close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

1010.Деловое общение Абакумова Ю А

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное агентство по образованию
Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова
Ю.А. Абакумова
Деловое общение
Учебное пособие
Рекомендовано
Научно-методическим советом университета
для студентов, обучающихся по специальностям
Бухгалтерский учет, анализ и аудит и Менеджмент организации
Ярославль 2008
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 33(075.8)
ББК Ю953я73
А 17
Рекомендовано
Редакционно-издательским советом университета
в качестве учебного издания. План 2008 года
Рецензенты:
В.И. Пефтиев, д-р экон. наук, профессор кафедры экономической
теории ЯГПУ им. К.Д. Ушинского;
кафедра «Менеджмент организации» ЯФ МЭСИ
А 17
Абакумова, Ю.А. Деловое общение : учеб. пособие
/ Ю.А. Абакумова; Яросл. гос. ун-т. – Ярославль : ЯрГУ,
2008. – 126 с.
ISBN 978-5-8397-0591-3
Учебное пособие рекомендуется к использованию на
лекционных и практических занятиях по дисциплине «Деловое общение». Студентам предлагается выполнить тестовые задания по комплексу тем, для закрепления теоретической части дисциплины даны вопросы к семинарам.
Пособие предназначено для студентов, обучающихся по
специальностям 080109 Бухгалтерский учет, анализ и аудит (блок ОПД), 080507 Менеджмент организации (блок
ДС), очной, очно-заочной и заочной форм обучения.
УДК 33(075.8)
ББК Ю953я73
ISBN 978-5-8397-0591-3
© Ярославский государственный
университет, 2008
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Оглавление
Введение ............................................................................................. 5
Глава 1. Проблемы делового общения в деятельности
руководителя ......................................................................... 8
1. Содержание, функции, манера, стиль общения................... 8
2. Барьеры общения ................................................................... 10
3. Каналы восприятия партнёра по общению ........................ 17
4. Контроль над эмоциями в условиях конфликта ................ 18
Глава 2. Этика служебных отношений....................................... 24
1. Культура приветствия ......................................................... 24
2. Деловое совещание ................................................................ 25
3. Формы указаний подчинённым............................................. 27
4. Стимулирование инициативы работников ........................ 41
Глава 3. Культура официальной переписки ............................. 43
1. Языковые стандарты официальной переписки ................ 43
2. Классификация писем ........................................................... 45
3. Информативность и убедительность делового письма ... 48
4. Служебный речевой этикет ................................................ 53
Глава 4. Деловые контакты: культура отказа ......................... 54
1. Юридическая обоснованность отказа................................ 54
2. Необходимость отказа ........................................................ 58
3. Как отказывать ................................................................... 59
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 5. Деловые переговоры ...................................................... 62
1. Правила ведения переговоров ............................................... 62
2. Недостатки при ведении переговоров ................................ 63
3. Основные принципы успешного ведения переговоров ....... 66
Глава 6. Легенды и мифы делового общения ........................... 75
Методические рекомендации для студентов
к практическим занятиям ................................................ 81
Практическая работа № 1....................................................... 81
Практическая работа № 2....................................................... 82
Методика НЛП в деловом общении ........................................ 90
Как распознать неискренность и обман
в деловом общении? ....................................................... 95
Методологические основы и понятийный аппарат курса
«Деловое общение» ........................................................... 107
Примерная тематика рефератов ............................................... 116
Примерный перечень контрольных вопросов
и заданий для самостоятельной работы....................... 117
Перечень докладов по дисциплине «Деловое общение» ....... 119
Вопросы к зачёту по дисциплине «Деловое общение» ......... 120
Литература..................................................................................... 121
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Умение вести себя с людьми во время беседы является одним
из главнейших факторов, определяющих наши шансы добиться
успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его
умения общаться с людьми, с которыми он работает. От искусства делового общения руководителя зависит качество работы,
эмоциональный настрой работников, стабильность кадрового состава, социально-психологический климат в организации, наличие конфликтных ситуаций, установление и развитие деловых
контактов, влияющих на экономическую ситуацию организации в
целом.
Цель курса
Целью данного курса является освоение студентами этических основ, форм и сфер общения с деловыми и официальными
лицами и зарубежными (и общественными) партнерами в рамках
делового протокола, этических норм, требований этикета, сложившихся на основе исторической практики и отчасти закрепленных в нормативных документах и международных конвенциях.
Курс ориентирован на овладение навыками воздействия на
партнера и клиентуру методами и тактическими приемами рационального обеспечения своих интересов и достижения эффективного сотрудничества.
Указанные рекомендации необходимы для построения оптимальных взаимоотношений с партнерами по бизнесу, для принятия компетентных поведенческих решений и осуществления
профессионально и этически выдержанной профессиональной
деятельности.
Методологической основой курса является Закон о Государственном протоколе РФ и ряд других нормативных актов, разра5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ботки ведущих российских специалистов и практиков, некоторые
международные документы, работы зарубежных ученых.
Задачи курса
1) изучение этических основ делового общения и формирования современной деловой культуры; деловой этики в рекламе;
2) изучение теории и практики ведения деловых переговоров – их организации и подготовки, концептуальных подходов к
ним;
3) освоение психологии делового общения, тактических
приемов на переговорах и техники аргументации, предотвращения конфликтных ситуаций;
4) рассмотрение вопросов делового этикета, бизнес-протокола и атрибутов делового общения; изучение исторических аспектов развития делового протокола;
5) анализ видов деловой переписки (включая и международную), особенности составления деловых документов в области
рекламы;
6) теоретическое и практическое освоение методики организации и проведения деловых бесед, коммерческих переговоров,
деловых совещаний, официальных приемов, брифингов, прессконференций и использования современных средств коммуникации;
7) планирование, разработка и организация различных видов
и форм делового взаимодействия в рекламном бизнесе.
Место курса в системе
профессиональной подготовки выпускника
В деловом мире в условиях обострения конкуренции деловое
общение становится важным фактором, определяющим успех
деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой
фирмы, организации. Опытный руководитель тратит большую
часть рабочего дня на решение не только финансовых, технических или организационных проблем, но и психологических задач,
возникающих в процессе общения с партнерами по бизнесу, потребителями, клиентами, сотрудниками внешних организаций,
подчиненными, коллегами, начальством.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
К специалисту в настоящее время предъявляются повышенные требования высокого профессионализма в смысле глубокого
понимания принципов делового общения, деловой этики, делового этикета и протокола.
Данная дисциплина призвана помочь будущему специалисту
овладеть навыками делового общения в целях обеспечения высокой конкуренции своей позиции, более свободного и профессионального вхождения в деловой мир, где существуют давно утвердившиеся правила и нормы деловой этики и делового этикета.
Курс органично сопрягается с рядом предметов, в частности,
с маркетингом, "паблик рилейшнз", основами рекламы, психологией, социологией, деловыми аспектами иностранных языков. Он
позволяет системно воспринять требования современной деловой
культуры и активно воспользоваться наработками отечественных
и зарубежных специалистов в деловом общении и, в частности, в
осуществлении рекламных кампаний.
Требования к уровню освоения содержания дисциплины
Уровень освоения содержания курса должен позволять студентам свободно ориентироваться в этических основах делового
общения как исторически сложившихся принципах, усвоить современные концептуальные подходы к переговорам (партнерский
подход), а также уметь применить рациональную тактику ведения переговоров, построив убедительную аргументацию с учетом
восприятия партнера, а также отразить возможные спекулятивные приемы оппонента.
В процессе освоения дисциплины «Деловое общение» студенты овладевают теоретическими знаниями и практическими
навыками современных методов и технологий делового взаимодействия, культурой и техникой речи, этикетными нормами и
культурой поведения в бизнесе.
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 1. Проблемы делового общения
в деятельности руководителя
1. Содержание, функции, манера, стиль общения.
2. Барьеры общения.
3. Каналы восприятия партнера по общению.
4. Контроль над эмоциями в условиях конфликта.
1. Содержание, функции, манера, стиль общения
Джону Рокфеллеру принадлежат слова: “Умение общаться с
людьми – это товар… и я заплачу за такое умение больше, чем за
что-либо другое на свете”.
Общение – это форма деятельности людей, приводящая к
возникновению психического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании [3].
Деловое общение включает в себя целый спектр умений руководителя:
• располагать к себе,
• работать с информацией,
• говорить,
• слушать и слышать,
• наблюдать,
• учитывать индивидуально-психологические особенности
партнёра по общению.
Основными характеристиками общения принято считать
его содержание, функции, манеру и стиль.
Содержание общения может выражаться:
• в передаче информации от партнёра к партнёру,
• в восприятии партнёрами по общению друг друга,
• в оценке друг друга,
• во влиянии партнёров друг на друга,
• во взаимодействии,
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• в управлении групповой деятельностью и групповым поведением.
Различают следующие основные функции общения:
• передачи информации в процессе общения,
• взаимопонимания (самовыражения),
• как средство объединения людей,
• передачи конкретных способов деятельности, поведения и
оценок,
• взаимопонимания переживаний и эмоционального состояния партнёра,
• регламентации поведения и деятельности (социального
контроля).
Манера общения определяется:
• тоном общения (одна и та же фраза будет восприниматься
партнёром по-разному в зависимости от интонации, с которой
она была произнесена),
• дистанцией в общении (у европейцев расстояние между
партнёрами по общению около одного метра предполагает интимное общение, два – официальное, три – безразличие. У американцев дистанция делового общения – 60 см, у латиноамериканцев – 30 см).
Стиль общения – индивидуально-типологические особенности взаимодействия между партнёрами по общению. К наиболее
распространённым стилям общения относятся: творческопродуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, требовательный, заигрывающий [3].
От того, насколько эффективно налажено взаимодействие с
партнёрами, клиентами, коллегами, представителями государственных органов, напрямую зависит достижение поставленных
целей в бизнесе. Именно навыки эффективной коммуникации
могут обеспечить наибольшее влияние и участие человека на
всех этапах становления и развития компании.
Естественность означает, что наша речь, наши жесты, наше
поведение абсолютно адекватны принятым стереотипам, с той
лишь разницей, что присущи очень уверенным в себе людям.
Эффективность означает, что мы стремимся прикладывать
минимум усилий, чтобы получить максимум результата.
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Неуязвимость означает, что никакая ситуация не способна
застать нас врасплох, разве лишь удивить и обрадовать вызовом.
Позитивизм означает, что мы получаем удовольствие от
процесса общения и воспринимаем обратную связь от окружающего мира как очередной шанс.
Сила воли означает, что мы управляем своими действиями,
каждый раз достигая поставленных целей.
2. Барьеры общения
Успех делового общения во многом предопределяется представлением о существующих барьерах общения. Знание их помогает руководителю улучшить качество общения, более успешно достигать поставленных целей.
Барьеры, мешающие продуктивному общению
Первая группа барьеров общения – личностные барьеры.
• Барьер темперамента возникает как следствие встречи
двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент
составляет природную основу личности. Человек рождается и
уходит в мир иной с одним и тем же темпераментом, т.е. в течение жизни темперамент не меняется. Темперамент ярче всего
проявляется в нестандартных ситуациях. Часто человек даже
слова не произнес, но всё уже о себе “сказал” средствами невербального общения (поза, жест, выражение лица, мимика).
Херлуф Бидструп, известный датский художник-карикатурист, талантливо показал в своих рисунках реакцию людей с
различными типами темперамента: холерика, сангвиника, флегматика и меланхолика.
Он изобразил мужчину, сидящего на скамье и читающего газету. Рядом с мужчиной на скамье покоится его шляпа. Далее
идёт серия зарисовок – реакция людей на то, что прохожий садится на шляпу, не заметив её. На одном рисунке мужчина мечет громы и молнии, т.е. проявляет свою реакцию очень бурно.
На втором – с улыбкой приглашает незадачливого прохожего к
общению. На третьем – мужчина продолжает невозмутимо
читать газету, а на четвёртом – несчастный человек, всем сво10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
им видом показывающий: “Всё пропало, как я буду жить без моей шляпы?”
Установлено, что каждый из четырёх типов темперамента
обусловлен определённым сочетанием таких свойств, как сила –
слабость нервной системы, её подвижность – инертность, уравновешенность – неуравновешенность.
У холерика сильная, неуравновешенная, подвижная нервная
система. Он обладает большой жизненной энергией, повышенной
возбудимостью, неуравновешен, легко переключается с одного
дела на другое, направлен на новации, инициативен, в коллективе
не отличается уживчивостью с другими людьми, обидчив, резок в
оценках и суждениях, агрессивен, настроение изменчиво, но у него преобладает оптимистическое восприятие действительности.
Сангвиник имеет сильную, уравновешенную, подвижную
нервную систему. Он обладает хорошей работоспособностью,
быстро переключается с одного вида деятельности на другие,
легко обучается, инициативен, хорошо адаптируется в новом социуме, контактен, оптимистичен, не отличается устойчивым
вниманием, склонен “скользить по поверхности”.
У флегматика сильная, уравновешенная, инертная нервная
система. Он демонстрирует устойчивость и упорство в стремлениях, сохраняет спокойствие и самообладание, нетороплив, вынослив, работоспособен, основателен в делах. Вместе с тем отличается инертностью, медленно переключается с одного задания
на другое, не склонен к сопереживанию.
Меланхолик имеет слабую, неуравновешенную нервную
систему, с точки зрения работоспособности это самый “невыигрышный” тип темперамента, он быстро утомляется, не уверен в
себе, застенчив, трудно адаптируется, эмоционально раним, тревожен, обидчив, склонен к сопереживанию.
Все взаимоотношения людей определяются прежде всего
темпераментом. Велика его роль и при принятии сложных управленческих решений.
В психологии существуют методики и тесты для определения
темперамента, однако наблюдательный человек вполне способен
определить темперамент других людей, основываясь на особенностях их поведения как в деятельности, так и в общении.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Знание темпераментальных особенностей человека позволяет
прогнозировать его поведение, что очень важно в практике повседневной работы.
Пример. Вам дано от вышестоящего руководителя срочное
задание – подготовить сводку по текучести кадров. Вы знаете,
что самая ответственная, обстоятельная, добросовестная из подчинённых – Вера Ивановна, уж она-то не подведёт. Ей вы и поручаете выполнить задание. Через два часа подходите за готовой
сводкой, а Вера Ивановна отвечает, что успела проанализировать
только половину данных. Задание сорвано, вы расстроены. Извечный вопрос: “Кто виноват?” К сожалению, вы не соотнесли
индивидуальные особенности подчинённых с временным фактором. Поручить срочное задание нужно работнику с холерическим
или сангвиническим типом темперамента, он, возможно, не так
тщательно выполнит, но к назначенному сроку вы получите готовую сводку.
Чтобы успешно преодолеть барьер темперамента, нужно
уметь не только составлять представление о типе темперамента
партнёра, но и “подстраиваться” под его темп речи, скорость восприятия и т.д.
• Барьер акцентуации личности. Источником конфликтов и
обид здесь является несоответствие самооценки личности и
оценки её окружающими.
Следует помнить, что:
– подчёркивание собственных достоинств, надменность, высокомерие всегда раздражают партнёров по общению;
– причиной напряжённости может быть неадекватно завышенная самооценка. В этом случае следует обратить внимание на
получение “обратной связи” от партнёров по общению, желательно внимательно присмотреться к оценкам окружающих,
скорректировать уровень своих притязаний;
– недопустимо конкретные замечания, высказанные партнёром, идентифицировать с личностью говорящего;
– у каждого есть свои уязвимые места, “бить” по которым
критикой и упрёками нельзя;
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– каждый работник нуждается в объективной оценке своей
деятельности, в том числе и в положительной мотивации, если он
того заслужил.
Вторая группа барьеров общения – это барьеры манеры
общения.
• Доминантный субъект общения – его не заботит уместность обращения к кому-либо, он может не ответить на поставленный вопрос. Он стремится завладеть инициативой, напорист,
перебивает, повышает голос, многократно повторяет одно и то же.
Советы по общению с таким партнёром:
– дать возможность проявить свою доминантность;
– спокойно держаться независимой точки зрения, не отвергая
и не критикуя “силовые приёмы” партнёра.
• Недоминантный субъект общения – постоянно чувствует
себя просителем, боится взять на себя инициативу, задать вопрос,
высказать свою точку зрения. Он очень чувствителен к внешним
признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнёра. Уступчив, легко теряется, не перебивает, терпеливо сносит, когда перебивают его. Нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и принимает точку зрения партнёра, а
осознав это, очень переживает.
Советы по общению с таким партнёром:
– предоставить ему инициативу и возможность выразить себя;
– задавать вопросы, уточнять, подбадривать собеседника.
• Мобильный субъект общения может быстро переключать
своё внимание, речь тороплива, часто перебивает, вставляет замечания, реплики, активно выражает своё отношение к тому, что
ему говорят. Не особенно заботится о стиле высказываний. Главное для него – суть, а не форма изложения. Продолжительное обсуждение одного вопроса с таким партнёром невозможно. Он
стремится к разнообразию, перескакивает с одной темы на другую. Выйти из контакта с ним так же просто, как и разговориться.
Советы по общению с таким партнёром:
– подстройтесь в начале беседы под его темп, а затем постепенно снижайте частоту и скорость собственных реплик, что
“сделает” партнёра более собранным. Впоследствии можно вер13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нуться к началу разговора и уточнить то, что осталось малопонятным и невыясненным;
– используйте фразы типа: “Если я вас правильно понял…”,
“Вы сказали, что…”, “Очевидно, вы имели в виду…” и т.д. Если
вы не проявите такой инициативы, то общение не состоится.
• Ригидный субъект общения. Включается в коммуникативную деятельность не сразу, ему нужно время для изучения
партнёра. Внимательно слушает, говорит не спеша. Мысли высказывает подробно, заботится о точности изложения. Не любит,
чтобы его перебивали. Не терпит поспешности в передаче информации от других. Общение с таким партнёром может изматывать тех, кто нетерпелив.
Советы по общению с таким партнёром:
– избегайте торопливости, небрежности в выражении своих
мыслей;
– поставьте перед собой коммуникативную задачу на долготерпение. Нельзя торопить такого партнёра, договаривать за него
фразы, раздражаться.
• Экстравертный субъект общения расположен к взаимодействию. Общение – его стихия. Он почти всегда направлен на
общение. Уверен, что способен понять другого человека. Внимательный сам, он ждёт такого же внимания к себе со стороны
партнёра. С таким партнёром легко входить в коммуникативную
ситуацию, так как он сам помогает вам в этом.
• Интровертный субъект общения не склонен к внешнему
общению, направлен на себя, обидчив, застенчив, имеет хорошо
управляемую систему психологической защиты личных “зон”.
Советы по общению с таким партнёром:
– вхождение в коммуникативную ситуацию желательно начинать “с глазу на глаз”. В интенсивное общение его надо включать постепенно и деликатно.
Третья группа барьеров общения – барьеры отрицательных
эмоций. Эмоция – это субъективная реакция человека на воздействия внутренних и внешних раздражителей. Арсенал эмоций невелик: страх, радость, гнев, печаль, удивление, отвращение. Этот небольшой спектр эмоций даёт около 700 эмоциональных оттенков.
Характерные случаи возникновения эмоций:
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– происходит что-то значимое для человека;
– человек считает, что ему (его близким) что-то угрожает;
– осознаётся невозможность привычного поведения;
– конфликтная ситуация;
– непредвиденное развитие событий.
Эмоции вызываются потребностями (мотивациями) и обстоятельствами (ситуацией). Устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть очень серьёзный барьер общения.
• Барьер страдания – обычно вызывается трагическими событиями, неудовлетворённостью своим социальным статусом,
низкой самооценкой, болезнями и т.д.
Барьер страдания действует двояко:
– снижается уровень контактности, общительности переживающего человека;
– партнёр чувствует себя с таким человеком неловко, скованно.
• Барьер гнева. Этот барьер преодолеть особенно трудно,
так как гнев усиливает физическую и психическую энергию. Чем
гнев сильнее, тем человеку труднее сдержаться. Потом человек
чувствует себя неловко, но общение уже нарушено.
• Барьер отвращения и брезгливости возникает в результате нарушения партнёром установленных этических норм, при наличии физических, гигиенических отклонений. Следует следить
за своей жестикуляцией, аккуратностью, манерами, дистанцией
общения.
• Барьер презрения ограничивает контакты с человеком,
вызвавшим отрицательные эмоции. Презрение обычно вызывает
поступки, несовместимые с нашим представлением о принятых
нормах поведения, отталкивающие черты характера (трусость,
предательство, скупость), предрассудки и т.д.
• Барьер страха – один из самых труднопереносимых барьеров общения. Он побуждает свести к минимуму и прекратить
всякое общение.
• Барьер стыда и вины возникает в ответ на критику, неуместную похвалу, лесть, из боязни быть неловким или быть в
чём-то уличённым и т.д.
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто нарушает общение.
• Барьер недопонимания важности общения – этот барьер
возникает тогда, когда руководитель считает, что необязательно
давать информацию подчинённым, а также при недооценке им
социально-психологических аспектов руководства людьми. Следует напомнить руководителям, что дефицит информации порождает слухи, так как людям свойственно заполнять информационное поле, “утолять информационный голод”.
• Барьер неправильной установки сознания также разрушает деловое общение. Установка – это готовность к действию в
соответствии с ситуацией. “Неправильная установка” возникает в
случае её деформации. Факторами, деформирующими наши установки, являются:
– стереотипы мышления;
– предвзятые представления;
– неадекватные отношения;
– отсутствие внимания и интереса;
– пренебрежение к фактам.
• Барьеры стереотипов связаны с устойчивыми, упрощёнными мнениями о людях, событиях.
Стереотипы создают барьеры в общении двояким образом:
– смысл информации может быть искажён за счёт говорящего;
– смысл информации искажается стереотипным мышлением
слушающего.
На искажение информации влияют:
– предвзятые представления руководителя. Они возникают в
случае низкой самокритичности и тревожности самой личности
руководителя, а также за счёт искажённой информации. В этом
случае человек идёт на контакт только с теми, кто разделяет его
точку зрения, и отвергает все, что ему противоречит. Информация может искажаться из-за того, что руководитель не придаёт ей
должного значения. Последнее может возникать от неумения
управлять своим вниманием, неумения слушать;
– пренебрежение фактами – следствие привычки делать поспешные выводы, не располагая достаточным количеством фактов.
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• Барьер речи, как следствие допущенных речевых ошибок,
не способствует улучшению делового общения. Речевой барьер
возникает из-за:
– эмоционального возбуждения,
– неправильной аргументации, неверного подбора слов,
– усложнения речи терминами, непонятными партнёру по
общению,
– незнанием социально-психологических механизмов общения [3].
3. Каналы восприятия партнёра по общению
Успешное деловое общение предполагает не только необходимость “обходить” барьеры общения, но и учитывать каналы
восприятия партнёра по общению. По сферам восприятия люди
делятся на три большие группы.
• Визуальный тип (“визуалист”) – такой человек воспринимает мир в ярких образах. В разговоре он часто пользуется вступительными фразами визуального типа: “вот посмотрите…”,
“представьте себе…”, “вспомните, это выглядело так…”. Говоря
с собеседником, он смотрит вверх, в глаза.
• Аудиальный тип (“аудиалист”). Основной канал восприятия – слуховой. Информация как бы прослушивается (“послушайте, это звучало так…”). Смотрит влево, в глаза – редко, поворачивается ухом к партнёру.
• Кинестический тип (“кинестик”) Восприятие происходит
через запахи, ощущения. Предикаты: чувствовать, касаться, твёрдый, холодный, тяжёлый. “Я так взволнован, что у меня тяжёлая
голова и мороз по коже”. Смотрит вниз, прямо перед собой.
Рекомендации по повышению эффективности
делового общения [3]
– стройте отношения как партнёры, а не как соперники,
– принимайте партнёра таким, каков он есть, не смешивайте
интересы дела и личность партнёра. Доброжелательность, открытость, непредвзятость,
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– старайтесь воспринимать сообщение партнёра целиком, не
вырывайте отдельных фраз из контекста,
– демонстрируйте своё внимание к говорящему,
– обращайте внимание на невербальные проявления поведения партнёра,
– старайтесь выражаться понятным языком,
– будьте настойчивы. Неуверенность в себе, нерешительность раздражает партнёра. Выберите разумную меру настойчивости, не переходящую в силовое давление,
– по возможности старайтесь соглашаться, а не возражать:
“да, но…”,
– не ущемляйте достоинство партнёра.
4. Контроль над эмоциями
в условиях конфликта
Каждому из нас приходилось хотя бы раз в жизни, а то и
больше попадать в ситуации жесткого прессинга. И если задаться
вопросом воспоминаний, тогда, как правило, приходят на ум ситуации либо совсем недавние, либо очень яркие по накалу эмоций. Факторами такого прессинга или конфликта могут быть:
1) дефицит времени;
2) возникновение непредвиденных препятствий;
3) ограниченность ресурсов;
4) преувеличенная цель;
5) преувеличенная ответственность;
6) преувеличенные последствия;
7) моральные установки;
8) психологическая подготовка и т.д. [17]
Пример. Рассмотрим такую ситуацию, как говорится, «чисто
гипотетически». Некто сел в машину и поехал на встречу с деловым партнером, времени у него в обрез (фактор 1). По дороге он
попадает в пробку (ф. 2). Он замечает, что одно из колес у него
спущено (ф. 2), и, как назло, он вчера одолжил гидравлический
насос своему другу, а себе оставил ручной (ф. 3). И еще во время
тренировки он потянул мышцу (ф. 3). И совсем не вовремя он забыл свой мобильник (ф. 3). Но наш герой считает, что от этой
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
встречи зависит дальнейший переворот в его карьере (ф. 4) (ктото из его коллег намекнул, что эта сделка под контролем самого
Генерального), и он думает, что если он не справится, то его обязательно уволят (ф. 5) и тогда жена не пустит его на рыбалку с
друзьями (ф. 6), а он им обещал (ф. 7). К тому же, по агентурным
сведениям, чтобы сделка прошла успешно, ему придется ее заключать в сауне с «девочками», а ведь он примерный семьянин
(ф. 7). Да и вообще наш герой думает, почему это происходит
именно с ним, он ведь с детства избегал трудностей (ф. 8). При
виде мертвых животных он цепенел от страха (ф. 8), и уж тем более он никогда не посещал никаких тренингов (ф. 8).
Изобразим для удобства восприятия эту ситуацию в виде
краткой формулы:
С(N)=(Ф1)*(Ф2+Ф2)*(Ф3+Ф3+Ф3)*(Ф4)*(Ф5)*(Ф6)*
(Ф7+Ф7)*(Ф8+Ф8+Ф8)2,
где С – это сила стресса; N – предельно допустимая величина.
Конечно, это немного выдуманная конфликтная ситуация, но
есть и весьма реальные конфликтные ситуации.
Например, конфликтные ситуации, связанные с
– выплатой по кредитам;
– судебными процессами;
– выполнением плана продаж;
– публичными выступлениями;
– семейными взаимоотношениями;
– форс-мажорными обстоятельствами;
– болезнью или потерей близких людей;
– условиями выживания (бедствия, тюрьма, жесткий конфликтный тренинг) и т.п.
И когда возникает нечто подобное, можем ли мы с уверенностью сказать, что мы всегда действуем адекватно и достойно? И
что потом мы не мучаем себя вопросами: Зачем я это сказал? Почему я так поступил? Ну, я же хотел по-другому.
Для того чтобы не задаваться такими вопросами, внимательно приглядимся к данной матрице. Прессинговые (конфликтные)
ситуации можно рассмотреть, используя 2 шкалы. Первая шкала
показывает степень ожидания событий. Вторая шкала показывает
внутреннюю оценку событий [17].
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Непредвиденные
обстоятельства
Ожидаемые
события
Оценивающая реакция
Контроль над эмоциями
(1)
(2)
Бесконтрольность = Стресс
Панический настрой
(4)
(3)
А
д
е
к
в
а
т
н
о
с
т
ь
П
р
е
у
в
е
л
и
ч
е
н
н
о
с
т
ь
Как гласит известная мудрость, мы не всегда можем изменить событие, но всегда можем выбрать, как к нему относиться.
И в нашей власти выработать привычку верного реагирования на
любые ситуации.
Есть одно из проверенных правил, которое звучит примерно
так: научись работать номером 1. Например: если мы хотим научиться хладнокровно, рассудительно и спокойно реагировать на
колкие замечания, грубые выпады, агрессивные высказывания
(тренинг конфликта в жестком контексте) и т.п., то для этого нам
просто необходимо в тренировочных условиях, конечно же,
встать на место номера 1 и делать то же самое: издеваться, грубить и оскорблять. Таким образом, вы будете знать, как может
действовать конфликтующая сторона, и для вас это уже не будет
неожиданностью. Это будет всего лишь решение методом от противного. Начинающий следователь, прежде чем стать опытным
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сыщиком, тренируется регулярно ставить себя на место преступника. Можно сказать, что это для него своеобразный тренинг
конфликта ценностей. Для чего? Для того чтобы лучше понять
логику правонарушителя и иметь возможность предсказывать замышленный им вариант совершения преступления, в конечном
счете для его предотвращения.
Предположим, нам предстоит встреча с очень скандальным,
агрессивным, конфликтным собеседником. Используем следующие принципы в тренировочных целях (тренинг разрешения
конфликтов):
1. Каждый элемент конфликтного события нужно сделать
максимально ожидаемым (шкала № 1);
2. Каждый элемент конфликтного события сделать гротескным в исполнении (преувеличенным – шкала № 2)
3. Проработайте позицию номера 1 и 2 в преувеличенном исполнении.
4. Действуйте по правилам роли Н.О.Д. (узнаем в следующий
раз).
5. Осознайте стратегии сохранения жизненной энергии.
Как это может выглядеть:
У вас есть 3 состояния, условно их обозначим:
• желаемое – нейтральное (Н);
• атакующее – агрессивное (А);
• защищающее – оборонительное (О).
Войдем в роль А и, мысленно визуализируя, проиграем ее
преувеличенный поведенческий сценарий (тренинг конфликта в
жестком контексте), т.е. что и как говорит собеседник, как себя
ведет, как реагирует на отклик О; иначе говоря, обращаем пристальное внимание на слова, позу, жесты, мимику, признаки го21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
лоса. То же относится и к О. Очень хорошо себя представить в
роли какого-нибудь киногероя. Сгущайте краски, подключите на
полную мощность воображение, помните, что это всего лишь ваш
крайний, но не запредельный уровень А.
Теперь то же самое проделайте, находясь в роли О (тренинг
конфликта в мягком контексте). Здесь применим библейский
подход: ударили по левой щеке – подставь правую. Будет здорово, если вы вспомните какого-нибудь героя, который мужественно терпел все пытки и издевательства, будучи несломленным.
Сгущайте краски, подключите на полную мощность воображение. Помните: это всего лишь ваш крайний, но не запредельный
уровень О. После такого мысленного тренингового шпагата вы
сможете без труда найти свой центр равновесия, который и будет
являться тем самым желаемым состоянием (Н). Вспомните какого-нибудь героя, который олицетворял бы для вас эту способность контролировать, а значит, и управлять своими эмоциями.
Удерживая состояние Н, можно мысленно прорепетировать несколько раз возможные сценарии развития конфликтных ситуаций с желаемым для вас исходом [17].
Таблица
Особенности поведения людей
с различными типами темперамента
Черта
характера
1
Холерик
Сангвиник
2
Флегматик
3
4
Особенности в общении
Эмоцио- Бурная
Поверхностная, Слабо выранальность вспышка, рез- кратковремен- женная
кая
смена ная
настроения
Терпение Слабое
Умеренное
Большое
Выдержан- Невыдержан, Выдержан, со- Выдержан,
ность
вспыльчив
храняет само- легко
сдеробладание
в живает себя
сложной
обстановке
Агрессив- Агрессивен
Миролюбив
Сдержан
ность
22
Меланхолик
5
Глубокая, сильная, но “всё в себе”
Очень слабое
Трудно предсказуемое поведение
Истеричен
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Устойчивость
настроения
Способность
к адаптации
Общительность
Особенности речи
Жестикуляция
Устойчивость в интересах
Неустойчивое
с преобладанием бодрого
Хорошая
Устойчивое,
жизнерадостное
Отличная
Устойчивое
Медленная
Резок, прямолинеен, с
людьми неуживчив
Общителен, не Ровен в отчувствует ско- ношениях с
ванности
людьми,
в
меру общителен
Быстрая,
Быстрая,
об- Спокойная,
сбивчивая,
разная, отчёт- равномерная,
неровная
ливая
с паузами
Жесты
рез- Жесты живые, Малоподвикие, большая выразительные жен, инертен,
амплитуда
вял
движений
Неустойчив
Неустойчив
Устойчив
Особенности в деятельности
Быстрая
Медленная
Врабаты- Быстрая
ваемость,
вхождение
в ситуацию
Работоспо- Имеет
вид Хорошая
собность синусоиды
Последователен, обстоятелен в делах
Отношение Постоянно
С увлечением Настороженк новациям стремится к берётся за но- ное
новому
вое дело
СпособИдёт на риск Более расчёт- Осторожен, с
ность к
даже без осо- ливое отноше- опасением
риску
бого расчёта
ние к риску
идет на риск
23
Неустойчивое с
преобладанием
пессимизма
Трудная
Склонен к одиночеству
Слабая, тихая, с
задыханием
Движения робкие, стеснённые
Устойчив
Медленная
Быстро утомляется
Теряется в незнакомой обстановке
Растерянное, подавленное отношение к опасности
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 2. Этика служебных отношений
1. Культура приветствия.
2. Деловое совещание.
3. Формы указаний подчинённым.
4. Стимулирование инициативы работников.
1. Культура приветствия
Когда бы ни начинался рабочий день (утром, днём или вечером), исходным моментом его всегда остаётся домашняя обстановка: как отдохнули, каковы отношения в семье и т.д. Улыбка и
утреннее приветствие оказываются сильным стимулятором хорошего настроения для обоих супругов. Но настроение может испортиться позже: в дороге, в городском транспорте. Теснота в автобусах, трамваях и троллейбусах, особенно в часы пик – повод
для раздражения, а значит, и падения настроения. Можно ли сохранить хорошее настроение и в таких условиях? Можно, любая
зарождающаяся ссора может быть погашена шуткой, улыбкой.
Отсюда первый совет: научитесь управлять своим поведением в
любых условиях. Будьте приветливыми, вежливыми [5].
Вошедший в помещение после других обязан (независимо от
должностного ранга) первым приветствовать присутствующих. А
присутствующие отвечают не хором, как в классе, а только те,
кто ближе сидит, кому удобно. Вряд ли нужно при встрече с
большой группой знакомых всем по очереди жать руку. Но зато
если уж остановились и подали руку знакомому, который разговаривает с одним или двумя незнакомыми вам людьми, будьте
добры приветствовать так же всех, называя себя как при первом
знакомстве.
Стало традицией, что первым приветствует начальника подчинённый, а вот руку должен предложить начальник. Впрочем,
есть исключения: если начальник встречается с женщиной, он её
приветствует первым, даже если она его “личная” секретарша. И
из этого исключения есть исключение: молоденькой девушке не
зазорно первой поздороваться со своим начальником.
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Очень приятно, что начальник первым приветствует старшего по возрасту.
Случается, что руководитель не отвечает на приветствия
подчинённых. Такое поведение неизбежно подрывает его авторитет. Отсюда вытекает второе правило: придя на работу, приветствуйте своих коллег. Дайте им понять, что вы рады начать с ними
новый рабочий день, что они могут рассчитывать на вашу помощь и поддержку.
О начальнике, обращающемся ко всем на “ты”, обычно говорят как “о своём человеке”, простом и доступном Но надо знать,
что не всем такая манера нравится. Есть немало людей, кому она
кажется проявлением невоспитанности. Конечно, манера общения между коллегами по работе зависит от состояния межличностных отношений. Если эти отношения доброжелательные или
дружеские, то и обращение друг к другу на “ты” вполне уместно.
Но особенно важное значение имеет манера обращения начальника к подчинённым. Если начальник обращается к одним
подчинённым на “ты”, а к другим на “вы”, то возникает впечатление, что у него есть приближённые. Бывает и другой вариант:
начальник пренебрежительно обращается к одним на “ты”, а к
другим – уважительно на “вы”. В обоих случаях последствия отрицательны. Не годится и одинаковое обращение ко всем на
“ты”, которое ведёт к снижению требовательности, трудовой
дисциплины, панибратству.
Местоимение является не только выражением культуры общения, но и необходимым инструментом поддержания служебной дистанции и трудовой дисциплины.
Таким образом, обращение к подчинённым на “вы” – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины.
2. Деловое совещание
Деловое совещание – самый дорогой вид служебной деятельности. Поэтому оно должно проходить в быстром темпе. Недопустимы потери времени на бессмысленные сообщения, чтение
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вслух документов, розданных участникам, хвастовство, ненужные для дела самоотчёты.
Одна из японских фирм установила порядок, по которому
любое совещание не может продолжаться дольше 30 минут. После этого оно автоматически прекращается, а если вопросы остаются нерешёнными, отвечающим за них работникам выносится
порицание [5].
Тщательно разработав повестку дня, следует выбрать последовательность вопросов исходя не из деловых, а из психологических критериев: начинать следует с темы, которую решить легче
всего.
Полезно знать, что:
– заседание, продолжающееся более 2 часов, неэффективно;
– сообщение на совещании, которое длится более 20 минут,
слабо воспринимается слушателями;
При групповом обсуждении решений идей рождается в 2 раза
больше, чем при единоличном.
Собрания, заседания, совещания – коллективные формы
управления. Их эффективность достигается тогда, когда поставленные на общее обсуждение вопросы рассматриваются на равных условиях – независимо от должностного положения, стажа
работы и т.п.
На практике эти условия далеко не всегда соблюдаются, особенно руководителями-автократами. Реплики и откровенное навязывание своего мнения, иногда спорного и даже неверного, убивает
у подчинённых желание участвовать в обсуждениях и вынуждает
пребывать в рядах “молчальников”. А ведь это не на пользу дела.
Психологи считают, что многие из нас не умеют слушать (и
слышать), что говорят другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит,
“пролетает мимо”. И в основном потому, что мысли в этот момент витают далеко. А это часто ведёт к различным неприятностям и даже катастрофическим последствиям. Разрушаются приятельские отношения и семьи, дети разочаровываются в родителях, а родители – в детях. У руководителей создаётся превратное
мнение о подчинённых, у подчинённых – о начальнике. Когда
выясняются причины такого положения, то оказывается, что мы
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отучились (или никогда не умели?) внимательно слушать, говорить о проблемах других, обсуждать их трудности.
Поэтому следует придерживаться следующих правил:
– проявляйте максимум доброжелательности к участникам
совещаний: люди приходят на них для того, чтобы выработать
управленческие решения, в которых в первую очередь заинтересован руководитель;
– научитесь терпеливо слушать других, не допускайте в их
адрес реплик, не отвергайте высказанные предложения только
потому, что вы с ними не согласны, дайте высказаться другим,
поощряйте активность участников совещаний.
3. Формы указаний подчинённым
На практике хозяйственные руководители дают указания
своим подчинённым в основном в двух формах: приказ и просьба. Приказная форма необходима в экстремальных условиях: угроза срыва выполнения важного задания, нарушение правил техники безопасности. Но не следует превращать жёсткие формы
указаний в основной метод административного управления. Подчинённые со временем перестают реагировать на угрожающий
тон, и эффективность указаний снижается.
Какие же формы распоряжений уместны в повседневных рабочих условиях? Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг прямых обязанностей подчинённого. Но тон всегда и
непременно должен быть вежливым.
Правила этики служебных отношений
1. Определение уместности применения приказа или просьбы. Приказ необходим при даче поручений, входящих в круг
прямых обязанностей подчиненного. Но тон всегда и непременно
должен быть вежливым.
Бесспорно, на производстве часто возникает напряжённость в
служебных отношениях. Как показывают опросы, в условиях
разного рода недостатков трудно удержаться от грубых манер.
Но их надо избегать. Опыт подтверждает, что в любых условиях
можно сохранить деловой тон служебных отношений без ущерба
для производства, скорее, для его пользы.
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Поручения, не входящие в круг обязанностей данного подчинённого, следует давать в форме “прошу”. Вообще такая форма
поручений воспринимается с большим желанием, и, естественно,
выполняются они охотнее.
2. В любых ситуациях сохраняйте самообладание; будьте
вежливы, отдавая поручения подчинённым. Помните, что подчинённые лучше воспринимают поручения в форме “прошу”, чем
“приказываю”.
3. Механизм применения поощрения и наказания
Поощрения и наказания – существенные инструменты трудовой активизации и воспитания людей. По своему назначению эти
меры несравнимы. Но опыт показывает, что поощрения оказывают
большее влияние на трудовую активность людей, чем наказания.
Отсюда вывод: надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения.
Отдавая им предпочтения, не отвергают и меры наказания, но
здесь должны соблюдаться элементарные нормы этики.
Неразумно подходить с одинаковой меркой наказания к работникам разного возраста, пола и темперамента за сходные проступки. Например, пожилому человеку или женщине лучше высказать
замечание наедине в вежливой форме. А молодому человеку или
флегматику полезней высказать замечание публично и потвёрже.
4. Справедливость и тактичность в отношениях с подчиненными
Будьте внимательны к своим подчинённым, замечайте каждый их успех в работе и поощряйте за это. Простое “спасибо”,
высказанное вовремя, может оказаться не менее эффективным,
чем денежная премия, полученная в кассе вместе с зарплатой.
Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные
упущения, будьте справедливы и тактичны. При выборе форм
выражения и меры наказания учитывайте возраст, пол и темперамент работника.
Многим руководителям приходится вести приёмы посетителей по личным и служебным вопросам. Это очень ответственная
функция, имеющая большое воспитательное значение. Встреча
руководителя с посетителями по личным вопросам – это всегда
акт отношений между личными и государственными интересами.
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
От того, как ведётся приём (организованно или неорганизованно), как решается вопрос (справедливо или несправедливо), во
многом зависит состояние этих отношений.
Во время приёмов граждан по личным вопросам не отвлекайтесь на другие виды работ, будьте тактичными и справедливыми
в отношениях с посетителями.
5. Применение и восприятие критики в служебных отношениях
Часто можно слышать: критику никто не любит.
В выборе форм и методов критики в адрес подчинённого
опытные и воспитанные руководители всегда учитывают возраст,
пол и темперамент критикуемого.
Механизм критики – могучее средство воздействия на людей,
которым надо пользоваться умело и осторожно: не злоупотребляйте им, не унижайте достоинства людей грубыми критическими придирками, не допускайте перерастания критики в элементарную ссору.
Не преследуйте за конструктивную критику снизу, она избавит вас от ошибок и упущений в работе, укрепит связи с коллективом.
Будьте самокритичными – это только укрепит ваш авторитет.
В служебных отношениях, как и во всех других формах общественных отношений, важно развивать и поддерживать чувство личного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу.
6. Поощрение инициативных работников
Цените самостоятельных людей, избегайте навязчивых услуг
подчинённых. Этим вы будете содействовать укреплению здорового микроклимата в коллективе и повышению общей эффективности руководства.
Не злоупотребляйте правом единоначалия, советуйтесь с общественными органами самоуправления.
Методы противостояния начальникам-самодурам [55]
Знание разных типов «трудных» руководителей, умение определить их и обращаться с ними может помочь вам построить
более здоровые и продуктивные отношения со своими непосред29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ственными шефами. Ниже описываются разновидности «трудных
боссов», а также некоторые рекомендации по правильному построению стратегии поведения их подчиненных.
Прежде всего, «трудные» руководители имеют несколько
общих характерных черт. Во-первых, даже если у вас персонально не сложились отношения с начальником, это еще не означает,
что ваш босс из категории «трудных». Возможно, вы просто не
сошлись характерами. В том, что «шеф самодур» должны быть
свято убеждены не только вы, но и большинство подчиненных
ему сотрудников. Во-вторых, такие боссы очень постоянны в
своем «трудном» поведении. Они имеют жестко фиксированный
стиль – это их оригинальный «набор закидонов», уникальные отличительная черты, которые они используют, чтобы контролировать других. Такие шефы буквально зациклены на своем стиле
поведения. Поэтому их подчиненные заранее знают, что они собираются сделать – еще до того, как они это сделают. В-третьих,
общение с такими руководителями отнимает много сил и нервов
у их сотрудников. В-четвертых, энергия, затрачиваемая служащими при контакте с ними, обычно не соответствует важности
проблемы, которая рассматривается. И наконец, любой из этих
боссов может быть как мужчиной, так и женщиной.
Типы «трудных» руководителей
1. «Мафиози» («бык») – классический персонаж анекдотов и
бандитских телесериалов. На вид похож на боксера, борца или
уголовника. Бритая голова или короткая стрижка, «бычья шея»,
«златая цепь на дубе том...». Образованием не замучен – ПТУ или
техникум. Любит простые виды бизнеса, не требующие большого
количества мозговых извилин (рынок, автозаправка, автосервис,
автостоянка). Специфическая примитивная речь с большим количеством слов, не переводимых на иностранные языки. Много выпивает (дорогой коньяк, виски, водка), курит, иногда употребляет
наркотики. Ездит на «джипе», живет в особняке или коттедже,
любит азартные игры. Любит «расслабляться» на отдыхе за границей или «с девочками» в дорогом ночном клубе. Любит громко
говорить по сотовому телефону на пляже: «Ну, у меня там все
схвачено, имею три фирмы, посадил молодых парней с диплома30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ми директорами, налоговая куплена...». Обычно необязательный
в переговорах и деловых контактах, обманывает, когда уверен в
«крыше». В работе с персоналом царит полный «беспредел» и
низкая оплата труда. Разделяет людей на тех, кто сильнее, и тех,
кто слабее его. Побаивается первых и презирает вторых. Пренебрежение ко всем, кто слабее его, кто соглашается с ним и уступает ему, – характерная черта такой личности. Часто испытывает
желание публично унижать, подавлять своих подчиненных.
Ощущает тем большую злобу и стремление унизить, чем более
беспомощной и слабой выглядит жертва.
2. «Новый русский» – в последние годы он сильно потеснил
предыдущий тип начальников. Чаще всего молодой, около 30 лет,
образованный, очень богатый. Происхождение состояния не
афишируется, чаще всего финансовые махинации с банком или
использование бюджетных средств. Высшее образование – экономическое, юридическое, иногда техническое. Глубокими душевными терзаниями не страдает. Никаких проблем с общественной моралью или корпоративной этикой. Готов «шагать по
трупам» не задумываясь. Глубоко презирает всех, кто стоит ниже
его на социальной лестнице, но внешне соблюдает рамки приличия. Интроверт (закрытая личность), в общении с подчиненными
обычно не проявляет эмоций. Смотрит в разговоре в сторону или
сквозь человека. Если тема или собеседники ему не интересны, то
готов через 3 – 5 минут завершить разговор («жесткий стиль»).
Одет всегда хорошо, поддерживает великолепную физическую
форму, алкоголь не употребляет или употребляет в малом количестве, интерес к женщинам (мужчинам) умеренный. Предпочитает нанимать в организацию высококвалифицированный персонал (юрист, бухгалтер, менеджер). Оплачивает труд очень хорошо, но в случае «проколов» – выгоняет не задумываясь.
3. «Авторитет» – властный, сильный руководитель авторитарного стиля, не терпит возражений. Это образ «красного директора», традиционного советского руководителя: строгого, солидного, опытного, ответственного и знающего «реальную экономику страны». Его становление как руководителя было связанно с
партийно-хозяйственной работой. Поэтому привык к чинопочитанию и иерархичности. Подчиненные, которые не хотят смот31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
реть на него «снизу вверх», вызывают агрессивную реакцию, поскольку ломают его представления о должном. Живет по пословице «начальник всегда прав». Может быстро уволить непокорного, даже своего ближайшего помощника. Вообще он неохотно
подпускает к себе на близкое расстояние людей, не входящих в
его ближнее окружение.
Внешне кажется человеком простоватым и даже мужиковатым, не склонным к рефлексии. Но это не всегда так. Выпивает
много, любит хорошо поесть и общество женщин после работы.
Обладает незаурядной волей и мощной энергетикой. Потребность
во власти и контроле над людьми развита чрезвычайно сильно.
Обращается к нижестоящим на «ты» (старая привычка советских
и партийных руководителей). От подчиненных ждет не столько
одобрения и восхищения своей персоной, сколько беспрекословного выполнения приказов.
В общении с подчиненными он жесток, но открыт и готов
прислушаться к аргументам, высказанным в надлежащей форме.
Быстро принимает решения, не всегда обоснованные и справедливые, «рубит сплеча». В современном бизнесе осваивается плохо –
это исчезающий тип руководителя. Рано или поздно проигрывает
в конкуренции «новым русским». С его уходом с предприятия заканчивается целая эпоха, и это всегда болезненно, но о нем вспоминают в коллективе как о хорошем «красном директоре».
4. «Наполеон» – обычно (но не всегда) маленького роста, невзрачная внешность, куча комплексов. Уровень интеллекта чаще
всего средний («звезд с неба не хватает»). Стремится к власти для
залечивания своих психологических травм. С детства ощущал
свою неполноценность: девушки не обращали внимания, ребята
колотили, взрослые унижали, приходилось постоянно догонять
«счастливчиков». Со временем стремление преодолеть свои недостатки приобрело характер гиперкомпенсации, побуждая его
развиваться, совершенствовать себя. Брал усердием, старанием и
трудолюбием («задницей»). Очень тщеславный, с трудом пробился в начальники. Больше всего на свете боится потерять
должность и статус. Дисциплинирован, подтянут, организатор по
натуре, интроверт. Поведение в коллективе – «из грязи – в князи». Любит себя и свои заслуги. Злопамятен до конца жизни,
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обидчив, шуток и критики не прощает, предпочитает лесть, обожает, когда хвалят его заслуги, кабинет, труды и достижения.
5. «Важная птица», или «надуватель щек», – достаточно распространенный тип руководителя среднего звена, недавно выбившегося в начальники. Любит разыгрывать из себя «птицу высокого полета». Напускает на себя загадочный вид, давая понять окружающим и подчиненным, что он многое знает и может, что у него
есть «рука везде» (мэр, губернатор, сам президент). На самом деле
этот руководитель попал в начальники исключительно по воле
случая. Способности посредственные: интуитивный тип личности,
низкий или средний уровень интеллекта, плохая память и аналитические способности, высокомерен. Ориентирован на личные и
семейные потребности, никогда себя не забывает, однако покрупному не ворует, больших взяток не берет: боится навсегда
лишиться должности. В трудовом коллективе предпочитает слабых подчиненных, конфликты, «наговоры» и лесть. Такого героя
прекрасно сыграл Игорь Ильинский в фильме «Волга-Волга».
6. «Организатор» («Энтузиаст»). Постоянно в движении,
чрезвычайно общителен (холерик), предпочитает быстро решать
оперативные задачи в ущерб стратегическим, его отличает высокий уровень интеллекта. Чаще бывает круглолицый, лысоватый,
полноватый. Внешний образ доброжелательного, живого, увлеченного собеседника, Может быстро организовать выполнение
любого дела и мобилизовать трудовой коллектив на достижение
цели. Однако способен довести подчиненных до тихого сумасшествия своими идиотскими начинаниями и «ценными» инициативами. Поэтому из «организатора» редко выходят первые руководители – чаще всего он добирается до главного инженера, заместителя по экономике или персоналу. Кабинет и рабочий стол
вечно завалены бумагами, документами, газетами, секретарю не
доверяет их разбирать, ориентируется благодаря отличной памяти и «хватке общественника».
7. «Хитрый лис» – внешне всегда улыбающийся, приятный
человек. Получил хорошее образование, всесторонне развитая
личность, обязательно имеет хобби (рисует, сочиняет стихи, музицирует, нумизмат), творческий тип личности, холерик или
флегматик, ориентирован на окружающую действительность, бы33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стро реагирует на изменение среды, обычно не имеет проблем с
моралью, уходит от конфликтов. Имеет твердый авторитет важного человека у высшего руководителя, к нему приходят за советом. Из таких руководителей выходят главные специалисты
(гл. бухгалтер, гл. юрисконсульт, гл. технолог, помощник по персоналу). В оперативной работе с ним важно документально фиксировать ход переговоров, визировать документы (он этого не
любит), составлять протоколы совещаний и достигать согласия.
Без этого он может отказаться от договоренности. В коллективе
предпочитает тишину и мелкие конфликты, не любит авторитарность, но вынужден подчиняться вышестоящему начальнику.
8. «Серый кардинал» – очень сильная личность в коллективе, предпочитает находиться «в тени» и на вторых ролях при молодом или старом руководителе, обычно в возрасте за 50 лет и
старше, перенес тяжелую болезнь, о которой он все время думает.
Имеет блестящее образование, очень высокий интеллект, обладает отличной памятью и огромным производственным или кадровым опытом. Внешне аскетического вида, худой, мрачный, интроверт, из его лица ничего нельзя прочесть, вдовец или несчастлив в семейной жизни. Подарки и взятки не берет, решения сам
не принимает, любит готовить решения и проводить их в жизнь
через высшее руководство («Ваша идея»), хороший дипломат,
причем соблюдает интересы предприятия или организации. Исторические образы: кардинал Ришелье и член Политбюро ЦК
КПСС М.А. Суслов.
9. «Задира» громогласен, стоек, тверд, грозен, агрессивен, и
о нем поговаривают, что он имеет влиятельных друзей в высоких
инстанциях (часто «задира» делает это сам). «Задиры» имеют
сильное желание контролировать других; для них жизнь – это непрекращающаяся борьба за власть.
«Задиры» боятся двух вещей: собственного несовершенства и
любой формы близости. Когда вы имеете дело с руководителем
этого типа, стойте прямо, смотрите и говорите открыто, называйте его по имени, чтобы привлечь его внимание, но не принимая
«боевой стойки», и попытайтесь решить с ним интересующую
вас проблему. Старайтесь контролировать собственный страх, так
как страх только подстрекает («заводит») руководителя этого ти34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
па. Не показывайте своего волнения и дайте «задире» время излить гнев.
Когда наступательный порыв «задиры» начинает ослабевать,
ваша очередь взять инициативу. Избегайте «любого столкновения». Будьте дружелюбны, но тверды. Улыбайтесь, если это кажется уместным, но не будьте напуганы. Сосредоточьтесь на
проблеме и ваших нуждах. Если вы проявите уважение, а не
страх, «задира» будет искать другую «жертву».
10. «Медведь» обычно дружелюбен, мил и доброжелателен.
Однако такие руководители имеют два главных недостатка: любой ценой откладывают решения и обходятся утверждениями
общего характера, избегая быть конкретными. Медлительные менеджеры фактически являются жертвами взыскательного, педантичного воспитания; они откладывают выполнение задач, чтобы
избежать беды, «ходят вокруг да около», избегая быть откровенными и боясь задеть чьи-либо чувства.
Медлительные руководители боятся сделать ошибку, которая
может обнаружить их профессиональную непригодность и промахи. Если ваш руководитель медлительный, попытайтесь обнаружить это в ситуации «скрытый барьер». Будьте уверены, дайте
ему понять, что немудрено ошибиться, когда чему-то учишься.
Спросите, что он имеет в виду, когда использует неопределенные
или двусмысленные слова, и договоритесь о точных и реальных
сроках выполнения работы. Будьте гибкими, но ориентируйтесь
на факты. Используйте позитивные приемы и избегайте нажимов:
медлительный руководитель и так достаточно неуверен. Попытайтесь решить проблемы с помощью расположенных в ряд альтернатив. Окажите руководителю поддержку после того, как он
принял решение. Когда он принимает решение, увеличьте вашу
бдительность; принимая от него поручения и распоряжения, не
торопите события.
11. «Боец» (для женщин «амазонка»). «Боец» – это «ходячая бомба» с часовым механизмом. Его (или ее) гнев лежит не на
поверхности. «Боец» взрывается неожиданно: много кричит, атакует и выплескивает свой сарказм. Ему нравится «стрелять» без
разбора, быстро и часто. Когда его вспышка раздражения оканчивается, он обратно «вползает» в свое угрюмое молчание. Для
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
«бойца» восстановление справедливости (реальной или воображаемой) является целью, отмщение – орудием.
«Боец» боится своего собственного гнева и проявления своих
эмоций, а также неискренности в любой форме. Когда вы обращаетесь к руководителю такого типа, пытайтесь противостоять
ему конструктивно. Вы даже можете сказать ему, как это трудно
иметь дело с его «заводящимся с полуоборота» гневом. Попросите личной встречи с ним; не допускайте отклонений или срывов.
Затем покажите ваши серьезные намерения, сосредоточившись на
вопросе; попытайтесь направить его энергию в русло решения
проблемы. Сделайте это вызовом для него: ведь ему нравятся вызовы.
12. «Льстец» постоянно улыбается, дружелюбен, угодлив, с
чувством юмора. «Льстецы» говорят людям то, что те хотят слышать; попытка «припереть их к стенке» столь же безрезультатна,
как и попытка собрать ртуть вилкой. «Льстецы» больше верят в
форму и влияние, чем в сущность и компетентность. Необходимость в одобрении делает их специалистами по уловкам.
«Льстец» боится прямого разговора и прямого действия, что
иногда приводит к порождению врагов. Он нуждается в одобрении – так дайте его ему, смейтесь над его шутками и наслаждайтесь его рассказами. Но не позволяйте ему брать нереальные обязательства. Поддерживайте его ответственность и требуйте фактов: фамилии, место действия, конкретная задача и
подтверждение истинности. Дайте ему понять, что честность –
это самая лучшая политика.
13. «Всезнайка» знает много, но его проблема в том, что он
действует так, как будто знает все. Он (или она) очень нетерпелив, что проявляется в неспособности слушать. Если «всезнайка»
сталкивается с отрицательными явлениями, он критикует то, чего
сам не знает, обвиняет других, поскольку сам мало нуждается в
подсказке и не любит работать в группах. «Всезнайка» думает,
что его личный разум и знания – единственный способ оценки
выполнения работы другими людьми.
«Всезнайка» боится не угодить другим, боится резкого падения собственных стандартов совершенства. Не воюйте со «всезнайкой», не обвиняйте его и избегайте конфронтации с ним; не
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пытайтесь быть «противоэкспертом» (возражать ему в том, в чем
он считает себя знатоком). Наоборот, подводите его к решению
проблемы. Спрашивайте у «всезнайки», слушайте его и выражайте ему признательность; затем установите обратную связь и
предложите альтернативы.
14. «Лентяй» (разгильдяй). Личные привычки (склонности)
«лентяя» могут раздражать и даже вызывать отвращение; беспорядок и хаос проявляются как в его (или ее) работе, так и в личной жизни. «Лентяи» не могут ориентироваться в порядке вещей
и определять приоритеты задач; их одежда постоянно смята, испачкана или порвана. Они могут слишком много есть, курить,
распространять запах алкоголя или оставлять половину обеда на
собственных усах.
«Лентяй» не хочет признавать, что он должен нести ответственность за свои действия, проявляя ребячество и безалаберность. Если вы работаете с «лентяем», поддержите его, когда он
случайно проявит аккуратность в своем поведении, и помогите
ему достичь большего порядка в его личной и профессиональной
жизни. Покажите на собственном примере, что если вы будете
вести себя так же, как он, то дело остановится. Постарайтесь привить ему минимальные знания НОТ руководителя. «Лентяю»
требуется трудолюбивый и четкий секретарь, который может закрыть проблемы.
15. «Ненормальный» («Озабоченный»). Такой руководитель проявляет аномальное (отклоняющееся от нормы) поведение. Ненормальность сказывается или в сексуальных домогательствах, или в частых прогулах, или в постоянной лжи. «Ненормальные» руководители пытаются отделаться от ответственности
и надеются, что люди будут «покрывать» их. Они слишком тревожны, малоэффективны, и трудно понять, являются ли эти возбуждение и неуемные прихоти причиной или следствием их собственных проблем. Его поведение быстро проявляется в служебных командировках, так как он чаще напивается, грубит,
пристает к женщинам, скандалит.
«Ненормальный» руководитель боится ответственности и,
возможно, даже при достижении успеха ведет себя неадекватно.
Его аномальности желательно тщательно задокументировать,
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
чтобы предоставить «надежное свидетельство» для одержания
победы в случае, если он попытается лгать, чтобы защитить себя.
Некоторым служащим следует иметь собственные досье по аномальным действиям руководителя; такие документы могут обеспечить убедительное доказательство своей правоты в случае
конфронтации.
Технология обращения с «трудным» руководителем [55]
Имея дело с «трудным» руководителем, вы можете выбрать
несколько приемлемых вариантов. Наиболее эффективная стратегия определяется в зависимости от типа «трудного» руководителя,
которого вы имеете, и ваших собственных специфических особенностей личности и искусства управления. Ниже приведены варианты поведения, из которых вы можете выбирать оптимальные.
Ничего не делайте. Просто продолжайте делать то, что вы
делали все время. Конечно, это уже привело к существующему
положению и не обещает ничего хорошего. Но если ваша боязнь
попытать счастья больше, чем степень вашей неудовлетворенности, может быть, самое лучшее – позволить событиям развиваться своим чередом, ибо любой другой курс может просто «подлить
масла в огонь».
Переоцените своего руководителя. Отдельные руководители в действительности не являются «трудными». Некоторые служащие думают, что они имеют «трудных» руководителей, в действительности у них просто разные представления об их ролях,
целях или ценностях. А может оказаться, что дело в противоречии (несовместимости) индивидуальностей – таких, например,
как экстраверт (человек, интересующийся только внешними
предметами) и интроверт (человек, сосредоточенный на своих
переживаниях); или проблема в противоречивых перспективах –
таких, как детально-ориентированная и противоположная ей перспектива «всей картины». Значение этих различий зависит от того, как вы смотрите на них и как используете их; комбинация людей с перспективой видения «всей картины» и детальной перспективой может дать отличную команду, но может и вести к
конфронтации. Пересмотрите, переоцените своего руководителя.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Усовершенствуйте свой стиль. Иногда самый лучший подход – забыть о стремлении изменить руководителя и усовершенствовать собственное поведение. Конечно, у вас должно быть желание измениться, в противном случае попытка будет неудачной.
Если вы решили измениться, попытайтесь сделать только одно
или два осознанных и важных изменения в вашем подходе к работе. Измените то, что непосредственно препятствует эффективности ваших отношений с боссом.
Поговорите с вашим руководителем. Прежде всего вам
нужно оценить, насколько хорошей кандидатурой для диалога
«один на один» является ваш руководитель. Некоторые руководители просто не практикуют этот вид межличностного общения,
и в таком случае вам лучше отказаться от этой попытки. Способен ли ваш руководитель воспринимать критику? Является ли он
(или она) заботливым человеком? Может ли он (или она) слушать? Если ваш руководитель является хорошим кандидатом для
диалога, то попросите его о встрече, тщательно к ней подготовьтесь; задавайте имеющие смысл вопросы и понаблюдайте за его
реакциями; при этом используйте обратную связь, выражая свое
одобрение в тех случаях, когда сочтете необходимым. Помните,
что большинство руководителей жаждут подлинной внимательной обратной связи, чтобы облегчить бремя, которое создает их
трудное поведение. Если ваш «трудный» руководитель имеет
своего «трудного» руководителя, тогда ваш босс может нуждаться в этой поддержке еще больше, чем вы сами. Дайте ему добрый
пример.
«Поговорите анонимно». Если вы боитесь сказать руководителю о том, что вы думаете, прямо, можете попробовать довести до него свои мысли с помощью тактичного, внимательного,
но все же честного письма. Сообщение об учреждении приза
«трудный руководитель месяца», вывешенное на доске объявлений, может произвести некоторый эффект, но не пытайтесь применить этот подход в маленькой фирме! Иногда анонимное сообщение является единственной приемлемой возможностью привлечь внимание. Однако не попадитесь с поличным.
Выберите перевод (по службе). Если вам нравится ваша организация, но не нравится руководитель, получение перевода
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
может быть для вас наилучшей альтернативой. Подберите тип
руководителя, которого вы хотели бы иметь, и решите, какого
типа работу вы хотели бы делать для него. Составьте список нескольких руководителей, с которыми вы хотели бы работать, и
прямо или косвенно «забросьте удочку» наилучшему кандидату.
Ваш нынешний менеджер должен знать о том, что вы предпринимаете, только в том случае, если вы уверены, что сможете успешно завершить попытку перевода.
Подойдите к вышестоящему руководителю. Эта стратегия
рискованна, но она может быть эффективной. Помните, что существует большая вероятность того, что «большой босс» может
встать на сторону вашего босса. Как известно, ворон ворону глаз
не выклюет. Попытайтесь определить, насколько они близки, и
берегитесь, если ваш руководитель принадлежит к его (или ее)
клану. Если Вы действительно выбрали этот подход, непременно
приготовьте твердые доводы. Будьте объективны и полезны, но
не «продавайте» своего руководителя.
Сумейте совладать с «трудным» руководителем. Если ни
одна из перечисленных стратегий Вас не привлекает, может быть
только один выход: Вы должны суметь «укротить» своего руководителя! Если вы пойдете навстречу некоторым его (ее) нуждам,
он (или она) обычно будет стараться не потерять вас. Но что бы
вы ни делали, не приносите в жертву собственные ценности – это
не стоит потери вашего уважения к себе. Посмотрите на людей,
которые ладят с этим руководителем, и научитесь тому, как они
это делают. Например, они берут на себя обязанности, с которыми руководитель не любит иметь дело, или не требуют его санкции, когда она не обязательна, или молчат, когда руководитель
негодует.
Смените организацию. Перемена обстановки часто может
творить чудеса. Но нет никакой гарантии, что руководитель в
другой организации будет лучше, чем ваш нынешний. Однако,
если вы в маленькой организации связаны с плохим для вас руководителем, возможно, уже пора оглядеться и подумать о смене
места работы. Очень тщательно оцените подобранную вами новую организацию и нового руководителя прежде, чем оставите
нынешнее место работы.
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4. Стимулирование инициативы работников
Вниманию руководителей предлагается множество способов
создания творческой обстановки в трудовом коллективе. В частности, можно дать следующие советы [5]:
1. Возьмите на себя личную ответственность за создание организационного климата в коллективе, где бы поощрялись нововведения.
2. Создайте атмосферу открытости и свободы общения, чтобы ваши подчинённые хотели бы делиться друг с другом и с вами
идеями и информацией. Подчёркивая дистанцию между начальством и подчинёнными, вы окажетесь в изоляции.
3. Не занимайтесь мелочной опекой.
4. Формулируйте новые задачи чётко, понятно и наглядно,
чтобы они как можно больше соответствовали индивидуальным
интересам сотрудников, которые будут участвовать в их выполнении. Особо выделяйте те задачи, решение которых требует
творческого подхода.
5. Беспощадно избавляйтесь от груза старых продуктов, услуг мероприятий, которые только пожирают ценные ресурсы,
время и силы, но не способствуют развитию вашего бизнеса.
6. Изучайте и учитывайте индивидуальные особенности своих сотрудников. Цените способности каждого в отдельности. Относитесь к работнику как к эксперту в своей области.
Делайте всё возможное для проявления индивидуальности и
компетентности сотрудников. Чем выше компетентность, тем
больше трудовая мотивация, степень самостоятельности, ценность трудового вклада, гибкость, сфера специализации.
7. Поручайте вашим сотрудникам такую работу, выполнение
которой вызывало бы в них чувство профессионального и личного самоудовлетворения. Без этого они не будут по-настоящему
увлечены делом.
8. Помогите своим подчинённым воспринимать новую задачу
как вызов их профессиональным качествам. Это подзадорит их в
работе и поможет преодолеть трудности.
9. Формулируйте задачу вместе с другими сотрудниками. Это
поможет разработать оптимальную программу её выполнения.
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10. В каждой организации есть инициативные изобретательные люди. Составьте из их числа “мозговые команды”, которые
бы помогали в поиске оригинальных решений.
11. Тщательно ищите, поддерживайте и стимулируйте личностей, от природы способных к творчеству.
12. Осуществляйте руководство методом убеждения и косвенного стимулирования, а не методом прямого нажима и приказания. Устанавливайте чёткие рамки задания, оставляя место для
свободного поиска альтернативных вариантов его выполнения.
13. Постройте работу таким образом, чтобы творчески активные люди не получали задания слишком часто. Им необходимо
время, чтобы подумать. Вместе с тем не давайте им зациклиться
на одной проблеме. Создайте благоприятные организационные
условия для творчески активных сотрудников и всячески выделяйте их как особую категорию работников, выполняющих сложную работу первостепенной важности.
14. Приучайте себя и других не отвергать идею сразу, а сперва поискать в ней рациональное зерно. При первом взгляде, как
правило, человек замечает 10%, одновременно упуская 90% её
достоинств.
15. Проявляйте большую терпимость к ошибкам и промахам
других. Поощряйте за удачи и игнорируйте промахи, насколько
это возможно.
16. Будьте симпатичным, приятным в общении и требовательным к себе человеком, серьёзным, откровенным, ироничным
и прозорливым в зависимости от ситуации. Внимательно выслушайте подчинённых и искренне смейтесь вместе с ними.
17. Усовершенствуйте порядок продвижения по служебной
лестнице так, чтобы сотрудники всех рангов повышались в
должности исключительно за их деловые заслуги.
18. Время от времени приглашайте специалистов-психологов,
социологов, которые профессионально занимаются вопросами
создания творческой обстановки в коллективе, чтобы они проводили специальные учебные занятия и деловые игры с сотрудниками вашей организации.
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
19. Совершенствуйте свои собственные творческие способности, посещая учебные занятия, читая специальную литературу,
участвуя в деловых играх.
20. Не рассматривайте стимулирование творческой инициативы как какую-то дополнительную уловку, сделайте его частью
общей управленческой политики.
По мнению американских специалистов, эти советы повысят
творческий потенциал, инициативу работников, будут способствовать творческой обстановке, атмосфере доброжелательности и
в конечном результате повышению производительности труда.
Глава 3. Культура официальной переписки
1. Языковые стандарты официальной переписки.
2. Классификация писем.
3. Информативность и убедительность делового письма.
4. Служебный речевой этикет.
1. Языковые стандарты
официальной переписки
Официальное письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведётся преддоговорное общение, выясняются
отношения между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идёт обмен взаимовыгодной информацией.
Письма сопровождают материальные ценности в пути.
Чтобы правильно и быстро составить письмо, необходимо
хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней. Их
невыполнение, с одной стороны, затрудняет работу с официальными документами, а с другой, что не так уж редко встречается, –
лишает письмо юридической и практической значимости.
Процесс изучения такого документа, как официальное письмо, можно уподобить поиску нужной информации по определён43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ным критериям или аспектам. Для официального письма можно
выделить следующие формальные аспекты: адрес, дата отправки,
индекс, тема письма, его характер, определяемый с помощью
ключевых слов или по названию (гарантийное, договорное, рекламационное, письмо-напоминание, письмо-подтверждение).
Большинство из названных аспектов формально выделено в уже
сложившейся структуре официальной переписки.
Стандартизация официального письма, упрощающая процессы подготовки, оформления и работы с письмами, а также автоматизация информационного поиска не могут носить чисто формального характера. Они должны направляться логической
структурой делового письма.
Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы. Но вот каких рекомендаций следует
придерживаться в определении структуры, выборе слов, синтаксиса, речевого этикета – решить нелегко. Этот вопрос особенно
стал актуален в последние годы в связи со значительным расширением деловых связей наших бизнесменов с иностранными
партнёрами. В данном случае должен использоваться стандарт
делового письма, а при подготовке корреспонденции в другие
страны лучше всего придерживаться установившихся там речевых оборотов и форм [4].
В содержании современного официального письма все его
смысловые аспекты реализуются в виде устойчивых логических
форм. Так, чтобы выразить предупреждение, существует набор
устойчивых синтаксических конструкций типа:
В противном случае дело будет передано в арбитраж,
По истечении … -дневного срока наше предложение теряет
силу.
Мотивация действий также имеет специфический набор
стандартных выражений: в порядке обмена опытом, в порядке
оказания технической помощи, в порядке исключения.
Искусство делового письма – в строгой функциональности.
Образцом его является телеграфный стиль, характеризующийся
предельной рациональностью в отличие от требований “изящной
словесности”. Не случайно в языке официальной переписки широко распространено “нанизывание падежей”, т.е. расположение
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
цепочкой одинаковых падежных форм. Поэтому чтение делового
письма напоминает бег с препятствиями. Например: Направляется акт проверки причины протекания полов душевых помещений
заготовительного цеха завода для принятия конкретных мер по
ликвидации дефектов и сдачи корпусов в эксплуатацию. Однако
ни одно звено нельзя вырвать из приводимой цепи слов.
Для языка официальных писем характерна также повторяемость одних и тех же соединительных оборотов и обстоятельственных слов, объясняющих причинно-следственные отношения.
Составитель официального письма должен стремиться прежде всего с протокольной точностью передать смысл той или иной
управленческой ситуации. В сфере делового стиля действуют несколько иные речевые нормы, чем в сфере общелитературного
языка, но это не означает произвола каждого “рационализатора”.
Нередко языковые “новации” вообще приводят к бессмыслице, а
иногда бессмыслицы становятся стандартом (начать пролонгирование, при отсутствии наличия). Поэтому стандартизацию языка
официального письма следует рассматривать не столько как канонизацию конкретных выражений, сколько как стандартизацию
их моделей. При этом под моделью понимается и логическая, и
синтаксическая конструкция (конструкция предложения), охватывающая максимальное количество управленческих ситуаций. В
результате составление делового письма сводится лишь к конкретным реализациям стандартных языковых моделей.
Сегодня отмечается некоторый возврат к более естественным
для языка нормам построения фраз и сверхфразовых единств.
Официальная переписка начинает носить более личный характер.
2. Классификация писем
Все деловые письма можно разделить на констатирующие
свершившийся факт и предваряющие возможность его свершения.
Таковы письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-предупреждения, письма-извещения. Они не требуют ответа,
но их наличие имеет юридическое значение.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Есть письма, которые сопровождают материальные ценности
или другие документы, так называемые “сопроводительные”.
Они выполняют роль ярлыка, этикетки, прикладываемой к отправляемым документам, и фиксируют факт отправки.
Обеспечивая предварительный обмен информацией, письмо
помогает сторонам выявить возможности для заключения разного
рода договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве письмо выступает как деловой документ, язык которого представляет известные трудности при стандартизации. Классифицировать деловые письма – это значит построить классификацию
производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке. Несмотря на многообразие ситуаций, их можно типизировать, что и позволяет разграничить деловые письма по нескольким признакам [4].
1. По функциональному признаку:
• Письма, требующие письма-ответа
• Письма, не требующие письма-ответа
Письма, принадлежащие к первой группе, условно можно
назвать письмо-вопрос и письмо-ответ, что, в свою очередь,
позволяет выделить письмо-просьбу; письмо-обращение;
письмо-предложение. Ответы на эти письма приобретают
определённую форму в зависимости от характера исходного
письма. Письма-ответы должны всегда содержать индекс
того письма, которое явилось причиной для переписки.
(Письма, не требующие после себя ответа: письмопредупреждение; письмо-напоминание; письмо-приглашение.)
2. По признаку специализации
Среди сопроводительных писем выделяется договорное
письмо в соответствии с названием документа, который оно
сопровождает.
Если содержание делового письма разделить на аспекты, то
можно говорить об одно- и многоаспектных письмах. Простое
деловое письмо – письмо одноаспектное. Можно выделить, например, следующие аспекты в содержании деловых писем:
• Факт напоминания – письмо-напоминание
• Выражение гарантии – письмо гарантийное
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• Указание на достигнутую степень согласия, свершившийся
факт – письмо-подтверждение
• Информирование о намеченных или уже проведённых мероприятиях – информационное письмо
• Указание на факт отправки прилагаемых к письму документов – сопроводительное письмо
• Предупреждение о возможных ответных шагах – письмопредупреждение.
Одно и то же письмо может содержать и гарантию, и просьбу, и напоминание, т.е. быть многоаспектным (многоцелевым).
3. По тематическому признаку
Проводится условное различие между деловой и коммерческой корреспонденцией. Переписка, которая оформляет
экономические, правовые, финансовые и все другие формы
деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического
снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.
Тематическая классификация официальных писем удобна
при инвентаризации корреспонденции.
Для этих целей деловую переписку можно разделить на виды:
• по технологии,
• по оборудованию и энергетике,
• по производству.
4. По структурным признакам
• Регламентированная (стандартная) деловая переписка (составляется по определённому образцу, всегда фиксирует регулярную производственную ситуацию и реализуется в виде стандартных синтаксических конструкций)
• Нерегламентированная (нестандартная) деловая переписка
Отказ от письма-стандарта указывает на то, что составитель
делового письма придаёт ему особый характер. Исключительность, необычность отражённого производственного момента нередко требует соответствующего отражения в форме письма. Поэтому нестандартное деловое письмо занимает особое место.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Каждый вид официального письма имеет свою языковую
формулу. Языковая формула – это устойчивый оборот, словосочетание, выражающее вид, характер той или иной управленческой, производственной или просто профессиональной функции.
По языковым формулам прошу, высылаем, подтверждаем можно
судить о разновидности письма, что позволяет определить цель
его использования и приёмы работы с ним.
3. Информативность и убедительность
делового письма
Письменная речь, как и другие знаковые системы, служит
средством фиксации содержащейся в документе информации.
Язык и состав информации в документе взаимосвязаны как форма и содержание. С одной стороны, состав информации в документе определяет его язык, с другой – сложившиеся текстовые
формулы документов влияют на состав информации.
Документ – это память учреждения. И совсем не безразлично,
в какой языковой оболочке хранится информация. К документу
могут обращаться неоднократно, поэтому его текст должен быть
организован таким образом, чтобы каждый раз требовалось минимальное время на ознакомление с ним. Необходимо, чтобы
текст документа, в частности делового письма, был кратким и содержал лишь основные данные. Дополнительные сведения следует включать в приложения. Аргументация в деловом письме
должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной.
Использование сложившихся формулировок: освободить от
занимаемой должности; контроль за исполнением возложить на;
оплата гарантируется; ввиду срочности заказа; в соответствии с
предварительной договорённостью и решением; в целях дальнейшей кооперации облегчает процесс составления делового
письма и обеспечивает ему нужную информативность, поскольку
такие формулировки, проверенные многолетней практикой, воспринимаются как буква закона.
Информативность и убедительность официального документа достигаются за счёт употребления языковых формул, принимающих правовую силу, представления всех обстоятельств дела в
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
их взаимосвязи и союзных слов, формирующих логический контекст. К деловому письму предъявляются те же требования, что и
к разработкам рекламного характера. Независимо от того, излагается в письме просьба или предложение, формулируется претензия или предупреждение, направляется письмо в арбитраж или в
отдел сбыта другого предприятия, деловое письмо должно быть
прежде всего убедительным.
Что такое убедительность делового письма?
Первым и основным условием убедительности любого делового документа является его доказательность. Точные факты,
бесспорные факты – вот что особенно необходимо, если хотеть
серьёзно разобраться в сложном и трудном вопросе.
Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть крайнюю заинтересованность предприятия в её исполнении.
Убедительность письма зависит от умения его составителей
выразить интересы того предприятия, в адрес которого направлено письмо. Проявление узкоместнических интересов, тенденциозный подбор фактов с целью “оправдать” позицию своего отдела, предприятия, организации создают натянутость в сфере деловых отношений между корреспондентами.
Точность в подборе фактов, цифровых данных, чёткость словесных формулировок особенно необходимы в письмах, отражающих экстремальные, кризисные, “драматические” моменты в сфере
деловых отношений между предприятиями: например, в письмах,
выражающих требования, направляемых в арбитраж, в рекламационных и претензионных письмах. Однако письма не следует превращать в таблицу или перечень статистических данных.
Деловое письмо, посвящённое сложному вопросу, т.е. многоаспектное, как правило, состоит из двух частей: вступления с изложением причин и вывода. Специалисты по деловой корреспонденции из психологических соображений рекомендуют начинать
деловое письмо с изложением позиции предприятия, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, и, наоборот: отказ, отклонение предложения располагать в конце
письма.
В письме-документе иногда содержатся эмоциональные психологические нюансы, способные придать большую убедитель49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ность оценке ситуации, но в логике документа они лишь служат
усилению значимости того или иного факта.
В деловой корреспонденции следует учитывать и психологию восприятия письма адресатом. Наивно ожидать, что наречие
очень в любом случае придаст письму большую убедительность.
Наоборот, повторяясь из письма в письмо, слова “очень”, “убедительно”, “настойчиво”, “ещё раз” утрачивают свою воздействующую силу, способность быть “ускорителями” административных действий. Употребление этих слов должно быть обосновано всем содержанием письма.
Учитывая изменения, происходящие в сфере производственных отношений, следует отказываться от сугубо нейтрального
стиля изложения в пользу личного, персонифицированного. Однако деловое письмо выглядит более убедительным и соответствует нормам служебного этикета, когда оно выражает интересы
фирмы, коллектива, а не отдельной руководящей личности. Поэтому если нужно подчеркнуть заинтересованность, то деловое
письмо следует излагать от имени коллективного лица (“Мы”)
или указывать название предприятия [4].
В последнее время широкое распространение получили
письма информационно-рекламного характера: товарное предложение; сообщение потенциальным потребителям о видах производимых товаров и услуг. От информативности и убедительности
такого делового письма порой зависит и коммерческий успех
предприятия.
Как правильно составить деловое письмо именно с психологической точки зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие? [14]
1. Обычных или электронных писем, составленных с целью
поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, обычно посылается много. Чаще всего их массово рассылают
адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (так
называемый СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих
бизнесменов.
Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о
потенциальном партнере. И только после этого составляйте дело50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вое письмо в его адрес. Опыт показывает, что получателю письма
всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому
отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает
уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие – расположение к источнику положительных
эмоций. К тому же о каких серьезных деловых предложениях
может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать
фамилии, имени и отчества своего потенциального партнера по
бизнесу?
Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит
в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир.
фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вполне справедливо подумает, что вы его на самом
деле не очень-то и уважаете.
2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и
броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая
аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем
получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимания, даже если оно содержит суперпривлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше
деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. К тому времени все менеджеры уже не столько вникают в
содержание писем, сколько стремятся побольше бумаги отправить в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того,
чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных.
Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае,
если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не
сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали интересное
предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.
3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое
после приветствия будет содержать в себе некое вступлениекомплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и
т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.
4. Напротив, очень плохое впечатление производят деловые
письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается
такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора
(например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами
обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса
(«Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних
местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму»
вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком
стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные
и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан
«тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда
создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз,
слов-паразитов и ненужных прилагательных.
5. Не стоит при составлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону...». Такой
фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Вопервых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что
ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы
высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как
им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону...». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на
более благожелательное отношение к вам.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая
у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с
глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем,
выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование глаголов совершенного вида создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении
какой-либо деятельности, а значит, произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.
7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это
подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с
ней можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком
считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы,
подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный
счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также
ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).
8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение,
предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму,
лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале
же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или
секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой
фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.
4. Служебный речевой этикет
Этикет – это правила поведения и общения людей, принятые в конкретных ситуациях в данном обществе.
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Понятие “служебный этикет” принято в более узкой области – оно определяет нормы и правила поведения и общения людей в официальных отношениях.
В мировой практике, помимо национальных особенностей, к
настоящему времени сложились устойчивые формы обращения,
изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации.
Формой соблюдения этикета может служить и употребление
вводных слов и оборотов, выражающих отношение говорящего к
теме и адресату. С их помощью можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем подчеркнуть ваше внимание и осведомлённость относительно затронутого вопроса.
Основное требование, предъявляемое к официальному письму, – объективность содержания, что обусловливает, как правило,
нейтральность тона изложения.
В официальных письмах не рекомендуется иронизирование и
недопустимы грубость, вульгарные выражения.
Никакой список рекомендуемых выражений не позволит
полностью решить проблему официального речевого этикета.
Только культура, такт и объективность в оценке тех или иных
производственных ситуаций могут подсказать правильный подбор слов и выражений [4].
Глава 4. Деловые контакты: культура отказа
1. Юридическая обоснованность отказа.
2. Необходимость отказа.
3. Как отказывать.
1. Юридическая обоснованность отказа
Даже при самом безукоризненном обслуживании клиентов
возникают ситуации, когда посетителю приходится отказывать. В
определённых случаях отказ необходим, поскольку требования
или просьбы клиентов превышают законные возможности организации. Но неправильно сделанный отказ может спровоциро54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вать жалобы и конфликты, стать причиной испорченного настроения и клиента (посетителя), и работника фирмы. Избежать
этого можно, если следовать сложившимся в культуре делового
общения правилам и принципам отказа [16].
Прежде всего отказ должен быть юридически обоснован.
Иначе в глазах клиента он будет выглядеть неубедительным и незаконным. Между тем ссылка на инструкции, правила, правовые
нормы является весомым аргументом при отказе. Однако невозможно все тонкости отношений в деловой сфере отрегулировать
законами и служебными инструкциями. Иногда может быть уместна ссылка, например, на традиции фирмы типа “у нас это не
принято”.
В любом случае объяснение причины отказа – одно из требований делового этикета, важный психологический приём и необходимое условие сохранения добрых отношений с посетителем,
своего рода “профилактическое средство” от всевозможных неприятностей.
Этому может способствовать также принцип психологической и эмоциональной поддержки при отказе. Такие этикетные
формулы, как: “я вас понимаю”, “я вам сочувствую”, “мне жаль,
что так получилось”, “я огорчён, что не могу пойти вам навстречу”, позволят не выглядеть в глазах посетителей чёрствым и бессердечным. Особенно нуждаются в эмоциональном сопереживании инвалиды, люди пожилые, перенесшие психическую травму.
Понимая проблемы клиентов и посетителей, сотрудник организации в свою очередь получает моральное право на их снисходительность в случае собственной ошибки.
Нередко, однако, случается, что отказ и справедлив, и юридически обоснован, но облачён в такую грубую форму, что мы
невольно ставим под сомнение его правомерность. Именно грубость, небрежная речевая форма чаще всего задевают посетителей. Необходимым условием культуры отказа является в этой
связи соблюдение вежливости. Ещё в XVII веке французский писатель Лабрюйер говорил: “Есть люди, которые гораздо вежливее
отказывают, чем другие умеют давать”. В русском языке достаточно выражений, с помощью которых можно сделать отказ вежливым и смягчить его категоричность “к сожалению, я не могу”,
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
“я бы с удовольствием, но…”, “боюсь, что не смогу вам помочь”.
Но просто слова “нельзя”, “не положено”, “и не подумаю” прозвучат грубо и неуважительно. Игнорирование формы отказа,
требований вежливости и такта может привести к самым печальным последствиям даже в тех случаях, когда мы говорим по существу.
Обеспечить вежливость можно также, используя технику “косвенного отказа”. В этикетной культуре многих народов она получила самое широкое распространение. Так, английский этикет в ситуации отказа не признаёт слишком категоричных, прямолинейных форм. И средствами английского
языка сложно передать такие хорошо нам знакомые негативные восклицания, как: “это абсолютно исключено”, “хоть
убей, не могу”, нет и ещё раз нет”, “наотрез отказываюсь”,
“ни за какие деньги”.
Но, пожалуй, особенно изощрённым в технике косвенного
отказа является японский этикет. Известный журналист и публицист Всеволод Овчинников пишет об этом в книге “Ветка сакуры”: «В разговорах люди всячески избегают слов “нет”, “не могу”, “не знаю”, словно это какие-то ругательства, нечто такое, что
никак нельзя сказать прямо, а только иносказательно и обиняком.
Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо “нет, спасибо” употребляет выражение, дословно означающее “мне уже и
так прекрасно”.
Если токийский знакомый говорит: ”Прежде чем ответить на
ваш вопрос, я должен посоветоваться с женой”, не нужно думать,
что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один
из множества способов не говорить человеку “нет”».
Следует принять к сведению ценное замечание крупного западного специалиста в области сбыта продукции Элмера Виллера, автора книги “Как подать себя другим”: «Умейте тактично отказывать в чём-либо. У вас попросили денег взаймы, не говорите,
что у вас нет, что вы не можете дать. Скажите лучше: “Я бы с
удовольствием дал, если бы были”. Не допускайте конфликты
между вами и другим человеком. Скажите, что вы с ним согласны, но третья сторона, обычно безличная, мешает пойти ему навстречу”».
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Конечно, иногда приходится иметь дело с людьми, которые,
добиваясь своего, буквально идут напролом. Они шантажируют,
угрожают жалобами. В таких случаях вежливость должна сочетаться с твёрдостью и принципиальностью. Зарвавшегося посетителя можно поставить на место с помощью корректности – строгой, официально подчёркнутой вежливости. При этом никто не
обвинит вас в том, что вы переступили границы приличий. Есть и
такой тип посетителя, который прекрасно понимает, что отказывают ему обоснованно. Тем не менее, стремясь добиться желаемого, он использует различные хитрости, лесть, комплименты.
Он взывает к сочувствию, человечности, клянётся, что от выполнения просьбы зависит его судьба, бизнес, карьера и даже сама
жизнь. В таких случаях можно использовать технику “перманентного отказа”. В чём её суть? Мы однозначно, чётко и лаконично формулируем то, чего сделать не можем. Не позволяем
увести себя в сторону, не поддерживаем побочных тем. А неприятное впечатление от отказа сглаживаем благодарностью за сделанные в наш адрес реверансы. Мы разделяем мотивацию другой
стороны, соглашаемся со всем, что говорит наш собеседник. И
только в одном продолжаем вести свою линию: вразумительно и
ясно говорим, что не можем пойти ему навстречу.
Очень неплохо, если обстоятельства позволят нам частично
удовлетворить просьбу посетителя или предложить взамен какую-либо другую услугу: “К сожалению, мы не можем… но могли бы предложить…”. Или: “Выполнить вашу просьбу полностью у нас нет возможности, сегодня мы можем ограничиться…”.
Или можно перенести выполнение просьбы во времени: “Я с удовольствием помогу вам, но в настоящее время нет такой возможности, давайте перенесём…”. Иногда такой перенос сам по себе
решает проблему. Разумеется, необходимо учитывать конкретную ситуацию и индивидуальные особенности клиентов или посетителей. Для одного подойдут строгие и категоричные формы
отказа, для другого убедительной будет более мягкая манера, а
третьему можно просто сказать: “Меня за это накажут”. Комбинация различных приёмов отказа, их творческое применение поможет не нарушить правил и инструкций и одновременно не расстаться с клиентом врагами. При этом категорически недопусти57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
мо, чтобы один работник отказывал, а другой шёл навстречу. Ничто так не подрывает авторитет организации! Здесь следует придерживаться принципов корпоративности.
И наконец, всегда необходимо помнить, что не следует отказывать людям без крайней надобности.
2. Необходимость отказа
Если говорить о родственниках, то им отказывать, казалось
бы, проще всего. Ведь это люди, которых мы не стесняемся и с
которыми не очень-то церемонимся. Близким людям можно выложить те причины отказа, о которых мы не всегда можем сказать даже друзьям.
Что касается отношений с друзьями, то тут всё сложнее. Мы
чаще задумываемся, как бы их не обидеть. Сказать им “нет”
сложнее, чем родственникам.
И всё-таки с друзьями объясняться проще, чем с посторонними людьми: разговоры происходят в неформальной обстановке, а собеседник, как правило, настроен на то, чтобы выслушать
тебя. Это твой друг, который постарается понять и простить тебя.
Если не хочется портить отношения с окружающими, то
нужно по возможности им помогать и если отказывать, то предельно вежливо. И относится это не только к сослуживцам и
клиентам, но и к самым близким людям. Дейл Карнеги пишет,
что, когда отказываешь человеку, особенно важно показать, что
мы слушаем и слышим собеседника, что мы вошли в его положение. Или хотя бы сделать вид. Стоит начинать фразу со слова
“да”. “Да, я вас прекрасно понимаю, но…”, “Да, замечательно, но
я не могу это сделать, потому что…”. Далее необходимо обосновать свой отказ, иначе собеседник непременно обидится. Ссылка
на традиции фирмы типа “у нас это не принято” возможна, но она
должна быть последней в вашем списке. Ведь клиенту в любом
случае захочется узнать, почему ему отказывают.
Использование вежливых фраз и, самое главное, благожелательное отношение к собеседнику всегда приносит свои плоды.
Есть ещё один способ отказа, который чаще всего используется при общении с незнакомыми людьми. Это шутка.
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
А если при отказе постороннему подходящая шутка не приходит в голову, то следует использовать вежливые формы отказа.
На первый взгляд, кажется, что для правильного отказа необходимо лишь хорошее отношение к собеседнику и тогда нужные
слова найдутся сами. Но ведь не всегда мы бываем в хорошем
расположении духа. Иногда мы так устаём, что у нас нет добрых
слов, и мы совершенно не хотим поставить себя на место даже
близкого человека. В таких случаях нам на помощь и приходят
дежурные вежливые фразы, которые спасают положение. Поэтому нужно всегда держать их в голове. Некоторые совершенно напрасно считают, что вводные фразы типа “Извините, но так получилось, что я не могу вам помочь” не нужны, что они слишком
громоздкие, что главное содержание, а не форма. Но почему-то
всегда важно, как дома попросят помыть посуду – ласково или
командным голосом…
Таким образом, вежливость не затрудняет, а во многом облегчает нам жизнь. Важно только помнить, что если нам действительно неудобно выполнить просьбу, то лучше всё-таки отказать,
а не становиться жертвой собственной безотказности [16].
3. Как отказывать [20]
3.1. … начальнику
Если начальник приходит к вам с новой идеей, которая только что пришла ему в голову, и требует начать её немедленно разрабатывать, не стоит отвечать ему что-то вроде : “Даже если бы я
всю ночь не спал, я бы ничего хуже не придумал”. Прежде чем
сказать “нет”, следует определить сферу компромисса: “Вы правы, новая упаковка – это свежее решение проблемы, но мне кажется, что нет смысла сбивать покупателей с толку до конца сезона. Давайте подождём месяца четыре”.
3.2. … клиенту
Если клиент хочет сделать незначительный по объёму заказ,
можно, конечно, гордо сказать: “У нас оптовая компания, и такими мелочами мы не занимаемся”. И потерять клиента. Но лучше
аргументировать отказ следующим образом: “У нас лучшие цены
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на данный товар. Возможно, именно потому, что мы работаем с
крупными компаниями, а это предполагает выполнение только
крупных оптовых заказов. Мы не в состоянии выполнять маленькие заказы. Я могу предложить вам очень выгодную цену за
500 единиц товара”.
3.3. …кандидату на должность
Вот пример ответа вчерашнему выпускнику университета, не
имеющему никакого опыта, предположим, в торговле: “Спасибо
за то, что обратились именно в нашу компанию в поисках места
менеджера. Ваше образование производит впечатление фундаментального, но для того, чтобы занять место менеджера в нашей
компании, необходимо иметь хотя бы два года стажа работы в
торговле. Поэтому мы не можем принять вас на работу. Компания желает вам успехов и надеется, что вы сумеете найти место,
соответствующее вашему профессиональному потенциалу и интересам”.
3.4. …подчинённому, которого предстоит уволить
Прежде, чем сообщить о прекращении работы подчинённого,
предложите ему возможные альтернативы: “Сергей, вы работаете
чрезвычайно много, очень скрупулезно вдаётесь в детали дела, но
работа продавца вам не подходит. Ваша склонность к скрупулёзности будет уместнее в сервисном офисе. Давайте обсудим ваш
переход на другое место”.
3.5. …коллеге
Сидоров занимает рабочее место по соседству с вашим. Хотя
у него есть свои собственные письменные принадлежности, каждый день он “занимает” у вас то “карандашик”, то “листочек”, то
“скрепочки”. Это в конце концов страшно надоедает. Когда он в
очередной раз обратится к вам за чем-нибудь, попробуйте такой
тактический ход: «Послушай, я не собираюсь “одалживать” тебе
мои скрепки. Я могу дать тебе три: вот, можешь посчитать – раз,
два, три – скрепки и сесть рядом с тобой, чтобы показать, как организовать своё рабочее место. Это очень несложно».
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.6. …подчинённому
“Вы бы не могли посмотреть мой отчёт сейчас? Я не совсем в
нём уверен. Но мне необходимо, чтобы вы его прочитали. Можете сделать это сейчас?” Может быть, и можете. Может быть, и
нет. Но, если вы посвятите весь свой день выполнению чужой работы, день от этого длинней не станет. Отвечайте (с глазу на
глаз) твёрдо, спокойно, но не высказывая раздражения: “Я просмотрю ваш отчёт во второй половине дня. Положите мне его на
стол не позднее четырёх”. И вы вовсе не обязаны оправдываться.
3.7. …рекламному агенту
Если вы директор, коммерческий директор, директор по маркетингу и т.п. и рекламный агент пытается договориться с вами о
личной встрече, вы можете достаточно долгое время отговариваться таким образом: “К сожалению, на этой неделе моё время
уже расписано, перезвоните мне в следующий понедельник, и мы
назначим время”.
3.8. …телефонному собеседнику
Если вы не можете говорить или не готовы обсуждать те вопросы, по поводу которых вам позвонили, можно применить
один из двух вариантов:
1. “Вы требуете немедленного ответа, но мне нужно время
для сбора нужной вам информации”.
2. “У меня сейчас важное совещание. Мне не хотелось бы говорить с вами наспех. Я перезвоню вам после совещания”.
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 5. Деловые переговоры
1. Правила ведения переговоров.
2. Недостатки при ведении переговоров.
3. Основные принципы успешного ведения переговоров.
1. Правила ведения переговоров
Успешная работа в условиях рынка во многом зависит
от умения того или иного человека вступать в деловой контакт с партнёрами.
Правила, выполнение которых гарантирует человеку понимание со стороны других членов общества:
• Правило количества. “Говори не больше и не меньше, чем
нужно”. Норму информации – вот что предписывает нам оно.
Утаил информацию, не донёс её до других – рискуешь оказаться
непонятым. И другой вариант. “Заговорил” суть вопроса – можешь оказаться в том же положении.
• Правило качества. “Старайся не говорить лжи”. Разумеется, говорить правду везде и всегда сложно. Но, по крайней мере,
надо стараться не говорить неправду. Если нельзя сказать правду,
лучше промолчи.
• Правило релевантности. Правило соответствия. Формулируется оно очень просто: не отклоняйся от темы.
• Правило стиля. Выражайся ясно, будь последователен и по
возможности краток.
• Будь вежлив и тактичен. Старайся не возражать собеседнику.
Британский исследователь, специалист в области деловой коммуникации Мишель Орган утверждает, что только
на 30% отношение других людей к нам определяется тем, что
мы говорим. А на 70% оно зависит от того, как мы говорим. В
это “как” входит невербальная, т.е. несловесная, техника.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Это и то, как мы говорим, как мы смотрим в глаза другому
человеку, на каком расстоянии мы разговариваем, какую позу
принимаем, наконец, в каком темпе говорим.
Американские бизнесмены на основании наблюдений давно
пришли к выводу, что если во время переговоров обе стороны не
расстегнули пиджаки, то можно сказать с уверенностью, разговор
окажется провален. Он не достигнет необходимой цели. О расслабленности не может быть и речи, если перед вами человек, застёгнутый на все пуговицы.
Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с
помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных
предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговать” отвечающее интересам обеих сторон
соглашение и достичь результатов, которые бы устроили
всех участников переговоров.
Чем тщательнее осуществление подготовки переговоров,
представление анализов, расчётов экономического эффекта, заключений и т.д., тем больше шансов на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в
должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты [5].
2. Недостатки при ведении переговоров
• “Холодный запуск”. Партнёр вступает в переговоры, не обдумав предварительно в достаточной степени их необходимость
и цель, сложности и возможные последствия. В этом случае за
ним лишь “ответный ход”, т.е. он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива.
• “Отсутствие программы”. У партнёра нет чёткого плана
действий в пределах максимальных и минимальных требований.
Легче вести переговоры, имея в голове (или на бумаге) различные
варианты действий.
• “Главное, чтобы меня это устраивало!”. Партнёр настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой
стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узковедомственны63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ми эгоистическими соображениями, блокирует собеседника, отбивает у него охоту вести переговоры вообще.
• “Пускать всё на самотёк”. Партнёр не имеет чёткого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их
подготовки.
• “Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение
одного из партнёров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их цели. Партнёр разучился слушать (или никогда не владел этим искусством). А умение слушать является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели.
Участник переговоров в ответ на высказывания партнёра:
– ведёт себя не по-деловому, а излишне эмоционально;
– не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию;
– не приводит новых фактов, не выдвигает новых предложений, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;
– не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за общее дело, не выделяет этот аспект. С помощью
анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что и ведёт к возражениям, встречным требованиям, отказам.
• “Недооценивается значение психологических моментов”
(например, готовности участника переговоров пойти навстречу
партнёру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно. Успех переговоров не в последнюю очередь зависит
от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации [5].
Если вы хотите, чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон, учитывайте следующие
рекомендации:
настойчиво добивайтесь намеченной цели, убедительно аргументируйте свои предложения, но не будьте слишком упрямы и
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
глухи к мнению партнёра; на переговорах, как известно, приказов
не отдают;
• будьте активны, не забывайте поговорку: “Колодец надо
копать так глубоко, пока не появится вода”;
• достойно представляйте свои интересы, вносите предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы;
• стремитесь достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей фирмы, предприятия, но и общества в целом;
• при возникновении тех или иных трудностей (например,
если настаивать на своём мнении), затроньте новые аспекты
предмета переговоров. Попробуйте подойти к проблеме с другой
стороны, но не упускайте из виду стоящую перед вами цель.
Помните, что важнейшими субъективными условиями успешного ведения переговоров являются:
• компетентность и сознательность;
• реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении;
• сила воображения и дар комбинирования.
Докажите своё умение вести переговоры.
Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных уловок и трюков или “с ломом в
руке” заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых
переговорах не обойтись без терпеливой, целенаправленной
аргументации.
Вряд ли переговоры будут успешными, если один из партнёров считает, что применение негативных приёмов в общении с
равноправным собеседником (например, намеренное выведение
собеседника из состояния равновесия путём затягивания времени
переговоров) поможет ему быстрее достичь своей цели. Не следует:
• использовать временной фактор для давления на собеседника (например, заставлять его перед началом переговоров долго
ждать, чтобы он почувствовал себя как школьник перед экзаменом);
• “давить” на собеседника сроками (например, ставить перед
ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений);
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• добиваться для себя преимуществ путём имитации “непонимания”, выдвижения кажущихся альтернативных предложений, бесконечного требования доказательств, одурачивания, лести и т.д.
Следует помнить, что ваш партнёр по переговорам (как и
вы): хорошо к ним подготовился (знает предмет обсуждения,
партнёров, цели), может логично аргументировать свои высказывания и не поддаётся на всевозможные уловки. Он, как и вы,
представляет интересы своей фирмы, учреждения, тщательно обдумывает все положительные и отрицательные стороны предложений собеседника.
3. Основные принципы
успешного ведения переговоров
Следует принять за правило точно анализировать соотношение собственных интересов и интересов партнёра. Это особенно
важно при определении цели переговоров и путей, средств её
достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.
Нижеприведённые рекомендации помогут получить первое
представление о возможном соотношении ваших интересов и интересов партнёра, учитывающем различные степени совпадения и
несовпадения интересов. Всё это должно быть дополнено связанными с сутью переговоров рассуждениями о причинах, следствиях, перспективах, возможных трудностях, целях и форме переговоров.
Реальный анализ соотношений интересов позволит эффективно подготовиться к переговорам – вы сможете лучше учесть
“болевые” точки:
– на что следует обратить особое внимание в процессе аргументации,
– какие аспекты можно не учитывать,
– каких аргументов следует ожидать от партнёра.
Будьте реалистом: на переговорах могут возникнуть временная напряжённость, разлад, помехи и трудности. Для преодоления
“щекотливых” моментов выдвигайте квалифицированные пред66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ложения по решению проблемы. Оставайтесь конструктивным, не
теряйте самообладания, если всё протекает не так, как вам хотелось бы. Снова и снова переходите в наступление, ищите шансы
достичь успеха, выбирайте для этого подходящие средства.
Если вам не удаётся добиться запланированного прорыва на
переговорах, осторожно выражайте свои эмоции: подавляйте в
себе желание “пообломать партнёру рога” при одной только
мысли о необходимости компромисса.
Помните, что ищете пути к достижению цели. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Но не довольствуйтесь лишь
частичным успехом. При изложении своей позиции на соответствующей фазе переговоров важно ясно и чётко передавать партнёру необходимую информацию, а не читать ему нравоучения
“свысока”. Аргументируйте свои высказывания по-деловому, с
учётом цели и подготовки партнёра: придерживайтесь в речи того же уровня, что и ваш собеседник.
Начните с самых важных аспектов предмета обсуждения, попытайтесь прийти к согласию по принципиальным вопросам и
только после этого переходите к деталям.
В начале разговора затроньте бесспорные, не вызывающие
разногласий аспекты обсуждаемого предмета. Это позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.
После этой фазы переходите к обсуждению таких пунктов,
договориться по которым можно относительно легко, без особых
затрат времени.
И только после этого остановитесь на важнейших вопросах
повестки переговоров, требующих подробного обсуждения. Если
перенести эти вопросы в начало обсуждения, это (при определённых условиях) может привести к “блокаде” переговоров, что неблагоприятно скажется на их ходе или даже приведёт к срыву. Не
следует забывать, что за результаты переговоров в равной степени отвечают обе стороны.
Принцип повышения степени сложности является важным
средством рационального ведения переговоров. Соблюдение этого
принципа оправдало себя на практике. Ни одна из сторон не станет применять ни бесчестных трюков, ни уловок, не ухищрений.
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Этот принцип, конечно же, не может применяться в тех случаях, когда партнёр в самом начале переговоров заявляет о своей
принципиальной некомпетентности (например, в связи с изменением структуры управления, перераспределением полномочий),
хотя ему следовало бы сделать это ещё на фазе установления
контакта, т.е. до переговоров.
С самого начала серьёзно воспринимайте высказываемые
партнёром по переговорам мнения, обоснования, проблемы, требования, оговорки, пожелания.
Ни в коем случае не отклоняйтесь от вашей цели из-за иных
субъективных суждений (например, выражение антипатии).
Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте
внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны.
Старайтесь говорить спокойно и контролировать свою речь;
когда вы знакомите партнёра с соответствующей проблемой, характеризуйте причины её возникновения и возможные последствия, а также выясненные пункты переговоров.
Каждый участник переговоров должен исходить из того, что
на атмосферу переговоров влияет и его манера речи.
Если вы говорите слишком громко, у партнёра может сложиться впечатление, что вы навязываете ему своё мнение. Если
вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу
переговоров: партнёр вынужден задавать встречные вопросы,
чтобы убедиться, что понял вас правильно.
Не следует говорить слишком быстро: особенно при сообщении новой информации необходимо какое-то время для её переработки. Если вы чересчур торопливо излагаете мысли, у партнёра может возникнуть впечатление, что вы просто хотите уговорить его. Поэтому “риторический галоп” здесь нежелателен. Если
же, наоборот, вы изъясняетесь слишком медленно, партнёр может
прийти к выводу, что вы тянете время. Здесь важно учитывать
конкретную ситуацию. Если, например, ваш партнёр нервничает,
следует замедлить темп речи и понизить голос.
Ещё одно правило психологов, относящееся к искусству ведения переговоров. Оно гласит: «Не торопитесь отвечать “нет!”».
Это означает, что не стоит сразу же отметать предложенный
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
партнёром вариант, даже если он явно не подходит вам. Предпочтительным является в подобной ситуации ответ: “Данный вариант мне кажется интересным, но мне хотелось бы получить тото и то-то”. Такой подход заставляет вашего собеседника искать
способ удовлетворить данные пожелания и в то же время создаёт
у него иллюзию, что предложенный им вариант принят вами
полностью.
Никогда не следует в ходе переговоров сосредоточиваться на
имеющихся разногласиях. Даже в ситуации, когда позиции сторон диаметрально противоположны, следует искать какие-то общие положения. Опираясь на данные “точки соприкосновения”,
вы легче сможете найти выход из создавшегося положения.
Большую роль в психологически верной тактике ведения переговоров играют паузы. Они могут служить инструментом для
ликвидации последствий “эмоционального взрыва”, способом
сменить подход к решению проблемы, а также возможностью
найти линию поведения, если видно, что партнёр не хочет придерживаться справедливых правил игры.
Для всех участников переговоров прежде всего важно “уловить” конкретную ситуацию, т.е. выяснить позицию собеседника
по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку
с собственными целевыми ориентациями.
Всегда будьте настроены на “приём”. Если вы внимательно
выслушаете партнёра, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет вам понять, проанализировать и оценить позицию собеседника.
Если же переговоры тем не менее зашли в тупик, положение
можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны
(предпосылки, возможности, последствия), начните новую фазу
переговоров. Используйте при этом целесообразные с психологической точки зрения формулировки, например: “Подойдём к проблеме с другой стороны…”.
По возможности используйте высказывания партнёра для
развития своих мыслей: “Я бы хотел ещё раз остановиться на вашем предложении сразу же перейти к новой технологии…”.
Своё несогласие с чужим мнением следует выражать конструктивно и аргументированно, ни в коем случае не допуская
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
резких выпадов и выражений, унижающих человеческое достоинство.
Проявляйте решительность в деле и сдержанность в тоне.
Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли ещё к согласию
по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является
предпосылкой для успешного хода переговоров.
В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые
главные результаты переговоров и на основании этого определить следующие, подлежащие обсуждению пункты.
Если вы хотите и после заключения сделки сохранить с партнёром хорошие взаимоотношения (или установить их в результате переговоров) и рассчитываете на плодотворные контакты с
этим человеком в дальнейшем, то обязательно следует избегать
решений, при которых одна из сторон оказывается в проигрыше.
Когда вы видите, что партнёр в результате сделки может
проиграть, то лучше сообщить ему об этом и вместе постараться
найти беспроигрышное решение. Если поступать по-другому, то
можно рассчитывать лишь на такое отношение к себе, которое
сложилось у нас к кооператорам, готовым всучить нам негодный
товар, получить деньги, а потом скрыться.
В ходе переговоров надо стремиться максимально прояснить
ситуацию. Поэтому нужно задавать уточняющие вопросы. В зависимости от своей направленности они помогут приблизить момент заключения соглашения.
Бывает, что переговоры заходят в тупик. Некоторые в этом
случае начинают обвинять в неудаче своего партнёра, причём делают это не слишком дипломатично. Между тем всегда надо отделять личность человека от поступка, который в данный момент
им совершается. Ошибаться свойственно всем, даже людям с
превосходными деловыми качествами. Случайно брошенное обвинение может положить конец любым отношениям между вами,
в то время как тактичное указание на конкретные ошибки способно эти отношения даже улучшить.
После того как соглашение достигнуто, стоит подвергнуть
его “экспертизе на честность”, т.е. посмотреть, соблюдаются ли
интересы всех сторон, делается ли это в равной степени, насколь70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ко разрешаются общие трудности. Подобный анализ избавит вас
и вашего собеседника от возможных неприятных последствий
сделки, которые могут со временем обнаружиться [5].
Как часто нам приходилось сетовать во время или после переговоров на техническое, финансовое и историческое превосходство конкурирующей стороны? Один раз? Два? Многократно.
А на происки, козни, интриги конкурентов при «молчаливом» согласии клиентов прямо в завершающий момент ведения переговоров? Без комментариев.
Правы те, кто утверждает, что есть две основные позиции по
отношению к конкурентам и нелояльным клиентам, которые мы
занимаем во время проведения переговоров, и у каждой из них
излюбленный набор стратегий поведения. И в зависимости от
складывающихся обстоятельств и выбора способа мышления мы
предпочитаем одну из них, но это вовсе не означает, что мы не
можем прибегать к другой. Что это за позиции, занимаемые на
деловых переговорах? [19]
1. Жесткая позиция на деловых переговорах (П1).
2. Мягкая позиция на деловых переговорах (П2).
Внимательно присмотревшись к таблице, можно заметить,
что для каждой позиции, занимаемой на переговорах, характерны
отличительные особенности:
для первой (П1) – сверхмобилизованность, активность, собранность, вера в победу и воля к ней;
для второй (П2) – экономичность, пассивность, расслабленность, сбалансированность.
По сути, можно сказать, что переговорщики, стоящие на жестких позициях по отношению к конкурентам и нелояльным клиентам, словно спортсмены, стремятся всего-навсего к сверхмобилизованности своих ресурсов, проявляют завидную активность и
постоянство в достижении целей, иными словами, демонстрируют несокрушимую волю к победе. Жесткий означает мобилизованный, активный и свободно действующий.
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 2
Основные характеристики позиций на деловых переговорах
Жесткая
Мягкая
Основные установки на переговорах
Удерживать положение, используя
Выигрывать, используя слабые
прорехи или просчеты в обороне созданное конкурентное преимущество в прошлом.
противника.
Выигрывать, ведя беспощадную
борьбу с собственными слабостями.
Удерживать, закрывая глаза и иногда потакая своим, да и клиентским
слабостям.
Выигрывать за счет мобилизации
всех сил, всей энергии и ресурсов
компании.
Удерживать определенные результаты за счет планомерного распределения ресурсов компании.
Выигрывать, имея репутацию не- Удерживать, стремясь во всем найти
компромисс.
уступчивого игрока.
Методы на переговорах
Постоянная работа над своим кон- Поддержание деятельности в компании на стабильном уровне (stand
курентным преимуществом.
by).
Предпочтение рискованным, но
расчетливым методам (на «грани Предпочтение проверенным и уравновешенным методам.
возможного»).
Реализация любых ценных, в том Реализация, преимущественно своих идей.
числе и где-то заимствованных
идей.
Отличительные деловые качества переговорщика
Высочайший энергетический по- Хороший энергетический потенциал.
тенциал.
Жизнестойкость или способность
к быстрому восстановлению сил.
Стрессоустойчивость или способность снимать напряжение.
Внутренний тайм-менеджмент.
Внешний тайм-менеджмент.
Хладнокровный расчет.
Расчетливость.
Одержимость идеями развития.
Сдержанное отношение к идеям.
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Маленькое отступление. Военные стратеги говорят: «На войне есть два главных врага – это трусость и жалость», а поскольку
все начинается с самого себя, то полезно их постоянно замечать
(контролировать), грамотно ими управляя. Например: можно говорить молча про себя: «Вот здесь я всего лишь испугался», т.е.
проявил элемент трусости, «А вот здесь я себя поберег», т.е. проявил элемент жалости. Периодически тренируясь в таком способе
мышления, вы обнаружите удивительную разницу. То, на что
раньше вы затрачивали много сил и энергии, доказывая, в первую
очередь самому себе свою правоту, теперь теряет всякий смысл,
и освобожденную и сэкономленную энергию вы сможете с легкостью перенаправить в позитивное русло. Ведь бессмысленно находиться на двадцатипятиградусном морозе в одних шортах и с
важным видом утверждать, что вам тепло, куда разумней будет
одеться. Помните слова сказки: «А король-то голый».
Сказанное выше вовсе не означает, что надо быть только жестким на переговорах. Вовсе нет. Мы же не можем бодрствовать
целые сутки напролет. Нужно время и для отдыха. Когда предприняты все попытки для атаки и/или противостояния, конкурентам необходимо время, чтобы восстановить силы и вот как раз
здесь мягкая позиция переговорщика вполне уместна. Иначе говоря, вы просто переходите в режим «автопилота», внимательно
наблюдая за всем происходящим. Всю эту картину лучше всего
продемонстрировать на примере лыжника, который основную
часть дистанции интенсивно передвигается (П1), активно используя свой мышечный аппарат (ноги, руки, корпус), но наступает
момент, когда он, оттолкнувшись от поверхности, принимает позу и скользит по колее (П2).
И основная проблема видится в первую очередь не в том, какой позиции отдать предпочтение, а в том, в каком соотношении
находится каждая из них. На первый взгляд, жесткая позиция, занимаемая на переговорах, находится в более выигрышной ситуации, это правда, но не вся. Например, рассмотрим ситуацию, где
очень острая конкурентная борьба – профессиональный бокс: Что
происходит с боксером, который сверхактивно, в бешеном темпе
проводит свои первые раунды (П1)? Далеко за ответом ходить не
надо: он выдыхается. И если он не смог реализовать свое пре73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
имущество, то он становится прекрасной мишенью. Поздний
Майк Тайсон – точная тому иллюстрация. Теперь рассмотрим ситуацию с боксером, который выходит на ринг с мягкой позицией
(П2), а ему противостоит боксер немного слабее или по силам такой же, но с жесткой позицией. На что может рассчитывать первый? Совершенно верно. Разве только на чудо.
И теперь логично спросить, каким должно быть это соотношение. Если следовать законам природы, мы имеем 24 часа, из
которых 8 уходят на сон (восстановление сил), т.е. в среднем
2/3 – 1-я позиция и 1/3 – 2-я позиция. Безусловно, это величина
усредненная, и в зависимости от различных факторов (финансовое положение компании, активность конкурентов, лояльность
клиента, корпоративный стиль управления, конъюнктурная ситуация на рынке и т.п.) может претерпевать изменения, но при
этом она вполне рациональна. Посчитайте среднюю продолжительность рабочего дня, время, затраченное на начало рабочего
дня, обед, перерывы и конец дня, и получится, что это очень хороший темп движения.
Таким образом, сильная позиция на переговорах = Жесткая
позиция (П1>2/3) + Мягкая позиция (П2<1/3). В такой пропорции
сильная позиция свидетельствует о мудрости делового партнера.
Согласитесь и воспользуйтесь первым преимуществом в этой
азартной переговорной гонке [19].
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Глава 6. Легенды и мифы
делового общения
Для понимания природы межличностных коммуникаций и
делового общения в целом сопоставим несколько широко распространенных недоразумений или мифов.
Миф 1. Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно
и преднамеренно выбираем общение.
Мы можем считать, что управляем нашими коммуникациями.
Например, мы решаем послать письмо с предложением о работе
предполагаемому служащему или решаем созвать встречу штата
для обсуждения важной проблемы. В таких случаях мы сознательно и преднамеренно управляем коммуникациями. Однако мы
часто удивляемся, когда наша коммуникация приносит не тот результат, который мы ожидали. Предполагаемый служащий может
ответить, что он уже принял предложение о работе с меньшим
окладом в меньшей фирме. Почему? Прошло несколько дней после собеседования с ним, а от вашей компании не было никакой
информации. Он решил, что его не собираются принимать на работу или, по крайней мере, что он не является кандидатом № 1
для компании. Фактически он получил сообщение о вашей незаинтересованности так, как будто оно было передано ему лично.
Реальность. Мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в
коммуникативный процесс.
В продолжение предыдущего примера скажем, что причиной
задержки в несколько дней прежде, чем кандидат получил приглашение на работу, было то, что один из секретарей болел, а
другой подготавливал большой отчет. Факт заключается в том,
что служащий, предлагающий работу, своим молчанием уже передал сообщение, не сознавая этого. И действительно, все мы
часто передаем сообщения, которые не намереваемся передавать.
Миф 2. Слушатель понимает слова так же, как мы.
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основой этого мифа является предположение о том, что слова имеют одинаковое значение для всех. Например, в большой
организации один из торговых представителей делает заказ по
телефону и просит доставить его немедленно. В следующий понедельник клиент сообщает, что он не получил этот заказ. Торговый представитель узнает, что заказ не был отправлен до пятницы. Она жалуется управляющему отделом отправок, который отвечает: «Но мы действительно отправили его немедленно». Для
торгового представителя «немедленно» означало в тот же день. А
для человека, который ежедневно получает дюжины звонков с
требованием «отправить тут же» или «отправьте вчера», слово
«немедленно» означало «в течение недели».
Приведем еще один пример: когда произносят слово «яблоко» (apple), одни слышат или видят красное яблоко, другие – зеленое, третьи – яблочный пирог, а четвертые – компьютер. Так
почему же одно и то же слово имеет разное значение для разных
людей?
Реальность. У слов на самом деле нет значений; значения
определяются нашим опытом и восприятием.
В приведенном примере слово «немедленно» означало разное
количество времени для торгового представителя и управляющего отделом отправок из-за различия их восприятия. Из-за мифа о
том, что у слов есть конкретное значение, мы считаем, что остальные поймут сказанные нами слова точно так же, как мы. А на
самом деле слова имеют разное значение для разных людей.
Слова имеют указанный и сопутствующий аспекты. Конкретное значение слова – это то значение, о котором уже договорились, или стандартное, например определение в словаре. Таким
образом, слово «стул» имеет определенное значение: поддержка
того, кто сидит на нем, обычно в одиночку, причем обыкновенный стул – с четырьмя ножками и спинкой. Но когда это слово
усваивается, добавляются собственные значения, т. е. вы вводите
сопутствующий аспект. Например, слово «стул» может ассоциироваться с зубоврачебным или парикмахерским креслом, если
они есть в вашем ежедневном окружении. Сопутствующие значения слов у людей совпадают редко.
Миф 3. Мы общаемся в основном с помощью слов.
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Часто люди считают, что переданное сообщение должно
быть или произнесено, или написано. Представьте себе, например, что вы пришли в кабинет своего профессора, чтобы обсудить тему курсовой работы. Профессор говорит: «План выглядит
неплохо. Продолжайте писать работу». Вы чувствуете себя неловко, потому что он очень быстро просмотрел план и несколько
раз при этом взглянул на часы, как будто думал о чем-то более
важном. Несмотря на это, вы продолжаете писать работу.
Реальность. Большинство сообщений, которые мы передаем, основываются не на словах, а на невербальных символах.
Профессор в данном примере обменивался информацией без
слов. С недавних пор мы стали больше узнавать об этом виде
коммуникаций. Такие книги, как «Язык тела» и «Как читать человека как книгу», показывают, что тон голоса, зрительный контакт, движения тела и даже одежда говорят намного больше, чем
слова, которые мы используем. Альберт Мехрабиан, эксперт по
невербальной коммуникации, подсчитал, что целых 93% наших
отношений выражено посредством непроизносимых посланий и
только 7% являются результатом словесного воздействия.
Часто наша невербальная коммуникация ставит под сомнение словесную. Например, оратор начинает лекцию словами: «Я
рад быть здесь перед вами и поговорить на свою любимую тему –
мотивирование людей». Но его бессловесная коммуникация отрицает это: на нем мятый костюм, вместо того чтобы смотреть на
аудиторию, он смотрит на бумажки, и его голос звучит монотонно. На самом деле было послано сообщение о том, что это будет
длинный и скучный день.
Почему же мы, как правило, предпочитаем верить невербальному, а не вербальному посланию, если между ними есть противоречия? Людям легче управлять словами, чем невербальными
средствами общения. Большинство из нас думают, что невербальные сообщения точнее отражают мысли человека. Есть правда в
старой пословице «Поступки говорят громче, чем слова».
Миф 4. Невербальное общение – это язык молчания.
Термин «язык тела» часто неправильно используется вместо
понятия «невербальная коммуникация». Многие считают, что не77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вербальную коммуникацию нельзя услышать, ее можно только
увидеть.
Реальность. Невербальное общение использует все пять
чувств.
Жесты, позы, походка – беззвучные невербальные послания,
но такими посланиями являются также и тон голоса, хлопанье в
ладоши и рукопожатие. Невербальные сообщения можно почувствовать, услышать, почуять и попробовать так же, как и увидеть.
Миф 5. Общение – это однонаправленное действие.
В основании этого мифа лежит предположение, что наше послание доходит до получателя в неизменном виде и там остается.
У всех нас есть такие примеры, когда люди общались с нами так,
что они скорее говорили нам, чем разговаривали с нами. Например, инспектор говорит таким тоном, от которого пропадает всякое желание задавать вопросы или отвечать иначе, чем просто
пассивным утвердительным кивком. Если вы неправильно выполнили задание, босс может сказать: «Я же тебе говорил, как
именно это делать». Каждого из нас когда-нибудь обвиняли в
том, что мы говорили людям, вместо того чтобы обмениваться с
ними информацией.
Реальность. Общение – это двунаправленное действие.
Большинство из нас играли в «испорченный телефон». При
этом участники игры садятся в круг и один из них шепчет сообщение сидящему справа. Это сообщение передается от одного
игрока к другому. Каждый повторяет его только один раз, и никто не может задавать вопросы. Когда сообщение доходит до последнего игрока, он произносит его вслух. Обычно от первоначального сообщения если что и остается, то очень мало. Эта игра
является классическим примером однонаправленного общения.
Сообщение передается быстро, но неточно.
С теми же людьми можно играть так, что каждый человек
после прослушивания сообщения может задавать вопросы о нем.
Есть два коренных отличия этой игры от первой. Во-первых, игра
занимает больше времени. Двунаправленная коммуникация всегда длится дольше, чем однонаправленная. Второе, более важное
отличие состоит в том, что сообщение передается точнее. Глав78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ной причиной повышения точности является наличие ответной
реакции.
Обратная связь – это реакция слушателя на вербальные и невербальные сообщения говорящего. Главной функцией обратной
связи является то, что она позволяет говорящим видеть, насколько хорошо они осуществляют цели первоначального сообщения.
В общем, эффективную коммуникацию от неэффективной отличает способность сторон точно понимать друг друга.
Миф 6. Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.
Все мы склонны думать, что посланное нами сообщение наш
слушатель получает именно таким, каким мы его посылали.
Предположим, например, что вы посылаете письмо приятелю,
живущему в другом регионе, приглашая этого человека погостить у вас по пути домой в следующем месяце. Вас раздражает
то, что вы не получаете никакого ответа на письмо. Почему же
ваш приятель не ответил? Проблема может быть не в том, что он
не ответил, а в том, что ваше письмо потеряли на почте. А может,
вы нечаянно забыли вложить лист письма, когда запечатывали
конверт, и ваш друг вообще не получил сообщение.
Реальность. Сообщение в том виде, как его в конечном счете получает слушатель, никогда не бывает точно таким же,
как то сообщение, что мы отправляли.
Сообщение, посланное нами, может быть идеально понятно
нам, но не слушателю из-за какого-то вмешательства, которое ни
мы, ни слушатель не в состоянии контролировать, как, например,
потерю письма в предыдущем примере. Как уже говорилось
раньше, у людей не может быть одинакового опыта. Поэтому одно и то же сообщение, воспринятое одним человеком, никогда не
будет идентично сообщению, воспринятому другим.
Миф 7. Информации не бывает слишком много.
Работники организаций иногда говорят: «Никто мне ничего
не говорит; я просто здесь работаю». Действительно, иногда люди не получают информации, необходимой им для того, чтобы
должным образом исполнить свою работу. С другой стороны,
пытаясь информировать подчиненных, некоторые организации
применяют такую стратегию, при которой всем работникам рас79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сылается масса информации по всем вопросам. Часто считается,
что чем больше информации будет передано подчиненным, тем
более продуктивной будет их работа.
Реальность. Иногда людям дают слишком много информации и они страдают от перегрузки.
Проблема информационной перегрузки, т.е. получения слишком большого объема информации, чтобы ее можно было разумно использовать, распространена гораздо шире, чем многие привыкли считать. За последние 50 лет развитие копировальных аппаратов и других видов механического воспроизведения
значительно расширило наши возможности в производстве и
распространении информации. Но наша человеческая способность воспринимать и обрабатывать информацию осталась практически неизменной. Мы разговариваем примерно с той же скоростью, что и 50 лет назад. Мы слушаем и понимаем примерно на
том же уровне, что и 50 лет назад. Поэтому неудивительно, что
информационная перегрузка является главной проблемой для
людей во многих организациях. Нам следует так же тщательно
думать о количестве информации, как и о ее качестве.
Поэтому, как показывают эти семь мифов и реальностей о
природе коммуникаций, коммуникации могут быть очень сложным видом деятельности.
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Методические рекомендации для студентов
к практическим занятиям
Практическая работа № 1
Заполнить таблицу особенностей поведения людей с различными типами темперамента.
Особенности поведения людей
с различными типами темперамента
Черта характера
1
Холерик
Сангвиник
Флегматик
2
3
4
Особенности в общении
Эмоциональность
Терпение
Выдержанность
Агрессивность
Устойчивость настроения
Способность к
адаптации
Общительность
Особенности речи
Жестикуляция
Устойчивость в интересах
Особенности в деятельности
Врабатываемость,
вхождение в ситуацию
Работоспособность
Отношение к новациям
Способность к риску
81
Меланхолик
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Практическая работа № 2
Выбрать ответ правильно или неправильно на следующие высказывания. Ответ обосновать.
Тест 1
“Вы ищете работу”
1. Во время собеседования вы должны встать, только если в
комнату входит женщина. Если входит мужчина, вставать не
нужно.
Правильно
Неправильно
2. На деловой встрече, получая от кого-нибудь визитную карточку, нужно внимательно прочитать, что на ней написано, и уже
потом положить её в карман или портфель.
Правильно
Неправильно
3. Нужно отключать мобильный телефон или пейджер перед
началом интервью или деловой встречей.
Правильно
Неправильно
4. Во время обеда напитки всегда находятся справа, а тарелки
для хлеба – слева.
Правильно
Неправильно
5. Если вы приехали на интервью на машине и заплатили за
парковку, вы можете включить стоимость парковки в сумму компенсации, выплачиваемой фирмой.
Правильно
Неправильно
6. После собеседования, независимо от того, было оно успешным или нет, нужно послать письмо с выражением благодарности.
Правильно
Неправильно
7. Представляясь на интервью, вы должны назвать своё имя и
ждать, когда собеседник сам попросит дополнительную информацию о вас.
Правильно
Неправильно
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8. Если вы приглашены на собеседование в фирму в дни, когда её сотрудники могут одеться менее формально (“неформальные дни”), лучше будет, если ваша одежда будет менее формальной.
Правильно
Неправильно
9. Если собеседование проходит в кафе или ресторане, вы
можете заказать себе коктейль или вино, если это делают все
присутствующие.
Правильно
Неправильно
10. Если на деловой встрече у всех присутствующих есть
бэджи, вы должны прикрепить свой бэдж слева.
Правильно
Неправильно
11. Каждый раз, когда вы звоните потенциальному работодателю или в рекрутинговое агентство, вы должны говорить как
можно быстрее, чтобы за короткое время телефонного разговора
предоставить максимум информации о себе.
Правильно
Неправильно
12. Во время собеседования с потенциальным работодателем
можно попросить его подождать, если вам нужно ответить на телефонный звонок.
Правильно
Неправильно
13. Не стоит задавать вопросы во время интервью, потому
что перебивать интервьюра – это проявление грубости.
Правильно
Неправильно
14. Правила этикета не очень важны в компаниях с “неформальной” корпоративной культурой.
Правильно
Неправильно
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ответы (тест 1)
1. Неправильно
2. Правильно
3. Правильно
4. Правильно
5. Неправильно
6. Правильно
7. Неправильно
8. Неправильно
9. Неправильно
10. Неправильно
11. Неправильно
12. Неправильно
13. Неправильно
14. Неправильно
Тест 2
«Умеете ли вы правильно одеваться?»
(Вы можете проверить свой «интеллектуальный уровень
в области имиджа», ответив на следующие вопросы)
1. Какой цвет плаща производит наибольший эффект?
2. Для каких профессий приемлемы – и часто предпочтительны – галстуки-бабочки?
3. Какого цвета галстук делает внешний вид мужчины более
сексуальным?
4. Следует сегодняшним руководителям носить брюки с
манжетами или без?
5. Можно ли носить рубашки с контрастной расцветкой в
консервативных компаниях?
6. Старые богатые американские семьи не склонны доверять
человеку, который:
(а) ходит с растрёпанными волосами
(б) носит мятый костюм
(в) ходит в нечищеных или изношенных ботинках
(г) ездит на старой машине
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7. Должны ли подтяжки быть обязательно с застёжками для
пуговиц?
8. Если вы должны появиться на экране телевизора, следует
ли надеть полосатый наряд или однотонный?
9. Если вы человек маленького роста, будете ли вы выглядеть
в тёмном в мелкую полоску ещё меньше и незначительнее?
Ответы (тест 2)
1. Бежевый.
2. Официанты, клоуны, профессора колледжей и комментаторы.
3. Красный.
4. С манжетами.
5. Да, благодаря Ли Яккоке.
6. Вариант (в).
7. Да.
8. Однотонный.
9. Нет, если правильно подобрать аксессуары, результат будет противоположный.
Тест 3
«Вы на новой работе: знаете ли вы, как себя вести?»
Ниже приведены некоторые утверждения, имеющие отношение
к вашей новой работе. – Укажите, верны ли они.
1. Следует всегда высказывать руководству свои предложения по работе.
Верно
Неверно
2. Очень важно приходить вовремя.
Верно
Неверно
3. Если вы не знаете, как выполнять задание, следует в этом
признаться.
Верно
Неверно
4. Надо просить подробные инструкции по выполнению задания, если вам это необходимо.
Верно
Неверно
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Когда вы приняты в штат фирмы, можете звать каждого
сотрудника по имени.
Верно
Неверно
6. Надо всегда сохранять серьезное выражение лица на работе.
Верно
Неверно
7. Можно передавать коллегам новости, которые вы услышали в кулуарных разговорах.
Верно
Неверно
8. Необходимо просить разъяснений, если вы не поняли инструкций.
Верно
Неверно
9. Никогда не следует делиться своими знаниями с коллегами
(ведь они ваши потенциальные конкуренты).
Верно
Неверно
10. Если коллеги просят вас о помощи, можно сказать, что вы
слишком заняты собственными обязанностями.
Верно
Неверно
11. Когда вас представляют коллегам или клиентам, нужно
только кивнуть и сразу отойти.
Верно
Неверно
12. Сленг, который вы использовали в школе, можно употреблять и на работе.
Верно
Неверно
13. На совещаниях надо только слушать и не участвовать в
обсуждении.
Верно
Неверно
Ответы (тест 3)
1. Верно: в некоторых компаниях даже предлагаются награды
сотрудникам за предложения, экономящие деньги.
2. Верно: те, кто этого не понимает, могут оказаться без работы!
3. Верно: лучше сразу признать, что вы чего-то не понимаете,
чем попусту тратить время человека, который объясняет вам задание.
4. Верно: вам платят не за то, чтобы вы были роботом.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Неверно: ждите, когда вам разрешат так обращаться.
6. Неверно: и коллегам, и клиентам приятно, когда вы улыбаетесь.
7. Неверно: не сплетничайте на работе.
8. Верно: если вы внимательно слушали, но всё-таки не поняли, что делать, вполне уместно ещё раз спросить.
9. Неверно: это вредит командной работе.
10. Неверно: ваша помощь идёт на пользу всей команде и
помогает сделать работу.
11. Неверно: сердечно пожмите руку и поприветствуйте.
12. Неверно: используйте деловой язык, если хотите, чтобы
вас восприняли всерьёз.
13. Неверно: вас взяли на работу, чтобы вы вносили свой
вклад в общее дело.
Тест 4
Вперёд на мировой рынок
(Ответы пояснить)
1. Какой европейский город является наиболее предпочитаемым местом для тестирования маркетинговых мероприятий?
А. Мадрид
В. Брюссель
С. Рим
2. Рекламные ролики на радио и телевидении часто более
эффективны, чем газетная реклама:
А. В Швеции
В. На Гавайях
С. В Боливии
3. Немецкие потребители в целом ценят в рекламе. Что?
А. Обилие цифр
В. Немного фактов и много секса
С. Истерически-маниакальные образы
4. Истинно или ложно следующее утверждение:
В Центральной Америке размещение рекламы в определённой газете может рассматриваться как демонстрация своей политической позиции.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5. Почему покупки путём заказа по почте не стали популярными в Чили?
А. Это слишком обезличенно
В. Чилийцы имеют склонность не доверять гарантийным и
сервисным обязательствам
С. Чилийцы получают удовольствие от разглядывания витрин и сравнения цен
Д. Все перечисленное
6. Истинно или ложно следующее утверждение:
Direct-mail-маркетинг трудно осуществлять в Коста-Рике, так
как в адресе зачастую указывается наименование улицы
7. Маркетинг в Саудовской Аравии должен учитывать
местные традиции. В частности, недопустимо:
А. Использование детей в рекламе
В. Изображение собак в рекламе
С. Директ-маркетинг
8. Успешные продажи зубной пасты в Канаде зависят от
вашего целевого рынка и мест продажи.
Истинно или ложно следующее утверждение:
Канадцам французского происхождения рекламируйте зубную пасту для борьбы с кариесом, а канадцам английского происхождения – для обретения свежего дыхания.
Ответы (тест 4)
1. Брюссель. Как штаб-квартира ЕС и в связи со своими историческими фламандскими, французскими и немецкими влияниями Брюссель представляет потребителей со многими разнообразными вкусами.
2. С. (…в Боливии). Другой эффективный канал – кинотеатры, где показывается много рекламных роликов перед кинофильмом.
3. А. В Германии лучше использовать в рекламе обилие
цифр, особенно относительно технических свойств товара.
4. Истинно. Газеты в Центральной Америке часто ассоциируются с политическими позициями.
5. Д.
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6. Истинно. Это приводит практически к невозможности составить список адресов.
7. В. Собаки считаются нечистыми.
8. Ложно. Делайте наоборот.
Тест 5
Оцените свою «рыночную стоимость»
Опыт
Я знаю, какую работу хочу получить в дальнейшем (2)
Меня продвигали по крайней мере один раз за последние
5 лет (1)
У меня есть соответствующее образование и опыт, необходимые для моей основной работы (2)
Я посещаю курсы и семинары, чтобы обогатить мой управленческий и технический опыт (2)
Заявка на более высокий статус
Начальник моего начальника знает, кто я такой (1)
На различных совещаниях я делаю презентации для людей
более высокого уровня, чем мой начальник (1)
Меня включают в международные команды или группы для
выполнения проектов (1)
Я состою в профессиональных организациях, ассоциациях,
объединениях (2)
Личные связи
Я поддерживаю взаимоотношения с коллегами, с которыми я
знаком (2)
Я поддерживаю взаимоотношения с людьми, с которыми работал раньше (2)
Я посещаю профессиональные конференции и встречи и устанавливаю контакты с ведущими персонами в сфере моей деятельности (2)
У меня есть круг друзей, с которыми мы обмениваемся опытом решения различных проблем (2)
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Резюме
Моё резюме своевременно обновляется, хорошо структурировано и поддерживает мой профессиональный имидж (2)
Содержание моего резюме соответствует требованиям работы, на которую я претендую (2)
Моё резюме отражает измеримые достижения и ценности,
например, увеличение продаж, снижение затрат, рост эффективности (2)
У меня есть солидные рекомендательные письма, которые
подчёркивают мои последние достижения (2)
Имидж
Я могу обсуждать проблемы моей отрасли (2)
Я читаю коммерческие и бизнес-издания и разбираюсь в основных проблемах моей отрасли (2)
Я умею отвечать на сложные вопросы, задаваемые во время
интервью (2)
Я забочусь о моём физическом состоянии и меня описывают
как человека, полного энергии (2)
Ответы (тест 5)
Сравните набранную вами сумму баллов с таблицей.
Сумма баллов
33-36
29-32
24-28
23 и менее
Результат
Замечательно
Неплохо
Так себе
Вам срочно надо что-то делать
Методика НЛП в деловом общении
Что такого полезного дают знание техники НЛП, технологии
НЛП, методы НЛП при прохождении тренингов НЛП и курсов
НЛП и чего следует остерегаться [18]?
Стратегии НЛП, методы НЛП и техники НЛП – это ведь не
догмы, а руководство к действию, а, как известно, ценное (стоящее) руководство всегда находится в динамике (оно мобильно),
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
оно мгновенно адаптируется к изменениям условий в реальной
среде. Впрочем, в НЛП изначально было заявлено, что мы изучаем совершенство, поэтому стремимся к максимальной эффективности в различных областях, хотим привнести все самое действенное для получения самых весомых результатов.
Когда заявляются подобные цели, это притягивает абсолютно
разных людей, но объединенных одним – жаждой быстрого успеха. Стоит только вспомнить и представить себе, что происходило
во времена золотой лихорадки на Диком Западе и будет приблизительно понятно, какие люди могут там встречаться. Это мелкие
проходимцы и честные труженики, наивные «мошенники» и
влиятельные «игроки», слабовольные люди и уверенные «бойцы». Каждый человек стремится к успеху и старается по возможности более коротким путем достичь его. Успех во многом определяется умением удачно общаться с разными людьми. Все это:
успех (результативность), эффективность (баланс между результатом и усилиями) в достижении целей и коммуникация (общение) – является предметом постоянных исследований и поисков
НЛП. НЛП – это своего рода язык коммуникации, как ноты – это
язык музыки. Он создан, в первую очередь, для удобства восприятия и передачи информации другим пользователям.
Все эти пресловутые убеждения, стратегии, методы, технологии, техники, приемы НЛП служат именно вашим интересам, а не
наоборот. Отношение должно быть хозяйское. Представьте, что у
вас, как и у многих, есть ящик с инструментами. Вы ведь не восхищаетесь ими? Вы ведь не говорите себе, своим близким людям
и друзьям каждый день, неделю, месяц: какой у меня чудесный
молоток, какие у меня великолепные пассатижи, какая у меня замечательная отвертка? Нет. И только этот здравый смысл дает
вам свободу и уверенность в умении их использовать по назначению в нужный для вас момент.
Мы же умные люди и очень хорошо знаем, что какое отношение мы изначально задаем, такой результат в конце получим.
Если мы к вещам относимся, как к произведению искусства, будем ли мы в действительности пользоваться ими или предпочтем
любоваться? (Признайтесь себе.) Какой отверткой вы бы чаще
пользовались: с золотым напылением стержня, инкрустирован91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ной 24-каратными драгоценными камнями на рукоятке, или
обычной, приспособленной к работе? Именно хозяйское отношение, а значит, и обращение с ними сделают вас результативным.
И самое главное: инструмент, умей он говорить, скажет вам
большущее спасибо за его умелое использование и бережное (например, заточенное, а не тупое лезвие ножа) отношение.
Пример. Представьте такую ситуацию. Вы попали в дорожно-транспортное происшествие (ДТП) с серьезными последствиями, и теперь Вам грозят судебные разбирательства. Вы ни в
чем не виновны, но различные обстоятельства складываются не в
Вашу пользу, при этом цена иска 50 тыс. долларов.
Вам срочно рекомендуют двух адвокатов. Выберите. Один из
них новичок с красным дипломом, сертификатами различных
престижных курсов, защитил кандидатскую диссертацию как раз
по этой теме, но практического опыта мало. Другой всего лишь
получил необходимый диплом в очень маленьком провинциальном городишке, и из бумаг больше нечем хвастаться, но о нем говорят, что он способен мгновенно выбрать успешную защиту позиции (интуиция), у него уникальный дар убеждать людей и огромный успешный опыт, поэтому он прекрасно ориентируется во
всех хитросплетениях.
Люди склонны, особенно в непростой ситуации, доверять
решение своих проблем исключительно практикам.
Упражнения на адаптацию речи [19]
1. Применение профессиональной терминологии NLP в повседневной речи.
Термины для примеров: калибровка, подстройка, экология,
карта, якорь.
A. Исходный вариант, встречаемый в речи. Я общаюсь с тобой, и откалибровал кое-что в твоем поведении.
Адаптируемый вариант. Я общаюсь с тобой и отследил (обратил внимание, заметил, увидел некоторые признаки) кое-что в
твоем поведении.
B. Исходный вариант. Мне рекомендовали подстраиваться
под клиента.
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Адаптируемый вариант. Мне рекомендовали настраиваться
на общую волну (ритм) с клиентом.
C. Это не очень экологично так поступать.
Это может иметь последствия, если мы будем так поступать.
D. Это твоя карта. Степан, ты не попадаешь в мою карту.
Это твое представление (мироощущение). Степан, ты не соответствуешь моим взглядам на эти вещи.
E. Мне нужно заякорить эти знания.
Мне нужно ярко запечатлеть (ассоциировать с чем-нибудь)
эти знания.
Задание студентам: придумайте свои примеры.
Полевое упражнение № 1
Инструкция: Подойти к 10 различным (пол, возраст, внешний
вид и т.п.) незнакомым людям и спросить, что они думают по поводу использования профессиональных терминов в повседневной
речи. При каждом подходе обращайте внимание на один из признаков подстройки (поза, жесты, темпо-ритм и т.п.).
Пример. Добрый день, я провожу опрос для (легенда: себя,
журнала «Вестник НЛП», исследований, будущей программы на
3-м канале и т.п.).
1. Что вы думаете о человеке, который, общаясь с вами (пауза), произносит незнакомые вам слова?
2. Чтобы бы вы подумали о человеке, который употребляет
непонятные слова?
3. Что вы скажете о человеке, который говорит незнакомые
вам слова? Далее нужно пояснить на вышеприведенных примерах (A, B, C, D, E).
Полевое упражнение № 2 «Право на ошибку»
Отношение к ошибкам
Инструкция: Подойти к 10 различным (пол, возраст, внешний
вид и т.п.) незнакомым людям и попросить их совета по теме:
«Как себя вести в экстремальной ситуации», при этом сознательно нарушая один или несколько признаков подстройки. При каждом подходе обращайте внимание, какие из признаков подстройки вы нарушили и как (поза, жесты, темпо-ритм и т.п.). Пример:
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Добрый день, мне нужен совет случайного человека для (легенда:
друга, подруги).
1. Он (она) постоянно волнуется перед экзаменом (общение с
шефом, публичные выступления и т.п.). Что порекомендуете, как
ему (ей) быть? (нужно смотреть по ситуации – "у меня кончились
идеи", "он (она) меня уже достал")
2. После того как получите советы, поблагодарите человека,
протяните и пожмите ему руку (женщины могут по-дружески
прикоснуться).
Четыре
стадии
обучения
Высокая
К
О
М
П
Е
Т
Е
Н
Т
Н
О
С
Т
Ь
Не знаю, что и как
делаю
Знаю, что и как
делаю
4
3
Неосознанная
компетентность
Осознанная
компетентность
Неосознанная
некомпетентность
Осознанная
некомпетентность
1
2
Не знаю, что не делаю
Знаю, что не делаю
Низкая
Низкая
ОСОЗНАННОСТЬ
Высокая
Основные критерии эффективного встраивания навыков (или
как перейти в квадрат 4) [18]:
1. Реальность условий для обеспечения реального опыта
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2. Ставка на развитие внутренних деловых качеств
3. Расширенный контекст применения навыков на практике
4. Количество повторов (принцип вспоминание – забывание)
5. Интенсивность эмоций (переживаний)
6. Безопасные условия
7. Сознательный контроль над одним навыком
8. Навык отслеживания положительных изменений
9. Нейтральное + позитивное состояние.
Не секрет, что квадраты 1, 2, 3 обычно можно пройти на тренинге в аудиторных условиях, но перейти из квадрата 3 в 4 (Мастерство) невозможно в этих условиях, необходимо время для собственного практического получения опыта (тернистый путь) или
прохождение тренингового полевого курса под руководством
опытных тренеров. Идеально и то и другое, только в этом случае
путь будет не тернистый, а испытанный (знакомый).
Коммуникация – это широкое поле, где можно развернуться.
И совершенно не важно, какая сфера наиболее предпочтительна
для вас прямо сейчас. Может, это будет управление и влияние на
людей, активные знакомства, продажи, переговоры, презентации,
общение с коллегами и т.д. и т.п. Важно иметь только желание и
входные ресурсы.
Как распознать неискренность и обман
в деловом общении?
Когда и зачем лгут? [14]
Каждый из нас знает, что такое ложь и неискренность. Порой в ходе общения какое-то седьмое чувство подсказывает нам,
что что-то не в порядке. Мы не понимаем, в чем дело, а спустя
время, удостоверившись в ненадежности информации, ненадежности человека, ругаем себя, почему не доверились своей интуиции. Ведь как-то же мы определили, пусть даже неточно, неискренность собеседника. В деловом общении обман – довольно
распространенное явление. В этой области, как нигде, для человека особенно актуально достижение выгодного результата, благоприятного для него исхода, поэтому иногда он вынужден прибегать к той или иной форме обмана.
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Для кадровика, специалиста по кадрам крайне важно уметь
распознавать неискренность и ложь в словах, поведении и потенциального работника на собеседовании, и давнишнего сотрудника компании, пытающегося в который раз придумать объяснение своего опоздания, и др.
Как определить и выяснить, лжет вам соискатель (сотрудник,
коллега) или нет?
С.И. Ожегов определяет ложь и обман в «Словаре русского
языка» следующим образом: «Ложь – намеренное искажение истины, неправда»; «Обман – ложное представление о чем-нибудь,
заблуждение».
Почему же все-таки люди прибегают к несвойственному им
изначально поведению? Поняв истинные причины лжи, вы сможете успешнее взаимодействовать со своими подчиненными.
Сами причины лжи очень разнообразны и требуют углубленного исследования как с вашей стороны, непосредственно со стороны «лжеца», так и со стороны социальных психологов. Информацию, заведомо искаженную, вы сами можете обнаружить в любой сфере деятельности, в бизнесе, политике, где часто создаются
ситуации, косвенным образом требующие наличия обмана.
Особенно ярко ложь проявляется при столкновении противоположных интересов, в ходе конкуренции, соперничества, когда
результат, в частности, достигается при помощи уловок, нечестных ходов, введения в заблуждение соперника, искажения образа
противника.
Несомненно, существуют ситуации, когда ложь является оправданной. Например, в период кризиса (политического, экономического и т.п.), когда правдивая информация может привести к
негативным последствиям. Оправданной можно назвать безобидную, незначительную ложь, не наносящую ущерба. Ложь, обусловленная обязательствами по сохранению какой-либо информации в тайне, также зачастую находит оправдание в обществе.
В конфликтной ситуации человек стоит перед выбором: сохранение (даже пусть только перед собой) образа честного и
справедливого человека или же выгода как материальная, так и
нематериальная (престиж, положение и др.) от победы в конфликтной ситуации. Часто выбор делается в пользу последней.
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Психологи выяснили, что есть люди, которые изначально
предрасположены ко лжи. Они врут по поводу и без повода, преувеличивают, преуменьшают или приукрашивают факты, нередко самим себе во вред. Среди «профессиональных» лжецов таких
людей нет, так как «профессиональная» ложь предполагает тонкий, изощренный ум, развитое логическое мышление, хитрость,
умение ладить с людьми, находить с ними контакт, настраиваться
на нужную волну.
Существует такая личностная характеристика, как «макиавеллизм». Западные психологи называют это склонностью человека к манипулированию другими людьми в межличностных отношениях. Человек скрывает истинные намерения, с помощью
отвлекающих маневров добивается того, чтобы партнер, сам того
не осознавая, изменил свои первичные цели. «Макиавеллизм
обычно определяется как склонность человека манипулировать
другими тонкими, едва уловимыми или нефизически агрессивными способами, такими как лесть, обман, подкуп или запугивание», – пишут западные психологи. Причем замечено, что люди,
у которых данная черта сильно выражена, могут вести себя как
умелые лжецы, но сами распознают ложь очень плохо.
Часто определенная профессиональная деятельность предполагает наличие лжи. Например, при соблюдении правил этикета
человек сталкивается с альтернативой: сказать правду и вызвать
негативные последствия, отношения или солгать без последствий
и избежать подобных реакций.
Как же обнаружить это искажение истины? Делать выводы о
мыслях и намерениях человека по его мимике уже давно присуще
людям. Особенно в этом плане выделяются глаза. Пушкин в своей повести «Капитанская дочка» так описывал Емельяна Пугачева: «Живые большие глаза так и бегали. Лицо его имело выражение довольно приятное, но плутовское», а также: «Пугачев смотрел на меня пристально, изредка прищуривая левый глаз с
удивительным выражением плутовства и насмешливости». Бегающий взгляд, прищуренный глаз писатель считал признаком
неискренности и намерения обмануть.
Конечно же, нельзя делать такие выводы по какому-то одному признаку. Установлено, что распознавание лжи возможно на
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
следующих уровнях: психофизиологическом, вербальном (словесном) и невербальном (мимика, поза, жесты). На психофизиологическом уровне информация поступает в виде внешних проявлений функционирования внутренних органов, которые человеку контролировать практически невозможно. На вербальном
уровне – проверка логической согласованности информации и
соответствия невербальным компонентам взаимодействия.
Можно ли подделать язык тела и другие компоненты поведения, которые могут выдавать ложь?
Специалисты по невербальным средствам коммуникации говорят, что нет, а если удается, то это приводит к несогласованности между вербальными проявлениями и невербальными, что
сразу бросается в глаза и свидетельствует о неискренности. Например, считается, что раскрытые ладони – признак того, что собеседник говорит правду. Но если обманщик улыбается и намеренно использует этот жест и в то же время говорит неправду, его
выдадут другие проявления, свидетельствующие о его неискренности. Такие микродвижения, микросигналы проявляются на доли секунды и часто не видны, но, как правило, людям с развитой
интуицией и, конечно, специалистам, занимающимся областью
невербальных коммуникаций, они заметны. К таким микросигналам относятся искривление лицевых мышц, часто несимметричное, расширение или сужение зрачков, учащенное моргание, румянец и множество других. В частности, в таких ситуациях вы
чувствуете, что что-то не так, но не можете понять, что именно.
Психофизиологические симптомы лжи
Итак, психофизиологические симптомы лжи. Можно сказать,
что ложь – это несвойственное проявление действий человека.
Поэтому в ситуации обмана организм как бы «выражает» свое
сопротивление этому, реагирует на стресс и, следовательно, ведет
себя по-другому. Эти физиологические проявления трудно контролировать обыкновенному человеку, если, конечно, он не обладает совершенными способностями регуляции, что может далеко не каждый. Прежде всего, это:
• дрожь в голосе, теле, которую собеседник не может остановить;
• учащенное моргание;
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• человек напрягает губы, покусывает их, «жует»;
• над верхней губой, на лбу появляются капельки пота;
• частое или сильное сглатывание слюны;
• желание пить (из-за сухости во рту);
• покашливание (на нервной почве), возможно периодическое заикание;
• голос приобретает другой тон, не характерный для собеседника, меняется ритмика, тембр;
• сбивчивое неспокойное дыхание, может не хватать воздуха,
зевота;
• изменение цвета лица, бледность или покраснение, кожа
может покрываться пятнами;
• учащенное сердцебиение, пульсация крови в висках, сонной
артерии;
• подергивание мелких мышц лица (веко, бровь и т.п.).
Жестикуляция и мимика при неискренности
Большинству людей, как мы уже отмечали, врать труднее,
чем говорить правду. Этим и объясняется отличающееся от
обычного поведение человека, который врет. Он часто меняет
свою позу, не может усидеть на одном месте. Его жестикуляция
становится более активной, он может совершать множество ненужных движений руками, поэтому по внешним проявлениям
можно без особого труда обнаружить волнение человека. Человек, говорящий неправду, часто:
• потирает руки, теребит пальцы, беспричинно почесывает
шею, голову, лицо;
• теребит края одежды, пуговицы, манжеты, вертит в руках
ручку, ключи, играет с предметами, бессмысленно переставляет
пачки бумаг, книги, находящиеся рядом на столе и т.п., имитируя
наведение порядка;
• интенсивно курит, чаще, чем обычно затягивается, кашляет,
трогает горло;
• нервно покусывает губы, ногти, теребит волосы;
• не может сдержать дрожь в коленках;
• неосознанно скрывает, прячет руки, закрывает ладони рук;
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
• напряженно проводит рукой по шее, интенсивно ее трет,
будто она затекла, поправляет воротник, пиджак, шнурки;
• неосознанно руки держит в области паха (бессознательная
попытка защититься);
• часто прикасается к мочкам ушей, потирает их, почесывает
нос;
• при разговоре подносит руку ко рту, как бы прикрывая его,
или держит руку около горла;
• женщины могут начать тщательно прихорашиваться, подкрашивать губы, пудриться, стараясь как бы отвлечься и отвлечь
собеседника от разговора;
• избегает смотреть в глаза собеседнику (только у неопытных) или, напротив, постоянно смотрит прямо в глаза, стараясь
казаться откровенным, при приближении к партнеру отворачивается по какой-либо причине на самом деле для того, чтобы не
создавать прямого непосредственного контакта глазами;
• опускает глаза, смотрит вниз, интенсивно, напряженно
трет их;
• старается будто спрятать свое тело, «прилипает» весь к
креслу, когда сидит, облокачивается на стол, неестественно прислоняется к шкафу, словно пытается найти опору и т.п.;
• невольно старается держаться за какой-то предмет (стол,
стул, дипломат), бессознательно стараясь создать себе некую защиту;
• туловище принимает наклон назад («уход»);
• чаще, чем обычно, улыбается, улыбка несимметричная, неестественная, натянутая, не сопровождающаяся напряжением
мышц вокруг глаз.
Очень важно следить за появлением подобных действий. Похожее поведение может проявиться при обсуждении какой-то
конкретной тематики разговора, если это не прямой запланированный обман. Отследите, когда именно ваш собеседник начинает вести себя таким образом, выказывает беспокойство, излишнюю напряженность. При какой фразе или в ответ на какое ваше
высказывание или вопрос он начинает нервничать, прикрывать
рот рукой или же отводить глаза.
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вербальные сигналы, выдающие ложь
Фиксирования только одних невербальных сигналов и психофизиологических проявлений недостаточно для того, чтобы
определить, насколько искренен ваш собеседник. Кроме непосредственного наблюдения за поведением человека, несомненно,
важно то, насколько вы внимательны к его высказываниям. Здесь
мы имеем в виду не только смысловое содержание того или иного сообщения, а характер, направленность той информации, которую вы получаете. Итак, если в ходе общения ваш собеседник
злоупотребляет следующими выражениями, вам стоит проявить
осторожность в своих выводах и быть достаточно внимательным.
1. Если ваш партнер уклоняется от объяснения каких-то
конкретных фактов, ссылается на отсутствие информации
при условии, что эти темы и вопросы не относятся к тем, которые
вызывают у него неприятные ощущения и воспоминания.
Примеры:
• Я не хочу говорить об этом...
• Что-то не могу припомнить...
• Я не вижу смысла в этом обсуждении...
• Не знаю даже, как ответить вам на этот вопрос...
• Не задавайте мне таких глупых вопросов...
• Не подозревал, что Вы думаете обо мне именно так...
2. Партнер чрезвычайно настойчиво и упорно подчеркивает
свою честность, повторяет это при отсутствии видимых причин,
настаивает на вашем подтверждении, что вы ему верите.
Примеры:
• Я вам клянусь здоровьем своих детей, родителей...
• Да пусть я провалюсь на этом месте, если совру...
• Вы должны, Вы просто должны мне верить...
• Это так же верно, как...
• Клянусь богом, я говорю правду, поверьте мне, Вы не можете не поверить...
• Вы не можете сомневаться в том, что я говорю правду, я
Вас знаю, Вы всегда за справедливость...
Не зря восточные мудрецы говорили: «Ты сказал раз – я поверил, ты повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь».
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3. Ваш собеседник пытается вызвать у вас симпатию, доверие, жалость, ссылаясь на факты, которые ранее не имели никакого значения, старается расположить к себе, хотя отношения никогда не предполагали особой близости.
Примеры:
• Вы же знаете, я человек честный...
• Вы же знаете меня, как никто другой, я не способен обмануть...
• Ну вот кто-кто, но чтобы я...
• У меня такие же проблемы, как у вас, но чтобы...
• Кто-кто, а вы меня поймете, я уверен...
4. Собеседник проявляет необоснованную грубость, прямолинейность, подчеркивает невозможность подвергать сомнению
его слова, враждебно настроен без видимых причин, которые
могли бы вызвать у него агрессию или недовольство.
Примеры:
• Да я вообще вам ничего не должен отвечать!
• Знаете что!
• Да как вы могли подумать, как вам не стыдно!?
• Я не хочу с вами после этого даже разговаривать!
• Меня бесит то, что вы говорите, я возмущен до глубины
души!
• Чтобы вы со мной так обращались, да я не допущу такого..!
• Вы думаете вы такой умный, вам все можно!?
5. Партнер употребляет уклончивые ответы, не несущие какой-либо конкретной информации, ничего не объясняя и не отвечая на ваш вопрос:
Примеры:
• Вот видите, все как я говорил...
• Я так и знал...
• Вы меня уважаете?
• Да, вы человек серьезный...
• Я в этом совсем не уверен...
Как правило, искренний человек будет отстаивать свою
правдивость при проявлении ваших сомнений в ней, поэтому
двусмысленность, уклончивость несвойственна человеку в дан102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ной ситуации. Если ваш собеседник лжет, то ему с каждым разом
все труднее и труднее будет скрывать свою ложь и контролировать свое спонтанное поведение, поэтому он:
• совершает больше жестов, выдающих его нервозность, неуверенность, напряженность (см. выше);
• отвлекает вас ненужными вопросами, подробностями, не
имеющими непосредственного отношения к делу, «забалтывает»
вас ложной информацией, иногда начинает быстро проговаривать
и разъяснять свою ложь;
• при повторах может путаться, давать несогласованную информацию;
• отвечает после длительных пауз;
• часто беспричинно проявляет агрессию, недовольство;
• может пожаловаться на плохое самочувствие (это вы его
довели своими подозрениями!).
Факторы, затрудняющие распознавание лжи
В общении, в частности, когда дело касается переговоров,
собеседники имеют представление о том, что предстоит им говорить, как предстоит отвечать на возможные вопросы с вашей стороны. Соотношение сложно организованной лжи с правдой заранее рассчитано. Поэтому, чем тщательнее партнер подготовился
к встрече с вами (и если у него просто была возможность для этого), тем выше вероятность того, что при наличии лжи вам не удастся ее распознать.
Чем более вы расположены к партнеру, чем больше вы ему
доверяете, тем легче, соответственно, ему будет ввести вас в заблуждение. Поэтому старайтесь не смешивать деловые отношения и личные [14].
Но и не стоит впадать в крайности, подозревая всех и вся в
намерении вас обмануть. Это уже будет относиться к клиническим отклонениям, что вам, надеюсь, не грозит.
Далее. Обращайте внимание на то, о какой информации идет
речь, т.е. кто именно ответственен за нее. Если ответственность
за ложные факты несет другое лицо, например вышестоящий по
должности, то говорящий будет чувствовать себя более уверенно,
так как это уменьшает его чувство вины.
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Если перед собеседником стоит задача не исказить информацию, а просто скрыть, то вам будет труднее это обнаружить. Поэтому при малейших подозрениях о недосказанности или наличии иных подробностей, постарайтесь быть бдительным. Следите
за поведением партнера, его реакцией на ту или иную обсуждаемую тему, отмечайте, чего избегает ваш собеседник, задавайте
наводящие вопросы.
И еще один фактор, который затрудняет детекцию лжи, – это
невозможность видеть человека при разговоре с ним. Помните,
что телефонный разговор – это далеко не лучший вариант переговоров, даже если выяснение вопроса является срочным. Конечно же, выбор зависит от того, о чем будут вестись переговоры,
насколько содержательные и серьезные вопросы будут подниматься. Однако не забывайте, что лучше отложить важный вопрос на какое-то время, чем обсудить его немедленно, возможно
потеряв при этом часть нужной вам информации. Не зря английская пословица гласит: «Верь только половине того, что видишь,
и ничему из того, что слышишь».
Факторы, облегчающие диагностику лжи [14]
Естественно, существуют такие ситуации, когда при всем
желании вашему собеседнику с трудом удастся скрыть свою
ложь. Например, если человек известен в коллективе как борец за
справедливость, как порядочный человек, не способный солгать,
ему априори делать это будет сложно.
Если вашему собеседнику необходимо скрыть истинные чувства, проявившиеся в данный момент разговора, а не информацию, ему будет труднее это сделать. Мало того, что ему придется
управлять своим эмоциональным состоянием, что не у каждого
получается блестяще, ему необходимо будет еще скрыть его под
маской другой эмоциональной реакции. Такое расхождение при
вашем желании обнаружить довольно легко.
Сильное влияние оказывает значимость лжи для лгущего.
Чем больше значимость лжи для партнера, тем больше человек
хочет солгать, тем больше его будет волновать его поведение,
тем больше он будет себя контролировать, и тем более явными
будут рассогласования между вербальными и невербальными
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
признаками: например, словами и действиями, жестами и мимикой, лицом и интонациями.
Как подготовиться к обману?
Если вы подозреваете, что ваш собеседник вам лжет, проделайте следующее:
• смотрите на него в упор, с выражением сомнения в правдивости информации, которую он доносит до вас;
• задавайте ему прямые вопросы, глядя в глаза, и наблюдайте
его реакцию;
• попробуйте с яркой, но легкой иронией реагировать на некоторые его заявления;
• как можно больше проявляйте свое эмоциональное состояние, активно используйте мимику, жестикуляцию, чтобы вызвать
у партнера ответную реакцию;
• поверните свои ладони вниз;
• сделайте так, чтобы ваш собеседник чувствовал себя некомфортно, в частности, посадите его спиной к открытому пространству;
• попробуйте пару раз его перебить неожиданным вопросом,
тем самым не дав ему выразить свое ложное высказывание до
конца и застав его врасплох, попросив его немедленно ответить
на заданный вопрос;
• подходите к партнеру, нарушая его личное пространство,
заходя за рамки его интимной зоны.
Эти действия могут сбить с толку собеседника, говорящего
ложь, вывести его из равновесия. Это необходимо для того, чтобы неуверенность, напряженность, нервозность, неспособность
быстро собраться с мыслями и быстро отвечать на вопросы помешала создать благоприятные условия для лжеца.
Для большинства людей говорить ложь гораздо труднее, чем
говорить правду. Поэтому внутренний конфликт лжеца находит
свое отражение в его внешнем поведении, которое он изо всех
сил пытается контролировать, в психофизиологических проявлениях, которые предательски говорят нам, что человек крайне
взволнован и напряжен – в словах и высказываниях лжеца, которые так часто непоследовательны, сбивчивы и порой неадекват105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ны. Будьте внимательны, но не стоит становиться маньяком, подсчитывающим количество морганий и капелек пота на лбу. Быть
может, человек волнуется совершенно по другому поводу, и сейчас ничего не остается сделать, как просто дать ему успокоиться
и прийти в себя. В конце концов, ваши сотрудники и подчиненные – это люди, которым свойственно не только ошибаться.
Свойственна ли вам хитрость?
Если вы хотите проверить, свойственна ли вам хитрость, умение скоординироваться в нужной ситуации в нужный момент,
проявить актерские способности, попробуйте искренне ответить
«да» или «нет» на следующие вопросы теста (надеюсь, что ваши
возможные свойства макиавеллиста и желание всюду преуспеть
не помешают на время стать абсолютно искренним перед самим
собой).
№ Вопрос
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Оценки за
ответ
да нет
Когда вам хочется сказать что-то неприятное, задумывае- 0
1
тесь ли вы над тем, что это может обидеть собеседника?
Когда вы опаздываете на работу, стараетесь ли пройти на 1
0
рабочее место незамеченным?
Просите ли вы коллег, товарищей по работе сделать за вас 1
0
то, что вы не хотите или боитесь сделать сами?
Считаете ли вы, что в любых играх лучше честно проиг- 0
1
рать, чем нечестно выиграть?
Когда вы пытаетесь (или пытались) над кем-нибудь под- 1
0
шутить, кого-нибудь разыграть, сразу ли ваши партнеры,
коллеги понимали, чьих это рук дело?
Можете ли вы сказать партнеру заведомо неправду, чтобы 1
0
спровоцировать его на откровенность и уступки?
Умели ли вы в школе списывать у соседа по парте кон- 1
0
трольную работу так, чтобы он или учитель ничего не заметили?
Всегда ли вы находите способ получить то, чего вам 1
0
очень хочется?
Умеете ли вы так схитрить, чтобы никто этого не заме- 1
0
тил?
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сложите сумму баллов.
Более 6 очков – вы исключительный хитрец, нет ничего такого, чего бы вы не могли добиться. Но это имеет один минус: хитрость часто ведет к неискренности в общении с людьми. Наверное, стоит быть более открытыми, хотя бы в определенных ситуациях делового общения.
От 3 до 6 – вы неплохо разбираетесь в достоверности информации, можете уловить неискренность партнера и предпочитаете
говорить правду. Для деловой коммуникации это положительная
характеристика и эффективная стратегия поведения.
Менее 3 очков – вы, к сожалению, весьма наивны, вас легко
ввести в заблуждение. Попробуйте обосновывать свою доверчивость к партнеру.
Методологические основы
и понятийный аппарат
курса «Деловое общение»
Понятия: «этика», «мораль», «общение», «деловое общение»,
«этика делового общения». Предмет – психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей; психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.
Цели: формирование у деловых людей соответствующих
психологических и нравственных качеств как необходимых условий их деятельности; установление и развитие отношений сотрудничества и партнерства с клиентами и заказчиками, между
коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами.
Задачи: поддержание устойчивости, стабильности бизнеса и
организации, должного уровня коммуникации с клиентами, потребителями рекламного продукта, оптимизации рабочих групп;
совершенствование методов подбора и использования персонала;
разрешение внутри- и межгрупповых конфликтов; выработка
способов оптимизации морально-психологического климата в
коллективах; определение способов психологической защиты от
стрессовых ситуаций.
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Модель трехмерного управленческого мышления как решение организационно-технических задач, задач социальнопсихологических и обеспечения общей эффективности рекламного бизнеса, его прибыльности.
Основные принципы этики и характер делового общения
Теоретические предпосылки становления этики делового
общения. Этика делового общения в истории философской мысли. Этика в учении Конфуция, Сократа, Платона, Аристотеля.
Закон "взаимопомощи" в первобытном обществе, самопожертвование. Принцип справедливости. "Десять заповедей". "Золотое правило" общения и нравственности. Оттенки этических
норм (национальные, религиозные, классовые, социальных прослоек, профессиональные).
Правила общения (правила Грайса): количества, качества, релевантности, стиля.
Этика делового общения «сверху вниз». Нравственные эталоны и образцы поведения руководителя. Основные принципы
этики делового общения «снизу вверх», «по горизонтали».
Деловая этика и ее специфика (предпринимательство – соревнование интеллектов, допускающее умолчание, хитрости, неожиданные ходы). Обязательность, ответственность и компетентность – главные составляющие деловой этики.
Этика и развитие деловой культуры в России
Условия выработки и применения этических принципов в
России. Роль автаркической власти и религии. Периоды укрепления и ослабления этических норм. "Золотой век" – XIX. Развитие
благотворительности и меценатства – российского предпринимательства. Эволюция типов деловых людей и формы самоорганизации делового сообщества.
Проблемы межличностного общения в трудах российских
ученых.
Современное состояние российской деловой культуры. Общие черты современного российского предпринимательства. Современные взгляды на место этики в деловом общении: возможное противоречие между этикой и бизнесом.
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Индивидуалистические перекосы. Социальные типы российских предпринимателей. Болевые точки этического развития российского предпринимательства. Снижение планки правового регулирования. Эрозия основных этических норм. Расширение зоны
нерегулируемых
отношений.
Задачи
возрождения
нравственности и этики в области бизнеса и рекламного дела.
Кодекс предпринимательской этики. Основы деловой этики. Деловая этика в рекламе.
Развитие деловой культуры за рубежом
Особенности этики делового общения в западноевропейской
культурной традиции. «Протестантская этика и дух капитализма».
Расширение объектов деловой культуры. Дело, его мотивация, цели, средства, личное участие. Другие люди, партнеры, потребители, "правила игры". Общество, государство, чиновники,
законы, общественное мнение. Природа, экологические проблемы региона, страны в глобальном масштабе.
Расширение содержания этики деловых отношений: этика
бизнеса и социальная ответственность (в области здравоохранения, социальной защиты, общественной безопасности, защиты
гражданских прав, интересов потребителя, защиты среды обитания и т.д.).
Управленческая этика (стиль руководства, этика взаимоотношений в офисе – по вертикали и горизонтали, вопросы поступления на работу и т.п.).
Корпоративная этика (образ и репутация предприятия и т.д.).
Корпоративные кодексы. Профессиональные кодексы.
Общие основы и различия в российской и зарубежной этике
бизнеса (мотивация благотворительности, патернализм и др.).
Шаги на международном уровне по созданию в бизнесе единой этической основы. Декларация Круглого стола в Ко (Caux
Round Table), другие аналогичные меры. Этические ориентиры в
области бизнеса, выраженные в резолюции Генеральной Ассамблеи ООН (декабрь 1980 г.). "Комплекс согласованных на
многосторонней основе справедливых принципов и правил для
контроля за ограничительной деловой практикой".
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Речевая коммуникация: понятие, формы и типы
Понятия: «коммуникация», «язык», «речь», «мышление», «речевая деятельность». Виды речевой деятельности. Деловое общение как речевая коммуникация. Модель речевой коммуникации.
Типы речевой коммуникации и их характеристика. Функционально-смысловые типы речи. Функциональные стили речи. Речевая
норма и культура речи. Словарный запас делового человека.
Классические правила ведения диалога. Фольклорные правила речевого этикета. Культура речи. Основы устного общения.
Законы публичной речи. Стратегия ведения речи. Композиция и
стиль речи при деловом общении. Риторика. Воздействие на аудиторию. Формулы логического убеждения. Построение аргументации. Тактические приемы использования аргументов и
формул логического убеждения.
Невербальные аспекты делового общения
Имидж делового человека. Классификация невербальных
средств общения. Кинесика – мимика, взгляд, поза, жесты, походка.
Просодические и экстралингвистические средства: интонационный
строй речи, сила, громкость, тембр голоса, скорость речи, паузы.
Адекватное использование личностью такесических средств общения. Дистанция между собеседниками. «Зоны общения».
Деловое общение с использованием
технических средств коммуникации
Особенности делового общения с использованием электронных средств коммуникации. Методы передачи сообщений: факсимильные, кодовые. Функциональная и экономическая эффективность использования электронной почты.
Преимущества и недостатки использования телефакса и
факс-модема.
Электронная коммерция и деловое общение. Средства коллективной работы в компьютерных сетях. Компьютерная видеоконференцсвязь (КВКС) и ее использование в организации делового общения при подготовке и проведении рекламной кампании.
Мобильные средства связи и деловое общение.
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные правила делового общения по телефону, его стиль
и структура. Разработка плана беседы.
Письменная форма коммуникации и деловая переписка
Классификация деловой корреспонденции. Общие требования к деловым письмам. Структура делового письма. Характерные типы деловых писем (письмо-презентация, письмо-офферта,
письмо-запрос, письмо-рекламация и др.).
Деловые документы. Коммерческое письмо, его компоненты,
основное содержание. Порядок ведения и основные элементы записи беседы и переговоров.
Рекламный текст как вид деловой письменной коммуникации.
Конфликтные ситуации в деловом общении
и пути их разрешения
Понятие конфликта. Классификация конфликтов в бизнесе:
внутриличностные, межличностные, между личностью и организацией; горизонтальные, вертикальные, смешанные и др.
Причины возникновения конфликта в деловых отношениях.
Психологическая несовместимость как причина конфликта.
Структура конфликта. Основные стили поведения в конфликтной
ситуации (конкуренции или соперничества, сотрудничества, компромисса, приспособления, игнорирования или уклонения). Правила поведения в условиях делового конфликта. Приемы смягчения и предотвращения конфликтных ситуаций в процессе делового общения.
Особенности конфликтов с потребителями и заказчиками
рекламной продукции.
Деловые беседы и деловые совещания в структуре
современного делового взаимодействия
Деловые коммуникации в бизнесе и в организациях. Виды
деловых бесед. Цели, задачи и структура деловой беседы. Типы
вопросов (закрытые, открытые, контрольные, зеркальные и др.) и
их классификация (по характеру, функциям, содержанию).
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Ведение деловых бесед. Типы собеседников в деловом общении. Культура организации деловых бесед. Методика проведения деловых совещаний. Виды совещаний. Цели делового совещания. Подготовка, организация и проведение совещания. Типичные ошибки. Структура совещания. Культура поведения
сотрудников на совещании. Уровень работы ведущего и успех
совещания. Типы ведущих и результативность совещания.
Деловые переговоры: подготовка и проведение
Классификация переговоров (по содержанию и целям, охватываемой области, количеству и статусу участников). Особенности деловых и коммерческих переговоров. Стадии подготовки и
проведения переговоров. Организационная подготовка деловых
переговоров и составление программы, определение участников,
времени и места их проведения. Разработка стратегии и тактики
переговоров, анализ информации, определение позиции, согласование условий, составление "сценария" переговоров, распределение "ролей" участников своей делегации, подготовка вспомогательных материалов и проектов намечаемых к обсуждению документов. Проработка условий конечных документов переговров
с функциональными службами своей организации и с субподрядчиками. Использование таких методов подготовки, как "деловая
игра", "мозговая атака", анализ балансовых листов и др. Техническое обеспечение переговоров.
Ведение переговоров. Выбор концептуального подхода: конфронтационного (торг) либо партнерского (совместное решение
проблемы). Симметричные и асимметричные решения. Способы
подачи позиции (открытие ее, закрытие, постепенное приоткрывание – "салями"). Оферта, возможная реакция на предложения,
методы торга, акцепт. Возможные тактические приемы со стороны партнера (завышение требований, расстановка по нарастающей, пакетирование и т.д.).
Психологические аспекты делового общения при переговорах
Психологические особенности партнеров. Классификация
абстрактных типов собеседников. Методы воздействия на партнера, завоевания симпатии, формулы логического убеждения,
112
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
смягчения конфликтных ситуаций и выхода из них (уступка,
компромисс, сотрудничество, игнорирование, прямое жесткое
требование).
Техника аргументации (риторические методы: противоречия,
"извлечения выводов", сравнения, "да – но", "бумеранга", видимой
поддержки и т.д.; спекулятивные методы: преувеличения, анекдота,
ссылки на авторитет, апелляции, дискредитации, искажения и т.д.).
Применяемые риторические выразительные средства (наглядные,
впечатляющие, эстетические, коммуникативные и т.д.).
Наиболее распространенные способы завершения переговоров (рекомендации Международного торгового центра).
Национальные особенности делового общения. Международная субкультура переговоров – их специфика в странах Запада
и Востока. Кросс-культурный анализ и национальные подходы в
вопросах формирования делегаций и механизма принятия решений; ценностных ориентаций, особенностей восприятия и мышления; особенностей поведения и характерных тактических
приемов.
Особенности делового общения на выставках и ярмарках
Деловое общение на выставках и ярмарках. Подготовка тематического и экспозиционного плана и рекламных материалов
устроителями выставки.
Организация встреч со специалистами и проведение тематических семинаров и презентаций. Правила ведения записи посетителей стенда.
Особенности заключения контрактов на ярмарках и выставках.
Деловое общение с прессой и средствами СМИ, методика
подготовки и организации брифингов и пресс-конференций
Роль брифингов и пресс-конференций в деловом общении с
прессой. Общее и особенное в структуре брифинга и прессконференции.
Подготовка и проведение брифингов и пресс-конференций.
Технология моделирования брифинга, пресс-конференции: определение контингента, социального статуса аудитории, предпола113
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гаемые вопросы, прогнозирование линии поведения аудитории,
наиболее типичные и неординарные ситуации.
Требования к выступающему: краткость и содержательность,
обоснованность суждений, исключение двусмысленностей и слов
с двойным значением, предельная ясность и точность. Независимость ответов от внутреннего эмоционального состояния выступающего, его настроения, предубеждений.
Деловое общение и имидж фирмы
Основные составляющие имиджа фирмы и ее сотрудников.
Деловое общение, деловая культура и имидж фирмы. Культура
поведения сотрудников, традиции и этика делового общения,
служебно-административный кодекс фирмы. Фирменная реклама.
«Видение фирмы» – эстетический, этический и психологический комфорт фирмы. Требования к сотрудникам и социальная
ответственность перед ними.
Общественная и благотворительная деятельность фирмы.
Деловой протокол и его место в деловом общении
Понятие протокола и его виды (деловой, государственный,
национальный, международный, светский и др.).
Деловой протокол. Сферы применения и цели освоения норм.
История формирования протокола в античном мире, в эпоху абсолютистских монархий в Европе. Венский регламент 1815 г.
"Посольский обряд" в России. Венская конвенция о дипломатических сношениях 1961 г. – базовый документ дипломатического
протокола и ориентир для деловых протокольных контактов.
"Основные положения государственной протокольной практики РФ", закрепленные Указом Президента России в 1992 г. и
уточненные в 1994, 1997 и 1999 гг., фактически формулирующие
подходы к протокольной работе на разных уровнях и в разных
сферах, включая деловую.
Деловой этикет и культура поведения делового человека
Этикет: понятие и виды (придворный, воинский, дипломатический, общегражданский, деловой этикет). Деловой этикет и
предпринимательский успех. Культура поведения как часть дело114
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вого этикета. Исторические виды этикета. Функции этикета. Правила этикета: шесть заповедей молодых бизнесменов (Харви
Маккей). Принципы делового этикета Д. Ягер.
Исходные качества, составляющие основы этикета.
Культура речи, основы устного общения, фольклорные правила речевого этикета, композиция и стиль речи. Соблюдение
вежливости. Соблюдение надлежащего внешнего вида, одежды.
Умение вести себя. Манера разговаривать, умение слушать собеседника. Воспитанность, умение управлять эмоциями.
Этикет приветствия и представления. Инициатива и форма
приветствия, соблюдение старшинства. Служебный этикет. Значение внешнего облика в деловом общении. Требования к современному деловому этикету. Правила знакомства. Порядок представления. Визитная карточка. Профессиональный этикет.
Этикет проведения деловых визитов. Вопросы этикета встречи и рассадки партнеров на переговорах и беседах.
Этикет вручения подарков, сувениров и поздравлений. Поводы для вручения подарков и сувениров. Вкус, такт, этика при
подборе подарков и сувениров. Ограничители, существующие в
вопросах подарков в странах Востока и Запада. Практика, применяемая в России, с акцентом на национальную культуру и экзотику.
Особенности делового этикета зарубежных стран.
Деловой этикет и протокол организации
приемов и презентаций
Приемы и их виды. Классификация приемов, их деловое содержание и значимость. Основные виды приемов, их характеристики и время проведения ("Бокал вина", "Ланч", "Чай", "Журфикс", "Коктейль", "Презентация", "Обед", "Ужин"). Неофициальные приемы ("Бранч", "Барбекю", "Пикник" и др.). Порядок
прихода руководителей и подчиненных, а также рассадки гостей
на приемах. Сервировка стола. Виды обслуживания.
Особенности протокола на деловых приемах и презентациях.
Этикет устроителей и приглашенных на официальные приемы и
презентации.
115
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Примерная тематика рефератов
1. Условия и особенности развития деловой культуры в России и реклама.
2. Особенности российской бизнес-культуры и направления
ее совершенствования.
3. Современные концепции ведения деловых переговоров и
применяемые тактические приемы в рекламном бизнесе.
4. Психологические аспекты делового общения.
5. Национальные особенности этических норм и делового
общения при переговорах.
6. Кросс-культурный анализ и деловое общение в переговорах в процессе разработки рекламных мероприятий.
7. Деловые переговоры при организации рекламной кампании и деловое общение.
8. Атрибуты делового общения, вопросы протокольного
старшинства.
9. Этические аспекты и практика вручения подарков в деловом общении.
10. Особенности деловой переписки в рекламном деле.
11. Виды и особенности деловых приемов и презентаций и
деловой этикет.
12. Деловое общение, презентации и реклама.
13. Деловая коммуникация в рекламной деятельности.
14. Письменная коммуникация в структуре делового общения.
15. Влияние имиджа на эффективность делового взаимодействия в сфере рекламы.
16. Эффективная презентация и деловой протокол.
17. Особенности составления официально-деловых текстов в
рекламном бизнесе.
18. Социально-психологические проблемы деловых отношений в рекламной сфере.
19. Речь в межличностных, общественных и деловых отношениях.
20. Логические и психологические приемы полемики.
116
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
21. Коммуникация в организациях. Внутрикорпоративные
деловые отношения.
22. Особенности телефонной (электронной и т.д.) коммуникации и деловые отношения.
23. Управление деловыми конфликтами при работе с клиентами в рекламном бизнесе.
24. Факторы успеха в проведении делового совещания.
25. Речевые коммуникации в деловых переговорах.
26. Электронные средства коммуникации и их использование
в деловом взаимодействии.
27. Культура речи и деловое общение.
Примерный перечень
контрольных вопросов и заданий
для самостоятельной работы
1. На какие моральные принципы общения между людьми
указывали мыслители древности?
2. Дайте определения понятий «этика», «общение», «деловое
общение», «коммуникация».
3. Назовите основные позиции по вопросу о соотношении
этики и бизнеса, этики и рекламы, которые существуют сегодня.
4. Какова роль этики в деловом общении?
5. Назовите основные этические принципы общения, используемые при деловом взаимодействии.
6. Какова роль этикета и культуры поведения в рекламном
бизнесе?
7. Перечислите основные правила делового этикета. Расскажите об особенностях делового этикета зарубежных стран.
8. Дайте определения языка, речи. Как соотносятся эти понятия?
9. Назовите и охарактеризуйте основные функциональные
стили русского языка.
10. Дайте определение диалога и монолога как формы устной
речи при деловом общении.
117
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11. Какие особенности имеют письменная и устная формы
речи в деловом общении?
12. Расскажите о правилах речевого общения. Какова манера
общения делового человека?
13. Раскройте содержание понятия «культура речи» и назовите основные критерии культуры речи.
14. Какие основные составляющие имиджа делового человека Вы можете назвать?
15. Дайте характеристику невербальным средствам делового
общения. Какие виды жестов Вы знаете? Дайте им характеристику.
16. Какие современные электронные средства связи Вы знаете и как они используются в деловом общении в сфере рекламного бизнеса?
17. В чем заключается эффективность использования электронных средств связи в бизнесе? В рекламном бизнесе?
18. Какие составляющие имиджа фирмы Вы можете назвать?
В чем сущность корпоративной культуры?
19. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию и основные стадии, методы предупреждения и разрешения.
20. Порядок сервировки стола на деловых встречах и приемах. Порядок рассадки за столом переговоров, на приемах, в автомобиле.
21. Порядок проведения приема «Коктейль».
22. Особенности выражения знаков внимания, поздравлений,
вручения сувениров, подарков.
23. Этикет приветствия, рукопожатия и представления.
24. Перечень докладов по дисциплине «Деловое общение».
118
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Перечень докладов по дисциплине
“Деловое общение”
1. Человек – один из ресурсов для достижения целей фирмы.
2. Человеческий фактор в зарубежных фирмах.
3. Назначение и содержание служебных инструкций. Опыт
передовых компаний и фирм.
4. Кадровая политика компании.
5. Система человеческих отношений в корпорациях Японии.
6. Эффективность деловых совещаний. Опыт передовых
фирм и организаций.
7. Поощрения и наказания – инструменты трудовой активизации и воспитания людей.
8. Роль критики в служебных отношениях.
9. Способы разрешения конфликтов.
10. Типовые и трафаретные письма.
11. Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
12. Модели и варианты синтаксических конструкций.
13. Характеристика отдельных видов писем.
14. Особенности международной переписки.
15. Языковые барьеры в международной переписке.
16. Резолюции и визы на деловых письмах.
17. Основные жесты, которые сопровождают отказ.
18. Техника отказа в этикетах разных стран.
19. Как отказать человеку, чтобы ему было приятно?
20. Деловые переговоры за едой.
21. Основные принципы правильно построенных взаимоотношений.
22. Тактика ведения переговоров.
23. Приёмы успешного ведения деловых переговоров.
24. Искусство выбора одежды на деловые переговоры.
25. Неформальные отношения на рабочем месте.
119
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вопросы к зачёту по дисциплине
“Деловое общение”
1. Содержание, функции, манера, стиль общения.
2. Барьеры общения.
3. Каналы восприятия партнёра по общению.
4. Культура приветствия.
5. Деловое совещание.
6. Формы указаний подчинённым.
7. Стимулирование инициативы работников.
8. Языковые стандарты официальной переписки.
9. Классификация писем.
10. Информативность и убедительность делового письма.
11. Служебный речевой этикет.
12. Юридическая обоснованность отказа.
13. Необходимость отказа.
14. Как отказывать.
15. Эффективность деловых совещаний. Опыт передовых фирм и
организаций.
16. Поощрения и наказания – инструменты трудовой активизации
и воспитания людей.
17. Роль критики в служебных отношениях.
18. Способы разрешения конфликтов.
19. Человек – один из ресурсов для достижения целей фирмы.
20. Основные жесты, которые сопровождают отказ.
21. Человеческий фактор в зарубежных фирмах.
22. Назначение и содержание служебных инструкций. Опыт передовых компаний и фирм.
23. Техника отказа в этикетах разных стран.
24. Кадровая политика компании.
25. Система человеческих отношений в корпорациях Японии.
26. Как отказать человеку, чтобы ему было приятно?
27. Типовые и трафаретные письма.
28. Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции.
29. Модели и варианты синтаксических конструкций.
30. Характеристика отдельных видов писем.
31. Особенности международной переписки.
32. Правила ведения переговоров.
33. Недостатки при ведении переговоров.
120
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Литература
Основная
1. Алехина, И. Имидж и этикет делового человека
/ И. Алехина. – М., 1996.
2. Андреев, В.И. Деловая риторика / В.И. Андреев. – М.,
1995.
3. Бершова, Л.В. Проблемы делового общения в деятельности
руководителя / Л.В. Бершова // Справочник кадровика. – 2000. –
№ 5. – С. 107–113.
4. Веселов, П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки / П.В. Веселов. – М., 1993.
5. Деловое общение / сост. В.М. Баутин, Э.Л. Аронов. Обзорная информация. Серия: Основы эффективного управления. – М.,
1992.
6. Венедиктова, В.И. О деловой этике и этикете
/ В.И. Венедиктова. – М., 1994.
7. Водина, Н.С. Культура устной и письменной речи делового
человека: справочник / Н.С. Водина, А.Ю. Иванова, В.С. Клюев и
др. – М., 1997.
8. Джи, Б. Имидж фирмы / Б. Джи. – СПб., 2000.
9. Клюев, Е.В. Речевая коммуникация: учеб. пособие
/ Е.В. Клюев. – М., 1998.
10. Кузин, Ф.А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса / Ф.А. Кузин. – М., 1995.
11. Кузин, Ф.А. Имидж бизнесмена / Ф.А. Кузин. – М., 1996.
12. Пелих, А.С. Имидж делового человека / А.С. Пелих,
Т.Г. Кизинова, А.Г. Пронченко. – М., 1997.
13. Психология и этика делового общения: учебник для вузов
/ под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997.
14. Психология предпринимательской деятельности. – М.,
1995.
15. Руденский, Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: учебное пособие / Е.В. Руденский. – М., 1997.
16. Симагин, А. К сожалению, я не могу / А. Симагин
// Протокол и этикет. – 2002. – № 1 (4) – С. 39–42.
121
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
17. Тарков, А. Как уверенно контролировать эмоции в условиях прессинга, или Тренинг разрешения конфликтов / А. Тарков
/ www.businesstg.ru.2007.
18. Тарков, А. НЛП на практике, или Охота за Силой: тренинговый полевой курс по отработке методов и техник НЛП в
условиях активного общения / А. Тарков / www.businesstg.ru.2007.
19. Тарков, А. Сильная позиция – первый шаг к созданию
преимущества на деловых переговорах: тренинг руководителя
/ А. Тарков / www.businesstg.ru.2007.
20. Фомичёва, Е. Иногда отказывать надо – не надо при этом
обижать / Е. Фомичёва // Протокол и этикет. – 2002. – № 1 (4) –
С. 44–45.
21. Филлипов, А.В. Психология и этика деловых отношений
/ А.В. Филлипов. – М., 1996.
Дополнительная
1. Берд, П. Продай себя. Тактика совершенствования Вашего
имиджа / П. Берд. – Минск, 1997.
2. Беркли-Ален, М. Забытое искусство слушать / М. БерклиАлен. – СПб., 1997.
3. Борисов, А.Ю. Роскошь человеческого общения
/ А.Ю. Борисов. – М., 1986.
4. Бороздина, Г.В. Психология делового общения / Г.В. Бороздина. – М., 1998.
5. Браун, Л. Имидж – путь к успеху / Л. Браун. – СПб., 1996.
6. Бройниг, Г. Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров: пер. с нем.
/ Г. Бройниг. – М., 1996.
7. Вечер, Л.С. Секреты делового общения / Л.С. Вечер. –
Минск, 1994.
8. Вольф, И. Современный этикет / И. Вольф. – М., 1997.
9. Голанова, Е.И. Устный публичный диалог: жанр интервью
/ Е.И. Голанова // Русский язык ХХ века (1985 – 1995) / отв. ред.
Е.А. Земская. – М., 1996.
10. Добрович, А. Общение: наука и искусство / А. Добрович.
– М., 1996.
122
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11. Зарецкая, Е.Н. Логика речи для менеджера / Е.Н. Зарецкая. – М., 1997.
12. Зарецкая, Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации / Е.Н. Зарецкая. – М., 1998.
13. Зверинцев, А. Коммуникационный менеджмент. Рабочая
книга менеджера по PR / А. Зверинцев. – СПб., 1997.
14. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М., 1996.
15. Иванова, В.Ф. Современная русская орфография
/ В.Ф. Иванова. – М., 1991.
16. Каррас, Ч.Л. Искусство ведения переговоров / Ч.Л. Каррас. – М., 1997.
17. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для
менеджеров. – Ростов н/Д, 1997.
18. Костомаров, В.Г. Языковый вкус эпохи / В.Г. Костомаров. – 2-е изд. – М., 1997.
19. Критсотакис, Я.Г. Торговые выставки и ярмарки. Техника
участия и коммуникации: пер. с греч. / Я.Г. Критсотакис – М.,
1997.
20. Курбатов, В.И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей) / В.И. Курбатов. – Ростов н/Д, 1997.
21. Леммерман, Х. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями: пер. с нем. / Х. Леммерман. – М., 1997.
22. Лингвистический энциклопедический словарь / под ред.
В.Н. Ярцева. – М., 1993.
23. Мастенбрук,У. Управление конфликтными ситуациями и
развитие организации / У. Мастенбрук. – М., 1996.
24. Морозова, И. Слагая слоганы / И. Морозова. – М., 1996.
25. Ножин,
Е.А.
Мастерство
устного
выступления
/ Е.А. Ножин. – М., 1989.
26. Ньюстром, Дж. У. Деловые игры и современный бизнес:
пер. с англ. / Дж. У. Ньюстром, Эдвард Е. Сканнел. – М., 1997.
27. Общероссийский классификатор управленческой документации. – М., 1995.
28. Панфилова, А.П. Деловые беседы: учеб. пособие
/ А.П. Панфилова. – Л., 1989.
123
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29. Похлебкин, В.В. Международная символика и эмблематика / В.В. Похлебкин. – М., 1989.
30. Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого
века / Г.Г. Почепцов. – М.; Киев, 2000.
31. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации
/ Г.Г. Почепцов. – М., 1998.
32. Прутченков, А.С. Тренинг коммуникативных умений
/ А.С. Прутченков. – М., 1993.
33. Розенталь, Д.Э. Секреты стилистики. Правила хорошей
речи / Д.Э. Розенталь, И.Б. Голуб. – М., 1996.
34. Росенко, М.Н. Основы этических знаний / М.Н. Росенко и
др. – СПб., 1998.
35. Российскому предпринимателю: советы, рекомендации.
Образцы документов. – М., 1993.
36. Руденский, Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера: учеб. пособие / Е.В. Руденский. – М., 1997.
37. Русский язык в его функционировании: коммуникативнопрагматический аспект. – М., 1993.
38. Рюкле, Х. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест,
движение / Х. Рюкле. – М., 1996.
39. Смелкова, З.С. Деловой человек: культура речевого общения. Пособие и словарь-справочник / З.С. Смелкова. – М.,
1997.
40. Соловьев, Э.Я. Этикет делового человека. Организация
встреч, приемов, презентаций / Э.Я. Соловьев. – Минск, 1994.
41. Справочник по подготовке и оформлению официальных
документов. – М., 1993.
42. Тарасова, И.П. Речевое общение, толкуемое с юмором, но
всерьез / И.П. Тарасова. – М., 1992.
43. Тарасов, В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка
менеджеров / В.К. Тарасов. – Л., 1989.
44. Телефон // Деловые связи. – 1992. – № 4, 5, 6.
45. Фишер, Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражений / Р. Фишер, У. Юри. – М., 1995.
46. Формановская, Н.И. Употребление русского речевого
этикета / Н.И. Формановская. – М., 1994.
47. Франция. – М., 1990.
124
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
48. Фрюминг, Р. Взаимодействие ради результата. Практикум
делового общения / Р. Фрюминг, Ж. Лаком. – Ростов н/Д, 1997.
49. Холопова, Т.И. Протокол и этикет для деловых людей
/ Т.И. Холопова, М.М. Лебедева. – М., 1994.
50. Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта
/ В.П. Шейнов. – Минск, 1996.
51. Шепель, В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния
/ В.М. Шепель. – М., 1995.
52. Шмидт, Р. Искусство общения: пер. с нем. / Р. Шмидт. –
М., 1992.
53. Щебетенко, А.И. Тесты для делового человека и для всех
/ А.И. Щебетенко. – Пермь, 1995.
54. Эрнст, О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров / О. Эрнст. – М.,
1988.
55. Юнг, К.Г. Психологические типы / К.Г. Юнг. – М., 1996.
56. Ягер, Д. Деловой этикет / Д. Ягер. – М., 1994.
57. Япония. – М., 1991.
Журналы
1. Протокол и этикет
2. Справочник кадровика
125
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учебное издание
Абакумова Юлия Анатольевна
Деловое общение
Учебное пособие
Редактор, корректор В.Н. Чулкова
Компьютерная верстка И.Н. Ивановой
Подписано в печать 18.02.2008 г. Формат 60х84/.
Бумага тип. Усл. печ. л. 7,44. Уч.-изд. л. 5,36
Тираж 300 экз. Заказ
.
Оригинал-макет подготовлен
в редакционно-издательском отделе ЯрГУ.
Ярославский государственный университет.
150 000 Ярославль, ул. Советская, 14.
Отпечатано
ООО «Ремдер» ЛР ИД № 06151 от 26.10.2001.
г. Ярославль, пр. Октября, 94, оф. 37
тел. (4852) 73-35-03, 58-03-48, факс 58-03-49.
126
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
127
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
128
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
42
Размер файла
929 Кб
Теги
1010, абакумова, общения, деловой
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа