close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

186.Управление качеством в историко-философском аспекте

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ѐМинистерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Оренбургский государственный университет»
К. В. Щурин, А. Л. Воробьев, Д. А. Косых
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В
ИСТОРИКО-ФИЛОСОФСКОМ АСПЕКТЕ
Рекомендовано Ученым советом федерального государственного
бюджетного
образовательного
учреждения
высшего
профессионального
образования «Оренбургский государственный университет» в качестве учебного
пособия для студентов, обучающихся по программам высшего профессионального
образования по направлениям подготовки 221400.62 Управление качеством,
221700.62 Стандартизация и метрология.
Оренбург
2013
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
УДК 005.6:1(075.8)
ББК 65.290-823.2-21я73+87я73
Щ 98
Рецензент - доктор экономических наук, профессор А.П. Тяпухин
Щ 98
Щурин К. В.
Управление качеством в историко-философском аспекте:
учебное пособие/ К. В. Щурин, А. Л. Воробьев, Д. А. Косых. Оренбург: ОГУ, 2013 – 232 с.
ISBN
В учебном пособии рассмотрены основные вопросы управления
качеством с исторической и философской точки зрения, а именно:
рассмотрен генезис понятия «качество», даны трактовки данного понятия
различными философами, представлено развитие систем управления
качеством как в России так и за рубежом.
Учебное пособие
дополнено практическими примерами и
контрольными вопросами.
Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по
программам высшего профессионального образования по направлениям
подготовки 221400.62 Управление качеством, 221700.62 Стандартизация и
метрология.
УДК 005.6:1(075.8)
ББК 65.290-823.2-21я73+87я73
ISBN
© Щурин К. В.,
Воробьев А. Л.,
Косых Д. А. , 2013
© ОГУ, 2013
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Содержание
Введение……………………………………………………………………………… 9
1 Понятие и значение категории «качество»…………………………………….
12
1.1 Генезис понятия «качество»………………………………………………….
12
2 История учения о качестве……………………………………………………...
25
2.1 Качество как категория в трудах Аристотеля……………………………….
25
2.2 Понятие качества в трудах Гегеля……………………………………………
28
2.3 Контрольные карты Шухарта………………………………………………..
32
2.4 Уильям Эдвардс Деминг……………………………………………………...
35
2.4.1 14 принципов Деминга……………………………………………………..
38
2.4.2 Цикл Деминга (Шухарта – Деминга) PDS(C)A………………………….
50
2.4.3 Цепная реакция Деминга…………………………………………………..
52
2.5 Джозеф Мозес Джуран……………………………………………………….
53
2.5.1 Концепция ежегодного улучшения качества………….…………………..
54
2.5.2 Спираль качества Джурана…………………………..……………………..
56
2.5.3 Десять составляющих повышения качества……………………………….
56
2.6 Сигео Синго и его метод защиты от ошибок………………………………..
57
2.7 Причинно–следственная диаграмма Каору Исикавы………………………
61
2.8 Концепция комплексного управления качеством Арманда Фейгенбаума…
64
2.9 Функция потерь качества Генити Тагути…………………………………….
69
3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.10 «Ноль дефектов» Филиппа Кросби………………………………………….
73
2.11 Концепция «6σ» Билла Смита……………………………………………….
77
2.12 Колесо фортуны Джеймса Харрингтона……………………………………
81
2.13 Клаус Меллер и его «12 золотых правил повышения личного качества»...
84
3 История учения о качестве в России…………………………………………...
88
3.1 Элементы системы управления качеством на ранних стадиях ее развития..
88
3.2 Производство оружия и судостроение (Новое время)………………………
89
3.3 Качество в СССР (1917 – 1991 гг.)……………………………………………
92
3.3.1 Система организации бездефектного изготовления продукции (БИП)….
103
3.3.2 Система бездефектного труда (СБТ)………………………………………
104
3.3.3 Качество, надежность, ресурс с первых изделий (КАНАРСПИ)………..
105
3.3.4 Научная организация труда по увеличению моторесурса (НОРМ)……..
107
3.3.5 Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)…….
108
3.3.6 Эффективное использование ресурсов (ЭИР) и комплексная система 110
повышения эффективности производства (КСПЭП)……………………………
3.4 Надежность: качество, распределенное во времени………………………..
113
4 История развития качества в зарубежных странах……………………………
119
4.1 Опыт управления качеством в США…………………………………………
119
4.2 Опыт управления качеством в Японии………………………………………
129
4.3 Опыт управления качеством в Германии……………………………………
145
4.4 Опыт управления качеством во Франции……………………………………
156
4
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4.5 Общеевропейский опыт управления качеством…………………………….
5 Этапы становления современной философии управления качеством……….
166
173
5.1 Фаза отбраковки……………………………………………………………….
173
5.2 Фаза контроля качества……………………………………………………….
177
5.3 Фаза управления качеством…………………………………………………..
179
5.4 Фаза менеджмента качества………………………………………………….
183
5.5 Фаза качества среды (экологический менеджмент)………………………..
188
6 Современный этап развития качества………………………………………….
190
6.1 Системы менеджмента качества……………………………………………..
190
6.2 Всеобщее управление качеством (TQM)…………………………………….
192
6.3 Качество среды (экологический менеджмент)……………………………….
196
6.4 Качество жизни………………………………………………………………..
212
Заключение………………………………………………………………………..
222
Список использованных источников…………………………………………….
224
Приложение А…………………………………………………………………….
228
Приложение Б…………………………………………………………………….
232
5
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Спасение – в качестве [1]
Верим и знаем: придет час, и Россия
восстанет из распада и унижения и начнет эпоху
нового расцвета и нового величия. Но возродится
она и расцветет лишь после того, как русские
люди поймут, что спасение надо искать в
качестве!... Всмотритесь в пути и судьбы
России, вдумайтесь в ее крушение и унижение...
И вы увидите, что все основные затруднения ее
были от объѐма и количества. На протяжении
веков вся беда наша, вся опасность наша
Ильин И. А. (1883 – 1954 гг.)
состояла в том, что судьба навязывала нам
неисчерпаемое обилие — обилие пространств, племен и людей — и не давала нам
времени для того, чтобы проработать это обилие, овладеть им, извлечь из него
скрытые силы и довести их до качественного расцвета... Не мы брали это обилие;
оно само навязывалось нам, напирая на нас угрозами и опасностями, огнем и мечом,
игом и голодом. На протяжении своей истории Россия как бы задыхается в этой
борьбе с объемом и количеством: начиная от южных степей и кончая северными
лесами; начиная от монгольских нашествий и кончая небывалым фронтом
последней войны; начиная от ста шестидесяти племен и наречий и кончая
аграрным перенаселением наших дней. Россия могла существовать, только
втягивая, включая в себя это обилие, разбрасывая по нему свои силы и
перенапрягаясь в этом разбрасывании; избывая одну беду для того, чтобы
встречать другую, стучащуюся в ворота. И вечно опаздывая, отставая от
соседей... Вот почему мы всегда были не готовы и шли на "авось", и "авосевы
города стояли негорожены...". Вот почему мы никогда не могли предусмотреть
всех опасностей и привыкли утешаться успокоительным и беспечным "небось".
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вот почему нам всегда было не до качества: хоть "как–нибудь", да "быть бы
живу...".
Русская душа и до сих пор еще не поняла и не осмыслила, какой соблазн, какую
отраву она впитала в себя вместе с этой идеей бескачественного обилия и объема.
Мы и теперь еще не научились тому, что "много" и "здорово" — не значит хорошо;
что "вольная волюшка" и "безудерж" — не то же, что свобода; что человек с
"широкой" и "сильной" натурой может быть зол и вреден; что не все можно
прощать человеку за "размах" и "удаль"... Кого и когда удалось нам "закидать
шапками"? И почему мы всегда крестимся лишь после того, как грянет гром? Где–
то в глубине души у русского человека живет смутная, но твердая уверенность,
что качество ему "не нужно"; что это — "заморская выдумка"; что при "нашем"
обилии и при "нашей" даровитости мы без учения и без старания, без умения и без
навыка "по–своему справимся" и даже "еще лучше выйдет". Вот почему и аграрный
вопрос мы все думали разрешить количественно, чтобы у одного стало "больше", а
у другого "меньше"...
Да, в нашей прошлой истории нам не хватало ни времени, ни сил на качество;
на спокойную и сосредоточенную культуру; на взращивание и творческое
оформление нашей природной даровитости; на воспитание и укрепление
национального характера; на создание интенсивного, технически совершенного
земледелия и промысла; на усовершенствование политической и бытовой
организации жизни. И потому почти все, что мы создавали, мы создавали не
культурой, а нашей первобытной, естественной даровитостью. И там, где
западный европеец нередко извлекал многое, из малого дара, в России и большая
одаренность шла прахом...
Культивировать наше качество, наши душевные и естественные дары мы
начали, строго говоря, лишь в девятнадцатом веке. Сто лет... Мы только успели
начать; мы едва приступили к осмыслению и собиранию наших, как бы второпях
создавшихся сокровищ; мы только успели опомниться и заговорить. И еще не
научившись ценить качество, еще не осмыслив ни своего призвания, ни своих
7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
духовных сил, мы создали великое — и в слове, и в музыке, и в живописи, и в знании;
мы начали создавать превосходное и в технике, и в промышленности, и в быту; и
тут же, не умея ценить эти достижения, поспешили нигилистически отречься от
них в толстовстве и в революции<...>.
Всмотритесь же в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и
унижение! И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно
спасение — возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути
исхожены, выстраданы и разоблачены, и количественные иллюзии на наших глазах
изживаются до конца.
Качество необходимо России: верные, волевые, знающие и даровитые люди;
крепкая
и
гибкая
выработанный
организация;
первосортный
напряженный
продукт;
высокий
и
добросовестный
уровень
жизни.
труд;
Новая,
качественная эпоха нужна нашей Родине, эпоха, которая довершила бы все
упущенное за время перегруженности и беспечности, которая исцелила бы,
зарастила бы все язвы революционного времени. Эта эпоха близится и настанет, в
том порукою — природная даровитость и духовная гениальность русского народа.
И ныне верить в русское национальное возрождение — значит верить в грядущую
победу качества, в победу верности над предательством, знания над невежеством,
труда над хищением, воли над страстью, верить в победу божественных сил
человека над сатанинским...
И готовить восстановление России — значит прежде всего готовить себя
самого к качественному служению Родине; готовить свой характер, свой разум,
свое чувство, свою волевую идею. Имя этой волевой идеи — русское качество.
Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет
эпоху нового величия. И эпоха эта будет стоять под знаком нашей волевой идеи!
8
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Введение
Не случайно преамбулой нашей книги являются слова великого русского
философа Ивана Александровича Ильина, которые не потеряли своей актуальности
и спустя столетие: «Спасение России - в качестве». Действительно, Россия, являясь
самой большой по площади страной в мире, имеет практически все известные на
сегодняшний день природные ресурсы. Однако большая часть из этих ресурсов
перерабатывается и превращается в товар в других странах, которые возвращают его
обратно по завышенным ценам, а та продукция, которая производится на
территории России обладает низкой конкурентной способностью из-за своего
плохого качества. К примеру, выдвижение Японии (которая не богата полезными
ископаемыми) в ряд экономических сверхдержав в решающей степени явилось
результатом революции в сфере производства высококачественных товаров.
До конца 1980-х годов, во времена «железного занавеса», когда между СССР и
другими западными странами были не только информационный и политический
барьеры, но и, как следствие, ограниченный товарообмен, наш неискушенный
потребитель довольствовался небольшим ассортиментом товаров, качество которых
он не имел возможности сравнить с их аналогами.
После падения «железного занавеса» Россия открылась для международного
рынка и зарубежные товары хлынули на российского потребителя. В этих условиях
проблема конкурентоспособности отечественной продукции приобрела наибольшую
остроту[1].
Тем не менее, было бы неверно сказать, что все предприятия нашей страны
были не готовы к конкурентной борьбе. В СССР был накоплен большой опыт
комплексного подхода к проблемам качества. Можно отметить современные по
тому времени системы стандартов ЕСКД, ЕСТД, ЕСТПП, СРПП ВТ, Комплексную
систему управления качеством продукции (КСУКП), массовое внедрение научнотехнических достижений в разработку наукоемкой продукции, особенно в отраслях
оборонной промышленности (ракетостроение, атомная энергетика, судостроение и
9
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
др.). Многие из создаваемых в то время изделий отличались высокой надежностью.
При отработке новой техники широко применялись методы ускоренных испытаний,
математического моделирования процессов, планирования экспериментов и т.д.
Резкий, неподготовленный переход к рыночным механизмам в экономике
привел к нарушению сложившейся структуры планирования и резкому снижения
заказов, а значит, и финансирования работ. Это привело не только к снижению
объемов производства, но и показателей качества продукции. В значительной мере
это было обусловлено снижением творческой активности и производственной
дисциплины работников российских предприятий. Люди потеряли идею, и нужно
было время на осознание сложившейся ситуации и появление новых идей, которые
увлекли бы весь коллектив на непрерывное совершенствование своей деятельности.
Таким
напряженной
образом,
проблема
международной
качества
продукции
оказалась
в
фокусе
конкуренции, а управление качеством стало
важнейшей задачей, которую приходится решать не только отечественным, но и
всем международным компаниям. Достижение определенного уровня качества
всегда было одной из приоритетных целей человеческого сообщества, однако, если
ранее эта цель редко попадала в поле зрения политических лидеров, то в наши дни
положение изменилось кардинальным образом.
Было бы не правильным считать, что понятия «качество» и «управление
качеством» возникли в течение последних десятилетий. Если оценить результаты
археологических раскопок, пройтись по улицам древних городов и по залам музеев,
нетрудно убедиться в том, что «изобретение» управления качеством представляет
собой непрерывный процесс, пронизывающий тысячелетия.
Древние китайцы, греки, римляне и другие цивилизованные народы строили
дороги, мосты, храмы, корабли. Они создавали шедевры, многие из которых
сохранились до наших дней.
На
протяжении
веков
искусные
мастера
совершенствовали
навыки,
необходимые для производства продуктов питания, одежды и снаряжения воинов, а
10
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
также при строительстве жилья для постоянно возрастающей численности жителей
Земли.
Промышленная революция открыла шлюзы, через которые в мир устремился
поток технической мощи. Человечество осваивало промышленное производство и
новые технологии. Привычными стали железные дороги, пароходы, электростанции,
автомобили, воздушные суда, бытовая техника и разные диковинные предметы,
которым не видно было конца. Все эти разработки требовали определенного
контроля качества. Изобретения и инновации являются составной частью истории
управления качеством. Процедуры контроля и измерений представляются нам
сегодня совершенно естественными, но где–то в туманной ретроспективе прошлого
эти инструменты для измерений и понятие контроля отсутствовали, следовательно,
когда–то они были изобретены. Это относится к таким очевидным для нас
понятиям, как гарантия качества, стандартизация, взаимозаменяемость, как законы,
охраняющие права потребителя, и многим другим. Мы знаем, что эти понятия были
изобретены в давние времена, но не можем сказать ничего определенного об их
авторах. Когда же речь идет об изобретениях, сделанных в 20–м столетии, хорошо
известны имена создателя концепций контрольных диаграмм (Шухарт), принцип
Парето и Джурана, диаграммы причинного анализа (Исикава). Правда, мы часто
недооцениваем вклад руководителей производства, которые с успехом внедряли
подобные инновации как в прошлом, так и в наши дни.
Предлагаемое читателю учебное пособие рассматривает понятие «качество»,
как сложную, многоаспектную и одновременно универсальную категорию любого
объекта и описывает основные этапы развития подходов к управлению качеством.
Пособие представляет собой своеобразный экскурс в историю учения о качестве и
предназначено для студентов, изучающих курсы истории и философии качества. Его
цель – помочь студентам, прежде всего, систематизировать учебный материал,
лучше подготовиться к семинарским занятиям и экзаменам.
11
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
1 Понятие и значение категории «качество»
1.1 Генезис понятия «качество»
Качество принизывает все стороны мироздания и является ключевым
фактором
социального
характеристика
имеет
устройства
также
и
деятельности
фундаментальное
людей.
значение
Качественная
для
понимания
человеческой сущности, духовной культуры.
Качеством,
таким
образом,
обусловлена
целостность
природного
и
социального мира и его многообразие.
Качество есть определенность вещи, предмета, явления, процесса, но основе
которой они приобретают свое специфическое бытие и выделяются из многообразия
других вещей, предметов, процессов и явлений. Тем самым качество выражает
неотделимую от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря
которой он является именно этим, а не иным предметом.
Обычно на этом и останавливается анализ понимания качества. Но что такое
определенность предмета? Во-первых, у предмета есть внешняя определенность, его
форма, те ли иные свойства, признаки. На уровне чувственного восприятия на
основе внешней определенности у человека (и у животных тоже) имеется
способность различать и выделять предметы. Различие предметов прежде всего
воспринимается на основе их свойств. Во-вторых, что более важно и существенно, у
предметов (явлений, процессов) имеется внутренняя определенность, раскрываемая
на основе ряда категорий: система, структура, функция и т. д. Синтетической
характеристикой внутренней определенности предмета является целостность,
придающая ему качественное своеобразие.
Итак, качество есть внешняя и внутренняя определенность предмета (явления,
процесса), фундаментальная характеристика его целостности.
Для уяснения сути категории «качество», ее логического содержания
остановимся на рассмотрении ее генезиса. В весьма сложной и многогранной
истории человеческой мысли в обобщенном виде можно выделить следующие
12
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качественно различные вехи понимания качества
субстратное, предметное,
системное, интегральное (рисунок 1):
Качество
сть
о
стн е
ло венны
е
Ц т
с
че тели
и
л а
Ко каз ее
по а и
м
сте енты
и
С ем
эл и их
щи ства
е
В ой
св ные
од
ир и
р
П ихи
ст
Интегральное
Функциональное
Системное
Предметное
Субстратное
Рисунок 1 - Качественно-различные этапы понимания качества
Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится
к осознанию основных природных стихий: огня, воды, земли и воздуха. Данный
этап
характеризовался
отсутствием
сложных
изделий,
примитивным
представлением об устройстве мира и физических законах природы. Поэтому
свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения
соответствия, подобия основным стихиям. Именно такое понимание качества лежит
в основе гороскопов, которые соотносят человека со свойствами той или иной
стихии, животного или растения.
Предметное
понимание
появилось
под
влиянием
производственной
деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает
специфическими свойствами, которые могут подвергаться изменениям.
Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объектами
научного исследования и практической деятельности стали различные системы.
Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и
13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нематериального мира представляет собой систему, поэтому качество каждого
объекта формируется в результате взаимодействия его многообразных свойств и,
таким образом, тоже является системной категорией.
Функциональное осознание обусловлено тем, что качество определенных
результатов хозяйственной деятельности человека ( прежде всего продукции ) стало
отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим
назначением.
Качество – сложная, многоаспектная и одновременно
универсальная
категория объекта. В зависимости от целей использования и назначения можно
отметить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический,
экономический, правовой [2].
С философских позиций качество означает существенную определенность
рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфическим и
отличается от другого объекта [2].
Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком
объективной реальности. Так, например, Аристотель (3 век до н.э.) вкладывал в
понятие качества различие между предметами по признаку «хороший – плохой». В
китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял
из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как
«высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля.
Немецкий философ Гегель (19 век) дал понятию качества четкую
философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием
определенность, так, что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет
свое качество». Известный американский ученый, родоначальник статистических
методов управления качеством У. Шухарт в 1931 году понятию качества придал два
аспекта: c одной стороны – объективные физические характеристики объекта, с
другой – субъективная категория – «насколько предмет хорош», то есть качество
имеет двойственный характер. Попытки определить качество как ограниченную
совокупность свойств также не увенчались успехом. Более точно можно сказать, что
14
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
категория качества выражает целостную характеристику функционального единства
существенных свойств объекта. Таким образом, как философская категория
качество не должно и не может быть исчерпано.
Социальный аспект качества объекта связан с субъективным отношением
потребителей к данному объекту. Этот субъективный взгляд на качество зависит от
многих факторов, к которым относятся не только физиологические особенности
субъекта, но и социальные: уровень культуры, уровень доходов, положение в
обществе и др.
Социальный аспект качества гораздо больше, чем другие аспекты, объясняет
наличие большого числа сегментов рынка товара.
Технический аспект качества обусловлен количественными значениями и их
изменениями определенных показателей объекта, которые в совокупности придают
ему качественный характер. В отличие от философского аспекта технические
показатели качества позволяют объективно сравнивать характеристики качества
разных объектов и выбирать (по показателям) более качественный объект.
Экономический аспект качества характеризует потребительскую стоимость
объекта. При этом потребительская оценка качества решается в конструктивном
противоборстве между экономической и технической сторонами качества. Это
противоречие с философской точки зрения определяет одновременно неразрывное
единство между экономической и технической стороной качества (одна без другой
не может существовать).
Правовой аспект качества характеризуется нормативным отражением
качества в стандартах и нормативах. То есть, имеет место такая совокупность
свойств и показателей качества объекта, ниже которой нельзя опуститься при
изготовлении или использовании объекта.
Такой разноплановый интерес научного и управленческого сообщества к
понятию «качество» имеет исторически приходящий волнообразный характер: от
полной «понятности» и значимости этого понятия для нашей жизни, до применения
в рассуждениях таких словесных конструкций как: «качество – ответственность
15
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
каждого», «качество – это когда возвращается покупатель, а не продукт», «отличное
качество», «улучшение качества», «низкое качество», «управление качеством».
Почему так по–разному используется это понятие?
Сравнительный анализ понятия «качество» проведем на материале принятых
определений из существующих словарей разных отраслей знаний и науки, а также
международных стандартов серии ИСО, по всем сформированным, на данный
момент смыслам от «качество» как философской категории до бытового
применения понятия качество (таблица 1).
Таблица 1 – Сравнительный анализ понятия «качество»
Представитель
1
Годы жизни
2
Аристотель
384 г. до н.э.– 322
г. до н.э.
Гегель
1770–1831
Уолтер Эндрю
Шухарт
1891–1967
Толковый
словарь В.Даля
(первое издание
1863-1866)
Уильям
Эдвардс
Деминг
1900–1993
Джозеф Мозес
Джуран
1904–2008
Определение качества
3
качеством именуется, прежде всего то,
«благодаря чему предметы называются
такими–то» [2,3]
это свойство, которое дает характеристику
объекта по отдельным элементам или
целиком [4,5]
различие между предметами,
дифференциация по признаку «хороший –
плохой» [6,7]
свойство или принадлежность, все, что
составляет сущность лица или вещи.
Количество означает счет, вес и меру и
отвечает на вопрос «какой?»; поясняет
доброту, цвет и другие свойства предмета
удовлетворение требований потребителя не
только для соответствия его ожиданиям, но
и для предвидения направления их будущих
изменений [6,7]
пригодность для использования
(соответствие назначению). Субъективная
сторона: качество есть степень
удовлетворения потребителя (для
реализации качества производитель должен
узнать требования потребителя и сделать
свою продукцию такой, чтобы она
удовлетворяла этим требованиям) [6,7]
16
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 1
1
2
Каору Исикава
1915–1989 [6]
Арманд Вэллин
Фейгенбаум
1922 [6]
Генити Тагути
1924 [6]
Филипп Баэрд
Кросби
1926–2001 [6]
Джеймс
Харрингтон
1929 [9]
Словарь
русского языка
С.И. Ожегова
(первое издание
1949)
ГОСТ 15467–
79
1979
3
деятельность по разработке,
проектированию, производству и
обслуживанию продукции, являющаяся
наиболее экономичной и полезной и точно
соответствующая требованиям потребителя
[7]
качество изделия или услуги можно
определить как общую совокупность
технических, технологических и
эксплуатационных характеристик изделия
или услуги, посредством которых изделие
или услуга будут отвечать требованиям
потребителя при их эксплуатации [7]
потери, ощущаемые обществом и связанные
с несвоевременной поставкой и
неэффективным использованием продукции
[7]
качество означает соответствие
требованиям. Качество должно
определяться измеряемыми и ясно
выраженными показателями для того, чтобы
оказать содействие организации в принятии
мер, основанных на реальных целях, а не на
догадке, опыте или мнениях [8]
удовлетворение ожиданий потребителя за
цену, которую он себе может позволить,
когда у него возникает потребность.
Высокое качество – превышение ожиданий
потребителя за более низкую цену, чем он
предполагает [6]
Наличие существенных признаков, свойств,
особенностей, один предмет или явление от
других
совокупность свойств, обуславливающих ее
пригодность удовлетворять определенные
потребности в соответствии с назначением
[6]
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 1
1
2
ИСО 9000:2000
1994
ИСО 8402–86
(8402–94)
1994
ИСО 9000:2000
2000
ИСО 9000:2008
2008
3
степень, с которой совокупность
собственных характеристик выполняет
требования [10]
совокупность свойств и характеристик
продукции или услуги, которые придают им
способность удовлетворять обусловленные
или предполагаемые потребности
способность совокупности собственных
характеристик продукции, системы или
процесса
удовлетворять
требования
потребителей и других заинтересованных
сторон
степень
соответствия
совокупности
присущих характеристик требованиям
Понятие «качество» рассматривалось изначально как логическая категория,
составляющая различные ступени познания мира и вещей, как непосредственную
характеристику бытия объекта.
«Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием
определенность… Нечто, то, что оно есть, есть благодаря своему качеству и, теряя
свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть» (Г. Гегель). Если «качество»
объекта или предмета изменилось, то это означает превращение данного объекта
(предмета) в другой.
Понятие
«качество»
отражает
устойчивое
внутреннее
и
внешнее
взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его
специфику, дающую возможность отличать один объект от других. Именно
благодаря понятию «качество» каждый объект существует и мыслится, как нечто
отграниченное от других объектов.
Рассматривая все формулировки понятия «качество» можно сказать, что
причиной оформления понятия категории «качество» являются слова, «воздействие
окружающей среды на объект», и следствием является слова «соответствие свойств
предмета этим воздействиям», что составляет возможность существования предмета
18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
в этой среде (рисунок 2). Почему причинной частью формулировки являются слова
«требования среды к объекту»?
Потому, что если пока не оформлены требования к объекту, то какие бы мы
свойства объекта не рассматривали, или не выделяли как основные признаки,
понятия «качества» не возникает. Потому что, не с чем будет сравнить или
сопоставить эти свойства объекта.
Итак, бытие предмета в окружающей среде означает отношение (сличение,
соответствие)
всех
внешних
требований
окружающей
среды
ко
всем
характеристикам (свойствам) предмета [11].
Несмотря на то, что история исследования содержания категории «качество»
уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется
оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики
управления.
В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия
«качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие.
Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой
категории в зависимости от объекта исследования.
Предмет
(объект)
Рисунок 2 – Требования окружающей среды к характеристикам объекта
19
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно
объединить в следующие группы.
1 Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении
качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял
качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара, представляет
собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия
стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить – оно является
принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление,
что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили
марки «Mercedes». Однако совершенство – категория абстрактная и субъективная,
его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное
определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения
свойств продукции или услуг.
2 Качество как свойство продукции. В этом значении качество является
производной от какого–либо измеримого количественного параметра продукта.
Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у
двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение
является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для
потребителя.
3 Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке
качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои
функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги
как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть
продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по
производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию
холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой
высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как
холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они
просто не проходили в металлические двери. Таким образом, продукт, способный на
20
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
100 % выполнять все необходимые функции «дома», оказался негодным для
японского потребителя.
4 Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество
определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон
определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он
себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения
качественным
является
продукт,
который
по
своим
полезным
свойствам
соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по
своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит
перед
производителями
цель
поиска
баланса
между
совершенствованием
потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и
реализации.
5 Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным
производственным подходом качество определяется как соответствие техническим
стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения
тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием
самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного
в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а
допустимым – 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические
стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям
потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического
применения
каждого
из
перечисленных
определений
ограничиваются
субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным
индивидом.
Таким образом, в настоящее время многие ученые связывают понятие
«качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в
отношении того или иного товара или услуги. При этом потребность в соответствии
со словарем С.И. Ожегова определяется как «необходимость, нужда в чем–либо,
требующая удовлетворения». Следует обратить внимание на слова «требующая
21
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
удовлетворения». Этим подчеркиваются очень существенные свойства потребностей,
пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей
могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки
зрения управления качеством характеристики потребностей должны соответствовать
характеристикам качества объекта.
Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и
запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX
века
стало
складываться
так
называемое
общество
потребления,
которое
окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого
общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны)
защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими
чертами:
– развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг.
Потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране. Следствием
этого является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы
за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода
товара на рынок;
– развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей
на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с
производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и
предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают
монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость
производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара
еще до того, как потребитель данный товар приобрел;
– достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны
платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его
повышения.
Названные факторы обусловили появление нового понимания категории
«качество», которое характеризует такое состояние объекта, такую совокупность его
22
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
свойств,
которые
потребителей.
призваны
Именно
данное
удовлетворять
определение
или
превосходить
качества
было
ожидания
закреплено
в
международных стандартах ИСО серии 9000 в 1994 году, содержание которых
заключалось в установлении требований к организации деятельности в области
управления качеством на предприятиях по всему миру. Следование данным
стандартам
является
международным
добровольным,
сообществом
как
однако
их
доказательство
соблюдение
высокой
признается
эффективности
предприятия и стабильного уровня качества выпускаемой продукции (услуг).
Названные стандарты определяли качество как «совокупность свойств объекта,
относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые
потребности». Притом под объектом понимается все, что может быть индивидуально
описано и рассмотрено. Объектом может быть деятельность или процесс, продукция,
организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из них.
Сегодняшние стандарты исходят из того, что качество объекта определяется
его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса представляется
естественной, так как для потребителя важно в первую очередь то, насколько объект
удовлетворяет его потребности. Однако более полным, на наш взгляд, можно считать
следующее
определение:
«Качество
–
это
определенность,
включающая
совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни
потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании».
Такое определение относится не только к качеству продукции и услуг, которые
выступают объектом купли–продажи на рынке, но также к качеству различных
социальных процессов и явлений, таких, как качество образования и качество
трудовой жизни. Оно отражает современный уровень понимания проблемы качества,
решение которой является приоритетом социально–экономического развития во всем
мире.
Таким образом, с философской точки зрения любой объект обладает качеством
в силу сущностной определенности, в то время как социально–экономический аспект
качества проявляется лишь в случае наличия потребности, которую призван
23
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
удовлетворять объект. При этом трактовки категории «качество» не исчерпываются
рассмотренными выше. Можно констатировать, что интерес к данному понятию не
угасает, несмотря на наличие нормативных документов, отражающих его
содержание.
Значительный разброс в трактовках данной категории, по мнению А.В.
Гличева, объясняется чрезвычайной сложностью самой категории, бесконечным
разнообразием объектов, обладающих качеством, различиями восприятия свойств
объекта
отдельным
человеком,
особенностями
языка
(слово
«качество»
употребляется во многих значениях) [7].
Контрольные вопросы к первой главе:
1.
Объясните генезис понятия «качество».
2.
Перечислите аспекты качества.
3.
Что вкладывает в понятие качество Аристотель?
4.
Что вкладывает в понятие качество Гегель?
5.
Как объясняет понятие «качество» толковый словарь Даля?
6.
Дайте
определение
понятия
«качество»
в
соответствии
с
международным стандартом ИСО 8402 – 86.
7.
Как соотносится качество с абсолютной оценкой?
8.
Как соотносится качество и свойство продукции?
9.
Как соотносится качество с соответствием назначению?
10.
Как соотносится качество и стоимость?
11.
Как соотносится качество с соответствием стандартам?
24
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2 История учения о качестве
2.1 Качество как категория в трудах Аристотеля
Аристотель (Aristoteles; 384 г. до н.э.– 322 г. до н.э.)
Стагирский, родился в Стагире, греческой колонии в
Халкидиках, недалеко от Афонской горы, в 384 г. до нашей
эры. Отца Аристотеля звали Никомах, он был врачом при
дворе
Аминты
III,
царя
Македонского.
Никомах
происходил из семьи потомственных лекарей, в которой
врачебное
Аристотель (384 г. до
н.э.- 322 г. до н.э.)
искусство
передавалось
из
поколения
в
поколение. Отец был первым наставником Аристотеля.
Уже в детстве Аристотель познакомился с Филиппом,
будущим отцом Александра Македонского, что сыграло не последнюю роль в его
будущем назначении воспитателем Александра.
В 369 году до н. э. Аристотель лишился родителей. Опекуном юного философа
стал Проксен (впоследствии Аристотель тепло отзывался о нѐм, а когда Проксен
умер, усыновил его сына Никанора). Аристотель наследовал от отца значительные
средства, это дало ему возможность продолжать образование под руководством
Проксена. Книги тогда были очень дороги, но Проксен покупал ему даже самые
редкие. Таким образом, Аристотель в юности пристрастился к чтению. Под
руководством своего опекуна Аристотель изучал растения и животных, что в
будущем развилось в отдельную работу «О возникновении животных».
Юношеские годы Аристотеля пришлись на время начала расцвета Македонии.
Аристотель получил греческое образование и был носителем этого языка, он
симпатизировал демократическому образу правления, но в то же время он был
подданным македонского правителя. Это противоречие сыграет определѐнную роль
в его судьбе.
25
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Аристотель был первым мыслителем, создавшим всестороннюю систему
философии,
охватившую
все
сферы
человеческого
развития:
социологию,
философию, политику, логику, физику. Его взгляды на онтологию имели серьѐзное
влияние на последующее развитие человеческой мысли. Метафизическое учение
Аристотеля было принято Фомой Аквинским и развито схоластическим методом [2].
В философии сначала разрабатывается проблематика качества, являющегося
одной из основных философских категорий. Аристотель первым проанализировал
категорию качества. Вообще в своих трудах «Категории» Аристотель выделял десять
категорий:
1 сущность – основа всех остальных свойств;
2 качество;
3 количество;
4 отношение;
5 место;
6 время;
7 положение;
8 обладание;
9 действие;
10 страдание.
Аристотель считал, что качеством именуется, прежде всего то, «благодаря
чему предметы называются такими–то».
В своих трудах Аристотель выделяет четыре вида качеств: устойчивые,
преходящие, претерпеваемые качества, очертания. Под первым и вторым видами
качества Аристотель подразумевает устойчивые и преходящие свойства, причем
преходящими он называет свойства, которые легко поддаются колебаниям и быстро
изменяются, каковы, например, тепло и холод, болезнь и здоровье. Третьим видом
качеств – претерпеваемыми качествами – для Аристотеля являются: сладость,
горечь, смуглость, белизна, чернота. К четвертому виду качеств Аристотель относит
«очертания и имеющийся у каждой (вещи) внешний облик и, кроме того, прямизна и
26
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
кривизна и тому подобное. По таким качествам вещь называют такой, потому что
она именно такой формы (очертания), например, треугольник называется так, потому
что его качества характеризуются наличием трех углов и т.д. Согласно воззрениям
Аристотеля, качества, как правило, называются «производными именами или
именами, образованными от них как–то иначе; так от бледности – бледным, от
умения читать и писать – умеющим читать и писать, от справедливости –
справедливым. Еще одной характеристикой качества для Аристотеля становится
характеристика большей или меньшей степени: «говорят, что оно более бело или
менее бело, чем другое, и об одном справедливом, что оно более справедливо или
менее справедливо, чем другое. Да и самому качественно определенному доступно
приращение, ибо нечто, будучи белым, может стать ещѐ более белым; однако не
всегда так, а лишь большей частью».
Качество по Аристотелю не существует отдельно. Эта категория тесно
взаимосвязана с такими категориями как «количество» и «отношение». В системе,
разработанной Аристотелем, они образуют «подсистему» с ясно определяемым
логическим порядком. Так, «количество» предшествует «качеству»: в предмете и
качество его формы, и качество цвета, и другие качественные определенности
предполагают
некоторую
протяженности.
В
свою
количественную
очередь,
характеристику,
категории
относящуюся
«количества»
и
к
«качества»
предшествуют категории «отношения»: всякое отношение предполагает», по
Аристотелю,
определенные
количества
(или
качества)
одних
предметов,
сравниваемые с количеством (или качеством) других. Разрабатывая учение о
качестве, Аристотель одновременно разрабатывает классификацию различных видов
качеств. Согласно теории Аристотеля, условием всякой деятельности и всего
действительного считается возможность этой деятельности, или способность к ней.
Если способность применяется в определенном направлении, то она переходит в
свойство. Так, упражнение способности к познанию порождает знание.
Упражнение нравственной способности — добродетель. Особый частный
случай свойства — состояние. И свойство, и состояние — виды качества,
27
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
возникновению которых предшествует данная от природы, еще не составляющая
качества физическая возможность. Еще один вид качества — «страдательные
свойства». По сути, это тоже свойства, и они также приобретаются посредством
упражнения. Но в «свойствах» главное — способность деятельности; напротив, в
«страдательных» свойствах главное — способность восприимчивости. Первые
активны, вторые — пассивны. Далее Аристотель рассматривает — «форму» как
очередной вид качества. Характеристика «формы» как вида качества — важная
характеристика качественной определенности. Как особенность качественной
определенности
Аристотель
отмечает,
что
в
отношении
нее
«бывает
и
противоположность: так, справедливость есть противоположное несправедливости,
белый цвет — черному, и все остальное подобным же образом». Однако наличие
противоположного имеет место не во всех случаях качественных определенностей:
так,
огненно–красное
—
качественное
определение,
но
оно
не
имеет
противоположного себе. Другая важная особенность качественных определений в
том, что им присуще быть одновременно и отношениями. Одно белое называется в
большей и в меньшей степени белым, чем другое, и одно справедливое — более и
менее справедливым, чем другое. Да и само качество относительно в своей
определенности: будучи белым, предмет имеет возможность стать еще более белым.
Впрочем, эту особенность Аристотель считает применимой не ко всем, а только к
значительному большинству качественных определений [3].
2.2 Понятие качества в трудах Гегеля
(нем. Georg Wilhelm Friedrich Hegel; 27
августа 1770 — 14 ноября 1831) родился в Штутгарте (Берлин) в семье финансового
чиновника, пропагандирующего здоровый образ жизни. В семь лет он поступил в
штутгартскую гимназию, где проявил способности к древним языкам и истории. В
1788 году после окончания гимназии он поступил в Тюбингенский теологический
институт. Здесь он подружился с Ф. Й. Шеллингом и поэтом Ф. Гельдерлином. В
28
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
студенчестве Гегель восхищался Французской революцией (впоследствии он
изменил свое мнение о ней). По преданию, в эти годы он даже посадил вместе с
Шеллингом «дерево свободы». В 1793 году Гегель получает степень магистра
философии. В том же году он завершает образование в институте, после чего
работает домашним учителем в Берне и Франкфурте. В этот период он создает так
называемые «теологические работы», опубликованные лишь в 20 веке – «Народная
религия и христианство», «Жизнь Иисуса», «Позитивность христианской религии».
Получив
наследство,
Гегель
смог
заняться
академической карьерой. С 1801 года он становится
преподавателем Йенского университета. В том же 1801
году он защищает диссертацию «Об орбитах планет».
Гегель много работает над созданием собственной
системы,
пробуя
обоснованию.
Гегель В.Ф.
(1770 – 1831 гг.)
В
самые
1807
разные
году
подходы
он
к
ее
публикует
«Феноменологию духа», первую из своих значительных
работ. Ряд ярких образов «Феноменологии» (часть
рукописи которой Гегель чудом спас при вторжении французских войск в Йену) –
«диалектика раба и господина» как этюд о свободе, возможной только через рабство,
концепция «несчастного сознания» и др., а также мощно заявленное учение об
историчности духа, сразу привлекли к себе внимание и обсуждаются по сей день.
Покинув Йену, Гегель (при помощи своего друга Ф. И. Нитхаммера)
устраивается редактором «Бамбергской газеты» в Баварии. Несмотря на умеренный
характер публикаций, газета вскоре закрывается по цензурным соображениям. С
1808 по 1816 годы Гегель – директор гимназии в Нюрнберге. В 1811 году он
женится, а вскоре публикует одну из центральных своих работ – «Науку логики».
С 1816 Гегель возвращается к университетскому преподаванию. До 1818 он
работает в Гейдельберге, а с 1818 по 1831 – в Берлине. В 1817 Гегель издает первый
вариант «Энциклопедии философских наук», состоящей из «Науки логики»,
«Философии природы» и «Философии духа» (при жизни Гегеля «Энциклопедия»
29
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
дважды переиздавалась – в 1827 и 1833 гг.). В Берлине Гегель становится
«официальным философом», хотя и не во всем разделяет политику прусских властей.
Он публикует «Философию права», ведет активную лекционную деятельность,
пишет рецензии, готовит новые издания своих работ. У него появляется множество
учеников. После смерти Гегеля от холеры в 1831 году ученики издают его лекции по
истории философии, философии истории, философии религии и философии
искусства [4].
Гегель вторым после Аристотеля в трактате «Наука логики» дал определение
категорий качества, которые могут применяться не только в философии, но и в
управлении качеством. Для этого первоначально Гегелем было дано определение
качества,
согласно
которому
качество
характеризуется
как
внутренняя
характеристика, идентичная с бытием. По Гегелю качество – это свойство, которое
дает характеристику объекта по отдельным элементам или целиком.
Гегель определяет качество через его признаки, то есть способности объекта
взаимодействовать с другими объектами особенным образом. Качество, по Гегелю,
определяется через его признаки, то есть признаки проявляются в отношении между
объектами, явлениями и т.д.
Качество тех или иных объектов является ядром их свойств, таким образом,
Гегель показывает, что свойство – это нахождение качества в единственном из
многих отношений рассматриваемого объекта к другим объектам.
Качество, по концепции Гегеля, выглядит как духовное основание всех
признаков, свойственных данной вещи, но эта духовная основа обнаруживается
только при взаимодействии данного объекта с другими объектами. Число признаков
у каждого объекта в теории беспредельно, так как в системе универсального
взаимодействия возможно безграничное количество взаимодействий. Различия
между признаками объекта и его качествами всегда относительны, ибо, то, что
является признаком в одном отношении, становится качеством в другом отношении.
30
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Учение Гегеля о качестве основано на его диалектическом представлении о
мире, то есть для появления какого–либо понятия необходимо саморазвитие
суждения об этом понятии.
Диалектика понятий Гегеля напрямую связана с диалектикой вещей и их
свойств или качеств.
Гегель рассматривает категорию качества и количества. Для Гегеля эти две
категории взаимопроникающие, он считал, что без количественных изменений не
может быть качества, так же как и нет качества без количественной характеристики.
Одним из ярких примеров данной взаимопроникаемости у Гегеля является
понятие категории меры. По Гегелю мера – это не только указатель на качество и
количество, но и указатель на соответствие этих двух категорий друг другу. Данная
категория определяет единство качественной и количественной характеристики, то
есть согласно Гегелю и его определению меры одному и тому же качеству может
соответствовать несколько количественных характеристик, что указывает на то, что
качеству принадлежат не каждые, а лишь определенные количественные значения.
Опровергая абсолютность качества, Гегель определял качество как результат
скопления количественных характеристик. Приводя пример данного тезиса, Гегель
говорил об агрегатном состоянии вещества, то есть плавлении, кипении и т.п. В
данном примере каждое новое качество объекта, например, замерзание воды, есть
итог количественных изменений, например, снижения температуры окружающей
среды, а превращение ее в пар – есть итог повышение температуры окружающей
среды. «Степень температуры воды, – писал Гегель, – сначала не оказывает никакого
влияния на ее капельно – жидкое состояние, но затем, при возрастании или
уменьшении температуры достигается точка, на которой это состояние сцепления
качественно изменяется, и вода переходит с одной стороны, в пар, и, с другой – в
лед».
Гегель говорил не только о переходе количества в качество, но и об обратном
процессе. Данные переходы качества и количества друг в друга у Гегеля отражены
как нескончаемый процесс, что, по мнению Гегелю, доказывает, что количество,
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
переходя в качество, отнюдь не отрицает качества вообще, но отрицает лишь данное
определение качество, место которого одновременно занимает другое качество. Это
вновь образованное качество означает новую меру, то есть новое конкретное
единство
качества
и
количества,
которое
делает
возможным
дальнейшее
количественное изменение нового качества и переход количества в качество.
Таким образом, в диалектической системе Гегеля основными логическими
моментами бытия являются мера, качество и количество, которые взаимосвязаны
между собой.
Учитывая то, что Гегель понимал качество, как было сказано выше, как
определенность, тождественную бытию, то можно сказать о том, что определенность
выступает в роли представителя качества. Исходя из этого, можно сделать вывод о
том, что первым условием существования качества в аспекте управления является
всестороннее знание. То есть относительно управления – это знание процессов и
знание людей, которыми ты управляешь. Это обосновывает одно из важнейших
качеств руководителя – компетентность. Анализируя подход Гегеля к определению
качества объекта можно сказать, что качество в одном случае обладает одними
характеристиками,
а
в
другом
–
другими,
возможно,
совершенно
противоположными. Поэтому, чтобы определить качество необходимо, по Гегелю,
рассмотреть его количественные характеристики, а если интерпретировать в
отношении управления качеством, то понять, в какой системе отношений оно
получилось. Таким образом, можно сказать, что качество – понятие относительное
[5].
2.3 Контрольные карты Шухарта
Шухарт Уолтер Эндрю (Walter Andrew Shewhart; 18 марта 1891 – 11 марта
1967) –
всемирно известный американский ученый и консультант по теории
управления качеством. Родился в Нью Кэнтоне, штат Иллинойс. Окончил
32
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Университет Иллинойса. Получил докторскую степень по физике в Калифорнийском
Университете (1917). Начал трудовую деятельность инженером в Bell Telephone
Laboratories в 1918. Революция в западноевропейском подходе к качеству произошла
в 1924 году, когда Шухарт предложил метод выявления отступлений от нормы и
тенденций
возникновения
ошибок
до
появления
некачественного продукта.
В 1924 г. У. Э. Шухартом был предложен такой
инструмент как контрольные карты (рисунок 2). В 1931
году Шухарт опубликовал отчѐт об использовании
контрольных карт и первую книгу «Экономическое
управление
Шухарт У.Э.
(1891 – 11 марта 1967)
качеством
промышленной
продукции».
Особой датой в биографии профессора Рютгерского
Университета Шухарта стал 1939 год. Тогда издали его
вторую книгу «Статистический метод с точки зрения контроля качества». В конце
десятилетия Шухарт обобщил результаты работ по статистическому методу
контроля качества производственно–технологических процессов и обеспечения на
этой основе качества изготавливаемой продукции [12].
Контрольная карта – это инструмент, позволяющий контролировать состояние
процесса
во
времени.
Контрольная
карта
используется
для
обеспечения
статистического контроля стабильности процесса. Своевременное выявление
нестабильности может помочь предотвратить возникновения брака. Учитывая
независимость среднего и среднеквадратического отклонения у нормального
распределения, контрольные карты обычно используют парами, например для
среднего и среднеквадратичного отклонения. Цель построения контрольной карты
Шухарта — выявление точек выхода процесса из устойчивого состояния для
последующего установления причин отклонения и их устранения.
Задачи построения контрольной карты Шухарта:
1)
определить возможности процесса;
2)
определить точки флуктуации;
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3)
спрогнозировать качество процесса.
Выходящий параметр процесса всегда имеет изменчивость вследствие
воздействия различных шумов (малых кратковременных отклонений входов и
внутренних параметров). Факторов слабых (малых) шумов обычно много, и поэтому
они частично компенсируют друг друга. Вследствие этого в устойчивом состоянии
выходы процесса лежат в определѐнном коридоре. Вероятность выхода параметра за
Наблюдаемая
характеристика
процесса
пределы коридора под воздействием только шумов мала.
Верхняя контрольная
граница (USL)
Центральная
линия (CL)
Нижняя контрольная
граница (LCL)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Номер
выборки
Рисунок 3 – Контрольная карта Шухарта
Если доказать влияние отдельного фактора шумов на отклонение выхода с
требуемой вероятностью невозможно, то этот фактор называют незначимым.
Некоторые слабые факторы шумов становятся значимыми при большой
выборке, но при этом их влияние все равно будет очень малым, так как факторов,
вызывающих шумы, много.
Практический
интерес
представляют
крупные
отклонения
выходного
параметра, превышающие обычную его изменчивость. Обычно крупные отклонения
являются значимыми.
,
если
мала
вероятность
важно
определить
случайного возникновения еѐ или ещѐ более крайних величин.
При
введении
контрольных
карт
в
организации
первоочередные проблемы и использовать карты там, где они наиболее необходимы.
34
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сигналы о проблемах могут исходить от систем управления дефектами, от претензий
потребителей.
Элементами графика являются контрольные границы – коридор, внутри
которого лежат выборочные параметры, например среднее или СКО, при устойчивом
состоянии процесса: LCL – нижняя контрольная граница, UCL – верхняя
контрольная граница.
Признаков особой изменчивости сигнализируют нарушении обычного хода
процесса:
– выход точек из коридора между контрольными границами;
– четыре точки подряд лежат по одну сторону от средней линии;
– 6 точек монотонно возрастают и другие.
Контрольные карты Шухарта бывают двух основных типов:
1) для количественных данных:
а) контрольные карты среднего и размахов или выборочных стандартных
отклонений;
б) карта индивидуальных значений (X) и скользящих размахов (R);
в) карта медиан (Me) и размахов (R)
2) для альтернативных данных:
а) карта долей несоответствующих единиц продукции (p) или карта числа
несоответствующих единиц (np);
б) карта числа несоответствий (с) или карта
числа
несоответствий,
приходящихся
на
единицу
продукции (u) [13].
2.4 Уильям Эдвардс Деминг
(англ. William Edwards
Deming, 14 октября 1900 — 20 декабря 1993), также
извес
статистик
У.Э.Деминг
(1900 – 1993 гг.)
— американский учѐный,
и
консультант
по
теории
управления
35
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качеством [14]. Родился
в небольшом городке в штате Айова и умер в г.
Вашингтоне. Его биография – типична для человека, своим неукротимым
стремлением к знаниям и упорному труду «сделавшего самого себя».
Э. Деминг начал работать с 12 лет, чтобы помогать семье и откладывать деньги
для получения дальнейшего образования. Совмещение учебы с работой характерно
для него во все последующие годы. Э. Деминг окончил университет штата Вайоминг
и в 28 лет стал доктором физико–математических наук, получив эту степень в
Йельском университете. Помимо физики и математики, он изучал инженерное дело,
термодинамику, кинетическую теорию газов, астрономию, геодезию и многие другие
науки. В 1936 г. Э. Деминг прослушал курс лекций по теории математической
статистики в Лондонском университете у известного ученого Р. Фишера. Став
профессиональным статистиком, Э. Деминг благодаря своим обширным познаниям
сумел создать стройную системную теорию управления.
В 30–е годы, работая в научно–исследовательской лаборатории Министерства
сельского хозяйства США, Э. Деминг стал активным разработчиком методов
статистического контроля качества. Развивая подход, предложенный известным
американским
статистиком
У.
Шухартом
для
регулирования
процессов
производства, Э. Деминг распространил применение этих методов на сферу
обслуживания, деятельность административных органов.
Работу в государственных учреждениях Э. Деминг совмещал с активной
педагогической деятельностью, возглавляя кафедру математической статистики в
институте при Министерстве сельского хозяйства США с 1933 г. по 1953 г. Он был
почетным профессором 14 колледжей и университетов, в том числе Нью–Йоркского
университета, где преподавал в течение 30 лет, практически до самой смерти.
Доктор Деминг – один из основателей Американского общества по контролю
качества (ныне Американское общество качества), созданного в 1946 г., ему
присуждена одна из самых престижных наград, учрежденных этим обществом, –
медаль им. У. Шухарта.
36
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Э. Деминга заслуженно считают одним из создателей японского «чуда»,
основоположником процесса возрождения японской экономики в послевоенные
годы, с его именем связано явление, которое другой известный американский
ученый, также немало способствовавший этому процессу, Дж. Джуран назвал
«революцией в качестве».
В знак признания заслуг доктора Деминга уже в 1951 г. в Японии была
учреждена награда его имени, с тех пор присуждаемая ежегодно компаниям за
выдающиеся успехи в улучшении качества и отдельным лицам – за существенный
вклад в теорию и практику управления качеством. Награда выдается в виде диплома
и серебряной медали с профилем доктора Деминга. Торжественная церемония
вручения награды транслируется по национальному телевидению. В 1960 г. Э.
Деминг был награжден одним из высших орденов Японии – орденом Благодатного
Сокровища II степени.
Как часто бывает, судьба доктора Деминга – яркая иллюстрация утверждения о
том, что «нет пророка в своем отечестве». В 1946 г. в г. Вашингтоне он основал
маленькую частную консультативную фирму. В работе ему помогала Сесилия
Киллиан, которая была его преданной секретаршей в течение 38 лет. Клиентами
фирмы были железнодорожные и телефонные компании, производственные фирмы,
компании
по
автомобильным
перевозкам
грузов,
госпитали,
научно–
исследовательские центры по изучению проблем потребителей, государственные
службы, фирмы, оказывающие юридические услуги, исследовательские центры в
университетах и промышленности.
Доктор Деминг является тем «наставником по качеству», о котором слышали
даже те, кто имеет весьма слабое отношение к промышленности. К этому моменту
отчетливо выявилось отставание США от Японии по многим показателям: валовому
национальному продукту, производительности труда, эффективности производства.
США проигрывали Японии в конкурентной борьбе по многим видам продукции:
японские автомобили, бытовая электроника, оптика наводнили рынок США,
37
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
зачастую
вытесняя
американских
производителей.
Американская
экономика
испытывала кризис.
2.4.1 14 принципов Деминга
Сам Деминг рассматривает свои 14 ключевых принципов–заповедей как
основу преобразования американской промышленности. Они же были основой
уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что
принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что
менеджмент намерен оставаться в бизнесе, и ставит целью защитить инвестора и
сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и
к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они
применимы к любому подразделению в любой компании.
Принцип 1. Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию
товара или услуги стало постоянным. Ваша конечная цель –
стать
конкурентоспособным,
остаться
в
бизнесе
и
обеспечить рабочие места
Приоритет проблем завтрашнего над проблемами сегодняшнего дня. Прибыли
ближайшего квартала не так важны, как существование компании через 10, 20, 30
лет. Хотя очень легко увязнуть в запутанном клубке сегодняшних проблем.
Стратегия фирмы и стремление к постоянному совершенствованию должны
быть изложены в политике руководства и поддержаны персоналом фирмы.
Принцип 2. Усвойте новую философию. Мы живем в новую экономическую
эпоху
Новая
эпоха
создана
Японией
и
коренным
образом
отличатся
от
сложившегося американского стиля. Деминг предлагает западному менеджменту
развернуться по многим моментам на 180о. При рассмотрении тезиса «Все как одна
команда» о сопоставлении старого и нового уже было нами сказано.
38
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Суть отличий заключается в том, что в ПРИНЦИПЕ не должно быть брака,
устранения поломок, несоответствующих материалов; исполнителей, которые не
знают, в чем заключается их работа и боятся спросить; руководителей, интересы
которых за пределами фирмы; архаичных методов обучения и пр.
Наличие же перечисленного приводит к повышению стоимости продукции,
стоимости жизни, созданию атмосферы недовольства жизнью и работой, ведет к
халтуре.
Брак – это ненормальное явление. Распространенное высказывание «Все могут
ошибаться» – ошибочно.
В приложении к учебному пособию приведены «японские пятерки» в
определенной степени характеризующие их подход.
Принцип 3. Устраните зависимость от массового выходного контроля.
Рутинная стопроцентная проверка с целью улучшения
качества равноценна включению брака в план и признанию
того, что процесс не обладает теми возможностями,
которые требует технология
Если исключены причины, которые могут привести к появлению брака, то
массовый контроль становится ненужным. Затраты значительно снижаются.
Качество достигается за счет оптимизации производственного процесса, а не за счет
выходного контроля – разбраковки.
Контроль (измерения) режимов, параметров, ресурсов процесса с целью
непрерывного их регулирования, а также статистический выборочный контроль с
целью периодической корректировки обеспечивают стабильность процессов, а,
следовательно, стабильные показатели качества продукции.
Пример. Литье под давлением. Если выдержаны температура, время, состав
металла, параметры машины, квалификация рабочего, то нет необходимости
проводить дорогостоящие операции контроля наличия дефектов внутренней
структуры отливки.
39
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заметим, однако, что существуют некоторые, пока еще не достаточно
совершенные технологии, которые требуют стопроцентного контроля. Это
производство больших интегральных микросхем. Другие технологии требуют
такого контроля в силу особой опасности при возникновении дефекта (ядерные
установки).
Опасны
перепроверки
или
проверки
несколькими
контролерами.
«Двухсотпроцентная проверка менее надежна, чем стопроцентная по той постой
причине, что каждый контролер надеется на другого». Разделенная ответственность
означает отсутствие ответственности. Представьте, если акт должны подписать
четыре человека. Трое уже подписали. Ваша подпись четвертая. Но ведь уже трое
подписали…
Часто должным образом не все процессы структурированы и описаны, не
реализованы контуры регулирования, не определены сотрудники, ответственные за
процессы, не анализируется эффективность процессов управления.
Принцип 4. Прекратите практику представления заказа исключительно
на основе цены. Цена не имеет смысла без определения меры
качества продукции. Промышленность и власти введены в
заблуждение
правилом
представлять
заказ
фирме,
предлагающей самую низкую цену
Отдел
снабжения
должен
ориентироваться
не
на
минимальные
первоначальные цены, а на минимальные совокупные затраты, определяющиеся
тем, насколько данный материал или комплектующее изделие могут вызвать
проблемы в ходе производства и у потребителя готовой продукции в ходе
эксплуатации. Это означает, что снабженец должен обладать соответствующими
профессиональными знаниями и помнить, что он (не фирма) "не такой уж богатый,
чтобы покупать дешевые вещи":
Число поставщиков должно уменьшаться в пределе до одного поставщика на
один вид. Предпочтение должно быть отдано тем, кто смог статистически
40
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
подтвердить свою репутацию поставщика качественной продукции в установленные
контрактом сроки.
Постоянство
взаимовыгодных
поставщиков
отношений,
и
долгосрочные
доверия
и
договоры
взаимопонимания.
основа
Поставщик
для
и
потребитель становятся партнерами. В такой ситуации поставщик уверенно вводит в
свою деятельность новшество, снижает издержки.
Принцип
5.
Постоянно
производства
и
неизменно
(каждый
совершенствуйте
процесс).
Качество
систему
должно
закладываться в изделие на этапе проектирования
Дальнейшие улучшения всегда возможны. Проблемой улучшения качества
необходимо заниматься не тогда, когда что–то негативное произошло, а как можно
раньше путем тщательного изучения процессов с целью отыскания и ликвидации в
самом зародыше причин, которые потенциально могут вызывать реальные
несоответствия.
Э. Деминг относит такие превентивные действия к интеллектуальному стилю
управления, в отличие от кризисного стиля, когда проблема уже появилась и нужно
"тушить пожар".
В противоположность старым принципам японцы ставят задачу, например,
при изготовлении детали не получить размер, находящийся в установленном
допуске, а с каждым разом добиваться, чтобы отклонения от номинала были все
меньше и меньше. Это соответствует предложенной Г. Тагути модели, согласно
которой по мере повышения качества затраты снижаются.
Э. Деминг полагает, каждый человек вполне может ежедневно задавать себе
вопрос: "Что я сделал сегодня для того, чтобы совершенствовать свои
профессиональные умения, и как я повысил свое образование, чтобы получить
большее удовлетворение от жизни?"
На практике превентивным мероприятиям уделяется явно недостаточно
внимания; объективная самооценка с целью поиска возможных направлений
41
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
улучшения
процессов
мало
практикуется;
движение
рационализаторов
и
изобретателей сейчас вновь набирает силу.
Принцип 6. Организуйте обучение. Администрация нуждается в обучении,
чтобы
понять,
производственного
проблемы,
рабочего
которые
лишают
возможности
получить
удовлетворение от труда. Рабочий нуждается в обучении,
чтобы квалифицированно выполнить работу
Японский управляющий начинает свою карьеру с продолжительной работы в
цехах и других службах (от 4 до 12 лет). Он знаком со всеми проблемами
производства. В отечественной авиационной промышленности был принцип: после
вуза только в цех и только после нескольких лет работы в лабораторию или КБ.
Мастер – это лучший рабочий, который может помочь любому рабочему.
Обучение всех должно быть неотъемлемой частью процесса производства.
Методы обучения должны быть эффективными и учитывать способности к
обучению конкретных личностей. Значительные потери вызваны не полным
использованием возможностей людей.
К недостаткам действительности можно отнести формальное отношение к
повышению квалификации, особенно среди административного руководства;
непринципиальный подход к аттестации после обучения; отставание в изучении
новейших
достижений
в
управлении,
проектировании
и
использовании
инструментария.
Принцип 7. Станьте лидерами. Работа администрации не в надзоре, а в
руководстве.
Управляющие
должны
быть
лидерами.
Лидерство как метод работы, имеющий целью помочь
работникам выполнить их работу наилучшим образом
Руководители от мастера и до директора должны хорошо знать процесс,
условия, в которых работают исполнители, уметь проводить анализ причин
появления несоответствий. Важнейшим фактором является умение отделить
42
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
причины системного характера от причин локальных, возникающих на рабочих
местах и (или) по вине исполнителей.
Квалификация, компетентность и авторитет руководителя должны быть
таковыми, чтобы подчиненный шел к руководителю с уверенностью получить
дельный совет и встретить понимание. Обеспечивать процесс ресурсами − одна из
главнейших задач руководителя.
Мы можем быть свидетелем того, что имеет место ориентация на
результирующие
количественные показатели, отсутствие
глубокого
анализа
первопричин, недопонимание проблем, стоящих перед исполнителями, а, как
следствие, отсутствие четкой системы управления, основанной на контурах
регулирования, включающих оценки, обратную связь, анализ, принятие решения и
контроль за его исполнением.
Принцип 8. Устраните страх. Никто не может добиться наилучших
показателей, если не чувствует себя защищенным
Если есть уверенность в завтрашнем дне, то как руководители, так и
исполнители будут стремиться к непрерывному совершенствованию, что в первую
очередь может быть достигнуто за счет увеличения знаний, как о новых методах, так
и знаний о реальном состоянии технологических и других процессов на
предприятии.
Наличие страха выражается, например, в том, что исполнитель боится
признать ошибку, так как может быть за это наказан; предложить новую идею,
позволяющую повысит производительность, ибо его сочтут предателем, так как
возможно после внедрения предложения повысят нормы выработки или произведут
увольнения и т.д.
Боязнь не выполнить задание в срок, боязнь раскрыть истинное количество
возвратов на переделку, боязнь взять на себя ответственность при решении
нештатной задачи и другие категории боязни приводят к увеличению затрат,
снижению качества процессов и продукции. Все это свидетельствует о наличии
43
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
климата полуправды, снижающей эффективность системы управления, которая
должна базироваться на достоверной и своевременной информации.
На многих предприятиях еще не достаточна информированность работников о
состоянии как предприятия на рынке, так и о показателях качества и эффективности
работы участков, цехов и предприятия в целом; отсутствие атмосферы доверия
между
руководителями
и
исполнителями;
необязательность
выполнения
закрепленных ответственностей или их "размытость", когда ответственного не
найдешь.
Принцип 9. Разрушьте барьеры между подразделениями. Установите
отношения по схеме "заказчик–поставщик"
Узкие места обычно возникают на стыках, когда одни еще не отвечают, а
другие уже не отвечают. Необходимо четкое определение технических и других
требований
подразделению
–
поставщику.
Знать
и
понимать
требования
внутреннего потребителя (подразделения–заказчика).
Каждое подразделение выполняет свою функцию, но все должны работать в
условиях функционального взаимодействия. Выигрыш с точки зрения частных
интересов подразделения или групп сотрудников не идет на пользу всему
предприятию, общим интересам.
Задача высшего руководства скоординировать работу всех подразделений,
ликвидировать дублирование функций разных подразделений и исполнителей,
предоставить доступ к информации всем заинтересованным для качественного
выполнения своих обязанностей исполнителей.
Принцип 10. Исключите лозунги, проповеди, указания для исполнителей не
показывающие конкретные пути устранения истинных
причин несоответствий или неэффективной работы и не
подкрепленные
соответствующими
качественными
ресурсами
Основные причины по мнению Э.Деминга заложены в недостатках системы
(98 %) и только в оставшихся случаях вина лежит на исполнителях–рабочих.
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Указания и призывы адресованы не тем людям. Руководители не утруждают себя
анализом собственных действий, причин неэффективной работы системы.
Попытки переложить вину за низкое качество на рабочих Э. Деминг считает
самой серьезной ошибкой управленцев. "Эффект накачки" – типичное явление,
когда после приказов о наказании или об исключении внешне видимых причин
временно несколько повышается качество, но потом оно падает, часто ниже
предыдущего уровня за счет оставшихся не выявленными глубинных причин.
Обеспечение ресурсами – важнейший компонент менеджмента. Следует
обеспечивать
качественными
материалами,
оборудованием,
документацией;
применять системный подход, при анализе причин брака и малой эффективности;
четко устанавливать границы ответственностей и задания исполнителям.
Принцип 11. Откажитесь от необоснованных количественных норм для
рабочих
и
количественных
показателей
для
административных работников
Недостаточно хронометража, на основе которого устанавливается среднее
значение выработки, принимаемое в дальнейшем за норму. Среднее означает, что
одни не могут выполнить норму, а их 50 %, другие – не полностью используют свои
возможности. Первые, чтобы выполнить задание, допускают брак, который может
остаться
скрытым.
Другие
же
не
могут
настроиться
на
постоянное
совершенствование.
Сдельная работа еще хуже. Рабочий повышает интенсивность, часто нарушая
при этом режимы технологических процессов, что приводит к браку. В Японии нет
предприятий, где бы работали сдельно.
По утверждению Э. Деминга "норма – это крепость на пути повышения
качества и производительности".
Установление количественных показателей для управленцев унижает их,
подавляет инициативу. Смысл перемены заключается в том, чтобы заменить нормы
выработки компетентным и разумным руководством.
45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Количественным показателям до сих пор часто отдается приоритет, нет
достаточно глубокого анализа для гибкого установления оптимальных временных и
других норм, отсутствуют методики объективного оценивания качества труда
работников в контексте качества продукции, эффективности производства и
удовлетворенности потребителя.
Принцип 12. Устраните препятствия, лишающие профессиональной
гордости людей
Любой исполнитель должен четко представлять не только ту часть работы, в
которой он непосредственно участвует, но и продукцию в целом, а также
потребителя. В этом случае удовлетворенность потребителя это и его заслуга.
Необходимо создать условия, при которых качество данной технологической
операции будет зависеть только от самого рабочего. Это качественные станки и
материалы, документация, режим работы, это качественные заготовки, которые
приходят с предыдущей операции. Это понимание мастером или другим
руководителем при обсуждении предложений рабочего как улучшить качество
работы и что мешает сделать эту работу лучше.
Тогда рабочий будет видеть результаты своего труда и гордится им. Э.Деминг
утверждал: "Люди имеют право испытывать радость от работы и чувство гордости
за изделия, сделанные их собственными руками".
Проблемы взаимоотношений, человеческие проблемы оказываются самыми
сложными среди всех проблем на предприятии. Часто руководители не могут их
решать, а потому пытаются уйти от них, не замечать.
Но следует добавить, о чем не упомянул Э. Деминг, но что в Японии считают
важным моментом: воспитание людей с раннего возраста делать только качественно
и во имя больших целей.
Здесь уместно упомянуть старую европейскую притчу. Проходит старец
рядом со строительной площадкой. Увидев работающих людей, задает трем из них
один и тот же вопрос: "Что ты здесь делаешь?". Первый отвечает: "Я таскаю камни".
Второй: "Я зарабатываю деньги". А третий: "Я строю храм".
46
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В дореформаторский период успешно реализовывалась политика, по которой
создавалась атмосфера, когда люди гордились своим трудом. Это и Магнитка и
Комсомольск–на–Амуре, техника, создаваемая атомной и аэро–космической
промышленностью. Но была и противоположность, когда труд был подневольным.
В последнее время многое утрачено. Восстановить лучшее – важнейшая задача.
Принцип
13.
Поощряйте
образование
и
самосовершенствование.
Предприятию нужны не просто хорошие люди, ему
нужны люди, которые становятся лучше благодаря
образованию
В любой сфере деятельности и во все времена есть дефицит людей с высоким
уровнем знаний. Образование – вклад в будущее, в отличие от обучения
профессиональным методам (смотри принцип 6), необходимым для текущей
работы.
Хорошо дополняют Э. Деминга слова таджикского поэта А. Рудаки (850–941
годы): "Знания – броня от всех бед". Опыт, не подтвержденный знаниями, ничему не
научит. Ничто не заменит знания. Людям изначально свойственно стремление
делать работу хорошо, и надо помогать им в осуществлении этого, давая
возможность самосовершенствоваться и приобретать дополнительные знания в
процессе труда.
Людям в их деятельности важны не столько деньги, сколько постоянно
расширяющиеся возможности что–то делать обществу материально и духовно.
В
нашей
информационной
устанавливаемую
стране
кризисная
блокаде
из–за
монополистами,
экономическая
сверх
а
ситуация,
высоких
также
цен
приведшая
к
на
информацию,
непонимание
отдельными
руководителями, что информация и обучение это самое главное, привели к
значительному разрушению действующей ранее системы повышения квалификации
и переподготовки (ФПК, ИПК), проведения конференций, дополнительного
образования.
47
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Отсутствие глубоких знаний и эрудиции, аналитического мышления многих
руководителей является причиной экономических и социальных неудач как
отдельных предприятий, отраслей, так и регионов и государства в целом.
Принцип
14.
Действуйте,
чтобы
осуществить
изменения.
Ясно
определите непоколебимую приверженность высшего
руководства
предприятия
постоянному
улучшению
качества
Все
перечисленные
принципы
должны
претворяться
в
жизнь
всем
коллективом. Координацию всех действий должна осуществлять структура при
высшем руководстве. Столь важное дело нельзя перепоручить подчиненным.
Должен быть разработан четкий план. В этом плане может быть отражено
следующее:
1 Мероприятия по претворению в жизнь новой философии качества.
2 Отражение того, что администрация находит мужество отказаться от старых
принципов, сдерживающих внедрение новых принципов.
3 Администрация должна взять на себя пропаганду и обучение среди
персонала новых принципов и объяснить "смертельные болезни", которые могут
стать серьезной преградой новому:
потеря постоянства цели;
ориентация на сиюминутные выгоды;
управление, опирающееся на страх;
текучесть административных кадров;
ориентация исключительно на очевидные количественные показатели, без
глубинного анализа.
4
Четкое взаимодействие исполнителей
подразделений должно
быть
обеспечено структурированием всей деятельности в виде сети процессов,
исполнители которых в одних отношениях являются поставщиками, в других –
потребителями.
48
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5 Формирование структуры, координирующей мероприятия по постоянному
повышению качества. Цикл Шухарда (или цикл Деминга, как его назвали японцы),
содержащий повторяющиеся четыре стадии (планируй, действуй, контролируй
результаты и корректируй планы и действия) позволяет выявить причины
отклонений, оптимизировать процессы.
6 Создание групп из представителей различных подразделений, включая
потребителя для выработки новых идей, поиски путей совершенствования.
7 Предоставление группам большей инициативы, включение в нее статистики.
Высшее руководство должно возглавить и энергично вести за собой весь
персонал
в
направлении
улучшения
качества,
обеспечивать
необходимую
поддержку, обучение, выделение ресурсов [15, 16].
Вообще, 14 принципов часто рассматривают как очень важные цели, которые
сами по себе не обеспечивают инструментария для их достижения.
Сам Э. Деминг предлагает план действий, состоящий из семи пунктов, начиная
с освоения менеджментом каждого из 14 пунктов и борьбы со «смертельными
болезнями», которым, как считает Деминг, подвержено большинство компаний в
западном мире:
– отсутствие постоянства целей;
– погоня за сиюминутной выгодой;
– системы аттестации и ранжирования персонала;
– бессмысленная ротация кадров управляющих;
– использование только количественных критериев для оценки деятельности
компании.
Препятствия, которые он рассматривает в дополнение к этим «болезням»,
различны: мотивационные, образовательные, постоянство
в приверженности
стандартам, используемые технологии.
План действий Деминга состоит из следующих семи шагов:
1)
руководство, опираясь на все 14 принципов, борется со «смертельными
болезнями» и препятствиями, согласовывает понятия и направления планов;
49
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2)
руководство собирается с духом и внутренне настраивается на движение
в новом направлении;
3)
руководство объясняет сотрудникам компании, почему перемены
необходимы;
4)
вся деятельность компании разбивается на этапы (стадии), при этом
каждый последующий этап является как бы заказчиком предыдущего. Постоянное
улучшение методов работы должно осуществляться на каждом этапе, и каждый этап
должен работать в направлении качества;
5)
как можно быстрее строится организационная структура, которая будет
работать на постоянное улучшение качества. Деминг выступает за использование
цикла Шухарта (PDCA) в качестве процедуры, помогающей улучшению на любом
этапе;
6)
каждый сотрудник может принять участие в совершенствовании работы
на любом этапе;
7)
строится система качества (Деминг считает, что для этого требуется
участие знающих статистиков).
2.4.2 Цикл Деминга (Шухарта – Деминга) PDS(C)A
Родоначальником данного цикла принято считать У. Шухарта. Именно он
зациклил процесс контроля качества, состоящий их трех шагов: допуск,
производство, инспекция, утверждая, что они не могут быть независимы друг от
друга.
Эдвардс У. Деминг трансформировал цикл Шухарта в форму, наиболее часто
встречаемую сегодня. Деминг, чтобы перейти от контроля качества к менеджменту
организации, дал более общие названия каждому из этапов, и, кроме того, добавил
еще один, четвертый этап, с помощью которого он хотел обратить внимание
американских менеджеров на то, что они склонны слишком поспешно действовать,
не проанализировав полученную на втором этапе информацию. Именно поэтому этот
50
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
этап называется либо «проверка» (check), либо «изучение» (study), и соответственно
цикл Шухарта – Деминга называют либо PDCA, либо PDSA (рисунок 4).
Деминг,
так
же,
расширил
область
применения
цикла
Шухарта
и
статистических методов управления производством на сферу продаж и оказания
услуг.
А
Р
C(S)
D
Рисунок 4 – Модель непрерывного улучшения процессов – цикл Шухарта
Деминга или цикл PDC(S)A
При ее применении в самых различных областях деятельности позволяет
эффективно управлять этой деятельностью на системной основе.
Планируй (Plan) – идентификация и анализ проблемы; оценка возможностей и
планирование необходимых изменений.
Делай (Do) – поиск решения проблемы и осуществление запланированных
мероприятий.
Проверяй (Check), либо изучай (Study) – оценка результатов и выводы в
соответствии с поставленной задачей.
Воздействуй (Act) – принятие решения на основе полученных выводов; если
изменение не решает поставленную задачу следует повторить цикл, внеся
коррективы в план.
51
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сегодня существует много модификаций цикла Шухарта – Деминга. Каждое
предприятие может внести свои изменения исходя из своей культуры, традиций,
процессов, ситуации. Неизменными должны быть лишь такие моменты, как
постоянство (цикличность) работ по совершенствованию процессов, принятие
решений на основе фактов (научный подход) [17].
2.4.3 Цепная реакция Деминга
Многие менеджеры не понимают, почему они должны сфокусироваться на
улучшении систем, а не просто на прибыли. Это объясняет «цепная реакция
Деминга», которую он схематично изображал на всех встречах с топ – менеджерами
Японии (рисунок 5). Улучшение процессов ведет к улучшению качества, высокое
качество – к более высокой производительности, производительность – к меньшим
затратам, меньшие затраты – к более низким ценам. Высокое качество и низкие цены
позволяют компании увеличивать долю рынка, создавать новые рабочие места,
повышать прибыль на инвестированный капитал. Стремление сконцентрироваться
сразу на конце цепочки, минуя предшествующие стадии, можно сравнить с
попытками размахивать собачьим хвостом, чтобы собака была здорова.
От 85% до 95% ошибок в работе любой организации дает сбой в системах,
остальные связаны с человеческим фактором. Производительность труда любого
сотрудника в значительной степени зависит от системы, в которой он работает.
Процент бракованных изделий, обнаруженных инспектором, напрямую зависит от
загруженности предприятия заказами. Поэтому внимание руководства должно быть
направлено в первую очередь на улучшение методов и процессов, а не на
конкретных работников (их скорость, аккуратность, внимательность). Качественные
продукты и услуги являются следствием качественных систем, процессов и методов.
Увещевания, угрозы, подбадривания, награды и наказания не имеют к качеству
продукта никакого отношения.
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
.
Повышение
качества
Снижение
цены
Повышение
производительности
Прибыли,
возврат
инвестиций
Дополнительные
рабочие места
Расширение
рынка
Устойчивое
положение
на рынке
Рисунок 5 – Цепная реакция Деминга
2.5 Джозеф Мозес Джуран
Джозеф М. Джуран (Joseph Moses Juran; 1904 г.– 2008 г.) — не менее
знаменитый, чем Э. Деминг, американский специалист в области качества, академик
Международной академии качества (МАК). Родился Джозеф в еврейской семье в
Брэиле, Румыния. Рос он в румынском же городке Гура – Гуморулуй. В 1912–м
Джозеф вместе с семьей перебрался в Америку; устроились жить они в
Миннеаполисе, Миннесота.
В 1920–м Джозеф закончил школу; в 1924–м у
него уже была степень бакалавра по электротехнике –
ее
он
получил
в
Университете
Миннесоты.
Практически сразу же после получения диплома
Джуран устроился на работу в «Western Electric».
В 1926–м Джуран женился на Сейди Шапиро
(Sadie Shapiro); в дальнейшем у них родится четверо
Дж. М. Джуран
(1904 г.- 2008 г.)
детей – дочь и трое сыновей. В счастливом браке
Джозеф и Сейди проживут 81 год, до самой смерти
Джурана в 2008–м.
В 1935–м Джозеф опубликовал свою первую статью по теории качества. К
тому времени он уже успел получить второе высшее образование – страх перед
53
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
жизненной неопределенностью, вызванный Великой Депрессией, заставил его
задуматься об изучении права. Окончив Университет Лойолы, Джуран прошел
положенные экзамены и получил право практиковать в штате Иллинойс.
Во время Второй мировой войны Джозеф работал в администрации по
вопросам ленд–лиза и внешней экономики. Незадолго до конца войны он оставил как
«Western Electric», так и пост в правительстве, став независимым консультантом.
Получив должность профессора в Университете Нью–Йорка, он начал читать лекции
по контролю качества и проводить семинары для высшего руководящего состава.
Труды Джурана в дальнейшем возымели совершенно неожиданный эффект на
международном уровне – ими заинтересовались в Японии. В то время страна
претерпевала
серьезный
кризис
и
из
военной
державы
превращалась
в
экономическую. К сожалению, репутация производителей низкокачественных
товаров сильно им мешала. Работы Джозефа помогли японцам переломить ситуацию
– к 70–м годам японские товары уже пользовались заслуженным уважениям; это, к
сожалению, сильно повлияло на положение Штатов на международной арене.
Японцы, в свою очередь, помогли Джурану доработать его теории – именно на
Востоке он почерпнул принцип Кружков Качества (Quality Circles).
Джозеф активно вел научную деятельность до конца 90–х; путешествовать за
границу он перестал лишь в 86 лет. Скончался Джуран в 103 года, от сердечного
приступа, в Рье, Нью–Йорк (Rye, New York) [18].
В 1951 г. в США вышла его книга «Справочник по управлению качеством»
(Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие «управление
качеством»;
в
1963
г.
вышло
второе,
значительно
расширенное издание
«Справочника». В 1964 г. была издана известная книга Джурана «Революция в
управлении предприятием».
2.5.1 Концепция ежегодного улучшения качества
Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) —
концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран,
54
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
— это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества,
связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии
менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике
стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI
сосредоточивается
на
стратегических
решениях,
более
высокой
конкурентоспособности и долгосрочных результатах.
Основными принципами AQI являются:
– планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех
сферах деятельности предприятия;
– разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение
ошибок в области управления качеством;
– переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному
управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование
административной деятельности.
Для реализации концепции AQI на предприятии разрабатывается комплекс
мероприятий, предусматривающий:
– составление ежегодной программы улучшения качества;
– разработку методов улучшения качества, его измерения и оценки;
– обучение статистическим методам и их внедрение в практику;
– совершенствование организации работ в административной сфере [19].
Развитие
системы
качества
организации
по
Джурану
обязательно
подразумевает переход на другой, более высокий по сравнению с существующим,
уровень качества. Это достигается хорошо подготовленным и выполненным
прорывом, который осуществляется, основываясь на положениях о 10–ти
составляющих повышения качества.
55
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.5.2 Спираль качества Джурана
1 – исследование рынка;
2 – разработка проектного задания;
3 – НИОКР;
4 – составление ТУ;
5
–
технологическая
подготовка
производства;
6 – материально – техническое снабжение;
7
–
изготовление
инструмента,
приспособлений и измерительных средств;
8 – производство;
9 – контроль производственного процесса;
10 – контроль готовой продукции;
11 – испытание продукции;
12 – сбыт;
13 – техническое обслуживание;
14 – исследование рынка.
Рисунок 6 – Спираль качества
Дж. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению
качеством. Им разработана знаменитая «спираль качества» (спираль Джурана) —
вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно
развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих
появившихся позже моделей (рисунок 6).
2.5.3 Десять составляющих повышения качества
В то время как Э. Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении
качества в первую очередь применительно к процессам и системам, Джозеф М.
Джуран
выделил
необходимость
для
каждого
менеджера
индивидуальной
деятельности, приводящей к повышению качества. Джуран является сторонником
подхода,
который
предусматривает вовлеченность
персонала
в
процедуры,
56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит десять составляющих
повышения качества. Приведем их для сравнения:
формирование осознания потребности в качественной работе и создание
1)
возможностей для улучшения качества;
2)
установление целей для постоянного совершенствования деятельности;
3)
создание организации, способной эффективно работать над достижением
целей, сформировав команды и выбрав координаторов;
4)
предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации;
5)
выполнение проектов, для решения проблем;
6)
информирование сотрудников организации о достигнутых успехах;
7)
выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в
улучшение качества;
8)
информирование о результатах;
9)
регистрация достижений;
10)
внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в
системы и процессы, постоянно функционирующие в организации [20].
2.6 Сигео Синго и его метод защиты от ошибок
Родился будущий светило экономики в 1909
году в городе Сага, административном центре
одноименной префектуры на северо–западе острова
Кюсю. Учился в Высшей технической школе Сага,
затем перешел на факультет инженерной механики
технического колледжа в Яманаси.
Известность пришла к Сигэо Синго (Шигео
Шинго; Shigeo Shingo; 1909 г. – 1990 г.) в 1951 году,
Сигео Синго
(1909 - 1990 г.)
когда, находясь на посту заведующего отделом
обучения в JMA, он впервые обратился к концепции
57
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
статистического контроля качества. Чтобы разобраться в плюсах и минусах этой
американской теории, он провел исследования на трех сотнях японских компаний.
Своими выводами Синго щедро делился со слушателями семинаров, проходивших
под эгидой JMA. В 1954 году на одном из его семинаров побывали представители
компании «Toyota Motors». Услышанное произвело на них такое впечатление, что
служащие практически всех звеньев этой фирмы получили предписание посещать
лекции Сигэо Синго. А затем самого Синго пригласили прочитать серию лекций на
курсах
работников
фирмы
«Toyota»
и
сотни
компаний,
работавших
ее
поставщиками. Детальное знакомство с производственными циклами «Toyota»
позволило Синго по–новому взглянуть на нужды современного производства.
Синго сумел внести немало собственных идей, в разрабатывавшуюся на
заводах «Toyota» революционно новую концепцию организации производства,
известную ныне под названием «Just–In–Time» (точно во время). Это даже не новый
метод, а философия производства, основанная на плановом исключении любых
потерь (сырья, деталей, времени) и постоянном повышении производительности.
Детали должны появляться на рабочем месте сборщика ровно в том количестве и
точно в то время, когда в них возникала потребность. Это позволяло избегать
хранения запчастей на складах, изготовления лишних деталей впрок, которые,
кстати, могли и не понадобиться при модификации продукции, например, при
переходе от одной модели автомобиля к другой.
Вскоре многие теоретические выводы, сделанные Синго, удалось подкрепить
практикой. С 1956 по 1958 годы С. Синго работал на верфях судостроительной
компании «Mitsubishi Doutzen». Администрация попросила консультанта найти
возможность ускорения процесса сборки крупнотоннажных танкеров, спрос на
которые в то время был ажиотажным. Изучив все особенности сборки корпусов
танкеров водоизмещением 650 тыс. тонн, Синго сумел сократить процесс с четырех
месяцев до трех, а потом и до двух. Это был мировой рекорд в судостроении.
Лицензии на метод Синго были мгновенно закуплены всеми основными
58
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
судостроителями Японии. Позднее за этот результат С. Синго был награжден
медалью «Yellow Ribbon».
Вдохновленный успехом, Сигэо Синго в 1959 году оставил свой пост в JMA и
создал Институт улучшений менеджмента, став его президентом. Теперь его
нарасхват приглашали самые влиятельные компании Японии. О нем заговорили как
о «гении производства».
В 1961 году, анализируя производственную структуру предприятий «Yamaha
Electric». Синго сформулировал метод «baka–yoke» (защита от дурака). Он пришел к
выводу, что общепринятая система статистического контроля не предупреждает
брака. Конечно, с ее помощью можно было предсказать степень вероятности
появления очередного дефекта, однако это было бы лишь констатацией фактов.
Синго решил внедрить элементы управления в сам процесс. Ведь брак появляется в
результате ошибок людей. Ошибки, конечно же, неизбежны, но их можно
предотвратить, создав станки и инструменты с обратной связью. Попытка
неправильно вставить деталь мгновенно приводила к остановке работы. Тревожный
сигнал поступал и в случае, когда работник забывал проделать какую–то операцию.
После возникновения ошибки следовало ее выявление, идентификация и полное
предотвращение возможности повторного возникновения. Таким образом, Сигэо
Синго отделил причину от следствия — ошибку от дефекта, гарантировав 100%
качество продукции. Ведь проверка качества велась отныне не методом проб
образцов на столе ОТК, а непосредственно у станка на всех без исключения
изделиях.
Результаты
не
замедлили
сказаться.
Например,
в
1977
году
производственные цеха компании «Matsushita Elecric», где была внедрена система
Синго, в течение 7 месяцев работали без каких–либо дефектов. С. Синго стал по
праву пользоваться на родине и за рубежом титулом «Мистер Улучшение».
Правда, название «защита от дурака» не удержалось. Однажды, когда Синго
знакомил рабочих с новым методом, одна из работниц заплакала: «Я не дура!».
Пришлось извиниться и дать методу новое название: система «poka–yoke» (защита от
дефектов). Эта система значительно повышает эффективность производственного
59
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
процесса, способствуя уменьшению отходов, сокращению издержек и потерь
времени.
Простейший пример системы poka–yoke – это применение фотоэлементов,
установленных над ящиком с определенными деталями. Когда к рабочему поступает
изделие, он тянется к ящику, чтобы взять нужную деталь, и его рука невольно
пересекает световой луч. Если рабочий случайно передаст изделие дальше, не взяв
детали, загорится лампочка, которая напомнит ему, что деталь в изделие не
установлена. Другим простым примером системы poka–yoke является применение
для комплектующих специальных ящиков с ячейками, форма которых совпадает с
формой комплектующих, что позволяет обеспечивать применение правильных
деталей при сборке.
В дальнейшем С. Синго предложил свою концепцию «минутной замены
оснастки». Работая на заводе «Toyota», он обратил внимание на огромные временные
потери, связанные со сменой на станках штампов и пуансонов. Вызвано это было
переходом к иной модификации изделия. При массовом производстве потери были
не так ощутимы, но при переходе на малые серии долгая переналадка станков
приводила к остановке всей поточной линии. Синго предложил перейти на
унифицированный инструмент. Правильность такого решения была подтверждена в
1992 году, когда время замены штампов при обработке автомобильных корпусов
было сокращено с 100 до 3 минут. Методика «минутной замены оснастки» придала
законченность и блеск всей концепции Just–In–Time (Точно вовремя), разработанной
на базе предприятий «Toyota».
В 1988 году американский университет Юта учредил премию в часть Сигэо
Синго. Этой премией награждают всемирно признанные компании за результаты в
менеджменте, приводящие к наилучшему удовлетворению потребительского спроса.
Получить премию Сигэо Синго — мечта для наиболее амбициозных и талантливых
инженеров всего мира [21].
60
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.7 Причинно–следственная диаграмма Каору Исикавы
Каору Исикава (Kaoru Ishikawa) (1915–1989) –
выдающийся японский специалист в области качества.
В
1939
г.
К.
Исикава
окончил
Токийский
университет по курсу прикладной химии и начал
работать
в
качестве
военно–морского
офицера
технической службы (1939–1941). Затем он перешел в
Nissan Liquid Fuel Company, где проработал до 1947 года.
После второй мировой войны К. Исикава заново
Каору Исикава
(1915-1989 гг.)
начал карьеру, как профессор Токийского университета.
В 1949 г. в рамках деятельности Японского союза
инженеров и ученых (JUSE) он организовывает группу по улучшению контроля
качества и выдвигает инициативу пригласить специалистов США для чтения лекций
по контролю качества. При этом он сам интенсивно занимается разработкой
японских методов управления качеством и в 1952 г. предлагает разработанную им
методику японским компаниям.
К. Исикава получил широкую известность благодаря разработке диаграммы
причинно – следственных связей (Cause and Effect Diagram или Fishbone Diagram),
названной в его честь (рисунок 7). Диаграмма была предложена профессором в 1952
году, в качестве дополнения к существующим методикам, техникам и инструментам
измерения, оценки, контроля и улучшения качества производственных процессов в
японских компаниях [6].
61
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Первичный
фактор
Вторичный
фактор
Третичный
фактор
Объект
анализа
(результат)
Рисунок 7 – Причинно–следственная диаграмма Исикавы
К. Исикава – автор японской версии комплексного управления качеством,
базирующейся на четырех принципах:
– вовлеченности персонала;
– непрерывности обучения персонала;
– регулярности внутренних аудитов системы качества;
– широкого применения статистических методов контроля.
К. Исикава первым объединил в систему «семь простых инструментов
контроля качества»:
– графики;
– диаграмма причинно–следственных связей;
– диаграмма Парето;
– диаграммы рассеивания;
– гистограммы;
– контрольные листки;
– контрольные карты.
62
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества». В апреле
1962 г. вышел первый номер журнала «Контроль качества для мастера», одним из
основных авторов которого был К. Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на
предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы
работы этих кружков и выдвинуты три главные цели:
1) вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
2) на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную
обстановку на рабочих местах;
3) создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека
и выявления его безграничных возможностей.
Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован
первый кружок качества на заводе государственной телефонно–телеграфной
компании «Нихон дэндэн кося» в г. Масцуяма. К началу 1965 г. в Японии было
зарегистрировано 3700 кружков. Сегодня группы контроля качества объединяют
более 10 млн. человек.
В последние годы своей жизни доктор К. Исикава являлся президентом
Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по управлению качеством
в Японии и других странах. Он был удостоен премии Э. Деминга, премии Nihon
Keizai Press, а также премии Grant Award [6].
Работа с диаграммой Исикавы проводится в несколько этапов:
1)
выявление и сбор всех факторов и причин, каким – либо образом
влияющих на исследуемый результат;
2)
группировка факторов по смысловым и причинно–следственными
блоками;
3)
ранжирование этих факторов внутри каждого блока;
4)
анализ полученной картины;
5)
«освобождение» факторов, на которые мы не можем влиять;
6)
игнорирование малозначимых и непринципиальных факторов.
63
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Чтобы более эффективно выявить и добавить возможные причины в состав
основных, а также более конкретно детализировать возможные первопричины
ответвлений «основной кости» традиционно применяют метод стимулирования
генерации творческих идей, известный как «мозговой штурм». Типичным
применением такого метода является выполнение рисунка диаграммы на доске
руководителем команды, который первым определяет основные проблемы и просит
о помощи у группы сотрудников с целью определения основных причин, которые
схематично обозначено на основной кости диаграммы, и их детализации. Группа
предоставляет предложения пока, в конечном счѐте, будет заполнена вся причинно –
следственная диаграмма. После завершения обсуждения решают, что является
наиболее вероятной корневой причиной проблемы.
2.8 Концепция
Фейгенбаума
комплексного
управления
качеством
Арманда
Всемирно известный гуру в области управления
качеством Арманд Вэллин Фейгенбаум (Armand Vallin
Feigenbaum) родился в 1922 г. в США, в городе Питсфилд,
расположенном на границе штатов Массачусетс и Нью–
Йорк.
Это
регион,
в
котором
зародилась
мировая
электротехническая промышленность и была основана
компания «General Electric».
А.В. Фейгенбаум
(1922 г.)
Учебу и в колледже, и в институте А. Фейгенбаум
совмещал с работой в компании «General Electric» (GE), где
и сложилась его профессиональная карьера. Фейгенбаум достиг заметных успехов в
повышении качества авиационных двигателей и производственных процессов, и ему
предложили создать и возглавить первое в GE специализированное подразделение –
отдел технологии контроля качества. В то время это была быстро развивающаяся
новая область знаний. Отдел, возглавляемый А. Фейгенбаумом, добился отличных
64
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
результатов, и его стали приглашать в роли консультанта и докладчика по новым
методам контроля качества как внутри компании GE, так и на другие предприятия
электротехнической отрасли.
Благодаря успехам в области применения новых методов, А. Фейгенбаума в
довольно молодом возрасте назначили управляющим по контролю качества на
крупнейшем заводе корпорации GE в г. Скенектеди, где в то время работало около
45 тыс. человек.
В то время происходили фундаментальные перемены в теории и практике
обеспечения качества. Появившиеся повсеместно отделы контроля качества
рассматривали как аналитические службы, призванные внедрять статистические
методы контроля. Фейгенбаум первым осознал, что обеспечение качества –
«всеобъемлющий и системный процесс», требовался стратегический подход к
управлению качеством в рамках всей организации в целях создания «потребительной
ценности продукции и услуг». Его задача состояла во внедрении этого нового
подхода, который предполагал включение в процесс всех стадий создания продукта.
Он понял, что задача контроля качества входит в обязанности руководства. С 1958
по 1968 г. Арманд Фейгенбаум был директором по производственным операциям и
контролю качества всей корпорации «General Electric», штаб–квартира которой
располагалась в Нью–Йорке. В его обязанности входило осуществление комплекса
работ по управлению качеством не только в США, но и в международных
отделениях этой корпорации. Он помогал внедрять свою методологию многим
ведущим компаниям и организациям Европы, Южной Америки и Азии, особенный
интерес она вызвала в Японии. Впоследствии А. Фейгенбаум занял пост президента
компании «General Electric».
В 1968 г. Арманд вдвоем с братом Дональдом, также видным специалистом в
области системотехники, основали свою консультативную компанию «General
Systems» расположенную в Питсфилде (шт. Массачусетс) и предоставляющую
услуги в области системного проектирования самым разным организациям во всем
мире, начиная от промышленных компаний и кончая банковским сектором.
65
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Начиная с ранних этапов своей профессиональной карьеры, Арманд
Фейгенбаум уделял огромное внимание общественной работе по пропаганде
деятельности по управлению качеством. С 1958 по 1961 г. он был вице–президентом
Американского общества по контролю качества – АОКК (в настоящее время
Американское общество качества – АОК), а с 1961 по 1963 г. два срока подряд – его
президентом, он также был Председателем совета директоров этого Общества и в
настоящее время является его почетным членом. Арманд Фейгенбаум был первым
председателем Международной академии качества, учрежденной в 1972 г. АОКК,
Европейской организацией по контролю качества (в настоящее время Европейская
организация качества) и Японским союзом ученых и инженеров. Эта независимая,
бесприбыльная организация объединяет выдающихся специалистов по качеству из
разных стран. В 1988 г. А. Фейгенбаум был назначен министром торговли США в
первый совет попечителей Комитета по присуждению американской награды –
Национальной премии по качеству Малкольма Болдриджа.
Вклад А. Фейгенбаума в науку и практику управления качеством невозможно
переоценить. Прежде всего, он является автором концепции комплексного
управления качеством. Еще когда он учился в доктурантуре MIT, но уже имел
большой практический опыт работы в GE, по предложению издательства McGraw–
Hill в 1951 г. опубликовал свою первую книгу «Контроль качества: принципы,
практика и администрирование», которая тогда же получила широкую известность.
В 1961 г. вышло 2–е издание под названием «Комплексный контроль качества»,
неоднократно переиздававшееся, переведенное на множество языков. Издание 1983
г. переведено на русский язык и опубликовано в СССР издательством «Экономика» в
1986 г. под названием «Контроль качества продукции». В 1991 г. в США вышло 40–
е, юбилейное издание.
Сам А. Фейгенбаум, ссылаясь на успехи завода в Скенектеди, пишет: «Чтобы
подчеркнуть всю группу видов деятельности, необходимых для успеха, я ввел
термин Total Quality Control, а чтобы разъяснить заложенные принципы и практику
66
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
их реализации для внедрения этого подхода, я написал книгу с аналогичным
названием».
А. Фейгенбаум первым осознал, что если качество не заложено с самого начала
в проект, его нельзя обеспечить за счет технического контроля в процессе
производства и приемочного контроля готовой продукции. Ключевой смысл
концепции А. Фейгенбаума сводится к тому, что «суммарное, совокупное,
полученное в итоге (смысловые значения слова total) качество» можно обеспечить,
если контролем будет охвачен весь цикл создания продукции. Сегодня эта истина
представляется очевидной, но в 1951 г. это для многих стало открытием. По–
видимому, наиболее адекватным в русском языке является термин «комплексный
контроль качества».
Со временем именно этот термин преобразовался в Тотаl Quality Management –
TQM, который также имеет много переводов: «всеобщее управление качеством»,
«всеобщий менеджмент качества» и т. д., но наиболее адекватным является
«комплексное управление качеством». А. Фейгенбаум неоднократно посещал
Японию, учился у японских производителей, а им, в свою очередь, объяснял свою
концепцию. Японцы с готовностью восприняли его подход, реализовав его в
дальнейшем в своих системах «управления качеством, распространяющихся на
деятельность всей компании» (Company–wide Quality Management – CWQM).
А. Фейгенбаум первым уже в начале 50–х г. прошлого столетия выдвинул
целостный
(так
называемый
холистский),
системный
подход
к
процессу
формирования качества, осознав его комплексный характер. Вот как он определяет
смысл введенного им термина: «Комплексный контроль качества – эффективная
система, интегрирующая все усилия разных групп организации по обеспечению
качества разработки, качества технического обслуживания, а также по улучшению
качества, чтобы обеспечить возможность изготовления продукции или оказания
услуги наиболее экономичным путем в целях полного удовлетворения потребителя».
Исходя из этого, А. Фейгенбаума с полным основанием можно считать основателем
системного подхода к управлению качеством и отцом системы менеджмента
67
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качества. Он также понял, что среди всех целей деятельности компании, высшее
руководство должно отдавать приоритет именно обеспечению качества.
С позиций системного подхода А. Фейгенбаум одним из первых обратил
внимание на взаимосвязь качества и эффективности производства. И в книге, и в
многочисленный статьях А. Фейгенбаум неоднократно писал о том, что в США даже
в хорошо организованном производстве от 15 до 40% производственных мощностей
используются непроизводительно. Они представляют собой, так называемую
скрытую фабрику, предназначенную для переделки брака, исправления дефектов,
повторных испытаний и контроля, производства дополнительных партий деталей и
узлов, которые необходимо поставить потребителям взамен дефектных. В этой связи
А. Фейгенбаум считает, что настало время переоценки самой концепции
эффективности. Если традиционно она измеряется количеством выпущенной
продукции (или оказанных слуг) на единицу затраченных ресурсов, то теперь ее
следует измерять количеством качественной, успешно реализуемой на рынке
продукции на единицу затраченных совокупных ресурсов – трудовых, материальных
и финансовых. Пересчет, произведенный им по предлагаемому критерию, показал,
что реальная эффективность оказывается ниже на 30 %. Подобный подход получает
все большее распространение как в теории, так и в отдельных случаях, на практике,
укореняясь в сознании высших управляющих американских фирм. Вводится понятие
«эффективной производительности», согласно которому производительным должен
считаться труд, потраченный на изготовление только качественной продукции [22].
А. Фейгенбаумом сформулированы четыре «смертных греха» в подходах к
качеству, которые следует учитывать, чтобы усилия при реализации программ по
качеству не оказались напрасными.
Первый грех заключается в поощрении программ, основывающихся на
«провозглашении лозунгов» и на поверхностных изменениях.
Второй грех состоит в том, что выбираются программы, которые в первую
очередь ориентированы на рабочих («синие воротнички») и не учитывают важной
роли инженерных служб («белые воротнички»).
68
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Третий грех – нежелание признать, что постоянного уровня качества не
существует (уровень качества должен непрерывно повышаться).
Четвертый
грех,
наиболее
фатальный,
–
заблуждение,
касающееся
автоматизации, которая сама по себе не является последним словом в повышении
качества (по мнению Фейгенбаума, существует принципиальное различие между
попытками построить качество на роботизации и созданием на его базе программ,
основанных на человеческом факторе).
2.9 Функция потерь качества Генити Тагути
Генити Тагути (Gen'ichi Taguchi) (родился в 1924 г.)
– известный японский ученый–статистик.
Отслужив
в
Астрономическом
департаменте
Навигационного института Японского императорского
военно–морского
Министерстве
флота,
Г.
Тагути
здравоохранения
и
работал
в
Институте
математической статистики Министерства образования.
Генити Тагути
(1924 г.)
Глубоко изучить методы планирования эксперимента и
использования ортогональных расположений ему помог
известный японский статистик, лауреат национальной премии Матосабуро Масуяма,
с которым Г. Тагути познакомился в Министерстве здравоохранения.
В 1950 г. Г. Тагути начал работать в только что основанной лаборатории
электросвязи компании «Nippon Telephone and Telegraph», поставив себе целью
способствовать повышению эффективности опытно–конструкторских работ путем
обучения инженеров более прогрессивным методам работы. Там он работал более 12
лет и именно в этот период начал разрабатывать собственные методы, активно
консультировать промышленные предприятия. В начале 50–х годов японские
компании, включая «Тойоту» и ее филиалы, начали широко применять его методы.
В 1951 г. вышла из печати первая книга Г. Тагути, которая познакомила
многих с понятием «ортогональные расположения». В течение 1954–1955 гг. Г.
69
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Тагути
по
рекомендации
индийского
ученого
П.
Махаланолуса
работал
приглашенным профессором в Индийском институте статистики. Здесь он
познакомился со знаменитыми статистиками Р. Фишером и В. Шухартом. В 1957–
1958 гг. вышло из печати первое издание его двухтомной книги «Планирование
экспериментов» («Design of Experiments»).
В 1962 г. он впервые побывал в Соединенных Штатах в качестве
приглашенного исследователя Принстонского университета, и в этот же приезд он
посетил «Bell Laboratories» компании «AT&T». В том же году университетом Кьюшу
ему была присуждена докторская степень.
В 1964 г. Г. Тагути стал профессором университета Аойама Гакуин в Токио и
оставался на этой должности до 1982 г. В тот период его методы были еще
малоизвестны на Западе, хотя их уже применяли в Индии и на Тайване в основном в
производственных процессах, а переход к их использованию для разработки и
проектирования продукции произошел в 80–е годы [6].
Основные составляющие философии Тагути:
1)
важнейшей мерой качества произведенного продукта (изделия) являются
суммарные потери для общества, порождаемые этим продуктом;
2)
чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе,
необходимы постоянные улучшения качества и снижение затрат;
3)
программа
постоянного
улучшения
качества
включает
в
себя
непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта (изделия)
относительно заданных величин;
4)
обычно
потери потребителей, связанные с отклонениями в функционировании,
приблизительно
пропорциональны
квадрату
отклонений
рабочих
характеристик от их заданных значений;
5)
качество и стоимость готового продукта определяются в большой
степени процессами разработки и изготовления;
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отклонения в функционировании продукта (процесса) могут быть
6)
снижены
посредством
использования
нелинейных
зависимостей
рабочих
характеристик от параметров продукта (процесса);
для идентификации параметров продукта (процесса), влияющих на
7)
снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически
планируемые эксперименты.
В начале 70–х Г. Тагути разработал концепцию Функции потери качества
(Quality
Loss
Function).
Графически
функция
потерь
Г.
Тагути
обычно
представляется в форме, подобной показанной на рисунке 8.
L(Y)
Допустимый интервал
отклонений
Рабочая
характеристика
A$
Заданное
значение
Y
τ-δ
τ
τ+δ
Y – рабочая характеристика, измеряемая непрерывно, и заданное значение Y есть τ,
L(Y) – функция потерь (в долларах), (τ – δ; τ + δ) – верхняя и нижняя граница
допуска
Рисунок 8 – Функция потерь потребителя; потери потребителя растут по мере
увеличения отклонения Y от τ
71
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Способ построения QLF зависит от типа используемых показателей качества,
то есть тех параметров, которые мы измеряем, чтобы оценить технический уровень
или качество изделия. Существуют следующие пять видов показателей качества:
- «лучше всего – номинал». Надо стремиться к номиналу с минимальной
вариабельностью. К числу таких параметров относятся, например, геометрические
размеры или выходное напряжение;
- «чем меньше – тем лучше». Необходимо минимизировать выходные
параметры, такие как, например, величина усадки или износа;
- «чем больше – тем лучше». Необходимо максимизировать выходные
параметры, такие как, например, сила тяги или предел прочности на растяжение;
- дискретный показатель «атрибут», используемый для классификации или
подсчета, например, количества появлений некоторых событий;
- динамическая характеристика, величина которой зависит от входных данных,
например, число оборотов вентилятора, изменяемое в зависимости от температуры
двигателя.
При детальной проработке системы учета затрат, связанных с качеством,
следует руководствоваться следующими двумя важными критериями:
1) данные о затратах должны служить инструментом для обоснования
действий, направленных на повышение качества, и для оценки их эффективности;
2) включение в состав собираемых данных информации о второстепенных
затратах
несущественно.
Значение
показателя
качества
откладывается
на
горизонтальной оси, а вертикальная ось показывает «потери», или «вред», или
«значимость», относящиеся к значениям показателей качества. Эти потери
принимаются равными нулю, когда характеристика качества достигает своего
номинального значения [23].
72
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.10 «Ноль дефектов» Филиппа Кросби
Филипп Кросби (Crosby Philip Byard; 1926 – 2001 гг.) –
один из признанных в мире американских авторитетов в
области
качества,
академик
международной
академии
качества (МАК).
Получив медицинское образование, Ф. Кросби недолго
проработал на этом поприще, но принципы, которые потом
он
Филипп Кросби
(1920-2001 гг.)
положил
в
основу
своей
концепции
управления
качеством, имели созвучие с принципами лечения и
предупреждения болезни.
Круто изменив направление своей карьеры (1952 г.), Ф. Кросби приобрел опыт
менеджера по качеству, участвуя в первой программе производства ракет «Pershing».
Здесь в первую очередь ему пришлось изменить не только организацию работы
службы качества, но и отношение к этой службе руководства и основных рабочих.
Основу своей задачи в этой области Ф. Кросби видел в том, чтобы служба
качества из «надсмотрщика» превратилась в «соратника». В это же время, наблюдая
за процессом производства, он установил, что примерно 20% доходов тратится на
исправление некачественной продукции, и сделал вывод, что производитель платит
не за качество, а за его отсутствие, и ввел понятие «цена несоответствия». Он
предложил руководству производственных подразделений отказаться от участков по
устранению брака и делать «качество» с первого раза.
Эти разработки легли в основу концепции «ноль дефектов» («zero defects», ZD)
(1964 г.). Эффективность применения этой концепции была настолько ощутима, что
Министерство обороны США вручило Ф. Кросби специальную награду. Данная
концепция основана на следующих основных положениях:
– ориентация на предупреждение появления дефектов, а не на их обнаружение
и исправление;
– направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве;
73
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– осознание того, что потребитель нуждается в бездефектной продукции и что
производитель может и должен обеспечить выпуск такой продукции;
– необходимость для руководства предприятия ясно сформулировать
долгосрочные цели в области повышения качества;
– понимание того, что качество работы компании определяется не только
качеством
производственных
производственных
процессов,
подразделений
но
и
качеством
(деятельность
таких
деятельности
подразделений
рассматривается, как оказание услуг);
– признание необходимости финансового анализа деятельности в области
обеспечения качества.
Основой успеха программы «ZD» стал принцип недопустимости изначального
установление какого–либо приемлемого уровня дефектности (уровень дефектности
нулевой).
В 1965 г. Ф. Кросби принимает приглашение руководства компании IT&T
(International Telephone & Telegraph) и отдает этой компании 14 лет. В должности
директора по качеству он не только внедряет свои идеи по управлению качеством во
всех американских подразделениях ITT, но и разрабатывает программу по работе с
иностранными представительствами компании, учитывая национальные особенности
в каждом отдельном случае. В результате его имя становится известным по всему
миру.
Система управления качеством Ф. Кросби базировалась на четырех принципах
(абсолютах) качества, которые звучат следующим образом:
– качество – это соответствие требованиям;
– основа системы качества – предупреждение дефектов;
– стандарт качества – ноль дефектов;
– мера качества – стоимость несоответствия.
Также Ф. Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности
организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на
балльной оценке шести параметров:
74
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– отношения к проблеме руководства организация;
– статуса подразделения по управлению качеством;
– способов рассмотрения проблем качества;
– уровня расходов на качество (в процентах от оборотного капитала);
– мероприятий по повышению качества;
– реального текущего положения с качеством в организации.
Ф. Кросби разработал модель «эффективного менеджера», обозначив
лидирующую роль руководства в достижении целей в области качества.
В 1979 году Филипп Кросби опубликовал книгу «Качество бесплатно»,
которая стала бестселлером. Вторым бестселлером стала его книга «Качество без
слез». В этом же году Ф. Кросби основал собственную консалтинговую фирму –
колледж
качества
во
Флориде.
Начав
практически
с
нуля
с
помощью
единомышленников и семьи, Ф. Кросби через несколько лет не только добился
всемирной известности своей фирмы, но и многомиллионных доходов. Его
клиентами стали сотни компаний со всего мира.
Впоследствии, оставив руководство компанией, Ф. Кросби продолжал вести
консультации [6].
Широкую известность получили 14 принципов Кросби, определяющие
последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях:
1)
четко определить ответственность руководства предприятия в области
качества;
2)
сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу
обеспечения качества;
3)
определить методы оценки качества на всех этапах его формирования;
4)
организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества;
5)
довести до всех работников предприятия политику руководства в
области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству;
6)
разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении
качества;
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7)
внедрить программу бездефектного изготовления продукции;
8)
организовать постоянное обучение персонала в области качества;
9)
организовать регулярное проведение дней качества;
10)
постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником
предприятия;
11)
разработать процедуры, устраняющие причины дефекта;
12)
разработать
программу
морального
поощрения
работников
за
выполнение требований в области качества;
13)
создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области
качества;
14)
повторить цикл действий на более высоком уровне исполнения.
Кросби предложил понятие «цена несоответствия», характеризующее все
расходы, связанные с исправлением брака.
Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби сформулировал
знаменитый афоризм: «За качество не платят». Из этого следует, что изготовителю
приходится платить не за качество, а за его отсутствие, и именно это должно быть
предметом постоянного контроля и анализа. Кросби считал, что повышение качества
не требует больших затрат, так как одновременно повышается производительность
вследствие снижения многих статей затрат, связанных с устранением выявленных
дефектов.
Кросби также является автором модели оценки лидера и степени зрелости
руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки – составление
«модели эффективного лидера» (умение выполнять поставленные задачи) и
«психологической зрелости» (умение контактировать и руководить людьми).
76
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.11 Концепция «6σ» Билла Смита
Система контроля качества «6
» родилась в
компании Motorola и была впервые введена при
производстве пейджеров и мобильных телефонов в 1987
г. Проблема, с которой столкнулась компания Motorola в
середине 1980–х гг., заключалась в слишком высоком
проценте бракованных транзисторов. Чтобы исправить
ситуацию,
компания
статистического
Билл Смит
(1929 – 1993 гг.)
позволил
установить
разработала
анализа
процесса,
методику
в
которой
учитывался процент бракованных изделий в динамике.
Постоянный сбор данных о статистике дефектов
среднестатистический
процент
брака
и
определить
количественные цели по повышению качества процесса. Иными словами, было
проведено нормирование процесса по числу бракованных изделий и были
поставлены задачи по снижению этой нормы. Анализ динамики изменения числа
дефектов позволил определить процессы с большим числом дефектов и адресно
направить усилия по исправлению именно этих процессов. Кроме того, удалось
спрогнозировать и спланировать динамику улучшения качества производственного
процесса и тем самым обеспечить снижение себестоимости. Концепцию предложил
старший инженер подразделения средств связи Билл Смит (Bill Smith; 1929 – 1993).
Его побудили к этому жалобы торговых агентов на местах, сообщавших об
участившихся случаях предъявления претензий по гарантийным обязательствам.
Смит создал новый подход к стандартизации методов учета дефектов. В идеале
производство, организованное с учетом данной методологии, должно было
обеспечить выпуск продукции, практически не имеющей изъянов.
В результате компания в 1988 г. стала первым лауреатом премии за качество
продукции им. Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldridge National Quality Award).
Компания за четыре года добилась экономии в 2 млрд. долл. Подобная сумма не
могла не привлечь внимание отрасли, и у методологии «Шесть сигм» начали
77
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
появляться последователи, например компании General Electric и AllledSignal (теперь
Honeywell International). General Electric поощряет своих руководителей продвигать
«6
», связывая проекты этого рода с размером компенсации: 40% премий 7000
руководителей высшего звена зависит от степени реализации этой системы, что
свидетельствует о ее значимости для организации и стимулирует вовлеченность
руководителей всех уровней. В настоящее время эту систему кроме Motorola, General
Electric используют Du Pont, Citibank, Federal Express, J.P. Morgan, Johnson &
Johnson, ABB, Honeywell и Lockheed Martin и др., в основном американские
компании.
Однажды директор–распорядитель одной крупной корпорации спросил Грега
Брю, автора книги ««6
для менеджеров», может ли он за 30 секунд, пока они будут
подниматься в лифте, объяснить ему сущность системы. Грег Брю ответил так: «6 »
— это технология решения проблем, в которой используются ваши человеческие
активы, показатели, измерения и статистика для выявления нескольких жизненно
важных факторов, работа с которыми позволяет снизить потери и устранить
дефекты, одновременно повышая степень удовлетворенности потребителей, прибыль
и курс акций вашей фирмы».
Концепция «6
» — это способ управления всей компанией или отдельным
подразделением. Она ставит на первое место потребителя и помогает находить
оптимальные решения, опираясь на факты и данные. Эта концепция нацелена на
решение трех основных задач:
– повысить удовлетворенность клиентов;
– сократить время, требуемое для выполнения одного операционного цикла;
– уменьшить число дефектов.
Эффективность такого подхода зависит от организации, а также от избранной
системы
управления
проектом.
Применение
метода
«6
»
предполагает
определенную последовательность шагов, которую обозначают аббревиатурой
DMAIC:
78
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
D – definition – определение; необходимо четко определить цели проекта и
ожидаемый экономический эффект.
M – measurement – измерение; оценивается сама проблема и измеряются
начальное значение параметра.
A – analysis – анализ; использование статистики дает полную картину
проблемы.
I – improvement – улучшение, разработка принципиально нового решения в
организации;
C – control – управление; встраивание этого решения в стандартную систему
управления, с тем чтобы улучшение приняло необратимый характер.
Несмотря на то, что концепция включает в себя измерение и анализ бизнес–
процессов в области качества, она охватывает весь бизнес и направлена на
совершенствование
каждой
области
деятельности
с
целью
удовлетворения
меняющихся нужд потребителей, рынка и технологий с выгодой для сотрудников,
клиентов и акционеров.
«6
» представляет собой хорошо структурированную, управляемую с
помощью показателей методологию, целью которой является устранение дефектов,
потерь и прочих проблем с качеством в производстве продукции, сфере услуг, в
управлении и других направлениях деятельности. Строчная буква греческого
алфавита «сигма» обозначает в статистике способ описания величины вариации в
наборе данных, группе изделий или процессе. Величина сигмы показывает,
насколько
вы
соответствуете
требованиям
потребителя.
Другими
словами,
определяется соответствие процесса идеалу. На языке данной концепции требования
и ожидания потребителя считаются критичными для качества, которое измеряется по
всем параметрам, его отражающим, а не только по одному или двум. Методология «6
» базируется на хорошо обоснованных статистических методах управления
качеством, процедурах анализа данных в сочетании с систематическим обучением
персонала на всех уровнях организации. Процесс можно назвать «процессом «6
»,
79
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
если он не выдает больше чем 3,4 дефекта на миллион возможностей воспроизвести
дефект.
Понятие «6 » является очень важным в программах улучшения качества. При
этом признается, что всегда есть некоторая возможность появления дефектов. Но
если работать на уровне шести сигм, дефекты во многих процессах и продуктах
будут практически отсутствовать. За годы работы по программе «6
» компания
Motorola достигла показателя 5,7, что означает отсутствие дефектов в 99,99996%
случаев.
Большинство современных компаний США действуют на уровне качества,
соответствующего трем – четырем сигмам. Другими словами, в каком–то процессе
допускается слишком большой брак, на устранение которого требуются время и
усилия, а также появляются недовольные потребители. Такой брак вызывает потери
до 25% от общих доходов. Данное положение, вполне естественно, не является
удовлетворительным.
Основная идея управления на основе «6
» заключается в том, что если вы
можете измерять число дефектов в процессе, то можете определять и способы,
позволяющие их устранить, а значит, выйти на уровень качества с практически
нулевым браком. Если попытаться изложить сущность концепции «6
» предельно
кратко, то ее можно трактовать следующим образом. Это:
– статистическая основа для измерений: 3,4 дефекта на миллион возможных;
– философия и цель: быть настолько совершенным, насколько это
практически возможно;
– методология;
– символ качества [24].
80
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2.12 Колесо фортуны Джеймса Харрингтона
Джеймс Харрингтон (James Harrington; 1929 г.)
родился 16 января 1929 г. в г. Бингхэмптон (шт.
Нью–Йорк).
Как
и
другие,
весьма
известные
американские специалисты в этой области, он
относится к числу людей, добившихся выдающихся
результатов благодаря упорному труду. Его мать
была ковбоем. Вместе со своими братьями она
перегоняла табуны лошадей из Дейтона (шт. Огайо) в
Дж. Харрингтон (1929 г.)
Бингхэмптон. Там его дед продавал их, и таким
образом они скопили деньги и купили ферму площадью в 121 га. Его отец, которого
Дж. Харрингтон очень любил и уважал и считает своим первым учителем в области
качества, был необыкновенным человеком.
Он владел пекарней, был профессиональным боксером, первым в шт. Нью–
Йорк построил собственный самолет и сам летал на нем. Позднее он продал
пекарню, пошел работать механиком в компанию IBM и в 20–30–х годах прошлого
столетия стал в ней главным инспектором по качеству. Занимая подобную
должность, он был знаком с методами статистического контроля качества с
помощью контрольных карт и понимал их ценность. Дж. Харрингтон, признанный
мировой лидер в области практического применения современных методологий
совершенствования
бизнес–процессов,
экс–президент
и
экс–председатель
Американского общества качества и Международной академии качества. В
настоящее время является генеральным директором созданного им института
Harrington Institute Inc. Автор 28 книг и разработчик 10 пакетов прикладных
программ.
В февральском номере «Quality Digest» Дж. Харрингтон опубликовал заметку
под названием «Харрингтоновское колесо фортуны» (рисунок 9).
81
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Фактически – это его модель наилучшего менеджмента для 21 века. Она
выполнена в виде колеса, обод которого (т.е. основу) составляют менеджмент,
лидерство, непрерывное совершенствование и непрекращающиеся изменения.
Между спицами колеса перечислены принципы, которым надо следовать, если мы
хотим непрерывно совершенствоваться: ориентация на потребителя, планирование,
доверие, стандартизация процессов, процессная ориентация, всеобщее соучастие,
обучение, взаимоотношения на основе «организация – это мы», статистическое
мышление, система вознаграждений.
Внешнее кольцо, обеспечивающее контур «колеса фортуны», представляет
собой менеджмент непрерывного совершенствования. Колесо вращается вокруг оси
эффективности и целесообразности. Спицы колеса – это принципы, необходимые
для постоянного совершенствования.
Менеджмент
Вознаграждение
Статистическое
мышление
Все – одна
команда…
Клиентоориентированность
Планирование
Эффектиность и
целесообразность
Обучение
Непрекращающиеся
изменения
Вовлеченность
персонала
Лидерство
Доверие
Стандартизация
процессов
Фокус
на
процесс
ы
Непрерывное
совершенствование
Рисунок 9 – «Колесо фортуны» Дж. Харрингтона
• Клиентоориентированность. Находится на вершине колеса, так как это самый
важный принцип. Ваша организация должна быть настолько приближена к вашим
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
клиентам, чтобы вы могли понимать текущие и будущие их потребности раньше,
чем они сами.
• Планирование. Совершенство не возникает случайно. Для него необходим
хорошо продуманный план, основанный на совместном видении того, как
организация будет функционировать, и как будет улучшаться качество работы.
• Доверие. Руководство должно доверять своим работникам прежде, чем оно
сможет заслужить их доверие. Работники никогда не станут сами замечать и
устранять потери прежде, чем у них возникнет уверенность, что руководство не
ликвидирует их рабочие места в результате предложенных улучшений.
• Стандартизация процессов. Настоящее совершенствование наступает лишь
тогда, когда каждый выполняет свои обязанности на пути к предсказуемому
результату. Когда разные люди подходят к одной и той же проблеме по–разному,
результат трудно контролировать или улучшать.
• Фокус на процессы. В деле совершенствования важно акцентироваться на
улучшении процесса, а не на том, кто является причиной проблемы. Процесс
совершенствования предполагает определение того, что привело к появлению
проблемы и предотвращение еѐ повторения в будущем.
• Вовлеченность персонала. Никто в организации не может устраниться от
процессов постоянного улучшения. Все должны быть вовлечены и мотивированы на
участие в этом. Организации нуждаются в идеях и взаимодействии всех членов
команды, если они хотят достичь превосходства.
• Обучение. Обучение – это поддержка ваших человеческих ресурсов,
инвестиции в будущее вашей организации. Организации претерпевают быстрые
изменения в своих подходах к работе, в том, как люди думают, что говорят и что
делают. Эти процессы изменений должны быть поддержаны масштабными
программами
обучения,
которые
бы
усиливали
позитивные
изменения
и
предоставляли возможности роста всем работникам.
• Все – одна команда. Успех и рост организации, а также вознаграждение за
труд основаны на качестве работы каждого сотрудника. Организационная культура
83
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
не может более базироваться на принципе «мы и они». Организация – это «мы».
Работая сообща, мы можем достичь улучшения, роста и успеха. Когда организация
процветает – хорошо всем.
• Статистическое мышление. Мы больше не можем вести сложный бизнес,
основываясь только на умозаключениях. Нам нужны достоверные данные. Всегда
будет некоторая доля предположения в принятии окончательных решений, но мы
должны быть в состоянии оценить риски.
•
Вознаграждение.
Оплата
труда
влияет
на
желаемое
поведение
и
демонстрирует оценку деятельности руководством. Для достижения желаемого
результата должна быть разработана понятная и система оплаты и нематериального
стимулирования.
Путь совершенствования начинается и заканчивается в фокусе на Клиенте.
Некоторые никогда не начинают этот долгий путь, потому что не видят конца.
Другие медленно трогаются в дорогу, останавливаются под тенистым деревом и
больше не возвращаются в эту гонку. Третьи просыпаются каждый день, встают на
эту тропу и достигают реального успеха. Это и есть те люди, кто чувствует разницу
[25].
2.13 Клаус Меллер и его «12 золотых правил повышения личного
качества»
Мѐллер явился сторонником допущения, что основой всех прочих видов
качества, является качество личности. Он считал, что товары создаются людьми и
люди должны с энтузиазмом делать все от них зависящее, а это возможно только
при условии, что работники будут работать на собой. Для этого Мѐллер
сформулировал «12 золотых правил повышения личного качества»:
- установите личные цели в области качества;
- составляйте свои собственные отчеты по личному качеству;
- проверяйте, довольны ли другие вашей работой;
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- относитесь к следующему звену как к потребителю вашей продукции или
услуг;
- избегайте ошибок;
- выполняйте свою работу эффективнее;
- хорошо используйте ресурсы;
- работайте изо всех сил;
- научитесь всегда доводить начатое дело до конца - укрепляйте
самодисциплину;
- контролируйте свои эмоции;
- не забывайте об этике - будьте верны своим принципам;
- требуйте качества.
Мѐллер разработал два метода повышения качества личности:
1) система «сделал – проверь» (непрерывная система проверки качества
сделанной работы);
2) система визитных карточек качества (карточки, служащие личной
гарантией качества работы).
Рассуждая
о
качестве
организации,
он
перечисляет
17
признаков
«качественной корпорации»:
- ориентация на повышение качества;
- участие управляющих в процессе повышения качества;
- удовлетворенность потребителей/пользователей;
- вовлеченность служащих;
- долгосрочное повышение качества;
- четко определенные цели в области качества;
- качественная работа вознаграждается;
- контроль качества воспринимается положительно;
- человек, занятый на следующем этапе работы, является потребителем
продукции или услуг предыдущего этапа;
- инвестиции в обучение и повышение квалификации персонала;
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- предотвращение/ снижение числа ошибок;
- соответствующий уровень принятия решений;
- прямая связь с конечным потребителем;
- внимание и к техническим, и к человеческим аспектам качества;
- направленность компании на удовлетворение нужд потребителей;
- постоянный анализ затрат.
Контрольные вопросы ко второй главе:
1. Какие категории выделяет в своих трудах Аристотель?
2. Перечислите виды качеств по Аристотелю.
3. Как категория «качество» взаимодействует с категориями «количество» и
«отношение»?
4. Приведите примеры перехода качества в количество и наоборот.
5. Охарактеризуйте категорию «форма».
6. Как соотносится категория «качество» с признаками?
7. В чем сущность учения Гегеля о качестве?
8. Охарактеризуйте категорию «мера».
9. Докажите, что качество, понятие относительное.
10. Что такое контрольная карта и для чего она используется?
11. Кто впервые предложил контрольную карту?
12. В чем природа изменчивости?
13. Какую величину называют статистически значимой?
14. Перечислите элементы контрольной карты.
15. Какие бывают контрольные карты?
16. Перечислите принципы (постулаты) Деминга.
17. Перечислите «препятствия» и «болезни» по Демингу.
18. Охарактеризуйте «план действий» по Демингу.
19. В чем сущность цикла Шухарта-Деминга?
20. Охарактеризуйте «цепную реакцию» по Демингу.
21. В чем сущность концепции ежегодного улучшения качества?
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22.Что представляет из себя «спираль качества»?
23. Перечислите десять составляющих повышения качества.
24. В чем сущность системы «poka-yoke»?
25. Перечислите семь простых инструментов контроля качества.
26. Объясните сущность концепции комплексного управления качеством.
27. Охарактеризуйте концепцию «Функции потерь качества» Г. Тагути.
28. Перечислите 14 принципов Ф. Кросби по обеспечению качества.
29. В чем сущность концепции «6σ»?
30. Охарактеризуйте «Колесо фортуны» Дж. Харрингтона.
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3 История учения о качестве в России
3.1 Элементы системы управления качеством на ранних стадиях ее
развития
Российская история изобилует многочисленными примерами изготовления
высококачественных товаров, однако недостаток документальных свидетельств
лишает нас возможности дать полное представление об эволюции всех элементов
системы, получившей в наши дни название «всеобщее управление качеством». Тем
не менее, можно привести конкретные факты, свидетельствующие об изготовлении
изделий и описать отдельные элементы управления качеством при их производстве.
Первые упоминания о мерах и весах содержаться в Уставе князя Владимира,
датированном 996 годом, и связаны с попыткой установления единства и точности
измерений. В Древней Руси контроль за соблюдением правильности мер и весов
осуществляла Православная церковь. Обычно основной объем торговых операций
приходился на праздничные дни, и осуществлялись они на площадях неподалеку от
храмов. Точные меры и весы хранились в подвалах церкви, а операции по
взвешиванию и измерениям производились под надзором духовенства в церковных
притворах. Было предусмотрено суровое наказание за использование неповеренных
мер и весов.
В период феодальной раздробленности, когда торговые и иные контакты
между различными частями Руси ослабли, стали появляться местные меры
измерений. По пропорциям памятников архитектуры ученые установили, что
система мер длины, сложившаяся в Новгороде и Пскове, немного отличалась от той,
которая употреблялась зодчими Москвы, Владимира и Чернигова.
В декабре 1550 года Иван IV направил старостам, сотским и целовальникам на
Северную Двину медную осьмину, повелев сделать с нее «запятнанные»
(клейменные) деревянные копии для городских помещиков. С этих копий, в свою
очередь, снимали другие, уже рабочие меры. Присланный из Москвы образец
оставался в качестве контрольного. Подобные эталоны были разосланы и по другим
88
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
городам. Старые меры, не совпадающие с новыми, велено было отбирать. За их
использование налагался денежный штраф, а за порчу контрольных мер грозило
суровое наказание вплоть до смертной казни.
Первые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена
правления
Ивана Грозного. По указанию Ивана Грозного в Новгороде было
организовано литье ядер к пушкам, причем специальным указом царя новгородские
ремесленники были обязаны «ядра делать круглые и гладкие….. и каковы им укажут
пушкари». Для проверки размеров изготовляемых ядер были введены специальные
«стандартные» калибры–кружала.
При возведении на Волге города Свияжска строительные конструкции были
привезены из Углича, отстоящего от места строительства за сотни верст, но так как
изготовляли их по стандартным размерам, сборка не вызывала затруднений.
В
самом конце XVI века уже при достройке деревянной крепости не северной окраине
Руси – в Архангельске – воевода потребовал от местных крестьян заготавливать два
вида бревен: одни по пять саженей, другие по четыре, «а в тонком бы конце всякое
бревно было по полторы пяди», что свидетельствует о попытках некоторой
унификации [26].
3.2 Производство оружия и судостроение (Новое время)
Следующий этап развития качества в России связан с правлением Петра I,
который
положил
начало
отсчета
русской
промышленной
стандартизации.
Например, известно, что строительство флота было организованно
следующим
образом: лучшая галера, по образцу которой должны были строиться все остальные,
была доставлена в село Преображенское под Москвой, где на лесопильном заводе по
ней изготовляли отдельные части для всей серии судов, готовые части переправляли
в Воронеж на судостроительную верфь, где из них собирали суда. Это типичный
пример серийного изготовления стандартных изделий в условиях того времени.
Так же из истории известно, что принципы стандартизации были узаконены
рядом официальных документов. 5 апреля 1722 года был издан «Регламент об
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
управлении Адмиралтейства и верфи». Данный документ содержал в себе ряд
указаний, которые по своему характеру и назначению были аналогичны требованиям
современных государственных стандартов.
Большое внимание Петр I уделял совершенствованию вооружения русской
армии. Применение принципов стандартизации прослеживается и в этой области.
Петр I заменил существующее многообразие орудий тремя основными: пушки,
гаубицы и мортиры, стандартизировав при этом и их калибры.
В
условиях
массового
производства
орудий
зародилась
идея
взаимозаменяемости, которой Петр I придавал важное значение. Он дал тульским
оружейникам наказ, в котором излагались требования взаимозаменяемости. Для ее
обеспечения Петр I требовал соблюдения высокой точности в производстве – «до
сотых доль ингов» (дюймов). Все детали оружия на заводе изготавливались в
соответствии с калибрами. Калибры того времени представляли собой образцы, с
которыми просто сравнивали все серийно изготавливаемые детали. Однако это уже в
значительной степени способствовало обеспечению взаимозаменяемости.
Интересно проводилась проверка взаимозаменяемости. Вот как это выглядело
в начале 19 века: от нескольких изготовленных партий отбирали определенное
количество ружей и полностью их разбирали, детали перемешивались между собой и
затем из них собирали новые ружья, которые должны были стрелять не хуже, чем
все остальные ружья этих партий.
Петр I придавал огромное значение качеству изготовляемого оружия и его
соответствию установленным требованиям, и беспощадно наказывал виновников в
выпуске негодных ружей.
Но принципы стандартизации, призванные поднять качество продукции,
начинают в то время использоваться не только при строительстве флота или
изготовлении оружия. Необходимость стандартизации вызывалась и расширяющейся
внешней торговлей страны. Основными товарами, экспортируемыми за границу,
были в то время сельскохозяйственное сырье. Но на мировых биржах высокие цены
платили только за кондиционные товары, соответствующие установленным
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
стандартам. Всякий нестандартный товар оплачивался на биржах по значительно
низким ценам как бракованный. Поэтому царское правительство, стремясь к росту
внешнего товарооборота, вынуждено было устанавливать особые требования к
экспортируемым товарам. Первые такие требования были установлены на
вывозимый за границу лен. В 1713 году в Архангельске, а в 1718 году в Петербурге
были созданы правительственные бракеражные комиссии для проверки качества
вывозимого льна. Это в значительной степени содействовало развитию экспорта
льна из России и увеличению ее международного торгового оборота.
Свидетельством высокого качества товаров в России XVIII и XIX века было
право привозить их к императорскому двору. Начиная с 1742 года была введена
должность придворного фактора, который должен был определять товары
качественные и достойные.
Своего рода «сертификат продукции» представлял собой императорский герб,
украшавший торговый щит купца получившего диплом и звание «Поставщик Двора
Его Императорского Величества». Это звание было введено в 1824 году.
После учреждения в 1829 году и успешной работы первых выставок
российских мануфактурных изделий стало возможным создать объективный
механизм отбора лучших товаров, которые награждались Золотой, Cеребряной,
Бронзовой медалями, а также почетными дипломами. Высшей наградой являлось
право изображения на продукции государственного герба России. Купцам и
промышленникам награды присуждались «за состояние производства и влияние на
жизнь страны», а их качественным товарам – «за весьма чистую отделку, новейший
фасон, доступные цены».
Начавшееся во второй половине XIX столетия строительство железных дорог
стало стимулом к дальнейшему развитию качества в России. За несколько
десятилетий железнодорожная сеть в стране выросла более чем в 7 раз. Была
стандартизирована ширина колеи, диаметр колес и многие другие элементы. А к
концу XIX века были утверждены первые технические условия на проектирование и
сооружение железных дорог.
91
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В связи с быстрым ростом металлургического производства в 1899 году в
России был разработан «Русский нормальный метрический сортамент фасонного
железа. Угловое, тавровое, двутавровое, корытное и зетовое железо». Однако сбыт
продукции металлургических заводов нередко затруднялся из–за громадного
разнообразия номенклатуры выпускаемого железа, чугуна, стали. В то время как в
Германии уже в 1869 году был введен сортамент выпускаемого прокатного металла,
в России ассортимент выпускаемых изделий продолжал оставаться весьма пестрым:
размеры определялись в дюймах, футах, аршинах; существовало множество сортов,
названий; часто допускалась неточная калибровка, произвольно большие допуски и
т.д.
Огромная роль в процессе развития стандартизации принадлежит великому
русскому ученому–химику Дмитрию Ивановичу Менделееву. Он одним из первых
осознал необходимость новых подходов к вопросам контроля качества. В 1882 году
он занял пост Хранителя Депо образцовых мер и весов, которое под его
руководством в 1893 году было преобразовано в Главную палату мер и весов.
Именно Д. И. Менделеев подготовил текст закона о мерах и весах, который положил
начало организации государственной поверочной службы, охватившей все отрасли
промышленности. Была введена новая
система российских
мер
и весов,
применяемых в торговле и промышленности. Д. И. Менделеев способствовал
разработке единых норм, правил и технических условий для российской химической
промышленности [26].
3.3 Качество в СССР (1917 – 1991 гг.)
Важное значение для развития стандартизации в России имел декрет «О
введении международной метрической системы мер и весов», принятый 14 сентября
1918 года.
Огромные экономические трудности, которые переживала страна после
окончания гражданской войны, обусловили недостаточное количество и низкое
качество производимой продукции. Об этом говорят, в частности данные
92
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
инспекторской проверки НКПС. В 1921–1922 гг. брак по приемке изделий
внутреннего производства составлял от 8 % до 12 %, против 1 % на германских
заводах.
В условиях острой нехватки товаров на первый план ставился вопрос
количества продукции, однако это не означало, что качеству товаров вообще не
уделялось внимания.
Интересно отметить, что в «Общем положении о тарифе», подписанном
Ленином, повышение качества продукции рассматривалось как особое достижение в
труде, подлежащее дополнительной оплате. «Всякая работа и задание, выполненное
в пределах установленной нормы выработки оплачивается по тарифной ставке и
никакой дополнительной оплате не подлежит, за исключением случаев улучшения
качества изделий».
Для восстановления хозяйства нужны были деньги. Страна нуждалась в
дорогостоящих машинах, которые выпускались только за границей. Значит нужна
была валюта, получить которую можно было только расширяя экспорт. Одной из
основных статей Российского экспорта в то время был хлеб. 14 августа 1923 года
декретом Совета Народных Комиссаров была создана единая государственная
хлебная
инспекция,
на
которую
возлагалась
подготовка
стандартов
на
экспортируемый хлеб и контроль за его качеством. В этом же документе
указывалось, что задачей премирования является «повышение производительности
труда
путем
поощрительной
работы
за
всякое
достигнутое
трудящимися
установленной нормы производительности, улучшение качества продуктов и
уменьшение себестоимости».
В 1924 году был организован Народный Комиссариат Внутренней Торговли,
которому поручили, в частности, разработку стандартов на товары для внутреннего
рынка. В том же году создается Бюро промышленной стандартизации при Главном
экономическом управлении ВСНХ СССР, а при других главных управлениях и при
научно–технических советах ВСНХ организуются специальные рабочие комиссии,
разрабатывающие проекты стандартов на выпускаемые промышленностью товары.
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Первоначально были подготовлены проекты стандартов примерно по 500 изделиям,
а к 1927 году число разработанных стандартов увеличилось уже до тысячи.
15 сентября 1925 года был создан Комитет по стандартизации при Совете
Труда и Обороны, на который были возложены общее руководство работами по
стандартизации во всех ведомствах, а также утверждение стандартов, обязательных
для всех отраслей народного хозяйства. 15 сентября 1925 года считается
официальной датой начала государственной стандартизации в нашей стране.
Первым председателем Комитета по стандартизации при Совете Труда и
Обороны был назначен Народный Комиссар Рабоче–Крестьянской инспекции В.В.
Куйбышев. Он сыграл крупнейшую роль в развитии отечественной стандартизации.
Лично Куйбышевым был разработан ряд основных положений по стандартизации,
многие из которых сохраняют свое значение и в наши дни.
Куйбышев указывал, что темпы работы по стандартизации должны не только
соответствовать темпам развития народного хозяйства, но и опережать их. «Вопрос
об опережении – вопрос величайшего значения в силу того, что программа
постройки новых предприятий, создания новых производств является характерной
чертой всего пятилетнего плана. Совершенно естественно, что если работа по
стандартизации не будет опережать этот процесс строительства и создания новых
производств, то мы будем иметь массу ошибок и непроизводительно, зря затрачивать
средства».
Большое значение Куйбышев придавал содержанию стандартов.
В 1925 году по инициативе Ф.Э. Дзержинского Постановлением СТО
создается Особое совещание по качеству продукции госпромышленности при
президиуме ВСНХ. Задачей Особого совещания по качеству явилось «определение
характеристики качества по отдельным отраслям промышленности, выявление всех
тех факторов, которые в ту или другую сторону на это качество влияют, а также
изыскание необходимых мер к улучшению качества».
Пленум ЦК ВКП(б), проходивший 7–12 февраля 1927 года, предложил считать
важнейшей задачей промышленности в текущем хозяйственном году не только
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
восстановление прежнего качества отдельных товаров, но систематическое
повышение качества всей промышленной продукции.
Успехи в развитии промышленности, достигнутые в восстановительный
период и в годы первых пятилеток, создавали реальные условия для улучшения
качества продукции. Это относилось, прежде всего, к продукции сахарной,
цементной,
нефтяной,
металлообрабатывающей
и
отчасти
текстильной
промышленности.
Политика индустриализации была объективным фактором улучшения качества
продукции в период первых пятилеток. Уже в течение 1928–1932 гг. были созданы
новые отрасли промышленности, на основе развития которых шло техническое
перевооружение всего народного хозяйства. Обновление основных фондов к началу
1932 года достигло 67 %.
Рост
специализации
машиностроительных
заводов
создавал
большие
возможности для организации массово–поточного производства и отчасти его
автоматизации.
Продукция машиностроения, выпускавшаяся в 1932 году, по своему качеству
существенно отличалась от качества продукции, выпускавшейся в 1920–1927 гг.
Однако в целом уровень качества продукции не отвечал потребностям народного
хозяйства.
Невысокий уровень качества ряда изделий и особенно производственный брак
создавали
серьезную
угрозу
темпам
промышленного
развития.
Выпуск
недоброкачественной продукции затруднял преодоление «товарного голода».
Качество выпускаемой продукции неизменно находилось под пристальным
вниманием партийных и правительственных органов. Так, в Постановлении XVI
съезда партии повышение качества продукции было отнесено к основным задачам в
работе по индустриализации. Съезд обратил внимание хозяйственных организаций
на то, что перевыполнение плановых заданий по количеству сопровождалось
отставанием в области качества. В резолюции съезда особо подчеркивалось
нетерпимое «положение с качеством промышленной продукции, которое находится
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
на очень низком уровне и в отдельных случаях имеет тенденцию к дальнейшему
ухудшению». Съезд обязал ЦКК РКИ взять под контроль организацию борьбы за
снижение себестоимости, за качество продукции. Наряду с проверкой постановки
технического контроля на предприятиях, ЦКК РКИ предлагалось «организовать
широкий общественный контроль над качеством продукции, с тем, чтобы в
ближайшее же время в этой области был достигнут коренной перелом».
Исключительной важной задачей в период выполнения первых пятилеток
явилась борьба с браком. Особенно высокий процент брака был на предприятиях,
производящих
предметы
широкого
потребления.
Так,
обследование
ряда
крупнейших текстильных предприятий, проведенное в 1929 году, показало, что
процент брака колеблется между 40 и 63. Много бракованной продукции давали
также предприятия полиграфической и бумажной промышленности.
Очень остро стоял вопрос о качестве продукции и в тяжелой промышленности.
Здесь тоже отмечалось увеличение брака и ухудшение качества ряда изделий: на
некоторых заводах сельскохозяйственного машиностроения брак достигал 35%,
многие машины, посылаемые на посевную кампанию, быстро выбывали из строя.
Анализ причин ухудшения качества продукции позволил наметить ряд
мероприятий по ее улучшению и ликвидации брака, при этом, прежде всего, следует
указать на резкое увеличение работ в области стандартизации.
Так, если на начало 1930 года было утверждено 1106 стандартов, в 1931 году –
2137, то в 1932 году число утвержденных стандартов достигло 3000.
Большая
экономия
от
внедрения
в
народное
хозяйство
стандартов
стимулировала увеличение работ в этой области. Однако плановые задания по
стандартизации не выполнялись. Например, в 1931 году план по стандартизации был
выполнен лишь на 58
%. Качество самих стандартов было не вполне
удовлетворительным: в них слабо учитывались новейшие научные разработки. На
многие, наиболее важные виды промышленной продукции стандарты вовсе
отсутствовали.
Мало
внимания,
например,
уделялось
стандартизации
в
машиностроении. К тому же стандарты медленно внедрялись в промышленности.
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сложившееся положение в области стандартизации обсуждалось в Совете
Народных Комиссаров СССР. Предполагалось вести строжайшее наблюдение за
внедрением стандартов в жизнь, привлекая к судебной и дисциплинарной
ответственности виновных в нарушении стандартов.
Улучшению качества продукции стали способствовать и вводимые на
предприятиях отделы технического контроля (ОТК), которые от общего контроля
конечной продукции постепенно переходили к контролю отдельных этапов ее
изготовления. Первые отделы технического контроля появились в 1926 году на
предприятиях
металлургической
и
электротехнической
промышленности.
В
дальнейшем ОТК были созданы и на предприятиях других отраслей. Главной
задачей ОТК было предупреждение брака и выяснение причин его появления.
Однако
на
некоторых
предприятиях
деятельность
ОТК
вызывала
недоброжелательное отношение со стороны администрации и работников. Имелись
случаи, когда заведующих и сотрудников ОТК увольняли за предъявляемые ими
жесткие требования к качеству продукции. На многих предприятиях штаты ОТК
были укомплектованы низкоквалифицированными работниками. Испытательное
оборудование и измерительные приборы либо вовсе отсутствовали, либо имелись в
недостаточном количестве и плохого качества.
Для изменения положения дел в 1929 году было принято Постановление СТО
предусматривающее усиление роли ОТК в борьбе за качество продукции.
Предлагалось организовать не позднее 1 февраля 1930 года на каждом предприятии
отделы технического контроля с непосредственным подчинением их директорам
предприятий. Было предложено также издать не позднее 1 февраля 1930 года
инструкции о внутризаводском и трестовском контроле качества продукции.
Постановление
обязывало
предприятия
«ввести
снова
отмененные
ими
производственные операции, отмена которых ухудшила качество продукции».
В 1930 году Советом Труда и Обороны было принято Постановление о замене
ведомственного контроля качества продукции централизованным. Всесоюзному
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
комитету по стандартизации было поручено организовать высшую и отраслевые
государственные инспекции по качеству.
Организационные формы борьбы за повышение качества дополнялись
экономическими. Определенное значение придавалось усилению материальной
заинтересованности работников. В связи с этим отделом экономики труда ВСНХ
были
разработаны
мероприятия
в
направлении
«создания
моментов
заинтересованности для технического и административного персонала путем
введения премий для мастеров, начальников цехов и прочих за выпуск изделий
соответствующего качества, путем включения в общую формулу премирования
фактора уменьшения брака и улучшения качества изделий». Предполагалось также
«по отраслям промышленности, по роду производства, по цехам взвесить и
разработать особую шкалу, понижающую сдельные расценки рабочего при
повышении допускаемой нормы брака. При ее построении должны были быть
предусмотрены моменты, ограничивающие отрицательные стороны сдельщины и
заинтересовывающие с другой стороны рабочего в лучшем и тщательном
исполнении и в понижении нормы брака».
С целью усиления материальной ответственности исполнителей за качество
продукции НКТ СССР издал специальное постановление «О порядке оплаты брака и
простоя». В нем указывалось, что брак, происшедший по вине работника, оплате не
подлежит.
Серьезные меры по улучшению качества продукции принимались по линии
отдельных ведомств. Характерна в этом отношении деятельность Народного
Комиссариата Тяжелой Промышленности. В своем Постановлении от 20 февраля
1932 года НКТП принял специальное решение об улучшении деятельности ОТК и
укреплении его кадрами. Предполагалось, в частности, по каждому предприятию
ввести твердые штаты ОТК и установить квалификацию их работников. Заработная
плата контролеров устанавливалась в размере не ниже расчетной зарплаты тех
категорий рабочих, изделия
которых ими
проверяются. В Постановлении
предусматривалось применение к заведующим ОТК положения, установленного в
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
отношении
главных
бухгалтеров
предприятий:
получив
распоряжение,
противоречащее действующим нормам и правилам, заведующие ОТК должны были
письменно довести до сведения руководства свои возражения, и лишь в случае
получения подтверждения были обязаны исполнить полученное приказание,
одновременно доводя об этом до сведения вышестоящей организации и сообщая в
Рабоче–Крестьянскую Инспекцию (РКИ).
Следует отметить и такое мероприятие НКТП, как посылка на предприятия,
где положение с качеством было особенно неблагополучно, временных инспекторов,
на которых возлагалась обязанность использования всех необходимых средств для
улучшения качества продукции.
В годы второй пятилетки решение проблем улучшения качества продукции
связывалось с освоением новой техники, строительством новых заводов, усилением
их специализации и кооперации, укреплением хозрасчетных отношений между
предприятиями, усилением роли контрольных органов.
К концу 1937 года свыше 80 % промышленной продукции было получено на
предприятиях, построенных или целиком реконструированных за годы первой и
второй пятилеток.
Проводимая в 1933–1937 гг. техническая реконструкция народного хозяйства
создавала необходимые предпосылки для успешной борьбы за качество продукции.
К ним следует отнести внедрение новых стандартов, применение новых видов сырья
и
материалов,
механизацию
и
автоматизацию
производства,
увеличение
энерговооруженности труда, улучшение организации производства и т.д.
Но те изменения в народном хозяйстве, которые создавали предпосылки для
успешной борьбы за качество продукции, одновременно предъявляли и новые,
повышенные требования к ней. Поэтому необходимо было продолжить работу по
дальнейшему улучшению качества промышленной продукции.
XVIII съезд партии отметил необходимость улучшения качества продукции
пищевой промышленности.
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Актуальной задачей по–прежнему оставалось снижение брака, размеры
которого превышали допустимые нормы, хотя и были значительно меньше, чем в
предыдущие пятилетки.
Причины выпуска низкокачественных изделий состояли, с одной стороны, в
том, что вводилось в строй много новых заводов, находившихся в первой стадии
освоения. С другой стороны, низкое качество изделий и брак объяснялись
текучестью кадров, уравниловкой в оплате труда, недостаточным количеством
квалифицированных инженерно–технических работников.
Что же предпринималось для устранения причин низкого качества продукции?
Прежде всего, следует отметить ряд мероприятий, направленных на усиление
материальной заинтересованности в улучшении качества продукции посредством
расширения
хозяйственного
расчета
и
развития
хозяйственно–договорных
отношений между предприятиями. В Постановлении ЦК и СНК СССР от 8 декабря
1933 года «Об ответственности за выпуск недоброкачественной продукции» и
постановлении СНК от 19 декабря 1933 года были конкретизированы условия,
обеспечивающие качество продукции, ассортимент и комплектность изделий.
Постановлениями предусматривался ряд мер экономического воздействия к
поставщикам недоброкачественной продукции: отказ предприятий–потребителей от
приемки продукции низкого качества, скидка с нормальной цены на такую
продукцию, материальная ответственность за нарушение договорных обязательств,
пени, неустойки, штрафы, возмещение убытков.
Предусматривалось
также
повышение
материальной
ответственности
работников за качество своей работы. Была установлена уголовная ответственность
руководства предприятий за выпуск недоброкачественной и некомплектной
продукции.
Дальнейшее
крупносерийного
развитие
производства
получила
и
требовало
стандартизация.
однородности
Увеличение
и
большой
взаимозаменяемости изделий. В связи с этим Всесоюзный комитет стандартов ввел
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
новый
порядок,
предусматривающий
более
четкое
деление
стандартов
и
организаций, которые имели право их утверждать.
На
многих
предприятиях
стали
создаваться
лаборатории,
оказавшие
действенную помощь в освоении новой техники и улучшении качества продукции.
Постановлением ЦИК и СНК от 7 марта 1936 года вводилась обязательная
маркировка
продукции.
Всем
предприятиям
промышленности,
артелям,
кооперативам вменялась в обязанность маркировка продукции, содержащая
наименование предприятия и его местонахождение, сорт товара, номер стандарта и
т.д. Маркировка была призвана повысить ответственность предприятий за качество
продукции.
Борьба за повышение качества продукции также потребовала повышения
квалификации и технических знаний всех работников. На основе решений
январского (1933 г.) Пленума ЦК и ЦКК ВКП(б) была организована массовая
техническая учеба, создана большая сеть всевозможных школ и курсов повышения
квалификации. Уже к концу 1936 года две трети рабочих крупных промышленных
предприятий проходили техническое обучение.
Указанные мероприятия сыграли положительную роль в деле улучшения
качества продукции и уменьшения брака.
Еще большие возможности для повышения качества продукции открылись в
третьей пятилетке. Основное внимание в этот период уделялось дальнейшему росту
технической вооруженности всех отраслей народного хозяйства, улучшению
организации и технологии производства, широкому внедрению достижений науки в
производство.
Ряд партийных и правительственных решений того периода требовали
серьезного улучшения качества продукции и предлагали конкретные меры для этого.
Так, в Постановлении СНК СССР от 4 сентября 1939 года «О развитии
станкостроительной промышленности в СССР» указывалось, что, несмотря на
значительные достижения станкостроительной промышленности за первую и вторую
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
пятилетки некоторые заводы выпускают станки устаревшей конструкции и низкого
качества.
Постановление обязывало при разработке конструкций новых станков широко
использовать
опыт
конструирования
и
производства
лучших
зарубежных
станкозаводов.
Резолюция XVIII конференции ВКП(б) отмечала необходимость «добиться на
наших предприятиях соблюдения строжайшей дисциплины в технологическом
процессе, ввести на всех предприятиях точные инструкции технологических
процессов, установить контроль за их соблюдением и обеспечить, таким образом,
выпуск доброкачественной и комплектной продукции, полностью отвечающей
установленным стандартам».
10 июля 1940 года был принят Указ Президиума Верховного Совета СССР об
ответственности за выпуск недоброкачественной продукции. В Указе отмечалось,
что выпуск недоброкачественной или некомплектной продукции и продукции, не
соответствующей
стандартам,
является
государственным
преступлением,
равносильным вредительству. Виновные за выпуск некачественной продукции могли
подвергаться тюремному заключению сроком от 5 до 8 лет.
С ростом технического уровня и увеличением удельного веса серийного
производства
все
больше
возрастало
значение
стандартов.
Были
приняты
постановления правительства, по которым государственный общесоюзный стандарт
должен был утверждаться не наркоматом, а Советом Народных Комиссаров.
Утвержденный стандарт становился обязательным для применения во всех отраслях
народного хозяйства.
Таким образом, в послереволюционный период и предвоенные годы
принималась обширная система мероприятий по улучшению качества продукции. И
все же в силу сложившихся исторических условий главная задача в те годы состояла
в непрерывном увеличении масштабов и темпов производства, а вопросам
улучшения
качества
и
расширения
ассортимента
продукции
уделялось
недостаточное внимание [15].
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.3.1 Система организации бездефектного изготовления продукции (БИП)
Первые успешные попытки организации планомерной работы в обеспечении
качества были предприняты в 1950–е годы. Началом системного подхода к
управлению качеством продукции в нашей стране считают разработку и внедрение в
1955 году на саратовском заводе системы БИП.
Цель
системы
–
создание
условий
производства,
обеспечивающих
изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации.
Основным критерием, применяемым для количественной оценки качества труда
рабочего, явился процент сдачи продукции с первого предъявления, который
исчисляется как процентное отношение количества партий, принятых с первого
предъявления,
к
общему
количеству
партий,
изготовленных
рабочим
и
предъявленных ОТК.
От процента сдачи продукции с первого предъявления зависело по
определенной шкале материальное и моральное стимулирование исполнителя.
Внедрение системы БИП позволило:
1) обеспечить строгое выполнение технологических операций;
2) повысить
персональную
ответственность
рабочих
за
качественные
результаты своего труда;
3) более эффективно использовать моральное и материальное поощрение
рабочих за качество их труда;
4) создать предпосылки для широкого развертывания движения за повышение
качества продукции.
Моральное стимулирование привело к появлению званий «Мастер золотые
руки», «Отличник качества» и др. Со временем изменились функции ОТК – контроль
велся выборочно, а в основе стал самоконтроль. Именно последний выявил дефекты,
не зависящие от рабочего, что привело к проведению среди руководства «Дней
качества» и созданию постоянно действующих комиссий по качеству. На ряде
предприятий процент сдачи с первого предъявления партий продукции был заменен
на процент числа рабочих дней без брака от общего числа рабочих дней.
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Вместе с тем система БИП имела ограниченную сферу действия, она
распространялась только на рабочих цехов основного производства. Система
работала по принципу «есть дефект – нет дефекта», не учитывая многообразие
недостатков и различную степень их влияния на качество выпускаемой продукции. В
принципе БИП воплотилась в зарубежных программах «ноль дефектов» и
сохранилась во всех отечественных. Более того, когда отмечалось десятилетие
КСУКП, то она была зарегистрирована только на 30 тыс. предприятиях, а БИП к
этому времени – на 60 тыс. Принцип БИП, распространенный затем на
функциональные подразделения завода и цеха, на НИИ и КБ, лег в основу системы
бездефектного труда – СБТ.
3.3.2 Система бездефектного труда (СБТ)
Львовский вариант саратовской системы – система бездефектного труда (СБТ)
впервые разработана и внедрена на Львовском заводе телеграфной аппаратуры и
некоторых других предприятиях города Львова в начале 60–х годов.
Цель системы – обеспечить выпуск продукции отличного качества, высокой
надежности и долговечности путем повышения ответственности и стимулирования
каждого работника предприятия и производственных коллективов за результаты их
труда.
Основным критерием, характеризующим качество труда и определяющим
размер материального поощрения, является коэффициент качества труда, который
вычисляется
для
каждого
работника
предприятия, каждого
коллектива
за
установленный промежуток времени (неделя, месяц, квартал) путем учета
количества и значимости допущенных производственных нарушений. В системе
устанавливается классификатор основных видов производственных нарушений:
каждому
дефекту
Максимальная
соответствует
оценка
качества
определенный
труда
и
коэффициент
максимальный
снижения.
размер
премии
устанавливаются тем работникам и коллективам, которые за отчетный период не
имели ни одного нарушения.
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Внедрение СБТ позволило:
– количественно оценить качество труда каждого работника, каждого
коллектива;
– повысить заинтересованность и ответственность каждого работника, каждого
коллектива за качество своего труда;
– повысить трудовую и производственную дисциплину всех работников
предприятия;
– вовлекать в соревнование за повышение качества продукции всех работников
предприятия;
– сократить потери от брака и рекламации, повысить производительность
труда.
Львовская СБТ, так же как и саратовская система БИП, заключалась в том, что
она распространялась главным образом на стадию изготовления продукции.
Известны попытки применения принципов бездефектного труда в научно–
исследовательских и проектно–конструкторских организациях, однако широкое
применение СБТ получила на промышленных предприятиях для оценки и
стимулирования качества исполнительского (не творческого) труда.
БИП и СБТ устраняли отрицательные субъективные причины; устранение
объективных причин началось со следующих модификаций систем.
3.3.3 Качество, надежность, ресурс с первых изделий (КАНАРСПИ)
Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий)
впервые разработана и внедрена на машиностроительных предприятиях города
Горького (Нижнего Новгорода) в 1957 – 1958 гг.
В этой системе был сделан упор на повышение надежности изделий за счет
укрепления технической подготовки работы КБ и технологов производства, на долю
которых приходилось от 60 % до 85 % дефектов, обнаруживаемых в эксплуатации.
Создавались опытные образцы узлов, деталей, систем и изделия в целом и
проводились их исследовательские испытания. Значительное развитие получило
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
опытное производство, стандартизация и унификация, общетехнические системы
стандартов, такие, как Единая система конструкторской документации (ЕСКД),
Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП).
Характерным для системы КАНАРСПИ является то, что она выходит за рамки
стадии изготовления продукции и охватывает многие виды работ на стадии
исследования и проектирования и на стадии эксплуатации.
На стадии исследования и проектирования при изготовлении опытного
образца большое внимание уделяется выявлению причин отказов и их устранению в
допроизводственный период.
Решение этой задачи осуществляется за счет развития исследовательской и
экспериментальной
базы,
повышения
коэффициента
унификации,
широкого
применения методов макетирования и моделирования, ускоренных испытаний, а
также
конструкторско–технологической
отработки
изделий
в
процессе
технологической подготовки производства. Результаты эксплуатации изделий
рассматриваются
в
системе
как
обратная
связь
и
используются
для
совершенствования конструкции изделия и технологии его изготовления.
В КАНАРСПИ широко используются принципы бездефектного труда и
бездефектного изготовления продукции.
Внедрение системы КАНАРСПИ на ряде предприятий Горьковской области
позволило:
1)
сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в
2 – 3 раза;
2)
повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5 – 2 раза, увеличить
ресурс в 2 раза;
3)
снизить трудоемкость и цикл монтажно–сборочных работ в 1,3– 2 раза.
Планирование улучшения качества продукции и управления качества
продукции по этому критерию, а также распространение внимания к качеству по
всему жизненному циклу продукции получили развитие в системе НОРМ.
106
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3.3.4 Научная организация труда по увеличению моторесурса (НОРМ)
Система НОРМ впервые разработана и внедрена на Ярославском моторном
заводе в 1963 – 1964 гг. Цель системы – увеличение надежности и долговечности
выпускаемых двигателей.
В
основу
системы
НОРМ
положен
принцип
последовательного
и
систематического контроля уровня моторесурса и периодического его увеличения на
базе повышения надежности и долговечности деталей и узлов, лимитирующих
моторесурс, основным показателем в системе является ресурс двигателя до первого
капитального ремонта, выраженный в моточасах. Рост этого показателя в системе
планируется.
Организация работ в системе построена по принципу цикличности. Каждый
новый цикл по повышению моторесурса начинается после достижения в
производстве ранее запланированного уровня моторесурса и предусматривает:
– определение его фактического уровня;
– выявление деталей и узлов, лимитирующих моторесурс;
– планирование оптимального уровня увеличения моторесурса;
– разработку и проверку инженерных рекомендаций по обеспечению
планируемого уровня моторесурса;
–
разработку
комплексного
плана
конструкторско–технологических
мероприятий по освоению двигателя с новым ресурсом в производстве;
– проведение комплекса конструкторско–технологических мероприятий и
опытно–исследовательских работ;
– закрепление достигнутого ресурса в производстве;
– поддержание достигнутого уровня в эксплуатации.
На стадии производства система НОРМ включает в себя положения системы
БИП и СБТ, на стадии проектирования – основные положения системы КАНАРСПИ.
Внедрение системы НОРМ позволило увеличить ресурс ярославских
двигателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс. часов, увеличить
107
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
гарантийный срок на двигателе на 70 %, снизить потребность в запасных частях
более чем на 20 %.
Достижение запланированного уровня качества стало возможным за счет
комплексного подхода к управлению качеством продукции путем обобщения опыта
предшествующих систем по всем стадиям жизненного цикла продукции.
3.3.5 Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)
В 1975 году па передовых предприятиях Львовской области появились
комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП).
Целью КСУКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым
аналогам и достижениям науки и техники. С 1978 года Госстандартом была
разработана и утверждена система основных функций УКП. В связи с внедрением на
предприятиях КСУКП:
– получили развитие метрологическое обеспечение производства (МОП);
– многоступенчатый анализ дефектов;
– статистический контроль качества;
– созданы группы качества;
– стали разрабатываться программы качества;
– вводилась аттестация продукции;
– получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций и сеть
учреждений по повышению квалификации специалистов в области УКП, в вузах
были введены в программы обучения курсы по стандартизации и УКП.
В 1985 г. отмечалось, что за десятилетие с помощью КСУКП:
- удалось создать и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию;
- повысить удельный вес продукции высшей категории качества в 2 – 3 раза;
- значительно сократить потери от брака и рекламаций;
- уменьшить в 1,5 – 2 раза сроки разработки и освоения новой продукции.
Вместе с тем указывалось, что на многих предприятиях при создании систем
управления качеством (СУК) нарушались основные принципы комплексного
108
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
системного подхода, что привело к формализму в этой работе и, по существу, к
отсутствию
системы.
Основные
причины
этого
–
экономическая
незаинтересованность предприятий в улучшении КП, а, следовательно, и в системе
управления
качеством,
внедрение
СУК
на
предприятиях
излишне
административными методами. Это породило у многих мнение, что СУК себя не
оправдали и ими не следует заниматься.
При перестройке экономики и переходе на хозяйственный расчет стало ясно,
что качество продукции становится основным условием жизнеспособности
предприятий, особенно на внешнем рынке.
Дальнейшее развитие СУК шло в составе систем управления более высокого
уровня: отраслевых и территориальных вплоть до государственной на базе
разработки программ «качество» и включения их в народнохозяйственные планы.
Таким образом, организовывалась внешняя среда систем управления качеством
продукции. В 1978 году были разработаны и утверждены Госстандартом Основные
принципы Единой системы государственного управления качеством продукции
(ЕСГУКП).
Основные данные о развитии систем качества в СССР сведены в таблицу 2.
Таблица 2 – Развитие систем качества в СССР
Название
системы
Дата и место
создания
Основная суть
системы
Критерий
управления
Объект управления
Область
применения
1
1. БИП
2
1955 год,
6
Производство
Саратов
4
Единичный:
соответствие
качества результата
труда требованиям
НТД. Обобщенный:
процент
сдачи
продукции
с
первого
предъявления
5
(бездефектно
е
изготовление
продукции)
3
Строгое
выполнение
технологичских
операций
2. СБТ
1961 год,
(система
бездефектног
о труда)
Львов
Высокий
уровень
выполнения
операций всеми
работниками
Единичный:
соответствие
качества результата
труда
установленным
требованиям.
Обобщенный:
коэффициент
качества труда
Качество
труда
индивидуального
исполнителя.
Качество
труда
коллектива
через
качество
труда
отдельных
исполнителей
Качество
индивидуального
исполнителя Качество
труда
коллектива
через качество труда
отдельных
исполнителей
Любая стадия
жизненного
цикла
продукции
109
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 2
1
3.
КАНАРСПИ
2
1958 год,
Горький
(качество,
надежность,
ресурс
с
первых
изделий)
3
4
5
6
Высокий
уровень
конструкции и
технологическо
йподготовки
производства
Соответствие
качества
первых
промышленных
изделий
установленным
требованиям
Качество изделия и
качество
труда
коллектива
Проектирование
+
технологическая
подготовка
производства,
собственно
производство
Повышение
технического
уровня
и
качества
изделий
Соответствие
достигнутого
уровня моторесурса
запланирован- ному
значению
при
ступенчатом
планировании
Качество изделия и
качество
труда
коллектива
Весь
жизненный
цикл
продукции
4. НОРМ
1964 год,
(научная
организация
работ
по
повышению
ресурса
двигателей)
Ярославль
5. КСУКП
1975 год,
Львов
Управление
качеством на
базе стандартизации
Соответствие
качества продукции высшим
достижениям
науки и техники
Качество изделия и
качество труда
коллектива
Весь
жизненный
цикл
продукции
1980 год,
Днепропетровск,
Краснодар
Управление
качеством
продукции
и эффектностью
производства
Эффективность
производства,
достигаемая за
счет повышения
качества
Качество
продукции,
экономические
показатели
предприятия
Весь
жизненный
цикл
продукции
(комплексная
система
управления
качеством
продукции)
6. КСУКП и
ЭИР
(комплексная
система
управления
качеством
продукции
и
эффективным
использовани
ем
ресурсов),
КСПЭП
(комплексная
система
повышения
эффективност
и
производства
3.3.6 Эффективное использование ресурсов (ЭИР) и комплексная система
повышения эффективности производства (КСПЭП)
Последующие системы менеджмента качества были модификациями КСУКП,
охватывавшие
более
широкий
круг
проблем
качества.
В
1980
году
в
110
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Днепропетровске создаѐтся КСУКП и ЭИР (эффективное использование ресурсов)
задачей которой было снижение затрат на производство при максимальных объѐмах
производства продукции высшего качества. В это же время в Краснодаре создаѐтся
КСПЭП – комплексная система повышения эффективности производства, которая
была направлена на повышение эффективности производства и качества продукции
путѐм рационального использования трудовых, материальных и финансовых
ресурсов предприятия. Новшеством в КСУКП, ЭИР и КСПЭП стали прогрессивные
формы организации и стимулирования труда бригад рабочих с распределением
платы по коэффициенту трудового и экономического участия, аттестация рабочих
мест, повышение производительности труда.
В конце 1980–х годов в Саратовской области была создана система
обеспечения высокого технического уровня и качества продукции – СОТУ и КП.
направленная на проектирование, исследование и разработку в короткие сроки
конкретного изделия высокого качества с помощью привлечения заинтересованных
специалистов.
Внутри предприятий управление качеством продукции также шло по линии
охвата более широкого круга проблем. Решение задач по улучшению качества
выпускаемой продукции на многих предприятиях увязывалось с эффективным
использованием ресурсов.
Создавались системы управления предприятием и объединением (ГОСТ
24525). Вопросы управления качеством в этих экономических системах занимали от
одной пятой до одной пятнадцатой доли (по числу целевых подсистем управления).
Разумеется, Госстандарт в одиночку уже не мог руководить упомянутыми
системами в целом, а другие ведомства (Госплан, ГКНТ, Госкомтруд и др.) не видели
в этом необходимости.
При переходе к рыночным условиям исчезли директивные методы управления,
появилась
конкуренция
товаропроизводителей,
которые
напрямую
ощутили
требования мирового сообщества к качеству продукции.
111
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Большой заслугой Госстандарта в переходный период к рынку явилась работа
по гармонизации отечественных стандартов на системы качества с международными,
в которых нашел отражение и отечественный опыт по управлению качеством
продукции.
Несмотря на отрицательные последствия экономического кризиса, в России
делается ставка на улучшение качества продукции.
Проблема качества – комплексная, ее можно решить только при проведении
одновременно соответствующей политики в сферах законодательства, экономики,
техники, образования и воспитания, а также на основе скоординированной работы
производителей, эксплуатационников и потребителей, научных и инженерных
структур,
законодательных
и
исполнительных
органов
управления.
Координирующим федеральным органом исполнительной власти в трех важнейших
для обеспечения решения проблемы качества сферах деятельности – стандартизации,
сертификации и метрологии – является Госстандарт России.
В настоящее время российские предприятия, всерьез занимающиеся решением
проблем качества своей продукции, ориентируются на внедрение систем управления
качеством, основанных на стандартах серии ИСО 9000. Большое внимание уделяется
гармонизации отечественных и международных стандартов качества.
Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим
фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий
уровень
развития
науки
управления
качеством.
Классификация
факторов,
оказывающих влияние на качество продукции представлена в таблице 3.
Таблица 3 – Классификация факторов, оказывающих влияние на качество
продукции (по данным конца 1980–х гг.) [27].
Технические
1
Вид
изготавливаемой
продукции и
серийность ее
производства
Организационные Экономические
2
3
Обеспеченность Форма оплаты
материалами,
труда и величина
сырьем и т.д.
зарплаты
Социальные
4
Состояние
воспитательной работы
112
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 3
1
Состояние
технической
документации
2
Техническое
обслуживание
оборудования,
оснастки и т.п.
Качество
Планомерность и
технологического ритмичность
оборудования,
работы
оснастки,
инструмента
Состояние
Организация
испытательного
работ с
оборудования
поставщиками
3
4
Премирование за Подбор, расстановка и
высококачественн перемещение кадров
ую работу и
продукцию
Удержание за брак Организация учебы и
повышение
квалификации
Соотношение
Организация и
между КП,
проведение
себестоимостью и соцсоревнования
ценой
Качество средств Организация
Организация и
измерения и
информационного проведение
контроля
обеспечения
хозрасчета
Качество
исходных
материалов,
сырья,
комплектующих
изделий
Взаимоотношения в
коллективе
Организация
питания и отдыха
Организация отдыха в
нерабочее время
Научная
организация
труда, культура
производства
Жилищно–бытовые
условия
3.4 Надежность: качество, распределенное во времени
Одним из важных показателей качества является показатель надежности,
характеризуемый
безотказностью,
ремонтопригодностью,
долговечностью
и
сохраняемостью. Надежность – это комплексный фактор, объективно присущий
всем материальным системам и дающий возможность устанавливать оптимальную
113
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
меру соотнесенности рабочих процессов и выходных характеристик системы с еѐ
функциональным значением.
Надежность — это качество, распределенное во времени, интегральный
показатель соотнесенности показателей рабочих процессов и выходных
характеристик технических систем с их функциональным значением [28].
Проблема обеспечения надежности никогда не перестает быть актуальной. С
увеличением темпов развития науки, общества увеличились темпы появления новой
техники, технологий, оборудования, конструкций и т.д., которые в свою очередь
требуют
соответствующего
уровня
надежности.
Ведь
Мы
всегда
были
заинтересованы в том, чтобы приобретаемая нами конструкция не рушилась,
система работала без сбоев, техника не подводила в нужный момент времени,
оборудование сохраняла свою работоспособность в пределах установленного срока
и даже дольше.
Любые технические устройства всегда изготавливались в расчете на
некоторый
достаточный
для
практических
целей
период
экономически
эффективного использования. Однако долгое время надежность не измерялась
количественно, что значительно затрудняло ее объективную оценку. Для оценки
надежности использовались такие понятия как высокая надежность, низкая
надежность и другие качественные определения. Установление количественных
показателей надежности и способов их измерения и расчета положило начало
научным методам в исследовании надежности.
В нашей стране проблема надежности машин в концептуальном аспекте
впервые была выдвинута и обсуждена на сессии Академии наук СССР в
1934 году. На первых этапах развития теории надежности основное внимание
сосредотачивалось на сборе и обработке статистических данных об отказах
изделий.
В
оценке
количественных
статистических
надежности
характеристик
данных.
совершенствованием
преобладал
потока
Развитие
отказов
теории
вероятностных
характер
на
надежности
методов
констатации
основании
этих
сопровождалось
исследования,
как–то:
114
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определение законов распределения наработки до отказа, разработка методов
расчета и испытаний изделий с учетом случайного характера отказов и т.п.
Вместе с тем возникли новые направления исследований: поиск
принципиально новых способов повышения надежности, прогнозирование
отказов и прогнозирование количественных показателей надежности, анализ
физико–химических
установление
процессов,
корреляционных
оказывающих
связей
влияние
между
на
надежность,
характеристиками
этих
процессов и показателями надежности, совершенствование методов расчета
показателей надежности изделий, обладающих все более сложной структурой,
с учетом всё большего числа действующих факторов (достоверность исходных
данных, контроль и профилактика, условия работы и обслуживание
Испытания
на
надежность
совершенствовались
главным
т.д.).
образом
в
направлении проведения ускоренных и неразрушающих испытаний. Наряду с
совершенствованием
натурных
испытаний
широкое
распространение
получили математическое моделирование и сочетание натурных испытаний с
моделированием. В результате в середине 20–го века сформировались основы
общей теории надежности и её частных направлений по отдельным видам
техники.
Прошло чуть более четверти века, и мир заговорил о научно–технической
революции. Начали создаваться сверхсложные системы в информатике, энергетике,
транспорте и в других отраслях народного хозяйства. Причем это были не просто
системы, которые характеризовались большим числом входящих в их состав
элементов, сложными структурой и алгоритмами функционирования. Это были
системы, пронизывающие всю инфраструктуру современного общества на
государственном уровне, а это приводило не только к чисто структурному и
функциональному их усложнению, но и резкому повышению требований к
надежности, живучести и безопасности функционирования. Этот период развития
техники характеризуется уже не только лозунгами о важности проблемы
надежности, но и бурным развитием методов обеспечения высокой надежности
115
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
систем на всех этапах: при проектировании, производстве, испытаниях и
эксплуатации. Действительно, проектирование и реализация сложных технических
систем, на создание которых в течение многих лет затрачивались огромные людские
и материальные ресурсы, уже невозможно было осуществлять «на глазок».
Требовался строгий математический расчет всех технических параметров, включая
различные
показатели
надежности,
нужны
были
обоснованные
технико–
экономические решения.
Что привело специалистов всех уровне к необходимости создания строгой
математической теории, обоснования расчетов всех технических параметров по
отношению к эффективности функционирования данного устройства в заданных
условиях. При этом, учитывая огромную ответственность задач, решаемых
техническими сверхсистемами на уровне национальной экономики, национальной
безопасности, порою непредвидимые экономические и морально–политические
последствия от возможных ошибок и отказов в этих системах, необходимо было не
только обеспечить технические возможности этих систем вообще, но и, что самое
главное, сохранить и поддержать работоспособность этих систем в течение очень
длительного времени эксплуатации.
Из всего вышесказанного следует, что исторически наука о надежности
развивалась по двум основным направлениям:
1) математическое направление возникло в радиоэлектронике, связано с
развитием математических методов оценки надежности, особенно применительно к
сложным системам, с разработкой методов статистической обработки информации о
надежности, разработкой структур систем, обеспечивающих высокий уровень
надежности.
Теоретической
базой
этого
направления
являются:
теория
вероятностей, математическая статистика, теория случайных процессов, теория
массового обслуживания, математическое моделирование и другие разделы
математики.
2) физическое направление возникло в машиностроении, связано с
изучением физики отказов, с разработкой методов расчета на прочность,
116
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
износостойкость, теплостойкость и др. Теоретической базой этого направления
являются естественные науки, изучающие различные аспекты разрушения, старения
и изменения свойств материалов: теории упругости, пластичности и ползучести,
теория усталостной прочности, механика разрушения, трибология, физико–
химическая механика материалов и др.
В настоящее время доминирующим стал принцип обеспечения необходимой
долговечности технических систем с назначенной вероятностью безотказной работы,
т.е. обеспечения необходимой и экономически целесообразной надежности. Такой
концептуальный подход во всем мире резко повысил требования к глубине и уровню
инструментального обеспечения мониторинга показателей надежности сложных
технических систем на всех этапах их жизненного цикла — при проектировании,
изготовлении, эксплуатации и утилизации. Он послужил основой для внедрения в
социум нового поколения технологий менеджмента и правовых норм [29, 30].
Следует также отметить, что сегодня исследованию проблеме обеспечения
надежности уделяется огромное внимание. Например, под эгидой UNESCO по плану
мероприятий Министерства образования и науки РФ проводится Ежегодный
международный симпозиум «НАДЕЖНОСТЬ И КАЧЕСТВО». Мероприятие имеет
высокий рейтинг, динамика которого из года в год прогрессирует. Целью
симпозиума является ежегодное международное общение ученых, представителей
промышленности и молодых ученых и специалистов по фундаментальным и
прикладным проблемам безопасности, надежности и качества проектирования,
производства, эксплуатации и сервисного обслуживания сложных наукоемких
технических изделий; подготовки и переподготовки кадров высшей квалификации;
разработки и внедрения методов и средств повышения надежности и качества,
инновационных и информационных и коммуникационных технологий в образовании
и науке.
В 17–й раз ежегодный международный симпозиум «НАДЕЖНОСТЬ И
КАЧЕСТВО 2012» проходил в санатории «Березовая роща» г. Пенза под лозунгом
«Постоянство – признак качества!» [31].
117
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы к третьей главе:
1. Перечислите основные этапы развития элементов системы управления
качеством на ранних стадиях
2. Опишите вклад Петр I в развитие элементов системы УК
3. Охарактеризуйте развитие элементов системы УК в Советский период.
4. В чем сущность системы БИП?
5. В чем сущность системы СБТ?
6. В чем сущность системы КАНАРСПИ?
7. В чем сущность системы НОРМ?
8. В чем сущность системы КСУКП?
9. В чем сущность системы КСПЭП?
10. Дайте определение понятию «надежность».
11. Опишите историю надежности.
118
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4 История развития качества в зарубежных странах
4.1 Опыт управления качеством в США
В США разработано большинство концепций и методов современного
менеджмента качества. Однако широкое применение в работе американских фирм
они начали находить примерно с середины 1970–х годов, когда японские товары
вытеснили ряд американских с их рынков сбыта. Рассмотрим вклад американских
специалистов в развитие методов менеджмента качества.
Основоположником управления как науки в США считают бизнесмена Г.
Тауна (об этом сказано в Американской энциклопедии профессионального
менеджмента). В 1886 году Г. Таун выступил на собрании Американского общества
инженеров–механиков с докладом «Инженер как экономист».
Этот доклад вдохновил Ф. Тейлора, юриста по образованию, на создание
первой системы управления производством (1905 год). Свои взгляды он изложил в
книгах «Цеховой менеджмент» и «Принципы и методы научного менеджмента».
Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в
виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и
нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были
подготовлены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России –
технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также
увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и
обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе
требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых
проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные
выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством
каждого отдельно взятого изделия.
119
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Среди
основоположников
науки
управления
особое
место
занимает
знаменитый Г. Форд, основатель известной автомобильной компании. Он применил
стандартизацию и унификацию — важнейшие элементы в управлении качеством,
организовал конвейерное производство, что дало возможность резко повысить
производительность труда, снизить цены и перейти к массовому производству
автомобилей. При этом особое внимание он уделял охране труда и созданию
нормальных условий работы, установил 8–часовой рабочий день и минимальный
уровень зарплаты. Г. Форд больше тяготел к практике и не разделял некоторые
взгляды Тейлора и других специалистов в области управления производством. Он
был против чрезмерного увлечения организационными схемами и структурами,
требовал
строгого
соблюдения
дисциплины
(отсутствие
личного
общения
работников на предприятии), внедрял абсолютное разделение труда на конвейере.
Свою систему управления он так и назвал – «Террор машины». Широкую
известность получила его книга «Моя жизнь и мои достижения».
Г. Форд первым среди производителей сложной техники включил в сферу
производства послепродажный сервис. До него каждый покупатель автомобиля
считался богатым человеком, которого можно «прижать» и которому продавец
ничего не должен.
Политика Форда, ориентировавшегося на массовые продажи, была другой:
«Кто приобрел наш автомобиль, имел в моих глазах право на постоянное
пользование им, поэтому, если случалась поломка, нашей обязанностью было
позаботиться о том, чтобы экипаж как можно скорее был опять пригоден к
употреблению». Этот принцип услуги был решающим для успеха Форда.
Отрицая значение управления производством для достижения финансового
успеха, он тем не менее внес много новых элементов в организацию производства и
способствовал совершенствованию методов управления им. По мнению Г. Форда,
главным фактором успеха предприятия является качественный продукт, который
оно производит. Пока качество продукта не доказано, нельзя начинать его
производство.
120
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Он придумал автомобильный бизнес; когда предприятия стали экономически
организованны, появилась потребность в менеджере. XX век стал веком управления,
но, чтобы к этому прийти, в начале века должны были появиться создатели. Таким
создателем и был Г. Форд, за что он признан журналом Fortune лучшим
бизнесменом XX века.
Г. Форд построил самое большое индустриальное производство начала XX
столетия и заработал на нем $1 млрд ($36 млрд в сегодняшних деньгах), его
принципы оказали огромное влияние на общественную жизнь США. Он продал 15,5
млн. автомобилей Ford T, конвейер стал привычным и необходимым. Форд стал
платить рабочим вдвое больше и этим создал класс «синих воротничков». Его
рабочие копили деньги, чтобы купить «свой» автомобиль – Ford T. Форд не создавал
спрос на автомобили, он создал условия для спроса. В борьбе с принципами Форда
родился американский менеджмент. Основоположники теории менеджмента
формулировали свои принципы в заочном споре с Фордом, а один из первых
американских менеджеров–практиков – А. Слоун из General Motors – разбил Г.
Форда и в очной схватке.
Большой вклад в развитие систем менеджмента вообще и менеджмента
качества в частности внес американец Г. Эмерсон. Ключевым понятием его
концепции явилось понятие эффективности. В 1912 году он опубликовал книгу
«Двенадцать принципов производительности», среди которых отмечал точно
поставленные цели, справедливое отношение к персоналу, диспетчирование,
нормализацию условий, вознаграждение за производительность.
Как отмечал Г. Эмерсон, все эти принципы вдохновляются идеалом
устранения потерь, приводящих к расточительству. Работая консультантом по
менеджменту, он предложил изменить систему управления и организацию труда на
железной дороге, что позволило сэкономить значительные средства.
Его ключевая идея заключалась в том, что эффективность производства
должна достигаться не за счет перенапряжения сил исполнителей, а за счет
рациональной организации труда (системы), которая позволяет достичь того же
результата, но с минимальными усилиями. В наше время справедливость этого
121
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
утверждения Г. Эмерсона подтверждается при создании на предприятиях
современных систем качества, которые как раз и направлены на организацию
систематической, упорядоченной работы в области качества, без авралов и
сопутствующей им неразберихи, благодаря чему обеспечивается стабильность
требуемого качества продукции и услуг.
Необходимость более полного учета человеческого фактора в повышении
эффективности
производства
и
качества
продукции
подчеркивали
такие
американские ученые, как Э. Мэйо, А. Маслоу, Д. Мак Грегор, С. Херцберг и М.
Фоллет, которую по аналогии с «отцом научного менеджмента» Ф. Тейлором иногда
называют «матерью современного менеджмента».
«Поведенческий» подход и доктрину «человеческих отношений» наглядно
подтвердили «Хоторнские эксперименты», которые проводил американский ученый
Э. Мэйо в 1924–1929 годах в г. Хоторне на заводе фирмы Western Electric Company.
При проведении экспериментов оказалось, например, что как включение, так и
выключение дополнительного освещения на рабочих местах при подборе разных его
вариантов
повышает
противоположных
производительность
действия
должны
труда,
были
хотя,
приводить
казалось
к
бы,
два
противоположным
результатам. Объясняется это тем, что и в том, и в другом случае администрация
проявляла внимание к условиям труда работников, подбирая оптимальное
освещение. В результате в ответ на внимание администрации срабатывал
человеческий фактор, достигалось нужное поведение людей на рабочем месте.
В рамках доктрины «человеческих отношений» развивались различные теории
мотивации и концепция партисипативного управления, то есть привлечения
работников к участию в управлении предприятием (от англ. participation –
«соучастие»).
В 1924 году в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) была
создана
группа
под
руководством
Р.
Л.
Джонса,
заложившая
основы
статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт,
выполненные У. Шухартом [2], первые понятия и таблицы выборочного контроля
качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы послужили началом
122
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э.
Демингу [3] получили широкое распространение в Японии и оказали весьма
существенное влияние на экономическую ситуацию в стране.
У. Шухарт причислен к патриархам современной философии качества.
Главной темой его публикаций остается наблюдение за производственным
процессом
и
уменьшение
его
изменений
с
использованием
анализа
экспериментальных данных, нанесенных на контрольную карту.
Вопросы качества стали особенно актуальны в годы Второй мировой войны.
В этот период Г. Додж, Г. Роминг и А. Уолд усовершенствовали методы
статистической
обработки
и
анализа
экспериментальных
данных,
оценки
результатов испытаний готовой продукции. Эти результаты легли в основу
действующих стандартов США по выборочному контролю готовой продукции на
соответствие ее требуемому качеству.
В 1950–х годах доктором А. Фейгенбаумом (США) введено понятие
«комплексное управление качеством», когда в 1957 году была опубликована его
одноименная статья [4]. А. Фейгенбаум заложил основы концепции TQM (Total
Quality Management – всеобщее управление качеством). Он впервые подчеркнул
роль высшего руководства фирмы в обеспечении качества, необходимость
управления качеством на всех этапах — разработки, создания, эксплуатации и
утилизации продукции, важность подготовки и мотивации кадров, необходимость
учета
расходов
на
качество,
взаимосвязи
уровня
качества
продукции
и
эффективности фирмы и др. По словам А. Фейгенбаума, «качество – это не
евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ – жизни».
Большой вклад в развитие управления качеством внесли американские
ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые после Второй мировой войны работали в
Японии и создали основы японской системы качества, во многом определившей
успехи японской промышленности в 1950–е годы («японское чудо»).
Широко известен цикл Деминга PDCA [3], который широко используется в
системах качества, цепная реакция Деминга [5], указывающая на связь качества
123
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
продукции с основными показателями работы фирмы, 14 принципов Деминга,
лежащие в основе успешной работы по менеджменту качества.
В 1951 году в Японии утверждена премия по качеству имени Деминга, затем
появились подобные премии и в других странах.
В 1987 году в США была утверждена Национальная премия качества М.
Болдриджа. Она была инициирована премией Деминга (DAP), и требования этих
премий к фирме–претенденту близки. Однако критерии премии М. Болдриджа более
детализированы [6], и некоторые авторы [7] полагают, что их роль в развитии
техники сопоставима с такими явлениями, как система массового производства Г.
Форда и японская система экономичного производства.
Критерии Болдриджа позволяют фирме выполнить самооценку своей системы
менеджмента качества и найти пути ее совершенствования.
С середины 1980–х годов в США были предложены и начали использоваться
такие методы совершенствования работы фирм, как бенчмаркинг (benсh–marking)
[7] и реинжиниринг (reingineering) [8]. Бенчмаркинг состоит в поиске компаний,
которые делают что–то лучше всех, в изучении того, как они этого добиваются, и в
использовании полученных знаний. Реинжиниринг предполагает полное изменение
структуры, организации компании, в основу которой должны быть положены
бизнес–процессы. Если в ХIХ–ХХ веках компании развивались на основе
выдающегося открытия А. Смита, что индустриальное производство должно быть
разбито на простейшие и базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе, в
информационном обществе необходима реинтеграция этих операций в единые
бизнес–процессы.
Опыт применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их
эффективность для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.
Как видно из данного перечня, американские ученые и специалисты создали
большой арсенал методов и средств управления качеством продукции, однако
необходимость их комплексного использования была осознана американским
бизнесом начиная где–то с середины 1970–х годов. Это обусловлено условиями
развития бизнеса в США.
124
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Огромный внутренний рынок сбыта, отсутствие активных контактов с
производителями других стран как по причине удаленности, так и из–за
правительственной политики изоляционизма позволили промышленности США
развиваться в XIX – первой половине XX века в условиях малой конкуренции.
Рабочие выполняли отдельные операции, находились под строгим контролем
администрации и не были заинтересованы в успехе фирмы. Цена продукции
снижалась за счет повышения производительности труда и масштабов производства.
После
Второй
мировой
воины,
когда
большая
часть
глобального
промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый
недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась
бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США
начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить
холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить
потребности, возросшие во всем мире в результате возвращения бывших солдат
домой. В 1940–50–е годы качество товаров, производимых в Америке, было низким.
Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов
возможного производства.
Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты
вследствие низкого уровня качества. 20–25 % всех текущих затрат типичного
американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции.
Иными словами, до 1/4 всех работников предприятия ничего не производили –
они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если
прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые
вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы
вследствие низкого уровня качества составляли 30 % и более от издержек
производства.
Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста
производительности труда и конкурентоспособности американской продукции.
Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше – другой альтернативы
для американской промышленности не существовало.
125
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных
протекционистских
мерах
–
тарифах,
квотах
и
пошлинах,
защищающих
американскую продукцию от конкурентов. Вопросы же повышения качества
отодвигались на второй план.
Администрация США по требованию американских предпринимателей
приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей
автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ведущие
американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью,
рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не
способ удовлетворения нужд потребителей.
Службы качества на предприятиях основное внимание уделяли контролю
качества, выявлению проблем и их устранению.
В результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая
реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала важными профилактическими
мероприятиями,
недооценивала
важность
отличных
результатов
работы
в
подразделениях, не связанных с процессом производства.
До начала 1980–х годов планированием качества в американских фирмах
занимались в основном отделы качества, которые не несли при этом никакой
ответственности. Заказчики на внутреннем рынке оказались устраненными от
участия в работе по повышению качества, а современные средства его обеспечения
не использовались.
Важным инструментом достижения качества признавался статистический
контроль.
Американские
предприятия
применяли
выборочный
приемочный
контроль, причем 98 % годной продукции считали допустимым. Бракованные
изделия по требованию потребителя заменялись бесплатно.
По мере научно–технического развития и подъема экономики стран Европы и
возникновения «японского чуда» передовые предприятия в этих странах перестали
довольствоваться
регистрацией
и
заменой
дефектных
изделий.
Началось
формирование комплексных систем управления качеством. Когда эти систем стали
распространяться, рынок признал, что качество важнее цены. В результате
126
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
американский бизнес в 1970–80–е годы столкнулся с жесточайшей конкуренцией со
стороны японских и европейских фирм, предлагавших рынку высококачественные
товары по низким ценам.
Позднее, в 1987 году, один из самых известных американских специалистов
по качеству Д. X. Харрингтон писал об этом периоде: «Большая война 1980–х годов
представляет собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями этой
войны являются потребители во всем мире. На американскую промышленность
ведется наступление не только со стороны Японии, но и со стороны всей Азии и
Европы. В отношении многих видов продукции уровень совершенства уже не
определяется Соединенными Штатами» [9].
В США были предприняты беспрецедентные усилия (как отдельными
фирмами, так и на государственном уровне) по преодолению отставания продукции
и услуг по уровню качества от ведущих индустриальных стран.
Президент Р. Рейган предложил Дж. А. Янгу, президенту компании Hewlett
Packard, возглавить группу, которая занималась поисками путей повышения
конкурентоспособности американской промышленности как на внутреннем, так и на
внешнем рынке. Было решено уделить внимание таким проблемам, как:
– мотивация рабочих;
– кружки качества;
– статистические методы контроля;
– повышение сознательности служащих и управляющих;
– учет расходов на качество;
– программы повышения качества;
– материальное стимулирование.
Известная американская компания IBM, используя большей частью японский
опыт, стала проводить начиная с 1980–х годов политику 100%–ного уровня
качества. В результате этой политики в 1990–е годы контракты Министерства
обороны США на разработку и поставку суперкомпьютеров неизменно достаются
именно компании IBM.
127
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В основе политики, обеспечивающей 100 % качества, лежит известное
соотношение затрат, связанных с обеспечением качества. Необходимые затраты
возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к
производству, установке оборудования, а затем к его эксплуатации [10]: например,
если предотвращение или устранение ошибки на стадии проектирования стоит 1
тыс. рублей, то на стадии производства машины оно обойдется в 10 тыс. рублей, на
стадии монтажа и наладки у заказчика – в 100 тыс. рублей, в процессе эксплуатации
оно будет стоить 1 млн рублей, если вообще окажется возможным.
В 1993–1994 годах фирмами Ford, Chrysler и General Motors с участием пяти
производителей грузовиков при поддержке ISO была разработана система
стандартов QS–9000 как единый комплекс требований к своим поставщикам [11].
Внимание со стороны законодательной и исполнительной власти к вопросам
повышения
качества
национальной
продукции
–
новое
явление
в
экономическом развитии страны. Одна из главных задач общенациональной
кампании за повышение качества – добиться реализации на деле лозунга «Качество
прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества,
инициатором которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК)
– ведущее в стране научно–техническое общество, основанное в 1946 году и
насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.
Конгресс США учредил Национальные премии имени М. Болдриджа за
выдающиеся достижения в области повышения качества продукции, которые с 1987
года ежегодно присуждаются трем лучшим фирмам. Премии вручает президент
США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.
Анализируя американский опыт в области качества, можно отметить
следующие характерные его особенности:
– жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием
методов математической статистики;
– внимание к процессу планирования производства по объемным и
качественным показателям, административный контроль исполнения планов;
– совершенствование управления фирмой в целом.
128
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение
качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне
качества выпускаемых в Японии и США товаров, что усилило конкурентную борьбу
на мировом рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок.
4.2 Опыт управления качеством в Японии
До и во время Второй мировой войны японская продукция была дешевой, но
уровень ее качества был крайне низким. Такое качество являлось следствием
низкого уровня развития науки и техники, что, в свою очередь, объяснялось
закрытым характером экономики Японии, почти полным отсутствием связей с
внешним миром вплоть до XX века и милитаристским уклоном в менталитете
общества, когда основное внимание уделялось армии, а не развитию экономики.
После войны США поставили своей целью изменить этот менталитет и
застраховаться от возможных конфликтов с Японией. Была принята новая
конституция, ограничившая военные расходы на уровне 1 % ВВП, в страну
направлены специалисты в различных областях, которые должны были перестроить
экономику Японии по американскому образцу и заложить основы будущего
сотрудничества Японии и США. Среди этих специалистов в Японию в 1947 году
прибыл Э. Деминг, бывший сотрудник У. Шухарта, специалист в области
статистических методов контроля качества продукции.
В 1954 году Союзом ученых и инженеров Японии был приглашен известный
американский специалист в области качества Дж. Джуран. Эти специалисты
сыграли важную роль в формировании японской модели управления качеством и ее
популяризации во всем мире.
Внимательно изучив положение японской экономики, Э. Деминг выступил в
1950 году на семинаре в Токио перед руководителями 45 крупнейших компаний. Он
сказал: «Слушайте меня, и через 5 лет вы будете конкурировать с Западом.
Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас».
Слова оказались пророческими: к началу 1960–х годов Япония вышла на передовые
позиции в мире в ряде ведущих отраслей промышленности и весь мир стал говорить
129
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
о «японском чуде». Лежавшая в руинах после Второй мировой войны страна смогла
за 4 года восстановить свой потенциал, а за 10 лет вытеснить продукцию ряда
развитых стран с их традиционных рынков сбыта. Во многом это связано с
успешной работой по обеспечению качества продукции.
В Японии еще перед Второй мировой войной начали использовать
контрольные
карты,
изобретенные
доктором
У.
Шухартом,
сотрудником
американской фирмы Bell, в производстве электрических ламп в фирме Tokio Denki
(ныне – Toshiba) [3].
Начало же деятельности по контролю качества в Японии относится к 1946
году, когда контроль качества был введен на заводе Tamagawa той же фирмы.
В 1949 году в Японии был издан Закон о промышленной стандартизации,
которым было положено начало созданию JIS (японского промышленного
стандарта). В 1949 году в Японии впервые были организованы краткосрочные курсы
по контролю качества на базе Японской ассоциации стандартизации (ЯАС),
созданной в декабре 1945 года. Японская ассоциация стандартизации организовала
научное общество контроля качества (JSAJOCC). Оно разрабатывало проекты
стандартов по контролю качества, организовало исследовательскую группу при
Японском союзе ученых и инженеров (ЯСУИ), начавшую глубокие исследования
проблем управления качеством.
В 1950 году доктор Э. Деминг провел ряд краткосрочных семинаров по
управлению качеством. Авторский гонорар от книги, составленной на основе
лекций, прочитанных на этих семинарах, был предоставлен ЯСУИ, который
использовал его для учреждения премий Деминга.
Этих премий две – для отдельного лица и для предприятия. Премия Деминга
для отдельного лица присуждается одному или нескольким лицам, которые
способствовали
распространению
и
развитию
теоретических
принципов
статистических методов контроля качества.
Существует несколько различных категорий премий предприятию, но в
первую очередь это премии, присуждаемые фирме, которая в данном финансовом
году добилась больших успехов в области применения статистических методов
130
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контроля качества. С каждым годом, по мере повышения уровня статистического
контроля качества и комплексного управления качеством в Японии, претенденты на
присуждение премий Деминга должны удовлетворять все более высоким
требованиям. Эти премии являются наиболее престижными наградами для японских
предприятий.
Премии предприятиям, стимулирующие высокие экономические показатели,
привели к организационной перестройке в отраслях промышленности, где
применяются
методы
статистического
контроля
качества
и
комплексного
управления качеством и инспектируется система управления качеством.
1950–е годы в Японии были годами фундаментальных исследований вопросов
контроля качества и внедрения на японских промышленных предприятиях карт
контроля и инспекционных методов контроля. Результаты исследований широко
отражались в печати.
Существовавшие ранее статистические методы регулирования и контроля
качества были существенно упрощены профессором Г. Тагути. Это способствовало
их широкому распространению.
В 1960–е годы проблемы контроля качества начинают выходить за рамки
одного только процесса производства. Начинает звучать голос потребителя,
требующего
точного
соответствия
характеристик
изделия
характеристикам,
заложенным в проекте. Как мера, направленная на решение этой проблемы, в 1960–е
годы начинается движение за внедрение всеобщего контроля качества. В декабре
1967 года на 7–м симпозиуме по управлению качеством были сформулированы 6
особенностей японской системы управления качеством [12]:
– всеаспектное управление качеством на уровне фирмы, участие всех
работников фирмы в управлении качеством;
– подготовка и повышение квалификации кадров в области управления
качеством;
– деятельность кружков качества;
– инспектирование и оценка деятельности по управлению качеством (премия
Деминга предприятию и проверка деятельности руководства);
131
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– использование статистических методов;
– общенациональная программа по контролю качества.
Основным инструментом в реализации комплексного управления качеством
стали кружки качества – небольшие (5–10 человек) организационно оформлен ные
группы рабочих, объединенных для совместного обучения и применения
статистических методов контроля качества и решения проблем, возникающих на
рабочем месте. Роли работника в первой линии производства стали придавать
большое значение. Был взят курс на вовлечение в деятельность по обеспечению
качества самих исполнителей в сотрудничестве с лицами, осуществляющими
контроль за качеством на рабочем месте.
Постепенно была создана японская модель управления качеством – всеобщий
контроль качества, представляющий собой единый процесс обеспечения качества
повсеместно в фирме, выполняемый всем персоналом фирмы — от президента до
работников первой линии производства.
В 1970–е годы еще более совершенствуется контроль качества в той форме,
которая была выработана к этому времени. Кроме того, из–за быстрого
экономического роста начинают проявляться определенные несоответствия в
экономике страны. В эти годы разразился нефтяной кризис. База для решения таких
проблем,
как
управление
фирмой
в
условиях
сокращения
производства,
совершенствование структуры управления и т. д., уже была подготовлена в
результате достаточно длительной работы по внедрению контроля качества в
фирмах.
Происходит переход от статистического контроля качества (SQC) к
всеобщему контролю качества (TQC). Придавая большое значение статистическим
методам контроля качества всех процессов создания и эксплуатации продукции,
некоторые специалисты используют в Японии термин TQSC – всеобщий контроль
качества продукции статистическими методами.
С 1970–х годов начинается широкое применение компьютерных технологий в
управлении качеством.
132
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
На рубеже перехода в 1990–е годы термин TQC (всеобщий контроль качества)
как переставший отражать сущность явления было предложено заменить термином
UQC (универсальный контроль качества) (в латинском алфавите после S идет Т, а
после Т – U!) [7].
Имеется два толкования U. Первое: контроль качества распространился на все
этапы деятельности фирмы – от планирования и проектирования изделия до его
обслуживания после продажи. Контроль качества распространился также на самые
разные виды общественной деятельности, такие как медицина, образование и т. д.,
далеко выйдя за пределы сферы производства. Это
универсальность в первом
толковании.
Второе толкование: распространение контроля качества на предприятия стран
всего мира. XXI век должен положить конец разногласиям и жестокой конкуренции
между странами. Мировая экономика должна прийти в равновесие. Развитые страны
помогут развивающимся реализовать свои возможности. Качество изделий всех
стран должно стать таким, чтобы изделия вызывали доверие и покупались во всем
мире. По идее Генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАТТ), которое
было затем реформировано во Всемирную торговую организацию (ВТО), UQC
должен иметь именно такой смысл.
На японских предприятиях для персонала разработана программа участия в
обеспечении качества, получившая название «пять нулей». Она сформулирована в
виде коротких правил:
– не создавать (условия для появления дефектов);
– не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
– не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
– не изменять (технологические режимы);
– не повторять (ошибок).
Эти правила детализированы для этапов подготовки производства и
собственно производства и доведены до сведения каждого работника.
Примечательно то, что японская система управления качеством установила и
четырехуровневую иерархию качества (рисунок 10), в которой угадывается
133
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
основной принцип будущей концепции TQM – ориентации на удовлетворение
текущих и потенциальных запросов потребителей.
Соответствие
еще не осознанным потребностям
Соответствие
требованиям рынка
Соответствие назначению
(удовлетворение требованиям эксплуатации)
Соответствие стандарту
(удовлетворение требованиям стандарта)
Рисунок 10 – Японская модель иерархии качества
Широкое использование методов контроля (управления) качества на всех
этапах производства позволило повысить стабильность производства, улучшить его
организацию и создать предпосылки для возникновения в Японии в конце 1950–х
годов системы JIT (от англ. JustJinJtime – «точно вовремя» или «точно в срок»).
Целью этой системы явилось дальнейшее повышение эффективности
производства за счет экономии ресурсов, постоянного улучшения качества
продукции и надежности процессов. Основным принципом системы JIT является
поставка комплектующих и изготовление отдельных деталей, узлов и машин только
тогда, когда они нужны соответственно для производства или продажи.
Потребовалось около 20 лет, чтобы технология JIT перешла в западную
промышленность, и около 10 лет, чтобы реализовать концепцию в целом.
Система JIT хорошо работает только под «зонтиком» TQM (Всеобщего
управления качеством), так как помимо слаженной работы всех служб фирмы она
требует высочайшего качества всех комплектующих. У фирмы нет запасов
комплектующих, и, если какая–либо деталь окажется бракованной, сборка и
поставка изделия будет сорвана, что нанесет фирме финансовый и социальный
ущерб.
Практической
реализацией
системы
IT
является
система
KANBAN
(«Канбан»). В основе системы KANBAN лежит вытягивание подразделением фирмы
134
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
более высокого уровня в технологической цепочке комплектующих изделия из
подразделения, предшествующего данному в технологической цепочке.
Слово kanban в переводе с японского означает «сигнал» или «видимая
запись». Когда, например, при сборке появляется потребность в комплектующих (с
поправкой на время, необходимое для их доставки или/и изготовления), с помощью
Р–карт (от англ. production – «производство») и С–карт (от англ. convergence –
«схождение в одной точке», «отбор и передача»), а также «измерительного блока»
(унифицированного для всего производства контейнера и/или электрокары)
посылается запрос на производственный участок или в службу снабжения, и они
поставляют необходимое количество комплектующих в указанный срок [6].
Система JIT может успешно работать без системы KANBAN, однако система
KANBAN невозможна без системы JIT.
Метод «точно в срок» применяется в различных сферах, но наиболее
наглядным примером является крупное конвейерное производство. Рассмотрим
метод управления «точно в срок» на примере производства компании Toyota.
Цель производственной системы, построенной по методу «точно в срок», –
гибкая перестройка производства при изменении спроса. Метод «точно в срок»
представляет собой информационную систему, обеспечивающую оперативное
регулирование произведенной продукции на каждой стадии производства. На
рисунке 11 представлена схема традиционной организации производства, а на
рисунке 12 – схема организации производства по методу «точно в срок».
Планирование
количества
продукции
Заказ на
составляющие
Заказ на
материалы
Изготовление
деталей и узлов
Общая сборка
Продажа
продукции
Закупка
материалов
Рисунок 11 – Схема традиционной организации производства
135
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заказ на
материалы
Закупка
материалов
Заказ на
комплектующие
Изготовление
деталей и узлов
Заказ на
продукцию
Общая
сборка
Продажа
продукции
Рисунок 12 – Схема организации производства по методу «точно в срок»
Традиционная
система
планирования
функционирует
по
принципу
«выталкивания» заранее определенной партии деталей или узлов на последующие
операции, не учитывая, нужны ли они там фактически в таком количестве и в
данное время. Система «точно в срок» построена на прямо противоположном
принципе.
Ритм работы, объем и номенклатуру находящихся в производстве деталей и
узлов определяет не заготовительное звено (первое звено производственной
цепочки), а линия общей сборки (последнее звено производственной цепочки). Вход
и выход в системе как бы меняются местами: если в традиционной схеме на выходе
получается только то, что вошло на входе, то в «Канбан» входит в производство
только то, что требуется на выходе. С линий общей сборки по всей технологической
цепи поступают требования на вход. На практике это означает, что продукция
изготовляется как раз к моменту реализации: готовые автомобили – к моменту
продажи, комплектующие детали и узлы – к моменту сборки готового изделия,
отдельные детали – к моменту сборки узлов, материалы – к моменту изготовления
деталей.
Если система «точно в срок» действует во всей фирме, то становятся
ненужными запасы материалов. Они могут быть полностью ликвидированы, что
приведет к устранению складских помещений и запасов. С экономической точки
зрения запасы материалов играют роль носителей издержек, замороженных денег.
136
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Затраты на содержание производственных запасов снижаются, а следовательно,
уменьшаются объемы издержек на производство. В результате повышается
оборачиваемость капитала.
Работая по методу «точно в срок», в отличие от традиционного подхода,
производитель не имеет законченного плана и графика. Он жестко связан не с
общим планом, а с конкретным заказом цеха потребителя и оптимизирует свою
работу не вообще, а в пределах этого заказа. Конкретный график работы на декаду и
месяц отсутствует. Каждый предыдущий в технологической цепочке исполнитель
может знать, что он будет производить, только тогда, когда продукция поступила на
последующую
обработку.
Конкретный
график
последовательности
работы
получают только линии окончательной сборки, которые раскручивают клубок
информации в обратную сторону. Иначе говоря, графики производства не
пересматриваются, а формируются движением карточек «точно в срок». Такой
график производства связан с тем, что до снятия карты отбора продукции графика
изготовления фактически не было. Производство постоянно находится в состоянии
настройки, осуществляется его системная юстировка под изменение рыночной
конъюнктуры. На предприятии не ощущаются изменения плана, так как план
производства формируется на каждый день.
Система KANBAN была внедрена, в частности, в корпорации Toyota Motor и
позволила сократить производственные запасы на 50 %, а товарные — на 80 %.
Средний производственный цикл выпуска одной партии конкретной модели
легкового автомобиля в фирме Toyota составляет 2 дня, что в 5 раз меньше, чем в
среднем в США. Эта система позволяет резко снизить себестоимость за счет
ликвидации излишних запасов сырья, комплектующих и рабочей силы.
Из вышесказанного видно, что при создании систем качества в Японии
использовались в основном принципы и методы, разработанные в США. При этом
развитие этих систем началось с применения статистических методов контроля
качества.
Однако в Японии все эти методы оказались значительно эффективнее, чем в
США и в странах Европы. С чем это связано? Какие особенности культуры и
137
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
производства Японии обусловили этот успех? Профессор К. Исикава писал: «Есть
два объяснения японского ―экономического чуда‖. Первое — мы повсеместно
применяем статистические методы, второе — мы — японцы».
Э. Деминг писал о Японии: «Японцы были прекрасными учениками, но мне
пришла в голову ужасная мысль: ―В Японии ничего сделать не удастся; все мои
усилия будут тщетны, если я не поговорю с высшим руководством‖. Существует
масса задач, которые могут решить только люди из высшего эшелона, например
изучение потребителя или взаимоотношения с поставщиками. Я понимал, что
должен добраться до высшего руководства. В противном случае меня ждало бы еще
одно фиаско, как это случилось в США».
Деминг с помощью своих друзей и прежде всего доктора К. Исикавы сумел
достучаться до высших руководителей.
В Токио были организованы дневные и вечерние курсы для руководителей.
С 1950 по 1960 год на всех этих курсах основам статистических методов
обучилось 20 тыс. человек. Сегодня на курсы для руководящих работников
записываются за несколько месяцев.
Руководство фирм Японии действует более эффективно, чем в США и Европе.
Это связано с методами подготовки руководящих кадров. Выпускники вуза в
Японии, как правило, начинают свою карьеру в цеху. Лишь пройдя все этапы
производства, они могут дойти до уровня руководства фирмой. В США и Европе в
руководство часто приходят молодые люди, блестяще образованные, но не
закаленные решением производственных задач. К тому же, если в руководстве
японских фирм инженеры составляют от 32 % до 35 %, то в руководстве
американских фирм от 7 % до 10 % [13].
На высшие руководящие должности в фирмах США назначаются в основном
экономисты, юристы, менеджеры. В тех фирмах США, где практикуется подготовка
руководящих кадров путем приобретения ими производственного опыта в
различных подразделениях фирмы (например, General Motors, Texas Instruments и
др.), отмечается постоянство высоких результатов работы.
138
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приоритет производства коренится в японской социальной роли сословия
самураев. Япония веками находилась под властью военной администрации, и
оружие здесь уважали больше, чем иероглифы. На почве военной традиции
возникла соответствующая система ценностей, в рамках которой занятия
физической деятельностью рассматриваются как признак доблести. Сословие
самураев, которые затем составили основу правящего класса, выросло из
крестьянских воинских отрядов. Их собственное происхождение не позволяет с
презрением относиться к физическому труду. Эта вековая традиция унаследована
сейчас японскими корпорациями.
В японских фирмах контроль качества продукции охватил все этапы
производства
и
превратился
в
контроль
качества
процессов.
Вместо
узкоспециальной области знания он стал неотъемлемым элементом каждой фазы
производственной деятельности. Такой всеобъемлющий процесс контроля качества
обладает двумя преимуществами. Первое – участие практически всего персонала
завода, от руководителей центральных служб до руководителей производственных
участков, конторских работников, мастеров и рядовых рабочих. Для объединения и
облегчения их деятельности были созданы кружки качества. В поле зрения этих
кружков постоянно находятся результаты работы каждого звена производственной
цепочки.
Второе преимущество – эта система в Японии отнюдь не ограничивается
проверкой качества изделий. Ее цели распространяются на решение ключевых
проблем предприятия: снижение издержек, повышение производительности,
обеспечение безопасности условий труда и совершенствование мастерства
работников.
«Отцом» кружков качества по праву считается профессор К. Исикава. В
апреле 1962 года вышел первый номер журнала «Контроль качества для мастера»,
одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв
создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале также были
обоснованы принципы работы этих кружков и выдвинуты 3 главные цели:
- вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;
139
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку
на рабочих местах;
- создавать благоприятную обстановку для проявления способностей человека
и выявления его безграничных возможностей.
Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 года был
зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно–
телеграфной компании Nihon Denden Kosha в г. Масцуяма. В мае 1963 года
состоялся первый съезд кружков качества (г. Сендай). В съезде участвовали 149
человек; были заслушаны 22 доклада, а в работе четвертого съезда, проходившего в
1964 году в г. Нагоя, уже приняли участие 563 человека и были заслушаны 92
доклада. С самого начала в основу организации кружков качества был положен
принцип добровольности.
К началу 1965 года в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966
году японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе
Европейской организации контроля качества. Сегодня в Японии зарегистрировано
свыше 300 тыс. кружков качества.
В настоящее время кружки качества или группы качества созданы и
действуют во многих развитых странах.
Большое значение для эффективности систем качества в Японии имеет
высокий уровень подготовки рабочих, их стремление к постоянному образованию,
заинтересованность в развитии производства, традиционные добросовестность,
дисциплинированность и трудолюбие. Благодаря системе пожизненного найма
(гарантия работнику рабочего места в фирме без ограничения времени контракта),
которая была введена в крупных фирмах Японии после Второй мировой войны,
рабочий не боится нововведений, а заинтересован в них, так как они улучшают
условия его труда. Например, после автоматизации производственного процесса на
сталелитейном заводе Ogishima компании Nippon cocan освободившиеся рабочие
были привлечены к управлению автоматизированной конвейерной системой
перемещения и упаковки готовой продукции [13]. Для рабочих Японии характерно
активное общение между собой и с руководителями при решении производственных
140
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
задач. Этому способствуют и однородный этнический состав рабочих, и развитая в
Японии
традиция
коллективного
руководства,
демократических
отношений
руководителей и подчиненных. Обычно руководство фирмы обедает и отдыхает
вместе с рабочими. Широко практикуются различные совместные мероприятия в
свободное от работы время. В то же время в США уровень профессиональной и
общей подготовки рабочих невысок. Их этнический состав разнороден, многие не
знают английского языка. Высока степень их специализации.
Например, имеется практика найма электрика для включения и выключения
рубильников
в
определенное
время.
Профсоюзы
в
США
построены
по
профессиональному признаку, а не по месту работы (фирмы) и противятся
изменениям в производственных процессах.
Для всех сотрудников фирм Японии характерно постоянное повышение
квалификации, практически непрерывное обучение на различных курсах и
семинарах.
В Японии разработаны подробные программы подготовки кадров для всех
уровней,
включая
распорядителей,
президента
начальников
фирмы,
отделов
и
членов
правления,
участков,
директоров–
инженеров,
мастеров,
организаторов, руководителей и членов кружков качества и производственных
рабочих, созданы также специальные курсы для работников отдела сбыта и
материально–технического снабжения. Изначально эти программы разрабатывались
ЯСУИ. Разработанный ЯСУИ начальный курс по управлению качеством, который
служит образцом для учебных курсов по управлению качеством в Японии,
рассчитан на 6 месяцев; занятия проводятся 5 раз в месяц. Учащиеся занимаются в
течение 1 недели, а затем в течение трех недель применяют полученные знания на
практике, на своем рабочем месте.
Экспериментальные данные, необходимые для занятий, они получают на
рабочем месте. Затем они переходят к следующему этапу обучения, уже
вооруженные результатом трехнедельной практической деятельности. Таким
образом, курс представляет собой попеременное чередование теории и практики.
141
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Специальные
преподаватели
проводят
индивидуальные
занятия.
Ежегодно
комплексная программа обучения пополняется новыми учебными курсами.
С начала 1950–х годов радиокорпорация NHK организовала обучение методам
контроля качества для всей страны. В журнале «Хедзюнка то хинсицу канри»
(«Стандартизация и контроль качества») публиковались основные лекционные
материалы. С 1956 года журнал стал публиковать материалы, касающиеся практики
осуществления контроля качества в отраслях и на других предприятиях сферы
обслуживания.
Фирма может также составить собственную программу обучения. Ha
некоторых предприятиях разрабатываются свои учебные пособия и осуществляются
свои программы обучения и подготовки кадров.
Обучение не ограничивается получением рабочими формального инструктажа
– он составляет лишь малую часть общей программы подготовки кадров.
Обязанностью каждого руководителя является обучение своих подчиненных
на практике.
Результатом действия общегосударственной системы подготовки кадров
явилось постепенное повышение уровня средних и мелких предприятий. Благодаря
обучению на курсах ЯАС и ЯСУИ квалификация работников средних и мелких
предприятий практически достигла уровня квалификации работников крупных
фирм. Это изменило отношения между фирмами от управления и подчинения к
сотрудничеству равных партнеров. Выросла ответственность партнеров.
В последние годы обучение ведется самыми современными методами.
Разработаны программы деловых игр по качеству с использованием персональных
компьютеров. Обучающийся сам принимает решения и старается создать
воображаемому предприятию наилучшие условия для достижения высокой
конкурентоспособности продукции.
Обучение рабочих осуществляется, как правило, их непосредственными
руководителями — мастерами и начальниками участков. Обучение мастеров,
начальников участков и цехов состоит из шестидневного теоретического курса и
четырехмесячной практической деятельности.
142
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В компании Nissan Motor в течение первых 10 лет работы учебе с отрывом от
производства отводится не менее 500 дней. В дальнейшем учеба продолжается
непосредственно на рабочих местах по вечерам и в выходные дни. Процесс
обучения
обязательно
заканчивается
аттестацией,
которая
периодически
устраивается для всех категорий работающих, включая и управляющих. Аттестация
проводится руководителями соответствующего подразделения с привлечением
специалистов. Периодичность аттестации в зависимости от категории рабочих – 1
раз в 3 месяца, 6 месяцев и 1 раз в год.
Ряд специалистов кроме фирменного экзамена сдают государственный
экзамен. Например, 75 % работников фирмы Tabai Espec прошли государственную
аттестацию Министерства труда. Обучение перед государственной аттестацией
платное. За обучение платит фирма. Работник, прошедший государственную
аттестацию, получает надбавку к зарплате.
Результаты аттестации вывешиваются на рабочих местах. Допускается
аттестация до трех раз. Работник, не прошедший аттестацию в третий раз, считается
профессионально непригодным для работы на данном рабочем месте.
У обучения есть очень важный побочный полезный эффект: изменение в
лучшую сторону личного отношения людей к работе по качеству. Считается, что
качество на 90 % определяется воспитанием, сознательностью и только на 10 % —
знаниями. Учебные программы могут дать лишь эти 10 %, но зато они сообщают
импульс изменению отношения работников к качеству, которое в дальнейшем надо
поддерживать постоянными усилиями.
В Японии практически отсутствуют полезные ископаемые, мала доля
сельскохозяйственных угодий в общей площади страны, плохой климат, поэтому
при большом населении основной доход страна получает от перерабатывающей
промышленности. В стране высока концентрация фирм, действующих в одной
области, и между ними существует острая конкуренция. Это заставляет их
постоянно искать новые технические и организационные решения для улучшения
качества своей продукции. Благодаря этой конкуренции в Японии созданы и
освоены новые виды техники (микро–ПК, электронные часы, видеомагнитофоны,
143
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
игровые приставки к ПК, DVD–проигрыватели, цифровые фотокамеры и др.),
которые практически монопольно производят ведущие фирмы Японии. Быстрое
освоение новой продукции и большие масштабы выпуска позволяют этим фирмам
продавать свою продукцию по всему миру. При этом качество массовой продукции
японских фирм выше качества многих видов элитной и оборонной продукции США
и Европы. Например, ежегодный выпуск микрокалькуляторов, разработка которых
началась в начале 1970–х годов, к 1976 году достиг 40 млн штук в год.
Успех
Японии
в
повышении
качества
продукции
может
быть
проиллюстрирован сравнением затрат в Японии и США в конце 1980–х – начале
1990
годов
на
переделку
некачественной
продукции.
Если
японская
промышленность затратила на это от 5 % до 10 % общей суммы, выделенной на
производство продукции, то потери американской промышленности в этот же
период составили от 25 % до 30 %.
Таким образом, можно выделить следующие основные причины успешного
развития в Японии систем менеджмента качества:
– привлечение к созданию и развитию систем качества высшего руководства
фирм;
– высокая эффективность деятельности руководства фирм, связанная с
высоким уровнем их подготовки, применением коллективных методов руководства,
долгосрочного планирования деятельности фирмы;
– широкое привлечение всех сотрудников фирм к работам по обеспечению
качества, в том числе с помощью кружков качества;
–
высокая
мотивация
сотрудников,
благоприятный
моральный,
психологический климат в фирмах;
– постоянный рост квалификации всех работников фирм с помощью систем
повышения квалификации;
– заинтересованность работников фирм в условиях пожизненного найма в
совершенствовании работы фирмы, в самообразовании, традиционные для Японии
трудолюбие, добросовестность, дисциплинированность работников;
144
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– острая конкуренция среди фирм Японии за создание новой качественной
продукции, рост продаж и прибылей;
– государственная поддержка всех направлений работ по повышению качества
продукции;
– высокий уровень технологии проектирования, создания продукции,
управления ее качеством, подготовки кадров, активный поиск и быстрое внедрение
новых прогрессивных технических решений.
4.3 Опыт управления качеством в Германии
Основой традиционного высокого немецкого качества является высокая
квалификация немецких рабочих и их добросовестное отношение к труду. Высокая
надежность германской продукции является результатом хорошо налаженной
системы ученичества – системы отношений «мастер – ученик» в среде
производственных рабочих и служащих. Подобная система, где мастер в
индивидуальном порядке на рабочем месте обучает учеников таинствам профессии
и подготавливает их к самостоятельной деятельности, уходит корнями в
Средневековье, к обычаям того времени, когда ученики, обучаясь своему делу,
могли кочевать с места на место, подыскивая себе подходящего ремесленника в
качестве наставника и нанимаясь к нему в подмастерья.
Ныне система ученичества прочно утвердилась во всех уголках ФРГ. Она
известна как система досконального обучения профессиональным навыкам.
Для того чтобы стать мастером, надо сдать экзамен и получить лицензию.
На это могут уйти многие годы. Зато мастер имеет весьма высокий
социальный статус. Его зарплата значительно выше, чем у ученика. К его мнению
прислушивается руководство, из среды мастеров нередко выбирают руководителей
участков и цехов, поэтому в профессиональные школы идут способные дети.
Престиж мастеров в ФРГ даже выше, чем некоторых интеллектуальных профессий.
Качество рабочей силы в ФРГ выше, чем в США и в ряде европейских стран, где в
рабочие идут те, кто не может поступить в вузы. В Великобритании, например, все
одиннадцатилетние дети по окончании начальной школы сдают экзамен. Если
145
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ребенок его не сдал, он лишается права поступить в среднюю классическую школу,
а затем в университет. У таких детей путь лишь в рабочие. Эти дети считаются
неудачниками, и на них долго лежит клеймо второсортности. Это формирует и их
отношение к труду. Подобная система существует и во Франции. В ФРГ дети также
сдают экзамены после начальной школы, но, даже если они не сдают его и вместо
гимназии попадают в среднюю школу, у них нет ощущения катастрофы, так как, во–
первых, перспектива стать мастером достаточно привлекательна, а во–вторых, у них
еще есть возможность перейти из средней школы в гимназию, а затем в
университет. Причем обучение в немецких вузах в основном бесплатное, что
открывает возможности образования для наиболее способных детей, а не только
способных и состоятельных. Все это обеспечивает Германии высокое качество
подготовки и руководителей и рабочих.
До
1980–х
годов
качество
продукции
в
Германии
обеспечивалось
традиционными методами: путем тщательного изготовления и контроля продукции,
постоянного обновления как самой продукции, так и средств производства, высокой
квалификации и мотивации работающих. С 1980–х годов усилия по обеспечению и
повышению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При
разработке изделия и технологического процесса предусматриваются методы
сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Чем
позже обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение.
Все мероприятия по обеспечению качества требуют определенных расходов,
основные из них – на проведение испытаний, предотвращение ошибок и устранение
дефектов. Средства, затрачиваемые на предотвращение ошибок, составляют около 5
% всех расходов, поэтому умеренное их повышение приводит к снижению
стоимости качества. Издержки, связанные с ошибками и проведением испытаний,
при этом значительно уменьшаются.
Принцип бездефектного производства, заложенный в стандарте ДИН ISO
9000, подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Этот принцип
является
внутренней
установкой
на
последовательную
работу
по
усовершенствованию и недопущению дефектов.
146
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Опыт Германии показывает, что предприятие за допущенные дефекты платит
до 40 % всех своих расходов, причем 34 % – по вине управления и 6 % – по вине
работников, то есть почти половина производственных ресурсов идет на создание
дефектной продукции и устранение этих дефектов.
Для изменения такого положения специалисты рекомендуют руководству
довести до сознания сотрудников новую концепцию управления качеством; создать
инфраструктуры
организационного
последовательного
плана,
совершенствования
способствующие
предприятия;
процессу
создать
единые
производственные системы для учета и установления приоритетов в решении
проблем качества, которые будут доступны каждому на предприятии. Сюда в
первую очередь относятся: единая производственная система корректировки
мероприятий; система учета расходов на качество и система отчетности, единая для
предприятия
система
измерения
отклонений
и
система
постоянной,
последовательной связи по вопросам качества.
Кроме того, каждый сотрудник должен иметь индивидуальный инструмент и
овладеть
производственной
технологией
с
тем,
чтобы
знать
требования,
предъявляемые к производственным процессам, проводить измерения возможных
отклонений, решать возникающие проблемы, учитывать расходы на качество.
В
управлении
качеством
придерживаются
принципа:
дорогостоящее
производство должно располагать надежной системой обеспечения качества.
Оптимизацию общих расходов на качество необходимо осуществлять с учетом
себестоимости изготовления изделия.
Общая цель предприятия–изготовителя должна сводиться к трем важным
положениям:
– цена на продукцию должна устанавливаться с учетом конъюнктуры рынка;
– продукция должна поступать потребителю в установленные сроки;
– качество продукции должно отвечать требованиям рынка.
Служба качества на крупном предприятии ФРГ обычно состоит из трех
подразделений: обеспечения качества, контроля качества и содействия качеству. В
функции подразделения обеспечения качества входят: планирование качества и
147
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
контроля
(планирование
качества
до
реализации,
включая
надежность,
проектирование контроля и средств проверки); управление качеством (управление
качеством поставляемых изделий и собственной продукции в процессе ее
производства); сбор информации о качестве (сведения о затратах на качество,
обработка и анализ данных о качестве, документация).
Подразделение контроля качества располагает лабораторией для проверки
качества (контроль надежности, испытания материалов, типовые испытания и
проверка опытных образцов) и проведения серийных испытаний (входной контроль,
контроль изготовления, контроль готовых изделий).
Подразделение содействия качеству осуществляет обучение, повышение
квалификации и мотивацию работников, а также отвечает за решение специальных
задач в области качества.
Все большее значение придается в Германии сертификации систем
обеспечения качества. Эту работу возглавляет Немецкое общество по сертификации
систем обеспечения качества. В декабре 1987 года оно подписало соглашение с
Французской ассоциацией по стандартизации о взаимном признании сертификатов
на системы обеспечения качества, выдаваемых в этих странах предприятиям. Цель
соглашения – избежать многократных оценок систем обеспечения качества на
предприятиях и сертификации предприятий. Соглашение содействовало устранению
технических барьеров в торговле и ее развитию в духе Всемирной торговой
организации и договора Европейского экономического сообщества.
В 1989 году такие же соглашения были подписаны с Британской организацией
по стандартизации, а также со Швейцарской ассоциацией по сертификации систем
обеспечения качества и с Бельгийской организацией по сертификации.
Соглашением с французской стороной установлено, что оценка систем
обеспечения качества будет осуществляться на основе международных стандартов
ISO серии 9000 (в Германии они уже включены в национальный фонд стандартов
как ДИН ISO 9001, ДИН ISO 9002 и ДИН ISO 9003), аттестация предприятий –
равноценными методами. При этом каждая из организаций признает, что
сертификат, выданный другой стороной и подтверждающий соответствие системы
148
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обеспечения качества на предприятии одной из трех установленных моделей,
равноценен сертификату, выданному ею самой. В соглашении указывается также,
что сертификаты на системы обеспечения качества должны отличаться от
сертификатов на изделия.
В соглашении с британской стороной говорится, что стороны, подписавшие
соглашение, обязуются использовать для оценки систем качества на предприятиях
соответствующие международные, европейские, немецкие и британские стандарты;
использовать эквивалентные методы для осуществления надзора за системами
качества, повышения квалификации контролеров, сертификации.
Эти соглашения явились первым шагом на пути достижения многостороннего
соглашения о признании сертификатов на системы обеспечения качества странами –
членами ЕС.
В теории и практике организации внутрифирменного управления в ФРГ
большое значение отводится принципу делегирования ответственности.
Этот принцип предполагает, что каждое звено управления, в том числе и
отдельный работник, имеют область ответственности, то есть круг основных задач,
которые они обязаны решать самостоятельно. Такие звенья управления не могут
передавать свои функции ни вниз, ни наверх по иерархии управления и несут
персональную ответственность за их выполнение. Одновременно другие как выше,
так и нижестоящие звенья управления не имеют права нарушать область
ответственности какого–либо определенного звена, не могут брать на себя решение
или препятствовать самостоятельному выполнению закрепленных за этим звеном
задач.
Составными
элементами
концепции
ответственности
в
немецком
внутрифирменном управлении являются персонификация ответственности, то есть
закрепление
ее
за
конкретными
работниками,
разделение ответственности
работников и руководителей подразделения на «внутреннюю» и «внешнюю»,
разделение ответственности за руководство и исполнение.
В первую очередь определяются области ответственности руководящих
работников, а не специалистов и технических исполнителей. Чем более высокое
149
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
место занимает руководитель в иерархии управления, тем большее внимание
уделяется регламентации его ответственности.
Считается, что делегирование ответственности, организация и регламентация
управления выполняют стимулирующую функцию, активизируя деятельность
персонала, побуждают работников проявлять инициативу, самостоятельно искать
пути и способы решения закрепленных за ними задач.
Структуры, нормы, и правила, системы стандартов и регламентов управления
в фирмах ФРГ достаточно длительное время стабильны. Пересматриваются
они обычно не чаще чем раз в 5 лет и внедряются комплексно после тщательной
проработки,
обоснования
и
соответствующей
переподготовки
персонала.
Стабильность организации позволяет работникам привыкнуть к действующим
нормам и правилам управления, научиться инициативно действовать в условиях
понятного им организационного порядка управления. Период разработки и
внедрения новой организации управления, включая обучение персонала, может
длиться в немецких фирмах до 2 лет и более.
В современной крупной фирме система обеспечения качества состоит из
множества более мелких программ, правильный выбор которых во многом
определяет ее успех.
Так, специалисты по качеству фирмы Volkswagen разработали рекомендации
по выбору таких программ и включению их в общую систему. Прежде всего был
составлен список из 28 наиболее часто применяемых программ: внедрение
статистических методов контроля, автоматизация испытаний, обучение персонала,
разработка стандартов и методов отбора образцов, организация кружков качества,
организация производства по принципу «точно в срок», независимая экспертиза
качества и др. Любая из этих программ может внедряться «сверху вниз» (по
инициативе руководства) либо «снизу вверх» (когда руководство дает общую идею,
она обсуждается на всех уровнях, а конкретные предложения по осуществлению
программы поступают от рядовых сотрудников). Возможен и третий вариант:
управляющий по качеству под свою ответственность внедряет одну из этих
150
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
программ, одновременно приспосабливая ее к общей системе обеспечения качества
продукции фирмы.
Для выбора программы управляющий по качеству должен оценить и
сопоставить затраты на реализацию каждой из программ, которые он сочтет
наиболее подходящими. Далее он определяет, кого следует в первую очередь
привлечь к выполнению данной программы, на кого он сможет опираться — на
цехи, отделы или администрацию. Если управляющий по качеству затрудняется в
выборе, он может воспользоваться для оценки каждой программы известной
диаграммой
Исикавы
или
таблицей, разработанной специалистами фирмы
Volkswagen. В таблице каждая программа получает оценку в баллах (от 1 до 5) по 5
следующим критериям: сильна ли фирма в этой области, насколько необходимы
улучшения в этой области, воздействие на последующие операции или этапы,
обеспечение удовлетворенности потребителя, экономическая эффективность. Затем
подсчитывается сумма баллов.
Опыт показывает, что выбранная после столь тщательной оценки программа
дает хорошие результаты. Можно начать проводить сразу несколько новых
программ. Необходимо только обеспечить их совместимость друг с другом и с
общей системой обеспечения качества в фирме. Очень важно проводить
тщательный анализ первых результатов действия новых программ, выявлять на
практике их слабые и сильные стороны, давать им оценку.
Современная система обеспечения качества в фирме Robert Bosch прошла
следующие
этапы
развития:
от
независимого
контрольного
органа
к
интегрированному обеспечению качества и от него — к интегрированной
ответственности за качество.
В настоящее время перед отдельными функциональными подразделениями
фирмы поставлены конкретные задачи.
Отдел сбыта фирмы полностью отвечает за учет требований рынка в
производственной программе и создание надежной обратной связи, направленной
на получение информации об эксплуатационных показателях продукции через
службу сервиса.
151
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Проектно–конструкторский отдел должен передавать производству изделия с
апробированными показателями качества и надежности. При этом большое
значение имеет технологичность и контролируемость конструкции.
Подразделение, занимающееся планированием производств, отвечает за
оснащение цехов технологической документацией, машинами и оборудованием,
способными обеспечить высокие качественные показатели. В круг его задач входит,
кроме того, планирование контроля качества. Задача отдела снабжения – обеспечить
закупку высококачественных комплектующих изделий и узлов.
Производственные службы несут ответственность за качество исполнения.
Составная часть обязанностей этих подразделений – осуществлять контроль в
условиях серийного производства.
Свою долю ответственности за качество продукции несет коммерческий отдел
фирмы, обеспечивающий упаковку, складирование и транспортировку.
Наконец, руководство фирмы влияет на качество продукции, принимая
решения, например, по кадровым вопросам или по вопросам инвестиций.
В условиях распределения ответственности специализированная служба
качества отвечает за эффективность, работоспособность и развитие системы
обеспечения качества. Основные функции этого органа – координация, надзор и
регулирование. Одна из первоочередных задач в этом плане заключается в создании
предпосылок для контроля и обеспечения качества. Это, например, разработка
методик, обучение персонала, создание программ мотивации работников. Служба
качества также консультирует и оказывает содействие проведению мероприятий по
обеспечению качества на всех этапах производственного цикла, участвует в
принятии
решений
по
вопросам
качества
продукции,
в
организации
метрологического обеспечения производства, проведении испытаний новых и
серийных изделий, а также входного контроля.
Специалисты автомобилестроительной промышленности ФРГ на основании
накопленного опыта разработали свою методику оценки автоматизированной
системы обеспечения качества, отвечающей требованиям стандартов ISO серии
9000.
152
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Оценка осуществляется на основе сопоставления запланированного качества
продукции и фактически достигнутого в условиях действия системы, которое
рассчитывается на основе данных, собираемых на всех этапах производства. Такие
данные могут быть использованы в том случае, если они повторяются, собраны в
соответствии с установленной методикой и пригодны для анализа. Технически это
возможно благодаря использованию контрольных карт, сводных карт дефектов,
корреляционных кривых, а также применению анализа и метода планирования
эксперимента.
Для использования данных о качестве как инструмента информирования и
управления необходимо оперировать измеряемыми и поддающимися подсчету
объективно сопоставимыми величинами. Данные о качестве могут использоваться
для
выполнения
различных
задач:
корректировки
процесса
производства,
обнаружения дефектов и их локализации, анализа причин возникновения дефектов,
обеспечения качества на стадии планирования, аргументации решений в области
маркетинга и сбыта, определения расходов на качество и т. д.
По
мнению
некоторых
немецких
специалистов,
при
создании
автоматизированной системы обеспечения качества необходимо исходить из того,
что она должна выполнять 3 наиболее важные функции: планирование, контроль и
управление качеством – и одновременно быть совместимой с вышестоящей
системой обработки информации на уровне всего предприятия.
Планирование качества начинается с выяснения требований потребителя или
рынка и преобразования этих требований в поддающиеся проверке и реализации
критерии
оценки
конечного
продукта
или
его
отдельных
компонентов.
Одновременно необходимо установить, какой уровень качества могут обеспечить
данное оборудование и производственная технология. В зависимости от выявленной
способности
оборудования
обеспечивать
определенный
уровень
качества
устанавливаются вид и объем контроля.
Исходя из данной последовательности планирования качества определяются
требования к автоматизированной системе. Она должна собирать и накапливать
данные о качестве, получаемые из производственных подразделений в результате
153
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сравнения с конкурирующей продукцией, испытания прототипа и эксплуатации
продукции; представлять эти данные в соответствующей форме для использования
на
участках
проектно–конструкторских
работ
и
подготовки
производства;
осуществлять планирование средств контроля и управления ими; составлять и
корректировать планы контроля.
Задачей контроля качества на современном этапе является предоставление для
оптимизации и управления технологическим процессом данных, позволяющих
предотвратить возникновение погрешностей. Такие данные должны собираться на
месте выполнения операций обработки (например, у станка) с помощью
автоматических измерительных устройств. Для управления технологическим
процессом в узких границах на основании результатов контроля необходима
статистическая обработка результатов измерений (например, расчет средней
величины измеряемого параметра и его стандартного отклонения). Затем результаты
измерений должны быть преобразованы в сигналы управления.
Все
эти
операции
по
контролю
качества
необходимо
выполнять
автоматически. Отсюда вытекают следующие требования к автоматизированной
системе обеспечения качества: система должна осуществлять подготовку данных о
качестве для управления конкретными производственными операциями (выполнять
статистическую обработку результатов контроля, давать графическое изображение
наметившейся тенденции изменения отдельных признаков качества и регулировать
периодические проверки настройки станка); обобщать данные для планирования и
управления качеством (ПК должен запоминать данные о качестве, получаемые на
участке контроля качества, и передавать их для принятия управленческих решений);
накапливать, длительное время хранить результаты контроля и выдавать их в виде
распечаток по запросу; планировать и управлять всеми операциями контроля.
Управление качеством или его регулирование предполагает использование
результатов контроля. Модель системы управления можно представить в виде 4
соединенных друг с другом регулирующих контуров. Первый (наименьший) контур
предназначен для передачи обратной информации о результатах проверки
154
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
выполнения производственной операции в целях регулирования технологического
процесса.
Над 1–м контуром расположен 2–й регулирующий контур. Он позволяет
обобщать ежедневные результаты промежуточного и конечного контроля, на
основании чего мастер выдает указания на участки низкого качества для его
повышения.
3–й регулирующий контур уплотняет за длительный отрезок времени все
данные о качестве, предназначенные для общих мероприятий в цехе или на заводе.
4–й регулирующий контур охватывает все службы и участки фирмы,
обобщает и подготавливает данные для планирования качества.
Все 4 регулирующих контура должны обеспечивать обратную передачу
данных для оптимизации производственного процесса и выполнения заданных
требований к качеству с максимально возможной надежностью. Отсюда вытекает
еще одно требование к автоматизированной системе: она должна преобразовывать
данные о качестве в оценочную величину, позволяющую сравнивать достигнутый
уровень качества с заданным уровнем. В случае превышения первой величиной
второй величины должен вырабатываться и передаваться управляющий сигнал по
тому или иному регулирующему контуру.
Необходимость
включения
автоматизированной
системы
обеспечения
качества в комплексную систему автоматизированного производства также
выдвигает определенные требования к первой из них. Основным из них является
совместимость информации. Данные из отделов проектно–конструкторских работ,
подготовки производства и его управления, самого производства и обеспечения
качества должны быть пригодны для использования в рамках всего предприятия,
поэтому техническое обеспечение системы должно вписываться в соответствующую
архитектуру автоматизированной системы производства.
Представитель технического руководства фирмы Sindelfingen В. Якоби,
анализируя роль качества в экономическом развитии Германии, заявил, что этот
вопрос в высшей степени актуален для страны, природные ресурсы которой бедны,
а «сырьем» являются знания и их оптимальное использование.
155
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
По мнению профессора Г. Варнике, прогрессивная система обеспечения
качества должна ориентироваться на такие тенденции, как применение гибких
автоматизированных
предприятия
в
систем
«предприятие
и
превращение
по
современного
производству
услуг»,
промышленного
способное
быстро
удовлетворять потребности рынка.
Итак, для ФРГ характерны следующие особенности менеджмента качества:
- высокая квалификация рабочих и служащих, что во многом обеспечивается
традиционными системой индивидуального ученичества, лицензированием уровня
мастерства и высоким социальным престижем мастера;
- четкая регламентация требований к качеству продукции и системам качества
как на государственном уровне (система стандартов ДИН ISO 9000 и др.), так и на
уровне фирмы; развитая система сертификации продукции и систем качества;
стабильность действующих стандартов и регламентов (срок действия не менее 5
лет);
- широкое применение принципа делегирования ответственности, обеспечение
его реализации продуманной системой мер, что позволяет привлечь к работам по
обеспечению качества практически весь коллектив фирмы;
- постепенное и продуманное развитие систем менеджмента качества как
последовательное внедрение различных программ в области качества;
- большое внимание к автоматизации производства и менеджмента качества,
что минимизирует роль субъективных факторов в обеспечении качества.
4.4 Опыт управления качеством во Франции
Во Франции концепция общефирменного управления качеством появилась и
получила свое развитие в исследовательском центре фирмы IBM–France в 1980 году.
Она основывалась на 4 базовых положениях:
– принимается единое для всех работников фирмы определение качества (как
соответствие изделий или услуг потребности внешних или внутренних заказчиков)
и исходя из этого формулируется политика качества (как предоставление в
156
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
установленные сроки в распоряжение заказчиков конкурентоспособных изделий,
которые не имели бы дефектов);
–
осуществляется
профилактика
брака,
направленная
на
создание
предпосылок «делать хорошо с первого раза». При этом в новых процессах следует
предвидеть узкие места во избежание аварий или дисфункций;
– измеряется качество не только в технических подразделениях, но и в
службах финансовой, управленческой, снабжения, сбыта и т. п., для чего на всех
участках производства предварительно устанавливаются единицы измерения
качества;
– организуется бездефектная работа, ориентированная на постоянное
улучшение всех процессов производства, а не на приемлемый уровень качества.
Для претворения на практике этих положений в фирме соблюдают 3 принципа
управления:
– сознательное участие дирекции и всех руководящих работников в
обеспечении качества;
– мобилизация всего персонала фирмы на участие в деятельности по
улучшению качества конечной продукции;
– проведение работы по улучшению качества во всех структурных
подразделениях предприятия, а не только в технической сфере.
Например, политика фирмы «Дофинуаз Томсон» в области качества,
проводящаяся в течение многих лет, основывается на постоянном анализе затрат на
обеспечение качества и изыскании средств для их снижения.
По мнению президента консультационной фирмы «Эрокии», подход к
проблеме качества несколько лет тому назад отличался крайней узостью.
Предприниматели вкладывали средства преимущественно в оборудование, уделяя
мало внимания повышению квалификации персонала.
Президент фирмы считает, что для того, чтобы предприятие могло выжить,
ему нужно мобилизовать интеллектуальный потенциал персонала и установить
отношения типа «клиент – поставщик» на всех уровнях как внутри предприятия, так
157
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
и в области его внешних связей. Для этого необходимо хорошо знать запросы
потребителя.
В отношении проблемы применения различных моделей обеспечения качества
президент фирмы считает, что не следует механически переносить решения,
пригодные для одного предприятия, в практику другого. Каждое предприятие
должно разрабатывать собственную модель с учетом своих особенностей.
Внедрению программ повышения качества должно предшествовать детальное
ознакомление с ним персонала предприятия, который должен принять их.
Отмечается, что низовые звенья обычно активнее других реагируют на предложение
работать по–новому.
По мнению специалистов этой фирмы, в основе современной концепции
обеспечения качества лежат следующие 4 принципа:
- принцип соответствия, состоящий в том, что качество продукции каждого
подразделения предприятия измеряется степенью удовлетворения потребностей
другого подразделения, которое использует эту продукцию в своей работе.
Отношения типа «клиент — поставщик» распространяются на все предприятие.
Таким образом, на протяжении цикла от закупки комплектующих материалов
до послепродажного обслуживания создается сеть «цепочек качества», любое слабое
звено которой подрывает надежность всей системы;
- принцип предупреждения брака, заключающийся, по расчетам специалистов,
в том, что 1 франк, израсходованный на предупреждение брака, приносит от 2 до 20
франков экономии в результате сокращения выпуска бракованной продукции.
Значительный размер экономии объясняется тем, что предупреждение брака на
более ранней стадии позволяет избежать последующего нарастания убытков по мере
продвижения бракованной детали по технологической цепочке;
- принцип совершенствования, предполагающий постоянный поиск путей,
обеспечивающих дальнейшее повышение качества и снижение показателей брака.
Предприятия, которые не продвигаются вперед в решении проблемы качества, в
итоге неизбежно отстают от своих конкурентов. Поэтому каждое подразделение
должно ставить перед собой цель достигнуть конкретных результатов в области
158
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
качества в точно установленные сроки (намеченные цели должны быть понятны
всем членам коллектива);
- принцип измерения, заключающийся в том, что при решении проблемы
качества упор делается на те виды деятельности, которые можно измерить.
Выбор показателей входит в компетенцию каждой отдельно взятой службы.
К 4 основным принципам можно добавить еще один — привлечение
персонала к принятию ответственных решений.
Системный подход к управлению качеством во Франции был обозначен
назначением в 1986 году правительством генерального представителя Французской
ассоциации кружков качества (AFCERQ) уполномоченным по вопросам качества
при кабинете премьер–министра. Это положило начало правительственной
деятельности в области комплексного управления качеством.
Правительственные круги Франции на протяжении нескольких лет проводят
политику поддержки мелких предприятий, особенно в области автоматизации,
внедрения новых технологий, обеспечения качества. Это вызвано тем, что мелкие и
средние
предприятия
не
имеют
достаточных
средств
для
проведения
исследовательских работ и прогнозирования. Очень часто им не хватает
разработчиков, а руководство не располагает временем для сбора информации и ее
анализа. Помощь правительственных органов обычно заключается в диагностике
причин основных отказов выпускаемой продукции и информировании об этом
руководства фирм.
Французская ассоциация по стандартизации (AFHOR) пропагандирует
эффективные методы управления качеством.
Одним из наиболее популярных и эффективных методов по праву считается
метод статистического контроля производственного процесса. Его применение
способствует сокращению затрат на качество, которое достигается путем
сокращения
видов
производственных
операций
и
усовершенствования
технологических процессов, в результате чего изготавливаемая продукция
соответствует техническим условиям. Статистический контроль производственного
процесса способствует повышению ответственности изготовителя за каждую деталь.
159
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В настоящее время метод статистического контроля успешно применяется на
многих предприятиях и является основным средством достижения бездефектного
производства.
Большая роль отводится во Франции такому направлению обеспечения
качества,
как
сертификация
продукции
с
последующим
присвоением
ей
сертификационного знака.
В
1986
году
по
инициативе
Национального
совета
французских
предпринимателей и при участии других организаций состоялся коллоквиум на тему
«Общефирменный контроль качества». Все эксперты, принимавшие в нем участие,
сошлись во мнении, что для реализации плана общефирменного контроля качества
необходимы личное участие главы предприятия и поддержка руководством
деятельности кружков качества.
Была предложена следующая схема внедрения общефирменного контроля
качества:
– проведение диагностики качества экспертами со стороны или группой
главных специалистов фирмы, но по методике, предложенной внешними
экспертами, что позволит руководству выявить недостатки и возможности фирм в
конкурентной борьбе;
–
привлечение
к
управлению
качеством
работников
всех
звеньев
производства. Тогда руководитель приходит к мысли, что общефирменный
контроль
качества
подразумевает
участие
всех,
а
создание
небольших
инициативных групп (кружков качества, групп улучшения качества и пр.) может
привнести на предприятие более действенный и гибкий стиль управления, при
котором работники звена управления перепоручают небольшим группам поиск
решений разнообразных проблем;
– создание кружков качества среди работников низовых структур.
Оригинальная Политика в области качества была в начале 1980–х годов
разработана в фирме «Бюлль», специализирующейся на производстве средств
вычислительной техники, применяемых в системах обработки информации. Она в
160
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
основном соответствует положениям французского стандарта Х50–109 в области
качества продукции.
Необходимость
совершенствования
работы
по
улучшению
качества
продукции в этой фирме была связана с потерей ею позиций на рынке вследствие
конкуренции с японскими и американскими фирмами — производителями
аналогичной продукции. Фирма вынуждена была искать средства повышения
качества своей продукции, одновременно проводя модернизацию оборудования и
технологии производства.
В настоящее время обеспечение качества продукции осуществляется по
принципу «пяти олимпийских нулей»:
– ноль дефектов (все изделия должны соответствовать техническим
условиям);
– ноль нарушений сроков поставки (изделия поставляются в установленные
сроки);
– ноль времени хранения на складе (изготавливаются в сроки, указанные в
договоре с заказчиком);
– ноль отказов (высокие показатели эксплуатационной готовности и
надежности);
– ноль бесполезных бумаг.
Дирекция фирмы стремится проводить опережающую, гибкую политику
руководства, направленную на повышение компетентности всех сотрудников.
Введена должность директора по качеству, который непосредственно подчиняется
президенту фирмы. Проводятся совещания рабочих групп, на которых специалисты
высказывают свою точку зрения по вопросам применения технологических
новшеств, обновления оборудования и методов управления качеством. Больше
внимания стало уделяться изучению рынка, поддерживаются постоянные контакты
с
заказчиками.
Особое
значение
придается
технической
подготовке
и
информированности каждого работника фирмы.
Директор по качеству и его заместители 1 раз в течение 3 месяцев обсуждают
работу действующих в фирме структур обеспечения и управления качеством в
161
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
каждом подразделении. Определяются главные причины затрат на качество, для
чего службой качества проводится сбор и обработка необходимой информации. На
ее основе осуществляется анализ, который включает: идентификацию элементов
брака, оценку расходов, анализ основных причин, оценку возможности исправления
и определения индивидуальной рентабельности; если в результате анализа приходят
к заключению, что главной причиной брака является недостаточная подготовка
персонала к выполнению этих задач, проводят мероприятия по обучению.
Повышение конкурентоспособности продукции фирмы обеспечивается при
выполнении одного из следующих условий:
– сохранение существующего уровня качества продукции с понижением ее
стоимости;
– повышение качества продукции без изменения стоимости.
Программа фирмы «Анженос», производящей фото, кино и телеобъективы
различного назначения, основана на следующих 4 положениях:
– знать, что такое качество продукции;
– понимать, что такое качественная продукция;
– принять бездефектное производство за норму работы;
– подписать обязательство о бездефектной работе.
Первые 3 положения программы направлены на доведение до сведения всех
сотрудников фирмы необходимости бездефектного труда на каждом рабочем месте.
Четвертое положение предполагает принятие каждым сотрудником фирмы
письменного обязательства работать без дефектов. Такие обязательства были
подписаны большинством работников фирмы на общем собрании в присутствии
заказчиков. Обязательство представляет собой бланк со стандартным текстом, в
котором говорится, что работник обязуется работать без дефектов, для чего он будет
контролировать выполняемую им работу и незамедлительно докладывать об
обнаруженных
несоответствиях
своему
непосредственному
начальнику.
Он
обязуется также анализировать причины, мешающие выполнять работу в
соответствии со спецификациями с первого раза, и обсуждать их со своим
непосредственным начальником.
162
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Одновременно
руководители
всех
уровней
принимают
обязательства
устранять обнаруженные недостатки и все то, что мешает их подчиненным
выполнять работу в полном соответствии со спецификациями с первого раза.
Борьба за всеобщее обеспечение качества предполагает, помимо прочих
мероприятий,
устранение
или
сокращение
до
минимума
неисправностей
оборудования.
Борьба за качество на мелких и средних предприятиях бывает труднее, чем на
крупных, даже если последние не всегда преуспевают в решении вопроса качества.
Благодаря своей структуре мелкие и средние предприятия имеют свои
преимущества, например более тесные отношения между рабочими, служащими и
руководством
сплачивают
коллектив,
создают
благоприятный
морально–
психологический климат.
На таких предприятиях могут быть выделены следующие основные этапы
подготовки к внедрению системы управления качеством. Первый этап — выработка
стратегии. Анализ экономического положения предприятия, взаимоотношений с
поставщиками
и
потребителями
позволяет
определить
основные
задачи
предприятия в области повышения качества, сформулировать принципы и цели
программы внедрения системы управления качеством, а также средства и методы ее
реализации.
Второй этап — составление плана обучения. Первой стадией обучения
является
20–часовой курс для высшего руководящего персонала (генерального,
административного
и
технического
директоров,
руководителей
основных
подразделений, начальников цехов). Данный курс предусматривает базовую
подготовку в области управления качеством, определение основных целей системы
управления качеством предприятия, создание стратегического центра по ее
внедрению.
Третий этап — разработка системы управления качеством, ее обсуждение во
всех подразделениях фирмы, документационное оформление и утверждение
руководством фирмы.
Большое внимание французскими фирмами уделяется затратам на качество.
163
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
По данным Французской ассоциации специалистов по качеству, расходы
предприятия из–за выпуска некачественной продукции в пересчете на 1 рабочего
составят 12 тыс. 860 франков в год, в США — $500–1000, в Великобритании — 180–
250 фунтов стерлингов.
В настоящее время доказано, что расходы, связанные с выпуском
некачественной продукции, могут составлять от 4 % до 25 % оборотных средств
предприятия в зависимости от того, какая система обеспечения качества принята на
предприятии.
Наибольшие затраты (от 20 % до 25 %) зафиксированы на тех предприятиях,
где практикуется лишь контроль качества готовой продукции. Мероприятия по
обеспечению качества на стадии производства ведут к снижению расходов (от 10 %
до 12 %). Наименьшие затраты (от 4 % до 7 %) — на предприятиях, где действует
общефирменная система управления качеством. Однако специалисты считают, что к
этим
расходам
следует
также
прибавить
затраты
на
профилактическое
обслуживание оборудования и проведения мероприятий по предупреждению
возникновения брака.
Затраты предприятия на качество определяются общей суммой расходов.
Основными элементами затрат на качество являются затраты на профилактику,
контроль и оценку продукции и потери из–за недостатков в работе отдельных
подразделений и служб.
Затраты на управленческий аппарат, как правило, составляют значительную
часть расходов предприятия. Однако средства измерения эффективности работы
управленческих подразделений отсутствуют. Как показывает анализ, стоимость
некачественного
управления
может
намного
превосходить
стоимость
некачественного производства.
Для учета качества управления французские специалисты предлагают
пользоваться таблицей показателей качества решения административных задач.
Такие таблицы составляются для каждой управленческой единицы (службы, отдела
и т. п.) предприятия. Ежемесячный подсчет показателей позволяет выявить
отрицательные стороны в функционировании управленческой единицы. Недостатки
164
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
разбираются на собрании персонала данного подразделения в присутствии
руководителей смежных служб.
Измерение качества управления с помощью таблиц показателей дает
достаточно полное представление об эффективности управления предприятием.
Сводные таблицы являются большим подспорьем директору в управлении
производством и составляют необходимый подготовительный этап в становлении
кружков качества работников управления.
По данным Французской ассоциации по промышленному контролю и
качеству, подавляющее большинство (95 %) высших руководителей национальных
фирм рассматривают повышение качества как ключ к выживанию и дальнейшему
развитию.
Широкомасштабные пропагандистские кампании, проведенные различными
государственными и общественными организациями, во многом способствовали
изменению отношения к проблеме качества, но главную роль сыграло осознание его
значения
в
обеспечении
конкурентоспособности
французских
товаров.
Представители крупных и средних фирм связывают понятие качества с разработкой
и производством при минимальных издержках наиболее полезных и максимально
удовлетворяющих потребителя товаров.
Специалисты отмечают, что теория управления качеством развивается очень
быстро, и, чтобы не отстать от конкурентов, предприниматели должны внимательно
следить за последними достижениями в этой области. Продукция как таковая уже не
является единственным объектом изучения для специалистов по качеству.
Сегодня
их
внимание
привлекает
также
производственный
процесс,
организация управления предприятием, мотивация персонала и маркетинг.
Многие руководители в будущем собираются налаживать комплексное
управление качеством, охватывающее весь производственный цикл и все службы
предприятия.
Итак, особенностями управления качеством продукции во Франции в
настоящее время являются следующие положения:
165
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
- несмотря на успехи отдельных фирм (это относится в основном к
автомобильной промышленности, производству и эксплуатации средств связи и
телекоммуникаций, а также к фирмам с иностранным капиталом), современные
подходы к менеджменту качества не нашли широкого применения, хотя их
необходимость осознана многими;
- большую роль в распространении современных методов менеджмента
качества играют во Франции государственные органы и общественные объединения
(Французская ассоциация по стандартизации, Французская ассоциация кружков
качества и др.);
- большое внимание уделяется учету расходов на качество, что позволяет
повысить эффективность работы фирм в области качества;
-
среди
современных
методов
менеджмента
качества
во
Франции
распространены кружки качества, статистический контроль производственных
процессов, сертификация продукции, стремление к бездефектной работе, учет
показателей работы подразделений и фирмы в целом для управления их работой.
4.5 Общеевропейский опыт управления качеством
Возникновение общего рынка в Европе в рамках ЕС дало толчок
стандартизации продукции, систем качества и их сертификации в масштабах
Европы.
В 1946 году образовалась Международная организация по стандартизации ISO
(International Association of Standartization) как специализированная организация
ООН с центром в Женеве. Вначале ISO занималась только унификацией продукции,
анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию.
В 1987 году была разработана серия стандартов ISO 9000, в основу которых
положен стандарт Британской организации по стандартизации, который, в свою
очередь, берет начало от американских стандартов на качество готовой продукции
(MIL–Q9858), принятых в конце 1950–х годов Министерством обороны США.
166
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Эти стандарты были одобрены Британским институтом стандартов (British
Standards Institution — BSI). Они получили обозначение BSI 5750 и были приняты в
1979 году для Великобритании.
ISO адаптировала этот стандарт и приняла серию стандартов ISO 9000 версии
1987 года. Эти стандарты пересматривались затем в 1994 и 2000 годах и явились
основой развития работ в области качества не только в Европе, но и во всем мире.
В июне 1985 года европейцы заявили, что установят безбарьерную торговлю
внутри ЕС с 1 января 1993 года. Никто не ожидал, что это удастся осуществить, но
эта сложная задача, требующая компромиссов со стороны стран — членов ЕС и
непопулярная в некоторых из них, была решена.
В процессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку были
выработаны единые стандарты, единые подходы к технологическим регламентам,
гармонизированы национальные стандарты на системы качества, созданные на
основе стандартов ISO серии 9000, введены в действие их европейские аналоги —
EN серии 29000. Большое значение придается сертификации систем качества на
соответствие этим стандартам, созданию авторитетного европейского органа по
сертификации в соответствии с требованиями стандартов EN серии 45000.
Указанные стандарты должны стать гарантами высокого качества, защитить
миллионы
потребителей
от
низкосортной
продукции,
стимулировать
производителей к новым достижениям в области качества.
Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая
продукция должна быть сертифицирована независимой организацией. Кроме
сертификации продукции, проводится аккредитация испытательных лабораторий и
работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший
аспект их деятельности — контроль над удовлетворением требований потребителя и
разрешение конфликтов, которые имеют место
между производителем и
поставщиком продукции.
Фирмы проводят еще более интенсивную политику в области повышения
качества продукции, а процессы подвергаются более жесткому контролю.
167
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности продукции
европейских стран. Для реализации такой стратегии потребовались:
– единые законодательные требования (директивы);
– единые стандарты;
– единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует
требованиям рынка.
В 1985 году принята новая концепция гармонизации стандартов, введены
требования по обеспечению безопасности и надежности, но эти требования
являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет
большое значение, поэтому и ориентируется Европа на основополагающие
стандарты ISO 9000 и EN 29000. Введена маркировка продукции знаком СЕ. Этот
знак
свидетельствует
о
том,
что
продукция
соответствует
требованиям
Европейского Стандарта. Вначале требовалась простановка этого знака без
национального символа качества.
В марте 2002 года Совет СЕН (Европейский совет по стандартизации)
уполномочил европейские органы по сертификации присуждать знак «Кимарк»
(Keymark), который может использоваться в комбинации с национальными знаками.
Знак предложен совместно СЕН и СЕНЭЛЕК (Европейский комитет по
стандартизации в электротехнике). Знак применяется в добровольном порядке. Он
подтверждается третьей стороной (органом по сертификации) и означает, что
продукция полностью отвечает требованиям Европейского стандарта.
Наряду с СЕН и СЕНЭЛЕК за гармонизацию стандартов в масштабе Европы
отвечает и ЕТСТ — Европейский институт стандартов в области телекоммуникаций.
Образованы
Европейский
координационный
совет
по
испытаниям
и
сертификации и Европейский комитет по оценке и сертификации систем качества. В
состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии,
ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции,
Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.
Главная задача проводимой работы — полностью удовлетворить запросы
миллионов потребителей единого европейского рынка с наименьшими затратами.
168
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами других стран,
намеревающимися попасть на него.
Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы
объединяют усилия для выбора прогрессивных форм и методов управления
качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества
продукции. Она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую
систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки,
метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему
подготовки кадров.
В сентябре 1988 года президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы
подписали соглашение о создании Европейского фонда управления качеством
(ЕФУК). Область деятельности Европейского фонда управления качеством
заключается в следующем:
– поддерживать руководство западноевропейских компаний в ускорении
процесса
создания
качества
для
достижения
преимуществ
во
всеобщей
конкуренции;
–
стимулировать
и
при
необходимости
помогать
всем
участникам
западноевропейского сообщества принимать участие в деятельности по улучшению
качества и укреплению культуры европейского качества.
ЕФУК совместно с Европейской организацией по качеству (ЕОК) учредил
Европейскую премию по качеству, которая начиная с 1992 года присуждается
лучшим фирмам.
Отличительными особенностями европейского подхода к решению проблем
качества являются:
– законодательная основа для проведения всех работ, связанных с оценкой и
подтверждением качества;
– гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур
сертификации;
169
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций,
уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества,
аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.
Сопоставление западного (США и Европа) и восточного (Япония) подходов к
качеству приведено в таблице 4 [1]. На наш взгляд, эти подходы для Европы и США
были характерны до середины 1980–х годов, затем западный подход стал
постепенно практически идентичен восточному.
Таблица 4 – Сравнение подходов к качеству
Западный подход (США и Европа)
Качество
уровне цен
основывается
на
низком
Восточный подход (Япония)
Качество основывается на низком
уровне дефектов
Первая цель — прибыль, качество –
Первая цель — качество, прибыль
категория случайная
не замедлит последовать
По вопросам качества покупатели
Согласие
с
требованиями
должны просить согласие поставщика
покупателя по вопросам качества
Общие идеи насчет качества
Строгая политика
каждому предмету
качества
к
В начале 1990–х годов в докладах на конференциях и в журнальных статьях
приводился график динамики уровня качества в Японии и на Западе (в Европы и
США) (рисунок 13).
Из этого графика видно, что в 1975 году произошла смена лидерства в этой
области. В лидеры по КП стали выходить страны, в недавнем прошлом
выпускавшие
низкопробную
продукцию,
находившиеся
в
состоянии
экономического кризиса, пострадавшие от войны, не имеющие, по сути, своих
природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и
жизненного уровня населения на базе использования нетрадиционных методов
организации УК.
170
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 13 – Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а
также Японии основаны на исследованиях Дж. Джурана)
Качество переходило в количество – к 1985 году на долю Японии
приходилось более половины продаваемых в мире товаров, таких как фотокамеры
(84 %), кассетные видеомагнитофоны (84 %), часы (82 %), калькуляторы (77 %),
высокочастотные кухонные печи (71 %), телефонные аппараты (66 %), мотоциклы
(55 %), цветные телевизоры (53 %) и др.
Однако с 1991–1992 годов у лидера в области качества, Японии, настал
экономический кризис, который привел к изменению объемов продаж и снижению
конкурентоспособности товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней
качества между Японией, США и Европой.
Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало
следствием многих причин. Одной из главных является творческий обмен
передовым опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и
методов, которые человечество освоило на эволюционном пути развития теории и
практики достижения высокого качества.
Выработанные таким образом единые подходы, признанные специалистами
всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (TQM).
171
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы к четвертой главе:
1.
В чем сущность системы Тейлора?
2.
Какой вклад внес Г. Форд в развитие систем УК?
3.
Опишите «Хоторнские эксперименты».
4.
Какой ученый ввел понятие «комплексное управление качеством»?
5.
Что такое реинжиниринг?
6.
Что такое бенчмаркинг?
7.
Какие фирмы разработали систему стандартов QS-9000?
8.
Что представляют из себя «кружки качества»?
9.
В чем сущность системы JIT?
10.
В чем сущность системы KANBAN?
11.
Как организовать производство по методу «точно в срок»?
12.
Охарактеризуйте опыт управления качеством в Германии.
13.
Охарактеризуйте опыт управления качеством во Франции.
14.
Охарактеризуйте общеевропейский опыт управления качеством.
172
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5 Этапы становления современной философии управления
качеством
В данной главе мы поэтапно рассмотрим развитие философии управления
качеством (рисунок 14).
Качество жизни
Качество среды
Менеджмент
качества
Управление
качеством
Контроль
качества
Рисунок 14 – Этапы становления современной философии качества
5.1 Фаза отбраковки
Фаза отбраковки началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных
мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые
наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали
изделия, чтобы сделать покупку. Цеховые организации средневековых городов, если
выражаться современным языком, сертифицировали мастеров — присуждали звание
мастера после серьезных испытаний качества изделия. Каждое изделие было
индивидуальным.
173
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В 70–х гг. XIX в. в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта)
родилась идея стандартного качества — изделия собирались не из подогнанных друг
к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых
деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные
отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные
контролеры.
Выдающийся
вклад
в
развитие
этой
фазы
внесли
американские
автомобилестроители — Генри Мартин Леланд (Henry Martin Liland; 16 февраля
1843 — 26 марта 1932) (основатель фирмы «Cadillac») и Генри Форд (Henry Ford; 30
июля 1863 — 7 апреля 1947). Леланд впервые применил в автомобильном
производстве работу по калибрам и придумал пару — «проходной» и «непроходной»
калибр. В марте 1908 г. эксперты Британского автомотоклуба случайно отобрали 3
экземпляра из экспортной партии автомобилей «Cadillac», прибывшей в Англию, и
разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое–какие
детали из нее изъяли и заменили запчастями, позаимствованными опять же наугад в
местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Cadillac». Потом
группа механиков, вооруженная только отвертками и гаечными ключами, собрала
машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна
— со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному
в эксплуатацию автодрому «Brouklands». И когда вновь собранные машины
подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам
автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме «Cadillac»
диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на
табличке с гербом фирмы на автомобилях «Cadillac» появилась надпись «Standart of
the world» — образец для подражания для всего мира.
Особое место в формировании и развитии данной фазы управления качеством
принадлежит Питеру Генри Эмерсону (Peter Henry Emerson; 1853–1931) –
известному американскому инженеру, рационализатору в организации труда,
поставившему во главу угла проблемы производительности и качества. Получив
образование в Мюнхенском политехникуме, он некоторое время преподавал в
174
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
университете американского штата Небраска, затем участвовал в работах по
сооружению крупной железной дороги, в проектировании и строительстве ряда
инженерных и горных сооружений.
Эмерсон впервые поставил вопрос об эффективности производства в широком
масштабе, уделяя повышенное внимание проблемам качества. Его труд «Двенадцать
принципов производительности» привлек внимание предпринимателей не только
США, но и многих других стран. Определяя значение этой книги для
предпринимательства, «Financial Times» писала: «Его принципы так определенны,
верны и незыблемы, что могут быть приняты за мерило. С их помощью может быть
обследовано любое производство, любое промышленное предприятие, любая
банковская операция. Успешность этих предприятий определяется и измеряется
степенью
отклонения
их
организации
от
двенадцати
принципов
производительности».
Приведем «двенадцать принципов производительности» по Эмерсону:
1) точно поставленные идеалы и цели;
2) здравый смысл;
3) компетентная консультация;
4) дисциплина;
5) справедливое отношение к персоналу;
6) быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет;
7) диспетчеризация;
8) нормы и расписания;
9) нормализация условий;
10) нормирование операций;
11) письменные стандартные инструкции;
12) вознаграждение за производительность.
Ни один из принципов производительности не существует сам по себе. Всякий
из них поддерживает и укрепляет все остальные, в то же время, поддерживаясь и
укрепляясь ими. В 1913 г. Генри Форд впервые применил сборочный конвейер и
ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех
175
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
производствах, где эти комплектующие изготавливались, т.е. на сборку стали
поступать только качественные изделия. Он также создал отдельную службу
технического контроля, независимую от производства.
Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии,
стали работы американского ученого, инженера и менеджера Фредерика У. Тейлора
(Frederick Winslow Taylor; 20 марта 1856 — 21 марта 1915 гг.), соратника Г. Форда.
Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный
подход,
кадровый
менеджмент,
идею
разделения
ответственности
между
работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы
организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи
иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде
сформулировали Анри Файоль (Henri Fayol; 29 июля 1841 — 19 ноября 1925 гг.) и
Макс Вебер (Max Weber; 21 апреля 1864 — 14 июня 1920 гг.). Можно сказать, что
благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция
организации машинного производства (производственная система Форда —
Тейлора), которая в основных чертах сохранилась до настоящего времени, и является
моделью организации производства большинства современных предприятий. Только
в 70~е годы XX в. ей на смену пришла другая концепция (производственная система
Toyota).
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были
введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России —
технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты
и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному
обучению и умению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе
требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых
проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные
выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством
каждого отдельно взятого изделия.
176
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать
так:
потребитель
должен
получать
только
годные
изделия,
т.е.
изделия,
соответствующие стандартам; основные усилия должны быть направлены на то,
чтобы не годные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.
Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20–е
годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях
(авиационная, военная промышленность) стала составлять от 30 % до 40 % от
численности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концепции
повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е.
цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий
являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно) [32].
5.2 Фаза контроля качества
Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого
конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это
процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.
Фаза контроля качества начинается с 20–х годов XX в. как попытка, если не
разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе
развития качества. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в отделе
технического контроля фирмы «Western Electric», США. В мае 1924 г. сотрудник
отдела доктор Шухарт передал начальнику короткую записку, которая содержала
метод построения диаграмм, известных ныне во всем мире как контрольные карты
Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки
управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как
обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как
увеличить выход годных изделий в технологическом процессе.
Примерно в это же время были разработаны первые таблицы выборочного
контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромин, производственного
процесса и отвечала его требованиям.
177
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Системы качества усложнились, так как в них были включены службы,
использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества,
решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были
понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами
можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству,
который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные
карты и т.п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их
предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе
изучения процессов и управления ими.
Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно
настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты регулирования
и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим
методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения
поставщик – потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы
статистического приемочного контроля.
Одним из замечательных достижений практики контроля качества стало
создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов
технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля
небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы
обеспечения качества на производстве.
Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал постулат: главная
цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия,
соответствующие стандартам; отбраковка сохраняется как один из важных методов
обеспечения качества, но основные усилия следует сосредоточить на управлении
производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных
изделий.
Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно
повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и
услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В
то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет
178
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не
процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятельности
предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При
достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на
предыдущей стадии – цели повышения эффективности производства и повышения
качества изделий становятся противоречивыми [27, 32].
5.3 Фаза управления качеством
Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г.
Поворотным
событием
стало
выступление
с
лекциями
перед
ведущими
промышленниками Японии американца, доктора Эдварда Деминга. Основная идея
его программы состояла в следующем: основа качества продукции – качество труда
и качественное управление на всех уровнях, т. е. такая организация работы
коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы.
Программа
базировалась
теперь
не
на
совершенствовании
только
производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на
непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества,
обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения
качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место
концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода
годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».
Именно
благодаря
последовательному
осуществлению
идей
Деминга,
Джурана, Фейгенбаума и Каору Исикавы Япония, страна, более чем бедная
природными ресурсам и разоренная войной, стала одной из богатейших стран мира.
В 50–х — 60–х годах XX в. в странах Европы стали уделять большое внимание
документированию
систем
обеспечения
качества
и
их
регистрации
или
сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить
британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к
проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.
179
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также начинают
предусматривать сертификацию продукции независимой стороной. При этом более
серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и
гарантии их выполнения.
Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления
качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много
отечественных систем. Системы мотивации качества стали смещаться в сторону
человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное
увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе,
признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем
работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание стало
уделяться учебе. В Японии и Южной Корее работники стали учиться, в среднем, от
нескольких недель до месяца, используя, в том числе, и самообучение.
Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира
осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все
основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате
американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение
сопровождалось и нововведениями.
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью
оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические
методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности
развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени
на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии
новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных
методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества
оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая
теория систем.
Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества,
т.
е.
суммы
определенных
свойств
или
«функциональной
совокупности».
Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В
180
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
процессе контроля параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с
эталонными, зафиксированными в используемых
стандартах, нормативах и
технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным
стандартяам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в
специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и
вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование
конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия,
прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку
уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются
изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает
корректирующие меры.
В этой новой концепции было уточнено место контроля в управлении
качеством.
Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как
одно из звеньев в общей системе управления качеством. Главная цель этой системы
— обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать)
в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно
при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.
Процесс управления качеством состоит из следующих укрупненных этапов:
– оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ
требований покупателей;
– долгосрочное прогнозирование;
– планирование уровня качества;
– разработка стандартов;
– проектирование качества в процессе конструирования и разработки
технологии;
– контроль качества исходного сырья и покупных материалов;
– операционный контроль в процессе производства;
– приемочный контроль;
– контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);
181
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– анализ отзывов и рекламаций покупателей.
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов,
операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия в отношении
процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля
(стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.
Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют
собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль,
как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как
показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна
устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно
конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска изделий долговременного
пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а
стоимость полного жизненного цикла, представляющая собой сумму затрат по
следующим категориям:
–
стоимость
всего
комплекса
НИОКР,
предшествующих
серийному
производству;
– затраты на изготовление требуемого количества изделий;
– затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в
течение всего периода его функционирования.
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара)
тесно связаны с качеством и надежностью изделия.
Главная цель — управление качеством — распадается на ряд подцелей: анализ,
проектирование, различные виды контроля качества; оценка контроля качества и
другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом вырисовывается
дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.
Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран,
подтвердили, что качество конечной продукции зависит от качества НИОКР,
техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь
182
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни
конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники
и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.
Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по–
новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества.
Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество.
Проведенные исследования выявили количественные соотношения ответственности
за брак исполнителей и руководства.
Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось понятие управления
качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением
качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было
преодолено — применение новых идей управления позволило одновременно
повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во
всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной
цене — идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время,
концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным
изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в
нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт,
либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и
эффективностью в новой форме — при ошибке в определении запросов
потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок,
затраты чрезвычайно велики [27].
5.4 Фаза менеджмента качества
Эта фаза стала зарождаться в середине 60–х годов как развитие идей
предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов
потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену
всеобщему управлению качеством (TQC). Необходимость развития этой фазы
связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением
183
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов
потребителей.
Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей
«детские болезни» или удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени,
чем изделия конкурентов, связан, с одной стороны, с развитием теории надежности
изделий, и с другой — с широким внедрением вычислительной техники и систем
автоматизированного проектирования в процесс разработки изделий. Основой
концепции новой фазы стали:
— идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии
разработки из–за недостаточного качества проектных работ;
— перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний
опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а
также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и
устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии
производства;
— место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного
потребителя»;
— высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую
цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.
Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, доктора
Мицуно, в научных разработках компаний «Toyota» и «Mitsybishi».
В рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать
противоречие
между
качеством
и
эффективностью
производства
в
его
существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого
противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и
производственный
процесс
были
экологичными,
т.е.
не
наносили
ущерб
окружающей среде.
В это время появилась серия новых международных стандартов на системы
качества — стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие существенное влияние на
менеджмент и обеспечение качества:
184
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению
качества»;
– ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
проектировании и/или разработке производства, монтажа или обслуживания»;
– ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
производстве и монтаже»;
– ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при
окончательном контроле и испытаниях»;
– ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы качества.
Руководящие указания, а также терминологический стандарт ИСО 8402».
Новые версии указанных стандартов вышли в 1994 и 2000 годах.
Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества
явилось дальнейшим развитием теорий и практики современного менеджмента
качества. С конца 80–х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали
заниматься разработкой, внедрением и сертификацией систем менеджмента
качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное
внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству
предоставления услуг. Это обусловлено тем, что последние годы во многих странах с
рыночной экономикой характеризовались бурным ростом сферы услуг. При этом
предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.
Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются
вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги.
При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без
активного
сотрудничества
сторон
никакое
производство
невозможно.
Так,
преподаватель не может дать знаний студенту без участия и желания последнего.
Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере
индустрии гостеприимства. В этой области качество — это то, что хочет каждый.
Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране
нет такой рекламы, в которой не говорилось бы, что предлагаемые товары или
услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия
185
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
обслуживания не были так озабочены вопросами качества. Это обусловлено тем, что
качество предлагаемых товаров и услуг оказывает самое большое влияние на
жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных
корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило
им достичь лидирующего положения в этой сфере.
Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных
требований, то TQM — еще и управление целями и самими требованиями. В TQM
включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер,
обуславливающая у потребителя уверенность в качестве продукции.
Система
TQM
является
комплексной
системой,
ориентированной
на
постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку
точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе — улучшению нет
предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к
нулю дефектов; к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При
этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно
стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет
специальный термин — «постоянное улучшение качества» (continuous quality
improvement).
В системе TQM используются адекватные целям методы управления
качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование
коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное
участие в улучшении качеств всего коллектива.
В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.
Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что
отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и
дома. Появляется новый тип работников — трудоголики. Обучение становится
всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их
трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь, все
более активными – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные
методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный
186
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет
преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы
развития творческих способностей работников. В 70–е годы XX в. среди
специалистов был популярен пример всемирно известной компании Volvo.
Компания достигла резкого экономического подъема, когда перешла от чисто
конвейерного производства к образованию рабочих групп. В конвейерном
производстве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же операцию,
практически абстрагируясь от результатов своего труда. В поисках возможности
резкого повышения качества своих автомобилей руководство фирмы пришло к идее
создания рабочих групп для выполнения определенной законченной части процесса
сборки. Если раньше у конвейера рабочий мог выполнять лишь ограниченное число
простейших операций, то в группе, благодаря созданию соответствующего
микроклимата, появилась необходимость и обязанность освоить все операции,
закрепленные за группой. Производственные навыки и общий кругозор каждого
рабочего расширились. Повысилась компетентность каждого и, естественно, группы
в целом. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а
производительность увеличилась.
На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние
сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов
ИСО серии 9000,— обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и
предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это.
Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы
на эту цель. Однако в стандартах ИСО серии 9000 в версии 1994 г. целевая установка
на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность
поставок просто отсутствует. В этом смысле стандарты версии 2000 года выгодно
отличаются от своих предшественников.
Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для
обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет,
и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним признаком
187
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами
ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на
систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по
участию в различных проектах. Широко применяется сертификат на систему
качества в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности
предприятия; предприятие часто предоставляются льготные условия страхования.
Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них
системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на
нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием.
Поэтому в России уже имеются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО
серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.
Гарантирование качества — закрепление и поддержание системы обеспечения
качества, включая доказательства того, что она соответствует современным
условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества [6, 27].
5.5 Фаза качества среды (экологический менеджмент)
В 1990–е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия
стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению
стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с
точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000
становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000.
Усиливается
внимание
руководителей
предприятий
к
удовлетворению
потребностей своего персонала.
Кроме акцента на экологию, в системах качества 90–х годов усилилось
внимание к заинтересованным лицам. Не только потребители, но и работники
предприятий, общество, акционеры и поставщики попали под пристальное внимание
менеджеров. Стало понятно, что гармоничное развитие фирмы не возможно при
188
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
условии сильного недовольства какой–либо из сторон. Требование к «всеобщему
благоденствию» было включено в стандарт ИСО 9004:2000 [27].
Контрольные вопросы к пятой главе:
1.
Перечислите основные этапы становления современной философии
качества.
2.
Охарактеризуйте фазу отбраковки.
3.
Охарактеризуйте фазу контроля качества.
4.
Охарактеризуйте фазу управления качеством.
5.
Охарактеризуйте фазу менеджмента качества.
6.
Что такое TQM?
7.
На каком принципе основана идеология TQM?
8.
Охарактеризуйте фазу экологического менеджмента.
189
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6 Современный этап развития качества
6.1 Системы менеджмента качества
В настоящее время главным условием развития экономики является
производство конкурентоспособной продукции. Качество продукции является
основой конкурентоспособности. В современных условиях глобализации экономики,
свободной торговле между странами в борьбе за потребителя выживает лишь тот
производитель, который обеспечивает источник своего существования качественной
продукцией при ее низкой цене. Сегодня потребитель может выбрать лучший товар,
будь он отечественным или поставлен из другой страны. Все эти факторы повлияли
на развитие систем качества, инструментов и методов управления качеством.
Современные организации стали испытывать потребность упорядочение всех
направлений деятельности путем создания единой системы управления.
Такой системой и стала система менеджмента качества (СМК). СМК
полностью отвечает требованиям международных стандартов серии ИСО 9000.
Следует отметить, что с появлением системы менеджмента качества появилось
множество различных организаций, предлагающих услуги по разработке, внедрению
СМК в той или иной организации.
С
каждым
годом
нарастают
темпы
использования
общепринятых
международных стандартов в различных отраслях. Любая организация, какой бы
деятельностью она не занималась, вынуждена внедрять те принципы, на которых
основаны эти стандарты. Требования, изложенные в стандартах, выражают
многолетний опыт передовых, самых успешных компаний
в своей отрасли. По
статистике 80 % успешных компаний, оперирующих на международном рынке,
соответствуют требованиям стандартов ISO.
Система менеджмента качества — часть системы менеджмента организации,
которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области
качества,
чтобы
удовлетворять
потребностям,
ожиданиям
и
требованиям
заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах TQM.
Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы
190
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента,
использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования,
эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в
достижении общих бизнес целей организации.
Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей
стороной (органом по сертификации).
Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями
потребителя
организации.
Потребителям
необходима
продукция
(услуга),
характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности
и ожидания потребителей постоянно изменяются, из–за чего организации
испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим
прогрессом.
Для
поддержания
постоянной
удовлетворенности
потребителя
организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои
процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает
уверенность высшему руководству самой организации и ее потребителям, что
организация
способна
поставлять
продукцию,
полностью
соответствующую
требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный
период времени, затратив на это установленные ресурсы). Этот инструмент
менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника
проекта.
СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:
1)
ориентация
на
потребителя
–
организации
зависят
от
своих
потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности,
выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;
2)
лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и
направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать
внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в
решение задач организации;
191
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3)
вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу
организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой
использовать их способности;
4)
процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее,
когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом;
5)
системный
менеджмент
подход
взаимосвязанных
к
менеджменту
процессов
как
–
выявление,
системы
понимание
вносят
вклад
и
в
результативность и эффективность организации при достижении ее целей;
6)
постоянное
улучшение
–
постоянное
улучшение
деятельности
организации в целом должно являться ее неизменной целью;
7)
принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения
основываются на анализе данных и информации;
8)
взаимовыгодные отношения с поставщиками – организация и ее
поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность
обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов
на системы менеджмента качества, входящих в семейство ISO 9000 [33].
6.2 Всеобщее управление качеством (TQM)
Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на
мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода
непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и
сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством.
Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) —
общеорганизационный
метод
непрерывного
повышения
качества
всех
организационных процессов.
Теория Всеобщего управления качеством возникла не на пустом месте. Ей
предшествовали работы многих ученых, включая помимо специалистов в области
192
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
математической статистики также экономистов, социологов, психологов. Историю
создания всеобщего управления качеством составляют четыре группы учений:
– научный менеджмент (1900–1930 гг. – Тэйлор, Вебер, Анри Файоль и др.);
– человеческие ресурсы, бихевиористские (поведенческие) науки (1930–1960
гг. Маслоу, Мак–Грегор и др.);
– системный подход (1960–1970 гг. – Шухарт, Берталанфи и др.);
– Всеобщее управление качеством (1980–1990 гг. – Деминг, Кросби, Джуран,
Исикава и др.).
Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством,
успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения
наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над
качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая
работу
персонала.
Постоянное
параллельное
усовершенствование
3–х
составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня
квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного
развития бизнеса.
Качество определяется следующими категориями:
степень реализации требований клиентов;
рост финансовых показателей компании;
повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной
плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо
тянуть сверху.
TQM включает 2 механизма:
Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает необходимый
уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных
гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги;
193
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень
качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно
поднимая и уровень гарантий.
Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют
«удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на
производстве качественных с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM
определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике,
основанный на фактах, управляемый командный процесс. TQM направлен на
планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное
улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение
качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества»,
«всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что
в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово
«качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово
«управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения
определенного уровня качества.
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический,
интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее
улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль
управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру.
В основе TQM лежат следующие принципы:
1)
ориентация на потребителя;
2)
вовлечение работников, что даѐт возможность организации с выгодой
использовать их способности;
3)
подход к системе качества как к процессу;
4)
системный подход к управлению;
5)
постоянное улучшение.
194
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Всеобщее управление качеством даѐт несколько краткосрочных преимуществ,
однако, большинство преимуществ этого подхода долгосрочны, и эффект от них
ощутим только после их благополучной реализации. В больших организациях может
уйти несколько лет, прежде чем долгосрочные выгоды дадут эффект.
Долгосрочные выгоды, ожидаемые от применения Всеобщего управления
качеством, — это более высокая продуктивность, повышение морального тонуса
коллектива, уменьшение затрат и рост доверия заказчика. Эти выгоды могут
привести к популяризации и повышению статуса компании в обществе.
Уклонение от ошибок и правильные действия, прежде всего, сохраняют время
и ресурсы, и тогда фонды и сбережения могут расходоваться на расширение спектра
услуг (продукции) или предоставляться сотрудникам для работы, направленной на
улучшение качества услуг.
Всеобщее управление качеством приветствует создание атмосферы энтузиазма
и
удовлетворения
выполненной
работой
с
привлечением
инструментов
премирования и награждения за творческий подход. Если неудачи в результате
экспериментов сотрудников воспринимаются как часть обучающего процесса,
сотрудники перестают стесняться творчески подходить к разработке новых идей.
Вместо того чтобы скрывать ошибки от руководства или оттягивать их
огласку, что приводит к перерастанию мелких ошибок в большие проблемы,
сотрудники терпеливо подходят к решению проблем, пробуя исправить их снова и
снова. Если сотрудники чувствуют, что являются частью организации, они ощущают
себя нужными, работа приносит им удовлетворение, что может в свою очередь
повысить еѐ качество.
При Всеобщем управлении качеством широко применяется командный подход,
передающий, с одной стороны, работникам опыт решения проблем их коллегами и, с
другой стороны, позволяющий им применить свои знания и опыт в ходе совместных
усилий. Поскольку сотрудники получают опыт при командном решении проблем,
они могут участвовать в перекрѐстных секционных мега–командах, решающих
проблемы, выходящие за рамки возможностей локальных групп. TQM даѐт
195
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
организации большую гибкость в решении проблем и повышает качество условий
работы для всех сотрудников.
Всеобщее управление качеством может быть «генератором прибыли» даже для
общественных организаций. Фактически сам подход не создает прибыли, но если
ему следовать должным образом, можно выявить дорогостоящие процессы и найти
способы сбережения средств. Неизбежные издержки TQM — это расходы на
выполнение рутинных операций. Вообще говоря, для общественных организаций
сбережѐнные ресурсы и средства могут рассматриваться как «прибыль» [15].
6.3 Качество среды (экологический менеджмент)
Известно, что в мире, обществе и деятельности человека есть процессы
управляемые
и
неуправляемые.
Неуправляемые
процессы
происходят
по
естественным законам природы и общества независимо от целей и интересов
человека, но в соответствии с характером, видом и объемом его деятельности. Какие
бы цели не преследовал человек в своей деятельности, достижение этих целей всегда
имеет определенные последствия как позитивного, так и негативного для него
свойства. Развитие производства направлено на достижение благосостояния
человека и изменение качества его жизни, но развитие производства сопровождается
и
накоплением
потенциала
опасности
для
человека
в
виде
изменения
взаимоотношения человека с природой, отрицательного воздействия на него
изменяющейся окружающей среды.
Вся предыдущая история человечества в области развития производства
заключалась в последовательном овладении им процессами функционирования
природы,
в
стремлении
превратить
природу
в
служанку
человеческого
благосостояния, представление о котором изменялось в унисон с развитием
производства, с расширением его технологических возможностей и параметров
ускорения. Управление производством здесь играло решающую роль. Управление в
своих целевых и организационных параметрах было направлено на производство, на
его неумеренное развитие. Управление не учитывало и не учитывает до
196
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
сегодняшнего момента экологических последствий развития производства и
изменение
образа
жизни
человека,
которое
определяется
возможностями
производства, но не возможностями природы. «Мы не можем ждать милостей от
природы, взять их у нее наша задача!», – вот принцип управления, явно или неявно
господствовавший в прошлом.
Но, может быть, управление ранее было направлено на неумеренное развитие
производства только потому, что совмещение развития производства и защиты
природы от производства – это две несовместимые задачи?
Действительно,
раньше
они
были
несовместимы.
Уровень
развития
технологии, науки, общественного сознания не способствовали самой постановке
такой проблемы. Да и проблема не стояла так остро, к тому же возможности
управления экологическими процессами были ограничены (ресурсы, кадры,
методология и пр.).
Сегодня уже явно можно наблюдать закономерность интернационализации
экологических проблем. Экология влияет на демографические, биосоциальные,
социокультурные,
социоэкономические,
природопреобразовательные
процессы
развития человека и человечества. Поэтому необходимы транснациональные усилия
в решении этих проблем.
Экология все более политизируется, а политика экологизируется. Экология все
более влияет на человеческое измерение прогресса, общественную мораль,
ценностные (аксиологические) подходы к управлению.
Возникает задача – защитить человека от рабства перед укоренившимся
сознанием своего материального благополучия, вступающего в противоречие со
своей собственной природой. Но это не призыв в прошлое, это реальность будущего,
контуры
которой
уже
видны
сегодня,
хотя
и
скрыты
толщей
проблем
экономического развития.
Это не призыв к бедности, но близости к природе. Это призыв к богатству и
счастью, материальному обеспечению в новом качестве жизни, соответствующем
природе человека.
197
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Эти тенденции определяют необходимость экологического менеджмента, в
системе которого и должны рождаться преобразования производства.
Во все времена человек стремился контролировать неуправляемые процессы,
которые ограничивают его деятельность, сделать управляемыми и по мере
обострения проблем ставить задачи их разрешения независимо от сложности и
происхождения.
Именно это характеризует современное отношение к проблемам управления
экологическими процессами. Именно это рождает новое понимание того, что
управление развитием производства и управление экологическими процессами
сегодня не только совместимо, но и возможно, и необходимо их соединить.
Сегодня экология подсказывает новые ориентиры и направления развития
производства, она должна стать импульсом новых технологических решений и
новых тенденций во взаимодействии производства и природы.
Но это возможно лишь в том случае, если будет построена система и
механизмы управления экологическими процессами, если управление будет
ориентировано не на производство как таковое, а на производство экологическое.
Что же такое экологическое производство?
Это производство, построенное на приоритетах обеспечения цивилизованной
жизнедеятельности человека через обогащение природы, т.е. через развитие тех
качеств природы, которые позволяют человеку чувствовать себя существом этой
природы, осуществлять гармонию своего развития в соответствии с развитием
природы.
Не абсурдна ли такая постановка проблемы? Возможно ли такое производство?
Ведь сегодня в большинстве случаев ставится задача защиты природы от человека. И
в самой постановке такой задачи кроется парадигма разделения человека и природы,
противопоставления производства и экологии.
Если мы будем строить управление с этих позиций, то завтра нам придется
менять ориентиры – защищать человека от природы. Как часто мы переходим в
крайности и через крайности нащупываем истину.
198
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Мы все еще думаем о «защите окружающей среды», как будто речь идет о
защите чего–то, что существует вне нас, отдельно от человека.
Конечно, в качестве первого шага в управлении и построении экологического
производства можно предполагать защиту природы от человека. Но стратегия
управления – это не просто защита и не только защита, это полный и целостный
комплекс решения проблем формирования новых технологий, новых элементов
общественного сознания, новых тенденций развития производства и, наконец,
главное – новых подходов и концепций управления, построенных на интеграции
человека и природы.
Основными чертами экологического производства являются:
1)
целевая установка на факторы интеграции и гармонии взаимоотношения
человека и природы;
2)
диверсифицированное
производство
по
критерию
безотходности
производственных процессов;
3)
производство с развитой научной компонентой, позволяющей находить
экологически благоприятные технологии;
4)
экологическая
среда
цивилизованного
рынка,
главный
фактор
экономического успеха – экологичность продукции;
5)
экологическая культура персонала, базирующаяся на менталитете,
образовании и новом образе жизни;
6)
экологическое качество – определяющий фактор экономического
развития;
7)
экологический менеджмент – управление, отвечающее потребностям и
особенностям экологического производства (рисунок 15).
199
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Экологическое производство
Цель производства
Диверсификация
по экологичности
Научная
компонента
Экологическая
среда
Экологическое
качество
Экологическая
культура
Экологический менеджмент
Рисунок 15 – Основные черты экологического производства
Вот такие рассуждения лежат в основе конструирования концепции
экологического менеджмента.
Как мы себе представляем само понятие экологического менеджмента?
Существует множество разнообразных представлений об экологическом
менеджменте. Идеи его уходят в далекое прошлое. Так, в 1871 году американский
эколог, ученый Коммонер попытался сформулировать законы экологии, которые
предвосхищают необходимость экологического менеджмента:
– все связано со всем;
– все должно куда–то деваться;
– ничто не дается даром;
– природа знает лучше.
А вот другой ученый Т. Фрисовский считал, что экология как наука не
существует. Следует говорить об экологии естествознания, нашего сознания и
200
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
мышления. Экологизация сознания, как он полагал, – условие нового политического
мышления. Но и эта позиция предполагает необходимость экологического
менеджмента.
Сегодня бытует представление, что экологический менеджмент – это
управление,
ограниченное
потребностями
защиты
окружающей
среды,
традиционное, но ограниченное. Наивно думать, что достаточно ввести в управление
ограничители в виде нормативов или административных требований, и это будет уже
экологический менеджмент.
Существует и такое представление, что экологический менеджмент – это
управление
природой,
т.е.
повышение
ее
способности
адаптироваться
и
противодействовать современному производству, приспособление природы к
производству.
Есть и другое представление, что экологический менеджмент – это управление
в сфере общественного сознания, культуры, общественных отношений. Нельзя
остановить прогресс технологий, и не может производство не иметь отходов, в том
числе и опасных. Поэтому только общественные отношения и культура человека,
понимание им опасности позволяет нейтрализовать отрицательные последствия
современных технологий. В этом случае экологический менеджмент становится
проблемой не столько управления, сколько политики.
Есть и отождествление экологического менеджмента с преимущественно
региональным развитием производства, а, следовательно, превращением его в
региональное управление.
Мы
очень
часто
грешим
отрывочными
или
локализированными
представлениями о тех или иных проблемах развития. Это обнаруживает себя и в
некоторых современных подходах к пониманию экологического менеджмента.
Необходимо иным образом построить определение экологического менеджмента,
усилив в нем концептуальную основу управления.
Экологический
менеджмент
–
это
тип
управления,
принципиально
ориентированный на формирование и развитие экологического производства и
экологической культуры жизнедеятельности человека.
201
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Это тип управления, построенный на социально–экономическом и социально–
психологическом мотивировании гармонии взаимоотношений человека с природой.
Концепция экологического менеджмента включает полный комплекс проблем
управления, связанных с экологическими процессами как объектом управления.
Экологический менеджмент – это новая концепция управления производством
и
обществом
по
целям,
критериям,
приоритетам
и
мотивам
развития
социоприродных процессов.
Необходимость экологического менеджмента определяется не только резким
ухудшением экологической обстановки, кризисом окружающей среды, но и
закономерными тенденциями развития современного производства, такими как –
дифференциация
регионального
размещения
производства;
увеличение
производственных мощностей по потребностям новых технологий; обострение
влияния производства не только на природу региональную, но и общее мировое
пространство; разделение стран в мировой экономике на производителей опасных
отходов и их поглотителей (концентрация отходов); возникновение политического
содержания экологического сознания и мировоззрения; тенденции научно–
технического прогресса (биотехнологии, ядерные технологии и пр.).
Концепция экологического менеджмента включает в себя (рисунок 16):
1)
обоснование возможности и необходимости управления экологическими
процессами;
2)
определение сферы и объекта управления в экологическом менеджменте
– взаимодействие человека и природы;
3)
формулирование и реализация цели экологического менеджмента –
новое качество существования и жизнедеятельности человека;
4)
соответствие масштаба проблемы и масштаба управления;
5)
инфраструктура экологического менеджмента;
6)
взаимодействие и связь транснациональных и региональных проблем
экологического менеджмента;
7)
функциональное содержание экологического менеджмента;
8)
принципы экологического менеджмента;
202
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9)
методология и роль науки в экологическом менеджменте;
10)
организация экологического менеджмента;
11)
системы,
механизмы
и
технологии
управления
в
концепции
экологического менеджмента (разделение функций, взаимодействия, мотивация,
разработка решений);
12)
стратегия и эффективность экологического менеджмента.
Теперь можно рассмотреть некоторые наиболее важные аспекты этой
концепции экологического менеджмента. В первую очередь это касается принципов
экологического менеджмента. Именно в них в наибольшей степени проявляется и его
особенность, и его содержание.
Принципы экологического менеджмента надо дифференцировать по главным
факторам управления – механизму, процессу и системе управления (рисунок 17).
1 Принцип опоры на экологическое сознание, которое должно формироваться
и развиваться в процессах экологического менеджмента. Именно в сознании
человека кроются возможности использования наиболее эффективных средств
воздействия, т.е. механизма управления. Ведь важными характеристиками сознания
являются и интересы, и ценности, и мотивы деятельности. От их системы зависит
достижение цели.
2 Принцип экологического мотивирования деятельности. Его суть заключается
в преимущественном использовании средств мотивирования, направленных на
решение экологических проблем. Административные или сугубо организационные
средства управления, как показывает практика, малоэффективны.
3 Принцип опережения или предупредительности в решении проблем. В
экологии многие процессы слишком быстро становятся необратимыми. Весь
механизм
экологического
менеджмента
должен
быть
ориентирован
на
предупредительные меры возникновения кризисных ситуаций. Это в определенной
мере должно проявляться в любом управлении, но для экологического менеджмента
такой подход является наиболее важным.
203
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Возможность, необходимость
и потенциал экологического
менеджмента
Сфера и объект управления –
взаимодействие человека и
природы
Инфраструктура
экологического
менеджмента
Цель управления
экологическими
процессами
Функции
экологического
менеджмента
Принципы
экологического
менеджмента
Методология
экологического
менеджмента
Процессы
экологического
менеджмента
Организация
экологического
менеджмента
Механизм
экологического
менеджмента
Система
управления
экологическими
процессами
Стратегия и эффективность
экологического менеджмента
Рисунок 16 – Концепция экологического менеджмента
204
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Основные принципы
экологического менеджмента
Процесс
управления
Механизм
управления
Система
управления
Целеустремленность
(стратегичность)
Экологическое
сознание
Функциональная
интеграция
Последовательность
Мотивирование
Профессионализм
Своевременность
Предупредительность
Ответственность
Рисунок 17 – Принципы экологического менеджмента
4
В
процессуальном
отношении
главную
роль
играет
принцип
целеустремленности и стратегичности. Экологический менеджмент не может быть
эффективным, если он осуществляется по «размытым» и неопределенным целям,
если он не имеет четкой стратегии. Цель экологического менеджмента должна
включать те компоненты, которые отражают проблемы экологии и увязывают их в
системе общих проблем развития производства.
5 В экологическом менеджменте особое значение имеет последовательность в
решении проблем. Отсюда принцип последовательности, отражающий связи
экологических проблем, учет прямых и отдаленных последствий их решения. В
любом управлении существует выбор первичных проблем для разработки
управленческих решений. Но в основе этого выбора могут быть различные критерии.
Они определяют построение последовательности, соответствующей экологическим
законам.
6 Следует также назвать и еще один процессуальный принцип экологического
менеджмента – принцип своевременности. Циклы жизни экологических проблем
своеобразны. Определить момент наиболее эффективного решения экологической
205
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
проблемы
–
это
значит
предупредить
ее
крайнее
обострение,
кризис,
минимизировать последствия.
7 В системе экологического менеджмента действует принцип функциональной
интеграции. Нельзя управлять успешно, опираясь только на функциональное
решение проблем экологии. Необходимо все управление ориентировать на экологию,
интегрировать функции управления по целям экологического развития.
8 Принцип профессионализма также имеет большое значение в экологическом
менеджменте.
Он
заключается
в
необходимости
специальной
подготовки
менеджеров, оперирования знаниями в области экологии. Профессиональная
подготовка дает действующие установки управления и выделение приоритетов.
Именно этого нам сегодня катастрофически не хватает.
9 В сегодняшнем управлении неразвита система ответственности за
экологические
последствия.
Отсюда
важность
принципа
развитой
и
сбалансированной ответственности по факторам экологической эффективности
управления.
Эти принципы экологического менеджмента могут и должны действовать
только в системе, во взаимозависимости, ведь каждый из них является дополнением
и конкретизацией другого.
Во
всей
совокупности
концептуальных
положений
экологического
менеджмента одно из центральных мест принадлежит функциям управления.
Всю совокупность функций экологического менеджмента можно разделить на
три группы (рисунок 18).
В первой группе – функции, связанные с управлением запасами природных
ресурсов,
их
использованием,
транспортированием,
а
также
размещением
производства.
Во второй группе – функции управления процессами технологических
инноваций, и, главным образом, управление утилизацией и использованием отходов,
управление экологической безопасностью.
206
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
В третьей группе – очень важные функции: управление социодинамикой
культуры, управление урбанизацией и управление региональной экологической
обстановкой.
Функции экологического менеджмента нельзя сводить только к управлению
технологическими и производственными процессами. Это управление расширенное
до общественно значимых границ.
Экологический менеджмент представляет собой управление, ориентированное
на развитие и само являющееся развивающимся управлением. Проблемы экологии
нельзя решить разовым порядком. Экологический менеджмент нельзя ввести в
одночасье. Значит надо знать, какие факторы определяют последовательное и
неуклонное его развитие, от чего зависит появление нового качества управления,
превращающее его в экологический менеджмент.
Можно назвать девять взаимосвязанных факторов, определяющих развитие
экологического менеджмента:
1) инфраструктура экологического менеджмента – совокупность внешних
условий, благоприятствующих или препятствующих его появлению и развитию;
2) менталитет – образ мышления, традиции поведения, характер деятельности;
3) экологическая культура – понимание важности экологии, привычки
поведения, отношение к экологическим проблемам;
4) экологическое образование – знание природы и взаимодействия с ней
человека, способность решать экологические проблемы, овладение навыками их
анализа;
5) мониторинг экологических ситуаций – последовательный и непрерывный
контроль экологической обстановки;
6) наличие ресурсов, отвечающих потребностям экологического менеджмента;
207
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Специфика экологического
менеджмента – функции управления
Управление социодинамикой
культуры
Управление запасами
природных ресурсов
Управление процессами
технологических
инноваций
Управление размещением
производства
Управление
урбанизацией
Управление
утилизацией отходов
Управление
использованием
природных ресурсов
Управление
развитием
транспорта
Управление
использованием
отходов производства
Управление экологической
безопасностью (хранение
опасных отходов)
Управление
региональной
экологической
обстановкой
Рисунок 18 – Функции экологического менеджмента
7) система информационного обеспечения экологического менеджмента –
структура информации, порядок ее получения, движения и использования;
8)
правовое
обеспечение
экологического
менеджмента
–
наличие
законодательных актов, позволяющих и заставляющих решать экологические
проблемы;
9) общая тенденция экологического развития общества – истоки, формы
проявления экологических проблем, возможности их осмысления и потенциал
общественного сознания.
208
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Во всей совокупности этих факторов сегодня центральное место занимает
фактор экологического образования. Он является системообразующим и может быть
рассмотрен в двух ракурсах – общее экологическое образование и экологическое
образование современного менеджера, его профессиональная подготовка в этой
области.
Вообще в истории развития человека, производства и общества решение
многих проблем начиналось с образования и им определялось. Такая же ситуация
возникает и сегодня. Образование влияет на изменение общественного сознания,
развитие культуры, оценку решающих проблем.
В
государственных
образовательных
стандартах
есть
уже
несколько
специальностей экологического профиля. Но специальности и даже специализаций
«экологический менеджмент» пока еще нет. Потребность в специалистах в области
экологического менеджмента уже существует, а спрос на этих специалистов не
проявляется. Но, так или иначе, готовить таких специалистов надо. Ведь наше
образование должно быть опережающим. Здесь, как и в любом новом деле,
возникает масса проблем, часть из которых уже явно проявляют себя, а часть
существуют в латентном виде.
Любая специализация строится на определенной базе фундаментальной
подготовки. На какой базе готовить специалистов в области экологического
менеджмента?
В существующих стандартах специальностей это могут быть либо база
инженерно–технологической подготовки, либо база социально–экономической
подготовки. Многие ошибочно считают, что основой экологического менеджмента
являются знания в области технологии, инженерно–технические знания. Это не
соответствует современным тенденциям развития управления. Главной трудностью
решения проблем экологического производства является человек, его ценности и
мотивы, его сознание и поведение. От этого зависит и само появление экологичной
техники и экологических технологий. Заинтересованность человека, оценка
важности проблем, понимание их роли в дальнейшем развитии производства – это
является определяющим фактором управления.
209
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Специальность «Экологический менеджмент» должна строиться на базе
социально–экономического образования. А инженерное образование обязательно
должно включать компоненты экологических знаний.
Трудно пока еще складывается концепция экологического менеджмента,
определяющая состав специальных для образования дисциплин. Чему учить? Не так
просто ответить на этот вопрос, как кажется.
Специалист
рождается
в
процессах
формирования
профессионального
сознания. Оно зависит от технологии обучения. Для экологического менеджмента
необходимы
современные
высокоэффективные
технологии
обучения,
ориентированные не только на предоставление знаний, но и развитие деятельностной
основы их использования и практической реализации.
Экологический менеджмент не может не быть менеджментом инновационным,
ибо он отражает принципиально новые подходы к управлению и решение проблем
нетрадиционного
характера.
Это
предъявляет
и
новые
требования
к
образовательному процессу.
Практическая ориентация специальности – необходимое условие подготовки
специалистов. Способность анализа и навыки решения проблем определяют успех
экологического менеджмента.
Существует проблема и педагогических кадров. Для этой специализации их
недостаточно.
Первые пять из перечисленных проблем должны найти свое системное
выражение в профессиограмме специалиста. Она разрабатывается на основе науки,
практики и целей экологического менеджмента. Она является основой не только для
организации подготовки специалистов, но и их карьеры в практической
деятельности.
210
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Комплекс факторов
подготовки менеджеров
Технология
обучения
Концепция
менеджмента
Учебный план
Методические
подходы, приемы,
рекомендации
Модель
менеджера
Программы
учебных
курсов
Система этапной
оценки и
корректировки
качества
подготовки
Аккредитация
качества
подготовки
специалиста
Форма
организации
учебного
процесса
Индивидуализ
ация, развитие
способностей
Компьютеризация
обучения
Эффективность
деятельности
менеджера
Рисунок 19 – Критические факторы подготовки специалистов в области
экологического менеджмента в системе высшего образования
Специальность и специализация, как и любой результат образовательной
деятельности, характеризуются качеством подготовки. Это тоже проблема, решение
которой нельзя упускать из виду.
Все эти проблемы можно представить в виде комплекса критических факторов
эффективной подготовки специалистов в области экологического менеджмента
(рисунок 19). Не только состав, но и взаимодействие этих факторов определяют
уровень эффективности, а, следовательно, и жизненность и практическую ценность
специализации [34].
211
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6.4 Качество жизни
Качество жизни – это глубинное, корневое, сущностное отношение человека,
как к природному миру, так и к самому себе. Качество жизни – это цель развития
современного человечества. Основанием этой целевой установки является:
1) понимание единства и взаимосвязи всех людей, народов, государств,
культур;
2) сознательно, научно–регулируемое в соответствии с идеалами единства
человечества взаимоотношение с природной средой;
3) изменение характера деятельности человека и всего человечества;
4) духовность.
В рамках подхода к качеству жизни рассматривается не только экономическое,
но и культурные, социальные потребности, потребности в уверенности в будущем.
Если мы подойдем к понятию качество жизни как к философской категории
(объекту изучения), и как к большой сложной системе (объекту управления), то
структура качества жизни будет выглядеть так, как показано на рисунке 20.
Само понятие «качество жизни» возникло в середине 50–х гг., когда стало
понятно, что категория «уровень жизни» не отражает всесторонне благосостояние
населения. Исторически первым для формирующегося человека и общественных
отношений было приспособление к природным неконтролируемым условиям
выживания. С момента начала активного воздействия человека на природные
условия зарождается новое отношение к природе и к самому себе: отношения
властвования и подчинения [35].
В истории экономического развития общества можно выделить три периода
(эпохи), которые послужили материальной базой для формирования разных уровней
качества жизни:
1)
период доиндустриального производства (с начала аграрной революции –
10 тыс. лет назад, когда возникло сельскохозяйственное производство) с низким
уровнем хозяйственного развития и потребления;
212
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2)
первая
промышленная
революция
(18–19
вв.),
породившая
индустриальное производство, при котором уровень и качество жизни большинства
населения стали возрастать;
3)
переход в развитых странах к постиндустриальному, информационному
обществу (в середине 20 в.), когда резкое повышение эффективности хозяйственной
деятельности в материальном и нематериальном производстве создало реальные
возможности для всестороннего улучшения условий и качества жизни широких
слоев населения.
Качество среды обитания
Качество организации и управления
обществом
политическое устройство
организация экономики
Качество
жизни
социальное устройство
Качество населения
здравоохранение (здоровье физическое,
психическое, духовное, социальное)
культура
образование
Качество человека
Рисунок 20 – Структура «качества жизни»
Качество жизни отражает закономерное возвышение потребностей общества,
его материальной и духовной культуры, что является следствием роста и
совершенствования материального и нематериального производства. Качество жизни
выражается через множество показателей. К ним относятся:
213
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
– качество питания;
– качество и модность одежды;
– комфорт жилища;
– качество здравоохранения;
– качество образования;
– качество сферы обслуживания;
– качество окружающей среды, структура досуга;
– степень удовлетворения потребностей:
– содержательность общения;
– знания;
– творческий труд;
– уровень стрессовых состояний;
– структура расселения и др.
Качество жизни одного человека определяет качество жизни страны,
государства в которой он проживает, что в свою очередь определяет качество жизни
всего человечества. Качество жизни – это процесс, связанный с перестройкой
отношений между культурами, странами, государствами, и, в конечном счете, между
людьми. Этот процесс в современных условиях связан с глобализацией.
В рамках «глобального» подхода к качеству жизни можно отметить такой
фактор
экономического
развития
как
конкурентоспособность.
По
данным
Всемирного Экономического форума, который опубликовал 5 сентября 2012 г.
рейтинг глобальной конкурентоспособности Россия спустилась с 63 на 66 место.
Возглавляет рейтинг Швейцария (ВЭФ) (таблица 5). Стоит отметить, что в рамках
ВЭФ проводятся исследования различного характера, которые позволяют оценить
качество жизни, благосостояния, уровень жизни различных стран, государств и всего
мира (в соответствии с приведенной структурой качества жизни (рисунок 19).
214
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Таблица 5 – Самые конкурентоспособные страны мира (2011 – 2012 гг.)
Страна
Рейтинг
Балл
Швейцария
1
5,74
Сингапур
2
5,63
Швеция
3
5,61
Финляндия
4
5,47
Соединенные Штаты
5
5,43
Германия
6
5,41
Нидерланды
7
5,41
Дания
8
5,40
Япония
9
5,40
Великобритания
10
5.39
Канада
12
5,33
Бельгия
15
5,20
Австралия
20
5,11
Новая Зеландия
25
4,93
Исландия
30
4,75
Тунис
40
4,47
ЮАР
50
4,34
Черногория
60
4,27
Россия
66
4,21
Босния и Герцеговина
100
3,83
Чад
142
2,87
Экономический уровень развития учитывается с помощью показателей ВВП
(внутреннего валового продукта). Показатели ВВП включают стоимость готовых
изделий, произведенных за год и оказанных услуг в течение этого периода (рисунок
21). Еще одним показателем качества жизни является продолжительность жизни
(рисунок 22). ООН (Организация Объединенных Наций), для оценки качества жизни
ежегодно рассчитывает ИЧР (индекс человеческого развития), принимая во
215
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
внимание ВВП на душу населения, среднюю продолжительность жизни, образования
и грамотность (таблица 6).
Существующая сегодня в рамках европейской политики по качеству
Европейская программа «Качество жизни» нацелена на открытие новых природных
ресурсов и улучшение качества жизни. Для достижения этого необходимо укрепить
связь между всеми этапами создания продукции — разработкой, производством и ее
использованием. Повышение уровня материального благосостояния населения,
создание дополнительных рабочих мест и улучшение состояния окружающей среды
приведут к устойчивому развитию европейского общества. Особая значимость при
проведении исследований придается социально–экономическому развитию и вкладу
в уровень жизни государств. Европейская политика исследований в области качества
жизни содержит множество направлений (приложение А).
Доля стран в мировом ВВП
США
Китай
Япония
21,57%
Германия
30,52%
Франция
10,43%
Бразилия
Великобритания
Италия
2,13%
8,38%
2,48%
3,47%
2,64%
3,54%
3,96%
5,10%
Россия
Индия
Канада
Испания
2,65%
3,13%
Прочие страны
Рисунок 21 – Доля стран в мировом ВВП (2011 г.)
216
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Рисунок 22 – Средняя продолжительность жизни (2012 г)
Философия качества жизни в конце XX века выходит на первый план в
государственной политике и социальной работе в наиболее развитых странах мира,
например, в Канаде, Великобритании и Швеции, поскольку через качество жизни
можно
осуществлять
интегральную
оценку
эффективности
управления
в
постэкономическую эпоху.
Государственная работа по определению и реализации заданного качества
жизни ведется через законодательное введение стандартов (индексов) качества
жизни, которые обычно включают три блока комплексных индикаторов.
Первый блок индикаторов качества жизни характеризует здоровье населения и
демографическое благополучие, которые оцениваются по уровням рождаемости,
продолжительности жизни, естественного воспроизводства.
Второй блок отражает удовлетворенность населения индивидуальными
условиями жизни (достаток, жилища, питание, работа и др.), а также социальная
удовлетворенность
доступность
положением
образования
и
дел
в
государстве
здравоохранения,
(справедливость
безопасность
власти,
существования,
экологическое благополучие). Для их оценки используются социологические опросы
217
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
представительных выборок из населения. Объективным индикатором крайней
неудовлетворенности служит уровень самоубийств.
Таблица 6 – Индекс человеческого развития стран мира 2011 года
Место
Страна
ИЧР
1
Норвегия
0,943
2
Австралия
0,929
3
Нидерланды
0,910
4
Соединенные Штаты Америки
0,910
5
Новая Зеландия
0,908
6
Канада
0,908
7
Ирландия
0,908
8
Лихтенштейн
0,905
9
Германия
0,905
10
Швеция
0,904
11
Швейцария
0,903
12
Япония
0,901
20
Франция
0,884
28
Великобритания
0,863
57
Мексика
0,770
66
Россия
0,755
84
Бразилия
0,718
101
Китай
0,687
113
Египет
0,644
Третий блок индикаторов оценивает духовное состояние общества. Уровень
духовности определяется по характеру, спектру и числу творческих инициатив,
инновационных проектов, а также по частоте нарушений общечеловеческих
нравственных заповедей: «не убий», «не укради», «почитай отца и мать своих», «не
сотвори себе кумира» и др. В качестве единиц измерения используются данные
официальной статистики о социальных аномалиях, которые считаются «грехом» –
218
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
нарушением соответствующих заповедей: убийства, грабежи, тяжкие телесные
повреждения, брошенные пожилые родители и дети, алкогольные психозы. Там, где
такие проступки встречаются чаще, уровень нравственного состояния хуже.
Включаемые в блоки индикаторы должны отвечать следующим требованиям:
– отражать наиболее важные социальные параметры, имеющие интегральное
значение
для
общества
и
отражающие
его
собственное
ощущение
себя
благополучным или неблагополучным;
– однозначно восприниматься любым гражданином на всей территории
России, объединяя всех единым пониманием;
– обладать достаточной чувствительностью и способностью быстрого
реагирования на факторы, изменяющие условия жизнедеятельности;
–
иметь
доступные
для
стандартного
измерения
количественные
характеристики, обеспечивающие возможность сравнительной оценки и слежения за
динамикой.
В правовом отношении качество жизни является реализацией права на
достойную жизнь и свободное развитие человека. В Российской Федерации
ориентация на качество жизни обеспечивается конституционно. Первая часть статьи
7–й 1–й главы Конституции «Основы конституционного строя» гласит: «Российская
Федерация – социальное государство, политика которого направлена на создание
условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека».
Качество жизни характеризуется реализацией заданных в качестве нормы
устойчивых
состояний
личности
и
общности,
т.е.
устойчивых
элементов
самодеятельного населения. Наиболее удобным для определения состояний (или
статутов) личности и общности является понятие габитуса, введенного в 80–х годах
французским социологом Пьером Бурдье.
Габитус (от лат. habitus — вид, общий облик, сложение внешность,
наружность)
представляет
собой
совокупность
индивидуальных,
групповых,
коллективных, социальностратовых (в частности, сословных или классовых)
позиций и обстоятельств их реализации в деятельность.
219
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Понятие габитуса необходимо для максимально объективного выделения
социальных единиц как реальных социально–культурных и политико–гражданских
«организмов» или «тел».
Фактически габитус есть практическое сознание, сознание в его и его
носителях действии. Здесь проблема качества жизни напрямую соприкасается с
проблемами сознания – консциентологии – с консциентальной проблемой и
консциентальным оружием.
Одним из наиболее перспективных механизмов организации систематической
работы с качеством жизни и управления качеством жизни является лаборатория
качества жизни.
Лаборатория
качества
жизни
(ЛКЖ)
–
общественно–государственная
оргструктура, состоящая из 2–3 и более человек, которая отвечает за управление
качеством жизни на территории. Соответственно, ЛКЖ могут быть федеральными,
окружными,
региональными,
местными
и
просто
локальными
(на
уровне
микрорайона, улицы или многоквартирного дома, к примеру).
Главная задача ЛКЖ состоит в том, чтобы помогать отдельным людям и
группам людей самим создавать себе необходимое качество жизни и вводить в
культуру систематическую работу населения с собственным качеством жизни.
Такая задача, с одной стороны, интегрирует все стороны экономики и
материального обеспечения жизни человека, а, с другой стороны, позволяет
неограниченно развивать индивидуальность, создавать и культивировать социально–
культурные стили или стили развития для отдельных людей и общностей [36].
220
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Контрольные вопросы к шестой главе:
1. Что такое СМК?
2. На каких принципах базируется СМК?
3. Опишите историю TQM.
4. Почему необходим экологический менеджмент?
5. Что значит «экологическое производство?
6. Перечислите основные особенности экологического производства.
7. Что такое экологический менеджмент?
8. Сформулируйте законы экологии по Коммонеру.
9. Почему необходим экологический менеджмент?
10.Что включает в себя концепция экологического менеджмента?
11.Перечислите принципы экологического менеджмента.
12.Охарактеризуйте функции экологического менеджмента.
13.Какие факторы влияют на развитие экологического менеджмента?
14.В чем сущность концепции «качество жизни»?
15.Опишите структуру качества жизни.
16.Охарактеризуйте индикаторы качества жизни.
17.Что такое «габитус»?
221
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Заключение
Исключительно важное значение в современных условиях имеет процесс
управления, посредством которого возможно достижение тех или иных целей,
придание системности проводимым изменениям. При этом существенно то, что
цели, средства и методы управлении сориентированы на качество, т.е. речь идет об
управлении качеством. И этот фактор становится ведущим для характеристики
развитости современных стран и государств. Те страны и государства, которые
осознали значимость фактора качества в своем развитии, разрабатывают и
применяют соответствующие системы управления качеством.
Проблема качества особенно актуальна для России, для процессов ее
преобразования. В историческом развитии России фактор качества был упущен из
виду. Не были сформулированы качественные цели и проводимых сегодня реформ,
такие как улучшение условий жизни и рост жизненного уровня населения,
повышение качества и оптимизация ассортимента выпускаемых товаров и
оказываемых услуг.
Необходимо
философское
осмысление
существа
проблем
управления
качеством, что позволит с учетом национального и мирового опыта подойти к
формированию интегральной системы управления качеством.
Устремленность к качеству есть всеобщая составляющая всего мироздания.
Мир, Вселенная, Космос как порядок, организованность есть качественная
определенность, находящаяся в постоянном движении. И эту устремленность к
качеству человек может выразить своим творчеством, своей культурой, а также и
хозяйственной деятельностью.
Имеется взаимосвязь между тем, как понимается качество, как оно
рассматривается, и тем, как и какими методами решается вопрос об управлении им.
Субстратному и предметному пониманию качества соответствует технологический
уровень управления, воздействие на вещь (предмет) с целью придания ему
соответствующих свойств; системному и функциональному — современные
системы управления, построенные на принципах всеобщего управления качеством
(TQM). В этой системе управления учитывается обусловленность качества не только
222
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
экономическими и технологическими факторами, но и организационными,
психологическими.
В
этих
системах
подчеркивается,
что
только
систематическая
и
целенаправленная работа может принести успех. Над качеством нельзя работать
эпизодически, на любом хозяйственном объекте необходимо сформировать
установку на качество, на недопустимость дефектов в материалах, продукции,
технологии, квалификации персонала. Иначе говоря, качество должно быть задано
технологически, организационно, психологически, ибо категория эта — и
технологическая, и организационная, и психологическая, и нравственная.
223
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Список использованных источников
1 Ильин, И. А. Спасение в качестве / И.А. Ильина // Русский колокол. – 1928.–
№ 4. – С. 3–7.
2 Орлова, Е.Н. ЖЗЛ: Жизнь замечательных людей: Аристотель / Е.Н. Орлова //
Библиографическая библиотека Ф. Павленкова. – 1896. – Режим доступа:
http://bibliotekar.ru/zhzl/38.htm.
3 Понятие качества в трудах Аристотеля: Реферат // Рубрика: Философия. –
–
2010.
Режим
доcтупа:
http://knowledge.allbest.ru/philosophy/
2c0b65635b2bd68b4c53b88421316c37_0.html.
4 Гегель – биография, факты из жизни, фотографии, справочная информация.
– Сайт о людях – биографии знаменитостей, статьи, новости. – Режим доступа:
http://www.piplz.ru/page–id–299.html.
5 Деятели философии. Понятие качества в трудах Гегеля. – Режим доступа:
http://www.phiexperts.ru/filosofas–1002–1.html.
6 Соколова, О. Ф. Имена в управлении качеством: методические указания и
практические занятия по дисциплине «Управление качеством» для студентов
специальности 08050765 «Менеджмент организации» дневной и вечерней формы
обучения / О. Ф. Соколова. – Ульяновск: УлГТУ, 2008. – 32 с.
7 Салимова Т. Современные подходы к определению содержания категории
«Качество»
/
Т.
Салимова.
–
2002-2009.
–
Режим
доступа:
http://quality.eup.ru/MATERIALY10/modern_quality.htm.
8 Дж. Геральд, Суарез Проект «Quality Handbook». Три эксперта в области
управления качеством: Филипп Кросби, Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран / Ч. 2. –
Режим доступа: http://qh.siteedit.ru/301.
9 Джеймс Харрингтон – Высококвалифицированный специалист, который
старается больше других // Методы менеджмента качества: ежемес. журнал / гл. ред.
С. Кедрова. – М.: РИА «Стандарты и качество», 29.10.2010.
– Режим доступа:
http://ria–stk.ru/mmq/adetail.php?ID=45576.
224
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10 Колесников, С. Н. Управление качеством и ИСО 9000 – 2000 / С. Н.
Колесников. – Режим доступа: http://citforum.ru/cfin/articles/iso9000.shtml.
11 Макарюк Р. Мастер класс. Как мы понимаем категорию «Качество» /
Р. Макарюк, И. Елин, А. Елин. – Режим доступа: http://corp.rukazan.ru/master–
klass/147192.html.
12 Биогрфия – Уолтер Эндрю Шухарт / Е. Мурзина.
–
1998-2013.
– Знаменитости,
Режим
доступа:
http://www.peoples.ru/science/physics/walter_andrew_shewhart/.
13 ГОСТ Р 50779.42 – 99 (ИСО 8258 – 91) Статистические методы.
Контрольные карты Шухарта. – Введ. 1999 – 15 – 04 – М.: ИПК Издательство
стандартов, 1999. – 36 с.
14 Биография – Уильям Эдвардс Деминг / Е. Танцурин. – Знаменитости,
–
1998-2013.
Режим
доступа:
http://www.peoples.ru/science/economy/william_edwards_deming/.
15 Всеобщее управление качеством = Total Quality Management: учебник для
вузов / О.П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин: под ред. О. П.
Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600 с.
16 14 принципов Деминга / Э. Деминг. Выход из кризиса. - М.: Изд–во
«Альпина
Бизнес
Букс»,
2007.
–
370
с.
–
Режим
доступа:
http://www.icciso.ru/toclients/clause/514/.
17 Технология управления предприятием. Расширенная трактовка цикла
Шухарта
–
Деминга:
М.:
САМ,
2010.
–
Режим
доступа:
http://www.mosresult.ru/Data/Instr/instr–1.html.
18 Горохов, А. А. Управление качеством: учебное пособие / А. А Горохов,
А. Г. Чудновский, С. Н. Чудновская: – 2 изд., доп. и перераб. – Тюмень:
Издательство Тюменского государственного университета, 2007. – 312 с.
19 Лапидус, В. А. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг,
Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути / В. А. Лапидус. –
2001. – Режим доступа: http://www.management.com.ua/qm/qm009.html#Ishikava.
225
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
20 Рачковская, И. А. Фонд знаний «Ломоносов» 10 составляющих повышения
качества Джурана. Категории Стандартизация и управление качеством продукции
Под
редакцией
сообщества:
Экономика.
–
2011.
–
Режим
доступа:
http://www.lomonosov–fund.ru/enc/ru/encyclopedia:0131599:article.
21 Маркушина, Е. Управление изменениями в компании. Сигео Синго и его
метод защиты от ошибок / Е. Маркушина. – 2011. – Режим доступа:
http://www.markus.spb.ru/avtoritet/singo. shtml .
22 Биография – Арманд Вэллин Фейгенбаум / Е. Мурзина – Знаменитости,
–
1998-2013.
Режим
доступа:
http://www.peoples.ru/undertake/light/armand_vallin_feigenbaum/.
23 Философия качества по Тагути. – Вып. 6 / пер. с англ. – М.: НТК «Трек»,
1997. – 17 с. – Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт».
24 Квитко, А. В. Управление качеством: учебное пособие / А. В. Квитко. – М.:
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики,
2005. – 183 с.
25 Шпер, Владимир. Управление изменениями в компании. Харрингтоновское
колесо
фортуны
/
В.
Шпер.
–
Режим
доступа:
http://www.markus.spb.ru/avtoritet/harrington1.shtml .
26 Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы
управления качеством: в 3 томах / под редакцией Дж. Джурана; пер. с англ. О. В.
Замятиной, Я. А. Лева. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. – Т. 1. – 208 с.
27 Мазур, И. И. Управление качеством: учебное пособие / И. И. Мазур, В. Д.
Шапиро: под ред. И. И. Мазура.: – М.: Высшая школа, 2003. – 334 с.
28 Щурин, К.В. Надежность: качество, распределенное во времени / К.В.
Щурин // РЖД–Партнер. – 2006. – №6. – С. 35–40.
29 Щурин, К.В. Проблема надежности в философском аспекте / К.В. Щурин //
Credo new. – 2002. – № 4. – С. 112 – 124.
30 Щурин, К.В. Социотехническое регулирование надежности / К.В. Щурин //
Стандарты и качество. – 2007. – № 4. – С. 32–37.
226
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
31 Надежность и качество 2012: Ежегодный международный симпозиум /
Председатель оргкомитета зав. каф. КиПРА док. тех. наук, профессор Н.К. Юрков. –
Режим доступа: http://www.nika–penza.ru/
32 Шушерин, В. В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие
/ В. В. Шушерин, С. В. Кортов, А. С. Зеткин. – Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ, 2006.
– 202 с.
33 ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008 Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь. – Введ. 001 – 08 – 13. – М.: Издательство стандартов, 2004. –
31 с.
34 Коротков, Э. М. Концепция экологического менеджмента / Э. М. Коротков
// – Менеджмент в России и за рубежомэ. – 2001. – №2.– Режим доступа:
http://www.cfin.ru/press/management/1998–2/02.shtml .
35 Бойцов, Б.В. Качество жизни: концептуальные основания, стратегия и оценка его современного состояния /
Б. В. Бойцов, М. А. Кузнецов, Г. И. Элькин // Мир стандартов. – 2006. – № 2. – 73 с.
36 Ткачев, А. Н. Качество жизни населения, как интегральный критерий
оценки эффективности деятельности региональной администрации / А. Н. Ткачев,
Е. В. Луценко
Кубанского
// Политематический сетевой электронный научный журнал
государственного
аграрного
университета.
–
Режим
доступа:
http://ej.kubagro.ru/2004/02/14/.
227
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ А
(рекомендуемое)
Направления европейской политики исследований в области качества
1 Продовольствие, питание и здоровье.
1.1 Разработка безопасных, гибких новых и/или усовершенствованных
процессов производства и технологий.
1.2
Разработка
тестов
и
методов
для
обнаружения
и
исключения
инфекционных и токсичных компонентов на всех этапах производства продуктов
питания.
1.3 Роль пищи в укреплении здоровья населения с учетом диеты и характера
питания, требований токсикологии, эпидемиологии, влияния окружающей среды,
выбора потребителя и уровня здравоохранения.
2 Контроль над инфекционными заболеваниями.
2.1 Усовершенствованные или новые моно –, мультикомпонеитные и
смешанные вакцины.
2.2 Методы диагностики и контроля за возникновением и распространением
инфекционных заболеваний.
2.3 Аспекты здравоохранения и организации медицинского обслуживания.
3 «Фабрика клетки».
3.1 Улучшение диагностической и терапевтической базы здравоохранения.
3.2 Повышение устойчивости окружающей среды.
3.3 Новые биологические и биотехнологические продукты и процессы в
производстве сельскохозяйственной продукции и высокоценных химических
добавок.
4 Окружающая среда и здоровье населения.
4.1 Аллергические и другие заболевания, вызываемые неблагоприятным
состоянием окружающей среды, методы их предотвращения и лечения.
4.2 Разработка новых методов диагностики, оценки риска и возникновения
причин вредных влияний окружающей среды на здоровье населения.
228
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5
Устойчивое
ведение
сельского,
рыбного
и
лесного
хозяйства
и
интегрированное развитие сельских районов, включая горные местности.
5.1 Новые и устойчивые системы производства в сельском и рыбном хозяйстве
и в аквакультуре, включая методы разведения в животноводстве, учитывающие
рентабельность этого производства, а также устойчивое управление ресурсами,
качество продукции, вопросы занятости населения и здоровье сельскохозяйственных
животных.
5.2 Комплексное производство и использование биологических материалов для
областей применения, не связанных с производством продуктов питания.
5.3 Устойчивое и многоцелевое использование лесных ресурсов; комплексное
производство древесины.
5.4 Поддержка общего направления политики: разработка методов контроля,
наблюдения и защиты, включая защиту почв от эрозии. Проведение исследований с
целью обеспечения научной базы для законодательства ЕС.
5.5 Новые методы и модели для интегрированного и устойчивого развития
сельских и прилегающих к ним районов.
6 Проблемы пожилого и нетрудоспособного населения.
6.1 Возрастные заболевания и проблемы ухудшения здоровья.
6.2 Факторы, влияющие на процессы старения организма и самочувствие
пожилых людей.
6.3 Аспекты демографической и социальной политики в отношении пожилых
людей.
6.4 Преодоление функциональных ограничений в пожилом возрасте. 6.5
Услуги здравоохранения и социальных служб для пожилых людей.
7 Хронические и дегенеративные заболевания, рак, диабет, сердечно–
сосудистые и редкие заболевания.
7.1
Объяснение
общих
основополагающих
патогенных
механизмов
возникновения, развития и протекания заболевания.
229
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7.2 Оценка традиционных и нетрадиционных терапевтических методов с
помощью исследований/экспериментов на многонациональном, крупномасштабном
уровне.
7.3 Оптимизированное использование соответствующих баз данных, регистров
и хранилищ.
8 Исследования генома и заболевания генетического происхождения.
8.1 Исследование генома.
8.2 Функциональная геномика и протеомика.
8.3
Разработка
новых
экспрессивных
систем,
образцов
организмов,
мутирующих, трансгенных и гибридных организмов.
8.4
Разработка
и
применение
соответствующих
биохимических,
биофизических, статистических и вычислительных методов.
8.5 Объединенные проекты «Геномика и здоровье».
9 Нейрология.
9.1 Клеточные взаимодействия.
9.2 Теории мозга, компьютерная нейрология и нейроинформатика.
9.3 Изучение процессов развития мозга, его расстройства и восстановления:
клиническое, эпидемиологическое и социальное значение.
9.4 Изучение поведенческих и познавательных функций мозга.
10 Здоровье населения и система здравоохранения.
10.1 Службы здравоохранения и охрана труда.
10.2 Борьба с наркотиками.
11 Исследование проблем, связанных с нетрудоспособным населением.
11.1 Определяющие факторы возникновения травм, нетрудоспособности и
физических недостатков.
11.2 Методологии для оценки качества жизни.
11.3 Инновационные технологии для оказания помощи и реабилитации.
11.4 Здоровье и социальное обеспечение.
12 Биоэтика.
12.1 Этические аспекты научного и технологического развития.
230
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12.2 Этические рамки наук о жизни.
12.3 Государственная политика, закон и биоэтика.
12.4 Инфраструктуры и методологии биоэтики.
13 Социально–экономические аспекты наук о жизни и технологического
развития.
13.1 Разработка показателей и основ знаний, относящихся к проводимой
социальной политике.
13.2 Влияние новых технологий на общество.
13.3 Исследование социально–экономических движущих сил и перспектив
развития биопромышленности.
14 Поддержка исследовательских инфраструктур.
14.1 Биологические коллекции.
14.2 Источники биологической информации.
14.3 Создание условий для проведения клинических исследований.
14.4 Создание условий для проведения доклинических исследований.
14.5 Создание условий для проведения исследований в области водного и
рыбного хозяйства.
14.6 Использование высокочастотных, широкополосных коммуникационных
сетей (мульти гигабит).
231
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
(справочное)
Японские "пятерки"
5 "M"
человек (man);
оборудование, машины (mashine);
материалы (materiale);
правила, инструкции, программы, методы (metod);
условия, обстановка, окружающая среда (milien)
5 "S"
чистота;
порядок;
аккуратность;
вежливость;
дисциплина
5 "O"
не создавай условий для возникновения дефектов;
не передавай дефектную продукцию на следующую операцию;
не принимай дефектную продукцию с предыдущей операции;
не изменяй установленный технологический процесс;
не повторяй ошибок.
232
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
90
Размер файла
1 709 Кб
Теги
историко, аспекты, управления, качество, философские, 186
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа