close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

388.Психология общения и управление конфликтом Драпак Е В

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
Кафедра консультационной психологии
Е.В. Драпак
Психология общения
и управление конфликтом
Методические указания
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета для студентов,
обучающихся по специальности Психология
Ярославль 2007
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 159.9(078)
ББК Ю 95я73
Д 72
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2007 года
Рецензент
кафедра консультационной психологии
Ярославского государственного университета им. П.Г. Демидова
Д 72
Драпак, Е.В. Психология общения и управление конфликтом: метод. указания / Е.В. Драпак; Яросл. гос. ун-т. – Ярославль : ЯрГУ, 2007. –
48 с.
Методические указания разработаны для учебного курса «Психология
общения и управление конфликтом» для студентов факультета психологии. В них представлена методика проведения тренинга и некоторые теоретические положения конфликтологии.
Предназначены для студентов, обучающихся по специальности 030301
Психология (дисциплина «Психология общения и управление конфликтом», блок ДС), очной формы обучения.
УДК 159.9(078)
ББК Ю 95я73
© Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова, 2007
© Драпак Е.В., 2007
Учебное издание
Драпак Елена Васильевна
Психология общения и управление конфликтом
Методические указания
Редактор, корректор И.В. Бунакова
Компьютерная верстка Е.Л. Шелеховой
Подписано в печать 12.11.2007 г. Формат 60×84/16. Бумага тип.
Усл. печ. л. 2,79. Уч.-изд. л. 2,16. Тираж 100 экз. Заказ
.
Оригинал-макет подготовлен в редакционно-издательском отделе ЯрГУ.
Отпечатано на ризографе.
Ярославский государственный университет.
150000 Ярославль, ул. Советская, 14.
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Эффективное разрешение конфликта является основой развития любой организации, поэтому психолог должен иметь инструмент, который даст ему возможность научиться разрешать конфликты самому и способствовать приобретению этого навыка другими. Тренинг является инструментом, который обеспечит быстрое
формирование навыка.
Данный тренинг направлен на решение нескольких задач:
• понимание природы противоречий и конфликтов между
людьми;
• формирование конструктивного отношения к конфликту;
• овладение навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
• умение объяснять возникающие конфликтные ситуации;
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• умение предвидеть последствия конфликта.
Тренинг состоит из семи блоков, которые логически связаны
друг с другом и проводятся за 18 часов в течение трех дней (таблица 1).
Данный тренинг имеет рабочую тетрадь, которая распечатывается для каждой группы и остается у участников тренинга.
Процедура тренинга в целом соответствует проведению любого тренинга. Она предполагает вступительное слово тренера, разминочные упражнения, основные задания и упражнения, теоретические вставки, осуществление обратной связи. Безусловно, необходимо помнить и об организационных моментах: помещение,
питание, оборудование и материалы.
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 1
План проведения тренинга
День
Блок
Название
Пре
два
рител
ьны
й
1.
Понятие
конфликта
2.
Проблемы
в конфликте
3.
Амбивалентность
конфликта
4.
Уровень
конфликта
5
Причины и
профилактика конфликтов в
организации
1.
2
Цель
1. Знакомство участников
2. Актуализация готовности участников
тренинга в приобретении опыта управления конфликтом
3. Определение сущности
управления
конфликтом.
1. Определить сущность и содержание
конфликта.
Формы и методы
работы
Вариант 1: Анкетирование.
Вариант 2: Обсуждение
по кругу актуальных содержательных и процессуальных потребностей в
управлении конфликтом.
Групповая работа «Сценарий конфликта».
Групповая работа «Что
такое конфликт ?»
Научиться различать Информационный блок.
проблемы в конфлик- Анализ ситуации.
те. Понять многомерность конфликта
1. Осознание амбива- Вариант 1. Групповая
лентности конфликта дискуссия «Двойствен2. Осознание разви- ность конфликта».
вающей силы конВариант 2. Игра «К барьфликта
3. Осознание
воз- еру».
можности управления Самостоятельная работа
конфликтом.
Научиться
опреде- Информационный блок.
лять уровень кон- Анализ ситуации.
фликта.
Самостоятельная работа
Групповая работа.
Дискуссия
Научиться отслежи- Информационный блок.
вать причины кон- Групповая проектная рафликтов в организа- бота.
ции, соотносить причины конфликтов и
меры по их профилактике.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Стратегии
поведения
в
конфликтных
ситуациях
7.
Выход из 1. Осознание
воз- Информационный
конфликта можности конструк- дел, игра.
тивного выхода из
конфликта.
2. Освоение
схемы
анализа конфликта.
3.
1. Осознать стратегии
поведения в конфликте: их возможности и ограничения.
2. Осознать
свою
стратегию поведения
в конфликте.
3. Освоение методики
контроля над эмоциями в конфликте.
Диагностика, групповая
работа, обсуждение, игра, обсуждение конкретной ситуации.
6
раз-
Предварительный блок
Цели
1. Знакомство участников тренинга.
2. Актуализация готовности участников к участию в тренинге.
3. Определить, в чем заключается управление конфликтом.
Оборудование и раздаточные материалы
1. Рабочая тетрадь. Блок предварительный. «Анкета участника» или «Лист ответов на вопросы».
2. Доска, бумага для лекционных плакатов, ручки или карандаши, маркеры.
Методические рекомендации для тренера
Для достижения поставленных целей можно провести две разные процедуры - анкетирование или обсуждение по кругу.
Вариант 1
Форма и вопросы для анкеты выбираются самим тренером в
зависимости от основания подбора группы участников. Например,
участникам семинара может быть предложена используемая нами
«Анкета участника» (Блок предварительный. «Анкета участника»).
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
После заполнения анкеты варианты ответов озвучиваются и
записываются на доске с одновременным представлением участников тренинга.
Результатом обсуждения должны стать выводы о частоте
встречаемости конфликтов в нашей жизни, об особенностях поведения и эмоциональном состоянии человека в конфликте, о трудностях управления конфликтом.
Вариант 2
В рабочей тетради (Блок предварительный. «Ответьте на вопросы») участники должны ответить на вопросы «Что мне хотелось бы знать о конфликте?» и «Что я уже знаю о конфликте?».
Участники тренинга по кругу, представляясь, отвечают на эти
вопросы.
В результате обсуждения участники должны прийти к выводу
об информационной схеме конфликта, включающей:
• определение конфликта;
• оценку конфликта;
• виды конфликтов;
• развитие конфликта;
• выходы из конфликта;
• влияние личностных особенностей участников конфликта на
его протекание;
• причины конфликта.
Эта схема записывается на плакате и остается в рабочей аудитории до окончания тренинга.
Заканчивая обсуждение, задайте группе вопрос: «Исходя из того, что мы только что обсудили, попробуйте сформулировать, в
чем же собственно заключается управление конфликтом?».
Попробуйте развить обсуждение в следующем направлении:
конфликты могут быть преодолены, если взглянуть на конфликт
как на задачу, которая должна быть решена в первую очередь: определить причину конфликта, в соответствии с которой искать способ преодоления конфликта и в дальнейшем предотвращение деструктивных конфликтов.
Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие
по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или
на коррекцию поведения участников конфликта.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Блок 1. Феноменология конфликта
Цель: определить сущность и содержание конфликта.
Оборудование и раздаточные материалы
Доска, бумага для лекционных плакатов, ручки или карандаши,
маркеры, рабочая тетрадь (Блок 1).
Методические рекомендации для тренера
В качестве обязательного упражнения на этом этапе для достижения поставленных целей используется упражнение «Сценарий
конфликта».
Инструкция участникам: Представьте, что вы пишите сценарий фильма о конфликте. В нем вам важно показать:
• участников конфликта;
• предмет конфликта, его содержание;
• если есть, предысторию конфликта;
• поведение участников конфликта, проявление их эмоций.
Вам не нужно объяснять причины конфликта и описывать, как
этот конфликт разрешился.
Предложенная вами конфликтная ситуация будет основой нашей дальнейшей работы.
Участники делятся на подгруппы по 4 – 5 человек, в которых
конструируют (вспоминают) типичную для их группы ситуацию
конфликта.
В качестве примера можно дать описание любой конфликтной
ситуации, с которой тренер встречался в своей практике.
Пример конфликтной ситуации
1. В организацию устроилась на работу молодая женщина (24
года) Л., у которой есть трехлетняя дочь. Она воспитывает ее одна.
Бывает, по утрам она на несколько (5-7) минут опаздывает на работу, отправляя ребенка в детский садик. Незадолго до Л. в той же
организации начала работать на аналогичной должности сотрудница Н. (46 лет). Ранее она работала в другой организации на руководящей должности.
Н. регулярно указывала Л. на ее опоздания, причем в жесткой
форме и требованием приходить вовремя. На это Л. отвечала в
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
столь же жесткой форме, чтобы Н. не вмешивалась не в свое дело,
и что эта проблема обсуждалась с руководителем отдела. Руководитель отдела разрешил Л. задерживаться с условием, что последняя будет компенсировать опоздание переработками. Сотрудницы
отдела встали на сторону разных участников конфликта.
После работы в подгруппах участники представляют свои ситуации-сценарии.
Затем тренер предлагает участникам определить, что общего
между представленными ситуациями и в результате прийти к определению конфликта.
Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в
связи с решением различных вопросов жизнедеятельности. В основе любого конфликта лежит столкновение различных взглядов, сопровождающееся эмоциональными переживаниями и изменением
отношений между людьми.
Целесообразно обратить внимание участников тренинга на несколько признаков конфликта:
• Противоречие.
• Столкновение.
• Эмоциональное переживание.
• Изменение отношений между людьми.
В качестве варианта для достижения цели определение феноменологии конфликта интересно упражнение, предложенное Биллом Уизерсом [18], «Что такое конфликт?».
Упражнение
Методические рекомендации для тренера:
Упражнение включает несколько этапов: мозговой штурм,
дискуссия, голосование, достижение консенсуса.
1. Мозговой штурм.
Инструкция участникам: «Для обозначения понятия «конфликт» используются разные термины. В течение трех минут запишите в рабочей тетради столько терминов, сколько можете
вспомнить (Рабочая тетрадь. Блок 1. «Синонимы «конфликта»).
По истечении трех минут дайте возможность каждому прочитать вам один термин из списка. Скажите, что вы будете подходить
по кругу к каждому, пока не будут исчерпаны все списки: «Если
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
кто-то другой называет термин для обозначения конфликта, который есть в вашем списке, вычеркните его и назовите мне другой».
По мере того как члены группы сообщают свои термины для
обозначения термина «конфликт», записывайте их на доске.
Завершив составление списка, зачитайте его группе.
2. Дискуссия.
Инструкция участникам: «Есть ли такое название конфликта,
по поводу которого у вас есть вопросы или которого вы не понимаете?».
Попросите тех, кто предложил этот термин, пояснить его.
Комментарий. Во время дискуссии участники говорят о различиях между терминами «конфликт», «спор», «столкновение», «ругань», «антагонизм», «дискуссия» и т.п., все в большей и большей
степени определяя феноменологическое поле конфликта.
3. Голосование.
Инструкция участникам: « Подойдите к доске и отметьте три
термина, которые вам кажутся самыми лучшими».
Побеждает тот термин, который оказался отмеченным чаще
других.
Комментарий. В процессе голосования чаще всего остаются в
качестве победителей термины «столкновение», «противоречие»,
которые и представлены в определении конфликта, подчеркивая
эмоциональный характер противоречия.
После того как название-победитель выбрано, спросите не жалеет ли кто-нибудь о том, что в лидерах не оказался какой-то интересный, важный термин, наиболее адекватно отражающий понятие
«конфликт». Голосуя, отдавайте себе отчет, что голосование зачастую является катализатором конфликта, а не решением проблемы.
Поэтому следующий этап «достижение консенсуса» можно рассматривать как одну из моделей разрешения конфликта.
4. Достижение консенсуса.
Инструкция участникам: «Большинство из вас склонно использовать для определения конфликта данный термин, но нам
важно достигнуть консенсуса».
Вновь пройдите по кругу и попросите каждого выразить свое
отношение к термину-победителю, громко сказав «да», «нет»,
«воздержался».
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Комментарий. Если не все проголосовали за какое-то одно название, попросите кого-нибудь из тех, кто проголосовал против
или воздержался, прокомментировать свою позицию. Дайте им
возможность убедить других или убедить себя. После этого вновь
обойдите всех участников тренинга и попросите их выказать свое
отношение к термину.
Процедура повторяется 2 – 3 раза. После ее окончания обратите внимание группы на проведенную процедуру как процедуру
разрешения противоречия.
Заключительный для упражнения комментарий. Заканчивая
данное упражнение важно отметить те содержательные характеристики конфликта, которые обсуждались как при предложении синонимов конфликта, так и при их обосновании: противоречие,
столкновение, эмоциональное напряжение, изменение отношений
между людьми.
Блок 2. Проблемы в конфликте
Цель: научиться различать проблемы в конфликте, понять
многомерность конфликта
Оборудование и материалы
Рабочая тетрадь (блок 2), карандаши или ручки.
Методические рекомендации для тренера
В работе Д. Дэна [10] конфликт рассматривается как многомерное явление, в котором можно различать три вида проблем: содержательные, эмоциональные и псевдосодержательные.
На данном этапе работы участникам предстоит познакомиться
с этими видами проблем, проанализировать конкретную ситуацию
с точки зрения проблем в конфликте.
2.1. Вы можете рассказать о проблемах в конфликте или участники знакомятся с ними по материалам рабочей тетради (Рабочая
тетрадь. Блок 2. Информационно-практический раздел «Проблемы
в конфликте»).
2.2. Рассмотрите на примере ранее предложенной ситуации содержательные, эмоциональные и псевдосодержательные проблемы.
В частности в той ситуации , которая была предложена в этой книге содержательной проблемой является опоздание вновь пришедшей молодой работницы. Эмоциональной проблемой Н. может
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
быть и проблема власти, и проблема одобрения, и проблема идентичности, и проблема справедливости. Та же содержательная проблема опоздания может быть и псевдосодержательной, если для
сотрудницы Н. опоздания сотрудницы Л. рассматриваются наряду
с рядом других претензий.
Задание участникам тренинга: рассмотрите ситуацию, сконструированную в микрогруппах в первом блоке работы, с точки
зрения возможных проблем, имеющих место в ситуации. Пусть
они запишут в своих тетрадях эти проблемы.
Заключительный комментарий. Важно, чтобы участники тренинга увидели реальную многомерность конфликта, чтобы они
обосновали, почему каждая из указанных эмоциональных проблем
может иметь место.
Блок 3. Амбивалентность конфликта
Цели
1. Осознание амбивалентности конфликта.
2. Осознание развивающей силы конфликта.
3. Осознание возможности управления конфликтом.
Оборудование и раздаточные материалы
Доска, маркеры, бумага, карандаши или ручки. Видеокамера.
Рабочая тетрадь (Блок 3 ).
Методические рекомендации для тренера
В этом блоке предполагается выполнение двух заданий:
1. На выяснение «+» и « –» конфликта, которое в свою очередь
может быть выполнено в двух вариантах.
2. На выяснение условий желательности конфликта.
1. Плюсы и минусы конфликта
Вариант 1
Групповая работа.
1 этап. Группа делится на две подгруппы, одной из которых
дается задание найти и записать на плакате деструктивные, а другой – конструктивные стороны конфликта.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Методические рекомендации для тренера
Целесообразно в качестве основания деления группы взять отношение участников к конфликту. При этом подгруппа, в которой
преобладает отрицательное отношение к конфликту, ищет его деструктивные стороны, а те, у кого преобладает позитивное отношение, ищут его отрицательные стороны.
Для выявления отношения к конфликту можно воспользоваться процедурой «Кривая нормального распределения», суть которой
заключается в том, что на доске рисуют прямую с положительным
и отрицательным полюсами и просят участников отметить свое место на данной прямой. При такой процедуре также наглядно проявляется двойственное отношение к конфликту большинства участников, на что можно специально обратить внимание участников.
2 этап. После работы в подгруппах участники встречаются
вместе и представляют позитивные и негативные стороны конфликта с комментарием каждой.
Затем спросите по кругу, может ли каждый из участников добавить что-то в правую и левую половину таблицы.
Краткая информационная справка для тренера: Если участники не обозначили следующие позиции, то их тренеру целесообразно добавить их в
списки, представленные подгруппами и поставить их на обсуждение группы:
Деструктивные
Конструктивные
Отрицательные эмоциональные пе- Конфликт вскрывает «слабое
реживания, которые могут привести к звено» в организации жизнедеяразличным заболеваниям.
тельности – диагностическая
функция конфликта.
Нарушение деловых и личных отно- Дает возможность увидеть скрышений между людьми, снижение тые отношения.
дисциплины. В целом ухудшается
социально-психологический климат.
Временные потери. На одну минуту Необходимость разрешения конконфликта приходится 12 минут по- фликта обусловливает развитие
слеконфликтных переживаний.
организации.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Реорганизация организации, уволь- Возможность выплеснуть отринения сотрудников.
цательные эмоции, снять напряженность.
Ухудшение качества работы. Слож- Конфликт – это толчок к переное восстановление деловых отноше- смотру, развитию своих взглядов
ний.
на привычное.
Представление о победителях или Сплочение коллектива при пропобежденных как о врагах.
тивоборстве с внешним врагом.
3 этап. Предложите участникам отнестись к представленным
позициям и отметить в своих тетрадях те, с которыми они могут
согласиться (Рабочая тетрадь. Блок 3. «Плюсы и минусы конфликта»). Пусть обоснуют свою позицию те, кто отметил аргументы
только правой или только левой стороны таблицы.
Заключительный для упражнения комментарий. Важно, чтобы
участники пришли к выводу о двойственности конфликта и его
развивающем потенциале при управлении.
Управление конфликтом – это усиление его позитивных сторон и минимизация негативных.
(Из выводов участников тренинга по управлению конфликтом).
Вариант 2. Игра «К барьеру»
Методические рекомендации для тренера
Сценарий игры аналогичен известному телешоу. В соответствии с отношением к конфликту выбираются два оппонента, по одному секунданту и ведущий-посредник. Остальные участники тренинга являются зрителями.
В игре три раунда по пять минут каждый. Предварительно оппоненты обсуждают со своим секундантом аргументы, подтверждающие свою позицию.
В первом раунде оппоненты озвучивают свои позиции и аргументы, ее подтверждающие. Каждый имеет право выступать в течение 2,5 минут.
Второй раунд предполагает ответы на аргументы оппонента.
Третий раунд позволяет добавить новую аргументацию, вновь возразить оппоненту или согласиться с ним.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
После каждого раунда происходит голосование зрителей за ту
или иную позицию.
Ведущий-посредник следит за протоколом игры.
Инструкция оппонентам: Вам предстоит продумать, обсудить
с секундантом и обосновать в первом раунде свою позицию. Во
втором раунде Вам предстоит ответить на аргументацию оппонента и за счет этого усилить свою позицию. В третьем раунде вы можете добавить новые аргументы, возразить оппоненту или в чем-то
согласиться с ним. После каждого раунда вы имеете возможность
взять помощь секунданта.
Инструкция секундантам: Ваша задача на предварительном
этапе помочь игроку обосновать его позицию. Внимательно следите за аргументацией оппонента своего игрока, чтобы игрок не забыл ее и был готов отреагировать. При необходимости после каждого раунда, помогите своему игроку.
Инструкция ведущему-посреднику: Вам предстоит следить за
протоколом и в конце игры попытаться согласовать позиции партнеров.
Инструкция зрителям: Выслушайте аргументы оппонентов, их
возражения друг другу и после каждого раунда проголосуйте за того, кто из них, с вашей точки зрения, в данном раунде был более
убедительным.
Комментарий. Видеосъемка данного упражнения позволит
проанализировать процесс игры с точки зрения конфликта. Важно
рассмотреть эмоциональное состояние оппонентов во время игры,
готовность выслушивать оппонента, слушать и реагировать на его
аргументы.
Обсуждение вопроса: «Что делает конфликт ценным для
нас?»
Попросите участников заполнить в рабочей тетради страницу
для размышлений (Рабочая тетрадь. Блок 3. «Размышление: «Что
делает конфликт ценным для нас?»). Поясните, что в некоторых
ситуациях конфликт является желательным для нас или приносит
пользу, несмотря на эмоциональную напряженность. Типичным
примером является разрыв супругов и последующее удачное замужество женщины.
После того, как участники заполнят страницу для размышлений, попросите их проговорить условия, факторы, которые могут
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сделать конфликт ценным, желательным, хорошим. Записывайте
их ответы на доске или лекционном плакате. Распределите ответы
по категориям и, как советует Питер Уизерс, расположите их на
диаграмме, которая напоминает скелет рыбы. Это действительно
очень удобно, интересно и показательно. В «голове» рыбы напишите «Что делает конфликт ценным». «Кости» рыбы соответствуют обобщающим категориям: выгода, контекст, реакция, подходы.
Вместе с группой распределите ответы по категориям. Если ответы
подходят под несколько категорий, то запишите их во все. Некоторые ответы могут не попасть ни в одну категорию. Создайте еще
одну категорию. Безусловно, каждая категория будет иметь разное
наполнение. Когда диаграмма будет закончена, попросите когонибудь из группы обобщить то, что получилось.
Контекст
Подходы
Что делает
конфликт
ценным
Выгоды
Реакция
1. Важно, чтобы группа в результате это упражнения пришла к
выводу о том, что прежде, чем реагировать на конфликт, необходимо вспомнить о конструктивной силе конфликта.
Краткая информационная справка для тренера. В данном разделе вы
можете воспользоваться различными известными теоретическими моделями о конструктивных и деструктивных функциях конфликта.
Модель 1 [12]. Дифференциация конфликтов по содержанию:
– конструктивные (созидательные), предполагающие наличие осознанных
этических норм общения и соответствия им оппонентов; осознание оппонентами невыгодности деструктивного разрешения ситуации, окончание
конфликта приемлемым для всех его участников выходом; конструктивное
решение проблемы. В качестве причин при этом рассматриваются объективные причины, отражающие несовершенство организации.
– деструктивные (разрушительные), предполагающие жесткую позицию
одной из сторон; усиление противостояния сторон. В качестве причин рассматриваются субъективные причины: неадекватные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость людей.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Блок 4. Уровни конфликта
Цель: осознание вариативности конфликтов, специфики противоречия и форм поведения на каждом уровне конфликта.
Оборудование и раздаточные материалы
Доска, бумага для лекционных плакатов, ручки или карандаши,
маркеры. Рабочая тетрадь (Блок 4).
Методические рекомендации для тренера
Существуют разные модели уровней конфликта. В тренинге
была использована модель Д. Дэна [10], который выделил три
уровня глубины конфликта – стычки, столкновения, кризисы - по
основаниям: время, эмоциональное напряжение, возможности разрешения.
Тренер рассказывает об уровнях конфликта или участники
тренинга знакомятся с этими уровнями по информационнопрактическому блоку рабочей тетради (Рабочая тетрадь. Блок 4.
Информационно-практический блок «Уровни конфликта»).
Попросите участников привести примеры стычек, столкновений и кризисов из опыта жизнедеятельности. Важно, чтобы участники тренинга вслух проговорили примеры и определили феноменологию стычек, столкновений и кризисов.
Совет тренеру. Обсуждая уровень стычек, целесообразно рассказать участникам тренинга о знаках внимания.
Цель: осознание роли и значения знаков внимания в жизни человека, их возможности в разрешении первого уровня конфликтов
и профилактике межличностных конфликтов.
Краткая информационная справка для тренера.
Знаки внимания – это проявление внимания к другому человеку. Знаки
внимания являются социализированной формой прикосновений, поглаживаний, потребность в которых составляет базовую потребность человека.
Многочисленные известные примеры доказывают необходимость физических прикосновений к ребенку для его нормального психического развития.
Помните, Вирджиния Сатир советует обнимать ребенка не менее семи раз в
день.
Знаки внимания можно разделить по двум основаниям: во-первых, по
основанию наличия или отсутствия физических прикосновений на физические и психологические, во-вторых, по основанию эмоционального состояния, которое они вызывают, на положительные и отрицательные.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Задание для участников тренинга. Нарисуйте на доске или заранее заготовьте на плакате таблицу «Виды знаков внимания» и
попросите участников тренинга ее заполнить.
Виды знаков внимания
Физические
Психологические
Положительные
Отрицательные
Обратите внимание участников на то, что отрицательный знак
внимания – это тоже знак внимания, который свидетельствует о
том, что человек привлекает внимание. Деструктивное поведение
может быть результатом отсутствия знаков внимания и средством
получения хотя бы отрицательного внимания. Баланс между положительными и отрицательными знаками внимания может быть основой психологического благополучия или неблагополучия.
Задание для участников тренинга. Попросите участников тренинга заполнить таблицу «Получаю ли я знаки внимания?» (Рабочая тетрадь. Блок 4. «Знаки внимания»).
После окончания их работы обсудите полученные результаты,
не касаясь содержания. Легко ли было заполнять таблицу и почему? Получили ли они для себя что-то новое в результате данной
работы?
Совет тренеру. Для активизации работы вы можете воспользоваться примерами из собственной практики. Например, женщина
вернулась на работу после длительного больничного, связанного со
сложной операцией и коллега, встретив ее, сказала «Как вы прекрасно выглядите!».
Попробуйте направить обсуждение в направлении актуализации таких положений как несвоевременность, неуместность, неискренность, неадекватность, тривиальность.
Далее, разделите участников тренинга на подгруппы. Пусть
каждая из них сформулирует свои правила оказания знаков внимания, запишет их на плакате.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Совет тренеру. Если группа готова и есть время, то можно
сделать это упражнение в игровой форме, задав соревновательную
ситуацию.
После окончания работы в подгруппах происходит презентация их работы: каждая из подгрупп комментирует сформулированные правила и группа приходит к общему «Своду правил оказания
знаков внимания».
Пусть каждый участник запишет его в своей рабочей тетради.
(Рабочая тетрадь. Блок 4. «Знаки внимания. Свод правил оказания
знаков внимания»).
Краткая информационная справка для тренера. Помимо или вместо уровней конфликта можно рассмотреть этапы его прохождения (1,3
6,15 и др.), например, показав кривую динамики конфликта, включающую начальную фазу (возникновение разногласий); фазу подъема (нарастание напряженности, конфликтное взаимодействие); пик конфликта (эскалация конфликта); спад конфликта, возможный вторичный цикл.
Блок 5. Причины и профилактика
конфликтов организации
Цели: определить основные причины конфликтов в организации, разработать план профилактики конфликтов в организации.
Оборудование и материалы
Рабочая тетрадь (блок 5), доска, бумага для лекционных плакатов, ручки или карандаши, маркеры, видео.
Методические рекомендации для тренера
В этом блоке следует разделить участников на подгруппы соответственно сферам их деятельности.
1. Обсуждение причин конфликтов в организации
1) На первом этапе работы каждая подгруппа получает задание
определить всевозможные причины конфликтов в организации. В
ходе обсуждения эти причины записываются на плакате.
2) На втором этапе каждая подгруппа представляет выделенные для их организации причины, сопровождая презентацию примерами и комментариями.
3) На третьем этапе попросите участников, просмотрев все работы, выделить основные группы причин конфликтов.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) Пусть они вернутся к сконструированной ими на первом
этапе ситуации и разберут ее с точки зрения причин организационных конфликтов.
Совет тренеру. В данном случае для наглядности можно воспользоваться процедурой, которая обсуждалась в упражнении
«Хороший конфликт».
5) Попросите участников записать в своей рабочей тетради основные причины конфликта в организации. (Рабочая тетрадь.
Блок 5. Причины конфликтов в организации).
Краткая информационная справка для тренера. Для организации
опыта участников тренинга можно воспользоваться разными классификациями причин организационных конфликтов [1,6]:
Модель 1. Ограниченность ресурсов. Руководство даже самых
больших организаций вынуждено распределять ограниченное количество ресурсов (финансы, время, материалы) Это неизбежно приведет к
конфликтам.
• Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде,
где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы.
• Различия в целях. Возможность конфликта возрастает по мере роста
специализированности ее подразделений. Это происходит потому, что
подразделения могут формулировать свои цели и больше внимания
уделять им, чем целям организации в целом.
• Различия в представлениях и ценностях. Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. При этом
люди склонны рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые благоприятны для них лично или для их группы.
• Различия в манере поведения и жизненном опыте.
• Неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная организация передачи информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта,
мешая группам или отдельным работникам понять ситуацию или точки
зрения других.
.
2. Попросите участников определить организационную причину сконструированного и представленного в первом блоке конфликта.
3. Разработка мероприятий для профилактики конфликта.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1) Участники продолжают работать в подгруппах. Проговорите
положение о зависимости профилактических мероприятий от выявленных причин и предложите в подгруппах разработать систему
мероприятий по профилактике конфликтов в организации. При составлении данной системы им необходимо обосновать предложенные мероприятия с точки зрения, во-первых, целесообразности
данных мероприятий и их связи с причинами конфликтов, вовторых, условий, при которых они могут быть реализованы, в
третьих, последствий, к которым они могут привести.
2) После окончания работы в подгруппах, системы мероприятий, разработанные каждой подгруппой, выносятся на обсуждение.
3) Попросите группу выделить из всех предложенных наиболее
значимые мероприятия.
4) Если есть возможность, попросите участников классифицировать предложенные мероприятия и ввести их в соподчинение
друг с другом.
5) Попросите каждого участника записать в рабочую тетрадь
ту систему мероприятий, которая показалось ему наиболее оптимальной или объединенную систему со своими комментариями.
Краткая информационная справка для тренера. Для организации
предложенных мероприятий можно воспользоваться предложениями различных авторов [12]. Например, основанная на рассмотренных ранее причинах организационных конфликтов, система мероприятий по профилактике конфликтов выглядит следующим образом:
• Разъяснение требований к работе. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого конкретного сотрудника и подразделения.
Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также
четко определена политика, процедуры и правила.
• Координация и интеграция полномочий. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений, информационные потоки внутри организации.
• Общеорганизационные цели.
• Использование системы вознаграждений за бесконфликтное поведение.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Блок 6. Поведение в конфликте
Цели: осознать стратегии поведения в конфликте: их возможности и ограничения; осознать свою стратегию поведения в конфликте; освоить методику контроля над эмоциями в конфликте.
Оборудование и материалы
Видео, рабочая тетрадь (блок 6), доска, бумага для лекционных
плакатов, ручки или карандаши, маркеры.
Методические рекомендации для тренера
В этом блоке целесообразно провести игру, наглядно демонстрирующую особенности поведения в конфликте (Игра «На мосту»
или «Борьба за ресурс»); анкетирование, диагностирующее стратегию поведения в конфликте; информирование участников о стратегиях поведения в конфликте, обсуждение возможностей и ограничений разных стратегий; показать возможности контроля над эмоциями в ситуации конфликта.
Игра
Игра «На мосту»
Цель игры: непосредственно отследить способы поведения в
конфликте.
В игре принимают участие 2 – 3 пары участников тренинга.
Инструкция игрокам: представьте, что вам нужно перейти через мост над пропастью. По мосту может пройти только один человек. Вы находитесь на противоположных сторонах моста. Идите
навстречу друг другу.
Совет тренеру. Целесообразно инструкцию парам давать непосредственно перед упражнением и исключить наблюдение за
другими парами. Интересно снять игру на видео.
После ее окончания сравните особенности поведения участников и попросите их прокомментировать свое поведение. Пусть
группа выделит факторы, определяющие именно такое поведение
участников.
Попросите группу привести аналоги такой ситуации в реальной жизни.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Игра (модификация игры) «Борьба за ресурс»
(представлена в работе Козлова В.В., Козловой А.А. [12]).
Цель: Отследить особенности поведения в ситуации борьбы за
ограниченный ресурс в условиях ограниченного времени.
Методические рекомендации. Группа разбивается на командыподгруппы по 3 – 4 человека. Число команд не должно быть менее
четырех. Игра проводится в несколько раундов соответственно количеству команд. Тренер составляет таблицу-матрицу. Например,
так она выглядит для 4-х команд.
Номер
команды
1
2
3
4
1 раунд
2 раунд
3 раунд
4 раунд
Общий
итог
Команды рассаживаются группами , отдельно друг от друга по
кругу; в центре перед каждой из групп ставится стул. Эти свободные стулья создают некоторый переговорный «подиум». На этом
переговорном подиуме будут вести переговоры представители
групп (в каждом раунде – новый).
В качестве ограниченного ресурса могу выступать денежные
средства, техника, предметы обихода и т.п., что в данном случае не
принципиально. Но соответственно этому определяется специфика
команд. Это могут быть представители разных отделов, организаций, департаментов. Например, в качестве ограниченного ресурса
возьмем 25 индивидуальных летательных аппаратов, которые поступят в город в 4 этапа (в нашем примере ): 6-6-6-7, и на который
претендуют представители департаментов здравоохранения, городского хозяйства, МЧС, туризма.
Команды выбирают свое представительство.
Инструкция участникам. Сейчас вам предстоит в течение пяти
минут обсудить внутри своих подгрупп ваши потребности в летательных аппаратах и найти аргументы, с помощью которых вам
придется обосновать данную потребность. Помимо этого вам нужно также обсудить стратегию переговорного процесса.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перед каждым раундом переговоров представитель каждой
команды за 1 минуту должен будет обосновать свою потребность.
То, что он не успел сказать перед первым раундом, он может сказать перед вторым, третьим, четвертым. Выступать перед каждым
раундом может один и тот же человек или разные, на усмотрение
команды. Однако в переговорном процессе принимают участие
разные представители команд.
После выступления-аргументации всех команды они собираются на «подиуме» для принятия решения о том, какому из департаментов и сколько выделить летательных аппаратов. В каждом
переговорном процессе будет свой «лидер раунда». Сразу и определим эту последовательность: «В первом раунде лидер раунда
представитель такой-то команды, во второй – такой-то и т.д.» Задача лидера раунда – организовать обсуждение с представителями
команд на переговорном подиуме в течение определенного времени. На данном этапе никто из членов команды не вмешивается в
дискуссию, кроме представителей, сидящих на переговорных
стульях.
Время переговорного процесса ограничено и будет меняться от
раунда к раунду. Условие, которое необходимо запомнить лидерам
раунда – он непременно должен уложиться в заданный промежуток
времени, иначе его команда лишается летательных аппаратов в
этом раунде переговоров, и они вообще уходят из города».
Совет тренеру: 1. Обычно последовательность лидерства определяется тренером сразу и закрепляется по командам
2. Время переговорного процесса каждого раунда длиться от 1
до 3 минут.
3. На видео записывается собственный переговорный процесс.
После окончания игры происходит анализ процесса сначала
внутри команд, а затем представители команд рассказывают о намеченных в начале игры стратегиях, их коррекции в процессе игры, соответствии поведения «переговорщика» намеченной стратегии.
Далее следует просмотр видеозаписи переговорного процесса,
который позволит уточнить особенности поведения «переговорщиков», их стиль переговоров, успешные и неуспешные тактики.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Диагностика и стратегии поведения в конфликте
(по методике Томаса – Килмена, адаптация Н.В. Гришиной).
Цели: формирование готовности к обсуждению вопроса о
стратегиях поведения; формирование основы для осознания особенностей собственного поведения в конфликте.
Попросите участников тренинга выполнить методику на диагностику поведения в конфликте (Рабочая тетрадь. Блок 6. Вопросник).
Совет тренеру. Целесообразно в листе ответов не обозначать
стратегии поведения. Пусть они впишут стратегии после подсчета
результатов.
Обсуждение содержания и специфики
реализации каждой стратегии
Цели: операционализировать каждую стратегию поведения в
конфликте; обнаружить проявление каждой стратегии в жизнедеятельности.
После обработки результатов расскажите группе о стратегии
как устойчивой программе поведения, которая актуализируется в
соответствующей ситуации и расскажите (или отошлите к информационному блоку в рабочей тетради (блок 5) о содержании стратегий поведения в конфликте.
Ознакомив участников с сеткой Томаса-Килменна и содержанием стратегий, разделите группу на пять подгрупп соответственно
стратегиям поведения в конфликте и попросите каждую группу обсудить:
– конкретные проявления данной стратегии,
– условия, при которых «их» стратегия будет эффективной,
– особенности личности, детерминирующие данную стратегию,
– возможные негативные последствия данной стратегии.
Результаты обсуждения участники тренинга должны записать
в своих рабочих тетрадях.
Затем направьте обсуждение группы на вопрос об адекватности каждой стратегии конкретной ситуации.
На заключительном этапе обсуждения подгруппы должны
предложить и обосновать наиболее адекватную, с их точки зрения,
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стратегию поведения в сконструированной ими в первом блоке
конфликтной ситуации.
Контроль над ситуацией в конфликте
В ситуации конфликта, как уже неоднократно отмечалось, человек начинает испытывать эмоциональное напряжение, что сопровождается потерей рационального контроля над ситуацией, актуализацией неадекватных стратегий, регрессией и т.п. Поэтому
контроль над ситуацией в конфликте предполагает контроль над
эмоциональным состоянием. В качестве одного из средств контроля является своевременный переход участника конфликта в диссоциированное состояние.
Пусть участники тренинга выполнят упражнение, показывающее возможности диссоциации.
Упражнение
Задание участникам: вспомните ситуацию спора, в которой вы
участвовали в качестве одной из конфликтующих сторон.
1. Окажитесь как бы заново в той ситуации. Представьте того
человека, с которым вы спорили – его одежду, выражение лица,
попробуйте вновь услышать слова, которые он говорит, и то, что
вы ему отвечаете.
2. «Встряхнитесь», поведите плечами – сбросьте телесное напряжение.
3. Вернитесь в ту же ситуацию спора, но в качестве стороннего
наблюдателя. Представьте, что вы смотрите на спор из-за плеча
вашего оппонента, т.е. вы видите выражение своего лица, слышите,
что говорит оппонент, и что вы ему отвечаете.
4. Пусть участники поделятся впечатлениями от проделанного.
Совет тренеру. Помогите участникам оказаться в ассоциированном воспоминании на первом этапе и диссоциированном – на
третьем, используя субмодальные характеристики. Не торопитесь
переводить участников из одного состояния в другое. Второй этап –
«встряхивание» – является обязательным, так как при этом снимаются телесные настройки, сопровождающие каждое состояние. Для
большей наглядности можно выполнить 5-ый этап упражнения.
5. Теперь представьте, что вы смотрите на ту же самую ситуацию из будущего (лет через 15) или из космоса. Как при этом изменился характер ваших воспоминаний?
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Это упражнение прекрасно иллюстрирует два состояния, в которых мы можем вспоминать и воспринимать жизненные ситуации
– ассоциации и диссоциации.
Расскажите участникам тренинга об этих состояниях или отошлите их к информации в рабочей тетради.
Совет тренеру: При работе участников тренинга с информационно-практическим разделом, проделайте с ними упражнения,
которые в нем представлены. Постарайтесь, чтобы каждый член
группы отследил у себя оба состояния. Воспользуйтесь замечанием
о физиологии состояний.
Блок 7. Выход из конфликта
Цели: осознание возможности конструктивного выхода из
конфликта; освоение схемы анализа конфликта.
Оборудование и материалы: доска, бумага для лекционных
плакатов, ручки или карандаши, маркеры, видео, рабочая тетрадь
(блок 7).
Методические рекомендации для тренера
На определенном уровне развития конфликта переговоры являются возможным и целесообразным способом его разрешения. В
этом блоке целесообразно рассказать об этапах переговорного процесса, провести игру, его иллюстрирующую.
1. Расскажите
переговоров.
участникам
об
основных
этапах
Краткая информационная справка для тренера. Описание переговорного процесса достаточно хорошо представлено в литературе. Можно
воспользоваться следующей эклектической моделью
Переговоры проходят последовательно несколько стадий:
• подготовка к началу переговоров;
• предварительный отбор позиций (первоначальные заявления участников о своих позициях в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего конфликта или переговорного тупика).
Подготовка к началу переговоров. Приступая к переговорам, необходимо ответить на главный вопрос: заинтересован ли я в дальнейшем обще-
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нии с этим человеком? Насколько это общение необходимо? К чему приведет прерывание общения? Нужно ли мне решение проблемы?
Перед началом переговоров необходимо провести анализ ситуации.
Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем, анализ полученной информации; проверка ее достоверности. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников , отстаиваемых целях, их
отношениях. Источниками информации являются оппоненты, их руководители или подчиненные, их друзья, свидетели конфликта и т.д.
Для формализации данного процесса можно воспользоваться графическим методом ее отображения.
На первом этапе нужно определить проблему конфликта в общих чертах. Например, в предложенной в первом блоке ситуации проблема заключается в нарушении трудовой дисциплины одной из сотрудниц.
На втором этапе выясняют, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, которые имеют общие потребности по отношению к
данному конфликту, отдельные организации). В нашем примере это коллеги
и начальник отдела.
Третий этап предполагает определение потребностей и опасений всех
участников конфликта.
Сотрудница Н.
Сотрудница Л.
опасения:
Опасения:
Потеря контроля
остаться без работы,
над ситуацией
потребности:
самоутверждение
Потребности:
власть
Проблема
Нарушение трудовой
дисциплины
Начальник
Коллеги
Опасения
Опасения:
Потеря контроля
над ситуацией
Потребности:
справедливости,
Потребности
Принадлежности
структурирования
к группе,
времени
симпатии, любви
Кроме сбора информации, на этой стадии целесообразно четко сформулировать цель участия в переговорах.
Одним из важнейших вопросов, которые следует решить на предварительном этапе – это процедурные вопросы: место встречи (место, где никто
не прервет, где можно избежать телефонных звонков, постороннего вмешательства, передвижения людей, отвлекающих внимание); удобства (наличие
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
прохладительных (не горячительных!) напитков); время (оба оппонента не
слишком устали и не озабочены другими проблемами).
На второй стадии переговоров оппоненты заявляют о своих желаниях
и интересах, выслушивают интересы и желания другого. Основными ошибками на данной стадии являются: разговор о предметах, не имеющих отношения к проблеме, молчание оппонентов.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, определяют, насколько реальны требования другого, как
это может отразиться на окружающих.
Продвижению переговоров способствуют: во-первых, по мнению
Д. Дэна [10] поддержание жестов примирения (жесты примирения – это
добровольные, обычно вербальные действия, которые показывают желание
или готовность разрешить конфликт взаимоприемлемым способом). Общей
чертой всех жестов примирения является то, что они делают одного из оппонентов более уязвимым. Формы жестов примирения: извинения, выражения сожаления по поводу поведения в прошлом, выражения понимания
проблем другого, признание законности точки зрения другого, раскрытие
собственных потребностей и эмоций, лежащих в основе определенных поступков, просьба к честной обратной связи, принятие личной ответственности за часть проблемы и т.п. Жесты примирения часто оказываются незаметными для того, кто их совершает. Иногда, из-за особенностей личности
или ситуации, один из оппонентов чаще, чем другой, делает эти жесты. Но в
эффективно разрешаемом конфликте в конечном счете происходит обмен
жестами примирения, в результате чего происходит ослабление напряжения, усиливаются доверие и близость. Появление жестов примирения свидетельствует о том, что позиция «я – против тебя» меняется на позицию
«мы – против проблемы»; во-вторых, умение слушать; в-третьих, умение
контролировать эмоции.
Совет тренеру. Если позволяет время и существуют условия, то безусловно целесообразно провести упражнения на умение слушать.
Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика. К
этому этапу уже накопилось значительное количество различных вариантов
решения и предположений. Усталость оппонентов. Стремление к завершению конфликта могут подтолкнуть к взаимоприемлемому решению.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Игра «Переговоры»
Цель: развитие переговорных навыков.
Методические рекомендации для тренера
В этой игре участники должны вспомнить ситуации, сконструированные в первом блоке тренинга. Причем для игры участники берут описание конфликтной ситуации соседней подгруппы.
Инструкция участникам
В подгруппах вам предстоит разыграть ситуации. Возвратитесь
к ситуациям, которые были сконструированы на первом этапе работы, выберите оппонентов, которые должны будут провести переговоры по разрешению конфликта. Разделите подгруппу на две –
сторонников каждого оппонента, функция которых заключается в
том, чтобы составить более подробную «легенду» своего представителя. Она должна включать некоторые опасения, эмоциональные
проблемы участников конфликта, возможности их проявлений в
процессе переговоров.
Задача оппонентов заключается в том, чтобы постараться понять эти опасения и эмоциональные проблемы, найти то или иное
решение проблемы.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
1. Анцупов, А.А. Конфликтология: теория, история, библиография
/ А.А. Анцупов, А.И. Шипов. – М., 1996.
2. Большаков, А.Г. Конфликтология организаций / А.Г. Большаков., М.Ю. Несмелова. – М., 2001.
3. Бройнинг, Г. Руководство по ведению переговоров / Г. Бройнинг. – СПб., 2002.
4. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин,
А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – М., 2000.
5. Гусева, А.С. Конфликт: структурный анализ, консультативная
помощь, тренинг / А.С. Гусева, В.В. Козлов. – М., 1997.
6. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. – СПб.,
2000.
7. Емельянов, С.М.. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб., 2000.
8. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии / Д.П. Зеркин. – Ростовн/Д., 1998.
9. Дружинин, В.В. Введение в теорию конфликта / В.В. Дружинин,
Д.С. Конторов, М.Д. Конторов. – М., 1989.
10. Дэн, Д. Преодоление разногласий / Д. Дэн. – СПб., 1994.
11. Корнелиус, Х. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус,
Ш. Фэйр. – М., 1992.
12. Козлов, В.В. Управление конфликтом / В.В. Козлов, А.А. Козлова. – М., 2002.
13. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров: пер. с англ. – Ростов-н/Д., 1997.
14. Линчевский, Э.Э. Мастерство управленческого общения. Руководитель в повседневных контактах и конфликтах / Э.Э. Линчевский. –
М.: Речь, 2002.
15. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организаций / У. Мастенбрук. – М., 1996.
16. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М., 1992.
17. Уизерс, Б. Управление конфликтом / Б. Уизерс. – СПб., 2004.
18. Уткин, Э.А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. – М.: Тандем, Экмос, 2000.
19. Фишер, Р. Путь к согласию или переговоры без поражений: пер.
с англ. / Р. Фишер, У. Юри. – М., 1992.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение
Рабочая тетрадь
Блок предварительный
Анкета участника
Закончите, пожалуйста, предложения
1. Для меня конфликт – это…--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Когда возникает конфликт….-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3. В моей жизни конфликт…---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. После конфликта…------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Я знаю, что конфликт…------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. Люди в конфликтной ситуации…------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. В нашей организации (семье, классе, группе и т.п.) конфликты….-------------------------------------------------------------------------------------------------------8. Чтобы управлять конфликтом, нужно…-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Блок предварительный
Лист ответов на вопросы
1. Что Вам хотелось бы знать о конфликте?---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2. Что Вы уже знаете о конфликте?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Блок 1. Феноменология конфликта
Задание «Сценарий конфликта»
Инструкция. Сейчас вам предстоит вспомнить или сконструировать
типичную в вашей жизни или профессиональной деятельности ситуацию
конфликта. Представьте, что вы пишите сценарий для фильма, в котором будет представлена некоторая конфликтная ситуация.
В описании конфликта должны быть отражены следующие моменты:
• Участники конфликта.
• Предмет конфликта, его содержание.
• Если есть, предыстория конфликта.
• Поведение участников конфликта, проявление их эмоций.
Вам не нужно объяснять причины конфликта и описывать, как этот
конфликт разрешился.
Предложенная вами конфликтная ситуация будет основой нашей дальнейшей работы.
Сценарий конфликта.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Задание «Синонимы «конфликта»
Для обозначения понятия «конфликт» используются разные
термины. Запишите столько терминов, сколько можете вспомнить:
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в
связи с решением различных вопросов жизнедеятельности. В основе любого конфликта лежит столкновение различных взглядов, сопровождающееся эмоциональными переживаниями и изменением
отношений между людьми.
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Блок 2. Проблемы в конфликте
Информационно-практический блок
Содержательные проблемы – это важные для участников вопросы, которые отражают их объективные интересы, то, что волнует участников и то, что нужно разрешить. Каждый партнер занимает в отношении содержательной проблемы определенную позицию, отличающуюся от позиции другого. В ранее обсуждаемом
примере содержательной проблемой в конфликте является опоздание молодой сотрудницы. Именно в отношении опоздания должно
быть принято определенное решение.
В случае конфликта обсуждение этих содержательных проблем носит эмоциональный характер. Что собственно порождает
эти эмоции? Эмоциональные проблемы, существующие у участников конфликта. Эти эмоциональные проблемы часто не осознаются. Эмоциональные проблемы – это важные для участников конфликта вопросы, отражающие психологические потребности, которые могут удовлетворяться в общении с другими людьми.
Эмоциональные проблемы можно подразделить на пять основных категорий:
1. Проблемы власти, исходящие из потребности управлять и
влиять на других, потребности в социальном статусе.
2. Проблемы одобрения, исходящие из потребностей в любви,
внимании, принятии со стороны других.
3. Проблемы включенности, исходящие из потребности быть
принятым в группе.
4. Проблемы справедливости, исходящие из потребности в
равном, беспристрастном отношении.
5. Проблемы идентичности, исходящие из потребности в самоутверждении, положительной самооценке.
В каждом конфликте именно эмоциональные проблемы его
воспламеняют. Содержательные проблемы приобретают такое значение именно потому, что являются проявлением эмоциональных
проблем.
Проблема «Когда возвращаться домой?» между отцами и
детьми не приобрела бы остроту, если бы не затрагивала проблему
власти родителей и проблему справедливости детей. Точно так же
обсуждение проблемы «Что такое конфликт?» сохраняет специфи33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ку безэмоционального обсуждения, пока не затрагивает у участников потребности в статусе, принятии, положительной самооценке.
Псевдосодержательные проблемы – это важные для участников конфликта вопросы, которые сознательно или бессознательно
рассматриваются как содержательные, а на самом деле являются
проявлением эмоциональных проблем.
Известно, что спорящие люди часто примиряются между собой, не достигнув при этом никакого согласия по содержательным
проблемам, которые были предметом их спора. Более того, содержательные проблемы могут приобретать значение лишь потому,
что являются средством проявления эмоциональных проблем. Например, неудовлетворенная потребность в самоутверждении заставляет замечать малейшие недостатки в работе других людей.
Что дает понимание существования трех типов проблем?
Преодоление разногласий не обязательно требует достижения
согласия по определенным содержательным проблемам. Обсуждаемые проблемы могут быть в большей степени псевдосодержательными, мало влияющими на объективные личные интересы, которые лежат в основе поведения. Если это так, то участники могут
просто обменяться компромиссами и уступками.
Задание. Определите возможные содержательные, эмоциональные проблемы в сконструированной Вами на предыдущем
этапе работы ситуации.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Блок 3. Двойственность конфликта
Задание. «Плюсы и минусы конфликта»: отметьте в таблице те плюсы и
минусы конфликта, с которыми вы можете согласиться.
Конструктивное в конфликте
Деструктивное в конфликте
Задание. Определите «+» и «–» в сконструированной вами конфликтной
ситуации.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -----Задание. «Размышление: «Что делает конфликт ценным для нас?»
Цель: определить условия, которые делают конфликт ценным.
Инструкция: просмотрите вопросы, поставленные ниже. Если вы можете ответить на все вопросы, то это будет замечательно. Если же они вызывают трудности , попробуйте ответить хотя бы на один из них.
Можете ли вы привести примеры конфликтов, которые хотя и вызывали
дискомфорт, но принесли хорошие плоды _____________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Можете ли вы представить себе конфликты, которые приносят больше
пользы, чем требуют сил ____________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Можете ли вы привести пример конфликта, через который вы бы согласились пройти вторично. Почему? ______________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Получаю ли я знаки внимания
Задание: заполните таблицы.
Цель: осознать собственную потребность в знаках внимания. Осознать
баланс знаков внимания.
Инструкция:
1. Перечислите свои способности, умения, привычки – все то, что с вашей точки зрения вам хотелось бы, чтобы было замечено дома и на работе.
2. Поставьте против перечисленного «+», «–», «0», исходя из следующего:
«+» – Если вы получаете знаки внимания за то, что вы умеете или имеете и в достаточном количестве.
«–» – Если вы не получаете за это знаков внимания.
«0» – Если вы получаете знаков внимания меньше, чем бы вам хотелось.
Дома
Получаю ли я знаки внимания
На работе
Я получаю за
это
знаки
внимания
(«+»,«–»,
«0»)
Я получаю
за это знаки
внимания
(«+»,«–»,
«0»)
3. Проанализируйте полученный баланс. Нужно ли что-то изменять в
вашей жизни, чтобы его изменить.
Случается, что человек получает негативный ответ за позитивный знак
внимания. С чем это связано?
4. Причины негативной реакции на положительные знаки внимания
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5. Свод правил оказания знаков внимания
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Знаки внимания, которые я оказываю другим людям
Задание: заполните таблицы.
Цель: осознание своей активности в оказании знаков внимания, своего
умения делать это. Осознание ценности оказания знаков внимания близким
людям.
1. В первый столбик запишите людей, с которыми вы общаетесь вне работы (ваши родственники, друзья) – в первой таблице, и людей, с которыми
вы связаны в деловой сфере (коллеги, партнеры) – во второй.
2. Во второй графе запишите те особенности поведения, умения, способности, которые вы цените в других людях.
3. В третьей графе отметьте число (неделя, месяц) когда вы оказывали
знаки внимания последний раз.
Знаки внимания, которые я оказываю другим людям
Таблица А
Люди, которые За что они были бы рады Когда я оказывал им
для меня зна- получать знаки внимания
знаки внимания последчимы в личной
ний раз
жизни (родные,
друзья)
Люди, которые За что они были бы рады
для меня знаполучать знаки внимания
чимы в деловой
сфере
37
Таблица Б
Когда я оказывал им
знаки внимания последний раз
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информационный блок. Уровни конфликта
Можно выделить три уровня конфликта по степени их глубины: стычки,
столкновения и кризисы.
Стычки – наименее глубокая форма конфликта, первый его уровень.
Они возникают по поводу несущественных для участников конфликта предметов, носят ситуативный характер. Они не вносят дисгармонию в совместную жизнедеятельность, не мешают удовлетворению потребностей людей в
них участвующих, не вызывают глубокого эмоционального напряжения, не
представляют угрозы взаимоотношениям. Примером стычек может служить
выраженное недоумение по поводу опоздания на свидания, затягивания отчета, коллега не поздоровался или забыл поздравить с днем рождения и т.п.
Главное – не абсолютное содержание противоречия, а отношение к нему человека. Он не считает это существенным.
Однако если стычки накапливаются, их количество увеличивается, то
возможно возрастание напряжения во взаимоотношениях и перерастание
стычек в столкновения.
Средством преодоления конфликта уровня «стычки» является обмен
подарками. В данном контексте подарки – это знаки внимания. Знаки внимания – это проявление внимания к другому человеку. Оказанный знак внимания вызовет ответный знак внимания, что приводит к угасанию конфликта.
Что случится, если партнер не сделает ответного подарка и не вернет
знак внимания? Если 2 – 3 попытки не увенчаются успехом, они, вероятно,
не помогут в будущем.
Будьте осторожны при оказании знаков внимания в деловых отношениях. Внимательно просмотрите правила оказания знаков внимания – их искренности и уместности.
Столкновения – разногласия, возникающие при в целом хороших
взаимоотношениях.
Признаки перерастания стычек в столкновения:
• Расширение круга причин, вызывающих ссоры.
• Снижение желания сотрудничать.
• Повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу
на протяжении нескольких дней или нескольких недель.
• Уменьшение веры в доброе отношение со стороны оппонента.
• Переживание отрицательных эмоций по отношению к оппоненту в течение продолжительного периода – нескольких дней или недель.
• Начинается проверка значимости отношений с оппонентом.
Эффективным способом разрешения конфликта этого уровня являются
переговоры, которым будет посвящен специальный блок тренинга.
Кризисы – это нарушение взаимоотношений между людьми, носящее
форму противостояния.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Признаки перерастания столкновений в кризисы:
• Человек принимает решение окончательно порвать отношение с оппонентом.
• Он опасается, что оппонент разорвет отношения раньше и в одностороннем порядке.
• Человек чувствует, что отношения носят нездоровый характер и боится эмоционального срыва, если они будут продолжаться.
• Легкоуязвимые люди из окружения оппонентов начинают страдать.
В ситуации кризиса человек оказывается перед выбором – либо прервать отношения, либо остаться в положении, которое его не удовлетворяет
и является для него болезненным. Соответственно выходом из данного вида
конфликта будет либо уход и разрыв отношений, либо перевод отношений в
затяжной кризис.
Вопросник
Инструкция. Выберите из двух утверждений одно и отметьте его в листе
ответов.
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
Б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы
Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
взаимоотношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,
если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы все было все сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши
отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,
если он также идет мне навстречу.
19. А. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей точкой зрения и другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого
из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я пытаюсь быть внимательным к желаниям
другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого
из нас.
27. А. Зачастую, я избегаю занимать позицию, которая может вызвать
споры.
Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы совместно с другим заинтересованным человеком добиться успеха.
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица обработки результатов
№ п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Всего
баллов
А
Б
А
А
Б
Б
А
А
Б
Б
А
Б
А
Б
А
А
Б
А
Б
А
Б
Б
Б
Б
А
А
А
Б
Б
А
А
А
Б
Б
А
А
Б
Б
А
Б
Б
А
А
А
Б
Б
А
Б
А
Б
А
А
А
Б
Б
Б
А
Б
Б
А
Подсчитайте количество баллов по каждой графе.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информационно-практический раздел
«Стратегии поведения в конфликте»
В основе дифференциации стратегий поведения в конфликте лежит мера, в которой человек хочет удовлетворить собственные интересы (действуя
пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или
индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим
сетку Томаса – Килменна, позволяющую определить место и название для
каждой из пяти основных стратегий разрешения конфликта.
Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить собственные интересы
Сетка Томаса – Килмена
Стратегия
конкуренции
Стратегия
сотрудничества
Активные
действия
Стратегия
компромисса
Стратегия
Уклонения
Стратегия
приспособления
Пассивные
действия
Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы другой стороны
Стратегия конкуренции (соперничества, противоборства, выигрыш
/ проигрыш)
Как показывает сетка, человек, использующий стратегию конкуренции,
весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем, заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто
пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя
агрессивно, для влияния на других пользуется властью. Эта стратегия наиболее типична для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более
70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению, в первую очередь, своих интересов
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Задание участникам тренинга:
1. Приведите примеры ваших встреч с данной стратегией ____________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. В каких случаях данная стратегия будет приемлемой и эффективной
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. В чем отрицательные стороны данной стратегии __________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Какие особенности характерны для человека, который реализует данную стратегию ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Стратегия уклонения (избегания, ухода, игнорирования)
Положение данной стратегии в сетке Томаса – Килмена указывает на
пассивность данной стратегии. Она проявляется в том, что человек не отстаивает свои права, не сотрудничает с оппонентом для решения проблемы.
Он старается уйти от конфликта, занимая позицию – не попадать в ситуации,
провоцирующие возникновение противоречий, если есть возможность, то
избегать спора и уйти от ответственности.
Задание участникам тренинга:
1. Приведите примеры ваших встреч с данной стратегией ____________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. В каких случаях данная стратегия будет приемлемой и эффективной
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. В чем отрицательные стороны данной стратегии __________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Какие особенности характерны для человека, который реализует данную стратегию ____________________________________________________
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Стратегия приспособления (сглаживание, уступка)
Основной смысл данной стратегии заключается в сохранении или восстановлении хороших отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. При такой стратегии человек старается не выпускать наружу признаки конфликта, аппелируя к необходимости в
солидарности.
Задание участникам тренинга:
1. Приведите примеры ваших встреч с данной стратегией ____________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. В каких случаях данная стратегия будет приемлемой и эффективной
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. В чем отрицательные стороны данной стратегии __________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Какие особенности характерны для человека, который реализует данную стратегию ____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Стратегия компромисса
При компромиссе действия участников направлены на поиски решения
за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Иными словами, стороны сходятся на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желаний другого.
1. Приведите примеры ваших встреч с данной стратегией
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. В каких случаях данная стратегия будет приемлемой и эффективной
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. В чем отрицательные стороны данной стратегии __________________
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Какие особенности характерны для человека, который реализует данную стратегию _____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Стратегия сотрудничества (выигрыш / выигрыш, решение проблемы)
В соответствии с данной стратегией человек активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Тот, кто пользуется данной стратегией, не
старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. При этом предполагается открытый обмен мнениями, сдерживание эмоций, умение слушать и выражать свои желания.
1. Приведите примеры ваших встреч с данной стратегией ____________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. В каких случаях данная стратегия будет приемлемой и эффективной
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. В чем отрицательные стороны данной стратегии __________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Какие особенности характерны для человека, который реализует данную стратегию _____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Информационно-практический раздел
«Ассоциация / диссоциация»
Взгляд на ситуацию собственными глазами, с собственной точки зрения
называется ассоциацией. При воспоминании быть в ситуации ассоциированно – значит вернуться и заново пережить опыт, глядя на него собственными
глазами, видеть в точности то, что видели, находясь там в действительности.
А вот своего лица в этом состоянии увидеть невозможно. Воспринимать (не
вспоминать!) ситуацию ассоциированно – значит находиться внутри собственного тела и непосредственно переживать взаимодействие с окружающим
миром.
Взгляд на себя со стороны называется диссоциацией. Вспоминая ситуацию диссоциированно, человек может видеть ее как фильм, в котором он видит себя в качестве одного из героев, видеть, как этот герой испытывает разные чувства, но не ощущать их в момент воспоминания. Воспринимая ситуацию диссоциированно, человек может слышать звуки, наблюдать движения
своего тела, но доступ к собственным переживаниям в этом случае закрыт.
Упражнение.
1. Подумайте о двух воспоминаниях из своего прошлого: одном приятном и одном неприятном. За 1 – 2 минуты переживите каждое из этих состояний заново, как обычно это делаете. Обратите внимание на то, ассоциированно или диссоциированно вы находились в каждом из этих воспоминаний.
2. Теперь измените характер воспоминаний. То, что вы вспоминали ассоциированно, попробуйте вспомнить диссоциированно и наоборот. Отметьте, как изменились ваши переживания при воспоминаниях.
Идеальным для эмоционального благополучия человека было бы воспоминание приятных ситуаций ассоциированно и неприятных – диссоциированно. Проблема возникает тогда, когда человек ассоциированно погружается в неприятные воспоминания и заново их переживает. Соответственно наоборот, диссоциированно погружается в приятные воспоминания не
испытывая при этом позитивной эмоциональной подпитки. Р. Бэндлер считает важным приучить свой мозг работать в режиме эмоционального благополучия, сознательно тренируя у себя навык адекватных воспоминаний. Для
этого в течение нескольких дней дома выполняйте следующее упражнение:
1. Подумайте о нескольких приятных ситуациях в вашей жизни. Вспоминайте их ассоциированно – максимально полно погружаясь в эту ситуацию, испытывая те же чувства, что и тогда. Попробуйте вспомнить ситуации, касающиеся разных сфер жизнедеятельности – семья, работа, развлечения, друзья.
2. В другие дни подумайте о нескольких неприятных ситуациях и вспоминайте их диссоциированно.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Замечание: каждое из состояний сопровождается определенным положением тела. Если вы удобно расположились в кресле, расслабьтесь, откиньте голову назад и поднимите подбородок кверху. В этом случае должно появиться чувство диссоциации (физиология диссоциации). Наоборот, наклон
вперед сопровождает состояние ассоциации. Поэтому, вспоминая ситуации
ассоциированно или диссоциированно, примите соответствующее положение тела. В конфликтных ситуациях аналогично стоит вспомнить о физиологии диссоциации.
Содержание
Введение................................................................................................ 3
Блок 1. Феноменология конфликта ................................................ 7
Блок 2. Проблемы в конфликте ..................................................... 10
Блок 3. Амбивалентность конфликта ........................................... 11
Блок 4. Уровни конфликта ............................................................. 16
Блок 5. Причины и профилактика конфликтов
организации. .......................................................................... 18
Блок 6. Поведение в конфликте ..................................................... 21
Блок 7. Выход из конфликта .......................................................... 26
Литература ......................................................................................... 30
Приложение ....................................................................................... 31
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Е.В. Драпак
Психология общения
и управление конфликтом
50
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
26
Размер файла
497 Кб
Теги
общения, драпак, психология, 388, управления, конфликты
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа