close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

?

4410.ФОРМИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ.

код для вставкиСкачать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего образования
«Московский государственный лингвистический университет»
Евразийский лингвистический институт в г. Иркутске (филиал)
Кафедра психологии и безопасности жизнедеятельности
Вьюнова Ольга Владимировна
ФОРМИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ В ТРУДОВОМ
КОЛЛЕКТИВЕ
Выпускная квалификационная работа студента группы ЕАЛИ2-5-91
Направление подготовки: 37.04.02 Конфликтология
Направленность (профиль): Прикладная конфликтология
Научный руководитель: кандидат биологических наук, доцент, заведующий
кафедрой психологии и безопасности жизнедеятельности, Гречман Людмила
Николаевна
____________ «___» ______________ 20__ г.
(подпись)
Заведующий кафедрой:
кандидат биологических наук, доцент, Гречман Людмила Николаевна
____________ «___» ______________ 20__ г.
(подпись)
Заведующий
выпускающей
кафедрой
психологии
и
безопасности
жизнедеятельности
кандидат биологических наук, доцент, Гречман Людмила Николаевна
____________ «___» ______________ 20__ г.
(подпись)
Иркутск 2016
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ............................................................................................................. 3
ГЛАВА
I.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ
АНАЛИЗ
ХАРАКТЕРНЫХ
ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ ................................ 6
1.1. Подходы к трактовке понятия конфликтоустойчивость ............... 6
1.2. Анализ характерных особенностей тренинговой работы........... 13
1.3.
Методические
проблемы
применения
психологического
тренинга.............................................................................................................. 21
Выводы по первой главе ........................................................................ 26
ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ
КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ ........ 28
2.1. Подходы к изучению проблемы конфликтов в организации ...... 28
2.2. Организация и проведение исследования ..................................... 35
Выводы по второй главе ........................................................................ 51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 53
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................ 56
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
3
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт являет собой двухполярное явление проявляющееся в интенсификации сторон. Идея «многосубъектности» имманентного мира человека
анализируется в трудах множества авторов, особенно тех, которые происходят из структурного построения личности. Определение конфликтоустойчивости, которая является одним из факторов, обуславливающих происхождение, динамику и заключительный результат роста конфликта, необходимо
для осмысления психологических механизмов регуляции поведения личности. К тому же, этот вопрос является немаловажным для разрабатывания методологических основ психодиагностики, прогностики и корректирования
межличностных конфликтов в гораздо более объемном контексте. Дефиниция конфликтоустойчивости обуславливается пониманием определения психики человека и, а именно, его поведения.
В работах Л.И. Божович, Л.С. Славиной, Б.С. Волкова, В.И. Илийчука
результат внутренних и внешних противоречий между обществом, микросредой и самим человеком. рассматривается как конфликтное поведение. Это
есть следствие внутренних и внешних контрадикций между необходимостью
в самоутверждении и вероятностью ее удовлетворения, между оценкой группы и самооценкой, между притязаниями группы и личностными убеждениями и
установками, следовательно конфликтное поведение выступает как
склонность человека к конфликту при взаимодействии личностных факторов
и факторов внешней среды.
Актуальность исследования заключается в том, что конфликтные взаимодействия в корпоративной сфере — это реально существующий факт, который нельзя отвергать и факт существующий не только в рамках социопрофессиональной категории работников, но и выходит за ее пределы, поэтому
так важно развивать конфликтоустойчивость в коллективах.
Цель  изучить основные направления формирования конфликтоустойчивости в коллективе сотрудников трудового коллектива.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
4
В основу нашего исследования положена гипотеза о том, тренинг является эффективным средством формирования конфликтоустойчивости в
трудовом коллективе.
Объектом исследования является уровень конфликтоустойчивости
трудового коллектива
Предметом является тренинг как технология формирования конфликтоустойчивости трудового коллектива.
Цель реализуется в решении следующих задач:
1)
рассмотреть сущность понятий конфликтность,
конфликто-
устойчивость, тренинг;
2)
провести диагностику конфликтоустойчивости работников до и
после проведения тренинга;
3)
разработать тренинг развития конфликтоустойчивости
Практическая значимость данной работы состоит в разработке тренинга формирования конфликтоустойчивости трудового коллектива.
Апробация работы. Основные аспекты исследования были представлены в виде докладов и обсуждались на Неделях науки ИГЛУ и МГЛУ ЕАЛИ
(2013-2014; 2014-2015).
Информационная база исследования включала материалы публикаций
в российской периодической печати, в электронных изданиях, учебные пособия по конфликтологии и психологии зарубежных и отечественных авторов.
Исследование проводилось на базе ООО «Газпром добыча Иркутск». В
исследовании принимали участие 25 (16 женщин и 9 мужчин) работников
данного учреждения. Исследование проходило в три этапа, включающие в
себя констатирующий, формирующий и контрольный. На констатирующем
этапе проводилось тестирование, на формирующем  разработанный тренинг
по формированию конфликтоустойчивости в коллективе, на контрольном
этапе исследования  вновь тестирование при помощи тех же методик.
Структура данной работы традиционна, она включает введение, две
главы, заключение, список литературы из источников и приложения. В пер-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
5
вой главе освещается теоретическая база, большое внимание в ней уделяется
раскрытию понятия конфликтоустойчивости, анализу характерных особенностей тренинговой работы и методическим проблемам применения психологического тренинга. Во второй главе рассматриваются подходы к изучению проблемы конфликтов в организации, а также описываются организация, проведение и результаты исследования. В текст магистерской работы
включено 8 рисунков.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
6
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ХАРАКТЕРНЫХ
ОСОБЕННОСТЕЙ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ
1.1. Подходы к трактовке понятия конфликтоустойчивость
Вопрос о психологических причинах происхождения конфликтов, позволяющий выявить мотивы конфликтного поведения, занимает значительной
место в изучении конфликтного взаимодействия. Для лучшего осмысления
конфликта и управления им необходимо точно определять суть понятия
«конфликтность». Конфликтность — это черта характера, способствующая
частоте возникновения конфликта и вступления в них человека [5].
В работе М.А. Разумовой конфликтность выражается как признак личности, которое выражается в необходимости поиска конфликтных ситуаций,
характеризующее личность как неспособную признать мнение оппонента и
выбрать плодотворное решение для избегания трансформации конфликтной
ситуации в инцидент. Каждый человек отличается детерминированной степенью конфликтности, одновременно с этим степень конфликтности может
увеличиться под натиском отрицательных обстоятельств. Изучение операционализации конфликтности сделало возможным нам выдвинуть на первый
план те критерии — когнитивные, эффективные, рефлексивные, поведенческие, — по которым можно делать выводы о существовании конфликтности
у личности и об особенностях ее проявления [4].
На когнитивном уровне присутствуют такие факторы, как искаженное
восприятие ситуации, намерений других людей; неспособность выйти за
пределы ситуации: недостаточный анализ ситуации, негативная оценка поведения оппонента. На аффективном уровне ярко выражены такие признаки,
как отсутствие контроля над эмоциями, низкое или отсутствующее отсутствие контроля над своими эмоциями, низкое самообладание, нетерпимость к
недостаткам. На рефлексивном уровне присутствуют такие факторы, как неадекватная самооценка, предубеждение по отношению к другим людям, от-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
7
сутствие критичности по отношению к своему поведению, пренебрежение
последствиями своих поступков. На поведенческом уровне можно увидеть
негибкость поведения при достижении целей, импульсивность, агрессивность, доминантность и давление на оппонента, неумение планировать и
корректировать свое поведение [5].
Конфликтность это сложное, многоуровневое образование обусловленное разноуровневыми свойствами кумулятивной индивидуальности. Отмечается, что структура кумулятивной индивидуальности неконфликтных людей
более гармонична и направлена в основном на интраиндивидуальный уровень (внутренняя конфликтность), а структура кумулятивной индивидуальности конфликтных людей в основном направлена на социальный уровень и
олицетворяет собой поведенческую конфликтность. В качестве еще одной
основы конфликтности выступает неадекватность сформировавшихся представлений о других, завышенная самооценка, которая не отвечает реальным
возможностям человека, тенденция к самоутверждению за счет других. В
этих случаях возможно возникновение стойкой ориентации на преимущественное восприятие негативных качеств окружающих, преобладание в отношениях негативных оценок [4].
Компоненты конфликтности имеют следующий вид:
а)
эмоциональный компонент (это состояние личности в ситуации
межличностного взаимодействия, неумение управлять своими эмоциями в
предконфликтных и конфликтных ситуациях);
б)
волевой компонент (это неспособность личности к сознательной
мобилизации сил и самоконтролю);
в)
познавательный компонент (включает уровень восприятия про-
вокационных действий оппонента, субъективность, неумение анализировать
и прогнозировать ситуацию);
г)
мотивационный компонент (отражает состояние внутренних по-
буждающих сил, которые не идут на благо адекватному поведению в конфликте и решению проблемы);
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
8
д)
психомоторный компонент (неумение владеть своим телом,
управлять жестикуляцией и мимикой) [6].
Соглашаясь с авторами, которые указаны выше, что конфликтность является чертой личности, первичными факторами которой выступают природные задатки и социальный опыт, можно допустить, что существует три вида
психологических определителей конфликтности:
а)
определители, которые связанны с психофизиологическими осо-
бенностями развития (перенесенные травмы мозга или инфекции, наследственные болезни, отставание умственного развития, особенности нервной
системы, а также процессов возбуждения и торможения);
б)
психологические определители. Иначе говоря особенности лич-
ности (половозрастные особенности, ситуация внутрисемейного развития,
уровень самооценки, акцентуации характера);
в)
социальные определители или факторы микро- и макросреды.
Соответственно определению понятия «конфликтность» эти определители
включают социальный опыт: социальную некомпетентность (недостаточный
уровень способов социального реагирования), возможно, тип учебного заведения [9].
Представленные выше психологические определения в разной степени
детерминируют конфликтность. Знание факторов конфликтности важно для
усовершенствования у людей навыков сообразной самооценки, для корректировки личного поведения в отношениях с людьми вырабатывание навыков
анализа обстоятельств межличностного взаимодействия; и для трансформации конфликтности в конфликтоустойчивость посредством активных методов обучения. До сих пор исследование психологической устойчивости человека сложных ситуациях представляло интерес преимущественно для представителей военной психологии и инженерной. Только в последние годы
возникают работы, посвященные вопросам психологической устойчивости
личности в ситуациях социального взаимодействия [4].
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
9
Психологическая устойчивость — это свойство личности, которая состоит в поддержке оптимального функционирования психики в условиях
фрустрирущего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Психологическая устойчивость не обозначается как врожденное свойство личности, а
вырабатывается во время ее развития и зависит от типа нервной системы человека, опыта человека, его профессиональной подготовки, навыков и умений поведения и деятельности, а так же уровня усовершенствования главных
познавательных структур личности [12].
Среди компонентов психологической устойчивости выделяют следующие: эмоциональный, волевой, интеллектуальный, мотивационный и психомоторный. Некоторые ученые полагают, что ведущим компонентом является
познавательный компонент. Зачастую эмоциональный и волевой компоненты
описывают как эмоционально-волевую устойчивость и полагают, что она является ведущей (А. Столяренко, М. Дьяченко, Н. Феденко, В. Власов, П.
Корчемный). В других исследованиях ведущим компонентом психологической устойчивости признают мотивационный компонент. Несмотря на расхождение точек зрения касательно иерархии компонентов, большинство авторов согласны, что психологическая устойчивость — это не просто их общее число, а совокупное образование [13].
Сумма, которая составляет структурные компоненты психологической
устойчивости у конкретного человека не может быть одинаковой. Нельзя
быть устойчивым ко всему, т.е. психологическая устойчивость — это не
устойчивость вообще. Индекс устойчивости является не постоянность сама
по себе, а изменчивость, Вариативность расценивается как скорость приспособляемости к постоянно изменяющимся условиям жизнедеятельности, гибкость, высокий уровень мобильности психики при переходе от задачи к задаче [22].
Конфликтоустойчивость личности это своеобразное проявление психологической устойчивости. Конфликтоустойчивость  это специфическое
проявление психологической устойчивости, возможность человека опти-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
10
мально сформировать свое поведение в сложных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно разрешать возникающие трудности в отношениях с другими людьми. Высокий уровень конфликтоустойчивости подразумевает концентрацию усилий на конструктивных действиях во время конфликта. Как вид психологической устойчивости конфликтоустойчивость обладает собственным строением, которое включает эмоциональный, волевой,
познавательный, мотивационный и психомоторный компоненты [4].
Эмоциональный компонент конфликтоустойчивости показывает эмоциональное положение личности в обстоятельствах взаимодействия, степень
и характер возбудимости психики и ее влияние на благополучие общения в
затруднительной ситуации. Также этот компонент содержится в навыке контроля своими эмоциями в предконфликтных и конфликтных ситуациях, не
впадать в депрессивные состояния в случае затяжного конфликта или проигрыша в нем, умении беспрепятственно показывать свои эмоции без использования оскорблений в адрес оппонента [5].
Волевой компонент конфликтоустойчивости расценивается как умение
личности сознательно мобилизовать силы в соотношении с ситуацией взаимодействия, к сознательному контролю и управлении собой, своим поведением и психическим состоянием. Собственно волевой компонент дает возможность контролировать свое эмоциональное возбуждение в конфликте. В
основном волевой компонент обеспечивает толерантность, терпимость к чужой точке зрения, несогласностью с другими людьми, самообладание и самоконтроль.
Познавательный компонент понимается как неизменность функционирования познавательных процессов личности, неподверженность подстрекательским поступкам оппонента.
Он включает такие факторы, как: навык определения начало предконфликтной ситуации; изучение поводов начала конфликтной ситуации; навык
сведения к минимуму искривление перцепции конфликтной ситуации и личности оппонента. А также собственного поведения; способность давать объ-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
11
ективную оценку конфликта, предсказывать его рост и возможные последствия; умение быстро принимать правильные решения; умение подчеркивать
основную проблему конфликта, предлагать и доказывать альтернативные
способы разрешения проблемы; способность к аргументации и цивилизованной полемике в условиях спора [5].
Мотивационный компонент это структура внутренних побудительных
сил, которые способствуют оптимальному поведению в сложной ситуации
взаимодействия. Обеспечивает сообразность побуждений складывающейся
ситуации, их нацеленность на объединенный поиск подходов разрешения
разногласий, направленность на разрешение трудностей, возможность корректировки отстаиваемых интересов в зависимости от изменения обстановки
и расстановки сил [16].
Психомоторный компонент предоставляет безошибочность поступков
их конкретность и соотношение с ситуацией. Содержится в навыке владения
своим телом. В контроле следующих невербальных показателей: жесты, мимика, позы, положения рук, ног, головы. Контролировать тремор рук, дрожание голоса, нарушения координации и скованности движений. Высокий уровень конфликтоустойчивости подразумевает психологически правильные поступки и поведение в трудностях, оптимизацию взаимоотношения с оппонентом в конфликтной ситуации, недопущение затягивания себя в еѐ эскалацию, концентрация усилий на положительном и продуктивном разрешении
противоречий. Конфликт представляет собой одну из самых многофункциональных характеристик мира и основную движущую силу его роста и развития. Это один из наиболее контрадикторных явлений и главный инструмент
всех преобразований и изменений. Определение конфликта довольно объемно освещено в психолого-педагогической, а особенно в конфликтологической, литературе. Для лучшего осмысления конфликных ситуаций и контролирование ими необходимо ясно конкретизировать содержание понятия
«конфликтоустойчивость» [4].
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
12
В конфликтоустойчивости можно подчеркнуть два вида условий:
внешние и внутренние. Внешние условия – это те качества социального
окружения, затрудняющие или облегчающие коммуникацию. К ним можно
отнести такие условия, как справедливое распределение благ, явную связь с
внешним миром, внутренняя согласованность взаимовлияний и связанность
между контактирующими членами группы, совместное принятие решений,
сообразность формы трансляции информации, образование адекватного образа мира [13].
Внутренние условия – свойственные каждому человеку детерминированные стереотипы поведения и свойственные для него средства формирования взаимоотношений. Внутренние условия содержат в себе: эмоциональное
переживание в общении, субъективную картину мира, адекватность образа
собственного «Я», сообразность перцепции партнера по коммуникации.
Факторы конфликтоустойчивости:
а)
индивидуально-психодинамические особенности;
б)
личностные психодинамические свойства демонстрирующие себя
в поведенческом акте;
в)
структурно-иерархические свойства персональности;
г)
социально обусловленные индивидуальные свойства, которые
проявляются в особенностях построения межличностного взаимодействия.
Структура конфликтоустойчивости включает такие компоненты, как
самоактуализация, эмоциональный (стрессустойчивость), познавательный
(креативность), личностная зрелость (ответственность), волевой, мотивационный, психомоторный [13].
Человек, с невысоким уровнем конфликтоустойчивости, часто использует неэффективные стратегии преодоления трудностей. В этих случаях результатом бывает не конструктивное решение возникших проблем, а неадекватное приспособление. И данное явление распространено во всех системах
общества, включая здравоохранение [12].
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
13
М.Е. Волчанский в своей диссертации писал, что конфликтогенный потенциал трудового коллектива как социального института проявляется на
всех уровнях общественной жизни и содержит в себе разнообразные типы
информационные, экономические, правовые, этические и др., а также разнообразные виды социальных взаимодействий такие, как кооперация, соперничество, конфликт с учетом конфигураций функционирования каждого из них.
Одной из моделей осуществления взаимоотношений социальных субъектов
в трудовой сфере является конфликт, выступающий как интерперсональный
способ развития [11].
Субъектами, которые участвуют в конфликтных ситуациях или которые являются соперниками в возникающих конфликтах, следует работников,
руководителей, коллективы в целом, группы поддержки и других участников. Степень конфликтогенности отношений в трудовом коллективе зависит
от разных факторов:
а) материально-технической базы лечебного учреждения;
б) квалификации персонала;
в) оценки работником объективных и субъективных составляющих
трудовой деятельности.
Конфликт в реальном пространстве трудового коллектива имеет имплицитный характер и профессиональная среда не только не исключает конфликтности, но и напротив, предполагает феномен функциональнопозитивного или негативного конфликта в своей структуре. Поэтому так
важно развивать у трудового коллектива такое качество, как конфликтоустойчивость [11].
1.2. Анализ характерных особенностей тренинговой работы
История формирования тренингов, как и история формирования просвещения, насчитывает около тысячи лет. Так например, инициирование
древних — обращение в другое социальное положение. Преодоление реализовалось или применением некоторой мистической силы, или привлечением
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
14
медиаторов-посредников-проводников. В тот самый момент, когда человек
был в переходе в рамках инициации, он был табуирован. К нему нельзя было
никому прикасаться только особенным людям в племени. Таким образом,
можно наблюдать самых первых коучей - шаманов. Шаманы были проводниками между тремя мирами: миром живых, миром мертвых и миром высших
существ. Подобные обязанности были так же возложены на оракулов и жрецов. Вразрез всеобщему стереотипу оракулы не предвидели будущее. Они
занимались тем, что направляли людей к достижению цели, то есть занимались тем, что мы в современном мире называем коучингом [8].
Равным образом историческое формирование тренингов интересно в
Спарте. Основным местом обучения в Спарте были агелы — лагеря для тренировок. Никому не позволялось бросать их при обучении. В то же время запрет на въезд и выезд — основной принцип психотренинга. Пример легионерских и гладиаторских школ является ещѐ одним занимательным фактом.
Чтобы бои были долгими и зрелищными гладиаторов, в первую очередь,
учили. В школах гладиоторов существовали практики психического тренинга, которые были направленны на формирование бесстрашия, контроль своим состоянием, актѐрское мастерство и усовершенствование личности [20].
Греческие школы также стоят у основ тренингов. Так, например, Сократ всегда говорил, что он не учил, а только задавал вопросы. Он считал,
что вопросы могут помочь человеку достичь своей истины. Общение было
главным механизмом греческих философских школ. Платон основал первую
Академию, где во время занятий в рамках обсуждения выдвигался тезис, и
один из учеников его защищал, а другой – осуждал. Таким образом появились дебаты, которые так же являются частью тренинга. Аристотель проводил совместные исследования и лекции. Их целью было овладение навыками
групповой коммуникации и методов совместного мышления. Появление университетов стало важной ступенью в истори развития тренинга. Первые университеты имели три сферы образования: метод, сообщество и, уже существующий, знание. Студенты не были связаны с кафедрами — они себе вы-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
15
бирали индивидуальный курс занятий и тьютора, а он, тьютор, подбирал способы обучения и технологии [20].
Одним из первых, кто начал использовать в своей работе тренинги,
стал Д. Карнеги, который основал в 1912 году «Dale Carnegie Training» (Д.
Карнеги Тренинг). В центре Карнеги организовывались — и по сей день проводятся — тренинги по формированию навыков публичного выступления,
уверенности в самом себе, сотрудничества между людьми и прочие [29].
В 1946 году выдающийся социальный психолог К. Левин совместно со
своими соратниками создали первые тренинговые группы (Т-группы), которые были направлены на повышение подготовленности общения. Они обнаружили, что те, кто участвовал в работе групп приобретают огромную пользу
от изучения собственных переживаний в группе. Плодотворная работа воспитанников К. Левина повлекла за собой основание в США Национальной
лаборатории тренинга. В этой лаборатории была создана группа тренинга базовых умений. В Т-группах обучали управленческий персонал, менеджеров,
политических лидеров. В этой лаборатории учили продуктивному межличностному сотрудничеству, навыкам руководства, разрешения конфликты в
фирмах, укреплению групповой сплоченности. В 1954 году появляются тренинговые группы, которые ориентированы на выявление жизненных ценностей человека, усовершенствованию чувства его самоидентичности. Они получили название групп сензитивности. Также К.Левин внес огромный вклад
в тренинг как в форму обучения [25; 22].
В 60-е гг создается основывающееся на положениях гуманистической
психологии К. Роджерса направление тренингов социальных и жизненных
умений (social & life skills training), применяющийся для профессиональной
подготовки учителей, консультантов, менеджеров для психологического содействия и обучения. В тренингах жизненных умений применялись три главные модели, которые определяли своеобразность подходов к членам тренинговой работы. Первая модель основывается на семи критериях жизненных
умений: разрешения проблем, коммуникации, настоятельность, уверенности
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
16
в себе, критичности мышления, навыков самоуправления и формирования Яконцепции. Вторая модель сгруппировывает жизненные умения, которые яыляются целью тренинга, на четыре разноводности: межличностное общение,
сохранение здоровья, формирование идентичности, разрешение проблем и
принятие решений. Третья модель содержит тренинг эмоционального самоконтроля, межличностных взаимоотношений, самопонимания, финансовой
самозащиты, самоподдержки и осмысление опыта [24; 26].
Исследования английского кибернетика С. Бира стали дебютным примером тренинговых игр с помощью компьютерных технологий. Еще в шестидесятых годах прошлого века, в началепоявления ЭВМ, он описывалл игры, в во время которой участники управляют виртуальной корпорацией или
холдингом, а особо продвинутые – целой страной [30].
В семидесятые годы в Йенском и Лейпцигском университетах под руководительством М. Форверга была разработана технология, названная социально-психологическим тренингом. Методами тренинга являлись ролевые
игры с элементами драматизации, которые создают атмосферу для развития
высокоэффективных навыков общения. Практической сферой использования
созданных М. Форвергом технологий стала социально-психологическое обучение руководителей промышленного производства. В восьмидесятые годы.
тренинги повсюду распространяются в США и Европе, а в девяностых появляются и в России [30].
В начале ХХ века в России использование активных групповых методов распространялось в таких областях, как медицина, педагогика и андрогогическая практике (обучении взрослых). Выдающимися оснавателями данных течений можно считать В.М. Бехтерева, К.С. Станиславского, А.С. Макаренко. К.С. Станиславский – русский театральный режиссер и преподаватель. Его известная на весь мир система обучения включала в себя упражнения для тренировки. Насчитывается свыше трехсот разных упражнений, которые были разработаны Станиславским, подобие которых зачастую употребляется в современных бизнес-тренингах. Однако принципы и механиз-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
17
мы группового взаимодействия не являлись самостоятельным объектом изучения [20].
Основы коллективной психотерапии вырабатываются между первой и
второй мировыми войнами. Б.Н. Бирман, М.А. Чалисов разработали методику групповых собраний, А.М. Дружинин и М.Г. Иткин начали формировать
амбулаторные группы, используя в них параллельно индивидуальную и
групповую психотерапию [36].
Однако в России и в странах «социалистического лагеря», помимо пионерских попыток в 20-х годах, формирование и широкое диссеминация активных групповых методик в работе с психически здоровыми людьми немного запоздали. Разработки в области межличностных отношений постоянно взаимосвязана с социальными нормами и ценностями, правилами общественного существования. В период 20-х – 50-х годов в России рассмотрение
разнообразных механизмов формирования личности и воздействие группы на
индивида было собственно невозможным в связи с сильнейшим идеологическим давлением. Порядки общественного строя предполагали единственно
верный путь функционирования общества как единого целого и не одобряли
развития личности с ее особенными качествами и способностями [36].
Проблематику деловых игр первой затронула русский экономист М.
Бирштейн. Полем для ее исследований были выбраны Ленинградская фабрика «Красный Ткач» и завод пишущих машин. На протяжении семи лет (с
1932 года) она внедряла испытания для работников. Например, обыгрывали
ситуации бесперебойного производства в случае перехода предприятия на
новую продукцию, внедрение новшеств в производство и прочее [20].
Организация психолого-педагогического сопровождения работников
ООО «Газпром добыча Иркутск» адаптации к трудовой деятельности является значимым проявлением гуманизации труда. Для Карла Роджерса, основоположника личностно-центрированного подхода - самого последовательного гуманистического подхода в психологии и педагогике,
было очевид-
ным, что, если образовательное учреждение строит свою работу, ориенти-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
18
руясь на представления об индивидуальном росте и развитии обучающегося,
нужны различные службы, помогающие работникам наилучшим образом
адаптироваться в новой жизненной ситуации. «Чем более отчетливо администраторы осознают значительность финансовых затрат, связанных с массовым образованием, тем более они заинтересованы в практическом решении
возникающих проблем. Подсчитав, во сколько обходится заколачивание
квадратных гвоздей в круглые дырки, — то есть попытка учить сотрудников,
чья энергия поглощается неразрешенными проблемами, — они пытаются искать пути предотвращения подобных затрат…. Исходя из этого возрастает
спрос на программы, разрабатываемые с целью более глубокого понимания
индивида и стремления помочь ему справиться со своими проблемами» [7,
с.11-12].
В ООО «Газпром добыча Иркутск» проблема адаптации к работе в
трудовом изучается более десяти лет в рамках работы психологического
направления. Если первоначально это было исследование, связанное с изучением особенностей адаптации к трудовой деятельности, то теперь оно
призвано обеспечить адекватную организацию психолого-педагогического
сопровождения новых работников путем создания Центра обучения, повышения квалификации и переподготовки.
Переход от учебной деятельности к трудовой всегда сопряжен с преодолением трудностей. Препятствия возникают и при переходе от одного вида деятельности к другому, что, по-нашему мнению, является одним из оснований для организации сопровождения/поддержки работников.
Коренные преобразования при переподготовке к другим видам профессиональным деятельности порождают различные трудности, которые должны преодолеваться работником.
Однако, если рассматривать деятельность
«как процесс преодоления трудностей, как решение проблем и задач…» [8,
с.127], надо признать, что их появление будет сопровождать учение сотрудника и после достижения адаптированности к изменившимся условиям.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
19
Н.В. Кузьмина определяет трудность как
субъективное состояние
напряженности, тяжести, неудовлетворенности, которое вызывается внешними факторами деятельности и зависит от характера самих факторов, образовательной, нравственной и физической подготовленности человека к деятельности и отношения к ней [3, с.63]. По мнению П.И. Пидкасистого, трудность – это «переживание и понимание возникшего несоответствия между
требованиями деятельности и возможностями личности [6, с.442]. С.М. Годник считает, что трудности студентов можно трактовать как субъективное
ощущение недостаточности условий, необходимых для разрешения противоречий при переходе с одной ступени на другую [2].
Таким образом, в учебно-профессиональной деятельности работника в
частности в период адаптации к обучению, возникают противоречия, требующие
для своего разрешения
определенных усилий. Они порождают
трудности тогда, когда субъективно ощущаются, понимаются, переживаются
человеком. Трудности возникают у конкретного работника; чем их больше,
тем выше физиологическая и психологическая «цена» адаптации. Следовательно, и помощь требуется именно этому конкретному человеку. Но в период адаптации у студентов могут возникать сходные затруднения, причины которых могут свидетельствовать о каких-либо общих явлениях. Такие
типичные трудности можно предвидеть и заранее планировать мероприятия в
рамках психологического сопровождения адаптации, позволяющие предупредить их появление или уменьшить негативное влияние.
Среди рассматриваемых затруднений есть такие, возникновение которых легко предположить и предотвратить, например, это трудности, обусловленные недостаточной информацией сотрудника о предприятии , расположении структурных подразделений и т.п. [20].
Среди трудностей адаптации, отмечаемых большинством исследователей этой проблемы, присутствуют трудности овладения новыми видами
трудовой деятельности; трудности, обусловленные неумением работать самостоятельно; трудности, связанные с неумением планировать и распреде-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
20
лять время; профессиональные трудности, сопряженные с недостаточной
сформированностью
профессиональной направленности и мотивации;
трудности, связанные с неуверенностью в себе и различными страхами: ответа, перед первой сессией и т.п.; трудности, обусловленные неумением осуществлять саморегулирование поведения и деятельности, недостаточным
развитием силы воли для планомерной трудовой деятельности; трудности в
понимании себя, своих возможностей; трудности, трудности общения и установления межличностных отношений и т.д. Таким образом, затруднения
порождаются разнообразными причинами, оказывая существенное влияние
на успешность профессиональной деятельности и удовлетворенность происходящим. Работник может нуждаться в помощи преподавателей Центра
обучения и развития по подготовке высококвалифицированных кадров и
психологов [31].
Исходя их вышесказанного, важным аспектом в организации психологического сопровождения является анализ трудностей, возникающих на этапе адаптации. Для их определения нами используется метод анкетирования.
В анкете присутствуют вопросы закрытые и полузакрытые, что позволяет
выявлять не только типичные, но и индивидуальные трудности. Некоторые
результаты исследований приведены в таблице.
Таблица
Причины трудностей, возникающих на начальном этапе работы в больнице
Показатели
2013 г.
2014 г.
2015 г.
Система работы в организациие вызы-
79
77
78
17
10
13
75
80
67
вает трудности
Не испытывают трудностей в обучении
Испытывают трудности иногда
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
21
Испытывают трудности часто
8
10
20
Испытывают трудности при изучении
81
87
78
2
3
9
34
34
41
398
422
200
отдельных дисциплин
Испытывают трудности при изучении
любого материала
Испытывают трудности при изучении
правил работы
Число студентов, принимавших участие в исследовании
1.3. Методические проблемы применения психологического тренинга
Число работников, испытывающих затруднения на начальном этапе
обучения, составляет, согласно нашим исследованиям, около 90%. При этом
некоторые работники, ответившие, что не испытывают трудностей в обучении, затем отмечают, что есть трудности в изучении отдельных модулей. Поэтому те, кто ответил на этот вопрос отрицательно, вероятнее всего, испытывает затруднения, но редко. Таким образом, можно предположить, что
трудности в обучении испытывают все работники, но их частота и выраженность различны.
В исследованиях Г.А.Мелексова, И.А.Сыромицкой основные трудности работников связаны с недостаточной подготовкой к выполнению самостоятельной работы (78% опрошенных), неумением одновременно слушать и
записывать материал (47%), неумением конспектировать информацию на
профессиональные темы (56%). Таким образом, число работников, испытывающих трудности, также оказывается значительным [4] .
По данным Д.И.Будко до 83% новых сотрудников испытывают трудности и напряжение в процессе переподготовке к новой профессиональной
деятельности, а адаптация к трудовым нагрузкам более сложна, чем адаптация к трудовому коллективу [1], .
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
22
Согласно исследованиям И.Н.Чичкановой, проведенным в 2010 году,
три четверти работников испытывают различного рода трудности и не могут
сразу полноценно включиться в процесс трудовой деятельности. 73% считают, что трудовая деятельность существенно отличается от учебной деятельности, 21% - испытывают трудности часто, 53% - не часто, но и не редко, что
также сопоставимо с результатами наших исследований. Таким образом,
значительное число работников испытывает затруднения на этапе адаптации, и они во многом имеют типичный характер [9].
Анализ полученных нами данных показывает, что для большого числа
сотрудников в начальный период переподготовки существенно отличается
от профессиональной, что отражает противоречия между актуальными возможностями личности и требованиями переподготовки. Это может свидетельствовать о недостаточной преемственности обучения, а потому существенное внимание при организации психологического сопровождения работников в период адаптации к другому виду профессиональной деятельности следует уделять его дидактическому аспекту.
Согласно нашим исследованиям, ежегодно около 20%
работников
испытывают трудности при переподготовке часто и при изучении теоретического материала. В отличие от сотрудников, испытывающих трудности
иногда или при изучении отдельных модулей, в данном случае определяется
группа, для которой проблемы
постоянный
учебно-познавательной деятельности имеют
характер. Для этого контингента важна помощь сортудников
Центра обучения и развития по подготовке высококвалифицированных кадров, которая может осуществляться, в том числе, и путем разработки индивидуальных образовательных программ.
Они способны учитывать и кор-
ректировать причины появления реальных препятствий в учебной деятельности, так как разрабатываются совместно преподавателем и работником
[41].
Для большинства работников трудности возникают при изучении отдельных модулей. При условии разработки индивидуальных образователь-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
23
ных программ, работники отмечают, что постепенно у них появляется уверенность в том, что все трудности будут преодолены, и в меньшей степени
начинают испытывать необходимость в постоянной помощи преподавателя.
Индивидуальная образовательная программа
позволяет планировать соб-
ственную учебную деятельность при переподготовке к другому виду деятельности. Но для формирования индивидуальных образовательных программ требуется успешность социально-психологической адаптации личности, так как они реализуются через диалог и сотрудничество преподавателя
и работника [30].
Для трети сотрудников существенной причиной трудностей и недостаточной успешности учебной деятельности по переподготовке является неорганизованность и неумение планировать время и свою самостоятельную работу. Это отмечают и другие исследователи, которые связывают проблемы
учебно-познавательной деятельности работников с неумением ее рационально планировать и реализовать. Распоряжение своим временем выступает, на
наш взгляд, в качестве ключевой компетенции, обеспечивающей эффективную деятельность в различных сферах жизнедеятельности. Компетентность в
управлении временем перспективна и важна с точки зрения успешности обучения и выстраивания профессиональной карьеры [30].
Трудности привыкания к новому образу жизни, связанному с профессиональным обучением , испытывает большинство сотрудников, а основные
его изменения так или иначе обращены к проблеме управления временем, его
планированию. Те сотрудники, которые демонстрируют успешность учения,
отличаются умением организовать временную составляющую свою деятельности. Следовательно, одним из направлений психологического сопровождения работников на этапе адаптации должно стать развитие компетентности в планировании деятельности и управлении временем. При этом оно
служит не только облегчению процесса адаптации к профессиональному
обучению, но и позволяет создавать предпосылки успешности профессиональной деятельности.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
24
Для развития умений управленческого характера желательно
введе-
ние модуля «Управление временем», участие в работе которого должно
быть добровольным.
Важность управления
своим временем осознается
большинством работников, поэтому мотивация этой деятельности достаточно высока. Наш опыт работы по развитию способности управления временем показывает, что наиболее успешным является обращение в период
адаптации к планированию ближайшей и отдаленной временной перспективы. Систематическая деятельность в рамках психологического сопровождения
адаптации,
направленная на диагностику особенностей управления
временем и формирование умения им распоряжаться, создает условия для
более полного осуществления личностью своих желаний и реализации возможностей развития. Овладение временем нужно не только для того, чтобы
успешно учиться, но и для того, чтобы его хватало на другие интересные занятия (общение с друзьями, семьей, занятия спортом, фотографией и пр.), которые зачастую откладываются из-за нехватки времени. Сама же адаптация
при подобном подходе приобретает для личности развивающий характер [5].
Большое значение в процессе адаптации имеют психологические трудности, связанные с боязнью публичных выступлений или неуверенностью в
своих силах. Они могут влиять на профессиональную деятельность и эмоциональное состояние работника на протяжении всего обучения. Прогнозирование такого длительного их воздействия возможно по результатам диагностики индивидуально-психологических особенностей работников, в частности при выявлении уровня эмоциональной устойчивости/неустойчивости
личности, а также степени экстраверсии/интроверсии. Обучение методам саморегуляции в ходе психологического сопровождения адаптации создает
возможности преодоления трудностей психологической природы.
Одним из критериев эффективной адаптации является удовлетворенность студента межличностными отношениями с преподавателями и другими студентами, что определяет внимание к социально-психологическому аспекту адаптации. В связи с необходимостью развития коммуникативных
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
25
умений и навыков первокурсников используются возможности социальнопсихологических тренингов. Начальный тренинг проводится на первой неделе обучения. Наши исследования, проведенные в последние годы,
казывают, что
по-
трудности, обусловленные негативными межличностными
отношениями, фиксируются значительно реже, чем в более ранних исследованиях [6].
В исследованиях 2013 года было определено, что у 82% опрошенных
работников отмечены успехи в учебной деятельности. Относительно общения в трудовых коллективах, 70% сотрудников отмечает, что все хорошо
общаются. При этом отношения оценивают как дружеские 62% респондентов, как отношения сотрудничества – 21%; как деловые – 10%; как отношения соперничества – 3%; как конфликтные – 2% респондентов. 83% опрошенных работников довольны тем, что проходят курсы по переподготовке
именно в этой группе. Следовательно, и в социально-психологической адаптации работников при раннем, с первых дней переподготовки, сопровождении возможно снижение числа существенных проблем [7].
Психологическое сопровождение работников требует знаний индивидуально-психологических особенностей при их обучении. На их основе возможно прогнозирование сфер возможных затруднений. Так, по результатам
исследований 2013 года сотрудникам были рекомендованы следующие виды психологических тренингов: интеллектуального и творческого развития –
33 сотрудникам, коммуникативных навыков – 39; лидерства и межличностных отношений – 43; эмоциональной саморегуляции – 31; развития навыков
рефлексии – 35. При этом общая численность контингента составляла 200
человек. Около трети работников воспользовались данными рекомендациями и приняли участие в соответствующих тренингах, организованных в рамках обеспечения эффективной адаптации.
Мы считаем очень важным для
понимания роли психологического сопровождения работников отношение к
этой работе, как к профилактической: проблемы адаптации, определяемые
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
26
внутренними факторами, легче предупредить, нежели «лечить» после их
возникновения.
В заключение следует отметить, что функции психологического сопровождения гораздо шире рациональных стремлений сохранить численность работников или обеспечить их высокую трудовую деятельность. Оно
способно поддерживать
атмосферу искреннего взаимного интереса и доб-
рожелательности, совместного творчества преподавателей и студентов, что
создает условия для преодоления трудностей периода адаптации в русле такой желательной сегодня гуманизации труда[6].
Выводы по первой главе: в первой главе были рассмотрены сущность конфликтоустойчивости и основных элементов связанных с этим феноменом
(конфликтность, психологическая устойчивость и компоненты конфликтоустойчивости). Также в данной главе было рассмотрено понятие тренинг и
его структурное содержание. Конфликтность — это черта характера, способствующая частоте возникновения конфликта и вступления в них человека.
Анализ операционализации конфликтности позволил нам выделить те признаки — когнитивные, эффективные, рефлексивные, поведенческие, — по
которым можно судить о существовании конфликтности у личности и об
особенностях ее проявления.
Психологическая устойчивость — это характеристика личности, которая состоит в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирущего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Не является врожденным свойством личности, а формируется одновременно с ее
развитием и зависит от типа нервной системы человека; опыта человека,
профессиональной подготовки; навыков и умений поведения и деятельности;
уровня развития основных познавательных структур личности.
Среди компонентов психологической устойчивости выделяют следующие: эмоциональный, волевой, интеллектуальный, мотивационный и психомоторный. Конфликтоустойчивость  это специфическое проявление психо-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
27
логической устойчивости, способность человека оптимально организовать
свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми. Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает сосредоточение усилий
на конструктивных действиях во время конфликта. Как вид психологической
устойчивости конфликтоустойчивость имеет своѐ строение, которое включает эмоциональный, волевой, познавательный, мотивационный и психомоторный компоненты.
Тренинг (англ. training от train — обучать, воспитывать) — метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и
социальных установок. Тренинг достаточно часто используется, если желаемый результат — это не только получение новой информации, но и применение полученных знаний на практике.
Обычно тренинг состоит из двух частей – теоретической и практической. Теоретическая часть предполагает передачу необходимых знаний, прослушивание образовательных лекций. Практическая же часть включает в себя знакомство с группой, общение с людьми, ролевые и командные игры,
групповые работы.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
28
ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ФОРМИРОВАНИЯ
КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ
2.1. Подходы к изучению проблемы конфликтов в организации
Конфликты в организациях (или трудовые конфликты) – противоречия,
возникающие в трудовых отношениях и условиях, связанных с их обеспечением. Конфликты в организациях подразделяются на два основных вида:
межличностные (как правило, это конфликты «по вертикали»); межгрупповые. Стороны (группы) межгрупповых конфликтов в организациях: администрация; трудовой коллектив; профсоюз; другая организация; органы управления, муниципалитеты [1].
Выделяют три сферы деятельности, в которых могут происходить трудовые конфликты:
а)
сфера условий труда: режим труда, обеспечение безопасности и
комфорта рабочего места, трудовые нормы;
б)
сфера закрепленных и принятых договоренностей о том или ином
предмете производства;
в)
распределение ресурсов или обеспечение материальными возна-
граждениями за труд.
Любая сфера трудовых отношений может стать предметом конфликта в
организации, если какая либо из сторон (группа) не будет справляться с возложенными на них обязательствами и функциями. Существует большое число возможных причин возникновения конфликтов в организации. Внешними
причинами могут быть: общий рост безработицы; снижение ценности труда;
обнищание населения; отсутствие регуляции условий труда административными кругами. Трудовые конфликты могут оказывать как негативные последствия, так и положительный эффект [14].
К положительным последствиям конфликтов в организациях относят:
а)
изменение социально-психологического климата в сторону
улучшения и взаимного уважения;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
29
б)
конфликт может помочь в преодолении различного характера
трудностей (социальных, экономических и др.) организации;
в)
конфликт сигнализирует о наиболее слабом месте взаимосвязи
трудовых групп, после чего можно устранить дефект;
г)
возрастает сплоченность трудового коллектива и организации в
целом.
Выделяют четыре основные вида конфликтов в организации:
а)
внутриличностный конфликт или конфликт уровней психики.
Одна из самых распространенных его форм — ролевой конфликт, когда к человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким
должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.
Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с
низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенности в себе и
организации, а также со стрессом;
б)
межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, са-
мый распространенный. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования
или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявляться
и как столкновение личностей. Как правило, взгляды и цели таких людей
различаются в корне;
в)
конфликт между человеком и группой. Производственные груп-
пы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым, удовлетворить свои социальные потребности. Однако если ожидания группы
находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
30
соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры
организации.
г)
межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества
групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и
штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. Часто
из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации.
Способы разрешения трудовых конфликтов: забастовки, выступления
на собраниях, демонстрация, письменное или устное обращение к вышестоящему руководству или администрации, заявление в средствах массовой информации, урегулирование через профсоюзные комитеты, обращение в комиссию по трудовым спорам, увольнение. Эффективным способом предупреждения и разрешения трудовых конфликтов считают заключение соглашения или трудового договора на этапе принятия на работу либо на этапе
уже возникшего конфликта. Договор включает основные права и обязанности всех сторон организации, содержит допускаемые способы разрешения
трудовых противоречий и позволяет демократично управлять конфликтной
ситуацией [14].
Проблемами конфликтов в организации занимались многие зарубежные и отечественные исследователи в области конфликтологии. Например,
Н. Смелзер писал, что одним из основных методов разрешения конфликтов в
организации является, так называемая, кооптация, которая заключается в
том, чтобы включить недовольных организацией людей в процесс принятия
решений. Но автор подчеркивает, что более эффективным способом разре-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
31
шения конфликтов в организации является изменение структуры организации. Также он писал, что конфликт выступает одной из характерных черт
жизни организации или учреждения, т.к. еѐ жизнь зависит от самих сотрудников. Ещѐ одним исследователем проблемы конфликтов в организации является Дж. Бертон, который считал, что конфликт  это закон номирне явление в человеческом обществе, поскольку люди по-разному воспринимают
социальные ценности и преследуют разные интересы. Также он выделяет три
идеальные категории конфликтных явлений: споры (конфликты), проблемы
управления и методы их разрешения [19; 41].
В начале 50-х годов Д. Мак-Грегор, американский социальный психолог, впервые сформулировал свои идеи об управлении. Д. Мак-Грегор
утверждал, что существует два вида менеджмента персонала, первый из которых основывается на «теории X», а второй — на «теории Y». Теория X
гласит: средний человек не любит трудиться и по возможности избегает работы. Следовательно, менеджмент вынужден прибегать к жѐстким (тотальный контроль и система наказаний) и мягким (убеждение и поощрение) формам принуждения. Но оба эти метода ошибочны, потому что упускают из вида причину нежелания трудиться: дело в том, что человеку мало достойного
вознаграждения за труд, ему необходима возможность самореализации, а
любая форма принуждения этому препятствует [46].
Теория Y гласит, что для человека расходовать моральные и физические силы на работу так же естественно, как отдыхать или играть. Это означает, что человека можно стимулировать на труд, если дать ему возможность
полностью раскрыться, брать на себя ответственность, ощущать свою значимость для организации. К сожалению, отмечает Мак-Грегор, в условиях современного индустриального общества интеллектуальный потенциал человека используется не полностью [47].
О. Крегер, Д. Тьюсон в своих работах писали о том, что именно наша
неспособность эффективно справляться с конфликтами заставляет компании
выделять крупные суммы денег на обучение своих сотрудников «навыкам
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
32
разрешения конфликтов». Авторы обращали внимание на то, что не все подобные программы бесполезны или вредны. Многие из них могут дать ценные сведения в области разрешения конфликтов и в первую очередь научить
избегать их. Однако между теорией, в которой наставляют те, кто проводит
эти программы, и реальностью часто лежит глубокая пропасть. Десять из
двадцати их правил разрешения конфликтов, несмотря на свою объективную
ценность и проницательность, не всегда могут быть приложены к череде реальных конфликтов, которой часто не видно конца [47].
Такой известный ученый, как Дж. Ньюстром писал, что понимание
природы конфликтов и обладание навыками их разрешения — неотъемлемая
составляющая управленческого искусства. Он приводите следующие причины конфликтов в коллективах:
а)
организационные изменения (сотрудники организации придер-
живаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям, принципов использования ресурсов и возможных результатов;
б)
личностные расхождения (концепция индивидуальных различий
является одним из краеугольных камней конфликтов. Мысли, восприятия,
поведение людей сугубо индивидуальны. Личностные расхождения могут
послужить источником конфликта, но они же являются одним из основных
условий конструктивных решений. Необходимо принимать, уважать и уметь
использовать эти различия);
в)
различные системы ценностей (каждый из нас имеет особые си-
стемы убеждений и ценностей, во многом определяющие наше поведение.
Возникающие на их основе конфликты обычно более сложны, чем разногласия по поводу характеристик продуктов, производственных проблем или
кампаний по продвижению);
г)
угроза статусу (статус, или социальный ранг, личности в группе
имеет огромное значение для многих людей. В случае возникновения угрозы
статусу индивида стремление к сохранению лица превращается в основную
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
33
движущую силу его борьбы за сохранение желаемого имиджа. Конфликт
обычно возникает между защищающим свою самооценку человеком и
«агрессором»);
д)
контрастирующие восприятия (различный жизненный опыт и
ожидания определяют наше индивидуальное восприятие бытия. Поскольку
для каждого из нас восприятие почти тождественно реальности, человек
очень часто просто не допускает и мысли о возможности иных воззрений.
Даже в тех случаях, когда индивиды стремятся разобраться в аргументах оппонентов, рассмотреть проблему с отстаиваемых ими позиций, угроза возникновения конфликта сохраняется);
е)
недостаток доверия (продолжительные взаимоотношения инди-
видов и групп предполагают, что между ними существует определенная степень доверия — способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Доверие открывает границы, побуждает
к действиям и обогащает социальную ткань организации. Доверие создается
годами, но разрушено оно может быть одним словом, одним жестом. Если
одна из сторон считает, что у нее есть основания не доверять другой, возникает возможность конфликта) [49].
Несмотря на широкую разработанность в целом проблемы конфликта,
и самой организации, остается достаточно много вопросов, требующих нового осмысления в свете происходящих в обществе изменений. И это в первую
очередь касается конфликта в организации, что требует комплексного и взаимосвязанного анализа всех сторон и аспектов в деятельности организации.
Проблемами разрешения конфликтов в трудовых коллективах занимаются
такие ученые, как В.В. Бойко, Е.Г. Попова, Н.Б. Смирнова, А.Т. Бойко, М.Е.
Волчанский [8; 34; 11].
В.В. Бойко писал о том, что хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность связана с интенсивным общением, точнее, с целенаправленным восприятием партнеров и воздействием на них. Профессионалу,
работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями раз-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
34
ные аспекты общения: активно ставить и решать проблемы, внимательно
воспринимать, усиленно запоминать и быстро интерпретировать визуальную,
звуковую и письменную информацию, быстро взвешивать альтернативы и
принимать решения [11].
Также В.В. Бойко пишет о том, что представители массовых профессий
обычно работают в режиме внешнего и внутреннего контроля. Прежде всего,
это касается медиков, педагогов, воспитателей, блюстителей общественного
порядка, обслуживающего персонала. Процессуальное содержание их деятельности заключается в том, что постоянно надо входить и находиться в состоянии субъекта, с которым осуществляется совместная деятельность. Надо
всматриваться, вслушиваться, вчувствоваться в него; сопереживать, сострадать, сочувствовать; предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное, постоянно приходится принимать на себя энергетические разряды партнеров [11].
На всех, кто работает с людьми и честно относится к своим обязанностям, лежит нравственная и юридическая ответственность за благополучие
вверенных деловых партнеров – заказчиков, пациентов, учащихся, клиентов,
пассажиров, покупателей. Особенно высока ответственность за здоровье и
жизнь человека. Плата высока – нервное перенапряжение [34].
М.Е. Волчанский описывает наиболее распространенные способы разрешения конфликтов в трудовом коллективе: а) досудебный: разрешение
конфликта на первичном уровне б) судебный: органами государственной
юрисдикции; органами негосударственной юрисдикции — специализированными третейскими судами. Способы разрешения конфликтов приводят к соответствующим типичным результатам разрешения конфликта: разрешение
конфликта на досудебном уровне; исполнение решения суда [11].
Также М.Е. Волчанский выявил, что конфликтное поведение среди работников присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью,
имеющим мало комфортные бытовые условия. Среди них значительна доля
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
35
тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены
работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту [11].
Он отмечает, что избегание конфликтов методологически ошибочно и
практически нереально. Другие модели взаимоотношений (контрактная, техницистская и патерналистская) содержат риски негативного развития конфликта [11].
2.2. Организация и проведение исследования
«Методика диагностики доминирующей стратегии психологической
защиты в общении» разработана В.В. Бойко. «Методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении» применяется для
определения присущей Вам стратегии психологической защиты в деловом и
межличностном общении. В каждом вопросе теста необходимо выбрать один
ответ, который более всего подходит Вам или лучше характеризует Ваше поведение в этой ситуации. В тесте присутствуют следующие шкалы: агрессия,
избегание, миролюбие [31].
«Диагностика ролевого конфликта в деятельности руководителя» была
разработана С.И. Ериной. В «диагностике ролевого конфликта в деятельности руководителя» имеются шкалы: уровня и типа ролевого конфликта.
Назначение теста заключается в оценке уровня или шкалы ролевого конфликта (РК) предназначается для дифференцировки руководителей, воспринимающих свою позицию в условиях перекрестных давлений как конфликтную и как неконфликтную, то есть позволяет диагностировать наличие психологического конфликта по степени его выраженности при выполнении социальной роли в условиях перекрестных ожиданий по отношению к нему как
к управленцу [15].
Полученные по шкале данные позволяют сделать вывод о том, какие
стороны в деятельности руководителя вызывают конфликтные переживания:
множественность функций, взаимоотношений и т. д., что дает возможность
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
36
определить пути и специфику индивидуальной работы с управленцем. Также
методика может быть использована как инструмент, позволяющий получить
целостное представление о состоянии взаимоотношений конкретного менеджера в системе управления, о его трудностях и проблемах в этом плане.
Данная методика позволяет диагностировать неблагополучные, слабые
звенья в системе управления путем сравнительного анализа актуальных проблем роли руководителя у начинающих и опытных, успешных и неуспешных
руководителей и т. д., что необходимо для подготовки, обучения и повышения квалификации управленческого персонала, а показатели, полученные по
шкале РК, могут входить как один из составляющих компонентов в оценку
деловых и личных качеств управленцев и учитываться при определении возможностей и перспектив конкретного руководителя [15].
Инструкция: Вам предлагается перечень суждений, отражающих ситуации, с которыми вы как руководитель первичного звена управления встречаетесь в своей повседневной работе. Внимательно прочитайте суждения и
ответьте, в какой мере каждое из них вызывает у вас негативное отношение,
эмоциональную напряженность и конфликтные переживания. Возможные
ответы, представленные в бланке ответов, следующие: «в очень высокой степени», «в высокой степени», «в средней степени» (иногда вызывают эмоционально напряженные и конфликтные переживания, иногда – нет), «в слабой
степени», «в очень слабой степени» (я совсем безразличен к этим ситуациям).
Если вы не можете решить, как ответить, постарайтесь выбрать предпочтительный вариант ответа, исходя из того, что все-таки чаще вы испытываете в
этой ситуации [15].
Тест «описания поведения» был разработан американским психологом
К. Томасом, который много лет назад сформулировал модели поведения человека, которые они выбирают в тот или иной момент общения. Данный тест
был адаптирован Н.В. Гришиной. В тесте описания поведения К. Томаса
(адаптация Н.В. Гришиной) следующие шкалы: типы поведения в конфликтной ситуации  соперничество, приспособление, компромисс, избегание, со-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
37
трудничество. Тест используется для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. К. Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:
а)
соперничество (конкуренция) как стремление добиться удовле-
творения своих интересов в ущерб другому;
б)
приспособление, означающее в противоположность соперниче-
ству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;
в)
компромисс;
г)
избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к
кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
д)
сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтерна-
тиве, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон [43].
Инструкция к тесту следующая: в каждой паре выберите то суждение,
которое наиболее точно описывает Ваше типичное поведение в конфликтной
ситуации. Помимо адаптации Н.В. Гришиной был также использован тест
«самооценки направленности контакта», который является вторым вариантом перевода теста К. Томаса «описание поведения» и представлен в книге
О.П. Елисеева [43].
Описание тренинга «коммуникативная конфликтоустойчивость»
Общение всегда было значимым в жизни человека и его личностном
развитии. Проблема общения традиционно находится в центре внимания
отечественных социальных психологов в связи с ее значимостью во всех
сферах жизнедеятельности человека и социальных групп. Человек без общения не может жить среди людей, развиваться и творить. Поэтому важно
уметь общаться для того, чтобы эффективно справиться со сложностями,
возникающими в процессе коммуникации, а именно обладать навыками
коммуникативной конфликтоустойчивости.
Цель: сформировать навыки коммуникативной конфликтоустойчивости
трудового коллектива
Задачи:
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
38
1.
Теоретическая:
1.1. Ознакомление участников тренинга с теоретическими аспектами
коммуникации и коммуникативной конфликтоустойчивости.
2.
Практические:
2.1. Знакомство с основными правилами и типичными ошибками в
коммуникации, которые приводят к конфликтам, сквозь призму коммуникативных упражнений;
2.2. Снятие коммуникативных барьеров посредством упражнений;
2.3. Овладение приемами эффективного и, как следствие,
бескон-
фликтного общения, освоение навыков конфликтоустойчивости.
Целевая аудитория: работники от 25 до 55 (60) лет.
Знания, умения, навыки, приобретаемые в процессе тренинга:
1.
формулирование понятия эффективного общения
2.
навык профилактики конфликтных ситуаций в общении
3.
умение выходить из конфликтных ситуаций в общении «не теряя
4.
применение в общении приемов по снятию барьеров между собе-
лица»
седниками
5.
навык избегания ошибок в общении
Механизмы реализации программы:
Каждый модуль состоит из пяти этапов:
Первый этап – приветствие, затем знакомство (установление положительного социально-психологического климата в группе, способствующего
наибольшей эффективности тренинга). Также включает в себя «разминку».
Второй этап – проблематизация, затем упражнения, которые плавно
подводят к теоретической части тренинга.
Третий этап – теоретический модуль (формирование знаний по данной
теме).
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
39
Четвертый этап – «тренировка», т.е. групповые упражнения (проработка ситуаций, требующих исполнения определѐнных, получаемых на тренинге, навыков)
Пятый этап – рефлексия (завершение тренинга)
Учебно-тематический план:
Наименование разделов, тем
1. Знакомство членов группы
Количество часов
теория
практика
всего
2
4
6
2
4
6
друг с другом;
2. Коммуникативные упражнения связанные с типичными коммуникативными ошибками;
3. Лекция на тему: «типичные
ошибки в общении и как их избежать»;
4. Закрепление теоретического
материала с помощью групповых
упражнений;
5. Групповая рефлексия
1. Разминка;
2. Упражнения «ледоколы»,
снятие коммуникативных и тактильных барьеров членов группы с
помощью упражнений;
3. Лекция на тему: «коммуникативные
барьеры
«перекрывают
кислород» конструктивному общению»;
4. Закрепление теоретического
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
40
материала с помощью групповых
упражнений;
5. Групповая рефлексия.
1. Разминка;
2
4
6
6
12
18
2. Коммуникативные упражнения;
3. Лекция на тему: «конфликтоустойчивость и как еѐ развить»;
4. Закрепление теоретического
материала с помощью групповых
упражнений;
5. Индивидуальная рефлексия,
завершение тренинга.
Всего часов
Содержание программы:
Модуль 1
1. Знакомство членов группы друг с другом: упражнение «Игровые
имена»;
2. Коммуникативные упражнения связанные с типичными коммуникативными ошибками: упражнения «Я тебя понимаю», «Я и другие»,
«Я+Я=МЫ»;
3. Лекция на тему: «типичные ошибки в общении и как их избежать»;
4. Закрепление теоретического материала с помощью групповых
упражнений: «передать одним словом», «всеобщее внимание», «попроси шоколадку»;
5. Групповая рефлексия: упражнение «квадрат»
Модуль 2
1. Разминка: упражнение «1-2 – добрый день»;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
41
2. Упражнения «ледоколы», снятие коммуникативных и тактильных
барьеров членов группы с помощью упражнений: «дракон, самурай и принцесса», «австралийский дождь», «хромая обезьяна»;
3. Лекция на тему: «коммуникативные барьеры «перекрывают кислород» конструктивному общению»;
4. Закрепление теоретического материала с помощью групповых
упражнений: «подари улыбку», «салки – обнималки», «три закона общения»
(приложение 9);
5. Групповая рефлексия: упражнение «поддержка».
Модуль 3
1. Разминка: упражнение «Ритуал приветствия»;
2. Коммуникативные упражнения: «газетка», «себе-соседу», «дипломатический прием»;
3. Лекция на тему: «конфликтоустойчивость и как еѐ развить»;
4. Закрепление теоретического материала с помощью групповых
упражнений «Мой цветок», «Японская бабочка», «Горячий стул»;
5. Индивидуальная рефлексия: «обратная связь», завершение тренинга:
«Описание чувств».
Требования к реализации тренинга
В тренинге может участвовать любой человек, не имеющий психических заболеваний. Тренинг рассчитан для группы из 8-10 человек [44].
Ожидаемые результаты:
1)
усвоение участников тренинга теоретических аспектов коммуни-
кации и коммуникативной конфликтоустойчивости;
2)
запоминание основных правилам и типичных ошибок в комму-
никации, которые приводят к конфликтам, сквозь призму коммуникативных
упражнений;
3)
снятие коммуникативных барьеров посредством упражнений;
4)
успешное применение в практике приемов эффективного и, как
следствие, бесконфликтного общения;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
42
5)
формирование конфликтоустойчивости.
2.3. Результаты исследования, их анализ и интерпретация
Исследование проводилось на базе ООО «Газпром добыча Иркутск». В
исследовании принимали участие 25 (16 женщин и 9 мужчин) работников
данного учреждения. Исследование проводилось в три этапа: констатирующий, формирующий и контролирующий.
На констатирующем этапе по результатам методики диагностики доминирующей стратегии психологической защиты были получены следующие
результаты: у 44% опрошенных основной стратегией является агрессия, у
32% - избегание, а у 24% - миролюбие (см. Рис. 2.1). У 50% опрошенных
женщин главной стратегией психологической защиты являлась агрессия, у
31% избегание, а у 19% миролюбие. У 34% мужчин основной стратегией
психологической защиты являлась агрессия, у 33% избегание, у 22% миролюбие, а у 11% смешанная стратегия защиты (миролюбие/избегание).
Методика диагностики доминирующей
стратегии психологической защиты в общении
Агрессия
Избегание
Миролюбие
24
44
32
Рис. 2.1 Результаты диагностики доминирующей стратегии психологической защиты трудового коллектива (%)
На констатирующем этапе по результатам методики диагностики ролевого конфликта в деятельности руководителя можно сказать следующее: у
60% опрошенных низкая степень, у 32% - средняя, а у 8% - высокая (см. Рис.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
43
2.2). У 44% женщин степень выраженности ролевого конфликта низкая, у
44% - средняя, а у 12% - высокая степень. У мужчин же у 88% низкая степень, а у 12% - средний. Высокий уровень выраженности у мужчин отсутствует.
Количествов
процентов
Диагностика ролевого конфликта в
деятельности руководителя
70
60
50
40
30
20
10
0
Диагностика ролевого
конфликта в деятельности
руководителя
Низкий
Средний
Высокий
60
32
8
Рис. 2.2 Результаты методики диагностики ролевого конфликта (%)
На констатирующем этапе по результатам теста описание поведения К.
Томаса (адаптация Н.В. Гришиной) были получены следующие результаты: у
32% основным типом поведения является компромисс, у 28% опрошенных
основным типом является избегание, у 16% - соперничество, у 8% - сотрудничество и по 4% занимают такие типы поведения, как приспособление,
компромисс/избегание,
компромисс/сотрудничество,
компро-
мисс/приспособление (см. Рис. 2.3). У 37% опрошенных женщин главным
типом поведения является компромисс, у 19% - избегание, у 13% - сотрудничество, ещѐ у 13% - соперничество и по 6% занимают такие типы поведения,
как приспособление, компромисс/избегание, компромисс/сотрудничество. У
45% опрошенных мужчин главным стилем поведения является избегание,
22% занимают такие стили поведения, как соперничество и компромисс и
11% занимает компромисс/приспособление.
Стоит отметить, что методика диагностики ролевого конфликта, также,
как и другие методики, на контрольном этапе доказывает наличие положи-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
44
тельного развития в сторону предпочтения отказа от конфронтации и конфликтов с руководителями и коллегами, что будет показано далее.
Тест описания поведения К.Томаса
(адаптация Н.В.Гришиной)
Компромисс
Избегание
Соперничество
Сотрудничество
Приспособление
Компромисс/сотрудничество
Компромисс/избегание
Компромисс/приспособление
4
4
4
4
32
8
16
28
Рис. 2.3. Результаты теста описание поведения К. Томаса (адаптация
Н.В. Гришиной) (%)
На констатирующем этапе по результатам теста самооценки направленности контакта были получены следующие результаты: у 32% основным
стилем поведения в конфликте является компромисс, по 20% у таких стилей
поведения, как приспособление и избегание, у 16% - сотрудничество, у 12%
опрошенных соперничество является основным стилем поведения (см. Рис.
2.4). У 38% опрошенных женщин основным стилем поведения является компромисс, у 25% - сотрудничество, у 19% - приспособление, у 13% - избегание, а у 6% - соперничество. У 34% мужчин основным типом поведения является избегание, по 22% у таких стилей, как компромисс, приспособление и
соперничество.
Стоит отметить, что методика теста описание поведения К.Томаса
(адаптация Н.В. Гришиной), также, как и другие методики, на контрольном
этапе доказывает наличие положительного развития в сторону предпочтения
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
45
мирных стратегий поведения в урегулировании конфликтов, что будет показано далее.
Компромисс
Избегание
Самооценка направленности контакта
Приспособление
Сотрудничество
Соперничество
12
32
20
16
20
Рис.2.4. Результаты теста «Самооценка направленности контакта» (%)
Из полученных нами результатов на констатирующем этапе можно
сделать следующие выводы:
а)
доминирующей стратегией психологической защиты сотрудни-
ков данного учреждения является агрессия;
б)
второстепенной стратегией психологической защиты сотрудни-
ков данного учреждения является миролюбие;
в)
методика диагностики ролевого конфликта в деятельности руко-
водителя показала, что у большинства опрошенных низкая степень выраженности конфликта;
г)
тест описание поведения К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной)
демонстрирует, что основным типом поведения является компромисс, а второстепенными являются приспособление и смешанные типы поведения;
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
46
д)
тест самооценки направленности контакта свидетельствует о том,
что основным стилем поведения в конфликте у сотрудников данного учреждения является компромисс, а второстепенным является соперничество.
Также следует сказать о гендерных различиях в результатах между сотрудниками женского пола и мужского. У женщин в результатах методики
диагностики ролевого конфликта в деятельности руководителя есть показатель высокой степени выраженности, а у мужчин такой показатель отсутствует. Стоит отметить, что по результатам теста описание поведения К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной) у большинства опрошенных женщин главным типом поведения является компромисс, а у большинства опрошенных
мужчин главным стилем поведения является избегание.
Нельзя не обратить внимание на то, что имеют место быть смешанные
типы поведения в конфликтной ситуации, что говорит о том, что в зависимости от конфликтной ситуации, человек может повести себя согласно одному
из двух типов поведения. Следует отметить, что по итогам теста самооценки
направленности контакта можно сказать следующее: соперничество, как тип
поведения в конфликте, не распространен среди сотрудников данного учреждения. После констатирующего этапа был проведен формирующий этап,
который заключался в проведении тренинга. Затем были проведены повторное тестирование и контрольный этап.
На контрольном этапе по методике диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении были получены следующие результаты: у 56% опрошенных доминирующей стратегией стало миролюбие
(вместо 24%), у 24% доминирующей стратегией стала агрессия (вместо 44%),
а у 20% избегание (вместо 32%) (см. Рис.2.5). У 47% (вместо 19%) женщин
основной стратегией психологической защиты стало миролюбие, у 33% основной стратегией психологической защиты стала агрессия (вместо 50%), а у
20% (вместо 31%) избегание. У 70% (вместо 22%) мужчин основной стратегией психологической защиты стало миролюбие, у 20% (вместо 33%) избегание, 10% (вместо 34%) агрессия.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
47
60
50
40
Миролюбие
30
Агрессия
Избегание
20
10
0
До
После
Рис. 2.5 Результаты методики диагностики доминирующей стратегии
психологической защиты на контрольном этапе исследования (%)
На контрольном этапе по результатам методики диагностики ролевого
конфликта в деятельности руководителя можно сделать следующие выводы:
у 60% опрошенных низкая степень, а у 40% (вместо 32%) средний. Показатель высокой степени выраженности отсутствует (см. Рис. 2.6). У женщин у
53% (вместо 44%) средняя степень, а у 47% (вместо 44%) низкая. У мужчин у
80% низкая степень (вместо 88%), а у 20% (вместо 12%) средняя.
Количествов
процентов
Диагностика ролевого конфликта в
деятельности руководителя
70
60
50
40
30
20
10
0
Диагностика ролевого
конфликта в деятельности
руководителя
Низкий
Средний
Высокий
60
40
0
Рис. 2.6 Результаты методики диагностики ролевого конфликта в деятельности руководителя на контрольном этапе исследования (%)
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
48
На контрольном этапе по результатам теста описание поведения К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной) можно сделать следующие выводы: для
56% опрошенных основным типом поведения является компромисс (вместо
32%), для 24% (вместо 8%) сотрудничество, для 12% (вместо 28%) избегание,
для 8% соперничество (вместо 16%) (см. Рис.2.7). Такие типы поведения, как
приспособление и смешанные типы на контрольном этапе выявлены не были.
Следовательно, можно сказать, что они отсутствуют. У 62% женщин основным типом поведения является компромисс (вместо 37%), у 23% сотрудничество (вместо 13%), у 15% избегание (вместо 19%). Из этих данных можно
сделать вывод, что на контрольном этапе у женщин отсутствуют такие типы,
как приспособление и соперничество. У 50% мужчин основным типом поведения является компромисс (вместо 22%), у 25% сотрудничество (вместо
0%), 17% соперничество (вместо 22%), у 8% избегание (вместо 45%). У мужчин тоже отсутствует такой тип, как приспособление, но присутствует соперничество, в отличие от сотрудников женского пола.
Результаты теста описание поведения К.Томаса
(адаптация Н.В. Гришиной)
Количество
процентов
60
50
40
30
20
10
0
Компромисс
Сотрудничество
Избегание
Соперничество
Приспособление
До
32
8
28
16
4
После
56
24
12
8
0
Рис.2.7 Результаты теста описание поведения К. Томаса (адаптация
Н.В. Гришиной) на контрольном этапе исследования (%)
На контрольном этапе по результатам теста самооценка направленности контакта можно сказать следующее: для 44% опрошенных главным сти-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
49
лем поведения является компромисс (вместо 32%), для 36% сотрудничество
(вместо 16%), для 8% избегание (вместо 20%), ещѐ для 8% соперничество
(вместо 12%), а для 4% приспособление (вместо 20%) (см. Рис.2.8). Для 53%
женщин главным стилем поведения является компромисс (вместо 38%), для
33% сотрудничество (вместо 25%), для 7% избегание (вместо 13%), ещѐ для
7% приспособление (вместо 19%). Соперничество, как стиль поведения, у сотрудниц учреждения выявлен не был. У 40% мужчин главным стилем поведения является сотрудничество (вместо 0%), у 30% компромисс (вместо
22%), у 20% соперничество (вместо 22%), у 10% избегание (вместо 34%).
Приспособление, как стиль поведения, у сотрудников выявлен не был.
Количество
процентов
Результаты теста самооценка направленности контакта
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Компромисс
Сотрудничество
Избегание
Соперничество
Приспособление
До тренинга
32
16
20
12
20
После тренинга
44
36
8
8
4
Рис. 2.8 Результаты теста самооценка направленности контакта на контрольном этапе исследования (%)
Из полученных нами результатов на контрольном этапе исследования в
целом можно наблюдать положительную динамику в сторону выбора респондентами стратегий поведения, которые соответствуют мирному урегулированию конфликтов с конструктивными решениями. Ниже представлены
выводы по контрольному этапу исследования:
а)
методика диагностики доминирующей стратегии психологиче-
ской защиты в общении показала, что доминирующей стратегией у большин-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
50
ства работников данного учреждения, которые участвовали в исследовании,
стало миролюбие, вместо агрессии, что говорит о некой эффективности проведенного нами тренинга;
б)
методика диагностики ролевого конфликта в деятельности руко-
водителя иллюстрирует изменения в показателях средней степени выраженности конфликта, которые увеличились на 8%. Также из результатов этой методики видно, что после проведенного тренинга, показатель высокой степени
выраженности отсутствует, что также демонстрирует положительную динамику;
в)
в свою очередь методика теста описание поведения К.Томаса
(адаптация Н.В. Гришиной) на контрольном этапе равным образом доказывает наличие положительного развития в сторону предпочтения мирных стратегий поведения в урегулировании конфликтов. Так, показатель выбора компромиссного поведения в конфликтной ситуации увеличился на 24%, а выбор
такой стратегии как соперничество, уменьшилось на 8%;
г)
вдобавок ко всему вышесказанному стоит отметить, что тест на
самооценку направленности контакта тоже подтверждает развитие конструктивных стратегий разрешения конфликтов в данном коллективе. Например,
процент работников, которые выбрали для себя такую стратегию, как сотрудничество, после тренинга увеличилось на 20%.
Что касается гендерных различий, то можно сделать вывод, что женщины склонны к компромиссу, а мужчины к сотрудничеству, основываясь на
результатах теста направленности контакта. Также, стоит отметить, что некоторые женщины выбрали для себя приспособление, как основную стратегию
поведения в конфликте, но ни одна из них не выбрала соперничество. С мужчинами картина ровно противоположная: некоторые из них выбрали для себя
соперничество, как стиль поведения в конфликте, но никто из представителей мужского пола не выбрал для себя позицию приспособленца. Однако,
тест описание поведения показывает, что никто из сотрудниц не выбрал такую стратегию, как приспособление. Вдобавок ко всему методика диагности-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
51
ки доминирующей стратегии психологической защиты в общении ярко демонстрирует положительные изменения в выборе стиля поведения. Так, процент выбора стиля миролюбие значительно вырос в сравнении с констатирующим этапом: с 19% до 47% у женщин и с 22% до 70% у мужчин.
Суммируя всѐ вышесказанное, можно сказать, что проведенный тренинговый комплекс положительно повлиял на сотрудников данного учреждения, что доказывают результаты контрольного этапа исследования.
Выводы по второй главе: из полученных нами результатов на констатирующем этапе можно сделать выводы, что доминирующей стратегией психологической защиты сотрудников данного учреждения является агрессия; второстепенной стратегией психологической защиты сотрудников данного
учреждения является миролюбие; методика диагностики ролевого конфликта
в деятельности руководителя показала, что у большинства опрошенных низкая степень выраженности конфликта.
Тест описание поведения К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной) демонстрирует, что основным типом поведения является компромисс, а второстепенными являются приспособление и смешанные типы поведения. Тест самооценки направленности контакта свидетельствует о том, что основным
стилем поведения в конфликте у сотрудников данного учреждения является
компромисс, а второстепенным является соперничество.
Выводы по контрольному этапу исследования демонстрируют, что методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в
общении показала, что доминирующей стратегией у большинства работников
данного учреждения, которые участвовали в исследовании, стало миролюбие, вместо агрессии, что говорит о некой эффективности проведенного нами
тренинга. Методика диагностики ролевого конфликта в деятельности руководителя иллюстрирует изменения в показателях средней степени выраженности конфликта, которые увеличились. Также из результатов этой методики
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
52
видно, что после проведенного тренинга, показатель высокой степени выраженности отсутствует, что также демонстрирует положительную динамику.
В свою очередь методика теста описание поведения К.Томаса (адаптация Н.В. Гришиной) на контрольном этапе равным образом доказывает наличие положительного развития в сторону предпочтения мирных стратегий поведения в урегулировании конфликтов. Так, показатель выбора компромиссного поведения в конфликтной ситуации увеличился, а выбор такой стратегии как соперничество уменьшился. Вдобавок ко всему вышесказанному
стоит отметить, что тест на самооценку направленности контакта тоже подтверждает развитие конструктивных стратегий разрешения конфликтов в
данном коллективе. Например, процент работников, которые выбрали для
себя такую стратегию, как сотрудничество, после тренинга увеличился
Результаты контрольного этапа исследования показывают, что тренинг
является эффективной технологией для формирования конфликтоустойчивости трудового коллектива.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам теоретического исследования было выявлено, что по
своей психологической сущности конфликт может быть рассмотрен как тип
трудной ситуации. Трудная ситуация жизнедеятельности характеризуется
разбалансированностью системы «задача — личные возможности и (или)
стремления — условия среды», вызывает психическую напряженность у человека. Выделяют трудные ситуации деятельности, социального взаимодействия и внутриличностного плана. Среди трудных ситуаций социального
взаимодействия могут быть рассмотрены проблемные ситуации, предконфликтные ситуации и конфликты.
Поведение человека в трудной ситуации зависит от познавательных
волевых и эмоциональных процессов. В основном личность реагирует на ситуацию и ведет себя в ней в зависимости от того, как она ее воспринимает и
оценивает ее значение. Кроме того, эффективность поведения в трудной ситуации зависит от свойств нервной системы и уровня психической напряженности человека. Чем выше уровень психической напряженности тем более дезорганизовано поведение человека в трудной ситуации. Оптимальному
поведению личности в трудной ситуации помогает ее способность справиться со стрессовыми факторами, т. е. психологическая устойчивость. Специфическим проявлением психологической устойчивости является конфликтоустойчивость.
Конфликтоустойчивость — способность человека оптимально организовать своѐ поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия,
бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми. Обладая высокой конфликтоустойчивостью, человек получает реальную
возможность своевременного и продуктивного разрешения противоречий с
другими людьми. Таким образом, конфликтоустойчивость личности  это не
избегание конфликта путем наложения табу на обсуждение разногласий во
мнениях и противоречий. Личность становится устойчивой в конфликте бла-
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
54
годаря владению приемами по его управлению. Тренинг (англ. training от
train — обучать, воспитывать) — метод активного обучения, направленный
на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Тренинг достаточно часто используется, если желаемый результат — это не только получение новой информации, но и применение полученных знаний на практике. Обычно тренинг состоит из двух частей – теоретической и практической.
Теоретическая часть предполагает передачу необходимых знаний, прослушивание образовательных лекций. Практическая же часть включает в себя
знакомство с группой, общение с людьми, ролевые и командные игры, групповые работы.
Суммируя результаты проведенного практического исследования,
можно сказать, что проведенный тренинговый комплекс положительно повлиял на сотрудников данного учреждения, что доказывают результаты контрольного этапа исследования: методика диагностики доминирующей стратегии психологической защиты в общении показала, что доминирующей
стратегией у большинства работников данного учреждения, которые участвовали в исследовании, стало миролюбие, вместо агрессии, что говорит об
некой эффективности проведенного нами тренинга; методика диагностики
ролевого конфликта в деятельности руководителя иллюстрирует изменения в
показателях средней степени выраженности конфликта, которые увеличились. Также из результатов этой методики видно, что после проведенного
тренинга, показатель высокой степени выраженности отсутствует, что также
демонстрирует положительную динамику.
В свою очередь методика теста описание поведения К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной) на контрольном этапе равным образом доказывает наличие положительного развития в сторону предпочтения мирных стратегий поведения в урегулировании конфликтов. Так, показатель выбора компромиссного поведения в конфликтной ситуации увеличился, а выбор такой стратегии как соперничество, уменьшился.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
55
Вдобавок ко всему вышесказанному стоит отметить, что тест на самооценку направленности контакта тоже подтверждает развитие конструктивных стратегий разрешения конфликтов в данном коллективе. Например, процент работников, которые выбрали для себя такую стратегию, как сотрудничество, после тренинга увеличился.
Результаты исследования по формированию конфликтоустойчивости в
коллективе сотрудников учреждения показывают, что тренинг является эффективной технологией для формирования конфликтоустойчивости у сотрудников учреждения. Результаты исследований и разработанный тренинг
могут быть использованы в учреждениях в качестве рабочего материала для
формирования конфликтоустойчивости в трудовых коллективах.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
56
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1.
Амелин, В.Н. Сущность, структура, типология и способы разре-
шения социальных конфликтов. [Текст] / В.Н. Амелин // М.: Вестник Московского университета. Серия 12. Социально–политическая жизнь. 1991. №6.
 С.64–74  150 с.
2.
Андреев, В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения пере-
говоров, разрешения конфликтов. [Текст] / В.И. Андреев // М.: Журн.
«Народное образование», 1995. – 126 с.
3.
Анцупов, А.Я. Словарь конфликтолога. [Текст] / А.Я. Анцупов,
А.И. Шипилов. – М.: ВУ, 1995. – 68 с.
4.
Анцупов, А.Я., Введение в конфликтологию. [Текст] / А.Я. Ан-
цупов, А.А. Малышев.  М.: МАУП, 1996.  551 с.
5.
Анцупов, А.Я., Конфликтология. [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И.
Шипилов.  М.: ЮНИТИ, 1999. – 560с.
6.
Бандурка, А.М. Конфликтология. [Текст] / А.М. Бандурка, В.А.
Друздь. – Харьков: УВД Украины, 1997. – 335 с.
7.
Баткина, И.Б. Конфликтология. [Текст] / И.Б. Баткина.  Воро-
неж: ВГТУ, 2000.  111 с.
8.
Бойко, В.В. Психоэнергетика. Краткий справочник. [Электрон-
ный ресурс] / В.В.Бойко  http://bookap.info/okolopsy/boyko_psihoenergetika/gl
48.shtm (17 января 2014)
9.
Бородкин, Ф.М. Внимание: конфликт! [Текст] / Ф.М. Бородкин,
Н.М. Коряк. – Новосибирск: Наука, 1989. – 189 с.
10.
Василюк, Ф.Е. Психология переживания. [Текст] / Ф.Е. Василю-
юк.  М.: МГУ, 1984. – 200 с.
11.
Волчанский, М.Е. Социология конфликта в медицине. [Текст] :
автореф. дис. на соиск. учен. степ. к. д. соц. наук / М.Е. Волчанский.  Волгоград, 2008.  49 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
57
12.
Гоптарева, И.Б. О возможных механизмах разрешения конфликта
[Текст] / И.Б. Гоптарева // Полис. 1996.  №6.  С.132–142.
13.
Гришина, Н.В. Психология конфликта. [Текст] / Н.В. Гришина. 
СПб.: ПИТЕР, 2000.  456 с.
14.
Гришина, Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе.
[Текст] / Н.В. Гришина.  Л.: Лениздат, 1990.  174 с.
15.
(С.И.
Диагностика ролевого конфликта в деятельности руководителя
Ерина)
[Электронный
ресурс]
/
Психологический
сайт.

http://vsetesti.ru/112/ (28 октября 2013)
16.
Дмитриев, А.В. Введение в общую теорию конфликтов [Текст] /
А.В. Дмитриев.  2–е изд. – М.: Собрание, 1998. – 158 с.
17.
Дмитриев, А.В. Конфликтология. [Текст] / А.В. Дмитриев.  М.:
Гардарики, 2000.  316 с.
18.
Донченко, Е.А. Личность: конфликт, гармония. [Текст] / Е.А.
Донченко, Т.М. Титаренко.  Киев: Политиздат, 1989. – 175 с.
19.
Зайцев, А.К. Социальный конфликт на предприятии. [Текст] /
А.К. Зайцев.  Калуга: Ин-т социологии, 1993.  187 с.
20.
Зайцева, Т.В. Теория психологического тренинга психологиче-
ский тренинг как инструментальное действие. [Текст] / Т.В. Зайцева.  СПб.:
Речь, М.: Смысл, 2002.  80 с.
21.
Зеркин, Д. Основы конфликтологии. [Текст] / Д. Зеркин. – Ро-
стов-на-Дону: Феникс, 1998. – 480 с.
22.
Канатаев, Ю. А. Психология конфликта. [Текст] / Ю.А. Канатаев.
– М.: ВАХЗ, 1992. – 79 с.
23.
Кларин, М.В. Корпоративный тренинг: от А до Я. [Текст] /
М.В. Кларин.  М.: «Дело», 2002.  224 с.
24.
Конфликтология: Учебник для вузов [Текст]: учебное пособие /
отв. ред. М. Хазизянц, Г. Нерсесов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 320 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
58
25.
Конфликтология: Учебник для вузов [Текст]: учебное пособие /
под ред. В.П. Ратников. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2001.  512 с.
26.
Конфликтология: Учебник для вузов [Текст]: учебное пособие /
под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999.  448 с.
27.
Корнелиус, Х. Выиграть может каждый: как разрешать конфлик-
ты. [Текст] / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр М.: Стрингер, 1992.  212 с.
28.
Крогиус, Н.В. Личность в конфликте. [Текст] / Н.В. Крогиус. 
Саратов: ИСУ, 1976.  144 с.
29.
Кроля, Л.М. Тренинг тренеров: как закалялась сталь. [Текст] /
Л.М. Кроля, Е.Л. Михайловой — М.: Независимая фирма «Класс», 2002. —
192 с.
30.
Марасанов, Г.И. Социально-психологический тренинг. [Текст] /
4-е изд., испр. и доп. — М.: «Когито-Центр», 2001. — 251 с.
31.
Методика диагностики доминирующей стратегии психологиче-
ской защиты в общении В.В.Бойко [Электронный ресурс] / Психологический
сайт.  http://vsetesti.ru/377/ (28 октября 2013)
32.
Ньюстром, Дж.В. Организационное поведение. [Текст] / Дж.В.
Ньюстром, Дэвис К.  СПб.: Питер-Юг, 2000.  448 с.
33.
Олейник, А.Н. Основы конфликтологии. [Текст] / А.Н. Олейник.
– М.: АПО, 1992. – 53 с.
34.
Попова, Е.Г. Конфликты в лечебно-профилактических учрежде-
ниях: причины, условия, социальные последствия. [Текст] : автореф. дис. на
соиск. учен. степ. к.м.н.: спец. 14.00.52 / Е.Г. Попова [ГОУ ВПО Волгоград.
гос. мед. ун-т].  Волгоград: 2005.  22 с.
35.
Прикладная конфликтология: Хрестоматия. [Текст] / Сост. К.В.
Сельченок.  Минск: Харвест, 1999. – 624 с.
36.
Рудестам, К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные
группы: теория и практика. [Текст] / К. Рудестам. — СПб.: «Питер Ком»,
1998.  384 с.
Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»
59
37.
Руженков, В.А. Медицинская конфликтология. [Текст]: учеб. по-
собие. / В.А. Руженков, Я.А. Чернева. – Белгород: БелГУ, 2011. – 143 с.
38.
Самооценка направленности контакта [Электронный ресурс] /
Психологический сайт.  http://vsetesti.ru/366/
39.
Скородумов, А. Общение в конфликтных ситуациях. [Текст] / А.
Скородумов // Военный вестник. 1992.  № 10.  С.17–18.
40.
Скотт, Дж.Г. Конфликты, пути их преодоления. [Текст] / Дж.Г.
Скотт. – Киев: Внешторгиздат, 1991. – 191 с.
41.
Смелзер, Н. Социология. [Текст] / Н. Смелзер.  пер. с англ. —
М.: Феникс, 1994. — 688 с.
42.
Сперанский, В.И. Основные элементы технологии малокон-
фликтного поведения [Текст] / В.И. Сперанский // Социально–политический
журнал. 1997.  №3.  С.126–136.
43.
Тест описания поведения К.Томаса (адаптация Н.В.Гришиной)
[Электронный ресурс] / Психологический сайт.  http://vsetesti.ru/302/ (28 октября 2013)
44.
Ушева, Т.Ф. Формирование метапредметных умений учащихся
[Текст]: учебно-методическое пособие [Текст] / Т.Ф. Ушева // – Иркутск:
ИГЛУ, 2012. – 92 с.
45.
Хрящева, Н. Психогимнастика в тренинге. [Текст] / Н. Хрящева.
 СПб.: Речь, Институт Тренинга, 2006г.  141 с.
46.
Чумиков, А.Н. Управление конфликтом и конфликтное управле-
ние как новые парадигмы мышления и действия. [Текст] / А.Н. Чумиков //
Социологические исследования. 1995.  № 3.  С. 52-56.
47.
Шаленко, В.П. Конфликты в трудовых коллективах. [Текст] /
В.П. Шаленко.  М.: МГУ, 1992.  54 с.
48.
Шейное, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение.
[Текст] / В.П. Шейное.  Минск: «Беларусь», 1996.  60 с.
49.
Шейное, В.П. Психология и этика делового контакта. [Текст] /
В.П. Шейное.  Минск: «Беларусь», 1996.  57 с.
Документ
Категория
Без категории
Просмотров
214
Размер файла
762 Кб
Теги
4410, конфликтоустойчивости, трудовой, коллектив, формирование
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа