close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

73.Психология делового общения

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА
Измайлова Е.Н., Касимова Э.Г.
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Рекомендовано
учебно-методическим советом УГУЭС
Уфа
2014
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 159.9+174
ББК 88я73
И 37
Рецензенты:
Ильясов Р.Р., д-р филос. наук, профессор кафедры общеобразовательных и
профессиональных дисциплин Уфимского института путей сообщения –
филиала Самарского государственного университета путей сообщения,
Юсупова Г.Х., канд. психол. наук, доцент кафедры коррекционной
педагогики Государственного автономного образовательного учреждения
дополнительного профессионального образования
Институт развития образования Республики Башкортостан
Измайлова Е.Н., Касимова Э.Г.
И 37 Психология делового общения: Учеб. пособие / Е.Н. Измайлова,
Э.Г. Касимова. – Уфа: Уфимский государственный университет экономики и
сервиса, 2014. – 272 с.
ISBN 978-5-88469-664-8
В учебном пособии изложены проблемы психологии и этики делового
общения, как одного из ведущих видов профессиональной деятельности
человека, пронизывающего всю его сознательную жизнь. Пособие состоит из
двух разделов, включающих теоретический материал и практические задания.
Предназначено для всех направлений подготовки бакалавров и специалистов
всех форм обучения.
Учебное пособие может быть использовано студентами при изучении
дисциплин «Психология делового общения», «Этика делового общения»,
«Профессиональная этика и этикет», «Психологический практикум», «Деловое
общение».
ISBN 978-5-88469-664-8
© Измайлова Е.Н., Касимова Э.Г., 2014
© Уфимский государственный университет
экономики и сервиса, 2014
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
СОДЕРЖАНИЕ
Раздел I. Понятие и виды общения
4
Функции и трудности общения
14
Восприятие и понимание людьми друг друга
27
Общая психотехника общения
34
Методы и приёмы психологического воздействия
38
Характеристика профессионального общения
56
Общение в массовой коммуникации
62
Деловое общение как важнейшая составляющая психологии менеджмента
74
Коммуникативное воздействие менеджера
86
Психология обслуживания посетителей и клиентов
101
Аттестационно-педагогические измерительные материалы для рубежного
и итогового контроля по психологии делового общения
105
Раздел II. Особенности этики делового общения (практикум)
133
Этика бизнеса
157
Практика этического анализа в бизнесе
165
Основные требования современного этикета
184
Аттестационно-педагогические измерительные материалы для рубежного
и итогового контроля по этике делового общения
205
Список литературы
270
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ I. ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ОБЩЕНИЯ
Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы
замечаем, что в нем выделяются две стороны: контакты с природой и контакты
с живыми существами. Первый тип контактов называют деятельностью
человека в природе. Второй тип контактов характеризуется тем, что
взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа,
организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип
внутривидовых и межвидовых контактов называют общением.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне
человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным
и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты:
содержание, цель и средства. Содержание  это информация, которая в
межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к
другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем
мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Один
человек может передавать другому информацию о наличных потребностях,
рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение
от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их
эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить
другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от
человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По
отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем
себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательнее и
испытывает радость.
Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней
среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы
об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных,
биологически значимых факторов, скажем, пиши.
У человека содержание общения значительно шире, чем у животных.
Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о
мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности,
умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое
разнообразное по своему внутреннему содержанию.
Цель общения  это то, ради чего у человека возникает данный вид
активности. У животных целью общения может быть побуждение другого
живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что
необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом
или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в
стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно
важные сигналы.
У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо
перечисленных выше включаются передача и получение объективных знаний
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их
совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых
взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не
выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических
потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения
многих
разнообразных
потребностей:
социальных,
культурных,
познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального
роста, нравственного развития и ряда других.
Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно
определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки
информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа
другому.
Кодирование информации  это способ передачи ее от одного живого
существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью
прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п. Информация может
людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств
(наблюдения со стороны одного человека за движениями другого или
восприятие производимых им звуковых сигналов).
У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи
информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им
самим. Это язык и другие знаковые системы, письменность в ее
разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи),
технические средства записи, передачи и хранения информации (радио- и
видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По
своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового
общения человек намного опередил все известные нам живые существа,
обитающие на планете Земля.
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно
разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено
как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности),
когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или
физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен
действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении
субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее
продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их
актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают
влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять
настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга,
а в конечном счете  оказать определенное воздействие на самочувствие друг
друга.
Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу
определенных побуждений, установок или готовности к действиям в
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определенном направлении. В качестве примера такого общения можно
назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого
возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась
определенная установка к действию, актуализировалась некоторая
потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может
служить общение, связанное с различными видами познавательной или
учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация,
расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
По целям общение делится на биологическое и социальное в
соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое  это
общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма.
Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления
межличностных контактов, установления и развития интерперсональных
отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей
общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных
потребностей.
По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение
осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу
природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное
общение связано с использованием специальных средств и орудий для
организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы
(палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые
системы, записи символов на различных носителях, печать, радио,
телевидение и т.п.).
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное
восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например,
телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях,
когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.
Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут
выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими
сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном
уровнях).
Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно
важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего
времени он проводит в общении с другими людьми.
Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное,
инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный
момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и
служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием
является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их
внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив,
сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего
отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение
какого-либо внутреннего конфликта и т.п.
Инструментальным можно назвать общение, которое не является
самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует
какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта
общения. Целевое  это общение, которое само по себе служит средством
удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в
общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс
или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или
групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни
осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
Между деятельностью и общением как видами человеческой активности
существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание
какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например,
формулировка идеи, мысли, высказывания). Итогом общения становится
взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном
интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение 
видом активности, главным образом формирующей и развивающей его как
личность. Но деятельность может также участвовать в персональном
преобразовании человека, равно как общение  в его интеллектуальном
развитии. И деятельность, и общение поэтому следует рассматривать как
взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и
невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой
речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное  это
общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые
сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые,
обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.
Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются
врожденными
и
позволяют
ему
взаимодействовать,
добиваясь
взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с
себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших
животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана
способность невербального общения друг с другом и с человеком.
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным
возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения,
хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие
вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные
средства коммуникации.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Роль общения в психическом развитии человека
Общение имеет огромное значение в формировании человеческой
психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через
общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким
возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие
познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми
личностными он сам превращается в личность.
Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с
людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно
развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться
полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим
человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в
литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен,
тем не менее остается биологическим существом в своем психическом
развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых
время от времени находят среди зверей и которые длительный период,
особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже
будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве,
надолго
изолированными от себе подобных
(например, после
кораблекрушения).
Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет
его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои
человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти
исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а
еще более определенно  до наступления подросткового возраста, он лишен
способности к самообразованию и самовоспитанию.
Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид
социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому
младенец получает необходимую для его индивидуального развития
информацию. Что же касается предметной деятельности, которая также
выступает как условие и средство психического развития, то она появляется
гораздо позже  на втором, третьем году жизни.
В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а
затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается
основной жизненный опыт ребенка. Люди, с которыми он общается, являются
для ребенка носителями этого опыта, и никаким другим путем, кроме общения
с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения,
разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими
факторами, определяющими развитие детей.
Выделенные выше виды общения служат развитию различных сторон
психологии и поведения человека. Так, деловое общение формирует и
развивает его способности, служит средством приобретения знаний и навыков.
В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми,
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества.
Личностное общение формирует человека как личность, дает ему
возможность приобрести определенные черты характера интересы, привычки,
склонности, усвоить нормы и формы нравственного поведения, определить
цели жизни и выбрать средства их реализации.
Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также
выполняет специфическую функцию в психическом развитии индивида.
Например, материальное общение позволяет человеку получать необходимые
для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры,
которые, как мы выяснили в главе, посвященной деятельности, выступают в
качестве условия индивидуального развития. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как
общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются
знаниями.
Кондиционное общение создает состояние готовности к научению,
формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов
общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному
интеллектуальному и личностному развитию человека. Мотивационное
общение служит источником дополнительной энергии для человека,
своеобразной его «подзарядкой». Приобретая в результате такого общения
новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой
психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Деятельностное
общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями,
операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий
эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность.
Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве
важнейшего условия поддержания и развития его жизненных функций.
Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и
является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни:
групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в
целом.
Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы
обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике
данных ему с рождения, самых простых и эффективных средств и способов
научения:
условно-рефлекторного,
викарного
и
вербального.
Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и
совершенствованию на базе их способности к самообразованию и
самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению самим
общением.
Благодаря невербальному общению человек получает возможность
психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился
пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное
общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных
возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности
для развития. Что же касается вербального общения и его роли в психическом
развитии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усвоением речи, а
она, как известно, лежит в основе всего развития человека, как
интеллектуального, так и собственно личностного.
Техника и приемы общения
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными
составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда
поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о
наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей
степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения
понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и
цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития,
воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека
способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду
технику и средства общения.
Техника общения  это способы преднастройки человека на общение с
людьми, его поведение в процессе общения, а приемы  предпочитаемые
средства общения, включая вербальное и невербальное.
Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо
определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению,
оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы
общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход
и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера
соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и
сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого
желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как
принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона
высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера
действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие
сообщаемого (передаваемой информации).
Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели
сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению
к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством
демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к
содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно
контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт
общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого
расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к
нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на
значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и
свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться
бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать
его отношение к содержанию разговора или собеседнику.
Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также
оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный
тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские
личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое обращение на
«Вы» к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на «ты» и
переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком
доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление
неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же
свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной
улыбки и в начальный момент общения.
Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно
как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому
общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к
партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко
возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки,
речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил
З.Фрейд.
В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и
приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной
связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения
информации о партнере по общению, используемые собеседниками для
коррекции собственного поведения в процесс общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных
действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее
изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь
предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как
партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего
забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить
свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что
явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В
обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся
человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает
и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в
общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс
коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Коммуникативные способности  это умения и навыки общения с
людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста,
образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие
различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга
по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем
необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного
опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него
коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не
только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении
определенных ролей (актеры, врачи, педагоги, политики, руководители),
нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем
представители иных профессий.
Применяемые на практике техника и приемы общения имеют
возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а
дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе,
чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых
людей, как правило, отличаются от общения молодых.
Дети более импульсивны и непосредственны в общении, в их технике
преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а
само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом
эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более
взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным.
Совершенствуется и обратная связь.
Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в
выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера
по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль
общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению
разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных
человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу
сложившихся недемократических традиций в сфере делового и
педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный,
менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми
обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.
Развитие общения
Общение живых существ в фило- и онтогенезе развивается. Это развитие
охватывает все основные стороны процесса: содержание, цели и средства.
Филогенетическое развитие общения связано с изменением его содержания и
проявляется в следующих аспектах:
1. Обогащение содержания общения новой информацией, передаваемой
от одного существа к другому. Сначала это сведения о биологических,
внутренних состояниях организма; затем  информация о жизненно значимых
свойствах внешней среды. Вслед за этим в содержание общения входит
информация когнитивного характера, выражающая собой объективные, не
зависимые от наличных потребностей живого существа знания о мире,
представленные в виде понятий. Последнее происходит уже на уровне
человека, а первые два этапа эволюционное развитие общения проходит еще
на уровне животных. Примерно этим же путем идет развитие общения в
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
онтогенезе человека, достигая третьей ступени уже к дошкольному возрасту.
2. Обогащение целей связано с изменением и развитием потребностей
общающихся организмов: чем разнообразнее и выше эти потребности, тем
дифференцированнее и совершеннее целевой аспект общения.
Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким
направлениям. Во-первых, это выделение специальных органов, являющихся
средством коммуникации, например рук. Во-вторых, разбитие экспрессивных
форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и
использование знаковых систем как средств кодирования и передачи
информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических
средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в
общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный,
лазерный и другие способы технической записи и т.п.).
Развитие общения у животных естественным образом включено в
биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания,
целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.
Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг
с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни,
предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб,
развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян.
Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними,
например, в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически
устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются
остальные, наблюдается определенная иерархия статусов.
Вначале общение среди животных происходит на основе обмена
биохимической информацией (вспомним, что у всех животных особенно
развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная
информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики,
напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще
около середины прошлого века Ч. Дарвин показал, что лицевые экспрессивные
выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают
аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.
Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному
общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к
годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что
позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться
звуковой речью.
Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения
у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать
следующим образом:
1. Возраст от рождения до 2-3 месяцев. Биологическое по содержанию,
контактное общение, служащее средством удовлетворения органических
потребностей ребенка. Основное средство общения  примитивная мимика и
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
элементарная жестикуляция.
2. Возраст от 2-3 месяцев до 8-10 месяцев. Игральный этап
познавательного общения, связанный с началом функционирования основных
органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.
3. Возраст от 8-10 месяцев примерно до 1,5 года. Возникновение
координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего
когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства
общения.
4. Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения,
связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный
этап разделения делового и личностного общения.
5. Возраст от 3 до 6-7 лет. Становление произвольности в выборе и
использовании разнообразных естественных, данных от природы или
благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения,
порождаемого включением в сюжетно-ролевые игры.
С поступлением в школу получает ускорение интеллектуаль ный и
личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным
содержание общения, дифференцируются его цели, совершенствуются
средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко
различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и
личностное общение.
По мере развития речи появляется возможность разнообразить
содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения
информации, а при прогрессе научения  пользоваться различными
средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона
общения.
Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное
накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной
связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается
от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с
разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью
целей и широким выбором средств общения.
ФУНКЦИИ И ТРУДНОСТИ ОБЩЕНИЯ
Общение – многоплановый процесс, необходимый для организации
контактов между людьми в ходе совместной деятельности. И в этом смысле
относится к явлениям материальным. Но в ходе общения его участники
обмениваются мыслями, намерениями, идеями, переживаниями, а не только
своими физическими действиями или продуктами, результатами труда,
фиксированными в материи. Следовательно, общение способствует передаче,
обмену, координации идеальных образований, существующих у индивида в
виде представлений, восприятия, мышления.
Функции общения многообразны. Их можно выявить при сравнительном
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
анализе общения человека с разными партнерами, в различных условиях, в
зависимости от используемых средств и влияния на поведение и психику
участников общения.
В системе взаимосвязей человека с другими людьми выделяются такие
функции общения, как информационно-коммуникативная, регуляционнокоммуникативная и аффективно-коммуникативная.
Информационно-коммуникативная функция общения – это, по сути,
передача и прием информации как некоего сообщения. В нем имеют место два
составных элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему
человека (коммуникатора). Изменение доли и характера этих составляющих, т.
е. текста и отношения к нему сообщающего, может существенно повлиять на
характер восприятия сообщения, на степень его понимания и принятия, а
следовательно, отразиться на процессе взаимодействия между людьми.
Информационно-коммуникативная функция общения хорошо представлена в
известной модели Г. Лассуэлла, где в качестве структурных единиц
выделяются такие звенья, как коммуникатор (кто передает сообщения),
содержание сообщения (что передается), канал (как передается), реципиент
(кому передается). Эффективность передачи информации может выражаться
степенью понимания человеком переданного сообщения, его принятия
(отвержения), включая новизну и актуальность информации для реципиента.
Регулятивно-коммуникативная функция общения направлена на
организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком
своей деятельности или состояния. Эта функция призвана соотносить мотивы,
потребности, намерения, цели, задачи, предполагаемые способы деятельности
участников взаимодействия, корректировать ход выполнения намеченных
программ, регулировать деятельность. Общение здесь может быть нацелено на
достижение сработанности, спаянности, установление волевого единства
действий людей, объединенных как в малые контактные группы, так и
большие общности (например, сработавшиеся бригады на производстве,
сплоченные воинские подразделения и т.п.). Показателем эффективности
реализации этой функции общения служит степень удовлетворенности
совместной деятельностью и общением, с одной стороны, и их результатами –
с другой.
Аффективно-коммуникативная функция общения представляет ой
процесс внесения изменений в состояние людей, что возможно и при
специальном (целенаправленном), и при непроизвольном воздействии. В
первом случае сознание и эмоции изменяются под влиянием заражения
(процесса передачи эмоционального состояния другими людьми), внушения
или убеждения. Потребность человека в изменении своего состояния
проявляется у как желание выговориться, излить душу и т.п. Благодаря
общению у человека меняется общий настрой, что соответствует
информационной теории систем. Само общение может как усиливать, так и
снижать степень психологического напряжения.
В ходе общения действуют механизмы социальной перцепции, лучше
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
узнают друг друга. Обмениваясь впечатлениями, они е начинают разбираться в
себе, учатся понимать свои достоинства и недостатки. Общение с реальным
партнером, как отмечалось ранее, может осуществляться с помощью
разнообразных средств передачи информации: языка, жестов, мимики,
пантомимики. Люди различаются между собой по умению пользоваться ми
средствами. Нередко в разговоре слова имеют меньшее значение, чем
интонация, с которой они произносятся. То же но сказать и о жестах: порой
всего лишь один жест может остью изменить смысл произнесенных слов.
Проблема организации эффективного общения может быть решена не
только просвещением людей и повышением общей культуры общения, но и
специальным тренингом общения, в первую очередь профессионально
направленным. Он предполагает обучение правилам общения, выделение
ориентировочной основы позднего и построение стратегий с использованием
разных видов обратной связи в общении. Особенно важен тренинг в
представительском общении и общении, нацеленном на быстрое освоение
профессиональной деятельности. Человек с детства учится общению и
овладевает разными его видами в зависимости от среды обитания, от людей, с
которыми взаимодействует, причем происходит это стихийно, на основе
житейского опыта. В большинстве случаев такого опыта бывает недостаточно
для овладения некоторыми профессиями (педагога, актера, диктора,
следователя). Традиции овладения профессиональными особенностями
общения связаны с обучением дипломатов. В настоящее время овладение
силами профессионального общения распространяется на такие профессии,
как коммерсант, агент туристического бюро. Чтобы понять причины важности
обучения профессиональным приемам общения, следует обратиться к тем
трудностям, которые встречаются в процессе межличностных контактов.
Трудности общения могут быть рассмотрены с позиций различных
отраслей психологии: общей, возрастной и педагогической, социальной,
психологии труда, юридической и медицинской психологии индивидуальных
различий.
Во время общения у его участников наблюдаются различные состояния,
у каждого проявляются те или иные психические свойства личности.
С позиций общей психологии мы вправе не только исследовать типичные
для всех нормальных людей феномены общения, закономерности и механизмы
его протекания, но и выявлять трудности общения, т.е. те характеристики
психических процессов, состояний и свойств личности, которые не отвечают
критериям психологически оптимального общения.
Какое общение считается психологически оптимальным? По нашему
мнению, психологически оптимальным общение является в том случае, если
реализуются цели участников общения в соответствии с мотивами,
обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не
вызывают у партнеров чувства неудовлетворения.
При этом было бы ошибочно полагать, что психологически оптимальное
общение – это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором
партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную
дистанцию.
Поскольку общение – это взаимодействие по крайней мере двух людей,
то трудности при его протекании (имеются в виду субъективные) могут быть
порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно
оказывается полное или частичное недостижение цели, неудовлетворение
побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той
деятельности, которую общение обслуживало.
Психологическими причинами этого могут быть: нереальные цели,
неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов, неверное
представление своих собственных возможностей и непонимание характера
оценки и отношения партнера, употребление не подходящих к данному
случаю способов обращения с партнером.
При изучении трудностей общения существует опасность сведения их
многообразия только к неудобствам, связанным с плохим владением техникой
взаимодействия, или к сложностям, возникающим из-за слабого развития
социально-перцептивных функций. В действительности же эта проблема
приобретает глобальный характер и охватывает фактически все аспекты
общения.
По данным И. П. Шкуратовой, роль системообразующего фактора для
всех проявлений интересующих нас трудностей выполняют цели общения,
поскольку эти трудности – это тоже помехи на пути к достижению
поставленных человеком целей. Среди личностных образований,
детерминирующих постановку целей, она специально выделяет мотивацию
общения, которая обусловливает трудности межличностного взаимодействия.
Характер рассматриваемых: нами трудностей во многом зависит от
содержания или направленности мотивации; ее влияние проявляется в
нарушении
какой-либо
из
функций
общения
(перцептивной,
коммуникативной). Существует также особый вид трудностей, который
состоит невозможности реализации значимых для личности мотивов с людьми
из своего окружения. Эта категория трудностей не всеми осознается, так как
требует достаточно развитой рефлексии, но переживается, выражаясь в
жалобах на отсутствие понимания со стороны партнеров.
Другие авторы совершенно обоснованно утверждает, что структура
межличностного общения должна рассматриваться со стороны внутренней
(побуждения к действию) и внешней (средства, способы) коммуникации. В
реальных актах общения эти стороны взаимосвязаны. Можно также
достаточно обоснованно различать трудности, имеющие мотивационную
детерминированность, и трудности, возникающие из-за несовершенства
средств общения. Человек может из-за различных личностных особенностей
вызвать партнера отрицательную эмоциональную реакцию, общение с может
препятствовать удовлетворению значимых для этого человека потребностей. В
этом случае трудности будут иметь внутреннюю природу, а инструментальные
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
аспекты общения будут играть вторичную, служебную роль и обеспечивать
психологическую защиту.
Будучи тесно связанными, мотивационные и инструментальные аспекты
общения относятся, однако, к различным уровням, а это предполагает
однонаправленную
детерминированность
низшего
уровня
высшим
(инструментального мотивационным). Так, А.Петровская, разводя внешние,
операциональные, аспекты коммуникативной компетентности и внутренние,
глубинные, затягивающие личностно-смысловые образования, подчеркивает,
го именно последние играют определяющую роль по отношению к внешним,
поведенческим.
Бесспорно, мотивационно-смысловые характеристики личности влияют
на обращение участников общения друг с другом. Слабее исследовано влияние
когнитивных особенностей восприятия на эмоционально-аффективную оценку
объекта восприятия.
Как и всякое действие, коммуникативный акт включает в себя
ориентировочную и инструментальную части. Первая предполагает анализ
ситуации общения, построение адекватного представления о партнере.
Эффективность ориентировочной части коммуникативного акта определяет и
эффективность действия в целом. Одним из проявлений неэффективности этой
части коммуникации является субъективное ощущение непонимания партнера,
невозможность создать его целостный образ и, значит, правильно строить свои
действия.
Инструментальную часть составляет умение адекватно выражать свои
мысли, выбирать способ коммуникации в соответствии особенностями
партнера и обстановки общения, а это, в частности должно опираться на
понимание партнера и ситуации в целом.
Являясь следствием инструментальных трудностей, непонимание
партнера отражается на формировании определенного отношения к нему.
Факты свидетельствуют о том, что люди, общение с которыми затруднено на
инструментальном уровне, воспринимаются негативно.
Трудности в общении могут возникать также из-за принадлежности его
участников к разным возрастным группам. Следствием этого является
несходство их жизненного опыта, что накладывает отпечаток не только на
имеющийся у них образ мира – природу, общество, человека, отношение к
ним, но и на конкретное поведение в основных жизненных ситуациях.
Несходство жизненного опыта представителей разных возрастных групп
применительно к общению выражается в неодинаковом уровне развития и
проявления познавательных процессов при контактах с другим человеком,
неодинаковом запасе и характере переживаний, неодинаковом богатстве
поведенческих форм. Все это по-разному соотносится с мотивационнопотребностной сферой, которая в каждой возрастной группе отличается своей
спецификой.
Трудность общения, связанную с возрастным различием, иллюстрирует
фрагмент психологически правдивого очерка Л. Васинского «Ветер
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отрочества». Автор пишет: «Легко ли взрослому человеку понять подростка?
Наверное, не всегда. Вообще понять, что другой человек есть другой человек
очень не просто, несмотря на кажущуюся очевидность и даже элементарность
этой мысли. Да что другой человек?! Я думаю, что будь физически возможно
устроить встречу 30-летнего человека с самим собой в 16-летнем возрасте, «у
них» в беседе возникли бы немалые сложности. В иные моменты, допускаю,
это был бы диалог в духе театра абсурда: каждый говорил бы о разном на
языке своего возраста».
Анализируя трудности, связанные с возрастом общающихся, надо
обязательно учитывать психологические характеристики каждой возрастной
группы и делать поправку на то, как они проявляются у ребенка, подростка,
юноши, девочки, девушки, взрослых мужчины и женщины, у пожилых и
стариков. Особое внимание надо обращать на зависимость между типичным
для каждого возраста уровнем развития психических процессов и свойств
личности и такими специфическими для взаимодействующих людей характеристиками, как их способности к эмпатии, децентрации, рефлексии,
идентификации, к постижению другого человека с помощью интуиции.
С позиций педагогической психологии выделяются иные трудности
общения. В педагогике давно утвердилось положение: «Без требования нет
воспитания». Но многие педагоги почему-то решили, что реализация этого
тезиса предполагает обязательно авторитарный (субъект-объектный) стиль
руководства учащимися. Наблюдения за деятельностью учителей, как правило,
показывают, что они используют закрепившиеся в школе стихийные,
заимствованые способы общения с детьми. Одним из негативных бедствий
такого заимствования является «полоса отчуждения», е. возникновение
напряжения между учителем и учеником, нежность учителя контролировать
свои действия, поступки, си, отношения в ходе обучения в интересах
действительно позитивного воспитания ученика. По данным исследователей,
от до 70 % детей, обучающихся у педагогов, во взаимоотношениях с которыми
наблюдается «полоса отчуждения», имеют признаки предневрозов. Как
правило, эти дети плохо адаптируются к учебной деятельности, пребывание в
школе становится для них в тягость, увеличивается закрытость, снижается как
двигательная, так интеллектуальная активность, наблюдается эмоциональная
изоляция. В зависимости от нарушений профессиональной техники общения
исследователи выделили следующие группы учителей:
- не осознают возникшего отчуждения к ученику, доминирует неприятие
ученика («выпадает из поля зрения»), поведение ситуативно;
- отчуждение осознается, выделяются признаки неприятия («Он мне не
нравится, так как...»), доминируют отрицательные оценки, положительные
отыскиваются преднамеренно («Надо же за что-то похвалить...»);
- отчуждение выступает как способ собственной защиты личности
педагога, поступки учащихся рассматриваются как преднамеренные, ведущие
к нарушению установленного порядка и ожиданий учителя. Данная группа
учителей отличается повышенной тревожностью за свой статус, стремлением
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
избежать замечаний от администрации, введением жестких требований,
предъявляемых через отрицательные оценки личности ребенка, его
ближайшего окружения.
Полоса отчуждения осознается учителем как профессиональный признак
далеко не однозначно. Почти 60 % педагогов рассматривают ее как средство
добиться дисциплины и послушания с первых дней, 20-25 % – показать
превосходство своих знаний, к которым следует тянуться, и лишь 15-20 %
соотносят с понятием бить детей», принимать их такими, какими они приходят
к учителю, подмечать индивидуальность и своеобразие, обеспечивать развитие
активности и свободное принятие норм и правил, преобразование в ходе всего
многообразия школьной жизни. Разумеется, характер психологических
трудностей общения изменяется с повышением педагогического мастерства
учителя.
Трудности педагогического общения можно объединить в три основные
группы: информационные, регуляционные, аффективные.
Информационные трудности проявляются в неумении сообщить чтолибо, выразить свое мнение, уточнить, добавить, продолжить ответ, завершить
мысль, дать начало предложения, помочь начать говорить, «задать тон»,
формулировать «узкие» вопросы, требующие односложных, предсказуемых
ответов, и «широкие», проблемные творческие вопросы.
Регуляционные трудности связаны с неумением стимулировать
активность воспитанников.
Трудности реализации аффективных функций проявляются в неумении
одобрять высказывания учащихся, соглашаться с ними, подчеркивать
правильность языкового оформления, безошибочность высказываний,
похвалить за хорошее поведение, активную работу, выразить несогласие с
отдельным мнением, недовольство по поводу допущенной ошибки,
отрицательно реагировать на нарушение дисциплины.
Выявлена зависимость выраженности этих трудностей от степени
сформированности у учителя склонности проецировать на воспитанников свои
состояния и психические свойства. Если у педагога дефицит качеств эмпатии,
децентрации, идентификации, рефлексии, то общение с ним приобретает
форму формальных контактов, а у учащихся происходит деформация развития
эмоциональной сферы. Установлено, что неудовлетворение взрослыми
важнейшей базовой потребности в личностно-доверительном общении - одна
из причин эмоциональной несбалансированности откликов детей на
обращения к ним окружающих, появления у них склонности к агрессивному,
деструктивному поведению. Это относится и к семье, если она обделяет
ребенка общением на интимно-ласковом, интимно-доверительном уровне. Е.
Е. Пронина и А. С. Спиваковская доказали, что различные формы нарушения
семейного взаимодействия проявляются в специфических симптомах
школьной дезадаптации ребенка, в частности в сфере его общения с учителями
и со сверстниками. Вместе с тем ученые подчеркивают, что избыток общения
с ребенком на интимно-, доверительном уровне ведет к инфантилизму. В
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отдельную группу можно выделить трудности общения, в которых
преобладает социально-психологический фактор.
В общении, как правило, участвует малая группа, члены которой по
своим жизненным установкам, по положению, которое каждому из них
хотелось бы занимать в группе, по пониманию роли партнера в их совместном
взаимодействии и по обращению с ним могут стоять и часто стоят на
диаметрально противоположных позициях. Естественно, все это не может не
вызвать трудности в их общении, а порой не породить и конфликты. Кроме
того, нельзя не учитывать влияние, которое оказывает на общающихся их
окружение. Это окружение может быть по-разному значимым для них. И они
(или сразу оба), взаимодействуя, могут «петь не своим голосом», т. е.
подстраиваться к мнению авторитетных для них групп или отдельных людей,
затрудняя прогнозирование их реакций у тех, кто вступает с ними в контакты.
Кроме того, в условиях неофициального общения в малой группе за каждым ее
членом иногда очень прочно и надолго закрепляется определенная роль,
например, «критикана», «громоотвода», «мальчика для битья» т.д.). Это ведет
к тому, что у других членов группы по отношению к этим людям
формируются более или менее стойкие стереотипы восприятия,
эмоционального отношения и обращения. И как следствие, они не
воспринимают попытки людей выйти из рамок порой навязанной им роли и
заговорить с членами группы о проблемах, не сопрягающихся со
сложившимся «имиджем» каждого. Социально-психологические трудности
общения часто испытывают руководители. В качестве ключевых выделяются
три группы трудностей общения в управленческой среде.
Первую группу составляют трудности, связанные с процессом
вхождения личности в группу. Они могут характеризоваться слезшими
личностными особенностями руководителей: неприятие тугого человека,
отсутствие интереса к нему, замкнутость, внутренняя скованность,
несдержанность.
Во вторую группу входят трудности общения, связанные с развитием
отношений, групповых процессов, с группообразованием, сохранением
группового единства. Для руководителей характер но: стремление занять во
взаимодействии позицию эксперта, судьи; негибкость ролевого поведения;
неприятие помощи со стоны партнеров; стремление помогать партнеру без
«запроса» с его стороны: центрация на содержание собственного «Я»; отно шение к другому человеку в рамках «должного», а не реального; декларация
псевдообщности: партнерам приписываются позиции, цели на основе переноса
прежнего опыта взаимодействия, нормативных предписаний и т.п., в
результате чего понятие «Мы» используется не как результат формирования
психологической общности, а декларативно, в чем проявляется отсутствие
отношения к партнерам и в целом к группе как к реальным субъектам.
В третью группу включаются трудности общения, связанные с
отсутствием, несформированностью средств групповой деятельности:
неумение точно и ясно выразить свои мысли, трудности в аргументировании,
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неумение вести обсуждение, дискуссию.
Обнаружены также специфические психологические трудности
общения, нередко возникающие между формальным и неформальным
лидерами группы, за которыми стоят не всегда осознаваемые чувства ревности
и соперничества.
К трудностям, имеющим социально-психологическое происхождение,
относятся и возникающие между взаимодействующими людьми барьеры,
связанные с различной социальной и этнической принадлежностью, членством
во враждующих группировках или в группах, значительно различающихся по
своей направленности.
Одна из трудностей рассматриваемого вида может возникать из-за
плохого владения специфическим языком, характерным для общности, с
представителем которой приходится вступать в контакты. Имеется в виду не
разговорный язык, а язык давно работающих вместе профессионалов, или
язык, сложившийся в данной общности.
Особый вид трудностей общения может быть проанализирован с
позиций психологии труда. Как известно, во многих видах деятельности не
обойтись без межлюдского взаимодействия. И чтобы эти виды деятельности
успешно выполнялись, их исполнителям необходимо по-настоящему
сотрудничать. А для этого они должны знать права и обязанности друг друга,
причем знание, имеющееся у одного участника, не должно чрезмерно
отличаться от знаний других участников деятельности.
Когда, например, взаимодействуют мастер и рабочий или офицер и
солдат, то они ведут себя, как правило, в соответствии с теми правами и
обязанностями, которые каждому из них положены. Однако в жизни так
бывает не всегда. Например, поведение мастера может не соответствовать
эталону, сформированному у рабочего. Недостаточная профессиональная
компетентность мастера в глазах рабочего, формальное отношение к процессу
и к результатам его труда могут явиться основанием для возникновения психологических трудностей при их общении.
Специфическая группа трудностей общения возникает между людьми в
ситуациях, рассмотрение которых является компетенцией юридической
психологии. Общение следователя и подследственного, следователя и
свидетеля, следователя и потерпевшего, общение, развертывающееся между
участниками судебного процесса, между лицами, находящимися в местах
заключения, между последними и их охраной, между людьми, отбывшими
наказание и выпущенными на свободу, и их новым социальным окружением все эти виды общения характеризуются своими психологическими
трудностями.
Особое внимание юридической психологии уделяется исследованию
трудностей общения в процессе взаимодействия несовершеннолетних
правонарушителей. Как показывают работы отечественных и зарубежных
авторов, существуют две основные формы проявления расстройств в
поведении трудных подростков. Первая – социализированная форма
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
антиобщественного поведения. Для таких подростков не характерны
эмоциональные расстройства при контактах с людьми, внешне они легко
приспосабливаются к любым социальным нормам, формы коммуникабельны,
положительно реагируют на общение. Однако именно это позволяет им совершать преступления, направленные против других людей. Владея техникой
общения, типичной для социально нормальных людей, они вместе с тем не
относятся к другому человеку как к ценности. Вторая форма – плохо
социализированная. Такие подростки находятся в постоянном конфликте с
окружающими, они агрессивны по отношению с окружающим, причем не
только к старшим, и к сверстникам. Это выражается либо в прямой агрессии в
процессе общения, либо в уклонении от общения. Преступления подростков
отличаются жестокостью, садизмом, алчностью. Особый интерес
представляют трудности, рассматриваемые в свете индивидуальноличностных различий.
Исследования показали, что общение по-разному деформируются
личностными особенностями его участников. К этим личностным
особенностям относится, в частности, эгоцентризм. Из-за сильной
центрированности на себе, своей персоне, точке зрения, мыслях, целях,
переживаниях индивид оказывается не способным воспринимать другого
субъекта, его мнение и представление. Эгоцентрическая направленность
личности проявляется и в эмоциональном, и в поведенческом плане.
В эмоциональном плане она проявляется в обращенности к своим
чувствам и нечувствительностью к переживаниям других людей. В
поведенческом плане – в виде нескоординированности действий с партнером.
Выявлены два типа эгоцентрической направленности: эгоцентризм как
стремление рассуждать со своей точки зрения и эготизм как тенденция
говорить о себе.
Трудности общения зависят и от когнитивной сложности личности. В
частности, показано, что повышение уровня когнитивной сложности личности,
расширение объема знаний о психологических особенностях окружающих
людей в целом связаны с ростом степени коммуникативной компетентности
личности, что проявляется в лидирующем положении и широте дружеских
контактов, умении сблизиться с приятными и избежать конфликта с
антипатичными людьми и т.д. Выявлена тенденция повышения враждебности
и агрессивности по отношению к партнерам по общению у людей с низким
уровнем когнитивной дифференцированности, что часто приводит к открытым
межличностным конфликтам. Когнитивно сложные личности также
испытывают чувство неприязни, но они значительно реже доводят отношения
до взаимных столкновений. Когнитивно сложные чаще испытывают радость
по поводу общения с другими людьми, в то время как когнитивно простые
нередко переживают непонимание их окружающими, конфликтные ситуации.
Иными словами, расширение возможностей познания других способствует
повышению эмоционального комфорта личности в процессе общения.
Установлено, что в характерах людей, испытывающих трудности в
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
общении,
обнаруживается
комплекс
лабильных
сенситивных,
астеноневротических черт, что свидетельствует о присущей им чрезмерной
впечатлительности. Имея потребность в дружеском общении, они не могут
реализовать ее вследствие своей исключительной робости и застенчивости.
Вначале они производят впечатление крайне сдержанных, холодных,
скованных, что также затрудняет их контакты с окружающими. На
личностном уровне у этих людей обнаружены повышенный уровень тревоги,
эмоциональная неустойчивость, высокий самоконтроль поведения, экстернальность. Кроме того, отмечен высокий уровень самоотрицания,
самоунижения. При опросах они говорят о своей замкнутости,
интровертированности, застенчивости, зависимости, конформности. Образ
«Я» у них включает такие параметры, как заниженная индивидуальная и
социальная самооценка. Вместе с низким уровнем активности и способности
«Я» к изменениям такое строение образа «Я» приводит к тому, что человек
становится закрытым для восприятия нового опыта, который мог бы изменить
стиль его поведения и общения, и продолжает продуцировать
низкоэффективные формы коммуникативной деятельности.
Специфические трудности общения характерны для лиц с ярко
выраженной
тревожностью.
Тревожность,
возникшая
вследствие
«нецелостности», «безобразности», «слабости» «Я» или деиерархизации
мотивационной системы индивида, может приводить к ослаблению
«внутреннего контура» контроля коммуникативной активности. «Не находя
себя в себе», тревожный пытается «найти себя вовне», в частности в оценках и
мнениях окружающих о нем, становясь к ним более чувствительным, а иногда
и инициируя их проявление.
Специфика активности тревожной личности состоит в предпочтении
форм деятельности и общения, обеспечивающих обратную связь с высокой
вероятностью содержания оценок, мнений о нем. При этом общение такого
человека может оказаться насыщенным противоречивыми выразительными
формами и характеристиками его активности, в своей совокупности
«транслирующими тревожность на собеседника», «размывающими» внешнее
выразительное поведение тревожного, а в конечном счете затрудняющими
общение с ним. Это, в частности:
 инициирование тревожным оценок и одобрения окружающих
посредством подчеркивания своей «вины» (в шутливо-иронической форме),
«достоинств» на фоне неуверенности в себе;
 вызывающая, бравирующая искусственность внешнего выразительного поведения, призванного демонстрировать уверенность в себе, но,
по существу, скрывающего потребность в положительной оценке его
окружающими;
такое
поведение
нередко
воспринимается
как
претенциозность, амбиция;
 снижение интереса к общению, если оно не содержит оценок его
активности или не позволяет ему инициировать такие оценки окружающих, к
которым он может проявлять внимание, принимающее иногда грубые формы
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лести.
Еще один вид трудностей общения связан с застенчивостью личностным свойством, возникающим в определенных ситуациях
межличностного неформального общения и проявляющимся нервнопсихическом напряжении и психологическом дискомфорте.
Застенчивые люди по своим личностным и коммуникативным свойствам
не являются однородной группой. Среди них выделяются неадаптированные
(особо застенчивые и шизоидные личности) и адаптированные (застенчивые).
К свойствам, вызывающим трудности общения, относятся кроме
застенчивости отчужденность, одиночество, чрезмерная сенситивностъ,
истероидность, невротизация. Невротизированные люди и лица с низкой
саморегуляцией объединяются в группу самых неуспешных и плохо
адаптирующихся.
Трудности общения могут быть рассмотрены и с позиций медицинской
психологии. Так, еще В.Н. Мясищев, опираясь на свой богатейший
клинический опыт, говорил, что в основе развития невроза лежит
непродуктивное
разрешение
внутриличностных
и
межличностных
конфликтов, которые проявляются в психологических трудностях общения.
Ряд исследователей с помощью личностных методик рассмотрели
особенности мотивации деятельности и поведения, которые могут затруднять
общение у больных неврозами. У последних было обнаружено наличие
противоположно направленных тенденций и мотивов поведения. Выявлено, с
одной стороны, ожидание внимания, с другой – боязнь холодности со стороны
значимых других; с одной стороны – стремление к общению, с другой –
чрезмерно высокие требования к партнеру («не отвечает идеалу»). Этим же
исследованием подтверждено, что если при психостении трудности общения
осознаются и переживаются пациентом, то при истерии явная неадекватность
общения не осознается, игнорируется и субъективно может не переживаться.
Особую форму трудностей при общении с окружающими испытывают
лица, страдающие логоневрозами. Исследования показали, что у каждого из
них свой комплекс неполноценности, который, начинаясь с глубокой
неудовлетворенности притязаний в сфере коммуникаций, деформирует
отношение личности логоневротика к другим сторонам его бытия.
Свои специфические трудности общения есть и у больных с другими
нарушениями в психике, а также страдающих различными соматическими
заболеваниями. Литературы по этой проблеме довольно много.
После рассмотрения трудностей общения естественно возникает вопрос
о путях их предотвращения и средствах коррекции.
Стержневой проблемой в этом направлении является создание
продуманной системы формирования и развития гуманистического по своим
характеристикам коммуникативного ядра в личности на всех ступенях ее
онтогенеза. А это предполагает постоянное внимание к развитию у индивида
способностей к познанию другого человека и самопознанию, отношения к
другому как к высшей ценности и умения творчески строить непосредственное
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
общение с ним. Чтобы у человека действительно не возникли непреодолимые
трудности в общении, мало одного успешного усвоения технологии общения,
о которой пишет Д. Карнеги. Необходимо, чтобы за этой технологией стояло
действительно глубоко гуманное содержание той личности, которая ею
активно пользуется.
Поэтому сейчас речь должна идти о гуманитаризации всей системы
образования и воспитания, которая готовила бы учащихся как полноценных
участников любого общения.
Коррекция общения должна строиться на основе диагностики
трудностей в его мотивации, потому что, изменяя только внешнюю,
операциональную, сторону общения и не раскрывая глубинных причин
затруднения и их устранения, невозможно гармонизировать человеческое
взаимодействие.
Коррекционную работу, нацеленную на оптимизацию общения, следует
строить с учетом возраста, вида труда, пола, индивидуальных особенностей и
специфики социализации. В школьном возрасте бывает достаточно обучения
внимательно выслушивать товарища или взрослого, адекватно понимать
переживания и мотивы поступков людей, следя за их невербальным
поведением. В отношении же взрослых необходимо использовать приемы
изменения базовых специальных установок их личности или ценностных ориентации.
Работа должна быть направлена не столько на отработку необходимых
навыков общения, тренировку экспрессивно-речевых умений, сколько на
коррекцию отношения к другим людям и связанной с ним самооценки,
преодоление внутренних конфликтов, активизацию самосознания. Наиболее
эффективным для таких людей является обучение самоанализу как средству,
способствующему саморазвитию,
а
также групповой социальнопсихологический тренинг, повышающий готовность к принятию себя и других
в общении.
Специалисты систематизировали отдельные техники социальнопсихологического тренинга. В поведенческом тренинге имеет смысл
использовать ролевую игру, в психокоррекционном – в основном групповую
дискуссию. Ролевая игра может способствовать:
 поиску эффективных форм взаимодействия в рамках кооперации,
демонстрации недостатков, стереотипов поведения;
 закреплению ведущей к успеху модели поведения, цель которых –
налаживание психологически нормальных контактов с другими людьми;
 усвоению содержания проблемы и противоречия межличностных и
внутриличностных отношений определенного человека (психо- и социодрама).
То есть она может быть средством дезинтеграции, интеграции, а также в
качестве дополнения входить в другие методы.
Цели групповой дискуссии:
 экстериоризировать содержание проблемы и противоречия
личностных отношений определенной персоны;
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 осуществлять поиск эффективных форм взаимодействия в рамках
кооперации:
 подавать обратную связь относительно поведения в ролевой игре.
То есть она также может быть средством дезинтеграции, интеграции и
входить в качестве дополнения в другие методы.
Психологические приемы инновационных игр положительно йот на
участников коррекционных групп. Этот вид психокоррекционной работы с
людьми должен учитывать возраст, пол, профессию и другие отличительные
черты участников тренинговых групп. Так, обучение педагогов элементам и
приемам актерского мастерства ускоряет их личностный рост, позволяет им
осознать коммуникативные свойства своей личности и грамотно пользоваться
ими в общении с учащимися, гармонизирует их взаимоотношения с
окружающими людьми в целом. Специально для педагогов разработана
комплексная программа предполагающая освоение важнейших особенностей
индивидуального экспрессивного репертуара, а также самосовершенствование
экспрессии и форм невербального общения.
В программу включены приемы и упражнения, активизирующие
направленное осознание различных форм невербальной активности,
развивающие «чувства тела», специальные техники самомассажа для снятия
напряжения в области «личностных зажимов», также упражнения для
совершенствования выразительных возможностей мимики, жестикуляции,
голоса.
В настоящее время широко практикуются различные формы социальнопсихологического тренинга, цель которых – обучение психологически
грамотному общению родителей, руководителей различных рангов, актеров,
спортсменов, лиц, страдающих различными формами неврозов и
испытывающих трудности в общении. При этом специалисты единодушно
отмечают, что особые преимущества для диагностики и коррекции трудностей
общения позволяются в условиях активного социально-психологического
обучения и что новые возможности для достижения указанных целей дает
видео-тренинг, потому что его участники выходят в новое для ниx
пространство – пространство «психической реальности». Последнее
обстоятельство создает возможность для реализации различных гуманитарных
программ по развитию личности ведущими тренинг специалистами.
Одним из основных направлений работы по снятию психологических
трудностей в общении является индивидуальное психологическое
консультирование, доверительное диалогическое общение с людьми, у
которых не ладятся отношения с субъективно значимыми для них лицами,
входящими в их окружение.
ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ ЛЮДЬМИ ДРУГ ДРУГА
В человеческих взаимоотношениях, в понимании того, как личность
влияет на группу и группа на личность, важное значение имеет восприятие и
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
понимание людьми друг друга. Оно всегда присутствует при контактах людей
и является для них столь же естественным, как и удовлетворение
повседневных органических потребностей. Трудно придумать более
дьявольское наказание, писал У. Джемс, как если бы кто-нибудь попал в
общество людей, где никто на него не обращал бы внимания. Если бы никто не
оборачивался при нашем появлении, не отвечал на наши вопросы, если бы
всякий при встрече с нами намеренно не узнавал нас и обходился с нами, как с
неодушевленными предметами, то нами овладело бы известного рода
бешенство, бессильное отчаяние, от которого были бы облегчением
жесточайшие телесные муки, лишь бы при этих муках мы чувствовали, что
при всей безвыходности нашего положения мы все-таки не пали столь низко,
чтобы не заслуживать внимания.
В этом психологически глубоком и жизненно правдивом высказывании
одного из лучших знатоков практической психологии человека и межлюдских
отношений очень точно схвачена не только потребность человека во внимании
к себе людей, но и в определенном отношении. Оно же не в последнюю
очередь зависит от того, насколько правильно нас воспринимают и оценивают
люди.
Каковы же истоки понимания человека человеком?
Таких истоков по современным научным представлениям немало, и все
они способны поставлять нам не только истинные знания о людях, но и
заблуждения. Рассмотрим их.
Один из механизмов восприятия и понимания людьми друг друга
получил название имплицитная теория личности. Она представляет собой
представление человека о том, как в людях взаимосвязаны черты характера,
внешний облик и поведение. Имплицитная теория личности складывается в
индивидуальном опыте общения с людьми и становится достаточно
устойчивой структурой, определяющей восприятие человека человеком.
Пользуясь ею, индивид на основе внешнего облика человека судит о его
возможных
чертах
личности,
вероятных
поступках
и
заранее
преднастраивается на определенные формы поведения по отношению к
соответствующему человеку. Имплицитная теория личности формирует
установку человека по отношению к людям, имеющим определенные
особенности внешности. Она же позволяет на основе ограниченной
информации о другом судить о том, что ему присуще. Например, если в
структуру имплицитной теории личности входит знание о том, что смелость
как черта личности обычно сочетается с порядочностью, то индивид,
обладающий соответствующим знанием, будет автоматически считать порядочными всех смелых людей (на самом деле связь между этими чертами
личности может оказаться случайной).
Процесс формирования имплицитной теории личности у человека
можно представить себе следующим образом. Встречаясь в жизни с разными
людьми, человек откладывает в своей памяти впечатления о них, которые в
основном касаются внешних данных, поступков и черт характера. Множество
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жизненных наблюдений накладываются друг на друга, образуют в сознании
нечто вроде гальтоновской фотографии: в долговременной памяти от встреч с
этими людьми остается только самое общее и устойчивое. Оно-то и образует
ту тройственную структуру, которая лежит в основе имплицитной теории
личности: взаимосвязи характера, поведения и внешнего облика человека.
Контактируя впоследствии с людьми, которые внешне чем-то напоминают
индивиду тех, о ком впечатления отложились в его памяти, он бессознательно
начинает приписывать этим людям те черты характера, которые входят в
сложившуюся структуру имплицитной теории личности.
Если она правильна, имплицитная теория личности способствует
быстрому формированию точного образа другого человека, причем даже в
отсутствие достаточной информации о нем. В этом состоит положительная
социально-психологическая роль обсуждаемого нами явления. Однако если
имплицитная теория личности неверна, а такое случается нередко, то это
может привести к построению ошибочного априорного (предполагаемого)
образа другого человека, породить неправильное отношение к нему и, как
следствие, отрицательную ответную реакцию с его стороны. Поскольку все
это происходит обычно на подсознательном уровне, между людьми могут
возникнуть неконтролируемые и неуправляемые взаимные антипатии. Именно
искаженная имплицитная теория личности является часто встречающейся
причиной разного рода расовых, национальных, социальных, религиозных и
других предрассудков.
Следующим фактом, который определенно влияет на правильность
восприятия и понимания людьми друг друга, является эффект первичности.
Суть его состоит в том, что первое впечатление о человеке, первая по порядку
личностная информация, полученная о нем воспринимающим лицом, способна
оказать более сильное и достаточно устойчивое влияние на формирование его
образа. Иногда соответствующее явление, обнаруживающееся в сфере
восприятия и оценки людьми друг друга, называют эффектом ореола.
Если, например, первое впечатление о другом человеке в силу
сложившихся обстоятельств оказалось положительным, то на его основе в
дальнейшем формируется положительный образ данного человека, который
становится своеобразным фильтром (ореолом), пропускающим в сознание
воспринимающего только ту информацию о воспринимаемом, которая
согласуется с первым впечатлением (срабатывают законы когнитивного
диссонанса). Если, напротив, первое впечатление почему-то оказалось
отрицательным, то в сознание воспринимающего попадает лишь та
информация о воспринимаемом, которая по преимуществу отрицательна.
Такое происходит, по крайней мере, на первых порах межличностного
общения данных людей. Поскольку обстоятельства встречи этих людей могут
оказаться самыми разными, случайно зависящими от обстановки, настроения,
состояния этих людей и многого другого, их первое впечатление друг о друге
может оказаться (и чаще всего оказывается) неправильным.
Но нередко эффект ореола проявляется тогда, когда первое впечатление
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
или первая личностная информация о человеке оказалась правильной. Тогда
он начинает играть в межличностных отношениях положительную роль,
способствует быстрой и эффективной преднастройке людей в общении друг с
другом.
С эффектом первичности логически связан противоположный ему
эффект новизны. Он касается не первого, а последнего из полученных
впечатлений о человеке. Та информация, которая в памяти отложилась
последней по порядку, также способна сильнее влиять на последующие
восприятие и оценку данного человека, чем предыдущая (за исключением
самого первого впечатления). Над последними по порядку сведениями о другом человеке индивид может поразмышлять, спокойно обдумать и взвесить их.
Они как бы заменяют, вытесняют на время из памяти то, что раньше было
известно о данном человеке и в текущий момент времени выходит на первый
план.
Оба рассмотренных нами феномена  эффект первичности (ореола) и
аффект новизны  своим возникновением обязаны, в частности, уже
известному нам закону долговременной памяти, согласно которому лучше
всего запоминается то, что было в начале и в конце.
Много внимания в исследованиях восприятия людьми друг друга было
уделено выяснению того, каков сам по себе процесс межличностного
познания, на что в первую очередь обращает внимание воспринимающий,
давая оценку воспринимаемому, в какой последовательности он «считывает»
информацию о нем. Оказалось, что при восприятии нового для себя человека
индивид главное внимание обращает на такие особенности его внешности,
которые являются наиболее информативными с точки зрения психологических
особенностей воспринимаемого. Это  выражение лица, движения рук. В лице
человека внимание воспринимающего в первую очередь привлекают глаза и
губы, а в руках  пальцы. Они, по-видимому, и несут в себе наибольшую
информацию о психологии и состоянии человека в данный момент времени.
Вначале обычно оценивается общее отношение воспринимаемого человека к
воспринимающему, затем строится и проверяется гипотеза о личности
человека и, если она подтверждается, из долговременной памяти извлекается
необходимая информация о том, как целесообразно вести себя по отношению
к данному человеку.
Психологи, кроме того, пытались выяснить, какие из состояний
воспринимаемого человека оцениваются воспринимающим лучше и в какой
последовательности. Вот результаты одного из подобных экспериментов. В
нем для определения характера воспринимаемых эмоциональных состояний
использовались отрывки из литературных произведений. Они выражали три
труппы состояний говорящего: эмоционально положительное, безразличное и
эмоционально отрицательное. Оказалось, что довольно часто, от 30 до 50%
случаев, люди совершают ошибки в точном определении эмоционального
состояния говорящего. Правильнее других оцениваются положительные
эмоции, а хуже всех  отрицательные (более 50 % ошибок).
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Из числа положительных эмоциональных состояний правильнее других
воспринимается и оценивается радость, несколько хуже  восхищение. В
группе индифферентных эмоциональных состояний точнее других
идентифицировалось состояние удивления, несколько хуже  безразличия. Из
числа отрицательных эмоций одинаково плохо воспринимались обида, тоска и
гнев.
Были обнаружены существенные межиндивидуальные различия в
правильности определения отдельных видов эмоциональных состояний
человека. Оказалось, что эти различия связаны с культурой, национальностью,
профессией, некоторыми другими факторами. Они также касаются возраста и
пола человека, его психологического состояния в момент восприятия.
Кроме индивидуальных различий, определяемых названными
причинами, существуют типичные формы восприятия и понимания человека
человеком. Среди них выделяются следующие:
1. Аналитический. В данном случае каждый информативный элемент
внешности человека, например его руки, глаза, форма губ, подбородка, цвет и
форма волос и т.п., связывается с наличием определенной личностной черты.
О психологических особенностях человека судят на основе предварительного
разложения его внешности на элементы (анализа внешнего облика), а далее по
ним судят об отдельных присущих ему качествах личности. Данный тип
восприятия свойствен художникам и врачам, которым по роду своей
профессии нередко приходится заниматься изучением внешнего облика
человека (художникам  для его воссоздания на полотне, врачам  с целью
более точной медицинской диагностики).
2. Эмоциональный. Здесь человеку приписываются те или иные качества
личности на основе эмоционального отношения к нему, причем личностная
оценка воспринимаемого определяется рассмотренными ранее механизмами
эффекта первичности, эффекта новизны. Такой тип межличностного
восприятия нередко встречается у детей, особенно у подростков, а также у лиц
женского пола, эмоционально возбудимых лиц и у части людей с образным
типом памяти и мышления.
3. Перцептивно-ассоциативный. Он характеризуется использованием
суждений по аналогии при восприятии человека. Признаки его внешнего
облика и поведенческие реакции вызывают в памяти воспринимающего образ
другого человека, внешне чем-то похожего на воспринимаемого. Благодаря
имплицитной теории личности гипотетически достраивается и формируется
образ воспринимаемого и ему приписываются те черты, которые характерны
для имплицитной теории личности воспринимающего. Этот тип
межличностного восприятия нередко можно встретить у людей пожилого
возраста, у тех, кто располагает достаточно большим и богатым
профессиональным и жизненным опытом общения с разными людьми,
например у актеров, которым часто приходится воспроизводить психологию и
поведение различных людей. Аналогичным образом, воспринимая и оценивая
других людей, действуют те, кому нередко приходится оценивать другого
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
человека как личность в условиях дефицита информации и времени: педагоги,
врачи, руководители.
4. Социально-ассоциативный. В этом случае восприятие и оценка
осуществляются на основе сложившихся социальных стереотипов, т.е. на базе
отнесения воспринимаемого лица к определенному социальному типу. В итоге
воспринимаемому человеку приписываются качества того типа, к которому он
был отнесен. Как базовые социальные типы могут выступить люди разных
профессий, социального положения, мировоззрения и т.п. Этот тип восприятия
свойствен, например, руководителям и политикам, философам и социологам.
Для того чтобы правильно воспринять и оценить человека, необходимо
внимательно наблюдать за его поведением в тех ситуациях, где он более всего,
и разностороннее всего раскрывает себя как личность. Эти ситуации должны
отвечать следующим основным требованиям:
А. Быть такими, в которых поведение человека направлено на
достижение целей, соответствующих его наиболее важным жизненным
мотивам и потребностям.
Б. Эти ситуации должны быть связаны с преодолением серьезных
препятствий на пути достижения желаемой цели. Среди этих препятствий
должны помимо прочего находиться люди, чьи интересы не полностью
совпадают с интересами данного человека.
В. Соответствующие ситуации должны включать в себя три основные
сферы человеческой деятельности: учение, общение и труд, поскольку в
каждой из них проявляются существенные и разные стороны личности.
Наблюдения за человеком с целью его оценки как личности должны
проводиться по определенному плану. Для того чтобы получить необходимые
для обобщения сведения о личности человека, желательно в общении с ним и в
процессе наблюдения за ним обратить особое внимание на то, что он говорит,
как говорит, каким образом реагирует на действия и поступки других людей.
Если это возможно, то нужно воспользоваться суждениями и мнениями
других людей о воспринимаемом человеке, так как любое отдельно взятое
мнение всегда в той или иной степени субъективно, односторонне. Мы не в
состоянии постоянно находиться рядом с другим человеком, непрерывно
наблюдать за его поведением. Чаще всего мы встречаемся с человеком
эпизодически, наблюдаем его в ограниченном круге социальных ситуаций,
например в школе, в семье, в кругу друзей, на отдыхе и т.д. Следовательно, мы
в состоянии правильно воспринять и оценить в человеке только те черты,
которые в этих условиях раскрываются достаточно полно. Остальное мы
можем не знать просто по той причине, что не имели благоприятной возможности вести наблюдение за данным человеком в иных социальных ситуациях.
Такую возможность могли получить окружающие люди, поэтому их мнение в
данном случае может служить хорошим дополнением к нашему собственному
восприятию.
Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и
оценивать людей. Основные из них такие:
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Неумение различать ситуации общения по таким признакам, как:
а) цели и задачи общения людей в данной ситуации,
б) их намерения и мотивы,
в) формы поведения, подходящие для достижения поставленных целей,
г) состояние дел и самочувствие людей в момент наблюдения за ними.
2. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений,
которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально
начался процесс восприятия и оценивания им другого человека. Такие
установки обычно проявляются в суждениях типа «Что тут смотреть и
оценивать? Я и так знаю.
3. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с
которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и
формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней
черт. Например: «Все мальчишки грубы», «Все девчонки неискренни».
4. Стремление делать преждевременные заключения о личности
оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и
достоверная информация. Некоторые люди, к примеру, имеют «готовое»
суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или
увидели его.
5. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других
людей в оценках личности, стремление полагаться только на собственное
впечатление о человеке, отстаивать его.
6. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих
по естественным причинам со временем. Имеется в виду тот случай, когда,
однажды высказанные суждение и мнение о человеке не меняются, несмотря
на то, что накапливается новая информация о нем.
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди
воспринимают и оценивают друг друга, имеет широко исследованное в
социальной психологии явление каузальной атрибуции. Процессы каузальной
атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают
влияние на понимание людьми друг друга:
1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают
наблюдаемое явление, предшествуя ему или появляясь одновременно, обычно
рассматриваются как его возможные причины.
2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему
предшествовало какое-либо уникальное событие, то мы склонны именно его
считать основной причиной совершенного поступка.
3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть
много различных, равновероятных возможностей для их интерпретации и
человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий
лично его вариант. На практике такой выбор нередко определяется
отношением оценивающего человека к тому, чей поступок подлежит
объяснению.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОБЩАЯ ПСИХОТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ
Общением с людьми насыщена жизнь каждого человека. Без этого не
бывает не только быта, досуга, семейной жизни, но и труда. Причем в труде
умение общаться имеет нередко огромное значение для успеха.
Прием подготовки предстоящего общения. Люди в общении не просто
передают-принимают информацию, но вступают во взаимодействие,
взаимоотношения, изучают, воздействуют друг на друга, побуждают, проводят
свою линию поведения и отстаивают интересы. Правила подготовки к
общению, имеющему повышенное значение:
• максимальная психологичность. Стремиться к пониманию и учету всех
психологических компонентов общения и намеренно строить его технику на
основе психологических обоснований и рассуждений;
• разработка сценария предстоящего общения. Продумать, мысленно
представить и проиграть предстоящее общение с возможными вариантами;
• коммуникативная проработка общения. Продумыванию подлежит не
только общая схема общения, но и то, что сказать, как сказать, когда сказать.
Прием создания благоприятных исходных психологических условий
для общения. Необходимо добиваться спокойной, деловой обстановки и с
желанием достигнуть взаимопонимания и согласия с помощью выполнения
следующих правил:
• создание благоприятных обстановочных условий. Имеют значение
время, место и окружающая обстановка. Чаще всего предпочтителен разговор
с глазу на глаз, на равных (например, собеседники сидят в креслах). Различия,
когда один сидит, а другой стоит: один  за служебным столом, а другой  на
стуле перед ним, затрудняют раскрепощенное, искреннее, доверительное
общение;
• оказание благоприятного впечатления на собеседника. Задают тон ваш
внешний вид и поведение при встрече: одежда, мимика, слова, вежливость,
проявление расположения к собеседнику;
• удачное начало разговора. Не начинать сразу со сложных и болезненных вопросов, а лучше начать с непринужденных, вежливых и не
относящихся к предмету предстоящего разговора: «Как добрались?», «Бы
прямо с работы?», «Я не отрываю Вас от неотложных дел?», «Как
самочувствие?» и пр.
Прием развития взаимоотношений в ходе общения. Удачная встреча
задает тон общению, но начальный успех надо развивать и быть
психологичным до конца, руководствуясь такими правилами:
• поведенческая и коммуникативная культура. Вспомним, что ничто не
стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хорошее
впечатление производит соблюдение правил речевого этикета (здороваться,
благодарить, вежливо формулировать несогласие, не «тыкать», не грубить и
пр.);
• диалогичность. Собеседник будет вести себя разумно, если чувствует,
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
что его уважают, слушают, хотят понять. Инициатор общения должен быть
заинтересован в диалоге и потому, что говорящего легче понять и легче
довести разговор до успешного конца. Поэтому нужно даже стимулировать и
поддерживать активность собеседника. Слушать следует не только слова, но
человека, стремиться понять, что он хочет и не хочет сказать, что отстаивает,
чего добивается;
• умение слушать. Всем своим видом надо выражать готовность понять
человека и помочь ему. Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться
на телефонные разговоры, поглядывать все время на часы, демонстрировать
торопливость и желание побыстрее расстаться с пришедшим. Позиция
активного слушания реализуется: наклоном тела в сторону говорящего; визуальным контактом, выразительной мимикой: «Я весь внимание»;
реагированием жестами, сужением и расширением глаз, движением бровей,
губ, челюстей, изложением головы, тела; словами «Понимаю», «Да что вы?!»,
«Представляют, что вы чувствовали!» и др.; стимулированием подробного
изложения: «Не понял. Уточните это», «Расскажите детальнее» и пр.;
резюмированием с предложением подтвердить правильность понятого или
внести уточнение: «Я вас понял так... Правильно?», «Вывод из ваших слов я
делаю такой...».
Прием установления психологического контакта. Психологический
контакт  синхронность мыслей, намерений, доверительность отношений,
содействие друг другу в поисках истины, решения вопроса, проблемы. В
отличие от дружбы, товарищества он имеет временный характер и локален,
ограничен конкретным содержанием разговора (иногда только частью его).
Его можно сравнить с ниточкой, временно протягивающейся между
собеседниками. Найти такую «ниточку», «потянуть за нее»  важное условие,
достижения успеха в разговоре с использованием следующих правил:
• последовательное психологическое сближение. Надо упорно и
последовательно приближаться к нужному результату разговора, устраняя на
пути к нему одно препятствие за другим и расширяя область согласия
(умножая и укрепляя связывающие «нити»). Это достигается формированием
у партнера по общению:
 заинтересованности в положительном решении вопроса;
 уверенности, что вы относитесь к нему доброжелательно, готовы
учитывать его интерес и будете справедливы;
 готовности честно, справедливо, по-деловому искать взаимоприемлемые пути решения вопроса;
 эмоционально-уравновешенного психического состояния. На пути к
этому используются не только слова, но и весь арсенал речевых и неречевых
средств, поведения, внешнего вида, тона. Надо стараться, чтобы не допускать
и снимать у партнера по общению возможные психологические барьеры
недоверия, подозрительности, враждебности. Установлению контакта
благоприятствует отказ от обвинения, разговор с глазу на глаз, отсутствие
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
посторонних лиц (как правило), уютная обстановка, сокращение дистанции
между разговаривающими (с 12 м до 3050 см);
• демонстрация общности собеседников и формирование диады «Мы».
Следует отыскивать и подчеркивать все общее, сходство, сравнимость, что
есть у собеседников: пол, возраст, место жительства, элементы биографии
(место рождения, семейные условия, служба в армии или на флоте, события в
жизни и др.), увлечения на досуге, рыбалка, спорт, автомобиль, дача, мнение о
телепередачах, фильмах, положении в экономике, торговле, стране, общие
знакомые и пр. На этой основе часто поизносить слова «Мы с вами», не
скупиться на это, подчеркивая психологическую близость, и доверительный
характер общения;
• посильное разрешение просьб собеседника. Хорошо, когда инициатору
общения до или по ходу разговора удается выполнить высказанные
собеседником просьбы. Тогда и тот психологически будет испытывать
обязанность ответить добром на добро;
• «психологическое поглаживание». Оно представляет собой признание
ведущим разговор положительных моментов в поведении и личных качествах
собеседника, занимаемой в разговоре позиции, словах, выражение понимания
его.
Подобное способствует формированию у собеседника мнения о
справедливом отношений к нему и психологически обязывает соглашаться с
тем, что говорят ему. Число совпадающих мнений и оценок целесообразно
постепенно увеличивать.
Прием доказывания. Чтобы убедить собеседника, необходимо самому
быть убедительным, помня правила:
• «от собеседника». То, что абсолютно убедительно для вас, может быть
столь же неубедительным для другого. Надо «идти от» собеседника,
адаптировать всю словесную партитуру речи к особенностям собеседника,
рефлексивно ставя себя на его место и представляя, как он воспринимает
слышимое, и на этой основе решать, что и как сказать. Определять логику,
доводы, ясность, понятность, убедительность с полным учетом его интересов,
интеллектуального и культурного развития, занимаемой в разговоре позиции;
• содержательная точность и логичность. Излагать точные сведения
точными словами, ясно, понятно и немногословно. Кто говорит много, у того
нет хорошо продуманных и точных мыслей. Как говорят, «словам должно
быть тесно, а мыслям  просторно»; «сорные мысли хуже сорных слов».
Строить свою речь логично и структурировано, последовательными и
содержательно аргументированными шагами, связно переходящими из одного
в другой;
• формальная логика. Формальная логика – учение об общих законах и
требованиях к построению доказательств и опровержений. Основные требования их
воплощены в правилах тождества, непротиворечивости, аргументации, достаточного
основания;
• риторичность. Используются две группы способов: собственно риторических
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(содержательно-логического доказывания) и «спекулятивных» (ловля на слове,
обыгрывание словесных промахов и оговорок собеседника, подача реплик в выгодный
момент; доказательство от противного и показ ущербности альтернативы; избегание
слов, вопросов и рассуждений, вызывающих ненужные осложнения; способ «не давать
козырей», способ «не в ваших интересах...» и др.). Риторические способы составляют
основу доказываний, но в сложных случаях допустимо использование и вторых,
особенно когда собеседник не гнушается ничем;
• фактологическая обоснованность. Факты  мать доказательств. Доказательны
включаемые в речь цифры, фотографии, документы, вещи, аналогичные случаи,
графические изображения (китайская пословица: «Одна картина лучше тысячи слов»);
• аксиоматичность. Уместно и весомо звучат аргументы и обоснования,
базирующиеся на неопровержимых истинах, положениях науки, законах, нормах
справедливости и морали.
Прием разрешения противоречий. В общении нередко случается, что мнения
собеседников расходятся, причем дело доходит до спора, даже конфликта. Это
свидетельствует прежде всего о том, что предыдущие приемы были использованы не
лучшим образом. Надо проявить самокритичность и в более совершенном виде
повторить их, а также дополнительно действовать по таким правилам:
• сдерживание эмоций. В атмосфере эмоций логические рассуждения и доводы
утрачивают силу и ничего решить нельзя. Если собеседник очень взволнован, полезно
выждать некоторое время, дать ему «разрядиться», «излить душу», несколько успокоиться, сделать перерыв. Свои эмоции сдерживать, показывая ему пример;
• накопление согласий. Его рекомендовал еще древнегреческий философ Сократ
(ок. 470-399 до н.э.). Основания его психологичны: если человек изначально ответил
«нет», то сказать потом «да» ему психологически трудно; если же человек несколько
раз подряд сказал «да», то у него возникает подсознательная установка сказать «да» в
очередной раз. Поэтому согласие наращивается серией вопросов собеседнику, начиная
с простых, безобидных, «нейтральных», на которые, кроме «да», практически
никак ответить нельзя. Постепенно вопросы усложняются, приближаясь к сути
обсуждаемой проблемы и «болезненных» точек, но для начала не самых
главных;
• озвучивание и последовательное рассмотрение разногласий. Бывает, что
люди спорят, не разобравшись, что противоречий по существу между ними
нет, или не поняв, в чем они. Поэтому стоит временно прекратить
препирательства и подвести промежуточный итог, четко сформулировать, в
чем есть согласие. По «правилу Сократ» необходимо добиться подтверждения
собеседником позиций, по которым есть согласие. После этого четко
сформулировать позиции, с которых начинаются противоречия, добиться
вместе с собеседником правильности перечня их и формулировки и
последовательно рассмотреть каждое, оценивая доводы «за» и «против»;
• опровержение возражений. Надо признать право оппонента на свое
мнение и с чем-то не соглашаться. Часть возражений, особенно произнесенных
сгоряча, оставить без опровержений, не ввязываясь в дискуссию по мелочам и
сохраняя достоинство. Следует просить представлять убедительное
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обоснование возражениям, особое внимание уделять наиболее уязвимым
местам в возражениях, прибегая к контрвопросам, вскрывающим их слабость.
Использовать довод «да, но», где «но» оказывается, очевидно, опровергающим
все, с чем можно было бы, не учитывая его, согласиться;
• отсрочка. Если после всего цель и согласие в разговоре не достигнуты,
целесообразно перенести продолжение разговора на некоторое время, вплоть
до нескольких дней, констатировать перед этим позиции, по которым
достигнуто согласие, и предложить собеседнику подумать над
неразрешенными вопросами. Бывает, что перенос необходим даже раньше,
если эмоции слишком накалились и в споре господствуют они, а не разум.
МЕТОДЫ И ВИДЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ
Люди не просто взаимодействуют, общаются, выстраивают свои
отношения, но и оказывают воздействие друг на друга. Последнее
применяется столько времени, сколько существует сам человек. Однако в
далеком своем историческом прошлом люди умели влиять друг на друга
только посредством слов, интонации, жестов, мимики. Сегодня способы
воздействия на человеческое сознание стали намного более разнообразными и
эффективными благодаря накопленному за тысячелетия практическому опыту,
а также за счет создания специальных технологий.
Психологическое
воздействие
–
социально-психологическая
активность одних людей, направленная на других людей и их группы с целью
изменения психологических характеристик личности, групповых норм,
общественного мнения, настроений и переживаний.
По мнению отечественных и зарубежных ученых, психологическое
воздействие подразделяется на следующие виды: информационнопсихологическое, психогенное, психоаналитическое, нейролингвистическое,
психотропное.
Информационно-психологическое воздействие (часто его называют
информационно-пропагандистским, идеологическим) – это воздействие
словом, информацией.
Психологическое воздействие такого вида ставит своей основной целью
формирование определенных идеологических (социальных) идей, взглядов,
убеждений. Одновременно оно вызывает у людей положительные или
отрицательные эмоции, чувства и даже бурные массовые реакции, формирует
устойчивые образы-представления.
Психогенное воздействие является следствием:
• физического воздействия на мозг индивида, в результате которого
наблюдается нарушение нормальной нервно-психической деятельности.
Например, человек получает травму головного мозга, в результате которой он
теряет возможность рационально мыслить, у него пропадает память и т.п.
Либо он подвергается воздействию таких физических факторов (звука,
освещения, температуры и др.), которые через определенные физиологические
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реакции изменяют состояние его психики;
• шокового воздействия окружающих условий или каких-то событий
(например, картин массовых разрушений, много численных жертв и т.п.) на
сознание человека, в результате чего он не в состоянии рационально
действовать, теряет ориентацию в пространстве, испытывает аффект или
депрессию, впадает в панику, в ступор и т.д. Чем менее подготовлен человек к
различного рода опасным воздействиям окружающей действительности, тем
более резко выражены его психические травмы, получившие название
психогенных потерь. Частным, но весьма показательным случаем
психогенного воздействия выступает, например, влияние цвета на
психофизиологическое и эмоциональное состояние человека.
Так, экспериментально установлено, что при воздействии пурпурного,
красного, оранжевого и желтого цветов учащается и углубляется дыхание и
пульс человека, повышается его артериальное давление, а зеленый, голубой,
синий и фиолетовый цвета оказывают обратный эффект. Первая группа цветов
является возбуждающей, вторая — успокаивающей.
Психоаналитическое (психокоррекционное) воздействие – это
воздействие на подсознание человека терапевтическими средствами, особенно
в состоянии гипноза или глубокого сна. Существуют также методы,
исключающие сознательное сопротивление как отдельного индивида, так и
групп людей в бодрствующем состоянии. Например, в 1980-е гг. прошлого
века профессор И.В. Смирнов разработал технологию компьютерного
психоанализа и компьютерной психокоррекции, позволяющую:
• осуществлять математический и статистический анализ реакций
организма на внешние воздействия, возникающих при очень быстром
визуальном просмотре или звуковом прочтении различных «стимулов» – слов,
образов, фраз;
• абсолютно точно определять наличие в подсознании человека
конкретной информации и измерять ее значимость для каждого человека,
выявлять скрытую мотивацию, истинные стремления и наклонности людей;
• на основе выявленной и проанализированной информации получать
полную картину невротических, беспокоящих человека (или целые группы
людей) состояний психики;
• при необходимости проводить целенаправленную (по желанию –
действующую немедленно либо с отсрочкой) коррекцию психических
состояний, основным действующим фактором которой выступают словакоманды, картинки-образы и даже запахи-мотиваторы определенного
поведения.
В частности, в процессе звукового управления психикой людей и их
поведением словесные внушения (команды) в закодированной форме
выводятся на любой носитель звуковой информации (аудиокассеты, радиоили телепередачи; шумовые эффекты). Человек слушает музыку или шум
прибоя в комнате отдыха, следит за диалогами персонажей фильма и не
подозревает, что в них содержатся невоспринимаемые сознанием, но всегда
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
фиксируемые подсознанием команды, заставляющие его впоследствии делать
то, что предписано.
Нейролингвистическое воздействие (НЛП – нейролингвистическое
программирование) – вид психологического воздействия, изменяющий
мотивацию людей путем введения в их сознание специальных
лингвистических программ.
При этом основным объектом воздействия является нейрофизиологическая активность мозга и возникающие благодаря ей
эмоционально-волевые состояния. Главным средством воздействия выступают
специально подобранные вербальные (словесные) и невербальные
лингвистические программы, усвоение содержания которых позволяет
изменить в заданном направлении убеждения, взгляды и представления
человека (как отдельного индивида, так и целых групп людей).
Субъектом нейролингвистического воздействия выступает специалист
(инструктор). Он сначала выявляет находящиеся в психике противоречивые
(конфликтующие) взгляды и убеждения, а также возникающие из-за этого и
беспокоящие людей отрицательные эмоциональные состояния (переживания,
настроения, чувства). На следующем этапе инструктор посредством
специальных приемов помогает им осознать дискомфортность их реального
состояния (социально-экономического, культурного, физического и как
следствие - психологического) и вносит изменения в сознание, заставляющие
людей по-другому воспринимать жизненные ситуации и строить отношения с
другими людьми.
Интересно, что после того, как под воздействием инструктора человек
«понял», что ему «требуется», он самостоятельно (но под влиянием
заложенного в его сознание стереотипа восприятия) начинает собирать
информацию о своей повседневной деятельности, о своих состояниях и
переживаниях. Сравнивая свое реальное, присутствующее в данный момент
состояние с желаемым (возможным), он определяет, какие собственные ресурсы ему нужно мобилизовать и что конкретно надо сделать, чтобы достичь
комфортности чувств и настроений.
Психоаналитический и нейролингвистический виды воздействий
полезны тогда, когда они используются в гуманных целях. Если же их
применяют для завоевания и обеспечения господства над другими людьми, то
они представляют собой средства психологического насилия.
Психотронное (парапсихологическое, экстрасенсорное) воздействие
– это воздействие на других людей, осуществляемое путем передачи
информации через внечувственное (неосознаваемое) восприятие.
В данной связи необходимо отметить, что телевизионные и другие
массовые сеансы якобы экстрасенсорного воздействия (например,
Кашпировского, Чумака и других «волшебников») являются яркими
примерами самого обыкновенного обмана. Отчасти здесь имеет место
массовый гипноз, но в гораздо большей мере – массовая истерия и массовое
психическое заражение.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Что же касается психотронного воздействия, то известны факты работ по
созданию генераторов высокочастотной и низкочастотной кодировки мозга,
биолокационных установок, по использованию химических и биологических
средств в целях стимулирования определенных психологических реакций.
Психотроника ориентируется преимущественно на методы, связанные с
применением технических средств воздействия на сознание. Например,
используется эффект, вызываемый цветовыми пятнами, встроенными в
компьютерный вирус, обозначенный апокалипсическим «числом зверя» – 666
(V666). Этот вирус способен негативно воздействовать на психофизиологическое состояние оператора персональной ЭВМ (вплоть до смертельного
исхода). Принцип его действия основан на феномене так называемого 25-го
кадра, являющегося весьма мощным средством внушения.
«Феномен 25-го кадра» связан с тем, что человек имеет не только
сенсорный (осознанный) диапазон восприятия, но и субсенсорный
(неосознанный), в котором информация усваивается психикой, минуя
сознание. Например, если в течение фильма к двадцати четырем кадрам в
секунду добавить еще один – 25-й – с совершенно иной информацией, то
зрители его не замечают, но на их эмоциональное состояние и поведение он
ощутимо воздействует. Многочисленные эксперименты показали, что в
течение одной секунды центры головного мозга успевают принять и
обработать 25-й сигнал. Более того, информация, предъявляемая в
субсенсорном режиме восприятия, усваивается человеком с эффективностью,
превышающей обычную норму. Ученые связывают это с тем, что примерно
97 % психической деятельности «среднего» человека протекает на уровне
подсознания и только 3 % – в осознаваемом режиме.
Итак, V666 выдает на экран монитора в качестве 25-го кадра специально
подобранную цветовую комбинацию, погружающую человека в своего рода
гипнотический транс. Через определенные промежутки времени картинка
меняется. По расчетам создателей вируса подсознательное восприятие нового
изображения должно вызывать изменение сердечной деятельности: ее ритма и
силы сокращений. В результате появляются резкие перепады артериального
давления в малом круге кровообращения, которые приводят к перегрузке
сосудов головного мозга человека. По данным специального исследования, за
последние несколько лет только в странах СНГ зафиксированы 46 случаев
гибели операторов, работающих в компьютерных сетях, от подобного вируса.
Аналогичным примером психотронного воздействия стала массовая
«телевизионная эпидемия», вспыхнувшая в Японии 1 декабря 1997 г. после
демонстрации очередной серии популярного мультфильма «Покемон» (Pocket
monsters – «Карманные чудовища»).
Более 700 детей были доставлены в больницу с симптомами эпилепсии.
По мнению психиатров, массовый недуг вызвали эпизода, сопровождавшиеся
многочисленными ослепительными разноцветными вспышками. Медики
доказали, что мерцание красного цвета с частотой от 10 до 3030 вспышек в
секунду вызвало сначала раздражение лазных нервов и частичный спазм
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сосудов головного мозга, а затем потерю сознания, судороги и даже
спазматическое прекращение дыхания (удушье).
Психотропное воздействие – это воздействие на психику людей с
помощью медицинских препаратов, химических или биологических веществ.
Сильно воздействуют на психику, например, некоторые пахучие
вещества. Американский психиатр А. Хирш достаточно давно установил, что
определенные запахи вызывают конкретные действия и поведение человека.
Начинал он с простого, но очень выгодного для бизнеса дела. Он распространял специально разработанную им эссенцию в различных секциях
магазинов и установил, что там резко возрастает продажа товаров по
сравнению с неопыленными секциями. Потом он набрал 3193 добровольцев,
страдающих избытком веса и заставил их за полгода похудеть в среднем на
12,7 кг, Все было очень просто — как только люди чувствовали голод, Хирш
разрешал им есть, но предлагал при этом понюхать специальный
ароматизатор. Чем чаще испытуемые нюхали его, тем больше веса они
сбрасывали. Некоторые худели настолько интенсивно, что их пришлось вывести из эксперимента. И, наконец, исследователь установил, что запахи влияют
на производительность труда.
По его мнению, запах – это что-то вроде пульта управления, Который
руководит человеческими эмоциями и через них поступками людей. С
помощью запахов можно повышать или понижать кровяное давление,
замедлять или ускорять сердцебиение, возбуждать или, наоборот, – усыплять.
Установлено, что некоторые запахи снимают депрессию у больных, улучшают
их настроение. Клинические эксперименты показали, что аромат лаванды,
ромашки, лимона и сандалового дерева ослабляет активность головного мозга
быстрее, чем любой депрессант. А жасмин, роза, мята и гвоздика возбуждают.
Закономерности психологического воздействия
Выделяют три этапа психологического воздействия:
1) операциональный, когда осуществляется деятельность его субъекта;
2) процессуальный, когда имеет место принятие (одобрение) или
неприятие (неодобрение) данного воздействия его объектом;
3) заключительный, когда проявляются ответные реакции как следствие
перестройки психики объекта воздействия.
Перестройка психики под влиянием психологического воздействия
может быть различной как по широте, так и по временной устойчивости. По
первому критерию различают парциальные изменения, т.е. изменения какогонибудь одного психологического качества (например, мнения человека о конкретном явлении), и более общие изменения психики, т.е. изменения ряда
психологических качеств индивида (или группы). По второму критерию
изменения могут быть кратковременными и длительными. ,
Психологическое воздействие оказывается на конкретные сферы
психики отдельного человека, групп людей и общественного сознания в
целом:
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• потребностно-мотивационную (знания, убеждения, ценностные
ориентации, влечения, желания);
• интеллектуально-познавательную
(ощущения,
восприятия,
представления, воображение, память и мышление);
• эмоционально-волевую (эмоции, чувства, настроения, волевые
процессы);
• коммуникативно-поведенческую (характер особенности общения,
взаимодействия, взаимоотношений, межличностного восприятия).
Это означает, что психологическое воздействие только тогда дает
наибольший реальный эффект, когда учитываются присущие этим
конкретным сферам особенности функционирования индивидуального,
группового и общественного сознания. Психологическое воздействие имеет
свои закономерности: – если оно направлено в первую очередь на
потребностно-мотивационную сферу людей, то его результаты сказываются в
первую очередь на направленности и силе побуждений (влечений и желаний)
людей;
• когда под прицелом оказывается эмоциональная сфера психики, то это
отражается на внутренних переживаниях, а также на межличностных
отношениях;
• сочетание воздействий на обе названные сферы позволяет влиять на
волевую активность людей и таким образом управлять их поведением;
• влияние на коммуникативно-поведенческую сферу (специфику
взаимоотношений
и
общения)
позволяет
создавать
социальнопсихологический комфорт и дискомфорт, заставлять людей сотрудничать либо
конфликтовать с окружающими;
• в результате психологического воздействия на интеллектуальнопознавательную сферу человека изменяются в нужную сторону его
представления, характер восприятия вновь поступающей информации и в
итоге его «картина мира».
Человеческая психика (т.е. объект психологического воздействия) может
функционировать уравновешенно или же с перекосом в существующих
взаимосвязях. Определяется то и другое эффектом когнитивного диссонанса.
Когнитивный диссонанс – это такое явление, которому свойственны
следующие характеристики:
а) между интеллектуально-познавательными и всеми остальными
компонентами психики имеет место диссонанс, т.е. несогласованность,
противоречивость;
б) его существование вызывает у человека стремление уменьшить или
хотя бы воспрепятствовать дальнейшему увеличению диссонанса;
в) проявление данного стремления выглядит как:
• недоверчивое отношение к новой информации;
• изменение поведения в соответствии с новой информацией,
• переосмысление прежней информации в новом ракурсе.
В соответствии со сказанным для того, чтобы оказать психологическое
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
воздействие, необходимо сначала спровоцировать сбои и перекосы в
функционировании отдельных компонентов психики объекта воздействия.
Динамическое равновесие между ними нарушится, и он начнет переживать
состояние когнитивного диссонанса. После этого можно побудить его к
восстановлению душевного равновесия за счет изменения своих прежних,
привычных для него взглядов, убеждений и отношений, а затем и стереотипов
поведения.
Результативность психологического воздействия зависит также от
особенностей механизмов трансформации убеждений, стереотипов и
установок людей.
Механизм трансформации убеждений. Убеждения – это осмысленные,
устойчивые мотивы деятельности людей, имеющие обычно идеологическую
основу и проявляющиеся в их действиях, поступках и поведении. Например, в
любой стране обычно культивируют так называемые вечные ценности –
любовь к своей стране и всем ее представителям, миролюбие,
доверие к ее руководству, гордость за него и т.д., якобы лишенные
политической направленности. Это приносит свои плоды. Поэтому зачастую
действия людей базируются в основном на внутреннем принятий этих «вечных
ценностей», а также на чувстве долга и ответственности, гордости за свою
страну, личном тщеславии и стремлении проявить свои возможности как
представителя этого государства.
Однако реальная жизнь в стране и отношения между людьми в ней
могут часто изменяться. При этом в соответствии с закономерностями
когнитивного диссонанса сложившиеся убеждения подвергаются колебаниям.
Поэтому целенаправленное психологическое воздействие извне способствует
их ослаблению, нейтрализации или замене на противоположные.
Механизм трансформации стереотипов. Стереотипы представляют
собой распространенные в определенных социальных и этнических группах
схематизированные
представления
о
фактах
действительности,
обусловливающие весьма упрощенные (как правило, неадекватные
реальности) оценки и суждения представителями этих трупп. Они
формируются в результате неоднократного смыслового и эмоционального
акцентирования сознания людей на тех или иных явлениях и событиях,
многократного их восприятия и впечатления в памяти.
Стереотипы чаще всего отражают не существенные (глубинные), а
внешние, наиболее заметные, наиболее яркие черты явления или события.
Любая оценка последних, соответствующая стереотипу, обычно принимается
без доказательств и считается самой правильной, тогда как всякая другая подвергается сомнению. Важно отметить, что стереотипы возникают в
индивидуальном, групповом и общественном сознании в результате
воздействия не только окружающей действительности, но и вследствие
восприятия опыта, мнений, суждений других людей.
Именно
поэтому
стереотипы
могут
становиться
объектом
психологического воздействия. Их трансформация является одновременно и
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предпосылкой эффективности такого воздействия, и условием, соблюдение
которого позволяет в итоге изменить поведение людей. Так, государство
формирует стереотип положительного отношения народа к политическому руководству своей страны. Однако оппозиционные силы в ней всегда стремятся
изменить его.
Механизм трансформации установок. Установка – это состояние
внутренней готовности (настроенности) людей на специфическое для них
проявление чувств, интеллектуально-познавательной и волевой активности,
динамики и характера общения, предметно-практической деятельности и т.д.,
соответствующее имеющимся у них потребностям.
Возникновение установки обычно предшествует осознанию людьми
определенной потребности и тех условий, в которых эта потребность может
быть удовлетворена. Целенаправленное психологическое воздействие создает
такую ситуацию, в которой наличная потребность удовлетворяется
предоставлением
людям
конкретной
информации,
преподнесенной
определенным образом. Благодаря ей установка формируется, закрепляется,
заменяется или изменяется в сознании людей.
Существуют закономерности формирования и проявления
установок, среди которых наиболее важны следующие:
• если психологическое воздействие имеет целью формирование новых
убеждений, взглядов, ценностных ориентаций, а человек в это время
элементарно голодает, не устроен, не имеет крыши над головой, болен и т.п.,
то такое воздействие не приведет к их изменению в желаемом направлении;
• независимо от мастерства подачи и особенностей содержания
психологического воздействия, оно не будет эффективным если не
соответствует внутренним потребностям человека.'
Процесс изменения установок тоже подчиняется определенным
закономерностям:
1) человеку необходимо объяснить общую направленность процесса
изменения его установок;
2) трансформация установок успешно проходит тогда, когда
психологическое воздействие, осуществляемое в этих целях соответствует
потребностям и мотивам человека;
3) изменение установок более вероятно, если содержание воспринятой в
ходе психологического воздействия информации соответствует сложившимся
нормам группового и индивидуального поведения людей, а источник
информации вызывает доверие и является достаточно компетентным;
4) изменение установок оказывается более устойчивым, если
окружающая
человека
действительность
подтверждает содержание
воспринятой в ходе психологического воздействия информации;
5) трансформации установок тем эффективнее, чем активнее
используются различные способы психологического воздействия.
Психологическое воздействие позволяет частично или полностью
изменять (ослаблять, усиливать) ранее усвоенные установки и формировать
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
новые.
Возможны малые изменения установок, под которыми понимается
частичная трансформация какого-либо их компонента: интеллектуальнопознавательного
(информационного),
эмоционально-оценочного
или
коммуникативно-поведенческого.
• Кардинальное изменение ранее сложившихся установок с помощью
психологического воздействия достигается достаточно редко. Дело в том, что
установка формируется в течение долгого времени, связана с системой
ценностей человека, носит устойчивый характер. Для того чтобы
трансформировать установки, необходимо:
• продолжительное время осуществлять непрерывное психологическое
воздействие;
• неоднократно использовать разные аргументы, подкрепленные
реальными фактами;
• систематически усиливать убедительность аргументации.
Методы психологического воздействия
Психологическое воздействие осуществляется людьми с различными
целями: совершенствования условия существования, в интересах создания
благоприятных предпосылок для взаимодействия и совместной деятельности,
в политических и педагогических целях, часто из эгоистических и других
соображений, но всегда основными его методами, которые всеми используются, являются убеждение, внушение и манипулирование.
Специфика применения убеждения. Убеждение – это метод воздействия
на сознание людей, обращенный к их собственному критическому
восприятию.
Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно
ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой
психики. Его суть заключается в том, чтобы с помощью логических
аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с
определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и
закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие
поставленной цели.
Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:
• логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта
воздействия;
• убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;
• помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех,
кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления),
информация должна содержать и обобщенные положения (идеи, принципы);
• убеждающая
информация
должна
выглядеть
максимально
правдоподобной;
• сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы
вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Критерием результативности убеждающего воздействия является
убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей,
представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные
решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в
оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности
формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных
ситуациях. Важная характеристика убежденности – ее глубина. Она прямо
связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью,
жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей
действительности. Глубокая уверенность характеризуется большой
устойчивостью.
Эффективность убеждения зависит от многих факторов.
Во-первых, от того, насколько оно доказательно и убедительно.
Доказательность основывается
на
логичности,
правдоподобии
и
непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только
то, что сообщается, но и то, каким образом это делается. Убедительность
зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок,
убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национальнопсихологических особенностей и своеобразия языка. Доказательность не
включает в себя убедительность автоматически. Ее может
обеспечить только правильная пропорция между логическим и
эмоциональным компонентами информационного сообщения. Психологи
исходят из того, что:
• содержание убеждающего воздействия должно быть хорошо
продумано и соответствовать законам формальной логики;
• конкретное в его содержании всегда воспринимается убедительнее
абстрактного;
• чем динамичнее убеждающее воздействие, чем ярче и разнообразнее
содержащиеся в нем факты, тем больше оно привлекает внимание;
• лучше воспринимается то, что близко интересам и потребностям
объекта воздействия;
• лучше осмысливается то, что преподносится небольшие ми
смысловыми частями (блоками);
• лучше усваивается то, что вызывает эмоциональный отклик у объекта
воздействия;
• лучше воспринимается, осмысливается и усваивается та информация,
которая преподносится в соответствии с национальными особенностями
восприятия объекта.
Во-вторых, влияние убеждающего воздействия во многом зависит от
того, как подобрана, построена и подана его аргументация.
Убеждение ни в коем случае не может сводиться к простому изложению
той информации, в истинности которой стремятся убедить людей, и к
последующему приведению доводов в ее подтверждение, как того требуют
правила формальной логики. Существует гораздо больше способов убеждать
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
людей.
Психологи выделяют три основные категории аргументов для
убеждения.
1. Истинные факты. Содержащаяся в убеждающем воздействии
неопровержимая информация настраивает людей на оценку его содержания (в
том числе его рекомендаций) как правильного.
2. Аргументы, дающие своего рода «психологическое удовлетворение»,
поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям. Характерный пример –
информационно-пропагандистские материалы, рекламирующие хорошие
условия жизни (полноценное питание, медицинское обслуживание,
возможности для совершенствования людей и т.д.).
Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям. Убеждающее
воздействие может предупреждать те или иные отрицательные настроения или
отношения людей и тем самым способствовать завоеванию их доверия.
В-третьих, эффективность убеждающего воздействия во многом
зависит от правильного выбора его формы. Этот выбор обусловлен его целями
и задачами, конкретными условиями обстановки и некоторыми другими
факторами.
Так, радиовещание гарантирует высокую оперативность, легкость
восприятия информации, однако возможности для ее восприятия существуют
далеко не всегда. Печатную продукцию можно хранить длительное время,
неоднократно изучать (что способствует лучшему запоминанию), передавать
из рук в руки. Однако она значительно уступает в оперативности.
В-четвертых, эффективность убеждающего воздействия зависит от
ситуации информирования. Под ситуацией информирования психологи
понимают те условия, в которых оно осуществляется, а также характер
реакции объекта на содержание сообщения. Обычно ситуацию
информирования с целью убеждения делят на индивидуальную и массовую.
Индивидуальная ситуация складывается тогда, когда воздействие
удается осуществить на какую-то конкретную аудиторию, с учетом ее
психологических характеристик. В индивидуальной ситуации воздействия с
целью убеждения легче определить приемлемый стиль подачи информации,
легче выстроить аргументацию, легче подобрать необходимую лексику и т.д.
Поэтому эффективность воздействия в этом случае значительно выше, чем в
массовой ситуации.
Массовая ситуация имеет место тогда, когда информирование с целью
убеждения осуществляется одновременно на многочисленную разнородную
аудиторию. В этом случае обеспечить надлежащую адресность воздействия
очень сложно. И тогда приходится исходить только из общих психологических
закономерностей восприятия, к которым относятся следующие:
• убеждающее воздействие, содержащее аргументы против какого-то
сильного мнения, которого придерживается адресат, более эффективно тогда,
когда его внимание чем-то отвлечено (музыкальным сопровождением,
выступлениями артистов на митинге, видеорядом в телепрограмме);
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эффект «контрастной оценки далеко отстоящих позиций», суть которого
заключается в том, что если содержание убеждающего воздействия кажется
резко отличным от позиций его объекта, то оно оценивается как совершенно
неприемлемое;
• эффект «ассимилятивной оценки далеко отстоящих взглядов», при
котором если содержание убеждающего воздействия кажется незначительно
отличающимся от взглядов адресата, то последний часто отождествляет
собственные взгляды с содержанием убеждающего воздействия.
Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие
должно соответствовать определенным требованиям.
1. Быть правильно сориентированным и плановым. Убеждающее
воздействие надо проводить в соответствии с целями конкретных мероприятий
на основе тщательно продуманных планов.
2. Быть направленным на конкретный объект. Убеждающее воздействие
должно готовиться и осуществляться на определенные группы населения, с
учетом их важнейших индивидуальных, социальных, религиозных,
национальных и культурных характеристик.
3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуальнопознавательную сферу психики объекта. Убеждающее воздействие должно
строиться путем логичного изложения материала, убедительной аргументации,
с опорой на достоверные факты.
4. Быть направленным на инициирование определенного поведения.
Конечной целью убеждающего воздействия является формирование такого
поведения (действия или бездействия) людей, которое отвечает целям
психологического воздействия.
Специфика применения внушения. Внушение – это метод
психологического воздействия на сознание личности или группы людей,
основанный на некритическом (и часто неосознанном) восприятии
информации;
При внушении сначала происходит восприятие информации,
содержащей готовые выводы, а затем на ее основе формируются мотивы и
установки определенного поведения. В процессе внушения интеллектуальная
(аналитико-синтезирующая) активность сознания либо отсутствует, либо она
значительно ослаблена, а восприятие информации, настроений, чувств,
шаблонов поведения базируется на механизмах заражения и подражания.
Внушению должны быть присущи следующие характеристики.
1. Целенаправленность и плановость. Внушающее воздействие
осуществляется на основе конкретных целей и задач, соответствующим
планам его организаторов и тем условиям, в которых они проводятся.
2. Конкретность объекта внушения. Внушающее воздействие
эффективно в отношении строго определенных групп и слоев населения, при
обязательном учете их важнейших социально-психологических, национальных
и других особенностей.
3. Некритическое восприятие информации объектом внушения.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Внушающее воздействие предполагает очень низкий уровень критичности и
сознательности объекта, В отличие от убеждения, внушение основывается не
на логике и разуме человека, а на его способности воспринимать слова другого
лица как должное, как инструкцию к действию. Поэтому оно не нуждается ни
в системе логических доказательств ни в актив- ной мыслительной
деятельности.
4. Определенность инициируемого поведения. Конечной целью
внушения является формирование определенных реакций и поступков людей,
соответствующих намерениям его инициаторов.
Эффективность внушающего воздействия обычно зависит:
а) от способностей субъекта к внушению, связанных с такими его
качествами, как:
• интеллект и находчивость;
• воля и уверенность в себе;
• кругозор и компетентность;
• доброжелательность к объекту;
• собственная убежденность в том, что внушается;
б) от содержания внушения, определяемого:
• характером внушаемой информации;
• ее местом в информационном потоке (если внушаемая информация
расположена в его начале, то восприимчивость к внушению условно можно
оценить в 50 %, в середине – в 30, в конце – в 70 %);
в) от внушаемости объекта воздействия, связанной с отношением
объекта к субъекту. Объект внушения всегда изучает субъект (большей частью
неосознанно), причем в следующей последовательности:
• сначала происходит оценка качеств субъекта, определяющих его
способность внушать (т.е. его интеллекта, компетентности, находчивости,
воли, доброжелательности, убежденности), на основе которой устанавливается
мера «доверия-недоверия» к нему;
• затем объект как бы выясняет для себя, имеет ли субъект
психологическое превосходство над ним (установлено, что при общем
положительном отношении к субъекту объект может приписывать ему даже
такие психологические качества, которыми тот в действительности не
обладает, а при общем отрицательном отношении объект «лишает» субъекта и
тех качеств, которые ему действительно присущи).
Внушение основано на использовании внушаемости (суггестивности)
людей. Это свойство психики, проявляющееся в ее податливости
психологическому воздействию. Оно связано с возрастными (дети более
внушаемы, чем взрослые), /половыми (женщины более внушаемы, чем
мужчины), индивидуальными психическими особенностями людей, с их силой
воли, жизненным опытом, а также с широтой кругозора, компетентностью и
рядом других факторов. По мере накопления жизненного опыта, научных и
профессиональных знаний восприимчивость человека к внушению снижается,
однако и в зрелом возрасте люди в той или иной мере подвержены ему.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Общая внушаемость обусловлена особенностями психического развития
конкретной личности, она свойственна всем людям; хотя в разной степени.
Ситуативная внушаемость возникает как следствие аномальных состояний
психики, дефицита информации.
Внушаемость также разделяют на индивидуальную и групповую.
Групповая внушаемость обеспечивается взаимовнушением, (заражением)
между членами группы.
Под психическим заражением понимают процесс
передачи
эмоционального состояния от одного индивида к другому на
психофизиологическом уровне контакта - помимо смыслового воздействия
или дополнительно к нему. Например, посредством заражения передается
такое психическое состояние, как паника, в результате которой
организованная группа превращается в неуправляемую толпу. В процессе
заражения на каждого члена группы действует не только внушающий субъект,
но и другие члены группы, что заметно увеличивает общий эффект внушения.
Внушаемость усиливают следующие особенности психического
развития конкретной личности: привычка повиноваться, безответственность,
робость, стеснительность, застенчивость, доверчивость, повышенная
эмоциональность, впечатлительность, мечтательность, тревожность, слабость
логического мышления, склонность к подражанию, склонность к фантазированию, суеверность и религиозность.
Внушаемость усиливают следующие ситуативные факторы: телесное
расслабление, сонливость, утомление (общее, органов чувств, мышления),
боль, сильное эмоциональное возбуждение, озабоченность, ощущение
безвыходности положения, скука, симпатия к субъекту, слабая воля, низкая
критичность мышления, слабые монотонные раздражители; некомпетентность
в обсуждаемом вопросе или выполняемом виде деятельности; малая степень
их значимости для людей; отсутствие опыта действий в сложной или
незнакомой обстановке; дефицит времени для принятия решения;
неожиданность внушения.
Внушаемость усиливают некоторые, заболевания (или определенные
состояния) объекта: умственная отсталость, физическое истощение, нервнопсихическая астения (повышенная утомляемость, неустойчивость настроения,
нарушение сна), наркомания, алкоголизм, импотенция.
Объект может оказывать сопротивление внушающему воздействию
субъекта, которое называется контрсуггестией. Способность к нему зависит
от особенностей интеллектуальной и эмоционально-волевой сфер личности.
Сопротивляемость
внушению
подразделяется,
во-первых,
на
намеренную и ненамеренную. Основой ненамеренной сопротивляемости
является свойственная многим людям склонность во всем сомневаться,
недоверчивость и другие проявления общей критичности. Намеренная
сопротивляемость внушению действует на осознаваемом уровне психики:
объект воздействия сознательно анализирует то, что ему, пытаются внушить,
сопоставляет содержание внушения со своими знаниями, взглядами,
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
убеждениями .
Во-вторых, различают индивидуальную и групповую сопротивляемость
внушению. Индивидуальная сопротивляемость
представляет собой
противодействие внушению со стороны одного человека. Установлена
положительная зависимость этой разновидности сопротивляемости от
индивидуальных и возрастных особенностей психики (стойкости взглядов и
убеждений, богатства жизненного опыта, общей критичности, соотношения
между рациональными и эмоциональными сторонами психики и т.п.).
Под групповой сопротивляемостью понимается сопротивление
внушению со стороны группы как целого. Эта разновидность
сопротивляемости внушению зависит от качественного состава группы:
степени ее сплоченности, единства целей и мотивов деятельности и других
факторов. Чем менее развиты межгрупповые связи и отношения, тем слабее
групповая сопротивляемость. Установлено также, что общая сопротивляемость группы всегда ниже сопротивляемости отдельных, наиболее устойчивых
ее членов.
В-третьих, различают общую и специальную сопротивляемость
внушению, Общая обусловлена таким качеством, как критичность людей по
отношению к попыткам что-то внушить им. В целом, она широка по спектру
действия, но слаба по силе (хотя имеются существенные различия между
людьми по этим параметрам). Специальная сопротивляемость внушению
имеет более узкую сферу действия, вплоть до отношения к конкретному
человеку или конкретной внушаемой информации. Например, человек,
воспитанный на определенных принципах, не воспримет противоречащую им
информацию (предать Родину, отказаться от своих убеждений и т.д.).
Сопротивляемость внушению изменчива. Один и тот же объект
обнаруживает разную степень сопротивляемости внушению по отношению к
разным субъектам внушения и разному содержанию внушаемой информации.
Сопротивляемость внушению характеризуется динамизмом. Величина
реальной сопротивляемости внушению постоянно колеблется как в сторону
понижения, так и в сторону повышения. При своем росте она может привести
к такой величине, когда любое внушающее воздействие бесполезно. Так,
высокой сопротивляемостью внушению обладает солдат в атаке. В это время
что-либо внушать ему не имеет ни малейшего смысла.
Процесс внушения представляет собой замкнутую систему «субъектобъект», которая включает в себя три взаимосвязанных структурных
компонента:
• операциональный (т.е. воздействие субъекта);
• процессуальный (т.е. принятие внушающего содержания объектом);
• результативный (т.е. ответные реакции объекта).
В сложном акте взаимодействия субъекта и объекта внушения обычно
выделяют два этапа: подготовительный и исполнительный. На
подготовительном этапе субъект воздействия сначала психологически
готовит объект к восприятию последующего содержания внушения, т.е.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
снижает его сопротивляемость внушению и повышает внушаемость. Для этого
он использует приемы релаксации (психофизического расслабления), а также
опирается на нечто жизненно значимое для объекта внушения, укоренившееся:
в его психике. Потом субъект «вводит» в психику объекта и закрепляет в ней
нужные ему образцы мышления, психических состояний, поведения.
Основным содержанием психологического воздействия в этом случае
является использование способов и приемов специфического и
неспецифического внушения.
Специфическое внушение осуществляется посредством распространения
конкретных идей, представлений, образов и другой информации с целью
замещения существующей установки и провоцирования определенной
поведенческой реакции объекта воздействия.
При специфическом внушении используют только вербальные (речевые)
средства влияния, и оно обычно является составной частью убеждения,
значительно усиливающего его эффективность.
Различают следующие основные способы специфического внушения.
1.«Приклеивание ярлыков». Используется для того, чтобы опорочить
какую-то идею, личность или явление посредством оскорбительных эпитетов
или метафор, вызывающих негативное отношение.
2.«Сияющее обобщение». Заключается в обозначении конкретной идеи
или личности обобщающим родовым именем, имеющим положительную
эмоциональную окраску. Цель – побудить объект воздействия принять и
одобрить преподносимое понятие или суждение. Этот способ позволяет
скрывать отрицательные последствия усвоения содержания внушения и тем
самым не провоцировать негативные ассоциации.
«Перенос» (трансфер). Суть его – вызвать через преподносимый образ
(понятие, лозунг, идею) ассоциацию с чем-либо или кем-либо, имеющим в
глазах объекта бесспорный престиж (ценность), чтобы сделать содержание
воздействия приемлемым.
4. «Свидетельство». Заключается в цитировании высказываний личности,
которую уважает или, наоборот, ненавидит объект воздействия.
Высказывание, как правило, содержит положительную оценку преподносимой
идеи (понятия, суждения) и ставит своей целью побуждение объекта
воздействия к принятию навязываемого ему положительного или отрицательного мнения по этому поводу. Обычно используется как элемент
манипулирования сознанием противника,
5. «Игра в простонародность». Основана на побуждении объекта
внушения к отождествлению субъекта и преподносимых им идей (понятий,
суждений) с позитивными ценностями вследствие «народности» этих идей
либо вследствие принадлежности источника информации к так называемым
простым людям.
6. «Перетасовка фактов». Заключается в тенденциозном подборе только
положительных или только отрицательных реальных фактов для
доказательства справедливости позитивной либо негативной оценки какой-то
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
идеи (суждения, понятия, явления).
7. «Общая платформа». Этот способ основан на побуждении объекта
воздействия принять содержащуюся в информации идею (суждение, оценку,
мнение) на том основании, что якобы большинство представителей данной
социальной группы разделяют ее.
Неспецифическое внушение осуществляется путем провоцирования у
объекта воздействия отрицательных психических состояний, вызывающих
определенное поведение. В процессе его осуществления речевые (вербальные)
факторы сочетаются с неречевыми (невербальными). Основная цель
неспецифического внушения – формирование у объекта воздействия астенических состояний.
В основе формирования астенических состояний лежит феномен
фрустрации. Под ним понимают переживание неудачи, возникающее при
наличии реальных или мнимых непреодолимых препятствий на пути к цели.
Фрустрация возникает у людей вследствие реального или кажущегося
неудовлетворения их потребностей в физической и социальной безопасности,
в общении, в пище, в бытовых удобствах и т.д.
Цель неспецифического внушения как раз и заключается в том, чтобы
посредством акцентирования фрустрации спровоцировать у объекта
астенические психологические состояния (беспокойство, депрессию, страх,
панику и т.д). Основными способами неспецифического внушения выступают
устрашение, эмоциональное подавление, инициирование агрессивных
эмоциональных состояний.
Устрашение (инициирование страха) – это формирование состояний
беспокойства, депрессии или апатии; пробуждение чувства страха перед
реальной или вымышленной опасностью, а также перед неизвестностью.
Необходимо различать страх перед реальной и вымышленной
опасностью. Страх перед реальной опасностью (допустим, перед угрозой
гибели или превращения в калеку) глубже, так как базируется на
определенном жизненном опыте. Однако страх перед вымышленной
опасностью также может существенно снизить состояние уверенности людей.
Эмоциональное подавление используется в основном для формирования
у людей таких астенических психических состояний, как тревога, депрессия,
апатия.
Тревога – это эмоциональное состояние, возникающее в ситуациях с
неясным исходом и связанное с ожиданием неблагополучного развития
событий. Тревога может проявляться как ощущение беспомощности,
неуверенности в себе, бессилия перед внешними факторами, как
преувеличение их могущества и опасности. Поведенческие проявления
тревоги заключаются в общей дезорганизации деятельности, нарушающей ее
направленность и продуктивность.
Депрессия
–
это
аффективное
эмоциональное
состояние
характеризующееся отрицательным фоном. Человек в состоянии депрессии
испытывает тяжелые, мучительные переживания подавленности, тоски,
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отчаяния. Его влечения, мотивы, волевая активность, самооценка резко
снижены. Измененным оказывается, и восприятие времени, которое течет
мучительно медленно. Для поведения людей в состоянии депрессии
характерны замедленность, безынициативность, быстрая утомляемость, что в
совокупности приводит к резкому падению продуктивности деятельности.
Апатия – это эмоциональное состояние, возникающее вследствие потери
перспектив, эмоциональной подавленности, утраты веры в конечные цели, в
руководство, в успех кампании и т.д. Апатия характеризуется эмоциональной
пассивностью, безразличием, равнодушием к событиям окружающей
действительности и развивается на фоне снижения физической и психической
активности.
Способы специфического и неспецифического внушения применяются
людьми в корыстных целях, в интересах завоевания власти над ними или из
политических соображений. То же самое относится и к использованию особых
способов и приемов воздействия, к которым относятся дезинформирование
(обман) и манипулирование, распространение слухов и мифов.
Особенности манипулирования. Манипулирование представляет собой
способ психологического воздействия» нацеленный на изменение направления
активности других людей и осуществляемый настолько искусно, что остается
незамеченным ими. Манипулирование в то же время – это такое применение
власти, при которой обладающий ею влияет на поведение других, не объясняя
им, чего он от них ожидает. Манипуляция сознанием – это своеобразное
господство над духовным состоянием людей, управление путем навязывания
людям идей, установок, мотивов, стереотипов поведения, выгодных субъекту
воздействия.
Выделяют три уровня манипулирования:
• первый уровень – усиление существующих в сознании людей нужных
манипулятору идей, установок, мотивов, ценностей, норм;
• второй уровень связан с частными, малыми изменениями взглядов на
то или иное событие, процесс, факт, что также оказывает воздействие на
эмоциональное и практическое отношение к конкретному явлению;
• третий уровень – коренное, кардинальное изменение жизненных
установок путем сообщения объекту.
Манипулирование осуществляется при помощи следующих приемов:
• дозирования информации (сообщается только часть сведений, а
остальные тщательно скрываются, в результате картина реальности
искажается в ту или иную сторону либо вообще становится непонятной);
смешивания истинных фактов со всевозможными предположениями,
допущениями, гипотезами, слухами (в этом случае становится невозможным
отличить правду от вымысла);
• затягивания времени (все сводится к тому, чтобы под различными
предлогами оттягивать обнародование действительно важных сведений до
того момента, когда будет уже поздно что-то изменить);
• ответного удара (вымышленную версию тех или иных событий через
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подставных лиц распространяют в органах СМИ, нейтральных по отношению
к обеим конфликтующим сторонам; пресса обычно повторяет эту версию, так
как она считается более «объективной», чем мнения прямых участников
конфликта);
• своевременной лжи (способ заключается в сообщении совершенно
лживой, но чрезвычайно ожидаемой в данный момент информации; чем
больше содержание сообщения отвечает настроениям объекта, тем
эффективнее его результат; потом обман раскрывается, но за это время острота
ситуации спадает либо определенный процесс принимает необратимый
характер).
Манипулирование сознанием людей обычно используется в корыстных
целях или же это имеет место в ходе политических, и избирательных
кампаний, когда «грязные технологии» применяются для победы или
завоевания власти любым способом.
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
Специфика профессиональной деятельности специалистов в различных
областях связана с умением психологически грамотно общаться.
В социально-психологической литературе обычно используется понятие
«деловое общение», направленное на обеспечение переговоров, ведения
совещаний и официальной переписки, на высокую эффективность публичных
выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение
имеет свою специфику и называется профессиональным, а иногда служебным,
должностным, уставным. Деловое общение – это вид общения, который
является нормативно одобренным, жестко регламентированным и
функционирующим в какой-либо сфере для решения определенных задач.
Деловое общение в данном случае является родовым понятием по
отношению к служебному. Оно может проявляться как в служебной, так и во
внеслужебной обстановке, например «встреча без галстуков». Что касается
профессионального общения, то оно означает, на наш взгляд, прежде всего
степень квалификации владения им.
Профессиональному общению присущ ряд признаков, в частности, оно:
- строго целенаправленно;
- регламентировано нормативными документами (положениями,
приказами, уставами);
- носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета церемоний, процедур, что выражается в
определенных правилах «игры», официальной одежде, профессиональной
лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и
других элементов;
- позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается
в эффекте «над» и «под», т.е. в отношениях между начальником и
подчиненным;
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- проявляется в определенных формах общения, стиле атрибутивно
(проходит в специальных помещениях, пространственно оформлено,
предполагает соответствующую среду мебель, оргтехнику, освещение), что
создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку. В основе
профессионального, как и всякого другого, вида общения лежит процесс
передачи и приема сообщений. В качестве единицы общения выступает
психологический контакт - акт коммуникации с обратной связью.
Общение, в ходе которого один человек доверяет другому свои мысли о
важных событиях, чувства, рассказывая те или иные интимные стороны своего
внутреннего мира, называется доверительным. Оно определяется значимостью
материала, раскрываемого собеседником о себе; отношением степени доверия
к партнеру. Доверительное общение без установления психологического
контакта невозможно.
Признаками
доверительного
общения
являются:
прочность
(устойчивость) психологического контакта; отсутствие формального
психологического воздействия партнеров по общению и жесткости контроля в
его процессе; уверенность партнеров в том, о доверенная ими друг другу
информация не будет использована им во вред; готовность поделиться с
партнером чем-либо сугубо личным (конфиденциальным), не опасаясь за
последствия; искренность партнеров.
Служебное общение – это процесс взаимодействия, направленный на
развитие и поддержание контактов и доверительных отношений в целях
решения оперативно-служебных задач. В его содержание входят: изучение
партнера (восприятие и понимание его индивидуально-психологических
особенностей); обмен информацией личностного и делового порядка.
Проанализируем служебное общение более подробно.
В ходе служебного общения часто приходится преодолевать недоверие,
негативное отношение или противодействие со стороны партнера. В этой
связи необходимо учитывать следующие моменты: а) цели, задачи, функции,
факторы и фазы беседы; б) приемы установления психологического контакта с
собеседником; в) условия создания и поддержания доверительных отношений
с конкретными людьми; г) проявления различных субъективных позиций и тик
ролевого взаимодействия при решении служебных задач.
Беседы в ходе служебного общения в отличие от повседневных бесед
характеризуются
прежде
всего
своей
целенаправленностью.
В
нижеприводимой таблице обозначены основные признаки, отличающие
служебную беседу от повседневной.
Основные отличительные признаки служебных и повседневных бесед
Повседневные беседы
Служебные беседы
Происходят, как правило, случайно
и без заранее поставленной цели
Планируются заранее и направлены
на достижение определенных целей
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Отличаются большим разнообразием Число обсуждаемых тем обычно огобсуждаемых тем (личные, социальные, раничено поставленной целью
политические аспекты и т.п.)
Собеседники часто не придерживаются В ходе беседы стараются придержиодной темы
ваться темы, обусловленной поставленной целью, но при обязательном
поддержании
психологического
контакта
и
доверительных
отношений
Имеют в основном информативно- Связаны с необходимостью сделать
эмоциональный характер и не связаны с те или иные выводы на основе
необходимостью принятия какого-либо анализа мнений, высказываний и
решения
выработать
соответствующие
решения
Обычно выделяют такие фазы деловой беседы, как ее начало, передача
информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника,
принятие решений.
На эффективность служебного общения влияют субъективные факторы,
связанные с личностными особенностями; объективные факторы, связанные с
индивидуально-психологическими особенностями партнера; ситуативнообстановочные факторы, обусловленные ситуативными и содержательными
аспектами служебного общения (нормальная или экстремальная обстановка, в
которой предстоит общаться; первая или неоднократно повторяющаяся беседа;
начало общения с обострением или без такового; общая (текущая) или
актуальная тема беседы).
В конечном счете результативность беседы зависит от таких
обстоятельств,
как
личность
собеседника
(его
авторитетность,
профессиональная и коммуникативная компетентность); тематика беседы, ее
важность и значимость; техника проведения беседы.
Тактика проведения беседы включает:
- определение ее конкретных целей, задач, плана, места и времени;
- создание обстановки доверия (интонация голоса, дистанция -где и как
сидят собеседники и т. д.);
- умение слушать, задавать вопросы, держать инициативу в своих руках,
не уходить за пределы основной тематики.
Установление психологического контакта во многом обусловливается
личностными особенностями партнеров, в частности авторитетностью,
базирующейся на фактах, единстве слов и дела, профессиональной
компетентности; коммуникативной грамотностью (умение слушать, войти в
положение другого, понять его, задавать вопросы, владеть письменной и
устной речью).
Нередко для установления психологического контакта и доверительного
общения необходимо:
- получение и накопление информации о собеседнике (сильных слабых
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чертах, целях, стремлениях);
- включение собеседника в общение, его согласие на вступление в
беседу;
- использование различных стимулов (похвала);
-преодоление мотивов ухода от психологического контакта
(нейтрализация установки собеседника на противодействие, введение в
заблуждение и др.).
Учет и использование данных обстоятельств при установлении
психологического контакта позволяет избежать как смысловых, так и
эмоциональных «барьеров».
Абстрактного собеседника нет. Беседа проводится с человеком,
годящимся в том или ином психическом состоянии. Поэтому следует также
иметь в виду, что в ходе беседы могут наблюдаться:
- игнорирование мнения собеседника;
- эгоцентрическое выспрашивание – односторонний интерес к
формации, связанный с попытками найти у партнера понимание лишь
собственных проблем (партнеру остаются неясными цели выспрашивания);
- поддакивание (реакция типа «угу», «да») на высказывания партнера;
- перефразирование – передача высказанных мыслей или чувств
партнера собственными словами;
- рефлексия – передача высказанных мыслей или чувств партнера
собственными словами с учетом наблюдений за его актуальным состоянием;
- вербализация – уточнение мыслей партнера для того, чтобы и стали
более понятными;
- умаление личности собеседника (например, один из собеседников
заявляет другому: «Ты видишь это в неправильном свете»);
- ролевая защита личности – сокрытие собственного самочувствия.
Между содержанием беседы и формой поведения существует противоречие
(например, произносится общая фраза «Я вас понимаю» без расшифровки
подробностей и действительного понимания).
При проведении беседы психологом с клиентом целесообразно
придерживаться следующей технологии.
Технология ведения беседы
В ходе приема в основном говорит клиент; реплики, замечания,
интерпретации консультанта должны быть по возможности более краткими и
редкими. Каким бы молчаливым ни был консультант, он практически всегда
рискует сказать что-то, что может быть неправильно воспринято клиентом.
Так, согласие психолога с чем-то, выраженное словом «конечно», может стать
для мнительного клиента основанием считать, что другие варианты поведения
в данной ситуации заслуживают негативного отношения. Реплика типа:
«Почему вы так о себе говорите?» может быть понята как выражение крайнего
осуждения.
Речь консультанта должна быть приближена к языку клиента. Первый
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
шаг на пути реализации этого требования – освобождение речи профессионала
от слов и выражений, которые могут быть неправильно поняты или истолкованы собеседником во время приема.
Следующий шаг – максимальное использование консультантом тех слов
и выражений, которые содержатся в речи клиента. Даже если с точки зрения
здравого смысла они не совсем точны и удачны, для лучшего понимания и
избегания возможного сопротивления у клиента консультанту следует придерживаться словарного запаса последнего.
Высказывания консультанта должны быть краткими и точными. Не
следует пускаться в излишние объяснения, почему и как задается данный
вопрос или обсуждается данная тема в ходе беседы. Если с клиентом
установлен контакт, то многие вещи воспринимаются буквально с полуслова.
Один из наиболее удобных типов вопросов в консультативном диалоге –
краткие вопросы, в которых по возможности опущены все те слова, которые
так или иначе могут быть поняты из общего контекста беседы. Такое сокращение вопросов и высказываний приводит к тому, что соотношение времени
говорения увеличивается в пользу клиента. Краткие вопросы легче встраиваются в диалог и в итоге начинают восприниматься пришедшим в консультацию как собственная внутренняя речь.
Чаще всего цель вопросов и комментариев психолога – сбор
дополнительной информации. Чем боле проективными, повествовательными и
спонтанными будут ответы клиента, тем лучше.
Акцентирование эмоциональных переживаний. В рассказе клиента о
себе и о других можно условно выделить два плана. Первый – оправдания,
объяснения, логически выстроенные детали рассказа. Независимо от того,
будет он к этому стремиться или нет, содержание этого плана направлено на
то, чтобы доказать и проиллюстрировать мысли и оценки, которые не раз уже
приходили клиенту в голову по поводу себя и окружающих людей. С точки
зрения задач консультирования, понимания и анализа более глубоких мотивов
поведения человека гораздо больший интерес представляет второй план –
эмоции, чувства, переживания, связанные с ситуацией и отношениями.
Объяснить, почему те или иные слова были сказаны в определенный момент,
можно по-разному, но пережитые при этом чувства останутся неизменными,
порожденными определенными факторами.
Эмоции всегда присутствуют в рассказе, причем как поверхностные,
легко осознаваемые, так и глубокие, скрытые от самого рассказчика.
Своеобразными «знаками» эмоций в речи являются прежде всего наречия и
прилагательные, глаголы, обозначающие отношение к чему-либо, а также
качество действия. Поясним это на примерах.
Использование парадоксальных вопросов. Общепризнанные истины
типа: «грубить нехорошо», «родители всегда знают лучше, что нужно
ребенку» – обычно служат надежным прикрытием для истинных чувств и
переживаний клиента. Наиболее простой способ борьбы с такими
высказываниями – поставить их под сомнение, заставить клиента задуматься о
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
том, что скрывается него лично за подобного рода сентенциями.
Формулировка подобного вопроса обычно довольно проста: «А почему бы и
нет...?» Многим людям требуется лишь небольшой толчок для того, чтобы
начать размышлять на; не подвергавшуюся сомнению тему.
Уточняющие и углубляющие формулировки. В эту группу
высказываний входят и уточняющие вопросы типа «А как вы ощущали свою
растерянность?», и переформулирование сказанного: «Вы чувствовали себя
растерянной, то есть у вас возникло чувство, что вы не понимаете
происходящего?», и яки, углубляющие высказываемые клиентом чувства: «Вы
потеряли ощущение, что вы кому-то нужны, что кто-то действительно
заинтересован
в вашем
присутствии?»
Использование
подобных
формулировок позволяет постепенно углублять рассказ клиента, переводить
его от более поверхностных: к более глубоким переживаниям.
Уточняя и переформулируя, психолог ни в коем случае не должен
выходить, за пределы очевидного для клиента, каждый шаг должен логично
следовать из предыдущего.
Использование интерпретации. Значение интерпретации в процессе
консультирования трудно переоценить. Образно говоря, беседу можно
представить, как путь в лабиринте, в котором для достижения цели
необходимо денься не только в горизонтальной плоскости, но и спускаться на
все более глубокий уровень. Интерпретация же при этом - прыжок в глубину,
способ свода диалога с одного уровня на другой.
Перефразировка. Идея этой техники очень проста: консультант,
используя жалобу или замечания клиента, перефразирует, изменяет их таким
образом, то, что было негативным основанием для беспокойства и
переживаний, становится причиной положительных эмоций, способных если
не полностью негативные переживания, то в значительной мере уменьшить их
значить и интенсивность.
Определенную роль в понимании поведения человека играет анализ его
внешности, создаваемого им имиджа. Внешность – это совокупность
анатомических, функциональных и социальных признаков человека,
доступных конкретно-чувственному анализу.
Познание личности на основании ее внешности осуществляется:
помощью следующих способов:
- аналитический – каждый из элементов внешности связывает-с
конкретными психологическими свойствами личности (например, плотно
сжатые губы могут свидетельствовать о высоком уровне волевого развития
личности);
- эмоциональный – качество личности определяется в зависимости от
эстетической привлекательности ее внешности;
- перцептивно-ассоциативный – субъекту причисляются качества
другого, внешне похожего на него человека;
- социально-ассоциативный – человеку приписываются качества того
социального типа, к которому он отнесен на основе восприятия его внешности.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и
объекта восприятия. Дело в том, что всякое восприятие в то же время есть и
определенное взаимодействие участников этого процесса, которое имеет две
стороны: оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик, свойств.
Каждый участник общения, оценивая другого, стремится построить
определенную систему объяснения его поведения. Но при этом восприятие
внешности человека зависит в первую очередь от общего отношения субъекта
к воспринимаемому. В случае кратковременных контактов первое впечатление
и мнение о человеке, составленное на основе восприятия его внешности, часто
является решающим. Большую роль здесь играет и децентрация – анализ
поступков объекта восприятия, образа человека на основе рассуждений как бы
«за него».
В повседневной жизни люди часто не знают действительных причин
поведения других лиц или знают их недостаточно. Поэтому они приписывают
друг другу причины поведения. Это осуществляется либо на основе сходства
поведения воспринимаемого лица с каким-то другим человеком, либо на
основе анализа собственных мотивов. Во многом приписывание зависит от
установки человека, которая влияет на формирование первого впечатления о
незнакомой личности. В частности, на этой основе создаются «ходячие
представления» относительно связи анатомических и функциональных
характеристик внешности личности и ее психологических свойств. В науке
этот эффект получил название каузальной атрибуции.
На восприятие и понимание другого человека оказывают влияние
социальная дистанция между людьми и чувства. Положительные чувства
способствуют идентификации, познанию людьми друг друга, установлению
контакта между ними, отрицательные - противодействуют всему этому.
В ходе исследований, проведенных А.А. Бодалевым и его учениками,
выявлена зависимость восприятия человеком других людей от возрастных,
половых, профессиональных и других особенностей.
ОБЩЕНИЕ В МАССОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Психолингвистическая модель речевого воздействия
Акт общения, рассматриваемый под углом зрения его направленности на
тот или иной заранее запланированный эффект, т.е. с точки зрения его
целенаправленности, может быть определен как психологическое воздействие.
В настоящем разделе мы предлагаем одну из возможных моделей такого
воздействия применительно к речевому общению. Мы сознательно
ограничиваем объем моделируемых процессов, упрощаем их за счет того, что
не является принципиально важным для понимания. Эти ограничения состоят
в следующем.
1. Речевое воздействие, как правило, не бывает самодовлеющим, оно
лишь в исключительных случаях выступает как самостоятельная деятельность
с собственным мотивом. Чаще же всего речевое воздействие является частью
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
более сложной деятельности, средством достижения какой-то внеречевой
задачи. Если пользоваться системой понятий, развитой А.Н. Леонтьевым, то
речевое воздействие имеет статус психологического действия.
2. В подавляющем большинстве случаев речевая коммуникация не
является односторонней. В условиях аксиальной, т.е. диалогической,
коммуникации она обоюдна (участники беседы воздействуют друг на друга), в
условиях ритуальной (в частности, массовой) коммуникации либо
осуществляется своеобразная обратная связь (ораторская речь), либо, если
специальный канал для такой связи отсутствует, ее потенциальная
возможность все же так или иначе учитывается. Однако на первом этапе
рассуждения мы отвлекаемся от этой обязательной двусторонности всякой
коммуникации.
3. Речевое воздействие не является единственной формой сознательного
воздействия на личность. Один и тот же эффект может быть достигнут как при
помощи речи, так и, допустим, показом немого документального кинофильма.
Но мы пока говорим только о речевом воздействии. При этом мы «выносим за
скобки» воздействие не языковыми средствами (мимика, интонация и т.п.).
4. Наконец, возможны различные равноценные формы речевого
воздействия (они будут описаны ниже). Мы выбираем как основную ту форму,
которую можно предварительно назвать воздействием через убеждение.
Прежде чем перейти к самому рассуждению, следует ввести два понятия,
очень для нас существенных: «поле значений» и «смысловое поле». Под полем
значений, присущим тому или иному индивиду, имеется в виду
структуризация присвоенного им общественного опыта, т. е. та «сетка», через
которую он «видит» мир, та система категорий, с помощью которой он этот
мир расчленяет и интерпретирует (не следует, конечно, переоценивать роль
этого расчленения). Теоретически у всех людей, входящих в данное общество
и говорящих на данном языке, поля значений должны совпадать. Практически
же
здесь
имеются
расхождения,
обусловленные
социальными,
территориальными, профессиональными, возрастными и иными факторами и
лишь частично являющиеся предметом изучения современной социологии.
Говоря о смысловом поле, мы исходим из понимания
смысла
А.Н. Леонтьевым. Смысл – это определенная характеристика деятельности:
отношение мотива к цели, своего рода эквивалент значения в конкретной
деятельности конкретного индивида, форма существования значения в индивидуальной психике, всегда опосредованная системой отношений «владельца»
этой психики к действительности. Отсюда и смысловое поле понимается нами
как структура отнесенности значений к выраженным в них мотивам, как
включенность значений в иерархию деятельностей индивида. Индивид всегда
имеет дело с действительностью через посредство смыслового поля:
восприятие им предметов и явлений действительности всегда окрашено его
отношением к ним. Что же касается поля значений, то оно есть абстракция от
смыслового поля: это – общие всем членам данной общности характеристики
смыслового поля, как бы «выносимые за скобки».
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В чем конечная цель речевого воздействия? На этот счет существуют
разные точки зрения. Мы бы определили цель речевого воздействия как
определенную организацию деятельности человека – объекта воздействия
(назовем его реципиентом). Воздействуя на реципиента, мы стремимся
«спровоцировать» его поведение в нужном нам направлении, найти в системе
его деятельности «слабые точки», выделить управляющие ею факторы и
избирательно воздействовать на них.
Ясно, что понимаемое так психологическое воздействие не есть
пассивное восприятие реципиентом чужого мнения, не есть пассивное
подчинение чужой воле, – оно предполагает борьбу и сознательную оценку
значимости мотивов, более или менее осознанный выбор из ряда
возможностей. Речевое воздействие служит не для упрощения самого этого
выбора, а для облегчения осознания, ориентировки в ситуации, подсказывая
реципиенту известные основания для выбора. Если в соответствии с точкой
зрения современной социологии говорить о системе ценностей как основе
поведения реципиента, то речевое (и иное) воздействие прежде всего
направлено как раз на сдвиг в этой системе ценностей. (Поэтому непосредственное физиологическое воздействие типа гипнотического не является
речевым воздействием в полном смысле слова, как не является им, повидимому, и приказ военного начальника, обращенный к подчиненным, или
указание спортивного судьи участникам матча: здесь нет выбора, нет борьбы
мотивов).
Для этой цели можно воспользоваться одним из следующих трех
способов.
1. Ввести в поле значений реципиента новые значения, т. е. сообщить ему
такие знания о неизвестных ему элементах действительности, на основе
которых он изменит свое поведение или по крайней мере свое отношение к
этой действительности. В сущности, весь процесс обучения, особенно на
уровне средней школы, в значительной мере может быть сведен к подобному
воздействию. Если говорить о массовой коммуникации, то типичным случаем
подобного воздействия является лекция о международном положении или
газетный репортаж зарубежного корреспондента – в обоих случаях для
формирования у слушателя или читателя определенного мнения используется
сообщение новых, заведомо не известных ему сведений. Тот же тип
воздействия мы имеем в газетных сообщениях о разного рода стихийных
бедствиях — землетрясениях, наводнениях и т. д.
2. Изменить структуру поля значений реципиента, не вводя в него новых
элементов, т. е. сообщить реципиенту новую информацию об уже известных
ему вещах, причем такую, которая объективно существенна для понимания
этих вещей в их взаимосвязи, способна изменить представление реципиента об
их взаимосвязи и, следовательно, его отношение к этим вещам (фактам,
событиям, элементам действительности). Типичным примером подобного
способа воздействия является рассказ экскурсовода при осмотре музея или
исторического памятника. Характерным примером из области массовой
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коммуникации может служить такой очерк о каком-либо популярном лице или
популярном событии, «изюминкой» которого является сообщение о ком-то
или о чем-то известном новой информации, раскрывающей это лицо или
событие с новой стороны. В обоих случаях мы можем говорить о воздействии
через информирование. Конечно, с изменением поля значений ни в том, ни в
другом случае процесс воздействия не завершается. Новые значения и вообще
изменения поля значений важны для нас лишь постольку, поскольку они
существенны для нашей деятельности, поскольку они ее в той или иной мере
конституируют. (А иначе зачем вообще нужно речевое воздействие?)
3. Можно, наконец, не сообщая никакой объективно новой информации
об элементах поля значений, воздействовать «прямо», «непосредственно» на
смысловое поле, т.е. изменить способ вхождения элементов поля значений в
деятельность реципиента, изменить его отношение к окружающей
действительности, не затрагивая его абстрактное знание о ней. Нас интересует
именно этот случай, который можно назвать воздействием через убеждение.
Мы не сообщаем реципиенту ничего, чего бы он уже не знал, но то, что он
знает, представляем для него в ином свете. Например, мы можем связать
известную ему информацию с новым, иерархически более высоким мотивом
или даже, «столкнув» мотивы разной «высоты», убедить реципиента
ориентироваться на более высокий мотив (рабочему может быть материально
невыгодно или почему-либо неудобно остаться на сверхурочную работу или
отложить отпуск на зиму, но он сделает это, если будет руководствоваться
интересами бригады, цеха, завода). Возможен и переход в план «низкого»,
бытового мотива: мы можем, например, убедить рабочего, что хозяйственная
реформа в масштабах завода принесет лично ему материальную выгоду.
Успех воздействия через убеждение связан с моделированием субъектом
коммуникации смыслового поля реципиента. Иными словами, для того чтобы
успешно осуществить речевое воздействие, говорящий должен представлять
себе смысловое поле реципиента в момент воздействия и после него, т. е.
представлять себе характер и направление тех изменений в смысловом поле
реципиента, которых он должен добиться в результате воздействия. Ясно, что
при этом достаточно моделировать не смысловое поле в целом, а узкий его
фрагмент. Очевидно также, что изучение роли такого моделирования в
процессах массовой коммуникации представляет собой самостоятельную,
чрезвычайно
важную
научную
задачу:
эффективность
массовой
коммуникации зависит прежде всего от адекватного представления
коммуникатора о том, на кого и как он воздействует (а этого-то знания у него
нередко нет или оно сугубо интуитивно!)
Итак, воздействие через убеждение предполагает изменение смыслового
поля без изменения поля значений. (На самом деле это воздействие обычно
сочетается с воздействием через информирование, но для теоретических целей
их выгодно рассматривать отдельно.) Однако такое изменение смыслового
поля все равно возможно лишь через значения, ибо речевое воздействие всегда
осуществляется при помощи языковых, вообще общественно выработанных
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
средств. Опять-таки оговоримся, что в принципе речевое воздействие может
дополняться, а в отдельных случаях и заменяться другими способами
воздействия, не связанными со значениями, скажем, мимикой лица,
жестикуляцией и т. д., но это не является его доминантной характеристикой.
Поэтому говорящий должен, кроме знания о смысловом поле реципиента,
располагать знанием об оптимальном соотношении смыслового поля и
соответствующих ему значений, о правилах оптимального (с точки зрения
легкости и адекватности декодирования реципиентом) перевода системы
смыслов в организованную последовательность значений.
Речевое воздействие в психологическом плане в том и состоит, что на
основе моделирования смыслового поля реципиента (двойного моделирования
– наличного и желаемого состояния этого смыслового поля) и на основе
знания о правилах оптимального перевода смыслового поля в значения
говорящий кодирует желаемые изменения в смысловом поле реципиента в
виде языкового (речевого) сообщения, а реципиент, воспринимая это
сообщение, декодирует его и «извлекает» из него скрытую за внешним планом
(планом значений) глубинную информацию, обусловливающую реальное или
потенциальное изменение его деятельности. При этом в звене говорящего
происходит переход от симультанности (одновременности) к сукцессивности
(последовательности), а в звене реципиента – обратный переход от
сукцессивного, линейного речевого сообщения к симультанному
представлению его содержания.
Важно отметить, что правила оптимального кодирования отнюдь не
сводятся к переводу отдельных изолированных смыслов в столь же отдельные
изолированные значения. Здесь мы имеем дело с системой кодов, переводящей
иерархическую систему смыслов в речевую форму, и код «смысл – значение»
на уровне слов составляет лишь самую нижнюю, самую элементарную ступень
этой системы.
Иными словами, говорящий должен уметь не только объективно
выразить в словах свои мысли и чувства, но и сделать это единственно
целесообразным способом или во всяком случае выбрать из различных
доступных ему возможностей речевого их выражения наиболее близкую к
оптимуму. Необходимыми для этого речевыми умениями владеют далеко не
все носители языка, и для большинства из них выбор языковых средств на
высших иерархических уровнях не детерминирован. Это означает, что человек
не умеет в адекватной форме выразить то, что он хочет, и удовлетворяется
случайными, приблизительными способами выражения. (Применительно к
задаче речевого воздействия это неумение чаще всего сочетается с
отмеченным выше неумением адекватно моделировать смысловое поле
реципиента).
Описанное умение (или система речевых умений) оптимального
кодирования системы смыслов в организованную систему значений можно
рассматривать с психологической стороны как самостоятельное действие;
однако в обычном случае это не так. Ведь, как уже отмечалось, мы используем
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
эти умения для того, чтобы, опираясь на ориентировку в смысловом поле
реципиента, добиться изменений в этом смысловом поле. Таким образом,
оптимальное кодирование смыслов в значения входит на правах операции в
более сложное действие, причем от других параметров этого действия зависит
и конкретное осуществление кодирования. Например, мы можем использовать
более или менее развернутые правила кодирования в зависимости от того,
какова прогнозируемая нами степень «податливости» реципиента: в одном
случае будет достаточно простого намека, в другом необходим
дипломатический язык с продуманностью каждого слова и формулировки.
Не следует, однако, забывать, что речевое воздействие не является
самодовлеющим, т. е. само по себе изменение смыслового поля реципиента не
служит целью действия. Как правило, целью речевого воздействия является
получение какого-то иного, «постороннего» результата. Например, если я
прошу соседа по столу передать мне хлеб, то эта просьба (речевое
воздействие) направлена на то, чтобы получить хлеб, а не на то, чтобы убедить
соседа, что мне нужен хлеб. Поэтому с психологической стороны правомерно
говорить о самостоятельном действии (в терминах А.Н. Леонтьева) или о
самостоятельной деятельности лишь применительно к действию,
направленному на достижение определенной внешней цели и включающему в
себя речевое воздействие как операцию (а речевое воздействие в свою очередь
включает в себя оптимальное кодирование). Таким образом, психологическая
структура речевого воздействия как бы трехслойна.
Естественно, что в определенной психологической ситуации, в наиболее
типичном случае – при несовпадении цели и результата действия (его
рассогласовании – возможна иерархическая перестройка его структуры: сдвиг
мотива на цель (мотивом становится само убеждение, а не потребность в
конечном результате, опредмеченная в нем), развертывание операций в
самостоятельные действия и включение в деятельность новых,
познавательных (а не исполнительных) действий. Важным становится не сказать что-то, а сначала, что сказать, и затем, как сказать; для нас приобретает
первоочередной интерес не то, что реципиент понял, а что он понял и – далее
– как он понял.
В начале настоящего раздела мы говорили о некоторых введенных для
простоты ограничениях (одно из ограничений, касающееся психологического
статуса речевого воздействия, мы уже сняли ранее).
Начнем с проблемы обратной связи. В приведенном выше рассуждении мы
имели с нею дело лишь как с рассогласованием. Однако в определенных
ситуациях (и прежде всего в массовой коммуникации) мы не можем учесть
такого рассогласования, ибо у нас нет адекватного канала обратной связи (мы
отвлекаемся сейчас от писем в редакцию и телефонных звонков в телестудию,
так как они не способны непосредственно регулировать воздействие). Тем не
менее в массовой коммуникации сама установка на возможное
рассогласование уже налагает некоторый специфический отпечаток на процесс
кодирования. Здесь можно выделить по крайней мере два аспекта. Один из них
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неспецифический: это установка на «среднего слушателя», моделирование
путем своего рода усреднения. (Хотя и существует известное правило –
ориентироваться на самого «тупого» из возможных реципиентов, на практике
оно не может быть реализовано, так как означало бы снижение эффективности
воздействия на остальную часть аудитории. Данное правило «работает» лишь в
условиях ограниченной аудитории со сходными параметрами восприятия, но
массовая коммуникация чаще всего имеет дело как раз с обратной ситуацией.)
Другой аспект специфичен именно для массовой коммуникации: это реальный
учет возможности нарушения коммуникации. Ведь в массовой коммуникации
реципиент всегда может выключить радио или телевизор, отложить газету и т. д.
(И еще хорошо, если выключит его совсем, а не перейдет на другую, в том или
ином отношении конкурирующую с данной, программу!). Поэтому возникает
дополнительная психологическая задача: заинтересовать реципиента, добиться
того, чтобы он не выключил радио, не перестал читать данную газетную
статью и т. д.; а может быть, что является особой задачей – специально
включил радио, специально купил или выписал газету и т. д.
Вторая проблема – это проблема неречевого воздействия. Постановка ее
означает, что код (1 «этаж») не обязательно должен быть речевым или только
речевым, т.е. существует возможность варьировать кодовые средства при
наличии некоторых психологических констант воздействия (кодируемые
смыслы, структура действия и т. д.). Однако закономерности оптимального
кодирования при помощи разных кодов исследованы очень мало.
В заключение мы считаем необходимым еще раз подчеркнуть, что
реальный психологический механизм речевого воздействия гораздо сложнее,
чем это описано выше. Нашей задачей было не описать речевое воздействие во
всех подробностях, а лишь построить его наиболее общую теоретическую
модель, на основе которой можно было бы в дальнейшем осуществлять
экспериментальные исследования и вырабатывать практические рекомендации
в области межличностной и массовой коммуникации.
Радио- и телевизионная речь как вид общения
В свете сказанного выше процессы общения при помощи радио и
телевидения также должны рассматриваться несколько иначе, чем это делается
обычно. Прежде чем обратиться к этим процессам, нам придется определить
их положение среди других видов общения, а для этого – попытаться выделить
основные характерные признаки, основные параметры процессов общения.
1. Ориентация общения. Это наиболее существенная с нашей точки
зрения его характеристика. Общение может быть ориентировано на то, чтобы
изменять коллективную (совместную) деятельность за счет согласования
(рассогласования) «индивидуальных» деятельностей по тем или иным
параметрам или, наоборот, за счет разделения функций. Это будет социально
ориентированное общение. Но оно может быть ориентировано и на то, чтобы
осуществлять целенаправленное воздействие на формирование и изменение
отдельной личности (или непосредственно на ее поведение) в процессе
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коллективной или «индивидуальной», но социально опосредствованной
деятельности. Это – личностно ориентированное общение.
Забегая несколько вперед, следует указать, что телевизионное и радиообщение – бесспорно социально ориентированное. Однако в нем есть и
элементы общения личностно ориентированного.
Социальность внешних форм общения, т.е. характер социальной
ситуации общения, и его ориентация не обязательно совпадают. Что из них
является основным, что определяет сущность общения?
Бесспорно, определяющей является ориентация, т.е. психологическая
характеристика общения. Это было показано в эксперименте, проведенном Б.
Х.Блажнаковым.
2. Психологическая динамика общения. Этот параметр (или, вернее,
группа параметров) описывает психологическое содержание общения. Здесь
следует отметить, прежде всего, что любое общение развертывается, так
сказать, не на пустом месте; у него всегда есть своего рода психологический
«фон».
Вступая в межличностное общение, человек или заранее представляет
себе в психологическом отношении человека, с которым ему предстоит
общаться, или ориентируется на распределение социальных ролей, т. е. то же в
конечном счете имеет о собеседнике психологическую информацию, только
иного характера (не как о личности, а как о носителе роли).
В общении при посредстве радио и телевидения мы тоже ориентируемся на
некоторые психологические характеристики аудитории. Это определенный
уровень знаний: определенная мотивация вступления в общение: определенная
ориентация; определенный уровень и направленность интереса и внимания и т.
п. Общаясь с аудиторией через посредство радио и телевидения, мы, с одной
стороны, опираемся на эти характеристики, с другой – стремимся в той или
иной мере изменить их. Что именно мы изменяем – зависит от типа передачи и
от конкретной передачи. Психологическое воздействие на аудиторию радио и
телевидения может осуществляться в сфере знаний (информирование,
обучение), в сфере навыков и умений той или иной деятельности (обучение,
например, иностранному языку), в сфере собственно деятельности в ее
реальном осуществлении (внушение, убеждение; речь идет о сообщении
непосредственно используемой информации типа прогноза погоды на завтра),
в сфере мотивов и потребностей, установок, ценностной ориентации
(убеждение).
Особенно существенно подчеркнуть здесь, что общение по радио и
телевидению, как и почти любое другое общение, не является
однонаправленным ни с точки зрения структуры коммуникативной сети, ни с
точки зрения самого процесса общения. Действительно, в радио и телевидении
имеется обратная связь по крайней мере двоякого рода. Во-первых, это
специальные каналы: письма, звонки на телестудию и т. п. Обратная связь этого
рода изменяет и совершенствует организацию общения, но не воздействует
непосредственно на сам процесс общения. Во-вторых, это представление
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коммуникатора о возможной и ожидаемой реакции слушателя или зрителя.
Выступая перед телекамерой, я не вижу своей аудитории; но, зная, на кого я
рассчитываю выступление, и имея достаточный опыт непосредственного
общения с такой аудиторией, я могу с достаточной степенью уверенности
предсказать, какое воздействие окажет мое выступление и какова может быть
реакция слушателя (зрителя). А зная это, я могу гибко контролировать процесс
общения, у меня есть как бы внутренняя мера, позволяющая мне оптимально
осуществлять это общение.
Думается, именно этот вид обратной связи, который можно назвать
скрытой обратной связью, является основным для радио и телевидения. И для
психологической динамики общения он особенно интересен; мы не только
изменяем психику слушателя (зрителя) в нужном нам направлении, но и сами
гибко приспосабливаем свою психику к задаче и условиям общения.
3. Семиотическая специализация. Эта характеристика определяется тем,
какие средства используются в общении. Классификацию этих средств можно
дать на различных основаниях. Так, чехословацкий психолог Я. Яноушек
выделил три основных типа опосредования общения: знаковыми системами;
элементами социальной структуры (ролями, нормами и т. п.); отношением
цели и средств. В таких видах общения, как телевидение и радио, господствует
опосредование первых двух типов. В свою очередь, знаковые системы,
используемые в радио и телевидении, различны. В радио основную роль
играет, конечно, языковое опосредование, хотя используются и некоторые
другие вспомогательные знаковые системы, базирующиеся на акустическом
восприятии (сюда относятся, например, звуковые «отбивки» внутри передачи
и т. д.). Телевидение в этом отношении гораздо более многоаспектно.
4. Социальная опосредованность общения. Это — своего рода социальная
дистанция, отделяющая коммуникатора от адресата общения: она может быть
измерена количеством ступеней, через которые сообщение проходит, оставаясь тождественным самому себе, по крайней мере по содержанию. Такого
рода ступени могут выполнять в отношении сообщения разные функции:
редактирующую, контролирующую, техническую, распространительскую и
т.п. В одних случаях социальная опосредованность минимальна, сообщение
передается, так сказать, из уст в уста — так происходит при межличностном
общении, где возникает «прямой информационный контакт». В других она
максимальна, как например, в радио и телевидении: здесь текст, прежде чем
дойти до слушателя или зрителя, проходит бесконечное число промежуточных
ступеней, где он либо претерпевает структурные изменения (редактирование),
либо меняет характер материальной реализации («озвучивание» текста
диктором; передача звучащей речи в эфир; прием радиопередачи из эфира
радиоприемником), либо меняет свои количественные характеристики
(печатание тиража газеты); но в содержательном плане он всюду остается
тождественным самому себе.
Радио- и телевизионное общение, на наш взгляд, может быть достаточно
полно описано при помощи перечисленных выше параметров. Более того, они
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в принципе позволяют дать дифференцированную интерпретацию и
различным разновидностям такого общения, различным типам передач, что
требует, конечно, специального исследования.
Различные виды общения можно охарактеризовать еще и по социальным
и социально-психологическим функциям, которые они играют в жизни
общества. Мы ограничимся здесь лишь теми из этих функций, которые
характерны для радио-и телевизионного общения.
Это, во-первых, оптимизация деятельности общества, обеспечение его
полноценного функционирования и развития. Здесь с наибольшей
очевидностью реализуется социальная сущность общения в целом. В конечном
счете телевидение и радио суть способы, которыми общество как целое
общается с отдельными членами этого общества или «малыми группами»
внутри него и воздействует на них. Другое дело, что для большей
эффективности такого общения оно нередко должно быть персонифицировано,
вложено в уста конкретного человека, обладающего доверием, высоким
престижем и симпатиями в глазах аудитории.
Во-вторых, это функция контакта, имеющая место у общения в
социальной группе даже тогда, когда эта группа не объединена общими
целями, мотивами и средствами деятельности. Для нас эта функция интересна
в данном случае прежде всего потому, что она – наряду с другими функциями
общения – играет значительную роль в формулировании группового сознания.
Радио и телевидение сплачивают, приближают друг к другу людей, незнакомых друг с другом и не имеющих ничего общего, дают им ощущение
психологического единства.
В-третьих, это функция социального контроля. Радио и телевидение –
это мощный канал, через который общество доводит до каждого из своих
членов систему социальных норм, этических и эстетических требований; при
посредстве радио и телевидения перед аудиторией «проигрываются» ситуации
и способы поведения, получающие у общества положительную оценку (и сам
процесс «позитивного санкционирования» такого поведения обществом) и,
наоборот, такие ситуации, которые оцениваются обществом отрицательно (и
сам процесс «негативного санкционирования»). Этот аспект социальной
значимости радио и телевидения с особенной ясностью проявляется в
передачах «развлекательного» характера: вместе с удовлетворением узко
личностных потребностей слушатель (зритель) получает от них и мощный
социально-психологический заряд, видя, «как надо» и «как не надо» вести себя
в той или иной ситуации и – если передача является высокохудожественной
– осуществляя так называемое «перенесение» себя на героя, как бы переживая
данную ситуацию и ее оценку вместе с ним. Отсюда, кстати, совершенно
очевидно, что любая «развлекательная» передача по телевидению или радио,
особенно по телевидению, должна в идеале отвечать как критерию социальной
направленности, так и критерию высокой художественности (при ее
отсутствии социальная направленность не сможет полноценно реализоваться,
передача будет неэффективной).
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В-четвертых, это функция социализации личности, т. е. воспитательная
функция, – привитие личности тех черт, которые желательны с точки зрения
общества. Эта функция с наибольшей ясностью реализуется в передачах для
детей и юношества.
Как параметры общения (типа его ориентированности), так и его
социальные функции отражаются и в формальных, прежде всего языковых
характеристиках процессов общения. Характерный пример того, как связана с
языком радио социальная ориентированность радиовещания, – это
существование специальных норм реализации интонационных типов, – норм,
резко отличающих радиоречь от «бытового» межличностного общения. С этой
точки зрения очень показательно, что «вырванная» из контекста
радиопередачи и из ситуации восприятия радио интонация диктора
воспринимается слушателем как абсолютно неестественная; в то же время «на
своем месте» эта интонация не представляет для слушателя ничего
особенного. Характерный пример того, как отражаются в языке социальные
функции радио, — это особенности отбора и употребления лексики и вообще
стилистическая специфика радиоречи. Радиоречь не разговорна; но она и не
«книжна», и мера того и другого в значительной мере определяется ее
конкретными социальными задачами. Так, передачи для молодежи отличны по
своему словарному составу и по стилистическому оформлению высказываний
от передач, рассчитанных на недифференцированную аудиторию.
Третий фактор, влияющий на язык радио и телевидения, – это
конкретная ситуация восприятия: невозможность «вернуться» к уже
прослушанному, возможность двусмысленного понимания и т. д. Именно этой
стороне радиоречи уделяется основное внимание в работах лингвистов (см.,
напр.: Зарва М. В. Слово в эфире. М., 1971).
Культура речи на радио – это прежде всего умение выбрать и употребить
языковые средства таким образом, чтобы они соответствовали параметрам
общения по радио, специальным функциям радио как вида общения и
условиям восприятия текста на слух. Легко видеть, какую существенную роль
в повышении культуры речи может сыграть экспериментальное исследование
восприятия слушателем языковых текстов. Такие работы, к сожалению, пока
только начаты.
Радио и телевидение – во многом специфические процессы общения. Но
эту специфику можно как следует раскрыть, лишь если мы будем постоянно
проецировать на наше исследование радио- и телевизионной речи то, что мы
знаем об общении в целом и о других его видах; если мы будем широко
использовать при изучении радио-и телевизионной речи понятия и методы,
выработанные психологической и социологической наукой.
Особенности общения по радио и телевидению
Очевидно, что возможности воздействия по радио и телевидению
гораздо больше, чем возможности публичного выступления перед обычной
аудиторией. Аудитория выступления по телевидению и радио практически
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
безгранична, она может исчисляться десятками и сотнями миллионов. Но в то
же время оно имеет и свою специфику, отличающую его от обычного
публичного выступления и вносящую большие дополнительные трудности.
Первое. Коммуникатор не видит своей аудитории. Он лишен
возможности непосредственно регулировать средства воздействия на
слушателей, сообразуясь с их реакцией: его «мера» — не вне его, а внутри его.
Поэтому публичное выступление перед телекамерой или микрофоном требует
или привычки к специальным условиям такого общения, или большого опыта
и профессионального умения (потому что опытный коммуникатор может,
даже не видя аудитории, представить себе с достаточной уверенностью, как
она будет реагировать в том или ином случае, в том или ином месте
выступления).
Второе. Радио- и телевизионная аудитория не просто рассредоточена в
пространстве. Она рассредоточена психологически. Люди часто «приходят» на
телевизионные выступления (тем более это относится к радио) без всякой
предварительной установки, без всякого объединяющего их мотива, интереса,
цели: нередко они как бы случайно оказываются в составе аудитории. И если
обычный оратор имеет дело с аудиторией, уже заведомо представляющей
собой некоторое психологическое единство, то в условиях радио или
телевидения публичное выступление требует с самого начала, чтобы зритель
(слушатель) был заинтересован, чтобы было привлечено его внимание. А это
совсем не просто и предполагает как специфическое построение самого
выступления, так и профессиональную манеру поведения выступающего.
Конечно, это не всегда необходимо. Иногда сама тема выступления уже
обеспечивает интерес. Так, вызывает интерес любое выступление
специалиста-врача перед телезрителями и радиослушателями в дни, когда
имеет место эпидемия, например гриппа, или увеличивается количество
заболеваний какой-либо опасной болезнью, например холерой (как летом 1970
года). С. другой стороны, интерес может быть обеспечен личностью
выступающего. (Скажем, перед телекамерой накануне выборов выступает тот
или иной претендент). Наконец, если выступление композиционно связано с
другими выступлениями в единую передачу, интерес к передаче в целом
«срабатывает» и в отношении отдельного выступающего. Но чаще всего
коммуникатор сталкивается все-таки с необходимостью самому «подготовить
почву» в умах зрителей или слушателей для восприятия своего выступления.
Третье. Аудитория телевизионного и радиовыступления практически не
поддается «заражению». Поэтому и манера обращения к этой аудитории, сам
способ говорить с нею должен быть иным, чем в обычной публичной речи.
Там достаточно воздействовать на часть слушателей, и вся аудитория будет
уже захвачена; здесь нужно дойти до каждого определенного слушателя или,
вернее, до той минимальной «ячейки» аудитории, — обычно это семья, 
которая сидит перед радиоприемником или телевизором. Дело в том, что
восприятие массовой коммуникации, особенно телевидения, тем или иным
зрителем или слушателем очень зависит от той «малой группы», в составе
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которой он слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение о ее
достоинствах и недостатках складывается обычно как единое мнение семьи
или другой группы людей, совместно воспринимающей данную передачу. А
это требует и иного построения выступления: необходимо не только привлечь
внимание (интерес), но и постоянно поддерживать его.
Четвертое. Радио- и телевизионное выступление не может не считаться и
с общей спецификой восприятия радио и особенно телевидения. Радио и
телевидение входят в дом человека и тем самым несут в себе известную
интимность. (Интересно проследить, как изменился характер радиопередач за
последние десятилетия, когда резко выросло количество радиоприемников
индивидуального пользования.)
Эта интимность, способность обращаться к каждому зрителю и
слушателю в отдельности – огромная сила радио и особенно телевидения (где
этот эффект заметно больше). И публичное выступление по радио и телевидению требует особой манеры общения: не призывно-митинговой, не
официально-деловой (чем часто грешат коммуникаторы), а доверительноинтимной. А это накладывает отпечаток и на само выступление со стороны его
формы и содержания.
Пятое. Аудитория радио и телевидения гораздо более разнообразна, чем
аудитория «живого» публичного выступления. Поэтому выступающий должен
здесь ориентироваться на очень разный уровень слушателей или зрителей.
Радио- и телевизионное выступление имеет определенную специфику и в
плане соотношения информации, убеждения и внушения.
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ВАЖНЕЙШАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ
ПСИХОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТА
Понятия, виды, формы и стадии общения
В процессе своей деятельности человек включается в различные виды
отношений: нравственные, идеологические, производственные, коммерческие,
политические. Для нас наибольший интерес будут представлять
производственные и коммерческие отношения.
Как уже ранее отмечалось, процесс управления предполагает
планирование, организацию, мотивацию и контроль, а также коммуникацию и
принятие решений.
Следовательно, управленческое (менеджментское) общение — это
общение, направленное на реализацию функций менеджмента с учетом
обратной связи.
Отношения менеджмента складываются как тесное взаимодействие
между объектом и субъектом управления. Последний сознательно
воздействует на объект для достижения тех или иных целей. Отношения
между субъектом и объектом не следует рассматривать как односторонний
процесс, поскольку, во-первых, всякий субъект может одновременно быть и
объектом управления со стороны структуры более высокого уровня, а во74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вторых, объект активен по отношению к субъекту. Через обратную связь он
оказывает на него существенное воздействие, в результате сам субъект
управления (его состав, структура) и процесс реализации им функций
корректируются. В силу этого правильнее говорить о субъектно-субъектных
отношениях в управленческой деятельности.
Субординационная форма — это общение между менеджером и
подчиненными, на основе административно-правовых норм. Такое общение
складывается как между менеджером и персоналом, так и между менеджерами
разных уровней. Отношения могут иметь линейный, функциональный и
линейно-функциональный характер. Линейный характер означает, что у
каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый из них
имеет только одного непосредственного руководителя. Функциональные
отношения строятся по следующей схеме: работник (подразделение)
подчиняется нескольким руководителям одновременно, но каждый из них
контролирует выполнение конкретной функции.
Служебно-товарищеская форма — это общение между коллегами на
основе административно-моральных норм.
Дружеская форма общения строится на морально-психологических
нормах взаимодействия.
Выбор формы общения обусловлен уровнем управления, его
вертикальными и горизонтальными срезами, условиями производства, а также
психологическими особенностями сотрудников. Например, вертикальная
модель общения, как правило, принята на уровне управления корпорацией,
фирмой, тогда как на уровне малой фирмы, группы она малоэффективна.
В настоящее время выделяют четыре основных этико-психологических
принципа управленческого общения, они представлены на рис. 2.
ОБЩЕНИЕ
Субординационное
Служебно-товарищеское
Дружеское
Рис. 1. Формы менеджерского общения
1. Создание
условий для
проявления
личностного
потенциала
сотрудников
2. Принцип
полномочий и
ответственности
3. Принцип
поощрения и
наказания
4. Принцип
рационального
использования
времени
руководителем
Рис. 2. Принципы этико-психологического общения
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников
(1) во многом способствует делегированию полномочий руководителя. Этому
принципу противоречит опасение руководителя, что подчиненные воспримут
делегирование как попытку переложить свою работу на их плечи, может
возникнуть атмосфера взаимного недоверия.
Принцип полномочий и ответственности (2) означает, что каждый
работник должен четко знать рамки своей должностной компетенции. При
этом руководителю следует заботиться о поддержании социального,
служебного и персонального статусов сотрудников. Социальный статус – это
соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных
полномочий, определенных правопорядком и моралью. Служебный статус
регламентирует служебные права и обязанности работника, обеспечивает
использование его в соответствии с профессиональной квалификацией, а
также систематическую и объективную оценку личностно-деловых качеств.
Персональный статус зависит от самого работника, его отношений с
коллегами, личностных качеств.
Принцип поощрения и наказания (3) основан на том, что всякий человек
стремится к самоутверждению, к признанию, причем именно в
производственной сфере. Поэтому руководитель должен поощрять не только
активных и добросовестных работников, но и скромные успехи каждого
подчиненного. Недооценка труда кого-либо из сотрудников порождает у него
чувства неудовлетворенности, обиды. При этом следует помнить, что
оценивать нужно действие, поведение, а не личность.
Исследования показывают, что из каждой сотни менеджеров лишь один
оценил объем своего рабочего времени как достаточный, десятерым требуется
на 10 % больше времени, сорока менеджерам нужно дополнительно 25 % времени, остальным не хватает и дополнительных 50 %. Проблема нехватки
рабочего времени может быть решена посредством его рационального
использования (4).
Технология общения. И.Н. Горелов в книге «Умеете ли вы общаться?»
выделяет шесть стадий общения. Они отражены на рис. 3.
1. Пространственная
ориентировка
2. Привлечение
внимания
собеседника
3. Поиск
совместимости с
собеседником
4. Обмен фактами и
их оценками
5. Возникновение
проблемной
ситуации,
конфликта,
столкновение
6. Принятие
решения на основе
общения на пяти
предшествующих
стадиях
Рис. 3. Стадии общения
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На первой стадии (1) необходимо установить место встречи,
расположение людей, дистанцию взаимодействия, т.е. осуществить
пространственную ориентировку. Второй стадии (2) предшествуют также
ориентировка во времени (когда назначить общение, сколько времени на него
выделить), психологическая подготовка.
Поиск совместимости собеседников (3) занимает какое-то время (кто и
сколько говорит), предполагает учет быстроты мышления собеседников, их
настроение, соответственно устанавливается дистанция общения. Первые три
стадии — подготовительные.
На четвертой стадии общения (4) идет обмен фактами, их оценка, поиск
общей точки зрения, возникает взаимный интерес. Нужно учитывать, что
столкновение мнений может породить конфликт, проблемную ситуацию, ее
следует в творческое взаимодействие, поиск нового решения. Это пятая стадия
общения (5).
На заключительной стадии принятия решения (6) суммируются
результаты пяти предшествующих стадий, вырабатывается совместный план
действий, закрепляются результаты общения.
Структура менеджерского общения
В структуре менеджерского общения выделяют: коммуникативное,
интерактивное, перцептивное общение.
Коммуникативное общение представляет собой обмен информацией, ее
осмысление. Такое общение можно классифицировать с точки зрения
особенностей психического отражения (интеллектуальное, эмоциональное,
образное, ассоциативное) и с точки зрения интересов сторон (противоборство,
компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет); по числу субъектов
взаимодействия (монолог, диалог, полилог); по организационным формам
(деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам, пресс-конференция).
Общение разделяют на речевое и невербальное. К последнему относят
жесты, мимику, тембр голоса, интонации, паузы, другие эмоциональные
проявления.
Элементами невербальной коммуникации являются одежда, символы
статуса, дистанция общения.
Как отмечают Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов и другие психологи, в
процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется
с помощью невербальных средств. При этом вербальный канал используется
главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы
служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях
применяются вместо словесных сообщений.
Для того чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов,
нужно руководствоваться совокупностью правил.
1. Следует оценивать не отдельные жесты, поскольку они, как и слово,
могут иметь несколько значений, а их совокупность.
2. Жесты могут быть правильно истолкованы только в контексте их
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проявления. Например, скрещенные на груди руки у человека на переговорах
могут свидетельствовать о скованности, нежелании участвовать в общем
обсуждении вопроса или о недоверии. Человек же, стоящий со скрещенными
руками в ожидании трамвая, просто мерзнет.
3. Нужно учитывать национальные и местные особенности невербальной
коммуникации. Один и тот же жест в разных странах может иметь совершенно
разные значения. Трактуя жесты, нельзя переносить свой опыт, свое состояние
на другого.
Необходимо помнить также о «второй натуре», т.е. о той роли, которую
в данный момент (а порой и в течение всей жизни) играет человек. Эта роль
нередко служит для маскировки. Человек, играющий ту или иную роль,
пользуется и соответствующими жестами. Важно об этом помнить, чтобы не
быть введенным в заблуждение.
Наконец, следует учитывать и другие особенности. К примеру, у
близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких — сужены. Больной
полиартритом предпочитает избегать рукопожатия, опасаясь боли в суставах.
На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать
рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов,
хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.
Интерактивное общение можно представить так: сначала анализируется
структура человеческой деятельности, далее внутри ее выделяются
компоненты действия и затем – операции. Структура отдельного действия при
таком подходе задается структурой общей деятельности.
Известно, что взаимодействие может выступать как кооперация и
конкуренция.
Кооперация
способствует
организации
совместной
деятельности. С другой стороны, во взаимодействии могут быть
деструктивные элементы, «расшатывающие» совместную деятельность. Все
это необходимо учитывать при управлении социальными системами.
Перцептивное общение осуществляется на основе восприятия и его
механизмов. Это идентификация – отождествление, попытка в' ходе общения
поставить себя на место другого; стереотипизация - восприятие человека как
представителя определенной социальной группы; рефлексия (познание
субъектом самого себя); обратная связь (учет ответных реакций партнера по
общению); эмпатия (восприятие на уровне чувств).
Необходимо помнить, что на характер общения могут влиять и
различные эффекты межличностного восприятия — «ореола», «учреждения»,
«новизны», «проекции». Так, эффект «ореола» означает, что общее
впечатление о человеке влияет на оценку свойств его личности. Если общее
впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества могут
переоцениваться, а отрицательные – преуменьшаться. Нередко общее
отрицательное впечатление о человеке мешает заметить его благородные
поступки.
Эффект «упреждения» состоит в том, что на суждение о человеке
наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается
знакомого человека — последние сведения о нем (эффект «новизны»).
«Проекция» — это неосознаваемое восприятие собственных заниженных
представлений о себе и перенесение таких представлений на человека.
Авторитет менеджера обусловлен его правовым (должностным)
статусом, а также престижем, завоеванным им самим. Авторитет менеджера в
целом — это соответствие его субъективных качеств объективным
требованиям деятельности, мера его общественного признания. Добросовестная работа менеджера, его профессионализм, качества организатора, умение
строить отношения с коллегами — все эти компоненты важны для завоевания
авторитета.
Стремление снискать уважение персонала свидетельствует не о
самолюбивых притязаниях, а о намерениях выстроить эффективное общение.
Люди легче принимают позицию человека, если испытывают к нему
эмоционально положительное отношение. Менеджер должен стремиться к
формированию аттракции, т.е. расположенности подчиненных к себе. Этому
способствует форма поведения. Важно, как обращается руководитель к
подчиненному: по имени-отчеству, здоровается ли первым, улыбается ли,
умеет ли говорить комплименты, интересуется ли личными проблемами
сослуживцев, способен ли терпеливо их выслушивать.
Исследования показывают, что только три человека из ста могут
эффективно трудиться в условиях психологически напряженной атмосферы.
Чтобы успешно выполнять свои служебные обязанности, менеджер должен
уметь убеждать, увлекать коллектив на решение задач, а следовательно,
научиться выбирать нужный тон в деловом общении. Любое распоряжение
менеджера будет хорошо и своевременно выполнено, если оно не только
понято подчиненным, но и принято им. Менеджер должен вызвать интерес
работника к заданию, показать ему ту пользу, которую получат лично он и
коллектив в результате выполнения задания. Распоряжения, как правило,
даются в двух формах — приказа и просьбы. Использование той или иной
формы зависит от ситуации, но известно, что просьба воспринимается
подчиненным благожелательнее и выполняется охотнее, чем приказ.
Общение как важнейший процесс
Как отмечает Н.И. Кабушкин в книге «Основы менеджмента», менеджер
на различные виды общения в среднем затрачивает 80 % своего рабочего
времени. Общение — это, по существу, непрерывный процесс, который
служит для передачи организационных целей, обеспечения обратной связи.
Этот процесс отражен на рис. 4.
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ввод информации
Источник
Обратная
связь
Восприятие,
символическое
изображение
Послание
Адресат воздействия (путь)
Получатель
информации
Интерпретация,
анализ
Заключение,
результат
Информация на выходе из системы общения
Рис. 4. Модель процесса общения
Распространено мнение, что общение — несложный процесс. Но
исследования показывают, что это невероятно тонкая и сложная деятельность.
От того, насколько продуманно построено общение, во многом зависит
результативность переговоров, уровень взаимопонимания между партнерами,
клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом,
морально-психологический климат в коллективе, характер взаимоотношений с
другими предприятиями и организациями, государственными органами.
Нередко при принятии управленческих решений общение мешает
руководителям оперативно принимать решения, сосредоточиваться на главных
вопросах, отвлекает внимание, сказывается на результатах коллективного труда. У членов коллектива всегда есть социально-психологическая установка на
определенный уровень общения с руководителями.
Так, и сверхобщительные, и замкнутые руководители не пользуются
достаточным авторитетом у членов коллектива, в этом случае ухудшается
социально-психологический климат. Общительные руководители (менеджеры)
иногда просто мешают работе коллектива. В свою очередь, необщительный
менеджер тратит много времени и энергии впустую, при этом усиливается
недовольство подчиненных.
Важными характеристиками общения являются его качество и культура.
Их компоненты отражены на рис. 5.
Соответствие формы общения его содержательной части способствует
достижению поставленных целей организации. В каждом конкретном случае
форма общения может быть разной: опосредованное — через посредников, по
телефону, факсу и т.д.; непосредственное — вступление собеседников в
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прямой контакт.
Непосредственное общение более эффективно, поскольку обеспечивает
прямое восприятие партнеров, их поведение, включает вербальные и
невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации должны быть
грамотно «выстроены». Люди теряют уважение к косноязычным руководителям, проникаясь уважением к тем, кто хорошо владеет языком.
1. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
2. Аудитория
(реципиенты) –
те, кому
сообщают
информацию
3. Сообщение –
то, что
говорят,
содержание
информации
4. Средства
общения –
технические
средства
передачи
информации
Рис. 5. Компоненты качества и культуры
Необходимо иметь в виду, что слово в общении — это раздражитель, на
который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические
нагрузки. В этой связи впечатление о менеджере (особенно первое) в
значительной степени зависит от его умения пользоваться словом. Очевидно,
что речь должна быть ясной и доходчивой (но не примитивной),
выразительной и эмоциональной. Важны интонация, дикция, степень
громкости голоса и др.
Результаты общения во многом обусловлены уровнем информационного
обеспечения. Информацию принято разделять на функциональную,
координационную и оценочную. Функциональная информация передается всем
или определенной (заинтересованной) в ней группе лиц с целью создания
условий для выполнения ими своих функций.
Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и
т.п. Она должна распространяться вертикально и горизонтально независимо от
степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционный обмен
информацией называется формальным общением, поскольку происходит по
официальным каналам.
Координационная информация циркулирует между функциональными
подразделениями (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга).
Поток координационной информации в основном движется в горизонтальном
направлении. Необходимое общение происходит при встречах, по телефону,
по переписке и др. На практике такое общение (взаимодействие) связано с
организацией совместной деятельности по решению задач фирмы.
Оценочная информация отражает отношение к понятиям, статусу
сотрудников. К ней относят награды, поощрения за заслуги, благодарственные
письма и др.
Необходимо учитывать, что в процессе общения информация не только
передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не
просто была им принята, но и достигла главной цели. Соответственно
менеджер должен организовать общение, его технологию (рис. 6).
2. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Аргументирование
Начало контакта
Передача (получение)
информации
3. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Выбор возможных
альтернатив
4. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Определение стратегии и
тактики общения
Определение места общения
Изучение участников, темы,
ситуации
5. Коммуникатор – тот, кто
инициирует
общение,
сообщает
информацию
Рис. 6. Технология общения
Общению предшествует подготовка к нему: продумывание цели, идеи.
Цели могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить
возникшие противоречия, убедить собеседника в чем-либо, получить нужные
сведения и др. Чем точнее сформулирована цель делового общения, тем
больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе
тактики общения. Чтобы идею менеджера поняли и осознали собеседники, он
сам должен иметь о ней четкое представление: чего он хочет добиться и как.
При подготовке к общению необходимо продумать и варианты
поведения в различных ситуациях, т.е. когда собеседник во всем согласен с
вами или, наоборот, решительно возражает, не реагирует на ваши доводы;
проявляет недоверие к вашим словам и мыслям; пытается скрыть свое
недоверие.
Подготовка к деловому общению включает составление своего рода
плана, предусматривающего выделение времени, достаточного для
спокойного, обстоятельного разговора. Нужно исключить обстоятельства,
которые могут помешать беседе (шум, громкая музыка, вмешательство в
беседу других лиц). Перед беседой следует психологически настроиться на
нее, успокоить себя, подавить свои чувства (симпатии — антипатии) по
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отношению к собеседнику, познакомиться с информацией о нем (мужчина,
женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и
другие качества). Следует продумать, какие вопросы может задать собеседник,
и подготовить ответы на них.
Желательно позаботиться о подготовке места, где пройдет разговор. Оно
должно удовлетворять двум условиям: во-первых, ничто не должно мешать
общению, во-вторых, место должно быть информационно оснащено
(вспомогательные материалы, официальные и нормативные документы.).
Если менеджеру, важно подчеркнуть свою значимость, беседу лучше
проводить в его кабинете. Если же руководитель хочет добиться хорошего
контакта с подчиненными, их поддержки, тогда желательно, чтобы встреча
проходила в кабинете подчиненного.
Стратегия и тактика. Следует определить главную и второстепенные
цели общения, решить, чем можно и чем нельзя пожертвовать, чтобы получить
желаемый результат. К тактике общения относится умение задавать вопросы,
ими можно регулировать направление беседы.
Процесс общения начинается с установления контакта. Этот этап связан
с преодолением определенного психологического барьера.
Факторами воздействия на собеседника (рис. 7) являются авторитет
инициатора беседы, ее содержание, достаточность (недостаточность)
информации по обсуждаемой теме, влияние личности.
Сущность беседы
Авторитет
инициатора
беседы
Собеседник
Необходимый объем
информации
Влияние личности
менеджера
Рис. 7. Факторы воздействия на собеседника
Результат общения во многом зависит от его начала. Менеджер должен
быстро установить контакт, создать психологический комфорт, «настроить»
интеллект сотрудников в унисон своему. С этой целью необходимо готовить
свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не
дискуссионным. Согласие по первому вопросу задает положительный
эмоциональный тонус. По существу, в эти мгновения создается «мост» между
партнерами по общению: устанавливается контакт, благоприятная атмосфера,
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
появляется взаимный интерес.
Собрать необходимый объем информации по проблемам, запросам и
пожеланиям собеседника, сблизить позиции. Сама передача информации —
это процесс общения между менеджером и собеседником, наблюдение за его
реакциями, знакомство со встречной информацией.
Специалисты в области менеджмента утверждают, что умение слушать –
одно из главных признаков культуры человека. По манере слушания можно
выделить три типа людей: внимательные, пассивные, агрессивные. Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, соответствует созданию
доброжелательной атмосферы беседы и тем самым располагает собеседника к
высказываниям. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним
безучастием вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от
основных целей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только
затрудняет себе понимание собеседника, но и возбуждает у него негативные
реакции. Важнейшую роль, как отмечалось ранее, играют голос, речь, поза,
жесты.
Умение слушать — дело не столь простое, как это может показаться на
первый взгляд. Лишь 10 % людей умеют выслушать собеседника, но
большинство из них желает видеть в собеседнике внимательного и дружески
настроенного слушателя. Вот некоторые советы по деловому общению:
-необходимо во время беседы делать соответствующие записи (это
касается и телефонных разговоров), не следует отвечать на телефонный вызов
без карандаша в руке;
-следует до минимума свести или вовсе исключить все, что может
отвлекать внимание при беседе;
-важно научиться выделять главное в полученной информации;
-наблюдать, какие слова и идеи возбуждают нежелательные эмоции, не
муссировать их, помнить, что при сильном эмоциональном возбуждении
внимание собеседника резко снижается;
-сдерживать и подавлять собственное раздражение, контролировать свои
эмоции;
-при выслушивании собеседника не следует обдумывать следующий
вопрос (готовить контраргументы);
-сконцентрировать свое внимание на сущности вопроса беседы и при
этом отбросить все второстепенные детали.
Умелая аргументация нередко позволяет изменить позицию
собеседника. Уже упоминавшийся Н.И. Кабушкин формулирует такие
правила:
-оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
-темпы и способы аргументации выбирать с учетом особенностей
характера собеседника;
-аргументировать свое мнение обоснованно и корректно по отношению
к собеседнику;
-избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
восприятие сказанного.
Анализируя состоявшуюся беседу, необходимо по, возможности
объективно оценить ее ход и итоги. Такой анализ позволит выявить
нерешенные задачи и наметить план очередной беседы.
Решение – заключительный элемент процесса общения. Здесь
оговаривается полученный результат, уточняются вопросы для последующего
решения, формулируются нерешенные проблемы.
Известно, что любая модель, отображая часть или целую систему
переговоров, дает возможность имитировать ее. Построение модели деловых
переговоров осуществляется с учетом определенных факторов - интереса,
проблемы, предложений. В стремлении к переговорам всегда лежит
определенная заинтересованность в разных сферах деятельности или
самоутверждении.
Отметим, что термин «интерес» часто отождествляется с термином
«позиция», что отрицательно влияет на содержательный процесс
моделирования переговорного процесса. Ведь отстаивание основных позиций
без нахождения обоюдных выгод делает переговоры бессмысленными.
Примеры переговорных моделей:
-фазовая – строится с учетом содержания явлений, их развития на разных
стадиях (фазах) переговоров;
-личностная – основывается на учете качеств, свойств участников
переговоров;
-техническая – базируется на разработке преимущественно тактики
ведения беседы;
-управленческая – предполагаются различные уровни переговоров.
Успешность переговоров зависит от многих факторов. В реальности они
как бы «разнесены» по различным моделям и концепциям, поэтому на
практике целесообразно совмещать различные модели.
Переговорные стили
Существенную роль играют выбор и обоснование переговорных стилей.
Они обеспечивают на фоне сбалансированной взаимозависимости
необходимую гибкость в достижении сотрудничества переговорщиков.
На рис. 8 в виде взаимно перпендикулярных пересекающихся линий
отражен возможный стилевой профиль поведения взаимодействующих сторон
и соответствующие переговорные стили.
Определить, какой стиль преобладает на переговорах, какой из них
присущ именно вам, можно только при участии в реальных переговорах.
Деловое общение — важнейший фактор в деятельности менеджера.
Деловое общение содержит в себе вербальную и невербальную составляющие.
Продуктивность переговорного процесса как частного случая делового
общения зависит от того, в какой мере менеджер знаком со структурой
общения и владеет психологическими приемами воздействия на партнера.
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Уклонение
Этический стиль
Аналитико-агрессивный
стиль
Сотрудничество
Борьба
Общительный стиль
Гибко-агрессивный
стиль
Гибкость
Рис. 8. Стилевые профили поведения взаимодействующих сторон
в переговорах
КОММУНИКАТИВНОЕ ВОЗДЕЙСТВИЕ МЕНЕДЖЕРА
Организованность совместной деятельности характеризуется активным
взаимодействием организатора и организуемых (менеджера и подчиненных).
Интенсивность этого взаимодействия, постоянная контактность, единство
управленческих ситуаций создают особую психологическую канву
организаторской работы.
Чувство верности своей группе (организации), причастности к ее делам
не возникает само по себе, оно является следствием опыта совместной
деятельности. Поэтому так важно, чтобы в организации для этого были
созданы необходимые условия и, в первую очередь, компетентное и этически
целесообразное управленческое (организаторское) воздействие менеджеров,
как на отдельного исполнителя, так и на группу в целом.
Это воздействие характеризуется разнообразием методов. И от того, на
сколько адекватны выбранные менеджером способы воздействия, зависит
результативность его организаторской деятельности в целом.
Диапазон организаторских методов весьма значителен. Остановимся на
наиболее важных, как методы убеждения, требования, критики поощрения и
наказания.
Что же представляют собой эти методы и каково их значение для
организаторского воздействия?
Методы
убеждения
являются
ведущими
среди
методов
организаторского воздействия. Убеждение – это, прежде всего, разъяснение и
доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо
недопустимости какого–то поступка.
Слово – великий инструмент человеческого общения и безграничного
воздействия на людей. Менеджеры часто заботятся о содержании словесного
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
воздействия, и в то же время, беззаботно относятся к его форме, а ведь она
очень важна. Что, например, имеется в виду, когда речь идет о технике
словесного убеждения? Это дикция (четкое произношение звуков),
выразительное произношение (в частности правильное оперирование
логическими ударениями), громкость (в зависимости о аудитории), умение
управлять своими жестами и мимикой, четкая логическая структура речи,
наличии пауз, кратких перерывов. Следует отметить, что убеждает не только
слово, но и дело, поэтому рассчитывать в убеждающем воздействии только на
слова, даже правильно и доходчиво сказанные, но не подтвержденные делами,
не стоит.
Процесс убеждения, пожалуй, самый сложный среди остальных
способов организаторского воздействия. Ведущее место в этом процессе
занимает аргументирование менеджером своей позиции и стремление сделать
так, чтобы она стала позицией, убеждением каждого участника коллективной
деятельности. Поэтому более внимательно рассмотрим аргументирование как
важнейшую основу убеждения. Остановимся на параметрах убеждающего
воздействия.
Способов аргументирования существует множество, но как и в
шахматах, практика выбрала ряд «правильных дебютов». Они могут быть
сведены к следующим четырем приемам.
1. Прием
снятия
напряженности
требует
установления
эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких
слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная так же во многом способствует
разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки
для обсуждения.
2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с
содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения
обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то
события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или
необычный вопрос.
3. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в
начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые
должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда
исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.
4. Прием прямого подхода предполагает подход к делу без какого-либо
вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом:
кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к
их обсуждению.
В зарубежной литературе содержаться различного рода правила и
рекомендации, как заставить человека принять вашу точку зрения. С одним из
вариантов стоит ознакомиться, поскольку эти рекомендации могут
пригодиться в психокоррекционной работе.
Правило первое: убеждать человека в чем-либо – не значит спорить с
ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять
точку зрения другого.
Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите
человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так в этом
случае ему будет трудно согласиться с вами.
Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это
равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода
вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как
вы начинаете его убеждать.
Если человек высказывает какую-либо мысль, и вы считаете, ее
неправильной или даже абсолютно уверены в ее ошибочности, тем не менее,
лучше обратиться к своему собеседнику со словами: «Я могу ошибаться,
давайте разберемся в фактах». Вы никогда не окажитесь в затруднительном
положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это остановит
любой спор и заставит вашего собеседника быть столь же справедливым и
откровенным, как и вы, вынудит его признать, что он тоже может ошибаться.
Правило третье: если вы не правы, то признайтесь в этом быстро и
решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки и недостатки, чем
выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы предполагаете,
что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы
его обезоружите. В некоторых случаях гораздо приятнее признать себя
неправым, чем пытаться защищаться. Признание ошибки, как правило,
вызывает снисхождение к тому, кто ее совершил.
Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности
вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте
с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши
мнения совпадают.
Правило пятое: старайтесь получить от собеседника утвердительный
ответ в самом начале беседы. Если человек сказал «Нет», - его гордость
требует, чтобы он оставался последовательным до конца.
Правило шестое: предоставьте другому человеку право больше говорить,
а сами старайтесь быть немногословным. Истиной является то, что даже наши
друзья предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как
хвалимся мы. Большая часть людей, пытаясь добиться того, чтобы человек
понял их точку зрения, сами много говорят… Явная ошибка. Дайте
возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать
вопросы собеседникам.
Правило седьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь
смотреть на вещи их глазами. У каждого человека есть причина поступать
именно так, а не иначе. Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ»,
вы поймете его действия и, может быть, даже личностные качества.
Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и
сохраните свои нервы.
Правило девятое: относитесь с сочувствием к идеям и желаниям другого
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
человека. Сочувствие – вот чего страстно желает каждый. Большая часть
людей, окружающих вас, нуждаются в сочувствии.
Правило десятое: что бы изменить мнение или точку зрения кого – либо,
обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя
мотивами в своих действиях: один тот, который благородно звучит, а другой
истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи
идеалистами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.
Правило одиннадцатое: используйте принцип наглядности для
доказательства своей правоты. Выразить правду своими словами порой бывает
недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.
Методически убеждающее воздействие хорошо раскрывают приемы
аргументирования, предложенные югославским психологом Предрагом
Мицичем.
Особенности аргументации
Аргументирование – это наиболее трудная фаза убеждения, оно требует
знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и
корректности высказываний, необходимости владения материалом и четкого
определения задачи.
Аргументируя управленческие решения, следует придерживаться
правил, приведенных ниже.
1.
Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными
понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и
аргументов, особенно если они не ясны и не точны; собеседник «слышит» или
понимает намного меньше, чем хочет показать. Менеджер должен всегда об
этом помнить!
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям
темперамента исполнителя:
 Доводы и доказательства, разъяснение по отдельности, намного
эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу;
 Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем
множество средних аргументов;
 Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как
монолог» главного героя»;
 Точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие,
чем поток слов;
 На собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем
пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы
это осуществим», чем «можно осуществить»)
Вести аргументацию нужно корректно по отношению к исполнителю.
Это означает:
 Всегда открыто признавать правоту исполнителя, когда он прав, даже
если это для менеджера может иметь негативные последствия. Это дает ему
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
возможность ожидать такого же поведения с исполнительской стороны. Кроме
того, поступая таким образом, вы не нарушаете этики руководства;
 Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые
приняты исполнителем;
 Избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаблении внимания и
ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить
беседы (например, «как было сказано», «или, другими словами», «более или
менее», «наряду с отмеченным», «не было сказано» и т.п.)
Надо приспособить аргументы к личности исполнителя, т.е.:
 Строить аргументацию с учетом целей и мотивов собеседника;
 Не забывать что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны
подчиненного, особенно если у него «агрессивная» натура («эффект
бумеранга»);
 Избегать не деловых выражений и формулировок, затрудняющих
аргументирование и понимание;
 Попытаться как можно нагляднее изложить исполнителю свои
доказательства, идеи и соображения. Вспомним пословицу «Лучше один раз
увидеть, чем сто раз услышать». Примером полного усвоения является книга
со множеством рисунков, которые существенно повышают эффект
аргументации. Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно помнить,
что сравнения следует основывать на опыте исполнителя, в противном случае
результата не будет, они должны поддерживать и усиливать аргументацию
менеджера, быть убедительными, но без преувеличений и крайностей,
вызывающих недоверие исполнителя и тем самым ставящих под сомнение все
проводимые параллели.
Применение наглядных вспомогательных средств повышает внимание и
активность исполнителя, снижает абстрактность изложения, помогает лучше
увязать аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание с его стороны.
Кроме того, наглядность доводов придает аргументации большую
убедительность и документальность.
В аргументировании выделяют две основные конструкции:
 Доказательную аргументацию, когда необходимо что-то доказать или
обосновать;
 Контраргументацию, с помощью которой необходимо опровергнуть
тезисы и утверждения исполнителя.
Для обеих конструкций применяют одни и те же основные приемы.
В отношении любого утверждающего воздействия или выступления
действуют 10 параметров, соблюдение которых дает это воздействие наиболее
оптимальным.
1. Профессиональная
компетентность.
Высокая
объективность,
достоверность и глубина изложения.
2. Ясность. Увязка фактов и деталей, избегание двусмысленности,
путаности и недосказанности.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Наглядность.
Максимальное
использование
наглядности,
общеизвестных ассоциаций, минимум абстрактности при изложении мыслей.
4. Постоянная направленность. Во время беседы или обсуждения
необходимо придерживаться определенного курса, цели или задачи, и какойто мере ознакомить с ними собеседников.
5. Ритм. Необходимо повышать интенсивность деловой беседы по мере
приближения ее к концу, при этом следует особое внимание уделять
ключевым вопросам.
6. Повторение. Акцент на основных положениях и мыслях имеет
большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять информацию.
7. Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но
неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.
«Насыщенность» рассуждений. Необходимо, чтобы во время общения
делались эмоциональные акценты, требующие от собеседника максимальной
концентрации внимания, а также присутствовали фазы понижения
эмоциональности, которые необходимы для передышки и закрепления мыслей
и ассоциаций у собеседника.
8. Границы обсуждаемого вопроса. Вольтер как-то сказал: «Секрет быть
скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».
9. Определенная доза иронии и юмора. Это правило деловой беседы
полезно применять, когда нужно высказать не очень приятные для
исполнителя соображения или же парировать его выпады.
Кратко остановимся на некоторых риторических выразительных
средствах, которые могут быть использованы при деловом общении.
Риторические приемы и тонкости делают общение более гибким,
впечатляющим и достоверным. Необходимо отметить, что эффективность
риторических приемов снижается от частого их употребления.
По видам и силе воздействия риторические приемы могут быть
объединены в следующие группы:
- наглядные (примеры, детали, сравнения, метафоры-прибаутки);
- впечатляющие (повторения, объяснение, цитаты).
Для повышения напряженности ситуации – «провоцирование»,
антитезис, отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседника, не сразу
отвечать на его вопросы, вследствие ожидания создается напряженная
обстановка), неожиданность (неожиданный поворот речи);
- эстетические (игра слов, описание, гиперболы, парадоксы);
- коммуникативные – вспомогательные фразы («если вы хотите знать
мое мнение»), предупреждение возражений («есть члены коллектива, которые
считают»), риторические вопросы («мы все члены одного коллектива и
поэтому должны быть едины в данном вопросе…»), параллели
(подразумевается, что исполнитель понимает, о чем идет речь).
Предложенная систематизация примеров даже в самом схематичном
виде позволяет менеджерам трудовых коллективов получить некоторые
представления о риторике.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Обсуждение разнообразных проблем жизнедеятельности коллектива
требует от менеджера умения точно и грамотно формулировать вопросы,
подлежащие обсуждению.
Классификация вопросов позволяет разделить их на несколько групп.
Рассмотрим наиболее популярные закрытые и открытые вопросы.
Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да»
или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку
резко сужают пространство для «маневра» у собеседника, поэтому такие
вопросы можно применять со строго определенной целью. Они направляют
мысль собеседника в одном, установленном менеджером направлении, и
нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы
оказывают внушительное воздействие и относительно хорошо заменяют все
констатации и утверждения.
Какова цель вопросов такого типа? Получит от собеседника
обоснованную аргументацию ожидаемого от него ответа.
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у
собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр
тяжести беседы смещается в сторону менеджера, а подчиненный лишен
возможности высказывать свое мнение. Следовательно, закрытые вопросы
рекомендуется задавать не тогда, когда менеджеру нужно получить
информацию, а только в тех случаях, когда он хочет ускорить получение
согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да»
или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы
«что», «как», «кто», «сколько», «почему»? Примеры таких вопросов:
- «Каково ваше мнение по данному вопросу?»
- «Каким образом вы пришли к такому выводу?»
- «Почему вы считаете принятые меры недостаточными?» Цель передачи
информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах,
поскольку исполнителю дается возможность для маневрирования и
подготовки к более обширному выступлению. Основные характеристики этой
группы вопросов сводятся к следующему:
- собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.е. он
находится в активном состоянии;
- далее менеджер должен переходить к более высокой ступени беседы –
от монолога к диалогу;
- исполнитель имеет возможность без подготовки, по своему
усмотрению, выбирать, какие данные, информацию и аргументацию
представить;
- менеджер обращается непосредственно к исполнителю, что
способствует устранению барьеров, таким примером он выводит его из
состояния замкнутости и сдержанности;
- собеседование, и это самое главное, становится для менеджера
источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Двенадцать риторических методов Предрага Мицича
1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к
собеседнику, когда менеджер знакомит с факторами и сведениями,
являющимися основой доказательства. В случае доказательной аргументации
или же при наличии контраргументов необходимо опровергнуть факты и
доводы собеседника. Если удается поставить под вопрос изложенные
менеджером факты, то тогда конструкция аргументации собеседника
рассыпается, как карточный домик.
Важную роль играют примеры, которые являются прекрасным фоном
как для поддержки тезисов и положений менеджера, так и для поддержки
тезисов и положений менеджера, так и для опровержения тезисов и положений
исполнителя. Но, в отличие от словесных сведений, которые часто бывают
спорными, цифры выглядят более убедительно. Другой вопрос – как лучше
использовать их; здесь возможны искажения, поэтому не следует приводить
много цифр.
Поскольку число является самым конкретным и точным из всех научных
объектов, то и цифровые данные во всех дискуссиях являются самыми
надежными доказательствами.
Толкование любой статистики, любого числового выражения отношений
и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные очень легко представить
таким образом, который в наибольшей мере отвечает поставленным задачам.
Для этого нужно только самостоятельно отбирать или увязывать цифровой
материал.
2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в
аргументации исполнителя. Если речь идет о доказательной аргументации
исполнителя. Если речь идет о доказательной аргументации, то менеджер
должен предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой
ее отдельные части и данные, чтобы не дать исполнителю возможности
перейти в контрнаступление. Точно так же нельзя допускать, чтобы
противоречия в аргументации собеседника оставались незамеченными.
Следует добавить, что по своей сущности этот метод является
«оборонительным».
3. Метод «извлечения выводов». Основывается на точной
аргументации, которая шаг за шагом, посредством частных выводов приведет
исполнителя к желаемому выводу. При контраргументации это означает
опровержение ошибочных выводов исполнителя или требование
коррективных и логически правильных доказательств. Однако требовать от
него доказательства, которое в данный момент он представить не может,
некорректно.
Добавим, что «метод извлечения выводов» применяется также тогда,
когда исполнитель не сделал никаких выводов, что дает нам возможность
выискивать такие суждения, которые разрушают даже исходную базу его
аргументации.
4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную
яркость большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой
особую форму метода «извлечения выводов».
При контраргументации, когда исполнитель приводит какое-то
сравнение, нужно попытаться рассмотреть его критически и, если возможно,
доказать шаткость положения.
В сущности, любое сравнение должно, в известной степени, быть
похожим на оригинал. Если противник приведет забавное, образное сравнение,
важно перейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника. А
это достигается путём быстрого выявления обратной стороны параллели,
которую он затрагивал.
5. Метод «да, но». Часто бывает так, что исполнитель приводит хорошо
выстроенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества,
или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но поскольку в
действительности редко случается так, что все говорит только «за» или только
«против», легко применить метод «да, но», который позволяет рассмотреть и
другие стороны решения. Необходимо спокойно согласиться с ним, а потом
выдвинуть так называемое «но».
Напомним также, что конструкция доказательной аргументации
менеджера должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение
этого метода со стороны подчинённого с помощью своевременного
опровержения его возможных доводов.
6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления исполнителя
таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об
этом существуют различные точки зрения», «это и то полностью ошибочно».
Здесь целесообразнее не касаться наиболее сильных аргументов
исполнителя, а преимущественно ориентироваться на слабые места и пытаться
оспаривать именно их. Этот метод фактически основывается на известном
тезисе: поскольку в любом положении, в тем более выводе, всегда можно
найти что-то ошибочное или же преувеличенное, то решительное «нападение»
даст возможность «разгрузить» даже самые тяжёлые ситуации. Этот метод
применяется довольно часто.
7. Метод «бумеранга». Даёт возможность использовать «оружие»
исполнителя против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но
оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей
остроумия.
8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный
исполнителем, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение
можно с успехом игнорировать.
9. Метод потенциирования. Исполнитель в соответствии со своими
интересами смещает акцент, выдвигая на первый план то, что его устраивает.
10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном
изменении существа дела.
11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее.
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы – «ударный инструмент» любой беседы, а поскольку менеджер хочет
узнать от исполнителя преимущественно не то, что тот сам хочет сообщить,
необходимо в нужном темпе задать ему ряд вопросов, которые должны быть
краткими и содержательными, но при этом предельно точными и понятными.
Как показывает практика, ряд правильно подобранных вопросов может
довести человека буквально до «кипения».
Поскольку вопросы в целом являются основным механизмом любой
дискуссии, то можно сказать, что заранее заданные вопросы являются особым
видом аргументации, причем весьма эффективным. Конечно, не всегда
целесообразно сразу открывать исполнителю все карты (нужно сохранить
элемент неожиданности), но все же с помощью заранее заданных вопросов
можно хотя бы в общих чертах выяснить его позицию.
12. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении
одного, так и в отношении нескольких исполнителей. В чём он заключается? К
примеру, исполнитель изложил свои аргументы, и теперь менеджер берёт
слово. Но он не возражает и не противоречит, а к изумлению всех
присутствующих, наоборот, приходит на помощь, приводя новые
доказательства в пользу аргументов исполнителя. Но только для видимости! А
затем следует контрудар. Таким образом, создаётся впечатление, что точку
зрения подчинённых он изучил более основательно, чем остальные.
Тактика аргументации
Остановимся на тактике аргументации. Может возникнуть вопрос: в чём
её отличие от тактики аргументирования, которая охватывает методические
аспекты, как строить аргументацию, в то время как тактика развивает
искусство применения конкретных приёмов? В соответствии с этим, техникаэто умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них
психологически действительные.
Рассмотрим основные положения тактики аргументирования.
1. Применение аргументов. Фазу аргументации следует начинать
уверенно, без особых колебаний. Главные аргументы излагать при любом
удобном случае, но по возможности каждый раз в новом свете.
2. Выбор техники. В зависимости от психологических особенностей
собеседников выбираются различные методы аргументирования.
3. Избежание обострения. Для нормального хода аргументации очень
важно избегать обострений и конфронтаций. так как противоположные точки
зрения и натянутая атмосфера, возникшие в ходе изложения одного из пунктов
аргументации, легко могут распространиться и на другие области.
Здесь существуют некоторые тонкости:
 рекомендуется рассматривать критические вопросы либо в начале,
либо в конце фазы аргументации;
 полезно по особо деликатным вопросам переговорить с исполнителем
наедине до начала обсуждения, так как «с глазу на глаз» можно достигнуть
больших результатов, чем на заседании;
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, чтобы
«остыли головы», а потом вновь вернуться к тому же вопросу.
4. «стимулирование аппетита». Этот приём основывается на
следующем положении социальной психологии: удобнее всего предложить
исполнителю варианты и информацию для предварительного пробуждения у
него интереса к ней. Это означает, что сначала надо описать текущее
состояние дел с акцентом на возможные негативные последствия, а потом (на
основе «спровоцированного аппетита») указать направление возможных
решений с подробным обоснованием всех преимуществ.
5. Двусторонняя аргументация. Она больше повлияет на исполнителя,
мнение которого не совпадает с вашим. В этом случае вы указываете как на
преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения.
Эффективность такого приёма зависит от интеллектуальных способностей
исполнителя. В любом случае по возможности следует указать на все
недостатки, о которых он мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда у
исполнителя сложилось своё мнение или он открыто выражает положительное
отношение к вашей точке зрения.
6. Очерёдность преимуществ и недостатков. В соответствии
выводами социальной психологии решающее влияние на формирование
позиции собеседника оказывает такая информация, когда в начале
перечисляются преимущества, а потом недостатки.
7. Персонификация аргументации. Исходя из того, что убедительность
доказательств, прежде всего, зависит от восприятия исполнителей (а они
некритичны к самим себе), вы приходите к мысли, что нужно сначала выявить
их позицию, а потом включить её в вашу конструкцию аргументации или же,
по крайней мере, не допустить, чтобы она противоречила вашим
предпосылкам. Проще всего это достигается путём прямого обращения к
исполнителю:
 «Что вы думаете об этом предложении?»
 «Как, по вашему мнению, можно решить эту проблему?»
 «Вы совершенно правы!»
Признав его правоту, проявив внимание, мы тем самым поощряем
исполнителя, который теперь примет вашу аргументацию с меньшим
сопротивлением.
8. Составление заключений. Можно с блеском вести аргументацию, но
всё же не достигнуть желаемой цели, если мы не сумеем обобщить
предлагаемые факты и сведения. Поэтому, чтобы добиться как можно большей
убедительности, менеджеры обязательно должны сами делать выводы и
предложить их исполнителям, потому что факты не всегда говорят сами за
себя.
9. Приёмы контраргументации. Когда подчинённый пытается
поставить менеджера в тупик посредством безупречной, по крайней мере, на
первый взгляд, аргументации, менеджеру нужно оставаться хладнокровным и
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подумать:
- верны ли изложенные исполнителем утверждения? Можно ли
отвергнуть основы его выступления или хотя бы отдельные части, где факты
не увязаны между собой?
- Можно ли выявить какие-нибудь противоречия?
- Не являются ли выводы ошибочными или хотя бы частично
неточными?
В заключение следует подчеркнуть. что технология аргументирования в
убеждающем воздействии поможет менеджерам избежать некоторых
трудностей и конфликтов в управлении коллективами и в организации
коллективной деятельности.
Методы-требования
Эта группа является одной из ведущих в довольно разнообразном
арсенале методов организаторского воздействия. Можно разделить их на
прямые и косвенные.
К прямому методу воздействия относится требование-приказ.
Приказание является категоричной формой требования. Категоричность
приказа, степень волевого побуждения может быть выдержана в общей,
деперсонифицированной форме, а может формулироваться в резких
выражениях, адресованных непосредственно лицу, которое неспособно
воспринимать советы менеджера. Но эта резкость ни в коем случае не должна
быть оскорбительной. Методы требования-приказа предполагают строгое и
чёткое регламентирование поведения и действий исполнителей. Наиболее
эффективен этот метод в ситуациях, когда необходимо быстро и чётко принять
решение.
Применяя этот метод воздействия, менеджер должен помнить, что
социализирующую воспитательную нагрузку он будет носить только при
условии должного контроля за выполнение подчинёнными требуемых правил
и норм поведения. Важное значение имеет последовательность и
систематичность контроля со стороны менеджера за реализацией своих
требований теми, к кому они обращены.
К косвенным приёмам метода-требования относятся такие, как
требование-просьба, требование-доверие, требование-одобрение. Рассмотрим
эти требования более детально.
Требование-просьба. Просьба менеджера является одним из наиболее
действенных и часто употребляемых средств организаторского воздействия.
Эта форма основывается на взаимоотношениях доверия в коллективе.
Сама просьба есть проявление взаимного доверия и уважения между
людьми. Только наличие подобных отношений превращает просьбу в
действенную форму метода-требования. А.С. Макаренко в лекциях по
вопросам семейного воспитания говорил: «Просьба тем отличается от других
форм обращения, что она предоставляет человеку полную свободу выбора.
Просьба и должна быть такова. Её так нужно произносит, чтобы человеку
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
казалось, что он исполняет просьбу по собственному доброму желанию, не
побуждаемый к этому ни какими принуждениями». Характерной чертой этой
формы метода-требования является то, что просьба не только возможна при
позитивных отношениях с персоналом, но и активно способствует укреплению
и развитию этих отношений, приучает работников к вежливости и
взаимопомощи. Такая форма организаторского воздействия возможна при
высоком авторитете менеджеров.
Требование-доверие. Доверием обычно стимулируется знакомая и
посильная работа. Особенно часто требование-доверие подчёркивает
уважение, которое испытывает менеджер к конкретному человеку. Но
злоупотреблять этим тоже не стоит. Там, где ситуация требует решительного
воздействия
на
исполнителей,
менеджеру
необходимо
занимать
принципиальную позицию и применять более жёсткие приёмы.
Требование-одобрение. Одобрение, похвала, вовремя высказанные в
адрес исполнителя, являются одним из сильнейших стимулов его
деятельности. недаром народная пословица гласит: «Ласковое слово пуще
дубины». Одобрение используют обычно в тех случаях, когда исполнители
добиваются успехов в выполнении производственных заданий.
Следует помнить, что похвала радует любого человека. Он эту радость
относит и к выполняемой работе, которая, таким образом, приобретает для
него позитивную эмоциональную окраску. Чувство удовлетворения, радости
становится одним из наиболее сильных стимулов деятельности человека.
Таковы формы, составляющие группу косвенных требований, которую
условно можно назвать группой позитивных требований.
Среди форм косвенных требований имеются и такие, в которых
отношение менеджеров может не проявляться так отчётливо, поэтому эти
формы требований могут быть охарактеризованы как нейтральные. К такой
группе относятся требование-совет, требование-намёк, и условное требование.
Требование-совет представляет собой апелляцию к сознательности
членов коллектива, убеждение в том, что они понимают целесообразность,
полезность и необходимость требований менеджера. При этом он сам должен
выступать в коллективе как организатор, авторитет которого признан и
мнением которого подчинённые дорожат.
Совет является эффективной формой организаторского воздействия. Его
умелое применение помогает формировать у исполнителей положительное
отношение к труду, к самому себе, к своему окружению. Требованиемсоветом, как и любым другим методом, нельзя злоупотреблять. Его
необходимо использовать лишь там, где для этого есть необходимые условия
и, прежде всего, уважение к руководителю, уверенность в том, что совет,
высказанный им, единственный путь решения данной проблемы.
Требование-намёк является самой незаметной со стороны, хотя и
весьма употребительной формой косвенного требования. Характерным здесь
является не то, что подчинённые должны понимать своего менеджера с
полуслова. Главное в намёке – это роль «толчка», приводящие в действие
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимые качества личности. Намёк используется в основном тогда, когда
достаточно незначительного по силе воздействия, чтобы вызвать желательную
реакцию у человека. Другой особенностью этого приёма является его
индивидуальность, когда суть намёка понятна только тому, к кому он
обращён. При этом менеджер должен опираться на свой опыт
взаимоотношений с данным человеком, проявляя при этом деликатность.
Немаловажную роль играет группа требований, демонстрирующих
отрицательное отношение менеджера к действиям и поведению членов
коллектива. Это выражение недоверия, угроза, осуждение.
Требование выражением недоверия имеет большое значение как
стимулятор работы. Утрата доверия обладает и значительным воспитательным
воздействием. Этот приём используется в организаторской деятельности
значительно реже, нежели предыдущие. Он употребляется, как правило, тогда,
когда исполнительнее выполняет свои обязанности. Выражение недоверия не
следует применять часто, так исполнители могут воспринять отсутствие
доверия как несправедливость со стороны менеджера, как негативное
отношение к ним.
Требование-угроза. В отношении этого приёма воздействия следует
сделать общее замечание: эффективность угрозы, как формы организаторского
воздействия обратно пропорциональна частоте его употребления. Слишком
часто применяемая угроза теряет свою силу. Следует помнить, что разумная
угроза, после того как подчиненные не выполнили распоряжения менеджера,
должна обязательно доводиться до конца. Обещанное и заслуженное
наказание необходимо приводить в исполнение. Следует подчеркнуть, что
угроза является весьма эффективным средством воздействия и поэтому
применять этот приём нужно не часто и очень умело.
Требование-осуждение. Отрицательная оценка менеджером тех или
иных действий подчинённых часто играет роль «тормоза» нежелательных
поступков и стимулирует позитивные изменения в их поведении.
Осуждение, как и всякий другой приём, не следует применять слишком
часто в отношении одного и того же человека, ибо в этом случае оно не просто
теряет свою силу, но и отрицательно влияет на развитие взаимоотношений
между менеджером и коллективом. Осуждение и порицание могут быть
широко представлены средствами выражения эмоций – от мягкого укора и
упрёка до проявления гнева и возмущения.
Наши исследования показали. что применяя методы-требования при
решении управленческих ситуаций в коллективах, менеджеры из всего
диапазона эмоциональности воздействия «спокойно», «сдержанно», «гневно»,
«бурно») должны применять среднюю модальность воздействия, но в
зависимости от решаемой ситуации. Так, в решении конфликтной ситуации
эмоциональная модальность воздействия должна быть более интенсивной, чем
в организационной ситуации. Кроме того, каждый из приведённых примеров
требует от менеджера тщательного анализа степени соответствия
применяемого метода-требования и решаемой ситуации.
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Методы коррекции поведения
Выше уже не раз отмечалось, что процесс руководства людьми
многогранен: появляется новый опыт, вырабатываются новые способы
воздействия на человека. Одним из действенных методов организаторского и
воспитательного влияния на личность и коллектив является метод критики.
Давно известно, что в здоровой атмосфере товарищеской критики отношения
между людьми строятся наиболее оптимальным образом, в коллективе
отсутствует захваливание одних и нигилирование других, менеджеры
стремятся использовать коллегиальные способы работы. Следует отметить,
что этот метод наиболее полно соответствует коллективистскому характеру
совместной трудовой деятельности.
Какие же психологические и педагогические особенности характерны
для этого метода воздействия?
Каждый человек воспринимает те или иные факты, события по-своему.
Его суждения нередко бывают субъективными, односторонними,
ошибочными. Народная пословица говорит: «Только тот не ошибается, кто
ничего не делает». И зрелость проявляется в том, чтобы, совершая ошибки,
учиться впредь избегать их.
Но человеку не всегда видны его промахи, недостатки, слабости,
которые более отчётливо видны со стороны. Он не всегда может правильно
оценить и свои положительные качества, свои достоинства. Иногда их
преуменьшают, раскрывая такое качество личности, как скромность, или,
наоборот, преувеличивают, проявляя самоуверенность, зазнайство. Да и сами
достоинства, не сдерживаемые определёнными рамками, могут превратиться в
недостатки. Так излишняя смелость нередко переходит в ухарство, а
чрезмерная аккуратность и точность могут превратиться в сухой педантизм.
Во всём, как видим, нужна мера.
Но как найти эту меру, правильно оценить как свои, так и чужие
достоинства и недостатки? И вот здесь на помощь могут прийти друзья,
коллеги, менеджеры.
О человеке наиболее полно можно судить не только по тому, что он сам
о себе говорит, но и потому, что знают о нём его коллеги, близкое окружение.
Оцениваются не слова, а дела.
Поэтому конструктивная критика, замечания в адрес исполнителя,
объективный анализ его взглядов и поступков организовывают и воспитывают
его, помогают правильно оценить себя, развить и проявить лучшие социально
значимые качества личности. Но такое суждение о нём полезно не только
лично ему, но и другим, так как на его ошибках они учатся, а положительные
поступки и действия стараются воспринять.
В применении этого метода организаторского воздействия существует
вполне реальная опасность. Критика нужна, но критика социально
выдержанная, т.е. такая, которая учит и корректирует персонал, позитивно
сказывается на его сознании, привычках, поведении и деятельности. Такая
критика требует доброжелательного, справедливого и всестороннего анализа
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
деятельности исполнителя. Нужно вместе с недостатками отмечать и
положительные стороны, указывать пути их коррекции и устранения.
К сожалению, не все менеджеры могут правильно пользоваться методом
критики. Они часто применяют её как средство, которое должно вскрывать
только недостатки, стремятся к «голому» отрицанию, к бесплодной критикеругани, которая не содержит в себе конструктивного начала и поэтому
унижает человека, раздражает его, отрицательно сказывается на работе.
Получается обратный эффект. Всякая несправедливость вызывает протест,
особенно у молодых людей, очень чутко относящихся не только к своему, но и
к чужому достоинству.
Поэтому, если адекватно понимать критику и умело ею пользоваться, то
менеджер как критик сможет объективно оценить достоинства и недостатки
исполнителя, вовремя замечать и поддерживать хорошее, нужное,
предостерегать от ошибок, помогать их устранению. Тогда будет больше
смелости у критикующих и меньше обиды у критикуемых. Критика как метод
организаторского воздействия будет полностью выполнять свою
корректирующую поведение функцию.
ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
Посетителями
принято
называть
граждан,
обращающихся
государственные учреждения, а клиентами  людей, пользующихся услугами
предприятий и учреждений. В психологии их обслуживания есть общее, в
частности в общении, о котором говорилось выше. Но есть и немало
особенностей, порожденных как объективными, так и субъективными
различиями вступающих в контакты лиц.
Характерно изначальное психологическое различие контактов.
Имидж чиновничества у населения в общем негативен, поэтому в учреждение
власти посетитель идет лишь по необходимости, ибо другого выбора нет.
Клиент же может выбирать фирму, магазин, а если ему что-то не нравится, он
обращается в другие. Посещение учреждения  принудительная ситуация,
посещение частного предприятия, магазина  добровольная. Посетитель
выступает в роли просителя, которому некуда деться, а клиент  в роли того,
кого упрашивают и который может уйти по своей воле, когда и куда хочет: В
позиционных отношениях чиновника и посетителя последний  зависимая
сторона, в рыночных отношениях предпринимателя, сотрудника фирмы,
торговца и клиента зависимость обратная. Появление посетителя сулит
чиновнику прибавление работы и сочетается нередко с чувством досады, а
посещение клиентом частного предприятия для предпринимателя, торговца 
приятное чувство ожидавшейся, желательной и выгодной работы, Многие
чиновники рассматривают посетителя как надоедливую муху, от которой надо
побыстрее избавиться, а клиенты для предпринимателя или торговца  самые
желательные люди, которых чем больше, тем лучше. Посещение
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
государственного учреждения для большинства граждан  редкое и
малознакомое дело, в котором он слабо разбирается, а посещение частных
предприятий  привычное, хорошо освоенное. Чиновник хорошо осведомлен в
бюрократических тонкостях решения вопросов, по которым к нему
обращается посетитель, а последний нередко вообще не знает их, что дает
возможность первому нередко пользоваться информационным неравенством и
занимать формальную позицию с выгодой для себя, в то время как предприниматель обычно стремится к деловому решению при взаимной выгоде 
своей и клиента. Неравенство чиновника и посетителя подталкивает первого к
несдержанному вымещению своего недовольства, которое может возникнуть
по самым разным причинам, а если плохое настроение есть у работника
частной фирмы, то он стремится всеми силами не показать его клиенту, чтобы
не потерять его и не упустить выгоду. Известна отговорка чиновников типа
«это не входит в мои обязанности» и их манера если не избавляться, то
уменьшать число посетителей путем требования представить множество
справок, в то время как частная фирма максимально избегает формальностей и
предлагает услуги по комплексному решению всех вопросов, чтобы
освободить клиентов от забот.
С. Ковалевски, видный польский специалист по управлению, отмечает: «
Учреждение не должно возлагать на посетителя функцию курьера, снующего
между разными государственными учреждениями в целях сбора и
представления информации, которую быстрее и легче можно получить путем
внутренних контактов в рамках административных органов. Администрация
не должна обслуживаться посетителем, должно быть наоборот».
Контакт посетителей с государственным учреждением и бюджетной
организацией нередко начинается со многих неудобств: необходимости долго
выжидать в длинных очередях и стоять из-за отсутствия мест для сидения или
бедности. В частных предприятиях и учреждениях эти неудобства редки.
Излишнее роскошество зданий и богатство интерьеров государственных
учреждений, к которому столь склонно российское чиновничество, вызывают
у посетителей как налогоплательщиков недовольные мысли и чувства, а то же
у частных предприятий, фирм создает благоприятный имидж преуспевающего
и надежного.
Обслуживая посетителей, работники государственных организаций
должны помнить, что восприятие гражданами их вида, поведения, подхода к
решению вопросов олицетворяется с государственной властью, политикой
правительства, их справедливостью и вниманием к людям. Все негативное, что
психологически приобретается гражданами в результате встречи с ними,
переносится и на мнение о государстве, в котором приходится жить.
Недовольный своим посещением государственного учреждения гражданин
распространяет свое мнение и настроение среди своих знакомых, а также при
случайных встречах. Если недовольных много, то формируется общественное
мнение и настроение среди народа, которые снижают эффективность
государственного управления и стабильность в обществе. От работников
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
государственных организаций требуется развитость государственного
мышления, мотивов и способности выполнять свои обязанности и решать
частные вопросы посетителей с думой о государстве, искренней заботой об
отечестве и простых людях, обращающихся к ним. Это должны быть
личности, обладающие достаточным уровнем духовного развития, что может
быть обеспечено системой строгого отбора (в том числе психологического,
позволяющего более глубоко и достоверно оценить их психологию),
совершенствованием их в процессе службы, контролем за деловитостью и
культурой работы с посетителями и решительным устранением из системы
государственного управления злоупотребляющих своим положением (а не
перебрасыванием скомпрометировавших себя чиновников на другую
должность).
Обслуживание
посетителей
должно
строиться
по
психологическим технологиям общения, которыми государственным
служащим надо владеть в совершенстве.
Психологическим аспектам обслуживания клиентов в частных
предприятиях, фирмах, магазинах, как правило, придается большее значение.
С работниками, невнимательными к клиентам, бестактными, грубыми, не
стремящимися к соблюдению требуемых норм общения, здесь обычно
расстаются. Но еще часто обслуживание клиентов строится на интуитивных
соображениях, а не на должной научно-психологической основе, без обучения
сотрудников мастерскому владению психотехникой и консультационной
помощи специалистов-психологов. Из обширных психотехнических
рекомендаций по обслуживанию клиентов можно выделить такие. М. Банг,
обладатель международного титула «Лучший продавец мира 90-х», пишет:
Работа продавца очень похожа на работу врача  эти профессии объединяет
желание помочь людям. Как врач проявляет внимание к пациенту, так и
продавец должен заинтересоваться покупателем. Нужно чуть улыбнуться.
Можно негромко спросить: «Вам помочь?», «Что бы вы хотели?»... А уловив
иностранный акцент, даже и «Откуда вы?». Словом, вы должны показать, что
искренне интересуетесь человеком. Существует много определений понятия
«продажа», но мне больше всего нравится такое: это оказание помощи
другому человеку. Хороший продавец, как и хороший доктор, никогда не
должен думать, сколько он на вас сможет заработать. Ему нужно продать
самого себя. Сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с ним дело, а здесь
ключевое слово  «доверие». Следующий шаг  продать свою компанию,
чтобы с ней тоже захотели вести дело. Понятно, что, если вы продаете
«Мерседес», тут с компанией никаких проблем: есть имидж, доверие. А если
вы продаете «Москвич»? Тут уж придется попотеть. Третье  нужно продать
сам продукт. Нужно сделать так, чтоб человек сам себе сказал: да, это то, что
мне нужно, то, что я смогу использовать. Четвертое  нужно договориться о
цене. Никогда не обсуждайте ее в самом начале. И последнее, нужно, чтобы
товар купили прямо сейчас. Пока сделка не заключена продажи нет. Но если
вы правильно сделали предыдущие шаги, с ценой проблем не будет... У
покупателя должно быть ощущение: «Вот здорово, с продавцом приятно иметь
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дело». И продавец должен подумать примерно так же.
Среди советов по обслуживанию клиентов есть еще и такие:
• кто хочет заниматься продажами, тому надо научишься общаться и
воспринимать те эмоции, которые владеют людьми в данный момент, и
особенно с теми, кто пребывает не в самом лучшем настроении; если человек
настроен доброжелательно, вероятность того, что он купит товар, возрастает;
• чтобы успешно продавать, надо поставить себя на место клиента,
понять, что может убедить данного человека в необходимости покупки, т.е.
определить, что будет мотивацией именно для него;
• важно создать атмосферу доверия между продавцом и покупателем с
самого начала, проявлять искренний интерес к клиенту, не говорить много;
• нужно любит товар, он должен нравиться самому продавцу, тогда и
слова его будут искренними и убеждающими;
• необходимо верить в себя; если каждое утро, просыпаясь, думать, что
опять будет неудачный день, он действительно будет трудным.
Сотрудники фирм (предприятий, магазинов) обязаны при общении с
клиентами беречь и укреплять их имидж. Это социально-психологический
феномен, выраженный в образе-мнении о фирме, распространенный среди
лиц, принадлежащих к обслуживаемому ею сегменту рынка. Этот образ связан
с пониманием ими и оценочным отношением к интересам и направлениям ее
деятельности, ее надежности, порядочности, с уважением интересов клиентов,
качеством предлагаемых товаров и услуг. Имидж складывается под влиянием
опыта контакта клиентов с фирмой и ее персоналом. Сначала судят о людях по
внешнему виду («встречают по одежке»), а потом по поведению. Внешний вид
сотрудников призван создавать первое благоприятное впечатление о фирме.
Их одежда хороша, когда сочетается у разных сотрудников, отличается
вкусом, чистотой, хорошей глажкой, сдержанностью, а не крикливой модой
или богатством украшений. Возможны и функциональные различия;
например, у работников склада, мастерской она может быть разной и носить
характер униформы. В первом впечатлении значима и роль приятного лица,
внимания и доброжелательности в выражении (мимики, глаз и др.)
сотрудника, у женщин  сдержанного макияжа, аккуратной прически.
Дополняет хорошее впечатление наличие фирменного значка, нагрудной
визитной карточки (или стоящей рядом на столике, стойке) с фамилией,
именем и отчеством. Все это начинает внушать доверие клиенту, стимулирует
мысль о том, что он имеет дело с серьезными, деловыми, воспитанными,
открытыми людьми и организацией, где все в порядке, продумано,
ориентировано на удовлетворение его интересов.
Поведение сотрудников строится на основе правил: «клиенту мы всегда рады»,
«интересы клиента для нас превыше всего», «клиент всегда прав». Демонстрация
внимания, вежливости, готовности удовлетворить интересы клиента, помочь ему,
устранить сомнения путем откровенной и доверительной информации, формирование
желания прийти в фирму еще раз, сделаться постоянным клиентом фирмы  основа для
выбора психотехнических средств речи, невербальных и поведенческих. Недопустимы
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чрезмерные задержки с обслуживанием, излишняя навязчивость, откровенный
психологический нажим, использование доводов, искренность и правильность которых
могут вызвать у клиента подозрение. Необходимо быть безупречным в соблюдении
всех правил этикета и психологии общения. Требования к технике речи и общения
сохраняются высокими и при телефонных переговорах с клиентами (исследования
последних лет свидетельствуют, что среди сотрудников фирм, работающих на
телефонах, больше таких, кто не обладает должной доброжелательностью и умением
разговаривать с клиентами).
АТТЕСТАЦИОННО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ РУБЕЖНОГО И ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ПО
ПСИХОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
1. … — реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы
совместной деятельности людей.
1) деятельность
2) взаимопонимание
3) взаимоотношения
4) общение
2. … — следование какому-либо примеру, образу.
1) подражание
2) убеждение
3) заражение
4) внушение
3. …— процесс воздействия, связанный со снижением сознательности и критичности
при восприятии и реализации передаваемого содержания.
1) подражание
2) убеждение
3) заражение
4) внушение
4. … — процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому.
1) подражание
2) идентификация
3) заражение
4) внушение
5. …— метод воздействия на сознание личности.
1) подражание
2) убеждение
3) заражение
4) внушение
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. … — процесс объединения или, точнее, отождествления.
1) подражание
2) идентификация
3) заражение
4) внушение
7. …— это метод сбора первичной социально-психологической информации,
позволяющий фиксировать не только акты поведения опрашиваемых, но и их
намерения и планы на будущее, изучать их жизненный опыт.
1) социально-психологическое интервью
2) метод групповой оценки личности
3) анкетный опрос
4) социометрия
8. …— это метод сбора социально-психологической информации,
предполагающий проведение беседы (по определенному плану), основанной на
непосредственном, личном контакте исследователя и респондента.
1) социально-психологическое интервью
2) метод групповой оценки личности
3) анкетный опрос
4) социометрия
9. … — это способ получения характеристики человека через взаимные оценки
членов группы.
1) социально-психологическое интервью
2) метод групповой оценки личности
3) анкетный опрос
4) социометрия
10. …— процедура, предполагающая опрос каждого члена малой группы с
целью установления возможности его участия (или неучастия) в определенном
виде совместной деятельности или ситуации.
1) социально-психологическое интервью
2) метод групповой оценки личности
3) анкетный опрос
4) социометрия
11. Социально-психологическая структура личности включает: … — это
самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и
мышления …
1) «Я»
2) Реальное «Я»
3) «Я» - образ
4) имидж
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Социально-психологическая структура личности включает: … — это то,
что мы о себе думаем, наше знание о самом себе …
1) «Я»
2) Реальное «Я»
3) «Я» - образ
4) имидж
13. Социально-психологическая структура личности включает: … — это то,
что мы есть на самом деле.
1) «Я»
2) Реальное «Я»
3) «Я» - образ
4) имидж
14. …— это как бы «Я» - внешнее: как человек себя подает, какое впечатление
он производит на окружающих.
1) «Я»
2) Реальное «Я»
3) «Я» - образ
4) имидж
15. … — совокупность всех природных и социальных условий, в которых
осуществляется жизнедеятельность человека.
1) микросреда личности
2) макросреда личности
3) социальный статус
4) социальная роль
16. …— это та часть социальной среды, с которой непосредственно
взаимодействует личность в процессе социальной деятельности.
1) микросреда личности
2) макросреда личности
3) социальный статус
4) социальная роль
17. … — это определенная позиция, занимаемая индивидом в обществе или
социальной группе, связанная с другими позициями через систему прав и
обязанностей.
1) микросреда личности
2) макросреда личности
3) социальный статус
4) социальная роль
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18. …— это модель поведения, направленная на выполнение прав и обязанностей,
предписанных, конкретному статусу.
1) микросреда личности
2) макросреда личности
3) социальный статус
4) социальная роль
19. … понимается как определенное состояние сознания и нервной системы,
выражающее готовность к реакции, организованное на основе
предшествующего опыта, оказывающее направляющее и динамическое
влияние на поведение.
1) социализация
2) социальные стереотипы
3) аттитюд
4) социально-психологическая адаптация
20. …— это сложившиеся в сознании отдельных людей и социальных групп
устойчивые представления о тех или иных социальных явлениях, привычное
отношение к ним.
1) социализация
2) социальные стереотипы
3) аттитюд
4) социально-психологическая адаптация
21. … в узком смысле — это процесс вхождения в социальную среду,
приспособления к ней, в широком — исторический процесс, филогенез.
1) социализация
2) социальные стереотипы
3) аттитюд
4) социально-психологическая адаптация
22. …представляет собой овладение личностью роли при вхождении в новую
социальную ситуацию.
1) социализация
2) социальные стереотипы
3) аттитюд
4) социально-психологическая адаптация
23. …— это ощущение существования уникальной индивидуальности,
отделенной, отличной от других индивидов, или ощущение себя как части
уникальной группы, отличной от других групп в использовании групповых
ценностей.
1) идентичность
2) десоциализация
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) асоциализация
4) ресоциализация
24. …— это процесс отучения от старых ценностей, норм, ролей и правил
поведения .
1) идентичность
2) десоциализация
3) асоциализация
4) ресоциализация
25. … — процесс обучения новым ценностям, нормам, ролям и правилам
поведения взамен старых .
1) идентичность
2) десоциализация
3) асоциализация
4) ресоциализация
26. … процесс усвоения личностью антиобщественных, антисоциальных норм,
ценностей, негативных ролей, установок, стереотипов поведения, которые
объективно приводят к деформации общественных связей, к дестабилизации
общества.
1) идентичность
2) десоциализация
3) асоциализация
4) ресоциализация
27. Под … понимается реально существующая общность людей,
объединенных каким-то общим признаком, разновидностью совместной
деятельности или помещенных в какие-то идентичные условия и
определенным образом осознающих свою принадлежность к этому
образованию.
1) большие группы
2) группа
3) малые группы
4) средние группы
28. … — относительно многочисленные общности людей, находящихся в
опосредованном функциональном взаимодействии.
1) большие группы
2) группа
3) малые группы
4) средние группы
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29. … — немногочисленные общности людей, находящихся между собой в
непосредственном личном контакте и взаимодействии.
1) большие группы
2) группа
3) малые группы
4) средние группы
30. …— многочисленные общности людей, находящихся в социальноструктурной зависимости друг от друга.
1) большие группы
2) группа
3) малые группы
4) средние группы
31. … представляет собой еще одну форму стихийной группы, которая может
быть представлена как кратковременное собрание людей для совместного
времяпрепровождения в связи с каким-то зрелищем.
1) масса
2) публика
3)стихийная группа
4) толпа
32. … — это контактная, неорганизованная общность, характеризующаяся
высокой степенью конформизма составляющих ее индивидов, действующая
эмоционально и относительно единодушно.
1) масса
2) публика
3)стихийная группа
4) толпа
33. … представляет собой скопление лиц, желающих получить информацию о
событиях или явлениях, очевидцами которых они стали по случайному
стечению обстоятельств.
1) экспрессивная толпа
2) спасающаяся толпа
3) случайная толпа
4) конвенциональная толпа
34. … — это группа людей, совместно выражающих чувства радости, горя,
гнева.
1) экспрессивная толпа
2) спасающаяся толпа
3) случайная толпа
4) конвенциональная толпа
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
35. … – это группа людей, основанная на некоторых стихийно
сформулированных позициях (зрители захватывающего футбольного матча).
1) экспрессивная толпа
2) спасающаяся толпа
3) случайная толпа
4) конвенциональная толпа
36. … — это толпа, находящаяся в состоянии паники (реакции массового
страха при мнимой или реальной угрозе).
1) экспрессивная толпа
2) спасающаяся толпа
3) случайная толпа
4) конвенциональная толпа
37. ... — это психологическое состояние, вызванное угрожающим
воздействием внешних условий и выраженное чувством страха,
охватывающего человека или общность, и неудержимым, неконтролируемым
стремлением избежать опасной ситуации.
1) паника
2) общественное мнение
3) массовое настроение
4) традиции
38. … — специфическое проявление общественного сознания, сложное
духовное образование, выражающееся в оценках (как в вербальной, так и в
невербальной форме) и характеризующее явное или скрытое отношение к
актуальным проблемам действительности, присущее отдельным группам,
социальным общностям или обществу в целом.
1) паника
2) общественное мнение
3) массовое настроение
4) традиции
39. … — это более или менее устойчивое эмоциональное состояние
общностей, которое окрашивает все их переживания.
1) паника
2) общественное мнение
3) массовое настроение
4) традиции
40. … — способ хранения, передачи и воспроизводства как положительного,
так и отрицательного опыта.
1) паника
2) общественное мнение
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) массовое настроение
4) традиции
41. … — это группа, которая рассматривается только, как место пребывания
человека и которая не связана с системой его ценностей, социальных
установок.
1) комиция
3) акциденция
2) референтная группа
4) группа членства
42. … — это реальная или воображаемая группа, с которой индивид соотносит
себя как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и оценки которой
ориентируется в своем поведении и самооценке.
1) комиция
2) референтная группа
3) акциденция
4) группа членства
43. … — группа случайно встретившихся, собравшихся, ранее не знакомых
людей (например, пассажиры автобуса).
1) комиция
2) референтная группа
3) акциденция
4) группа членства
44. … — группа людей свободных, не имеющих взаимных обязательств друг
перед другом и собравшихся для обсуждения какой-либо проблемы
(например, группа акционеров).
1) комиция
2) референтная группа
3) акциденция
4) группа членства
45. … — объединение людей на основе взаимных соглашений (например,
группа специалистов).
1) когорта
2) компания
3) команда
4) коалиция
46. … — крепко сплоченная группа людей, специально подготовленных для
совместной работы (например, спортивная команда).
1) когорта
2) компания
3) команда
112
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) коалиция
47. … — группа специально подготовленных людей для выполнения
агрессивных действий (например, группа специального назначения).
1) когорта
2) компания
3) команда
4) коалиция
48. … — группа людей, проводящих вместе свободное время (например,
друзья).
1) когорта
2) компания
3) команда
4) коалиция
49. … — член группы, который имеет наиболее высокий положительный
статус, т. е. пользуется авторитетом у остальных и имеет на них влияние,
определяет алгоритм решения стоящих перед группой задач.
1) изолированные
2) отвергнутые
3) лидер
4) принятые
50. … — члены группы, имеющие средний положительный статус и, как
правило, поддерживающие лидера в его усилиях решить групповую задачу.
1) изолированные
2) отвергнутые
3) лидер
4) принятые
51. … — члены группы, имеющие нулевой статус и самоустранившиеся от
участия в групповом взаимодействии.
1) изолированные
2) отвергнутые
3) лидер
4) принятые
52. … — члены группы, имеющие отрицательный статус, сознательно или
бессознательно отстраненные от участия в решении групповых проблем.
1) изолированные
2) отвергнутые
3) лидер
4) принятые
113
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
53. … — это группа ранее непосредственно не знакомых людей, оказавшихся в
одно и то же время на одной территории. Каждый член такой группы
преследует свою индивидуальную цель.
1) ассоциация
2) номинальная группа
3) автономия
4) конгломерат
54. … — это группа людей, собравшихся вместе и получивших общее
название, наименование.
1) ассоциация
2) номинальная группа
3) автономия
4) конгломерат
55. … — это целостная и обособленная группа людей, работающих для
достижения общих целей и получающих не только материальный результат
совместной деятельности, но и удовлетворение от участия в ней.
1) ассоциация
2) номинальная группа
3) автономия
4) конгломерат
56. … — это группа, которая характеризуется гиперавтономией,
замкнутостью, закрытостью, изолированностью от других групп. Она
начинает противопоставлять себя другим группам, удовлетворять свои
потребности и интересы любой ценой.
1) ассоциация
2) корпорация
3) автономия
4) коллектив
57. … — это группа людей, осуществляющих совместную деятельность и
добивающихся
конечного
результата
на
основе
гармонизации
индивидуальных, групповых и общественные целей, интересов и ценностей.
1) ассоциация
2) корпорация
3) автономия
4) коллектив
58. … — это группа людей, объединенных совместной деятельностью. На этом
уровне начинает формироваться групповая структура и развиваться групповая
динамика.
1) ассоциация
114
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) корпорация
3) автономия
4) коллектив
59. … — это группа активно взаимодействующих людей, добивающихся
определенного результата в своей деятельности. На этом уровне происходит
принятие, интериоризация каждым членом группы обшей цели с учетом
собственных целей и интересов.
1) ассоциация
2) корпорация
3) автономия
4) коллектив
60. … в широком смысле — это усиление доминантных (привычных, хорошо
усвоенных) реакций человека в присутствии других, а в узком смысле
понимается как усиление мотивации человека разрешить поставленную перед
ним задачу в присутствии других людей.
1) эффект синергии
2) эффект социальной фасилитации
3) социальная ингибиция
4) групповая идентичность
61. … — это уменьшение мотивации человека разрешить поставленную перед
ним задачу в присутствии других людей.
1) эффект синергии
2) эффект социальной фасилитации
3) социальная ингибиция
4) групповая идентичность
62. … является диспозиционным образованием, т.е. установкой на
принадлежность к определенной группе, которая состоит из трех компонентов
— когнитивного, эмоционального и поведенческого и регулирует поведение
человека в группе.
1) эффект синергии
2) эффект социальной фасилитации
3) социальная ингибиция
4) групповая идентичность
63. Это изменение психофизиологических реакций и состояния человека в
присутствии других людей.
1) психофизиологический эффект
2) эффект синергии
3) эффект социальной лени
4) эффект группомыслия
115
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
64. По мере увеличения количества членов в группе происходит уменьшение
среднего индивидуального вклада в общегрупповую работу.
1) психофизиологический эффект
2) эффект синергии
3) эффект социальной лени
4) эффект группомыслия
65. Это прибавочная интеллектуальная энергия, которая возникает при
объединении людей в целостную группу и выражается в групповом
результате, превышающем сумму индивидуальных результатов.
1) психофизиологический эффект
2) эффект синергии
3) эффект социальной лени
4) эффект группомыслия
66. … — это способ мышления, приобретаемый людьми в ситуации, когда
поиск согласия становится настолько доминирующим в сплоченной группе,
что
начинает
пересиливать
реалистическую
оценку
возможных
альтернативных действий.
1) психофизиологический эффект
2) эффект синергии
3) эффект социальной лени
4) эффект группомыслия
67. … — человек сопротивляется давлению группы, активно отстаивает свое
мнение, показывает свою независимую позицию, спорит, доказывает,
стремится к тому, чтобы его индивидуальное мнение стало мнением всей
группы, открыто заявляет об этом своем желании.
1) внешний конформизм
2) нонконформизм
3) внутренний конформизм
4) негативизм
68. … — человек действительно усваивает мнение большинства и полностью
согласен с этим мнением, что показывает высокий уровень внушаемости
данного человека. Это тип приспособившегося к группе человека.
1) внешний конформизм
2) нонконформизм
3) внутренний конформизм
4) негативизм
69. … — независимость, самостоятельность норм, ценностей и суждений,
неподверженность давлению группы.
1) внешний конформизм
116
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) нонконформизм
3) внутренний конформизм
4) негативизм
70. … — мнения и нормы группы принимаются человеком лишь внешне, а
внутренне, на уровне своего самосознания, он продолжает не соглашаться с
группой, вслух этого не высказывает. В принципе это и есть истинный
конформизм. Это тип поведения приспосабливающегося к группе человека.
1) внешний конформизм
2) нонконформизм
3) внутренний конформизм
4) негативизм
71. … — это изменение поведения или мнения человека в результате
реального или воображаемого давления группы.
1) эффект ореола
2) эффект конформизма
3) эффект подражания
4) предупреждение
72. … - что следование общим образцам поведения, примерам, эталонам,
стереотипам, принятым в группе
1) эффект ореола
2) эффект конформизма
3) эффект подражания
4) предупреждение
73. … — это влияние на содержание знаний, мнений, оценок личности
специфической установки, имеющейся у одного человека по отношению к
другому в процессе общения.
1) эффект ореола
2) эффект конформизма
3) эффект подражания
4) предупреждение
74. … — это специфическая установка субъектов, основанная на информации
об отрицательных качествах объекта.
1) эффект ореола
2) эффект конформизма
3) эффект подражания
4) предупреждение
75. Действия или информация, направленные против кого-либо,
оборачиваются против тех, кто совершил эти действия или дал эту
117
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
информацию.
1) эффект «мы и они»
2) эффект волны
3) эффект маятника
4) эффект бумеранга
76. … — это чувство принадлежности к определенной группе людей (эффект
«мы») и соответственно чувство отстраненности от других, размежевания с
другими группами (эффект «они»).
1) эффект «мы и они»
2) эффект волны
3) эффект маятника
4) эффект бумеранга
77. … выражается в том, что член группы ощущает себя сопричастным
проблемам, делам, успехам и неудачам той группы, к которой он реально
принадлежит или субъективно причисляет себя.
1) эффект эмоциональной поддержки
2) эффект группового фаворитизма
3) эффект группового эгоизма
4) эффект сопричастности
78. … проявляется в том, что член группы ожидает эмоциональной поддержки,
сочувствия, сопереживания, помощи со стороны остальных членов группы.
1) эффект эмоциональной поддержки
2) эффект группового фаворитизма
3) эффект группового эгоизма
4) эффект сопричастности
79. … — это тенденция каким-либо образом благоприятствовать членам своей
группы в противовес членам другой группы.
1) эффект эмоциональной поддержки
2) эффект группового фаворитизма
3) эффект группового эгоизма
4) эффект сопричастности
80. … — это направленность групповых интересов, целей и норм поседения
против интересов и целей, норм поведения отдельных членов группы или
всего общества.
1) эффект эмоциональной поддержки
2) эффект группового фаворитизма
3) эффект группового эгоизма
4) эффект сопричастности
118
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
81. … — это циклическое чередование групповых эмоциональных состояний
стенического и астенического характера.
1) эффект «мы и они»
2) эффект волны
3) эффект маятника
4) эффект бумеранга
82. … — это распространение в группе идей, целей, норм и ценностей.
1) эффект «мы и они»
2) эффект волны
3) эффект маятника
4) эффект бумеранга
83. … — это изменение групповой активности в зависимости от различных
стимулов.
1) эффект «мы и они»
2) эффект волны
3) эффект маятника
4) эффект бумеранга
84. … предполагает удовлетворенность людей друг другом на основе схожести
таких индивидных характеристик, как время реакции, скорость и
интенсивность протекания психических процессов.
1) социально-психологическая совместимость
2) психологическая совместимость
3) групповая сплоченность
4) психофизиологическая совместимость
85. … предполагает сходство ценностных ориентации и диспозиций, идеалов,
принципов, уровня профессиональной подготовки и образования.
1) социально-психологическая совместимость
2) психологическая совместимость
3) групповая сплоченность
4) психофизиологическая совместимость
86. … предполагает удовлетворенность людей друг другом на основе подобия
или различия характерологических свойств, качеств личности, способностей,
интеллектуального потенциала (при различных психических свойствах она
может сформироваться за счет их взаимодополнения).
1) социально-психологическая совместимость
2) психологическая совместимость
3) групповая сплоченность
4) психофизиологическая совместимость
119
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
87. … проявляется в создании единой социально-психологической общности
людей, входящих в группу, и предполагает возникновение системы свойств
группы, препятствующих нарушению ее психологической целостности.
1) социально-психологическая совместимость
2) психологическая совместимость
3) групповая сплоченность
4) психофизиологическая совместимость
88. … означает такие отношения между группами, которые предполагают, что
одна из них является составной частью другой.
1) страта
2) межгрупповая референтностъ
3) групповая аффилиация
4) групповая открытость
89. … — это социальный слой или класс, который имеет собственный
социальный статус и свое место в системе общественной жизни.
1) страта
2) межгрупповая референтностъ
3) групповая аффилиация
4) групповая открытость
90. … проявляется в стремлении группы получить информацию и влияние
извне, вследствие чего она подвергается различного рода воздействиям и
оценкам со стороны других групп.
1) страта
2) межгрупповая референтностъ
3) групповая аффилиация
4) групповая открытость
91. … проявляется в обращении к значимой внешней группе, которая
выступает в качестве носителя определенных ценностей и норм, некой
эталонной модели.
1) страта
2) межгрупповая референтностъ
3) групповая аффилиация
4) групповая открытость
92. … — это деление общества на социальные слои — страты в зависимости
от различных признаков, главными из которых выступают отношение к
власти, профессия, социальный престиж, уровень культуры, экономическое
положение.
1) стратегия индивидуальной мобильности
2) стратегия социального творчества
120
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) стратегия выбора аутгруппы
4) социальная стратификация
93. … объединяет все действия индивидов, стремящихся перейти из одной
страты в другую.
1) стратегия индивидуальной мобильности 3) стратегия выбора аутгруппы
2) стратегия социального творчества
4) социальная стратификация
94. … состоит в том, что на уровне социальной группы происходит переоценка
критериев сравнения в пользу низкостатусной группы.
1) стратегия индивидуальной мобильности
2) стратегия социального творчества
3) стратегия выбора аутгруппы
4) социальная стратификация
95. … заключается в стремлении членов группы (обычно низкостатусной)
выбрать группу с еще более низким статусом для сравнения.
1) стратегия индивидуальной мобильности
2) стратегия социального творчества
3) стратегия выбора аутгруппы
4) социальная стратификация
96. … — способность оказывать влияние как на отбельную личность, так и на
группу, направляя усилия всех на достижение целей организации.
1) конструктивное лидерство
2) нейтральное лидерство
3) деструктивное лидерство
4) лидерство
97. … (функциональное) способствует осуществлению целей организации.
1) конструктивное лидерство
2) нейтральное лидерство
3) деструктивное лидерство
4) лидерство
98. … (дисфункциональное) формируется на базе стремлений, наносящих
ущерб организации (лидерство в сформировавшейся на производстве группе
воров и взяточников).
1) конструктивное лидерство
2) нейтральное лидерство
3) деструктивное лидерство
4) лидерство
121
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
99. … не влияет непосредственно на эффективность производственной
деятельности.
1) конструктивное лидерство
2) нейтральное лидерство
3) деструктивное лидерство
4) лидерство
100. … — это человек, который выбирается большим числом членов группы
либо отбирается часто выбираемыми.
1) лидер
2) организатор
3) вожак
4) герой
101. … — это конвергенция, схождение в одном лице формального и
неформального лидера.
1) межличностный лидер
2) пробный лидер
3) институциональный лидер
4) социометрический лидер
102. … — человек, который является преимущественно специалистом по
выдвижению и защите ценностей, целей, норм, правил группы.
1) межличностный лидер
2) пробный лидер
3) институциональный лидер
4) социометрический лидер
103. … — человек, который старается смягчить, сгладить человеческие
отношения, сформировать чувства преданности и лояльности членов группы
друг к другу, уменьшить тревожность, разрешить межличностные конфликты.
Он более связан с людьми, чем с задачами группы.
1) межличностный лидер
2) пробный лидер
3) институциональный лидер
4) социометрический лидер
104. … появляется в начале деятельности группы, когда перед ней поставлена
задача, а функциональные роли еще не распределены.
1) межличностный лидер
2) пробный лидер
3) институциональный лидер
4) социометрический лидер
122
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
105. … — это человек, за которым последовали члены группы. Он вовлекает
их в групповое взаимодействие.
1) межличностный лидер
2) пробный лидер
3) институциональный лидер
4) социометрический лидер
106. … не только вовлекает членов группы во взаимодействие, но и
способствует групповому решению задачи.
1) эффективный лидер
2) успешный лидер
3) социометрический лидер
4) эффективный лидер
107. … имеет место в том случае, когда все члены группы сплотились вокруг
одного лица.
1) рассеянное лидерство
2) фокусированное лидерство
3) неформальные лидеры
4) формальные лидеры
108. … — это люди авторитетные в сфере психологических взаимоотношений
членов группы.
1) рассеянное лидерство
2) фокусированное лидерство
3) неформальные лидеры
4) формальные лидеры
109. … имеет место в том случае, когда различные лидерские функции
выполняют разные люди.
1) рассеянное лидерство
2) фокусированное лидерство
3) неформальные лидеры
4) формальные лидеры
110. … — это люди, которых члены группы выбирают или выдвигают на
какой-либо формальный пост (например, бригадиры производственных
бригад, старосты учебных групп и пр.).
1) рассеянное лидерство
2) фокусированное лидерство
3) неформальные лидеры
4) формальные лидеры
123
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
111. Под … понимается относительно постоянная система взаимосвязей
работников и их связей в целом.
1) гомогенные организации
2) гетерогенные организации
3) функциями организации
4) структурой организации
112. Под … понимаются различные стандартизированные действия,
регулируемые
социально-правовыми
нормами
и
контролируемые
социальными институтами.
1) гомогенные организации
2) гетерогенные организации
3) функциями организации
4) структурой организации
113. … — это однородные организации по таким признакам, как пол, возраст,
уровень образования.
1) гомогенные организации
2) гетерогенные организации
3) функциями организации
4) структурой организации
114. … — это организации, состоящие из нескольких более или менее
гомогенных группировок, и формирование их психологического единства и
целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.
1) гомогенные организации
2) гетерогенные организации
3) функциями организации
4) структурой организации
115. … структура организации связана с потребностью организации в
работниках определенных специальностей.
1) профессиональная
2) функциональная
3) формальная
4) неформальная
116. … структура организации основана на разделении труда и необходимости
согласования, координации реальных действий всех участников совместной
деятельности.
1) профессиональная
2) функциональная
3) формальная
4) неформальная
124
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
117. … структура организации обусловлена функциональным разделением
труда, официальными, юридически закрепленными правами и обязанностями
сотрудников.
1) профессиональная
3) формальная
2) функциональная
4) неформальная
118. … структура организации не зафиксирована в нормативных актах фирмы,
развивается спонтанно по мере общения и взаимодействия людей.
1) профессиональная
2) функциональная
3) формальная
4) неформальная
119. … отношения — это отношения между социальными группами или их
членами.
1) правовые
2) социальные
3) производственные
4) экономические
120. … отношения концентрируются во множестве профессиональнотрудовых ролей-функций человека (например, инженер или рабочий,
руководитель или исполнитель и т.д.).
1) правовые
2) социальные
3) производственные
4) экономические
121. … отношения реализуются в сфере производства, владения и
потребления, представляющей собой рынок материальной и духовной
продукции.
1) правовые
2) социальные
3) производственные
4) экономические
122. … отношения устанавливают меру свободы личности как субъекта
производственных, экономических, политических и других общественных
отношений и закрепляются законодательным путем.
1) правовые
2) социальные
3) производственные
4) экономические
125
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
123. … отношения закрепляются в соответствующих ритуалах, традициях,
обычаях и других формах этнокультурной организации жизни людей.
1) религиозные
2) политические
3) нравственные
4) межличностные
124. … отношения отражают взаимодействие людей, которое складывается
под влиянием представлений о месте человека во вселенских процессах жизни
и смерти, о таинствах его души, идеальных свойствах психики, духовных и
нравственных основах существования.
1) религиозные
2) политические
3) нравственные
4) межличностные
125. … отношения концентрируются вокруг проблемы власти, которая
приводит к доминированию тех, кто ею обладает, и подчинению тех, кто ее
лишен.
1) религиозные
2) политические
3) нравственные
4) межличностные
126. … отношения возникают из различий или сходства образа жизни
локальных групп населения, имеющих общее антропологическое
(родоплеменное) и географическое происхождение.
1) религиозные
2) политические
3) этнические
4) эстетические
127. … отношения возникают на основе эмоционально-психологической
привлекательности людей друг для друга и эстетического отражения
вещественных объектов внешнего мира.
1) религиозные
2) политические
3) этнические
4) эстетические
128. … отношения — это человеческие отношения в контексте реального
непосредственного или опосредованного взаимодействия людей, имеющих
обратную связь друг с другом.
1) правовые
126
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) межличностные
3) экономические
4) эстетические
129. … — это социальное взаимодействие между людьми посредством
знаковых систем в целях трансляции (передачи) общественного опыта,
культурного наследия и организации совместной деятельности.
1) игровая деятельность
2) общение
3) трудовая деятельность
4) учебная деятельность
130. … функция общения, в основе которой лежит восприятие и понимание
другого человека, в том числе партнера по общению, направлена
на
регуляцию
эмоциональной
сферы
психики
человека,
по
скольку
общение
является
важнейшей
детерминантой
эмоци
ональных состояний человека.
1) аффективно-коммуникативная
2) регуляционно-коммуникативная
3) эмоционально-коммуникативная
4) информационно-коммуникативная
131. … функция общения заключается в любом виде обмена информацией
между взаимодействующими индивидами.
1) аффективно-коммуникативная
2) регуляционно-коммуникативная
3) эмоционально-коммуникативная
4) информационно-коммуникативная
132. … функция общения заключается в регуляции поведения и
непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их
взаимодействия.
1) аффективно-коммуникативная
2) регуляционно-коммуникативная
3) эмоционально-коммуникативная
4) информационно-коммуникативная
133. Эффект … — на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают
сведения, предъявленные о нем в первую очередь.
1) авансирования
2) первичности
3) проецирования
4) последовательности
127
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
134. Эффект … проявляется в том, что другому человеку приписываются по
аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.
1) авансирования
2) первичности
3) проецирования
4) последовательности
135. Эффект … — человеку приписывают несуществующие положительные
качества, а сталкиваясь с его неадекватным представлению поведением,
разочаровываются, огорчаются.
1) последовательности
2) авансирования
3) проецирования
4) последней информации
136. Эффект … проявляется в том, что первая услышанная или увиденная
информация о человеке или событии является очень существенной и
малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому
человеку.
1) авансирования
2) первичности
3) проецирования
4) последней информации
137. Эффект … проявляется в том, что если вы получили негативную
последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все
прежние мнения об этом человеке.
1) последовательности
2) авансирования
3) проецирования
4) последней информации
138. … — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально
откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не
столько продумывается, сколько прочувствуется.
1) идентификация
2) эмпатия
3) рефлексия
4) коммуникативная компетентность
139. … — это осознание действующим индивидом того,
воспринимается партнером по общению.
1) идентификация
2) эмпатия
128
как он
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) рефлексия
4) коммуникативная компетентность
140. … — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты
с другими людьми.
1) идентификация
3) рефлексия
2) эмпатия
4) коммуникативная компетентность
141. … —уподобление себя другому.
1) идентификация
2) эмпатия
3) рефлексия
4) коммуникативная компетентность
142. Основная функция коммуникации - … - передача истинных или ложных
сведений.
1) перцептивная
2) экспрессивная
3) информативная
4) интерактивная
143. Основная функция коммуникации - … - организация взаимодействия
между людьми.
1) перцептивная
2) экспрессивная
3) информативная
4) интерактивная
144. Основная функция коммуникации - … - восприятие друг друга
партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
1) перцептивная
2) экспрессивная
3) информативная
4) интерактивная
145. Основная функция коммуникации - … - возбуждение или изменение
характера эмоциональных переживаний.
1) перцептивная
2) экспрессивная
3) информативная
4) интерактивная
129
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
146. … — эффект многократного взаимного усиления эмоциональных
состояний общающихся между собой людей.
1) внушение
2) заражение
3) убеждение
4) подражание
147. … — это целенаправленное неаргументированное воздействие одного
человека на другого.
1) внушение
2) заражение
3) убеждение
4) подражание
148. … – это интеллектуальное воздействие на сознание личности через
обращение к ее собственному критическому суждению.
1) внушение
2) заражение
3) убеждение
4) подражание
149. … - не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а
воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.
1) внушение
2) заражение
3) убеждение
4) подражание
150. … — это столкновение противоположно направленных, несовместимых
друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в
межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов
или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными
переживаниями.
1) внутриличностный конфликт
2) межличностный конфликт
3) межгрупповой конфликт
4) конфликт
151. … — это столкновение примерно равных Но силе, но противоположно
направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и у одного и того
же человека более изучается в общей, педагогической и патопсихологии, чем
в социальной психологии.
1) внутриличностный конфликт
2) межличностный конфликт
130
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) межгрупповой конфликт
4) конфликт
152. … — это конфликт, сторонами которого являются социальные группы,
преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями
препятствующие друг другу.
1) внутриличностный конфликт
2) межличностный конфликт
3) межгрупповой конфликт
4) конфликт
153. … — это разногласия между двумя или более людьми из одной или
нескольких групп.
1) внутриличностный конфликт
2) межличностный конфликт
3) межгрупповой конфликт
4) конфликт
154. … характеризуется ориентацией субъекта только на свои потребности,
получение результата лишь для себя.
1) конкуренция
2) сотрудничество
3) приспособление
4) компромисс
155. … - это, прежде всего, отказ от собственных интересов в пользу другого
человека.
1) конкуренция
2) сотрудничество
3) приспособление
4) компромисс
156. … предполагает интеграцию и удовлетворение интересов всех
заинтересованных сторон.
1) конкуренция
2) сотрудничество
3) приспособление
4) компромисс
157. ... предполагает частичный отказ от собственных требований и взаимные
уступки партнеров друг другу.
1) избегание
2) компромисс
3) приспособление
131
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) конкуренция
158. … представляет собой желание уйти от решения проблемы, не настаивая
на своем и не способствуя удовлетворению интересов других.
1) компромисс
2) сотрудничество
3) приспособление
4) избегание
132
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
РАЗДЕЛ II. ОСОБЕННОСТИ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Правила и приемы общения 1
1. Прочитайте русские поговорки. Какие из них отражают нормативные
правила общения, а какие – правила речевого воздействия? Переделайте
каждую поговорку в правило, сформулировав правило своими словами как
рекомендацию по общению.
•Красна речь слушанием, а беседа смирением.
•Не все сказывай, что поминается.
•Петь хороню вместе, а говорить порознь.
•Поменьше говори, побольше услышишь.
•Сперва подумай, а там и скажи.
•Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
•Слово выпустишь, так и крюком не втащишь.
•Коня на вожжах удержишь, а слова с языка не воротишь.
•И дорого б дал за словечко, да не выкупишь.
•Говорить, так договаривать, а не договаривать, так и не говорить.
•Не всякому слуху верь, не всякую правду сказывай.
•Иное слово пропускай мимо ушей.
•Не слушал начала, жди конца.
•Па первый посул не сдавайся.
•Правду говорить – друга не пажить.
•Когда один говорит, так двое глядят и слушают (то есть два глаза и два
уха).
2. Л. Кпигге в своем труде «Об обращении с людьми» даст систему
принципов поведения человека в разных жизненных ситуациях. Прочитайте
его рекомендации. Согласны ли вы с ними? Почему? Какие из них можно
считать правилами, а какие – приемами речевого воздействия?
(сформулируйте эти правила и приемы современным языком).
•В разговорах твоих остерегайся наскучить вялостью, или излишней
подробностью. Дар - в кратких, но плодовитых словах выражать весьма много;
Допускай говорить и других людей, удели им место в общем разговоре;
Поскольку всякий человек имеет по крайней мере одну похвальную
сторону, то похвала, если она не простирается до лести и исходит из уст
человека благородно мыслящего, может служить побуждением к вящему его
усовершенствованию;
Сколько можно, постоянно показывай веселое лицо! Нет ничего
привлекательнее и любезнее, как веселый прав, происходящий из источника
беспорочного;
•Если желаешь блеснуть своею остротой, то принимай в расчет общество, в котором ты находишься.
3. Прочитайте текст. Использование какого правила речевого воз1
Раздел написан с использованием учебного пособия «Деловое общение: принципы, нормы, этикет» / Р.Я.
Вельц, О.В. Галимова, Т.А. Нигматуллина, А.К. Сулейманова, Е.А. Яковлева. – Уфа: РИО БИСТ, 2009. – 364 с.
133
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
действия помогло подмастерью достичь желаемого результата?
Подмастерье. Ваша милость, пожалуйте сколько-нибудь подмастерьям,
чтоб они выпили за ваше здоровье.
Г-н Журден. Как ты меня назвал?
Подмастерье. Ваша милость.
Г-н Журден. «Ваша милость!» Вот что значит одеться по-господски! А
будете ходить в мещанском платье – никто вам не скажет: «ваша милость».
(Дает деньги). На вот тебе за «вашу милость».
Подмастерье. Премного довольны, ваше сиятельство.
Г-н Журден. «Сиятельство?» Ого! «Сиятельство!» Погоди, дружок.
«Сиятельство!» чего-нибудь да стоит, это не простое слово — «сиятельство!».
На вот тебе от его сиятельства!
Подмастерье. Ваше сиятельство, мы все как один выпьем за здоровье вашей светлости.
Г-н Журден. Вашей светлости?» О-го-го! Погоди, не уходи. Это мне-то
«ваша светлость!». (В сторону). Если дело дойдет до «высочества», честное
слово, ему достанется весь кошелек. (Подмастерью). На вот тебе за «вашу
светлость».
Подмастерье. Покорнейше благодарим, ваше сиятельство, за ваши
милости.
Г-н Журден (в сторону). Вовремя остановился, а то бы я все ему отдал.
Ж.-Мольер. Мещанин во дворянстве
Законы общения
1.Ответьте на вопросы:
• Что такое закон отзеркаливания?
•Что чаще всего отзеркаливается в общении?
•Какие функции выполняет закон отзеркаливания? Чему способствует
отзеркаливание в диалоге?
2. Проанализируйте диалог.
• Почему ты все время отвечаешь на вопрос вопросом?
• А почему бы мне не отвечать на вопрос вопросом?
•Какой коммуникативный закон реализован в данном диалоге?
•Что отражает подобный ответ собеседника?
•Как нужно вести себя в подобной ситуации? (Приводите аргументы).
3. Какие просьбы из приведенных ниже более эффективны, а какие менее?
Действие какого закона проявляется в этих случаях?
1. Принесите мне воды!
2. Пожалуйста, принесите мне стакан воды!
3. Будьте добры, не могли бы вы принести мне стакан воды?
4. Дайте воды.
5. Принесите воды, пожалуйста.
6. Простите, у меня к вам просьба. Не могли бы вы принести мне
немного воды? Мне надо запить лекарство.
134
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Какие указания, распоряжения кажутся вам более эффективными?
Почему? Обоснуйте свое мнение с точки зрения действия коммуникативных
законов.
- Убери посуду!
- Мне кажется, что пора сделать уборку!
- Сдайте мне отчет!
- Как вы думаете, не пора ли сдать отчет?
- Принесите, пожалуйста, отчет, который я просил вас сделать.
- Ждите!
- Не могли бы вы подождать несколько минут?
- Подождите немного!
5. Прочитайте речь О. Бендера во время автопробега.
Председатель комиссии по встрече автопробега протянул в своей
приветственной речи такую длинную цепь придаточных предложений, что не
мог из них выкарабкаться в течение получаса...
- Я рад, товарищи, - заявил Остап в ответной речи, — нарушить автомобильной сиреной патриархальную тишину города Удоева. Автомобиль, товарищи, не роскошь, а средство передвижения. Железный конь идет на смену
крестьянской лошадке. Наладим серийное производство советских автомашин.
Ударим автопробегом по бездорожью и разгильдяйству. Я кончаю, товарищи.
Предварительно закусив, мы продолжим наш далекий путь.
И. Ильф, Н. Петров. Золотой теленок
-Какие коммуникативные законы не учитывает председатель комиссии
по встрече автопробега?
-Какие законы в полной мере учитывает в своем выступлении Остап
Бендер? Подтвердите это примерами из текста его выступления.
6. Ответьте на вопросы.
- Почему возникает «эффект толпы»?
- Как влияет эмоциональное состояние человека на понимание им речи
других людей?
- На что лучше реагирует человек в толпе, что он легче понимает и что с
большей готовностью принимает:
• простые предложения/сложные предложения;
• тонкие шутки/грубые шутки;
• серьезные мысли/прописные истины;
• аргументы/оценки;
• позитивные призывы/негативные призывы.
- Какие следствия вытекают из этого? Как можно учесть это в выступлении перед большой аудиторией - например, на митинге?
- Какую аудиторию легче убеждать при непосредственном контакте с
ней - большую или маленькую? Объясните, почему.
- Объясните, что значит «собеседника надо подготовить к восприятию
новой идеи»? Какой коммуникативный закон выдвигает такое требование? Как
это можно сделать?
135
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- В каком случае руководитель учитывает закон первичного отторжения
повой идеи? Что он делает, чтобы его речь была эффективной?
7. У японцев есть слово «саби», что означает «уединенное молчание на
природе» - они уходят на природу и в одиночестве слушают стрекот
кузнечиков, пение птиц, наблюдают природу и молчат.
- Какой коммуникативный закон вызвал к жизни это слово в японском
языке?
8. Аутогенная тренировка - это психологическая тренировка, в основе
которой — словесные команды, отдаваемые человеком самому себе и регулирующие его психическое и физическое состояние («Я спокоен, сердце
бьется ровно, у меня хорошее настроение») и т.д.
• Для чего нужна человеку аутогенная тренировка?
• На каком коммуникативном законе она базируется?
9. Что такое популизм в политике? На действии какого коммуникативного закона основывается его эффективность?
10. Какой коммуникативный закон иллюстрирует высказывание
итальянского политика Макиавелли (1496-1527): «Чем многочисленнее толпа,
к которой ты обращаешься, тем проще для восприятия должна быть твоя
речь»?
11. П.С.Таранов, исследователь проблем общения, пишет: «Если вы
выступаете па заседании Парламента, то речь ваша должна быть такой, чтобы
ее мог понять семнадцатилетний юноша. Если говорите с залом в две тысячи
человек, то будет уместным вообразить перед собой слушателя в возрасте лет
этак 10-12. А когда вас слышит стомиллионная аудитория в момент выступления по телевидению, то излагайте свои мысли так, чтобы они были доступны
даже выпускнику детского сада».
• Согласны ли вы с автором?
• Какой коммуникативный закон здесь отражен?
12. Учитывая существование закона отторжения публичной критики,
сформулируйте правила эффективной критики. Как лучше всего критиковать
человека, чтобы эта критика была эффективной и улучшила работу?
13. Д. Карнеги говорил: «Не ругают только пень от срубленного дерева,
ты не можешь стать пнем».
• Прав ли он?
• Какой вывод для себя мы можем сделать из его высказывания?
14. Верна ли поговорка «Плохие вести не лежат на месте!» Как вы ее
понимаете? Иллюстрирует ли она какой-либо коммуникативный закон?
15. Прочитайте текст:
Образец отношения к нападкам на него демонстрировал президент США
А. Линкольн: «Если бы я попытался прочесть все нападки на меня, не говоря
уже о том, чтобы отвечать на них, то ничем другим заниматься мне было бы
невозможно. Я делаю все, что в моих силах, и намерен так действовать до
конца. Если конец будет благополучным, то все выпады против меня не будут
иметь абсолютно никакого значения. Если же меня ждет поражение, то десять
136
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ангелов, поклявшись, что я был прав, ничего не изменят».
- Согласны ли вы с таким отношением к нападкам?
- Может ли так относиться к критике и нападкам рядовой человек, не политический деятель?
16. Сталкивались ли вы с проявлением закона притяжения критики в
отношении себя? В чем это проявлялось? Справедливой ли была критика? Как
вы реагировали на критику? Знали ли вы, что это явление закономерно?
17. Объясните с точки зрения коммуникативных законов тот факт, что
большая часть нашей критики выпадает на долю начальства, правительства,
вышестоящих лиц.
18. Какой закон общения отражен в пословицах: «Добрая слава за
печкой сидит, а худая по свету бежит»; «Добрая слава далеко ходит, а худая
еще дальше»; «Добрая слава лежит, а худая бежит»; «Добрая слава до порога,
а худая за порог»?
Приведите примеры действия данного закона из вашей жизни или жизни
ваших знакомых.
19. Объясните, почему чем большее число людей обсуждает и передает
другим ту или иную информацию, тем больше вероятно искажения этой
информации? Какими причинами вызывается это искажение?
20. Прочитайте отрывок из трагедии В. Шекспира «Гамлет»:
Гамлет. ... Пусть принесут рапиры.
Озрик. Можно ли именно так передать ваши слова?
Гамлет. Именно так, сэр, с прикрасами, какие вам заблагорассудится
прибавить.
Озрик. Поручаю себя в своей преданности вашему высочеству.
Действие какого коммуникативного закона учитывает Гамлет?
21. Исследования ученых показывают, что от директора завода рабочему
доходит и правильно понимается не более 25% информации; информация
«снизу» - от рабочего к директору – доходит неискаженной в 10% случаев.
Действием какого коммуникативного закона это вызвано? Какие выводы
необходимо из этого сделать? Что нужно делать, чтобы ослабить действие
данного закона в общении?
22. Почему люди часто ссорятся, когда узнают, что о них кто-то что-то
сказал? Чем это вызвано?
23. Какие «заочные» («за глаза») характеристики людей чаще всего
бывают необъективными - положительные или отрицательные? Как вы думаете, почему?
Как надо относиться к заочным негативным оценкам, высказываемым в
адрес тех или иных людей?
24. Б. Шоу сказал: «Есть 50 способов сказать да и нет, и только один
способ это написать». Согласны ли вы с Б. Шоу? Какой закон связан с этим
высказыванием? Что объясняет высказывание Б. Шоу в механизме действия
этого закона?
25. Объясните смысл русской поговорки «Бранить - себя тешить». Какой
137
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коммуникативный закон она иллюстрирует?
26. Как можно объяснить смысл таких русских поговорок как: «Не
выругавшись, дело не сделаешь»; «Не обручавшись, и замка в клети не
откроешь».
Действие какого коммуникативного закона они иллюстрируют?
Призывают ли эти пословицы публично ругаться?
27. Проанализируйте, действие какого коммуникативного закона
иллюстрирует поговорка «Утро вечера мудренее». Согласны ли вы с этой
поговоркой? Были ли у вас случаи убедиться в се правильности?
Сформулируйте своими словами вывод, который вытекает из данной
поговорки.
Принципы и правила бесконфликтного общения
1. Объясните, какими приемами можно реализовать следующие правила
бесконфликтного общения:
•Не пытайтесь переделывать вашего собеседника в момент разговора.
•Пытайтесь преодолеть негативную установку к собеседнику.
•Произведите максимально приятное внешнее впечатление.
•Демонстрируйте уважительную манеру общения.
•Демонстрируйте собеседнику, что он вам нравится.
•Индивидуализируйте собеседника.
•Укрупняйте собеседника.
•Говорите меньше собеседника.
•Не вспоминайте плохое, не упрекайте собеседника.
2. Почему в бесконфликтном общении действует правило: «Не давайте
советов, если вас не просят»? Что думают люди о непрошеных советчиках?
3. Прокомментируйте правило «Не спорьте по мелочам». Приведите
примеры споров по мелочам.
4. Прочитайте текст:
«По окончании карточной игры спорили, как водится, довольно громко.
Чичиков также спорил, но как-то чрезвычайно искусно, так что все видели, что
он спорил, а между тем приятно спорил. Никогда он не говорил «вы пошли»,
но «вы изволили пойти», «я имел честь покрыть вашу двойку» и тому
подобное. Чтобы еще более согласить в чем-нибудь своих противников,
всякий раз подносил им всем, свою серебряную с финифтью табакерку, на дне
которой заметили две фиалки, положенные туда для запаха».
Н.В. Гоголь. Мертвые души
• Какие правила бесконфликтного общения использует Чичиков?
5. Прочитайте текст.
У Нади позвонил телефон. Надя сняла трубку.
- Алло? Москва?
- Позовите, пожалуйста, Лукашина, - попросил женский голос.
- Это Галя? А Женя уже ушел на аэродром, - сообщила Надя.
— Кто вы такая? — с вызовом поинтересовалась Галя.
138
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Случайная знакомая! — ответила Надя.
- А как он оказался у вас в квартире?
- Сейчас я вам все объясню. Женя вчера пошел в баню...
- В какую баню? - переспросила Галя. - У него дома есть ванная!
- Это у них традиция. Женя и его школьные друзья каждый год тридцать
первого декабря ходят в баню.
- Откуда вы это знаете? Значит, вы знакомы много лег?
- Нет, мы познакомились несколько часов назад. Вы поймите, мой адрес
в Ленинграде такой же, как у него в Москве: Третья улица Строителей, 25,
квартира 12.
- Он по ошибке попал в Ленинград и пришел ко мне, как к себе домой...
Галя не верила ни одному слову.
- Я все поняла. Вы даже знаете его московский адрес.
- Галя... Галя... – торопливо говорила Надя. Только не вешайте трубку...
Вы ничего не поняли... Ваш Женя славный, добрый... Он ни в чем не виноват...
И я вам немного завидую... Вы знаете, он мне даже понравился. Простите его...
- Почему вы его защищаете? – спрашивала Галя? - Вы замужем?
- Какое это имеет значение? — уклонилась от ответа Надя.
- Значит, не замужем... – с чисто женской мудростью заключила Галя. И он улетел в Ленинград, встречать с вами Новый год.
- Все было не так, - волновалась Надя. - Вчера Женя вместе с друзьями
пошел в баню и там...
- Мне надоело слушать про баню, - перебила Галя и добавила
неожиданно: - Сколько вам лет?
- Много... - после паузы тихо ответила Надя.
-Последнй шанс?
- Как вам не стыдно!
- Это мне-то стыдно? Я у вас жениха не крала!
- Вы все неправильно понимаете...
- Вы хищница! Но все равно у вас ничего не выйдет! В последний
момент он все равно сбежит...
Галя повесила трубку. Машинально Надя еще сказала: «Алло... Алло»,
потом тихо положила трубку на рычаг.
Э. Рязанов, Эм. Брагинский. Ирония судьбы
- Кто из девушек демонстрирует вежливое, уважительное отношение к
«собеседнику»?
- Что раздражает Галю в собеседнице?
- Что говорит о конфликтном характере общения?
- Есть ли желание у Гали использовать в диалоге правила бесконфликтного общения?
- У кого из девушек более уважительное отношение к Жене?
- Перечислите нарушения правил бесконфликтного общения в этом диалоге со стороны Гали, а также правила бесконфликтного общения, соблюдаемые Надей.
139
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Постройте данный диалог по правилам бесконфликтного общения.
Эффективное речевое воздействие
1. Прочитайте басню:
И.А. Крылов
Ворона и лисица
Вороне где-то бог послал кусочек сыру.
На ель ворона взгромоздясь,
Позавтракать было совсем уж собралась
Да призадумалась, а сыр во рту держала.
На ту беду Лиса близехонько бежала;
Вдруг сырный дух лису остановил.
Лисица видит сыр, Лисицу сыр пленил.
Плутовка к дереву на цыпочках подходит,
Вертит хвостом, с Вороны глаз не сводит,
И говорит так сладко, чуть дыша:
«Голубушка, как хороша!
Ну что за шейка, что за глазки!
Рассказывать, так, право, сказки!
Какие перышки!
Какой носок!
И, верно, ангельский быть должен голосок!
Спой, светик, не стыдись!
Что, ежели, сестрица,
При красоте такой и петь вы мастерица,
Ведь ты б у нас была царь-птица!»
Вещуньина с похвал вскружилась голова,
От радости в зобу дыханье сперло,
И на приветливы Лисицыны слова
Ворона каркнула во все воронье горло.
Сыр выпал — с ним была плутовка такова.
Какие приемы речевого воздействия использовала Лиса?
Назовите их.
Какие ошибки допустила Ворона?
Перечислите их.
Какие коммуникативные цели достигла Лиса?
Было ли общение эффективным?
2. Придумайте краткий эффективный диалог для следующей коммуникативной ситуации: вы просите родителей купить вам мобильный телефон.
• Какие аргументы, какие способы речевого воздействия лучше в этом
случае применить? Проанализируйте достижимость разных целей общения.
140
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Коммуникативная позиция говорящего
1. Генерал Л.И. Лебедь рассказал как-то в телевизионном выступлении,
что в армии у командиров существует поговорка «Недостаток ума восполняй
голосом». Как вы ее понимаете? Раскройте ее смысл с точки зрения приемов
усиления коммуникативной позиции командира.
2. У кого коммуникативная позиция (при прочих равных условиях) будет
сильнее и почему:
оратор на трибуне - слушатели внизу;
сидящий - стоящий;
говорящий громко - говорящий тихо;
хорошо одетый — плохо одетый;
лежащий на диване — сидящий на диване около него;
сидящий — тот, кто передвигается во время разговора вокруг него;
тот, кто ведет человека под руку - тот, которого ведут под руку;
тот, кто выше — тот, кто ниже.
3. Какие способы речевого воздействия, приемы усиления, защиты своей
коммуникативной позиции, ослабления коммуникативной позиции собеседника используются в следующих примерах:
1) - Ну бабушка, ну миленькая, ну бабулечка, ну бабулечка, ну купи мне
шарик, ну бабулечка. Ну миленькая, ну пожалуйста....
2) «Всем сидеть», - громовым голосом заорал верзила в камуфляжной
форме, врываясь в помещение
3) «Как приятно вас видеть! - начал он разговор. - Для меня всегда такое
удовольствие с вами общаться!»
4) Когда он вошел в офис, то сразу увидел молоденькую, модно, но
скромно одетую девушку с приветливым выражением лица. Она сразу встала,
взглянула ему прямо в глаза, улыбнулась и сказала: - Это вы звонили нам по
поводу заказа? Рада Вас видеть! Мы вас ждем. Садитесь, пожалуйста!»
5) - Не плачь, не плачь, - говорил девочке Алексей. Он подошел к ней
поближе, положил ей руку на плечо, потом обнял и ласково прижал к себе. Вот видишь, все хорошо, никто тебя больше не обижает. Не плачь больше,
ладно? Мама скоро придет.
Девочка тихо всхлипывала, но уже не плакала.
6) - Поверьте, это только ухудшит положение! - взывал оратор с
трибуны, простирая руки к слушателям и всем телом наклоняясь к ним. - Мы
должны отказаться от этой бессмысленной забастовки!
7) Молотов начал доклад. Все члены Политбюро сидели за длинным столом. Сталин встал, раскурил «трубку и начал по обыкновению медленно
ходить по залу заседаний так, что головы всех членов Политбюро постоянно
поворачивались за ним, как и голова докладчика.
8) - Ну, так вы согласны? Да или нет? - настаивал инженер.
Старик молчал. Потом он распрямился в своем кресле и откинулся назад,
глядя в окно. Молчание затягивалось
9) Вошел первый экзаменующийся. Волнуясь, он взял билет и сел перед
141
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
экзаменаторами. На столе стояло несколько ваз с цветами, и он постарался
сесть так, чтобы цветы загораживали экзаменаторов.
- Вы что, не хотите нас видеть? - спросил председатель экзаменационной
комиссии.
-Я... нет, почему...
10) Директор выслушивал объяснения учительницы, распрямившись,
скрестив руки на груди и откинув назад голову. И хотя он ростом был не выше
Нины Петровны, он казался ей сейчас высоким и неприступным, и она все
время сбивалась, рассказывая ему о случившемся.
4. Прочитайте текст.
Глумов ищет покровительства Мамаева, своего богатого дяди, и хочет
установить с ним контакт. Для этого он говорит человеку Мамаева, что сдает
квартиру, и тот приводит к нему дядю, который любит смотреть квартиры.
Мамаев. Где гостиная? (Глумову). Вы меня извините!
Глумов. Ничего-с, вы мне не мешаете.
Мамаев (человеку). Ты видишь, вон сидит человек, пишет! Может быть,
мы ему мешаем; он, конечно, не скажет по деликатности; а все ты, дурак,
виноват.
Глумов. Не браните его, не он виноват, а я. Когда он тут на лестнице
спрашивал квартиру, я ему указал на эту и сказал, что очень хороша; я не знал,
что вы семейный человек.
Мамаев. Вы хозяин этой квартиры?
Глумов. Я.
Мамаев. Зачем же вы ее сдаете?
Глумов. Не по средствам.
Мамаев. А зачем же нанимали, коли не по средствам?...
Глумов. Нет, я хочу еще больше нанять.
Мамаев. Как так больше? На этой жить средств мет, а нанимаете
больше! Какой же у вас резон?
Глумов. Никакого резона. По глупости.
Мамаев. По глупости? Что за вздор.
Глумов. Какой же вздор! Я глуп.
Мамаев. Глуп! Это странно. Как же так, глуп?
Глумов. Очень просто, ума недостаточно. Что ж тут удивительного!
Разве этого не бывает? Очень часто.
Мамаев. Нет, однако это интересно! Сам про себя человек говорит, что
глуп.
Глумов. Что ж мне, дожидаться, когда другие скажут? Разве это не все
равно? Ведь уж не скроешь,
Мамаев. Да, конечно, этот недостаток скрыть довольно трудно.
Глумов. Я и не скрываю.
Мамаев. Жалею.
Глумов. Покорно благодарю.
Мамаев. Учить вас, должно быть, некому?
142
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глумов. Да, некому.
Мамаев. А ведь есть учителя, умные есть учителя, да плохо их
слушают... Да-с, так вы глупы... Это нехорошо. То есть тут ничего нет
дурного, если у вас есть пожилые, опытные родственники или знакомые.
Глумов. То-то и беда, что никого нет. Есть мать, да она еще глупее меня.
Мамаев. Ваше положение действительно дурно. Мне вас жаль, молодой
человек.
Глумов. Есть, говорят, еще дядя, да все равно, что его нет.
Мамаев. Отчего же?
Глумов. Он меня не знает, а я с ним и видеться не желаю.
Мамаев. Вот уж я за это и не похвалю, молодой человек, и не похвалю.
Глумов. Да помилуйте! Будь он бедный человек, я бы ему, кажется, руки
целовал, а он человек богатый; придешь к нему за советом, а подумает, что за
деньгами. Ведь как ему растолкуешь, что мне от него ни гроша не надобно,
что я только совета жажду, жажду-алчу наставления, как манны небесной. Он,
говорят, человек замечательного ума, я готов бы целые дни и ночи его
слушать.
Мамаев. Вы совсем не так глупы, как говорите.
Глумов. Временем на меня это просветление находит, вдруг как будто
прояснится, а потом и опять. Большею частию я совсем не понимаю, что
делаю. Вот тут-то мне совет и нужен.
Мамаев. А кто ваш дядя?
Глумов. Чуть ли я и фамилию-то не забыл. Мамаев, кажется, Нил
Федосевич.
Мамаев. А вы-то кто?
Глумов. Глумов.
Мамаев. Дмитрия Глумова сын?
Глумов. Так точно-с. Мамаев. Ну, так этот Мамаев-то - это я.
Глумов. Ах, боже мой! Как же это! Нет, да как же! Позвольте вашу руку!
(Почти со слезами) Впрочем, дядюшка, я слышал, вы не любите родственников; вы не беспокойтесь, мы можем быть так же далеки, как и прежде. Я не по смею явиться к вам без вашего приказания; с меня довольно и того, что я вас
видел и насладился беседой умного человека.
Мамаев. Нет, ты заходи, когда тебе нужно посоветоваться.
Глумов. Когда нужно! Мне постоянно нужно, каждую минуту! Я чувствую, что погибну без руководителя.
Мамаев. Вот заходи сегодня вечером.
По А.Н. Островскому
• Охарактеризуйте коммуникативные позиции Глумова и Мамаева. Чья
позиция сильнее. Чья слабее? Подтвердите примерами.
• Какие приемы воздействия использует Глумов? В чем заключается его
стратегия - в усилении или ослаблении своей коммуникативной позиции? Почему он избирает такую стратегию? Как он ее реализует? Приведите примеры.
• Является ли речевое воздействие Глумова на Мамаева эффективным?
143
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Достигает ли он своих целей?
Невербальное общение
1. Игра «Невербальное общение».
Для того чтобы установить хороший контакт друг с другом, людям
бывает полезно научиться понимать партнера без слов. Попробуем научиться
этому. Приглашаем двух добровольцев в центр круга. Мы предлагаем вам
побеседовать на «тарабарском» языке. Вы можете в разговоре использовать
все, кроме родного (или любого из известных обоим участникам) языка, это
могут быть жесты, звуки, мимика. Ваша задача: завязать друг с другом
полноценный разговор, может быть, даже спор о чем-нибудь. Задача зрителей:
попытаться угадать, о чем, собственно, идет речь. (После диалога
выслушиваются сначала версии наблюдателей, а затем каждый участник
делится тем, о чем он говорил).
2. Прочитайте текст.
«Кто чист душою, тому хорошо здесь молиться... - думал Кунин. - Как в
Риме у св. Петра поражает величие, так здесь трогают эти смирение и
простота».
Но молитвенное настроение его рассеялось в дым, когда отец Яков
вошел в алтарь и начал обедню. По молодости лет, попав в священники прямо
с семинарской скамьи, отец Яков не успел еще усвоить себе определенную
манеру служить. Читая, он как будто выбирал, на каком голосе ему
остановиться, на высоком теноре или жидком баске; кланялся он неумело,
ходил быстро, царские врата открывал и закрывал порывисто... Старый дьячок,
очевидно, больной и глухой, плохо слышал его возгласы, отчего не
обходилось без маленьких недоразумений».
А.П. Чехов. Кошмар
•Чем был разочарован Купин во время богослужения?
•Почему быстрота и резкость движений неуместны для священника? В
каких еще случаях от них следует отказаться?
•Какие невербальные средства обнаруживают неопытность священника?
3. Прочитайте текст.
Дверь распахнулась, вошел Петр, и перед ним склонились низко семь париков. Кивнув, он сел у стола, резко сдвинул в сторону бумаги, опростав для
руки место, забарабанил пальцами, и на присутствующих уставились круглые
черные глаза, словно горевшие безумием.
Л.П.Толстой. День Петра
•Перечислите жесты Петра. О чем свидетельствует каждый из жестов?
4. Прочитайте текст.
• Служу, милейший! Коллежским асессором уже второй год и
Станислава имею, служил, знаешь, в департаменте, а теперь сюда переведен
столоначальником по тому же ведомству... Здесь буду служить. Ну а ты как?
Небось, уже статский? А?
• Нет, милый мой, поднимай повыше, - сказал толстый, — Я уже до
144
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тайного дослужился. Две звезды имею.
Тонкий вдруг побледнел, окаменел, но скоро лицо его искривилось во
все стороны широчайшей улыбкой; казалось, что от лица и глаз его
посыпались искры. Сам он съежился, сгорбился, сузился... Его чемоданы, узлы
и картонки съежились, наморщились... Длинный подбородок жены стал еще
длиннее. Нафанаил вытянулся во фрунт и застегнул все пуговки своего
мундира...
• Я, ваше превосходительство... Очень приятно-с! Друг, можно сказать,
детства и вдруг - в такие вельможи-с! Хи-хи-с.
А.П. Чехов. Толстый и тонкий
Какие невербальные средства указывают па резкое изменение состояния?
Объясните значение каждого невербального сигнала, описанного автором.
5. Прочитайте текст.
Королева Изабелла перевела взор на Роджера Мортимера, барона
Вигморского, своего любовника, на того человека, который благодаря ей, но и
благодаря самому себе единовластно правил Англией от имени юного короля,
и в ту же самую минуту он поднял на нее глаза и, скрестив руки на своем
роскошном одеянии, сурово взглянул на нее из-под нахмуренных бровей.
«Догадался, о чем я думаю, - решила про себя Изабелла. - Но что это за
человек, только на миг отвлечешься мыслью от него, и он тут же дает вам понять, что вы совершили чуть ли не преступление».
М. Дрюон. Лилия и лев
• Какие невербальные сигналы подает барон Изабелле? Какое значение
имеют эти сигналы?
6. Прочитайте текст.
Княжна Марья, сидя в гостиной и слушая эти толки и пересуды
стариков, ничего не понимала из того, что она слышала; она думала только о
том, не замечают ли все гости враждебных отношений ее отца к ней...
Княжна Марья с рассеянным, вопросительным взглядом обратилась к
Пьеру, который, последний из гостей, с шляпой в руке и с улыбкой на лице по дошел к ней после того, как князь вышел, и они одни оставались в гостиной.
- Можно еще посидеть? - сказал он, своим толстым телом валясь в
кресло подле княжны Марьи.
- Ах, да, — сказала она. «Вы ничего не заметили?» — сказал ее взгляд.
Л.П. Толстой. Война и мир
• Найдите места в отрывке, где информация передается невербально. Как
именно она передается?
• Есть ли в отрывке несоответствия между словами и невербальными
средствами конгруэнтность? Подтвердите текстом. Чем обусловлено это
несоответствие?
7. Выразите невербальными средствами следующие значения (ваши
товарищи должны объяснить значение показанного жеста):
•предоставьте мне слово, я хочу сказать;
•заканчивай, закругляйся;
145
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•пойдем пешком;
•подвезите меня;
•очень прошу;
•молчите;
•сдаюсь;
•позвони мне;
•подумай;
•напиши мне;
•деньги нужны:
•тише;
•проходите.
•не торопись, не спеши;
•давай это мне, сюда.
8. Составьте невербальный рассказ о каком-либо событии и покажите
его аудитории. Для введения слушателей в курс дела можно сначала словами
назвать то, о чем пойдет речь. Поймет ли аудитория ваш рассказ? Пусть они
расскажут словами то, что вы показали невербально.
9. Ответьте на вопросы.
1. Какая одежда усиливает коммуникативную позицию человека?
2. Влияет ли силуэт на восприятие человека в общении?
3. Влияет ли прическа, цвет волос говорящего на доверие к нему?
4. Какое значение имеет расстегнутый пиджак? Что он символизирует?
5. Надо ли смотреть в глаза собеседнику? Как? В каких случаях?
6. Как можно избежать неприятного взгляда собеседника?
7. Опишите деловой и дружеский взгляд. Чем они отличаются?
8. Как отличить искреннюю улыбку от неискренней?
9. Перечислите открытые и закрытые жесты и позы.
10. Что такое риторические жесты? Почему они так называются? Для
чего они нужны?
11. Что такое авторитарная поза? Приведите пример авторитарной позы.
12. Какая стойка считается агрессивной, какая — контактной?
13. Для чего надо поднимать вверх подбородок при общении?
14. Что символизируют руки в карманах?
15. Со всеми ли можно вступать при общении в физический контакт? С
кем нельзя?
16. Почему не рекомендуется совершать манипуляции с предметами?
17. Как используется дистанция для усиления коммуникативной
позиции?
18. Что надо учитывать при расположении собеседников в пространстве?
19. Что такое «закон вертикального доминирования»?
20. Как влияет на эффективность общения место общения?
10. Выразите невербальными средствами следующие значения (ваши
слушатели должны объяснить значение показанного жеста).
•начальство там, наверху;
146
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•он похудел;
•он растолстел;
•он силач;
•(его надо) держать в руках;
•надо (дайте) поесть;
•холодно;
•клянусь;
 отлично;
•вот он!!
•чуть-чуть, немного.
11. Определите правильное соответствие между жестом и сопровождающими его словами: подавать руку
Показывать кончик пальца
Тереть пальцами друг о друга
Брать за подбородок
Вскидывать подбородок
12. Установите соответствие между высказыванием и намерением.
Сделайте вывод о необходимости выбора глагольного вида при выражении со ответствующих намерений.
Приходите в гости!
Шагайте быстрее!
Построиться!
Пусть у вас все будет хорошо!
Не сутулься!
13. Объясните, какие чувства, намерения или черты характера передают
писатели, описывая невербальное поведение персонажей.
1. Мы простились довольно сухо. Добрый Максим Максимыч сделался
упрямым, сварливым штабс-капитаном! И отчего? Оттого что Печорин, в
рассеянности или от другой причины, протянул ему руку, когда тот хотел
кинуться на шею! (М. Ю. Лермонтов. Герой нашего времени) 2. Чичиков
подставил ей руку и повел ее парадно через две комнаты в столовую. (Н.В.
Гоголь. Мертвые души) 3. Вошел Рудин. Волынцев холодно поклонился ему,
стоя посреди комнаты, и не протянул ему руки. - Вы меня не ждали,
признайтесь, - начал Рудин и поставил шляпу на окно. Губы его слегка
подергивало. Ему было неловко. (И. С. Тургенев Рудин).
Вербальное общение
1. Ответьте на вопросы.
•Что дает речевому воздействию соблюдение норм речевого этикета?
•Что дает речевому воздействию соблюдение норм культуры речи?
•Что таксе «укрупнять собеседника»? Как это можно сделать?
•Что такое индивидуализировать собеседника? Какими средствами это
достигается?
Почему нельзя давать советы, если нас не просят? К чему это приводит
147
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Приведите; примеры приемов усиления убедительности речи.
3. Как можно разнообразить слова в своей речи? Используйте близкие по
значению слова и обороты для обозначения следующих идей:
Образец: Нам нужна демократия.
Варианты.
Демократия нам необходима. Без демократии наше общество
невозможно. Мы нуждаемся в демократии. Демократия — это то, в чем
нуждается наше общество.
• Необходимо защищать природу.
• Нам необходимо провести выборы.
• Давайте проведем субботник.
4. Упражнение «Эффективная просьба».
Поиграем в игру «Две просьбы». Разделитесь по парам, сядьте с вашим
партнером друг против друга. Теперь попросите его о чем-либо в требовательной форме. Поинтересуйтесь, что он при этом почувствовал. Пусть он вам откажет. А теперь, напротив, соберите все свое расположение, уважение к собеседнику, искренность, вежливость, чтобы ваша просьба вполне допускала свободу его ответа, но вы были заранее внутренне уверены, что он будет благоприятен для вас.
Поменяйтесь ролями.
5. Прочитайте тексты.
Антон и пряник
За обеденным столом Антон и бабушка. Антон задумчиво грызет
пряник.
Бабушка (ласково, заботливо). Антоша, оставь пряник, он черствый. На,
съешь лучше апельсин. Смотри, какой красивый! Я тебе очищу...
Антон (вяло). Не хочу апельсин.
Бабушка (убежденно). Антон, апельсины надо есть! В них витамин С.
Антон (убежденно). Не хочу витамин С.
Бабушка. Но почему же, Антон? Ведь это полезно.
Антон (проникновенно). А я не хочу полезно.
Бабушка (категорически). Надо слушаться!
Антон (с печальной усмешкой). А я не буду.
Бабушка (возмущенно обращаясь в пространство). Вот и говори с ним.
Избаловали детей. Антон, как тебе не стыдно?!
Антон (примирительно) ну тебя.
По В. Леви. Искусство быть другим
• Перечислите использованные правила и приемы речевого воздействия.
• Определите, какие условия эффективного речевого воздействия соблюдены
• Каков результат речевого воздействия бабушки на внука?
• Какие слова мог не понять Антон? Почему?
• Какой фактор речевого воздействия полностью игнорировала бабушка?
6. Проанализируйте речевые ситуации, описанные в приведенных
148
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
текстах. Какие различия в позиции говорящего и слушающего приводят к
коммуникативной неудаче?
А. Директор авиакомпании делает выговор пилоту:
- Выбирайте выражения, когда обращаетесь к пассажирам!
- В прошлый раз Вы сказали: «Прежде чем мы приземлимся, я хотел бы
воспользоваться случаем, чтобы попрощаться со всеми».
Б. Две женщины едут в больницу, но не знают, где им лучше выйти.
Одна из них просит водителя маршрутного такси:
- Молодой человек, остановите, пожалуйста, так, чтобы мы в больницу
попали.
Профессиональное поведение.
Общение в кризисных ситуациях
1. Ответьте па вопросы.
• Нужно ли быть агрессивным в жизни?
• Какая разница между агрессивностью и маской агрессивности?
• Какими средствами можно сформировать у себя ситуативную маску
агрессивности?
• В каких случаях, по-вашему, надо демонстрировать агрессивность?
• Попробуйте выразить свою агрессивность в форме изысканной вежливости.
• Для чего надо уметь подавлять в себе агрессивность? Чему это может
помочь?
2. Прочитайте басню Эзопа «Хитрость».
Осла настигнул Волк. Увидевши врага,
Осел давай вопить: «Нога моя, нога!»
«Что? — удивился Волк. — Нога?.. Не понимаю!»
«Понять не трудно: я хромаю.
Из-под копытца хлещет гной.
Когда б ты закусить теперь задумал мной,
Ты б лег, отравленный, с костьми моими рядом:
Я весь пропитан гнойным ядом...
Друг, сделай милость, помоги! Хитрец Осел молил сквозь слезы. Я умираю от занозы...
О, если б ты ее мне вынул из ноги!»
Нагнулся Волк: «Давай сюда копыто, что ли!
Где ж рана?»
«Вот... Не там... ой, пропаду от боли!
Ой!» — «Да постой!
Эк ты какой:
Копыто наперед очистим от навозу».
Покамест Волк искал занозу,
Осел примерился, да так его лягнул,
149
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Что тот и ноги протянул!
Очнувшись через час, Волк взвыл от лютой злобы.
«Кем я обманут, а? Добро бы
Кем путным, — нет, себя на смех дал Ослу!
Такая б дурь не грех в теленке годовалом,
А я ведь, старый черт, мясник по ремеслу,
С чего надумал я рядиться коновалом?»
Из басни можно было бы извлечь любой урок.
Что хитрость, дескать, есть порок иль не порок,
Но... остановка в малом:
Я в жизни сам, спасаясь от беды,
Хитрил на все лады,
Так мне ль сводить концы проблемы этой тонкой?
Пусть сводит кто другой, а я... пойду сторонкой.
• Какой прием поведения в кризисной ситуации использовал Осел? Правильно ли он поступил?
• Как вы думаете, почему Эзоп не берется судить о том, является ли
пороком хитрость? Согласны ли вы с Эзопом?
• Как вы думаете, в каких жизненных ситуациях стоит схитрить подобно
эзоповскому герою?
3. Проанализируйте ситуации «Дай закурить-1» и «Дай закурить».
«Проанализируйте коммуникативные позиции хулиганов и жертвы. У
кого сильная коммуникативная позиция в этих ситуациях? Как может жертва
нападения усилить свою коммуникативную позицию? Какие приемы для этого
применяются?
• Что значит выражение «разрушить агрессивный сценарий»? Как это
можно сделать? Что это даст жертве нападения?
• Какие приемы речевого воздействия рекомендуется применить в
подобной ситуации? Нужно ли жертве демонстрировать агрессивность?
• Как вы считаете, какой вариант или варианты поведения в описанных
ситуациях лучше?
• Всегда ли и любой ли человек может применить тот или иной предложенный выше вариант?
• Можете ли вы предложить свои варианты отвлечения хулиганов, разрушения агрессивного сценария?
• Предложите свой выход из подобной ситуации.
4. Проанализируйте ситуацию «Девушку толкнули».
• Нужно ли мужчине демонстрировать агрессивность в этой ситуации? К
чему это может привести?
• Какова роль девушки в данной ситуации? Как она может действовать,
чтобы разрешить кризис?
• Охарактеризуйте ее вербальное и невербальное поведение. Должна ли
она быть эмоциональной? Как это помогает мужчине «сохранить лицо»?
• Предложите свой вариант выхода из кризисной ситуации.
150
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. В русском языке есть шуточная поговорка «Против лома нет приема».
Какую рекомендацию по поведению в кризисных ситуациях можно вывести из
этой поговорки?
Понятие спора
1. Ответьте на вопросы:
1. Дайте определение спора.
2. Чем спор отличается от ссоры?
3. В чем отличительные черты бытового спора?
4. Чем спор отличается от конфликта?
5. При каких условиях спор может перерасти в конфликт? Конфликт - в
скандал? Может ли скандал перерасти в физическое столкновение, драку?
6. Как надо поступать при возникновении конфликта, скандала?
2. Прочитайте текст.
Японская мораль предписывает избегать прямой конфронтации,
допускать положений, когда одна из сторон всецело одерживала бы верх над
другой. Нельзя доводить дело до того, чтобы побежденный «потерял лицо»,
предстал перед окружающими униженным и оскорбленным.
Желание избегать открытого столкновения противоположных взглядов
проявляется у японцев и в практике принятия решений. Решения эти обычно
представляют собой не результат чьей-то личной инициативы, а согласования
мнений всех заинтересованных лиц - как бы общий знаменатель, найденный на
основе взаимных уступок. При этом по нормам японской деловой этики главной добродетелью обладает не тот, кто твердо стоит на своем (пусть даже будучи правым), а тот, кто проявляет готовность к компромиссу ради общего согласия.
Японцы ищут решения, которые обобщали бы взгляды всех заинтересованных сторон, каждая из которых обладает чем-то вроде вето. Если, несмотря
на продолжительные дискуссии, кто-то все-таки выступит против инициативы,
вопрос вообще не решается, а откладывается.
Характерно, что на всех уровнях проявляется стремление избегать
категорических суждений, слов «да» или «нет», «за» или «против», как
правило, ни один из участников дискуссии не станет сразу целиком излагать
свое мнение, тем более — предлагать что-то конкретное. Вместо того
выскажет сначала лишь небольшую, наиболее бесспорную часть того, что
думает но данному вопросу, образно говоря; сделает лишь осторожный шаг
вперед и тут же оглянется на остальных.
Японец
независимо
от
занимаемого
поста
остерегается
противопоставлять себя другим, оказаться в изоляции, довести дело до
открытого столкновения противоположных взглядов. Поэтому дискуссия
обычно тянется долго, пока каждый ее участник, шаг за шагом, не изложит
свою позицию, по ходу видоизменения се с учетом высказываний других.
Цель дебатов в том и состоит, чтобы выявить различия во мнениях и
постепенно привести их к общему согласию.
151
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Показательна такая цифра: если в Соединенных Штатах насчитывается
300 тысяч юристов, к услугам которых прибегают частные корпорации и лица
для решения спорой и конфликтов, то в Японии их менее 10 тысяч.
Сблизить точки зрения спорящих чаще помогает посредник, который берет на себя эту роль тоже сугубо по-японски. Взяться за посредничество по
официальной просьбе значило бы в случае неудачи «потерять лицо». Поэтому
обычно ограничивается лишь намеком, что существуют такие-то разногласия,
которые хочется, но не удается преодолеть.
Поняв суть дела, будущий посредник так же осторожно прощупывает готовность другой стороны говорить с ним о возникшем затруднении. Если
желание искать компромисс оказалось обоюдным, посредник как бы от своего
имени предлагает участникам спора взаимоприемлемое решение.
Для деловых отношений в Японии характерно, что сторона,
вынужденная идти на наибольшие уступки, по традиции получает
преимущество при решении какого-то другого вопроса, подчас совершенно не
связанного с первым, или же получает заверения, что если подобный же спор
возникнет в будущем, решение будет принято в ее пользу. Готовность к
компромиссу считается добродетелью, которая должна быть награждена.
В. Овчинников. Ветка сакуры
Какие правила бесконфликтного общения «усвоены» японской моралью?
• Какие особенности японского спора выделяет автор?
• Какая практика принятия решений по спорным вопросам сложилась в
Японии?
• Какие выгоды получает в Японии сторона, которая пошла на уступки?
• Как вы понимаете выражение «сохранить лицо»? В каких культурах
люди заботятся о сохранении лица собеседника? Как с этим обстоит дело в
русском общении?
• Как специфика японского спора отразилась в языке японцев?
• Согласны ли вы с японцами, что готовность к компромиссу - положительное качество человека?
3. Какие, с вашей точки зрения, особенности отличают русский спор?
Чем спор русских людей отличается от спора японцев и англичан? Что можно
было бы позаимствовать у японцев? Возможно ли это? Мотивируйте свою
точку зрения.
4. Прочитайте текст.
Что такое толерантность
Толерантность - терпимость к мнению, взглядам, верованиям. Толерантность - это терпимость ко всем людям и умение общаться со всеми теми, кого
ты знаешь, и с незнакомыми, и с теми, кто тебе нравится, и с теми, кто тебе не
симпатичен.
Происходит слово толерантность от английского - терпеть, переносить.
Таким образом, толерантность — это терпимость в хорошем смысле этого
слова, со знаком «+», это терпимость как хорошее положительное качество
человека.
152
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Толерантный человек терпим к другим религиям, другим взглядам, мнениям, ко всем людям, которые не похожи на него. Он может считать те или
иные мнения других людей ошибочными, но не проявлять при этом
враждебности к этим людям. Толерантный человек убежден, что все точки
зрения, все взгляды имеют право на существование и нельзя проявлять к
людям враждебность только потому, что они имеют другое мнение или
исповедуют другую религию.
Толерантный человек не повышает голос, не говорит ни о ком как о
своих врагах (хотя это вовсе не значит, что все люди - его лучшие друзья).
Толерантность — это не стремление избежать споров и конфликтов, это
умение их избежать и умение решить любую проблему в духе сотрудничества
и взаимной выгоды, согласия. Толерантность проявляется в спокойствии,
великодушии, стремлении учесть интересы всех, с кем общаешься, никого не
обижая и ни на кого не обижаясь.
Толерантность - важнейшее деловое качество человека, важнейшая составная часть поведения человека в любом цивилизованном обществе.
• Объясните своими словами понятие толерантность, как будто вы объясняете это ребятам, которые намного младше вас.
• Связано ли понятие «толерантность» с умением спорить, вести дискуссию?
• Должны ли люди в современном обществе быть толерантны? В чем
должна проявляться толерантность людей друг к другу?
• Многим ли из нас свойственна толерантность?
• Люди каких профессий обязательно должны быть толерантны?
• Какие должности предполагают толерантность занимающих эти должности людей?
• Что нужно делать, как вести себя, чтобы быть толерантным человеком?
Поведение в споре
1. Ответьте на вопросы.
• Что такое спор по несущественным вопросам? Приведите примеры таких споров.
• Как вы думаете, по каким вопросам у нас чаще возникают споры - по
существенным или несущественным?
• Как вы понимаете главную заповедь спорящего? Всегда ли соблюдают
ее люди? К чему это приводит?
2. Прочитайте текст.
Однажды после лекции по культуре общения слушатель-мужчина
спросил лектора:
- Вот вы говорили, что надо меньше спорить, что у нас много споров по
несущественным вопросам, что из-за этого люди ссорятся. Я с этим согласен.
Но что же получается, что вообще спорить нельзя?
Лектор ответил:
- Ну почему же! Я же сказал, что не надо спорить по несущественным
153
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вопросам - например, по какой стороне улицы идти, лучше в этом случае
согласиться с собеседником. А вот по вопросу о том, куда идти, спорить,
конечно, можно.
- Слава богу, - с облегчением вздохнул слушатель. - Значит, если по существенным вопросам, то спорить можно. А то моя жена требует, чтобы я все
время мусорное ведро выносил!
• Прав ли слушатель, определяя тип спора? Надо ли спорить в этом случае? Как можно решить проблему?
3. Какие нарушения этикета спора и правил эффективного спора
допущены в следующих высказываниях:
- я никогда не соглашусь с вашим мнением...;
- вы просто сами не понимаете, что вы говорите ...;
- да вы с ума сошли, если такое говорите...;
- ну что вы в этом понимаете...;
- а вы сами-то с этим мнением согласны?
- давайте ближе к делу...;
-здесь вы явно ошибаетесь...
• Как надо исправить эти ошибки?
4. Ответьте на вопросы.
•Часто ли вы вступаете в споры с окружающими людьми? Всегда ли
нужно было спорить? Приведите примеры, когда вы жалели, что вступили в
спор.
•Изменялись ли ваши отношения с кем-либо из знакомых после споров с
ними? Были ли случаи ухудшения отношений? Как вы считаете, почему?
•Оказывались ли вы когда-нибудь в положении человека, «потерявшего
свое лицо» в споре? Что вы чувствовали себя при этом?
•Согласны ли вы с тем, что единственный способ одержать верх в споре
- это уклониться от него?
•Всегда ли вам удается уклониться от спора? Почему?
•Согласны ли вы с тем, что в ходе спора каждый из его участников еще
более убеждается в своей правоте?
•Согласны ли вы с Д. Карнеги в том, что, одержав верх в споре, вы
проигрываете?
5. Прочитайте текст.
Студент в период сессии готовится дома к экзаменам. Ему нужно сидеть
поздно ночью, и он решает заварить себе чай покрепче, чтобы не заснуть. Подскакивает.
- Дай-ка я заварю тебе получше, я знаю как!
- Да я сам!
- Пусти-пусти. Ты не умеешь, я сделаю, - и он всыпал в чайник чуть
больше одной столовой ложки чая.
- Ты мало насыпал, слабый будет, бледный...
- Сам ты бледный...
- Мне нужен крепкий, - говорю я, досыпая заварку.
154
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- Зря ты это! Я тебе хотел показать... Стой! Теперь вот так! - И он с молниеносной быстротой капнув в маленький чайничек кипятку, ставит его на
большой. — Пусть погреется.
- Ты мало кипятку налил! Крышка открыта, аромат выдохнется. Надо накрыть полотенцем, вот так!
- Что ты делаешь? Кто так делает?
- Похлебкин в «Неделе» рекомендует.
- Какой еще Похлебкин... Ну вот что, заваривай сам, как хочешь, свою
похлебку... Я хотел сделать тебе как лучше... Обиделся и ушел в другую
комнату.
По В. Леви
- Проанализируйте отрывок и ответьте на вопрос: спор между отцом
сыном - это спор «куда идти» или «по какой стороне улицы идти»? Из чего это
видно?
- Какова была цель отца? Дал ли сын осуществить отцу его цель и правильно ли это?
- Какие нарушения правил этикета спора и правил эффективного спора
допустили участники?
- Правильно ли сын разрешил ситуацию?
Ведение спора. Вопросы и ответы. Аргументация
1. Ответьте на вопросы:
- Какова разница между открытыми и закрытыми вопросами?
- Когда в споре рекомендуется задавать открытые, когда - закрытые вопросы?
- Что такое простые и сложные вопросы? Какие должны преобладать в
споре?
- Что такое альтернативный вопрос? К какому типу он относится? Что
такое доказательство?
- Что такое тезис? Приведите примеры тезисов.
- Что такое аргумент?
- Какие бывают виды аргументации?
2. Какие из приведенных ниже вопросов открытые, какие закрытые?
1. Когда нам приходить на занятия?
2. Ты был в воскресенье у бабушки?
3. Зачем ты это сделал?
4. Который час?
5. Кто разбил окно?
6. Он симпатичный, неправда ли?
7. У него двое или трое братьев?
8. Ты был вчера на дне рождения у Татьяны?
9.Куда ты идешь?
10 .Так вы придете к нам завтра?
11.Ты окончил школу с медалью, не правда ли?
155
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12.Он приехал к нам из Москвы «ли из Петербурга?
13.Так вы будете это делать или нет?
14.Кто принес кошку в класс?
15.Правда ли что у нас в следующем году не будет физкультуры?
16.Вы согласны, что за такую цену вполне можно купить эту вещь?
17.Почему вы меня об этом спрашиваете?
18.Откуда у тебя такой симпатичный ранец?
3. Подберите аргументы для следующих тезисов:
1.Лучше учиться в первую смену.
2.Лучше учиться во вторую смену.
3.Лучше изучать английский язык.
4.Лучше изучать испанский язык.
4. Прочитайте текст и обратите внимание на ответы и вопросы персонажей.
Сганарель. Мы, великие медики, с первого взгляда определяем заболевание... я немедленно проник в суть вещей и заявляю вам: ваша дочь нема.
Жеронт. Так-то оно так, но я бы хотел услышать, отчего это случилось?
Сганарель. Сделайте одолжение. Оттого, что она утратила дар речи.
Жеронт. Хорошо, но скажите мне, пожалуйста, причину, по которой она
его утратила.
Сганарель. Величайшие ученые скажут вам то же самое - оттого, что у
нее язык не ворочается.
Жеронт. А в чем же вы усматриваете причину того, что он не ворочается?
Сганарель. Аристотель сказал по этому поводу... много хорошего.
Жеронт. Охотно верю.
Сганарель. О, это был великий муж!
Жеронт. Не сомневаюсь.
Сганарель. Подлинно великий!
Ж.-Б. Мольер. Лекарь поневоле
Кто поедет забрать из ремонта обувь?
Охарактеризуйте вопросы в данном диалоге. Открытые они или закрытые
- Охарактеризуйте ответы Сганарсля па вопросы. В чем особенности
этих ответов? Можно ли так отвечать? Почему?
- Как надо вести себя в случае, если на ваши вопросы отвечают
подобным образом?
- Какой тезис выдвигает Сганарель?
- Охарактеризуйте аргументы Сганареля в поддержку своего тезиса.
Правильные ли они? Можно ли их считать аргументами?
- Покажите, как происходит подмена тезиса в диалоге. Какой тезис обсуждался сначала, какой стал обсуждаться потом?
5. Прочитайте текст.
- Общие рассуждения! - продолжал Пигасов, - смерть моя эти общие рассуждения, обозрения, заключения! Все это основано на так называемых убеждениях; всякий толкует о своих убеждениях и еще уважения к себе требует,
носится с ними... Эх!
156
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
И Пигасов потряс кулаком в воздухе. Пандалевский рассмеялся.
- Прекрасно! — промолвил Рудин, - стало быть, по-вашему, убеждений
нет?
- Нет — и не существует.
- Это ваше убеждение?
- Да.
- Как же вы говорите, что их нет? Вот вам уже одно на первый случай.
И. Тургенев. Рудин
- Охарактеризуйте соблюдение участниками спора правил спора. Какие
правила этикета спора нарушены? Приведите примеры.
- Охарактеризуйте типы вопросов, используемые спорящими. Правильно
ли они их используют?
•Приводят ли участники спора аргументы? Кто?
•Кто одержал победу? Почему?
6. Вы, конечно, слышали крылатую фразу «О вкусах не спорят!». Но
есть и другие мнения: «Вкусы бывают хорошие и дурные, и люди правы, когда
спорят о них». «О вкусах не спорят - из-за них бранятся, скандалят и ругаются». Выразите свое отношение к каждому тезису. Подберите аргументы
«за» и «против». Выпишите их в двух разных колонках.
О вкусах надо спорить
О вкусах не надо спорить
ЭТИКА БИЗНЕСА
Кейс «Служебная тайна»
Татьяна Васильевна вот уже на протяжении 15 лет работала заведующей
филиалом коммерческого банка небольшом городе. Она была человеком очень
общительным, всех своих постоянных клиентов знала в лицо.
У Татьяны Васильевны была близкая подруга Ирина Анатольевна.
Женщины дружили, и секретов между ними не было.
Свекровь Ирины Анатольевны, женщина преклонного возраста, после
смерти мужа жила вместе с ней. Ирина Анатольевна проявляла заботу о своей
свекрови, это было нелегко — женщина была частично парализована. У
свекрови Ирины Анатольевны было двое детей. Младшая дочь жила в другом
городе и очень редко навещала свою мать. До переезда в семью сына свекровь
Ирины Анатольевны продала однокомнатную квартиру, вырученные деньги
положила на вклад в филиал банка, где работала Татьяна Васильевна.
Кейс подготовлен совместно со слушателями программы «Финансовый
аналитик» Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Слесаревой
С. А. и Сумаревой А. П.
Ирина Анатольевна согласилась на переезд свекрови с условием, что
деньги за квартиру будут завещаны на сына, что и было сделано.
Неожиданно в город приезжает сестра мужа Ирины Анатольевны,
которая уговаривает мать, втайне от брата и его жены, переписать завещание
157
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на нее, ссылаясь на свою неустроенную жизнь.
Татьяна Васильевна, узнав о такой несправедливости, не могла долго
хранить эту тайну, она рассказывает об изменении завещания своей подруге.
Ирина Анатольевна высказывает все своему мужу, тот, в свою очередь, в
резких тонах — матери... Свекровь Ирины Анатольевны не выдерживает
накала страстей, и ее парализует еще раз. Через три дня женщина умирает.
1. Как бы вы могли охарактеризовать возникший этический конфликт?
Какие нормы этики были нарушены?
2. Что можно было предпринять для предотвращения этого конфликта?
Кейс «Кто говорит, что на войне не страшно,
тот ничего не знает о войне...» 2
1 февраля 2003 г. на работу в бизнес-центр был принят новый сотрудник
на должность начальника службы безопасности. Новый сотрудник Михаил
имел опыт участия в боевых действиях в Чечне.
Служил на блокпосту в районе Гудермеса. В 1993 г. блокпост был
атакован чеченскими боевиками, и бойцы ОМОНа удерживали осаду в течение
нескольких дней до подхода подмоги. В результате выжили несколько
человек, в том числе Михаил, получивший тяжелое ранение. В 1994 г.
награжден государственной наградой непосредственно Президентом России
Борисом Ельциным. После выписки из госпиталя Михаил вернулся на службу
в Московский ОМОН, где прослужил до 1997 г. В дальнейшем работал в
коммерческих структурах на должностях начальника и заместителя
начальника служб безопасности.
Со своими должностными обязанностями Михаил справлялся на
отлично. Ничто не предвещало проблем с новым начальником службы
безопасности.
Наступает декабрь 2003г., череда предновогодних корпоративных
праздников в бизнес-центре. Тут и наступают проблемы с начальником
службы безопасности — он попросту уходит в запой на неделю.
После новогодних праздников Михаил появляется на рабочем месте и
объясняет свои проблемы с алкоголем как ежегодные, связанные с
годовщинами смерти его сослуживцев на блокпосту в далеком 1993 г.
Руководство фирмы, учитывая прошлые заслуги Михаила и хороший
опыт работы, решает ограничиться строгим выговором и штрафом (за 7 дней
прогула). Михаил в объяснительной записке заверил руководство в отсутствии
проблем в дальнейшем. Однако, проработав две недели, был застигнут на
рабочем месте в нетрезвом состоянии. Руководство потребовало объяснений в
письменном виде, но Михаил заявил, что напишет заявление об уходе по
собственному желанию, что и сделал 28 января 2003 г.
По правилам компании руководство установило Михаилу срок
2
Кейс по дго товлен совместно со слушателем програм мы «Финансовый аналитик» Академии народного
хозяйства при Правительстве РФ Елисеевым С. А.
158
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отработки до 15 февраля, с чем он согласился и пообещал отработать и
передать все дела своему преемнику. Но 1 февраля Михаил не появился на
рабочем месте и, позвонив через неделю, сообщил, что он болен и у него есть
больничный лист с 29 января.
Руководство не ожидало такого поворота событий, решение уволить
Михаила с 28 января по собственному желанию пересмотрело и, созвав
комиссию, которая зафиксировала прогулы и нахождение Михаила в
нетрезвом виде на рабочем месте, приняло решение уволить его по двум
статьям Трудового кодекса за прогулы и пьянство на рабочем месте. По
действующему законодательству руководство должно было уволить
сотрудника еще до Нового года при первом прогуле.
Вопросы для обсуждения
1. Нужно ли было уволить Михаила еще при первом нарушении?
Правильно ли поступило руководство, не сделав этого? Какими
соображениями оно руководствовалось?
2. Что еще можно было бы предпринять со стороны компании для
разрешения конфликта? Какие меры могли бы предотвратить появление
подобных инцидентов в будущем?
Кейс «Случай из медицинской практики»
В сентябре 1992 г. в Германии произошел случай, вызвавший
оживленную полемику. На операционном столе университетской клиники в
Эрлангене оказалось тело молодой женщины Марион Плох. Почти сутки
боролись врачи за ее жизнь. Но травма, полученная Марион в автокатастрофе,
заставила врачей отступиться, хотя и после упорных усилий, в результате
перелома основания черепа наступила смерть мозга.
Именно смерть мозга — необходимое и достаточное основание для
констатации смерти. Легкие и сердце продолжали функционировать. Родители
Марион настаивали на отключении аппарата, поддерживающего работу этих
органов, они не хотели, чтобы их дочь была донором и ее органы были изъяты
из тела. Но аппаратуру не отключили. Оказалось, что Марион беременна, в ее
чреве развивается плод, развитие его идет нормально, при аварии он не
пострадал.
Проблема, вставшая пред врачами клиники, была наисложнейшей. Она
была сложной и с профессиональной точки зрения, и с этической.
Столь сложную дилемму могла разрешить комиссия по этике. Она и
вынесла окончательное, решение: аппарат не отключать. Главный врач сумел
уговорить несчастных родителей принять это решение и документально
подтвердил свою полную ответственность за решение.
18-летняя Марион, вернее ее оболочка, лежала в клинике, жизненные
процессы поддерживались в ее теле ради новой жизни, которую она, уже
мертвая женщина, несла в себе.
А за стенами клиники бурно развивались события. На стол профессора
159
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Иоханеса Шееле, возглавлявшего отделение хирургии, ложились регулярно
письма и телеграммы, в которых его называли «нацистской свиньей»,
«доктором Менгеле», «доктором Франкенштейном» и другими столь же
нелестными именами.
На стенах клиники появились обличающие надписи. Одна из них
гласили: «Здесь проводятся эксперименты над людьми, а не над животными».
Под стенами регулярно собирались толпы людей, требовавшие
прекращения жестокого эксперимента.
Но и сами врачи понимали, что им придется выслушать, в том числе и от
коллег. Они понимали, сколь рискованна их затея, понимали и то, что,
поддавшись профессиональному интересу, перешагнули через определенный
моральный фундаментализм.
Но как поступить с Марион? Применимы ли к ней законы,
предназначенные для живых, или уже нет, с кем или с чем они имеют дело —
с «беременной» или «мертвой»?
Отключить аппарат — значит стать убийцами, продолжать — значит
поступиться существующими этическими нормами. «И все это для того, чтобы
провести уникальный немецкий эксперимент» — как упрекали врачей их
противники.
Приведем два примера, демонстрирующие сложность проблемы и
сложность оценки подобной ситуации.
Специалист по праву в области медицины профессор Г.-Б. Вюрмелинг
выступил на стороне врачей. Но как отец шестерых детей признавал
правильной и точку зрения противников. Под давлением жены и детей
высказал предложение отключить аппарат.
Теолог, посвятивший жизнь изучению проблем этики и морали,
высказал готовность оправдать эксперимент, но лишь в том случае, если
ребенок родится нормальным.
Вернемся к Марион. Тех, кто был рядом с ней, волновали другие
проблемы — выживет ли ребенок, а если выживет, то не окажется ли он
больным, умственно отсталым.
До случая с Марион медицинская практика зарегистрировала шесть
случаев, когда после смерти мозга матери функции ее организма искусственно
поддерживались, чтобы спасти ребенка. В пяти случаях дети родились, один
случай, имевший место в Германии, закончился неудачей.
У детей, родившихся в столь экстремальных условиях, возникают
серьезные проблемы со здоровьем. Детские психиатры говорят о «пытке
изоляцией». Дело в том, что эмбрион с самых ранних сроков беременности
переживает вместе с матерью все эмоции. Поэтому у плода в таких
невероятных условиях могут начаться необратимые изменения в психике.
Чтобы нарушить «пытку изоляцией» в палате, где лежало тело Марион с
шестнадцатинедельным плодом, сразу же стали вести себя так, как если бы
она была жива. Каждый день брат милосердия, входя в палату, здоровался с
Марион, называя ее снегурочкой». Такой же стиль общения приняли и
160
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
родители Марион — они разговаривали с ней, гладили ее живот, как это
обычно делают беременные женщины. В палате звучала классическая музыка:
Бах, Моцарт, Вивальди.
Полтора месяца все шло нормально. Но в ноябре, поздно ночью,
произошло то, чего опасались врачи. Дежурная медсестра застыла от ужаса —
тело покойной начало шевелиться, и по простыне, которая ее покрывала,
поползло зловещее кровавое пятно. «Спонтанный аборт» — таково мнение
врачей. История Марион и эрлангенский эксперимент были окончены. Но проблема осталась.
Вопросы для обсуждения
1. В чем специфика этической проблемы в данном случае?
2. На чьей вы стороне в истории с Марион: врачей или их противников?
Почему?
3. Нужен ли для решения подобного рода проблем комитет по этике?
Каковы должны быть его права и компетенция? Кто в него должен входить?
Этические проблемы деловой жизни
Какие этические ценности вы считаете особенно важными для сферы
бизнеса?
Проанализируйте следующие четыре этические ситуации:
а) представьте, что в вашей компании разрабатывается новая система
выставления счетов корпоративным клиентам. Встает вопрос о том, сколько
вкладывать в обнаружение и исправление ошибок. Один из вариантов
добавляет около 40% к общей стоимости, но существенно повышает качество
информации в итоговой базе данных. В противном случае вы рискуете тем,
что некоторые клиенты посчитают вашу цену излишне завышенной. Вложите
ли вы дополнительные 40%? Какие факторы вы будете рассматривать при
решении этого вопроса?
б) Чарли для вас больше чем босс. Он тот, кто способствовал вашему
быстрому продвижению на новом месте работы. Вы часто вместе обедаете и
даже играете в гольф. Однажды за выпивкой, говоря об ожидаемом
обновлении компьютеров, он упоминает, что компания XYZ выделила ему
1000 долл. на «благие цели». Чарли просит забыть об этом. Две недели спустя
вы узнаете, что заключен контракт с компанией ХYZ, несмотря на то что цена,
предложенная компанией АВС, ниже, и у вашей компании и в прошлом были
проблемы с надежностью продуктов XYZ. Донесете ли вы на Чарли? Почему?
в) Джордж — надежный союзник вашего отдела. Он защищал перед
генеральным директором ваши крупные проекты, такие как развертывание
большого пакета автоматизации продаж, и оказал ценное содействие в
реализации некоторых пакетов в своей группе. Вероятно, вы работали бы гдето в другом месте, если бы не Джордж. Но вдруг вы узнаете, что Джордж
загрузил и использует нелицензионный офисный пакет, тогда как для всей
компании стандартом является другой. Вы предложили ему купить
161
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лицензионную копию, но он отказывается. Ваши действия?
г) что делать, если обнаруживается, что ваша компания вела двойную
бухгалтерию на двух различных компьютерах?
Указанные вопросы были предложены Риком Сайа двум руководителям
информационных служб в американских компаниях. Если вы хотите сравнить
ваши предложения и ответы американских менеджеров, то можете посмотреть
статью Рика Сайа «Что такое хорошо...» в Интернете по адресу:
www.osp.ru/cw/cio/1999/10/01/01.htm
Вопросы для обсуждения
1. Вы работаете на производителя косметики, который недавно выпустил
новый продукт для ухода за кожей. У вас на столе лежит отчет о результатах
исследований, который ясно показывает связь одного из ингредиентов нового
продукта с раком кожи. Ваши действия?
2. У вас есть шанс заключить сделку, которая будет много значить для
вас и вашей компании. Агент по сбыту намекает, что «презент» повлияет на
решение о покупке. Ваш помощник советует послать современный ноутбук в
качестве подарка клиенту. Что вы будете делать?
3. Вы проводите собеседование с подходящей претенденткой на
должность торгового агента. Она более квалифицированна, чем мужчины,
только что прошедшие собеседование. С другой стороны, вы знаете, что
некоторые важные клиенты предпочитают иметь дело с мужчинами, поэтому
вы можете потерять уровень продаж, если возьмете ее на работу. Ваши
действия?
4. Вы хотите взять на работу менеджера по производству, который
только что оставил компанию конкурента. Он готов с радостью рассказать вам
все о планах конкурента на следующий год. Как вы поступите?
Кейс «Семья и работа»
Марта ван Хюссен, региональный директор по продажам корпорации
неясно ощущала неудобства, когда она потягивала свой утренний кофе и заново
просматривала последнюю докладную записку из штаба корпорации.
Докладная записка снова поддерживала необходимость полностью
блокировать любую информацию конкурентам, как об изменениях в быстром
развертывании линии компьютерного обучения, так и о последней рыночной
стратегии корпорации. Сам «Комплекс» находился в середине одного из самых
горячих и наиболее конкурентоспособных рынков в мире. Программное
обеспечение продавалось в первую очередь банкам, торговым и кредитным,
также брокерским фирмам, и несмотря на то, что в самом начале фактически
находился вне рынка, в последние годы количество агрессивно настроенных
конкурентов медленно сошло на нет на участке рынка корпорации. Различие между
продажей и потерей продажи состоит только в разнице между возможностью
похвалиться или нет незначительными инновациями в программном обеспечении.
Марта вспомнила, после того как просмотрела докладную записку, что большие
162
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
надежды возлагались на новую линию по производству публично заявленную на
три месяца. Торговцы в подразделениях уже совещались по поводу новой линии на
заседании за закрытыми дверями о подготовке к эффективной продаже нового
программного продукта. Больше всего ее волновало то, что один из ее торговцев
мог умышленно снабжать информацией конкурентов, чем то, что иногда могла
произойти умышленная утечка. И действительно, признавалась она себе, 2 человека
из ее 12 членов торговых сил были недовольны принятыми торговыми решениями и
грозили своим уходом из компании. Она не доверяла тому, что они реально могли
совершить действия полного саботажа. Более проблематичным был то факт, что
один из ее торговцев, Френк Райт, был женат на служащей компании — основного
конкурента Сотр1ех. Так как жена Френка Хиллари была изобретателем
программного обеспечения, Марта знала, что она легко может интерпретировать различную необходимую
информацию, включая коммерческую
тайну,
представленную в случайных заметках. Конечно, Марта не имела причин
задаваться вопросами по досье даже Френка и Хиллари. Оба оказались
добропорядочными, приземленными типчиками, и она очень хотела поболтать с
ними на предстоящей вечеринке. Френк, более того, хорошо работал во время
первых трех лет пребывания в компании. Проблема усложнялась еще тем, что два
других члена ее персонала имели рабочие отношения с конкурирующими фирмами.
В одном случае абонентом был дядя, в другом — двоюродный брат. Она также знала, что ее торговый персонал довольно часто встречается с другими торговцами из
конкурирующих фирм на конференциях и выставках. Марта вспомнила, что она
уже собирала своих людей вместе для того, чтобы подчеркнуть необходимость
защищать жизненно важную информацию корпорации. Она также посылала
каждому работнику копию настоящей докладной записки из штаба корпорации и
напоминала им пункт из Кодекса поведения в компании, который обуславливал
разоблачение жизненно важной информации как причину увольнения.
Вопросы, изводившие ее сейчас, были: Могу ли я сделать что-нибудь
больше? Могу ли я применять специфические действия в специфических
случаях? Если да, то какие? Могу ли я наказывать людей только потому, что он
или она относятся каким-либо образом к сотрудникам конкурентов? Обдумывая
эти вопросы, она натолкнулась на то, что один факт играл с совершенной
ясностью для нее главную роль: любые утечки информации, сейчас или в
будущем, могут серьезно подвергнуть опасности процветание компании; и более
того, если любые утечки произошли в ее подразделении, она должна нести ответственность.
Двумя днями позже Марте позвонил вице-президент компании мистер Джон
Сиэрс с обвинениями ее подразделения. Мистер Сиэрс проинформировал ее о том,
что появившиеся доказательства обнаружили, что решающая производственная
информация была упущена работником ее подразделения. Две вещи были
известны конкретно: 1) то, что информация корпорации была приобретена
основным конкурентом, и 2) то, что утерянная информация была обращена только
к персоналу ван Хюс-сен. Мистер Сиэрс не желал говорить больше, но все же он
заметил сомнительность того, что большая информация могла быть
163
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
использованной в выслеживании утечки информации к особому работнику
ванхюссеновского подразделения. Закончил он свой разговор словами: «Я хочу,
чтобы вы сделали все, что необходимо для разрешения этой проблемы».
Вопросы для обсуждения
1. В чем специфика этической проблемы в данном случае?
2. Сделала ли Марта ван Хюссен все необходимое, чтобы избежать утечки
информации? Что можно было бы сделать еще? Как вы поступили бы на ее месте?
3. Какие формальные механизмы можно было бы создать в компании для
решения подобного рода проблем?
Кейс «Увольнение сотрудника»
В одной из коммерческих организаций было принято на работу
водителей с личным автотранспортом на основе патента. В Казахстане
существует
упрощенная
система
предпринимательства
для
лиц,
осуществляющих деятельность самостоятельно, не привлекая к этому наемных
сотрудников. Такая система позволяет представителям некоторых профессий
работать самостоятельно и подразумевает льготное налогообложение.
В компанию был произведен дополнительный набор сотрудников —
водителей грузовых и легковых автомобилей. Каждый из новых сотрудников
был предупрежден о возможности прерывания договора раньше оговоренного
срока ввиду отсутствия объемов работы. Договор между сторонами включал в
себя условия оплаты, описание предоставляемых услуг, но не затрагивал
вопроса его расторжения. В то же время фирма негласно брала на себя
ответственность по получению патента (оплачивала разовую регистрацию,
налоги за определенный договором период и пенсионные отчисления).
С течением времени один из водителей легкового автомобиля получил
выговор за недобросовестное исполнение служебных обязанностей. Спустя
месяц он был уволен за очередную провинность. Заместитель директора и
главный бухгалтер предприятия решили удержать с последней заработной
платы водителя сумму, потраченную на оформление патента.
Через некоторое время директор компании пришел к выводу, что
необходимо сократить штат водителей, так как объемы производства и продаж
упали. Из трех человек был выбран один — его автомобиль имел наименьшую
вместимость. В отношении этого человека также последовало удержание
суммы, потраченной на оформление документов.
В оформлении патента в первую очередь была заинтересована компания
— это помогало ей сократить сумму налоговых платежей (социального и
подоходного налогов), а сотрудник, наоборот был вынужден решать проблему
закрытия этого документа (если он решал прекратить сотрудничество с данной
компанией) в налоговой инспекции. Ни один из водителей, работающих по
такому налоговому режиму, не был предупрежден заранее.
Таким образом, оба уволенных водителя вынуждены были согласиться с
удержанием суммы, затраченной на патент. Надо заметить, сумма составляла
164
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
около половины их месячной заработной платы.
Вопросы для обсуждения
1. Было ли некорректным поведение руководства компании по
отношению к наемным сотрудникам? В чем оно проявилось?
2. Как можно было бы разрешить конфликтную ситуацию? Должны ли
действия компании быть одинаковыми по отношению к первому и второму
сотрудникам?
ПРАКТИКА ЭТИЧЕСКОГО АНАЛИЗА В БИЗНЕСЕ
Особенности профессионального кодекса
Глобальный этический кодекс туризма
Одобрен на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации
(ВТО) в Сантьяго (Чили) I октября 1999 г.
Мы, члены Всемирной туристской организации (ВТО), собравшись на
Генеральной ассамблее в г. Сантьяго (Чили) в этот день 1 октября 1999 года,
утверждаем право на туризм и на свободу туристских путешествий, выражаем
наше желание содействовать установлению справедливого, ответственного и
устойчивого мирового туристского порядка, который будет приносить выгоды
всем секторам общества в условиях открытой и либерализованной мировой
рыночной экономики, и торжественно принимаем с этими целями принципы
Глобального этического кодекса туризма.
Принципы
Статья 1. Вклад туризма во взаимопонимание и уважение между
народами и обществами.
1. Понимание и распространение общечеловеческих этическ ценностей в
духе терпимости и уважения разнообразия религиозных философских и
нравственных убеждений являются одновременно основой следствием
ответственного туризма; участники туристского процесса и сам туристы
должны принимать во внимание социально-культурные традиции обычаи всех
народов, включая национальные меньшинства и коренных народы, и
признавать их достоинство;
2. Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со
специфическими особенностями и традициями принимающих регионов I
стран, соблюдая при этом их законы, обычай и традиции;
3. Принимающие сообщества, с одной стороны, и местные участники
туристского процесса, с другой стороны, должны знакомиться и проявлять
уважение к туристам, которые их посещают, получая представление об их
образе жизни, вкусах и ожиданиях; образование и профессиональная
подготовка работников сектора способствуют гостеприимному приему;
государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей,
их имущества; они должны уделять особое внимание безопасности
иностранных туристов, учитывая их особую потенциальную уязвимость; они
165
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
содействуют принятию конкретных мер по информации, профилактике,
защите, страхованию и помощи, отвечающих их потребностям; необходимо
строго осуждать и подавлять в соответствии со своим национальным
законодательством покушения, нападения, ограбления и угрозы, касающиеся
туристов и работников туристской индустрии, а также преднамеренное
нанесение ущерба туристским объектам и объектам культурного и природного
наследия;
4. Во время путешествий туристы и посетители не должны допускать
никаких преступных деяний или действий, которые могут рассматриваться как
преступные по законам посещаемой страны, а также поведения, которое может
представляться вызывающим или даже оскорбительным для местного
населения и которое может нанести ущерб местной среде; туристы и
посетители не должны участвовать в обороте наркотиков, оружия, древностей,
охраняемых видов фауны и флоры, а также предметов и веществ, которые
опасны или запрещены национальным законодательством;
5. Туристы и посетители должны еще до выезда стараться ознакомиться
с характеристиками стран, которые они намерены посетить; они должны
осознавать риски для здоровья и безопасности, которые неизбежно связаны с
выездами за пределы своей обычной среды, и вести себя таким образом, чтобы
свести эти риски к минимуму.
Статья 2. Туризм - фактор индивидуального и коллективного
совершенствования.
1. Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся с отдыхом,
2. досугом, спортом и общением с культурой и природой, должен
планироваться и практиковаться как привилегированное средство
индивидуального и коллективного совершенствования; когда туризм
практикуется с духовным раскрепощением, он становится уникальным
фактором самообразования, терпимости и познания законных различий между
народами и культурами и их разнообразия;
3. Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать
равенство мужчин и женщин; они должны способствовать обеспечению прав
человека и особенно специфических прав наименее защищенных групп
населения, особенно, детей, пожилых лиц и инвалидов, этнических
меньшинств и коренных народов;
4. Эксплуатация человека во всех ее формах, особенно, сексуальной, и
особенно по отношению к детям, противоречит основным целям туризма и
является отрицанием туризма и в этой связи, в соответствии с международным
правом, должна преследоваться при сотрудничестве всех заинтересованных
государств без каких-либо уступок в соответствии с национальным
законодательством как посещаемых стран, так и стран происхождения авторов
этих деяний, даже когда они совершаются за границей;
5. Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять,
являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными
целями, а также для культурных и языковых обменов;
166
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Следует поощрять введение в образовательные программы курса о
ценности туристских обменов, их экономических, социальных и культурных
выгод, а также о связанных с ними рисках;
Статья 3. Туризм - фактор устойчивого развития.
1. Все участники туристского процесса обязаны охранять природную
среду и ресурсы в целях обеспечения здорового поступательного и
устойчивого экономического роста на благо равноправного удовлетворении
потребностей и устремлений сегодняшних и завтрашних поколений;
2. Центральные, региональные и местные власти должны оказывать
первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы
развития туризма, которые позволяют экономить редкие и ценные природные
ресурсы, особенно, воду и энергию, а также в максимально возможной степени
избегать образования отходов;
3. С целью уменьшения давления туристской деятельности «а
окружающую среду и для повышения ее полезного воздействия на туристскую
индустрию и на местную экономику, следует содействовать более
равномерному распределению потоков туристов и посетителей по времени и
пространству, особенно, связанных с оплачиваемыми отпусками и школьными
каникулами, а также способствовать сглаживанию сезонности;
4. Следует планировать объекты туристкой инфраструктуры и виды
туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту
природного наследия, (второе составляют экосистемы и биологическое
разнообразие, а также охранять виды дикой фауны и флоры, которым грозит
исчезновение; участники туристского процесса, и особенно, профессионалы
сферы туризма должны соглашаться с установлением определенных
ограничений и пределов на деятельность, которую они осуществляют в особо
уязвимых местах - зоны пустынь, полярные и высокогорные районы,
прибрежные зоны, тропические леса и влажные зоны, которые подходят дм
создания природных парков или охраняемых заповедников;
5. Природный туризм и экотуризм признаются как особо обогащающие и
ценные формы туризма в силу того, что они проявляют уважение I
природному наследию и местному населению и соблюдают потенции приема
туристских объектов.
Статья 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие
человечества и вносящая свой вклад в его обогащение.
1. Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;
2. Сообщества, на территории которых они расположены, обладают по
ношению к ним особыми правами и обязанностями;
3. Туристская политика и деятельность осуществляются на основе
уважения художественного, археологического и культурного наследия в целях
его защиты и сохранения для будущих поколений; особое внимание при этом
уделяется охране и заботе о памятниках, святилищах и музеях, которые
должны быть широко открыты для посещения туристами; следует поощрять
доступ публики к культурным ценностям и памятникам, находящимся в
167
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
частном владении, при уважении прав их владельцев, а также в здания
религиозного характера, без ущерба для культовых потребностей;
4. Финансовые средства, получаемые благодаря посещениям объектов и
памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для
поддержания, охраны улучшения и реставрации этого наследия;
5. Туристскую деятельность следует планировать таким образом, чтобы
обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и
фольклора, а не вести к их стандартизации и обеднению.
Статья 5. Туризм - деятельность, выгодная для принимающих стран и
сообществ.
1. Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и
участвовать на равноправной основе в получении образующихся
экономических, социальных и культурных выгод, особенно, в форме прямого
и опосредованного создания в результате этой деятельности рабочих мест;
2. Туристская политика должна проводиться таким образом, чтобы она
способствовала повышению жизненного уровня населения посещаемых
районов и отвечала их потребностям; при градостроительном и архитектурном
планировании и эксплуатации туристских центров и средств размещения
необходимо предусматривать их максимальную интеграцию в местную
социально-экономическую среду; при равных условиях в первую очередь
следует изыскивать возможность найма местной рабочей силы;
3. Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам
прибрежных зон и островных территорий, а также уязвимым сельским и
горным районам, для которых туризм зачастую является одной из редких
возможностей развития в условиях упадка традиционных видов
экономической деятельности;
4. Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в
рамках правил, установленных государственными властями, проводить
исследования воздействия своих проектов развития на окружающую среду и
природу; они также должны, с максимальной объективностью, предоставлять
информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и
содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их
содержания;
Статья 6. Обязанности участников туристского процесса.
1. Профессионалы сферы туризма обязаны предоставлять туристам
объективные правдивые сведения о местах назначения и об условиях
поездки, приема и пребывания; они должны обеспечивать ясность положений
договоров, предлагаемых их клиентам, как в плане характера, цены и качества
услуг, которые они обязуются предоставить, так и в плане финансовых
обязательств в случае одностороннего нарушения договорных обязательств с
их стороны;
2. Профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них
зависит, совместно с государственными властями должны заботиться о
безопасности, предотвращении несчастных случаев, охране здоровья и гигиене
168
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
питания для лиц, обращающихся за их услугами; они должны обеспечивать
надлежащие системы страхования и помощи; брать обязательство
отчитываться в соответствии с условиями, предусмотренными в их
национальном законодательстве, и предоставлять справедливую компенсацию
при невыполнении своих договорных обязательств; Профессионалы сферы
туризма, в той степени, в которых это от них зависит, должны содействовать
культурному и духовному совершенствованию туристов и позволять им
отправлять в ходе поездок свои религиозные потребности;
3. Власти государств, направляющих и принимающих туристов, в
контакте с заинтересованными профессионалами сферы туризма и их
ассоциациями, должны обеспечивать принятие и соблюдение туристскими
компаниями вышеуказанных правил и обязательств по репатриации туристов в
случае несостоятельности компаний, организовавших их поездки;
4. Правительства имеют право - и несут обязанность - особенно в
кризисных ситуациях, информировать своих граждан о сложных условиях и
даже опасностях, с которыми они могут столкнуться при поездках за границу;
однако они должны сообщать такие сведения, не нанося неоправданного или
преувеличенного ущерба туристской индустрии принимающих стран и
интересам компаний в своих странах; содержание таких возможных
предупреждений должно предварительно обсуждаться с властями
принимающих стран и заинтересованными профессионалами; выработанные
рекомендации должны строго соответствовать серьезности сложившихся
ситуаций и ограничиваться теми географическими зонами, в которых
подтверждены проблемы с безопасностью; эти предупреждения должны
смягчаться или отменяться, как только восстанавливается нормальное
положение;
Пресса, особенно, специализированная туристская пресса и другие
средства массовой информации, включая современные средства электронной
связи, должны обеспечивать правдивую и сбалансированную информацию о
событиях и ситуациях, которые могут повлиять на посещаемость туристами;
они также должны обеспечивать потребителей туристских услуг точными и
надежными сведениями; с этой целью также разрабатываются и применяются
новые информационные технологии; при этом пресса и другие средства
массовой информации никоим образом не должны способствовать секстуризму.
Статья 7. Право на туризм.
1. Возможность напрямую и лично открывать для себя и наслаждаться
достопримечательностями нашей планеты представляет собой право, которым
в равной степени обладают все жители Земли; все более активное участие во
внутреннем и международном туризме должно рассматриваться как одно из
наилучших возможных проявлений увеличения свободного времени, и этому
явлению нельзя чинить никаких препятствий;
2. Всеобщее право на туризм является следствием права на отдых и
рекреацию, включая разумное ограничение рабочего времени и периодические
169
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оплачиваемые отпуска, что гарантируется в статье 24 Всеобщей декларации
прав человека и в статье 7 Международного пакта об экономических,
социальных и культурных правах;
3. Необходимо стимулировать и развивать при поддержке
государственных властей социальный туризм и особенно коллективный
туризм, который способствует широкому доступу к отдыху, поездкам и
отпускам;
4. Следует поощрять и содействовать развитию семейного, молодежного
и студенческого туризма, а также туризма для пожилых лиц и инвалидов.
Статья 8. Свобода туристских путешествий.
1. В соответствии со статьей 13 Всеобщей декларации прав человека
туристы и посетители обладают, с учетом международного права и
национальных законодательств, свободой передвижения по территории своих
стран, а также из одного государства в другое; они должны иметь возможность
доступа в зоны транзита и пребывания, а также на туристские и культурные
объекты, не подвергаясь чрезмерным формальностям или дискриминации;
2. Туристы и посетители должны иметь доступ ко всем имеющимся
формам внутренних и внешних коммуникаций; они должны иметь
оперативный и беспрепятственный доступ к местному административному,
юридическому и медицинскому обслуживанию; в соответствии с
действующими дипломатическими конвенциями они должны иметь
возможность свободно обращаться к консульским властям стран своего
происхождения;
3. Туристы и посетители должны пользоваться теми же правами, что и
граждане посещаемой страны в плане конфиденциальности относящихся к
ним личных данных и сведений, особенно, что касается данных, хранящихся
электронным способом;
4. Административные формальности пересечения границ, которые
введены государствами или вытекают из международных соглашений, как,
например, визовые, санитарные и таможенные формальности, должны по «ере
возможности адаптироваться таким образом, чтобы способствовать свободе
путешествий и доступу максимального числа людей к международному
туризму; следует поощрять соглашения между группами стран, направленные
на гармонизацию и упрощение этих формальностей; следует постепенно
отменять или корректировать специальные налоги и сборы, обременяющие
туристскую индустрию и наносящие ущерб ее конкурентоспособности;
5. Посетители должны иметь возможность приобретать, в соответствии с
экономическим положением страны, из которой они выезжают, суммы в
свободно конвертируемой валюте, необходимые для их поездок.
Статья 9. Права работников и предпринимателей туристской индустрии.
1.Основные права наемных и самодеятельных работников туристской
индустрии и смежных отраслей необходимо гарантировать подконтрольно
администраций как государств их происхождения, так и принимающих стран,
с учетом специфических ограничений, связанных, в частности, с сезонным
170
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
характером их деятельности, глобальным масштабом туристской индустрии и
гибкости, которая требуется от них в связи с характером их работы;
1. Наемные и самодеятельные работники сферы туризма и смежных
отраслей имеют право и обязаны проходить надлежащее начальное обучение и
постоянно повышать свою квалификацию; они должны иметь достойное
социальное обеспечение; следует максимально повышать надежность их
занятости; для сезонных работников сектора должен быть предложен особый
статус, особенно в плане их социальной защиты;
2. Все физические и юридические лица, обладающие необходимыми
способностями и квалификацией, должны иметь право заниматься
профессиональной деятельностью в области туризма в рамках действующих
национальных законодательств; предприниматели и инвесторы, особенно
представляющие малые и средние предприятия, должны иметь свободный
доступ к туристскому сектору с минимальными юридическими и
административными ограничениями;
3. Обмены опытом, предлагаемые управленческим кадрам и работникам
из разных стран, как наемным, так и самодеятельным, способствуют
совершенствованию мировой индустрии туризма; им следует максимально
содействовать с учетом национальных законодательств и применимых
международных конвенций;
4. Многонациональные компании туристской индустрии, которые
являются незаменимым фактором солидарности деле развития и динамичного
роста международных обменов, не должны злоупотреблять доминирующим
положением, которое они иногда занимают; они должны избегать своего
превращения в средства искусственного навязывания принимающим
сообществам социально-культурных моделей; в обмен на их свободу
инвестировать и торговать, которую следует полностью признать, они должны
принимать участие в местном развитии, не допуская уменьшения вносимого
ими вклада в экономики, в которых они действуют, вследствие чрезмерной
репатриации своих прибылей или стимулирования импорта;
5. Партнерство и установление сбалансированных отношений между
предприятиями направляющих и принимающих стран способствуют
устойчивому развитию туризма и справедливому распределению выгод,
образующихся в результате его роста.
Статья 10. Реализация принципов Глобального этического кодекса
туризма.
1. Государственные и частные участники туристского процесса должны
сотрудничать в деле реализации настоящих принципов и должны
контролировать их эффективное применение;
2. Участники туристского процесса должны признать роль, которую
играют международные организации, в первую очередь Всемирная туристская
организация, и неправительственные организации, которые занимаются
вопросами продвижения и развития туризма, защиты прав человека и охраны
окружающей среды и здоровья, с учетом соблюдения основных принципов
171
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
международного права;
3. Те же участники туристского процесса должны проявить намерение
передавать с целью примирения все спорные вопросы, связанные с
применением или толкованием Глобального этического кодекса туризма,
беспристрастному третьему органу, именуемому «Всемирный комитет по
этике туризма».
Этический кодекс корпорации «Проктер энд гэмбл» (Р&G)
Декларация цели компании
Производить товары наивысшего качества и ценности для
максимального удовлетворения запросов покупателей во всем мире.
Достижение этой цели требует создания организации и условий работы,
привлекающих самых достойных людей, обеспечивающих наиболее полное
развитие их талантов, свободный и вдохновенный труд на благо процветания
дела, сохранение и развитие исторических принципов честного отношения к
труду и правильности действий.
Путем успешного применения наших принципов мы сможем добиться
лидирующего положения наших товаров на рынке по доле и прибыли, что
приведет к процветанию общего дела, рабочих и служащих, акционеров и
обществ, где мы живем и работаем.
1. Соблюдение сотрудниками Р&G законов и
правил деловой этики и поведения
Компания «Проктер энд Гэмбл» ожидает и требует от своих сотрудников
во всех странах мира соблюдения всех законов и принципов, относящихся к
деятельности компании. В связи с этим мы направляем вам экземпляр
настоящих Правил, в котором в сжатой и доступной форме изложены
принципы поведения сотрудников Р&G. У своего непосредственного
начальника вы можете получить экземпляр более полного свода Правил, а
также конкретные документы, относящиеся к вашим непосредственным
обязанностям. Каждый сотрудник должен знать и понимать организационноправовые требования, предъявляемые к его должности, и информировать
руководство, если он считает, что допущено нарушение закона или основных
принципов деятельности Р&G.
На сотрудников, допускающих нарушения закона или основных
принципов деятельности Р&G либо действующих вопреки полученным ими
рекомендациям юристов, налагаются дисциплинарные взыскания вплоть до
увольнения.
Каждый работник обязан оберегать престиж и честное имя P&G. Если
вы считаете, что какой-либо сотрудник компании (включая работающих
неполный рабочий день и временных сотрудников), консультант или
работающий, по контракту нарушает закон или принципы деятельности Р&G,
вы обязаны довести это до сведения вашего руководства. Если по какой-либо
причине вы не желаете обсуждать этот вопрос с вашим руководством, то вам
172
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимо обратиться в (а) отдел безопасности Компании, к любому
руководящему сотруднику отдела по работе с персоналом или к любому
юристконсульту Р&G.
При желании сохранить анонимность вы можете позвонить по нашему
бесплатному телефону «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ Р&G». Все бесплатные
телефонные линии работают круглые сутки, и звонки принимаются внешней
организацией. Для того чтобы выйти на нее, необходимо сначала вызвать
оператора АТ&Т. Номер АТ&Т для вашего места работы — 155-5042. После
соединения попросите оператора набрать телефон 800-683-3738. Если вы
желаете сохранить анонимность, то можете не называть своей фамилии, однако мы просим вас предоставить достаточно информации для проведения
действенного расследования по вашему сообщению.
Если вы считаете нужным назвать себя при сообщении о каких-либо
действиях, которые, по вашему мнению, имеют противоправный характер, то
вам необходимо помнить, что в компании категорически запрещены любые
запугивания или преследования со стороны руководителей или коллег.
Естественно, если вы сами нарушили какой-либо закон или принцип деятельности компании, то несете личную ответственность за свои Действия.
2. Этические принципы
В декларации цели нашей компании указывается, что Р&G cтремится
неукоснительно соблюдать все законы и выполнять правила, существующие
там, где мы осуществляем свою деятельность. Компания ожидает, что вы
изучите правовые положения и принципы, относящиеся к вашей работе в
Р&G, и будете трудиться с безупречной честностью и добросовестностью. Это
является неотъемлемой частью вашей работы в компании. Совершенно
очевидно, что некоторые стороны предпринимательской деятельности не
регламентируются законами, а требования, изложенные в отдельных законах и
правилах, значительно уступают тем, которые Р&G устанавливает для самой
себя. В этих случаях до принятия какого-либо решения вы должны поставить
перед собой следующие вопросы:
• Будет ли мой поступок «наилучшим в данной ситуации»?
• Выдержат ли мои действия публичную огласку?
• Будут ли мои действия способствовать укреплению репутации Р&G как
компании с высокими этическими принципами?
Если на эти вопросы нельзя безоговорочно ответить «да», не делайте
того, что вы собирались сделать.
3. Политика в отношении конфликта интересов
Политика компании в отношении возможного конфликта интересов
основывается на том принципе, что при принятии сотрудником решений по
деловым вопросам он должен руководствоваться исключительно интересами
Р&G. При этом сотрудник не должен принимать во внимание какие-либо
личные или семейные соображения, которые могут явным или неявным для
него образом повлиять на его суждения о том, какие действия в наибольшей
степени соответствуют интересам компании.
173
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Конфликт интересов может возникнуть, если у сотрудника Р&G есть
личная или семейная финансовая или иная заинтересованность в какой-либо
иной организации, которая может получить выгоду от решений, принимаемых
этим сотрудником при исполнении им служебных обязанностей, либо от
осведомленности сотрудника относительно действий компании или ее планов
на будущее.
Каждый сотрудник обязан избегать внешних финансовых или иных
связей, которые могли бы отрицательно сказаться на интересах Р&G, создать
раздвоенность в его отношении к компании или ее интересам и препятствовать
эффективному выполнению им служебных обязанностей, а также стать
причиной возникновения конфликта интересов.
В качестве руководства ниже указываются области, в которых
сотрудники Р&G могут с наибольшей вероятностью столкнуться с
конфликтом интересов. Каждый сотрудник Р&G должен руководствоваться
приведенным ниже перечнем применительно к самому себе и cчитать это
одной из своих важнейших задач. В случае вероятного возникновения
конфликта интересов этот вопрос необходимо обсудить с непосредственным
начальником, который затем проконсультируется с юридическим отделом.
Надлежащее информирование и рассмотрение устранят опасность
возникновения конфликта или укажут возможные способы его решения. При
возникновении сомнений обращайтесь за консультацией.
а. Вложение денежных средств. Как правило, сотрудник и его
ближайшие родственники не должны иметь имущественной или финансовой
заинтересованности в деятельности какой-либо конкурирующей компании или
же в деятельности фирмы, поставщика или заказчика, с которыми данный
сотрудник взаимодействует в ходе своей работы. Номинальная доля участия в
какой-либо зарегистрированной компании, в том числе в форме портфельных
инвестиций, а равно небольшая косвенная доля участия при посредстве
инвестиционного фонда или трастовой компании обычно не считаются
конфликтом интересов при условии, что это не сказывается на работе
сотрудника, действующего от имени Р&G. Сотрудник, который участвует в
приобретении какого-либо товара для компании или же непосредственно
связан с такими закупками, не должен лично заниматься торговлей этим
товаром.
б. Исполнение служебных обязанностей в компании или внеслужебная предпринимательская деятельность. Сотрудники Р&G должны с
полной отдачей работать на благо компании. Сотрудникам не разрешается
иметь посторонние деловые интересы, которые отвлекали бы существенную
часть их времени или внимания от выполнения должностных обязанностей в
Р&G или каким-либо иным образом отрицательно сказывались на деятельности Р&G.
в. Развлечения/подарки. Ни при каких обстоятельствах вы не имеете
права принимать в связи с вашей работой какие-либо приглашения на
развлечения, путешествия, спортивные мероприятия, а также принимать
174
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подарки, билеты, оплаченный отдых, личные подношения в денежной форме и
т.д. Действия такого рода могут быть расценены другими лицами как принятие
определенного обязательства со стороны Р&G и вовлечь вас в конфликт
интересов. Конечно, это не относится к таким малоценным предметам, как
дешевые ручки и календари. Кроме того, как в связи так и вне связи с деловой
встречей сотрудник Р&G может время от времени принимать билеты на
развлекательные мероприятия, если он платит за них сам. Допустимы также
деловые встречи в ресторанах при условии, что в некоторых случаях
сотрудник Р&G оплачивает счет. За исключением этого ограниченного
перечня случаев, никаких иных личных подарков принимать от посторонних
лиц не следует.
г. Выполнение служебных, обязанностей / предпринимательская
деятельность родственников. Если супруг или близкий родственник
сотрудника Р&G работает в какой-либо компании, являющейся заказчиком,
поставщиком или конкурентом Р&G, либо владеет такой компанией, то
данному сотруднику не следует участвовать в принятии решений, касающихся
деловых отношений Р&G с такой компанией. Сотрудник не должен также
обсуждать с этими лицами конфиденциальные действия Р&G и знакомить их с
конфиденциальными документами или материалами Р&G. Если у сотрудника
есть близкий родственник, также являющийся сотрудником компании, то
данный сотрудник не должен иметь возможности оказывать какое-либо
воздействие на решения относительно работы своего родственника, например
на его назначение по службе, повышение заработной платы и т. д.
д. Поставка товаров и услуг для Р&G. Конфликт интересов также
может возникнуть в том случае, если сотрудник Р&G или его родственник
поставляет товары и услуги для компании в качестве независимого
поставщика. Аналогичным образом личная или семейная заинтересованность в
деятельности поставщика может привести к возникновению конфликта
интересов, если сотрудник имеет возможность оказывать воздействие на решения какой-либо фирмы, даже если он и не участвует непосредственно в
Деловых отношениях Р&G с данной фирмой. Как правило, необходимо
избегать возникновения подобных ситуаций и во всех случаях испрашивать
предварительную санкцию компании.
4. Конфиденциальная или являющаяся собственностью
компании информация
В процессе своей работы в компании Р&G сотрудник будет сталкиваться
с информацией и материалами, имеющими конфиденциальный характер.
Многие из этих информационных материалов должны рассматриваться как
коммерческая тайна. Их защита от несанкционированного доступа жизненно
важна для успеха деятельности компании в будущем и, таким образом, может
иметь существенное значение для сохранения рабочих мест всех сотрудников.
При поступлении на работу в Р&G, как, впрочем, и в любую иную
компанию, новый сотрудник принимает на себя этическое и правовое
обязательство не разглашать конфиденциальную или представляющую
175
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
коммерческую тайну информацию, даже если в дальнейшем он примет
решение уйти из данной компании. Суды уже давно считают такую
информацию собственностью компании и полностью признают отношения
взаимного доверия и лояльности, существующие между работодателем и его
служащими.
Аналогичным образом, если сотрудник ранее работал в иной
организации, он должен осознавать, что не имеет права разглашать
конфиденциальную информацию предыдущего работодателя.
Для сотрудника, которому доверена конфиденциальная информация,
наиболее надежным и, по сути, дела единственным гарантированным
способом избежать ее случайного разглашения является твердое решение не
обсуждать ее в общественных местах. Такая информация не должна
обсуждаться с кем-либо, за исключением сотрудников Р&G, которым она
необходима для выполнения служебных обязанностей. Следует также воздерживаться от обсуждения подобной информации с членами семьи, так как
это обсуждение налагает на них обязательство хранить эту информацию в
тайне. К тому же они могут не понимать причины такого запрета. Кроме того,
нельзя ожидать, что эти лица будут помнить, что именно не следует
разглашать.
Все сотрудники компании должны хорошо знать и соблюдать правила
безопасности, созданные для защиты конфиденциальной информации от
разглашения. Это самый действенный способ избежать случайного раскрытия
конфиденциальной информации.
5. Поведение на рабочем месте
Наша принципиальная политика заключается в том, что мы относимся
ко всем нашим коллегам в компании с уважением.
Компания стремится создать на работе безопасные, здоровые и
стимулирующие высокую производительность труда условия. Каждый
сотрудник несет личную ответственность перед коллегами и компанией за
содействие в устранении причин и обстоятельств, подрывающих такие
условия и отрицательно сказывающихся на обстановке в коллективе.
Р&G руководствуется правилом приема на работу на основе оценки
профессиональных качеств кандидатов и с учетом требований, предъявляемых к
данной должности. Более того, необходимо всемерно стремиться к тому, чтобы все
кандидаты имели равные возможности при поступлении на любую работу на
любом должностном уровне.
Р&G ожидает, что при приеме на работу каждый сотрудник будет
поддерживать компанию в ее стремлении создать равные условия для всех
кандидатов. Р&G берет на себя обязательство соблюдать все действующие законы и
правила в отношении равных возможностей при приеме на работу, недопущения
дискриминации и соблюдения иных положений трудового законодательства.
Для успеха своей деятельности Р&G считает необходимым, и это является
нашей политикой, создавать на своих предприятиях моральный климат, который
полностью исключил бы не только дискриминацию, но и любые преследования или
176
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
запугивания по причине расы, цвета кожи, религии, пола, возраста, национального
происхождения, гражданства, сексуальных склонностей или физической
неполноценности. Сотрудникам рекомендуется информировать свое руководство о
любых проблемах или конфликтах такого рода. Непременным условием работы
каждого сотрудника в компании является недопущение подобного поведения. При
нарушении этого правила принимаются строгие дисциплинарные меры
воздействия вплоть до увольнения.
Не допускается нахождение на рабочем месте в состоянии алкогольного или
наркотического опьянения, так как это может поставить под угрозу безопасность
труда. Должны быть приняты надлежащие меры для недопущения того, чтобы
употребление сотрудниками алкоголя или наркотических средств оказывало
отрицательное воздействие на безопасность и успешное ведение нашего бизнеса.
Р&G преисполнена решимости создать на работе обстановку, в которой
будут исключены любые преследования по причине расы, пола, цвета кожи,
религии, происхождения, возраста, сексуальных склонностей, физической
неполноценности или любых иных качеств, не влияющих на выполнение
должностных обязанностей. Категорически запрещаются какие-либо действия
любого сотрудника Р&G по отношению к другому сотруднику, заказчику или
поставщику, которые могут быть квалифицированы как преследование, вне
зависимости от того, где такие действия имеют место. Такая политика,
включая нижеследующие положения, должна быть разъяснена всем
сотрудникам.
Преследованием является поведение, ущемляющее достоинство какоголибо лица и имеющее характер оскорбления, в случаях, когда человек,
отдающий себе отчет в своих действиях, понимал бы, что его поведение
вызывает отрицательную реакцию. Такое поведение может сказываться на
способности сотрудника в максимальной степени проявить свои возможности
на работе в компании или же может создать в коллективе обстановку вражды.
Если сотрудник считает, что является объектом преследования, то ему
рекомендуется незамедлительно информировать об этом компанию с целью
возбуждения расследования и принятия соответствующих мер. При
возникновении такой ситуации сотрудник может по своему усмотрению
поставить в известность своего непосредственного начальника, руководителя
на следующем должностном уровне или же сотрудника отдела по работе с
персоналом. Р&G оперативно проведет тщательное расследование любых
заявлений о преследовании, примет в случае необходимости действенные
меры и защитит сотрудника от мести или иных враждебных действий по
причине обоснованной жалобы.
Такая политика означает, что для каждого сотрудника непременным
условием работы в компании является недопущение действий,
квалифицируемых как преследование. Если в нарушение этой политики имеют
место действия такого рода, то эти действия рассматриваются исключительно
как поступок виновного сотрудника, а не какая-либо акция, осуществленная
Р&G либо от ее имени. При нарушении этого правила в необходимых случаях
177
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
принимаются строгие меры дисциплинарного воздействия вплоть до
увольнения. В отдельных случаях виновный сотрудник будет обязан
возместить соответствующие затраты компании или понесет материальную
ответственность, определенную судом.
Каждый сотрудник Р&G обязан поставить администрацию в известность
о ситуациях, в которых на месте работы возникают или могут возникнуть акты
насилия, и в частности о применении силы или угроз применения силы в
отношении сотрудников, а равно о действиях, которые могут повлечь за собой
имущественный ущерб. Руководители должны оперативно и действенно
реагировать как на сообщения такого рода, так и на предупреждения
сотрудников относительно возможных актов насилия.
В указанных ситуациях для действенного урегулирования таких
инцидентов должны также незамедлительно привлекаться служба
безопасности и отдел по работе с персоналом (отделение трудовых
отношений).
Если руководству становится известно о ситуации, в которой вероятны
акты насилия, оно должно принять надлежащие предупредительные меры для
устранения или сведения к минимуму возможности таких действий. При этом
руководители должны действовать таким образом, чтобы не допустить
ущемления профессионального и личного достоинства своих подчиненных и в
особенности избегать любых провоцирующих действий, которые вместо
ликвидации конфликтной ситуации могут привести к ее обострению.
Любой человек, который угрожает насилием или же фактически
применяет силу в помещениях, принадлежащих Р&G, должен быть как можно
быстрее удален из этих помещений (но с учетом общей безопасности
сотрудников) и не должен допускаться в эти помещения Р&G вплоть до
завершения расследования соответствующего инцидента.
6. Подкуп в коммерческих отношениях
Во многих странах, и в том числе в Соединенных Штатах, подкуп в
коммерческих отношениях является противоправным актом и карается как
уголовное преступление. Выплата каких-либо сумм или дача взяток лицам,
находящимся на службе у заказчиков либо поставщиков Р&G, а равно
получение взяток или принятие денежных сумм сотрудниками Р&G влекут за
собой строгие дисциплинарные меры в отношении виновного со стороны
компании вплоть до возбуждения уголовного дела. Даже в тех странах, где
подобные действия с формальной точки зрения могут и не считаться
противоправными, компания их категорически запрещает. В условиях
конкуренции Р&G всегда должна действовать честно и прежде всего
полагаться на высокое качество своей продукции.
7. Политика в отношении безопасности труда, охраны здоровья и защиты
окружающей среды
Р&G соблюдает все действующие законы и правила, относящиеся к
нашей продукции и деятельности. Нарушения законов влекут за собой личную
и корпоративную ответственность и могут поставить компанию перед
178
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимостью возмещения убытков. Сотрудники Р&G должны знать
законы, которые регламентируют их деятельность, и выполнять их, используя
вседлежащие средства, имеющиеся в распоряжении компании, кроме того,
каждый сотрудник должен знать и соблюдать в повседневной работе правила
безопасности труда и охраны :окружающей среды.
Сотрудники, в обязанность которых входит оценка безопасности наших
продуктов, должны принимать все возможные меры для того, чтобы
характеристики продуктов, их изготовление, также оценка результатов
исследований соответствовали нашим профессиональным и научным
стандартам, а компании-потребители были уверены в полной безопасности
нашей продукции.
Не менее важно, чтобы при оценке безопасности изделий производители
и разработчики учитывали все имеющиеся мнения. Руководители должны
избегать действий, препятствующих обоюдному обмену мнениями или
направленных на его ограничие. Ниже излагаются основные принципы,
которыми мы руководствуемся при осуществлении мероприятий по
обеспечение безопасности нашей продукции:
— наши изделия должны быть безопасны для людей и окружающей
среды при условии их правильного использования в предусмотренных целях;
программа испытания предлагаемых покупателям изделий должна
гарантировать их безопасность;
— наши программы должны опираться на все более глубокое научное
изучение продуктов и их компонентов. Для того чтобы в наших исследованиях
и в оценке безопасности продукции учитывались наиболее профессиональные
научные заключения, в том числе и критические, необходимо привлекать к
этой работе независимых экспертов, как состоящих, так и не состоящих на
службе в компании;
Р&G взяла на себя обязательство выполнять все законоданные и
нормативные требования в отношении разработки маркировки изделий или же
вводить еще более жесткие внутренние нормативы.
Р&G традиционно стремится к созданию на всех своих предприятиях в
различных странах мира безопасных условий работы экологически чистой
рабочей среды. Эта политика обеспечивается соблюдением внутренних
нормативных требований, действующих на всех предприятиях. Эти
требования нередко мешают по своей жесткости дух и букву местных законов
и правил. Работа по поддержанию таких условий ведется на предприятиях в
рамках программ по охране окружающей среды, осуществлении которых
участвуют специалисты юридической, инженерного и производственного
отделов.
Политика Р&G, направленная на создание благоприятной экологической
обстановки на всех предприятиях компании в различных странах,
предусматривает, что мы будем непрерывно стремиться к улучшению
условий, в которых работают наши сотрудники. Для достижения этой цели
Р&G проводит следующую политику:
179
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
— выполнение требований всех законов и правил или еще более жестких
нормативов;
— обеспечение безопасности производственной деятельности наших
работников, работников соседних предприятий, а также на территориях,
прилегающих к нашим производственным объектам;
— уменьшение или полное устранение отрицательного воздействия
нашей производственной деятельности на окружающую среду;
— оценка нашей работы по охране окружающей среды, ставя своей целью
ее непрерывное совершенствование;
— предоставление заказчикам конкретной информации относительно
воздействия наших производств на окружающую среду;
— обеспечение понимания нашими сотрудниками правил охраны
окружающей среды и их» выполнения в ходе повседневной деятельности;
— подготовка рабочих нормативов, программ и материальнотехнических средств, необходимых для реализации этой политики.
Ответственность за нарушение экологических нормативов
Как указано в Принципах экологической политики, определяющим в
этой деятельности является соблюдение соответствующих законов, что
составляет наиболее важную задачу экологических программ Р&G. Компания
обеспечивает строгое соблюдение законов, независимо от того, как их
выполнение контролируется местными органами. При выявлении каких-либо
отклонений от требований законов необходимо направлять о них надлежащие
уведомления и незамедлительно устранять эти отклонения еще до того, как
они приобретут серьезный характер. Руководители предприятий должны
разрабатывать и осуществлять план мероприятий на будущее,
обеспечивающий соблюдение соответствующих нормативов. При отсутствии
надлежащих законодательных норм или в случаях, когда защита окружающей
среды должна осуществляться в порядке, не регламентированном законом,
наши предприятия должны принимать
Меры для обеспечения безопасности своей производственной
деятельности для соседних предприятий и районов, а также для окружающей
среды.
С целью создания условий, обеспечивающих соблюдение экологических
нормативов долгосрочном плане, подразделения Р&G во всех странах
разработали производственные стандарты и типовые методики, в частности:
— определяющие ответственность исполнителей на местах, на
региональном уровне и в центре, предусматривающие наличие на каждом
предприятии квалифицированного специалиста по вопросам экологии, а также
необходимую подготовку сотрудников и персонала подрядчиков, работающих
на местах;
— обязывающие предприятия контролировать объем выборов и
обеспечивать удаление отходов экологически безопасным способом;
— обязывающие предприятия иметь средства, обеспечивающие
минимизацию вреда от случайных выбросов или утечек, разрабатывать
180
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
специальные планы мероприятий по недопущению опасных ситуаций;
— обязывающие предприятия ежегодно проводить обследования и/или
оценки основных факторов риска и разрабатывать левые планы повышения
экологической безопасности с учетом таких факторов, как отходы, затраты,
долгосрочные риски функциональные возможности систем.
Каждые полгода производится оценка экологических мероприятий,
осуществляемых как на региональном уровне, так и в масштабе всей
компании, о чем представляется отчет руководству. Благодаря такой системе
обеспечивается разработка соотвествующих планов совершенствования и
выделение ресурсов, необходимых для их реализации.
Привлечение к уголовной ответственности за нарушения законов охраны
окружающей среды стало сейчас весьма распространенным явлением. Для
соблюдения этих законов государственные органы всех уровней широко
используют практику привлечения предприятий и их сотрудников к судебной
ответственности. В некоторых случаях даже неуведомление о каком-либо
факте, создающем угрозу окружающей среде, могут повлечь за собой строгую
уголовную ответственность. Помимо штрафов, взыскиваемых по уголовным
делам, и тюремного заключения, нарушения природоохранительного
законодательства могут повлечь за собой большие штрафы по гражданским
искам.
8. Честность в отношениях с заказчиками и поставщиками
Р&G ставит перед собой задачу производить товары наивысшего
качества и потребительской ценности для максимального удовлетворения
запросов покупателей. Успех нашей деятельности зависит от создания
благоприятных отношений с нашими заказчиками, основанных на
добросовестности, соблюдении этических норм и взаимном доверии. Р&G
осознает, что у наших заказчиков имеются индивидуальные потребности и
запросы, которые создают превосходные возможности для успешного
взаимодействия на благо обеих сторон.
В своих взаимоотношениях с поставщиками в любой стране мира
компания руководствуется принципами честности, справедливости, взаимного
уважения и отсутствия дискриминации. Р&g стремится создать систему
всесторонней
поддержки
поставщиков,
способствующую
общему
процветанию, а также долгосрочному сотрудничеству на прочной основе.
Все сотрудники, которые взаимодействуют с уже существующими или
потенциальными поставщиками, вне зависимости от того, осуществляется ли
такое взаимодействие периодически или эпизодически, непосредственно либо
через третьих лиц, должны руководствоваться политикой компании в
отношении конфликта интересов (Раздел 3), а также нижеследующими положениями:
а) приобретение материалов и услуг производится на основе оценки
преимуществ предложений (с учетом их общей стоимости) конкурирующих
поставщиков;
б) все переговоры с уже имеющимся или возможным поставщиком
181
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
должны ограничиваться исключительно потребностями компании, а также
материалами/услугами,
предлагаемыми
данным
поставщиком
либо
запрашиваемыми у него. Никакого обсуждения взаимоотношений компании с
иными поставщиками в настоящем или будущем не допускается;
в) компания не практикует и не одобряет, принцип взаимности во
взаимоотношениях с поставщиками по любому направлению нашей
деятельности. Материалы и услуги, необходимые компании, приобретаются
исключительно на основе их качеств; продукция, реализуемая компанией,
также предлагается исключительно на той же основе;
г) сотрудники Р&G, принимающие решения относительно закупок, не
должны обращаться к действующим или потенциальным поставщикам от
имени благотворительных, общественных организаций с просьбами о
предоставлении пожертвований или иных услуг.
9. Достоверность учетной документации компании
Вся документация относительно деловой активности компании быть
точной, достоверной и полной без каких-либо ограничений или оговорок. Это
означает, что достоверность документации определяется как ее фактической
точностью, этической оценкой и соответствием этическим нормам.
Сотрудники Р&G, участвующие в подготовке, оценке и ведении
документации компании, должны помнить, что компания достоверности своей
документации придает первостепенное значение. Все сотрудники должны
также учитывать, что компания не допускает и не санкционирует наличия
какого-либо источника денежных средств, который не отражен в
бухгалтерской документации, вне зависимости от целей, для которых эти
средства могут быть предназначены. Это означает, без всяких исключений, что
все средства компании должны быть отражены в официальной учетной
документации компании и что каждая и счет должны быть точно и полно
определены по характеру и назначению.
Компания категорически не допускает сокрытия каких-либо платежей
посредством их проведения через бухгалтерские книги третьих лиц, и в
частности агентов или консультантов. Подразделения Р&G во всех странах
обязаны соблюдать все эти и государственные законоположения в отношении
точного полного ведения бухгалтерских книг и документации компании.
При ведении учетной документации, так же, как и при несении иных
обязанностей,
сотрудники
должны
действовать
«объективно
и
добросовестно». Добросовестность предполагает, что сотрудник ни при каких
обстоятельствах не должен соглашаться на участие в противоправных или
неэтичных действиях. Никаких оправданий для создания умышленно
искаженного или вводящего в заблуждение учетного документа компании
быть не может.
10. Правительство как заказчик
Продукция Р&G часто закупается государственными органами для
собственного использования или поставки соответствующим потребителям в
182
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вооруженных силах. Политика требует строгого соблюдения законов и правил,
регулирующих приобретение товаров и услуг государственными
организациями как в Соединенных Штатах, так и в любой другой стране.
Сотрудники, принимающие участие в поставках государственным
организациям, должны знать эти законодательные акты и правила, часто
выходящие за рамки чисто коммерческих функций (к таким вопросам
относятся, например, система найма на работу, содействие поставщикам,
относящимся к национальным меньшинствам или же являющимся
предприятиями малого бизнеса, и т. д.). Сотрудники, участвующие в заключении и выполнении государственных контрактов, должны следить за точностью
и достоверностью всех статей и обязательств, включая данные о стоимости и
иные финансовые сведения, предоставляемые должностным лицам, ведающим
закупками.
11. Отношения с государственными служащими
Политика Р&G предусматривает соблюдение всех действующих законов,
правил и положений, касающихся лоббирования или попыток оказать влияние на
государственных служащих. Предоставляемая государственным органам
информация должна быть точной, взаимодействие с государственными служащими
должно осуществляться в строгом Соответствии с этическими нормами. Любые
действия, которые могут рассматриваться как лоббирование или попытка оказать
влияние на государственных служащих, должны быть сначала согласованы с
руководством вашей организации и юридическим отделом.
12. Выводы
В настоящих Правилах обобщены основные принципы, которые уже в
течение многих лет регламентируют деятельность и решения сотрудников Р&G.
Этот документ напоминает всем нам, что работники Р&G, вне зависимости от места
и характера своей деятельности, должны вести себя как представители компании в
соответствии с самыми строгими этическими нормами.
Совершенно очевидно, что в краткой брошюре такого рода или даже в
полном варианте Правил деловой этики невозможно предусмотреть все
ситуации, в которых сотруднику придется решать вопросы, связанные с
соблюдением законов и этических норм. В компании уже имеются подробные
указания и инструкции по большинству тем, затронутых в настоящей
брошюре, и эти документы должны быть основой для действий и/или решений. В случае если ни в этой брошюре, ни в инструкциях нет достаточно
четких указаний в отношении какой-либо конкретной ситуации, сотрудник
должен проконсультироваться со своим начальником и иными компетентными
должностными лицами компании.
С первых лет существования компании Р&G ее основатели положили
начало традиции честности и добросовестности во взаимоотношениях как
внутри компании, так и вне ее. Этот принцип — «стремиться поступать
наилучшим образом» — составляет основную черту всей деятельности
компании. Наше руководство неоднократно подчеркивало, что именно такой
характер компании составляет основу, которая позволяет ей оставаться
183
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
монолитной во времена перемен или испытаний.
Ввиду того что в конечном итоге характер компании представляет собой
лишь отражение деятельности ее коллектива, каждый сотрудник несет
постоянную личную ответственность за то, чтобы в своих отношениях с
заказчиками, поставщиками, коллегами, акционерами и общественностью
компания, как и ранее, продолжала свое стремление «поступать наилучшим
образом».
Примечание. Принимая и публикуя принципы, положенные в основу
настоящих Правил деловой этики, Р&G со всей определенностью заявляет,
что: 1) в некоторых отношениях эти принципы выходят за рамки требований
законов и отраслевой практики; 2) ни одно положение, содержащееся в
настоящем документе, не может рассматриваться или применяться как
имеющее обязательную силу толкование или определение правовых норм
либо отраслевой практики; 3) любое умышленное противоправное действие,
совершенное сотрудником или агентом Р&G, выходит за рамки полномочий
такого лица и не является действием, совершенным самой компанией или от ее
имени; 4) ни одно положение, содержащееся в настоящем документе, не
направлено на предоставление сотрудникам каких-либо договорных прав,
которые могут быть реализованы в принудительном порядке; 5) ни одно
положение настоящего документа не заменяет и не отменяет местных
должностных инструкций или аналогичных правил.
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ СОВРЕМЕННОГО ЭТИКЕТА
1. Прочитайте текст.
... Я позволю себе, мистер Говорков, рекомендовать вам своего врача.
Очень опытный человек и вырежет ваши гланды так, что вы этого даже не
почувствуете. Вам даже будет приятно.
Костя поблагодарил обязательного толстяка.
Американец вытащил блокнот и что-то записал.
Потом беседа потекла как-то сама собой ...
Утром Говоркова позвали в канцелярию к телефону, и незнакомый голос
сообщил, что говорит секретарь мистера Саммерфильда.
- Слушаю, — с удивлением сказал Костя.
- Вы вчера имели беседу с мистером Саммерфильдом относительно доктора. Доктор с удовольствием приехал бы к вам, но так как удаление гланд все-таки операция, хотя и маленькая, то доктор просит вас заехать к нему сегодня в пять часов дня.
Косте очень понравилась эта чисто американская аккуратность, и просил
передать мистеру Саммерфильду чувство живейшей благодарности.
И. Ильф, Е. Петров
- Какие особенности коммуникативного поведения американцев отражены в данном отрывке?
- Как вы думаете, почему Говорков поначалу удивился?
184
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Прочитайте текст.
Стремление к респектабельности отражается и на разговоре, особенно с
малознакомыми людьми.
Входишь в гостиную, полную людей. Подходишь к хозяйке,
встречающей гостей, представляешься.
- О, как приятно встретить русского! Как вам нравится Англия?
Понимаешь, что ей совершенно безразлично, нравится тебе Англия или
нет, и отвечаешь невнятно: — О, да, конечно...
- Как замечательно! Бетси, милая, - обращается она к проходящей знакомой, - познакомься, это мистер Борестон, он русский и ему очень нравится
Англия.
Хозяйка ускользает, и ты остаешься перед Бетси, держа в руке стакан с
виски.
- О, мистер Коррестор, как вам нравится английский климат?
Замечаешь, что ее глаза шныряют по залу в надежде найти кого-нибудь,
кому можно передать эстафету «любезностей», и отвечаешь назло:
- Чудесный климат!
- О, впервые это слышу, у вас развито чувство юмора. Джонни, дарлинг,
познакомься, это мистер Полистон, как ни странно, он доволен ужасным
климатом.
Джонни, выпивший уже три-четыре стаканчика, с трудом различает твое
лицо. Он, конечно, не уловил, кто ты и откуда.
-Я не раз ...Э...Э...Э... бывал у вас, во Франции.
- Простите, но я русский.
- О, русский. э...э... Как вам нравится Англия?
Круг завершился, ты снова на исходной точке. С хозяйкой ты увидишься
теперь только у выхода, когда она скажет:
- Я так рада, что мы познакомились! Было так интересно поговорить о
России! Надеюсь, что мы встретимся еще не раз...
Каждый раз после таких вечеров я не знал, смеяться или плакать.
Сколько поколений передавали друг другу эти заученные фразы,
характеризующие хороший тон в обществе, это умение говорить, говоря ни о
чем, как о чем-то. Казалось бы, тебя не обидели, тебе не сказали ничего
плохого, более того, тебя приобщили к респектабельному обществу, но
уходишь, будто разговаривал с восковыми фигурами из музея мадам Тюссо.
О. Орестов
- Опишите основные правила английского общения в гостях.
- Какова роль хозяйки в английском общении?
- Чем отличаются русское общение и английское общение в подобной
ситуации? Легко ли русским общаться с англичанами в таких ситуациях?
Почему?
- Подобное общение называется светским. Развито ли оно в современной
России?
3. Объясните, когда, при каких обстоятельствах о человеке или его
185
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
действиях говорят: по-немецки точен, по-немецки пунктуален, с немецкой аккуратностью, французская галантность, французское остроумие, итальянский
темперамент, южный темперамент, кавказский тост, японская учтивость,
американская улыбка, прибалтийская сдержанность, северная молчаливость,
китайские церемонии, английская сдержанность.
- Какие черты коммуникативного поведения тех или иных народов отражены в этих выражениях?
• Какие еще выражения подобного типа вы можете вспомнить?
• Можно ли считать, что данные качества присущи всем представителям
соответствующих народов?
• Можно ли считать эти характеристики объективными, или это «взгляд»
только одного парода (в данном случае - русского)?
4. Прочитайте текст.
Понимаемая по-японски вежливость заставляет избегать ясных, хорошо
аргументированных заявлений. Вместо них японец пускает в ход прежде всего
взгляды. Помимо взглядов, почувствовать настроение собеседника, выяснить
его позицию, но не передать ему свои мысли японцу помогают обрывки фраз,
жесты, косвенные двусмысленные высказывания. Способность дознаться посредством такой беседы о чужих намерениях, чтобы подладиться к ним или,
наоборот, им противостоять, не уронив при этом достоинства противоположной стороны, считается у японцев важным качеством. Поэтому Японию называют страной, где люди не спорят.
• Какие особенности коммуникативного поведения японцев можно выделить в этом тексте?
Особенности российского общения
1. Ответьте на вопросы.
• Как выделяются ведущие черты коммуникативного поведения какоголибо народа? Можно ли их выделить без сопоставления с коммуникативным
поведением других народов?
• В чем проявляется общительность русского человека?
• Что такое неловкое молчание? Почему мы называем его неловким? Как
мы выходим из этой ситуации?
• Принято ли у нас разговаривать с попутчиками в поезде? О чем мы с
ними разговариваем?
• Как принято знакомиться у русских? Обязателен ли посредник?
• В чем проявляется искренность русского общения?
• Объясните смысл поговорки «у него на лице все написано». Какую черту русского общения она отражает?
• В чем особенности общения русских людей с незнакомыми?
• Что такое «разговор по душам»? Назовите его основные признаки.
• Какое общение можно считать официальным? Как относится русский
человек к официальному общению?
• Как относится русский человек к неофициальному общению?
186
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• Что такое постоянство круга общения? В чем оно проявляется? Какая
русская поговорка иллюстрирует этот принцип?
• Почему русский человек в целом негативно относится к светскому общению?
• В чем проявляется стремление русского человека к широкой информированности? Что это дает русскому человеку?
• Что означает «тематическое разнообразие русского общения»?
• Какие вопросы, не принятые в европейских странах, любят задавать
русские люди? Почему?
• Что такое ситуативно-тематическая свобода общения?
• В чем проявляется проблемностъ русского общения? К чему приводит
иногда данная черта русского разговора?
• В чем проявляется доминантность русского общения? С чем связана
эта черта?
• Можно ли в русском общении делать замечания, давать советы незнакомому собеседнику? Как называется эта черта русского коммуникативного
поведения?
• В чем проявляется оценочностъ русского общения? С чем связана эта
черта русского коммуникативного поведения? Может ли эта черта общения
вызвать конфликт?
• Что такое дискуссионность русского общения? В чем она проявляется?
Как она связана с такой чертой общения, как бескомпромиссность?
• Что такое бытовая неулыбчивостъ? В чем она проявляется?
2. Охарактеризуйте дистанцию русского общения, возможность физических контактов с собеседником. Как близко можно у нас подходить к
собеседнику в разговоре? Можно ли дотрагиваться до собеседника? В каких
случаях?
3. Почему нельзя говорить о плохих и хороших качествах общения того
или иного народа? Как можно оценивать те или иные коммуникативные
качества народа?
4. Какие особенности русского общения отражают следующие русские
поговорки:
•Язык ворочается, говорить хочется.
•Сижу у печи да слушаю людские речи.
•Короткие речи и слушать неча.
•Сядем рядком да поговорим / перетолкуем / ладком.
•Без соли, без хлеба — худая беседа.
•За хлебом-солью всякая шутка хороша.
•Разговор дорогу коротает.
•Хорошее слово всегда к месту.
•Доброе слово и кошке приятно.
•Плохо жить без забот, худо без доброго слова
•С кем побранюсь, с тем и помирюсь.
•Поругаться - душу отвести, подраться - сердце вытрясти.
187
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•Не выругавшись, дело не сделаешь.
•Не обругавшись, и замка в клети не откроешь.
•Говорить беда, а молчать другая.
•Тихий ангел пролетел (все вдруг замолчали).
•Сошлись кой о чем помолчать.
•Хвала - первая порча.
•Лучше умная хула, чем дурная похвала.
•Похвальное слово гнило.
•Похвала — молодцу пагуба.
•Свой со своим бранится, сам помирится, а чужой пристанет, ввек постылым станет.
•Какого гостя позовешь, с таким и побеседуешь.
5. У русских людей есть поговорки о смехе, шутках. Некоторые говорят
о пользе шутки: Шутку шутить, людей веселить, Посильна беда смехами, а
невмочь беда со слезами, Мешай дело с бездельем, проводи время с весельем,
Веселье лучше богатства, В веселый час и смерть не страшна.
А к чему призывают русского человека приводимые ниже поговорки, какую особенность русского общения они иллюстрируют?
•Шутка до добра не доводит.
•Смех без причины - признак дурачины.
•Хорошо смеется тот, кто смеется последним.
•Иной смех плачем отзывается.
•Кто шуток не разумеет, с тем не шути.
•Умей пошутить, умей и перестать.
•Набьет улыбка оскомину.
•Пиво пивом, дело делом, а шутка - поди в чужую деревню.
•Кто не любит шуток, над тем не шути.
•Шутка к добру не приведет.
•Смехом сыт не будешь.
•Шутить шути, а людей не мути.
Сформулируйте отношение русского человека к смеху, исходя их этих
поговорок. Какие мысли о смехе высказаны в них? Почему возникли такие
поговорки, как вы думаете?
Значит ли это, что русские люди не веселые?
Какие функции выполняет улыбка в общении западноевропейцев?
Какую функцию выполняет улыбка у русского человека?
Условия продуктивного общения
Правила речевого воздействия
1. Прочитайте некоторые правила речевого воздействия и продолжите
список приведенных после каждого правила приемов их реализации.
а) Произведите благоприятное впечатление:
• оденьтесь культурно и аккуратно — эта одежда располагает к такому
же общению,
188
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• имейте бодрый, жизнерадостный вид,
• демонстрируйте хорошее настроение,
• будьте физически энергичны и подвижны,
• говорите о том, что интересует собеседника.
б) Демонстрируйте уважительную манеру общения:
• держите уважительную дистанцию, соблюдайте уважительную позу и
выражение лица,
• демонстрируйте внимание к словам партнера,
• смотрите на собеседника,
• не говорите слишком громко и уверенно
• не начинайте необходимый вам разговор сразу, сначала поговорите
на общие темы, на темы, интересующие собеседника,
• извиняйтесь за доставленные собеседнику неудобства.
в) Демонстрируйте собеседнику, что он вам нравится:
• ищите способ восхититься собеседником,
• показывайте, что общение с ним для вас приятно, доставляет вам удовольствие,
• повторяйте вслух отдельные слова и выражения собеседника, сопровождая их своими положительными комментариями (вот именно..., правильно
вы сказали... и др.),
• используйте поддерживающие реплики, «поддакивайте»,
• задавайте конкретные вопросы «на прояснение».
г) Отождествляйте свои интересы с интересами собеседника:
• подчеркивайте общность ваших интересов,
• указывайте на общность стоящих перед вами и вашим собеседником
проблем
• показывайте, что ваша жизнь не отличается от жизни вашего собеседника,
• поддерживайте его ценности и оценки,
• чаще соглашайтесь с собеседником, говорите, что он прав,
• демонстрируйте понимание его проблем, чаще говорите «я вас понимаю».
д) Индивидуализируйте собеседника:
• замечайте собеседника среди других людей, подходите к нему, отдельно здоровайтесь,
• отмечайте в разговоре с собеседником его отличительные особенности, называйте их,
• чаще обращайтесь к собеседнику, называйте его по имени, по имени
и отчеству,
• интересуйтесь его делами, задавайте вопросы о том, как решаются
его проблемы,
• чаще спрашивайте его мнение,
• вспоминайте его прошлые высказывания, говорите, что он был прав,
• заинтересованно комментируйте его поведение — «я вижу, вы
189
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
устали», «мне кажется, вам холодно».
2. Продолжите список приемов речевого воздействия, которыми
выполнить следующие правила:
• Снижайте себя в глазах собеседника. (Говорите: вы лучше знаете, я
здесь не специалист...).
• Выслушивайте собеседника. (Но не поддакивайте...).
• Минимизируйте негативную информацию. (Не упоминайте плохое,
не упрекайте...).
• Доминируйте над собеседником по вертикали. (Встаньте перед сидящим собеседником, поднимитесь на трибуну...).
• Сокращайте дистанцию. (Подходите ближе, дотрагивайтесь).
• Демонстрируйте объективность. (Признавайте правоту собеседника,
признавайте свои ошибки...).
• Говорите меньше собеседника. (Больше слушайте, задавайте вопросы...).
• Не спорьте по мелочам. (Не возражайте в непринципиальных вопросах,
чаще говорите «да»...).
• Вспоминайте положительный опыт. (Говорите о совместных успехах,
вспоминайте совместную деятельность...).
• Обращайтесь к благородным мотивам. (Выдвигайте в качестве мотива
добро для других, говорите, что это поможет пережить трудности...).
3. Прочитайте список приемов речевого воздействия, которые используются в деловом разговоре, и назовите правило речевого воздействия, к
которому относится каждый из этих приемов. Итак, участник беседы:
•намекает на компетентность собеседника,
•говорит комплименты,
•говорит о своей малокомпетентности,
•часто соглашается с собеседником,
•показывает, что понимает намеки собеседника,
•поддерживает идеи собеседника,
•демонстрирует сочувствие к собеседнику,
•приближается, дотрагивается до собеседника,
•внимательно выслушивает,
•подает реплики внимания в разговоре,
•использует метод цепочки утвердительных ответов,
•демонстрирует приветливость, улыбается собеседнику,
•часто извиняется перед собеседником,
•часто обращается к собеседнику по имени,
•демонстрирует, что этот разговор для него очень важен, ищет совета у
собеседника
•указывает на переживаемые им в настоящее время трудности,
•показывает собеседнику, что тот дает ему ценную, новую информацию,
которой он не располагал,
•варьирует формы обращения к собеседнику,
190
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•указывает на ценность мнения собеседника для него,
•положительно характеризует деятельность собеседника,
•показывает собеседнику, что судит о ситуации объективно, непредвзято,
•указывает на опыт собеседника в обсуждаемом вопросе (укрупняйте
собеседника),
•формулирует свои идеи словами собеседника,
•цитирует собеседника, говорит, что тот прав,
•благодарит собеседника за идеи,
•подчеркивает, что собеседник способней его,
•постоянно говорит, что понимает сомнения собеседника,
•поддерживает мнение собеседника,
•часто соглашается с собеседником,
•показывает, что не торопится,
•просит помочь, выручить.
4. В чем смысл поговорки «Парикмахер, прежде чем брить, намыливает»? Какое правило ведения деловой беседы она иллюстрирует?
5. Кто эффективнее проведет деловую беседу - тот, кто уже имел дело с
данным клиентом или тот, кто первый раз вступает с ним в деловое общение?
Почему? Всегда ли это так?
6. Каков период формирования первого впечатления о собеседнике?
Согласны ли вы, что первое впечатление — всегда самое верное?
Почему первое впечатление бывает таким устойчивым?
7. Какая дистанция является в русском общении уважительной?
Продемонстрируйте (стоя, сидя).
8. Как вы можете объяснить действие правила «нам нравятся те, кому
нравимся мы»? Согласны ли вы, что в жизни бывает именно так? Какому
закону общения обязано своим существованием это правило? Почему его
называют правилом кукушки и петуха?
9. В каких случаях надо знакомиться со своим партнером по деловой
беседе, представляться ему, а в каких случаях этого можно не делать? Какими
способами можно сообщить о себе индивидуализирующую информацию? Для
чего это следует делать?
10. Поясните речевыми примерами следующие случаи «коммуникативного самоубийства» на фазе установления контакта: демонстрация неуверенности, демонстрация случайности обращения, побуждение собеседника к
быстрому рассмотрению вопроса, демонстрация собственной занятости,
предвосхищение недовольства собеседника.
11. Надо ли здороваться, вступая в общение: с продавцами небольшого
магазина, с кассиром кинотеатра, с человеком, который обратился к вам с
просьбой (если он старше вас), с милиционером, к которому вы обратились с
вопросом.
12. Разыграйте ситуации:
• убедите директора взять вас с тройками в 10 класс;
191
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• уговорите охранника районной администрации пустить вас к
руководителю администрации по срочному делу;
• проведите телефонный разговор: один задает вопросы, а другой должен
ответить так, чтобы информация была исчерпывающей, т.е. чтобы не надо было переспрашивать;
• проведите собеседование по приему на работу: один приходит наниматься на работу, другой - начальник учреждения, ведет собеседование.
13. Вы работаете сотрудником фирмы. Вы пришли в большое учреждение, где в каждой комнате сидят несколько сотрудников. Вступите в разговор,
предложите свой товар.
Виды и приемы делового общения
1. Дейл Карнеги писал в 1936 году: «Успехи того или иного человека в
его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять — от умения общаться с
людьми».
Почему Д. Карнеги придает такое большое значение умению вести
деловое общение? Возрастают ли требования к деловому общению в условиях
рыночной экономики?
Только ли предпринимателям необходимо деловое общение или оно
необходимо любому человеку?
2. Какие высказывания могут быть отнесены к сфере делового общения а
какие - нет?
•Который час?
•Классный фильм!
•Выходи за меня замуж!
•Одолжи мне три рубля!
•Хочется с тобой поболтать о чем-нибудь.
•Как мы давно с вами не виделись!
•Приходи ко мне вечером!
•Вы не дадите мне отвертку?
•Я бы хотел у вас работать.
•Хотите салату?
•Шикарное платье!
•Сколько лет, сколько зим!
•Здравствуйте!
3. Прочитайте пословицы, объясните их смысл. Применимы ли они в
деловом общении? Сформулируйте на основе данных поговорок рекомендации по деловому общению.
Например: Хорошее слово — половина дела.
Смысл этой поговорки в том, что для достижения успеха в каком-либо
деле важно уметь хорошо рассказать о том, как его надо сделать, надо уметь
воодушевить людей на выполнение этого дела. В деловом общении эта
поговорка учит: «Учись хорошо говорить, умей хорошо объяснять задачу».
192
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Материал для упражнения:
•Сперва подумай, а там и скажи.
•Лучше запнуться ногою, чем языком.
•Кто о ком за глаза говорит, тот того боится.
•Слово сказал, так на нем хоть терем клади.
•Будь своему слову господин.
•Поклониться - всегда пригодится.
•От вежливых слов язык не отсохнет.
•Без рассуждения не твори осуждения.
•Своего спасибо не жалей, а чужого не жди.
•Гордым быть — глупым слыть.
•В чужой монастырь со своим уставом не ходи.
•Говори, да не проговаривайся.
4. Как вы понимаете словосочетание «деловой человек»? Какими
качествами должен обладать такой человек? Все ли люди должны быть деловыми? Всегда ли надо быть деловым человеком?
Деловой стиль
1. Охарактеризуйте свой деловой стиль - к какому, по вашему мнению,
стилю делового общения вы принадлежите?
2. Охарактеризуйте деловой стиль своих друзей и товарищей — к
какому, по вашему мнению, стилю делового общения они принадлежите?
3. Прочитайте текст.
Иностранные партнеры русских предпринимателей отмечают некоторые
качества делового тиля стиля русских коллег, которые заметно отличаются от
качеств, демонстрируемых западными бизнесменами. К таким качествам зарубежные предприниматели относят: использование в деловом общении неофициальных каналов; отсутствие привычки к подробному детальному планированию; обсуждение проблем в общем, без проработки деталей; привязанность к
старым связям; нелюбовь к конкуренции; неспособность увольнять без колебаний, необязательность; способность внезапно принимать важные решения;
большая роль устных договоренностей; способность легко изменить принятое
решение.
• Согласны ли вы, что эти черты действительно наблюдаются у русских
предпринимателей?
• Какую роль играют эти качества в эффективном общении с западными
предпринимателями?
• Какие черты способствуют деловому успеху, какие - нет?
• Как вы думаете, изменяются ли постепенно эти качества у русских
предпринимателей?
4. Прочитайте текст.
Борьба труда и капитала в гостинице Рэдиссон-Славянская
Американские владельцы четырехзвездочного отеля «РэдиссонСлавянская», похоже, несколько удивлены настойчивостью двух русских жен193
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
щин, добивающихся восстановления на работе и компенсации за
вынужденный прогул, которую каждая оценила с поистине американским
размахом - в 10 миллионов долларов и 25 миллионов рублей.
...Людмилу Губареву, в прошлом начальника отдела в одном из
столичных проектных институтов, и ее сестру Тамару Яшину, инженера на
заводе, приняли па работу в российско-американское СП. По-русски их
должность называлась уборщица кухонного производства, у американцев же
звучала по-королевски - стюард.
...Сначала уволили Тамару Яшину, а затем и Людмилу Губареву. В
кадровой службе СП объяснили: они не способны адаптироваться к новым
правилам труда. Л. Губарева считает, что с ними просто свели счеты, ибо
уборщицы пытались бороться за свои права и даже создали профсоюзную
организацию, которой американские управляющие никак не хотят признать.
«Мы добросовестно работали за трех лошадей, и, поверьте, порой лучше
молодых. Причина в другом: стали заступаться за своих коллег — с
уборщицами обращались как с рабами.
Вообще порядки чем-то напоминают казарменные. Принцип такой: стой
здесь, иди сюда. Или памятка - что запрещается делать во время работы. Семь
пунктов - один другого хлеще. По-видимому, она рассчитана на потенциальных воров и идиотов».
Вот этот документ. Он не фигурирует в контракте. Итак, запрещается:
1. Опаздывать на работу и покидать рабочее место раньше
установленного графиком времени.
2. Сидеть, есть, курить и заниматься другой деятельностью, не связанной
с выполнением служебных обязанностей.
3. Хранить личные вещи и другие посторонние предметы на рабочем
месте.
4. Вступать в длительные разговоры, не связанные с выполнением своих
служебных обязанностей.
5. Покидать рабочее место в неустановленное время без разрешения
старшего.
6. Задерживаться в гостинице более чем на 30 минут после окончания
рабочего времени без служебной необходимости.
7. Пить различные напитки, в том числе содержащие алкоголь, на
рабочем месте.
«Известия», 19.02.94
• Какие особенности русского делового стиля учтены в этом документе
американцами?
• Справедливы ли их требования?
• Справедливо ли возмущение уборщиц?
• Какие заповеди делового общения были нарушены уборщицами?
Обоснуйте свою точку зрения.
194
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Деловое слушание
1. Прочитайте текст.
В своей знаменитой книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние
па людей» Дейл Карнеги рассказывает о званом обеде, где он познакомился с
одним известным ботаником. Ни разу не встречая ботаников прежде, Карнеги
быт восхищен этим человеком и провел целый вечер, задавая ему вопросы об
экзотических растениях и о том, как улучшить свой собственный маленький
сад. Карнеги даже признает, что позволил себе не замечать других гостей, стоя
рядом с ботаником, пока тот говорил. Когда прием закончился, Карнеги случайно услышал, как его новый знакомый с восторгом говорил хозяину о нем,
называя его увлекательным и исключительно интересным собеседником.
•Почему ботаник счел Д. Карнеги интересным собеседником? Беседовал
ли с ним Карнеги?
•А теперь прочитайте объяснение самого Карнеги:
«Я удивился, услышав такой отзыв о себе: «интересный собеседник»:
«Но почему? Я почти ничего не говорил». Но я сделал вот что: я очень
внимательно слушал. И он это заметил. Такое отношение к собеседнику - один
из величайших комплиментов, какие мы только можем сделать».
2. Прочитайте текст.
Я думаю, что никогда в своей жизни не работала более напряженно, чем
в ту пору, когда руководила отделением в торговой фирме. Оглядываясь назад,
я вижу, что двигало мной — это было искреннее, сильное чувство, которое
заставляло меня работать. Я делала это не только из-за денег или признания. Я
хотела, чтобы мной гордился шеф. Его звали Марти Домитрович. Когда мы
впервые встретились, я была поражена его спокойствием и невозмутимостью.
По некоторым причинам я ожидала увидеть напористого и агрессивного
человека. Марти был полной противоположностью. Вместо рассказов о том,
как ему удалось занять высокое положение в компании, он интересовался нашими проблемами, планами на будущее и тем, как устроена наша жизнь. Вместо того, чтобы говорить о себе, он предпочитал слушать нас.
Своим желанием знать и понимать наши проблемы он показывал, что искренне заботится о нашем благополучии. В свою очередь мы также
интересовались его жизнью, успехами и планами на будущее. Благодаря тому,
что он находил время выслушать каждого из нас в отдельности, он создал
самую активную, управляемую и преданную группу менеджеров во всей
фирме, команду, которая стала лучшей. Из-за того что он слушал нас, мы уже
не хотели работать только на себя. Мы хотели работать также и для Марти....
Отдавая много времени тому, чтобы слушать, он устанавливал теплые,
доверительные и искренние взаимоотношения. Мы все хотим, чтобы нас
ценили по достоинству, и ощущать, что мы интересны другим. Умение
слушать - прекрасный способ добиться этого.
Дж. Шпигель. Флирт - путь к успеху
•Какой прием использовал руководитель фирмы, чтобы сплотить свой
коллектив?
195
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•Как автор книги объяснял механизм воздействия умеющего слушать человека на других? Как воспринимается людьми умение их выслушивать?
3. Ответьте на вопросы:
• Что мешает человеку слушать?
• почему человеку хочется перебивать собеседника?
• Объясните разницу между активным и пассивным слушанием.
4. Дополните список фраз, используемых при активном слушании.
Выяснение
• Не повторите ли вы еще раз?
• Я не совсем понимаю, что вы имеете в виду?
• Я не понял. Не объясните ли вы это?
• Поясните, пожалуйста... Перефразирование
• Таким образом, вы хотите сказать, что...
• Правильно ли я понял, что вы имеет в виду...
• Таким образом, вы считаете что... Отражение чувств
• Я вижу, вы взволнованы...
• Мне кажется, вы чувствуете себя не очень хорошо.. Вас что-то
беспокоит?
Резюмирование
• Итак, можно подвести итог...
• Таким образом, мы приходим к выводу, что...
• Если подытожить то, что мы сегодня обсуждали, то получится, что...
5. Составьте небольшие диалоги. Ситуации для диалогов: вы сдаете
экзамен, разговариваете с родителями о своей успеваемости, устраиваетесь на
работу, рассказываете о происшествии па улице, объясняете другу, как найти
вашу новую квартиру и т.д. Используйте следующие высказывания:
•Понятно...
•Да?
•Продолжайте, продолжайте...
•Это интересно.
•Хотелось бы поподробнее.
•Понимаю...
•Вот оно что...
•Как интересно...
•Какие ошибки допустил мальчик во время экзамена?
•Сформулируйте своими словами правило для экзаменующихся, которое
можно вывести па основании этого текста.
Этика деловых контактов.
Общение с официальными лицами
1. Ответьте на вопросы.
•Какая разница между официальными и неофициальными отношениями?
Что их различает? Какова роль тех и других в обществе? Приведите примеры
официальных и неофициальных отношений из вашей коммуникативной прак196
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тики: с кем вы в официальных, а с кем — в неофициальных отношениях.
•Могут ли хорошо знакомые друг с другом люди общаться друг с другом
официально? Приведите примеры.
•Если вы в коллективе являетесь другом руководителя (начальника), можете ли вы называть его на «ты»? В каких условиях?
•Можно ли общаться на «ты» в условиях официального общения?
•В чем преимущества и недостатки официального и неофициального общения между людьми? Есть ли чисто российские особенности в соотношении
официального и неофициального видов общения в нашем обществе? Какой
вид общения более эффективен в нашем обществе? Почему?
•Всегда ли соблюдаются правила официального общения в российских
условиях? Представители каких профессий особенно часто нарушают это
правила? Как вы думаете, почему?
•Объясните смысл шуточной фразы «В России ненавязчивый сервис».
Как связаны сервис и официальное общение?
• В советское время во многих магазинах вывешивали призыв:
«Продавец и покупатель, будьте взаимно вежливы!» Какие универсальные
правила делового общения этот призыв отражает? Почему была
необходимость в таком призыве? Произошел ли сдвиг в отношениях
покупателя и продавца в настоящее время, в условиях формирования
рыночной экономики?
2. Объясните, кого можно считать в общении официальным лицом, кого
— неофициальным.
•Почтальон
•Кассир в магазине
•Школьный друг
•Учитель
•Директор школы
•Слесарь-сантехник
•Информатор справочного бюро
•Отец
•Продавец
•Сестра
•Старый друг, работающий в учреждении
•Тренер
•Клиент
•Покупатель
•Вахтер
•Прохожий
3. Ответьте на вопросы.
•Объясните, почему люди склонны идти навстречу приветливым людям.
•Расскажите о случае, когда приветливость помогла вам или вашим знакомым в деловых вопросах.
•Присуща ли приветливость русскому коммуникативному поведению.
197
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•Объясните значение слова «толерантность». Присуща ли толерантность
русскому человеку?
•Почему важно уметь кратко изложить свою проблему? Что для этого
надо уметь?
•Почему в деловом общении эффективно просить помощи или совета?
•Почему сопроводительные документы надо держать наготове? Какое
впечатление это производит?
- В каких случаях официальный разговор нужно сопровождать заявлением? Надо ли оставлять заявление официальному лицу? Когда нужно
передавать заявление - в начале, середине или конце разговора
- Зачем надо записывать то, что вам говорит официальное лицо в ответ
па вашу просьбу? Какие функции выполняет демонстративная запись слов собеседника в официальной ситуации?
- Надо ли здороваться, узнавать имя и отчество продавца, приходя в магазин за покупками? В каких случаях это надо делать?
4. Разыграйте сценки официального общения.
1.Вы пришли предъявить претензию в магазин - вы купили туфли, а они
оказались бракованными.
2.Вы хотите купить музыкальный центр. Диалог с менеджером, который
хочет продать вам самый дорогой, а вам нужно подешевле.
3.Вы пришли в приемную комиссию узнать, как поступить в вуз. Задайте
все необходимые вопросы, уточните информацию.
4.Вы просите вахтера пропустить в институт - вы не студент, у вас нет
студенческого билета, но вы занимаетесь в институте в кружке.
5.Вы объясняете милиционеру, что перешли улицу на зеленый свет.
т.д.
Поведение при приеме на работу
(Собеседование с работодателем)
1. Приведите аргументы, почему вы хотите поступить на работу:
- чертежником в проектно-конструкторское бюро;
-переводчиком на совместное российско-американское предприятие и
2. Разыграйте ситуацию: вы приходите по объявлению в небольшую
фирму, которая занимается сбытом музыкальной продукции. Им нужен
менеджер по продаже. Вы разговариваете с заместителем директора фирмы.
Один из вас играет роль претендента, а другой - заместителя директора.
Деловое общение по телефону
1. Ответьте на вопросы:
- С чего начинается телефонный разговор?
- Нужно ли в начале разговора извиняться за причиненное беспокойство
и справляться о том, не оторвали ли вы человека от важных дел?
• Как следует поступить, если ваш собеседник не может уделить вам
времени, ссылаясь на занятость?
198
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• Как поступить, если вы неправильно набрали номер?
• Как узнать, с кем вы разговариваете? Можно ли спросить того, кто
вам ответил: «Это кто?»
• Что следует сделать, если вы дозвонились, но не застали нужного вам
человека? Нужно ли благодарить того, кто вам ответил?
• Если вам позвонили, но ошиблись номером, как следует поступить?
• Если в ходе разговора прервалась связь, кто должен перезвонить?
• Можно ли отвлекаться, бросать реплики кому-то из находящихся рядом
во время телефонного разговора?
• Как контролировать понимание важных сведений, передаваемых по
телефону?
• Как прерывать телефонный разговор? Можно ли просто класть трубку?
• Как вы думаете, какое значение имеет в телефонном диалоге культура
речи? (Вспомните, что такое «языковой паспорт человека» и как он связан с
телефонным общением).
2. Разыграйте завершение телефонного разговора в соответствии с
правилами этикета.
Ваш собеседник говорит вам: - Ну, кажется, все.
Ваша задача завершить разговор одним из следующих способов:
Подведите итоги: Да, кажется, мы все обсудили. У меня тоже все. Одним
словом...
Поблагодарите за уделенное время, приятное общение: Спасибо за
уделенное мне время. Знаю вашу занятость, не стану вас более/больше задерживать.
Выразите надежду на дальнейшие контакты: Созвонимся. Когда можно
будет связаться с вами? Когда мне ждать вашего звонка? Было приятно поговорить с вами. Надеюсь, скоро созвонимся.
Используйте формулы прощания: До свидания. Всего самого доброго.
Всего доброго. До встречи.
3. Как надо поступить, если вам позвонили, а вы заняты? Что надо
сказать, предпринять?
4. Замените недопустимые в деловом общении по телефону выражения
па другие, выражающие ту же мысль, но в более мягкой форме.
Образец: Я не знаю — я сейчас узнаю, я постараюсь узнать, к
сожалению, в данный момент я не могу вам точно сказать, но...
•Мы этого не можем сделать.
•У нас этой модели нет.
•Позвоните завтра.
•Подождите.
•Мы такую работу не выполняем.
•Понятия не имею.
•Это не моя обязанность.
5. Придумайте окончание телефонного разговора, в котором надо было
бы закончить беседу выражением:
199
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
•благодарности,
•извинения за причиненное беспокойство,
•обсуждением дальнейших контактов,
•приветом кому-либо.
6. Вы договариваетесь с собеседником по телефону о встрече. Составьте
в парах небольшой диалог по правилам эффективного общения. (Вам надо
встретиться с ним в течение дня, чтобы передать ему по просьбе вашего
начальника финансовые документы).
7. Вы на своем рабочем месте в небольшой фирме по производству и
продаже мебели. Вам звонят, чтобы узнать цены и ассортимент. Ответьте по
правилам общения с клиентами.
8. Составьте несколько вариантов приемов вежливого прерывания
разговора. На что можно сослаться?
Особенности речевого этикета
Люди общаются тогда, когда у них общие интересы, когда им вместе
комфортно и они уважают друг друга, когда в центр внимания ставят не себя, а
своего собеседника. Русский мыслитель П.Чаадаев не без иронии заметил:
«Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не
размышляли о своей природе».
Общение - сложный процесс установления, развития и сохранения
контактов, что обусловлено социальным статусом человека. Во время общения
между людьми происходит: 1) обмен информацией познавательного или
эмоционально-оценочного характера (коммуникативная сторона общения); 2)
взаимопонимание (перцептивная сторона); 3) взаимодействие (интерактивная
сторона). В качестве субъектов общения могут выступать как отдельный
человек, так и группа людей.
Общение в современном обществе выполняет разные функции: 1)
социальные (связанные с потребностями общества в целом); 2) социальнопсихологические, (связанные с общественными потребностями личности); 3)
индивидуально-психологические
(связанные
с
индивидуальными
потребностями личности). И от того, насколько оно будет этичным, во многом
зависит взаимопонимание людей, комфортность их общения.
Писатель Андрей Битов как-то заметил: «Если бы мне дали задачу
определить в двух словах, что такое культура..., я бы определил ее как
способность к уважению. Способность к уважению к другому, способность
уважения к тому, чего не знаешь, способность уважения к хлебу, земле,
природе, истории и культуре — следовательно, способность к самоуважению,
к достоинству». Одним из способов демонстрации уважения к другим, а
одновременно и к себе, является речевой этикет.
Речевой этикет - это система устойчивых формул общения,
предписываемых обществом как правила речевого поведения для
установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в
избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым
200
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и
неофициальной обстановке.
1
Общения
2
Выражения
мысли
3
Контактная
4
Вежливости
5
6
Регулирующая
отношения
между людьми
Воздействия
7
Призывная
1
2
3
ФУНКЦИИ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
Связана с установлением коммуникативных отношений между людьми:
например, приветствие при начале контакта; благодарность за оказанное
содействие и т.п.
Связано с различением формул речевого этикета при общении. Так, фраза
«Как дела!» осознается как формула приветствия, а «До скорого» как
прощание
Этикетные формулы выполняют свои функции только во время
коммуникации: «Здравствуйте», «Благодарю», «Извините», «Будьте
добры» означают что-либо конкретной ситуации (т.е. «здесь» и «сейчас»)
Использование формул речевого этикета связано с проявлением
принятого в данном обществе вежливого обхождения друг с другом
(например, обращение на «Вы» или на «ты»)
Например, выбор обращения: Маш! Маша! Машенька! Муся! Мусечка!
Машка! Мария! Мария Ивановна! Уважаемая Мария Ивановна! и пр.
С ней связаны формулы речевого этикета групп «Просьба», «Совет»,
«Приглашение», «Предложение»
Все формулы речевого этикета открыто или скрытно призывают к контакту
ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩ ИЕ ФОРМИРОВАНИЕ РЕЧЕВОГО ЭТИКЕТА
Учет характерологических Пол, возраст, социальное положение, национальность, место
жительства и др.
особенностей партнера
Знакомство, встреча, юбилей, деловая беседа, презентация и пр.
Характер ситуации
общения
Например, у японцев для приветствия применяются три вида
Национальные традиции
поклонов - самый низкий, средний (угол 30°) и легкий (угол 15°)
Итак, речевой этикет выполняет в общении людей важную роль. Петр
Первый в предисловии к книге «Юности честное зерцало, или Показания
житейскому обхождению» указал, что воспитанного человека украшают три
добродетели: «приветливость, смирение и учтивость». Соблюдение речевого
этикета имеет воспитательное значение, а неукоснительное следование его
правилам важно для признания человека членом данного сообщества. В
письмах к сыну лорд Честерфильд заметил: «Знания могут придать человеку
вес, но только воспитанность может придать блеск...»
Основные группы речевого этикета
1
Обращение и
привлечение
внимания
В русском речевом этикете на современном этапе нет установившейся
формулы обращения, как, например, в английском (мистер, миссис,
мисс), французском (мсье, мадам, мадемуазель), польском (пан, пани) и
др. Это объясняется тем, что в России, в связи с социальным
расслоением общества, в качестве обращений использовались названия
чинов (полковник, корнет, ваше превосходительство и др.); к людям,
принадлежащим к высшим сословиям, - «господин» и «госпожа», к
средним - «сударь», «сударыня», «барин», «барыня». У людей низшего
сословия не было единого обращения. После Октябрьской революции
201
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2
Знакомство,
приветствие
3
Прощание
4
Извинение,
благодарность
1917г. получили распространение два обращения: «гражданин» и
«товарищ». В настоящее время в официальной обстановке стали
возрождаться обращения «господин» и «госпожа» (например, на
заседаниях в Думе, в передачах по телевидению, на различных
конференциях и пр.); обращение «товарищ» продолжают использовать
военные. В среде интеллигенции предпочитают «коллеги», «друзья».
Обращения типа «мужчина», «женщина», «тетя», «дядя», «батя»,
«отец», «мамаша», «друг» «парень», «брат», «сестренка» и пр.
оцениваются как просторечные и даже фамильярные. Они могут быть
восприняты адресатом как неуважение к нему. Вместо обращений, чаще
всего в настоящее время употребляют формулы речевого этикета
«Будьте добры», «Простите», «Извините» и др. Например: «Извините,
вы не скажете, который час?»
Когда встречаются незнакомые между собой люди, то их встреча
должна начаться со знакомства. Чаше всего знакомство осуществляется
через кого-то, уже знающего общающихся. Но бывают случаи и
самопредставления. Тогда представляющийся использует следующие
формулы речевого этикета: Разреши(-те) представиться; Разрешимте) с
тобой (Вами) познакомиться; Давай(-те) познакомимся; Рад(-а)
познакомиться. Меня зовут... и пр. В случае приветствия формулы
речевого этикета варьируют в зависимости от времени, места, адресата,
эмоционального состояния: Здравствуй(-те); Доброе утро; Добрый день;
Добрый вечер; Приветствую Вас!; Очень рад(-а) Вас видеть! Мое
почтение!
С
приездом!
(приветствие-поздравление);
и пр.
Неофициальное общение допускает формы: Здорово! Привет!; Хэлло;
Салют! Наше Вам! Кого я вижу! Сколько лет, сколько зим! Вот так
встреча! Давненько не виделись! и т.п., которые имеют фамильярный
оттенок. Кроме того, имеются специальные этикетные выражения,
характерные для ситуации общения: Как поживаете? Как жизнь? Как
дела? Что нового? Ну как Вы? Как здоровье? Эти вопросы не
предполагают длинных ответов собеседника. Обычно на них отвечают:
Отлично! Нормально. Все хорошо. По всякому и т.п.
Когда общение закончено, собеседники прощаются и очень часто
одновременно выражают различные пожелания: До свидания; До
скорого; До встречи; Позвольте откланяться! До завтра (До пятницы);
Всего хорошего! Желаю всего доброго!; Будьте здоровы! Надеюсь
скоро увидимся. Неофициальные формулы прощания включает
выражения: Пока! Чао! Салют! Привет! Если продолжение встреч не
предвидится, то говорят Прощай(-те) или Не поминайте лихом
Извинения обычно выражаются формулами: Извини(-те)! Извините,
пожалуйста! Извините за...; Прости(-пк)! Виноват! Не сердитесь за...;
Прошу прощения в том, что..; Приношу свои извинения за... Обычно в
ответ люди говоря: Пожалуйста! Не стоит! Какие пустяки/
Благодарность I русском языке также можно выразить разными
способами. Среди наиболее часто встречающихся такие: Спасибо!
Спасибо Вам (тебе) за все! Большое спасибо! Благодарю! Сердечно (от
всей души) благодарю за...; Я Вам (тебе) так благодарен(на)! Позвольте
Вас (тебя) поблагодарить! Мне хотелось бы поблагодарить Вас (тебя) за
то, что..; Хочу выразить свою признательность, за...; Я Вам (тебе)
чрезвычайно признателен за...; Очень мило с Вашей (твоей) стороны! Я
так тронут Вашим (твоим) вниманием! В ответ на комплимент следует
сказать: Спасибо, Вы (ты) так внимательны(-лен)! Благодарю, Вы (ты)
так любезны(-зен)! Если человек о чем-то собираете! просить, то
выражает благодарность заранее: Заранее благодарю! Я Вам (тебе) так
заранее благодарен! Буду Вам (тебе) обязан, если... Реакции в ответ
следующие: Пожалуйста! Не стоит благодарности! Всегда к Вашим
202
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5
Поздравление,
пожелание
6
Одобрение,
комплимент
7
Сочувствие,
соболезнование
(твоим) услугам! Мне это не составило труда! Мне было приятно
сделать это...; Да что Вы (ты), какие пустяки! Какие мелочи! На
здоровье! Обычно благодарность бывает взаимной: И Вам (тебе)
спасибо! Это я Вас (тебя) должен благодарить!
Формулы поздравления зависят от того, с чем поздравляют своего
собеседника - календарным праздником, днем рождения, окончанием
школы, вуза, защитой диссертации, свадьбой и т.д. Среди наиболее
часто встречающихся следующие формулы: Поздравляю Вас (тебя) с...;
С праздником! С Новым годом! С 8 марта! С Днем Победы! С
годовщиной свадьбы! С юбилеем! С рождением ребенка! С
поступлением в институт! С окончанием университета! Сердечно
поздравляю...; Я хочу Вас (тебя) поздравить с...; Разрешимте)
поздравить! Приветствую и поздравляю с...! При вручении подарка
говорят: Разрешимте) (позволь(-те) вручить Вам (тебе)...; Прими(-те)
наш скромный подарок; Это Вам (тебе) от нас на память! Прими(-те) на
память... Пожелания могут быть самыми разнообразными: От души
желаю...', По случаю (по поводу, в связи с)... желаю...; Желаю Вам...;
Примите наши самые искренние (теплые, лучшие) пожелания по
случаю...! Соотносительно с ситуацией, пожелания могут быть и
такими: Бог в помощъ\ Желаю здоровья! Желаю хорошо отдохнуть!
Приятно отдохнуть! Ни пуха ни пера! Успехов! Удачи! Долгих лет
жизни! Мягкой посадки! Семь футов под килем! Легкой дороги!
Реплики-пожелания могут нести дополнительный смысл совета: Не
болеп(-те)! Будь(-те) здоров(-ы)1. Поправляйся(-тесъ)! Не горюй(-те)!
Не робей(-те)! Береги(-те) себя! Будь(-те) осторожен(-ны)! Будь(-те)
счастлив(-ы)! Будь умницей! Слушайся близких! (детям,)! Реплики в
ответ таковы: Спасибо за пожелание! И Вам (тебе) счастья! И Вам (тебе)
желаю того же! Надеюсь на это...
В русской традиции комплименты и одобрения употребляются
сдержанно. Достаточно вспомнить такой оборот: «Не сочтите за
комплимент, Вы прекрасно выглядите!». Однако за последнее
десятилетие эти формы речевого этикета начинают использоваться все
шире. Комплимент - лестно замечание в адрес кого-либо, похвала,
используется в различных случаях: хвалят за красоту, ум, внешний вид,
черты характера, профессиональные качества, чувство юмора, вкус,
домашний и семейный уклад и т.д. Например: Вы так умны! Вы
прекрасный музыкант/ Какой Вы добрый! Как Вы молодо выглядите!
Вы не меняетесь! Вы все такой же! Какой у Вас тонкий вкус! У Вас
такой острый ум! С Вами так легко! Вам так идет этот цвет! Какой у Вас
прекрасный сын! У Вас чудесный сад! Как у Вас в доме уютно!
Одобряют обычно какие-либо поступки, действия: У Вас это неплохо
получается! Отличная работа! Как только это Вам удалось! Какой
вкусный пирог! Чудесный чай! Ответная реакция чаще всего связана с
благодарностью лица, в адрес которого выражено одобрение: Спасибо;
Спасибо за комплимент; Я рад, что Вам понравилось. В русской
традиции принято также «отказываться» от похвалы: Ну что! Вы мне
льстите! Сегодня пирог не совсем удался. Это связано с желанием
продемонстрировать кротость и скромность.
Выражение сочувствия связано эмпатией, т.е. чувством сопереживания
другим, старанием помочь и действием и словом. Выделяют формулы
соболезнования стилистически повышенные, которые употребляют в
случае смерти кого-либо из близких,- Я вам (тебе) искренне (глубоко, от
души) сочувствую; Приношу Вам свои глубокие соболезнования;
Прими(-те) мои искренние соболезнования; Скорблю вместе с Вами
(тобой). Очень часто сочувствие выражают и эмоциональными
формулами: Какое горе! Какое несчастье! Какая нас постигла утрата!
203
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Какая трагедия. Если дело связано с какими-либо неудачами, потерями,
промахами и т.п., то используют формулы утешения: Успокойся(-тесъ)!
Не переживай(-те)! Не нервничап(-те)! Возьми(-те) себя в руки! Не
падай(-те) духом! Не принимай(-те) близко к сердцу! Не поддавайсятесь)! Не думай(-те) об этом! Не стоит огорчаться! Все будет хорошо!
Все будет в порядке! Все пройдет! Обойдется] Держи хвост пистолетом!
Наряду с формулами утешения, используют и формулы убеждения: Это
такие пустяки! Это не повод, чтобы так расстраиваться! Это несерьезно!
СОГЛАСИЕ С ЧЬИМ-ЛИБО МНЕНИЕМ И ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ОТВЕТ
Выражение речевого этикета
Ситуация употребления
Да. Конечно. Разумеется. Безусловно
Согласие с мнением
Правильно. Верно. Действительно.
Подтверждение правильности
мнения собеседника
Вы правы. Вы абсолютно правы. Иначе и быть не может! Категоричность в подтверждении
А как же иначе!
мнения собеседника
Это само собой разумеется. Этого не следует отрицать. С Подтверждение правильности
этим нельзя не согласиться. Против этого ничего не
мнения собеседника
скажешь.
Я согласен с Вами. Я разделяю Ваше мнение. Я тоже так
Согласие с мнением собеседника
думаю.
Это так. Действительно так.
Согласие с мнением собеседника
НЕСОГЛАСИЕ С ЧЬИМ-ЛИБО МНЕНИЕМ И ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ ОТВЕТ
Выражение речевого этикета
Ситуация употребления
Нет, не так. Извините, это не так. Это совсем (отнюдь,
Несогласие с мнением собеседника
абсолютно) не так.
Это совершенно неверно. Неправда.
Несогласие с мнением собеседника
Вы неправы. Вы совершенно неправы.
Несогласие с мнением собеседника
Я не согласен. Я совершенно не согласен с Вами. Разве
Несогласие с мнением собеседника
можно с Вами согласиться?
Не может быть! Этого не может быть! Как раз наоборот!
Категорическое несогласие с
Ничего подобного! Этого нельзя утверждать!
утверждением
Я позволю с Вами не согласиться. Разрешите с Вами не
Вежливое официальное несогласие
согласиться. Разрешите высказать иное
с мнением собеседника
Я уверен (думаю, полагаю, боюсь), что Вы неправы. Мне
кажется, что Вы неправы. Мне кажется, что это не так. Я
бы этого не сказал.
Вряд ли. Вряд ли это возможно. Это маловероятно.
Я не уверен, что это так. Я неуверен в правильности
Ваших мыслей.
Несогласие с мнением собеседника
Недоверие к излагаемым фактам
Знание речевого этикета и соблюдение его норм в значительной мере
определяют нравственное содержание человеческих отношений, способствуют
формированию корпоративной культуры и ориентации человека на
внутреннюю интегрированность в коллектив. Это тем более важно, поскольку
тенденции российского рынка труда наглядно свидетельствуют о том, что при
подборе кадров самое пристальное внимание работодатели обращают на
умение специалиста эффективно общаться.
204
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
АТТЕСТАЦИОННО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ РУБЕЖНОГО И ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ПО
ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Тема 1. Предмет этики
1. Предмет этики
1) мораль
2) прекрасное
3) культура
4) социальные отношения
2. Кто считается родоначальником этики как науки?
1) Сократ.
2) Аристотель.
3) Платон.
4) Гегель
3. Конфуцианство – религиозно-этическое направление, возникшее в
1) Древнем Риме
2) Древнем Китае
3) Древней Индии
4) Древнем Египте
4. Автор трактата «Никомахова этика»
1) Демосфен.
2) Платон.
3) Сократ.
4) Аристотель.
5.Возникновение первых этических учений относится к:
1) Древним временам
2) Средневековью
3) Новому времени
4) XIX в.
6. Автором категорического нравственного императива является:
1) Ж.П. Сартр
2) И. Кант
3) К. Маркс
4) А. Камю
7. Главная функция морали:
1) воспитательная,
205
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) социальная,
3) прогностическая,
4) регулятивная.
8. «Золотое правило нравственности» звучит следующим образом:
1) Почитай старших.
2) Поступай по отношению к другим так, как хотел бы, чтобы они поступали
по отношению к тебе.
3) Око за око, зуб за зуб.
4) Уважай мнение других.
9. Совесть – это:
1) функция этики работы СКСиТ
2) правило этикета
3) профессионально-значимое качество личности
4) предписание должностных инструкций
10. Гуманизм означает:
1) искренность
2) терпимость
3) человеколюбие
4) благородство
11. Принцип, выражающий любовь к Родине:
1) справедливость
2) гуманизм
3) оптимизм
4) патриотизм
12. Ущемление прав человека:
1) интервенция
2) девиация
3) маргинализация
4) дискриминация
13. Моральный принцип, предписывающий желание помочь
другим:
1) честолюбие
2) альтруизм
3) эмпатия
4) толерантность
14. К какому времени относится возникновение этики как науки?
1) IV век до н.э.
206
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) I-II век
3) XIX век
4) XX век
15. Нравственные отношения предполагают рассмотрение другого
человека в качестве
1)Объекта, на который направлено мое действие.
2)Равного мне человека, имеющего право на уважение достоинства.
3)Человек человеку – бревно, лишь бы цель была достигнута.
4) Человек человеку – волк. Такова природа человека.
Тема 2. Специфика, структура и функции морали
1.Укажите материалистическую теорию происхождения морали
1) Натуралистическая теория,
2) религиозная,
3) теория социальной природы морали,
4) субъективно-идеалистические теории.
2. Какая теория предполагает внеземное происхождение морали?
1)Натуралистическая теория,
2)религиозная,
3)теория социальной природы морали,
4)субъективно-идеалистические теории.
3. Укажите структурные элементы морали.
1) Моральное сознание.
2) Нравственные отношения.
3) Ультиматум.
4) Моральная деятельность.
4. Укажите элементы морального сознания общества.
1) Моральный кодекс.
2) Поступок.
3) Субъектно-субъектные отношения.
4) Моральный принцип.
5. Какие отношения являются нравственными?
1) Субъектно-объектные отношения.
2) Субъектно-субъектные отношения.
3) Объектно-субъектные отношения.
4) Объектно-объектные отношения.
207
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Какое отношение к человеку предполагают нравственные отношения?
1) Человек человеку волк.
2) Человек человеку друг, товарищ и брат.
3) Человек человеку бревно.
4) Человек человеку случайный прохожий.
7. Укажите специфику нравственного поведения.
1) Поступок совершен из благих намерений.
2) Поступок совершен корыстно.
3) Поступок совершен «по случаю».
4) Поступок совершен по воле другого человека.
8. Укажите социальные функции морали.
1) Регулятивная.
2) Созерцательная.
3) Воспитательная.
4) Познавательно-ориентирующая.
9. Форма морального сознания, в которой моральные требования
выражаются наиболее обобщенно:
1) моральный поступок
2) моральный принцип
3) моральное отношение
4) моральная норма
10. Возможно ли несовпадение норм морали и права в обществе?
1) Нет, поскольку мораль и право выполняют, прежде всего, регулятивную
функцию.
2) Да. Мораль более консервативна, не меняется как право со сменой
политической власти.
3) Нет, мораль и право одного исторического периода должны соответствовать
социальным отношениям.
4) Являясь частью культуры, они содержат общие требования.
11. В каком случае можно говорить о нравственном поведении?
1) Человек не может изменить ход вещей, так как обстоятельства его жизни
заранее предопределены.
2) Человек изначально свободен, при наличии воли он может не считаться с
объективными условиями бытия.
3) Человек не может быть абсолютно свободен, но он может выбирать и
действовать с учетом объективных условий бытия. За совершенные действия
он несет ответственность.
4) Поведение человека предопределено его природой, а природа не может
ошибаться.
208
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Моральная оценка поступка.
1) Человек не может предвидеть результатов своего поведения, а значит, не
несет за них ответственность.
2) Мотивы поступка обнаружить невозможно, а значит, поступок необходимо
оценивать по тому, что очевидно – по результату.
3) Цель должна быть достигнута, и совсем неважно, какими средствами.
4) Мотив, средства и результат должны быть учтены при оценке поступка
человека.
13. Разновидностью моральной оценки поступка является самооценка. В
каком случае она дана верно?
1) Бревно в собственном глазу никому неизвестно, следовательно, о нем
можно умолчать.
2) Начальствующей персоне могут быть позволены некоторые «слабости».
3) Притязания соответствуют успехам, которых достигает человек.
4) Непредвиденные обстоятельства могут помешать достижению успеха, но
главное, что человек стремился к цели.
14. Сущность альтруизма.
1) Всем не поможешь, необходимо для начала помочь себе.
2) Люди по своей природе злы и корыстны, рассчитывать надо только на себя.
3) Поскольку человек живет в обществе, он должен ориентироваться в своем
поведении на интересы других людей.
4) Не нужно делать того, что не предусмотрено инструкциями.
15. Предполагает ли мораль любовь человека к самому себе?
1) Любовь к себе эгоистична, а поэтому безнравственна.
2) Не научившись любить себя, не научишься любить других.
3) Любовь к отечеству, к матери, к истине несовместима с любовью к самому
себе.
4) Пока на нашей планете остаются обездоленные, страдающие любовь к себе
аморальна.
Тема 3. Основные категории этики
1. Выберите верные варианты ответа. Укажите основные категории
этики.
1) Добро и зло.
2) Пространство и время.
3) Совесть.
4) Свобода.
2. Какая этическая категория передает ответственность человека за
поступки?
1) Достоинство.
209
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) Совесть.
3) Счастье.
4) Смысл жизни.
3. Какая этическая категория передает оценку человеком своих
нравственных качеств?
1) Совесть.
2) Достоинство.
3) Счастье.
4) Смысл жизни.
4. Какая этическая категория передает оценку человеком как своих, так и
чужих поступков?
1) Добро и зло.
2) Достоинство и честь.
3) Счастье.
4) Смысл жизни.
5. Какая этическая категория передает моральную необходимость
выполнения общественно полезных обязанностей?
1) Счастье.
2) Долг.
3) Честь.
4) Благо.
6. Чем «цель жизни» отличается от «смысла жизни»?
1) Различий нет, так как в любом случае человек стремится выполнить
задуманное.
2) Проблема смысла жизни надумана философами, реально существует только
цель, ради которой человек способен на многое.
3) Цель указывает, к чему стремится человек, а смысл жизни – ради чего.
Целей может быть много, а смысл один.
4) Проблема смысла жизни порочна, вредна, поскольку отвлекает человека от
насущных задач, которые необходимо ежедневно решать.
7. Выберите верный вариант ответа. О какой этической категории
Стендаль сказал: «Это самый проклятый вопрос, который когда-либо
задавали себе люди»?
1) Совесть.
2) Добро и зло.
3) Счастье.
4) Честь.
210
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. XIX век исследователи назвали веком этой этической категории. Какой?
1) Достоинство.
2) Счастье.
3) Честь.
4) Смысл жизни.
9. Какую этическую категорию предполагает категорический императив
И. Канта?
1) Совесть.
2) Честь.
3) Долг.
4) Смысл жизни.
10. Менялось ли содержание этических категорий в истории
человечества?
1) Этические категории универсальны, общечеловечны.
2) Этические категории определяются субъективным состоянием человека. Об
их объективном содержании говорить не представляется возможным.
3) Содержание этических категорий зависит от материальной жизни общества,
поэтому меняется с развитием общественных отношений.
4) Это абсолютные ценности, а значит, не подлежат корректировке.
11. О какой этической категории Н.А.Бердяев сказал: «Это глубина
личности, где человек соединяется с Богом».
1) Смысл жизни.
2) Добро.
3) Совесть.
4) Долг.
12. О какой этической категории А.С. Пушкин написал: «Когтистый
зверь, скребущий сердце»?
1) Зло.
2) Совесть.
3) Достоинство.
4) Счастье.
13. Честолюбие заслуживает положительной моральной оценки?
1) Честолюбивый человек стремится достичь цели, а почему он это делает – не
важно, лишь бы общеполезная цель была достигнута.
2) Нет, честолюбец стремится к цели ради заслуг, признания, интересы дела
ему безразличны.
3) «Здоровое честолюбие» дает свои позитивные результаты.
4) Честолюбие в интересах других людей заслуживает похвалы.
211
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. Какой поступок может совершить человек чести?
1) Я достиг цели! И меня заметили!
2) Теперь продвижение по службе мне гарантировано.
3) «Чин следовал ему – он службу вдруг оставил».
4) Эту задачу мог разрешить только я, и я справился.
15. По мысли И. Канта человек всегда должен быть целью и никогда
средством. О какой этической категории идет речь?
1) Долг.
2) Достоинство.
3) Честь.
4) Смысл жизни.
Тема 4. Профессиональная этика
1. Формулировка принципа «не навреди!» предположительно
принадлежит:
1) Эскулапу
2) Гиппократу
3) Абу Али ибн Сине
4) Пирогову
2. Правило, определяющее как должен поступать работник СКСиТ в той
или иной ситуации:
1) моральная норма
2) моральный кодекс
3) моральный поступок
4) моральные действия
3. Уверенность специалиста СКСиТ в справедливости требований
профессиональной морали:
1) нравственное сознание
2) нравственные потребности
3) нравственные знания
4) нравственные убеждения
4. Соотношение профессиональной и общечеловеческой морали.
1) Нормы профессиональной морали специфичны, поэтому с требованиями
общечеловеческой морали не связаны.
2) Требования общечеловеческой морали являются основой формирования
принципов и норм профессиональной морали.
3) Требования профессиональной морали дублируют общечеловеческие
моральные нормы и принципы.
4) Поскольку есть общечеловеческие моральные нормы и принципы,
212
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
необходимость в таковых для отдельных профессий не обоснована.
5. Первым профессионально-этическим кодексом считается:
1) «Поучение»
2) «Юности честное зерцало»
3) «Домострой»
4) «Клятва Гиппократа».
6. Регламентация профессиональной этики работы в организации СКСиТ
выражена в документе:
1) Конституция РФ.
2) Уголовный кодекс.
3) Этический кодекс.
4) Кодекс законов о труде.
7. Профессиональная этика работника СКСиТ является:
1) учением о профессиональной морали работника СКСиТ
2) набором профессиональных и прочих норм
3) этическим кодексом организации СКСиТ
4) совокупностью норм, принципов отдельного предприятия.
8. Объектом профессиональной этики СКСиТ является:
1) этический кодекс организации СКСиТ
2) этическое сознание специалиста СКСиТ
3) профессиональная мораль
4) нравственное поведение представителя данной профессии.
9. Профессионально-этическая регламентация в СКСиТ предполагает:
1) разработку и введение должностных инструкций
2) введение дополнительных нормативно-правовых актов
3) устранение конфликтных ситуаций в отдельном коллективе
4) разработку этического кодекса организации
10. Этический принцип работника сервиса - неразглашение тайны
клиента. Это
1) толерантность
2) гуманность
3) конфиденциальность
4) терпимость.
11. Социальной целью СКСиТ можно назвать:
1) развитие
2) получение прибыли
3) совершенствование предпринимательской деятельности
213
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) предоставление благ
12. Одно из преимуществ политики социальной ответственности
предприятия сервиса и туризма – это:
1) повышение цен на услуги
2) формирование услуг с учетом потребностей клиента
3) рост прибыли
4) развитие межведомственных связей.
13. Для повышения этического уровня организации СКСиТ необходимо:
1) разработать этический кодекс организации
2) обеспечить высокую оплату труда сотрудников.
3) осуществлять обучение сотрудников этичному поведению
4) уволить прежних и принять новых сотрудников.
14. Совокупность поступков работника СКСиТ
1) нравственное поведение
2) нравственная привычка
3) нравственное сознание
4) нравственный идеал
15. Принцип этики работы СКСиТ – это:
1) основное направления деятельности
2) основное содержательное требование к поведению и действиям специалиста
сервиса и туризма
3) основное качество личности специалиста
4) рекомендации к устранению конфликтов в коллективе.
16. Этическое сознание работника СКСиТ предполагает наличие и
сочетание:
1) нравственных потребностей работника СКСиТ и потребностей клиента
2) этических знаний, нравственных убеждений и нравственных потребностей
3) этических знаний работника СКСиТ и потребностей общества
4) нравственных убеждений и потребностей клиента
17. Работа в СКСиТ как профессия относится к типу:
1) человек – природа
2) человек – знак
3) человек – техника
4) человек – человек
18. Принципы деловой этики работника СКСиТ определяются
отношением к:
1) клиентам
214
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) представителям ГАИ
3) представителям санитарно-эпидемиологической станции
4) коллегам
19. Максимально эффективными в организациях СКСиТ будут трудовые
отношения по типу:
1) сотрудничество
2) соперничество
3) эксплуатация
4) индифференция.
20. Ожидаемый продукт деятельности работника СКСиТ:
1) оценка
2) результат
3) средства
4) мотивация
21. Целью этики работы в сфере СКСиТ является
1) обеспечение и поддержка целей профессиональной деятельности
2) поддержание правовых отношений работника и работодателя
3) поддержание правовых отношений работника и клиента
4) достижение результатов профессиональной деятельности
22.Основным критерием моральности деятельности работника СКСиТ
является:
1) соблюдение интересов профессиональной группы
2) содействие социальному прогрессу
3) соблюдение интересов клиента
4) получение максимальной прибыли
23. Собственно социальные функции этики в СКСиТ направлены на:
1) удовлетворение потребностей общества в конечном результате
деятельности
2) соблюдение специалистом внешних форм поведения и общения
3) удовлетворение интересов клиентов
4) поддержание имиджа фирмы
24. Приоритетным статусом для работника СКСиТ обладает:
1) клиент
2) партнер
3) агент
4) государство
215
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
25. Культура речи сотрудника СКСиТ не предполагает:
1) Богатый словарный запас
2) Жаргонные слова
3) Грамматически правильное высказывание
4) Вежливый тон
26. Знания, умения и навыки в области взаимодействия с потребителями,
обеспечивающие успешность и эффективность профессиональной
деятельности в СКСиТ:
1) коммуникативная культура
2) культура речи
3) этикет
4) культура деловой переписки
27. Что такое этический кодекс организации?
1) Это система общих ценностей и правил этики, которых должны
придерживаться ее работники.
2) Важные, на взгляд руководителя, нормы поведения в коллективе.
3) Совокупность правил этикета, обязательных к исполнению
4) Нормы поведения гражданина страны.
28. Какие наказания предусмотрены за нарушения требований
профессионального морального кодекса?
1) Исключение из состава профессии с преданием публичной огласке
проступка.
2) Наказание предусмотрено уголовным кодексом РФ.
3) Нарушение профессионального кодекса влечет за собой дисциплинарные
меры.
4) Поскольку это кодекс моральный, нарушение его требований не влечет за
собой никаких наказаний.
29. Какова структура профессионального морального кодекса?
1) Включаются моральные нормы, по мнению коллектива необходимые для
успешной работы коллектива.
2) Эффективность профессионального морального кодекса обусловлена уровнями
ответственности, которые задаются для данной профессии или организации.
3) Моральный кодекс профессии или организации должен быть структурно
организован: включает требования ответственности представителя профессии
на разный уровнях.
4) Требования морали включаются в кодекс субъективно.
30. Выберите верный вариант ответа. Укажите условия эффективного
функционирования профессиональных этических кодексов.
1) В кодексе необходимо точно определить требования, нарушение которых
216
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
предполагает дисциплинарный характер.
2) Эффективность функционирования профессиональных этических кодексов
зависит от сознательности представителей коллектива.
3) Эффективность функционирования профессиональных этических кодексов
зависит от требовательности руководителя.
4) Поскольку нарушение профессионального морального кодекса не влечет за
собой правовой ответственности, требования его неэффективны.
31. Выберите верный вариант ответа. Укажите время создания первых
профессиональных моральных кодексов.
1) XX век.
2) Древние времена.
3) XI-XIV век.
4) XVIII век.
32. Выберите верный вариант ответа. Профессионально-этический кодекс
сотрудников СКСиТ – это:
1) ценностный ориентир
2) критерий моральности
3) совокупность правил и норм поведения, требований к личности
специалиста.
4) рекомендации к устранению конфликтов в коллективе.
Тема 5. Этика сферы предпринимательства
1. Выберите верный вариант ответа. Международный документ, в
котором формулируются принципы деловой этики:
1) Европейская конвенция по правам человека
2) Декларация Ко
3) Киотское соглашение
4) Билль о правах
2. Выберите верный вариант ответа. Российский документ, в котором
формулируются принципы деловой этики:
1) Гражданский кодекс
2) «Двенадцать принципов ведения дел в России»
3) Трудовой кодекс
4) Европейская конвенция по правам человека.
3. Выделите один из принципов делового поведения, сформулированный
Л. Хосмером.
1) В деловых отношениях преследуй прежде всего свои личные интересы.
2) Интересы бизнеса превыше всего.
3) Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или
217
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
интересах твоей компании.
4) Для достижения цели любые средства хороши.
4. Выделите один из принципов делового поведения, сформулированный
Л. Хосмером.
1) Законы меняются, бизнес остается.
2) Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других.
3) Даже минимальная прибыль может оправдать безнравственные средства.
4) Интересы компании превыше всего.
5. Выделите один из принципов делового поведения, сформулированный
Л. Хосмером.
1) Никогда не делай того, что не ведет к прибыли.
2) Всегда поступай так, чтобы твоя компания процветала.
3) Никогда не делай того, что ущемляет интересы твоего бизнеса.
4) Никогда не делай того, что не есть добро.
6. Выделите один из принципов делового поведения, сформулированный
Л. Хосмером.
1) Всегда поступай так, чтобы получить прибыль.
2) Прибыль компании превыше всего.
3) Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем
обществе.
4) Нет таких средств, которыми можно было бы проигнорировать во имя
прибыли.
7. Укажите год принятия Декларации Ко.
1) 1890
2) 1994
3) 2007
4) 1779
8. Укажите главные принципы международного бизнеса (Декларация Ко).
1) Уважение правовых норм.
2) Благо акционеров важнее интересов ключевых партнеров.
3) Ответственность бизнеса.
4) Окружающая среда – средство получения прибыли.
5) Экономическое и социальное влияние бизнеса.
9. Укажите принципы, по которым должны строиться отношения с
владельцами (инвесторами).
1) Инвестор всегда прав.
2) Внимательно относиться к предложениям, требованиям инвесторов.
3) Обеспечить владельцам и инвесторам открытый доступ к информации.
218
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) Интересы инвестора превыше всего.
10. Укажите принципы, по которым должны строиться отношения
организации с персоналом.
1) Создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их
здоровью и человеческому здоровью
2) В случае возникновения конфликтов избегать открытых переговоров с
трудовым коллективом.
3) Выплачивать заработную плату в зависимости от доходов компании.
4) Прислушиваться и по возможности реагировать на предложения
работников.
11. Укажите общепринятые принципы для организаций и для отдельных
руководителей.
1) Не стоит доверять квалификации, чувству ответственности сотрудников,
ибо каждый думает прежде всего о своей личной выгоде.
2) Не предоставляй сотрудникам свободу служебного поведения, если не
хочешь неожиданностей.
3) Справедливость при передаче средств и ресурсов, а так же прав, привилегий
и льгот.
4) Терпимое отношение менеджера к моральным устоям, укоренившимся в
менеджменте других стран и регионов.
12. Выберите принципы деловых отношений, входящие в Российский
кодекс предпринимательской этики «Двенадцать принципов ведения дел
в России».
1) В ведении дел средствами можно пренебречь.
2) Конкурируй достойно. Самый надежный партнер - тот, который тоже
выигрывает от сделки.
3) Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй
тому, чтобы они стали невыгодными кому бы - то ни было в стране и во всем
мире.
4) Прибыль важнее всего: нет таких людей, дел, которыми нельзя
проигнорировать ради выгоды.
13. Выберите принципы деловых отношений, входящие в Российский
кодекс предпринимательской этики «Двенадцать принципов ведения дел
в России».
1) Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и
самоуважения.
2) Соблюдай только те законы, которые не мешают ведению дел.
3) Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия.
4) Используй любые возможности для влияния на власть и законотворчество.
219
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14. Выберите верный вариант ответа. Политика социальной
ответственности организации СКСиТ означает:
1) этичное отношение сотрудников организации СКСиТ к клиентам
2) получение прибыли любой ценой
3) постановка наряду с целью получения прибыли и социальных целей.
4) поддержание отношений с муниципальной властью.
15. Выберите верный вариант ответа. Организация социально
ответственна тогда, когда …
1) получает прибыль не смотря ни на что.
2) получает прибыль, не нарушая законов и норм государственного
регулирования.
3) получает прибыль, действуя по собственному усмотрению.
4) получает прибыль, руководствуясь собственными экономическими
интересами.
16. Выберите верные варианты ответов. Гражданский кодекс РФ …
1) не определяет пределы предпринимательской деятельности граждан.
2) устанавливает пределы свободы граждан.
3) предполагает защиту чести, достоинства и деловой репутации граждан.
4) интересы бизнеса дороже чести и достоинства.
17. Выберите верные варианты ответов. Какие преимущества получает
организация, придерживающаяся политики социальной ответственности?
1) Никаких преимуществ нет.
2) Увеличивается товарооборот, количество клиентов
3) Появляется возможность добиться снижения местных доходов.
4) К сожалению, при этом могут пострадать более выгодные заказы.
18. Выберите верные варианты ответов. К чему ведут недостатки в
социальной деятельности организации?
1) Появляется возможность расширения рынков сбыта.
2) Уменьшаются издержки производства.
3) Для поддержания своих доходов организация вынуждена повышать цены с
целью покрытия издержек.
4) Положение организации в конкурентной борьбе ухудшается.
19. Выберите верный вариант ответа. Каковы ориентиры социальной
политики?
1) Направленность на человека.
2) Получение прибыли: любая предпринимательская деятельность
организуется с целью получения прибыли.
3) Получение возможности влиять на политику региона, страны.
4) Укрепление авторитета, престижа предприятия
220
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 6. Управленческая этика
1. Выберите верный вариант ответа, определяющий обязанности
руководителя во время приема подчиненных.
1) Критика собеседника недопустима.
2) Использование литературного стиля, грамотная речь.
3) Использование домыслов и конфиденциальных данных, если это
необходимо для получения нужного результата.
4) Руководитель свободен в использовании средств для получения
максимального результата во время приема подчиненных.
2. Выберите верные варианты ответа. Качества руководителя, которые
способствуют этичности его поведения:
1) Грамотная речь, понятная собеседнику.
2) Порядочность в решении вопросов личной жизни.
3) Умение культурно вести себя в обществе.
4) Следование требованиям моды.
3. Выберите верный вариант ответа. Функции конфликта в организациях
СКСиТ бывают:
1) только негативными
2) только позитивными
3) негативными и позитивными
4) негативными, в редких случаях позитивными.
4. Выберите верный вариант ответа. Способ поведения в конфликте,
который позволяет достичь максимального результата, сохранив при
этом отношения с оппонентом:
1) компромисс
2) конкуренция
3) сотрудничество
4) приспособление
5) избегание
5. Выберите верный вариант ответа. К правилам конструктивной
критики не относится:
1) «разговор ведите при свидетелях»
2) «сохраняйте ровный тон»
3) «найдите повод для похвалы»
4) «критикуйте поступки, а не личные качества человека».
6. Выберите верный вариант ответа. Что необходимо сделать, чтобы
положить конец взаимному непониманию?
1) Угроза, принуждение или разрешение спора с позиции силы может
221
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
заставить противника принять твою правоту.
2) Использование подарка может снять недопонимание.
3) От телефонного разговора предпочтительней уклониться.
4) Надо постараться принять позицию другого, уважая его достоинство.
7. Личное влияние человека на коллектив, приобретенное им благодаря
способностям, знаниям, умениям – это:
1) авторитет
2) самоуничижение
3) авторитаризм
4) конформизм.
8. Выберите верные варианты ответа. Выделите основополагающие
принципы управленческой этики.
1) Социальная справедливость.
2) Рассмотрение природы в качестве средства решения насущных задач.
3) Служебная ответственность.
4) Жесткая дисциплина.
9. Выберите верные варианты ответа. Выделите основополагающие
принципы управленческой этики.
1) Суверенность личности.
2) Умение приспосабливаться, если того требует ситуация.
3) Бескомпромиссность.
4) Бережное отношение к природе.
10. Выберите верные варианты ответа, определяющие нравственную
оценку предприимчивости.
1) В любом случае безнравственна как синоним изворотливости, моральной
нечистоплотности.
2) В условиях рыночной экономики предполагает высокую ответственность,
нравственный подход к делу.
3) Предприимчивость несовместима с нравственным подходом к делу.
4) Предприимчивость требует изобретательности, смелости в решении
профессиональных задач.
11. Выберите верные варианты ответа. Выделите нравственные качества,
определяющие нравственный облик руководителя.
1) Самоотдача в работе.
2) Готовность пожертвовать интересами коллектива ради личной выгоды.
3) Умение воспользоваться неудачами других ради своих целей.
4) Умение говорить правду «в глаза».
12. Выберите верные варианты ответа. Укажите слагаемые
222
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нравственного здоровья коллектива.
1) Разумное соотнесение личных целей работников с целями предприятия.
2) Сознательная трудовая дисциплина.
3) «Круговая порука».
4) Пристрастие к спиртным напиткам – личное дело каждого, лишь бы человек
не прогуливал и выполнял план.
13. Выберите верные варианты ответа. Укажите формы морального
воздействия на работников организаций.
1) Эстетизация рабочих мест.
2) Наставничество.
3) Субъективный подход руководителя.
4) Жесткая экономия средств на оборудование рабочих мест.
14. Выберите верные варианты ответа. Укажите методы морального
воздействия на работников организаций.
1) Моральное убеждение.
2) Нравственные примеры.
3) Повышенная требовательность.
4) Общественные поручения.
15. Выберите верные варианты ответа. Укажите особенности имиджа.
1) Является однажды заданным.
2) Правдоподобен.
3) Имеет точный адрес.
4) Консервативен.
16. Выберите верные варианты ответа, указав черты, определяющие
привлекательность имиджа делового партнера.
1) Компетентность.
2) Порядочность.
3) Жесткость и бескомпромиссность.
4) Надежность.
18. Выберите верный вариант ответа. К структурным причинам
конфликтов в организации СКСиТ относятся:
1) личностные трения между сотрудниками
2) противоречивость должностных инструкций
3) различия в уровне образования и культуры сотрудников.
4) отсутствие единомышленников в коллективе.
19. Ситуация наличия острого противоречия между интересами,
ценностями, целями людей – это:
1) депрессия
223
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) конфликт
3) альтернатива
4) аналогия
20. Выберите верный вариант ответа. Одной из важных причин
возникновения конфликтов в трудовом коллективе предприятия СКСиТ
можно назвать:
1) коммуникации
2) наличие неформальных групп
3) отсутствие единомышленников в коллективе
4) стремление к лидерству
Тема 7. Общение как инструмент этики деловых отношений
1. Выберите верный вариант ответа. Что такое «деловое общение»?
1) Любое общение, в процессе которого идет обмен информацией.
2) Неформальное общение, которое может быть прервано по желанию одного
из собеседников.
3) Это взаимодействие между людьми, в процессе которого происходит обмен
информацией, направленный на решение конкретной проблемы.
4) Это общение, возникающее при желании одного из собеседников.
2. Выберите верные варианты ответа, определяющие отличия делового
общения от обыденного.
1) Является формальным.
2) Не преследует целей, поэтому дальнейшее взаимодействие собеседников
необязательно.
3) Период взаимодействия с партнером не ограничивается рамками
конкретного акта общения.
4) Решение проблем личностного плана.
3. Выберите верные варианты ответа, определяющие специфику
партнерских отношений.
1) Принимается важность профессиональной компетентности сотрудника
независимо от его личных интересов и потребностей.
2) Наличие положительных эмоций у партнеров по отношению друг к другу
обязательно.
3) Руководитель поощряет сотрудника только при наличии позитивных
эмоций к нему.
4) Обязательно объединение общих усилий для достижения результата.
4. Выберите верные варианты ответа. Что предполагает регламент
делового общения?
1) Определение времени обсуждения проблемы и поиск взаимоприемлемого
224
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
решения.
2) Время коллективного обсуждения проблемы в ходе переговоров
определяется по ходу решения вопроса.
3) Роль каждого из участников переговоров определяется в ходе обсуждения
проблемы.
4) Разделение обсуждения на отдельные этапы в целях достижения на каждом
из них определенного результата.
5. Укажите формы делового общения.
1) Прием подчиненных.
2) Встреча.
3) Публичное выступление.
4) Деловое совещание.
5) Спор.
6. Выберите верные варианты ответа. Укажите требования к организации
публичного выступления.
1) Заранее определяется тема выступления и его цели.
2) Заранее оценивать аудиторию и условия встречи нет необходимости, так
как опытный оратор сможет по ходу выступления сориентироваться к
интересам аудитории.
3) Обязательна подготовка плана выступления и его репетиция.
4) Необходимо заранее собрать необходимые материалы.
7. Выберите верные варианты ответа. Укажите структурные элементы
беседы.
1) Установление места и времени встречи.
2) Неречевые компоненты общения не имеют значения.
3) Подведение итогов беседы.
4) Структура беседы не имеет значения, все зависит от желания партнеров
прийти к общему решению.
8. Выберите верные варианты ответа. Укажите типы совещаний по их
назначению.
1) Совещание с целью принятия решений.
2) Совещание с целью обсуждения итогов предстоящих выборов.
3) Информационное совещание.
4) Совещание с целью установления конфиденциальных данных на
сотрудников предприятия.
9. Выберите верный вариант ответа. Укажите наиболее эффективный
способ проведения делового совещания.
1) «Родитель» - «Ребенок».
2) «Взрослый» - «Взрослый».
225
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3) «Ребенок» - «Ребенок».
4) «Ребенок» - «Родитель».
10. Выберите верные варианты ответа. Укажите особенности деловых
переговоров.
1) Предусматривается подписание документов, определяющих взаимные
обязательства партнеров.
2) Подбор специалистов определяется по ходу переговоров.
3) Поиск партнеров.
4) Свои интересы – прежде всего. Интересы партнеров не имеют значения.
11. Выберите верные варианты ответа. Что необходимо учесть в процессе
подготовки переговоров?
1) Подбор специалистов в состав делегации.
2) Выбор деловых костюмов.
3) Подготовка документов, образцов изделий…
4) Уточнение погодных условий.
12. Выберите верные варианты ответа. Укажите основные мероприятия,
предшествующие процессу переговоров.
1) Предварительное посещение места проведения переговоров, знакомство с
его преимуществами и недостатками.
2) Установление обстоятельств личной жизни представителей делегации
партнеров.
3) Оформление именных табличек участников с названием организаций.
4) Подбор цветовой гаммы деловых костюмов членов делегации.
13. Выберите верные варианты ответа. Укажите действия, значимые для
проведения переговоров.
1) Способ размещения делегатов за столом переговоров.
2) В случае невозможности достижения цели переговоров возможно
использование критики партнеров, а так же скрытых угроз, что, возможно,
заставит их изменить свое решение.
3) Активно слушать и открыто интересоваться проблемами и достижениями
партнера.
4) Для укрепления доверия возможно принижение собственных достижений.
14. Выберите верные варианты ответа. Укажите основные факторы
воздействия на партнера во время проведения переговоров.
1) Использование мнений авторитетных экспертов.
2) Указание на неудачи партнера, предшествующие данным переговорам.
3) Использование рассуждений, подкрепленных цифрами и фактами.
4) Указание партнеру на ненадежность конкурентов, с которыми так же
возможно заключение взаимовыгодных договоренностей.
226
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. Выберите верный вариант ответа. К формам делового общения в
сфере СКСиТ не относится:
1) публичное выступление
2) деловые переговоры
3) неформальная вечеринка сотрудников.
4) беседа с клиентом
16. Выберите верный вариант ответа. Правильное оформление деловых
письменных сообщений - это
1) коммуникативная культура
2) культура деловой переписки.
3) культура речи.
4) культура обслуживания клиентов
17. С точки зрения делового этикета телефонную трубку нужно
поднимать:
1) сразу
2) после 5-го звонка
3) до 4-го звонка
4) выждав несколько минут
18. С точки зрения делового этикета при случайном разрыве телефонного
разговора, перезванивает:
1) инициатор разговора
2) тот человек, которому звонили
3) более молодой
4) более вежливый
19. Вы представитель предприятия сервиса и туризма. На поступивший
телефонный звонок вы ответите:
1) говорите.
2) Алло.
3) называете организацию, подразделение, свое имя.
4) да, я вас слушаю.
20. Выберите верный вариант ответа. Если во время беседы с посетителем
звонит телефон, необходимо
1) отвлекаясь от беседы, ответить на звонок.
2) попросить звонившего перезвонить позже.
3) проигнорировать звонок.
4) продолжить беседу с одновременным ответом на телефонный звонок.
227
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 8. Этикет как социальное явление. История мирового этикета
1. Продолжите фразу: «Юности честное зерцало» относится к
1) XV век.
2) XVI век.
3) XVIII век.
4) XX век.
2. Этикет СКСиТ – это:
1) совокупность обычаев и традиций
2) форма общественного сознания
3) требования к внешним формам поведения и общения
4) образ мыслей человека
3. Совокупность правил, касающихся внешних форм поведения и общения
1) этикет
2) нравственность
3) мораль
4) этика
4. Вид этикета, определяющий правила поведения сотрудников в
организациях СКСиТ:
1) гражданский этикет
2) деловой этикет
3) светский этикет
4) дипломатический этикет
5. Укажите время появления этикета.
1) XII век
2) XV век
3) II век до н.э.
4) XX век
6. Выберите верный вариант ответа. В чем сущность этикетного
максимализма?
1) Соблюдение правил этикета.
2) Рассмотрение этикета как самоцели.
3) Отрицание роли этикета в жизни человека и общества, игнорирование
правил этикета.
4) Выполнение правил поведения человека в общественных местах.
7. Выберите верный вариант ответа. В чем сущность этикетного
нигилизма?
1)Отрицание роли этикета в жизни человека и общества, игнорирование
правил этикета.
228
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) Выполнение правил поведения человека в общественных местах.
3) Рассмотрение этикета как самоцели.
4) Соблюдение правил этикета.
8. Выберите верные варианты ответа. По указу Петра I на ассамблею
допускались…
1) только дворяне
2) купцы
3) корабельные мастера
4) крепостные крестьяне.
9. Выберите верный вариант ответа. В допетровский период российской
истории поведение человека определялось предписаниями…
1) французскими романами.
2) Домостроя.
3) поучениями Владимира Мономаха.
4) царскими указами.
10. Выберите верный вариант ответа. Укажите культуру, влияние
которой преобладает в петровский период.
1) Китайская культура династии Мин.
2) Традиционная российская культура.
3) Французская культура.
4) Английская культура.
11. Выберите верный вариант ответа. В эпоху Петра I поведение человека
определяется предписаниями…
1) французский романов.
2) Домостроя.
3) поучениями Владимира Мономаха.
4) «Юности честное зерцало».
12. Выберите верный вариант ответа, определяющий сферу применения
правил этикета.
1) Правила этикета имеют значение в деловом общении. В домашних же
условиях человек свободен в поведении.
2) Правила этикета распространяются на все сферы жизни человека.
3) Правила этикета – это человеческая выдумка, не имеющая ничего общего с
проблемами реальной жизни.
4) Человек сам вправе решать, придерживаться ли ему правил этикета или нет
и в какой ситуации.
229
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. Выберите верный вариант ответа. Какой моральный принцип лежит в
основе всех правил современного этикета?
1) Патриотизм.
2) Уважение старости.
3) Гуманизм.
4) Добросовестное отношение к коллегам.
14. Выберите верный вариант ответа. Меняются ли этикетные правила со
временем?
1) Нет, так как правила этикета имеют универсальный характер.
2) Да, правила этикета исторически изменчивы и всегда привязаны к
конкретным нравам конкретного общества.
3) Человек сам решает, что хорошо и что плохо, никакие предписания этикета
ему не нужны.
4) Нет. Правила этикета общезначимы, в этом их абсолютный характер.
15. Выберите верный вариант ответа. Достаточно ли знания правил
этикета, чтоб считаться культурным, воспитанным человеком?
1) Не столь важно, как оценивают тебя другие, сколько важно самому считать
себя таковым.
2) Нет, этикет определяет только внешнюю сторону культуры человека. Наши
манеры – отражение наших этических представлений.
3) Да. По тому, как себя ведет человек, можно многое о нем сказать.
4) Правила этикета – выдумка человечества. Уважающий себя сам решает, как
себя вести.
Тема 9. Национальные особенности поведения
1. Выберите верный вариант ответа, продолжив фразу. Значение мимики
в разных странах…
1) одинаково, поскольку способность передавать информацию мышцами лица
дана человеку природой.
2) Значение мимических средств зависит от национальных особенностей.
3) В общении основное значение имеют вербальные средства.
4) Среди невербальных средств мимика не значима.
2. Выберите верный вариант ответа. Существуют ли различия деловых
отношений в разных культурах?
1) Нет, этикетные формы поведения в бизнесе везде одинаковы.
2) В деловых отношениях важны национальные особенности поведения.
3) Этикетные формы поведения зависят от ситуации, но не от национальных
особенностей.
4) Принципы деловой этики, сформулированные в Декларации Ко, являются
международными и от национальных особенностей не зависят.
230
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Выберите верный вариант ответа. Достаточно ли знать правила
этикета своей страны, чтоб чувствовать себя уверенно в любой точке
нашей планеты?
1) Правила этикета универсальны и для всех одинаковы.
2) Нет, правила этикета связаны с конкретными нравами конкретного
общества.
3) Уверенный в себе человек ведет себя уверенно везде и не замечает отличия,
если таковые и есть.
4) Национальные особенности этикета – рекламная выдумка туристических
агентств, чтоб привлечь внимание любопытных.
4. Выберите верный вариант ответа. Обычное приветствие в России –
рукопожатие, при этом партнеры смотрят друг другу в глаза и говорят:
«Здравствуйте!». Имеет ли данное приветствие общезначимый характер?
1) Да, ведь оно свидетельствует об открытости человека.
2) Да, рукопожатие издавна используется в качестве приветствия и означает
готовность человека к общению.
3) Нет. Такая процедура представителями других народов может быть
воспринята как оскорбление.
4) Рукопожатие имеет древнюю историю, оно себя утвердило в качестве
приветствия.
5. Выберите верный вариант ответа. Позволительно ли в качестве
похвалы, одобрения при деловой встрече похлопать англичанина по
плечу?
1) Дружеское одобрение не помешает.
2) Для англичанина любое другое физическое соприкосновение кроме
рукопожатия исключается.
3) Дружеский контакт поможет собеседникам лучше понять друг друга.
4) Если это не деловая дама, проявление дружеских чувств способно сократить
расстояние и помочь в налаживании контактов.
6. Выберите верный вариант ответа. Возможно ли в процессе деловой
встречи с англичанином уделить внимание обстоятельствам его личной
жизни?
1) Категорически нет. Это будет расценено как вторжение в частную жизнь.
2) Возможно. Это сократит расстояние между партнерами и расположит друг к
другу.
3) Обязательно! Человеку всегда приятно внимание к тому, что ему дорого.
4) Почему бы и нет. Можно не касаться вопросов его личной жизни, но,
например, во время разговора за столом затронуть тему королевской семьи.
Всякий интерес иностранца к его стране будет приятен.
7. Выберите верный вариант ответа. Возможны ли в Англии деловые
231
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подарки?
1) Деловые подарки – своего рода взятка.
2) Да. Это могут быть календари, записные книжки, блокноты, зажигалки,
фирменные авторучки, лазерные диски.
3) Нет. Это может быть расценено как средство давления на партнера.
4) Поскольку это деловая встреча, каждый за свою работу получает
заработную плату. Использование своего положения в корыстных целях
аморально.
8. Выберите верный вариант ответа. Продолжите фразу. Американцы к
этикету относятся…
1) В неформальных взаимоотношениях вольно обращаются с правилами
светского этикета.
2) Любое отступление от правил этикета воспринимается неодобрительно.
3) Строго соблюдают правила этикета сами, того же ожидают от своих
партнеров.
4) Знание и соблюдение правил этикета рассматривается как обязательное
условие взаимоотношений.
9. Выберите верный вариант ответа. Что определяет немецкую деловую
культуру?
1) Изысканность.
2) Стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность.
3) Исключительная уверенность в себе.
4) Почитание традиций.
10. Выберите верный вариант ответа. Продолжите фразу. В качестве
официального языка переговоров французы…
1) Готовы общаться на языке страны, с которой ведутся переговоры.
2) Предпочитают использовать французский язык.
3) Предлагают выбрать официальный язык переговоров другой стороне.
4) Безразличны к данному вопросу.
11. Выберите верный вариант ответа. Продолжите фразу. Во время
деловых переговоров французские партнеры…
1) Любое отступление от правил этикета воспринимают неодобрительно.
2) Строго соблюдают правила этикета сами, того же ожидают от своих
партнеров.
3) Могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания
или контраргументы.
4) Знание и соблюдение правил этикета рассматривают как обязательное
условие деловых отношений.
12. Выберите верные варианты ответа. Выберите правила,
232
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
характеризующие особенности этикета арабских стран.
1) Деловой этикет универсален. Никаких особенностей нет.
2) Необходимо учитывать религиозные традиции народа.
3) Особенности национальной культуры будут только мешать решению
деловых вопросов, а в бизнесе любое промедление приносит убытки. И другая
сторона должна это понимать.
4) Западным деловым дамам, а также супругам бизнесменов следует
придерживаться требований к одежде.
13. Выберите верный вариант ответа. Что для арабов является одним из
важнейших элементов на переговорах?
1) Установление доверия между партнерами.
2) Пунктуальность.
3) Умение партнера проявить чувство юмора.
4) Свобода в деловом костюме.
14. Выберите верный вариант ответа. Укажите одну из важнейших
особенностей японской деловой культуры.
1) Коллективизм, основанный на традиционном общинном сознании,
отождествлении работников себя с фирмой.
2) Проявление индивидуальных способностей, позволяющих выделиться на
фоне коллег.
3) Проявление индивидуальности в выборе делового костюма.
4) Умение противостоять общественному мнению, общепринятым традициям.
15. Выберите верный вариант ответа, указав особенности корейской
деловой культуры.
1) Приветствуется яркость и смелость в одежде.
2) Употребление алкоголя не приветствуется.
3) Очень важно обходить дискуссии о политике.
4) Прежде, чем перейти к деловым вопросам, предпочтительно вести беседу на
абстрактные темы.
16. Выберите верный вариант ответа, указав особенности китайской
деловой культуры.
1) Не следует ожидать пунктуальности, да и самому спешить не стоит.
2) Ценится яркость и индивидуальность в одежде.
3) При рукопожатии не следует сильно сжимать и трясти руку партнера, будет
еще лучше заменить его традиционным поклоном.
4) Подарок делать следует не всей организации, а определенному лицу,
причем не после, а до завершения всех сделок
233
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
17. Выберите верный вариант ответа, указав особенности индийской
деловой культуры.
1) Точность и пунктуальность.
2) Разговоры о семье недопустимы.
3) В деловой одежде предпочтительны темные тона.
4) Хорошей идеей будет перед деловым обсуждением поговорить на
отвлеченную тему.
Тема 10. Этикет и мораль. Простые нормы нравственности
1. Выберите верный вариант ответа, определив соотношение этикета и
морали.
1) Мораль как общее определяет конкретные нормы этикета.
2) Связь между ними надумана. Этикет зависит от особенностей национальной
культуры, а мораль содержит общечеловеческие требования.
3) Соотнесение морали и этикета принимается человеком условно.
4) Между ними нет связи: мораль возникла гораздо раньше, чем этикет.
2. Постижение эмоционального состояния, проникновение в переживания
клиента обозначается термином:
1) симпатия
2) толерантность
3) альтруизм
4) эмпатия
3. Терпимое отношение к клиенту обозначается термином:
1) эмпатия
2) альтруизм
3) толерантность
4) симпатия
4. Клиент высказывает свои претензии, в которых вы не считаете себя
виноватым. Вы ответите следующим образом:
1) «Я этим вопросом не занимаюсь. До свидания»
2) «Я в этом не виноват, ничем не могу вам помочь»
3) «Не кричите, я не буду разговаривать с вами в таком тоне»
4) «Подождите минуту, я сейчас приглашу коллегу, который сможет вам
помочь».
5. Выражение уважительного отношения к людям – это:
1) вежливость
2) предупредительность
3) тактичность
4) скромность
234
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Чувство меры, границ в общении, превышение которых может
поставить человека в неловкое положение:
1) вежливость
2) предупредительность
3) тактичность
4) точность
7. Стремление первым оказать любезность, помощь, избавить человека от
неудобств и неприятностей - это:
1) вежливость
2) предупредительность
3) тактичность
4) деликатность
8. Выберите верный вариант ответа, продолжив известное высказывание
Сервантеса. «Ничто не ценится так дорого и не дается так дешево,
как…».
1) улыбка.
2) накопленное состояние.
3) вежливость.
4) уплата карточного долга.
9. Выберите верный вариант ответа. Умение выразить мысль так, чтобы
у собеседника не осталось вопросов по сути сказанного.
1) Тактичность.
2) Вежливость.
3) Точность.
4) Скромность.
10. Выберите вариант ответа. Что является показателем вежливости
королей?
1) Скромность.
2) Точность.
3) Порядочность.
4) Корректность.
11. Выберите верный вариант ответа. Укажите период времени, когда
могла появиться фраза «Точность – вежливость королей».
1) Эпоха буржуазных революций.
2) Древние время.
3) XX век.
4) В период современной научно-технической революции.
12. Выберите верный вариант ответа. Какое требование соответствует
235
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
этикету?
1) После дождичка в четверг.
2) Как только, так сразу.
3) Обещанного три года ждут.
4) Обещал – выполни.
13. Выберите верный вариант ответа. О какой норме нравственности
говорит А.П.Чехов: «Истинные таланты всегда сидят в потемках,
подальше от выставки»?
1) Скромность.
2) Точность.
3) Порядочность.
4) Корректность.
14. Выберите верный вариант ответа. Укажите моральный принцип,
определяющий этикетные формы поведения в конкретных ситуациях.
1) Патриотизм.
2) Гуманизм.
3) Коллективизм.
4) Добросовестное отношение к труду.
15. Выберите верный вариант ответа. О какой нравственной норме идет
речь в известной фразе: «В доме повешенного не говорят о веревке».
1) Вежливость.
2) Тактичность.
3) Скромность.
4) Корректность.
Тема 11. Этикет деловых отношений
1. Выберите верный вариант ответа. Согласно деловому этикету при
встрече первым приветствует:
1) подчиненный руководителя
2) руководитель подчиненного
3) не приветствуют друг друга
4) приветствуют друг друга при наличии посторонних.
2. Выберите верный вариант ответа. Какое обращение, «ты» или «Вы»,
допустимо по правилам делового этикета в служебных отношениях?
1) Обращение на «ты» сближает собеседников.
2) Обращение на «ты», если собеседники хорошо знают друг друга.
3) Обращение на «Вы». Это снимет возможные недоразумения в общении.
4) Обращение на «Вы», если хочешь понравиться начальнику.
236
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Выберите верный вариант ответа, продолжив фразу. В процессе
телефонного разговора по правилам делового этикета
1) невербальные средства общения не имеют значения.
2) В случае необходимости по служебным делам допустим звонок в любое
вечернее время и даже ночью.
3) Поскольку мимика собеседника неизвестна, тональность речи не имеет
значения.
4) Не следует употреблять жаргонные выражения и труднопроизносимые
слова.
4. Выберите верный вариант ответа. Если собеседника плохо слышно по
телефону, по правилам этикета поступаю следующим образом:
1) Прошу перезвонить.
2) Бросаю трубку.
3) Стараюсь говорить тихо, чтоб собеседник сам бросил трубку.
4) Даю возможность звонящему выговориться и бросаю трубку.
5. Выберите верный вариант ответа. Клиент звонит с просьбой. Вы по
правилам делового этикета ответите следующим образом:
1) «Позвоните в другую фирму»
2) «Нет, мы не сможем этого для вас сделать»
3) «Наша фирма этим не занимается, но мы можем предложить вам
следующее».
4) «Извините, у нас обеденный перерыв».
6. Выберите верный вариант ответа. Укажите требование к поведению
курящих сотрудников по правилам делового этикета.
1) Курение не должно мешать делу, поэтому никаких ограничений для
курящих сотрудников не должно быть.
2) Курение возможно только в специально отведенных для этого местах.
3) Если курит руководитель, ограничений для курящих сотрудников нет.
4) Если курит большинство членов коллектива, ограничений для курящих
сотрудников нет.
7. Выберите верные варианты ответа. Укажите требования вручения
деловых подарков согласно этикету деловых отношений.
1) Если же вы встречаетесь с партнером впервые, то не следует торопиться с
подарком, особенно дорогим.
2) Подарок – это знак того, что даримая вещь вам просто не нужна.
3) Подарок – это свидетельство корысти.
4) Дарение требует большого такта и вкуса. Общих правил для всех случаев
жизни здесь не существует
8. Выберите верные варианты ответа. Укажите требования вручения
237
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
деловых подарков согласно этикету деловых отношений.
1) При получении подарка обязательно тут же вскрыть упаковку и выразить
восхищение, иначе даритель может расценить ваше безразличие как
неуважение к нему.
2) Преподнесение спиртного вполне уместно.
3) Подарки будут выглядеть весомее, если их украсить гравировкой или
монограммой, эмблемой вашей фирмы или инициалами того, кому
предназначен подарок.
4) Исключение из числа возможных предметов для подарка икон, жемчуга,
носовых платков, часов, зеркал, ножей и др. – предрассудки. Любая вещь,
преподнесенная с добрыми намерениями, будет уместна.
9. Выберите верные варианты ответа. Укажите требования вручения
деловых подарков согласно этикету деловых отношений.
1) К посылаемой корзине цветов или букету следует приложить визитную
карточку или записку с добрыми пожеланиями.
2) То, что мужчинам цветы не дарят, является предрассудком.
3) Отказ от подарка - очень ответственный поступок, который может быть
мотивирован исключительно принципиальной позицией или бестактностью
дарящего.
4) От дарения подарков по разным поводам, чтобы не быть неверно понятыми,
следует воздержаться
10. Выберите верные варианты ответа. Как следует, сидя за рабочим
столом, принимать клиента или посетителя?
1) Не следует предлагать клиенту или посетителю сесть, в противном случае
разговор может затянуться.
2) Нужно протянуть руку для рукопожатия.
3) Чтобы разговор не затянулся, нужно показать, что вы заняты важными
делами.
4) Встать и обойти стол навстречу клиенту или посетителю.
11. Выберите верные варианты ответа. Какие правила следует помнить,
нанося деловые визиты?
1) Не следует входить, если интересующий нас человек говорит с кем-то или
отсутствует в кабинете.
2) Не нужно ждать, когда на Вас посмотрят, с порога следует начать разговор,
захватив внимание хозяина кабинета.
3) Портфель и плащ следует держать на коленях.
4) Нужно дождаться предложения сесть; если не предлагают, то можно сесть
самому, но не стоять.
238
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Выберите верные варианты ответа. Как по правилам делового этикета
нужно сделать замечание сотруднику фирмы?
1) Не делать замечание подчиненному в присутствии третьего лица.
2) Высказать замечание в жесткой форме, чтоб в следующий раз этого не
повторилось.
3) Высказанное в резкой форме замечание вряд ли подвигнет на трудовые
успехи. Уместнее сказать мягко и наедине.
4) Высказанное публично замечание станет уроком и для других сотрудников.
13. Выберите верные варианты ответа. Как по правилам делового этикета
нужно похвалить сотрудника фирмы?
1) Похвалить сотрудника следует прилюдно, другим членам коллектива будет
приятно, что руководитель отметил успехи их коллеги.
2) Чтобы не вызывать зависти коллег, следует похвалить сотрудника, не
привлекая внимания всех членов коллектива.
3) Похвала не имеет смысла, так как каждый работает и получает за это
денежное вознаграждение.
4) Публичное признание заслуг сотрудника способно сплотить коллектив на
решение общих задач.
14. Выберите верные варианты ответа. Назовите кинесические средства
делового этикета.
1) Поза, жесты, мимика.
2) Речь, интонация.
3) Взгляд, походка.
4) Одежда, прическа.
15. Выберите верные варианты ответа. Назовите просодические средства
делового этикета.
1) Громкость голосового тона, тембр голоса.
2) Поза, мимика.
3) Сила ударения, высота голоса.
4) Аксессуары к одежде.
16. Выберите верные варианты ответа. Назовите такесические средства
делового этикета.
1) Тембр голоса.
2) Рукопожатие, похлопывание
3) Мимика, позы.
4) Поцелуи.
17. Выберите верный вариант ответа. Назовите проксемические средства
делового этикета.
1) Дистанция между партнерами во время общения.
239
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) Рукопожатие.
3) Телодвижения.
4) Тембр голоса.
Тема 12. Внешний вид делового человека
1. Выберите верный вариант ответа. К невербальным средствам общения
не относится:
1) мимика;
2) контакт глаз;
3) жесты;
4) речь
2. Выберите верный вариант ответа. Деловой костюм сотрудницы
гостиницы включает в себя:
1) сарафан, босоножки, пляжная сумка;
2) джинсовый костюм, кроссовки, крупные металлические аксессуары;
3) юбка до колен, жакет в тон юбки, чулки телесного цвета
4) шорты, пестрая блузка, сандалии.
3. Выберите верный вариант ответа. Деловой костюм мужчины
сотрудника туристической фирмы включает в себя:
1) футболка, шорты, сланцы;
2) джинсовый костюм, кроссовки, крупные металлические аксессуары;
3) рубашка светлого тона, пиджак, брюки, туфли
4) спортивный костюм, сланцы, майка.
4. Выберите верный вариант ответа. Профессиональные требования к
внешнему виду работника СКСиТ исключают:
1) яркий и броский макияж;
2) безупречно чистая одежда;
3) аккуратная прическа;
4) чистые туфли.
5. Выберите верный вариант ответа. Профессиональные требования к
внешнему виду работника СКСиТ исключают:
1) улыбка;
2) спокойный тон речи;
3) бурную жестикуляцию;
4) доброжелательное выражение лица.
6. Выберите верный вариант ответа. Образ делового человека или
организации, сформировавшийся у клиентов:
1) обаяние;
240
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) имидж;
3) этикет;
4) форма.
7. Выберите верный вариант ответа. Прокомментируйте с точки зрения
делового этикета высказывание: «Улыбка – это кратчайшее расстояние
между двумя людьми».
1) Это формальность, которая не имеет никакого значения в деловых
ситуациях.
2) Улыбка вызывает расположение собеседника.
3) Улыбка допустима только в отношениях с женщинами.
4) Улыбка допустима только в отношениях с руководителем.
8. Выберите верный вариант ответа. Деловой костюм сотрудницы
туристической фирмы допускает следующую цветовую гамму:
1) Полностью только черного или белого.
2) Это могут быть яркие, бьющие в глаза цветочные сочетания.
3) Не следует надевать слишком яркие вещи, особенно если предстоит деловая
встреча.
4) Несуразность в одежде может быть исправлена манерой поведения.
9. Выберите верный вариант ответа. Деловой костюм сотрудницы
туристической фирмы допускает следующий подбор обуви:
1) Туфли на среднем каблуке классических цветов – черного или темнокоричневого.
2) Для квалифицированного специалиста неважен выбор обуви.
3) Туфли на высоком каблуке, несомненно, украсят женщину.
4) Подбор туфель – личный выбор женщины.
10. Выберите верные варианты ответа. Деловой костюм сотрудницы
туристической фирмы допускает использование украшений:
1) Необходимо воздерживаться от ярких, крупных и блестящих украшений.
2) Использование украшений в деловой одежде недопустимо.
3) Не стоит полностью отказываться от всего женственного, ибо женщина и на
работе остается женщиной, однако, необходимо знать меру.
4) Использование
11. Выберите верные варианты ответа. Деловая одежда должна
соответствовать следующим условиям:
1) Время и обстановка
2) Субъективные вкусы сотрудника
3) Субъективные вкусы партнера по переговорам
4) Особенности внешности сотрудника фирмы.
241
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12. Выберите верный вариант ответа. Деловая одежда сотрудницы
предполагает следующую прическу:
1) Длинные распущенные волосы
2) очень короткая стрижка
3) Прическа должна соответствовать обстоятельствам и не отвлекать от дела.
4) Украсят прическу пряди высветленные или окрашенные в яркие цвета
13. Выберите верные варианты ответа. Укажите требования, которым
должен соответствовать костюм делового человека.
1) Единство стиля
2) Обувь подбирается субъективно
3) Разумная минимизация цветовой гаммы (так называемое «правило трех
цветов»).
4) Выбор прически зависит от эмоционального состояния делового человека.
14. Выберите верные варианты ответа. Укажите, каковы требования к
аксессуарам по правилам делового этикета.
1) Аксессуары комплектные и находятся в согласии с костюмом.
2) Мужчинам – никаких аксессуаров
3) Женщинам позволяется иметь хорошие часы, золотые или серебряные
4) Наличие серег в одежде деловой женщины недопустимо.
15. Выберите верный вариант ответа. Как нужно понимать слова Харди
Эмсиса: «Мужчина должен выглядеть так, будто он тщательно выбирал
свой костюм