close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

685.Управление конфликтом

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Ярославский государственный университет им. П. Г. Демидова
Кафедра педагогики и педагогической психологии
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
Методические указания
Рекомендовано
научно-методическим советом университета для студентов,
обучающихся по направлению Психология
Ярославль
ЯрГУ
2013
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 316.48(072)
ББК Ю95я73
У 67
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2013 года.
Рецензент
кафедра педагогики и педагогической психологии
Составитель
А. С. Кашапов
Управление конфликтом: методические указания
У 67 / сост. А. С. Кашапов; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова.
— Ярославль : ЯрГУ, 2013. — 52 с.
Методические указания направлены на формирование
у студентов представления о теории и сущности управления конфликтом в современной психологии. Особое внимание обращено на анализ содержания конфликтных ситуаций, поскольку невозможно управлять конфликтом, не
зная его природы. Основная цель методических указаний
заключается в обучении оптимальным способам управления конфликтом.
Предназначены для магистрантов, обучающихся
по программе высшего профессионального образования
030300.68 Психология (дисциплина «Управление конфликтом», цикл М2), очной формы обучения.
УДК 316.48(072)
ББК Ю95я73
© ЯрГУ, 2013
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Дисциплина «Управление конфликтом» является одним из спецкурсов по выбору. Она тесно связана с дисциплинами общенаучного
цикла, поскольку направлена на формирование знаний и умений
обучающихся, обеспечивающих их способность к теоретико-методологическому анализу проблем инновационного развития образования; формирование компетенций в проектировании конструктивных
конфликтов межличностного и управленческого характера.
В целях перехода учебно-образовательной системы высшей
профессиональной школы к концепции развивающего личность
образования необходимо структурировать систему непрерывного
формирования конфликтологической компетентности. Адекватно
разработанный метод контроля и оценки знаний в форме тестового
контроля призван разбудить в обучающемся творца, развить заложенный в нем интеллектуальный потенциал, воспитать смелость
мыслей, уверенность в своих творческих силах, способность генерировать нестандартные идеи, повысить интерес к знаниям, привить им те качества, которые характеризуются понятием «конструктивная конфликтность».
Трудно управлять конфликтом не видя всей ситуаций конфликтного взаимодействия. Конфликт, как и болезнь, не ходит в
одиночку, поэтому целесообразно говорить об управлении конфликтами, а не об управлении отдельно взятым конфликтом. Следовательно, управление конфликтами — целенаправленное воздействие на поведение людей в конфликтных ситуациях; деятельность по предупреждению, урегулированию и разрешению конфликтных столкновений, разногласий отдельных лиц и социальных
групп. Изменяя один элемент конфликтной ситуации, мы можем
управлять течением конфликта в целом. Воздействие на возникшее
противоречие путем моделирования конструктивного конфликта
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
может быть стимулирующим, профилактическим, развивающим.
Основная цель методических указаний заключается в обучении оптимальным способам управления конфликтом.
Профессиональная деятельность психолога балансирует между
традициями, шаблонами, догмами и творчеством, свободой, инновациями, поэтому важно соблюдать оптимальную меру между этими крайностями. Процесс возникновения конструктивной конфликтности связан с наличием конфликтной проблемности
в осмыслении возникшей ситуации. Благодаря установлению конфликтной проблемности объективная профессиональная ситуация
трансформируется в профессиональную (субъективную) проблемную ситуацию, через которую связаны мышление и деятельность
психолога. В способности реализации предельных целей посредством достижения частных целей, умением их использовать и состоит мастерство психолога. Профессиональные цели формулируются не в виде действий психолога, а с точки зрения результатов
деятельности заказчика. В процессе решения конкретной ситуации
психолог сам вычленяет и решает проблему. Психолог несет ответственность за свои решения, их реализацию и сам определяет практическую значимость и выполнимость выработанного решения.
В основе управления конфликтом лежит деятельность, способствующая бескризисному развитию конфликта. Кризис в конфликте
— период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов (псевдофаза, возникающая внутри одной из трех фаз конфликта) — такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность,
фазовая стагнация или даже возврат к предыдущей фазе). Слово
«кризис» греческого происхождения и в переводе означает «момент
принятия решения». Кризис — это развилка на дороге: успех или
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
неудача. Кризис характеризует резкое нарастание остроты конфликта до такой степени, за которой наступает перелом ситуации: либо
стороны отступают, либо прибегают к силе, либо вырабатывают и
реализуют взаимовыгодные решения. Чрезмерное давление обстоятельств парализует способность к творческому мышлению.
В кризисной обстановке под давлением обстоятельств руководитель порой способен чему-то быстро научиться, но едва ли сможет
овладеть тонкостями мастерства. Например, критическая ситуация
заставит человека быстро научиться как-то держаться на воде. Но таким путем ему никогда не стать классным пловцом. Следовательно, в
целях более эффективной актуализации творческого потенциала руководителя важно заблаговременно, т. е. задолго до возникновения
кризисных состояний, обеспечивать психологические основы творческого управления конфликтом. В связи с этим представляется перспективным создание соответствующих образовательных (в том числе и тренинговых, видеотренинговых) программ.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Психологическая характеристика
управления конфликтом
Тема 1. Управление конфликтом
в системе образования
Теории и сущность управления в современной науке. Конфликт
как источник развития. Принципы управления педагогическими системами в контексте конфликтного взаимодействия: демократизация и гуманизация, системность и целостность, сочетание централизации и свободы нижних уровней системы, объективность и полнота информации. Управление конфликтом с учетом специфики образовательного учреждения: структура, органы, их функции.
Тема 2. Сущность управления конфликтом
Цель и процесс управления конфликтом. Отношения субординации, координации и реординации в управлении конфликтом.
Определение понятия «управление конфликтом». Прогнозирование, профилактика и конструктивное завершение как средства урегулирования и разрешения конфликта. Сущность управления конфликтом как создание условий актуализации творческих способностей конфликтующих сторон.
Тема 3. Компоненты готовности
к управлению конфликтом
Компоненты готовности к управлению конфликтом: целевой,
функциональный; диагностический; организационно-методический; коммуникативный; мотивирующий, стимулирующе-регулятивный; рефлексивный; оценочный, прогностический. Основным
показателем готовности служит успешное выполнение субъектом
функций управления конфликтом.
Тема 4. Функции управления конфликтом
Правильно организованная конфликтная ситуация как основная функция управления конфликтом. Базовые функции твор6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ческого управления конфликтом: 1. Превращение конфликта в новые возможности. 2. Ускоренное продвижение в продуктивном понимании друг друга. Такое понимание характеризуется открытием
нового и положительного в Другом. 3. Содействие и способствование личностному росту (развитию самоанализа и самопознания)
субъектов общения. 4. Очищение межличностных отношений от
подтачивающих и разрушающих общение помех. 5. Стабилизация
и оздоровление контактов партнеров по общению. 6. Использование конфликта в социально полезных целях. 7. Трансформация
заведомого поражения в реальную победу.
Тема 5. Принципы управления конфликтом
Учёт принципов управления конфликтом как основа гибкого поведения в условиях конфликтного взаимодействия. Принципы управления конфликтом: 1. Принцип авторитетного третьего для обеих
конфликтующих сторон. 2. Принцип обнажения агрессии. Данный
принцип означает разоблачение агрессивных намерений оппонента.
3. Принцип принудительного слушания собеседника. В общении с
оппонентом нет мелочей, поэтому важно обращать внимание на малейшие нюансы происходящего. Реализация данного принципа позволяет целенаправленно выявлять сильные и слабые аргументы.
4. Принцип подмены позиций означает сочетание интеллектуальной и
поведенческой гибкости. С указанными принципами определенным
образом соотносятся стратегии управления конфликтами.
Тема 6. Типы управления конфликтом
Типы управления конфликтом: 1. Эндогенный и экзогенный
тип управления. 2. Прямой и косвенный тип управления. Косвенные методы урегулирования конфликта. Метод «выхода чувств».
Метод «положительного отношения к личности». Метод вмешательства «авторитетного третьего». Прием «обнаженная агрессия».
Обмен позиций. Целенаправленное конструирование образов памяти и воображения: 1) актуализация дистрессового опыта;
2) недоговаривание, недообозначение характеристик ситуации;
3) избыточная неопределенность. 3. Проактивный и реактивный
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тип управления. 4. Пассивный и активный тип управления. Основные методы активного вмешательства руководителя в конфликт:
а) «педагогический маневр» (В. Д. Семенов); б) «метод взрыва»
(А. С. Макаренко); в) «методика перелома отношений» (А. Ю. Гордин); г) метод педагогически инструментированного прямого пресечения конфликта (В. М. Афонькова).
Тема 7. Стратегии управления конфликтом
Принципы построения стратегии управления конфликтом: принцип опережающего, превентивного воздействия; принцип разумной
достаточности в реагировании на возникшую конфликтную проблему; принцип нелинейной оптимизации социального взаимодействия
предполагает непрямое воздействие на участников конфликтной ситуации; принцип конструктивной доминанты в условиях конфликтного взаимодействия. Социальная перцепция как инструментальный механизм адаптационной стратегии управлении конфликтом.
Тема 8. Стиль управления конфликтом
Стиль управления как определенная система предпочитаемых
руководителями методов и приемов управленческой деятельности.
Стили управления конфликтом: 1. Авторитарный. 2. Демократический. 3. Либеральный. Степень управляемости конфликтом как
сложное качество, которое выводится из сочетания, с одной стороны, уровня образования и профессиональной компетентности, а с
другой — из уровня самооценки и притязаний личности. Роли в
конфликтном взаимодействии: 1. Конфликтолог как инициативная
фигура по праву является непосредственным участником своего
конфликта. 2. Занятие позиции третьего лица, заинтересованного в
определенном исходе столкновения двух участников. 3. Консультативное усиление одного из участников, т. е. способствование
разрешению с точки зрения этого участника.
Тема 9. Процедура управления конфликтом
Процедура управления конфликтом: 1. Анализ причин конфликта (с их разделением на те, которые можно изменить, и те, ко8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
торые изменить нельзя). 2. Знание этапов, фаз и уровней конфликта. 3. Учет особенностей приемов и методов работы, которые можно использовать в соответствии с каждым этапом и установленными характеристиками конфликта, а также умелое их использование. 4. Умение выявлять и учитывать индивидуальные особенности участников конфликта. Управление конфликтом как деятельность, способствующая бескризисному развитию конфликта.
Тема 10. Структура действий
по управлению конфликтом
Структура действий по управлению конфликтом: 1. Планирование ситуации или цепочки ситуаций, способных привести оппонентов
к необходимому выводу и постановке соответствующих целей, обеспечивающих достижение взаимовыгодных интересов. 2. Организация
ситуаций, их инструментовка с учетом общих задач и содержания деятельности данного коллектива. Повышение качества управленческого воздействия за счет выявления приоритетных проблем. 3. Тактичное руководство действиями оппонентов в ходе данной ситуации,
косвенное и осторожное подведение их к социально приемлемым выводам. 4. Выбор ситуации, свидетельствующей о том, что мнение
коллектива уже созрело. 5. Оказание помощи коллективу в практическом воплощении конструктивного замысла. 6. Обеспечение непротиворечивости процесса межличностного взаимодействия. 7. Повышение потенциальных возможностей руководителя.
Тема 11. Условия управления конфликтом
Особенности, необходимые для управления конфликтом: личностные качества; структура мотивационно-потребностной сферы
личности; типичные возрастные и социально-психологические особенности группы; социально-психологическая структура группы и
характеристики её основных единиц; уровень развития группы и
специфика внешних и внутренних условий. Внешние условия — социальная среда, административное пространство. К внутренним
условиям эффективного управления конфликтом относятся:
1. Адекватное отражение конфликта. Своевременное установление
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
причинно-следственных отношений в конфликте. 2. Осознание конфликта самими участниками. 3. Доверие к руководителю со стороны
подчиненных, тактичный характер вмешательства. 4. Учет особенностей и, в случае необходимости — коррекция социального опыта
участников конфликта. 5. Умение предвидеть возможные варианты
поведения участников конфликта. 6. Динамика саморегуляции творческих процессов. 7. Инновационная интуиция как способность
быстрого и верного нахождения решения проблемы и ориентировки
в новых сложных ситуациях, а также прогнозирования хода событий.
2. Функции конструирования конфликта
как ситуации успеха
Тема 12. Функции конструирования конфликта
Функции конструирования конфликта: 1. Коррекционная
функция: а) улучшение отношений участников конфликтного взаимодействия; б) коррекция поведенческих форм; в) уточнение и
конкретизация понимания конфликта, позитивное изменение
взглядов на конфликт; в) коррекция эмоциональной сферы. 2. Обучающая функция: дидактическая направленность реализуется в
обучении конфликтованию, при котором в каждом новом конструируемом учебном конфликте вырабатываются способы выбора
наиболее эффективных форм разрешения конфликтных проблем.
3. Воспитывающая функция: а) формирование саногенных качеств
мышления; б) формирование таких качеств личности, которые способствуют профилактике деструктивных конфликтов, позволяют
перевести возникающий деструктивный конфликт в конструктивный. 4. Проективная функция: ориентирована на конструирование
«Системы перспективных линий» (А. С. Макаренко).
Тема 13. Конструирование ситуации успеха
Метод «Авансированная похвала» (А. С. Макаренко). Технология достижения успеха (У. Глассер). Технологии конструирования
безопасной образовательной среды (В. И. Панов, И. А. Баева).
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Творческий потенциал
в управлении конфликтом
Тема 14. Творческий потенциал в управлении
конфликтом как проявление креативных способностей
Основные параметры творческого потенциала в управлении
конфликтом: 1) творческая способность продуцировать новые
представления и идеи, а главное — проектировать и моделировать
их в практических формах деятельности; 2) культурно-эстетическая образованность, предполагающая интеллектуальную и эмоциональную развитость и высокий уровень культуры руководителя;
3) открытость личности новому.
Тема 15. Творческое разрешение
управленческой ситуации
Рассмотрение творческого разрешения управленческой ситуации с четырех точек зрения: продукта; процесса; условий (способствующих или препятствующих творчеству); творческой личности.
Творческое решение как преодоление противоречий. Требования к
творческому решению: адекватность решения задаче; осуществление в решении самостоятельной идеи; новизна, оригинальность и
реализуемость решения; продуманность в решении важнейших его
последствий; целесообразность, изящество и красота решения.
Умение увидеть в конкретной ситуации проблему и оформить её в
виде управленческой задачи как показатель творческого решения.
Тема 16. Диалогическое мышление
как средство реализации творческого потенциала
в управлении конфликтом
Диалогичность мышления как умение общаться и спорить с
собой. Функции внутреннего диалога: 1. Регуляторная: а) изменение смысла решаемой задачи; б) организация многопрограммного поведения; в) образование новых форм мышления; д) внутренний диалог — обязательный компонент мышления. 2. Когни11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тивная: а) коррекция присущего человеку исходного понимания;
б) рефлексия собственной деятельности; в) логизация; г) актуализация, включение точки зрения субъекта. 3. Коммуникативная
а) ориентация на общение с партнером; б) принятие партнера без
оценок, без ранжирования.
СЛОВАРЬ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ
Авторитарный стиль управления — совокупность приемов
управления, используя которые руководитель ориентируется на
собственные знания, интересы, цели. Авторитарный руководитель
не советуется с коллегами или подчиненными, занимает жесткие
позиции и использует административные методы воздействия на
людей, навязывая им свою волю путем принуждения или вознаграждения.
Агрессия — индивидуальное или коллективное поведение,
действие, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба оппоненту.
Актуальный конфликт — сочетание жизненных событий и
микротравм, т. е. внешних перегрузок и личностно детерминированных возможностей и способностей для переработки напряжения.
Базовый конфликт — это конфликт, который надолго нарушает систему межличностных взаимоотношений.
Влияние — процесс и результат изменения индивидом другого человека, его установок, намерений, оценок и прочего в ходе
взаимодействия с ним. Психологически конструктивное влияние
должно отвечать следующим требованиям: 1. Оно не разрушает
личности людей, в нем участвующих, и их отношений. 2. Психологически корректно (грамотно, безошибочно). 3. Удовлетворяет потребности обеих сторон.
Внутриличностный конфликт — столкновение примерно
равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного и того же человека, отражающее противоречивые связи с социальной средой.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Воздействие — процесс, результатом которого является изменение в структуре и состоянии хотя бы одной из систем, участвующих во взаимодействии.
Генезис конфликта — описание зарождения и последующего
процесса развития конфликта как результата действия определенной системы причин и факторов развития. Причины деловых конфликтов можно объединить в три группы: объективные, организационно-управленческие и субъективные.
Генерализация конфликта — переход в конфликте от поверхностных к более глубоким противоречиям, увеличение диапазона различных точек столкновения, которое сопровождается расширением границ конфликта.
Готовность к разрешению конфликта Готовность разрешить
проблему означает отказ от попыток доказать, что оппонент не прав,
поэтому целесообразно позабыть прошлое и начать все сначала.
Границы конфликта — внешние пределы в пространстве и во
времени, а также относительно той социальной системы, в масштабах которой возникает и развивается конфликтное столкновение.
Делегирующий стиль управления — совокупность приемов
управления, манера поведения руководителя, основанные на передаче задач подчиненным, которые принимают на себя и часть ответственности за их выполнение. Руководитель, предпочитающий
делегирующий стиль, предоставляет подчиненным практически
полную свободу действий.
Демократический стиль управления — совокупность приемов управления, манера поведения руководителя, основанные на
сочетании принципа единоначалия с активным вовлечением в процессы принятия решений, управления, организации и контроля
подчиненных. Демократичный руководитель предпочитает оказывать влияние на людей с помощью убеждений, разумной веры в
исполнительность и мастерство подчиненных.
Деструктивный конфликт — это конфликт, в котором активно переплетаются намерения участников, мешающие удовлетворению чьих-то личных интересов, т. к. достичь собственной цели
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
каждый из них может лишь через ущемление интересов другого
субъекта общения или путем уничтожения планов оппонента.
Завершение конфликта — одна из наиболее значимых фаз в
динамике конфликта, заключающаяся в его прекращении по любым (объективным и психологическим) причинам. Основные формы завершения конфликтов: разрешение противоречия, являющегося основой конфликта; урегулирование; затухание; перерастание
в другой конфликт, устранение конфликта. Конфликт может завершиться благодаря усилиям его участников или вмешательству
третьей стороны.
Идиографический подход центрирован на особенном методе
изучения индивидуальности, акцентируюет внимание на анализе ее
внутренней структуры с целью подчеркнуть неповторимость и
уникальность субъектной организации.
Конструктивная конфликтность — интегративная характеристика личности, проявляющаяся в частоте вступления в конфликт, готовности (способности) входить в конфликт и поступать
конструктивно, позитивно и созидательно.
Конфликт — это столкновение тенденций, примерно равных
по силе, но противоположных по направленности намерений,
средств и целей субъектов взаимодействия.
Конфликтная компетентность — интегративное качество
личности, характеризующееся наличием в своей структуре когнитивного, мотивационного, регулятивного компонентов.
Конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких сторон — участников,
каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого
из её участников.
Конфликтность — это интегральная свойство личности, которое отражает частоту её вступления в межличностные конфликты.
Конфликтоген — действие или бездействие одной или обеих
взаимодействующих сторон, порождающее деструктивный конфликт.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Кризис в конфликте — период задержки процесса конфликтного взаимодействия субъектов (псевдофаза, возникающая внутри
одной из трех фаз конфликта) — такое взаимодействие субъектов,
при котором не происходит поступательного перехода от фазы к
фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная зацикленность, фазовая стагнация или даже возврат к предыдущей фазе).
Критерии разрешения конфликта — некоторые характеристики, позволяющие зафиксировать переход конфликта в новое качественное состояние на разных уровнях: организационном, эмоционально-психологическом, управленческом.
Медиация — посредничество в конфликте третьей, не участвующей в нем стороны, с целью удовлетворения интересов обеих
сторон.
Межличностный конфликт — ситуация взаимодействия
людей, при которой они преследуют несовместимые цели, либо
придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной
и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из
конфликтующих сторон.
Моббинг (от англ. mob — толпа) — форма психологического
насилия в виде травли сотрудника в коллективе, как правило, с целью его последующего увольнения. Также моббинг часто встречается в школе. Школьники издеваются, высмеивают своих одноклассников, которые возможно не так, как принято в их среде, одеваются, слишком хорошо учатся и т. п.
Модератор — специалист, поддерживающий равноправную
коммуникацию в группах.
Номотетический подход — выявление в индивидуальности
универсальных черт и паттернов, присущих всем людям.
Образ конфликтной ситуации — субъективное отражение
предмета конфликта в сознании субъектов конфликта.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Объект конфликта — это неравный ресурс, который приобретает свойство неделимости либо как физический объект, либо в
результате притязаний участников конфликта.
Онтологический подход — это подход, в котором взаимодействие «личность и среда», «личность и ситуация» создают особую реальность. Объекты данной реальности наделены различными смыслами, определяющими актуальное поведение личности
в конфликте.
Паллиативная (компенсаторная) техника переживания
конфликтов заключается в компенсации своей несостоятельности
на определенном участке профессиональной деятельности успехами в иной сфере.
Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость
для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.
Регулирование конфликта — вид деятельности субъекта
управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.
Рефлексивное управление — управление решением оппонента, в конечном итоге навязывание ему определенной стратегии поведения при рефлексивном взаимодействии осуществляется не
прямо, не грубым принуждением, а путем передачи ему оснований,
из которых тот мог бы логически вывести свое, но предопределенное другой стороной решение.
Ситуация равновесия в конфликте — состояние, при котором одновременно обеспечиваются интересы всех участников
конфликта.
Созидательное управление конфликтом — это инструмент,
который мобилизует творческий потенциал, освобождает человека
от имеющихся личностных ограничений и облегчает выбор оптимального варианта поведения.
Способ разрешения конфликта — совокупность характерных
приемов, отличающих стиль поведения, образ действий по устранению причины конфликтного столкновения.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Стиль управляемости — это сложное качество, которое выводится из сочетания, с одной стороны, уровня образования и профессиональной компетентности, а с другой — из уровня самооценки и притязаний личности. Различное сочетание указанных качеств
проявляется в разной степени управляемости исполнителей.
Стиль управления — это определенная система предпочитаемых руководителями методов и приемов управленческой деятельности. Выбор того или иного стиля руководства детерминирован
множеством взаимодействующих объективных и субъективных
факторов.
Субъект конфликта — участник конфликтного взаимодействия, преследующий свои интересы и обладающий определенной
силой, рангом.
Условия
эффективного
управления
конфликтами:
1. Адекватное отражение конфликта. Своевременное установление
причинно-следственных отношений в конфликте. 2. Осознание
конфликта самими участниками. 3. Доверие к руководителю со
стороны подчиненных, тактичный характер вмешательства. 4. Учет
особенностей и, в случае необходимости — коррекция социального опыта участников конфликта. 5. Умение предвидеть возможные
варианты поведения участников конфликта.
Эскалация конфликта — нарастание остроты и размаха конфликтных действий, обусловленное обострением противоречий
между оппонентами.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ЛИТЕРАТУРА
Основная
1. Анцупов, А. Я. Конфликтология: учебник для вузов
/ А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
— 591 с.
2. Анцупов, А. Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе / А. Я. Анцупов. — М. : ВЛАДОС, 2003. — 208 с.
3. Анцупов, А. Я Российская конфликтология. Аналитический
обзор 607 диссертаций. XX век / А. Я. Анцупов, С. Л. Прошанов.
— М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 704 с.
4. Анцупов, А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях
/ А. Я. Анцупов, С. В. Баклановский. — СПб. : Питер, 2005. — 288 с.
5. Анцупов, А. Я. Словарь конфликтолога / А. Я. Анцупов,
А. И. Шипилов. — СПб. : Питер, 2006. — 528 с.
6. Башкин, М. В. Психология конфликтной компетентности:
учеб. пособие / М. М. Кашапов, М. В. Башкин. — Ярославль : ЯрГУ,
2010. — 128 с.
7. Башкин, М. В. Конфликтная компетентность: метод. указания / М. В. Башкин. — Ярославль, 2010. — 58 с.
8. Богданов, Е. Н. Психология личности в конфликте
/ Е. Н. Богданов, В. Г. Зазыкин. — СПб. : Питер, 2004. — 224 с.
9. Васильев, Н. Н. Тренинг преодоления конфликтов / Н. Н. Васильев. — СПб. : Речь, 2003. — 170 с.
10. Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология / Н. Ф. Вишнякова.
— Минск, 2002. — 318 с.
11. Воробьёва, А. В. Деятельность психолога по профилактике
внутригрупповых конфликтов /А. В. Воробьёва. — М. : Лаборатория книги, 2010. — 80 с.
12. Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина.
— СПб. : Питер, 2000. — 464 с.
13. Громова, О. Н. Конфликтология: курс лекций / О. Н. Громова. — М. : ЭКМОС, 2000. — 319 с.
14. Дмитриев, А. В. Конфликтология / А. В. Дмитриев. — М. :
Гардарики, 2003. — 320 с.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15. Зеленков, М. Ю. Конфликтология: учебник для вузов
/ М. Ю. Зеленков. — М. : Дашков и К, 2012. — 323 c.
16. Емельянов, С. М. Управление конфликтами в организации
/ С. М. Емельянов. — СПб. : Авалон, Азбука-классика, 2006. — 256 с.
17. Ерина, С. И. Общение в организациях / С. И. Ерина,
Е. В. Конева. — Ярославль : Авер-пресс, 2001. — 112 с.
18. Ерина, С. И. Психология работы с населением в конфликтных ситуациях: учеб. пособие для вузов / С. И. Ерина. — Ярославль, 2005. — 237 с.
19. Зеркин, Д. П. Основы конфликтологии / Д. П. Зеркин.
— Ростов н/Д. : Феникс, 1998.— 480 с.
20. Зигерт, В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг.
— М. : Экономика, 1990. — 243 с.
21. Калинин, И. В. Психология внутреннего конфликта человека: учебно-методическое пособие / И. В. Калинин; под ред. Ю. А.
Клейберга. — Ульяновск : УИПКПРО, 2003. — 164 с.
22. Кашапов, А. С. Конфликтоустойчивость как личностная детерминанта адаптивного поведения студентов / А. С. Кашапов
// Вестник Университета (Государственный университет управления). Социология, психология, педагогика и управление персоналом. — М. : ГУУ, 2011. — № 4. — С. 60–61.
23. Кашапов, А. С. Когнитивные и метакогнитивные характеристики конфликтоустойчивости в процессе социально-психологической адаптации студентов / А. С. Кашапов // Творческая деятельность профессионала в контексте когнитивного и метакогнитивного подходов; под науч. ред. проф. М. М. Кашапова,
доц. Ю. В. Пошехоновой. — Ярославль, 2012. — С. 269–320.
24. Кашапов, А. С. Типы реагирования на конфликт в условиях
социальной адаптации студентов / А. С. Кашапов // Метакогнитивные основы конфликтной компетентности; под науч. ред. проф.
М. М. Кашапова. — Ярославль, 2012. — С. 13–104.
25. Кильмашкина, Т. Н. Конфликтология: социальные конфликты / Т. Н. Кильмашкина. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2004. — 279 с.
26. Козырев, Г. И. Введение в конфликтологию / Г. И. Козырев. — М. : ВЛАДОС, 2001. — 176 с.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
27. Конфликтология: хрестоматия / сост. Н. И. Леонов. — М. :
Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж : НПО МОДЭК, 2005. — 368 с.
28. Конфликтология : учебник для вузов / А. Я. Кибанов,
И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2009. — 301 c.
29. Корнелиус, Х. Выиграть может каждый: как разрешать
конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр. — М. : Стрингер, 1992.
— 212 с.
30. Крам, Т. Ф. Управление энергией конфликта / Т. Ф. Крам.
— М. : АСТ. РЕФЛ-бук, 2000.
31. Кнорринг, В. И. Теория, практика и искусство управления
/ В. И. Кнорринг. — М., 1999. — 528 с.
32. Лебедева, М. М. Политическое урегулирование конфликтов: учеб. пособие / М. М. Лебедева. — М. : Аспект Пресс, 1999.
— 271 с.
33. Леонов, Н. И. Основы конфликтологии: учеб. пособие
/ Н. И. Леонов. — Ижевск : Удмуртский университет, 2000. — 122 с.
34. Лефевр, В. А. Рефлексия / В. А. Лефевр. — М. : КогитоЦентр, 2003. — 496 с.
35. Митина, Л. М. Управлять или подавлять: выбор стратегии
профессиональной жизнедеятельности педагога / Л. М. Митина.
— М. : Сентябрь, 1999. — 190 с.
36. Прикладная
конфликтология:
хрестоматия
/ сост.
К. В. Сельченок. — Минск : Харвест, 1999. — 621 с.
37. Скотт, Д. Г. Способы разрешения конфликтов / Д. Г. Скотт.
Выпуск 2. ГИИМ. — Киев : Верзимин и К, ЛТД. — 1991. — 208 с.
38. Тренев, Н. Н. Управление конфликтами: учебно-практическое
пособие для вузов / Н. Н. Тренев. — М. : ПРИОР, 1999. — 93 с.
39. Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения
/ Р. Фишер, У. Юри. — М. : Наука, 1990. 155 с.
40. Хасан, Б. И. Конструктивная психология конфликта
/ Б. И. Хасан. — СПб. : Питер, 2003. — 250 с.
41. Хасан, Б. И. Психология конфликта и переговоры
/ Б. И. Хасан, П. А. Сергоманов. — М. : Академия, 2004. — 192 с.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Дополнительная
1. Жуков, Ю. М. Диагностика и развитие компетентности
в общении / Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская, П. В. Растянников.
— М., 1990.
2. Емельянов, С. М.
Практикум
по
конфликтологии
/ С. М. Емельянов. — СПб. : Питер, 2004. — 400 с.
3. Ерина, С. И. Ролевой конфликт и его диагностика в деятельности руководителя / С. И. Ерина. — Ярославль : ЯрГУ, 2000.
— 108 с.
4. Леонов, Н. И. Конфликты и конфликтное поведение: методы
изучения / Н. И. Леонов. — СПб. : Питер, 2005. — 240 с.
5. Творогова, Н. Д. Общение: диагностика и управление
/ Н. Д. Творогова. — М. : Смысл, 2002. — 246 с.
6. Тесты, эксперименты, игровые процедуры для изучения
конфликта и конфликтного тренинга: метод. пособие / сост.
Б. И. Хасан. — Красноярск : Ваше мнение, 1992. — 85 с.
7. Хасан, Б. И. Игровой эксперимент при изучении рефлексии в
конфликтном взаимодействии / Б. И. Хасан //Учебная деятельность
и творческое мышление. Ч. 2. — М., 1985.
8. Хасан, Б. И. Тесты, игры, процедуры по исследованию конфликта / Б. И. Хасан. — Красноярск, 1992.
9. Шапиро, Д. Конфликт и общение: путеводитель по лабиринту
регулирования конфликтов / Д. Шапиро. — Кишинев : ARC, 1997.
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Дидактические материалы
по всем видам текущего контроля
Темы для рефератов и мини-исследований
1. Сущность и содержание управления конфликтами.
2. Педагогические конфликты как предмет исследований.
3. Методологические основы педагогической конфликтологии.
4. Программа бесконфликтного (неагрессивного) общения.
5. Авторская программа обучения конфликтоустойчивости.
6. Инновационный характер технологий обучения управлению
конфликтами.
7. Опытно-экспериментальная работа школьного психолога как
средство реализации конфликтологических нововведений.
8. Сопротивление образовательным инновациям в современной
России и способы их преодоления.
9. Факторы, препятствующие инновациям в образовании.
10. Управление конфликтами как инновационный проект.
11. Интерактивные методы и технологии в обучении управлению конфликтами.
Задания для текущего контроля успеваемости
Реферирование источников научно-учебной информации, составление аннотаций, резюме, презентаций, аналитических обзоров
по конфликтологической проблематике.
Задания для итогового контроля (зачета)
Разработка проекта управления конфликтами на основе инновационной идеи, предложенной студентом.
Разработка проекта (модели) инновационного содержания обучения по управлению конфликтами.
Разработка проекта технологии (методической системы) обучения управлению конфликтами в контексте учебной или воспитательной программы общеобразовательного учреждения. Форма отчета — описание проекта по заданной структуре. Объем 20–25 с.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рекомендации по проведению мини-исследования
Жанр мини-исследования является относительно новым в перечне жанров творческой работы учащихся. Специфика этого жанра состоит в том, что в ходе выполнения задания достаточно жестко алгоритмизируется поисковая деятельность, которая основывается на определенных типах умственных операций и четко прослеживается логика получения результатов. Специфика миниисследования состоит в том, что в нем во главу угла ставится не
результат его, а сам процесс. Основная цель мини-исследования —
научить студентов алгоритмизировать свою практическую исследовательскую, поисковую деятельность.
При проведении мини-исследования можно выделить ряд этапов:
1. Постановка проблемы, которую необходимо решить в ходе
мини-исследования.
2. Определение главных критериев решения проблемы.
3. Планирование исследовательской деятельности.
4. Проведение исследовательской деятельности.
5. Фиксация результатов исследовательской деятельности.
6. На основании полученных результатов формулировка выводов и научное обоснование решения поставленной проблемы.
Правила создания ситуации психологической безопасности
на видеотренинге по управлению конфликтом:
1. Не подходить к обучаемому с готовой схемой. Важна готовность пересматривать свою схему, если она все-таки возникла.
2. Создавать условия, адекватные закономерностям перевода
внешних ценностей во внутренние (например, позитивное педагогическое оценивание переходит во внутреннее оценивание обучаемым своих стараний и полученных результатов).
3. Без ситуации успеха неизбежен разрыв между знаниями и
действиями, между академическим развитием личности обучаемого и его позитивным личностным развитием; между знаниями о
внешних закономерностях и знаниями о внутренних закономерностях профессионального развития.
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Ситуации успеха создаются тренером и путем поощрения
промежуточных действий обучаемого, то есть путем специального
подбадривания его на новые усилия. Важную роль в создании ситуации успеха играет обеспечение благоприятной моральнопсихологической атмосферы в ходе выполнения тех или иных
учебных заданий. Доброжелательный микроклимат во время тренинга снижает чувство неуверенности и боязни. Состояние тревожности при этом сменяется состоянием уверенности. Осуществляется смена приоритетов с целенаправленного и непосредственного формирования личности на конструирование образовательной
среды. Постепенное повышение трудности заданий происходит по
формуле «Сегодня мы вместе, а завтра — он сам».
5. Суть образовательной среды в том, чтобы она создавала условия, необходимые для удовлетворения потребностей участников педагогического процесса. Целью становится развитие сознания.
Для этого нужно привести структуру образовательной среды в соответствие со структурой психики, которая по своему содержанию динамична, противоречива, поскольку формируется не в тепличных
условиях. Особую ценность приобретает противостояние манипулятивным воздействиям (манипуляция — скрытое навязывание другому своих намерений, не соответствующих его интересам).
6. Манипулятивная стратегия воздействия вызывает существенные субъективные изменения индивида. Реализуется эта стратегия
главным образом с помощью приемов подсознательного стимулирования (субсенсорные и маргинальные воздействия), действующих в
обход психического контроля, а также с помощью маскировочных и
конверсионных техник, блокирующих или разрушающих систему
психологических защит, при этом выстраивается новая модель мира.
7. Как вести себя, если Вы столкнулись с манипулятором? Как
стать актуализатором? Актуализатор воспринимает жизнь как процесс роста и те или иные поражения или неудачи воспринимает
философски, спокойно, как временные трудности, анализируя которые можно извлечь ценные для себя уроки. Он может ошибаться,
но способен исправить свои ошибки, готов оказать помощь, когда
нужно, и способен к совместной творческой работе.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учёт условий, способствующих быстрому нахождению
творческого решения конфликтной проблемы:
1. Если в прошлом определенный способ решения человеком
некоторых задач оказался достаточно успешным, это обстоятельство побуждает его и в дальнейшем придерживаться данного способа решения. При встрече с новой задачей человек стремится
применить его в первую очередь.
2. Чем больше усилий было потрачено на то, чтобы найти и
применить на практике новый способ решения задач, тем вероятнее обращение к нему в будущем. Психологические затраты на обнаружение некоторого нового способа решения пропорциональны
стремлению использовать его как можно чаще на практике.
3. Возникновение стереотипа мышления, который в силу указанных условий мешает человеку отказаться от прежнего и искать
новый, более подходящий путь решения задачи. Один из способов
преодоления такого сложившегося стереотипа состоит в том, чтобы на некоторое время вообще прекратить попытки решения задачи, а затем вернуться к ней с твердой установкой пробовать для
поиска решения только новые пути.
4. Интеллектуальные способности человека, как правило, страдают от частых неудач, и боязнь очередной неудачи начинает автоматически возникать при встрече с новой задачей. Она побуждает защитные реакции, которые мешают творческому мышлению,
обычно связанному с риском для собственного «Я». В итоге человек теряет веру в себя, у него накапливаются отрицательные эмоции, которые мешают ему думать творчески. Чувство успеха для
усиления интеллектуальных потенций людей столь же необходимо, как и ощущение правильности какого-либо движения для его
усвоения. Творческое разрешение конфликтных ситуаций зависит
в конечном счёте от всех элементов конкретной ситуации: от особенностей подчиненного, от эмоционального состояния руководителя, от морально-психологической атмосферы и т. п. Поэтому
успех возможен только там и тогда, где и когда проблема как ядро
управленческой ситуации решается комплексно.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Максимум эффективности в разрешении конфликтной проблемности достигается при оптимальной мотивации и соответствующем уровне эмоционального возбуждения. Этот уровень для
каждого человека сугубо индивидуален.
6. Чем больше знаний имеет человек, тем разнообразнее будет
его подход к решению творческих задач. Однако соответствующие
знания должны быть разнонаправленными, так как они обладают
способностью ориентировать мышление на различные подходы к
управлению конфликтом.
7. У творчески мыслящих и действующих руководителей нередко удивительным образом соединяются, с одной стороны, зрелость мышления, глубокие знания, разнообразные способности,
умения и навыки. А с другой — своеобразные непосредственные,
«детские» черты во взглядах на окружающую действительность, в
поведении и поступках. Для них характерна вариативность способов решения профессиональной задачи. Клиповое, фрагментарное
сознание отличается отсутствием личностной составляющей. Чем
ярче личность руководителя, тем значительнее его творчество и
тем ярче оно проявляется в его профессиональных действиях.
Творчество администраторов выражается в умении создать коллектив и вдохновить его членов, мотивировать их на успех. Успешным сотрудником является тот, кто в процессе разрешения конфликтной проблемы думает не об опасностях и рисках, а о новых
возможностях и заманчивых перспективах.
Золотые правила творческого управления конфликтом:
1. Мобилизация на главном направлении.
2. Обеспечить фланги и тыл.
3. Найти то, что объединяет, а не разделяет с оппонентом.
4. Избегать оценочных отношений.
5. Заведомое поражение обернуть в реальную победу.
6. В конфликте нет проблем, а есть иллюзии, от которых целесообразно своевременно избавиться.
7. Конфликт — источник дальнейшего самосовершенствования
(поиск ответа на вопрос: «Чему меня научил конфликт?»).
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы
1. Каким образом соотносятся проактивный и активный тип
управляющего воздействия на конфликт?
2. Как перевести стихийно возникающий конфликт в психологически управляемый?
3. Как научиться отказывать людям, чтобы не было деструктивных конфликтов?
4. Какое разрешение конфликта можно считать творческим?
Назовите основные показатели креативного управления конфликтом.
5. Каковы задачи деятельности по управлению конфликтами и
причины ограниченности ее возможностей? С чем связаны особые
трудности управления конфликтами?
6. Перечислите основные тактики регулирования конфликтов.
На каких противоположных подходах к разрешению конфликтов
основываются эти тактики?
7. Каковы особенности тактики ухода от конфликта, ее предпосылки, формы проявления, достоинства и недостатки?
8. Покажите характерные черты силового метода разрешения
конфликта, формы его проявления и степень эффективности такого
управления конфликтом.
9. В чем причины широкого применения тактик ухода и применения силы, несмотря на их явные слабости?
10. Раскройте особенности регулирования конфликта методом
односторонних уступок, покажите достоинства и недостатки этой
тактики.
11. Проанализируйте тактику компромисса как классический
метод регулирования конфликтов. В чем состоят его основные достоинства и трудности применения?
12. Каковы предпосылки применения метода скрытых действий и его результаты?
13. Раскройте основные преимущества тактик регулирования
конфликтных ситуаций на основе принципа «выигрыш — выигрыш». Разъясните характер механизмов его осуществления: со27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ставление карты конфликта, организация специфических форм
конфликтного поведения и др.
14. Что такое четырехшаговый метод регулирования и управления конфликтами?
15. Охарактеризуйте универсальные, общеприменимые средства управления конфликтами. Раскройте содержание негативной и
позитивной тактики регулирования конфликтных взаимоотношений.
16. Каковы конструктивные и деструктивные результаты конфликтного противоборства?
17. Каким образом можно перевести конфликтогенное поведение в оптимальный способ управления конфликтом.
Анализ конфликтов, из-за которых
обращаются за помощью к психологу
Задание: оцените предложенные психологом стратегии
управления конфликтами.
1. Жалоба помощников воспитателей детского сада заведующей на старших воспитателей. Суть жалобы: недовольство их методами работы.
Возможная стратегия разрешения конфликта: заведующей
в беседе с помощниками воспитателей стоит постараться выяснить, какие именно методы работы и почему вызывают у них
недовольство, выслушать их предложения по изменению технологии работы воспитателей. После этого заведующая может
встретиться со старшими воспитателями, спокойно обсудить с
ними возникшую проблему и постараться найти вместе с ними
эффективное решение.
2. Конфликт между воспитателем и родителем. Мама девочки
(4 года) обвинила воспитателя в том, что та предвзято относится
к её дочери и девочка стала её бояться и не хочет ходить в детский сад.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Возможная стратегия разрешения конфликта: воспитателю
следует уточнить у мамы, что она понимает под предвзятым отношением и в чём конкретно в данном случае это выражается.
Возможно, страх девочки кроется в чём-то другом. В доверительной беседе воспитатель должен объяснить маме, что он относится
ко всем детям одинаково хорошо и хочет вместе с ней разобраться
в сложившейся ситуации, проанализировав (и в случае необходимости изменив) свою стратегию взаимодействия с детьми.
3. Группа детей 7 класса пришла с жалобой на нездоровую атмосферу в классе (есть девочка — сильный негативный лидер, которая
любит стравливать ребят), но разговор перешёл на недовольство
классным руководителем — зам. директора, с которой класс находится в очень сложных отношениях (скрыто протекающий конфликт). Отмечены жалобы на то, что они «брошенный класс», классный руководитель с ними вообще не занимается, грубит, кричит и
т. д. Дети её практически не выносят. Дети говорят, что они чувствуют себя очень плохо в этом классе. Классный руководитель тоже
жалуется, что класс невоспитанный, общаться с ними невозможно.
Возможная стратегия разрешения конфликта: психологу
следует разобраться в причинах нарушения взаимодействия межу
детьми и классным руководителем, предложив на этой основе
свои рекомендации всем участникам конфликта, а также директору школы (возможно, целесообразной будет смена классного
руководителя в этом коллективе). Кроме этого, стоит провести
социометрию в классе и индивидуальное обследование негативного
лидера. На этой основе выявить статусно-ролевые позиции детей
в классе и мотивы поведения негативного лидера. После этого
провести цикл индивидуальных консультаций данного ребёнка и
постараться помочь ему стать позитивным лидером в классе.
4. Ко мне как психологу обратилась ученица 8 класса, у которой был конфликт с одноклассницами (они оскорбляли её, угрожали). Девочка хотела наладить отношения с ними. Причём в конфликте уже участвовали родители учеников, администрация.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Я провела консультации со всеми участниками конфликта, групповые занятия с классом. В результате у ученицы наладились отношения с классом, она подружилась с одноклассницами. Вроде бы
конфликт разрешён, но меня волнуют изменения, которые произошли с девочкой, она просто стала «как все» и, на мой взгляд, хуже.
Возможная стратегия поведения: психологу стоит ещё раз
встретиться с девочкой и поговорить с ней о её душевном состоянии. Если она чувствует себя комфортно, пожалуй, не стоит резко пытаться переделывать её личность. Следует помнить, что потребность быть «как все» является в этом возрасте очень значимой.
5. Конфликтная ситуация между психологом и социальным работником. Мы должны были вместе выступать на родительском собрании, но за 2 недели до собрания я заболела, не успев обработать
результаты диагностики для выступления. По состоянию здоровья я
выступать не могла и заранее предупредила руководство, а социальному работнику оставила по ее просьбе анкету для учащихся.
Сама она проводить анкету не стала и заявила руководству, что одна проводить собрание не будет, так как ей не дали литературы для
подготовки, психолога нет и создавать компьютерную презентацию
она не умеет. Собрание было сорвано, конфликт разбирался при директоре. Социальный педагог обвинял во всём психолога.
Возможная стратегия разрешения конфликта: психологу
следует постараться успокоить социального педагога, сказав ему,
что по большому счёту ничего страшного не произошло. Собрание
можно перенести на другой день. Психолог может пообещать своему коллеге помочь с литературой, научить его проводить анкетирование и создавать электронные презентации. Психологу важно
отметить, что деятельность социального педагога очень важна
для него и подчеркнуть тем самым своё желание активно сотрудничать с ним и помогать по мере необходимости в его работе.
6. Я живу на квартире у подруги, снимаю комнату. Отношения
у нас хорошие, дружелюбные (знаем друг друга со школы). Одна30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жды я поехала в больницу навестить нашего одноклассника (он
женат, но мы его обожаем). Подруга позвонила, когда я была у него в палате, спросила, где я, и бросила трубку со словами «Не буду
вам мешать». Я перезвонила, но она отключила телефон. Я не поняла, в чём дело. При встрече подруга сказала, что она обиделась
на одноклассника, а я тут абсолютно ни при чём. Но мне была
очень неприятна эта ситуация.
Возможная стратегия разрешения конфликта: стоит объяснить подруге, что поездка в больницу была обусловлена лишь
дружеской заботой об одноклассника и чувства обидевшейся подруги остались ей неясны. Можно предложить подруге поговорить «по душам» и в ходе этой беседы вместе постараться разобраться в тех чувствах, которые привели к недопониманию.
7. Учительница начальных классов попросила школьного психолога обследовать ученика 3-го класса с целью направления его
на комиссию. Она подозревала у ребёнка ЗПР. В результате обследования ученика подозрения учителя не подтвердились. Учитель
обиделся на педагога-психолога.
Возможная стратегия разрешения конфликта: психологу
можно подробно рассказать учительнице о ходе проведения и результатах диагностики, дав тем самым ей понять, что полученный вывод носит объективный характер. Важно поблагодарить
учителя за проявленное им беспокойство относительно психического здоровья ребёнка. Следует постараться расположить к себе учителя, сказав, что он является очень незаменимым помощником в работе психолога.
8. Два ребёнка (мальчика) посещают одну группу ДОУ (подготовительную). У них часто возникают ссоры и даже драки. Отец одного из мальчиков предъявляет претензии воспитателю и родителям
другого ребёнка, даже предлагает исключить обидчика из группы.
Возможная стратегия разрешения конфликта: беседа с
мальчиками, занятия с ними на снятие агрессии. Работу с родите-
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лями целесообразно проводить в следующих аспектах: снижение
тревожности, знакомство с тактикой специалистов.
9. Девочка 6 лет стала «заложником» супружеских отношений
родителей. У ребёнка появились поведенческие проблемы (желание быть первой): «Не хочу вас слушать, лучше послушайте меня»,
«Я перебью вас, чтобы показать своё красивое платье», «Я сломаю
игру». Родители «тянут одеяло на себя», ребёнок для них лишь
«красивая игрушка».
Возможная стратегия разрешения конфликта: обучить ребёнка социально желательным формам поведения, не подавляя при
этом его лидерские задатки. Провести беседу с родителями, дать
им понять, что разлады в их отношениях не должны отражаться
на ребёнке, поскольку обусловливают проявление им негативных
поведенческих реакций.
10. Конфликт с ребёнком. Мой ребёнок в 6 лет 8 месяцев пошёл в школу. Отказывается выполнять домашние задания (которые
задавать не должны, но задают). Методы отказа:
1. Прямой отказ («Не буду»).
2. Превращение в шутку (читаю не там, пишу не то).
3. Агрессия на учебные принадлежности (обложки с тетрадей и
учебников сорваны, тетради исчерканы и помяты).
4. Истерика — слёзы, кашель, удушье.
Все этапы по очереди проходят почти каждый день.
Возможная стратегия разрешения конфликта: выявить причины, по которым ребёнок отказывается выполнять домашние задания. Постараться перевести скучный для ребёнка процесс выполнения домашних заданий в игровую и увлекательную для него форму.
11. В 6 классе дети однажды, вспоминая свои некогда прошедшие претензии друг к другу, припомнили, что одна девочка
была должна 3 рубля однокласснице, а отдала 1,5 рубля. Они решили её наказать за это. Причём они эту девочку недолюбливали,
она по национальности не русская. Вечером девочку (было темно)
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отвели в заброшенный сарай за школой и заперли там одну после
каких-то словесных оскорблений. Она там пробыла около часа.
В результате попыток освободиться девочка получила сотрясение
мозга. Затем другие ребята, решив, что хватит её там держать, выпустили. Всё происходящее снимали на телефон.
Возможная стратегия разрешения конфликта: провести
реабилитационные мероприятия с пострадавшей девочкой (медицинские и психолого-педагогические). Виновных ребят и их родителей вызвать к директору школы.
12. Меня приняли на работу в детский сад психологом на
0,5 ставки 1 октября. Особого желания работать у меня не было,
была необходимость, т. к. накануне был принят в этот детский сад
мой ребёнок. Заведующая, женщина пенсионного возраста, коммунист, но пытается идти в ногу со временем. В первый день работы я
максимально собрала необходимую информацию для планирования
работы на учебный год. Заранее подготовилась документально, т. е.
методическими рекомендациями. Заведующая, придя на второй
день моей работы, предложила мне ознакомиться с документами,
взятыми ею в администрации. Я поблагодарила и вежливо сказала:
«Спасибо, у меня такой экземпляр есть». На что она ответила: «Мне
не надо Ваше "своё" и я не буду разговаривать с Вами в таком
тоне». Вызвала меня в свой кабинет и сказала, что если я разговариваю с ней в таком тоне сопротивления (спора), то, как я буду разговаривать с подчинёнными. Она сказала, что этого допустить не может, и отказалась от моих услуг. На что я сказала: «К сожалению,
мы с Вами не нашли взаимопонимания» и покинула помещение.
Возможная стратегия разрешения конфликта: скорее всего,
заведующая привыкла решать все сложные вопросы в авторитарном стиле. Возможно, внутренние переживания заведующей отражаются на её поведении, что негативно сказывается на персонале детского сада и, как следствие, на психологическом состоянии
воспитанников. Если психолог приняла решение уйти с этого места
работы, ребёнка лучше перевести в другой детский сад.
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Методы обучения
управлению конфликтами
ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ
Групповая дискуссия (ГД) — способ организации взаимодействия участников группы, который позволяет сопоставить противоположные позиции, увидеть проблему с разных сторон, уточнить взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию
новой информации, устранить эмоциональную предвзятость. Метод
позволяет обучать участников группы анализу реальных ситуаций,
прививает умение слушать и взаимодействовать с другими участниками, показывает многозначность решения большинства проблем.
ГД помогает отрабатывать отдельные элементы техники решения педагогических ситуаций; проверять данные, полученные с
помощью других методов; дает ценные сведения о разном восприятии и понимании ситуации, ее оценке в зависимости от позиции,
занимаемой личностью.
Цели ГД могут быть самыми разнообразными в зависимости от
специфики разбираемых и решаемых проблем:
1. Совершенствование умений анализировать проблему или
проблемную ситуацию.
2. Развитие умений рассматривать содержание проблемных ситуаций или проблем с разных точек зрения.
3. Формирование умения психологически грамотно участвовать в дискуссии.
4. Осуществление поиска и разработок перспективных идей.
5. Стимулирование процессов контроля, координации, коррекции перспективных, планируемых и начатых мероприятий.
6. Иллюстрирование, демонстрирование динамики чувств людей в связи со сменой видения ими проблемы.
Предмет дискуссии характеризуется не только выбором темы
совместной деятельности, но и следующими особенностями:
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
А. Обсуждение актуальных проблем личностного и профессионального роста. Например, что такое взрослость; зрелость;
профессиональная деформация личности специалиста?
Б. Обсуждение актуальных жизненных проблем. Например, что
такое психология выживания; как избежать жизненных ошибок?
Выбирая тему для дискуссии, необходимо учитывать степень ее
актуальности, значимости, связанности с жизнью, проблемами
участников. Тема обязательно должна содержать проблемные моменты, вызывать интерес у присутствующих, быть для них достаточно знакомой, чтобы они могли компетентно вести ее обсуждение.
Кроме того, когда ГД имеет в содержании предмета общественно значимую направленность, она способствует формированию образцов, своеобразных эталонов возможного или необходимого поведения в аналогичной жизненной ситуации.
В процессе подготовки разрабатывается сценарий дискуссии:
вводное слово руководителя (обоснование выбора данной темы,
указание на ее актуальность); вопросы, вынесенные на обсуждение; приемы активизации слушателей. В сценарии также определяются задачи, стоящие перед участниками обсуждения; уточняются условия спора; формулируются отдельные положения, которые необходимо обосновать коллективными усилиями.
Там, где группа ограничивается обменом результатами, а не
способами рассуждения, возможен негативный эффект групповой
работы. Эти данные указывают на необходимость не только давать
участникам возможность сотрудничать в обучении, но и учить их
сотрудничеству. Каждый член группы лишь тогда улучшает свои
результаты, когда участники развертывают объяснения и доказательства своих точек зрения. Именно тогда групповой процесс
поднимается до уровня дискуссии.
Условия применения ГД:
1. Учет реальной обстановки, то есть наличие сложной педагогической ситуации. Ее содержание, тип, степень напряженность отношений в данной ситуации. Длительность и глубина ее протекания.
Сколько человек в нее вовлечено. Причины ее возникновения.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Учет преподавателем собственной подготовленности и
наличие опыта участия учащихся в ГД. (Голос руководителя дискуссии имеет вес не больше, чем вес других выступающих.)
3. Учет возможных внешних воздействий, которые способны
изменить индивидуальную реакцию каждого участника дискуссии.
4. Учет субъективных факторов, влияющих на превращение
обсуждаемой конструктивной педагогической ситуации в деструктивную.
Чтобы провести дискуссию как можно более эффективно,
необходимо следующее.
Выбор цели, темы и направления. Тема должна быть тактично
сформулирована и обеспечивать простор для изложения своего
мнения каждым. Направление должно соответствовать цели,
достижение которой будет способствовать разрешению педагогической проблемной ситуации. Сформулировать вопросы, идеи,
тезисы, которые выносятся на дискуссию. Определить границы
обсуждения.
Комплектование рабочих групп. Дискуссия лучше всего проходит в группах, созданных по таким показателям: степень заинтересованности и активности; психологическая и социальнопсихологическая совместимость; авторитет в коллективе сверстников; степень вовлеченности в напряженную ситуацию. Подготовить участников, проинформировать о ее теме и целях заранее.
Познакомить участников с общим порядком дискуссии и правилами ГД.
Правила ГД:
1. Добиваться истины, а не укрепления собственного авторитета.
2. Говорить от своего имени («я думаю», а не «мы думаем»).
3. Работать на «общий котел».
4. Не уходить в глобализм.
5. Внимательно слушать друг друга, не перебивать выступающего и не говорить одновременно.
6. Критиковать не людей, а идеи.
7. Цель не в том, чтобы победить, а в том, чтобы прийти к
наилучшему решению.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. Слушать собеседника и стараться понять его точку зрения.
9. Доброжелательно воспринимать новаторские суждения, даже если они высказываются вопреки собственному мнению.
Проинформировать о форме презентации материалов (схемы,
устные выступления, рисунки).
Подготовиться ведущему (определить свою линию поведения,
формы ведения дискуссии, план, временные затраты, регламент,
процедуру).
Регистрация высказываний (контактометрия). Зафиксировать
разногласия по теме дискуссии, если они имеются.
В процессе анализа общения в дискуссионной группе можно
вслед за А. В. Тышковским выделить следующие основные показатели:
1. Средняя коммуникативная активность (отношение общего
количества зафиксированных актов общения к числу участников
группы).
2. Интенсивность общения (отношение общего количества актов общения к продолжительности общения в минутах).
3. Доля пассивных участников дискуссии (отношение числа
пассивных членов группы к общему количеству участников дискуссии).
4. Коммуникативная активность ведущего (отношение количества речевых актов ведущего к общему количеству речевых актов).
Дать качественный анализ работы группы.
Проведение групповой дискуссии имеет полифункциональный
характер. Когда такая работа содержит общественно значимую
направленность, она способствует формированию образцов, своеобразных эталонов возможного или необходимого в аналогичной
жизненной ситуации поведения. В дискуссионных методах инструктор должен как бы «обезвреживать» возникающие острые ситуации, имеющие заряд агрессивности, маскируемой под прямоту
и откровенность.
Процедура дискуссии. Для успешного проведения дискуссии
необходима значительная подготовительная работа. Участники
дискуссии должны знать заранее тему спора, предложенные для
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обсуждения вопросы, чтобы изучить проблему, прочитать
необходимую литературу, проконсультироваться со специалистами,
проанализировать различные точки зрения, сопоставить их,
определить собственную позицию. Следует обязательно познакомиться с основными требованиями культуры спора.
В дискуссии реализуются следующие фазы.
Организационная: определение темы, её формулировка.
Выделяется группа консультантов, организаторов, которые решают
вопросы, связанные с подготовкой дискуссии. Для проведения
дискуссии необходимо расположение участников в кругу (круглый
стол), для того чтобы коммуникации носили непосредственный
характер. Элементы групповой дискуссии очень важно использовать уже на первом этапе работы с группой. На первом занятии
группа делает шаг по превращению в коллективного субъекта
деятельности. Здесь определяется, сможет ли группа в дальнейшем
работать как единое целое либо останется конгломератом
общающихся между собой людей. Преподаватель для этого может
использовать ряд методических приемов.
Знакомство: создание атмосферы доверия и психологической
безопасности. Обозначение целей. Пробуждение интереса. Организовать знакомство членов группы между собой и с преподавателем.
Каждый член группы сообщает свою фамилию, имя, место работы,
должность, личные черты, которые будут помогать или мешать работе в группе, что-нибудь интересное и важное о себе. Для ускорения процесса знакомства каждый может написать свое имя и поставить перед собой на стол, приколоть к одежде.
Подготовительная: выбор руководителя дискуссии, подбор
группы специалистов (по данной теме, логике, культуре спора).
Разработка вопросов для обсуждения. Сценарий дискуссии:
а) вводное слово руководителя (обоснование темы); б) вопросы,
вынесенные на обсуждение; в) задачи, стоящие перед участниками
спора; г) уточнение условий спора; д) уточнение положений, которые необходимо обосновать коллективными усилиями.
Обсуждение. Использование докладчиками следующих форм
изложения подготовленной информации: открытое изложение
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
допускает вопросы, закрытое — вопросы после изложения.
Основной механизм дискуссии — вопросы. Руководитель помогает
решению поставленной проблемы. Его задача — втянуть в
активный обмен мнениями всех участников (подбадривание
противников и т. д.).
Преподаватель может начать групповую дискуссию и
замолчать. На вопросы и протесты стараться не реагировать. Паузу
можно держать 5–10 минут. Этот прием мобилизует внимание
группы, выявляет лидеров, ведет к групповой самоорганизации.
Если группа ушла от решения задачи, то необходимо
напомнить о ней и определить, какие вопросы будут обсуждаться
прежде всего. По прошествии некоторого времени каждому
предлагается оценить степень своей активности и интереса к
происходящему по 7-балльной шкале.
Можно предложить участникам группы разбиться на несколько микрогрупп, дать им возможность поработать автономно, далее
организовать совместное обсуждение результатов. Возможно использование балльных оценок для сравнения качества материала,
который наработали микрогруппы. Критерии, по которым будет
производиться оценка, могут самыми разнообразными: теоретическая обоснованность, практическая реализуемость, активность
каждого участника и т. д. Но надо учитывать, что это, с одной стороны, вносит элемент состязательности, с другой — может спровоцировать конфликты между микрогруппами.
В ходе групповой дискуссии при наличии противоположных
точек зрения предложить носителям этих точек зрения сесть
напротив друг друга и убедить в правомерности своей точки зрения. Интересно бывает сменить свою точку зрения на противоположную, попытавшись встать на точку зрения другого человека
(группы) и найти аргументы в ее пользу.
Для активизации участников групповой дискуссии можно использовать процедуры типа: высказывание по кругу; метод эстафеты — говорящий передает слово тому, кому считает нужным; высказывание за определенный промежуток времени (например, каждому на выступление дается 15–20 секунд).
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Составление резюме с понятным для всех выводом. Особо
подчёркиваются моменты правильного понимания проблемы.
Заключительная: оценивается деятельность всех участников
игры, руководитель даёт слово специалистам, предлагается высказаться всем участникам.
Требования к личности ведущего ГД:
1) хорошее физическое и психическое здоровье, чтобы выдерживать высокие нагрузки;
2) соблюдение профессиональной этики и порядочность;
3) предсказуемость поведения;
4) уверенность в себе;
5) трудолюбие и высокая продуктивность;
6) цельность характера, прямота, честность;
7) независимость суждений, умение составить собственное
мнение и в то же время способность признавать ограниченность
собственной компетентности, опыта и суждений;
8) высокий интеллектуальный уровень;
9) рассудительность;
10) развитые аналитические способности, умение расчленить
сложные явления на элементы, синтезировать данные, классифицировать, уравновешивать и оценивать основные факторы проблемных ситуаций;
11) развитое воображение;
12) владение искусством межличностных отношений.
Функции руководителя дискуссии:
1. Умение четко и своевременно формулировать вопросы.
2. Резюмирование переходных моментов в обсуждении темы
дискуссии.
3. Активизация работы всех участников с помощью следующих приемов:
a) подбадривать «противников»;
б) заострять противоположные точки зрения;
в) использовать противоречия, разногласия в суждениях выступающих;
г) обращать доводы спорящего против него самого;
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
д) предупреждать возможные возражения со стороны спорящих;
е) создавать ситуации затруднения (руководитель выдвигает
пример, содержащий противоречивые черты, которые затрудняют
решение, делают возможным появление различных точек зрения).
Задачи ведущего.
Ведущий дискуссии может быть выбран, назначен, предложиться сам и т. п. Он выполняет определенные функции и решает
конкретные задачи: задает вопросы; предоставляет слово; слушает
высказывания участников; ориентируется в сути высказываний;
ведет к решению проблемы и к достижению цели дискуссии.
Виды дискуссий
1. Прогрессивная дискуссия (ПД). Целью ПД является
групповое решение проблемы с одновременной тренировкой
участников в соответствующих коммуникативных умениях и
навыках. Этот вид дискуссии состоит из 5 этапов:
a) зарождение идеи (участникам дается время на выдвижение
собственных идей о путях решения данной проблемы);
б) все предложения выписываются на доске;
в) обсуждается каждый предложенный вариант;
г) рассматриваются наиболее подходящие варианты и располагаются по степени значимости, т. е. осуществляется верификация идей;
д) руководитель организует дискуссию, в результате которой
остаются решения, получившие наибольшее количество голосов,
из них и выбирается окончательное.
Подобная форма дискуссии помогает вырабатывать умение
быстро и эффективно принимать групповое решение.
2. Метод «вопрос — ответ».
Данный метод является разновидностью простого собеседования, отличие состоит в том, что применяется определенная
форма постановки вопросов для собеседования с участниками
дискуссии-диалога. Стратегия ведения диалога заключается в
переходе от желания собеседника говорить с нами к пониманию
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
его интересов, состояний, отношений; от понимания собеседника к
принятию, а в случае необходимости к его убеждению.
Диалог имеет следующие этапы:
1. Нулевая фаза. Цель — составить общий план предстоящего
разговора. Задачи:
a) сформулировать собственную цель разговора и проанализировать мотивы своего поведения, т. е. почему я хочу достичь
именно этой цели;
б) постараться по возможности более точно определить, к
какой цели будет стремиться собеседник и почему. Попытаться
определить его интересы;
в) оценить субъективные и объективные факторы и их влияние
на ход диалога;
г) подумать, какие аргументы и факты можно привести для
достижения своей цели. Какие контраргументы может привести
нам собеседник;
д) найти область возможного пересечения своих интересов и
интересов собеседника;
е) определить, какой частью своих интересов можно пожертвовать для достижения цели. То же — для собеседника;
ж) составить общий план диалога.
2. Контактная фаза.
Цель — создать такую атмосферу диалога, при которой у
собеседника проявится или сохранится желание вести с нами
разговор.
Задачи: оценить внешние обстоятельства, сопутствующие
началу диалога, выяснить субъективные, переменные факторы.
3. Основная фаза.
Цель — решение актуальных проблем, составляющих предмет
диалога.
Задачи: ориентировка в проблемной ситуации или проблеме,
выбор оптимальных средств разрешения проблемы.
4. Завершающая фаза.
Цель — определение степени успешности решения проблемы.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Задачи: получение обратной связи, извлечение позитивных
выводов на будущее.
3. Процедура «Обсуждение вполголоса».
Данный метод предполагает проведение закрытой дискуссии в
микрогруппах, после чего проводится общая дискуссия, в ходе
которой мнение своей микрогруппы докладывает ее лидер и это
мнение обсуждается всеми участниками.
4. Метод клиники.
При использовании «метода клиники» каждый из участников
разрабатывает свой вариант решения, предварительно дав в открытое
обсуждение свой «диагноз» представленной проблемной ситуации,
затем это решение оценивается как руководителем, так и специально
выделенной для этой цели группой экспертов по балльной шкале
либо по заранее принятой системе «приятно-неприятно».
5. Метод «лабиринта».
Этот вид дискуссии иначе называют методом последовательного обсуждения, он представляет собой своеобразную
шаговую процедуру, в которой каждый последующий шаг делается
другим участником. Обсуждению здесь подлежат все решения,
даже неверные (тупиковые).
6. Свободно плавающая дискуссия.
Сущность данного вида дискуссии состоит в том, что группа к
результату не пришла, но активность продолжается во внутреннем
плане. В основе такой процедуры групповой работы лежит «эффект
Б. В. Зейгарник», характеризующийся высоким качеством запоминания незавершенных действий, поэтому участники продолжают
«домысливать» наедине идеи, которые оказались незавершенными.
7. Метод эстафеты.
Каждый заканчивающий выступление участник может
передать слово тому, кому считает нужным.
8. Дискуссия-соревнование.
Все участники делятся на команды. Выбирается жюри,
определяющее критерии оценивания предлагаемых решений:
глубина решения, его доказательность, логичность, четкость,
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
адекватность поставленной цели. Согласовывается тема дискуссии и система баллов.
Вести дискуссию в данном случае может сам ведущий.
В конце дискуссии жюри объявляет результаты, комментирует их.
В заключение — коллективное обсуждение предложенных
вариантов решения проблемы или проблемной конфликтной
ситуации.
Существенным элементом дискуссии является ее анализ. Подводятся итоги занятия, анализируются выводы, к которым пришли
участники дискуссии, подчеркиваются основные моменты правильного понимания проблемы, показывается логичность, ошибочность высказываний, несостоятельность отдельных вопросов по
конкретным аспектам темы дискуссии. Обращается внимание на
содержание речей, глубину и научность аргументов, точность выражения мыслей, правильность употребления понятий. Оценивается умение отвечать на вопросы, использовать приемы доказательства и опровержения, применять различные средства полемики.
В целях получения обратной связи целесообразно применять
устные или письменные самоотчеты участников дискуссии. Возможны две формы самоотчетов: 1) произвольная и 2) ориентированная на
следующие вопросы: что я чувствовал во время дискуссии; чего я
хотел; что или кто мешал; что нового я узнал для себя; увлекла ли
меня дискуссия; если я почувствовал вовлеченность, то почему, если
оставила равнодушным, то чем я это объясняю; как я смогу использовать приобретенный в дискуссии опыт (положительный и отрицательный) в своей дальнейшей работе и повседневной жизни?
Ожидаемые результаты дискуссии:
а) проявление отношения к точкам зрения других участников
дискуссии как достойным уважения и понимания;
б) разрешение конструктивного конфликта, противоречия в
дискуссии способствует обнаружению оптимальных стратегий
решения задач;
в) в дискуссии по разрешению конструктивного конфликта у
участников формируется отношение к руководителю занятия не
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
как к носителю единственно верной точки зрения, а как к
опытному коллеге.
Ошибки дискуссии:
1. Монополия руководителя занятия, который знает правильный ответ, а другие должны его отгадать.
2. Безоговорочная вера участников в своего руководителя.
В этом случае истина ставится в зависимость от авторитета.
3. Издержки стимулирования: руководитель, похвалив одного
участника, невольно огорчает другого.
4. Увлечение обсуждением абстрактных проблем, но участники должны более четко знать предмет разговора.
Рекомендации руководителю занятия:
1. Постоянное движение к цели, без отклонения и отступления с
одновременным использованием элемента внезапности, экспромта.
2. Соблюдение психологического равновесия между чрезмерно
активными, разговорчивыми и пассивными, молчаливыми участниками дискуссии.
МЕТОД НОМИНАЛЬНЫХ ГРУПП
Метод номинальных групп (МНГ) — один из многих разработанных структурированных процессов. Этот специальный метод
полезен в тех случаях, когда необходимо выявить и сопоставить
индивидуальные суждения, с тем чтобы получить решения, к которым один человек прийти не может. Данный метод позволяет,
например, выявить наиболее важные компоненты, необходимые
для успешного управления конфликтами.
Результаты применения метода:
• Приверженность
• Удовлетворенность
• Контроль
• Желание участвовать
• Подготовка работников
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
План проведения МНГ
Во вступительном слове необходимо ознакомить участников с
процессом и предложить им чувствовать себя совершенно непринужденно.
I. Вводная часть (5–10мин).
• Вопросы освещения.
• Цель заседания группы.
• Этапы проведения МНГ.
• Как будут использованы результаты предстоящей работы.
• Затем зачитывается тщательно сформулированная постановка задачи. Если не понимается постановка задачи, то необходимо нескольким участникам группы дать прямой ответ на поставленную задачу. Если ответы совпадают с целью и остальные
участники, как представляется, поняли задачу, координатор переходит к первому этапу.
II. Молчаливое генерирование идей (10–15 мин).
Членам группы предлагают дать ответы на поставленную задачу.
Необходимо поддерживать тишину!!!
III. Этап неупорядоченного перечисления идей (30–40 мин).
Координатор прерывает процесс, но подчеркивает, что прерывать процесс генерирования нет необходимости.
Предлагается по очереди называть идеи.
• За одно обращение называется только одна идея.
• Участник может пропустить свою очередь и подключиться
к перечислению на следующем туре.
• Разговор допускается только между участником, формулирующем ответ, и координатором.
• Обсуждение ограничивается только попыткой кратко (сжато)
изложить ответ для удобства его регистрации.
• Не допускается оценка ответов.
IV. Этап уяснения идей (30–40 мин).
• Координатор зачитывает каждую идею из списка, чтобы убедиться, что все участники их поняли в том виде, как они записаны.
• Любой участник может предложить уяснение и толкование
идеи, а также их комбинирование.
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Идею можно:
а) отклонить;
б) уточнить;
в) агрегировать.
Каждый участник игры имеет право «вето» на любую идею,
т. е. если хотя бы один из участников группы не согласен с выдвинутым предложением, оно не принимается.
Процесс должен проходить на уяснение идей, а не на их оценку!!!
V. Выбор и ранжирование (10–15 мин).
Каждому участнику предлагается отобрать 4–8 наиболее важных
предложений из перечня. Для этого используют карточки с записанными идеями, которые необходимо ранжировать и придать им веса.
Количество карточек выбирается в зависимости от количества
выдвинутых идей (см. табл.).
Количество идей
до 30
31–50
51 и более
Количество карточек
4
6
8
Пример ранжирования:
• Из восьми карт выберите самый важный пункт, напишите
цифру 8 в нижнем правом углу, обведите в кружок, а карточку отложите.
• Из оставшихся семи карт выберите наименее важный пункт,
запишите цифру 1 в правом нижнем углу, обведите в кружок, а
карточку отложите.
Процесс ранжирования продолжается.
VI. Подсчет голосов(10–20 мин).
VII. Заключительная часть (5–10 мин).
• Обсуждаются итоги голосования, причем координатор подчеркивает те моменты, по которым существует высокая степень согласия.
• Можно предложить группе при желании исключить пункты,
которые не получили голосов.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Обычно существует резкая грань между идеями в районе 3–
5 пунктов.
Поинтересоваться мнением группы относительно будущих
действий и поговорить о последующих шагах.
БЛАНК РАНЖИРОВАНИЯ ПРОБЛЕМ
Выберите из обозначенных проблем шесть, которые, на ваш
взгляд, наиболее важны.
Вес проблемы
Порядковый номер
проблемы
6
1
5
2
4
3
ИНСТРУКЦИЯ ПО ЗАПОЛНЕНИЮ БЛАНКА
1. Из шести выбранных вами проблем выберите ту, которая,
на ваш взгляд, наиболее важна.
2. Запишите в бланке номер выбранной проблемы напротив
цифры «6» (вес проблемы).
3. Из оставшихся выбранных вами пяти проблем выберите ту,
которая наименее важна.
4. Запишите в бланке номер выбранной проблемы напротив
цифры «1» (вес проблемы).
5. Из оставшихся выбранных вами четырех проблем выберите
ту, которая наиболее важна, и запишите ее напротив цифры «5»
(вес проблемы).
6. Из оставшихся выбранных вами трех проблем выберите
наименее важную и запишите напротив цифры «2» (вес проблемы) и т. д.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение .......................................................................................... 3
1. Психологическая характеристика
управления конфликтом .................................................................... 6
Тема 1. Управление конфликтом в системе образования ......... 6
Тема 2. Сущность управления конфликтом................................. 6
Тема 3. Компоненты готовности к управлению конфликтом .. 6
Тема 4. Функции управления конфликтом .................................. 6
Тема 5. Принципы управления конфликтом ............................... 7
Тема 6. Типы управления конфликтом ........................................ 7
Тема 7. Стратегии управления конфликтом ................................ 8
Тема 8. Стиль управления конфликтом ....................................... 8
Тема 9. Процедура управления конфликтом ............................... 8
Тема 10. Структура действий по управлению конфликтом ....... 9
Тема 11. Условия управления конфликтом ................................. 9
2. Функции конструирования конфликта
как ситуации успеха .......................................................................... 10
Тема 12. Функции конструирования конфликта ....................... 10
Тема 13. Конструирование ситуации успеха ............................. 10
3. Творческий потенциал
в управлении конфликтом ............................................................... 11
Тема 14. Творческий потенциал в управлении конфликтом
как проявление креативных способностей. ...................................... 11
Тема 15. Творческое разрешение управленческой ситуации .. 11
Тема 16. Диалогическое мышление как средство реализации
творческого потенциала в управлении конфликтом ........................ 11
Словарь основных понятий ......................................................... 12
Литература ..................................................................................... 18
4. Дидактические материалы
по всем видам текущего контроля ................................................. 22
Контрольные вопросы .................................................................. 27
5. Методы обучения управлению конфликтами .................. 34
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ
Методические указания
Составитель
Кашапов Артем Сергеевич
Редактор, корректор М. Э. Левакова
Верстка М. Э. Леваковой
Подписано в печать 03.07.13. Формат 60×84 1/16.
Усл. печ. л. 3,02. Уч.-изд. л. 2,0.
Тираж 25 экз. Заказ
Оригинал-макет подготовлен
в редакционно-издательском отделе ЯрГУ.
Ярославский государственный университет
им. П. Г. Демидова.
150000, Ярославль, ул. Советская, 14.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
52
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
24
Размер файла
646 Кб
Теги
685, управления, конфликты
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа