close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1887.Этика деловых отношений и переговоров. Ч

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛИПЕЦКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО
ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ»
В.Г. РУССКИХ
ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ
Курс лекций
часть 1
Рекомендовано к изданию Научно-методическим советом института
Липецк
2008
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рекомендовано к изданию
кафедрой гуманитарносоциальных дисциплин
Липецкого кооперативного
института (филиала) БУПК
Протокол № 1от 29.08.2008 г.
ББК 88.5 я 73
Р 89
Автор:
Русских Владимир Геннадьевич, к.п.н., доцент кафедры
гуманитарно-социальных дисциплин Липецкого кооперативного
института (филиала) БУПК
Рецензенты:
Подкутова Светлана Леонидовна, к.п.н., доцент кафедры
гуманитарно-социальных дисциплин Липецкого кооперативного
института (филиала) БУПК
Русских, В.Г. Этика деловых
отношений и переговоров: Курс
лекций / В.Г. Русских. – ч. 1. 
Липецк: Изд-во ЛКИ, 2008. –
90 с.
Курс лекций по учебной дисциплине «Этика деловых
отношений и переговоров» раскрывает основные вопросы этики
межличностного общения в деловой сфере, рекомендованные
программой для студентов Липецкого кооперативного института.
Рекомендуется студентам, преподавателям и всем желающим
повысить свои знания по деловой коммуникации и сформировать
навыки правильного общения.
© Издательство Липецкого кооперативного института, 2008
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………………………………………………………………. 5
Лекция 1. Этика и социальная ответственность
предпринимательской деятельности ……………………………….. 6
§1. Понятие этики, ее содержание. История этики ……………..
6
§2. Особенности этики предпринимательской деятельности …
11
§3. Этика и современный бизнес …………………………………. 13
Лекция 2. Деловая этика и деловой этикет. История этики ……….. 16
§1. Понятие деловой этики, ее назначение ……………………….. 16
§2. Деловой этикет. Соотношение этики и этикета ……………… 20
§3. История развития этикета …………………………………….. 22
Лекция 3. Общие закономерности межличностных отношений …. 24
§1. Понятие межличностных отношений ………………………… 24
§2. Классификация межличностных отношений и их функции … 28
§3. Особенности формирования и протекания межличностных
отношений ………………………………………………………….. 29
Лекция 4. Этика и психология делового контакта. Этика
приветствий и представлений ……………………………………….. 33
§ 1. Психологический климат и его формирование ……………… 33
§ 2. Установление психологического контакта …………………. 37
§ 3. Этика делового контакта ……………………………………… 40
Лекция 5. Особенности формирования имиджа делового
человека и современного предприятия ……………………………… 44
§1. Понятие имиджа и его роль в управлении ……………………. 44
§2. Имидж и репутация в условиях современного рынка ………. 55
§3. Основы имиджмейкинга ………………………………………. 57
Лекция 6. Этика отношений с различными типами
руководителей и подчиненных ……………………………………… 61
§1. Психологические типы руководителей и подчиненных ……. 61
§2. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем и
«трудным» подчиненным …………………………………………. 68
Лекция 7. Методология подготовки и процесс деловых
переговоров …………………………………………………………… 77
§1. Традиции и нормы, особенности подготовки деловых
переговоров ………………………………………………………… 77
§2. Основные этапы и условия обеспечения деловых
переговоров ………………………………………………………… 80
§3. Выбор места и тактики проведения деловых переговоров …. 82
§4. Основные трудности коммуникаций в деловых переговорах .. 86
Список использованных источников информации ………………… 173
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
С ростом экономики России и стабилизацией политической
жизни страны все большее значение приобретают этические аспекты
деловых отношений. Сегодня деловому человеку, руководителю
приходится тратить большую часть рабочего времени на решение не
финансовых, технических или организационных проблем, а на
решение психологических задач, которые возникают в процессе
общения с подчиненными, коллегами, начальниками. Знание основ
этики деловых отношений способно существенно облегчить решение
этих задач.
Этика деловых отношений (управленческая этика) – это
адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об
основных этических понятиях, закономерностях формирования
коллективистских
отношений,
о
нравственных
ценностях,
одухотворяюще воздействующих на людей, о моральных
требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Предлагаемый курс лекций включает в себя достаточно полный
основной
курс
знаний
по
этике
деловых
отношений,
психологических, социальных и иных аспектах современной деловой
этики. Эти знания необходимы любому человеку, претендующему на
достойное место в системе рыночных отношений для успешной
деятельности в нынешних жестких и достаточно непростых условиях
и взаимоотношениях между людьми.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 1
Этика и социальная ответственность предпринимательской
деятельности
План:
§ 1. Понятие этики, ее содержание. История этики
§ 2. Особенности этики предпринимательской деятельности
§ 3. Этика и современный бизнес
§ 1. Понятие этики, ее содержание. История этики
Этика – это учение о морали. Мораль предстаёт предметом
этики. Этика возникла в лоне философии и существует по настоящее
время как философское учение и философская учебная дисциплина.
Основателем этики признаётся великий древнегреческий философ
Сократ (469-399 до н.э.). Крупнейшими этиками в истории
человечества были Платон (428-328 до н.э.), Аристотель (384-322 до
н.э.), Сенека (4 до н.э. – 65 н.э.), Марк Аврелий (121–180), Августин
Блаженный (354–430), Б. Спиноза (1632–1677), И. Кант (1724–1804),
А. Шопенгауэр (1788–1860), Ф. Ницше (1844–1900), А. Швейцер
(1875–1965). Этикой занимались все крупные русские мыслители.
Наиболее значительные работы по этике оставили св. Тихон
Задонский (1724–1783), св. Феофан Затворник (1815–1894),
Вл.С. Соловьёв (1853 – 1900), Н.А. Бердяев (1874–1948),
Н.О. Лосский (1870–1965). Мировое значение приобрели
нравственные идеи Ф.М. Достоевского и Л.Н. Толстого.
На развитие морали и этики огромное влияние оказали идеи
моралистов. Моралистами называли людей, предлагающих новые
моральные заповеди, т.е. более глубокое понимание известных
нравственных принципов. К числу великих моралистов человечества
следует отнести Моисея, Будду, Конфуция, Иисуса, Мухаммеда.
Считается, что термин «этика» ввёл Аристотель для
обозначения особых добродетелей характера в отличие от
дианоэтических добродетелей разума. Он же создал и теорию об
этических добродетелях. И здесь содержится важная мысль, которая
окажет влияние на дальнейшее развитие этики и психологии, а
именно: человеческий интеллект состоит из двух важнейших частей –
разума и нрава. Разум включает в себя мышление и память; нрав –
чувства и волю.
В отличие от во многом стихийно формирующейся
нравственности, этика представляет собой сознательную духовно7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
теоретическую деятельность. Но теоретически она решает и многие
из практических вопросов, которые возникают перед человеком в
жизни и которые связаны с проблемами долга, добра, зла, смысла
жизни и т.п. Этика рационально осмысливает, развивает и
формализует некоторые интуитивно очевидные для нас истины о
нравственных ценностях, придавая тем самым подобным
интуитивным предположениям статус научно обоснованных
положений. И это очень важная, нужная и сложная работа. Так,
например, крупнейший американский этик XX века Дж. Ролз свою
довольно-таки сложную концепцию «справедливости как честности»
строит на двух, интуитивно принимаемых как справедливые,
принципах:
– принципе «равенства исходных позиций»;
– принципе «компенсирующего преимущества» для менее
преуспевающих членов общества.
Поэтому традиционно этику ещё называют «практической
философией». Этика, возникнув в философии, тем не менее, не
выделилась в особую науку, как социология или психология.
Почему? Потому, что проблемы добра и зла, долга, счастья, смысла
жизни,
практического
поведения
органично
связаны
с
мировоззрением человека, со сферой свободы его воли, они не
определены жёстко природой внешней или внутренней. В моральном
выборе
важна
оценка,
проведённая
с
определённых
мировоззренческих позиций.
В этике как теоретической дисциплине постепенно стали
выделяться два рода проблем. Один род проблем связан с нормами,
принципами, ценностями, т.е. с их определением, анализом, с
проблемами их формирования, воспитания и т.д. Этими вопросами
занимается нормативная этика. Именно нормативная этика даёт нам
специфическое моральное знание, для восприятия которого важны
как деятельность ума, так и чувств, интуиции, т.е. «деятельности
сердца», так подобная деятельность определяется в русской этике.
Это знание часто может не восприниматься чисто рассудочно, потому
«образованные» люди могут оказаться менее нравственными, нежели
«простые», но чуткие сердцем люди.
Таким образом, нравственное знание передаётся в разной форме,
а не только в сугубо понятийной, научной. Оно может передаваться в
притчах, нормах, пословицах, сказках, былинах, мифах и т.п. Не
случайно новые представления о добре и зле Господь Иисус Христос
передал в форме притч. Особую роль в нормативной этике играет
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проповедь как специфическая форма передачи нравственнонормативного содержания. Эта форма давно оценена по достоинству
церковью, но может быть и светская проповедь.
Второй род проблем в этике – это собственно теоретические
вопросы о сущности морали, о её происхождении, законах развития и
т.д. Данными вопросами занимается теоретическая, или
дескриптивная, этика. Данная этика в наибольшей степени
наукообразна, её язык более формализован, чем в нормативной этике.
Несомненно, что эти две разновидности этики диалектически
взаимосвязаны.
Существует ряд понятий, связанных с понятием «этика», более
частного рода, как то: «научная этика», «религиозная этика»,
«профессиональная этика». Понятие «научная этика» многозначно.
Под данным понятием обычно понимается стремление человека
опираться в своей нравственной деятельности на более глубокое,
научное знание действительности. И с таким значением понятия
«научная этика» можно и нужно согласиться. Однако сама
«научность» в этике иная, нежели в естественных науках.
«Научность» в этике не принимает строго формализованной,
дедуктивной или математической формы, не является и строго
обоснованной через опыт; индуктивный метод здесь также имеет
свои границы.
Замечательно об этом свойстве этического знания выразился
Л.Н. Толстой. Он писал: «В области нравственной происходит одно
удивительное, слишком мало замечаемое явление. Если я расскажу
человеку, не знавшему этого, то, что мне известно из геологии,
астрономии, истории, физики, математики, человек этот получит
совершенно новые сведения, и никогда не скажет мне: «Да что ж тут
нового? Это всякий знает, и я давно знаю». Но сообщите человеку
самую высокую, самым ясным, сжатым образом, так, как она никогда
не выражалась, выраженную нравственную истину, – всякий
обыкновенный человек, особенно такой, который не интересуется
нравственными вопросами, или тем более такой, которому эта
нравственная истина, высказываемая вами, не по шерсти, непременно
скажет: «Да кто ж этого не знает? Это давно и известно и сказано».
Ему действительно кажется, что это давно и именно так сказано.
Только те, для которых важны и дороги нравственные истины, знают,
как важно, драгоценно и каким длинным трудом достигается
уяснение, упрощение нравственной истины – переход её из
туманного, неопределённо сознаваемого предположения, желания, из
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неопределённых, несвязных выражений в твёрдое и определённое
выражение, неизбежно требующее соответствующих ему поступков».
Понятие «научной этики» часто связывают с какой-то особой,
опирающейся на конкретную науку концепцией морали. Такая этика,
считается, основывается на научно-проверенных фактах и использует
научную методологию. Примером подобной «научной этики» может
быть «натуралистическая этика», «строящаяся» на природных
фактах, как-то: инстинкты человека, его естественное стремление к
удовольствию, его иррациональная воля к жизни, к власти. Такой
этикой явилась этика социал-дарвинистов, представителями которой
были Ч. Дарвин, П.А. Кропоткин и др.
П.А. Кропоткин в книге «Этика» отмечал, что «самые понятия о
добре и зле и наши умозаключения о «Высшем добре» заимствованы
из жизни природы». Существует инстинктивная борьба между
видами и инстинктивная взаимопомощь среди видов, что и предстаёт
основой морали. Инстинкт взаимной симпатии наиболее полно
проявляется у общественных животных, человека. Современная
биология, в частности этология, значительно расширила
представление человека о поведении животных. Однако она
сохранила идею о естественных факторах морали, зачастую
преувеличивая их роль. Примерами здесь могут служить концепции
К. Лоренца, В.П. Эфроимсона, Г. Селье и др.
Научной считала себя и марксистская этика, которая выводила
мораль из объективных социальных отношений, рассматривала её как
специфическую форму сознания или особый способ освоения
действительности, имеющего классовую основу. Специфическую
научную этику разрабатывает неопозитивизм, который считает, что
предметом научной этики может быть лишь язык морали и этики, а
не сама мораль. Подобная этика получила название «метаэтики».
Существуют и возражения против концепций «научной этики».
Наиболее серьёзная критика представлена эмотивизмом как одним из
направлений неопозитивистской теории морали. Главный аргумент
эмотивизма касается сущности нравственных ценностных суждений.
Здесь утверждается, что все ценностные суждения являются
прескрипциями, а не дескрипциями, т.е. они выражают наши
субъективные установки или эмоции, а не обозначают нечто
объективное. Однако эта точка зрения не объясняет возможность
моральной аргументации, споров, – они тогда просто становятся
бессмысленными, ибо все суждения равнозначны. Целые пласты
бытия как, например, природная и социальная сферы оказываются
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«обесцененными». Этические учения, отстаивающие тезис о
дескриптивности ценностных суждений, т.е. о том, что они
описывают нечто объективное в морали, предстают более
правдоподобными. Они объясняют большее количество моральных
явлений, и им следует отдать предпочтение. Эмотивизм ведёт к
релятивизму и нигилизму как этическим учениям, утверждающим,
что в сфере морали всё относительно, и что нет абсолютных,
общечеловеческих ценностей добра.
Итак, понятие «научной этики» не является бессодержательным
или бессмысленным. Этика может и должна включать в себя научные
факты, методы, теории, хотя их возможности здесь ограничены. В
этике велика роль чувств, прескриптивных суждений, самооценок.
Религиозная этика – это этика, которая основывается как на
естественных, социальных фактах морали, так и на откровении Богом
человеку нравственных истин. Утверждается, что умопостигаемые
людьми нравственные истины дополнены в откровении теми,
которые нельзя «открыть» умом, как, например, заповедь любви к
врагам своим или истина об освящающей душу Божией благодати и
т.п.
В целом отношения религии и морали непростые. Всякая
религия, как связь человека с Богом, включает в себя и определённую
мораль, определяющую принципы данной связи с позиций добра. В
свою очередь, окончательное своё основание добро получает в Боге.
Как писал св. Феофан Затворник: «Вероучение всегда вдавалось в
ненужные отступления и утончённости, когда не держалось
нравственных целей; а нравоучение принимало недолжные
направления, когда не освещалось вероучением». Поэтому в
богословии существует такая дисциплина, как нравственное
богословие.
Крупнейшими
православными
нравственными
богословами можно назвать св. Тихона Задонского (XVIII в.), св.
Феофана Затворника (XIX в.), св. Игнатия Брянчанинова (XIX в.).
Профессиональная этика является многозначным понятием.
Во-первых, это определённые кодексы поведения людей при
выполнении ими своей профессиональной деятельности. Во-вторых,
это теория данных кодексов, способы их обоснования. Актуальной
является проблема соотношения профессиональной этики и
общечеловеческой морали. В целом, данное соотношение предстаёт
разновидностью диалектического отношения части и целого. Нельзя
подменять общечеловеческую мораль профессиональной. Существует
только одна мораль, которая и предстаёт общечеловеческой, а все
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прочие специфические нравственные системы являются лишь её
разновидностью.
§ 2. Особенности этики предпринимательской деятельности
Предпринимательская этика – одна из сложных проблем
формирования культуры цивилизованного предпринимательства, т.к.
этика вообще – это учение и практика поведения индивидуумов
(граждан) в соответствии с идеями о должном, о добре и зле в виде
идеалов, моральных принципов и норм поведения. Это учение о
назначении человека, о смысле его жизни. Это система моральных и
нравственных норм, включая общеобязательные правила поведения
людей.
Предпринимательская
деятельность,
как
и
любая
экономическая, хозяйственная, профессиональная деятельность
дееспособных граждан, имеет правовые и этические критерии,
нормы, правила поведения, отступление от которых грозит субъектам
предпринимательской деятельности негативными последствиями.
Правовые нормы поведения предпринимателей и организаций
устанавливаются законами и другими нормативными актами,
невыполнение которых грозит серьезными мерами наказания, вплоть
до банкротства и лишения свободы. Поэтому очень важным условием
развития цивилизованного предпринимательства является не только
принятие
законов,
регулирующих
предпринимательскую
деятельность, но и формирование правовой культуры. Однако
временами то, что сделано по закону, не всегда является этичным. Но
что делать обществу? Нужно вносить предложения по изменению
законов, например налогового законодательства, так как число
налогов, налоговые ставки являются тормозом развития
предпринимательства.
Этические нормы в предпринимательстве представляют собой
совокупность признаков поведения граждан, осуществляющих
предпринимательскую деятельность в различных сферах экономики,
направленную на удовлетворение потребностей рынка, конкретных
потребителей, общества и государства. Предпринимательская этика
базируется на общих этических нормах и правилах поведения,
сложившихся в стране, в мире, а также на профессиональной этике,
проявляющейся в той или иной сфере деятельности. В связи с
общеэтическими нормами поведения граждан предпринимательская
этика неразрывно связана с такими понятиями, как честность,
совесть, авторитет, благородство, вежливость, честолюбие,
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
самолюбие, бесстыдство, лицемерие, злорадство, злословие, месть,
коварство, грубость и др. Как видно, одни понятия связаны с
положительными (позитивными) принципами и чертами поведения, а
другие – с отрицательными (негативными). Только неполное
перечисление
характерных
черт
поведения
отдельных
предпринимателей свидетельствует о комплексном понятии
предпринимательской этики, которая, как правило, должна
базироваться на общечеловеческих, общегуманных принципах, на
общих принципах осуществления рискового, новаторского,
инновационного,
компетентного,
законного,
честного
предпринимательства в противоположность рутинному, незаконному,
некомпетентному бизнесу.
На формировании предпринимательской этики сказываются
формы общественного сознания (менталитета) и общественных
отношений, направленных на утверждение самоценности гражданина
как предпринимателя, проявление его лучших человеческих качеств,
экономической свободы, его ответственности перед потребителями,
обществом. Предпринимательская этика опирается на моральные
принципы, относящиеся к нравам, характеру, складу души,
притязаниям предпринимателей, а потому неразрывно связана с их
мотивами, побуждениями.
Этические проблемы предпринимателей постоянно возникают и
разрешаются, в первую очередь с потребителями, поэтому и
государство защищает интересы потребителей. Этические отношения
предпринимателей как собственников дела связаны с наемными
работниками. Эти отношения оказывают особое влияние на уровень
предпринимательского успеха. Особое значение в развитии
цивилизованного предпринимательства имеют отношения с
партнерами, конкурентами, обществом.
Предпринимательская этика проявляется в таких категориях, как
верность данному слову, принятому на себя обязательству, моральная
ответственность за невыполнение установленных правовыми
нормами обязанностей. Исследователи этики предпринимателей
сформировали
общие
этические
нормы
цивилизованного
предпринимателя, которые можно свести к следующему:
• он убежден в полезности своей деятельности не только (и не
столько) для себя, но и для других, для общества;
• исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют
работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• верит в свой бизнес, расценивает его как привлекательное
творчество, относится к бизнесу как к искусству;
• признает необходимость конкуренции, но понимает и
необходимость сотрудничества;
• уважает себя как личность, а любую личность – как себя;
• уважает любую собственность, государственную власть,
общественные движения, социальный порядок, законы;
• доверяет не только себе, но и другим, уважает
профессионализм и компетентность;
• ценит образование, науку и технику, культуру, соблюдает
экологические нормы;
• стремится к внедрению нововведений;
• не перекладывает ответственность за принятие нужного
решения на подчиненных;
• терпим к недостаткам других людей;
• согласовывает свои цели с личными целями сотрудников;
• никого не унижает.
§ 3. Этика и современный бизнес
Особым проявлением профессиональной этики выступает
экономическая этика ("деловая этика", "этика бизнеса"). Этой
проблеме сейчас уделяется много внимания. Экономическая этика наука древняя. Ее начало положено Аристотелем в произведениях
"Этика", "Никомахова этика", "Политика".
Возникновение капитализма в Европе в XVI веке было тесно
связано с протестантской Реформацией. Можно сказать, что
протестантизм сделал возможным формирование этики бизнеса. Если
бы он следовал за средневековой католической идеологией,
утверждавшей, что "делание денег" подлежит моральному
осуждению, то не смог бы установить нравственных стандартов для
достижения своих целей. Так, Фома Аквинский верил в то, что
большинство форм торговли, осуществляемой с целью извлечения
прибыли, являются обязательно аморальными. Отрицая эти
установки, протестантизм сделал возможным формирование этики
бизнеса в результате морального освящения стремления к прибыли.
Он утверждает, что труд бизнесмена может быть одобрен Богом.
Стремление к прибыли и стремление к Богу стали не только
совместимыми, но и взаимообуславливающими. А вознаграждение
финансовым успехом стало пониматься как знак расположения Бога.
Светская версия протестантской этики бизнеса стала важной
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
составной частью западной общественной культуры. В наше время
хорошая этика означает хороший бизнес. Можно быть одновременно
добродетельным и преуспевающим в бизнесе человеком, и моральная
добродетель является необходимым условием для успеха.
Одной из первых этико-экономических концепций была
концепция Г. Форда. Он считал, что счастье и благосостояние
добываются только честной работой и что в этом заключается
этический здравый смысл. Суть фордовской экономической этики
заключена в мысли о том, что произведенный продукт не просто
реализованная "деловая теория", а "нечто большее" - теория, цель
которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина,
деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они
способствуют жизненной свободе. Этико-экономические установки
Форда имеют практическое значение и в настоящее время.
Экономическая этика - это совокупность норм поведения
предпринимателя,
требования
предъявляемые
культурным
обществом к его стилю работы, характеру общения между
участниками бизнеса, их социальному облику. Это - адаптированные
к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях,
о моральных требованиях к стилю работы и облику делового
человека. Это - этика ведения переговоров с партнерами, этика
составления документации, использование этических методов
конкуренции.
Основными постулатами этического кодекса предпринимателя
являются следующие:
– он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и
для других, для общества в целом;
– исходит из того, что люди, окружающие его хотят и умеют
работать;
– верит в бизнес, расценивает его как привлекательное
творчество;
– признает необходимость конкуренции, но понимает и
необходимость сотрудничества;
– уважает любую собственность, общественные движения,
уважает профессионализм и компетентность, законы, ценит
образование, науку и технику.
Эти основные принципы этики делового человека могут быть
конкретизированы применительно к различным сферам его
профессиональной деятельности.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для России проблемы экономической этики приобретают
большое значение. Это объясняется стремительным формированием
рыночных отношений в нашей стране. Если вспомнить прошлые
времена, и сегодняшние, отмечаются разительные перемены. Взять,
например, обслуживание в сфере торговли. Если ранее
существующий лозунг "Покупатель всегда прав" был только
формальным, то сейчас все встало на свои места. В большинстве
магазинов, но не во всех, тебя встречают с улыбкой, предлагая свою
помощь в выборе товаров. Это говорит о том, что все-таки
экономическая этика в России стала развиваться, и притом бурными
темпами.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 2
Деловая этика и деловой этикет. История этики
План:
§ 1. Понятие деловой этики, ее назначение
§ 2. Деловой этикет. Соотношение этики и этикета
§ 3. История развития этикета
§ 1. Понятие деловой этики, ее назначение
Для нас этика – прежде всего отрасль знания, особая наука,
позволяющая рассматривать и оценивать человеческие отношения, а
также поведение людей с точки зрения их соответствия некоторым
разумным, общепринятым нормам. Под этикой мы понимаем и
практическую реализацию указанных норм, определяя поведение
людей либо как этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно
различать этику как идеал и этику как действие. Предпринимателя
должно интересовать и то, и другое, но в рамках профессиональной
этики.
Существует так называемая "профессиональная этика", и в
частности – "деловая этика". Речь идет о нормах поведения
предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным
обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми,
социальному облику.
Деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам
бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных
требованиях к стилю работы и облику делового человека.
Деловая этика – это прежде всего этика ведения переговоров с
партнерами; этика ведения документации; использование этических
методов конкуренции.
За свою историю человечество выработало всего три
принципиально различных инструмента управления – то есть
воздействия на людей.
1. Иерархия, организация, где основное средство воздействия –
отношения власти – подчинения, давление на человека сверху, с
помощью принуждения.
2. Культура, этика, то есть вырабатываемые и признаваемые
обществом ценности, социальные нормы, установки, шаблоны
поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не
иначе.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Рынок, то есть сеть равноправных отношений по горизонтали,
основанных на купле-продаже продукции и услуг, на отношениях
собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя.
Эти явления сложные, это не просто "инструменты управления".
В живых, реальных хозяйственных и социальных системах они все
почти всегда сосуществуют. Речь идет лишь о том, чему отдается
приоритет, на что делается главная ставка. Это и определяет
сущность, облик экономической организации общества.
В нашей стране долгое время существовала административнокомандная система. Ее корнем была иерархия, самый мощный
инструмент управления. Hо одновременно с этим была и "жесткая"
этика советского общества, когда большое влияние на людей в
процессе управления оказывали традиции, социальные нормы
общества. Идеология, членство в партии удачно помогали управлять.
Сегодня, когда ушла административно-командная система, вместе с
ней уходит и этика отношений, в том числе и деловых отношений.
Этика в сфере предпринимательства – это отражение этических норм
в обществе. Со временем нынешняя ситуация изменится и наряду с
"рыночным" инструментом управления больший вес будет
приобретать и "этический", их соотношение сбалансируется, как во
всех цивилизованных странах.
Люди, полагающие, что организации должны максимизировать
прибыль, подчиняясь закону, скорее всего придадут высокую
ценность максимизации прибыли, эффективности и жесткому
следованию закону и низкую ценность – альтруизму. Такие люди
считают, что организация ведет себя правильно и является социально
ответственной, пока ее действия отвечают данной системе ценностей.
Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь
начальное представление об этике. Этика имеет дело с принципами,
определяющими правильное и неправильное поведение.
Однако этика бизнеса затрагивает не только проблему
социально ответственного поведения. Она сосредоточена на широком
спектре вариантов поведения управляющих и управляемых.
Более того, в фокусе ее внимания – и цели, и средства,
используемые для их достижения теми и другими. Например, почти
все американцы скорее всего считают, что неэтично давать взятку
иностранному чиновнику ради получения контракта. В этом случае
неэтичны средства.
Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие
закон, также следует расценивать как неэтичные. Однако действия, не
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не
рассматриваться неэтичными в зависимости от личной системы
ценностей.
Например, Вы предприниматель, выпускаете шампунь, который
препятствует образованию перхоти и эффективен уже при разовом
применении. Специалист из вашего отдела маркетинга подсказывает,
что сбыт пойдет быстрее, если в инструкции на этикетке указать, что
шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?
Предположим, вы последовали совету специалиста. Конечно же, это
не нарушение закона. Hо огромное количество людей наверняка
посчитают ваш шаг неэтичным, осудят.
А является ли он неэтичным? Ведь такое же огромное
количество людей сказали бы: "А что здесь плохого?" Таким образом,
поступок (этичен он или неэтичен) оценивается в зависимости от
личной системы ценностей.
Другой пример сомнительной этики представлен действиями
корпорации "Менвилл", которая десятилетиями блокировала данные,
свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает
рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси в конечном счете установил,
"что корпорация "Менвилл" сознательно приняла деловые решения о
неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в
полном пренебрежении к правам других людей". Суд потребовал,
чтобы компания перевела 80 % своих акций в соответствующий фонд
для выплаты из него людям, предъявившим иск. Компанию погубило
несоблюдение корпоративной этики. Случай фирмы "Менвилл"
выявляет четкую линию, разграничивающую приемлемое и
неприемлемое поведение руководства. Руководители должны
выдерживать равновесие - блюсти интересы компании, но не
преступать границ того, что при взгляде извне представляется
недопустимым.
Этические проблемы в бизнесе имеют отношение к конфликту
или, по меньшей мере, к вероятности такого конфликта между
экономическими показателями организации, измеряемыми доходами,
издержками и прибылью, и показателями ее социальной
ответственности, выраженными через обязательства по отношению к
другим людям как внутри организации, так и в обществе.
Помимо старших руководителей, часто демонстрирующих
неэтичное корпоративное поведение, любое лицо в организации
может также действовать неэтично. Это, например, и возможность
использовать для себя лично то, что предназначено для фирмы. К
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неэтичным действиям людей с явными нарушениями закона
относятся фальсификация документов, отправляемых службам
государственного регулирования, присвоение средств и тому
подобное.
К причинам расширения неэтичной практики ведения дел
руководители предприятий относят:
1. Конкурентную борьбу, которая оттесняет на обочину
этические соображения;
2. Усиливающееся стремление указывать уровень прибыльности
каждые три месяца, т.е. в квартальных отчетах;
3. Неудачи с обеспечением должного вознаграждения
руководителей за этичное поведение;
4. Общее снижение значения этики в обществе, что исподволь
извиняет неэтичное поведение на рабочем месте;
5. Нажим со стороны организации на рядовых работников с
целью нахождения ими компромисса между собственными личными
ценностями и ценностями управляющих.
Основное влияние на принятие неэтичных решений служащими
оказывает поведение их руководителей. Таким образом, ведя себя
этично, руководитель может заметно влиять на этику поведения
своих подчиненных.
Перечислим некоторые черты, которыми должен обладать
руководитель, чтобы ему сопутствовал успех в делах и чтобы он
нашел полное понимание подчиненных.
Предприниматель будет лучше воспринят людьми, если:
– он будет первым приветствовать собеседника, независимо от
его положения (подчиненный или партнер);
– он будет обращаться к сослуживцам по имени и отчеству;
– он будет в деловой обстановке обращаться к подчиненным на
"Вы";
– он не будет без особой необходимости отдавать распоряжения
"через голову" нижестоящего руководителя, подрывая его авторитет;
– он будет относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно
вне зависимости от личных симпатий и антипатий;
– он установит четкий порядок, при котором максимально
уменьшится вероятность того, что ему кто-то помешает в работе;
– установит порядок, когда любой сотрудник в достаточно
короткий срок сможет встретиться с ним и обсудить любой вопрос;
– он не будет вести бесед, которые создают впечатление
избранности и секретности;
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– он обладает искусством собеседника, то есть умеет выслушать
человека;
– он умеет эффективно пользоваться "бессловесной
информацией", то есть понимать информацию от стиля, манер,
одежды, жестов, мимики собеседника;
– он умеет осторожно использовать слово "я";
– он будет высказываться кратко и по существу;
– он будет избегать назидательности;
– он будет всегда безупречно одет;
– он всегда выполняет обещания в срок.
Все названное выше действительно имеет важное значение для
удачного ведения дел предпринимателем.
§ 2. Деловой этикет. Соотношение этики и этикета
Слова “этикет” и “этика” воспринимаются как близкие по
значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не
только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий.
Этикет (фр. “малая этика”) в широком значении – совокупность
правил поведения, вежливости, принятых в каком-либо обществе или
его части (половозрастной, кастовый, сословный, профессиональный
и т.п. этикет).
В литературе по вопросу соотношения морали и этикета имеются
три основные точки зрения. Одна из них полностью исключает этикет
из сферы морали, ограничивая его лишь кодексом правил внешней
культуры поведения. Эта точка зрения не признаёт, в конечном счете,
моральную основу этих правил, отрицает историческую
изменчивость самого содержания понятия “этикет”. Сторонники
этого взгляда (например, С.А. Токарев) указывают на разделяющую,
сегрегативную функцию этикета и строго его противопоставляют
нравственности.
Другая точка зрения отождествляет этикет с моралью, не проводя
существенного различия между этими понятиями, не видя
исторически конкретного содержания самих явлений, то есть в этом
случае преобладает тенденция сближения этикета с нравственностью,
а иногда и прямого сведения к ней.
Согласно третьей точке зрения (при культурологическом
подходе), каждое из явлений, то есть и мораль, и этикет, обладает
собственной спецификой, самостоятельным назначением, не
позволяющим их отождествлять или полностью подчинять этикет
морали, но их нельзя также и жёстко противопоставлять друг другу,
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
так как оба они служат удовлетворению одной и той же социальной
потребности – регуляции человеческих отношений и оба суть
продукты исторического развития этих отношений (Л.Б.Волченко,
К.Стошкус). При подобном подходе обнаруживается, что функции
этикета меняются. В одних условиях доминируют политические и
юридические функции, в других – нравственные, в третьих –
религиозные.
Нравственный смысл этикета проявляется в том, что с его
помощью можно выразить признание самоценной значимости
человека, с которым приходится вступать в контакты, выразить
уважение к нему. Всё разнообразие этикетных форм имеет
одинаковое содержательное наполнение – признание и поддержание
значимости (уважение, почитание) человека, с которым завязывается
контакт. Таким образом, теряет смысл противопоставление
нравственности и сегрегативных функций этикета: признавая
значимость каждого человека, мы тем самым признаем и различия
этой значимости, зависящие от личных способностей, социальных
статусов, пола, возраста.
Управленческая этика руководителя состоит из формы и
содержания. Под формой понимается деловой этикет, культура
общения с подчиненными, а под содержанием понимается этическая
(моральная) составляющая руководителя. Этикет не всегда может
дать представление об этической стороне руководства. Этикет
зачастую является маской условной вежливости.
Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм
наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху
в деловых отношениях.
Культура поведения в деловом общении немыслима без
соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета,
связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со
всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых
людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого
общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели,
а сейчас их используют культурные российские и зарубежные
деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и
«сударыни».
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.
Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как
дела?», всегда надо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить
невежливо; буркнуть «нормально» тоже, если не грубо; пуститься в
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
долгие рассуждения о своих делах – прослыть занудой. В таких
случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:
«спасибо нормально», «спасибо, пока жаловаться не грех».
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет
предполагает применение различных психологических приёмов.
Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты
типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Ни пуха, ни
пера!», «Большому кораблю – большое плавание» и т.п.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют
комплименты – приятные слова, выражающие одобрение,
положительную оценку деятельности в бизнесе, подчёркивающие
вкус в одежде, внешности, оценку ума делового партнёра и т.п.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с
клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои
профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить,
что определяет отношения с клиентами самый главный принцип:
клиент – самый дорогой и желанный человек в вашем офисе
(магазине, предприятии).
Важно также соблюдать определённые правила в отношении
одежды и внешнего вида.
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет.
Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение
предпринимателя, менеджера – это его визитная карточка.
§ 3. История развития этикета
Англию и Францию называют обыкновенно: "классическими
странами этикета". Однако, родиной этикета назвать их никак нельзя.
Грубость нравов, невежество, поклонение грубой силе и т.п. в
XV столетии господствовали в обеих странах. О Германии и прочих
странах тогдашней Европы можно вообще не говорить, одна лишь
Италия того времени составляет исключение. Облагораживание
нравов итальянского общества начинается уже в XIV веке. Человек
переходил от феодальных нравов к духу нового времени и этот
переход начался в Италии раньше чем в других странах.
Если сравнивать итальянцев XV века с другими народами
Европы, то сразу же бросается в глаза более высокая степень
образованности, богатства, способности украшать свою жизнь. А в
это же время Англия, закончив одну войну, вовлекается в другую,
оставаясь до середины XVI века страной варваров. В Германии
свирепствовала жестокая и непримиримая война Гусситов,
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дворянство невежественно, господствует кулачное право, разрешение
всех споров силою. Франция была порабощена и опустошена
англичанами, французы не признавали никаких заслуг, кроме
воинских, они не только не уважали науки, но даже гнушались ими и
считали всех ученых самыми ничтожными из людей.
Короче говоря, в то время как вся остальная Европа утопала в
междоусобицах, а феодальные порядки держались еще в полной силе,
Италия была страной новой культуры. Эта страна и заслуживает по
справедливости быть названной родиной этикета.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 3
Общие закономерности межличностных отношений
План:
§ 1. Понятие межличностных отношений.
§ 2. Классификация межличностных отношений и их функции.
§ 3. Особенности формирования и протекания межличностных
отношений.
§ 1. Понятие межличностных отношений
В настоящее время круг проблем, затрагиваемых при
исследовании организации, непрерывно расширяется. Сейчас
образуется множество организаций, которые преследуют только
экономические цели: получить как можно больше прибыли, устоять
перед конкурентами. К сожалению, не во всех организациях есть
психологическая основа, которая является не менее значимой в
развитии организации. Немаловажным и существенным является
изучение межличностных отношений в коллективе. Руководители,
как правило, очень мало уделяют им внимание или вообще не
придают им значения. Для них главным является качество работы и
экономический результат. А ведь на всё это как раз и влияют
межличностные отношения. Если между членами коллектива
натянутые отношения, царит непонимание, разные ценностные
ориентации, система установок, ожиданий, то это сказывается и на
производительности труда, а также накладывает отпечаток на
социально – психологический климат, что ведёт к текучести кадров и
тормозит развитие организации. Проведённое обследование ряда
предприятий показало, что около 80 % коллективов с хорошим
уровнем взаимоотношений между сотрудниками выпускали
продукцию отличного и хорошего качества. Среди коллективов с
плохими взаимоотношениями не оказалось таких, которые
производили бы продукцию отличного качества: примерно 40 % этих
коллективов имели продукцию хорошего качества, а 60 % среднего.
Поэтому проблема изучения межличностных отношений в
коллективе становится весьма актуальной.
Сегодня в психологической печати много говорится о
межличностном взаимодействии в организации, но разработаны не
все аспекты этой проблемы, а в частности, не затронуты особенности
межличностных отношений. Мы знаем, что организация не стоит на
месте, она развивается, переходит от одного этапа развития к
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
другому, поэтому на каждом этапе выстраиваются свои
межличностные отношения, которые обладают определённой
спецификой.
Следовательно,
существует
потребность
в
регулировании межличностных отношений, что и является научной
новизной. Если руководитель не умеет регулировать межличностные
отношения в коллективе, не знает их специфики на разных этапах
развития организации, то такая организация терпит экономический
крах.
Взаимодействие человека как личности с окружающим миром
осуществляется в системе объективных отношений, которые
складываются между людьми в их общественной жизни, и, прежде
всего в производственной деятельности.
Отражением этих объективных взаимоотношений между
членами группы являются субъективные межличностные отношения.
Групповая деятельность складывается из взаимодействия
индивидов при совместном решении определенных задач
(экономических, производственных и т.д.), важнейшим условием
которого являются межличностные отношения.
Межличностные отношения – это субъективно переживаемые
взаимосвязи между людьми, объективно проявляющегося в характере
и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в
процессе совместной деятельности и общения. Межличностные
отношения – это система установок, ориентаций, ожиданий,
стереотипов и других диспозиций, через которые люди
воспринимают и оценивают друг друга. Эти диспозиции
опосредствуются содержанием, целями, ценностями и организацией
совместной деятельности и выступают основой формирования
социально-психологического климата в коллективе.
В многочисленных работах, посвященных исследованию групп
и
коллективов,
групповой
динамике,
группообразованию,
коллективообразованию и т.д., показано влияние
организации
совместной деятельности и уровня развития группы на становление
межличностных
отношений на становление сплоченности,
ценностно-ориентационного единства членов коллектива.
Поэтому, в качестве объяснительного принципа изучения
межличностных отношений, А.В. Петровский предлагает принцип
деятельного
опосредствования
межличностных
отношений,
опирающийся на общепсихологическую теорию деятельности
Л.С. Выготского – А.Н. Леонтьева: объектом исследования выступает
коллектив.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Применительно к социальной психологии введения принципа
деятельностного опосредствования позволяет преодолеть фактически
существующий параллелизм в изучении межличностных отношений,
проявляющийся в анализе межличностных отношений вне
совместной деятельности, а совместной деятельности – вне
межличностных отношений.
Совместная предметная деятельность, во-первых, порождает,
вторит межличностные отношения её участников; во-вторых,
является средством, орудием, через которое только и могут быть
преобразованы межличностные отношения; и, наконец, в-третьих,
процесс реализации межличностных отношений в ходе совместной
деятельности предполагает собой движущую силу развития
социальной группы.
Все эти черты совместной деятельности с предельной
отчетливостью проявляются при анализе межличностных отношений
в коллективе. Прежде всего, благодаря использованию категории
совместной деятельности, А.В. Петровский вводит в социальную
психологию малых групп идею развития социальной группы. Эта
идея концептуально фиксируется через понятие «уровень развития
группы». Коллектив же выступает как группа высокого уровня
развития. Далее, в коллективе более ярко, чем в других, проступает
исследуемая
А.В.
Петровским
многоуровневая
структура
межличностных отношений. Осуществляя анализ межличностных
отношений, необходимо видеть различную психологическую
природу этих отношений и понимать, что они образуют различные
слои (страты) групповой активности в коллективе, как
поверхностные, так и глубинные. Многоуровневая структура
межличностных отношений в коллективе может быть представлена
следующим образом рисунке 1.
Основу групповой структуры образует сама групповая
деятельность, ее содержательная общественно-экономическая и
социально-политическая характеристика. По сути своей это хотя и
ядерное – по отношению к психологическим стратам, - но не только
лишь психологическое образование. Это предметно-деятельностная
характеристика группы как коллектива, являющегося частью
общественного целого.
Первая ядерная страта – психологическая по своей сущности –
фиксирует отношения каждого члена группы к групповой
деятельности, ее целям, задачам, принципам, на которых она
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
строится, мотивацию деятельности, ее социальный смысл для
каждого участника.
Г
В
Б
А
А
– основа групповой структуры
Б
– первая ядерная страта
В
– вторая страта
Г
– поверхностный слой межличностных отношений
Рисунок 1. Многоуровневая структура межличностных
отношений в коллективе по Петровскому А.В.
Во
второй
страте
локализируются
характеристики
межличностных отношений, опосредствованных содержанием
совместной деятельности (ее целями и задачами, ходом выполнения),
а также принятыми в группе принципами, идеями, ценностными
ориентациями, которые в конечном являются проекцией
идеологических конструкций, функционирующих в обществе.
Именно сюда, видимо, следует отнести различные феномены
межличностных
отношений,
например,
коллективистическое
самоопределение и другие, о которых речь пойдет дальше.
Деятельностное опосредствование – принцип существования и
принцип понимания феноменов второй психологической страты.
Поверхностный слой межличностных отношений предлагает
наличие связей (главным образом эмоциональных), по отношению к
которым ни коллективные цели деятельности, ни общезначимые для
коллектива ценностные ориентации не выступают в качестве
основного фактора, опосредствующего личные контакты членов
группы. Это не значит, что такие связи в полном смысле слова
непосредственные (рисунок 1).
Одним из наиболее значимых проявлений межличностных
отношений в коллективе является его социально-психологический
климат. Содержательная характеристика психологического климата
связана, как правило, с самочувствием человека в коллективе
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(настроением, удовлетворенностью, психологическим комфортом);
когда же самочувствие людей переносится на их отношение к труду и
другим членам коллектива, на межличностные отношения, на общие
взаимоотношения, тогда складывается социально-психологический
климат. Следовательно, содержательная характеристика социальнопсихологического климата выражает отношения между членами
коллектива.
Понятия
«социально-психологический
климат»,
«морально-психологический климат», «эмоциональный климат»,
«духовная атмосфера» и т.п. широко используется в научной
литературе как синонимы. Но при определении социальнопсихологического климата всегда отмечается общее психологическое
группы, отражающее интегрированным образом особенности ее
жизнедеятельности.
Таким образом, психологический климат – это складывающаяся
в производственной группе нравственная (эмоциональная)
атмосфера, комфортная или дискомфортная для членов группы.
§ 2. Классификация межличностных отношений и их функции
Таблица 1
Классификация межличностных отношений
1. По характеру взаимодействия
а) Деловые отношения
б) Неофициальные межличностные
отношения в производственных группах
Могут быть
Направляются системой эмоционально
непосредственными –
опосредованных связей: взаимных
общение с членами
симпатий и антипатий, дружбой,
группы, руководителями; доверием и т.п. На основе этих
так и опосредованными – с отношений малая группа 20-30 человек
помощью других лиц
стихийно разделяется на несколько
(посредников) или
неформальных контактных
технических средств
микрогрупп по 3-7 человек
2. По форме взаимодействия
а) психомоторные
б) интеллектуальные
в) перцептивные
г) коммуникативные
Осуществление
практических
совместных
действий
При
решении
мыслительных
задач (принятие
решений и т.п.)
При решении
задач
на
опознание
и
декодирование
сигналов
Посредством
речевых
функций
и
других средств
общения
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Межличностные отношения различают также по валентности
или знаку: положительные, индифферентные, отрицательные.
На основании предложенной классификации можно сказать, что
вместе с официальной или формальной структурой общения,
отражающей рациональную нормативную, обязательную сторону
человеческих взаимоотношений, в любой социальной группе всегда
имеется
психологическая
структура
неофициального
или
неформального
порядка,
формирующаяся
как
система
межличностных отношений. Как правило, неформальных структур в
группе возникает несколько, например, структуры взаимоподдержки,
взаимовлияния, популярности, престижа, лидерства и другие.
Признаком хорошей организации производственных групп является
преобладание официальной структуры над неофициальной. В свою
очередь, важно знать, на каких ценностных ориентирах строятся
неформальные отношения в группе.
Таким образом, межличностные отношения как объективно
переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между
людьми, проявлениями которых служат сплоченность как ценностноориентационное единство, коллективистское самоопределение,
характер межличностных выборов, психологическая атмосфера,
представляется достаточно сложным феноменом.
Учитывая их несомненную значимость в эффективности
жизнедеятельности
коллектива
необходимым
представляется
рассмотрение их регулирования.
§ 3. Особенности формирования и протекания
межличностных отношений
Межличностные
отношения
в
коллективе
обладают
определенной спецификой, которая требует их регуляции. И
регулятором здесь выступают нормы. В данном случае различают
нормы групповые и социальные.
Нормы групповые (от лат. norma – руководящее начало, точнее
предписание, образец) – совокупность правил и требований,
вырабатываемых каждой реально функционирующей общностью и
играющих роль важнейшего средства регуляции поведения членов
данной группы, характера их взаимоотношений, взаимодействия и
общения.
Нормы групповые являются специфическим видом и
своеобразной
призмой
преломления
социальных
норм,
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
регулирующих жизнедеятельность больших групп и всего общества в
целом.
Анализ многообразия групповых норм, порожденных системами
официальных и неофициальных отношений, ролевых предписаний и
т.д., позволяет
дать следующую общую
характеристику
функционирования норм в малой группе. Во-первых, нормы есть
продукты социального взаимодействия, возникающие в процессе
жизнедеятельности группы, а также вводимые в неё более крупной
социальной общностью (например, организацией). Во-вторых, группа
не устанавливает нормы для каждой возможной ситуации; нормы
формируются лишь относительно действий и ситуаций, имеющих
некоторую значимость для группы. В-третьих, нормы могут
прилагаться к ситуации в целом, безотносительно к отдельным
участвующим в ней членам группы и реализуемым ими ролям, а
могут регламентировать реализацию той или иной роли в разных
ситуациях, т.е. выступать как сугубо ролевые стандарты поведения.
В-четвертых, нормы различаются по степени принятия их группой:
некоторые нормы одобряются почти всеми её членами, тогда как
другие находят поддержку лишь у незначительного меньшинства, а
иные не одобряются вовсе. В-пятых, нормы различаются также по
степени
и
широте
допускаемой
ими
девиантности
и
соответствующему её диапазону применяемых санкций.
Нормы организационного уровня, единые для целого ряда
коллективов, входящих в организацию, называются официальными.
К ним относятся как формализованные нормы и правила,
зафиксированные в соответствующих документах или устных
распоряжениях руководителя, так и неформализованные, но
воспринимаемые как официальные всеми членами коллектива.
Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия
членов малых групп и отражённые в их сознании, обычно
обозначаются как неофициальные. Эти нормы функционируют в виде
коллективных традиций, обычаев, групповых мнений и составляют
наряду с другими характеристиками образ жизни производственного
коллектива.
Официальные нормы требуют от членов организации
добросовестного отношения к выполняемой работе, использования
рабочего времени по его прямому назначению. В то же время
официальные нормы в организации могут допускать использование
части рабочего времени на проведение собраний, некоторых
спортивных мероприятий и т.д.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Неофициальные нормы могут отличаться от официальных.
Во-первых, они непосредственно связаны с групповыми и
личностными ценностями, которые не обязательно совпадают с
целями и ценностями коллектива в целом; во-вторых, они в гораздо
большей степени подвержены влиянию ситуации, более гибко
реагируют на нее. Важное отличие неофициальных норм в том, что
они меньше выполняют функции запрещения. Диапазон допустимого
поведения оказывается более широким, чем позволяют официальные
нормы. Неофициальная система санкций оперативна и в ряде случаев
действенная, чем официальная.
Нормы можно разделить на две категории:
а) нормы, которые изначально задает руководитель группы;
б) нормы, выработанные группой.
Для того чтобы выполнялись нормы, предложенные
руководителем, ему зачастую требуется прилагать для их соблюдения
особые усилия. В противоположность этому нормы, выработанные
самой группой, защищаются членами группы. Группа осуществляет
давление на своих членов, заставляя их подчиняться этим нормам.
В группах могут возникать такие нормы, как защита
неудачливого члена; защита молодого члена; подчинение
руководителю, выбранному самими участниками из состава группы;
стремление любой ценой обходиться без помощи других и другие. В
организации групповые нормы могут быть классифицированы
следующим образом:
1) гордость за организацию;
2) достижение целей;
3) прибыльность;
4) коллективный труд;
5) планирование;
6) контроль;
7) профессиональная подготовка кадров;
8) нововведения;
9) отношения с заказчиком;
10) защита честности.
Также необходимо отметить, что наличие в группе более или
менее развитой, разветвленной и относительно устойчивой системы
групповых норм не только позволяет ей соотнести поведение каждого
своего члена с выработанным эталоном и на этом основании выбрать
наиболее эффективное средство воздействия на данную личность, но
и значительно облегчает осуществление социального окружения.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Одним из важнейших признаков развития системы групповых норм
является высокий показатель предметно-деятельностного и
ценностно-ориентационного единства членов группы, о котором
говорилось выше, особенно в нравственной и деловой сферах ее
жизнедеятельности. При этом основанием подобной сплоченности в
коллективе является не комформная реакция индивидов на групповое
давление, а подлинное коллективистское самоопределение каждой
личности.
Итак, на основании рассмотренного понятия о нормах, их
многообразии и функционировании в малых группах, можно сказать,
что нормы определяют, что допустимо и недопустимо в группе,
желательно и не желательно, что правильно и не правильно, а также
подтвердить, что групповая норма, как некоторое правило, стандарт
поведения в малой группе, является регулятором развертывающихся
в ней отношений.
Таким образом, нормы рождаются из межличностных
отношений и, облегчая их, выступают посредником, а, следовательно,
и облегчают управление коллективом.
Однако групповые нормы не статичны по своей природе. Они
могут изменяться под влиянием, одним из которых является
групповая динамика. Этот термин был впервые использован в 1939 г.
К. Левиным, который впервые сформулировал вывод о том, что в
группах людей каждый член признает свою зависимость от других
членов группы. По определению К.Левина, групповая динамика – это
дисциплина, исследующая положительные и отрицательные силы,
которые действуют в данной группе.
Проблема межличностных отношений в коллективе вызывает
огромный интерес к их изучению со стороны исследователей. В
настоящее время стали появляться психологические работы на эту
тему. Однако не во всех них прослеживается разработанность целого
ряда общих и частных вопросов, затрагивающих эту проблему. К ним
относятся и вопросы, связанные с определенной спецификой
межличностных отношений в коллективе на разных этапах развития
организации.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 4
Этика и психология делового контакта.
Этика приветствий и представлений
План:
§ 1. Психологический климат и его формирование
§ 2. Установление психологического контакта
§ 3. Этика делового контакта
§ 1. Психологический климат и его формирование
Мы часто привыкли слышать о климате как о погоде,
температуре воздуха, дожде и снеге, жаре и холоде и т.п. Но в
последнее время в публицистике и специальной научной литературе
все чаще встречается иное понятие – климата социальнопсихологического, характеризующего моральную атмосферу в
коллективах, общение между людьми, особенно в процессе их
деятельности.
Состояние климата в коллективах интегрирует в себе
моральные, этические, культурные, профессиональные и иные
аспекты общения. Может ли блестящий организатор и трудолюбивый
человек быть снят с работы? Да, если он оказался психологически
неподготовленным
руководить
(грубость,
заносчивость,
игнорирование мнения коллектива). В результате в коллективе
сложился нездоровый социально-психологический климат. По
существу трудовые достижения, достигнутые ранее, оказались
неустойчивыми,
временными,
преходящими.
Авторитарное
руководство вошло в открытое противоречие с моралью коллектива.
Как верно отмечает А. Акбаров, «люди – чуткий барометр действий
руководителя и ошибки практически не упустят». Эти обстоятельства
и формируют социально-психологический климат коллектива.
Каждый из нас не раз замечал, что незначительный вроде бы
случай вызывает у человека обиду или возмущение, выбивает из
колеи, мешает работать с полной отдачей. Многим, пожалуй, знакома
ситуация, когда иной руководитель, отчитывая подчиненного,
советует ему: «А вы настроение свое дома оставьте. На производстве
работать надо». Дескать, здесь не место обыкновенным чувствам.
Руководитель должен знать заботы людей, их потребности, мотивы и
интересы «учитывать их настроение, – категорию, ни одним
прибором не фиксируемую, но от которой зависят реальные потери в
рублях, часах, продукции.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Успеха добиваются те руководители, которые видят прямую
зависимость производственных и экономических показателей от
социально-психологических факторов, настроения людей, их
отношения к работе, жизни, товарищам по труду.
Постоянное развитие моральных, духовных ценностей общества
обусловливает совершенствование общей культуры общения в быту,
семье и, пожалуй, самое главное – в коллективах, где люди
объединены различными видами трудовой деятельности.
Соотношение индивидуальных и коллективных видов общения
опосредуется деятельностью и состоянием взаимоотношения людей в
конкретных организациях. Общение в коллективах – мощный рычаг
формирования и роста уровня сознания личности, восприятия ею
моральных, нравственных норм общества, духовных человеческих
ценностей.
Теоретический, аналитический подход к изучению социальнопсихологического климата коллектива в наибольшей степени
характерен для представителей философии, социологии, общей и
социальной психологии.
Социально-психологический климат можно определить как
потенциальное
и
актуальное
состояние
межличностных
взаимоотношений, общения и эмоционального уровня конкретного
производственного коллектива.
Это состояние определяется ценностными ориентациями,
установками и интересами членов коллектива, моральными нормами
и групповым общественным мнением. Значительное влияние на
состояние
социально-психологического
климата
оказывают
производственные условия, формы организации и стимулирования
труда, стиль и методы руководства и управления коллективом.
Комплексный анализ социально-психологических отношений в
коллективе,
его
климата
предполагает
также
изучение
межличностного восприятия, применение стратометрических
методов исследования групповой активности и других аспектов
отношений, позволяющих выявить различные проявления различных
видов общения не только с точки зрения уровня развития контактов в
коллективе, но и состояния его социально-психологического климата.
Теоретический анализ и обобщение различных направлений в
исследованиях позволяют выделить три основных аспекта изучения
социально-психологического климата коллектива.
Первый – социологический. Исходный пункт его –
социологический анализ всех многогранных условий деятельности и
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
форм взаимоотношений, связанных с непосредственной трудовой
активностью. Социологический анализ предусматривает изучение
влияния условий и форм труда на характер взаимоотношений в
коллективе. В основе его лежит конкретное исследование восприятия
людьми условий и организации труда, содержания труда,
распределения обязанностей, властных функций, ответственности и
подчиненности, стиля и методов руководства, оплаты труда, форм
материального
и
морального
стимулирования,
перспектив
служебного и профессионального роста и др.
Что касается соотношения социологии и общей психологии, то
общепризнано, что их взаимодействие плодотворно и необходимо:
поскольку отдельный индивид не может произвольно быть отделен от
своего социального опыта, социальной среды, «и социология и
психология стали двумя дополняющими друг друга аспектами
изучения человеческой деятельности».
Второй
аспект
–
социально-психологический.
Он
предусматривает анализ групповых норм, межличностных форм
общения и связей, состояния групповой атмосферы и стилей
лидерства, групповой динамики, группового сознания, ценностей,
потребностей, мотивации и интересов группы. В рамках
межличностного общения выделяются социальные перцепции
(восприятие личностями друг друга, восприятие одной группы
другой, механизмы образования стереотипов или восприятия другого
человека, механизмы восприятия и понимания мыслей, чувств и
поступков других людей и групп в условиях совместной
деятельности, общения и др.). Социально-психологическое изучение,
одним из центральных направлений которого является исследование
индивидуального
поведения
в
конкретной
обстановке,
предусматривает также анализ форм и способов интеграции индивида
в культурную среду группы, коллектива.
Третий аспект – психологический. С его помощью исследуются
психологические факторы, влияющие на социальное поведение
личности и состояние социально-психологической атмосферы в
коллективе. К ним прежде всего относятся непосредственные
личностные характеристики членов коллектива, основанные на
прежнем опыте и обусловленные непосредственной социальной
ситуацией. Психологические аспекты поведения человека в
коллективе находят свое отражение в присущих личности формах
восприятия, воли, стремлений, намерений, желаний и т.п. Они весьма
жестко детерминируют состояния взаимоотношений и атмосферу в
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коллективе. Психологический анализ позволяет выявить такие
качества личности, как мотивация деятельности, самооценки,
авторитарности, проблемы психологического дискомфорта личности
в коллективе и т.д. С его помощью можно определить типичные
реакции людей в процессе деятельности и межличностного общения
и другие психологические компоненты состояния социальнопсихологического климата коллектива.
Трудно переоценить значение эмоциональных факторов для
определения состояния социально-психологического климата,
изучения его формирования и прогнозирования возможных
изменений. Например, эмоциональный фон деловых отношений, как
известно, в значительной степени определяет как настроение людей и
продуктивность их деятельности, так и возможность достижения
поставленных целей, многообразие коммуникативных процессов, их
согласованность, взаимовлияние, взаимодействие.
Жизнедеятельность и общение людей невозможны без эмоций, а
умение человека управлять эмоциями, особенно в процессе
непосредственного, постоянного контакта с другими людьми,
способность корректировать собственные эмоции с учетом
мотиваций, характера и психологических черт других людей
превращаются во все более важные факторы морального облика
личности.
Обладая исключительной субъективностью, эмоциональные
переживания (желание, удовлетворение, гнев, радость и т.п.)
обладают способностью воспринимать окружающую предметную
среду и воздействовать на нее. Указывая на это, Б. Спиноза писал в
своих теоремах: «Если кто-либо ненавидит, тот будет стремиться
причинить предмету своей ненависти зло, если только не боится, что
из этого возникнет для него самого еще большее зло». Так
называемая жизненная реальность внешне упрощенных положений
Спинозы позволяет видеть более глубокие признаки эмоционального
в общении между людьми, признаки, исследование которых
актуально и в настоящее время.
В этом смысле трудно переоценить значение такого явления, как
эмоциональное сопереживание. Эмоциональное сопереживание
позволяет выявить единство сенсорной и эмоциональной организации
личности и ее тесную взаимосвязь и влияние на окружающую среду.
Состояние
эмоционального
сопереживания,
например,
доброжелательная, располагающая или угнетающая атмосфера
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
общения, раскрывает характер коммуникаций и в определенной мере
моральное состояние человеческой общности.
§ 2. Установление психологического контакта
С чего начинается общение? Где и в чем его исходная точка?
Это может быть встреча, рукопожатие, приветствие, знакомство.
Пришел человек в новый для него коллектив — вот и начало его
общения с коллективом. Познакомился молодой человек со своими
коллегами, с тех пор он с ними и общается. Все вроде бы ясно. Чтобы
вступить в общение, людям надо для начала увидеть друг друга,
встретиться, познакомиться.
Дело, однако, в том, что локализовать во времени этот
первоначальный инициирующий контакт не так-то просто, а подчас,
может быть, и невозможно. К моменту прихода в новый коллектив
человек уже в определенном смысле наслышан о будущих партнерах
по общению – не зная их, он уже знает о них, притом нечто весьма
существенное: например, что система средств коммуникации,
которой они пользуются, в целом схожа с той, которой он пользуется.
Он готов отвечать определенным образом на улыбки, слова,
приветствия коллег, на их изучающие взгляды, вопросы,
рукопожатия, даже проигрывая весь этот процесс в разных вариантах
в воображении, во внутреннем плане. Собеседника нет, а общение с
ним уже началось. Началось благодаря тому, что еще до встречи
появилась общая почва, которая дает пищу для гипотез о том, как
будет протекать общение. Это – имеющийся в нашем распоряжении
арсенал средств общения, прежде всего язык, – точнее языки, ибо
каждый из нас, кроме словесного (вербального) языка, владеет еще
языком жестов, мимики, поз, то есть языком выразительных
движений. Общность языка еще не достаточна для создания у людей
чувства «мы», чувства принадлежности к одному коллективу (хоть
среди лингвистов в ходу терминологический оборот «языковой
коллектив»); она, однако, создает у людей высокую готовность,
«преднастройку» к формированию такого чувства, обусловливает как
бы опережающую мобилизацию коммуникативной активности.
Этим дело не ограничивается. У людей, пусть только
собирающихся вступить в общение друг с другом, имеется куда более
надежное
и
конкретное
основание
для
«опережающей
коммуникации», нежели принадлежность к одному «языковому
коллективу». Это – нормативно-ценностная система того общества, в
котором протекает их жизнедеятельность. Предвосхищая нормы,
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которых придерживается в своем поведении будущий собеседник,
ценности, которым он подчиняет свои жизненные цели и задачи, я
мысленно прогнозирую направление, которое может принять мой с
ним диалог. А это нетрудно сделать (в первом приближении,
конечно), когда известно, какие социальные роли исполняет
интересующий меня человек. Более того, это нельзя не сделать, ибо
как только сообщают чью-либо социальную роль, у меня в голове тут
же всплывают ассоциированные с этой ролью нормы поведения и
ценностные ориентации. У разных людей эти ассоциации
неодинаковы, но в рамках данного общества обязательно строятся на
каком-нибудь универсальном основании. Так, роль «начальника» у
одних людей может ассоциироваться с чем-то «грозным», у других –
«добрым», но почти у всех – чем-то «решительным», может быть,
«властным». Женихи часто ждут от будущей тещи «вмешательства во
внутренние дела молодой семьи».
От учителя ждут поучений; младенец, успевший испытать боль
внутривенных или внутримышечных инъекций, при виде белого
халата съеживается и горько плачет. Иначе говоря, еще не будучи
знакомы с человеком, до встречи с ним, если только нам известна его
должность, степень и форма родства, профессия, пол, образование и
т.д. – в общем, все то, что образует систему социальных ролей,
исполняемых данным человеком в данном обществе, мы всегда ждем
от него каких-то действий, поступков. Для встречи с другими людьми
у каждого из нас заготовлен целый арсенал ожиданий – социальных
экспектаций, изучающих процессы социального взаимодействия
между людьми. Эти ожидания могут оправдываться, совпадать с
предвосхищаемой ими реальностью, могут и не иметь с ней ничего
общего, вести к острым, подчас неразрешимым конфликтам. В любом
случае социальные экспектаций инициируют межличностную
коммуникацию, опережающую реальный контакт между людьми,
выступая
тем
самым
в
виде
системы
своего
рода
«предкоммуникаций» – социально-психологических предпосылок
общения. Формируясь поначалу на базе определенного набора норм и
ценностей, составляющих содержание той или иной социальной
роли, они конкретизируются по мере углубления знакомства с
реальным человеком, становясь ожиданиями относительно его
поведения, его действий, поступков, мнений и желаний. У каждого из
нас имеются комплексы экспектаций относительно всех людей, с кем
мы более или менее регулярно общаемся или даже с кем мы просто
знакомы. Можно сказать, что люди, нас окружающие, представлены в
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нашем сознании в виде таких комплексов, которые пребывают в
состоянии сна и покоя, когда те не дают о себе знать, и пробуждаются
и оживляются, как только кто-то из них покажется на горизонте.
Язык и социальные экспектации – две «предкоммуникативные»
сферы образуют в своем единстве «спусковой механизм»
взаимоотношений, который, как и всякий спусковой механизм, при
неаккуратном обращении с ним грозит превратиться в тормоз.
Раппорт. Слово «раппорт» означает в английском языке
отношения гармонии, согласованности, единства и симпатии. Это
самый важный процесс в любом взаимодействии. Специалисты
считают, что без раппорта вы никогда не достигнете того, чего
хотите. Как узнать, что у вас есть раппорт с собеседником?
По-разному: у одних людей появляется ощущение покоя, у других –
чувство разделенного взаимопонимания. Как создать раппорт?
Многие люди умеют это делать на уровне сознания, считая, что этому
умению можно научиться. Необходимо освоить только шесть шагов.
1. Проверка вашего доверия к партнеру, с которым вы
общаетесь, уверены ли вы в его компетентности, в его способностях,
надежности. Можно спросить себя об этом, и если вы услышите
конгруэнтный ответ «да» – все в порядке. Если же услышите
несогласие, надо определить в себе ту часть личности, которая не
доверяет собеседнику, и внимательно выслушать ее аргументы.
Может быть вам удастся найти подходящие аргументы и убедить ее в
обратном. Не добившись ее согласия, лучше не продолжать общения
с собеседником: ваше недоверие так или иначе проявится, вызовет
ответное недоверие, напряженность отношений, после чего
достижение желаемого результата маловероятно.
2. Проверка доверия партнера к вам. Доверие возможно лишь в
состоянии конгруэнтности. Вы знаете, как этого достичь. А ответ на
вопрос «Доверяет ли мне мой собеседник?» вам поможет получить
сенсорная острота.
3. Установление соответствия тону и темпу голоса вашего
собеседника. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или
тихим. Темп голоса бывает быстрым или медленным, с паузами или
без них. Однако нельзя резко менять свой темп и тон голоса,
подстраиваясь под партнера. Делать это надо потихоньку,
маленькими шажками, чтобы ваша техника осталась незамеченной.
4. Установление соответствия дыханию собеседника. Чтобы
заметить скорость дыхания человека, полезно наблюдать за верхней
линией плеч дыхания собеседника и попытаться уловить довольно
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
заметные движения вверх и вниз. Если вам удалось уловить ритм
дыхания, вы можете подстроиться под него после некоторой
тренировки.
5. Установление соответствия ритму движения собеседника.
Освоение этого шага требует осторожной тренировки. Выделите
какое-то движение, которое ваш собеседник постоянно повторяет, и
сопровождайте его всякий раз каким-то другим своим движением,
например, всякий раз, когда ваш собеседник касается своего
подбородка, вы можете тихонечко постукивать по столу. Или, если
партнер взволнованно ходит по комнате, вы можете сопровождать
его хождение чуть заметным постукиванием ноги.
6. Соответствие позе тела собеседника. Использовать эту
технику надо осторожно, чтобы не оскорбить собеседника. В
спонтанном раппорте отражение тел собеседниками происходит
естественно.
Достижение раппорта – это способ синхронизации
собеседников, так как внешнее соответствие подчеркивает сходство и
смягчает различия, в результате – взаимное понимание между
людьми усиливается. Установив раппорт с собеседником, вы можете
незаметно для него постепенно «повести» его дыханием, позой,
темпом голоса за собой, подведя его с помощью этих невербальных
средств и наличия убедительной словесно-логической аргументации
к желаемому решению, результату.
§ 3. Этика делового контакта
Типичные практические действия новых руководителей. После
первичного ознакомления с коллективом следует организовать
встречу с ветеранами труда и наставниками молодых работников, с
лидерами профсоюзной организации, активизировать деятельность
общественных органов самоуправления, принять ощутимые меры по
улучшению социально-бытовых условий трудящихся, внимательно
присмотреться к неформальным «звездам» коллектива. И конечно,
показать личный пример творческого решения узких мест
производства, единства слова и дела.
Во всем этом и находит свое выражение то, что называется
управленческим этикетом, – совокупность правил и форм
обхождения с людьми, позволяющая внешне выразить уважение к
ним, способствующая установлению между руководителем и
подчиненными атмосферы взаимного признания и понимания,
уважения друг к другу. Управленческий этикет – это корректное
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
использование руководителем трех форм управленческого общения.
В каждой из них обязателен этикет общения, реализуемый в разных
формах, с разными акцентами эмоционального отношения к людям.
Вспоминаются слова К.С. Станиславского о том, что театру нужна не
формальная дисциплина и «образцовый» порядок, а художественная
дисциплина. Так и на производстве – необходимы не внешняя
дисциплина работников, а дисциплина их творческого отношения к
труду, дисциплина совместного с руководителем экономического
поиска и духовный рост. В достижении всего этого велика роль
управленческого этикета.
Деликатность общения. Взаимоотношения руководителя и
подчиненных всегда нравственно содержательны. В них
преломляются конкретные моральные принципы и нормы,
проявляется уровень нравственной воспитанности. Характерной
чертой этих отношений является эмоционально-чувственная
насыщенность, а потому повышенная предрасположенность к
ранимости. «...Нравственность в сущности тот же комфорт, т.е.
изобретена единственно для комфорта». В этом суждении одного из
действующих лиц романа Ф.М. Достоевского «Униженные и
оскорбленные» весьма интересно подмечена одна из сторон
предназначения нравственности для человеческого общежития.
Люди нуждаются в нравственном комфорте. Вот почему так
высока для них цена здорового морально-психологического климата
в семье, в трудовом коллективе, в неформальном объединении.
Поэтому велико их желание видеть в лице руководителя личность
обаятельную и притягательную. В достижении этого нельзя
ограничиться только своей внутренней нравственной культурой.
Огромное значение имеет и внешняя нравственная культура
руководителя: манеры, мимика, модуляция голоса, эстетика внешнего
вида. Обратимся к некоторым конфликтным ситуациям. При
преодолении их многое зависит не только от правильного подхода к
существу того или иного конфликта, но и от соблюдения
руководителем управленческого этикета.
Разве мало в жизни примеров того, как грамотность подхода к
преодолению морального конфликта перечеркивалась авторитарным
тоном, небрежным жестом, раздраженной гримасой руководителя.
Нравственные взаимоотношения, как никакие другие, требуют
деликатности, т.е. тонкости в обращении, умения чувствовать и
сочувствовать, щадить самолюбие людей. В деликатности
воплощается вежливость общения, которая, по словам немецкого
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
философа Артура Шопенгауэра, для человека то же, что тепло для
воска. Она выражает благопристойность манер общения.
Деликатность – это особая, свойственная высоконравственно
воспитанным людям форма проявления корректности и искренности
в общении.
Нормы этикета носят соглашательный характер, ибо они как бы
предполагают общественную договоренность о том, что считать
принятым в поведении людей, а что – не принятым. Вместе с тем
этикет – необходимый инструмент построения нравственно здоровых
отношений между руководителем и подчиненными. Поэтому так
важно в интересах дела в совершенстве владеть им.
Нередко спрашивают: не противоречит ли деликатность
руководителя его требовательности и принципиальности?
Требовательность и принципиальность – важнейшие слагаемые
стиля работы руководителя. Но это вовсе не оправдание его грубости,
повышенной тональности разговора, раздражительности в общении с
людьми. Например, М.В. Келдыш был требовательным к себе и к
другим, но он был корректным человеком, совершенно не
злопамятным. Деятельность многих руководителей убедительно
свидетельствует, что корректное обращение с людьми всегда
способствует активизации их интеллектуального потенциала,
наибольшей профессиональной самоотдаче.
Известный советский психолог С.Л. Рубинштейн писал: «Мое
отношение к другому человеку должно обезоружить его дурные
намерения, демобилизовать их, ставить его в такие моральные
условия, при которых лишаются почвы, мотива его дурные
отношения». В достижении подобного успеха в обезоруживании
дурных намерений велика роль деликатности руководителя при
общении с подчиненными. Ведь нередко он сам провоцирует их на
непринятие замечаний, обостряет обстановку деловых контактов,
привнося в них сугубо субъективные мотивы. В деликатности
проявляются уважение прав, мнений, эмоций и чувств людей со
стороны руководителя, его ориентация в настроении коллектива,
личная скромность.
Деликатность – тот наипростейший рабочий инструмент
общения, посредством которого многое решается. Искусство
владения им неоценимо для популярности руководителя:
высказывает ли он критические замечания, разбирает ли личное
заявление работника, вмешивается ли в служебный конфликт, отдает
ли распоряжение – во всем этом деликатность не будет помехой.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Наоборот, она поможет ему с наименьшими моральнопсихологическими издержками решать управленческие задачи.
Особенно велика цена деликатности в работе с женскими и
молодежными коллективами.
Нас всегда привлекают деликатные люди. Они учтивы в
разговоре. Для них нет проблемы: кому первому поздороваться. Их
элегантная манера одеваться вызывает восхищение. Им свойственно
удивительно тонко разбираться в настроениях людей. Всему их
поведению присуще внутреннее чувство такта.
Многие руководители это хорошо понимают, однако не всегда
они уделяют должное внимание овладению техникой деликатности.
У некоторых на этот счет не хватает волевой собранности, что
неизбежно приводит к попранию деликатности. На память приходят
известные слова декабриста В.Ф. Раевского: «Чтобы управлять
людьми, надо, прежде всего, научиться управлять самим собой». Это
первейшее требование для тех, кто испытывает желание выражать
свое уважение к людям.
Итак, овладение деликатной манерой общения – атрибутивная
характеристика стиля работы руководителя. Деликатность требует от
него постоянного совершенствования целого ряда личностных
свойств. По зарубежным данным, в торговле улучшение личностных
свойств работников всего на 5 % может увеличить финансовый успех
заключенных ими сделок на 50 %. Нет оснований не верить, что
подобные пропорции не могут иметь место и в других областях
деятельности деловых людей, в частности в хозяйственной
деятельности.
Овладение деликатной манерой общения требует специальных
знаний по этикету вообще и управленческому – конкретно. Но
главное состоит в практическом умении быть деликатным. Отсюда и
пожелание: нужно постоянно упражняться в овладении формами и
приемами этикета. Весьма полезно знать набор правилрекомендаций, практическое освоение которых поможет успешно
решать данную проблему.
Российский ритор Сперанский М.М. утверждал, что в каждом
сочинении есть царствующая мысль. В управленческой этике в
качестве такой выступает ориентация на личное достоинство людей.
Чем глубиннее встроена эта моральная позиция в сознание
руководителя, тем деликатнее его общение с людьми, тем доступнее
ему утонченная манера поведения.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 5
Особенности формирования имиджа делового человека и
современного предприятия
План:
§ 1. Понятие имиджа и его роль в управлении
§ 2. Имидж и репутация в условиях современного рынка
§ 3. Основы имиджмейкинга
§ 1. Понятие имиджа и его роль в управлении
Имидж организации, т.е. ее образ, складывающийся у клиентов,
партнеров, общественности, представляется сегодня одной из
важнейших ее характеристик. Его основу составляют: существующий
стиль внутренних и внешних деловых и межличностных отношений
персонала и официальная атрибутика – название, эмблема, товарный
знак.
Вопрос о наименовании организации настолько серьезен, что он
специально рассматривается законодательством, правда, только в
отношении отражения в нем организационно-правовых форм.
Так, наименование полного товарищества (товарищества на
вере) должно содержать либо имена (наименования – если речь идет о
юридических лицах) всех его участников и слова “полное
товарищество”, либо имя (наименование) одного или нескольких из
них с добавлением слов “и компания” и “полное товарищество”
(“товарищество на вере”). Например: “Иванов и компания” – “Полное
товарищество”.
В наименование обществ помимо собственного названия
включаются слова “с ограниченной ответственностью”, “акционерное
общество”.
Аналогичное
требование
предъявляется
законодательством к наименованию кооперативов, которое должно
содержать слова “производственный кооператив” или “артель”.
Наименование государственных и муниципальных предприятий
обязательно включает ссылку на собственника их имущества,
например
“государственное
предприятие”,
“муниципальное
предприятие”, “казенное предприятие”.
С содержательной точки зрения название может быть именным,
предметным или комбинированным. В первом случае речь идет об
имени владельца или собственном названии, например, завод
“Манометр”, “Завод имени Бадаева”. Предметное название содержит
указание на вид деятельности – “Второй московский часовой завод”.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Комбинированное же совмещает оба этих подхода, скажем АЗЛК –
“Автомобильный завод имени Ленинского комсомола”, первая часть
которого указывает на характер выпускаемой продукции. Считается,
что третий подход более удачен, так как, во-первых, сразу же ясно с
какой организацией приходится иметь дело, а во-вторых, дается ее
дополнительный отличительный признак в виде собственного
наименования.
Конечно, выбор наименования организации – дело вкуса ее
владельца, но теория и практика управления выработали в данной
области определенные принципы, которые целесообразно учитывать.
Первый принцип состоит в том, что наименование должно быть
по возможности кратким, красивым, оригинальным, однако не
содержать чрезмерных претензий (например, производных от слов
держава, империя и пр.), зачастую сегодня могущих вызвать лишь
улыбку или недоверие. Кроме того, оно ни непосредственно, ни при
подстановке или перестановке букв не должно ассоциироваться со
словами, несущими негативный или уничижительный смысл.
Например, казино “Багдадский двор” легко превратить в “Багдадский
вор”.
Второй принцип предполагает осторожное отношение к разного
рода сокращениям и аббревиатурам. Чем меньше известна
организация, тем меньше шансов у нее составить удачное
сокращение на основе полного наименования. В качестве удачного
варианта здесь можно привести пример наименования “Инкомбанк”.
Третий принцип наименования организаций требует избегать
употребления без надобности иностранных слов, особенно если в
родном языке имеются их полные соответствия. С другой стороны, к
русским
наименования
фирм,
ведущих
широкую
внешнеэкономическую деятельность, также необходимо относиться
крайне осторожно. Они должны хорошо воспроизводиться с
помощью латинских или иных букв и не вызывать у иностранных
партнеров негативных ассоциаций. Кстати, именно такие сложности
привели к появлению второго названия автомобиля “Жигули” –
“Лада”.
Наконец, несколько слов нужно сказать о символике фирмы,
которая включает в себя эмблему и цветовую гамму. В эмблеме, как и
в названии, необходимы вкус и чувство меры; они должны быть
современными, а также отражать хотя бы в общих чертах то, чем
занимается фирма.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сегодня же многим предпринимателям не дают покоя царские
регалии, которые вряд ли могут что-либо сообщить об их фирме, и
твердый знак в конце ее наименования. На пороге XXI века все это
выглядит смешным, жалким и свидетельствует лишь о болезненной
амбициозности
владельцев,
их
бесплодных
потугах
на
оригинальность. Что же касается цветовой гаммы, то нужно помнить,
что если при ее “внутреннем” применении достаточно исходить лишь
из принципа эстетичности, то при выходе за рубеж необходимо
учитывать национальные традиции соответствующих стран и
народов. На Востоке, например, белый цвет – символ траура, и вряд
ли фирма, широко его использующая, будет пользоваться там
успехом.
Имидж делового человека. Вопросы имиджа делового человека
в последнее время чрезвычайно актуализировались и стали изучаться
серьезно. Появилась целая научная область – имиджелогия, которая
исследует проблемы, связанные с тем, как преподнести себя другим
людям.
Для создания положительного имиджа нужно по меньшей мере
иметь привлекательный внешний вид; естественно себя вести;
грамотно выражаться; иметь достойные манеры; спокойно
реагировать на похвалу и критику.
Как правило, на практике имеется существенная разница между
впечатлением, которое человек производит на окружающих, и
впечатлением, которое он хотел бы производить.
Для продвижения вперед необходимо работать над своим
имиджем не только внутренне, но и обращаться к специалистам –
имиджмейкерам.
Создание имиджа – сложный творческий процесс, связанный с
такой тонкой материей, как чувство собственного достоинства.
Специалисты не только помогают подобрать наиболее выигрышную
манеру поведения, но и способствуют более глубокому познанию
собственной индивидуальности. Это крайне необходимо в деловой
сфере, поскольку между карьерой и имиджем существуют прямая
зависимость. Исследования показывают, что удачный имидж –
наиболее значимая характеристика для постоянно находящихся на
виду работников таких сфер, как торговля, управление, финансы. При
высокой конкуренции на рынке труда недостаточно быть просто
квалифицированным специалистом – крайне важно постоянно
работать над собственным имиджем.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Формирование первого впечатления.
Впечатление создают не только черты лица, составляющие
индивидуальный образ, – благородный внешний вид и хорошие
манеры, умение вести разговор. Необходимой частью имиджа
выступают невербальные средства общения – жесты, мимика,
движения, позы. Часто именно они показывают истинную суть
человека.
Многочисленные исследования показали, что от 65 до 80 %
информации о человеке поступает через невербальные каналы
восприятия. При этом впечатление от первой встречи формируется в
течение 3-4 минут знакомства. Некоторые отводят на формирование
первого впечатления еще меньше времени. А. Пиз, автор книги “Язык
телодвижения”, утверждает, что люди составляют 90 % своего
мнения о человеке за первые 90 секунд общения с ним. Зачастую
именно первое впечатление может стать решающим. Но первое
впечатление о человеке иногда бывает искажено.
Возможными источниками ошибок при оценке информации
могут быть:
 наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений,
стереотипов, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как
реально начался процесс восприятия и оценивания другого.
Преждевременное заключение может основываться на мнении других
лиц;
 эффект “ореола” проявляется в том, что первоначальная
оценка какой-то одной частной стороны личности распространяется
на весь образ человека, а затем это общее впечатление о человеке
переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее
впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты
переоценивают, а недостатки либо не замечают, либо оправдывают. И
наоборот, из-за отрицательного общего впечатления о человеке даже
благородных его поступков не замечают или истолковывают
превратно;
 эффект снисходительности проявляет большинство людей –
они благожелательно подходят к оценке незнакомых людей. Однако
некоторые люди предпочитают сомневаться в положительных
качествах объекта наблюдения;
 упрощение обусловлено тем, что на основе первого
впечатления, всегда фрагментарного, неполного, восприятие не
может быть полным. Нередко люди по одному факту делают выводы,
закрепляют их в своем сознании и потом с трудом меняют;
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 эффект “проецирования” проявляется в том, что другому
приписывают свои собственные или противоположные качества и
эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая других,
склонен предполагать: “Все люди подобны мне” или “Другие
противоположны мне”. Упрямый, подозрительный человек склонен
видеть такие качества характера у партнера по общению, даже если
они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый человек,
наоборот, может ошибиться, воспринимая незнакомого через
“розовые очки”;
 “эффект последней информации” проявляется в том, что, если
человек получает негативную последнюю информацию о партнере,
эта информация может перечеркнуть прежнее мнение о нем.
Важнейшую роль в формировании первого впечатления играют:
 внешние
данные
–
физическая
привлекательность,
выразительное лицо. Эффект красоты способен приписать
собеседнику без всякого на то основания исключительно
положительные черты характера и высокие нравственные качества.
Если мимика человека выражает спокойствие и доброжелательность,
то в большинстве случаев он будет оценен окружающими
положительно;
 умение
себя “преподнести”, т.е. В общении владеть
психологической инициативой, быть остроумным, выразительным и в
какой-то мере артистичным. Многое зависит от выбора стиля
одежды;
 невербальные компоненты общения – поза, взгляд, улыбка.
Именно по этим проявлениям происходит мгновенная оценка
человека. Изменить ее последствии бывает трудно. В сознании
первого впечатления, которое производит тот или иной человек,
особо значим взгляд. Прямой пристальный взгляд помогает создать
имидж уверенного, честного, открытого человека. Некоторые
варианты взгляда однозначно определяются как негативные:
бегающий взгляд, которым часто характеризуются либо лживые, либо
не уверенные в себе люди; взгляд исподлобья, взгляд искоса,
застывший взгляд.
Признавая значимость восприятия человеком других людей,
событий, некоторые исследователи предлагают следующую
типологию людей:
Визуалист – человек, больше воспринимающий зрением. Он
любит, чтобы собеседник находился подальше: надо увидеть его
всего. Визуалист – темпераментный человек, у него быстрый темп
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
речи, жестикуляция активна, руки при этом – чуть выше линии плеча.
Наиболее часто употребляет выражение со словом “вижу”.
Аудиалист – человек, больше воспринимающий слухом. Он
комфортно чувствует себя, когда все хорошо слышит, ему даже не
обязательно все видеть. Это более уравновешенный тип человека, у
него средний темп речи, жестикулирует по средней линии. Его
любимое слово “слышу”.
Кинестик – человек, воспринимающий мир ощущениями, он
любит быть ближе к собеседнику, ему нужен непосредственный
контакт (взять за руку, дотронуться до плеча), он достаточно
подвижен, но реакция на все у него замедленная, жестикуляция идет
ниже средней линии, а наиболее часто употребляемое слово –
“чувствую”.
При общении полезно определить тип партнера, чтобы учесть
важные для его восприятия моменты и не совершить оплошности.
Позитивный имидж предполагает уверенность в себе.
Уверенный в себе человек реализует право свободно высказывать
свою точку зрения и добиваться того, чтобы его слушали, и уважает
при этом права других людей. Уверенность в себе – далеко не то же
самое, что агрессивность, которая часто приводит к попыткам
запугать других, нарушить их права.
Подлинная уверенность в себе имеет много преимуществ, в том
числе следующие: высвобождается энергия, что дает возможность
чувствовать себя сильнее; снижается внутренняя напряженность, что
высвобождает подавленные чувства. В результате улучшается
отношения с окружающими людьми.
У каждого человека есть свои причины, из-за которых он теряет
уверенность в себе, например:
 недостаток практики;
 воспитание, формировавшее человека;
 смутные представления о своих реальных целях и желаниях;
 опасение враждебного отношения со стороны окружающих;
 недооценка себя, когда человек не чувствует права занимать
твердую позицию и требовать конкретного и честного отношения к
себе;
 плохая самопрезентация, когда человек не может уверенно и
убедительно выражать свои мысли.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Внешний вид человека.
Человек, удовлетворенный своим внешним видом, чувствует
себя уверенно, он активен как в личной, так и профессиональной
деятельности.
Прическа является важным элементом общего вида человека.
При выборе ее нужно учесть образ жизни и то, сколько времени и
усилий потребуется, чтобы самостоятельно уложить волосы в
промежутках между посещениями парикмахерской. Главное правило
этикета в этом плане – волосы всегда должны быть чистыми.
Некоторые консультанты по имиджу считают, что работникимужчины лучше выглядят гладко выбритыми.
Кожа вызывает неприятные ощущения, если она не здорова.
Проблемы с кожей возникают обычно при проблемах со здоровьем в
целом. Поэтому и женщинам, и мужчинам нужно постоянно следить
за своим здоровьем и ухаживать за кожей.
Руки, как и лицо, находятся всегда на виду. По ухоженности
кожи рук и ногтей с красивым маникюром подтверждают высокую
самооценку человека.
Зубы могут разрушить положительный имидж, если они плохие.
Довольно просто привести в порядок свои зубы, ибо стоматология в
наши дни предлагает все более совершенные способы для
достижения этой цели.
Запахи могут вызвать различные ассоциации. Запахи, как и
цвета, могут быть холодными, теплыми, сексуальными или
отпугивающими. Запах может манить и отталкивать сильнее, чем
слово. Современная парфюмерия предлагает огромный ассортимент
ароматизированных средств – духи, туалетную воду, дезодоранты,
лосьоны, кремы, гели. Кроме того, необходимо знать, что
парфюмерные средства следует использовать умеренно, иначе они
могут стать раздражающим фактором.
3. Социально-ролевое и функциональное назначение одежды.
Если рабочая сила является товаром, то одежда – тем, что
придает ей товарный вид. Костюм так же выражает отношение к
людям, делу, как и тон общения, состояние инструмента, обстановка
офиса.
В России в историческом прошлом служебная одежда была
широко распространена и соответствовала рангу чиновника.
Мундиры носили не только военные, но и учителя и учащиеся,
инженеры и профессора и т.п. Вариантов форменной одежды было
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
семь: парадная, праздничная, обыкновенная, будничная, особая,
дорожная и летняя. Ношение их строго регламентировалось.
Одежда определяла субординацию в армии и полиции, даже в
учебных заведениях. В некоторых странах и сегодня корпоративная
одежда распространяется на колледжи, школы.
Ныне
с
деловым
стилем
ассоциируется
костюм,
предполагающий удобство, скромность, достоинство. В XX в. он стал
своеобразной униформой, как для мужчин, так и для женщин. Вместе
с тем в условиях предприятия специальная, с фирменным знаком
одежда рабочих и служащих воспринимается как символ заботы и
говорит о финансовых возможностях предприятия.
4. Общие требования к культуре одежды.
Основой этикетной культуры в одежде является вкус. Часто
думают, что вкус проявляется лишь в умении подобрать цвет,
приладить к своей внешности костюм, правильно сочетать предметы
ансамбля. Но развитый вкус – это, прежде всего чувство меры, т. е.
умение определять и меру цветов, деталей в одном предмете одежды,
и обстановку, ситуацию. В основе чувства меры лежит уважение к
себе и окружающим. Классические модели одинаково подходят для
людей любого возраста.
Хотя “на вкус и цвет” нет товарищей, но все-таки выработаны
основные требования, которые определяют культуру одежды:
 все, что
надевает человек, должно быть безукоризненно
чистым, отглаженным, застегнутым на пуговицы (а не приметано на
“живую нитку” или пристегнуто на булавку), одежда должна быть
аккуратно пошита;
 чистой и опрятной должна быть обувь. Стертый, сбитый
каблук, растрепанные туфли со следами грязи могут свести на нет все
старания быть модным и элегантным;
 чистыми должны быть волосы, уложенные в прическу.
Одежда персонала должна соответствовать сфере деятельности
фирмы. Продуманный стиль одежды работников компании может
существенно улучшить ее имидж.
Одежда влияет не только на тех, кто ее носит, но и на
окружающих. Красиво одетые люди чаще улыбаются, выглядят более
уверенными в себе и более беспечными. Они не делают резких
движений, реже смотрят искоса, у них менее напряженный голос. Им
меньше грубят, с ними более обходительны и учтивы.
Окружающим кажется, что внешне привлекательные люди
располагают рядом лучших личностных характеристик – они чуткие,
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
добрые,
интересные,
сильные,
уравновешенные,
честные,
общительные, открытые. Красивое нравится всем, поэтому редко
бывает так, чтобы кто-либо заподозрил в коварстве обладателя
приятной внешности.
Объекты формирования имиджа
Условно объекты можно разделить на 3 категории:
1. Объекты, рейтинг которых зависит исключительно от
созданного ими или для них имиджа.
К этой категории можно отнести отдельные личности
(политики, телеведущие, лидеры общественных и религиозных
движений), социальные группы (военные, студенты, пенсионеры и
т.п.), партии, радио - телекомпании и отдельные передачи,
общественные движения (“Greenpeace”, феминизм, нудизм, движение
“против абортов” и т.д.).
Перечисленные объекты, в основном некоммерческие
организации. Они не продают товары или услуги, их положение
определяется отношением к ним общественности. Целью этих
объектов можно назвать возможность влияния на настроения в
обществе.
2. Объекты, рейтинг которых в равной степени зависит как от
имиджа, так и от качества произведенных ими товаров или услуг.
Это, в первую очередь, крупные национальные и
транснациональные корпорации (фирма “Philips”, “ЗИЛ”, “Valio” и
т.д.). К этой же категории можно отнести и более мелкие фирмы, если
их успех на рынке зависит не только от того, что они продают, но и
от того как они это делают. Целью этих объектов является
увеличение объемов продаж при одновременном создании
положительного имиджа и улучшении качества продукции.
3. Объекты, для которых колебания имиджа не являются
решающим фактором их преуспевания.
В основном это мелкие торговые организации. Их успех на
рынке зависит в большей степени от качества предлагаемой
продукции.
Численность объектов данной категории значительно
уменьшается с развитием культуры рынка.
В зависимости от категории объекта набор приемов по
формированию имиджа может меняться. Если для объектов третьей
категории достаточно стараться не допускать умышленного или
случайного снижения имиджа, в остальном полагаясь на удачное
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стихийное развитие образа; то для первой и второй категорий
необходимо продумывать каждый шаг имиджевой кампании.
Разница в сложности задач определяет различие в методах
имиджмейкинга и каналах воздействия на аудиторию. Основными
каналами воздействия (передачи информации) можно назвать устное
сообщение, наглядную агитацию, периодические печатные издания,
радио и телевидение. Набор каналов для всех категорий объектов
остается неизменным и их выбор определяется целесообразностью и
запросами заказчика. Методы, в отличие от каналов для каждой
категории свои.
Методы формирования образа
Самый большой выбор приемов во второй категории, потому
что организаторы акций имиджмейкинга для данных объектов
вынуждены маскировать свои истинные цели и проявлять большую
изобретательность. Наиболее распространенные методы:
1. Присоединение клиента:
– к уже идущему действию других клиентов;
– к ранее совершенному им же действию.
Эффект основан на “психологическом заряжении”, когда
человек бессознательно усваивает эмоциональное состояние группы
или авторитетного для него лица.
В практике эффект используется, как заведение и поддержание
полезных традиций, ритуалов, праздников и т.п., как присоединение
Клиента к действиям, уже уверенно осуществляемым другими
Клиентами.
2. Вложенное действие.
а) Клиенту предлагается совершить действие 1, знакомое ему,
желаемое им и связанное с действием 2, необходимым заказчику.
(Так, магазин резко снижает цену на хорошо известный Клиенту
товар. Расчет строится на том, что привлеченные Клиенты, попутно
купят в магазине и другие товары, то есть совершат действие 2);
б) Клиента мягко ставят в ситуацию, когда ему предлагается на
выбор диапазон товаров и/или услуг (при этом не оговаривается, что
вообще можно отказаться от выбора);
в) Клиентов ставят в ситуацию, когда они начинают обсуждать
проблему, находя новые доводы “за” и “против”, тем самым делая
объект привычным себе и населению (в случае трансляции или
публикации дискуссии);
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
г) “Эффект Герострата”: вводится “якобы запрет” на некое
действие. На самом деле, чтобы осознать собственно запрет, Клиент
должен вначале представить “запрещаемое действие”.
Пример. В 1993 году телерепортаж: зимней ночью люди жгут
костры на улице, чтобы утром приобрести акции “Гермеса” –
однозначно воспринимался россиянами, что это хорошие акции...
Пример. Предприимчивый торговец повесил у входа своего
магазина обращение к посетителю: “Просьба на потолок не
смотреть”. Представленная на потолке реклама имела большой успех.
3 Смена канала восприятия.
Если воздействие по выбранному каналу на Клиента
недостаточно, то следует прибегнуть к:
– смене метода;
– смене канала восприятия (при этом надо учесть, что
ориентировочно человек запоминает 10% того, что читал, 20% того,
что слышал, 30% того, что видел, 50% того, что слышал и видел, 70%
того, о чем сам рассказывал, 90% того, что сам делал);
– смене времени или места воздействия;
– параллельному воздействию по разным каналам.
4.”Чудо” и последующие рассказы о нем.
Способы создания “чуда”:
а) аномально большие объекты и рекордные достижения;
б) постановка Клиента в тупик... с последующим чудесным
освобождением из него.
в) преодоление или нарушение запретов, норм поведения
(реальное или мнимое).
5. Модель экспериментального невроза:
– намеренно рассогласованное воздействие по каналу или
каналам восприятия;
– рассогласование стереотипов Клиента и реальности;
– намеренная ошибка, парадокс.
6. Намек.
Лучше запоминаются еще незаконченные человеком действия и
забываются действия законченные. При невозможности выполнить
желаемое действие оно заменяется другим. На базе этих эффектов
применяются следующие композиции:
а) намек, как додумывание Клиентом воспринятого в своих
словах, образах за счет использования “вечных стереотипов”;
б) домысливание Клиентом нужного содержания за счет
предварительно выработанной тенденции;
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в) Клиент должен “прорываться” к содержанию за счет
“перевода” намеренно усложненной или искаженной формы на язык
собственных образов.
Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве
появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении,
даже если это, например, предвыборная кампания или рекламная
акция продажи автомобилей или компьютеров. Ключ к успеху – в
правильности концепции развития общественных связей. Какой бы
непредсказуемой ни была реакция общественности в период
формирования облика, вся система обязательно должна подчиняться
единой концепции логике.
По этому поводу маршал де Голль писал, что руководитель
“должен действовать масштабно... удовлетворяя тайные желания
людских сердец, компенсируя их стесненные жизненные условия, он
овладевает их воображением и даже при своем случайном падении
сохраняет в их глазах престиж тех вершин, к которым он так старался
их привести”.
Итак, методов очень много, и имиджмейкеру приходиться
составлять из различных компонентов именно ту формулу, которая
будет верна для данного объекта. При этом нельзя представить
полный перечень возможных комбинаций. PR-профи должен знать
общие законы психологии человека, чтобы на их основе формировать
стратегию создания имиджа.
§ 2. Имидж и репутация в условиях современного рынка
Имиджмейкер – это специалист, делом которого является
создание имиджа.
В цивилизованных странах подобные профессионалы давно
получали “статус-кво” и пользуются повышенным спросом у
политиков и бизнесменов. В России эту профессию пока путают с
профессиями специалистов, создающих внешний облик, –
визажистов, парикмахеров, стилистов, модельеров. Но имиджмейкер
– специалист, работающий над созданием позитивного образа того
или иного человека или организации. Это прежде всего психолог,
преподаватель культуры речи, педагог по пластике и этикету.
Имиджмейкер может выявить положительные внутренние и внешние
качества человека, сделать их значительными. Без них не обходится
ни одна восходящая звезда кино- и телеэкрана. Скажем точнее: без
них звезды не появляются на общественном небосклоне. Этому
свидетельство признания самих звезд, а также примеры
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неожиданного взлета ранее малоизвестных певцов и артистов. В этом
профессиональная заслуга их имиджмейкеров.
Для иллюстрации сказанного сошлемся на триумфальное
шествие по Мировой эстраде четырех скромных ливерпульских
парней известной группы “Битлз”. Прошло много лет, как они сошли
со сцены, однако размер их гонорара за разовое выступление до сих
пор держит мировой рекорд все историю шоу-бизнеса.
Появление “Битлз” в Англии неслучайно. В этой стране имеется
давняя традиция мастерски создавать имидж самого разного плана.
Так, при королевском дворе существует специальная фирма, которая
этим занимается. Фирма следит за тем, чтобы по телевидению
показывали лишь мажорные сюжеты из жизни королевского двора.
Она располагает правом цензуры любой пленки.
В создании крупномасштабного имиджа велика роль рекламы,
осуществляемой такими средствами массовой информации, как
радио, телевидение, газеты. Те, кто дружит с “четвертой властью”,
имеют наибольший шанс в обретении имиджа. Один из основателей
маркетинга американец Р. Леви любил повторять, что “некрасивое не
продашь”. Реклама призвана создавать своими средствами
“красивый” имидж. В первую очередь, посредством построения таких
художественно оформленных образов, которые вызывают у людей
яркие впечатления. В этом и состоит психология имиджирования. В
профессиональном отношении лидируют службы “Паблик
рилейшенз”. Они занимаются заказным имиджированием, в том
числе и политическим. Практически ни один политический деятель
не добился серьезных успехов без соответствующей поддержки
служб “Паблик рилейшенз”.
Массу примеров по имиджированию можно найти в романах
О. Бальзака прекрасные образцы имиджирования представлены в
художественно-публицистическом роман Н.Г. Чернышевского “Что
делать?”.
Увы, но не все политические лидеры внимательно читали
классическую художественную литературу.
Крупнейшей ошибкой такого государственного мужа, как
Михаил Горбачев, было по мнению того же Жака Сегела то, что он не
имел своего имиджмейкера, не оценил роль политической рекламы.
Подобного просчета не допустил Борис Ельцин. По словам его
имиджмейкера Павла Беленко, его подопечный внимательно
прислушивается к советам, охотно следует рекомендациям. В поле
нашего зрения, рассказывает он, не только тексты выступлений, но
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
также расположение Бориса Николаевича в аудитории, его мимика,
жесты, одежда. Он очень неподвижен, как скала, плечи, голова, шея
закрепощенные, напряженные. Борис Ельцин гораздо лучше
воспринимается, когда “живет”, начинает двигаться. Мы добились,
чтобы во время телевыступлений кресло, на котором он сидит, было
на колесиках. Он стал менее статичен, а потому визуально более
привлекательным.
Политические лидеры, как правило, яркие личности. И прежде
всего обладающие мастерством преподнести самих себя. Есть так
называемые харизматические лидеры, т.е. лидеры от природы или
божьего предназначения. В основном же людское признание
завоевывается. В буквальном смысле этого слова. Такова одна из
закономерностей имиджирования. Чем шире круг людей, на которые
выходит личность, тем труднее ей рассчитывать на успех
социального восприятия. Публика – это зрители. Психология
массового созерцателя требует яркой образности и, что очень
существенно, выброса эмоциональной энергии. Перед зрительской
аудиторией преуспевает тот, кто доставляет публике удовольствие в
виден эмоционального экстаза. Как говорят в политической
имиджилогии, умеет педалировать потребность людской массы в
психологическом взаимозаражении, в слитности своих переживаний.
Искусная апелляция к этой человеческой потребности и ее
стимулирование составляют то, что называется самодвижущей силой
имиджэффекта. Если под этим углом изучить опыт политического
имиджирования, то нетрудно выявить причины успеха и неудач
политических лидеров в попытках обретения ими популярности.
§ 3. Основы имиджмейкинга
В XIX веке жители штата Северная Каролина (США), осваивая
новые жизненные пространства, выбрали себе подходящий девиз:
”Быть, а не казаться!”. В 1970 году французские манекенщицы
объединились уже под лозунгом: “Казаться, чтобы быть!”. Последний
лозунг тоже имеет смысл. Когда?
При равных условиях затрат (деньги, нервы, время) уважаемый
Клиент покупает то или голосует за того, кто ему “наиболее
приятен”.
Назначение мероприятий имиджмейкинга – внеценовая
конкуренция, имеющая целью формирование управляемого имиджа
товаров или услуг, самой фирмы, личности, моды, идеологии и т.п.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Как правило, эти мероприятия состоят не из единичных
(воспринимаемых Клиентами, как случайные), а именно из системы
взаимосогласованных
акций,
направленных
на
Клиентов,
потенциальных Клиентов, партнеров фирмы и властей. Так,
мероприятия по формированию имиджа для команды стендистов на
крупной выставке насчитывают 15-20, а для средней руки страховой
фирмы 30-50 ходов, а сценарий выбора депутата Государственной
Думы все 60.
Такое огромное количество акций обусловлено основными
целями мероприятий Public Relations, как системы включающей
имиджмейкинг.
Далее мы рассмотрим основные задачи PR и их соотнесенность
с формированием имиджа.
По утверждению Викентьева И.Л. мероприятия PR имеют
5 основных целей:
1) позиционирование объекта;
2) возвышение имиджа;
3) антиреклама (или снижение имиджа);
4) отстройка от конкурентов;
5) контрреклама.
Иные многочисленные задачи: прогнозирование кризисов,
изучение общественного мнения, создание единого фирменного
стиля и фирменных стандартов, исследование эффективности акций,
работа с персоналом и даже психотерапия руководства и партнеров
всегда подчинены, подсистемы сформулированным выше задачам.
Формирование имиджа вбирает в себя элементы всех
вышеперечисленных задач PR, но полнее всего отвечают целям
имиджмейкинга 1, 2 и 4 пункты.
Их мы и рассмотрим подробнее.
1. Позиционирование (от английского position – положение,
нахождение, состояние, позиция и т.п.) – это создание и поддержание
(воспроизводство) понятного имиджа; разъяснения Клиентам
существующих проблем.
Если объект не позиционирован – он просто непонятен
потенциальным Клиентам, и его раскрутка – реклама непознанного...
Вспомним, к примеру, “неспозиционированность” Игр Доброй Воли
на жителей Санкт-Петербурга. Город ответил пустыми трибунами.
Можно ли крупной фирме не формировать имидж и “заметать
эту проблему под ковер”? Можно, но в таком случае он будет
сформирован теми же Клиентами и Партнерами стихийно, а значит
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неуправляемо. Поэтому профессионалами PR задача ставится не в
оппозиции: иметь – не иметь имидж, а в паре: стихийный или
управляемый имидж...
Добавим к этому, что в мозге любого человека есть лишь
несколько центров удовольствия и минимум десятки –
неудовольствия и тревоги. Именно благодаря их избыточному
количеству человек смог избегать неприятностей и выжить в
процессе эволюции. Но оборотная сторона преобладания
отрицательных
центров:
видя
новое,
непонятное,
“неспозиционированное”, мы скорее склонны быть “против” него,
чем “за”.
Можно сказать, что приемы имиджмейкинга были известны еще
со времен Древней Греции или Шумера. Возьмем, к примеру,
Древний Египет, времена фараона Эхнатона (Аменхотеп IV) и его
знаменитый солнцепоклоннический переворот. Кампания была
организована по всем правилам современного PR. Главный
имиджмейкер кампании, жрец Эйе, разделил ее проведение на
несколько этапов. Сначала – введение имени бога солнца Атона в
итулатуру фараона, что, по сути, являлось презентацией идеи, ее
“позиционированием”. Затем – перенесение столицы в другое место и
посвящение ее Атону (Ахетатон), что определялось невозможностью
проведения новой идеи на старом месте, пронизанном древними
традициями. Вслед за этим – введение культа солнечного диска по
всему Египту. И, наконец, когда, по мнению организаторов этой
кампании, население было готово – запрет культа старых богов.
К сожалению, введение единобожия в Древнем Египте не
удалось. После смерти фараона, последовавшей на 33 году жизни,
Египет вернулся к старым богам, т.к. не были учтены социальные
потребности, а также не проработана в достаточной мере специфика
менталитета египтян (обстоятельства, которые следует учитывать
современным имиджмейкерам). Профессионалы знают, что важно не
только обозначить новое имя или традицию, важно их закрепить в
сознании масс. Так, те же жрецы, руководившие египетским народом,
не пренебрегали ни одним явлением природы. Что бы не
происходило на земле или на небе, они все приветствовали как
проявление божества.
2. Возвышение имиджа
После квалифицированно выполненного позиционирования
можно перейти к возвышению имиджа.
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Пример. Как можно усилить впечатление у представителей
прессы, общающихся с английской королевой Елизаветой во время ее
визита в страну?
Уже много лет делается так: на встречу попадают не все, а лишь
отобранные журналисты обоего пола (непременно “при галстуках”
или “на высоких каблуках”). Далее пресс-секретарь королевы
выстраивает журналистов по одному и объясняет с десяток действий,
которые должен сделать каждый, обращаясь к королеве, затратив на
это не более 30 секунд: отдать визитку адъютанту для передачи
королеве; если королева протянет руку – не целовать ее! – допустимо
только короткое рукопожатие; кивком головы и лучше молча
приветствовать мужа королевы; обращаться к королеве надо,
используя обращение madam или mam. И последнее. Разговор может
получиться непринужденный, но писать о нем нельзя! И теперь,
когда перед людьми, запутанными тонкостями этикета, является
королева, просто и непринужденно беседующая, пресса (в том числе
отечественная) в восторге.
Очевидно: без предварительной работы пресс-секретаря
впечатление прессы было бы иным... менее управляемым королевой.
3. Отстройка от конкурентов
Как правило, это комбинация возвышения имиджа при
снижении другого. Или так: позиционирование своего объекта PR на
фоне конкурентов. Отстройка может быть явной и неявной.
Характерным примером этого приема может послужить
предвыборный лозунг одного из депутатов Государственной Думы:
“Другие обещают, мы делаем!”
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 6
Этика отношений с различными типами руководителей и
подчиненных
План:
§ 1. Психологические типы руководителей и подчиненных
§ 2. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем и
«трудным» подчиненным
§ 1. Психологические типы руководителей и подчиненных
Лидерство является одним из социально-психологических
факторов, влияющим на работоспособность. Лидерский потенциал –
совокупность
психологических
качеств,
соответствующих
потребностям группы и наиболее полезных для разрешения
проблемной ситуации, в которую эта группа попала. Лидерство –
главенство в стимулировании, планировании и организации
активности группы.
Психоаналитики выделили десять типов лидерства:
1. "Соверен", или "патриархальный повелитель". Лидер в образе
строгого, но любимого отца, он способен подавить или вытеснить
отрицательные эмоции и внушить людям уверенность в себе. Его
выдвигают на основе любви и почитают.
2. "Вожак". В нем люди видят выражение, концентрацию своих
желаний, соответствующих определенному групповому стандарту.
Личность вожака – носитель этих стандартов. Ему стараются
подражать в группе.
3. "Тиран". Он становится лидером, потому что внушает
окружающим чувство повиновения и безотчетного страха, его
считают самым сильным. Лидер-тиран – доминирующая,
авторитарная личность, его обычно боятся и подчиняются ему.
4. "Организатор". Он выступает для членов группы как сила для
поддержания "Я-концепции" и удовлетворения потребности каждого,
снимает чувство вины и тревоги. Такой лидер объединяет людей, его
уважают.
5. "Соблазнитель". Человек становится лидером, играя на
слабостях других. Он выступает в роли "магической силы", давая
выход во вне подавленным эмоциям других людей, предотвращает
конфликты, снимает напряжение. Такого лидера обожают и часто не
замечают всех его недостатков.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. "Герой". Жертвует собой ради других; такой тип проявляется
особенно в ситуациях группового протеста – благодаря его храбрости
другие ориентируются на него, видят в нем стандарт справедливости.
Лидер-герой увлекает за собой людей.
7. "Дурной пример". Выступает как источник заразительности
для бесконфликтной личности, эмоционально заражает других.
8. "Кумир". Влечет, притягивает, положительно заражает
окружение, его любят, боготворят и идеализируют.
9. "Изгой".
10. "Козел отпущения".
Существует различие между "формальным" лидерством – когда
влияние исходит из официального положения в организации, и
"неформальным" лидерством – когда влияние исходит из признания
другими личного превосходства лидера. В большинстве ситуаций,
конечно, эти два вида влияния переплетаются в большей или
меньшей степени.
Формальные лидеры прежде всего определяют, как, какими
способами нужно достичь поставленной, как правило, другими
людьми цели, организуют и направляют работу подчиненных в
соответствие с детально разработанными планами, занимая при этом
пассивную позицию. Свое взаимодействие с окружающими они
строят на основе четкой регламентации прав и обязанностей,
стараются не выходить за их рамки, видя себя и других членами
одной организации, в которой должны господствовать определенный
порядок и дисциплина.
В противоположность этому неформальные лидеры определяют,
к каким целям необходимо стремиться, формулируя их
самостоятельно, не вдаваясь в излишние подробности. Их
последователями являются те, кто разделяет их взгляды и готовы за
ними идти, невзирая на трудности, а лидеры при этом оказываются в
роли вдохновителей в противоположность менеджерам, которые
обеспечивают достижение целей с помощью вознаграждения или
наказания. В отличие от формальных неформальные лидеры не
контролируются
окружающими,
а
строят
отношения
с
последователями на доверии к ним.
Для обобщения сказанного воспользуемся таблицей 2, в основу
которой положены материалы О. Виханского и А. Наумова.
В коллективе, общий уровень которого ниже среднего,
неформальный лидер чаще всего выступает в роли экспертаспециалиста по любым вопросам или эмоционального центра, может
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подбодрить, посочувствовать, помочь. В коллективе с высоким
уровнем развития он является прежде всего интеллектуальным
центром, источником идей, консультантом по самым сложным
проблемам. И в обоих случаях он – интегратор коллектива,
инициатор и организатор его активных действий, образец, с которым
остальные сверяют свои мысли и поступки.
Таблица 2
Характеристики лидеров
Формальный лидер
Неформальный лидер
Администратор
Командует, убеждает
Инноватор
Вдохновляет, призывает
Выполняет указания других
Реализует собственные цели
Действует на основе расчета
Ориентируется на организацию
Действует на основе видения
Ориентируется на людей
Контролирует
Доверяет
Поддерживает движение
Дает импульс движению
Принимает решения
Реализует решения
Делает, как нужно
Делает, что нужно
Пользуется уважением
Пользуется любовью
Поскольку неформальный лидер отражает интересы коллектива,
он является своего рода контролером, следящим за тем, чтобы
конкретные действия каждого из его членов не противоречили общим
интересам, не подрывали единство группы. В необходимых случаях
он может вступить в связи с этим в конфликт с администрацией,
санкционируя, даже в сфере производственной деятельности, только
те ее решения, которые не противоречат интересам представляемого
им коллектива. Бороться с этим явлением практически невозможно,
ибо давление на лидера вызывает лишь еще большее сплочение
коллектива и его противостояние администрации.
Считается, что в конфликтной ситуации при наличии
возможности с неформальным лидером лучше идти на компромисс,
предложив ему одновременно официальную должность, которой он
обычно не имеет, но вполне заслуживает.
Проще всего это сделать тогда, когда границы формального и
неформального коллектива, возглавляемого таким лидером,
совпадают, и его члены ориентируются на общеорганизационные
ценности. В этих условиях лидеру, получившему должностные
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
полномочия, будет гораздо проще управлять коллективом, и до
определенной степени он сможет пренебрегать интересами
коллектива ради интересов официальной организации, на что люди,
доверяя ему, согласятся. Однако при этом официальные решения
приходится все же корректировать с учетом интересов коллектива,
ибо злоупотреблять его доверием опасно.
В зависимости от доминирования выраженности у конкретного
руководителя одного из первых трех ведущих компонентов выделяют
типы руководителей:
1. Руководитель-специалист. Доминирование профессиональной
компетенции перед организационными, психологическими и
педагогическими способностями:
– не любит работать с людьми;
– дифференцирует специальные
профессиональные и
организаторские вопросы;
– основной его вклад в совместную деятельность коллектива –
решение профессиональных вопросов;
– имеет большой индивидуальный вклад, личные достижения,
но как организатор и наставник более низкий вклад.
2. Руководитель-организатор. Доминирование организационных
способностей при относительно слабых педагогических способностях
и профессиональной компетенции:
– типичный менеджер, любит коллективную работу, привлекает
к работе специалистов, в том числе превышающих его по
компетентности;
– профессионально организует совместную деятельность
группы, добивается высоких групповых результатов.
3. Руководитель-наставник. Доминирование педагогических
способностей:
– интерес и потребность к работе с людьми, особенно молодыми
работниками, к передаче знаний;
– гордится успехами учеников.
Чаще
встречаются
промежуточные
типы.
Наиболее
распространены:
1) специалист-организатор (в промышленности)
2) специалист-наставник (в армии)
3) организатор-наставник
4) гармонический тип руководителя.
Также существует два психологических типа лидеров: «игроки»
и «открытые». Первые внешне выглядят эффектными, надежными,
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гибкими. Они умеют «пускать пыль в глаза», а поэтому быстро
меняют позиции, следуя исключительно своим интересам. На деле
они не умеют работать с полной отдачей и плохо справляются с
проблемами.
«Открытые» лидеры не столь заметны, но они последовательны;
берутся за любые самые трудные дела, стремятся добросовестно во
все вникнуть, чем завоевывают прочное доверие и уважение на
долгое время. Они тоже гибки и действуют с учетом обстоятельств,
но живут не сегодняшним днем, а устремлены в будущее. Именно
они являются истинными лидерами, обладающими непререкаемым
авторитетом у своих подчиненных.
Подчиненным импонирует руководитель, берущий на себя
ответственность, смело принимающий решения, честно признающий
ошибки. Росту авторитета способствует также терпимость к
слабостями людей, не мешающим работе.
Авторитет завоевывается долго, а теряется быстро. И главные
причины этого – бездеятельность и перестраховка. Ошибки же на
авторитет влияют меньше – от них никто не застрахован, а исправить,
их при желании не трудно.
Обычно авторитетный лидер – руководитель от природы. Но что
же делать, если этого нет? Единственный ответ – настойчивое
стремление к совершенствованию своего профессионального
мастерства, подчинение цели "развития выдающихся способностей у
ординарных людей", руководствуясь принципами японской народной
педагогики, провозглашающей, что "усидчивость и интенсивная
работа над собой всегда ведут к успеху". Для этого нужно знать
качества, которые менеджеру в обязательном порядке должны быть
присущи. Существует три группы таких качеств: личные,
профессиональные, организаторские и деловые.
К личным качествам в первую очередь относят честность и
порядочность,
предполагающие
всегда
соблюдение
норм
общечеловеческой морали, скромность и справедливость по
отношению к окружающим. Руководитель должен стараться
понимать своих подчиненных, видеть в них личности, достойные
уважения, уметь разбираться в их поведении, быть человечным и
заботиться о людях, стремиться к сотрудничеству, учитывая при этом
интересы всех.
Предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами
и продуктами, не только с различными документами,
производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
постоянно имеет дело с людьми – руководит подчиненными,
советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами,
общается с трудовым коллективом. И от того, насколько хорошо он
это делает, зависит его репутация и авторитет, а соответственно, и
успех предпринимательского дела.
С точки зрения контактности можно выделить несколько
типов руководителей.
Во-первых, те, кто большую часть времени, примерно 2/3,
тратит на своих подчиненных и только 1/3 на осуществление
внешних связей.
Во-вторых, те, кто уделяет тому и другому примерно поровну
времени.
В-третьих, те, кто осуществляет только вертикальные контакты
с начальством и подчиненными, но не желает знаться с коллегами
своего уровня.
В-четвертых, те, кто сторонится вообще всех контактов.
Первый и второй типы руководителей хороши для оперативного
управления, четвертый - для стратегического, Третий тип
руководителя не отвечает вообще требованиям, предъявляемым к
современным управляющим.
Многое зависит и от того, кто и как психологически
предрасположен принимать управленческие решения. По этому
критерию можно выделить пять психологических типов (в скобках
указаны соответствующие психогеометрические фигуры).
Рассудочный тип. Преобладают детализация решения, их
согласование, проработка всех этапов и выбор варианта на основе
глубокой интеллектуальной вовлеченности (квадрат).
Прагматический тип. Преобладают волевые решения на основе
здравого смысла и интуиции; происходит быстрое и точное
«попадание в цель» благодаря отбрасыванию деталей (треугольник).
Комплексивный тип. Преобладает «колебательный настрой» в
принятии решений, которые могут и затягиваться, и приниматься, и
отменяться в зависимости от переживания собственных проблем
(прямоугольник).
Посреднический тип. Преобладают «мягкие» управленческие
решения, впитывающие мнения работников и учитывающие те
последствия, которые могут позитивно или негативно отразиться на
их интересах (круг).
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Эвристический тип. Преобладают управленческие решения,
которые могут быть сгенерированы по-новому; сильная вера в новую
идею затрудняет прогноз в оценке их последствий (зигзаг).
В практике управления и сами руководители, и их команда
редко представляют эти психологические типы в чистом виде. Все
они так или иначе совмещаются, а поэтому совмещаются и способы
принятия управленческих решений.
Коммуникационное
поведение
руководителя.
Выбор
коммуникативного поведения зависит от ситуации, сложившихся
деловых отношений, диспозиций, психологических типов личности,
индивидуально-личностных характеристик. В конечном счете,
характер коммуникаций определяется выбором формы обращения,
средства сообщения и способа контакта. Это можно условно
изобразить графически как два типа предпочтительных актов
коммуникативного поведения руководителей и сотрудников:
непосредственные и опосредованные (рис. 2).
Рис. 2. Типы предпочтительных актов коммуникативного
поведения
Было выявлено четыре коммуникативных типа руководителей
по их ориентации на общение с подчиненными.
Тип А. Руководитель в большей степени ориентирован на
общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать их к
высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым
предложениям, так и к личным просьбам, учитывать их настроение.
Полученную информацию он стремится использовать в своей работе.
Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными,
но не особенно стремится учитывать информацию. Он хотя и считает
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих
предложений, выслушивать их до конца, однако не может или не
умеет эффективно ее использовать в своей работе.
Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными
лишь в рамках понимания целесообразности такого общения. Он
считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию
своих мнений, внимателен к их предложениям и просьбам, учитывает
их настроение, но только до тех пор, пока это помогает работе. Если у
него нет такой уверенности, он не склонен к общению с
подчиненными даже тогда, когда они к нему и обращаются. Он
сознательно ограничивает диапазон своего коммуникативного
поведения.
Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с
подчиненными. Он не считает необходимым побуждать их к
высказыванию своих мнений, уделять большое внимание, как их
деловым предложениям, так и личным просьбам, учитывать их
настроение. Информация поступает лишь за счет инициативы
подчиненных. Руководитель не склонен тратить много времени на ее
учет.
Наиболее удовлетворены своей работой руководители типа А и
Б, а наименее – типа Г. Но в значительной мере эта
удовлетворенность связана с их оценками информации, которую они
получают от вышестоящего руководства, и от того, насколько оно
понимает их производственные проблемы.
§ 2. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем и
«трудным» подчиненным
Большое значение в современном менеджменте уделяется
деловой и поведенческой этике. Например, ряд зарубежных фирм уже
открыли курсы и выпускают пособия с рекомендациями по методам
общения и поведения. Особого внимания заслуживает проблема
улучшения взаимодействия менеджеров с инженерным персоналом.
Подчеркивается необходимость поддержания творческой атмосферы
и высокой работоспособности, создания у инженерного персонала
уверенности в завтрашнем дне, использования новых возможностей и
технических средств для роста производительности инженерного
труда. Рекомендации по улучшению взаимодействия менеджеров с
персоналом:
– обеспечение безопасности людей,
– соблюдение этики при выборе стратегии маркетинга,
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– доверие к высокому профессионализму персонала,
– учет конструктивных предложений.
Отдельное место занимает проблема управления талантливыми
сотрудниками. Эксперты указывают, что деятельность таких
служащих может стать важной составляющей успеха компании, но
управление ими сопряжено с большими трудностями, поскольку они
независимы, амбициозны, умны и выходят за рамки привычных
стандартов. Их положительные качества: отношение к работе,
нацеленность на будущее, желание быстро добиться всего в жизни,
огромная энергия, творческий подход к делу и т.д.
Нестандартность таких людей ставит проблему измерения их
вклада в общую производительность компании. Вклад этот
анализируется по обычным направлениям, но особая роль
талантливых сотрудников модернизирует критерии оценки их
деятельности:
– труд (его качество),
– материальная отдача (стратегический потенциал идей и
исследований),
– энергия (энтузиазм и достижения),
– капитал (творчество и образ действия).
Зарубежные исследователи уделяют также существенное
внимание проблемам взаимоотношения в системе "руководительзаместитель", что имеет важное значение для эффективного
управления. В исследованиях анализируются существующие
варианты взаимоотношений руководителей и их заместителей,
распределение между ними обязанностей и полномочий: например,
начальник
и
заместитель
руководят
определенными
организационными подразделениями в рамках отдела; начальник
распределяет руководство отдельными структурами между своими
заместителями, оставляя за собой общее руководство отделом;
начальник и заместитель имеют различные функции и т.д.
Исследователи считают, что распределение обязанностей между
руководителем и заместителем должно определять перечень функций
и проблем, по которым заместитель уполномочен сам принимать
решения. Такая модель распределения обязанностей (модель "А")
может быть применена в любом отделе, независимо от его величины,
вида и целей. В небольших отделах роль заместителя может
выполнять один из работников, а в крупных (около 20 человек)
должен быть штатный заместитель. В особо крупных отделах следует
предоставить максимальную самостоятельность руководителям
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подразделений, создавая одну должность штатного заместителя с
соответствующими функциями.
При распределении руководства отдельными подразделениями
между разными заместителями (модель "Б") следует оговаривать
компетенцию первого заместителя. Популярность модели "Б"
обуславливается следующими причинами: закрепление звания
заместителя руководителя отдела за руководителем подразделения
упрочит положение последнего как во внешних контактах, так и в
отделе, а также увеличит престиж руководителя, имеющего
несколько заместителей в глазах окружения. Руководитель отдела
имеет в этом случае преимущество над руководителями каждого из
подразделений, поскольку только он видит деятельность отдела в
целом, а его заместители владеют ситуацией только во вверенных им
участках. В то же время, заместитель в модели "А", как и
руководитель, владеющий ситуацией деятельности отдела, может
расцениваться как соперник. Модель "Б" по сравнению с моделью
"А" более выгодна для заместителя, ибо руководитель отдела, имея
более широкую сферу деятельности, склонен предоставлять своим
заместителям
большую
самостоятельность
в
выполнении
закрепленных за ними функций. Даже при существовании в модели
«Б» первого заместителя его позиция как соперника руководителя
значительно ослаблена наличием других заместителей.
Работа современного руководителя не может быть эффективной
без овладения им необходимыми психологическими знаниями и
методами, без умения использовать их на практике. Неслучайно
поэтому возрастает интерес руководителя к психологическим
проблемам управления.
Функционирование руководителя протекает в сложных
нестабильных условиях и предъявляет к человеку, занимающемуся
такой деятельностью, высокие требования, но с другой стороны
позволяет реализовать себя, раскрыть свои способности и
потенциальные возможности как никакая другая деятельность.
Психологический анализ деятельности управления показывает,
что характерной её особенностью являются:
1. Многообразие разнородных видов деятельности, функций и
задач, которыми руководителю регулярно приходится заниматься.
В содержательном плане это такие разнороднее задачи как
производственно-технические, экономические, финансовые и
кадровые, социально-психологические.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В процессуальном плане это такие разнородные виды
деятельности
как
работа
с
информацией,
документами,
взаимодействие с исполнителями, проведение встреч и переговоров,
организация совещаний.
Это многообразие вступает в противоречие с ограниченными
психологическими возможностями руководителя как человека.
Противоречие разрешается через использование правила
построения приоритетов, т.е. через преимущественное внимание
конкретного руководителя к тем или иным конкретным видам
деятельности и задач.
Так
существуют
руководители,
ориентированные
исключительно
на
производственно-технические
задачи
–
технократы, на финансово-экономические задачи – экономократы и
на работу с людьми – т.е. практические психологи.
Ориентация на преимущественную работу с людьми или
информацией
во
многом
определяется
индивидуальными
психологическими особенностями.
2. Высокая ответственность руководителя за выполнение
своей деятельности и за других людей, за группу в целом.
Психологически значима способность человека принимать на
себя ответственность не только за свою работу, но и за выполнение
работы других людей, группы в целом.
Психологические исследования показывают, что это разные
виды ответственности. Т.е. человек может быть ответственным
исполнителем и не способным брать на себя ответственность за
других. Ответственность за других предполагает наличие
организаторских способностей.
3. Творческий характер деятельности руководителя.
Под творчеством понимается способность к созданию нового
(продукта, технологии, нового способа решения задачи).
Руководитель всегда работает в условиях дефицита –
информации,
знаний,
финансов,
техники,
ресурсов,
квалифицированных кадров.
Именно поэтому решение управленческих задач в условиях
дефицита средств их решения объективно порождает потребность в
творческих нестандартных решениях.
Высокие требования к творческим способностям руководителя
объективно порождаются инновационным характером менеджмента.
4. Высокая роль коммуникативных функций в деятельности
руководителя.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Руководитель – это человек, который решает поставленные
задачи, добивается поставленных целей через взаимодействие с
другими людьми.
Результаты психологических исследований показывают, что нет
однозначной связи между степенью выраженности общительности
(определяется по шкале экстра-интроверсии) и эффективностью
деятельности руководителя.
Среди
успешных
руководителей
сравнительно
редко
встречаются как очень низко общительные, так и сверх общительные.
У низко общительных – трудности в общении препятствуют
успешному взаимодействию и деловому общению.
У сверх общительных – излишняя общительность мешает
сосредоточению на главных задачах, отвлекает.
В ходе исследований выявлены 2 группы высоко успешных
руководителей:
– с умеренной экстраверсией,
– с умеренной интроверсией.
Представители этих групп придерживаются разных стратегий в
менеджменте.
Руководители с умеренной экстраверсией добиваются высокой
эффективности за счет совместной работы с другими людьми,
гибкости взаимодействия, вовлечения большего числа людей в
принятие решений.
Руководители с умеренной интраверсией придерживаются
принципиально другой стратегии.
Прежде чем приступить к исполнению большая нагрузка падает
на выработку и принятие решения, детальную разработку плана и
программы действий самим руководителем.
5. Высокая психическая напряженность деятельности
руководителя и связанные с ней высокие требования к:
– работоспособности,
– силе нервной системы,
– устойчивости к стрессам.
Руководитель должен не столько управлять, сколько создавать
максимально благоприятные условия для того, чтобы каждый член
коллектива сам стремился активно участвовать в управлении делами
организации. Иначе говоря, он должен создавать систему
психологических, духовных, материальных стимулов, побуждающих
каждого работника думать, действовать в интересах организации в
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
целом, которая, в свою очередь, стремится удовлетворить личный
интерес каждого члена коллектива.
Приходится прилагать немалые усилия руководителям в
отношениях с так называемыми «трудными» служащими. Эти люди в
силу присущих им психологических особенностей создают в
организации немало проблем.
М. Вудкок и Д. Френсис (консультанты в области управления)
на основе опроса группы менеджеров составили своеобразную
типологию таких «трудных» и дали определение каждому типу.
Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы), злые (в
отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой
вызывающе), беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что
обязательно её терпят), эмоциональные (слишком «купаются» в своих
чувствах), аморальные (ради собственного удовольствия используют
людей и системы, нанося им ущерб), занимающие оборонительную
позицию (воздвигают барьеры при малейшем намёке на перемены),
ожесточённые («носятся» со старыми обидами), уклоняющиеся
(активно избегают выставлять на показ свои дела), бесчувственные
(их не трогают окружающие), неуёмные (делают неверные или
ограниченные умозаключения), самоуверенные (часто считают себя
непогрешимыми), запуганные (ограничивают свои потенциальные
возможности).
Итак
«трудные»
служащие
–
серьёзная
организационная проблема. Во всяком случае, наличие любой из них
вполне достаточно, чтобы создать мощный коммуникативный барьер
в отношениях «трудных» с руководителем. Но вот как подобный
барьер снять – вопрос отнюдь не риторический.
М. Вудкок и Д. Френсис предлагают ряд приёмов, способных,
по их мнению, увеличить вероятность успеха в решении столь
нелёгкой задачи. Поставьте себя на место другого человека. Как он
или она смотрят на мир? Что значит быть в его положении?
Поразмыслите над тем, что интересует другого человека. Во что он
или она вкладывают свои силы? О чём они говорят? Установите, что
влияет на поведение человека. Есть ли силы или обстоятельства,
способные привести к переменам в нём? Можете ли выяснить
поведенческий образец, которому бы хотел следовать другой
человек? Работайте над созданием открытых отношений. Это
приведёт каждого из вас к необходимости мириться с другим.
Одного только дружелюбия и уважительности ещё мало, чтобы,
например, результативно провести совещание по сложному и
неотложному вопросу, добиться, чтобы в ходе этого совещания на
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
полную мощность был задействован интеллектуальный потенциал
всех присутствующих. Дискуссия становится творческой лишь в том
случае, если она хорошо подготовлена и умело управляется. Более
того, полезно набросать не что вроде сценария будущего совещания,
а при распределении ролей исходить из характера каждого из
приглашенных.
Обсуждения, лишённые критической мысли, вместо творческого
психологического климата создают душную от сдерживаемых
порывов атмосферу умолчания и равнодушия. Есть и другая
крайность. Иногда при обсуждение создаётся чрезмерно критическая,
недоброжелательная атмосфера, которая не способствует не только
творческому подходу, но и просто реалистическому рассмотрению
вопроса. Каждому, тем или иным образом, приходилось наблюдать,
как при обсуждении проекта, изделия или документа создаётся
атмосфера взаимных поклонов и любезностей; собравшиеся делают
малозначительные замечания, не решаясь затронуть глубинную суть
вопроса и поколебать создавшееся равновесие, сложившийся
негласный порядок обсуждения. Но вот кто-то не выдерживает и
заявляет своё решительное несогласие. Разгорается спор. Ранее
сдержанных ораторов не узнать, их с трудом успокаивает
председатель, чувства всех напряжены, мышление работает на
полную мощность. Возникла творческая атмосфера. Итог такого
обсуждения нередко оказывается неожиданностью для всех, но, как
правило, польза от подобных обсуждений бывает значительной.
Собравшиеся продвигаются в понимании проблемы, приближаются к
истине.
Известно, что истина рождается как новая идея, обличённая в
слова, и только потом она может стать проектом, затем многократно
тиражированной вещью, которая подчас изменяет нашу жизнь.
Известно также, что всякая истина относительна и ее раньше или
позже сменит другая, а это значит, что рождение новой идеи вступит
в противоречие со старой, и между носителями этих идей возникает
конфликт. История творчества убедительно свидетельствует, что если
лишить новую идею конфликта со старой, а в дальнейшем с еще
более новыми идеями, то она не развивается до положенного ей
предела и как бы сама собой исчезает из поля зрения, утрачивается
как альтернатива, что равноценно ее гибели. Любая идея живет, пока
с ней спорят. Конфликт необходим как регулятор отбора новых
наиболее прогрессивных идей. С другой стороны, в истории
творчества не мало примеров, когда, проходя через конфликты,
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
теряется и пропадает новая конструктивная идея – уж очень она
слабое, нежное образование. Как видим, конфликты неизбежны, но
они могут быть существенно разными. Психологи различают два
типа конфликтов: конструктивные и деструктивные. Конструктивный
конфликт вызывается объективными противоречиями старого и
нового, его преодоление приводит к снятию противоречий в форме
укрепления позиций новой идеи. Преодолевшие такой конфликт
стороны еще теснее объединяются для дальнейшей работы, между
ними устанавливается если не полное единство взглядов, то высокий
уровень взаимного понимания и уважения.
Деструктивные конфликты могут вызываться объективными и
субъективными противоречиями, но наиболее часто их преодоление
переносится конфликтующими сторонами из деловой сферы в
личностно-эмоциональную (если конфликтуют люди) или в сферу
формально-престижную (если конфликт разгорается между
организациями).
Деструктивный
конфликт
завершается
установлением негласной конвенции, определяющей границы и
порядок взаимоотношений сторон, разделяемых на относительно
независимые блоки. Объективные противоречия такого конфликта
никак не разрешаются, их обычно замалчивают.
Общая обстановка в коллективе; уважение к мнению каждого
сотрудника; понимание того, что любой сложный вопрос, решенный
в одиночку или в узком кругу, не будет решен оптимально;
готовность вынести всякий серьезный вопрос на коллективное
рассмотрение – вот основные условия творческого обсуждения.
Наиболее яркая и выраженная форма творческого обсуждения –
дискуссия, когда определились полярные точки зрения на какой-то
предмет
и
только
обстоятельное
обсуждение
этих
взаимоисключающих точек зрения может привести к оптимальному
решению. Но такое обсуждение не возникает само собой. Его надо
готовить. К нему надо приучать коллектив, воспитывать в нем
привычку к тому, что каждое мнение сотрудника - это ценность, что
оно будет выслушано и не отброшено без аргументов, а либо
опровергнуто силой фактов и доказательств, либо учтено и принято.
Психологи утверждают, что во многих сферах деятельности нам
стало не хватать конструктивных конфликтов идей, мнений и стилей
мышления. Что сделать, чтобы их стало больше, как избежать при
этом сопутствующих им деструктивных, межличностных и
узкоместнических конфликтов? Стоит попробовать у себя в
коллективе метод распределения ролей. На первый взгляд он
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выглядит очень искусственно, но полезен тем, что приучает
сотрудников, никогда не участвующий в дискуссиях, к стилю
дискуссионного поведения по существу, он включает их в творческое
обсуждение.
Чтобы организовать, а затем и управлять плодотворными
обсуждениями, полезно заранее распределить роли между
несколькими его участниками: два человека получают роли,
находящиеся между собой в оппозиции, а третий – промежуточную
роль. Таких триад может быть создано несколько. Строго
формальных правил построения ролевых триад не существует.
Каждый руководитель должен сам определить, исходя из
спецификации предмета обсуждения и конкретной ситуации, ролевой
состав участников.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛЕКЦИЯ 7
Методология подготовки и процесс деловых переговоров
План:
§ 1. Традиции и нормы, особенности подготовки деловых
переговоров
§ 2. Основные этапы и условия обеспечения деловых переговоров
§ 3. Выбор места и тактики проведения деловых переговоров
§ 4. Основные трудности коммуникаций в деловых переговорах
§ 1. Традиции и нормы, особенности подготовки
деловых переговоров
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных
сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и
переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов
занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные
центры, а методика ведения переговоров включается в программы
подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной
форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников
общения не только грамотности, но и следования этике речевого
общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой
мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность
знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении
переговорных
процессов
с
иностранными
партнерами,
представляющими иные культуры и религии.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не
предполагает заключения договоров или выработку обязательных для
исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер,
предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и,
как
правило,
предусматривают
подписание
документов,
определяющих взаимные обязательства сторон (договоров,
контрактов и т.д.). Переговоры — это средство, взаимосвязь между
людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе
стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.
Основные элементы подготовки к переговорам:
- определение предмета (проблем) переговоров;
- поиск партнеров для их решения;
- уяснение своих интересов и интересов партнеров;
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- разработка плана и программы переговоров;
- подбор специалистов в состав делегации;
- решение организационных вопросов и оформление
необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм,
образцов предлагаемых изделий и т.д.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с
помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных
предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы)
получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь
результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры –
это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных
выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств.
Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут
договориться между собой без труда, или с большим трудом, или
вообще не прийти к согласию.
Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и
применять специальную тактику и технику их ведения. В связи с
разнообразием переговоров невозможно предложить их точную
модель.
Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо
вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь
разработанную их модель:
1) четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую
проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает
и понимает проблему;
2) обязательно составить примерную программу, сценарий хода
переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть
несколько проектов;
3) наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы,
где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в
переговорах;
4) определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов
по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую
дискуссию.
Реализация данной модели возможна в том случае, если в
процессе подготовки переговоров будут изучены следующие
вопросы:
1) цель переговоров;
2) партнер по переговорам;
3) предмет переговоров;
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) ситуация и условия переговоров;
5) присутствующие на переговорах;
6) организация переговоров.
Содержательная подготовка переговоров включает решение
следующих вопросов:
1) анализ проблемы и диагностика ситуации;
2) формирование общего подхода, основных целей и задач;
3) определение переговорной позиции, возможных вариантов
решения проблемы и согласование интересов;
4) формирование предложений и их аргументация.
Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать
ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе
подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников
переговоров, причем не только собственные, но и партнера по
переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к
срыву процесса переговоров.
Организационная подготовка переговоров предусматривает:
1) формирование делегации;
2) методы подготовки к переговорам.
Количественный и качественный состав делегации определяется
количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью
привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых
вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации
определяются основные функции каждого участника переговоров.
В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот
метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания
различаются по числу участников, периодичности их проведения,
количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на
определение задач и целей предстоящих переговоров.
В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые
или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на
предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют
выработке
навыков
ведения
переговоров.
Использование
имитационных игр в процессе подготовки к переговорам требует
больших
материальных
и
временных
затрат,
а
также
квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и
его реализации. Они применяются сравнительно редко.
В процессе подготовки переговоров важно точно определить
позиции участников переговоров и возможные варианты
взаимоприемлемых решений.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
§ 2. Основные этапы и условия обеспечения деловых переговоров
Рассмотрим основные рекомендации по процессу переговоров,
исходя из их общей трехэтапности (подготовка, ведение, анализ
после завершения).
I. При подготовке к переговорам определите состав делегации и
ее руководителя. Типичная ошибка для российских участников
переговоров - слишком большой количественный состав делегаций,
помните, что делегация должна работать, как единая команда.
Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером:
выразите всю заинтересованность от участия в переговорах,
запросите (если необходимо) дополнительную информацию
(например, техническую документацию).
Согласуйте
с
партнером
организационные
моменты
предстоящих переговоров:
- уровень ведения переговоров (кто глава делегации:
руководитель предприятия, его заместитель и т.д.);
- место проведения переговоров;
- количественный состав делегации (сколько человек примет
участие в переговорах).
Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в
какой последовательности вы намерены обсуждать).
II. Ведение. Рассадка: глава делегации садится в центре,
напротив него – глава партнерской делегации; справа от главы второе лицо в делегации, слева - переводчик.
Требования к характеру беседы:
- спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или
агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до
конца, не перебивая;
- через 5–7 минут после начала подается чай, кофе;
- через час беседы чай, кофе предлагается вторично;
- по окончании переговоров (подписания протокола о
намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное
мероприятие (например, прием).
Этапы ведения переговоров:
Первый этап - уточнение интересов, позиций, целей и т.д.
участников переговоров. Внимание: как бы хорошо ни была
проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.
Второй этап - обсуждение позиций; главное на этом этапе
аргументация предлагаемых решений.
Третий этап – согласование позиций.
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Целесообразно сначала согласовать общие контуры соглашения
(выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика
экономит время. Однако прежде чем следовать ей, необходимо
получить на это согласие партнера. На заключительном этапе
стороны приступают к редактированию текста.
На переговорах с более сильным партнером (партнером,
объективно обладающим более сильной позицией) возможны:
- апелляция к продолжению отношений с данным партнером в
дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит
заинтересованности партнера в соглашении;
- увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым
по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более
сильным по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет
"сбалансировать" силу сторон);
- обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая
позиция сильного партнера может повредить его репутации).
III. Проведите анализ переговоров после их завершения:
- что, какие действия способствовали успеху (неуспеху)
переговоров;
- какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
- каково было поведение партнера на переговорах;
- какие принципы ведения переговоров возможно и нужно
использовать на других переговорах.
Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об
их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.
Выполнение договоренностей: в случае возможного срыва
выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте
партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они
не оговорены в договоре). В зависимости от того, насколько точно и
аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши
отношения с данным партнером, но и репутация в целом.
Наладить отношения между партнерами помогают:
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно.
Неконтролируемые
эмоции отрицательно сказываются на
переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера
ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой
заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними
консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу
аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера.
Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте
открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
§ 3. Выбор места и тактики проведения деловых переговоров
Оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда,
четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после
обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.
Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в
зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве
партнера или на нейтральной территории (конференц-зал,
приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и
т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением задавать
вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат
для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения
оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию
нужного вам решения.
Существуют следующие виды вопросов:
1) Информационные вопросы предназначены для сбора
сведений, которые необходимы для составления представления о
чем-либо.
2) Контрольные вопросы важно использовать во время любого
разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры
контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы
так же, как и я?".
3) Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не
хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное
направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в
свои руки управление ходом переговоров и направить их в
необходимое вам русло.
4) Провокационные вопросы позволяют установить, чего в
действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает
положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать.
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?",
"Вы действительно считаете, что...?"
5) Альтернативные вопросы представляют собеседнику
возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать
трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово
"или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой
срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда
или четверг?".
6) Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на
взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то
на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ.
Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка
вы рады тому, что...?"
7) Встречные вопросы направлены на постепенное сужение
разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному
решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос,
однако встречный вопрос является искусным психологическим
приемом, правильное использование которого может дать
значительные преимущества.
8) Ознакомительные вопросы предназначены для выявления
мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые
вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой
эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы
для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш
партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например:
"Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при
этом пришли?".
9) Однополюсные вопросы - подразумевают повторение
собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет
речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а
отвечающий получает время для обдумывания ответа. Вопросы,
открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и
заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же
возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я
предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить
проблему..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".
10) Заключающие вопросы направлены на скорейшее
положительное завершение переговоров. При этом лучше всего
сначала задать один - два подтверждающих вопроса, сопроводив их
непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все
решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать
вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого
предложения вас больше устраивает - май или июнь?"
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом
зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и
принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение
выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих
деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с
точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей
ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым
обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые
деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и
энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности.
Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения,
взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте.
Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не
отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые
подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и
понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и
документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или
переговоров не является основанием для резкости или холодности
при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть
таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и
деловые связи.
Достаточно часто деловые беседы проходят в неформальной
обстановке (кафе, ресторане). Это требует умения сочетать решение
деловых вопросов с трапезой. Обычно выделяют деловой завтрак,
обед, ужин. Их объединяют некоторые общие принципы,
применимые во всех трех случаях, в частности, общепринятые
правила поведения за столом. Однако каждая из этих форм делового
общения имеет и свои особенности.
Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто
напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и
женщины.
Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с
партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек
активнее и раскованней, чем в 7 - 8 часов утра. Продолжительность
делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет
один - два часа, из которых до получаса занимает светский разговор,
как правило, предваряющий деловую беседу.
Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак
или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это
определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные),
особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность
делового ужина два часа и более.
При принятии решения организовать (принять приглашение на)
деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и
уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья
способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить
в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с
застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к
своему и чужому времени нужно крайне уважительно.
Место встречи. При выборе места встречи необходимо проявить
воспитанность и такт. Когда вы заинтересованы в беседе, можно
подчеркнуть свое уважение к человеку, назначив место встречи
поближе к месту его работы. Уровень ресторана должен
соответствовать положению, которое занимают приглашенные вами
люди.
Организация.
Необходимо
строго
соблюдать
заранее
согласованные договоренности о месте, времени и составе
участников встречи (кто, где и когда будет встречаться). Только при
настоятельной необходимости можно вносить изменения в заранее
утвержденный план. Так, если вы намерены встретиться с кем-то с
глазу на глаз за завтраком, а приглашенный звонит вам и объявляет,
что он намерен явиться со своим секретарем и кем-то еще, вы
должны решить, отвечает ли встреча в подобном составе вашим
интересам и стоит ли ее действительно проводить.
Рассадка за столом. Если сделан предварительный заказ,
хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все
приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо
будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком,
предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от
вас, а не напротив.
Оплата. Оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил
встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если
ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать
чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый
платил за себя. Это особо актуально для представителей средств
массовой информации и государственных служащих всех уровней:
завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут счесть
попыткой повлиять на прессу или проявлением коррумпированности
органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом
все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.
Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина
принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более
уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим
элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.
§ 4. Основные трудности коммуникаций в деловых переговорах
Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии
другого человека, интересов другой организации можно считать
одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров.
Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если
человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он
состоится в качестве руководителя.
На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие,
эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных
споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышления
оппонентов, что очень способствует успешному ведению
переговоров. Важным моментом в ведении переговоров могут стать
также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым
методом «выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства
гнева, страха, возникающих в спорах. Кроме того, враждебную
ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен
рукопожатиями, недорогие подарки. Объективные критерии должны
быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
Во время общения с партнером на ваши органы чувств от него
поступает огромное множество сигналов. Эти сигналы могут для вас
так и пропасть бесследно, а могут и не пропасть. Все зависит от того,
насколько эти сигналы значимы для данной личности, несут ли они в
себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда
оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального
отношения.
Возникает такой эффект: партнер по общению будет
утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем
есть располагающее". Расположив таким образом человека к себе, т.е.
сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью
добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с
ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно
негативно будет встречать ваши слова.
Следует только различать, что с помощью приемов
формирования аттракции нельзя никого и ни в чем убедить и ничего
никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе.
К приемам достижения расположенности партнеров относятся:
- прием «имя собственное» - помните, что на любом языке имя
человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!
Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете
человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы
забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете,
то поставите себя в весьма невыгодное положение. Внушить человеку
сознание собственной значимости - это верный способ завоевать его
расположение;
- прием «зеркало отношений» - состоит в доброй улыбке и
приятном выражении лица. Ошибочно думать, что каждый человек
испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность
должна отвечать внутренним потребностям человека, должна
приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать
радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали
радость от общения с вами";
- прием «золотые слова» - заключается в высказывании
комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения.
Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно
желает реальной оценки своих достоинств;
- прием «терпеливый слушатель» - проявляя искреннюю
заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера,
можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие
люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.
Многим собеседникам не удается произвести благоприятное
впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему
не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей
предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо,
встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный,
сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого
собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе
и думает. Такой человек не интересен другим;
- прием «личная жизнь» - выражается в привлечении внимания к
интересам, увлечениям партнера. Поощряя собеседника к рассказу о
себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.
Особенности общения через переводчика
Переводчик, как правило, не только филолог, но и страновед, что
дает основания использовать его знания и опыт не только для
переводческой работы, но и налаживания доверительных отношений
с партнерами.
Переводчик-профессионал играет ключевую роль в установлении
духа сотрудничества, особенно тогда, когда переговорные процессы
идут с представителями народов и культур, мировоззрение,
нравственные установки и особенности делового этикета которых
имеют значительные отличия от принятых на Западе.
Общаясь через переводчика, нужно соблюдать следующие
правила:
- говорить медленно, четко формулируя мысли, не допускать
возможности двусмысленного толкования сказанного;
- произносить следует не более одного - двух предложений
подряд, учитывая, что удержать в памяти и перевести большее
количество материала полно и правильно переводчик не в состоянии.
К тому же некоторые языки грамматически прямо противоположны
русскому. Например, в персидском языке сказуемое всегда завершает
предложение, а не стоит в его середине, как в русском, английском и
других языках;
- нельзя сопровождать свою речь поговорками, идиоматическими
оборотами и, тем более, цитированием стихов. Перевод их на другой
язык требует длительной работы и невозможен в ходе динамичной
беседы. Неверный перевод способен испортить атмосферу
переговоров, поскольку наши пословицы и поговорки на другом
языке могут приобрести двусмысленное значение, а иногда и
оскорбительный смысл;
- необходимо учитывать реакцию партнеров и немедленно
принимать меры, если возникает ощущение, что они понимают вас
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неправильно. Переводчик, в свою очередь, может в случае
необходимости попросить любую из сторон пояснить мысль более
простыми словами или повторить фразу еще раз;
- перед переговорами необходимо выделить достаточное время
для работы с переводчиком, чтобы как можно подробнее ознакомить
его с кругом затрагиваемых проблем, пояснить используемую
терминологию. Доклад, речь на презентации и другие письменные
материалы должны передаваться переводчику для ознакомления за
день - два до выступления. И последнее, нет переводчиков, которые
без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и
технической, и любой иной терминологией.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ИНФОРМАЦИИ
1. Веселов, П.В. Аксиомы делового письма: культура делового
общения и официальной переписки / П..В. Веселов. – М.: ИВЦ
«Маркетинг», 1993. – 74 с.
2. Все о маркетинге. (Сборник материалов для руководителей
предприятий, экономических и коммерческих служб). – М.: АзимутЦентр, 1992. – 366 с.
3. Дашков, Л.П. Как преуспеть в бизнесе / Л.П. Дашков; под ред.
академика В.И. Пивоварова. – М.: «Маркетинг», 1993. – 136 с.
4. Деловое общение: учеб. пособие / Авт.-сост. М.А. Поваляева. –
Ростов н/Д.: Феникс, 2005.
5. Деркаченко, В.Г. Деловое общение руководителя: (пособие
для менеджеров, бизнесменов и политиков) / В.Г. Деркаченко. –
СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса». 2004. – 368 с.
6. Зельдович, Д.З. Деловое общение: Учеб. пособие /
Д.З. Зельдович. – М.: «Альфа-Пресс», 2007. – 456 с.
7. Как преуспеть в бизнесе.  М.: ИВЦ Маркетинг, 1993. – 136 с.
8. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник
для высших и средних специальных учебных заведений /
А.В. Морозов. – СПб.: «Союз», 2002. – 576 с.
9. Морозов, А.В. Управленческая психология: Учебник /
А.В. Морозов. – М.: Академический Проект, 2006. – 288 с.
10. Ночевник, М.Н. Культура и этика общения / М.Н. Ночевник. –
Т.: Узбекистан, 1985. – 192 с.
11.
Панфилова,
А.П.
Деловая
коммуникация
в
профессиональной
деятельности:
Учебное
пособие
/
А.П. Панфилова. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001. – 496 с.
12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко.  3-е изд., перераб. и доп. – М.:
ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 326 с.
13. Самыгин, С.Н. Психология управления: Учебное пособие /
С.Н. Самыгин, Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс»,
1997. – 512 с.
14. Синяева, И.М.. Маркетинговые коммуникации: Учебник /
И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев; под ред. проф.
Л.П. Дашкова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и
Ко», 2005. – 304 с.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. Словарь по этике / Под ред. А.А. Гусейнова и И.С. Кона. –
6-е изд. – М.: Политиздат, 1989. – 447 с.
16. Шепель, В.М. Управленческая этика / В.М. Шепель. – М.:
Экономика, 1989. – 287 с.
92
Документ
Категория
Книги
Просмотров
252
Размер файла
660 Кб
Теги
этика, отношений, переговоры, деловых, 1887
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа