close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

957.Теоретические основы социально-культурного сервиса и туризма Марасанова В М

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
В.М. Марасанова
Теоретические основы
социально-культурного сервиса
и туризма
Учебное пособие
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета для студентов,
обучающихся по специальности
Социально-культурный сервис и туризм
Ярославль 2008
1
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
УДК 351.058:379.8]001
ББК Ч518я73+У9(2)43я73
М 25
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2008 года
Рецензенты:
Г.Л. Игольников, доктор экономических наук, профессор ЯГТУ;
кафедра туризма и социально-культурного сервиса ЯГПУ им. К.Д. Ушинского
М 25
Марасанова, В.М. Теоретические основы социально-культурного
сервиса и туризма: учеб. пособие / В.М. Марасанова; Яросл. гос. ун-т. –
Ярославль : ЯрГУ, 2008. – 108 с.
ISBN 978-5-8397-0595-1
Излагаются теоретические основы социально-культурного сервиса
и туризма (СКСиТ). Курс дает системное изложение основных положений и дефиниций дисциплины, а также научное объяснение организации СКСиТ, позволяет осмыслить практическую деятельность в этой
сфере, выявить принципы рационального хозяйствования, обосновать
политику государства в данной сфере. После изучения данной дисциплины студенты должны знать основные определения в социальнокультурном сервисе и туризме, структуру сферы услуг и туризма, особенности туристского продукта, функции и принципы классификации
туризма; уметь оценить влияние СКСиТ на экономическое развитие на
разных уровнях (глобальном, региональном, местном).
Предназначено для студентов, обучающихся по специальности
100103 Социально-культурный сервис и туризм (дисциплина «Теоретические основы социально-культурного сервиса и туризма», блок ДС),
очной и очно-заочной форм обучения.
Библиогр.: 38 назв.
На первой странице обложки: Фрагмент Церкви Троицы в г. Бостоне (США) на фоне небоскреба. 28 июля 2007 г. Фото автора.
На последней странице обложки: Автор пособия со студентами отделения «Социально-культурный сервис и туризм» на экскурсии в Музее истории города Ярославля. 15 октября 2007 г.
УДК 351.058:379.8]001
ББК Ч518я73+У9(2)43я73
ISBN 978-5-8397-0595-1
© Ярославский государственный
университет им. П.Г. Демидова, 2008
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Предмет и задачи курса «Теоретические основы СКСиТ»
Тема 1. Вводные положения
1. Предмет и задачи курса «Теоретические основы СКСиТ».
2. СКСиТ как системный объект изучения.
3. Методы изучения теоретических основ СКСиТ.
1. Предмет и задачи курса
«Теоретические основы СКСиТ»
Человек на протяжении жизни не может обойтись без отдыха
и обслуживания. Предпринимательство в сфере СКСиТ связано с
риском, и его надо учитывать при вложении денег в перспективное направление. Рынок сферы услуг превратился из рынка продавцов в рынок потребителей, и изменилась задача сбыта услуг
(товаров, работ): от распределения в условиях командной экономики к продвижению товаров и услуг и их продаже в условиях
рынка. Рынок потребителей характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг), идет жесткая конкурентная борьба.
Однако в нашей стране развитие предпринимательской деятельности в сфере услуг сдерживается слабой теоретической базой разработок по вопросам предоставления услуг (продуктов);
отставанием от мировых стандартов в области качества услуг и
культуры обслуживания клиентов, недостаточной разработанностью законодательной базы. В России с развитием социальнокультурного сервиса и рынка туризма возникла потребность в
кадрах с новым типом мышления и поведения. Для организации
практической деятельности в данных сферах необходимы фундаментальные знания, они являются инструментом, позволяющим
специалисту ориентироваться в реальном мире СКСиТ.
Теоретическая проработка проблемы дает её понимание на
должном научном, а не на обыденном уровне, формулирует основные принципы и положения, выдвигает подходы к классификации предметов и явлений окружающего мира. Особенно важно
создание команды заинтересованных, активных людей, которые
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
готовы разумно рисковать, постоянно нацелены на разработку и
внедрение новых товаров (услуг), спрос на которые имеется на
рынке. Необходимо представлять СКСиТ как целостное общественное явление, т.е. рассмотреть в комплексе все составляющие
сервиса и туризма в их взаимосвязи. Важно понимать значение
данной отрасли в экономическом и социальном развитии государства.
Теоретические знания о СКСиТ должны подкрепляться статистической информацией, примерами из международной и российской практики, а также практическими рекомендациями по
развитию СКСиТ в РФ. В 2005 г. в нашей стране объем предоставляемых услуг по стоимости превысил объем продажи товаров,
следовательно, сфера услуг – быстрорастущая и перспективная
отрасль экономики.
Курс дает научное объяснение организации СКСиТ, позволяет осмыслить практическую деятельность в этой сфере, выявить
принципы рационального хозяйствования, обосновать политику
государства в данной сфере. Теоретические знания помогут грамотно действовать в реальной жизни в любом качестве – предприниматель, работник туристской компании, турист, сотрудник
гостиничного сервиса и т.д. Такие знания необходимы для принятия управленческих решений, выработки стратегии конкуренции
и ценообразования, т.е. повышают рейтинг специалиста.
Научные взгляды на место и роль СКСиТ в национальном
хозяйстве прошли долгую эволюцию, они дают возможность всесторонне оценить его экономический вклад и значение в жизни
общества.
Теоретические основы СКСиТ – непротиворечивая система
знаний, объясняющих СКСиТ как социально-экономическое явление современного мира, а также факторы его развития.
Объект изучения – индустрия СКСиТ.
Предмет изучения – туристский продукт и услуги сферы социокультурного сервиса.
Субъекты изучения: 1) туристы, потребители услуг;
2) организации, предоставляющие товары и услуги; 3) органы
власти; 4) принимающая сторона.
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Предмет и задачи курса «Теоретические основы СКСиТ»
Изучение теоретических основ СКСиТ связано с другими
дисциплинами, например статистикой туризма. Начало систематическому учету туристских потоков в мире было положено в
первой половине XIX века. Сбор и обработка сведений осуществлялись в интересах национальной безопасности, контроля за миграционными процессами и соблюдения законодательства о налогообложении. После Второй мировой войны европейские страны столкнулись с хозяйственными проблемами, хаосом в
управлении, развалом товарной и финансовой систем. Стабилизация ситуации требовала комплекса мер. Международный туризм помог активизации платежного баланса и экономическому
развитию. С 1960-х гг. туризм играл важную роль в программах
преодоления экономической отсталости развивающихся стран.
Всемирная туристская организация (ВТО – WTO) – международная межправительственная организация по туризму, создана 2 января 1975 г. Правопреемник Международного союза
официальных туристских организаций (1947) – МСОТО. Действует под патронажем ООН. Штаб-квартира в Мадриде (Испания).
Устав ВТО принят 27 сентября 1975 г., и с 1980 г. этот день отмечается как Всемирный день туризма. Цель ВТО – содействовать развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод
для всех людей без различия расы, пола, языка и религий. Раз в 4
года ВТО созывает сессии Генеральной ассамблеи, между которыми работает исполком Генеральной ассамблеи ВТО. Кроме
ВТО, в мире более 200 международных туристских организаций.
До появления федерального закона «Об основах туристской
деятельности в РФ» 1996 г. туризм в нашей стране не имел самостоятельного значения, отсутствовали нормативно-правовые акты его регулирования на государственном уровне, не было профессий, адекватных наименований и системы туристского образования. Все вопросы решали разные ведомства, и о науке и
определении системы знаний о туризме речи не шло. В настоящее время туризм интенсивно развивается. Это эффективная отрасль экономики, туризм дал множество рабочих мест. Начали
работать сертификаторы, образовались специальные структуры
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
исполнительной власти, создана система лицензирования туризма, активно готовятся кадры, созданы новые профессии. В итоге
развивается туристская наука – организованная система знаний о
туризме как важном социальном явлении. Массовый организованный туризм получил ряд льгот от государства в налогообложении, льготных нормативах, таможенных и иммиграционных
льготах. Создана система государственных нормативных актов,
инструкций, регулирующих туристскую деятельность и определяющих жесткие нормы бухгалтерского учета, применения форм
строгой отчетности и др. В связи с этим особенно важно единство
терминологии и определений, принятых научными работниками,
специалистами и практиками.
Науку о туризме предлагают называть туристика (РМАТ,
Москва), турология (Академия туризма, Санкт-Петербург), турография. По формальному признаку установить название науки
важно для системы образования, системы подготовки кадров
высшей квалификации, специальности и специализации ученых
советов, введения наименований степеней и ученых званий.
В советский период организаторы туризма были изолированы от общества двумя факторами: 1) отсутствием нормативного
статуса отрасли; 2) отторжением данной специальности от общей
системы образования. Сейчас СКСиТ является отраслью рыночной экономики, в которой действуют предприятия различных
форм собственности, индивидуальные предприниматели и по отношению к которой целенаправленно формируется и проводится
государственная политика. Каждое государство заинтересовано в
развитии СКСиТ, особенно в развитии внутреннего и въездного
туризма, что обеспечивает создание новых рабочих мест, решение социальных проблем и приток валюты в страну.
2. СКСиТ как системный объект изучения
В соответствии с Международным стандартом промышленной классификации в сфере услуг выделяются следующие направления:
– оптовая и розничная торговля;
– финансовые, банковские, страховые услуги;
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. СКСиТ как системный объект изучения
– транспорт и связь;
– другие виды услуг.
СКСиТ – антиномичное явление – внутренне сложное и неоднородное. Антиномия понимается как единство двух противоречащих друг другу, но одинаково обоснованных суждения и выражается в определении СКСиТ как категории. СКСиТ выступает
и как отрасль, и как деятельность. СКСиТ существует как процесс, сохраняющий верность традициям, устоявшимся обычаям,
нормам, представлениям, но и непрерывно нарушает нормы и
традиции, сохраняя свою силу благодаря новациям. Антиномичность СКСиТ выражает его сложность, многоаспектность, единство и борьбу противоположных тенденций в его развитии, в динамике концепций социокультурного сервиса и туризма.
СКСиТ имеет различные признаки и характеристики: гетерогенность, комплексность, сезонность, динамизм и т.д. Потребности в сервисе и туризме, следовательно, и спрос на них меняются вместе с развитием общества. Появляются новые услуги, отмирают старые. Особенно много перемен произошло во второй
половине ХХ в. в связи с прогрессом науки и техники, с переменами в политической, экономической и социальной сферах. Повышается благосостояние и покупательная возможность населения в развитых странах. Туристская активность зависит не только
от состояния экономики, но и от политической обстановки в мире.
Ряд услуг по поддержанию жизнедеятельности необходим и
в сервисе местных жителей, и в обслуживании туристов – жилье,
питание, транспорт. Туристы предъявляют спрос и на другие услуги: рекреационные – отдохнуть, развлечься и получить новые
впечатления; деловые поездки – удовлетворить профессиональные интересы; религиозные путешествия – потребность в совершении культовых обрядов; учеба; лечение. Многообразие и комплексность туристского спроса порождают предложение совокупной туристской услуги – тура (культурной программы).
По мировой статистике около 60% расходов туристов приходится на удовлетворение первоочередных потребностей, включая
оплату размещения, транспортных перевозок, питания. Туризм
создает рабочие места, повышает уровень занятости населения и,
таким образом, содействует решению социальных проблем мест7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
ности, региона, страны. Затраты на развлечения и покупки составляют менее половины расходов туристов.
Туризм обладает большим эмоциональным воздействием на
человека, дает положительную энергетику. Он связан с отдыхом,
новыми впечатлениями, удовольствием. Туризм отвечает на естественное стремление человека открыть и изучить новые памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов своей страны и мира.
Туризм – одна из крупнейших высокодоходных и динамичных отраслей экономики. В сфере туризма в мире занято более
250 млн. человек, т.е. каждый десятый работник в мире. На долю
туризма приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений
и треть мировой торговли услугами. Туризм оказывает огромное
влияние на такие ключевые секторы хозяйства, как транспорт и
связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство
товаров народного потребления и другие. Туризм выступает в качестве катализатора социально-экономического развития стран и
регионов. По прогнозам специалистов XXI век станет веком туризма (даже космического).
Имея долгую историю, туризм не получил однозначного определения и по-разному трактуется отдельными специалистами и
туристскими
организациями.
Как
сложное
социальноэкономическое явление он недостаточно изучен и с трудом поддается количественной оценке. Существующие дефиниции туризма могут быть объединены в две группы. Одни из них, рабочие, носят узкоспециальный характер, касаются отдельных экономических, социальных, правовых и других аспектов туризма
или его видовых особенностей и выступают в качестве инструмента для решения конкретных задач (например, определение туризма в целях статистики). Другие, концептуальные или сущностные, дефиниции охватывают предмет в целом, раскрывают
внутреннее содержание туризма, выражающееся в единстве всего
многообразия свойств и отношений, и позволяют отличить его от
сходных, часто взаимосвязанных, но инородных явлений.
Руководители регионов и экономисты чаще всего понимают
туризм как отрасль хозяйства. В областных администрациях
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. СКСиТ как системный объект изучения
субъектов РФ созданы специальные департаменты по туризму. В
федеральном законе туризм определен как самостоятельный вид
экономической деятельности, т.е. деятельности по обслуживанию
туристов. Туризм выступает как сложное социальное явление.
Туризм – от французского «прогулка», «поездка», т.е. в русском языке слово заимствованное. Туризм – это путешествие в
свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в целую отрасль, мировую индустрию.
Статистическое определение туризма. В статистике под
туризмом понимают одну из форм миграции населения, не связанную с переменой места жительства или работы. Необходимость такого определения возникла в первой половине ХХ века и
была связана с повсеместным увеличением туристских потоков,
растущим экономическим значением туризма, следовательно, попытками статистического учета путешествующих людей.
Одно из первых определений туриста дал Комитет экспертов
по вопросам статистики Лиги наций в 1937 г. Оно получило международное признание и в основном дошло до наших дней с некоторыми, более поздними поправками. Проблему дефиниции
туриста обсуждали на совещаниях Международного союза официальных туристских организаций (Дублин, 1950, Лондон, 1957),
на Конференции ООН по международному туризму и путешествиям (Манила, 1986), Межпарламентской конференции по туризму (Гаага, 1989) и т.д. Это свидетельствует о теоретической и
практической значимости определения туриста, а также о стремлении сделать его более полным и точным с учетом новых тенденций и явлений.
В настоящее время в международной практике широко используется определение, выработанное Международной конференцией по статистике путешествий и туризма (Оттава, 1991) и
одобренное ВТО и Статистической комиссией ООН: Турист –
это посетитель, т.е. «лицо, которое путешествует и осуществляет пребывание в местах, находящихся за пределами его обычной среды, на срок не более 12 месяцев с любой целью, кроме занятия деятельностью, оплачиваемой из источников в посещаемом месте». Такое определение позволяет более четко очертить
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
ту часть путешествующих лиц, которая выступает объектом статистических исследований в туризме.
В итоговых документах Оттавской конференции 1991 г. и
технических пособиях ВТО турист определяется как посетитель.
Это понятие рекомендуется использовать как ключевое в статистике туризма. Оно распространяется наряду с туристами на экскурсантов, которым присущи общие признаки. Различия, имеющиеся между ними, не затрагивают существа явления, поэтому
экскурсионные поездки все чаще рассматриваются как частный
случай туризма и отражаются в туристских статистических справочниках.
Три главных признака, позволяющих объединить туристов и
экскурсантов в категорию посетителей и одновременно отличить
от других путешествующих лиц: перемещение за пределы обычной среды, продолжительность пребывания в месте назначения,
цель поездки.
Выезд за пределы обычной среды – первый критерий классификации путешественников. Термин «обычная среда» был введен
в оборот на Оттавской конференции для того, чтобы исключить
из числа посетителей людей, ежедневно совершающих поездки
из дома на работу (учебу) и обратно. Они не покидают обычной
среды и не считаются туристами. В рекомендациях по статистике
туризма ВТО параметры обычной среды характеризуются двумя
показателями: частотой посещения объекта и его удаленностью.
Места, которые лицо посещает регулярно, являются элементом
его обычной среды, даже если они находятся на значительном
расстоянии от места жительства. На этом основании жители приграничных районов, работающие на территории сопредельного
государства и многократно выезжающие за границу, не могут
быть отнесены к категории международных туристов.
Кроме того, обычная среда включает объекты в непосредственной близости от местожительства человека вне зависимости
от частоты их посещения. Такая трактовка вытекает из психологического восприятия людьми этих объектов, не только производственных, но также природных и культурных, как элементов
повседневности. Выход в расположенный по соседству театр –
это не туристское мероприятие, это не будет отражено в стати10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. СКСиТ как системный объект изучения
стике туризма. Концепция обычной среды вызывает споры специалистов. Дискуссионными остаются определение самого понятия и пороговые значения расстояния, которое необходимо покрыть, чтобы считаться посетителем, и частоты посещения объекта. Они существенно различаются по странам.
Продолжительность пребывания – второй критерий выделения статистической совокупности посетителей. Он вводится в
развитие концепции обычной среды и позволяет отличить туристов и экскурсантов от резидентов. Продолжительность пребывания ограничивается 12 месяцами, после чего посетитель переходит в категорию постоянных жителей и не учитывается в статистике туризма. В случае возвращения на прежнее
местожительство с краткосрочным визитом (навестить родных и
близких) это лицо регистрируется как посетитель данной территории. В Испании и Италии – ведущих принимающих туристов
странах Европы – эмигранты, приезжающие на родину, составляют большую часть въездного туристского потока.
Цель (мотив) поездки – третий признак посетителей. В отличие от других путешественников ими движут туристские мотивы,
которые в официальных документах и научной литературе трактуются очень широко. Для удобства статистического учета посетителей по рекомендации ВТО туристские цели были объединены в несколько блоков:
– досуг, рекреация, отдых;
– посещение родственников и знакомых;
– деловые и профессиональные цели (участие в деловых
встречах, конференциях, конгрессах);
– лечение;
– поклонение религиозным святыням (паломничество);
– прочие туристские цели.
Посетители делятся на ночующих посетителей (туристы) и
однодневных посетителей (экскурсанты).
Прочие путешествующие лица: 1) лица, осуществляющие
поездки в пределах своей обычной среды (лица, совершающие
регулярные поездки между домом и работой (местом учебы);
приграничные работники; лица, путешествующие в непосредственной близости от места жительства); 2) лица, меняющие ме11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
стожительство (постоянные иммигранты; лица, переезжающие на
новое местожительство внутри страны); 3) лица без определенного местожительства (кочевники, бродяги, беженцы); 4) лица, направляющиеся к месту осуществляемой оплачиваемой деятельности (временные мигранты; сезонные работники; лекторы; артисты; гувернантки); 5) прочие лица, не учитываемые в статистике
туризма (транзитные пассажиры; военнослужащие (при переезде
к месту службы и обратно, а также на военных маневрах); консульские работники; дипломаты; заключенные.
На первый взгляд, статистическая совокупность посетителей
кажется пестрой и разнородной. Несмотря на неодинаковые продолжительность путешествий, географию поездок, способы передвижения, все эти лица объединены в одну категорию и противопоставлены всем тем, кто отправляется в дорогу в поисках работы и для осуществления оплачиваемой деятельности.
Классификация по целям (мотивам) поездки отражает разную
экономическую природу двух категорий мигрантов. Особенности
каждой из них становятся очевидными в случае выезда за границу, хотя классификация относится как к внутренним, так и международным путешественникам. С экономической точки зрения
лица, получившие рабочие места за рубежом, являются производителями товаров и услуг, т.е. ВВП иностранного государства. За
свой труд они получают вознаграждение – определенную денежную сумму, которую переводят на родину. Поэтому в финансовом отношении оплачиваемая деятельность иностранных граждан сопряжена с оттоком валюты (расходами) из страны их временного пребывания и поступлениями (доходами) для страны их
постоянного проживания.
В отличие от производителей материальных благ и услуг как
категории путешествующих лиц, посетители являются потребителями национального продукта. Те денежные средства, которые туристы и экскурсанты расходуют на поездки, делают их потребителями. Что касается расходов на путешествия, то в Великобритании
они составляют 19% среднего годового семейного бюджета, уступая лишь затратам на питание и жилье. В Германии – 16%, во
Франции и США по 12%. Средняя американская семья тратит на
путешествия около $4 тыс. в год, столько же, сколько она расхо12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. СКСиТ как системный объект изучения
дует на медицину или на питание, напитки и табак, вместе взятые,
и в два раза больше, чем на покупку одежды.
Потребительский характер пребывания посетителей за границей обусловливает определенную направленность денежных
потоков в мировом хозяйстве. Туристы и экскурсанты перемещают денежную массу из страны постоянного пребывания в принимающую страну. Граждане, путешествующие ради удовольствия, с деловыми, лечебными или культовыми целями, при всем
различии мотивов пребывания за границей ввозят валюту в принимающую страну и в равной степени увеличивают валютные
поступления в её бюджет. Поэтому их объединение в самостоятельную категорию посетителей экономически оправдано.
Для определения перспектив развития инфраструктуры туризма, прежде всего базы размещения, большое значение имеет
выделение посетителей из общего числа путешествующих лиц с
последующим выделением из полученной таким образом совокупности ночующих посетителей – туристов, и однодневных посетителей (экскурсантов).
Понятие «турист» используется как частный случай посетителя в отношении лица, которое выехало за пределы обычной
среды, находится в посещаемом месте временно, путешествует с
рекреационными, деловыми и прочими туристскими целями.
Только наличие всех этих признаков позволяет рассматривать
путешествующее лицо в качестве туриста.
Необходимо и более общее определение туризма как системного объекта изучения. В него включают туристские потребности
и мотивации, особенности поведения туристов, их пребывание
вне постоянного местожительства, экономические отношения
между туристами и производителями товаров и услуг, взаимодействие сферы туризма с окружающей макросредой (природной,
экономической, политической, социальной, технологической и
другими). По определению Международной ассоциации научных
экспертов в области туризма, «туризм есть совокупность отношений и явлений, которые возникают во время перемещения и
пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места
проживания и работы».
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
В СССР этой проблемой занимались в середине 1970-х гг.
ученые под руководством профессора В.С. Преображенского, а в
дальнейшем Н.С. Мироненко и И.Т. Твердохлебов. В настоящее
время студентам и специалистам необходимо обратить внимание
на публикации таких авторов, как И.В. Зорин, В.А. Квартальнов
и др.
Туризм можно представить как экономическую систему, в
которой действуют внешняя экономика, рынок туристских товаров и услуг, государство (налоги и сборы; государственные дотации), рынок производственных ресурсов (платежи владельцам
факторов производства), а также производители туристских товаров и услуг и посетители. Посетители предъявляют туристский
спрос, они несут потребительские расходы, налоги и сборы в
пользу государства (от него социальные выплаты), расходы на
поездки за рубеж. Производители туристских товаров и услуг
формируют туристское предложение. Они несут инвестиционные
расходы, уплачивают государству налоги и сборы, а получают
доход от продаж, экспортную выручку и государственные дотации. Производители туристских товаров и услуг приобретают
производственные ресурсы (рабочую силу, землю, капитал), комбинируют их в процессе производства туристских продуктов и
реализуют созданные блага посетителям.
В новой редакции Федерального закона «туризм – временные
выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия
деятельностью, связанной с получением дохода от источников в
стране (месте) временного пребывания».
Основные функции туризма – воспроизводящая, познавательная и функция самовыражения.
Расширение туристской деятельности, устройство новых
рекреационных территорий, строительство курортных комплексов требуют больших капвложений. Крупные проекты финансируются из разных источников с участием государства, частных
финансовых учреждений, международных организаций. Рост ка14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. СКСиТ как системный объект изучения
питальных вложений и увеличение реального объема производства, вызванные повышением туристского спроса, являются признаками активизации экономической деятельности. Туризм развивает инвестиционную деятельность в других отраслях экономики. Создаются новые рабочие места, расширяется торговый
оборот, увеличиваются доходы – зарплата, рента, процент и прибыль. Часть полученных доходов поступает государству в виде
налогов. Казна пополняется и за счет импортных таможенных
пошлин. Собранные таким образом средства вновь могут быть
направлены на финансирование туристских проектов, оказание
материальной помощи при организации отдыха социально уязвимых групп населения, на развитие системы профессиональной
подготовки и переподготовки туристских кадров и т.д.
Распределяя денежные средства на новое строительство и капитальное переоборудование туристских объектов, государство и
другие инвесторы стремятся получить выгоду от предоставления
займов. Они рассчитывают в срок вернуть вложенный капитал и
проценты на него. Материальные интересы заставляют инвесторов искать наилучшие условия кредитования. С такой целью они
выходят на зарубежные туристские рынки, становясь экспортерами капиталов. Туризм должен рассматриваться как рыночная
система. Внешний мир открывает перед туризмом новые возможности, но и грозит новыми опасностями (например, теракты в
Лондоне 7 июля 2005 г.). В целях устойчивого развития туризм
должен приспосабливаться к изменениям в мире.
Туристский рынок является частью национальной экономики.
Туризм конкурирует с другими отраслями экономики за человеческий ресурс и его предпочтения. При этом увеличение рабочего
времени означает сокращение времени на отдых, и стремление
людей заработать больше может быть связано с сокращением
времени, выделяемого на отдых. В определенной степени заработная плата есть альтернативная стоимость отдыха. С повышением оплаты труда альтернативная стоимость свободного времени
растет, отдых становится дороже. Однако при этом растет еще и
доход людей, которые могут больше тратить на отдых и туризм.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
3. Методы изучения
теоретических основ СКСиТ
Изучение теоретических основ СКСиТ требует применения
общенаучных и специфических методов. Метод научной абстракции (абстрагирование) – отвлечение в процессе познания от
внешних проявлений, несущественных деталей и выделение
сущности предмета или явления. В результате этих допущений
можно выработать научные понятия, выражающие наиболее общие свойства и связи явлений действительности – категории. Метод анализа и синтеза – изучение явления как по частям, так и в
целом. Сочетая анализ и синтез, мы обеспечиваем системный
(комплексный) подход к сложным явлениям общественной жизни.
В настоящее время все большее внимание в деятельности туристской индустрии уделяется социологическим исследованиям. Практически на каждом крупном туристском мероприятии,
выставке проводится анкетирование туристов и посетителей в
целях получения разнообразной информации, позволяющей получить разные данные для оценки мотивации настоящих и будущих путешествий. На основе данных социологических опросов
строятся прогнозы и рекомендации, формируется политика продвижения туристского продукта на данном рынке потребителя, а
также принимаются важные политико-экономические решения в
таможенных и миграционных правилах и отношениях.
Наиболее распространенная форма исследований – сбор
официальной статистики въезда и выезда туристов в туристские центры и регионы, специальные исследования туристских
потоков, способов передвижения, потребностей туристов и их
платежеспособности. Изучается восприятие туристских ресурсов
и доходность туризма для региона. Для изучения СКСиТ как
сложного явления необходимы различные методы: статистические наблюдения через отчетность (для выявления состояния и
перспектив развития, через практику к теории); специально организуемые наблюдения; выборочные опросы населения и т.д. Другие методы изучения СКСиТ как явления и оценки качества пре16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Методы изучения теоретических основ СКСиТ
доставляемых услуг – визуальный, аналитический, медицинский,
инструментальный, социологические методы.
Моделирование – построение моделей, отражает главные
экономические и статистические показатели (данные, переменные) исследуемых объектов и их взаимосвязи. Если в модели есть
только самое общее описание показателей и их взаимосвязей, то
это текстовая модель. Если этим показателям и связям задаются
количественные значения, то на базе текстовой модели можно
построить графическую, математическую и компьютерную модели, отражающие изменение показателей.
Графический метод – метод графического моделирования
основан на построении моделей с помощью различных рисунков – графиков, схем, диаграмм. Взаимосвязь различных показателей особенно хорошо демонстрируют графики – изображения
зависимости между двумя и более переменными.
Метод математического моделирования. Основан на описании явления формализованным языком с помощью математических инструментов – функций, уравнений, неравенств. Например, экономико-математические модели позволяют не просто
формализовать экономическое явление, но и выявить его особенности.
Метод компьютерного моделирования. Основан на математических моделях и используется, когда явление описывается
сложной системой уравнений.
Для теоретических обобщений в сфере туризма нужно определение экономического потенциала, общих результатов хозяйственной деятельности, финансового положения и платежеспособности, эффективности производственной деятельности за определенный период или на определенную дату (разные уровни –
предприятие, регион, страна). Для этого применяется балансовый метод. Баланс – это важнейшая форма бухгалтерской отчетности о результатах хозяйственной и финансовой деятельности
предприятия. Он состоит из двух основных разделов – актива и
пассива. Баланс – это отчет о богатстве предприятия СКСиТ, отчет о том, из каких источников были сформированы активы. Активы – собственность предприятия, имеющая денежное выражение. Активы: капитальные (здания, сооружения, земля, сырье,
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 1. Вводные положения
материалы); финансовые (денежная наличность), которые всегда
могут обратиться в капитальные; нематериальные (ноу-хау, патенты, лицензии).
Система подготовки кадров для СКСиТ стала активной, направленной на воспитание предпринимательских качеств –
«учиться, занимаясь бизнесом». В условиях рыночной экономики
непрерывное образование в течение всей жизни является требованием времени. Специализированные вузы – РГУТиС (Российский государственный университет туризма и сервиса), РМАТ
(Российская международная академия туризма). Для туризма в
РФ в 1999 г. Минтруда России утверждены новые профессиональные стандарты к должностям работников туристской индустрии. Они определяют весь комплекс требований к работникам
туристского и гостиничного бизнеса, разработаны в европейском
формате. Включают не только должностные обязанности, но
также навыки и знания, необходимые для их выполнения. «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии» разработаны в рамках проекта ЕС/ТАСИС «Укрепление учебной базы
для индустрии туризма». При их составлении использовались опросы руководителей туристских фирм, гостиниц и органов
управления туризмом, т.е. пожелания практиков.
На основе теоретических знаний нужно переходить к формированию умений и навыков, между теорией и практикой не
должно быть разрыва. Эффективное производство товаров (услуг) невозможно без непрерывного образования. От работника
СКСиТ требуется постоянное самосовершенствование с помощью самовоспитания и самообразования.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
Тема 2.
СКСиТ как объект теоретического изучения
1. Основные определения в СКСиТ.
2. Структура туристской индустрии. Структурная модель
целостного туристского комплекса.
3. Классификация туризма.
4. Этапы процесса обслуживания.
1. Основные определения в СКСиТ
Предприятие сферы услуг – это хозяйственно обособленная
производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуги. Под услугой
понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая
для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая
законченностью и имеющая определенную стоимость.
Рекреационная деятельность – деятельность по расширенному воспроизводству человеческих сил. Рекреационные занятия
есть основа туристских программ. Рекреационная деятельность
отдыхающих и организаторов отдыха выступает как процесс организации пространства и времени, т.е. как деятельность, созидающая, организующая, придающая им упорядоченность. Для
рекреационной деятельности характерны упорядоченность и
цикличность. Это обусловлено природными ритмами и циклами
(суточными, сезонными), цикличностью социально-бытовой деятельности отдыхающих и общества (чередование труда и быта).
Как уже отмечалось выше, туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места
жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных,
физкультурно-спортивных,
профессиональноделовых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью,
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
связанной с получением дохода от источников в стране (месте)
временного пребывания.
Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых,
религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с
получением дохода от источников в стране (месте) временного
пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания. Основное в данном определении – турист приносит в дестинацию деньги и доход, а не уносит из неё. Он создает
рабочие места для местного населения дестинации, а не отнимает
их. Дестинация – социально-географическое пространство (место,
регион, город, деревня, парк аттракционов и т.д.), которое выбирается с целью туристской поездки, иными словами, это территория,
обладающая привлекательностью для туристов и предлагающая
определенный набор услуг, которые отвечают потребностям туристов и удовлетворяют их спрос на перевозку, ночевку, питание,
развлечения. Турист может заниматься оплачиваемой деятельностью в месте пребывания, но средства на оплату его труда должны
быть из источника в другой стране или местности. Он не отнимает
рабочих мест и не изымает деньги из местных ресурсов. Иностранные рабочие не входят в туристскую статистику.
Экскурсант – лицо, посещающее страну (место) временного
пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов
без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика.
По определению Конференции ООН по торговле и развитию
(1971), туристская индустрия – это совокупность производственных и непроизводственных видов деятельности, направленных на создание товаров и услуг для путешествующих лиц. Российское национальное законодательство определяет туристскую
индустрию как совокупность различных предприятий, учреждений и организаций, оказывающих туристско-экскурсионные услуги. Согласно Федеральному закону «О внесении изменений в
ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (2007), туристская индустрия – совокупность гостиниц и
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного,
делового,
лечебно-оздоровительного,
физкультурноспортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих
туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и
инструкторов-проводников.
Туристская индустрия включает следующие составляющие:
индустрия развлечений, туроперейтинг, туристские агентства,
транспорт, экскурсионно-познавательные организации. Туристская индустрия неразрывно связана с индустрией гостеприимства, включающей индустрию услуг, индустрию размещения и
индустрию питания.
До 1900 г. в русском языке слова «туризм» не было. Как явление туризм возник в Англии в 1841 г., в Америке в 1843 г., а в
России появился только в конце XIX в. Тогда возникли турингклубы, объединявшие велосипедистов и пропагандирующие туризм. В советский период развитием туризма ведали Интурист,
Спутник и Центральный Совет по туризму и экскурсиям, но проблемы терминологии они не разрабатывали. С 1970-х гг. ведется
дискуссия о терминах «туристский» и «туристический». Термин
«туристический» произнести легче, в силу большего количества
гласных. Но в силу устоявшихся профессиональных отраслевых
традиций более употребим термин «туристский», он использован
в законе 1996 г. Термин «туристический» можно употреблять в
рекламе, разговорной речи, но не в официальных документах и
деловом обороте.
В сферу обслуживания посетителей вовлечено 24 отрасли
экономики страны, поэтому выделить туристскую составляющую
сложно. ВТО разработала Стандартную международную классификацию видов деятельности в сфере туризма (СИКТА), которую
в 1993 г. приняла Статистическая комиссия ООН. СИКТА – концептуальная основа для разработки целостной системы отбора,
обработки и распространения статистической информации по туризму. Экономическая деятельность, связанная с туризмом, опре21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
деляется с точки зрения спроса, потребления товаров и услуг посетителями и производимых ими туристских расходов. СИКТА
связана с Международной стандартной отраслевой классификацией. СИКТА включает 17 разделов, 18 подразделов, 43 группы,
66 классов и 121 подкласс.
Общество предъявляет высокие требования к качеству услуг,
соответственно растут стоимость услуг и личные доходы работников сервиса. Клиентам оказывается специализированный в универсальном наборе тип услуг по желанию клиента. От специализированных фирм типа «Домов быта» в РФ система оказания услуг перешла к универсальным наборам по принципу «все, всегда и
везде для вас». Сфера услуг предлагает много разнообразных, индивидуальных услуг, сфера работает в интересах клиента.
Несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную
облегчить создание системы качества туристского продукта, на
практике с этим связано много проблем. Туризм относится к непроизводственной сфере. Услуги выступают основным предметом обмена и составляют до 80% объема продаж на туристских
рынках. Туристский продукт отличается как услуга от товара
неосязаемостью, неразрывностью производства и потребления,
изменчивостью, неспособностью к хранению, непостоянством
качества услуги. Услугу вообще также отличают неосязаемость,
невозможность хранения, изменчивость.
Неосязаемость услуги – это ее нематериальный характер,
она не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Туристские услуги не
приобретают овеществленной формы, их невозможно продемонстрировать или попробовать до получения.
В отличие от покупки товара обслуживание не приводит к
владению чем-либо. Есть более осязаемые услуги – обед в предприятии быстрого обслуживания. В ресторане услуга менее осязаема, так как важна не только еда, но и атмосфера. Производя
оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и
перевозку. Неуловимость услуг СКСиТ вызывает проблемы потребителей и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и
оценить, что продается до приобретения услуги и после её получения. Например, для клиента в автосервисе услуга часто неося22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
заема – он не видел процесс ремонта и не может оценить, что
сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.
Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков, процесс ценообразования и продвижение туристского
продукта на рынке. Саму услугу клиент может оценить только
после получения. Ключевым понятием маркетинга является польза или выгода для клиента при обращении в данную фирму. Некоторые услуги (кино, еда в ресторане быстрого обслуживания,
уборка) воспринимаются более осязаемо, чем товары и наоборот.
Неразрывность производства и потребления услуги – оказать
услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется
клиент. Степень контакта между продавцом и клиентом может
быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствие заказчика, например ремонт автомобиля. Другие предоставляются с
помощью письменных коммуникаций (обучающий курс) или
технических средств (автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Многие услуги требуют прямого контакта продавца с покупателем. Лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с
работниками предприятия общественного питания (хотя появились и автоматы, и роботы). Поведение продавца в присутствии
покупателя определяет вероятность повторения услуги.
У персонала предприятия туризма нет шанса на исправление
брака и, учитывая конкуренцию на рынке услуг, нет шанса на
возврат гостя. При этом гость советует остальным поступать так
же. Негативная информация распространяется гораздо быстрее,
чем позитивная.
Можно говорить о дискретности производства туристских
услуг и целостности их потребления, что проявляется как определенное противоречие в решении задач управления качеством
турпродукта. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные одним сотрудником в отеле или ресторане, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта
все службы главные.
В сфере услуг требуется больше личного участия, внимания
и получения информации от потребителей, чем при реализации
товаров.
Товары: производство – хранение – продажа – потребление.
Услуги: продажа – одновременное производство и потребление.
Почти всегда продавец услуги воспринимается как её неотъемлемая часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, особенно важны. От профессионализма работников зависят качество
услуг, приверженность покупателей и конкурентоспособность
фирмы.
Неспособность к хранению – услуги нельзя производить
впрок или хранить. Необходима стратегия, обеспечивающая выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Например,
дифференцированные цены, скидки и др. стимулы. Введение
предварительных заказов на услуги. Ускорение скорости обслуживания, дополнительные услуги (кофе, пресса) при ожидании.
Обучение персонала совмещению профессий, найм временных
работников.
Изменчивость – зависит от профессионализма работника,
уникальности каждого потребителя. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают стандарты обслуживания – свод
обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов,
который призван гарантировать установленный уровень качества
всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит
формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Самые распространенные критерии оценки – время ожидания услуги, количество жалоб, наличие в офисе информационно-рекламных материалов и др.
Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается
на качество сервиса. Это ключ к коммерческому успеху.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный
стиль – это совокупность графических, словесных, цветовых,
пластических, акустических приемов, которые обеспечивают
единство по всем продуктам и услугам фирмы, улучшают запоминаемость и восприятие покупателями и партнерами не только
товаров и услуг фирмы, но и всей её деятельности, а также позволяют отличать её продукты и деятельность от продуктов и
деятельности конкурентов.
Понятие фирменного стиля включает название организации,
товарный знак, фирменные цвета и шрифты, логотип (эмблему),
слоган (короткая фраза, девиз фирмы или товара). В этом стиле
выдержаны все атрибуты – вывески, визитки, бланки, конверты,
рекламно-сувенирная продукция (календари, ручки, папки и пр.).
Работы по стандартизации повышают эффективность и создают
единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают фирму
потребители. Принятый стандарт обслуживания нуждается в
поддержании и подкрепляется системой контроля качества. Она
распространяется на все этапы производственного процесса.
Фирменный стиль является средством формирования имиджа компании. Он помогает потребителям ориентироваться в потоке рекламы, быстро и безошибочно находить товар или услуги
того предприятия, которое уже завоевало их предпочтения. Фирменный стиль позволяет фирме с меньшими затратами выводить
на рынок свои новые товары и услуги, повышает эффективность
рекламной деятельности, снижает расходы на формирование
коммуникаций за счет повышения эффективности рекламы. Помогает достичь единства всех средств маркетинговых коммуникаций и мероприятий по связям с общественностью, способствует повышению корпоративного духа сотрудников.
Под качеством услуги понимается совокупность свойств,
обусловливающих ее способность удовлетворять определенные
потребности (нужды) клиентов. Оценивая качество обслуживания, клиент сравнивает свои ожидания с полученной услугой.
Ожидания от обслуживания складываются на основе индивидуальных потребностей, рекламы, советов друзей и знакомых и накопленного личного опыта. Знать желания клиентов – необходи25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
мо, но не достаточно для стабильного качественного обслуживания. Провалы происходят из-за нехватки финансовых средств,
плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и его низкой квалификации. Запросы клиентов предельно понятны – получить услугу (товар) в кратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке.
Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры
общества, это степень совершенства (уровень развития) процесса
обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-техническом и других аспектах.
Условия создания качественного сервиса
на туристском предприятии:
Первое – соблюдение основных принципов современного
сервиса: максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления; неразрывная
связь сервиса с маркетингом; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис: эргономичность рабочих мест; четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником; четкая система оценки качества работы каждого сотрудника; мотивация персонала; система
повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Эффективность
взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: участие гостя в оценке качества и контроле за ним; создание методик
и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с
фактическим положением дел; создание системы самоконтроля
персонала; постоянная работа с группами качества; применение
четко сформулированных количественных критериев оценки ка26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
чества предоставляемых услуг; участие персонала в создании
систем и критериев качества; применение технических средств
контроля за качеством; создание служб контроля из представителей разных служб (дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководителей или сотрудников всех
функциональных служб). Система качества должна обеспечивать
высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туристов, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению
предприятием.
Туристские продукты – материальные предметы потребления, сувенирная и иная товарная продукция. Возможность траты
денег – это удовольствие, расслабление. Некоторые страны вводят льготы для туристов при вывозе купленных товаров за границу Tax Free. Часть стоимости купленных товаров до 20% возвращается при пересечении границы. В некоторых зонах (аэропорты,
КПП на границе, морские круизные суда, паромы) – магазины
Duty Free. Цены в них наполовину ниже, чем в обычных магазинах на территории страны. Это в основном парфюм, винноводочная продукция, табак, сигареты, бытовая электроника, продукты питания.
Средства размещения, транспортные предприятия, объекты
общественного питания и развлечения, включаемые в индустрию
туризма, являются первичными производителями туруслуг. Свои
услуги они выносят на рынок для продажи. Каждый производитель определяет способы их реализации, т.е. каналы сбыта. Через
акты купли-продажи услуга доводится до потребителя.
Прямые и косвенные каналы сбыта. Прямые – непосредственная связь производителей с потребителем. Преимущества:
простота, только 2 субъекта; дополнительные возможности сбыта; гибкость; экономические выгоды; возможность личного контроля над продажей. Ограничения – увеличение затрат на собственную сеть торговых точек. При косвенных каналах сбыта присутствует посредник. Он избавляет клиента от долгого поиска
наиболее выгодного контрагента. Для производителя посредники
обеспечивают широкую доступность товара и доводят его до потребителя, повышая сбытовые возможности. Новые каналы сбы27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
та – Интернет (передача и обмен информацией, но есть и продажи, электронная коммерция).
Турагентство (турагент, туристский агент) – посредники,
доводящие туристский продукт до потребителя. Это предприятие
или физическое лицо, осуществляющее функции розничной продажи единичных туристских услуг и туров потребителю – туристу или корпоративным клиентам. Разработать интересный маршрут проще, чем найти потребителя. Рынок насыщен сходными
предложениями, острая конкурентная борьба и ограниченная покупательная возможность населения. Турагент должен привлечь
клиента, заключить с ним договор, получить деньги, оформить
паспорт, визы, билет, выдать ваучер, отправить в поездку и вернуть домой.
По характеру операции турагент – розничный продавец. Как
правило, он не создает, а перепродает туристские услуги. Он реализует услуги конечным потребителям – туристам – для их личного некоммерческого пользования. Функции турагентов: 1) предоставление информационных услуг; 2) сбыт туристских услуг. В
мире около 60 тыс. турагентств. В основном небольшие компании с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Такую деятельность легко начать, но постоянно идет острая конкурентная борьба.
Туроператор – юридическое или физическое лицо, выполняющее работы по формированию (созданию или проектированию) туристского продукта, его продвижению на рынок и реализации. Наряду с розничными агентами важную роль играют оптовики. Это коммерческие посреднические предприятия, которые
занимаются закупкой товаров (услуг) и их сбытом через сеть розничных торговых точек. Туроператор занимается разработкой
турпродукта, рассчитанного на массовый потребительский спрос.
Оптовики комплектуют серийные наборы услуг, реализуемые туристам в едином пакете путем стандартизации маршрутов поездок, программ и комплекса обслуживания. За счет стандартизации и массовости своего продукта они достигают снижения издержек обращения и цен, что позволяет делать на рынке
конкурентоспособные предложения. Минимальный пакет услуг –
размещение в отеле по маршруту и трансфер из аэропорта в гос28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
тиницу и обратно. Это удешевляет тур и уменьшает ограничения
свободы туристов на маршруте.
Подготовка тура – дело трудоемкое. Она начинается с маркетингового исследования, чтобы очертить территориальные границы перспективных рынков сбыта, выделить социальный состав
клиентуры, установить привлекательные виды туризма для конкретного территориального или социального рынка, определить
количественные параметры туристских потоков и т.д. Важным
источником информации для туристской фирмы при анализе и
оценке рыночного потенциала служат публикуемые материалы,
статистические данные, экспертные заключения, рекламные объявления. На маркетинговое исследование, как правило, идет 5 –
15% всех средств, выделяемых на разработку нового тура. Это
снижает коммерческий риск и обезопасит от провала. Экономия
средств на исследованиях может привести к неверному решению
и провалу. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Работники маркетинговых служб проводят анализ потребностей и желаний покупателей, выявляя однородные группы клиентов. Результаты
исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта. За маркетинговым исследованием следуют разработка содержания тура; выбор партнеров и заключение сделок. Затем устанавливается продажная
цена тура, и тур включается в каталог, чтобы обеспечить ему широкую рекламу. Классический способ реализации туров – продажа через турагентства. Сотрудничество туроператоров и турагентов взаимовыгодно. Комиссионное вознаграждение турагента
обычно составляет около 10%.
Необходимые качества агента – решительность, отсутствие
боязни обратиться к незнакомому человеку, изобретательность,
коммуникабельность, личное обаяние, способность создать доверительную атмосферу беседы, надежность и честность.
Согласно Федеральному закону о «О внесении изменений в
ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (2007), туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других ус29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
луг) по договору о реализации туристского продукта. Туристский
продукт представляет собой набор (пакет) компонентов, но воспринимается туристом как доступные по цене впечатления. Туристский продукт – упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров (турпакет), состоящая из
2-х и более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов,
достаточных для удовлетворения потребностей туристов в процессе и в целях туризма.
Компоненты туристского продукта:
1) туристские услуги организаторов туризма – услуги туроператоров и турагентов, перевозчиков, системы гостеприимства и
общественного питания, предприятий системы аттракции, другие
услуги, относящиеся к категории туристских;
2) работы, сопровождающие процесс потребления туристских услуг;
3) товары, потребляемые в туре, и товары, потребляемые вне
рамок тура.
Успех любой фирмы на рынке зависит от привлекательности
производимого продукта, от этого зависит цена, продвижение на
рынке и распространение. В туризме продукт представляет собой
комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемых туристам в одном пакете. Именно так его понимают потребители. Поставщики включают в это понятие составные части пакета услуг
(услуги размещения, транспортные и др.). Туристы понимают в
более широком смысле, они нуждаются в новых ощущениях, лечении и т.п., поэтому поставщики должны рекламировать не сами
по себе продукты, а их потребительские свойства и качества.
Услуги разных предприятий не могут быть объединены автоматически. Для этого требуются усилия туроператоров и национальных (местных) туристских администраций. Для туристского продукта важно создание привлекательного образа. Образы
дестинаций мотивируют путешествия. Концепция туристского
продукта должна строиться на основе целостного впечатления от
путешествия.
Туристский продукт проходит 4 стадии: внедрение на рынок,
рост, зрелость и спад. Концепция жизненного цикла туристского
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
продукта имеет прикладное значение. Она применяется в маркетинге, при принятии стратегических решений.
Производство туристского продукта требует ресурсов:
природных и культурно-исторических; людских; капитальных.
Организации отдыха предшествуют выявление и изучение природных туристских ресурсов, которые завершаются их оценкой.
Затем определяются правила их эксплуатации и устанавливается
режим охраны. Туризм – один из наиболее трудоемких секторов
мирового хозяйства. Главная особенность труда в туризме состоит в его неквалифицированном характере (80%), много женщин
(уборка помещений, домоводство, приготовление пищи и напитков), иностранных рабочих и молодежи. Следовательно, для данной сферы характерны низкая зарплата, длинная рабочая неделя
со специальным графиком и режимом работы (более 40 часов),
слабое участие профсоюзов в жизни трудовых коллективов и как
результат этого – текучесть кадров.
Международная организация труда (МОТ) выделяет, наряду
с полной занятостью, 3 формы частичной занятости в туризме:
сезонная работа, неполный рабочий день, временная работа на
период выходных, при проведении выставок и т.д. Оплата труда –
фиксированная зарплата, долевое участие в продажах и оказании
услуг (5 – 20%), добровольные вознаграждения от клиентов обслуживающему персоналу (обычно 10% от суммы счета).
Туристский продукт основан на туристских ресурсах. Туристские ресурсы – природно-климатические, исторические, социально-культурные объекты, способные удовлетворить потребности туристов. Непременным условием является наличие развитой инфраструктуры – связь, подъездные пути, система
коммунальных и бытовых услуг, торговля. Природный ресурс
может являться потенциальным источником туристского продукта, но составляющей туристского продукта станет только во
взаимосвязи с другими элементами. Непременным условием является возможность доступа туристов к ресурсу или источнику
ресурсов. Если доступа нет, то ресурс не может быть потенциальным источником туристского продукта.
Капитальные ресурсы. Типовая классификация элементов
капитала в России: здания основные (отели, бары, рестораны и
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
др.); здания вспомогательные (гаражи, прачечные, котельные и
пр.); сооружения (канатно-кресельные дороги, спортплощадки и
т.д.); передаточные устройства (электросети, трубопроводы,
трансмиссии); рабочие и силовые машины и оборудование (силовые трансформаторы, электродвигатели, генераторы, холодильно-компрессорное и стирально-сушильное оборудование); измерительные и регулирующие приборы и устройства (весовые аппараты, силоизмерительные датчики, счетчики учета потребления воды и др.); вычислительная техника и программные
средства к ней (компьютерная техника, информационные системы, системы обработки данных); транспортные средства (легковой автотранспорт, автобусы, легкий грузовой транспорт и т.д.);
инструмент; производственный и хозяйственный инвентарь и
принадлежности (мебель, предметы по охране труда, противопожарное оборудование и др.); прочие основные средства.
Экономические ресурсы редки и неоднородны по качеству и
размещению. Важен выбор альтернативы их применения – завод
и курорт не могут быть построены на одном месте. Проблема
распределения труда, земли и капитала важна на всех уровнях
экономической системы. Движущая сила в рыночной экономике
– прибыль – это разность между совокупным доходом и общими
издержками. Турист в путешествии всегда тратит денег больше,
чем в своей обычной жизни. По международной статистике туристы за рубежом в среднем тратят до $600 в неделю. Некоммерческие цели туризма – благотворительность, повышение престижа
и др. В туризме часто можно встретить владельцев небольших
отелей или ресторанов, работающих без агрессивной маркетинговой политики, не стремящихся к сверхдоходам.
Уровни туристского продукта – 1) продукт единичного
производителя услуг, работ или товаров; 2) продукт группы однородных или разнородных производителей; 3) продукт туристской отрасли; 4) продукт дестинации (совокупный продукт нескольких отраслей и ресурсных источников); 5) продукт дестинации страны или региона.
Туристская услуга – совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта,
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Основные определения в СКСиТ
отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и порядка. Туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. В состав
туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку
и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии, медицинское
сопровождение и страховка, услуги гидов-переводчиков и т.д.
Туристский продукт является основой тура, отдельные его
элементы могут входить в программу тура и быть записанными в
ваучер. Тур (турпакет) – это определенная конкретными характеристиками (географическим маршрутом и порядком его прохождения, временным промежутком, сроками предоставления,
составом и качеством услуг, ценой) целенаправленная и упорядоченная организатором туризма совокупность необходимых и достаточных туристских услуг, работ, товаров, туристских продуктов, содержащая, по крайней мере, два различных компонента
туристского продукта (например, размещение и перевозку),
включающая надлежащее обеспечение и все необходимые и остаточные элементы для удовлетворения потребностей туриста в
процессе его совершения и предлагаемая для реализации на туристском рынке как единое целое.
Элементы туристского пакета: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер. Туристский центр – место
отдыха туристов, включающее все его рекреационные возможности. Трансфер – доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания, к месту размещения, где он будет
проживать, и обратно.
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию
туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и
другие услуги в зависимости от целей путешествия. Это относится к организованному (плановому) туризму. Самодеятельные туристы комплекса услуг не получают, а потребляют лишь отдельные услуги по своему усмотрению. Тур – комплекс именно взаимосвязанных услуг, адекватных по количественному и качест33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
венному составу, отвечающих целям путешествия. Тур – объект
сделки (продажи). В определение не включены некоторые важные моменты, например, деятельность туроператоров и турагентов, т.е. не включены услуги по составлению тура, бронированию, разрешению туристских формальностей. Тур не дойдет до
потребителя без деятельности организаторов туризма. Реализацию тура можно рассматривать как продажу и последующее исполнение.
Потребителем туристского продукта могут выступать туристы, экскурсанты и иные посетители данного туристского центра
индивидуально или в группе, самостоятельно или планово, не
обязательно туристы (например, местные жители). При этом туристский продукт не утрачивает свои свойства, но такие посетители не учитываются туристской статистикой.
Программное обслуживание – это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или
иным способом), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей
клиента к решению собственных проблем с помощью путешествия (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства). Программа обслуживания – это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени
их предоставления.
Туристский маршрут – географически определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная
с различной степенью детальности трасса похода, путешествия.
Краткое описание туристского маршрута или путешествия – кроки (иллюстрации, карты, схемы, текстовые описания объектов).
Путевые заметки составляются при путешествии для собственного пользования или как руководство к действию по повторению
данного маршрута для других туристов и путешественников.
Типы туристских маршрутов: линейные, радиальные,
кольцевые и кроссинг-туры. Линейный – от места отправления до
места назначения. Возможен вариант радиальных перемещений
из выбранного туристского центра с экскурсионными целями,
предусматривающими ночевки в посещаемых населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. Например, туристы на
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Структура туристской индустрии
курорте Хургада посещают Каир и Гизы (2 дня). Место в отеле в
Хургаде остается за ними на период этой экскурсии.
Другим вариантом может быть кольцевой маршрут по посещаемой местности или стране, причем место прибытия (аэропорт,
железнодорожная станция) может быть или неизменным, т.е. путешествие началось и завершилось в одном месте, или отличным
от места прибытия. Последний вариант характерен для туров через всю страну (кроссинг-туров), например, по США от НьюЙорка до Лос-Анжелеса.
Поход (туристская поездка) – туристская услуга (комплекс
туристских услуг, туристский продукт), обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при организованных активных способах передвижения или
перемещения по туристскому маршруту. Походы различаются по
цели – оздоровительные, приключенческие, спортивные, учебнотренировочные и др. Длительная экскурсия также относится к категории походов. Могут быть пешеходные походы с использованием средств активного передвижения (велосипеды, мотоциклы,
автомобили, плоты, лодки, байдарки, воздушные шары).
Туристская тропа – пешеходные тропы в санаториях и домах отдыха для совершения легких прогулок с контролируемой
нагрузкой и протяженностью, заповедные тропы с сопровождением проводника и т.д.
2. Структура туристской индустрии
2. Структура туристской индустрии.
Структурная модель
целостного туристского комплекса
В сфере туризма есть отдельные секторы: предприятия, предоставляющие услуги по размещению; предприятия питания;
фирмы, занимающиеся транспортным обслуживанием; туристские фирмы по разработке и реализации туристского продукта;
рекламно-информационные
учреждения;
производственнотуристские предприятия (мебельные фабрики, предприятия по
производству туристского снаряжения, сувениров и т.д.); пред35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
приятия торговли; предприятия сферы досуга в туризме; учреждения самодеятельного туризма (клубы); органы управления туризмом; учебные заведения; научные и проектные учреждения.
Средства размещения – это гостиницы, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры, площадки для кемпинга и др. Гостиничная индустрия – это, по сути, система гостеприимства. Наиболее
распространена звездочная классификация отелей, исходя из размеров номера, их планировки, удобства и оснащения, наличия
иных помещений и оборудования для проведения досуга гостей и
работы деловых туристов, предоставляемых услуг и пр. Классификация гостиниц учитывает качество и культуру сервиса.
В зависимости от оборудования и особенностей предоставляемых услуг среди гостиниц различают гостиницы широкого
профиля, апарт-отели (квартирного типа), мотели, курортные
гостиницы, клубы с проживанием и пр. В последние годы в туристском бизнесе развивается сеть отелей «рисортс» (от англ. – курорт). Они, как правило, расположены на побережье. Коммерческий успех таким отелям принесла система «все включено». В
реализуемые ими пакеты услуг входят размещение, питание
(шведский стол), развлечения, нередко бесплатное пользование
барами, а также льготные билеты на самолет, трансфер, экскурсии. Все это обеспечивает комфортный и относительно недорогой отдых в сочетании с четко организованным транспортным
обслуживанием, возможностью оставить под присмотром детей и
домашних животных, а также другие удобства.
Наряду с классическими отелями, имеющими большой штат
обслуживающего персонала и предлагающими посетителям обширный перечень услуг и высокий уровень комфорта, в США
распространены мотели. В начале ХХ в. вдоль дорого стали строиться «туристские хижины» – объекты размещения с элементарными удобствами, в которых обычно останавливались фермеры.
Термин «мотель» появился в 1935 г. В статистике США это учреждение для приема туристов, путешествующих на автомобиле.
В них предоставляются гостиничные услуги и полный комплекс
техобслуживания (гараж, стоянка, станции заправки и ремонта).
Мотели обычно находятся за чертой города. Они делятся на транзитные (вдоль дорог) и конечные (по берегам рек, около плотин).
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Структура туристской индустрии
С 1960-х гг. в США стали развиваться мотоотели с улучшенными
удобствами и более высоким качеством обслуживания. Стоимость проживания в мотеле, как правило, в 2 раза ниже, чем в
гостинице, но годовая выручка больше в связи с большей загруженностью (72% против 62% для отелей).
По форме собственности гостиницы делятся на государственные, муниципальные и частные (они преобладают). Бывает
система кондоминиума, когда несколько лиц совместно владеют
одним имуществом. На отечественном туристском рынке закрепилась и форма таймшера (с англ. – часть времени). Таймшер –
это совместное владение, точнее долгосрочная аренда клубных
средств размещения с правом пользования ими в течение определенного времени (например, одной недели на протяжении 30 –
50 лет). С помощью специальных компаний можно подбирать
подходящие апартаменты, обменивать регионы. Система «владения отдыхом» быстро развивается, сеть клубных курортов существует в 89 странах, а владельцы – в 191 государстве.
Франшиза, франчайз – независимый отель или мотель, который имеет право пользоваться фирменной маркой и платит за
это право. На долю франшизных предприятий приходится значительная доля гостиниц таких гигантов туристской индустрии, как
«Хилтон» и «Холидей Иннз».
Гостиничная цепь – одна из цепочных, франшизных или
других гостиничных систем, члены которой пользуются особыми
привилегиями, особенно в национальной система бронирования.
Другие специализированные заведения для обслуживания туристов – пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, которые не имеют номеров (сдается жилище, коллективная спальня или площадка). Прочие коллективные средства
размещения – комплексы домов или бунгало. Они находятся в
едином управлении и предоставляют ограниченные гостиничные
услуги. Кемпинги – лагеря для автотуристов на охраняемых, хорошо оборудованных площадках. Они оснащены системами
энерго– и водоснабжения, канализации, имеют специально отведенные места под автостоянки, а также для профосмотра, мойки
и ремонта автомобилей и предоставляют ряд информационных,
торговых и досуговых услуг. На смену личным и арендованным
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
палаткам приходят автофургоны, автоприцепы, дома на колесах
(в Европе 600 тыс.). Индивидуальные средства размещения туристов: собственный загородный дом, аренда жилища, размещение у родственников и знакомых.
В конце ХХ в. в мире насчитывалось 29 млн. гостиничных
мест, годовой рост – 3,5%. Гостиничная индустрия предоставляет
рабочие места для 11,5 млн. человек. Наличие гостиничных
предприятий в регионе влияет на возможности приема туристов.
Уровень и стандарты гостиничного обслуживания влияют на
стандарты обслуживания туристов в целом.
Перевозки и транспорт: железнодорожный, автомобильный, авиационный, водный. Могут быть перевозки на основе животных (слонов, верблюдов, лошадей, собак). По этапам перевозок выделяют: 1) трансфер (чаще всего автобус) – доставка туристов к основному перевозчику в месте отправления, доставка
туристов в отель от терминала аэропорта, вокзала, и аналогичные
операции при возвращении на родину; 2) перевозки туристов на
дальнее расстояние к месту назначения; 3) перевозки на автобусных или железнодорожных турах по маршруту, где этап перевозки является главным элементом тура, а средство перевозки часто
является местом ночевки, в том числе и круизные маршруты;
4) перевозки на экскурсионных маршрутах, например, по городу,
в тематических парках и др.; 5) грузовые перевозки для шоппингтуров. Транспорт помогает перемещениям; он необходим и для
экскурсий и для трансфера.
Питание в системе туристского обслуживания. Рестораны,
кафе, бары, столовые, закусочные и прочие предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от качества и
культуры обслуживания, а также кухни и ассортимента предлагаемых блюд, числа посадочных мест, режима работы, формы
обслуживания посетителей и т.д.
Рестораны: классические и быстрого обслуживания. Наиболее развита индустрия общественного питания в США. В Северной Америке с 1634 г. в Бостоне открылась таверна, предложившая богатый выбор готовых блюд. В 1832 г. в Нью-Йорке появился первый ресторан «Дельмонико». В 1891 г. в Чикаго
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Структура туристской индустрии
открылся кафетерий. Сейчас в индустрии общественного питания
в США занято 8 млн. человек.
Турист обеспечивается питанием не только в местах пребывания, но и во время переездов. Предприятия питания дают возможность развлечься и получить яркие впечатления. Интересно познакомиться с национальной кухней, поэтому во всем мире популярны этнографические рестораны и кафе. Выбор темы связан с
определенным риском. Нужна полная реконструкция помещения,
новые работники, меню и столовые приборы, соответствующая
развлекательная программа. Это дорого, поэтому нужен продуманный финансовый план для принятия эффективных решений.
Виды питания для туристов: завтрак, полупансион, пансион.
Полупансион – 2-разовое питание (завтрак и обед или ужин).
Пансион – 3-разовое питание.
Сектор развлечений. Развлечения относятся к числу главных
мотивов туризма. Насчитывается более 110 наиболее популярных
видов развлечений, но появляются новые. Чаще всего это посещение музеев, осмотр исторических памятников и природных достопримечательностей, обзорные экскурсии, а также посещение магазинов или игорных заведений. На курортах и в хороших отелях
нанимается персонал аниматоров. Это спортивные тренеры, массовики-затейники, застольные собеседники и партнеры в танцах.
Весьма популярны тематические парки. За 3 года до Диснейленда
в 1952 г. корпорация «Де Эфтелинг» построила в Нидерландах
парк по мотивам европейских сказок. Доходы тематических парков поступают от продажи билетов (70%), питания, сувениров и
игрушек. В США 600 тематических парков (90 млн. посещений в
год). В Европе крупнейший «Диснейленд» расположен около Парижа. Столица игорного бизнеса – Лас-Вегас, в нем 13 самых
крупных в мире отелей, в игорных залах 1 тыс. столов.
Инфраструктура туризма. Комплекс сооружений, инженерных и коммуникационных сетей, в том числе телекоммуникаций,
дорог – это то, что обеспечивает доступ к туристским ресурсам и
их надлежащее использование. Это дороги, вокзалы, электрические и телефонные сети и т.д.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
Страхование. Страхуется здоровье туриста и его имущество.
В туризме оказываются банковские и финансовые услуги, а
также информационные услуги.
Развитие туристской индустрии зависит от: 1) наличия туристских рекреационных ресурсов; 2) степени развития инфраструктуры региона; 3) квалифицированных кадров; 4) государственной поддержки туризма; 5) демографических и социальных
факторов; 6) факторов риска; 7) политических и экономических
факторов; 8) научно-технического прогресса; 9) традиций.
Структурная модель
целостного туристского комплекса
1. Основные элементы туристского комплекса (ЭТК):
природные особенности региона, культурные особенности региона, специально созданные для туристского комплекса в качестве
основных элементов объекты, структуры.
2. Второстепенные ЭТК: система транспортного обслуживания, система питания и гостиничного обслуживания, развлекательно-зрелищная сфера, система розничной торговли, услуги
гидов.
3. Организационные ЭТК: организация планирования и
управления в области туризма, реклама и информация, организация маркетинга.
4. Элементы подсистемы спроса туристского комплекса:
туристские агентства, организаторы поездок, индивидуальные
туристы, организаторы однодневных поездок.
Условия успешного развития программного (соответствующего типу потребителя и цели путешествия) туризма:
1) специальная подготовка, переподготовка и повышение квалификации туристских кадров; 2) государственная поддержка частных предпринимателей; 3) гарантия защиты прав потребителей;
4) организация системы реализации запроса так, чтобы потребитель мог участвовать в конструировании программы собственного
отдыха; 5) дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения, связанных общностью социально-психологических признаков и интересов; 6) специализация туристских
предприятий по отдельным видам программного обслуживания.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
3. Классификация туризма
Главное деление туризма – на международный и внутренний.
Международный туризм охватывает поездки путешествующих
лиц с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Пересечение государственной границы для них связано с
определенными формальностями: оформлением заграничных паспортов и виз, прохождением таможенных процедур, валютным и
медицинским контролем. Эти правила вводятся государством для
борьбы с незаконной миграцией, международным терроризмом,
торговлей наркотиками, проституцией и т.д. и обеспечивают установленный порядок въезда в страну и выезда из неё. Специальные
службы проверяют соблюдение путешествующими лицами паспортно-визового режима, требований о вакцинации (прививках),
правил и условий провоза через границу вещей, товаров, валютных средств и проведения операций по обмену валюты.
По типологии ВТО международный туризм классифицируется на: рекреационный (расширенное воспроизводство живых сил
человека), научный, конгрессный, специализированный, социальный, молодежный, «третьего» возраста.
Федеральный закон «О внесении поправок в ФЗ «Об основах
туристской деятельности в РФ» (2007) выделяет туризм внутренний, выездной, въездной, международный, социальный, самодеятельный (ст. 1).
Упрощение (ужесточение) формальностей оказывает прямое
воздействие на международные туристские потоки, облегчая (или
затрудняя) передвижение людей. Не способствуют росту туристских путешествий сложная и затянутая процедура оформления
выездных документов, нарушение установленных сроков их рассмотрения или произвольное отклонение, чрезмерно высокий
сбор; в сфере валютного контроля – введение жестких ограничений на обмен валюты, от которого зависит уровень потребления
товаров и услуг туристами. Таможенные декларации и осмотры
также могут выступать в качестве сдерживающего начала и привести к сокращению туристских поездок.
Национальные туристские администрации и многие международные организации включили упрощение формальностей в
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
перечень своих главных задач. Одной из первых к этой проблеме
обратилась Международная организация гражданской авиации
(ИКАО), которая в 1944 г. на конференции в Чикаго предложила
унифицировать заграничные паспорта. Во второй половине ХХ в.
вопросы пограничного, таможенного, медицинского контроля
нашли отражение в документах Совета таможенного сотрудничества, ВОЗ, Международной организации труда и др.
ВТО для упрощения туристских формальностей приняла пакет рекомендаций в части:
1) паспортных формальностей: децентрализация паспортных
служб; сокращение сроков и упрощение процедуры оформления
заграничных паспортов; введение разумного сбора; установление
срока действия паспорта не менее 5 лет с неограниченным числом поездок; хранение заграничного паспорта у владельца без
права его конфискации; приведение паспортов в соответствие со
стандартами ИКАО, позволяющими осуществлять проверку с
помощью компьютерных систем;
2) визовых формальностей: безвизовый въезд на срок до 3 месяцев; распространение действия визы сроком на 12 месяцев на
один или несколько въездов во все пункты и по всем маршрутам,
открытым для туристов, с использованием любого вида транспорта; взаимное признание визы рядом государств; в исключительных
случаях выдача разрешения на въезд на КПП; установление единого консульского сбора независимо от гражданства туриста;
3) валютных формальностей: разрешение ввоза валюты в
размере, указанном в таможенной декларации; предоставление
полной информации потенциальным посетителям и туристам о
правилах и текущем курсе обмена валюты; размещение соответствующей информации в обязательном порядке на КПП въезда;
обеспечение возможности обратного обмена валюты при выезде
из страны пребывания; обмен ввозимой валюты только на добровольной основе; предоставление права туристам иметь при выезде достаточные суммы в национальных денежных единицах для
обратной поездки по своей стране;
4) таможенных формальностей: обложение туристов налогами, сборами, пошлинами при въезде-выезде, кроме таможенных
пошлин и налогов на добавленную стоимость по отдельным ви42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
дам товаров и определенному их количеству; включение некоторых налогов и сборов на содержание и обновление туристских
объектов в структуру косвенного налогообложения в стоимость
билетов, путевок, вместо прямого сбора валюты с посетителей;
5) медицинских формальностей и оказания медицинской помощи туристам: расширение сотрудничества национальных туристских администраций с органами здравоохранения в деле предоставления исчерпывающей туристской информации медицинского характера всем заинтересованным лицам; заключение
двух– и многосторонних государственных договоров по медицинскому страхованию и оказанию медицинской помощи туристам; предоставление неотложной медицинской помощи всем без
исключения туристам; в случае заболевания в острой форме или
смерти незамедлительное извещение консульства и родственников; перевозка тела на родину или его захоронение; быстрое
оформление требуемых документов.
Эти рекомендации исходят из основных принципов упрощения туристских формальностей, сформулированных в Будапештской конвенции и нашедших отражение в Гаагской декларации
по туризму.
Туристские формальности, связанные с пересечением государственных границ, являются неотъемлемой частью международного туризма и выступают в качестве его главной особенности.
Международный туризм от внутреннего отличают ограничения
свободного передвижения людей, языковые барьеры, различия денежных систем государств. С экономической стороны международный туризм влияет на платежный баланс страны. Иностранные
туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление
валюты в бюджет принимающей страны и тем самым активизируют её платежный баланс. Поэтому приезд иностранных туристов получил название активного туризма. Напротив, выезд туристов связан с оттоком национальной денежной единицы из
страны их постоянного проживания. Международные платежи по
туристским операциям такого рода фиксируются в пассиве платежного баланса страны-поставщика туристов, а сам туризм именуется пассивным. Деление на активный и пассивный, исходя из
особенностей отражения финансовых результатов туристской дея43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
тельности в платежном балансе, присуще только международному
туризму и не распространяется на внутренний туризм.
В международном туризме выделяют две формы – въездной
и выездной, которые различают по направлению туристского потока. Один и тот же турист может быть классифицирован как
въезжающий и выезжающий одновременно в зависимости от того, по отношению к какой стране описывается его перемещение.
Различают страну происхождения туриста, которую он покидает
(выездной туризм), и страну назначения, куда он прибывает
(въездной).
Последние годы стали периодом высоких технологий индустрии туризма, развития крупных транснациональных корпораций, гостиничных цепей и предприятий питания в странах с благоприятной для развития туризма обстановкой. Развитию международного туризма ХХ века способствовали политические,
экономические, технические, культурологические и социальные
факторы (как внутренние, так и внешние). Интенсивное развитие
туризма отмечалась в странах с благоприятной внутренней и
внешней политикой, устойчивым экономическим потенциалом,
достаточным уровнем культуры и социальной поддержки граждан. Положительное влияние на рост международных туристских
обменов оказали развитие транспорта, повышение его комфортабельности при доступных ценах, а также развитие средств информации и коммуникации.
Внутренний туризм не связан с пересечением государственной границы и не требует соблюдения туристских формальностей.
Он представляет собой миграционные потоки людей в пределах
страны постоянного жительства с туристскими целями. Национальная денежная единица, используемая повседневно, продолжает оставаться средством обращения, а родной язык – средством
общения. Такие путешествия сравнительно легко организовать. На
долю внутреннего туризма приходится 80% всех туристских поездок, а общий объем расходов на внутренний туризм в 5 – 10 раз
превышает затраты туристов на международные поездки.
Внутренний туризм способствует развитию международного.
Он способствует освоению новых рекреационных ресурсов и
районов, созданию базовой туристской инфраструктуры, подго44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
товке специалистов и этим оказывает содействие интеграционным процессам и формированию единого мирового туристского
пространства. Есть тенденция к сближению международного и
внутреннего туризма в связи с упрощением туристских формальностей. В 1985 г. Нидерланды, Бельгия, ФРГ, Франция, Люксембург подписали в г. Шенген соглашение о поэтапной отмене паспортного и таможенного контроля для своих граждан на общих
границах. За эти годы к соглашению присоединились и другие
страны, более четко определены внешние границы ЕС, установлены единые консульские правила, нормы и порядок пересечения
границ ЕС в целях сохранения и упрочения общественной безопасности. Шенгенское соглашение и Маастрихтский договор стали этапами на пути образования военно-политического и валютно-экономического союза 12 и более государств. Осуществляется
переход к общей денежной единице, свободному перемещению
товаров, капитала, услуг и рабочей силы, т.е. фактически происходит отмена границ, что открывает возможности для туризма
(экономия средств и времени на поездки).
Активный туристский обмен ускоряет интеграционные процессы и переход от Европы государств к Европе регионов. Например, еврорегион Трирена складывается в районе Верхнего Рейна
на границах Германии, Франции и Швейцарии. В результате трехсторонних усилий разработана программа «Три страны – четыре
города – одна поездка», открыты школы по изучению иностранного (французского или немецкого) языка для преодоления культурно-языковых барьеров, выпущен единый путеводитель по музеям
региона, построена паромная переправа через Рейн для велосипедистов и пешеходов, соединяющая Францию и Германию, существует кооперация между конгресс-центрами Страсбурга, Базеля и
Фрайбурга, восстанавливаются памятники истории и культуры.
Совместные проекты финансируются странами-участницами из
бюджетов разных уровней: нижнего (местные общины), среднего
(немецкие земли, французские департаменты, швейцарские кантоны) и высшего (центрального правительства). Средства на реализацию подобных проектов выделяет ЕС.
В 1991 г. была принята специальная программа ЕС «Интеррег» по оказанию финансовой поддержки межрегиональному со45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
трудничеству. В Трирене только на создание пешеходных дорожек между Францией и Швейцарией направлено 234 тыс. евро, из
них 78 тыс. по линии ЕС. Написание и издание брошюры по туристскому центру Брайзах – Не-Бризак, разделенному Рейном на
французскую и немецкую части, составило 55,7 тыс. и 27,7 тыс.
евро соответственно. Брошюра призвана активизировать посещение двух городов как единого целого. В 1993 г. был организован
консалтинговый центр «Инфобест» для предоставления информации и оказания консультационных услуг в Трирене по разным
вопросам от поведения за завтраком в чужой стране до подбора
зарубежных деловых партнеров. Таким образом, туризм является
средством межличностных связей, политических, экономических
и культурных контактов.
Национальный туризм включает внутренний и выездной
туризм и участвует в национальном производстве (создание
ВВП). Туризм в пределах страны охватывает внутренний и
въездной туризм и соответствует суммарным расходам внутренних и иностранных туристов.
Концепции международного, национального туризма и туризма в пределах страны, предложенные ВТО, могут использоваться на 4 уровнях: глобальном (планета), региональном (группа
стран), страновом и местном (отдельный район страны).
Можно дать классификацию туризма на основе цели путешествий: путешествия с целью развлечения и отдыха (познавательный, обучающий, оздоровительный, курортный, приключенческий, спортивный) и деловой туризм. Путешествия с целью
развлечения и отдыха составляют большую часть (70% мирового туризма). Это оздоровительные, познавательные, любительские спортивные поездки и т.д. Особенно популярны поездки к
морю и солнцу. Купально-пляжный отдых снимает нервное и физическое утомление, помогает регенерации сил и энергии. Повышается интерес к поездкам в горы и к путешествиям с элементами приключения и риска. Неотъемлемой частью любого отдыха
является ознакомление с историко-культурными достопримечательностями, посещение театров, музеев, расширение кругозора.
Особый интерес человек испытывает к культуре, истории, религии, традициям и быту народов. Контакты с местным населением
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
расширяют представление о стране. Познавательный туризм является важнейшей суботраслью туризма, наряду с оздоровительным и спортивным.
Познавательные туры бывают стационарные и маршрутные
(несколько городов и центров достопримечательностей). Познавательные туры имеют массу тематических разновидностей – исторические экскурсии, литературные, театральные, этнографические
и др. Основную роль в таких программах играют экскурсионнопознавательные и культурные мероприятия, направленные на
удовлетворение любопытства туристов. Питание – обычно полный
пансион, так как основное время уделяется экскурсиям, и у туристов нет времени самостоятельно организовывать себе питание.
На познавательных турах с туристами работают опытные гидыэкскурсоводы. На отдельных тематических экскурсиях – экскурсоводы-искусствоведы. Для иностранных туристов экскурсии на
их родном языке – это правило хорошего тона, считается, что перевод искажает восприятие темы и ухудшает качество экскурсии.
В программе туров необходимо выделять свободное время для самостоятельного осмотра города и знакомства с его магазинами. На
стационарных турах, как правило, одна половина дня свободна.
Анимация – комплекс туроперейтинга по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного
времени, организация развлечений и спортивного проведения досуга. Аниматор – специалист по формированию туристского
продукта и организатор рекреационной деятельности туристов.
Туристы из северных стран предпочитают отдыхать на юге
(меридиональная направленность туристских потоков). Внутрирегиональный обмен более развит, чем межрегиональный. Самая
посещаемая страна мира и Европы – Франция. В Европе главные
принимающие страны также Испания и Италия. Германия лидирует по выездам. В РФ в период перестройки выезды в основном
носили частный характер – к родственникам и друзьям. Затем
стали развиваться шоп-туры и выезд на отдых.
Лечебно-оздоровительный туризм отличается более длительными сроками (не менее 3 недель) и достаточно дорог. Лечебно-оздоровительный туризм связан с рекреационными ресурсами.
Приблизительно половину времени в таких турах необходимо
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
уделять лечебно-оздоровительным процедурам. Экскурсионная
программа не должна быть слишком насыщенной, а спортивные
программы не должны быть чересчур обременительными. Питание должно иметь варианты диетических столов. Популярна талассотерапия (от греческого – море и терапия) – лечение морским
климатом и купаниями в сочетании с солнечными ваннами. Типы
курортов: бальнеологические, грязевые и климатические. Бальнеологический курорт использует в качестве главного лечебного
фактора природные минеральные воды для наружного (ванны) и
внутреннего применения (питье, ингаляции). Они помогают при
заболеваниях желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистой
и нервной систем, опорно-двигательного аппарата и др. Такое лечение дает результаты, сравнимые с действием обычных лекарств,
но без побочных эффектов, а также удлиняет период ремиссии.
Грязевые курорты привязаны к месторождениям лечебной
грязи – пелоидов. Грязелечение показано при патологии суставов,
нервной системы травматического происхождения, гинекологических и других заболеваниях. Климатические курорты очень
разнообразны: лесные (равнинные), горные, приморские, климато-кумысо-лечебные (в зоне степей, всего в мире 40, есть в РФ).
Лесные курорты с континентальным климатом принимают лиц с
расстройствами верхних дыхательных путей, астмой, расстройствами нервной системы. Горные – при начальных стадиях туберкулеза и малокровии.
Самые распространенные в мире – приморские климатические курорты. Морской климат помогает при заболеваниях крови, костной ткани, лимфатических желез. Есть курорты, сочетающие несколько факторов (распространены в Европе). Например, в Чехии это курорт Карлови-Вари, включающий 12 источников. В год его посещают 50 тыс. человек из 70 стран для
лечения и 2 млн. экскурсантов. В Венгрии – термальные бани на
основе лечебных источников. Лечение и отдых совмещают восточные бани в Будапеште, а также отдых на озере Балатон
(100 тыс. туристов в год). В Польше бальнеологические и бальнеогрязевые курорты Свиноуйсьце, Камень-Поморски, Колобжег
на побережье Балтийского моря. Недостатки – холодное море,
отсутствие рекламы, невысокий уровень медицинского обслужи48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
вания. В Польше и государствах Балтии мешает неблагоприятная
экологическая обстановка, прибрежные районы загрязнены промышленными стоками и выбросами. Более благоприятная ситуация в польских горных курортах в горах Судеты и Карпаты.
Лечебно-оздоровительный туризм также развивается в Болгарии, Румынии и республиках бывшей Югославии. В Хорватии
находится единственное в Европе месторождение нафталана –
разновидности нефти, применяемой в медицине (курорт ИваничГрад для страдающих заболеваниями кожи и опорнодвигательного аппарата).
В Западной Европе находятся известные мировые курорты
Баден-Баден и Висбаден в Германии, Виши во Франции, Бат в
Великобритании, Спа в Бельгии. Особенно много курортов в
Германии (принимают 1 млн. человек в год), Австрии и Швейцарии (бальнеологические и климатические). В Южной Европе
Италия предлагает бальнеологические курорты. Испания, Португалия и Греция – климатические приморские курорты, но больше
все же это зоны отдыха и развлечений.
В США много лечебно-оздоровительных курортов, но они
отличаются высокой ценой. На Ближнем Востоке славятся израильские курорты на Мертвом море, где представлено уникальное
сочетание природных целебных факторов – термальных минеральных вод, лечебных грязей и биометеорологических условий.
Море отрезано от океана и на 395 м ниже его уровня (поэтому
можно не бояться солнечных ожогов), имеет повышенную концентрацию соли и минералов (бром, магний и др.). Здесь наиболее эффективна терапия псориаза и дерматита.
В Африке растет популярность курортов Туниса. В Египте
курорты Хургада, Шарм-эш-Шейх, Дахаб, Нувейба. 23 июля 2005
г. Теракт в Шарм-эш-Шейхе унес жизни 88 человек. В Марокко –
Агадир, Мохаммедия, Танжер и др. Есть курорты в Кении и
ЮАР, а в остальных странах Африки нет природных ресурсов
или средств для развития курортного дела.
Деловой туризм охватывает путешествия со служебными
целями без получения доходов по месту командировки. Ежегодно
в мире до 100 млн. бизнес-поездок. Это достаточно дорогой вид
туризма и приносит большие доходы организаторам. В отличие
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
от поездок на отдых решение о командировке, источниках и размерах её финансирования принимают, как правило, не сами туристы, а другие лица (начальник, руководитель фирмы). К деловому
туризму ВТО относит поездки для участия в съездах, общих собраниях организаций дипломатического и иного характера (за исключением поездок лиц, занимающих посты в посещаемой стране), научных конгрессах и конференциях, производственных семинарах и совещаниях, ярмарках, выставках и международных
салонах и др. служебные поездки (установка и наладка оборудования, заключение контрактов и др.). В число деловых туристов
ВТО включает водителей грузовиков, коммерческих агентов,
стюардесс, тургидов и др., постоянно находящихся в разъездах и
выполняющих свои профессиональные обязанности за пределами
обычной среды. Их правомерно считать туристами на работе. По
оценкам ВТО, деловые поездки составляют до 20% турпотоков.
Деловой туризм учитывается в статистике туризма, поскольку его участники получают оплату в своем государстве или местности и привозят деньги в туристский или деловой центр (зарабатывают деньги не из местного источника). Участники делового
туризма потребляют большое количество туристских услуг, размещаются в дорогих отелях, заказывают богатую культурную
программу, активно покупают сувениры и товары. Повышенные
расходы на организацию такого тура объясняются тем, что их
практически всегда относят на себестоимость продукции. Некоторые страны (Финляндия, Эстония) вводят специальную визу
для делового туризма.
Деловой туризм подразделяют на собственно бизнес-поездки, конгрессно-выставочный и инсентив-туризм (от англ. –
побудительный, поощряющий). Конгресс-туры пользуются большой популярностью в мире, они очень выгодны. Каждый участник выездной конференции обычно относит расходы на средства
своей фирмы или учреждения, направляющей его на этот конгресс или семинар, а также получает командировочные (или
деньги на «карманные расходы») и поэтому имеет возможность
потратить достаточно большие средства. В США, Финляндии,
Швейцарии конгрессно-выставочный туризм стоит на одном из
первых мест в государственных программах развития туризма. В
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
крупных отелях строятся конгресс-холлы с залами заседаний,
бизнес-центрами, банкетными залами, транспортными службами
и т.д., специализирующимися на проведении крупных съездов и
конференций. Обычно проводится 2 – 3 общих заседания и до
300 малых заседаний по секциям или «круглых столов». Более
половины конгрессов и съездов проводится для большого числа
участников (200 – 500 человек). Очень крупные (свыше 1000) –
не более 10%. Дополнительным положительным фактором является то, что конгрессы обычно проводятся в период межсезонья.
Обычно они проходят регулярно или планируются за 2 – 3 года
до начала. В Великобритании более 100 специализированных
фирм по конгрессивному туризму.
Инсентив-туризм – это поездки, которыми фирма награждает своих сотрудников за высокие показатели в работе. Это поощрительный туризм. Труд можно стимулировать и с помощью денежной премии, но туристская поездка несет более сильный побудительный мотив к лучшей работе. Особенно хорошо такая
форма поощрения зарекомендовала себя в страховых и банковских компаниях, на торговых предприятиях с разветвленной дилерской сетью. Результаты опроса в коммерческих фирмах Великобритании показали, что 90% из них признают высокую эффективность инсентива и будут использовать его в дальнейшем.
В отличие от массовых туров инсентив-программы разрабатываются под конкретного корпоративного заказчика и, как правило, предполагают высококлассное размещение и обслуживание
на маршруте. Во Франции и Испании инсентив-туристы составляют около 6%, но доля такого туризма выше в связи с высокой
стоимостью программ. Деловой туризм – перспективная и высокодоходная отрасль туризма, его доля в международном туризме
10 – 20%.
Религиозный туризм – это виды деятельности, связанные с
предоставлением услуг и удовлетворением потребностей туристов, направляющихся к святым местам и религиозным центрам,
находящимся за пределами обычной для них среды (по
Т.Т. Христову). Иерей Михаил, историк и теоретик паломничества, выделил два направления, в которых осуществляется организация религиозных туров: 1) путешествия, мотивированные рели51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
гиозно, с периферийной познавательной доминантой; 2) путешествия, мотивированные познавательно, с периферийной религиозной доминантой. Оба типа путешествий имеют явное религиозное содержание, т.е. в равной степени могут рассматриваться
как категории религиозного туризма, хотя многое и отличает их в
своей специфике друг от друга. Он же выделил четыре основных
типа туристов, путешествующих с религиозными целями: 1) глубоко верующие люди (религиозная доминанта); 2) верующие люди (религиозная доминанта и периферийная познавательная мотивация); 3) верующие или неверующие люди (познавательная доминанта и периферийная религиозная мотивация); 4) представители иных религий и неверующие (исключительно познавательная доминанта). Можно признать, что первые два типа
туристов в системе религиозного туризма являются паломниками,
вторые же два типа – туристами, осуществляющими путешествия
в рамках религиозного туризма экскурсионной направленности. В
настоящее время более 90% объектов туристского интереса в мире
так или иначе связаны с религией и культом, пусть и некоторая их
часть утратила своё первоначальное (культовое) значение.
Паломничество – хождение или путешествие к святым местам с культовыми целями. В настоящее время паломники широко
пользуются услугами туристской индустрии, создаются специализированные туристские фирмы, организующие такие туры.
Общей основой паломничества является вера, что молитва или
обряд должны быть связаны с определенным местом, природным
или рукотворным объектом, имеющим отношение к божеству
или иному почитаемому явлению.
Цели паломничества: 1) совершение религиозного обряда
или участие в нем, 2) поклонение святому месту, храму, мощам;
3) духовное совершенствование; 4) получение благодати, исцеления духовного или физического, совета; 5) достижение политических или иных целей обретения прав на определенное лидерство
или положение в религиозной общине или секте; 6) исполнение
обета или наказания для искупления грехов. Паломники отправляются в странствования по собственному личному убеждению
или исполняя поручение или наказ третьих лиц.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
Теоретические основы религиозного туризма связаны с
функциями религии, которые показывают способ ее влияния на
жизнь людей. Функции религии:
1) Мировоззренческая. Религиозное мировоззрение дает человеку определенную картину мира и помогает обрести смысл
жизни. Знание этого помогает человеку преодолевать жизненные
трудности и даже достойно встретить смерть.
2) Интегрирующая. Религия помогает обеспечивать стабильность общественной системы на основе интеграции, объединения
и согласованности усилий людей, социальных институтов и организаций. Она помогает людям осознавать себя как моральную
общность, в том числе в СКСиТ. В то же время в социологии религии существует теория конфликтов, которая обращает внимание на дезинтегрирующую функцию религии. Выступая в качестве источника единения социальных общностей, религия одновременно противопоставляет эти общности другим, сформированным на основе другого вероучения и культа. Конфликты
существуют не только между религиозными объединениями, но и
внутри них.
3) Узаконивающая. Религия обосновывает моральный порядок в обществе и обеспечивает стабильное существование общественной системы.
4) Социальная. Связана с местом религии в обществе. В феодальном обществе религия пронизывала все сферы общественной
жизни. В странах Европы и Америки в результате процесса секуляризации роль религии изменилась. Она вытеснена из многих
сфер общественной жизни, но остается важным фактором личностного поведения и оказывает воздействие на деятельность социальных институтов.
Выделяют родо-племенные, национальные и мировые религии. Продолжают существовать национальные религии (конфуцианство, иудаизм, синтоизм). Исторически существуют конкретные
религии, их насчитывается более 5 тыс., «религии вообще» нет.
Широко распространены мировые религии – буддизм, христианство и ислам. В настоящее время в мире 1,5 млрд. христиан. Христианство имеет три основных направления: православие, католицизм и протестантизм. Ислам – вторая по числу последователей
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
мировая религия. Он возник в VII в. на Аравийском полуострове.
Его исповедуют около 860 млн. человек в 120 странах. В 28 странах ислам признан государственной или официальной религией
(Египет, Иран, Марокко, Пакистан и др.). Буддизм – самая древняя
мировая религия. Он возник в VI в. до н. э. в Индии. Буддизм стал
мировой религией, распространившись в страны Южной, ЮгоВосточной, Центральной Азии и Дальнего Востока. В настоящее
время буддизм исповедует 700 млн. человек.
Первые путешествия с культовыми целями начались в период Античности. Древние греки и римляне посещали святилища и
храмы, особенно оракул в Дельфах. В XIII в. Марко Поло уже
упоминал о встреченных им на территории нынешней Шри Ланки пилигримах. В христианстве паломничество началось в IV веке, когда в 325 году святая Елена, мать императора Константина
Великого, побывала в Иерусалиме, нашла гроб Иисуса Христа,
соорудила над ним храм и водрузила крест. С этого времени начался праздник Воздвижения Креста. В эпоху Средневековья паломничество принимает массовый характер в форме Крестовых
походов (до 100 тыс. человек). Для защиты паломников стали организовываться воинствующие монашеские рыцарские ордена
(тамплиеры и др.). Паломничество усилилось в XV – XVI вв.,
центрами организации паломнических путешествий были Марсель и Венеция. Но паломники неоднородны – дворяне, желавшие посвящения в рыцари, собиратели рукописей, купцы и др. С
XIX в. «священные путешествия» приобрели организованный характер. С 1861 г. во Франции ежегодно снаряжался паломнический караван по 300 – 400 человек, с 1870-х гг. такие караваны
отправляются из Вены и Мюнхена.
Ежегодно в мире паломничество совершают более 200 млн.
человек: 150 млн. христиан, 30 млн. индуистов, 40 млн. буддистов
и др. Верующие странствуют для поклонения святыням. 11 макрорегионов паломничества – христианская Европа, Северная
Америка (христианство и др. религии), Латинская Америка (христианство и местные традиционные религии), Северная Африка с
преобладанием ислама; Западная и Восточная Африка, где господствует ислам и есть отдельные центры христианства и традиционных религий; Западная Азия (ислам, анклавы христианства и
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
иудаизма); Южная Азия (индуизм, буддизм, а также центры христианства, джайнизма, сикхизма, ислама); Юго-Восточная Азия (с
преобладанием буддизма, ислама, христианства и анклавами индуизма); Восточная Азия (буддизм, конфуцианство, синтоизм,
участки ислама и христианства); Центральная Азия (буддизм – в
основном ламаизм) и Средняя Азия с господством ислама.
Иерусалим – святое место для трех религий: иудаизма, христианства и ислама. Евреи-иудаисты едут побывать у Стены плача, скорбят о разрушенном арабами в 70 году городе и поклоняются богу Яхве. Стена сложена из камней, составлявших основу
храма Ирода и храма царя Соломона. В 1957 г. в Иерусалиме сооружен Йод-Ва-Шем – обитель скорби, зал памяти 6 млн. евреев,
убитых нацистами. Для христиан – это место пребывания Иисуса
Христа. Особенно почитаются Храм Воскресения, Голгофа, камень Помазания, Живоносный Гроб Господень. Главный праздник – Пасха, когда в святую субботу в храме вспыхивает благодатный огонь. В часовню, возведенную над Гробом Господним,
входит иерусалимский патриарх, двери опечатывают, он выходит
с зажженными свечами. Мусульмане стремятся в старейшую в
мире мечеть Омара.
Христиане посещают святые места в Риме (Италия), Париже
(в Нотр-Даме хранится терновый венец Иисуса Христа, выставляют в Страстную Пятницу на хрустальном кольце) и Лурде
(Франция), Фатиме (Португалия), Варшаве (Польша), Монсеррате (Испания) и др. В Париже более 45% туристских объектов
связаны с христианством. Рим посещают в год 8 млн. христианбогомольцев. Ватикан – теократическое государство, расположенное в центре Рима площадью 44 га. Оно имеет свой герб,
флаг, гимн, почту, радио, телеграф, прессу. С большинством государств Ватикан имеет дипломатические отношения. Глава Ватикана – Папа Римский. Всего в истории были 263 Папы Римских, сейчас Папой является Бенедикт XVI. Папа Римский избирается конклавом (коллегией кардиналов) пожизненно.
В кафедральном соборе Турина в серебряном бронированном ларце хранится плащаница (льняная ткань, пропитанная
мирром и елеем, в которую тело Христа было обернуто после
смерти). Показывают раз в 25 лет (1978 – 3 млн. паломников). В
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
Лурде местной девушке являлась Богоматерь Мария (2-е место
после Рима по числу паломников – 4,6 млн. в год). В Неаполе
объектом паломничества является капелла собора Сан-Дженаро,
где хранится череп св. Януария, покровителя города, и сосуды с
его запекшейся кровью, которая периодически плавится (несколько раз в год).
В России – паломничество на Святую землю и по святым
местам Руси; православные стремятся посетить Троице-Сергиеву
лавру, Валаам, монастырь на острове Коневец. К примеру, СпасоПреображенский монастырь на Валааме в северной части Ладожского озера основан в XIV в. Первым здесь поселился инок Ефрем. Многие епархиальные управления ввели в структуру внешнеэкономические отделы, которые регулируют вопросы паломничества. При отделе внешних церковных сношений
Московского Патриархата организована Паломническая служба,
ведающая паломничеством в Святую Землю. Религиозный туризм имеет широкие перспективы в городах Золотого кольца, и в
том числе в Ярославской области.
Покровителем путешественников в христианстве считается
св. Николай Мирликийский, архиепископ города Миры в Ликии
(Малая Азия) в IV веке, умер 6 декабря 352 г. Его мощи с 1987 г.
находятся в городе Бари в Италии. Николай родился в городе Патарх в Ликии. Его родителей звали Феофан и Нона. Имя Николай с
греческого переводится как «победитель народа». В юности он
изучал богословие и был посвящен пресвитером в городе Патарх.
Свое богатое наследство Николай раздал нуждающимся. Он трижды тайно одаривал нуждающегося человека, чтобы тот мог по
чести выдать дочерей замуж. Это стало основой для образа СантаКлауса (св. Николауса), который делает подарки на Рождество
Христово. Сам Николай совершил несколько путешествий, в том
числе паломничество в Палестину на Святую Землю. В морском
плавании с ним приключались невероятные события. Он совершал
чудеса спасения кораблей и путешественников. После паломничества некоторое время он находился в монастыре в уединении, а затем вернулся к людям в город Миры (столицу Ликии), где собором епископов был рукоположен архиепископом Николаем Мирликийским. В христианстве 22 мая по старому стилю (или 9 мая
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
по новому) празднуется день Святителя и Чудотворца св. Николая.
В православии служба по св. Николаю совершается 6 декабря и 9
мая, а 21 и 25 мая проходят крестные ходы с иконою св. Николая.
Одна из башен Кремля носит имя Никольской, и сам св. Николай
считается хранителем Кремля. В Благовещенском соборе в Кремле
хранится частичка его мощей. В храме Василия Блаженного, в
Храме Христа Спасителя и во многих других православных храмах есть приделы в честь св. Николая. Только в Ярославле в дореволюционный период были построены 8 храмов в честь св. Николая. Для того чтобы отличать эти храмы друг от друга, их стали
называть по-разному – Николы Надеина, Николы Мокрого, Николы в Меленках, Николы Рубленый Город и т.д.
Основные культовые предписания ислама сформулированы в
форме пяти «столпов веры» (аркан-ад-дин). Первое культовое
предписание – произнесение вслух махады – основного положения символа веры «Нет Бога кроме Аллаха и Мухаммед – посланник Аллаха». Второе предписание – ежедневный пятикратный ритуал – намаз (молитва). Третье предписание – соблюдение поста
(ураза) в месяц рамазан: до наступления темноты не есть, не пить,
не курить. От поста освобождаются больные, старики, беременные
и т.д. Четвертое культовое предписание – закят – обязательная
уплата налога. Пятое предписание – хадж – посещение в Мекке
главного храма мечети Аль-Хараам с камнем Каабы, поклонение
гробнице Мухаммеда и других священных мест. Главное в паломничестве – совершение обхождения Каабы в направлении против
часовой стрелки и прикосновение к черному камню. Паломничество должно совершаться в 12-й месяц мусульманского календаря.
Совершившие паломничество имеют почетное наименование –
хаджи. Этот ритуал не является строго обязательным, но поощряется. Только мусульмане могут посещать Мекку в Саудовской
Аравии, где родился Мухаммед. В 300 км от Мекки город Медина,
тоже в Саудовской Аравии. Пророк похоронен в Медине. В год до
2 млн. человек посещает Мекку и Медину.
Буддистское паломничество. Буддисты совершают повторение пути странствий Будды. Центр буддизма – город Лхаса в
Гималаях до присоединения Тибета к Китаю в 1951 г. После подавления восстания в 1959 г. в Тибетском районе Китая Далай57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
лама и его приверженцы покинули Китай и перебрались в Индию, Непал, Бутан. В г. Канди (Шри-Ланка) в храме хранится левый клык Будды, якобы выхваченный его учеником из погребального костра, сначала хранился восемь веков в Индии, потом
перевезен на Шри-Ланку. С I в. буддисты начали поклоняться
статуям Будды. В японском городе Нара 16-метровая бронзовая
статуя. Рядом деревянная колонна с небольшим отверстием, через которое пытаются пролезть паломники. В случае успеха можно оказаться в раю.
Сикхи совершают паломничество в Золотой храм в городе
Амристсаре на севере Индии. В храме хранится священная книга
Гкуру Грант Сагиб, в которой записаны основные положения
сикхизма. Каждый сикх обязан раз в жизни посетить храм.
Индуисты посещают святые места в храме Джагдиш Шивы в
Раджастане, другие храмы Шивы, святые места Кришны и Вишны, а также совершают омовение в водах реки Ганг.
Многие религии устанавливают посты. Распространен отказ
от свинины, может быть необходима вегетарианская еда. Туристские потоки могут иметь не только духовный, но и культурнопознавательный акцент. Такая группа должна тщательно подбираться. Желательно, чтобы группу сопровождал верующий экскурсовод и представитель церкви, чтобы рассказать о религиозных ценностях. Такие туры часто отправляются в Израиль, Иорданию, Саудовскую Аравию, Грецию (монашеская республика
Афон), Ватикан, Францию. Перспективен научный туризм с религиоведческими целями в страны с богатыми религиозными
традициями: Египет, Италию, Грецию, страны Востока – Индию,
Китай, Японию. Собранные средства помогают в восстановлении
религиозных святынь.
Есть классификация туризма по другим признакам – по организации и комплексу услуг, продолжительности и дальности поездки, с демографической и социально-экономической стороны и
др. Туризм активный и пассивный. Активные виды туризма
предусматривают виды отдыха и путешествий, спорта, развлечений, требующие значительного физического напряжения и доступные далеко не всем категориям туристов. Особо выделяется
экстремальный туризм – посещения экзотических мест (вулканов,
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
водопадов). Есть туры на места катастроф (землетрясений, наводнений, техногенных катастроф). Страховка на такие туры значительно дороже.
Пассивные виды туризма ориентированы на более спокойную программу тура или туристского путешествия. Они рассчитаны на лиц, склонных к размеренному отдыху, познавательным
турам. Это отдых на морском, горном, водолечебном курорте, оздоровительные туры, туры на лечение. Это относится к турам для
семей с детьми, туристов старшего возраста и пенсионеров. Так,
в Великобритании популярен тур по каналам на лодке. Лодку тащит лошадь, идущая по краю канала, а ночуют туристы в уютных
сельских отелях.
Туризм по способу организации путешествия: организованный и неорганизованный. Туристы удовлетворяют свои потребности по-разному. Они могут получить соответствующий
набор услуг при посредничестве туристской фирмы или без ее
участия, оплатить поездку с комплексным обслуживанием заблаговременно или каждую услугу в отдельности по мере пользования ею на месте. Строго регламентированные путешествия, предлагаемые туристскими фирмами и реализуемые обычно на условиях предварительной оплаты, называются организованным
туризмом. Организованные туристы приобретают туры по заранее согласованным маршрутам, срокам пребывания, объему предоставляемых услуг через специальный туристский сбытовой аппарат. Одни предпочитают туры с комплексным обслуживанием,
другие ограничиваются частичным туристским обслуживанием
(например, курсовка на питание). Неорганизованные туристы не
связаны никакими взаимными обязательствами и посредниками,
прежде всего с туристскими фирмами. Они путешествуют на
принципах самодеятельности и самообслуживания, например поездки автостопом с использованием попутных автомобилей.
Туризм по виду используемых природных ресурсов: купально-пляжный, лечебный, экологический, горный, водный.
Можно выделить устойчивый и экологический туризм. Понятие «устойчивый туризм» возникло в связи с глобальной концепцией устойчивого развития человечества. МКОСР (Международная комиссия ООН по окружающей среде и развитию) в
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
1987 г. опубликовала доклад «Наше общее будущее», в котором
было введено понятие «устойчивое развитие». Под ним понимается развитие общества на базе неистощительного, экологически
целесообразного природопользования, обеспечивающего высокое
качество жизни людей в цепи поколений (здоровье человека, высокую продолжительность жизни, благоприятную среду обитания, экологическую безопасность и т.д.). Цивилизация сможет
выжить, если изменит господствующую экономическую философию, будет следовать экологическому императиву и находиться в
гармонии с природой, не нарушая в ней равновесия.
В 1992 г. в Рио-де-Жанейро проходила Конференция ООН по
окружающей среде и развитию на уровне глав государств и правительств. На конференции была принята «Повестка дня на ХХI
век», которая представляет собой глобальную программу экономического и социального развития человечества.
Теория устойчивого развития привлекает внимание научной
общественности (конференции, монографии, учебники) и является важной для практики. Цивилизованные страны выразили готовность следовать намеченному курсу, а государственные и международные документы используют понятие «устойчивое развитие» в качестве идеологической основы. В туризме принципы
устойчивости были сформулированы ВТО и Всемирным советом
по путешествиям и туризму. Они сводятся к экологической, культурной, экономической устойчивости, а также устойчивости для
местных сообществ.
Устойчивость в туризме означает неистощительное использование природного и культурного потенциала на основе программно-целевого подхода к развитию туризма; переход предприятий туризма на ресурсосберегающие технологии, сокращение производственных отходов; вовлечение местного населения в
процесс принятия решений о развитии туризма посредством консультаций; партнерство во взаимоотношениях общественного и
частного секторов; содействие туризма социально-экономическому подъему отдельных территорий и целых государств.
Всемирный совет по путешествиям и туризму составил программу действий «Зеленая планета» для своих членов – около 500
гостиничных цепей, турагентств, авиакомпаний и других пред60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
приятий индустрии туризма. В рамках программы осуществляется обмен опытом в решении конкретных экологических проблем.
Наиболее активные участники программы поощряются. Многие
туристские компании разрабатывают свои планы перехода на
принципы устойчивого развития. На них внедряется система экологического менеджмента, применяются экологичные технологии, проводятся экоревизии.
Например, администрация отелей гостиничной цепи «ИнтерКонтинентл Хоутелз энд Рисортс» снабдила обслуживающий
персонал 300-страничным учебником по управлению отходами,
борьбой с шумом и т.д. В её отелях внедряется программа утилизации производственных отходов. В американском тематическом
парке «Дисней Уорлд» часть земель отведена под природный резерват для тех видов животных, которые обитают в штате Флорида и находятся под угрозой уничтожения.
Распространение принципов устойчивого развития в практике туристской деятельности происходит под влиянием потребительского спроса. Информированность населения о состоянии
окружающей среды и экологизация сознания людей приводят к
тому, что экологическая обстановка служит одним из главных
критериев выбора места и формы отдыха. Эта тенденция проявляется в росте спроса на альтернативные виды туризма, в частности экологический туризм. В основу развития нового вида туризма положены три главных принципа: 1) часть доходов, полученных от обслуживания туристов, остается на местах и
отправляется на охрану природы; 2) соблюдение природоохранительных требований возводится в ранг основного закона;
3) туристская поездка совершается с исследовательскими целями.
Экологический туризм охватывает разнообразные потоки
посетителей. По определению ВТО, экотуризм – это целевые поездки в места с относительно нетронутой природой и хорошо сохранившимся культурно-историческим наследием. Он предусматривает посещение экологически чистых мест, природных резерваций и заповедников. Экотуризм может рассматриваться как
прогулка по паркам, зеленым насаждениям, национальным паркам с целью наслаждения природой и добровольной помощи по
охране природы. Он призван создавать экономические стимулы
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
для сохранения окружающей среды. Экотуризм создает такие условия, при которых охрана окружающей среды и рациональное
использование природных ресурсов становятся экономически
выгодными для местного населения. Прибыль от этого вида туризма частично можно использовать для финансирования природоохранных мероприятий. Экотуризм не должен нарушать целостности экосистем и причинять ущерб культурной среде. Этот
туризм является мелкомасштабным и требует исключительного
профессионализма на всех уровнях.
Эксперты ВТО определили ряд условий функционирования
рынка экотуризма: 1) обеспечение транспортной доступности
экотуристских объектов; 2) наличие уникальных и привлекательных объектов не только для узкоспециализированных экотуристов, но и для обычных временных посетителей; 3) проведение
разумной ценовой политики; 4) хорошая, комфортная организация поездок. Главным мотивом совершения туристами экотуров
является желание насладиться первозданной природой.
В странах Центральной Америки и на юге Африки особый
интерес представляют наблюдения за крупными хищниками и
копытными. Популярен тур по знаменитым болотам Флориды
(США). Для туристов – мелкосидящие катамараны с приводом
воздушным винтом, 2 дня путешествия по болотам, фотографирование редких животных и птиц, посещение труднодоступного
поселения индейцев, постоянно живущих вдали от цивилизации.
В последнее время туристы и волонтеры часто привлекаются
к полевым работам, которые не требуют высокой квалификации,
например учет численности птиц и млекопитающих в удаленных
уголках планеты. Часть экотуристов привлекают уникальные
растительные сообщества и биоценозы (тропические леса, цветущая тундра летом, пустыня весной), объекты неживой природы
(каньоны, пещеры), а также некоторые антропогенные ландшафты. В Греции обнаружены места произрастания орхидей, которые
находятся под охраной государства. Наблюдение за ними ведут
специалисты, для широкой общественности доступ в эти районы
страны закрыт. Исключение сделано для членов Общества любителей орхидей, которые в сопровождении гида могут посетить
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
охраняемые территории. Они приезжают из разных стран, чтобы
полюбоваться растениями в естественных условиях.
Экотуризм сближается с другими видами. Тяга к природе
присутствует в массовом туристском движении. Купальнопляжный отдых, круизы, деловые поездки нередко включают посещение национальных или природно-этнографических парков.
Границы собственно экологического туризма становятся все более
размытыми, а его масштабы трудно оценить. В 1997 г. в Бразилии
проходил Всемирный конгресс по экологическому туризму. По
его данным 12% туристов предпочитают путешествия на природе.
Экотуризм достигает 10% доходов от международного туризма.
Основные «зеленые» путешествия в США, Канаде, Австралии,
Непале, Эквадоре, Бразилии, на Филиппинах, в Кении, ЮАР и др.
Экотуризм – одна из наиболее перспективных и динамичных
форм турдеятельности, к нему весьма близок деревенский туризм.
Военный туризм на места боев и сражений для ветеранов и
родственников погибших, посещение военных объектов, боевых
кораблей, катание на военной технике, стрельба из оружия, участие в военных учениях и т.д.
Ностальгический туризм – на места исторического проживания, например, для немцев Поволжья – Казахстан, Германия.
Туризм финнов на Карельский перешеек и другие местности вокруг Ладожского озера, откуда выехало до 500 тыс. человек в
1939 – 1945 гг. и поселилось в Финляндии и Швеции.
Ритуальный туризм – на места захоронения родственников
или погибших в войнах. Основу ритуального туризма представляет посещение кладбищ и могил. Этим видом туризма часто занимаются комитеты ветеранов войн. В Касселе (Германия) создан
специальный отдел по розыску мест захоронения, определения и
идентификации погибших солдат и офицеров, он проводит работы
по уходу за могилами и организации специальных туров для ветеранов по местам боев. Под Ленинградом после снятия блокады в
короткое время была уничтожена Голубая испанская дивизия.
Численность погибших в районе от Павловска-Тосно-Луги до
Новгорода оценивается примерно в 43 тыс. человек. С испанской
стороны делаются попытки определить места захоронения погиб63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
ших. Новгородские туристские фирмы осуществляют групповые
туры из Испании для родственников погибших на местах боев.
Туры с целью кладоискательства – профессиональные экспедиции и любительские.
Секс-туры – для мужчин в специальных целях для развлечения с местными женщинами, посещения публичных домов, такой
тур особенно популярен в Японии, практикуется для военнослужащих и вахтовых рабочих (открыто редко объявляется). Заказные туры для молодых женщин, которые отправляются за рубеж
с целью заработка, иногда совмещая с работой в казино, ресторанах, стриптизах. Туры на специальные мероприятия для представителей секс-меньшинств. Есть специальные рекомендации ВТО
и других общественных организаций о том, чтобы препятствовать таким видам туризма.
Туры для участия в качестве зрителей крупных спортивных
соревнований, фестивалей, чемпионатов. Любые игры и спортивные мероприятия являются коммерческим мероприятием. Успех
такого мероприятия во многом зависит от взаимодействия устроителей с туристскими фирмами.
Шопинг-туры – это туры за покупками.
Туризм по источникам финансирования: коммерческий,
для среднего класса, социальный. Туристская деятельность носит
коммерческий характер и осуществляется с целью извлечения
прибыли. В сфере туризма, как и в любом другом секторе экономики, прибыль является основным источником средств для развития и расширения производства, а также выплаты дивидендов
акционерам. Она выступает результирующим показателем работы туристского предприятия, на который ориентируется потенциальный инвестор при оценке возможностей фирмы. Стремясь
повысить доход, туристские компании ищут оптимальное соотношение между величиной издержек и ценой туристского продукта. Предлагаемые ими товары и услуги рассчитаны в основном на лиц с высоким и средним уровнем достатка, готовых полностью оплачивать туристские расходы из семейных бюджетов.
Позднее возник туризм социальный. В 1930-х гг. в ряде
стран было законодательно закреплено право на оплачиваемый
отпуск, но туристские услуги оказались недоступными для боль64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
шей части населения. Круг потребителей особенно сужался в периоды экономических спадов, когда росло число безработных и
падали реальные доходы. Возникла необходимость в социальном
туризме как гарантированном минимуме в сфере отдыха. Он получил поддержку на национальном и международном уровнях.
Социальный туризм – любые виды туризма, которые дотируются
из государственных и иных источников. Дотация и льготы и поощрительные стимулы распространяются как на самих участников-туристов, категории которых определены законодательными
актами и уставами негосударственных фондов, так и на организаторов такого вида туризма.
Согласно российскому законодательству (ФЗ «О внесении
изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»,
2007 г.), социальный туризм – туризм, полностью или частично
осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых
в рамках государственной социальной помощи), а также средств
работодателей.
Три основных принципа концепции социального туризма:
1) обеспечение отдыха всех и каждого члена общества путем широкого вовлечения в сферу туризма людей с низким уровнем доходов, 2) субсидирование туризма малоимущих; 3) активное участие центральных правительственных, муниципальных, общественных и коммерческих структур в его развитии.
На практике эта концепция реализована в Швейцарии и
Франции благодаря системе отпускных чеков. Главным её элементом является чек – платежно-расчетное средство, вводимое в
обращение для оказания адресной помощи туристам и обеспечения доступности отдыха всем слоям населения. Чеки выпускаются специально уполномоченным органом: государственным (Национальное агентство отпускных чеков во Франции) или кооперативным (Касса путешествий РЕКА в Швейцарии). Они
приобретаются оптовыми покупателями, главным образом предприятиями, и затем реализуются физическим лицам со значительной скидкой. В Швейцарии дотации составляют от 5 до 25%
стоимости отпускного чека, во Франции – от 20 до 80%. Среди
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
отдельных категорий населения отпускные чеки распространяются бесплатно.
В Швейцарии любой житель страны может воспользоваться
отпускными чеками, но с различной величиной скидки. Во Франции круг таких лиц строго ограничен. Администрация предприятия предоставляет чеки только тем трудящимся, чей подоходный налог за год ниже $2 тыс., а размер дотаций не должен превышать минимальную месячную зарплату.
Кроме администрации предприятий, отпускные чеки во
Франции распределяются общественными организациями – комитетами трудовых коллективов. Эти платежные средства могут
быть использованы только на оплату услуг, связанных с отдыхом,
путешествиями, посещением культурных и зрелищных мероприятий. Физические лица – носители чеков – предъявляют их на
предприятиях обслуживания, входящих в систему социального
туризма. В Швейцарии насчитывается 7 тыс. таких предприятий,
во Франции – 150 тыс. В их числе средства размещения, на оплату услуг которых направляется до 40% всех отпускных чеков,
транспортные организации (25%), предприятия общественного
питания (15%), туристские агентства (11%), культурнозрелищные и спортивно-оздоровительные объекты (10%), Полученные чеки предприятия обслуживания передают в Национальное агентство (Кассу путешествий) для оплаты.
Система отпускных чеков выгодна всем её участникам. Трудящиеся и члены их семей, приобретая эти средства платежа на
своем предприятии со скидкой, существенно снижают расходы
на отдых. Во Франции дотация администрации предприятия на
одного работника составляет от 50 до 200 евро. В Швейцарии каждый четвертый житель (1,6 млн. человек) пользуется услугами
Кассы путешествий РЕКА, во Франции 4 млн. (17% трудоспособного населения).
Агентство заключает договоры на обслуживание с оптовыми
покупателями чеков и предприятиями по обслуживанию чеков.
Агентство (эмитент отпускных чеков) за чеки получает деньги
(комиссионное вознаграждение) за привлечение клиентов и рекламно-информационные услуги от предприятий по обслуживанию чеков (средства размещения, транспортные и др.) и оплачи66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
вает предъявленные чеки. Агентство пополняет свой бюджет за
счет доходов по банковским процентам на размещенные свободные средства от реализации отпускных чеков, проценты с приобретенных акций и доходы от сдачи в аренду недвижимости. От
оптовых покупателей чеков агентство получает деньги (оплата
чеков по полной стоимости и комиссия).
Оптовый покупатель (администрация предприятия) получает
в виде отпускных чеков гибкий инструмент проведения социальной политики. Они позволяют компенсировать различия в оплате
труда, что особенно важно для молодежи и многодетных семей,
создать атмосферу партнерства и укрепить стабильность трудового коллектива. Оптовик извлекает и чисто материальную выгоду, поскольку деньги, выделяемые на покупку чеков, не облагаются налогами. Предприятия обслуживания имеют дополнительную клиентуру и гарантии оплаты своих услуг.
В социальном туризме распространены детские (школьные) и
молодежные туры. Для школьников – сбор гербариев, изучение
родного края, ориентирование на местности, изучение приемов
походной жизни, предметные экскурсии. Туры по военнопатриотическому воспитанию молодежи. Детские и молодежные
туры требуют особого внимания и умений организаторов, хорошей педагогической подготовки и специальных знаний. Такие
туры обычно широко пользуются дотациями и скидками. Международный студенческий билет ISIC дает право на скидки для
молодежи.
Социальный туризм предназначен для инвалидов, престарелых, пенсионеров и лиц старшего возраста и иных категорий населения, имеющих социальные льготы и дотации.
Туризм по возрастному составу участников путешествия:
туризм пожилых людей, туризм лиц среднего возраста, молодежный туризм. Перспективен молодежный туризм – до 25 лет. Хостель – дешевая молодежная гостиница типа общежития, популярна из-за дешевизны и чистоты. Это альтернатива гостинице и
возможность найти единомышленников. Дополнительные услуги
хостелей – стирка белья, продажа билетов со скидками в музеи,
театры, кино, на автобусы и поезда, организация индивидуальных
экскурсий, Интернет и т.д. Хостели особенно популярны в Евро67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
пе с её дорогими гостиницами. В хостелях комнаты на 2 – 6 человек, общие туалеты, душевые, кухни на каждом этаже, общая
комната отдыха. Первые хостели появились в начале XX века в
Германии. В некоторых странах в них могут поселиться только
студенты или молодежь, в других – любые желающие. В России
появились в 1992 году.
Туризм по числу участников путешествия: индивидуальный (1 – 5 человек), групповой (6 и более), туры для туристовиндивидуалов, семейный. Скидки, как правило, начинаются с 11
человек, а до этого расценки как для индивидуалов. Групповые
путешествия, как правило, организуются на основе общности интересов их участников. Туры – археологической, искусствоведческой или исторической тематики, коллективные путешествия, организуемые любителями лыжных прогулок или сафари, поездки с
производственными целями и т.д.
Можно выделить массовый и элитарный туризм. Массовый
туризм отражает процесс демократизации и расширения турдвижения. В развитых странах более половины населения являются
потребителями туристских товаров и услуг. Есть дорогостоящие
виды туризма для избранной публики, а туризм в развивающихся
странах ограничен из-за низкого уровня жизни. Массовый туризм
(количественная характеристика) следует отличать от популярного (это качественная характеристика – привлекательность и доступность). Элитарный туризм рассчитан на состоятельную клиентуру – уровень цен не имеет особого значения, зато повышенные требования к качеству предлагаемых товаров и услуг.
Элитарный туризм дает импульс всей туриндустрии. Он способствует утверждению и распространению более высоких стандартов обслуживания и улучшению качества жизни населения.
Туризм по способу размещения туристов: гостиничного типа, негостиничного типа.
Туризм по видам используемых транспортных средств:
автобусный, авиационный, водный, автомобильный, железнодорожный, с использованием прочих видов средств передвижения
(собачьи упряжки и др.).
Туризм по дальности поездки: ближний, дальний.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Классификация туризма
Туризм по продолжительности путешествия: краткосрочный, среднесрочный, долгосрочный.
Туризм по ритмичности туристских потоков: сезонный,
круглогодичный. Дальний – краткосрочный, стационарный –
маршрутный.
Таймшер – «разделение времени» – совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени,
пропорционально денежному взносу. Обычно на срок от 10 лет до
бессрочного пользования. Традиционно продаются апартаменты
на 4 – 6 человек. Время пользования измеряется в неделях, которые сгруппированы в 3 цвета: красный – сезон, белый – межсезонье, голубой – несезон. Совладелец может отдыхать в свои недели, либо обменять на аналогичные в рамках цвета. Красный можно менять на все три цвета, белый только на белый и голубой.
Есть дополнительная возможность поменять регионы. При этом
более популярный регион меняется с увеличением времени отдыха. В 1971 г. создана глобальная система RCI – ресорт кондоминиумс интернешионал: 2300 комплексов на курортах 70 стран мира.
В год пользуется около 3 млн. семей. С 1996 г. RCI в Москве имеет представительство. В РФ до 20 тыс. владельцев таймшера на
зарубежных курортах. Они уже вывезли до 1 млрд. долларов, что
ущемляет интересы страны. Есть системы обмена квартир в разных городах и странах на период отпуска (Swap homеs formula).
Специализированный туризм: круизный, хобби-туризм,
караванинг, автостоп, экологический.
Классификация туризма имеет большое научное и практическое значение. Она позволяет упорядочить знания и глубже познать сущность мирового туробмена. С изменением требований,
предъявляемых к объему и качеству туруслуг, и появлением новых видов и форм турдеятельности она постоянно находится в
процессе совершенствования и не может считаться окончательной. Перечень видов туров не является полным. Например, спелеотуризм – по пещерам и карстовым полостям под землей. Туроператоры постоянно генерируют новые виды туров. 16 августа
2005 г. «Комсомольская Правда» рассказала о предлагаемой в
Угличе услуге – в качестве бурлака тащить баржу, заполненную
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
водой. На 2020 г. ВТО прогнозирует особую популярность приключенческого, экологического, культурно-познавательного, тематического туризма и круизов.
4. Этапы процесса обслуживания
Процесс обслуживания связан с поведением человека, а
именно с профессиональным поведением. Поведение человека –
это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. Большое значение в регулировании поведения играют эмоции и чувства. В основном
поведение человека определяется общественными условиями
жизни, спецификой профессионального труда. Поведение человека включает в себя оценку ситуации общения, прогноз её развития и выработку ответного действия. Взаимодействуя с посетителем, работник контактной зоны решает ряд задач: оценку своей
осведомленности о запросах клиента; выбор способа подхода к
нему (установление контакта); определение своей линии поведения (последовательности поступков) в целом.
Особенностью труда работников СКСиТ является постоянное
общение с заказчиками. Общение – это процесс взаимодействия
конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами
посредством слов и выразительных движений. Любое общение –
способ выражения человеком своего отношения к другим людям
и к окружающей действительности. Формой общения является
обращение человека к человеку, например приемщика к заказчику. В процессе общения проявляются все достоинства и недостатки человека.
В сервисе и туризме совершение заказа проходит обычно в 3
этапа. Первый этап – первое посещение ателье (мастерской, туристического агентства) клиентом. Оно может быть вызвано его
потребностями, которые становятся побудительным мотивом
прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется
то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса. У клиента
есть определенная установка на получение услуги (заказа изде70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Этапы процесса обслуживания
лия). Данное представление может быть определенным и расплывчатым. Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Внимание посетителя может привлечь реклама, демонстрация образцов
изделий, фотографий курортов и т.д. Продавцу (приемщику) надо
так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие,
расположить к себе клиента. Социальная роль работника контактной зоны – это набор определенных правил поведения, принятых на предприятии СКСиТ.
Общение на первом этапе начинается с взаимного изучения
собеседниками друг друга. При этом складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший
ход отношений. В процессе общения первое впечатление уточняется, и собеседники корректируют свое отношение друг к другу.
Общение в сфере обслуживания имеет специфические особенности по сравнению с общением в трудовом коллективе или дома.
Оно часто более обезличенное, работнику и заказчику все равно,
кто совершает заказ. Культура общения работника контактной
зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои
мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании
клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной,
деловой обстановки.
На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента,
вызвать у него интерес к предлагаемому образцу изделия (услуги), желание приобрести это. Для этого обычно используются
рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио, в прессе и др.
Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о
предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней. Здесь большое значение имеет умение продавца
(приемщика) войти в контакт с посетителем. Контакт – общность
психического состояния работника контактной зоны и заказчика,
обусловленная их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта содействует хорошее самочувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги,
эмоциональная выразительность речи.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
Продавец (приемщик) всегда должен быть обращен лицом к
клиентам, чтобы судить о восприятии предлагаемой услуги. Умение установить контакты с посетителями во многом определяется
индивидуально-психологическими особенностями работника, отношением к профессии, чувством профессионального долга.
Опытный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Клиентов в первую очередь могут интересовать фасон или цена или качество ткани и т.п.
Показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия.
Демонстрируя
образец
изделия,
необходимо:
1) подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;
2) обеспечить доступ к образцу со всех сторон; 3) проводить показ в достаточно быстром темпе (излишня медлительность утомляет заказчика), но не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);
4) не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т.п.), это, по возможности, должен делать сам клиент. Нельзя отождествлять свой вкус со вкусом заказчика.
Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после
повторного (иногда многократного) обсуждения.
На принятие решения влияют дополнительные факторы:
1) Соответствие изделия (услуги) моде и цене. Невысокая цена
изделия делает заказ выгодным, но вызывает настороженность и
недоверие в отношении его качества. Высокая цена обычно служит показателем добротности изделия или услуги, но она затрудняет принятие решения. 2) Разнообразие ассортимента изделий
(услуг). Слишком большой набор некоторым людям затрудняет и
усложняет выбор чего-то определенного. Не следует показывать
более 3 образцов одновременно. 3) Особенности личности заказчика (бережливость, расточительность, доверие, внушаемость и
др.). 4) Настроение клиента, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в салоне ателье (мастерской). Конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям клиентов настраивают их против совершения
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Этапы процесса обслуживания
заказа на данном предприятии. 5) Четкая организация работы
предприятия (деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к посетителям). Все
факторы действуют одновременно.
На культуру и успех общения влияет расстояние между работником и посетителем – оптимально 70 – 80 см. Общение облегчается при зрительном контакте. Важно создать комфортную
обстановку во время разговора с посетителем. Для этого следует
положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица,
улыбкой. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть слишком категоричным.
На втором этапе работник контактной зоны должен умело
стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует
грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и др. Крайне желательно
речь с клиентом строить в виде диалога, а не монолога. Решение
клиента сделать заказ зачастую обусловливается не одним мотивом, а несколькими, иногда противоречивыми. Одни клиенты
принимают решение о заказе самостоятельно, другие прибегают к
совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа
должно принадлежать посетителю. Надо только умело и тактично
подвести его к принятию положительного решения.
Поведение клиентов в магазине (ателье, мастерской) может
быть активным (четко и ясно объясняет, что ему нужно) и пассивным (не решается сделать заказ). Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попытаться тактично выяснить у него
причину этого колебания. Если клиент не может изложить ясно,
следует убедительными доводами сформировать у него установку
на выполнение заказа. Следовательно, работник контактной зоны
должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посетителя. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбие клиента.
Если посетитель ушел, не сделав заказ, на это надо реагировать спокойно и сдержанно. Продавец (приемщик) не имеет права
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения
выражать недовольство за время, потраченное на обслуживание.
Наоборот, нужно поблагодарить клиента за то, что он пришел в
магазин (ателье, мастерскую), и выразить надежду, что он зайдет
еще раз. Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ,
то, вероятно, именно в этом предприятии сервиса, где с ним были
обходительны. Проявив любезность по отношению к посетителю,
не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.
Третий этап – совершение заказа. Окончательная реакция
клиента будет зависеть от того, насколько полученное изделие
(услуга) отвечает предъявляемым требованиям. Если заказ удовлетворил полностью, то появляется желание стать постоянным
клиентом предприятия. Если заказчик разочаровался в полученном изделии, то может возвратить изделие и в дальнейшем будет
избегать данное предприятие.
При отказе от заказа из-за плохого обслуживания посетитель
может испытать досаду и раздражение. Работник контактной зоны не должен пассивно наблюдать за поведением посетителя.
Знание этапов совершения заказа позволяет активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.
Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них.
Следует избегать слов-раздражителей (устарело, неправильно,
ошибка и т.д.). Работнику следует меньше говорить, а больше
слушать клиента, чтобы узнать все нужды посетителя. Надо
уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги,
воодушевлять клиентов на покупку. Для этого работнику надо
настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.
В процессе обслуживания следует уделять большое внимание
культуре речи работника – это нормативность речи, ее правильность, соответствие правилам современного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Основные требования к речи: Содержательность – показать
всестороннее знание услуг. Ясность, доходчивость, понятность –
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Этапы процесса обслуживания
ясное и доходчивое информирование об услугах предполагает их
хорошее знание. Следует избегать стереотипных определений
(прекрасный, сказочный), слов-паразитов (так сказать, это самое,
значит), которые не несут информации. Необходимо иметь хорошо развитую дикцию. Грамотность – знать правила правописания
и произношения слов. Выразительность – красивые жесты, приятная мимика и соответствующая интонация. Темп речи делового
разговора должен быть неторопливым.
На третьем этапе – завершении процесса обслуживания – не
следует задерживать клиента при окончательном оформлении
документации. Выполненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Следует также предложить купить сопутствующие товары.
Заканчивая процесс обслуживания, надо поблагодарить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия СКСиТ, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет вашим постоянным посетителем. После приобретения товара
(услуги) имеет смысл проинформировать клиента о том, какие
преимущества он получает, приобретя товар (услугу) в данном
ателье (мастерской, фирме), например, клиенту предоставляется
скидка при последующих обращениях.
На предприятии СКСиТ необходимо выработать и постоянно
совершенствовать стиль обслуживания, соответствующий современным требованиям потребителей. Стиль – практические приемы не только отдельного работника, но и всего коллектива сервиса. Возможно множество стилей (у супермаркетов, крупных домов, небольших ателье и т.д.). Школа обслуживания – единый
стиль всего трудового коллектива. Детализация разработана в
сценарии обслуживания – сюжетной схеме, по которой происходит обслуживание клиентов на предприятии СКСиТ. Например,
сценарии для свадеб, юбилеев, торжеств и др. Режиссура процесса обслуживания в СКСиТ – искусство создания гармонически
целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством процесса.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 3. Теоретические основы организации гостиничного сервиса
Тема 3. Теоретические основы организации
гостиничного сервиса
1. Роль гостиничного сервиса в СКСиТ.
2. Основные службы гостиничного сервиса.
1. Роль гостиничного сервиса в СКСиТ
Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия по
обслуживанию путешествующих людей, возникли в III тыс. до
н.э., в древневосточной цивилизации. В Древней Греции и Древнем Риме существовали постоялые дворы, гостиницы, почтовые
станции для путешественников, артистов, паломников и странников. Первые гостиницы состояли из ограждения для лошадей и 2этажного здания (на первом этаже таверна, на втором спальни). В
средние века добавились галереи, где устраивались театральные
представления (английские Инны). Развитие гостиничной индустрии (гостиничного бизнеса) повторяет основные вехи всемирной истории человечества. Войны и депрессии приводили к упадку гостиничного промысла и гостиничной индустрии, а потепление международных отношений, развитие торговли, ремесел,
технические революции и открытия – ускоряли.
С середины ХХ столетия гостиничная база стала индустрией
услуг, предоставляя полный набор услуг по размещению, питанию, развлечению, отдыху. Гостиница из дома с меблированными комнатами превратилась в туристский комплекс, полносервисный отель. Существуют гостиницы на автотрассах, железнодорожных вокзалах, при аэропортах, а также гостиницы для
деловых людей и бизнесменов в торговых, административных
центрах больших городов, курортные гостиницы и пансионаты,
конгресс-отели и конгресс-центры, отели «люкс» и апартаменты,
гостиницы-казино. Передвижные гостиницы и кемпинги, молодежные гостиницы, общежития и горные приюты, дома охотни76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Роль гостиничного сервиса в СКСиТ
ков и рыбаков – это гостиницы целевого назначения. Для каждого вида характерна тенденция к расширению сервиса и повышению качества услуг.
1990-е гг. – в начале десятилетия происходит некоторое замедление гостиничного строительства в результате экономического спада. Затем появляются новые тенденции: сегментация
рынка на основе специализации отелей, строительство суперотелей и причудливых отелей, поиск новых концепций развития гостиничного бизнеса, распространение строительства отелей на новые регионы и страны (Восточная Азия, Тихоокеанские страны).
Гостиницы активно используют новейшие достижения техники –
новые материалы, передовые технологии по системам жизнеобеспечения и обеспечения безопасности и комфорта, новые информационные технологии.
Российская Федерация. В Москве и Санкт-Петербурге построены гостиницы международного класса с участием иностранного капитала, в том числе принадлежащие международным
гостиничным цепям и объединениям. Происходит приватизация
гостиниц, переориентация их на другие виды деятельности (под
офисы), разорение гостиниц за городом, в регионах.
Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние этого рынка характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Гостиница – основное предприятие индустрии
гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей. Современная гостиничная база – основа туристской индустрии.
Классификация гостиниц – это сложная задача из-за многообразия гостиниц в связи с множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств размещения
туристов, многообразием мотивов путешествия, различием материального достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных, географических и других особенностей. Основные
признаки для классификации – размеры, целевые рынки, уровни
обслуживания, формы собственности и степени зависимости от
неё организационной структуры управления.
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 3. Теоретические основы организации гостиничного сервиса
Национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями
путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных
характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают другие признаки (целевые рынки, формы собственности и структуры управления,
принципы расположения гостиниц).
1. Звездная по французской национальной системе – от 1 до 5
звезд. 5-звездочная европейская классификация принята в Австрии, Австралии, странах Бенилюкс (Бельгия, Нидерланды, Люксембург), Венгрии, Бразилии, Германии, Египте, Мальте, Мексике, Норвегии, Китае, ОАЭ, а также в РФ в соответствии с ГОСТ
Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». В Англии распространена система «корон» или
«ключей» (корона на одну единицу выше звезды), но используют
и звезды. В Греции приняты 4 категории по буквам А (4 звезды), В
(3), С (2), Д (1 звезда) и «де люкс» – 5 звезд аналог.
2. Балльная (индийская) система – на основе оценки гостиницы экспертной комиссией.
Классификация ВТО важна при анализе и сопоставлении
статистических данных. Она выделяет 2 большие группы – коллективные средства размещения туристов и индивидуальные. В
коллективных средствах размещения выделяют 3 подгруппы:
1) гостиницы
и
аналогичные
средства
размещения;
2) специализированные заведения (оздоровительные заведения,
лагеря труда и отдыха, общественные средства транспорта, конгресс-центры); 3) прочие коллективные заведения (жилища для
отдыха, кемпинги и т.д.). Индивидуальные средства размещения:
1) собственные жилища; 2) арендуемые комнаты; 3) арендуемые
жилища; 4) размещение у родственников и знакомых (бесплатно);
5) прочие.
По размерам (вместимости) гостиницы делятся на
4 категории: малые (до 150 номеров), средние (до 400); большие
(до 600 – 1000); гиганты (более 1000 номеров).
По обслуживанию целевых рынков: 1) гостиницы для туристов, основной целью путешествия которых является профес78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Роль гостиничного сервиса в СКСиТ
сиональная деятельность (бизнес-отели, ведомственные отели и
т.д.), то есть для лиц, находящихся в деловых поездках или в командировках; 2) гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является отдых и лечение – туристские, курортные и др.; 3) транзитные гостиницы (туристские
комплексы) – для любого контингента в условиях кратковременной обстановки; 4) гостиницы для постоянного проживания. По
статистике более половины путешествий – деловые поездки, 40%
– поездки с целью отдыха и 10% – другие цели.
Виды гостиниц многообразны: акварель (стационарный корабль); апарт-отель (из квартир), туристская база (на маршруте с
активными способами передвижения); бизнес-отель (специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов); бунгало
(небольшое строение из легких материалов); кемпинг (для авто-,
мотто-, велотуристов); отель; казино-отель; пансион; ротель (вагон-передвижная гостиница) и т.д.
Классификация по форме собственности. Для российских
гостиниц: муниципальные, частные, ведомственные, гостиницы
смешанной собственности, общественных организаций, гостиницы с участием иностранного капитала.
Кондоминиумы – гостиничные комплексы, помещения и
номерной фонд которых продан индивидуальным владельцам,
проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим.
Классификация по месту размещения – городские, транзитные, пригородные, сельские, а также отели, расположенные
вблизи географических особенностей.
По природным зонам размещения – в лесах, горах, пустынях и т.д.
По времени функционирования – круглогодичные, сезонные.
По функциональному назначению гостиничное пространство
подразделяется на жилые и служебные помещения. Служебные:
административные, обслуживающие и подсобные. Жилые помещения – номера, коридоры, фойе, уголки отдыха, гостиные,
переходы, общественные туалеты. Обслуживающие помещения
– агентство связи, транспортные кассы, киоски, парикмахерские,
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 3. Теоретические основы организации гостиничного сервиса
рестораны, кафе, бары, конференц-залы, пункты бытовых услуг,
химчистка, ремонт одежды, библиотека и т.д. Подсобные помещения: комнаты для обслуживающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мастерские, машинные отделения,
бойлерные и т.д.
Гостиничную мебель делят на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. Бытовая – мебель в жилых номерах, которой непосредственно пользуются туристы. Конторская мебель
служит для оборудования офисов, служебных помещений, рабочих мест дежурных, администраторов и др. Ресторанная мебель
предназначена для кафе, буфетов, ресторанов, столовых. Специальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских, служб быта и другие подсобные помещения. Мягкий
инвентарь – шторы, постельное белье, покрывала, подушки,
одеяла и т.д.
Бытовой комфорт – создание нормальных условий для проживания гостя (температура, влажность воздуха, атмосферное
давление, удобство мебели). Для этого используют кондиционеры, очистители воздуха, удобную мебель.
С точки зрения бизнеса гостиница – коммерческое производство, предлагающее на рынке свой товарный продукт в виде комплекса услуг. Основной характерной особенностью услуги как
товарного продукта, как результата производственной деятельности гостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги гостиницей и потребления клиентом во времени
и пространстве. Особенности гостиничного продукта: одновременность производства и потребления; взаимодействие при
покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте; неизмеримость гостиничного продукта (услуга оценивается только после предоставления и то не сразу); непостоянство спроса (сезонное) при больших ежегодных постоянных затратах (не зависящих от
количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов); зависимость объема продаж от
внутреннего качества гостиничного продукта (ГП) и других обстоятельств – транспорта, маркетинговых решений, окружающей
среды, культурно-исторических возможностей региона и т.д.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Основные службы гостиничного сервиса
Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории
производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Качество гостиничного продукта в значительной степени определяется персоналом гостиницы. Внутреннее качество гостиничного
продукта – уровень сервиса, имидж, удобство, культура персонала. В сезон привлекается дополнительный персонал, не всегда
должной квалификации. Нехватка средств на постоянные затраты
снижает качество гостиничного продукта. Гостиничный бизнес и
реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
2. Основные службы гостиничного сервиса
С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят
из многих служб. К основным типовым службам относятся:
служба управления номерным фондом, административная служба, коммерческая служба, служба питания, инженернотехнические службы, вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во
многом именно она определяет качество предоставляемых услуг.
В состав этого подразделения входят работники службы приема и
размещения, персонал по обслуживанию номерного фонда, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.
Основные функции этой службы: бронирование номеров; прием,
регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при
выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям;
поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Оформление – первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая встречу, регистрацию, сопровождение в отведенный номер. Рецепция – центральная служба отеля, отвечающая за пре81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 3. Теоретические основы организации гостиничного сервиса
бывание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими
службами.
Административная служба осуществляет основные бизнеспроцессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в
целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением
финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные
функции. Обычно в состав этой службы входят директор и топменеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров. Работники этого блока имеют наиболее полные права доступа к любой информации, функционирующей в системе управления отелем.
Коммерческая служба представлена отделами маркетинга и
рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием
рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных кампаний, мероприятиями по связям с общественностью. Основная
цель службы – продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов
услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для
достижения основной цели – обеспечения рентабельности предприятия в целом. Эту службу возглавляет коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.
Служба питания включает рестораны, бары, предприятия
быстрого питания, кафе, буфеты и др. Эта служба предоставляют
одну из основных услуг – приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В
структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших
служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей.
Эта служба относительно самостоятельна, но тесно связана со
службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа
гостей.
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Основные службы гостиничного сервиса
Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.д.
Информационно эта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда поступает информация о возникших
технических неисправностях в номерном фонде. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором. Эти
службы создают условия для функционирования всех систем и
внешнего благоустройства территории.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные
платные услуги: парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы,
бассейны и пр. Эти службы информационно связаны со службой
приема и размещения, куда поступает информация о полученных
дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при
оформлении счета гостя.
Можно выделить службу безопасности – отвечает за порядок и безопасность в отеле. Это контроль за хранением ключей,
обеспечение безопасности жилых помещений, разработка мероприятий на случай экстренных ситуаций, контроль за посторонними лицами.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных
компьютерных технологий.
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги в туризме
Тема 4. Комплекс услуг предприятий
питания и транспортные услуги в туризме
1. Услуги предприятий питания в туризме.
2. Транспортные услуги в туризме.
1. Услуги предприятий питания в туризме
Исторически первыми предприятиями питания были кабаки,
харчевни, чайные, трактиры. Система предприятий общественного питания отражает степень экономического развития страны.
На выбор типа питания влияют групповые, национальные, этнические и индивидуальные вкусовые проявления. Следуя привязанностям и нуждам населения, государство и все компании, специализирующиеся в общественном питании, должны учитывать
социально-экономические особенности своих потребителей, ориентироваться на определенный сегмент рынка.
Существующий стандарт ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания разных классов и типов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм
собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания. Типы
предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потребителям услуг. При определении типа предприятия
учитывают: 1) ассортимент реализуемой продукции, её разнообразие и сложность изготовления; 2) техническую оснащенность
(материальную базу, инженерно-техническое оснащение и обо84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Услуги предприятий питания в туризме
рудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и др.); 3) методы обслуживания; 4) квалификацию персонала; 5) качество обслуживания (комфортность, этику общения,
эстетику и т.д.); 6) номенклатуру предоставляемых потребителям
услуг.
Класс предприятия общественного питания определяется
совокупностью отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия
обслуживания. Класс – отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания.
Потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов предоставляются следующие услуги:
1) питание; 2) изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий; 3) организация потребления и обслуживания;
4) реализация кулинарной продукции; 5) организация досуга;
6) информационно-консультативные; 7) прочие.
Классификация по типу предприятия: ресторан, бар, кафе,
столовая, закусочная, фабрика-кухня.
Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и винноводочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным
производственным и обслуживающим персоналом в условиях
повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.
Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента
смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.
Кафе: изготовление и реализация разнообразного ассортимента блюд, изделий и напитков в ограниченном по сравнению с
рестораном ассортименте и с учетом специализации; создание
условий для их потребления.
Столовая: изготовление кулинарной продукции разнообразной по дням недели или скомплектованных рационов питания
(завтраки, обеды, ужины) для различных групп обслуживаемого
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги в туризме
контингента (рабочих, школьников, туристов и др.); создание условий для реализации и организации их потребления.
Закусочная: изготовление ограниченного ассортимента
блюд несложного приготовления из определенного вида сырья;
создание условий для ее реализации и потребления.
Различные типы предприятий общественного питания осуществляют другие услуги по организации потребления продукции и обслуживания: 1) организация и обслуживание: торжеств,
семейных обедов и ритуальных мероприятий; участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых предприятий в зонах отдыха и т.д.; 2) услуги официанта (бармена) по обслуживанию на дому; 3) доставка кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей по заказам на
рабочих местах и на дому; в пути следования пассажирского
транспорта (вагон-ресторан); в номерах гостиниц; 4) бронирование мест в зале предприятия общественного питания; 5) продажа
талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; 6) организация рационального комплексного питания.
Оказываются услуги и по организации досуга клиентов предприятий общественного питания – проведение концертов, программ варьете в ресторанах. Информационно-консультационные
услуги – консультации шеф-поваров по приготовлению оригинальных и изысканных блюд, диетсестры по вопросам меню при
разных заболеваниях и т.п.
Прочие услуги, предоставляемые предприятиями общественного питания: 1) продажа парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; 2) мелкий ремонт и чистка одежды; 3) упаковка изделий, приобретенных на предприятиях общественного питания;
4) предоставление потребителям факсимильной и телефонной
связи на предприятии; 5) гарантированное хранение личных вещей, сумок и ценностей потребителя; 6) вызов такси по заказу
потребителя; 7) парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.
Согласно ГОСТу предприятия общественного питания должны отвечать определенным требованиям – соответствовать своему целевому назначению. Предоставлять все услуги точно и
своевременно, обеспечивая при этом безопасность потребителей
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Услуги предприятий питания в туризме
(вплоть до сохранения их жизни, например противопожарные
приспособления). Соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории, техническое состояние и содержание
помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации). При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Соблюдение
эргономичности
обеспечивает
комфортность
обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в
организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен.
Предприятие общественного питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал –
культурой обслуживания. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу
предприятия). Необходимо предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность
услуги). Требование информативности предполагает использование разных видов рекламы.
Теоретическая сложность состоит в том, что предприятия
общественного питания, с одной стороны, отнесены к туристской
индустрии. С другой стороны, по российской классификации они
относятся к группе предприятий материального производства
(гостиницы отнесены к нематериальному производству). НТР постепенно меняет старое понятие «отрасль». Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей,
сколько складывание межотраслевых комплексов.
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает различные предприятия (фабрики-кухни, шашлычные, буфеты,
производственные магазины и т.д.). Данные предприятия находятся или в собственности туристских фирм, или на правах аренды. Большинство из них встроено в туристско-гостиничный блок
(гостиницу) и является их частью. Могут работать и в автономном (самостоятельном) режиме.
В зависимости от способа обслуживания выделяют предприятия: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги в туризме
По режиму питания выделяют предприятия, которые предоставляют услуги в виде завтрака, полупансион, полный пансион, специальное питание, питание для детей и др. В ряде гостиниц предусмотрены кухни, мини-бары, а услуга питания может
быть реализована в номере (по вызову, заказу) или на предприятии питания.
По ассортименту питания услуга разделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному
заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов,
приемов, банкетов и др. Есть разделение по ассортименту – блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной
кухни, экзотические блюда.
По числу посадочных мест и режиму работы – круглосуточный или с ограничением по времени.
Классификация по типу собственности – собственные или
арендованные. По месту расположения – в составе туристского
гостиничного комплекса, в составе гостиницы, в составе других
средств размещения, автономные.
По классности – люкс, высший, первый. По ГОСТу в вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата
данного предприятия, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса.
Дополнительные требования. При обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального
состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте.
Повторяемость рациона питания для данной группы допускается
не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не
менее чем через 4 дня. Меню должно быть согласовано с руководителем группы. Предварительная сервировка стола приборами,
столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями
может быть использована во всех типах и классах предприятий
только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету. Продукты, используемые для приготовления блюд,
должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных
для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1. Услуги предприятий питания в туризме
радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата
проводится лабораторный анализ поступающих продуктов.
Регулярно, не реже чем раз в 5 лет, проводится аттестация
производственного, обслуживающего и технического персонала с
целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через 3 года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе. Метрдотель, официанты и бармены должны знать не
менее одного из европейских языков. В бригаду включаются
официанты, владеющие иностранными языками. Работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и
предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это
не отвлекает их от выполнения основных обязанностей. В случае
возникновения конфликта работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора
предприятия.
На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов:
визуального, аналитического, медицинского, инструментального,
социологических.
Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются, чтобы ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Это зал-экспресс,
стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.
Зал-экспресс. Организуется для ускорения обслуживания
посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Число мест
40 – 50, их обслуживает бригада из 4 человек. Меню – комплексный обед из 4 блюд: холодная закуска, суп, основное горячее, десерт. Ко времени обеда все столы должны быть приготовлены к
приему посетителей. На такой обед уходит 15 – 20 минут. Стандартная стоимость обеда ускоряет и облегчает расчет посетителя
с официантом.
Стол-экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую
форму, с поворотной центральной частью, на которой установле89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги в туризме
ны разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Горячие напитки подает официант, после
чего он рассчитывается с посетителями. Такой стол в ресторане
«Нева» (Санкт-Петербург) называют «репинским».
Шведский стол. На завтрак тратится 15 – 20 минут, на обед
и ужин 25 – 30 минут. Для организации шведского стола нужно
специальное оборудование – прилавок для подносов, охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд, прилавки для супов
и основных горячих блюд, прилавок для горячих напитков, прилавок для столовых приборов и т.д. Чтобы увеличить полезную
площадь стола, используют горку.
Кейтеринг – организация обслуживания вне помещения
предприятий питания. Это, к примеру, организация пикников,
свадеб, фуршетов, когда приглашаются профессиональные менеджеры. Соответствует комплексному обслуживанию. В США в
этом виде обслуживания заняты 30 тыс. специалистов. Выделяется 5 видов кейтеринга: кейтеринг в помещении; вне помещения;
индивидуальный; разъездной; розничная продажа.
2. Транспортные услуги в туризме
Транспорт – одна из важнейших составных частей материальной базы экономики страны. Транспорт является двигателем прогресса. С изобретением колеса, а затем различных типов двигателей человек стал развивать средства передвижения – повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты. Это позволяло сокращать
поездки на большие расстояния и с различными целями. Транспорт обеспечивает функционирование экономики, повышение эффективности общественного производства, создает условия для
рационального размещения производственных сил по территории
страны с учетом наиболее целесообразного приближения предприятий различных отраслей к источникам сырья и районам потребления продукции, специализации и кооперации производства,
позволяет развивать торговлю, сельское хозяйство и другие отрасли. Транспорт является ведущим фактором развития туризма.
Велика роль транспорта в решении социальных проблем,
обеспечении деловых, культурных и туристских поездок населе90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Транспортные услуги в туризме
ния, развитии культурного обмена внутри страны и за рубежом.
Транспорт обеспечивает развитие международных экономических отношений, способствует осуществлению взаимовыгодного
обмена между странами и регионами.
Исторически на формирование транспортных систем различных государств влияло их географическое расположение, природный потенциал, климатические и ландшафтные характеристики. Это привело к формированию их транспортно-технических
баз, которые наиболее рационально используются в условиях
конкретного региона и государства. К примеру, структуру железнодорожного транспорта выгоднее развивать в регионах с преимущественно равнинами, а речную – при наличии системы рек и
озер, как в Австрии, Германии, России, Финляндии и Канаде.
Моря и океаны способствовали близким и дальним путешествиям, а реки, каналы и озера – туризму. Впервые английский
пастор Томас Кук, с которого начинается история современного
туристского движения, организовал железнодорожное путешествие из Ливерпуля в Лондон. В 1843 г. он организовал лодочные
экскурсии по Темзе. Тогда же в Америке на колесном пароходе
«Миссисипи» компания «Америке Экспресс» открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные круизы стали совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю.
Развитию транспорта как составной части инфраструктуры
уделяют большое внимание все правительства. В России создана
мощная транспортная система (5 млн. км по всем видам транспорта). С развитием туризма транспортные пути будут расширяться, так как увеличение спроса на путешествия оказывает положительное влияние на развитие транспортной инфраструктуры.
Транспорт позволяет расширить географию путешествий.
Транспортные услуги – один из основных видов услуг в туризме. На них приходится основная доля в структуре цены тура
(от 20 до 60%). Различные виды транспорта используются туристскими организациями для перевозки туристов во время путешествий. Основная доля в структуре транспортных услуг принадлежит авиационному транспорту. Темпы роста популярности авиатранспорта самые высокие (рост краткосрочных туров на
большие расстояния). Авиация – самый быстрый и удобный вид
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги в туризме
транспорта при переездах на большие расстояния. Сервис на
авиарейсах имеет привлекательный для туристов вид. Авиационные компании напрямую и через международные сети бронирования и резервирования выплачивают туристским агентствам комиссионные за каждое забронированное в самолете место, мотивируя их выбрать авиаперевозки.
Сейчас в мире 1300 авиакомпаний. В среднем в год они перевозят 1,5 млрд. человек. В обслуживании международных воздушных сообщений участвует свыше тысячи аэропортов. Сеть
международных перевозок охватывает все географические регионы и более 150 государств.
Воздушный транспорт регулируется 3 способами:
1) национальное регулирование – лицензирование авиаперевозчиков на внутренних и международных маршрутах;
2) межправительственное регулирование – когда регулярные воздушные маршруты основываются на соглашениях между правительствами стран; 3) международное регулирование – когда тарифы на регулярные авиарейсы устанавливаются для членов
авиалиний на основе взаимных договоров между участвующими
авиакомпаниями при посредничестве Международной ассоциации воздушного транспорта или третьего лица.
Одним из видов международного регулирования авиаперевозок являются пул-договоры, соединяющие авиакомпании, действующие на определенных международных маршрутах. Их цель –
оптимизация расписания движения самолетов, уменьшение направления и регулирование пассажиропотоков в пиковые часы и
периоды, увеличение прибыли на этих маршрутах и ее дальнейшее распределение между авиакомпаниями. В США такие договоры запрещены. Они в принципе могут уничтожить наличие
конкуренции на маршруте. Международные соглашения по авиаперевозкам – Варшавская конвенция 1929 г., Чикагская конвенция по гражданской авиации 1944 г., Бермудское соглашение
1946 г. и др.
Формы взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний:
бронирование мест и выкуп авиабилетов через агентства авиакомпаний или через системы бронирования; договор с авиакомпанией на квоту мест на регулярных авиалиниях; агентское со92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Транспортные услуги в туризме
глашение и работа в роли агентства по продаже авиабилетов; для
своих туристов организация чартерных авиарейсов (аренда самолета) под туристские перевозки.
В РФ действует Воздушный кодекс от 19 марта 1997 г. и международные соглашения. Главный орган, координирующий воздушные перевозки, – Федеральная служба воздушного транспорта (ФСВТ). В России сейчас 315 авиакомпаний, в том числе 96 – с
лицензиями на выполнение регулярных полетов.
Практически повсеместно используется автомобильный
транспорт – от трансфертов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок до аренды автомобилей для личного пользования туристами на отдыхе. Автоуслуги – организация автобусных путешествий, организация путешествий на личном транспорте туристов;
прокат автомобилей. Автобусы и автомобили – транспорт местного и внутрирегионального значения. Особой популярностью
пользуются автобусные экскурсионно-познавательные туры с посещением нескольких городов и достопримечательностей. Однако иногда возникают трудности с парковкой. Международный
автобусный туризм развивается с 1970-х годов, его среднегодовой рост составляет 1,5%. Три вида автобусного туризма – поездки на рейсовых автобусах; поездки на челночных автобусах; специальные (чартерные) рейсы.
Министерство транспорта РФ приняло решение от 07.02.97
№ ЛШ-6/60 «О применении унифицированного комплекта листов
поездки (контрольный документ с номером) на международном
нерегулярном пассажирском автобусном сообщении между Россией и европейскими странами: Бельгией, Германией, Голландией, Испанией, Польшей, Словенией, Чехией и Югославией».
Главный конкурент автобусов в групповых перевозках – железная дорога. В России действуют Устав железных дорог, Правила перевозок пассажиров и багажа по железным дорогам; ведомственные нормативные акты, издаваемые в периодических
сборниках; Правила перевозок и тарифов; Соглашение о международном пассажирском сообщении; Единые пассажирские тарифы; инструкции по ведению коммерческой отчетности; Правила перевозок воинских пассажиров, багажа и грузов; Правила выдачи бесплатных билетов для проезда по железным дорогам и
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги в туризме
метрополитенам; Тарифное руководство; указатели маршрутов и
сообщений.
Главный орган, регулирующий железнодорожные перевозки, – Министерство путей сообщения РФ (МПС). Преимущество – более низкие тарифы, а за рубежом еще и разветвленная система скидок, проездных билетов и т.п., позволяющая путешествовать по более низким ценам. Но на дальних расстояниях только
авиация.
Категории поездов – пригородный, пассажирский, скорый,
скоростной. Категории вагонов – плацкартный, сидячий, купейный, спальный, вагон-ресторан, почтовый.
Водный, речной и морской, транспорт связан с туристским –
круизным обслуживанием и активно используется в туризме.
Водные путешествия имеют ряд преимуществ – высокий уровень
комфорта, большой объем единовременной загрузки, возможности реализации разных видов и целей туризма (познавательный,
бизнес-туризм, учебный, шоп-туризм), полноценного отдыха,
полный комплекс жизнеобеспечения. Недостатки – невысокая
скорость передвижения, высокие тарифы, ограничение мобильности, для некоторых «морская болезнь». Руководит морским
транспортом в России Федеральная служба морского транспорта.
По речному транспорту – Служба Речфлота Министерства транспорта РФ. Основные круизные регионы: Средиземное море – с
мая по октябрь, Карибский бассейн – зимние месяцы, вокруг Европы и Скандинавии – с середины мая до конца августа.
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы для промежуточного контроля знаний студентов
Вопросы для промежуточного контроля знаний студентов
Вопросы для промежуточного
контроля знаний студентов
1. Дайте определение объекта, предмета и субъекта изучения
в курсе «Теоретические основы социально-культурного сервиса и
туризма».
2. Какие названия предлагаются для науки о туризме?
3. В чём проявляется антиномичность СКСиТ?
4. Дайте определение понятия «туризм».
5. Как соотносятся понятия «туристская индустрия» и «индустрия гостеприимства»?
6. Критерии определения понятий «турист» и «экскурсант».
7. Какие путешествующие лица не относятся к числу туристов и экскурсантов?
8. Какие международные туристские организации Вы знаете?
9. Что такое рекреационная деятельность?
10. Какие условия для создания качественного сервиса на туристском предприятии Вы знаете?
11. Чем занимаются турагентства?
12. Какие работы выполняют туроператоры?
13. Что отличает туристский продукт как услугу?
14. Какие компоненты входят в состав туристского продукта?
15. Охарактеризуйте концепцию жизненного цикла туристского продукта.
16. Какие элементы включает тур (туристский пакет)?
17. Что такое туристский маршрут и какие их типы Вы знаете?
18. Что включает структура туристской индустрии?
19. Какие элементы входят в структурную модель целостного
туристского комплекса?
20. Назовите принципы классификации туризма.
21. Выделите этапы процесса обслуживания в СКСиТ.
22. Какие средства размещения Вы знаете?
23. Каковы принципы классификации средств размещения?
24. Выделите особенности гостиничного продукта.
25. Какие службы участвуют в гостиничном сервисе?
26. Какие типы предприятий питания в туризме Вы знаете?
27. Назовите виды транспортных услуг в туризме.
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы к экзамену
Вопросы к экзамену
Вопросы к экзамену
1. Предмет, задачи и структура курса «Теоретические основы
СКСиТ».
2. Методы изучения теоретических основ СКСиТ.
3. Основные этапы процесса обслуживания клиента в СКСиТ.
4. Туристская индустрия, её особенности и структура.
5. Туристский продукт: определение и особенности.
6. Особенности формирования, продвижения и реализации
туристского продукта.
7. Компоненты туристского продукта – товары, работы и услуги.
8. Основные функции туризма – воспроизводящая, познавательная и функция самовыражения.
9. Неразрывность производства и потребления услуги в
СКСиТ.
10. Принципы классификации туризма.
11. Теоретические основы устойчивого и экологического туризма.
12. Туроператоры и турагенты в туристской индустрии.
13. Принципы классификации путешествующих лиц и их категории.
14. Выезд за пределы обычной среды как критерий классификации путешественников.
15. Неспособность к хранению и изменчивость услуг в
СКСиТ.
16. Теоретические основы организации религиозного туризма.
17. Особенности лечебно-оздоровительного туризма.
18. Деловой туризм и его особенности.
19. Экологический туризм и его перспективы.
20. Теоретические основы социального туризма.
21. Взаимосвязь туристской индустрии и индустрии гостеприимства.
22. Роль гостиничного сервиса в СКСиТ.
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы к экзамену
23. Принципы классификации гостиниц.
24. Основные службы гостиничного сервиса.
25. Комплекс услуг предприятий питания и его роль в
СКСиТ.
26. Транспортные услуги в туризме.
27. Определение, принципы и цели туристской политики государства.
28. Правовые основы СКСиТ.
29. Основные права и обязанности туристов.
30. Теоретические основы страхования в туризме.
31. Организационно-правовые формы предприятий (фирм) в
СКСиТ.
32. Трудовой коллектив в СКСиТ.
33. Понятие о фирменном стиле организации.
34. Понятие о корпоративной культуре на предприятии
СКСиТ.
35. Основные принципы философии компании и ее миссии на
рынке СКСиТ.
36. Качество услуги и условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.
37. Характеристика ресурсов, необходимых для производства
туристского продукта.
38. Внешние и внутренние факторы развития предприятия
СКСиТ.
39. Основы технической эстетики и дизайна в СКСиТ.
40. Стратегические, тактические и оперативные цели предприятия СКСиТ.
41. Роль менеджмента в туризме.
42. Значение маркетинга в СКСиТ.
43. Стадии туристского продукта: внедрение на рынок, рост,
зрелость и спад.
44. Факторы потребительского выбора в СКСиТ.
45. Мотивация потребительского выбора в СКСиТ.
46. Теоретические основы рекламы в СКСиТ.
47. Основы обеспечения информационного рынка туристской
информации.
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы к экзамену
48. Значение современных компьютерных технологий в
СКСиТ.
49. СКСиТ и Интернет: направления и перспективы использования.
50. Психология личности и психология СКСиТ.
51. Роль темперамента и характера в контактной зоне СКСиТ.
52. арактеристика способностей работника контактной зоны.
53. Жалобы и конфликты в СКСиТ и способы их преодоления.
54. Теоретические основы безопасности туризма.
55. Антропологические и социологические основы СКСиТ.
56. Мотивация программного туризма.
57. Географические основы СКСиТ.
58. География туризма и рекреационная география как научные дисциплины.
59. Рекреационная деятельность и рекреационное районирование.
60. Влияние СКСиТ на экономическое развитие на разных
уровнях (глобальном, региональном, местном).
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
Литература
Литература
Нормативные акты
Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».
Федеральный закон от 06.02.2007 «О внесении изменений в
ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». Вступил в силу
с 1 июня 2007 г.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» (в ред.
Федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ, от 17.12.1999
№ 212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ).
Федеральный закон от 21.03.2002 № 31-ФЗ «Об организации
страхового дела в РФ».
Федеральный закон «О техническом регулировании» (в ред.
от 09.05.2005 № 45-ФЗ).
Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 № 60-ФЗ.
Учебная литература
Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебник
/ А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учеб. пособие
/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанова. М.: Финансы и статистика,
2002. – 176 с.
Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б.Биржаков. – СПб.,
2000. – 320 с.
Биржаков,
М.Б.
Индустрия
туризма:
перевозки
/ М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров. – СПб.: Герда, 2001. – 400 с.
Волошин, Н.И. Правовые основы туристской деятельности:
учеб. пособие / Н.И. Волошин. – М.: Советский спорт, 2002.
Воронкова, Л.П. История туризма: учеб. пособие
/ Л.П. Воронкова. – М., 2001. – 304 с.
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
Все страны мира: энциклопедический справочник. – М.: Вече, 2002.
Гвозденко, А.А. Страхование в туризме: учеб. пособие
/ А.А. Гвозденко. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 256 с.
Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие
/ А.П. Дурович. – 3-е изд. – Минск: Новое знание, 2003. – 496 с.
Егоренков, Л.И. Экология туризма и сервиса: учеб. пособие
/ Л.И. Егоренков. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 208 с.
Енджейчик, И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 320 с.
Здоров, А.Б. Экономика туризма: учебник / А.Б. Здоров. – М.:
Финансы и статистика, 2004. – 272 с.
Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин,
В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368 с.
Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: учебник
/ Е.Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 192 с.
Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 672 с.
Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. – 2-е
изд., перераб. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 336 с.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник
для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ,
1998.
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес / Линн Ван Дер
Ваген. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 416 с.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 299 с.
Моисеева, Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой / Н.К. Моисеева. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.
Попов, Л.А. Методы прогнозирования в индустрии гостеприимства / Л.А. Попов, Д.А. Козлов. – М., 2000. – 226 с.
Соболева, Е.А. Статистика туризма / Е.А. Соболева. – М.:
Финансы и статистика, 2004. – 160 с.
Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. – М.: Книгодел, МАТГР,
2004. – 288 с.
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / под ред.
А.Д. Чудновского. – М., 2000.
Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: МарТ, Ростов н/Д:
МарТ, 2003. – 352 с.
Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство / Джон Р. Уокер. – 2-е изд. – Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2002. – 607 с.
Федцов, В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2001. – 208 с.
Хаквекер, К. Управление и организация в сфере услуг
/ К. Хаквекер, и др. – 2-е изд. – Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2002. –
752 с.
Храбовченко, В.В. Экологический туризм / В.В. Храбовченко. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 208 с.
Христов Т.Т. Религиозный туризм: учеб. пособие. М.: Академия, 2003. – 288 с.
Литература
Периодическая печать
Журнал «Турбизнес для профессионалов».
Примерная тематика курсовых работ
1. Анализ внутренней и внешней среды деятельности туристской фирмы.
2. Анализ туристских ресурсов города (области, региона).
3. Влияние туризма на экономическое развитие на региональном уровне (на примере города, населенного пункта, территории …).
4. Гостиничная сеть Ярославля (Ярославской области …): современное состояние и перспективы развития.
5. Защита прав потребителей в выездном (въездном) туризме.
6. Комплексная оценка туристского потенциала малых городов России (на примере города, Ярославской области …).
7. Мотивация трудовой деятельности специалистов в сфере
СКСиТ (на примере города, Ярославской области …).
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные определения
8. Перспективы развития экологического туризма в городе
(Ярославской области …).
9. Проблемы и перспективы малого предпринимательства в
сфере СКСиТ (на примере города, Ярославской области …).
10. Программно-целевой подход к развитию туризма в городе
(области, регионе).
11. совершенствования организации деятельности предприятий СКСиТ.
12. совершенствования организации обслуживания клиентов
СКСиТ.
13. Развитие сети туристских агентств в регионе.
14. Развитие системы страхования в туризме.
15. Регулирование деятельности субъектов предпринимательства с СКСиТ (на примере города, Ярославской области …).
16. Социальный туризм в России: история, современное состояние и перспективы развития.
17. Теоретические основы страхования в туризме.
18. Тенденции и перспективы развития услуг СКСиТ в городе (Ярославской области …).
19. Тенденции и перспективы развития религиозного туризма
в городе (Ярославской области …).
20. Учет факторов микросреды в деятельности туристской
фирмы (на примере…).
21. Формы обслуживания клиентов на предприятиях СКСиТ.
Основные определения
По ст. 1 ФЗ «О внесении изменений
в ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» 2007 г.
Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства
(далее – лица) с постоянного места жительства в лечебнооздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Периодическая печать
целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода
от источников в стране (месте) временного пребывания;
Туристская деятельность – туроператорская и турагентская
деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
Туризм внутренний – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской
Федерации;
Туризм выездной – туризм лиц, постоянно проживающих в
Российской Федерации, в другую страну;
Туризм въездной – туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской
Федерации;
Туризм международный – туризм выездной или въездной;
туризм социальный – туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных
внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
Туризм самодеятельный – туризм, организуемый туристами
самостоятельно;
Турист – лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых,
религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной
с получением дохода от источников в стране (месте) временного
пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
Туристские ресурсы – природные, исторические, социальнокультурные объекты, включающие объекты туристского показа, а
также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные
потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;
Туристская индустрия – совокупность гостиниц и иных
средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объ103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные определения
ектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового,
лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных
систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;
Туристский продукт – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и
(или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта,
осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор);
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент);
Заказчик туристского продукта – турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе
законный представитель несовершеннолетнего туриста;
Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский
продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация
туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского
продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц
по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
Экскурсант – лицо, посещающее страну (место) временного
пребывания в познавательных целях на период менее 24 часов
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Периодическая печать
без ночевки в стране (месте) временного пребывания и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;
Экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо,
осуществляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов
(туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;
Гид-переводчик – профессионально подготовленное лицо,
свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране
(месте) временного пребывания;
Инструктор-проводник – профессионально подготовленное
лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов;
Туристская путевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и
являющийся бланком строгой отчетности.
По ФЗ «О защите прав потребителей»
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или
приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
Изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.
Исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по
возмездному договору.
Продавец – организация независимо от ее организационноправовой формы, а также индивидуальный предприниматель,
реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.
Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и
правила, строительные нормы и правила и другие документы, ко105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные определения
торые в соответствии с законом устанавливают обязательные
требования к качеству товаров (работ, услуг).
Недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям
договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого
рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже
товара по образцу и (или) по описанию.
Существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть
устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или
другие подобные недостатки.
Безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя
и окружающей среды при обычных условиях его использования,
хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность
процесса выполнения работы (оказания услуги).
По ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании»
Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации
(далее – безопасность) – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или
здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц,
государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
Продукция – результат деятельности, представленный в материально-вещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.
Риск – вероятность причинения вреда жизни или здоровью
граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде,
жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Периодическая печать
Оглавление
Тема 1. Вводные положения............................................................................ 3
1. Предмет и задачи курса «Теоретические основы СКСиТ» ................. 3
2. СКСиТ как системный объект изучения ................................................ 6
3. Методы изучения теоретических основ СКСиТ ................................ 16
Тема 2. СКСиТ как объект теоретического изучения ............................. 19
1. Основные определения в СКСиТ ............................................................ 19
2. Структура туристской индустрии. Структурная модель
целостного туристского комплекса ................................................. 35
3. Классификация туризма ......................................................................... 41
4. Этапы процесса обслуживания ............................................................. 70
Тема 3. Теоретические основы организации гостиничного сервиса .... 76
1. Роль гостиничного сервиса в СКСиТ .................................................... 76
2. Основные службы гостиничного сервиса ............................................. 81
Тема 4. Комплекс услуг предприятий питания и транспортные услуги
в туризме ............................................................................................. 84
1. Услуги предприятий питания в туризме .............................................. 84
2. Транспортные услуги в туризме ............................................................ 90
Вопросы для промежуточного контроля знаний студентов .................. 95
Вопросы к экзамену ........................................................................................ 96
Литература........................................................................................................ 99
Нормативные акты .................................................................................... 99
Учебная литература ................................................................................... 99
Периодическая печать .............................................................................. 101
Примерная тематика курсовых работ ...................................................... 101
Основные определения ................................................................................ 102
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные определения
Учебное издание
Марасанова Виктория Михайловна
Теоретические основы
социально-культурного сервиса и туризма
Учебное пособие
Редактор, корректор А.А. Аладьева
Компьютерная верстка И.Н. Ивановой
Подписано в печать 19.02.2008 г. Формат 60×84/16.
Бумага тип. Усл. печ. л. 6,28. Уч.-изд. л. 5,09.
Тираж 100 экз. Заказ
.
Оригинал-макет подготовлен
в редакционно-издательском отделе ЯрГУ.
Ярославский государственный университет.
150 000 Ярославль, ул. Советская, 14.
Отпечатано
ООО «Ремдер» ЛР ИД № 06151 от 26.10.2001.
г. Ярославль, пр. Октября, 94, оф. 37
тел. (4852) 73-35-03, 58-03-48, факс 58-03-49.
108
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
123
Размер файла
863 Кб
Теги
теоретические, марасанова, социальная, сервисы, основы, 957, туризм, культурного
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа