close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

370.Психология общения и управление конфликтом Драпак Е В

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова
Кафедра консультационной психологии
Е. В. Драпак
Психология общения
и управление конфликтом
Методические указания
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета для студентов,
обучающихся по специальности Психология
Ярославль 2010
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 159.9:316.77
ББК Ю 95я73
Д 72
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2009/10 года
Рецензент
кафедра консультационной психологии Ярославского
государственного университета им. П. Г. Демидова
Драпак, Е. В. Психология общения и управление
конфликтом: метод. указания / Е. В. Драпак; Яросл. гос.
Д 72
ун-т им. П. Г. Демидова. – Ярославль : ЯрГУ, 2010. –
52 с.
Управление конфликтом является одним из направлений деятельности психолога-консультанта, что требует
знания об основных закономерностях конфликта, умения
использовать методы и технологии диагностики, конструктивного выхода из конфликта, владения навыком
посреднической деятельности. Такие знания, умения студенты должны получить в процессе изучения курса
«Психология общения и управление конфликтом», и методические указания помогут сделать этот процесс более
эффективным.
Предназначены для студентов, обучающихся по специальности 030301.65 Психология (дисциплина «Психология общения и управление конфликтом», блок СД),
очной формы обучения.
УДК 159.9:316.77
ББК Ю 95я73
 Ярославский государственный
университет им. П. Г. Демидова,
2010
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Конфликт – важная составляющая социальной жизни –
представляет собой одну из форм отношения между людьми,
группами людей. Конфликт существует с тех пор, как
существует человечество, и вряд ли когда-либо потеряет статус
имманентной составляющей общественного бытия. Осмысление реальности, ныне называемой конфликтом, началось, когда
человек позволил себе задуматься над окружающим миром.
Древних интересовали те же вопросы, на которые ищет ответы
современный человек и современная наука: зачем, почему, как
с этим бороться. Известно, что исследования конфликта
относятся уже к VII–VI вв. до н. э. И тогда конфликт рассматривался как неизбежность. В частности, конфликт лежит в
основе построения философской системы Китая, в которой
провозглашается противоборство присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) свойств, приводящее, в
свою очередь, к конфронтации их носителей. Для Анаксимандра конфликт органически присущ всем предметам и явлениям, а
потому неизбежен и не может получить отрицательной или
положительной оценки. Тем не менее Конфуций утверждал, что
злобу и заносчивость, а с ними и конфликты порождают в
первую очередь неравенство и несхожесть людей, и наставлял,
что нужно улучшать нравы, устранять пороки, избегать ссор,
достигать того, чтобы «тяжбы не велись». Гераклит же считал,
что в мире все рождается через вражду и распри, и конфликты
представлялись ему как важное свойство, непременное условие
общественной жизни, ибо противоборство, в том числе и война,
есть «отец всего и царь всего». Причины конфликтов
обсуждались Аристотелем, который полагал, что человек по
природе своей существо общественное; отдельный человек
представляет собой лишь часть более широкого целого –
общества; в человеке заложена способность к взаимопониманию и сотрудничеству с другими людьми. Не исключалась
при этом и склонность к вражде, ненависти и насилию. По
мнению Аристотеля, источники распрей состоят в неравенстве
людей по обладанию имуществом и получению почестей,
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
несходстве характеров, чрезмерном возвышении одних и
унижении других, а также в наглости, страхе, пренебрежении,
происках [7; 11].
Не рассматривая подробно становление взглядов на проблему конфликта, хотелось бы отметить вслед за А. Я. Анцуповым
[1], что в истории конфликтологии (как науки, предметом
которой является конфликт) можно выделить несколько этапов
развития.
Первый период – с первых дошедших до нас источников о
конфликтах (VI–VII в. до н. э.) до середины XIX в. В течение
этого периода формируются и развиваются практические
знания людей о конфликтах; начинают накапливаться и первые
научные знания о конфликтах в рамках философии, права,
психологии.
Второй период – середина XIX в. – 1920-е гг. Период
зарождения, становления и развития конфликтологических
теорий и частных отраслей конфликтологии. Он охватывает
первую «волну» публикаций по проблеме конфликта.
Третий период – 1920–1950-е гг. В это время конфликт
начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках
других наук (социальной философии, психологии, педагогики,
политологии и социологии). Интенсивность исследования
конфликта сначала постоянно увеличивается, а к концу периода
публикации почти прекращаются в связи со Второй мировой
войной.
Четвёртый период – 1950–1980-е гг. Ежегодно публикуются работы по проблеме конфликта, защищаются первые диссертации, появляются междисциплинарные исследования. Конфликтология начинает выделяться в самостоятельную науку.
Пятый период – 1980 г. – настоящее время – увеличивается
ежегодное количество публикаций по конфликтологии,
создаются конфликтологические посреднические центры,
региональные и международные группы по исследованию и
урегулированию конфликтов.
Основной вклад в развитие теоретических конфликтологических знаний внесли социологи, психологи и политологи.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
А. Социология конфликта: социал-дарвинизм (Г. Спенсер,
У. Самнер, Л. Гумплович); конфликтный функционализм
(Г. Зиммель, Т. Парсонс, Л. Козер); диалектическая концепция
конфликта (К. Маркс, Р. Дарендорф, К. Боулдинг).
Б. Психология конфликта: психоаналитический подход
(З. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм, Г. Салливен);
социотропное направление (У. Мак-Дугалл, С. Сигеле); этнологический подход (К. Лоренц, Н. Тинберген); теория
групповой динамики (К. Левин, Л. Линдслей); фрустрационноагрессивная концепция (Л. Берковитц, Д. Доллард, Н. Миллер);
поведенческое направление (А. Басс, А. Бандура); теория
социометрии (Я. Морено, Г. Гурвич, Э. Дженигс, С. Додд);
интеракционистское направление (Д. Мид, Т. Шибутани);
теория трансактного анализа (Э. Берн).
В. Политологические теории конфликта: теории политических групп (В. Парето, Г. Моска, Ж. Сорель, Ф. Оппенгеймер, А. Бентли); теории политической стабильности (Дж. Блондел, Д. Истон, С. Липсет, Д. Сандерс); этнополитические
теории (М. Гектер, Т. Нейрн, Дж. Ротшильд).
Н. В. Гришина [5], анализируя современные исследования
конфликтов, отмечает относительное единство взглядов на ряд
вопросов конфликтологии. В частности, это касается проблемы
ценности конфликта.
1. Конфликт – это не аномалия, конфликт – это норма.
2. Конфликт – это не обязательно плохо. Конфликт не
всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив,
это один из главных процессов, служащих сохранению целого.
3. Конфликт – это может быть хорошо. Конфликт – это
стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой
реакции.
4. Конфликт – это то, с чем можно работать. Конфликт
может быть управляем, причем управляем таким образом, что
его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены.
Однако, несмотря на столь однозначную оценку ученых,
практики в разных сферах жизнедеятельности воспринимают
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
конфликт прежде всего как явление отрицательное, ведущее к
эмоциональным нагрузкам, временным потерям, нарушению
отношений. Соотношение конструктивных и деструктивных
последствий конфликта необходимо рассматривать в прикладном аспекте, связанном с уровнем и качеством управления
конфликтом. Для управления конфликтом необходимо, во-первых, уметь его анализировать, во-вторых, владеть практическими навыками диагностики, профилактики конфликта,
ведения переговоров, реализации посреднических функций.
Вопрос управления конфликтом для психолога-консультанта
стоит и с точки зрения непосредственного участия в этом
процессе, и с точки зрения консультации других участников
процесса.
Вопросы для изучения
1. Философско-социологическая
традиция
изучения
конфликтов (социал-дарвинизм, функциональная («равновесная»)
модель, «конфликтная модель» представления о конфликте
К. Маркса, Г. Зиммеля, Р. Дарендорфа и Л. Козера).
2. Психологическая
традиция
изучения
конфликтов
(3. Фрейд, К. Хорни, М. Шериф, К. Левин).
Задание
Предложите методическую процедуру для конфликтологического тренинга или занятий, которая позволила бы
участникам увидеть конфликт с позитивной стороны.
Темы рефератов
1. Развитие конфликтологических идей в античной
философии.
2. Становление современных взглядов на конфликт.
3. Психологические традиции в изучении конфликта.
4. Современные проблемы развития конфликтологии.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Понятие конфликта
Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.
Ниже представлены некоторые из множества определений
конфликта:
Конфликт – негативное взаимодействие, в котором цели и
интересы участников противоречат друг другу или достижение
целей одних участников возможно только через ущемление
интересов и устремлений других его участников [24].
Конфликт – это предельное обострение противоречий, неразрывно связанное с острыми эмоциональными переживаниями [12].
Конфликт – осознанное противоречие между общающимися
личностями, которое сопровождается попытками его разрешения
на фоне эмоциональных отношений [23].
Конфликт – осознанное препятствие в достижении целей
совместной деятельности, реакция на несовместимость характеров,
несходство культурных основ и потребностей [6].
Конфликт – это явление межличностных и групповых
отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения.
Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на
эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки
зрения психического состояния противоборствующих сторон
конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как
ответная эмоционально окрашенная реакция [15].
Конфликт – такое отношение между субъектами социального
взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на
основе противоположно направленных мотивов (потребностей,
интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений,
взглядов, оценок и т. п.) [7].
Конфликт определяется тем, что сознательное поведение
одной из сторон вызывает расстройство интересов другой стороны,
которое порождает ответное противодействие этой (другой)
стороны и в результате приводит к снижению эффективности
совместной работы, повышению риска, прекращение совместной
деятельности или другим последствиям [3].
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Конфликт – это важнейшая составляющая взаимодействия
людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это
форма отношений между потенциальными или актуальными
субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и
потребностями [9].
Конфликт – наиболее острый способ разрешения значимых
противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно
сопровождающийся негативными эмоциями [1].
Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в
которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия
взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для
этого специальной организации. При этом важно учитывать, что
действие можно рассматривать и во внешнем, и во внутреннем
плане. Вместе с тем любой конфликт представляет собой
актуализировавшееся противоречие, т. е. воплощенные во
взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы.
Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения
противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их
столкновении. Только через столкновение действий буквальное
или мыслимое противоречие себя и являет [30].
Конфликт есть борьба, возникшая из-за дефицита власти,
статуса или средств, необходимых для удовлетворения ценностей и
притязаний, и предполагающая нейтрализацию, ущемление или
уничтожение целей соперников [Л. Козер, цит. по 9].
Задание
Проанализируйте представленные выше определения
конфликта. Выделите их содержательные и метасодержательные
характеристики. Найдите инварианты.
Темы рефератов
1. Эмоциональная составляющая конфликта.
2. Детерминанты конфликта.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Конфликт как научная категория
В методологической статье, написанной в 1977 г. [22],
Л. А. Петровская предложила понятийную схему описания социально-психологических конфликтов. В ней представлены
метасодержательные категории, структурирующие накопленные
знания о конфликте как научном феномене и определяющие
процесс его познания. Л. А. Петровская выделила четыре категориальные группы, в которые «упаковала» понятия, отражающие
изучаемое явление: структура конфликта, его динамика, функции
и типология.
Структура конфликта. Анализируя структуру конфликта,
можно выделить следующие основные понятия: стороны
(участники) конфликта, условия протекания конфликта, образы
конфликтной ситуации, возможные действия участников конфликта, исходы конфликтных действий.
Динамика конфликта. Всякий реальный конфликт представляет собой процесс. Рассмотрение конфликта в динамике
предполагает вычленение стадий конфликта.
Функции конфликта. Конфликт представляет собой амбивалентное явление, в котором выделяются как деструктивные, так и
конструктивные функции.
Типология конфликта. Конфликты исследуются целым рядом
дисциплин, и в каждой из них существует множество различных
типологий конфликта. Разнообразие типологий конфликта
неизбежно и оправданно. Изучая конфликт с самых различных
точек зрения, исследователи могут выделять самые разные,
существенные для их частных целей основания классификации и
соответственно получать различные виды типологии. Типологизация конфликта играет важную методологическую роль. Она
служит не только средством охвата и упорядочения накопленных
знаний, что уже само по себе весьма существенно, но и часто
играет заметную эвристическую роль в процессе получения
новых знаний.
Понятийная схема, предложенная Л. А. Петровской, была
расширена А. Я. Анцуповым [1] и включает 11 понятийнокатегориальных групп, которые показаны на рис.1.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
исследование
и диагностика
классификация
структура
сущность
завершение
Конфликт
функции
предупреждение
эволюция
системноинф. описание
генезис
динамика
Рис. 1. Понятийная схема изучения конфликта, предложенная
А. Я. Анцуповым
Вопросы для изучения
1. Классификации конфликтов.
2. Исследование и диагностика конфликтов.
3. Эволюция конфликтов.
4. Генезис конфликтов.
Задание
Наполните содержанием каждую из 11 категориальных
групп.
Темы рефератов
1. Методы исследования конфликта.
2. Семейный конфликт.
3. Этноконфликт.
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Восприятие конфликта
Показанная понятийная схема определяет направления исследования, в которых происходит понимание конфликта как
научно-практической категории. Рассмотрим одно из важнейших
направлений исследования конфликта, представленных в понятийной схеме Л. А. Петровской, – образ конфликтной ситуации.
Первый аспект этой проблемы связан с пониманием
природы конфликта, что коротко можно отразить словами
Р. Фишера и У. Юри: «В конечном счете, … причиной конфликта
является не объективная реальность, а происходящее в головах
людей» [27, с. 42].
Как отмечает Н. В. Гришина [6], для современных подходов
характерно признание объективно-субъективной природы конфликтов, которая предполагает наличие не только «объективных»
условий возникновения конфликта, но и субъективной оценки
ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, его участники должны
осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Известна
модель «трех миров» Карла Поппера, которая точно схватывает
специфику конфликта как субъектного образования. Вот как он
сам ее описывает:
«…Я выдвинул теорию, которая делит мир, или универсум,
на три подмира, которые я назвал ″мир 1″, ″мир 2″ и ″мир 3″.
Мир 1 – это мир всех тел, сил, силовых полей, а также
организмов, наших собственных тел и их частей, наших мозгов и
всех физических, химических и биологических процессов,
протекающих в живых телах.
Миром 2 я назвал мир нашего разума, или духа, или сознания
(mind): мир осознанных переживаний наших мыслей, наших
чувств приподнятости или подавленности, наших целей, наших
планов действия.
Миром 3 я назвал мир продуктов человеческого духа, в
частности мир человеческого языка: наших рассказов, наших
мифов, наших объяснительных теорий, наших технологий, наших
биологических и медицинских теорий. Это также мир творений
человека в живописи, в архитектуре и музыке – мир всех этих
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продуктов нашего духа, который, по моему предположению,
никогда не возник бы без человеческого языка» [31, с. 241].
По этой модели конфликт прежде всего явление мира 2, а
уже конфликтное состояние нашего сознания, нашего разума
заставляет нас выплескивать это напряжение в мир 1 (драться,
воевать, скандалить – или искать новые миры, совершать
научные открытия и ставить себе на службу силы природы) и в
мир 3 (писать кляузы и клеветнические заявления – или создавать
стихи, романы, научные монографии).
Как отмечает Л. А. Петровская [22], отношения образов и
реальности весьма сложны и допускают случаи серьезного
расхождения. Она выделяет следующие варианты отношений
между идеальными картинами и реальностью:
1. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны
считают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно понимают существо реального конфликта, т. е. правильно
оценивают себя, друг друга и ситуацию в целом. В этом случае
перед нами адекватно понятый конфликт.
2. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны
воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или
иными существенными отклонениями от действительности. Это
случай неадекватно понятого конфликта.
3. Объективная конфликтная ситуация существует, но она не
осознается сторонами. В этом случае мы, по сути, не имеем дело
с конфликтом как социально-психологическим явлением, поскольку психологически он не существует для сторон и они
конфликтным образом не взаимодействуют.
4. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не
менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как
конфликтные. В этом случае мы имеем дело с так называемым
ложным конфликтом.
Очевидно, что именно восприятие реальности как
конфликтной порождает конфликтное поведение. Согласно теории У. Томаса [6], если ситуации определяются как реальные,
они становятся реальными по своим последствиям: если человек
определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, так как в своих действиях в данной ситуации он основы12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вается на этом определении, развивая конфликтное взаимодействие, выбирая соответствующие стратегии поведения,
оценивая действия партнера и т. д.
Второй аспект рассматриваемой проблемы восприятия конфликта связан со спецификой восприятия конфликтной ситуации.
В условиях конфликта происходит искажение восприятия, и
Е. Мелибурда [21] выделяет ряд конкретных феноменов:
«Иллюзии собственного благородства» – в конфликтной
ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок
злобного противника, моральные принципы которого весьма
сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость
целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу.
«Поиск соломинки в глазу другого» – каждый из
противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но
не осознает таких же недостатков у самого себя.
«Двойная этика» – даже тогда, когда противники осознают,
что совершают одинаковые поступки по отношению друг к
другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым
из них как допустимые и законные, а действия оппонента – как
нечестные и непозволительные.
«Все ясно» – очень часто каждый из партнеров чрезмерно
упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это
подтверждало общее представление о том, что его действия
хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и
неадекватны.
Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в
конфликтной ситуации, как правило, усугубляют конфликт и
препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации.
В контексте урегулирования политических конфликтов
М. М. Лебедева [18] отмечает следующие феномены:
 «Приписывающее искажение». Он заключается в том, что
любые поступки противоположной стороны объясняются ее
«злым умыслом».
 Обесчеловечивание противника. Никакого сочувствия к
противоположной стороне не допускается. Для этого часто
используются сравнения противника с темными силами
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(дьяволом, сатаной), с животными, вызывающими отвращение
(например, шакалами, гиенами, крысами).
 Гипертрофированностъ восприятия. Обычно ситуация
конфликта воспринимается участниками как нечто крайне
важное, создающее очень серьезную угрозу их главным
интересам и ценностям. При этом незначительные события могут
расцениваться как критические, а кризис, если не весь конфликт,
восприниматься как ключевой момент в отношениях.
 В ходе конфликта его участники воспринимают и
оценивают одни и те же события настолько по-разному, что их
восприятие и оценки часто приобретают зеркальный, т. е.
диаметральный, характер с ярко выраженной отрицательной
эмоциональной оценкой противоположной стороны. Этот
феномен получил название «зеркальных образов».
 Как следствие «зеркальных образов», у сторон появляется
тенденция считать, будто их интересы и цели не совпадают в
большей мере, чем на самом деле. Это ведет к дальнейшему
расширению и углублению конфликта. Причем участники склонны усиливать имеющиеся различия и игнорировать наличие
общего.
 Если между сторонами до конфликта существовали дружеские отношения, то с разгоранием конфликта прежние положительные образы друг друга резко меняются на отрицательные.
 По мере нарастания напряженности у участников конфликта возникает ощущение, будто противоположная сторона
имеет большую свободу в выборе действий. Поэтому каждый из
них воспринимает собственные действия как ответные, вынужденные, в то время как действия противоположной стороны
считает провокационными, более того, тщательно и коварно
спланированными.
 Наличие двойственности, неоднозначности в поведении
противоположной стороны позволяет участнику конфликта
рассчитывать на то, что он оставляет себе значительное поле для
дальнейшего маневра. В случае действительно агрессивных
намерений противоположной стороны он полагает, что может
встретить опасность подготовленным. При нормализации же
отношений он исходит из того, что сделает акцент на другой
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
части информации и его действия предстанут если не как
миролюбивые, то, по крайней мере, как вполне допустимые.
 Феномен дружественного участия. Он заключается в
следующем: часто сторона, находящаяся с кем-либо в конфликте,
воспринимает ситуацию так, будто дружественные ей участники
имеют с ней больше общего, чем это есть на самом деле. В
результате она ведет себя более рискованно, может
предпринимать шаги по дальнейшему развитию конфликтных
отношений в надежде на помощь извне, а иногда и с прямым
желанием вовлечь в конфликт другие стороны.
 При конфликте возникают также феномены групповой
идентификации и групповой сплоченности. Это значит, что
каждая из конфликтующих сторон становится единой и
монолитной в своих эмоциональных реакциях, устремлениях и
суждениях, а ее члены воспринимают себя через оценки и нормы,
существующие в группе. Внутри группы устанавливаются тесные
психологические контакты. Часто исчезают или нивелируются
внутригрупповые различия: представители различных социальных слоев, командиры и подчиненные выступают как бы «на
равных». Создается ощущение «равенства» и «братства». На
индивидуальном уровне у участников с каждой стороны
возникает чувство удовлетворения от нахождения среди друзей;
возрастает самооценка, они чувствуют свою значимость;
формируется чувство безопасности, поскольку группа воспринимается как защитник. При этом желание хорошо думать о
своей группе (стране, этнической группе и т. п.) ведет к
игнорированию положительной информации о других, прежде
всего, разумеется, о противоположной стороне. Все это
способствует усилению образа «врага», резкому противопоставлению «мы» – «они», а на поведенческом уровне мобилизует и
нацеливает членов группы на победу в конфликте.
 Вследствие групповой идентификации и групповой сплоченности, возникает ощущение заманчивости риска в конфликте,
появляется легкость в принятии решений и одновременно
происходит психологическое снятие с себя ответственности за
усиление конфликта. Ответственность как бы разделяется с
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
группой. В результате этих изменений появляется стремление
сторон идти «до победного конца».
 Групповая идентификация и сплоченность становятся в
психологическом плане самоценностью для членов группы. Но и
группа стремится поддерживать и усиливать их, ревностно
оберегая себя от действительного или мнимого предательства со
стороны своих членов.
Вопросы для изучения
1. Влияние индивидуальных особенностей на специфику
восприятия конфликтной ситуации.
2. Объективные
факторы,
определяющие
восприятие
ситуации как конфликтной.
Темы рефератов
1. Эволюционная эпистимология К. Поппера.
2. Основные феномены восприятия в конфликте.
3. Феномен групповой идентификации в конфликте.
4. Динамика и причины конфликтов
в организации
Для эффективного управления конфликтом необходимо знать
о причинах и динамике конфликтов. Существует достаточно
большое количество литературы, посвященной данной тематике,
и следует отметить, что по поводу основных этапов
развертывания организационного конфликта у исследователей
практически нет разногласий. Рассмотрим динамику конфликта
на примере процесса, предложенного С. С. Фроловым [28].
Предконфликтная стадия. В предконфликтной стадии отсутствуют инцидент и открытые конфликтные взаимодействия, но
на этой стадии начинаются скрытые конфликтные взаимодействия, цель которых – ввести противников в заблуждение.
Хотя члены организации и социальные группы имеют достаточно
подробные сведения друг о друге, до предконфликтной стадии
они, как правило, не оценивают другие группы или членов
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
организации как потенциальных соперников в конфликте. В
развитии предконфликтной стадии отмечается несколько этапов.
1. Идентификация причин конфликта, когда члены
организации определяют, кто блокирует их потребности и какова
доля их участия в этом процессе. Так, руководитель может
определять, кто именно из подчиненных противодействует его
распоряжениям, какова степень их сплоченности, имеются ли
возможности совместных действий в конфликте.
2. Оценка ресурсов и потенциальных возможностей соперников (например, члены группы вдруг узнают, что их соперники
обладают прочными связями с руководством своей организации
или с организацией более высокого уровня). Оценка имеет
важное значение для развития всего конфликта, так как в случае
неблагоприятной для себя оценки возможностей соперника
социальная группа или индивид могут отказаться от конфронтации, отступить. Оценка предшествует мобилизации
ресурсов (финансовых, материальных, информационных и т. д.),
которая является первым шагом в осуществлении конфликтных
взаимодействий.
3. Поиск сторонников и союзников в конфликте. В
организации, характеризуемой достаточно тесными связями
между структурными единицами, поиск сторонников наблюдается практически в любом конфликте. Это объясняется тем, что
вступивший в конфликт почти инстинктивно ищет у членов
организации поддержки или сочувствия в отношении своего
положения или своих действий. Например, как правило,
подчиненный, вступивший в конфликт с руководителем, начинает апеллировать к коллегам, рассказывать о своих проблемах в
других подразделениях, представляя конфликтную ситуацию в
выгодном для себя свете. В то же время руководитель может
разъяснять подчиненным свою позицию в отношении конфликтующего подчиненного, конечно же, в определенном ключе.
4. Скрытые конфликтные взаимодействия, которые включают маскировки, провокации и другие способы психологического
воздействия на соперников.
В целом можно сказать, что суть предконфликтной стадии –
подготовка открытых конфликтных взаимодействий, расширение
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
зоны конфликта, т. е. вовлечение в конфликтную ситуацию
других подразделений организации и отдельных личностей. Для
предконфликтной стадии характерен особый психологический
настрой
или
психологическое
состояние –
социальная
напряженность, которая обусловлена постоянным усилением
фрустрации,
чувством
неудовлетворенности
и
угрозы,
повышением эмоциональной возбужденности, нарушением
механизмов регуляции поведения и социального контроля.
Стадия непосредственно конфликта характеризуется двумя
основными признаками, появление которых свидетельствует о ее
наступлении.
Первый признак – наличие ясно выраженной установки на
борьбу с соперником. При отсутствии такой установки полномасштабный конфликт не разгорится, так как члены группы будут отказываться от конфликтных действий в силу боязни, равнодушия, расслабленности или других причин. Установка на борьбу
особенно важна для лидеров групп, цель которых – поддерживать
стремление к противоборству у остальных членов групп.
Второй признак – наличие инцидента, т. е. ярко выраженных
столкновений между соперниками. При этом используются
следующие ресурсы:
 ресурсы принуждения, включающие в себя материальные
средства, силовые ресурсы, статусные ресурсы (например,
должности в организации);
 авторитет и экспертные качества, к которым, в частности,
относятся эксклюзивные знания, способности и интуиция;
 все значимые, влиятельные и авторитетные связи, которые
имеют какое-либо отношение к данной конфликтной ситуации;
 престиж и общественное мнение членов организации;
 информационные ресурсы, которые актуальны и могут
быть использованы в данной конфликтной ситуации.
На этом этапе осуществляются единичные взаимодействия,
сопровождающиеся скрытыми формами ведения борьбы,
которые можно считать ситуационными взаимодействиями.
Исключение составляют те случаи, когда происходит возврат к
прежнему конфликтному состоянию или участники поставлены
перед необходимостью немедленно воздействовать на против18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ника. После этого в силу кумулятивной природы конфликта
интенсивность взаимодействий (их количество и сила) резко
возрастают. В конфликт начинают втягиваться как различные
подразделения организации, так и различные уровни управления.
На следующем этапе развития конфликта происходит
значительное усиление интенсивности конфликтных взаимодействий. Если причина не исчезает и конфликт не удается погасить
усилиями управляющих подразделениями и высшего руководства, он переходит на эмоциональный уровень, когда соперники
испытывают сильную неприязнь друг к другу. Интенсивность
резко возрастает вплоть до достижения критической точки
конфликта. Это свидетельствует о том, что интенсивность
данного конфликта больше не будет увеличиваться. Причина
этого кроется в двойственном состоянии участников конфликта,
проходящего критическую стадию. Действительно, в данный
момент конфликт достигает наибольшей силы и распространения, когда максимально задействованы ресурсы членов организации и даже отдельных подразделений, однако в то же время это
момент истощения ресурсов (прежде всего эмоциональных),
появления усталости и сомнений в целесообразности противоборства. После прохождения критической точки конфликтная
ситуация может развиваться в двух направлениях в зависимости
от степени открытости организации или подразделений, участвующих в конфликте. Так, если подразделения организации, где
протекает конфликт, удается изолировать от притока ресурсов
(прежде всего эмоциональных и информационных), то после
прохождения критической точки интенсивность конфликта будет
снижаться. В случае притока ресурсов в подразделения
организации, охваченные конфликтом, интенсивность конфликта
будет достаточно долго оставаться на критическом уровне.
Критический уровень интенсивности развития конфликта может
быть превышен только при возникновении другого конфликта, с
другим распределением ресурсов и другой конфликтной
ситуацией, который может возникнуть на том же месте в тот
период, когда первый конфликт еще не затих.
Разрешение конфликта и его последствия. Последним этапом конфликта в организации следует считать его разрешение.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Чаще всего разрешение конфликта связывают с прекращением
инцидента или активных конфликтных взаимодействий. Однако в
большинстве случаев прекращение конфликтных взаимодействий
означает лишь подавление конфликта или переход к новому
конфликту при ином соотношении ресурсов противодействующих сторон. Например, руководитель с помощью властных
средств воздействия на подчиненных добивается прекращения их
противодействия его решениям. Но такое положение весьма
неустойчиво, поскольку конфликт между руководителем и
подчиненными просто загоняется вглубь, но нисколько не
продвигается по пути разрешения.
Для
систематизации
организационных
конфликтов
Ю. М. Емельянов [7] рассмотрел зависимость между типами
конфликтов и их причинами (табл.1).
Таблица 1
Типы конфликтов в организации (Ю. М. Емельянов)
Субъекты конфликта
Основная
классификация
Типы конфликтов
Причины
Межличностные кон- Информационные факторы (неприемлефликты: а) по вертика- мость информации для одной из
ли
(руководитель – сторон); поведенческие факторы (неподчиненный); б) по уместность, грубость, бестактность);
горизонтали (между факторы отношений (неудовлетворенсубъектами
одного ность от взаимодействия сторон); цениерархического уров- ностные факторы (противоположность
принципов поведения); структурные
ня управления).
факторы – относительно стабильные
объективные обстоятельства, которые
трудно поддаются изменению).
20
Источники конфликта
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Межгрупповые кон- Распределение ресурсов; неудовлетвофликты:
а) между рительные коммуникации; различия в
структурными подраз- целях; неудовлетворительные условия
делениями; б) между труда; нарушения трудового законогруппами сотрудников дательства; нарушение договорных
одного подразделения, обязательств.
в том числе и между
микрогруппами;
в) между
руководством организации и
персоналом; г) между
администрацией
и
профсоюзами.
Конфликты типа «лич- Руководитель – коллектив (новый руководитель, назначенный со стороны.
ность–группа»:
а) между
руководи- Стиль управления. Низкая компетенттелем и коллективом ность руководителя. Сильное влияние
организации
или отрицательно направленных микроструктурного
под- групп и их лидеров). Рядовой член колразделения; б) между лектива –
коллектив
(конфликтная
рядовым сотрудником личность. Нарушение групповых норм.
и коллективом органи- Неадекватность внутренней установки
зации или структур- статусу).
ного подразделения. Лидер – группа (низкая профессиональная подготовка. Применение компромата против лидера. Превышение
полномочий лидерства. Изменение
группового сознания).
Структурные
кон- Противоречия в задачах, решаемых стофликты (конфликты ронами конфликта.
между структурными
подразделениями).
Инновационные кон- Изменение организационной структуры;
фликты (конфликты, ошибки в распределении функций;
связанные с развитием нарушения привычных норм, правил
организации, ее струк- взаимоотношений; несоответствие кватурными изменения- лификации работников инновационным
изменениям.
ми).
21
Тип функциональной системы
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Позиционные
кон- Различие в задачах и целях; групповой
фликты (конфликты, эгоизм; неадекватность в понимании
возникающие на осно- места и роли той или иной структурной
ве вопроса о значи- единицы организации.
мости тех или иных
субъектов
социального взаимодействия
внутри организации).
Ресурсные конфликты Ограниченные ресурсы; нарушение
(конфликты, возника- принципа справедливости или целесоющие в процессе рас- образности в распределении ресурсов.
пределения и использования ресурсов).
Динамические
кон- Социально-психологические причины,
фликты (конфликты, отражающие становление и этапы разобусловленные соци- вития коллективов внутри организации.
ально-психологической динамикой организации).
Организационно-тех- Рассогласование формальных организанологические
кон- ционных начал; несбалансированность
фликты.
рабочих мест; нарушения технологических процессов.
Конфликты в социаль- Неудовлетворительная заработная плано-экономической
та; задержка и невыплата заработной
системе организации. платы; увеличение норм выработки или
снижение тарифов в оплате; несовершенная
система
стимулирования;
просчеты со стороны руководства
организации в финансово-экономической деятельности; дисбаланс в
распределении ресурсов и финансов
между подразделениями.
Конфликты в админи- Экономические и организационностративно-управлен- технологические причины (названные
ческой системе.
выше); невыполнение руководством
своих обещаний, нарушение договорных обязательств; неполная информация о реальном состоянии дел в
организации.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Конфликты,
связан- Противоречия в системе формальных и
ные с функциони- неформальных отношений; столкноверованием неформаль- ние формальных и неформальных интеной организации.
ресов; несовпадение формальных и
неформальных методов решения задач.
сложившейся
системы
Конфликты,
связан- Нарушение
ные с функционирова- формальных и неформальных отношением
социально- ний в группе; нарушение групповых
психологической сис- норм; борьба за лидерство; столкновение групповых интересов, целей, центемы отношений.
ностей.
Вопросы для изучения
1. Специфика, причины межличностных конфликтов.
2. Специфика, причины межгрупповых конфликтов.
3. Специфика, причины инновационных конфликтов.
Задания
1. Прочитайте приведенные ниже правила поведения в
конфликте. Операционализируйте каждое правило до уровня
конкретного приема.
12 правил кодекса поведения в конфликте
 Дай партнеру «выпустить пар».
 Требуй обоснования его претензий или обвинений.
 Используй неожиданные приемы для погашения его
агрессии.
 Свою негативную оценку подавай в виде отражения
собственных чувств.
 Предлагай партнеру сформулировать желаемый конечный
результат.
 Рассматривай проблему конфликта как задачу из учебника
и ищи ее решения.
 Дай партнеру «сохранить свое лицо».
 Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать
непонимания.
 «Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции «на
равных».
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Не бойся компромисса и не уходи от извинений.
 Оформляй принятую договоренность.
 Не разрушай отношения.
2. Разработайте методическую процедуру, позволяющую
руководителям организаций освоить данные правила.
Темы рефератов
1. Прогнозирование конфликтов в организации.
2. Эффективное общение и рациональное поведение в
конфликте.
5. Практические методы
управления конфликтом
Методы управления конфликтом можно разделить на
несколько групп.
5.1. Анализ собственного поведения
в конфликте как некоторой стратегии
5.1.1. Самоанализ в ситуации конфликта (Смит М.)
Варианты конфликта:
1. Чье-то поведение нас не устраивает и раздражает.
2. Наше поведение раздражает других.
Есть два пути: изменить другого или успокоить себя и
попытаться не обращать внимания, стать терпимей, изменить
отношение.
Изменить другого. Можно, если:
 в твоих руках хорошие рычаги власти,
 твое влияние на человека сильно,
 тебе известны эффективные методы и способы воздействия,
 у тебя достаточно сил и терпения довести эти изменения до
желаемого уровня.
Изменить свое отношение к конфликту.
Самоанализ-1: «Я выхожу из конфликта с ним»
 В чем общий смысл конфликта?
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Каков смысл действий человека, меня раздражающих?
 Могут ли его поведение и действия иметь другой смысл?
 Какова вероятность других действий и поведения человека?
 Нет ли позитивного начала в его поведении и действиях?
 Чему может научить меня этот конфликт?
 Какие выводы можно сделать, чтобы не повторять такого
конфликта в будущем?
 Каковы мои ожидания? Могу ли я их четко сформулировать
хотя бы самому себе? Сможет ли человек соответствовать моим
ожиданиям? Реалистичны ли они? Могу ли я сам соответствовать
своим ожиданиям?
 Если я добьюсь того, что другой будет вести себя так, как я
ожидаю, не получу ли я взамен нечто более плохое?
 То, что я хочу изменить в этом человеке, относится к
управляемым или неуправляемым факторам?
 Реалистичны ли мои требования к партнеру? Может быть,
он по природе своей не способен это сделать?
 В чем моя вина?
Самоанализ-2: «Мое поведение раздражает его»
 Можешь ли ты изменить свое поведение в соответствии с
ожиданиями других? Если да, то проблема исчерпана. Поступай
так, как хотят другие, и избежишь конфликта.
 Но скорее всего ты не можешь себя изменить или не
хочешь. Если бы было иначе, то конфликта не было бы. И на это
есть причины, и весомые.
 В чем тогда для тебя проблема? Не переживать по поводу
несоответствия своего поведения ожиданиям других и не
мучиться комплексами. Ты должен убедить себя в правомерности
своего поведения.
Самоанализ-3: «Я выхожу из его конфликта со мной»
 В чем претензии оппонента ко мне? Или его ожидания?
 Каковы мои конкретные действия и поведение, которые не
устраивают его?
 Почему я так себя веду?
 Реалистичны ли его претензии и можно ли вообще их
снять?
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Может быть, он мыслит мифами, жесткими нормативами и
стереотипами и не учитывает мою индивидуальность?
 Неужели так плохо то, что я делаю? Ведь были и
положительные последствия моего поведения. Какие именно?
 Выгодно ли мое поведение мне и ему? Кому больше?
 Чему можно научиться в этом конфликте, чтобы такого не
было в будущем?
 Как все-таки вести себя, чтобы не травмировать его? Какую
играть роль? Или не стоит?
 Чего мне не хватает, чтобы поступить так, как хочется, и не
комплексовать?
 Научись отказываться от конфликта-ссоры.
5.1.2. Диагностика организационных конфликтов по
модели Л. Гринхелга
 Предмет спора
Является ли он «делом принципа» или затрагивает
отдельные разногласия сторон. Отступление от собственных
принципов является трудным делом, поэтому в той степени, в
какой конфликт связан с отдельными разногласиями сторон, он
легче поддается конструктивному разрешению.
 Размер ставок
Какова ценность того, что может быть потеряно
участником конфликта в случае неудачного для него исхода.
Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную
ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с
ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может
стать прецедентом для последующих ситуаций.
 Характер и степень взаимозависимости участников в
данном конфликте
Связывает ли участников «строгое соперничество», когда
выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с
чем возникает жесткая тенденция следовать только своим
интересам, или же может быть найдено решение, при котором
стороны могут обоюдно выиграть от решения конфликта.
Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает
за счет другой) делают конфликт трудно разрешимым.
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Характер отношений сторон
Являются ли они эпизодическими (ограниченными данной
ситуацией – одиночная трансакция) или участников конфликта
связывают длительные отношения. Последнее обстоятельство
будет способствовать более успешным поискам решения.
 Структура сторон
Для организационных конфликтов важной с точки зрения
легкости или трудности разрешения конфликтов является такая
характеристика, как наличие сильных лидеров противостоящих
сторон. Сильный лидер способен объединить своих
сторонников для принятия соглашения. Л. Гринхелг ссылается
на опыт работы с профсоюзами в ситуациях принятия решений
по организационным нововведениям. Сильные лидеры могут
занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий
торг, но обеспечивают выполнение принятых соглашений. В
случае слабого лидера его позиция может оспариваться
несогласными с ним членами группы, в результате чего
противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут
приобрести хронический характер.
 Участие третьей, нейтральной, стороны
А если третья сторона активно не вовлечена в диалог между
участниками конфликта, само ее присутствие способно
сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде
всего эмоционального характера, в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет тем более
сильным, чем более престижной, влиятельной, вызывающей
доверие и нейтральной является третья сторона.
 Воспринимаемый прогресс конфликта
Существует ли возможность равной «цены» конфликта для
обеих сторон или же одна из них чувствует себя более
пострадавшей. Последнее обстоятельство затрудняет поиски
выхода. Хотя этот счет и определяется субъективно, стороны
хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный и что
каждый уже достаточно пострадал.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 2
Диагностическая модель конфликта (Greenhalgh, 1986)
Измерения
Предмет спора
Континуум точек зрения
Трудные для разреше- Легкие для разрешения
ния
Вопрос принципа
Отдельные
разногласия
Большой
Маленький
Нулевая сумма
Позитивная сумма
Размер ставок
Взаимозависимость
сторон
Характер отношений Одиночная трансакция
сторон
Структура сторон
Аморфная или фракционная, со слабым лидерством
Вовлеченность третьей Третьей
нейтральной
стороны
стороны нет
Воспринимаемый
прогресс конфликта
Перспективы
продолжения
Связная, с сильным
лидерством
Вызывающая доверие,
влиятельная,
престижная,
нейтральная
Несбалансированность: Равный ущерб, приодна сторона чувствует, чиненный сторонами
что понесла большой друг другу
урон
5.1.3. Модель поведения в конфликтной ситуации
(Б. Мелибруда)
Чем точнее определение существенных
элементов
конфликта, тем легче найти средства для эффективного
поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели
согласовать свои представления о том, как определить ситуацию
конфликта. Последовательное поведение, направленное на
преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.
 Определение
основной
проблемы.
Исчерпывающее
определение характера проблемы, приведшей к конфликту,
помогает каждому противнику оценить свое поведение и
действия другого, правильнее понять ситуацию, в которой оба
оказались. Очень важно осознать точки соприкосновения
конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства
оказываются неизвестными:
– Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие
поступки партнера привели к возникновению и закреплению
конфликта?
– Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению,
мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
– Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся
ситуации?
– Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу
общую проблему?
– В каких вопросах мы с партнером расходимся?
– В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?
 Определение причины конфликта. Даже если мы точно
знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведении,
все равно существует большая вероятность, что конфликт,
подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно
понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин
позволит ограничить число конфликтных столкновений по
данному поводу или вообще избежать их:
– нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что
в действиях противника кажется мне неприемлемым;
– нужно понять, какие мои действия в конфликтной ситуации
неприемлемы для партнера;
– необходимо определить, что именно стало причиной
возникновения конфликта.
 Поиск возможных путей разрешения конфликта.
– Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
– Что мог бы сделать для этого мой партнер?
– Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо
найти выход из конфликта?
 Совместное решение о выходе из конфликта.
Принимая это решение, необходимо учитывать возможные
последствия каждого из способов разрешения конфликта и
осознавать, что только совместные усилия партнеров могут
привести к желаемому результату:
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей
разрешения конфликта?
– Что нужно сделать для достижения намеченных целей?
– Какой из способов разрешения конфликта вызывает у нас
чувство удовлетворения своей конструктивностью?
 Реализация намеченного совместно способа разрешения
конфликта.
 Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.
Если проблему разрешить не удалось, нужно повторить все
предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания,
возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так
и в случае, если вновь не удалось достичь желаемых результатов.
5.1.4. Картография конфликта (X. Корнелиус, Ш. Фэйр)
Предлагаемая авторами [15] «Картография конфликта» –
это один из приемов, которым может воспользоваться каждый
человек с целью эффективного разрешения конфликта. Карта
дает нам четкое отображение того, как вещи расположены по
отношению друг к другу; она дает нам также возможность
увидеть многое, что в противном случае могло бы ускользнуть
от нашего внимания. Ее ценность заключается в
упорядоченном, систематическом подходе к проблеме.
Этап 1. В чем проблема?
Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет
нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти
выход из нее.
Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то
не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под
общей рубрикой «Распределение нагрузки». Если речь идет о
столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может
быть отражена рубрикой «Общение».
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рис. 2. Картография конфликта (X. Корнелиус, Ш. Фэйр)
Этап 2. Кто вовлечен?
Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы
можете внести в список отдельных лиц или целые команды,
отделы, группы или организации (т. е. продавцы, секретарши,
директора, клиенты, народ, правительство и т. д.). В той мере, в
которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие
потребности по отношению к данному конфликту, их можно
сгруппироват. Смесь групповых и личных категорий также
приемлема.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности?
Теперь следует перечислить основные потребности и
опасения для каждого из главных участников, связанные с
данной проблемой. Нужно выяснить мотивацию, стоящую за
позициями участников в данном вопросе. Графически отображая
наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем
условия для более широкого круга потенциальных решений.
Потребности. Мы пользуемся этим термином в его широком
смысле – он может означать желания, ценности, интересы и
вообще все, что кажется важным для человека. В числе
потребностей могут быть: постоянная работа, приносящая
удовлетворение; уважение; признание и понимание; прибранный
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дом/письменный стол; позволение держать вещи в беспорядке;
законность и респектабельность сделки. Иногда одна и та же
потребность относится к нескольким или даже всем группам. В
таком случае может быть полезным привести эту потребность
под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов
у всех участников.
Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности,
опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они
реальны, до того как вы нанесете их на карту. К примеру, у вас
могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется
вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным:
тем не менее опасения не отступают, как бы ожидая своего
признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных
преимуществ этого процесса – возможность высказать и отразить
на карте иррациональные страхи. Опасения могут включать
следующие категории: провал и унижение; боязнь оплошать;
финансовый крах; возможность быть отвергнутым или
нелюбимым; потеря контроля; одиночество; быть подвергнутым
критике или осуждению; потеря работы; низкая зарплата;
неинтересная работа; опасение, что вами будут командовать;
переплата за покупку; опасение, что все придется начать сначала.
Используйте категорию опасений для выявления мотиваций,
не всплывающих при перечислении потребностей. Например,
некоторым людям легче сказать, что они не терпят неуважения,
чем признаться, что они нуждаются в уважении.
Важно помнить, что нужно сосредоточиться на потребностях
и опасениях всех сторон, пока карта не будет готова полностью.
Не позволяйте отвлекать себя для обсуждения последствий,
побочных вопросов («А как насчет...?» и т. п.) и тем более
решений.
5.2. Технологии разрешения конфликта
5.2.1. Система управления конфликтом К. Кея
К. Кей дает следующие рекомендации руководителям:
– обратите внимание на общие цели: конфликт возникает,
когда стороны не согласны по поводу миссии организации;
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– не старайтесь избежать разногласий – они выгодны
предприятию;
– не избегайте эмоций – они отражают ценностные установки
участников конфликта;
– не допускайте бесполезных, пагубных дискуссий:
сотрудники должны понимать, что только рациональные
дискуссии могут дать положительный результат.
Лучше всего начинать обсуждение с поиска общих целей.
Если такой поиск ни к чему не привел, следует изменить план
действий.
Рассмотрим несколько стратегий, которые также предлагает
К. Кей.
Стратегия А. Поиск общих целей и решений, удовлетворяющих обе стороны.
Эта стратегия предполагает наличие в коллективе атмосферы
готовности к сотрудничеству. Основные методы – «активное
слушание» и искренность. Говорящие должны придерживаться
следующих правил:
– прежде чем переходить к очередному пункту, убедитесь,
что вас поняли;
– не задавайте вопросов, пока не будете уверены, что
сможете внимательно выслушать ответ.
Если для урегулирования конфликта в организации стратегия
А оказалась достаточной, это признак того, что коллектив может
эффективно справляться с большинством конфликтов.
Стратегия Б. Прояснение, упорядочивание и оценка
разногласий.
Стороны переходят к стратегии Б, если после поиска общих
целей конфликт не был исчерпан. В этом случае необходимо
разобраться с целями и интересами, которые не являются
общими для обеих сторон. Часть разногласий основана на недопонимании, которое требует дополнительного прояснения, другая
часть – на различиях во взглядах. Стратегия Б дает возможность
распознать те личные проблемы, которые работники приносят на
работу извне. Стратегия Б редко является последней стадией в
управлении конфликтом. Оно предполагает либо возвращение к
стратегии А и поискам общих целей, либо переход к стратегии В.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Стратегия В. Готовность к изменениям.
Основная задача стратегий А и Б заключается в выявлении
общих целей и обнаружении причин трений между участниками
конфликта. Цель стратегии В – установить, какие изменения
стороны должны претерпеть, чтобы добиться общих целей. Для
этого сторонам необходимо признать свою ответственность за
происходящее. Если они признают необходимость изменений в
своем поведении, то смогут перейти к стратегиям А и Б. В
большинстве конфликтов стороны готовы к изменениям, но
одной из них необходимо проявить инициативу и открыто
заявить о готовности изменить свое поведение.
Стратегия Г. Анализ цикла.
Если конфликт достигает той стадии, когда сотрудники не
хотят брать на себя какие-либо обязательства, его можно назвать
цикличным. В этом случае стороны должны проанализировать
весь цикл и найти выход из создавшегося положения. Если
конфликт приобретает цикличный характер, участники, вероятно,
не осознают его истинную причину. На этой стадии управление
конфликтом следует доверить опытному специалисту.
5.2.2. Технология разрешения конфликта
Предполагает перевод конфликта в позитивно-функциональную стадию, придание ему институциализированных и рациональных форм.
В рамках технологии выделяются четыре этапа.
Таблица 3
Этапы
1. Изучение
параметров
конфликта
2. Оценка
конфликта
Задачи этапа
Исследование степени остроты конфликта
Определение стадии развития конфликта
Определение основных действующих сил
Выявление стереотипов восприятия и механизмов
конфликтного поведения
Установить его действительных участников
Изучить их характеристики
Выявить их отношения в предконфликтной фазе
Выявить главные различия интересов, которые
привели к конфликту
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Воздействие
на конфликт
4. Оценка
результатов
воздействия
Узнать намерения участников и приемлемые для них
способы преодоления конфликта
Разобраться во всех возможных путях преодоления
конфликта
Оценить тип конфликта и составить план действий по
его разрешению
Создание атмосферы диалога
Снижение психологической напряженности
Рефлексия социальных и психологических мифов,
предрассудков и стереотипов
Создание у оппонентов позитивных установок
Преодоление явлений «замкнутости» сознания
Освоение оппонентами эмпатического видения
позиции другого оппонента
Помощь в разработке договора между оппонентами
Диалог с бывшими оппонентами о заключении
договора
Оценка результатов воздействия
Принятие решения о новом изучении ситуации, если
поставленные цели не достигнуты
5.2.3. Система управления конфликтом
Способы управления конфликтами. Конфликты могут иметь
рациональную, и эмоциональную природу. В зависимости от
этого выделяют [29] управление конфликтами на основании:
 целенаправленного воздействия на причины и условия
конфликта;
 изменения установок и ценностных ориентаций соперников.
Эти виды управления конфликтом реализуются различными
способами: организационными, социокультурными и социальнопсихологическими.
Организационные способы управления конфликтом
характеризуются прежде всего целенаправленным воздействием
управленческих органов на подразделения организации и
отдельных личностей, причем основное внимание придается
изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий – ослабление конфликтных
взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное
гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству).
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Важным условием при выборе конкретного организационного
способа разрешения конфликта является учет природы
конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин.
Основными организационными способами разрешения конфликта можно назвать следующие.
 Образование подгрупп внутри конфликтующих сторон,
когда структурное подразделение целенаправленно разбивается
на ряд достаточно автономных образований с различными, но
пересекающимися целями. Этот способ направлен на снижение
сплоченности одной из сторон конфликта. Такой способ
управления конфликтом часто применяется для уменьшения
интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.
 Введение независимых контролирующих элементов, когда
создаются комиссии по разрешению спорных вопросов,
экспертные советы или независимые группы, которые призваны
осуществлять связь между противоборствующими сторонами,
склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик
конфликтной ситуации (характера причин, остроты или
длительности) такое управление может преследовать цели:
затягивание времени для прохождения критической точки
конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие
на соперников; поиск компромисса на основе переговоров членов
независимой группы со всеми участниками конфликта.
 Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные
взаимодействия, как правило, приводит к нарушению координации действий в отношении соперника.
 Ротация – перемещение членов организации из одной
структурной единицы в другую. Этот чисто организационный
способ по сути состоит в замене наиболее активных членов
конфликтующих групп. Здесь важно учитывать пространственный принцип перемещения, т. е. зачастую достаточно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку,
чтобы
снизить
интенсивность
конфликтных
взаимодействий или вообще погасить конфликт.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Изменение содержания труда. При использовании данного
способа происходит переключение интересов с конфликта на
выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий.
Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт,
однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение
критической точки конфликта.
Социологические и культурные способы управления
конфликтами. В данном случае объектом управленческого
воздействия являются социальные отношения между членами
организации, а также социальные нормы организации, ценности
ее членов, коммуникационные сети. К социологическим и культурным
способам
управления
конфликтами
относятся
следующие.
 Изменение содержания властных отношений. Прежде всего
следует изменить формы применения власти и управленческого
контроля за деятельностью членов организации. Особенно
эффективно изменение форм власти, что позволяет руководителю
организации гибко воздействовать на конфликтную ситуацию.
Так, руководитель может использовать в зависимости от
ситуации то власть принуждения, то власть вознаграждения,
информационную, экспертную или референтную власть. В этом
случае конфликтная ситуация изменяется в результате ухода от
агрессии благодаря прекращению блокирования потребностей
путем изменения способа воздействия на индивида.
 Изменение отношений зависимости. Блокирование потребностей каждой из конфликтующих сторон связано с отношениями зависимости. При рациональном конфликте ликвидация
блокирования потребности или перенос этого блокирования на
другую потребность может привести к снижению интенсивности
конфликтных взаимодействий. Еще более сильным средством
управления конфликтной ситуацией является перевод отношений
односторонней зависимости в отношения взаимозависимости, что
может стать путем к взаимному компромиссу и последующему
гашению конфликта.
 Изменение структуры неформальной социальной группы.
Для этого важно выявить неформальные группы или коалиции,
выяснить основу существования неформальной группы (решение
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
производственных вопросов неформальными методами, родство,
старые связи и знакомства, принадлежность к некоторой ингруппе, общее недовольство возникшей ситуацией и т. д.),
определить неформальных лидеров. После этого появляется
возможность изменить отношения между членами неформальной
группы путем введения объекта неопределенности в деятельность
группы, перемещения неформальных лидеров, изменения ценностных групповых ориентаций или степени группового
неформального контроля за действиями членов данной группы.
 Изменение системы ценностей. Наиболее типичные
причины конфликтов в организации – различие в ценностных
ориентациях или пересечение интересов членов организации. Для
гашения, локализации и даже разрешения конфликта весьма
важно изменить отношение к ценностям в конфликтующих
группах. Это удается путем демонстрации более значимых
ценностей или выгод, пропаганды, личного воздействия со
стороны руководителей организации, имеющих целью
отодвинуть на второй план ценности, составляющие причину
конфликта.
 Введение и принятие новых норм. Нормативное управление
конфликтом основано на разработке, внедрении и принятии
новых норм, которые изменяют конфликтную ситуацию,
заставляют участников «играть по новым правилам». Очевидно,
что новые правила должны исключать возможность конфликтных взаимодействий. Это обстоятельство позволяет
участникам конфликта по-новому взглянуть на конфликтную
ситуацию и изменить свои претензии к противнику. Однако такой способ управления не предполагает воздействия на причину
конфликта, что подразумевает его возобновление в будущем.
 Изменение отношения к деятельности. Очень часто
причиной конфликта служат установки участников конфликта
относительно своей деятельности. Именно на этой почве происходит столкновение интересов и появляется напряженность. В
связи с этим следует изменить содержание функций работника,
направить его интересы на собственную деятельность, отвлекая
тем самым от конфликтных взаимодействий и одновременно
снимая основную причину конфликта.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
 Концентрация интересов на нейтральном объекте. Чтобы
воздействовать на конфликтную ситуацию, руководителям важно
выиграть время. Полезным средством для временного прекращения
или ослабления конфликтных взаимодействий может служить
нейтрального объекта в ситуацию конфликта. Этот объект не
должен быть задействован в данной конфликтной ситуации, но, в
то же время должен привлекать внимание, быть объектом интереса
для участников конфликта. С этой целью может быть создано
новое подразделение, внедрена новая техника, в ситуацию введена
новая информация; также полезно появление новых норм,
социальных объектов, новых членов организации и т. д.
 Изменение системы коммуникаций. В современной организации коммуникации могут стать каналом для осуществления
открытых и скрытых действий в конфликте.
Социально-психологические способы управления конфликтами. Здесь объектами воздействия являются психологический настрой, мотивация участников конфликта, а также
характер и содержание межличностных отношений. К этим
методам относятся следующие.
 Изменение установок по отношению к членам группы. Этот
способ необходим в первую очередь при управлении
эмоциональными конфликтами, когда все внимание переносится
на личности соперников. Поэтому полезно, прежде всего, создание атмосферы сотрудничества, которая позволяет членам соперничающих групп в ходе совместной деятельности оценить
соперников как партнеров. Кроме того, при таком способе управления конфликтом возможно применение методов коррекции
отрицательных стереотипов, изменения целей, одобрения и др.
 Изменение мотивации членов организации. При конфликте
мотивация направлена прежде всего на активизацию конфликтных
взаимодействий и ясно, что для управления интенсивностью
конфликтных взаимодействий следует ослаблять мотивацию на
противодействие по отношению к соперникам. Это может быть
достигнуто путем демонстрации нерациональности конфликта, его
разрушительных последствий и привлекательности бесконфликтной работы. Того же эффекта можно достигнуть через
мотивацию участников конфликта к основному виду деятельности.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Как правило, появление сильной мотивации к работе приводит к
отвлечению членов организации от участия в конфликте.
 Введение неформальных лидеров – наиболее старый и
проверенный способ управления конфликтом. Как известно, неформальные лидеры не только могут организовывать конфликты,
направлять деятельность его участников, но и способны
создавать эмоциональную атмосферу конфликта (поддерживать
неприязнь, ненависть и установки на борьбу). В связи с этим
приход нового лидера может кардинально изменить взаимоотношения между участниками конфликта. Основная трудность
этого способа управления конфликтом в том, что нового лидера
должны принять в коллективе организации, слушать его советы,
подчиняться его решениям в условиях острого конфликта.
 Создание благоприятной эмоциональной атмосферы.
Большинство причин конфликта связано с общим недовольством,
неудовлетворенностью, неприязнью, направленными на других
членов организации. Поэтому одним из способов снижения
интенсивности конфликта является создание благоприятной
эмоциональной атмосферы, охватывающей всех участников
конфликта. При этом снижается интенсивность конфликтных
взаимодействий.
 Манипулятивное воздействие на поведение членов
организации. Некоторые современные способы управления поведением связаны с манипулированием сознанием участников
конфликта, когда основой управления является воздействие на
подсознание участников конфликта, совершаемое в обход
психологических барьеров. Для этого используются различные
коммуникационные каналы, по которым передаются специально
подготовленные сообщения. В подготовке сообщений должны
обязательно принимать участие профессиональные психологи,
которые способны воздействовать на подсознание участников
конфликта через их репрезентативные системы.
Вопросы для изучения
1. Классификации причин организационных конфликтов.
2. Принципы разрешения организационных конфликтов.
3. Профилактика организационных конфликтов.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Задание
Ниже названы ошибки руководителя при разрешении конфликтов. Предложите методическую процедуру для тренинга или
занятий, направленную на обучение руководителей избегать их
или корректировать эти ошибки.
 Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных
причин.
 «Замораживание» конфликта.
 Неверное определение предмета конфликта и оппонентов.
 Запаздывание в принятии мер.
 Некомплексность, односторонность мер: силовых или дипломатических.
 Неудачный выбор посредника.
 Попытки посредника «разыграть» собственную «карту».
 Пассивность оппонентов.
 Отсутствие работы с эмоциями и напряжением.
 Отсутствие работы со стереотипами.
 Ошибки в договоре.
 Генерализация конфликта (не было мер по его ограничению, локализации).
Темы рефератов
1. Теории механизмов возникновения конфликтов.
2. Влияние стилей руководства на содержание, динамику
конфликтов.
6. Посредничество в конфликте
Использование психологического посредничества основано
на хорошо известном факте: участие в переговорном процессе
третьих, нейтральных, лиц положительно сказывается на его
эффективности. Под посредничеством понимается участие
третьей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса
переговоров и поиска взаимоприемлемого решения.
Известно, что наряду с посредничеством участие третьей
стороны в урегулировании конфликта может проходить также в
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
форме суда и арбитража. Их различия определяются уровнем
вмешательства в конфликт и степенью обязательности принятых
третьей стороной решений. Суд отличает четко разработанная,
законодательно закрепленная процедура разбирательства, а также
обязательность для исполнения участниками конфликта
принятых третьей стороной решений. В этом случае участие
третьей стороны характеризуется максимальной степенью
вмешательства в конфликт. Арбитраж характеризуется
отсутствием строгих норм, регулирующих процесс обсуждения
проблемы; правом выбора третьей стороны самими участниками
конфликта; обязательностью решений, вынесенных третьей
стороной. При посредничестве, содействуя конструктивному
обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может
вместе с тем определять выбор окончательного решения, который
является прерогативой конфликтующих сторон.
В свою очередь, собственно посредничество также имеет три
разных вида.
Фасилитаторство (участие фасилитатора в разрешении
конфликта состоит в том, чтобы помочь конфликтующим
сторонам в подготовке встречи, обеспечить их равное участие в
обсуждении, добиваться строгого соблюдения повестки дня и
процедуры переговоров. При этом фасилитатор не принимает
участия в полемике сторон и выработке решений).
Консультационное
посредничество
(конфликтующие
стороны получают предварительное согласие посредника на то,
что если они не смогут самостоятельно найти решение проблемы,
то он выскажет свою точку зрения в порядке консультации. Это
мнение посредника не является для сторон обязывающим и
выслушивается только в том случае, если переговоры зашли в
тупик. Однако участники конфликта могут воспользоваться
мнением посредника для достижения соглашения).
Посредничество с элементами арбитража (участники
конфликта до начала переговоров договариваются о том, что,
если переговоры зайдут в тупик, посредник вынесет обязательное
для исполнения решение по спорному вопросу. Эта
договоренность
стимулирует
конфликтующие
стороны,
заинтересованные в контроле над достигнутыми результатами,
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
приложить максимум усилий для самостоятельного поиска
решения. В любом случае данная процедура гарантирует, что
соглашение между сторонами будет достигнуто).
Потребность в посреднике возникает в тех ситуациях, когда
возможности односторонних действий участников конфликта
практически исчерпаны или цена продолжения конфликта
становится слишком высокой, у оппонентов остается шанс
решить проблему путем переговоров. Однако они не всегда
готовы вести прямые переговоры. В этом случае выход может
быть найден через привлечение к взаимодействию нейтральной
третьей стороны. Ее участие целесообразно и тогда, когда
прямые переговоры между конфликтующими сторонами зашли в
тупик. При этом
 стороны проявляют готовность к совместному поиску
решения проблемы, но не могут найти точек соприкосновения;
 непосредственное общение участников конфликта серьезно
осложнено или прекращено, и участие третьей стороны может
способствовать изменению этой ситуации;
 для конфликтующих сторон важно сохранение и продолжение взаимоотношений;
 участники конфликта заинтересованы в контроле над
принимаемыми решениями;
 конфликтующим сторонам важно «сохранить лицо», т. е.
сделать так, чтобы завершение конфликта не выглядело как
поражение ни для одной из них, и помощь в этом посредника
может оказаться весомой;
 для оппонентов важным является такой аспект преодоления
разногласий, как конфиденциальность.
Традиционно выделяют следующие функции посредничества:
1. Формирование ориентации сторон, находящихся в
конфликте, на поиск совместного решения проблемы.
2. Создание условий для обмена информацией и точками
зрения между участниками конфликта (обеспечивает каналы
коммуникаций); оказание помощи сторонам в формировании
интересов и целей друг друга. Здесь сначала участники
конфликта обмениваются информацией через посредника, после
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
происходит обсуждение проблемы участниками конфликта в
присутствии посредника. Это повышает оперативность и снижает
вероятность искажения информации.
3. Оказание помощи в диагностике ситуации и поиске
взаимоприемлемых решений. В этом случае посредник
содействует участникам в интерпретации информации, оценке
предложений, выявлении возможных вариантов решений и
соглашений; помогает сторонам улучшить их переговорные
навыки и умения. Важно подчеркнуть, что посредник помогает
участникам в поиске выхода из конфликта, стимулирует их к
мирному его завершению, но не решает проблему за них.
4. Помогает участникам конфликта «сохранить лицо», чтобы
мирное разрешение конфликта ни для одной из сторон не
выглядело как поражение или проявление слабости. Посредник
может выступить инициатором мирного соглашения, предложить
формулировку итогового документа.
5. Регуляционно-контрольная функция направлена на
разработку правил взаимодействия сторон, включая процедурные
вопросы, а также на обеспечение выполнения достигнутых
договорённостей.
Усиливая психологическую сущность посредничества Д. Дэн
[6] отмечает, что
 партнера, неохотно идущего на переговоры, легче склонить
к участию, если переговоры предлагается третьей стороной, а не
оппонентом;
 посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией,
чтобы какой-либо из участников не устранился от переговоров
или не ушел;
 посреднику легче обеспечить контроль над ситуацией,
чтобы ни один из участников не применял силу, давление или
угрозы для победы над противником;
 поскольку посредник не столь сильно эмоционально
вовлечен в происходящее, он может слушать более внимательно
и скорее заметит жесты примирения;
 когда произошла договоренность, посредник может помочь
сформулировать более эффективное соглашение, чем это сделали
бы сами партнеры. Посредник способен более четко представить
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
себе отдельные элементы поведенчески специфичного соглашения, чем это может сделать участник, который все еще находится
под влиянием чувств. Кроме того, просьба исправить отдельные
недостатки в соглашении будет встречена с меньшим защитным
сопротивлением, если на это слабое место указал посредник, а не
противник;
 наконец, посредник, встречаясь с участниками еще раз
через определенный промежуток времени, чтобы довести дело до
конца, может использовать то, что называют «эффектом
аудитории». Эффект аудитории объясняет, почему участники
чувствуют больше обязательств выполнять свою часть
соглашения перед нейтральной третьей стороной, чем перед
своим противником по конфликту.
Существует ряд требований, которые предъявляются
посреднику:
1. Компетентность, предполагающая прежде всего умение
досконально проанализировать конфликтную ситуацию и
владение навыками посреднической деятельности.
2. Беспристрастность, которая заключается в том, что
посредник должен занимать нейтральную позицию, не оказывая
поддержки ни одной из сторон конфликта.
3. Авторитетность. Авторитет, которым обладает в глазах
конфликтующих сторон посредник, определяет его возможности
воздействовать на участников конфликта.
Традиционно выделяют следующие этапы посредничества в
сущности совпадающие с этапами любых переговоров [7].
1. Подготовительный этап. На этом этапе осуществляется
сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения.
2. Начало переговоров. На этом этапе осуществляется
взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты
решения проблемы и т. п.
3. Поиск приемлемого решения. На этом этапе обсуждаются
варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу.
4. Завершение переговоров. На этом этапе уточняются детали
договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п.
Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в
качестве документа соглашении. В том случае, если участники
переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта,
может быть принято соглашение в устной или письменной форме
о переносе обсуждения проблемы на другой срок.
При этом специалисты уточняют содержание каждого из
этапов с разной степенью конкретности, и это приводит к специфическим, авторским моделям переговоров с участием посредника. При этом отмечаются маркеры, которые позволяют следить
за содержательной стороной переговоров и соответственно
корректировать ее; признаки динамики переговорного процесса;
уровень вхождения посредника в переговорный процесс [5; 6; 25;
27].
Для оценки эффективности посреднической деятельности
рассматриваются две группы критериев:
1. Объективные критерии, позволяющие рассматривать
вмешательство посредника как успешное:
 завершение конфликта;
 снижение остроты конфликтного взаимодействия;
 переход от односторонних действий участников конфликта
к попыткам совместного поиска решения проблемы;
 нормализация взаимоотношений оппонентов.
2. Субъективные показатели, которые отражают степень
удовлетворенности участников конфликта посредничеством. Для
этого следует определить, считают ли конфликтующие стороны,
что
 оказывая содействие переговорному процессу, посредник
был объективен по отношению к оппонентам;
 без его усилий сторонам было бы сложно обойтись;
 достигнутые при помощи посредника результаты не
являются навязанными, а, наоборот, представляют собой взаимоприемлемый итог.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы для изучения
1. Специфика психологического посредничества.
2. Требования к посреднику.
Задание
Разработать содержательно-методическую основу для тренинга подготовки посредников в разрешении конфликтов.
Темы рефератов
1. Гуманистический подход к посредничеству.
2. Четырехшаговый метод Д. Дэна в переговорном процессе с
участием посредника.
3. Посредничество в семейных конфликтах.
4. Психологическое посредничество и психологическое консультирование: сходство и различие.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
1. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – М.: ЮНИТИ, 1999.
2. Бандурка, А. М.
Конфликтология
/ А. М. Бандурка,
В. А. Друзь. – Харьков: Университет внутренних дел, 1997.
3. Виханский, О. С. Менеджмент / О. С. Виханский. – М.,
1999.
4. Волков, Е. Н. Методические материалы и тексты к курсам
«Конфликтология», «Организационная конфликтология», «Деловые переговоры» / Е. Н. Волков. – Н. Новгород, 2008.
5. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. –
СПб.: Питер, 2000.
6. Дэна, Д. Преодоление разногласий / Д. Дэна. – СПб.,
1994. – С. 36–86, 124–128.
7. Емельянов, С. М. Практикум
по
конфликтологии
/ С. М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2009.
8. Ершов, А. А. Социально-политические аспекты конфликтов / А. А. Ершов // Социальная психология и социальное
планирование; под ред. Е. С. Кузьмина, А. А. Бодалева. – Л.: Издво Ленингр. ун-та, 1973. – С. 37–38.
9. Донцов, А. И. Проблема конфликта в западной социальной
психологии / А. И. Донцов, Т. А. Полозова // Психологический
журнал. – 1980 – Т. 1, № 6. – С. 119–123.
10. Здравомыслов, А. Г. Социология конфликта / А. Г. Здравомыслов. – М.: Аспект Пресс, 1996.
11. История философии в кратком изложении / пер. с чеш.
И. И. Богута. – М.: Мысль, 1991.
12. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента / Н. И. Кабушкин. – Минск: Амалфея, 1998.
13. Кайдалов, Д. П. Единоначалие и коллегиальность
/ Д. П. Кайдалов, Е. И. Суименко. – М.: Мысль, 1979.
14. Кей, К. Управление конфликтом в организации
(CONFLICT MANAGEMENT. ORGANIZATIONAL) / К. Кей
// Государственное управление: словарь-справочник (по матери48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
алам «International Encyclopedia of Public Politic and Administration»). – СПб.: Петрополис, 2000.
15. Ковалев, А. Г. Коллектив и социально-психологические
проблемы руководства / А. Г. Ковалев. – М.: Политиздат, 1975. –
С. 271.
16. Конфликтология / под ред. А. С. Кармина. – СПб.: Лань,
1999.
17. Козырев, Г. И. Введение в конфликтологию / Г. И. Козырев. – М.: Владос, 1999.
18. Корнелиус, X. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус,
Ш. Фэйр / – М.: Стрингер, 1992.
19. Лебедева, М. М. Политическое урегулирование конфликтов: учеб. пособие / М. М. Лебедева. – М.: Аспект Пресс,
1999.
20. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и
развитие организации / У. Мастенбрук. – М.: Инфра-М, 1996.
21. Мелибруда, Е. Я – Ты – Мы: психологические возможности улучшения общения / Е. Мелибруда; пер. с польск. – М.:
Прогресс, 1986.
22. Петровская, Л. А. О понятийной схеме социально-психологического конфликта / Л. А. Петровская // Теоретические и
методологические проблемы социальной психологии; под ред.
Г. М. Андреевой, Н. Н. Богомоловой. – М.: Изд-во Моск. ун-та,
1977.
23. Платонов, А. А. Развитие системы понятий теорий
психологического климата в советской психологии / А. А. Платонов, В. Г. Казаков // Социально-психологический климат коллектива; под ред. Е. В. Шороховой и О. И. Зотовой. – М., 1979.
24. Психологический словарь / под ред. В. В. Давыдова,
А. В. Запорожца, Б. Ф. Ломова и др. – М.: Педагогика, 1983.
25. Смит, М. Тренинг уверенности в себе / М. Смит; пер. с
англ. – СПб.: Речь, 2000.
26. Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика /
Э. А. Уткин. – М.: Тандем, ЭКМОС, 1998.
27. Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри. – М.: Наука, 1990.
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28. Фролов, С. С. Социология организаций: учебник
/ С. С. Фролов. – М.: Гардарики, 2001.
29. Цой, Л. Н.
Организационный
конфликтменеджмент:
111 вопросов, 111 ответов. – М.: Книжный мир, 2007.
30. Хасан, Б. И. Конструктивная психология конфликта
/ Б. И. Хасан. – СПб.: Питер, 2003.
31. Popper, Karl R. Evolutionary Epistemology / Karl R. Popper
// Evolutionary Theory: Paths into the Future / Ed. by J. W. Pollard. –
John Wiley &. Sons. Chichester and New York, 1984. – Ch. 10. –
P. 239–255.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Оглавление
Введение .............................................................................................. 3
1. Понятие конфликта ........................................................................ 7
2. Конфликт как научная категория .................................................. 9
3. Восприятие конфликта................................................................. 11
4. Динамика и причины конфликтов в организации ..................... 16
5. Практические методы управления конфликтом ........................ 24
5.1. Анализ собственного поведения в конфликте
как некоторой стратегии ...................................................... 24
5.2. Технологии разрешения конфликта......................................... 32
6. Посредничество в конфликте ...................................................... 41
Литература ........................................................................................ 48
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
Драпак Елена Васильевна
Психология общения
и управление конфликтом
Методические указания
Редактор, корректор М. Э. Левакова
Верстка Е. Л. Шелехова
Подписано в печать 14.04.10. Формат 6084 1/16.
Бум. офсетная. Гарнитура "Times New Roman".
Усл. печ. л. 3,02. Уч.-изд. л. 2,05.
Тираж 50 экз. Заказ
Оригинал-макет подготовлен
в редакционно-издательском отделе Ярославского
государственного университета им. П. Г. Демидова.
Отпечатано на ризографе.
Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова.
150000, Ярославль, ул. Советская, 14.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Е. В. Драпак
Психология общения
и управление
конфликтом
54
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
43
Размер файла
491 Кб
Теги
370, общения, драпак, психология, управления, конфликты
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа