культура общения проявляются по отношению к человеку, имеющему статус,
благополучие, положение в обществе. Не принадлежащий к высокому
социальному статусу человек испытывает безразличное отношение, которое проявляется в качестве коммуникации. Можно констатировать,
78
Т ерин В.П. Массовая коммуникация. М., 2000. С.197.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что все реже встречается внимательное, личностно-направленное общение с незнакомыми людьми в различных сферах: образования, медицинской, различных услуг, в транспорте, в обществе. Можно отметить, с
одной стороны, дефицит внимания, понимания, сочувствия, добра, небезразличного отношения. С другой стороны, наборы типичных речевых клише и шаблонов, доведенных до автоматизма и приобретающих
форму коммуникативного стиля.
В Международных нормах «IFОТЕS», которые стали идеологическими основами «Телефонов Доверия» наиболее существенным моме нтом является понятие человеческой ценности. Основа этой ценности
лежит в самой человеческой природе личности, а не в каких-то иных
факторах, как например, принадлежность к обществу или способность
производить полезные вещи. В общении по «Телефону Доверия» человека дружески принимают во всей человеческой целостности, и люди
могут рассчитывать на уважение.
В телефонной межличностной коммуникации, как и в непосре дственной коммуникации, имеют место быть межличностные отношения,
которые складываются в результате способности людей эмоционально
воспринимать друг друга – эмпатии. Профессиональное общение в рамках «Телефона Доверия» построено на таком эмоциональном отнош ении к абоненту, которое вызывает доверие к работнику службы, и которое редко встречается в условиях социума. Даже в некоторых семьях
(где в норме должны быть теплые поддерживающие отношения), в силу
различных причин, отсутствует эмоциональный контакт. Работник
службы всегда настроен на проявление участия, заботы, что выражается
в эмоциональном отношении.
Рассмотрим социально-психологическую модель коммуникатора,
где существуют два вида отношений:
А) коммуникатор-сообщение (информация);
Б) коммуникатор-аудитория (общение).
В Б) существует отношение коммуникатора к аудитории и аудитории к коммуникатору. В коммуникации в рамках «Телефона Доверия»
допустим тип отношения Б), который предполагает со стороны ко нсультанта знание абонента (когнитивный аспект); уважение абонента
(эмоциональный аспект); умение общаться на равных, соблюдая раве нство психологических позиций без давления социальных позиций и статусов (поведенческий аспект). Со стороны абонента желательно положительное отношение к консультанту как условие эффективности ко ммуникативного воздействия.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К характеристикам консультанта, которые способны вызвать положительное отношение и симпатию можно отнести умение адекватно
воспринимать и учитывать обратную связь от абонента, внутреннюю
привлекательность и следующие коммуникативные особенности: голос
(приятный, хороший), дикция (четко, внятно), манера говорить (последовательность).
Беспристрастность как этический принцип предполагает, что звонящему помогают найти и принять решение относительно его проблемы, относительно того образа действий, которого следует придерживаться.
К категории организационных принципов деятельности «Телефонов
Доверия» относят принцип доступности помощи. Служба консультирования по телефону обеспечивает большую доступность (обратиться за
помощью по телефону гораздо легче и быстрее, чем идти на прием к
психологу). Существует определенный тип клиентов, для которых «Телефон Доверия» предоставляет собой уникальную возможность получения помощи: люди, изолированные в силу определенных обстоятельств,
люди, нуждающиеся в немедленной помощи, а также неуверенные в
себе люди, не ориентированные на многократное непосредственное о бращение.
Для обоснования принципов межличностной коммуникации в рамках «Телефона Доверия» обратимся к творчеству Г.С. Батищева. Он
отмечает, что существуют два типа коммуникации, отличающихся своим качеством: психологическая коммуникация и глубинное общение.
«В психологическую коммуникацию человек вступает не иначе как частично, фрагментарно, ущербно, функционально-избирательно, отделяя
от себя нечто для сообщения другому, а все остальное в себе удерживая…» 79 . В данном случае «коммуникатор – одна из социальных ролевых масок, которые надевает на себя человек, будучи в плену либо
внешнего ритуализма и распорядка, либо своих эмоциональных реа кций» 80 . Частичность коммуникатора порождает частичность адресата.
Сообщение делается без расчета, без надежды на полноту понимания,
это может перейти в привычку невзаимопонимания. В глубинном общении количество – ничто, качество и повышение достоинства – все.
Человек общается в своей целостности: «Человек всего себя адресует:
сознающего, мыслящего, ведомого, неведомого…» 81 .
Батищев Г.С. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995.
№3. С. 123.
80
Т ам же: С. 123.
81
Т ам же: С. 124.
79
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Автор приводит универсалии культуры глубинного общения, которые наиболее полно отражают принципы общения консультанта с аб онентом по «Телефону Доверия».
1. Мироутверждение (в противовес самоутверждению, которое является мироотрицанием).
2. Со-причастность как независимое от социальных ролей человека
общение.
3. Приоритет безусловно-ценностного отношения.
4. Доминантность на всех других: убедительность для других;
надежность для других; бытие, достойное и заслуживающее доверия
других.
5. Предваряющее утверждение достоинства каждого друго го в его
бытии, и его возможность быть другим со своим положительным и о трицательным опытом, своими падениями и подъемами.
Особенно важно выполнять эту универсалию применительно к р ебенку: «уважать в нем субъекта не по заслугам и достижениям, коих
почти нет и кои будут едва ли скоро, но безотносительно к заслугам и
готовым результатам» 82 . Душевно-духовный мир больше любых результатов. Таково предвосхищающее уважение – включая и прощение – к
другим: оно креативно предвосхищает возможное грядущее и делает
тем самым более вероятным, что оно действительно грядет.
6. Творчество как свободный дар встречи, дар междусубъектности:
когда субъект становится достойным расширения и углубления его кр еативности за прежние пределы.
7. Со-творчество: креативное участие в решении все более трудных
задач универсального космогенеза.
Принципы такого глубинного общения вполне ложатся на принц ипы работы на «Телефоне Доверия» и демонстрируют основы комп етентного общения. Такой вид коммуникации создает положительное
восприятие образа консультанта, что вызывает доверие и симпатии абонента.
«Телефон Доверия» направлен не только на выполнение своих о рганизационных функций в области психологической поддержки гра ждан, оказавшихся в кризисной ситуации, которая требует экстренной
профессиональной помощи, но и на реализацию компетентного общения с гражданами, что было заложено в самой идее организации подобных служб.
Батищев Г.С. Особенности культуры глубинного общения // Вопросы философии. 1995.
№3.С. 128.
82
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
А. Г. Амбрумова выделяет следующие особенности процесса общения по «Телефону Доверия» 83 :
 пространственные и временные особенности (доступность в любом месте и в любое время);
 максимальная анонимность, возможность прервать контакт;
 «эффект ограничений коммуникации»;
 «эффект доверительности».
Пространственные особенности заключаются в том, что консультант «Телефона Доверия» может оказывать воздействие на абонента,
который находится на расстоянии. Профессиональная деятельность
консультанта распространяется за рамки учреждения. Максимальная
анонимность реализуется при личном обращении к специалисту, когда
не требуется предъявления документов. У абонента остается право прервать беседу в любой момент: можно просто положить трубку аппарата,
что невозможно сделать при очной беседе.
Эффект ограниченной коммуникации заключается в том, что о бщение по телефону происходит с использованием единственного аудиального канала. В силу того, что информация носит вербальный характер,
происходит переорганизация речевой деятельности абонента. Это способствует формированию конструктивной личностной позиции и вну тренней организованности абонента. Стоит отметить, что эффект ограниченной коммуникации способствует идеализации абонентом телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.
Эффект доверительности заключается в том, что несмотря на удаленность расстояния между абонентом и консультантом, их голоса звучат в непосредственной близости. Возникает ощущение, что абонент и
консультант находятся рядом. В результате, вследствие взаимодействия
по телефону, достаточно быстро формируются доверительные отношения, что позволяет обсуждать личные проблемы. Доверие в данном случае расценивается как возникновение взаимного чувства близости. Оно
создает атмосферу, в которой могут исследоваться затруднения и сло жности, могут быть выражены страхи и боль.
К позитивным аспектам общения в рамках «Телефона Доверия» могут быть отнесены перспективы преодоления коммуникативного деф ицита и расширения круга общения, повышения информированности в
обсуждаемых вопросах, защищенности от наиболее грубых манипулятивных действий, обмена ситуативными эмоциональными состояниями
и настроениями.
Т елефонная психотерапевтическая помощь – телефон доверия – в системе социальнопсихологической службы. М., 1988. 18 с.
83
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Определим для понимания «Телефона Доверия» , как коммуникативной практики такие группы социологических доминант коммуникации как:
1) стратификационная (когнитивный параметр социального статуса
консультанта службы как характеристика его коммуникативной компетентности);
2) ситуативная (коммуникационная роль, коммуникативная сфера,
коммуникативная ситуация, коммуникативная установка);
3) оценочная (смысловая информация и оценочная информация);
4) функциональная (такие частные функции как: контактоустанавливающая, самопрезентация, регулирующая, конверсионная, воздействие).
В условиях «Телефона Доверия» субъектами (участниками) коммуникации являются: консультант – абонент.
В стратификационную группу входят доминанты, обусловленные
такими социологическими факторами, как: социальной стратификацией
общества и языка: социальный статус коммуникантов, социальная дифференциация. Социальный статус индивида является центральной категорией не только коммуникации, но и общей социологии, так как лежит
в основе понимания социальной иерархии общества.
В социокоммуникативном аспекте наиболее существенными пар аметрами измерения социального статуса являются прагматический,
коммуникативный и когнитивный. Для изучения коммуникативной
практики «Телефона Доверия» нами выбран когнитивный параметр статуса индивида, который характеризует индивида с точки зрения его
коммуникативной компетентности, обеспечивающей социальное общение. Коммуникативная компетентность обусловлена целым рядом когнитивных факторов – фоновыми знаниями – знаниями об окружающем
мире (о социальной структуре общества, социальных ценностях, о но рмативном употреблении коммуникативных систем) и способностью
адекватно интерпретировать информацию. В рамках «Телефона Доверия» практикуется профессионально обусловленное общение, обеспечивающее эффективное взаимодействие коммуникантов. Когнитивный
параметр социокоммуникативного статуса консультанта службы хара ктеризуется высоким уровнем его коммуникативной компетенции.
Понимая коммуникативную сферу как социально обусловленную область коммуникативной деятельности человека, определим, что для «Телефона Доверия» это будет профессиональная коммуникативная сфера.
Поскольку коммуникативная сфера реализуется в коммуникативной еди-
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нице «дискурс» (как речь, «погруженная в жизнь» 84 ), для данного типа
коммуникации будет характерен устный медицинский дискурс. Понимая
медицинский дискурс как институциональный, определим вслед за
В.И. Карасиком его как «специализированную разновидность общения
между людьми, которые могут не знать друг друга, но должны общаться
в соответствии с нормами данного социума. Ядром институционального
дискурса является общение базовой пары участников коммуникации:
врача и пациента, учителя и ученика, священника и прихожанина» 85 .
Коммуникативные роли, соответственно, будут: врач – пациент, в условиях «Телефона Доверия» – это пара консультант – абонент.
Смысл социальной информации в рамках «Телефона Доверия» ра скрывается с ее содержательной стороны: условия, способы и средства ее
актуализации (что сообщается, кто сообщает, кому сообщает и как).
В рамках теории коммуникации смысловая информация содержит в
себе компонент оценочной информации, которая является ее качестве нной оценкой. Отметим, что в коммуникации в рамках «Телефона Доверия» мало используется оценочный компонент, так как главным принципом общения здесь является безусловное, безоценочное отношение и
восприятие. Оценочная информация может проявляться лишь как
нейтрально-объективная: «Слушающие предлагают поддержку без оценивания…» 86
В социологии ситуация понимается как «совокупность условий, в
которые включены субъект и объект социальной деятельности и которые оказывают влияние на эту деятельность» 87 . В коммуникативном
аспекте социальная ситуация может быть представлена как «совоку пность социально значимых условий актуализации коммуникации, которые способствуют или ограничивают взаимодействие коммуникантов и
их взаимное воздействие» 88 .
Определяющими для социальной ситуации коммуникации по «Телефону Доверия» будут:
1) место коммуникации: кабинет, где расположен телефонный аппарат линии «Телефон Доверия», и место, где актуализируется коммуникативная деятельность абонента;
Арутюнова Н.Д. Дискурс // Лингвистический энциклопедический словарь. М., 1990.
С. 136-137.
85
Карасик В.И. О категориях дискурса // Языковая личность. Волгоград, 1998. С. 185 197.
86
Этическая хартия IFOT ESS. Приложение 9.
87
Краткий словарь по социологии. М., 1988. С. 306.
88
Конецкая В.П. Социология коммуникации [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ. 2003. URL: http://lib.socio.msu.ru/l/library.
84
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) временная продолжительность – долговременная, которая варьируется в зависимости от потребностей обратившегося, укладывается во
временные рамки разговора по телефону.
Существуют временные рамки в условиях коммуникации по «Телефону Доверия» – примерно 40 минут – 60 минут. Такие ограничения
существуют для того, чтобы другие желающие пообщаться могли тоже
дозвониться. В случаях, требующих более длительного общения, возможны исключения (суицидальные мысли и действия, острые кризисные состояния).
В долговременной ситуации коммуникативная установка актуализируется в дискурсе, соотносясь с его характеристиками. Она может
быть выражена явно и неявно. Учитывая, что коммуникативная установка обусловлена социопрагматическими факторами социальной ко ммуникации – воздействием на партнера с какой-либо целью (убедить),
представим коммуникативную установку в рамках «Телефона Доверия»
как установку на мягкое, незаметное воздействие – подталкивание консультантом абонента для поиска им самим выхода из проблемной с итуации. Гордон Хембли трактует это следующим образом: «Осторожное и
чувствительное движение во внутренний мир другого человека с заботливой любовью и пониманием, принятием его – приводит к созданию
атмосферы доверия, которая позволит выявить все то, что есть во вну треннем мире» 89 . Коммуникативные задачи можно выделить следующие:
общение, социально-психологическая поддержка абонента, мягкое во здействие, выслушивание. Коммуникативная установка в рамках «Телефона Доверия» зависит от характера информации: при передаче деловой
информации – установка на разъяснение своей деятельности, при пер едаче познавательной информации – установка на передачу фактов, при
общении – установка на поддержку и мягкое воздействие, выслушивание, при оказании психологической помощи по телефону – установка на
проведение психологических техник с клиентом.
Основные функциями коммуникации в условиях «Телефона Доверия» можно выделить следующие:
1) контактоустанавливающая;
2) самопрезентация (говорящий создает свой образ, который может
соответствовать или не соответствовать его социальному статусу или
коммуникативной роли;
3) регулирующая (управление беседой, поощрение собеседника к высказыванию, отвлечение внимания, возвращение к основному вопр осу;
89
Хембли Г. Т елефонная помощь. Одесса, 1992. С. 5.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) конверсионная (изменение мнения индивида и его социальных
установок);
5) воздействие, побуждение;
6) аппелятивная.
Контактоустанавливающая функция – наиболее типичная в социальной коммуникации; ее актуализация способствует установлению
коммуникативного контакта консультанта с абонентом и является ва жной, так как мотивирует дальнейший контакт.
Функция самопрезентации актуализируется, когда абонент создает
свой образ. Специфика самопрезентации в условиях «Телефона Доверия» заключается в том, что образ создается только при помощи ве рбальных средств, и не существует акцента на принадлежность к какому либо социальному статусу посредством фонационных и кинесических
средств.
Апеллятивная функция актуализируется при выборе обращения, как
к консультанту, так и к абоненту. Поскольку общение анонимно, специфика апелляции заключается в том, что может использоваться любое
имя (нарицательное, мифическое, вымышленное).
Побудительная функция заключается в использовании средств воздействия консультантом на абонента.
Регулирующая функция играет важную роль в коммуникации по
«Телефону Доверия»: поощрить абонента к высказыванию, отвлечь его
внимание, вернуть абонента к интересующему вопросу. Использование
речевого этикета как устойчивых высказываний – формул общения –
также обязательно в беседе консультанта с абонентом: знакомство, пр иветствие, пожелание.
Рассмотренные частные функции являются обязательными для с оциальной коммуникации и характеризуют коммуникацию в рамках «Телефона Доверия» как коммуникативную практику. В речевых актах
частных функций в межличностной коммуникации по «Телефону Д оверия» особо выделяются социально значимые функции взаимоде йствия и воздействия.
Для проведения анализа телефонной коммуникации в условиях
«Телефона Доверия» используем теорию деятельности А.Н. Леонтьева и
наиболее продуктивные понятия цели, мотива, действия, смысла и
условий деятельности. По теории «действие» – это целенаправленная
активность человека, каждое действие имеет свою цель. Деятельность,
которая состоит из нескольких действий, также имеет свою цель, которая называется мотивом.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
По мнению автора работы, для коммуникации консультанта с абонентом в рамках «Телефона Доверия» характерна ситуация воздействия,
а не взаимодействия, которая наблюдается, когда оба участника общения нуждаются друг в друге в плане создания друг для друга необходимых существенных условий деятельности (для партнера взаимодейс твия
вне ситуации самого взаимодействия). Воздействие характеризуется
некоторой независимостью консультанта от абонента.
Всякое коммуникативное воздействие эффективно, если устанавливается психологический контакт между консультантом и абонентом.
Состояние контакта может быть различным:
1) в одних случаях абонент понимает то, что от него нужно консультанту;
2) абонент осмысливает ситуацию своей деятельности с точки зр ения воздействия консультанта, принимая результаты такого осмысливания как свои собственные цели деятельности;
3) не осознавая воздействия на себя, абонент меняет свою деятельность, формирует новые мотивы и цели в плане, необходимом комм уникатору.
Состояние, противоположное состоянию контакта, – наличие психологического барьера. В этом случае абонент не понимает консульта нта, не принимает его цели как свои собственные, не осмысливает ситуацию своей деятельности, как нужно консультанту, и не формирует те
мотивы и цели своей будущей деятельности и формы состояния, которые планируются консультантом.
В психологии общения и психолингвистике коммуникатор – тот
участник общения, который инициирует разговор, направляет его, оказывает воздействие на другого участника общения – реципиента, отличающегося определенной пассивностью 90 . Но в случае коммуникации в
рамках «Телефона Доверия» активность коммуникатора (консультанта)
– это проявление его обратной зависимости от реципиента (абонента),
так как последний звонит первым консультанту и инициирует общение.
Консультант направляет разговор, оказывает воздействие, но никогда не
бывает в роли начинающего общение. С другой стороны, пассивность
абонента в процессе воздействия оборачивается его независимостью от
будущих продуктов деятельности консультанта. В противовес сказа нному, взаимная активность участников взаимодействия – это проявление взаимной зависимости друг друга от продуктов будущей деятельности друг друга вне ситуации взаимодействия.
90
Оптимизация речевого воздействия. М., 1990. С. 47.
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В ситуации воздействия консультант имеет представление о потребностной модели своей будущей деятельности, о роли того, кто в
рамках воздействия выступает в виде реципиента, в осуществлении этой
деятельности. Абонент не имеет представления о потребностной модели
будущей деятельности консультанта, о своем месте и месте своей де ятельности в этой модели, а значит, становится подвержен эффекту во здействия по изменению своей деятельности как результату воздействия
В случает возникновения представлений абонента (реципиента) относ ительно будущей деятельности консультанта (комм уникатора) картина
воздействия начинает приобретать характер ситуации взаимодействия ,
так как «суть коммуникативного взаимодействия проявляется во взаимном полагании целей участниками общения» 91 .
Для коммуникации в рамках «Телефона Доверия» необходимо и спользование двух стратегий коммуникативного воздействия. Первая
стратегия, где консультант, управляя процессом осознания абонентом
ситуации его (абонента) будущей деятельности, маскирует это управление, создавая у абонента впечатление того, что цели его образуются вне
участия консультанта. Продукты деятельности абонента – условия его
деятельности, а консультант независим от этой деятельности абонента.
Скрытое управление заключается в данном случае в том, что консультант подчеркивает свою независимость от продуктов будущей деятельности абонента, подчеркивая зависимость абонента от продуктов своей
будущей деятельности, и создавая тем самым для абонента роль воздействия на самого себя.
Вторая стратегия заключается в том, что консультант создает впечатление взаимодействия как взаимной кооперации, а на самом деле
консультант управляет целеобразованием абонента.
Вывод: учитывая, что службы «Телефон Доверия» организованы
для развития взаимного слушания в целом, в обществе, «Телефон Доверия» выступает как разновидность социальной коммуникации, как вариант решения коммуникативных потребностей человека, оказавшегося
в экзистенциальном вакууме и испытывающего дефицит общения. Он
необходим для одиноких, физически ограниченных, нуждающихся в
компетентном общении (предполагающем профессиональное общение
на основе человеческого отношения, где существенным моментом является понятие человеческой ценности).
Поскольку в коммуникации по телефону отсутствуют зрительные
впечатления и социальные условности этот вид общения привлекателен
91
Оптимизация речевого воздействия. М., 1990. С. 48.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
для людей, уставших от дифференциации в обществе, или не принимающих ее.
К особенностям коммуникации по «Телефону Доверия» можно отнести следующие:
1. Ограниченный сенсорный опыт: в процессе общения по «Телеф ону Доверия», в отличие от реального общения, исходно полностью о тсутствуют индикаторы социальной позиции человека (что позволяет
общаться без учета социального статуса и ролей) и невербальное поведение.
2. Анонимность: известен только пол, примерный возраст. Всю
остальную информацию абонент предоставляет исключительно по своему выбору. Принцип анонимности общения в рамках «Телефона Доверия» знаменует проявление свободы: в высказывании своих мыслей; в
выражении чувств и эмоций; в возможности быть принятым как личность в целом – со всеми присущими ей переживаниями, проблемами,
желаниями; в выборе времени и выборе собеседника, которому можно
довериться.
3. Ведущими принципами общения можно считать беспристрастность (ничего не навязывают), безусловное отношение, конфиденциальность.
4. Важное значение в условиях коммуникации по «Телефону Доверия» приобретают универсалии глубинного общения: со-причастность
как независимое от социальных ролей человека общение; доминантность на другом; утверждение человеческой ценности и достоинства
другого.
5. Общение имеет личностно-направленный характер, основанный на
эмпатии – способности людей эмоционально воспринимать друг др уга.
6. Характерная черта – компетентное общение.
7. Пространственные и временные особенности (максимальная доступность).
8. Эффект ограниченной коммуникации, что обусловливает переорганизацию речевой деятельности абонента и переход к конструктивной
личностной позиции.
9. Эффект доверительности (возникновение взаимного чувства близости облегчает включение в личностное общение).
10. В коммуникациях в рамках «Телефона Доверия» прослеживаются
свойства (социологические доминанты коммуникации), характерные с оциальным коммуникациям. Статификационная группа социологич еских
доминант представлена когнитивным параметром социокоммуникативн ого статуса консультанта службы как характеристика его коммуникатив58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ной компетентности. Ситуативная группа социологических доминант
проявляется в наличии коммуникативной сферы, субъектов коммуникации, коммуникативных ролей, коммуникативной ситуации, коммуникативных установок. Основные функции коммуникации в рамках разговора
по «Телефону Доверия» – контактоустанавливающая, самопрезентация,
регулирующая, конверсионная, побудительная (воздействие).
11. Межличностное коммуникативное взаимодействие в условиях
«Телефона Доверия» происходит в плане воздействия.
«Телефон Доверия» знаменует собой существование нового типа
социальной коммуникации как опосредованной телефоном структурированной формы межличностной коммуникации (использование о бщепринятых норм коммуникации, которые предполагают определе нную последовательность высказываний, обобщение и подведение итога сказанному) с использованием вербальных средств общения. Специфические особенности коммуникации в рамках «Телефона Доверия»
обладают притягательной силой для людей, нуждающихся в межличностной коммуникации. «Телефон Доверия» как коммуникативная
практика становится альтернативной формой общения, реализуя право
человека на свободную социальную коммуникацию, и становится
средством коммуникации с другими людьми. Можно сказать, что «Телефон Доверия» во все большей степени проявляет себя как объективно обусловленная, социально помогающая коммуникативная практика
современного общества.
Выявив специфические особенности коммуникаций в рамках «Т елефона Доверия», попытаемся определить характер динамики обращаемости абонентов на протяжении определенного периода времени.
2.2. Опыт «Телефона Доверия» как коммуникативной практики
(на примере Республики Марий Эл)
В мировой практике датой создания «Телефона Доверия» можно
считать 2 ноября 1953 года. В Республике Марий Эл такая служба с уществует с 1995 года (приложение 10).
Для осуществления анализа обращений в службу «Телефон Доверия» при Государственном учреждении Республики Марий Эл «Респу бликанский центр социально-психологической помощи населению» рассматривалась внутренняя документация, охватывающая период с 1995
года по 2008 год.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Были изучены журналы регистрации звонков, в которых фиксируются обращения, поступившие в службу «Телефон Доверия» при Государственном Учреждении Республики Марий Эл «Республиканский
центр социально-психологической помощи населению». Исследование
начиналось в 2003 году, в каждый исследовательский год данные пополнялись (табл. 3):
Т аблица 3
Распределение журналов по времени их ведения
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Время ведения журнала
15.10.1995 – 18.10.1996
19.10.1996 – 02.10.1997
03.10.1997 – 06.06.1998
07.06.1998 – 28.12.1998
29.12.1998 – 13.10.1999
14.10.1999 – 11.06.2000
12.06.2000 – 08.03.2001
№ п/п
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Время ведения журнала
09.03.2001 – 28.03.2002
29.03.2002 – 03.10.2002
04.10.2002 – 31.10.2003
01.11.2003 – 01.01.2005
02.01.2005 – 31.10.2006
01.11.2006 – 01.11.2008
02.11. 2008 – по настоящее
время
Произведен подсчет:
1. Количества звонков по годам (1995-2008).
2. Общего количества звонков за 13 лет.
3. Количества обращений мужчин по годам.
4. Количества обращений женщин по годам .
5. Количества обращений по годам в зависимости от возраста.
Были приняты следующие временные рамки: меньше 12 лет, 12-18
лет, 19-23 года, 24-29 лет, 35-45 лет, 45 и старше.
6. Количества обращений по годам в зависимости от проблемы.
Был принят следующий кодификатор проблем (табл. 4).
Т аблица 4
Кодификатор проблем
№
п/п
1.
Наименование проблемы
Семейные взаимоотношения
2.
Взаимоотношения с противоположным полом
3.
Взаимоотношения в рабочем
коллективе
Подразделы
-развод или предстоящий развод;
-конфликты между супругами;
-конфликты между членами семьи;
-реальная или предполагаемая измена одного из супругов;
-знакомство, проявление любовных чувств;
-ревность, измена, конфликты;
-неразделенная любовь;
-взаимоотношения с любимым (любимой)
-конфликты с сотрудниками;
конфликты с начальством;
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Окончание табл. 4
№
п/п
4.
Наименование проблемы
6.
Взаимоотношения с одноклассниками
Взаимоотношения с учителями
Проблемы общения
7.
8.
Переживание одиночества
Суицидальные проблемы
9.
Беременность
10.
Злоупотребление веществами
11.
Детско-родительские взаимоотношения
12.
Сексуальные проблемы
13.
14.
Насилие
Личностные проблемы
15.
Переживание различных
состояний
16.
17.
Благодарности службе
Разное
5.
Подразделы
-трудности построений отношений
-конфликты;
-обращения, вызванные желанием поговорить с консультантом, недостаток общения;
-обращения инвалидов;
-обращения душевнобольных;
-трудности построения общения с окружающими;
-суицидальные намерения;
-текущий суицид;
-предшествующие попытки;
-суицид близких;
-беременность;
-предстоящий аборт;
-алкогольная зависимость;
-злоупотребление наркотиками и токсическими веществами;
-алкогольные проблемы в семье, у друзей;
-наркологические проблемы в семье, у друзей;
-конфликты с детьми;
-формирование и развитие личности ребенка;
-конфликты с родителями;
-половое просвещение;
-сексуальная дисгармония;
-использование консультанта в качестве
сексуального объекта;
-проблемы представителей сексуальных
меньшинств;
-сексуальное насилие
-принятие своей внешности;
-внутриличностные проблемы;
- поиск смысла жизни;
-страх;
-горе;
-радость и др.
-звонок-ошибка;
-запись на консультацию;
-звонок сорвался;
-не решились продолжить разговор;
-звонок-розыгрыш;
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
За 1995 – 2008 годы всего принято 51382 звонка (табл. 5). Условно
их можно разделить на следующие категории:
проблемные
информационные
молчаливые
Для реализации поставленных целей данные категории звонков
условно обозначаются как содержательные (проблемные), непрофильные (информационные и звонки-молчания). Следовательно, можно говорить об уровнях социального доверия, которо е проявляется в характеристиках обращений:
1) высокий уровень доверия – состоявшееся общение, содержательный разговор;
2) средний уровень доверия – звонки информационного плана, когда
человек выясняет для себя ситуацию возможного взаимодействия, ко ммуникативного контакта;
3) низкий уровень доверия – звонки молчания, отсутствие коммуникативного контакта.
Т аблица 5
Годы
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
О сновные показатели службы
Проблемные
Информационные
Звонки молобращения
обращения
чания коликоличество (%)
количество (%)
чество (%)
302 (84,3%)
42 (11,7%)
14 (3,9%)
870 (79,7%)
207 (18,9%)
14 (1,2%)
1056 (65,4%)
338 (20,9%)
220 (13,6%)
1414 (65,1%)
339 (15,6%)
418 (19,2%)
2317 (65,73%)
530 (15,03%)
678 (19,23%)
3043 (69,27%)
679 (15,44%)
675 (15,35%)
3326 (70,69%)
861 (18,29%)
518 (11%)
2710 (69,22%)
704 (18%)
501 (12,7%)
3222 (71,2%)
769 (17%)
534 (11,8%)
3468 (73,63%)
701 (14,88%)
541 (11,48%)
3512 (73,16%)
777 (16,1%)
511 (10,64)
3762 (77,47%)
635 (13,07%)
459 (9,45%)
4089 (80%)
543 (10,62%)
480 (9,38%)
4628 (82,6%)
498 (8,88%)
477 (8,51%)
Всего
количество
358
1091
1614
2171
3525
4397
4705
3915
4525
4710
4800
4856
5112
5603
За семь лет количество звонков в год увеличилось с 358 до 5603
(рис. 1). Изменение режима работы в сторону увеличения (19951998 гг.) отражается на росте количества обращений. Но значительное
увеличение количества звонков также связано с высокой потребностью
населения в коммуникации в рамках службы «Телефон Доверия». Частое обращение абонентов – это доверие к службе; вера, что общение
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
состоится при любых обстоятельствах; человек будет выслушан и получит адекватную обратную связь; возможно, будет найден эффективный
выход из кризисной ситуации. Некоторое уменьшение обращений в
2002 году объясняется объективными причинами: в учреждении производился ремонт помещения, что сказалось на продолжительности раб очего времени телефонной линии и отразилось на количестве обращений.
6000
Количество обращений
5603
5112
5000
4705
4800 4856
4525 4710
4397
4000
3915
3525
3000
2171
2000
1614
1091
1000
0
358
1
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Годы
Рис. 1. Рост числа обращений
Количество содержательных звонков по сравнению с информационными и молчаливыми составляет большую часть на протяжении всего
срока функционирования службы - 73%. Отметим тенденцию к снижению количества звонков молчания: 19,2% в 1998-1999 году и 8,5% в
2008 году (рис. 2). Ярко заметна тенденция изменения количества информационных обращений: 20,9% в 1997 году и 8,88% в 2008 году.
Снижение непрофильных обращений и увеличение содержательных
связано с возрастанием потребности граждан обращаться к специалистам службы, реализуя свои коммуникативные потребности. «Телефон
Доверия» в сознании населения становится посредником в решении их
коммуникативных проблем (отсутствие собеседника). Можно сказать,
что по мере развития (институциализации) службы «Телефон Доверия»
происходит рост содержательных обращений на фоне уменьшения н епрофильных обращений, что связано с увеличением социального доверия к такой практике общения.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рост числа обращ ений
5000
4628
4089
4000
3468
3326
3043
3512
3762
3222
3000
обращений
Количество обращений
6000
2710
2317
2000
1414
1056
1000
870
302
0
42
14
207
14
338
220
418
339
861
678
675
530
679
518
704
769
701
501
534
541
777
511
635
459
543
480
498
477
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Годы
Проблемные обращения
Информационные обращения
Зв онки молчания
Рис. 2. Категории звонков
Следует отметить большой процент так называемых непрофильных
звонков – 27% из общего числа обращений. Это молчаливые звонки и
звонки информационного плана. Специалисты «Телефона Доверия» в
своей деятельности придерживаются принципа ценности любого звонка. Существуют и используются технологии переведения звонков мо лчания и информационных обращений в категорию проблемных (разговорных). Анализ табл. 6 позволяет судить о намечающейся динам ике:
рост числа обращений происходит наряду с уменьшением числа молчаливых и информационных обращений.
Для службы «Телефон Доверия» остается ценным любой звонок,
молчание расценивается как контакт: звонит живой человек в надежде,
что ему ответят. Отметим, что молчаливые обращения могут быть вариантами розыгрыша, но, как показывает практика, большая часть
молчаливых звонков является обращениями неуверенных в себе людей, которые с трудом набрались смелости позвонить. Для них начать
разговор – чрезвычайно сложная задача, и потому они либо продолжительно молчат, либо вешают трубку, не говоря ни слова. Возможно,
для самого позвонившего – это первый шаг к установлению коммуникативного контакта, начало пути решения своей проблемы. Даже при
несостоявшемся разговоре человек приобретает опыт, на основании
которого в дальнейшем снова позвонит и уже начнет разговор. Молчаливый абонент может звонить много раз и ждать голоса, интонации
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
или тембра, которые ему покажутся подходящими, и только тогда он
начинает говорить. Поэтому первое обращение консультанта к позвонившему человеку является решающим моментом. Если звонок – молчание продолжительный, то консультант пытается «разговорить» мо лчаливого абонента. Примерная схема (алгоритм, техника), которая
помогает разговор из разряда «молчаливых» перевести в разряд общения, дана в приложении 14.
За время работы службы среднесуточное число звонков увелич илось
с 4 до 15. Среднее время разговора приблизительно 21 минута и больше.
Положительная корреляция между сезоном года и количеством звонков
замечена в 1996 году: больше звонков было зимой – 29%. В 2001 году
наблюдается примерно одинаковое количество обращений по сезонам.
Социально демографическая характеристика абонента следующая:
большинство обращений - от жителей города Йошкар-Олы. Процент обращений из районов республики – 15% . Женщины обращаются чаще –
приблизительно в 2,19 раза (на 8 обращений женщин приходится
3 обращения мужчин). Женщины тратят на разговор времени больше,
чем мужчины (9,5 минут мужчины; 13,92 минут - женщины). Средний
возраст позвонившего – приблизительно 26 лет. Чаще на «Телефон Доверия» обращаются лица возрастного периода 30-45 лет (рис. 3). Возрастной диапазон обратившихся – от 4 лет до 84 лет.
35
30
25
20
15
10
5
0
32,05
27,98
16,49
13,19
5,22
2,06
до 12
12-18
19-23
24-29
30-45
45 и выше
возраст
Рис. 3. Соответствие возраста и частоты обращений
На втором месте по частоте обращений стоят люди от 12 до 18 лет.
Меньше всего звонков поступает на «Телефон Доверия» от детей до
12 лет.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Попытаемся отобразить возрастной состав абонентов (табл. 6).
Частота обращений в зависимости от возраста по годам
Годы
Возраст
1995
1996
1997
1998
1999
До 12
9,83
1,38
2,2
2,03
2,94
12-18
40
38,33
29,5
25,74
31,32
19-23
8,19
11,66
12,89
13,01
13,01
24-29
7,66
8,75
9,78
9,58
13,71
30-45
32,63
35,5
40,21
44,54
33,8
45 и >
1,69
4,3
5,31
5,17
5,19
Т аблица 6
в процентах
2000
1,71
29,54
12,05
24,15
28,25
4,28
2001
1,87
21,11
15,56
18,21
36,48
6,74
Окончание табл. 6
Возраст
До 12
12-18
19-23
24-29
30-45
45 и >
2002
1
28,59
19
12
32
7,5
2003
1,83
20
15,19
19,66
38,63
4,06
Годы
2005
1,2
29,5
12,89
9,8
42,21
4,4
2004
1,3
28,33
13,7
13,75
38,5
4,1
2006
1,05
25,74
13,01
13,58
40,92
5,7
2007
1,1
25
13,3
14
41,8
4,8
2008
1,2
25,8
12,5
15,1
39,7
5,7
Замечена тенденция:
а) к снижению количества обращений в возрастных группах до 12
лет (с 9,83% до 1%) и 12-18 лет (с 40% до 20%);
б) к увеличению количества обращений в возрастных группах 19-23
года (с 8,19% до 19%) , 24-29 лет (с 7,66% до 24,15%) 45 и старше (с
1,69% до 7,5%).
Частота звонков от лиц в возрасте 30-49 лет держится примерно на
одном уровне на протяжении восьми лет. Снижение количества обращений подростков 12-18 лет связано с тем, что в Республике Марий Эл
начал функционировать специализированный «Телефон Доверия» для
подростков, где в качестве консультантов выступают либо студенты
психологических факультетов города Йошкар-Олы, либо подростки –
волонтеры, прошедшие специальные курсы подготовки добровольцев.
Общение с «подобными себе» оказалось более привлекательным для
подростков республики.
Возрастной диапазон абонентов умещается в рамки: от 4-х до 84
лет. В четырехлетнем возрасте обращаются дети с помощью взрослого,
который набирает номер телефона. Разговор в таком случае имеет характер общения взрослый – ребенок и затрагивает разные темы, свойственные для ребенка такого возраста («почему нельзя завести котенка», «почему старшая сестра обижает», «не хочу идти в садик» и т.п.).
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В службу обращаются не только жители столицы, но и проживающие
в районах республики: из поселков Руэм, Краснооктябрьский, Силика тный, Азяково, Кузнецово, Кукмор, Сурок, Куженер, Морки, Медведево,
деревни Шиганово Звениговского района, из городов Звенигово и Козьмодемьянска. Также дозваниваются абоненты из близлежащих областей и
соседних республик: Чувашии, Кировской области, Татарстан.
В службу «Телефон Доверия» обращаются с различными проблемами. Одна из ведущих – проблема взаимоотношений с противоположным
полом (12,28% от числа всех обращений). Затем, до 1999 года включительно на втором месте по частоте обращений находится проблема взаимоотношений в семье. В 2000 году на второе место выходит пр облема
общения и занимает 7,49% от всех обращений абонентов. Третье место
до 2000 года занимает проблема детско–родительских отношений, но
после 2000 года она перемещается уже на четвертое, а на третьем месте
по частоте обращений оказывается проблема семейных взаимоотношений – 7,2% от всех обращений (табл. 7). В последние годы динамика
обращений изменяется: на первом месте держатся проблемы семейных
взаимоотношений, на втором – проблема общения, на третьем – детскородительские взаимоотношения.
Т аблица 7
О тображе ние ведущей проблемы по годам
Год
1997
1996
1997
1998
1999
2000
2001
Проблема I место
Взаимоотношения с
противоположным
полом
Взаимоотношения с
противоположным
полом
Взаимоотношения с
противоположным
полом
Взаимоотношения с
противоположным
полом
Взаимоотношения с
противоположным
полом
Взаимоотношения с
противоположным
полом
Детско-родительские
отношения
Проблема II место
Проблема III место
Проблема семейных
взаимоотношений
Различные состояния
Детско-родительские
отношения
Различные состояния
Проблема семейных
взаимоотношений
Детско-родительские
отношения
Взаимоотношения в
семье
Детско-родительские
отношения
Взаимоотношения в
семье
Проблема общения
Проблема общения
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема общения
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Окончание табл. 7
Год
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Проблема I место
Детско-родительские
отношения
Детско-родительские
отношения
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема II место
Проблема общения
Проблема общения
Детско-родительские
отношения
Проблема общения
Детско-родительские
отношения
Проблема общения
Проблема общения
Проблема III место
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема семейных
взаимоотношений
Проблема общения
Детско-родительские
отношения
Проблема общения
Детско-родительские
отношения
Детско-родительские
отношения
Проблема взаимоотношения с противоположным полом актуальна в
большей степени для возраста 12-18 лет. Высокая частота обращений по
следующим проблемам: семейные взаимоотношения (актуальна для
группы 30-45 лет), детско-родительские отношения (для группы 30-45
лет). Для возраста 12-18 лет актуальной проблемой по частоте обращения можно считать также беременность (71% от всех обращений по
этой проблеме). Для возраста 19-23 года актуальны сексуальные проблемы. В группе 24-29 лет чаще обращаются по личностным проблемам. В группе возраста 45 и старше больше звонков зарегистрировано
по суицидальным темам. Устойчиво прослеживается тенденция стремления к общению в течение всего периода функционирования «Телеф она Доверия». Мотивы обращения следующие:
1. Рассказать о себе (лица пожилого возраста).
2. Просто поговорить (подростки, люди с физическими огранич ениями здоровья).
3. Нечего делать, скучно (подростки в отсутствие родителей).
4. Дефицит общения.
5. Обсудить политические события в стране.
6. Поговорить о происходящих событиях в мире или стране, отличающихся своей масштабностью или чрезвычайностью (катастрофы,
террористические акты).
7. «Мне не нужно никакой помощи, просто выслушайте меня» (аб оненты, которым необходимо выговориться).
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Частота обращений, % по проблемам
0
Сексу альное насилие
2
Взаимоотношения с у чителями
1,23
Благодарности слу жбе
1,31
Взаимоотношения
в рабочем коллектив е
1,40
Взаимоотношения
с одноклассниками
Су ицидальные проблемы
Беременность
4
6
8
10 12 14
0,55
1,58
2,08
3,26
Злоу потребление в еществ ами
4,63
Сексу альные проблемы
4,65
Личностные проблемы
7,47
Разное
7,71
Пережив ания различных
состояний
9,42
Детско-родительские отношения
10,15
Семейные в заимоотношения
11,8
Проблемы общения
12,28
Взаимоотношения с
против оположным полом
20,39
Рис. 4. Обращения в период 1997-2008 гг.
Отметим, что основной формой работы в телефонном консультировании по «Телефону Доверия» является диалог. Это такой вид общения,
которым преодолеваются изоляция и одиночество. В диалоге человек
воспринимается со всей его уникальностью, ради него самого. В телефонном консультировании диалог реализует нечто большее, чем просто
форму общения. Диалог становится совместным проживанием реальности человека в данный момент. На протяжении всей своей жизни человек ведет диалог с самим собой, но иногда, оказавшись в трудной ситуации или находясь под воздействием каких-либо факторов, он теряет
такую способность и затрудняется в принятии решения, не может сделать выбор, не видит выход из ситуации. Задача консультанта в этом
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
случае – восстановить внутренний диалог абонента, что помогает найти
правильное и только ему известное решение.
Немаловажно отметить некоторые организационные моменты
функционирования рассматриваемого «Телефона Доверия». Подавля ющее число консультантов подобных служб сталкиваются в своей пр офессиональной деятельности с так называемым феномено м «сгорания»,
который заключается в потере интереса и мотива пр офессиональной
деятельности. До середины 2008 года консультанты центра имели статус педагогических работников (педагог-психолог) с предоставлением
льгот согласно трудовому законодательству Российской Федерации.
Консультанты располагали большим временем отдыха (сокращенный
рабочий день и увеличенное время ежегодного отпуска), что спосо бствовало восстановлению внутренних ресурсов специалистов. По р езультатам проверок вышестоящих инстанций такие льготы были сняты
в 2008 году, что незамедлительно сказалось на качестве оказываемых
услуг и на эффективности функционирования службы «Телефон Доверия» в целом. В частности, специалисты стали чаще болеть; увелич илась нагрузка на заменяющих консультантов; появилось нежелание общаться (имитация занятой линии); снизилась мотивация труда. Такие
критерии эффективности как: критерий доступности «Телефона Доверия», коммуникативная эффективность службы, работоспособность
консультанта стали менее выраженными. В связи с этим чрезвычайно
важно предложить организациям, курирующим деятельность «Телефона
Доверия» ряд рекомендаций, по устранению причин снижения эффе ктивности службы.
Подводя итог, можно сказать, что проблема общения, в том числе
обращения абонентов по поводу трудностей установления коммуникативного контакта со своим окружением и просто желание поговорить,
встречается довольно часто среди других обращений. Люди звонят в
службу «Телефон Доверия» чтобы реализовать свои коммуникативные
потребности. Это подтверждает предположение, о том, что «Телефон
Доверия» в современном обществе выступает в качестве социального
посредника по удовлетворению коммуникативных потребностей человека, что позволяет говорить о «Телефоне Доверия» как о социально
помогающей коммуникативной практике.
Число обращений в службу «Телефон Доверия» уверенно увелич ивается с каждым годом. Графический и статистический анализ обращений в службу «Телефон Доверия» позволяет сделать вывод об увелич ении категории проблемных звонков по сравнению с информационными
и звонками молчания. Можно предположить, что с каждым годом уве70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
личивается число граждан, желающих пообщаться в рамках «Телефона
Доверия». Социальная динамика увеличения частоты обращений на
«Телефон Доверия» происходит благодаря специфичности общения в
рамках «Телефона Доверия». По мере формирования института «Телефон Доверия» изменяются регистры обращений: звонки молчания, и нформационные, розыгрыши и т.п. переводятся в разряд проблемных,
разговорных.
Благодаря применению качественной методологии были получены
дискурсивные данные о пользовании услугами службы «Телефон Доверия» при Государственном учреждении Республики Марий Эл «Респу бликанский центр социально–психологической помощи населению», о
роли и месте этой службы в представлении абонентов, получивших консультацию.
К участию в дополнительном этапе исследования, которое проводилось в 2007 году в Государственном учреждении Республики Марий Эл
«Республиканский центр социально–психологической помощи населению», было привлечено 315 человек. Информанты – пользователи услуг
«Телефона Доверия» (300 человек) и эксперты (15 человек) из числа
консультантов службы со стажем работы в данной должности не менее
5 лет.
Целесообразность выбора Центра в качестве базы данных обоснована, во-первых, возможностью подбора респондентов – получателей
помощи по «Телефону Доверия»; во-вторых, возможностью обсуждения
с респондентами феномена «Телефон Доверия», выступающего в качестве практики социального общения; оценить ситуацию общения в ра мках «Телефона Доверия» для изучения коммуникативной практики.
Также осуществимо обращение к экспертам в целях обсуждения функциональных возможностей «Телефона Доверия», его специфических
особенностей и факторов, позволяющих выступать в роли службы социального общения.
Для реализации задач исследования по выявлению возможностей
обоснования «Телефона Доверия» как коммуникативной практики, р еспондентам были заданы вопросы (приложение 12), касающиеся функций, ценностей «Телефона Доверия», особенностей и возможностей
общения в рамках данной службы. Косвенную оценку ситуации общения в рамках «Телефона Доверия» можно получить из ответов респо ндентов на вопросы, касающиеся изучения атмосферы, ситуации и пр оцесса общения в условиях такой беседы.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Всего с абонентами, обратившимися в службу «Телефон Доверия»,
было проведено 15 углубленных интервью и 300 опросов по опроснику,
построенному автором по методу репертуарных решеток.
Все интервью проходили по методике проведения структурирова нных углубленных интервью, что предполагало использование подро бных планов интервью. Беседа проходила с респондентами по «Телефону
Доверия» после проведения основной работы по запросу абонента, по
дополнительной договоренности и по желанию самого абонента. План
интервью для абонентов включал в себя вопросы, затрагивающие особенности коммуникации по «Телефону Доверия», причины обращения
на «Телефон Доверия», возможности такой службы выступать в кач естве коммуникативной практики.
Информанты имеют различные биографические траектории, их
жизненные проекты отличаются. Поскольку обращения на «Телефон
Доверия» анонимны, то характеристика абонентов получена косве нным
путем в ходе их самопрезентации в рамках беседы и только по желанию
самого абонента. Гипотеза исследования: «Телефон Доверия» может
быть рассмотрен как коммуникативная практика межличностного общения со свойственными специфическими особенностями.
В интервью часть информантов отмечали, что позвонили на «Телефон Доверия» для решения наболевшей проблемы психологического
характера: я не знал, у кого спросить. Обращался к друзьям, но они делали недовольные лица – мол, не парься, выкинь из головы…Когда я им
совсем надоел, сосед мне сказал, чтобы я позвонил на «Телефон Дов ерия», там, вроде как поговорят с тобой. А я так и сделал…(№6м17).
Обычное окружение из числа друзей не способствует реализации потребности в коммуникационных контактах абонента; барьеры общения
абонент преодолевает, лишь позвонив на «Телефон Доверия», где его
могут услышать и адекватно отреагировать.
Часть абонентов призналась, что звонят на «Телефон Доверия» не
первый раз и остается желание поговорить дополнительно : Если честно,
я звоню уже третий раз. Меня выслушали, но мне все время казалось,
что я не сказала все, чтобы разъяснить ситуацию. Было уже поздно –
десять часов вечера, когда я вспомнила один нюанс. Мне очень захотелось поделиться этой мыслью с консультантом, но вы уже не работали. Я дождалась утра, но консультант сменился, и мне пришлось д ожидаться вечера, чтобы поговорить дальше. (№2ж 33).
Высказывание информанта о том, что после первого опыта о бщения
с консультантом появилось желание продолжить разговор: первый раз я
обратился, действительно, когда разругался на р аботе, и мне казалось,
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что это какая-то тупиковая ситуация, что нет выхода. Но пообщался
с вашим работником, и что-то изменилось во мне самом…Мне понравилось общаться с человеком по «Телефону Доверия», это не просто
болтовня. Здесь многое можно осознать, хотя те же слова и вроде я
все и сам знал, что мне говорили. Но здесь я почувств овал какое-то
другое отношение, я был в центре внимания…Проблема разрешилась,
но мне захотелось пообщаться еще, просто как с хорошим другом
(№3м 42). В данном высказывании общение в рамках «Телефона Доверия» характеризуется абонентом как более содержательно нагруженное,
такое общение вступает в конкуренцию с другими традиционными каналами коммуникации: друзья, родственники, профессиональная сфера.
Абонент осознает ощущение формата доминанты на собеседнике, что
отличается от привычной для него практики общения.
Существуют обращения абонентов на «Телефон Доверия» с прямым
желанием пообщаться. В том случае, если это молодые люди подросткового возраста, мотив обращения на «Телефон Доверия» – общение с
консультантом как с более старшим и опытным собеседником: Я звоню
просто так, пообщаться. Я, конечно, понимаю, что нужна причина
какая-то, ну там, проблема или болезнь. Ну, я могу придумать, если
надо, но часто само по себе происходит начало разговора. Или же это
у меня проблем хоть отбавляй (№5д 14).
Это могут быть люди с проблемами передвижения и ведения социально активного образа жизни (инвалиды, больные). Для таких людей
общение подобного рода становится одновременно и возможн остью
реализовать потребность в принятии его как личности, и возможностью
расширить опыт общения. «Телефон Доверия» содержит потенциал ра звития для таких людей: Ну да, конечно, я много разговариваю по телефону. Еще, между прочим, у меня дома есть электронная почта, и по
«мобильнику» я часто разговариваю. Я тот человек, которому просто
из дому – то выйти сложно, инвалид я на коляске. На «Телефон Доверия» я частенько звоню. Меня за это не ругают, узнают даже. Приятно пообщаться с образованными людьми, хочется взять книжку по
психологии и почитать (№7м 38). Абонент признается в отсутствии
каких-либо барьеров в общении по «Телефону Доверия», о тсутствует
страх «перегрузить» собеседника, страх «навязывания» себя собеседнику. «Телефон Доверия» расширяет коммуникативное пространство людей, физическое пространство которых ограничено.
В данном случае мнение информантов подтверждает наше пре дставление о «Телефоне Доверия» как практике коммуникации со свойственными специфическими особенностями. Абоненты, обращаясь с
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
просьбой о помощи в трудной жизненной ситуации, осознают, что п араллельно реализуют потребность в общении. Причем это общение ин ого уровня или качества, чем бытовое или деловое.
Выделяя специфику коммуникации в рамках «Телефона Доверия»,
информанты пытались определить, почему такая форма работы привлекательна для населения. Они отметили, что «Телефон Доверия» заменяет общение одиноким или тем, у кого нет возможности общаться с
близкими или друзьями на данный момент.
«Меня привлекает «Телефон Доверия», и многих привлекает. Иногда жизненная ситуация людей складывается так, что нет близких
людей и не с кем поговорить. В таком случае «Телефон Доверия» э то
действенная помощь одиноким людям. Или когда важным моментом
является тот факт, что «Телефон Доверия» - это анонимно. И тебя
никто не видит (это относится к молодым людям). Я себя не считаю
одинокой, но есть такие моменты в жизни, которые я с родными об говаривать не буду, и даже с друзьями. Мне не хочется выставлять свои
переживания. Не поймут или будут сплетничать за спиной (бывает и
такое), и уж точно не с коллегами по работе. Со мной был случай, когда поздно вечером муж не возвращался от друзей, телефон сотовый
не отвечал. Если позвонить маме – они уже спят, если подруге – а что
я скажу? Что схожу с ума от ревности? Потом мне будет стыдно.
Но я на самом деле не знала, где он, что с ним. Может несчастный
случай, а может и с женщиной, а может пьяный. Я почувствовала,
что если с кем-нибудь просто не поговорю, то сойду с ума, мне нужно
было выговориться. Я позвонила на «Телефон Доверия», не называя с ебя, поговорила. Я даже в любых анкетах (например, в магазинах для
оформления карточек постоянного покупателя) не люблю указывать
свои данные, потому что многие меня могут узнать по фамилии. А
здесь выговорилась, мне стало легче. Девушка со мной не проводила
никакие техники и психологические штучки, просто по -человечески была рядом. И мне это помогло. Пока разговаривали – где-то час – пришел муж. Я уже была спокойная, и все его объяснения восприняла аде кватно» (№9ж43).
Привлекательной специфической чертой общения для данного аб онента является конфиденциальность. «Потому что существует возможность просто поговорить при отсутствии общения в жизни»
(№8ж25). Абоненты тяготеют к общению посредством коммуникационных средств («Телефон Доверия») в поисках эмоциональной по ддержки. «Телефон Доверия» становится средством коммуникации с
другими людьми.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Многие информанты выделили такие характерные особенности общения по «Телефону Доверия», как анонимность, конфиденциальность;
домашнюю обстановку как фактор удобства, что способствует раскованности; гарантии отсутствия дальнейших нежелательных последствий
своих высказываний; возможность говорить откровенно, не опасаясь за
свой социальный статус.
«Я могу по «Телефону Доверия» довольно откровенно рассказать
про себя разные вещи, про то, что делаю и как. А при общении со знакомыми, возможно, им что-то не понравится, что-то обнаружат во
мне этакое… Потом пойдет информация, так можно и должности
лишиться» (№15ж35). Отмечается конфиденциальность.
«По телефону если и оценивают, то объективно: ни твои часы, ни
«мобилу», ни зубы фарфоровые или кольца не видно, тебя никто не в идит. Все что ты представляешь из себя – можешь высказать вслух,
создастся представление о твоей личности и внутреннем мире. Надо ело играть в эти игры и соревноваться кто круче. Это все мишура »
(№3м42). Отсутствие маркеров социального статуса.
Некоторые отметили, что обращаться на «Телефон Доверия» удобно
в плане доступности (только протяни руку к телефону), в плане организации подходящего для себя времени и обстановки: вечером сидишь
одна в квартире, смотришь телевизор. Ну музыку можно послушать,
ну книжку интересную почитать. А тут набрала номер телефона
(«Телефон Доверия») и живой голос. Можно в любое время обратиться,
необязательно заранее договариваться. Комфортнее общаться по телефону: разговор получается более раскованным и искренним»
(№4ж25). Люди с дефицитом социального общения ищут каналы коммуникации, которые сводятся к минимуму издержек общения.
«Такая форма общения удобна. Можно позвонить из дома, споко йно, это вызывает доверительное отношение, позволяет сосредоточиться. Просто нет времени идти к психологу, мож но, не выходя из
дома, получить консультацию в любое время. Не нужно «заморачиваться» макияжем или внешним видом» (№10 ж41).
Людям пожилого возраста такая форма работы кажется более пр иемлемой и удобной, ведь это экономит силы и время: «Свои проблемы
можно обговорить, не выходя из дома, анонимно, не надо никуда ехать.
Мне иногда лишний раз собраться, одеться – столько сил и времени
отнимает. Возраст уже не тот. А общаться хочется. Дети в другом
городе, с соседкой поругалась, странная она. Когда дед был живо й, не
так одиноко было, не звонила вам раньше. А теперь девочки со мной
разговаривают, спасибо вам» (№13 ж60).
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Абоненты отмечают такие привлекательные возможности телефона
при общении как отсутствие визуального контакта, что исключает о трицательные ощущения (страх, волнение) и улучшает понимание, слушание другого.
«Очень удобно, не видишь того, с кем говоришь, можно сказать
ему все, не стесняясь» (№5ж14).
«По телефону многим легче общаться, чем при личном контакте.
Никто тебя не знает, не видит, не дог адывается, что я не такой как
все» (№7м38инвалид).
«Так как друг друга не видим, улучшается общение и понимание, я
не отвлекаюсь на окружающие вещи, мне говорят прямо в ухо »
(№10ж41).
«По телефону проще общаться с незнакомым человеком, можно
рассказать много. Исключается возможность личного общения, что
очень важно для позвонившего, пропадает страх и волнение»
(№11м39).
Почти все сошлись во мнении, что доверие, которое вызывают ко нсультанты службы «Телефон Доверия» связано с отсутствием критики,
безоценочным и безусловным отношением: здесь никто не критикует.
Многие мои знакомые уже обращались в эту службу и все отмечают,
что признавались в своих несовершенствах. Никаких нареканий и нр авоучений, поэтому хочется доверять и раскрываться. Я позвоню еще.
Хотя я привык, что в моей речи обязателен мат, но здесь приходится
сдерживаться, и это несколько затрудняет даже мое мышление –
«торможу» что ли. Но я согласен, что хоть где - то должны оставаться образцы нормальной речи. И я поднимаю сам для себя эту пла нку в общении, стараюсь говорить цивилизованно. Хотя потом в обы чном разговоре возвращаюсь к привычным словам (№1м23).
Также служба «Телефон Доверия» вызывает доверие (по мнению
информантов) потому, что там работают специалисты, квалифицир ованные психологи. Абоненты даже не предполагали, что в такой
службе могут работать волонтеры, не имеющие специального образования, но имеющие искреннее желание поддержать человека, быть
рядом в момент трудной жизненной ситуации абонента. На вопрос,
если бы информанты знали о таком ф акте и позвонили, что бы вызывало доверие? Информанты ответили, что « сразу слышно по голосу
искренность намерений помочь, и важно само присутствие человека
на другом конце провода, поддержка – пусть и не психологическая, но
человеческая. Просто чтобы человек был хороший, добрый, отзывчивый, понимающий».
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Мотив, по которому информанты обратились на «Телефон Доверия», – компетентное общение: большее понимание, активное слушание, а также отсутствие альтернативного собеседника, просто не с кем
поговорить.
«Я в этом городе учусь, приехал из…Бывают моменты, когда хочется поболтать с кем – то как с душевным другом. Парни из моей
комнаты – у каждого свои дела, проблемы. Или просто зовут пиво п опить, или на дискотеку. А хочется иногда за жизнь поговорить, хоче тся, чтобы выслушали» (№1м23).
«Была трудная жизненная ситуация и хотелось выслушать мнение
кого-либо, кто имеет определенный опыт и знания. Здесь меня точно
будут слушать, возникнет лучшее взаимопонимание. Трудно говорить с
близкими людьми, так как они меня могут не понять, они не понимают,
о чем я говорю даже» (№12м45).
«У меня возникли некоторые мысли, и не с кем было поделиться,
поговорить, не с кем было обсудить ситуацию» (№10ж41).
«Потому что рядом не было человека, с которым можно было бы
поделиться чувствами и эмоциями, а хочется поговорить с человеком,
который поймет. «Телефон Доверия» дает мне возможность выгов ориться, я знаю, то меня внимательно слушают» (№8ж25).
«Больше некому было выговориться в данный момент. Мне пришла
такая мысль (позвонить на «Телефон Доверия»), потому что я сама не
могу разобраться в своей жизни и рассчитываю на помощь других л юдей, а к родственникам обратиться стыдно. Не хочется загружать
своих знакомых и друзей, которые все равно будут оц енивать поступок
и меня» (№2ж33).
«Не с кем поговорить больше» (№13ж60).
Ценность «Телефона Доверия» по представлениям информантов в
том, что служба носит характер постоянного функционирования и является для них гарантией существования собеседника.
«Телефон Доверия» означает, что всегда есть куда и к кому обратиться и тебя гарантированно выслушают. Это душевный друг. Хоть
кому-то я интересен и могу рассказать о себе» (№7м38).
«Ценность «Телефона Доверия» в существовании возможности п оговорить тем людям, кому не с кем это сделать» (№15ж35).
«Это возможность свободного общения одиноких людей »
(№12м45).
Почти все информанты сошлись во мнении, что среди их знакомых
есть те, кто звонит или звонил в службу для того, чтобы просто поо бщаться.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Да есть, и они довольны общением с консультантами » (№10ж41).
«Среди знакомых нет, но про таких людей слышала от знакомых »
(№4ж25).
«Среди знакомых нет, но слышала о таких знакомых у знакомых »
(№5ж14).
Абонентам был задан вопрос о том, может ли «Телефон Доверия»
заменять некоторым людям общение. Почти все согласны, что коммуникация в рамках «Телефона Доверия» необходима многим людям, так
как не у всех есть друзья или близкие люди, с которыми можно поо бщаться. Информанты выделяют категорию людей, которым не с кем
поделиться впечатлениями, поговорить на разные темы, высказаться о
своих проблемах.
«Может, если им больше не с кем пообщаться, а психологи смогут
его поддержать. Если честно, я никогда раньше не задумывался. М ожет и такие есть люди, им особенно нужно общение. У них рядом никого нет – с кем поговорить, а очень хочется это сделать» (№1м23.)
«Некоторым да, но только тем, кто по какой -либо причине не может или не хочет общаться лично. Это одинокие люди, чаще всего
пожилые. Либо подростки, находящиеся в кризисном состоянии, когда
никто вокруг их не понимает» (№4ж25).
«Да, может если человеку не с кем поговорить, если он одинок и
общение его сводится к минимуму» (№5ж14).
«Да, может, если у них нет людей, понимающих их. Если человек
одинок и не умеет общаться с соседями, нет друзей, то здесь психолог
поможет ему выстроить это общение и выговориться» (№12м45).
«Да, может. Некоторые люди целыми днями находятся дома и им
не с кем поговорить» (№13ж60).
«Да, пожилым одиноким людям, так как в силу обстоятельств у
них практически не осталось друзей, а дети уже имеют свои семьи. А
еще тем, кто не может передвигаться, а родственники на работе или
просто устали» (№8ж25инвалид).
«Да, может. Людям одиноким, у которых нет близких друзей и
родных, либо тем у которых по каким-то причинам связь с ними нарушена. А необходимость в общении возникает у всех людей. Если человек
одинокий, у него никого нет, то он может дозвониться и просто п ообщаться со специалистами» (№15ж35).
«Да может, инвалидам, пенсионерам, преступникам, душевнобол ьным, которые не часто выходят из дома, которым некому открыть
душу» (№11м39).
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Все сошлись во мнении, что при разговоре по «Телефону Доверия»
важнее сама беседа, чем информация, получаемая от профессионала.
Информанты отметили, что важно то отношение, которое демонстрир ует консультант и которое отличает его от автоответчика или компьютера (оцифрованное общение), сам процесс общения.
«Важно почувствовать, что тебя стараются понять и принять
таким, как есть, важен сам процесс общения» (№14м58).
Информанты считают, что общение, подобное общению по «Телефону Доверия», встречается также в обществе между близкими людьми,
которые не могут увидеться или живут далеко друг от друга. Это говорит о качестве и высоком уровне коммуникации в рамках «Телефона
Доверия», для которого свойственна теплота, понимание, эмоциональная близость. Существуют сравнения такого общения с беседой со священником, что можно интерпретировать как осознание безусловного
отношения к абоненту со стороны консультанта.
«В обществе общение, подобное общению по «Телефону Доверия»
встречается между близкими людьми по телефону, допустим, когда
они далеко» (№12м45).
«Это похоже на общение с родственниками и близкими людьми,
теми, кому можно вполне открыться» (№6м17).
«Это как общение близких людей (с родителями, с родными) либо
как на исповеди. Это разговор с другом, которому безмерно доверяешь.
Такое общение похоже на общение в церкви со священником, исп оведь. Возможно таинство исповеди, в какой – то мере, напоминает
беседу по «Телефону Доверия». Здесь отмечается характер исповедальности беседы.
Подводя итоги интервьюирования клиентов, можно отметить, что в
целом полученные данные говорят о месте, которое «Телефон Доверия»
занимает в повседневной жизни людей. Можно сказать, что «Телефон
Доверия» плотно вошел в ткань повседневности, он заменяет о бщение в
том случае, когда иное общение по каким -либо причинам невозможно.
Такие службы реализуют коммуникативные потребности человека, становятся средством коммуникации с другими людьми.
«Телефон Доверия» практикует иной уровень общения, основа нный
на безусловном отношении, понимании, активном слушании, что соо тветствует коммуникативной компетентности общения. В данном случае
проявляется когнитивный параметр социокомм уникативного статуса
консультанта службы (стратификационная группа социологических доминант коммуникации).
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Общение в рамках «Телефона Доверия» воспринимается как более
содержательно нагруженное, такое общение вступает в конкуренцию с
другими традиционными каналами коммуникации: друзья, родственн ики, профессиональная сфера. «Телефон Доверия» содержит потенциал
развития для людей, физическое пространство которых ограничено.
Ценность «Телефона Доверия», по представлениям информантов, в
том, что служба носит характер постоянного функционирования и является для людей, испытывающих потребность в общении гарантией существования собеседника. Мнение информантов по дтверждает представление о специфической коммуникации в рамках «Телефона Доверия».
Специфика коммуникаций, по мнению респондентов (абонентов)
«Телефона Доверия» заключается в следующем:
1. Отсутствуют индикаторы социальной позиции человека, маркеры
социального статуса и ролей.
2. Анонимность как проявление свободы: в высказывании своих
мыслей; в выражении чувств и эмоций; в возможности быть принятым
как личность в целом - со всеми присущими ей переживаниями, проблемами, желаниями; в выборе времени и выборе собеседника, котор ому можно довериться.
3. Безусловное отношение.
4. Конфиденциальность.
5. Эффект доверительности.
6. Активное слушание (человек хочет быть услышанным).
7. Понимание собеседника.
8. Теплота, эмоциональная близость.
9. Исповедальный характер беседы.
10. Доминантность на другом; утверждение человеческой ценности
и достоинства другого.
11. Пространственные и временные особенности (максимальная доступность).
Для исследования «Телефона Доверия» как коммуникативной практики в июне 2007 года нами был проведен опрос экспертов, в роли которых выступили консультанты службы «Телефон Доверия» при Государственном учреждении Республики Марий Эл « Республиканский
центр социально-психологической помощи населению». Всего было
опрошено 15 человек – консультанты, проработавшие в этих должностях более пяти лет. Экспертный опрос проводился в формате полуфо рмализованного интервью (приложение 11). Экспертное интервью позво-
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лило получить экспертные заключения по ряду вопросов, рассматриваемых в диссертационном исследовании.
Гипотеза нашего исследования заключалась в том, что «Телефон
Доверия», выступая в роли социально-коммуникационного института,
является формой социального общения, выполняя определенные фун кции, и укладывается в понимание коммуникативной практики.
Эксперты отметили, что функциональные возможности «Телефона
Доверия» как практики общения населения действительно велики. Человек получает опыт общения, может максимально общаться. Это одновременно и возможность получения нового жизненного опыта, и расширение кругозора, и общение с внешним миром – своеобразный «голос из социума». У человека появляется возможность раскрыться, высказать не только свою проблему, но и свое мнение, получив обратную
связь. Это могут быть люди из разных социальных слоев, разных статусов и возрастов. Такое общение – не исключение для социально непринятых людей, имеющих желание нормально общаться, рассуждать и
мыслить. Окружение их может состоять из тех, кто не заинтересован в
интеллектуальном общении; людей с различного рода зависимостями:
алкогольная, игровая, наркоманы; без определенного места жительства;
осужденные, отбывающие срок, вернувшиеся из мест лишения свободы;
душевнобольные в стадии ремиссии заболевания; занимающиеся пр оституцией граждане и представители сексуальных меньшинств; другие.
«Особенно важно это для одиноких людей, которым не с кем о бщаться, коммуникативная часть их жизни неполноценна, им не хватает общения. Позвонив, они получают эмоциональную поддержку, уд овлетворение и даже удовольствие от общения. Им нравится, что их
выслушали, что их мнение кому-то важно. Не секрет, что пожилых
людей часто дети бросают, а так хочется поговорить с достойным
собеседником» (№ 6).
«Есть люди, которые не признают свои проблемы, а хотят просто
поговорить. Например, человек, на самом деле желавший пообщаться
начинает разговор с надуманной проблемы: «боюсь открыть коробку
конфет». Это мы уже как психологи видим какую-то их проблему через
разговор. Но здесь важно не навязывать ярлыки и не предлагать диагноз, а просто выслушать человека и поговорить с ним, если он сегодня
на это настроен» (№2).
«Часто звонят мужчины и женщины в несильном алкогольном опьянении, которым нужно просто выговориться. Начинают разговор
обычно со слов «Меня никто не понимает, выслушайте меня, мою историю». Нас не смущает, что он звонит и разговаривает «под алког о81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лем», хотя, конечно, его выслушивать труднее, чем обычного человека,
таким людям тоже хочется поговорить. И вполне возможно, что в
трезвом состоянии он вряд ли согласился бы позвонить, или постеснялся, или не решился бы» (№1).
Эксперты оценивали факторы, позволяющие «Телефону Доверия»
выступать в роли службы социального общения, и назвали следующие:
абонент принимает статус собеседника (человека, который об щается);
анонимность общения; бесплатность; конфиденциальность; временной
фактор; доступность; безотлагательность; растущая потребность в о бщении у большого количества людей. Существует ряд абонентов, которых приглашают на очную встречу с психологом или на занятия в группы взаимопомощи, но они отказываются, объясняя свой отказ выбором
именно такой формы общения, которая им кажется более удобной и
приемлемой (анонимной). Интимность общения по телефону привлекает абонентов, поскольку существует тип людей, которым общение лицом к лицу дается труднее. Человек может в любой, понравившийся или
подходящий ему, момент времени позвонить и получить опыт общения.
Телефон есть почти у каждого человека, это не хлопотно и не дорого по
сравнению с очной встречей, для которой нужно потратить больше материальных средств. Консультанты отмечают, что поступали предложения от абонентов организовывать работу «Телефона Доверия» по типу
виртуального клуба общения, основная функция которого заключается в
предоставлении общения желающим и предоставлении базы данных
одиноких людей, желающих познакомиться для опыта общения по телефону.
«В таком общении абонент испытывает комфорт, который в ыражается в возможности позвонить в любое время и из любого места;
в выборе продолжительности беседы; в отсутствии визуального контакта, который определенной категории людей помогает сохранять
анонимность в силу их нежелания «опубликовать» свою личность; в
возможности побеседовать с адекватным, культурным и интересным
человеком. Адекватный собеседник – консультант, у которого есть
определенные пусть и профессиональные навыки общения, по крайней
мере, это человек, который соблюдает определенную культуру общ ения, имеет знания и широкий кругозор, сохраняет высокий уровень р ечи, разговаривает не равнодушно, а с эмоциональным включением, хотя
без эмоционального вовлечения. Ну, знаете, существует негласный
принцип невмешательства: окружающие проходят мимо людского г оря, опустив глаза, как будто, так и должно быть. Лучше пройти мимо,
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
а то «потянешь» на себя чужие проблемы. У нас на «Телефоне Доверия» нет социального бездействия к людям, у нас человекол юбие» (№5).
Один их главных факторов – доверие, на основе которого возможно
такое общение незнакомых людей. Абоненты оказывают доверие самой
службе, которая за время существования зарекомендовала себя с положительной стороны.
«Первый звонок на «Телефон Доверия» подобен разведке, это сво еобразный опыт общения, исследование своих коммуникативных во зможностей. Консультанты, в свою очередь, вызывают доверие гра ждан благодаря свой компетентности в общении и умении использовать
голос в качестве инструмента общения, выражая им эмоциональное
участие и заинтересованность в собеседнике. Консультант практикует эмпатийное отношение и направленность на абонента. Благодаря
доверию существует «Телефон Доверия» (№7).
Эксперты считают, что существуют специфические особенности
общения в рамках «Телефона Доверия». Прежде всего, это общение без
социальных статусов и ролей, общение на равных – без «социальных
позиций»; абонент предстает такой, какой он есть – без долженствования и обозначения материального достатка. Это общение безоценочное,
на основе принятия без всяких условий, при котором человек может
общаться и выражаться открыто, не стесняясь.
«Абонент разговаривает открыто и свободно , может использовать жаргон или даже неприличные слова не стесняясь, если ему это
необходимо. Мы все равно принимаем его таким, какой он есть, без его
положения в обычной жизни. Может позвонить женщина и долго пл акать, а потом признается, что ни с кем себе такое не позволяет, так
как коллеги не поймут ее слабостей. Или звонил мужчина, который
занимает в университете хорошую должность, но никто не знает, что
он тайно влюблен. Ему хотелось выговориться и поделиться своими
чувствами и переживаниями» (№2).
Также эксперты отмечают аудиальность контакта, при котором необходимым становится мысленная визуализация абонента. Отсутствие
невербальных средств общения рассматривается ими как положительный момент, так как способствует концентрации внимания на человеке.
«При разговоре стараюсь визуализировать абонента, слушаю его
голос, который дает дополнительную характеристику человеку, пер едает его эмоциональный уровень. По телефону общаться проще, лучше,
я становлюсь более внимательной, напрягаю свою аудиальную модал ьность, если можно так выразиться» (эксперт №6).
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из интервью экспертов можно сделать вывод, что «Телефон Доверия» способствует сохранению стабильности в обществе путем снятия
эмоционального напряжения и снижения уровня стресса абонентов.
Учитывая, что общение само по себе способствует снятию напряжения
и повышению иммунитета, можно отметить широкие возможности такой службы в стабилизации современного общества.
«Телефон Доверия» выступает как санитар, собирая и отрабатывая весь людской негатив, нейтрализуя его и трансформируя в более
конструктивные человеческие эмоции. У человека появляется возмо жность выразить свои эмоции и получить обратную связь. Например,
человек чутко реагирует на политические события в стране, повыш ение цен, ситуацию выборов и принятие разнообразных политических
решений. Люди перед выборами звонили, советовались, спрашивали
наше мнение (а как вы думаете?). Особенно это касается людей ста ршего поколения, людей, которые привыкли жить в советские времена,
и в настоящем они испытывают своеобразную ностальгию по тем
«прозрачным» временам. Такие абоненты высказывают свое недовол ьство, непонимание происходящего, просят их информировать (а правда
или нет?). Человек выговаривает негатив и может усп окоиться, «спустив пары». Мы стараемся их выводить на позитив, объясняем, как
можем, и абоненты успокаиваются, выплеск эмоций завершается,
недовольство утихает» (№4).
«Человек хочет выговориться, а некому. Если не поговорит, то это
приводит к психологическому застою и психологической травме » (№2).
Большинство экспертов сошлись во мнении, что ведущей функцией
«Телефона Доверия» является человеческая поддержка, выслушивание,
сопереживание, проявление милосердия.
«В наше время людей больно-то никто не слушает: все спешат,
торопятся, при этом теряются искренние коммуникативные вещи.
Люди стали жить не сплоченно, для себя, испытывая при этом какое то разочарование. А «Телефон Доверия» призван восполнять такой д ефицит человеческого внимания и доброты; жертвенности времени,
эмоций, чувств, отношения, понимания» (№6).
«Если никто не оказал поддержку, то хотя бы здесь тебя примут и
поговорят, поддержат, побеседуют, отнесутся с милосердием» (№1).
Оценивая основную коммуникативную установку общения ко нсультанта с абонентом, эксперты выдвинули предположение, что это:
выслушивание, общение, поддержка, мягкое воздействие, передача познавательной информации, в случае острого кризиса необходимо пр именение психологических техник воздействия. « Когда звучит звонок
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
телефонного соединения, консультант обычно не знает, кто звонит и
какой у него запрос. Но имеющий опыт работник, у которого за плечами не один разговор с абонентом, предполагает, что разговор может
произойти разный и всегда разный запрос, поэтому внутренне он готов
ко всему. Но теоретически мы все предполагаем, что это ли бо выслушивание (когда человеку просто необходимо выговориться и чтобы его
слушал хороший слушатель), либо полноценное общение – беседа с элементами спора, в котором рождается истина. Это может быть зв онок, в котором нужно информировать клиента, например, девушка –
подросток, подозревающая у себя беременность. Это может быть
обращение, в котором необходима работа по совместному поиску в ыхода из ситуации, и тогда это работа консультанта в «подталкив ании» и стимулировании абонента к работе над самим собой, то есть
незаметное воздействие. Но когда человек на крыше или рыдает, то
это применение психологических техник, человеческая поддержка »
(эксперт №8).
Эксперты считают, что «Телефон Доверия» способствует поддер жке, передаче и сохранению нормативных ценностей. При этом консультант должен сам обладать знаниями общепринятых нормативных це нностей и быть с ними согласным. Эксперт №4 отметил, что «психология
стоит на некоторых устойчивых позициях приоритета семьи, здоров ого образа жизни, сохранения прав человека на свободу личности, прав
ребенка на любовь, негативного отношения к любым формам насилия.
И «Телефон Доверия», соответственно, транслирует такие ценности
и косвенно способствует сохранению таких социально пр инимаемых
норм». Эксперт №6 описывает свою позицию по данному вопросу следующим образом: «Специалист должен быть нравственным человеком
и морально устойчивым. Для меня огромная ценность, когда человек
проявляет человеколюбие. В ходе беседы я обычно говорю, какие ценности и нормы в жизни есть, если их не соблюдать, то вот что может
получиться. При этом я их не заставляю подражать и не навязываю
свою точку зрения, я показываю, как есть и как может быть, а он в ыбирает».
«Телефон Доверия» также призван предлагать конструктивные о бразцы поведения в обществе. Личные установки консультанта через
призму его жизненного опыта способствуют замене негативных стре млений абонента на конструктивные: сохранение здоровой семьи в случае угрозы развода; замена девиантного поведения подростка (стремление уйти из дома, поступать «вопреки») на приемлемое; нейтрализация
желаний решать проблемы путем отравления соперника и поджигания
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
конкурента; нейтрализация желаний неконструктивного решения жи зненных проблем (покончить жизнь самоубийством). Психопросветительская составляющая работы службы нацелена на расширение кругозора абонентов, практикуется пропаганда конструктивной терпимости и
понимания индивидуальных особенностей личности другого. Эксперт
№ 2 заметил, что «в ходе разговора мы выравниваем позицию человека
по отношению к общечеловеческим ценностям. Высказывая свои мысли
по отношению к насилию, алкоголизму, игромании, конфликтам, наркомании, суицидальным наклонностям и мыслям, сексуальным отклонениям, мы косвенно даем знать, что для нас и большинства людей являе тся нормой и чего стоит придерживаться в этом мире. Например, г омосексуалист хочет избавиться от своей проблемы, позвонил даже
насильник, который осознает свои наклонности и хочет изменить с ебя». Эксперт №7 отметил, что «конструктивное поведение в проблемной ситуации, обсуждаемой консультантом и абонентом, опосредованно отражается и на поведении человека в обществе».
«Телефон Доверия» реализует право человека на коммуникацию:
«Человек может в любой момент позвонить; инвалиды, не выходящие
из дома, а также пожилые и больные люди благодаря такой службе
имеют связь с миром. Для социально изолированных (например, позв онила как-то девушка, которую просто запер дома жених) – это просто
глоток общения, который конечно, полностью не реализует их потре бность в общении. Но даже такие крохи способствуют возникновению
социально благоприятных последствий для таких людей» (эксперт №4).
«В правилах наших консультантов – никогда не класть трубку первыми. Либо мы приходим к общему такому решению, когда разговор
заканчивается, либо выслушиваем до конца. Получая обратную связь
от наших абонентов о способах работы других «Телефонов Доверия»
(где могут бросить трубку, не желая разговаривать), удивляемся и
выслушиваем горькое разочарование клиентов, когда с ними никто не
хотел разговаривать» (эксперт №2).
«Люди с высоким интеллектом понимают свои беды и проблемы и
так, и они в состоянии проанализировать свою сложившуюся ситу ацию, но звонят нам в надежде поговорить с достойным собеседником.
Пообщавшись с нами, говорят «большое спасибо, что вы есть, что
существует такая служба» (№6).
Эксперты подчеркнули, что для общения в рамках «Телефона Доверия» характерно наличие коммуникативной ситуации, учитывая соста вляющие ее структуры: время, участники, место.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Как отметил эксперт № 1, «общение по «Телефону Доверия» в условиях нашего центра всегда происходит в определенном месте – это
место дежурного консультанта, который отвечает на данный пр омежуток времени за этот участок работы, хотя, наличие дектового
телефона (переносной трубки) несколько привносит разнообразия, поскольку можно передвигаться по центру по разным кабинетам и менять место своего нахождения. Но все равно место коммуникации в
данном случае – это «Телефон Доверия» в условиях нашего центра.
Участники ситуации – это всегда консультант и абонент. Время, потраченное на общение с абонентом во временных рамках работы «Телефона Доверия» и есть время коммуникативной ситуации ».
Эксперт №4 считает, что «поскольку технические возможности
коммуникации расширяются, существует возможность дистантного
участия работников в деятельности учреждения. Я слышала, что в
некоторых организациях, если в основном человек работает на тел ефоне, его отпускают домой, и он выполняет свои функциональные об язанности в домашней обстановке. Ну, при этом должно быть соединение через коммутатор допустим, или сразу прямой телефон указыв ается в рекламе. Тогда место коммуникативной ситуации означает
просто рабочее место консультанта, независимо от физического его
местонахождения».
Информационная функция «Телефона Доверия», по мнению экспертов, заключается в информировании представителей социального звена
для координации принимаемых решений в управленческой сфере: « Мы
каждый год подаем аналитические данные о деятельности учрежд ения в вышестоящие органы, причем отчеты такие содержат моме нты оценки социально-психологической составляющей общества. Нам
уже можно разрабатывать рекомендации насчет того, какие мероприятия необходимы или самим предлагать проекты мер оприятий»
(№4). А также в информировании общества в целях создания представлений о социально-психологической составляющей окружающей реальности: «мы информируем общество через прессу, статьи, статистику
о том какие проблемы встречаются чаще в настоящее время, даем
картину «реальности» на основе анализа деятельности «Телефона Доверия» (№6). Через проведение аналитического обзора проблемного
круга обращений «Телефон Доверия» способен производить интерпр етацию окружающей реальности.
«Телефон Доверия» также способствует интерпретации компоне нтов существования индивидов на индивидуальном уро вне: «Часто абоненты задают вопрос «что со мной происходит, что происходит с
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
моим ребенком, а как вы думаете, я нормальный»? Человек описывает
свое состояние и спрашивает, как на наш взгляд обстоят дела? Вместе мы разбираемся, рождаются на свет версии прои сходящего. Иногда человек считает, что проблема с дочерью, а оказывается проблема
с супругой, иногда начинает разговор с выражения «мне пл охо». Мы
приводим все к общему знаменателю, но без навешивания ярлыков и
выставления психологического диагноза, обязательно при этом используя слова клиента» (№7).
«Телефон Доверия» является привлекательной и популярной слу жбой для большинства людей, так как вошел, по мнению большинства
экспертов, в норму нашей жизни как одно из средств общения. Он ре ализует человеческие потребности: в общении, понимании, принятии и
признании, сочувствии и сопереживании, поддержке, принадлежности к
социуму, адаптации, адекватной оценке, защищенности, заботе, сам оутверждении и самопрезентации. «Был случай, когда позвонила учительница, раньше очень авторитетная и уважаемая, а теперь больная
и на пенсии. Ей 70 лет, сахарный диабет, никуда не ходит, сын родной
проживает с ней, но не разговаривает вообще. Она обратилась с
просьбой найти ей человека, который бы пр иходил или звонил, для того
чтобы пообщаться, проведывал бы ее, навещал. Она хотела даже пл атить такому человеку деньги!» (№6).
«Телефон Доверия» способствует адаптации индивидов и общества
в целом к постоянно изменяющимся условиям существования в социуме: «Мы помогаем человеку адекватно воспринимать действительность, иногда разъясняем и объясняем некоторые особенности нашего
современного существования, иногда просим снять «розовые очки».
Пожилые не могут принять появившийся культ денег и наступившие
социальные разграничения (социальную дифференциацию); подростки
сталкиваются с несправедливостью, изначально воспринимая жизнь в
розовом цвете; кто-то до сих пор тоскует по советским временам; у
многих ностальгия по прошлому» (№3).
Большинство консультантов считают, что абоненты больше скло нны обращаться и обращаются чаще в ситуации проживания проблемы,
нежели в момент острого кризиса. Чаще звонят люди не на пике пр облемы, а в более спокойном состоянии, по прошествии какого -то времени, когда человек уже посмотрел на ситуацию др угими глазами. Это
позволяет судить о том, что абонент больше нуждается не в экстренной
психологической помощи, а в собеседнике, для того чтобы осознать
происходящее.
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В ходе беседы эксперты отмечали некоторые аспекты, не затронутые в предложенных вопросах интервью. Так, они обозначили большие
возможности функционирования «Телефона Доверия» как института
коммуникации в ночное время, поскольку обращений по поводу один очества и дефицита общения больше именно в такие часы. Эксперт № 4
отметил о необходимости функционирования ноч ного «Телефона Доверия» так как «до 10 вечера еще можно поговорить с родственниками и
друзьями, а именно ночью и в позднее вечернее время наваливается од иночество, которое нужно преодолевать самому, дожидаясь утра».
Неучтенным оказался вопрос потребности в общении для самых маленьких клиентов – детей. Так, по мнению эксперта № 5, «дети хотят
общаться, но они не знают ни номера телефона, ни как им пользоваться. Дети дошкольного возраста, бывает, дозваниваются в том случае
если их к нам перенаправляют другие службы: 03,02,01. Например, девочка 5 лет проснулась, а мамы дома нет, и уже долго не прих одит,
позвонила 01, потом к нам. Иногда, бывает, сами родители наб ирают
ребенку номер, и какое-то время консультант беседует с ребенком.
Это в таких случаях, когда родители ленятся или не хотят что-либо
ребенку объяснять: позвонил мальчик (которому помогли набрать номер «Телефона Доверия» родители), который хотел понять, почему ему
не разрешают завести котенка. И таких желающих достаточно».
В дополнение к особенностям коммуникации в рамках «Телефона
Доверия» эксперты отметили в характере такой беседы наличие моме нтов ненавязчивого и косвенного воздействия со стороны консультанта
на абонента, что сопоставляется с такой частной социально значимой
функцией межличностной коммуникации, как воздействие, побуждение,
убеждение, в основе которого лежит мотивационный принцип.
Эксперт №8 считает, что особенностью беседы остается момент
воздействия на собеседника. «Подсознательно или осознанно, но косвенно (а иногда и прямо, например, в случае обращений по поводу суицидальных мыслей) консультант призывает, побуждает или уговаривает
подумать, самому активно искать выход из ситуации, расширить фокус зрения и т.д. Эквивалентом грамотного консультирования считается то, что консультант не дает советов и не навязывает какое-либо
решение. Но в беседе, пусть каждый раз это индивид уальный акт, мы
все-таки придерживаемся универсального алгоритма: в общении по двести абонента к определению своей проблемы или вариантам выхода из
сложной ситуации. В этом и состоит момент воздействия».
Эксперты отметили в общении по «Телефону Доверия» элементы
такой специфической функции межличностной коммуникации как ко н89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
версионной – изменяющей мнение индивида и его социальные устано вки. «Безусловно, многие абоненты в результате беседы склонны менять свои некоторые привычки, стереотипные мнения, привычные
мыслеформулы, негативное отношение трансформировать в позити вное. В этом наша профессия, научить взглянуть на привычное новыми
глазами, расширить угол зрения» (эксперт №8).
Эксперты обратили внимание на такую частную функцию комм уникации как регулирующая функция: «Действительно, нам приходится
следить за развертыванием беседы, за проведением диалога. Часто
абонент начинает с одной темы и плавно переходит на другую, д алеко
уходя от темы. Конечно, можно легко увлечься, но нужно следить,
возвращать к началу разговора, а иногда просто поощрять стремления
собеседника к высказываниям» (№8).
Таким образом, в ходе исследования удалось проанализировать существующую практику социального общения в рамках «Телефона Доверия». В целом, мнение экспертов подтверждает выдвинутые предположения в разд. 1.2 о функциях «Телефона Доверия»; предположительные специфические черты коммуникации в рамках «Телефона Дов ерия»; прослеживаются свойства, характерные социальным коммуникациям в целом. Эксперты отметили, что функциональные возможности
«Телефона Доверия» как практики общения населения велики: он реализует потребность в общении у многих и особенно важен для социально непринятых людей, лиц с ограничениями здоровья.
Факторы, позволяющие «Телефону Доверия» выступать в роли
службы социального общения, – это социокоммуникативный статус
собеседника (человека, который общается), анонимность, конфиденциальность, доверие, временной фактор, доступность, растущая потребность в общении у большого количества людей.
Специфические особенности общения в рамках «Телефона Доверия» – это общение без социальных статусов и ролей, общение на ра вных – без позиций; безоценочное и безусловное отношение, что соста вляет основу компетентного общения, то есть коммуникативной компетентности (и является проявлением когнитивного параметра социальн ого статуса консультанта службы, что относится к стратификационной
группе социологических доминант коммуникации).
Среди функциональных возможностей «Телефона Доверия» выявляются сохранение стабильности в обществе путем снятия эмоционального напряжения и снижения уровня стресса абонента, а также стабилизирующее значение посредством передачи социального опыта через
механизм коммуникации. Поскольку общение само по себе способству90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ет снятию напряжения и повышению иммунитета, можно отметить широкие возможности такой службы в стабилизации общества. «Телефон
Доверия» способствует поддержке, передаче и сохранению нормати вных ценностей, предлагает конструктивные образцы поведения в обществе. Информационная функция заключается в информировании пре дставителей социального звена для координации принимаемых решений
в управленческой сфере, а также в информировании общества в целях
создания представлений о социально-психологической составляющей
окружающей реальности, что также является функцией интерпретации
окружающей реальности. «Телефон Доверия» способствует адаптации
индивидов и общества в целом к постоянно изменяющимся условиям
существования в социуме.
«Телефон Доверия» реализует право человека на коммуникацию и
способствует реализации таких его человеческих потребностей как в
общении, в защищенности, в принятии и признании его особенностей
как личности.
Поскольку на «Телефон Доверия» обращаются в по давляющем
большинстве люди в ходе проживания проблемы, а не в состоянии кр изиса, то специалисты службы используют в своем общении не специализированные психологические техники, а обычный коммуникативный
дискурс, что подтверждает представление о «Телефоне Доверия» как
коммуникативной практики.
Для «Телефона Доверия» характерно проявление условий коммун икативной ситуации: место коммуникации, временная продолжительность, участники коммуникации.
Коммуникативная установка общения консультанта с абонентом
выражается следующими позициями: выслушивание; общение; по ддержка; мягкое воздействие; передача познавательной информации; в
случае острого кризиса – применение психологических техник воздействия.
В ходе проведения исследования высветились вопросы, которые не
планировалось рассматривать. Это, по мнению экспертов, еще большие
возможности функционирования «Телефона Доверия» как института
коммуникации в ночное время, поскольку обращений по поводу один очества и дефицита общения больше именно в такие часы, а также то, что
остался неучтенным вопрос потребности в общении и необходим ости в
ее реализации для самых маленьких клиентов – детей. В дополнение к
особенностям коммуникации в рамках «Телефона Доверия» эксперты
отметили в характере такой беседы наличие моментов ненавязчивого и
косвенного воздействия со стороны консультанта на абонента, что с о91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
поставляется с такой частной социально значимой функцией межли чностной коммуникации, как воздействие, побуждение, убеждение, в
основе которого лежит мотивационный принцип. Также э ксперты отметили элементы такой специфической функции межличностной комм уникации как конверсионной – изменяющей мнение индивида и его социальные установки, и наличие регулирующей функции в комм уникации в рамках «Телефона Доверия».
В исследовании, проводимом методом репертуарных решеток с абонентами службы «Телефон Доверия», изучалось мнение 300 человек, обращавшихся на «Телефон Доверия». Абонентов опрашивали по опроснику (приложение 13), который включал в себя вопросы, затрагивающие
особенности коммуникации по «Телефону Доверия». Изучалась ситуация
и атмосфера общения, процесс беседы, отношение к консультанту.
По оценкам респондентов общение по «Телефону Доверия» – это
ситуация, в которой они ожидали, что к ним отнесутся лучше (60%
мнений), очень хорошо и с уважением – 40%. Это ситуация, когда к человеку относятся без критики (так считает 60% опрошенных), ч то является признаком безусловно-ценностного отношения к абоненту; критически – 14%; по ситуации – 26%. Это ситуация, в которой абонент чувствует спокойствие (71% опрошенных), тревожность, а потом споко йствие – 15% абонентов. Это также ситуация, в которой абонента понимают достаточно хорошо – 88%, с трудом – 12%. Партнера (консультанта) понимают легко – 65%, трудно – 10%, остальные ответили, что сначала трудно, но потом легко. Это ситуация, в которой практикуются
нормы речевого общения – 99%, а при разговоре не учитываются социальные характеристики и принадлежность к какому-либо статусу – 88%
(что также является признаком безусловно-ценностного отношения к
абоненту). Это ситуация, в которой практикуется профессиональное
общение. Так считают 91% респондентов, что характерно для профессиональной коммуникативной сферы.
Атмосферу разговора по «Телефону Доверия» оценивали как атм осферу свободы – 77%, давления – 3 %; другое мнение, что это доверительный диалог – 20%. Общение по «Телефону Доверия» это атмосфера
принятия, по мнению 99% респондентов; сочувствия – 82%; партнерского сотрудничества – 14% абонентов. А также, это атмосфера теплых
эмоций – 81%, сдержанности – 8%, в зависимости от ситуации – 11%.
Характеристики процесса общения по «Телефону Доверия» следующие:
1) существует установление коммуникативного контакта – 91% мнений респондентов, в зависимости от ситуации – считают 9% абонентов;
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) практикуется межличностное общение – 75% голосов абонентов,
получение информации – 25% мнений;
3) разговор имеет форму диалога – 91% мнений, 9% абонентов считают, что это разговор;
4) общение имеет форму двустороннего контакта – 88% голосов
абонентов, по ситуации ответили 12% респондентов.
Общение основано на рассказе человека о себе, что подра зумевает
функцию самопрезентации – 92% мнений, а 8% считают, что получают только информацию от консультанта. Ролевое соотношение: ко нсультант – абонент (так считают 98% респондентов). Взаимоотношения с консультантом оцениваются как кооперативные, по мнению 88%
абонентов, партнерские – по мнению 7% респондентов.
Отношение к консультанту как «положительное» при общении оценили 74% опрошенных, что характеризует высокий уровень коммуникативного воздействия (учитывая, что всякое коммуникативное возде йствие эффективно, если устанавливается положительный контакт между
коммуникатором и реципиентом); 11% считают, что отношение
нейтральное.
Абонентам предлагалось закончить незавершенное предложение
«Телефон Доверия» – это… Мнения респондентов разделились на четыре группы, объединенных по принципу понимания «Телефона Доверия»: служба, место, человек, диалог.
1) «служба, выручающая людей, которые страдают от одиночества»; «психологическая служба помощи людям, оказавшимся в трудной ситуации».
2) «человек, которому ты можешь высказать все, что думаешь и
чувствуешь; кому ты можешь выговориться и не быть оцененным знакомыми и близкими людьми»;
3) «место, где меня не станут осуждать, а выслушают, постар аются понять и помочь; это место взаимоподдержки, доверия, откр овения»;
4) «анонимный диалог, направленный на человеческую поддержку
позвонившего»;
Можно сказать, что понимание феномена «Телефон Доверия» как
психологической помощи действительно встречается, но значительно
реже – 12% от всех высказываний. Остальные проценты относятся к
пониманию такой службы как практики общения.
По результатам опроса выяснилось, что особенностями коммуникации в рамках «Телефона Доверия» можно считать наличие обратной
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
связи, проявление частных функций коммуникации (установление ко ммуникативного контакта, самопрезентация) и проявление ситуативных
социологических доминант коммуникации (коммуникативная сфера,
коммуникативная роль). Это подтверждает наличие свойств социальной
коммуникации в рамках «Телефона Доверия» как коммуникативной
практики.
Результаты исследования выглядят следующим образом (табл. 8).
Т аблица 8
Пре дставления абонентов об общении в рамках «Телефона Дове рия» в процентах
Это ситуация, в которой
Отнесутся ко мне 0%
Отнесутся ко мне 60% Отнесутся ко мне 40%
хуже
лучше
очень хорошо и с
уважением
Отнесутся ко мне 14% Отнесутся ко мне 60% Отнесутся ко мне 26%
критически
без критики
по ситуации
Мне тревожно
14%
Мне спокойно
71% Сначала тревожно, 15%
потом спокойно
Понимают меня с 12%
Понимают меня
88%
трудом
хорошо
Я понимаю трудно 10% Я понимаю легко
65%
Сначала трудно,
25%
потом легко
Нормы речевого 99%
Их отсутствие
1%
общения
Учитываются
0%
Не обязательно
88%
Зависит
12%
социальные хауказывать на
от ситуации
рактеристики
наличие статуса
Я рассказываю о
92% Получаю инфор8%
себе
мацию
Распределение
98% Другое распреде2%
ролей консультант
ление ролей
– абонент
В которой обще3%
В которой обще91%
Деловое
6%
ние бытовое
ние профессиональное
Это атмосфера
Свободы
77%
Давления
3%
Доверительный
20%
диалог
Принятия
99%
Непринятия
1%
Сочувствия
82%
Безразличия
4%
Партнерское со14%
трудничество
Т еплых эмоций
81% Холодного отно0%
В зависимости от 11%
шения
ситуации
Сдержанности
8%
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Установления
коммуникативного контакта
Межличностного
общения
В форме диалога
В форме двустороннего контакта
Кооперативные
Положительное
Окончание табл. 8
Это процесс
91% Отсутствия ком0%
В зависимости от
9%
муникативного
ситуации
контакта
75%
Получение ин25%
формации
Это ситуация, в которой
91% В форме однона0%
В форме разговора 9%
правленного контакта
88%
В форме
0%
По ситуации
12%
сообщения
Взаимоотношения с консультантом
88%
Антагонистиче0%
Партнерские
7%
ские
Доверительные
5%
Отношение к консультанту
74%
Отрицательное
Нейтральное
11%
По ситуации
15%
Анализ таблицы позволяет сделать вывод, что для общения по «Телефону Доверия» в большей степени характерен уровень «коммуникатор – аудитория», что предполагает проявление отношения к человеку и
характеризует такую практику коммуникативного взаимодействия как
общение. Редко встречается уровень «коммуникатор – сообщение», что
характерно для передачи информации. Такой тип коммуникации также
имеет место быть и оправдывается выбранной коммуникативной установкой общения в рамках «Телефона Доверия» (инфо рмирование).
Мы наблюдаем также такие характерные особенности коммуникации в рамках «Телефона Доверия» как: высокий уровень понимания
абонентом консультанта и консультантом абонента; высокий уровень
хорошего уважительного отношения к человеку; низкий уровень испытываемой тревоги; практикуются нормы речевого о бщения; атмосфера
общения характеризуется позициями свободы, принятия, сочувствия,
теплых эмоций; общение построено на кооперативных взаимоотнош ениях. Все это характеризует компетентность общения, практикуемого в
условиях «Телефона Доверия», что является проявлением когнитивного
параметра социального статуса консультанта службы как характеристики его высокой коммуникативной компетенции (стратификационная
группа социологических доминант коммуникации).
В стратификационной группе социологических доминант важным является когнитивный параметр, который характеризует индивида с точки
зрения его коммуникативной компетентности, обеспечивающей адеква т95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ное в социальном плане общение. В нашем исследовании в рамках общения по «Телефону доверия» характеристиками коммуникативной комп етентности общения мы считаем безусловно-ценностное отношение к абоненту, осознание социальных ценностей, нормативное употребление
коммуникативных систем, способность адекватно интерпретировать информацию, что доказывается в проведенном исследовании.
Подведем итоги главы: современный человек, имея «чутье» на разные каналы коммуникации, делает выбор в пользу одних, отказываясь
от других. Принцип предпочтения – выбор привлекательных сторон
коммуникации. В данной ситуации «Телефон Доверия» вступает в ко нкуренцию с живыми формами общения благодаря коммуникационной
специфике, и занимает промежуточную нишу между непосредственным
живым и оцифрованным (Интернет) общением. Число обращений в
службы «Телефон Доверия» имеет тенденцию к увеличению благодаря
следующей специфичности такого общения:
1. Коммуникативная специфика «Телефона Доверия».
1) отсутствуют индикаторы социальной позиции человека, маркеры
социального статуса и ролей;
2) анонимность как проявление свободы: в высказывании своих
мыслей; в выражении чувств и эмоций; в возможности быть принятым
как личность в целом – со всеми присущими ей переживаниями, пр облемами, желаниями; в выборе времени и выборе собеседника, которому можно довериться;
3) безусловное отношение;
4) конфиденциальность;
5) эффект доверительности;
6) коммуникационная компетентность;
7) активное слушание (человек хочет быть услышанным);
8) понимание собеседника;
9) теплота, эмоциональная близость;
10) исповедальный характер беседы;
11) содержательное общение;
12) доминантность на другом; утверждение человеческой ценности
и достоинства другого;
13) пространственные и временные особенности (максимальная доступность);
14) ситуация общения в рамках «Телефона Доверия» характеризуется проявлением уважения к собеседнику, низким уровнем испытыва емой тревоги, принятыми нормами речевого общения;
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15) по мнению респондентов, это атмосфера свободы, принятия, с очувствия, теплых эмоций; это процесс установления коммуникативного
контакта, межличностного общения в формате диалога.
2. Среди функциональных возможностей «Телефона Доверия» выявляются:
а) сохранение стабильности в обществе путем снятия эмоционального напряжения и снижения уровня стресса абонента, а также стабилизирующее значение посредством передачи социального опыта;
б) «Телефон Доверия» способствует поддержке, передаче и сохр анению нормативных ценностей;
в) «Телефон Доверия» предлагает конструктивные образцы поведения в обществе;
г) информационная функция заключается в информировании представителей социального звена для координации принимаемых р ешений
в управленческой сфере;
д) информирование общества в целях создания представлений о социально-психологической составляющей окружающей реальности, что
также является функцией интерпретации окружающей реальности;
е) «Телефон Доверия» способствует адаптации индивидов и общества в целом к постоянно изменяющимся условиям существования в
социуме.
3. «Телефон Доверия» реализует право человека на коммуникацию
и способствует реализации его человеческих потребностей в общении,
защищенности, принятии и признании его особенностей как личности.
4. На «Телефон Доверия» обращаются в большинстве случаев в ходе проживания проблемы, а не в состоянии кризиса, что подр азумевает
использование в общении обычного коммуникативного дискурса со
стороны консультантов.
5. Факторы, позволяющие «Телефону Доверия» выступать в роли
службы социального общения – это социокоммуникативный статус собеседника (человека, который общается), максимальная доступность,
растущая потребность в общении у большого количества людей.
6. В целом, полученные данные говорят о месте, которое «Телефон
Доверия» занимает в повседневной жизни людей. Можно сказать, что
«Телефон Доверия» плотно вошел в ткань повседневности, он заменяет общение в том случае, когда иное общение по каким -либо причинам невозможно. «Телефон Доверия» реализует коммуникативные
потребности человека, становится средством коммуникации с другими
людьми.
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Общение в рамках «Телефона Доверия» воспринимается как более содержательно нагруженное, такое общение вступает в конкуре нцию с другими традиционными каналами коммуникации: друзья, ро дственники, профессиональная сфера. «Телефон Доверия» содержит п отенциал развития для людей, физическое пространство которых ограничено.
Особенности общения распределяются следующим образом (табл. 9).
Т аблица 9
Коммуникативная специфика в рамках «Телефона Доверия»
№
п/п
1.
2.
Специфические особенности
Характер группирования
3.
Конфиденциальность, анонимность
Понимание, активное слушание, доминанта
на собеседнике, беспристрастность
Эмоциональная близость, теплота, принятие
4.
5.
Доверительность, исповедальность
Отсутствие социальных маркеров
6.
Безоценочность, безусловное отношение,
сопереживание, сочувствие
Расширение коммуникативного пространства
людей, физическое пространство которых
ограничено; потенциал развития людей; общение более содержательно нагружено и
составляет конкуренцию другим традиционным каналам коммуникации
Общение, принадлежность к социуму, адекватная оценка, самоутверждение, самопр езентация
Адаптационная, информационная, регуляционная, сохранение стабильности общества
путем снятия эмоциональной напряженности,
передача нормативных ценностей и социального опыта, передача конструктивных образцов поведения, интерпретация окружающей и
индивидуальной реальности
Взаимодействия с консультантом коопер ативные, общение в форме диалога, низкий
уровень испытываемой тревоги, состояние
свободы, нормы речевого общения, максимальная доступность
Безопасность абонента
Коммуникационная компетентность
Показатель личностнонаправленного общения
Фактор доверия
Индикаторы социальных позиций
Эмоциональная поддержка
7.
8.
9.
10
.
Расширение границ
Реализация человеческих потребностей
Функции
Параметры общения
В коммуникациях в рамках «Телефона Доверия» прослеживаются
свойства, характерные социальным коммуникациям (табл. 10).
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Т аблица 10
Свойства социаль ных коммуникаций, прослеживающиеся
в рамках «Телефона Доверия» (по оценкам экспертов)
Группа социологических доминант
Признаки, проявляющиеся в общении
коммуникации
по «Т елефону Доверия»
Стратификационная
Когнитивный параметр социокоммуникативного статуса консультанта службы, х арактеризующийся его высокой коммуникативной компетентностью.
Ситуативная
1.Налиичие коммуникативных ролей
2.Коммуникативная сфера (профессиональная)
3.Коммуникативная ситуация (место, время,
участники)
4.Коммуникативная установка (выслушивание, общение, поддержка, мягкое воздействие, передача информации).
Функциональная
1.Проявление контактоустанавливающей
функции
2.Функция самопрезентации
3.Регулирующая функция
4.Конверсионная функция
5.Побудительная функция (воздействие).
Динамика процесса увеличения содержательных звонков и уменьшения непрофильных (информационных и молчаливы х) связана с многообразными специфическими особенностями коммуникации в рамках
служб «Телефон Доверия». Люди с дефицитом социального общения
предпочитают каналы коммуникации с минимальными издержками о бщения и все чаще в качестве средства реализации коммуникативных
потребностей выбирают «Телефон Доверия» с привлекательными для
них специфическими особенностями такого общения. Основные гипотезы исследования нашли свое подтверждение.
«Телефон Доверия» в современном обществе проявляет себя как с оциально помогающая коммуникативная практика. Причиной востреб ованности таких служб в современном обществе является рост индивидуализации и обособленности людей на фоне роста роли телефонных
коммуникаций как формы социальных связей. По мере институциализации и распространения «Телефона Доверия» как коммуникативной
практики во все большей степени проявляет себя динамика роста с одержательных обращений и сокращение непрофильных (информацио нных и молчаливых). Причинами динамики являются специфические
особенности коммуникаций, адекватная система принципов деятельности таких служб, основанная на анонимности и содержательной орие нтированности на позитивный результат.
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Коренные изменения в общественно-политической и экономической
жизни современной России неизбежно со провождаются серьезными
переменами в жизни каждого человека и действуют разрушительно на
физическое и психическое здоровье, в связи с чем «Телефоны Доверия»
получают признание во всем мире, активно развиваются и соверше нствуются.
Положения, выводы, полученные научные результаты проведенного
исследования расширяют рамки концептуального осмысления феномена
«Телефон Доверия». По итогам проведенного анализа «Телефон Доверия» как коммуникативной практики были сделаны следующие выводы.
Во-первых, в рамках общения по «Телефону Доверия» проявляются
специфические черты коммуникации, что является причиной социальной востребованности таких служб. Отмечено, что коммуникативная
специфика складывается из следующих параметров: анонимный характер общения, возможность свободы высказываний информантов и их
свобода от статуса, возможность замещения недостатка общения с
близкими, родственниками и т.д., что и делает «Телефон Доверия» ва жнейшим элементом коммуникативной практики современного общества.
К позитивным аспектам при общении посредством «Телефона Доверия»
могут быть отнесены перспективы преодоления коммуникативного дефицита и расширения круга общения, повышения информированности в
обсуждаемых вопросах, защищенности от наиболее грубых манипулятивных действий, обмена ситуативными эмоциональными состояниями
и настроениями.
Во-вторых, выявлены и сформулированы основные функции ко ммуникации в деятельности «Телефона Доверия». На основе интерпретации «Телефон Доверия» как социально-коммуникационного института
раскрыты общие для социальных институтов интегративная, социализирующая (адаптационная) и регулятивные функции и представлен подробный анализ специфических, «частных» функций: диагностической,
обнаружения возможных отклонений от социальных норм, передачи
социального наследия и др. Выявленные основные функции предполагают более полное использование функциональных возможностей «Т елефона Доверия» и использование подобной технологии в деятельности
других организаций и учреждений, где можно организовать такие вну тренние службы
В-третьих, анализ информации, полученной в ходе исследований ,
позволяет сделать важные выводы о том, что в современном российском
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обществе формируются новые социальные условия, зарождается новый
тип социального контакта – при помощи средств связи и телефонной
связи, а также, что «Телефон Доверия» в современных условиях спосо бствует сохранению стабильности в обществе путем снятия эмоционального напряжения.
В-четвертых, «Телефону Доверия» свойственны следующие ос обенности, характеризующие его как коммуникативную практику. В
рамках коммуникации по «Телефону Доверия» прослеживаются сво йства, характерные социальным коммуникациям , – социологические доминанты коммуникации, которые при объединении по группам пре дставлены следующим образом: стратификационная группа социологических доминант коммуникации, ситуативная и функциональная. Ко ммуникативная компетентность в общении в рамках «Телефона Доверия»
соответствует когнитивному параметру, что входит в стратификацио нную группу социологических доминант коммуникации. Ситуативная
группа социологических доминант коммуникации проявляется налич ием коммуникативной роли, коммуникативной сферы, коммуникативной
ситуации, коммуникативной установки в рамках общения по «Телефону
доверия». Для «Телефона Доверия» характерно проявление ус ловий
коммуникативной ситуации: место коммуникации, временная продо лжительность, участники коммуникации. Коммуникативная установка
общения консультанта с абонентом выражается следующими позициями: выслушивание; общение; поддержка; мягкое воздействие; передача
познавательной информации; в случае острого кризиса применение
психологических техник воздействия.Такие функции процесса общения
в рамках «Телефона Доверия» как контактоустанавливающая, самопр езентация, регулирующая, конверсионная, побудительная (возде йствие)
соответствуют функциональной группе социологических доминант
коммуникации.
В-пятых, в ходе проведения экспертного опроса удалось проанализировать существующую практику социального общения в рамках «Телефона Доверия». Эксперты отметили, что функциональные возможности «Телефона Доверия» как практики общения населения велики, он
реализует потребность в общении у большого количества людей и ос обенно важен для социально-непринятых людей, лиц с ограничениями
здоровья.
Исследование «Телефон Доверия» как коммуникативная практика»
имеет перспективы дальнейшего изучения феномена телефонной ко ммуникации. Благодаря современным коммуникационным технологиям
в широкие потребительские массы внедряется «скайп–общение», кото101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рое имеет ряд преимуществ: визуальный контакт, отсутствие пространственных ограничений. Каковы возможности внедрения подобных те хнологий в практику функционирования служб «Телефон Д оверия» и
выявляются ли в таком случае новые специфические особенности о бщения? Станет ли еще более привлекательной служба, оснащенная передовыми коммуникационными возможностями?
Немаловажным аспектом дальнейшего изучения «Телефона Доверия» можно считать исследование эффектов «Телефона Доверия» как
коммуникативной практики: каким образом посредством коммуникации
в рамках «Телефона Доверия» происходит влияние на людей? Важное
направление исследований – изучение изменений в сознании и поведении людей, происходящих под воздействием коммуникации в ра мках
такого общения: какова вероятность непланируемых эффектов (фрустирование, агрессивность)?
Третий аспект изучения коммуникаций в рамках «Телефона Доверия» заключается в выявлении соответствия профессиональных комм уникативных практик консультантов их личностным установкам в общении. Общение консультантов и волонтеров во время дежурства на «Телефоне Доверия» носит характер профессиональной коммуникации и
содержит аспект долженствования. Насколько коммуникационная ко мпетентность консультантов служб соответствует их привычным спос обам общения и отражается ли на их личностных характеристиках? Какая существует корреляция между профессиональными коммуникативными практиками «Телефона Доверия» и высоким уровнем професси онального сгорания, характерным для такой профессии?
Не менее интересным и перспективным направлением изучения я вляется исследование социального доверия как феномена в условиях с овременного индустриального общества. Феномен доверия в ракурсе
социологической теории в контексте функционирования служб «Телефон Доверия» может быть исследован на основе изучения коммуникативных практик абонентов.
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Амбрумова, А.Г. Психология одиночества и суицид [Текст] /
А.Г. Амбрумова // Актуальные проблемы суицидологии: сб. статей / отв.
ред. А.А. Портнов. – М.: Б. и., 1978. – 239 с.
2. Американская социологическая мысль [Текст]: тексты. – М.: Издательство МГУ, 1994. – 496 с.
3. Американская социология [Текст]: Перспективы. Проблемы. – М.:
Прогресс, 1972. – 282с.
4. Анализ нечисловой информации в социологических исследованиях
[Текст]: – М.: Наука, 1985. – 220с.
5. Антонов, А.Ц. Новая альтернативная школа в американской социологии [Текст] / А.Ц. Антонов // Вестник Московского университета. – 2003.
– №3. – С. 75 – 82.
6. Арутюнова, Н.Д. Дискурс [Текст] / Н.Д. Арутюнова // Лингвистический
энциклопедический словарь. – М.: Сов. энциклопедия, 1990. – С. 136-137.
7. Асмус, В.Ф. Историко-философские этюды [Текст] / В.Ф. Асмус. –
М.: Мысль, 1984. – 318 с.
8. Бали, Б. Ш. Малинкин, А.Н. Уровни «практического сознания» и
стиль жизни: проблема интерпретации ответов респондента [Текст] /
Б.Ш. Бали, А.Н. Малинкин // Социологические исследования. – 1983. – №3.
– С. 137 – 145.
9. Батищев, Г.С. Особенности культуры глубинного общения [Текст] /
Г.С. Батищев // Вопросы философии. – 1995. – № 3. – С. 109 – 129.
10. Батыгин, Г.С. Лекции по методологии социологических исследований [Текст]: учеб. для высших учеб заведений / Г.С. Батыгин. – М.: Аспект
Пресс, 1995. – 286с.
11. Бахтин, М.М. Марксизм и философия языка [Текст] / М.М. Бахтин.
– М.: Лабиринт, 2000. – 638с.
12. Бахулев, Г.П. Нормативные теории массовой коммуникации
[Текст] / Г.П. Бахулев // Социологические исследования. – 2005. – №1. –
С. 105 – 114.
13. Бачинин, В.А., Сандуков, Ю.А. История западной социологии
[Текст]: учебник / В.А. Бачинин, Ю.А. Сандуков. – Спб.: Лань, 2002. – 384 с.
14. Бек, У. Общество риска. На пути к другому модерну [Текст] /
У. Бек.– М.: Прогресс – Традиция, 2000. – 383 с.
15. Белл, Даниел Грядущее постиндустриальное общество [Текст]:
Опыт социального прогнозирования / Даниел Белл; пер. с англ.
В.Л. Иноземцева. – М.: Academia, 1999. – 783 с.
16. Белов, В.Г. Управление и общественные отношения [Текст] /
В.Г. Белов. – М.: Мысль, 1985. – 173с.
17. Бергер, П.Л. Приглашение в социологию [Текст]: Гуманистическая
перспектива / П.Л. Бергер. – М.: Аспект Пресс, 1996. – 383 с.
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18. Бернштейн, О.И. Языковая сторона радиолекции [Текст] /
О.И. Бернштейн // Речевое воздействие. Проблемы прикладной лингвистики. – М.: Наука, 1972. – 156 с.
19. Бикбулатов, Р. Путь зеркала [Текст] / Р. Бикбулатов. – Казань:
ООМТД «Зеркало», 2001. – 71 с.
20. Бикметов, Р.М. Открытое общество и свобода политических дискуссий [Текст] / Р.М. Бикметов. – М.: ИЧП «Издательство Магистр», 1997. –
32с.
21. Бифрендерз Интернэшнл. Расширение деятельности добровольцев
по предотвращению случаев самоубийств [Текст]: учебное пособие. – Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994. – 34 с.
22. Богданов, М.Ю. Международная миграция топ-менеджеров и квалифицированных специалистов: проблемы межкультурной комм уникации
[Электронный ресурс] // Факультет социологии Санкт-Петербургского государственного университета. 2006. – URL: http://www.soc.pu.ru.
23. Бондаренко, С. Цифровое неравенство [Текст] / С. Бондаренко //
Наука и жизнь. – 2001. – № 6. – С. 55 – 63.
24. Брайант Дж., Томпсо С. Основы воздействия СМИ [Электронный
ресурс] // Библиотека Центра экстремальной журналистики. 2004. – URL:
http://www.i-u.ru/biblio/search.aspx.
25. Буртовая Е.В. Конфликтология [Электронный ресурс] // Сайт
Google. 1991. – URL: http://www.zipsites.
26. Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться:
Записки волонтера–консультанта [Электронный ресурс] // Сайт-портал.
2007. – URL: http://www.follow.ru/article/303.
27. Василькова В.В. Эволюция исследовательских стратегий в теории
коммуникации [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ. 2007. – URL: http://www.lib.socio.msu.ru.
28. Вебер, В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тр енинга, основанная на практическом опыте [Текст] / В. Вебер; пер. с англ.
С. М. Адамовой; под общ. ред. В. Е. Кагана и Е. С. Креславского. – СПб.:
РАТЭПП, 1998. – 80 с.
29. Вестник РАТЭПП [Текст] Выпуск 1-2. – СПб.: Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи, 19993. – 69 с.
30. Вестник РАТЭПП [Текст] Выпуск 2. – СПб.: Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи, 1994. – 70 с.
31. Вестник РАТЭПП [Текст] Выпуск 2. – СПб.: Российская ассоциация телефонной экстренной психологической помощи, 1995. – 71 с.
32. Волков, В.В. Повседневная практика [Текст] / В.В. Волков // Социологические исследования. – 1997. – № 6. – С. 9 – 23.
33. Гавра Д.Л. Коммуникативные стратегии государства для внешних
и внутренних аудиторий [Электронный ресурс] // Факультет социологии
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Санкт-Петербургского государственного университета. 2006. – URL:
http://www.soc.pu.ru.
34. Гидденс, Э. Стратификация и классовая структура [Текст] /
Э. Гидденс // Социологические исследования. – 1992. – № 9. – С. 112-123.
35. Гидденс, Э. Стратификация и классовая структура [Текст] /
Э. Гидденс // Социологические исследования. – 1992. – № 11. – С. 107-120.
36. Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст] / И.Н. Герчикова. – М.: Банки
и биржи, 1995. – 478 с.
37. Гладарев, Б.С. Женщина, мужчина и мобильный телефон [Текст] /
Б.С. Гладарев // Социологические исследования. – 2006. – №4. – С. 68 – 77.
38. Глотов, М.Б. Социальный институт: определение, структура, классификация [Текст] / М.Б. Глотов // Социологические исследования. – 2003.
– №10. – С. 13 – 18.
39. Гофман, И. Представление себя другим в повседневной жизни
[Текст] / И. Гофман. – М.: Наука, 2000. – 187 с.
40. Дарендорф, Р. Современные социальные конфликты. Очерк политики свободы [Текст] / Р. Дарендорф. – М.: Российская политическая энциклопедия (РОССПЭН), 2002. – 228 с.
41. Дебольский, М.Г. Разработка профессиограммы психолога и ее использование при профотборе специалистов [Текст] / М.Г. Дебольский. – М.,
1996. – 24 с.
42. Дейк, Т.А. Ван Язык. Познание. Коммуникация [Текст]: Сб. работ /
сост. В.В. Петрова. – М.: Прогресс, 1989. – 310 с.
43. Делокаров, К.Х. Философские проблемы теории относительности
[Текст] / К.Х. Делокаров. – М.: Наука, 1973. – 207 с.
44. Демьянов, Ю.Г. Основы психопрофилактики и психотерапии
[Текст] / Ю.Г. Демьянов. – СПб.: Паритет, 1999. – 221с.
45. Джерри, Д. Большой толковый социологический словарь [Текст]: в
2 т. Том 2 (П - Я) / Д. Джерри. – М.: Вече, АСТ, 1999. – 528 с.
46. Джонсон, В. Азбука кризисной помощи [Текст] / В. Джонсон // Телефон Доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи
для подростков и молодежи. – М.: Институт молодежи, 1994.
С. 45 - 55.
47. Диалог и коммуникация – философские проблемы (материалы
круглого стола) [Текст] // Вопросы философии. – 1989. – №7. – С. 3 – 28.
48. Дридзе, Т.М. Социальная коммуникация и фундамент социологии
на рубеже 19 века [Текст] / Т.М. Дридзе // Вестник московского университета. – 1999. – №4. – С. 90-98.
49. Дружинин, А.М. Коммуникативные практики. Философско–
методологический анализ [Текст]: автореф. дис. … канд. философ. наук. –
М., 2006.
50. Дьячук, И. А. Социальная коммуникация [Текст] / И. А. Дьячук //
Социально–гуманитарные знания. – 2006. – №1. – С. 288-301.
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
51. Дюркгейм, Э. Социология. Ее предмет, метод, предназначение
[Текст] / Э. Дюркгейм. – М.: Канон, 1995. – 325 с.
52. Егоров, В.С. Философия открытого мира [Текст] / В.С. Егоров. –
М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Издательство
НПО «МОДЕК», 2002. – 320 с.
53. Елизаров, А.Н. Телефон доверия: работа психолога-консультанта с
родителями [Текст] / А.Н. Елизаров // Вопросы психологии. – 1995. – № 3. –
С. 36.
54. Западно-европейская социология 19 века [Текст]: тексты. – М.:
Международный Университет Бизнеса и Управления, 1996. – 352 с.
55. Западно-европейская социология 19 – начала 20 веков [Текст]: Тексты. – М.: Международный Университет Бизнеса и Управления, 1996. –
520с.
56. Западно-европейская социология 19 нач. 20 века [Текст]: Тексты:
В.Вундт, Г. Тард, З.Фрейд, М.Вебер; учеб. пособие для вузов; под общ. ред.
В.И. Добренькова; сост. В.П. Прошкина. – М.: Международный Университет Бизнеса и Управления, 1996. – 515 с.
57. Западно-европейская социология 19 века [Текст]: Тексты: О. Конт,
Д.С. Милль, Г. Спенсер: учеб. пособие для вузов; под общ. ред. В.И. Добренькова; сост. В.П. Прошкина. – М.: Международный Университет Бизнеса и Управления, 1996. – 346с.
58. Запарин, Д.Л. PR–концепция «Телефонов доверия» [Текст] /
Д.Л. Запарин. – Казань: РЦСППН, 2001. – 46с.
59. Засурский, Я.Н. Массовая коммуникация в современном мире
[Текст] / Я.Н. Засурский // Вестник Московского университета. – 1999. –
№3. – С. 174 – 179.
60. Зборовский, Г.Е. Социология управления [Текст]: учеб. пособие
для гумм. спец-тей / Г.Е. Зборовский. – М.: Гардарики, 2004. – 270 с.
61. Иванов, В.Н. Социальный менеджмент [Текст]: Курс лекций /
В.Н. Иванов. – М.: Изд-во МГСУ «Союз», 1998. – 215 с.
62. Иванов, В.Н. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления [Текст] / В.Н. Иванов. – М.: ЗАО
«Изд-во «Экономика», 2001. – 324 с.
63. Иванов, В. Массовая коммуникация в условиях глобализации
[Текст] / В. Иванов // Социологические исследования. – 2003. – № 10. –
С. 20 – 29.
64. Иванов, Д.В. Императив виртуализации: Современные теории общественных изменений [Текст] / Д.В. Иванов. – СПб.: Издательство Санкт–
Петербургского университета, 2002. – 212 с.
65. Ивенский, Л.М. Культура управления: сущность, генезис, метауправление [Текст] / Л.М. Ивенский. – Чебоксары: Изд-во Чувашск. ун-та,
1992. – 180 с.
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
66. Ильин, В.И. Методологические и теоретические проблемы управления и эмпирические приемы их реализации [Текст] / В.И. Ильин. – Чебоксары: Чувашский государственный университет, 2005 – 23 с.
67. История социологии в Западной Европе и США [Текст]. – М.:
Наука, 1993. – 424 с.
68. История теоретической социологии [Текст]. В 5 томах. Т.2. Социология XIX века (Профессионализация социально-научного знания). – М.:
ИЧП «Издательство Магистр», 1997. – 448 с.
69. История теоретической социологии [Текст]. В 4 томах. Т.4 / отв.
ред. и сост. Ю.Н. Давыдов. – СПб.: РХГИ, 2000. – 736 с.
70. Кабрин, В.И. Коммуникативный мир и транскоммуникативный потенциал жизни личности: теория, методы, исследования [Текст] /
В.И. Кабрин. – М.: Смысл, 2005. – 248с.
71. Каплан, С. Э. Использование Интернета как компенсация деф ицита
навыков социального общения [Текст] / С.Э. Каплан // Реферативный журнал. Серия 11. Социология. – 2006. – №4. – С. 123 – 125.
72. Карасик, В.И. О категориях дискурса [Текст] / В.И. Карасик // Языковая личность: социолингвистические и эмотивные аспекты: сб. научн.
трудов. – Волгоград–Саратов: Перемена, 1998. – С. 185 – 197.
73. Каратини, Р. Введение в философию [Текст] / Р. Каратини. – М.:
Эксмо, 2003. – 736 с.
74. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура [Электронный ресурс] // Экономический журнал. 2001. Т. 5 № 1. –
URL: http://www.i-u.ru/biblio/search.aspx.
75. Кастельс М. Общество мобильной коммуникации: кросскульту рный анализ доступных признаков социального использования беспроводной
коммуникационной технологии» [Электронный ресурс] // School for communication. 2004. – URL: http://www annenberg. usc. edu / international communication / wireless Workshop / MCS. pdf.
76. Качеров А. Изменение моделей социального взаимодействия в р езультате присоединения России к мировому сообществу [Электронный ресурс] // Русский гуманитарный Интернет-университет. – URL:
http://www.i-ru/biblio/arhive/kacherov%5Fizmmod.
77. Кнорринг, В.И. Искусство управления [Текст]: учебник /
В.И. Кнорринг. – М.: Бек, 1997. – 263 с.
78. Ковалев, В.Н. Социология управления социальной сферой [Текст] /
В.Н. Ковалев. – М.: Акад. проспект, 2003. – 239 с.
79. Ковалевский, М.М. [Текст]. Соч. в 2 т. Т.1. Социология; отв. ред.
А.О. Бороноев. – СПб: Алетейя, 1997. – 287 с.
80. Ковалевский, М.М. [Текст]. Соч. в 2 т. Т.2. Современные социологи; отв. Ред. А.О. Бороноев. – СПб: Алетейя, 1997. – 415 с.
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
81. Козловский В.В. Топология коммуникации бизнеса и образования
[Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического ф акультета МГУ. 2007. – URL: http://www.lib.socio.msu.ru.
82. Колесников, А.А., Бовин, Б.Г., Калашников, М.О., Киселева,
Е.А. Методические рекомендации по проведению первичного собеседования и психологического изучения кандидатов в органы внутренних дел
[Текст] / А.А. Колесников, Б.Г. Бовин, М.О. Калашников, Е.А. Киселева. –
М.: Лаборатория медицинских проблем МВД, 1995. – 31 с.
83. Коммуникативные стратегии на пороге XXI века: Материалы международной конференции [Текст] // Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология. – 1999. – №4. – С. 56 – 106.
84. Коммуникация и образования [Текст]: сборник статей; под ред.
С.И. Дудника. – СПб.: Санкт-Петербургское философское общество, 2004 –
448 с.
85. Конецкая В.П. Социология коммуникации [Электронный ресурс] //
Электронная библиотека социологического факультета МГУ. 2003. – URL:
http://lib.socio.msu.ru/l/library.
86.Концевой, В.А., Ястребов, B.C., Трифонов Е.Г. Телефонный патронаж
геронтопсихиатрических больных [Текст] / В.А. Концевой, В.С. Ястребов,
Е.Г. Трифонов // Советская медицина. – 1989. – № 1. –С. 58 - 60.
87. Корнеева, Т. Операторам дали срок [Текст] / Т. Корнеева // Коммерсант. – 2005. – №80. (5 мая) – 16с.
88. Королько В. Основы Паблик рилейшенз [Электронный ресурс] //
Электронная библиотека «Куб». 2006. – URL: http://www.iu.ru/biblio/search.aspx.
89. Котлер Ф. Основы маркетинга [Электронный ресурс] // Сайт
Google. 1991. – URL: http://www.zipsites.
90. Кравченко, А.И. Социология [Текст]: учебник для вузов /
А.И. Кравченко. – М.: Академический Проект, 2001.– 508 с.
91. Кравченко, А.И. Социология управления: фундаментальный курс
[Текст]: учеб. пособие / А.И. Кравченко. – М.: Академический Проект, 2006.
– 1135 с.
92. Кравченко, А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс [Текст]: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / А.И. Кравченко, И.О. Тюрина. – 3-е изд., испр. и доп. – М.: Академический Проект, 2006. – 1136 с.
93. Кравченко, А.И. Классики социального менеджмента [Текст]:
Ф.Тейлор, А. Гастев / А.И. Кравченко. – СПб: Рус. Христ. гум. ин-т, 1999. –
319 с.
94. Красовский, Б.П. Разговор по телефону [Текст] / Б.П. Красовский //
Социологические исследования. – 2000. – №2. – С. 110-114.
95. Краткий словарь по социологии [Текст]. – М.: Политиздат, 1988. –
477 с.
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
96. Креславский, E.С. Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств [Текст] / Е.С. Креславский //
Вестник РАТЭПП. – 1992. – № 1. – С. 18 -25.
97. Кузин Ф.А. Культура делового общения [Электронный ресурс] //
Сайт Google. 1991. – URL: http://www.zipsites.
98. Кузнецова Т.Я. Информационная культура и профессиональные
коммуникативные практики: социально-онтологический аспект [Электронный ресурс] // Антропология Web-кафедра. 2003. – URL:
http://www.anthropology.ru.
99. Кули Ч. Х. Общественная организация. Изучение углубленного р азума / Ч.Х. Кули // Тексты по истории социологии 19-20 веков. Хрестоматия
[Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического ф акультета МГУ. 2003. – URL: http:// lib.socio.msu.ru / l / library.
100. Курдюмов, С.П. Синергетика – теория самоорганизации. Идеи, м етоды, перспективы [Текст] / С.П. Курдюмов. – М.: Знание, 1983. – 64 с.
101. Кутта, Франтишек Система управления социальными процессами
[Текст] / Франтишек Кутта. – М.: Мысль, 1979. – 158с.
102. Лассуэл, Г. Коммуникативный процесс и его структуры [Текст] /
Г.Лассуэл // Современные проблемы социальной коммуникации. – СПб.,
1996. – С. 124 – 146.
103. Лебедев, П.Н. Социальное управление [Текст] / П.Н. Лебедев. – М.:
Изд-во ЛГУ, 1982. – 255с.
104. Лежепикова, Л.Н., Строганов, Ю.А., Угарова, Т.Л., Маслова, А.С.,
Вербин, В.П. «Телефон доверия» в Ленинграде [Текст] / Л.Н. Лежпикова,
Ю.А. Строганов, Т.Л. Угарова, А.С. Маслова, В.П. Вербен // Психогигиена
и психопрофилактика: науч. тр. Ленингр. науч.-исслед. психоневрол. ин-та
им. В.М. Бехтерева. Л., – 1983. – Т. 103. – 112 с.
105. Лешукова, Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры
профилактики [Текст] / Е.Г. Лешукова // Вестник РАТЭПП. – 1995. – Вып.
1. – С. 13.
106. Лисанюк Е.Н. Материалы круглого стола «Коммуникативные
практики в образовании» 19.11.2004 Санкт Петербург [Электронный ресурс]
//
Антропология
Web-кафедра.
2003.
–
URL:
http://www.anthropology.ru.
107. Лопатина, Н.В. Информационные специалисты: социология управления [Текст] / Н.В. Лопатина. – М.: Академический Проект, 2006. – 203 с.
108. Лотман, Ю.М. Семиосфера [Текст]: Культура и взрыв /
Ю.М. Лотман. – СПб.: Искусство – СПБ, 2000. – 703с.
109. Лоусон,Т., Гэррод, Д. Социология. А-Я [Текст]: Словарьсправочник / Т. Лоусон, Д. Гэррод; пер. с англ. К.С. Ткаченко. – М.: ФАИРПРЕСС, 2000. – 608 с.
110. Манхейм, Карл Диагноз нашего времени [Текст] / Карл Манхейм. –
М.: Юрист, 1994. – 700с.
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
111. Мартин, Джеймс Видеотекс и информационное обслуживание о бщества [Текст] / Джеймс Мартин; пер. с англ. – М.: Радио и связь, 1987. –
184 с.
112. Матвеева, О. Мобильник. И все–таки он убивает [Текст] /
О. Матвеева // Аргументы и факты. – 2005. – №6. – С. 20.
113. Материалы встречи социологов КЭЯ РИКУ [Текст]: вып. 2,3 Тарту:
– 1986, 123 с.
114. Материалы региональной конференции служб экстренной психологической помощи 7-8 декабря 2001 года [Текст]: Экстренная психологическая помощь: состояние, тенденции, перспективы. – Казань, 2001. – 120 с.
115. Мертон, Р. Социальная структура и аном ия [Текст] / Р. Мертон //
Социологические исследования. – 1992. – №3. – С. 104-114.
116. Мертон, Р. Социальная структура и аномия [Текст] / Р. Мертон //
Социологические исследования. – 1992. – №4. – С. 91-96.
117. Мертон, Р. Социальная теория и социальная структура [Текст] /
Р.Мертон // Социологические исследования. – 1992. – №2. – С. 118-124.
118. Мертон, Р. Социальная теория и социальная структура [Текст] /
Роберт Мертон. – М.: АСТ: АСТ Москва: Хранитель, 2006. – 873 с.
119. Мерзлякова Е.Л. Эффективный тайм–менеджмент для офисного
работника [Электронный ресурс] // Сайт Google. 1991. – URL:
http://www.zipsites.
120. Мескон, М.Х. Основы менеджмента [Текст] / М.Х. Мескон. – М.:
«Дела», 1998. – 799 с.
121. Методы сбора информации в социологических исследованиях
[Текст]. Кн. 1 / отв. ред. В.Г. Андреенков, О.М. Маслова. – М.: Наука, 1990.
– 232 с.
122. Михайлов, Стоян Оптимальное функционирование социального
управления [Текст] / Стоян Михайлов; пер. с болг. Федотова А.В. – М.:
Прогресс, 1989. – 282 с.
123. Моин, В. Форма вопроса и интерпертация [Текст] / В. Моин // Социологические исследования. – 1987. – №5. – С. 22-34.
124. Моисеев, Н.Н. Судьба цивилизации. Путь разума [Текст]: Международ. независимый эколого-политол. ун-т / Н.Н. Моисеев. – М.: Изд-во
МНЭПУ, 1998. – 225 с.
125. Моховиков, А.Н. Телефонное консультирование [Текст] /
А.Н. Моховиков. – М.: Смысл, 1999. – 410 с.
126. Моховиков, А.Н. Молодежный телефон доверия [Текст]: информация и статистический отчет / А.Н. Моховиков. – Одесса: ФСПП «Перекресток», 1992. – 32 с.
127. Науменко, Т.В. Массовое сознание и его роль в массово –
коммуникационном процессе [Текст] / Т.В. Науменко // Вестник Московского университета. – 2003. – №1. – С. 147-156.
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
128. Науменко, Т.В. Социология массовой коммуникации в структуре
социологического знания [Текст] / Т.В. Науменко //Социологические исследования. – 2003. – №10. – С. 39 – 46.
129. Науменко, Т.В. Массовая коммуникация и методы ее воздействия
на аудиторию [Текст] / Т.В. Науменко // Философия и общество. – 2004. –
№1. – С. 100 – 118.
130. Науменко, Т.В. Общественное мнение и массовая коммуникация
[Текст] Т.В. Науменко // Вестник Московского университета. – 2003. – № 5.
– С. 63 – 74.
131. Негодаев А. Информатизация культуры [Электронный ресурс] //
Vipstudent 2008. – URL: http://www.vipstudent.ru.
132. Немецкая социология [Текст] / отв. ред. Р.П. Шаркова. – СПб.:
Наука, 2003. – 562 с.
133. Новик А.А. Специфика российских коммуникативных практик.
Этикет как норма коммуникации [Электронный ресурс] // Факультет социологии Санкт-Петербургского государственного университета. 2006. – URL:
http://www.soc.pu.ru.
134. Оптимизация речевого воздействия [Текст]. – М.: Наука, 1990. –
240 с.
135. Организационно–методические проблемы опроса. Анализ документов. Наблюдение. Эксперимент [Текст] / отв. ред. В.Б. Андреенков,
О.М. Маслова. – М.: Наука, 1990. – 224 с.
136. Организация в фокусе социологических исследований [Текст]: в
2 т. Том 1 / под общей редакцией проф. З.Х. Саралиевой. – Н.Новгород:
Издательство НИСОЦ, 2005. – 448 с.
137. Осипов, Г.В. Энциклопедический социологический словарь [Текст]
/ Г.В. Осипов. – М.: РАН, 1995. – 939 с.
138. Осипов, Г.В. Социологический энциклопедический словарь [Текст]
/ Г.В. Осипов. – М.: ИНФРА М – НОРМА, 1998. – 488с.
139. От романтизма до наших дней [Текст]. – М.: ТОО ТК «Петрополис», 1997. – 849 с.
140. Очерки по истории теоретической социологии 20 столетия [Текст].
– М.: Наука, 1994. – 380 с.
141. Очерки по истории теоретической социологии 19 столетия [Текст].
– М.: Наука, 1994. – 239 с.
142. Павленкова И.М. Коммуникативные практики в конфликт м енеджменте организации [Электронный ресурс] // Факультет социологии
Санкт-Петербургского государственного университета. 2006. – URL:
http://www.soc.pu.ru.
143. Парахонский, Б.А. Ценностно-коммуникативный контекст практических рассуждений [Текст] / Б.А. Парахонский // Философия науки. – 1987.
– № 5. – С. 57 – 65.
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
144. Парсонс, Т. Система современных обществ [Текст] / Т. Парсонс. –
М.: Аспект Пресс, 1997. – 270 с.
145. Парсонс, Т. О структуре социального действия [Текст] / Т. Парсонс. – М.: Академический проект, 2000. – 880 с.
146. Парсонс, Т. Понятие общества: компоненты и их взаимоотношения
[Электронный ресурс]: 2008. – URL: http://socioline.ru/library/all.
147. Пелл, А. Как управлять людьми [Текст] / А.Пелл; пер. с англ. М.
Трибат. – М.: ООО «издательство АСТ»: ООО «Издательство Астрель»,
2005. – 355 с.
148. Пищулин, Н.П., Пищулин, С.Н., Бетуганов, А.А. Социальное
управление: теория и практика [Текст]: учебное пособие: В 2 т. /
Н.П. Пищулин, С.Н. Пищулин, А.А. Бетуганов. – М.: Академкнига, 2003. –
Т.1. – 549 с.
149. Поляков, В.Г. Человек в мире управления [Текст] / В.Г. Поляков. –
Новосибирск: Наука; сиб. отд-ние, 1992. – 190 с.
150. Полеев, A.M. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе
комплексной превенции самоубийств [Текст]: Автореф. дис. ... канд. мед.
наук. М., 1989.
151. Почепцов, Г.Г. Ассиметричность информационных воздействий
[Текст] / Г.Г. Почепцов // Вестник Московского университета. – 1999. –
№ 3. – С. 193 – 204.
152. Пригожин, И. Конец определенности: время, хаос и новые законы
природы [Текст] / И. Пригожин; пер с англ. Ю.А. Данилова. – М.: Динамика; Ижевск: Регулярная и хаотическая динамика, 2001. – 207 с.
153. Проблемы теоретической социологии [Текст] / сб. статей; под ред.
А.О. Бороноева. – Вып.2. – СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1996. – 316 с.
154. Психология масс. Хрестоматия [Текст]. – Самара: Бахрах, 2006. –
592с.
155. Рабочая книга социолога [Текст]. – М.: Наука, 1983. – 477 с.
156. Рабочая книга школьного психолога [Текст] / под ред.
И.В. Дубровиной. – М.: Просвещение, 1991. – 303 с.
157. Реале, Дж., Антисери Д. Западная философия от истоков до наших
дней. 1.Античность [Текст] / Дж. Реале, Д. Антисери. – ТОО ТК «Петрополис», 1994. – 336 с.
158. Резник, Ю.М. Формирование институтов гражданского общества
(социоинженерный подход) [Текст] / Ю.М. Резник //Социологические исследования. – 1994. – №10. – С. 21 – 30.
159. Рейман, Л.Д. Информационное общество и роль телекоммуникаций
в его становлении [Текст] / Л.Д. Рейман // Вопросы философии. – 2001. –
№3. – С. 3 – 10.
160. Ро, О.С. Передовые технологии коммуникации и организация
[Текст] / О.С. Ро // Социологические исследования. – 2001. – №3. – С. 64-73.
112
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
161. Родченко И.Г Опыт развития коммуникативной компетенции в р ечевых тренингах [Электронный ресурс] // Факультет социологии СанктПетербургского государственного университета. 2006. – URL:
http://www.soc.pu.ru.
162. Рокмор, Т. К критике этики дискурса [Текст] / Т. Рокмор // Вопросы философии. – 1995. – №1. – С. 106 – 117.
163. Романович, Н. Региональные СМИ: возможности и проблемы
[Текст] / Н. Романович //Социологические исследования. – 2006. – №4. –
С. 77 – 85.
164. Росс, Л. Человек и ситуация: Уроки социальной психологии
[Текст] / Л. Росс. – М.: Аспект Пресс, 1999. – 429 с.
165. Россия в окружающем мире: 1999 [Текст]: Аналитич. ежегодник;
под общ.ред. Н.Н. Моисеева: Международ. независимый эколого – политол.
ун-т. – М.: Изд-во МНЭПУ, 1999. – 320 с.
166. Руководство по телефонному консультированию (Metro Crisis
Training Manual) [Текст]. - Портленд (Орегон): Metro Crisis Line США, 1996.
– 90 с.
167. Русакова, О.Ф., Максимов, Д.А. Политическая дискурсология:
предметное поле, теоретические подходы и структурная модель политич еского дискурса [Текст] О.Ф. Русакова, Д.А. Максимова // Полис. – 2006. –
№4. – С. 26 – 44.
168. Савчук В.В. Коммуникация как предмет медиа-философии [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета
МГУ. 2007. – URL: http://www.lib.socio.msu.ru.
169. Сальникова, Л. Телефон доверия [Текст] / Л. Сальникова. – М.:
Знание, 1990. – 87с.
170. Свентецка, Г. Движение помощи по телефону [Текст] / Г. Свентецка // Вестник РАТЭПП – 1992. – №1. – С. 15-17.
171. Семенов, Т. Полозков, С. Исследование различий влияния знания и
информации на развитие общества [Текст] / Т. Семенов, С. Полозков // Экономист. – 2005. – №2. – С. 46 – 50.
172. Синергетика социальных коммуникаций в современном обществе
[Текст]: сб. материалов / под общей ред. проф. В.П. Шалаева. – ЙошкарОла: МраГТУ, 2001 – 354 с.
173. Скворцов, А.В. Методы беседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов [Текст]: дис. ... канд. психол. наук /
Институт развития личности. – М., 1996.
174. Скородулова, О.Б. Интернет и его основные социо-культурные
функции [Текст] / О.Б. Скородулова // Философия и общество. – 2004. –
№ 1. – С. 119 – 137.
175. Слепенков, И.М. Аверин, Ю.П. Основы теории социального управления [Текст] / И.М. Слепенков, Ю.П. Аверин. – М.: Высш. шк., 1990. – 301 с.
113
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
176. Снегирева, Т.В. Подростковый телефон доверия как форма работы
практического психолога [Текст] / Т.В. Снегирева // Рабочая книга школьного психолога. – М.: Просвещение, 1991 – 303 с.
177. Содержание и организация деятельности центров экстренной пс ихологической помощи «Телефон Доверия» [Текст]: науч. метод. пособие /
А.В. Скворцов, В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф. Шадура. – М.:
НИИ семьи и воспитания, 1999. – 35 с.
178. Соколов, А.В. Метатеория социальной коммуникации [Текст] /
А.В. Соколов. – СПб.: Российская национальная библиотека, 2001. – 352 с.
179. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации [Электронный ресурс] // Vipstudent 2008. – URL: http://www.vipstudent.ru.
180. Сорокин, П.А. Человек. Цивилизация. Общество [Текст] /
П.А. Сорокин. – М.: Политиздат, 1992 – 543 с.
181. Социальная синергетика: безопасность и глобализация в пар адигме
современного научного знания и практики [Текст]: сборник научных трудов. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2006. – 295 с.
182. Социальная синергетика: предмет, актуальные проблемы, поиски,
решения [Текст]: сборник научных трудов / под общей ред. В.П. Шалаева. –
Йошкар-Ола: МарГТУ, 2003. – 320 с.
183. Социальная синергетика: теоретические и практические аспекты
[Текст]: сборник научных трудов / под общей ред. В.П. Шалаева. – ЙошкарОла: МарГТУ, 2004. – 210 с.
184. Социальная синергетика: Потенциал России в глобальном мире:
проблема адаптации и развития [Текст]: сборник научных трудов; под общей редакцией В.П. Шалаева. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2007. – 328 с.
185. Социальное действие [Текст] / под ред. Ю.А. Харина. – Мн.: Наука
и техника, 1980. – 256 с.
186. Социальные аспекты управления [Текст] / под ред. Р. А. Белоусова,
Г.Я. Фролова. – М.: Экономика, 1981. – 216 с.
187. Социальное управление [Текст]: словарь / под ред. В.И. Добренькова. – М.: Изд-во МГУ, 1994. – 208 с.
188. Социальное управление [Текст]: курс лекций. – М.: Изд-во РАГС,
2000. – 438 с.
189. Социальное управление: теория и методология [Текст]. В 2-х частях: учеб. пособие / А.Г. Гладышев, В.Н. Иванов, А.В. Иванов и др.; под
ред. В.Н. Иванова. Акад. наук социал. технологий и мест. сам оуправления.
Ч.1 – М.: Муниципальный мир, 2004. – 320 с.
190. Социальные конфликты в современной России (проблемы анализа
и регулирования) [Текст]. – М.: УРСС, 1999. – 468 с.
191. Социологи России и СНГ 19-20 вв. [Текст]: библиографический
справочник. – М.: Эдиториал УРСС, 1999. – 367 с.
192. Социологический справочник [Текст]. – Киев: Политиздат Украины, 1990. – 380 с.
114
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
193. Социологический энциклопедический сло варь. На русском, английском, немецком, французском и чешском языках [Текст] / редакторкоординатор – академик РАН Г.В. Осипов. – М.: Издательская группа ИНФРА М – НОРМА, 1998. – 488 с.
194. Социология управления [Текст]: методические указания к изучению курса для студентов / сост. Сутырина О.Н. – Йошкар-Ола:
Мар ГТУ, 2006. – 34 с.
195. Спенсер, Г. Опыты научные, политические и философские [Текст]
Г. Спенсер / пер. с англ. под ред. Н.А. Рубакина. – Мн.: Современный литератор, 1998. – 1408 с.
196. Столяренко, A.M. Психологические и педагогические проблемы
управления в МВД, УВД [Текст] / А.М. Столяренко. - М.: Академия МВД
СССР, 1982. – 58 с.
197. Столяренко, A.M. Психологическая подготовка личного состава
органов внутренних дел [Текст] / А.М. Столяренко. – М.: Академия МВД,
1987. – 70 с.
198. Столяренко, A.M. Психологическая подготовка юриста в условиях
перестройки образования и демократизации общества [Текст] / А.М. Столяренко // Вопросы психологии. – 1989. – №4. – С. 16-23.
199. Суворов, Л.Н., Аверин, А.Н. Социальное управление: опыт философского анализа [Текст] / Л.Н. Суворов, А.Н. Аверин. – М.: Мысль, 1984. –
232 с.
200. Тард, Г. Социальная логика [Текст] / Г. Тард. – СПб.: Социальнопсихологический центр, 1996. – 500 с.
201. Тарашвили Е. Связи с общественностью в государственных обр азованиях [Электронный ресурс] // Сайт Google. 1991. – URL:
http://www.zipsites.
202. Тексты по истории социологии 19-20 вв. [Текст]: хрестоматия. –
М.: Наука, 1994 – 383 с.
203. Телефонная психотерапевтическая помощь – телефон доверия – в
системе социально-психологической службы [Текст]: методические рекомендации / сост. А.Г. Амбрумова, А.М. Полеев. – М., 1988. – 18 с.
204. «Телефон Доверия». Служба телефонной экстренной психологич еской помощи для подростков и молодежи [Текст]. – М.: Центр образования
молодежи «Демократия и развитие», 1995. – 115 с.
205. Телефоны доверия (организационно-методические рекомендации)
[Текст]. – М.: Социальное здоровье России, 1993. – 94 с.
206. «Телефон Доверия». Служба телефонной экстренной психологич еской помощи для подростков и молодежи [Текст]. – М.: Институт молодежи, 1993. – 50 с.
207. Терин, В.П. Массовая коммуникация [Текст] / В.П. Терин. – М.:
Знание, 2000. – 257 с.
115
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
208. Тимофеев, В.Д. Галечьян, В.А. Проблемы управления социальным
развитием [Текст] / В.Д. Тимофеев, В.А. Галечьян. – Чебоксары: Чуваш. кн.
изд-во, 1988. – 156 с.
209. Тоффлер, Э. Революционное богатство [Текст] / Элвин Тоффлер,
Хейди Тоффлер. – М.: АСТ: АСТ Москва: Профиздат, 2008. – 569 с.
210. Тоффлер, Э. Третья волна: [Текст]; пер. с англ. / Э. Тоффлер. –
М.:ООО «Издательство АСТ», 2004 – 781 с.
211. Тоффлер, Э. Шок будущего [Текст] / Э. Тоффлер. – М.: АСТ, 2004.
– 558 с.
212. Тоффлер, Э. Футурошок [Текст] / Э. Тоффлер. – СПб.: Лань, 1997.
– 461 с.
213. Трахтенберг, А.Д. Дискурсивный анализ массовой коммуникации и
парадоксы левого сознания [Текст] / А.Д. Трахтенберг // Полис. – 2006. –
№4. – С. 44 – 53.
214. Фадеичева, М.А. Идеология и дискурсивные практики «нашизма» в
современной России [Текст] / М.А. Фадеичева // Полис. – 2006. – № 4. –
С. 53 – 61.
215. Фарман, И.П. Социально-культурные проекты Юргена Хабермаса
[Текст] / И.П. Фарман. – М.: РАН. Ин-т философии, 1999. – 244 с.
216. Эйдлин, Ф. Карл Поппер и теория демократии [Текст] / Ф. Эйдлин
// Философия науки. – 1990. – №5. – С. 69.
217. Философия, Наука, Цивилизация России [Текст] / под ред.
В.В. Казютинского. – М.: Эдиториал УРСС, 1999. – 368 с.
218. Философский энциклопедический словарь [Текст] / редколл.:
С.С. Аверинцев и др. – 2-е изд. – М.: Сов. энцикл., 1989. – 814 с.
219. Фливберг, Б. Кейс стадии в контексте качественно–количественной
проблематики [Текст] / Б. Фливберг //Социологические исследования. –
2004. – №9. – С. 15-19.
220. Фливберг, Б. Количественный и качественный анализ: органическое единство или автономия [Текст] Б. Фливберг // Социологические исследования. – 2004. – №9. – С. 3-14.
221. Франкл, В. Человек в поисках смысла [Текст]: сборник / пер. с
англ. и нем.; общ. ред. Л.Я. Гозмана и Д.А. Леонтьева; вст. ст.
Д.А. Леонтьева. – М.: Прогресс, 1990. – 386 с.
222. Франкл, В. Доктор и душа [Текст] / В. Франкл. – СПб.: «Ювента»,
1997. – 285 с.
223. Франселла, Ф., Баннистер, Д. Новый метод исследования личности:
руководство по репертуарным личностным методикам [Текст] / пер. с англ.;
общ. ред. и предисл. Ю.М. Забродина и В.И. Похилько. – М.: Прогресс,
1987. – 236 с.
224. Фридман, Т. Плоский мир: краткая история XXI века [Текст] / Томас Фридман. – М.: АСТ Москва: Хранитель, 2007. – 601 с.
116
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
225. Фромм, Э. Душа человека [Текст]; общ. ред., сост. и предисл.
П.С. Гуревича. – М.: Республика, 1992. – 429 с.
226. Хабермас, Ю. Диалектика секуляризации [Текст] / Ю. Хабермас. –
М.: Наука, 2006. – 256 с.
227. Хабермас, Ю. Вовлечение другого [Текст]: Очерки политической
теории / Ю. Хабермас. – СПб.: Наука, 2001. – 417 с.
228. Хабермас, Ю. Демократия. Разум. Нравственность [Текст]: (Лекции
и интервью. Москва, апрель 1989г.) / Ю. Хабермас. – М.: Наука, 1992. – 176 с.
229. Хабермас Ю. «Моральное сознание и коммуникативное действие»
[Электронный ресурс] // Полис. – 2001. – 19 января. – URL:
http://lib.socio.msu.ru/l/library.
230. Хачатурян, С.В. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия» при органах внутренних дел [Электронный ресурс] // Российская Ассоциация «Телефоны Экстренной Психологической Помощи». 2002. – URL: http://www.ratep.by.ru.
231. Хембли, Г. Телефонная помощь [Текст] / Г. Хембли. – Одесса:
ФСПП «Перекресток», 1992. – 105 с.
232. Цаголова, Р.С. Социология коммуникации как учебная дисциплина
[Текст] / Р.С. Цаголова // Вестник Московского университета. Серия 18.
Социология и политология. – 1999. – №3. – С. 27 – 32.
233. Цыганков, П.А. Международные процессы в условиях глобализации: проблема эффективной коммуникации [Текст] / П.А. Цыганков //
Вестник Московского университета. Серия 18. Социология и политология.
– 1999. – №4. – С. 56 – 65.
234. Чернов А.А. Становление глобального информационного общества: проблемы и перспективы [Электронный ресурс] // Публичная электронная библиотека. 2004. – URL: http://www.pilb.ru/biblio/search.aspx.
235. Чудновская, И.Н. Коммуникативные стратегии на пороге XXI века
[Текст] / И.Н. Чудновская // Вестник Московского университета. Серия 18.
Социология и политология. – 1999. – №3. – С. 172 – 174.
236. Чхиквадзе Н.К. От этнографии этикета и общения к антропологии
коммуникации [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ. 2007. – URL: http://www.lib.socio.msu.ru.
237. Чурилин, И.В. Особенности психологического консультирования
при работе на телефоне экстренной психологической помощи [Текст] /
И.В. Чурилин // Бюл. клуба конфликтологов; под ред. Б.И. Хасана. Красноярск, 1992. – Вып. 2. – 85 с.
238. Шалаев, В.П. Синергетика социального управления [Текст]: учеб.
пособие / В.П. Шалаев. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2005 – 258 с.
239. Шалаев, В.П. Социосинергетика: истоки, теория и практика в современном мире [Текст] / В.П. Шалаев. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 1999. –
268 с.
117
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
240. Шалаев, В.П. Социальный смысл системно-синергетической парадигмы [Текст] / В.П. Шалаев. – Йошкар–Ола: МарГТУ, 1997. – 175 с.
241. Шалаев, В.П. Социальная синергетика: мировоззрение современного общества в условиях глобализации и постмодерна [Текст]: сб. науч. трудов / под общ. ред. В.П. Шалаева. – Йошкар-Ола: МарГТУ, 2005. – 259 с.
242. Шарков, Ф.И. Основы теории коммуникации. [Текст]: учебник /
Ф.И. Шарков. – М.: Издательский Дом «Социальные отношения» издательство «Перспектива», 2004. – 246 с.
243. Шибутани, Т. Социальная психология [Текст] / Т. Шибутани. – М.:
Прогресс, 1969. – 535 с.
244. Шматко, Н.А. Плюрализация социального порядка и социальная
топология [Текст] / Н.А. Шматко // Социологические исследования. – 2001.
– №9. – С. 14 – 19.
245. Шохина, Т. Далеко говорим [Текст] / Т. Шохина // Крестьянка. –
2004. – №12. – С. 92 – 95.
246. Шпет, Г.Г. Психология социального бытия [Текст] / Г.Г. Шпет. –
М.: Воронеж: НПО «НОДЭК», 1996. – 497 с.
247. Шютц, А. Социальный мир и теория социального действия [Текст]
/ А. Шютц // Социальные и гуманитарные науки: Реф еративный журнал.
Серия 11. Социология. – 1997. – №2. – С. 24 – 44.
248. Щербатюк, В. У меня зазвонил телефон [Текст] / В. Щербатюк //
Радиомир. – 2003. – №5. – С. 36 – 37.
249. Эванс, Дж. Р., Бергман, Б. Маркетинг [Текст] / Дж. Р. Эванс,
Б. Бергман; сокр. пер. с англ.; авт. предисл. и науч. ред. А.А. Горячев. – М.:
Экономика, 1993. – 335 с.
250. Якобсон, Р.О. Избранные работы [Текст] / Р.О. Якобсон; пер. с
англ., нем., фр. яз. В.А. Звегинцова. – М.: Прогресс, 1985. – 455 с.
251. Яковлев, И.П. О коммуникологии как науке о коммуникацио нных
процессах [Текст] / И.П. Яковлев // Вестник Московского университета. –
1999. – №3. – С. 212 – 215.
252. Яковлев И.П. Система коммуникативных интеграторов [Электронный ресурс] // Электронная библиотека социологического факультета МГУ.
2007. – URL: http://www.lib.socio.msu.ru.
253. Энциклопедический социологический словарь [Текст] / Рос. АН,
Ин-т Соц. полит. иссл.; ред. – сост. А.В. Кабыща; общ. ред. Г.В. Осипова. –
М.: ИСПИ РАН, 1995. – С. 227-228.
254. Яцкевич, С.А. Диалектика управления [Текст]: роль научных знаний в управлении обществ. процессами / С.А. Яцкевич. – Минск: Университетское, 1989. – 159с.
255. Bibb, Latane and John M. Darley «Social Determinants of Bystander intervention in Emergencies» [Текст] / Latane Bibb and. Darley John M. // Social
cker Tanke and Ellen Berscheid «Social Determinants of Bystanpsychology rea dings. – USA: Mc. Graw – Hill, Inc, 1990. – 456 c.
118
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
256. Castells M., Femandez – Ardvol M., Qiu J.L., Sey A. The Mobile
Communication Society: Across cultural analysis of available evidence on the
social uses of wireless communication technology [Электронный ресурс]: 2004.
– URL: http://annenberg. usc. edu / international communication / wireless
Workshop / MCS.
257. Clear F, Dickson, Wynarczyk P., Townsend K., Batchelor L. Проблемы
использования информационных и коммуникационных технологий на
предприятиях малого и среднего бизнеса [Текст] / F. Clear, Dickson, P
Wynarczyk., K. Townsend., L. Batchelor // Реферативный журнал. – 2006. –
№3. – С. 117 – 131.
258. Crabtree J.,Nathan M., Roberts S. Mobile UK. Mobile phones and ev eryday life. (El. Ed.) [Электронный ресурс]: 2005. – London: The work Foundation, 2003. – URL: //http://portal.acm.org/citat.
259. Fox K. Evolution, Alienation and Gossip. The role of mobile teleco mmunications in the 21st century/ Social issues Research Centre. [Электронный
ресурс] // Oxford 2001. – URL: http://www.sirc.org/publik/gossip.shtml.
260. Geser H. Towards a sociological Theory of Mobile Phone [Электронный ресурс] // Universitat Zurich. 2004. Март. – URL: http://geser.net/home.
261. Harris L., Perez M.P., Singel F. Телеработа и новые формы трудовых
и управленческих отношений [Текст] / L. Harris, M.P. Perez, F. Singel // Реферативный журнал. – 2007. – №1. – С. 88 – 94.
262. Ling, R. «One can talk about Common Manners! » The Use of Mobile
Telephones in inappropriate situations [Текст] / R. Ling // Communications on
the Move: The experience of mobile telephony in the 1990s./Ed. By L. Haddon.COST 248 Reports, Telia, Farsta.1998. – P. 67-90.
263. Snyder, Mark L., Elizabeth Deder Intervention in Emergencies [Текст] /
Mark L. Snyder, Deder Elizabeth // Social psychology readings. – USA: Mc.
Graw – Hill, Inc, 1990. – 456 c.
264. M. Rodin Di Matteo A Social Psyhological Analysis of physician-patient
rapport: toward a science of the art of medicine [Текст] / Di Matteo M. Rodin //
Social psychology readings. – USA: Mc. Graw – Hill, Inc, 1990. – 456 c.
265. Solomon, E. Asch Effects of group pressure upon the modification and
distortion of judgments [Текст] / E. Asch Solomon // Social psychology readings.
– USA: Mc. Graw – Hill, Inc, 1990. – 456 c.
266. Stanley, Milligram Behavioral study of obedience [Текст] / Milligram
Stanley // Social psychology readings. – USA: Mc. Graw – Hill, Inc, 1990. – 456 c.
267. Stephen, G. Harkins Social loafing and social facilitation [Текст] /
Harkins Stephen G. // Social psychology readings. – USA: Mc. Graw – Hill, Inc,
1990. – 456 c.
268. Viktor Mazin Art and dreams [Текст] / Mazin Viktor // Art and dreams.
– London: The British Council and Freud’s dream museum, 2002. – 175 с.
119
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЛУЖБ
«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
История становления телефонной службы психологической помощи
населению ведется с начала двадцатого века, когда в Нью-Йорке была
основана «Лига – спасите жизнь», целью которой было предоставление
моральной и психологической помощи по телефону. В Европе этот пр оцесс начался после Второй мировой войны, когда в 1948г. психиатры
Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр «Врачебная помощь людям,
уставшим от жизни»; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Вара, американский священник, основал движение
добровольцев-непрофессионалов «Самаритяне», в рамках которого б ыла создана телефонная служба помощи людям, склонным к суицидам.
Она стала прообразом многочисленных центров в разных с транах мира.
В 1960-х гг. отделения движения «Самаритяне» были открыты в таких городах Великобритании, как Эдинбург, Ливерпуль и Глазго. В это
же время были созданы центры в Бразилии, Индии, Гонконге и Зимба бве. Именно тогда движение «Самаритяне» постепенно стало синонимом
борьбы за предотвращение самоубийств. Эта цель достигалась с пом ощью благожелательных, добросердечных и отзывчивых добровольцев,
которые были готовы обеспечивать работу 24 часа в сутки 365 дней в
году. Сам же процесс, когда доброволец активно выслушивал кого-то
абсолютно отчаявшегося, стал называться «дружеской помощью». Движение, зародившееся в Англии, становилось международным опытом
вне зависимости от национальной принадлежности, цвета кожи, верои споведания, культурных традиций или расы и превратилось в 1974г. в
интернациональную организацию «Befrienders International» («Международная дружеская помощь»). В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линии жизни», объединились в «Life Line International» (Международные Линии жизни).
В настоящее время более чем в 41 стране мира работают 350 центров «Befrienders International», где преданные добровольцы помогают
близким к самоубийству или отчаявшимся людям. По оценкам этой о рганизации каждый год в мире 30 миллионов людей предпринимают суицидальные попытки.
Подобная помощь благотворно влияет на стресс, психологический
кризис и уменьшает стремление к самоубийству. Она доступна для о б120
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ращения в любой час дня и ночи, и именно это часто спасает жизни людей. Основная организационная задача заключается в отборе и подготовке добровольцев, умеющих выслушивать, понять, оказать сочувствие
и духовную поддержку тем, кто в ней нуждается. Центры «Befrienders
International» стремятся раскрыть, взрастить и использовать в добровольцах эти качества, а также укреплять и улучшать контакты между
людьми, осуществляя программы повышения общественного сознания,
знакомя людей с причинами самоубийств и психологических кризисов,
а также с путями их преодоления.
Основным элементом работы является добровольность независимо
от занимаемой должности. Волонтёры полностью посвящают свое свободное время этой работе, веруя в ценность дружеской помощи и доверительных отношений, сохраняющих человеческие жизни. Добровольцы представляют все слои общества и возрасты; их тщательно отбирают
для работы, причем особое внимание уделяется способности сочувствовать, отзываться на переживания других и хранить в тайне полученную
информацию. Запрещается оказание, какого бы то ни было давления в
вопросах политики, философии или религии, беседа не должна содержать никакого элемента назидательности или морализаторства.
Центры «Befrienders International» руководствуются в своей работе
семью принципами и семью практическими правилами.
Принципы
1. Главная цель членов движения «Самаритяне» – оказать помощь,
быть доступным в любое время дня и ночи, чтобы предоставить эм оциональную поддержку тем, кто испытывает личные трудности, находится
в критической ситуации или близок к самоубийству.
2. «Самаритяне» также стремятся облегчить человеческие страдания, одиночество, отчаяние и депрессию у людей, которым не к кому
больше обратиться со своими невзгодами за сочувствием и пониманием.
3. Абонент сохраняет за собой право принимать собственное решение уйти из жизни и в любой момент может прекратить разговор.
4. Обращение человека за помощью и все, сказанное им, сохраняе тся в тайне, пока абонент не даст разрешения на передачу всей информ ации или её части кому-либо за пределами организации.
5. При оказании помощи волонтеров направляют и активно поддерживают более опытные члены движения, которые дадут нужный совет и,
если потребуется, обратятся за консультацией к профессионалам.
6. В некоторых случаях, чтобы решить вопрос о целесообразности
профессиональной помощи абонента, приглашают прийти лично.
121
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Запрещается навязывать свои убеждения или оказывать давление
на абонента в вопросах политики, философии или религии.
Практические правила
1. Добровольцы тщательно отбираются и проходят подготовку там,
где они будут работать.
2. Обязательное условие существование каждого центра – быть доступным для абонентов в любое время дня и ночи, чтобы люди могли
обратиться к волонтёрам по телефону, использовать любые другие
средства связи или просто прийти в центр; абоненты сами выбирают –
назвать себя или нет.
3. Если абонент находится на грани самоубийства, то волонтёр
должен просить у абонента разрешения поддерживать контакт с ним в
течение всего кризисного периода.
4. Когда это необходимо, центры предлагают абонентам долговр еменную дружескую помощь, но руководители могут время от времени
вводить в этой области ограничения.
5. Добровольцы выслушивают также абонентов, озабоченных с остоянием других, и если ясно, что это третье лицо испытывает отчаяние,
депрессию или находится на грани самоубийства, то они неме дленно
предлагают ему духовную поддержку.
6. Волонтеры обычно знают абонентов только по имени, и конта кты с ними осуществляются только через центр.
7. Центры объединяются между собой в национальные группы, являющиеся членами ассоциации, Исполнительный совет которой выбирается этими членами.
По мере развития «Линий помощи» («Горячих линий») они нач инают выполнять растущее число «кризисных услуг» и используются
лицами, переживающими любой вид кризисного социально психологического состояния: проблемы в семейной жизни; адаптация к
новым социальным условиям; беременность и аборты, школьные ко нфликты, суицидальные мысли и состояния, наркомания, алкоголизм,
различные отклонения. Среди названий чаще всего используются следующие: «Кризисная линия» (Crises Line); «Гор ячая линия» (Hotline);
«Линия помощи» (Help Line); «Телефон доверия»; «Линия жизни» (Life
Line). Название «Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны Доверия» для предотвращения самоубийств, а
на практике звонили люди с разнообразными проблемами. Инициатива
создания таких центров в России принадлежала А.Г. Амбрумовой.
122
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В нашей стране «Телефоны Доверия» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила А.Г. Амбрумова. Первый «Телефон Доверия» в России появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом
центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х годов: сначала в
больших городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, а потом и в
районных центрах. Службы психологической помощи организовывались
в нашей стране в рамках медико-психологической модели как центры по
предупреждению суицидов. Один из первых телефонов был организован
в Ленинграде в 1981 г. на базе городского наркологического диспансера.
В Москве «Телефон Доверия» стал работать с 1982 г. как одно из звеньев
в превентивно-суицидологической службе. До 1985 г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы. В 1988 г. в России были
открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989 г.
– 11. В 1989 г. по инициативе Е.С. Креславского была создана Российская
ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП),
и был открыт первый негосударственный и первый для детей «Телефоны
Доверия». Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился, в Москве и Санкт-Петербурге открылись
школы подготовки консультантов службы «Телефон Доверия».
В настоящее время в России функционируют 215 телефонов экстренной психологической помощи (ЭПП). Более 2500 консультантов в
разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку населению. По обобщённым статистическим данным, опубликованным в
справке о работе Московского объединения телефоно в доверия (в Вестнике РАТЭПП. 1995. Вып. 2), около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на «Телефон Доверия». Основные причины обр ащений на «Телефон Доверия» это: проблемы детско -родительских взаимоотношений, конфликты в семье, проблемы общения, одиночество,
непринятие себя, суицид, безработица.
На международном уровне существуют 3 крупные ассоциации «Телефонов Доверия», причем в последние годы наметилась тенденция к
сближению этих ассоциаций, возможно, произойдет их объединение.
Впоследствии была создана Международная федерация служб телефонной неотложной психологической помощи (IFOTES), которая координирует и поддерживает работу служб неотложной телефонной п омощи. Полноправными членами IFOTES являются 19 национальных
ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Германия, Израиль и др.), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных
ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Италия, Литва Румыния, Россия, Украина и др.).
123
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
ОРГАНИЗАЦИИ, ПОСТРОЕННЫЕ ПО ТИПУ
«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
1. «Самаритяне» – ассоциация, объединяющая «Телефоны Доверия» Англии и бывших британских колоний, а также стран Южной
Америки.
2. «Линия жизни» (Life Line) объединяет «Телефоны Доверия» Северной Америки, Австралии, некоторых стран Азии.
3. ИФОТЕС – Международная федерация экстренных телефонных
служб объединяет «Телефоны Доверия» большинства европейских
стран.
4. «Надежда» в Испании
5. «Протянутая рука» в Швейцарии
6. «Духовная помощь» в Германии
124
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
ОБЩИЕ ПРАВИЛА ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ
«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ» ПРИ ГОСУДАРСТВЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ
РЕСПУБЛИКИ МАРИЙ ЭЛ «РЕСПУБЛИКАНСКИЙ ЦЕНТР
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ НАСЕЛЕНИЮ»
1. «Телефон Доверия» является структурным подразделением ГУ
РМЭ «Республиканский центр социально - психологической помощи
населению».
2. «Телефон Доверия» предназначен для оказания экстренной анонимной бесплатной квалифицированной психологической помощи всем
категориям населения.
3. Работу «Телефона Доверия» обеспечивают квалифицированные
психологи, прошедшие курс подготовки для работы на «Телефоне Доверия».
4. К работе на «Телефоне Доверия» могут быть привлечены добр овольцы (волонтеры), соответственным образом подготовленные и пр ошедшие стажировку под наблюдением опытных супервизоров.
5. Основные задачи службы «Телефон Доверия»:
- обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и
места жительства;
- обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью во зможности доверительного диалога;
- психологическое консультирование по телефону;
- помощь людям в состоянии тоски, переживающим одиночество и
изолированность;
- помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кр изисного состояния;
- расширение у абонентов диапазона социально и личностно пр иемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем
и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в
себе;
- направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профе ссиональным психологам;
125
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- разработка и распространение рекламных материалов по инфо рмированию населения о деятельности и предоставляемых услугах
службы;
- анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение
результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений соц иальной зашиты населения.
126
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
МЕЖДУНАРОДНАЯ ФЕДЕРАЦИЯ СЛУЖБ
ТЕЛЕФОННОЙ НЕОТЛОЖНОЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМ ОЩИ
(IFOTES)
IFOTES существует более 30 лет, координирует и поддерживает р аботу 340 служб неотложной телефонной помощи более чем в 30 странах
мира. Сегодня полноправными членами IFOTES являю тся 19 национальных ассоциаций (Австрия, Бельгия, Франция, Финляндия, Герм ания, Израиль, Испания, Италия, Голландия, Норвегия, Швеция, Шве йцария, Польша, Венгрия, Словения, Доминиканская Республика и Эстония), входят в качестве ассоциированных членов 12 национальных ассоциаций и служб (Болгария, Хорватия, Эквадор, Франция, Гана, Италия, Литва, Люксембург, Румыния, Россия, Украина). Существуют и
независимые центры в Аргентине, Португалии, Сингапуре. В них раб отают более 20 тысяч волонтеров, ежегодно отвечающих более чем на 4
миллиона жизненно важных звонков; 600 профессиональных работн иков поддерживают их работу. IFOTES является членом Международной
ассоциации профилактики самоубийств, Всемирной федерации психического здоровья, поддерживает рабочие контакты с другими международными объединениями служб неотложной телефонной помощи, а
также Всемирной Организацией Здравоохранения.
Организационные принципы IFOTES
После создания IFOTES страны, ставшие её членами, приняли ме ждународные нормы. Они определяют цели, принципы и методы работы
федерации и национальных ассоциаций и являются обязательными для
всех её членов.
А. Цели
1. Службы неотложной телефонной помощи прилагают усилия, чтобы страдающий, отчаявшийся или думающий о самоубийстве человек
имел возможность установить немедленный контакт с человеком, готовым выслушать его как друга и имеющим навыки оказания помощи в
ходе беседы при уважении его полной свободы.
2. Эта помощь распространяется не только на первый телефонный
контакт, но продолжается в течение всего психологического кризиса,
все то время, в течение которого человеку требуется совет и поддержка.
127
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. По желанию абонента служба может связать его с другим человеком, компетентным в решении именно его проблемы.
4. Любая помощь имеет целью поддержать в абоненте мужество для
дальнейшей жизни и возможности преодоления психологического кр изиса, с которым он столкнулся.
Б. Принципы
1. Абонент должен быть уверен в полной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может быть вынесена за пр еделы службы без его специального разрешения.
2. Ни абоненты, ни работники служб неотложной телефонной п омощи не должны подвергаться конфессиональному, религиозному, политическому или идеологическому давлению.
3. Работники принимаются на службу только после тщательного отбора и обучения; они отбираются, прежде всего, на основании спосо бности понимать другого человека, эмпатии и чувства солидарности с
ним.
4. На абонента не налагается никаких финансовых или каких-либо
иных обязательств.
5. Никто из работников службы не может давать показания представителям власти и правопорядка, не получив предварительного разрешения абонента, а также руководителей данной службы.
В. Методы
1. Штат службы неотложной телефонной помощи может состоять
как из оплачиваемых работников, так и из волонтёров, последние играют основную роль в деятельности службы. Они работают как единая
команда.
2. Сотрудники служб проходят начальный курс обучения, после которого они работают под продолжительной супервизией одного или
нескольких человек, выделенных для этой цели в службе. Квалификация работников повышается путем текущего, постоянно продолжающегося обучения.
3. Каждой службе должны быть доступны профессиональные ко нсультанты разного профиля. Они могут быть как штатными сотрудниками службы, так и не состоять в ней.
4. Первый контакт с абонентами обычно устанавливается по телефону. Он может также происходить по почте или при личном посещ ении клиента. В принципе, именно клиент инициирует, поддерживает,
128
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прекращает или восстанавливает контакт. Как клиент, так и работник
службы имеют право на анонимность. Со своей стороны служба может
оказаться вынужденной заявить клиенту, что она более не находит возможным помогать ему. Тем не менее, служба обычно стремится к с озданию всех возможных условий для установления контактов с клиентом.
5. Одной из основных особенностей служб неотложной телефонной
помощи является их круглосуточная доступность.
6. Если в интересах абонента необходимо сотрудничество с другими
специализированными службами, то перед установлением контактов с
ними необходимо получить его согласие.
Планы IFOTES
1. Создание базы для научных исследований (развитие международной стандартизированной программы для получения достоверных
данных и результатов работы служб неотложной телефонной помощи в
качестве научной базы исследований);
2. Профилактика самоубийств и кризисных состояний (развитие и
поддержка междисциплинарных исследовательских программ в области
профилактики суицидов и кризисных состояний);
3. Просвещение общества (проведение и поддержка международных образовательных программ и движений по просвещению общества
в отношении одиночества, самоубийств, депрессий и др.);
4. Обучение (постоянное развитие международных образовательных программ для подготовки волонтеров в области социальной р аботы
в здравоохранении);
5. Передача опыта и рекомендаций странам Восточной Европы, где
организуются службы неотложной телефонной помощи.
129
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 5
ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ
ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи был англиканский священник Чад
Вара. Сам он пишет о себе так: «У меня не было склонности к сам оубийству. Я не бездельничал. Я был занят и нужен другим. Работал викарием прихода, капелланом в больнице, сотру дничал с редакциями
иллюстрированных журналов. Всё время, остававшееся от занятий с
молодёжью, молитв для пожилых или поездок к больным, нуждавшимся
в причастии, я стучал на пишущей машинке до двух-трех часов ночи. У
меня не оставалось времени уяснить для себя, счастлив я или нет, и мне
удалось сохранить это неведение». Еще с молодых лет он считал себя
задолжавшим человеку, поскольку не смог вовремя предотвратить с амоубийство своей 14- летней прихожанки, которая покончила с собой,
когда у неё начались месячные, решив, что она заболела венерическим
заболеванием.
В 1953 г. он прочёл в одной из газет, что в Большом Лондоне пр оисходит три самоубийства в день. Это поразило его и обрекло на вопр осы: «Что же предпринять, если эти люди не захотели обратиться ни к
врачу, ни к социальному работнику в нашем замечательном процветающем обществе? Но к кому они могли бы обратиться? Может, некоторые из них выбрали бы меня? Но как же им связаться со мной в мин уты
кризиса?»
Обстоятельства благоприятствовали решению этих вопро сов. Как
раз в это время Чад Вара получил приход в самом центре Лондона и
поделился со своей паствой идеей – дать объявление в газетах о своем
телефонном номере в церкви. Любой человек, испытывающий нужду,
мог позвонить туда в любое время суток (так же, как при пожаре, в полицию или скорую помощь). «Перед тем как покончить с собой, позвони мне! Телефон 9000». Идея, подкрепленная рекламой, сработала, и 2
ноября 1953 г. у Чада Вары раздался первый звонок, а потом и другие.
Несколько недель он управлялся с ним и сам. Главное, что он понял за
это время: все звонившие, прежде всего, нуждались дружеской помощи.
Вскоре он осознал, что в одиночку ему с этим делом не справиться, и
стал искать добровольных помощников. Сначала его потрясло количество людей, которые испытывали нужду в помощи. А затем его поразил
наплыв желающих помочь, оказавшимся в беде людям. Естественно, он
130
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
старался беседовать с каждым, предлагавшим свои услуги, но вскоре
понял, что и с этим одному не справиться: у церкви Святого Стефана,
где он служил, образовалась огромная очередь. Чад Вара оказался в довольно сложной ситуации. И тут помогла добрая английская традиция чаепитие, которое всегда является благоприятным моментом для знакомства, обмена мнениями и, как оказалось, для разрешения трудных
ситуаций. Он предложил тем, кто хочет ему помочь, вначале готовить
чай или кофе для тех, кто пришел к нему за помощью.
Так за чашкой чая в приёмной у кабинета Чада Вары завязывались
знакомства и устанавливались контакты, После этого те, кто пил чай, и
те, кто его готовил, уходили вместе, одни – с надеждой на благоприятные перемены, другие – с уверенностью, что должны помочь ближнему.
Постепенно очередь стала редеть, и это стало для него вдохновляющим
знаком, что традиция начала прививаться. Так появилось обще ство
«Самаритяне» – служба, стремившаяся оказывать дружескую помощь
по телефону и при встречах.
Идея Чада Вары оказалась столь плодотворной, что в ближайшие
семь лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европе йских столиц или крупных городов. Сеть служб телефонной помощи постоянно росла и развивалась. Для взаимной поддержки в Женеве в
1959 г. был создан Международный информационный центр для этих
организаций, а в 1960 г. проведён первый Международный конгресс
работников неотложной телефонной помо щи и организована штабквартира в Женеве.
131
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 6
УТВЕРЖДЕН
на учредительной конференции
(протокол № 1)
6 июня 1991г. г. Москва
УСТАВ
Российской ассоциации
«Телефоны экстренной психологической помощи»
1. Общие положения
1.1. Российская ассоциация «Телефоны экстренной психологич еской помощи» – РАТЭПП (далее – Ассоциация) является добровольной
общественной научно–практической организацией.
1.2. Ассоциация – организационная форма координации и развития
общественной социально-значимой деятельности, направленной на реализацию гуманистического потенциала и воплощение гуманистичес ких
ценностей в жизни человека и общества, на реализацию творческой
инициативы и творческого потенциала своих членов.
1.3. Основные принципы деятельности Ассоциации: общность интересов, открытость, добровольность и ответственность.
1.4. Ассоциация осуществляет свою деятельность на территории
России в соответствии с законодательством, принципами и нормами
мирового сообщества, изложенными в документах ООН и других ме ждународных актах.
1.5. Ассоциация является юридическим лицом.
1.6. Ассоциация обладает имуществом на правах собственности,
аренды и на других предусмотренных законодательством основаниях.
1.7. Ассоциация отвечает по своим обязательствам принадлежащим
ей имуществом, на которое в соответствии с законодательством может
быть обращено взыскание.
1.8. Государство не отвечает по обязательствам Ассоциации, Ассоциация не отвечает по обязательствам государства.
1.9. Члены Ассоциации не отвечают по обязательствам Ассоциации,
и Ассоциация по их обязательствам не отвечает.
1.10. Ассоциация имеет право выступать истцом и ответчиком в суде, арбитраже и третейском суде.
1.11. Юриический адрес Ассоциации: 125047, г. Москва, ул. 1-я
Брестская, д. 33, кв. 44 тел. 251-17-72; 251-60-29
132
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Цели и задачи Ассоциации
2.1. Основу целевой программы Ассоциации составляет деяте льность по развитию и становлению телефонов экстренной психологич еской помощи, гуманизация жизни общества, помощи человеку в пр еодолении страдания, отчаяния, кризисных ситуаций, превенции девиантного и делинквентного поведения, суицидов, неврозов и психосо матических расстройств, в раскрытии творческого и духовного потенциала
человека, совершенствованию его саморазвития, самопознания и сам ореализации.
2.2. Основные цели и задачи Ассоциации:
- организация различных форм теоретической и практической де ятельности, направленной на развитие телефонов экстренной помощи
(ТЭПП);
- оказание помощи коллективам сотрудников ТЭПП в их деятельности;
- оказание системы подготовки и повышения квалификации ко нсультантов ТЭПП;
- организация и координация совместных форм профес сиональной
деятельности;
- обеспечение психопрофилактических и психогигиенических мер оприятий для членов Ассоциации;
- деятельность, направленная на личностный рост членов Ассоциации;
- сотрудничество с государственными, кооперативными, общественными службами психологической помощи, кризисными службами,
службами социальной помощи;
- содействие в организации охраны труда сотрудников ТЭПП;
- содействие в издании трудов членов Ассоциации и внедрения их в
практику;
- деловые контакты, сотрудничество, информацио нный обмен, обмен в области обучения и усовершенствования с отечественными и зарубежными (международными) государственными, общественными,
религиозными учреждениями, движениями, ассоциациями, фондами;
- юридическая и правовая защита практической деятельности телефонов экстренной психологической пом ощи и их сотрудников;
- получение и распространение информации по деятельности ТЭПП;
- оказание методической, экспертной, учебно -консультационной и
других видов помощи заинтересованным в ней органам государственн ого управления, организациям, коллективам и гражданам по развитию
ТЭПП.
133
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.3. Для осуществления своих задач Ассоциация проводит:
- хозяйственную деятельность, соответствующую целям и задачам
Ассоциации;
- творческую, культурно-просветительскую, учебную, организационную и прочую, не запрещенную законом, деятельность;
- информационную, рекламную, издательскую деятельность;
- организует конференции, конгрессы, симпозиум, семинары, уче бные программы, чтения, лекции и другие мероприятия;
- участвует в международных организациях и движениях;
- учреждает предприятия;
- проводит их реорганизацию и ликвидацию в установленном порядке;
- командирует за рубеж лиц, выполняющих работу по заданию А ссоциации.
2.4. Ассоциация осуществляет внешнеэкономическую деятельность,
необходимую для реализации уставных задач.
2.5. Осуществление иных направлений деятельности в связи с целями деятельности и перечисленными задачами Ассоциации.
3. Права и обязанности ассоциации.
3.1. Ассоциация обязана:
- осуществлять свою деятельность, строго следуя принципам гуманизма, соблюдая действующие законы и настоящий Устав;
- осуществлять учет своей деятельности;
- в установленном порядке представлять статистическую и бухгалтерскую отчетность.
3.2. Для реализации целей и задач Ассоциация, в лице своих руководящих органов либо их полномочных представителей, имеет право:
- заключать договора по направлениям своей деятельности;
- проводить экспертизу деятельности ТЭПП – членов Ассоциации;
- вкладывать находящиеся в распоряжении Ассоциации собстве нные и привлеченные средства в предприятия и проекты, способству ющие осуществлению задач Ассоциации;
- проводить выставки, учреждать фонды, стипендии, премии, нагр ады и другие формы поощрения деятельности, содействовать обучению
творческой молодежи, финансировать поездки членов Ассоциации на
международные мероприятия, приглашать зарубежных коллег;
- издавать печатный орган Ассоциации, буклеты, проспекты, информационные и методические материалы в установленном законом
порядке;- выполнять другие функции, отвечающие задачам Ассоциации.
134
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
ПОЛОЖЕНИЕ
о республиканской Службе экстренной телефонной
социально-психологической помощи населению
1. Общие положения
1.1. Республиканская Служба экстренной телефонной социально психологической помощи населению (далее Служба) является звеном
единой системы оказания социальной помощи населению Российской
Федерации и носит межведомственный характер.
1.2. Служба предназначена для предоставления экстренной, квалифицированной, анонимной, бесплатной социально-психологической
помощи по телефону различным возрастным и социальным категориям
граждан.
1.3. Служба создается с целью утверждения гармоничных и гуманистических отношений между людьми, снижения психологического дискомфорта и создания атмосферы психологической защищенности, снижения в обществе уровня агрессивности, включая аутоагрессию и су ицид, формирования психологической культуры граждан и укрепления
их психического здоровья.
1.4.Деятельность Службы осуществляется на основе общечеловеч еских ценностей и этических норм, научно обоснованных закономерностей оказания социально-психологической помощи.
1.5. Деятельность службы строится в соответствии с действующим
законодательством, учитывающим специфику оказания социальнопсихологической помощи по телефону в конкретных социальнодемографических условиях различным категориям абонентов: суиц идентам, конфликтным семьям, детям и т.п.
1.6. Основные задачи Службы:
- обеспечить доступность и своевременность квалифицированной
социально-психологической помощи для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
- помочь абонентам пережить конфликты и иные психотравмиру ющие ситуации;
- содействовать расширению у абонентов диапазона социально и
личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникающих проблем и преодоления имеющихся трудностей;
135
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- помочь абонентам актуализировать творческие, интеллектуальные,
личностные, духовные и физические ресурсы для выхода из кризисного
состояния;
- способствовать укреплению самоуважения абонентов и их увере нности в себе;
- содействовать обращению населения за помощью к профессиональным психологам и другим специалистам;
- обеспечить условия для профессионального совершенствования и
личностного развития сотрудников Службы;
- способствовать повышению уровня психологической обоснованности решений, принимаемых и осуществляемых государственными и
иными органами и организациями.
1.7. Основные задачи Телефонов:
- вести обслуживание абонентов Службы по их запросам, оказывать
экстренную социально-психологическую помощь, осуществлять консультирование;
- адресовать абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалиф ицированно;
- проводить анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения;
- через печать, органы государственного правления и другие каналы
влиять на принятие мер по снижению уровня психологического ди скомфорта среди населения.
1.8. При оказании экстренной социально-психологической помощи
по телефону соблюдается принцип анонимности.
136
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 8
ПОЛОЖЕНИЕ
о службе «Молодежный телефон доверия»
1. Общие вопросы.
1.1. Служба «Молодежный телефон доверия» является отделением
(подразделением) организации.
1.2. Основной целью службы является профилактика девиантного
и делинквентного поведения у детей, подростков, молодежи, преве нция суицидов, неврозов, психосоматических расстройств у данной
категории населения, повышение воспитательного потенциала родителей и воспитателей, содействие гармоничной социализации молодого
человека.
1.3. Задачи службы «Молодежный телефон доверия».
1.3.1. Оказание экстренной психотерапевтической помощи детям и
подросткам, молодежи, находящимся в кризисной ситуации.
1.3.2. Психологическое консультирование детей, подростков, молодежи, родителей и воспитателей по психологическим проблемам социализации и развития личности молодого человека.
1.3.3. Информационное консультирование абонентов с целью установления их связи с другими социальными службами и специалистами
(психотерапевтами, сексопатологами, юристами, социальными работниками и др.).
1.3.4. Мониторинг психологического состояния молодежной среды
данного региона.
1.3.5. Реклама деятельности службы «Молодежный телефон доверия».
1.4. Основным субъектом деятельности службы «Молодежный телефон доверия» является консультант, права и обязанности которого
зафиксированы в Положении о консультанте службы «Молодежный
телефон доверия».
2. Экономические аспекты деятельности службы «Молодежный телефон доверия».
3. Юридические аспекты деятельности.
Деятельность службы «Молодежный телефон доверия» является абсолютно конфиденциальной. Это означает, что информация о содерж ании конкретных бесед консультантов с абонентами может быть передана только правоохранительным органам и только по решению суда. Ра зглашению широкой общественности подлежат исключительно данные
137
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
статистического анализа. При информировании общественности о ко нкретных случаях должны быть полностью удалены детали, могущие
раскрыть анонимность абонента. В контракте, заключаемом с консультантом при приеме на работу, должно быть оговорено, что раскрытие
анонимности абонента лицам, не являющимся сотрудниками службы,
является грубейшим должностным нарушением. Это является основанием для прерывания контракта раньше оговоренного срока.
138
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 9
ЭТИЧЕСКАЯ ХАРТИЯ МЕЖДУНАРОДНОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НЕОТЛОЖНОЙ ТЕЛЕФОННОЙ ПОМОЩИ
IFOTES
Принята Генеральной ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994г.
1. Преамбула
Степень и скорость перемен в современном обществе приводят к
тому, что отдельные люди поглощаются толпой и это угрожает их основной ценности как индивидуумов. Даже в окружении множества людей они часто чувствую себя изолированными и испытывают эмоциональные страдания.
Межличностное общение часто является настолько недостаточным,
что некоторым людям становится трудно найти кого-нибудь, с кем
можно побеседовать и искренно обменяться мнениями.
Усовершенствование технологии общения само по себе не привело
к улучшению значимых человеческих контактов.
Если кто-то хочет побеседовать, то необходимо, чтобы был другой
человек – тот, кто слушает. Становится все более трудно найти слушателя.
Вследствие этого группа людей, обладающих интуицией, солида рностью и социальной изобретательностью, организовала службы телефонной помощи в форме неправительственных организаций.
Эти службы предлагают временную, но мгновенно доступную по ддержку любому, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к
самоубийству.
Слушающие стремятся помочь звонящим прояснить их опыт и увеличить осознание собственных ресурсов для продолжения жизни.
Эти службы созданы и продолжают действовать на основе ценностей, содержащихся в Международной Декларации прав человека Организации Объединенных Наций. В частности, службы подтверждают:
- достоинство всех людей;
- право на уважение своих мыслей, желаний, того, ради чего человек
живет;
- право выражать себя своими собственными словами.
139
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Деонтологический устав (кодекс поведения)
А. Учреждение.
1. IFOTES на международном уровне объединяет национальные ассоциации, целью которых является обеспечивать круглосуточно (где
только возможно) организованную службу телефонной помощи, доступную всем людям, испытывающим трудности, и нужду в беседе.
Если возможно, на их родном языке.
2. Службы предлагают всем звонящим возможность искреннего
обмена мнениями.
3. Службы предлагают поддержку тем, кто страдает от изоляции,
отчаяния или депрессии или не решается поделиться своими трудн остями или взглядами с кем-то, кто знает или может идентифицировать
их.
4. Службы доступны для всех, особенно переживающих кризис или
замышляющих самоубийство.
5. Оказываемая помощь является бесплатной.
Б. Слушание.
1. Телефон обеспечивает отклик на экстренность определенных с итуаций, помогая сохранить право на анонимность как звонящих, так и
слушающих. Анонимность является настоятельным требованием работы службы.
2. Звонящие имеют возможность установить контакт с собеседником, с которым могут побеседовать конф иденциально. Их дружески
принимают во всей человеческой целостности, и они могут рассчитывать на уважение.
3. Звонящие выражают себя со всеми свойственными им особенностями, если возможно, на своем родном языке.
4. Внимательное без предвзятого отношения слушание призвано
помочь звонящим отвлечься от их настоящих переживаний, успокоить
тревогу и дать силы заново обрести собственную инициативу.
5. Если необходимо, звонящие снабжаются информацией, позволяющей найти соответствующую внешнюю помощь.
140
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 10
ИСТОРИЧЕСКАЯ СПРАВКА
о создании службы «Телефон доверия» в Республике Марий Эл
Телефон Доверия (42-13-13) в Республике Марий Эл создан 15 октября 1995 года по инициативе В.В Никифоровой, возглавлявшей в тот
момент службу «Брак и семья». Первоначально психологи работали на
телефоне с 17 до 21часа ежедневно. В 1996 году служба «Брак и семья»
была
преобразована
в
Республиканский
Центр
социальнопсихологической помощи населению. «Телефон доверия» стал стру ктурной единицей Центра психологической помощи. В сентябре 1997
года произошел переход на иной режим работы: с 15.00 до 21.00. В
настоящее время, начиная с марта 1998 года, экстренная психологическая помощь работает с 9 до 21 часа ежедневно, в выхо дные с 15 до 21.
Жизнеспособность линии «Телефона доверия» первое время полн остью зависела от энтузиазма психологов, мечтавших претворить свою
идею в жизнь. Команда профессионалов почти два го да работала бесплатно: специалисты дежурили в необорудованных холодных кабин етах, грела их огромная любовь к своей профессии и неизмеримое желание «развернуть» новую психологическую службу. Первый звонок был
принят, и служба начала функционировать.
С 2003 года данное учреждение носит название Государственное
учреждение Республики Марий Эл «Республиканский центр социальнопсихологической помощи населению».
141
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 11
ПРИМЕРНАЯ СХЕМА ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ ЭКСПЕРТОВ ПО ТЕМЕ:
«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ» КАК ПРАКТИКА ОБЩЕНИЯ»
В результате интервью эксперт должен осветить вопросы общего
понимания и представления возможностей «Телефона Доверия» выступать в роли института социальной коммуникации, коммуникативной
практики.
1. Оцените функциональные возможности «Телефона Доверия»
как практики общения населения?
2. Каковы, по вашему, факторы, позволяющие выступать «Телефону Доверия» в роли службы социального общения?
3. В чем выражены специфические особенности общения в рамках
«Телефона Доверия»?
4. Как, по вашему, «Телефон Доверия» способствует сохранению
стабильности в обществе?
5. Сравните, пожалуйста, два вида общения: Интернет-общение и
общение по «Телефону Доверия»?
6. Как Вы думаете, какова ведущая функция «Телефона Доверия»
как института коммуникации в обществе?
7. Какова, по - Вашему, коммуникативная установка общения по
«Телефону Доверия»?
8. Как, по-Вашему, «Телефон Доверия» способствует передаче и
поддержке нормативных ценностей?
9. Как, по-вашему, «Телефон Доверия» реализует право человека
на коммуникацию?
10. Каково Ваше мнение о возможности «Телеф она Доверия» выполнять информационную функцию?
11. Есть ли возможности у «Телефона Доверия», по Вашему мнению, выполнять функцию интерпретации окружающей реальности и
интерпретации на индивидуальном уровне?
12. Есть ли возможности у «Телефона Доверия», по-Вашему мнению, утверждать конструктивные образцы поведения в обществе?
13. Почему, на ваш взгляд, «Телефон Доверия» остается привлекательной и популярной службой для большого количества жителей планеты?
14. Как, по-Вашему, какие человеческие потребности удовлетворяет
«Телефон Доверия»?
142
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. Каким образом «Телефон Доверия» способствует адаптации индивида к постоянно изменяющимся условиям существования в социуме?
16. Какие аспекты обозначенной проблемы мы еще не осветили в
разговоре?
17. В каких ситуациях абоненты чаще обращаются: острого кризиса
или в ходе проживания проблемы?
18. Как Вы могли бы описать коммуникативную ситуацию в рамках
«Телефона Доверия» учитывая три составляющие ее структуры: место,
время, участники?
19. Как Вы оцениваете работу службы «Телеф он Доверия»?
Спасибо.
143
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 12
ПРИМЕРНАЯ СХЕМА ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ
РЕСПОНДЕНТОВ – УЧАСТНИКОВ ОБЩЕНИЯ
ПО «ТЕЛЕФОНУ ДОВЕРИЯ» ПРИ ГУ РМЭ «РЕСПУБЛИКА НСКИЙ
ЦЕНТР СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ
ПОМОЩИ НАСЕЛЕНИЮ»
1.
Для чего Вы позвонили в службу «Телефон Доверия» ?
2.
Почему Вас привлекает такая форма работы с населением?
3.
Почему наша служба вызывает Ваше доверие?
4.
Почему Вам пришла мысль побеседовать с нашим консультантом?
5.
Как по-Вашему, какие социально важные функции «Телефон
Доверия» осуществляет для населения?
6.
Как Вы считаете, в чем ценность «Телефона Доверия» для нас еления?
7.
Кого еще вы знаете, кто обращался на «Телефон доверия?
8.
Есть среди ваших знакомых те, кто звонит к нам в службу для
того, что просто пообщаться?
9.
Может ли «Телефон Доверия» заменять некотор ым людям общение? Почему?
10. Чем, по-Вашему, отличается общение по телефону от общения
в Интернет?
11. В чем ценность «Телефона Доверия» для Вас?
12. Где еще в обществе встречается общение, подобное общению
по «Телефону Доверия»?
13. Что для Вас важнее в результате беседы по «Телефону Доверия»: профессиональная информация, полученная от консультанта или процесс работы в ходе беседы?
14. Сравните, пожалуйста беседу по «Телефону Доверия» с приемом у врача в поликлинике?
15. Позвоните ли Вы на «Телефон Доверия» еще, и в каких целях?
16. В каких целях вы используете домашний телефон, как часто?
144
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 13
ПРИМ ЕРНАЯ СХЕМ А ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ
РЕСПОНДЕНТОВ – УЧАСТНИКОВ ОБЩЕНИЯ ПО «ТЕЛЕФОНУ ДОВЕРИЯ»
ПРИ ГУ РМ Э «РЕСПУБЛИКАНСКИЙ ЦЕНТР
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМ ОЩИ НАСЕЛЕНИЮ»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
.Это ситуация, в которой Вы ожидаете, что люди отнесутся к Вам
хуже
лучше
Это ситуация, когда кто-то к Вам относится
критически
без критики
Это ситуация, в которой Вам
тревожно
спокойно
Это ситуация, в которой Вас понимают
с трудом
достаточно хорошо
Это ситуация, в которой Вам понять партнера
трудно
легко
Это ситуация, в которой практикуются
Нормы речевого общения их отсутствие
Это ситуация где
Важны и учитываются Не обязательно обозначать вашу
Ваши социальные харак- принадлежность к какому-либо
теристики
статусу_
Это ситуация, где используются роли
Консультант – абонент
другое
Это атмосфера
свободы
давления
Это атмосфера
принятия
не принятия
Это атмосфера
сочувствия
безразличия
Это атмосфера
теплых эмоций
холодного отношения
Это процесс, для которого характерно
установление коммунине установление коммуникативнокативного контакта
го контакта
Это процесс, для которого характерно
получение информации
межличностное общение
Это процесс, для которого характерно
повествование о себе
только выслушивание консультанта
Прошедшее общение имеет форму
двустороннего контакта
однонаправленного контакта
Разговор имел форму
сообщения
диалога
Взаимоотношения с консультантом
кооперативные
антагонистические
Отношение к консультанту
положительное
отрицательное
Закончите фразу: «Телефон Доверия» это:
145
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
другое
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 14
ПРИМЕРНАЯ СХЕМА РАЗГОВОРА
С МОЛЧАЛИВЫМ АБОНЕНТОМ
Алгоритм, техника, которая помогает разговор из разряда «молчаливых» перевести в разряд общения заключается в следующих шагах:
Консультант: «Телефон Доверия», здравствуйте».
Абонент: (тишина).
Консультант: «Это Телефон Доверия. Я Вас слушаю».
Абонент: (молчание).
Консультант: «Я хочу Вам помочь, поэтому давайте с Вами познакомимся».
Абонент: (долгий вздох, пауза).
Консультант: «Я могу вместе с Вами просто помолчать. Я знаю, что
Вы есть».
Абонент: «С Вами можно поговорить?».
Когда консультант вслушивается в безмолвие другого, настраивается и чувствует абонента, происходит некий безмолвный контакт, позволяющий абоненту довериться и начать разговор. Отметим, что устано вка консультанта в ситуации молчаливого или информационного обр ащения – попытаться перевести разговор в содержательное общение, и,
как правило, формат информационных обращений расширяется. Человек, задавая вопрос информационного характера «выходит на разведку»,
расценивает свои возможности доверительного общения конкретно с
этим человеком, вслушивается в голос собеседника и если чувствует
расположенность к общению, то всегда завязывается беседа.
146
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие ........................................................................................................ 3
Введение ............................................................................................................... 4
1. ТЕОРЕТИКО-М ЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ИССЛЕДОВА НИЯ «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
КАК КОММУНИКАТИВНАЯ ПРАКТИКА» .................................................. 6
1.1. Телефонные коммуникации как разновидность
социальной коммуникации: основные особенности.............................. 6
1.2. «Телефон Доверия» в координатах социологической
теории: системно-структурные представления ......................................24
2. ОСОБЕННОСТИ «ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ»
КАК КОММУНИКАТИВНОЙ ПРАКТИКИ ..................................................44
2.1. Социальная природа «Телефона Доверия»
как коммуникативной практики .................................................................44
2.2. Опыт «Телефона Доверия» как коммуникативной
практики (на примере Республики Марий Эл) ......................................59
Заключение .................................................................................................... 100
Библиографический список........................................................................ 103
Приложения.................................................................................................... 120
147
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Научное издание
ФОГЕЛЬ Татьяна Викторовна
«ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»
КАК КОММУНИКАТИВНАЯ ПРАКТИКА
Монография
Редактор М. И. Шигаева
Компьютерная верстка Е. А. Рыбакова
Подписано в печать 28.04.2010. Формат 60х84 1 /16 .
Бумага офсетная. Печать офсетная.
Усл. п. л. 8,6. Уч.-изд. л. 6,7.
Тираж 100 экз. Заказ № 1989.
Отпечатано с готового оригинал-макета
в издательстве «Сельские вести»
425000 Республика Марий Эл,
п. Медведево, ул. Советская, д. 5
148
Документ
Категория
Экономика
Просмотров
350
Размер файла
1 228 Кб
Теги
доверие, практике, 1800, коммуникативных, телефон
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа