close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

991.Деловое общение Жучков В Е

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
В.Е. Жучков
Деловое общение
Учебное пособие
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета
для студентов специальности Политология
Ярославль 2006
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 316.6
ББК Ю 953я73
Ж 94
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2006 года
Рецензенты:
кафедра политологии и права Ярославского
государственного технического университета;
кандидат психологических наук И.В. Кузнецова
Жучков, В.Е. Деловое общение : учеб. пособие.
Ж 94 / В.Е. Жучков; Яросл. гос. ун-т. – Ярославль: ЯрГУ, 2006. –
112 с.
ISBN 5-8397-0449-0
Раскрываются основные темы учебной дисциплины
«Деловое общение». Содержатся список рекомендуемой
литературы, контрольные вопросы и задания, примерная
тематика рефератов, курсовых работ, приложения.
Предназначено для студентов, обучающихся по специальности 020200 Политология (дисциплина «Деловое общение», блок ДС.Р.00 Национально-региональный вузовский компонент).
Библиогр.: 153 назв.
УДК 316.6
ББК Ю 953я73
ISBN 5-8397-0449-0
© Ярославский государственный
университет, 2006
© В.Е. Жучков, 2006
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение......................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические основы делового общения............... 6
1.1. Общение и деловое общение: сущность и специфика ..... 6
1.2. Основные аспекты общения .............................................. 8
1.3. Формы и виды общения ...................................................... 9
1.4. Структура общения ......................................................... 12
Контрольные вопросы и задания ........................................... 13
Глава 2. Перцепция и интеракция как структурные
элементы делового общения ........................................................... 14
2.1. Перцепция как структурный элемент общения ............ 14
2.2. Виды и механизмы восприятия ....................................... 15
2.3. Формирование благоприятного первого впечатления .. 21
2.4. Интерактивный компонент делового общения ............ 25
Контрольные вопросы и задания ........................................... 29
Глава 3. Коммуникативная сторона делового общения .... 30
3.1. Коммуникация как структурный компонент делового
общения ............................................................................................ 30
3.2. Невербальные средства коммуникации .......................... 32
3.2.1. Дистанцирование и ориентация в пространстве
(проксемика) ................................................................................ 34
3.2.2. Общая моторика частей тела: позы, жесты, мимика
(кинесика) .................................................................................... 39
3.2.3. Визуальный контакт (взгляд) .................................... 44
3.2.4. Телесный контакт (такесика) .................................... 46
3.2.5. Паралингвистика и экстралингвистика ................... 49
3.3. Вербальные средства коммуникации .............................. 52
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 4. Основные формы делового общения. .................... 59
4.1. Общие правила подготовки и проведения публичного
выступления .................................................................................... 59
4.2. Этапы переговорного процесса и общие правила его
реализации ....................................................................................... 74
Контрольные вопросы и задания ........................................... 84
Приложения ................................................................................ 86
Приложение 1. Словарь основных психологических понятий
(по Р.С. Немову) .............................................................................. 86
Приложение 2. Психологические тесты ............................... 95
Приложение 3. Девять правил успешной вербальной
коммуникации (по Г. Бройнингу) ................................................. 103
Рекомендуемая литература .................................................... 105
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
В
последнее время наблюдается существенный рост числа
научной, учебной и популярной литературы по проблемам делового общения. По всей видимости, это происходит вследствие того, что укрепление демократических политических институтов и развитие рыночных отношений требуют специалистов, владеющих навыками делового общения: людей, которые могут грамотно, «без бумажки» изложить свою точку зрения
на публике, организуют и успешно проведут деловые переговоры,
демонстрируя уверенное поведение, смогут повести за собой других людей.
Во многих странах основы делового общения начинают изучаться еще в школе. В нашей стране, к сожалению, многие выпускники высших учебных заведений, получив диплом, имеют лишь
смутное представление о правилах делового общения. Познавать
же эти правила все равно приходится, как убедился автор этих
строк, но уже на собственном опыте.
Деловое общение – это особый вид общения, который обладает
определенной спецификой. Это и наука, и искусство. Поэтому любое правило, приводимое в учебном пособии, не нужно воспринимать как аксиому, а скорее нужно пытаться творчески переосмыслить и понять, насколько оно будет эффективно в данной конкретной ситуации. Учебное пособие включает в себя рекомендации как
отечественных, так и зарубежных специалистов. Именно в синтезе
их позиций видится выстраивание оптимальных отношений в деловой сфере современной России.
Данный курс ориентирован, в первую очередь, на студентов
факультета социально-политических наук. В конце курса лекций
приведен список рекомендуемой литературы, в той или иной мере
использовавшейся автором, который окажет несомненную помощь
студентам в ходе самостоятельной работы над основными вопросами курса.
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1. Теоретические основы
делового общения
1.1.Общение и деловое общение: сущность и специфика
1.2. Основные аспекты общения
1.3. Формы и виды общения
1.4. Структура общения
1.1. Общение и деловое общение:
сущность и специфика
С
егодня очевидно, что без умения устанавливать деловые
связи, вести переговоры, управлять людьми и ситуацией
добиться успеха крайне трудно. Однако тот уровень делового общения, который представлен современным поколением
политиков, бизнесменов и специалистов других сфер деятельности,
далек от совершенства.
По мнению Дейла Карнеги, успех того или иного человека в
его финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных
знаний и на 85% – от умения общаться с людьми.
Ли Якокка пишет, что управление представляет собой не что
иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ними.
Что же такое общение? Понятие «общение», с одной стороны,
близко и понятно каждому, хорошо известно из личного опыта. С
другой стороны, оно достаточно сложно и широко по смыслу, чтобы можно было дать ему простое определение. Видимо, оно несколько шире английского эквивалента «communication». На сегодняшний день научные представления об общении достаточно
противоречивы. Не вступая в дискуссию по этой проблеме, отметим, что, как указывается в «Кратком психологическом словаре»,
«общение – это сложный многоплановый процесс установления и
развития контактов между людьми, порождаемый потребностями
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека».
Иными словами, речь идет о том, что общение – это процесс
взаимодействия между людьми, заключающийся в восприятии и
понимании партнерами по общению друг друга и обмене информацией между ними.
Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и
выделить все возможные функциональные ситуации, то, по мнению М.С. Кагана, оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:
– цель общения – вне самого взаимодействия субъектов;
– цель общения – в нем самом;
– цель общения – приобщение партнера к опыту и ценностям
инициатора общения;
– цель общения – приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.
В данном пособии мы преимущественно будем анализировать
первую из представленных ситуаций, а именно, деловое общение,
т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: политической, экономической и т.д.
Что касается собственно делового общения, то, согласно позиции Г.В. Бороздиной, это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в
котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Это определение является достаточно широким, так как под
него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность
целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление и т.п.
Согласно позиции С.И. Ериной и Е.В. Коневой, существуют
три основные особенности общения в профессиональной деятельности:
1) конвенциональность (обусловленность его многочисленными нормами и правилами, установленными в данном виде деятельности для поддержания ее целостности);
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2) ситуативность (обстоятельство, что сама ситуация совместной деятельности представляет собой средство общения);
3) иерархичность (большинству ее участников свойственно
стремление организовать общение не по типу взаимодействия –
пусть и в конвенционально обусловленных рамках, – а по типу
воздействия, психологического давления).
Действительно, рассматривать деловое общение в отрыве от
иерархий, в т.ч. служебных, достаточно трудно, однако более целесообразно указывать на взаимосвязанность участников общения,
которая подразумевает наличие не только достаточно постоянных
социальных статусов, но и социальных ролей участников общения.
Кроме того, определяя специфику делового общения, следует
указать на то, что в случае делового общения желание общаться
вторично по отношению к необходимости. На этой основе одной
из особенностей делового общения вполне может выступать в определенной степени и принудительность.
Критерии ситуативности (наличия общего социального пространства организации общения) и конвенциональности (регламентированности общения) достаточно продуктивно могут использоваться для характеристики специфики делового общения.
В итоге, деловое общение направленно на реализацию общего
для его участников дела. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности: власть,
влияние, информация, карьера и др., а также сопутствующие им
интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Деловое
общение отличается тем, что определяется внешними целями. Оно
принудительно, конвенционально и ситуативно, а возможности
выбора и изменения своего статуса, роли, форм общения и партнера значительно менее свободны по сравнению с другими видами
общения. На практике оно реализуется в специфических формах:
переговоры, деловая беседа, публичное выступление, презентация
и др., но вышеуказанные особенности делового общения остаются
постоянными вне зависимости от формы, в которой оно протекает.
1.2. Основные аспекты общения
В социальной психологии в общении выделяется ряд аспектов.
В трактовке Р.С. Немова это содержание, цель и средства.
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание общения – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается при контакте от одного живого
существа другому. Информация может касаться как внутреннего
(эмоционального и т.д.) состояния субъекта, так и состояния внешней среды.
Цель общения – это то, ради чего возникает данный вид активности, это побудительная причина возникновения потребности в
общении: побуждение другого к совершению определенных действий либо воздержанию от них, получение и передача знаний о мире, потребность в воспитании и обучении, установление и выяснение взаимоотношений. У человека цели общения не ограничиваются биологическим потребностями и могут быть разнообразными и
являться средством удовлетворения социальных, культурных,
творческих, познавательных, эстетических и иных потребностей.
Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.
Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация
между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств
записи и хранения информации.
Названные аспекты позволяют нам схематично представить
любой акт делового общения в целях анализа, подготовки рекомендаций и внесения корректировок при их необходимости.
1.3. Формы и виды общения
I. Формы общения
По средствам, используемым в общении, оно происходит в
двух формах:
а) устная форма
– монологическая форма (совокупность отдельных реплик, выступление оратора): в этом случае преобладают коммуникативные
действия организатора общения по сравнению с другими субъектами – участниками общения;
– диалогическая форма (поочередная смена реплик двух говорящих, представляющая собой комплексное речевое единство):
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
здесь субъекты, участвующие в общении, взаимодействуют, взаимноактивны и взаимноинициативны;
– полилогическая форма (поочередная смена реплик более
двух участников общения, обладающая речевой и смысловой цельностью): в данном случае речь идет о групповом общении, под которым может пониматься личное взаимодействие от трех до семи
человек, объединенных общими целями и ощущающими себя единой группой;
б) письменная форма – общение с использованием специальных средств в форме деловой корреспонденции и документации.
II. Виды общения
В основе выделения видов общения лежат самые различные
критерии. Мы остановимся на тех классификациях, которые наиболее актуальны для изучения собственно делового общения.
а) По преобладанию тех или иных средств, с помощью которых осуществляется общение, оно может быть:
– речевым (вербальным)
– неречевым (невербальным).
Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи.
Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система
фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и
синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.
В структуре невербальной коммуникации выделяют:
– визуальные виды общения – это жесты (кинесика); мимика,
позы (пантомимика); кожные реакции (покраснение, побледнение,
потоотделение); пространственно-временная организация общения
(проксемика); контакт глазами;
– акустическую систему, включающую в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь
пауз и других средств: таких, как покашливание, смех, плач и др.);
– тактильную систему (такесика): прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи;
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– ольфакторную систему: приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека,
феромоны.
Межличностное деловое общение является комбинированным:
в нем используются и вербальные, и невербальные средства, хотя
их соотношение в различных ситуациях может меняться.
Между вербальными и невербальными средствами общения
существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.
б) По наличию опосредованности можно говорить о
– непосредственном (осуществляемом с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище,
голосовые связки и т.д.);
– опосредованном общении (неполном психологическом контакте при помощи письменных или специальных технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения).
При этом опосредованное общение имеет разновидности:
– общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи (телефон и др.) и передачи письменного текста
(электронная почта и т.д.);
– документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями информации, зафиксированное с использованием
письменных знаков общение.
в) В зависимости от содержания и цели общения обычно выделяют:
– свободное общение, целью которого является само общение
(в его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей – потребность в общении; примером может быть интимное
общение друзей, влюбленных);
– деловое общение, предмет которого находится вне общения –
это дело, в целях реализации которого происходит общение;
– игровое общение, обслуживающее такой специфический вид
деятельности человека, как игра;
– ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение
сочувствия и т.п.).
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Практически все обозначенные виды общения не имеют четких
границ и редко встречаются в чистом виде, чаще они пересекаются. Однако все виды имеют исключительно важное значение в целях научного анализа их реализации на практике.
Обращаясь к деловому общению, в зависимости от сфер деятельности, в которых оно развивается, можно выделить: социально-политическое, экономическое и т.п.
По взаимному статусу участников деловое общение может
быть: соотнесенным, т.е. общение равных по статусу лиц, и соподчиненным, когда один из партнеров находится в ситуации подчинения другому.
По функциональному назначению можно выделить виды, при
помощи которых решаются те или иные задачи в деловом общении: деловая беседа – используется для оказания психологического
воздействия на подчиненного, получения дополнительной информации; переговоры – во время которых решается задача принятия
совместного решения различными субъектами; и целый ряд иных
форм.
1.4. Структура общения
В психологии существуют различные подходы к структуре
общения. Мы, вслед за Г.М. Андреевой, выделим и охарактеризуем
структуру общения путем обозначения трех взаимосвязанных сторон: перцептивной, коммуникативной и интерактивной. При этом
нельзя забывать, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как с единым целым.
Перцептивная сторона общения есть процесс восприятия через
познание и понимание людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений. В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив,
люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга. В любом случае все это происходит в целях прогнозирования
поведения партнера по общению.
Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» –
взаимодействие) заключается в организации взаимодействия, т.е.
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
не только в сообщении, но и в действиях, позволяющих общающимся реализовать для них некоторую общую цель.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией
между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей,
мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.
Таким образом, деловое общение будет эффективно только в
том случае, если будут правильно организованы восприятие и понимание людьми друг друга, а их взаимодействие будет направлено на как можно более четкую передачу информации в целях реализации общего дела.
Контрольные вопросы и задания
1. Что представляет собой общение?
2. Обозначьте основные особенности делового общения.
3. Дайте характеристику смысла и содержания основных аспектов общения.
4. Назовите формы и виды общения. Каковы основания их выделения?
5. Покажите, какие основания используются для классификации видов делового общения.
7. В чем заключается цель выделения в структуре общения его
перцептивной, коммуникативной и интерактивной составляющих?
8. Оцените уровень понимания необходимости изучения делового общения у студентов различных специальностей высших
учебных заведений.
9. Сформулируйте и обоснуйте собственную позицию по вопросу важности изучения и использования навыков делового общения для политологов. Презентуйте свое видение публично.
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 2. Перцепция и интеракция
как структурные элементы
делового общения
2.1. Перцепция как структурный элемент общения
2.2. Механизмы и виды восприятия
2.3. Формирование благоприятного первого впечатления
2.4. Интерактивный компонент общения
2.1. Перцепция
как структурный элемент общения
П
ерцептивная сторона общения – это процесс восприятия, способствующий взаимопониманию участников
общения.
Одно из определений психического процесса восприятия (или
перцепции), приведенное в словаре «Психология» под редакцией
А.В. Петровского и М.Г. Ярошевского, звучит так: восприятие –
это целостное отражение предметов, ситуаций и событий, возникающее при непосредственном воздействии физических раздражителей на рецепторные поверхности органов чувств.
Другими словами, речь идет о процессе приема и переработки
человеком различной информации, который завершается формированием целостного образа другого человека, явления, ситуации,
формируемого на основе оценки его внешнего вида и поведения.
Американский психолог Дж. Брунер, предложив термин «социальная перцепция», еще раз подчеркнул, что, несмотря на все
индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении социально-психологические механизмы восприятия. А восприятие как предметов, так и других людей зависит не
только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных
факторов.
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.2. Виды и механизмы восприятия
На сегодняшний день исследования психологов показали, что в
основе восприятия незнакомых ранее людей, а также людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные
психологические механизмы.
В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения.
Межличностная перцепция – это процесс взаимопознания
субъектами общения друг друга, являющийся основой для их
взаимопонимания. В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального
эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь
восприятие и понимание партнера происходят на другой основе.
Основными психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются: личностная идентификация, эмпатия, рефлексия, атрибуция и децентрация. Рассмотрим данные феномены более подробно.
1. Личностная идентификация – один из наиболее простых
способов понимания другого человека. Она происходит через уподобление себя ему, или даже отождествление себя с ним. Многие
из методик, предложенных Д.Карнеги, основаны именно на этом
механизме. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях, на основании чего получает симпатию другого человека. В
отличие от групповой идентификации, которая разделяет все социальное окружение на «Мы» и «Они», межличностная идентификация сближает «Я» и «Ты».
2. Эмпатия – это понимание на уровне чувств, стремление
эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется.
3. Рефлексия – это процесс понимания друг друга. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой
понимает меня.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Атрибуция – это приписывание человеку характеристик, не
представленных в поле восприятия субъекта. Иногда, познавая
друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблюдаемых сведений, а стремятся к выяснению причин и мотивов поведения (каузальная атрибуция) и к заключениям, касающимся
личностных качеств объекта (личностная атрибуция). Поскольку
информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и
восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюдатель находит вероятные причины поведения и черты личности и
приписывает их партнеру по общению.
5. Децентрация – процесс, при котором субъект сам приближается к другому, отказываясь от собственной позиции. Децентрироваться – значит встать на точку зрения другого человека, посмотреть на мир его глазами.
В целом, межличностные механизмы действуют в привычных
условиях, в общении с хорошо знакомым партнером.
Механизмы межгруппового общения, напротив, работают при
контактах с незнакомыми и малознакомыми людьми. Механизмами этой группы являются: социальная категоризация, групповая
идентификация и стереотипизация.
1. Социальная категоризация – это распределение людей и социальных явлений по определенным категориям. При этом выделяются категории постоянные (мужчина-женщина, высокийнизкий, и т.п.) и переменные (руководитель-подчиненный, богатый-бедный и т.д.). Особенно продуктивной и необходимой бывает
социальная категоризация в условиях дефицита информации о
партнере. Процесс категоризации в каждом конкретном случае
происходит индивидуально, т.е. идет отнесение человека к набору
категорий, который наличествует у каждого человека, который зависит от полученного образования, воспитания и ряда других факторов.
2. Групповая идентификация – это процесс отнесения себя к
какой-либо группе. Мы не только можем, но и нуждаемся в отнесении себя к различным группам, в том числе по профессиональному, территориальному и иным признакам. При отнесении себя к
какой-либо группе происходит противопоставление нашей группы
«Мы» и иной группы «Они». Некоторые западные психологи считают, что стремление к позитивной социальной идентичности
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
(«Мы» – лучше) является одной из фундаментальных потребностей
человека. Следствием невозможности осуществления позитивной
социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо
«Мы», которое хоть чем-то лучше «Их», является также снижение
самооценки, нигилизм, снижение результативности работы. В общем плане явление недооценки «Их» и переоценки «Нас» называется групповой дискриминацией.
3. Стереотипизация – это процесс построения образа другого
человека на базе тех или иных типовых схем. В общем можно определить стереотипизацию как классификацию форм поведения и
интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным явлениям. На этой основе формируются социальные эталоныстереотипы, т.е. упрощенные устойчивые представления о какомлибо явлении. В основном они формируются из опыта взаимодействия с людьми. Формирование этих эталонов чаще всего не осознается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом
оценивания. Именно поэтому возможны ошибки первого впечатления, которое практически всегда не является реальным отображением характеристик партнера. Образно говоря, оно похоже на фотографические снимки людей, которые, как известно, достаточно
редко отражают в полной мере все черты оригинала.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления
о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Если попытаться разобраться в эффективности стереотипизации, то можно отметить, что, с одной стороны, эталоны-стереотипы служат помехой к взаимопониманию, с другой – этот механизм
выполняет объективно необходимую функцию, позволяя быстро и
просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные
явления, партнеров по общению.
Для специфики общения в деловой сфере наиболее важным, по
нашему мнению, является проблема формирования первого впечатления. С одной стороны, почти каждый взрослый человек,
имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: особенности психики, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность возможна только в нейтральных ситуациях. В
других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. Это объясняется тем, что перед человеком никогда
не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, – это регулятор последующего
поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно
в данной ситуации построить общение. Наше общение строится
по-разному в зависимости от того, с кем мы общаемся.
Формирование первого впечатления – довольно сложный процесс, связанный с формированием образа другого человека, с которым предстоит совместная деятельность или общение. Основной
задачей его формирования является выявление признаков, на основе которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом и помогает прогнозировать поведение другого человека. С одной стороны, каждый достаточно точно способен определить характеристики человека. С другой стороны, такая точность
возможна, как мы уже сказали, лишь в нейтральных ситуациях, каковой ситуация общения в целом не является.
Общеизвестно, что хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и
начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их
предложениям и пожеланиям. Но как это происходит и на чем это
основано? В этих вопросах мы и попытаемся разобраться.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентация в
ситуации. Для людей (как социальных существ) главным является
определение групповой принадлежности партнера. Поэтому можно
сказать, что первое впечатление почти всегда правильно, ошибкой
же является то, что стереотипизация вызывает определенную
оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.
Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В социальной психологии существуют несколько позиций по
вопросу определения периода времени, за который происходит
формирование первого впечатления. В одних трактовках – это первые 30 секунд общения, в других – до 3 минут. На наш взгляд, достаточно продуктивным является правило 90/90, суть которого состоит в том, что 90 процентов представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения.
Что же мешает созданию благоприятного первого впечатления?
Начать ответ на этот вопрос следует с анализа классических ошибок
восприятия, которые описаны в специальной литературе. Эти ошибки обусловлены, в частности, действием некоторых факторов.
Во-первых, фактор «отношения к нам». Он действует таким
образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше
тех, которые к нам относятся плохо. Если партнер согласен с нашей точкой зрения, то мы его переоцениваем, а если нет – то мы
занижаем его оценку. Это правило имеет и обратную силу: чем
выше мы кого-то оцениваем, тем большее сходство его взглядов с
нашими от него ожидаем.
Во-вторых, фактор «превосходства». При встрече с человеком,
превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы
оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если
бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Этот фактор предельно актуален для делового общения в том смысле, что
зачастую его участники разностатусны. При оценке превосходства
действуют общие принципы восприятия: мы смотрим на внешний
вид и манеру поведения. Рассогласованность в этих параметрах в
большинстве случаев может определить даже человек, не имеющий специальной подготовки. Дорогая одежда и аксессуары далеко
не всегда смогут скрыть низкостатусного человека, и наоборот: для
демонстрации своего высокого статуса не во всех случаях необходимы внешние атрибуты.
В-третьих, фактор «привлекательности». Чем больше внешне
привлекателен для нас человек, тем он кажется нам лучше во всех
других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные
его качества недооцениваются. То есть мы переоцениваем многие
личностные характеристики в случае, когда человек нам нравится
(внешне): мы склонны считать его более умным, интересным и т.д.
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Несмотря на то, что уже давно экспериментальным путем доказано, что жесткая зависимость между физическими данными человека и чертами его характера отсутствует, при формировании первого впечатления большую роль играет рост, цвет глаз, цвет волос,
мимика, выражение лица, особенности телосложения и пр. Но привлекательность в этом случае социальна по своей сути. Это не просто «90/60/90». Речь идет о социальном значении того или иного
признака человека. Привлекательность в этом случае не что иное,
как степень приближения к тому типу внешности, который соответствует и одобряется той группой, к которой мы принадлежим.
Кроме того, при формировании первого впечатления большую
роль играет психологическая установка. Например, если накануне
встречи нам охарактеризовали собеседника как умного, порядочного и обаятельного, то, скорее всего, наше первое впечатление
может быть именно таким. Но это лишь при условии доверия к источнику информации.
На процесс оценивания оказывает сильное влияние психологическое проецирование. Практика подтверждает, что при формировании первого впечатления всегда присутствует психологический феномен проецирования, т.е. приписывания своих эмоций и состояний другому. К примеру, если у человека наблюдается
повышенная тревожность, то от всех, с кем он впервые имеет дело,
он, скорее всего, станет ожидать недружественных действий и недоверчивого, подозрительного отношения. С другой стороны,
сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны
овладевать окружающими.
Сильное влияние на процесс восприятия собеседника оказывает и его национальность. Для многих этот факт может либо дистанцировать партнера по общению, либо, наоборот, сработает механизм уподобления и, как следствие, возникнет сближение позиций.
Целый ряд исследователей указывают на эффект ложного согласия («так все говорят!»), когда первое впечатление строится на
основе приписывания личности черт, которые выводятся из мнений о человеке наших друзей и знакомых.
Кроме того, некоторые люди склонны подчеркивать в других
противоположные своим черты. Например, застенчивым людям все
кажутся более раскованными в общении, чем это есть на самом деле.
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Иногда в целях нивелирования негативных последствий ошибок первого впечатления люди совершают так называемую «ошибку центральной тенденции», которая заключается в том, что они
оценивают окружающих, используя средние характеристики личности. На этой основе партнер предстает безликим и малопонятным. Тем самым теряется смысл первого впечатления, который заключается в быстром ориентировании в ситуации и качествах
партнера по общению
В итоге действия указанных и некоторых других факторов,
обуславливающих ошибку первого впечатления, создается «эффект
ореола», или «эффект жесткой, фиксированной социальной установки». В упрощенном виде на практике это выражается в приписывании каждому человеку амплуа: «злодей», «душа компании»,
«рубаха-парень», «шут», «деловой человек», «счастливчик» и т.п.
При длительном общении данные характеристики-амплуа могут
корректироваться и пересматриваться.
Таким образом, знать факторы формирования первого впечатления и использовать их ресурс на практике – актуальная задача
для любого участника делового общения. Что же касается первого
впечатления, то в целях избежания или преодоления действия данных факторов вам не следует проводить оценку человека по одному параметру. Делать это нужно осторожно и только на основании
длительного общения, которое даст возможность правильно оценить и понять делового партнера.
2.3. Формирование благоприятного
первого впечатления
Процесс формирования первого впечатления обычно рассматривается через анализ двух основных направлений, а именно:
внешнего вида и поведения. Большое значение в современных условиях имеет разделение поведенческих установок на относящиеся
к уверенному и неуверенному поведению. Оба вида поведения
имеют право на существование. Более того, в той или иной ситуации нужно уметь демонстрировать как уверенность, так и неуверенность. Позволим себе дать некоторые возможные рекоменда21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ции, относящиеся к процессу формирования первого впечатления о
деловом партнере.
Рекомендации по внешнему виду
Именно в этом случае можно вспомнить расхожее «встречают,
по одежке…». Но, несмотря на это, далеко не все в деловом мире
уделяют должное внимание внешности как фактору делового общения. Речь идет не столько о неопрятности и отсутствии вкуса в
одежде (что тоже немаловажно), сколько о несоответствии внешности содержательной стороне информации.
Забота об имидже начинается для делового человека с заботы о
теле и одежде: с головы (постоянно аккуратно причесанной) до ног
(всегда в хорошем состоянии и в чистой обуви). В целях повышения
эффективности делового общения следует учиться правильно одеваться, причесываться, пользоваться косметикой, причем сегодня
это актуально не только для прекрасной половины человечества.
Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетельство того, что человек собой представляет, какой у него образ собственного «я». При оценке стиля одежды обращают внимание на
следующие особенности:
а) насколько одежда соответствует случаю;
б) насколько одежда опрятна;
в) насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу о
представителях группы, к которой относит себя человек.
В восприятии стиля одежды имеются достаточно устойчивые
стереотипы. Так, для представителя делового мира (особенно руководителей высокого ранга) предпочтителен консервативный
стиль. Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, галстуков и т.д. Для представителей же творческих профессий более
предпочтительна индивидуальность и независимость от общих
стандартов.
Официальную обстановку, связанную с осуществлением функций организации работы или контроля, необходимо «подкреплять»
строгим костюмом темных тонов. Виды делового общения, связанные с выработкой управленческого решения, обменом информацией (семинар, дискуссия, совещание и т.д.) сопровождаются более
«демократичной» внешностью, допускаются костюмы светлых оттенков.
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Неряшливость и неопрятность в одежде, пренебрежение правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к самому
себе, а значит, и к своему окружению, и, таким образом, исключают какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о благоприятном впечатлении. Вместе с тем, не производит положительного
впечатления и другая крайность – чрезмерное использование косметических средств, украшений, «кричащий» стиль и претенциозность в одежде. Для деловых партнеров это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что существенно снижает оценку человека. Умеренность и сдержанность в этом случае –
свидетельство подлинного эстетического вкуса и высокой культуры человека.
Рекомендации по поведению
Выразительное поведение заключается в умении сконцентрировать внимание окружающих на своих несомненных достоинствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это
во многом зависит от умения владеть психологической инициативой, от остроумия, выразительности и даже артистизма.
Особое влияние в этом аспекте оказывает состояние уверенности или неуверенности в себе. Экспериментально установлено, что
уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжелательных и расположенных к ним, неуверенные же – наоборот.
В то же время важно понимать, что если целью уверенного поведения является эффективная самопрезентация, то целью неуверенного поведения иногда может являться манипулирование, т.е.
попытки скрыто, косвенно управлять мыслями и чувствами окружающих и подчинять их своим интересам. Более того, некоторые
могут специально демонстрировать признаки неуверенного поведения в целях введения в заблуждение партнеров.
Для наглядного представления уверенного и неуверенного поведения выделим их основные установки и дадим краткую общую
характеристику обоих стилей.
Установки уверенного поведения
а) умение выражать свои мысли и чувства в социально приемлемой форме, т.е. не унижая при этом достоинство других;
б) готовность принимать на себя ответственность за свои действия;
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в) конструктивный подход к решению проблем;
г) стремление не ущемлять чужих интересов.
Для человека, уверенного в себе и в своих действиях, характерно достаточно частое использование в речи местоимения «Я».
Он находится в свободной, открытой позе, все его действия уместны и функциональны, движения точны и размеренны. Он демонстрирует воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры. Особое внимание следует обратить на то, что содержание речи должно
быть четко согласовано с мимикой говорящего, позой, жестикуляцией, громкостью, темпом и тембром его речи.
Уверенный в себе человек приветствует партнера открытым
взглядом в глаза. Позднее, в разговоре, он часто смотрит в глаза
собеседнику, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Уверенность
также проявляется и в спокойном выражении лица. Уместны:
улыбка, смех, юмор. Важное значение имеет соответствие определенной ситуации содержания речи, ее темпа, интонации, тембра,
громкости. Осанка и поза должны демонстрировать энергию и динамичность. Интонация голоса должна быть приветливой и выразительной. Корпус при сидении на стуле может быть наклонен
вперед, используются техники активного слушания, поза – свободная, расслабленная, прикосновение (при полученном согласия на
это), зрительный контакт, обращенность к говорящему (ориентация
на него корпуса), открытые ладони и др.
Уверенного человека также отличает проявление инициативы
(в частности, при установлении контактов).
Установки неуверенного поведения
а) неумение или нежелание прямо выразить свои мысли и чувства;
б) непризнание ответственности за свои действия путем уклонения от совершения выбора и предоставления этого права другим;
в) жертвование своими интересами при решении проблем;
г) боязнь задеть чужие интересы из-за внутренней, часто неосознаваемой убежденности во враждебности окружающего мира.
Для неуверенного в себе человека характерны: скованная, закрытая, статичная поза; сутулость. Его действия и движения неуместны (поправляет одежду, перекладывает предметы с места на
место, закусывает губы, часто беспричинно подносит руки к лицу и
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
т.д.). При этом чаще всего можно заметить напряженное, неестественное выражение лица, дрожание конечностей и тела, потупленный, отводимый или «бегающий» взгляд, увлажнение глаз, покраснение или побледнение кожи и др.
Голос также выдает неуверенность: он дрожащий, тихий, извиняющийся (умоляющий, лепечущий); речь прерывиста, бессвязна, в ней присутствуют слова-паразиты и различные назализации
(м-м-м, э-э-э).
Неуверенного человека можно легко определить, если имеет
место явное рассогласование содержания речи с мимикой, позой,
жестикуляцией, громкостью, темпом и тембром речи. Люди, неуверенные в себе, зачастую боятся проявлять какую-либо инициативу, в их речи имеют место длительные незаполненные, необъяснимые паузы. Для них характерно запальчивое объяснение своего
поведения, оправдание (особенно в ситуациях критики).
В разных ситуациях делового общения важно уметь демонстрировать как уверенное поведение (ведение переговоров, презентации и пр.), так и использовать элементы неуверенного поведения
(деловая беседа с начальником, собеседование при устройстве на
работу и т.п.).
2.4. Интерактивный компонент
делового общения
В социальной психологии термин интеракция означает организацию взаимодействия между людьми. Очевидно, что базовыми
составляющими процесса взаимодействия являются сами люди, их
воздействие друг на друга, влекущее взаимные изменения. В любом случае, главным содержанием взаимодействия является действие, для характеристики которого выделяют субъекта (тот, кто воздействует) и объект (тот, на кого воздействуют), средства оказания
этого воздействия (вербальные, невербальные и иные) и его результат.
Размышляя в «субъектно-объектной» схеме, можно сказать,
что интеракция в сфере делового общения – это взаимодействие
субъектов (в случае равенства их статусных позиций) либо субъек25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
та и объекта (в случае наличия иерархии в отношениях), предполагающее определенную организацию их деловой активности.
В связи с этим процесс делового общения может быть рассмотрен на примере двух ситуаций. Во-первых, субъекты деловых
отношений общаются на равных, в смысле равенства их статусов.
Во-вторых, субъекты делового общения изначально не равны, что
обусловливает другую схему отношений, в том числе, когда субъект рассматривает другого субъекта отношений как объект воздействия.
В литературе описаны несколько видов взаимодействия: кооперация, конкуренция и конфликт. Кооперативное взаимодействие
всегда предполагает координацию сил участников, направленную
на решение стоящей проблемы, реализацию общего дела. В рамках
конкурентных отношений происходит соперничество между участниками отношений, которое, однако, основывается на принятых
сторонами нормах и правилах. Конфликтные отношения характеризуются столкновением участников взаимодействия, вызванным
зачастую несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей. Конфликт может быть причиной полного разрыва деловых отношений, поэтому создания и развития конфликтной ситуации следует избегать.
Когда мы говорим о субъектах общения, следует учитывать
физиологические, психологические качества личности, способности, так называемый антропологический фактор или биосоциальные характеристики субъектов общения.
Попытки разделения людей на типы в зависимости от этих характеристик мы встречаем еще в VIII-VII вв. до н.э. в Древнем Китае, когда в качестве критериев были использованы соотношение у
людей желчи, слизи, крови и пр. Стала классической типология,
предложенная Гиппократом. Это классификация людей на сангвиников, холериков, флегматиков, меланхоликов.
Существенное развитие, своеобразный новый импульс использования этой типологии предложил И.П. Павлов. Свою классификацию он построил на нейрофизиологической основе, выделяя 3
основных свойства нервной системы: сила – слабость; уравновешенность – неуравновешенность; подвижность, возбудимость –
инертность. Учитывая эти характеристики, он охарактеризовал 4
типа высшей нервной деятельности:
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– сангвиник – сильный, уравновешенный, подвижный.
– флегматик – сильный, уравновешенный, инертный.
– холерик – сильный, неуравновешенный.
– меланхолик – слабый.
Согласно данному подходу, сангвиник – жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому. Он быстро сходится с
людьми, легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.
Флегматик – уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит
до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при
этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание.
Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Дальнейшее серьезное развитие данное направление исследования получило в работах К.Г. Юнга, который предложил различать людей по признаку «открытости» и «закрытости» души – это
экстраверты и интроверты. Первые не терпят одиночества, умеют
расположить к себе других и удерживать их внимание. Вторые
предпочитает одиночество, с трудом заводят новые знакомства.
Позже на основании теории Юнга была обоснована типология,
названная «метод Майерс-Бриггс». Дж. Честара излагает ее содержание следующим образом.
Экстраверты направляют свою энергию на внешний мир. Они
говорят и действуют. Интроверты, наоборот, любят подумать прежде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая
требует спокойной умственной активности.
Сенситивы – это люди, которые активно используют свои органы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно
ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы,
наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развер27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
тывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с
помощью своего воображения.
Логики делают рациональные, логические выводы. Они легко
могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы, наоборот, принимают решения на основе своих
чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их
ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и
склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.
Рационалы ведут упорядоченную организованную жизнь, и
чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для
них лучше. Иррационалы, наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
На практике вряд ли можно встретить человека, который полностью бы отвечал характеристикам того или иного типа. Более того, в процессе взаимодействия психологические особенности личности могут изменяться. Однако приведенные результаты исследований позволяют, при наличии определенного опыта общения,
увидеть возможную тенденцию развития отношений с тем или
иным человеком.
В целях повышения эффективности делового общения следует
избегать конфликтов и работать на пересечении стилей кооперации
и конкуренции. В американской и европейской деловой практике
признано, что в любые отношения внутри коллектива нужно внедрять элементы конкуренции, которые заставят всех его членов постоянно повышать профессиональный уровень и стремиться выполнить работу быстрее и лучше других. Однако излишнее насаждение конкурентных отношений может обострить отношения
между коллегами, раздробить коллектив на группы. Поэтому важно соблюдать баланс элементов кооперации и конкуренции при
безусловном перевесе первых.
В плане межличностных отношений нужно стараться уходить
от субъектно-объектного взаимодействия, когда личность рассматривается как объект воздействия. Оптимально соблюдать равенство психологических позиций, не опираясь в деловом общении исключительно на разницу в социальном статусе, ведь основная цель
любых деловых отношений – это реализация общего для их участников дела, а не выстраивание личных отношений.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы и задания
1. Поразмышляйте не тему обусловленности восприятия соцокультурными факторами.
2. Дайте определение понятию «психологический механизм» и
приведите примеры подобных механизмов.
3. В чем сходство и отличия групповой и межличностной
идентификации?
4. Подготовьте публичное выступление на тему: «Сереотипизация как фактор, ограничивающий восприятие».
5. Каков период времени, за который происходит формирование первого впечатления? Приведите примеры из собственного социального опыта.
6. Охарактеризуйте «эффект ореола».
7. Разработайте рекомендации по оформлению внешнего вида
политолога в целях создания благоприятного первого впечатления.
8. Делая выступление на любую интересную для Вас тему,
продемонстрируйте уверенное поведение.
9. В диалоге с товарищем покажите признаки неуверенного
поведения. Существуют ли способы их устранения?
10. Есть ли случаи в деловом общении, в которых необходимо
сознательно демонстрировать неуверенное поведение? Если есть,
то назовите их.
11. Приведите правила эффективного взаимодействия в деловой сфере.
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 3. Коммуникативная сторона
делового общения
3.1. Коммуникация как структурный компонент делового
общения
3.2. Невербальные средства коммуникации
3.2.1 Дистанцирование и ориентация в пространстве
(проксемика)
3.2.2 Общая моторика частей тела: позы, жесты,
мимика (кинесика)
3.2.3 Визуальный контакт (взгляд)
3.2.4 Телесный контакт (такесика)
3.2.5 Паралингвистика и экстралингвистика
3.3. Вербальные средства коммуникации
3.1. Коммуникация как структурный
компонент делового общения
К
оммуникация – это процесс взаимного обмена информацией интеллектуального и эмоционального содержания между партнерами по общению, передача и прием
знаний, идей, мнений и чувств, формирование отношения к себе и
к другим людям, обмен деятельностью.
В этом разделе и в шутку, и всерьез можно представить шесть
правил Глеба Жеглова, прозвучавших в классическом фильме
«Место встречи изменить нельзя».
1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
4. Уметь слушать.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
6. Относиться к нему с уважением.
Постепенно, по мере продвижения в изучении специфики и
правил деловой коммуникации, мы увидим, что прозвучавшие в
кинофильме правила не только имеют право на существование, но
и являются аксиомами эффективного делового общения практически в любых его формах.
В соответствии с установившейся традицией, в социальной
психологии в зависимости от ориентации выделяют три вида межличностной коммуникации: монологическая, диалоговая и полилогическая.
В случае монологической коммуникации человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, он не учитывает его цели и задачи или игнорирует их. На практике такая коммуникация
осуществляется в императивной и манипулятивной форме.
Императивная коммуникация – это форма межличностной
коммуникации, предполагающая воздействие на партнера с целью
принуждения его к определенным действиям или принятию заданных решений. В этом случае принуждение не скрывается. Зачастую
данный вид коммуникации осуществляется в форме приказа или
прямого требования выполнения и характерен, например, для отношений в «силовых» структурах. Принуждение обусловлено необходимостью предельно четко и в установленные сроки реализовать принятое решение.
Манипулятивная коммуникация – это форма межличностной
коммуникации, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью реализации своих не обозначенных явно, скрытых
задач. При манипулятивном общении ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека, причем партнер не информируется об истинных целях общения: они либо
скрываются от него, либо подменяются другими.
В качестве альтернативы монологической коммуникации выступает диалогическое общение, позволяющее воспринимать ценности, цели и задачи партнера по общению. Субъекты общения в
этом случае взаимодействуют, они взаимноактивны. В этом случае
партнер воспринимается как равный, имеющий право на собственное мнение и позицию.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Полилогическая коммуникация реализуется в условиях передачи информации в небольшой группе и предполагает активность
партнеров при формулировании и презентации своих идей, точек
зрения и позиций.
Интересной специфической чертой деловой коммуникации является то, что в ее условиях существует два основных пути распространения информации: вертикальный (вверх и вниз по иерархии)
и горизонтальный (между субъектами одного уровня иерархии).
Эффективность горизонтальных коммуникаций может достигать
70%, что свидетельствует о понимании характера труда коллег,
знании общих проблем и т.д. Вертикальные деловые коммуникации намного менее эффективны: только 20-25% информации, исходящей от руководителя, доходит в первоначальной или грубо
искаженной форме до подчиненных. Еще меньше – до 10% – доходит информации по вертикали снизу-вверх. Этот процесс обуславливает существенные особенности деловой коммуникации по
сравнению с иными ее формами и требует более серьезного и
вдумчивого отношения к ее реализации.
Как уже было сказано, все средства коммуникации делятся на
две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные, рассмотрим их более подробно.
3.2. Невербальные средства коммуникации
Может показаться, что невербальные средства делового общения не так важны, как вербальные (словесные), но это далеко не
так. А. Мейерабиан в результате исследований получил данные,
согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая
тон голоса, интонации звука) – на 38%, а за счет невербальных
средств – на 55%. На этой основе можно увидеть, что значительная
часть человеческого общения разворачивается в подводной части
«коммуникативного айсберга» – в области невербального общения.
На практике между вербальными и невербальными средствами
общения установилось своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается содержательная информация, а по невербальному – транслируется информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. Таким образом, невербальное
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. По сути, оно во
многом является зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, получая информацию о том, как другой воспринимает происходящее.
Изучать и понимать особенности невербальных сигналов важно потому, что люди достаточно быстро учатся приспосабливать
свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но
невербалика менее податлива. Если ее внимательно анализировать,
то можно прийти к поразительным по глубине результатам, раскрывающим истинное отношение партнеров. Например, только согласованность сигналов тела и слов свидетельствует об искренности говорящего. Напротив, если такая согласованность отсутствует
– скорее всего, мы имеем дело с ложью. В то же время не стоит забывать, что невербальное поведение во многом обусловлено ситуацией общения, эмоциональным настроем человека. Важно помнить и то, что информативны только группы сигналов, в отрыве
друг от друга они зачастую теряют свой первоначальный смысл.
На сегодняшний день сфера знаний о невербальных средствах
общения постоянно пополняется новыми сведениями. Так, например, обосновано, что существуют запахи, создаваемые специфическими для мужчин и женщин веществами – феромонами. Они
воздействуют на парный рецепторный орган, имеющийся в обонятельной системе человека. Их воздействие влияет на подсознание,
которое, в свою очередь, дает сигналы о половой привлекательности человека.
В рамках социальной психологии представлены различные
классификации невербальных средств общения, к которым относят
все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения и
прочее. В качестве рабочей классификации для анализа особенностей проявления невербальных средств в деловом общении мы
предлагаем использовать следующую:
– дистанцирование и ориентация в пространстве (проксемика);
– общая моторика частей тела: жесты, позы, мимика (кинесика);
– визуальный контакт (взгляд);
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– телесный контакт (такесика);
–
паралингвистика
и
экстралингвистика
(ритмикоинтонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона,
тембр голоса и др.; паузы, психофизиологические проявления человека: кашель, смех и др.).
Естественно, представленные в данной классификации средства не исчерпывают невербальное общение, однако в сфере делового общения они имеют наиболее важное значение.
3.2.1. Дистанцирование и ориентация в пространстве
(проксемика)
Удивительный образ нам предложил Ф. Ницше: «дикобразы,
чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так
плотно прижимаются, что колются своими иглами». Так и люди в
процессе общения могут как помочь, так и навредить друг другу.
Для делового общения решение вопросов дистанцирования
имеет принципиальное значение, т.к. знание реакций человека на
то или иное действие может серьезно способствовать установлению или разрушению взаимопонимания в деловых контактах.
Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл дистанции, разделяющей партнеров, следует иметь в виду объективные
факторы: культурные традиции, место проживания, национальность, возраст, статус, пол; а также субъективные: тип личности,
психологический настрой, отношение к партнеру и прочее.
По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в
каких отношениях они друг с другом находятся: обычно, чем
меньше это расстояние, тем лучше собеседники относятся друг к
другу, тем лучше знают друг друга. Зачастую неявной причиной
психологического ощущения дискомфорта в общении служит изменение дистанции вследствие разного роста партнеров. Следует
учитывать, что мужчины высокого роста чувствуют себя более
комфортно, приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины –
наоборот. С женщинами ситуация противоположная. Так же различаются зональные пространства между горожанами и сельскими
жителями. У горожан зональные пространства значительно меньше, чем у селян.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Одним из первых изучать пространственную структуру общения начал американский антрополог Э.Холл. Для ее анализа он
предложил термин «проксемика» (от англ. proximity – близость),
который закрепился в науке, а предмет своего изучения он называл
«пространственной психологией». В целом к проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения
и дистанция между ними.
Э. Холл зафиксировал нормы дистанции общения, свойственные североамериканской культуре, путем обозначения четырех
зон, которые с некоторыми корректировками, но могут использоваться применительно к российской действительности. Естественно, указание на величину зон с точностью до сантиметров может
справедливо вызывать улыбку, именно поэтому в тексте приводятся и иные пространственные характеристики указанных зон дистанцирования. Рассмотрим интимную зону, личную, социальную и
открытую, или официальную, зоны.
Интимная зона (от 0 см до 46 см).
Данную зону называют также «bubble», что означает пузырь.
Она окружает наше тело, словно вторая кожа. Внутри нашего «пузыря» мы чувствуем себя в безопасности. В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о субординации партнеров, либо о конфиденциальности общения.
У представителей разных культур она составляет от половины
длины вытянутой руки до расстояния вытянутой руки. Кроме этого, относительная величина интимной зоны в каждый конкретный
момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, в том
числе и от статуса общающихся (чем выше статус, тем больше зона), и от настроения партнеров в данную минуту. В целом, чем
увереннее человек себя чувствует, тем ближе он может подпустить
к себе другого.
В интимную зону обычно допускаются дети, родители, жены,
мужья, близкие родственники и иные люди, с которыми есть достаточно «теплые» отношения. Кроме самых близких людей в эту
зону допускаются врачи, портные, парикмахеры и другие специалисты, профессия которых требует непосредственного телесного
контакта с клиентом.
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Иногда в этой зоне выделяют еще подзону радиусом в 15 см, в
которую можно проникнуть только посредством физического контакта – это сверхинтимная зона.
Личная зона (от 46 см до 1,2 м).
Это расстояние позволяет дотрагиваться друг до друга, обмениваться рукопожатиями, похлопывать партнера по плечу. Оно органично используется на официальных приемах и вечеринках.
Можно увидеть проявление личной дистанции и в общественных
местах. Например, входя в читальный зал библиотеки, каждый
ищет для себя место на таком расстоянии от других, которое будет
удобно ему в плане соответствия его личной зоне. Соответственно
кто-то сядет в одной группе с окружающими, а кто-то достаточно
серьезно отдалится от них.
Допускаются в личную зону близкие друзья, коллеги, с которыми нас объединяют добрые отношения, а также все другие знакомые, с которыми мы охотно общаемся.
Социальная зона (от 1,2 м до 4 м).
На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры.
Минимальная социальная зона определяется тем, насколько
мы готовы приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не
заставляет нас находиться с ним рядом. Социальная зона в наибольшей степени определяется ситуацией общения, и в наименьшей – субъективными мотивами его участников. Например, в общественных местах (в ресторане и др.) мы подсознательно считаем
половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от
соседа. Что касается ее содержательного наполнения, то социальная
зона зарезервирована для контактов поверхностного характера, например для дальних знакомых, большинства коллег и начальников.
Открытая, или официальная, зона (более 4 м)
Профессор Э. Холл использует понятие «public zone», причем
слово «public», в этом случае, означает именно «открытый». Открытой зоной считается расстояние, которое отделяет выступающего при обращении к большой группе людей: руководителя совещания от его участников (если он стоит перед группой), актеров
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
от зрителей в театре, а также среднюю дистанцию между докладчиком и его слушателями.
Как уже говорилось, предложенная схема зонирования пространства является теоретическим конструктом, ориентироваться
на который на практике, однако, будет не лишним. В современных
условиях каналы коммуникации постоянно изменяются (появился
Internet, электронная почта, SMS-услуги и др.), поэтому можно
сказать о существенном расширении возможностей делового общения вне зависимости от расстояния между партнерами по общению.
В практике делового общения обычно объединяются интимная
и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и открытая – с
другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние,
на котором разговаривают люди. Для североамериканцев близкое
расстояние считается от 15 см до 1,2 м, а далекое – от 1,2 м до 3 м
и более. Любое изменение расположения партнера в сторону увеличения расстояния между партнерами свидетельствует о затруднении в общении. Имея целью общение с человеком на важные или
интимные вопросы, следует сокращать физическую дистанцию.
В случае неизбежного вторжения в несоответствующую ситуации общения зону необходимо соблюдать ряд правил. Если люди
вынужденно оказались притиснуты к другим (в транспорте, в лифте и т.п.), то согласно неписаному правилу, в этой ситуации не стоит активно разговаривать, даже с хорошо знакомыми людьми. Не
следует смотреть в упор, но и не надо прятать глаза от рядом стоящего. Лучше не проявлять никаких эмоций. Чем теснее стоят люди,
тем сдержаннее должны быть движения.
В качестве другой проксемической характеристики выделяют
ориентацию партнеров в процессе общения. Ориентация, выражаемая в повороте тела по направлению к партнеру или в сторону
от него. На этой основе существует несколько моделей пространственного расположения людей. Например, по европейским правилам этикета, в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку
предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
человека повернута к входной двери или к открытому окну, особенно если это окна первого этажа. Существенно влияет на процесс и характер делового общения форма стола. Не случайно появилось выражение: «беседа за круглым столом». Круглый стол
подразумевает равноправие участников, неформальный характер
встречи, свободный обмен мнениями и взглядами, создает неофициальную атмосферу непринужденности и является наилучшим
средством проведения беседы людей одинакового социального
статуса, т.к. каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Такое расположение участников общения является оптимальным, если необходимо достичь соглашения.
В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем
выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю
предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин помещения. Это сразу подчеркивает отношения доминирования. Порой доминирование стремятся подчеркнуть (за счет возвышения
кресла над стульями или креслами других присутствующих, увеличения его размеров, а также низких кресел для посетителей). Если хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то
он может покинуть кресло и сесть напротив, чем существенно разрядить обстановку.
Существует несколько вариантов расположения партнеров в
процессе делового общения. Сравнительно благоприятны положения – рядом друг с другом и угловое расположение. Расположение
рядом друг с другом – это позиция делового взаимодействия, она
оптимальна для предъявления, обсуждения и выработки общих
решений. Угловое расположение менее удобно, но также достаточно благоприятно, т.к. способствует постоянному контакту глаз и
предоставляет возможность для жестикуляции и наблюдения за
жестами собеседника.
Не настраивает на сотрудничество и выработку совместных
решений положения: друг напротив друга и по диагонали. Положение друг напротив друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества, т.к. стол становится барьером
между партнерами. Если встреча происходит в кабинете, то такое
расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Независимая позиция выражается в расположении по диагонали плоскости стола. В этой ситуации партнеры находятся в наи38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
большем физическом расстоянии друг от друга, что не способствует установлению контакта.
В заключение рассмотрения дистанцирования следует заметить, что если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в вашем
обществе уютно, соблюдайте золотое правило: «Держи дистанцию!».
3.2.2. Общая моторика частей тела:
позы, жесты, мимика (кинесика)
Общая моторика отображает эмоциональные реакции человека
посредством различных частей тела: позы – положение тела в пространстве, рук – жестикуляция, лица – мимика.
Поза – это элементарная единица пространственного поведения человека, которая обусловлена культурной традицией, в которой воспитывался и живет человек. Поза говорит о многом: от гордости и заносчивости до подобострастия и угодничества.
Главное смысловое содержание позы состоит в особенностях
размещения человеком своего тела по отношению к партнеру и
движениях, которые изменяют это положение. Это размещение
свидетельствует либо о закрытости, либо об открытости и расположенности к общению. Серьезно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы.
В положении стоя, принимая закрытую позу, человек пытается
прикрыть переднюю часть тела: в основном область шеи и груди. В
этом случае, человек поднимает плечи или втягивает голову. В зависимости от обстоятельств человек дополнительно может прикрываться руками («наполеоновская поза» – руки, скрещенные на
груди) или предметами (папкой для бумаг, портфелем и др.), которые он использует в качестве щита. В положении сидя закрытой
позой считается та, когда обе руки упираются в подбородок или
скрещены в верхнем (у лица), среднем или нижнем положении (на
столе). В любом случае, закрытая поза всегда воспринимается как
знак недоверия, несогласия, противодействия и критики.
Принимая открытую позу, человек, напротив, выражает доверие, согласие, доброжелательность и психологический комфорт.
Открытая поза как в положении стоя, так и в положении сидя – это
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
не скрещенные руки и ноги, открытые ладони, расстегнутые пуговицы на пиджаке и т.д.
Естественно, для эффективного делового общения более благоприятна открытая поза.
В ситуациях деловой коммуникации зачастую приходится
сталкиваться с ситуацией доминирования. Сигналами, выражающими доминирование, являются различные позы: например, когда
в положении стоя обе руки человека находятся на бедрах, а голова
чуть откинута назад. Органичны такие сигналы от человека, который имеет на это право в соответствии со своим статусом. В противоположной ситуации, например, поза абитуриента, откинувшегося в кресле с руками, зацепленными за головой, будет воспринята как вызов и разрушит установившееся согласие.
Установлено, что если человек заинтересован в общении, он
будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован – наоборот, откидываться назад.
То есть, если человек развернулся к вам и смотрит в глаза, то это
свидетельствует о его интересе к вашим словам, а если он смотрит
в сторону, да еще стремится отодвинуться (откидывается на кресле) от вас, то это негативный сигнал.
Кроме того, важно помнить, что каждое внезапное изменение
позы означает внезапное изменение внутреннего состояния, внутренней позиции человека. Если люди доверяют друг другу, они инстинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие
нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.
Оптимальное положение тела человека достигается тогда, когда для того, чтобы оно сохраняло прямую осанку, не проводится
лишней мускульной работы. Чем больше приходится напрягать
мышцы для сохранения позы, тем эта поза неувереннее и вместе с
тем утомительнее. Более того, человек в таком состоянии и психически напряжен. В целом, чем прямее выглядит человек внешне,
тем ровнее он и внутренне. Такой человек не кажется ни неуверенным (чрезмерный наклон вперед), ни заносчивым (прогиб назад).
Однако есть и исключения: большинство очень полных людей
привыкают к позе, подавшейся вперед, так как они не хотят казаться посматривающими «сверху вниз». В то же время некоторые люди невысокого роста стараются прогибаться назад, чтобы им не
приходилось постоянно задирать голову вверх.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В процессе делового общения в положении стоя следует избегать переминания с ноги на ногу, т.к. эта поза характеризует психическую подвижность. Не следует также покачиваться с пятки на
носок и наоборот, т.к. это яркий признак неуверенного поведения.
В положении сидя следует занимать всю поверхность стула, не
скрещивать ноги и руки и немного наклонять корпус вперед. При
наличии стола ни в коем случае не стоит прятать руки под столом,
т.к. это всегда вызывает недоверие противоположной стороны и
создает напряженную атмосферу.
Важно помнить, что в ситуации делового общения поза является сигналом статуса. Соответственно люди с более высоким статусом практически всегда более свободны в выборе поз, нежели их
подчиненные. Для начальника весьма органична свободная поза, а
для подчиненного – посадка на краешке стула, с чрезмерным наклоном корпуса вперед. Знать эти закономерности и использовать
их в деловом общении для демонстрации подчиненности или доминирования – это искусство, которое следует усвоить любому,
кто собирается сделать карьеру в деловой сфере.
Важным моментом для делового общения также является походка. Учеными доказано, что по стилю передвижения довольно
легко можно распознать эмоциональное состояние человека. Принято считать, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая –
при радости, вялая, угнетенная походка – при страдании, самая
большая длина шага – при гордости. При контактах в деловой сфере следует избегать прерывистой, спотыкающейся и медленной,
волочащейся походки, которая отражает неуверенность, внутреннюю скованность человека, плохое настроение и отсутствие заинтересованности. Оптимальной в деловой сфере будет походка, характеризующаяся ритмичностью, средними шагами, с умеренно
раскачивающейся верхней частью туловища и достаточно активными движениями рук в такт ходьбе.
Следующим видом реализации общей моторики частей тела
является жестикуляция. Жест – это знак, сделанный движением
рук, головы или лица, имеющий свое значение, свой смысл. Жест
всегда уточняет мысль, оживляет ее, в сочетании со словами усиливает ее эмоциональное звучание, способствует лучшему восприятию речи.
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Жестикуляция становится особенно важной, когда мы не можем разглядеть лица говорящего, например, он находится далеко
от нас или если плохое освещение затрудняет понимание мимики.
Жестикуляция включает в себя все жесты рук, а также многие
другие сигналы в виде действий: например, закуривание сигареты,
использование носового платка и пр. Она обусловлена как культурными, так и этикетными условиями воспитания и жизнедеятельности человека. Например, в исследованиях М. Аргайла представлена следующая частота жестикуляции в разных культурах: в
течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы –
80, французы – 120, мексиканцы – 180.
В сфере делового общения жестами следует пользоваться
очень осторожно. Неоправданный жест, «жест ради жеста» не украшает. Лучшим жестом считается тот, которого не замечают, который органически сливается с произносимыми словами и усиливает воздействие слов на слушателей. В целом, очень важно пользоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной
конкретной ситуации, в общении с данным конкретным человеком
или группой.
Жестикуляция может как положительно, так и отрицательно
влиять на эффективность делового общения. Положительно влияют жесты, использующиеся в целях иллюстрации, подчеркивания,
указания, объяснения или прерывания, которые встроены в вербальную коммуникацию и дополняют ее. Сильно мешают механические жесты (псевдожестикуляция), они всегда отвлекают внимание слушателя. Нередко они бывают результатом волнения говорящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе. В этой связи
не следует дергать себя за ухо, потирать кончик носа, поправлять
галстук, вертеть пуговицы, авторучку – то есть повторять какие-то
механические, не связанные со смыслом слов, жесты.
В зависимости от назначения жесты подразделяются на следующие группы.
Ритмические – связаны с ритмикой речи. Проявляются они в
ситуации, когда выступающий в такт речи жестикулирует руками.
Ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, места пауз.
Эмоциональные – жесты, передающие разнообразные оттенки
чувств, состояние человека, его удивление, равнодушие, смущение,
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
растерянность, недовольство, обиду и другие чувства, а также различные действия. Многие из них стали фразеологизмами, например: «бить себя в грудь», «стукнуть кулаком по столу», «хлопнуть
себя по лбу», «повернуться спиной», «указать на дверь», «развести
руками», «опустить руки», «погрозить пальцем» и другие.
Указательные – ими говорящий выделяет какой-то предмет из
ряда однородных, показывает место (рядом, наверху, над нами,
там), подчеркивает порядок следования (по очереди, через одного)
и др. Сделать указательный жест можно, например, кивком головы,
рукой, пальцем.
Изобразительные – это жесты, появляющиеся в случаях, если:
не хватает слов, чтобы полностью передать представление; одних
слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоциональность говорящего, несобранность, нервозность, неуверенность
в том, что адресат все понимает); необходимо усилить впечатление
и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно.
Символические – это жесты, обозначающие отношение: например, поклон аудитории за хороший прием.
В любом случае, чем сильнее чувство, тем больше проявляется
жестикуляция. В процессе делового общения не нужно забывать о
конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний.
Многие исследователи считают, что противоречие между жестами
и смыслом высказываний зачастую является сигналом лжи.
Жестикуляция в деловом общении также может рассматриваться как показатель статуса. Широкие жесты, которые выполняются спокойно, с пафосом, являются прерогативой высокостатусных лиц. Такие жесты притягивают к себе внимание, их используют те, кто желает быть замеченным. Однако если их используют
люди несоответствующего статуса, тогда они воспринимаются неадекватно, выражая хвастливость и чванливость лиц, их использующих.
Мелкая жестикуляция является характеристикой поведения
корректных, сдержанных лиц, не желающих выставлять свои чувства напоказ. Классически их могут использовать слабовольные,
неуверенные в себе люди. Однако в сфере делового общения эти
сигналы могут использоваться партнерами, которые преднамеренно хотели бы создать о себе ложное впечатление, могут являться
частью мероприятий по манипулированию в общении.
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Наряду с позами и жестами, особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица. В общем плане –
это любые изменения, которые можно наблюдать на лице человека,
включая и психосоматические процессы (например, покраснение
или побледнение кожи).
Главной характеристикой мимики является ее целостность и
динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести
основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица должны
быть скоординированы. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице выступающего теряется до 10-15 %
информации.
Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным сигналом. Для более детального анализа мимики в психологии используется методика FAST, предложенная Экманом. По
данной методике лицо горизонтальными линиями делится на три
области: область лба (включая брови) и глаз, область носа, область
рта и подбородка.
Развернутый анализ мимических сигналов можно почерпнуть
из достаточно обширной литературы по вопросам невербалики.
Укажем только на ряд общих моментов. Сдвинутые брови обычно
передают неодобрение. Сжатые челюсти могут свидетельствовать
о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх,
восторг или удивление могут заставить слушателя открыть рот. А
человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ
выражает неодобрение партнеру. Негативными сигналами, которых следует стараться избегать, являются нахмуренные брови и
наморщенный лоб.
3.2.3. Визуальный контакт (взгляд)
С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт.
Не зря говорят, что глаза – это зеркало души. Взгляд зачастую выдает истинные намерения человека гораздо больше, чем его слова и
поступки. Следует иметь в виду, что смоделировать «нужный»
взгляд очень сложно и для этого требуются определенные навыки.
Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают диском44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
форт, если визуальный контакт отсутствует. Наличие же контакта
свидетельствует о расположенности к общению.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки
могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в
приподнятом настроении, его зрачки становятся шире в четыре
раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое,
мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
В психологии различают несколько видов взгляда.
Один из них называют официально-деловой, когда взгляд фиксируется в районе, ограниченном центром лба собеседника и глазами, что предполагает создание серьезной атмосферы делового
партнерства. Тем самым привлекается максимум внимания, партнер побуждается к сосредоточению.
Светский взгляд – когда взгляд опускается от уровня глаз собеседника до уровня губ, что способствует, как отмечают исследователи, созданию атмосферы непринужденного общения.
Существует и третий, так называемый интимный взгляд, направленный ниже лица на тело до уровня груди.
Официально-деловой взгляд предпочтительнее использовать в
тех случаях, когда наступает переломный момент. В ситуации, когда делается выговор подчиненному, но используется интимный
взгляд, слова вряд ли будут приняты всерьез.
Кроме того, можно указать на: взгляд искоса и взгляд исподлобья, которые независимо от желания человека воспринимаются окружающими негативно. Они могут быть восприняты как знак нездорового интереса, застенчивости или природной угрюмости.
Направление взгляда зачастую связано с процессом формирования высказывания. Когда человек только формирует мысль, он
чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль
полностью готова, – на собеседника.
Обычно человек, который говорит, меньше смотрит на партнера, лишь иногда, только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же должен больше смотреть в сторону
говорящего для демонстрации заинтересованности в проговариваемом. Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе
отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время
от времени отводить взгляд. Считается, что для того, чтобы установить доверительные отношения, нужно смотреть в глаза собеседнику не менее 60-70 % от всего времени разговора с позиции
говорящего и не менее 80 % – с позиции слушающего.
В процессе делового общения следует смотреть в глаза партнера. Контакт глаз будет способствовать, а не мешать общению.
Многие думают, что решительному, твердому взгляду сопутствует
неподвижный зрачок, в отличие от «блуждающего зрачка» – признака неуверенного взгляда. Однако «твердый» взгляд тоже всегда
«блуждает», только – от одного зрачка собеседника к другому.
Но, в то же время, не следует пристально разглядывать лицо
партнера или детали его одежды – это будет мешать установлению
взаимопонимания.
3.2.4. Телесный контакт (такесика)
К такесическим средствам делового общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Такесические средства общения в большей мере, чем другие
невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Использование человеком в общении динамических
прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатие является наиболее распространенной формой
приветствия, принятой во всем мире. В деловом общении оно
практикуется достаточно часто. Люди обмениваются рукопожатиями, когда здороваются или знакомятся друг с другом, заключают какое-либо соглашение, выражают благодарность или прощаются и в целом ряде других случаев.
Рукопожатие характерно по преимуществу для делового общения мужчин, а женщины пользуются им в основном в ситуации
знакомства. При этом женское рукопожатие значительно отличается от мужского: женщины должны сжимать руки друг другу и не
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
трясти их, а только прикасаются друг к другу пальцами, а не всей
ладонью.
Не принято протягивать руку через стол или через порог, а
также над головой сидящего между вами человека в общественном
месте.
Обычаем делового оборота стало то, что старший первым подает руку младшему, а начальник – подчиненному. В принципе
инициатива рукопожатия должна исходить от того, кто считается
более высоким в статусном отношении, чем его собеседник. Совершенно недопустимо, чтобы протянутая для пожатия рука осталась висеть в воздухе. Не подать руки другому человеку – значит
нанести ему серьезное оскорбление. Руку следует подавать решительно и непринужденно, чтобы не создалось впечатления, что вы
вообще не хотите этого делать. Если вы страдаете потливостью
рук, позаботьтесь о том, чтобы незаметно для окружающих вытереть руку перед тем, как подать ее.
Традиционно рукопожатия делятся на три вида:
– доминирующее – партнер по общению чувствует превосходство над собеседником (ладонь партнера, подающего руку, обращена вниз);
– подчиняющее – партнер ставит себя ниже собеседника (ладонь партнера направлена вверх);
– паритетное рукопожатие – равноправное (ладони рук расположены вертикально по отношению к земле).
Оптимальным в деловом общении может быть, естественно,
признано паритетное рукопожатие. В то же время, если предложенная форма рукопожатия не устраивает одного из партнеров, то
ее всегда можно трансформировать в удобную посредством переворачивания руки партнера при рукопожатии в равноправное положение.
Признаками неуверенности при рукопожатии выступают пожимание только кончиков пальцев, а не всей руки (кроме того, это
выдает стремление сохранить дистанцию), притягивание при рукопожатии руки к себе и другие. Сохранить дистанцию стремится и
человек, здоровающийся не согнутой в локте рукой. Кроме того,
такое рукопожатие выдает агрессивность партнера.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Уверенный в себе человек пожимает руку партнера не сильно,
но и не слабо, не наклоняя корпуса вперед, поддерживая контакт
глаз, сопровождает рукопожатие вербальным приветствием.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений и равенства социального
положения общающихся. Если перечисленные условия отсутствуют, то лучше не использовать данный прием, т.к. кроме раздражения он ничего не вызовет. В то же время классическим примером
органичного похлопывания является рукопожатие, при котором
партнер подает обе руки, одной из них он пожимает руку собеседника, а другой дотрагивается до его кисти, локтя или похлопывает
по плечу. Такая форма рукопожатия может быть достаточно успешно использована в деловом общении для демонстрации теплых
чувств, но только между хорошо знакомыми людьми. Если это демонстрирует малознакомый партнер, то это не будет воспринято
положительно.
Что касается поцелуев, то они как форма приветствия приняты,
главным образом, при встрече родственников или близких друзей,
особенно после достаточно продолжительной разлуки. Частота
употребления этого дружеского жеста во многом определяется половозрастной и социальной принадлежностью человека.
Поцелуй двух женщин в ситуации делового общения будет
уместен, хоть и не всегда; поцелуй же между мужчинами как форма приветствия не принят в западной культуре и может произвести
на окружающих двусмысленное впечатление. Однако на Востоке
такая форма приветствия возможна. Во всех случаях важно, чтобы
дружеский поцелуй не напоминал сексуальный. Именно поэтому в
деловом общении часто можно увидеть имитацию поцелуя, когда
люди наклоняются друг к другу, слегка обнимаются и едва касаются друг друга щеками.
Возьмемся утверждать, что уже ставший традиционным троекратный российский поцелуй постепенно уходит из деловой практики, сохраняясь лишь в общении политических деятелей, воспитанных в эпоху существования СССР, и ряда руководителей современности.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.2.5. Паралингвистика и экстралингвистика
Голос является важным средством выражения мыслей и
чувств. Нужно уметь не только слушать слова, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи
и иные показатели, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли не только наряду со словом, но и помимо него,
а иногда и вопреки ему.
В психологии выделяют паралингвистическую систему, или
просодику. Она включает в себя ритмико-интонационные стороны
речи: высоту, громкость голосового тона, тембр голоса, силу ударения и др. Также выделяют экстралингвистическую систему (паузы, а также различного рода психофизиологические проявления
человека: кашель, смех, вздох и т.д.). Эти феномены, безусловно,
вносят определенный вклад в общий смысл сообщения, хотя сами
по себе в отдельности – лишены смысла.
В другой классификации, предложенной Ф.Смитом, это: вокальные признаки, вокальные разграничители и вокальные определители. Им разработан ряд характеристик вокальных признаков
(vocal qualifiers).
Во-первых, интенсивность, или повышение и понижение громкости голоса. Повышение или понижение громкости может затрагивать единственный слог, целое предложение или большую часть
сообщения. Повышение громкости обычно свидетельствует о тревоге или раздражении; понижение громкости может являться признаком недовольства или разочарования. То, насколько громко
произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы
чувств.
Во-вторых, общий уровень тона, или повышенный либо пониженный тон. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и
пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на
интонацию, а не на слова. Психологи насчитали более 20 интонаций, выражающих различные чувства: радости, удивления, страха,
сомнения, негодования, восхищения, злобы и т.п. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и
страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Повышенный тон обычно
встречается в контексте раздражения или тревоги; пониженный тон
может обозначать, например, недоверие. Тон голоса должен быть
не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что
говорится. С партнером не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствуют возникновению у
собеседника ощущения доверительности. Для повышения эффективности делового общения нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без двойных посланий, выражать главное послание.
В-третьих, расширенный регистр и сжатый регистр. Эти признаки означают соответственно расширение и сжатие обычного
интервала между тонами произносимых фонем.
В-четвертых, зажатость и открытость. Эти качества психологически связаны со степенью мускульного напряжения, в котором
находится голосовой аппарат. Чем больше напряжение, тем явственнее эффект зажатости («скрипучий» голос). Открытость, или
свобода, проявляется в гулком, раскатистом голосе, производящем
впечатление авторитетности.
В-пятых, растягивание и сокращение. Эти признаки относятся
к индивидуальному темпу произнесения слогов.
В-шестых, ускоренный и замедленный темп речи. В отличие от
растягивания и сокращения, эти признаки применяются для оценки
более объемных фрагментов речи. Во многих контекстах ускоренный темп речи сигнализирует о взволнованности или тревоге, а замедленный – об угнетенном состоянии, высокомерии, усталости
или нерешительности (в зависимости от общего контекста проговариваемого).
Под вокальными разграничителями (vocal differentiators) подразумевают смех, плач и прерывистость голоса. Смех и плач встречаются часто, и распознать их не представляет труда. Прерывистость характеризуется особыми мускульными явлениями в голосовом аппарате. Голосовые связки попеременно то жестко
напрягаются, то расслабляются, и в результате голос «дрожит».
Это указывает на активную или глубокую эмоциональную вовлеченность говорящего.
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Смех может звучать мягко и с металлическими нотками, искренне и деланно. В некоторых ситуациях смех – это лучший способ снять напряженность. Смех и юмор в целом имеют большой
положительный потенциал в процессе делового общения, и их наличие в умеренных дозах – это признак хорошей атмосферы.
Что касается вокальных определителей (vocal identifiers), то до
сих пор была описана роль только одного феномена такого рода в
коммуникативной системе – это прерывание речи паузой. Паузы в
речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего
такие паузы возникают из-за того, что он затрудняется в поисках
слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Эти
паузы – свидетельства прерывистости устной речи, совершенно естественного ее свойства.
Умение выдерживать паузу является одним из основных навыков для успешного делового общения. Допуская паузы, мы предоставляем возможность партнеру говорить. Наличие пауз создает в
беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего,
поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит партнер. Пауза дает возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение.
Пауза подчеркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это.
Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Следует
помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует
агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от ситуации делового общения. На этапе знакомства не стоит затягивать паузу
более чем на 5-10 секунд. В последующем нормальная пауза обычно не превышает 15-20 секунд.
Хорошо подготовленный человек может по голосу определить,
какое движение совершается в момент произнесения той или иной
фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что
сообщает голос. В деловом общении это сигнал для повышенного
внимания к содержанию сообщаемого. Учеными экспериментально
установлено, что интонации и паузы способствуют 10-15процентному приращению информации, вызывая у собеседников
ассоциации и предложения.
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Человек, который хочет быть убедительным, говорит медленно
и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе будет казаться неискренним.
В целом, знать и понимать так называемый «body language»
(язык тела) необходимо тому, кто по роду своей деятельности должен убеждать в чем-либо своих партнеров, склонять их к совершению определенных поступков, выступать публично, и во многих
других случаях. В то же время, важно помнить, что нет никакой
однозначной и типичной для всех связи между содержанием и
формой выражения психических состояний человека.
3.3. Вербальные средства коммуникации
Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis – словесный). К вербальным средствам
общения относится человеческая речь, которая является внешним
проявлением языка, последовательностью единиц языка, организованных и структурированных по его законам в соответствии с выражаемой информацией.
Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при ее помощи менее
всего теряется смысл сообщения (при условии достаточного уровня понимания друг друга участниками коммуникации – имеется в
виду понимание терминологии и общей специфики ситуации).
Если этого не происходит, то возможно частичное искажение
смысла информации, ее частичная потеря. Интересная модель потери информации при передаче сообщения разработана
П.Мицичем. Задумано передать собеседникам 100% информации.
В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела словесные формы. Включился активный языковой
фильтр – высказано собеседникам 80% информации. Препятствует
языковой барьер словарных запасов – услышано 70% информации.
Работает фильтр воображения и желания – понято 60% информации. У собеседников ограничен объем запоминания – осталось в
памяти 24% информации.
В отечественной социальной психологии потери информации в ходе коммуникации иллюстрируются так называемой
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«коммуникативной воронкой». Она также представляет собой перечень этапов движения информации от говорящего к слушающему, на каждом из которых объем передаваемой информации
уменьшается за счет потерь:
все, что я могу, и хотел бы высказать
то, что я непосредственно сообщаю
что воспринимает мой партнер
что он оценивает
что он понимает
что усваивает
Исходя из этого непосредственный процесс обмена информацией некоторые авторы представляют как систему с обратной связью и «шумом», которые обуславливают ее искажение и потерю.
Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Кроме
того, в целях эффективной передачи информации нужно всегда
учитывать личностный фон ее передачи, т.к. люди в каждой конкретной ситуации не просто передают информацию, а еще и жалуются, обмениваются знаниями и пр.
Дело в том, что при помощи речи осуществляется кодирование
и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения
кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.
В специальной литературе описаны различные модели речевого коммуникативного процесса. Одна из первых подобных моделей
была предложена Аристотелем, который писал о трех компонентах
речевого процесса коммуникации: «Оратор – Речь – Аудитория».
(В современной терминологии: «Коммуникатор – Сообщение –
Коммуникант».)
В 30-х годах ХХ в. Г.Лассуэлл предложил свою, ставшую
классической, формулировку. Его модель коммуникативного процесса включает пять элементов: «Коммуникатор – Сообщение –
Канал передачи – Коммуникант (аудитория) – Обратная связь (эффект коммуникации)».
На сегодняшний день предложены и другие модели, однако в
основном они развивают модель Г. Лассуэлла. Например, она дополняется наличием технического кодирующего устройства при
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
передаче информации и соответственно декодирующего устройства.
Как нетрудно заметить, все описанные модели взаимодополняют друг друга в плане развития от межличностной до массовой
коммуникации, от коммуникации без использования и с использованием технических средств передачи информации. В то же время
очевидно, что информация в процессе коммуникации не просто
передается от одного партнера к другому, а обменивается, в том
смысле, что коммуникатор всегда имеет возможность отследить
реакцию получателя информации – реципиента.
Для практики делового общения эффективная вербальная коммуникация – это, прежде всего, умение передавать информацию
(говорить и писать) и воспринимать информацию (слушать и читать).
Умение говорить предполагает способность точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком и
обязательно ориентироваться в общении на реакцию собеседника.
В. Зигерт и Л. Ланг смогли достаточно наглядно отобразить типичные ошибки, которые не позволяют донести мысль до собеседника.
Данные ошибки основаны на том, что в общении люди больше
ориентированы на себя, чем на собеседника:
– люди не организуют свои мысли перед тем, как их высказывают; говорят спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие
«поспели» за ними;
– из-за небрежности или неуверенности не выражают свои
мысли точно, поэтому появляется двусмысленность;
– говорят слишком длинно, так что слушатель к концу высказывания уже не помнит, что было вначале;
– зачастую люди продолжают говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Более подробно вопросы передачи информации в форме говорения раскрыты в разделе, касающемся вопросов организации и
проведения публичного выступления.
Правильно писать в сфере делового общения – это значит, используя обычаи делового оборота, изложить понятным для адресата языком информацию и поставить вопрос, выразить просьбу и
прочее. Чтение данного сообщения должно быть всегда ориентировано на восприятие его сущности, а не качества изложения. Цель
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чтения в данном случае – понять смысл сообщения и в результате
принять, в соответствии с написанным, какое-либо решение.
Как уже было сказано, процесс говорения является бессмысленным в случае отсутствия слушания. Согласно исследованиям,
проведенным в рамках социальной психологии, только 10% людей
обладают умением слушать собеседника, а все остальные либо
воспринимают сказанное поверхностно, либо не воспринимают вообще.
Это связно с тем, что слушать и слышать – это далеко не одно
и то же. Слышать можно голос собеседника, любые иные звуки, а
слушать – значит вникать в содержание проговариваемого, пытаться воспринять смысл сообщения, который может подразумеваться
и не выражаться словесно, пытаться понять причины, основы высказываний говорящего.
В плане делового общения можно говорить об эффективном и
неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях,
когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств
собеседника, не обеспечивает решения вопросов, ради которых собрались партнеры. Эффективное слушание позволяет решить все
обозначенные проблемы.
Психологи установили целый ряд достаточно интересных закономерностей, которые касаются поведения мужчин и женщин во
время разговора. Например, по мнению И. Атватера, мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Мужчины чаще сосредотачиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют чувствам, самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать
готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая
ему вопросов.
В то же время многие мужчины и женщины зачастую не слушают собеседника или слушают его неэффективно именно потому,
что не имеют навыков слушания, не знают достаточно простых и
очевидных правил. Для того чтобы изложить их смысл, обратимся
к классификации слушания на 2 вида – нерефлексивное и рефлексивное, – которые уместны в различных ситуациях делового общения.
Американский исследователь Б. Келли выделяет: критическое
слушание (сначала осуществляется критический анализ сообще55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ния, а затем делается попытка его понимания) и эмпатическое
слушание (предпринимается попытка понять переживания другого
человека и дать понять, что его поняли и поддерживают). Однако
эти два вида не всегда актуальны в сфере делового общения, поэтому заострим свое внимание на рефлексивном и нерефлексивном
видах слушания.
Нерефлексивное слушание, представляет собой внимательное
молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. Контакт с собеседником в этом случае поддерживается невербально: посредством кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз и простейшими фразами (например: «дада», «угу», «так-так», «понятно» и т.п.).
Использование нерефлексивного слушания будет органично,
когда собеседник высказывает свою точку зрения при разговоре с
вышестоящим по должности, и в других ситуациях, которые подразумевают недискуссионные разговоры, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание является более сложным по исполнению и предполагает, помимо собственно слушания смысла проговариваемого, попытки понимания и объяснения для себя причин
таких высказываний собеседника, установление обратной связи с
партнером. Оно оптимально, когда в результате взаимодействия
должно быть принято решение.
Рефлексивное слушание предполагает использование приемов
безоценочной и оценочной обратной связи. Среди способов безоценочной обратной связи можно упомянуть: выяснение, перефразирование, побуждение, продолжение и резюмирование.
1) Выяснение реализуется для уточнения смыла проговариваемого путем задавания открытых и закрытых вопросов по теме разговора (например, «что Вы имеете в виду?», «не могли бы Вы пояснить?», «Пожалуйста, уточните вот это»).
2) Перефразирование слов собеседника есть повторение его
слов своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно
поняли (например, «Вы считаете, что ...», «другими словами ...»,
«по Вашему мнению»).
3) Побуждение (например, «ну и ...»).
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4) Продолжение, то есть «вклинивание» в фразу собеседника и
окончание ее своими словами, либо подсказывание ему слов для ее
окончания.
5) Резюмирование (например, «итак, Вы считаете...», «если подытожить сказанное Вами, то...».). Естественно, оно уместно на
стадии завершения беседы.
Что касается оценочной обратной связи, то это отражение
чувств («Мне кажется, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...»); выражение своего отношения к сказанному («ваше предложение заманчиво», «мне это нравится!»).
В целом, для того, чтобы слушание в деловом общении было
эффективным, нужно научиться соблюдать следующие общие правила:
– правильно организовать процесс общения, исключить физические препятствия для внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних лиц и пр.);
– быть внимательным и демонстрировать это собеседнику, используя невербальные средства общения;
– не перебивать собеседника;
– не торопиться с оценками, выводами и возражениями без
уточнения того, что собеседник действительно имел в виду;
– всегда искать истинный смысл слов собеседника и причины,
почему он говорит именно это.
В итоге следует заметить, что речь действительно является самым универсальным средством коммуникации. Однако эффективной речевая коммуникация будет только в том случае, если будет
общее понимание терминологии и специфики ситуации, в которой
происходит коммуникация.
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы и задания
1. В чем опасности увлечения манипулятивной коммуникацией
в деловых отношениях.
2. Является ли полилогическая коммуникация разновидностью
диалогической. Почему?
3. Назовите авторов, заложивших основы анализа невербальной коммуникации.
4. Какие на сегодняшний день существуют классификации невербальных средств общения.
5. Можно ли только на основании считывания невербальных
сигналов получить достоверное представление о состоянии человека.
6. Невербалика в политической сфере. Приведите примеры использования невербальных средств общения в выступлениях ведущих политических деятелей современности.
7. Насколько обосновано выделение паралингвистики и экстралингвистики в отдельный вид общения, наряду с невербаликой и
вербаликой.
8. Что такое методика FAST? Покажите на примерах возможности ее использования в практике делового общения.
9. «Коммуникативная воронка». Пути уменьшения потерь информации при осуществлении делового общения.
10. Дайте характеристику компонентов речевого общения.
Проанализируйте основные подходы к их выделению и обозначению.
11. Продемонстрируйте навыки рефлексивного и нерефлексивного слушания в диалоге с партнером. Объясните важность их использования.
12. Что является самым универсальным средством общения. В
чем плюсы и минусы его использования?
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 4. Основные формы
делового общения
4.1. Общие правила подготовки и проведения публичного выступления
4.2. Этапы переговорного процесса и общие правила его реализации
4.1. Общие правила подготовки
и проведения публичного выступления
У
мение публично выступать жизненно необходимо в огромном числе ситуаций делового общения. Стержневой
целью любого публичного выступления является донесение до аудитории информации (для чего нужно заинтересовать
ее и удержать интерес в течение всего выступления), а в завершении – побуждение аудитории к желательным для выступающего
действиям.
Проблема подготовки эффективного публичного выступления
волновала достаточно остро ученых и ораторов всех времен и народов. В своем труде «Риторика» Аристотель сформулировал основы публичной речи, которые актуальны и сегодня: «правдивость
речи, уместность и целесообразность речи, прозрачность выражения (ясность и краткость речи)». На современном этапе вопросы
организации и проведения публичных выступлений решаются в
специальной науке – риторике. Для нас в данном пособии важно
проанализировать этапы подготовки и проведения публичного выступления как одной из форм делового общения, выявить их основные характеристики и содержание. Кроме того, мы проанализируем особенности публичного выступления в сфере политики,
представим его план и покажем основные проблемы.
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Начнем с выделения этапов подготовки и проведения публичного выступления. Очевидно, что далеко не всегда на практике
подготовка выступления выглядит именно так, однако прохождение этих этапов является залогом успешности предстоящего выступления. По нашему мнению, в процессе подготовки и проведения выступления оратор проходит как минимум 6 этапов.
Этап 1. Определение цели и тематики выступления
Прежде всего, следует определить, для чего состоится данное
выступление, на что оно будет направлено и что ожидается в итоге.
Предпочтительно, чтобы цель выступления была оформлена в виде
одного тезиса, раскрывающего его сущность и содержание. Что же
касается классификации выступлений в зависимости от цели, то
мы выделяем: ритуальные, информационные и агитационные.
В основе ритуальных выступлений (речей на открытии или закрытии мероприятий, торжественных речей по случаю какого-либо
знаменательного события, даты и др.) лежит цель обозначить и
подчеркнуть важность происходящего события, его специфичность
и значимость для будущего развития ситуации.
Для информационного выступления целью является сообщение (передача) определенной информации об имеющих место или
предполагаемых явлениях или процессах.
Целью агитационного выступления является изменение установок, мнений, эмоционального состояния, поведения аудитории,
возможно и получение ответной реакции. Агитационные выступления могут быть убеждающими, имеющими цель:
– заинтересовать нейтральную аудиторию в тематике выступления;
– изменить установки, мнения, поведение неблагожелательно
настроенной аудитории;
– укрепить поддержку в расположенной к выступающему аудитории.
А иногда агитационные выступления могут быть и призывающими к действиям (к новым или к продолжению прежних), когда
необходимо предложить аудитории конкретный план действий, который может привести к благожелательным для нее результатам.
В то же время на практике достаточно сложно встретить выступления, направленные на достижение исключительно одной це60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ли. Почти всегда ритуальное выступление включает элементы информационного, а информационное, в свою очередь, может закончиться призывом к определенным действиям. Это не является проблемой, а даже добавляет выступлению яркости и содержательности, как бы украшает его.
Поэтому при формулировании цели выступления всегда нужно
ориентироваться на базовую (стержневую) цель, используя для ее
достижения элементы иных видов выступлений.
Тематика выступления может быть задана заранее, а тема выступления – уже предложена. Но иногда у выступающего может
быть возможность самостоятельно сформулировать тему. Вне всякого сомнения, последняя ситуация значительно выгоднее для оратора, т.к. формулировка темы выступления существенно влияет на
первое впечатление, а кроме того, и на восприятие выступления в
целом. Тему выступления следует формулировать четко (избегая
многозначных понятий) и кратко (фразой не более 8-10 слов).
Важно учесть, что без четкого определения цели выступления невозможно «попасть» в тематику, а в итоге – раскрыть заявленную
тему выступления.
Этап 2. Анализ ситуации выступления
На этом этапе следует изучить общие условия выступления и
состав предполагаемой аудитории, ее мотивации и ожидания.
К общим условиям выступления обычно относят: организацию
пространства (где и как будут расположены слушатели), планируемое количество пришедших на выступление; температуру воздуха в зале, влажность; наличие или отсутствие шумов и других
посторонних звуков. Кроме того, можно вести речь и о специфике
формы установления контакта, который может быть как непосредственным, так и опосредованным (виртуальным), т.е. с использованием технических средств передачи информации (телевидение, интернет, радио).
Важно также иметь в виду хронометраж, под которым понимают период времени, на который планируется выступление. Следует уточнить, будет ли выделено время для ответов на вопросы
слушателей и входит ли это время в общее время выступления.
Обычно выступление более 15-20 минут неэффективно по причине
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
усталости слушателей, вследствие которой затрудняется процесс
восприятия.
Анализируя состав предполагаемой аудитории, обычно учитывают: половозрастной состав; политико-социальные, культурнообразовательные, национальные особенности; место пришедших в
социальной структуре; потребности и информированность аудитории по теме выступления. Предложенные положения не ограничивают набор возможных параметров для анализа, а лишь направляют выступающего для качественной реализации данного этапа.
В итоге реализации этого этапа должен возникнуть в табличной или иной форме вариант оценки общих и содержательных моментов предполагаемого пространства выступления.
Этап 3. Сбор и анализ исходной информации, формулирование
ключевых идей и структуры выступления
В целях подготовки качественного выступления следует собрать и проанализировать как можно больше информации по обозначенной теме. Информацию нужно собирать как непосредственно по теме выступления, так и по темам, связанным с ней. Собирать ее следует как из опубликованных материалов, так и из бесед
со специалистами по тематике выступления, очевидцами событий
и т.п.
Вся информация, которую должен собрать выступающий для
подготовки интересного выступления, может быть подразделена на
несколько блоков. Во-первых, это базовая информация по тематике
выступления, которая включает в себя, наряду с энциклопедическими сведениями и историей вопроса, собственно его основные
моменты и текущее современное состояние. Во-вторых, можно говорить о смежной информации, которая касается близкой с тематикой выступления проблематики.
Анализ собранной информации следует проводить в строгом
соответствии с правилами логики и тематики выступления. Анализ
должен быть подчинен не идее максимально четко структурировать имеющуюся информацию, а задаче правильно преподнести
аудитории то, что ее заинтересует и заставит проникнуться темой
выступления. На выходе это должна быть структурированная информация, изложенная оптимальным для понимания языком. Есте62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ственно, далеко не вся она должна войти собственно в текст публичного выступления.
Что касается ключевых идей выступления, то их не может
быть более трех-четырех. Большее количество идей просто не будет усвоено аудиторией, восприятие которой ограничено целым
комплексом факторов. Идеи следует ранжировать по значимости,
исходя из правила, что обычно лучше запоминается первое и последнее. Они должны быть изложены короткими (до 8-10 слов)
предложениями и должны подчеркиваться всеми возможными невербальными средствами общения. Задача в этом случае заключается в том, что человек должен, как минимум, запомнить и быть в
состоянии воспроизвести их содержание по окончании выступления.
Классическая структура выступления состоит из вступления,
основной части и заключения. Во вступлении ясно формулируется
актуальность, стержневая идея выступления, даются подводки к
его ключевым идеям. В основной части излагается фактический
материал, свидетельствующий о значимости данного выступления,
дается обзор основных позиций по излагаемой теме, обосновывается своя точка зрения на проблему или объявляется о присоединении к одной из вышеозвученных. В заключении формулируется
общий вывод, демонстрируется возможность практической реализации содержащихся в нем рекомендаций, оговариваются возможные и ожидаемые последствия этого процесса.
До перехода к следующему этапу можно проконсультироваться по структуре выступления с людьми, к которым есть доверие и
которые могут оценить объем собранной информации, качество ее
анализа и итог создания структуры выступления.
Этап 4. Подготовка текста речи в письменном виде
Составить текст можно в форме полного текста выступления, в
виде тезисов, отражающих основной смысл выступления, или в
форме детального плана выступления. Эта рекомендация актуальна
практически для всех выступающих. Исключение, вероятно, составляют лишь те, кто выступает по данной проблематике не в
первый раз или имеет хорошую память, которая позволяет удерживать и воспроизводить большое количество информации.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Достаточно эффектно и профессионально выглядит выступление, подготовленное на специальных карточках. Они готовятся в
формате А5, не мнутся и позволяют размещать на каждой карточке
информацию одного смыслового блока.
Этап 5. Репетиция выступления
На репетиции произносить речь следует полностью в том виде,
в котором она будет звучать на публике. Классическая рекомендация – это репетиция перед зеркалом с целью увидеть, услышать и
оценить вербальные и невербальные средства общения, которые
будут использоваться.
Идеальная ситуация – это репетиция выступления в месте его
проведения с приглашением друзей и знакомых, которые смогут
высказаться о положительных и отрицательных сторонах увиденного и услышанного.
Этап 6. Публичное выступление
Начиная анализ собственно проведения публичного выступления, отдельно нужно остановиться на способе изложения. С этой
точки зрения различают: речь по заранее написанному тексту (читаемую речь) и так называемую импровизационную (свободную
речь). Существенное отличие импровизационной речи от речи «по
бумажке» заключается в том, что выступающий, хотя и имеет подготовленный текст речи (написанный полностью или тезисами), не
зачитывает его перед аудиторией. Зафиксированное ключевое слово или фраза текста трансформируются в сознании выступающего
в содержание. Это содержание, возникшее с помощью ассоциации,
стилистически и грамматически формулируется и принимает вид
готовой фразы в процессе речи. Именно этим творческим процессом, воспринимаемым слушателями как процесс поиска, процесс
выбора решения, объясняется живость и притягательность свободной речи.
Любое публичное выступление начинается с вступления, целью которого является создание благоприятной атмосферы для
восприятия основной части выступления. Для этого нужно установить контакт с аудиторией и заинтересовать слушателей. Доказать
им, что они нуждаются в данном выступлении. В ходе вступления
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
можно изложить цель выступления. Пояснить (если необходимо)
позицию по принципиальным моментам, терминологию и т.п.
Однако всегда следует помнить о том, что самые первые фразы
формируют первое впечатление не только о теме выступления, но
и об ораторе как о человеке интересном, ярком или наоборот –
скучном и недостойном внимания аудитории. От качества первых
фраз зависит, будет ли вообще слушать и как будет слушать оратора аудитория. В качестве возможных примеров начала выступления можно указать на следующие приемы: возбудить любопытство
слушателей; начать с конкретного случая «из жизни»; задать вопрос; начать с интересной цитаты. Главное – все это должно быть
направлено на то, чтобы показать, что тема выступления связана с
жизненно важными интересами слушателей.
С другой стороны, ни в коем случае не стоит начинать выступление с извинений: например, «я не специалист, но хочу вам сказать несколько слов», «у меня здесь немного…» и т.п. – такие замечания раздражают слушателей. Не стоит, вопреки мнению многих начинающих ораторов, начинать с шутки или анекдота. Это
опасно потому, что нужно уметь ее (его) правильно рассказать, а
аудитория должна все это воспринять, но она неоднородна, более
того, в зале могут оказаться люди с разным чувством юмора.
В основной части речи излагаются ключевые идеи выступления, представляются различные точки зрения и обосновывается
собственная или правильность одной из обозначенных.
Для удобства можно структурировать излагаемый материал,
используя принципы хронологии, по признаку причинной значимости, путь от «важного к менее важному» и, наоборот, от «части к
целому».
В заключении выступления еще раз подчеркивается значение
сказанного и подводятся итоги (возможно, путем резюмирования
или структурного повторения). Возможен и призыв к действию.
Можно сделать аудитории подходящий комплимент, вызвать смех,
а главное – постараться закончить выступление, прежде чем этого
захочет публика.
В ходе публичного выступления оказывать воздействие на аудиторию можно как речевыми, так и неречевыми способами. Мы
хотим предложить несколько способов воздействия, которые достаточно эффективны в практике публичных выступлений.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В плане речевого воздействия существует прием, который
можно назвать «встраивание того, что излагается, в системы прошлого опыта слушателей». Если в каком-то факте нет уверенности,
лучше сказать: «Вы, конечно, знаете.., я только напомню». Но и
сильно упрощать выступление не стоит, выступающий должен выглядеть подготовленным по теме выступления хорошо, излагать
положения выступления для уровня выше среднего, но не высшего.
Достаточно эффективна «вопросно-ответная» форма, вводимая
в монолог выступающего, т.е. своеобразная форма диалога оратора
с самим собой и использование прагматических высказываний типа: «обратите внимание …», «важно подчеркнуть …», «посмотрите, как интересно …» и другие.
При повторении мысли следует изменять формулировку. Нужно использовать в речи неожиданную и неизвестную слушателям
информацию. Иногда не нужно бояться прибегать к преувеличению (в разумных пределах), чтобы заострить внимание аудитории
к предмету.
Не лишней будет и апелляция к авторитету, мнение которого
будет значимо для слушателей этого конкретного выступления.
Можно сослаться и на собственный опыт работы. Важно придать выступлению личностный характер. Ввести высказывания типа: «я считаю», «я думаю» и др. Возможно изложение ситуаций
личного опыта, связанного с тематикой выступления, использование образных сравнений.
В ходе изложения материала простые предложения должны
преобладать над сложными (60/40); сложные должны отличаться
четкой структурой, в основном с одним, реже с двумя придаточными предложениями. Предложения не должны быть слишком
длинными: не более 10-12 слов. По подсчетам, длинные предложения (более 18 слов) способны усвоить не более 15% аудитории.
Что касается неречевого воздействия на аудиторию, то всегда
следует сокращать дистанцию в общении с аудиторией. Чем меньше дистанция, тем больший эффект выступления, тем легче привлечь и удержать внимание аудитории. Не следует «прятаться» за
трибуной, столом или еще чем-либо. Принципиально важен контакт глаз. Недопустимо смотреть в потолок, в пол или окно. Но куда же стоит смотреть? Опытным путем установлено, что оптимальным является разделение аудитории на несколько квадратов,
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
которые покроют все ее пространство, и контактирование с кемлибо из каждого квадрата. Принципиально неверна точка зрения,
согласно которой нужно выбрать для себя слушателя и все рассказывать только ему, или идея некоторых начинающих ораторов
смотреть поверх голов слушателей. Это всегда будет отталкивать
основную часть аудитории от выступающего.
Что касается позы, мимики, жестов и других элементов невербального общения, то в общем плане все эти моменты уже были
достаточно подробно проанализированы в разделе, касающемся
правил невербального общения.
В итоге, у каждого выступающего вырабатывается свой собственный ораторский стиль.
Для того чтобы выступление было действительно удачным,
мало раскрыть его структуру простым перечислением: вступление,
основная часть и заключение; дать общие рекомендации по форме
и содержанию излагаемого. Важно показать структуру плана реального выступления. В этом пособии целесообразно привести
пример политического выступления, которое реализуется через
следующие этапы:
– Установление контакта с аудиторией.
– Формулировка проблемы и объяснение, каким образом она
непосредственно связана с данной аудиторией.
– Усиление позиции выступающего фактами, изложенными
доступным языком.
– Обозначение противника (обычно кого-либо из оппонентов)
и увязка его имиджа и позиции с этой проблемой.
– Предложение решения проблемы с указанием, что это даст
людям, перед которыми идет выступление.
– В конце необходимо предложить свое видение будущего.
Важно объяснить, как решение проблемы предложенным способом
повлияет на будущее. Необходимо показать аудитории ее место в
будущем.
Человек, строящий свое политическое выступление по такой
схеме, может убедить аудиторию принять его позицию и стимулировать ее к активным действиям. Речь, построенная в соответствии
с этим образцом, создает движение в настроении аудитории, может
нейтрализовать враждебность, превратить доброжелательно-нейт67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ральную аудиторию в сторонников и сделать сторонников готовыми к действиям добровольцами.
Предложенный план можно использовать в различных ситуациях, когда требуется переубеждение аудитории. Ниже достаточно
детально описан каждый шаг, чтобы стало понятно, как использовать данный план в любой ситуации политического выступления.
Ораторы, регулярно выступающие по этому плану, могут всегда
иметь с собой памятку, на которой записаны эти шесть шагов, и тогда они готовы к политическому выступлению в любой момент.
План базируется на аргументах типа «проблема – разрешение».
Шесть шагов дают возможность продемонстрировать свою деятельность как механизм решения. Любой вопрос, который необходимо обсудить, может быть рассмотрен в терминах проблемы и
разрешения. Чтобы быть убедительным, выступающий должен не
только обрисовать проблему, но и иметь соответствующий рецепт
ее разрешения. Многие ораторы не достигают успеха, так как говорят только о проблеме.
Кроме того, в качестве аргумента использования данного плана
можно также указать необходимость выразить свое видение будущего.
Как уже упоминалось, людям нужны основания, чтобы доверять оратору. Человек, предлагающий картину будущего, дает аудитории надежду и перспективу.
Таким образом, можно использовать этот план для того, чтобы
адаптироваться в любой ситуации, независимо от продолжительности выступления, обстановки и аудитории. Этот план эффективен
как для 10-минутного выступления, так и для 3-х минутного. Его
можно использовать для выступления, интервью, телерекламы или
вступительного слова в дебатах. Он будет полезен в любой ситуации, перед любой аудиторией.
А) Установление контакта с аудиторией,
демонстрация общности забот
Первой и одной из основных является задача установления
контакта в начале беседы с аудиторией. Причем важно правильно
организовать пространство: необходимо, чтобы и выступающему,
и слушателям было комфортно. Они должны занимать удобное
взаимное расположение.
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Это вступительная часть выступления. В ней, по традиции,
нужно представиться, поблагодарить человека, представившего
оратора, и аудиторию, которая дала ему возможность говорить.
Далее стоит установить контакт с аудиторией и, обсуждая основные человеческие ценности (такие как, здоровье, финансовое
благополучие, личная безопасность и т. п.), показать, что у выступающего с ней общие заботы. Прежде всего, необходимо привлечь
внимание аудитории. Важно сконцентрироваться на создании эмоциональной связи с ней.
Прежде чем заговорить, можно сделать паузу и убедиться в
том, что аудитория слушает с полным вниманием. Оратор во время
выступления должен смотреть людям прямо в глаза. Он должен так
строить свой разговор, как будто при этом взвешивает каждое мнение аудитории.
Необходимо найти общую с аудиторией проблему. Желательно
говорить простыми словами и объяснить, почему оратору понятны
и близки заботы этой аудитории. Говорить стоит больше об их тревогах, чем о специфике какого-либо конкретного вопроса. Более
половины сообщения должна составлять новая информация или
новые аспекты уже известной информации.
Для установления контакта можно затратить определенное
время на то, чтобы польстить присутствующим. Необходимо активно использовать интонации, взгляд, выражение лица и жесты
для создания личной связи с аудиторией, так как установление теплых отношений с аудиторией – одна из первостепенных задач.
Б) Объяснение проблемы и ее влияния на аудиторию
Когда связь с аудиторией установлена, можно переходить к
следующей стадии, в рамках которой необходимо показать, что обсуждаемая проблема прямо касается людей, к которым обращена
речь. Следует апеллировать к их чувствам, сделать проблему реальной и для них, обращаясь к чему-то конкретному, что они могут
ощутить на себе. В этот момент нужно стремиться показать неотложность разрешения проблемы, другими словами, если что-то не
будет сделано прямо сейчас, то все пострадают от последствий
проволочек. Аудитории необходимо дать возможность желать,
чтобы эта проблема была решена. Для этого можно показать, как
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проблема угрожает ценностям, которые оратор разделяет с аудиторией – их личному здоровью, финансовому благополучию и т.п.
Необходимо деликатно закрепить связь с аудиторией, показывая, что у данного оратора имеются уникальные способности для
понимания их проблем. Нужно использовать ясную формулировку
проблемы, точными выражениями можно показать, например, что
налоги чрезвычайно высоки.
Используя приемлемый для аудитории язык, важно показать,
как проблема прямо ее касается. Данная аудитория должна поверить, что обсуждаемая проблема для нее важна. Это – основная
часть процесса убеждения. Люди должны чувствовать необходимость разрешения проблемы, чтобы принять предлагаемую оратором позицию. Им необходимо понимать приводимые доказательства на уровне идеи, поэтому не следует вдаваться в детали в этот
момент.
В) Усиление позиции выступающего фактами,
изложенными простым языком
Важно правильно аргументировать свою позицию. Необходимо помнить, что аргументацию всегда усиливает описание отношений, чувств и эмоций не только собственных, но и других людей. Этим оратор дает понять, что учитывает межличностный аспект общения.
Для того чтобы аргументация была более эффективна и легко
воспринималась, следует использовать простые, ясные понятия,
которые четко определены и не допускают двусмысленности. Вести аргументацию следует корректно по отношению к аудитории,
всегда необходимо соблюдать вежливость.
Важно учитывать особенности собравшейся аудитории: сориентировать аргументацию на цели и мотивы этих людей; избегать
простого перечисления фактов, выявить преимущество того или
иного события; употреблять понятную аудитории терминологию;
соразмерять темп аргументации с особенностями восприятия излагаемой информации данной аудиторией.
Позитивную роль может сыграть наглядное изложение материалов, идей и соображений: можно использовать ручку, бумагу
для рисования схем, конспектировать ход беседы, демонстрировать
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
слайды (не более пяти минут); использовать сравнения, но без преувеличений, т.к. они вызывают недоверие.
Следует использовать 1-2 ярких довода, так как они всегда
достигают большего эффекта, а «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
Обосновать отстаиваемую позицию следует на двух уровнях:
личных примерах и независимых фактах. Пользуясь собственными
примерами, важно объяснить, как выступающий лично (или его
друзья, семья, соседи) ущемлены от нерешенности этой проблемы.
Чтобы усилить впечатление от сказанного, можно указать на коголибо знакомого из аудитории, и показать, как это касается и его.
Когда для подтверждения используются независимые факты,
не стоит увлекаться цифрами. Вместо этого лучше показать, как
страдают люди. Например, утверждая, что налоги чересчур высоки, можно сослаться на налоговые платежи (прямые и косвенные)
среднего человека. При этом перед выступлением нужно провести
исследование, чтобы собрать информацию о том, как это коснется
людей в данном районе. Если такой информации нет, подбираются
примеры на уровне области или страны.
Стоит приводить примеры, касающиеся данной конкретной
аудитории: снижение местного производства или рост цен на местном рынке. Подтверждение позиции выступающего должно идти с
помощью описания фактов понятным языком. Можно рассказать
короткую историю, иллюстрирующую его позицию. «Вот моя теща
(мать, жена и так далее) пошли вчера на рынок, а там цены сами
знаете какие. Оставила там N рублей и пришла домой с пустой
сумкой!». Подобные истории делают оратора близким по своим
взглядам и проблемам к тем, кто его слушает, они располагают
людей.
Необходимо привлечь внимание людей, чтобы убедить их.
Г) Обозначение противника и увязка его имиджа
и позиции с проблемой
Нужно сделать так, чтобы аудитория верила, что оппонент
данного оратора является частью проблемы («они»), а сам он – частью ее разрешения («мы»). Вести обсуждение можно в следующих терминах:
– оратор, аудитория и «хорошие» люди – «мы»,
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– политический оппонент и «плохие» люди – «они».
Имеется много способов достижения этой цели. Можно использовать следующий: попробовать описать предполагаемый ход
мыслей оппонента и показать, как это становится частью проблемы.
Нужно показать ошибки (хотя бы и незначительные) в действиях и утверждениях соперника и ярко проиллюстрировать, как эти
ошибки тяжело усугубляют проблему, никак не позволяя разрешить ее. Также важно показать, почему, если позволить сопернику
двигаться в том же направлении, данная аудитория наверняка пострадает от его действий.
Необходимо знать точно, как говорить о сопернике, как ссылаться на него – это очень важный политический штрих. Можно
даже не называть его имя. В некоторых случаях противник в выступлениях может быть чем-то абстрактным, например: «бюрократы», «чиновники» или «эти люди в правительстве». Противника
можно называть по-разному, в зависимости от состава аудитории
или обстоятельств.
Острота политического выступления в этот момент является
важным шагом к тому, чтобы заставить аудиторию отбросить оппонента и солидаризироваться с выступающим. Это часть построения мотивационной связи с аудиторией.
Д) Описание разрешения проблемы и указание на то,
чем это поможет аудитории
Как мы видим из вышеописанного, первая часть речи посвящается построению связи с аудиторией путем формулирования проблем. Далее можно предложить решение указанных проблем. Его
нужно вводить так же постепенно, как и объяснение проблемы.
Решение должно заслуживать доверия и быть реалистичным.
Описание его должно быть простым. Можно ссылаться на квалификацию и уверенность в том, что это решение сработает.
Теперь можно углубиться в детали предмета, но не забывать
при этом о простом человеческом языке изложения. Задача оратора
– убедить аудиторию в том, что ей будет лучше именно от такого
решения. Можно привести соответствующие примеры, апеллировать к их чувствам, но на этот раз положительным образом.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Важно вселить в слушателей надежду на будущее. На этом
этапе необходимо, чтобы аудитория разорвала все связи с оппонентом и проявила максимальную лояльность к выступающему.
Если люди верят в предложенное решение, они на полдороге к тому, чтобы поверить в оратора.
Е) Предложение картины будущего и указание на то,
как описанное выше решение приближает его
Это апофеоз выступления политического деятеля. На этом этапе детально излагается видение им будущего и показывается, что
аудитория должна стать его живой частью. В основе общения лежат эмоции, опора на связь с аудиторией, созданную ранее.
Подводится итог излагаемым аргументам – как проблемам, так
и решениям. Дается реалистичная картина будущего. При этом показывается, как подход именно этого оратора обеспечит лучшее
будущее для аудитории и их семей. Необходимо сделать их частью
этой картины, подчеркнуть общность забот, показать, как эти проблемы и основные человеческие ценности укладываются в предлагаемом видении будущего, и обозначить способы его достижения.
В заключение нужно пригласить аудиторию принять участие в
приближении этого будущего, поддерживая кандидатуру выступающего. Для актуализации создаваемой картины следует указать,
как политическая программа оратора может сработать в их пользу
и какое они могут принять участие в этом. Обязательно важно призвать их к конкретному действию: проголосовать, добровольно
принять участие в каком-либо проекте, в избирательной кампании.
Это финал процесса убеждения. Аудитория должна иметь мотивы
для деятельности, а оратор должен обеспечить ее этими мотивами.
Необходимо сказать ей, что нужно делать, а чего нельзя.
И последняя рекомендация к этому этапу: необходимо всегда
заканчивать на положительной ноте.
После того, как выступление состоялось, важно тщательно его
проанализировать, выделить позитивные и негативные моменты.
Ниже мы приводим примерные критерии для оценки политического выступления.
Во-первых, необходимо оценить самого оратора по следующим позициям:
– внешний облик;
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– уверенность в себе;
– наличие невербального контакта с аудиторией.
Во-вторых, важно произвести анализ способа подачи информации:
– громкость голоса, колебания тона;
– чистое, понятное произношение;
– необходимая жестикуляция;
– эмоциональность и юмор.
В-третьих, повторно рассматривается содержание выступления:
– актуальность темы;
– логическая организация материала;
– информативность;
– влияние на аудиторию;
– соотнесенность выступления с конкретной аудиторией.
В заключение отметим, что умение публично выступать является необходимым условием продвижения человека в сфере деловых отношений. Именно по тому, что он говорит, можно с достаточной долей уверенности определить его интеллектуальный потенциал, а по тому, как он говорит, можно определить общий
уровень его коммуникативной компетентности, который определяет его способности руководить различными коллективами.
4.2. Этапы переговорного процесса
и общие правила его реализации
Переговоры – это одна из форм общения, которая представляет
собой процесс взаимного обмена информацией, мнениями с целью
изменения сложившейся ситуации, решения какого-либо вопроса.
Данный вид общения практически всегда проходит в форме
диалога как минимум двух сторон, в процессе которого собеседники могут стремиться как понять друг друга, разрешить конфликт,
достичь взаимоприемлемого результата, так и, напротив, жестко и
бескомпромиссно отстоять свою точку зрения. Это основано на
том, что в этом процессе каждая из сторон имеет свои интересы и
цели и стремится их достичь, используя аргументы для обоснования своей позиции.
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Безусловно, любые переговоры уникальны, поскольку всегда
на переговорах новый предмет обсуждения, новые условия и новые
участники. Но есть и общее во всех переговорах, что отличает их
от других видов деятельности, а именно: это сам процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, взаимоотношений участников.
Навыки ведения переговоров формируются с опытом, но есть
определенные правила, которые следует учитывать при подготовке
и проведении переговоров. Общие правила формирования благоприятного первого впечатления, установления взаимопонимания,
вопросы организации эффективной коммуникации и интеракции
уже были рассмотрены, поэтому попытаемся сосредоточиться собственно на структуре и особенностях переговорного процесса.
Традиционно в целях анализа переговорного процесса его рассматривают в виде последовательного прохождения трех этапов:
– подготовительного
– основного
– завершающего.
Представим некоторые правила реализации переговоров на
всех этапах.
Подготовительный этап является залогом успешности предстоящих переговоров. Провал многих переговоров обусловлен, в
том числе, и недооценкой данного этапа. Бытует мнение, что на
переговорах велика роль случайности, поэтому нужно полагаться
на общий уровень компетентности и использовать все возможности непосредственно на месте. Однако всегда «везет» подготовленному, поэтому про данный этап не стоит забывать. Целями подготовки является выявление и формулирование конкретных задач,
продумывание основных аргументов в обоснование своего мнения,
а также контраргументов на предполагаемые доводы собеседника,
обозначение проблемных для переговоров моментов.
На этом этапе определяется место и время проведения переговоров, которые должны быть удобны обеим сторонам. Известно,
что психологическим преимуществом обладают не инициаторы
переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Если
одна сторона заинтересована в том, чтобы переговоры состоялись,
не лишним будет попросить контрагента определить удобное для
него время и место. Кроме того, преимущество всегда у того, на
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чьей территории проходят переговоры. Не зря говорят – «дома и
стены помогают». В случае желания обеспечить паритетные условия оптимально провести переговоры на нейтральной территории.
В ходе подготовительного этапа формулируется конкретная
цель и задачи, которые нужно решить в ходе переговоров. Чем более четко они будут обозначены, тем лучше – будет возможность
поверить, что сделано. Необходимо систематизировать и осмыслить всю имеющуюся информацию об участниках переговоров, их
возможных намерениях и целях. Особое внимание необходимо обратить на прогноз проблем, которые могут возникнуть для их преодоления. Для этого можно привлечь экспертов, а возможно, просто получить хороший совет от тех людей, которым доверяете.
В целях анализа предстоящих переговоров можно пойти по пути постановки и ответа на следующие вопросы, которые наглядно
отражают содержание предстоящей ситуации.
1) Кто он (они)? Имеется в виду: имя (имена), статус, род занятий, характер, личные особенности, интересы, привычки, деловые
качества и т.д.
2) Что он хочет получить в результате переговоров? Например,
поддержку, услуги, посредничество, предложение к партнерству;
помощь; отказ от существующих договоренностей и т.п.
3) Как он себя будет вести? К примеру, дружески, скованно,
агрессивно, неуверенно, непонятно, дипломатично.
4) Как мы себя будем вести? Это могут быть как согласие, так
и отпор, а также встречные предложения, увязка наших интересов
с его, и др.
5) Что будет в итоге? Например, долгосрочное сотрудничество
или полный разрыв отношений.
Далее, на основании проделанной работы важно сформулировать позицию на переговоры. Позиция является конечным итогом
подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов
решений, предложений и их аргументации. Необходимо подготовить документы, которые будут представлены партнеру – это может быть проект соглашения, договора, а также иные документы.
Далее важно продумать ход ведения переговоров: что и в какой
последовательности будет обсуждаться. Не следует забывать о
возможности учета интересов партнеров, о компромиссах. Кстати,
считается признаком хорошего тона идти на небольшие уступки.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Последующее упорство в отстаивании ключевых моментов будет
воспринято тогда не как проявление упрямства, а как вынужденный шаг.
В результате подготовительного этапа должны быть:
– сформулированы цель и задачи;
– составлен детальный план ведения переговоров;
– продуманы возможные «тонкие» моменты и способы их преодоления.
Основной этап реализуется непосредственно при встрече в
оговоренное время и в условленном месте переговоров. Начинается он с приветствия противоположной стороны. Затем разговор целесообразно продолжить на тему, которая объединяет собеседников. Например, погода, которая всегда «одна для всех», а также
проявление внимания: «как доехали?» и т.п.
В то же время есть целый ряд обстоятельств, которые могут
разъединять людей, например: оценки политических событий, общие знакомые – из-за разного к ним отношения и многое другое.
Поэтому обращаться к их обсуждению, если это не имеет отношения к предмету переговоров, не желательно.
Обычно основная стадия начинается с взаимного уточнения
интересов, позиций участников; продолжается их обсуждением
(выдвижением аргументов, предложений, их обоснование); завершается согласованием позиций и выработкой договоренностей.
Однако до начала рассмотрения собственно процесса переговоров есть смысл остановиться на достаточно важных деталях, окружающих переговоры и формирующих их.
Несколько слов следует сказать о возможном числе участников
переговоров. Очевидно, что наименее затратны по времени переговоры руководителей один на один. Такая ситуация позволяет остановиться на основных моментах, обсудить их и принять решение.
Однако в этом случае целый ряд деталей, которые очевидны и необходимы для работы исполнителей, могут быть упущены. Поэтому будет не лишним пригласить на переговоры тех, кто непосредственно будет реализовывать или организовывать выполнение достигнутых договоренностей.
По общему правилу на переговорах присутствует равное число
участников с каждой стоны, что обусловлено тем, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. По77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
этому, если есть цель «продавить» нужное решение, число членов
формируемой делегации должно быть большим, нежели число
членов делегации партнера.
Переговоры ведут руководители делегаций. Остальные вступают в беседу только по приглашению своего руководителя. Если
хотят высказаться – просят у него разрешения. Здесь важно помнить, что информация, исходящая от лица с более высоким статусом, воспринимается как более достоверная и значимая и не предполагает разночтения в позициях членов делегации. В итоге, делегация всегда должна работать как единая команда.
Частью делового этикета стало то, что никто из членов делегаций не покидает переговоры до их окончания. Если это происходит, в том числе по служебным делам, то это означает принижение
значимости, пренебрежение партнерами. Это касается и развернутых ответов на звонки на сотовый телефон, который вообще должен быть на это время отключен.
Наряду с числом участников следует остановиться и на характеристиках общей обстановки переговоров. Для начала – это временные рамки переговоров. Оптимально, чтобы переговоры проходили не более тридцати – сорока минут, т.к. это позволяет участникам сосредоточиться на ситуации переговоров. Этого времени
обычно достаточно для принятия принципиальных решений. У
практиков ведения переговоров есть интересные наблюдения, которые свидетельствуют о том, что время переговоров можно корректировать, изменяя характеристики окружающей среды в помещении. Например, создание в помещении температуры воздуха несколько ниже комфортной, повышение яркости света, наличие в
поле зрения переговорщиков часов – все это практически всегда
способствует сокращению времени ведения переговоров. Это обусловлено, в частности, физиологией человека, на нервную систему
которого чрезмерно яркий свет и другие перечисленные факторы
действуют возбуждающе.
Затягиванию времени переговоров способствует ситуация, когда температура воздуха в помещении несколько выше комфортной, если в процессе переговоров допускается курение, процесс
которого увеличивает время принятия решения в среднем на сорок
процентов. Мягкие кресла расслабляют партнеров, поэтому для
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
создания рабочей атмосферы на переговорах целесообразнее расположиться на жестких стульях.
Кроме временных рамок на восприятие партнеров влияет положение в пространстве. Классическим примером является правило, согласно которому положение спиной к двери некомфортно.
Удобнее общаться, находясь по отношению друг к другу под углом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты
при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг
против друга. Чем острее между собеседниками угол, тем мягче
будет проходить деловое общение и тем легче будет договориться.
Оптимально сесть рядом (если позволяют обстоятельства). Известно, что по правилам делового этикета место справа является более
почетным.
Если же ставится задача спровоцировать конфликт, то можно
садиться прямо напротив оппонента.
В японской деловой практике пытаются обойти проблему размещения партнеров на переговорах, рассаживая участников по обе
стороны стола, но «лицом к проблеме» изображенной на планшете
или проецируемой на экран или стену. Участники переговоров в
этом случае максимально настроены на решение проблемы, а не на
выяснение отношений друг с другом.
Непосредственным содержанием переговоров является процесс делового общения, который характеризуется наличием вопросов для решения, точек зрения сторон и аргументов в обоснование
каждой из точек зрения.
На сегодняшний день в специальной литературе обсуждаются
несколько основных стилей ведения переговоров.
Одни видят лишь две возможности ведения переговоров –
быть мягким или жестким. Другие рассматривают средний подход
– между мягким и жестким, который включает в себя попытку
сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.
Мы подробно остановимся на методе принципиального ведения переговоров, разработанном в Гарвардском университете США
в рамках реализации научного проекта по переговорам. Собственно сам метод состоит в создании социально-психологических условий для поиска решения, обоснованного объективными нормами: инструкциями, юридическими законами или принятыми договоренностями. Применение данного метода требует жесткого
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подхода к рассмотрению существа дела и мягкого подхода к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры создают возможность достичь необходимой цели и остаться при этом в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоотношения с партнерами. Для этого можно руководствоваться
следующими 13 рекомендациями.
1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзьяпротивники». Человек, склонный к жесткому стилю ведения переговоров, смотрит на своего собеседника как на противостоящего
ему противника, конкурента. «Уступчивый» же партнер, прежде
всего, даже иногда в ущерб своим интересам, будет стремиться
создать на переговорах атмосферу дружеского расположения. Этого контекста следует избегать. Участники переговоров должны
быть партнерами, перед которыми стоит задача совместного принятия решения по обсуждаемым вопросам.
2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном
быстро и в полном согласии. Даже в ситуации, когда сторонник
жесткого подхода видит наилучший выход из нее в победе над
противоположной стороной, а приверженец уступчивости – в дружеском соглашении.
3. Отделять споры между людьми от решаемых задач. «Жесткий» партнер склонен навязывать другому свою позицию и требовать уступок, а «мягкий» – уступать ради сохранения отношений.
Взаимодействия людей в процессе переговоров должны быть основаны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стремлении
навязать свою позицию другому. То, что сторона имеет иную позицию, не должно раздражать участников переговоров.
4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме. Целесообразно быть жестким, когда речь идет о решаемой проблеме, и
уступчивым, когда решаются вопросы, касающиеся личности общающихся.
5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Гарвардский метод рекомендует строить свое поведение, не ориентируясь
на то, что откровенность со стороны одного может вызвать уступки или откровенность с другой стороны. На переговорах дело не в
доверии или недоверии, а в готовности действовать на разумных
основаниях и в ожидании такой же позиции от партнера.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Независимо
от того, какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.
7. Изучать интересы сторон. Надо вместо угроз или чрезмерно
уступчивых предложений понять интересы сторон. Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти
взаимовыгодное решение.
8. Не устанавливать на переговорах «нижней границы». Вместо этого, чтобы защитить себя от импульсивных неразумных решений, предлагается использовать наилучшую альтернативу предлагаемому соглашению. Понятие «нижняя граница» подразумевает
худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который
можно согласиться. В соответствии с методом принципиального
ведения переговоров человек начинает слишком держаться за свою
«нижнюю границу», которая тем самым сковывает его инициативу
и воображение.
Возможно, в ходе переговоров партнер предложит вариант
ниже «нижней границы», и вы сразу откажетесь от него. Однако
это поспешное решение, потому что можно договориться об особых условиях, делающих это предложение выгодным для вас.
9. Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не путем
потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной
выгоды.
10. Представить множество вариантов на выбор, а решение
принять позже. Особо оговаривается, что не следует рассматривать
один из них, самый выгодный для себя. Это заставит партнеров
особенно упорно настаивать на его первоочередном решении.
11. Настаивать на использовании объективных критериев. Для
этого (чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу
у ситуации, чувств и желаний – как партнерских, так и своих собственных) стоит заранее оговорить критерии, которым должно отвечать решение проблемы.
12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон. Если партнерами сформулированы
объективные критерии принятия решений, то они идут к результату, основанному на нормах (выработанных критериях), а не в силу
большого нажима со стороны одного из партнеров.
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. «Уступчивый» партнер поддается нажиму, «жесткий» строит на нем свою тактику ведения переговоров, «принципиальный» руководствуется принципами, а не идеями борьбы.
Добавить к изложенным принципам как фундаменту для реализации на основном этапе переговоров можно лишь то, что без
фиксации хода и информации, полученной на переговорах, будет
трудно в дальнейшем подтвердить и проводить в жизнь принятые
на переговорах решения. Это может быть как протокол, стенограмма, так и любая другая форма фиксации, в том числе с преобразованием в цифровую форму хранения и передачи.
Переходя к последней стадии переговоров – завершению, следует заметить, что очень важно отделить ее от основной стадии.
Сделать это можно, например, с помощью выражения «давайте
подведем итоги…». Но стадия завершения этим не исчерпывается:
в нее входят и детальный анализ хода переговоров, и выполнение
принятых решений.
Иногда полностью добиться цели, поставленной на предварительном этапе, не удается. Причины этого могут быть как объективными, так и субъективными. В любом случае, в причинах поражения следует серьезно разобраться. Чувствуя, что переговоры
идут не в вашу пользу, можно воспользоваться возможностью отложить решение и не принимать его сейчас, закрепив все удачные
моменты. До следующей встречи будет время подготовиться и
проанализировать ход неудачных переговоров.
Если в ходе переговоров удалось достигнуть поставленной цели, нет смыла давать это понять партнеру. Нет смысла сразу же соглашаться на предложенные наилучшие для вас условия. Выдержите паузу. Нельзя дать партнеру понять, что вы «на коне», а он
продешевил.
Завершая переговоры, следует поблагодарить собеседника, выразить удовлетворенность процессом общения. В целях реализации
достигнутых договоренностей нужно кратко пояснить, что вы собираетесь сделать в ближайшее время, и предложить партнеру безотлагательно начать делать то, что он намеревался делать в процессе переговоров.
Признаком расположения считается то, что вы проводите своих партнеров до двери, если встреча происходит на вашей террито82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
рии. Перед расставанием традиционны пожелания здоровья, удачи,
выражения надежды на дальнейшее сотрудничество и прощание.
В итоге можно заметить, что переговоры – ситуация творческая, чем лучше вы научитесь готовиться, реализовывать задуманное и отвечать на неожиданные выпады партнеров, тем успешнее
будут проходить переговоры, в которых вы участвуете. Только детальный анализ ваших поражений и побед на переговорах позволит
сформировать опыт переговорщика, который обеспечит вам преимущество в любой ситуации.
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы и задания
1. Каковы основные цели публичного выступления?
2. «Визуальность» при публичном выступлении.
3. Преимущества и недостатки выступления по заранее подготовленному тексту.
4. На какие моменты следует обратить внимание при анализе
ситуации выступления?
5. Разработайте план сбора и анализа информации для подготовки публичного выступления по теме на Ваш выбор.
6. Нужно ли контактировать глазами с аудиторией в ситуации
выступления в большом (более 500 человек) зале. Если да, то каким образом?
7. В чем заключается специфика организации и проведения
выступления публичного политика? Особенности его структуры и
содержания.
8. Подготовьте и сделайте публичное выступление на тему:
«Настоящее и будущее профессии политолога в России».
9. Дайте рекомендации по внешнему виду и общим подходам к
поведению участника переговоров.
10. Обозначьте особенности проведения переговоров при наличии двух и более участников с одной стороны.
11. Продемонстрируйте знание и понимание правил аргументации на переговорах.
12. В чем смысл методики «принципиальных переговоров»?
13. Как правильно завершить переговоры?
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
Н
аверное, многие из изложенных в учебном пособии
положений показались давно известными. И это хорошо. Значит, читатель уже обладает некоторым
уровнем компетентности в сфере общения.
Теперь, систематизировав знания о правилах делового общения, нужно научиться применять их на практике. Это не так просто. Джон Д.Рокфеллер однажды сказал: «Умение общаться с
людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо
другой товар в мире».
Залогом успеха в процессе развития навыков делового общения всегда является практика. После любой ситуации делового общения необходим детальный анализ произошедшего, который позволит открыть новые горизонты в изучении основ делового общения.
Особенно осторожно следует пользоваться преложенной расшифровкой невербальных сигналов. Интерпретировать их нужно
только комплексно в сочетании с передаваемой вербальной информацией. Всегда нужно помнить, что они передают лишь тенденцию, возможное состояние человека, но никак не абсолютно
однозначное.
К сожалению, объем учебного пособия не позволил исчерпать
проблематику делового общения. В нем изложены только основы,
но даже этого более чем достаточно для того, чтобы заставить каждого задуматься о такой важной проблеме, как повышение эффективности своих навыков делового общения.
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложения
Приложение 1.
Словарь основных психологических понятий
(по Р.С. Немову)
Авторитетность – способность человека иметь определенный
вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением.
Агрессивность (враждебность) – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить
им неприятности, вред.
Альтруизм – черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь другим людям.
Антиципация – предвосхищение, ожидание наступления чеголибо.
Апатия – состояние эмоционального равнодушия, безразличия
и бездеятельности.
Ассоциация – соединение, связь психических явлений друг с
другом.
Атрибуция каузальная – приписывание причины наблюдаемому действию или поступку человека.
Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к
другому, сопровождающееся положительными эмоциями.
Аутотренинг – комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления
собственными психическим состоянием и поведением.
Афазии – нарушения речи.
Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто
возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними.
Бессознательное – характеристика психологических свойств,
процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его соз86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и
сознание.
Брейнсторминг – специальный метод организации совместной творческой работы людей, рассчитанный на повышение их умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач.
Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи.
Влечение – желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека к соответствующим действиям.
Внимание – состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.
Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.
Воля – свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками.
Воображение – способность представлять отсутствующий или
реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и
мысленно манипулировать им.
Восприятие – процесс приема и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств, который завершается формированием образа.
Выразительные движения (экспрессия) – система данных от
природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика),
при помощи которых человек невербальным путем передает информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям.
Гениальность – высший уровень развития у человека какихлибо способностей, делающий его выдающейся личностью в соответствующей области или сфере деятельности.
Группа – совокупность людей, выделенная на основе какоголибо одного или нескольких общих для них признаков.
Депрессия – состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности.
Деятельность – специфический вид человеческой активности,
направленный на творческое преобразование, совершенствование
окружающего мира и самого себя.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Дистресс – отрицательное влияние стрессовой ситуации на
деятельность человека, вплоть до ее разрушения.
Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее
состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.
Задатки – предпосылки к развитию способностей. Могут быть
врожденными и приобретенными.
Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, которые представляют собой подсознательную замену одной, запретной или практически недостижимой, цели на другую, разрешенную
и более доступную, которая хотя бы частично удовлетворяет актуальную потребность.
Запоминание – один из процессов памяти, обозначающих введение в память вновь поступающей информации.
Заражение – психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций,
состояний и побуждений.
Защитные механизмы – совокупность бессознательных
приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм.
Значение – содержание, которое вкладывают в данное слово
или понятие все употребляющие его люди.
Идентификация – отождествление. Установление сходства
одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица.
Иллюзии – феномены восприятия, воображения и памяти, существующие только в голове человека и не соответствующие какому-либо реальному явлению или объекту.
Импульсивность – характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным
действиям и поступкам.
Индивид – отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных и
психологических.
Индивидуальность – своеобразное сочетание индивидных
(см. индивид) свойств человека, отличающее его от других людей.
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и
тем же человеком.
Инициатива – проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой не зависящими от него обстоятельствами.
Инсайт (озарение, догадка) – неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал.
Инстинкт – врожденная, малоизменяемая форма поведения,
обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям
его жизни.
Интеллект – совокупность умственных способностей человека.
Интеракция – взаимодействие.
Интерес – эмоционально окрашенное, повышенное внимание
человека к какому-либо объекту или явлению.
Интерференция – нарушение нормального хода одного процесса вмешательством другого.
Интроверсия – обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями,
сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит
вокруг.
Интуиция – способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также
предвидеть ход событий.
Инфантилизм – проявление детских черт в поведении взрослого человека.
Катарсис – очищение. Душевное облегчение, наступающее у
человека после сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса.
Климат социально-психологический – общая социальнопсихологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.
Компенсация – способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счет усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств.
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Комплекс неполноценности – сложное состояние человека,
связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными
эмоциональными переживаниями по этому поводу.
Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов,
стремлений и потребностей.
Конфликт межличностный – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью
их взглядов, интересов, целей и потребностей.
Конформность – некритическое принятие человеком чужого
неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от
собственного мнения, в правильности которого человек внутренне
не сомневается.
Кризис – состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром.
Лидер – член группы, чей авторитет, власть или полномочия
безоговорочно признаются остальными членами этой группы, готовыми следовать за ним.
Малая группа – небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2-3 до 20-30 человек, занятых общим делом и
имеющих прямые личные контакты друг с другом.
Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.).
Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека.
Намерение – сознательное желание, готовность что-либо сделать.
Напряженность – состояние повышенного физического или
психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными
внутренними чувствами и требующее разрядки.
Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное
со слабо выраженными положительными или отрицательными
эмоциями и существующее в течение длительного времени.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Нормы социальные – принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.
Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации.
Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи тела.
Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями.
Подражание – сознательное или бессознательное поведение
человека, направленное на воспроизведение поступков и действий
других людей.
Понимание – психологическое состояние, выражающее собой
правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо
события, явления, факта.
Поступок – сознательно совершенное человеком и управляемое волей действие, исходящее из определенных убеждений.
Потребность – состояние нужды индивида, личности в чем-то,
необходимом для его нормального существования.
Психика – общее понятие, обозначающее совокупность всех
психических явлений, изучаемых в психологии.
Психические процессы – процессы, происходящие в голове
человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти,
мышлении, речи и др.
Психологическая совместимость людей – способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные
контакты, сотрудничать друг с другом.
Релаксация – расслабление.
Рефлекс – автоматическая ответная реакция организма на действие какого-либо внутреннего или внешнего раздражителя.
Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться
на самом себе.
Речь – система используемых человеком звуковых сигналов,
письменных знаков и символов для представления, переработки,
хранения и передачи информации.
Решительность – готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определенный поступок.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ригидность – заторможенность мышления, проявляющаяся в
трудности отказа человека от однажды принятого способа мышления и действий.
Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому
им положению (например, роль руководителя, подчиненного и
т.д.).
Самообладание – способность человека сохранять внутреннее
спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.
Самоопределение личности – самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных
норм, будущей профессии и условий жизни.
Самооценка – оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.
Саморегуляция – процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками.
Самосознание – осознание человеком самого себя, своих собственных качеств.
Симпатия – чувство эмоциональной предрасположенности к
человеку, повышенный интерес и влечение к нему.
Совместимость – способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и
хорошего взаимопонимания.
Сознание – высший уровень психического отражения человеком действительности, ее представленность в виде обобщенных
образов и понятий.
Сопереживание – испытание человеком тех же самых чувств
и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей.
Соперничество – стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.
Сотрудничество – стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь. (Противоположно соперничеству.)
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Социально-психологический тренинг – теория и практика
специального психотерапевтического воздействия на людей, рассчитанная на улучшение их общения и приспособление к условиям
жизни.
Способности – индивидуальные особенности людей, от которых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также
успешность выполнения различных видов деятельности.
Статус – положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы.
Стремление – желание и готовность действовать определенным образом.
Стресс – состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.
Суггестия – внушение.
Схема мышления – система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым
объектом или новой задачей.
Темперамент – динамическая характеристика психических
процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости,
изменчивости, интенсивности и других характеристиках.
Тест – стандартизированная психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека
изучаемого психического качества.
Тестирование – процедура применения тестов на практике.
Тревожность – свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях.
Убежденность – уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами.
Умение – способность выполнять определенные действия с
хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью,
включающей эти действия.
Уровень притязаний – максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности.
Установка – готовность, предрасположенность к определенным действиям или реакциям на конкретные стимулы.
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Утомление – состояние усталости, сопровождаемое пониженной работоспособностью.
Фанатизм – чрезмерная увлеченность человека чем-либо, сопровождаемая снижением контроля за своим поведением, некритичностью в суждениях об объекте своей увлеченности.
Фрустрация – эмоционально тяжелое переживание человеком
своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели.
Характер – совокупность свойств личности, определяющих
типичные способы ее реагирования на жизненные обстоятельства.
Ценностные ориентации – то, что человек особенно ценит в
жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл.
Черта личности – устойчивое свойство личности, определяющее характерное для нее поведение и мышление.
Честолюбие – стремление человека к успехам, рассчитанное
на повышение его авторитета и признание со стороны окружающих.
Чувствительность – способность организма запоминать и
реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного
биологического значения, но вызывающая психологическую реакцию в форме ощущений.
Чувство – высшая, культурно обусловленная эмоция человека,
связанная с некоторым социальным объектом.
Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг.
Эйфория – состояние чрезмерной веселости, обычно не вызванное какими-либо объективными обстоятельствами.
Экстраверсия – обращенность сознания и внимания человека
в основном на то, что происходит вокруг него. (Противоположна
интроверсии.)
Эмоции – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей.
Эмоциональность – характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств.
Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 2
Психологические тесты
Достаточно удобным механизмом для осуществления как процесса оценки окружающих, так и самооценки являются психологические тесты. Они могут играть существенную роль в повышении
эффективности делового общения. В общем плане тест – это стандартизированная психологическая методика, предназначенная для
сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества.
В любом случае они не дают точного ответа на все поставленные вопросы, а отражают тенденцию, позволяют обозначить общие
характеристики человека. А может ли быть по-другому с таким
сложным феноменом, как человек?
Предлагаемые Вашему вниманию тесты являются примерами
возможных методик, которые могут быть достаточно эффективно
использованы при изучении курса «Деловое общение».
Тест
«Общепсихологическая типология личности»
Тест разработан Г. Айзенком. Из 57 вопросов 24 направлены на
выяснение степени экстравертности или интровертности человека, еще
24 — на выявление уровня эмоциональной стабильности, 9 вопросов —
это так называемая корректирующая шкала, позволяющая проверять,
насколько искренне вы отвечали на вопросы.
Ответьте на вопросы «да» или «нет». Результаты оцениваются с
помощью соответствующего ключа.
1. Часто ли испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы
встряхнуться, испытать возбуждение?
2. Часто нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить и утешить?
3. Вы человек беспечный?
4. Не находите ли, что вам трудно отвечать «нет»?
5. Задумываетесь ли перед тем, как что-либо предпринять?
6. Если обещали что-то сделать, всегда ли сдерживаете свое обещание?
7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. Обычно вы поступаете и говорите быстро, не раздумывая?
9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным человеком без достаточных на то причин?
10. Сделали бы вы на спор все, что угодно?
11. Возникает ли у вас чувство робости и смущения, когда вы хотите
завести разговор с симпатичной (ым) незнакомкой (цем)?
12. Выходите ли вы иногда из себя, злитесь?
13. Часто ли действуете под влиянием минутного настроения?
14. Часто ли беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали чтонибудь такое, чего не следовало?
15. Предпочитаете ли книги встречам с людьми?
16. Легко ли вас обидеть?
17. Любите ли часто бывать в компаниях?
18. Бывают ли мысли, которые вы бы хотели скрыть от других?
19. Верно ли, что иногда вы полны энергии, так что все горит в руках, а потом совсем вялы?
20. Предпочитаете ли иметь меньше друзей, но особенно близких?
21. Часто ли вы мечтаете?
22. Когда на вас кричат, отвечаете тем же?
23. Часто ли вас беспокоит чувство вины?
24. Все ли ваши привычки хороши и желательны?
25. Способны ли дать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в
компании?
26. Считаете ли себя человеком возбудимым и чувствительным?
27. Считают ли вас человеком милым и веселым?
28. Часто ли, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете чувство, что могли бы сделать его лучше?
29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?
30. Иногда сплетничаете?
31. Бывает ли, что не спится от того, что голова полна разных мыслей?
32. Если хотите узнать о чем-либо, то предпочитаете прочитать об
этом в книге, нежели спросить?
33. Бывают ли у вас сердцебиения?
34. Нравится ли вам работа, требующая постоянного внимания?
35. Бывают ли у вас приступы дрожи?
36. Всегда ли бы платили за проезд на транспорте, если бы не опасались проверки?
37. Раздражительны ли вы?
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
38. Вам неприятно находиться в обществе, где подшучивают друг
над другом?
39. Нравится ли работа, требующая быстроты действий?
40. Волнуетесь ли вы по поводу каких-то неприятных событий, которые могли бы произойти?
41. Вы ходите медленно и неторопливо?
42. Когда-нибудь вы опаздывали на работу или свидание?
43. Часто ли вам снятся кошмары?
44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упускаете случая побеседовать с незнакомцем?
45. Беспокоят ли вас какие-либо боли?
46. Вы чувствовали бы себя очень несчастным, если бы длительное
время были лишены широкого общения с людьми?
47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком?
48. Есть ли среди ваших знакомых люди, которые вам явно не нравятся?
49. Можете ли вы назвать себя весьма уверенным в себе человеком?
50. Легко ли обижаетесь, когда указывают на ваши ошибки в работе
или личные промахи?
51. Считаете ли вы, что трудно получить настоящее удовольствие от
вечеринки?
52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?
53. Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компанию?
54. Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь?
55. Беспокоитесь ли о своем здоровье?
56. Любите ли подшучивать над другими?
57. Мучает ли вас бессонница?
Ключ к тесту:
Тест выделяет следующие индивидуальности человека:
экстраверт – ориентирован на внешний мир, активен, открыт в
эмоциональных проявлениях, общителен, любит движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстраверт — отличный организатор и
бизнесмен;
интроверт – наибольший интерес для него представляет собственный внутренний мир, что выражается в склонности к размышлениям,
самоанализу, замкнутости. Интроверт хорошо справляется с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Шкала Интроверсия – Экстраверсия: вопросы 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22,
25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56 – «да»; 5, 15, 20, 29, 32, 34, 38,41, 51 – «нет»
Шкала Эмоциональная стабильность – Эмоциональная нестабильность: вопросы 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 37,
40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57 – «да»; отрицательные ответы не учитываются. Если вы набрали менее 12 «да», то вы эмоционально устойчивы.
Шкала Скрытность – Откровенность, или корректирующая шкала. Она позволяет проверить, насколько искренне вы отвечали на вопросы. Если набрали свыше 4 «да», это означает, что были не совсем
честны с самим собой, отвечая на вопросы, а значит, и результаты теста
не могут быть вполне достоверными. Вопросы 6, 24, 36 – «да»; 12, 18,
30, 42, 48, 54 – «нет».
За каждый ответ, совпадающий с ключом, Вы получаете один балл,
затем суммируете их по каждой шкале и результаты откладываете на
осях схемы. Корректирующая шкала на схеме не представлена.
Тест
«Стиль взаимодействия»
Тест подготовлен И.Д. Ладановым. Перед вами 20 утверждений. Оцените по 5-балльной шкале, как часто (5 – наиболее часто)
интересующий вас человек поступает тем или иным образом при
взаимодействии с другими людьми.
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
№
п/п
Действия
Баллы
1
Указывает, что надо делать
54321
2
Выслушивает мнения других
54321
3
Дает возможность другим участвовать в принятии реше- 5 4 3 2 1
ния
4
Дает возможность другим действовать самостоятельно
54321
5
Настойчиво объясняет, как надо что-либо сделать
54321
6
Обучает других работать
54321
7
Советуется с другими
54321
8
Не мешает другим работать
54321
9
Указывает, когда надо делать работу
54321
10
Учитывает успехи других
54321
11
Поддерживает инициативу
54321
12
Не вмешивается в процесс определения целей деятельно- 5 4 3 2 1
сти другими
13
Показывает, как надо работать
14
Иногда дает возможность другим принимать участие в 5 4 3 2 1
обдумывании проблемы
15
Внимательно выслушивает собеседников
54321
16
Если вмешивается в дела других, то по-деловому
54321
17
Не разделяет мнения других
54321
18
Прилагает усилия с целью улаживания разногласий
54321
19
Старается улаживать разногласия
54321
20
Считает, что каждый должен применять
54321
54321
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
А. Действия 1, 5, 9, 13, 17 указывают на приверженность к директивному стилю.
Б. Действия 3, 7, 11, 15, 19 свидетельствуют о приверженности к
коллегиальному стилю.
В. Действия 4, 8, 12, 16, 20 являются индикаторами невмешательства в действия других людей.
Г. Действия 2, 6, 10, 14, 18 дают основание судить о приверженности к деловому стилю.
Подсчитайте баллы. В каждой группе можно максимально набрать
25 баллов.
20 и более баллов свидетельствуют о том, что человек привержен к
стилям а, б, в или г.
12 – 14 баллов означают, что иногда он склонен проявлять именно
данный стиль взаимодействия.
Общий показатель (по всему тесту) в 70 – 80 баллов свидетельствует об устремленности к взаимодействию с людьми.
Показатель в 30 – 40 баллов говорит о пассивности человека в
групповой деятельности.
Тест
«Оценка самоконтроля в общении»
Тест разработан М. Снайдером. С помощью этого теста вы можете
определить свой уровень контроля при общении с другими людьми.
Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на
некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное или неверное
для себя. Верное – обозначьте буквой «В», а неверное – буквой «Н».
1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других
людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание
или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более
глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду
себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь
быть таким, каким меня ожидают видеть.
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.
Оценка результатов: по одному баллу начисляется ответ «Н» за 1,
5, 7 вопросы и за ответ «В» – на все остальные. Подсчитайте сумму
баллов.
0-3 балла показывают низкий коммуникативный контроль, т.е. ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным меняться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему раскрытию в общении,
отчего некоторые считают вас «неудобным» по причине вашей прямолинейности.
4-6 баллов говорят о среднем коммуникативном контроле. Вы искренни, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Однако
считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.
7-10 баллов указывают на высокий коммуникативный контроль.
Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и можете предвидеть впечатление, которое
производите на окружающих.
Тест
«Определение типа личности»
Из фигур, изображенных далее, выберите одну, которая вам больше понравилась.
Интерпретация результатов выбора:
Квадрат. Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое дело до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, –
вот чем знамениты истинные «Квадраты». Выносливость, терпение и
методичность обычно делают «Квадрата» высококлассным специалистом в своей области. «Квадрат» любит раз и навсегда заведенный порядок: все должно находиться на своем месте и происходить в свое
время. Идеал «Квадрата» – распланированная, предсказуемая жизнь,
ему не по душе «сюрпризы» и изменения первичного хода событий.
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Прямоугольник. Временная форма организации личности, которую могут «носить» остальные устойчивые фигуры в определенные периоды жизни. Это люди, не удовлетворенные тем образом жизни, который они сейчас ведут, и потому занятые поисками лучшего положения.
Именно поэтому ведущие качества «Прямоугольника» – любознательность, пытливость, живой интерес ко всему происходящему и смелость.
«Прямоугольники» открыты для новых идей, ценностей, способов
мышления и жизни, легко усваивают все новое.
Треугольник. Эта фигура символизирует лидерство. Самая характерная особенность истинного «Треугольника» – способность концентрироваться на главной цели. «Треугольники» – энергичные, неудержимые, сильные личности, которые ставят ясные цели и, как правило,
достигают их. Они честолюбивы и прагматичны, умеют представить
вышестоящему руководству значимость собственной работы и работы
своих подчиненных. Сильная потребность быть правым и управлять
положением дел делает «Треугольник» личностью, постоянно соперничающей, конкурирующей с другими.
Круг. Самая доброжелательная из фигур. «Круг» обладает высокой
чувствительностью, развитой эмпатией – способностью сопереживать,
сочувствовать, эмоционально отзываться на переживания другого человека. Он ощущает чужую радость и чувствует чужую боль как свою
собственную. «Круг» счастлив тогда, когда все ладят друг с другом.
Именно поэтому, когда у «Круга» возникает с кем-то конфликт, наиболее вероятно, что именно он уступит первым. «Круг» стремится найти
общее даже в противоположных точках зрения.
Зигзаг. Фигура, символизирующая творчество. Комбинирование
абсолютно различных, несходных идей и создание на этой основе чегото нового, оригинального – вот что нравится «Зигзагам». Они никогда
не довольствуются способами, при помощи которых вещи делаются в
данный момент или делались в прошлом. «Зигзаг» – самый восторженный, самый возбудимый из всех перечисленных фигур. Когда у него
появляется новая и интересная мысль, он готов передать ее всему миру!
«Зигзаги» – неутомимые проповедники своих идей, и способны увлечь
за собой многих.
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 3
Девять правил успешной
вербальной коммуникации (по Г. Бройнингу)
Правило 1.
Понимание вашего высказывания связано с конструкцией
предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так
как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру
нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того, они
затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.
Правило 2.
Предложения нужны короткими (8-15 слов), состоящими из
законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания.
Запятые и союзы, такие как «и», «так как», «что», «но, «потому
что» и др., не используются. Короткие предложения всегда наглядны.
Правило 3.
Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.
Правило 4.
Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
Правило 5.
Качество и количество словаря усиливает влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память, в зависимости от уровня образования) состоит из 30 000 –
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
50 000 слов. Активный словарь (словарный запас, которым мы
пользуемся при спонтанной речи) состоит из 3 000 – 12 000 слов.
Правило 6.
Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью – смысловое значение, к тому же
оно часто бывает абстрактным. Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления конкретную картину.
Обходитесь по возможности без прилагательных – они слишком
личные.
Правило 7.
Глагол становится более живым, если вы в своем высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например,
«Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет
минимальную эмоциональную нагрузку.
Правило 8.
Дистанционно безлично действуют формулировки типа «Согласно этому можно понять, что …», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы сказал …», «Я бы полагал …», «Я должен бы …» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между
собеседниками.
Правило 9.
Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова
партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие,
тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в
самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру,
что вы конкретно под ним понимаете.
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рекомендуемая литература
1. Азбука делового общения. М., 1991.
2. Аткинсон В.В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни: Пер. с
англ. Орел, 1992.
3. Аверченко Л.К. Имидж и личностный рост. Новосибирск, 1999.
4. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или Книга о
том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., 1993.
5. Айви А.Е. Лицом к лицу: Практическое пособие по освоению приемов и навыков делового общения: Пер с англ. Новосибирск, 1995.
6. Айслер-Мертц К. Язык жестов. М., 2001.
7. Аксельрод А., Хольти Т. 201 способ управлять временем. Челябинск,
1999.
8. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник. М., 1998.
9. Атватер И. Я вас слушаю… М., 1988.
10. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие.
Минск, 2000.
11. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих
взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой
судьбы: Пер. с англ. СПб., 1992.
12. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать: Пер с англ. СПб, 1997.
13. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов: Пер. с нем. – СПб.,
1997.
14. Биркенбил В. Как добиться успеха в жизни. М., 1992.
15. Богомолова Н.Н. Социальная психология печати, радио и ТВ. – М.,
1991.
16. Бодалев А.А. Личность и общение. М, 1995.
17. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.
М., 2001.
18. Браун Л. Имидж – путь к успеху: Пер. с англ. СПб, 1996.
19. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров: Рекомендации
для успешного проведения переговоров: Пер. с нем. М., 1996.
20. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростовна-Дону, 1996.
21. Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996.
22. Вилсон Г., Макклаффлин К. Язык жестов – путь к успеху: Пер с
англ. СПб, 1999.
23. Винтер М. Психология беседы. Ростов-на-Дону, 1991.
24. Власова Н.М. …И проснешься боссом: Справочник по психологии
управления. В 3-х ч. Новосибирск, 1994.
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
25. Воеводин А.И. Стратагемы. Стратегии войны, манипуляции, обманы. М., 2002.
26. Войтасик Л. Психология политической пропаганды. М., 1981.
27. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер с англ. М., 1994.
28. Гаулстон Н., Голдберг Ф. Психологические ловушки: Пер с англ.
СПб, 1996.
29. Гладышев С.А. Борьба бульдогов под ковром. Секреты влияния на
людей. М., 2001.
30. Головаха Е.Н., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. Киев, 1989.
31. Грановская Р.М., Крижанская Ю.С. Творчество и преодоление стереотипов. СПб., 1994.
32. Грей Д. Самоучитель бизнесмена: Пер. с англ. СПб, 1998.
33. Грейсон С. Десять условий преуспевания: Пер с англ. М., 1994.
34. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: пособие для
преподавателей. Новосибирск, 1997.
35. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. Новосибирск, 1999.
36. Громова Л.А., Алексеев А.А. Психогеометрия для менеджеров. СПб,
1991.
37. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994.
38. Дерябо С.Д, Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный
самоучитель психологического мастерства. Ростов-на-Дону, 2002.
39. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного образа: Пер. с англ. М., 1998.
40. Добротворский И. Л. Технологии успеха: все, что вам нужно знать о
достижении успеха. М., 1996.
41. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и
защита. М., 1997.
42. Дэвис Ф. Создай себе имидж: Пер. с англ. Минск, 1998.
43. Еемерен Ф.Х., Гроотендорст Р. Аргументация, коммуникация и
ошибки: Пер. с англ. СПб, 1992.
44. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991.
45. Ерина С.И., Конева Е.В. Общение в организациях. Ярославль, 2001.
46. Жуков Ю.М. и др. Диагностика и развитие компетентности в общении. Киров, 1991.
47. Журова О.А. Основные способы и правила ведения переговоров.
Омск, 2003.
48. Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. Технология личного
психологического влияния. Дубна, 1997.
49. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. СПб, 1997.
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
50. Зигерт К., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990.
51. Зимичев А.М. Психология политической борьбы. СПб., 1993
52. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб., 2000.
53. Иосефович Н.И. Ты – босс! Как стать толковым руководителем.
М.,1995.
54. Кавтарадзе Д.Н. Обучение и игра. Введение в активные методы обучения. М., 1998.
55. Каган М.С. Мир общения. Л., 1989.
56. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. М., 1995.
57. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.
Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. Л., 1991.
58. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М.,
1998.
59. Кашапов Р.Р. Курс практической психологии, или Как работать и
добиваться успеха. М., 1997.
60. Клюева Н.В., Свистун М. А. Программы социальнопсихологического тренинга. Ярославль, 1992.
61. Клошанский Т.В. Паралингвистика. М., 1974.
62. Ковальчук А.С. Основы имиджеологии и делового общения. Ростовна-Дону, 2003.
63. Кон И.С. В поисках себя. М., 1984.
64. Конфликты и переговоры: Практическое руководство для менеджеров. Ростов-на-Дону, 1997.
65. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М., 1999.
66. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: как 16 типов личности определяют ваши успехи на работе. М., 1995.
67. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: микроструктура общения. М., 1993.
68. Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха. М., 1993.
69. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. М., 1996.
70. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. М.,
2003.
71. Кукушин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. М.,
2003.
72. Культура русской речи / Под ред. Л.К. Граудина, Е.Н. Ширяева. М.,
2002.
73. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону, 1995.
74. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. Ростов-на-Дону,
1997.
75. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. М., 2002.
76. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М.: 1995.
77. Лабунская В. А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону, 1986.
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
78. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
79. Леви В.Л. Искусство быть собой. М., 1977.
80. Леви В. Л. Искусство быть другим. М., 1980.
81. Леммерман Х. Учебник риторики: Тренировка речи с упражнениями. Пер. с нем. М., 1997.
82. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1981.
83. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., 1996.
84. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. М., 1998.
85. Литвак М. Е. Психологическое айкидо. Ростов-на-Дону, 1992.
86. Маккей Х. Как уцелеть среди акул: Пер. с англ. М., 1992.
87. Майерс Д. Социальная психология: Интенсивный курс. СПб., 2000.
88. Методы практической психологии / Под ред. В.П. Захарова и Е.В.
Сидоренко. Л., 1990.
89. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры: Практическое пособие для деловых людей. М., 2000.
90. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987.
91. Немов Р.С. Психология. В 3 т. М, 1995.
92. Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. М., 1989.
93. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Пер. с англ. Минск, 1997.
94. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Пер с
англ. М., 1990.
95. Ночевник М. Н. Психология общения и бизнес. М, 1995.
96. Ньюстом Дж. У., Сканел Э.Е. Деловые игры и современный бизнес:
Пер с англ. М., 1997.
97. Панасюк А.Ю. Как победить в споре, или Искусство убеждать. – М.,
1998.
98. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Практическое руководство. М., 2001.
99. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб, 2001.
100. Парыгин Б.Д. Анатомия общения: Учебное пособие. СПб., 1999.
101. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. – М., 1995.
102. Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. СПб., 1996.
103. Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного
общения. Киев, 1999.
104. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии ХХ в. М., 1999.
105. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Никифорова Г.С. СПб., 2001.
106. Прутченков А.С. Тренинг коммуникативных умений. М., 1993.
107. Платонов К.К. Структура и развитие личности. М., 1986.
108. Психология: Словарь / Под ред. А.В. Петровского и
М.Г. Ярошевского. М., 1990.
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
109. Психология влияния: Хрестоматия. СПб, 2000.
110. Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко и др. М.,
1997.
111. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под
ред. В.Н. Лавриненко, 1997.
112. Рогозин Ю. П. Секреты общения. М., 1991.
113. Розенталь Д.Э., Голуб И.Б. Секреты стилистики: Правила хорошей
речи. М., 1996.
114. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
115. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера:
Учебное пособие. М.-Новосибирск, 1997.
116. Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движение. М., 1996.
117. Сабат М. Бизнес-этикет. М., 1998.
118. Снетков И. Психология коммуникации в организации. М., 2002.
119. Славская А.П. Личность как субъект интерпретации. Дубна, 2001.
120. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. –
СПб, 1996.
121. Соколов А.В. Теория социальной коммуникации. СПб, 2001.
122. Сопер П.Л. Основы искусства речи: Пер. с англ. Ростов-на-Дону,
1995.
123. Спивак В.А. Этика делового общения: текст лекций. СПб., 1995.
124. Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации. СПб., 2002.
125. Терин В.П. Массовая коммуникация. М., 1999.
126. идор С.Н. Психология управления: от личности к команде. Петрозаводск, 1997.
127. Тимофеев М.И. Деловое общение: Учебное пособие. М., 2004.
128. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное
слово в нужное время нужному человеку. СПб., 1995.
129. Томас Ф.К. Управление энергией конфликта: Пер с англ. М., 1998.
130. Франк М.О. Как убедить собеседника за 30 секунд: Пер с англ. М.,
1998.
131. Фрюлинг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: Пер с
франц. Ростов-на-Дону, 1997.
132. Фишер Р, Браун С. Путь к совместному успеху. Как построить
взаимоотношения в процессе переговоров: Пер с англ. СПб., 1997
133. Фишер Р, Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения: Пер с англ. СПб., 1992.
134. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека.
М., 2001.
135. Хейзинга Й. Homo Ludens. Человек играющий. – М., 1992.
136. Харрис Томас А. Я – О’Кей, ты – О’Кей. М., 1997.
137. Хилл Н. Думай и богатей. М., 1994.
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
138. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М., 1994.
139. Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с
блеском ее провести: Пер с англ. М., 1996.
140. Чалдини Р. Психология влияния: Пер с англ. М., 1999.
141. Честара Дж. Деловой этикет. Паблик рилейшнз: Пер с англ. М.,
1997.
142. Чисхольм П. Уверенность в себе: ключ к деловому успеху: Пер с
англ. М., 1994.
143. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск.,
1997.
144. Шейнов В.П. Искусство убеждать: Учебно-практическое пособие.
М., 2000.
145. Шепель В.М. Имиджеология: секреты личного обаяния. М., 1994.
146. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер с нем. М.,
1993.
147. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек манипулятор: Пер с англ.
М., 1996.
148. Шмидт Р. Искусство общения: Пер с нем. М., 1992.
149. Щербатых Ю. Искусство обмана. СПб, 1997.
150. Эрнст О. Слово предоставляется Вам: Практические рекомендации
по проведению деловых бесед и переговоров: Пер с нем. М., 1998.
151. Этикет / Сост. Н.И. Ушакова, Е.В. Романова. М., 2000.
152. Ягер Дж. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса.
– М., 1994.
153. Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1992.
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Примерная тематика рефератов
и курсовых работ
1. Понятие и формы делового общения.
2. Особенности делового общения.
3. Деловое общение и карьера.
4. Социальная перцепция и ее основные закономерности.
5. Формирование благоприятного первого впечатления.
6. Организация взаимодействия в процессе делового общения.
7. Характеристики взаимодействия по К. Томасу, М. Веберу и Э. Берну.
8. Управление конфликтным общением в группе.
9. Организация пространства делового общения.
10. Основные барьеры коммуникации.
11. Технические средства делового общения в современных условиях.
12. Обсуждение и дискуссия.
13. Полемика: структура, типы, тактика.
14. Деловой спор.
15. Психологические приемы убеждения в споре.
16. Культура спора: позиции и поведение участников.
17. Элементы культуры устной и письменной речи делового человека.
18. Письменные коммуникации и организация работы с документами.
19. Имидж делового человека – обязателен или желателен.
20. Имидж как искусство управлять впечатлением.
21. Создание благоприятного психологического климата во время делового общения.
22. Основные этапы деловой беседы.
23. Особенности национальных стилей ведения переговоров.
24. Методы аргументации и контраргументации.
25. Основные правила телефонных переговоров.
26. Проведение эффективного совещания.
27. Технология подготовки и проведения дискуссий, «круглых столов»,
«мозговых атак».
28. Презентация, ее цель и искусство организации.
29. Подготовка и участие в собеседовании при трудоустройстве.
30. Правила установления и поддержания контакта с аудиторией.
31. Техника подготовки публичного выступления.
32. Национальные особенности делового общения.
33. Деловой этикет. Сходства и отличия делового и светского этикета.
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
Жучков Виктор Евгеньевич
Деловое общение
Учебное пособие
Редактор, корректор А.А. Аладьева
Компьютерная верстка И.Н. Ивановой
Подписано в печать 27.04.2006. Формат 60х84/16. Бумага тип.
Усл. печ. л. 6,51. Уч.-изд. л. 5,1. Тираж 100 экз. Заказ
Оригинал-макет подготовлен
в редакционно-издательском отделе ЯрГУ.
Ярославский государственный университет
150000 Ярославль, ул. Советская, 14
Отпечатано
ООО «Ремдер» ЛР ИД № 06151 от 26.10.2001.
г. Ярославль, пр. Октября, 94, оф. 37
тел. (4852) 73-35-03, 58-03-48, факс 58-03-49.
112
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
24
Размер файла
903 Кб
Теги
жучков, общения, 991, деловой
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа