close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

6060.Электронный банкинг

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»
И.А. РЕЗНИК
ЭЛЕКТРОННЫЙ БАНКИНГ
Монография
Оренбург 2008
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2
ББК 65.262.1+62.290-2 я 73
Р-34
УДК 336.71:339.138 (075)
Рецензент
доктор экономических наук, профессор кафедры банковского дела СанктПетербургского государственного университета экономики и финансов
Белоглазова Г.Н.
Р.99
Резник И.А.
Электронный банкинг. Монография. - Оренбург: ГОУ ВПО ОГУ,
2008. - 106 с.
В монографии рассмотрены теоретические аспекты исследования электронного банкинга. Проведено исследование развития электронных услуг за
рубежом и в России. В работе разработаны условия реализации электронных
услуг, предложены основные направления маркетинговой деятельности электронного банкинга в России.
Монография предназначена для аспирантов, студентов экономических
специальностей и слушателей факультета переподготовки и повышения квалификации кадров, а также специалистов банковской сферы.
Р
4102000000
6Л9-03
ББК 65.262.1+62.290-2 я 73
 Резник И.А., 2008
 ГОУ ВПО ОГУ, 2008
ISBN 5-7410-0603-7
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3
ОГЛАВЛЕНИЕ
СТР.
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………
4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО БАНКИНГА…………….……………………………………………….
1.1 Особенности электронных банковских услуг ………………………..
1.2 Факторы, определяющие развитие электронного банкинга ………...
1.3 Эволюция электронного банкинга ……………………………………
6
6
10
15
2 ЭЛЕКТРОННЫЙ БАНКИНГ: ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ И ОТЕЧЕСТВЕННАЯ ПРАКТИКА ……………………………………………………..
2.1 Электронный банкинг в развитых странах …………………………...
2.2 Российский опыт внедрения электронных банковских услуг……….
27
27
38
3 РАЗРАБОТКА УСЛОВИЙ ПРОДВИЖЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО
БАНКИНГА НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ ……………………………….
3.1 Условия развития электронного банкинга в России …………………
3.2 Маркетинговое продвижение банковских услуг в инфраструктуре
глобальных электронных сетей ……………………………………………
ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………….
БИБЛИОГРАФИЯ ………………………………………………………….
ПРИЛОЖЕНИЯ …………………………………………………………….
52
52
62
71
73
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4
ВВЕДЕНИЕ
Инновации в банковском бизнесе, прогресс в информационных технологиях тесно связаны с инновациями в мировом финансовом секторе. Чтобы выдержать растущую конкуренцию в индустрии банковских услуг XXI века банкам следует оперативно и эффективно осваивать новые информационные и
электронные технологии.
Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной
системы обслуживания клиентов, создавая возможности самообслуживания
клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска, а также эффективного
мониторинга предоставления банковских услуг. Однако традиционные способы
доставки услуг клиентам не позволяют добиться этого. Переход к электронным
банковским услугам с использованием новейших информационных технологий
- одна из современных тенденций развития банковского бизнеса.
Использование передовых технологий в банковском обслуживании позволяет банкам дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их
индивидуальных предпочтений, сделать доступной банковскую услугу в любое
время посредством дистанционного обслуживания, минимизировать издержки,
усовершенствовать обслуживание, повысить качество предлагаемых банковских услуг, усилить конкуренцию в банковской сфере. За последние 5 лет рынок электронных банковских услуг в России динамично развивается, имеет огромный потенциал роста. Вместе с тем имеют место факторы, которые стимулируют развитие рынка электронных банковских услуг, так и тормозят рост.
Цель монографии, опираясь на различные подходы в области электронных банковских услуг, показать тенденции развития электронного банкинга,
разработать практические рекомендации по совершенствованию банковского
обслуживания на основе современных технологий.
Теоретической основой исследования явились работы отечественных и
зарубежных авторов, посвященные проблемам совершенствования банковского
обслуживания клиентов с помощью дистанционных каналов доставки.
Информационная база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Центрального Банка
Российской Федерации, официальных статистических данных, публикуемых
Банком России, Федеральной службой государственной статистики РФ и другими официальными органами; монографии и научные статьи отечественных и
зарубежных авторов, периодической печати и сети Интернет.
Книга состоит из трех глав. В первой главе выявлены особенности электронных банковских услуг, факторы, определяющие тенденции их развития,
прослежена эволюция электронных банковских услуг.
Во второй главе проведен анализ факторов, стимулирующих развитие
электронного банкинга на российском и зарубежных рынках.
В третьей главе предложены маркетинговые стратегии продвижения
электронных банковских услуг на рынке современной России.
В заключительной части работы обобщены результаты исследования,
сформулированы выводы и предложения научного и практического характера.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5
Основные положения и выводы монографии прошли апробацию на Международных научных конференциях «Проблемы менеджмента и рынка» (20002004 гг., Оренбург); на Международной научно-практической конференции
«Учебная, научно-производственная и инновационная деятельность высшей
школы в современных условиях» (2001 г., Оренбург); на региональной научной
конференции «Финансово-экономические проблемы деятельности организаций
в современных условиях» (2002 г., Оренбург); на научно-практической конференции «Социально-экономическое развитие г. Оренбурга: итоги, проблемы,
перспективы» (2003 г., Оренбург); на Всероссийской научно-практической
конференции «Взаимодействие реального и финансового секторов в трансформационной экономике» (2006 г., Оренбург); на Межвузовской научнопрактической конференции «Финансовые проблемы обеспечения устойчивого
роста современной российской экономики» (2006 г., Гатчина), на научных семинарах кафедры банковского дела ГОУ ВПО «Оренбургский государственный
университет».
Теоретическая значимость исследования состоит в решении задач по
формированию конкурентного рынка электронных банковских услуг, новых
форм банковского обслуживания с помощью альтернативных каналов доставки
банковских продуктов. Отдельные выводы и предложения, полученные в ходе
исследования, используются в процессе преподавания курсов «Деньги, кредит,
банки», «Банковское дело», «Банковский маркетинг».
Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке предложений и рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания клиентов на основе современных электронных технологий удаленного доступа. Положения и результаты исследования могут быть использованы
в практике работы российских банков при формировании рыночной стратегии.
Результаты исследования могут способствовать дальнейшему развитию
теории электронных банковских услуг. Они могут носить дискуссионный характер, поэтому автор будет признателен читателям за критические замечания и
дополнения. Книга развивает предыдущую монографию «Электронные банковские услуги: зарубежный опыт и отечественная практика» в соавторстве с доктором экономических наук, профессором Черненко Владимиром Анатольевичем. Появление этой монографии восполнит существующий дефицит в этой области знаний.
Выражаю искреннюю благодарность своим учителям заведующей кафедрой «Банковского дела и страхования» Оренбургского государственного университета доктору экономических наук, профессору Парусимовой Надежде
Ивановне и заведующему кафедрой «Мировой экономики» СанктПетербургского государственного университета сервиса и экономики доктору
экономических наук, профессору Черненко В.А., которые явились моими главными консультантами и помощниками в исследовательской деятельности. Выражаю откровенную признательность своим коллегам кафедры «Банковское дело», моим близким, которые оказали поддержку и помощь в моей работе.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО БАНКИНГА
1.1 Особенности электронных банковских услуг
Сложность категории «банковская услуга» обусловила многообразные
формы ее реализации. Жизненный цикл банковского продукта включает: а)
разработку банковского продукта; б) принятие рынком; в) рост продаж; г) насыщение; д) устаревание.
В свою очередь процесс принятия новой банковской услуги включает:
узнавание, интерес, оценку, пробу и окончательное удовлетворение потребности. По времени на принятие банковской инновации клиенты подразделяются
на 5 групп: любители новшеств; принимающие легко; быстро следующие за
большинством; поздно следующие за большинством; отстающие.
Банковский продукт, пройдя испытание рынком, становится доступным
для потребителя и трансформируется в банковскую услугу.
Как известно, успех реализации банковской услуги или ее провал, прежде
всего, зависит от степени удовлетворения потребности клиента банка или ее
приемлемости для потребителя. Однако, немаловажную роль в доставке банковского продукта и их общественном восприятии потребителем играют современные электронные технологии. Современные банки трансформировались
из посредника в обмене и перемещении стоимости в предприятия вовлеченные,
с одной стороны, в информационный процесс, а с другой - в процесс осуществления транзакций. Чтобы выдержать растущую конкуренцию в индустрии банковских услуг XXI века им следует оперативно и эффективно осваивать новые
информационные и электронные технологии. Виртуальные банки скоро войдут
в повседневную практику. Банки – это сетевой организм, собирающий, обрабатывающий и передающий информацию, значимую как для клиента, так и для
самого банка. Занимаясь, с одной стороны, переводом средств, а с другой – поставкой информации, банки не могут обойтись без новых технологий, обеспечивающих потребность в электронных средствах ликвидности и позволяющих
осуществлять электронную торговлю банковским продуктом.
Несмотря на широкое распространение электронных банковских услуг, в
теории банковского дела отсутствует единая точка зрения, по поводу их сущности, необходимости и условиям продвижения на рынке.
Электронные банковские услуги, или электронный банкинг (е-банкинг) это не экзотический финансовый инструмент и не дополнительное направление банковской деятельности - это новый технологический способ доставки
банковских продуктов и удовлетворения потребностей клиента.
Согласно определению Базельского комитета по банковскому надзору,
e-banking, включает предоставление розничных и незначительных по объёму
банковских продуктов и услуг через электронные банковские каналы, а также
значительных по объёму электронных платежей и других оптовых банковских
услуг электронным способом.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7
Электронный банкинг удовлетворяет потребности клиентов в онлайновом информационном обслуживании, электронных платежах и расчетах, в депозитных, валютно-обменных, инвестиционных продуктах.
Большинство авторов понимает под электронными банковскими услугами
совокупность технологических процедур и договорных условий, обеспечивающих совершение электронным способом банковских сделок по поводу передачи
стоимости. Некоторые авторы, сущность электронной банковской услуги раскрывают через призму технологии создания и реализации (доставки) банковской услуги.
Электронные банковские услуги - это использование технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и платежных инструментов и
средств, создания технологий и технических устройств для их автоматической
обработки.1
Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить работу Рудаковой О.С. «Электронные банковские услуги». В ней автором представлена трехуровневая система банковских электронных услуг:2
а) розничные банковские электронные услуги: услуги, связанные с использованием пластиковых карт; с использованием банкоматов и др. устройств самообслуживании клиентов на дому, в офисе; системы расчетов в торговых точках; услуги, связанные с обработкой и хранением денежных документов;
б) оптовые банковские электронные услуги, предусматривающие перевод
денежных средств, управление операциями и их контроль;
в) автоматизированные расчетные палаты - это специальные организации,
создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между
клиентами с использованием электронных средств. В соответствии со своим
содержанием АБС можно отнести к оптовым электронным услугам. 3
Поскольку банковский бизнес подразделяется на оптовый и розничный,
то соответственно и электронные услуги подразделяются на оптовые и розничные. На наш взгляд, распространение электронных банковских услуг, как это
обычно бывает с инновациями, начиналось с оптового рынка, а затем принятие
электронных банковских продуктов стало происходить на розничном рынке.
Под оптовыми электронными банковскими услугами следует понимать
осуществление межбанковских электронных расчетов, управление денежными
средствами через локальные специальные и глобальные компьютерные сети
(например, через системы расчетов «Банк - Клиент», «Интернет - Банк - Клиент» и т.д.), позволяющие управлять ликвидностью, осуществлять денежные
переводы, оплачивать транзакции и др.
В свою очередь, к розничным электронным банковским услугам относится операции по выпуску в обращение банковских пластиковых карт, удовлетво1
Источник: http://www.finnews.ru/
Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для вузов. - М.: Банки
и биржи, ЮНИТИ.-1997.-261 с.
3
Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги.- 2002.- № 7.- С.13-18
2
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8
ряющих потребность в ликвидности, через банкоматы в электронных расчетах,
и оказывая сопутствующие услуги: запрос выписки, загрузка информации о
транзакциях, предоставление и оплата счетов, удовлетворения заявки на кредит
и др.
Как правило, оптовые электронные банковские продукты удовлетворяют
потребности корпоративных клиентов, а розничные - индивидуальных потребителей.
Электронные банковские услуги отличаются от традиционных банковских услуг по технологии удовлетворения потребностей клиента. Именно поэтому наряду с обладанием традиционных признаков банковских услуг (непостоянство качества услуг; несохраняемость банковских услуг; договорный характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с деньгами; протяженность обслуживания во времени; вторичность удовлетворяемых
банковскими услугами потребностей),4 им присущи определенные особенности. Рассмотрим каждую из них в отдельности.
Во-первых, электронные банковские услуги более абстрактны и порой, их
нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до момента удовлетворения
потребности. Традиционные банковские услуги материализируются в действиях конкретного операционного работника банка.
В связи с ростом абстрактности, стандартизированности банковского
продукта банкам - производителям необходимо уделять внимание к видимым
элементам обслуживания - банковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банковской символике и всему тому, что может дать
косвенную информацию относительно характера и качества предоставляемых
банковских услуг.
Во-вторых, электронные банковские услуги подразумевают наличие ряда
посредников, взаимодействует с которыми потребитель банковского продукта
удаленно, используя каналы связи. Клиент, получая абстрактно электронный
доступ к банковскому продукту, может не представлять какая череда посредников его предлагает.
В-третьих, рынок электронных банковских услуг отличается высокой
обезличенностью. Банки - создатели продукта взаимодействуют при его реализации с рядом специализированных посредников. Именно поэтому конечные
потребители банковского продукта взаимодействуют на рынке не с первичными производителями продукта, а с производным финансовым посредником.
При этом система посредников объединяет ряд взаимосвязанных звеньев (см.
рис. 1.1).
В-четвертых, особенностью банковских услуг является их сложность для
восприятия. В отличие от традиционных банковских продуктов, удовлетворение потребности в электронных продуктах требует повышенный интеллектуальный, культурный, образовательный, правовой потенциал.
4
Банковское дело: учебник / Под ред. Г.Г.Коробовой.- М.: Экономистъ, 2003.- 751 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9
посредник
…
Банк
посредник
Потребитель
посредник
посредник
посредник
посредник
Рис.1.1 – Схема многозвеньевого посредничества в распространении электронных банковских услуг 5
В-пятых, неотделимость услуги от источника предоставления. Услуга не
существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличие от товара, который в
материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его
источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Традиционно
банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющими соответствующую квалификацию. По мере роста, уровня развития и технического оснащения современной банковской отрасли источником банковских услуг все
более становятся машины, у клиентов появилась возможность отдавать распоряжения банку через электронные каналы (банкоматы, модемная связь, терминалы). Автоматизация, прежде всего, обуславливает переход к стандартизированным продуктам, комплексному банковскому облуживанию.
В-шестых, непостоянство качества услуг. Хотя многие банки предлагают
клиентам сходный или даже одинаковый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских продуктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигается. Прежде всего, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают интенсивное общение клиентов
с банковскими сотрудниками, имеющими разный уровень технических и коммуникационных навыков. С внедрением средств автоматизации значение этой
характеристики несколько снижается: банковский автомат оказывает стандартные услуги всем клиентам, независимо от времени дня, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизированных банковских услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых
банками технологий.
В-седьмых, несохраняемость банковских услуг. Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок». Спрос на них меняется, он может
быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток.
В-восьмых, экстерриториальность и интерактивность обслуживания. 6Это
проявляется в возможности удовлетворения потребности клиента в управлении
5
Источник: составлено автором
Клиенту предоставляться возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через оператора.
6
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10
активами вне зависимости от местонахождения и времени суток в режиме самообслуживания.
В-девятых, множественность каналов доступа и общедоступность к системе предусматривает возможность удовлетворения потребностей клиента, используя при этом индивидуальные различные каналы доступа.
Категорию доступности можно рассматривать с разных позиций, например, с точки зрения возможности пользователей использовать ту или иную систему. Главное преимущество электронных банковских услуг – удобство, простота, создание комфортных условий для потребителей, например доступная
ценовая политика, доступная удаленная круглосуточная возможность, предоставляющая оперативно управлять счетом вне зависимости от его нахождения и
времени суток.
Наблюдается следующий ряд существенных преимуществ электронных
банковских услуг по сравнению с традиционными услугами: удобство для клиентов; сравнительно легкий охват большого числа потребителей на рынке через
глобальные сети телекоммуникаций; возможность круглосуточного предоставления услуг и быстрого изменения предоставляемых услуг в ответ на перемены
требований рынка; проведения оперативного маркетингового анализа спроса на
отдельные банковские услуги; предоставление потенциальным клиентам возможности в режиме реального времени детально познакомиться с интересующими их банковскими услугами и выбрать наиболее подходящие.
Перечисленные особенности электронных банковских услуг позволяют
банку повысить конкурентоспособность и построить эффективное управление
бизнесом.
1.2 Факторы, определяющие развитие электронного банкинга
Для успешной реализации электронных банковских услуг необходимы
условия, такие как прозрачность рынка, развитие экономики страны, наличие
спроса, посреднических организаций.
Субъектами посреднической банковской деятельности могут быть:
- частные лица, обладающие правом на осуществление посреднической
деятельности;
- посреднические фирмы (организации), которые могут иметь собственную сбытовую сеть;
- смешанные сети, которые включают все и (или) часть возможных видов
взаимоотношений между физическими и (или) юридическими посредническими лицами.
Современный банковский бизнес является многоотраслевым. Именно поэтому при потреблении банковского продукта между банком и его клиентом
возникает комплекс отношений, при этом банк с клиентом, в которых сам банк
выступает одновременно кассиром, плательщиком, агентом, гарантом, кредитором, инкассатором. Банк, действуя от своего имени и за свой счет при размещении средств (перемещении стоимости); от своего имени и за чужой счет при
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11
исполнении трастовых операций; от чужого имени и за чужой счет, являясь
агентом.
Например, могут быть следующие модели оказания электронных банковских услуг на дому.7
Банк может применять следующие каналы распределения: прямые, связанные с перемещением товаров без участия посредника; косвенные (банк торговый посредник-потребитель); смешанные (совмещая два).
Выбор конкретного посредника зависит от выбора методов распространения и предложения конкретных услуг со стороны банка. Методы реализации
услуг бывают следующих видов:
-исключительный сбыт банковских услуг, который характеризуется ограниченной степенью насыщения рынка долгосрочными услугами, высоким
уровнем подготовки и квалифицированной поддержкой посредника;
-выборочный сбыт банковских услуг, обусловленный средним насыщением рынка конкретными услугами, ограниченным использованием услуг посредников;
-экстенсивный сбыт банковских услуг, который характеризуется высокой
степенью насыщения рынка услугами краткосрочного использования.
При выборе посредника используется доминантная модель, модель ограничений и др.8
Таким образом, с возникновением и развитием банковского посредничества появляются вторичные продукты, а также наблюдается переход от простых
(единичных) услуг к комплексным (сопутствующим) услугам; от разовых услуг
к возобновляемым услугам; от индивидуальных и конкретизированных услуг к
стандартизированным; от персонифицированных услуг к обезличенным услугам.9
Банковские услуги направлены на формирование партнерских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи. Банки, предлагая элек7
Банк предоставляет пользовательский интерфейс, сеть и наполнение решения услуги. При этом может использоваться система “Банк-Клиент”, разработанная самим банком
или специализированной фирмой, производящей программное обеспечение; - посредник или
провайдер услуг берет на себя ответственность за пользовательский интерфейс и за сеть, в то
время как банк отвечает за наполнение решения услуги; - предоставление услуг на дому с
помощью Интернет. В данном случае интерфейс представляет собой программу просмотра
Веб, в качестве сети выступает Интернет, а наполнение зависит от банка. Идеальной является ситуация, когда провайдер тесно взаимодействует с разработчиком используемой системы
“Банк-Клиент”, либо сам им является. Банк может выступать посредником между виртуальным магазином и покупателем в проведении оплаты по пластиковым картам.
8
Доминантная модель (при выборе производитель исключает “худшего” посредника
по какому-либо критерию (по цене, имиджу и др.); модель ограничений (банк накладывает
ограничения на определенные характеристики посредника и исключает по этому принципу
посредника); ступенчатая модель (посредника сначала отбирают по наиболее важному критерию, а затем по критерию второй степени важности); модель ожидаемой полезности (банк
оценивает значение каждого критерия и степень присутствия данного признака у посредника).
9
Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2004.- С.75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12
тронную банковскую услугу, исходят из предпочтений клиентов, их индивидуальных возможностей, особенностей бизнеса, учитывая специфику работы клиента и его документооборот. Выбор устройства передачи данных между банком и клиентом в конкретном случае индивидуален и зависит от наличия уже
имеющихся коммуникационных каналов. Т.е. услуга может быть индивидуальной, т.е. учитываются интересы конкретного клиента. В тоже время наблюдается переход к стандартной электронной услуге, например Интернет-БанкКлиент, реализацией которого может заниматься сам производитель или посредник.
Важными факторами, определяющими состояние рынка банковских услуг являются:

Глобализация обусловила переход к более однородному рынку банковских услуг путем расширения международных связей. Ускорение темпов
создания единого информационного пространства глобальной сети Интернет
вырабатывает и организует механизмы информационного взаимодействия
практических всех субъектов мирового рынка (Интернет становится "паутиной", связывающей практически всех субъектов мирового рынка). Глобализация мирового рынка банковских услуг - процесс лавинообразного формирования единого общемирового финансово-информационного пространства на базе
новых, преимущественно компьютерных технологий.10 С введением евро усиливаются тенденции глобализации экономического пространства, выраженные
ростом слияния и поглощения мелких и средних банков. Данные процессы были характерны для производства, а теперь и в сфере банковского бизнеса.

Либерализация и дерегулирование финансовых рынков, способствующие появлению новых конкурентов (телекоммуникационные фирмы; супермаркеты, пункты оплаты коммунальных платежей, услуг связи, on-lineаукционы, биржи, market-р1асе, и др.) внесли существенный вклад в развитие
банковских инноваций на рынке электронных банковских услуг.

Интернационализация хозяйственной жизни оказывает глубокое
влияние на стратегию и тенденции развития коммерческих банков. Развитие
международного обмена, глобализация обусловили выход банковского посредничества за пределы национальных рынков. Для реализации международных
банковских продуктов открываются иностранные банки в стране. Возникает
потребность в создании единых международных стандартов в предоставлении
электронных банковских услуг.11

Развитие конкуренции между банками и небанковскими кредитными институтами стало главной движущей силой, увеличивающей использование информационных технологий. Происходит размывание границ между
сферами деятельности банков и других финансовых институтов различных типов. Все это ведет к резкому усилению конкурентной борьбы в банковской
сфере. Вследствие развития новых информационных технологий, выходить на
10
Практика глобализации: игры и правила новой эпохи. Отв. ред. М.Г. Делягин. – М.2000.-57 с.
11
Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах экономических
систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2004.- С.117
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13
рынок банковских услуг пытаются многочисленные небанковские институты,
телекоммуникационные фирмы, фирмы-разработчики программных продуктов.
В последние годы быстро развиваются различные небанковские учреждения:
финансовые, инвестиционные, страховые компании, пенсионные фонды. Несмотря на существующие ограничения, на российский рынок выходят иностранные банки.

Повышается значимость качества банковского обслуживания клиентов. Если в 1960-1980 годы особое внимание уделялось количественным характеристикам банковского обслуживания клиентов (числу выполняемых банками операций и услуг для типов клиентов), то в 1980–1990 годы приоритеты
перешли к качественным характеристикам банковского обслуживания. В условиях жесткой банковской конкуренции выигрывают банки, предоставляющие
наиболее качественные операции и услуги.

В новой организационной структуре банка процесс принятия решений начинается с выяснения потребностей клиента, после чего определяются
возможности банка по созданию новой услуги, прекращению предоставления
старой. Таким образом, в новых условиях политика банка ориентирована,
прежде всего, на удовлетворение потребностей клиента. Социальная - этическая концепция, ориентированной на человека, комплекс маркетинга, представляет в качестве концепции "7-С".

Революционные преобразования в области телекоммуникаций и
компьютерных технологий преобразовали момент передачи стоимости. Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса. По данным Мирового банка, за последние два десятилетия XX в. компьютерные мощности выросли в 10 тыс. раз, а
телекоммуникационные издержки в той же пропорции упали. Относительные
размеры накладных расходов в Интернет-банках в 2-3 раза ниже, чем в обычных банках, а обработка Веб-трансакций обходится в 5-10 раз дешевле, чем при
использовании традиционных каналов.12

Этапы развития электронной коммерции зависят в целом от экономической потребности: появление сетевого (цифрового) сектора экономики во
всех его проявлениях (электронные магазины, on-line-аукционы, биржи, marketр1асе, виртуальные предприятия и т.д.).13

Переход к мировым интегрированным технологическим системам
(Интернет) создает возможность сформировать единую глобальную сеть. Растет активность и роль разработчиков специализированного оборудования и
программного обеспечения для нужд электронных банковских услуг, как отече12
Банковские информационные системы: Учебник / Под редакцией профессора В.В. Дика. М.: Маркет ДС, 2006. – С.378
13
Новые формы взаимодействия участников с преимущественно горизонтальной иерархией и высокой динамикой изменения бизнес-моделей и сменой бизнес-партнеров делают
традиционные формы финансового взаимодействия «слабым звеном» электронного коммерческого цикла. Технологические возможности отражают широкий спектр решений в области
сетевых коммуникаций, инструментарий в области защиты информации, а также развитие
предметных технологий осуществления операций.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14
ственных компаний, специализирующихся на банковской автоматизации, так и
западных разработчиков.14

Интернет представлен глобальной средой, в которой любая компания, находящаяся в любой точке экономической системы, может контактировать легко и с минимальными затратами с любой другой компанией по поводу
совместной работы, для торговли, для обмена идеями и ноу-хау.15
Интернет и построенные на его основе информационные и финансовые
системы следует рассматривать не только как технологическое или, как информационное явление. Влияние интерактивных СМИ на общество в целом, и как
следствие, на его экономический рост несоизмеримо более высокое, чем традиционных методов передачи и распространения информации. Тем более, развитие Интернет происходит более высокими темпами, чем всех других информационных технологий. Так аудитория в 100 миллионов пользователей Интернет
достигнута за пять лет, в то время как телевидению для этого понадобилось
18 лет, персональным компьютерам - 20 лет, радио - более 40 лет.
Уникальным является факт оказания банковских услуг на расстоянии и
новые качества дистанционного банковского обслуживания, которые появляются при использовании компьютерных технологий в качестве коммуникационной среды.
Предоставляя широкие возможности в области сбора и обработки массивов информации, новые технологии вместе с тем позволяют устанавливать
тесные доверительные отношения с клиентами (например, предоставление
лизингового, консорциального кредитов), а также развивать новые типы отношений с ними, предложенные в таблице 1.1. Отношения между банком и
клиентом меняются от односторонних (например, оказание консалтинговой
услуги) до двухсторонних (например, прием вклада на хранение), многосторонних (например, предоставление инвестиционного, консорциального кредитов).
В результате длительной эволюции отбора и трансформации возникли
современные банковские услуги, которые реализуются при наличии благоприятной среды развития, а при ее отсутствии банковские услуги способны трансформироваться. Адекватный уровень развития каждых из вышеперечисленных
факторов является необходимым условием возникновения и продвижения электронных банковских услуг в сектора экономики с последующим замещением
ими традиционных банковских услуг.
14
Главное отличие современной технологической революции состоит в том, что она затрагивает все средства коммуникации (теле - видение, радио, факсимильную, телефонную
связь и т. п.), объединяя их в единую информационную систему. Например, в Интернет можно выйти через кабельную телефонную сеть, через радиотелефон, мобильную связь, задействовав спутники связи.
15
Status Report on European Telework 1997. European Commission Report, 1997 // http:
//www. eto. org. uk/twork/tw97eto/
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15
Таблица 1.1 – Характер взаимоотношений банка и клиента
№
п/п
1
1.1
Вид услуги
Банк
Кредитор
Кредитор
Заемщик
Заемщик
Кредитор
Заемщик
1.3
Кредитная
Консорциальный кредит
Инвестиционный кредит
Овердрафт
Кредитор
Заемщик
1.4
Лизинговая
Кредитор
1.5
Факторинг
Факторинговый
агент
Лизингополучатель
(заемщик)
Клиент
2
Депозитная
Хранитель
3
Трастовая
4
Агентские
Доверительный управляющий
Агент
5
Расчетные
6
Консалтинг
Посредник
(исполнитель)
Консультант
7
Эмиссионная
Эмитент
Консультируемый
(пользователь)
Инвестор
8
Инвестиционные
Инвестор
Эмитент
9
Валютные
(расчетные)
Валютные
(обменные)
Посредник
Клиент
Продавец (покупатель)
Покупатель
(продавец)
1.2
10
Клиент
Вкладчик
(депонент)
Доверитель
Доверитель
Клиент
Другие участники
Банкконсорциум и
его участники
Другие участники
Вид сделки
Двухсторонняя
Многосторонняя
Многосторонняя
Участники зарплатного проекта
Лизингодатель
Двухсторонняя,
многосторонняя
Должник
Трехсторонняя
-
Двухсторонняя
Трехсторонняя
ПИФ
Многосторонняя
Другие институты
РКЦ
Многосторонняя
-
Двухсторонняя,
многосторонняя
Односторонняя,
двухсторонняя
Регулирующий
орган
Биржи, инвестиционные
компании и др.
РКЦ и др.
Двухсторонняя,
односторонняя
Многосторонняя
Биржи
Двухсторонняя,
трехсторонняя
Многосторонняя
1.4 Эволюция электронного банкинга
Вследствие развития телекоммуникационных технологий, в электронных
банковских услугах можно выделить три основные направления развития: Система «Клиент-банк»; Мобильный банкинг (WAP-банкинг); Интернет-банкинг.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16
Иерархия электронных банковских услуг можно представить в виде рисунка 1.2, первоначальная ступень – система “Клиент-банк”- для корпоративных клиентов; «Домашний банкинг»- обслуживание физических лиц; затем
клиенту предлагают воспользоваться тональным телефоном, затем с помощью
мобильного устройства осуществлять платежи (WAP-банкинг), затем при помощи глобальной сети Интернет - высшая ступень развития – Интернетбанкинг.
4.Интернет-банкинг (Internet banking)
3.WAP-банкинг (telephone banking)
2. «Домашний банкинг» для физических лиц (Home banking)
1. «Клиент-Банк» для юридических лиц (PC banking)
Рисунок 1.2 – Иерархия электронных банковских услуг (online banking)16
Банки используют различные наименования при определении систем
online banking — PC banking, home banking, electronic banking, Internet banking.
Независимо от названия все эти системы имеют очевидные преимущества перед традиционными банковскими методами.17
Перечень доступных электронных услуг, предлагаемых различными банками, неодинаков. Фактически во всех банках клиенту предоставляется возможность проверять состояние текущего счета, осуществлять денежные переводы, получать (заказывать) электронные счета на оплату. Более сложные системы позволяют клиентам составить заявку на получение кредита (ссуды), загрузить информацию по своим счетам на собственный компьютер, торговать
ценными бумагами компаний или доверительных фондов.
Структурная схема взаимосвязи традиционных и электронных банковских услуг обобщена и предложена в приложения 1. Влияние макро- и микрофакторов на процесс трансформации традиционной банковской услуги, позволяет большинство этапов коммерческого цикла расчетов перевести в электронную форму. Традиционные формы расчетов приведены на первом уровне схемы в приложения 1.
На втором уровне схемы показаны системы, полностью или частично автоматизирующие каждое из направлений традиционных расчетов, появившиеся
еще до широкого распространения Интернет. Так, чековые расчеты являются
16
Источник: составлено автором
Клиенты могут связаться с банком из дома или из любого другого места, где есть доступ к компьютеру; сервис доступен 7 дней в неделю, 24 часа в сутки; транзакции исполняются и подтверждаются почти мгновенно - время обработки данных сопоставимо со временем
обработки данных в банкомате; диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от
простого контроля движения средств по счетам (получения выписки со счета) до подачи заявки на предоставление, например, ипотечного кредита.
17
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
17
банковской технологией расчетов банковскими картами, осуществляемыми в
рамках карточных платежных систем. Расчеты, основанные на управлении банковским счетом, служат банковской технологией систем класса «Банк-Клиент»
и систем теле-банкинга.
Изначально первой появившейся модификацией системы «Банк-Клиент»
была технология на основе «толстого клиента». В этом случае система является
как бы частью информационной системы коммерческого банка и требует установки у клиента банка специального программного обеспечения, состоящего из
базы данных и программы обработки этих данных. Система «Банк-Клиент» на
основе информационной технологии «тонкого клиента» не предъявляет к вычислительной системе клиента банка особых требований, кроме наличия устройств передачи данных, совместимых с банковскими, и терминала, поддерживающего протоколы обмена и защиты информации, согласно протоколам обмена и защиты, поддерживаемым банком.
Развитие телекоммуникаций, базовых телефонных функций и одновременно усовершенствование телефонных станций и стандартов дает толчок к
развитию телебанкинга. В рамках использования исключительно базовой
функциональности выделяется непосредственное общение с оператором банка
(call-center). А в качестве расширения – использование систем IVR (Interactive
Voice Response), заменяющих оператора-человека и создающих операторапрограмму, взаимодействие с которой происходит при помощи специальных
сигналов DTMF, доступных на любом кнопочном телефоне. Получает распространение пока односторонний характер отправки и приема коротких текстовых сообщений SMS (Short Message Service) – SMS - банкинг.18
Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привел к модификации таких форм расчетов, как «Банк-Клиент», расчеты
банковскими пластиковыми картами для использования их в среде Интернет.
Эта группа автоматизированных форм расчетов изображена на нижнем уровне
схемы приложения 1.
Исследуем основные технологические различия электронных систем банковского обслуживания в таблице 2.1 приложения 2.
Home banking (Домашний банк) – обслуживание на дому и на рабочем
месте. По нашему мнению, в эту систему включаются “Клиент-банк”- для корпоративных клиентов; «Домашний банкинг»- обслуживание для физических
лиц.19 Рассмотрим достоинства и недостатки внедрения системы "Клиент-банк"
для банка и клиентов в таблице 3.1 и 3.2 приложения 3.
18
Банковские информационные системы: Учебник / Под редакцией профессора В.В. Дика. М.: Маркет ДС, 2006. – С.378
19
Пользователи систем электронных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое оборудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования
домашних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечения. Подобные
системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или телевизора, персональный
компьютер, подключиться по телекоммуникационным линиям связи к банковскому компьютеру. Перед началом каждой операции владелец счета использует «ключ» в коде защиты от
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18
Подробнее опишем недостатки системы:
а) связь. Как правило, клиенты должны дозваниваться непосредственно
до сервера банка по коммутируемым линиям для передачи и приема информации. Банк должен держать достаточное количество свободных телефонных номеров для подключения большого числа клиентов. Передача данных по электронной почте, также не решает проблем надежности связи. В последнее время
некоторые реализации «Банк-Клиента» могут использовать в качестве среды
передачи Интернет, что решает некоторые сетевые проблемы.
б) установка программы. Для работы пользователь должен иметь клиентскую часть программы. При смене рабочего компьютера, на котором установлена программа, возникают некоторые проблемы. Если же пользователь хочет
работать с «Банк - Клиентом» в другом городе или стране, то он должен с собой
брать Notebook с установленной программой.
в) обучение клиентов. Внедрение на предприятии любых средств автоматизации, не говоря уже о сложных электронных системах, сопряжено с проблемой обучения персонала.
г) смены версий. «Банк-Клиент» не является некоторой статической программой. По мере расширения предоставляемых банком услуг или при изменении законодательства необходимо произвести изменение версии всех клиентских программ системы, что может быть затруднительно при большом числе
клиентов и их физической удаленности от банка.
д) сопровождение. Мировой опыт показывает, что чем сложнее программа, тем выше вероятность разного рода сбоев в процессе ее эксплуатации. Для
разрешения возникающих проблем, необходимо создание службы сопровождения в банке.
На смену даже такой прогрессивной системе, как «Клиент-Банк», приходят новые технологии. Бурное развитие Интернет-технологий, используемых
для построения сложных многопользовательских сетевых приложений, может
привести к революционным изменениям в построении таких систем как «БанкКлиент». Данный способ предлагает некоторый стандартный механизм построения произвольных многопользовательских систем. Использование же
данной технологии для построения системы «Банк-Клиент» позволяет создать
комплекс, практически, свободный от недостатков программ предыдущего поколения.
Основными отличительными моментами данной технологии являются:
- конечный пользователь работает только со стандартной программой –
браузером; у него нет никакого специализированного программного обеспечения;
- вся бизнес-логика системы определяется при создании Web- сервера.
Для поддержки работы сложных систем, например, «Банк-Клиента», Web- сервер должен динамически формировать HTML – страницы на основе информации, хранящейся в базе данных банка;
неправомочного подключения к системе. Пользование данной системой позволяет управлять
текущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
19
- взаимодействие Web-сервера с браузером клиента производится по сети
Интернет при помощи передачи HTML – страниц, в которых и заложена необходимая функциональность работы системы.
- связь. Проблема связи, без сомнения, остается и при таком построении
системы. С развитием Интернета проблема будет уменьшаться, но даже сейчас
применение новой технологии даст положительный эффект:
- установка программы. Клиент может работать в системе на любом компьютере, подключенном к Интернет, с установленным браузером. Для работы
программ не требуется устанавливать никакого дополнительного программного
обеспечения. Клиент может свободно уехать в другой город или страну и работать с «Банком-Клиентом» в любом месте, где есть Интернет;
- обучение клиентов. Острота проблемы также сильно снижается, так как
в своей работе клиент использует хорошо ему знакомый стандартный браузер.
Тем самым снимаются все ограничения для свободного подключения к системе
обычных физических лиц;
- смена версий. Проблемы смены версий при таком построении системы
просто не существует. При изменении функциональности или даже просто дизайна WEB-сервера, клиент сразу начинает работать с новой версией системы;
- сопровождение. Проблема сопровождения клиентского программного
обеспечения просто отсутствует, так как у клиента нет специализированных
программ;
-безопасностью. Конечно, данная проблема стояла и раньше, но с использованием открытой сети Интернет, важность ее многократно возрастает. Проблема безопасности является общей для всего мирового сообщества, использующего Интернет в своей работе.
Оценивая плюсы и минусы новой технологии, можно утверждать, что
разработчики банковского программного обеспечения предлагают систему
Банк-Клиент на основе Интернет технологии. «Интернет Банк-Клиент» будет
активно использоваться для подключения физических лиц. Банки будут использовать «Интернет Банк-Клиент» совместно со стандартной реализацией
системы. Стандартный «Банк-Клиент» будет использоваться, в основном, для
работы клиентов, не имеющих выходов в Интернет. Некоторые системы выросли из внутренней автоматизированной банковской системы (АБС). Они, по сути, является как бы ее отростком. По мере развития системы, АБС автоматизировали все внутренние процессы. Потом к ней присоединили модуль «Банкаклиента», а впоследствии с использованием Интернета модуль - «Интернет
Банк-Клиент». С точки зрения сервиса Интернет-банкинг это дальнейшая эволюция обычной системы «Банк-Клиент».
Развитие телекоммуникаций, базовых телефонных функций дало толчок к
развитию телефонного банкинга (система Телебанк).
Телефонная часть системы "Телебанк" является продуктом компьютерной телефонии, а ключевые используемые технологи - IVR (Interactive Voice
Response) и FOD (Fax on Demand).
С использованием достижений мобильной связи, расширяются возможности банка по предоставлению услуг. Платеж, проведенный через «Телебанк»,
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
20
обрабатывается в автоматическом режиме, а информацию об изменении остатка на счете на банковский сервер передает администратор - операционист.
Банковские операции в телефонной части выполняются посредством интерактивного диалога системы и клиента. В состав телефонной части системы
"Телебанк" входит специализированная компьютерная телефонная карта, обеспечивающая автоматизированное ведение диалога. Для телефонного банкинга
клиенту достаточно позвонить на телефонный номер системы "Телебанк" с любого кнопочного телефонного аппарата.
Подняв трубку, система предложит клиенту совершить определенный
круг действий (выбор пунктов меню и ввод информации), информируя его об
этом в речевом виде. Клиент реагирует на предложения системы, нажимая на
соответствующие клавиши на клавиатуре телефонного аппарата. Таким образом, происходит интерактивный диалог - клиент получает справочную информацию в речевом виде, проводит банковские операции, получает подтверждения о проведенных операциях в факсимильном виде, словом, выполняет операции в системе.
Система "Телебанк" при этом позволит обслужить расчетному банку значительное число клиентов без создания сети отделений и филиалов, необходимой для этого при стандартном банковском обслуживании. При этом стоимость
произведенной транзакции в системе будет неизмеримо мала. Система "Телебанк" является идеальным вариантом выхода на retail рынок для крупного банка, до этого не занимавшегося данным видом обслуживания.
SMS -банкинг - разновидность дистанционного банковского обслуживания, осуществляемого с помощью мобильного телефона. После каждого движения денежных средств по счету, клиент, подключенный к системе " sms банк", получает sms-сообщение с информацией о проведенной транзакции.
SMS -банкинг - услуга по дистанционному управлению банковским счетом через короткие текстовые сообщения.
SMS-банкинг - это специальная система виртуального банковского филиала, которая поддерживает весь спектр операций, предоставляемых клиентам
в реальной жизни, и доступ к которой может быть осуществлен дистанционно,
при условии обязательной авторизации.
Главной целью создания услуги sms-банкинга, является значительное
упрощение взаимоотношения кредитной организации со своими клиентами.
Выделяют ряд моделей мобильного банкинга представленных в таблице 1.2.
Преимуществами услуги SMS-банкинга являются:
- предельно простое меню системы: незначительное количество действий
на клавиатуре мобильного телефона;
- возможность получения обслуживания независимо от географического
положения клиента и времени суток, в которое требуется та или иная услуга;
- возможность запроса выписки по каждому счету - удобно подводить баланс за месяц или год, а также контролировать расходы по безналичному расчету. Выписки получаются в режиме реального времени;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
21
- гибкая система уведомлений - о каждом входе в систему и о каждой
проведенной операции. Возможность запроса мини-выписки с указанием последних операций по карточному счету;
Таблица 1.2 - Модели мобильного банкинга
Модель мобильного банкинга
sms -banking
sms -banking Advance
STK-banking
JAVA-banking
Характеристика
Информирование
клиента о проведенных
операциях
Информирование
клиента о
проведенных операциях;
Возможность
осуществления
некоторых операций
путем отправки SMS.
Банк или сотовый оператор
перекодируют sim-карту
клиента, в результате чего
в телефоне клиента появляется дополнительное меню,
с помощью которого
совершаются операции.
Клиент устанавливает
на своем мобильном
телефоне JAVAприложение, в результате
чего в
мобильном телефоне
появляется специальное
меню для проведения
банковских операций.
Достоинства и недостатки
Удобная реализация
Низкие издержки;
Дополнительный сервис для клиентов;
Получение
банком дополнительной
комиссии.
Возможность совершения клиентом
операций;
Основной недостаток – введение SMSсообщения в определенном формате;
эта проблема решается либо сужением
спектра операций, либо изданием красочных инструкций с перечислением
кодов.
Главное преимущество – наглядность
(клиент получает возможность осуществления различных видов операций без
необходимости запомнить длинные последовательности цифр или носить с
собой красивую брошюрку).
Недостаток – клиенту надо заменить
sim-карту или перекодировать, что доставляет неудобства клиенту, банку, и
мобильному оператору;
Увеличение расходов клиентов, так как
SMS-сообщения тарифицируются.
Максимально возможная наглядность
(дизайн меню с иконками, кнопочками);
Относительная простота обновления;
Отсутствие дополнительных расходов
для клиента. Недостатки – значительные сложности в настройке GPRS; Клиент платит комиссию за проведение
банковских операций.
- возможность блокировки, с помощью специального sms, проведения
операций по кредитной карте.
В свою очередь, к недостаткам SMS-банкинга относятся:
- вероятность утери мобильного телефона;
- небольшая скорость внедрения систем мобильного банкинга: отсутствие
реально работающего механизма электронно-цифровой подписи, вследствие
чего возникает необходимость подтверждения банковских транзакций при по-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22
мощи таблиц переменных кодов, что не удобно, особенно если транзакцию
нужно провести в срочном порядке;
- недоверие клиентов к данному виду дистанционного банковского обслуживания, присутствие риска сбоя в работе информационной системы;
- банковский счет привязан к sim-карте. При отсутствии sim-карты, но
знании пароля – невозможность войти в приложение другого с телефона.
Сервис SMS-банкинг со временем превращается из услуги для избранных
в массовый продукт, вследствие чего, в ближайшей перспективе, система
должна отвечать следующим требованиям, представленным в таблице 1.3.
Таблица 1.3 – Требования к сервису SMS-банкинг
Требование
Возможность удаленного использования
системы sms -банкинга
Удобство и простота использования
Отсутствие необходимости в технической
поддержке
Наглядность системы
Функциональность
Низкие издержки клиента по использованию системы
Приемлемость системы
Характеристика
Клиенту не требуется визитов в офис банка
для подключения системы;
Клиент не должен каким-либо образом настраивать мобильный телефон (либо эти
настройки ограничены абсолютно понятными действиями);
Техническая поддержка клиенту не требуется, либо получить консультацию он может и в банке, и у сотового оператора, с
одинаковым уровнем компетентности и
оперативности;
Клиент не должен запоминать хитроумные
действия для совершения операции;
Система должна охватывать все востребованные банковские операции; Клиент должен вводить на клавиатуре мобильного телефона минимальное количество действий.
Операции, осуществляемые с помощью
системы, не должны облагаться никакой
дополнительной комиссией, либо она
должна быть символической.
Система успешно и максимально одинаково работает на разных мобильных терминалах.
WAP-банкинг (мобильный банкинг (mobile banking, m - banking) подразумевает использование в качестве клиентской части системы «Клиент-Банк»
мобильного телефона (вместо компьютера).
Мобильные банковские услуги - яркий пример стирания границ между
различными формами электронного банкинга. Сотовые телефоны, персональные электронные секретари, портативные компьютеры в сочетании с беспроводной связью обеспечивают доступ в глобальную сеть и дают возможность
пользоваться Интернет-услугами. Применяемый сейчас WАР-стандарт (протокол беспроводных приложений) считается переходным, на смену ему в среднесрочной перспективе придет имеющий гораздо более высокую скорость пере-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
23
дачи информации UМТS-стандарт (универсальная мобильная телекоммуникационная система), на базе, которого станет развиваться связь третьего поколения.
WAP - банкинг – получение банковских услуг непосредственно с помощью мобильного телефона или ноутбука при использовании технологии беспроводного доступа (Wireless Applikation Protokol). Такая технология позволяет
передавать информацию некоторых сайтов, поддерживающих WAP (например,
Yahoo и др.), на мобильные телефоны и совершать некоторые действия. Она
позволяет владельцам определенных модификаций мобильных телефонов выходить в Интернет непосредственно с телефона без дополнительного оборудования, обращаться к приложениям благодаря, встроенному в телефон или в
SIM– карту браузеру. WAP использует двоичный формат, что позволяет эффективно сжимать пакеты данных. Специальный язык Wireless Markup Language, с
помощью которого создаются WAP-совместимые WEB-страницы, позволяет
оптимально использовать небольшие размеры дисплея телефона, включая двустрочные текстовые и графические модели.
Интернет-часть системы "Телебанк" позволяет осуществлять банковские
операции, используя сеть Интернет. Для совершения банковских операций клиенту системы необходимо лишь наличие доступа в Интернет, а также стандартная программа просмотрщик (browser) ресурсов Интернет Microsoft Internet
Explorer. Для выполнения банковских операций через Интернет часть системы
"Телебанк" клиенту необходимо посетить Интернет-сайт системы.
Интернет-часть системы предоставляет клиенту значительно больший
простор при совершении операций - в компьютере отсутствуют ограничения,
налагаемые клавиатурой телефонного аппарата. В частности, клиент может выполнять операции, осуществлять покупки в Интернет-магазинах участников
системы "Телебанк" (веб - коммерция).
Несмотря на то, что потенциальные возможности WAP-банкинга достаточно высоки, говорить о его широком распространении пока не приходится.
Прежде всего, это вызвано с не очень высокой популярностью доступа к данным через WАР-протокол среди владельцев сотовых телефонов, неудобствами
работы с wap-сайтом, вызываемыми небольшим размером дисплея мобильного
телефона.
Рост интереса участников расчетов к Интернет-технологиям ведения бизнеса привело к модификации форм расчетов, появляется Интернет-банкинг.
В российской экономической литературе пока отсутствует устоявшаяся
трактовка понятия «Интернет-банкинг». Его составная структура предопределяет объединение воедино банковской деятельности и глобальной компьютерной сети Интернет, которые изначально принадлежали к различным сферам человеческой деятельности. «Интернет – банкинг» – управление банковским счетом через Интернет. В иностранной литературе вместо Интернетбанкинга чаще употребляется термин онлайн-банкинг, подчеркивающий возможность доступа клиента к банковским услугам в реальном времени.
Обычно под электронным банкингом («Интернет-банкингом») понимают
оказание услуг банками по дистанционному управлению счетом через Интер-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24
нет - net-banking, online banking, internet-banking (не стоит отождествлять этот
термин с присутствием банков в Сети в чисто информационных и маркетинговых целях).
Классический вариант системы Интернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых клиентам - физическим лицам в
офисах банка, за исключением наличных операций.
Такой онлайновый сервис является в наши дни неотъемлемой частью Интернет-бизнеса, интегрирующего системы B2C - business-to-consumer ("бизнес
— клиент "), B2B - business-to-business ("бизнес - бизнес"), e-trading (электронная торговля на биржах) и прочие категории.
Электронная коммерция имеет два основных направления:
1. В2В (buisness-to- buisness) - "бизнес - бизнес". Эта форма соответствует
сделкам между юридическими лицами.
2. В2С (buisness-to-customer) -"бизнес - клиент". Эта форма соответствует
сделкам между юридическим и физическим лицом.
С точки зрения доходности, в настоящее время сектор В2В признается
наиболее перспективным. В последнее время в этом сегменте иногда выделяют
часть В2Е (buisness-to-enterprise) системы электронной торговли крупных
транснациональных корпораций.
Интернет не признает национальных границ и часовых поясов, повышается информационная прозрачность, в том числе за счет сокращения затрат
клиентов на поиск необходимых сведений. С широким распространением Интернет клиенты могут использовать эту технологию в любой точке мира, чтобы
получить доступ к банковской сети. Интернет, как обеспечивающая технология, уже сделал банковские услуги доступными для большего числа клиентов и
устранил географические барьеры. В пользу этого свидетельствуют следующие
факторы Интернет-банкинга:
- система электронного банка требует наличия высококачественной системы back-office, которая должна предусматривать как различные режимы обслуживания клиентов (тарифные планы стандартный, экономичный, VIPклиент и т.п.), так и автоматически отслеживать риски, возникающие при операциях;
- Интернет - наиболее конкурентная, интерактивная среда, поскольку
позволяет совершать операции в режиме реального времени, мощные поисковые системы позволяют клиенту анализировать условия услуг, предоставляемые различными банками, и выбирать наиболее оптимальное предложение;
- банк имеет возможность снижать издержки на содержание стандартных отделений и максимально оптимизировать стандартные банковские операции;
- Интернет-банкинг, являясь глобальной средой, вынуждает изменять
саму структуру бизнеса в пользу информационной экономики.
Интернет-банкинг является логическим продолжением таких разновидностей удаленного банкинга, как PC banking (доступ к счету с помощью персонального компьютера, осуществляемый при этом посредством прямого модемного соединения с банковской сетью), telephone banking (обслуживание счетов
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
25
по телефону), мобильного банкинга и video banking (система интерактивного
общения клиента с персоналом банка). Данная схема представлена на рисунке
1.3.
Наблюдается переход от простых банковских услуг к комплексным. Банки, стремясь сделать системы Интернет-банкинга конкурентоспособными, стараются наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка: операции со средствами на собственных счетах (выписки,
переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами), инвестирование
средств (депозиты, ценные бумаги), расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т.д.
video banking
Internet banking
telephone banking, mobil banking, WAP-банкинг
PC banking
Рисунок 1.3 - Разновидности удаленного банкинга20
На наш взгляд, с технологической стороны электронные банковские услуги - это возможности деятельности банка по оказанию дистанционного, обезличенного обслуживания клиента, удовлетворяющего его потребности в банковских услугах, используя современные информационные способы обслуживания: PC, Phone, Mobil-рhone, Internet, и др.
Это дополнительный сервис, который предоставляется клиенту, и клиент
имеет возможность выбирать, приезжать ли самому в банк и привозить платёжные поручения или воспользоваться системой «Банк-Клиент», т.е. подсоединиться к банку через модемную связь; либо использовать более совершенную
систему, которая дает ряд значительных преимуществ. Традиционная система
обслуживания привязывала клиента к банку. При новых способах коммуникаций клиент может быть достаточно удален от банка, а иногородним и региональным клиентам предоставляется возможность выбирать банк не по территориальному принципу. Клиент, переезжая на новое место жительства, может оставаться клиентом банка, удовлетворяя потребности в банковских услугах.
Выделим следующие этапы развития удаленного банкинга:
1. Телефонный банкинг - банковский сервис, основанный на использовании
возможностей телефонов с тональным набором номера;
2. РС-банкинг позволяет клиенту с помощью персонального компьютера и модема напрямую подключиться к серверам банка и совершать банковские операции (но это еще не через Интернет);
20
Источник: составлено автором
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
26
3. Мобильный банкинг (СМС-банкинг);
4. Интернет-банкинг.
Интернет-банкинг - это продолжение привычного банковского обслуживания, но с использованием другой среды, точно так же, как и банковское обслуживание с помощью тонального телефона, мэйла, мобильного телефона и
Интернета. Интернет-банкинг является частным случаем дистанционного обслуживания клиентов. Дистанционное обслуживание может осуществляться с
использованием: персональных компьютеров; телефонных каналов; беспроводных каналов доступа; глобальной сети Интернет.
Развитие мультимедийных технологий позволяет ожидать появления новых способов реализации удаленного банковского обслуживания, в частности
видео-банкинга, предполагающего, что клиент сможет дать указание операционисту обслуживающего банка при непосредственном видеоконтакте. Главное
преимущество удаленных банковских технологий - создание комфортных условий для потребителей банковских услуг.21
На современном этапе в сфере электронных банковских услуг преобладает “принцип удаленного доступа”, когда клиент при помощи телефона, факса,
компьютера имеет возможность оперативно связаться с сервером банка и произвести необходимые операции. Получает распространение remote banking –
осуществление банковских операций на расстоянии, без привязки к месту нахождения и времени работы банковского учреждения. Фактор расстояния уже
не оказывает большого влияния на затраты и цены.
Идентификация клиента, с помощью электронной цифровой подписи,
ПИН-кода, ЭЦП, через телекоммуникационные сети сделала возможным
«обезличенное» банковское обслуживание. Появились различные варианты автоматизированного обслуживания клиентов не требующие их личного присутствия в отделении банка: например, распечатка выписок со счетов через специальные автоматы, электронные терминалы.
Под влиянием различных факторов, таких как, удаленность участников
расчетов, ускорение момента передачи стоимости, возросшая конкуренция между банковскими учреждениями и парабанками, усиления процесса глобализации мировых хозяйственных связей, прогресс в области телекоммуникаций и
компьютерных технологий, поиска банка в удовлетворении новых потребностей клиента и др. привели к возникновению электронных банковских услуг.
За последние годы электронные банковские услуги стали важной частью
многоотраслевого банковского бизнеса. Рынок электронных банковских услуг
динамично развивается, не исчерпав свой потенциал роста, как в развитых
странах, так и в России.
21
Семикова П. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии.- 2002.- № 11.- С. 45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
27
2 ЭЛЕКТРОННЫЙ БАНКИНГ: ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ И ОТЕЧЕСТВЕННАЯ ПРАКТИКА
2.1 Электронный банкинг в развитых странах
Основными решающим и факторами развития электронных банковских
услуг, определяющие тенденции за рубежом, явились: удешевление технологий, лежащих в основе электронного сервиса; информационные, коммуникационные технологии, количество пользователей Интернет, уровень доходов граждан, степень развития рынка электронной коммерции. Рассмотрим указанные
факторы подробнее.
Предпосылки для быстрого прогресса были созданы удешевлением технологий, лежащих в основе электронного сервиса.22 Так, издержки проведения
финансовых операций, представленные в таблице 2.1, составляют: в офисе 1,07 долл., по почте - 0, 73 долл., по телефону - 0, 35 долл., через банкомат - 0,
27 долл., через глобальную сеть - 0, 10 долл.23
Таблица 2.1- Сравнительная характеристика себестоимости Интернет-торговли
с традиционными методами
Наименование Себестоимость продаж в тради- Себестоимость продаж в
Экономия, (%)
товара
ционных системах (дол. США) Интернете (дол. США)
Программное
15,00
0,2-0,5
97 - 99
обеспечение
Банковские ус1,08
0,10
89
луги
Авиабилеты
8,0
1,0
87
Страховые по400,0 - 700,0
200,0 - 350,0
50
лисы
Банкомат позволяет для потребителя расширять временные и пространственные рамки самообслуживания. Для банка банкомат является эффективным
средством, позволяющее сокращать персонал банка и сохранять свои позиции
на потребительском рынке.24 Ресурсы, выделяемые, на обслуживание клиентской базы, могут быть существенно сокращены или использованы для улучшения обслуживания дистанционных клиентов, а также могут быть направлены на
повышение процентов по вкладам.25
В соответствии с общемировой практикой, в среднем в банке расходы на
компьютеризацию составляют не менее 17 % от общей сметы годовых расхо22
Claessens S., Glaessner Т., Klingebiel D. Electronic Finance: Reshaping the Financial Landscape around the World // The World Bank Financial Sector Discussion Paper. 2000. -N4.- P. 15
23
Economic Briefings: Credit Suisse. 2000. -N 15.- P. 13
24
Семикова П. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии.-2000.-№ 11.-С. 42-47
25
Минина Т.Н. Электронные банковские услуги // Банковские услуги. -2002. - № 7. -С.13
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28
дов.26 По оценке инвестиционного банка JP Morgan, уровень проникновения эбанкинга вырастет в 2007 г. с 8 % до 22 % в странах Европейского союза и с
15 % до 33 % - в США.27 В ФРГ, по данным Федерального союза германских
банков, количество онлайновых счетов увеличилось с 1,5 млн. в 1995 г. до 10
млн. в 1999 г. Столь стремительное развитие электронного способа проведения
операций оказывает серьезное влияние на банковский бизнес.28 Организация
виртуального банка в World Wide Web с охватом очень широкого круга потребителей обходится дешевле, чем создание разветвленной сети филиалов.
Журнал Journal of Internet Banking and Commerce (JIBC) приводит довольно оптимистичные данные аналитической службы Online Banking, согласно
которым число пользователей услугами онлайновых банков уже к концу 2007
года достигнет в США 22 млн. человек, или 21 % всего населения, что позволит
расширить рынок потребителей за счет удаленных пользователей.
Появлению электронных банковских услуг способствовало бурное развитие количество пользователей Сети Интернет, рост электронной коммерции.
Количество пользователей Интернет-банкинга в США в 2005 г. составило
около 53 млн. чел. В мире сейчас насчитывается 250-300 млн. пользователей
сети Интернет, по прогнозам аналитиков, в 2008 году их будет более 800 млн.
человек.
В целом, аналитики отмечают, что на первых этапах своего развития в
каждой стране Интернет охватывает в первую очередь молодых мужчин. Затем,
в число пользователей постепенно все больше входят женщины и люди старшего поколения. К моменту, когда Интернет становится практически общедоступным, соотношение мужчин и женщин в его аудитории уравнивается, как это
уже произошло в США. Возрастной состав абонентов, например, в Китае в возрасте 15-29 лет составляет 63 %, а пользователей от 30 до 44 лет – 24 %. В Гонконге аудитория в целом взрослее: 48 % и 38 % соответственно.
По среднему времени, проводимому в Интернет, первое место занимают
американцы (более 9 часов в месяц), затем жители Новой Зеландии (7,5 часов в
месяц). В Европе лидером является Англия, где пользователи выходят в Сеть
5,1 часа каждый месяц. За ней следуют Германия и Франция с показателем в 4,9
часа. В среднем, пользователи в 2006 году проводили в Сети около 8 часов в
месяц. Основными потенциальными покупателями Интернет-магазинов в США
считаются молодые люди с высшим образованием и доходом семьи не менее 75
тыс. долл. в год.29
26
Саркисянц А. Новые технологии в расчетно-платежной системе коммерческого банка //
Планета INTERNET.-.-1998.-№ 5-6.
27
Online Finance Europe: JP Morgan. 2 June 2000. -P. 29, 37
28
E-Commerce als Bankdienstleistung: Bundesverband deutscher Banken. Oktober 2000
29
Исследование состава покупателей в 2006 году показало, что ранее совершали онлайновые покупки около 30 % людей с доходами выше среднего и только 4 % покупателей с
низкими доходами. 25 % людей с высшим образованием уже производили покупки через
Интернет, а 69 % планируют подобные покупки в текущем году. Среди не имеющих высшего образования покупателями стали только 7 %, а планируют покупки в Сети 31 %. Таким
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29
Интернет - технологии оказывают влияние на ускорение процесса продвижения на рынке новых товаров и услуг и доведение их в удобной для пользователя форме потребителю; рассматриваются как способ удержания и привлечения клиентов; создают условия для открытой конкуренции на рынках товаров и услуг и предложения новых видов сервиса.
Как показывает статистика, в 2006 году около 600 тыс. фирм продавали
свои товары и услуги через Интернет, что на 65 % больше, чем в 2003 году.
Первыми в Сети несколько лет назад появились розничные электронные магазины для сектора B2C (business-to-customers), затем быстро стали развиваться
сайты B2B (business-to-business), предназначенные для корпоративных покупателей.
В 2007 году клиентами электронных магазинов, по прогнозам, станут
около 75 % всех постоянных пользователей. Покупки в Сети будут делать около 28,4 млн. семей, из них 11 млн. - впервые. Общие доходы электронной коммерции, с учетом корпоративных продаж, достигнут 130 млрд. долл., что составит около 0,4 % от всех мировых продаж (31 трлн. долл.). Данному росту, помимо увеличения числа пользователей Сети, будет способствовать и появление
большого количества новых Интернет-магазинов.
Прогнозы различных компаний на 2007-2008 годы, указывают на мощные темпы роста электронной коммерции (от 60 % до 150 % в год). Годовой
объем продаж в сети обещает достигнуть 1,5 - 7 трлн. долл. Таким образом, доля электронного сектора в экономике может составить 5 – 10 %. Вероятно, около половины этого объема сделок будет заключаться в США, а вторым по величине станет азиатский рынок. С небольшим отрывом за ним будет следовать
европейская электронная коммерция, главным образом Германия, Англия и
Франция.
В США в начале 2005 года было около 600 тыс. фирм, занимающихся
электронной коммерцией. Ожидается, что их число вырастет до 820 тыс. Затраты американского покупателя в электронных магазинах в текущем году составили 1160 долл. К 2008 году прогнозируется рост среднего объема затрат до
3740 долл.
Суммарный объем онлайновых розничных продаж в США и Канаде составил в прошлом году 33 млрд. долл. (1,4 % от всех розничных продаж), в текущем году он должен вырасти, примерно, на 85 % до 61 млрд. долл. В настоящее время в Европе насчитывается около 16 млн. покупателей Интернетмагазинов. К 2008 году ожидается рост их количества до 100 млн., что составит
около 70% от всех европейских пользователей. В 2008 году объем электронной
образом, покупатели электронных магазинов в среднем лучше образованы и имеют более
высокие доходы. В текущем году эта категория покупателей составляет около 72%. Интересно отметить, что две трети американских покупателей - женщины. Три четверти американцев, покупающих через Интернет, пользуются при оплате кредитными картами. Для тех, кто
уже привык делать покупки в Сети, подобный способ становится одним из основных. Например, исследования онлайн-покупателей в новогодний период 2006 года показывают, что
67 % подарков они приобретают в обычных магазинах, 7 % - по каталогам, а 26 % - в Интернете.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
30
коммерции в Европе достигнет, согласно прогнозам, 40 млрд. долл., из которых
около 10 млрд. долл. принесет розничная торговля, а остальные 30 млрд. долл. сектор B2B.
В тех странах, где развивается электронная коммерция, превалируют и
электронные банковские услуги. Европейскими лидерами электронной коммерции являются финские покупатели (12,7 %), на втором месте - Франция (10%),
затем - Германия (4 %) и Великобритания (2,8 %). В 2006 году розничная электронная торговля на азиатском рынке принесла около 3 млрд. долл., причем
94% доходов приходятся на 2 наиболее развитые страны: Японию (более 1,5
млрд. долл.) и Корею (720 млн. долл.). К этой группе можно отнести Австралию (около 380 млн. долл.). По прогнозам Министерства по почте и телекоммуникациям Японии, темпы роста онлайновой торговли в стране сохранятся на
уровне 150-200 % и торговый оборот достигнет в 2008 году 66 млрд. долл.
Покупатели пока не предъявляют к онлайновым услугам повышенные
требования: лишь 15 % пользователей из них недовольны сервисом, 20-70 %
дали ему хорошую оценку, а остальные относятся к нему удовлетворительно.
90-95% из сделавших онлайн-покупки в 2006 году планируют продолжать.
Лишь небольшая часть покупателей всерьез озабочена проблемами безопасности передачи информации и конфиденциальности. Следует отметить, что с появлением опыта пользования Сетью, требования клиентов постепенно возрастают. В частности, опытные пользователи указывают на малую скорость загрузки сайтов, на неудобство навигации.
Достаточно высокая степень интернетизации населения привела к тому, что банки стали предлагать свои услуги через Интернет. Среда Интернет
проникает во многие сферы жизнедеятельности, при которой не существует
серьезных барьеров и сложностей, чтобы размещать, посылать и получать информацию в отличие от других средств связи.30 Финансовые компании, использующие Интернет как технологию, предоставляют клиенту в одной точке доступа практически неограниченный набор интерактивного сервиса от банковских, инвестиционных, до страховых (приобретение страховых полисов) и информационных услуг, чтобы клиенту не было необходимости пользоваться услугами других корпораций.31
Во всем мире коммерциализация Интернета привела к революции в сфере
обслуживания в области финансовых услуг. В основном это относится к банковским, брокерским и страховым услугам. Так, в США в конце 1998 года уже
более 4,5 млн. американских семей (5 % американских домохозяйств) совершали банковские операции через Интернет. Число брокерских счетов, управление
которыми осуществлялось через Интернет в 2006 году составило около 10,5
млн.
Число пользователей Интернет, получающих онлайновые банковские услуги, продолжает расти стремительными темпами, и этот рост в последующие
30
Aigrain Ph. Attention, Media, Value and Economics
Фактически банки получают возможность контролировать все денежные операции
клиента, начиная от предоставления ему займов на покупку недвижимости и заканчивая пенсионными схемами.
31
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
31
годы, по мнению многих аналитиков, еще более усилится. Согласно доклада
маркетинговой компании CyberDialogue, опубликованному в мае 1999 года, к
началу 2006 года 24,4 млн. пользователей Сети в США будут пользоваться услугами онлайновых банков (к концу 1998 года их число составило 6,9 млн.).32
Появлению виртуальных банков способствовал и юридический фактор ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Чтобы не потерять клиента при миграции населения, 18 октября 1995 г. был создан Security
First Network Bank33, который стал первым банком, освоившим этот вид услуг в
Интернете. За первые полтора года существования банка средний прирост капитала составил 20 % в месяц, активы выросли до 40 млн. долларов США, было
открыто более 10 тыс. клиентских счетов. За ним последовал австрийский
профсоюзный банк Bank fur Arbeit und Wirtschaft и британский банк Royal Bank
of Scotland.34 В Европе первым виртуальным банком был Advance Bank, дочерняя структура Дрезденской банковской группы, который начал свою деятельность в 1996 году.
Исследование показало, что в настоящее время Интернет-банкинг наиболее распространен в США, а также в Австрии, Финляндии, Норвегии, Корее,
Испании, Швеции и Швейцарии. По данным маркетинговой службы Qualisteam
распределение количества Интернет-банков по регионам имеет следующий вид:
Африка - 23, Северная Америка (Канада - 32, США - 1383), Латинская Америка
- 258, Азия - 174, Европа - 1205: (Германия - 355, Франция - 172, Италия - 228,
другие европейские страны - 450), Азиатско-Тихоокеанский регион – 32. В
Финляндии до трети клиентов банков пользуются банковским обслуживанием
через Интернет.35 Из кредитно-финансовых институтов, представленных в Интернете, банки США и Канады составляют 47 %, Европы-35 %, Южной и Центральной Америки - 6 %. Из них 90 % оказывают информационные и консультационные услуги при помощи электронной почты. 10 % банков предлагают
своим клиентам услуги, предшествующие самой сделке открытие счета, заполнение специальных бланков для получения кредита, расчет его доходности.
Более 1200 банков и кредитных объединений США подписали соглашения
с производителями и провайдерами услуг Интернет-банкинга об открытии сайтов с выполнением всех видов транзакций. По оценке IDC, в 2007 г. приложения Интернет банкинга займут почти треть всего рынка банковских приложений в США.
В 2006 г. Deutsche Bank обобщил прогнозы аналитиков в банковском секторе Германии и получил данные о постоянном росте числа клиентов Интернет-банков, которое к 2008 г. достигнет около 30 млн.
Рейтинговое агентство Gomes.com исследовало 78 ведущих онлайновых
банка по состоянию на конец 2006 года. Методика оценки банков основана бо32
http://www.cyberdialogue.com/
www. sfhb. com
34
Юкович Н. Глобализация мировой экономики и развитие электронной торговли //
Сборник Глобализация мирового хозяйства и проблемы российской экономики. Изд. Фин.
Академии, М., -1999.-174 с.- С.43
35
www.qualisteam.com
33
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
32
лее чем на 100 критериях, которые определяются экспертами, основные из которых простота обслуживания, конфиденциальность, ресурсы на сайте, сопутствующие услуги, суммарные тарифы.
По общим показателям первое место среди Интернет-банков занял
Security First Network Bank, набравший 7,16 очков, уступающий другим банкам,
например, в кредитной позиции (15 место) и простоте обслуживания (13 место).
Далее следуют банки Wells Fargo и Net.B@nk, получившие по усредненным
показателям по 6,41 и 6,21 очков, соответственно. К преимуществам Wells
Fargo следует отнести программное обеспечение и справочную систему, удобную схему оплаты счетов, а также множество разнообразных дополнительных
услуг. Это позволило банку занять первое место по категориям "простота использования" и "сопутствующие услуги". Net.B@nk, замыкающий тройку лучших, в удобстве и эффективности оплаты счетов.36 По критерию "конфиденциальность клиентов" победу одержал First National Bank of Omaha, а самым "недорогим" для клиентов оказался, по мнению экспертов, банк
USABancShares.com.37
Наивысшим рейтингом у потребителей за качество предоставляемых
онлайновых услуг пользуются следующие банки: Security First Network Bank;
Wells Fargo Bank; Citibank; Salem Five Cents Saving Bank; Bank of America.
Данные компании Forrester свидетельствуют, что в 2006 г. 12 % клиентов
DeutschеBank осуществляли все банковские операции в режиме онлайн, 65 %
придерживались традиционного способа, посещая отделения банка, 20 % общались с личными финансовыми консультантами по телефону, 2 % прибегали к
услугам электронной почты, 1 % пользовался электронным почтовым сервисом,
предоставляемым на сайте банка.
Статистика, полученная в ходе исследования, сообщает, что 65 % немцев
из числа тех, кто не пользуется услугами онлайнового банкинга, не делают этого по причине недостаточной безопасности последнего. В числе других причин
называется отсутствие выхода в сеть из дома – 13 %, слишком большая обезличенность такого способа совершения операций – 14 %, отсутствие необходимости в сети вообще –12 %, близость отделения банка к месту проживания – 10
%, не знают о наличие сервиса – 6 % и др.38 Данные исследования показывают,
что клиентов настораживает виртуализация банка, если он не является подразделением невиртуального банка, отсутствие наработанного авторитета на рынке, гарантий и участия в программах страхования вкладов, отсутствие практики
правовой базы для такого рода бизнеса. Клиентам, предпочитающим традиционную форму обслуживания, недостает личного общения с банковскими работ36
Все заявки по расчетным и кредитным операциям клиенты могут заполнять в онлайновом режиме. Недостатки: услуги клиентам ограничены по выходным дням и по сравнению с
другими банками. Вклады принимаются только по почте, а информация по кредитным картам требует телефонного звонка по отдельному номеру, который доступен только в рабочие
дни.
37
38
http://www.gomezadvisors.com/
www.cnews.ru
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
33
никами.
На Западе Интернет-банкинг предоставляет возможности по оплате счетов в реальном времени; кредитование; управление денежными средствами.
Согласно прогнозам компании Gomez Advisors (специализирующейся на
исследовании деятельности банков, финансовых организаций и брокерских
фирм, в США доля операций, проводимых через компьютерные сети, составит
к 2008 г. до 75 %. Около 80 % банков предлагают услуги домашнего банкинга от электронной оплаты счетов до управления инвестиционными портфелями. 39
Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах Финляндии, Норвегии, Швеции (30 % населения), где их оказывают приблизительно 90 % банков и пользуются 20 % клиентов. По данным Forrester, сейчас
число пользователей систем интернет-банкинга в Европе составляет 42 млн. человек, или 15 % взрослого населения.
К настоящему времени сложились две модели развития Интернетбанкинга: виртуальные банки и традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам (оператор, интерактивная служба, факс,
электронная почта, Интернет) получившие название многоканальных банков.
Конкуренция между двумя моделями Интернет-банкинга оказывает определяющее влияние на развитие современного банковского сервиса. С одной
стороны, виртуальные банки стараются подключать дополнительные каналы
обслуживания, предоставляя клиенту возможность общаться с сотрудниками
банка и оперативно получать ответы на интересующие вопросы через чатлайны, форумы и операторские центры. Заключаются партнерские договоры с
розничными торговыми сетями, которые берут на себя заботу по представительству виртуальных банков "в оффлайне" и обслуживанию их клиентов во
время посещения клиентом торговой точки.
Виртуальные банки стремятся компенсировать свои слабые места и
обеспечить превосходство конкурентных позиций с традиционными банками,
которые тоже не стоят на месте и постоянно увеличивают количество предоставляемых интерактивных услуг. К тому же в пользу традиционных банков говорит история банковского брэнда, многолетний опыт работы, авторитет и рейтинги, в отличие от виртуальных банков.
За рубежом наблюдаются тенденции слияния ведущих мировых компаний
в области решений электронного банкинга. Так в ноябре 1999 г. результатом
слияния Security First, FICS Group и Edify Corp стало образование мощной корпорации - S1, специализирующейся на поставке продуктов и технологий для
построения систем электронного банкинга и финансовых порталов.40
39
Минервин И. Стратегия и перспективы технологических изменений в банковском деле
//Бизнес и банки.-1997.- № 26 (348) июнь
40
Являясь пионером в области Интернет-банкинга, S1 предлагает самый широкий выбор
приложений, применение которых позволяет банкам усиливать свое присутствие на рынке,
путем построения электронных фронт-офисных приложений, использующих Интернет и
иные каналы доступа (WAP, телефон и др.) в качестве среды взаимодействия с клиентом.
Через свои стратегические бизнес-подразделения - Edify IVR, Financial Reporting и
VerticalOne - корпорация S1 предлагает продукты и технологии для построения систем элек-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
34
Объединенные корпорации предлагает клиентам широкий спектр банковских услуг. Среди них следует особо выделить:
 RBS (Retail Banking Systems) - решения для предоставления банковских услуг, включающие в себя не только обслуживание частных лиц через Интернет, но и дополнительные возможности для них (участие в паевых фондах,
покупка и продажа акций);
 Business Banking - решение по банковскому обслуживанию через Интернет
малых и средних предприятий;
 One-to-One Marketing - интегрированные системы персонализованного маркетинга;
 Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами
Американский Интернет-брокер E*Trade купил в 1999 г. за 1,8 млрд. долларов Telebanc Financial. Это учрежденный еще в 1989 г. крупнейший в США
банк, действующий исключительно в сети. Банк был известен в частности тем,
что благодаря минимизации накладных расходов он мог обеспечивать очень
высокую ставку депозита.
Быстрыми темпами за рубежом идут процессы интеграции технологий и
бизнеса, резко ускорилось создание альянсов между провайдерами финансовых
данных, электронными брокерами41, электронными банками, страховыми компаниями, Интернет-магазинами.42
Уровень развития Интернет в каждой стране тесно связан с ее общим
уровнем инфраструктуры телекоммуникаций и компьютеризации. Наиболее
развитой страной в этом смысле является в настоящее время США. Более 65 %
американцев старше 12 лет имеют доступ к Интернет, а половина из них каждый день выходят в сеть и проводят в ней не менее часа. Количество европейских пользователей Сети пока меньше, но быстро растет. Доступ в Интернет
сейчас имеют около 34 % населения Европы, а к 2006 году эта цифра составила
уже 79 %. Здесь по числу пользователей лидирует Англия, имеющая 6,4 млн.
тронного банкинга, операторских центров и финансовых порталов. В дополнение к существующим продуктам электронного банкинга S1 предлагает также продукты для построения
интегрированных систем персонализованного маркетинга One-to-One Marketing и систем
управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management. У корпорации свыше 1200 клиентов, включая всемирно известные электронные банки, а также большинство банков из первой мировой сотни. Среди клиентов S1 такие банки, как Chase Manhattan Bank, WingSpan, ABN AMRO, Alliance & Leicester Group.
41
Став клиентом электронного брокера, пользователь получает собственный электронный счет, доступ в программу-интерфейс фирмы на ее веб-сайте, периодические письменные финансовые отчеты о проведенных операциях. Востребованность этого сервиса со
стороны потребителей подтверждает и реакция фондового рынка. Например, именитый брокерский дом Charles Schwab, еще несколько лет назад был аутсайдером. Вовремя уловив тенденцию и переориентировавшись на предоставление услуг в режиме онлайн, он в 1996 г.
стал ведущим Интернет-брокером в мире. Сейчас Charles Schwab обслуживает около 3.3 млн.
инвестиционных счетов, совершая порядка 180 тыс. транзакций в день. В 1999 г. он сохранил
свою лидирующую позицию, его капитализация почти в два раза превышает аналогичный
показатель крупнейшего инвестиционного банка Merrill Lynch.
42
http://www.schwab.com/
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
35
семей, подключенных к Интернет, что составляет около 27 % населения страны. На втором месте находится Германия с 7,1 млн. семей (20,7% населения), а
на третьем - Франция, где подключены около 3 млн. семей (12,1 % населения).
Активно развивается также азиатский рынок Интернет. Число пользователей
Интернет в Японии выросло на 10 млн. в прошлом году, и сегодня их насчитывается более 27 млн.
Прогресс в сфере телекоммуникаций показывает, что сейчас владельцев
сотовых телефонов в мире гораздо больше, чем пользователей Интернет, и
вероятно, что всего через несколько лет миллионы из них будут вести свои
банковские дела исключительно при помощи мобильных телесистем.43 Общее
число действующих обычных телефонов в мире выросло с 7 млн. в 1910 г. , 51
млн. в 1950 г. до 1 млрд. в 1999 г. В начале XXI века в мире насчитывалось
примерно 970 млн. мобильных телефонов. За последние два десятилетия общее
число телефонов на планете ежегодно увеличивалось на 9-10%. Но еще быстрее
возрастала скорость передачи информации. Например, в США только по обычным телефонным линиям она за 80-90-е годы увеличилась примерно в 22 раза
(16 –18 % в год).44
По официальным оценкам федерального министерства экономики и технологий Германии, в настоящее время мобильными телефонами в стране пользуются 35 млн. человек, а к 2010 г. ожидается 30 млн. абонентов мобильной телефонии третьего поколения.45 В связи с этим одна из ведущих германских телекоммуникационных компаний - Mobilcom приняла решение о создании специализируемого банка Mobilcom.
Новые технологические решения позволяют клиентам мгновенно оперировать собственными средствами путем нажатия нескольких клавиш сотового
телефона с WAP-поддержкой. Адаптированные WAP-страницы созданы с использованием языка программирования WML (Wireless Markup Language), который является основным в WAP-приложениях не только для сотовых телефонов, но и для портативных персональных компьютеров, послужит толчком для
развития так называемого "банка в кармане." 46
43
www.cnews.ru
Мельянцев В. Информационная революция - феномен "новой экономики" // МЭиМО. - 2001. -N32. С. 6 - 7
45
Согласно результатам исследования британской компании Strategies Group, к 2008
году приблизительно 530 миллионов человек во всем мире станут владельцами сотовых телефонов, а еще через три года количество их обладателей превысит заветную отметку в один
миллиард. Задача формирования целевой аудитории потребителей новых услуг легла в основу создания Интернет-форума, организованного летом 1997 года усилиями ведущих производителей устройств мобильной телефонной связи - Nokia, Ericsson и Motorola. Именно с
этого момента начинает свою историю ставший в настоящее время международным стандартом беспроводной передачи данных Wireless Application Protocol (WAP), при помощи которого стало возможным получение доступа в Интернет, минуя традиционные каналы связи.
46
Для получения доступа к комплексу WAP-услуг пользователю требуется мобильный телефон стандарта GSM с интегрированной SIM-картой, которая поддерживает установленный набор дополнительных функций. Наибольшее удобство при удаленной работе с банком обеспечивает модель Siemens S25 со встроенным WAP-браузером. Клиенту необходимо
44
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
36
Несмотря на некоторые негативные технические стороны мобильного
банкинга: примитивная графика; невозможность отображения сложных таблиц;
скорость загрузки изображений значительно меньше, чем при работе с модемом; искажение размеров загружаемых страниц (в зависимости от модели используемого телефона); читаемость текста; данная услуга предоставляет возможность проверять наличие денежных средств на счете; получать отчет о
движении средств; своевременно получать СМС об их зачислении.
Первопроходцами мобильного банкинга (m-banking) стали кредитные организации скандинавских стран. Пионером на рынке предложения новой услуги был финский Merita Bank, обслуживающий сегодня каждого пятого клиента
по WAP-каналам. В этом направлении развиваются другие европейские страны,
и в первую очередь Германии (Dresdner Bank) и Великобритании47, испанский
банк Banesto.
Одной из проблем, характерных для американского рынка мобильного
бизнеса, является то, что банкам необходимо обеспечить поддержку не только
большого числа стандартов связи, но и огромного количества разных устройств.
Развитие мультимедийных технологий даст толчок к появлению видеобанкинга. По мнению Ж. Гаспермана (G. Gasperment), одного из руководителей
компании Andersen Consulting, сегодня наиболее обещающей формой связи с
клиентами является использование в качестве конечных терминалов обычных
телевизоров, которыми во Франции обладают почти 100% домашних хозяйств.
Интерактивное телевидение должно обеспечить движение потоков информации
в обе стороны:
- с помощью спутников или кабельных сетей передается информация, которая аккумулируется в банках и т.д.;
только включить свой мобильный телефон, выбрать банк в меню и ввести PIN-код. После
соединения с сервером банка пользователь получает доступ к своему банковскому счету в
течение нескольких секунд. Требования к безопасности в этом случае значительно выше, чем
при работе с обычным телефоном через локальную сеть. Помимо стандартного 128-битного
кодирования входящей и исходящей информации, используется зашитый в SIM-карту дополнительный протокол защиты данных, предохраняющий личные данные клиента от несанкционированного вмешательства.
47
В Великобритании, где уже несколько крупнейших банковских групп в союзе с известными телекоммуникационными компаниями объявили о реализации программ мобильного банковского сервиса, обращает на себя внимание своей оригинальностью проект, запущенный при участии банка Woolwich и компаний Vodafone и Nokia. В рамках эксперимента
Open Plan первые 100 клиентов Woolwich бесплатно получили телефонные аппараты Nokia
7110 плюс эксплуатация линии связи в течение одного года за счет Vodafone с единственным
условием: регулярно пользоваться мобильным телефоном для интерактивного доступа к собственным банковским счетам. Помимо управления персональными финансами, клиенты могут также воспользоваться пакетом информационных услуг, включая тематические новости,
результаты спортивных соревнований, прогноз погоды и т.п., что даст возможность оставаться в курсе всех дел даже тем, кто находится в постоянных разъездах. В перспективе, когда будет открыт доступ к широкому диапазону сетевых ресурсов, клиенты получат возможность заниматься мобильной коммерцией (m-commerce), оплачивая товары и услуги, купленные через Интернет, непосредственно с мобильного телефона.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
37
- в обратном направлении - от поставщиков информации к потребителям по телефону передаются персонализированные данные.
В Испании, Великобритании и во Франции ставка сделана на развитие
цифрового телевидения, в которое затем вводится механизм, обеспечивающий
интерактивность.
За рубежом активно развиваются электронные инвестиционные операции e-brokerage, которые позволяют каждому, кто имеет доступ к Internet самостоятельно участвовать в операциях купли-продажи акций на фондовых биржах, в том числе на Нью-Йоркской фондовой бирже (New York Stock Exchange
- NYSE). Наиболее активно работают на этом рынке сегодня транснациональные банки, такие как MeritaNord-banken (1,1 млн. его клиентов пользуются этими услугами), Barclays,Wells Fargo. Клиенты отдельных банков могут теперь
покупать акции компаний и ценные бумаги доверительных фондов путем вложения средств по чеку или со сберегательного счета. 48
По оценкам экспертов Forrester Research, в Европе в 2006 году услугами
Интернет-брокеров воспользовались около 2,5 млн. человек, в 2008 году их будет около 4,5 млн., а через три года - около 17 млн. человек. Всего в 2006 году в
мире по Интернет управлялись около 6,4 млн. инвестиционных счетов, а в 2008
году их число достигнет 9 млн. Ожидается, что наибольшее развитие европейская электронная торговля акциями получит в Германии, на втором месте окажется Швеция, на третьем - Великобритания.
В тоже время рост популярности Интернет-трейдинга в Европе может
сдерживаться различиями, которые обусловлены специфическими особенностями национальных законодательств (к примеру, в Великобритании, Франции
и Германии счет открывается только гражданам этих стран), а также в немалой
степени зависит от общей инвестиционной культуры населения.49
Вслед за Интернет-банкингом и Интернет-трейдингом одним из наиболее
быстрорастущих рынков электронной коммерции будет, на наш взгляд, удаленный рынок страховых услуг.
Таким образом, исследование показало, что систему удаленного доступа
стали внедрять западные банки в 80-х годах. Их системы развивались и совершенствовались параллельно с развитием цифровой связи и компьютеризации.
Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию телебанкинга.
Представленный обобщенный анализ электронных банковских услуг за
рубежом показал, что решающими факторами развития явились: информационные, коммуникационные технологии, количество пользователей Интернет, уровень доходов граждан, степень развития рынка электронной коммерции.
Под влиянием юридического фактора в развитых странах происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банков-
48
Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков// Банковское обозрение.- 2002.- № 1 (31).- С.43-44
49
http://www.etrade.com/
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
38
ского обслуживания. Филиальные офисы все чаще стали напоминать саllцентры.50
Рынок саll-центров в США, Канаде, ряде стран Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона достиг стадии насыщения.
Тенденция к созданию глобального информационного комплекса, в котором все средства информации и коммуникации (телевидение, радио, факсимильную, телефонную, модемную, спутниковую связь, Интернет и т. п.) являются интегральными сегментами, привела к появлению за рубежом многоканальных банков.
Главная тенденция, связанная с воздействием технологической революции, заключается в развитии дистанционного банковского обслуживания. Основными технологическими направлениями развития электронных банковских
услуг за рубежом являются: а) электронное многоканальное обслуживание корпоративных клиентов; б) электронное обслуживание межбанковских расчетов;
в) банковское самообслуживание на дому (home-banking) для частных лиц и
малого бизнеса; г) виртуальный банк, который привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть; д) дистанционные инвестиционные операции
e-brokerage (участие в паевых фондах); е) страховые услуги посредством Интернет; ж) видео- банкинг; з) финансовый консалтинг и др.
Рост мирового платежного оборота и обусловленный им рост издержек
обращения диктует необходимость создания принципиально нового механизма,
обеспечивающего растущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек обращения и
сокращения трудовых затрат. Это привело к развитию и повсеместному применению информационных технологий за рубежом. Российские банки сталкиваются с необходимостью устанавливать связи и производить расчеты через зарубежные банки, придерживаться стандартов, принятых в мировой банковской
практике, в целях интеграции с мировой банковской системой, вхождения в
ВТО. Однако для того, чтобы стать партнером зарубежного банка в обслуживании общих клиентов, российскому банку необходимо достичь уровня развития,
в том числе и в сфере новых технологий. Как обстоят дела на российском рынке электронных банковских услуг, выясним далее.
2.2 Российский опыт внедрения электронных банковских услуг
Распространение инноваций в банковской среде, прогресс в информационных технологиях тесно связано с инновациями в глобальном и мировом финансовом секторе, что делает этот процесс неизбежным для всех банков в различных странах.
50
Это аппаратно - программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call - центра позволяет оптимально организовать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая
постоянную доступность услуги.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
39
По данным журнала “Эксперт” в компьютерные технологии направлялось
около 39 % венчурных инвестиций в 1999 г., на втором месте коммуникации 17 % (медицина - 14 %, биотехнологии – 6 %, потребительские товары - 7 %,
другие товары и услуги - 10 %, прочая электроника - 5 %, промышленность,
энергетика- 2 %),51 что позволяет развиваться новым видам банковских услуг52
к их числу принадлежит система «Банк-Клиент».
В 80-х г. было положено начало развитию принципиально нового направления банковского обслуживания клиентов - home banking.
Для многих банков эта система стала давно традиционной, ее пользуются
по разным банкам, от 70-90 % клиентов. По популярности команд первыми и с
большим отрывом идут запросы о выписке по счету и платежные поручения
(всего 94 % запросов), потом валютные и кассовые заявки. В России первая
программа «Банк-Клиент» была разработана компанией «Инверсия». 53 В 1991 г.
клиентами стали три организации с большим документооборотом: Госкомимущество, Московская автогрузовая таможня и Московская железнодорожная таможня.54 Одним из наиболее распространенных программ «Клиент-Банк» являются разработчики фирм «Программ банк» и Банкс Софт Системз. Они предоставляют возможность работать не только в рублях, но и в иностранной валюте, формировать платежные поручения в нескольких форматах, в том числе в
формате международной системы СВИФТ.
Рассматривая фактор доступности системы «Клиент-Банк», с точки зрения
затрат на обслуживание, в ходе проведенного обобщенного анализа были получены следующие данные в приложении 4.55 Средняя стоимость абонентской
платы системы «Клиент-Банк» составляет 400 рублей в месяц. Средняя стоимость устранения неполадок системы, возникших по вине клиента, составляет
примерно 1012 рублей за один выезд специалиста Банка к Клиенту.
Интерактивная компьютерная система, которая обеспечивает удаленное
управление банковскими счетами, предназначенная в основном для физических
лиц называется «Домашний банк».56
51
Аузан В. Спусковой крючок // Эксперт.-22 января.-2001.-№ 3 (263). - С.50
Смородинов О. Заметки о лояльности в условиях новой экономики // Банковские технологии.- 2002.- N 5.- С. 17 - 23
53
Минина Т.Н. Электронные банковские услуги//Банковские услуги. -2002. - № 7. С.13-18
54
Кузьмин О. «Банк-Клиент» и программы распознавания отсканированных платежных
поручений // Банковское дело в Москве.-2000.-№ 4.- С.15
55
«Камабанк», «ПромСвязьБанк», «УралСИБ», «РосДорБанк», «РосСельхозБанк»,
«Спецсетьтройбанк» и «НИКО-БАНК» совмещают подключение к системе с установкой её
программного обеспечения на компьютер клиента. То есть подключение как таковое отсутствует, а цена установки включает цену подключения. Некоторые банки («Банк Москвы»,
«Форштадт» и «Агросоюз») установку и подключение к системе «Клиент-Банк» осуществляют бесплатно, и взимают достаточно низкую абонентскую плату (от 270 до 500 рублей в
месяц). В банке «ВТБ-24» стоимость ежемесячного обслуживания зависит от среднемесячного количества платежей по счетам клиента: до 100 поручений в месяц включительно – 900
рублей, свыше 100 поручений в месяц – 600 рублей.
56
Система "Домашний банк" является воплощением самой современной и удобной
формы банковского обслуживания физических лиц, потому что она предоставляет клиенту
52
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
40
Дальнейшее развитие удаленного банковского обслуживания предопределило использование в банковском деле новых средств связи. В первую очередь это Интернет и мобильные телефонные сети, которые существенно расширили возможности клиентов.
Первым банком в России, начавшим использовать "Телебанк" в 1997 году является Гута-Банк57, обслуживающего, в частности, широкий круг клиентов
в сфере телекоммуникаций и высоких технологий. Система "Телебанк" является совместной разработкой Гута-Банка и компании "Степ Ап".
Рассматривая категорию доступности услуги для юридических лиц «Телебанк» с точки зрения затрат, обратимся к приложению 5. Стоимость абонентского обслуживания в системе «Телебанк» в ВТБ-24 зависит от срока обслуживания в системе. Абонентская плата за исходящие SMS-сообщения, отсылаемые
системой оповещения, зависит от количества отосланных сообщений.58
Для банков имеется возможность предоставление услуг системы "Телебанк" своим клиентам - физическим лицам. Тарифный план системы представлен в приложении 6. Предоставление информации об остатке на счете в ВТБ24 производится с помощью голосового информирования, Интернет-сайта и
факса. Стоимость предоставления информации об остатке на счете с помощью
голосового информирования и на Интернет-сайте одинакова и составляет 50
рублей в месяц. Основной спектр предоставляемых услуг - оплата коммунальных платежей. Также для банка-эмитента подключение к системе "Телебанк"
является наиболее экономичным решением проблемы приема коммунальных
платежей. Возможности для клиента системы «Телебанк». 59
возможность получать полный банковский сервис на дому: покупать и продавать валюту;
оплачивать коммунальные услуги; переводить деньги по своим счетам, как в рублях, так и в
валюте; совершать внутрибанковские, межбанковские платежи в рублях; оплачивать счета
провайдеров, операторов сотовой и пейджинговой связи; размещать средства во вклады в
рублях, в долларах США; пополнять счета пластиковых карт; получать выписки по всем
своим счетам за любой период времени; отслеживать и распоряжаться средствами, поступившими на счета.
57
Летом 2004 г. банк столкнулся с проблемой ликвидности. 16 июля 2004 г. собственники ЗАО Коммерческого банка развития предпринимательской деятельности «ГУТАБАНК» подписали соглашение о продаже контрольного пакета акций банка (85,81 %) ОАО
Внешторгбанк. 14 ноября 2006 г. ЗАО Внешторгбанк был переименован в ЗАО Банк ВТБ-24.
58
Оповещение по электронной почте производится бесплатно. Пересылка документов
клиенту по почте по территории России производится за более низкую плату, чем за рубеж.
Переводы денег с использованием системы внутри банка осуществляются бесплатно. Переводы денег с текущего счета на счета других банков в рублях производятся за более низкую
плату, чем в иностранной валюте. Выдача выписок и других документов по запросу клиента
производится бесплатно.
59
 оплачивать счета за связь - межгород (ММТ), МТС, БИ ЛАЙН, МСС, СОНЕТ, Мобил Телеком, МТУ Интел, ПТТ Телепорт, Дейта Форс Ай Пи, Элвис - Телеком и др.;
 производить оплату услуг - спутниковое телевидение (НТВ+, Космос ТВ), охрану, стоянку, домофон, обучение и др.;
 переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернетмагазины;
 производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
41
Изначально в рамках системы «Телебанк» клиент мог управлять счетом
по телефону через оператора и круглосуточную интерактивную службу, затем
появилась возможность доступа к счету через Интернет, т.е. многоканальность
электронной банковской услуги усиливается.
Отечественные банки не уступают сегодня своим западным коллегам в
качестве современных информационных технологий. В качестве примера можно привести WАР-банкинг - удаленное управление счетами посредством мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на
базе протокола беспроводной передачи данных.
Получает распространение услуга, предоставляемая банками владельцам
сотовых телефонов – SMS - банкинг. Система «SMS-Банк» - система, позволяющая получать информацию о состоянии счетов в виде SMS-сообщений, поступающих на мобильный телефон. При помощи служб коротких сообщений,
которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна с точки зрения пользования вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков
по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. На наш
взгляд, эта услуга является перспективной по критерию доступности цены,
представленной в приложении 7 за счет большей скорости передачи данных.
Регистрация номера мобильного телефона Держателя и счета банковской карты, с которого будет производиться оплата услуги, блокировка и разблокировка
банковской карты по инициативе Держателя, получение уведомления об операциях и авторизациях по счету банковской карты производятся бесплатно. Средняя стоимость предоставления информации о доступном расходном лимите по
запросу Держателя карты в банках составляет 4,4 рубля за запрос.60
При оказании банковских услуг через сеть Интернет комплекс мер по
обеспечению безопасности значительно расширен. Вместо таблицы одноразовых ключей клиенту выдается специализированное устройство обеспечения
безопасности - токен. Токен представляет из себя миниатюрное устройство,
снабженное клавиатурой и жидкокристаллическим индикатором. Для доступа к
токену первоначально необходимо ввести ПИН. Функции токена, в общем, сводятся к генерации одноразовых ключей и проставлении электронного сертификата (ЭЦП) на проводимую операцию.61 Альтернативой использованию токена






покупать и продавать иностранную валюту;
размещать средства в срочные вклады со счета в Системе «Телебанк»;
пополнять свои пластиковые карточки со счета в Системе «Телебанк»;
переводить средства с пластиковых карточек на счет в Системе «Телебанк»;
подписываться на газеты и журналы;
получать по факсу и через Интернет выписки по счетам и пластиковым карточкам.
60
По оценке экспертов, СДМ-банк рассылает десятки тысяч SMS в месяц, но на эту
услугу подписано лишь 4-5 % клиентов банка. В «РОСБАНКЕ» сообщили, что количество
пользователей системы «SMS-банк» в 2006 году увеличилось в 3,5 раза, а количество проведенных в системе операций – почти в 7 раз по сравнению с 2003 годом. В МДМ-банке на
SMS-банкинг подписано больше 1000 клиентов.
61
Первоначально токен персонализируется. На этапе персонализации в него заносится
секретный ключ. При входе в систему токен производит генерацию одноразового ключа, который клиент вводит в качестве пароля. При этом можно стопроцентно декларировать, что
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
42
в системе является использование программных средств криптозащиты - Электронной Цифровой Подписи (далее ЭЦП). В настоящий момент используется
разработка российской компании ЛанКрипто. В случае использования ЭЦП
клиенту выдается дискета с его закрытым ключом. При использовании ЭЦП
проставление электронной подписи на операцию в системе "Телебанк" полностью аналогично подписанию платежного документа в системе "Клиент-Банк".
Тарифная политика коммерческих банков по предоставлению услуги «Интернет-Банк-Клиент» была обобщена, в ходе проведенного анализа в таблице
приложения 8. Средняя стоимость подключения к системе «Интернет БанкКлиент» для юридических лиц составляет 1410 рублей.62
Среднегодовая стоимость абонентской платы для физических лиц системы
«Интернет-Банк-Клиент» составляет около 500 рублей в таблице приложения
9 63.
Особенность российского рынка электронных банковских услуг, в частности пластиковых карт, заключается в том, что подавляющая часть населения
по-прежнему оперирует в основном с наличностью. Доля использования пластиковых карт в оплате товаров (услуг) варьирует в пределах 5-7 %, более 90 %
приходится на операции по получению наличных в банкомате, как показано в
таблице 2.2. 64 Это связано с простой неосведомленностью клиентов, где и как
можно воспользоваться пластиковой карточкой, а также с отсутствием широкой
сети эквайринга. Как показывают данные таблицы 2.2, имеют место положительные тенденции: наблюдается динамичный в 2,5 раза рост количества банковских карт от 25.866 тыс.ед. в 1 квартале 2005 г. до 62374 тыс. ед. во 2 квартале 2007 г. В основном физические лица привлекаются к обслуживанию пластиковых карт через корпоративный сектор с помощью зарплатных проектов,
таким образом, идет сближение розничного сектора и корпоративного.
именно владелец токена получил доступ к системе. Далее, при выполнении операции происходит передача в токен всех ее параметров (реквизиты) в токен в "свернутом" виде. После
ввода параметров операции в токене происходит генерация электронного сертификата для
данной операции. Сертификат генерируется на основании секретного ключа, хранящегося в
токене. Сертификат позволяет точно детерминировать следующее: операция произведена
владельцем токена; сохранность данных, которые ввел клиент. При попытке изменения любых данных в операции сертификат теряет силу, что приводит к приостановлению обработки
операции в бэк-офисе.
62
Средняя стоимость абонентской платы составляет 219 рублей в месяц. Средняя стоимость устранения неполадок системы, возникших по вине клиента, составляет примерно 483
рубля за один выезд специалиста Банка к Клиенту. Банки предоставляют возможность интеграции системы «Интернет Банк-Клиент» с бухгалтерской программой клиента (например,
1С: Предприятие).
63
В большинстве банков (кроме «Союза», «АвтобанкНИКойла» и «Судостроительного
банка) плата за подключение к системе «Интернет Банк-Клиент» не взимается. В некоторых
банках («Союз», «ПромСвязьБанк», «ЮНИАСТРУМ Банк», «Центрокредит» и Raiffeisenbank) абонентская плата за использование системы не взимается. Абонентская плата за использование системы физическими лицами взимается ежегодно. При использовании системы
«Интернет Банк-Клиент» большинство банков бесплатно предоставляют такие услуги, как
оплата услуг ЖКХ и операторов сотовой связи.
64
www.cbr.ru
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
43
Таблица 2.2 - Отдельные показатели, характеризующие операции с использованием банковских карт физических лиц
Период
2005 г.
1 квартал
2 квартал
3 квартал
4 квартал
2006 г.
1 квартал
2 квартал
3 квартал
4 квартал
2007 г.
1 квартал
2 квартал
количество
банковских
карт, тыс.
единиц
Физические лица
общий объем
в том числе:
операций с использованием
по получению
по оплате товаров
банковских
наличных денег,
(работ, услуг), млн.
карт, млн. рубмлн. рублей
рублей
лей
25 866
28 866
31 013
35 040
367 706
441 968
496 702
570 523
343 666
416 426
469 006
536 047
24 040
25 632
27 696
34 476
38 266
42 317
47 246
54 512
537 994
653 973
737 641
669 771
502 384
615 905
692 301
614 678
35 610
38 068
45 340
55 093
58 920
62 374
823 529
1 010 489
766 769
949 869
56 760
60 620
Развитие электронных банковских услуг происходит либо в комплексе,
либо параллельно с развитием теми же банками средств организации электронной коммерции - платежных и торговых систем в Интернете. Платежные Интернет-системы являются технологическими посредниками между банками и
непосредственными участниками расчетов, также комбинируют различные
формы расчетов.65
Параллельно с услугами Интернет-банкинга активно развиваются и другие
сетевые услуги: Интернет-трейдинг и Интернет-страхование. Появились первые отечественные торговые системы с удаленным доступом, предлагающие
брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг и рынке FOREX, предложенные в приложении 10.66 При наличии подключения к Информационно65
Например, системы CyberPlat и Assist позволяют проводить расчеты между покупателями и продавцами, как с использованием пластиковых карт, так и с помощью электронных чеков. А система CyberPlat, кроме этого, предлагает еще и услуги интернет-банкинга
клиентам КБ «Платина». Другой при подобной диверсификации — Платежная ИнтернетСистема Рапида, сочетающая в себе подсистему аутсорсинга по организации интернетбанкинга и подсистему управления виртуальным счетом.
66
В Новосибирсквнешторгбанке цена возмещения стоимости работ в ИТС QUIKАкции зависит от совокупного оборота операций покупок-продаж. Возмещение стоимости
работ в Информационно-торговой системе QUIK-Акции тем дешевле, чем больше совокупный оборот операций покупок-продаж ценных бумаг. При совокупном обороте операций покупок-продаж свыше 10 000 001 рубля возмещение стоимости работ в ИТС QUIK-Акции
бесплатно. Цена возмещения стоимости работ в ИТС WebQUIK-Акции также зависит от совокупного оборота операций покупок-продаж. При совокупном обороте операций покупок-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
44
торговой системе QUIK-Акции (независимо от оборотов клиента) цена возмещения стоимости работ в ИТС составляет 450 руб.
Ряд банков эксплуатируют собственные разработки, сертифицированные
ММВБ, такие как Remote Trader, "Интернет-Дилинг", "Aton-Line", "RosTrade" ,
Z-Trade.
Успех системы во многом зависит от степени ее открытости,67 а также от
возможностей по интеграции с другими программными продуктами, в частности: с автоматизированной банковской системой; с автоматизированной системой клиента банка; со средствами коммуникации (электронной почтой).
Следование стандартам открытых систем позволяет сократить издержки эксплуатации и модернизации систем, повысить качество разработок. Эти соглашения подразумевают: соответствие стандартам, в т.ч. международным; совместимость с другими системами; переносимость;68 масштабируемость.69
На рынке сейчас отсутствует явный лидер, поэтому платежной системе
надо стремиться подключить к себе как можно больше банков. В большинстве
случаев в России платежные системы создавали вокруг процессинговых центров банков, к которым достраивались Интернет-шлюзы, а потом все это уже
оформлялось как платежная система, с соответствующими технологиями, описывалась процедура взаимодействия. В ближайшее время рынок кристаллизуется на рынке выживут одна-две платежные системы.
На российских рынок продвигаются компании - дистрибьюторы продукции и программного обеспечения западных производителей компонентов70 и
технологий для call - центров,71 оказывающие информационно-справочные услуги для компаний - заказчиков центров обработки вызовов. Получили развитие в Москве и Санкт-Петербурге саll-центров72 в крупных российских компа-
продаж свыше 3 000 001 рубля возмещение стоимости работ в ИТС WebQUIK-Акции бесплатно. В МДМ-Банке ставки вознаграждения Банка (с НДС) зависят от суммы дневного
оборота по сделкам. Ставка вознаграждения Банка тем меньше, чем больше сумма дневного
оборота по сделкам.
67
Мировая практика разработки и эксплуатации программных коммуникаций показала, что при создании информационной системы необходимо придерживаться ряда соглашений. Такие соглашения были разработаны, а системы, в которых они выполняются, принято
назвать открытыми.
68
Возможность с минимальными издержками перенести рабочую программу на иную
техническую платформу, в другую операционную среду.
69
Возможность только за счет использования более мощных технических средств повышать производительность систем без ее существенных доработок.
70
Компания S1 предлагает широкий спектр продуктов и технологий для банковских и
финансовых институтов. Партнером корпорации S1 в России является компания CSBI EE.
71
На Западе саll-центры перешагнули стадию насыщения, что является сигналом для
начала активного освоения необъятных просторов других стран, в том числе и России. По
данным известной инфомедийной компании Datamonitor в США функционирует около 50,2
тыс. саll-центров.
72
Это аппаратно - программный комплекс, позволяющий обрабатывать входящие телефонные вызовы автоматически или с участием оператора. По сравнению с обычной информационно-справочной службой использование call - центра позволяет оптимально орга-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
45
ниях, например в "ВымпелКоме", "Белом Ветре", "НТВ + ", Альфа-банке. При
сохранении существующих тенденций рынок этих услуг в России будет расширяться на 35 – 40 % ежегодно и через пять лет может достичь 200 млн. долл.73
Одним из ведущих в России поставщиков решений для саll-центров является компания "Голден Телеком". Компания предлагает два основных подхода
к внедрению технологии саll-центра для заказчиков.74
Интерес к саll-центрам со стороны российских банков особенно возрос в
последние годы, когда все большее число финансовых институтов стали позиционировать как банк розничного сектора. Пока саll-центры не распространены
в большинстве банков. Изначально саll-центр на базе решения от компании
Nortel Networks был создан в банке "Русский Стандарт" в рамках проекта потребительского кредитования, однако впоследствии и список возложенных на
него задач, и нагрузка расширились настолько, что "Русский Стандарт" был
вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 г. в банке функционирует
саll-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу
200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных. 75 Для банков, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, окажутся в числе основных потребителей этой технологии с ее полезными качествами, как для банка, так и для клиента.76
Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что российские банки предлагают своим клиентам индивидуальную электронную банковскую услугу, учитывающую интересы, предпочтения, индивидуальные возможности конкретного клиента. В тоже время состав электронных услуг, предоставляемых банком, имеет тенденцию расширяться,77видоизменяться78 на-
низовать обработку звонков, сокращая время поиска нужной клиенту информации и обеспечивая постоянную доступность услуги.
73
Смородинов О. Бизнес форум "Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами - CallCenter CRM Solutions"2003" // Банковские технологии. -2003.N4.-С.7-29
74
Первый из них подразумевает использование заказчиком саll-центра в режиме аутсорсинга, когда инфраструктура центра и технические средства по приему и обработке вызовов находятся в составе нашей компании. Данный метод подходит в основном для решения
задач общего характера, например, организации центральной информационной службы, информационной линии и т. д. Второй вариант предусматривает развертывание инфраструктуры саll-центра непосредственно у заказчика. Этот путь существенно более капиталоемкий,
однако, он позволяет заказчику полностью сохранить контроль над информацией в собственных руках, что особенно актуально для финансового сектора.
75
Крюков Г. Как построить банковский саll-центр // Банковские технологии.-2003.N4.- С. 30-31
76
Круглосуточность работы (доступность); минимизация очередей доступа к агентам/операционистам (быстрота соединения); минимизация времени общения клиента с call центром (экономия средств клиента и банка).
77
Для осуществления “зарплатного проекта” предполагается, что предприятие использует систему “Клиент-банк". Реализация этих услуг в рамках единого программного
комплекса снижает себестоимость. Кроме используемого "Клиент-Банк", на рынке банков-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
46
блюдается переход к стандартной электронной услуге, например ИнтернетБанк-Клиент.
Бурное развитие информационных технологий принципиально меняет
условия оказания банковских услуг. Все большее количество банков открывает
возможности по управлению счетами и проведению операций на фондовом
рынке с использованием Интернет-технологий.
Электронные способы передачи информации одной и той же электронной
банковской услуги могут быть дистанционными и многоканальными: от факса,
телефонных сетей, модемной, мобильной беспроводной до спутниковой связи.
Таким образом, заметна новая инновационная система поставки электронных
банковских услуг через глобальный канал Сети Интернет. От первых попыток
опробования новых услуг клиенты банков перейдут к использованию Интернет-услуг при условии, что эти услуги будут отвечают определенным требованиям и ожиданиям клиентов.
Отметим следующую важную особенность эволюции электронного банкинга с точки зрения ориентации на разные сегменты клиентской базы. Первыми получили онлайновый доступ к банковскому обслуживанию крупные корпоративные клиенты - сектор B2B (в 1980-1990-е гг. активно развивались закрытые электронные системы "Банк-Клиент"). Однако сейчас российские банки
переориентируется и на розничный рынок с аналогичной услугой.
Большинство банков рассматривает электронное обслуживание уже как
неотъемлемую часть комплексного механизма привлечения клиентов, снижения операционных издержек и получения прибыли. Опыт наиболее успешных
банков позволяет констатировать тот факт, что максимальная отдача достигается именно при комплексном подходе, обеспечивающем электронное обслуживание всех без исключения групп контрагентов банка.
Учитывая спиралеобразное развитие процессов в экономике, можно констатировать, что рынок электронных банковских услуг в России продолжает
динамично развиваться, подтверждение этому увеличение роста объема предложений на рынке услуг по предоставлению Интернет-доступа к биржевым
торгам и услуг Интернет-банкинга, относительный рост активных пользователей Интернет, увеличение объемов продаж электронной коммерции.
Рассмотрим частный пример предложения банками электронных услуг на
региональном уровне, в Оренбургской области. Оренбургская область является
одним из наиболее динамично развивающихся регионов Приволжского Федерального округа, о чем свидетельствуют данные таблицы приложения 11.
Для региональных банков характерна более тесная зависимость развития
от экономического состояния региона и, в первую очередь, от финансового положения оренбургских предприятий и отраслевой структуры ВРП.
ских услуг появились такая услуга, как обслуживание клиента посредством телефона (в том
числе и мобильного) и глобальной сети Интернет.
78
Например, коммерческий банк внедряет у себя систему удаленного управления счетом «Клиент-Банк», используя сразу несколько каналов, и одновременно является участником одной или нескольких карточных платежных систем.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
47
В Оренбургской области показатель вклада в отраслевой структуре ВРП
промышленности составляет 45,3 % из валового регионального продукта, затем
следуют отрасли, оказывающие нерыночные услуги – 9,3 %, сельское хозяйство
– 8,9 %, транспорт- 7,9 %. (см. приложение 12).79
В целом, состояние Оренбургского банковского сектора устойчиво, способное обеспечить финансовые потребности предприятий, организаций и населения. В настоящее время в городе Оренбурге насчитывается четыре региональных коммерческих банка и девятнадцать филиалов иногородних коммерческих банков, информация о которых представлена в приложении 13. По оценочным признакам, таким как, валюта баланса, величина собственного капитала, прибыль, лидирует банк Форштадт, второе место – Банк Оренбург, третье –
Банк Русь и последнее принадлежит Нико-банку.
Проведенный анализ рыночной среды, показал, что по сравнению с филиалами столичных банков региональные банки уступают по ряду показателей.
Так, размер собственного капитала Банка «Оренбург» составляет 0,5 млрд. руб.,
ОИКБ «Русь» - 0,3 млрд. руб., Банка «Форштадт» - 1,5 млрд. руб.80
В области действует 57 кредитных организаций, 20 филиалов СБ РФ и
104 дополнительных офиса, девять региональных банков с совокупным капиталом 1,8 млрд. руб.
По состоянию на 1 ноября 2007 г. в Оренбургской области функционирует филиалы СБ РФ, Газпромбанк, Банк Москвы, Альфа-Банк, Транскредитбанк,
Банк «Оренбург», ОИКБ «Русь», группа Росбанка, Нико-банк, Банк «Форштадт», ВТБ 24, Юниаструмбанк, банк Агросоюз и др. Наблюдается широкомасштабное внедрение столичных банков, через расширение филиальных сетей
в регионе.
Конкуренция, сложившаяся сегодня на оренбургском банковском рынке,
неизбежно способствует повышению качества банковских услуг. Клиенты
стремятся диверсифицировать бизнес, обслуживаясь сразу в нескольких банках.
Сами же кредитные организации относятся к этому явлению вполне лояльно и
стараются на своем направлении оказать клиенту услуги высокого качества.
Предприятия становятся более требовательными, поэтому кредитные организации стремятся, как улучшать обслуживание по традиционным направлениям
деятельности (расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, документарные
операции), так и разрабатывать и предоставлять клиентам новые, современные
продукты и услуги. Например, консалтинговая деятельность, оказывая информационно-аналитические услуги по широкому спектру вопросов: от предостав-
79
Ежегодный прирост объемов производства в области составляет от 13 до 18 %. Сеть
торговых контрактов оренбургских предприятий охватывает свыше 70 стран. Более 40% всей
промышленной продукции отправляется на экспорт. Региональный внешнеторговый оборот
за последнее десятилетие увеличен в 10 раз и превышает 2 миллиарда долларов США.
80
www.banks-rate.ru
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
48
ления информации о ситуации на рынке до полного управления финансами
предприятия.81
Большую значимость в регионе в качестве фактора ресурсной политики
коммерческих банков приобретает административный фактор. Его проявление
выражается в выделении группы опорных региональных банков, имеющих доступ к бюджетным средствам. Кроме того, административный фактор способствует возникновению привилегий у региональных коммерческих банков в привлечении на расчетно-кассовое обслуживание муниципальных предприятий.
Рассмотрим тарифную политику в Оренбургских банках, ставшей традиционной системой «Банк- Клиент», в приложении 14. Средняя стоимость абонентской платы в Оренбургских банках по системе «Банк-Клиент» составляет
431 рубль в месяц. Некоторые банки (ОИКБ «Русь», Банк Москвы, АКБ «Форштадт» и Банк «Агросоюз») установку и подключение к системе «Клиент-Банк»
осуществляют бесплатно, и взимают абонентскую плату от 270 до 500 рублей в
месяц. В банке «Форштадт» при отсутствии в течение месяца движения по счетам, обслуживаемым системой, абонентская плата за соответствующий месяц
не взимается.82
Получает все большее развитие система удаленного обслуживания «Интернет-Банк-Клиент». Тарифная политика представлена в приложении 15. В
банках, использующих разновидности системы Faktura («Оренбург», «РУСЬ» и
«Форштадт»), плата за осуществление платежей внутри банка не взимается.
Предоставление выписки по личному банковскому счету посредством системы
во всех банках производится бесплатно. Эти банки предоставляют электронные
цифровые сертификаты сроком действия 1 год. По истечении данного времени
необходимо продление сертификата.
Расширение полосы пропускания магистральных каналов Интернет городских провайдеров и массовое предоставление в городе доступа к Интернет
по широкополосным ADSL каналам связи по доступным ценам, как для юридических, так и для физических лиц обеспечило более комфортные условия для
клиентов при работе в системе Faktura.ru. Подключение к системе «Интернет
Банк-Клиент» в банках бесплатное. Средняя стоимость обслуживания составляет около 300 рублей ежегодно.83 Перспективным является внедрение платежно81
В этот круг входят такие проблемы, как оптимизация сделок, составление бизнеспланов и дальнейшее кредитование в рамках подготовленных бизнес-планов, разработка совместно с клиентами конкретных финансовых схем по привлечению или размещению денежных средств, помощь клиентам в техническом оформлении договоров с соответствующими подразделениями банка.
82
Некоторые Оренбургские филиалы банков «Камабанк», «ПромСвязьБанк», «РосСельхозБанк» и «НИКО-БАНК» совмещают тарифы по подключению к системе с установкой её программного обеспечения на компьютер клиента. То есть подключение как таковое
отсутствует, а цена установки включает цену подключения. Средняя стоимость устранения
неполадок системы, возникших по вине клиента, составляет примерно 1025 рублей за один
выезд специалиста банка к клиенту.
83
Средняя стоимость продления срока действия электронного цифрового сертификата в
банках, использующих разновидности системы Faktura («Оренбург», «РУСЬ» и «Форштадт»), составляет 273 рубля в год. Средняя стоимость устранения неполадок системы, воз-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
49
го сервиса FakturaPay. От других платежных систем выгодно отличает возможность оплаты через Интернет.
В Оренбургском филиале ОАО «Банка Москвы» получила развитие услуга sms-банкинг, которая предоставляется физическим лицам, являющимся
держателями банковских карт. Услуга предоставляется в отделениях банка Москвы и московской области, а также в филиалах, являющихся абонентами региональной сотовой связи.
Система sms-банкинг - обеспечивает прием сообщений от клиентов физических лиц, обслуживание по системе, а также формирует отправку по соответствующим телефонным номерам держателей sms-сообщений, содержит запрашиваемую информацию или уведомления по операциям с банковской картой в
масштабе реального времени.
Посредством работы в системе sms-банкинг, Оренбургский филиал ОАО
«Банка Москвы», предоставляет клиентам следующую оперативную информацию об операциях по банковской карте:
- оплата товаров и услуг, а также выдача наличных денежных средств по
факту совершения авторизации;
- внесение средств на счет банковской карты в подразделении банка или
посредством устройства самообслуживания;
- безналичные списания и зачисления по счету;
- информация о наличии задолженности за предыдущий период, а также о
сумме просроченной задолженности;
- информация о принятии банком решения о востребовании к погашению
всей суммы кредита;
- о факте изменения порядка обслуживания в Системе и тарифов банка в
части оплаты услуг, предоставляемых по системе;
- информация о сумме доступного баланса банковской карты.
При подключении услуги «Уведомление об операциях по счету» банк начинает информировать абонента об изменении состояния его счетов путем отправки sms-сообщений (со специального номера) на мобильные телефоны абонента, указанные им при регистрации.
Уведомления, поступающие на мобильный телефон, передаются в виде
русских слов, написанных латинскими буквами.
Все sms-уведомления имеют стандартный вид:
- наименование совершенной операции;
- сокращенный номер карты;
- сумма совершенной операции с указанием кода валюты;
- остаток на счете с указанием кода валюты;
никших по вине клиента, составляет примерно 250 рублей за один выезд специалиста Банка
к Клиенту. В Оренбургском филиале «Банка Москвы» стоимость ежемесячного обслуживания зависит от среднемесячного количества платежей по счетам клиента: менее 50 платежей
– 270 рублей, 50 платежей и более – бесплатно. Причем при отсутствии в течение месяца
движения по счетам, обслуживаемым системой, абонентская плата за соответствующий месяц не взимается («Банк Москвы» и «Форштадт»).
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
50
- место совершения операции (адрес, наименование магазина, номер банкомата и т.п.)
Пример уведомления приходящего после покупки по карте представлен
на рисунке 2.1.
Pokupka
Karta:123*98745
Summa:100.00RUR
Ostatok:25,700,00RUR
BOUTIQUE2
Рисунок 2.1 - Пример уведомления приходящего после покупки по карте.
Таким образом, можно утверждать, что российский рынок электронных
банковских услуг постепенно увеличивает темпы своего развития, используя, в
том числе возможности интеграции и развития других дополняющих услуг, таких как удаленное брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг и рынке
FOREX, Интернет-страхование, саll-центр. На рынке появляются комплексные
решения для дистанционного банковского обслуживания, наблюдается интегрированный подход к взаимодействию клиента с банком по различным информационным каналам (телефон, выделенная телефонная линия, сотовый телефон
с поддержкой WАР-технологии, Сеть Интернет). Однако следует заметить, что
будущее, скорее всего, принадлежит банкам, сочетающим как классическое, так
и "виртуальное" обслуживание.
Но как показал проведенный анализ, наблюдается отставание России от
других стран в развитии электронных банковских услуг, которое обусловлено
следующими причинами:
- негативные факторы 1995-1998 гг., определившие состояние банковской
отрасли, не создавали реальных экономических стимулов для развития традиционных банковских услуг, а как следствие и для освоения новых. Происходило ссужение ассортимента банковских услуг. Большинство банков являющихся
пионерами в области электронных банковских услуг Гута-Банк, Автобанк не
смогли справиться с кризисом ликвидности, были поглощены дугими банками:
ВТБ-24 и Автобанк-Никойл. Другие банки, в частности Градобанк,84 были замешаны в неоднократных нарушениях банками закона о противодействии отмыванию доходов, полученных преступным путем.85 В конце 1999 г, начале
84
Лицензия отозвана приказом Банка России от 24.01.2007 г. № ОД-44
В первой половине декабря 2006 г. через кассу Градобанка были проведены операции по выдаче одному клиенту - юридическому лицу наличных денежных средств в сумме
4,3 млрд. рублей на покупку ценных бумаг, а также проведено на счета трех банковнерезидентов более 1 млрд. рублей.
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
51
2000 г. вернув постепенно доверие вкладчиков, банки пытаются построить
свою работу, используя достижения в информационных технологиях.
- относительно низкий уровень телефонизации последующая модернизация коммуникационных систем. В России на 100 жителей приходится около 19
телефонов, когда, например, в США – 64;
- объемы электронных продаж в России, несравнимы с американскими
или европейскими. Это объясняется незначительным спросом совершения покупки в Интернете, страх потерять свои денежные средства86, отсутствием широкого механизма оплаты по банковским кредитным картам. Тем не менее, наблюдается положительный рост электронной коммерции. Совокупные месячные обороты российских электронных магазинов оцениваются в сумму 3 - 5
млн. руб.;87
- уровень интернетизации. В России 38 % всех пользователей находятся в
возрасте от 18 до 24 лет и 28 % - в возрасте от 25 до 34 лет. Люди старше 60 лет
Интернет практически не интересуются - их доля не превышает 1%.88 Процент
населения, работающего в Интернете, в России составляет около 10 % населения;89
- проблемы безопасности расчетов, лицензирования и надзора, юридического обоснования применения электронных документов;
- недостатки традиционной организационной структуры банка, проявляющиеся в отсутствии четкой координации плана маркетинга и других отделов, ориентированных на одни и те же группы клиентов и др.
Основные выводы, сделанные в ходе исследования, довольно оптимистичны. Даже в послекризисный период российский сектор всемирной паутины
и электронная коммерция развивается достаточно активно. Сложившиеся отставание можно наверстать уникальным шансом, догнав развитые страны, которые, уже обладая разветвленной розничной сетью, вынуждены уходить от
филиальной модели эволюционно, путем постепенного изменения функций и
роли филиалов. В России такой переход не понадобится, поскольку розничная
сеть у многих банков небольшая или отсутствует. Российские банки могут не
повторять многочисленных ошибок, сделанных западными банками, а выбрать
и адаптировать к собственным условиям хорошо отработанные и проверенные
практикой решения.
Новейшие технологии обслуживания в банке создают предпосылки для
привлечения новых клиентов. В тоже время банкам необходимо искать новые
формы продвижения своих услуг и создавать условия для их эффективной последующей реализации, которые сформулируем в следующей главе.
86
По статистике системы CyberPlat-ASSIST, уровень потерь от мошенничества в российских Интернет-магазинах находится на уровне 5 – 6 % от общего оборота.
http://www.cyberplat.ru/
87
включая долю покупок в российских магазинах зарубежными покупателями. Объем
розничного Интернет-рынка США в 1998 году превысил показатель $10 млрд.
88
Бурдимский А. Какой интернет - банкинг нам нужен? // e-Finance 01. 02. 2001
89
В то время как в Штатах процент населения, работающий в Интернете, составляет
27-28 %, а в Европе (в таких странах как, например, Норвегия) – 40 %.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
52
3 РАЗРАБОТКА УСЛОВИЙ ПРОДВИЖЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО
БАНКИНГА НА РОССИЙСКОМ РЫНКЕ
3.1 Условия развития электронного банкинга в России
В настоящее время возникает необходимость повышения стратегической
и организационной роли банковского маркетинга в продвижении электронных
банковских услуг, которая базируется на эффективном использовании новых
информационных технологий. Однако во многих банках существует ряд проблем, ограничивающих эффективность маркетинга.
Организация маркетинга - это конкретное сочетание его элементов для
достижения поставленных целей и удовлетворения целевого рынка.
Общие стратегические цели банка формулирует высшее руководство
(общее собрание акционеров, совет банка, правление банка). Мероприятия по
реализации стратегии (банковскую политику) разрабатывает ряд внутрифирменных подразделений, однако в настоящее время координацию этого процесса
осуществляет служба банковского маркетинга.
Маркетинговые службы банка формируют информацию о потребителях
банковских услуг на рынке деятельности банка, о клиентах банка, об удовлетворении их интересов структурами банка и его сотрудниками, осуществляющими непосредственный контакт с клиентами, а также о путях и средствах продвижения услуг, имидже банка и его эффективности.
Основные функции банковской службы маркетинга следующие:
- исследование рынка и изучение возможностей активного влияния на него;
- разработка стратегии маркетинга;
- планирование новых услуг, включая формирование ассортимента, определение условий их предоставления, выработку маркетинговых концепций для
реализации определенных услуг;
- определение интервала для маневрирования ценами;
- выбор мест и каналов сбыта;
- реклама и стимулирование сбыта;
- обучение персонала, занятого оказанием услуг;
- контроль за реализацией маркетинговой стратегии.
Роль маркетинговой службы в зависимости от размеров банка, его организационной структуры и некоторых других обстоятельств может выполнять
группа маркетинга при дирекции, отдел маркетинга и рекламы, сектор маркетинга, состоящий из нескольких отделов и т.д. Структура службы маркетинга
может быть самой разнообразной. Типовая структура маркетинговой службы
банка представлена на рисунке 3.1.
В российских банках службы маркетинга создаются пока довольно редко,
причем зачастую их функции сводятся лишь к сбору информации и составлению разного рода досье. В процессе реализации стратегии и политики так или
иначе задействованы все работники банка - от высшего руководства до рядовых
сотрудников.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
53
Дирекция по маркетингу
Отдел
рыночных
исследований
Отдел
разработки новых
услуг
Отдел
социальноэкономических
мониторингов
Отдел по
анализу
конкурентной
среды
Отдел по
рекламе
Отдел
услуг
корпоративного
рынка
Отдел по
планированию
рекламы
Отдел разработки
услуг розничного
рынка
Рисунок 3.1 - Типовая структура маркетинговой службы банка
Служба контроллинга осуществляет координацию и контроль всех видов
деятельности банка (управленческой, производственной, сбытовой и т.д.) с целью успешного достижения стратегических целей.
Служба контроллинга выполняет следующие функции:
- контроль за слаженностью функционирования всех подразделений банка на основе сбора и анализа всевозможной информации;
- помощь руководителям разных уровней управления, выражающаяся в
поддержке планирования, консультировании по всем управленческим вопросам.
Любая банковская организация предполагает создание внутри банка ряда
подразделений и определение способа взаимоотношений между ними. Основными блоками таких подразделений является дирекция (совет, правление банка) и система отделов.
На протяжении долгих лет в коммерческих банках господствовала традиционная, или функциональная организация, в соответствии с рисунком 3.2.
Для нее было характерно существование трех типов отделов, отличающихся
друг от друга характером выполняемых задач:
а) центральные отделы, создаваемые при дирекции и непосредственно ей
подчиненные: секретариат, юридический отдел, народно-хозяйственный отдел,
отдел кадров, организационный отдел, ревизионный отдел и др.;
б) вспомогательные отделы, осуществляющие внутрибанковское управление и учет: бухгалтерия, регистратура, вычислительный центр, узел связи,
экспедиция, типография, материальный отдел, центральная картотека и др.;
в) коммерческие отделы, отвечающие за производство и сбыт услуг банковским клиентам: кредитный отдел, отдел расчетов, отдел депозитов, отдел по
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
54
операциям с ценными бумагами, отдел по хранению ценностей, отдел по консультированию клиентов и др.
Какие создавать отделы и как они будут взаимодействовать, определяется
видом банка, его величиной и ассортиментом оказываемых услуг. Главной особенностью традиционной организации, является то, что не только центральные
и вспомогательные, но и коммерческие отделы создаются по функциональному
принципу - в соответствии с характером оказываемых услуг.
Рисунок 3.2 - Традиционная банковская организация
Банковская организация традиционного типа имеет свое преимущество:
высокий уровень внутрибанковской специализации обеспечивающей технически безукоризненное исполнение услуг. Однако отсюда вытекают и ее недостатки: узкая специализация затрудняет координацию деятельности отделов и
решение возникающих у клиентов комплексных проблем. Другими словами,
служба маркетинга не действует как специализированное подразделение, а рассредоточивает свои функции на отдельно взятые отделы.
Одна из важнейших проблем находит отражение в традиционной организационной структуре банков, которая в полной мере не позволяет осуществлять стратегию маркетинга, ориентированную на клиента. Недостатки нынешней структуры банка проявляются на уровнях:
- дирекция маркетинга и другие подразделения маркетинговой службы
банка, как правило, структурированы по отдельным типам банковских продуктов, по которым и разрабатываются планы маркетинга, часто не скоординированные с соответствующими планами по другим банковским услугам, хотя все
эти планы могут быть ориентированы на одни и те же группы клиентов;
- многочисленные сети распределения и сбыта банковских продуктов и
услуг (отделения, агентства и др.) часто преследуют конкурирующие между собой коммерческие цели;
- каждый отдел банка, непосредственно контактирующий с клиентами,
концентрирует усилия на “своих” операциях и контроле над своими издержками, не координируя деятельность с другими подразделениями.
Предлагаемые условия могут существенно повысить эффективность
банковского маркетинга, связаны с введением новых методов организации и
управления отношениями банка с клиентами:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
55
- совершенствование форм и методов управления, включая внедрение инноваций;
- децентрализация банковского маркетинга. Проявляется в передаче некоторых маркетинговых функций из специальных служб, занимающихся маркетингом, в операционные службы банка. Так, некоторые операционные подразделения банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний своим
рекомендациями с учетом специфики обслуживаемых ими рынков. Это предполагает создание в банке преференциальной системы обслуживания клиентов,
т.е. максимально открытой для взаимодействия со всеми подразделениями, которые призваны напрямую контактировать с клиентами через менеджеров отделов.
Одной из задач службы маркетинга является разработка системы сбора и
анализа информации о внешней среде с целью выявления конъюнктурных изменений, рыночных тенденций. Необходим также постоянный сбор и анализ
вторичной информации, а на ее основе пополнение и изменение картотеки клиентов.
Сфера операционной коммерческой деятельности банка должна быть не
только пользователем, но и источником информации: любые контакты и сделки
с клиентом должны вноситься в базу данных, в которой уже содержатся данные
о клиенте, полученные в ходе маркетинговых исследований. Причем новые
данные должны поступать в информационную систему не автоматически, а определенными наборами после их обработки и необходимого контроля. Кроме
того база данных должна включать систему показателей отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Например, отделение банковских карточек американского банка Citicоrp ежедневно отслеживает динамику
81 показателя, каждый из которых сравнивается со стандартами банковских услуг, разработанными с учетом ожиданий и потребностей клиентов.
- оптимизация банковской сети, внедрение в банке прогрессивной формы
организации обслуживания клиентов, достигающийся за счет персонализированного, индивидуального подхода к клиенту:
а) возможности все более глубокого сегментирования клиентов, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию;
б) моделирование структурного "профиля" клиентов, например, по их
социально-демографическим характеристикам;
в) моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее определить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложения
банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет
информация о "жизненном цикле" клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т.д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.
- применение инструментов маркетинга, ориентированного на продукт,
с учетом жизненного цикла банковской услуги:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
56
а) на стадии разработки и выведения на рынок электронной банковской
услуги, основной задачей стратегии продвижения будет информирование потребителя о новой банковской услуги для создания первоначального спроса;
б) на стадии роста банку необходимо разрабатывать электронные банковские услуги с учетом индивидуальных возможностей потребителя;
в) на стадии зрелости применение убеждающей рекламы как напоминание потребителям о существовании электронной банковской услуги банка для
поддержания существующего уровня спроса;
г) на стадии спада банковскую услугу необходимо модифицировать, наделить привлекательными свойствами для потребителя.
- применение СRМ (Customer Relationship Management – управление
взаимоотношениями с клиентами) позволяет сводить воедино и анализировать
информацию о клиентах. СRМ - система для банка представляет собой набор
приложений, обслуживающих все стадии взаимодействия банка с клиентом,
связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в среду банковской информационной системы на основе единой базы данных. Особенности готовых
CRM-систем заключается в том, что они консолидируют всю информацию о
клиентах в одном месте, включая информацию обо всех открытых в банке счетах, кредитную историю клиента, данные о требуемых условиях кредитования,
контактную информацию о клиентах, отклики на маркетинговые мероприятия,
предпочтения. При использовании данной технологии у банков появится возможности анализа вероятности продажи дополнительных банковских продуктов на основе ранее купленных; привлечение новых высокодоходных клиентов,
соответствующих аналогичному профилю среди существующей клиентской базы. Идеология CRM предусматривает переход от стратегии массовых продаж к
индивидуальным услугам, настроенным или доработанным так, чтобы они соответствовали персональным требованиям клиентов. В итоге это делает взаимоотношения банка и его клиентов более эффективными и рассчитанными на
перспективу.
Конечной целью СRМ-решения является организация предложений клиентам персонифицированных финансовых продуктов и услуг, осуществляемая
по любым доступным каналам: речевые уведомления, sms-сообщения, сообщения по факсу, по электронной почте, по ICQ, на пейджер и т.д. Этот так называемый «One-to-One» маркетинг одновременно предполагает быструю разработку, и внедрение маркетинговых кампаний в реальном времени, что в свою
очередь позволяет банку оперативно реагировать на изменение конъюнктуры
на рынке и оказывать банковские услуги, направленные на удовлетворение потребностей конкретного клиента.
- переход к новому типу банковского маркетинга, маркетингу взаимоотношений - это совокупность различных приемов удержания потребителей. Данный вид маркетинга наиболее актуален именно сегодня, поскольку, во-первых,
традиционные банковские услуги персонализируются под индивидуальные потребности клиента, во-вторых, клиенты, потребляющие стандартные банковские услуги, зачастую не могут оценить выгодность предложения нового продукта. В том и другом случае решение о приобретении услуги опирается на до-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
57
верие клиента к своему менеджеру, поскольку менеджер, с одной стороны, знает банковские продукты, их особенности, преимущества, ценности, с другой специфику предприятия. Объединение этих знаний является основой ориентации менеджеров на клиентов, основой развития маркетинга отношений.
Маркетинг-ориентированная банковская организация означает, что служба маркетинга выдвигается в банке на первый план и осуществляет координацию деятельности всех остальных подразделений. Существуют четыре варианта маркетинг-ориентированной банковской организации: а) организация по
группам услуг; б) организация по группам клиентов; в) матричная организация;
г) дивизиональная организация.90
Организация по группам услуг близка к традиционной, где сохраняются
специализированные отделы, но в каждом из них в зависимости от степени разнородности ассортимента оказываемых услуг вводятся должности менеджеров
групп услуг.
Преимуществом организации по группам услуг является координация
усилий каждого менеджера группы услуг на относительно малой сфере, что
способствует наилучшему раскрытию ее рыночного потенциала.
К недостаткам относятся отрицательные эффекты предметной специализации, и возможность пересечения сфер компетенции менеджеров различных
групп услуг, поскольку услуги современных универсальных банков многочисленны и тесно взаимосвязаны.
Основной отличительной чертой организации по группам клиентов является то, что организационная структура строится не в соответствии с ассортиментом услуг, а с учетом характера обслуживаемой банком клиентуры. Рынок
банковских услуг сегментируется на относительно однородные группы клиентов. Ключевая проблема такой организации заключается в определении оптимального размера целевых групп. Каждый из коммерческих отделов отвечает
за комплексное обслуживание одной группы, предоставляя клиентам любые
необходимые услуги. Преимущество данной организации в том, что клиенту
предлагаются не разрозненные услуги, а комплексные пакеты услуг.
Недостатками являются высокие требования к банковским работникам,
которые должны свободно ориентироваться во всем ассортименте услуг.
В матричной организации комбинируются два критерия построения организационной структуры - экономические функции управления и группы услуг.
Наряду с функциональными отделами в банке существует институт менеджеров групп услуг, которые обладают полномочиями принятия решений и в рамках своей группы услуг и осуществляют координацию деятельности других отделов, содействие которых оказывается необходимым в каждом конкретном
случае.
90
Дивизиональная организация предполагает разделение банка на ряд крупных дивизионов, или прибыльных центров, либо по группам услуг, либо по группам клиентов. Основным преимуществом дивизиональной организации является более тесная, чем у других организационных структур взаимосвязь материального стимулирования банковских подразделений с результатами их деятельности, что усиливает мотивацию работников.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
58
Преимущества матричной организации заключаются в интенсивном
взаимодействии между менеджерами групп услуг и функциональными отделами и эффективном обмене информацией, вследствие чего решения более полно
учитывают общебанковские цели.
Недостатком является возможность возникновения конфликтов в случае
не вполне четкого разграничения полномочий руководителей функциональных
отделов и менеджеров групп услуг.
Дивизиональная организация предполагает разделение банка на ряд крупных дивизионов, или прибыльных центров, либо по группам услуг, либо по
группам клиентов. Особенностью является то, что на дивизионных менеджеров
наряду с широкими полномочиями по планированию и принятию решений налагается полная ответственность за прибыльность своих дивизионов.
Наряду с дивизионами создаются и некоторые функциональные отделы,
выполняющие роль дирекции и оказывающие поддержку дивизионам на этапе
подготовки решений. Само высшее руководство осуществляет только контрольные функции, вмешиваясь в деятельность дивизионов лишь в исключительных случаях.
К недостаткам относятся опасность выполнения двойной работы при
осуществлении одинаковых функций различными дивизионами, а также возможность возникновения ситуаций, когда деятельность дивизионных менеджеров ориентируется лишь на краткосрочные цели при пренебрежении долгосрочными, так как использование прибыли в качестве важнейшего критерия
оценки легко может к этому привести. Еще одним существенным недостатком
дивизиональной модели является то, что клиент для решения своих финансовых проблем в своем дивизионе должен опять-таки вступать в отношения с
многочисленными контактными подразделениями. С точки зрения маркетингового подхода эти подразделения необходимо преобразовать таким образом,
чтобы консультирование клиентов по всем финансовым проблемам осуществлялось в одном подразделении квалифицированными и компетентными консультантами - контактерами, способными выяснить потребности клиента и
принять решение по ликвидированию проблем.
Очевидным преимуществом этой организационной структуры является
комплексность обслуживания клиентуры.
Одной из разновидностей организационной структуры банка можно выделить также проектные структуры, которые подразумевают собой временные организационные структуры, создаваемые руководством для осуществления проекта, например, для введения новой технологии, проведения услуг или
внедрения новой операции. В состав таких подразделений входят узкие специалисты из других отделов: маркетологи, программисты, инженеры, экономисты.
Служба маркетинга в коммерческом банке может быть сформирована в
соответствии со следующими типами организации маркетинговой деятельности:
а) функции отдельных работников маркетингового отдела, организованные по географическому принципу, то есть они обслуживают отдельные гео-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
59
графически обособленные рынки (рыночные сегменты, ниши, окна, районы города, области, регионы России);
б) рыночный принцип, согласно которому специализация сотрудников
проводится по отдельным социальным группам и контактным аудиториям,
формирующим собственный рыночный сегмент (отрасль, VIP-клиент и т.д.);
в) товарный принцип, который обуславливает разделение маркетинговых
функций сотрудников по сферам банковских услуг, представляемых независимо от рыночной принадлежности потребителей (кредиты, ценные бумаги);
г) система организации маркетинга, основанная на специализации как по
товарам (видам банковских услуг), так и по рынкам в зависимости от конкретной ситуации.
Одной из разновидностей организационной структуры банка можно выделить также проектные структуры, которые подразумевают собой временные
организационные структуры, создаваемые руководством для осуществления
проекта, например, для введения новой технологии, проведения услуг или внедрения новой операции.
Таким образом, на основе критики традиционной модели возникла концепция маркетинг-ориентированной банковской организации, предполагающая
не только формальное создание в банке службы маркетинга, но и перестройку
организационной структуры с учетом маркетинговой философии. Служба маркетинга в коммерческом банке может являться инструментом координации и
контроля всей деятельности банковского учреждения:
- преимущество в сервисе положительно сказывается на привлечении и
сохранении клиентуры, которое должно достигаться путем введения стандартов
обслуживания для сотрудников, а также гарантий по сервису и выполнению
обещаний, даваемых клиентам;
- изменения в квалификации работников: продукт-менеджер, специалист
по трансакциям и консультациям;
- маркетинговый образ мышления должен постоянно присутствовать у
работников банка на всех уровнях организационной системы банка. В связи с
чем, работник банка должен придерживаться ряда принципов при общении с
клиентами банка:
а) банкир обязан обладать терпимостью, чтобы привлечь клиента, так как
у каждого клиента своя реакция на банкира, его манеру разговаривать, вести
переговоры, предлагаемые им услуги;
б) банковский работник обязан быть любознательным, чтобы предлагать
те услуги и операции, которые действительно необходимы данному клиенту и
рынку, на котором банк развивает свою деятельность;
в) оценка клиентов должна стать непреложной практикой для отдела маркетинга с целью повышения удовлетворенности клиентов.
Необходимым условием функционирования электронных банковских услуг является вопрос обеспечения безопасности. Расширяющееся применение
информационных технологий при создании, обработке, передаче и хранении
документов требует в определенных случаях сохранения конфиденциальности
их содержания, обеспечения полноты и достоверности.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
60
Одним из эффективных направлений защиты информации является
криптография91 (криптографическая информация), широко применяемая в различных сферах деятельности в государственных и коммерческих структурах.
Безопасность системы "Интернет - Банк" гарантирована аппаратным обеспечением (Firewall) и на программном уровне. Благодаря использованию сертификатов стало возможным использовать протокол SSL 3.0 (Secure Socket Layer),
который гарантирует наивысшую степень безопасности. Все пересылаемые
данные шифруются: как информация, пересылаемая клиентом в банк, так и пересылаемая банком клиенту.
Серьезный подход надзорных органов к проблеме управления рисками в
сфере электронных банковских услуг позволяет надеяться, что коммерческие
банки получат возможность достаточно уверенно развивать электронные банковские услуги, получающий все более широкое признание, и их онлайновые
подразделения смогут избежать печальной участи.
Банкам необходимо руководствоваться принципами управления рисками
в сфере электронных банковских услуг, обеспечению информационнотехнологической безопасности электронных услуг, рекомендованные Базельским комитетом по банковскому надзору:
- создание эффективной системы наблюдения в банке за операциями, совершаемыми электронным способом;92
- внедрение всесторонней процедуры контроля над поддержанием необходимого уровня информационно-технологической безопасности;
- организация режима тщательного слежения за взаимодействием с партнерами, привлекаемыми к предоставлению отдельных видов электронных банковских услуг (сервис-провайдерами);93
- обеспечение безопасности в сфере информационных технологий в момент аутентификации клиентов,94 пользующихся электронными каналами об91
С помощью криптографии возможно обеспечить гарантированную шифрацию сообщений; однозначную идентификацию отправителя сообщений.
92
Критически важным представляется учет в следующих областях: открытие, изменение
и закрытие клиентского счета; проведение операции, отражающейся на состоянии банковского баланса; разрешение превысить ранее оговоренный с клиентом лимит: предоставление,
модификация или аннулирование права на доступ в систему электронного банкинга.
93
При этом члены Совета директоров и Правления должны четко осознавать связанные с
аутсорсингом риски; в обязательном порядке проводить предварительный анализ степени
профессионализма и финансового положения предполагаемых контрагентов; точно формулировать пределы ответственности обеих сторон при заключении контрактов (особенно по
порядку предоставления информации); установить практику проведения периодических аудиторских проверок в отношении переданных на сторону систем и операций и включить их в
действующую систему управления рисками; разработать план мероприятий на случай возникновения чрезвычайных ситуаций в деятельности привлеченных к оказанию электронного
сервиса партнеров.
94
Аутентификация означает идентификацию клиента (удостоверение подлинности лица,
совершающего онлайновую транзакцию) в сочетании с авторизацией (установление легитимности доступа данного лица к банковскому счету или наличия у него права на проведение операций по счету). Она осуществляется посредством персональных идентификационных номеров (ПИНов), паролей, смарт-карточек, биометрики (сканирования лица и радуж-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
61
служивания; разграничение функций, выполняемых банковскими служащими
при работе в системах электронного банкинга, с базами данных и приложениями;95 эффективный контроль над процедурами авторизации и получения доступа в системы электронного банкинга, базы данных и прикладные программы;
обеспечение целостности данных по операциям и записям в сфере онлайновых
услуг; сохранение конфиденциальности ключевой банковской информации.
- предотвращение несанкционированного доступа к клиентской информации;
- создание эффективного механизма реагирования на неожиданные инциденты в форме внешних и внутренних атак на системы электронного банкинга,96 а также
- обеспечение соответствующего уровня квалификации сотрудников банка и ключевых менеджеров;
- углубленный анализ рисков и планирование обязательных мероприятий
в области взаимодействия с внешними исполнителями отдельных функций;
- внутренняя организация информационно-технологического подразделения банка (характеристики сетевой инфраструктуры, устройство интерфейсов
между системами электронного банкинга и другими используемыми в банке
системами, функционирование межсетевых экранов и процедура отражения
внешних атак).
Как нам представляется, для решения выявленных проблем, ЦБ в целях
оптимизации в области электронных банковских услуг могут быть предприняты следующие меры:
- введение для коммерческих банков уведомительного порядка открытия
информационного, коммуникационного или операционного сайга в сети Интернет и регулярное раскрытие Банком России этой информации для заинтересованных лиц;
- отслеживание ряда параметров, таких, как доля счетов, предназначенных для проведения операций с использованием сети Интернет, в общем количестве открытых счетов, количество клиентов, являющихся пользователями сети Интернет, объемы операций и других.
ной оболочки глаз, отпечатков пальцев, анализа голосовых данных и т.п.) и сертификатов
цифровой подписи на базе инфраструктуры открытого ключа.
95
Не предоставлять одному лицу или сервис-партнеру права на инициирование, авторизацию и завершение транзакции. Разные сотрудники должны заниматься подготовкой информации (например, содержания веб-сайта) и проверкой ее целостности, а также разработкой и администрированием систем электронного сервиса, причем следует обеспечить невозможность обойти принцип разграничения функций в этих системах.
96
В банке должны быть разработаны планы действий в следующих областях: немедленное выявление кризисной ситуации и определение размеров угрозы: восстановление
электронных систем, в том числе и тех, что переданы внешним исполнителям) в соответствии с различными сценариями развития событий (включая оценку вероятности разных вариантов); взаимодействие с участниками рынка и средствами массовой информации; уведомление руководства банка и государственных регулирующих органов; формирование команд
специалистов с особыми полномочиями и порядка подчиненности сотрудников, задействованных в ликвидации проблем.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
62
- установление для кредитных организаций, оказывающих услуги Интернет-банкинга, дополнительных требований по организации системы внутреннего контроля, в том числе направленных на предотвращение легализации (отмывания) денежных средств или иного имущества, полученного незаконным путем;
- оказание содействия образованию саморегулируемых организаций из
числа кредитных организаций - участников Интернет-банкинга;
- коррекция правил расчета обязательных экономических нормативов с
целью учета новых техногенных рисков;
- изучение вопросов влияния Интернет-банкинга на системный риск банковской системы и механизмы проведения денежно-кредитной политики;
- расширение сотрудничества с регулирующими и контролирующими органами других стран, так как надзор за Интернет-банкингом в силу его природы
должен носить международный характер;
- введение обязательной государственной сертификации на весь программный комплекс электронных банковских услуг;
- расширение использования информационных технологий в своей внутренней деятельности, активизация работы по формированию внутренней информационной сети.
ЦБ разработал программу модернизации расчетов, предусматривающей
создание в России Единой телекоммуникационной банковской сети (ЕТКБС) по
двум направлениям: региональные телекоммуникационные сети передачи конфиденциальной банковской информации; единая межрегиональная банковская
сеть ЦБ РФ.
3.2 Маркетинговое продвижение банковских услуг в инфраструктуре
глобальных электронных сетей
Электронные банковские услуги, в том числе и через Интернет являются
составной частью процесса глобализации банковской системы и каналов сбыта
банковской продукции. Чем быстрее российское банковское сообщество осознает важность внедрения электронных банковских услуг, тем больше будет
возможности противостоять западным банкам в конкурентной борьбе за привлечение крупных клиентов, обеспечение высокого качества обслуживания и
соответствующее положение на рынке.
Перспективно применение сети Интернет для самых разных областей работы банка от взаимодействия с клиентом до обмена информацией с другими
банками.
Развитие Интернет-банкинга должно пройти три основных этапа. На первом этапе предусматривается доступ клиентов к банковским счетам и проведение транзакций по телефону или через Web-браузер. На втором этапе используются интерактивные технологии, как сервисы онлайновой оплаты счетов и
персонализированного напоминания о состоянии счета клиента. На третьем
этапе предлагаются функции управления личными финансами, возможность
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
63
кредитования, совершения безопасных торговых сделок и оформления страховок.
Интернет является мощным и недорогим средством доставки электронных услуг на массовый рынок. Средняя стоимость одного филиала составляет
около 1 млн. долларов, а расширить Интернет-бизнес на новые регионы можно
почти бесплатно.
Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого - интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и
средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить
массовый высококачественный и, что очень важно, недорогой сервис.
В условиях постоянно возрастающего уровня конкуренции среди банковских учреждений и развернувшейся в настоящее время борьбы банков за частного вкладчика, на первый план выходит задача обеспечить «узнаваемость»
банка среди конкурентов. Все эти факторы обуславливают необходимость самого серьезного отношения к вопросам разработки рекламных материалов и
соблюдения фирменного стиля.
В настоящее время банки предлагают клиентам большой ассортимент
продуктов и услуг, например, западные банки оказывают суммарно около 300
видов услуг, стремясь удовлетворить возникающие у клиентов потребности, а
для российских банков данный перечень значительно меньше. Услуги призваны
удовлетворять потребности клиентов. Однако у разных потребителей разные
потребности и предпочтения. Чем более развитым является рынок, тем больше
на нем разнообразных видов, моделей или модификаций одного и того же базового продукта, ориентированного на различные группы потребителей.
Чтобы определить круг потребителей, которым можно предоставить определенную услугу, а соответственно и удовлетворить их потребности банк
проводит сегментацию рынка.
Сформулируем основные направления продвижения электронных банковских услуг в приложении 16. В основе сегментации рынка будем использовать возрастной признак: возрастная группа от 18 до 26 лет (молодежь, молодые семьи); возрастная группа от 27 до 40 лет; возрастная группа свыше 40 лет.
Внутри каждого из этих сегментов можно выделить целевые группы, имеющие
общие интересы, потребности и предпочтения. Сегментация открывает возможности более точно оценить целевой рынок с точки зрения потребностей
клиентов; выявить преимущества или недостатки деятельности банка в освоении конкретного рынка; более отчетливо поставить цели и прогнозировать реальность успешного осуществления маркетинговой программы. Банк выбирает,
на каком сегменте рынка он будет ориентирован и ставит перед собой соответствующие цели. Банки проводят сегментацию рынка, выделяют общие для каждого сегмента потребности и создают для сегмента набор электронных бан-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
64
ковских услуг, качественные характеристики которых наиболее полно удовлетворяют потребности данного сегмента.
При активном применении технологии Интернет и росте потребности в
такого рода сервисе способы реализации банковских услуг многократно увеличатся от многоканального способа доставки банковской услуги: телефон, выделенная или коммутируемая линия, тональный, факс, пейджер, сотовый телефон с поддержкой WАР-технологии до использования Интернет.
Банкам необходимо сегментировать своих клиентов исходя из доходности и понятий текущей и перспективной ценности. В дальнейшем информация
о клиентах должна быть надлежащим образом структурирована и использована
для удовлетворения потребностей клиентов в форме предложения им продуктов, что должно способствовать удержанию клиентов, и значит росту прибыли
банка, помочь выбрать стратегию работы с клиентом.
После проведенной сегментации рынка электронных банковских услуг
можно представить примерный портрет потенциального клиента (см. Приложение 16). Это человек примерно тридцати, сорока лет, который работает в бизнесе и ограничен во времени. Кроме того, это человек, имеющий техническую
подготовку, навыки работы с Интернетом. По оценкам специалистов большая
часть таких клиентов относится к социальной группе достаточно обеспеченных
и образованных людей. По данным банка Wells Fargo среднестатистический
клиент, пользующийся услугами Интернет-банкинга, имеет высшее образование, годовой доход 75 тыс. долларов и 15 тыс. долларов в активах. Второй,
следующей за ней, категорией клиентов являются молодые люди.
В ходе проведенного исследования нами были разработаны следующие
рекомендации по продвижению электронных банковских услуг:
1. Целенаправленная деятельность по сохранению существующей лояльной клиентуры. В сфере банковских услуг на получение нового клиента затрачивается в 2-3 раза больше средств, чем на поддержку лояльности имеющихся
потребителей. Такие затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, рекламных компаний, затратами на обработку результатов, ведением переговоров с потенциальными клиентами и т.п.
Лояльные клиенты более терпимы к промахам и недочетам избранного
им банка. Напротив, разовые покупатели наиболее остро реагируют именно на
качество обслуживания. Согласно проведенным исследованиям до двух третей
клиентов перестают пользоваться услугами банков из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала или менеджера банка.
2. Применение интегрированного подхода к клиенту банка по одному
или нескольким информационным каналам предоставления банковских услуг
(телефон, выделенная или коммутируемая линия «Банк-Клиент», сеть Интернет, сотовый телефон с поддержкой WАР-технологии) с учетом индивидуальных технологических и финансовых возможностей клиента.
3. Использование комплексного решения для дистанционного банковского обслуживания клиентов в системах:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
65
- RBS (Retail Banking Systems) - решения для предоставления банковских
услуг частным лицам через Интернет; дополнительные возможности (участие в
паевых фондах, покупка и продажа акций);
- Интернет-ПИФинг – сервис для удаленного доступа через Интернет к
услугам Управляющих компаний, позволяющий осуществлять в дистанционном режиме покупку, обмен, погашение паев паевых инвестиционных фондов
(ПИФов);
- CRM-Customer Relationship Management- технология предполагает изменение рабочих мест служащих банка, осуществляющих непосредственные
контакты с клиентами, децентрализацию функций банковского маркетинга и
изменения в организации; использовании баз данных о клиентах;
- Business Banking - решение по банковскому обслуживанию через Интернет малых и средних предприятий;
- совместные комплексные банковские услуги с туристическими фирмами, агентствами по торговле недвижимостью, страховыми компаниями и др.;
- предоставление бонусов и скидок владельцам пластиковых карт.
Использование программы бонусов, предполагающая, что владелец кредитной карточки банка каждый раз при ее использовании (для оплаты авиабилетов и других покупок) получает несколько баллов (по 3 балла за каждые 100
франков расходов). Эти баллы автоматически учитываются на банковском счете клиента и в конце месяца публикуются в выписке о состоянии его счета. Накопленные баллы могут затем обмениваться на определенные товары или услуги по выбору клиента.97 Некоторым частным клиентам, обладающим значительными средствами на банковском счете, предлагается вступление в особый
клуб, члены которого пользуются дополнительными услугами. Минимум дважды в год они приглашаются на встречу в банк, в ходе которой финансовые консультанты обсуждают с ними их финансовое положение, анализируют структуру доходов и возможный размер будущей пенсии, рассматривают направления
вложений средств и способы минимизации налогообложения.
4. Использование элементов коммуникативной политики:
- личная продажа банковских услуг персоналом банка; повышение культуры обслуживания, применение ряда принципов при общении с клиентами
банка; закрепление за клиентом персонального менеджера;
- расширение предложения услуг каналам за счет развития методов
«прямого маркетинга»;
- немаловажное место в банковском маркетинге занимает (PR), одна из
функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения,
взаимопонимания, расположения и сотрудничества между банком и общественностью.98
97
В специальном каталоге банка перечислены, например, такие возможности: подписка на газеты или журналы (150—300 баллов), билеты в кино (300 баллов), цветы (450 баллов), билеты на концерт (1500), фотоаппараты и т. д.
98
Основным направлением PR является создание положительного имиджа, рассчитанного на массовую аудиторию. Необходимо отметить, что мероприятия PR должны иметь
направленность не только на внешнюю среду, но и «внутрь» банка, т.е. на своих сотрудни-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
66
- сетевая реклама в Интернет как канал распространения и привлечения
клиентов. Интернет является тем инструментом, который, будучи приспособленным, под банковские технологии, может служить транспортом, доставляющим услуги каждому клиенту.
Банковская реклама признана быть действенным инструментом для привлечения клиентов, а сложившаяся конкурентная среда и качественные изменения, произошедшие на рекламном рынке, требуют более профессионального
подхода к планированию кампаний.
Общими закономерностями для всех российских банков, как развивающих, так и начинающих развивать услуги, являются демократизация стиля, обогащение цветовой палитры, переход от фирменного цвета к фирменному сочетанию цветов, распространение корпоративного стиля на оформление отделений банка, зонирование внутреннего пространства отделений для большего
удобства клиентов, а также обучение персонала работе с широкими и разнородными по составу группами клиентов.
В целом, успешная банковская реклама – это всегда интегральное решение нескольких взаимоувязанных задач: формирование имиджа и информирование о банковских продуктах, привлечение новых клиентов и формирование
позитивного образа в глазах потребителей, одновременно проявление стабильности и динамизма. При этом эффективная реклама в условиях обостряющейся
конкуренции в банковском секторе является одним из решающих факторов успешной деятельности коммерческого банка.
5. Применение инструментов маркетинга, ориентированного на продукт,
с учетом жизненного цикла банковской услуги:
- на стадии разработки и выведения на рынок электронной банковской
услуги, основной задачей стратегии продвижения будет информирование потребителя о новой банковской услуги для создания первоначального спроса;
- на стадии роста банку необходимо разрабатывать электронные банковские услуги с учетом индивидуальных возможностей потребителя;
- на стадии зрелости применение убеждающей рекламы как напоминание
потребителям о существовании электронной банковской услуги банка для поддержания существующего уровня спроса;
- на стадии спада банковскую услугу необходимо модифицировать, наделить привлекательными свойствами для потребителя.
6. Применение инструментов маркетинга, ориентированного на потребителя. Основные задачи продвижения должны соответствовать степени готовности потребителей воспринимать электронную банковскую услугу (имиджевая, убеждающая реклама).
7. Формирование маркетинг-ориентированной дивизионной банковской
организации:
ков, с целью формирования благоприятных отношений, неформальной атмосферы, способствующей дружественной работе. Составляющей частью совершенствования коммуникативной политики является развитие организационной культуры и паблисити. Под паблисити
принято понимать комплекс информации о человеке, товаре или услуге, который появляется
в СМИ.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
67
- создание финансовых супермаркетов. Формальное определение финансового супермаркета таково: он является объединением (юридическим, маркетинговым или просто территориальным) банка с другими профессиональными
участниками финансового рынка (страховой, инвестиционной, брокерской, лизинговой консалтинговой компаниями и пр.). На практике это означает, что
клиенту здесь помимо собственно банковских операций также смогут предложить «сопутствующие» услуги: паи инвестиционных фондов, различные виды
страхования и др. Финансовый супермаркет призван обеспечить бесперебойность ее поступления, и минимизировать время получения услуг клиентами.
- оптимизация банковских сетей распределения. Речь идет одновременно
об адаптации каналов сбыта к различным категориям банковской клиентуры и о
сокращении связанных с этим издержек. Сегментирование сетей распределения, направленное на сокращение издержек, может привести к разработке новых подходов в области маркетинга, важнейшими среди которых являются:
- адаптация размеров и организационной структуры пунктов продажи к
ожиданиям клиентов;
- развитие способов сбыта, направленных на улучшение условий продажи (“мерчандайзинг”);
- использование внешних каналов сбыта, позволяющее увеличивать объем предложения путем заключения соглашений о партнерстве;
- расширение предложения услуг по своим собственным каналам за счет
развития методов “прямого маркетинга”, через сеть Интернет и другие способы передачи информации;
- применение инструментов коммуникативной политики: печатная реклама (Direct Mail), реклама в специализированном печатном издании, проспект,
листовки, буклеты.
Таким образом, коммерческие Интернет-услуги в России обладают большим потенциалом. Согласно исследованиям, только в Москве более 300 тысяч
человек являются потенциальными клиентами онлайновых банковских услуг.
Попробуем просчитать его потенциальный объем, например в столице. В России, по данным Госкомтелекома, насчитывается более миллиона пользователей
Интернет. Предположим, что в Москве их около половины, то есть 500 тысяч.
Услугами мобильных операторов связи в Москве пользуются также около 500
тысяч человек, еще около 100 тысяч имеют пейджеры. Примерно 100 тысяч человек платят за спутниковое телевидение. Таким образом, это примерно 1,2
миллиона потенциальных пользователей услуг "электронной коммерции".
Предположим, что только одна шестая часть предпочтет совершать платежи
через телекоммуникационную среду, например через Интернет, и уже получим
цифру 200 тысяч. Пока этот рынок охватывает не более 4-5 тысяч пользователей.
Развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
68
- комплексное банковское обслуживание на основе портфельного принципа предоставления услуг (депозитно-ссудные, расчетные, валютные и инвестиционные операции, совершаемые электронным способом); отдельные элементы самообслуживания. Finacle –это универсальное банковское решение,
разработанное компанией Infosys, предоставляющее банкам возможность осуществлять трансформацию своего бизнеса на основе эффективного использования технологий. Это решение предназначено для обеспечения деятельности в
различных областях, в том числе электронных банковских услуг:
а) Finacle Consumer e-Banking (потребительские электронные банковские
услуги) - это решение для предоставления розничных банковских услуг с использованием мобильных и Интернет-технологий. Это решение предлагает
единый, унифицированный взгляд на взаимодействие с клиентами банка, а также совершенствует условия пользования его услугами:
- полная поддержка услуги для управления активами, пассивами и материальными средствами;
- составление отчетов о портфелях, включая кредитные карты, коллективные фонды;
- платежи и международные денежные переводы;
- предъявление и оплата счетов с уникальными интегрированными функциональными возможностями торговой площадки;
- всесторонние запросы на обслуживание и защищенная почта;
- персонализация информационного наполнения и управление им.
б) Finacle Mobile (мобильные решения) охватывают мобильные микроплатежи и мобильные банковские решения, позволяя банкам предлагать своим
клиентам мобильные услуги нового поколения: постоянный доступ к своей финансовой информации, возможность осуществлять некоторые ключевые транзакции с использованием своих мобильных устройств:
- поддержка выполнения платежей (получения платежей);
- банковские запросы и транзакции с использованием sms-сообщений и
технологии WAP (корпоративные и потребительские).
в) Finacle Alerts (уведомления) - это решение для мгновенной доставки
сообщений, позволяющее банкам отправлять своим клиентам уведомления по
различным каналам. Это решение своевременно предоставляет клиентам банка
критически важную информацию, обеспечивая ее защиту, и тем самым повышает уровень удобства для клиентов, сокращая риски и вероятность мошеннических действий:
- уведомления по различным каналам (Интернет-банк, электронная почта,
sms-сообщения, телефон и факс) из различных внутренних банковских систем;
- уведомления, инициированные банком и клиентом, двухсторонние уведомления;
- персонализированная, определяемая клиентом схема отправки уведомлений по различным каналам, в том числе указание предпочитаемого времени
доставки уведомлений;
- стандартные отчеты по операциям и выставлению счетов.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
69
г) Finacle Cash Management (управление наличностью), основывающееся
на использовании web-технологий, позволяет банкам предлагать всеобъемлющие услуги по управлению наличностью. Это решение обеспечивает в любое
время и в любом месте доступ к сводной информации в режиме реального
времени, контроль денежных позиций и электронные операции по отправке и
получению денежных средств в защищенной среде:
- управление счетами; управление ликвидностью (регулирование остатков на счетах, группировка счетов);
- платежи и международные денежные переводы;
- управление дебиторской задолженностью; управление взысканием задолженностей;
- управленческая информационная система и отчетность.
д) Finacle Wealth Management (доверительное управление материальными
средствами) - это решение по оказанию услуг частным лицам, обеспечивающее
профилирование рисков клиентов, финансовое планирование и планирование
инвестиций. Это решение поддерживает сквозную обработку разнообразных
инвестиционных продуктов из различных категорий активов, таких как структурированные депозиты, векселя, акции, облигации, совместные фонды и страхование, базирующееся на использовании Web-технологий решение для клиентов и операторов частного банка; обслуживание многочисленных портфелей и
проведение анализа для сравнения доходности.
В перспективе развитие коммерческих интернет-кредитов. В настоящее
время банковский сектор изучает возможности использования всемирной сети
Интернет для автоматизированного оформления корпоративных и синдицированных кредитов. Результатом этой работы могут стать "реверсивные" (обратные) аукционы, в ходе которых корпорации выставляют свои спецификации по
необходимым им кредитам, а банки принимают участие в торгах за право выделения таких кредитов. Несмотря на то, что проведение электронных торгов
через сеть Интернет еще не вошло в повседневную практику, рынок активно
подталкивает банковский сектор к использованию такой системы. По мнению
обозревателей, если банки должным образом не оценят эту идею, то ее реализацию возьмут на себя многочисленные небанковские учреждения. Выделение
коммерческих кредитов через Интернет также может означать, что банки средней величины, зачастую не имеющие возможностей для создания собственных
внутрибанковских кредитных схем, смогут получить доступ к ранее недосягаемым для них крупным клиентам из числа транснациональных компаний.
На сегодняшний день подключение к Faktura.ru позволяет банкам предложить своим клиентам столь широкий спектр современных электронных услуг: Интернет-банкинг (для корпоративных и частных клиентов), FakturaPay,
Регулярные платежи, Интернет-ПИФинг, денежные переводы:
- платежная система FakturaPay отличает возможность оплаты через Интернет реальными деньгами с реальных банковских счетов;
Компании, активно работающие на розничном рынке: поставщики коммунальных услуг, интернет-сервис-провайдеры, страховые компании, интернетмагазины и многие другие получают возможность перевести в электронную
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
70
форму взаимодействие с розничными покупателями и осуществлять электронные расчеты по сделкам с физическими лицами. Преимущество данного платежного сервиса состоит в том, что в процессе интернет-расчетов поставщикам
не нужно самостоятельно заниматься организацией транзакций, требующих
больших затрат времени и денег. Кроме того, использование сервиса в сфере
электронной коммерции обеспечивает предприятию возможность ускорить
процесс получения на счета компании средств за реализуемые товары/услуги,
получать средства на расчетный счет в банке консолидированным платежом.
- интегрированные многоканальные решения для дистанционного банковского обслуживания по различным информационным каналам (телефон, выделенная или коммутируемая линия «Банк-Клиента», сеть Интернет, сотовый
телефон с поддержкой WАР-технологии);
- оптимизация банковской сети в связи с переносом центра тяжести на
дистанционное обслуживание функции существующей розничной сети постепенно сужаются и филиалы все более напоминают специализированные сервис
- центры. При необходимости банки будут склоны создавать новые подразделения для работы с удаленными клиентами – call-центры.
Информационные технологии привели к виртуализации и банковской
деятельности. Глобальная сеть становится одним из основных источников информации, ее транспортным средством. Большинство банков рассматривает
электронное обслуживание уже как неотъемлемую часть комплексного механизма привлечения клиентов, снижения операционных издержек и получения
прибыли. Опыт наиболее успешных банков позволяет констатировать тот факт,
что максимальная отдача достигается именно при комплексном подходе, обеспечивающем электронное обслуживание всех без исключения групп контрагентов банка.
С развитием компьютерных технологий растет также и число каналов
предоставления электронных услуг. Наряду с традиционным банк - клиентом и
банковской телефонией в последнее время широко используются решения, основанные на интернет – технологиях.
Электронный банкинг как одно из направлений банковского дела имеет
большой потенциал для дальнейшего развития, и регулирующие органы должны обеспечить последовательный надзор, адекватный принятым банками технологическим рискам. Интернет - это еще один канал распространения банковских продуктов, канал привлечения клиентов, увеличения объема транзакций. Интернет является тем инструментом, который, будучи приспособленным
под банковские технологии, может служить транспортом, доставляющим услуги каждому клиенту.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Под влиянием ряда факторов, таких как, удаленность участников расчетов, ускорения момента передачи стоимости, возросшая конкуренция между
банковскими учреждениями и парабанками, усиления процесса глобализации
мировых хозяйственных связей, прогресс в области телекоммуникаций и компьютерных технологий, поиска банка в удовлетворении новых потребностей
клиента и др. привели к возникновению электронных банковских услуг.
Электронным банковским услугам присущи специфические характеристики: абстрактность; неотделимость услуги от источника; непостоянство качества услуг; несохраняемость банковских услуг; договорный характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с деньгами; протяженность обслуживания во времени; вторичность удовлетворяемых банковскими
услугами потребностей, экстерриториальность, множественность каналов доступа, интерактивность обслуживания, общедоступность.
В процессе своего развития банковские услуги прошли путь от простейших до расширенных услуг, наделенных дополнительными сопутствующими
услугами. Мы наблюдаем переход от простых услуг в комплексные, единичных
услуг в возобновляемые контакты с банком. Прогресс в информационных технологиях открывает перед банками принципиально новые возможности.
Представленный обобщенный анализ электронных банковских услуг за
рубежом показал, что решающими факторами развития явились: информационные, коммуникационные технологии, количество пользователей Интернет,
степень развития рынка электронной коммерции. Электронные банковские услуги вначале появились на оптовом рынке, а затем стали распространяться на
розничный бизнес.
Проведенный анализ показал, что исторически первыми появились системы удаленного управления банковским счетом по телефону. Подобную услугу первыми стали предлагать своим клиентам еще в 60–70-е гг. ХХ в. коммерческие банки США. В настоящее время распространен мобильный банкинг. С
развитием компьютерных технологий появляются системы различной модификации РС-banking.
Исследование показало, что основными направлениями развития электронных банковских услуг за рубежом являются: а) электронное обслуживание
корпоративных клиентов; б) электронное обслуживание межбанковских расчетов; в) банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц и малого бизнеса; г) виртуальный банк; д) инвестиционные операции e-brokerage
(участие в паевых фондах); е) страховые услуги посредством Интернет; ж) видео- банкинг; з) финансовый консалтинг и др. Технологическая индустрия банковских услуг в дальнейшем будет развиваться по двум направлениям: банковское обслуживание на дому, виртуальное банковское обслуживание в мировом
масштабе через глобальную сеть Интернет.
Развитие электронных банковских услуг в РФ определяется в целом экономическим положением страны и его регионов. Тенденция в развитии регио-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
72
нов страны остаются стабильными, это можно объяснить выходом из экономического кризиса 1998 г. и повышением доходов населения в регионах, а также с
вступлением России в ВТО.
Но как показал проведенный анализ, наблюдается отставание России от
других стран в развитии электронных банковских услуг, которое обусловлено
следующими причинами:
- негативные факторы 1995-1998 гг., определившие состояние банковской
отрасли, не создавали реальных экономических стимулов для развития традиционных банковских услуг, а как следствие и для освоения новых;
- относительно низкий уровень телефонизации последующая модернизация коммуникационных систем. В России на 100 жителей приходится около 19
телефонов, когда, например, в США – 64;
- объемы электронных продаж в России, несравнимы с американскими
или европейскими;
- уровень интернетизации;
- проблемы безопасности расчетов, лицензирования и надзора, юридического обоснования применения электронных документов;
- недостатки традиционной организационной структуры банка, проявляющиеся в отсутствии четкой координации плана маркетинга и других отделов, ориентированных на одни и те же группы клиентов и др.
Развитие электронного банкинга будет определяться следующими фундаментальными процессами: развитием информационных технологий; ужесточением конкуренции на рынках в связи с усилением роли интеллектуальных
услуг, развитием электронной коммерции, экономической потребности в появлением сетевого сектора экономики во всех его проявлениях (электронные магазины, on-line-аукционы, биржи, market-р1асе, виртуальные предприятия) и др.
В ходе исследования уточнены условия дальнейшего развития электронных банковских услуг:
- в рамках безопасности расчетов применение криптографии;
- введение для коммерческих банков уведомительного порядка открытия
информационного, коммуникационного или операционного сайга в сети Интернет и регулярное раскрытие Банком России этой информации для заинтересованных лиц;
- отслеживание ряда параметров, таких, как доля счетов, предназначенных для проведения операций с использованием сети Интернет; количество
клиентов, являющихся пользователями сети Интернет, объемы операций и др.;
- юридическое обоснование применения электронных документов в рамках действующего законодательства РФ.
В ходе проведенного исследования нами были разработаны рекомендации по продвижению электронных банковских услуг. Создание необходимых
условий приведет к дальнейшей реализации и эффективному продвижению
электронных банковских услуг.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
73
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Claessens S., Glaessner Т., Klingebiel D. Electronic Finance: Reshaping the Financial Landscape around the World // The World Bank Financial Sector Discussion Paper. 2000. - № 4.- P. 15
2. Courtney Н., Kirkland J., Viguene S. Strategy under uncertainty // The McKinsey
Quarterly. 2000. № 3
3. Cross-Border Electronic Banking Issues for Bank Supervisors // September 2000
(Базельский комитет по банковскому надзору)
4. Electronic Banking Risk Management Issues for Bank Supervisors // October
2000 (Базельский комитет по банковскому надзору)
5. Electronic Banking aus bankenautsichtlicher Perspektive //Dezember 2000.
6. Economic Briefings: Credit Suisse. 2000. -N 15.- P. 13
7. E-Marketing de la banque et de l’assurance. — P.: Ed. d’Organisation, 1999
8. E-Commerce als Bankdienstleistung: Bundesverband deutscher Banken. Oktober
2000
9. Electronic Banking aus bankenaufsichtlicher Perspektive // Monatsberichte der
Deutschen Bundesbank. Dezember 2000
10. FUch IBCA: "Internet Banking: Separating the Myths from Reality" // May 2000.
11. International Capital Markets: Developments, Prospects and Key Policy Issues //
September 2000 (Международный валютный фонд)
12. Les banques et les transferts electroniques de fonds – OCDE, 1983
13. Online Finance Europe: JP Morgan. 2 June 2000. -P. 29, 37
14. Risk Management for Electronic Banking and Electronic Money Activities //
March 1998 (Базельский комитет по банковскому надзору)
15. Risk Management Principles for Electronic Banking // May 2001 (Базельский
комитет по банковскому надзору)
16. Report on Consolidation in the Financial Sector // January 2001 (Группа десяти)
17. Studie zum Internet-Ontine-Banking // Е-Commerce // Oktober 2000
18. Standard & Poor's: "European Banks Face Up to the Internet"// August 2000
19. Porter M.E. Choix strategique et concurrence, Paris, Economiса, 1982
20. Гражданский кодекс Российской Федерации Части первая и вторая. - М.:
Спартак, 1996.- 200 с.
21. Комментарии к Гражданскому кодексу РФ /Отв. ред. О.Н. Садиков. М.:Юринформцентр.1995.- С. 173
22. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.90 с последующими изменениями и дополнениями. Сборник законов Российской
Федерации. - М.: ООО «Фирма». «Издательство АСТ», 1999.- 1200 с.
23. Федеральный Закон «Об информации, информатизации и защите информации». Сборник законов Российской Федерации. - М.: ООО «Фирма». «Издательство АСТ», 1999.- 1200 с.
24. Федеральный Закон «Об электронной цифровой подписи» от 10.01.2002 г.
25. Федеральный Закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от
25 сентября 1998 г. N158-ФЗ
26. Налоговый Кодекс Российской Федерации
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
74
27. Абрамова Г.П. Маркетинг вопросы и ответы.-М.:Агропромиздат,1991.-159 с.
28. Агибиль Б., Швальбе Х. Телефонный маркетинг. Лучше вести телефонный
разговор - больше продавать.- Обнинск “Титул”, 1995 - 64 с.
29. Алешина И.В. Паблик рилейшенз для менеджеров и маркетологов.- М.: Ассоциация авторов и издатель “Тандем”, 1994
30. Амблер Т. Практический маркетинг/ Пер. с анг. под общей ред. Ю.Н. Кантуревского.- СПб Питер, 2001.-400 с.
31. Ануреев С.В. Платежные системы и их развитие в России. – М.: Финансы и
статистика, 2004.- 288 с.
32. Аузан В. Спусковой крючок // Эксперт.-22 января.-2001.-№ 3 (263). - С. 50
33. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЗАО
«Изд-во «Экономика»», 2001. – 718 с.
34. Базел Р., Кокс Д., Браун Р. Информация и риски в маркетинге /Пер. с англ.
под ред. М.Р. Ефимовой. - М.: Финансы и статинформ, 1993.-96 с.
35. Банковское дело: модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005.- 495 с.
36. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.5-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2003.- 592 с.
37. Банковское дело: Учебник / Под ред. проф. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой.- 4-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и статистика,1999.- 464 с.
38. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой.СПб.: Питер, 2004.- 384 с.
39. Банковское дело: Учебник для вузов / Под ред. О.И. Лаврушина, И.Д. Мамонова, В.И. Валенцева и др.- М.: Финансы и статистика, 2000.- 574 с.
40. Банковское дело: Учебник 2-е изд., перераб. и доп. /Под ред. О.И. Лаврушина.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 672 с.
41. Банковское дело: справ. пособие / Бабичев М.Ю.-М.:Экономика, 1994.-397 с.
42. Банковское дело: учебник / Под ред. Г.Г.Коробовой.- М.: Экономистъ, 2003.751 с.
43. Банковское дело: управление и технологии: Учебное пособие для вузов /
Под ред. проф. А.М. Тавасиева.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 863 с.
44. Банковское дело в России. Том 4 Банковский маркетинг / под ред. С.И. Кума, 1994
45. Банковская энциклопедия / Под ред. С.И. Лукаш, Л.А. Малютиной.- Днепропетровск: Баланс-Аудит, 1994.- 127 с.
46. Банковские информационные системы: Учебник / Под ред. профессора В.В.
Дика.- М.: Маркет ДС, 2006. – 816 с.
47. Банки и банковские операции / Под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Банки и биржи,1997.- 471с.
48. Банковский портфель. Книга делового человека – М.: СОМИНТЭК, 1992
49. Барсукова С.В. Современные маркетинговые аспекты разватия ИнтернетКоммерции// Вестник финансовой академии.- 2000. - № 3.-С.25
50. Безналичные деньги - миф или реальность? // Электронный журнал
SIBINFOSHOP - 1998. - № 3
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
75
51. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование информация, анализ, прогноз
Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, 2001- 320 с.
52. Большаков А. Электронный бизнес и развитие российских банков // Банковское дело в Москве. - 2001. - № 1
53. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса. // Банковское
обозрение. – 2004. - № 10
54. Брюков В.М. Пластиковая революция // Банковское обозрение. – 2004. - №1.С.8-10
55. Бурдинский А.К. Какой Интернет-банкинг нам нужен? // Мир Интернет. www.iworld.ru
56. Букато В.И. Банки и банковские операции в России – М.: Финансы и статистика, 1996 – 336 с.
57. Ванин А. Развитие Интернет – банкинга // Компьютер – информ. 2000.- № 2
58. Вахитов Я. Сети для вкладчиков// www.bankir.ru (17.05.2003 г.)
59. Вахитов Я. Что мешает развитию интернет-банкинга // www.bankir.ru
(23.06.2004 г.)
60. Вайсман А. Стратегия маркетинга 10 шагов к успеху стратегия менеджмента- 5 факторов успеха пер. с нем.,- М.: АО “Интерэкспкрт” эклномика, 1995 344 с.
61. Викулин А.Ю. О юридическом определении понятия “банковские операции”//Банковское дело.-1999.- № 4.- С.10
62. Викулов В.С. Маркетинг банковских продуктов на основе сегментационных
моделей // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005.- № 1
63. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков// Банковское обозрение.- 2002.- № 1 (31). - С.43-44
64. Власов О.В. Деньги по карточкам // Эксперт-Урал.- 2001.- № 9.-С.20
65. Габдунько Д.В. Специфика банковского маркетинга в современных российских условиях.//Банковские услуги.- 2001. - № 12.- С.13
66. Годин А.М. Маркетинг Учебно-методическое пособие.- М.: Издательский
Дом “Дашков и К”, 2001.-212 с.
67. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики – М.: Финансы и статистика, 1999. – 416 с.
68. Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь-справочник. - 2-е изд. - М.: Дело, 2001.368 с.
69. Голубович А.Д. Ситнин А.В. Управление банком: организационные структуры, персонал, внутренние коммуникации.- М.: ТОО ДеКа, 1995
70. Голиков Е.А. Маркетинг и логистика: учебное пособие для вузов.- М.: Дашков и К, 2001
71. Гурьянов С.А. Эффективность бизнес коммуникаций на рынке банковских
услуг: учебное пособие. М.: 2000. – С. 25
72. Даль В. Толковый словарь живого великорусского языка, 1991.- С.512
73. Долан Э. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика – 1991. –
448 с.
74. Дойль П. Маркетинг - менеджмент и стратегии. - 3-е изд. / Пер. с англ. под
ред. Ю.Н. Каптуревского — СПб.: Питер, 2003.- 600 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
76
75. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг /Под ред. И.С. Минхо, - М.:
Инфра.- М., Высшая школа, 1996 -255 с.
76. Дружинин А.И. Взаимодействие планирования и маркетинга в управлении
банка // Маркетинг в России и за рубежом .-2006.- № 5
77. Дяченко О.В. «Пластиковая» зарплата // Банковское обозрение. – 2004. – №7.
– С.17-20
78. Егоров Е.В., Романов А.В. Маркетинг банковских услуг: Учеб. пособие – М.:
ТЕИС, 1999. – 102 с.
79. Егорова A.M. Интернет - банк в мировом масштабе // Банковские технологии.- 2000.- № 9
80. Епишева И.А. Опыт развития Интернет-банкинг немецкими банками и возможности его применения в России // Банковское дело.-2001.-№8.-С.38
81. Жаботинская Е.И., Меняйлов Е.В. Развитие системы безналичных расчетов в
Новосибирской области, проблемы их внедрения на потребительском рынке
// Деньги и кредит. – 2004. - № 1. – С.35-38
82. Желнов В.В., Булычева В.Л. Состояние и перспективы развития рынка банковских карт в Калужской области // Деньги и кредит. – 2005. - № 10. – С.44
83. Зубченко Л., Никольский Н. Технологии в основе // Банки и технологии.1999.- № 3
84. Ивлева Г.Ю. Методология экономических исследований. – Оренбург: ОГУ,
2003.-132 с.
85. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт.- М.: Финансы и статистика, 2002 – 176 с.
86. Иванов В., Угрына В. Банки и клиенты: вне времени и расстояния // Банковские технологии.- 2003.-№ 5.- С. 34 – 38
87. Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России // www.cnews.ru
88. Интернет-банкинг с помощью смарт-карт // Банковские технологии. - 2004. № 8. – С. 60-61
89. Каширская Е.М. С Интернетом по банкам // www.internetfinance.ru
90. Коробов Ю.И. Банковская конкуренция в условиях становления рыночных
отношений – Саратов, 1996. - С.14-15
91. Козлов А.А. Проблемы развития банковского сектора // Деньги и кредит.
2005.-№ 6.- С. 5-9
92. Koтлep Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. общ. ред. Е.М. Пеньковой. - М.:
Прогресс, 1990.- 638 с.
93. Крюков Г. Как построить банковский саll-центр // Банковские технологии.2003.- № 4.- С. 30-31
94. Кудашева Л.Л. Состояние и перспективы развития рынка банковских карт в
Вологодской области // Деньги и кредит. – 2005. - № 12. – С. 62-65
95. Кузьмин О. «Банк-Клиент» и программы распознавания отсканированных
платежных поручений // Банковское дело в Москве.-2000.-№ 4.- С.15
96. Куршакова Н.Б. Банковский маркетинг.- СПб.: Питер, 2003
97. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений - формирование спроса на банковские услуги.- 2001.- № 6.-С.18
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
77
98.
99.
100.
101.
102.
103.
104.
105.
106.
107.
108.
109.
110.
111.
112.
113.
114.
115.
116.
117.
118.
119.
120.
121.
122.
Кучерова А.В. Электронные системы банковских услуг в Японии //ДиК.1990.- № 1.-С.75
Лебедев А.В. Электронные деньги: миф или реальность. //
www.emoney.ru
Маркс К., Энгельс Ф. Соч. - Т. 23, ч. 1. - С. 203-204
Маркс К. и Энгельс Ф. Соч. - 2-е изд. - Т. 26, ч. 1. - С. 413
Маркелов К., Смирнова Е. Оценка рынка технологий удаленного банковского обслуживания // www.bankir.ru (30.11.2005 г.)
Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка - теория и
практика. М.: “Дека”. - 1998. - 236 с.
Макарова О.М., Сахарова Л.С., Сидорова В.Н. Коммерческие банки и их
операции. Учебное пособие.- М.: 1995.- С.3
Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. Учебное пособие для
ВУЗов/ М. Финстатинформ, 1997
Матук Ж. Финансовые системы Франции и других стран. В 2 т.: пер. с
франц.- М.: АО «Финстатинформ», - 1994.- С.11
Маркетинг: учебник для вузов / Под ред. Романова А.Н. М.: Банки и биржи: Юнити, 1996
Маркетинг /под ред. Уткина Э.А., м.: Тандем, 2001
Маслова Т.Д. Маркетинг: учебник для вузов - СПб.: Питер, 2003
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / под ред. Алексунина.- М.:
Дашков и К, 2006
Мишкин Ф. Экономическая теория денег, банковского дела и финансовых
рынков: Учебное пособие для вузов / Пер с англ. Д.В. Виноградова.- М.:
Аспекп Пресс, 1999.- 820 с.
Минина Т.Н. Электронные банковские услуги // Банковские услуги. 2002. - № 7. - С.13-18
Минервин И. Стратегия и перспективы технологических изменений в
банковском деле // Бизнес и банки.- 1997.- №26 (348)
Мигулин П.П. Банковское дело. – Петроград: Благо, 1915
Мирецкий А.П. Конкурентная позиция банка, Саратов, 1999 – С. 38-40
Мисюк О.В. Сорок лет спустя-российский рынок пластиковых карт на
подъеме // Эксперт.- 2001.- № 15.-С.32
Мисюк О.В. Маэстро! Где ваша Виза? // Эксперт.- 2000.- № 11.-С.42
Мельянцев В. Информационная революция - феномен "новой экономики"
// МЭиМО. - 2001. - № 32.- С. 6 – 7
Медведев Н.Н. Пластиковые платежные карточки в Омской области
//ДиК.- 1999.- № 6.-С. 25
Мехряков В.Д. Банк и клиент-выживать нужно вместе// Банковское дело
// 1999.- № 5.-С.38
Мокров А.В. Современная банковская реклама в России // Маркетинг и
маркетинговые исследования.- 2001.- № 3.- С.4
Моррис Р. Маркетинг ситуации и примеры. / Пер. с англ.- М.: Банки и
баржи, ЮНИТИ, 1994, 207 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
78
123. Наушчева О.А. Банковская стратегия и обслуживание населения в США //
ДиК.-1992.-№2.-С.66
124. Новые тенденции в развитии электронных банковских услуг //
www.begin.ru
125. Новые решения BSS в сфере электронного банкинга – на iFin-2006 //
http://e-news.com.ua
126. Новые российские стандарты в банковской деятельности // Банки и технологии. – 2005. - № 5. – С.18-20
127. Некоммерческое партнерство «Стандарты электронного обмена информацией» // www.STP.ru
128. Официальный сайт компании – разработчика банковских систем
www.finacle.com
129. Официальный сайт компании – разработчика банковских систем //
www.R-Style Softlab.ru
130. Официальный сайт компании – разработчика банковских систем
www.viocard.com
131. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Советская энциклопедия.1980.- С. 826
132. Основы предпринимательской деятельности Маркетинг: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: Финансы и статистика, 2001 -320 с.
133. Парусимова Н.И. Трансформация банковского продукта в разных типах
экономических систем: Монография.- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ,2004.389 с.
134. Парамонова Т.В. Эффективное управление в кредитных организациях фактор системной устойчивости банковского сектора //ДиК.-2001-№6-С.7
135. Панина Д.С. Платежные инструменты и способы платежа: Монография.Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2005.- 103 с.
136. Плисецкий Д.Е. Об основных тенденциях и перспективах развития банковской системы России // Банковское дело.-2005.- № 6.- С. 14-22
137. Попов А. Развитие системы ДБО BS - Clientv. 3 продолжается // Банковские технологии. - 2002.- № 2
138. Полякова Т.И., Садуев В.А. Рынок платежных карт в Курской области –
проблемы и перспективы // Деньги и кредит. – 2005. - № 12. – С.58-62
139. Практика глобализации: игры и правила новой эпохи. Отв. ред. М.Г. Делягин. – М.- 2000.- 57 с.
140. Разумейко О.Д. Рынок банковской розницы ожидают серьезные перемены
// Известия. - 29.03.2005. – С.16-17
141. Рогова О.Л. Воспроизводственный потенциал денежно-кредитной системы России: противоречия и перспективы.- М.: ИЭ РАН, 2001.- 196 с.
142. Роджер Лерой Миллер, Дэвид Д.Ван-Хуз Современные деньги и банковское дело / Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2000.- 856 с.
143. Росситер Дж.Р. Перли Л. Реклама и продвижение товаров пер. с англ./Под
ред. Л.А. Волковой - СПб Питер, 2001.-656 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
79
144. Романовский М.В. Основы теории и практики государственных финансов: Учебное пособие / СПбГУЭФ. каф. финансов. – СПб.: Изд-во
МПбГУЭФ, 1998.- 163 с.
145. Роде Э. Банки, биржи, валюты современного капитализма- М.: Финансы и
статистика, 1986. – 341 с.
146. Резник И.А., Кириллова И.В.Банковский менеджмент и его становление. Проблемы менеджмента и рынка: Сборник трудов по материалам V Международной научной конференции./ Под ред. д.э.н. Л.С. Зеленцовой, д.э.н.
Н.К. Борисюка. - Оренбург: Оренбургский государственный университет,
2000.- С. 354-355
147. Резник И.А., Тухватулина Э.В. К вопросу управления кредитным портфелем коммерческого банка. - Проблемы менеджмента и рынка: Сборник
трудов по материалам VI Международной научной конференции./ Под
ред. д.э.н. Л.С. Зеленцовой., д.э.н. Н.К. Борисюка, к.э.н. М.И. Комаровой –
Оренбург, ИПК ОГУ, 2001.- с. 222- 223
148. Резник И.А., Тухватулина Э.В. Роль рекламы в политике продвижения
банковских услуг. - Проблемы менеджмента и рынка: Сборник трудов по
материалам VI Международной научной конференции./ Под ред. д.э.н.
Л.С. Зеленцовой., д.э.н. Н.К. Борисюка, к.э.н. М.И. Комаровой – Оренбург, ИПК ОГУ, 2001.- С. 331-332
149. Резник И.А. Проблемы метода сбора информации для маркетинговых исследований.- Учебная, научно-производственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях (материалы международной научно-практической конференции). Направление 2 - Научнопроизводственная и инновационная деятельность высшей школы в современных условиях. - Оренбург: ОГУ, 2001.- С. 134-135
150. Резник И.А. К вопросу о семантике понятий «продукт», «товар», «услуга». - Финансово-экономические проблемы деятельности организаций в
современных условиях: Материалы региональной научной конференции /
Под общ. ред., д.т.н., проф. Бондаренко В.А., д.э.н., проф. Дегтяревой
Т.Д., к.э.н., доц. Панковой С.В.- Оренбург, ИПК ОГУ, 2002.- С. 73-76
151. Резник И.А. «Вариации РКО» как новые банковские продукты. - Проблемы менеджмента и рынка (социально-экономический аспект): Сборник
трудов по материалам VII Международной научной конференции./ Под
ред. д.э.н. Л.С. Зеленцовой, д.э.н. Н.К. Борисюка, д.э.н. А.П. Тяпухина. Оренбург: Оренбургский государственный университет, 2002.- С. 401-403
152. Резник И.А. Социальная карточка жителей города Оренбурга. - Социально-экономическое развитие г. Оренбурга: итоги, проблемы, перспективы
// Материалы научно-практической конференции / Под общ. ред. д.т.н.,
проф. В.А. Бондаренко.- Оренбург: РИК ГОУ ОГУ, 2003. - С. 144-147
153. Резник И.А. Тенденции развития маркетинга электронных банковских услуг. - Проблемы менеджмента и рынка: Сборник трудов по материалам
IХ Международной научной конференции/ Под ред. д.э.н. Л.С. Зеленцовой, д.э.н. Н.К. Борисюка, д.э.н. А.П. Тяпухина. - Оренбург: ИПК ОГУ,
2004.- С. 493-498
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
80
154. Резник И.А. Путь к созданию единого платежного пространства. - Проблемы менеджмента и рынка: Сборник трудов по материалам VIII Международной научной конференции / Под ред. д.э.н. Л.С. Зеленцовой, д.э.н.
Н.К. Борисюка, д.э.н. А.П. Тяпухина. - Оренбург: ИПК ОГУ, 2004.- С.
596-599
155. Резник И.А. Внедрение электронных банковских услуг в коммерческом
банке. - Взаимодействие реального и финансового секторов в трансформационной экономике // Материалы Всероссийской научно-практической
конференции / Оренбург: ИПК ГОУ ВПО ОГУ, 2006.- С. 193-196
156. Резник И.А. Перспективы развития электронных банковских услуг в России. - Финансовые проблемы обеспечения устойчивого роста современной российской экономики: Материалы Межвузовской научнопрактической конференции / Под ред. проф. Л.П. Кроливецкой.- Гатчина:
Изд-во ЛОИЭФ, 2006.- С. 42-44
157. Резник И.А. Российский опыт внедрения электронных банковских услуг. Вестник Оренбургского Государственного Университета. – 2006. №12(62). - С. 309-315
158. Ривкин К.Е. Основные направления использования банковских пластиковых карт // ФиК.-1998.-№ 3.-С.35
159. Рудакова О.С. Банковские электронные услуги. Учебное пособие для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ.- 1997.- 261 с.
160. Рынок дистанционных финансовых услуг России // Интернет публикация
– www.otr.ru
161. Рябова Т.Ф., Стрелков Е.И. Маркетинг Словарь справочник.-М.: Агенство
массовой информации, 1992- 100 с.
162. Сабанти Б.М. История финансов России.- СПб.: СПбГУЭФ, 1998
163. Савинская Н.А., Белоглазова Г.Н. Современные тенденции развития банковского бизнеса и реформирование банковского сектора России // Тенденции развития немецкой банковской системы и опыт для России. Научное издание / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Д. Хуммеля, Т.В. Никитиной,
К. Бергер.- СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2003.-528 с.
164. Саркисянц А. Новые технологии в расчетно-платежной системе коммерческого банка // Планета INTERNET.- 1998.- № 5-6
165. Саркисянц А. Банковские технологии конца 20 века//ФиК.-1998.-№5-С.40
166. Саркисянц А. Виртуальное будущее денег // ФиК.- 1998.- № 9.- С.13
167. Статистический ежегодник Оренбургской области.- Оренбург: Изд-во Вега. 2004
168. Стратегический процесс / Пер. с англ. под ред. Ю.П. Кантуревского - СПб
Питер, 2001.-688 с.
169. Семакова П. Банковские инновации и новый банковский продукт // Банковские технологии. – 2002. - № 11. - С. 42-47
170. Селищев А.С. Макроэкономика.- СПб.: СПбГУЭФ, 2002.- 348 с.
171. Севрук В.Т. Банковский маркетинг.- М.: “Дело ЛТД”, 1994-128 с.
172. Севрук В.Т. Маркетинговая деятельность // ДиК.- 1992. - № 3.- С.45
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
81
173. Серебряков С.В. Рекламный имидж или некоторые аспекты банковской
рекламы // Банковское дело.- 2001.- № 6.-С.8
174. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг Учебное пособие.М.: Экспертное бюро, 2001.-160 с.
175. Стятюгин Р. «Интегрированный фронт-офис – шанс лидерства на рынке
банковской розницы» // Банковское обозрение. – 2006. - № 4(82). - С.15
176. Современный экономический словарь. - М.: Инфра-М.-1997.- С. 352
177. Сильви де Куссерг Новые подходы к теории финансового посредничества
и банковская стратегия //Вестник Финансовой Академии.-1(17)2001.-С. 36
178. Смородинов О. Заметки о лояльности в условиях новой экономики // Банковские технологии.- 2002.- № 5.- С. 17 – 23
179. Смородинов О. Бизнес форум "Центры обработки вызовов и управление
взаимоотношениями с клиентами - CallCenter CRM Solutions"2003" //
Банковские технологии. -2003.- № 4.-С.7-29
180. Спицын И.Ю. Маркетинг в банке – М.: Финансы и статистика, 1993 г.
181. Суворов А.В. Имидж и миссия банка// ДиК.-2000.-№9.-С.33
182. Тарасевич А.Л. Коммерческий банк - основной структурный компонент
банковской системы России / СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1999.- 203 с.
183. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Эшалян А.М. Банковское право в РФ. Общая часть – М.: Юрист, 1999. - С.193
184. Тютюнник А. Выбор автоматизированной банковской системы // Банковские технологии. – 2002. - № 7. - С. 27- 34
185. Управление деятельностью коммерческого банка (банковский менеджмент) / Под ред. д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. — М.: Юристъ,
2002. - 688 с.
186. Управление финансами в КБ / под ред. Синки Дж. Пер. с англ. - М.: 1995
187. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк - управление и операции:
- М.: ИПЦ “Вазар-Ферро”, 1994.- С. 11-24
188. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. 2-е изд.-М. ИНФРА-М, 1995.- 304 с.
189. Уткин Э.А., Морозова Г.И. Нововведения в банковском бизнесе России:
Финансы и статистика, 1998 – 352 с.
190. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама принципы и практика, - СПб
Питер, 2001.-688 с.
191. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг: учебник для вузов.- СПб:
Питер, 2007
192. Финансовый менеджмент / Под ред. акад. Г.Б. Поляка.- М.: Финансы,
ЮНИТИ, 1997.-115 с.
193. Фишер С., Дорнбуш Р. ЭКОНОМИКА: гл. 22 «Деньги и современное
банковское дело» / Пер с англ. – Киев, 1991. – С. 32
194. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В Современный маркетинг – М.: Финансы и
статистика, 2001. – 207 с.
195. Черненко В.А., Качалова О.И. Коммерческие банки на рынке ценных бумаг в Российской Федерации.- СПб.: Изд-во «Инфо-да», 2005.- 111 с.
196. Черненко В.А., Резник И.А. Электронные банковские услуги: зарубежный
опыт и отечественная практика. Монография. – СПб, Инфо-да, 2007. – 144 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
75
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 1
Структурная схема взаимосвязи традиционных и современных электронных банковских расчетов 1
Расчеты
Расчеты по системам «Банк-Клиент»
Система на основе
«толстого» клиента
Система на основе
«тонкого» клиента
Традиционные
формы расчетов
Расчеты чеками
Расчеты платежными поручениями и
др. расчеты
Системы теле-банкинга
Общение с
оператором
Карточные
платежные системы
Автоматизированные и
полуавтоматизированные
формы расчетов
Система класса
IVR
SMS - банкинг
E-mail банкинг
Автоматизированные
формы расчетов в
среде Интернет
WAP-банкинг
Система с «толстым»
клиентом,
функционирующая через
Интернет
Интернетбанкинг
Платежная Интернетсистема на основе
пластиковых карт
Платежная
Интернет-система на
основе виртуальных
чеков
Рисунок 1– Структурная схема взаимосвязи традиционных и современных электронных банковских расчетов
1
Источник: обобщено автором
82
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
83
Приложение 2
Основные технологические различия электронных систем банковского обслуживания
Таблица 2.1 - Основные технологические различия электронных систем банковского обслуживания
Системы
Описание системы
«КлиентБанк»
Обслуживание клиентов по
технологии «Клиент-Банк»
«Телебанк»
Обслуживание по
интерактивному телефону
Мобильное обслуживание
владельцев сотовых
телефонов
Обслуживание посредством
Интернет
«Мобильный
банк»
«Интернет –
банк»
Банковские
пластиковые
карты
Обслуживание банковских
карт различного назначения
Видео - банк
Высокотехнологичное
презентабельное удаленное
общение персонала банка с
клиентом
83
Дополнительные
возможные услуги
Более быстрое
качественное
информационное
обслуживание
Проведение расчетных
операций клиентов
Оперативное
информационное
оповещение
Участие в электронной
коммерции в Интернете
Использование
пластиковых карт в
различных «банкингах»
как инструмента,
эквайринг
Реклама банковских услуг
Технологии
безопасности
ЭЦП
Основные каналы
связи
Телефонные
выделенные
Компьтер, модем
Парольный доступ
телефонные
Телефон, факс
ЭЦП
Сотовые линии связи
Сотовый телефон
ЭЦП, защищенные
протоколы связи SSL,
криптография и др.
Идентификация
личности клиентов,
технологическая
защищенность карт
Интернет
Компьютер,
доступ в интернет
Ограничение в
платежных операциях,
идентификация
клиентов
Используемое
оборудование
Специализированные,
международные
Банкоматы,
торговые
терминалы и др.
банковское
оборудование
Специализированные
высокоскоростные
линии, включая
интернет
Специализирован
ные видео –
аппаратура в
крупных торговых
точках
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
84
Приложение 3
Достоинства и недостатки внедрения системы "Клиент-Банк"
Таблица 3.1- Достоинства и недостатки внедрения системы "Клиент-Банк"
для банка
Достоинства
Недостатки
Экономит время операционистов на Требует затрат на приобретение либо
прием и обработку документов создание системы, ее внедрение и
клиентов
обучение сотрудников
Требует затрат на обслуживание (в
Позволяет унифицировать работу с
том числе и каналов связи с высокой
документами клиентов и обеспечение
пропускной
способностью
при
их
разнообразной
справочной
обслуживании
большого
числа
информацией
клиентов)
Выступает мощным фактором в
конкурентной борьбе за клиентов
Позволяет получать дополнительные
средства
в
виде
платы
за
использование системы клиентами
Таблица 3.2-Достоинства и недостатки внедрения системы "Клиент-Банк" для
клиента
Достоинства
Недостатки
Иногда
требует
дополнительного
Позволяет работать со своими оборудования
и
более
высокой
счетами, не выходя из офиса
квалификации
пользователей
компьютера
Обеспечивает более полную защиту Часто требует некоторого времени для
информации о счетах, чем по факсу переквалификации
сотрудников
на
либо телефону
работу с электронными документами
Позволяет получать разнообразную
Как правило, банки взимают плату за
справочную информацию из банка в
пользование такой системой
едином связанном виде
Позволяет клиенту выбирать банк,
не обращая особого внимания на
территориальную близость
84
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 4
Тарифы на удаленное банковское обслуживание по системе «Клиент-Банк» российских банков1
Таблица 1 – Тарифы на удаленное обслуживание по системе «Клиент-Банк» (в рублях)
№
п/п
1
2
3
4
1
85
Наименование
банка
МДМБанк
ОАО КБ
«Камабанк»
ОАО
«Банк
Москвы»
АКБ
«ФЬЮЧЕР»
Название
системы
«КлиентБанк»
«КлиентБанк»
«БанкКлиент»
«APM
Клиент»
Подключение к
системе
Установка программного обеспечения (системы) на компьютере клиента и
обучение пользователя
Ежемесячное обслуживание системы
(абонентская плата)
Устранение неполадок системы,
возникших по
вине клиента
АКБ ЗАО
«ПромСвязьБанк»
«УралСИБ»
ВТБ 24
«Банк-Клиент»
«Электронный клиент»
«КлиентБанк»
150
бесплатно
3000
бесплатно
6000
1000
400
50
1050
бесплатно
300
270
бесплатно
500
750
600-900
50-150
1000
1500
600 руб./час
(min 300 руб.)
1500
1500
750
Источник: составлено автором
85
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 1
Наименование банка
ОАО «КредитМосква»
Название системы
«BS-Client»
№
п/п
1
2
3
4
86
Подключение к системе
Установка программного обеспечения (системы) на
компьютере клиента
и обучение пользователя
Ежемесячное обслуживание системы
(абонентская плата)
Устранение неполадок системы, возникших по вине клиента
ОАО
«РосДор
ДорБанк»
«КлиентБанк»
ОАО
«РосСельхозБанк»
КБ «Агросоюз»
Спецсетьтройбанк
МБО ОАО
«ОРГБАНК»
«КлиентБанк»
«БанкКлиент»
«КлиентБанк»
«КлиентБанк»
3000
1800
1280
1800
бесплатно
3500
1500
2250
500
бесплатно
600
500
500
450
н.д.
1600
2400
н. д.
700
н.д.
86
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 5
Тарифы системы «ТелеБанк» для юридических лиц в ВТБ-241
Таблица 1 – Тарифы системы «ТелеБанк» для юридических лиц в ВТБ-24
в рублях
№ п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
1
Услуга
Абонентское обслуживание по телефону, Интернету, SMS и через WAP:
- до 180 дней
- до 360 дней
Абонентская плата за исходящие SMS-сообщения, отсылаемые системой оповещения:
- 180 сообщений (не более 360 дней)
- 90 сообщений (не более 180 дней)
- 45 сообщений (не более 90 дней)
- 15 сообщений (не более 30 дней)
Оповещение по электронной почте
Выдача одной карты доступа (таблица переменных кодов)
Пересылка документов клиенту системы по почте:
- по России
- за рубеж
Переводы денег с использование системы (за одну операцию):
- внутри банка (в рублях и иностранной валюте)
- с текущего счета на счета других банков (рубли)
- с текущего счета на счета других банков (иностранная валюта)
Зачисление средств на счет со счетов карт VISA, Eurocard / MasterCard, эмитированных:
- другими банками
- ОАО Внешторгбанк
Выдача выписок и других документов по запросу клиента (выписка по счету; повторная выписка и её
дубликат; копии приложений, ранее предоставленных клиенту
Стоимость
210
300
300
180
120
60
бесплатно
30
60
300 + расходы
Бесплатно
10-500
450-4500
0,5% от суммы
бесплатно
бесплатно
Источник: составлено автором
87
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
88
Приложение 6
Тарифы системы «ТелеБанк» для физических лиц в ВТБ-241
Таблица 1 – Тарифы системы «ТелеБанк» для физических лиц в ВТБ-24
(в рублях)
№
п/п
1
2
3
1
Услуга
Предоставление информации об остатке на счете:
- голосовое информирование
- на интернет-сайте
- по факсу
Выписка по счету (за последние 2 рабочих дня)
через голосовое информирование или по факсу
Предоставление информации о лимите овердрафта через голосовое информирование
Источник: составлено автором
Стоимость
50
50
80
90
70
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 7
Тарифы российских банков системы СМС-Банк для физических лиц1
Таблица 1 – Тарифы российских банков системы SMS-Банк для физических лиц (в рублях)
Наименование банка
СБЕРБАНК России
Название системы
«Мобильный банк»
Полный
Экономпакет
ный пакет
Петербургский социальный коммерческий
банк
SMS-банкинг
Полный
Экономный
пакет
пакет
бесплатно
бесплатно
н.д.
нет
н.д.
н.д.
№
п/п
1
2
3
Регистрация номера мобильного телефона Держателя и счета банковской карты, с которого будет производиться оплата услуги
Абонентская плата за один телефонный номер (ежемесячно)
Уведомление об операциях, авторизациях по счету банковской карты
4
Предоставление по запросу Держателя карты информации о
доступном расходном лимите по банковской карте
5
Предоставление по запросу Держателя карты краткой истории по счету банковской карты (5 последних операций)
6
7
8
9
Блокировка банковской карты по инициативе Держателя
Блокировка / разблокировка услуги по банковской карте
Предоставление по запросу Держателя карты информации о
банковских картах, зарегистрированных на мобильный телефон, и услугах, предоставляемых по ним
Перечисление платежей в пользу организаций
1
Не пребесплатно доставляется
3 руб.
бесплатно
(за запрос)
15 руб.
бесплатно
(за запрос)
бесплатно
бесплатно
бесплатно
Не предоставляется
3 руб. (за запрос)
ОАО Банк «КредитМосква»
SMS-Банк
6,4 (за отправленное
уведомление)
6,4 (за запрос)
15 руб.
(за запрос)
бесплатно
бесплатно
6,4 (за запрос)
6,4 (за запрос)
бесплатно
бесплатно
6,4 (за запрос)
бесплатно
бесплатно
н.д.
32 (за запрос)
Источник: составлено автором
89
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 1
Наименование банка
№ п/п
Название системы
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Регистрация номера мобильного телефона
Держателя и счета банковской карты, с которого будет производиться оплата услуги
Абонентская плата за один телефонный номер
(ежемесячно)
Уведомление об операциях, авторизациях по
счету банковской карты
Предоставление по запросу Держателя карты
информации о доступном расходном лимите
по банковской карте
Предоставление по запросу Держателя карты
краткой истории по счету банковской карты
(5 последних операций)
Блокировка банковской карты по инициативе
Держателя
Блокировка / разблокировка услуги по банковской карте
Предоставление по запросу Держателя карты
информации о банковских картах, зарегистрированных на мобильный телефон, и услугах, предоставляемых по ним
Перечисление платежей в пользу организаций
Смоленский акционерный коммерческий банк
SMS 1
SMS maxi
РОСБАНК
ОАО Ставрополь
промстройбанк
«SMS-Банк»
«Поопера«Станционный»
дартный»
SMS-Банк
бесплатно
бесплатно
н.д.
н.д.
нет
300
50
бесплатно
9
1,8
5,5
н.д.
12
Не предоставляется
12
н.д.
9
2,2
1,8
н.д.
бесплатно
н.д.
н.д.
бесплатно
н.д.
н.д.
бесплатно
н.д.
н.д.
н.д.
н.д.
н.д.
90
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 8
Тарифы российских банков системы «Интернет-Банк-Клиент» для юридических лиц1
Таблица 1 – Тарифы российских банков системы «Интернет-Банк-Клиент» для юридических лиц
(в рублях)
№
п/п
1
2
3
4
1
Наименование банка
ВТБ 24
КБ «Камабанк»
Название системы
«Банк-Клиент
Онлайн»
«ИнтернетКлиент»
«Freedom
on-line»
«Freedom
off-line»
«Интернет-Банк»
«Поопера«Стандартционный»
ный»
Подключение к системе
300 (установка)
700-1100
2070
3270
300
600
250
300
600
750
н.д.
н.д.
н.д.
н.д.
н.д.
н.д.
н.д.
Ежемесячное обслуживание системы
(абонентская плата)
Устранение неполадок системы, возникших по вине клиента
Переводы денег
«ЮНИАСТРУМ Банк»
«РОСБАНК»
бесплатно
300
Источник: составлено автором
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 1
(в рублях)
№
п/п
1
2
3
4
Наименование
банка
Название
системы
Подключение к
системе
Ежемесячное
обслуживание
системы (абонентская плата)
Устранение неполадок системы, возникших
по вине клиента
Переводы денег
ОАО «Банк Москвы»
«Интернет БанкКлиент»
АКБ «ФЬЮЧЕР»
«APM Клиент»
«ИМПЭКСБАНК»
«Электронный
офис»
АКБ ЗАО «ПромСвязьБанк»
«PSB On-Line»
бесплатно
6000
бесплатно
бесплатно
0-270
бесплатно
200
бесплатно
н.д.
н.д.
н.д.
450
(замена электронного сертификата)
10 (за 1 операцию перевода)
н.д.
н.д.
н.д.
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
93
Приложение 9
Тарифы российских банков системы «Интернет-Банк-Клиент» для физических лиц1
Таблица 1 – Тарифы российских банков системы «Интернет- Банк-Клиент» для физических лиц
В рублях
№
п/п
Название
банка
ОАО «Банк
Москвы»
ОАО «Союз»
АКБ ЗАО «ПромСвязьБанк»
«АвтобанкНИКойл»
ВТБ-24
Название
системы
«Интернетбанкинг»
«Интернет-Банк»
«Интернет
Сервис Банк»
«PSB Online»
«Интернет
Сервис Банк»
бесплатно
бесплатно
1150
бесплатно
530
30 (ежемесячно)
308
нет
нет
300
Платные услуги
10 рублей
(за переводы денег)
0,3% от суммы (переводы на счета других
банков), 1% от суммы
(зачисление средств на
счет со счетов карт Visa
и EuroCard / MasterCard других банков)
Операции по
счетам (в соответствии с тарифами банка)
10 и 0,2% от суммы (переводы в рублях и в валюте соответственно на счета юридических и физических лиц в другие банки)
Операции по
счетам (в соответствии с тарифами банка)
Бесплатные
услуги
Оплата услуг ЖКХ,
налоговых
платежей и
штрафов
Внутрибанковские переводы, оплата услуг
ЖКХ и сотовых операторов
Консультации
клиентов по работе системы
Оплата услуг ЖКХ, операторов сотовой связи, ТВ, Интернет-провайдеров, информационные услуги, выписки
по счетам
SMSмониторинг состояния и операций по счетам
и картам
Подключение
к системе
Абонентская
плата (в год)
1
2
3
4
1
Источник: составлено автором
93
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
94
Продолжение таблицы 1
В рублях
Название
банка
«ЮНИАСТРУМ Банк»
«ПробизнесБанк»
«Центрокредит»
«Судостроительный
банк»
Филиал Raiffeisenbank
в г. Москве
Название
системы
«Интернет
Банк-Клиент»
«Электронный
банк»
«CCB Online»
«Sbank ПРИВАТ»
«Raiffeisen Connect»
1
Подключение
к системе
бесплатно
бесплатно
бесплатно
500
бесплатно
2
Абонентская
плата (в год)
нет
30 – 1230
( в зависимости от
тарифного плана)
нет
3600
нет
Услуги согласно тарифам
банка
нет
Переводы в другие банки
в рублях (0,5%), долларах
(1%) и евро (1%), переводы в банки группы
«Райффайзен» в долларах
и евро (0,8%)
информационные услуги
Возможность оперировать счетами в банке, получение выписок и документов,
информационные услуги
Переводы внутри банка,
налоги в бюджет
№
п/п
3
4
Платные услуги
2% (переводы в
пользу физических лиц)
нет
Бесплатные
услуги
Оплата мобильной связи,
информационные услуги
Покупка-продажа
валюты, операции
по счетам, оплата
ЖКХ, мобильной
связи, интернета,
рублевые переводы
94
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
95
Приложение 10
Тарифы Интернет-трейдинга в российских банках
Таблица 1 – Тарифы Интернет-трейдинга в Новосибирсквнешторгбанке
(в рублях)
Услуга
Возмещение стоимости работ в ИТС(*) QUIK-Акции при совокупном обороте операций покупок-продаж (в месяц):
- до 1 000 000 руб.
- от 1 000 001 до 3 000 000 руб.
- от 3 000 001 до 5 000 000 руб.
- от 5 000 001 до 10 000 000 руб.
- свыше 10 000 001 руб.
Возмещение стоимости работ в ИТС WebQUIK-Акции при совокупном обороте операций (в месяц):
- до 3 000 000 руб.
- свыше 3 000 001 руб.
(*)
Цена
1500
900
600
300
бесплатно
450
бесплатно
ИТС – Информационно-торговая система.
95
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
96
Таблица 2 – Тарифы Интернет-трейдинга в МДМ-Банке
Комиссия с дневного оборота по сделкам, совершенным в сумме
1) ММВБ и РТС-СГК:
- от 1 до 200 000 рублей
- от 200 001 до 500 000 рублей
- от 500 001 до 1 500 000 рублей
- от 1 500 001 до 6 000 000 рублей
- от 6 000 001 до 20 000 000 рублей
- более 20 000 001 рублей
2) Классический рынок РТС, внебиржевой рынок:
- до 1 200 000 рублей
- от 1 200 001 до 15 000 000 рублей
- более 15 000 001 рублей
Ставки вознаграждения Банка
(с НДС)
140 руб. в день
0,07%
0,055%
0,04%
0,025%
0,015%
0,39%, но не менее 3 100 руб. в день
0,29%
0,19%
96
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
97
Таблица 3 – Ставки комиссионного вознаграждения (без НДС) в % от суммы сделок за торговую сессию
за в МБО «ОРГБАНК»
Объем операций Клиента на
торговой сессии, руб.
- до 10 000
- от 10 001 до 50 000
- от 50 001 до 100 000
- от 100 001 до 300 000
- от 300 001 до 1 000 000
- от 1 000 001 до 5 000 000
- от 5 000 001 до 10 000 000
- свыше 10 000 001
Ставки комиссионного
вознаграждения (без НДС)
в % от суммы сделок за
торговую сессию на ФБ
Ставки комиссионного вознаграждения (без НДС) в % от
суммы сделок за торговую сессию в секции Государственных
ММВБ
0,5
ценных бумаг ММВБ
2,0
0,4
0,3
0,2
0,1
0,05
0,03
0,01
0,3
0,2
0,1
0,05
97
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 11
Валовой региональный продукт по субъектам Российской Федерации в 1998-2004 гг.
Таблица 1 - Валовой региональный продукт по субъектам Российской Федерации в 1998-2004 гг.
(в текущих ценах; млн.рублей)
1998г.
Валовой региональный продукт
(валовая добавленная стоимость) по
субъектам Российской Федерации
1999г.
2000г.
2001г.
2002г.
2003г.
2004г.
2 424 047,7 4 149 289,6 6 219 253,8 7 741 381,3 9 409 991,8 11 586 191,4 14 555 092,7
Центральный
федеральный округ
711 746,2 1 333 841,6 2 052 049,8 2 502 244,0 3 181 205,7 3 952 442,8 4 586 797,8
Северо-Западный
федеральный округ
250 308,3
428 945,5
610 508,8
751 483,8
940 112,6 1 151 733,4 1 475 445,8
Южный
федеральный округ
195 476,9
326 069,6
473 327,5
613 989,8
738 400,2
Приволжский
федеральный округ
466 506,2
772 380,4 1 124 573,4 1 395 594,8 1 604 340,6 1 966 329,6 2 414 936,4
Оренбургская область
28 947,5
55 184,8
Уральский
федеральный округ
338 700,2
562 494,2
936 602,9 1 207 932,4 1 424 151,3 1 783 541,5 2 613 950,2
Сибирский
федеральный округ
316 522,7
487 919,1
709 210,0
875 677,6 1 044 432,7 1 264 665,9 1 693 933,8
Дальневосточный
федеральный округ
144 787,2
237 639,2
312 981,4
394 458,9
80 850,3
91 987,7
102 568,1
477 348,7
892 643,5 1 085 520,6
124 684,3
574 834,7
175 899,2
684 508,1
98
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 12
Отраслевая структура валового регионального продукта за 2004 год
Таблица 1 -Отраслевая структура валового регионального продукта за 2004 год
(в текущих ценах;в процентах)
Валовой в том числе добавленная стоимоть отдельных отраслей в основных ценах:
региональный
промыш- сельское строи- транс- торговля и отрасли,
другие
продукт ленность хозяйство тель- порт
коммероказыотрасли
ство
ческая
вающие
деятель- нерыночные
ность по
услуги
реализации
товаров и
услуг
Российская Федерация
из суммы регионов
100
31,2
5,1
7,2
7,0
19,8
8,1
14,7
Центральный
федеральный округ
100
18,3
3,2
6,0
4,2
35,5
6,8
18,9
Северо-Западный
федеральный округ
100
36,2
2,5
8,7
9,2
13,7
9,3
15,3
Южный
федеральный округ
100
18,5
15,6
10,0
9,4
15,4
11,6
14,5
Приволжский
федеральный округ
100
37,6
8,1
6,8
7,7
12,8
8,5
12,7
100
45,3
8,9
5,8
7,9
8,8
9,3
9,3
100
47,7
2,0
7,5
6,7
8,1
4,8
10,4
Оренбургская область
Уральский
федеральный округ
99
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Сибирский
федеральный округ
100
35,1
7,1
6,0
8,8
17,1
10,7
11,9
Дальневосточный
федеральный округ
100
31,3
4,0
10,4
11,1
11,9
13,6
16,4
100
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 13
Список региональных банков г. Оренбурга
Таблица 1 - Коммерческие банки города Оренбурга1
№
п.п.
Наименование
1
2
Месторасположение
Рег.
номер
Специализация
3
4
5
Финансовые
показатели на
01.06.06г., тыс.
руб.
6
Список региональных банков г. Оренбурга
1
1.1
ОИКБ
«Русь»
(ООО)
460000, Оренбургская
область, г. Оренбург,
пер.Шевченко, 7
Web-адрес:
http://www.bankrus.ru/
e-mail:
bankrus@bankrus.ru
704
1.2
АКБ
«Форштад»
460000, Оренбургская
область, г.Оренбург,
пер.Рыбный,
7
2208
Ипотечное
кредитование
жилищного
строительства
области,
обслуживание
инвестиционных кредитов.
Универсальный банк, оказывающий все
виды банковских услуг для юридических и
физических
лиц,
ипотека,
авто
кредитование. Совместно с администрацией
города создана единая система сбора и
начисления коммунальных и иных платежей
— «Город».
Пластиковые карточки платежной системы
«Золотая корона».
Обслуживание
крупных
финансовых
предприятий
нефтеи
газодобычи,
строительного комплекса и торговли.
Место банка в системе
банков города
Оренбурга
7
По
валюте
баланса
Валюта
баланса
=2579684
Собственный
капитал = 278593
Фактическая
прибыль = 6432
Средства ЮЛ =
459194
Средства частных
лиц = 1263676
3
Валюта баланса =
4534550
Собственный
2
8
9
По
По
собс фактич
твен еской
ному прибы
капи
ли
талу
3
3
1
1
Таблица составлена автором по данным Банка России www.cbr.ru
101
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Телефон: +7(3532) 7807-78
http://forshtadt.faktura.r
u
Универсальный банк, оказывающий все
виды банковских услуг для юридических и
физических лиц.
Пластиковые карточки платежной системы
«Золотая корона».
1.3
ОАО
«Никобанк»
460000, Оренбургская
область, г. Оренбург,
пер. Алексеевский, 5
http://www.Nikobank.ru/
702
Обслуживание инвестиционных кредитов,
лизинг.
Операции
с
ценными
бумагами,
кредитование, услуги для физических лиц.
Активный
участник
биржевого
и
внебиржевого финансовых рынков.
1.4
Банк
«Оренбург»
460024, Оренбургская
область, г. Оренбург,
ул. Маршала
Г.К.Жукова, 25
http://www.orbank.ru/
3269
Уполномоченный Администрации области
по реализации инвестиционных проектов,
профессиональный участник рынка ценных
бумаг,
обслуживание
бюджетных
организаций города и области. Обслуживает
более
10
000
клиентов.
Имеет
представительства в 19 муниципальных
образованиях.
Пластиковые
карточки
платежной системы «Золотая корона».
капитал = 1018947
Фактическая
прибыль = 195700
Средства ЮЛ =
1653602
Средства частных
лиц = 310483
Валюта баланса =
999174
Собственный
капитал = 183520
Фактическая
прибыль = 3631
Средства ЮЛ =
233254
Средства частных
лиц = 304818
Валюта баланса =
5158935
Собственный
капитал = 575996
Фактическая
прибыль = 48778
Средства ЮЛ =
2519009
Средства частных
лиц = 1101290
4
4
4
1
2
2
102
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 14
Тарифы системы «Клиент-Банк» в Оренбургских банках
Таблица 1 – Тарифы системы «Клиент-Банк» в Оренбургских банках1
(в рублях)
Наименование банка
№
п/п
Название
системы
Подключение к системе
и установка программного обеспечения на компьютере клиента и обучение пользователя
Ежемесячное обслуживание системы (абонентская плата)
Устранение неполадок
системы, возникших по
вине клиента
1
2
3
1
ОИКБ
«РУСЬ»
КБ «Камабанк»
(ОАО)
Оренбургский филиал
ОАО «Банк Москвы»
Оренбургский филиал АКБ
ЗАО «ПромСвязьБанк»
«Клиент-Банк»
«Клиент-Банк»
«Банк-Клиент»
«Банк-Клиент»
бесплатно
3000
бесплатно
1000
480
300
270
500
700
1000
1500
1500
Источник: составлено автором
103
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Продолжение таблицы 1
№ п/п
1
2
3
Наименование банка
Название системы
Подключение к системе и установка
программного обеспечения на компьютере клиента и обучение пользователя
Ежемесячное обслуживание системы (абонентская плата)
Устранение неполадок системы,
возникших по вине клиента
АКБ «Форштадт»
«Банк-Клиент»
Оренбургский филиал
ОАО «РосСельхозБанк»
«Клиент-Банк»
бесплатно
КБ «Агросоюз»
ОАО «НИКО-БАНК»
«Банк-Клиент»
«Клиент-Банк»
1800
бесплатно
4050
400
600
500
400
700
2400
н. д.
400
104
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 15
Тарифы системы «Интернет-Банк-Клиент» для юридических лиц в Оренбургских банках
Таблица 1 – Тарифы системы «Интернет-Банк-Клиент» для юридических лиц в Оренбургских банках1
(в рублях)
Наименование банка
ОИКБ
«РУСЬ»
Название
системы
Faktura.ru
Подключение к системе
360
(ежегодно)
№ п/п
1
2
3
4
1
Ежемесячное обслуживание системы (абонентская плата)
Устранение неполадок
системы, возникших по
вине клиента
Переводы денег
бесплатно
Оренбургский филиал «Банка Москвы»
«Интернет БанкКлиент»
Оренбургский филиал
АКБ «ПромСвязьБанк»
(ЗАО)
ОАО КБ
«Оренбург»
«PSB On-Line»
FakturaPay
бесплатно
бесплатно
250
(ежегодно)
0-270
бесплатно
н.д.
н.д.
н.д.
450
(замена электронного
сертификата)
250 за один вызов
1% от суммы
операции
10 (за 1 операцию
перевода)
н.д.
0,5 % от суммы
операции
АКБ
«Форштадт»
Faktura.ru
210
(ежегодно)
400
н. д.
Источник: составлено автором
105
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
Приложение 16
Направления по продвижению электронных банковских услуг на российском рынке
Направления по
продвижению электронных
банковских услуг
Возрастная группа от 18 до
26 лет
Возрастная группа
свыше 40 лет
Возрастная группа от 27 до 40
лет
4. Применение интегрированного подхода к клиенту с помощью многоканальных способов доставки банковской услуги: телефон,
выделенная или коммутируемая линия, тональный, факс, пейджер, сотовый телефон с поддержкой WАР-технологии
1. Формирование
маркетинг-ориентированной
банковской структуры
2.Использование элементов
коммуникативной политики,
направленных на
потребителя:
 личная продажа
 паблик рилейшнз (ПР)
 реклама
Глобальная сеть Интернет - канал продвижения банковской услуги
3. Применение инструментов
маркетинга,
ориентированного на
продукт, с учетом
жизненного цикла банковской
услуги
5. Использование комплексного
решения для дистанционного
банковского обслуживания клиентов в
системах
6. Применение инструментов
ценовой политики: скидки,
бонусы
7. Целенаправленная
деятельность по сохранению
существующей клиентуры
Рисунок 1 - Направления по продвижению электронных банковских услуг на российском рынке
106
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
45
Размер файла
932 Кб
Теги
банкинг, 6060, электронные
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа