close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

398.Ковалева Л.В.Культура делового общения

код для вставкиСкачать
Министерство образования и науки РФ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Воронежский государственный архитектурно-строительный университет»
Л.В. Ковалева
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Рекомендовано в качестве учебного пособия редакционно-издательским
советом Воронежского государственного архитектурно-строительного
университета для студентов, обучающихся в технических вузах
Воронеж 2011
1
УДК 395.6
ББК 87.774
К56
Рецензенты:
кафедра русского языка Воронежского государственного университета;
Л.В. Панкина, д.ф.н., проф.,
К56
Ковалева, Л.В.
Культура делового общения : учеб. пособие / Л.В. Ковалева ;
Воронеж. го. арх.-строит. ун-т. - Воронеж, 2011. – 150 с.
В пособии приведены основные принципы и правила поведения в
различных ситуациях делового общения. Рассмотрены психологические
аспекты делового общения, даны практические рекомендации по этике и
этикету делового общения. Кроме того, в пособии отражены особенности
делового этикета и национального характера представителей США,
Великобритании, Германии, Италии, Скандинавских стран, Японии, стран
Ближнего Востока и др.; правила делового знакомства, приветствия и
обращения, психологические особенности проведения деловых встреч.
Пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности
080502 «Экономика и управление на предприятии (строительство)».
Ил. 3. Табл. 3. Библиогр. 31 назв.
© Ковалева Л.В., 2011
© Воронежский государственный
государственный архитектурностроительный университет,2011
ISBN 978-5-89040-362-9
2
ВВЕДЕНИЕ
Государственный образовательный стандарт высшего профессионального
образования Российской Федерации, формирующий государственные требования
к содержанию и уровню подготовки специалистов, включает в обязательный
минимум дисциплин курс «Русский язык и деловое общение».
В настоящее время существует небольшое количество учебных пособий,
предназначенных для внеязыковых вузов. Пособие восполняет пробел в
обеспечении данного курса.
Предлагаемое пособие включает IX глав, которые раскрывают суть понятий
делового общения, знакомят с основными терминами, особенностями деловой
речи.
Первая глава посвящена технике делового общения, направленной на
личность, партнера по общению. Предлагаются различные виды техник: техника
восприятия, убеждения и внушения, активного слушания, обмена информацией.
II и III главы раскрывают коммуникативный процесс, описывают его
основные элементы, организацию речевого взаимодействия, виды вербальной и
невербальной коммуникации.
В IV и V главах рассматриваются психологические основы делового
общения, даются характеристики психологической структуры личности,
рассматриваемые с различных точек зрения разными авторами, национальные
особенности делового общения.
Следующие главы посвящены профессиональному общению в деловой
сфере. Речь в них идет о методике проведения деловых бесед, совещаний,
переговоров, их структуре и этапах.
Значительное место в пособии занимает материал, связанный с культурой
оформления служебной документации, представлен краткий словарь документов.
Одна из глав дает представление о конфликтах, способах поведения при их
возникновении, структуре конфликтов, их видах, а также путях выхода из них.
Пособие нацелено как на теоретическое, так и на практическое овладение
процессами общения в деловой сфере. Это нашло свое отражение в детальном
освещении коммуникаций, связанных с лингвистической и психологической
точек зрения.
В практической части пособия даются упражнения, тесты и вопросы,
которые учат выполнению действий, приводящих к формированию навыков и
умений делового общения. Задания для практических занятий включены в
каждую теоретическую главу.
Пособие будет полезно не только студентам, изучающим дисциплину
«Русский язык и деловое общение», но и тем, кто самостоятельно изучает этот
курс, кроме того, оно может служить учебником для различных курсов, на
которых готовят работников в сфере предпринимательства.
3
ГЛАВА I
Понятие, специфика, техника
делового общения
1.1.
Сущность, виды, функции общения
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной
деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой
стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Владение мастерством общения, знание и применение техник эффективного
взаимодействия, то есть умение строить отношения с людьми, находить подход
к ним, умение передавать и принимать информацию, оказывать убеждающее
воздействие является составляющим компонентом профессиональной
деятельности.
В общении осуществляется обмен деятельностью и ее результатами,
формируются настроения и взгляды на те или иные проблемы и вопросы,
развиваются взаимопонимание и уважение к партнеру, его профессиональной
позиции. Поэтому мастерство общения можно рассматривать как опыт в сфере
общения. Вся совокупность знаний, навыков и умений обеспечивает
результативность и успех. Способность побудить другого человека делать то,
что нужно, когда нужно и как нужно, так, как будто он сам этого хочет, и есть
искусство строить отношения с людьми в профессиональной среде.
Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в
значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми
(межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях
непосредственного
человеческого взаимодействия. Коммуникативная
компетентность специалиста характеризуется как определенный уровень
формирования и профессионального опыта взаимодействия с окружающими,
который требуется человеку, чтобы в рамках своих способностей и
социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и
обществе.
Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо
научиться взаимодействовать с разными людьми, принимать и понимать друг
друга независимо от своих личных привязанностей; использовать различные
коммуникативные технологии для достижения эффективного, гармоничного
взаимодействия и, в конечном итоге, сформировать культуру общения.
Владение коммуникативной культурой – важная составляющая
репутации специалиста: умение ясно и убедительно излагать свои мысли,
умение слушать собеседника и отвечать на вопросы, умение общаться с
разными людьми, выступать по телевидению и радио. Человек, владеющий
разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом
взаимодействии, гибко меняющий стратегию и тактику поведения, сумеет
сформировать привлекательный имидж и добиться успеха.
4
Таким образом, общение – это социальное взаимодействие между
людьми, служащее для передачи информации, общественного опыта,
культурного наследия, и организации совместной деятельности.
Деловое общение – это вид социальных отношений, направленных на
реализацию какого-либо общего дела, создающих условия для сотрудничества
людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Техника определяется как «владение приемами», «мастерство».
Специалисты в области коммуникации рассматривают технику как
определенную «силу воздействия». В Словаре современного русского
литературного языка дается такое определение: «Техника – совокупность
приемов, навыков, применяемых в каком-либо деле», также «совокупность
профессиональных приемов, используемых в каком-либо деле, мастерстве».
Итак, техника общения – установление контактов, использование
различных приемов воздействия на партнера по общению, выбор средств
общения в зависимости от форм общения.
Техника делового общения – это совокупность знаний, навыков, умений
по подготовке и проведению различных видов современного делового
общения; это технологический процесс с определенными этапами
деятельности, средствами и приемами воздействия, с конкретной целевой
установкой – оказывать необходимое воздействие на ум, волю, чувства,
действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению.
Сущность общения заключается в организации совместной деятельности,
формировании и развитии межличностных отношений, познании людьми друг
друга.
Структура общения состоит из трех гармонично взаимосвязанных
функций:
коммуникативная (информационная) – обмен, общение, передача
информации, значимой для участников общения, это способность не только
передавать, но и принимать информацию; владение вербальными и
невербальными средствами; личностное взаимодействие, достижение
одинакового восприятия ситуации, в которой происходит общение.
Эффективное общение происходит, если одна сторона умеет точно передавать
информацию, а другая воспринимать ее;
интерактивная (интеракция – взаимодействие) – организация
межличностного взаимодействия, выработка стратегии и тактики. Культура
взаимодействия проявляется в способности выработки стратегии и тактики
эффективного взаимодействия, правильной его организации, умении выбрать
оптимальную модель поведения, с учетом индивидуальных особенностей,
свойств другого человека и ситуации; определении характера взаимодействия
– открытость или закрытость предметной позиции; ориентации на контроль или
на понимание;
перцептивная (перцепция – восприятие) – восприятие и понимание
собеседниками друг друга и установление на этой основе взаимопонимания.
Культура восприятия – это способность формировать образ собеседника и
5
определять психологические свойства личности и особенности ее поведения.
В зависимости от используемой техники общения и его целей все
многообразие видов общения можно разделить на две большие группы:
формальное общение (ролевое) и неформальное общение (личностное).
Формальное общение:
а) «контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует
стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс
общения получил свое название потому, что в процессе общения используются
привычные маски вежливости, строгости, безразличия и т.д., то есть набор
выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к
собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок нужен для того, чтобы не
вступать в личный контакт;
б) формально-ролевое общение – формальное общение, в котором
регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями
партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил
дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.;
в) светское общение - это общение, определяемое формальной
вежливостью; его особенность состоит в том, что люди фактически не
общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в
определенных ситуациях.
Неформальное общение:
а) манипулятивное общение – это общение, направленное на получение
односторонней выгоды от собеседника с использованием манипулятивной
техники воздействия (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация
слабости, доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.д.) в зависимости
от особенностей личности собеседника.
б) духовное межличностное общение – это общение между людьми,
которое характеризуется взаимопониманием, а в его основе лежит доверие к
личности собеседника.
в) деловое общение - это общение, направленное на согласование и
объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения
общего результата.
Любое общение осуществляется на двух уровнях: уровне содержания и
уровне отношений. Содержанием является предмет общения: какое-либо дело,
проблема, послужившие поводом для коммуникации. Уровень отношений
наиболее существенен, поскольку именно он определяет эффективность
восприятия содержания. Если не удастся достичь гармонии в отношениях, то и
содержание не будет воспринято, и никакие веские аргументы не помогут.
Отношения зависят как от культуры общения и соблюдения социально
принятых поведенческих норм, так и от уровней психики: сознательного и
подсознательного.
Важный механизм восприятия другого человека базируется на
интуитивно-чувственном уровне, который определяет подсознание. Не всегда
можно на уровне сознания понять, почему тот или иной человек вызывает
6
чувство симпатии или антипатии, почему общение с одним человеком
доставляет удовлетворение, радость, а с другим наоборот. Чаще всего
восприятие того или иного человека, особенно незнакомого, происходит на
бессознательном уровне, и его нельзя недооценивать. Подсознание – важный
фактор, влияющий не только на восприятие другого человека, но и на
поведение людей.
При первом восприятии другого человека не следует торопиться судить о
нем по первому впечатлению, не зная его достаточно хорошо. Люди часто
создают различные барьеры в общении, и проходит достаточно много времени,
чтобы эти барьеры были ликвидированы.
В каждом конкретном случае нужно уметь правильно выбрать модель
поведения, которая зависит от ситуации общения, содержания речи, характера
собеседника. Поведение зависит от целевой установки общения. Даже в
однотипной ситуации нужно иметь несколько вариантов поведения и уметь
оперативно ими пользоваться.
1.2.
Техника в деловом общении
Практическое использование и умелое владение техникой в деловом
общении способствует продуктивному общению, основой которого являются
взаимодействие, взаимопонимание, взаимодоверие, взаимоуважение.
Наиболее эффективная техника формирования первичной позитивной
установки, раскрытия личностного потенциала – это техника самопрезентации,
то есть умелая подача лучших личностных деловых качеств с целью
формирования положительных эмоций у собеседника и в итоге создать в
сознании людей то представление о себе, в котором вы заинтересованы.
Каждому человеку, особенно руководителю, небезразлично, какое впечатление
он производит на других людей, какой результат в общении даст его
самопрезентация, как восприятие его образа скажется на его карьере.
Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление о
себе, необходимо помнить о соблюдении общепринятых правил поведения.
Прежде всего надо вести себя естественно. Лучший способ испортить
первое впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Но не годится и
повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также
напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека.
Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают.
Чтобы произвести первое хорошее впечатление, надо также как можно
быстрее сориентироваться в обстановке и в людях, вас окружающих. Это
приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые
долго не исчезают.
Каждый человек – это уникальное создание со своими сильными и
слабыми сторонами, которыми для создания о себе хорошего впечатления
необходимо умело пользоваться, то есть активно использовать сильные
стороны и стараться не проявлять слабые. Техника создания благоприятного
7
впечатления у окружающих требует выполнения следующих действий.
1. Постоянно высказывать искренний интерес к другим людям.
Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее
впечатление. Следует, однако, помнить, что самое опасное – это перейти
границы искренности и превратиться в льстеца. В этом случае фальшь
становится заметной мгновенно. Сдержанность и такт особенно важны при
общении.
2. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях,
которые являются общими, то есть объединяют.
3. Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во
всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения,
внешний вид, состояние кабинета, личные качества родных и друзей. Замечайте
в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите
об их достоинствах.
Немаловажное значение имеет владение техникой ориентации на
личность, партнера по общению. Важно уметь показать, что собеседник – это
всегда личность, значимая для вас и для организации. Не только
межличностное общение, но и групповое (дискуссия, совещание и т.д.)
проходят, как правило, в форме диалога, наиболее эффективной и
приоритетной форме коммуникации. Диалог предполагает, что каждый из
участников имеет право на собственную точку зрения, собственные позиции,
признание значимости личности, желание понять друг друга, желание
взаимодействовать. Результативность диалога во многом зависит от
коммуникативной компетентности участников.
Техника восприятия развивает умение правильно ориентироваться во
время разговора: владеть приемом идентификации, то есть уметь уподобить
себя собеседнику, способность поставить себя на его место, чтобы понять
внутреннее состояние партнера по общению; отождествлять себя с кем-то (то
есть строить свое поведение так, как строит его ваш собеседник); выбирать
модель речевого поведения в зависимости от конкретной ситуации общения.
Выбор модели поведения, характера речи зависит от социальнопсихологической особенности человека: он будет воспринимать исходящую
информацию через призму своего опыта, убеждений и предубеждений,
симпатий и антипатий, особенностей эмоционального состояния; особенно
необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию собеседника
при изложении критической информации.
В качестве восприятия могут выступать как отдельные личности, так и
целые группы людей. При этом возникают так называемые эквиваленты
личности. При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько
возможных ситуаций:
1)
«Я – ОН» - восприятие одним человеком другого как отдельной
личности;
2)
«Я – ОНИ» - восприятие человеком группы как единого целого;
3)
«МЫ – ОНИ» - восприятие одной группой другой группы;
8
4)
«МЫ – ОН» - восприятие группой одного человека.
Восприятие в деловом общении – это целостный образ партнера по
общению, складывающийся на основе его внешнего вида.
Процесс
восприятия
представляет
собой
не
механическое
воспроизведение образа человека, а систему с обратной связью. Представление
о том, как воспринимают его другие люди, в определенной степени определяет
поведение человека.
Большое значение для взаимного понимания имеет «открытость», то есть
умение быть честным и естественным в отношении с другими. Открытость как
психологический феномен непосредственным образом зависит от степени
осознания своего внутреннего «Я» и восприятия себя на личностном уровне.
Неадекватное представление о себе создает многие психологические
барьеры общения, ведет к игнорированию информации, чужого мнения, что в
конечном итоге может привести к конфликтному поведению.
Условием формирования адекватного представления личности о себе
служит восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей
путем получения и изучения информации обратной связи.
Техника убеждения и внушения. Убеждение формирует определенные
установки и через них мнения, взгляды, отношения. Путем убеждения можно
достигнуть перестройки сознания, мотивов деятельности, формирования
желания изменить образ жизни и т.д. Убеждение – это метод
интеллектуального воздействия на обыденное и теоретическое со знание, это
способ активизации мышления человека при освоении информации; это умение
убедить в силе своих аргументов.
Внушение рассчитано на некритическое восприятие информации в силу
авторитета выступающего, настроя, управления эмоциональным напряжением
людей под давлением общественного мнения. Внушающая сила слова
проявляется при условии его большего или меньшего совпадения с
ориентациями собеседников. Внушить людям можно только то, что
соответствует направлению их потребностей, интересов, убеждений. В
коммуникативном общении убеждение и внушение дополняют друг друга.
Техника активного слушания. Важным компонентом общения является
умение слушать собеседника. Активное слушание – процесс, который требует и
физического, и психического напряжения. Слушать – значит понимать другого.
Нужно дать собеседнику высказаться. Если вы этого не сделаете, у собеседника
создастся впечатление, что его лишили этого права. Он затаит свои чувства и
мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав тем самым ряд
дополнительных проблем. Поэтому собеседников всегда нужно внимательно
выслушать.
Какие же условия должен соблюдать хороший слушатель?
1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре
раза больше скорости речи, необходимо использовать «свободное время» на
критический анализ и выводы из того, что вы непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем
более приводить контраргументы.
9
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о
которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением собеседника
значительно облегчает проведение переговоров. Собеседнику предоставляется
возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту возражений.
Техника обмена информацией. Для понятия и принятия информации
вашим собеседником важно уметь логически правильно организовать речь;
выбрать приемлемый способ ее подачи; активно использовать приемы
удержания внимания собеседника, владеть культурой речи и искусством
аргументации; уметь говорить с собеседником на одном языке, используя
понятную для него лексику. Особенности речи и речевого поведения напрямую
зависят от речевой ситуации: обстановки общения, адресата (количество
собеседников, ролевые отношения, коммуникативные отношения), цели
общения.
Таким образом, техника – это мастерство, это уникальное средство
управления собой и поведением других людей в профессиональном общении,
самоактуализации личностного и профессионального «Я» руководителя
различного уровня, любого специалиста.
Практические задания
Задание 1. Тест «Определите Ваш уровень общительности» (по Л.В.
Комаровой). На каждый пункт вопроса необходимо ответить: «да», «нет»,
«иногда».
1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча, выбивает ли Вас ее
ожидание из колеи?
2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с
докладом, сообщением или информацией на каком-либо совещании,
собрании?
3. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?
4. Вам предлагают поехать в командировку в город, в котором никогда не
были. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой
командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем-либо?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам
с какой-либо просьбой (например, показать дорогу, назвать время,
ответить на вопрос)?
7. Верите ли Вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям
разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги,
которые занял несколько месяцев назад?
9. В кафе или столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо.
Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, Вы не вступите с ним
в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была.
Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в
хвост и будете томиться в ожидании?
10
12. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению
конфликтных ситуаций?
13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки
произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений
на этот счет не приемлете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки
зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли промолчать
и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том
или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения в письменной форме, чем в
устной?
Оценка результатов: «да» - 2 очка, «иногда» - 1 очко, «нет» - 0 очков.
Просуммируйте полученные очки. По их количеству определите, к какой
категории Вы относитесь.
30-32 очка. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как от
этого страдаете не только Вы сами, но и близкие Вам люди. Старайтесь быть
общительней, контролируйте себя.
25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество,
новая работа и необходимость новых контактов выводят Вас из равновесия. Вы
знаете эту особенность Вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому
в Вашей власти переломить особенности характера.
19-24 очка. Вы в известной степени общительны и в незнакомой
обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми
сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.
14-18 очков. У Вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны,
охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими,
отстаиваете спокойно свою точку зрения, в то же время не любите шумных
компаний, а многословие вызывает у Вас раздражение.
13-19 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите
высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми,
бываете в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда
можете их выполнить. Чего Вам не хватает, так это усидчивости, терпения и
отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко
исправить.
4-8 очков. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из
Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех
дискуссиях, охотно берете слово, по любому поводу беретесь за любое дело,
хотя и не всегда успешно можете довести его до конца. По этой причине
коллеги и руководители относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями.
3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер.
Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого
отношения
11
ГЛАВА II
КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2.1. Из истории общения
Общение между людьми как важнейшая сторона их совместной жизни и
деятельности всегда, так или иначе, происходило сначала на уровне
обыденного, житейского сознания, а затем и на более глубоком, теоретическом
уровне. Выдающиеся мыслители разных стран и исторических эпох
высказывали глубокие суждения о сущности и содержании человеческого
общения в тех или иных сферах общественной жизни, его объективных и
субъективных сторонах. В связи с этим они высказывались о психологической
и нравственной стороне человеческого общения и соответствующих
свойствах людей как субъектов межличностного общения.
Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как
субъектов общения, отмечаются уже в изречениях древнего китайского
мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Платона,
Аристотеля и других, а также в высказываниях мыслителей последующих
исторических эпох, в том числе Нового времени.
Конфуций (551-47 г. до н.э.) обращал внимание на такие нравственные
качества человека, делающие его приятным и полезным в общении, как чувство
долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по
возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что
позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе. Он считал, что
благородный человек всегда думает о девяти вещах: чтобы видеть ясно; чтобы
слышать четко; о том, чтобы его лицо было приветливым; о том, ч тобы его
поступки были почтительными; о том, чтобы речь его была искренней; о том,
чтобы его действия были осторожными; о необходимости помнить о
последствиях своего гнева; о необходимости помнить о справедливости.
Конфуций был одним из первых, кто сформулировал фразу: «Не делай
другим того, чего не пожелаешь себе». Он высказывался по вопросу общения
между руководителем и подчиненным и раскрывал те нормы и принципы
общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с
этической точки зрения. Вот некоторые из них:
1. Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть
непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть
нечестным.
2. Слушаю слова людей и смотрю на их действия.
3. Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же
людей гармонии не может быть и при согласии.
4. Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты;
когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но
умный никого не упускает и не тратит слов напрасно.
12
5. Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда
не время говорить, - это опрометчивость; не говорить, когда настало время
говорить, - это скрытность; и говорить, не замечая его мимики, - это слепота.
Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не
потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет
большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет
избежать многих ошибок в общении. Очень актуально сегодня звучит его
афоризм «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий
необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять
слово делом.
Сократ (469-399 до н.э.) – древнегреческий философ – основоположник
ораторского искусства. Он считал, что общение как социальное явление есть
насущная необходимость публичного обсуждения и решения вопросов,
имевших общественную значимость. Чтобы обосновать ту или иную точку
зрения, доказать правильность выдвигаемых идей и положений, отстоять свою
позицию, нужно было хорошо владеть искусством слова, уметь убедить
слушателей и повлиять на их выбор. Всю свою жизнь Сократ посвятил этому.
Его можно было видеть в окружении людей, своих учеников, которые отмечали
обаяние его речей и его личности. Сократ обосновал ряд принципов этики:
1. Тождество добродетели и знания. Добродетель как творческое начало
представляет собой такой же предмет изучения, как грамота и арифметика.
Только тот может по праву называться добродетельным и нравственным, кто
хорошо владеет грамотою и языком. Без знания нравственность не существует,
она тем полнее, чем полнее знания.
2. Диалог – это подлинная, «живая и одушевленная речь знающего
человека». Для Сократа вопросно-ответный способ обнаружения истины есть
метод определения этических понятий, то есть методом нахождения в данном
понятии общих и существенных признаков, выражающих его сущность.
Любимое выражение Сократа: «Заговори, чтобы я тебя увидел!».
Таким образом, Сократ обосновал учение о нормах морали и моральном
сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал
логического обоснования положений этики, а их понимание рассматривал как
основное условие нравственного совершенствования каждого человека.
Ученик Сократа Платон (427-347 г. до н.э.) считал, что общение между
людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость,
рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм. Он обращал
внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных
собеседников, показал зависимость направленности мышления людей от характера
и содержания общения. Достоинства диалога, по мнению Платона, довольно
значительны, но еще более велики достоинства самого изложения. Богатый,
гибкий, мелодичный язык достигает у Платона большой высоты художественности
и пластичности, как мрамор под рукой скульптора. Платон обладал прелестью
выражений, простотой и непринужденностью речевых оборотов.
13
Платон придал искусству слова новый смысл. В диалогах он установил
новый вид речи. Здесь критерием успеха является не торжество одного из
говорящих, которое может быть своекорыстным, а нахождение истины, которая
открывает новый вид речи – диалектику. В диалектике нет выигрыша какогонибудь лица, но есть выигрыш для всех участников диалога.
Ученик Платона Аристотель (384-322 г. до н.э.) был выдающимся
лектором академического склада, сумевшим своими лекциями в знаменитых
лицеях развить культуру теоретического, философского мышления,
совершенствовать логику: систему определений и суждений, аргументаций и
доказательств, умозаключений и обобщений. Аристотель создал специальный
труд – «Риторику», в которой он вводит понятие объективной оценки
правильности речи, используя логические категории. Им даются основные
операции над семантикой слов, изучаются способы построения речи в связи с
постановкой говорящим определенной задачи и как она анализируется
слушающим в связи с определенным замыслом. Аристотель впервые
предложил модель коммуникативного процесса. В «Риторике» он описал ее
следующим образом: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из
предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно -то и
есть конечная цель всего (я разумею слушателя)». Таким образом, Аристотель
выделяет три основных элемента коммуникации: оратор – речь – слушатель.
Кроме того, он характеризовал человеческие способности как функции души,
рассуждал о психологических чертах характера человека, его мыслительных
ассоциациях, о целесообразном характере его поведения и деятельности.
В I веке до нашей эры в Риме образуются риторические школы – высшие
гуманитарные учебные заведения, в которых изучались наиболее эффективные
способы построения речей. В начальной школе учеников обучали письму,
чтению, счету; в средней – обращалось внимание на чтение произведений
классических писателей с объяснениями из всех областей знаний, а в высшей
школе давали практическое овладение искусством слова
Цицерон (106-43гг. до н.э.) римский оратор, философ, политический
деятель. Важное качество оратора – владение ораторским мастерством.
Цицерон ставил перед оратором три основные задачи.
1. Доказать свое положение, то есть продемонстрировать истинность
приводимых фактов и аргументов.
2. Доставить слушателю эстетическое удовольствие.
3. Воздействовать на волю и поведение слушателей, побудить людей к
активной деятельности.
Цицерон считал, что оратор должен научить слушателей доставлять им
удовольствие и произвести впечатление. Учить – обязанность оратора,
доставлять удовольствие – честь, оказываемая слушателю, производить
сильное впечатление просто необходимо.
В России науке общения всегда уделялось большое внимание. В самый
ранний период просветители, богословы на Руси изучали античные сочинения
14
Аристотеля, Сократа, Платона и других авторов. Их сочинения переводились на
старославянский язык и привлекали внимание в первую очередь
церковнослужителей, многие из которых прославились как замечательные
проповедники, прекрасно владевшие искусством общения.
В Петровскую эпоху проблема общения занимала большое место в
светском обществе. Петр I обращал внимание, как общаются его сановники, и
требовал, чтобы они излагали мысли «как можно вразумительнее».
Серьезная научная разработка проблем общения в отечестве началась
благодаря М.В. Ломоносову. Он писал в своей книге «Российская грамматика»:
«… Когда к сооружению какой-либо махины (т.е. машины) приготовленные
части лежат особливо и ни которая определенного себе действия другой
взаимно не сообщает, тогда все их бытие тщетно и бесполезно. Подобным
образом, если бы каждый член человеческого рода не мог изъяснить своих
понятий другому, то бы не токмо лишены мы были сего согласного общих дел
течения, которое соединением наших мыслей управляется, но едва бы не хуже
ли были диких зверей…». Здесь М.В. Ломоносов высказал догадку о том, что в
будущем люди проявят большой интерес к общению.
В современных условиях умение общаться и владеть коммуникативной
культурой являются важными составляющими репутации специалиста: умение
ясно и убедительно излагать свои мысли, умение слушать собеседника и
отвечать на вопросы, умение дискутировать, убеждать, умение общаться с
разными людьми в различных ситуациях общения, выступать на телевидении и
радио.
2.2. Основные элементы
коммуникативного процесса
Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к
взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее,
разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то
коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации,
необходимо иметь обратную связь – информацию о том, как люди вас поняли,
как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Коммуникативный процесс – это процесс передачи информации от
одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и
при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных
и др.). Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от
числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств,
стратегий и т.д.
Существует огромное количество моделей, каждая из которых по-своему
отражает структуру, элементы и динамику процесса коммуникации.
Рассмотрим некоторые модели, наиболее важные с точки зрения изучения
процесса коммуникации. Большинство из них было создано в ХХ веке. Но
первая из известных моделей была предложена еще Аристотелем.
15
Модель Аристотеля. В условиях устной по преимуществу античной
культуры на первый план естественным образом выдвигается ораторское
искусство. Однако следует отметить, что во времена Аристотеля речь ораторов
стала предназначаться не только для произнесения, но и для чтения. При этом
Аристотель отмечал самодостаточность письменной речи. Таким образом,
данная модель универсальна – она отражает коммуникативный акт как в
устной, так и в письменной формах. В этом акте выделяются три основных
элемента коммуникации:
Схема 1
Оратор – Предмет речи – Слушатель
Первый элемент данной модели – оратор, создатель сообщения. Оратор –
инициатор коммуникативного процесса. Результативность процесса делового
общения зависит от знаний, технологических навыков и умений оратора.
Основными слагаемыми коммуникативной репутации оратора являются:
1. Компетентность и профессионализм. Компетентность – знание
предмета разговора. Цицерон утверждал: «Речь должна расцветать и
разворачиваться только на основе полного знания предмета». Профессионализм
– умение изложить суть предмета разговора, информацию так, чтобы она была
понята и принята нашим собеседником.
2. Эрудиция – не только глубокое знание предмета разговора, но и знание
литературы, истории искусства и т.д.
3. Культура речи – четкость, ясность, доступность, логичность
изложения; доказательство и аргументация; грамотность и выразительность.
4. Коммуникабельность – способность к общению.
5. Визуальная привлекательность – личное обаяние.
Эти качества в совокупности позволяют оказывать влияние на людей,
способствуют эффективному, содержательному взаимодействию.
Второй элемент – предмет речи. Основу предмета речи составляет его
содержание, то есть то, что мы хотим сказать людям. Поэтому необходимо в
совершенстве владеть предметом разговора, хорошо разбираться в сущности
вопроса, во всех его проявлениях. Требования к сообщению: направленность на
конкретную аудиторию или собеседника, значимость сообщения для них;
логичность изложения; ясность, доступность; убедительность; грамотность;
уместность.
Соблюдение принципа достаточности информации и недопустимость
многословия.
Речь, высказывание – продукт речевой деятельности, ее порождение. По
речи можно определить психологическое состояние говорящего (речь
взволнованная, искренняя, льстивая, грубая, ласковая), ее целевое назначение
(речь убеждающая, информационная, агитационная), ее коммуникативную
16
значимость (речь содержательная, бессмысленная, пустая, глубокая,
осмысленная), отношение говорящего к собеседнику (речь презрительная,
ироническая, хвалебная, угрожающая).
Третий элемент – получатель информации – аудитория или собеседник.
Именно для получателя информации и осуществляется коммуникация.
Характеристики получателя являются одним из важнейших факторов,
влияющих на результативность (эффект) коммуникации. Результативность
коммуникации обусловлена самим источником коммуникации (его статусом,
надежностью и компетентностью), характером сообщения, временем и
условиями его передачи, способом кодирования.
Не менее важным условием является способность получателя
воспринимать и декодировать посланное ему сообщение, то есть распознавать и
интерпретировать его смысл. Эта способность определяется компетентностью
получателя, его жизненным опытом, групповой принадлежностью,
ценностными ориентациями, общей культурой, социокультурными рамками, в
которых осуществляется коммуникативный процесс. Реакция получателя
выступает основным индикатором результативности коммуникации.
Модель Шеннона-Уивера. Прошедшее столетие отмечено развитием
средств массовой коммуникации и совершенствованием средств связи. Это
время по-новому поставило проблемы коммуникации и воздействия.
В математической теории коммуникации (то есть связи) была разработана
схема передачи информации, учитывающая фактор помех, возникающих в
канале связи при прохождении по нему сигнала. Эта схема была предложена в
1949 году К. Шенноном и У. Уивером, основателями теории связи. Она
представляет путь сигнала от источника информации к адресату. Сообщение
понимается как совокупность сигналов.
Схема 2
Рис. 1. Схема передачи информации через телефонный приемник
17
В данной модели источник – это тот, кто делает звонок (передает
сообщение); сообщение – передаваемая информация; телефонный передатчик –
кодирующее устройство, преобразующее звуковые волны в электрические
импульсы; телефонный провод – канал; телефонный приемник (второй аппарат)
– декодер, осуществляющий обратное преобразование электрических
импульсов в звуковые волны; приемник – человек, которому адресовано
сообщение. При этом разговор может сопровождаться постоянными помехами
(шумами), возникающими на линии связи; частотный диапазон канала может
быть ограниченным, абоненты могут плохо понимать язык друг друга. Ясно,
что в этой ситуации они пытаются максимизировать количество информации,
передаваемой по линии связи.
Аналогичным образом осуществляется связь с помощью телеграфных и
радиосистем. При их использовании также возникают «шумы», понимаемые в
техническом смысле как любые искажения или помехи, отличающиеся от
полезного сигнала или сообщения, предназначенного для передачи.
Математическая теория коммуникации и была первоначально разработана с
целью отделить шумы от полезной информации, передаваемой источником. По
Шеннону, преодоление шумов может быть достигнуто путем использования
избыточных сигналов.
Понятие избыточности, то есть повторение элементов сообщения для
предотвращения коммуникативной неудачи, чаще всего демонстрируют на
примере естественных человеческих языков. Считается, что все языки
приблизительно наполовину избыточны: можно залить чернилами половину
слов текста или стереть половину слов в радиовыступлении, но при этом все же
сохранится возможность понять их. Разумеется, есть предел допустимого шума,
за порогом которого возможность понимания резко снижается. В особенности
трудно в условиях шума понимать сообщение, использующее малознакомые
слова.
Согласно Шеннону, избыточность в технике коммуникации достигается
либо многократным повторением одного и того же сигнала (информации), либо
его дублированием с использованием других каналов связи.
В принципе, совершенно неважно, какого рода информация заложена в
сигнале; К. Шеннона интересует, прежде всего, процесс прохождения сигнала
по каналу связи, возможность сохранения информации под воздействием шума.
Для ситуации передачи и приема сообщения человеком обычно источник
и передатчик совпадают в одном лице, равно как могут совпадать приемник и
получатель. Однако коммуникация между людьми – это уже не область
сигнала, осуществляющего механическое воздействие, а сфера смысла. Знак не
просто воздействует, а осуществляет другие функции, порождая сложные
интерпретации. Эта сфера знака представляет интерес для лингвистики и
психологии.
Модель Бюлера. В лингвистике традиционно использовалась модель
австрийского психолога и лингвиста Карла Бюлера, предложенная им в работе
«Теория языка» в 1934 году.
18
Схема 3
Рис. 2. Схема модели Карла Бюлера
Языковой знак, сообщение, помещается внутрь треугольника и
рассматривается в отношении каждого из компонентов схемы. По отношению к
предметам и ситуациям действительности знак играет роль символа,
представляя их; по отношению к говорящему, отправителю – роль симптома,
выражая его состояние; по отношению к слушающему, получателю – роль
сигнала, будучи обращенным к нему. Это означает, что, например, знак
«Пожар!», рассматриваемый в отношении действительного события, выступает
как его символ, в отношении произносящего этот знак может трактоваться как
симптом его панического состояния, в отношении слушающего – как символ
опасности. В соответствии с этим языковой знак заключает в себе три основные
функции – репрезентативную (символа), экспрессивную (симптома) и
апеллятивную (сигнала).
Модель Якобсона. Р. Якобсону удалось объединить классические модели
Шеннона-Уивера и Бюлера в общей модели акта коммуникации, получившей
широкое распространение.
Схема 4
Контекст
Отправитель, Адресант ---- Сообщение ---- Получатель, Адресат
Контакт
Код
Рис. 3. Модель акта коммуникации Р. Якобсона
Контекст здесь соотносится с компонентом «Действительность» в модели
К.Бюлера. Контакт – с Каналом в модели К.Шеннона. Контакт предполагает и
19
физические условия связи (наличие канала), и психологический контакт. Знак
присутствует в этой схеме в двух компонентах: как элемент сообщения и как
элемент кода. Сообщение может рассматриваться как сложный знак или текст,
значение которого формируется в значении из значений составляющих.
Р.Якобсон оговаривает возможность различения двух позиций на каждом из
концов схемы: адресант-шаман может использовать в качестве отправителя –
источника информации полет птиц, гром, комету – все что угодно; сообщение,
которое он произносит, может быть воспринято всеми присутствующими –
получателями, но предназначаться вождю – адресату.
Обратная связь. Термин «обратная связь» появился в кибернетике –
науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С
точки зрения кибернетики, биологические, социальные и механические
системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним
и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения.
Принципиально важно для управления коммуникативными процессами
понимание того, что представляет собой обратная связь: контролирующее
(регулирующее) обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей
информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение
организованности системы.
Обратная связь – ответная реакция собеседника, аудитории на сообщение
источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним
процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и свое
поведение по отношению друг к другу.
Именно благодаря обратной связи источник информации узнает,
достигнут ли желаемый результат коммуникации (положительная обратная
связь) или нет или сообщение вызвало не ту реакцию, на которую рассчитывал
источник (отрицательная обратная связь).
Каналами обратной связи являются: зрительный, слуховой,
паралингвистический (голос, жесты, мимика и др.), кинесический – восприятие
посредством ощущения.
Обратная связь выражается в трех формах: сомышление – когда
собеседник не пассивно воспринимает речь, а размышляет вместе с говорящим,
соглашается с ним, принимает его тезисы, аргументы, выводы; сопереживание
– эмоциональное сочувствие тому, что говорится; содействие – результат
сомышления и эмоционального переживания, когда было вызвано ответное
состояние у собеседника, ответный поступок, ответное действие. Активное
использование методов убеждения, внушения, подражания позволит легче
достичь планируемых результатов.
Результатом коммуникации является изменение в знаниях, последующих
действиях и поведении людей, которые происходят в результате принятия
сообщения.
20
2.3. Коммуникативные и психологические
барьеры в общении
Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он
произносит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно
им воспринимаются.
Данная проблема наглядно демонстрирует одну из главных проблем
коммуникации – проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативным
барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной
коммуникации. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация
может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников потому, что
переданная информация будет принята не полностью, в искаженном виде или
не принята совсем.
Люди думают, что достаточно высказать свою мысль, чтобы другие ее
восприняли и переданное сообщение достигнет своего адресата без каких-либо
изменений. Однако часто получается так, что одни люди говорят одно, а другие
их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все
сообщения подвергаются воздействию многочисленных помех, значительно
снижающих результативность коммуникации.
Учесть всю совокупность помех сообщений трудно, так как они слишком
разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности – в быту, политике,
культуре и т.д. – имеются собственные барьеры, обусловленные спецификой
данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации
(вербальная – невербальная, устная – письменная – электронная,
межличностная – групповая – массовая и т.д.) также создают свои
специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки
систематизации коммуникативных барьеров.
В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров
целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические
средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица
любого коммуникативного процесса. В.М. Шепель разработал различные виды
барьеров (1).
Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся:
- акустические помехи – шум в помещении или за окном, ремонтные
работы, хлопанье дверей, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние
усиливается, если в помещении плохая акустика, а собеседник говорит
слишком тихо или шепотом;
- отвлекающая окружающая обстановка – яркое солнце или тусклый свет,
цвет стен в помещении, пейзаж за окном, картины, портреты, то есть все то, что
способно отвлечь внимание собеседников;
- температурные условия – слишком холодно или слишком жарко;
- погодные условия – дождь, ветер, высокое или низкое давление и т.д.
Технические барьеры. К ним применяются понятия «шумы и
возмущения». В технических каналах связи возмущения могут возникать
21
помехи от грозовых разрядов; щелчки и шумы могут вызываться
электрическими возмущениями; телевизионное изображение может искажаться
помехами; в неисправных телефонных линиях возникают перекрестные
помехи, когда при разговоре может слышаться третий голос.
Теория коммуникации особое внимание уделяет случаям, при которых
источники информации и шума совершенно независимы друг от друга – сигнал
и шум просто складываются. До того как сигналы источника достигают
приемника, к ним непосредственно добавляются сигналы шумовых
возмущений. Всё это разрушает часть информации. Таким образом, источник
шума обладает способностью разрушать информацию и увеличивает степень
неопределенности приемника, которая может быть преодолена усилением
сообщения, то есть повторением или использованием параллельных каналов
связи. К техническим барьерам коммуникации относятся также барьеры,
обусловленные человеческим фактором: неправильным использованием
техники связи (отсутствие навыков работы с соответствующей техникой,
ошибка в адресе электронной почты и т.п.); неправильным выбором
технического средства для передачи сообщения.
Психофизиологические барьеры. Такие барьеры возникают вследствие
каких-либо физиологических нарушений: нарушение артикуляции (заикание,
картавость и т.д.), нарушения, связанные с голосовым аппаратом (полная или
частичная потеря голоса вследствие, например, простудных заболеваний),
глухоты, полной или частичной потери зрения, потери чувствительности кожи
и т.д. Это могут быть психологические барьеры познавательной, трудовой,
управленческой, творческой, экономической, политической, правовой и
духовно-нравственной деятельности.
Психологические барьеры могут быть в результате личностных
индивидуальных особенностей партнеров по общению. К наиболее
распространенным формам психологического барьера относится нервное
напряжение, которое может привести к нервному срыву, скованности мысли,
неспособности решить даже простые задачи, к провалам памяти,
неадекватности восприятия и реагирования на действия других людей, речевым
аномалиям и т.д. В качестве психологических барьеров могут выступать
некоторые психические состояния (безразличие, апатия и даже депрессия) и
психические свойства личности (замкнутость, излишняя застенчивость,
повышенная впечатлительность, стыдливость).
Устранить психологические барьеры, можно путем введением различных
психологических механизмов, таких как контроль человеком своего
психического состояния и ситуации общения.
Социокультурные барьеры. Люди являются носителями определенных
социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации,
этноса,
класса,
социальной
группы,
религиозной
конфессии,
профессионального сообщества и т.д. Все это порождает их социокультурные
различия.
Если контактирующие люди имеют похожие социальные характеристики
22
или одинаковый социальный опыт (принадлежность одной семье, одному
государству, одной расе, одному полу, одному возрасту, одной профессии и
т.д.), то это значительно облегчает их взаимопонимание в процессе общения.
Но если собеседники имеют разные социальные характеристики и разный
социальный опыт (принадлежность к разным семьям, государствам, расам,
полам, возрастам, профессии и т. д.), их взаимопонимание может быть
существенно осложнено. Человек живет и формируется в определенной
социально-культурной
среде.
Нациям,
классам,
социальным,
профессиональным, религиозным и иным группам свойственно создавать свою
собственную, отличную от других культуру, стереотипы мышления и
стандарты поведения, которые становятся особенно очевидными при
столкновении с другими культурами.
Это несовпадение порождает культурные барьеры коммуникации.
Наиболее очевидные из них – лингвистические и семантические барьеры. Они
возникают из-за языковых различий: люди могут общаться на разных языках;
они могут говорить на одном языке, но не понимать друг друга из-за различий
словарного состава. Обычно выделяют следующие виды культурных барьеров:
фонетический. Этот барьер возникает, когда у собеседника
неразборчивая дикция, плохая артикуляция (человек шепелявит,
картавит, присвистывает, причмокивает и т.д.), множество словпаразитов («значит», «как бы», «вот» и т.д.). Чтобы преодолеть
фонетический барьер, деловому человеку необходимо работать как
можно больше над собой, постоянно задумываясь о том, как
произносятся слова и фразы, как расставляются акценты. Надо учиться
говорить внятно, достаточно громко;
семантический (семантика в переводе с греческого - смысловое значение
слов). Слово может иметь несколько значений. Незнание грамматических
форм, неправильное употребление слов и словосочетаний часто приводит
к непониманию. Это может привести к срыву переговоров, к
несостоявшимся сделкам;
стилистический (стилистика – характерный способ, форма изложения).
Стиль может быть не соответствующим ситуации и намерениям делового
партнера. Для того, чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко
изложить
информацию,
основные
доводы,
аргументы,
их
подтверждающие. Например, пригласили партнера на деловую беседу, а
вместо беседы был односторонний монолог; на митинге, где
предполагается живая агитационно-пропагандистская речь, выступали с
докладами по написанному тексту. Иногда информация передается
канцелярским стилем, который не понятен большинству партнеров.
Поэтому для преодоления стилистического барьера необходимо хорошо
продумать передаваемую информацию и говорить кратко, понятно и в
том темпе, который подходит деловому партнеру.
логический (нарушение логики изложения, логических законов).
Каждый человек думает и действует по своей логике, и в общении иногда
нет ясного выражения мысли, возникает барьер логического
23
непонимания. Мыслительная деятельность у людей различна: широта,
гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются
по-разному. Мыслительные процессы используются людьми с разной
степенью глубины, и пока один анализирует проблему, другой, собрав
информацию, уже имеет готовый ответ или решение.
Чтобы преодолеть данный барьер, необходимо учитывать логику
собеседника, знать позицию партнера, а также его индивидуальные и
социально-ролевые особенности.
2.4. Организация речевого взаимодействия
Общение является сложным социально-психологическим процессом.
Взаимопонимание между людьми осуществляется по речевому каналу. Речь как
средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как
способ воздействия на собеседника.
Как отмечают исследователи, успешность речевого общения и его
неудачи зависят от многих факторов. В качестве важнейших называют факторы
цели, отношения, роли и ситуации.
Фактор цели определяет готовность людей вести беседу на какую-либо
тему и их взаимную коммуникативную заинтересованность.
Фактор отношения мотивирует выбор формы и стиля общения в
зависимости от степени знакомства, возрастных, социальных различий
участников общения.
Важно учитывать фактор ситуации, так как в зависимости от ситуации
выбираются нормы поведения, поскольку это существенно влияет на речевое
поведение общающихся.
Слово дает возможность воздействовать на человека с разных сторон.
Анализировать предметы, поступки, настроения, поведение людей. Овладевая
словом, человек осваивает сложные системы связей и отношений между
предметами и явлениями объективного мира. Поэтому от степени владения
словом зависит успех общения. Так, если речь хотя бы одного из собеседников
лишена логики, мало информативна, изобилует речевыми ошибками, вряд ли
можно ожидать, что она вызовет желание слушателей продолжать общение.
Эффективность речевого общения во многом зависит и от умения выбрать
стратегию и тактику речевого поведения.
Речевая стратегия – это искусство планирования и организации общения
с целью достижения поставленной цели. Речевая стратегия связана с общим
замыслом говорящего, прогнозированием его результата, а также отбором
фактов, речевых средств.
Речевая тактика – это целенаправленный выбор речевых средств,
которые должны оказать желаемое воздействие на участника по общению.
Речевая тактика представляет собой конкретный этап осуществления
речевой стратегии.
В процессе речевого общения необходимо хорошо владеть речевой
24
культурой. Собеседники должны придерживаться определенных принципов,
правил ведения разговора, которые позволяют координировать их действия и
высказывания. Эти правила составляют основу коммуникативного процесса.
Основные принципы ведения разговора состоят в следующем:
последовательность процесса общения, структура общения, готовность к
общению (кооперация) и вежливость, совокупность правил речевого поведения.
Принцип структуры предполагает особенности речевых реплик с
подтверждающими или отклоняющими ответами. Как отмечают исследователи,
согласие обычно выражается сразу, без промедления, лаконично и ясно.
Несогласие же формулируется пространно, оправдывается доводами и, как
правило, сопровождается паузой.
Например: - Я прошу вас выполнить эту работу сегодня.
- Хорошо.
- Я прошу вас выполнить эту работу сегодня.
(Пауза)
- Да,… но я еще не выполнил задание, данное Вами утром, к тому же я неважно
себя чувствую.
Пауза служит индикатором нежелательных отклоняющих ответов. Она
позволяет говорящему своевременно дополнить реплику доводами.
Соблюдение этого принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать
критической направленности разговора.
Принцип вежливости представляет собой совокупность правил. А
именно:
Правило такта: не следует затрагивать тем, неприятных для
собеседника, например такие, как частная жизнь, хобби, зарплата и др.
Правило великодушия: нельзя связывать собеседника обязательствами,
обещаниями и т.д.
Правило оценки кого-либо, то есть не осуждать действий и поступков
других людей. Помните библейское правило: « Не судите да не судимы
будете».
Правило скромности: с собеседником вести себя скромно, не
высокомерно
Правило согласия: необходимо избегать конфликтных ситуаций, что
позволит быстрее решить поставленные задачи.
Правило симпатии: необходимо проявлять доброжелательность по
отношению к собеседнику.
Перечисленные правила составляют основу коммуникативного процесса,
регулирующего речевое поведение собеседников в ходе делового общения.
2.5. Виды вербальной коммуникации
Различают внешнюю и внутреннюю речь. Внешняя речь делится на
устную и письменную. Устная речь, в свою очередь, - на диалогическую и
25
монологическую. При подготовке информации возникшую идею, мысль нужно
сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней
речи во внешнюю, то есть высказать. Это высказывание должно быть
услышано и понято. В письменной речи условия общения опосредованы
текстом. Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен
записками на совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами).
Наиболее эффективная форма общения – диалог, в основе которого лежит
умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению выделены
некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Каково
ваше мнение? Каким образом? Почему? И т.п.
Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа, и его
стоит строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную
заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.
Закрытые вопросы рекомендуются не для получения информации, а для
подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Ответом
будет «да» или «нет».
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения
говорить, но и от умения слушать собеседника. Неумение слушать – основная
причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям,
ошибкам и проблемам. Слушать и слышать – это не одно и то же. Слушание –
это сложный процесс, требующий значительных психологических
энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Слышать означает еще и стремление понять и запомнить услышанное; этот
процесс требует наличия сложного комплекса умений.
Выделяют два вида слушания: нерефлективное и рефлективное.
Нерефлективное слушание – это умение внимательно слушать молча, не
перебивать собеседника, не вмешиваться в его речь своими замечаниями.
Слушание данного вида особенно необходимо, когда собеседник проявляет
такие чувства, как гнев или горит желанием высказать свою точку зрения, хочет
обсудить наиболее важные для него вопросы. Ответы при нерефлективном
слушании должны быть сведены к минимуму: «Да!», «Продолжайте!»,
«Интересно!» и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание
нерефлективного и рефлективного слушания.
Рефлективное слушание представляет собой анализ смысла сообщений,
выяснение значения сообщения, перефразирование, резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями
при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?»,
«Пожалуйста, уточним это!» и т.п.
Перефразирование – проверка точности высказывания. Ключевые фразы:
«Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…» и т.п.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и цели говорящего,
для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял,
26
являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование
уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время
дополнительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых
другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. В
структуре эмпатического слушания исключены речевые обороты, в которых
содержится оценка, требование, совет или желание управлять поведением
собеседника
Что недопустимо при общении:
1. Перебивать собеседника. Большинство людей перебивают друг друга
неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины –
женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей
собеседника.
2. Делать поспешные выводы, что может заставить собеседника занять
оборонительную позицию и послужить препятствием для конструктивного
общения.
3. Возражать собеседнику, что часто возникает при несогласии с
высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно
формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается
обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался
сказать то же самое
Практические задания
Задание 1. Оценка способности слушать.
Отметьте крестиками номера тех утверждений, в которых описаны ситуации,
вызывающие у Вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с
любым человеком.
Опросник
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать,
но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно перебивает меня во время беседы.
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время беседы, и я не
уверен, слушает ли он меня.
4. Разговор с таким партнером, который не смотрит в лицо во время
беседы, часто вызывает чувство пустой траты времени, так как создается
впечатление, что он не слушает меня.
5. Собеседник постоянно суетится; карандаш и бумага занимают его
больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство
неловкости и тревоги.
7. Собеседник постоянно отвлекает меня своими вопросами и
комментариями.
8. Что бы я ни высказывал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
27
9. Собеседник постоянно пытается отвергнуть меня.
10. Собеседник «передергивает» смысл моих слов и вкладывает в них
иное содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не
расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь за тем,
чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонними
делами: играет ручкой, протирает стекла очков и т.п., и я твердо уверен, что он
при этом невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня как бы оценивая. Это меня беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он
думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой,
слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет различные
истории, шуточки и анекдоты.
22. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
23. Когда я обращаюсь к нему при встрече, он бросает все дела и смотрит
внимательно на меня.
24. Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то очень
важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его
высказывание завершается вопросом: «Вы тоже так думаете?» или «Вы не
согласны?»
Подсчитайте долю отмеченных вами ситуаций в процентах от общего
числа. Если она колеблется в пределах от 70 до 100 % (18 и более утверждений)
– Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и учиться
слушать.
Если она колеблется в пределах 40-69 % (10-17 утверждений) – Вам
присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к высказываниям
собеседника, и Вам не хватает некоторых достоинств хорошего слушателя:
избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на манере говорить, не
притворяйтесь, ищите скрытый смысл сказанного, не монополизируйте
разговор.
Если отмеченные ситуации колеблются в пределах 10-39 % (4-9
28
утверждений) – Вас можно считать хорошим собеседником, но иногда Вы
отказываете партнеру в полном понимании. Постарайтесь вежливо повторить
его высказывания, дайте ему раскрыть свою мысль полностью,
приспосабливайте свой темп мышления к его речи и можете быть уверены, что
общаться с Вами будет еще приятнее.
Если Вы набрали 0-9 % (до трех высказываний включительно) – Вы,
несомненно, отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения
может стать примером для окружающих.
Задание 2. Выскажите свое суждение по какому-либо вопросу,
попросите собеседника перефразировать ваше сообщение, убедитесь в том,
что он правильно вас понял. Затем поменяйтесь ролями.
Задание 3. Какие чувства вы могли бы услышать в приведенных ниже
высказываниях: озадаченность, унижение, обида, ревность, зависимость.
- У меня завтра доклад, послезавтра экзамен, каждый день репетиции. И так –
весь месяц.
- Я уверена, что она получит оценки лучше, чем я. Ее мама и бабушка
постоянно за ней ухаживают. Ей только и остается, что заниматься. А я все
должна делать сама.
- Не могу понять, почему они долго не пишут. Такого еще не бывало. Не знаю,
как с ними связаться.
- Ты совсем перестала замечать меня. Я что-то не так сделал?
- Благодарю за отличный вечер. Ужин – замечательный. Музыка – тоже.
Предлагаю еще встретиться.
- Ну как мне ему все рассказать? Он, наверно, рассердится, и мы будем
ругаться.
29
ГЛАВА III
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В КУЛЬТУРЕ
УСТНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
3.1. Сравнение вербальной и невербальной коммуникаций
Термин «невербальное» обычно понимается как «несловесный язык».
Под невербальной коммуникацией следует понимать средство
информации,
систему
невербальных
символов,
знаков,
кодов,
использующихся для передачи информации.
Основой невербального общения являются разнообразные движения
(жесты, мимика лица, взгляда, позы, прикосновения), которые связаны с
эмоциональными состояниями человека, его отношениями к собеседнику.
Существенной особенностью невербальной коммуникации является
независимость ее от речи. Практически это проявляется в тех случаях, когда
слова означают одно, а информация голоса – совсем другое. Однако между
речевым и неречевым сообщениями существуют соотношения.
Например: отрицательное отношение к собеседнику, выраженное
словесно,
подчеркивается
отталкиванием,
увеличением
дистанции;
невербальное сообщение противоречит вербальному: например, собеседник
сообщает партнеру о своих симпатиях к нему, но при этом сдвигает брови,
морщит лоб, раздувает ноздри; неречевое сообщение иногда выражает
совершенно другое, чем речевое, например, человек обсуждает деловую
проблему, а на невербальном уровне отражается эмоциональное отношение к
собеседнику.
Невербальная
информация
может
усиливать
эмоциональную
насыщенность слова, его выразительность и силу высказывания.
При общении невербальные средства преобладают. Психологи
установили, что в процессе общения вербальными средствами собеседник
получает лишь 20-40 % информации. Учёные обнаружили и зафиксировали
почти 1 миллион невербальных сигналов. По подсчетам одного из
специалистов, только с помощью рук человек может передать 700 тысяч
сигналов. Психологи отмечают, что существует свыше 1 тысячи различных
движений лицевых мышц. Не случайно говорится: «Держи глаза открытыми
– и прочтешь целые тома о том, что происходит вокруг».
Вербальная и невербальная коммуникации имеют свои особенности.
Рассмотрим их (табл. 1).
30
Вербальная коммуникация
1. Обмен информацией, которая может
существовать помимо передающего их
человека (например, в пересказе или в
виде текста), позволяет информировать
об отсутствующих предметах или
явлениях.
2. Составные элементы вербального
сообщения (слова, словосочетания,
текст) четко отделены друг от друга, их
соотношение подчинено определенным
правилам.
3.Вербальная информация чаще всего
осознанна, ее можно подвергнуть
анализу,
оценить,
понять,
проконтролировать.
4. Говорить детей учат специально;
семья и общество уделяют этому
достаточно много времени и сил
Таблица 1
Невербальная коммуникация
1. Обмен сообщениями о том, что
происходит в данный момент
времени, в рамках конкретной
ситуации, с людьми, вступившими в
непосредственное взаимодействие.
2. Невербальные сообщения с трудом
можно разложить на отдельные
единицы, так как состоят из самых
разных движений тела, лица, голоса,
пространственных перемещений и
т.д.
3. Невербальные движения обычно
непроизвольны.
Они
часто
преобладают над произвольными.
4. Невербальный язык люди, как
правило, усваивают сами путем
наблюдения и подражания.
Успех любого делового разговора в значительной мере зависит от умения
устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит
не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.
Поэтому особое внимание нужно уделять манерам, позам и мимике
собеседника, а также тому, как он жестикулирует.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше
понимать собеседника, но и предвидеть, какую реакцию произвело на него
услышанное еще до того, как он выскажется по этому поводу. Другими
словами, такой бессловесный язык может предупредить о том, надо ли
изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного
результата. Наиболее значимые невербальные средства – кинесические –
зрительно воспринимаемые движения другого человека. Н.И. Шевандрин
выделил различные виды невербальных средств. К кинесике он отнес
выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде,
походке.
3.2
Кинесические средства общения
Мимика и взгляд. В процессе общения большинство людей
концентрирует свое внимание на лице человека. При нейтральном выражении
лица человека теряется 10-15 % информации. Главными характеристиками
мимики является ее динамичность. Это означает, что в мимическом выражении
31
шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, печали,
удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы. Наука,
изучающая передачу информации лицом, называется физиогномикой.
Рассмотрим особенности выражения шести основных эмоций.
Удивление: 1) брови округлены и высоко подняты; 2) кожа под бровями
натянута; 3) горизонтальные морщины на лбу; 4) веки раскрыты; 5) рот открыт,
челюсть опущена, зубы разъединены.
Страх: 1) брови приподняты и сдвинуты; 2) в центре лба появляются
морщины; 3) верхние веки подняты так, что видна склера, а нижнее веко
напряжено и приподнято; 4) рот раскрыт, губы слегка напряжены и оттянуты в
стороны или сильно напряжены и растянуты.
Отвращение: 1) верхняя губа поднята, а нижняя приподнята по
направлению к верхней губе или опущена и слегка выпячена; 2) нос наморщен;
3) щеки подняты; 4) нижние веки приподняты, но без напряжения, под ними
образуются морщины; 5) брови опущены, как и верхние веки.
Радость: 1) уголки губ оттянуты в стороны и приподняты; 2) рот может
быть приоткрыт или закрыт, а зубы обнажены или прикрыты губами; 3) от носа
к внешнему краю губы тянутся морщины (носогубные складки); 4) щеки
подняты; 5) верхние веки спокойны, под нижними образуются морщины,
нижние веки приподняты, но не напряжены; 6) у наружного края уголка глаз
появляются морщинки – «гусиные лапки».
Горе: 1) внутренние уголки бровей подняты вверх; 2) кожа между
бровями треугольной формы; 3) внутренние уголки верхних век приподняты; 4)
рот закрыт, уголки губ опущены, но не напряжены.
Гнев: 1) брови опущены и сведены; 2) между бровями вертикальные
складки; 3) верхние веки напряжены и приподняты, нижние веки также
напряжены; 4) глаза неподвижные, могут казаться выпученными; 5) губы
находятся в одном из двух положений: крепко сжаты, уголки губ прямые
(опущенные) или губы раскрыты и напряжены, как при крике; 6) ноздри могут
быть расширены.
Многочисленные эксперименты показали, что верхняя часть лица
контролируется человеком больше, чем нижняя. По нижней части лица лучше
всего распознается гнев, радость, страдание, но с трудом определяется
удивление. По средней части лица успешно идентифицируются удивление,
страдание, радость, страх. Известно, что, если нужно больше узнать о человеке,
его состоянии, мотивах и мыслях, следует смотреть на рот, крылья носа,
подбородок.
Губы человека особенно экспрессивны. Плотно сжатые губы выражают
решимость, упорство, подчеркнутую сдержанность; изогнутые – сомнение или
сарказм; полусомкнутые губы («отвисшая челюсть») указывают не только на
удивление, но и на неспособность в данный момент принять решение, а также
на расслабление, пассивность.
Уголки рта – показатель жизненного тонуса личности. Симптом
подавленного, депрессивного состояния – уголки рта – вниз, при смехе – чуть
32
вверх, при радостном бодром состоянии уголки рта выравниваются.
Улыбка характеризуется множеством нюансов и выражает различные
эмоциональные состояния человека и его отношение к ситуации. В
соответствии с этим различают улыбку-усмешку, смущенную, сладкую,
язвительную, кривую улыбку. Расслабленная улыбка обычно выражает
дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость может быть результатом
потребности в одобрении или заискивания. Улыбка, сопровождаемая
приподнятыми бровями, свидетельствует, как правило, о готовности
подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает превосходство.
«Заготовленная» натянутая улыбка может выдавать смущение, смесь
беспокойства и извинения.
В культуре устного делового общения немалую роль играет взгляд.
Взгляды могут быть очень красноречивыми и передавать различные чувства и
состояния людей. В обычной жизни часто используются такие фразы: «глаза
бегают», «многообещающий взгляд», «странно поблескивающие глаза»,
«стрелять глазами», «сглазить». Глаза называют «зеркало души», «окно в мир».
Взгляд выражает отношение к собеседнику. Зрительный контакт помогает
вести нужную беседу
Взгляд может быть прямым, выражающим интерес, уважение к человеку,
уверенность, готовность к контакту. Взгляд, направленный вдаль, может
выражать задумчивость, сосредоточенность, сомнение, колебание. Взгляд,
направленный «сквозь партнера», выражает подчеркнутое неуважение,
возможную агрессивную реакцию. Взгляд, направленный мимо партнера, нацеленность на себя; взгляд сбоку - недоверие, озабоченность; взгляд
«исподлобья» - агрессивность, доходящую до готовности к нападению или
защите, при наклоненной голове и напряженной согнутой спине –
подчиненность, готовность. Взгляд сверху вниз выражает чувство
превосходства, гордость, высокомерие, презрение; твердый взгляд уверенность в себе;
При деловом разговоре рекомендуется направлять взгляд на
воображаемый треугольник на лбу собеседника. Собеседник будет чувствовать,
что партнер настроен по-деловому, при условии, если взгляд не будет
опускаться ниже его глаз.
Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно
определить, как собеседник воспринимает слова. Говорящий обычно меньше
смотрит на партнера, чем слушающий. Это дает ему возможность
концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но
примерно за секунду до окончания длинной фразы говорящий поднимает глаза
и смотрит в лицо слушателю. При обсуждении неприятных вопросов следует
воздержаться от визуального контакта, что является выражением вежливости и
понимания эмоционального состояния собеседника. И наоборот, настойчивый
взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания
человека.
33
Ученые установили, что на вышестоящего по статусу смотрят чаще,
нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмоции
сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицательные –
снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд.
Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание
смутить. Особенно это касается людей неуверенных или стеснительных (а их
около 40 %). Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне
достаточно для взаимопонимания. Установлено, что дольше взгляд
задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить
близкие доверительные отношения. Никто из собеседников не в состоянии
контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и
сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о реакции
на услышанное.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре
раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или
у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Вообще взгляд является
наиболее естественным средством неречевого общения. Он может говорить о
многом.
Когда люди хотят скрыть свои чувства, они опускают глаза. Так же
поступают, когда хотят обмануть партнера.
В общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального
взаимодействия. Например, не рекомендуется долго и пристально разглядывать
незнакомых людей, однако нельзя и не замечать их; нужно проявлять, как
говорят, «вежливое невнимание», то есть смотреть на них ровно столько
времени, сколько необходимо для того, чтобы дать понять, что их увидели.
Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на
друга внимательно и заинтересованно.
Позы. В процессе делового разговора надо обращать внимание на позы
собеседника, ибо они почти не фиксируются сознанием и потому гораздо
лучше слов передают его истинные мысли и настроения.
Позы – это определенное положение частей тела человека: головы,
туловища, рук, ног, а также движения, которые изменяют это положение или
влияют на него. Общее количество различных устойчивых положений, которое
способно принять человеческое тело, около тысячи. Поза наглядно показывает,
как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других
присутствующих. Лица с более высоким статусом принимают более
непринужденные позы, чем их подчиненные.
Позы делятся на две группы в зависимости от того, сидит человек или
стоит.
Поза, которую принимает собеседник, когда садится, говорит о многом.
Так, когда человек садится на стул за спинкой, может означать агрессивность и
иногда превосходство. Если собеседник сидит скрестив ноги, то внутренне он
закрыт для общения, если скрещены еще и руки, то он относится враждебно.
Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно
34
выпрямленным телом и, не отрываясь, смотрящий на своего партнера, на самом
деле, как правило, его не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный
слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив
голову набок и опершись на руку. Такой человек жизнерадостен, активен.
Вообще наклон головы вбок – свидетельство заинтересованности,
внимательного слежения за ходом мысли собеседника.
Существуют открытые и закрытые позы. Доказано, что «закрытые позы»,
когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела (скрестить руки на
груди) и занять как можно меньше места в пространстве, воспринимаются как
позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
Открытые позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх; сидя: руки
раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия,
доброжелательности, психологического комфорта.
Если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в его
сторону, если не очень заинтересован, наоборот, отклоняться в сторону и
откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в
напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в
бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение,
будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Жесты. В деловом разговоре на жесты говорящих следует обращать
пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с
собеседником, можно обратиться к нему, передать информацию. Жестом
можно обидеть и оскорбить, а можно доставить радость. Каждый хорошо знает
разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и
дружеским. Именно поэтому жест может так много сказать беседующим друг о
друге.
В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных
жестов, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его
добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе
относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест
«раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает навстречу руки
ладонями вверх. Он демонстрирует желание идти навстречу и установить
контакт. Лучше всего начать этот жест с уровня живота, направляя руки
немного вверх, в сторону собеседника.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди
открытые и дружески расположенные часто расстегивают и даже снимают
пиджак. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в
расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в
застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону,
обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии,
сомнении, о желании что-то утаить, скрыть. В этих случаях собеседник
машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо
35
руками. Но чаще всего он отводит глаза в сторону. Другой показатель
скрытности – несогласованность жестов. Жест «прикрытие рукой рта»,
«прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта,
говорящая о лжи или о сомнении в чем-то.
Жесты защиты являются знаками того, что собеседник чувствует
опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы
являются руки, скрещенные на груди. Они могут занимать три характерных
положения:
1. Простое скрещивание рук является универсальным жестом,
обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.
2. Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает
пальцы в кулак, это свидетельствует о его враждебности или
наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и
движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру.
Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.
3. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, обозначает
сдерживание негативной реакции собеседника по обсуждаемому вопросу.
Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать
собеседника. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют,
стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей
позиции.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица
сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что
его что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его
сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с
закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных
размышлениях.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на
ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки, это является
красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши
доводы.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника
отгородиться от слов, которые слышит. Другой жест, связанный с
прикосновением к уху, - потягивание мочки – говорит о том, что собеседник
наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство
превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом
запястья». От этого жеста следует отличать жест « руки за спиной в замок». Он
говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно,
что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по спине.
Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест
используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер
36
по переговорам наверняка почувствует это.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими
является «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для
«всезнаек». Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста
собеседника. Если вы хотите доказать, что согласны с ним, вам нужно
повторить его позу. Однако в случае, если собеседник делает вам замечание,
копировать его жест не следует.
Жесты несогласия можно назвать также жестами вытеснения, поскольку
они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание
несущественных ворсинок с костюма является одним из таких жестов.
Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и
смотрит в пол. Это наиболее распространенный жест неодобрения. Когда
собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным
признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он
со всем согласен.
3.3. Проксемические средства
Проксемика (от англ. proximity) – область изучения индивидуального
поведения, занимающаяся нормами пространственной и временной
организации общения. Это понятие ввел американский антрополог Э. Холл в
начале 1960-х годов.
Партнеры по общению неосознанно регулируют свое пространство –
дистанцию между собой и другими людьми, свое положение относительно
другого (стоя, сидя и т.д.) и ориентацию в пространстве (наклонившись,
откинувшись и т.п.)
Важная роль в деловом общении принадлежит временным
характеристикам. Так, своевременный приход или опоздание на назначенную
встречу свидетельствуют об отношении к партнеру.
Наиболее изучено в проксемике влияние на контакт организации
пространства, соответствующего определенному типу взаимоотношений.
Экспериментальным путем Э. Холл зафиксировал нормы приближения к
партнеру по общению, свойственные американской культуре. Он выделил
следующие зоны в деловом общении: интимную, персональную, социальную,
публичную, каждая из которых соответствует особым ситуациям общения:
- интимная зона (в англ. buble – пузырь) соответствует тому
пространству, в рамках которого человек чувствует себя в безопасности.
Границы интимной зоны находятся на расстоянии примерно в половину
вытянутой руки (не менее 45 см). Человек добровольно допускает в эту зону
лишь близких, хорошо знакомых. На психологическом уровне вторжение в
интимную зону человек воспринимает как покушение на неприкосновенность,
что сопровождается определенными физиологическими изменениями в
37
организме (учащение биения сердца, повышение выделения адреналина,
прилив крови к голове), а также выраженными сигналами тела (постукивание
пальцами, беспокойное ерзанье, вставание, зажмуривание глаз и т.д.).
Протяженность интимной зоны разная в разных культурах: от 60 см в
Западной Европе и 45 см в Восточной Европе, до 30 см в странах
Средиземноморья;
- персональная зона - пространство, в котором происходит обыденная
беседа со знакомыми. Персональная, или личная, дистанция характерна для
различных форм делового общения (беседа, деловые переговоры, прием
посетителей и т.п.) и предполагает визуальный контакт между партнерами (45120 см). Во время разговора люди часто «делят один стол», оценивая «свою
часть стола», как собственную интимную зону;
- социальная зона обычно наблюдается во время встреч в кабинетах,
холлах и других служебных помещениях, где собираются люди не очень
хорошо или вовсе незнакомые друг с другом. Расстояние 120-400 см принято
при ведении совещания, дискуссии, семинара, пресс-конференции;
- публичная зона подразумевает общение с большой группой людей – в
лекционной аудитории, на митинге. Расстояние между общающимися таково,
что детали лица, мелкие движения не улавливаются. Поэтому голос говорящего
должен быть громче, слова следует более тщательно выбирать и старательно
выговаривать. Публичную зону также называют открытой. Размеры ее
ограничены только возможностями съемки с помощью фото-, кино- или
телекамеры.
В проксемике для обозначения пространства вокруг человека, которое он
считает своим и вторжение в которое других, не близких ему людей, которым
он не доверяет, воспринимается им как покушение на его неприкосновенность,
используется термин «персональное пространство».
Персональное пространство у каждого человека имеет свои размеры. Чем
оно больше, тем больший эмоциональный стресс испытывает человек в
условиях скученности, тем хуже в этих условиях он выполняет задачи,
требующие нестандартного подхода, оригинального решения. Ощущение
скученности приводит к росту раздражительности, стрессу и конфликтам.
Установлено, что уравновешенные люди, обладающие чувством
собственного достоинства, подходят к собеседнику ближе, тогда как
беспокойные, нервные люди стараются держаться подальше, особенно от
собеседника противоположного пола.
Большое значение имеют особенности пространственного расположения
партнеров относительно стола в практике делового общения.
38
А
В3
В2
В4
В1
В1
Рис. 4. Схема пространственного расположения собеседников
Партнер В может занять четыре основные позиции по отношению к
партнеру А:
позиция непринужденного общения В1 обычно используется людьми,
которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную
беседу. Эта позиция позволяет видеть не только глаза, но и жесты
собеседника;
позиция сотрудничества В2 характерна для собеседников, стремящихся
к взаимопониманию и эффективному взаимодействию, работающих
вместе над совместной проблемой, одним проектом;
соревновательно-оборонительная позиция В3 характеризует выбор
партнера, желающего «играть на выигрыш». Люди, сидящие
непосредственно друг напротив друга, бессознательно делят стол на две
равные части, и стол становится своеобразным барьером. Каждый
осознает, что эта половина стола является его территорией, и будет
возражать, если собеседник вторгнется в его территорию;
неуважительную позицию В4 занимают люди, не желающие
взаимодействовать. Эта позиция свидетельствует об отсутствии
заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например на
деловом совещании, семинаре и т.д. Она может быть интерпретирована и
как враждебная в случае внедрения в территориальное владение
партнера.
Кроме позиций, занимаемых собеседниками за столом, для
эффективности коммуникации несет определенное значение и сама
форма стола:
квадратный стол (формальный) способствует установлению
соревновательных,
конкурентных отношений между людьми,
занимающими равное положение в обществе. Квадратные столы
подходят для коротких прямых переговоров, для общения начальника и
подчиненного. Тот, кто сидит справа, может рассчитывать на большее
сотрудничество с партнером, чем тот, кто сидит слева от него.
Наибольшее сопротивление оказывает партнер, сидящий напротив;
за прямоугольным столом при общении собеседников одинакового
39
статуса главенствующую роль, скорее всего, займет человек, сидящий
лицом к двери;
круглый стол (неформальный) создает атмосферу неофициальности,
за ним лучше всего проводить беседы людям, занимающим одинаковое
положение в обществе. Если убрать стол и поставить кружком стулья, то
это также создаст атмосферу непринужденности.
Таким образом, чтобы обеспечить комфортное состояние партнеров в
процессе коммуникации, необходимо знать и эффективно применять различные
формы пространственной организации общения. При этом нельзя забывать, что
все средства проксемики не смогут обеспечить успех или неуспех реального
взаимодействия партнеров. Направление коммуникации задается гораздо более
высокими содержательными уровнями человеческой деятельности –
социальной принадлежностью, позициями, целями участников.
3.4.
Национальные особенности невербального общения
Лингвисты считают, что мимика, поза, жест – это настоящий, хотя и
беззвучный язык, обладающий национальными особенностями. Несмотря на
наличие общечеловеческих жестов, было бы наивно полагать, будто они
совершенно одинаковы у всех народов и поэтому понятны без специального
обучения. Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому
человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы.
Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к
самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт,
что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов
может иметь совершенно различное значение. Специалисты по преподаванию
русского языка иностранцам приводят много любопытных примеров
национального своеобразия жестовой коммуникации.
Так, когда швед, учившийся в Москве, хотел доехать из пригорода в
центр, он стал на обочине шоссе и поднял вверх большой палец сжатой в кулак
руки. Таким образом он пытался остановить попутную машину. Но, увы,
безуспешно: в русской культуре этот жест означает одобрение. Шоферы
принимали к сведению высокую оценку их водительского искусства и …
проезжали мимо. Как известно, у нас останавливают автомобиль жестом
вытянутой руки на уровне плеча.
Если попытаться глубже разобраться с этим жестом, то можно отметить,
что в Америке, Англии, Австралии и Новой Зеландии поднятый вверх большой
палец имеет три значения. Обычно он используется при «голосовании» на
дорогах, при попытках поймать попутную машину. Второе значение – «все в
порядке», а когда большой палец резко выбрасывается вверх, это становится
оскорбительным знаком, означающим нецензурное ругательство. В некоторых
странах, например в Греции, этот жест означает: «Заткнись!», поэтому можно
представить положение американца, пытающегося этим жестом поймать
попутную машину на греческой дороге!
40
Когда итальянцы считают от одного до пяти, этот жест обозначает цифру
«1», а указательный палец тогда обозначает «2». Когда считают американцы и
англичане, указательный палец означает «1», а средний «2»; в таком случае
большой палец представляет цифру «5». В России привыкли считать, загибая
пальцы начиная с мизинца. В Европе при счете пальцы левой руки
выбрасываются из центра ладони в сторону. Если в счете принимают участие
обе руки, то указательный палец правой руки отводят от центра ладони в
сторону сначала мизинец, затем по порядку другие пальцы. Если счет ведется
одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем
указательный и т.д.
В настоящее время предпринимаются попытки создать своеобразный
словарь невербальной, несловесной коммуникации. Одной из наиболее
удачных попыток можно считать книгу известного австралийского психолога
Аллана Пиза «Язык телодвижений». В ней автор приводит богатый материал о
несовпадении значения жестов в разных странах.
Так, в Соединенных Штатах Америки, да и во многих других странах,
например во Франции, «ноль», образованный большим и указательным
пальцами, говорит: «Все в порядке», «Все нормально» или просто «о’кей». В
Японии его традиционное значение - «деньги». В Португалии он будет
воспринят как неприличный.
Когда француз, немец или итальянец считает какую-либо идею глупой, он
выразительно стучит себя по голове, немецкий шлепок по лбу открытой
ладонью – эквивалент восклицания: «Да ты с ума сошел!» Кроме того, немцы
так же, как американцы, французы и итальянцы, имеют обыкновение рисовать
указательным пальцем спираль у головы, что означает: «Сумасшедшая идея!»
И напротив, когда британец или испанец стучит себя по лбу, всем ясно,
что он доволен, и не кем-нибудь, а собой. Несмотря на то, что в этом жесте
присутствует доля самоиронии, человек все-таки хвалит себя за
сообразительность: «Вот это ум!» Если голландец, стуча себя по лбу,
вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству
оценил ум собеседника. Но если же палец укажет в сторону, то это значит, что
у того мозги набекрень. Кроме того, в Голландии, если покрутить указательным
пальцем у виска, то это будет означать, что кто-то сказал очень остроумную
фразу. У нас же в России этот знак означает глупость.
Движение пальца из стороны в сторону имеет много разных смыслов. В
США, Италии, Финляндии это может означать легкое осуждение, угрозу или
всего-навсего призыв прислушаться к тому, что сказано. В Нидерландах и
Франции такой жест просто означает отказ. Если надо жестом сопроводить
выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
В большинстве западных стран, когда встает вопрос о роли левой или
правой руки, ни одной из них не отдается предпочтения (если, конечно, не
учитывать традиционного рукопожатия правой рукой). Но нужно быть
осторожным на Ближнем Востоке, как и в других странах ислама. Нельзя
протягивать кому-либо еду, деньги или подарок левой рукой. Там она известна
41
как «нечистая (туалетная)» рука и пользуется дурной славой.
Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой,
тогда как правая рука «окультурена», она делает то, что надо, а левая – то, что
хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому, если в разговоре
собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он
говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему.
Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.
В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже
замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев
подбородка, повернув кисть руки вперед. Во Франции и Италии этот жест
означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два
пальца (по вашему разумению – два кофе) – это жестокое оскорбление,
подобное плевку в лицо.
Самый древний жест – «рога»: мизинец и указательный пальцы
выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхожд ение
этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тысячелетием до нашей
эры. Его изображение можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в
гробницах этрусков, населявших территорию современной Италии.
Утверждают, что в те времена этот жест использовался для отпугивания злых
духов.
Со временем старое значение сменилось новым, связанным главным
образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, его называют
рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же на других
континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут
истолковать иначе.
В процессе общения представители разных народов кивают головой. У
одних народов это является знаком согласия, а у других (например, у болгар)
кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение
головой скорее означает: «Я внимательно вас слушаю», но не обязательно
согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время
мой партнер утвердительно кивал головой, а как дошло до заключения сделки,
оказалось, что он со мной не согласен».
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-либо идеей. Но
то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то
восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко
подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает
указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает:
«Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».
Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает:
«Берегись, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест
в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии – конспирацию и
секретность.
42
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно
изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев,
указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к
собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это
первая буква слова «victory» (победа).
Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, однако
формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, англичане,
когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к
прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без
рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объятия в английском
общежитии встречаются крайне редко.
По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это
способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда
помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать знакомого или не
очень знакомого по плечу.
В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как
поживаете? Как здоровье?» в ответ слышат сплошные сетования на сложности
в делах, на заботы и трудности. Создается впечатление, что у собеседников
дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что
жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловаться на нее, хотя это говорится
бодрым тоном. Они как бы гордятся трудностями и заботами, поскольку, по их
понятиям, без трудностей живут лишь бездельники, а у серьезных людей на уме
одни заботы.
В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест
инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают
обменивающихся рукопожатием женщин, у них о таких женщинах
складывается самое неблагоприятное мнение. Такое неприятие рукопожатия в
Японии ученые объясняют двумя причинами. Во-первых, японцы избегают
пристального прямого взгляда, который при рукопожатии неизбежен, и, вовторых, им не нравится манера прикасаться друг к другу.
В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а также
при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уважения при этом
является пожатие руки партнера двумя руками, которое сопровождается легким
и довольно продолжительным ее встряхиванием. Пожатие одной руки и
поддерживание пожимаемой руки второй под локоть также является знаком
уважения, однако носит покровительственный оттенок. Протягивание одной
руки для приветствия также является выражением вежливости, но означает, что
протянувший руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.
При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Корее
протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там может
выражать пренебрежение в форме покровительства, хотя в целом
свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, высказывающий
уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает
возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо от
роста.
43
Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладонью до лба и
делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются
и целуют плечи друг друга, а если хотят показать свою близость, то еще долго
не отнимают руки. При рукопожатии арабы в глаза друг другу не смотрят, ибо
это считается у них признаком плохого тона. Пожилые люди, желая выразить
свое уважение собеседнику, после рукопожатия целуют свою ладонь, прежде
чем дотронуться ею до лба.
Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг друга
словами: «Мир вам!» или «Мир вам, изобилие и милость Божья!» Будет
невежливо, если присутствующий скажет: «Мир тебе», поскольку
обязательный ответ на приветствие будет: «И вам мир!» Если араб встречается
с группой людей, его приветствие должно быть обращено ко всем
одновременно, но рукопожатием он обменивается только с двумя-тремя
наиболее почетными людьми. Ответ на приветствие произносит каждый. В том
случае, когда приветствие передается через кого-либо, то получивший его
должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!»
У арабов существуют характерные жесты, которые могут озадачить или
обмануть иностранца. В частности, первое, что привлекает иностранцев в
Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение головой назад,
поднятые подбородок и брови, цоканье языком. Человеку, не владеющему
арабским языком, придется столкнуться и с выражением недоумения:
покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот
полуоткрыт.
Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это
следующим образом: одежда на уровне груди подергивается большими и
указательными пальцами обеих рук, остальные пальцы слегка согнуты и
отведены в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях руки с
раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднимаются вверх по
обе стороны лица, брови подняты. Вращательное движение кистью или
кистями обеих рук при полураскрытых ладонях выражает озадаченность или
досаду. Освобождение или отказ от неприятного дела обозначается
«очищением» ладоней одна о другую, при этом руки согнуты в локтях.
Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или
подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, пальцы
складываются щепотью, их кончики направлены в сторону собеседника, рука
движется сверху вниз. Используется и другой жест, призывающий к вниманию:
согнутая в локте рука приподнимается сбоку немного выше головы, ладонь
обращена к виску и полураскрыта. Когда указательные пальцы ребром трутся
друг о друга, а остальные пальцы загнуты, то это означает дружбу, равенство
или сходство.
Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопает
вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выражении горя араб
скидывает головной убор на землю, а его направленная в лицо рука с
расставленными пальцами является жестом проклятия.
44
Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду,
что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая вперед рука
обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху
движения. Издалека этот жест может быть воспринят в противоположном
смысле – как требование удалиться. Приказ предъявить документы
обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.
Время также воспринимается по-разному в разных культурах. От того,
какова ценность времени в стране, зависят темп и ритм жизни, типы и формы
общения между людьми. Чтобы понимать партнера, нужно знать, как
воспринимается время в его стране. Так, если в странах Запада четко
фиксируется время и опоздание здесь рассматривается как провинность
(«точность – вежливость королей»), то в арабских странах, в Латинской
Америке и в некоторых странах Азии опоздание никого не удивит. Деловой
этикет европейских стран особо подчеркивает недопустимость опо здания при
важных встречах. Крайний временной интервал – 7 минут, хотя в ситуации,
менее формализованной, допускается опоздание до 15 минут. В Индии же по
этикету допускается опоздание до 40 минут. Арабы рассматривают назначение
им точных сроков как личную обиду; эфиопы оценивают дело, на которое
затрачено много времени, как очень престижное: чем дольше, тем лучше. Более
того, затраты времени на неспешные ритуальные беседы повышают значимость
собеседников в глазах друг друга. Для американцев такие беседы – пустая трата
времени.
Таким образом, не зная различий невербального общения у разных
народов, можно легко попасть впросак, обидев, или хуже того, оскорбив
собеседника. Во избежание этого каждый человек (особенно тот, кто имеет
дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в
трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей делового мира в
различных странах.
Можно привести описание встречи известного путешественника и
этнографа Г.Райта с индейцем-знахарем по имени Чоро: «Когда я встретил его
впервые, он зажал рукой нос. Я счел бы это оскорблением, если бы не был так
удивлен. Позже Чоро объяснил мне, в чем дело. Среди племен чаванта, а он
был членом одного из них, существует обычай затыкать нос при приближении
белого человека, чтобы злой дух, сопутствующий белому, не вошел через нос в
тело индейца. Так что этот жест выражает не столько презрение, как это поняли
бы в цивилизованном обществе, сколько страх перед злым духом белого
человека, от которого у индейца нет защиты».
Итак, каждая конкретная культура накладывает сильный отпечаток на
невербальные средства общения, поэтому нет универсальных норм для всего
человечества: невербальный язык другой страны приходится осваивать так же,
как и ее словесный язык.
45
Практические задания
Задание 1. Прочитайте фразеологизмы. Какие чувства (удивление,
равнодушие, смущение, растерянность, недовольство, обиду и т.д.) и какие
действия они выражают?
Вытаращить глаза, глаза на лоб лезут, делать большие глаза, пялить глаза,
прятать глаза, играть глазами, хлопать глазами, строить глазки, нахмурить
брови, бровью не повести, поджать губы, лоб наморщить, раскрыть рот,
разинуть рот, повесить голову, опустить голову, вертеть головой, поднять
голову, покачать головой, рука не поднимается, развести руками, опустить
руки, махнуть рукой, положа руку на сердце, приложить руку, протянуть руку,
погрозить пальцем, показать нос.
Задание 2. Определите, какие жесты могут быть использованы при
произнесении приведенных ниже фраз.
Все это не для меня. Стучат, стучат и вверху, и внизу. Пришли и те и
другие. Пусть это останется между нами. Мы-то с тобой поймем друг друга.
Пускай, пускай, оставь его. Да что там, ну, пусть. Избавьте меня от этого, я
этого не хочу. Нет-нет, ни за что. Так все напутано, такая неразбериха. Никто
ничего не поймет, полная сумятица. Все это не совсем так. Тут как-то все,
знаете, эдак.
Задание 3. Определите, что означают указательные жесты и какими
словами, восклицаниями, возгласами они сопровождаются.
Указательный жест:
себе за правое плечо большим указательным пальцем правой руки;
себе под ноги;
поднятым большим пальцем правой руки вверх;
себе в середину груди пальцами правой руки с одновременным кивком
головой.
Задание 4. Изобразите жестом предметы, указанные ниже.
Компьютер, газета, кассета, магнитофон, начальник, телефон, секретарь,
автомобиль, карандаш, скрипка, дирижер, фортепьяно, вентилятор.
Задание 5. Выразите два противоположных состояния (например, гнев и
спокойствие, печаль и радость, усталость и бодрость): а) используя только
мимику; б) используя только жесты; в) используя мимику и жесты.
46
ГЛАВА IV
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
4.1. Общие сведения о темпераменте
Человек
обладает
определенными,
присущими
только
ему
психологическими качествами, которые одинаково проявляются в различной
деятельности независимо от ее содержания и остаются сравнительно
постоянными на протяжении всей жизни. В своих взаимосвязях
психологические индивидуальные качества образуют типы темперамента.
Успешность делового общения во многом определяется хорошим знанием
индивидуально-психологических особенностей людей.
С античных времен известны самые различные подходы к описанию
структуры личности, предложены сотни классификаций, типологий. Первое
систематическое описание индивидуальных особенностей принадлежит
ученику Платона Теофрасту, который пытался ответить на главный вопрос:
«Почему греки, живущие в одних и тех же климатических условиях,
воспитанные и получившие образование по одной системе, так сильно
различаются между собой?» В Трактате «Характеры» он обобщил свои
наблюдения и описал тридцать «характеров», выделенных на основе
отрицательных качеств поведения (порочность, льстивость, хвастовство и т.д.).
Любопытно замечание английского исследователя А. Робака, сделанное им две
тысячи лет спустя: «Благодаря авторам античности и их прототипам с
определенной долей уверенности можно утверждать, что природа людей,
разделенных веками и океанами, остается той же, иначе говоря, люди
характеризуются одними и теми же индивидуальными различиями, будь то
древние греки или американцы двадцатого столетия».
Слово «темперамент» (лат. temperamentum) означает соразмерность,
«соотношение частей».
Темперамент – это индивидуальные свойства психики, определяющие
психическую деятельности человека, особенности поведения и степень
уравновешенности реакций на жизненные обстоятельства.
Родоначальником учения о темпераменте является древнегреческий врач
Гиппократ (V-IV вв. до н.э.), который определял темперамент по четырем
видам жидкости, протекающей в человеческом организме: кровь (греч. saguis) –
отсюда сангвиник, лимфа (греч. phlegma) – поэтому флегматик, желчь (греч.
chole) – холерик, черная желчь (греч. melas chole) – отсюда меланхолик. В
различных индивидуальных сочетаниях одна из жидкостей преобладает, считал
Гиппократ, и это определяет тип темперамента человека. При правильном
смешении этих жидкостей человек будет здоров, при неправильном – болен.
Большой вклад в исследование внесли немецкий философ И. Кант (17241804) и психолог В. Вундт (1832-1920) и др.
47
Э. Кречмер (1888-1964), немецкий психиатр, пытался связать
темперамент с особенностями строения человеческого тела. Он утверждал, что
каждому типу телосложения соответствует определенный склад темперамента:
астеникам (хрупкое телосложение, узкие плечи, длинные конечности)
свойственна замкнутость, эмоциональная ранимость, быстрая утомляемость;
пикники (невысокий рост, полнота, бочкообразная грудь) жизнерадостны,
общительны, разговорчивы, легко заводят друзей; атлеты (пропорциональное
крепкое телосложение, выраженная мускулатура) агрессивны, властолюбивы.
С типами телосложения темперамент связывали также американские
исследователи У. Шелдон и С. Стивенс.
В 30-х гг. ХХ столетия русский физиолог И.П. Павлов (1849-1936)
впервые обратил внимание на зависимость темперамента от типа нервной
системы. Он связывал свойства нервной системы с тем или иным типом
темперамента. Согласно И.П. Павлову, сангвиник обладает сильным,
уравновешенным, подвижным типом нервной системы; холерик – сильным,
подвижным, но неуравновешенным типом; флегматик – сильным,
уравновешенным, но инертным; меланхолик – слабым типом нервной системы.
В середине ХХ столетия ученые снова обратились к вопросу о типах
темперамента, что позволило уточнить и расширить представления об
основных свойствах нервной системы. Так было доказано, что сила нервной
системы человека способствует его высокой работоспособности, а слабый тип
нервной системы может компенсировать низкую работоспособность высокой
чувствительностью к окружающей действительности.
Таким образом, темперамент является основой человеческой личности и
базируется на свойствах нервной системы.
К основным свойствам нервной системы относятся:
1) сила нервной системы, то есть сила процессов возбуждения и
торможения. От этого свойства зависит работоспособность клеток головного
мозга, их выносливость;
2) подвижность нервных процессов (скорость смены возбуждения
торможением и наоборот). По этому свойству нервной системы у разных людей
индивидуальные различия проявляются особенно ярко;
3) уравновешенность нервной системы (степень соответствия силы
возбуждения силе торможения). Это свойство также у разных людей
проявляется по-разному. Известно, например, что нередко процесс торможения
уступает по своей силе процессу возбуждения.
Своеобразие комбинаций этих свойств образуют специфические типы
высшей нервной деятельности. Наиболее часто встречаются четыре типа. Три
из них И.П. Павлов отнес к сильным типам, один – к слабому.
Типы высшей нервной деятельности
Cильный тип
флегматик
холерик
сангвиник
Слабый тип
меланхолик
48
Каждый из видов высшей нервной деятельности и типов темперамента
обладает определенными достоинствами, а некоторые из негативных
характерологических свойств того или иного типа темперамента при
определенных условиях и психическом состоянии индивида могут сыграть
положительную роль. Среди выдающихся личностей встречаются
представители всех темпераментов. Например, по данным психологов,
Наполеон, Леонардо да Винчи, Дюма-отец, Герцен были сангвиниками; Петр I,
Пушкин, Суворов – холериками; Гоголь, Чайковский – меланхоликами;
Кутузов, Крылов – флегматиками.
В чистом виде типы темперамента не встречаются. Между указанными
четырьмя типами темперамента располагаются до 16 промежуточных форм.
4.2. Особенности темперамента
Различия в типах темперамента проявляются в поведении человека в
необычных жизненных ситуациях. Это видно из следующего примера.
Четыре друга – холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик – опоздали
в театр. Как они поведут себя в этой ситуации? Холерик вступит в спор с
билетером, пытаясь проникнуть на свое место. Он будет уверять, что часы в
театре спешат, что свет еще не потушен, что он никому не «отдавит ноги», и,
может быть, даже попытается оттеснить билетера и прорваться в зрительный
зал.
Сангвиник сразу оценит ситуацию, поймет, что в партер его не пустят, и
побежит вверх по лестнице на ближайший ярус.
Флегматик подумает примерно так: «Ну, во-первых, большой трагедии не
произошло… И потом, первый акт, как правило, вообще не интересен, актеры
еще не разыгрались. Пойду-ка я спокойно в буфет, съем мороженое, а потом
досмотрю спектакль в удобном бархатном кресле… Бежать за сангвиником на
какие-то пыльные, жесткие скамейки? Нет, это уж не по мне!»
Меланхолик скажет про себя: «Ну что же, мне, конечно, опять не
повезло» - и, заплакав, вернется домой.
Ниже представлены характерологические особенности разных
темпераментов.
Сангвинический темперамент. У представителей данного типа
темперамента психические процессы характеризуются быстрой реакцией на
раздражители. Сангвиники быстро приспосабливаются к изменяющимся
условиям жизни и отличаются высокой подвижностью. Они часто не
внимательны, их внимание нестабильно, переключается быстро и легко. Они
инициативны, общительны, жизнерадостны, нередко остроумны. Речь живая и
быстрая, а взгляд открытый. Очень развита мимика. Сангвиники охотно
берутся за интересное дело, работают с увлечением. Они любят новизну,
разнообразие ситуаций, перемену мест, избегая однообразия. Легко
переживают неудачи. Они работоспособны,. однако, если дело требует
терпения, могут отступить и утратить интерес. Больше всего подходит им
49
работа, требующая быстроты реакции и уравновешенности.
Характерологические
черты: высокая
подвижность,
активная
деятельность, легкая приспособляемость к окружающей действительности,
тяготится однообразием; общителен, малая склонность к самоуглублению,
доброжелательность, жизнерадостность; резок в действиях, выразительность
мимики и отсутствие усидчивости.
Флегматический темперамент. Психические процессы флегматиков
характеризуются определенной инертностью и замедленным реагированием на
раздражители окружающей среды. Уравновешенность и некоторая инертность
нервных процессов позволяет флегматику оставаться спокойным в любых
условиях. Это спокойный, уравновешенный, всегда ровный, настойчивый и
упорный труженик. Ему нетрудно сдерживать свои порывы в разных
жизненных ситуациях. Он строго следует выработанному распорядку жизни.
Флегматик солиден, работает неторопливо, ритмично. Внимание его в меру
устойчивое, переключение внимания замедленное. Чувства внешне
проявляются слабо. Он скуп на слова. Взгляд его маловыразителен, мимика
бедна и однообразна. В меру общителен, предпочитает проверенные методы
работы, контролирует свою деятельность, излишние проверки ему не мешают и
не раздражают. Редко проявляет инициативу.
Характерологические черты: ровен в отношениях; некоторая инертность;
в меру общителен; малоподвижен; не обидчив, требует времени для
сосредоточения внимания; отличается высокой работоспособностью, медленно
принимает решения; настойчив; способен к большому напряжению в работе.
Холерический темперамент. Нервные процессы холерика отличаются
повышенной возбудимостью и неуравновешенностью. Холерик вспыльчив,
агрессивен, прямолинеен в отношениях, инициативен в деятельности. Его
отличает выразительный, проникновенный взгляд. Движения холерика быстры
и резки. Наблюдается резкая смена эмоций. Он склонен переоценивать свои
силы и недооценивать препятствия на пути к цели. Стремится в «первые ряды».
Речь носит ярко выраженную окраску. Излишне громкий голос. Склонен
перебивать собеседника, в разговоре захватывает инициативу, горячо
настаивает на своем. Если возражает или перебивает, то громкость и скорость
речи возрастают.
Для холериков характерна цикличность в работе. Они способны со всей
страстью отдаться делу, за которое взялись, увлечься им. Однако при
подавленном состоянии, при упадке веры в свои возможности начатую работу
забрасывают.
Замедленный и спокойный темп работы холерикам не свойствен. Для них
больше всего подходит работа, требующая немедленного исполнения.
Характерологические
черты:
высокая
жизненная
активность,
энергичность; цикличность в работе, в настроении; быстрая ориентация в новой
обстановке; вспыльчивость; инициативность в действии, резкость в
отношениях; общительность; решительность; возбужденная убедительная речь.
50
Меланхолический темперамент. Данный тип темперамента отличается
высокой эмоциональной чувствительностью, повышенной ранимостью.
Сильные воздействия окружающей среды затормаживают деятельность
меланхолика, вызывая у него торможение. Слабое раздражение субъективно
может переживаться меланхоликом как сильное. Меланхолик замкнут, трудно и
медленно сближается с людьми. Тревожный взгляд. Стремится быть в «тени».
Сдержанная мимика. Негромкая речь. Осторожные, робкие движения. Придает
большое значение мелочам. Склонен к переживаниям, волнениям, очень
болезненно и долго переживает неудачи и наказания. Опасается перемены мест,
изменения уклада жизни. В новых, особенно конфликтных, ситуациях теряется,
работает ниже своих возможностей. Данный тип склонен недооценивать свои
силы и переоценивать препятствия к достижению цели.
Для меланхолика больше всего подходит ровная, требующая усидчивости
и терпения работа. Монотонная работа его не тяготит. В привычной
обстановке, в дружном коллективе он успешно выполняет порученное дело и
хороший товарищ.
Характерологические черты: высокая чувствительность; тонкая
восприимчивость, легкораним и застенчив; проявление сердечности,
чувственности; мнителен и замкнут, пониженная активность; в привычной
обстановке исполнительный работник; низкая работоспособность при
неблагоприятных условиях.
Необходимо иметь в виду, что перечисленные характерологические
черты личности носят условный характер. Каждый тип темперамента имеет
свои достоинства. И даже негативные характерологические черты в
определенных условиях могут обернуться положительной стороной. Каждый
тип по-своему хорош и в определенных условиях проявляет лучшие качества. К
примеру, холерику очень трудно, особенно вначале, осуществлять
деятельность, требующую плавных движений, замедленного и спокойного
темпа, так как его природные особенности противоположны указанным
качествам. Такую работу лучше поручать людям со слабой нервной системой,
слабым течением нервных процессов. Обладая высокой чувствительностью
(чего нет у холериков), меланхолик в привычной обстановке может успешно и
качественно выполнять монотонную работу, требующую плавных,
размеренных движений и постоянного контроля за качественными
характеристиками технологических процессов.
На основании выявления свойств темперамента и особенностей характера
определяют профессиональную пригодность человека к той или иной
деятельности. Например, зная характерологические особенности нервной
деятельности и темперамента (степень эмоциональной возбудимости и
впечатлительности, скорость принятия решений, быстрота смены настроений и
т.п.), необходимо подбирать такие виды деятельности, которые человеку
наиболее соответствуют. Так, в работе водителя и оператора важна скорость
сенсомоторных реакций, слесаря и станочника – легкая приспособляемость к
однообразным и повторяющимся действиям, способность к длительной
концентрации внимания, глазомер и др.
51
Свойства темперамента следует учитывать, чтобы добиться
совместимости в ходе совместной деятельности людей. Наибольшая
совместимость на производстве, в звеньях и бригадах, в семьях достигается при
сочетании людей с противоположными темпераментами. Так, при прочих
равных условиях флегматику легче работать с сангвиником, сангвинику – с
меланхоликом, а меланхолику – с флегматиком.
4.3. Психологическая структура личности
Структура личности – это система психических качеств личности. В
зарубежной и отечественной психологии самых разных направлений можно
встретить множество разработок структур личности (З. Фрейд, К.Г. Юнг, Г.
Олпорт, К.К. Платонов, В.С. Мерлин и др.).
Большая группа зарубежных исследователей в качестве основных
структурных единиц личности рассматривает черты. Одним из первых в этом
направлении работал Г.Олпорт. Его теория личности так и называется –
«теория черт».
Черта является основной характерологической категорией. Черта – это
психическая структура, обнаруживающаяся в поведении человека и
обусловливающая предрасположенность поступать единообразно в различных
жизненных обстоятельствах.
Характер представляет собой совокупность психологических черт и
качеств человека, обусловливающих особенности его поведения и
взаимодействия с другими людьми. Таким образом, под характером понимают
совокупность индивидуальных психологических особенностей, которая
проявляется в трудовой деятельности и общении, обусловливающая типичные
для человека способы поведения.
Структура и содержание характера человека определяются свойствами
его воли, особенностями эмоциональной и интеллектуальной сферы, тесными
взаимосвязями этих компонентов с деятельностью личности.
Воля характеризуются такими качествами, как решительность,
настойчивость,
самообладание,
самостоятельность,
инициатива;
эмоциональные проявления – порывистостью, впечатлительностью,
инертностью, безразличием и т.д. Характерологическими чертами
интеллектуальной сферы могут выступать такие качества, как глубокомыслие,
сообразительность, любознательность и др.
По отношению к миру и людям человек может быть принципиальным
или беспринципным, по отношению к деятельности – активным или
бездеятельным, в общении – общительным или замкнутым, а по отношению к
самому себе – самовлюбленным или самокритичным. Многие черты характера
могут быть врожденными. Однако формирование характера во многом
предопределяется образом жизни человека. По мере того как формируется
образ жизни человека, формируется и соответствующий характер. Это
происходит на разных уровнях развития и в разных социальных группах (семья,
52
школа, спортивная команда, трудовой коллектив и т.п.). Характер проявляется
в манерах поведения, в привычках, поступках и действиях.
Психологи выявили, что наиболее общие черты характера располагаются
по осям: сила – слабость, твердость – мягкость, цельность – противоречивость.
Сила характера – это та энергия, с которой человек добивается поставленных
перед собой целей. При встрече с трудностями вся энергия человека с сильным
характером направляется на их преодоление, в то время как при слабом
характере чаще всего это становится невозможным из-за неустойчивости
взглядов и нерешительности, малодушия или трусости. Твердость характера
предполагает упорство в достижении целей и при отстаивании взглядов и т.п., в
то время как мягкость характера проявляется в стремлении приспособиться к
изменяющимся условиям жизнедеятельности, найти разумные компромиссы в
житейских конфликтах. Такая черта, как цельность, означает проявление
основных, ведущих черт в достижении цели, что в немалой степени
способствует формированию целеустремленности человека. Решительный
человек переходит от мотивов, идей сразу к их реализации. У человека с
решительным характером, как правило, вырабатывается реалистичный взгляд
на жизнь. Это может быть тесно связано с самооценкой личности и мотивацией
достижений успехов в различных видах деятельности. Люди, мотивированные
на успех, ставят перед собой цели, достижение которых однозначно
расценивается ими как успех. Они стремятся во что бы то ни стало добиться
успеха в своей деятельности, они смелы и решительны, рассчитывают получить
одобрения за действия, направленные на достижение поставленных целей. Для
них характерна мобилизация всех своих ресурсов и сосредоточенность на
осуществлении задуманного.
Совершенно иначе ведут себя люди, мотивированные на то, чтобы
избежать неудачи. Для них явно выраженная цель деятельности заключается не
в том, чтобы добиться успеха, а в том, чтобы быть не хуже других, избежать
промахов. Такие люди проявляют неуверенность в себе и своих действиях, не
верят в возможность добиться успеха, чаще всего говорят: «Это не для меня,
это невозможно», боятся критики, не испытывают удовлетворения от своей
деятельности.
4.4. Конституционная типология характера
Немецкий психолог Эрнст Кречмер (1888-1964) предложил типологию
характера, созданную им исходя из конституции человека. Он выделил и
описал три наиболее часто встречающихся типа строения тела человека:
астенический, атлетический, пикнический.
1. Астенический тип – это человек, имеющий хрупкое телосложение,
плоскую грудную клетку, узкие плечи, длинные и худые конечности, вытянутое
лицо, слабую мускулатуру и небольшие жировые накопления. Однако у таких
людей сильно развита нервная система. Они имеют хорошо развитый головной
мозг, полны идей и мыслей.
53
2. Атлетический тип характеризуется сильным развитием скелета,
мускулатуры, кожи. Мужчины этого типа обычно среднего или высокого роста,
широкие плечи, объемная грудная клетка, упругий живот. Широкие
мускулистые плечи в сочетании с сильно сужающейся нижней половиной тела,
со стройными ногами придают туловищу вид трапеции. Крупная, красиво
посаженная голова держится прямо на высокой шее. Строение тела
атлетических женщин производит впечатление грубоватого и массивного в
отличие от строения тела атлетических мужчин .
3. Пикнический тип отличается сильно развитыми головой, грудью,
животом и склонностью к ожирению. Мышцы плечевого пояса и конечности
слабо развиты. Пикники обычно среднего роста. Плотная фигура с мягким
широким лицом на короткой массивной шее, основательно жирный живот.
Следует отметить, что в чистом виде описанные выше три типа
конституции человека встречаются довольно редко. Чаще всего бывают
смешанные типы: пикнико-астенический, пикнико-атлетический, астеникоатлетический.
4.5. Сенсорная типология
По мнению психологов, большое влияние на эффективность общения, на
установление взаимопонимания оказывают сенсорные системы человека,
связанные с ощущением и восприятием.
Выделяют три типа людей в зависимости от преобладающей сферы
сенсорного опыта.
Визуальный тип. Люди этого типа представляют информацию в виде
ярких картин, зрительных образов. Рассказывая что-либо, жестикулируют, как
бы рисуя в воздухе представляемые образы. В разговоре часто пользуются
фразами: «Вот посмотрите….», «Давайте представим….», «Я ясно вижу,
что…», «По-моему, это выглядит хорошо…».
Аудиальный тип. Люди этого типа склонны использовать много слов,
чтобы добиться лучшего понимания. Они любят фразы типа: «По-моему, это
звучит хорошо…», «Я слышу, что вы говорите…», «Вот послушайте»,
«Неслыханное дело» и пр.
Кинестетический тип. Эти люди хорошо запоминают ощущения,
движения. Вспоминая, они как бы сначала воссоздают, повторяют движения и
ощущения тела. В разговоре используют в основном такие слова и фразы:
взять, схватить, ощутить, «Мне тяжело…», «Возьмем другой случай».
Установлено, что 40 % людей предпочитают визуальную систему для
выражения своих переживаний. Другие 40 % отдают предпочтение в общении
кинестетической системе, а 20 % - аудиальной.
Следует отметить, что люди используют в общении все три типа
сенсорики, но обычно одна из них является доминантной, ведущей.
54
4.6. Психогеометрическая типология
Психогеометрическая типология была разработана американским
психологом С. Деллингером на основе наблюдения за поведением человека и
предпочитаемого выбора какой-либо геометрической фигуры. Данную
типологию описали русские ученые А.А. Алексеев и Л.А. Громов в своей книге
«Психогеометрия для менеджеров», изданной в 1991 году.
По мнению создателя этой типологии, психогеометрия – уникальная
практическая система анализа личности. Она позволяет очень быстро
определить форму и тип личности, дать подробную характеристику личных
качеств человека и особенностей его поведения, представить сценарий
действий человека определенного типа в конкретных ситуациях. Рассмотрим
некоторые типы данной классификации.
Квадрат – неутомимый труженик: выносливый, терпеливый; эрудирован
в различных областях знаний; любит порядок и стабильность; хорошо владеет
мыслительным анализом; логически верно просчитывает свои ходы в общении;
внимателен к деталям; любит порядок и следит за тем, чтобы его никто не
нарушил; живет по плану; прекрасно организует себя и других; хороший
администратор; не суетлив; эмоционально сух; эффективно действует только
при полной определенности и четком понимании своей функциональной роли.
Внешний вид – консервативный, опрятный, строгий, неяркий.
Рабочее место – каждая вещь на своем месте, казенный вид.
Речь – логичная, последовательная, ясная, обстоятельная, медленная,
монотонная, сухая, речевые штампы, точная профессиональная терминология.
Язык тела – скованная, напряженная поза; рассчитанные движения,
точные, скупые жесты; медленная, солидная походка; бесстрастное лицо;
деланный или «нервный» смех.
Характеристика поведения – организованность, пунктуальность, строгое
соблюдение
правил,
инструкций;
планирование,
аналитичность,
внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры; пристрастие к
письменной речи; аккуратность, чистоплотность, практичность, экономность;
упорство, настойчивость, твердость в решениях; терпеливость, трудолюбие,
профессиональная эрудиция; слабый «политик»; узкий круг друзей и знакомых.
В общении с «квадратом» следует строго соблюдать регламент, правила
делового этикета, излагать материал последовательно и логично, делать
выводы по каждому разделу. Доводы необходимо подкреплять цифрами и
фактами, ссылками на источники. Рекомендуется сдерживать эмоции, вести
себя уверенно. Покажите, что дело у вас на первом месте.
Треугольник - лидирует во всех ситуациях; способен концентрироваться
на главной цели; энергичная, сильная личность, решителен; способен быстро
анализировать ситуацию; праграматически ориентирован, умеет моментально
вскрыть суть проблемы; очень уверен в своих силах; часто рискует, обладает
доминирующей установкой на цели; несамокритичен; честолюбив; стремится
55
достичь высокого положения; интриган; сильный эгоцентрик; детонатор
межличностных отношений.
Внешний вид – модный, шикарный, элегантный, дорогие вещи
соответствуют ситуации, ухоженный.
Рабочее место – символы статуса и успеха, порядок.
Речь – логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы,
уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая, невысокий громкий
голос, остроты, жаргон.
Язык тела – ненапряженная поза; плавные, уверенные движения; широкие
выразительные жесты; уверенная энергичная походка; непроницаемая маска;
сжатые губы, проницательный взгляд, властное рукопожатие.
Характеристика поведения – лидер, стремление к власти, честолюбие,
установка на победу; прагматизм, способность подчинить себя достижению
цели; ориентация на суть проблемы; уверенность в себе, решительность,
импульсивность,
склонность
к
риску,
энергичность,
смелость;
работоспособность, нетерпеливость; великолепный политик; остроумие,
широкий круг общения, узкий круг друзей.
В общении с «треугольником» целесообразно демонстрировать
уверенность в себе. Не следует смущаться от его пристального взгляда. В речи
сразу сформулируйте проблему, выделите главные вопросы, опустите
второстепенные детали. Будьте лаконичны. Приготовьтесь к тому, что вас
будут нетерпеливо перебивать, задавать вопросы, не дослушав до конца.
Постарайтесь предусмотреть возможные вопросы, продумайте ответы, цифры
заучите. Держитесь как человек с солидными связями, обеспечивающими
надежность положения.
Прямоугольник – неудовлетворен своим образом жизни; тяжело
переживает изменения своего статуса; может впасть в состояние
замешательства; не определен в отношении себя; внутренне возбужден;
непоследователен и непредсказуем; имеет низкую самооценку; тяготеет к
общению для получения поддержки; часто становится объектом манипуляций.
Прямоугольник символизирует состояние перехода и изменения. Это
«временная» форма личности.
Внешний вид – меняющийся, неопрятный, не соответствующий ситуации.
Рабочее место – беспорядок.
Речь – неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, с «паузами
нерешительности», скороговорками; колебания громкости и высоты голоса;
высокий, срывающийся голос, междометия, «слова паразиты», путаные
вопросы.
Язык тела – неуклюжие, резкие, отрывистые движения; неуверенные,
незаконченные жесты; неуверенная меняющаяся походка; бегающий взгляд,
хихиканье, краска смущения, стыда.
Характеристика поведения – изменчивость, непоследовательность,
неопределенность, возбужденность; любознательность, позитивная установка
56
на все новое; смелость (до безрассудства); низкая самооценка; неуверенность в
себе; доверчивость; импульсивность; нервозность; быстрые, резкие колебания
настроения, избегание конфликтов, забывчивость, непунктуальность; имитация
поведения других людей («примеривание ролей»).
В общении с «прямоугольником» держитесь просто, но демонстрируйте
уважение, можно начать со сдержанного комплимента, говорите в
доверительном тоне, просите войти в положение, терпеливо выслушивайте,
настаивайте мягко, не показывая в чем-либо свое превосходство, можно
жаловаться на жизнь.
Круг – стремится к гармонии личностных отношений; доброжелателен;
хороший коммуникатор; обладает способностью сопереживать; умеет «читать»
состояния людей по их действиям; очень популярен у коллег; старается угодить
всем; больше интересуется контактами с людьми, чем делом; стремится не
принимать непопулярные решения; избегает конфликтов; часто нерешителен;
предпочитает демократический стиль руководства; ориентируется на
субъективные факторы при анализе проблем; прирожденный психолог.
Внешний вид – неофициальный (часто без галстука), небрежный,
моложавый (мужчина); неизысканная, женственная, полная (женщина).
Рабочее место – уютная, домашняя обстановка.
Речь – непоследовательная, отклоняющаяся от главной темы;
эмоциональная, успокаивающая, плавная, скорее медленная; сочный, густой,
скорее низкий голос; восторженные оценки; комплименты; «мы»
предпочтительнее «я».
Язык тела – расслабленная поза; свободные плавные движения;
доброжелательная улыбка; частые кивки головой в знак поддержки;
«зеркальное» поведение; минимальная социальная дистанция; жизнерадостная
походка, легко подстраивающаяся под походку другого; подчеркнуто
доброжелательные приветствия.
Характеристика поведения – высокая потребность в общении,
контактность, доброжелательность, забота о другом, щедрость, способность к
сопереживанию, хорошая интуиция; спокойствие; уступчивость, склонность к
самообвинению и меланхолии, эмоциональная чувствительность, доверчивость,
ориентация на мнение окружающих, нерешительность, слабый политик,
болтливость, способность уговаривать, убеждать других; сентиментальность,
тяга к прошлому; склонность к общественной работе, гибкий распорядок дня;
широкий круг друзей и знакомых.
В общении с «кругом» держитесь естественно. Оптимальной формой
обсуждения проблем является доверительная, непринужденная беседа.
Желательно ссылаться на свой собственный опыт, задавать вопросы личного
характера, отмечать его человеческие достоинства.
57
Зигзаг – не заинтересован в консенсусе; любит заострять конфликт идей;
остроумен; язвителен; хорошо чувствует социодинамику в группах, которыми
управляет; тяготеет к разнообразию во всех сферах жизни; стремится к
независимости; прекрасный генератор идей; эмоционально возбудим; мастер
самопрезентации; несдержан, экспрессивен, эксцентричен в действиях и
отношениях; не умеет довести начатое дело до конца.
Внешний
вид
–
растрепанный,
неряшливый,
небрежный,
демонстративный, экстравагантный, иногда супермодный.
Рабочее место – беспорядок, запущенность, театрально-демонстративное
оформление.
Речь – непоследовательная, ассоциативная, яркая, образная,
эмоциональная, зажигательная, быстрая; богатые голосовые вариации,
восторженные оценки; богатая лексика, жаргон, остроты.
Язык тела – ненапряженные, быстросменяющиеся позы; быстрые
плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная походка, «живая
мимика», «всевидящий взгляд», манерность.
Характеристика поведения – жажда изменений; жажда знаний,
великолепная интуиция, одержимость своими идеями; мечтательность,
устремленность в будущее; позитивная установка ко всему новому;
восторженность,
энтузиазм,
непосредственность,
непрактичность,
импульсивность, непостоянство настроения, поведения; стремление работать в
одиночку, отвращение к бумажной работе, душа компании, остроумие,
безалаберность; узкий круг друзей.
В общении с «зигзагом» рекомендуется говорить быстро, кратко и по
существу. Речь не должна быть шаблонной. Устанавливать и поддерживать
контакт с ним помогают доброжелательность и чувство юмора. Не можете сами
острить, покажите, что понимаете и цените его юмор.
Предложенные описания разных психогеометрических типов позволяют
оперативно определить характер партнера по общению, сориентироваться в
выборе эффективного коммуникативного стиля и конкретных поведенческих
приемов.
Необходимо учитывать, что в реальной действительности чаще всего
встречаются смешанные типы людей. Поэтому важно уметь выделить
доминирующие признаки личности и с учетом их строить процесс
коммуникации.
Практические задания
Задание 1. Определите
темперамента» по А. Белову.
свой
темперамент.
Тест
«Формула
В чистом виде типы темпераментов практически не встречаются.
Соотношение различных типов темперамента у одного и того же человека
можно определить с помощью данного теста, разработанного А.Беловым.
58
Отметьте знаком «+» те качества темперамента, указанные ниже, которые
для вас обычны, повседневны:
1) неусидчивы, суетливы; 2) несдержанны, вспыльчивы; 3) нетерпеливы; 4)
резки и прямолинейны в отношениях с людьми; 5) решительны и инициативны;
6) упрямы; 7) находчивы в споре; 8) работаете рывками; 9) склонны к риску; 10)
незлопамятны; 11) обладаете быстрой, страстной речью, со сбивчивыми
интонациями; 12) неуравновешенны и склонны к горячности; 13) агрессивный
забияка; 14) нетерпимы к недостаткам; 15) обладаете выразительной мимикой;
16) способны быстро действовать и решать; 17) неустанно стремитесь к
новому; 18) резки, порывисты в движениях; 19) настойчивы в достижении
поставленной цели; 20) склонны к резким сменам настроения - (холерик).
1) веселы и жизнерадостны; 2) энергичны и деловиты; 3) часто не доводите
начатое дело до конца; 4) склонны переоценивать себя; 5) способны быстро
схватывать новое; 6) неустойчивы в интересах и склонностях; 7) легко
переживаете неудачи и неприятности; 8) легко приспосабливаетесь к разным
обстоятельствам; 9) с увлечением беретесь за любое новое дело; 10) быстро
остываете, если дело перестает вас интересовать; 11) быстро включаетесь в
новую работу и быстро переключаетесь с одной работы на другую; 12)
тяготитесь однообразием будничной, кропотливой работы; 13) общительны и
отзывчивы, не чувствуете скованности с новыми для Вас людьми; 14)
выносливы и трудоспособны; 15) обладаете громкой, быстрой, отчетливой
речью, сопровождающейся жестами, выразительной мимикой; 16) сохраняете
самообладание в неожиданной сложной обстановке; 17) обладаете всегда
бодрым настроением; 18) быстро засыпаете и пробуждаетесь; 19) часто не
собранны, проявляете поспешность в решениях; 20) склонны иногда скользить
по поверхности, отвлекаться – (сангвиник).
1) спокойны и хладнокровны; 2) последовательны и обстоятельны в делах; 3)
осторожны и рассудительны; 4) умеете ждать; 5) молчаливы и не любите
попусту болтать; 6) обладаете спокойной, размеренной речью с остановками,
без резко выраженных эмоций, жестикуляции и мимики; 7) сдержанны и
терпеливы; 8) доводите начатое до конца; 9) не растрачиваете попусту сил; 10)
придерживаетесь выработанного распорядка дня, жизни, системы в работе; 11)
легко сдерживаете порывы; 12) маловосприимчивы к одобрению и порицанию;
13) незлобливы, проявляете снисходительное отношение к колкостям в свой
адрес; 14) постоянны в своих отношениях и интересах; 15) медленно
включаетесь в работу и медленно переключаетесь с одного дела на другое; 16)
ровны в отношениях со всеми; 17) любите аккуратность и порядок во всем; 18)
с трудом приспосабливаетесь к новой обстановке; 19) обладаете выдержкой;
20) несколько медлительны – (флегматик).
1) стеснительны и застенчивы; 2) теряетесь в новой обстановке; 3)
затрудняетесь устанавливать контакты с незнакомыми людьми; 4) не верите в
свои силы; 5) легко переносите одиночество; 6) чувствуете подавленность и
59
растерянность при неудачах; 7) склонны уходить в себя; 8) быстро утомляетесь;
9) обладаете тихой речью; 10) невольно приспосабливаетесь к характеру
собеседника; 11) впечатлительны до слезивости; 12) чрезвычайно
восприимчивы к одобрению и порицанию; 13) предъявляете высокие
требования к себе и окружающим; 14) склонны к подозрительности,
мнительности; 15) болезненно чувствительны и легкоранимы; 16) чрезмерно
обидчивы; 17) скрытны и необщительны, не делитесь ни с кем своими
мыслями; 18) малоактивны и робки; 19) уступчивы, покорны; 20) стремитесь
вызвать сочувствие и помощь у окружающих – (меланхолик).
Обработка результатов тестирования
Если количество положительных ответов в темпераменте того или иного
типа составляет 16-20, то это значит, что у человека ярко выражены черты
данного типа темперамента. Если же ответов насчитывается 11-15, значит,
качества данного темперамента присущи в значительной степени. Если же
положительных ответов 6-10, то качества данного темперамента присущи в
небольшой степени.
А теперь можно определить формулу темперамента:
Фт = (Х
Ах
Ас
Аф
Ам
·100%) + (С ·100%) + (Ф
·100%) + (М ·100%),
А
А
А
А
где Ф т – формула темперамента;
Х – холерический темперамент;
С – сангвинический темперамент;
Ф – флегматический темперамент;
М – меланхолический темперамент;
А – общее число плюсов по всем типам;
A×– число плюсов в «паспорте» холерика;
Ас – число плюсов в «паспорте» сангвиника;
Аф – число плюсов в «паспорте» флегматика;
Ам – число плюсов в «паспорте» меланхолика;
В конечном виде формула темперамента приобретает такой вид:
Ф т = 35 % Х + 30 % С + 14 % Ф + 21 % М.
Это значит, что данный темперамент на 35% холерический, на 30 %
сангвинический, на 14 % флегматический, на 21 % меланхолический. Если
относительный результат числа положительных ответов по какому-либо типу
составляет 40 % и выше, значит данный тип темперамента считается
доминирующим, если 30-39 % - то качества данного типа выражены достаточно
ярко, если 20-29 % - то, средне, если же 10-19 % - то, в малой степени.
60
Задание 2. Определите свою силу воли. Тест. Прочтите внимательно
вопросы-утверждения и ответьте на них, отмечая на каждое утверждение
«Да», «Нет», «Не знаю», «Иногда».
1. В состоянии ли Вы завершить начатую работу, которая Вам интересна,
независимо от того, что время и обстоятельства позволяют оторваться и
снова вернуться к ней?
2. Преодолеваете ли Вы без особых усилий внутреннее сопротивление,
когда нужно сделать что-то неприятное Вам (например, пойти на работу в
выходной день)?
3. Когда попадаете в конфликтную ситуацию – на работе или в быту, - в
состоянии ли Вы взять себя в руки настолько, чтобы взглянуть на
ситуацию трезво, с максимальной объективностью?
4. Если Вам прописана диета, сможете ли Вы преодолеть все кулинарные
соблазны?
5. Найдете ли Вы силы утром встать раньше обычного, как было
запланировано вечером?
6. Останетесь ли Вы на месте происшествия, чтобы дать свидетельские
показания?
7. Быстро ли Вы отвечаете на письма?
8. Если у Вас вызывает страх предстоящий полет на самолете или
посещение зубоврачебного кабинета, сумеете ли Вы без особого труда
преодолеть чувство страха и в последний момент не изменить своего
намерения?
9. Будете ли принимать очень неприятное лекарство, которое Вам
настойчиво рекомендует врач?
10. Сдержите ли данное сгоряча обещание, даже если выполнение его
принесет Вам немало хлопот, иными словами, являетесь ли Вы человеком
слова?
11. Без колебаний ли Вы отправляетесь в командировку в незнакомый город?
12. Строго ли Вы придерживаетесь распорядка дня: времени пробуждения,
приема пищи, занятий, уборки и прочих дел?
13. Относитесь ли Вы неодобрительно к библиотечным задолженикам?
14. Самая интересная телепередача не заставит Вас отложить выполнение
срочной и важной работы. Так ли это?
15. Сможете ли прервать ссору и замолчать, какими бы обидными ни
казались Вам слова «противной» стороны?
Суммируйте полученные ответы по балльной системе: за ответ «Да» - 2
очка; «Не знаю» - 1 очко; «Нет» - 0 очков.
0 – 12 очков. С силой воли дела обстоят у Вас неважно. Вы просто
делаете то, что легче, интереснее, даже если это в чем-то может повредить Вам.
К обязанностям относитесь нередко спустя рукава, что бывает причиной
разных неприятностей для Вас. Ваша позиция выражается известным
изречением: «Что, мне больше всех надо?». Любую просьбу, любую
61
обязанность Вы воспринимаете чуть ли не как физическую боль. Дело тут не
только в слабой воле, но и в эгоизме. Постарайтесь взглянуть на себя именно с
учетом такой оценки, может быть, это поможет Вам изменить свое отношение к
окружающим и кое-что «переделать» в своем характере. Если удастся, от этого
Вы только выиграете.
13 – 21 очко. Сила воли у Вас средняя. Если столкнетесь с препятствием,
то начнете действовать, чтобы преодолеть его. Но если увидите обходной путь,
тут же воспользуетесь им. Не переусердствуйте, но и данное Вами слово
сдержите. Неприятную работу постараетесь выполнить, хотя и поворчите. По
доброй воле лишние обязанности на себя не возьмете. Это иногда отрицательно
сказывается на отношении к Вам руководителей, не с лучшей стороны
характеризует и в глазах окружающих людей. Если хотите достичь в жизни
большего, тренируйте волю.
22 – 30 очков. С силой воли у Вас все в порядке. На Вас можно
положиться – не подведете. Вас не страшат ни новые поручения, ни дальние
поездки, ни те дела, которые иных пугают. Но иногда Ваша твердая и
непримиримая позиция по непринципиальным вопросам досаждает
окружающим. Сила воли – это очень хорошо, но необходимо обладать еще и
такими качествами, как гибкость, снисходительность, доброта.
Задание 3. Характерологический тест по К. Леонгарду. Сильный ли у
Вас характер.
Отвечая на вопросы, выберите наиболее подходящий лично для Вас
вариант ответа.
1. Часто ли задумываетесь над тем, какое влияние оказывают Ваши
поступки на окружающих?
а) очень редко; б) редко; в) достаточно часто; г) очень часто.
2. Случается ли Вам говорить что-либо такое, во что Вы сами не верите (изза упрямства, наперекор другим либо из «престижных соображений»)?
а) да; б) нет.
3. Какие из ниже перечисленных качеств Вы более всего цените в людях:
а) настойчивость; б) широту мышления; в) эффектность,
умение показать себя.
4. Имеете ли Вы склонность к педантизму?
а) да; б)нет.
5. Быстро ли забываете о неприятностях, которые случаются с Вами?
а) да; б) нет.
6. Любите ли анализировать свои поступки?
а) да; б) нет.
7. Находясь в кругу лиц, хорошо вам известных:
а) стараетесь сохранить тон, принятый в этом кругу;
б) остаетесь сами собой.
8. Приступая к трудному заданию, стараетесь ли не думать об ожидающих
Вас трудностях?
а) да; б) нет.
62
9. Какое из перечисленных ниже определений, по Вашему мнению, более
всего подходит Вам?
а) мечтатель; б) рубаха-парень; в) усерден в труде;
г) пунктуален, аккуратен; д) «философ» в широком смысле
этого слова; е) суетный человек.
10. При обсуждении того или иного вопроса:
а) высказываете свою точку зрения, хотя, быть может, она
отличается от мнения большинства; б) считаете, что в данной
ситуации лучше помолчать, хотя и имеете иную точку зрения;
в) поддерживаете большинство, оставаясь при своем мнении;
г) не утруждаете себя раздумьями и принимаете точку зрения,
которая преобладает.
11. Какое чувство вызывает у Вас неожиданный вызов к руководителю?
а) раздражение; б) тревогу; в) озабоченность;
г) равнодушие.
12. Если в пылу полемики Ваш оппонент «сорвется» и допустит личный
выпад против Вас, как Вы поступите?
а) ответите ему в том же тоне; б) проигнорируете этот факт;
в) демонстративно оскорбитесь;
г) предложите сделать перерыв.
13. Если Ваша работа забракована, это вызовет:
а) досаду; б) стыд; в) гнев.
14. Если Вы попадаете впросак, кого вините в первую очередь:
а) себя самого; б) «фатальное невезение»;
в) прочие «объективные обстоятельства».
15. Не кажется ли Вам, что окружающие вас люди – будь то руководители,
коллеги или подчиненные – недооценивают Ваши способности и знания?
а) да; б) нет.
16. Если Ваши друзья или коллеги начинают над Вами подтрунивать, то Вы:
а) злитесь на них; б) стараетесь ретироваться;
в) не раздражаясь, начинаете подыгрывать им;
г) отвечаете смехом, и, как говорится, «ноль внимания»;
д) делаете безразличный вид и даже улыбаетесь, но в душе
негодуете.
17. Если Вы спешите и вдруг на обычном месте не находите свой портфель
или зонтик и т.п., то Вы:
а) будете продолжать поиск молча; б) будете искать, обвиняя
своих домашних в беспорядке;
в) уйдете без нужной Вам вещи.
18. Скорее всего, Вас выведет из равновесия:
а) длинная очередь в приемной; б) толчея в общественном
транспорте; в) необходимость приходить в определенное
место несколько раз по одному и тому же вопросу.
63
19. Закончив спор, продолжаете ли вести его мысленно, приводя все новые и
новые аргументы в защиту своей точки зрения?
а) да; б) нет.
20. Если для выполнения срочной работы Вам представится возможность
выбрать себе помощника, кого из возможных кандидатов Вы выберите?
а) человека исполнительного; б) человека знающего, но
упрямца и спорщика; в) человека одаренного, но с ленцой.
Ответы на вопросы оцениваются следующим образом:
1. «а» - 0, «б» - 1, «в» - 2, «г» - 3.
2. «да» - 0, «нет» - 1.
3. «а» - 1, «б» - 1, «в» - 0.
4. «да» - 2, «нет» - 0.
5. «да» - 0, «нет» -2.
6. «да» - 2, «нет» - 0.
7. «а» - 2, «б» - 0.
8. «да» - 0, «нет» - 2.
9. «а» - 0, «б» - 1, «в» - 3, «г» - 2, «д» - 2, «е» - 0.
10. «а» - 2, «б» - 0, «в» - 0, «г» - 0.
11. «а» - 0, «б» - 1, «в» - 2, «г» - 0.
12. «а» - 0, «б» - 2, «в» - 1, «г» - 3.
13. «а» - 2, «б» - 1, «в» - 0.
14. «а» - 2, «б» - 0, «в» - о.
15. «да» - 0, «нет» - 2.
16. «а» - 0, «б» - 1, «в» - 2, «г» - 0, «д» - 0.
17. «а» - 2, «б» - 0, «в» - 1.
18. «а» - 1, «б» - 0, «в» - 2.
19. «да» - 0, «нет» - 2.
20. «а» - 0, «б» - 1, «в» - 2.
Менее 15 баллов. Вы человек слабохарактерный, неуравновешенный,
подчас беззаботный. В своих неприятностях вините кого угодно, только не
себя. На работе, в дружбе на Вас трудно положиться.
От 15 до 25 баллов. У Вас достаточно твердый характер, обладаете
реалистическими взглядами на жизнь, но бывают и срывы, и заблуждения. Вы
добросовестны и вполне терпимы в коллективе.
От 26 до 38 баллов. Вы принадлежите в числу людей настойчивых и
обладающих достаточным чувством ответственности, хорошо ориентируетесь в
возникающих ситуациях и в большинстве случаев умеете выбрать правильное
решение. Цените свои суждения, но умеете считаться и с мнением других. Это
говорит о том, что у Вас сильный характер.
Свыше 38 баллов. Это, как правило, результат не совсем объективной
оценки своих поступков.
64
ГЛАВА V
НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Быстрые темпы интернационализации экономики, ее глобализация, новые
средства
коммуникации
приводят
к значительному расширению
международных контактов, появлению большого количества современных
предприятий, тесным взаимодействиям между представителями деловых
кругов разных стран и континентов. Знание и понимание национальных
особенностей всех участников общения является сегодня важнейшим условием
эффективного решения возникающих проблем.
У каждого народа сложились свои традиции делового общения, которые
находят выражение в ритуалах, поведении, жестах, мимике, движениях, языке,
образе мыслей и т.п.
5.1. Классификация деловых культур
по Р. Льюису
Выдающимся британским лингвистом Ричардом Д. Льюисом была
написана книга «Деловые культуры в международном бизнесе. От
столкновения к взаимопониманию», которая является практическим
руководством по общению с представителями различных культур и стран.
Автор условно выделяет три основных типа культур по поведенческому и
психологическому признакам:
Моноактивные народы (шведы, швейцарцы, датчане, немцы, британцы,
канадцы и др.). Таким людям свойственен размеренный образ жизни,
консервативность. Холодный нрав объясняется спецификой климата.
Моноактивные народы придерживаются последовательного образа действий.
Менеджеры в моноактивных культурах опираются прежде всего на факты и
логику, а не на чувства и эмоции; они будут концентрировать внимание на
непосредственной задаче и результатах. Таким людям свойственен
согласовательный стиль лидерства.
Полиактивные
народы
(латиноамериканцы,
арабы,
испанцы,
португальцы, русские, французы, чехи, венгры) привыкли делать множество
дел одновременно, нередко не доводя их до конца. Они планируют очередность
дел не по расписанию, а по степени относительной привлекательности,
значимости того или иного мероприятия в данный момент. Полиактивных
людей не очень заботит пунктуальность. Они считают, что реальность важнее,
чем распорядок, устанавливаемый человеком, поэтому легко перестраиваются и
часто меняют последовательность выполнения работ. Полиактивные
менеджеры полагаются на свое умение убеждать, используют силу характера
как стимулирующий фактор.
Реактивные («слушающие») народы (японцы, китайцы, корейцы, турки,
финны и др.). Такие люди предпочитают молча и спокойно слушать
65
собеседника, осторожно реагируя на предложения с другой стороны. Их
считают лучшими в мире слушателями. Они организуют свою деятельность не
по строгому и неизменному плану, а в зависимости от обстоятельств, реагируя
на происходящие изменения. Практически они никогда не прерывают
говорящего, а выслушав, не торопятся с ответом, не высказывают
определенного мнения, пытаются прояснить намерения и ожидания
говорящего.
В моноактивной и полиактивной культурах способом коммуникации
является диалог, поскольку западный человек не выносит молчания. Люди,
относящиеся к реактивной культуре, не только хорошо переносят паузы в
разговоре, но и рассматривают их как значимую часть разговора. К мнениям
противоположной стороны нельзя относиться несерьезно. Западный человек
должен всегда помнить о том, что фактическое содержание ответа, данного
представителем реактивной культуры, является всего лишь малой частью того
значения, которым наполнено происходящее. В ориентированных на контекст
высказываниях важность приобретает не то, что говорится, но то, как это
говорится, кто говорит и что стоит за сказанным. Таким образом, все то, что не
было сказано, может оказаться основным смыслом ответа. В реактивных
культурах лидеры ориентированы на людей, управляют с помощью знаний,
терпения и спокойного контроля. Они проявляют скромность и вежливость,
отличаются умением создавать гармоничную атмосферу для работы.
Различие между Востоком и Западом связано не только с набором
разных материальных и духовных ценностей, но и с неодинаковым
восприятием мира. Моноактивные группы населения имеют логический тип
мышления и выражают свои мысли через речевой текст, в то время как
реактивные группы населения через присущее им созерцание мира
воспринимают информацию образно и пытаются ее передать в виде картинок.
Культуре другого народа надо учиться. Иностранцам, которые много раз
были в Японии или даже жили там, редко удавалось до конца понять
происхождение японской культуры. Они имели дело со страной, в которой
древние культурные традиции существуют наряду с ультрасовременными
достижениями технологии.
Сводный стиль общения, принятый на Западе, - сидеть откинувшись на
спинку стула или скрестив ноги, – для японцев, которые придерживаются
строгости и сдержанности в поведении, совершенно неприемлем. Наконец, из за характерного для японцев небольшого жилого пространства, из -за желания
достичь гармонии в общении и из-за силы их эстетических чувств японцы не
склонны к резким движениям рук, которые свойственны людям на Западе.
5.2 .Национальные черты деловых людей
Американцы. Энергия, оптимизм, независимость, предприимчивость и
трудолюбие – характерные черты американской нации. Американцы любят
свою страну, с почтением относятся к ее политическим символам – флагу,
66
гербу, гимну. Многие уверены, что США – самая лучшая экономическая и
демократическая система в мире, а американские нормы жизни единственно
правильные. Поэтому они мало интересуются другими культурами,
недостаточно знают о народах европейских и азиатских стран.
Американские бизнесмены считаются самыми жесткими деловыми
людьми, однако во многих отношениях дела с ними вести легче, чем с другими
партнерами. Их философия проста. Они стремятся заработать как можно
больше и быстрее. Доллар для них – всемогущая сила, которая перевешивает
все аргументы.
Американцы последовательно добиваются своих целей, любят
«торговаться», добиваются принципиального согласия, а затем анализируют
подробности. К переговорам готовятся тщательно, учитывают все, что может
принести успех делу.
Американский стиль делового общения отличается достаточно высоким
профессионализмом. В состав американской делегации включаются люди
компетентные, хорошо разбирающиеся в сути обсуждаемой проблемы. На
переговорах они пользуются достаточной свободой при принятии решения.
Однако часто они проявляют эгоцентризм, считая, что партнер должен
руководствоваться теми же правилами, что и они сами, поэтому со стороны они
кажутся слишком напористыми, грубыми и агрессивными.
Американцы очень демократичны в общении. Они сразу начинают вести
себя неформально – снимают пиджак, обращаются друг к другу по имени,
независимо от возраста и статуса, обсуждают личную жизнь. Они чрезвычайно
дружелюбны, жизнерадостны и улыбчивы, любят незатейливые шутки и юмор,
ценят в других честность и откровенность.
Американцы берегут время и отличаются пунктуальностью. Время для
них всегда деньги. Их любимая фраза: «Перейдем к делу». Они пользуются
ежедневниками и живут по расписанию. Они не любят пауз или молчания во
время беседы, переговоров, принимают решения обычно быстро. Они
последовательны, редко меняют свое мнение.
Англичане считают себя честными, рассудительными, заботливыми и
учтивыми людьми. Для них характерны такие черты, как сдержанность,
замкнутость, необщительность с незнакомыми людьми, почитание
собственности, предприимчивость и деловитость. В общении они стараются
избегать категорических утверждений и отрицаний, часто пользуются
оборотами типа «мне кажется», «я думаю», «возможно». Они предпочитают не
затрагивать личных тем, всего того, что может расцениваться как вторжение в
частную жизнь собеседника.
Англичане очень консервативны. Они по-прежнему почитают
королевскую власть и королевскую семью, хотя нередко делают их предметом
насмешек.
Их национальная страсть – садоводство, их увлечение – домашние
животные. Они очень ценят свой дом, считают его крепостью, которая поможет
укрыться от непрошеных посетителей и надоевших забот. В Англии не принято
67
звонить домой по служебным делам и рабочим вопросам. Англичане
письменно, а не по телефону обычно договариваются о деловых встречах,
решают свои проблемы, связанные с оформлением различных документов и т.п.
Английские бизнесмены – это, как правило, хорошо вышколенные,
профессионально подготовленные, эрудированные люди. К переговорам они
подходят с большой долей практицизма. Они достаточно гибки, умеют
сглаживать острые углы, охотно отвечают на инициативу противоположной
стороны, считают, что наилучшее решение можно найти с учетом позиции
своих партнеров. Юмор играет большую роль в деловой жизни
Великобритании. Поэтому целесообразно, готовясь к встрече с англичанами,
запастись шутками и смешными историями. Англичане используют юмор для
самокритики; чтобы разрядить напряжение, когда ситуация становится
взрывоопасной.
Используя обаяние, неопределенность и сдержанность в высказываниях,
юмор и благоразумие, англичане могут смеяться на переговорах, но оставаться
долго довольно жесткими. Они всегда занимают оборонительную позицию,
которую скрывают как можно дольше. Веским аргументом на переговорах для
них является репутация противоположной стороны, масштабы фирмы, ее
капитал.
Переговоры с английскими партнерами принято начинать с обсуждения
погоды, спортивных новостей, хобби и т.п. Важно подчеркнуть доброе
отношение к британскому народу, его идеалам и ценностям. Целесообразно
предварительно узнать о наклонностях и привычках делового конкурента.
Следует иметь в виду, что на переговорах англичане сначала ведут себя
довольно формально, но после первых двух-трех встреч начинают обращаться
по имени, чувствуют себя раскованно: снимают пиджак, закатывают рукава и
т.д. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, потом хватит
устного приветствия.
Англичане пунктуальны. Их честному слову можно доверять. И еще одна
существенная особенность англичан: их умение терпеливо выслушивать
собеседника, не перебивать его, не возражать партнеру не всегда означает
согласие с ним, не говорит о том, что удалось убедить его. Поэтому с
английскими оппонентами не следует бояться молчать. Наоборот, многословие,
речь без остановок и пауз расценивается как грубое нарушение правил
общения, навязывание своего мнения.
Англичане,
как
правило,
заинтересованы
в
долгосрочных
взаимоотношениях, а не в кратковременных сделках.
Немцы. К важнейшим особенностям немецкого национального характера
относят
трудолюбие,
прилежание,
пунктуальность,
бережливость,
организованность, педантичность и расчетливость. Немцы питают огромное
уважение к имуществу и собственности. Они придают большое значение
солидным зданиям, мебели, автомобилям, хорошей одежде. Значительное
внимание уделяется броской рекламе, художественным иллюстрациям,
печатным изданиям, посвященным товарам, услугам, фирмам.
68
Яркая черта немецкой деловой культуры – последовательное решение
вопросов, стремление завершить одно дело, прежде чем перейти к другому. В
общении немцы склонны к резкости, открытому выражению своего несогласия.
Любезность и дипломатия не считаются обязательными. В переговоры они
вступают только тогда, когда уверены в возможности нахождения решения.
Немцы на переговорах строго следят за соблюдением иерархии при
рассаживании и очередности выступлений. Они дисциплинированны, приходят
на встречу вовремя, хорошо одетыми и требуют этого же от своих партнеров.
Церемония представления и знакомства соответствует международным
правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.
Обращаются они друг к другу только официально по фамилии («господин
Шмидт»), а не по имени, как американцы. В этом они видят проявление
уважения к своему партнеру. Если у человека есть титул и звание, они
обязательно называются.
Во время деловых встреч с немцами не рекомендуется прибегать к юмору
и шуткам. Для них бизнес – это слишком серьезное дело, поэтому не стоит
тратить время попусту, рассказывая анекдоты. Это можно сделать потом за
кружкой пива.
На встречу немцы приходят хорошо подготовленными, заранее
продумывают логические, иногда тяжеловесные аргументы в доказательство
своей правоты, подбирают всевозможные контраргументы, в ходе обсуждения
стремятся к поиску общей платформы. Каждый член делегации выступает по
своей специальности и не вмешивается в замечания коллег. Свои разногласия
они обсуждают, беседуя друг с другом между заседаниями.
Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя
обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с
немецкими фирмами. Следует учитывать, что немцы строго следят за
выполнением принятых обязательств, налагают высокие штрафы в случае их
срыва. Они обычно требуют долгосрочные гарантии на поставленные товары, а
также выплаты залога за недоброкачественные поставки.
Немцы убеждены, что они самые честные, надежные, искренние и
справедливые люди в мире и всеми силами стараются показать это в процессе
деловых контактов.
Французы – это гордый, свободолюбивый и независимый народ,
имеющий богатейшую историю и культуру. Они верят в свою уникальность и
склонны считать, что именно их страна задала стандарты демократии и
справедливости.
Франция
оказала
существенное
влияние
на
становление
дипломатического протокола и формирование делового этикета. Французский
язык долго был языком дипломатической переписки.
Среди типичных черт французской нации чаще всего называют
галантность, учтивость, вежливость, любезность, находчивость, расчетливость,
скептицизм, а также восторженность, доверчивость, великодушие.
69
Французы относятся к деловым встречам как к официальному событию и
ведут себя адекватно этой установке. Они приходят официально одетые,
мужчины обмениваются рукопожатием, рассаживаются в соответствии со
статусом. Партнера они называют по имени. При обращении к мужчине
принято говорить «мсье», а при обращении к женщине – «мадам» независимо
от ее семейного положения. Вести себя с французами надо тоже официально,
демонстрировать подчеркнутую вежливость и учтивость.
На переговорах французы традиционно ориентируются на логику в
доказательствах и быстро реагируют на нелогичные высказывания
противоположной стороны. Анализ обсуждаемых вопросов делается
пространно, поэтому встречи бывают продолжительными и многословными.
Переговоры они ведут достаточно жестко и обычно не имеют «запасной»
позиции. На переговорах они с недоверием относятся к компромиссам,
предпочитают конфронтационный тип взаимодействия.
По сравнению с американскими французские участники переговоров
менее свободны и самостоятельны, поэтому они не любят в процессе
обсуждения сталкиваться с неожиданными изменениями в позициях и
стараются избегать официальных обсуждений конкретных вопросов «один на
один». Они часто уклоняются от повестки дня и подолгу говорят по ряду
вопросов в произвольном порядке. Вообще они любят интересные разговоры и
не жалеют на них времени.
Французы не любят говорить на иностранных языках, особенно на
английском. При проведении переговоров, подготовке документов следует
учитывать, что они чувствительны к ошибками иностранцев во французском
языке.
Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются в 11 часов. Во
время официального приема о делах можно говорить только после того, как
подадут кофе. До этого ведутся разговоры о культуре и искусстве. Не
рекомендуется затрагивать вопросы вероисповедания, не следует расспрашивать о
делах на службе, о доходах и расходах, обсуждать болезни, семейное положение,
политические пристрастия.
В деловой жизни Франции большое значение имеют связи и знакомства.
Итальянцы чрезвычайно эмоциональны, экспансивны, очень
коммуникабельны и многословны, любят размахивать руками. Они с
удовольствием говорят о своей семье, детях, досуге, отпуске, рассказывают о
надеждах, предпочтениях, разочарованиях. Поэтому, чтобы расположить их к
себе, следует поделиться с ними своими переживаниями и заботами,
продемонстрировать открытость.
Итальянцы и пунктуальность – несовместимые понятия. У них свое
представление о времени. Например, в Милане точность означает опоздание на 20
минут, в Риме – на полчаса, а на юге Италии – на 45 минут. Изменить это
невозможно, поэтому остается только приспосабливаться. Отправляясь на
деловую встречу с итальянским партнером, целесообразно захватить с с обой
интересную книгу, журнал, газету и обязательно запланировать на данное время
мероприятие больше времени.
70
Иначе итальянцы относятся к пространству. Они привыкли работать в
тесноте, «плечом к плечу». Дистанция комфортного общения у них меньше, чем у
северных народов. Они себя хорошо чувствуют с собеседником на расстоянии 80
см. Увеличение этого расстояния наводит итальянцев на мысль, что они
физически неприятны или их избегают.
Показывая свое расположение к партнеру, итальянцы трогают его за руку,
плечо, обнимают, могут расцеловать в обе щеки при встрече или расставании. Им
ничего не стоит занять у него на время вещи (машину, калькулятор, ручку и т.п.),
а затем вернуть или оплатить их. Но и у них можно всегда занять что-то.
Процедура налаживания деловых контактов в Италии довольно проста.
Достаточно обменяться информационными письмами с краткой характеристикой
фирмы и указанием делового предложения. Наибольшую активность проявляют
представители мелкого и среднего бизнеса. Итальянцы стараются не затягивать
решение организационных и формальных вопросов, охотно идут на встречные
варианты. Переговоры обычно совершаются между деловыми партнерами
одинакового социального и производственного статуса. Предпочтение отдается
обсуждению деловых вопросов в неофициальной обстановке.
Итальянцы проявляют большую гибкость в предпринимательской
деятельности, и порой складывается впечатление, что они ведут себя «нечестно».
Они часто изменяют правила, нарушают или «обходят» закон, вольно толкуют
отдельные соглашения, нормы и постановления. Но при этом они не считают, что
их действия в чем-то бесчестны, аморальны или незаконны. При согласии они и
партнеров сделают участниками своего «заговора», но спокойно обойдутся и без
них.
При встречах итальянцы не придерживаются строго повестки дня. Они
начинают обсуждать вопросы, которые должны рассматриваться позже,
возвращаются вновь к уже решенным проблемам. Разговаривают они громко,
возбужденно, подолгу и одновременно. Они не переносят, когда молчат больше 5
секунд.
Итальянцы могут вспылить при обсуждении какого-либо пункта,
поссориться друг с другом за столом переговоров, но через несколько минут это
уже опять сплоченная команда.
При общении с итальянцами следует учитывать, что в целом они вежливы,
дружелюбны, изысканны в обращении, чувствительны к соблюдению правил
делового этикета, ценят, когда проявляют интерес к их стране, культуре и
искусству.
Россияне. Льюис считает, что россияне представляют собой очень сложный
поликультурный феномен. Русская культура уникальна, так как включает в свой
состав многие культуры других народов, населяющих Россию. На формирование
русских людей большое влияние оказали необъятные просторы России и
суровость ее климата. К национальным особенностям русских Льюис относит
коллективизм, самопожертвование, упорство в достижении целей. По его мнению,
русские люди очень душевный, отзывчивый народ, «российские ценности глубоко
человечны, их (русских) герои универсально аутентичны, их внешние проявления
71
и символы полны артистизма и эстетики». Российский стиль ведения переговоров
еще не сложился, так как коммерческая деятельность в СССР практически
отсутствовала и была полностью подведомственна государству. Однако, как
пишет Льюис, - русские «ведут переговоры так, будто играют в шахматы, то есть
планируют на несколько ходов вперед. Противник должен обдумывать
последствия каждого хода перед тем, как сделать его». Как вести себя с русскими,
отмечает американский специалист:
- Россияне гордый народ и нельзя злоупотреблять «сильными картами».
- Русские не очень заинтересованы в деньгах, поэтому могут легко
отказаться от сделки.
- Они действуют обычно коллективно, и нельзя никого выделять.
- Они любят похвалу, особенно если это связано с достижениями науки и
технологии, а также искусства.
- Русские очень любят своих детей, поэтому целесообразно обменяться
фотографиями детей. Это один из способов установления контакта.
- Русские, как и немцы, не улыбаются. Их, как и немцев, можно
«растопить» проявлением взаимопонимания и искренности.
Японцы довольно сильно отличаются от других народов своей культурой.
Их уникальность обусловлена исторической изоляцией, перенаселенностью и
особенностями японского языка. Они характеризуются трудолюбием, сильно
развитым
эстетическим
чувством,
приверженностью
традициям,
дисциплинированностью.
Знаменитая японская вежливость принимает самые различные формы. Они
стараются не обидеть собеседника выражением открытого несогласия или
отказом, поэтому они произносят «да», подразумевая отрицательный ответ.
Никогда не говорят «нет».
Японцы никогда не скажут открыто, что не хотят заключать сделку с
иностранным партнером, они действуют по-другому, просто становится
невозможным связаться с их контактным представителем: он всегда болен, в
отпуске, заграничной командировке, у него семейные неприятности и т.д.
Смотреть собеседнику в глаза для японцев признак невоспитанности,
поэтому во время разговора они отводят глаза в сторону. Когда японцы
внимательно слушают, они нередко закрывают глаза и создается впечатление, что
они засыпают на встрече.
В Японии не приняты рукопожатия, зато правилом хорошего тона считается
поклон, особенно их количество. Любопытно, что пятнадцати поклонов
достаточно для обычного приветствия.
В момент представления визитные карточки следует вручать и получать
обеими руками и в знак уважения сразу внимательно их читать.
Японцы часто улыбаются, но это не всегда выглядит искренним. Их улыбку
называют «загадочной», и, действительно, она нередко выражает самые разные
чувства – дружеское расположение, сдержанность, скрытность, неловкость.
Улыбка нужна японцу порой для того, чтобы создать собеседнику комфортные
условия для общения, даже если тот ему несимпатичен.
На переговоры японцы смотрят как на процесс сбора информации, как на
72
возможность заявить о своей позиции. Они никогда не принимают решений сразу,
обязательно консультируются с руководителями, обращаются в центральный
офис за инструкциями, добиваются консенсуса между своими коллегами. Они
осторожны, искусно используют тактику затягивания переговоров, никогда не
отвергают полностью аргументов собеседников, умеют их слушать. Для японцев
самое главное – сохранить гармонию в переговорах. Если другая сторона начнет
вести себя грубо, нарушает протокол, то они прекращают переговоры. Когда к
ним относятся с уважением, они готовы пойти на значительные изменения своей
позиции.
Большое значение в деловых отношениях японцы придают пунктуальности
и точности. На переговорах японские предприниматели стараются сначала
обсудить второстепенные вопросы, уделить внимание малозначительным деталям
и лишь затем приступить к решению главных проблем. Деловые дискуссии
начинаются только через 20 минут после начала переговоров. Шутить во время
деловых встреч не рекомендуется.
В ходе общения с деловыми людьми Японии лучше вести себя скромно и
сдержанно. Чтобы сделка состоялась, надо заслужить доверие. Японцам нравятся
опрятные, хорошо одетые люди, не очень молодые, скромные, с
Арабы. Этот многогранный мир обладает разными степенями строгости,
когда дело касается приверженности к религиозным обычаям и традиционных
способов поведения. Однако некоторые обобщения все же возможны.
Это благородные люди, но они легко обижаются. Вежливые жесты, типа
открыток с благодарностью, оцениваются очень высоко. Не шутите, если не
знаете другого человека достаточно хорошо. Даже тогда есть опасность
возникновения недоразумений. Не клянитесь и не ссылайтесь на религию – не
упоминайте Бога. Пунктуальность не является отличительным свойством, будьте
готовы ждать.
Западные женщины должны одеваться скромно, особенно в Ираке, Иране,
Пакистане, Иордании, Ливии. Это преимущественно жакеты с длинными
рукавами и длинные юбки. Женщины не должны класть нога на ногу, когда сидят.
Ни мужчины, ни женщины не должны сидеть так, чтобы подошва ноги была
видна другому человеку. Это – серьезная, грубая ошибка. Нельзя намечать
деловых встреч в течение священного месяца рамадан. В некоторых странах этого
региона алкоголь запрещен. Однако там подают очень много кофе. Ведение
бизнеса на Ближнем Востоке может оказаться довольно сложным, поэтому не
добавляйте проблем несоблюдением правил религиозного этикета этого региона.
Африканцы. В Северной Африке широко распространены арабский язык и
исламская религия, поэтому обычаи несколько напоминают обычаи Ближнего
Востока. В целом, африканцы имеют тенденцию не слишком спешить с
заключением сделок или ведением деловых переговоров. Они любят затягивать
период светской беседы. По всей Африке также очень активно используется
рукопожатие – рукопожатие здесь продолжается дольше, чем на Западе, но оно не
такое крепкое.
Во франкоязычных африканских странах манеры поведения более
официальные, и люди больше внимания уделяют одежде. Обычаи французского
общества имеют значительное распространение: друзья, приветствуя, целуют друг
друга в обе щеки.
73
Южная Африка в период после апартеида – это земля трех культур:
африканской, английской и африкандеров. В бизнесе африканцы очень
приветливы и расположены к партнеру, а англичане – довольно замкнутые и
первоначально несколько отстраненные. Африкандеры обычно отличаются
здравым, прямым отношением к жизни и бизнесу.
5.3.
Межкультурное общение
Каждая культура построена на основании следующих элементов:
1. Ценности – это положительные или отрицательные оценки объектов
окружающего мира, определяемые не их значимостью самих по себе, а их
значением для человеческой деятельности, интересов, потребностей, социальных
и личных отношений.
2. Нормы – правила поведения. Нормы представляют собой неписанные
обычаи и могут быть отражены в законах.
3. Символы – определенные объекты, звуки, жесты и образы, которые
содержат специальные значения.
4. Язык – система знаков, служащая средством человеческого общения,
мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
Культура устанавливает как вербальный, так и невербальный язык.
5. Знание – совокупность фактов и информации, накапливаемых людьми
постоянно.
Так как культурами задаются разные парадигмы норм и ценностей, то,
естественно, при взаимодействии людей из разных культур могут возникнуть
трудности в общении. Рассмотрим несколько областей, в которых может
возникнуть непонимание:
1) стереотипы; 2) время как язык; 3) пространство как язык; 4) Body
Language (BL); 5) проблемы при переводе.
Стереотипы могут вставать на пути общения, когда люди входят в
коммуникацию с представителем другой культуры. Например, американский
стереотип. Американцы пытаются контролировать природу; многие другие
культуры поклоняются ей как части религии.
Время как язык (в разных культурах различная ценность времени).
Европейцы, заботящиеся о пунктуальности, назначают встречи, общаются и
заканчивают общение, не теряя ни минуты. В таких культурах, как
латиноамериканская, время встреч не соблюдается. Посетителя могут заставить
ждать очень долго, но в конце концов он будет принят с таким же вниманием,
как и предыдущий. Язык времени, основанный на культурных факторах,
иностранцы часто не понимают.
Пространство как язык. Пространство используется как язык, так и как
время. В Америке большие офисы чаще всего рассматриваются как символы
статуса. В то же время во многих частях мира большие офисы отдают клеркам,
а маленькие – администрации, таким образом подчеркивается демократичность
управления.
Во всех культурах человек, принимающий участие в беседе, имеет свою
территорию, или личное пространство. Размеры личной пространственной зоны
социально и национально обусловлены и могут значительно варьироваться.
74
Body Language (невербальные средства общения). Если латиноамериканец
сопровождает свою речь быстрыми движениями рук, то это не означает, что он
обязательно взволнован или рассержен. Улыбка японца может иметь целый ряд
различных значений. Европейская привычка во время разговора смотреть друг
другу прямо в глаза в доказательство откровенности и доверия далеко не всегда
приемлема на Дальнем Востоке.
«Деловой завтрак» - американская традиция, большинство сделок
заключается на поле для игры в гольф, теннисных кортах и т.п. Однако во
многих частях света обеды и развлечения выполняют только социальные
функции и не являются местом для ведения бизнеса.
Проблемы при переводе. Самое простое сообщение может оказаться
невразумительным, если оно переведено человеком, не обладающим
адекватными знаниями языка.
Имеется ряд рекомендаций для эффективного межкультурного общения:
1. Письменная коммуникация. Если Вы пишите в другую страну,
необходимо придерживаться следующих правил:
а) пишите естественным языком, избегайте слэнга, технического жаргона,
аналогий и других приемов, которые могут вызвать замешательство у тех, кто не
знаком с подобным словоупотреблением;
б) избегайте слов, которые могут вызвать эмоциональную реакцию: гнев,
страх, подозрение и т.п.;
в) используйте простые и точные слова. При этом следует помнить, что во
многих языках, включая русский, есть простейшие слова, например слово
«есть», которые имеют несколько значений и должны рассматриваться только в
контексте речевой ситуации, в которой это слово употребляется. Следует
избегать использования таких прилагательных, как «фантастический»,
«потрясающий», так как они могут быть превратно истолкованы как слишком
неискренние;
г) пишите короткими простыми предложениями, каждое из которых
содержит одну мысль. Для наглядности используйте графики, так как они
упрощают послание. Используйте больше цифр. Эта система универсальна.
Однако помните, что не все используют метрическую систему, учитывайте
разницу в способе написания цифр;
д) изучайте тонкости в способах оформления посланий разными
культурами, особенно тех, которые несут в себе плохие новости. Например,
немцы имеют тенденцию передавать такие новости максимально точно, но
другие культуры избегают негативных посланий или маскируют их так искусно,
что читатель может даже не осознать их основного смысла;
е) в международной корреспонденции обязательно пишите число, месяц,
год, чтобы избежать неразберихи. При использовании цифр для обозначения
месяца во многих странах ставят дату перед цифрой месяца, например 10.02.2011
означает 10 февраля 2011 года, но не забывайте, что, например, в США эту дату
примут за 2 октября 2011 года, так как там порядковая цифра месяца ставится
перед датой;
ж) знакомьтесь с традиционным форматом писем той страны, в которую
вы пишите, и пытайтесь приспособиться к нему. Отметьте следующие различия:
- формальность обращения. Немцы, предпочитающие такое, как
75
«Почтеннейший профессор N», будут обижены вашим неформальным «Дорогой
N», которое вы считаете возможным употребить, так как ранее уже встречались с
этим профессором;
- расположение различных частей письма, таких, как адрес, имя отправителя
и заглавие.
2. Устная коммуникация. Вот несколько рекомендаций:
а) избегайте любых действий, если может возникнуть ощущение, что в
вашей культуре что-то делается лучше, чем в другой. Кроме того, постоянно
напоминайте себе, что ценности человека значительно различаются в разных
культурах.
б) необходимо понимать культурологические особенности, которые
отличаются от ваших в процессе общения. Смотрите на себя «со стороны», то есть
стремитесь увидеть себя с позиции слушателя.
в) произносите слова более тщательно и говорите немного медленнее при
общении с теми людьми, для которых ваш язык является вторым, но не говорите
слишком громко, чтобы убедить в вашей точке зрения.
г) не стесняйтесь оказывать помощь или спрашивать, понял ли человек то,
что вы сказали, однако избегайте задавать прямые вопросы «Вы поняли?», «Вам
ясно?». Они повлекут за собой ответ «да», поскольку люди обычно боятся, что их
сочтут некомпетентными. Поняв эти тонкости, нужно разработать собственную
технологию определения, понимают вас или нет. В течение всей беседы
внимательно наблюдайте за знаками BL, символизирующими понимание вашего
собеседника. Вы можете попросить даже, чтобы слушатель повторил вашу мысль
по-другому (перефразировал послание). Это будет более эффективно, чем
произносить те же самые слова, но более громким голосом.
д) не перебивайте говорящего, пока он не закончит свою речь, так как такое
поведение во всех культурах считается грубым. Если для говорящего язык беседы
является неродным, то ему может быть неприятно усиленное внимание к его
навыкам в языке. Кроме того, вы получите негативный результат, так как можете
неверно истолковать то, что не услышали полностью.
е) изучайте принятые в разных странах приветствия и способы
представиться. Эти знания помогут произвести благоприятное впечатление и
таким образом сконцентрироваться на встрече, вместо того чтобы мучиться над
неловкой поведенческой ошибкой из-за незнания правил этикета. Любой
собеседник по достоинству оценит ваше желание изучить традиции его страны.
ж) будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз. Во
многих культурах люди склонны к молчанию до тех пор, пока у них не будет что
сказать (они долго обдумывают предложение). Многие японцы спрашивают,
каким образом европейцы могут одновременно говорить и думать. Знание о
естественности долгих пауз в беседе с азиатами может предотвратить ненужные
поспешные уступки с вашей стороны ( например, в стоимости товара), если вы
заставите себя спокойно дождаться ответа. Понимание даст вам возможность
чувствовать себя комфортно в течение кажущихся бесконечными моментов
тишины.
76
ГЛАВА VI
ОСНОВНЫЕ ВИДЫ
СОВРЕМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
6.1. Особенности служебно-делового общения
В жизни любой организации или предприятия деловое общение занимает
важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей,
контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и
оценка достигнутого – вот лишь некоторые стороны деятельности организации,
которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода.
Деловое общение между сотрудниками организации, обсуждающими
деловой вопрос, или беседа между руководителем и подчиненными
существенно отличаются от общения вне служебных учреждений.
Деловое общение – это устный речевой контакт между людьми,
связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для
установления деловых отношений, разрешения деловых проблем и выработки
конкретных подходов к их разрешению.
Целью делового общения является плодотворное сотрудничество,
которое неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности
людей. Следует иметь в виду, что участники делового общения – это, как
правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные
обязанности.
Принципы деятельности любой организации (фирмы, учреждения)
накладывают определенные ограничения на поведение людей.(Максимов) Они
заключаются в следующем:
1. За каждым работником в организации нормативно закрепляется
стандарт поведения, которому он должен следовать, в виде устойчивой
структуры прав и обязанностей. Поэтому деловое общение оказывается в
значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным», то есть
обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но
подчинен прежде всего совместному решению служебных задач.
Иерархичность построения организации: между подразделениями и
сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства.
Одним из следствий этого принципа оказывается проблема передачи полной и
по возможности точной информации по звеньям иерархической пирамиды и
соответственно эффективности обратной связи.
Например, эффективность распространения деловой информации «по
горизонтали» (то есть между отделами, подразделениями или сотрудниками
одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том
же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и
подробное объяснение сути задачи.
Эффективность вертикальной коммуникации (то есть вверх и вниз по
77
служебной лестнице) значительно ниже. По некоторым данным, лишь 20-25
% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до
конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти это
объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника
(говорящего) к адресату в любом учреждении присутствуют звеньяпосредники. Посредниками могут быть руководители отделов, секретари,
ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с
одного уровня на другой могут быть сокращены, отредактированы, искажены
прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной
коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых
руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел
на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними
задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако,
по мнению исследователей, человек будет работать более осмысленно, если он
знает не только выполняемую им конкретную работу, но и видит более
широкую перспективу своей деятельности. Если конкретные работники
лишены более широких сведений, они начинают искать ответы самостоятельно,
при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.
Учитывая эти особенности, возникает необходимость письменной
фиксации распоряжений, решений, приказов, в признании эффективности
ведения деловых бесед, служащих важнейшим средством повышения
эффективности делового общения в учреждениях.
Мотивация труда. В деловом общении человек выступает одновременно
как конкретная личность и как представитель организации, то есть носитель
определенных профессионально-ролевых функций. Если его потребности как
личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или
его собственные идеи и стиль поведения не совпадает с групповыми нормами,
может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к
выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой
обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между
руководителями и подчиненными.
Существуют такие способы мотивации труда, как различные виды
морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение
квалификации за счет организации и др. Огромное мотивационное воздействие
могут оказывать беседы руководителя с подчиненными: критические оценки,
форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы.
6.2. Деловая беседа
Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными
отношениями дела. Под деловой беседой понимают также речевое общение
между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих
организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения
78
деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены
собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание
на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во -вторых,
предполагают непосредственное общение, позволяющее сразу реагировать на
высказывания собеседника в соответствии с данной ситуацией. В-третьих,
создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут
стать впоследствии основой неформальных контактов, то есть позволяют
собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в
дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую
единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности какойлибо позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом,
целью деловой беседы является: установление и поддержание деловых
партнерских отношений или личных взаимоотношений, обмен информацией,
разрешение проблем, выработка конструктивного подхода к их решению,
стимулирование людей к деловой активности, продуктивному труду, получение
оперативной, деловой информации, беседа для разрешения конфликтной
ситуации, для улучшения психологического климата коллектива и т.д.
Деловая беседа – это наиболее эффективная форма убеждения и
мотивации собеседников для принятия идей, взглядов, позиций, для
побуждения их на те или иные действия.
К деловой беседе необходимо готовиться. Планирование беседы – это :
определение предмета разговора, проблем, которые необходимо обсудить;
определение вопросов, которые нужно задать партнеру; определение основной
цели, задач, разработка стратегии и тактики их достижения.
Планирование беседы позволяет увидеть и устранить наиболее уязвимые,
менее значимые вопросы в беседе. При проведении беседы могут понадобиться
различные документы, цифровой материал, которые также необходимо заранее
подготовить.
Подготовительный этап включает в себя подбор и систематизацию
информации; получение сведений о собеседнике и его интересах; составление
рабочего плана; прогнозирование и продумывание возможного хода беседы;
подбор аргументов, их логическую взаимосвязь и прогнозирование
контраргументов собеседника
Деловая беседа – это диалог, то есть двустороннее общение, поэтому
необходимо знать партнера по общению; его уровень знаний обсуждаемой
проблемы; его интерес к обсуждаемой проблеме, его сильные и слабые
стороны. Накануне беседы необходимо узнать, не изменились ли потребности и
интересы собеседника, его отношение к обсуждаемой проблеме. В
подготовительном этапе прогнозируют возможные вопросы собеседника и
вырабатывают тактику ответов на них, проводят консультации со
специалистами по предмету обсуждения.
79
Этапами проведения деловой беседы являются: начало, основная часть:
изложение собственной позиции, ее аргументация; выслушивание мнений и
аргументов партнера; диалог, совместное обсуждение, вопросы и ответы и
последний этап – принятие решений и завершение беседы.
Начало беседы. Правильное начало беседы имеет важное значение для
успешного проведения и достижения планируемых результатов. Если не
удастся в начале беседы настроить партнеров на конструктивное
взаимодействие, конструктивное решение проблемы, на взаимодоверие и
взаимоуважение, то трудно прогнозировать ее исход.
Существует множество способов начать деловую беседу. Важную роль в
начале беседы играет эффект первых фраз и эффект первого впечатления. От
этого будет зависеть отношение собеседника к самой беседе.
Установление контакта в начале беседы. Задача – привлечь внимание,
заинтересовать, создать обстановку доброжелательности и доверия. Можно
использовать комплименты, шутки, что позволяет установить более тесный
контакт с собеседником. Достичь этого можно с помощью обращения к
партнеру по имени-отчеству, это проявление внимания к данному человеку,
образование положительных эмоций у собеседника. В начале беседы идет
психологическая подготовка собеседника к решению вопроса, поэтому важно
продемонстрировать уверенность в себе и результатах беседы. Это достигается
четкой формулировкой темы, цели беседы; объявление последовательности
рассматриваемых вопросов.
Основная часть. Изложение собственной позиции и ее аргументирование.
Передача информации должна быть точной, понятной – не должно быть
двусмысленности, недосказанности. Информация должна быть достаточной для
собеседника и в то же время краткой. В речи нельзя использовать незнакомых
партнеру по беседе иностранных слов, профессиональных терминов, чтобы не
затруднить общение, то есть учитывать уровень информированности
собеседника с уровнем его профессиональной компетенции. Стремиться
перейти от монолога к диалогу. Наблюдать за реакцией собеседника, особенно
за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и соответственно гибко
менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.д.).
Аргументирование – это обоснование выдвигаемых положений. С
помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и
мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть
положения и факты, изложенные обеими сторонами. В начале разговора
выдают сильные аргументы, так как в этот период внимание сконцентрировано
на восприятии информации, в середине разговора используют менее сильные
аргументы с учетом ослабления внимания и восприятия, в конце беседы
выдвигают более сильные, веские аргументы, против которых трудно что -либо
возразить.
В деловой беседе необходимо использовать ряд устойчивых речевых
оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе
обсуждения проблемы и принятия решения (табл. 2).
80
Таблица 2
Основная задача
Уточнение темы, цели,
предмета разговора
Высказывание
Давайте уточним детали
Если я правильно Вас понял …
Введите меня в курс дела
Можем ли мы считать, что …
Есть ли у Вас конкретное предложение?
Убеждение партнера
Я в этом совершенно уверен
Нет причин для опасений
Если Вы примете во внимание следующие положения
Неполное согласие
Несогласие
Оценка ситуации
Вывод
Думаю, мы все выиграем (проиграем), если …
Поверьте, для Вас это важно в первую очередь
Вы, конечно, согласитесь, что...
Вне всякого сомнения...
Приобретенный опыт дает нам право утверждать
Это требует дополнительного обсуждения.
Вряд ли мы можем игнорировать то, что...
По мере возможности мы постараемся...
Может быть, рассмотрим иные условия?
Вряд ли это возможно...
К сожалению...
Было бы нежелательно …
Не по Вашей вине …
Я понимаю Вас, однако …
Я разделяю Вашу точку зрения
К сожалению, приходится возразить
На самом деле …
Звучит (не) убедительно
Вызывает определенные сомнения
Вывод состоит в том, что...
Отсюда следует, что...
Очевидно, можно утверждать, что...
Как было доказано...
Завершающий этап. Очень важно правильно и вовремя определить
момент, когда беседу надо завершить, то есть принять решения. Это нужно
делать, когда беседа достигла кульминационного момента. Часто собеседники в
конце беседы приводят сильные аргументы, но не делают выводов из основных
положений. Это резко снижает эффективность деловой беседы. Поэтому на
подведение итогов в конце беседы следует обращать особое внимание.
Основные положения должны быть сформулированы четко и кратко.
Заключительные фразы, слова собеседник запоминает лучше всего, они
оказывают на него наиболее сильное воздействие. Необходимо в процессе
подготовки продумать два-три варианта заключительных фраз, чтобы в
зависимости от хода беседы, решить, какие из них наиболее приемлемы.
81
Например, «Давайте подведем итоги», «Мы фактически подошли к концу
нашей беседы» и др.
Принятию
решения
в
немалой
степени
способствуют
и
доброжелательная, благоприятная атмосфера, стимулирование собеседника к
выполнению намеченных действий. Успешно завершить беседу – значит
достигнуть запланированных целей. После принятия решения, важно
поблагодарить собеседника за приятное общение, одобрить взаимное согласие
по решению обсуждаемой проблемы и т.д.
По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными
являются следующие виды деловых бесед:
Кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещение по
должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины,
уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные,
определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные
выработке концепции того или иного проекта, задания, беседы, приема
посетителей и т.д.
Кадровые беседы. Правильный подбор и расстановка кадров оказывает
решающее влияние на эффективность работы любой организационной
структуры. Важное место в решении кадровых вопросов отводится деловым
беседам, которые позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника
или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его
слабые и сильные стороны, сформулировать собственную позицию для
принятия решения. Особое значение эти беседы приобретают при приеме на
работу. Обычно они носят характер «приемного» интервью, основная цель
которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно
сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них.
Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на
получение нужной информации. Например,
- что представляет собой человек, обратившийся с заявлением о приеме
на работу;
- почему он ищет работу;
- каковы сильные и слабые стороны его профессиональной деятельности;
- каков опыт работы;
-каковы взгляды работника на эффективное руководство ( его
представление о хорошем, справедливом начальнике);
- что человек считает наиболее важными своими достижениями;
- на какую зарплату он рассчитывает.
Чтобы собеседование прошло эффективно, руководитель должен иметь
перед собой описание рабочего места, должностную инструкцию с указанием
требований, предъявляемых к должности, на которую претендует собеседник.
Некоторые руководители составляют перечень основных показателей, по
которым они оценивают претендентов в баллах. Например, внешний вид,
культура речи, коммуникабельность, деловые качества, профессиональные
знания и т.д.
82
Успех собеседования зависит от определенных правил. Вот некоторые из
них:
- Беседа должна начаться в строго обозначенное время. Претендента
следует заранее оповестить о месте, дате и времени встречи.
- Руководитель должен подняться навстречу вошедшему, приветливо
улыбнуться, протянуть руку для рукопожатия, предложить сесть,
расположиться поудобнее.
- Важно расположить к себе собеседника, помочь преодолеть скованность,
неловкость в новой обстановке. Необходимо создать атмосферу
доброжелательности и заинтересованности.
- Руководителю следует обращаться к кандидату на вакантное место по
имени и отчеству.
Проведение беседы при приеме на работу должно носить творческий
характер, здесь невозможно все заранее запрограммировать. У опытных
руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и свои
«рецепты», свои методы и приемы ведения разговора. Их опыт позволяет
сделать в большинстве случаев правильный выбор.
Беседа при увольнении с работы. Не менее важное значение
приобретают деловые беседы при увольнении с работы, которые имеют две
разновидности: незапланированный, добровольный уход сотрудника и
ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.
Следует иметь в виду, что увольнение человека с работы независимо от
ситуации всегда сопряжено с переживаниями, волнениями, хлопотами, а
нередко и конфликтами.
Рассмотрим деловую беседу, когда работник сам пишет заявление о
своем уходе из предприятия.
В ходе беседы необходимо выявить истинную причину увольнения,
каковы его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным
процессом, невниманием или обидой, какими-либо иными причинами. Если
уход работника связан с неудовлетворенностью производственным процессом,
то при собеседовании руководитель должен проявить интерес к
производственному процессу, может быть улучшить управленческую
деятельность на различных уровнях производства. Для этого полезно задавать
вопросы, связанные с содержанием, объемом, условиями выполнения
работником производственных заданий и условий их выполнения. Следует
узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло
удовлетворение. Часто работник увольняется в силу объективных причин: по
семейным обстоятельствам, по состоянию здоровья, в связи с переездом в
другое место жительства, поступлением на учебу и т.д. Такие сотрудники, как
правило, искренни в своих замечаниях и пожеланиях и делятся информацией,
которая может улучшить состояние дел на предприятии.
Другое дело, когда человек подает заявление об уходе в состоянии
эмоционального возбуждения, под влиянием таких субъективных факторов, как
обида на руководителя или коллег из-за якобы несправедливого отношения,
83
придирок и т.п. Руководителю в этом случае необходимо определить свою
позицию по отношению к факту увольнения и решить для себя, будет ли он
уговаривать сотрудника остаться или нет.
Важно создать благоприятную и доброжелательную атмосферу для
делового конструктивного разговора, попытаться устранить имеющиеся
разногласия, а также использовать беседу для обсуждения условий трудовой
деятельности, характера взаимоотношений в коллективе, задач, стоящих перед
организацией.
Иначе проходят беседы с работником, которого приходится увольнять.
Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто
принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название
прощального разговора. Причиной увольнения могут служить: сокращение
штатов в организации, выход человека на пенсию, серьезные нарушения
трудовой дисциплины, допущенных сотрудником, а также другие
обстоятельства. Проведение такого рода беседы требует знания специфики
разговора и владения техникой ее проведения. Например, необходимо иметь в
виду, что так называемый прощальный разговор никогда не должен начинаться
перед выходными днями или праздниками: его не следует проводить
непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где
работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20
минут, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии
внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает
ему руководитель. Если руководителю предстоит делать замечание работнику в
нарушении дисциплины или говорить о других нарушениях, то это нужно
делать корректно, быть точным в изложении фактов и не дать увольняемому
оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков. Рекомендуется
приготовить для увольняемого несколько предложений. Например, предложить
ему список свободных мест на другом предприятии, морально поддержать
увольняемого, чтобы сохраненить в нем уверенность в собственных силах, в
его профессионализме, что способствует поддержке его авторитета в глазах
окружающих.
К кадровым относятся и беседы в связи с переменой должностного
положения работника. Перемещения по должности могут быть по вертикали и
по горизонтали. Повышение в должности обычно радует человека, понижение
огорчает, а к переходу на другую работу, родственную прежней, человек
относится чаще всего спокойно. С учетом этого руководитель должен строить
стратегию и тактику своего поведения во время беседы. Особого внимания
требуют люди, которых освобождают от руководящей должности, но которые
остаются работать в коллективе. Причины могут быть самые разные:
пенсионный возраст, состояние здоровья, серьезные просчеты в работе,
появление более достойного кандидата и т.п. Как правило, бывшие
руководители очень тяжело переживают изменение своего статуса. Поэтому
приходится щадить самолюбие человека, подчеркивать уважительное
отношение к нему и, если это возможно, следует сохранить за ним, хотя бы на
84
первое время, некоторые льготы и даже атрибуты его прежней власти (кабинет,
отдельный стол, телефон и т.д.).
Дисциплинарные беседы. Трудно найти организацию, в которой не было
бы нарушений трудовой дисциплины, несвоевременного и небрежного
выполнения заданий и т.д. Это неизбежно приводит к необходимости
проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые
связаны с необходимостью критической оценки деятельности работника и
предшествуют административным мерам наказания, таким как замечание,
выговор, строгий выговор и т.д.. Проведение таких бесед требует от
руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости,
уверенности и принципиальности.
Готовясь к такой беседе, необходимо хорошо разобраться в ситуации,
собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора
необходимо дать сотруднику самому объяснить причину своего поступка.
Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины
уважительные, то требуются одни меры, а если это халатность,
недобросовестное отношение к делу, пренебрежение своими служебными
обязанностями, то другие.
При проведении дисциплинарных бесед критиковать надо действия и
поступки работника, критиковать промахи и просчеты, а не личные качества
сотрудника. Недопустимы «разносы», оскорбительные выпады, брань,
унижение чувства достоинства сотрудника. Целесообразно проводить такие
беседы один на один, в доверительной обстановке. Чтобы провести беседу с
конструктивными результатами, для этого следует:
а) ознакомиться с необходимыми сведениями о сотруднике и его работе;
б) построить беседу так, что сначала необходимо: сообщить работнику
положительную информацию о его деятельности, одобрить его работу в чем-то,
затем покритиковать его за невыполнение определенного рода задач, и в конце
должно быть сообщение похвально-поучительного характера;
в) быть конкретным и избегать неясностей (оборотов типа «Вы сделали
не то, что нужно», «Вы не выполнили задания» и т.п.);
г) критиковать выполнение задания, а не переходить на критику качеств
работника.
Соблюдение этих правил поможет создать положительный
эмоциональный фон, и неприятная часть разговора пройдет конструктивно, не
вызовет неприятного отношения со стороны сотрудника, не заставит его
занимать оборонительную позицию.
Творческие беседы. Все большее значение в деловом общении
приобретают творческие беседы, предполагающие выработку общей концепции
работы организации, обсуждение принципов выполнения различных программ,
проектов, заданий и т.п. Они позволяют определить перспективы развития
данной структуры, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют
повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся
неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти
85
убедительные аргументы и отстоять свою позицию, создание банка идей, полет
фантазии собеседников.
Беседы с посетителями. Общение с посетителями имеет свои
особенности, которые важно учитывать в практической деятельности. Прежде
всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть
в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует
внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении
данного вопроса и занять определенную позицию.
Чаще всего приходится сталкиваться с такими вариантами:
1. Руководитель в процессе обсуждения положительно решает проблему
посетителя.
2. Руководитель поручает решение проблемы другим должностным
лицам.
3. Руководитель не может решить проблему в данный момент и назначает
время новой встречи.
4. Руководитель вынужден отказать посетителю в просьбе.
5. Руководитель вообще не может решить проблему посетителя, ссылаясь,
например, на действующее законодательство .
6. Руководитель не хочет по тем или иным мотивам пойти навстречу
посетителю.
Независимо от варианта решения проблемы руководитель должен
продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него
хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие.
Следует отметить, что порой приходится прилагать большие усилия,
чтобы в чем-то убедить посетителя, изменить его мнение по какому-либо
вопросу. Особую трудность представляет диалог с человеком, который
настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов, которому обида или
раздражение мешают реально воспринимать факты или события.
Таким образом, деловая беседа является одним из видов межличностного
взаимодействия на предприятии. Умение вести деловую беседу способствует
эффективной деятельности организации.
6.3.
Деловые переговоры
Деловые переговоры способствуют установлению деловых связей,
координировать совместную деятельность разных предприятий, решать
насущные проблемы, разрешению конфликтных ситуаций.
Деловые переговоры – это искусство общения, искусство дипломатии.
Технология проведения успешных переговоров предполагает развитие
навыков партнерского общения: отношения базируются на основе
взаимоуважения, взаимодоверия и равноправия.
Существуют переговоры партнерские и конфронтационные. Партнерские
переговоры – это принятие взаимовыгодных решений, совместный поиск
наиболее приемлемых путей разрешения проблемы, конфликта.
86
В конфронтационных переговорах каждый отстаивает свои интересы,
свои позиции и пытается навязать свои условия, продемонстрировать свою
силу. Однако в любом случае умение цивилизованно вести переговоры
позволяет более эффективно реализовать главное – разрешить разногласия,
спорные проблемы и договориться о сотрудничестве.
Для проведения переговоров необходимы следующие условия: общность
интересов, целей, мотивов; предмет разговора, проблемная ситуация; участники
переговоров должны быть заинтересованы в их результатах.
Содержательной стороной подготовки к переговорам являются: анализ
вопросов переговоров и ситуации; формулировка целей, задач и собственной
позиции; определение вариантов решения; подготовка необходимых
документов и материалов; получение информации о партнерах по переговорам.
Подготовка к переговорам. Подготовительный период может начаться
задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта:
организационный и содержательный. Организационная сторона заключается в
следующем: выбор места и времени встречи, длительность переговоров,
определение повестки дня, формирование состава участников переговоров.
Проведение деловых переговоров требует анализа насущных проблем,
учета интересов сторон, разработки различных вариантов решения проблемы и
формирования соответствующих предложений, подготовки необходимых
документов и материалов.
Собранная необходимая информация, компетентность участников
переговоров помогут добиться нужных результатов. Поэтому к переговорам
надо тщательно готовиться, необходимо тщательно продумывать все тонкости
и детали предстоящего обсуждения, подобрать возможные аргументы для
обоснования своей позиции, наметить, как лучше использовать те или иные
приемы воздействия на оппонента.
Проведение переговоров. Процесс ведения переговоров начинается с того
момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы.
Практика и опыт проведения разнообразных переговоров позволили
отработать оптимальную модель процесса переговоров:
1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.
2. Изложение проблем и целей переговоров, уточнение интересов и
концепций участников переговоров;
3. Обсуждение и согласование позиций, изложение своих позиций,
выслушивание доводов партнеров.
4. Подведение итогов и принятие решений.
5. Завершение переговоров.
Обсуждение – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный
этап. На этом этапе участники должны выработать основные параметры
совместного решения проблемы. Переговоры на этом этапе должны охватывать
как можно больше конфликтных моментов, спорных вопросов. Главная цель –
добиться взаимопонимания, общего подхода к решению проблемы, что во
многом зависит от умения слушать, убеждать, задавать вопросы, мыслить
творчески.
87
На различных этапах процесса переговоров важно постоянно наблюдать за
реакцией собеседника: какую позицию он занимает, когда защищает свои
интересы, когда занимает нейтральную позицию. Умение слушать собеседника –
это искусство и профессионализм. Оно предполагает: непосредственное общение,
наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи,
задавание уточняющих вопросов, умение не отвлекаться на собственные мысли,
терпеть волнение собеседников.
Вопросы – это эффективное средство для получения необходимых
сведений и направления переговоров в нужное русло. Нужно использовать
уточняющие вопросы, так как они отражают ход мысли человека. Задавать
вопросы нужно коротко и ясно с учетом особенностей собеседника: его
профессиональную компетентность, уровень образования. Если собеседник не
очень опытен или менее компетентен в каких-либо вопросах, нельзя показывать
свое превосходство, что может отрицательно сказаться на результатах
переговоров.
В заключительной стадии переговоров участники должны принять
соответствующие совместные решения, удовлетворяющие обе стороны.
Достижение соглашения возможно на основе следующих решений:
компромиссное, или «серединное решение», при котором стороны идут на
взаимные уступки, причем уступки должны быть равноправными. Не полный
компромисс происходит тогда, когда одна сторона превышает уступки другой.
Соглашение на основе такого решения имеет свои причины.
Например, существует значительное различие в соотношении сил
оппонентов: одна из сторон готова в значительной мере поступиться своими
интересами ради грядущей ожидаемой выгоды; переговоры ведутся на фоне
конфликтных отношений.
Иногда в результате переговоров стороны могут принять принципиально
новое решение, которое бы максимально удовлетворяло интересы каждой из
сторон.
Завершение переговоров. Деловые переговоры считаются успешными,
если они завершились принятием совместного решения, протокола о
намерениях или подписанием контракта. Какими бы трудными ни были
переговоры, нельзя отказываться от поставленной цели и необходимо довести
ее до конца. Основное положение в заключительной части переговоров должно
быть изложено ясно и убедительно. Заранее нужно обдумать заключительные
фразы, слова, которые создадут благоприятную атмосферу.
Прошедшие переговоры необходимо проанализировать независимо от
того, оказались они удачными или нет. Следует решить, насколько хорошо
проведена подготовка к переговорам, была ли соблюдена запланированная
программа, каков был характер взаимоотношений с оппонентами, какие
аргументы были убедительны для них, а какие они отклонили и почему, какие
возникли трудности в процессе переговоров, какие перспективы дальнейших
взаимоотношений.
88
6.4. Деловые совещания
Деловое совещание – это форма целенаправленного взаимодействия
руководителя с коллективом при помощи изложения своих позиций, обмена
мнениями. Деловое совещание способствует выработке ключевых решений.
Хорошо подготовленное и умело проведенное обсуждение помогает
оперативно решать различные проблемы, находить выход из сложившейся
сложной ситуации, выработать единую программу действий.
Эффективность совещаний зависит от руководства ими. Чтобы избежать
нежелательных ошибок, следует учесть некоторые рекомендации:
1. Начать работу совещания в точно назначенное время, представить
участников совещания, объявить повестку дня и изложить цель
совещания.
2. Четкое и понятное для всех присутствующих постановка ключевых
вопросов, выделение основных моментов, что способствует
возникновению на совещании творческой дискуссии.
3. Все выступления участников совещания необходимо тщательно
фиксировать, внимательно выслушивать выступающих, вскрывающих
трудности и препятствия на пути достижения проблем и показывающих
пути их преодоления.
4. Стремление к экономии времени.
5. Корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих
чертах уже изложенные факты, носят нерациональный и поверхностный
характер или лишены конкретности.
6. Обобщение достигнутого в результате совещания, четкая формулировка
задач, которые еще предстоит решить, выяснение и решение всех
недоразумений, возникающих между участниками совещания.
7. Обобщение результатов в заключении совещания, определение
вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их
исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.
Важно не забыть зафиксировать, кто и что будет выполнять. Следует
проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов
совещания. На основании этого официального документа руководство
вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.
Протокол, в котором правильно зафиксированы основное содержание
выступлений и формулировка принятых решений, может оказаться
неоценимым помощником в служебных конфликтах, возникающих на почве
непреднамеренного или умышленного искажения чьей-либо мысли,
забывчивости или непонимания сути дела. Протокол отражает фактическое
состояние рассматриваемого вопроса на предприятии на день и час совещания.
Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его
юридическая полноценность, которая определяется наличием всех
необходимых реквизитов, правильным их оформлением и строгой
достоверностью информации, отраженной в протоколе. Нередко на совещаниях
89
решения принимаются путем голосования, поэтому в протоколе должно быть
указано число присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный
уставом предприятия или законом), а иногда и явочный лист с подписями
присутствовавших на совещании.
Виды деловых совещаний. Деловые совещания классифицируются по
следующим основаниям:
Принадлежность
к
сфере
общественной
жизни:
деловые
административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы,
конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и
других общественных организаций, объединенные совещания.
Масштаб привлечения участников – международный, республиканский,
отраслевой, региональный, областной, городской, районный, внутренний (в
масштабе одной организации или ее подразделений).
Место проведения – местные, выездные.
Периодичность проведения – регулярные, постоянно действующие
(собираются периодически, но без устойчивой регулярности).
Количество участников – в узком составе (до 5 человек), в расширенном
составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).
Деловые совещания могут классифицироваться по тематике
рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.
Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские),
проблемные.
Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и
распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их
выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые
руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи
с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы.
Определяются сроки и способы выполнения поручений.
Цели оперативных (диспетчерских) совещаний – получение информации
о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация
поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания
сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания
проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников
постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются
неотложным задачам текущего и последующих 2-3 дней.
Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной
проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить,
используя следующие способы:
а) нахождение решения без предварительной подготовки возможных
решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в
ходе заседания;
б) выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов,
заранее подготовленных к обсуждению;
в) принятие решения, найденного руководителем до заседания,
посредством убеждения сомневающихся в его правильности.
90
Практические задания
Задание 1. Тест, разработанный А.П. Панфиловой «Умеете ли Вы вести
деловые переговоры». Ответьте на следующие вопросы:
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми Вы
сталкиваетесь в первый раз?
2. Есть ли у Вас привычка договаривать фразы, начатые Вашим
собеседником, поскольку Вам кажется, что Вы угадали его мысль, а
говорит он слишком медленно?
3. Часто ли Вы жалуетесь, что Вам не дают всего необходимого для того,
чтобы успешно закончить порученную Вам работу?
4. Когда критикуют мнение, которое Вы разделяете, или коллектив, в
котором Вы работаете, возражаете ли Вы (или такое желание возникает)?
5. Способны ли Вы предвидеть, чем Вы будете заниматься в ближайшие
шесть месяцев?
6. Если Вы попадаете на совещание, где есть незнакомые Вам люди,
стараетесь ли Вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым
вопросам?
7. Считаете ли Вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится
победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
8. Говорят ли о Вас, что Вы упорны и твердолобы?
9. Считаете ли Вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое
больше того, что Вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли Вам скрыть свое плохое настроение, например, когда Вы
играете с приятелем в карты и проигрываете?
11. Считаете ли Вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на
совещании высказал мнение, противоположное Вашему?
12. Неприятна ли Вам частая смена деятельности?
13. Заняли ли Вы ту должность и получили ли Вы ту зарплату, которые
наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли Вы допустимым пользоваться слабостями других ради
достижения своих целей?
15. Уверены ли Вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить
других в Вашей правоте?
16. Готовитесь ли Вы старательно к встречам и совещаниям, в которых Вам
предстоит принять участие?
Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с
приведенными ниже ответами:
1. Нет 2. Нет 3. Нет 4. Нет 5. Да 6. Нет 7. Нет 8. Да
91
9. Нет 10. Да 11. Да 12. Да 13. Да 14. Нет 15. Нет 16. Нет
Подсчитайте очки. Сколько Вы набрали очков?
0 – 5 . Вы не рождены для переговоров. Лучше всего Вам подобрать
работу, где от Вас этого не требуется.
6 – 11. Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что Вы
проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент.
Вам поэтому стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере,
а главное – учиться жестко держать себя в руках.
12 – 16. Надо признать, что Вы всегда очень ловко ведете переговоры.
Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой
ловкостью скрывается нечестность, что Вы играете «краплеными картами» и
вообще от Вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не
идет.
Задание 2. Проведите деловую игру «Собеседование при приеме на
работу». Разыграйте ситуацию: вы – начальник отдела. У вас в отделе есть
вакантное место. Они пришли по объявлению.
Задайте вопросы, позволяющие получить информацию по каждому из
направлений беседы:
- причина поиска работы;
- мнение претендента о его сильных и слабых сторонах;
- представление претендента о необходимых качествах начальника;
- профессиональные качества претендента;
- планы претендента, связанные с его будущей работой и зарплатой.
92
ГЛАВА VII
ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
Нет такого человека, который бы не оказывался в конфликтной
ситуации. Нельзя представить себе, что общение всегда проходит гладко и
лишено противоречий. И несмотря на то, что конфликтные ситуации в
производственной сфере происходят часто, важно понимать, что каждая
конфликтная ситуация происходит в результате несовместимости целей и задач
у партнеров по общению, которая часто приводит к личностным или
профессиональным
спорам
и
требует
мобилизации
физических,
психологических, духовных и нравственных сил.
Поэтому важно научиться рассматривать проблему конфликта, прежде
всего как приобретение человеком психологического и жизненного опыта в
ситуации жесткого взаимодействия. Технология делового общения, техники
взаимодействия в конфликтных ситуациях являются инструментом
предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций.
Что же такое конфликт? Конфликт – это столкновение противоположно
направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного
человека, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях
индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными
переживаниями.
Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми
составляет столкновение между противоположно направленными интересами,
мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
Кроме того, во взаимодействие вступают люди с разным уровнем интеллекта,
разными психическими мирами, разными потребностями и мотивами, разными
чувствами и интересами.
Нахождение в группе для личности всегда конфликтно. С одной
стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих
жизненных целей и удовлетворения социально-психологических потребностей
(статус, уважение, безопасность, защищенность, самовыражение и
самоутверждение). С другой стороны, личность стремится сохранить свою
свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Поэтому для
конструктивного разрешения или предупреждения конфликта важно правильно
определить формулировку проблемы в возникшей конфликтной ситуации;
выявить объективные причины, которые привели к столкновению интересов,
мнений, установок; уметь отделить повод от причины; установить
действительных участников конфликтной ситуации; изучить существовавшие
ранее межличностные отношения участников конфликтной ситуации.
Существует огромное количество причин возникновения конфликтной
ситуации. Вот некоторые из них:
Конфликт может возникнуть из-за несоблюдения элементарных норм
человеческого общения, этики взаимодействия. Если деловое общение строится
93
на основе конструктивного диалога, взаимоуважения, взаимодоверия, терпения,
понимания интересов, мотивов другого человека, то конфликт не возникает.
Однако поведение людей довольно часто импульсивно, непредсказуемо
принимается окружающими людьми, и может создать конфликтную ситуацию.
Например, причиной конфликта может быть нервозность работника, не
желающего трудиться, потерявшего в результате каких-либо причин интерес к
работе. Негативное отношение к своей работе вызывает у человека
отрицательные
эмоции,
нервное
напряжение,
нервозность,
неудовлетворенности в самореализации.
Причиной конфликта в организациях и учреждениях может служить
неправильное распределение премий, вознаграждений – кто-то получает
больше, кто-то меньше в зависимости от качества работы, способностей,
выполнения дополнительной работы. Получивший меньшую сумму не может
смириться с этим положением.
Человек неадекватно оценивает собственные возможности и
способности, Например, конфликт между сотрудниками возникает из-за того,
что один обвиняет других в недобросовестности, неумении выполнять ту или
иную работу, а на самом деле основная причина заключается в его собственной
некомпетентности, низких способностях, неумении строить отношения между
людьми. Для самоутверждения этот человек обвиняет других, создает
конфликтную ситуацию.
Возникает конфликт в результате борьбы за должностное кресло, из-за
нежелания понять действия и чувства другого человека. Работник желает
утверждения собственного авторитета, собственной значимости.
Возникновению конфликта могут способствовать так называемые
информационные факторы: получение работниками непроверенных фактов,
различного рода слухи, которые дезинформируют работников. У них
возникают сомнения в надежности источников информации и т.д.
Кроме внутренних психологических причин конфликта, возможны и
внешние производственные причины:
- несогласованность или противоречивость целей разных групп
сотрудников;
- нечеткое распределение прав и обязанностей;
- чрезмерная загруженность, превышающая личные возможности;
- несоответствие занимаемой должности, некомпетентность;
- неблагоприятный стиль руководства;
- неопределенность личных целей и перспектив роста;
- психологическая несовместимость членов коллектива;
- плохие условия труда;
В основе всегда лежит противоречие между чем-то имеющимся и чем-то
желательным для каждого участника конфликта.
94
7.1.
Типология конфликтов
Существует классификация конфликтов в зависимости от конфликтного
взаимодействия людей: внутриличностные, межличностные, групповые,
производственные, социальные, национально-этнические, а также открытые и
закрытые. Рассмотрим некоторые из них.
Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что
требования производства и представителей предприятий не согласуются с
личными потребностями или ценностями сотрудника, а также как ответ на
перегрузку, на сверхчеловеческую занятость, на противоречивые требования
руководства.
Межличностные конфликты в сфере производства могут возникать изза притязаний на ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, использование
оборудования, вакантную должность, из-за несходства характеров.
Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие
между ожиданиями и требованиями отдельно взятого работника и
сложившимися в группе стилями поведения и нормами труда. Этот конфликт
возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости
коллектива,
из-за
несоответствия
компетентности
руководителя
компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой
нравственного облика и характера руководителя.
Межгрупповые конфликты – это конфликты внутри формальных групп
коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных
групп, а также между формальными и неформальными группами.
Межличностные
конфликты
характерны
неустойчивостью,
неэффективностью совместной деятельности. Оба субъекта испытывают
внутриличностный конфликт, и в этом случае контакты сведены до минимума и
осуществляются в сугубо официальных нормах и формах.
Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы
проявления. Открытый конфликт содержит прямые, непосредственные
действия субъектов друг против друга. Закрытый конфликт осуществляется не
путем столкновений и противоборства, а завуалированными методами.
Решающее влияние на выбор модели поведения в межличностном
конфликте оказывает сама личность – потребности, установки, привычки, образ
мышления, стиль поведения.
В производственной области межличностные конфликты возникают при
неудовлетворении потребностей в самореализации, при отсутствии условий для
проявления инициативы, профессионального роста, при неадекватной оценке
трудовой деятельности, неудовлетворенности существующим стилем
руководителя и т.п.
95
7.2. Типы конфликтоносителей и их характеристика
Причины конфликта, как правило, связаны с психологическими
особенностями людей, которые приводят к тому, что они выбирают именно
конфликтный способ создавшегося объективного противоречия. Они не идут на
компромиссное решение проблемы, не уступают, не уходят от конфликта, а
выбирают стратегию противодействия. Они добиваются своего в ущерб
другим, разрушают доверие к себе окружающих. Порой достигают желаемого,
однако тем самым нередко настраивают людей против себя. При случае люди
платят ему той же монетой. Такой человек производит несимпатичное,
неприятное впечатление, люди стараются уклониться от контактов с ним.
Люди, склонные к конфликтности, чаще всего озабочены тем, как люди
обращаются с ними и меньше всего тем, как они должны обращаться с
другими; оценка поведения, поступков других исходят лишь из собственных
мерок, возможно далеких от совершенства. Такие люди постоянно находятся в
состоянии раздражения, критики, никогда не воспринимают ситуацию,
проблему такой, какая она есть на самом деле, а выискивают или искусственно
создают лишь негативные моменты. Это, как правило, люди с
гипертрофированным чувством собственного превосходства, вечно в поиске
«врага», играющие роль прокурора или обвинителя. Они никогда до конца не
бывают откровенными, хотя требуют этого от других. Трудно прогнозировать
их действия и поступки.
Подобный тип людей постоянно находится в состоянии эмоционального
накала, взрыва, когда происходит накопление отрицательных эмоций или
вопреки их воле и желанию. Их поведение подрывает основы доверия людей
друг к другу. Особенно опасно, когда такой человек – руководитель.
Комфортной обстановки в коллективе никогда не будет.
Выделяют следующие типы конфликтных людей:
1. Демонстративный - таким людям присуща бурная деятельность в
самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют
завышенную самооценку; их отношение к людям определяется тем, как они к
нему относятся.
2. «Косный» (ригидный) – люди этого типа не умеют перестраиваться,
принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы,
проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; некритичны по
отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения
собственной значимости.
3. Педант - личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и
исполнительна, требует от людей точности выполнения. Таких людей называют
«занудами», этим они отталкивают людей от себя.
4. Бесконфликтный - человек, сознательно уходящий от конфликта,
неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью,
перекладывающий ответственность в принятии решений на других. Между тем
конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность.
96
5. Практик - действующий под лозунгом «Лучшая защита – нападение».
Для такого человека самым важным является преобладание среды, внешнего
окружения, изменение позиций других людей, что может приводить к разного
рода стычкам, столковениям, напряженности в отношениях.
В общении с конфликтным человеком не стоит переубеждать его,
доказывать его ошибки, что все было не так, что замыслы, цели, намерения
были другими. Он никогда не поймет объяснений других, так как на этот счет у
него сложилось свое собственное мнение.
Тактика общения с конфликтными людьми предполагает: знание их
запросов, потребностей, интересов и возможных способов их удовлетворения;
управление своими эмоциями (умение скрыть возникающее раздражение),
частичное соглашение; использование юмора и искусства дипломатии. Такая
тактика помогает снять агрессию, найти приемлемые, компромиссные решения,
достигнуть общего согласия и, наконец, сохранить здоровье.
Необходимо подбирать аргументы, учитывая, что дело имеете не только
с логично рассуждающим человеком, но и тем, кем движет гордыня, тщеславие,
властолюбие. Существуют общие для всех правила поведения с ними: а)
необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды,
которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они
удовлетворяют их таким способом; б) следует взять под контроль свои эмоции
и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним
общение; в) не принимать на свой счет слова и поведение данного человека,
зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя
со всеми; г) при общении с конфликтным человеком нужно настаивать на том,
чтобы он говорил правду, неважно какую. Нужно убедить такого человека в
том, что отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с
людьми и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не
тем, что он будет во всем соглашаться.
В общении с конфликтным человеком нужно попытаться увидеть в нем
не только друга, но и лучшие качества. Поскольку вы уже не сможете изменить
систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и
особенности его нервной системы, то есть необходимо подобрать к нему
«ключик», исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять
ситуацию и не доводить человека до стресса.
7.3.Структура и стадии протекания конфликта
Несмотря на многообразие причин конфликтов, они имеют в целом
общую структуру и одинаковые стадии протекания. Например:
1) скрытое потенциальное формирование противоречивых интересов,
ценностей, норм поведения;
2) переход потенциального конфликта в реальный;
3) активные конфликтные действия;
4) снятие или разрешение конфликта;
97
5) послеконфликтная ситуация, которая может быть конструктивной
или не конструктивной (разрушающей).
Каждый конфликт имеет более или менее четкую структуру. В любом
конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с
организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты
труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих
сторон.
Следующий элемент конфликта – цели, субъективные мотивы его
участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и
духовными интересами.
Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц,
являющихся его участниками.
В любом конфликте важно отличить непосредственный повод
столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Потенциальный конфликт (предконфликтный период) включает
этапы: возникновение проблемной ситуации; осознание ее субъектами
взаимодействия; попытки сторон разрешить эту ситуацию неконфликтными
способами
(убеждение,
разъяснение,
просьба,
информирование
противостоящей стороны и т.д.);
Собственно конфликт. Он начинается с инцидента, первого
столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы
решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться, инцидент
считается исчерпанным. Однако чаще всего первый инцидент сменяется
вторым, третьим и т.д., происходит нарастание конфликта. Идет постепенное
усиление конфликта за счет введения все более активных сил, увеличивается
количество проблемных ситуаций; повышается конфликтная активность
участников, характер конфликта ужесточается, в конфликт вовлекаются
новые силы; нарастает эмоциональная напряженность, которая оказывает как
мобилизирующее, так и дезорганизирующее влияние на поведение
участников конфликта; оппоненты переходят от аргументов к претензиям и
личным выпадам; применяются насильственные и агрессивные действия;
первоначальный предмет разногласий перестает играть какую-либо роль,
конфликт становится независимым от вызвавших его причин.
Разрешение
конфликта.
Постепенно
разрастание
конфликта
заканчивается ослаблением борьбы, снижением ее интенсивности.
Изменяется отношение к проблемной ситуации и к конфликту в целом.
Стороны начинают осознавать, что используемые методы не дают
результата. Наиболее распространенными формами завершения конфликта
считаются следующие: разрешение, урегулирование, затухание, устранение
или перерастание в другой конфликт.
Послеконфликтный период состоит в частичной или полной
нормализации отношений оппонентов, преодолении негативных оценок,
установлении доверия, налаживания продуктивного сотрудничества.
После того, как страсти угаснут, люди ругают себя и вспоминают про
98
разум и про советы о том, что надо было действовать по-другому.
Стереотипные привычки и реакции на слова и действия человека в
стрессовой ситуации всегда побеждают благое намерение следовать мудрому
совету. Это самое большое препятствие внутри каждого человека. Но
привычки – это всего лишь образ мыслей, и его можно менять. Для этого
нужно научиться управлять собой, стать более уверенным в себе и перестать
бояться делать ошибки. Необходимо уметь определять и применять способы
разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру и
данной причине; учитывали психологические особенности лиц, вовлеченных
в нее; носили бы конструктивный характер.
Конфликт считается разрешенным, когда противостоящие стороны
признают, что вскрыты и устранены причины разногласий и столкновений.
Конструктивным разрешением конфликта являются:
- объективный анализ и оценка проблемы, ситуации, причин конфликта;
- компромисс; это поиск оптимального решения для противоположных
мнений, помогает снизить напряженность, помогает создать мнение,
что плохое решение лучше, чем его отсутствие;
- понимание поведения, позиции, психического состояния партнера по
взаимодействию. Необходимо помнить, что в конфликте у человека
преобладают эмоции, а не разум. В порыве гнева человек может не
отвечать за свои поступки, тогда как после конфликта ему становится
иногда стыдно перед своими сотрудниками за свое поведение;
- изменение отношения к проблемной ситуации и поведение в ней;
Например, частичное удовлетворение интересов другой стороны, то
есть сделать жест «доброй воли»;
- выбор оптимального способа разрешения конфликта и стратегии
поведения.
Предупредить конфликты – это создавать социально-психологические
условия для конструктивного, гармоничного общения и сбалансированного
социального взаимодействия.
Практические задания
Задание 1. Оцените уровень конфликтности. Воспользуйтесь тестом,
выбрав по одному ответу на каждый вопрос. Тест разработан Е.И
.Роговым.
1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах.
Ваша реакция?
а) не принимаю участия;
б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;
в) активно вмешиваюсь, чем «вызываю огонь на себя».
2. Выступаете ли Вы на собраниях с критикой руководства?
99
а) нет;
б) только если имею для этого веские основания;
в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его
защищает.
3.Часто ли спорите с друзьями?
а) только если люди необидчивые;
б) лишь по принципиальным вопросам;
в) споры – моя стихия.
4. Очереди, к сожалению, прочно вошли в нашу жизнь. Как вы
реагируете, если кто-то лезет в обход?
а) возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;
б) делаю замечание;
в) прохожу вперед и начинаю наблюдать за порядком.
5. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?
а) не буду поднимать бучу из-за пустяков;
б) молча возьму солонку;
в) не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно
откажусь от еды.
6. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу…
а) с возмущением посмотрю на обидчика;
б) сухо сделаю замечание;
в) выскажусь, не стесняясь в выражениях!
7. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понравилась:
а) промолчу;
б) ограничусь коротким тактичным комментарием;
в) устрою скандал.
8. Не повезло в лотерее. Как вы к этому отнесетесь?
а) постараюсь казаться равнодушным, но в душе дам себе слово
никогда больше не участвовать в ней;
б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав
взять реванш;
в) проигрыш надолго испортит настроение.
Теперь подсчитайте набранные очки, исходя из того, что каждое «а» 4 очка, «б» - 2, «в» - 0.
От 22 до 32 очков. Вы тактичны и миролюбивы, ловко уходите от
споров и конфликтов, избегаете критических ситуаций на работе (учебе) и
дома. Вас иногда называют приспособленцем. Наберитесь смелости, если
обстоятельства требуют высказываться принципиально, невзирая на лица.
От 12 до 20 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом
деле конфликтуете, лишь если нет иного выхода и другие средства
100
исчерпаны. Вы твердо отстаиваете свое мнение, не думая о том, как это
отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях.
При этом не выходите за рамки корректности, не унижаетесь до
оскорблений. Все это вызывает к вам уважение.
До 10 очков. Споры и конфликты – это воздух, без которого Вы не
можете жить. Любите критиковать других, но если слышите замечания в
свой адрес, можете «съесть живьем». Ваша критика – ради критики, а не для
пользы дела. Очень трудно приходится тем, кто рядом с Вами на работе,
учебе или дома. Ваша несдержанность и грубость отталкивают людей. Не
поэтому ли у Вас нет настоящих друзей? Словом, постарайтесь перебороть
свой вздорный характер!
Задание 2. Определите уровень своей агрессивности. Тест (А.
Ассингер). Ответив на предлагаемые вопросы, определите, достаточно ли Вы
корректны с окружающими Вас людьми и легко ли общаться с Вами.
1 Способны ли Вы искать пути к примирению после конфликта?
а) всегда; б) иногда; в) никогда.
2. Как Вы ведете себя в критической ситуации?
а) внутренне кипите; б) сохраняете полное спокойствие; в) теряете
самообладание.
3. Каким считают Вас друзья?
а) самоуверенным и завистливым; б) дружелюбным. в) спокойным и
независтливым.
4. Как Вы отреагируете, если Вам предложат ответственную
должность?
а) примите ее с некоторыми опасениями; б) согласитесь без
колебаний; в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия.
5. Как Вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения
возьмет с Вашего стола бумагу?
а) выдадите ему «по первое число»; б) заставите вернуть;
в) спросите, не нужно ли ему еще чего-нибудь.
6. Какими бы словами Вы встретили мужа (жену), если он (она)
вернулся с работы позже обычного?
а) «Что это тебя так задержало?» б) «Где ты торчишь допоздна?»
в) «Я уже начал (начала) волноваться».
7. Как Вы ведете себя за рулем автомобиля?
а) стараетесь ли Вы обогнать машину, которая показала Вам
«хвост»? б) Вам все равно, сколько машин Вас обошло; в) помчитесь с
такой скоростью, чтобы никто не догнал Вас.
8. Какими Вы считаете свои взгляды на жизнь?
а) сбалансированными; б) легкомысленными; в) крайне жесткими.
101
9. Что Вы предпринимаете, если не все удается?
а) пытаетесь свалить вину на другого; б) смиряетесь; в) становитесь
впредь осторожнее.
10. Как Вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности
среди современной молодежи?
а) «Пора бы им запретить такие развлечения». б) «Надо создать им
возможность организованно и культурно отдыхать». в) «И чего мы
столько с ними возимся?».
11. Что Вы ощущаете, если место, которое Вы хотели занять,
досталось другому?
а) «И зачем я только на это нервы тратил?» б) «Видно, его
физиономия шефу приятнее». в) «Может быть, мне это удастся в
следующий раз».
12. Как Вы смотрите страшный фильм?
а) боитесь; б) скучаете; в) получаете искреннее удовольствие.
13. Если из-за дорожной пробки Вы опаздываете на важное
совещание:
а) будете нервничать во время заседания; б) попытаетесь вызвать
снисходительность партнеров; в) огорчитесь.
14. Как Вы относитесь к своим спортивным успехам?
а) обязательно стараетесь выиграть; б) цените удовольствие
почувствовать себя молодым. в) очень сердитесь, если не везет.
15. Как Вы поступите, если Вас плохо обслужили в ресторане?
а) стерпите, избегая скандала; б) вызовите метрдотеля и сделаете
ему замечание; в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.
16. Как Вы себя поведете, если Вашего ребенка обидели в школе?
а) поговорите с учителем; б) устроите скандал родителям обидчика;
в) посоветуете ребенку дать сдачи.
17. Какой, по-вашему, Вы человек?
а) средний; б) самоуверенный; в) пробивной.
18. Что Вы ответите сотруднику, с которым столкнулись в дверях
учреждения, если он начал извиняться перед Вами.
а) «Простите, это моя вина». б) «Ничего, пустяки». в) «А
повнимательней Вы быть не можете?»
19. Как Вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства
среди молодежи?
а) «Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?!» б) «Надо
бы ввести телесные наказания». в) «Нельзя все валить на молодежь,
виноваты и воспитатели!»
20. Представьте, что Вам предстоит заново родиться, но уже
животным. Какое животное Вы предпочтете?
102
а) тигра или леопарда; б) домашнюю кошку; в) медведя.
Суммируйте номера ответов – а – 1 балл, б – 2 балла, в – 3 балла.
35 и менее очков. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено
недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это,
конечно, не значит, что Вы как травинка гнетесь под любым ветерком. И
все же побольше решительности Вам не помешает.
36-44 очка. Вы умеренно агрессивны, но вполне успешно идете по
жизни, поскольку в Вас достаточно здорового честолюбия и
самоуверенности.
45 и более очков. Вы излишне агрессивны, причем нередко
оказываетесь чрезмерно жестким к другим людям и неуравновешенным.
Вы надеетесь добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на
собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами домашних и
окружающих. Поэтому Вас не удивляет неприязнь сослуживцев, но при
малейшей возможности Вы стараетесь их как-то наказать.
103
ГЛАВА VIII
КУЛЬТУРА ПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Успешная работа деловых людей зависит от их умения работать с
документами, вести переписку с организациями, ведомствами, частными
лицами, осуществлять организационно-распорядительную деятельность.
Работа со служебными документами, составление инициативных писем,
писем-ответов, разного рода этикетных писем (приглашения, благодарности,
соболезнования и т.д.) предполагают знание не только основ делопроизводства,
но и правил письменного делового общения.
Письменное деловое общение имеет целью решение социальных,
производственных или коммерческих задач в том случае, когда личное
общение невозможно, или принимаемые решения, совершаемые действия
должны быть оформлены документально. Следовательно, ожидаемый результат
напрямую зависит от качества составляемых документов: доступности их
изложения, правильности оформления, а также от соблюдения норм деловой
этики и этикета. Кроме того, эффективность делового общения обусловлена
соблюдением языковых норм письменной деловой речи, что предполагает
употребление единиц языка согласно их значениям, в соответствии с нормами
грамматики и особенностями официально-делового стиля.
Практика письменного делового общения имеет большую историю, в
ходе которой сформировались специфические черты письменной деловой речи,
имеющие как национальный, так и интернациональный характер. Знание этих
особенностей позволяет использовать письменную деловую речь как
эффективное средство общения в профессиональной деятельности.
8.1. История возникновения
письменной деловой речи в России
Письменная деловая речь является целенаправленной речевой
структурой, обеспечивающей деловое общение с помощью письменного текста.
При этом письменный текст играет роль представителя автора как участника
общения. Автор делового текста выступает как юридическое лицо,
действующее в рамках существующих общественных и экономических
отношений, устанавливаемых государством. Следовательно, формирование
письменной
официально-деловой
речи
обусловлено
развитием
государственного аппарата, сложившейся структурой управления и
социального регулирования.
Первые письменные документы, дошедшие до наших дней,
свидетельствуют о том, что уже в Х веке в Древнерусском государстве умели
составлять официальные документы. В тот период составлялись в основном
документы правовых отношений (жалованные и вкладные грамоты,
завещания).
Позднее, после накопления определенного опыта официально-делового
104
письма, появились устойчивые образцы обращений и завершений в
документах, формуляров, то есть устойчивых типовых форм отдельных,
наиболее распространенных документов, из которых составлялись
своеобразные пособия по делопроизводству – формулярники. В этот период
складывались традиции русской системы делопроизводства, обработки и
хранения
документов. Работа с
документами подкреплялась
в
законодательстве. Так постепенно закладывалась основа системы
делопроизводства. Впоследствии термином делопроизводство стали называть
ведение канцелярских дел, а также работы по документированию деятельности
учреждений и составлению документов.
В XV – XVII веках появилось прикáзное делопроизводство. Такое
название делопроизводство получило потому, что первые государственные
учреждения назывались приказами. В этот период шло формирование Русского
централизованного государства, закладывались основы государственного
аппарата, системы государственного делопроизводства. Официально-деловое
письмо этого периода приобрело уже такие важные признаки документа, как
устойчивые текстовые формулировки, определенное расположение материала,
устойчивые информационные элементы (реквизиты, языковые формулы),
расположенные в определенной последовательности.
В 1720 году Петр I ввел коллежскую систему делопроизводства. Такое
название получило делопроизводство, потому что Петр I создал учреждения
нового типа и назвал их коллегиями. Он утвердил генеральный регламент.
Этим законодательным актом делопроизводственная деятельность была
закреплена за определенным подразделением – канцелярией.
В системе коллежского делопроизводства появилось большое количество
новых документов. Официально-деловая письменная речь пополнилась
значительным количеством новых слов и терминов иноязычного
происхождения, что объясняется стремлением Петра I приблизить русское
официально-деловое письмо к западным образцам. В этот период вошли в
оборот такие слова, как администратор, бухгалтер, губернатор и др. Появились
и новые названия документов: вексель, облигация, журнал, протокол.
Существенные изменения в петровское время претерпела и форма
документов. Появились реквизиты, отражавшие различные стадии процесса
документирования: подписи, отметки о согласовании, регистрационные
индексы и т.д.
Екатерина II продолжила и завершила петровские преобразования
государственного аппарата России, внесла единообразие в устройство
губерний, разграничив места административные, судебные и финансовые.
Губернские учреждения были подчинены непосредственно Сенату. Этот
иерархический порядок взаимоотношений учреждений сохранялся в течение
всего XIX века, в определенной степени он соблюдается и в современном
делопроизводстве.
Важной вехой в развитии делопроизводства в России начале XIX века
стало возникновение в недрах коллежской системы новой системы управления
105
– министерской, просуществовавшей до начала ХХ века. Ее главная
особенность – единоначалие придавало системе управления гибкость и
оперативность. Именно в этот период укреплялась тенденция к единообразию
документов, формировались общие правила оформления отдельных элементов
деловых бумаг, складывалась структурная модель построения текстовой части
документов. В делопроизводстве министерств появляются бланки учреждений
с угловым расположением реквизитов. Состав реквизитов бланка и их
расположение были практически такими же, как и в современных документах.
В советский период российской истории встал вопрос о приведении
делопроизводства в соответствие с вновь создавшимися государственными
структурами, о разработке требований к языковым формам официально делового письма. К концу 20-х годов ХХ столетия встала проблема унификации
и стандартизации документов. Государственным Институтом техники
управления (ИТУ) был создан Кабинет стандартизации, который разработал
стандарты служебных писем, телеграмм и т.д. Предполагалось ввести в 1931
году Общие правила документации и документооборота в качестве типовых для
всех учреждений. Однако правила не были окончательно доработаны и
утверждены.
В практике унификации и стандартизации документов были достигнуты
большие результаты: созданы Единая государственная система документации
(ЕГСД), общесоюзные классификаторы, изданы ГОСТы на управленческие
документы, унифицированные системы документации (УСД). Однако элементы
новых информационных технологий в ЕГСД представлены не были. Этот
пробел отчасти восполнен в новой редакции Государственной системы
документационного обеспечения управления (ГСДОУ), утвержденной в 1988
году.
В конце ХХ – начале XXI века в России произошли большие изменения в
государственном устройстве страны. Развиваются бизнес и коммерция.
Реформирование государственных структур изменило форму и содержание
делового общения, в том числе письменного, в результате чего потребовалось
создание новых типов деловой корреспонденции, речевых моделей,
соответствующих современным ситуациям общения. Увеличилось и
изменилось жанровое разнообразие деловой корреспонденции. Все это
обусловливает необходимость изучения как отечественного, так и мирового
опыта деловой переписки, разработки подхода, который позволил бы
совершенствовать форму и стиль делового общения, привести их в
соответствие с мировыми стандартами и в то же время сохранить
национальную самобытность русской письменной официально-деловой речи.
8.2.
Особенности письменной официально-деловой речи
Деловая письменная речь является одной из форм делового общения, а
фиксация официальной информации называется документированием.
Документирование – регламентированный процесс записи информации на
106
бумаге или ином носителе, обеспечивающий ее юридическую силу, Итог
документирования – создание документа. Таким образом, документ – это
письменный текст, имеющий юридическую (правовую) значимость В
Федеральном законе «О библиотечном деле», принятом в ноябре 1994 года,
дается определение документа: «материальный объект с зафиксированной на
нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения,
предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и
общественного использования».
Документ имеет юридическое значение, если обеспечивается
реквизитами – обязательными элементами оформления документов.
Основными реквизитами, обязательными для официальных бумаг
отечественного и зарубежного образца, являются: наименование автора
документа, наименование адресата, подпись, дата, номер документа и т.д. Так,
Государственным стандартом России для оформления документов
предусмотрено 30 реквизитов, по международным стандартам (в странах
Европы и Америки) официальные бумаги оформляют с использованием 16
реквизитов (12 из них являются обязательными).
Несмотря на то, что в разных странах имеются свои национальные
особенности создания документа и деловой корреспонденции, существуют
общие требования, предъявляемые к содержанию всех текстов письменной
официально-деловой речи:
- достоверность (объективность), точность выражения мысли,
- актуальность (необходимость, новизна, своевременность),
- убедительность (аргументированность),
- лаконизм, точность и информационная достоверность, логичность
изложения.
Требование достоверности (объективности) означает, что деловое
сообщение должно отражать фактическое состояние дел, давать непредвзятую,
объективную оценку дел и событий.
Требование убедительности (аргументированности) связано с задачей
побудить адресата совершить (или не совершить) определенные действия, и от
того, насколько достаточна обоснованность документа, письма, зависит его
исполнение.
Требование точности предполагает ясность, недвусмысленность
изложения в документе, что достигается предметной и коммуникативной
точностью. Предметная точность может быть достигнута использованием
языковых формул, то есть устойчивых языковых оборотов (например, такие
готовые формулы, как «Сообщаем что…», «Считаем целесообразным»,
«Оплату гарантируем» и др.), точностью употребления слов, то есть
использованием слов в соответствии с их лексическим значением. Например,
нельзя использовать словосочетание обсчитать данные, так как глагол
обсчитать имеет значение – обсчитать кого-либо, то есть недодать, поэтому
правильнее будет употреблять словосочетание – обработать данные.
107
Требования лаконизма и информационной достаточности. Лаконизм, то
есть краткость изложения, (документ не должен превышать объем одной-двух
страниц) необходимо сочетать в официальных бумагах с требованием
информационной достаточности. Это требование означает, что официальное
послание должно содержать достаточную для принятия обоснованного
решения информацию. Изложение вопроса зависит от целей документа: в
информационном письме достаточно назвать факты и события, в заявлении
предмет речи должен быть точно обозначен и обоснован. Недостаточность
информации может привести к необходимости запроса дополнительных
сведений, что ведет к неоправданной переписке. Избыточность же информации
приводит к тому, что документ плохо воспринимается, суть его ускользает.
Официальность
и
регламентированность
деловых отношений
предполагают соблюдение делового этикета. В деловом письме
регламентированность отношений между адресантом (автором письма) и
адресатом (получателем) выражается с помощью речевых этикетных формул
обращения и прощания, а также через соблюдение общей тональности
послания в рамках корректности и учтивости.
Немаловажное значение для делового общения имеет этика отношений
между деловыми партнерами. В деловой переписке этика отношений
проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых как
к адресанту, так и к адресату.
Составителям деловых писем не рекомендуется:
- торопить адресата при вынесении решения словами: срочно,
незамедлительно, в возможно более короткие сроки. Более приемлемы формы:
Прошу Вас ответить до такого-то числа, Убедительно прошу Вас сразу же
сообщить о своем решении;
- навязывать адресату свое видение решения освещаемого в письме
вопроса, например: «Прошу изучить и решить вопрос положительно» или
«Прошу утвердить эту кандидатуру»;
- намекать адресату письма на его возможную невнимательность,
используя в заключительном тексте письма следующую формулировку:
Предлагаю внимательно изучить…;
- начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда
выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Вначале
следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при
определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.
8.3.
Основные типы документов
Документация весьма разнообразна по выполняемым ею функциям, по
содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней
информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты
выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на отдельные
типы и виды.
108
Деловая переписка делится на внутреннюю и внешнюю. Внутренняя
деловая переписка ведется между должностными лицами, подразделениями
одной организации, учреждения. При этом адресант и адресат документа
состоят в отношениях должностного соподчинения. Документацию этого
типа называют служебной.
Внешняя деловая переписка ведется между разными организациями,
учреждениями, должностными и частными лицами, не состоящими в прямом
подчинении. Документы, которыми обмениваются организации, называют
официальными письмами.
По содержанию и назначению выделяют распорядительные, отчетные,
справочные, плановые и другие виды документов, каждый из которых
характеризуется общностью требований, предъявляемых к содержанию и
языковому оформлению документов. Ниже приводится таблица видов
документов.
Таблица 3
Виды документов
Организационнораспорядительные
Информационносправочные
Частные деловые бумаги
Закон
Постановление
Приказ
Устав
Положение
План
Акт
Протокол
Отчет
Деловое письмо
Автобиография
Расписка
Заявление
Доверенность
Характеристика
Документы должны оформляться и составляться на основе правил,
изложенных в Единой государственной системе делопроизводства (ЕГСД). Вид
документа должен соответствовать данной ситуации и компетенции
учреждения. Форма документов разных видов унифицирована.
Многие документы состоят из отдельных элементов – реквизитов, набор
которых определяется видом и назначением документа.
109
Таблица 4
Перечень
реквизитов
Адресант
Адресат
Комментарий
Наименование отправителя документа
- наименование учреждения в форме именительного
падежа (ч т о?)
- указание должности лица в форме дательного падежа (к
о м у?)
- фамилия, имя, отчество лица в форме дательного
падежа (к о м у?)
Дата
Записывается арабскими цифрами из 6 знаков: число,
месяц, год (например: 03. 06. 95 г.)
Наименование
документа
Пишется посередине строки с прописной буквы на
любом виде документа, кроме служебного письма, без
точки
Подпись
В тексте документа обычно выделяются две смысловые части: в одной
излагаются причины, основания и цели составления документа, в другой –
выводы, предложения, просьбы, рекомендации, распоряжения. Для облегчения
восприятия информации рекомендуется начать документ с изложения существа
вопроса: просьбы, предложения и т.п., а затем подкреплять их обоснованиями.
Некоторые документы могут состоять из одной части: заявление, приказ,
письмо.
Документы неоднородны по степени унификации и стандартизации.
Одну группу составляют документы, в которых единообразной является не
только форма, но и типовое содержание, например паспорт, дипломы и
аттестаты об окончании учебных заведений, бухгалтерские счета и т.д. Эти
документы важны по содержанию и назначению, имеют массовое
распространение и длительное действие.
В другую группу входят документы более частного характера, с
ограниченной областью применения и кратковременным действием. Эти
документы имеют унифицированную форму, но вариативное содержание, то
есть могут значительно различаться по имеющейся в них информации.
Некоторые виды таких документов указаны в кратком толковом словаре.
8.4. Краткий словарь документов
Организационно-распорядительные:
Постановление – правовой акт, принимаемый высшими и некоторыми
110
центральными органами федеральной исполнительной власти, действующими
на основании коллегиальности, а также правительственными и коллегиальными
исполнительными органами субъектов Российской Федерации в целях решения
наиболее важных и принципиальных задач, стоящих перед данными органами,
и установления стабильных норм, правил.
Текст постановления может иметь вступительную часть, если требуется
дать разъяснение целей и мотивов издания постановления. Вступительная часть
заканчивается ключевым словом – ПОСТАНОВЛЯЕТ, например:
В целях повышения собираемости налогов Руководство строительных
компаний
ПОСТАНОВЛЯЕТ: …
Приказ – распоряжение руководителя, основной распорядительный
служебный документ (правовой акт) повседневного управления, содержащий
нормы, обязательные для исполнения подчиненными. В деятельности
организации различаются приказы по организационным вопросам, основной
деятельности и личному составу. Приказы оформляются на специальном
бланке. Бланк можно определить как лист бумаги с воспроизведенными на нем
типографским способом постоянными реквизитами или их частями.
Обязательными реквизитами приказа являются: наименование организации,
название вида документа, дата и номер документа, место издания, заголовок к
тексту, подпись, визы.
Заголовок, обязательный реквизит приказа, должен быть кратким и четко
отражать основное содержание документа. При этом строится заголовок по
схеме «о чем?», например:
О поощрении
Затем идет распорядительная часть документа, которая делится на две
части.
В первой части распорядительного документа указывается основание или
причина составления документа. Во второй части излагается решение
руководителя. Распорядительная часть приказа излагается в повелительной форме
от первого лица и начинается словом ПРИКАЗЫВАЮ, которое печатается
прописными буквами, без разрядки, с новой строки, от края левого поля. При этом
пункты, которые включают управленческие действия распорядительного
характера, начинаются с глагола в неопределенной форме. Например:
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Создать комиссию в составе …
2. Назначить Н.Н. Иванова председателем комиссии.
Если же задание или действие предполагает конкретного исполнителя,
соответствующий пункт документа должен начинаться с указания должности и
фамилии исполнителя в дательном падеже. В качестве исполнителей могут
быть указаны организации или структурные подразделения. Например:
111
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Директору управления по нанотехнологии г. Петрову М.И.
подготовить предложения по составу группы сотрудников
создаваемого подразделения.
2. Бухгалтерии управления открыть расчетный счет.
В последнем пункте распорядительной части указывают конкретных лиц,
на которых возлагается контроль за исполнением распорядительных
документов. Например:
Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Или: контроль за исполнением приказа возложить на первого заместителя
директора Быкова А.И.
Образец приказа.
Министерство образования и науки Российской Федерации
Воронежский государственный архитектурно-строительный университет
ПРИКАЗ
От 10.05.11. №123-Б
О поощрении профессорскопреподавательского состава
В соответствии с представлениями
ПРИКАЗЫВАЮ:
За активную научную работу наградить грамотой
Иванова Бориса Алексеевича, ст. преподавателя кафедры органической химии;
Косыгина Александра Ивановича, доцента кафедры теоретической механики.
Ректор университета И.С.Суровцев
Информационно-справочные документы:
Акт – документ, содержащий запись о каком-либо юридическом факте.
Составляется несколькими лицами и подтверждает установленные факты или
события. Текст акта состоит из двух частей. В вводной части акта указываются
распорядительный документ, на основании которого составляется акт, событие
или действие, послужившие причиной составления акта, его номер и дата. В
основной части акта излагаются установленные факты, а также выводы и
заключения.
Если акт составлен комиссией, то первым указывается председатель
комиссии. Фамилии членов комиссии располагаются в алфавитном порядке.
112
Акты составляются при передаче материальных ценностей; списании
пришедшего в негодность имущества; в случае несоответствия заявленных в
сопроводительных документах ценностей, документов и их наличия, при
проверке работы организаций и служб и т.д. Например:
АКТ НЕСООТВЕТСТВИЯ
21 декабря 2010 г. г. Воронеж
Настоящий акт составлен на основании того, что при вскрытии
бандероли, отправленной 11 декабря с.г. из Липецкого авиастроительного
объединения «Полёт» в Воронежский архитектурно-строительный университет,
не обнаружено приложение 2 («Чертежи на 6 листах»).
В связи с вышеизложенным просим Вас выслать недостающее
приложение 2.
Старший уполномоченный делопроизводства (подпись)
Делопроизводитель (подпись)
Справка – документ, содержащий запрошенную информацию или
подтверждение тех или иных фактов и событий. Справки могут содержать
сведения служебного характера, например, о начислении заработной платы,
информацию о предъявителе, чаще всего выборочные анкетные данные
(фамилия, имя, отчество, дата и место рождения, стаж работы в последней
должности, сведения об образовании и т.д.).
Как и любой документ, справка включает определенный набор
реквизитов, оформляемых соответствующим образом. Наименование
документа оформляется заглавными буквами посередине листа на два
интервала ниже углового штампа организации. Основной текст излагается с
соблюдением определенных правил последовательности, с использованием
типовых моделей: Дана (фамилия, инициалы или полные имя и отчество) в
том, что...,
Сведения об организации, для которой выдана справка, размещаются на
один интервал ниже основного текста:
Выдана для предъявления в отдел кадров
Сведения о сроке годности справки размещаются на один интервал ниже
сведений об организации:
Справка действительна в течение 10 дней. Или:
Справка действительна в течение 2011 года.
Реквизит «Подпись» включает должность, личную подпись. Подпись
заверяется печатью организации.
Служебная записка – документ, который адресован руководству и в
котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями
составителя. Различают несколько видов служебных записок: докладные,
объяснительные, обзорные, информационно-статистические.
В докладной записке кратко освещаются конкретные служебные
вопросы, раскрывается их действительное состояние. Приводимые факты
113
дополняются кратким анализом их содержания.
Главное
содержание
информационно-статистических
записок
составляют цифры, данные, располагаемые наиболее наглядным, удобным для
восприятия образом (в форме таблиц, графиков и т.п.). Служебная записка, как
правило, состоит из заголовка, сведений об адресате и разработчике, даты
написания, наименования темы, основного текста, подписи разработчика.
Образец служебной записки:
СЛУЖЕБНАЯ ЗАПИСКА
Исполнительному директору
г. Боровому Н.И.
15 марта 2011г.
Корректировка штатного расписания на 2011 г.
Согласно Вашим указаниям от 20 февраля с.г., мною проведен анализ
эффективности работы сотрудников отдела снабжения в III квартале прошлого
года (приложение 1 к настоящей «Записке»).
Результаты анализа подтверждают необходимость увеличения штатных
сотрудников хозяйственного управления в связи с расширением объема
транспортировки товара.
Расчет обеспечения работников мобильными средствами связи дан в
приложении 2.
Расчет-обоснование подготовлен и может быть передан Вам после
соответствующего распоряжения.
Старший консультант отдела
правового обслуживания Ю.М. Михайлов.
Объяснительная записка – документ, поясняющий содержание
отдельных положений основного документа или объясняющий причины
какого-либо события, факта, поступка.
Например:
Декану строительного
факультета
проф. Мешкову М.Н.
студента группы 145
Воробьева Ю.Л.
ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
В течение 10 дней я отсутствовал на лекциях по истории архитектуры в
связи с отъездом домой по семейным обстоятельствам
Телеграмму из дома прилагаю.
Подпись Ю.Л. Воробьев
114
Деловое письмо – документ, используемый для передачи информации на
расстояние, служащий средством общения между учреждениями, а также
между учреждениями и частными лицами. Переписку, с помощью которой
оформляют экономические, правовые, финансовые и другие формы
деятельности предприятия, принято называть деловой корреспонденцией.
Письма, составленные при заключении и выполнении коммерческих сделок,
при решении вопросов сбыта продукции и вопросов снабжения, относят к
коммерческой корреспонденции (письма-запросы, письма-претензии и ответы
на эти виды писем).
Служебное письмо
Инициативное
письмо-запрос
письмо-предложение
письмо-приглашение
письмо-рекламация
письмо-напоминание
письмо-рекомендация
гарантийное письмо
благодарственное письмо
сопроводительное письмо
Ответное
ответ на запрос
письмо-извещение
письмо-подтверждение
письмо-отказ
Охарактеризуем некоторые виды деловых писем.
Письмо-запрос – это документ, содержащий просьбу дать необходимую
информацию, прислать образцы товара и т.д. Такое письмо может быть
составлено от 1-го лица множественного числа или от 3-го лица единственного
числа. Содержательные аспекты запроса раскрываются с помощью устойчивых
языковых моделей. При составлении письма-запроса могут быть использованы
следующие стандартные выражения:
Просим выслать нам предложение на поставку…
Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы…
Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам…
Мы хотели бы знать, когда…
Желательно, чтобы поставка была произведена в течение…
115
Образец письма-запроса
01.01.2011. №20-345/281 ЗАО «Подшипник»
О запросе предложения
на подшипники
Уважаемые господа!
На основании Торгового соглашения, заключенного в г. Воронеже
04.12.2010, просим прислать нам Ваше предложение на 500 подшипников
марки… с поставкой в течение 1 квартала 2011 г. ежемесячно.
Поставка должна быть произведена на условиях ________________
Заранее благодарим,
директор по коммерции И.И.Степанов.
Письмо-ответ – это документ, содержащий решение (принятие или отказ
от предложения, поступившего ранее). В случае отказа в начале письма должна
быть приведена корректная мотивировка:
В связи с недостатком времени (продукции на складе)…;
К сожалению, в настоящее время не представляется возможным…;
Просим Вас отложить решение вопроса до…
Гарантийное письмо – документ, в котором подтверждаются обещанные
условия оплаты, поставок товара, сроки проведения работ и т.д. Если речь идет
о финансовых обязательствах, гарантийное письмо подписывают руководитель
ответственной организации и главный бухгалтер. На гарантийное письмо
должна быть поставлена основная печать организации. Возможные модели
предложений:
Университет гарантирует оплату по безналичному расчету;
Гарантируем проведение указанных работ в следующие сроки.
Сопроводительное письмо – документ, который подтверждает факт
отправки документов в случае, когда требуется пояснить, с какой целью
направляется основной документ, какая работа должна быть с ним произведена
и в какие сроки. Сопроводительное письмо должно быть кратким и начинаться
со слов: «Направляем Вам…». Обязательным реквизитом сопроводительного
письма является отметка о приложении. Приведем примерный текст такого
письма:
Направляем Вам предварительно согласованный договор о
сотрудничестве между нашими учебными заведениями.
Просим подписать, заверить печатью и выслать нам один экземпляр.
Приложение: на 2 листах в 2 экз.
116
Частные деловые бумаги:
Заявление – служебный документ личного характера, который
регламентирует отношения отдельного гражданина с должностным лицом или
организацией. Заявление содержит узкую, личную информацию, которую
составитель доводит до сведения должностного лица. Назначение заявления –
обеспечить физическим лицам реализацию их гражданских прав. В тексте
заявления просьба, как правило, представлена предложением «Прошу
разрешить мне (посещать занятия) или (досрочную сдачу экзаменов).
Образец заявления:
Декану механического факультета
проф. Панасенко Н.К.
Труфанова С.С., студента 1-го
курса, группы – 111
заявление.
Прошу разрешить мне досрочную сдачу экзаменов в связи с тем, что в
июне я буду работать в строительном студенческом отряде.
Подпись
(Документы, подтверждающие заявление, прилагаются)
10 мая 2011г.
Доверенность так же, как и заявление, относится к документам личного
характера, но имеет свои содержательные и структурно-языковые особенности.
Доверенность – это документ о предоставлении доверенному лицу права на
совершение каких-либо действий от лица доверителя (предприятия или
гражданина).
Служебная доверенность составляется от имени юридического лица, она
должна быть подписана руководителем (или уполномоченными должностными
лицами) и заверена печатью организации. Доверенность должна содержать
регистрационный номер. Если срок доверенности не указан, то она сохраняет
силу в течение одного года со дня выдачи.
Личная доверенность составляется физическим лицом, она должна быть
удостоверена в нотариальном порядке.
Образец доверенности:
117
ДОВЕРЕННОСТ Ь
Я, студентка 1 курса строительного факультета Воронежского ГАСУ,
Сергеева Светлана Викторовна (паспортные данные), доверяю в получении
стипендии за сентябрь 2011 года старосте группы Петровой Анне Петровне
(паспортные данные).
Подпись
01.09.2010 г.
Подпись Сергеевой С.С. удостоверяю
декан строительного факультета
Трутнев В.В.________________________
Дата
Печать
Автобиография – это документ, содержащий социально значимые
сведения из жизни автора. Основная функция этого документа –
предоставление полной информации о физическом лице при приеме на учебу
или работу.
Автобиография включает в себя следующие реквизиты:
1. Наименование документа;
2. Текст документа, содержащий сведения о составителе (фамилия,
имя,отчество, полная дата, место рождения), сведения об образовании (когда, в
каких учебных заведениях учился или учится, когда закончил учебу); сведения
о местах работы с указанием времени и названий учреждений; сведения о
составе семьи (Ф.И.О., год рождения, место работы матери и отца); сведения о
собственной семье; домашний адрес составителя, телефон.
3. Подпись;
4. Дата.
Текст документа достаточно развернутый, свободный по форме. Такой
текст характерен только для автобиографии. Он может быть написан от руки,
излагается от первого лица в произвольной форме, причем информация о себе
сообщается в хронологической последовательности.
Практические задания.
Задание 1. Подберите к данным существительным глаголы, с которыми
они сочетаются в деловой речи.
Приказ, выговор, служебное письмо, счет, оклад, порицание, контроль,
акт, благодарность, апелляция.
Глаголы:
предъявить,
осуществлять,
направить,
составить,
устанавливать, возложить, объявить, вынести, издать, подать, предъявить.
118
Задание 2. Прочитайте служебные документы. Оцените, во всем ли они
соответствуют требованиям деловой речи. При необходимости внесите
исправления.
I
Уважаемый господин Струганов!
К сожалению, в связи с повышением цен на рынке мы вынуждены
поднять цену и на нашу продукцию, о чем уведомляем всех наших клиентов.
Вместе с письмом мы высылаем Вам новый прейскурант, чтобы Вы
могли изучить его еще до повышения цен с 01.01.2012 г. Все заказы до
30.12.2010г. будут оплачиваться по старым ценам.
Нам хотелось бы поблагодарить Вас за сотрудничество с нашей
компанией и выразить уверенность в том, что Вы поймете необходимость
предпринимаемых мер.
II
Начальнику отдела Стриганову В.А.
Обращаюсь к Вам с настоящей докладной по следующему поводу.
Контрольные испытания отремонтированных нашими сотрудниками приборов
требуют иногда оставления на кратковременную сверхурочную работу. Мы
подчас сталкиваемся с трудностями при оформлении сверхурочных
бухгалтерией. Поэтому Вам срочно необходимо разобраться в этом вопросе и
обеспечить принятие мер, касающихся сказанного мною выше.
Начальник отдела И. Смирнов
Задание 3. Прочитайте расписку. Какие из необходимых реквизитов
пропущены автором? Отредактируйте.
Расписка
Мною получено для проведения практических занятий со студентами у
зав.лабораторией 5 (пять) нивелиров. Обязуюсь вернуть через неделю.
Лаборант Ф. Слуцкий
Задание 4. Напишите заявление о выделении вам материальной помощи;
о предоставлении вам трехдневного отпуска. Обоснуйте вашу просьбу,
используя нужные союзы или предлоги: для, в связи, из-за, в целях, с целью, по
причине, вследствие того что, ввиду того что.
Задание 5. Прочитайте характеристику. Какими сведениями ее следует
дополнить?
Характеристика
Ученицы 11 В класса школы-лицея №11 г.Воронежа
Михайловой Юлии
Михайлова Юлия обучалась в школе №11 в классе филологического
119
профиля два года. За годы учебы проявила себя ответственной, трудолюбивой,
дисциплинированной ученицей. Обладает хорошими способностями, особенно
к гуманитарным наукам. Пользуется уважением одноклассников.
Характеристика дана для предъявления в университет.
Директор школы М.П. Струкова
Классный руководитель И.Е. Старикова
Задание 6. Образуйте глагольные словосочетания с данными ниже
словами. Составьте предложения.
О б р а з е ц: акт – составить, предъявить. Члены комиссии составили акт
о списании оборудования.
Претензия, благодарность, виза, выговор, договор, документ, заявка, иск,
соглашение, приказ, отчет, письмо, повестка, подпись, порицание,
постановление, предложение, предписание, предупреждение, содействие, учет,
проект, протокол, расписка, распоряжение, резолюция, резюме, рекомендация,
решение, справка, счет, требование, характеристика, санкции.
Задание 7. Прочитайте предложения, взятые из текстов документов.
Найдите ошибки, связанные с нарушением лексической сочетаемости,
исправьте их.
1. Для проведения занятий по информатике временно привлекаются
компьютерные классы. 2. Наши предприятия долгие годы состоят в добрых
партнерских отношениях. 3. Полагаем, что результаты испытаний могут
составлять взаимный интерес для наших фирм. 4. Коллектив завода принял
обязательство ускорить выпуск новой модели. 5. Прошу Вас сообщить
стоимость 1 шт. кондиционера, необходимую для внедрения в калькуляцию
заказчика. 6. Транспортные издержки при перевозках по железной
дороге
многократно меньше, чем при морских и авиационных.
Задание 8. Как должны быть адресованы служебные письма в
следующих ситуациях?
а) Письмо впервые направляется в туристическую фирму «Озон»,
расположенную по адресу: ул.Землянская, 2, Воронеж, 194880, без обращения к
конкретному должностному лицу.
б) Письмо адресовано директору школы Бизнеса профессору Иванову
А.Н. в связи с очередным набором секретарей на курсы повышения
квалификации. Копия письма отправлена в недавно действующий филиал
школы по адресу: ул.Парковая, 1, г.Бобров Воронежской области, 394815.
в) Письмо направляется в планово-экономический отдел завода
«Стройкомплект» по адресу: ул.Тракторная, 15, г.Челябинск, 601000.
г) Письмо является ответом на жалобу гражданина Петрищева Б.Г.,
проживающего по адресу: Пролетарский пр-т, д.21, кв.9, г.Борисоглебск
Воронежской области, 394005.
д) Письмо-запрос рассылается в 8 страховых компаний, расположенных
в Красноярском крае.
120
ГЛАВА IX
ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
9.1. Краткая история этикета
Слово этикет (от франц. Etiquette) – это установленный порядок
поведения людей в разных жизненных ситуациях. Таково наиболее общее
определение этикета. Культура поведения – это поступки и формы общения
людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении
определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть единство
внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию
поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.
Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения
делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое
профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно
совершенствовать. Специалисты подсчитали, что почти 70% выгодных для
предпринимателей сделок не состоялись из-за того, что многие
предприниматели не знали правил делового общения и не владели культурой
поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 году
Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах
процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 –
от его умения общаться с людьми».
Практически никакие экономические, политические и другие отношения
не могут успешно развиваться, не учитывая нормы этикета. Японцы, например,
тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета,
культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что
успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их
умения совместно трудиться для достижения общей цели. Знание этикета,
культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой
организации.
Этикет – явление историческое. Правила поведения людей изменялись с
изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды.
Этикет, как было сказано выше, по происхождению французское слово и
первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык, затем так стали
называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после
принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет
получило распространение в немецком, польском, русском и других языках.
Исторически этикет возник в царских дворцах, поэтому его называли царским
или государственным этикетом. Позднее этикет получил название
дипломатического, поскольку дипломаты при переговорах с главами
государств выражали государственную точку зрения. Наряду с этим словом для
обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какойлибо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание
дипломатический протокол. Многие тонкости общения, представленные
121
протоколом, учитываются и в других сферах деловых отношений. Все большее
распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает
деловой этикет, отражающий опыт, нравственные представления и вкусы
определенных социальных групп. Сегодня существует воинский этикет,
выражающий строгую дисциплину и стройность правил поведения в армии;
светский этикет, поведение гражданского населения в обществе и др.
История этикета насчитывает более 11 тысяч лет, когда сельское
хозяйство изменило образ жизни человечества. Выращивая зерно, люди начали
жить оседло, на одном месте. Сформировались общины. Люди взяли на себя
различные социальные роли, которые вышли за рамки ранее существовавших
ролей: тех, кто охотился, и тех, кто готовил пищу. Выяснение отношений с
помощью силы уходило в прошлое. Зарождались сотрудничество и терпимость.
Этикет тогда был ни чем иным, как просто хорошими манерами, то есть
отношением к другим, основанном на доброте и уважении. Именно эта основа
из доброты и уважения придает этикету его силу.
По мере изменения социальных обстоятельств этикет развивался и
достиг своего, возможно, самого преувеличенного и яркого выражения в
западной цивилизации в виде средневековой галантности. Некоторые историки
полагают, что галантность появилась в области Аквитания в Южной Франции.
Там появился и новый тип высшего общества, состоящий преимущественно из
лиц королевской крови, знати и духовенства с новым социальным кодексом.
Социальное развитие постепенно охватило всю остальную территорию
Западной Европы. Новый кодекс обусловил важные изменения в обществе,
налагая ограничения на применение грубой силы, и явился сдерживающим
фактором для плохого характера и смертоносных страстей.
К концу XII века под галантностью понимались честь, преданность,
защита слабых и уважение достойного противника. Принимались
определенные минимальные стандарты галантности, а иногда эти стандарты
имели силу закона. Старые документы доказывают, что тех, кого обвиняли во
лжи, ругани, клеветнических слухах или флирте, подвергали штрафам в
соответствии с законом. Эти правила были созданы и поддерживались
правительством или духовенством.
В более поздние годы эти руководства считались недостаточными. По
мере увеличения свободного времени и роста богатства люди начали
подыскивать более продвинутое и всестороннее руководство по правилам
поведения. В эпоху Возрождения традиции, пришедшие из Франции,
распространяются в другие страны Западной Европы такие, как Англия,
Германия, Италия. Тогда искушенный и воспитанный человек отличался не
только честностью и корректностью поведения, но был также смелым и
набожным. В женщинах ценились скромность, кротость, целомудренность и
сострадание. Более того, весьма желательным считалась также образованность,
считалось обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер,
любезного обхождения, умения вести себя в обществе.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например,
122
разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному
положению. Особенно строго соблюдались правила этикета в странах Дальнего
и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII века стал усиленно внедряться западный этикет.
На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения.
За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в
столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил царь Петр
I. За их нарушения строго наказывали. Первые попытки сформулировать
правила поведения на Руси были сделаны в «Домострое», однако кодекс
официального поведения появился в России при Петре 1. В 1717 году по его
распоряжению была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или
Показания к житейскому обхождению», в котором содержались правила
поведения дома и в обществе. А в 1720 и в 1722 гг. появились две книги,
заложившие основы современного служебного этикета: в 1720 – «Генеральный
регламент», бывший, по сути, уставом государственной гражданской службы, а
в 1722 – «Табель о рангах», положивший начало строгой системе чинов,
званий, титулов и т.д., употребление которых было обязательным. В 1889 г в
Санкт-Петербурге была опубликована книга «Правила светской жизни и
этикета. Хороший тон», получившая особую популярность. Так, книга
содержит рекомендации для мужчин и женщин, как вести себя в обществе,
рассуждения о комплиментах, шутках, правилах ведения разговора, даются
советы о воспитании детей и др. Например: как легкая и приличная шутка есть
признак ума, так грубая насмешка и зубоскальство доказывают
противоположное и одинаково нарушают как законы вежливости, так и законы
великодушия. Красота, ум и грация – качества, заставляющие любить женщин.
Если природа отказала вам в первой, старайтесь дополнить ее двумя
последними. Будьте скромны и не любопытны, нескромность отдаляет доверие,
а любопытство навлекает несчастье. Не начинайте разговора в ту минуту, когда
кто-нибудь намерен говорить. Не перебивайте его – это невежливо.
В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отрабатывались
правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной
культуры России, которая во многом соединяла разные, иногда
противоположные особенности жителей европейской и азиатской частей
страны.
В настоящее
время
общественный
прогресс
способствует
взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир
становится теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения
позволяет выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах
этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы
поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических
приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.
Таким образом, деловой этикет – это система норм поведения, при
помощи которой человеку необходимо учитывать достоинство других людей и
защищать собственное достоинство, создавая условия для преодоления
123
конфликтов и достижения намеченных целей. Деловой этикет – это также
выражение внутренней культуры человека.
Деловой этикет базируется на системе норм поведения, которая
ориентирует деловых людей на конструктивный результат; формирует правила
поведения, способствующие взаимопониманию людей в процессе общения;
стремится разрешить конфликтную ситуацию и спорные вопросы; формирует
имидж деловых людей и фирмы, в которой они трудятся.
9.2. Речевой этикет
Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения и
общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором
он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности
речевого этикета. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила
речевого поведения, система речевых формул общения.
Степень
владения
речевым
этикетом
определяет
степень
профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к
государственным служащим, политикам, педагогам, юристам, врачам,
менеджерам,
предпринимателям,
журналистам,
работникам
сферы
обслуживания, то есть тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается
с людьми.
Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета,
порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их
соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно .
Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета
членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, производства,
офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное
впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.
Речевой этикет должен учитывать особенности партнеров по общению,
вступающих в деловые отношения, их социальный статус, занимаемую
должность, профессию, национальность, вероисповедание, возраст, пол,
характер.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение.
Это может быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, на котором
обсуждается экономическое финансовое положение компании, предприятия;
юбилей фирмы и др.
Начало общения. Любой разговор, не только деловой, имеет начало,
основную часть и заключительную часть. Рассмотрим их.
Начало общения. По правилам хорошего тона не принято начинать
разговор с незнакомыми людьми. Однако иногда деловые проблемы заставляют
это сделать. Этикет предписывает следующие речевые формулы: Разрешите с
Вами познакомиться; Мне бы хотелось с Вами познакомиться; Давайте
познакомимся. После начала разговора обычно ведут деловой разговор,
который обусловлен разными ситуациями.
124
Конец общения. Когда беседа заканчивается, подходит к концу,
собеседники обычно используют речевые формулы прекращения общения.
Например,
Всего Вам доброго; До свидания; Надеюсь на скорую встречу; Надеюсь,
мы расстаемся ненадолго; Прощайте; Не поминайте лихом и т.д.
Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение
посредством приветствия.
Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается
мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по
должности с вышестоящим, цивилизованному человеку не следует дожидаться,
пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению
сотрудник. Надо приветствовать своего собеседника первым.
Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если
женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице,
мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на
расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка
приподнимает ее. На иные головные уборы – зимнюю шапку, лыжную
шапочку, кепку или берет - это правило не распространяется. Во всех случаях
для женщин это не распространяется. Если женщина все-таки снимает перчатку
– это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам
пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент
приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в
кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие
улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.
Итак, согласно общим правилам вежливости, первым приветствуют:
- мужчина – женщину;
- младший – старшего;
- проходящий – стоящего;
- опаздывающий – ожидающего;
- входящий – находящихся в помещении.
Но иногда деловой этикет вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как
критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй
план, а на первый план выступает должность.
Например, секретарь (женщина) первым приветствует своего
руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего
учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо
ректора и т.п., то есть на первом месте - должность. Однако и здесь могут быть
отступления от правил: генеральный директор (мужчина), если он хорошо
воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя по
финансовым вопросам (женщины), а поздоровается с ней первым, хотя она
ниже его по должностному рангу.
При приветствии лучше всего пользоваться традиционным официальным
«Здравствуйте».
Слово «здравствуйте» имеет глубокий смысл. Оно происходит от
125
старославянского глагола «здравствовать», то есть быть здравым. Поэтому
данное слово означает: я приветствую вас, я желаю вам здоровья. Это
приветствие действительно способно оказывать влияние на самочувствие
людей, к кому оно обращено. Произнесенное с доброжелательной интонацией
слово «здравствуйте» несет в себе заряд позитивной информации и способно
вызывать у человека положительные эмоции. «Здравствуйте», сказанное с
негативным оттенком, изначально разрушает контакт. Важно произносить это
слово дружелюбно, с уважительной интонацией и позитивным настроем, глядя
человеку в глаза, улыбаясь.
«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до
18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов.
Если между людьми слишком большое расстояние или между
здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие
сотрудники, имеет смысл обменяться поклонами.
Поклон – это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в
наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным,
вежливым, пренебрежительным, холодным, полным уважения, глубоким,
изящным.
Приветствие может сопровождаться также и рукопожатием.
Обмениваться рукопожатием при встрече мужчинам рекомендуется всегда,
женщинам – по обоюдному согласию. Рукопожатие – один из наиболее
привычных этикетных жестов. Это знак миролюбия и открытости. Этот обычай
– подавать правую руку для приветствия – идет из далекой древности и
является символом доброжелательности и проявления уважения, поскольку
ясно демонстрирует, что рука человека свободна и в ней нет оружия. Когда
мужчину представляют женщине, руку первой подает женщина. Тот же
приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии:
старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина –
мужчине, руководитель – подчиненному.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это
делают только в помещении. В нашей стране принято целовать руку только
замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком
высоко, мужчине необходимо самому наклониться.
Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но
если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется
проходящий мужчина стоящему.
При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку
приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда
он пожимает руку женщине.
Инициатором рукопожатия всегда должна быть женщина. Но в
некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку
человеку намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению.
Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина
подает руку мужчине, замужняя женщина – незамужней; молодой человек не
126
должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.
Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое
почтение …», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день».
Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как
здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Как поживает ваша мама?» и
т.п.
Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите
обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно
протянуть руку и всем остальным.
Рукопожатие должно быть коротким и энергичным. «Вялое»
рукопожатие говорит об отсутствии энергии, неуверенности в себе и безволии.
Рукопожатие, причиняющее боль, - это рукопожатие грубого, невоспитанного
человека.
Несколько советов, как выполнить рукопожатие:
1. Оно крепкое, но безболезненное.
2. Оно сопровождается взглядом в глаза и улыбкой.
3. Протягивать руку для рукопожатия надо после того, как вас
представят.
4. Будьте всегда готовы обменяться рукопожатием. Надо помнить, что в
правой руке не должно быть еды, напитков, документов и других предметов.
5. Всегда подавайте правую руку. Если вы что-то несете, перед
рукопожатием переложите этот предмет в левую руку или куда-нибудь его
поставьте.
6. Никогда не используйте рукопожатие, чтобы «подтянуть» человека к
себе.
7. Если рука влажная, быстро вытрите ее о свою одежду, прежде чем
протянуть ее для рукопожатия.
Обращение. Обращение является важным компонентом речевого
этикета. Обращение в русском языке имеет свои особенности, которые связаны
с историей России. В российской империи всегда сохранялось разделение на
сословия. Были дворяне, духовенство, купцы, мещане, крестьяне и т.д.
Обращение господин, госпожа относилось к людям привилегированных
классов; сударь, сударыня – для среднего сословия; барин, барыня –
помещиков, мещан и других сословий, и совсем не было единого обращения
для представителей низшего сословия. После Октябрьской революции были
упразднены все сословия, а с ними и разного рода обращения. Получают
распространение «гражданин» и «товарищ». В настоящее время вновь можно
обращаться к человеку «господин» и «госпожа», однако чаще вс его такое
обращение считается нормой на заседаниях в Государственной думе,
телепередачах, конференциях. В научной среде используются такие обращения,
как «коллеги», «друзья». Получило распространение сегодня обращение
«мужчина», «женщина». Однако такое обращение не соответствует норме
речевого этикета, что свидетельствует о недостаточной культуре говорящего.
Таким образом, в России сегодня не существует общеупотребительного
127
обращения. В таком случае предпочтительнее начать разговор без обращений.
Можно использовать такие формы речевого этикета: «Будьте любезны…»,
«Извините…», «Будьте добры…».
В русском языковом этикете существует обращение «вы», которое
свидетельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к
партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек
всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем
он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный,
человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой
обстановке нежелательно.
Нежелательно называть коллег по работе только по имени, да еще на
американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране издавна принято
уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По
имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не
возражают против такого обращения.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин»,
«господин», «девушка», «молодой человек». Как отмечалось выше, в России
нет устоявшейся формы обращения. И надо признать, что некоторые из
названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. О присутствующем
человеке нельзя говорить «он», «она». Речевой этикет предусматривает в этом
случае третьего человека, присутствующего при разговоре, называть по имениотчеству.
Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние
между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует
следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным
(общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями и близкими
людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается
официальным.
Расстояние от трех метров и более – это расстояние безразличия. Этой
дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются
сделать выговор подчиненным. Поэтому если необходимо наладить контакт с
собеседником и вести конструктивный диалог, нужно придерживаться
дистанции приблизительно в 1,5 м и следить, чтобы между ними не стояла
преграда в виде огромного письменного стола.
Представление. Важным элементом вежливости в современной деловой
жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные
и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы,
указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и
ими не следует пренебрегать. В основе представления лежат правила светского
этикета.
Согласно деловому этикету представить кого-либо – это значит назвать
его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.
Для того, чтобы кого-либо представить кому-либо, необходимо быть
представляющему знакомым с обеими сторонами.
128
Представляют:
- мужчину – женщине;
- младшего по возрасту – старшему по возрасту;
- имеющего более низкий должностной статус – имеющему более
высокий должностной статус;
- одного сотрудника – группе сотрудников.
Момент представления имеет важное значение, при котором следует
употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», или
«Познакомьтесь, пожалуйста, это господин Сергеев», «Разрешите представить
вам – Степанов», «Я рад возможности представить вам…».
Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и
служебному
положению,
может
воспользоваться
формулировкой:
«Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на
том, кто кому представлен.
После представления принято обменяться несколькими любезными
общими фразами или недолго побеседовать. Инициатива при этом – у
женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому
представляли.
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется,
сидящая женщина в таких случаях не встает.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет
никого, кто мог бы в этом помочь, нужно представить самого себя в следующих
случаях:
- когда вы оказались среди людей, которых вы не знаете, на деловой
встрече или общественном мероприятии;
- когда человек, который должен был вас представить, забыл это
сделать;
- когда вы сидите с кем-то рядом за обеденным столом;
- когда становится очевидно, что кто-то, кого вы встречали раньше, не
может вас вспомнить.
Представьтесь, назвав свое имя и фамилию. При самостоятельном
представлении лучше не называть свои звания, а сказать, чем вы занимаетесь:
это поможет начать беседу. При самопредставлении нужно предварительно
извиниться, сославшись на отсутствие общих знакомых, которые могли бы вас
представить, а затем уже назвать себя.
Представляясь, нужно четко произнести свое имя, глядя партнеру по
общению в глаза, так, чтобы было хорошо слышно. В противном случае вас
оценят как зажатого, неуверенного в себе человека и будут вынуждены
переспросить, а это не способствует созданию позитивного имиджа.
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют
комплименты. Комплименты – это приятные слова, выражающие одобрение,
положительную оценку деятельности, подчеркивающие вкус в одежде,
внешности, сбалансированность поступков, то есть оценку ума делового
партнера.
129
Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать
ожидания, что формирует ответную симпатию, снимает его психологическую
защиту и закрытость.
В деловом разговоре комплимент настраивает человека на взаимную
симпатию, доверие, приятные отношения, создает чувство надежности,
желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатление. Кроме того,
комплимент помогает снять сопротивление оппонента, настраивает его на
согласие и сотрудничество и создает неосознанное желание идти на уступки. А
при первой встрече комплимент – самое удачное начало разговора и лучший
способ поднять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.
Комплименты бывают трех видов. Первый вид – когда хвалят не самого
человека, а то, что ему дорого: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т.п.
Второй вид – это комплименты, когда сначала дают «минус», а потом
большой «плюс». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать,
но в этот момент вы говорите для него нечто очень лестное. Психологи
считают, что такой комплимент является наиболее эмоциональным и
запоминающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если
«минус» окажется сильнее «плюса», последствия окажутся крайне
нежелательными.
Третий вид комплиментов состоит в том, что вы сравниваете
собеседника с кем-нибудь для вас очень дорогим. Например, «Я бы хотел иметь
своим сыном (братом) такого ответственного человека, как вы». Этот вид
комплимента самый тонкий и наиболее приятный для собеседника. Но границы
его использования довольно узки. Чтобы он не выглядел искусственным,
необходимо наличие доверительных отношений между собеседниками.
Желательно, чтобы любая деловая беседа, любые коммерческие
переговоры начинались с комплиментов присутствующим. Однако надо
заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой набор
комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.
Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе
подчиненных и партнеров по делу – производственная необходимость. Поэтому
необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом
несколько простых правил:
1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смущаясь.
2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию собеседника.
Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.
3. Комплимент должен отражать только положительные качества без
двойного смысла, когда качество можно оценить и как положительное, и как
отрицательное.
4. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от которых
человек хочет избавиться.
5. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.
Надо уметь не только делать комплименты, но и достойно на них
отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не обидится, то
130
уже не захочет в другой раз сделать приятное. Просто скажите «спасибо».
Комплименты надо говорить как можно чаще и каждому, кто достоин
доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в
комплименте, что делает его естественным и эффективным. Собеседники
принимают комплимент весьма благосклонно.
В зависимости от ситуации делового общения используются как самые
краткие, так и весьма распространенные формы комплимента:
- Спасибо! Благодарю!
- Позвольте выразить вам мою благодарность….
- Вы, как всегда, правы!
- Вы прекрасный знаток своего дела.
- Какой у вас отличный вкус!
- У вас тонкое чувство юмора!
- Это один из людей, которым все по плечу.
- С вами необыкновенно интересно общаться.
- Как с вами легко и приятно.
Формулы речевого этикета, используемые для реакции на комплимент:
- Спасибо, вы очень добры (любезны)!
- Спасибо за комплимент!
- Очень приятно слышать.
- Хотел то же сказать и о вас!
9.3. Этикет телефонного разговора
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.
Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества
вопросов и проблем.
Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни.
По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. Очень
много деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и
находясь на отдыхе. И если человек не владеет культурой телефонного
общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то
это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить
эффективность его деятельности.
Профессиональное умение вести разговор по телефону производит
благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает
репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать
поставленные задачи. Умение вести деловой разговор по телефону состоит в
краткости сообщения и быстром получении ответа на свои вопросы.
Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать
специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание
разговоров, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил,
откуда, что надо предпринять в ответ на звонок.
На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный
131
справочник, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно
приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых
телефонов.
Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в
пространстве и опосредованное специальными техническими средствами
общение собеседников. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку
на устную речь.
У телефонного разговора есть ряд преимуществ, которых лишены другие
средства коммуникации. Это прежде всего скорость передачи информации, то
есть выигрыш во времени; немедленное установление связи с абонентом,
находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в
форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;
конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота и т.д.
Ведение телефонного разговора – это своего рода искусство, овладение
секретами которого необходимо деловому человеку. Основой успешного
разговора по телефону являются компетентность участников разговора,
владение приемами ведения телефонного разговора, доброжелательность. По
телефону нужно говорить спокойно, сдержанно, не прерывая собеседника. Не
следует употреблять профессионализмы, которые могут быть не поняты другой
стороной. Как показывает практика, правильный телефонный разговор с
деловым партнером – это успех в профессиональной деятельности.
Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу,
имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по
телефону:
1.
Взаимные представления (от 20 до 25 секунд). Приблизительный
набор речевых формул:
Моя фамилия… Я хотел бы…
С вами говорит менеджер … Вас беспокоит …
Я хотел бы уточнить…
Могу я услышать…
2.
Введение собеседника в курс дела (40-45 секунд). Просьба, запрос
информации, желание получить совет или поддержку:
Вас беспокоит…
Могу я поговорить с …
Я хотел бы узнать…
Вы не могли бы дать информацию…
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о
продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как
правило, нейтральна к основному предмету разговора. Необходимо сразу
произвести хорошее впечатление тембром голоса, интонацией уверенности и
дружелюбия, размеренным ритмом речи.
3.
Обсуждение проблемы (100-115 секунд). Необходимо иметь
тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов,
требующих короткого и конкретного ответа.
132
У нас для вас интересное предложение…
Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…
Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…
У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…
Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…
Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится
немедленной договоренностью. Но вежливый человек не обрывает разговор а,
не отмахивается навсегда от этого собеседника: как знать, возможно позднее
придется обратиться к нему.
4. Заключительное слово (20-25 секунд).
Завершение разговора:
Нейтральное:
До свидания…
Всего доброго. Спасибо за информацию.
Будьте здоровы, всего хорошего.
С надеждой на будущие контакты:
Уверен, что наши контакты будут продуктивны.
Думаю, мы нашли общий язык.
Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.
Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень
важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично,
какие слова прозвучат в трубке в начале разговора, каким тоном они будут
произнесены.
Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной
оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки,
они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной
работе.
С умением говорить по телефону во многом связан личный имидж
каждого человека. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может
оценить, ни во что человек одет, ни выражения его лица при тех или иных
словах, ни интерьера помещения, где он сидит, ни других невербальных
средств, которые очень помогают судить о характере общения.
Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения
телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы: когда
звоните вы и когда звонят вам.
Рассмотрим некоторые из них:
Если звонят вам:
1. Когда раздается телефонный звонок, то трубку снимать лучше всего
после второго звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы
занимаетесь (дописать предложение или дочитать абзац). Вполне допустимо
снять трубку и после третьего звонка.
Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по
техническим причинам: иногда возрастает величина тока, что может привести к
повреждению аппарата.
133
Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Не следует в этом случае
повышать голос. В случае плохой слышимости надо попросить того, кто
звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас. В
крайнем случае, попросите перезвонить. Можно использовать следующие
фразы: «Хорошо ли Вы меня слышите?»; «Извините, но я Вас плохо слышу»;
«Не могли бы Вы повторить, я Вас плохо слышу» и др.
2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро»,
«Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать
свое учреждение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из
важнейших требований служебного этикета. Отзывы «Да», «Алло»,
«Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о
снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке.
К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?»,
«Вам чего?», «Что вы хотите?».
3. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь
уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение
контакта не уместно.
Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести
к их накоплению и впоследствии усложнит работу. Невозможно заранее
предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной
звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается
звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно сказать: «Прошу
простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без
внимания.
5. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это
не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что
расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет вам больше
пользы.
6. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись
номером» и положить трубку.
7. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует
узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.
8. По этикету, разговор завершает его инициатор. Поэтому, завершая
разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с Вами и Вы
услышите гудки отбоя.
9. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот,
кто звонил первым.
10. Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего рядом, вы
сможете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего
пригласите сослуживца к аппарату.
11. Если по телефону вам высказывают жалобу, нельзя говорить: «Это не
моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из
строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на
репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем.
134
Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если
виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа и другие
данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее,
даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило,
чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для
деловых контактов и расширения бизнеса.
Чего не следует делать:
- долго не поднимать трубку;
- говорить: «Привет», «Да», и «Говорите», когда начинается разговор;
- вести две беседы сразу;
- использовать для заметок листки календаря и клочки бумаги;
- говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»;
- говорить: «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать
доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Если вы не в
состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший
вопрос… Разрешите, я уточню это для вас»;
- говорить: «Вы должны…». Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл…»
или « Лучше всего было бы…»;
- говорить: «Подождите секунду, я скоро вернусь». Скажите собеседнику:
«Для того, чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три
минуты. Можете подождать?»
Если звоните вы:
1. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Если вы ошибочно «не туда
попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.
2. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом,
поздоровайтесь и изложите причину звонка. Если трубку взял кто-то другой
(секретарь) поздоровайтесь, постарайтесь подобрать самые общие фразы для
представления сути вопроса.
3. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите
передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами
можно связаться в ближайшее время. Не смущайте отвечающего на другом
конце провода, дотошно выспрашивая о том, куда и по какой причине тот ушел
или уехал. Можно только поинтересоваться, когда удобнее позвонить.
4. Если предполагаете, что разговор может затянуться, спросите
собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите
разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.
5. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно
назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.
6. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается
дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит
отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ –
набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.
135
Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при
обратном (рабочем) ходе – можно нарушить заданную скорость вращения
диска, и получится сбой или неправильное соединение.
7. Свое дело или просьбу постарайтесь изложить коротко, достаточно
ясно и запомните: ваш собеседник не может держать первичную информацию в
памяти более 50 секунд (исследованиями зарубежных медиков было
установлено, что если держать трубку у левого уха, то это способствует
процессу запоминания информации, если у правого - повышается творческая
активность мозга). Помните, что деловой диалог по телефону - обмен
информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко,
информативно. Если же вам требуется больше времени для изложения своего
дела, то «положительно» настройте собеседника: «У меня сложная проблема,
разрешить которую, я уверен, вы мне поможете».
8. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору:
подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите
необходимые документы, материалы; уточните факты, имена, фамилии, адреса,
номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов,
которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего
разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.
9. Определите оптимальное время для вашего звонка. Оно должно быть
удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда
проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых
звонков – начало рабочего для организации, учреждения, то есть с 9 до 10 часов
утра.
10. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до
9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это,
обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.
11. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае
необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер
телефона, по чьей рекомендации и по какой причине вы обращаетесь.
Этикет разговора по мобильному телефону. Разговор по мобильному
телефону основывается на тех нормах, которые разработаны для обычного
стационарного телефона, однако имеются некоторые особенности. Мобильный
телефон служит в основном для разговоров вне стен офисов, учреждений и
предприятий. Это связь оперативного значения. Например, в офисе
договорились о времени деловой встречи. По мобильному телефону можно
уточнить время, перенести встречу, срочно договориться о новой встрече и т.д.
Ситуаций может быть бесконечное множество. Сегодня пользуются услугами
мобильной связи сотни миллионов людей разных профессий и возрастов.
Мобильная связь общедоступна. Человека могут побеспокоить в любое время
суток. Например, звонок может застать в транспорте, где много народа и шум
голосов и едущего транспортного средства мешает восприятию информации,
или в театре, на лекции, в больнице. Поэтому соблюдение норм этикета очень
важно при использовании мобильного телефона.
136
Когда едете в общественном транспорте или находитесь в общественных
местах, где много людей, обязательно отключите громкие сигналы телефона.
Когда находитесь на совещаниях, собраниях, театре, транспорте,
используйте СМС-сообщения. Послания необходимо писать грамотно, понятно.
Нельзя вести продолжительных по времени разговоров, так как можете
отвлечь собеседника в самое неподходящее для разговоров время или месте.
Обязательно нужно представиться, если звоните Вы, так как номер
Вашего телефона может быть не зафиксирован в адресной книжке телефона
собеседника.
Партнерам для оперативности деловых связей лучше давать номер
мобильного телефона.
Пользуясь мобильным телефоном, нужно быть готовым к тому, что Вас
потревожат в любое время, при этом нельзя высказывать неудовлетворения по
поводу неожиданного звонка.
9.4. Одежда и манеры делового мужчины
Успех делового человека зависит от его компетентности,
профессионализма, активности и многих других факторов. Внешний вид и
манеры – это то важное, что оценивается окружающими.
Главные черты стиля делового мужчины: сфера деятельности почти не
подвержена никаким влияниям, поэтому стиль одежды называют
консервативным, то есть практически неизменным; следующей главной чертой
называют умеренность в одежде, то есть не должно быть резких цветовых
контрастов, излишне вычурных фасонов одежды или обуви; далее, мужчина
должен быть безупречно аккуратным и опрятным, поскольку небрежно или
криво завязанный галстук, грязная обувь, мятая сорочка создают плохое
впечатление. Деловой мужчина должен выглядеть солидным, деловым,
элегантным, внушающим доверие, порядочным, аккуратным.
Основным видом мужской деловой одежды считается костюм-тройка
темно-синего цвета. Специалисты утверждают, что такой костюм более
строгий, и поэтому более официальный. Кроме того, темно-синий костюм
можно надевать несколько раз в неделю, меняя сорочки и галстуки. Психологи
считают, он делает цвет лица более здоровым, цветущим, поскольку бросает на
лицо отблеск того цвета, который является составляющим в синем, – розового.
А это, как считает Р.Н. Ботавина, немаловажно, особенно, если напряженный
рабочий день уже подходит к концу и работник уже устал.
Можно использовать и костюм серого цвета. Такой цвет считается мягче,
«теплее», деловой мужчина в сером костюме выглядит приятным,
дружелюбным, располагающим к беседе и общению.
Существует, однако, одно правило: чем темнее цвет костюма, тем он
более аристократичен. Темно-серый костюм будет выглядеть более дорогим независимо от истинной цены, а светло-серый – более дешевым.
Черный цвет для мужского костюма тоже приемлем. Считается, что
137
черный цвет мужского костюма является символом торжественности делового
мероприятия. Это цвет, который подходит как обязательный и для вечерних
деловых приемов, и для траурных церемоний. Можно носить костюмы в
полоску, которая придает фигуре стройность, поэтому рекомендуется носить
такие костюмы людям, имеющим большие размеры.
Не допускаются в мужском деловом костюме элементы спортивного
стиля, например, накладные карманы, погончики, охотничьего и клубного
стиля.
Пиджак обычно носят застегнутым, но нижняя пуговица однобортного
пиджака не застегивается, чтобы дать некоторую свободу шага и удобство в
случае, когда человек садится. Деловой костюм, как и вся одежда делового
человека, должен соответствовать моде, однако не допускается
экстравагантность. Деловой мужчина должен иметь несколько костюмов и в
течение недели должен менять их два-три раза, то есть не появляться на службе
в одном и том же костюме несколько дней подряд.
Складка на брюках должна быть хорошо отутюжена.
Брючный ремень должен быть только из натуральной кожи, темного
цвета, со скромной пряжкой.
Сорочка должна быть сшита из тонкого хлопка, иногда с добавлением
синтетики; обычно она белая, светло-серая, светло-голубая, светло-песочного
оттенка, то есть всегда светлых тонов.
На сорочке, как и на пиджаке, также не допускаются элементы
спортивного или военного стиля – погончики, накладные карманы со
складочками.
Важным элементом одежды является носовой платок, безупречно
чистый, должен быть, как и сорочка, светлых тонов – белый, нежно-серый и т.д.
Галстук не выполняет никакой функции и является украшением, то есть
галстук – это такой элемент одежды, который практически не решает никаких
функциональных задач. Он должен гармонировать с цветом сорочки и костюма
и желательно, чтобы на нем не было никакого рисунка, то есть он должен быть
однотонным. Можно носить галстук и с рисунком. В таком случае рисунок на
галстуке желателен геометрического характера – полоска разной ширины,
горошек, мелкие квадраты, ромбики и т.д.
Обувь – полуботинки, цвет – только черный. Допускается темнокоричневый, например, летом, к серому костюму.
Не допускается обувь в деловом мире из замши, лаковая (она для
вечерних деловых приемов), из кожи крокодила или змеи.
Носки – важный элемент одежды. Их цвет всегда повторяет цвет обуви, а
цвет обуви, как известно, черный.
Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать
костюму, чтобы в тот момент, когда деловой человек снимает плащ или пальто,
не было дисгармонии в одежде.
Цвет шарфа может быть ярким (белым, красным), однако он должен
гармонировать со всей прочей одеждой, может иметь также и весьма неяркую
138
расцветку. Шарф должен быть только заводской вязки, но ни в коем случае
ручной вязки. Берет в качестве головного убора в деловой одежде недопустим.
Плащ или пальто вполне могут соответствовать моде, но не должны быть
ультрамодными.
В верхней одежде, как и в костюме, недопустимы черты военного,
спортивного стиля.
Цвет для верхней одежды предпочтителен серый, черный, синий. Зонт –
черный.
Аксессуары – сумка, визитка, портмоне, папка или кейс, футляр для
очков и др. – предпочтительно из натуральной кожи, но не из кожи змеи,
крокодила.
Цвет аксессуаров – черный, темно-серый, никаких ярких расцветок.
Прическа делового мужчины – по моде, но в умеренном ее выражении;
например, если это прическа с длинными волосами, то они сзади не должны
быть длиннее верхнего края воротника сорочки. Отталкивающее впечатление
производят немытые, неухоженные волосы. Даже если существует проблема с
количеством и качеством волос, все равно следует быть аккуратным и посещать
парикмахерскую.
Абсолютно недопустима для делового мужчины серьга (серьги) в ухе. К
рукам делового человека предъявляются требования чистоты, опрятности,
аккуратности. Лак на ногтях недопустим.
Во внешнем облике делового мужчины недопустимы:
- короткие носки, оставляющие часть ноги обнаженной, когда человек
сидит «нога на ногу»;
- несвежий носовой платок;
- мятый костюм;
- криво завязанный галстук;
- нечищеная обувь;
- жилет ручной вязки;
- цветовые контрасты в одежде.
9.5. Одежда и внешний облик деловой женщины
Сегодня деловом мире женщина играет значительную роль. Все больше
женщина проникает в деловые круги с целью эффективной деятельности,
нацеленной на успех. Поэтому внешний вид женщины и ее деловая одежда
являются одним из важнейших аспектов современного делового этикета.
Требования к одежде деловой женщины несколько отличаются от требований,
предъявляемых к одежде делового мужчины. Они имеют некоторую
специфику.
Основной вид повседневной деловой одежды женщины – костюм, то есть
классический пиджак с английским воротником и на подкладке с английской
юбкой – также на подкладке. Женщина может быть одета также и в платье.
Длина юбки. Принято считать классическими три варианта длины: до колена
139
(но не короче!), по колено и до середины икроножной мышцы. Недопустимы на
деловой женщине слишком короткая юбка, слишком глубокий вырез блузки.
Деловая женщина, как и все люди, может, не желая того, допустить те или иные
ошибки в одежде, но она не имеет права на одну ошибку – вульгарность – даже
в самом слабом ее проявлении.
Женский деловой костюм, в отличие от мужского, может быть
практически любого цвета, но нельзя допускать ярких оттенков в деловой
одежде, а также резких, контрастных сочетаний. Главный принцип, который не
следует нарушать, - это умеренность в одежде. Костюм дополняется блузкой,
гармонирующей по цвету с костюмом. Рисунок блузки может быть любым, но
не ярким. Деловая женщина может носить брючный костюм, но он должен
воспроизводить стиль мужского костюма и дополняться блузкой сорочечного
типа, которая должна быть светлых тонов.
Рекомендуемая обувь для деловой женщины – классическая «лодочка»
черного цвета, высота каблука – по желанию. «Лодочка» не предполагает
никаких украшений типа бантиков, металлических окантовок и прочего. Обувь
должна быть из натуральной кожи, не допускается обувь из велюра и замши.
Колготы – только телесного цвета: в деловом этикете не допускаются
никакие другие цвета, тем более – черный. Колготы не должны иметь рисунка.
Колготы необходимо носить всегда независимо от времени года.
В женском деловом костюме, блузке, в фасоне обуви не рекомендуется
использование элементов спортивной, военной и прочей одежды – погончики,
хлястики, накладные карманы и т.п.
Сумка деловой женщины, согласно светскому этикету, составляет
элемент комплекта «сумка – перчатки – туфли», то есть сумка из кожи
(гладкой) того же цвета, что и туфли – предпочтительно черного. Сумка
деловой женщины должна быть больших размеров, чтобы туда помещались
деловые бумаги. Можно иметь кейс или папку.
Верхняя одежда деловой женщины также не должна содержать
спортивных и прочих «неделовых» элементов.
Куртка нежелательна, поскольку это разновидность спортивной одежды.
Предпочтительнее плащ, пальто, меховое пальто классических фасонов.
Перчатки – кожаные, цвет – черный, может быть коричневый, допустим
серый. Не желательно носить варежки, рукавички, шарф, вывязанные вручную.
Что касается украшений, то в одежде деловой женщины они вполне
допустимы. Это, прежде всего, бусы – не слишком крупные и не слишком
длинная нить; брошь – желательно из натуральных материалов, таких как
серебро, слоновая кость, перламутр; кольца – одно или два можно с камнями,
не считая обручального кольца; серьги – желательно типа «винтик», но не
длинные, висячие и многоцветные; цепочка – с подвеской или без нее.
Желательно, чтобы украшения составляли комплект. Если украшения не входят
в комплект, необходимо, чтобы драгоценные металлы и камни гармонировали
друг с другом.
Прическа деловой женщины может соответствовать моде, однако во всем
140
должна быть умеренность. Например, можно носить распущенные волосы,
однако их длина не должна быть ниже уровня плеч. Если волосы длинные, их
можно собрать в пучок, заплести в косу, заколоть.
Макияж допустим, но он не должен быть ярким.
Итак, женский облик в деловом мире характерен умеренностью во всем,
классическими фасонами одежды и обуви, трикотажа, отсутствием ярких,
привлекающих внимание коллег и клиентов расцветок, умеренным макияжем и
разумным количеством украшений.
Что касается деловых приемов, то на дневные приемы деловая женщина
должна появиться в обычном повседневном деловом костюме, на вечерних
приемах допускается использование более нарядных костюмов, более дорогие
и яркие украшения.
Практические задания
Задание 1. Объясните, в какой речевой ситуации уместен выбор той или
иной формы приветствия или прощания. Какие приветствия или прощания
передают дополнительную информацию?
Здравствуй! Здравствуйте! Рад вас приветствовать! Добро пожаловать! Я
так вам рад! Доброе утро! Добрый день! Здорово, браток! Привет! Легок на
помине! Мое почтение, Салют! Доброго здоровьица! Здравия желаю! Хелло!
Сколько лет, сколько зим! Ба, какие люди! Как дела?
В добрый час! Желаю удачи! Позвольте попрощаться! Счастливого пути!
Ну, бывай! До скорого свидания! Счастливо оставаться! До скорого! Разрешите
откланяться! Чао! Звоните! Гуд бай! Честь имею! Прощайте! Не поминайте
лихом! Будьте здоровы! Всего! До завтра!
Задание 2. Назовите, какие формулы речевого этикета вы используете,
если вам придется обратиться:
1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к полицейскому,
чтобы уточнить, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной,
чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника; 4) к руководителю
организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 5) к приятелю,
чтобы попросить у него учебник; 6) к преподавателю, чтобы попросить его
принять у вас досрочно экзамен
Задание 3. Выберите правильный ответ в предлагаемых ситуациях.
Объясните свой выбор
1 Звонят к Вам в учреждение или офис. Сняв трубку телефона Вы
скажете:
а) Говорите;
б) Да;
в) Слушаю Вас;
г) назовете свою фирму и скажете: «Добрый день»;
141
е) назовете свою фирму, отдел, в котором Вы работаете, а затем свою
фамилию.
2 Принято поднимать телефонную трубку после звонка:
а) второго;
б) третьего;
в) четвертого.
3. На вопрос «Это фирма «Строитель»? лучше дать следующий ответ:
а) «А чего бы Вы хотели?»;
б) Могу ли я Вам помочь?»
в) «Чем я могу Вам помочь?»;
г) «Да, это фирма «Строитель». Менеджер Иванов слушает Вас?»
4. Позвонивший высказывает Вам претензии. Каков Ваш ответ:
а) «Это не моя ошибка»;
б) «Я этим не занимаюсь. Обратитесь, пожалуйста, к …»;
в) «Давайте разберемся»;
г) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;
д) «Оставьте, пожалуйста, Ваш телефон».
5. Не представившись, позвонивший сразу начинает объяснять свои
проблемы. Ваши действия:
а) вникаете в его проблемы и отвечаете ему;
б) молча слушаете;
в) перебиваете его и просите представиться;
г) выясняете, кто звонит, кого представляет, и затем вникаете в его
проблему и даете ответ.
Задание 4. Вам звонит возмущенный клиент. Ваш ответ:
а) «А причем здесь я?»;
б) «Я не занимаюсь этим вопросом»;
в) «Сейчас никто не решит Ваш вопрос»;
г) «Я Вас внимательно слушаю. Пожалуйста, объясните спокойно, что
случилось?»;
д) «Сейчас я соединю Вас с менеджером, который занимается данным
вопросом».
Задание 5. Вы на лекции или совещании. Звонит мобильный телефон.
Это Ваш начальник. Каковы Ваши действия:
а) выходите из помещения и разговариваете с ним;
б) не отвечаете на звонок;
в) просите, очень тихо, чтобы вам перезвонили через некоторое время;
г) у вас отключен телефон и после окончания совещания Вы смотрите,
кто Вам звонил. Перезваниваете.
Задание 6. Познакомьтесь с отрывками из «Домостроя», а также из
книги «Юности честное зерцало, или Показание к житейскому обхождению»,
142
опубликованной в 1717 году по указу Петра I для обучения молодых дворян.
Определите, какие правила вышли из употребления, а какие сохранились в
современном обществе?
Домострой
Как врачеваться христианам от болезней
и от всяких скорбей
Если Бог пошлет на кого болезнь или какую скорбь, то врачеваться
Божьей милостью да слезами и молитвою, и постом, и милостынею нищим да
истинным покаянием; да благодарение и прощение иметь, и милосердие, и
нелицемерную любовь ко всякому. Ежели кого чем обидел, отдать вдвойне и
впредь не обижать; и молебны петь, и воду святить честным и животворящим
крестом; и маслом святиться, да по чудотворным святым местам общаться и
молиться со всею чистою совестью; тем целбу (исцеление) всяким различным
недугам от Бога получать да от всяких грехов удаляться, и впредь никакого зла
не творить.
В тех всех делах, и обычаях, и нравах восстает в человеке гордость,
ненависть, злопомнение (злопамятство), гнев, вражда, обида, лжа,
сквернословие, объедение, пьянство безвременное, и всякие злые дела, и всякий
блуд, и всякая нечистота. И благой человеколюбец Бог, не терпя в человеке
таких злых нравов и обычаев, и всяких неподобных дел скорбями и бедами
спасает и ко спасению приводит; наказует за премногие грехи наши, смерти же
не предает, не хочет смерти грешникам. Если не обратятся и не покаются от
злых дел, наводит на нас: иногда мор, иногда пожар, иногда потоп, иногда
пленение, и разорение городов и церквей Божьих, и всякому стяжению
расхищение, и от другов оклеветание; и от разбойников убийство и грабеж, и от
судей продажа и мучение; либо бездождие, либо безвременный дождь и
безобразное лето, и неугодная зима с лютыми морозами, и земли бесплодие;
родителям, жене и чадам нужными (насильственными, связанными с тяжелой
болезнью) , и напрасными, и скорыми смертями лишение, от многоразличных,
и нужных, и тяжких недугов страдание.
О безумные люди! Молю, и очень молю: прекратите, отойдите от злобы
и от всяких душетленных дел, и очистим себя истинным покаянием, тем самым
милостивый Бог помилует от грехов и подаст телам здравие и душам спасение,
и вечных благ не лишит.
Домострой – редкий памятник древнерусской письменной культуры, раскрывающий
внутренний мир семьи XVI столетия, нравственные ее начала. Многие правила поведения,
моральные устои, уважение к слабому и неимущему, умение вести хозяйство и наживать
добро насущны и в наши дни. В основу книги положены рукописи, написанные протопопом
Сильвестром и хранящиеся в Российской национальной библиотеке.
143
Как кормить приходящих в доме своем с благодарением
Когда трапезу представляешь, вначале священники Отца и Сына и
Святого Духа прославляют, потом Деву Богородицу, и пречистый хлеб
вынимают и по совершении трапезы пречистый хлеб воздвигают (возносят) и,
отпев достойно, вкушают, и чашу пречистую пьют.
И когда едят, то с благодарением и с молчанием, или с духовною
беседою, тогда ангелы невидимо предстоят и написуют дела добрые, и яства и
питие в сладость бывают; а если начнут представленную еду и питие хулить,
тогда в мотыла (навоз) обращается то, что вкушают; и если начнут смрадные и
скаредные речи и блудни, и срамословие, и смехотворение, и всяко гудение, и
плясание, и всякие игры бесовские, тогда, как дым отгоняет пчел, так отыдут
ангелы Божьи от той трапезы, и смрадные бесы предстанут тут и возрадуются,
и волю свою улучат, и все угодное себе сотворят.
Когда зван будешь на брак, не упейся до большого пьянства, допоздна не
сиди, так как в пьянстве и долгосидении бывают брань и свара, и бои, притчею
(дурной нежданный случай) и кровопролитие, и ты, присутствуя, даже если не
дерешься, не бранишься, будешь в той брани и драке не последний, а может, и
первый, поскольку долго сидишь и брани дожидаешься. Пейте вина мало,
веселья ради, а не пьянства ради. Пьяницы царствия Божия не наследят, но
уготована им мука вечная с прелюбодеями и с идолослужителями.
Когда на трапезе поставят многоразличные яства и питье, не начинай
прежде других что-то вкушать. Когда позовут тебя на пир, не садись на
почетное место, вдруг из числа приглашенных будет кто-то тебя почетнее, и
подойдет к тебе хозяин и скажет: «Уступи ему место!» - и тогда придется тебе
со стыдом перейти на последнее место. Но, если тебя пригласят, сядь, войдя, на
последнее место.
Если случится приветить приезжих людей, торговых ли, или иноземцев,
иных гостей, званых ли, Богом ли данных: богатых или бедных – то хозяину и
хозяйке следует быть приветливым и должную честь воздать по чину и
достоинству каждого человека. С любовью и благодарностью, ласковым словом
приветить, да есть и пить или на стол выставить, или подать из рук своих с
добрым приветом, а иным и послать что-нибудь, но каждого чем-то выделить, и
всякого порадовать. Если есть у хозяина сын или верный слуга, пусть бы и он
присматривал всюду и всех бы почтил и добрым словом приветил, и никого бы
не ругал, не обесчестил, не опозорил, не высмеял, не осудил, чтобы ни хозяину,
ни хозяйке, ни детям их, ни слугам не нанес осуждения.
А если гости или гостьи между собой разругаются – их унимать
осторожненько, а кто уже не в себе – бережно препроводить его ко двору его и
от всякой драки по пути уберечь; признательно и благодарно, накормив-напоив,
с честью и отправить – это и Богу в дар, и добрым людям – в честь.
144
Как детей своих воспитывать
Пошлет Бог кому детей, сынов и дочерей: иметь попечение отцу и
матери о чадах своих – снабдевать и воспитывать в добром наказании, и учить
их страху Божьему и вежливости и всякому благочинию; и по времени, по
детям смотря и во возрасту, учить их рукоделию: отцу сыновей, а матери
дочерей; кто чему достоин, каков кому смысл Бог даст; любить их и беречь, но
и страхом спасать, уча и наказуя, и рассуждая, и боль сердечную излечивая:
наказуй детей в юности, успокоят тебя на старость твою; и хранить и блюсти
чистоту телесную и от всякого греха, как зеницу ока и как свою душу; если
дети согрешают отцовым и материным небрежением, о тех грехах ответ давать
в день страшного суда им самим за детей своих, если дети беспечны и
неусердны будут и не наказаны от отца и матери, если согрешают и ли зло
творят и отцу и матери, то с такими детьми от Бога грех, а от людей укор и
посмех, а именно нищета, а себе скорбь и убыток, а от судей продажа и
срамота.
Следует учить домочадцев не красть, не блудить, не лгать, не клеветать,
не завидовать, не осуждать, не бражничать, не помнить зла, ни на кого не
гневаться, к старшим быть послушным и покорным, к средним –
дружелюбным, к младшим и убогим – приветливым и милостивым.
В слове к людям приветлив будь, опечаленного утешь, в бедах будь
терпелив, со всяким будь обходителен, щедр и милостив, нищелюбив, кроток,
тих, молчалив, друзей возлюби, а не злато, будь неспесив в ответах вежлив и
чаще молись.
Задание 7. Национальная специфика русского этикета нашла свое
выражение в пословицах и поговорках. Познакомьтесь с некоторыми из них и
сформулируйте правила общения, рекомендуемые пословицами и поговорками.
От учтивых слов язык не отсохнет; Недоброе слово что огонь жжет; Гордым
быть – глупым слыть; Знай более, а говори менее; Красна беседа смирением;
Где посадят, там сиди, а где не велят, там не гляди; Что поставят, то и кушай, а
хозяина дома слушай; В чужой монастырь со своим уставом не ходи; Чин чина
почитай, а меньшой садись на край; Красно поле пшеном, а речь слушанием;
Доброе молчание лучше пустого болтания; На ласковое слово не сдавайся, на
противное не обижайся; Добра не мыслишь – и худа не говори; В очи льстив, а
за очи лжив; Хорошее слово – половина дела; Без рассуждения не твори
осуждения; Спорить спорь, а браниться грех; Спасибо – великое дело; Своего
спасиба не жалей, а чужого не жди.
Задание 8. Составьте варианты извинений:
- за неловкое движение в транспорте (перед пожилым человеком,
ребенком);
- за поздний звонок (перед родителями друга, сверстницей);
- за случайное опоздание (на занятие – перед преподавателем, на деловую
встречу – перед партнером, на свидание – перед приятелем).
145
Задание 9. Поблагодарите:
- научного руководителя за помощь в написании работы;
- врача за сердечное отношение к вашим близким;
- артиста за доставленное удовольствие от спектакля;
- родителей за подарок ко дню рождения;
- друга за оказанную помощь.
Задание 10. Вежливо откажите в просьбе:
- ответить на вопрос, в котором вы некомпетентны;
- пойти в театр или кино с человеком, который вам не нравится;
- одолжить вещь, которая нужна вам самому.
Задание 11. Составьте и произнесите небольшие монологи
применительно к следующим ситуациям:
- Спортивная команда, в которой участвовал ваш друг, проиграла, и вы
хотите его утешить;
- Вы пришли в больницу к заболевшему родственнику и хотите выразить
ему сочувствие и приободрить его;
- Вы вернулись домой позже, чем предполагалось; ваши родители
расстроены, а вам предстоит объяснение.
Задание 12. Назовите, какие формулы речевого этикета вы
используете, если вам придется обратиться:
1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к полицейскому,
чтобы уточнить, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы
узнать, когда начнется совещание у начальника; 4) к руководителю
организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 5) к приятелю,
чтобы попросить у него учебник; 6) к преподавателю, чтобы попросить его
принять у вас досрочно экзамен.
146
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Значение культуры делового общения как особого вида деятельности, от
владения которой зависит успех взаимодействия в деловой сфере, очень
велико. Умение строить отношения с людьми – показатель профессионального
мастерства. Успех в профессиональной деятельности зависит от того,
насколько человек владеет знаниями и использует их в своей жизни и
деятельности.
Современная жизнь предъявляет к специалистам все новые требования.
Практика показывает, что ни один специалист, в какой бы области он ни
работал, не добьется успеха без навыков умения вести деловые беседы и
переговоры,
без
уверенного ведения спора, понимания основ
документооборота, деловой этики. Знание психологии, понимание
особенностей человеческого поведения, учитывая индивидуальные
способности собеседников, умение убедить человека – все это неотъемлемые
качества современного делового человека.
В современных условиях экономические, профессиональные и
управленческие знания и навыки не могут обеспечить успеха в
профессиональной деятельности. Успешный деловой человек должен владеть
большим объемом гуманитарных знаний и коммуникативных умений, в основе
которых лежат способность грамотно и выразительно говорить, правильно
доносить информацию до собеседника, убеждать и заинтересовывать его, что
является одним из самых востребованных качеств деловых людей.
Теоретические главы и практические задания к ним помогут
обучающимся деловому общению приобрести определенные знания и умения в
области деловой коммуникации.
В заключение хотелось бы надеяться, что настоящее пособие даст
нужный и востребованный современной деловой жизнью комплекс знаний по
культуре общения,
технике коммуникативного
воздействия, этикету,
обращению с деловыми бумагами, что будет способствовать правильному и
продуктивному общению, так необходимому современному деловому человеку
для достижения личного и профессионального успеха.
147
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Анцупов, А.Я., Конфликтология/А.Я. Анцупова, А.И. Шипилов. – М.,
1999.
2. Аристотель. Поэтика. Риторика/ Аристотель. – СПб., 2000.
3. Батаршев, А.В. Личность делового человека/ А.В. Батаршев. – М.,2003.
4. Богомолова, М.Н. Технологии делового общения государственных
служащих/ М.Н. Богомолова, И.Ю. Васильева. – М., 2010.
5. Бороздина, Г.В. Психология делового общения/ Г.В. Бороздина. – М.,
1996.
6. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений/ Р.Н. Ботавина. – М., 2003.
7. Введенская, Л.А. Деловая риторика/ Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Р.
н/Д. - 2002.
8. Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете/ В.И. Венедиктова.– М,
1995.
9. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих
воздействий/ В.В. Горанчук. – СПб., 2003.
10. Даниленко, Т.И. Этика делового общения/ Т.И. Даниленко, С.В.
Жульева. – М., 1998.
11. Калтунова, М.В. Язык делового общения/ М.В. Калтунова.. – М.,
2000.
12. Каменская, Е.И. Психология и этика делового общения/ Е.И.
Каменская. – Р. н/Д. 2004.
13. Кобзева, В.В. Этикет в вопросах и ответах/ В.В. Кобзева. – М., 2003.
14. Комарова, Л.В. Технологии делового общения в управленческой
деятельности / Л.В. Комарова. – М., 2006.
15. Крегер, О. Типы людей и бизнес: пер. с англ. / О. Крегер, Дж.
Тьюсон. – М., 1995.
16. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие для
бизнесменов/
Ф.А. Кузин. – М., 2000.
17. Куницына В.Н. Межличностное общение/ В.Н. Куницына, Н.В
Казаринова. – М., СПб., 2003.
18. Лупьян, Я.А. Барьеры общения, конфликты, стресс…/ А.Я. Лупьян.
– Р. н/Д., 1991.
19. Льюис, Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От
столкновения к взаимопониманию/ Р.Д. Льюис. – М., 1994.
20. Максимов, В.И. Русский язык и культура речи/ В.И. Максимов. М., 2000.
21. Максимов В.И., Голубева А.В. Русский язык и культура речи/ В.И.
Максимов, А.В. Голубева. – СПб., 2010.
22. Мирошниченко, А.А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового
общения/ А.А. Мирошниченко. – М., 2008.
23. Мицич, П. Как проводить деловые беседы/ П. Мишнич. – М., 1987.
148
24. Пиз, А. Язык жестов/ А. Пиз. – Н.Новгород, 1992.
25. Пиз, А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их
жестам/ А. Пиз. – М., 1995.
26. Рогов, Е.И. Психология общения/ Е.И. Рогов. – М., 2004.
27. Скотт, Д.Г. Конфликты. Пути их преодоления/ Д.Г. Скотт. – Киев,
1991.
28. Соловьев, Э.Я. Современный этикет. Деловой и международный
протокол/
Э.Я. Соловьев. – М., 2003.
29. Сухарев, В.А. Этика и психология делового человека / В.А.
Сухарев.. – М., 1997.
30. Теппер, Р. Как овладеть искусством делового письма / Р. Теппер. –
М., 1994.
31.
Шепель, В.М. Секреты личного обаяния / В.М. Шеппель. – М.,
1994.
149
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
ГЛАВА I. Понятие, специфика, техника делового общения
1.1. Сущность, виды, функции общения
1.2. Техника в деловом общении
Практические задания
ГЛАВА. II. Коммуникативный процесс делового общения
2.1. Из истории общения
2.2. Основные элементы коммуникативного
2.3. Коммуникативные и психологические барьеры в общении
2.4. Организация речевого взаимодействия
2.5. Виды вербальной коммуникации
Практические задания
ГЛАВА III. Невербальные средства в культуре
устного делового общения
3.1. Сравнение вербальной и невербальной коммуникаций
3.2. Кинесические средства общения
3.3. Проксемические средства
3.4. Национальные особенности невербального общения
Практические задания
ГЛАВА IV. Психологические основы делового общения
4.1.Общие сведения о темпераменте
4.2. Особенности темперамента
4.3. Психологическая структура личности
4.4. Конституционная типология характера
4.5. Сенсорная типология
4.6. Психогеометрическая типология
Практические задания
ГЛАВА V. Национальные особенности делового общения
5.1. Классификация деловых культур по Р.Д.Льюису
5.2. Национальные черты деловых людей
5.3. Межкультурное общение
ГЛАВА VI. Основные виды современного делового общения
6.1. Особенности служебно-делового общения
6.2. Деловая беседа
6.3. Деловые переговоры
6.4. Деловые совещания
Практические задания
ГЛАВА VII. Деловое общение в конфликтных ситуациях
7.1. Типология конфликтов
7.2. Типы конфликтоносителей и их характеристика
7.3. Структура и стадии протекания конфликта
Практические задания
ГЛАВА VIII. Культура письменного делового общения
150
3
4
4
7
10
12
12
15
21
24
25
27
30
30
31
37
40
46
47
47
49
52
53
54
55
58
65
65
66
74
77
77
78
86
89
91
93
95
96
97
99
104
8.1. История возникновения письменной деловой речи
в России
8.2. Особенности письменной официально-деловой речи
8.3. Основные типы документов
8.4. Краткий словарь документов
Практические задания
ГЛАВА IX. Этикет и культура делового общения
9.1. Краткая история этикета
9.2. Речевой этикет
9.3. Этикет телефонного разговора
9.4. Одежда и манеры делового мужчины
9.5. Одежда и внешний облик деловой женщины
Практические задания
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Библиографический список литературы
104
106
108
110
118
121
121
124
131
137
139
141
147
148
Учебное издание
Ковалева Людмила Владимировна
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учебное пособие
Отпечатано в авторской редакции
Подп. в печать 2011. Формат 60х84 1/16. Уч.-изд. л. 9,75.
Усл.-печ. л. 9,8. Бумага писчая. Тираж 100 экз. Заказ № 465.
Отпечатано: отдел оперативной полиграфии издательства учебной литературы и учебнометодических пособий Воронежского государственного архитектурно-строительного
университета
394006 Воронеж, ул. 20-летия Октября, 84
151
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
90
Размер файла
854 Кб
Теги
ковалев, культура, 398, общения, делового
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа