close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

527.Гостиничная индустрия Миненко Н Д

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова
Университетский колледж
Н. Д. Миненко
Гостиничная индустрия
Методические указания
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета для студентов,
обучающихся по специальности Гостиничный сервис
Ярославль 2009
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 640.4
ББК У 9(2)43я73
М 61
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2009 года
Рецензент
педагогический совет Университетского колледжа
Миненко, Н. Д. Гостиничная индустрия: метод. укаМ 61 зания / Н. Д. Миненко; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. – Ярославль : ЯрГУ, 2009. – 44 с.
В методических указаниях описывается методика организации и проведения практических работ по дисциплине «Гостиничная индустрия».
Предназначены для студентов, обучающихся по специальности 100105.51 Гостиничный сервис (дисциплина
«Гостиничная индустрия», блок СД), очной формы обучения.
УДК 640.4
ББК У 9(2)43я73
© Ярославский государственный
университет им. П. Г. Демидова,
2009
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
В соответствии с государственным образовательным стандартом изучение данной дисциплины рассчитано на 82 аудиторных часа (56 – теоретических, 26 – практических).
Из 26 часов практических занятий – 12 занимают практические работы, 6 часов – семинарские занятия, 8 часов – учебные
экскурсии.
Целью практических работ является формирование у студентов умений и навыков, определяемых квалификационной характеристикой выпускника специальности и требованиями рынка
гостиничных услуг:
• решения поставленных задач, требующих анализа ситуации
и выбора решений;
• рационального использования своего труда, в том числе
планирования работы, анализа ее результатов, организации рабочего места;
• применения компьютерной техники в сфере профессиональной деятельности;
• взаимодействия в коллективе, умения организовывать его
работу.
Практические работы проводятся в тесной взаимосвязи с общепрофессиональными и специальными дисциплинами, такими
как «Организация туризма», «Менеджмент», «Информационноэкскурсионная деятельность», «Информатика», «География туризма».
Использование межпредметных связей обеспечивает преемственность изучения материала, исключает дублирование и позволяет рационально распределять время, соблюдать единство
терминов и обозначений в соответствии с действующими стандартами.
Практическая работа проводится в три этапа:
• подготовительный;
• основная часть;
• итоговая часть.
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На подготовительном этапе студенты собирают информацию
по теме практической работы. Источниками информации могут
быть Интернет, каталоги, буклеты, СМИ, учебная и дополнительная литература.
Основная часть – это групповая и индивидуальная работа
студентов в аудитории по систематизации, анализу информации,
подготовке ее к презентации или защите.
Результатом практической работы могут быть таблицы, схемы, электронные презентации, карты. Полученные результаты
доводятся до сведения всей аудитории.
Для поддержания интереса и внимания к выступающему
можно прибегнуть к следующим приемам:
• двум группам дать параллельные задания: это позволит дополнять материал, задавать вопросы отвечающей группе, вести
сравнительную оценку деятельности обеих групп;
• в процессе проведения работы потребовать от студентов
ведения кратких записей с выводами по результатам их деятельности.
В конце занятия каждому студенту выставляется оценка.
Можно поставить одинаковую отметку всем студентам данной
группы или оценить степень активности работы каждого студента (при этом группа сама принимает решение о степени участия
каждого в работе).
Итоговая часть выполняется индивидуально каждым студентом и оценивается дополнительно. Это может быть электронная
презентация, кроссворд, вопросы с ответами.
Чтобы наглядно представить блок практических работ, предлагается тематический план дисциплины.
В основном практические работы проводятся в конце изучения раздела и носят обобщающий характер.
В методических указаниях даны алгоритм выполнения практических работ, примеры таблиц, схем, задания для самостоятельной работы.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тематический план
Наименование разделов
и тем
Максимальная
учебная
нагрузка
студентов
Раздел 1. Введение в
гостиничную индустрию
Тема 1.1. Цели, задачи, основные
разделы дисциплины. Понятие
гостеприимства
Практическое занятие 1
Практическая работа.
Пионеры гостиничной индустрии
Тема 1.2. Место гостиничной
индустрии в сфере туристских
услуг
Раздел 2. История развития
гостиничной индустрии
Тема 2.1. История развития гостиничной индустрии в Европе
Тема 2.2. История развития гостиничной индустрии в Америке
Тема 2.3. История развития гостиничной индустрии в России,
Ярославле
Тема 2.4. Глобальные тенденции
развития гостиничной индустрии:
географическое расширение, специализация гостиничного предложения
Тема 2.5. Глобальные тенденции
развития гостиничной индустрии:
формирование гостиничных цепей, образование сети малых
предприятий гостиничной индустрии
10
Количество
Самоаудиторных часов
стояВсе- ЛекПрак- тельная
го
ции
тичесработа
кие
стузанядента
тия
6
4
2
2
4
2
4
2
2
16
14
12
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
5
2
2
2
2
2
2
2
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2.6. Глобальные тенденции
развития гостиничной индустрии:
внедрение автоматизированных
систем в гостиничный сервис
Практическое занятие 2
Семинар.
Обобщение учебного материала
по разделу 2
Раздел 3.
Классификация
средств размещения
Тема 3.1. Средства размещения:
понятие, классификация, характеристика
Тема 3.2. Требования, предъявляемые к средствам размещения
Практическое занятие 3
Практическая работа.
Средства размещения Ярославской области
Практическое занятие 4
Экскурсия.
Организация работы средств размещения Ярославской области
Раздел 4. Классификация гостиниц
Тема 4.1. Классификация гостиниц по различным критериям
Тема 4.2. Системы классификаций гостиниц различных стран
мира
Тема 4.3. Классификация гостиниц в России
Тема 4.4. Требования, предъявляемые к гостиницам России
Практическое занятие 5
Практическая работа.
Отличительные особенности гостиниц разных категорий
Практическое занятие 6
Практическая работа.
Гостиницы Ярославля
2
2
2
4
2
16
12
4
2
2
2
2
2
2
6
2
2
8
4
4
4
2
6
4
4
2
18
14
8
6
6
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
2
2
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Практическое занятие 7
Экскурсия.
Организация работы одной из
гостиниц города Ярославля
Раздел 5. Гостиничные цепи в
России и за рубежом
Тема 5.1. Гостиничные цепи: понятие, классификация, особенности
Тема 5.2. Принципы формирования гостиничных цепей
Тема 5.3. Мировые гостиничные
цепи
Тема 5.4. Гостиничные цепи в
России
Практическое занятие 8
Семинар.
Обобщение учебного материала
по разделу 5
Раздел 6. Службы гостиничного
комплекса
Тема 6.1. Организационная
структура гостиничного предприятия
Тема 6.2. Служба приема и размещения
Тема 6.3. Служба бронирования
Тема 6.4. Служба питания гостиничного комплекса
Тема 6.5. Хозяйственная служба
Тема 6.6. Инженернотехническая служба, служба охраны
Практическое занятие 9
Практическая работа.
Обобщение учебного материала
по разделу 6
Раздел 7. Индустрия питания в
гостиничном сервисе
Тема 7.1. История развития ресторанного дела в мире
4
2
12
10
8
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
16
14
12
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
16
12
8
2
2
2
7
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 7.2. Требования, предъявляемые к предприятиям питания
Тема 7.3. Основные виды предприятий питания в гостиничных и
туристских комплексах
Тема 7.4. Ресторан в гостиничном комплексе
Практическое занятие 10
Экскурсия.
Предприятия питания в гостиничных и туристских комплексах
Ярославля
Практическое занятие 11
Семинар.
Обобщение учебного материала
по разделу 7
Всего по дисциплине:
2
2
2
2
2
2
2
2
2
4
2
2
2
4
2
2
2
104
82
26
22
56
Практическое занятие 1.
«Пионеры» гостиничной индустрии
Студент должен:
знать:
• лидеров, стоящих у истоков стандартов обслуживания в
гостиничной индустрии;
уметь:
• анализировать деятельность «пионеров» гостиничной индустрии.
Гостеприимство – философия поведения. Гостиничная индустрия – сервис за вознаграждение. Лидеры, стоящие у истоков
стандартов обслуживания в гостиничной индустрии: Элсворт
Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Кеммон Уилсон,
Уиллард Марриотт, Цезарь Ритц, Ралф Хитц и другие.
Цель работы:
• систематизировать материал по «пионерам» гостиничной
индустрии;
• оценить вклад каждого в развитие гостиничного сервиса.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ход работы
1. Работа с учебным материалом.
2. Выступление групп.
3. Подведение итогов.
4. Задание для самостоятельной работы.
В помощь студенту
1. Работа в группах (по количеству отельеров). Систематизация материала (Приложение 1). Особое внимание обратить на
личностные качества отельера, на стандарты обслуживания, которые им были введены, на название созданной им гостиничной
цепочки. Сделать краткие записи в тетради.
2. Выступление групп. Запись в тетрадях.
3. Подведение итогов. Оценивается краткость, четкость изложения материала.
4. Задание для самостоятельной работы.
Составить вопросы с ответами (не менее 20) по теме практической работы, используя записи в тетради.
Литература для дополнительного изучения
1. Браймер, Р. А. Основы управления в гостиничной индустрии / Р. А. Браймер; пер. с англ. – М.: Аспект пресс, 1995.
2. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков // Серия «Высшее профессиональное образование». – 2-е изд.. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с.
3. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания
/ / Ю. Ф. Волков. – Сер. «Учебники, учебные пособия». – Ростов
н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
4. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб.
и доп. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
5. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник
для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Д. Ж. Мейкенз; пер. с англ.; под
ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: Юнити, 1998.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина;
под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат,
2001. – 208 с.
7. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник
/ Дж. Р. Уокер; пер. с англ. – М.: Юнити, 1999.
8. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.: ил.
9. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред.
А. Д. Чудновского. – М.: Экмос, 2000.
Интернет
1. http://www.jobfair.ru/company
2. www.echo.msk.ru
3. http://www.kinggate.ru
4. http://www.prohotel.ru
Практическое занятие 3.
Средства размещения Ярославской области
Студент должен:
знать:
– средства размещения Ярославской области;
уметь:
– характеризовать средства размещения Ярославской области.
Средства размещения Ярославской области: гостиницы, пансионаты, общежития, турбазы, дома отдыха, санатории. Их характеристика: номерной фонд, дополнительные услуги, контингент
проживающих, ценовая политика, перспективы развития и т. д.
Распределение средств размещения по территории области.
Цель работы:
• оценить обеспеченность районов Ярославской области
средствами размещения;
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ти».
• создать карту «Средства размещения Ярославской обласХод работы
1. Работа с учебным материалом.
2. Выступление групп.
3. Подведение итогов.
4. Задание для самостоятельной работы.
Практическая работа проходит в два этапа:
І этап. Характеристика средств размещения Ярославской области.
ІІ этап. Создание карты «Средства размещения Ярославской
области».
В помощь студенту
І этап. Характеристика средств размещения Ярославской области.
1. Работа в группах с материалом, который студенты подобрали к этому практическому занятию (каталоги, буклеты гостиниц, СМИ, Интернет). Заполнение таблицы (Приложение 2).
• Ярославский район, Пошехонский район;
• Тутаевский район, Гаврилов-Ямский район;
• Рыбинский район, Большесельский район;
• Угличский район, Любимский район;
• Мышкинский район, Некоузский район;
• Ростовский район, Брейтовский район;
• Некрасовский район, Борисоглебский район;
• Переславский район, Даниловский район.
Сделать выводы и записать в тетрадь:
• Какие районы имеют средства размещения? Чем это объяснить.
• Какой из районов обладает наибольшим разнообразием
средств размещения? Почему?
• Что вы можете предложить по развитию гостиничной индустрии этих районов.
2. Выступление групп с результатами работы. Заполнение
таблицы.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Подведение итогов. Оценивается полнота ответа (все графы в таблице должны быть заполнены).
ІІ этап. Создание карты «Средства размещения Ярославской
области».
1. Индивидуальная работа.
Разработка условных знаков для средств размещения. Главное условие – они должны быть просты в рисовании, красочны.
Выбирается наиболее оптимальный вариант.
С помощью условных знаков нарисовать карту «Средства
размещения Ярославской области» (Приложение 3).
2. В конце занятия карты сдаются на проверку.
3. Оценивается географическая грамотность, полнота информации, аккуратность.
4. Задание для самостоятельной работы.
Составить вопросы с ответами (не менее 25) по теме практической работы, используя информацию таблицы.
Практическое занятие 5. Отличительные
особенности гостиниц разных категорий
Студент должен:
знать:
– «Систему классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2006 года;
уметь:
– работать с «Системой классификации гостиниц и других
средств размещения»;
– составлять краткую характеристику гостиниц различной
категории.
Классификация гостиниц в РФ. Требования, предъявляемые к
различным категориям гостиниц (от одной до пяти звезд): к
зданию, подъездным путям, внутренним помещениям, служебным помещениям, номерному фонду.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Цель работы:
• выявить отличительные особенности гостиниц различных
категорий;
• закрепить умения работы с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения».
Ход работы
1. Работа с учебным материалом.
2. Обсуждение результатов работы.
3. Подведение итогов.
4. Задание для самостоятельной работы.
В помощь студенту
1. Индивидуальная работа. Определить категорию гостиниц
(Приложение 4):
1) Гостиница имеет отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, охранную сигнализацию, электронные замки. Телефонная связь
внутренняя, городская, междугородняя, международная в 100 %
номеров. Санузел во всех номерах. Площадь двухместного номера
составляет 15 м2. Звукоизоляция повышенная, обеспечивающая
уровень шума не менее 35 дБ.
2) Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, воздушно-тепловую завесу. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием,
ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви
персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла –
3,8 м2, площадь однокомнатного двухместного номера – 16 м2.
3) Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Многокомнатные номера составляют 5 % от
общего количества номеров. Служба приема и размещения с зоной отдыха и ожидания с соответствующей мебелью, с газетами,
журналами, с подачей напитков и музыкальным вещанием. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, конференц-зал с
соответствующим оборудованием.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте. Служба приема и
размещения с зоной отдыха и ожидания. Гостиница предлагает
следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной, смена
постельного белья один раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз в три дня. В гостинице
имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100 % номеров, санузел расположен не менее чем в
50 % номеров.
5) Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему,
вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков
и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь с международной связью в
100 % номеров. Номера оборудованы мини-барами и минисейфами, информационными материалами на иностранных языках.
Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, медицинским кабинетом, обслуживание питанием в номере круглосуточно.
6) Общественные помещения гостиницы имеют мебель и
другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, вручение гостям
корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100 % номеров, смена постельного белья – один раз в пять дней, полотенец – один раз в три дня.
7) Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт
одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка (исполнение заказа в течение суток), ежедневная уборка номера горничной, индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей
гостей. Телефонная связь из номера внутренняя и городская в
100 % номеров. Предоставление завтрака с 7.00 до 10.00.
8) Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, имеет профессиональную подготовку, соответствую14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
щую выполняемой работе. В случае аварии или профилактических
работ горячее водоснабжение обеспечивается от резервной системы ГВС. Площадь холла 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый
номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2.
9) Номера в гостинице имеют следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для
дополнительной фильтрации воды; кондиционирование воздуха во
всех помещениях круглогодично; радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь однокомнатного одноместного
номера – 12 м2 .
10) Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд
представлен 100 % мест в одно- и двухместных номерах. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка
номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в
ванной комнате, парковка (персоналом гостиницы) и подача из
гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания: ресторан с
несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом.
11) Техническое оборудование гостиницы: аварийное освещение, аккумуляторы, фонари, холодное и горячее водоснабжение,
круглосуточная работа лифта, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях. Имеются туалеты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60 % мест в
одно- и двухместных номерах, не менее 25 % номеров имеют санузел в номере.
12) В номерном фонде гостиницы есть многоместные номера.
Смена постельного белья – один раз в три дня. Хранение ценностей в сейфе администрации, поднос багажа по просьбе гостя.
Площадь однокомнатного номера – 9 м2, площадь холла 20 м2 ,
максимальная площадь может не превышать 40 м2 .
2. Обсуждение результатов работы.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Обобщить материал, выявить отличительные особенности
гостиниц разных категорий. Сделать записи в тетради. Подведение итогов. Оценивается полнота ответа.
4. Задание для самостоятельной работы.
Составить вопросы с ответами (не менее 20), используя записи в тетради.
Практическое занятие 6.
Гостиницы Ярославля
Студент должен:
знать:
– гостиницы Ярославля;
уметь:
– характеризовать гостиницы Ярославля.
Гостиницы Ярославля: имеющие категорию и некатегорийные.
Их характеристика: местоположение, номерной фонд, дополнительные услуги, контингент проживающих, ценовая политика,
перспективы развития и т. д. Распределение гостиниц по территории города.
Цель работы:
оценить обеспеченность города Ярославля гостиничным
фондом;
показать территориальное размещение гостиниц в Ярославле.
Ход работы
1. Работа с учебным материалом.
2. Выступление групп.
3. Подведение итогов.
4. Задание для самостоятельной работы.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В помощь студенту
1. Работа в группах. Заполнить таблицу (Приложение 5), используя материал, подобранный в каталогах, буклетах, СМИ, Интернете.
Гостиницы:
• «Ринг Премьер Отель», УВД;
• «Спорт», «Парус»;
• «Юта», «Цирк»;
• «Которосль», «Старый город»;
• «Медвежий угол», «Гостиница»;
• «Волжская жемчужина», «Парк-отель»;
• «Турист», «Космос».
Сделать вывод:
Какие мероприятия помогут сделать гостиницу привлекательней для туристов.
2. Выступление групп. Запись в тетрадях.
Сделать общий вывод:
• Насколько город обеспечен гостиницами различных категорий?
• Какие преимущества имеет ваша гостиница перед другими
гостиницами Ярославля?
• Оправдано
ли
строительство
новых
гостиниц?
(Приложение 6).
3. Подведение итогов. Оценивается полнота ответа (все графы в таблице должны быть заполнены).
4. Задание для самостоятельной работы.
• составить кроссворд по гостиницам Ярославля (не менее 15
слов);
• сделать электронную презентацию по выбранной гостинице.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Практическое занятие 9.
Обобщение учебного материала по разделу
«Службы гостиничного комплекса»
Студент должен:
знать:
– структуру управления гостиничным предприятием, ее назначение;
– основные службы гостиничного комплекса и их характеристику;
– состав служб в зависимости от категории гостиниц;
– состав служб в зависимости от функционального назначения гостиниц;
уметь:
– анализировать организационные структуры гостиничных
предприятий различных типов и классов обслуживания;
– анализировать функциональную организацию и взаимодействие основных служб гостиниц.
Организационная структура гостиничного предприятия. Зависимость организационной структуры от функционального назначения гостиницы, ее категории, размера номерного фонда. Гостиничные службы, их назначение, принципы функционирования и
взаимодействия гостиничных служб.
Цель работы:
• обобщить знания по разделу «Службы гостиничного комплекса»;
• отработать умения анализа организационных структур гостиничных предприятий, разных по категории и вместимости.
Ход работы
1. Работа в группах.
2. Обсуждение результатов работы.
3. Подведение итогов.
4. Задание для самостоятельной работы.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В помощь студенту
1. Работа в группах.
а. Нарисовать схему организационной структуры одного из
гостиничных предприятий (все гостиницы делового назначения)
и доказать зависимость состава служб от категории гостиницы,
функционального назначения и количества номерного фонда:
• Гостиница на 800 номеров с категорией 5*;
• Гостиница на 50 номеров с категорией 5*;
• Гостиница на 700 номеров с категорией 3*;
• Гостиница на 60 номеров с категорией 3*;
• Гостиница на 500 номеров с категорией 2*;
• Гостиница на 40 номеров с категорией 2*.
б. Схемой показать принцип взаимодействия между службами (выбрать одну из перечисленных):
• Служба бронирования;
• Служба приема и размещения;
• Служба питания;
• Инженерно-техническая служба;
• Служба посыльных;
• Служба горничных.
Например:
Сообщение о
прибытии и
выезде
гостя
служба
приема и
размещения
служба
охраны
сообщение
о подозрительных людях
гаражная
служба
19
поднос
багажа
служба
швейцаров
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Выступление групп, обсуждение результатов работы.
3. Подведение итогов. Оценивается логика изложения, доказательный характер ответа.
4. Задание для самостоятельной работы.
Придумать вопросы с ответами (не менее 15) по теме практической работы.
Литература для дополнительного изучения:
1. Браймер, Р. А. Основы управления в гостиничной индустрии / Р. А. Браймер; пер. с англ. – М.: Аспект пресс, 1995.
2. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания
/ Ю. Ф. Волков // Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов
н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
3. Зорин, И. В. Энциклопедия туризма: справочник
/ И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика,
2000. – 368 с.: ил.
4. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб.
и доп. – Минск: Новое знание, 2002. – 368 с.
5. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер
Ваген // Серия «Учебное пособие». – Ростов н/Д: Феникс, 2001. –
416 с.
6. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного
обслуживания: учеб. для нач. проф. образования / И. Ю. Ляпина;
под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. – М.: ПрофОбрИздат,
2001. – 208 с.
7. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник. / под ред.
А. Д. Чудновского. – М.: Экмос, 2000.
Электронные ресурсы на компакт-дисках
«Кордис & Медиа» «Менеджмент гостеприимства» 2005 г.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложения
Приложение 1
Эрнст Хендерсон
Эрнст Хендерсон был бизнесменом, человеком, который использовал владение акциями для создания еще большего богатства. Он был капиталистом, который верил, что существуют большие возможности, чем те, которые проявляются в праве собственности и создании нового богатства. Открытый сторонник и
последователь свободного предпринимательства. Вот один из
примеров его логического мышления, которое приводило его к
абсолютно точным и часто удивительным выводам:
«Доход, за исключением тех случаев, когда он связан с насилием, является естественной наградой за предоставление людям
тех благ, в которых они нуждаются и за которые готовы добровольно расплатиться своими тяжело заработанными долларами.
Чем больше нужда в товарах и услугах, тем больше за них готовы
заплатить люди.
Соответственно человек недобросовестный, зарабатывающий
меньше своих возможностей, очевидно, предложит на рынок товаров меньше, худшего качества или второстепенные услуги. Человек, чьи доходы невелики, возможно, потому, что он предлагает обслуживание, не пользующееся большим спросом, вынужден
сдерживать свои потребности и тратить меньше, чем тогда, когда
он зарабатывает больше денег. Тем самым он сдерживает ту экономическую энергию, которая могла бы создать новые рабочие
места.
Государство собирает подоходный налог со всех пропорционально доходам. Человека недобросовестного, умеющего работать и зарабатывать, но не желающего это делать, можно смело
заподозрить в обмане государства и создании дополнительных
трудностей в экономике, поскольку он зарабатывает меньше, чем
мог бы.
Критика расточительности может и имеет право на жизнь, но
при этом не нужно ссылаться на собственные незначительные до21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ходы. Жизнь устроена так, что часто человек, считающий предосудительным стремление к экономическому процветанию, сам
оказывается среди тех, кто стоит с протянутой рукой за общественной помощью или сидит на иждивении безропотных родственников. Разве эти люди испытывают чувство угрызения совести
хотя бы на миг, когда они видят, как другие вынуждены отдавать
часть своего заработка, в то время как они сами уклоняются от
важных и нужных расходов?
Я убежден, доводы в поддержку низких доходов особенно
слабы, когда это означает отказ от одного из самых сильных человеческих чувств – чувства удовлетворения, которое испытываешь, жертвуя средства на благотворительные цели.
Если принять во внимание все сказанное, то начинаешь понимать, что низкий спрос на товары реально приводит к сокращению числа рабочих мест, косвенно сказывается на уменьшении
доходов от налогообложения и ограничивает инвестиции, которые могли бы стимулировать экономику...
Если родители не будут обсуждать со своими детьми эти
простые и важные для всех истины, то великая страна, называемая Америкой, будет неизбежно разрушена теми, кто имел недостаточные, часто из вторых рук и потому фальшивые знания и
опыт, не дающие ничего, кроме личного и общественного обнищания».
Хендерсон, так же, как и Статлер, не получил академического финансового образования, но его отличали твердые представления о том, что такое инвестиции и прибыль. В возрасте 44 лет,
владея 4 гостиницами, которые приносили ему стабильный доход, он, пользуясь своими знаниями и представлениями, превратил «Шератон» в крупнейшую в мире гостиничную цепь.
Хендерсон брал банковские кредиты и эффективно их использовал. Он всегда обращал серьезное внимание на доходность
и своевременность расчетов со своими кредиторами, подчеркивая, что предприятие должно работать эффективно.
Получивший домашнее образование, необычайно активный в
благотворительных и общественных начинаниях, он всегда характеризовался как человек твердого слова, высокого чувства ответственности и чувства сопричастности всему происходящему во22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
круг него. Простой, несколько консервативный, дисциплинированный по отношению к себе, он гордился тем, чего добился в
своей жизни. Материальное благополучие и чувство равенства с
другими людьми были не просто предметом его забот, а скорее
тем фундаментом, на котором строились его добрые дела, совершаемые им по мере того, как к нему приходило вознаграждение
за веру, самопожертвование, решительность и напряженную работу.
Это был человек, устремленный вперед. Он понимал, что его
реальная экономическая свобода и благополучие были им обретены благодаря сфере обслуживания.
«Главной целью для меня является наиболее эффективное
управление гостиничной цепью «Шератон». Получение максимальных доходов при этом не должно отодвигать на второй план
заботу о безусловном соблюдении предпринимательской этики,
которая на практике означает признание прав рабочих, своим
трудом приносящих успех предприятию, а также выполнение обязательств перед клиентами – предоставить им первоклассное обслуживание».
Эллсворт Статлер (1863–1928)
Статлер был новатором, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле. Он постоянно вводил новшества,
которые делали пребывание гостя в стенах его заведения более
комфортным и приятным. В 1908 г. он открыл гостиницу нового
типа в Буффало. Это была первая гостиница, ориентированная на
представителей среднего класса, в каждом номере которой была
ванная, заменившая обычную для того времени одну большую
ванную комнату на всех проживающих. Архитектор пытался отговорить Статлера от этой идеи, аргументируя это тем, что будет
невозможно удержаться в пределах финансовой сметы. Статлер
возразил на это, что можно найти более дешевый вариант, например, поместив ванны двух соседних номеров рядом, чтобы
между ними была шахта для труб с горячей водой и для электропроводки.
Статлер ввел в обиход также и другие удобства. Его гостиница в Буффало была первой, где в каждом номере был телефон. Он
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чувствовал, что это новшество, используя которое можно заказывать еду прямо в номер, окупится, так как рестораном смогут
пользоваться и местные жители.
Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для
гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров,
что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер
также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и
в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.
Внутрикорпоративный маркетинг, или маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы, тоже был частью политики Статлера. Он понимал, что, заботясь о своих служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более
чуткими к нуждам постояльцев. Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было
радикальной политикой для того времени.
Отношение Статлера к постояльцам было сформулировано в
«Кодексе служащего Статлера»:
1. Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев — его главное дело. Главная задача — обслуживать своих
постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира.
2. Сделай так, чтобы каждый наш гость чувствовал, что мы
искренне хотим обслужить его так, как ни в одном другом отеле
его не обслуживали.
3. Никогда не дерзи ему, не язви и не нахальничай. Из денег
гостя оплачивается твое жалование. Он наш патрон-благодетель.
Гостиничное обслуживание у Статлера означает предельно
внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю. Целью отеля Статлера является предоставление его гостям лучшего в мире обслуживания.
Никому из служащих не позволялось оспаривать какое-либо
требование гостя. Он должен был немедленно урегулировать этот
вопрос или же, если не может это сделать сам, вызвать своего не24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
посредственного начальника. Пререкания не имели места в отеле
Статлера.
Во всех, даже небольших, недоразумениях, возникающих
между служащими гостиницы и ее гостями, служащий всегда абсолютно неправ и не только с точки зрения гостя, но и с точки
зрения администрации. Любой из служащих Статлера, достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые»,
должен так же толково и так же расторопно оказывать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои
«чаевые» или нет.
Любой служащий Статлера, не сумевший оказать требуемую
услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя за его
доброту, не соответствует Статлеровским стандартам гостиницы.
Ралф Хитц (1891–1940)
Хитц прибыл в США из Вены в 1906 г. вместе с семьей и уже
через три дня сбежал из дома. Следующие 9 лет он добывал себе
средства на пропитание случайными заработками в различных
предприятиях индустрии гостеприимства. В 1915 г. он женился,
положив конец бродячей жизни. Поработав несколько лет на довольно ответственных постах, в 1927 г. он становится управляющим Gibson Hotel в Цинциннати, за два последующих года более
чем утроив доходы этого отеля. В 1929 г. Хитц становится управляющим отеля New Yorker с 2500 номерами, выдвинувшись на
первый план в индустрии гостеприимства национального масштаба.
Хитц был гением маркетинга, введшим в обиход новшества,
в наши дни ставшие нормой в индустрии гостеприимства. Он
первым создал базу данных своих постояльцев. Этим файлом он
пользовался, в частности, для того, чтобы заказывать для гостей
местную прессу. Представьте себе приятное удивление человека,
увидевшего в своем номере свежие газеты, выходящие в его родном городе.
Кроме того, Хитц создал специальный файл для 3000 регулярно созываемых съездов и конференций. Пользуясь этой базой
данных, он рассылал в свои отели еженедельные бюллетени ожидаемых массовых мероприятий. В городах, в которых у него бы25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ли гостиницы, он поддерживал прямую связь с местными отделениями профсоюзов и помогал им убеждать представителей в коридорах власти, что мероприятия подобного рода целесообразно
проводить именно в их городах. Он открыл три специальных учреждения, изучающих национальный рынок индустрии гостеприимства, и имел двух советников по этим вопросам.
Хитц был гением в вопросах сбытовой политики гостиничных услуг. Внутреннюю радиосеть он использовал так, как в наши дни администрация отелей использует для собственной рекламы канал кабельного телевидения. Утром, днем и вечером его
постояльцы могли услышать по радио объявления, рекламирующие вечерние увеселительные программы, а также блюда, которые подают в их ресторане на завтрак и обед. В ресторанах он
ввел специальную должность «расхваливателя» фирменного
блюда, процесс приготовления которого был поставлен на поток
и потому по карману любому гостю. Гости оценивали хорошее
блюдо, а Хитц получал хорошую прибыль. Этот пример иллюстрирует его философию: дай гостю нечто ценное, убеди его в ценности этого — и в ответ получишь бойкую продажу своего товара.
Как и Статлер, Хитц понимал, до какой степени важно, чтобы
ваши служащие были довольны. Он не только материально поощрял хорошую работу, но и посылал подарки всем своим служащим, когда у них рождались дети, и разрабатывал программы
повышения квалификации. Он учредил специальный клуб для
своих служащих со стажем 5 и более лет. Его члены имели привилегию обращаться непосредственно к генеральному директору,
если им грозило увольнение.
Цезарь Ритц (1850–1918)
Гостиничная индустрия знала много личностей, внесших
значительный вклад в ее рост и развитие. В этом ряду и имя Цезаря Ритца.
Цезарь Ритц – легендарная личность своего времени. Как и
многие другие пионеры гостиничной индустрии, он начал с самого низа и ценой упорного труда поднялся к высотам профессии,
довольно быстро осваивая секреты гостиничного бизнеса. Свою
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
карьеру он начал в 15 лет в качестве ученика управляющего гостиницы. Уже в 19 лет он сам управлял одним из парижских ресторанчиков, но почему-то вдруг оставил эту работу и устроился
помощником официанта в знаменитый ресторан Voisin. Там он
освоил искусство угождать вкусам богатых и знаменитых. Очень
скоро он помнил все о постоянных посетителях (что они любят и
что не любят), и они всегда настаивали, чтобы именно он их обслуживал.
В 22 года Ритц становится управляющим Grand National Hotel
в Люцерне (Швейцария), ставшей благодаря ему одной из самых
популярных гостиниц города. Обаяние и изобретательность Ритца
позволили ему быстро привлечь самую избранную клиентуру. После одиннадцати лет успешной работы он рискнул принять соблазнительное предложение — в только что открывшийся Savoy
Hotel в Лондоне, дела которого пока шли не очень хорошо. Так
38-летний Цезарь Ритц стал управляющим одного из самых знаменитых фешенебельных отелей в мире.
И снова его обаяние и способности произвели должное впечатление на публику. Прежде всего, он сделал свой отель центром
культурной жизни высшего общества. Вместе с Агюстом Эскофье, его шеф-поваром, он создал коллектив, умеющий готовить
самые изысканные европейские блюда, а также самую изысканную атмосферу в ресторане, соответствующую этим блюдам. Он
ввел традицию, согласно которой посетители приходили только в
вечерних нарядах, приглашал в ресторан лучшие инструментальные оркестры и вообще не жалел средств на различные спецэффекты. Однажды он устроил вокруг плавучего ресторана настоящую Венецию – с гондолами и гондольерами, которые пели неаполитанские песни.
Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками
гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые незначительные детали. Так, Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на
дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена он использовал
свою жену).
Ритц считал умение общаться с публикой самым необходимым качеством управляющего. Его внимательность к людям и их
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
желаниям подняли искусство менеджера на новую ступень. И до
сих пор имя Ритца — синоним элегантности и изысканности в
гостиничном бизнесе. Он отдавался работе целиком, не жалея
сил, и в 52-летнем возрасте перенес сильнейший нервный срыв,
от которого уже не смог оправиться.
Уиллард Марриотт (1900–1985)
Марриотт глубоко верил в себя, свою страну. Родившийся в
семье скотовода на одном из ранчо Среднего Запада, он до конца
своих дней сохранил в себе черты старомодного американского
предпринимателя: общительного, не лишенного азарта, обладающего чувством разумного риска и верящего в то, что каждый
может добиться многого благодаря напряженному труду. Его отношение к делу можно было охарактеризовать двумя словами:
«все выше». Марриотт был человеком, который верил в простоту
вещей, в основные принципы и истины, которые служили ему
опорой в труде и вере.
«Если мы сталкиваемся с трудностями и преодолеваем их,
мы укрепляем свой характер и придаем ему такие качества, которые приносят успех». Вот как о нем отзывались те, кто был с ним
рядом долгие годы:
«Билл был полон противоречий, одновременно мягкий и тяжелый по характеру; фанатично религиозный и в то же время
любящий повеселиться; требовательный и терпимый; наполовину
пессимист, наполовину оптимист; скупой и щедрый. Он был таким, как большинство окружающих нас людей. Единственное,
чего он добивался от семьи, служащих и друзей – совершенства.
Он не знал, что такое лень, нечистоплотность, нечестность, иждивенчество и безделье.
Непоколебимую веру в свои идеалы Билл пронес через всю
свою жизнь. Он верил больше в дела, чем в слова, не навязывая
никому свои убеждения. Искренняя вера в Бога, друзей, семью и
страну были его главными жизненными принципами.
Очень много было им сделано для достижения экономического успеха. Принятые им решения были результатом внутреннего
спора с теми, чье мнение он всесторонне изучал, прежде чем
принять решение. Ни одного решения он не принял необдуманно,
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
впопыхах, без всестороннего расчета. В каждое дело он вкладывал свой труд, разрешая многие из проблем с потрясающим всех
деловым размахом.
Одним из качеств, снискавших всеобщее уважение друзей,
старых и новых, является присущая ему от природы покорность.
Будучи довольно богатым, он рассматривал себя не как полноценного хозяина своих богатств, а скорее как управляющего. Сомнительно, чтобы он когда-нибудь считал себя богатым. Но богат
он был своим духом, верой, честностью и, главное, своими единомышленниками».
Уиллард Марриотт умел ценить своих служащих и относился
к ним как к членам своей семьи. Он навещал их, если они болели,
помогал им, если они попадали в беду, и всегда выслушивал их,
если они обращались к нему с просьбами. Он не жалел своего
личного времени, чтобы убедить своих служащих в том, что они
ему дороги. Заходя в свои рестораны, он здоровался с каждым из
них за руку. Будучи уже президентом компании Marriott, он
вспоминал, как его отец имел в штате служащего, единственной
обязанностью которого было следить за тем, чтобы все работники ресторана были довольны своей работой, и чтобы с ними обращались так, как они того заслуживают. О нем говорили, что он
был внимательнее к посудомойкам, чем к членам правления.
Дж. Уиллард Марриотт ценил хорошее местоположение своих заведений. Часто он строил рестораны поближе к мостам,
справедливо считая, что транспортные потоки могут менять свое
"русло", но мосты вряд ли кто решит сносить. Марриотт славился
своим умением анализировать ситуацию и выбирать правильное
направление. Он понял важность автомобиля еще в 20-е годы и
свой первый ресторан ориентировал на автомобилистов.
В 1957 году Марриотт открыл первую гостиницу. Благодаря
успеху и все более положительному имиджу компании Марриотт
в 1967 году изменил ее название на Marriott Corporation. В данный момент корпорация Marriott International имеет более чем
2600 гостиниц на 425900 номеров средств размещения, расположенных в США и 65 других странах мира.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который
базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса.
Учитывая различные группы клиентов, их материальные
возможности, сеть разрабатывает различные брэнды, увеличивая
объемы обслуживания: Marriott Hotels and Resorts – отели с полным набором услуг, управляются через франшизу или самостоятельно. Renaissance Hotels and Resorts – отели предоставляют
полный набор услуг средств размещения для бизнес-туристов,
отдыхающих. Marriott Conference Centers – полносервисные отели
для проведения конференций и встреч. Countyard by Marriott –
подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой. Fairfield Inn by Marriott – подразделение
компании, отвечающее за сеть отелей экономичного класса.
SpringHill Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть
отелей среднего, высшего класса, направленные на обслуживание
бизнес -туристов и отдыхающих, в особенности женщин и детей.
Residence Inn by Marriott – лидер в сегменте отелей с длительным
проживанием. TownePlace Suites – подразделение компании, отвечающее за сеть отелей с относительно низкой ценой с длительным проживанием гостей. Marriott ExecuStay – подразделение
компании предоставляет средства размещения на 1 месяц и
больше. Marriott Executive Apartments – подразделение компании,
предоставляющее размещение деловым туристам на срок от 30
дней. Marriott Vacation Club International – система таймшера.
Гость может купить неделю отдыха в отеле этого класса. Система
включает 38 эксклюзивных курортов. Ritz-Cariton – ведущий гостиничный брэнд в сегменте отелей класса люкс.
«Мы стремимся стать лучшей компанией в отраслях проживания и услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры», – заявление о миссии Marriott International.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кемон Уилсон
Строитель, организатор различных начинаний, моряк и предприниматель, Кемон Уилсон для гостиничной индустрии во многих отношениях был тем, кем для ресторанной индустрии был его
современник, основатель империи "МакДоналдс" Рей Крок. Будучи продуктом самовоспитания, он в 14 лет пошел работать рассыльным, в 17 уже владел концессией по продаже жареной кукурузы, которую сменил на игровой автомат, а затем на аттракцион,
на котором катал посетителей за доллар. Позднее он занялся
строительным бизнесом, построил и управлял семью кинотеатрами, приобрел контору по прокату фильмов. Когда грянула Вторая
мировая война, он продал все свои предприятия за 250 000 $ и
ушел воевать.
Война была далеко позади, когда летом 1951 года, будучи на
отдыхе с семьей и вынужденный платить большие деньги за плохо обставленный, неуютный и тесный номер гостиницы, Уилсон
пришел к внезапному открытию, что гостиничный бизнес "являлся самым неразвитым направлением сферы обслуживания во всем
мире". Он решил создать цепь предприятий, которые ориентировались бы на семейное обслуживание, отличались чистотой,
удобством, имели две двуспальные кровати, полное питание и
бесплатное обслуживание для детей.
Эта идея послужила толчком для создания цепи мотелей и
гостиниц "Холидей Иннз", которая стала одной из самых крупных
цепей в мире.
Уилсон одним из первых внедрил многофункциональное использование компьютеров, а также социальные программы, дающие преимущества для сотрудников, ставших непосредственными участниками того процесса, который позволил создать развлекательную по всему миру систему предприятий. Сейчас в этой
международной цепи работает более 150 000 рабочих и служащих.
«Мы делаем все необходимое, чтобы лучше узнать наших
работников, и делаем им возможность узнать нас. Мы думаем,
они понимают, что мы уважаем их всех и хотим, чтобы они хорошо поняли и оценили свой вклад в успехи компании. Мы давно
поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, на31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
столько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди,
его выполняющие».
В 1952 году Уилсон открывается первый мотель. Дональд
Ландберг отмечал: «Уилсон сделал для мотелей и связанной с
ними предпринимательской деятельности то же, что сделал Статлер для гостиничного бизнеса в целом». Он перенес роскошь в
предприятия среднего класса и предложил ее по ценам, которые
были доступны для многих. Он ввел стандартизацию в мотелях.
Настаивал на том, чтобы символом его предприятий была чистота, сравнительная однотипность и внимательное отношение к
уходу за помещениями и оборудованием.
Как и Хилтон, Уилсон значительно шире представлял свою
миссию:
«Я верю, сегодня мы стоим на пороге великого будущего. Только
совсем недавно весь мир как бы сблизился, и все люди стали соседями на этой планете. Мы живем в новую эру международных отношений, международной торговли, международного развития и, видит Бог, мы должны сделать все, чтобы эта эра была эрой международного мира и взаимопонимания».
Конрад Хилтон (1887–1979)
Торговец, купец, посредник, политик, солдат и банкир, поставивший своей целью купить штат Техас. Хилтон вместо этого
купил гостиницу. «Я не был в гостиничном бизнесе и пяти минут,
как сразу понял: это для меня» ». Хилтон подчеркивал важность
производительности труда так же, как и Статлер, если не больше.
Хотя он проводил в жизнь принцип децентрализации в гостиничном
деле, считая, что индивидуальность и личное отношение сохраняют в
гостинице доверительную атмосферу и местный колорит, он, тем
не менее, был совершенно уверен в необходимости единой бухгалтерской системы и контроля.
Он внедрял промышленные методы учета рабочего времени
и производительности, анализа рабочей нагрузки, финансового контроля в вопросах ценообразования. Он неоднократно подчеркивал
важность точного прогнозирования и документирования всех
коммерческих операций. Он прославился своей способностью
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«золотодобытчика» – получать максимум прибыли при максимуме
площадей.
Хилтона считали искренним и в то же время эгоистичным, обезоруживающе прямолинейным, бесстрашным, упорным, практичным, честолюбивым, энергичным, одаренным и неунывающим
оптимистом. Хилтон верил в страну и Американскую систему
предпринимательства.
«Человек не может жить без цели в жизни. Я люблю свою жизнь.
Я знаю, что я честолюбив – именно честолюбие вело меня по жизни. Но я никогда не забывал, что своей судьбой я обязан Богу, которому постоянно молился. Мне кажется, что именно эти обстоятельства способствуют полноценной и счастливой жизни. Дайте
человеку цель, которая бы указывала путь, здоровье, чтобы позволило ему воплотить задуманное, а также честолюбие и он станет
великим человеком. Это все, что нужно для счастливой жизни.
Нам нравится предприимчивость, дающая возможность проявления и уважения к правам каждого человека. Это замечательная привилегия иметь такую свободу действий. Нашей стране не
нужны люди, не любящие ее и не живущие честно. В условиях
свободы цена жизни определяется судьбой, верностью и честностью. Обладая этими качествами, человек в этой стране может
выбрать для себя любое призвание и победить. Я верю в правду.
Я уверен, что человек, умышленно лгущий, калечит себя. Я убежденно верю в смелость и энтузиазм. Без них человек становится
помехой своим собственным мечтам.
Обладать энтузиазмом – значит обладать вечным двигателем.
Энтузиазм неистощим. Если его употребить во благо, он будет
постоянно двигать человека к цели, которую иначе ему не суждено достичь. Существуют десятки синонимов этого состояния: интерес, рвение, напористость, амбиция и много других. Все эти качества суть воля. Человек проявляет волю для того, чтобы завершить дело, нужное ему и всему миру, в котором он живет.
Воля, направленная на завершение чего – либо только для
самого человека, равносильна жадности. Но как только человек,
обладающий волей, начинает принимать в расчет других людей,
другие жизни, тогда его воля превращается в серьезную и уверенную добродетель».
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Средства размещения Ярославской области
Таблица 1
№
п/п
1.
Название
средства
размещения,
тип
База
отдыха «Прибрежный»
Район
Ярославской
области
Ярославский
Номерной фонд,
стоимость
проживания
Дополнительные
услуги, питание
Два жилых кор- Сауна, танцевальная площадка,
пуса;
настольный теннис,
15 домиков;
библиотека.
от 400 до 2400
Объект питания –
рублей/сутки
столовая.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
Средства размещения Ярославской области
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
Требования к гостиницам и другим средствам
размещения различных категорий
(Знак “+” означает необходимость выполнения требования)
Требование
Категория
1
звезда
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
освещаемая или светящаяся
+
Вход для гостей
отдельный от служебного входа
с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля
воздушно-тепловая завеса
в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства
размещения
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
аварийное освещение (аккумуляторы,
фонари)
+
стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу
основного оборудования (в том числе
лифтов) в течение не менее 24 часов
Водоснабжение:
горячее, холодное
+
горячее от резервной системы ГВС на
время аварии, профилактических работ
установка по обработке воды с целью
обеспечения ее пригодности для питья
наличие бутилированной питьевой во+
ды в номере (бесплатно)
Кондиционирование воздуха во всех
помещениях круглогодично
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты
36
2
звезды
3 звезды
4 звезды
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
5
звезд
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Лифт в здании:
 более 5 этажей
+
более трех этажей
более двух этажей
служебный, грузовой (или грузоподъемник)
Время ожидания лифта (при наличии):
не более 45 секунд
не более 30 секунд
Круглосуточная работа лифта
(при наличии)
Телефонная связь из номера:
внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 % номеров
внутренняя в 100 % номеров
внутренняя и городская в 100 % номеров
внутренняя, городская, междугородная
и международная в 100 % номеров
Телефоны коллективного пользования
в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим
колпаком:
городской, междугородный,
международный
3. Номерной фонд
Одно/двухместные номера не менее:
25 %
50 %
100 %
Многокомнатные номера или номера,
которые могут быть соединены
Многокомнатные номера
Многокомнатные номера и номера,
которые могут быть соединены
Не менее 5 % от общего количества
номеров – многокомнатные номера
Площадь номера должна позволять
гостю свободно, удобно и безопасно
передвигаться и использовать все оборудование и мебель
Площадь номера (не учитывая площадь
санузла, лоджии, балкона), м2 не менее
37
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
однокомнатного однокомнатного
одноместного
двухместного
9
12
+
12
15
14
16
Номера, предназначенные для приема
большего числа гостей, должны иметь
площадь, определяемую из расчета на
каждого проживающего, м2 не менее:
6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;
+
4,5 – для средств размещения сезонного
функционирования
+
Санузел в номере (умывальник, унитаз,
ванна или душ):
не менее 25 % номеров
+
не менее 50 % номеров
100 % номеров
Площадь санузла, м2 не менее:
1,75
+
2,5
3,8
4. Техническое оснащение
Охранная сигнализация, электронные
замки и/или видеокамеры в коридорах
Звукоизоляция:
повышенная, обеспечивающая уровень
шума менее 35 дБ
Отопление
+
Вентилятор (в районах с жарким кли- +
матом)
Термостат для индивидуальной регулировки температуры
5. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без +
туалета, но не менее двух на этаж
вблизи общественных помещений
+
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или
электрополотенце), крючки для одеж- +
ды, корзина для мусора
38
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек,
проживающих в номерах без ванны или +
душа
Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек,
проживающих в номерах без ванны или
душа
Оборудование
ванных
комнат/душевых: ванны, душевые кабины,
туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзи- +
на для мусора
6. Общественные помещения
Общественные помещения должны
иметь мебель и другое оборудование,
соответствующее
функциональному
назначению помещения
+
+
+
+
+
+
+
Площадь холла не менее:
9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый
номер, начиная с 21-го, максимальная
площадь может не превышать 25 м2
+
20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать
40 м2
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать
80 м2
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать
120 м2
30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать
160 м2
Служба приема и размещения с зоной
для отдыха и ожидания
+
Служба приема и размещения с зоной
для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, сту-
39
+
+
+
+
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лья, журнальные столики), с газетами,
журналами
с подачей напитков и музыкальным
вещанием
Ковры, ковровое или иное напольное
покрытие в зоне отдыха
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание
Индивидуальные сейфовые ячейки для
хранения ценностей гостей
Гардероб вблизи общественных помещений
Вешалки в холле и в общественных
помещениях
+
+
Помещение (часть помещения) для
просмотра телепередач
+
+
Конференц-зал с соответствующим
оборудованием
Бизнес-центр (электронные средства
связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)
Спортивно-оздоровительный центр
с тренажерным залом
Плавательный бассейн
Плавательный бассейн или сауна
с мини-бассейном
Ковровое покрытие (ковры)
в коридорах
Медицинский кабинет
Магазины и торговые киоски
7. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или другие типы предприятий
+
питания
Ресторан
несколько залов
банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал
ночной клуб/бар
Кафе/бар
8. Услуги
Служба приема – круглосуточный при- +
+
ем (в домах отдыха, пансионатах и
аналогичных средствах размещения
допускается наличие службы приема, с
40
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которой можно связаться круглосуточно.
Для средств размещения с оказанием
оздоровительных услуг допускается
замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)
Вручение корреспонденции гостям
Служба поиска проживающих
Швейцар
Поднос багажа (из машины в номер и
из номера в машину) круглосуточно:
обязательно
по просьбе
Утренняя побудка (по просьбе)
Ежедневная уборка номера горничной,
включая заправку постелей
Вечерняя подготовка номера
Смена постельного белья:
один раз в пять дней
один раз в три дня
ежедневно
Смена полотенец:
один раз в три дня
ежедневно
Стирка:
исполнение в течение суток
экспресс-обслуживание
Глажение:
исполнение в течение 1 часа
предоставление утюга, гладильной
доски
Химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со
специализированными
предприятиями):
исполнение в течение суток
экспресс-обслуживание
Мелкий ремонт одежды
Автомат для чистки обуви
Почтовые и телеграфные услуги
Отправление
и
доставка
телексов/телефаксов
Хранение ценностей в сейфе администрации
41
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
+
Хранение багажа
Обмен валюты или прием платежей
по кредитным картам
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)
Вызов такси
Аренда (прокат) автомашины
Бронирование и/или продажа билетов
на различные виды транспорта
Бронирование и/или продажа билетов в
театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
Туристские услуги:
туристская информация
экскурсии, гиды-переводчики
Медицинские услуги: вызов скорой +
помощи, пользование аптечкой
9. Услуги питания
Обслуживание:
возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)
предоставление завтрака (7.00-10.00)
круглосуточное предоставление услуг
питания
Обслуживание в номере:
в часы завтрака
круглосуточно
меню завтрака в номере
10. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты для персонала,
фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы
+
Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным
должностям работников туристской +
индустрии – сектор «Гостиницы»
Внешний вид персонала:
форменная одежда, служебные значки
42
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 5
Гостиницы Ярославля
№
п/
п
Название,
категория
гостиницы
Адрес
Номерной
фонд,
категория
номеров
Стоимость
проживания
Дополнительные
услуги
1.
ОАО
«Гостиница
Юбилейная»
3 звезды
Которосльная
набережная, 26
234 номера
разных категорий,
от
стандартного
до аппартамента
от
2600 руб.
до
9500 руб.
Туристское агентство,
бизнесцентр, салон красоты,
банкомат,
сувенирный ларек,
ж/д кассы, три
конференц-зала,
два ресторана, буфеты на этажах,
фитнес-центр,
лобби-бар, предлагают анимационные программы.
Приложение 6
Строящиеся гостиницы города Ярославля
1. Гостиница «Минин и Пожарский» (пересечение Фрунзенского проспекта и Суздальского шоссе).
2. Гостиница на пересечении Малой Пролетарской и Московского проспекта.
3. Гостиница на Волжской набережной.
4. Гостиница на Которосльной набережной.
5. Гостиница в Петропавловском парке.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
Миненко Наталья Дмитриевна
Гостиничная индустрия
Методические указания
Редактор, корректор И. В. Бунакова
Компьютерная верстка Е. Л. Шелеховой
Подписано в печать 22.06.09. Формат 60×84 1/16.
Бум. офсетная. Гарнитура "Times NewRoman".
Усл. печ. л. 2,56. Уч.-изд. л. 1,58.
Тираж 50 экз. Заказ
Оригинал-макет подготовлен
в редакционно-издательском отделе Ярославского
государственного университета им. П. Г. Демидова.
Отпечатано на ризографе.
Ярославский государственный университет
им. П. Г. Демидова.
150000, Ярославль, ул. Советская, 14.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Н. Д. Миненко
Гостиничная индустрия
46
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
118
Размер файла
557 Кб
Теги
гостиничных, 527, индустрия, миненко
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа