close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

39.Психология и педагогика общения

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА»
Э. Г. Касимова
ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Рекомендовано учебно-методическим советом УГУЭС
Уфа
2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Автор-составитель: Э.Г. Касимова
УДК 159.923.2:37.013.77(075.8)
ББК 88.53.я73+74.20я73
К 28
Рецензенты:
канд. психол. наук, доцент кафедры коррекционной педагогики
ГАОУ ДПО «Институт развития образования» МО РБ
Г.Х. Юсупова;
канд. пед. наук, доцент кафедры «История, психология и педагогика»
ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный университет экономики и сервиса»
Е.Н. Измайлова
Э. Г. Касимова
К 28 Психология и педагогика общения. Учебное пособие / Авт.-сост.:
Э. Г. Касимова. – 2-е изд. – Уфа: Уфимский государственный университет
экономики и сервиса, 2013. – 112 с.
ISBN 978-5-88469-591-7
Учебное пособие представлено в виде хрестоматии, в которой изложены
проблемы психологии и педагогики общения, как одного из ведущих видов
деятельности человека, пронизывающего всю его сознательную жизнь.
Учебное пособие предназначено для студентов направлений подготовки
100100 «Сервис», 101100 «Гостиничное дело», 100400 «Туризм». Пособие
может быть использовано также студентами при изучении курса « Психология
делового
общения»,
«Психологический
практикум»,
«Психология
управления».
ISBN 978-5-88469-591-7
© Касимова Э.Г., 2013
© Уфимский государственный университет
экономики и сервиса, 2013
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВВЕДЕНИЕ
В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает
разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с
которыми взаимодействует. Причем происходит это часто стихийно, в ходе
накопления житейского опыта. В большинстве случаев этого опыта бывает не
достаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога,
актера, менеджера), а иногда и просто для продуктивного и цивилизованного
взаимодействия. По этой причине в знании его закономерностей, накоплении
навыков и умений их учета и использования необходимо постоянно
совершенствоваться.
Каждая общность людей располагает своими средствами воздействия,
которые используются в разнообразных формах коллективной жизни. В них
концентрируется социально-психологическое содержание образа жизни. Все
это проявляется в традициях, обычаях, праздниках, мифах, в изобразительном,
театральном и музыкальном искусстве, в художественной литературе. Эти
своеобразные массовые формы общения обладают мощным потенциалом
взаимовлияния людей. В истории человечества они всегда служили
средствами воспитания, включения человека через общение в духовную
атмосферу жизни.
Человек как существо социальное находится в центре влияния всей
совокупности проявлений и форм общения. Однако влечение при этом лишь
инструментальной стороной общения может нивелировать духовную
сущность людей и привести к упрощенной трактовке общения как
информационно-коммуникативной деятельности.
Поэтому при неизбежном научно-аналитическом расчленении общения
на коммуникативную сферу и сферу развития взаимоотношений важно не
потерять в них человека как духовную и активную силу, преобразующую в
этом процессе себя и других. Вот почему общение по своему содержанию
выступает и в форме сложнейшей психологической деятельности партнеров.
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ОБЩЕНИЯ
Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы
замечаем, что в нем выделяются две стороны: контакты с природой и контакты
с живыми существами. Первый тип контактов мы назвали деятельностью, и он
уже был рассмотрен в гл. 6. Второй тип контактов характеризуется тем, что
взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа,
организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип
внутривидовых и межвидовых контактов называют общением.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне
человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным
и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты:
содержание, цель и средства. Содержание  это информация, которая в
межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к
другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем
мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Один
человек может передавать другому информацию о наличных потребностях,
рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение
от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их
эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить
другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от
человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По
отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем
себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательнее и
испытывает радость.
Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней
среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы
об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных,
биологически значимых факторов, скажем, пиши.
У человека содержание общения значительно шире, чем у животных.
Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о
мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности,
умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое
разнообразное по своему внутреннему содержанию.
Цель общения  это то, ради чего у человека возникает данный вид
активности. У животных целью общения может быть побуждение другого
живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что
необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом
или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в
стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно
важные сигналы.
У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо
перечисленных выше включаются передача и получение объективных знаний
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их
совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых
взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не
выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических
потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения
многих
разнообразных
потребностей:
социальных,
культурных,
познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального
роста, нравственного развития и ряда других.
Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно
определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки
информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа
другому.
Кодирование информации  это способ передачи ее от одного живого
существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью
прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может
людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств
(наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или
восприятие производимых им звуковых сигналов).
У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи
информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им
самим. Это  язык и другие знаковые системы, письменность в ее
разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи),
технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и
видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По
своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового
общения человек намного опередил все известные нам живые существа,
обитающие на планете Земля.
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно
разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено
как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности),
когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или
физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен
действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении
субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее
продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их
актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают
влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять
настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга,
а в конечном счете  оказать определенное воздействие на самочувствие друг
друга.
Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу
определенных побуждений, установок или готовности к действиям в
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определенном направлении. В качестве примера такого общения можно
назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого
возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась
определенная установка к действию, актуализировалась некоторая
потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может
служить общение, связанное с различными видами познавательной или
учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация,
расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
По целям общение делится на биологическое и социальное в
соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое  это
общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма.
Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления
межличностных контактов, установления и развития интерперсональных
отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей
общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных
потребностей.
По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение
осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу
природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное
общение связано с использованием специальных средств и орудий для
организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы
(палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые
системы, записи символов на различных носителях, печать, радио,
телевидение и т.п.).
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное
восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например,
телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях,
когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.
Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут
выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими
сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном
уровнях).
Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно
важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего
времени он проводит в общении с другими людьми.
Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное,
инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный
момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и
служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием
является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их
внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив,
сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего
отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение
какого-либо внутреннего конфликта и т.п.
Инструментальным можно назвать общение, которое не является
самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует
какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта
общения. Целевое  это общение, которое само по себе служит средством
удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в
общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс
или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или
групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни
осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
Между деятельностью и общением как видами человеческой активности
существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание
какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например,
формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится
взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном
интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение 
видом активности, главным образом формирующей и развивающей его как
личность. Но деятельность может также участвовать в персональном
преобразовании человека, равно как общение  в его интеллектуальном
развитии. И деятельность, и общение поэтому следует рассматривать как
взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и
невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой
речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное  это
общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые
сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые,
обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.
Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются
врожденными
и
позволяют
ему
взаимодействовать,
добиваясь
взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с
себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших
животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана
способность невербального общения друг с другом и с человеком.
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным
возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения,
хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие
вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные
средства коммуникации.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Роль общения в психическом развитии человека
Общение имеет огромное значение в формировании человеческой
психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через
общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким
возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие
познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми
личностными он сам превращается в личность.
Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с
людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно
развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться
полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим
человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в
литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен,
тем не менее остается биологическим существом в своем психическом
развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых
время от времени находят среди зверей и которые длительный период,
особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже
будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве,
надолго
изолированными от себе подобных
(например, после
кораблекрушения).
Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет
его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои
человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти
исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а
еще более определенно  до наступления подросткового возраста, он лишен
способности к самообразованию и самовоспитанию.
Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид
социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому
младенец получает необходимую для его индивидуального развития
информацию. Что же касается предметной деятельности, которая также
выступает как условие и средство психического развития, то она появляется
гораздо позже  на втором, третьем году жизни.
В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а
затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается
основной жизненный опыт ребенка. Люди, с которыми он общается, являются
для ребенка носителями этого опыта, и никаким другим путем, кроме общения
с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения,
разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими
факторами, определяющими развитие детей.
Выделенные выше виды общения служат развитию различных сторон
психологии и поведения человека. Так, деловое общение формирует и
развивает его способности, служит средством приобретения знаний и навыков.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми,
развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества.
Личностное общение формирует человека как личность, дает ему
возможность приобрести определенные черты характера интересы, привычки,
склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить
цели жизни и выбрать средства их реализации.
Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также
выполняет специфическую функцию в психическом развитии индивида.
Например, материальное общение позволяет человеку получать необходимые
для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры,
которые, как мы выяснили в главе, посвященной деятельности, выступают в
качестве условия индивидуального развития. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как
общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются
знаниями.
Кондиционное общение создает состояние готовности к научению,
формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов
общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному
интеллектуальному и личностному развитию человека. Мотивационное
общение служит источником дополнительной энергии для человека,
своеобразной его «подзарядкой». Приобретая в результате такого общения
новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой
психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Деятельностное
общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями,
операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий
эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность.
Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве
важнейшего условия поддержания и развития его жизненных функций.
Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и
является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни:
групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в
целом.
Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы
обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике
данных ему с рождения, самых простых и эффективных средств и способов
научения:
условно-рефлекторного,
викарного
и
вербального.
Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и
совершенствованию на базе их способности к самообразованию и
самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению самим
общением.
Благодаря невербальному общению человек получает возможность
психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился
пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное
общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к
межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности
для развития. Что же касается вербального общения и его роли в психическом
развитии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а
она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как
интеллектуального, так и собственно личностного.
Техника и приемы общения
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными
составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда
поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о
наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей
степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения
понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и
цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития,
воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека
способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду
технику и средства общения.
Техника общения  это способы преднастройки человека на общение с
людьми, его поведение в процессе общения, а приемы  предпочитаемые
средства общения, включая вербальное и невербальное.
Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо
определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению,
оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы
общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход
и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера
соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и
сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого
желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как
принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона
высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера
действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие
сообщаемого (передаваемой информации).
Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели
сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению
к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством
демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к
содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно
контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт
общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого
расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к
нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и
свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза
и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться
бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать
его отношение к содержанию разговора или собеседнику.
Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также
оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный
тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские
личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на
«Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и
переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком
доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление
неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же
свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной
улыбки и в начальный момент общения.
Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно
как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому
общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к
партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко
возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки,
речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил
З.Фрейд.
В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и
приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной
связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения
информации о партнере по общению, используемые собеседниками для
коррекции собственного поведения в процесс общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных
действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее
изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь
предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как
партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего
забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить
свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что
явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В
обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся
человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает
и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в
общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс
коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Коммуникативные способности  это умения и навыки общения с
людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста,
образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга
по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем
необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного
опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него
коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не
только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители), нередко
обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем
представители иных профессий.
Применяемые на практике техника и приемы общения имеют
возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а
дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе,
чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых
людей, как правило, отличаются от общения молодых.
Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике
преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а
само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом
эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более взвешенным,
вербальным,
рациональным,
экспрессивно
экономным.
Совершенствуется и обратная связь.
Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в
выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера
по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль
общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению
разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных
человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу
сложившихся недемократических традиций в сфере делового и
педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный,
менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми
обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.
Развитие общения
Общение живых существ в фило- и онтогенезе развивается. Это развитие
охватывает все основные стороны процесса: содержание, цели и средства.
Филогенетическое развитие общения связано с изменением его содержания и
проявляется в следующих аспектах:
1. Обогащение содержания общения новой информацией, передаваемой
от одного существа к другому. Сначала  это сведения о биологических,
внутренних состояниях организма; затем  информация о жизненно значимых
свойствах внешней среды. Вслед за этим в содержание общения входит
информация когнитивного характера, выражающая собой объективные, не
зависимые от наличных потребностей живого существа знания о мире,
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
представленные в виде понятий. Последнее происходит уже на уровне
человека, а первые два этапа эволюционное развитие общения проходит еще
на уровне животных. Примерно этим же путем идет развитие общения в
онтогенезе человека, достигая третьей ступени уже к дошкольному возрасту.
2. Обогащение целей связано с изменением и развитием потребностей
общающихся организмов: чем разнообразнее и выше эти потребности, тем
дифференцированнее и совершеннее целевой аспект общения.
Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким
направлениям. Во-первых, это выделение специальных органов, являющихся
средством коммуникации, например рук. Во-вторых, разбитие экспрессивных
форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и
использование знаковых систем как средств кодирования и передачи
информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических
средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в
общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный,
лазерный и другие способы технической записи и т.п.).
Развитие общения у животных естественным образом включено в
биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания,
целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.
Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг
с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни,
предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб,
развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян.
Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними,
например в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически
устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются
остальные, наблюдается определенная иерархия статусов.
Вначале общение среди животных происходит на основе обмена
биохимической информацией (вспомним, что у всех животных особенно
развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная
информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики,
напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще
около середины прошлого века Ч. Дарвин показал, что лицевые экспрессивные
выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают
аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.
Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному
общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к
годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что
позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться
звуковой речью.
Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения
у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать
следующим образом:
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Возраст от рождения до 2-3 месяцев. Биологическое по содержанию,
контактное общение, служащее средством удовлетворения органических
потребностей ребенка. Основное средство общения  примитивная мимика и
элементарная жестикуляция.
2. Возраст от 2-3 месяцев до 8-10 месяцев. Игральный этап
познавательного общения, связанный с началом функционирования основных
органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.
3. Возраст от 8-10 месяцев примерно до 1,5 года. Возникновение
координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего
когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства
общения.
4. Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения,
связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный
этап разделения делового и личностного общения.
5. Возраст от 3 до 6-7 лет. Становление произвольности в выборе и
использовании разнообразных естественных, данных от природы или
благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения,
порождаемого включением в сюжетно-ролевые игры.
С поступлением в школу получает ускорение интеллектуаль ный и
личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным
содержание общения, дифференцируются его цели, совершенствуются
средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко
различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и
личностное общение.
По мере развития речи появляется возможность разнообразить
содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения
информации, а при прогрессе научения  пользоваться различными
средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона
общения.
Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное
накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной
связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается
от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с
разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью
целей и широким выбором средств общения.
Немов Р.С. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений /
Р.С. Немов. – 4-е изд. – М.: ВЛАДОС, 2003. – С. 512-525.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ФУНКЦИИ И ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ
Общение – многоплановый процесс, необходимый для организации
контактов между людьми в ходе совместной деятельности. И в этом смысле
относится к явлениям материальным. Но в ходе общения его участники
обмениваются мыслями, намерениями, идеями, переживаниями, а не только
своими физическими действиями или продуктами, результатами труда,
фиксированными в материи. Следовательно, общение способствует передаче,
обмену, координации идеальных образований, существующих у индивида в
виде представлений, восприятия, мышления.
Функции общения многообразны. Их можно выявить при сравнительном
анализе общения человека с разными партнерами, в различных условиях, в
зависимости от используемых средств и влияния на поведение и психику
участников общения.
В системе взаимосвязей человека с другими людьми выделяются такие
функции общения, как информационно-коммуникативная, регуляционнокоммуникативная и аффективно-коммуникативная.
Информационно-коммуникативная функция общения – это, по сути,
передача и прием информации как некоего сообщения. В нем имеют место два
составных элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему
человека (коммуникатора). Изменение доли и характера этих составляющих, т.
е. текста и отношения к нему сообщающего, может существенно повлиять на
характер восприятия сообщения, на степень его понимания и принятия, а
следовательно, отразиться на процессе взаимодействия между людьми.
Информационно-коммуникативная функция общения хорошо представлена в
известной модели Г. Лассуэлла, где в качестве структурных единиц
выделяются такие звенья, как коммуникатор (кто передает сообщения),
содержание сообщения (что передается), канал (как передается), реципиент
(кому передается). Эффективность передачи информации может выражаться
степенью понимания человеком переданного сообщения, его принятия
(отвержения), включая новизну и актуальность информации для реципиента.
Регулятивно-коммуникативная функция общения направлена на
организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком
своей деятельности или состояния. Эта функция призвана соотносить мотивы,
потребности, намерения, цели, задачи, предполагаемые способы деятельности
участников взаимодействия, корректировать ход выполнения намеченных
программ, регулировать деятельность. Общение здесь может быть нацелено на
достижение сработанности, спаянности, установление волевого единства
действий людей, объединенных как в малые контактные группы, так и
большие общности (например, сработавшиеся бригады на производстве,
сплоченные воинские подразделения и т. п.). Показателем эффективности
реализации этой функции общения служит степень удовлетворенности
совместной деятельностью и общением, с одной стороны, и их результатами –
с другой.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Аффективно-коммуникативная функция общения представляет ой
процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при
специальном (целенаправленном), и при непроизвольном воздействии. В
первом случае сознание и эмоции изменяются под влиянием заражения
(процесса передачи эмоционального состояния другими людьми), внушения
или убеждения. Потребность человека в изменении своего состояния
проявляется у как желание выговориться, излить душу и т.п. Благодаря
общению у человека меняется общий настрой, что соответствует
информационной теории систем. Само общение может как усиливать, так и
снижать степень психологического напряжения.
В ходе общения действуют механизмы социальной перцепции, лучше
узнают друг друга. Обмениваясь впечатлениями, они е начинают разбираться в
себе, учатся понимать свои достоинства и недостатки. Общение с реальным
партнером, как отмечалось ранее, может осуществляться с помощью
разнообразных средств передачи информации: языка, жестов, мимики,
пантомимики. Люди различаются между собой по умению пользоваться ми
средствами. Нередко в разговоре слова имеют меньшее значение, чем
интонация, с которой они произносятся. То же можно сказать и о жестах:
порой всего лишь один жест может остью изменить смысл произнесенных
слов.
Проблема организации эффективного общения может быть решена не
только просвещением людей и повышением общей культуры общения, но и
специальным тренингом общения, в первую очередь профессионально
направленным. Он предполагает обучение правилам общения, выделение
ориентировочной основы позднего и построение стратегий с использованием
разных видов обратной связи в общении. Особенно важен тренинг в
представительском общении и общении, нацеленном на быстрое освоение
профессиональной деятельности. Человек с детства учится общению и
овладевает разными его видами в зависимости от среды обитания, от людей, с
которыми взаимодействует, причем происходит это стихийно, на основе
житейского опыта. В большинстве случаев такого опыта бывает недостаточно
для овладения некоторыми профессиями (педагога, актера, диктора,
следователя). Традиции овладения профессиональными особенностями
общения связаны с обучением дипломатов. В настоящее время овладение
силами профессионального общения распространяется на такие профессии,
как коммерсант, агент туристического бюро. Чтобы понять причины важности
обучения профессиональным приемам общения, следует обратиться к тем
трудностям, которые встречаются в процессе межличностных контактов.
Трудности общения могут быть рассмотрены с позиций различных
отраслей психологии: общей, возрастной и педагогической, социальной,
психологии труда, юридической и медицинской психологии индивидуальных
различий.
Во время общения у его участников наблюдаются различные состояния,
у каждого проявляются те или иные психические свойства личности.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
С позиций общей психологии мы вправе не только исследовать типичные
для всех нормальных людей феномены общения, закономерности и механизмы
его протекания, но и выявлять трудности общения, т.е. те характеристики
психических процессов, состояний и свойств личности, которые не отвечают
критериям психологически оптимального общения.
Какое общение считается психологически оптимальным? По нашему
мнению, психологически оптимальным общение является в том случае, если
реализуются цели участников общения в соответствии с мотивами,
обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не
вызывают у партнеров чувства неудовлетворения.
При этом было бы ошибочно полагать, что психологически оптимальное
общение – это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его
участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором
партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную
дистанцию.
Поскольку общение – это взаимодействие по крайней мере двух людей,
то трудности при его протекании (имеются в виду субъективные) могут быть
порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно
оказывается полное или частичное недостижение цели, неудовлетворение
побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той
деятельности, которую общение обслуживало.
Психологическими причинами этого могут быть: нереальные цели,
неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов, неверное
представление своих собственных возможностей и непонимание характера
оценки и отношения партнера, употребление не подходящих к данному
случаю способов обращения с партнером.
При изучении трудностей общения существует опасность сведения их
многообразия только к неудобствам, связанным с плохим владением техникой
взаимодействия, или к сложностям, возникающим из-за слабого развития
социально-перцептивных функций. В действительности же эта проблема
приобретает глобальный характер и охватывает фактически все аспекты
общения.
По данным И. П. Шкуратовой, роль системообразующего фактора для
всех проявлений интересующих нас трудностей выполняют цели общения,
поскольку эти трудности – это тоже помехи на пути к достижению
поставленных человеком целей. Среди личностных образований,
детерминирующих постановку целей, она специально выделяет мотивацию
общения, которая обусловливает трудности межличностного взаимодействия.
Характер рассматриваемых: нами трудностей во многом зависит от
содержания или направленности мотивации; ее влияние проявляется в
нарушении
какой-либо
из
функций
общения
(перцептивной,
коммуникативной). Существует также особый вид трудностей, который
состоит невозможности реализации значимых для личности мотивов с людьми
из своего окружения. Эта категория трудностей не всеми осознается, так как
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
требует достаточно развитой рефлексии, но переживается, выражаясь в
жалобах на отсутствие понимания со стороны партнеров.
Другие авторы совершенно обоснованно утверждает, что структура
межличностного общения должна рассматриваться со стороны внутренней
(побуждения к действию) и внешней (средства, способы) коммуникации. В
реальных актах общения эти стороны взаимосвязаны. Можно также
достаточно обоснованно различать трудности, имеющие мотивационную
детерминированность, и трудности, возникающие из-за несовершенства
средств общения. Человек может из-за различных личностных особенностей
вызвать партнера отрицательную эмоциональную реакцию, общение с может
препятствовать удовлетворению значимых для этого человека потребностей. В
этом случае трудности будут иметь внутреннюю природу, а инструментальные
аспекты общения будут играть вторичную, служебную роль и обеспечивать
психологическую защиту.
Будучи тесно связанными, мотивационные и инструментальные аспекты
общения относятся, однако, к различным уровням, а это предполагает
однонаправленную
детерминированность
низшего
уровня
высшим
(инструментального мотивационным). Так, А.Петровская, разводя внешние,
операциональные, аспекты коммуникативной компетентности и внутренние,
глубинные, затягивающие личностно-смысловые образования, подчеркивает,
го именно последние играют определяющую роль по отношению к внешним,
поведенческим.
Бесспорно, мотивационно-смысловые характеристики личности влияют
на обращение участников общения друг с другом. Слабее исследовано влияние
когнитивных особенностей восприятия на эмоционально-аффективную оценку
объекта восприятия.
Как и всякое действие, коммуникативный акт включает в себя
ориентировочную и инструментальную части. Первая предполагает анализ
ситуации общения, построение адекватного представления о партнере.
Эффективность ориентировочной части коммуникативного акта определяет и
эффективность действия в целом. Одним из проявлений неэффективности этой
части коммуникации является субъективное ощущение непонимания партнера,
невозможность создать его целостный образ и, значит, правильно строить свои
действия.
Инструментальную часть составляет умение адекватно выражать свои
мысли, выбирать способ коммуникации в соответствии особенностями
партнера и обстановки общения, а это, в частности должно опираться на
понимание партнера и ситуации в целом.
Являясь следствием инструментальных трудностей, непонимание
партнера отражается на формировании определенного отношения к нему.
Факты свидетельствуют о том, что люди, общение с которыми затруднено на
инструментальном уровне, воспринимаются негативно.
Трудности в общении могут возникать также из-за принадлежности его
участников к разным возрастным группам. Следствием этого является
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
несходство их жизненного опыта, что накладывает отпечаток не только на
имеющийся у них образ мира – природу, общество, человека, отношение к
ним, но и на конкретное поведение в основных жизненных ситуациях.
Несходство жизненного опыта представителей разных возрастных групп
применительно к общению выражается в неодинаковом уровне развития и
проявления познавательных процессов при контактах с другим человеком,
неодинаковом запасе и характере переживаний, неодинаковом богатстве
поведенческих форм. Все это по-разному соотносится с мотивационнопотребностной сферой, которая в каждой возрастной группе отличается своей
спецификой.
Трудность общения, связанную с возрастным различием, иллюстрирует
фрагмент психологически правдивого очерка Л. Васинского «Ветер
отрочества». Автор пишет: «Легко ли взрослому человеку понять подростка?
Наверное, не всегда. Вообще понять, что другой человек есть другой человек
очень не просто, несмотря на кажущуюся очевидность и даже элементарность
этой мысли. Да что другой человек?! Я думаю, что будь физически возможно
устроить встречу 30-летнего человека с самим собой в 16-летнем возрасте, «у
них» в беседе возникли бы немалые сложности. В иные моменты, допускаю,
это был бы диалог в духе театра абсурда: каждый говорил бы о разном на
языке своего возраста».
Анализируя трудности, связанные с возрастом общающихся, надо
обязательно учитывать психологические характеристики каждой возрастной
группы и делать поправку на то, как они проявляются у ребенка, подростка,
юноши, девочки, девушки, взрослых мужчины и женщины, у пожилых и
стариков. Особое внимание надо обращать на зависимость между типичным
для каждого возраста уровнем развития психических процессов и свойств
личности и такими специфическими для взаимодействующих людей характеристиками, как их способности к эмпатии, децентрации, рефлексии,
идентификации, к постижению другого человека с помощью интуиции.
С позиций педагогической психологии выделяются иные трудности
общения. В педагогике давно утвердилось положение: «Без требования нет
воспитания». Но многие педагоги почему-то решили, что реализация этого
тезиса предполагает обязательно авторитарный (субъект-объектный) стиль
руководства учащимися. Наблюдения за деятельностью учителей, как правило,
показывают, что они используют закрепившиеся в школе стихийные,
заимствованые способы общения с детьми. Одним из негативных бедствий
такого заимствования является «полоса отчуждения», е. возникновение
напряжения между учителем и учеником, нежность учителя контролировать
свои действия, поступки, си, отношения в ходе обучения в интересах
действительно позитивного воспитания ученика. По данным исследователей,
от до 70 % детей, обучающихся у педагогов, во взаимоотношениях с которыми
наблюдается «полоса отчуждения», имеют признаки предневрозов. Как
правило, эти дети плохо адаптируются к учебной деятельности, пребывание в
школе становится для них в тягость, увеличивается закрытость, снижается как
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
двигательная, так интеллектуальная активность, наблюдается эмоциональная
изоляция. В зависимости от нарушений профессиональной техники общения
исследователи выделили следующие группы учителей:
- не осознают возникшего отчуждения к ученику, доминирует неприятие
ученика («выпадает из поля зрения»), поведение ситуативно;
- отчуждение осознается, выделяются признаки неприятия («Он мне не
нравится, так как...»), доминируют отрицательные оценки, положительные
отыскиваются преднамеренно («Надо же за что-то похвалить...»);
- отчуждение выступает как способ собственной защиты личности
педагога, поступки учащихся рассматриваются как преднамеренные, ведущие
к нарушению установленного порядка и ожиданий учителя. Данная группа
учителей отличается повышенной тревожностью за свой статус, стремлением
избежать замечаний от администрации, введением жестких требований,
предъявляемых через отрицательные оценки личности ребенка, его
ближайшего окружения.
Полоса отчуждения осознается учителем как профессиональный признак
далеко не однозначно. Почти 60 % педагогов рассматривают ее как средство
добиться дисциплины и послушания с первых дней, 20-25 % – показать
превосходство своих знаний, к которым следует тянуться, и лишь 15-20 %
соотносят с понятием бить детей», принимать их такими, какими они приходят
к учителю, подмечать индивидуальность и своеобразие, обеспечивать развитие
активности и свободное принятие норм и правил, преобразование в ходе всего
многообразия школьной жизни. Разумеется, характер психологических
трудностей общения изменяется с повышением педагогического мастерства
учителя.
Трудности педагогического общения можно объединить в три основные
группы: информационные, регуляционные, аффективные.
Информационные трудности проявляются в неумении сообщить чтолибо, выразить свое мнение, уточнить, добавить, продолжить ответ, завершить
мысль, дать начало предложения, помочь начать говорить, «задать тон»,
формулировать «узкие» вопросы, требующие односложных, предсказуемых
ответов, и «широкие», проблемные творческие вопросы.
Регуляционные трудности связаны с неумением стимулировать
активность воспитанников.
Трудности реализации аффективных функций проявляются в неумении
одобрять высказывания учащихся, соглашаться с ними, подчеркивать
правильность языкового оформления, безошибочность высказываний,
похвалить за хорошее поведение, активную работу, выразить несогласие с
отдельным мнением, недовольство по поводу допущенной ошибки,
отрицательно реагировать на нарушение дисциплины.
Выявлена зависимость выраженности этих трудностей от степени
сформированности у учителя склонности проецировать на воспитанников свои
состояния и психические свойства. Если у педагога дефицит качеств эмпатии,
децентрации, идентификации, рефлексии, то общение с ним приобретает
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
форму формальных контактов, а у учащихся происходит деформация развития
эмоциональной сферы. Установлено, что неудовлетворение взрослыми
важнейшей базовой потребности в личностно-доверительном общении - одна
из причин эмоциональной несбалансированности откликов детей на
обращения к ним окружающих, появления у них склонности к агрессивному,
деструктивному поведению. Это относится и к семье, если она обделяет
ребенка общением на интимно-ласковом, интимно-доверительном уровне. Е.
Е. Пронина и А. С. Спиваковская доказали, что различные формы нарушения
семейного взаимодействия проявляются в специфических симптомах
школьной дезадаптации ребенка, в частности в сфере его общения с учителями
и со сверстниками. Вместе с тем ученые подчеркивают, что избыток общения
с ребенком на интимно-, доверительном уровне ведет к инфантилизму. В
отдельную группу можно выделить трудности общения, в которых
преобладает социально-психологический фактор.
В общении, как правило, участвует малая группа, члены которой по
своим жизненным установкам, по положению, которое каждому из них
хотелось бы занимать в группе, по пониманию роли партнера в их совместном
взаимодействии и по обращению с ним могут стоять и часто стоят на
диаметрально противоположных позициях. Естественно, все это не может не
вызвать трудности в их общении, а порой не породить и конфликты. Кроме
того, нельзя не учитывать влияние, которое оказывает на общающихся их
окружение. Это окружение может быть по-разному значимым для них. И они
(или сразу оба), взаимодействуя, могут «петь не своим голосом», т. е.
подстраиваться к мнению авторитетных для них групп или отдельных людей,
затрудняя прогнозирование их реакций у тех, кто вступает с ними в контакты.
Кроме того, в условиях неофициального общения в малой группе за каждым ее
членом иногда очень прочно и надолго закрепляется определенная роль
гример, «критикана», «громоотвода», «мальчика для битья» т.д.). Это ведет к
тому, что у других членов группы по отношению к этим людям формируются
более или менее стойкие стереотипы восприятия, эмоционального отношения
и обращения. И как следствие, они не воспринимают попытки людей выйти из
рамок порой навязанной им роли и заговорить с членами группы о проблемах,
не сопрягающихся со сложившимся «имиджем» каждого. Социальнопсихологические трудности общения часто испытывают руководители. В
качестве ключевых выделяются три группы трудностей общения в
управленческой среде.
Первую группу составляют трудности, связанные с процессом
вхождения личности в группу. Они могут характеризоваться слезшими
личностными особенностями руководителей: неприятие тугого человека,
отсутствие интереса к нему, замкнутость, внутренняя скованность,
несдержанность.
Во вторую группу входят трудности общения, связанные с развитием
отношений, групповых процессов, с группообразованием, сохранением
группового единства. Для руководителей характер но: стремление занять во
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
взаимодействии позицию эксперта, судьи; негибкость ролевого поведения;
неприятие помощи со стоны партнеров; стремление помогать партнеру без
«запроса» с его стороны: центрация на содержание собственного «Я»; отношение к другому человеку в рамках «должного», а не реального; декларация
псевдообщности: партнерам приписываются позиции, цели на основе переноса
прежнего опыта взаимодействия, нормативных предписаний и т.п., в
результате чего понятие «Мы» используется не как результат формирования
психологической общности, а декларативно, в чем проявляется отсутствие
отношения к партнерам и в целом к группе как к реальным субъектам.
В третью группу включаются трудности общения, связанные с
отсутствием, несформированностью средств групповой деятельности:
неумение точно и ясно выразить свои мысли, трудности в аргументировании,
неумение вести обсуждение, дискуссию.
Обнаружены также специфические психологические трудности
общения, нередко возникающие между формальным и неформальным
лидерами группы, за которыми стоят не всегда осознаваемые чувства ревности
и соперничества.
К трудностям, имеющим социально-психологическое происхождение,
относятся и возникающие между взаимодействующими людьми барьеры,
связанные с различной социальной и этнической принадлежностью, членством
во враждующих группировках или в группах, значительно различающихся по
своей направленности.
Одна из трудностей рассматриваемого вида может возникать из-за
плохого владения специфическим языком, характерным для общности, с
представителем которой приходится вступать в контакты. Имеется в виду не
разговорный язык, а язык давно работающих вместе профессионалов, или
язык, сложившийся в данной общности.
Особый вид трудностей общения может быть проанализирован с
позиций психологии труда. Как известно, во многих видах деятельности не
обойтись без межлюдского взаимодействия. И чтобы эти виды деятельности
успешно выполнялись, их исполнителям необходимо по-настоящему
сотрудничать. А для этого они должны знать права и обязанности друг друга,
причем знание, имеющееся у одного участника, не должно чрезмерно
отличаться от знаний других участников деятельности.
Когда, например, взаимодействуют мастер и рабочий или офицер и
солдат, то они ведут себя, как правило, в соответствии с теми правами и
обязанностями, которые каждому из них положены. Однако в жизни так
бывает не всегда. Например, поведение мастера может не соответствовать
эталону, сформированному у рабочего. Недостаточная профессиональная
компетентность мастера в глазах рабочего, формальное отношение к процессу
и к результатам его труда могут явиться основанием для возникновения психологических трудностей при их общении.
Специфическая группа трудностей общения возникает между людьми в
ситуациях, рассмотрение которых является компетенцией юридической
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
психологии. Общение следователя и подследственного, следователя и
свидетеля, следователя и потерпевшего, общение, развертывающееся между
участниками судебного процесса, между лицами, находящимися в местах
заключения, между последними и их охраной, между людьми, отбывшими
наказание и выпущенными на свободу, и их новым социальным окружением все эти виды общения характеризуются своими психологическими
трудностями.
Особое внимание юридической психологии уделяется исследованию
трудностей общения в процессе взаимодействия несовершеннолетних
правонарушителей. Как показывают работы отечественных и зарубежных
авторов, существуют две основные формы проявления расстройств в
поведении трудных подростков. Первая – социализированная форма
антиобщественного поведения. Для таких подростков не характерны
эмоциональные расстройства при контактах с людьми, внешне они легко
приспосабливаются к любым социальным нормам, формы коммуникабельны,
положительно реагируют на общение. Однако именно это позволяет им совершать преступления, направленные против других людей. Владея техникой
общения, типичной для социально нормальных людей, они вместе с тем не
относятся к другому человеку как к ценности. Вторая форма – плохо
социализированная. Такие подростки находятся в постоянном конфликте с
окружающими, они агрессивны по отношению с окружающим, причем не
только к старшим, и к сверстникам. Это выражается либо в прямой агрессии в
процессе общения, либо в уклонении от общения. Преступления подростков
отличаются жестокостью, садизмом, алчностью. Особый интерес
представляют трудности, рассматриваемые в свете индивидуальноличностных различий.
Исследования показали, что общение по-разному деформируются
личностными особенностями его участников. К этим личностным
особенностям относится, в частности, эгоцентризм. Из-за сильной
центрированности на себе, своей персоне, точке зрения, мыслях, целях,
переживаниях индивид оказывается не способным воспринимать другого
субъекта, его мнение и представление. Эгоцентрическая направленность
личности проявляется и в эмоциональном, и в поведенческом плане.
В эмоциональном плане она проявляется в обращенности к своим
чувствам и нечувствительностью к переживаниям других людей. В
поведенческом плане – в виде нескоординированности действий с партнером.
Выявлены два типа эгоцентрической направленности: эгоцентризм как
стремление рассуждать со своей точки зрения и эготизм как тенденция
говорить о себе.
Трудности общения зависят и от когнитивной сложности личности. В
частности, показано, что повышение уровня когнитивной сложности личности,
расширение объема знаний о психологических особенностях окружающих
людей в целом связаны с ростом степени коммуникативной компетентности
личности, что проявляется в лидирующем положении и широте дружеских
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контактов, умении сблизиться с приятными и избежать конфликта с
антипатичными людьми и т.д. Выявлена тенденция повышения враждебности
и агрессивности по отношению к партнерам по общению у людей с низким
уровнем когнитивной дифференцированности, что часто приводит к открытым
межличностным конфликтам. Когнитивно сложные личности также
испытывают чувство неприязни, но они значительно реже доводят отношения
до взаимных столкновений. Когнитивно сложные чаще испытывают радость
по поводу общения с другими людьми, в то время как когнитивно простые
нередко переживают непонимание их окружающими, конфликтные ситуации.
Иными словами, расширение возможностей познания других способствует
повышению эмоционального комфорта личности в процессе общения.
Установлено, что в характерах людей, испытывающих трудности в
общении,
обнаруживается
комплекс
лабильных
сенситивных,
астеноневротических черт, что свидетельствует о присущей им чрезмерной
впечатлительности. Имея потребность в дружеском общении, они не могут
реализовать ее вследствие своей исключительной робости и застенчивости.
Вначале они производят впечатление крайне сдержанных, холодных,
скованных, что также затрудняет их контакты с окружающими. На
личностном уровне у этих людей обнаружены повышенный уровень тревоги,
эмоциональная неустойчивость, высокий самоконтроль поведения, экстернальность. Кроме того, отмечен высокий уровень самоотрицания,
самоунижения. При опросах они говорят о своей замкнутости,
интровертированности, застенчивости, зависимости, конформности. Образ
«Я» у них включает такие параметры, как заниженная индивидуальная и
социальная самооценка. Вместе с низким уровнем активности и способности
«Я» к изменениям такое строение образа «Я» приводит к тому, что человек
становится закрытым для восприятия нового опыта, который мог бы изменить
стиль его поведения и общения, и продолжает продуцировать
низкоэффективные формы коммуникативной деятельности.
Специфические трудности общения характерны для лиц с ярко
выраженной
тревожностью.
Тревожность,
возникшая
вследствие
«нецелостности», «безобразности», «слабости» «Я» или деиерархизации
мотивационной системы индивида, может приводить к ослаблению
«внутреннего контура» контроля коммуникативной активности. «Не находя
себя в себе», тревожный пытается «найти себя вовне», в частности в оценках и
мнениях окружающих о нем, становясь к ним более чувствительным, а иногда
и инициируя их проявление.
Специфика активности тревожной личности состоит в предпочтении
форм деятельности и общения, обеспечивающих обратную связь с высокой
вероятностью содержания оценок, мнений о нем. При этом общение такого
человека может оказаться насыщенным противоречивыми выразительными
формами и характеристиками его активности, в своей совокупности
«транслирующими тревожность на собеседника», «размывающими» внешнее
выразительное поведение тревожного, а в конечном счете затрудняющими
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
общение с ним. Это, в частности:
 инициирование тревожным оценок и одобрения окружающих
посредством подчеркивания своей «вины» (в шутливо-иронической форме),
«достоинств» на фоне неуверенности в себе;
 вызывающая, бравирующая искусственность внешнего выразительного поведения, призванного демонстрировать уверенность в себе, но,
по существу, скрывающего потребность в положительной оценке его
окружающими;
такое
поведение
нередко
воспринимается
как
претенциозность, амбиция;
 снижение интереса к общению, если оно не содержит оценок его
активности или не позволяет ему инициировать такие оценки окружающих, к
которым он может проявлять внимание, принимающее иногда грубые формы
лести.
Еще один вид трудностей общения связан с застенчивостью личностным свойством, возникающим в определенных ситуациях
межличностного неформального общения и проявляющимся нервнопсихическом напряжении и психологическом дискомфорте.
Застенчивые люди по своим личностным и коммуникативным свойствам
не являются однородной группой. Среди них выделяются неадаптированные
(особо застенчивые и шизоидные личности) и адаптированные (застенчивые).
К свойствам, вызывающим трудности общения, относятся кроме
застенчивости отчужденность, одиночество, чрезмерная сенситивностъ,
истероидность, невротизация. Невротизированные люди и лица с низкой
саморегуляцией объединяются в группу самых неуспешных и плохо
адаптирующихся.
Трудности общения могут быть рассмотрены и с позиций медицинской
психологии. Так, еще В.Н. Мясищев, опираясь на свой богатейший
клинический опыт, говорил, что в основе развития невроза лежит
непродуктивное
разрешение
внутриличностных
и
межличностных
конфликтов, которые проявляются в психологических трудностях общения.
Ряд исследователей с помощью личностных методик рассмотрели
особенности мотивации деятельности и поведения, которые могут затруднять
общение у больных неврозами. У последних было обнаружено наличие
противоположно направленных тенденций и мотивов поведения. Выявлено, с
одной стороны, ожидание внимания, с другой – боязнь холодности со стороны
значимых других; с одной стороны – стремление к общению, с другой –
чрезмерно высокие требования к партнеру («не отвечает идеалу»). Этим же
исследованием подтверждено, что если при психостении трудности общения
осознаются и переживаются пациентом, то при истерии явная неадекватность
общения не осознается, игнорируется и субъективно может не переживаться.
Особую форму трудностей при общении с окружающими испытывают
лица, страдающие логоневрозами. Исследования показали, что у каждого из
них свой комплекс неполноценности, который, начинаясь с глубокой
неудовлетворенности притязаний в сфере коммуникаций, деформирует
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отношение личности логоневротика к другим сторонам его бытия.
Свои специфические трудности общения есть и у больных с другими
нарушениями в психике, а также страдающих различными соматическими
заболеваниями. Литературы по этой проблеме довольно много.
После рассмотрения трудностей общения естественно возникает вопрос
о путях их предотвращения и средствах коррекции.
Стержневой проблемой в этом направлении является создание
продуманной системы формирования и развития гуманистического по своим
характеристикам коммуникативного ядра в личности на всех ступенях ее
онтогенеза. А это предполагает постоянное внимание к развитию у индивида
способностей к познанию другого человека и самопознанию, отношения к
другому как к высшей ценности и умения творчески строить непосредственное
общение с ним. Чтобы у человека действительно не возникли непреодолимые
трудности в общении, мало одного успешного усвоения технологии общения,
о которой пишет Д. Карнеги. Необходимо, чтобы за этой технологией стояло
действительно глубоко гуманное содержание той личности, которая ею
активно пользуется.
Поэтому сейчас речь должна идти о гуманитаризации всей системы
образования и воспитания, которая готовила бы учащихся как полноценных
участников любого общения.
Коррекция общения должна строиться на основе диагностики
трудностей в его мотивации, потому что, изменяя только внешнюю,
операциональную, сторону общения и не раскрывая глубинных причин
затруднения и их устранения, невозможно гармонизировать человеческое
взаимодействие.
Коррекционную работу, нацеленную на оптимизацию общения, следует
строить с учетом возраста, вида труда, пола, индивидуальных особенностей и
специфики социализации. В школьном возрасте бывает достаточно обучения
внимательно выслушивать товарища или взрослого, адекватно понимать
переживания и мотивы поступков людей, следя за их невербальным
поведением. В отношении же взрослых необходимо использовать приемы
изменения базовых специальных установок их личности или ценностных ориентации.
Работа должна быть направлена не столько на отработку необходимых
навыков общения, тренировку экспрессивно-речевых умений, сколько на
коррекцию отношения к другим людям и связанной с ним самооценки,
преодоление внутренних конфликтов, активизацию самосознания. Наиболее
эффективным для таких людей является обучение самоанализу как средству,
способствующему саморазвитию,
а
также групповой социальнопсихологический тренинг, повышающий готовность к принятию себя и других
в общении.
Специалисты систематизировали отдельные техники социальнопсихологического тренинга. В поведенческом тренинге имеет смысл
использовать ролевую игру, в психокоррекционном – в основном групповую
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дискуссию. Ролевая игра может способствовать:
 поиску эффективных форм взаимодействия в рамках кооперации,
демонстрации недостатков, стереотипов поведения;
 закреплению ведущей к успеху модели поведения, цель которых –
налаживание психологически нормальных контактов с другими людьми;
 усвоению содержания проблемы и противоречия межличностных и
внутриличностных отношений определенного человека (психо- и социодрама).
То есть она может быть средством дезинтеграции, интеграции, а также в
качестве дополнения входить в другие методы.
Цели групповой дискуссии:
 экстериоризировать содержание проблемы и противоречия
личностных отношений определенной персоны;
 осуществлять поиск эффективных форм взаимодействия в рамках
кооперации:
 подавать обратную связь относительно поведения в ролевой игре.
То есть она также может быть средством дезинтеграции, интеграции и
входить в качестве дополнения в другие методы.
Психологические приемы инновационных игр положительно йот на
участников коррекционных групп. Этот вид психокоррекционной работы с
людьми должен учитывать возраст, пол, профессию и другие отличительные
черты участников тренинговых групп. Так, обучение педагогов элементам и
приемам актерского мастерства ускоряет их личностный рост, позволяет им
осознать коммуникативные свойства своей личности и грамотно пользоваться
ими в общении с учащимися, гармонизирует их взаимоотношения с
окружающими людьми в целом. Специально для педагогов разработана
комплексная программа предполагающая освоение важнейших особенностей
индивидуального экспрессивного репертуара, а также самосовершенствование
экспрессии и форм невербального общения.
В программу включены приемы и упражнения, активизирующие
направленное осознание различных форм невербальной активности,
развивающие «чувства тела», специальные техники самомассажа для снятия
напряжения в области «личностных зажимов», также упражнения для
совершенствования выразительных возможностей мимики, жестикуляции,
голоса.
В настоящее время широко практикуются различные формы социальнопсихологического тренинга, цель которых – обучение психологически
грамотному общению родителей, руководителей различных рангов, актеров,
спортсменов, лиц, страдающих различными формами неврозов и
испытывающих трудности в общении. При этом специалисты единодушно
отмечают, что особые преимущества для диагностики и коррекции трудностей
общения позволяются в условиях активного социально-психологического
обучения и что новые возможности для достижения указанных целей дает
видео-тренинг, потому что его участники выходят в новое для ниx
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пространство – пространство «психической реальности». Последнее
обстоятельство создает возможность для реализации различных гуманитарных
программ по развитию личности ведущими тренинг специалистами.
Одним из основных направлений работы по снятию психологических
трудностей в общении является индивидуальное психологическое
консультирование, доверительное диалогическое общение с людьми, у
которых не ладятся отношения с субъективно значимыми для них лицами,
входящими в их окружение.
Бодалев А.А. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш.
учеб. заведений / А.А. Бодалев; Под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача. – 2-е изд.,
испр. – М.: Академия, 2003. – С. 84-98.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА
В человеческих взаимоотношениях, в понимании того, как личность
влияет на группу и группа на личность, важное значение имеет восприятие и
понимание людьми друг друга. Оно всегда присутствует при контактах людей и
является для них столь же естественным, как и удовлетворение повседневных
органических потребностей. Трудно придумать более дьявольское наказание,
писал У. Джемс, как если бы кто-нибудь попал в общество людей, где никто на
него не обращал бы внимания. Если бы никто не оборачивался при нашем
появлении, не отвечал на наши вопросы, если бы всякий при встрече с нами
намеренно не узнавал нас и обходился с нами, как с неодушевленными
предметами, то нами овладело бы известного рода бешенство, бессильное
отчаяние, от которого были бы облегчением жесточайшие телесные муки, лишь
бы при этих муках мы чувствовали, что при всей безвыходности нашего
положения мы все-таки не пали столь низко, чтобы не заслуживать внимания.
В этом психологически глубоком и жизненно правдивом высказывании
одного из лучших знатоков практической психологии человека и межлюдских
отношений очень точно схвачена не только потребность человека во внимании
к себе людей, но и в определенном отношении. Оно же не в последнюю очередь
зависит от того, насколько правильно нас воспринимают и оценивают люди.
Каковы же истоки понимания человека человеком?
Таких истоков по современным научным представлениям немало, и все
они способны поставлять нам не только истинные знания о людях, но и
заблуждения. Рассмотрим их.
Один из механизмов восприятия и понимания людьми друг друга получил
название имплицитная теория личности. Она представляет собой
представление человека о том, как в людях взаимосвязаны черты характера,
внешний облик и поведение. Имплицитная теория личности складывается в
индивидуальном опыте общения с людьми и становится достаточно устойчивой
структурой, определяющей восприятие человека человеком. Пользуясь ею,
индивид на основе внешнего облика человека судит о его возможных чертах
личности, вероятных поступках и заранее преднастраивается на определенные
формы поведения по отношению к соответствующему человеку. Имплицитная
теория личности формирует установку человека по отношению к людям, имеющим определенные особенности внешности. Она же позволяет на основе
ограниченной информации о другом судить о том, что ему присуще. Например,
если в структуру имплицитной теории личности входит знание о том, что
смелость как черта личности обычно сочетается с порядочностью, то индивид,
обладающий соответствующим знанием, будет автоматически считать порядочными всех смелых людей (на самом деле связь между этими чертами
личности может оказаться случайной).
Процесс формирования имплицитной теории личности у человека
можно представить себе следующим образом. Встречаясь в жизни с разными
людьми, человек откладывает в своей памяти впечатления о них, которые в
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
основном касаются внешних данных, поступков и черт характера. Множество
жизненных наблюдений накладываются друг на друга, образуют в сознании
нечто вроде гальтоновской фотографии: в долговременной памяти от встреч с
этими людьми остается только самое общее и устойчивое. Оно-то и образует
ту тройственную структуру, которая лежит в основе имплицитной теории
личности: взаимосвязи характера, поведения и внешнего облика человека.
Контактируя впоследствии с людьми, которые внешне чем-то напоминают
индивиду тех, о ком впечатления отложились в его памяти, он бессознательно
начинает приписывать этим людям те черты характера, которые входят в
сложившуюся структуру имплицитной теории личности.
Если она правильна, имплицитная теория личности способствует
быстрому формированию точного образа другого человека, причем даже в
отсутствие достаточной информации о нем. В этом состоит положительная
социально-психологическая роль обсуждаемого нами явления. Однако если
имплицитная теория личности неверна, а такое случается нередко, то это
может привести к построению ошибочного априорного (предполагаемого)
образа другого человека, породить неправильное отношение к нему и, как
следствие, отрицательную ответную реакцию с его стороны. Поскольку все
это происходит обычно на подсознательном уровне, между людьми могут
возникнуть неконтролируемые и неуправляемые взаимные антипатии. Именно
искаженная имплицитная теория личности является часто встречающейся
причиной разного рода расовых, национальных, социальных, религиозных и
других предрассудков.
Следующим фактом, который определенно влияет на правильность
восприятия и понимания людьми друг друга, является эффект первичности.
Суть его состоит в том, что первое впечатление о человеке, первая по порядку
личностная информация, полученная о нем воспринимающим лицом, способна
оказать более сильное и достаточно устойчивое влияние на формирование его
образа. Иногда соответствующее явление, обнаруживающееся в сфере
восприятия и оценки людьми друг друга, называют эффектом ореола.
Если, например, первое впечатление о другом человеке в силу
сложившихся обстоятельств оказалось положительным, то на его основе в
дальнейшем формируется положительный образ данного человека, который
становится своеобразным фильтром (ореолом), пропускающим в сознание
воспринимающего только ту информацию о воспринимаемом, которая
согласуется с первым впечатлением (срабатывают законы когнитивного
диссонанса). Если, напротив, первое впечатление почему-то оказалось
отрицательным, то в сознание воспринимающего попадает лишь та
информация о воспринимаемом, которая по преимуществу отрицательна.
Такое происходит, по крайней мере, на первых порах межличностного
общения данных людей. Поскольку обстоятельства встречи этих людей могут
оказаться самыми разными, случайно зависящими от обстановки, настроения,
состояния этих людей и многого другого, их первое впечатление друг о друге
может оказаться (и чаще всего оказывается) неправильным.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Но нередко эффект ореола проявляется тогда, когда первое впечатление
или первая личностная информация о человеке оказалась правильной. Тогда
он начинает играть в межличностных отношениях положительную роль,
способствует быстрой и эффективной преднастройке людей в общении друг с
другом.
С эффектом первичности логически связан противоположный ему
эффект новизны. Он касается не первого, а последнего из полученных
впечатлений о человеке. Та информация, которая в памяти отложилась
последней по порядку, также способна сильнее влиять на последующие
восприятие и оценку данного человека, чем предыдущая (за исключением
самого первого впечатления). Над последними по порядку сведениями о другом
человеке индивид может поразмышлять, спокойно обдумать и взвесить их. Они
как бы заменяют, вытесняют на время из памяти то, что раньше было известно о
данном человеке и в текущий момент времени выходит на первый план.
Оба рассмотренных нами феномена  эффект первичности (ореола) и
аффект новизны  своим возникновением обязаны, в частности, уже
известному нам закону долговременной памяти, согласно которому лучше
всего запоминается то, что было в начале и в конце.
Много внимания в исследованиях восприятия людьми друг друга было
уделено выяснению того, каков сам по себе процесс межличностного
познания, на что в первую очередь обращает внимание воспринимающий,
давая оценку воспринимаемому, в какой последовательности он «считывает»
информацию о нем. Оказалось, что при восприятии нового для себя человека
индивид главное внимание обращает на такие особенности его внешности,
которые являются наиболее информативными с точки зрения психологических
особенностей воспринимаемого. Это  выражение лица, движения рук. В лице
человека внимание воспринимающего в первую очередь привлекают глаза и
губы, а в руках  пальцы. Они, по-видимому, и несут в себе наибольшую
информацию о психологии и состоянии человека в данный момент времени.
Вначале обычно оценивается общее отношение воспринимаемого человека к
воспринимающему, затем строится и проверяется гипотеза о личности
человека и, если она подтверждается, из долговременной памяти извлекается
необходимая информация о том, как целесообразно вести себя по отношению
к данному человеку.
Психологи, кроме того, пытались выяснить, какие из состояний
воспринимаемого человека оцениваются воспринимающим лучше и в какой
последовательности. Вот результаты одного из подобных экспериментов. В
нем для определения характера воспринимаемых эмоциональных состояний
использовались отрывки из литературных произведений. Они выражали три
труппы состояний говорящего: эмоционально положительное, безразличное и
эмоционально отрицательное. Оказалось, что довольно часто, от 30 до 50%
случаев, люди совершают ошибки в точном определении эмоционального
состояния говорящего. Правильнее других оцениваются положительные
эмоции, а хуже всех  отрицательные (более 50 % ошибок).
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из числа положительных эмоциональных состояний правильнее других
воспринимается и оценивается радость, несколько хуже  восхищение. В
группе индифферентных эмоциональных состояний точнее других
идентифицировалось состояние удивления, несколько хуже  безразличия. Из
числа отрицательных эмоций одинаково плохо воспринимались обида, тоска и
гнев.
Были обнаружены существенные межиндивидуальные различия в
правильности определения отдельных видов эмоциональных состояний
человека. Оказалось, что эти различия связаны с культурой, национальностью,
профессией, некоторыми другими факторами. Они также касаются возраста и
пола человека, его психологического состояния в момент восприятия.
Кроме индивидуальных различий, определяемых названными
причинами, существуют типичные формы восприятия и понимания человека
человеком. Среди них выделяются следующие:
1. Аналитический. В данном случае каждый информативный элемент
внешности человека, например его руки, глаза, форма губ, подбородка, цвет и
форма волос и т.п., связывается с наличием определенной личностной черты.
О психологических особенностях человека судят на основе предварительного
разложения его внешности на элементы (анализа внешнего облика), а далее по
ним судят об отдельных присущих ему качествах личности. Данный тип
восприятия свойствен художникам и врачам, которым по роду своей
профессии нередко приходится заниматься изучением внешнего облика
человека (художникам  для его воссоздания на полотне, врачам  с целью
более точной медицинской диагностики).
2. Эмоциональный. Здесь человеку приписываются те или иные качества
личности на основе эмоционального отношения к нему, причем личностная
оценка воспринимаемого определяется рассмотренными ранее механизмами
эффекта первичности, эффекта новизны. Такой тип межличностного
восприятия нередко встречается у детей, особенно у подростков, а также у лиц
женского пола, эмоционально возбудимых лиц и у части людей с образным
типом памяти и мышления.
3. Перцептивно-ассоциативный. Он характеризуется использованием
суждений по аналогии при восприятии человека. Признаки его внешнего
облика и поведенческие реакции вызывают в памяти воспринимающего образ
другого человека, внешне чем-то похожего на воспринимаемого. Благодаря
имплицитной теории личности гипотетически достраивается и формируется
образ воспринимаемого и ему приписываются те черты, которые характерны
для имплицитной теории личности воспринимающего. Этот тип
межличностного восприятия нередко можно встретить у людей пожилого
возраста, у тех, кто располагает достаточно большим и богатым
профессиональным и жизненным опытом общения с разными людьми,
например у актеров, которым часто приходится воспроизводить психологию и
поведение различных людей. Аналогичным образом, воспринимая и оценивая
других людей, действуют те, кому нередко приходится оценивать другого
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
человека как личность в условиях дефицита информации и времени: педагоги,
врачи, руководители.
4. Социально-ассоциативный. В этом случае восприятие и оценка
осуществляются на основе сложившихся социальных стереотипов, т.е. на базе
отнесения воспринимаемого лица к определенному социальному типу. В итоге
воспринимаемому человеку приписываются качества того типа, к которому он
был отнесен. Как базовые социальные типы могут выступить люди разных
профессий, социального положения, мировоззрения и т.п. Этот тип восприятия
свойствен, например, руководителям и политикам, философам и социологам.
Для того чтобы правильно воспринять и оценить человека, необходимо
внимательно наблюдать за его поведением в тех ситуациях, где он более всего, и
разностороннее всего раскрывает себя как личность. Эти ситуации должны
отвечать следующим основным требованиям:
А. Быть такими, в которых поведение человека направлено на
достижение целей, соответствующих его наиболее важным жизненным
мотивам и потребностям.
Б. Эти ситуации должны быть связаны с преодолением серьезных
препятствий на пути достижения желаемой цели. Среди этих препятствий
должны помимо прочего находиться люди, чьи интересы не полностью
совпадают с интересами данного человека.
В. Соответствующие ситуации должны включать в себя три основные
сферы человеческой деятельности: учение, общение и труд, поскольку в каждой
из них проявляются существенные и разные стороны личности.
Наблюдения за человеком с целью его оценки как личности должны
проводиться по определенному плану. Для того чтобы получить необходимые
для обобщения сведения о личности человека, желательно в общении с ним и в
процессе наблюдения за ним обратить особое внимание на то, что он говорит, как
говорит, каким образом реагирует на действия и поступки других людей.
Если это возможно, то нужно воспользоваться суждениями и мнениями
других людей о воспринимаемом человеке, так как любое отдельно взятое мнение
всегда в той или иной степени субъективно, односторонне. Мы не в состоянии
постоянно находиться рядом с другим человеком, непрерывно наблюдать за его
поведением. Чаще всего мы встречаемся с человеком эпизодически, наблюдаем
его в ограниченном круге социальных ситуаций, например в школе, в семье, в
кругу друзей, на отдыхе и т.д. Следовательно, мы в состоянии правильно
воспринять и оценить в человеке только те черты, которые в этих условиях
раскрываются достаточно полно. Остальное мы можем не знать просто по той
причине, что не имели благоприятной возможности вести наблюдение за данным
человеком в иных социальных ситуациях. Такую возможность могли получить
окружающие люди, поэтому их мнение в данном случае может служить хорошим
дополнением к нашему собственному восприятию.
Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и
оценивать людей. Основные из них такие:
1. Неумение различать ситуации общения по таким признакам, как:
а) цели и задачи общения людей в данной ситуации,
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
б) их намерения и мотивы,
в) формы поведения, подходящие для достижения поставленных целей,
г) состояние дел и самочувствие людей в момент наблюдения за ними.
2. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений,
которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально
начался процесс восприятия и оценивания им другого человека. Такие установки
обычно проявляются в суждениях типа «Что тут смотреть и оценивать? Я и так
знаю.
3. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми
наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется
установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт. Например:
«Все мальчишки грубы», «Все девчонки неискренни».
4. Стремление делать преждевременные заключения о личности
оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и
достоверная информация. Некоторые люди, к примеру, имеют «готовое»
суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или
увидели его.
5. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других
людей в оценках личности, стремление полагаться только на собственное
впечатление о человеке, отстаивать его.
6. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих по
естественным причинам со временем. Имеется в виду тот случай, когда, однажды
высказанные суждение и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что
накапливается новая информация о нем.
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди
воспринимают и оценивают друг друга, имеет широко исследованное в
социальной психологии явление каузальной атрибуции. Процессы каузальной
атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают
влияние на понимание людьми друг друга:
1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое
явление,
предшествуя
ему
или
появляясь
одновременно,
обычно
рассматриваются как его возможные причины.
2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему
предшествовало какое-либо уникальное событие, то мы склонны именно его
считать основной причиной совершенного поступка.
3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть
много различных, равновероятных возможностей для их интерпретации и
человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий лично
его вариант. На практике такой выбор нередко определяется отношением
оценивающего человека к тому, чей поступок подлежит объяснению.
Немов Р.С. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений /
Р.С. Немов. – 4-е изд. – М.: ВЛАДОС, 2003. – С. 585-592.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОБЩАЯ ПСИХОТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ
Общением с людьми насыщена жизнь каждого человека. Без этого не
бывает не только быта, досуга, семейной жизни, но и труда. Причем в труде
умение общаться имеет нередко огромное значение для успеха.
Прием подготовки предстоящего общения. Люди в общении не просто
передают-принимают информацию, но вступают во взаимодействие,
взаимоотношения, изучают, воздействуют друг на друга, побуждают, проводят
свою линию поведения и отстаивают интересы. Правила подготовки к
общению, имеющему повышенное значение:
• максимальная психологичность. Стремиться к пониманию и учету всех
психологических компонентов общения и намеренно строить его технику на
основе психологических обоснований и рассуждений;
• разработка сценария предстоящего общения. Продумать, мысленно
представить и проиграть предстоящее общение с возможными вариантами;
• коммуникативная проработка общения. Продумыванию подлежит не
только общая схема общения, но и то, что сказать, как сказать, когда сказать.
Прием создания благоприятных исходных психологических условий
для общения. Необходимо добиваться спокойной, деловой обстановки и с
желанием достигнуть взаимопонимания и согласия с помощью выполнения
следующих правил:
• создание благоприятных обстановочных условий. Имеют значение
время, место и окружающая обстановка. Чаще всего предпочтителен разговор
с глазу на глаз, на равных (например, собеседники сидят в креслах). Различия,
когда один сидит, а другой стоит: один  за служебным столом, а другой  на
стуле перед ним, затрудняют раскрепощенное, искреннее, доверительное
общение;
• оказание благоприятного впечатления на собеседника. Задают тон ваш
внешний вид и поведение при встрече: одежда, мимика, слова, вежливость,
проявление расположения к собеседнику;
• удачное начало разговора. Не начинать сразу со сложных и болезненных вопросов, а лучше начать с непринужденных, вежливых и не
относящихся к предмету предстоящего разговора: «Как добрались?», «Бы
прямо с работы?», «Я не отрываю Вас от неотложных дел?», «Как
самочувствие?» и пр.
Прием развития взаимоотношений в ходе общения. Удачная встреча
задает тон общению, но начальный успех надо развивать и быть
психологичным до конца, руководствуясь такими правилами:
• поведенческая и коммуникативная культура. Вспомним, что ничто не
стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хорошее
впечатление производит соблюдение правил речевого этикета (здороваться,
благодарить, вежливо формулировать несогласие, не «тыкать», не грубить и
пр.);
• диалогичность. Собеседник будет вести себя разумно, если чувствует,
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что его уважают, слушают, хотят понять. Инициатор общения должен быть
заинтересован в диалоге и потому, что говорящего легче понять и легче
довести разговор до успешного конца. Поэтому нужно даже стимулировать и
поддерживать активность собеседника. Слушать следует не только слова, но
человека, стремиться понять, что он хочет и не хочет сказать, что отстаивает,
чего добивается;
• умение слушать. Всем своим видом надо выражать готовность понять
человека и помочь ему. Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться
на телефонные разговоры, поглядывать все время на часы, демонстрировать
торопливость и желание побыстрее расстаться с пришедшим. Позиция
активного слушания реализуется: наклоном тела в сторону говорящего; визуальным контактом, выразительной мимикой: «Я весь внимание»;
реагированием жестами, сужением и расширением глаз, движением бровей,
губ, челюстей, изложением головы, тела; словами «Понимаю», «Да что вы?!»,
«Представляют, что вы чувствовали!» и др.; стимулированием подробного
изложения: «Не понял. Уточните это», «Расскажите детальнее» и пр.;
резюмированием с предложением подтвердить правильность понятого или
внести уточнение: «Я вас понял так... Правильно?», «Вывод из ваших слов я
делаю такой...».
Прием установления психологического контакта. Психологический
контакт  синхронность мыслей, намерений, доверительность отношений,
содействие друг другу в поисках истины, решения вопроса, проблемы. В
отличие от дружбы, товарищества он имеет временный характер и локален,
ограничен конкретным содержанием разговора (иногда только частью его).
Его можно сравнить с ниточкой, временно протягивающейся между
собеседниками. Найти такую «ниточку», «потянуть за нее»  важное условие,
достижения успеха в разговоре с использованием следующих правил:
• последовательное психологическое сближение. Надо упорно и
последовательно приближаться к нужному результату разговора, устраняя на
пути к нему одно препятствие за другим и расширяя область согласия
(умножая и укрепляя связывающие «нити»). Это достигается формированием
у партнера по общению:
 заинтересованности в положительном решении вопроса;
 уверенности, что вы относитесь к нему доброжелательно, готовы
учитывать его интерес и будете справедливы;
 готовности честно, справедливо, по-деловому искать взаимоприемлемые пути решения вопроса;
 эмоционально-уравновешенного психического состояния. На пути к
этому используются не только слова, но и весь арсенал речевых и неречевых
средств, поведения, внешнего вида, тона. Надо стараться, чтобы не допускать
и снимать у партнера по общению возможные психологические барьеры
недоверия, подозрительности, враждебности. Установлению контакта
благоприятствует отказ от обвинения, разговор с глазу на глаз, отсутствие
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
посторонних лиц (как правило), уютная обстановка, сокращение дистанции
между разговаривающими (с 12 м до 3050 см);
• демонстрация общности собеседников и формирование диады «Мы».
Следует отыскивать и подчеркивать все общее, сходство, сравнимость, что
есть у собеседников: пол, возраст, место жительства, элементы биографии
(место рождения, семейные условия, служба в армии или на флоте, события в
жизни и др.), увлечения на досуге, рыбалка, спорт, автомобиль, дача, мнение о
телепередачах, фильмах, положении в экономике, торговле, стране, общие
знакомые и пр. На этой основе часто поизносить слова «Мы с вами», не
скупиться на это, подчеркивая психологическую близость, и доверительный
характер общения;
• посильное разрешение просьб собеседника. Хорошо, когда инициатору
общения до или по ходу разговора удается выполнить высказанные
собеседником просьбы. Тогда и тот психологически будет испытывать
обязанность ответить добром на добро;
• «психологическое поглаживание». Оно представляет собой признание
ведущим разговор положительных моментов в поведении и личных качествах
собеседника, занимаемой в разговоре позиции, словах, выражение понимания
его.
Подобное способствует формированию у собеседника мнения о
справедливом отношений к нему и психологически обязывает соглашаться с
тем, что говорят ему. Число совпадающих мнений и оценок целесообразно
постепенно увеличивать.
Прием доказывания. Чтобы убедить собеседника, необходимо самому
быть убедительным, помня правила:
• «от собеседника». То, что абсолютно убедительно для вас, может быть
столь же неубедительным для другого. Надо «идти от» собеседника,
адаптировать всю словесную партитуру речи к особенностям собеседника,
рефлексивно ставя себя на его место и представляя, как он воспринимает
слышимое, и на этой основе решать, что и как сказать. Определять логику,
доводы, ясность, понятность, убедительность с полным учетом его интересов,
интеллектуального и культурного развития, занимаемой в разговоре позиции;
• содержательная точность и логичность. Излагать точные сведения
точными словами, ясно, понятно и немногословно. Кто говорит много, у того
нет хорошо продуманных и точных мыслей. Как говорят, «словам должно
быть тесно, а мыслям  просторно»; «сорные мысли хуже сорных слов».
Строить свою речь логично и структурировано, последовательными и
содержательно аргументированными шагами, связно переходящими из одного
в другой;
• формальная логика. Формальная логика – учение об общих законах и
требованиях к построению доказательств и опровержений. Основные
требования их воплощены в правилах тождества, непротиворечивости,
аргументации, достаточного основания;
• риторичность. Используются две группы способов: собственно
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
риторических (содержательно-логического доказывания) и «спекулятивных»
(ловля на слове, обыгрывание словесных промахов и оговорок собеседника,
подача реплик в выгодный момент; доказательство от противного и показ
ущербности альтернативы; избегание слов, вопросов и рассуждений, вызывающих ненужные осложнения; способ «не давать козырей», способ «не в
ваших интересах...» и др.). Риторические способы составляют основу
доказываний, но в сложных случаях допустимо использование и вторых,
особенно когда собеседник не гнушается ничем;
• фактологическая обоснованность. Факты  мать доказательств.
Доказательны включаемые в речь цифры, фотографии, документы, вещи,
аналогичные случаи, графические изображения (китайская пословица: «Одна
картина лучше тысячи слов»);
• аксиоматичность. Уместно и весомо звучат аргументы и обоснования,
базирующиеся на неопровержимых истинах, положениях науки, законах,
нормах справедливости и морали.
Прием разрешения противоречий. В общении нередко случается, что
мнения собеседников расходятся, причем дело доходит до спора, даже
конфликта. Это свидетельствует прежде всего о том, что предыдущие приемы
были использованы не лучшим образом. Надо проявить самокритичность и в
более совершенном виде повторить их, а также дополнительно действовать по
таким правилам:
• сдерживание эмоций. В атмосфере эмоций логические рассуждения и
доводы утрачивают силу и ничего решить нельзя. Если собеседник очень
взволнован, полезно выждать некоторое время, дать ему «разрядиться»,
«излить душу», несколько успокоиться, сделать перерыв. Свои эмоции
сдерживать, показывая ему пример;
• накопление согласий. Его рекомендовал еще древнегреческий философ
Сократ (ок. 470-399 до н.э.). Основания его психологичны: если человек
изначально ответил «нет», то сказать потом «да» ему психологически трудно;
если же человек несколько раз подряд сказал «да», то у него возникает
подсознательная установка сказать «да» в очередной раз. Поэтому согласие
наращивается серией вопросов собеседнику, начиная с простых, безобидных,
«нейтральных», на которые, кроме «да», практически никак ответить нельзя.
Постепенно вопросы усложняются, приближаясь к сути обсуждаемой
проблемы и «болезненных» точек, но для начала не самых главных;
• озвучивание и последовательное рассмотрение разногласий. Бывает,
что люди спорят, не разобравшись, что противоречий по существу между
ними нет, или не поняв, в чем они. Поэтому стоит временно прекратить
препирательства и подвести промежуточный итог, четко сформулировать, в
чем есть согласие. По «правилу Сократ» необходимо добиться подтверждения
собеседником позиций, по которым есть согласие. После этого четко
сформулировать позиции, с которых начинаются противоречия, добиться
вместе с собеседником правильности перечня их и формулировки и
последовательно рассмотреть каждое, оценивая доводы «за» и «против»;
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• опровержение возражений. Надо признать право оппонента на свое
мнение и с чем-то не соглашаться. Часть возражений, особенно произнесенных
сгоряча, оставить без опровержений, не ввязываясь в дискуссию по мелочам и
сохраняя достоинство. Следует просить представлять убедительное
обоснование возражениям, особое внимание уделять наиболее уязвимым
местам в возражениях, прибегая к контрвопросам, вскрывающим их слабость.
Использовать довод «да, но», где «но» оказывается, очевидно, опровергающим
все, с чем можно было бы, не учитывая его, согласиться;
• отсрочка. Если после всего цель и согласие в разговоре не достигнуты,
целесообразно перенести продолжение разговора на некоторое время, вплоть
до нескольких дней, констатировать перед этим позиции, по которым
достигнуто согласие, и предложить собеседнику подумать над
неразрешенными вопросами. Бывает, что перенос необходим даже раньше,
если эмоции слишком накалились и в споре господствуют они, а не разум.
Столяренко А.Н. Психология и педагогика: Учеб. пособие для студентов
вузов / А.М. Столяренко. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – С. 493-498.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МЕТОДЫ И ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Люди не просто взаимодействуют, общаются, выстраивают свои
отношения, но и оказывают воздействие друг на друга. Последнее
применяется столько времени, сколько существует сам человек. Однако в
далеком своем историческом прошлом люди умели влиять друг на друга
только посредством слов, интонации, жестов, мимики. Сегодня способы
воздействия на человеческое сознание стали намного более разнообразными и
эффективными благодаря накопленному за тысячелетия практическому опыту,
а также за счет создания специальных технологий.
Психологическое
воздействие
–
социально-психологическая
активность одних людей, направленная на других людей и их группы с целью
изменения психологических характеристик личности, групповых норм,
общественного мнения, настроений и переживаний.
По мнению отечественных и зарубежных ученых, психологическое
воздействие подразделяется на следующие виды: информационнопсихологическое, психогенное, психоаналитическое, нейролингвистическое,
психотропное.
Информационно-психологическое воздействие (часто его называют
информационно-пропагандистским, идеологическим) – это воздействие
словом, информацией.
Психологическое воздействие такого вида ставит своей основной целью
формирование определенных идеологических (социальных) идей, взглядов,
убеждений. Одновременно оно вызывает у людей положительные или
отрицательные эмоции, чувства и даже бурные массовые реакции, формирует
устойчивые образы-представления.
Психогенное воздействие является следствием:
• физического воздействия на мозг индивида, в результате которого
наблюдается нарушение нормальной нервно-психической деятельности.
Например, человек получает травму головного мозга, в результате которой он
теряет возможность рационально мыслить, у него пропадает память и т.п.
Либо он подвергается воздействию таких физических факторов (звука,
освещения, температуры и др.), которые через определенные физиологические
реакции изменяют состояние его психики;
• шокового воздействия окружающих условий или каких-то событий
(например, картин массовых разрушений, много численных жертв и т.п.) на
сознание человека, в результате чего он не в состоянии рационально
действовать, теряет ориентацию в пространстве, испытывает аффект или
депрессию, впадает в панику, в ступор и т.д. Чем менее подготовлен человек к
различного рода опасным воздействиям окружающей действительности, тем
более резко выражены его психические травмы, получившие название
психогенных потерь. Частным, но весьма показательным случаем
психогенного воздействия выступает, например, влияние цвета на
психофизиологическое и эмоциональное состояние человека.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Так, экспериментально установлено, что при воздействии пурпурного,
красного, оранжевого и желтого цветов учащается и углубляется дыхание и
пульс человека, повышается его артериальное давление, а зеленый, голубой,
синий и фиолетовый цвета оказывают обратный эффект. Первая группа цветов
является возбуждающей, вторая — успокаивающей.
Психоаналитическое (психокоррекционное) воздействие – это
воздействие на подсознание человека терапевтическими средствами, особенно
в состоянии гипноза или глубокого сна. Существуют также методы,
исключающие сознательное сопротивление как отдельного индивида, так и
групп людей в бодрствующем состоянии. Например, в 1980-е гг. прошлого
века профессор И.В. Смирнов разработал технологию компьютерного
психоанализа и компьютерной психокоррекции, позволяющую:
• осуществлять математический и статистический анализ реакций
организма на внешние воздействия, возникающих при очень быстром
визуальном просмотре или звуковом прочтении различных «стимулов» – слов,
образов, фраз;
• абсолютно точно определять наличие в подсознании человека
конкретной информации и измерять ее значимость для каждого человека,
выявлять скрытую мотивацию, истинные стремления и наклонности людей;
• на основе выявленной и проанализированной информации получать
полную картину невротических, беспокоящих человека (или целые группы
людей) состояний психики;
• при необходимости проводить целенаправленную (по желанию –
действующую немедленно либо с отсрочкой) коррекцию психических
состояний, основным действующим фактором которой выступают словакоманды, картинки-образы и даже запахи-мотиваторы определенного
поведения.
В частности, в процессе звукового управления психикой людей и их
поведением словесные внушения (команды) в закодированной форме
выводятся на любой носитель звуковой информации (аудиокассеты, радиоили телепередачи; шумовые эффекты). Человек слушает музыку или шум
прибоя в комнате отдыха, следит за диалогами персонажей фильма и не
подозревает, что в них содержатся невоспринимаемые сознанием, но всегда
фиксируемые подсознанием команды, заставляющие его впоследствии делать
то, что предписано.
Нейролингвистическое воздействие (НЛП – нейролингвистическое
программирование) – вид психологического воздействия, изменяющий
мотивацию людей путем введения в их сознание специальных
лингвистических программ.
При этом основным объектом воздействия является нейрофизиологическая активность мозга и возникающие благодаря ей
эмоционально-волевые состояния. Главным средством воздействия выступают
специально подобранные вербальные (словесные) и невербальные
лингвистические программы, усвоение содержания которых позволяет
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
изменить в заданном направлении убеждения, взгляды и представления
человека (как отдельного индивида, так и целых групп людей).
Субъектом нейролингвистического воздействия выступает специалист
(инструктор). Он сначала выявляет находящиеся в психике противоречивые
(конфликтующие) взгляды и убеждения, а также возникающие из-за этого и
беспокоящие людей отрицательные эмоциональные состояния (переживания,
настроения, чувства). На следующем этапе инструктор посредством
специальных приемов помогает им осознать дискомфортность их реального
состояния (социально-экономического, культурного, физического и как
следствие – психологического) и вносит изменения в сознание, заставляющие
людей по-другому воспринимать жизненные ситуации и строить отношения с
другими людьми.
Интересно, что после того, как под воздействием инструктора человек
«понял», что ему «требуется», он самостоятельно (но под влиянием
заложенного в его сознание стереотипа восприятия) начинает собирать
информацию о своей повседневной деятельности, о своих состояниях и
переживаниях. Сравнивая свое реальное, присутствующее в данный момент
состояние с желаемым (возможным), он определяет, какие собственные ресурсы ему нужно мобилизовать и что конкретно надо сделать, чтобы достичь
комфортности чувств и настроений.
Психоаналитический и нейролингвистический виды воздействий
полезны тогда, когда они используются в гуманных целях. Если же их
применяют для завоевания и обеспечения господства над другими людьми, то
они представляют собой средства психологического насилия.
Психотронное (парапсихологическое, экстрасенсорное) воздействие
– это воздействие на других людей, осуществляемое путем передачи
информации через внечувственное (неосознаваемое) восприятие.
В данной связи необходимо отметить, что телевизионные и другие
массовые сеансы якобы экстрасенсорного воздействия (например,
Кашпировского, Чумака и других «волшебников») являются яркими
примерами самого обыкновенного обмана. Отчасти здесь имеет место
массовый гипноз, но в гораздо большей мере – массовая истерия и массовое
психическое заражение.
Что же касается психотронного воздействия, то известны факты работ по
созданию генераторов высокочастотной и низкочастотной кодировки мозга,
биолокационных установок, по использованию химических и биологических
средств в целях стимулирования определенных психологических реакций.
Психотроника ориентируется преимущественно на методы, связанные с
применением технических средств воздействия на сознание. Например,
используется эффект, вызываемый цветовыми пятнами, встроенными в
компьютерный вирус, обозначенный апокалипсическим «числом зверя» – 666
(V666). Этот вирус способен негативно воздействовать на психофизиологическое состояние оператора персональной ЭВМ (вплоть до смертельного
исхода). Принцип его действия основан на феномене так называемого 25-го
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
кадра, являющегося весьма мощным средством внушения.
«Феномен 25-го кадра» связан с тем, что человек имеет не только
сенсорный (осознанный) диапазон восприятия, но и субсенсорный
(неосознанный), в котором информация усваивается психикой, минуя
сознание. Например, если в течение фильма к двадцати четырем кадрам в
секунду добавить еще один – 25-й – с совершенно иной информацией, то
зрители его не замечают, но на их эмоциональное состояние и поведение он
ощутимо воздействует. Многочисленные эксперименты показали, что в
течение одной секунды центры головного мозга успевают принять и
обработать 25-й сигнал. Более того, информация, предъявляемая в
субсенсорном режиме восприятия, усваивается человеком с эффективностью,
превышающей обычную норму. Ученые связывают это с тем, что примерно
97 % психической деятельности «среднего» человека протекает на уровне
подсознания и только 3 % – в осознаваемом режиме.
Итак, V666 выдает на экран монитора в качестве 25-го кадра специально
подобранную цветовую комбинацию, погружающую человека в своего рода
гипнотический транс. Через определенные промежутки времени картинка
меняется. По расчетам создателей вируса подсознательное восприятие нового
изображения должно вызывать изменение сердечной деятельности: ее ритма и
силы сокращений. В результате появляются резкие перепады артериального
давления в малом круге кровообращения, которые приводят к перегрузке
сосудов головного мозга человека. По данным специального исследования, за
последние несколько лет только в странах СНГ зафиксированы 46 случаев
гибели операторов, работающих в компьютерных сетях, от подобного вируса.
Аналогичным примером психотронного воздействия стала массовая
«телевизионная эпидемия», вспыхнувшая в Японии 1 декабря 1997 г. после
демонстрации очередной серии популярного мультфильма «Покемон» (Pocket
monsters – «Карманные чудовища»).
Более 700 детей были доставлены в больницу с симптомами эпилепсии.
По мнению психиатров, массовый недуг вызвали эпизода, сопровождавшиеся
многочисленными ослепительными разноцветными вспышками. Медики
доказали, что мерцание красного цвета с частотой от 10 до 3030 вспышек в
секунду вызвало сначала раздражение лазных нервов и частичный спазм
сосудов головного мозга, а затем потерю сознания, судороги и даже
спазматическое прекращение дыхания (удушье).
Психотропное воздействие – это воздействие на психику людей с
помощью медицинских препаратов, химических или биологических веществ.
Сильно воздействуют на психику, например, некоторые пахучие
вещества. Американский психиатр А. Хирш достаточно давно установил, что
определенные запахи вызывают конкретные действия и поведение человека.
Начинал он с простого, но очень выгодного для бизнеса дела. Он распро странял специально разработанную им эссенцию в различных секциях
магазинов и установил, что там резко возрастает продажа товаров по
сравнению с неопыленными секциями. Потом он набрал 3193 добровольцев,
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
страдающих избытком веса и заставил их за полгода похудеть в среднем на
12,7 кг, Все было очень просто — как только люди чувствовали голод, Хирш
разрешал им есть, но предлагал при этом понюхать специальный
ароматизатор. Чем чаще испытуемые нюхали его, тем больше веса они
сбрасывали. Некоторые худели настолько интенсивно, что их пришлось вывести из эксперимента. И, наконец, исследователь установил, что запахи влияют
на производительность труда.
По его мнению, запах – это что-то вроде пульта управления, Который
руководит человеческими эмоциями и через них поступками людей. С
помощью запахов можно повышать или понижать кровяное давление,
замедлять или ускорять сердцебиение, возбуждать или, наоборот, – усыплять.
Установлено, что некоторые запахи снимают депрессию у больных, улучшают
их настроение. Клинические эксперименты показали, что аромат лаванды,
ромашки, лимона и сандалового дерева ослабляет активность головного мозга
быстрее, чем любой депрессант. А жасмин, роза, мята и гвоздика возбуждают.
Закономерности психологического воздействия
Выделяют три этапа психологического воздействия:
1) операциональный, когда осуществляется деятельность его субъекта;
2) процессуальный, когда имеет место принятие (одобрение) или
неприятие (неодобрение) данного воздействия его объектом;
3) заключительный, когда проявляются ответные реакции как следствие
перестройки психики объекта воздействия.
Перестройка психики под влиянием психологического воздействия
может быть различной как по широте, так и по временной устойчивости. По
первому критерию различают парциальные изменения, т.е. изменения какогонибудь одного психологического качества (например, мнения человека о конкретном явлении), и более общие изменения психики, т.е. изменения ряда
психологических качеств индивида (или группы). По второму критерию
изменения могут быть кратковременными и длительными. ,
Психологическое воздействие оказывается на конкретные сферы
психики отдельного человека, групп людей и общественного сознания в
целом:
• потребностно-мотивационную (знания, убеждения, ценностные
ориентации, влечения, желания);
• интеллектуально-познавательную
(ощущения,
восприятия,
представления, воображение, память и мышление);
• эмоционально-волевую (эмоции, чувства, настроения, волевые
процессы);
• коммуникативно-поведенческую (характер особенности общения,
взаимодействия, взаимоотношений, межличностного восприятия).
Это означает, что психологическое воздействие только тогда дает
наибольший реальный эффект, когда учитываются присущие этим
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
конкретным сферам особенности функционирования индивидуального,
группового и общественного сознания. Психологическое воздействие имеет
свои закономерности: – если оно направлено в первую очередь на
потребностно-мотивационную сферу людей, то его результаты сказываются в
первую очередь на направленности и силе побуждений (влечений и желаний)
людей;
• когда под прицелом оказывается эмоциональная сфера психики, то это
отражается на внутренних переживаниях, а также на межличностных
отношениях;
• сочетание воздействий на обе названные сферы позволяет влиять на
волевую активность людей и таким образом управлять их поведением;
• влияние на коммуникативно-поведенческую сферу (специфику
взаимоотношений
и
общения)
позволяет
создавать
социальнопсихологический комфорт и дискомфорт, заставлять людей сотрудничать либо
конфликтовать с окружающими;
• в результате психологического воздействия на интеллектуальнопознавательную сферу человека изменяются в нужную сторону его
представления, характер восприятия вновь поступающей информации и в
итоге его «картина мира».
Человеческая психика (т.е. объект психологического воздействия) может
функционировать уравновешенно или же с перекосом в существующих
взаимосвязях. Определяется то и другое эффектом когнитивного диссонанса.
Когнитивный диссонанс – это такое явление, которому свойственны
следующие характеристики:
а) между интеллектуально-познавательными и всеми остальными
компонентами психики имеет место диссонанс, т.е. несогласованность,
противоречивость;
б) его существование вызывает у человека стремление уменьшить или
хотя бы воспрепятствовать дальнейшему увеличению диссонанса;
в) проявление данного стремления выглядит как:
• недоверчивое отношение к новой информации;
• изменение поведения в соответствии с новой информацией,
• переосмысление прежней информации в новом ракурсе.
В соответствии со сказанным для того, чтобы оказать психологическое
воздействие, необходимо сначала спровоцировать сбои и перекосы в
функционировании отдельных компонентов психики объекта воздействия.
Динамическое равновесие между ними нарушится, и он начнет переживать
состояние когнитивного диссонанса. После этого можно побудить его к
восстановлению душевного равновесия за счет изменения своих прежних,
привычных для него взглядов, убеждений и отношений, а затем и стереотипов
поведения.
Результативность психологического воздействия зависит также от
особенностей механизмов трансформации убеждений, стереотипов и
установок людей.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Механизм трансформации убеждений. Убеждения – это осмысленные,
устойчивые мотивы деятельности людей, имеющие обычно идеологическую
основу и проявляющиеся в их действиях, поступках и поведении. Например, в
любой стране обычно культивируют так называемые вечные ценности –
любовь к своей стране и всем ее представителям, миролюбие,
доверие к ее руководству, гордость за него и т.д., якобы лишенные
политической направленности. Это приносит свои плоды. Поэтому зачастую
действия людей базируются в основном на внутреннем принятий этих «вечных
ценностей», а также на чувстве долга и ответственности, гордости за свою
страну, личном тщеславии и стремлении проявить свои возможности как
представителя этого государства.
Однако реальная жизнь в стране и отношения между людьми в ней
могут часто изменяться. При этом в соответствии с закономерностями
когнитивного диссонанса сложившиеся убеждения подвергаются колебаниям.
Поэтому целенаправленное психологическое воздействие извне способствует
их ослаблению, нейтрализации или замене на противоположные.
Механизм трансформации стереотипов. Стереотипы представляют
собой распространенные в определенных социальных и этнических группах
схематизированные
представления
о
фактах
действительности,
обусловливающие весьма упрощенные (как правило, неадекватные
реальности) оценки и суждения представителями этих трупп. Они
формируются в результате неоднократного смыслового и эмоционального
акцентирования сознания людей на тех или иных явлениях и событиях,
многократного их восприятия и впечатления в памяти.
Стереотипы чаще всего отражают не существенные (глубинные), а
внешние, наиболее заметные, наиболее яркие черты явления или события.
Любая оценка последних, соответствующая стереотипу, обычно принимается
без доказательств и считается самой правильной, тогда как всякая другая подвергается сомнению. Важно отметить, что стереотипы возникают в
индивидуальном, групповом и общественном сознании в результате
воздействия не только окружающей действительности, но и вследствие
восприятия опыта, мнений, суждений других людей.
Именно
поэтому
стереотипы
могут
становиться
объектом
психологического воздействия. Их трансформация является одновременно и
предпосылкой эффективности такого воздействия, и условием, соблюдение
которого позволяет в итоге изменить поведение людей. Так, государство
формирует стереотип положительного отношения народа к политическому руководству своей страны. Однако оппозиционные силы в ней всегда стремятся
изменить его.
Механизм трансформации установок.
Установка – это состояние внутренней готовности (настроенности)
людей на специфическое для них проявление чувств, интеллектуальнопознавательной и волевой активности, динамики и характера общения,
предметно-практической деятельности и т.д., соответствующее имеющимся у
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
них потребностям.
Возникновение установки обычно предшествует осознанию людьми
определенной потребности и тех условий, в которых эта потребность может
быть удовлетворена. Целенаправленное психологическое воздействие создает
такую ситуацию, в которой наличная потребность удовлетворяется
предоставлением
людям
конкретной
информации,
преподнесенной
определенным образом. Благодаря ей установка формируется, закрепляется,
заменяется или изменяется в сознании людей.
Существуют закономерности формирования и проявления
установок, среди которых наиболее важны следующие:
• если психологическое воздействие имеет целью формирование новых
убеждений, взглядов, ценностных ориентаций, а человек в это время
элементарно голодает, не устроен, не имеет крыши над головой, болен и т.п.,
то такое воздействие не приведет к их изменению в желаемом направлении;
• независимо от мастерства подачи и особенностей содержания
психологического воздействия, оно не будет эффективным если не
соответствует внутренним потребностям человека.'
Процесс изменения установок тоже подчиняется определенным
закономерностям:
1) человеку необходимо объяснить общую направленность процесса
изменения его установок;
2) трансформация установок успешно проходит тогда, когда
психологическое воздействие, осуществляемое в этих целях соответствует
потребностям и мотивам человека;
3) изменение установок более вероятно, если содержание воспринятой в
ходе психологического воздействия информации соответствует сложившимся
нормам группового и индивидуального поведения людей, а источник
информации вызывает доверие и является достаточно компетентным;
4) изменение установок оказывается более устойчивым, если
окружающая
человека
действительность
подтверждает содержание
воспринятой в ходе психологического воздействия информации;
5) трансформации установок тем эффективнее, чем активнее
используются различные способы психологического воздействия.
Психологическое воздействие позволяет частично или полностью
изменять (ослаблять, усиливать) ранее усвоенные установки и формировать
новые.
Возможны малые изменения установок, под которыми понимается
частичная трансформация какого-либо их компонента: интеллектуальнопознавательного
(информационного),
эмоционально-оценочного
или
коммуникативно-поведенческого.
• Кардинальное изменение ранее сложившихся установок с помощью
психологического воздействия достигается достаточно редко. Дело в том, что
установка формируется в течение долгого времени, связана с системой
ценностей человека, носит устойчивый характер. Для того чтобы
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
трансформировать установки, необходимо:
• продолжительное время осуществлять непрерывное психологическое
воздействие;
• неоднократно использовать разные аргументы, подкрепленные
реальными фактами;
• систематически усиливать убедительность аргументации.
Методы психологического воздействия
Психологическое воздействие осуществляется людьми с различными
целями: совершенствования условия существования, в интересах создания
благоприятных предпосылок для взаимодействия и совместной деятельности,
в политических и педагогических целях, часто из эгоистических и других
соображений, но всегда основными его методами, которые всеми используются, являются убеждение, внушение и манипулирование.
Специфика применения убеждения. Убеждение – это метод
воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому
восприятию.
Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно
ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой
психики. Его суть заключается в том, чтобы с помощью логических
аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с
определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и
закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие
поставленной цели.
Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:
• логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта
воздействия;
• убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;
• помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех,
кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления),
информация должна содержать и обобщенные положения (идеи, принципы);
• убеждающая
информация
должна
выглядеть
максимально
правдоподобной;
• сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы
вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.
Критерием результативности убеждающего воздействия является
убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей,
представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные
решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в
оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности
формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных
ситуациях. Важная характеристика убежденности – ее глубина. Она прямо
связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью,
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей
действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой
устойчивостью.
Эффективность убеждения зависит от многих факторов.
Во-первых, от того, насколько оно доказательно и убедительно.
Доказательность основывается
на
логичности,
правдоподобии
и
непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только
то, что сообщается, но и то, каким образом это делается. Убедительность
зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок,
убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национальнопсихологических особенностей и своеобразия языка. Доказательность не
включает в себя убедительность автоматически. Ее может
обеспечить только правильная пропорция между логическим и
эмоциональным компонентами информационного сообщения. Психологи
исходят из того, что:
• содержание убеждающего воздействия должно быть хорошо
продумано и соответствовать законам формальной логики;
• конкретное в его содержании всегда воспринимается убедительнее
абстрактного;
• чем динамичнее убеждающее воздействие, чем ярче и разнообразнее
содержащиеся в нем факты, тем больше оно привлекает внимание;
• лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям
объекта воздействия;
• лучше осмысливается то, что преподносится небольшие ми
смысловыми частями (блоками);
• лучше усваивается то, что вызывает эмоциональный отклик у объекта
воздействия;
• лучше воспринимается, осмысливается и усваивается та информация,
которая преподносится в соответствии с национальными особенностями
восприятия объекта.
Во-вторых, влияние убеждающего воздействия во многом зависит от
того, как подобрана, построена и подана его аргументация.
Убеждение ни в коем случае не может сводиться к простому изложению
той информации, в истинности которой стремятся убедить людей, и к
последующему приведению доводов в ее подтверждение, как того требуют
правила формальной логики. Существует гораздо больше способов убеждать
людей.
Психологи выделяют три основные категории аргументов для
убеждения.
1. Истинные факты. Содержащаяся в убеждающем воздействии
неопровержимая информация настраивает людей на оценку его содержания (в
том числе его рекомендаций) как правильного.
2. Аргументы, дающие своего рода «психологическое удовлетворение»,
поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям. Характерный пример –
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
информационно-пропагандистские материалы, рекламирующие хорошие
условия жизни (полноценное питание, медицинское обслуживание,
возможности для совершенствования людей и т.д.).
Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям. Убеждающее
воздействие может предупреждать те или иные отрицательные настроения или
отношения людей и тем самым способствовать завоеванию их доверия.
В-третьих, эффективность убеждающего воздействия во многом
зависит от правильного выбора его формы. Этот выбор обусловлен его целями
и задачами, конкретными условиями обстановки и некоторыми другими
факторами.
Так, радиовещание гарантирует высокую оперативность, легкость
восприятия информации, однако возможности для ее восприятия существуют
далеко не всегда. Печатную продукцию можно хранить длительное время,
неоднократно изучать (что способствует лучшему запоминанию), передавать
из рук в руки. Однако она значительно уступает в оперативности.
В-четвертых, эффективность убеждающего воздействия зависит от
ситуации информирования. Под ситуацией информирования психологи
понимают те условия, в которых оно осуществляется, а также характер
реакции объекта на содержание сообщения. Обычно ситуацию
информирования с целью убеждения делят на индивидуальную и массовую.
Индивидуальная ситуация складывается тогда, когда воздействие
удается осуществить на какую-то конкретную аудиторию, с учетом ее
психологических характеристик. В индивидуальной ситуации воздействия с
целью убеждения легче определить приемлемый стиль подачи информации,
легче выстроить аргументацию, легче подобрать необходимую лексику и т.д.
Поэтому эффективность воздействия в этом случае значительно выше, чем в
массовой ситуации.
Массовая ситуация имеет место тогда, когда информирование с целью
убеждения осуществляется одновременно на многочисленную разнородную
аудиторию. В этом случае обеспечить надлежащую адресность воздействия
очень сложно. И тогда приходится исходить только из общих психологических
закономерностей восприятия, к которым относятся следующие:
• убеждающее воздействие, содержащее аргументы против какого-то
сильного мнения, которого придерживается адресат, более эффективно тогда,
когда его внимание чем-то отвлечено (музыкальным сопровождением,
выступлениями артистов на митинге, видеорядом в телепрограмме);
эффект «контрастной оценки далеко отстоящих позиций», суть которого
заключается в том, что если содержание убеждающего воздействия кажется
резко отличным от позиций его объекта, то оно оценивается как совершенно
неприемлемое;
• эффект «ассимилятивной оценки далеко отстоящих взглядов», при
котором если содержание убеждающего воздействия кажется незначительно
отличающимся от взглядов адресата, то последний часто отождествляет
собственные взгляды с содержанием убеждающего воздействия.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие
должно соответствовать определенным требованиям.
1. Быть правильно сориентированным и плановым. Убеждающее
воздействие надо проводить в соответствии с целями конкретных мероприятий
на основе тщательно продуманных планов.
2. Быть направленным на конкретный объект. Убеждающее воздействие
должно готовиться и осуществляться на определенные группы населения, с
учетом их важнейших индивидуальных, социальных, религиозных,
национальных и культурных характеристик.
3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуальнопознавательную сферу психики объекта. Убеждающее воздействие должно
строиться путем логичного изложения материала, убедительной аргументации,
с опорой на достоверные факты.
4. Быть направленным на инициирование определенного поведения.
Конечной целью убеждающего воздействия является формирование такого
поведения (действия или бездействия) людей, которое отвечает целям
психологического воздействия.
Специфика применения внушения. Внушение – это метод
психологического воздействия на сознание личности или группы людей,
основанный на некритическом (и часто неосознанном) восприятии
информации;
При внушении сначала происходит восприятие информации,
содержащей готовые выводы, а затем на ее основе формируются мотивы и
установки определенного поведения. В процессе внушения интеллектуальная
(аналитико-синтезирующая) активность сознания либо отсутствует, либо она
значительно ослаблена, а восприятие информации, настроений, чувств,
шаблонов поведения базируется на механизмах заражения и подражания.
Внушению должны быть присущи следующие характеристики.
1. Целенаправленность и плановость. Внушающее воздействие
осуществляется на основе конкретных целей и задач, соответствующим
планам его организаторов и тем условиям, в которых они проводятся.
2. Конкретность объекта внушения. Внушающее воздействие
эффективно в отношении строго определенных групп и слоев населения, при
обязательном учете их важнейших социально-психологических, национальных
и других особенностей.
3. Некритическое восприятие информации объектом внушения.
Внушающее воздействие предполагает очень низкий уровень критичности и
сознательности объекта, В отличие от убеждения, внушение основывается не
на логике и разуме человека, а на его способности воспринимать слова другого
лица как должное, как инструкцию к действию. Поэтому оно не нуждается ни
в системе логических доказательств ни в активной мыслительной
деятельности.
4. Определенность инициируемого поведения. Конечной целью
внушения является формирование определенных реакций и поступков людей,
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
соответствующих намерениям его инициаторов.
Эффективность внушающего воздействия обычно зависит:
а) от способностей субъекта к внушению, связанных с такими его
качествами, как:
• интеллект и находчивость;
• воля и уверенность в себе;
• кругозор и компетентность;
• доброжелательность к объекту;
• собственная убежденность в том, что внушается;
б) от содержания внушения, определяемого:
• характером внушаемой информации;
• ее местом в информационном потоке (если внушаемая информация
расположена в его начале, то восприимчивость к внушению условно можно
оценить в 50 %, в середине – в 30, в конце – в 70 %);
в) от внушаемости объекта воздействия, связанной с отношением
объекта к субъекту. Объект внушения всегда изучает субъект (большей частью
неосознанно), причем в следующей последовательности:
• сначала происходит оценка качеств субъекта, определяющих его
способность внушать (т.е. его интеллекта, компетентности, находчивости,
воли, доброжелательности, убежденности), на основе которой устанавливается
мера «доверия-недоверия» к нему;
• затем объект как бы выясняет для себя, имеет ли субъект
психологическое превосходство над ним (установлено, что при общем
положительном отношении к субъекту объект может приписывать ему даже
такие психологические качества, которыми тот в действительности не
обладает, а при общем отрицательном отношении объект «лишает» субъекта и
тех качеств, которые ему действительно присущи).
Внушение основано на использовании внушаемости (суггестивности)
людей. Это свойство психики, проявляющееся в ее податливости
психологическому воздействию. Оно связано с возрастными (дети более
внушаемы, чем взрослые), /половыми (женщины более внушаемы, чем
мужчины), индивидуальными психическими особенностями людей, с их силой
воли, жизненным опытом, а также с широтой кругозора, компетентностью и
рядом других факторов. По мере накопления жизненного опыта, научных и
профессиональных знаний восприимчивость человека к внушению снижается,
однако и в зрелом возрасте люди в той или иной мере подвержены ему.
Общая внушаемость обусловлена особенностями психического развития
конкретной личности, она свойственна всем людям; хотя в разной степени.
Ситуативная внушаемость возникает как следствие аномальных состояний
психики, дефицита информации и т.д.
Внушаемость также разделяют на индивидуальную и групповую.
Групповая внушаемость обеспечивается взаимовнушением, (заражением)
между членами группы.
Под психическим заражением понимают процесс
передачи
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эмоционального состояния от одного индивида к другому на
психофизиологическом уровне контакта - помимо смыслового воздействия
или дополнительно к нему. Например, посредством заражения передается
такое психическое состояние, как паника, в результате которой
организованная группа превращается в неуправляемую толпу. В процессе
заражения на каждого члена группы действует не только внушающий субъект,
но и другие члены группы, что заметно увеличивает общий эффект внушения.
Внушаемость усиливают следующие особенности психического
развития конкретной личности: привычка повиноваться, безответственность,
робость, стеснительность, застенчивость, доверчивость, повышенная
эмоциональность, впечатлительность, мечтательность, тревожность, слабость
логического мышления, склонность к подражанию, склонность к фантазированию, суеверность и религиозность.
Внушаемость усиливают следующие ситуативные факторы: телесное
расслабление, сонливость, утомление (общее, органов чувств, мышления),
боль, сильное эмоциональное возбуждение, озабоченность, ощущение
безвыходности положения, скука, симпатия к субъекту, слабая воля, низкая
критичность мышления, слабые монотонные раздражители; некомпетентность
в обсуждаемом вопросе или выполняемом виде деятельности; малая степень
их значимости для людей; отсутствие опыта действий в сложной или
незнакомой обстановке; дефицит времени для принятия решения;
неожиданность внушения.
Внушаемость усиливают некоторые, заболевания (или определенные
состояния) объекта: умственная отсталость, физическое истощение, нервнопсихическая астения (повышенная утомляемость, неустойчивость настроения,
нарушение сна), наркомания, алкоголизм, импотенция.
Объект может оказывать сопротивление внушающему воздействию
субъекта, которое называется контрсуггестией. Способность к нему зависит
от особенностей интеллектуальной и эмоционально-волевой сфер личности.
Сопротивляемость
внушению
подразделяется,
во-первых,
на
намеренную и ненамеренную. Основой ненамеренной сопротивляемости
является свойственная многим людям склонность во всем сомневаться,
недоверчивость и другие проявления общей критичности. Намеренная
сопротивляемость внушению действует на осознаваемом уровне психики:
объект воздействия сознательно анализирует то, что ему, пытаются внушить,
сопоставляет содержание внушения со своими знаниями, взглядами,
убеждениями .
Во-вторых, различают индивидуальную и групповую сопротивляемость
внушению. Индивидуальная сопротивляемость
представляет собой
противодействие внушению со стороны одного человека. Установлена
положительная зависимость этой разновидности сопротивляемости от
индивидуальных и возрастных особенностей психики (стойкости взглядов и
убеждений, богатства жизненного опыта, общей критичности, соотношения
между рациональными и эмоциональными сторонами психики и т.п.).
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Под групповой сопротивляемостью понимается сопротивление
внушению со стороны группы как целого. Эта разновидность
сопротивляемости внушению зависит от качественного состава группы:
степени ее сплоченности, единства целей и мотивов деятельности и других
факторов. Чем менее развиты межгрупповые связи и отношения, тем слабее
групповая сопротивляемость. Установлено также, что общая сопротивляемость группы всегда ниже сопротивляемости отдельных, наиболее устойчивых
ее членов.
В-третьих, различают общую и специальную сопротивляемость
внушению, Общая обусловлена таким качеством, как критичность людей по
отношению к попыткам что-то внушить им. В целом, она широка по спектру
действия, но слаба по силе (хотя имеются существенные различия между
людьми по этим параметрам). Специальная сопротивляемость внушению
имеет более узкую сферу действия, вплоть до отношения к конкретному
человеку или конкретной внушаемой информации. Например, человек,
воспитанный на определенных принципах, не воспримет противоречащую им
информацию (предать Родину, отказаться от своих убеждений и т.д.).
Сопротивляемость внушению изменчива. Один и тот же объект
обнаруживает разную степень сопротивляемости внушению по отношению к
разным субъектам внушения и разному содержанию внушаемой информации.
Сопротивляемость внушению характеризуется динамизмом. Величина
реальной сопротивляемости внушению постоянно колеблется как в сторону
понижения, так и в сторону повышения. При своем росте она может привести
к такой величине, когда любое внушающее воздействие бесполезно. Так,
высокой сопротивляемостью внушению обладает солдат в атаке. В это время
что-либо внушать ему не имеет ни малейшего смысла.
Процесс внушения представляет собой замкнутую систему «субъектобъект», которая включает в себя три взаимосвязанных структурных
компонента:
• операциональный (т.е. воздействие субъекта);
• процессуальный (т.е. принятие внушающего содержания объектом);
• результативный (т.е. ответные реакции объекта).
В сложном акте взаимодействия субъекта и объекта внушения обычно
выделяют два этапа: подготовительный и исполнительный. На
подготовительном этапе субъект воздействия сначала психологически
готовит объект к восприятию последующего содержания внушения, т.е.
снижает его сопротивляемость внушению и повышает внушаемость. Для этого
он использует приемы релаксации (психофизического расслабления), а также
опирается на нечто жизненно значимое для объекта внушения, укоренившееся:
в его психике. Потом субъект «вводит» в психику объекта и закрепляет в ней
нужные ему образцы мышления, психических состояний, поведения.
Основным содержанием психологического воздействия в этом случае
является использование способов и приемов специфического и
неспецифического внушения.
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Специфическое внушение осуществляется посредством распространения
конкретных идей, представлений, образов и другой информации с целью
замещения существующей установки и провоцирования определенной
поведенческой реакции объекта воздействия.
При специфическом внушении используют только вербальные (речевые)
средства влияния, и оно обычно является составной частью убеждения,
значительно усиливающего его эффективность.
Различают следующие основные способы специфического внушения.
1.«Приклеивание ярлыков». Используется для того, чтобы опорочить
какую-то идею, личность или явление посредством оскорбительных эпитетов
или метафор, вызывающих негативное отношение.
2.«Сияющее обобщение». Заключается в обозначении конкретной идеи
или личности обобщающим родовым именем, имеющим положительную
эмоциональную окраску. Цель – побудить объект воздействия принять и
одобрить преподносимое понятие или суждение. Этот способ позволяет
скрывать отрицательные последствия усвоения содержания внушения и тем
самым не провоцировать негативные ассоциации.
«Перенос» (трансфер). Суть его – вызвать через преподносимый образ
(понятие, лозунг, идею) ассоциацию с чем-либо или кем-либо, имеющим в
глазах объекта бесспорный престиж (ценность), чтобы сделать содержание
воздействия приемлемым.
4. «Свидетельство». Заключается в цитировании высказываний личности,
которую уважает или, наоборот, ненавидит объект воздействия.
Высказывание, как правило, содержит положительную оценку преподносимой
идеи (понятия, суждения) и ставит своей целью побуждение объекта
воздействия к принятию навязываемого ему положительного или отрицательного мнения по этому поводу. Обычно используется как элемент
манипулирования сознанием противника,
5. «Игра в простонародность». Основана на побуждении объекта
внушения к отождествлению субъекта и преподносимых им идей (понятий,
суждений) с позитивными ценностями вследствие «народности» этих идей
либо вследствие принадлежности источника информации к так называемым
простым людям.
6. «Перетасовка фактов». Заключается в тенденциозном подборе только
положительных или только отрицательных реальных фактов для
доказательства справедливости позитивной либо негативной оценки какой-то
идеи (суждения, понятия, явления).
7. «Общая платформа». Этот способ основан на побуждении объекта
воздействия принять содержащуюся в информации идею (суждение, оценку,
мнение) на том основании, что якобы большинство представителей данной
социальной группы разделяют ее.
Неспецифическое внушение осуществляется путем провоцирования у
объекта воздействия отрицательных психических состояний, вызывающих
определенное поведение. В процессе его осуществления речевые (вербальные)
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
факторы сочетаются с неречевыми (невербальными). Основная цель
неспецифического внушения – формирование у объекта воздействия астенических состояний.
В основе формирования астенических состояний лежит феномен
фрустрации. Под ним понимают переживание неудачи, возникающее при
наличии реальных или мнимых непреодолимых препятствий на пути к цели.
Фрустрация возникает у людей вследствие реального или кажущегося
неудовлетворения их потребностей в физической и социальной безопасности,
в общении, в пище, в бытовых удобствах и т.д.
Цель неспецифического внушения как раз и заключается в том, чтобы
посредством акцентирования фрустрации спровоцировать у объекта
астенические психологические состояния (беспокойство, депрессию, страх,
панику и т.д). Основными способами неспецифического внушения выступают
устрашение, эмоциональное подавление, инициирование агрессивных
эмоциональных состояний.
Устрашение (инициирование страха) – это формирование состояний
беспокойства, депрессии или апатии; пробуждение чувства страха перед
реальной или вымышленной опасностью, а также перед неизвестностью.
Необходимо различать страх перед реальной и вымышленной
опасностью. Страх перед реальной опасностью (допустим, перед угрозой
гибели или превращения в калеку) глубже, так как базируется на
определенном жизненном опыте. Однако страх перед вымышленной
опасностью также может существенно снизить состояние уверенности людей.
Эмоциональное подавление используется в основном для формирования
у людей таких астенических психических состояний, как тревога, депрессия,
апатия.
Тревога – это эмоциональное состояние, возникающее в ситуациях с
неясным исходом и связанное с ожиданием неблагополучного развития
событий. Тревога может проявляться как ощущение беспомощности,
неуверенности в себе, бессилия перед внешними факторами, как
преувеличение их могущества и опасности. Поведенческие проявления
тревоги заключаются в общей дезорганизации деятельности, нарушающей ее
направленность и продуктивность.
Депрессия
–
это
аффективное
эмоциональное
состояние
характеризующееся отрицательным фоном. Человек в состоянии депрессии
испытывает тяжелые, мучительные переживания подавленности, тоски,
отчаяния. Его влечения, мотивы, волевая активность, самооценка резко
снижены. Измененным оказывается, и восприятие времени, которое течет
мучительно медленно. Для поведения людей в состоянии депрессии
характерны замедленность, безынициативность, быстрая утомляемость, что в
совокупности приводит к резкому падению продуктивности деятельности.
Апатия – это эмоциональное состояние, возникающее вследствие потери
перспектив, эмоциональной подавленности, утраты веры в конечные цели, в
руководство, в успех кампании и т.д. Апатия характеризуется эмоциональной
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пассивностью, безразличием, равнодушием к событиям окружающей
действительности и развивается на фоне снижения физической и психической
активности.
Способы специфического и неспецифического внушения применяются
людьми в корыстных целях, в интересах завоевания власти над ними или из
политических соображений. То же самое относится и к использованию особых
способов и приемов воздействия, к которым относятся дезинформирование
(обман) и манипулирование, распространение слухов и мифов.
Особенности манипулирования. Манипулирование представляет собой
способ психологического воздействия» нацеленный на изменение направления
активности других людей и осуществляемый настолько искусно, что остается
незамеченным ими. Манипулирование в то же время – это такое применение
власти, при которой обладающий ею влияет на поведение других, не объясняя
им, чего он от них ожидает. Манипуляция сознанием – это своеобразное
господство над духовным состоянием людей, управление путем навязывания
людям идей, установок, мотивов, стереотипов поведения, выгодных субъекту
воздействия.
Выделяют три уровня манипулирования:
• первый уровень – усиление существующих в сознании людей нужных
манипулятору идей, установок, мотивов, ценностей, норм;
• второй уровень связан с частными, малыми изменениями взглядов на
то или иное событие, процесс, факт, что также оказывает воздействие на
эмоциональное и практическое отношение к конкретному явлению;
• третий уровень – коренное, кардинальное изменение жизненных
установок путем сообщения объекту.
Манипулирование осуществляется при помощи следующих приемов:
• дозирования информации (сообщается только часть сведений, а
остальные тщательно скрываются, в результате картина реальности
искажается в ту или иную сторону либо вообще становится непонятной);
смешивания истинных фактов со всевозможными предположениями,
допущениями, гипотезами, слухами (в этом случае становится невозможным
отличить правду от вымысла);
• затягивания времени (все сводится к тому, чтобы под различными
предлогами оттягивать обнародование действительно важных сведений до
того момента, когда будет уже поздно что-то изменить);
• ответного удара (вымышленную версию тех или иных событий через
подставных лиц распространяют в органах СМИ, нейтральных по отношению
к обеим конфликтующим сторонам; пресса обычно повторяет эту версию, так
как она считается более «объективной», чем мнения прямых участников
конфликта);
• своевременной лжи (способ заключается в сообщении совершенно
лживой, но чрезвычайно ожидаемой в данный момент информации; чем
больше содержание сообщения отвечает настроениям объекта, тем
эффективнее его результат; потом обман раскрывается, но за это время острота
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ситуации спадает либо определенный процесс принимает необратимый
характер).
Манипулирование сознанием людей обычно используется в корыстных
целях или же это имеет место в ходе политических, и избирательных
кампаний, когда «грязные технологии» применяются для победы или
завоевания власти любым способом.
Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. – 3-е
изд. – М.: Омега – Л, 2006. – С. 325-348.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных
областях связана с умением психологически грамотно общаться.
В социально-психологической литературе обычно используется понятие
«деловое общение», направленное на обеспечение переговоров, ведения
совещаний и официальной переписки, на высокую эффективность публичных
выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение
имеет свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным,
должностным, уставным. Деловое общение – это вид общения, который
является нормативно одобренным, жестко регламентированным и
функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных задач.
Деловое общение в данном случае является родовым понятием по
отношению к служебному. Оно может проявляться как в служебной, так и во
внеслужебной обстановке, например «встреча без галстуков». Что касается
профессионального общения, то оно означает, на наш взгляд, прежде всего
степень квалификации владения им.
Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:
- строго целенаправленно;
- регламентировано нормативными документами (положениями,
приказами, уставами);
- носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в
определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной
лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и
других элементов;
- позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается
в эффекте «над» и «под», т.е. в отношениях между начальником и
подчиненным;
- проявляется в определенных формах общения, стиле атрибутивно
(проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено,
предполагает соответствующую среду мебель, оргтехнику, освещение), что
создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку. В основе
профессионального, как и всякого другого, вида общения лежит процесс
передачи и приема сообщений. В качестве единицы общения выступает
психологический контакт – акт коммуникации с обратной связью.
Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о
важных событиях, чувства, рассказывая те или иные интимные стороны своего
внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью
материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия
к партнеру. Доверительное общение без установления психологического
контакта невозможно.
Признаками
доверительного
общения
являются:
прочность
(устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в
его процессе; уверенность партнеров в том, о доверенная ими друг другу
информация не будет использована им во вред; готовность поделиться с
партнером чем-либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за
последствия; искренность партнеров.
Служебное общение – это процесс взаимодействия, направленный на
развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях
решения оперативно-служебных задач. В его содержание входят: изучение
партнера (восприятие и понимание его индивидуально-психологических
особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка.
Проанализируем служебное общение более подробно.
В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие,
негативное отношение или противодействие со стороны партнера. В этой
связи необходимо учитывать следующие моменты: а) цели, задачи, функции,
факторы и фазы беседы; б) приемы установления психологического контакта с
собеседником; в) условия создания и поддержания доверительных отношений
с конкретными людьми; г) проявления различных субъективных позиций и тик
ролевого взаимодействия при решении служебных задач.
Беседы в ходе служебного общения в отличие от повседневных бесед
характеризуются
прежде
всего
своей
целенаправленностью.
В
нижеприводимой таблице обозначены основные признаки, отличающие
служебную беседу от повседневной.
Основные отличительные признаки служебных и повседневных бесед
Повседневные беседы
Служебные беседы
Происходят, как правило, Планируются
заранее
и
случайно и без заранее направлены
на
достижение
поставленной цели
определенных целей
Отличаются
большим Число обсуждаемых тем обычно
разнообразием обсуждаемых ограничено поставленной целью
тем (личные, социальные,
политические аспекты и т.п.)
Собеседники
часто
не В ходе беседы
стараются
придерживаются одной темы придерживаться
темы,
обусловленной
поставленной
целью, но при обязательном
поддержании психологического
контакта
и
доверительных
отношений
Имеют
в
основном Связаны
с
необходимостью
информативносделать те или иные выводы на
эмоциональный характер и основе
анализа
мнений,
не
связаны
с высказываний и выработать
необходимостью принятия соответствующие решения
какого-либо решения
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача
информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника,
принятие решений.
На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы,
связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с
индивидуально-психологическими особенностями партнера; ситуативнообстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными
аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в
которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа;
начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или
актуальная тема беседы).
В конечном счете, результативность беседы зависит от таких
обстоятельств,
как
личность
собеседника
(его
авторитетность,
профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее
важность и значимость; техника проведения беседы.
Тактика проведения беседы включает:
- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;
- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция – где и как
сидят собеседники и т. д.);
- умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках,
не уходить за пределы основной тематики.
Установление психологического контакта во многом обусловливается
личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью,
базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной
компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в
положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и
устной речью).
Нередко для установления психологического контакта и доверительного
общения необходимо:
- получение и накопление информации о собеседнике (сильных слабых
чертах, целях, стремлениях);
- включение собеседника в общение, его согласие на вступление в
беседу;
- использование различных стимулов (похвала);
-преодоление мотивов ухода от психологического контакта
(нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в
заблуждение и др.).
Учет и использование данных обстоятельств при установлении
психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и
эмоциональных «барьеров».
Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком,
годящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также
иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:
- игнорирование мнения собеседника;
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- эгоцентрическое выспрашивание – односторонний интерес к
формации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь
собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
- поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;
- перефразирование – передача высказанных мыслей или чувств
партнера собственными словами;
- рефлексия – передача высказанных мыслей или чувств партнера
собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;
- вербализация – уточнение мыслей партнера для того, чтобы и стали
более понятными;
- умаление личности собеседника (например, один из собеседников
заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);
- ролевая защита личности – сокрытие собственного самочувствия.
Между содержанием беседы и формой поведения существует противоречие
(например, произносится общая фраза «Я вас понимаю» без расшифровки
подробностей и действительного понимания).
При проведении беседы психологом с клиентом целесообразно
придерживаться следующей технологии.
Технология ведения беседы
В ходе приема в основном говорит клиент; реплики, замечания,
интерпретации консультанта должны быть по возможности более краткими и
редкими. Каким бы молчаливым ни был консультант, он практически всегда
рискует сказать что-то, что может быть неправильно воспринято клиентом.
Так, согласие психолога с чем-то, выраженное словом «конечно», может стать
для мнительного клиента основанием считать, что другие варианты поведения
в данной ситуации заслуживают негативного отношения. Реплика типа:
«Почему вы так о себе говорите?» может быть понята как выражение крайнего
осуждения.
Речь консультанта должна быть приближена к языку клиента. Первый
шаг на пути реализации этого требования – освобождение речи профессионала
от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или
истолкованы собеседником во время приема.
Следующий шаг – максимальное использование консультантом тех слов
и выражений, которые содержатся в речи клиента. Даже если с точки зрения
здравого смысла они не совсем точны и удачны, для лучшего понимания и
избегания возможного сопротивления у клиента консультанту следует
придерживаться словарного запаса последнего.
Высказывания консультанта должны быть краткими и точными. Не
следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный
вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом
установлен контакт, то многие вещи воспринимаются буквально с полуслова.
Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге –
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые
так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое
сокращение вопросов и высказываний приводит к тому, что соотношение
времени говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче
встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в
консультацию как собственная внутренняя речь.
Чаще всего цель вопросов и комментариев психолога – сбор
дополнительной информации. Чем боле проективными, повествовательными и
спонтанными будут ответы клиента, тем лучше.
Акцентирование эмоциональных переживаний. В рассказе клиента о
себе и о других можно условно выделить два плана. Первый – оправдания,
объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от того,
будет он к этому стремиться или нет, содержание этого плана направлено на
то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже
приходили клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. С точки
зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов
поведения человека гораздо больший интерес представляет второй план –
эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями.
Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в определенный момент,
можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными,
порожденными определенными факторами.
Эмоции всегда присутствуют в рассказе, причем как поверхностные,
легко осознаваемые, так и глубокие, скрытые от самого рассказчика.
Своеобразными «знаками» эмоций в речи являются прежде всего наречия и
прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также
качество действия. Поясним это на примерах.
Использование парадоксальных вопросов. Общепризнанные истины
типа: «грубить нехорошо», «родители всегда знают лучше, что нужно
ребенку» – обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и
переживаний клиента. Наиболее простой способ борьбы с такими
высказываниями – поставить их под сомнение, заставить клиента задуматься о
том, что скрывается него лично за подобного рода сентенциями.
Формулировка подобного вопроса обычно довольно проста: «А почему бы и
нет...?» Многим людям требуется лишь небольшой толчок для того, чтобы
начать размышлять на не подвергавшуюся сомнению тему.
Уточняющие и углубляющие формулировки. В эту группу
высказываний входят и уточняющие вопросы типа «А как вы ощущали свою
растерянность?», и переформулирование сказанного: «Вы чувствовали себя
растерянной, то есть у вас возникло чувство, что вы не понимаете
происходящего?», и яки, углубляющие высказываемые клиентом чувства: «Вы
потеряли ощущение, что вы кому-то нужны, что кто-то действительно
заинтересован
в вашем
присутствии?»
Использование
подобных
формулировок позволяет постепенно углублять рассказ клиента, переводить
его от более поверхностных: к более глубоким переживаниям.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Уточняя и переформулируя, психолог ни в коем случае не должен
выходить за пределы очевидного для клиента, каждый шаг должен логично
следовать из предыдущего.
Использование интерпретации. Значение интерпретации в процессе
консультирования трудно переоценить. Образно говоря, беседу можно
представить, как путь в лабиринте, в котором для достижения цели
необходимо денься не только в горизонтальной плоскости, но и спускаться на
все более глубокий уровень. Интерпретация же при этом – прыжок в глубину,
способ свода диалога с одного уровня на другой.
Перефразировка. Идея этой техники очень проста: консультант,
используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким
образом, то, что было негативным основанием для беспокойства и
переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если
не полностью негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их
значить и интенсивность.
Определенную роль в понимании поведения человека играет анализ его
внешности, создаваемого им имиджа. Внешность – это совокупность
анатомических, функциональных и социальных признаков человека,
доступных конкретно-чувственному анализу.
Познание личности на основании ее внешности осуществляется:
помощью следующих способов:
- аналитический – каждый из элементов внешности связывает-с
конкретными психологическими свойствами личности (например, плотно
сжатые губы могут свидетельствовать о высоком уровне волевого развития
личности);
- эмоциональный – качество личности определяется в зависимости от
эстетической привлекательности ее внешности;
- перцептивно-ассоциативный – субъекту причисляются качества
другого, внешне похожего на него человека;
- социально-ассоциативный – человеку приписываются качества того
социального типа, к которому он отнесен на основе восприятия его внешности.
Содержание восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и
объекта восприятия. Дело в том, что всякое восприятие в то же время есть и
определенное взаимодействие участников этого процесса, которое имеет две
стороны: оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик, свойств.
Каждый участник общения, оценивая другого, стремится построить
определенную систему объяснения его поведения. Но при этом восприятие
внешности человека зависит в первую очередь от общего отношения субъекта
к воспринимаемому. В случае кратковременных контактов первое впечатление
и мнение о человеке, составленное на основе восприятия его внешности, часто
является решающим. Большую роль здесь играет и децентрация – анализ
поступков объекта восприятия, образа человека на основе рассуждений как бы
«за него».
В повседневной жизни люди часто не знают действительных причин
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
поведения других лиц или знают их недостаточно. Поэтому они приписывают
друг другу причины поведения. Это осуществляется либо на основе сходства
поведения воспринимаемого лица с каким-то другим человеком, либо на
основе анализа собственных мотивов. Во многом приписывание зависит от
установки человека, которая влияет на формирование первого впечатления о
незнакомой личности. В частности, на этой основе создаются «ходячие
представления» относительно связи анатомических и функциональных
характеристик внешности личности и ее психологических свойств. В науке
этот эффект получил название каузальной атрибуции.
На восприятие и понимание другого человека оказывают влияние
социальная дистанция между людьми и чувства. Положительные чувства
способствуют идентификации, познанию людьми друг друга, установлению
контакта между ними, отрицательные - противодействуют всему этому.
В ходе исследований, проведенных А.А. Бодалевым и его учениками,
выявлена зависимость восприятия человеком других людей от возрастных,
половых, профессиональных и других особенностей.
Сухов А.Н. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш. учеб.
заведений / Под ред. А.Н.Сухова, А.А. Деркача. – 2-е изд., испр. – М.:
Академия, 2003. – С. 98-104.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОБЩЕНИЕ В МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ.
Психолингвистическая модель речевого воздействия
Акт общения, рассматриваемый под углом зрения его направленности на
тот или иной заранее запланированный эффект, т. е. с точки зрения его
целенаправленности, может быть определен как психологическое воздействие.
В настоящем разделе мы предлагаем одну из возможных моделей такого
воздействия применительно к речевому общению. Мы сознательно
ограничиваем объем моделируемых процессов, упрощаем их за счет того, что
не является принципиально важным для понимания. Эти ограничения состоят
в следующем.
1. Речевое воздействие, как правило, не бывает самодовлеющим, оно
лишь в исключительных случаях выступает как самостоятельная деятельность
с собственным мотивом. Чаще же всего речевое воздействие является частью
более сложной деятельности, средством достижения какой-то внеречевой
задачи. Если пользоваться системой понятий, развитой А.Н. Леонтьевым, то
речевое воздействие имеет статус психологического действия.
2. В подавляющем большинстве случаев речевая коммуникация не
является односторонней. В условиях аксиальной, т.е. диалогической,
коммуникации она обоюдна (участники беседы воздействуют друг на друга), в
условиях ритуальной (в частности, массовой) коммуникации либо
осуществляется своеобразная обратная связь (ораторская речь), либо, если
специальный канал для такой связи отсутствует, ее потенциальная
возможность все же так или иначе учитывается. Однако на первом этапе
рассуждения мы отвлекаемся от этой обязательной двусторонности всякой
коммуникации.
3. Речевое воздействие не является единственной формой сознательного
воздействия на личность. Один и тот же эффект может быть достигнут как при
помощи речи, так и, допустим, показом немого документального кинофильма.
Но мы пока говорим только о речевом воздействии. При этом мы «выносим за
скобки» воздействие не языковыми средствами (мимика, интонация и т.п.).
4. Наконец, возможны различные равноценные формы речевого
воздействия (они будут описаны ниже). Мы выбираем как основную ту форму,
которую можно предварительно назвать воздействием через убеждение.
Прежде чем перейти к самому рассуждению, следует ввести два понятия,
очень для нас существенных: «поле значений» и «смысловое поле». Под полем
значений, присущим тому или иному индивиду, имеется в виду
структуризация присвоенного им общественного опыта, т. е. та «сетка», через
которую он «видит» мир, та система категорий, с помощью которой он этот
мир расчленяет и интерпретирует (не следует, конечно, переоценивать роль
этого расчленения). Теоретически у всех людей, входящих в данное общество
и говорящих на данном языке, поля значений должны совпадать. Практически
же
здесь
имеются
расхождения,
обусловленные
социальными,
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
территориальными, профессиональными, возрастными и иными факторами и
лишь частично являющиеся предметом изучения современной социологии.
Говоря о смысловом поле, мы исходим из понимания смысла
А.Н. Леонтьевым. Смысл – это определенная характеристика деятельности:
отношение мотива к цели, своего рода эквивалент значения в конкретной
деятельности конкретного индивида, форма существования значения в
индивидуальной психике, всегда опосредованная системой отношений
«владельца» этой психики к действительности. Отсюда и смысловое поле
понимается нами как структура отнесенности значений к выраженным в них
мотивам, как включенность значений в иерархию деятельностей индивида.
Индивид всегда имеет дело с действительностью через посредство смыслового
поля: восприятие им предметов и явлений действительности всегда окрашено
его отношением к ним. Что же касается поля значений, то оно есть абстракция
от смыслового поля: это – общие всем членам данной общности
характеристики смыслового поля, как бы «выносимые за скобки».
В чем конечная цель речевого воздействия? На этот счет существуют
разные точки зрения. Мы бы определили цель речевого воздействия как
определенную организацию деятельности человека – объекта воздействия
(назовем его реципиентом). Воздействуя на реципиента, мы стремимся
«спровоцировать» его поведение в нужном нам направлении, найти в системе
его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и
избирательно воздействовать на них.
Ясно, что понимаемое так психологическое воздействие не есть
пассивное восприятие реципиентом чужого мнения, не есть пассивное
подчинение чужой воле, – оно предполагает борьбу и сознательную оценку
значимости мотивов, более или менее осознанный выбор из ряда
возможностей. Речевое воздействие служит не для упрощения самого этого
выбора, а для облегчения осознания, ориентировки в ситуации, подсказывая
реципиенту известные основания для выбора. Если в соответствии с точкой
зрения современной социологии говорить о системе ценностей как основе
поведения реципиента, то речевое (и иное) воздействие прежде всего
направлено как раз на сдвиг в этой системе ценностей. (Поэтому
непосредственное физиологическое воздействие типа гипнотического не
является речевым воздействием в полном смысле слова, как не является им,
по-видимому, и приказ военного начальника, обращенный к подчиненным,
или указание спортивного судьи участникам матча: здесь нет выбора, нет
борьбы мотивов.)
Для этой цели можно воспользоваться одним из следующих трех
способов.
1. Ввести в поле значений реципиента новые значения, т. е. сообщить ему
такие знания о неизвестных ему элементах действительности, на основе
которых он изменит свое поведение или по крайней мере свое отношение к
этой действительности. В сущности, весь процесс обучения, особенно на
уровне средней школы, в значительной мере может быть сведен к подобному
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
воздействию. Если говорить о массовой коммуникации, то типичным случаем
подобного воздействия является лекция о международном положении или
газетный репортаж зарубежного корреспондента – в обоих случаях для
формирования у слушателя или читателя определенного мнения используется
сообщение новых, заведомо не известных ему сведений. Тот же тип
воздействия мы имеем в газетных сообщениях о разного рода стихийных
бедствиях — землетрясениях, наводнениях и т. д.
2. Изменить структуру поля значений реципиента, не вводя в него новых
элементов, т. е. сообщить реципиенту новую информацию об уже известных
ему вещах, причем такую, которая объективно существенна для понимания
этих вещей в их взаимосвязи, способна изменить представление реципиента об
их взаимосвязи и, следовательно, его отношение к этим вещам (фактам,
событиям, элементам действительности). Типичным примером подобного
способа воздействия является рассказ экскурсовода при осмотре музея или
исторического памятника. Характерным примером из области массовой
коммуникации может служить такой очерк о каком-либо популярном лице или
популярном событии, «изюминкой» которого является сообщение о ком-то
или о чем-то известном новой информации, раскрывающей это лицо или
событие с новой стороны. В обоих случаях мы можем говорить о воздействии
через информирование. Конечно, с изменением поля значений ни в том, ни в
другом случае процесс воздействия не завершается. Новые значения и вообще
изменения поля значений важны для нас лишь постольку, поскольку они
существенны для нашей деятельности, поскольку они ее в той или иной мере
конституируют. (А иначе зачем вообще нужно речевое воздействие?)
3. Можно, наконец, не сообщая никакой объективно новой информации
об элементах поля значений, воздействовать «прямо», «непосредственно» на
смысловое поле, т.е. изменить способ вхождения элементов поля значений в
деятельность реципиента, изменить его отношение к окружающей
действительности, не затрагивая его абстрактное знание о ней. Нас интересует
именно этот случай, который можно назвать воздействием через убеждение.
Мы не сообщаем реципиенту ничего, чего бы он уже не знал, но то, что он
знает, представляем для него в ином свете. Например, мы можем связать
известную ему информацию с новым, иерархически более высоким мотивом
или даже, «столкнув» мотивы разной «высоты», убедить реципиента
ориентироваться на более высокий мотив (рабочему может быть материально
невыгодно или почему-либо неудобно остаться на сверхурочную работу или
отложить отпуск на зиму, но он сделает это, если будет руководствоваться
интересами бригады, цеха, завода). Возможен и переход в план «низкого»,
бытового мотива: мы можем, например, убедить рабочего, что хозяйственная
реформа в масштабах завода принесет лично ему материальную выгоду.
Успех воздействия через убеждение связан с моделированием субъектом
коммуникации смыслового поля реципиента. Иными словами, для того чтобы
успешно осуществить речевое воздействие, говорящий должен представлять
себе смысловое поле реципиента в момент воздействия и после него, т. е.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
представлять себе характер и направление тех изменений в смысловом поле
реципиента, которых он должен добиться в результате воздействия. Ясно, что
при этом достаточно моделировать не смысловое поле в целом, а узкий его
фрагмент. Очевидно также, что изучение роли такого моделирования в
процессах массовой коммуникации представляет собой самостоятельную,
чрезвычайно
важную
научную
задачу:
эффективность
массовой
коммуникации зависит прежде всего от адекватного представления
коммуникатора о том, на кого и как он воздействует (а этого-то знания у него
нередко нет или оно сугубо интуитивно!)
Итак, воздействие через убеждение предполагает изменение смыслового
поля без изменения поля значений. (На самом деле это воздействие обычно
сочетается с воздействием через информирование, но для теоретических целей
их выгодно рассматривать отдельно.) Однако такое изменение смыслового
поля все равно возможно лишь через значения, ибо речевое воздействие всегда
осуществляется при помощи языковых, вообще общественно выработанных
средств. Опять-таки оговоримся, что в принципе речевое воздействие может
дополняться, а в отдельных случаях и заменяться другими способами
воздействия, не связанными со значениями, скажем, мимикой лица,
жестикуляцией и т. д., но это не является его доминантной характеристикой.
Поэтому говорящий должен, кроме знания о смысловом поле реципиента,
располагать знанием об оптимальном соотношении смыслового поля и
соответствующих ему значений, о правилах оптимального (с точки зрения
легкости и адекватности декодирования реципиентом) перевода системы
смыслов в организованную последовательность значений.
Речевое воздействие в психологическом плане в том и состоит, что на
основе моделирования смыслового поля реципиента (двойного моделирования
– наличного и желаемого состояния этого смыслового поля) и на основе
знания о правилах оптимального перевода смыслового поля в значения
говорящий кодирует желаемые изменения в смысловом поле реципиента в
виде языкового (речевого) сообщения, а реципиент, воспринимая это
сообщение, декодирует его и «извлекает» из него скрытую за внешним планом
(планом значений) глубинную информацию, обусловливающую реальное или
потенциальное изменение его деятельности. При этом в звене говорящего
происходит переход от симультанности (одновременности) к сукцессивности
(последовательности), а в звене реципиента – обратный переход от
сукцессивного, линейного речевого сообщения к симультанному
представлению его содержания.
Важно отметить, что правила оптимального кодирования отнюдь не
сводятся к переводу отдельных изолированных смыслов в столь же отдельные
изолированные значения. Здесь мы имеем дело с системой кодов, переводящей
иерархическую систему смыслов в речевую форму, и код «смысл – значение»
на уровне слов составляет лишь самую нижнюю, самую элементарную ступень
этой системы.
Иными словами, говорящий должен уметь не только объективно
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выразить в словах свои мысли и чувства, но и сделать это единственно
целесообразным способом или во всяком случае выбрать из различных
доступных ему возможностей речевого их выражения наиболее близкую к
оптимуму. Необходимыми для этого речевыми умениями владеют далеко не
все носители языка, и для большинства из них выбор языковых средств на
высших иерархических уровнях не детерминирован. Это означает, что человек
не умеет в адекватной форме выразить то, что он хочет, и удовлетворяется
случайными, приблизительными способами выражения. (Применительно к
задаче речевого воздействия это неумение чаще всего сочетается с
отмеченным выше неумением адекватно моделировать смысловое поле
реципиента).
Описанное умение (или система речевых умений) оптимального
кодирования системы смыслов в организованную систему значений можно
рассматривать с психологической стороны как самостоятельное действие;
однако в обычном случае это не так. Ведь, как уже отмечалось, мы используем
эти умения для того, чтобы, опираясь на ориентировку в смысловом поле
реципиента, добиться изменений в этом смысловом поле. Таким образом,
оптимальное кодирование смыслов в значения входит на правах операции в
более сложное действие, причем от других параметров этого действия зависит
и конкретное осуществление кодирования. Например, мы можем использовать
более или менее развернутые правила кодирования в зависимости от того,
какова прогнозируемая нами степень «податливости» реципиента: в одном
случае будет достаточно простого намека, в другом необходим
дипломатический язык с продуманностью каждого слова и формулировки.
Не следует, однако, забывать, что речевое воздействие не является
самодовлеющим, т. е. само по себе изменение смыслового поля реципиента не
служит целью действия. Как правило, целью речевого воздействия является
получение какого-то иного, «постороннего» результата. Например, если я
прошу соседа по столу передать мне хлеб, то эта просьба (речевое
воздействие) направлена на то, чтобы получить хлеб, а не на то, чтобы убедить
соседа, что мне нужен хлеб. Поэтому с психологической стороны правомерно
говорить о самостоятельном действии (в терминах А.Н. Леонтьева) или о
самостоятельной деятельности лишь применительно к действию,
направленному на достижение определенной внешней цели и включающему в
себя речевое воздействие как операцию (а речевое воздействие в свою очередь
включает в себя оптимальное кодирование). Таким образом, психологическая
структура речевого воздействия как бы трехслойна.
Естественно, что в определенной психологической ситуации, в наиболее
типичном случае – при несовпадении цели и результата действия (его
рассогласовании – возможна иерархическая перестройка его структуры: сдвиг
мотива на цель (мотивом становится само убеждение, а не потребность в
конечном результате, опредмеченная в нем), развертывание операций в
самостоятельные действия и включение в деятельность новых,
познавательных (а не исполнительных) действий. Важным становится не ска70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
зать что-то, а сначала, что сказать, и затем, как сказать; для нас приобретает
первоочередной интерес не то, что реципиент понял, а что он понял и – далее
– как он понял.
В начале настоящего раздела мы говорили о некоторых введенных для
простоты ограничениях (одно из ограничений, касающееся психологического
статуса речевого воздействия, мы уже сняли ранее).
Начнем с проблемы обратной связи. В приведенном выше рассуждении мы
имели с нею дело лишь как с рассогласованием. Однако в определенных
ситуациях (и прежде всего в массовой коммуникации) мы не можем учесть
такого рассогласования, ибо у нас нет адекватного канала обратной связи (мы
отвлекаемся сейчас от писем в редакцию и телефонных звонков в телестудию,
так как они не способны непосредственно регулировать воздействие). Тем не
менее в массовой коммуникации сама установка на возможное
рассогласование уже налагает некоторый специфический отпечаток на процесс
кодирования. Здесь можно выделить по крайней мере два аспекта. Один из них
неспецифический: это установка на «среднего слушателя», моделирование
путем своего рода усреднения. (Хотя и существует известное правило –
ориентироваться на самого «тупого» из возможных реципиентов, на практике
оно не может быть реализовано, так как означало бы снижение эффективности
воздействия на остальную часть аудитории. Данное правило «работает» лишь в
условиях ограниченной аудитории со сходными параметрами восприятия, но
массовая коммуникация чаще всего имеет дело как раз с обратной ситуацией.)
Другой аспект специфичен именно для массовой коммуникации: это реальный
учет возможности нарушения коммуникации. Ведь в массовой коммуникации
реципиент всегда может выключить радио или телевизор, отложить газету и т. д.
(И еще хорошо, если выключит его совсем, а не перейдет на другую, в том или
ином отношении конкурирующую с данной, программу!). Поэтому возникает
дополнительная психологическая задача: заинтересовать реципиента, добиться
того, чтобы он не выключил радио, не перестал читать данную газетную
статью и т. д.; а может быть, что является особой задачей – специально
включил радио, специально купил или выписал газету и т. д.
Вторая проблема – это проблема неречевого воздействия. Постановка ее
означает, что код (1 «этаж») не обязательно должен быть речевым или только
речевым, т.е. существует возможность варьировать кодовые средства при
наличии некоторых психологических констант воздействия (кодируемые
смыслы, структура действия и т. д.). Однако закономерности оптимального
кодирования при помощи разных кодов исследованы очень мало.
В заключение мы считаем необходимым еще раз подчеркнуть, что
реальный психологический механизм речевого воздействия гораздо сложнее,
чем это описано выше. Нашей задачей было не описать речевое воздействие во
всех подробностях, а лишь построить его наиболее общую теоретическую
модель, на основе которой можно было бы в дальнейшем осуществлять
экспериментальные исследования и вырабатывать практические рекомендации
в области межличностной и массовой коммуникации.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Радио- и телевизионная речь как вид общения
В свете сказанного выше процессы общения при помощи радио и
телевидения также должны рассматриваться несколько иначе, чем это делается
обычно. Прежде чем обратиться к этим процессам, нам придется определить
их положение среди других видов общения, а для этого – попытаться выделить
основные характерные признаки, основные параметры процессов общения.
1. Ориентация общения. Это наиболее существенная с нашей точки
зрения его характеристика. Общение может быть ориентировано на то, чтобы
изменять коллективную (совместную) деятельность за счет согласования
(рассогласования) «индивидуальных» деятельностей по тем или иным
параметрам или, наоборот, за счет разделения функций. Это будет социально
ориентированное общение. Но оно может быть ориентировано и на то, чтобы
осуществлять целенаправленное воздействие на формирование и изменение
отдельной личности (или непосредственно на ее поведение) в процессе
коллективной или «индивидуальной», но социально опосредствованной
деятельности. Это – личностно ориентированное общение.
Забегая несколько вперед, следует указать, что телевизионное и радиообщение – бесспорно социально ориентированное. Однако в нем есть и
элементы общения личностно ориентированного.
Социальность внешних форм общения, т.е. характер социальной
ситуации общения, и его ориентация не обязательно совпадают. Что из них
является основным, что определяет сущность общения?
Бесспорно, определяющей является ориентация, т.е. психологическая
характеристика общения. Это было показано в эксперименте, проведенном Б.
Х.Блажнаковым.
2. Психологическая динамика общения. Этот параметр (или, вернее,
группа параметров) описывает психологическое содержание общения. Здесь
следует отметить, прежде всего, что любое общение развертывается, так
сказать, не на пустом месте; у него всегда есть своего рода психологический
«фон».
Вступая в межличностное общение, человек или заранее представляет
себе в психологическом отношении человека, с которым ему предстоит
общаться, или ориентируется на распределение социальных ролей, т. е. то же в
конечном счете имеет о собеседнике психологическую информацию, только
иного характера (не как о личности, а как о носителе роли).
В общении при посредстве радио и телевидения мы тоже ориентируемся на
некоторые психологические характеристики аудитории. Это определенный
уровень знаний: определенная мотивация вступления в общение: определенная
ориентация; определенный уровень и направленность интереса и внимания и т.
п. Общаясь с аудиторией через посредство радио и телевидения, мы, с одной
стороны, опираемся на эти характеристики, с другой – стремимся в той или
иной мере изменить их. Что именно мы изменяем – зависит от типа передачи и
от конкретной передачи. Психологическое воздействие на аудиторию радио и
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
телевидения может осуществляться в сфере знаний (информирование,
обучение), в сфере навыков и умений той или иной деятельности (обучение,
например, иностранному языку), в сфере собственно деятельности в ее
реальном осуществлении (внушение, убеждение; речь идет о сообщении
непосредственно используемой информации типа прогноза погоды на завтра),
в сфере мотивов и потребностей, установок, ценностной ориентации
(убеждение).
Особенно существенно подчеркнуть здесь, что общение по радио и
телевидению, как и почти любое другое общение, не является
однонаправленным ни с точки зрения структуры коммуникативной сети, ни с
точки зрения самого процесса общения. Действительно, в радио и телевидении
имеется обратная связь по крайней мере двоякого рода. Во-первых, это
специальные каналы: письма, звонки на телестудию и т. п. Обратная связь этого
рода изменяет и совершенствует организацию общения, но не воздействует
непосредственно на сам процесс общения. Во-вторых, это представление
коммуникатора о возможной и ожидаемой реакции слушателя или зрителя.
Выступая перед телекамерой, я не вижу своей аудитории; но, зная, на кого я
рассчитываю выступление, и имея достаточный опыт непосредственного
общения с такой аудиторией, я могу с достаточной степенью уверенности
предсказать, какое воздействие окажет мое выступление и какова может быть
реакция слушателя (зрителя). А зная это, я могу гибко контролировать процесс
общения, у меня есть как бы внутренняя мера, позволяющая мне оптимально
осуществлять это общение.
Думается, именно этот вид обратной связи, который можно назвать
скрытой обратной связью, является основным для радио и телевидения. И для
психологической динамики общения он особенно интересен; мы не только
изменяем психику слушателя (зрителя) в нужном нам направлении, но и сами
гибко приспосабливаем свою психику к задаче и условиям общения.
3. Семиотическая специализация. Эта характеристика определяется тем,
какие средства используются в общении. Классификацию этих средств можно
дать на различных основаниях. Так, чехословацкий психолог Я. Яноушек
выделил три основных типа опосредования общения: знаковыми системами;
элементами социальной структуры (ролями, нормами и т. п.); отношением
цели и средств. В таких видах общения, как телевидение и радио, господствует
опосредование первых двух типов. В свою очередь, знаковые системы,
используемые в радио и телевидении, различны. В радио основную роль
играет, конечно, языковое опосредование, хотя используются и некоторые
другие вспомогательные знаковые системы, базирующиеся на акустическом
восприятии (сюда относятся, например, звуковые «отбивки» внутри передачи
и т. д.). Телевидение в этом отношении гораздо более многоаспектно.
4. Социальная опосредованность общения. Это — своего рода социальная
дистанция, отделяющая коммуникатора от адресата общения: она может быть
измерена количеством ступеней, через которые сообщение проходит,
оставаясь тождественным самому себе, по крайней мере, по содержанию.
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Такого рода ступени могут выполнять в отношении сообщения разные
функции:
редактирующую,
контролирующую,
техническую,
распространительскую и т.п. В одних случаях социальная опосредованность
минимальна, сообщение передается, так сказать, из уст в уста — так
происходит при межличностном общении, где возникает «прямой
информационный контакт». В других она максимальна, как например, в радио
и телевидении: здесь текст, прежде чем дойти до слушателя или зрителя,
проходит бесконечное число промежуточных ступеней, где он либо
претерпевает структурные изменения (редактирование), либо меняет характер
материальной реализации («озвучивание» текста диктором; передача звучащей
речи в эфир; прием радиопередачи из эфира радиоприемником), либо меняет
свои количественные характеристики (печатание тиража газеты); но в
содержательном плане он всюду остается тождественным самому себе.
Радио- и телевизионное общение, на наш взгляд, может быть достаточно
полно описано при помощи перечисленных выше параметров. Более того, они
в принципе позволяют дать дифференцированную интерпретацию и
различным разновидностям такого общения, различным типам передач, что
требует, конечно, специального исследования.
Различные виды общения можно охарактеризовать еще и по социальным
и социально-психологическим функциям, которые они играют в жизни
общества. Мы ограничимся здесь лишь теми из этих функций, которые
характерны для радио-и телевизионного общения.
Это, во-первых, оптимизация деятельности общества, обеспечение его
полноценного функционирования и развития. Здесь с наибольшей
очевидностью реализуется социальная сущность общения в целом. В конечном
счете телевидение и радио суть способы, которыми общество как целое
общается с отдельными членами этого общества или «малыми группами»
внутри него и воздействует на них. Другое дело, что для большей
эффективности такого общения оно нередко должно быть персонифицировано,
вложено в уста конкретного человека, обладающего доверием, высоким
престижем и симпатиями в глазах аудитории.
Во-вторых, это функция контакта, имеющая место у общения в
социальной группе даже тогда, когда эта группа не объединена общими
целями, мотивами и средствами деятельности. Для нас эта функция интересна
в данном случае прежде всего потому, что она – наряду с другими функциями
общения – играет значительную роль в формулировании группового сознания.
Радио и телевидение сплачивают, приближают друг к другу людей, незнакомых друг с другом и не имеющих ничего общего, дают им ощущение
психологического единства.
В-третьих, это функция социального контроля. Радио и телевидение –
это мощный канал, через который общество доводит до каждого из своих
членов систему социальных норм, этических и эстетических требований; при
посредстве радио и телевидения перед аудиторией «проигрываются» ситуации
и способы поведения, получающие у общества положительную оценку (и сам
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
процесс «позитивного санкционирования» такого поведения обществом) и,
наоборот, такие ситуации, которые оцениваются обществом отрицательно (и
сам процесс «негативного санкционирования»). Этот аспект социальной
значимости радио и телевидения с особенной ясностью проявляется в
передачах «развлекательного» характера: вместе с удовлетворением узко
личностных потребностей слушатель (зритель) получает от них и мощный
социально-психологический заряд, видя, «как надо» и «как не надо» вести себя
в той или иной ситуации и – если передача является высокохудожественной
– осуществляя так называемое «перенесение» себя на героя, как бы переживая
данную ситуацию и ее оценку вместе с ним. Отсюда, кстати, совершенно
очевидно, что любая «развлекательная» передача по телевидению или радио,
особенно по телевидению, должна в идеале отвечать как критерию социальной
направленности, так и критерию высокой художественности (при ее
отсутствии социальная направленность не сможет полноценно реализоваться,
передача будет неэффективной).
В-четвертых, это функция социализации личности, т. е. воспитательная
функция, – привитие личности тех черт, которые желательны с точки зрения
общества. Эта функция с наибольшей ясностью реализуется в передачах для
детей и юношества.
Как параметры общения (типа его ориентированности), так и его
социальные функции отражаются и в формальных, прежде всего языковых
характеристиках процессов общения. Характерный пример того, как связана с
языком радио социальная ориентированность радиовещания, – это
существование специальных норм реализации интонационных типов, – норм,
резко отличающих радиоречь от «бытового» межличностного общения. С этой
точки зрения очень показательно, что «вырванная» из контекста
радиопередачи и из ситуации восприятия радио интонация диктора
воспринимается слушателем как абсолютно неестественная; в то же время «на
своем месте» эта интонация не представляет для слушателя ничего
особенного. Характерный пример того, как отражаются в языке социальные
функции радио, — это особенности отбора и употребления лексики и вообще
стилистическая специфика радиоречи. Радиоречь не разговорна; но она и не
«книжна», и мера того и другого в значительной мере определяется ее
конкретными социальными задачами. Так, передачи для молодежи отличны по
своему словарному составу и по стилистическому оформлению высказываний
от передач, рассчитанных на недифференцированную аудиторию.
Третий фактор, влияющий на язык радио и телевидения, – это
конкретная ситуация восприятия: невозможность «вернуться» к уже
прослушанному, возможность двусмысленного понимания и т. д. Именно этой
стороне радиоречи уделяется основное внимание в работах лингвистов (см.,
напр.: Зарва М. В. Слово в эфире. М., 1971).
Культура речи на радио – это прежде всего умение выбрать и употребить
языковые средства таким образом, чтобы они соответствовали параметрам
общения по радио, специальным функциям радио как вида общения и
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
условиям восприятия текста на слух. Легко видеть, какую существенную роль
в повышении культуры речи может сыграть экспериментальное исследование
восприятия слушателем языковых текстов. Такие работы, к сожалению, пока
только начаты.
Радио и телевидение – во многом специфические процессы общения. Но
эту специфику можно как следует раскрыть, лишь если мы будем постоянно
проецировать на наше исследование радио- и телевизионной речи то, что мы
знаем об общении в целом и о других его видах; если мы будем широко
использовать при изучении радио-и телевизионной речи понятия и методы,
выработанные психологической и социологической наукой.
Особенности общения по радио и телевидению
Очевидно, что возможности воздействия по радио и телевидению
гораздо больше, чем возможности публичного выступления перед обычной
аудиторией. Аудитория выступления по телевидению и радио практически
безгранична, она может исчисляться десятками и сотнями миллионов. Но в то
же время оно имеет и свою специфику, отличающую его от обычного
публичного выступления и вносящую большие дополнительные трудности.
Первое. Коммуникатор не видит своей аудитории. Он лишен
возможности непосредственно регулировать средства воздействия на
слушателей, сообразуясь с их реакцией: его «мера» — не вне его, а внутри его.
Поэтому публичное выступление перед телекамерой или микрофоном требует
или привычки к специальным условиям такого общения, или большого опыта
и профессионального умения (потому что опытный коммуникатор может,
даже не видя аудитории, представить себе с достаточной уверенностью, как
она будет реагировать в том или ином случае, в том или ином месте
выступления).
Второе. Радио- и телевизионная аудитория не просто рассредоточена в
пространстве. Она рассредоточена психологически. Люди часто «приходят» на
телевизионные выступления (тем более это относится к радио) без всякой
предварительной установки, без всякого объединяющего их мотива, интереса,
цели: нередко они как бы случайно оказываются в составе аудитории. И если
обычный оратор имеет дело с аудиторией, уже заведомо представляющей
собой некоторое психологическое единство, то в условиях радио или
телевидения публичное выступление требует с самого начала, чтобы зритель
(слушатель) был заинтересован, чтобы было привлечено его внимание. А это
совсем не просто и предполагает как специфическое построение самого
выступления, так и профессиональную манеру поведения выступающего.
Конечно, это не всегда необходимо. Иногда сама тема выступления уже
обеспечивает интерес. Так, вызывает интерес любое выступление
специалиста-врача перед телезрителями и радиослушателями в дни, когда
имеет место эпидемия, например гриппа, или увеличивается количество
заболеваний какой-либо опасной болезнью, например холерой (как летом 1970
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
года). С. другой стороны, интерес может быть обеспечен личностью
выступающего. (Скажем, перед телекамерой накануне выборов выступает тот
или иной претендент). Наконец, если выступление композиционно связано с
другими выступлениями в единую передачу, интерес к передаче в целом
«срабатывает» и в отношении отдельного выступающего. Но чаще всего
коммуникатор сталкивается все-таки с необходимостью самому «подготовить
почву» в умах зрителей или слушателей для восприятия своего выступления.
Третье. Аудитория телевизионного и радиовыступления практически не
поддается «заражению». Поэтому и манера обращения к этой аудитории, сам
способ говорить с нею должен быть иным, чем в обычной публичной речи.
Там достаточно воздействовать на часть слушателей, и вся аудитория будет
уже захвачена; здесь нужно дойти до каждого определенного слушателя или,
вернее, до той минимальной «ячейки» аудитории, — обычно это семья, 
которая сидит перед радиоприемником или телевизором. Дело в том, что
восприятие массовой коммуникации, особенно телевидения, тем или иным
зрителем или слушателем очень зависит от той «малой группы», в составе
которой он слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение о ее
достоинствах и недостатках складывается обычно как единое мнение семьи
или другой группы людей, совместно воспринимающей данную передачу. А
это требует и иного построения выступления: необходимо не только привлечь
внимание (интерес), но и постоянно поддерживать его.
Четвертое. Радио- и телевизионное выступление не может не считаться и
с общей спецификой восприятия радио и особенно телевидения. Радио и
телевидение входят в дом человека и тем самым несут в себе известную
интимность. (Интересно проследить, как изменился характер радиопередач за
последние десятилетия, когда резко выросло количество радиоприемников
индивидуального пользования.)
Эта интимность, способность обращаться к каждому зрителю и
слушателю в отдельности – огромная сила радио и особенно телевидения (где
этот эффект заметно больше). И публичное выступление по радио и телевидению требует особой манеры общения: не призывно-митинговой, не
официально-деловой (чем часто грешат коммуникаторы), а доверительноинтимной. А это накладывает отпечаток и на само выступление со стороны его
формы и содержания.
Пятое. Аудитория радио и телевидения гораздо более разнообразна, чем
аудитория «живого» публичного выступления. Поэтому выступающий должен
здесь ориентироваться на очень разный уровень слушателей или зрителей.
Радио- и телевизионное выступление имеет определенную специфику и в
плане соотношения информации, убеждения и внушения.
Леонтьев А.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш.
учеб. заведений / А.А. Леонтьев. – 3-е изд. – М.: Смысл; Академия, 2005. –
С. 271-292.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ
ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА
Понятия, виды, формы и стадии общения
В процессе своей деятельности человек включается в различные виды
отношений: нравственные, идеологические, производственные, коммерческие,
политические. Для нас наибольший интерес будут представлять
производственные и коммерческие отношения.
Как уже ранее отмечалось, процесс управления предполагает
планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также коммуникацию и
принятие решений.
Следовательно, управленческое (менеджментское) общение — это
общение, направленное на реализацию функций менеджмента с учетом
обратной связи.
Отношения менеджмента складываются как тесное взаимодействие
между объектом и субъектом управления. Последний сознательно
воздействует на объект для достижения тех или иных целей. Отношения
между субъектом и объектом не следует рассматривать как односторонний
процесс, поскольку, во-первых, всякий субъект может одновременно быть и
объектом управления со стороны структуры более высокого уровня, а вовторых, объект активен по отношению к субъекту. Через обратную связь он
оказывает на него существенное воздействие, в результате сам субъект
управления (его состав, структура) и процесс реализации им функций
корректируются. В силу этого правильнее говорить о субъектно-субъектных
отношениях в управленческой деятельности.
Субординационная форма — это общение между менеджером и
подчиненными, на основе административно-правовых норм. Такое общение
складывается как между менеджером и персоналом, так и между менеджерами
разных уровней. Отношения могут иметь линейный, функциональный и
линейно-функциональный характер. Линейный характер означает, что у
каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый из них
имеет только одного непосредственного руководителя. Функциональные
отношения строятся по следующей схеме: работник (подразделение)
подчиняется нескольким руководителям одновременно, но каждый из них
контролирует выполнение конкретной функции.
Служебно-товарищеская форма — это общение между коллегами на
основе административно-моральных норм.
Дружеская форма общения строится на морально-психологических
нормах взаимодействия.
Выбор формы общения обусловлен уровнем управления, его
вертикальными и горизонтальными срезами, условиями производства, а также
психологическими особенностями сотрудников. Например, вертикальная
модель общения, как правило, принята на уровне управления корпорацией,
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
фирмой, тогда как на уровне малой фирмы, группы она малоэффективна.
В настоящее время выделяют четыре основных этико-психологических
принципа управленческого общения, они представлены на рис. 2.
Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников
(1) во многом способствует делегированию полномочий руководителя. Этому
принципу противоречит опасение руководителя, что подчиненные воспримут
делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи, может
возникнуть атмосфера взаимного недоверия.
ОБЩЕНИЕ
Субординационное
Служебно-товарищеское
Дружеское
Рис. 1. Формы менеджерского общения
1. Создание
условий для
проявления
личностного
потенциала
сотрудников
2. Принцип
полномочий и
ответственности
3. Принцип
поощрения и
наказания
4. Принцип
рационального
использования
времени
руководителем
Рис. 2. Принципы этико-психологического общения
Принцип полномочий и ответственности (2) означает, что каждый
работник должен четко знать рамки своей должностной компетенции. При
этом руководителю следует заботиться о поддержании социального,
служебного и персонального статусов сотрудников. Социальный статус – это
соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных
полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус
регламентирует служебные права и обязанности работника, обеспечивает
использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, а
также систематическую и объективную оценку личностно-деловых качеств.
Персональный статус зависит от самого работника, его отношений с
коллегами, личностных качеств.
Принцип поощрения и наказания (3) основан на том, что всякий человек
стремится к самоутверждению, к признанию, причем именно в
производственной сфере. Поэтому руководитель должен поощрять не только
активных и добросовестных работников, но и скромные успехи каждого
подчиненного. Недооценка труда кого-либо из сотрудников порождает у него
чувства неудовлетворенности, обиды. При этом следует помнить, что
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оценивать нужно действие, поведение, а не личность.
Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один
оценил объем своего рабочего времени как достаточный, десятерым требуется
на 10 % больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25 % времени, остальным не хватает и дополнительных 50 %. Проблема нехватки
рабочего времени может быть решена посредством его рационального
использования (4).
Технология общения. И.Н. Горелов в книге «Умеете ли вы общаться?»
выделяет шесть стадий общения. Они отражены на рис. 3.
1. Пространственная
ориентировка
2. Привлечение
внимания
собеседника
3. Поиск
совместимости с
собеседником
4. Обмен фактами и
их оценками
5. Возникновение
проблемной
ситуации,
конфликта,
столкновение
6. Принятие
решения на основе
общения на пяти
предшествующих
стадиях
Рис. 3. Стадии общения
На первой стадии (1) необходимо установить место встречи,
расположение людей, дистанцию взаимодействия, т.е. осуществить
пространственную ориентировку. Второй стадии (2) предшествуют также
ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него
выделить), психологическая подготовка.
Поиск совместимости собеседников (3) занимает какое-то время (кто и
сколько говорит), предполагает учет быстроты мышления собеседников, их
настроение, соответственно устанавливается дистанция общения. Первые три
стадии — подготовительные.
На четвертой стадии общения (4) идет обмен фактами, их оценка, поиск
общей точки зрения, возникает взаимный интерес. Нужно учитывать, что
столкновение мнений может породить конфликт, проблемную ситуацию, ее
следует в творческое взаимодействие, поиск нового решения. Это пятая стадия
общения (5).
На заключительной стадии принятия решения (6) суммируются
результаты пяти предшествующих стадий, вырабатывается совместный план
действий, закрепляются результаты общения.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Структура менеджерского общения
В структуре менеджерского общения выделяют: коммуникативное,
интерактивное, перцептивное общение.
Коммуникативное общение представляет собой обмен информацией, ее
осмысление. Такое общение можно классифицировать с точки зрения
особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное,
образное, ассоциативное) и с точки зрения интересов сторон (противоборство,
компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет); по числу субъектов
взаимодействия (монолог, диалог, полилог); по организационным формам
(деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция).
Общение разделяют на речевое и невербальное. К последнему относят
жесты, мимику, тембр голоса, интонации, паузы, другие эмоциональные
проявления.
Элементами невербальной коммуникации являются одежда, символы
статуса, дистанция общения.
Как отмечают Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов и другие психологи, в
процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется
с помощью невербальных средств. При этом вербальный канал используется
главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы
служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях
применяются вместо словесных сообщений.
Для того чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов,
нужно руководствоваться совокупностью правил.
1. Следует оценивать не отдельные жесты, поскольку они, как и слово,
могут иметь несколько значений, а их совокупность.
2. Жесты могут быть правильно истолкованы только в контексте их
проявления. Например, скрещенные на груди руки у человека на переговорах
могут свидетельствовать о скованности, нежелании участвовать в общем
обсуждении вопроса или о недоверии. Человек же, стоящий со скрещенными
руками в ожидании трамвая, просто мерзнет.
3. Нужно учитывать национальные и местные особенности невербальной
коммуникации. Один и тот же жест в разных странах может иметь совершенно
разные значения. Трактуя жесты, нельзя переносить свой опыт, свое состояние
на другого.
Необходимо помнить также о «второй натуре», т.е. о той роли, которую
в данный момент (а порой и в течение всей жизни) играет человек. Эта роль
нередко служит для маскировки. Человек, играющий ту или иную роль,
пользуется и соответствующими жестами. Важно об этом помнить, чтобы не
быть введенным в заблуждение.
Наконец, следует учитывать и другие особенности. К примеру, у
близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких — сужены. Больной
полиартритом предпочитает избегать рукопожатия, опасаясь боли в суставах.
На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов,
хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.
Интерактивное общение можно представить так: сначала анализируется
структура человеческой деятельности, далее внутри ее выделяются
компоненты действия и затем – операции. Структура отдельного действия при
таком подходе задается структурой общей деятельности.
Известно, что взаимодействие может выступать как кооперация и
конкуренция.
Кооперация
способствует
организации
совместной
деятельности. С другой стороны, во взаимодействии могут быть
деструктивные элементы, «расшатывающие» совместную деятельность. Все
это необходимо учитывать при управлении социальными системами.
Перцептивное общение осуществляется на основе восприятия и его
механизмов. Это идентификация – отождествление, попытка в ходе общения
поставить себя на место другого; стереотипизация – восприятие человека как
представителя определенной социальной группы; рефлексия (познание
субъектом самого себя); обратная связь (учет ответных реакций партнера по
общению); эмпатия (восприятие на уровне чувств).
Необходимо помнить, что на характер общения могут влиять и
различные эффекты межличностного восприятия — «ореола», «учреждения»,
«новизны», «проекции». Так, эффект «ореола» означает, что общее
впечатление о человеке влияет на оценку свойств его личности. Если общее
впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества могут
переоцениваться, а отрицательные – преуменьшаться. Нередко общее
отрицательное впечатление о человеке мешает заметить его благородные
поступки.
Эффект «упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке
наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те
сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается
знакомого человека — последние сведения о нем (эффект «новизны»).
«Проекция» — это неосознаваемое восприятие собственных заниженных
представлений о себе и перенесение таких представлений на человека.
Авторитет менеджера обусловлен его правовым (должностным)
статусом, а также престижем, завоеванным им самим. Авторитет менеджера в
целом — это соответствие его субъективных качеств объективным
требованиям
деятельности,
мера
его
общественного
признания.
Добросовестная работа менеджера, его профессионализм, качества
организатора, умение строить отношения с коллегами — все эти компоненты
важны для завоевания авторитета.
Стремление снискать уважение персонала свидетельствует не о
самолюбивых притязаниях, а о намерениях выстроить эффективное общение.
Люди легче принимают позицию человека, если испытывают к нему
эмоционально положительное отношение. Менеджер должен стремиться к
формированию аттракции, т.е. расположенности подчиненных к себе. Этому
способствует форма поведения. Важно, как обращается руководитель к
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подчиненному: по имени-отчеству, здоровается ли первым, улыбается ли,
умеет ли говорить комплименты, интересуется ли личными проблемами
сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать.
Исследования показывают, что только три человека из ста могут
эффективно трудиться в условиях психологически напряженной атмосферы.
Чтобы успешно выполнять свои служебные обязанности, менеджер должен
уметь убеждать, увлекать коллектив на решение задач, а следовательно,
научиться выбирать нужный тон в деловом общении. Любое распоряжение
менеджера будет хорошо и своевременно выполнено, если оно не только
понято подчиненным, но и принято им. Менеджер должен вызвать интерес
работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и
коллектив в результате выполнения задания. Распоряжения, как правило,
даются в двух формах — приказа и просьбы. Использование той или иной
формы зависит от ситуации, но известно, что просьба воспринимается
подчиненным благожелательнее и выполняется охотнее, чем приказ.
Общение как важнейший процесс
Как отмечает Н.И. Кабушкин в книге «Основы менеджмента», менеджер
на различные виды общения в среднем затрачивает 80 % своего рабочего
времени. Общение — это, по существу, непрерывный процесс, который
служит для передачи организационных целей, обеспечения обратной связи.
Этот процесс отражен на рис. 4.
Ввод информации
Источник
Обратная
связь
Восприятие,
символическое
изображение
Послание
Адресат воздействия (путь)
Получатель
информации
Интерпретация,
анализ
Заключение,
результат
Информация на выходе из системы общения
Рис. 4. Модель процесса общения
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Распространено мнение, что общение — несложный процесс. Но
исследования показывают, что это невероятно тонкая и сложная деятельность.
От того, насколько продуманно построено общение, во многом зависит
результативность переговоров, уровень взаимопонимания между партнерами,
клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом,
морально-психологический климат в коллективе, характер взаимоотношений с
другими предприятиями и организациями, государственными органами.
Нередко при принятии управленческих решений общение мешает
руководителям оперативно принимать решения, сосредоточиваться на главных
вопросах, отвлекает внимание, сказывается на результатах коллективного
труда. У членов коллектива всегда есть социально-психологическая установка
на определенный уровень общения с руководителями.
Так, и сверхобщительные, и замкнутые руководители не пользуются
достаточным авторитетом у членов коллектива, в этом случае ухудшается
социально-психологический климат. Общительные руководители (менеджеры)
иногда просто мешают работе коллектива. В свою очередь, необщительный
менеджер тратит много времени и энергии впустую, при этом усиливается
недовольство подчиненных.
Важными характеристиками общения являются его качество и культура.
Их компоненты отражены на рис. 5.
Соответствие формы общения его содержательной части способствует
достижению поставленных целей организации. В каждом конкретном случае
форма общения может быть разной: опосредованное — через посредников, по
телефону, факсу и т.д.; непосредственное — вступление собеседников в
прямой контакт.
Непосредственное общение более эффективно, поскольку обеспечивает
прямое восприятие партнеров, их поведение, включает вербальные и
невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации должны быть
грамотно «выстроены». Люди теряют уважение к косноязычным руководителям, проникаясь уважением к тем, кто хорошо владеет языком.
1. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
2. Аудитория
(реципиенты) –
те, кому
сообщают
информацию
3. Сообщение –
то, что
говорят,
содержание
информации
4. Средства
общения –
технические
средства
передачи
информации
Рис. 5. Компоненты качества и культуры
Необходимо иметь в виду, что слово в общении — это раздражитель, на
который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические
нагрузки. В этой связи впечатление о менеджере (особенно первое) в
значительной степени зависит от его умения пользоваться словом. Очевидно,
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что речь должна быть ясной и доходчивой (но не примитивной),
выразительной и эмоциональной. Важны интонация, дикция, степень
громкости голоса и др.
Результаты общения во многом обусловлены уровнем информационного
обеспечения. Информацию принято разделять на функциональную,
координационную и оценочную. Функциональная информация передается всем
или определенной (заинтересованной) в ней группе лиц с целью создания
условий для выполнения ими своих функций.
Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и
т.п. Она должна распространяться вертикально и горизонтально независимо от
степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционный обмен
информацией называется формальным общением, поскольку происходит по
официальным каналам.
Координационная информация циркулирует между функциональными
подразделениями (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга).
Поток координационной информации в основном движется в горизонтальном
направлении. Необходимое общение происходит при встречах, по телефону,
по переписке и др. На практике такое общение (взаимодействие) связано с
организацией совместной деятельности по решению задач фирмы.
2. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Аргументирование
Начало контакта
Выбор возможных
альтернатив
Передача (получение)
информации
3. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
4. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Определение стратегии и
тактики общения
Определение места общения
Изучение участников, темы,
ситуации
5. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Рис. 6. Технология общения
Оценочная информация отражает отношение к понятиям, статусу
сотрудников. К ней относят награды, поощрения за заслуги, благодарственные
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
письма и др.
Необходимо учитывать, что в процессе общения информация не только
передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер
заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не
просто была им принята, но и достигла главной цели. Соответственно
менеджер должен организовать общение, его технологию (рис. 6).
Общению предшествует подготовка к нему: продумывание цели, идеи.
Цели могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить
возникшие противоречия, убедить собеседника в чем-либо, получить нужные
сведения и др. Чем точнее сформулирована цель делового общения, тем
больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе
тактики общения. Чтобы идею менеджера поняли и осознали собеседники, он
сам должен иметь о ней четкое представление: чего он хочет добиться и как.
При подготовке к общению необходимо продумать и варианты поведения
в различных ситуациях, т.е. когда собеседник во всем согласен с вами или,
наоборот, решительно возражает, не реагирует на ваши доводы; проявляет
недоверие к вашим словам и мыслям; пытается скрыть свое недоверие.
Подготовка к деловому общению включает составление своего рода
плана, предусматривающего выделение времени, достаточного для
спокойного, обстоятельного разговора. Нужно исключить обстоятельства,
которые могут помешать беседе (шум, громкая музыка, вмешательство в
беседу других лиц). Перед беседой следует психологически настроиться на
нее, успокоить себя, подавить свои чувства (симпатии — антипатии) по
отношению к собеседнику, познакомиться с информацией о нем (мужчина,
женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и
другие качества). Следует продумать, какие вопросы может задать собеседник,
и подготовить ответы на них.
Желательно позаботиться о подготовке места, где пройдет разговор. Оно
должно удовлетворять двум условиям: во-первых, ничто не должно мешать
общению, во-вторых, место должно быть информационно оснащено
(вспомогательные материалы, официальные и нормативные документы.).
Если менеджеру, важно подчеркнуть свою значимость, беседу лучше
проводить в его кабинете. Если же руководитель хочет добиться хорошего
контакта с подчиненными, их поддержки, тогда желательно, чтобы встреча
проходила в кабинете подчиненного.
Стратегия и тактика. Следует определить главную и второстепенные
цели общения, решить, чем можно и чем нельзя пожертвовать, чтобы получить
желаемый результат. К тактике общения относится умение задавать вопросы,
ими можно регулировать направление беседы.
Процесс общения начинается с установления контакта. Этот этап связан
с преодолением определенного психологического барьера.
Факторами воздействия на собеседника (рис. 7) являются авторитет
инициатора беседы, ее содержание, достаточность (недостаточность)
информации по обсуждаемой теме, влияние личности.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сущность беседы
Авторитет
инициатора
беседы
Собеседник
Необходимый объем
информации
Влияние личности
менеджера
Рис. 7. Факторы воздействия на собеседника
Результат общения во многом зависит от его начала. Менеджер должен
быстро установить контакт, создать психологический комфорт, «настроить»
интеллект сотрудников в унисон своему. С этой целью необходимо готовить
свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не
дискуссионным. Согласие по первому вопросу задает положительный
эмоциональный тонус. По существу, в эти мгновения создается «мост» между
партнерами по общению: устанавливается контакт, благоприятная атмосфера,
появляется взаимный интерес.
Собрать необходимый объем информации по проблемам, запросам и
пожеланиям собеседника, сблизить позиции. Сама передача информации —
это процесс общения между менеджером и собеседником, наблюдение за его
реакциями, знакомство со встречной информацией.
Специалисты в области менеджмента утверждают, что умение слушать –
одно из главных признаков культуры человека. По манере слушания можно
выделить три типа людей: внимательные, пассивные, агрессивные.
Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, соответствует
созданию доброжелательной атмосферы беседы и тем самым располагает
собеседника к высказываниям. Пассивный слушатель своим внешним и
внутренним безучастием вызывает у собеседника апатию и побуждает его к
уклонению от основных целей беседы. Агрессивный слушатель своим
поведением не только затрудняет себе понимание собеседника, но и
возбуждает у него негативные реакции. Важнейшую роль, как отмечалось
ранее, играют голос, речь, поза, жесты.
Умение слушать — дело не столь простое, как это может показаться на
первый взгляд. Лишь 10 % людей умеют выслушать собеседника, но
большинство из них желает видеть в собеседнике внимательного и дружески
настроенного слушателя. Вот некоторые советы по деловому общению:
- необходимо во время беседы делать соответствующие записи (это
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
касается и телефонных разговоров), не следует отвечать на телефонный вызов
без карандаша в руке;
- следует до минимума свести или вовсе исключить все, что может
отвлекать внимание при беседе;
- важно научиться выделять главное в полученной информации;
- наблюдать, какие слова и идеи возбуждают нежелательные эмоции, не
муссировать их, помнить, что при сильном эмоциональном возбуждении
внимание собеседника резко снижается;
- сдерживать и подавлять собственное раздражение, контролировать
свои эмоции;
- при выслушивании собеседника не следует обдумывать следующий
вопрос (готовить контраргументы);
- сконцентрировать свое внимание на сущности вопроса беседы и при
этом отбросить все второстепенные детали.
Умелая аргументация нередко позволяет изменить позицию собеседника.
Уже упоминавшийся Н.И. Кабушкин формулирует такие правила:
- оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
- темпы и способы аргументации выбирать с учетом особенностей
характера собеседника;
- аргументировать свое мнение обоснованно и корректно по отношению
к собеседнику;
- избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих
восприятие сказанного.
Анализируя состоявшуюся беседу, необходимо по, возможности
объективно оценить ее ход и итоги. Такой анализ позволит выявить
нерешенные задачи и наметить план очередной беседы.
Решение – заключительный элемент процесса общения. Здесь
оговаривается полученный результат, уточняются вопросы для последующего
решения, формулируются нерешенные проблемы.
Известно, что любая модель, отображая часть или целую систему
переговоров, дает возможность имитировать ее. Построение модели деловых
переговоров осуществляется с учетом определенных факторов – интереса,
проблемы, предложений. В стремлении к переговорам всегда лежит
определенная заинтересованность в разных сферах деятельности или
самоутверждении.
Отметим, что термин «интерес» часто отождествляется с термином
«позиция», что отрицательно влияет на содержательный процесс
моделирования переговорного процесса. Ведь отстаивание основных позиций
без нахождения обоюдных выгод делает переговоры бессмысленными.
Примеры переговорных моделей:
- фазовая – строится с учетом содержания явлений, их развития на
разных стадиях (фазах) переговоров;
- личностная – основывается на учете качеств, свойств участников
переговоров;
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- техническая – базируется на разработке преимущественно тактики
ведения беседы;
- управленческая – предполагаются различные уровни переговоров.
Успешность переговоров зависит от многих факторов. В реальности они
как бы «разнесены» по различным моделям и концепциям, поэтому на
практике целесообразно совмещать различные модели.
Переговорные стили
Существенную роль играют выбор и обоснование переговорных стилей.
Они обеспечивают на фоне сбалансированной взаимозависимости необходимую
гибкость в достижении сотрудничества переговорщиков.
На рис. 8 в виде взаимно перпендикулярных пересекающихся линий
отражен возможный стилевой профиль поведения взаимодействующих сторон и
соответствующие переговорные стили.
Определить, какой стиль преобладает на переговорах, какой из них присущ
именно вам, можно только при участии в реальных переговорах.
Уклонение
Этический стиль
Аналитико-агрессивный
стиль
Сотрудничество
Борьба
Общительный стиль
Гибко-агрессивный
стиль
Гибкость
Рис. 8. Стилевые профили поведения взаимодействующих сторон в переговорах
Выводы:
1. Деловое общение — важнейший фактор в деятельности менеджера.
2. Деловое общение содержит в себе вербальную и невербальную
составляющие.
Продуктивность переговорного процесса как частного случая делового
общения зависит от того, в какой мере менеджер знаком со структурой общения и
владеет психологическими приемами воздействия на партнера
Трайнев В.А. Психологические аспекты менеджмента : Учебное пособие /
В.А. Трайнев. – М.: ТЦ Сфера, 2003. – С. 83-97.
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
КОММУНИКАТИВНОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ МЕНЕДЖЕРА
Организованность совместной деятельности характеризуется активным
взаимодействием организатора и организуемых (менеджера и подчиненных).
Интенсивность этого взаимодействия, постоянная контактность, единство
управленческих ситуаций создают особую психологическую канву
организаторской работы.
Чувство верности своей группе (организации), причастности к ее делам
не возникает само по себе, оно является следствием опыта совместной
деятельности. Поэтому так важно, чтобы в организации для этого были
созданы необходимые условия и, в первую очередь, компетентное и этически
целесообразное управленческое (организаторское) воздействие менеджеров
как на отдельного исполнителя, так и на группу в целом.
Это воздействие характеризуется разнообразием методов. И от того,
насколько адекватны выбранные менеджером способы воздействия, зависит
результативность его организаторской деятельности в целом.
Диапазон организаторских методов весьма значителен. Остановимся на
наиболее важных, как методы убеждения, требования, критики поощрения и
наказания.
Что же представляют собой эти методы и каково их значение для
организаторского воздействия?
Методы
убеждения
являются
ведущими
среди
методов
организаторского воздействия. Убеждение – это, прежде всего, разъяснение и
доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо
недопустимости какого–то поступка.
Слово – великий инструмент человеческого общения и безграничного
воздействия на людей. Менеджеры часто заботятся о содержании словесного
воздействия, и в то же время, беззаботно относятся к его форме, а ведь она
очень важна. Что, например, имеется в виду, когда речь идет о технике
словесного убеждения? Это дикция (четкое произношение звуков),
выразительное произношение (в частности правильное оперирование
логическими ударениями), громкость (в зависимости от аудитории), умение
управлять своими жестами и мимикой, четкая логическая структура речи,
наличии пауз, кратких перерывов. Следует отметить, что убеждает не только
слово, но и дело, поэтому рассчитывать в убеждающем воздействии только на
слова, даже правильно и доходчиво сказанные, но не подтвержденные делами,
не стоит.
Процесс убеждения, пожалуй, самый сложный среди остальных
способов организаторского воздействия. Ведущее место в этом процессе
занимает аргументирование менеджером своей позиции и стремление сделать
так, чтобы она стала позицией, убеждением каждого участника коллективной
деятельности. Поэтому более внимательно рассмотрим аргументирование как
важнейшую основу убеждения. Остановимся на параметрах убеждающего
воздействия.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Способов аргументирования существует множество, но как и в
шахматах, практика выбрала ряд «правильных дебютов». Они могут быть
сведены к следующим четырем приемам.
1. Прием
снятия
напряженности
требует
установления
эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких
слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная так же во многом способствует
разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки
для обсуждения.
2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с
содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения
обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то
события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или
необычный вопрос.
3. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в
начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые
должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда
исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.
4. Прием прямого подхода предполагает подход к делу без какого-либо
вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом:
кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к
их обсуждению.
В зарубежной литературе содержаться различного рода правила и
рекомендации, как заставить человека принять вашу точку зрения. С одним из
вариантов стоит ознакомиться, поскольку эти рекомендации могут
пригодиться в психокоррекционной работе.
Правило первое: убеждать человека в чем-либо – не значит спорить с
ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с
помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять
точку зрения другого.
Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите
человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так в этом
случае ему будет трудно согласиться с вами.
Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это
равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода
вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как
вы начинаете его убеждать.
Если человек высказывает какую-либо мысль, и вы считаете, ее
неправильной или даже абсолютно уверены в ее ошибочности, тем не менее,
лучше обратиться к своему собеседнику со словами: «Я могу ошибаться,
давайте разберемся в фактах». Вы никогда не окажитесь в затруднительном
положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это остановит
любой спор и заставит вашего собеседника быть столь же справедливым и
откровенным, как и вы, вынудит его признать, что он тоже может ошибаться.
Правило третье: если вы не правы, то признайтесь в этом быстро и
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки и недостатки, чем
выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы предполагаете,
что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы
его обезоружите. В некоторых случаях гораздо приятнее признать себя
неправым, чем пытаться защищаться. Признание ошибки, как правило,
вызывает снисхождение к тому, кто ее совершил.
Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности
вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте
с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши
мнения совпадают.
Правило пятое: старайтесь получить от собеседника утвердительный
ответ в самом начале беседы. Если человек сказал «Нет», - его гордость
требует, чтобы он оставался последовательным до конца.
Правило шестое: предоставьте другому человеку право больше говорить,
а сами старайтесь быть немногословным. Истиной является то, что даже наши
друзья предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как
хвалимся мы. Большая часть людей, пытаясь добиться того, чтобы человек
понял их точку зрения, сами много говорят… Явная ошибка. Дайте
возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать
вопросы собеседникам.
Правило седьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь
смотреть на вещи их глазами. У каждого человека есть причина поступать
именно так, а не иначе. Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ»,
вы поймете его действия и, может быть, даже личностные качества.
Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и
сохраните свои нервы.
Правило девятое: относитесь с сочувствием к идеям и желаниям другого
человека. Сочувствие – вот чего страстно желает каждый. Большая часть
людей, окружающих вас, нуждаются в сочувствии.
Правило десятое: что бы изменить мнение или точку зрения кого-либо,
обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя
мотивами в своих действиях: один тот, который благородно звучит, а другой
истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи
идеалистами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.
Правило одиннадцатое: используйте принцип наглядности для
доказательства своей правоты. Выразить правду своими словами порой бывает
недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.
Методически убеждающее воздействие хорошо раскрывают приемы
аргументирования, предложенные югославским психологом Предрагом
Мицичем.
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Особенности аргументации
Аргументирование – это наиболее трудная фаза убеждения, оно требует
знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и
корректности высказываний, необходимости владения материалом и четкого
определения задачи.
Аргументируя управленческие решения, следует придерживаться
правил, приведенных ниже.
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными
понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и
аргументов, особенно если они не ясны и не точны; собеседник «слышит» или
понимает намного меньше, чем хочет показать. Менеджер должен всегда об
этом помнить!
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям
темперамента исполнителя:
 Доводы и доказательства, разъяснение по отдельности, намного
эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу;
 Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем
множество средних аргументов;
 Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как
монолог» главного героя»;
 Точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие,
чем поток слов;
 На собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем
пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы
это осуществим», чем «можно осуществить»)
Вести аргументацию нужно корректно по отношению к исполнителю.
Это означает:
 Всегда открыто признавать правоту исполнителя, когда он прав, даже
если это для менеджера может иметь негативные последствия. Это дает ему
возможность ожидать такого же поведения с исполнительской стороны. Кроме
того, поступая таким образом, вы не нарушаете этики руководства;
 Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые
приняты исполнителем;
 Избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении внимания
и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную
нить беседы (например, «как было сказано», «или, другими словами», «более
или менее», «наряду с отмеченным», «не было сказано» и т.п.)
Надо приспособить аргументы к личности исполнителя, т.е.:
 Строить аргументацию с учетом целей и мотивов собеседника;
 Не забывать что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны
подчиненного, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект
бумеранга»);
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Избегать не деловых выражений и формулировок, затрудняющих
аргументирование и понимание;
 Попытаться как можно нагляднее изложить исполнителю свои
доказательства, идеи и соображения. Вспомним пословицу «Лучше один раз
увидеть, чем сто раз услышать». Примером полного усвоения является книга
со множеством рисунков, которые существенно повышают эффект
аргументации. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно помнить,
что сравнения следует основывать на опыте исполнителя, в противном случае
результата не будет, они должны поддерживать и усиливать аргументацию
менеджера, быть убедительными, но без преувеличений и крайностей,
вызывающих недоверие исполнителя и тем самым ставящих под сомнение все
проводимые параллели.
Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и
активность исполнителя, снижает абстрактность изложения, помогает лучше
увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны.
Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую
убедительность и документальность.
В аргументировании выделяют две основные конструкции:
 Доказательную аргументацию, когда необходимо что-то доказать или
обосновать;
 Контраргументацию, с помощью которой необходимо опровергнуть
тезисы и утверждения исполнителя.
Для обеих конструкций применяют одни и те же основные приемы.
В отношении любого утверждающего воздействия или выступления
действуют 10 параметров, соблюдение которых дает это воздействие наиболее
оптимальным.
1. Профессиональная
компетентность.
Высокая
объективность,
достоверность и глубина изложения.
2. Ясность. Увязка фактов и деталей, избегание двусмысленности,
путаности и недосказанности.
3. Наглядность.
Максимальное
использование
наглядности,
общеизвестных ассоциаций, минимум абстрактности при изложении мыслей.
4. Постоянная направленность. Во время беседы или обсуждения
необходимо придерживаться определенного курса, цели или задачи, и какойто мере ознакомить с ними собеседников.
5. Ритм. Необходимо повышать интенсивность деловой беседы по мере
приближения ее к концу, при этом следует особое внимание уделять
ключевым вопросам.
6. Повторение. Акцент на основных положениях и мыслях имеет
большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять информацию.
7. Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но
неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.
«Насыщенность» рассуждений. Необходимо, чтобы во время общения
делались эмоциональные акценты, требующие от собеседника максимальной
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
концентрации внимания, а также присутствовали фазы понижения
эмоциональности, которые необходимы для передышки и закрепления мыслей
и ассоциаций у собеседника.
8. Границы обсуждаемого вопроса. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть
скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
9. Определенная доза иронии и юмора. Это правило деловой беседы
полезно применять, когда нужно высказать не очень приятные для
исполнителя соображения или же парировать его выпады.
Кратко остановимся на некоторых риторических выразительных
средствах, которые могут быть использованы при деловом общении.
Риторические приемы и тонкости делают общение более гибким,
впечатляющим и достоверным. Необходимо отметить, что эффективность
риторических приемов снижается от частого их употребления.
По видам и силе воздействия риторические приемы могут быть
объединены в следующие группы:
- наглядные (примеры, детали, сравнения, метафоры-прибаутки);
- впечатляющие (повторения, объяснение, цитаты).
Для повышения напряженности ситуации – «провоцирование»,
антитезис, отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседника, не сразу
отвечать на его вопросы, вследствие ожидания создается напряженная
обстановка), неожиданность (неожиданный поворот речи);
- эстетические (игра слов, описание, гиперболы, парадоксы);
- коммуникативные – вспомогательные фразы («если вы хотите знать
мое мнение»), предупреждение возражений («есть члены коллектива, которые
считают»), риторические вопросы («мы все члены одного коллектива и
поэтому должны быть едины в данном вопросе…»), параллели
(подразумевается, что исполнитель понимает, о чем идет речь).
Предложенная систематизация примеров даже в самом схематичном
виде позволяет менеджерам трудовых коллективов получить некоторые
представления о риторике.
Обсуждение разнообразных проблем жизнедеятельности коллектива
требует от менеджера умения точно и грамотно формулировать вопросы,
подлежащие обсуждению.
Классификация вопросов позволяет разделить их на несколько групп.
Рассмотрим наиболее популярные закрытые и открытые вопросы.
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да»
или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку
резко сужают пространство для «маневра» у собеседника, поэтому такие
вопросы можно применять со строго определенной целью. Они направляют
мысль собеседника в одном, установленном менеджером направлении, и
нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы
оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все
констатации и утверждения.
Какова цель вопросов такого типа? Получит от собеседника
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обоснованную аргументацию ожидаемого от него ответа.
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у
собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр
тяжести беседы смещается в сторону менеджера, а подчиненный лишен
возможности высказывать свое мнение. Следовательно, закрытые вопросы
рекомендуется задавать не тогда, когда менеджеру нужно получить
информацию, а только в тех случаях, когда он хочет ускорить получение
согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да»
или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы
«что», «как», «кто», «сколько», «почему»? Примеры таких вопросов:
- «Каково ваше мнение по данному вопросу?»
- «Каким образом вы пришли к такому выводу?»
- «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?» Цель передачи
информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах,
поскольку исполнителю дается возможность для маневрирования и
подготовки к более обширному выступлению. Основные характеристики этой
группы вопросов сводятся к следующему:
- собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.е. он
находится в активном состоянии;
- далее менеджер должен переходить к более высокой ступени беседы –
от монолога к диалогу;
- исполнитель имеет возможность без подготовки, по своему
усмотрению, выбирать, какие данные, информацию и аргументацию
представить;
- менеджер обращается непосредственно к исполнителю, что
способствует устранению барьеров, таким примером он выводит его из
состояния замкнутости и сдержанности;
- собеседование, и это самое главное, становится для менеджера
источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
Двенадцать риторических методов Предрага Мицича
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к
собеседнику, когда менеджер знакомит с факторами и сведениями,
являющимися основой доказательства. В случае доказательной аргументации
или же при наличии контраргументов необходимо опровергнуть факты и
доводы собеседника. Если удается поставить под вопрос изложенные
менеджером факты, то тогда конструкция аргументации собеседника
рассыпается, как карточный домик.
Важную роль играют примеры, которые являются прекрасным фоном
как для поддержки тезисов и положений менеджера, так и для поддержки
тезисов и положений менеджера, так и для опровержения тезисов и положений
исполнителя. Но, в отличие от словесных сведений, которые часто бывают
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
спорными, цифры выглядят более убедительно. Другой вопрос – как лучше
использовать их; здесь возможны искажения, поэтому не следует приводить
много цифр.
Поскольку число является самым конкретным и точным из всех научных
объектов, то и цифровые данные во всех дискуссиях являются самыми
надежными доказательствами.
Толкование любой статистики, любого числового выражения отношений
и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные очень легко представить
таким образом, который в наибольшей мере отвечает поставленным задачам.
Для этого нужно только самостоятельно отбирать или увязывать цифровой
материал.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в
аргументации исполнителя. Если речь идет о доказательной аргументации
исполнителя. Если речь идет о доказательной аргументации, то менеджер
должен предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой
ее отдельные части и данные, чтобы не дать исполнителю возможности
перейти в контрнаступление. Точно так же нельзя допускать, чтобы
противоречия в аргументации собеседника оставались незамеченными.
Следует добавить, что по своей сущности этот метод является
«оборонительным».
3. Метод «извлечения выводов». Основывается на точной
аргументации, которая шаг за шагом, посредством частных выводов приведет
исполнителя к желаемому выводу. При контраргументации это означает
опровержение ошибочных выводов исполнителя или требование
коррективных и логически правильных доказательств. Однако требовать от
него доказательства, которое в данный момент он представить не может,
некорректно.
Добавим, что «метод извлечения выводов» применяется также тогда,
когда исполнитель не сделал никаких выводов, что дает нам возможность
выискивать такие суждения, которые разрушают даже исходную базу его
аргументации.
4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда
сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную
яркость большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой
особую форму метода «извлечения выводов».
При контраргументации, когда исполнитель приводит какое-то
сравнение, нужно попытаться рассмотреть его критически и, если возможно,
доказать шаткость положения.
В сущности, любое сравнение должно, в известной степени, быть
похожим на оригинал. Если противник приведет забавное, образное сравнение,
важно перейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника. А
это достигается путём быстрого выявления обратной стороны параллели,
которую он затрагивал.
5. Метод «да, но». Часто бывает так, что исполнитель приводит хорошо
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выстроенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества,
или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку в
действительности редко случается так, что все говорит только «за» или только
«против», легко применить метод «да, но», который позволяет рассмотреть и
другие стороны решения. Необходимо спокойно согласиться с ним, а потом
выдвинуть так называемое «но».
Напомним также, что конструкция доказательной аргументации
менеджера должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение
этого метода со стороны подчинённого с помощью своевременного
опровержения его возможных доводов.
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления исполнителя
таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об
этом существуют различные точки зрения», «это и то полностью ошибочно».
Здесь целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов
исполнителя, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться
оспаривать именно их. Этот метод фактически основывается на известном
тезисе: поскольку в любом положении, в тем более выводе, всегда можно
найти что-то ошибочное или же преувеличенное, то решительное «нападение»
даст возможность «разгрузить» даже самые тяжёлые ситуации. Этот метод
применяется довольно часто.
7. Метод «бумеранга». Даёт возможность использовать «оружие»
исполнителя против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но
оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей
остроумия.
8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный
исполнителем, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение
можно с успехом игнорировать.
9. Метод потенциирования. Исполнитель в соответствии со своими
интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном
изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее.
Вопросы – «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку менеджер хочет
узнать от исполнителя преимущественно не то, что тот сам хочет сообщить,
необходимо в нужном темпе задать ему ряд вопросов, которые должны быть
краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными.
Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может
довести человека буквально до «кипения».
Поскольку вопросы в целом являются основным механизмом любой
дискуссии, то можно сказать, что заранее заданные вопросы являются особым
видом аргументации, причем весьма эффективным. Конечно, не всегда
целесообразно сразу открывать исполнителю все карты (нужно сохранить
элемент неожиданности), но все же с помощью заранее заданных вопросов
можно хотя бы в общих чертах выяснить его позицию.
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении
одного, так и в отношении нескольких исполнителей. В чём он заключается? К
примеру, исполнитель изложил свои аргументы, и теперь менеджер берёт
слово. Но он не возражает и не противоречит, а к изумлению всех
присутствующих, наоборот, приходит на помощь, приводя новые
доказательства в пользу аргументов исполнителя. Но только для видимости! А
затем следует контрудар. Таким образом, создаётся впечатление, что точку
зрения подчинённых он изучил более основательно, чем остальные.
Тактика аргументации
Остановимся на тактике аргументации. Может возникнуть вопрос: в чём
её отличие от тактики аргументирования, которая охватывает методические
аспекты, как строить аргументацию, в то время как тактика развивает
искусство применения конкретных приёмов? В соответствии с этим, техника –
это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них
психологически действительные.
Рассмотрим основные положения тактики аргументирования.
1. Применение аргументов. Фазу аргументации следует начинать
уверенно, без особых колебаний. Главные аргументы излагать при любом
удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете.
2. Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей
собеседников выбираются различные методы аргументирования.
3. Избежание обострения. Для нормального хода аргументации очень
важно избегать обострений и конфронтаций. так как противоположные точки
зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов
аргументации, легко могут распространиться и на другие области.
Здесь существуют некоторые тонкости:
 рекомендуется рассматривать критические вопросы либо в начале,
либо в конце фазы аргументации;
 полезно по особо деликатным вопросам переговорить с исполнителем
наедине до начала обсуждения, так как «с глазу на глаз» можно достигнуть
больших результатов, чем на заседании;
 в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы
«остыли головы», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.
4. «стимулирование аппетита». Этот приём основывается на
следующем положении социальной психологии: удобнее всего предложить
исполнителю варианты и информацию для предварительного пробуждения у
него интереса к ней. Это означает, что сначала надо описать текущее
состояние дел с акцентом на возможные негативные последствия, а потом (на
основе «спровоцированного аппетита») указать направление возможных
решений с подробным обоснованием всех преимуществ.
5. Двусторонняя аргументация. Она больше повлияет на исполнителя,
мнение которого не совпадает с вашим. В этом случае вы указываете как на
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.
Эффективность такого приёма зависит от интеллектуальных способностей
исполнителя. В любом случае по возможности следует указать на все
недостатки, о которых он мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда у
исполнителя сложилось своё мнение или он открыто выражает положительное
отношение к вашей точке зрения.
6. Очерёдность преимуществ и недостатков. В соответствии
выводами социальной психологии решающее влияние на формирование
позиции собеседника оказывает такая информация, когда в начале
перечисляются преимущества, а потом недостатки.
7. Персонификация аргументации. Исходя из того, что убедительность
доказательств, прежде всего, зависит от восприятия исполнителей (а они
некритичны к самим себе), вы приходите к мысли, что нужно сначала выявить
их позицию, а потом включить её в вашу конструкцию аргументации или же,
по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим
предпосылкам. Проще всего это достигается путём прямого обращения к
исполнителю:
 «Что вы думаете об этом предложении?»
 «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?»
 «Вы совершенно правы!»
Признав его правоту, проявив внимание, мы тем самым поощряем
исполнителя, который теперь примет вашу аргументацию с меньшим
сопротивлением.
8. Составление заключений. Можно с блеском вести аргументацию, но
всё же не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить
предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей
убедительности, менеджеры обязательно должны сами делать выводы и
предложить их исполнителям, потому что факты не всегда говорят сами за
себя.
9. Приёмы контраргументации. Когда подчинённый пытается
поставить менеджера в тупик посредством безупречной, по крайней мере, на
первый взгляд, аргументации, менеджеру нужно оставаться хладнокровным и
подумать:
- верны ли изложенные исполнителем утверждения? Можно ли
отвергнуть основы его выступления или хотя бы отдельные части, где факты
не увязаны между собой?
- Можно ли выявить какие-нибудь противоречия?
- Не являются ли выводы ошибочными или хотя бы частично
неточными?
В заключение следует подчеркнуть, что технология аргументирования в
убеждающем воздействии поможет менеджерам избежать некоторых
трудностей и конфликтов в управлении коллективами и в организации
коллективной деятельности.
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Методы-требования
Эта группа является одной из ведущих в довольно разнообразном
арсенале методов организаторского воздействия. Можно разделить их на
прямые и косвенные.
К прямому методу воздействия относится требование-приказ.
Приказание является категоричной формой требования. Категоричность
приказа, степень волевого побуждения может быть выдержана в общей,
деперсонифицированной форме, а может формулироваться в резких
выражениях, адресованных непосредственно лицу, которое неспособно
воспринимать советы менеджера. Но эта резкость ни в коем случае не должна
быть оскорбительной. Методы требования-приказа предполагают строгое и
чёткое регламентирование поведения и действий исполнителей. Наиболее
эффективен этот метод в ситуациях, когда необходимо быстро и чётко принять
решение.
Применяя этот метод воздействия, менеджер должен помнить, что
социализирующую воспитательную нагрузку он будет носить только при
условии должного контроля за выполнение подчинёнными требуемых правил
и норм поведения. Важное значение имеет последовательность и
систематичность контроля со стороны менеджера за реализацией своих
требований теми, к кому они обращены.
К косвенным приёмам метода-требования относятся такие, как
требование-просьба, требование-доверие, требование-одобрение. Рассмотрим
эти требования более детально.
Требование-просьба. Просьба менеджера является одним из наиболее
действенных и часто употребляемых средств организаторского воздействия.
Эта форма основывается на взаимоотношениях доверия в коллективе.
Сама просьба есть проявление взаимного доверия и уважения между
людьми. Только наличие подобных отношений превращает просьбу в
действенную форму метода-требования. А.С. Макаренко в лекциях по
вопросам семейного воспитания говорил: «Просьба тем отличается от других
форм обращения, что она предоставляет человеку полную свободу выбора.
Просьба и должна быть такова. Её так нужно произносит, чтобы человеку
казалось, что он исполняет просьбу по собственному доброму желанию, не
побуждаемый к этому ни какими принуждениями». Характерной чертой этой
формы метода-требования является то, что просьба не только возможна при
позитивных отношениях с персоналом, но и активно способствует укреплению
и развитию этих отношений, приучает работников к вежливости и
взаимопомощи. Такая форма организаторского воздействия возможна при
высоком авторитете менеджеров.
Требование-доверие. Доверием обычно стимулируется знакомая и
посильная работа. Особенно часто требование-доверие подчёркивает
уважение, которое испытывает менеджер к конкретному человеку. Но
злоупотреблять этим тоже не стоит. Там, где ситуация требует решительного
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
воздействия
на
исполнителей,
менеджеру
необходимо
занимать
принципиальную позицию и применять более жёсткие приёмы.
Требование-одобрение. Одобрение, похвала, вовремя высказанные в
адрес исполнителя, являются одним из сильнейших стимулов его
деятельности. недаром народная пословица гласит: «Ласковое слово пуще
дубины». Одобрение используют обычно в тех случаях, когда исполнители
добиваются успехов в выполнении производственных заданий.
Следует помнить, что похвала радует любого человека. Он эту радость
относит и к выполняемой работе, которая, таким образом, приобретает для
него позитивную эмоциональную окраску. Чувство удовлетворения, радости
становится одним из наиболее сильных стимулов деятельности человека.
Таковы формы, составляющие группу косвенных требований, которую
условно можно назвать группой позитивных требований.
Среди форм косвенных требований имеются и такие, в которых
отношение менеджеров может не проявляться так отчётливо, поэтому эти
формы требований могут быть охарактеризованы как нейтральные. К такой
группе относятся требование-совет, требование-намёк, и условное требование.
Требование-совет представляет собой апелляцию к сознательности
членов коллектива, убеждение в том, что они понимают целесообразность,
полезность и необходимость требований менеджера. При этом он сам должен
выступать в коллективе как организатор, авторитет которого признан и
мнением которого подчинённые дорожат.
Совет является эффективной формой организаторского воздействия. Его
умелое применение помогает формировать у исполнителей положительное
отношение к труду, к самому себе, к своему окружению. Требованиемсоветом, как и любым другим методом, нельзя злоупотреблять. Его
необходимо использовать лишь там, где для этого есть необходимые условия
и, прежде всего, уважение к руководителю, уверенность в том, что совет,
высказанный им, единственный путь решения данной проблемы.
Требование-намёк является самой незаметной со стороны, хотя и
весьма употребительной формой косвенного требования. Характерным здесь
является не то, что подчинённые должны понимать своего менеджера с
полуслова. Главное в намёке – это роль «толчка», приводящие в действие
необходимые качества личности. Намёк используется в основном тогда, когда
достаточно незначительного по силе воздействия, чтобы вызвать желательную
реакцию у человека. Другой особенностью этого приёма является его
индивидуальность, когда суть намёка понятна только тому, к кому он
обращён. При этом менеджер должен опираться на свой опыт
взаимоотношений с данным человеком, проявляя при этом деликатность.
Немаловажную роль играет группа требований, демонстрирующих
отрицательное отношение менеджера к действиям и поведению членов
коллектива. Это выражение недоверия, угроза, осуждение.
Требование выражением недоверия имеет большое значение как
стимулятор работы. Утрата доверия обладает и значительным воспитательным
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
воздействием. Этот приём используется в организаторской деятельности
значительно реже, нежели предыдущие. Он употребляется, как правило, тогда,
когда исполнительнее выполняет свои обязанности. Выражение недоверия не
следует применять часто, так исполнители могут воспринять отсутствие
доверия как несправедливость со стороны менеджера, как негативное
отношение к ним.
Требование-угроза. В отношении этого приёма воздействия следует
сделать общее замечание: эффективность угрозы, как формы организаторского
воздействия обратно пропорциональна частоте его употребления. Слишком
часто применяемая угроза теряет свою силу. Следует помнить, что разумная
угроза, после того как подчиненные не выполнили распоряжения менеджера,
должна обязательно доводиться до конца. Обещанное и заслуженное
наказание необходимо приводить в исполнение. Следует подчеркнуть, что
угроза является весьма эффективным средством воздействия и поэтому
применять этот приём нужно не часто и очень умело.
Требование-осуждение. Отрицательная оценка менеджером тех или
иных действий подчинённых часто играет роль «тормоза» нежелательных
поступков и стимулирует позитивные изменения в их поведении.
Осуждение, как и всякий другой приём, не следует применять слишком
часто в отношении одного и того же человека, ибо в этом случае оно не просто
теряет свою силу, но и отрицательно влияет на развитие взаимоотношений
между менеджером и коллективом. Осуждение и порицание могут быть
широко представлены средствами выражения эмоций – от мягкого укора и
упрёка до проявления гнева и возмущения.
Наши исследования показали. что применяя методы-требования при
решении управленческих ситуаций в коллективах, менеджеры из всего
диапазона эмоциональности воздействия «спокойно», «сдержанно», «гневно»,
«бурно») должны применять среднюю модальность воздействия, но в
зависимости от решаемой ситуации. Так, в решении конфликтной ситуации
эмоциональная модальность воздействия должна быть более интенсивной, чем
в организационной ситуации. Кроме того, каждый из приведённых примеров
требует от менеджера тщательного анализа степени соответствия
применяемого метода-требования и решаемой ситуации.
Методы коррекции поведения
Выше уже не раз отмечалось, что процесс руководства людьми
многогранен: появляется новый опыт, вырабатываются новые способы
воздействия на человека. Одним из действенных методов организаторского и
воспитательного влияния на личность и коллектив является метод критики.
Давно известно, что в здоровой атмосфере товарищеской критики отношения
между людьми строятся наиболее оптимальным образом, в коллективе
отсутствует захваливание одних и нигилирование других, менеджеры
стремятся использовать коллегиальные способы работы. Следует отметить,
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что этот метод наиболее полно соответствует коллективистскому характеру
совместной трудовой деятельности.
Какие же психологические и педагогические особенности характерны
для этого метода воздействия?
Каждый человек воспринимает те или иные факты, события по-своему.
Его суждения нередко бывают субъективными, односторонними,
ошибочными. Народная пословица говорит: «Только тот не ошибается, кто
ничего не делает». И зрелость проявляется в том, чтобы, совершая ошибки,
учиться впредь избегать их.
Но человеку не всегда видны его промахи, недостатки, слабости,
которые более отчётливо видны со стороны. Он не всегда может правильно
оценить и свои положительные качества, свои достоинства. Иногда их
преуменьшают, раскрывая такое качество личности, как скромность, или,
наоборот, преувеличивают, проявляя самоуверенность, зазнайство. Да и сами
достоинства, не сдерживаемые определёнными рамками, могут превратиться в
недостатки. Так излишняя смелость нередко переходит в ухарство, а
чрезмерная аккуратность и точность могут превратиться в сухой педантизм.
Во всём, как видим, нужна мера.
Но как найти эту меру, правильно оценить как свои, так и чужие
достоинства и недостатки? И вот здесь на помощь могут прийти друзья,
коллеги, менеджеры.
О человеке наиболее полно можно судить не только по тому, что он сам
о себе говорит, но и потому, что знают о нём его коллеги, близкое окружение.
Оцениваются не слова, а дела.
Поэтому конструктивная критика, замечания в адрес исполнителя,
объективный анализ его взглядов и поступков организовывают и воспитывают
его, помогают правильно оценить себя, развить и проявить лучшие социально
значимые качества личности. Но такое суждение о нём полезно не только
лично ему, но и другим, так как на его ошибках они учатся, а положительные
поступки и действия стараются воспринять.
В применении этого метода организаторского воздействия существует
вполне реальная опасность. Критика нужна, но критика социально
выдержанная, т.е. такая, которая учит и корректирует персонал, позитивно
сказывается на его сознании, привычках, поведении и деятельности. Такая
критика требует доброжелательного, справедливого и всестороннего анализа
деятельности исполнителя. Нужно вместе с недостатками отмечать и
положительные стороны, указывать пути их коррекции и устранения.
К сожалению, не все менеджеры могут правильно пользоваться методом
критики. Они часто применяют её как средство, которое должно вскрывать
только недостатки, стремятся к «голому» отрицанию, к бесплодной критикеругани, которая не содержит в себе конструктивного начала и поэтому
унижает человека, раздражает его, отрицательно сказывается на работе.
Получается обратный эффект. Всякая несправедливость вызывает протест,
особенно у молодых людей, очень чутко относящихся не только к своему, но и
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
к чужому достоинству.
Поэтому, если адекватно понимать критику и умело ею пользоваться, то
менеджер как критик сможет объективно оценить достоинства и недостатки
исполнителя, вовремя замечать и поддерживать хорошее, нужное,
предостерегать от ошибок, помогать их устранению. Тогда будет больше
смелости у критикующих и меньше обиды у критикуемых. Критика как метод
организаторского воздействия будет полностью выполнять свою
корректирующую поведение функцию.
Платонов Ю.П. Основы социальной психологии / Ю.П. Платонов. –
СПб.: Речь, 2004. – С. 483-507.
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
Посетителями
принято
называть
граждан,
обращающихся
государственные учреждения, а клиентами  людей, пользующихся услугами
предприятий и учреждений. В психологии их обслуживания есть общее, в
частности в общении, о котором говорилось выше. Но есть и немало
особенностей, порожденных как объективными, так и субъективными
различиями вступающих в контакты лиц.
Характерно изначальное психологическое различие контактов.
Имидж чиновничества у населения в общем негативен, поэтому в учреждение
власти посетитель идет лишь по необходимости, ибо другого выбора нет.
Клиент же может выбирать фирму, магазин, а если ему что-то не нравится, он
обращается в другие. Посещение учреждения  принудительная ситуация,
посещение частного предприятия, магазина  добровольная. Посетитель
выступает в роли просителя, которому некуда деться, а клиент  в роли того,
кого упрашивают и который может уйти по своей воле, когда и куда хочет: В
позиционных отношениях чиновника и посетителя последний  зависимая
сторона, в рыночных отношениях предпринимателя, сотрудника фирмы,
торговца и клиента зависимость обратная. Появление посетителя сулит
чиновнику прибавление работы и сочетается нередко с чувством досады, а
посещение клиентом частного предприятия для предпринимателя, торговца 
приятное чувство ожидавшейся, желательной и выгодной работы, Многие
чиновники рассматривают посетителя как надоедливую муху, от которой надо
побыстрее избавиться, а клиенты для предпринимателя или торговца  самые
желательные люди, которых чем больше, тем лучше. Посещение
государственного учреждения для большинства граждан  редкое и
малознакомое дело, в котором он слабо разбирается, а посещение частных
предприятий  привычное, хорошо освоенное. Чиновник хорошо осведомлен в
бюрократических тонкостях решения вопросов, по которым к нему
обращается посетитель, а последний нередко вообще не знает их, что дает
возможность первому нередко пользоваться информационным неравенством и
занимать формальную позицию с выгодой для себя, в то время как
предприниматель обычно стремится к деловому решению при взаимной
выгоде  своей и клиента. Неравенство чиновника и посетителя подталкивает
первого к несдержанному вымещению своего недовольства, которое может
возникнуть по самым разным причинам, а если плохое настроение есть у
работника частной фирмы, то он стремится всеми силами не показать его
клиенту, чтобы не потерять его и не упустить выгоду. Известна отговорка
чиновников типа «это не входит в мои обязанности» и их манера если не
избавляться, то уменьшать число посетителей путем требования представить
множество справок, в то время как частная фирма максимально избегает
формальностей и предлагает услуги по комплексному решению всех вопросов,
чтобы освободить клиентов от забот.
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
С. Ковалевски, видный польский специалист по управлению, отмечает:
«Учреждение не должно возлагать на посетителя функцию курьера, снующего
между разными государственными учреждениями в целях сбора и
представления информации, которую быстрее и легче можно получить путем
внутренних контактов в рамках административных органов. Администрация
не должна обслуживаться посетителем, должно быть наоборот».
Контакт посетителей с государственным учреждением и бюджетной
организацией нередко начинается со многих неудобств: необходимости долго
выжидать в длинных очередях и стоять из-за отсутствия мест для сидения или
бедности. В частных предприятиях и учреждениях эти неудобства редки.
Излишнее роскошество зданий и богатство интерьеров государственных
учреждений, к которому столь склонно российское чиновничество, вызывают
у посетителей как налогоплательщиков недовольные мысли и чувства, а то же
у частных предприятий, фирм создает благоприятный имидж преуспевающего
и надежного.
Обслуживая посетителей, работники государственных организаций
должны помнить, что восприятие гражданами их вида, поведения, подхода к
решению вопросов олицетворяется с государственной властью, политикой
правительства, их справедливостью и вниманием к людям. Все негативное, что
психологически приобретается гражданами в результате встречи с ними,
переносится и на мнение о государстве, в котором приходится жить.
Недовольный своим посещением государственного учреждения гражданин
распространяет свое мнение и настроение среди своих знакомых, а также при
случайных встречах. Если недовольных много, то формируется общественное
мнение и настроение среди народа, которые снижают эффективность
государственного управления и стабильность в обществе. От работников
государственных организаций требуется развитость государственного
мышления, мотивов и способности выполнять свои обязанности и решать
частные вопросы посетителей с думой о государстве, искренней заботой об
отечестве и простых людях, обращающихся к ним. Это должны быть
личности, обладающие достаточным уровнем духовного развития, что может
быть обеспечено системой строгого отбора (в том числе психологического,
позволяющего более глубоко и достоверно оценить их психологию),
совершенствованием их в процессе службы, контролем за деловитостью и
культурой работы с посетителями и решительным устранением из системы
государственного управления злоупотребляющих своим положением (а не
перебрасыванием скомпрометировавших себя чиновников на другую
должность).
Обслуживание
посетителей
должно
строиться
по
психологическим технологиям общения, которыми государственным
служащим надо владеть в совершенстве.
Психологическим аспектам обслуживания клиентов в частных
предприятиях, фирмах, магазинах, как правило, придается большее значение.
С работниками, невнимательными к клиентам, бестактными, грубыми, не
стремящимися к соблюдению требуемых норм общения, здесь обычно
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
расстаются. Но еще часто обслуживание клиентов строится на интуитивных
соображениях, а не на должной научно-психологической основе, без обучения
сотрудников мастерскому владению психотехникой и консультационной
помощи специалистов-психологов. Из обширных психотехнических
рекомендаций по обслуживанию клиентов можно выделить такие. М. Банг,
обладатель международного титула «Лучший продавец мира 90-х», пишет:
Работа продавца очень похожа на работу врача  эти профессии объединяет
желание помочь людям. Как врач проявляет внимание к пациенту, так и
продавец должен заинтересоваться покупателем. Нужно чуть улыбнуться.
Можно негромко спросить: «Вам помочь?», «Что бы вы хотели?»... А уловив
иностранный акцент, даже и «Откуда вы?». Словом, вы должны показать, что
искренне интересуетесь человеком. Существует много определений понятия
«продажа», но мне больше всего нравится такое: это оказание помощи
другому человеку. Хороший продавец, как и хороший доктор, никогда не
должен думать, сколько он на вас сможет заработать. Ему нужно продать
самого себя. Сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с ним дело, а здесь
ключевое слово  «доверие». Следующий шаг  продать свою компанию,
чтобы с ней тоже захотели вести дело. Понятно, что, если вы продаете
«Мерседес», тут с компанией никаких проблем: есть имидж, доверие. А если
вы продаете «Москвич»? Тут уж придется попотеть. Третье  нужно продать
сам продукт. Нужно сделать так, чтоб человек сам себе сказал: да, это то, что
мне нужно, то, что я смогу использовать. Четвертое  нужно договориться о
цене. Никогда не обсуждайте ее в самом начале. И последнее, нужно, чтобы
товар купили прямо сейчас. Пока сделка не заключена продажи нет. Но если
вы правильно сделали предыдущие шаги, с ценой проблем не будет...
У покупателя должно быть ощущение: «Вот здорово, с продавцом приятно
иметь дело». И продавец должен подумать примерно так же.
Среди советов по обслуживанию клиентов есть еще и такие:
• кто хочет заниматься продажами, тому надо научишься общаться и
воспринимать те эмоции, которые владеют людьми в данный момент, и
особенно с теми, кто пребывает не в самом лучшем настроении; если человек
настроен доброжелательно, вероятность того, что он купит товар, возрастает;
• чтобы успешно продавать, надо поставить себя на место клиента,
понять, что может убедить данного человека в необходимости покупки, т.е.
определить, что будет мотивацией именно для него;
• важно создать атмосферу доверия между продавцом и покупателем с
самого начала, проявлять искренний интерес к клиенту, не говорить много;
• нужно любит товар, он должен нравиться самому продавцу, тогда и
слова его будут искренними и убеждающими;
• необходимо верить в себя; если каждое утро, просыпаясь, думать, что
опять будет неудачный день, он действительно будет трудным.
Сотрудники фирм (предприятий, магазинов) обязаны при общении с
клиентами беречь и укреплять их имидж. Это социально-психологический
феномен, выраженный в образе-мнении о фирме, распространенный среди
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лиц, принадлежащих к обслуживаемому ею сегменту рынка. Этот образ связан
с пониманием ими и оценочным отношением к интересам и направлениям ее
деятельности, ее надежности, порядочности, с уважением интересов клиентов,
качеством предлагаемых товаров и услуг. Имидж складывается под влиянием
опыта контакта клиентов с фирмой и ее персоналом. Сначала судят о людях по
внешнему виду («встречают по одежке»), а потом по поведению. Внешний вид
сотрудников призван создавать первое благоприятное впечатление о фирме.
Их одежда хороша, когда сочетается у разных сотрудников, отличается
вкусом, чистотой, хорошей глажкой, сдержанностью, а не крикливой модой
или богатством украшений. Возможны и функциональные различия;
например, у работников склада, мастерской она может быть разной и носить
характер униформы. В первом впечатлении значима и роль приятного лица,
внимания и доброжелательности в выражении (мимики, глаз и др.)
сотрудника, у женщин  сдержанного макияжа, аккуратной прически.
Дополняет хорошее впечатление наличие фирменного значка, нагрудной
визитной карточки (или стоящей рядом на столике, стойке) с фамилией,
именем и отчеством. Все это начинает внушать доверие клиенту, стимулирует
мысль о том, что он имеет дело с серьезными, деловыми, воспитанными,
открытыми людьми и организацией, где все в порядке, продумано,
ориентировано на удовлетворение его интересов.
Поведение сотрудников строится на основе правил: «клиенту мы всегда рады»,
«интересы клиента для нас превыше всего», «клиент всегда прав». Демонстрация
внимания, вежливости, готовности удовлетворить интересы клиента, помочь ему,
устранить сомнения путем откровенной и доверительной информации, формирование
желания прийти в фирму еще раз, сделаться постоянным клиентом фирмы  основа для
выбора психотехнических средств речи, невербальных и поведенческих. Недопустимы
чрезмерные задержки с обслуживанием, излишняя навязчивость, откровенный
психологический нажим, использование доводов, искренность и правильность которых
могут вызвать у клиента подозрение. Необходимо быть безупречным в соблюдении
всех правил этикета и психологии общения. Требования к технике речи и общения
сохраняются высокими и при телефонных переговорах с клиентами (исследования
последних лет свидетельствуют, что среди сотрудников фирм, работающих на
телефонах, больше таких, кто не обладает должной доброжелательностью и умением
разговаривать с клиентами).
Столяренко А.Н. Психология и педагогика: Учеб. пособие для студентов
вузов / А.М. Столяренко. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – С. 498-503.
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреева Г.М. Социальна психология: Учеб. для высших учебных
заведений / Г.М. Андреева. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2004. –
365 с.
2. Бодалев А.А. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш.
учеб. заведений / А.А. Бодалев; Под ред. А.Н.Сухова, А.А. Деркача. – 2-е изд.,
испр. – М.: Академия, 2003. – С. 84-98.
3. Крысько В.Г. Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. –
3-е изд. – М.: Омега – Л, 2006. – С. 325-348.
4. Леонтьев А.А. Психология общения: Учеб. пособие для студ. высш.
учеб. заведений / А.А. Леонтьев. – 3-е изд. – М.: Смысл; Академия, 2005. –
С. 271-292.
5. Немов Р.С. Психология: Учеб. для студ. высш. пед. учеб. заведений /
Р.С. Немов. – 4-е изд. – М.: ВЛАДОС, 2003. – С. 512-592.
6. Платонов Ю.П. Основы социальной психологии / Ю.П. Платонов. –
СПб.: Речь, 2004. – С. 483-507.
7. Столяренко А.Н. Психология и педагогика: Учеб. пособие для
студентов вузов / А.М. Столяренко. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. –
С. 498-503.
8. Столяренко Л.Д. Психология: Учебник для вузов / Л.Д. Столяренко. –
СПб.: Лидер, 2007. – 592 с.
9. Сухов А.Н. Социальная психология: Учеб. пособие для студ. высш.
учеб. заведений / Под ред. А.Н. Сухова, А.А. Деркача. – 2-е изд., испр. – М.:
Академия, 2003. – С. 98-104.
10. Трайнев В.А. Психологические аспекты менеджмента: Учебное
пособие / В.А. Трайнев. – М.: Сфера, 2003. – С. 83-97.
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………3
ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ОБЩЕНИЯ………………………………………………….4
ФУНКЦИИ И ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ……………………………………….15
ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА………………….29
ОБЩАЯ ПСИХОТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ……………………………………….35
МЕТОДЫ И ПРИЕМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ………….40
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ………………..59
ОБЩЕНИЕ В МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ……………………………...66
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ
ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА……………………………………………...78
КОММУНИКАТИВНОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ МЕНЕДЖЕРА…………………….90
ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ……..106
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….110
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Касимова Эльза Гумеровна
ПСИХОЛОГИЯ И ПЕДАГОГИКА ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Технический редактор: А. Ю. Кунафина
Подписано в печать 05.04.13. Формат 60×84 1/16.
Бумага писчая. Гарнитура «Таймс».
Усл. печ. л. 6,51. Уч.-изд. л. 7,25. Тираж 150 экз.
Цена свободная. Заказ № 31.
Отпечатано с готовых авторских оригиналов
на ризографе в издательском отделе
Уфимского государственного университета экономики и сервиса
450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145; тел. (347) 241-69-85.
112
Документ
Категория
Книги
Просмотров
79
Размер файла
875 Кб
Теги
педагогика, общения, психология
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа