close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1864.Этика деловых отношений и переговоров. Ч

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛИПЕЦКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»
В.Г. РУССКИХ
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ
Курс лекций
часть 2
Рекомендовано к изданию Научно-методическим советом института
Липецк
2008
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рекомендовано к изданию
кафедрой гуманитарносоциальных дисциплин
Липецкого кооперативного
института (филиала) БУПК
Протокол № 1от 29.08.2008 г.
ББК 88.5 я 73
Р 89
Автор:
Русских Владимир Геннадьевич, к.п.н., доцент кафедры гуманитарносоциальных дисциплин Липецкого кооперативного института
(филиала) БУПК
Рецензенты:
Подкутова Светлана Леонидовна, к.п.н., доцент кафедры
гуманитарно-социальных дисциплин Липецкого кооперативного
института (филиала) БУПК
Русских, В.Г. Этика деловых
отношений и переговоров: Курс
лекций / В.Г. Русских. – ч. 2. 
Липецк: Изд-во ЛКИ, 2008. –
90 с.
Курс лекций по учебной дисциплине «Этика деловых отношений
и переговоров» раскрывает основные вопросы этики межличностного
общения в деловой сфере, рекомендованные программой для студентов
Липецкого кооперативного института. Рекомендуется студентам,
преподавателям и всем желающим повысить свои знания по деловой
коммуникации и сформировать навыки правильного общения.
© Издательство Липецкого кооперативного института, 2008
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………
Лекция 8. Этика документирования и деловой корреспонденции ..
§ 1. Нормативные и этические правила подготовки
правленческих документов ………………………………………..
§ 2. Этика деловой корреспонденции ……………………………...
Лекция 9. Требования деловой этики к речевой культуре
делового разговора …………………………………………………..
§1. Деловой разговор и условия его поддержания ………………
§2. Техники делового разговора …………………………………..
§3. Речевой этикет ………………………………………………….
§4. Типичные алогизмы деловой речи ……………………………
Лекция 10. Этика делового совещания ……………………………..
§ 1. Подготовка и ведение делового совещания ………………….
§ 2. Организация и ведение дискуссии ……………………………
§ 3. Этап принятия решения. Завершение делового совещания ...
Лекция 11. Этика ведения деловой беседы и делового
телефонного разговора ……………………………………………….
§ 1. Подготовка и начало деловой беседы ………………………..
§ 2. Особенности завершения деловой беседы …………………..
§ 3. Правила ведения телефонного разговора ……………………
Лекция 12. Этикет служебного общения в процессе ведения
деловых переговоров …………………………………………………
§ 1. Организационно-правовые основы служебных
взаимоотношений руководителей и подчиненных ………………
§ 2. Этика распорядительной деятельности: приказы,
распоряжения, указания, поручения, просьбы, наказания ………
Лекция 13. Невербальное общение в процессе деловых
переговоров …………………………………………………………..
§ 1. Невербальные средства повышения делового статуса ……..
§ 2. Межнациональные различия невербального общения .…….
Лекция 14. Этические традиции и нормы поведения зарубежных
партнеров ……………………………………………………………..
§ 1. Деловые контакты с зарубежными бизнесменами ………….
§ 2. Особенности ведения переговоров с представителями
различных стран …………………………………………………...
Список использованных источников информации
5
4
5
5
6
18
18
19
22
28
32
32
36
39
43
43
50
51
54
54
60
65
65
71
74
74
78
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
С ростом экономики России и стабилизацией политической жизни
страны все большее значение приобретают этические аспекты деловых
отношений. Сегодня деловому человеку, руководителю приходится
тратить большую часть рабочего времени на решение не финансовых,
технических или организационных проблем, а на решение
психологических задач, которые возникают в процессе общения с
подчиненными, коллегами, начальниками. Знание основ этики деловых
отношений способно существенно облегчить решение этих задач.
Этика деловых отношений (управленческая этика) – это
адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об
основных этических понятиях, закономерностях формирования
коллективистских
отношений,
о
нравственных
ценностях,
одухотворяюще воздействующих на людей, о моральных требованиях к
стилю работы и облику делового человека.
Предлагаемый курс лекций включает в себя достаточно полный
основной курс знаний по этике деловых отношений, психологических,
социальных и иных аспектах современной деловой этики. Эти знания
необходимы любому человеку, претендующему на достойное место в
системе рыночных отношений для успешной деятельности в нынешних
жестких и достаточно непростых условиях и взаимоотношениях между
людьми.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 8
Этика документирования и деловой корреспонденции
План:
§1. Нормативные и этические правила подготовки управленческих
документов
§2. Этика деловой корреспонденции
§ 1. Нормативные и этические правила подготовки
управленческих документов
Важная часть делового этикета – служебная переписка. Конечно,
каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него
накладывают отпечаток, прежде всего адресат, конкретная ситуация,
личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким
должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю
творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой
переписки.
Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею – это и
труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка
способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению
взаимосвязи
различных
служб,
повышению
квалификации,
установлению прочных связей с потребителями.
Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть
видов:
• торговые соглашения, сделки и другая подобная
корреспонденция;
• ответные письма с благодарностью;
• поздравления;
• извинения;
• требования и запросы;
• соболезнования.
Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории:
формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку
учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В неформальной деловой переписке часто используются
сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают
впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие
прилагательные,
как
добросердечный,
умелый,
отзывчивый,
изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его
адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают,
насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он
готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но
выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту?
Каковы его основные заботы?
Какие сомнения его тревожат?
Каковы его финансовые соображения?
Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до
сих пор?
Какие у него цели?
И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по
такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.
Внимание:
Уважаемый(ая)
________________________________
Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)
Интерес:
Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно
улучшить Вашу жизнь...
Просьба:
Нам требуется помощь людей, готовых вложить
хотя бы... в благородное, патриотическое дело...
Действие:
Мы призываем Вас присоединиться к тысячам
добрых людей...
Надо только помнить, что, формулируя просьбу, необходимо
предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше
вариантов, тем больше вероятность успеха.
§ 2. Этика деловой корреспонденции
Язык и стиль официальной переписки принципиально отличается
от т.н. доверительных писем, в которых авторы выступают как
личности. В официальном письме частное лицо или представитель
фирмы, частной или государственной, общественной организации
выступают как субъекты правоотношений. Содержание писем
основывается на праве и может служить предметом прямой правовой
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оценки. Правовая сущность официальной переписки и предопределяет
характер содержания писем, их стиль и язык. В разных областях
правоотношений они имеют свои особенности и свои специфические
стандарты и традиции (дипломатический стиль и язык, язык
организационно-распорядительного письма и т.д.). Такой стиль
изложения можно назвать формально-логическим, что является
определяющим признаком правовой логики.
Данное обстоятельство предъявляет и особые требования к стилю
и языку служебных документов:
- нейтральность, надличностный характер изложения;
- унификация (трафаретизация), типизация речевых средств и
стандартизация терминов;
- сужение диапазона используемых речевых средств;
- повторяемость отдельных языковых форм на определенных
участках текстов документов.
Когда автором документа является организация, предприятие,
учреждение, объединение, фирма, кооператив, то субъект действия
представляется
собирательным
существительным:
дирекция,
администрация, руководство, общее собрание, коллегия, ученый совет,
совет трудового коллектива, комиссия и т.д., (Дирекция
ходатайствует;
Совет
молодых
специалистов
выдвигает
предложение; Коллегия решила).
Важной задачей в составлении письма является его
информационное насыщение, т.е. то целесообразное количество
информации, которое оно в себя включает. Предметом официальной
переписки при всем ее многообразии обычно является сообщение
некоторой информации и логическая оценочная модель этой её. Но
письмо может содержать и несколько ситуативно-оценочных моделей,
что
порождает
необходимость
их
полезного
размещения
(последовательности). Ситуативно-оценочная модель весьма часто
именуется аспектом письма, а их размещение - его композицией.
Но нередко один аспект может составить содержание всего письма
и чаще всего ими являются письма, не требующие ответа. В
многоаспектных письмах уже сложились определенные устойчивые
синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта
содержания. Выделение аспектов содержания и их формализация
позволяют весь процесс составления стандартного письма свести к
выбору синтаксических конструкций, закрепленных за каждым
аспектом. Текст многоаспектного документа полезно, а иногда и
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимо
подразделить на разделы, подразделы, пункты и
подпункты, которые должны быть пронумерованы.
Изложение каждого аспекта содержания следует начинать с
абзаца, выделять красной строкой. Т.о., абзац служит показателем
перехода от одной мысли (темы) к другой. Разбивка текста
официального письма на абзацы облегчает его восприятие, позволяет
адресату мысленно фиксировать аспект, возвращаться к прочитанному,
сосредоточиваться перед очередной порцией информации.
Типичный абзац состоит из трех частей: абзацного зачина,
фразы и комментирующей части. В абзацном зачине формулируется
тема абзаца, как бы сообщается, о чем пойдет речь дальше. В абзацной
фразе содержится основная информация абзаца. В комментирующей
части подводится итог сказанному в абзаце. Как правило,
комментирующая часть вводится словами поэтому, таким образом, в
этой связи, в результате этого и т.д. Однако формальные границы
между частями абзаца провести не всегда представляется возможным.
Здесь большую роль играют интуиция и логическая культура
мышления составителя письма.
Считается, что средняя длина абзаца 4-6 предложений. Однако в
текстах официальных писем часто встречаются абзацы, состоящие из
одного предложения. Но какова бы ни была длина абзаца, всегда
следует помнить, что он является внутренне замкнутой смысловой
единицей.
Каждое последующее предложение абзаца связано с предыдущим.
В текстах официальных документов в середине абзаца не может быть
предложения, логически не вытекающего и предыдущего контекста.
Различают два вида контекста: последовательный и
параллельный.
В последовательном строе контекста одно предложение вытекает
из другого, иначе говоря, то, что было предикатом предыдущего
(новым в предыдущем предложении), становится субъектом
следующего предложения (т.е. известным).
Например: Изделия, состоящие из нескольких деталей,
изготовляют по сборочным чертежам. Чтобы собрать изделие по
сборочному чертежу, необходимо предварительно изготовить
отдельные детали. Для изготовления отдельных деталей надо
обеспечить производство их рабочими чертежами. Составление
рабочих чертежей по сборочным чертежам называется деталированием.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В параллельном строе контекста несколько последующих
предложений поясняют с разных сторон предыдущее предложение, т.е.
у них одинаковые субъекты (известное) и разные предикаты (новое).
Например: В настоящее время завод располагает возможностью
для строительства двух крупнопанельных 12-этажных 72-квартирных
домов-башен по типовым проектам. Дома-башни предполагается
разместить
на
улице
Лесная.
Строительство
домов-башен
подтверждено Министерством и городскими организациями. На
строительство домов-башен выделены необходимые фонды, намечены
подрядные организации.
Связь между предложениями абзаца осуществляется с помощью
повтора. Повтор - это тип логико-грамматической связи между
предложениями и абзацами, в котором в последующем предложении в
неизменном или в измененном виде повторяются различные фрагменты
предыдущего предложения. Виды повтора следующие.
1.
Лексический
повтор
(повторение
одинаковых
или
однокоренных слов). Например: Согласно решению коллегии... завод
должен изготовить станки... Станки должны быть изготовлены в
строгом
соответствии
с
прилагаемой
научно-технической
документацией.
2. Местоименный повтор (использование в последующем
предложении местоимения, часто с существительным предыдущего
предложения). Например: ... просим выслать подробную информацию о
... Эта информация необходима для...
3. Семантический повтор (употребление слов, в которых
происходит повтор некоторой совокупности смысловых признаков,
например, употребление в двух соседних предложениях синонимов или
антонимов). Например: ВНИИКИ убедительно просит... В настоящее
время институт жилищного строительства не ведет.
4. Грамматический (синтаксический) повтор. Синтаксическая
конструкция высказывания повторяется в следующем высказывании, но
с другим лексическим наполнением. Например: Если машина или
оборудование вышли из строя или не обеспечивают должной
производительности или качества выполняемой работы, то... Если в
машине допущена необоснованная замена отдельных деталей, то...
Кроме того, связи между предложениями осуществляются с
помощью слов и словосочетаний, выступающих в роли связок.
Например: в порядке оказания помощи; согласно Вашей просьбе; ввиду
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вышеизложенного; поэтому; в результате этого; следовательно;
поскольку и т.д.
Для современной деловой переписки характерна тенденция к
ограничению аспектаций. Как правило, авторы соответствующих
пособий рекомендуют составлять деловые письма по одному вопросу
(аспекту), чтобы письмо не содержало тематически разнородную и
логически не связанную информацию.
Наиболее простая композиция (структура) текста официального
письма состоит из двух частей. В первой части излагаются факты и
события (мотивы, аргументы), послужившие основанием для
составления документов, во второй - выводы, просьбы, предложения,
решения, распоряжения.
Композиция служебного письма, содержащего запрос, будет
такой:
- обоснование актуальности запроса;
- содержание запроса;
- ожидаемый результат, если запрос будет удовлетворен;
- формулирование гарантий.
Сопроводительное письмо состоит из двух частей: в первой части
- сообщение о высылаемом материале, во второй - уточняющие
сведения.
Например:
Направляем
подробное
описание
автоматизированных
систем
управления.
Получение
просим
подтвердить.
Композиция типового письма, выражающего просьбу, включает:
- изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;
- изложение просьбы;
- ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена;
- готовность к дальнейшему сотрудничеству.
Например: Прошу выслать в наш адрес по одному экземпляру
иллюстрированных каталогов токарно-карусельных станков. Оплата
гарантируется.
Эти аспекты предопределяют выбор первых и заключительных
слов письма, и, конечно, структуру и место языковой формулы в
основном тексте.
Наибольшую трудность представляет составление письмаответа, содержащего отказ в просьбе или отклонение предложения.
Такое письмо составляется по следующей схеме:
- повторение просьбы;
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- причины, почему просьба не может быть удовлетворена или
почему предложение не может быть принято;
- констатация отказа или отклонения предложения.
Например: Вашу просьбу о досрочной поставке станков с
программным управлением выполнить не можем по следующим
причинам (формулирование причин)... Поэтому станки типа ... будут,
поставлены в сроки, указанные в договоре.
Таким образом, при составлении официального письма
рекомендуется сначала «набросать» логическую схему его содержания.
При этом в качестве аналога можно использовать письмо, составленное
ранее.
Характерной особенностью с и н т а к с и с а официального письма,
как и любого официального документа, является логизированный
строй предложения. Порядок слов в предложении должен отражать
логическую
последовательность
элементов
содержания
и
соответствовать традиционным для данного языка нормам
словорасположения.
В устной речи наиболее значимое слово выделяется
интонационно, а в русской письменной речи информационная роль
слова или словосочетаний возрастает к, концу предложения. Иными
словами, отсутствие в письменной речи активной, не формирующей
смысл интонации компенсируется специфическим принципом
«линейной» подачи информации. Согласно ему сначала в предложение
вводится вспомогательная информация, а затем основная, причем
основная
информация
располагается
после
сказуемого,
а
вспомогательная - в начале предложения до сказуемого. Именно
поэтому текст трафарета не может начинаться с пробела. В зависимости
от того, где располагается то или иное словосочетание, меняется смысл
предложения.
Для официально-делового стиля речи характерны предложения, в
которых подлежащее выражено не одним именным словом, а
целостным по значению сочетанием слов. В целом при согласовании
подлежащего со сказуемым в официально-деловой речи действует
следующий принцип: субъект действия отождествляется не столько с
индивидуальным лицом, сколько с его собирательным статусом. Эту
закономерность можно проиллюстрировать примерами употребления
собирательных существительных и именных конструкций в сочетании с
числительными.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рассмотрим характерные для официально-делового стиля
варианты согласования сказуемого с подлежащим, вызывающие
затруднения у составителей официальных писем.
1. При подлежащем с количественным именем числительным,
оканчивающимся на один, сказуемое употребляется в форме
единственного
числа,
т.е.
происходит
согласование
по
грамматическому принципу. Употребление сказуемого в форме
множественного числа (согласование по смыслу) по аналогии с
другими количественными числительными в составе подлежащего
неправильно.
Например: (неправильно) в 2002 г. на предприятие были приняты
21 специалист.
Правильно: в 2002 г. на предприятие был принят 21 специалист.
2. При подлежащем, имеющем в своем составе имя числительное
два и более, сказуемое употребляется как в форме единственного, так и
в форме множественного числа. Например: На заседании секции
научно-технического совета будут обсуждены (будет обсуждено) три
доклада; Сто сорок тонн цемента было отправлено (были
отправлены) в апреле.
Следует учитывать, что сказуемое в форме единственного числа
подчеркивает внутреннюю нерасчлененность, целостность
того
множества, которое обозначается - по весу, размеру, времени, на штуки
и т.д.: Заводу выделено двенадцать автомашин. На стройку будет
отправлено пять тонн кирпича. Форма единственного числа придает
сообщению безличную окраску, подчеркивает итоговый результат
действий. Единственное число оказывается более уместным и в тех
случаях, когда лица или предметы пассивны по отношению к
обозначенному сказуемым действию или признаку: Будет премировано
сто рабочих; Было рассмотрено три проекта; Было продано четыре
костюма.
При обозначении значительного числа чего-либо, как правило,
также употребляется форма единственного числа. Например: Совхозу
будет выделено две тысячи тонн удобрений.
Форма множественного числа сказуемого уместна в тех случаях,
когда пишущий хочет подчеркнуть активный характер действий
каждого лица (предмета), входящего в группу. Например: Двенадцать
рабочих цеха добились отличных показателей. Семь станков,
разработанных институтом, получили медали и дипломы.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Подлежащее со словами и словосочетаниями, содержащими
слова большинство, меньшинство, множество, ряд, часть, много,
немало, несколько, количество, число, не меньше чем, а также
отрицательные и неопределенные местоимения (никто, ничто, коекто) употребляются со сказуемым в форме единственного числа, т.е.
сказуемое в этом случае согласуется с подлежащим по
грамматическому принципу. Например: Большинство голосовало
против. Ряд предложений проекта не подкреплен расчетами.
4. При подлежащем, выраженном местоимением кто, сказуемое
ставится в форме единственного числа: Тот, кто представит лучший
проект, будет награжден.
При местоимении, что сказуемое ставится в форме единственного
числа в том случае, если слово, замещаемое местоимением, имеет
форму единственного числа: Он сообщил о том, что помогло
завершению строительства. Если слово, с которым соотносится
местоимение «что», имеет форму множественного числа, сказуемое при
слове «что» также ставится в форме множественного числа: Те случаи,
что имели место на фабрике, больше не повторятся.
Замена местоимением «что» союзного слова, «которые» носит
разговорный характер и в официальных текстах неуместна.
Неправильно: рабочие, что допустили брак…
Правильно: рабочие, которые допустили брак...
Употребление сказуемого в форме единственного числа имеет
место в следующих случаях:
1) при наличии противительных союзов между однородными
подлежащими, выраженными именами существительными в форме
единственного числа (также при наличии союзов не только..., но и не
столько..., сколько, выражающих противопоставление): Не ошибка или
недосмотр, а грубое нарушение техники безопасности было допущено
на заводе;
2) при наличии тематической близости однородных подлежащих:
Победит уверенность и точность в работе;
3) при наличии повторяющихся перед однородный подлежащими
слов весь, каждый, любой, никакой: Каждый станок, каждый
двигатель, каждый агрегат был взят на учет;
4) при перечислении в тех случаях, когда фразе придается
намеренно безличный характер: В продаже имеется: ткани шелковые
и хлопчатобумажные; готовое платье разных фасонов...
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
С однородными подлежащими сказуемое, как правило,
согласуется в форме множественного числа: В президиум были избраны
директор и другие работники.
Употребление составных именных сказуемых . В
официально-деловом стиле речи при употреблении составных именных
сказуемых имеется своя специфика. Так, при наличии глаголов-связок
(быть, являться, делаться, сделаться, коваться, показаться,
остаться, оставаться, стать, становиться и др.) именная часть
ставится в творительном падеже. Употребление именной части в форме
именительного падежа придает предложению разговорную окраску:
Деньги, выделенные для детского сада, остаются неиспользованными
(ср.: «неиспользованные»).
В официально-деловой речи сложились правила расположения
определений. Так, согласованные определения ставятся перед
определяемым словом, а несогласованные - после него. Например:
служебная командировка, основное внимание и вопрос большого
значения.
Распространенное определение ставится после слова, к которому
оно относится, и выделяется запятыми. На первом месте в
распространенном определении должно стоять прилагательное или
причастие.
Например:
Документ,
подготовленный
группой
специалистов...
При сочетании согласованного и несогласованного определений
первое обычно предшествует второму. Например: актуальный
огромного значения вопрос...
Обстоятельства степени ставят перед прилагательным, а
дополнения после него. Например: исключительно интересный,
достойный звания.
В обычном тексте существительное следует за числительным; при
табличной или анкетной записи, наоборот, числительное следует за
существительным; например: десять дней, пять человек, две бригады;
но в таблице: количество штатных единиц - 15.
Дополнение ставится после сказуемого; например: Разослать
проект. Если управляющее слово требует нескольких дополнений, то
первым следует ставить прямое дополнение (существительное в
винительном падеже); например: Разослать проект завода
металлоизделий.
При построении словосочетаний следует учитывать, что
большинство главных, ведущих слов в письменной деловой речи
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
употребляется только с одним словом или с ограниченной группой
слов. Например: приказ - издается; контроль - возлагается на какоелибо лицо или осуществляется; должностные оклады устанавливаются; выговор - объявляется, порицание - выносится и т.д.
Выбор того или иного языкового оборота из числа возможных
определяется:
а) практикой употребления языкового оборота, т.е. степенью его
употребительности;
б) правильностью его с грамматической точки зрения (с учетом
особенностей официально-делового стиля);
в) степенью точности и лаконичности в описании управленческой
ситуации.
При выборе устойчивого языкового оборота следует учитывать
особенности фразеологии, сложившейся в официально-деловой речи.
Так, при употреблении сравнительной степени предпочтительней
сложная форма: менее важный, более сложный. При выражении
превосходной степени наиболее употребима форма с приставкой наи (наибольший эффект, наименьший результат).
Широко используются так называемые расщепленные сказуемые.
Например: оказать помощь в м е с т о помочь; провести проверку
вместо проверить; произвести ремонт в м е с т о отремонтировать и
т.д.
Л е к с и к а . Слово в тексте документа употребляется только в
одном из значений, принятых в официально-деловой письменной речи.
Грамматическая форма его должна быть такой, какая признается
вообще - и для языка служебной документации, и для официального
письма.
Недопустимы
искажение
термина
или
замена
его
синонимическими формами. Например, з а м е н а термина акцепт
в ы р а ж е н и е м встречное предложение. Употребляемые термины
должны допускать только одно толкование или только одно
определение. В том случае, когда термин может оказаться непонятным
адресату, но без него нельзя обойтись в данном официальном письме,
требуется дать его объяснение в тексте; например: В договоре
предусмотрены форс-мажорные обстоятельства (случаи стихийных
бедствий).
Необходимо, чтобы каждому понятию соответствовал один
термин. И здесь очень важное значение имеет использование
стандартизованной терминологии. Необходимость использовать только
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стандартизованную терминологию обусловлена также тем, что многие
письма обрабатываются на ЭВМ. Во многих отраслях скомплектованы
банки стандартизованных терминов, которые должны служить
терминологическими источниками при составлении официальной
корреспонденции.
Рекомендации по записи цифровой информа ции.
Особенностью официально-деловых текстов является наличие
большого количества цифровой информации, неправильная запись
которой может стать источником помех, возникающих при чтении,
изучении и обработке подобных текстов. Отдельные виды
управленческой информации передаются в форме смешанной записи,
состоящей из цифр и слов. Например, число 509 000 в словесноцифровой записи будет выглядеть так: 509 тыс., а если вместо 1000000
использовать алгебраический показатель, то можно записать: 106.
Словесно-цифровая запись не только дает возможность сокращать
написание больших и малых чисел, но и значительно облегчает их
восприятие.
Простое
количественное
числительное,
обозначающее
одноязычное число (без указания меры), в записи воспроизводится
словом, а не цифрой. Например: Дефектных изделий должно быть не
более трех.
Аналогично пишутся числительные, обозначающие временные
границы или периоды. Например: Испытания должны продолжаться
три-пять дней.
Если однозначное число сопровождается обозначением меры «или
отношения), оно пишется цифрой. Например: Требуется 2 кг гвоздей.
Кран грузоподъемностью 10 т.
Многозначные числа (сложные или составные числительные)
принято записывать цифрами. Исключение делается в тех случаях,
когда такие числа начинают предложение. Например: Двадцать пять
изделий было забраковано (но: Было забраковано 25 изделий).
Многозначные целые числа принято записывать, разбивая цифры
пробелами на классы. Места пробелов зависят от системы счисления:
при десятичной системе отделяется каждый четвертый знак, например:
100 000 т, 253 720 руб.
Запись порядковых числительных отличается от записи
количественных. Если она ведется арабскими цифрами, то порядковое
числительное вводится в текст с указанием падежных окончаний.
Например: Радиоприемники 1-го класса обязательно должны иметь
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
радиовещательный прием. Шероховатость поверхности - по 6-му
классу точности.
При перечислении нескольких порядковых числительных
падежное окончание ставится только один раз. Например: Изделия 1, 2
и 3-го сорта.
Некоторые порядковые числительные для отличия обозначаются в
документах с помощью римских цифр, но уже без падежных
окончаний. Порядковые номера месяцев, кварталов по традиции
принято записывать римскими цифрами.
С помощью цифр можно записывать определение выраженные
сложным словом, включающим в себя некоторые формы числительных,
например: 100-процентный, 20-километровый,
5-миллиметровый.
Допускается сокращать вторую часть прилагательного, выражающегося
единицей измерения: 20-км; 5-мм, 10-кг.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 9
Требования деловой этики к речевой культуре делового разговора
План:
§1. Деловой разговор и условия его поддержания
§2. Техники делового разговора
§3. Речевой этикет
§4. Типичные алогизмы деловой речи
§ 1. Деловой разговор и условия его поддержания
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить
цель разговора и свою тактику его проведения. Составьте план беседы,
запишите вопросы, которые хотите решить. Четко сформулируйте их.
Первой же фразой постарайтесь заинтересовать собеседника. Держите в
памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих
отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы
собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько
вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса
и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь
отделять один вопрос от другого.
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом,
требующим однозначного ответа. При подготовке к деловой беседе по
телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
- какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем
разговоре;
- можете ли вообще обойтись без этого разговора;
- готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
- уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
- какие вопросы вы должны задать;
- какие вопросы вам может задать собеседник;
- какие приемы воздействия на собеседника вы можете
использовать во время разговора;
- как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно
возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши
доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончанию телефонного делового разговора потратьте
3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Найдите уязвимые
места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
§ 2. Техники делового разговора
Для делового разговора большое значение имеет техника речи,
составными частями которой являются постановка речевого дыхания,
дикция и орфоэпия. Суть техники речи  в координации дыхания,
голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Такая
организация обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп,
тембр, высота, четкость дикции. Сила голоса оратора имеет очень
большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко да
еще имеет крикливый голос, то это вызывает раздражение у
слушающих его людей, и эффект выступления существенно снижается.
Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся
рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает
неудовольствие аудитории. Поэтому говорить надо так, чтобы была
полная уверенность, что речь не утомляет слушающих и всем им
хорошо слышно.
Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро
утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать
этого, во время выступления постепенно и плавно то повышайте, то
понижайте голос, делайте его то громким, то тихим. Оратор, который
хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности.
Но он должен оставаться в рамках естественного диапазона своего
голоса, иначе он будет казаться неискренним. Чтобы добиться
звучности голоса, необходимо правильно поставить дыхание. Это
означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и
выдоха. Это значит также уметь контролировать свое дыхание,
экономно распределяя выдох. Многие ораторы ошибочно считают, что
вдох нужно делать на знаках препинания или по окончании фразы. На
одном вдохе можно произнести только короткую фразу. Если же вы
произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца
неизбежно падают сила и звучность голоса. Хорошая звучность
заключается не в том, чтобы на данные звуки затратить тот или иной
запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб,
непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому
дышать надо часто, поддерживая постоянный запас воздуха, причем
вдох делать следует во время логических пауз и незаметно.
Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки
полноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем,
увлеченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор,
чем большим количеством интересных фактов он располагает, тем
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать
своему голосу звучность и выразительность.
Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей
самого оратора и характера содержания его речи. Большинство
ораторов произносят от 120 до 150 слов в одну минуту.
Торопливость речи, вызываемая робостью,  один из наиболее
распространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь
является следствием полного безразличия оратора к аудитории.
Хорошие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают
слушателям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мысли
речи.
Вялая речь  порок ленивых людей. Такие ораторы долго
раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда наконец
добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет способность
следить за нитью их мысли.
Темп речи определяется также и длительностью звучания
отдельных слогов и самих слов. Слоги как и слова, подобно гармони,
можно растягивать и сжимать, что зависит от их значения и
выражаемых ими чувств. Нервные, порывистые ораторы для наиболее
выразительного звучания больше налегают на громкость, чем на
протяжность звучания. В результате возникает неприятная для слуха
резкость.
Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое
соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить
печальным голосом, о веселом  радостным.
Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи.
Это, естественно, находит проявление и в его голосе.
Экспериментально доказано, что слушатели не усваивают до 30 %
интересующей их информации, если интонация говорящего не
соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен
научиться сдерживать себя, овладеть своими чувствами, думать в
момент выступления только о нем и своих слушателях, а не о чем-либо
другом. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо
всем, кроме того, что он говорит, голос его будет звучать хорошо и
верно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим
слушателям.
В технике речи большое значение придается работе над дикцией.
Многие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов,
неправильно артикулируя звуки, и в результате аудитория теряет
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
интерес к выступлению. В обычном разговоре такое произношение
допустимо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой
беседы, т.е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если же
один из них и не понял чего-либо из речи другого, он тотчас же его
переспросит. Во время выступления перед большой аудиторией
понимания с полуслова быть не может.
Особенно распространенным недостатком среди деловых людей
являются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их
собеседников от существа сказанного и создают негативный
психологический фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным
произношением и ударением.
Если вы не уверены в правильном произношении или
употреблении какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений,
толковому и орфографическому словарям.
Отчетливость произношения часто зависит от помещения, где
выступает оратор. Чем больше пространства, тем речь должна быть
медленнее, чтобы все было слышно. Звук не распространяется так
быстро, как свет. Для того чтобы звуковые волны не смешивались и не
заглушали друг друга, нужно дать время для их распространения.
Однако тот, кто обладает четким и ясным произношением, может
меньше внимания уделять громкости своего голоса. Речь оратора с
хорошей дикцией, даже если он говорит тихо, хорошо слышна в любом
помещении.
Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза
облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли
следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже
проникнуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед
кульминационным моментом речи и после  один из способов
выделить его. Пауза применяется между отдельными элементами
мысли. Она также оттеняет наиболее существенные слова.
Главная задача паузы  психологическая. Она нужна для того,
чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говорящего,
обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его
речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять излишнее
волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее отсутствием,
внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случаях  это
психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать
интерес.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую
нагрузку. Чаще всего такие паузы возникают из-за того, что он
затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило
бы его мысль. Эти паузы  свидетельства прерывистости устной речи,
совершенно естественного ее свойства.
Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они
отражают поиски необходимого средства выражения мысли, их
наличие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует
ее. Однако, когда прерывистость речи очень сильна, это
свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его
чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.
§ 3. Речевой этикет
Соблюдение норм речевого этикета  необходимое условие
ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета
составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает
прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг
другу почтение посредством приветствий. Хотя общепринятым
этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с
женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по
должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует
дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или
занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего
собеседника первым. Мужчина должен рассматривать как знак особого
уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его.
Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку.
Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий
поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На
иные головные уборы  зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или
берет  это правило не распространяется. Во всех случаях для женщин
это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку  это знак
особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого
возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент
приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать
руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на
приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто,
жакета.
Обмениваться
рукопожатиями
при
встрече
мужчинам
рекомендуется всегда, женщинам  по обоюдному согласию.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и
мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает
женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и
старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает
первой руку младшей, женщина  мужчине, руководитель 
подчиненному. Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку
на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку
лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать
ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.
Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки.
Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется
проходящий мужчина стоящему. При рукопожатиях не нужно слишком
крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо
помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине. Рукопожатия
не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или
сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда
посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться
приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.п., при этом сделать
легкий поклон головой и улыбнуться.
Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина.
Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не
протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по
служебному положению. Есть общее положение: старший является
инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя
женщина  незамужней; молодой человек не должен спешить первым
пожать руку старшему или замужней женщине. Если, войдя в комнату,
где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием
с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем
остальным.
Существуют вполне определенные правила речевого этикета,
которые касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы»
свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает
уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный
деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения,
независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный
начальник или подчиненный, человек значительно старше его или
моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно
допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено
неформальными отношениями.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим
коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по
фамилии с добавлением слов «господин». К незнакомому человеку
можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или
«сударыня», «девушка», «молодой человек».
Во время ведения делового разговора очень важно учитывать
расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь
существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра
считается интимным (общение на таком расстоянии обычно
происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от
одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех
случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам
становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от
контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат
незнакомые люди в лифте). Расстояние от трех метров и более — это
расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело
пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим
подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать
приказания. Поэтому если вы хотите наладить контакт с собеседником
и вести конструктивный диалог, придерживайтесь дистанции
приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и
собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.
Важным элементом вежливости в деловой жизни является
представление, с помощью которого можно установить нужные и
полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы,
указывающие, когда и как необходимо представлять и быть
представленным, и ими не следует пренебрегать. Прежде всего,
принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого 
женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину  женщине, более
молодую женщину  старшей и т.д. Когда мужчину представляют
женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких
случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят:
«Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что
прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые
уже покидают его.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет
никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и
четко назвать себя.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна
соблюдаться служебная субординация, однако при этом всем
участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Так, в
случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть
распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы.
Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей,
способствуя более уважительному отношению друг к другу. Для
подчиненного конечно же ясно, что это не просьба, а распоряжение, но
современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это
возможно, придерживаться демократической формы служебного
разговора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает
интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более
срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться
другой. Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные
распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я»,
«мне». Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось
впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако
сказанное не распространяется на такие выражения руководителя,
которые начинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет
подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно
понятым  это потребность личности.
На практике часто случается, что руководитель, чтобы
подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает
головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а
начальник все еще не отрывается от бумаг. Вошедший  будь он
руководитель рангом ниже или рядовой работник  должен с первого
мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он
воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому
обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве
человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был
занят, он, во всяком случае, должен извиниться за задержку разговора и
как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с
вошедшим. Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо
быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения
вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума
свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или
диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это
относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Такое
поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
уважения к собеседнику, но и представляет собой растрату времени
самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость
вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а, следовательно,
напрасную трату времени.
Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к
содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как
важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того
или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом
предложении может быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому
мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не
свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом
жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель
хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и
будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое
предложение, высказанное подчиненным.
Каждому старшему по должности очень часто приходится давать
оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом
стимулирования, как отдельного работника, так и всего коллектива.
Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не
произвольны, способствуют формированию общественного мнения
коллектива, помогают создать в нем надлежащий моральнопсихологический климат. Опыт показывает, что дело не только в
соответствии оценок действительному положению вещей. Очень
важным является соотношение положительных и отрицательных
оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой эти
оценки доводятся до сведения работников. Отдельные руководители
считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и
просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие
представления глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, кто
взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки или нарушения,
исходя из порочной «педагогики», суть которой сводится к правилу:
строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что
«выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или
ошибку  значит предупредить их в будущем. Однако, во-первых,
пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разносами  значит
способствовать возникновению у подчиненных неприязни к их работе
вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать
отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Вовторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях главное
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
содержание своих обязанностей  значит не стимулировать творческого
отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоятельности,
инициативы, а напротив, препятствовать этому.
Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную
оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или
бездействие и избегает общих оценок работника как такового. Это,
конечно, не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны. В
надлежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако если
старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой
или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии
общие выводы о нем как о работнике, то это никак не способствует
установлению между ними нормальных деловых отношений. Не
следует при третьих лицах давать отрицательные оценки действиям
подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опасность
дополнения того, что сказал руководитель, различного рода
«подробностями», которые настолько исказят его слова, что
подчиненный вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками,
будет стремиться «выяснить отношения» с руководителем или затаит
на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.
Необходимо также знать, что не всегда уместно давать
отрицательную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и
характер ошибки, и особенности личности работника. Сверх меры
самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт
высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном
случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность
уходят из поля зрения, ибо все сознание заполняется переживаниями
уязвленного самолюбия.
Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам
коллектива применялись одинаковые мерки при оценке их работы.
Начальник, который использует разные мерки в оценке, в зависимости
от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся
к деловым отношениям признаков, обнаруживает качество,
считающееся едва ли не самым отрицательным для него 
несправедливость. Поэтому в подходе к подчиненным наиболее
целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко
всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от
личных симпатий и антипатий.
Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во
внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подчиненному, если они с готовностью выполняются, нередко
порождают между этими лицами двусмысленные отношения, при
которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника, что тот
перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Другое
дело, если между руководителем и подчиненным существуют прочные
товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило,
личные просьбы носят взаимный характер и при наличии
принципиальности того и другого не могут идти в ущерб делу.
Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные
в самых разных формах,  одно из наиболее важных средств
морального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или
«благодарю», сказанное руководителем, и притом не обязательно в
присутствии других людей, а с «глазу на глаз» подчиненному,  уже
есть та положительная оценка, которая становится важным моральным
стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощрение в
любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следовать
непосредственно за тем, что явилось поводом для него. Если речь идет
о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не
только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное
проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам
руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он
знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщины трудовой
деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к
человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и
доверия.
§ 4. Типичные алогизмы деловой речи
Справедливости ради следует отметить, что в деловом разговоре
не всегда пользуются положениями формальной логики. Иногда в
интересах общения их приходится нарушать. Рассмотрим это на
примере закона исключенного третьего. Согласно этому закону из двух
противоречащих одно другому суждений одно является истинным, а
другое ложным, поэтому в отношении каждого из них ответ может
быть либо «да», либо «нет». Однако это не значит, что в деловом
разговоре законами и правилами формальной логики можно
пренебречь. Порой это приводит к смысловым речевым ошибкам 
алогизмам. Укажем на наиболее распространенные из них.
Очень часто в устной деловой речи нарушаются логические
правила деления понятий. Задача деления заключается в том, чтобы
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
перечислить все виды делимого понятия. Поэтому объем членов
деления должен быть равен в своей сумме объему делимого понятия.
Это правило требует, чтобы ни один из членов деления не был
пропущен. Когда это не соблюдается, то деление является неполным.
Если, например, при делении услуг, предоставляемых банками
населению, будут указаны: 1) вклады «до востребования»;
2) выигрышные вклады; 3) долгосрочные вклады и 4) срочные вклады,
то правило соразмерности деления будет нарушено, так как два члена
деления (краткосрочные и целевые вклады) оказались пропущенными.
Правило соразмерности будет нарушено и в том случае, если мы
укажем лишние члены деления, т.е. понятия, не являющиеся видами
данного рода. Такая ошибка будет иметь место, если, например, при
раскрытии понятия «ассоциативные организационные структуры»,
кроме их типов (корпорация, хозяйственная ассоциация, концерн,
холдинговая компания, консорциум, картель и трест), будут указаны
производственные кооперативы и малые предприятия. Суть логической
ошибки в том, что здесь деление является избыточным, с лишними для
данного случая членами деления, поскольку кооперативы и малые
предприятия относятся не к крупномасштабному (каковыми являются
ассоциативные организационные структуры), а к маломасштабному
бизнесу. На протяжении всего деления избранный нами признак должен
оставаться одним и тем же и не подменяться другим признаком.
Например, все автомобили по виду перевозимого груза мы разделяем на
легковые и грузовые, а по проходимости  на обычные машины и
автомобили-вездеходы. Но нельзя смешивать эти признаки и делить их,
например, так: 1) легковые автомобили;
2) грузовые автомобили
и 3) автомобили-вездеходы, так как, во-первых, деление окажется
неполным, а во-вторых, члены деления частично совпадут друг с другом,
ибо среди автомобилей-вездеходов есть как легковые, так и грузовые.
По смыслу члены деления должны исключать друг друга, а не
соотноситься между собой как часть и целое. Так, нельзя с точки зрения
логики признать правильным высказывание бизнесмена, который на
презентации своей медицинской фирмы так рекламировал ее
продукцию: «Этот препарат особенно рекомендую женщинам, детям и
кормящим матерям». Суть логической ошибки в том, что «женщины» и
«кормящие матери» перечислены здесь как самостоятельные члены
деления, хотя они на самом деле таковыми не являются, так как
кормящие матери  это те же женщины.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Деление должно быть непрерывным, т.е. в процессе деления нужно
переходить к ближайшим видам, не перескакивая через них. Ошибка,
возникающая при нарушении этого правила логики, носит название
«скачок в делении». Так, издательскую продукцию можно разделить по
признаку материальной конструкции на книги, брошюры, журналы и
газеты. Но нельзя переходить от деления на виды одного порядка к
делению на виды другого порядка, например, делить ту же издательскую
продукцию по признаку периодичности на книги, брошюры и
периодические издания. Такое деление лишено последовательности,
поскольку по этому признаку издательская продукция делится на две
части: периодические и непериодические издания, а те, в свою очередь,
могут быть разделены на виды издательской продукции более низкого
порядка деления. Ошибку можно было бы исправить так: периодические
издания (газеты и журналы) и непериодические издания (книги и
брошюры).
В деловых разговорах очень часто допускается подмена конкретных
понятий отвлеченными, что нарушает логичность высказываний.
Возьмем такой пример: «В условиях перехода книжного дела на рельсы
рыночной экономики резкого снижения продажи художественной и
детской литературы не наблюдается». Продавать литературу, как
известно, нельзя, ибо это понятие отвлеченное. Поэтому указанную фразу
было бы более правильно с точки зрения логики выразить хотя бы в такой
форме: «В условиях перехода книжного дела на рыночные отношения
резкого снижения продажи художественных и детских книг не
происходит».
В логически построенном высказывании встречаются определения,
которые в сжатой и обобщающей форме раскрывают их основное
содержание. Чаще всего их дают через родовой признак и ближайшее
видовое отличие. Обычно вначале называется родовое понятие, в
которое определяемое понятие входит как составная часть. Затем
называется тот признак определяемого понятия, который отличает его
от всех ему подобных, причем этот признак должен быть самым
важным и существенным. Чтобы дать адекватное определение чемулибо, надо соблюдать несколько требований, которые принято называть
правилами.
Правило
соразмерности
требует,
чтобы
объем
определяемого понятия был равен объему определяющего понятия.
Иначе говоря, эти понятия должны находиться в отношении тождества.
Например: «Банкир  это собственник денежного капитала, который
специализируется на ведении банковских операций». Если же «банкир»
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определяется как лицо, специализирующееся на ведении банковских
операций, то правило соразмерности будет нарушено: объем
определяющего понятия (лицо, специализирующееся на ведении
банковских операций) уже объема определяемого понятия (банкир).
Такое нарушение правила соразмерности называется ошибкой слишком
узкого определения. Ошибка будет иметь место и в том случае, если мы
определим банкира как собственника денежного капитала. В этом случае
определяющее понятие будет значительно шире, чем определяемое,
поскольку собственниками денежного капитала являются не только
банкиры. Такую ошибку называют ошибкой слишком широкого
определения. Если при определении понятия мы прибегаем к другому
понятию, которое, в свою очередь, определяется при помощи первого, то
такое определение содержит в себе круг. Разновидностью круга в
определении является тавтология – ошибочное представление, в котором
определяющее понятие повторяет определяемое. Например: «Экономист
– это лицо, занимающееся экономикой». Подобное определение не
раскрывает содержания понятия. Если мы не знаем, что такое
экономика, то указание на то, что экономист занимается экономикой,
ничего не прибавит к нашим знаниям.
Укажем еще одно из требований к определениям, которое хотя и
не имеет непосредственного отношения к логике, но, тем не менее,
регламентирует весьма существенные стороны делового разговора.
Дело в том, что нередко определение, будучи правильным с собственно
логической точки зрения, не достигает своей цели вследствие того, что
оно просто непонятно собеседнику.
Действительно, если понятие определяется через другое понятие,
признаки которого неизвестны тем, к кому обращена речь, то это ведет
к ошибке, называемой определением неизвестного через неизвестное.
Кстати, и в письменной деловой речи, должны указывать известные
признаки, сами не нуждающиеся в определении, т.е. такие определения
должны быть ясными и доступными для понимания тех, с кем ведется
деловой разговор.
Правило ясности определения требует также, чтобы в деловом
разговоре определения не подменялись сравнениями и метафорами,
которые имеют важное значение для характеристики предмета, однако
определениями не являются.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 10
Этика делового совещания
План:
§ 1. Подготовка и ведение делового совещания
§ 2. Организация и ведение дискуссии
§ 3. Этап принятия решения. Завершение делового совещания
§ 1. Подготовка и ведение делового совещания
Владеть искусством общения необходимо для эффективного
проведения деловых совещаний, которые можно рассматривать как
способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных
решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим
в организациях. Чаще всего деловые совещания проводятся при
необходимости принятия коллективного решения на основе равного
права каждого высказывать и обосновывать свое мнение.
Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания
эффективнее административных решений узкого круга управленцев.
Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные
совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, т.к.
расходуют дорогостоящее время людей, отрывая их от основной
работы. Поэтому прежде чем собирать на совещания работников,
следует подумать относительно необходимости подобного шага.
Вполне вероятно, что предполагаемый к рассмотрению вопрос
вовсе не требует незамедлительного решения. Более того, менеджер,
допустим, хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чемлибо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совещания.
В
случаях,
когда
проведение
совещания
признано
целесообразным, необходима его тщательная подготовка. Эту
подготовку и саму процедуру его проведения следует строить так,
чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой
и проводится само совещание. В наиболее общем виде подготовка к
проведению совещания включает следующие действия:
 принятие решения о проведении совещания;
 определение тематики, формирование повестки дня;
 определение задач совещания и его общей продолжительности;
 определение даты и времени начала;
 определение состава участников;
 определение примерного регламента работы;
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 подготовка доклада и проекта решения;
 предварительная подготовка участников и помещения.
После того, как принято решение о проведении совещания,
намечается состав участников.
Приглашается достаточное число работников, но только тех,
которые действительно необходимы, при отсутствии которых
совещание было бы неэффективным. Однако степень деловой
заинтересованности – не единственный критерий при отборе
участников совещания. Всегда необходимо учитывать и достаточность
их служебных полномочий. Не следует приглашать сотрудников,
которые по той или иной причине не смогли ознакомиться с
соответствующими материалами (были больны, в отпуске или
командировке). Они не только не смогут высказать свое мнение по
обсуждаемой проблеме, но и будут мешать ритмичному проведению
совещания, задавая вопросы невпопад. Определяя время начала
совещания, следует принять во внимание ритм работы.
Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться
с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в
начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва. С
учетом общих затрат времени, т.е. необходимого не только
непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы,
возвращение и включение в работу, начало и конец совещания нужно
планировать так, чтобы не оставалось пустых отрезков времени. Если
деловое совещание окончится за
15 минут до обеденного
перерыва, то это потерянные минуты.
Целесообразно выбирать оптимальную продолжительность
совещания. Каждое совещание отнимает у участников не только время,
которое расходуется непосредственно на сборы, его проведение и
завершение, но еще и время на психологическую перестройку. Любое
оперативное совещание не должно занимать более 20–30 минут, прочие
деловые совещания должны укладываться в час–полтора, переходя этот
предел лишь в особых случаях.
Определив ориентировочную длительность совещания, надо
назначить день и время его проведения. Для совещаний следует отвести
два – три дня в неделю. Желательно, чтобы свободные от совещаний
дни были стабильными (например, вторник и пятница). Это позволяет
работникам разумно планировать свое рабочее время. Целесообразно
избегать внеплановых совещаний, выбивающих работников из ритма и,
как правило, недостаточно эффективных из-за подготовки наспех.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о
проведении совещания, знакомить с повесткой дня, со всеми нужными
материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее.
Докладчиком на совещании должен выступать работник, хорошо
знающий данную проблему и обладающий культурой речи. Понятие
рационального доклада включает в себя обязательное наличие
существенных идей и позитивных предложений, целеустремленность,
смысловую точность, логическую стройность, грамматическую
правильность литературность языка, доступность и выразительность
речи, эмоциональность. Доклад на деловом совещании должен
удовлетворять требованиям принципиальности и объективности. Если
доклад хорошо составлен, а обстоятельства позволяют размножить его
и заранее раздать участникам совещания, то данное совещание можно
начать прямо с вопросов к докладчику и с прений. Как правило, такое
совещание будет деловым и кратким.
Важнейшая задача председательствующего на совещании –
обеспечение возможности выслушать мнения участников и серьезно
разобраться в них. Необходимо предоставлять слово всем желающим
выступить, не сворачивать прения, если они идут в нежелательном, с
точки зрения председателя, направлении и все больше склоняют
участников совещания к мнению, не разделяемому председателем. У
работников, выступающих на совещании, не должно быть и мысли о
том, что они могут пострадать за свою искренность и откровенность.
Серьезной помехой всестороннему и объективному обсуждению
может оказаться конформизм, т.е. подавляющее влияние мнения
большинства на мнение меньшинства вследствие авторитета,
естественно присущего всякому большинству. Человек, чувствующий,
что большинство не поддерживает его, обычно прекращает спор, даже
не приведя всех своих доводов. А между тем истина может оказаться
именно на его стороне. При обсуждении научных, технических или
экономических вопросов такое положение чревато выбором
ошибочных управленческих решений. Надо всегда помнить: нет
истинной демократии большинства без очень тщательного,
внимательнейшего отношения к мнению меньшинства.
Начинать совещание нужно вовремя и сразу согласовать с его
участниками правила совместной работы, например, об ограничении
времени выступлений или о порядке принятия решений. На совещаниях
строжайшим образом следует придерживаться регламента, следить за
соблюдением которого должен председательствующий. Если менеджер
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проводит совещание в своем кабинете, он не должен вести в это время
переговоры по телефону, принимать посетителей, вызывать своего
секретаря. После начала совещания следует одному из участников
поручить ведение протокола. Чтобы деловое совещание было
плодотворным, председательствующий должен владеть техникой
организации и проведения дискуссий. Их организация требует
определенных усилий со стороны устроителей и самого
председательствующего. На совещаниях надо стремиться вести
групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает деликатность
в отношениях и исключает использование противоположных ей средств
аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания
оппонентов, резких выпадов в их адрес. Но чтобы дискуссия приобрела
действительно цивилизованный характер, надо особенно внимательно
следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был
корректным и имел временные границы; надо не допускать личной
неприязни и перехода критики на личности.
Когда вам самим необходимо включиться в спор в качестве одного
из его участников, четко сформулируйте то положение, которое
обосновывается или отвергается, а также точно определите основные
понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология
спора должна быть понятна всем присутствующим. Внимательно и до
конца выслушивайте доводы оппонента, трезво взвесьте и оцените их.
Вначале приводите только сильные доводы, а о других говорите после
и как бы вскользь. В процессе спора старайтесь убеждать оппонента. Не
упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и
очевидны.
Еще один очень важный совет: никогда не вступайте в дискуссии
и споры недостаточно подготовленным. Предварительно готовьтесь к
обсуждению, составьте хотя бы самый общий план борьбы за истину,
подберите наиболее весомые и всем очевидные аргументы, которые ни
у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые
данные, которые невозможно опровергнуть.
Важнейшее значение на деловых совещаниях принадлежит
публичным выступлениям.
Ситуации, в которых приходится выступать перед публикой,
великое множество, и рассказать о специфических особенностях
каждой из них практически нереально. Однако умение грамотно
преподносить имеющийся материал – задача почти универсальная.
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Различают следующие аспекты при подготовке публичных
выступлений.
Использование рекламных технологий. Несмотря на существенное
различие в форме, построение эффектных докладов во многом сродни
созданию рекламных сообщений. И в том, и в другом случае основную
задачу разработчика можно охарактеризовать так: донести до строго
определенной аудитории информацию, которая способна привлечь ее
интерес, удержать интерес в течение всего мероприятия и побудить
аудиторию к ожидаемым и желательным для разработчика действиям.
Это и есть первый ключ к грамотному построению доклада.
Воспользовавшись им, несложно понять и те стратегические задачи,
выполнение которых должен ставить перед собой каждый, кто
собирается выступить перед аудиторией.
1. Определить место, которое предположительно должно занимать
это выступление во всей системе планируемых действий, долгосрочных
и краткосрочных планов. Исходя из этого прогнозируется эффект от
выступления.
2. Собрать весь обычный комплекс социологических,
демографических, культурологических и других доступных сведений,
которые могут помочь лучше представить возможную аудиторию, а
значит, и методы работы с ней.
3. Определить, какая именно информация более всего будет
способствовать решению первой задачи, а также потенциально
представляет наибольший интерес для тех людей, с которыми будет
общаться оратор.
4. Собрать и грамотно структурировать информацию, которую
оратор предполагает донести до аудитории, причем особое внимание
уделить вопросу, как не утомить пришедших на встречу и какими
средствами удержать их интерес в течение всего выступления.
§ 2. Организация и ведение дискуссии
Дискуссией (от лат. discussio – исследование, рассмотрение)
называют публичный спор на собрании. Ее цели: выяснение и
сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного
мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса.
Дискуссия позволяет лучше понять то, что не является в полной мере
ясным и не нашло еще убедительного обоснования. Если даже
участники дискуссии в итоге не приходят к согласию, в ходе дискуссии
они достигают определенно лучшего взаимопонимания. Дискуссия –
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эффективный способ убеждения, т.к. ее участники сами приходят к
тому или иному выводу.
Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий
процесс обучения, изучение сложной темы, проблемы. В ходе
дискуссии, как правило, используются только корректные способы
ведения спора. Употребление средств другого рода обычно ведет к
прекращению дискуссии.
Многие деловые собрания и совещания проводятся в виде
дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением
председателя, находятся в равном положении. Специально
подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все
присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос
обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со
строгим регламентом и под председательством должностного лица.
Групповая дискуссия отличается тем, что специально
подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед
аудиторией. Цель такой дискуссии – представление возможных
решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по
спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило,
такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к
какому–либо единообразию действий. В групповой дискуссии в
качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми – десяти
человек, не считая человека, ведущего собрание. Основное
коммуникативное средство – диалог, который каждый раз ведут только
два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться
в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и
актуальности проблемы, наличия компетентных специалистов.
Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом,
лицом к аудитории, ведущий дискуссию человек – в центре. Такая
организация пространственной среды позволяет каждому участнику
групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.
Важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены,
имели при себе статистические данные, необходимые материалы.
Большое значение имеет их манера речи, культура речевой
коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в
оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично
комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы
участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория,
наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выступающих людей, с нею необходимо поддерживать не только
невербальный, но и вербальный контакт.
Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры,
представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит
обменом мнений, произносит заключительное слово.
Термин диспут (от лат. disputar – рассуждать) первоначально
означал публичную защиту научного сочинения, написанного для
получения ученой степени. Сегодня диспут – это обсуждения
нравственных,
политических,
научных,
литературных,
профессиональных и иных проблем, у которых нет однозначного
решения.
Полемика (от греч. polemikos – воинственный, враждебный) – это
острый спор, столкновение принципиально противоположных мнений
по тому или иному вопросу.
В отличие от дискуссий, диспутов, целью которых выступает
коллективный поиск истины, в полемическом споре целью является
победа над противником и утверждение собственной позиции. Различие
целей и средств дискуссии и полемики в том, что противоположная
сторона в дискуссии именуется обычно «оппонент», а в полемике –
«противник». Если полемику можно сравнить с военными действиями,
не предполагающими, что противник согласится с применяемыми
против него средствами, то дискуссия подобна военной игре, в ходе
которой допустимо опираться только на средства, доступные другой
стороне и признаваемые ею.
В научной среде, например, полемика ведется не просто ради
победы как таковой – опираясь на принципиальные позиции,
полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления
направлены против всего, что мешает эффективному общественному
развитию. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются
новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права
человека, складывается общественное мнение. Участники научной
полемики формируют активную жизненную позицию.
Слово дебаты (от фр. debat – спор, прения) в толковом словаре
определено так: «Прения, обмен мнениями по каким–либо вопросам,
споры».
Прения – русское слово, зафиксированное в лексиконе еще в VXII
веке, подразумевающее обсуждение какого–либо вопроса, публичный
спор.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Дебаты и прения - коммуникативные средства проведения таких
форм делового общения, как собрания, конференции, заседания. Они
возникают, как правило, при обсуждении докладов, сообщений,
выступлений и других видов информации.
§ 3. Этап принятия решения. Завершение делового совещания
Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием
решения. Для этого участникам совещания надо точно определить
проблему. В ее определении обычно участвуют все присутствующие, а
председательствующий на совещании старается добиться от участников
выработки новых идей. Опасность заключается в том, что многие
менеджеры игнорируют творческое начало, не умеют слушать и
поддерживать авторов новаторских предложений. Творческое принятие
решений требует внимания ко всем альтернативам. Неуспех многих
совещаний часто объясняется тем, что реально имеется слишком много
альтернатив и возможностей. В такой ситуации менеджеры и другие
участники совещания оказываются дезориентированными, и совещание
не приводит к позитивным результатам. Чтобы этого не происходило,
следует принимать решение по пяти этапам.
Первый этап – установление контактов. Когда вы начинаете
совещание, ваша первая задача – создать психологический комфорт для
всех участников. Используя активное внимание, визуальный контакт,
сообщите каждому о том, что вы оценили его присутствие. Внимание –
это основа благоприятного психологического климата. Часто
совещания начинаются с немедленного переключения на проблему,
которую надо решить.
Вы же найдите время для неформального вступления, обеспечьте
удобное место для встречи. Комфортное окружение и внимание к
людям дают более эффективные результаты совещания, и вы встретите
меньшее сопротивление новым идеям. Начав совещание, изложите
повестку дня и цель встречи. Здесь должны проявиться ваши навыки
лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы увидите, что четко
заявленный порядок проведения совещания – одно из важных условий
успеха. Имеет смысл вначале определить проблему, затем цели
предприятия на будущее. Потом будут разработаны альтернативы
решений. В конце вы можете сказать, что к исполнению будут приняты
одна – две альтернативы из предложенных.
Второй этап – определение проблемы. Вы как менеджер можете
проявить свою готовность обсуждать проблему, задав вопрос типа
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие
первоочередные задачи необходимо решить?», после того как
участники совещания дадут свое определение проблемы, вы можете
дальше вести дискуссию по интересным идеям и предложениям с
помощью поощрения. Просто отмечайте интересные идеи и повторяйте
их с вопросительной интонацией, что должно показать вашу
поддержку. Точно так же вы можете использовать пересказ, чтобы
прояснить слишком сложные или запутанные предложения. Особенно
это важно, если среди присутствующих назревает конфликт. Четкий
пересказ того, что сказал кто-то из работников, может помочь
преодолеть саботаж или враждебность при реализации идеи.
Третий этап проведения делового совещания – это определение
его целей. К этому этапу можно перейти сразу после определения
проблемы. Это делается в форме следующего вопроса к
присутствующим: «Мы определили проблему, а в чем состоит наша
основная цель при ее решении? Чего мы хотим добиться?»
Иногда при бурно протекающем процессе обсуждения некоторые
участники совещания чувствуют, что их мнения не слышат. Они сидят
сзади, не принимая участия в обсуждении. А может быть, именно у них
в голове лучшее решение. Здесь полезно проверить, действительно ли
каждый присутствующий вовлечен в обсуждение. Используя
обобщение, вы придадите мыслям и фактам более организованную
форму. Полезно отметить индивидуальные или групповые чувства по
отношению к фактам, особенно если обсуждение было жарким и
противоречивым.
Подводя итоги, поддерживайте визуальный контакт с каждым
участником совещания. Спрашивайте об их реакции на определение
проблемы и ваше резюме, предлагайте дополнить или поправить.
Лучше больше потратьте времени на то, чтобы все присутствующие
пришли к согласию в определении проблемы и целей.
Имея четкое определение проблемы и целей, можно переходить к
следующему (четвертому) этапу – выработке альтернатив.
Большинство деловых совещаний начинается прямо с этого этапа.
Руководитель быстро дает свое определение проблемы и намечает
цели. И после этого можно переходить к выработке решения. Затратив
достаточно времени на предыдущих этапах, вы увидите, что
присутствующие на совещании работники более охотно делятся своими
идеями и активно вовлечены в обсуждение. Это проявится еще
отчетливее, если вы каждому уделите свое внимание. Вновь вы можете
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
использовать резюме и приемы выслушивания для перехода к
четвертому этапу. Например: «Мы определили проблему как… и мы
хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы… Какие
мы имеем возможности, чтобы максимально приблизиться к
оптимальному решению проблемы?»
Таким образом, вы переходите к выработке альтернатив. Задавая
открытый вопрос, вы предлагаете присутствующим продолжить
обсуждение. Вновь можно применить приемы поощрения, пересказа,
признания чувств, чтобы выявить взгляды большинства участников
совещания.
На каждом этапе вы можете высказать свои соображения. Но
внимательно следите за присутствующими. Вы заметите, что каждый
раз, когда вы выдаете свои идеи, участие менеджеров и специалистов
сужается. Значит, эффективный лидер старается свести свое участие к
минимуму. Именно на четвертом этапе имеет смысл изложить свои
мысли. Но пусть сначала большинство участников совещания выдаст
свои идеи.
Практика убеждает, что очень полезно подводить итоги каждой
альтернативы и заносить в список. Если этого не делать, то некоторые
присутствующие работники будут повторять вновь и вновь свою идею,
пока не поймут, что их заметили. Или тот менеджер или специалист,
чью идею не заметили, отключится от дальнейшего участия в
совещании.
Пятый этап принятия решения – выработка у присутствующих
готовности к действию. Вести совещание – это не означает говорить
каждому, что он должен делать. Если альтернативы возможных
действий всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из
альтернатив мы выбираем для реализации?» Такой вопрос приведет
участников совещания к совместному решению.
Когда решение принято, то для выполнения конкретных задач надо
найти добровольцев либо самому раздать поручения.
Совещание можно закончить подведением итогов. Обычно это
итоговое заключение стараются опустить – все устали и торопятся. Но,
потратив на подведение итогов немного времени, вы сильно
продвинетесь в исполнении задуманного.
На конечном этапе часто теряются хорошие идеи и действия.
Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные
последствия. Председательствующему на совещании при подведении
итогов обсуждения того или иного вопроса, обобщая важнейшие
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
положения, целесообразно выяснить у присутствующих, все ли его
правильно поняли.
Даже если вы не требуете формального согласия, в конце
совещания следует обратиться к присутствующим с такой фразой: «Мы
сейчас договорились… Все ли согласны с этим?» После этого нужно
убедиться в правильности реакции участников совещания.
Завершайте совещание в точно назначенное время. Т.о., вы
обеспечите себе репутацию умелого организатора. При проведении
последующих совещаний участники будут уже сами себя
дисциплинировать и стремиться к своевременному выполнению
повестки дня; никто не будет затягивать свое выступление и занимать
время следующего участника.
Для любого менеджера главное в деловом совещании – его итог,
качественность, эффективность принятого решения. Тем не менее,
очень важны и чисто психологические последствия подобного
мероприятия. Люди должны уйти с совещания, не испытывая
раздражения по поводу происходившего, не ощущая антипатии к комуто из коллег, чье мнение получило признание большинства, и не
испытывая чувства дискомфорта, если, скажем, какая-то собственная
идея таким признанием не пользуется.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 11
Этика ведения деловой беседы и делового телефонного разговора
План:
§ 1. Подготовка и начало деловой беседы
§ 2. Особенности завершения деловой беседы
§ 3. Правила ведения телефонного разговора
§ 1. Подготовка и начало деловой беседы
1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и
деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры,
экономические соглашения, сделки и т.п.), является трудным и
ответственным делом, включает составление плана беседы на основе
установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для
решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей
осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы,
сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора
наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора
наиболее подходящей стратегии и тактики общения: давление,
манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.
2. Установление места и времени встречи для деловой беседы
может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций
участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в
16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление
такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как
просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне
подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо
поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».
В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней,
задав себе вопросы: 1) Какую главную цель я ставлю перед собой в
беседе? 2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече?
Проявил недовольство? 3) Могу ли я обойтись без этого разговора? 4)
Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5)
Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и
субъективные препятствия можно ожидать? 6) Какой исход устраивает
или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит
ли пойти на компромисс? 7) Какие приемы воздействия на собеседника
я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт
других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.? 8)
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой
собеседник? 9) Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем
со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный
тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим
словам, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие?
Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если
придерживаться рекомендаций:
1) Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро»
на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее
выполнимого).
2) Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже
если требуется начать издалека.
3) Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней
доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не
употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые
можно неверно истолковать.
3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип
контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально,
агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того
как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз,
взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча
гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку... до
легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования
вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как
улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто
недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт
во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.
При несогласованности межличностных позиций (например:
«Родитель — Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из
собеседников должен сменить тип контакта: либо «Взрослый»
вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если
собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то
«вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы: «Как
дела? Как настроение?», если ответ: «В порядке», то можно переходить
к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то следует снять
остроту состояния, чтобы человек выговорился  «А что?»  «Да,
то-то...», при этом не следует вникать в подробности, достаточно
оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает
следующих видов: 1) неуверенность, обилие извинений («Извините,
если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня
выслушать...»); 2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с
вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к
вам...»); 3) фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые
вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную
позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько
первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или
нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по
общению.
Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными
приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный
контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может
быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос,
сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое
изложение проблемы; метод стимулирования воображения:
постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе,
цель — пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода
(непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит
для кратковременных, не очень важных деловых контактов.
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы,
обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к
личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за
советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет
значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса)
способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с
первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику,
присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к
репрезентативной системе собеседника через использование слов
соответствующей (визуальной, или аудиальной, либо кинестетической)
системы.
4. Постановка проблемы и передача информации  важный этап
беседы. Постановка цели беседы может быть различной:
1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему,
пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за
решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача
(дается готовое решение» сжато описывая саму ситуацию). Не только
начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход;
например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для
наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании
нерадивых».
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек
ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена
сама проблема  это его может и не волновать.
3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется
манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена
внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так,
что подталкивает другого человека к определенному единственному
решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы
разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай,
что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель
переложить на другого человека решение и ответственность за решение
проблемы.
По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы
можно сделать следующие рекомендации:
1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему
информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в
процессе разговорного общения.
2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т.е.
человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место
собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут
важно следить и за формулировками фраз, например, вместо
«Я бы
хотел...» сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» 
лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя
вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об
этом слышали, что...».
3. Привести способ передачи информации в соответствие с
мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его
профессиональной
компетентности.
Постоянно
помнить
об
ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том,
что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это
понимаете.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность
собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов
(закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление,
переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова
«почему, зачем, когда, как?»  это исключает односложные ответы 
«да» и «нет».
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за
невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно,
гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения
информации и т.п.).
Например,
заметив
непроизвольный
жест
собеседника
(«потирание лба, переносицы», «сведения бровей»), лучше замедлить
темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию
(собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо
сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика
носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша
информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если
собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный
сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть
опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то
лучше невербально отсрочить принятие его решения (например,
подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его
«потирание подбородка»).
Для успешной передачи информации и формирования требуемого
мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало
следующим правилам: 1) профессиональные знания дают высокую
объективность, достоверность и глубину изложения; 2) ясность
позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и
недосказанности; 3) важна наглядность: максимальное использование
наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей
снижает абстрактность изложения; 4) повторение основных изложений
и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию
информации;
5) элемент внезапности представляет собой
продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку
информации и фактов; 6) разумный объем информации позволит
избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку,
раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил:
«Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»); 7)
определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения
или парировать его «выпады»; 8) постоянная направленность к
реализации основных задач беседы способствует логичности и
целеустремленности изложения; 9) ритм беседы и изложения должен
быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады»,
которые используются для передышки и осмысления информации у
собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее
интенсивность.
5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой
передачи информации, здесь формируется предварительное мнение,
занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей
стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться
изменить складывающееся мнение (позицию).
Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными,
точными и убедительными понятиями, т.к. убедительность можно
легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны
и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника. 2.
Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям
темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны
воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и
доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее
достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу (для
меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе
необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает
отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная
натура» (эффект бумеранга). 3. Избегать простого перечисления
фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия,
вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза
опровержения порой играет решающую роль в беседе.
Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то: а)
выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается,
если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с
ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно
ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы
неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы
собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя
вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника
высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
мнения (например, «Иван Иванович, одним словом, вы даете добро на
нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?).
Почему возникают замечания?  это могут быть защитные
реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по
деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды
замечаний встречаются?  это могут быть невысказанные замечания,
оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать
себя,
стремление
получить
дополнительную
информацию,
субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями,
 «придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы,
общие сопротивления, «последняя попытка».
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их
настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации»
замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты,
переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение,
сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и
согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного
согласия,
«эластичная
оборона»,
отсрочка).
Доказательство
бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров,
как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту
конфронтации.
Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том
случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся
осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции
«Взрослый — Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций»,
«непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только
предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную
позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний.
Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики,
«Ребенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к
чувствам («Интересно!» «Перспективно!»), а для «Родителя» более
убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало
подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают
доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого»
активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных»,
подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями содержания
ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично,
реалистично, выгодно, эффективно и т.п.». Если собеседники
демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то
конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и
последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого
решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются.
7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем
принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле
сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в
форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и
добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого
собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения.
Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь,
если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение
анализировать, исходя из своих позиций.
Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент,
подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент
принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными
аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас,
чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражайтесь
медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его,
назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически
«давить» на флегматика с целью ускорить принятие решения часто
безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких
манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но
нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь
слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете
все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько
раз отчетливо не повторит «нет».
§ 2. Особенности завершения деловой беседы
Фиксация договоренности и выход из контакта 
заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть
резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий
блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный
протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ
информирования друг друга о результатах намеченных действий.
Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением.
Выход из контакта осуществляется вначале невербально  изменяется
поза, человек отводит глаза, встает  и завершается речевым
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и
т.п.
Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать
допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить
дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие
вопросы: 1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора?
Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не
навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений?
Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности,
досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3.
Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они
субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли
вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы
достичь максимальной пользы для деда? Удалось ли вам достичь
намеченных целей, или, на худой конец, хотя бы запасной,
альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как
следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?
Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип
контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею
решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и
ответственность за разрешение проблемы. Существует правило
«Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре
начальника с подчиненным, т.е. важно дать возможность подчиненному
высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно
сформулировал решение, даже если оно предложено начальником,
поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и
формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.
§ 3. Правила ведения телефонного разговора
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности
междугородному и международному, менеджеру лучше подготовить
специальный бланк, в который будущий разговор записывается с
учетом прогнозируемых ответов.
Когда звонят менеджеру, трубку звонящего телефона ему следует
снимать после 12 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у него
зазвучит приветливо.
Сняв трубку, менеджеру необходимо назвать свою организацию,
т.к., услышав название фирмы, абонент убеждается, что он не ошибся
номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих
собеседников.
Очень часто на звонок менеджеру отвечает его секретарь, прежде
чем соединить с ним. Если абонент не назвал себя, то будет уместна
следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста». Если абонент все же
этого не сделает, то секретарь может не соединить его с менеджером.
Телефонный разговор  это диалог. К сожалению, не все
менеджеры умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют
паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...» и
т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников.
В том случае, когда менеджер затрудняется мгновенно ответить на
вопрос, он может использовать следующие фразы:
«Я полагаю...»,
«Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др.
Когда менеджеру звонит известный ему деловой партнер, следует
назвать его по имени, прежде чем он представится: «Рад вас слышать,
Владимир Сергеевич!»
Менеджеру следует сохранять самообладание и быть терпеливым,
Даже когда его не понимают или просто ошиблись номером. Не
отвечать грубостью на грубость, не спешить положить трубку, если
абонент не договорил.
Когда возникает необходимость найти справку для того, чтобы
дать ответ абоненту, то менеджеру нужно предупредить о
продолжительности времени поиска.
Менеджеру не рекомендуется также обрекать того, кто позвонил,
на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию
невозможно, менеджеру лучше назвать абоненту точное время, когда
он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить
самому.
По окончании делового телефонного разговора менеджеру
необходимо потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля
разговора, найти уязвимые места в разговоре, постараться понять
причину своих ошибок.
Отдельно нужно помнить о «мелких» телефонных звонках. Их
надо делать в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
Для этого можно использовать «холостые» промежутки времени,
паузы между делами и совещаниями. Нежелательно пользоваться
телефоном в рабочие часы пик; наиболее благоприятное для звонков
время  с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16,30.
Перед каждым звонком надо ответить себе на три вопроса:
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• Имеется ли однозначная потребность говорить?
• Обязательно ли знать ответ партнера?
• А нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
Типичные ошибки при разговоре по телефону
Необходимо
предотвращать
следующие
ошибки
при
использовании телефона для переговоров (деловых и личных).
• Не стоит поднимать трубку сразу после первого звонка.
• Не кричи в трубку, думая, что собеседник плохо тебя слышит,
порождая шум собственным же криком.
• Не говори традиционное «алло»  оно абсолютно никакой
информации не содержит.
• Не груби, если абонент попал не по адресу.
• Не набирай номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.
• Долго не молчи, т.к. создается впечатление, что вас разъединили.
• Не говори о вопросах, не подлежащих оглашению.
• Долго не занимай телефон  он нужен и другим.
• Разговаривай так, чтобы не мешать окружающим.
• Не используй служебный телефон в рабочее время для частных
разговоров.
• Получив на свой телефонный вызов ответ, не спрашивай «Кто у
телефона?».
• Представься, прежде чем говорить имя человека, который тебе
нужен.
Звонящий должен помнить, что он не единственный человек, на
которого приходится тратить время, что может быть так, когда нужный
человек не подойдет к телефону по причине занятости, в конце концов,
что ему не всегда смогут дать требуемую информацию, т.к.
отвечающий не может быть готов к ответу всегда.
Один из менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не
рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и
подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время
служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему
же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда
звонит телефон?»
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 12
Этикет служебного общения в процессе ведения
деловых переговоров
План:
§1.Организационно-правовые
основы
служебных
взаимоотношений руководителей и подчиненных
§2.Этика распорядительной деятельности: приказы, распоряжения,
указания, поручения, просьбы, наказания
§ 1. Организационно-правовые основы служебных
взаимоотношений руководителей и подчиненных
Правовая основа взаимоотношений в коллективе – Конституция,
Трудовой кодекс РФ, Гражданский кодекс РФ, Уголовный кодекс РФ.
Основа взаимоотношений в коллективе – это уважение прав и свобод
личности.
Социальные и экономические права призваны обеспечить
человеку достойный жизненный уровень, право на труд и свободный
выбор работы, право на равную оплату за равный труд, право на
социальное обеспечение, право на защиту материнства и детства, право
на образование. К этой категории также относят и культурные права,
гарантирующие доступ человека к благам культуры, свободу
художественного, научного, технического творчества, его участие в
культурной жизни и пользовании учреждениями культуры. Этот вид
прав позволяет реализовать культурные потребности человека,
обеспечить рост уровня его культуры, без которой человек не может
полноценно осуществить свои личные и политические права.
Преобразования, происходящие в экономической жизни, потребовали
внесения корректив в соответствующие статьи Основного Закона.
Как основу рыночных отношений, Конституция закрепляет право
на ведение предпринимательской деятельности, для которой человек
использует свои способности и свое имущество. С целью обеспечения
правомерных, цивилизованных условий становления и развития
рыночных отношений Конституция РФ устанавливает запрет на
экономическую деятельность, направленную на монополизацию и
недобросовестную
конкуренцию.
Право
на
экономическую
деятельность включает ряд конкретных прав, обеспечивающих
возможность начинать и вести предпринимательскую деятельность.
При этом субъект экономического права может создавать предприятия
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
под свой риск и ответственность, свободно вступать в договоры с
другими
предпринимателями,
приобретать
и
распоряжаться
собственностью. Важнейшим институтом социально-экономических
отношений является, закрепленное в Конституции РФ право частной
собственности, непременное условие демократической рыночной
экономики. Собственность - это основа подлинной независимости
человека и его уверенности в завтрашнем дне. Государство приняло на
себя обязанность защищать частную собственность, обеспечивать ее
неприкосновенность. Право частной собственности регулируется
многими отраслями российского права.
В условиях рыночной экономики претерпело изменения право
человека на труд. Это право изложено в новой редакции, закреплено
право на защиту от безработицы и установлен запрет принудительного
труда. Трудовые права и свободы защищают человека от произвола
работодателей, дают ему возможность отстаивать свое достоинство и
интересы.
Конституционная трактовка содержания прав в сфере труда
полностью соответствует положениям об этом в Международном пакте
об экономических, социальных и культурных правах.
Конституционно закреплены нормы, согласно которым человек
должен работать в условиях, отвечающих требованиям безопасности и
гигиены, а вознаграждение за труд выплачивалось без какой бы то ни
было дискриминации и не ниже установленного федеральным законом
минимального размера оплаты труда. Если такие требования нарушены
в результате действий работодателя и работнику на производстве
причинен вред, то работодатель несет материальную, а в некоторых
случаях уголовную ответственность. Согласно п. 3 ст. 37 признается
право на индивидуальные и коллективные споры с использованием
установленных федеральным законом способов их разрешения,
включая право на забастовку. Разрешение таких споров предусмотрено
Федеральным законом о порядке разрешения коллективных трудовых
споров от 23 ноября 1995 г. Любая система разрешения споров
предусматривает возможность недовольной стороны обратить в суд.
С трудовыми правами неразрывно связано право на отдых, именно
поэтому оно закрепляется также в ст. 37. Любой человек должен
рационально использовать время своего отдыха. Функции государства в
этой сфере заключаются в установлении продолжительности рабочего
времени, выходных и праздничных дней, оплачиваемого ежегодного
отпуска. С признанием права на труд государство обязано создавать
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
условия, которые способствовали бы экономическому развитию
общества, наиболее полной занятости населения. Для этого оно
гарантирует бесплатность среднего профессионального образования в
государственных и муниципальных учреждениях и на предприятиях,
что является необходимой предпосылкой для подготовки к трудовой
деятельности. Вместо закрепляемого ранее принципа бесплатности всех
видов образования предусматривается общедоступность и бесплатность
образования в пределах государственного стандарта. Сохраняется
право на получение высшего образования в государственных учебных
заведениях на конкурсной основе. Что касается негосударственных
вузов, то гражданин вправе поступить в частное, т.е. платное высшее
учебное заведение без всяких ограничений со стороны закона.
Государство гарантирует бесплатное и общедоступное получение
дошкольного, основного общего и среднего профессионального
образования (ст. 43 п. 2).
Государство защищает семейные права граждан, и прежде всего 
определенные права матери и ребенка. Оно развивает охрану здоровья
матери и ребенка, предусматривает социальное обеспечение и охрану
труда рабочих матерей. Существуют также отпуска и пособия,
связанные с беременностью и родами, перечень которых установлен в
трудовом законодательстве.
«В указании перечня конституционных прав и свобод
предполагается критерий социально-экономических прав, который
выделяет культурные права человека. К культурным можно отнести
права, необходимые человеку для развития уровня его культуры, без
которой человек не может полноценно существовать. Конституционно
закреплены принципы гарантирующие свободу литературного,
художественного, научного, технического и других видов творчества,
преподавания, право на участие в культурной жизни и пользование
достижениями культуры, на доступ к культурным ценностям».
Согласно закону, каждый может заниматься творческой
деятельностью. Государственные органы и органы местного,
самоуправления не вправе вмешиваться в творческую жизнь человека,
что имело место в годы тоталитарного режима. Государство
гарантирует охрану авторам интеллектуальной собственности,
устанавливая порядок применения ответственности на лиц,
нарушивших данное право. Так, присвоение некоторых видов авторства
влекут за собой уголовную ответственность. Таким образом,
государство устанавливает гарантии реализации прав и свобод граждан.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Еще некий древний мудрец говорил: искусство управления
людьми  самое трудное и высокое из всех искусств. Нет, пожалуй,
сегодня более трудной профессии, чем профессия руководителя. Да,
быть руководителем  это профессия из тех, что называют
комплексными, потому что она требует от человека владения столь
многими и столь разными навыками. Он должен знать, пусть немного,
но обо всем  от секретов маркетинга до хитростей финансовой науки,
от методов организации современных производств до тайников
человеческой психологии. Чтобы быть руководителем, надо  иметь
подчиненных. Мысль не слишком оригинальная, но не лишенная,
однако, подводных рифов. Рифы эти скрыты под словом «иметь»,
которое мутит взор многим руководителям, привычно считающим, что
подчиненные  это почти что их собственность.
Однако именно та сфера деятельности руководителя, которая
связана с его взаимоотношениями с подчиненными, занимает
ключевую позицию с точки зрения успешности работы руководителя в
целом. Сколь бы ни был талантлив и трудолюбив начальник, но, если
его усилия не поддерживаются подчиненными  итог деятельности
подразделения в целом вряд ли будет особенно успешным. Именно от
успешности решения задачи  увидеть в подчиненном человека 
зависит работа коллектива. Но одного только умения адекватно
воспринимать и оценивать другого человека для нормального развития
последующих отношений явно недостаточно. Быстро приобретает и
укрепляет свой авторитет тот, кому удается найти правильный стиль
общения с подчиненными.
По своему характеру работа руководителя является управлением
людьми с целью получения конкретного результата. Работа по
управлению людьми предполагает, что руководитель хорошо знает
себя, свои способности и возможности. Он должен хорошо знать и
своих подчиненных, их интересы на работе, да и вообще в жизни. Чем
лучше руководитель знает своих подчиненных, как на работе, так и вне
ее, тем больше у него возможностей для успеха. Множество
профессиональных задач в качестве фактора успешности своего
решения предполагают кооперацию и сотрудничество людей, а значит,
и слаженные их взаимоотношения. Следовательно, от нас требуется
готовность строить такие отношения, которые бы, работая на решение
стоящих перед коллективом задач, в то же время приносили нам
удовлетворение.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Но как прийти к подобной готовности, каковы пути и средства ее
достижения и реализации? Ответ на эти вопросы дает ключи к
пониманию интимных механизмов этого трудноуловимого явления,
именуемого психологическим климатом. Итак, одного только
понимания другого человека недостаточно для организации отношений
с ним. Что же тогда необходимо еще? Прежде всего, необходима
установка на организацию соответствующих отношений, иными
словами, установка (или настроенность) человека на общение.
Руководителю не мешает настроиться на соответствующие
отношения с подчиненными, памятуя о том, что тем самым он
демонстрирует им готовность и желание общаться, как бы предлагает
себя в качестве партнера по взаимодействию, вызывая своих визави на
аналогичные встречные шаги, побуждая их к обоюдности. Другое
важное условие развития межличностных отношений может быть
охарактеризовано, как наша способность к пониманию мотивов, целей
другого человека, его личности как целого образования. Любые
отношения,
устанавливающиеся
между
людьми,
принимают
конкретные материализованные формы. Симпатии и антипатии,
совместимость и конфликтность, взаимные тяготения и отвержения.
Последнее не только характеризует сложившиеся межчеловеческие
отношения, она вместе с тем и влияет на них, становясь в этом случае
одним из условий их развития.
Чтобы исходящая от руководителя информация вызывала
расположение со стороны подчиненных, вероятно, стоит обратить
внимание на ряд сопутствующих ей моментов. Например, она должна
содействовать доверительности отношений, но для этого, как полагает
польский исследователь Е. Мелибруда (1986), необходимо
позаботиться о соблюдении хотя бы следующих условий:
- рекомендуется стремиться к открытой демонстрации своих
намерений, а это удается далеко не всякому;
- необходимо проявление теплоты и доброжелательности в
отношениях.
В этом случае усиливается вероятность того, что сообщаемая
информация будет содействовать росту доверительности. Существен
фактор компетентности. Например, некомпетентный по общему
признанию руководитель своим сообщением, касающимся каких-то
профессиональных проблем, вряд ли вызовет к себе доверие. Важно
помнить, что убедительное изложение информации усиливает доверие
к ней и ее носителю. «Если вы хотите внушать работающим у вас
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
людям стремление хорошо трудиться и проявлять инициативу, 
говорил Л. Якокка - нужно уметь внимательно слушать».
Выделяют несколько причин неумения слушать. Отставание слова
от мысли. Дело в том, что мы думаем значительно быстрее, чем
говорим. Мысленно мы очень часто предвосхищаем сказанное, в силу
чего нам становится скучно следить за смысловым содержанием речи
собеседника, и фактически «выключаемся» из разговора или, что не
лучше, перебиваем своего визави.
Стремление дать собеседнику желательный для него ответ.
Вызывается это разными моментами: ситуация взаимодействия
(жесткие ролевые отношения, нежелание дискутировать, просто
симпатия к собеседнику). Неумение сиюминутную критику
информации подчинить содержательному ее рассмотрению. Иными
словами, вместо того, чтобы вначале выслушать собеседника, затем,
отрефлексировать услышанное, подвергнув его всестороннему анализу,
а уж потом высказывать какие-то критические соображения на сей счет,
мы начинаем с последнего этапа. Сталкиваемся с плохо понимаемой
информацией. Испытываем антипатию к говорящему.
Но вот причина, обусловленная чисто статусным моментом и
наблюдаемая в поведении главным образом руководящих лиц. Иные из
них полагают, что с вершины опыта и власти им и так все ясно и
понятно. Поэтому попытки подчиненных что-то рассказать, объяснить,
проходят мимо ушей шефа, особенно если еще расходятся в чем-то с
его точкой зрения.
Итак, неумение слушать собеседника приводит к возникновению
недопонимания в отношениях. В свою очередь недопонимание
представляет собой некоторое препятствие на пути дальнейшего
развития отношений. Их проявления разнообразны, но в самом общем
виде и в зависимости от возможных причин они могут быть разбиты на
три
группы:
барьеры
социального,
этнокультурного
и
психологического характера.
Остановимся на них более подробно. Прежде всего, относительно
барьеров социального характера.
В их основе  весьма разнообразный спектр причин (социальных,
политических, религиозных и т.д.), порождающих непонимание,
подозрительность, ведущих к блокированию межличностной динамики,
а то и просто к конфликту. Следующая группа барьеров обусловлена
этнокультурными особенностями людей и в повседневной жизни
многонационального государства напоминает о себе весьма ощутимо. И
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
последнее  барьер психологического плана. Их немало:
индивидуальные особенности людей (кто-то более замкнут, кто-то
менее решителен, один излишне застенчив, другой чрезмерно назойлив,
есть конфликтные, вздорные по характеру люди и т.д.),
психологические отношения общающихся (взаимные антипатии,
неприязнь, несовместимость и т.п.), отсутствие необходимых навыков,
«техник» общения и т.д.
§ 2. Этика распорядительной деятельности: приказы,
распоряжения, указания, поручения, просьбы, наказания
Распорядительная деятельность реализуется в организационнораспорядительных документах – это документы, в которых
фиксируются решения административных и организационных
вопросов, вопросов управления и обеспечения деятельности органов
власти, организаций и должностных лиц. Организационнораспорядительная документация подразделяется на следующие
основные группы:
- организационные;
- распорядительные;
- документы по личному составу;
- плановые и т.д.
Должностные инструкции относятся к группе организационных
документов. Должностная инструкция – нормативный документ,
определяющий права и обязанности сотрудника организации и является
фактическим описанием должности и она необходима для создания
эффективных условий работы. Должностная инструкция, как
организационный документ закрепляет правовое положение работника,
является правовой основой для проведения аттестации работника.
Пересматривается должностная инструкция один раз в 3-5 лет.
Составляется в трех экземплярах, первый – в отдел кадров, второй –
руководителю организации, третий – на руки работнику.
В современной культуре, в которой превыше всего ценится
возможность свободного выбора и полной реализации личности,
«искусство общения» заключается не столько в том, чтобы сохранить
свой статус, сколько в умелом и разумном приспособлении его к
конкретной ситуации. Наиболее высоко оценивается не буквальное
соблюдение правил, а умение в случае необходимости нарушать их.
Вместо обязательных предписаний и запретов ритуализованного
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
поведения  творческое обыгрывание существенно более мобильных
норм.
Распоряжение  акт управления государственного органа,
имеющий властный характер, изданный в рамках присвоенной
должностному лицу, государственному органу компетенции, имеющий
обязательную силу для граждан и организаций, которым это
распоряжение адресовано. Распоряжения являются подзаконными
актами и делятся на две группы: распоряжения общего, длительного
действия и распоряжения, касающиеся конкретного вопроса,
отдельного случая. Распоряжения издают правительство, министерства,
ведомства, администрации краев, областей, городов, районов,
администрации предприятий, учреждений в пределах прав,
предоставленных им законами Российской Федерации.
Указание

распорядительный
документ,
издаваемый
министерствами, ведомствами, организациями преимущественно по
вопросам информационно-методического характера, а также вопросам,
связанным с организацией исполнения приказов, инструкций и других
актов. Право подписи указаний делегируется руководителем своим
заместителям или руководителям подразделений в пределах их
компетенции. Подготовка и оформление указаний проводятся в
соответствии с установленным порядком подготовки и оформления
приказов. Распорядительная часть указания начинается словами
«Предлагаю» («Обязываю»). Указания нумеруются по порядку в
пределах календарного года.
Приказ  правовой акт, издаваемый руководителями министерств,
ведомств,
отделов,
управлений,
учреждений,
объединений,
организаций, предприятий, действующими на основе единоначалия.
Приказ издается для решения основных оперативных задач, стоящих
перед данным органом. По юридической природе приказ может быть
нормативным актом управления, содержащим нормы права,
реализующие определенные сферы общественных отношений, и актом
применения норм права (например, приказ о назначении на должность).
Приказ
является
самым
распространенным
видом
распорядительного документа, применяемого в практике управления.
Он издается по вопросам создания, ликвидации, реорганизации
учреждений или их структурных подразделений, утверждения
положений, инструкций, правил и тому подобных документов,
требующих утверждения, организации предприятия, а также по
кадровым вопросам приема, перемещения, увольнения работников и
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
т.д. Посредством приказа руководитель ставит перед работниками
основные задачи, указывает пути решения принципиальных вопросов.
Приказ обязателен для всех работников данной организации или
отрасли. В отдельных случаях приказ может касаться широкого круга
организаций и должностных лиц независимо от их подчиненности. Все
распорядительные документы должны строго соответствовать закону,
ни один из них не может содержать положений, противоречащих закону.
Основные виды распорядительных документов подготавливаются
в целом аналогично. Это достаточно сложный процесс, различия же
возникают на конечной стадии оформления документов, отражающей
результат коллегиальной деятельности
(в случае постановлений и
решений) и единоначалия (в случае постановлений, распоряжений,
приказов, указаний).
Можно выделить три стадии подготовки распорядительного
документа. Это изучение существа вопроса и подготовка проекта
документа: стадия обсуждения и принятия документа на заседаниях
коллегиального органа (в случае постановлений, решений);
согласование документа и его подписание.
Процедура составления и оформления распорядительного
документа конкретного учреждения может быть описана в инструкции
по делопроизводству или в инструкции, устанавливающей порядок
работы с документами.
Подготовка проекта распорядительного документа может быть
поручена одному или нескольким структурным подразделениям или
отдельным должностным лицам. При разработке проектов сложных и
больших распорядительных документов могут создаваться рабочие
группы. Главное условие, обеспечивающее высокое качество
документа,  достаточная компетентность лиц, его готовящих. Чем
выше уровень составляемого документа, тем выше требования,
предъявляемые к его составителям (профессионализм, глубина знания
вопроса, общий культурный уровень, умение четко излагать мысли).
Юридическим основанием разработки распорядительного документа
могут быть издание документа органами власти и управления,
конкретное поручение вышестоящего органа, необходимость
осуществления исполнительной и распорядительной деятельности для
решения задач, возложенных на учреждение.
Подготовка проекта распорядительного документа требует сбора
необходимой информации по существу поставленного вопроса. Для
этого используют различные информационно-справочные документы:
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отчеты, справки, докладные и объяснительные записки, акты,
служебную переписку. Собрав и изучив необходимые материалы,
получив полную ясность по существу вопроса, четко определив цель
издания распорядительного документа, приступают к составлению его
проекта. Внимание следует сконцентрировать прежде всего на
формулировании основных положений конкретного решения. Сначала
это делают вчерне, а затем редактируют и уточняют части в порядке
согласования.
Текст распорядительного документа чаще всего состоит из двух
взаимозависимых частей: констатирующей и распорядительной.
Констатирующая часть является введением в существо
рассматриваемого вопроса и предназначена для того, чтобы объяснить,
чем вызвано распоряжение. В ней могут быть перечислены факты,
события, дана их оценка. Нередко в констатирующей части дается
пересказ акта вышестоящего органа, во исполнение которого издается
данный распорядительный документ. В этом случае указываются вид
акта, его автор, полное название (заголовок), номер и дата, т.е.
приводятся все поисковые (ссылочные) данные. Констатирующая часть
не обязательна, она может и отсутствовать, если нет необходимости
давать разъяснения.
Основную нагрузку в распорядительных документах несет
распорядительная часть, которая излагается в повествовательной
форме. В зависимости от вида документа она начинается словами
«постановляет» в коллегиальном постановлении, «решает» («решил»)
 в решении, «предлагаю»  в распоряжении, «приказываю»  в
приказе.
Завершающим этапом работы с проектами распорядительных
документов является их согласование и подписание. Проект до
подписания
подлежит
согласованию
с
заинтересованными
учреждениями, а также со структурными подразделениями или
должностными лицами, которых он касается. Согласование
осуществляется путем визирования или проставления грифа
согласования. Так, проект приказа, решения, распоряжения визируется
составителем проекта и руководителем структурного подразделения,
вносящего проект, всеми указанными в проекте исполнителями,
должностными лицами, ответственными за исполнение документа в
целом, юрисконсультом. Проекты документов, исполнение которых
требует финансового обеспечения, обязательно согласовываются с
финансовыми органами или службами. Виза юрисконсульта
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
свидетельствует о соответствии документа законодательным и
нормативным актам, а также о соответствии отдельных формулировок
специальным требованиям некоторых органов (например, суда,
прокуратуры, органов здравоохранения).
Согласование проводит структурное подразделение или лицо,
готовившее проект распорядительного документа. Визы или гриф
согласования, как правило, проставляются на первом экземпляре
проекта. В случае несогласия с проектом пишут мотивированное
заключение. Перед подписанием проект еще раз тщательно выверяется.
При этом особое внимание следует обратить на проверку цифровых
данных, фамилий, имен, отчеств.
Проекты
распорядительных
документов,
принимаемых
коллегиальными органами (постановлений и решений), обсуждаются и
принимаются на заседаниях. В ходе обсуждения в них можно вносить
поправки и дополнения. Доработанные проекты выносятся на
утверждение на следующее заседание.
Полностью подготовленные проекты документов представляются
на подпись. Приказы и распоряжения подписываются руководителем
или его заместителем. Постановления и решения должны иметь две
подписи: председателя и секретаря (управляющего делами)
коллегиального органа. Подписывается первый экземпляр документа,
изготовленный на бланке. Распорядительные документы вступают в
силу с момента их подписания или доведения до сведения исполнителя.
В ряде случаев срок вступления в силу и срок действия акта управления
указываются в самом документе.
Строго говоря, речевым этикетом может быть признан только
такой этикет, который предполагает возможность выбора. Вежливость
начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости,
несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Речевой
этикет всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во
многом связан его художественный, эстетический характер.
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 13
Невербальное общение в процессе деловых переговоров
План:
§ 1. Невербальные средства повышения делового статуса
§ 2. Межнациональные различия невербального общения
§ 1. Невербальные средства повышения делового статуса
К невербальным средствам общения относят выражение лица,
мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение
глаз, взгляды). Такие невербальные компоненты часто несут большую
информационную
нагрузку,
и
менеджеру
для
успешной
производственной деятельности надо иметь о них представление.
Хотя вербальные символы (слова) являются основным средством
для кодирования идей, предназначенных к передаче, довольно часто
для трансляции сообщений используются и невербальные символы. В
невербальной коммуникации используются любые символы, кроме
слов.
Трудно переоценить значение манер и жестов в деловом имидже
менеджеров. Так, манеры общения воссоздают образ человека, в них
зрительно проявляются те его качества, которые положительно или
отрицательно оцениваются окружающими.
Манеры могут быть плохими или хорошими в зависимости от
того, как в них проявляется сам человек.
В основе манер общения лежат физические движения. Благодаря
манерам каждый из нас владеет языком телодвижений, т.е. беззвучным
языком, состоящим из жестов и мимики.
Каждому человеку приходится изучать родной язык, большинству
необходимо владеть одним, а лучше несколькими иностранными
языками. Некоторые изучают язык программирования.
Однако существует еще один международный, общедоступный и
понятный язык, о котором до недавнего времени мало знали  это язык
жестов, мимики и телодвижений человека.
Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей
от 70 до 80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных
средств выражения (бессловесно) и только 20-30 % информации
передается с помощью вербальных.
Эти данные заставляют задуматься над значением «невербалики»
для психологии общения и взаимопонимания людей, обратить особое
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
внимание на значение жестов и мимики человека и овладеть
искусством толкования языка телодвижений.
Особенность этого языка в том, что его проявление обусловлено
импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать
эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному
вербальному каналу общения.
Впервые серьезным исследованием языка телодвижений занялся
признанный знаток психологии человеческого общения Аллан Пиз в
Австралии. Он не только в совершенстве владеет искусством общения с
людьми, но и обладает уникальными способностями обучать этому
весьма полезному с практической точки зрения искусству, которое
способствует эффективности профессиональной деятельности многих
категорий деловых людей. Им написана книга «Язык телодвижений».
Эта книга предназначена для широкого круга читателей, т.к.
знание языка телодвижений может с успехом применяться не только в
деловой сфере, но и в личных взаимоотношениях.
Особым спросом «Язык телодвижений» пользуется в сфере
бизнеса и менеджмента.
Умение
заинтересовать
партнера
своей
продукцией,
квалифицированно провести презентацию товара и добиться
оформления заказа во многом зависит от умения интерпретировать
язык телодвижений, а использование различных вспомогательных
средств помогает добиться успеха в деловых переговорах с партнерами.
Книга учит деловых людей эффективно применять язык
телодвижений во взаимоотношениях с другими людьми, внушать к себе
доверие и симпатию, привлекать на свою сторону оппонентов и
превращать их в своих единомышленников.
Сознательное наблюдение за своими собственными жестами и
жестами других людей является лучшим способом исследования
приемов коммуникации, используемых человеком.
Для менеджеров данный взгляд на взаимоотношения
нетрадиционный. Однако при всей спорности некоторых положений
знание основ языка телодвижений представляется полезным для
лучшего понимания особенностей межличностных взаимоотношений.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются
друг от друга.
Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны 
хмурятся, когда сердятся,  у них сердитый взгляд.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» или
утверждение, а покачивание головой  «нет».
Поднятый вверх большой палец  «все в порядке».
Открытая ладонь искренность, честность, преданность.
Положение открытой ладони вверх  доверительный жест.
Ладонь вниз  оттенок начальственности.
Перстоуказующий жест  пальцы руки сжаты в кулак, и вместе с
выставленным указательным пальцем вся конфигурация становится
похожей на своеобразную дубинку, с помощью которой человека
принуждают к подчинению. Это раздражающий собеседников жест.
Властное рукопожатие  рука захватывает руку другого человека.
Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх  «уступаю
инициативу» (покорное рукопожатие).
С помощью потирания ладоней люди передают свои
положительные эмоции.
Потирание большого пальца об указательный или о кончики
других пальцев обычно применяется для обозначения денег и ожидания
поступления денег в качестве оплаты.
Сцепление пальцев рук  разочарование и желание человека
скрыть свое отрицательное отношение.
Шпилеобразное положение рук  самоуверенность руководящего
работника.
Закладывание рук за спину  уверенный в себе человек с чувством
превосходства над другими.
Руки в замок за спиной  человек расстроен и пытается взять себя
в руки.
Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными
большими пальцами рук  негативное или оборонное отношение плюс
чувство превосходства.
Акцентированием
больших
пальцев

насмешка
или
неуважительное отношение к человеку, на которого указывают
большим пальцем.
Защита рта рукой  ложь, обман.
Прикосновение к носу  говорящий человек маскирует
собственный обман, слушающий  сомневается в правдивости
говорящего.
Потирание века  желание скрыться от обмана.
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Почесывание и потирание уха  человек наслушался вдоволь и
хочет, возможно, высказаться.
Почесывание шеи  сомнение и неуверенность человека,
несогласие его с собеседником.
Оттягивание воротничка  люди лгут и подозревают, что их обман
раскрыт.
Пальцы во рту  состояние сильного угнетения.
Подпирание головы рукой  скука.
Постукивание пальцами по столу или ног по полу  нетерпение.
Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный
палец опирается в висок  оценочная поза.
Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой
палец поддерживает подбородок,  слушатель негативно относится к
информации собеседника.
Поглаживание подбородка  человек пытается принять решение.
Рука или палец во рту  нерешительность, желание выиграть
время при принятии решения. Шлепок по лбу  забывчивость.
Скрещенные на груди руки  попытка спрятаться от
неблагоприятной ситуации, несогласие с собеседником.
Если кроме скрещивания рук на груди человек еще сжимает
пальцы в кулак  это говорит о его враждебной и наступательной
позиции.
Кисти скрещенных рук на плечевой части руки  сдерживание
негативных ощущений (например, у стоматолога, перед первым в
жизни полетом на самолете).
Руки сложены на груди, большие пальцы поставлены
вертикально  чувство превосходства.
Полный жест (скрещивания рук)  чувство страха (полный
барьер).
Манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными
ногами  доминирующий тип, пытающийся управлять людьми и
господствовать над ними.
Собирание несуществующих ворсинок с одежды  человеку не
нравится то, что говорит его собеседник, даже если на словах он с ним
согласен.
Прямая голова  нейтральное отношение к тому, что слышишь.
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Наклон головы в сторону  пробуждение интереса. Наклон головы
вниз  отрицательное, осуждающее отношение, неодобрение того, что
говорится.
Закладывание рук за голову  уверенность в себе, чувство
превосходства над другими.
Поза «руки на пояс»  агрессивность. Агрессивная поза при
застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегнутый
пиджак и сжатые пальцы в кулаки  чисто агрессивная поза.
Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях  желание
закончить разговор или встречу.
Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном
состоянии)  возбуждение человека.
Сокращение зрачков  сердитое, мрачное настроение.
Глаза собеседника встречаются с вашими глазами менее
1/3 части времени разговора  собеседник нечестен или скрывает чтото.
Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом
или опущенными уголками рта  подозрительное, враждебное или
критическое отношение.
Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгим
взглядом («взгляд свысока»)  превосходство человека над
собеседником.
Выпускание дыма при курении вверх  уверенный в себе,
самодовольный человек. Направленные струи дыма вниз  негативно
настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями.
Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее и высокомернее
чувствует себя человек, чем быстрее струя выдыхается вниз, тем
отрицательнее настроен человек. Выдувание дыма через ноздри есть
признак высокомерного, уверенного в себе человека. Если голова у
человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это значит,
что он сердит.
Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу 
тяжелое внутреннее состояние человека.
Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не
докурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончить
разговор.
Сосание дужки очков  обдумывание решения. Если человек
вновь надевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«взглянуть» на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в
сторону, это значит, что он хочет окончить беседу. Взгляд поверх очков
 критическое отношение к человеку.
Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг
друга («отзеркаливание»)  единодушие.
Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа может
использоваться для выражения принятия или непринятия человека в
компанию.
Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающим
людям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишь в тот
момент, когда их тела раздвинуты под углом друг к другу по
направлению к воображаемой вершине треугольника. Если третий
человек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняют
закрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только головы,
признавая его присутствие, но положение их тел говорит о том, что он
не приглашен.
Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой
прямоугольной позиции, но постепенно двое из них могут
сформировать закрытую позицию, исключая третьего из своей
компании. Если человек заинтересован в своем собеседнике, то, сидя со
скрещенными ногами, он примет такое положение, при котором его
скрещенные колени будут направлены на этого человека. Если
собеседник тоже в нем заинтересован, его скрещенные колени тоже
будут направлены в его сторону.
Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хотел
бы идти, но они также указывают на человека привлекательного и
интересного для данного субъекта.
Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет
человек, сидящий на нем.
У крупного администратора обычно кресло с высокой, обтянутой
кожей спинкой, а стул для посетителей имеет низкую спинку.
Крутящиеся стулья дают больше власти и свободы, чем стулья на
устойчивых ножках, поскольку дают человеку свободу передвижения в
тот момент, когда на него оказывают давление.
В процессе делового общения надо следить за положением плеч,
рук и головы собеседника.
Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и
опускает, когда расслаблен.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Поднятая голова и опущенные плечи означают открытость,
интерес, настрой на успех, опущенная голова и поднятые плечи 
замкнутость, чувство напряжения, неудовлетворенность, страх,
неуверенность.
Менеджеры должны твердо знать, что телодвижения являются
важной составляющей делового имиджа.
Произвести хорошее впечатление очень трудно при отсутствии
навыков искусного владения собственным телом.
Чтобы научиться владеть своим телом, менеджеру не обязательно
обладать какими-то особыми физическими данными. Важно этого
хотеть.
Следует постоянно обращать внимание на свои позы и жесты, т.к.
именно они в значительной степени определяют деловой имидж
менеджера.
§ 2. Межнациональные различия невербального общения
Необходимо подчеркнуть существенные различия в трактовке
мимики, жестов и поз у российских и зарубежных менеджеров.
Например, довольно часто один и тот же жест имеет
противоположное значение. Так, в США «ноль», образованный
большим и указательным пальцами, означает: «все нормально», в
Японии  «деньги», а в Португалии этот жест неприличен.
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей,
а в Англии — это выражение скептицизма.
Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает
осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В
Голландии этот жест означает отказ.
Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех
пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в
воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем
основание носа, это означает: «здесь что-то нечисто», «осторожней».
Француз или итальянец, когда считает идею глупой, стучит себя
по голове; немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит:
«Да
ты с ума сошел»; британец или испанец этим жестом показывает, как
он доволен собой.
Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец
вверх, то это означает, что он по достоинству оценил ваш ум; палец же
в сторону говорит о том, что он считает вас сумасшедшим.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Постукивание итальянца указательным пальцем по носу означает:
«Берегись, впереди опасность, они что-то замышляют», а в Голландии
этот жест означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии  «конспирация
и секретность».
Жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или
неудачу, у хорват означает признак успеха и удовольствия.
Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска,
подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут, т.к. там этот жест
означает, что кто-то сказал отрицательную фразу.
Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец  на
нос. В некоторых странах Африки смех  показатель изумления и даже
замешательства, а вовсе не проявления веселья, как у нас.
На Ближнем Востоке нельзя подавать деньги или подарок левой
рукой, т.к. это оскорбление.
Для установления контакта надо учитывать расстояние между
собеседниками. До 1 метра расстояние считается интимным (общение
на таком расстоянии обычно ведут друзья или близкие люди).
Расстояние от 1 до 2,5 метров считается официальным. Расстояние от
2,5 метров и дальше  расстояние безразличия. На таком расстоянии
обычно менеджеры учиняют разнос подчиненным. Если требуется
установить контакт с собеседником, расстояние должно быть примерно
1,5 метра и отсутствовать преграды.
Однако и здесь у народов различных культур существуют
различные представления об оптимальных расстояниях между
собеседниками.
Например, жители США обычно ведут разговор, стоя на
расстоянии не ближе 60 см друг от друга. Поэтому в разговоре
латиноамериканца с жителем США первый стремится приблизиться к
собеседнику, в то время как житель США  отодвинуться, т.е. каждый
намерен вести разговор на привычном для него расстоянии.
Существуют различия у народов различных культур и в
восприятии пространства. Так, американцы всегда показывают, что они
скрыты для окружающих (обычно они в кабинетах не закрывают
дверей, а их офисы в небоскребах сделаны из сплошного стекла и
хорошо просматриваются с улицы), а немцы обычно делают двойные
двери в офисах, и всегда закрывают дверь кабинета.
В Англии американцев считают говорящими очень громко, а сами
американцы подчеркивают, что им нечего скрывать и поэтому они
беседуют в полный голос.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Англичанин же, наоборот, регулирует звук своего голоса ровно
настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В
Америке подобная манера ведения делового разговора считается
«шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Для достижения успеха в бизнесе необходимо понимать жесты,
мимику и телодвижения зарубежных партнеров.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 14
Этические традиции и нормы поведения зарубежных
партнеров
План:
§1. Деловые контакты с зарубежными бизнесменами
§2.Особенности ведения переговоров с представителями
различных стран
§ 1. Деловые контакты с зарубежными бизнесменами
Для эффективного проведения деловых переговоров крайне
полезно получить необходимую информацию о национальных и
культурных особенностях, традициях, привычках, деловой этике и
этикете зарубежных предпринимателей и бизнесменов.
Общение с иностранцем, как в деловых, так и в межличностных
отношениях обязательно предполагает осведомленность о традициях и
привычках народа вашего собеседника, которые невозможно понять, не
имея представления об истории данной страны. Это поможет быть
готовым к возможным «непредвиденным» действиям, поступкам,
решениям со стороны зарубежных партнеров. Независимо от того, где
вы работаете, из-за усиливающегося значения международного бизнеса
все важнее становится научиться общаться с людьми из других стран.
Наилучший способ развить в себе эти навыки заключается в изучении и
анализе различий, которыми обладают люди, принадлежащие к другим
культурам.
Одна из самых больших ошибок – думать, что «люди повсюду
одинаковы». На самом деле представители других культур отличаются
религиозными
предпочтениями,
ценностными
приоритетами,
отношением к правовым нормам, способами принятия решений,
отношением ко времени, методами использования пространства,
мимикой, жестами и своими манерами. Эти различия могут привести к
непониманию в международных, деловых отношениях, особенно если
вдобавок
существуют
языковые
трудности.
Национальные
особенности, история, климат, исторически сложившиеся моральные
нормы оказывают влияние на то, как бизнесмены, да и не только они
одеваются, ведут себя, что считают приличным и достойным и что
является знаком ненадежности или неуважения к партнеру.
Хотя культурные барьеры создают значительные трудности для
общения, эти проблемы могут быть решены, если действовать
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
непредвзято. Лучший способ подготовки к ведению дел с людьми,
принадлежащими к другой культуре, – предварительное изучение этой
культуры. Для этого необходимо узнать все, что можно, об истории
этой культуры, ее религии, политике и обычаях – особенно в деловой
сфере.
Кто принимает решения? Как обычно проходят переговоры?
Принято ли вручение подарков? Тщательное изучение особенностей
страны поможет избежать большинства ошибок в международном
бизнесе. Необходимость приспособления к местным условиям и все
возможные трудности, связанные с этим, должны быть грамотно
решены еще на стадии исследования.
Деятельность менеджера подразумевает постоянное общение с
клиентами, партнерами, сотрудниками, конкурентами и др. Огромное
значение приобретают такие качества, как коммуникабельность, умение
найти подход к людям. Многие фирмы стремятся развивать
международные связи, контактировать с иностранными партнерами.
Конечно, для плодотворного сотрудничества необходимо знание
истории, культуры, традиций той страны, с представителями которой
они намерены сотрудничать. Важнейшее значение имеют особенности
национального характера, которые следует учитывать при проведении
переговоров и деловых встреч.
Как правильно составить официальное письмо или приглашение,
принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный
вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим
вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Часто
со школы начинается первое знакомство с «писаными» и
«неписаными» правилами делового общения и поведения, его
особенностями, нормами, закономерностями.
Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых
бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и
искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе
соответствующие учебные курсы есть практически в каждом
университете и колледже, издается множество научно-популярной
литературы. В результате человек на приеме не мучается вопросом,
куда деть салфетку или в какой бокал налить вино, а вступая с
партнером в переговоры, знает, как его посадить и с чего лучше начать
беседу.
Кроме того, знание делового протокола, этикета важно еще и в
психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ситуации и наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли
ему первым подать руку при встрече или подождать, пока это сделает
партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям,
портят общую атмосферу встречи.
Психологические аспекты делового общения очень важны.
Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, – как
построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности
делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать
интересы партнера, говорить на «общем» языке. Мастерство в любом
деле приходит с практикой и общение не является в этом исключением.
Переговоры – неотъемлемая часть деловых контактов. Для
российских предпринимателей это совершенно новая область
деятельности. Переговоры – это начало деловых отношений сторон. В
значительной мере могут повлиять на их исход межличностные
симпатии и антипатии, которые будут зависеть от того, насколько Вы
знаете и проявляете уважение к культуре, традициям, обычаям делового
общения нации вашего собеседника. Кроме того, такие знания позволят
вам не выпускать из своих рук нитей контроля над ситуацией и снизить
вероятность возникновения множества возможных конфликтов при
переговорах.
Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей
взаимный интерес для сторон. Как правило, переговоры заранее
планируются. В процессе подготовки к ним было бы чрезвычайно
полезно изучить черты характера народа, к которому принадлежит ваш
иностранный партнер, а также особенности деловой этики,
существующие в его стране.
В последние годы многие предприятия и организации получили
право непосредственного выхода на внешний рынок. В стране
открылись новые возможности для налаживания прямых торговых,
экономических и производственных связей с организациями и фирмами
разных стран, а также широких контактов в области научных
исследований, разработки и передачи технологий, в профессиональной
подготовке кадров.
Однако вследствие того, что ранее большинство предприятий и
организаций не имели прямых связей с иностранными фирмами, их
работники не обладают знаниями, опытом и информацией,
необходимыми для делового сотрудничества, для налаживания этого
сотрудничества. Число контактов с зарубежными партнерами возросло,
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
увеличилось количество визитов иностранных граждан в Россию и
российских граждан в другие страны.
В ходе визитов основное внимание уделяется налаживанию
взаимовыгодного сотрудничества; оно закрепляется подписанием
итоговых документов. В настоящее время круг лиц, связанных по роду
своей деятельности с зарубежными партнерами, значительно
расширился. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать не
только общепринятые нормы делового общения, но и их особенности
обусловленные менталитетом и национальными традициями каждого
народа, вести переговоры и беседы, умело, используя свои знания.
Деловой мир крайне тесен. У каждого удовлетворенного или
неудовлетворенного покупателя есть много друзей и знакомых, и
можно приобрести или потерять их в качестве потенциальных
клиентов. Здесь очень большую роль играет умение сориентироваться.
Если вы не правы и можете признать свою ошибку, даже если это
дорого обойдется сейчас, в будущем это может сослужить хорошую
службу, т.к. покажет клиенту, что вы дорожите своим добрым именем и
с вами можно вести дело. Во многих зарубежных странах большое
внимание уделяется, как нам кажется, мелочам, однако какая-то
неточность, один неловкий жест, – и вы можете попасть в лучшем
случае в неловкое положение, а в худшем – даже оскорбить своего
партнера.
Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а
утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив
вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого
ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации
важно все: и культура речи, и манеры, и одежда, и интерьер офиса, и в
том числе даже физическая форма и здоровье. Если бизнесмен следит за
собой, своим здоровьем, подтянут и полон сил, складывается
впечатление, что он также заботится и о своей фирме, будет активно
вести дела. Если же партнер имеет болезненный вид, неповоротлив,
возможно, таков он и в бизнесе. Для наших предпринимателей,
желающих работать с иностранными партнерами на долговременной
основе, – все важно вдвойне. Подругому с ними нельзя вести дело, если
только это не заезжие проходимцы, желающие половить рыбку в мутной
воде российского предпринимательства. Контакты обрываются сразу же,
как только обнаруживаются некомпетентность, непорядочность наших
бизнесменов.
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В зарубежных деловых кругах считают, что российский стиль
поведения отличается необязательностью и неаккуратностью,
отсутствием привычки держать слово, вечным стремлением что-то
выклянчить лично для себя у богатых иностранцев. В каждом
российском предпринимателе некоторые зарубежные предприниматели
видят обманщика, афериста или члена мафии. Конечно, этот стереотип
сформирован не на пустом месте, а на основании объективных причин,
поэтому не стоит принимать это близко к сердцу, но на деле доказать,
что вы настроены заниматься делом, а не хотите провернуть какуюлибо аферу.
И даже лучшие представители нашего делового мира часто
оказываются в проигрыше при контактах с потенциальными
зарубежными партнерами, потому что просто-напросто не умеют себя
вести. В прежние времена иностранные предприниматели закрывали
глаза на неотесанность своих советских партнеров, т.к. те выступали не
сами по себе, а в качестве полномочных представителей державы,
гарантировавшей выполнение даже самых невыгодных контрактов.
Теперь же наши деловые люди чаще всего представляют свои
собственные предприятия и компании, и от впечатления, которое они
производят на потенциального партнера, очень часто зависит судьба
даже хорошо задуманного начинания. За рубежом очень ценят
проверенных годами деловых партнеров, а новичков с подозрением
исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжек имена тех, кто с
первой встречи повел себя не по правилам. Поэтому новоиспеченным
предпринимателям, всем своим поведением попирающим элементарные
основы рыночных отношений, надеяться на успех нечего.
У деловых людей всего мира существует строгое понятие
обязательности. В США, например, существует понятие «техасское
рукопожатие», когда стороны просто договариваются, что будут вместе
заниматься каким-либо делом, и, если кто-то нарушил условия
договора, никто больше не будет вести с ним дело. На Руси издавна
существовало в деловой практике «купеческое слово», которое, к
сожалению, забылось в годы Советской власти.
§ 2. Особенности ведения переговоров с представителями
различных стран
ИТАЛИЯ
Одним из крупнейших деловых партнеров России традиционно
является Италия. Италия моноэтническая страна: итальянцы
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
составляют здесь 98 % населения. Подавляющее большинство
верующих – католики.
Внешнеэкономические связи имеют жизненно важное значение
для экономики страны. Большая зависимость от внешней торговли
определяется, с одной стороны, тем, что основные отрасли итальянской
промышленности функционируют, используя главным образом
привозное сырье, топливо и полуфабрикаты, с другой – относительной
узостью внутреннего рынка.
Милан – один из самых древних городов Италии, второй по
величине, самый значительный промышленный и торговый город,
«индустриальная столица Италии», а также банковский центр страны.
Милан сегодня – крупнейший издательский центр страны.
В пределах Рима находится самостоятельное государство, хотя и
самое малое в мире, – Ватикан, главный центр мирового католицизма.
Для успешного выхода на итальянский рынок и поиска нужного
партнера нужно иметь в виду некоторые политические и
экономические особенности этой страны. Итальянская Республика
состоит из 21 области и 94 провинций, каждая из которых имеет свои
особые демографические и промышленные черты. Поэтому ваши
партнеры из северных районов Италии будут существенно отличаться
от представителей южных областей страны или ее островной части. Их
отличия – в темпераменте, деловой хватке, даже в тонкостях языка.
Особенности характера
Итальянцы – это народ, в характере которого доминирует
экспрессивность, т.е. склонность целиком подчиняться своим эмоциям,
и открыто выражать их. Любить или ненавидеть, радоваться или
негодовать – значит, в их представлении, полностью отдаваться этим
чувствам внутренне и внешне. Подавление же эмоций они считают чемто противоестественным, отождествляя это с лицемерием. Итальянцы
по складу своему – индивидуалисты. Они большие жизнелюбы, знают
толк в еде и всегда готовы поддержать разговор. Эти люди напористы,
всегда готовы к дискуссии, пусть даже переходящей в скандал. Им
нельзя отказать в инициативе, способности находить быстрые и
эффективные решения сложных вопросов.
Итальянец сочетает в себе французскую живость, веселость с
испанской серьезностью, твердостью. Его эстетический характер – это
вкус, соединенный с аффектом. Его темперамент отражает
расположение чувственности к возвышенному. В мимике итальянца
отражается сильная игра его ощущений, благодаря чему лицо его
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выразительно. Итальянец из провинции немало удивит вас своей
вежливостью, смышленостью, никогда не озадачит тупостью.
Если французы больше любят частные развлечения, то итальянцы
– публичные: карнавалы, пышные шествия, процессии, парадные
спектакли. Их традиционно трогает великолепие общественных зданий,
написанные кистью картины, мозаика, древние произведения высокого
стиля. Они любят на все это посмотреть и показать себя. Италию в
прошлом нередко называли страной роскоши. Итальянцы любят
красивую одежду, приятные развлечения, ценят умение повеселиться.
Среди негативных черт характера этой нации следует отметить
чрезмерную горячность, мстительность. Здесь кое-где и поныне
встречаются случаи поддерживания старых традиций кровной мести.
Итальянцы легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику.
Дисциплина для них не имеет большой значимости.
Тем не менее, несмотря на все то, что известно о вероломстве
итальянцев, на мрачные доказательства чувства ненависти и мести,
присущие этой нации, можно утверждать, что Италия – одна из стран,
где чаще других встречаются проявления неожиданных чувств,
добродушия и дружбы.
Деловая этика
Существующая в стране практика деловых переговоров
сформировалась с учетом аналогичных норм в большинстве
европейских стран. Обычно представители мелких и средних фирм
Италии оказываются более энергичными и активными при
установлении партнерских отношений, не затягивают решение
организационных и формальных вопросов, охотно идут на
альтернативные варианты связей. Это объясняется тем, что у них
отсутствуют сложные бюрократические процедуры принятия
административных решений. Как правило, для налаживания деловых
связей достаточно обмена официальными письмами, в которых
излагается краткая информация о фирме и указывается предмет
делового интереса.
Иногда для установления деловых связей обращаются к услугам
посредников, сеть которых в Италии особенно сильно развилась в
последнее время.
В практике делового общения в Италии большое значение имеет
использование визитных карточек, в которых помимо имени, фамилии
и занимаемой должности указывается принадлежность к какой либо
фирме.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Любое знакомство с представителем итальянского делового мира
начинается с обмена визитными карточками, поэтому необходимо их
иметь при себе в достаточном количестве. Если в ответ на протянутую
карточку вы не можете дать свою, надо извиниться, объяснив причину,
и пообещать послать ее при первой же возможности.
Помимо представительской функции, визитные карточки полезны
тем, что избавляют от необходимости запоминать имена и должности
тех представителей компании, с которыми вы знакомитесь, и позволяют
вам уже в ходе первой встречи называть собеседников по имени, что
производит всегда хорошее впечатление и создает доброжелательную
атмосферу. В Италии при обращении широко употребляются
различного рода титулы и звания, а также названия профессий. В
итальянской среде общения чрезвычайно распространено обращение по
фамилии. Оно широко применяется не только старшим по возрасту
человеком по отношению к младшему, но и между коллегами,
сослуживцами, людьми одной профессиональной общности.
Визитные карточки могут выполнять и функции посредников при
организации деловых встреч. Например, вы не нарушите деловую
этику, если, заняв в результате кадровых перестановок новое место,
воспользуетесь накопленным вашим предшественником каталогом
визитных карточек для завязывания полезных деловых связей.
Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы
переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное
положение в деловом мире или обществе, поэтому перед деловыми
встречами они стремятся узнать трудовую биографию потенциальных
участников, их возраст, должность и т.д.
Тексты на визитных карточках итальянских бизнесменов
печатаются, как правило, на итальянском и английском языках (реже на
французском). Существуют определенные сложности в переводе на
английский и тем более на русский язык некоторых должностей в
иерархической структуре итальянских фирм.
После установления партнерских связей с итальянской фирмой и
подписания совместных документов возникает проблема продолжения
и развития деловых отношений. Необходимо периодически
обмениваться с партнерами информацией о ходе выполнения
достигнутых договоренностей. Очень велико значение стабильных и
долгосрочных контактов с итальянскими предпринимателями.
Немаловажное значение придается в Италии налаживанию
дружественных,
неформальных
отношений
с
иностранными
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
партнерами, особенно во внеслужебное время. Здесь следует иметь в
виду, что итальянцы очень гордятся своей страной как колыбелью
многих видов искусств и ремесел, поэтому проявление уважения и
знаний в этой сфере всегда производит благоприятное впечатление и
позволяет быстро создать атмосферу доверия и благожелательности.
Кроме того, многие вопросы итальянцы предпочитают обсуждать в
неофициальной обстановке, например, в ресторане. Если итальянцы
пришли поесть большой компанией, то расплачиваются они всегда
сообща, считая, например, немецкий обычай платить только за себя –
мелочным. Они делят всю сумму поровну на число присутствовавших
людей, и каждый выкладывает на стол свою долю. Считается, что такая
обстановка позволяет более свободно высказывать истинное мнение
или критические замечания в адрес партнера, не рискуя вызвать его
неудовольствие. Итальянские бизнесмены «легки на подъем», однако
после подписания совместных деловых документов, продолжение
контактов с ними нередко становится затруднительным.
Итальянские фирмы стараются редко прибегать к помощи
арбитража для решения спорных вопросов, пытаясь прийти к
разумному компромиссу.
При смене руководства компании или ее местонахождения всем
организациям, поддерживающим отношения с данной фирмой,
направляются уведомления о происшедших изменениях. В этом случае
подчеркивается преемственность отношений и не прерывается
естественный ход делового взаимодействия.
Итальянцы, особенно в деловых кругах, избегают употреблять
слово «подарок» и заменяют его альтернативным – сувенир. Часто
используется прилагательное рiссоlо (маленький). Тем самым как бы
подчеркивается, что речь идет о скромном, небольшом подарке,
который надо рассматривать скорее как знак внимания.
Следует также сказать и несколько слов о невербальных способах
общения. К примеру, поглаживание щеки означает, что беседа
настолько затянулась, что начинает расти борода. Если итальянец
считает какую-либо идею глупой, он выразительно стучит себя по
голове.
Если вы едете на переговоры и вам нужно такси, не пытайтесь
сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите
портье вызвать такси: оно будет через несколько минут. Если вы на
улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого
рода услуги делаются бесплатно или за очень умеренную плату.
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Садясь в такси, занимайте заднее сиденье – в Италии не принято
сидеть рядом с водителем. Платите по счетчику или чуть больше, но
ненамного – здесь уважают тех, кто не сорит деньгами.
В целом можно сказать, что итальянские бизнесмены достаточно
чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики, и это
следует учитывать при организации и ведении переговоров.
США
Черты характера
Американец жизнерадостен или, по крайней мере, улыбчив,
особенно на работе. Начальник должен показать подчиненным, а
подчиненные клиентам, покупателям что все идет хорошо. Быть
угрюмым на работе – все равно, что быть грязно одетым. Американец
приучен улыбаться, и это ему нетрудно делать. Американцы любят
пошутить, однако их шутки, как правило, незатейливы. Американцы
добры, щедры. Могут подарить дорогую книгу за 50 долларов, но
никогда не подарят галстук за 5 долларов, потому что не могут себе
представить, что вы сами себе не можете купить такой по своему вкусу.
Легко дадут деньги взаймы. Будут вас опекать, показывать различные
достопримечательности, тратя свои деньги на разные билеты,
сувениры, путеводители, но при этом добрый приятель способен
вечером зайти к вам с бутылкой виски, выпить, поболтать, а потом
завинтить пробку, положить бутылку в карман и уйти домой.
Культуру речи и умение убеждать можно смело отнести к числу
национальных черт характера американцев. Основы этого уже
закладываются в детстве. Американцы считают, что каждый, у кого
есть общественно значимые идеи, должен уметь их выразить, причем
так, чтобы ему поверили, пошли за ним, проголосовали за него. Он
должен искусно говорить на митинге, по радио и телевидению, перед
специализированными группами людей, на конференции или форуме.
Искусство убеждать других еще больше ценится в
промышленности и торговле, в бизнесе. В конкурсах на лучший проект,
дизайн, общую концепцию мало только одной компетенции, интуиции
или таланта, необходимо заставить себя слушать и верить в себя.
Американцы хорошо понимают, как много проблем в жизни возникает
просто от того, что люди не умеют выразить себя и понять друг друга.
При общении с иностранцем на американца может положительно
повлиять его высокое занимаемое положение в обществе, известность в
своей стране, частота появления на телеэкране. Очень ценится, если тот
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
имеет связи с каким-либо из американских университетов или
издательств.
Поскольку американцы – большие патриоты своей страны, то они
не одобряют какие-то ни было критические замечания, высказываемые
иностранцами в адрес чего-либо американского, например, по поводу
опубликованной статьи в американской газете или журнале. Хотя сами
они считают себя вправе делать подобные замечания.
Американцы – народ законопослушный: они уважают
существующие законы и власть. По этой причине они не будут
одобрять ваше противостояние существующей власти в вашей стране.
В процессе общения с американцами не стоит сильно бравировать
отличным знанием английского языка и своей осведомленностью о
внутренних проблемах США. Иногда это ассоциируется у них с
существовавшими в годы холодной войны штампом о том, что такими
отличительными способностями обладают только представители
русских спецслужб.
В отношении иностранцев американцы вообще нередко мыслят
стереотипно. Так, с россиянами у них ассоциируется плохо сшитый
костюм, выпитый на одном дыхании стакан водки, разудалое
застольное пение.
В своей стране американцы привыкли оперировать 12-часовой
шкалой времени, в то время как у нас и в большинстве европейских
стран 24-часовой шкалой. Такой отсчет времени американцы любят
навязывать и представителям других народов. Иногда расхождение с
ними по этому вопросу вызывает у них плохо скрываемое раздражение.
Непредвиденные обстоятельства воспринимаются американскими
деловыми кругами весьма негативно. Дело в том, что они привыкли все
просчитывать и оценивать долю риска. Непредвиденное обстоятельство
они квалифицируют как результат некомпетентности партнера либо как
нечистую игру. И то и другое действует на них крайне отрицательно.
Даже на фоне других народов, которые слывут трудолюбивыми
(китайцы, японцы), поражает какая-то неистовая одержимость, с
которой американцы работают, т.е. делают деньги, особенно в лучшие
годы своей жизни. Они, как правило, не откажутся от сверхурочных
выплат, дополнительного заработка на стороне, если выпадет такая
возможность.
Какого бы достатка и положения ни был человек, его время всегда
расписано по минутам вперед. Он запрограммирован на максимальную
эффективность, на полную самоотдачу. Его избавляют от дел
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
второстепенных, не соответствующих его квалификации. Но зато
выжимают все, что входит в его прямые служебные обязанности.
Американцы – народ весьма общительный. Провести с человеком
обеденный перерыв среди рабочего дня – значит поддерживать с ним
деловые отношения. Но вечером в семью приглашают только с
супругой, и это уже личные отношения. Если вас пригласят в дом, это
значит, что хозяину это очень важно. Принесите в качестве подарка
бутылку вина или сувенир.
Американская культура довольно молодая по сравнению со
многочисленными европейскими, азиатскими и ближневосточными
культурами.
Индивидуальность и права личности – это самое главное для
американцев. Это качество можно расценить как проявление эгоизма,
но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим
личностям и настаивать на равноправии.
Они самостоятельны и независимы. С раннего детства американцы
привыкают «крепко стоять на ногах», т.е. надеяться только на себя.
Американцы – прямые люди, ценят в людях честность и откровенность,
быстро переходят к сути разговора и не тратят время на формальности;
не любят чопорность, предпочитают удобную, повседневную одежду,
обращаются друг к другу просто, неофициально; обожают
соревноваться, очень ценят достижения, рекорды, постоянно
соревнуются друг с другом. Хотя такое поведение для них естественно,
со стороны оно может показаться властным, навязчивым;
дружественны, но по-своему. У американцев дружба редко бывает
продолжительной, в ней больше прикладных моментов. Они менее
постоянны, чем представители других культур, они не любят зависеть
от других людей. Они «ранжируют» дружбу и выделяют «друзей по
работе», «друзей по спорту», «друзей по отдыху», «друзей семьи».
Вместе с тем американцы могут быть верными и преданными друзьями.
Американцы задают много вопросов. Часть вопросов американцев
может оказаться элементарными и прямолинейными. Вам могут задать
очень личные вопросы. Так обычно проявляется их неподдельный
интерес.
Американцев часто считают материалистами. «Успех» часто
измеряется количеством заработанных денег. Однако среди
американской интеллигенции достаточно людей, которые отвергают
этот подход.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Американцы энергичны, это общество отличается высокой
активностью, движением, переменами. Американцев раздражает
тишина. Они не любят перерывов в беседе. Они лучше поговорят о
погоде, чем сделают паузу в разговоре.
Деловая этика
Американцы оказали значительное влияние на стили ведения
переговоров во всем мире. Вторую половину XX в. иногда называют
«эрой переговоров», она совпала с ростом влияния США на развитие
деловых экономических и политических отношений. Американцы
ввели значительный элемент демократизма и прагматизма в практику
делового общения.
Деловой американец по своему характеру не мелочен и не
педантичен. Но он понимает, что при организации любого дела не
существует мелочей, вследствие чего к переговорам он готовится
тщательно, с учетом всех элементов, от которых зависит успех дела.
Непременным качеством американского бизнесмена является
соблюдение трех правил: анализируй, разделяй функции (обязанности),
проверяй
исполнение.
Эти
правила
считаются
условием
квалификационного руководства. Специализация – это девиз, без
которого не начинается ни одно дело.
Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они
пользуются ежедневниками и живут по расписанию. Они точно
приходят на назначенную встречу. На Восточном побережье страны (от
Вашингтона до Бостона) этому правилу неукоснительно следуют –
опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы, а на западе
страны к этому относятся гораздо терпимее. Переговоры могут быть
очень короткими – от получаса до 1 часа, и как правило, идут один на
один. Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых
беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на
проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и
обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали,
связанные с реализацией договоренностей. В деловом общении
американцы энергичны, настроены на интересную работу. Этому
способствует вся система образования и воспитания, существующая в
США. Со школьной скамьи в детях одобряется напористость, умение
ставить и добиваться целей, жестко отстаивать интересы
представляемых ими компаний.
Американский
прагматизм
во
многом
обеспечивается
объективными факторами. Как правило, представители США обладают
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
достаточно сильной позицией на переговорах, и это не может не
сказываться на технологии их ведения: американцы довольно
настойчиво пытаются реализовать свои цели, могут и любят
«торговаться». Большое внимание при решении проблем американцы
уделяют увязке различных вопросов, – «пакетным» решениям. Они
сами часто предлагают «пакеты» к рассмотрению. Для них характерно
обсуждение сначала общих рамок возможного соглашения, а затем
деталей.
В беседах на переговорах американцы предпочитают причинноследственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на
основе фактического доказательства. Подобный тип аргументации
вообще характерен для англосаксонского переговорного стиля и
отличается, например, от традиций римского права, где исходной
точкой доказательства служит некий принцип. А само доказательство
строится как демонстрация применения этого принципа.
Демократизм американцев в деловом общении проявляется в
стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и
деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между
членами
американской
делегации
довольно
распространены
партнерские отношения. Часто они обращаются друг к другу по имени,
независимо от возраста и статуса. Аналогичное обращение возможно к
зарубежным партнерам. Это означает, что отношения носят не только
деловой, но и дружеский характер.
Американцы ценят и хорошо реагируют на шутки, стараются
подчеркнуть дружелюбие и открытость. Как отмечается многими
участниками переговоров, для американцев характерна значительно
большая степень свободы при принятии окончательного решения по
сравнению, например, с представителями Франции, Японии, Китая или
бывшего СССР. Стиль делового общения отличает профессионализм. В
американской делегации трудно встретить человека, не компетентного
в обсуждаемых вопросах.
Американский стиль ведения переговоров, деловых бесед имеет
«обратную сторону». Считая себя своеобразными «законодателями
мод» в технологии делового общения, американцы часто проявляют
эгоцентризм, полагая, что партнер должен руководствоваться теми же
правилами, что и они сами. В результате представители США могут
оцениваться партнерами как слишком напористые, агрессивные,
грубые, а их стремление к неформальному общению порой
интерпретируются как фамильярность. На этой почве не исключено
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
непонимание, вплоть до конфликтных ситуаций. Подобное поведение
американских коллег в ряде случаев вызывает недоумение и у
представителей отечественных деловых кругов, на что, кстати,
обращали внимание и сами американцы.
Живя в огромной и по размерам, и по экономической мощи
стране, американцы, во-первых, предпочитают крупные сделки, а
во-вторых, склонны подчеркивать масштабы деятельности, оборота,
размеры и т.п. своей фирмы. Например, укажут, что их фирма самая
большая в Калифорнии.
Для установления новых деловых контактов в США хорошо иметь
при себе несколько копий описания своего жизненного пути. В этом
отношении вы даете информацию о своем образовании (когда и что
закончил), наличие ученых степеней и званий (когда и где вы их
получили), какие печатные труды (изобретения) вы имеете, где и кем
работали.
Иными
словами,
значимые
моменты
вашей
профессиональной деятельности, т.к. американцы предпочитают знать,
с кем имеют дело. Входя в кабинет вашего американского партнера, вы
можете быть поражены обилием развешанных по стенам различных
сертификатов, принадлежащих либо владельцу кабинета или
возглавляемой им фирме, а также фотографии, на которых запечатлены
известные политические и общественные деятели, посещавшие некогда
данную фирму.
Американцы озабочены своим здоровьем. Спиртного потребляют
очень мало. В основном пьют пиво и коктейли, где льда больше, чем
жидкости. Тосты не приняты. Поднимая бокал со спиртным,
американцы говорят просто «cheese» или «prosit» – «за ваше здоровье».
Необходимо помнить, что деловые приемы в США гораздо короче, чем,
например, во Франции. По окончании участники могут вернуться в
бюро и продолжить переговоры.
Рассмотренные национальные и культурные особенности,
традиции, привычки, деловая этика и этикет зарубежных менеджеров и
предпринимателей позволяют сделать некоторые выводы, которые
могут помочь будущим менеджерам более эффективно проводить
деловые переговоры с зарубежными партнерами.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
1. Веселов, П.В. Аксиомы делового письма: культура делового
общения и официальной переписки / П..В. Веселов. – М.: ИВЦ
«Маркетинг», 1993. – 74 с.
2. Все о маркетинге. (Сборник материалов для руководителей
предприятий, экономических и коммерческих служб). – М.: АзимутЦентр, 1992. – 366 с.
3. Дашков, Л.П. Как преуспеть в бизнесе / Л.П. Дашков; под ред.
академика В.И. Пивоварова. – М.: «Маркетинг», 1993. – 136 с.
4. Деловое общение: учеб. пособие / Авт.-сост. М.А. Поваляева. –
Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
5. Деркаченко, В.Г. Деловое общение руководителя: (пособие для
менеджеров, бизнесменов и политиков) / В.Г. Деркаченко. – СПб.:
Издательский дом «Бизнес-пресса». 2004. – 368 с.
6. Зельдович, Д.З. Деловое общение: Учеб. пособие /
Д.З. Зельдович. – М.: «Альфа-Пресс», 2007. – 456 с.
7. Как преуспеть в бизнесе.  М.: ИВЦ Маркетинг, 1993. – 136 с.
8. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для
высших
и
средних
специальных
учебных
заведений
/
А.В. Морозов. – СПб.: «Союз», 2002. – 576 с.
9. Морозов, А.В. Управленческая психология: Учебник /
А.В. Морозов. – М.: Академический Проект, 2006. – 288 с.
10. Ночевник, М.Н. Культура и этика общения / М.Н. Ночевник. –
Т.: Узбекистан, 1985. – 192 с.
11. Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности: Учебное пособие / А.П. Панфилова. – СПб.: Знание,
ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.  3-е изд., перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 326 с.
13. Самыгин, С.Н. Психология управления: Учебное пособие /
С.Н. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 1997.
– 512 с.
14. Синяева, И.М.. Маркетинговые коммуникации: Учебник /
И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. проф.
Л.П. Дашкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,
2005. – 304 с.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. Словарь по этике / Под ред. А.А. Гусейнова и И.С. Кона. –
6-е изд. – М.: Политиздат, 1989. – 447 с.
16. Шепель, В.М. Управленческая этика / В.М. Шепель. – М.:
Экономика, 1989. – 287 с.
92
Документ
Категория
Книги
Просмотров
117
Размер файла
650 Кб
Теги
этика, 1864, отношений, переговоры, деловых
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа